Ожидание психология: Ожидание — Психология человека

Содержание

Ожидание — Психология человека

Ожидание радости тоже есть радость.
Готхольд Эфраим Лессинг

Одно из самых предательских чувств, испытываемых человеком, является чувство ожидания. Рисуя в своей голове картину будущего, которое мы хотели бы видеть, мы не всегда задумываемся над тем, насколько такое будущее нам подходит. Ведь наши желания не всегда разумны, мы многого не учитываем, когда чего-то хотим, поэтому, получив желаемое, люди часто не обретают полноценного счастья, в лучшем случае на непродолжительное время им становится хорошо, они довольны тем, что получили желаемое. А потом опять чувствуют дискомфорт. Но это только одна сторона проблемы. Другая ее сторона – это разочарование, которое человек испытывает, когда его ожидания не оправдываются. В этом и заключается предательство этого чувства. В такие моменты всегда кажется, что произошло что-то плохое, что-то обидное, может быть даже несправедливое, потому что мы не получили того, что хотели. Мы чувствуем себя преданными, обманутыми и страдаем из-за этого. И мало кому из нас приходит в голову мысль, что может быть это и правильно, что наши ожидания не оправдались, может так и должно было быть, потому что для нас лучше не то, что мы хотим, а что-то другое, чего мы пока еще не знаем и не понимаем? В этой статье мы с вами поговорим о том, как правильно относиться к своим ожиданиям, чтобы они не приводили к страданиям и боли.

Как возникают ожидания

Первым делом давайте выясним, как вообще у нас возникают какие-либо ожидания, что к этому приводит. Все дело в особенности работы нашего ума, который подвешивает перед нашими глазами виртуальную морковку, стремясь к которой мы проявляем определенную активность. Человек любит жить в ожидании чего-то хорошего, большинство из нас большую часть времени пребывают именно в таком состоянии. Это делает нашу жизнь интересной, вселяет в нас веру в лучшее, толкает нас к различным действиям, которые помогают нам реализовать свои желания. Бывает, конечно, что мы предаемся и каким-то воспоминаниям – идет в прошлое, бывает, наслаждаемся текущим моментом – живем настоящим, но гораздо чаще мы все-таки мысленно устремляемся в будущее, которое поддерживает в нас интерес к жизни. Ожидание – это смысл жизни для некоторых людей. Люди живут, чтобы что-то получить, к чему-то прийти. Они не ностальгируют, не текущим моментом наслаждаются, а находятся в постоянном ожидании чего-то хорошего. И благодаря этому они сохраняют интерес к жизни. Так что, можно сказать, что ожидания способствуют нашему выживанию, поддерживая в нас радость жизни.

Жизнь без ожиданий

В некоторых книгах я читал и слышал советы людей, что нужно уметь жить без каких-либо ожиданий, принимая все, что дарит судьба и радоваться этому. Ожидания вообще не нужны, жить нужно в текущем моменте, чтобы быть счастливым. Если ничего не ждать, то и разочарование не придет от того, что ты этого не дождался. Знаете, мне это кажется слишком простым решением и в то же время трудным. Простым оно является потому, что нет ничего проще, чем отказаться от того, с чем не можешь справиться. Как в песне: если у вас нет собаки, ее не отравит сосед. Если не иметь ничего, то не о чем будет переживать. И что же получается, человеку надо жить максимально ограниченной жизнью, чтобы ни о чем не беспокоиться? А не жить, наверное, еще легче? Нет, так не пойдет. Это не жизнь. Если уж мы так устроены, что можем думать и о прошлом, и о будущем, а не только о настоящем, то надо учиться жить именно так, не отказываясь от каких-то своих способностей. А сложным это решение является по той причине, что не так-то просто, даже если захочешь, перестроить работу своего ума и отучиться заглядывать в будущее, мечтать, планировать, чтобы наслаждаться только текущим моментом. Человек – не машина, чтобы вот так просто отключать в себе какие-то функции. И природе виднее, как должен работать его ум. Это можно, конечно, сделать – сосредоточиться на настоящем и жить преимущественно только им. Только вот, я думаю, жизнь человека, совершенно ничего не ожидающего, не задумывающегося о будущем, станет слепой и безрассудной. Какие-то представления о будущем нам всегда нужны, чтобы корректировать свое поведение в настоящем. Тогда и поведение наше будет более разумным, учитывающим различные последствия. Если ты хочешь снять по осени урожай, то будь любезен, проделай определенную работу весной и летом, дисциплинированно придерживайся нужных правил, чтобы твой урожай не погиб и оказался богатым. Так во всем, в нашей жизни: что посеешь, то и пожнешь. Потому мы и должны думать о будущем, и совершая какие-то действия в настоящем, ожидать от них адекватную отдачу.

Поэтому, я считаю, что надо не отказываться от ожиданий, тем более что это очень непросто сделать, а лишь более обдуманно подходить к их формированию. А это значит, что ожидания должны быть не просто порождением фантазии, когда человек мечтает о чем-то хорошем, а потом почему-то начинает думать, что это обязательно должно случиться с ним, а стать продуманным планом на будущее, учитывающим и возможности человека, и всякого рода неопределенности. В большинстве случаев, я вам скажу, наши ожидания должны стать просто скромнее, тогда многие из них оправдаются, но при условии, что мы приложим усилия, чтобы их оправдать. Вечная беда людей: они хотят всего и сразу. Это, такое, инфантильное желание, не принимающее во внимание никакие закономерности этого мира и не включающее в себя никакого смысла. Ну зачем человеку все и сразу? Ради чего ему тогда потом жить, если он все получит? А ведь наши ожидания часто базируются на таком желании. Люди торопят события, завышают планку своих возможностей и ждут слишком многого, сделав слишком мало или не сделав вообще ничего. В итоге, мы разочаровываемся не столько от того, что чего-то не получили, сколько от того, что получили недостаточно, не то и не в таком количестве, как хотели. А хотели мы неоправданно многого, потому что не столько планировали свои ожидания, сколько раскрашивали их своими эмоциями. Я также замечал, что часто люди ждут очень многого, совершенно не прикладывая никаких усилий, чтобы это получить. Это тоже, довольно незрелый подход к жизни. Ты делай что-то, тогда что-нибудь получишь, а само к тебе ничего не придет. Ну если и придет, то скорее всего не то, что ты хотел. Таким образом, не нужна нам жизнь без ожиданий, ибо она неполноценна. Нам нужна жизнь, в которой мы планируем свое будущее, просчитываем его, допускаем возможности того, что что-то пойдет не так, не по плану, но все равно, мы что-то получим. Тогда наши ожидания будут не такими уж и нереалистичными и потому скорее всего сбудутся, может не сразу, может не так, как мы хотели, но чего-то хорошего мы точно дождемся и при этом будем знать, что получили закономерный результат.

Разочарование

По моим наблюдениям, даже если человек получает то, что он ожидал получить, он все равно испытает разочарование, рано или поздно. Почему? Потому что так должно быть, наша ненасытность, неудовлетворенность – это то, что подгоняет нас в жизни. Наши желания, как я уже писал выше – это морковка перед нашим носом, за которой мы тянемся, а неудовлетворенность – острый металлический наконечник на шесте [стимул], который подгоняет нас сзади. Человеку всегда мало, потому что, будь ему всего достаточно, он бы частично или полностью потерял интерес к жизни. И очень большой нашей иллюзией является вера в то, что есть какая-то прямо-таки идеальная жизнь или идеальное состояние, пребывая в котором, мы будем полностью и безгранично счастливы, совершенно не испытывая никаких негативных чувств, мы будем всем полностью удовлетворены. Кто-то думает, что любовь даст ему такое состояние счастья и полного удовлетворения, кто-то, что богатство, в общем, у всех свои представление об идеальной жизни, об идеальном счастье. И к этому люди стремятся, этого они ожидают, когда о чем-то мечтают или тянутся к какому-то удовольствию. И, естественно, такое состояние не приходит никогда, ибо оно человеку не нужно. Мы бываем счастливы временно, но не всегда. Потому и хотим все время чего-то. А хотя, что-то делаем, чтобы получить желаемая. А что-то делая – мы живем!

Мы не всегда получаем, что хотим, но часто получаем много чего другого от жизни, как нужного, так и ненужного. И тут уже самое главное, что следует понимать, чтобы не было разочарований от неоправданных ожиданий, это то, что мы не знаем, как лучше для нас, как должна складываться наша жизнь и жизнь вообще, чтобы нам было хорошо, чтобы мы пришли к чему-то важному и ценному именно для нас. Мы вообще не знаем, по каким правилам устроена эта жизнь и с какой целью она существует. Мы может только догадываться об этом. А догадываясь, мы должны допускать, что даже самый, как мы считаем, неблагоприятный сценарий жизни, в котором мы оказались, может быть нужен нам. Надо усмирить свое Эго, которое внушает каждому из нас, что мы все знаем и все понимаем и начать принимать, уж если не все, то многое, что случается в жизни вопреки нашим ожиданиям. На жизнь надо смотреть широко, как минимум допуская мысль, что мы можем чего-то не знать, не понимать, не видеть, а потому и с выводами спешить не стоит, касательно того, насколько удачно или неудачно складывается наша жизнь в целом или в отдельно взятых моментах. Может быть то, что произошло и происходит – это самый идеальный для нас вариант. С какой стати, мы должны думать иначе? Откуда у людей уверенность в том, что они знают, что для них хорошо и правильно? Это иллюзия уверенности. Жизнь слишком сложна, чтобы думать, что мы ее прекрасно понимаем и потому все наши желания и связанные с ними ожидания – правильные и нужные нам.

Гордыня, Эго, не позволяют человеку признать, что он может ошибаться в своих расчетах и желаниях, когда он говорит, что точно знает, что для него хорошо, а что плохо, что ему нужно, а чего не нужно. Так что, как видите, во-первых, сколько нам всего не дай, все равно чувство неудовлетворения мы будем испытывать, это наша движущая сила, а во-вторых, наши желания, реализации которых мы ожидаем, они, скажем так, не всегда правильные для нас. И потому мы испытываем разочарование не столько из-за того, что мы чего-то не получили, а из-за того, что получили не совсем то, что хотели. В этом случае полезно задуматься над тем, насколько полученное нами нам на самом деле нужно, в отличие от того, что мы хотели. Жизнь мудрее человека, хотите верьте в это, хотите нет. Поэтому, она часто складывается так, как должна, по каким-то более сложным законам и независимо от того, что хочет человек. Если эту мудрость увидеть и понять, если ее, скажем так, расшифровать, то можно без всяких сожалений и разочарований принимать любые сценарии жизни и искать в них пользу для себя.

Конкретика

Еще одной проблемой ожиданий является их конкретизация. С одной стороны, если человек планирует свое будущее, то без конкретики не обойтись. Он должен производить необходимые расчеты, чтобы понимать, к каким результатам и посредством каких действий он хочет прийти. Это логично. Но, с другой стороны, если человек больше мечтает о своем будущем, если его ожидания строятся преимущественно на мечтах, а не на планах, то в таком случае конкретика ему навредит. Потому что, точности исполнения желания сложно добиться, как ни старайся. Даже планы не всегда в точности реализуются, а уж мечты и подавно. Скажем, мечтает молодая девушка о будущем муже-принце, который должен быть красив, умен, талантлив, богат и прочее, прочее. И обязательно он должен иметь рост, например, выше 180см. И представьте себе, что встречается ей человек, который отвечает большинству ее требований, но вот ростом до этих 180см не дотягивает. И что же, ей теперь разочаровываться в нем, испытывать неудовлетворение от того, что все ее требования к принцу не соблюдены? Ну это же абсурд. А ведь так и бывает, когда люди слишком конкретизируют свои желания и въедаются во все эти детали, идеализируя свое будущее до состояния несбыточности. И куда проще, когда ты просто ждешь, что, в данном случае, жизнь пошлет тебе хорошего человека, который будет тебя ценить и уважать, и вы будете с ним строить свое счастье вместе. Такие ожидания оправдываются чаще и они, согласитесь, выглядят мудрее, благодаря своей простоте.

Ожидания нужно делать расплывчатыми, если не удается их тщательно спланировать, а это очень непросто. Планирование, вообще штука сложная. Расплывчатость желаний помогает нам стремиться к чему-то не совсем определенному, но в целом новому и лучшему. Благодаря расплывчатости, мы ждем хоть каких-то перемен, а не чего-то конкретного и потому радуемся любым переменам, которые, либо сами происходят в нашей жизни, либо, что более желательно, по нашей инициативе. Если человек научится ничего конкретного не ждать, он очень сильно облегчит свою жизнь, ему станет намного комфортнее от любых изменений, потому что он будет видеть, что в целом перемены в его жизни происходят, в том числе и по его инициативе, а значит он живет, развивается, добивается чего-то, в общем, не стоит на месте. Не всегда перемены проходят именно по тому сценарию, который человек себе воображает, но главное, чтобы они были. Если какие-то изменения в жизни есть, значит в целом ожидания оправдываются и оснований для разочарования нет.

Время ожидания

Очень важным моментом в вопросе ожиданий является время, в течение которого человек может что-то ожидать. Многие люди слишком нетерпеливы, они торопят события, не понимая, что всему свое время и иногда прежде чем в чем-то или ком-то разочаровываться, надо просто подождать или проявить настойчивость в том деле, которое делаешь, чтобы получить желаемое или вообще что-то получить, хоть какой-то результат, который покажет, что ты старался и ждал не зря. Всему свое время, не всегда и не всегда можно добиться быстро. Вот как часто бывает в моей работе: человек говорит, что разочаровался в жизни, что у него опускаются руки, потому что он чего-то не достиг к намеченному сроку, поэтому, он делает вывод, что его постигла неудача. Но я всегда пытаюсь в таких случаях выяснить, как человек определил тот отрезок времени, который ему понадобится, чтобы достичь поставленной цели. Вот, скажем, некоторые говорят, что мечтали разбогатеть до тридцати лет, но не получилось. Люди расстраиваются из-за этого, кто-то даже впадает в депрессию и вообще перестает что-то делать. Но, во-первых, почему именно до тридцати, откуда такая цифра? Понятно, что хочется побыстрее прийти к желаемому, только вот, жизнь так просто не нарисуешь, не перетащишь в реальность свои мечты. Зачем тогда такими строгими рамками ограничивать свои представления о ней, беря все эти цифры, по сути, с потолка? Даже, скажем, построить дом или еще что-попроще сделать, например, ремонт в квартире, не всегда можно строго по плану, уложившись в запланированный временной отрезок. А тут человек судьбу свою планирует и ставит какие-то строгие ограничения, будто знает, как будет складываться его жизнь в каждый последующий момент. Да в мире столько неопределенностей, что даже в завтрашнем дне нельзя быть абсолютно уверенным, как и сколько его ни планируй. А люди ждут, что годы их жизни сложатся каким-то определенным, желаемым ими образом и настраивают себя на эти сценарии, будто все прочие варианты недопустимы и неприемлемы.

Иногда требуется сдвигать временные планы вперед и продолжать делать то, что начал, даже если ожидаемые результаты не достигнуты к запланированной дате, чтобы в конечном счете это дело закончить и получить-таки результат. А время ожидания может быть разным, надо быть готовым ждать. Ну не получилось добиться желаемых материальных успехов до тридцати лет, может получиться добиться их позднее, к тридцати пяти, сорока годам. Главное ведь, что движение в эту сторону есть, а значит какие-то результаты будут. И это лучше, чем ничего. А альтернатива в чем заключается, в бездействии? Разве это лучше? Думаю, что нет. Да и смена жизненного плана, тоже не всегда разумное решение, бросать начатое и начинать новое, только из-за того, что по времени не уложился, как-то не очень, на мой взгляд, правильно.

И потом, чего-то люди все равно добиваются, за определенные отрезки времени, если проявляют активность. Их ожидания, если не полностью, то частично всегда оправдываются. Надо лишь ко времени относиться терпимее, оно может тянуться и часто тянется дольше, чем мы хотим. А ожидание тем и полезно, что в таком состоянии нужно жить, сохраняя веру, надежду, огонь в глазах и интерес к жизни. Это не промежуточное состояние, из которого надо когда-то выйти, дождавшись ожидаемого. Ибо смысл его не в том, чтобы дождаться, а в том, чтобы в нем пребывать. Чего бы мы ни достигали в процессе жизни, мы всегда переходим от одного ожидания к другому.

Единственное, чего никогда нельзя допускать, когда чего-то ожидаешь – это бездействие. Чтобы ожидание было приятным, доставляло радость и в конечном счете мы чего-то дождались – нам надо действовать. Действие – это лекарство от разочарования, вне зависимости от того, чем закончатся наши ожидания. Человек должен знать, что он сделал все, что мог, чтобы получить желаемое. Поэтому, ему не о чем сожалеть, даже если его ожидания в чем-то и как-то не оправдались.

Статья опубликована: 31.07.2012. Последнее обновление: 27.10.2020

Наши ожидания. Чего ждать от людей и жизни?

Фильм «Секс в большом городе»

Если твои ожидания не вполне правомерны и ты свою просьбу говоришь не душевно, получишь проблемы.
скачать видео

Фильм «Бурлеск»

Если вы скажете о своих ожиданиях кому следует, ваши ожидания могут осуществиться быстрее.
скачать видео

Засыпая вечером, мы ожидаем, что завтра будет утро. Выходя из электрички, девушка ожидает от парня руки, на которую она может опереться. Ожидания адекватных людей — это представление о том, что скорее всего случится.

Однако есть и другие ожидания. Если я очень жду письма, за этим стоит и мое желание, мое ХОЧУ, и мое верование, что письмо мне ДОЛЖНЫ написать. Желания и верования, наши ХОЧУ и уверенность в том, что НАМ КТО-ТО ЧТО-ТО ДОЛЖЕН — основа субъективных ожиданий, с которыми связаны мечты и волнения, переживания и разборки.

Типичный признак напряженных ожиданий — раздражение, которое вы испытываете в присутствии конкретного человека. Если вы часто не можете совладать с собой, кидаете едкие упреки, идете на провокацию конфликта — скорее всего, вы от человека чего-то ждете.

Обязаны ли люди выполнять то, что вы от них ждете? Конечно, нет. Мало ли кто от кого чего ждет… Молодые люди ждут, что девушка вот так сразу пойдет с ним заниматься сексом, поскольку они нравятся друг другу, а ему хочется. А девушки ждут, что молодые люди вот так сразу признаются им в любви, а то и предложат им замуж. Нет. Многие наши ожидания — не правомерны и не реалистичны, и с такими ожиданиями лучше прощаться сразу.

Душевно взрослые люди делают это легко: собственно, они и не ожидают ничего и не от кого без серьезных причин, их изначальный принцип «НИКТО НИКОМУ НИЧЕГО НЕ ДОЛЖЕН». Людям же с душой ребенка со своими нереалистичными и несбыточными ожиданиями прощаться трудно и больно: они привыкли верить в сказки, они привыкли к тому, что все, что им хочется, у них должно быть. Они привыкли на своих желаниях настаивать…

Милые, рано или поздно детство кончается. Пора взрослеть. Если вы ходите и подогреваете свои несбыточные ожидания, будет только одно: вы будете ходить напряженные и злые. Вам это надо? Кроме того, на непродуктивные разговоры и переживания тратится много лишнего времени, а у дельных людей лишнего времени нет.

Как понять, какие ваши ожидания, реалистичные они или нет? Ждать или не ждать, что этот мужчина сделает вам предложение? Самая серьезная рекомендация звучит как издевательство: «Включите голову. Начинайте думать!» К сожалению, это не издевательство. Огромное число людей, особенно девушек, предпочитает жить чувствами, не включая голову, без размышлений наполняя себя то мечтами и надеждами, то опасениями и страхами. Если задать такой девушке простые вопросы: «Со сколькими девушками этот мужчина встречался до вас за последние полгода? Разведен ли он? Представил ли он вас своим родителям? Обсуждал ли он с вами тему семьи и детей, или хотя бы совместное проведение ближайшего отпуска?», то девушка вполне способна ответить на них самостоятельно и прийти ко вполне определенному ответу.

Убирайте чувства, начинайте думать. Если не можете понять сами, поговорите с умными людьми. Если же вы перепробовали уже все (подключили к мозговому штурму близких, друзей, психолога, перечитали много книг и фильмов на эту тему), а ситуация стоит на месте или даже появились некоторые ухудшения — похоже, вы ломитесь в закрытую дверь и тут ожидать нечего. Ваши ожидания — нереалистичны и, скорее всего, вам правильнее занять себя другим проектом.

Вместо того, чтобы начать думать, многие люди предпочитают жаловаться: «Я ему всегда помогала, а он отверг меня, когда впервые помощь от него потребовалась мне», «Близкие люди не должны предавать» и т.д. Это — пустое, переставайте жаловаться: ваши слова ничего не изменят. Кто вам сказал, что люди разумны, а мир справедлив?

Адекватные люди ожидают только того, что можно реально получить. А умные не только ожидают, но и свои ожидания прямо, открыто (и обычно вежливо) проговаривают. Не держите свое ожидания в себе, не играйте в телепатию. Никто не залезет в вашу голову, а ваше ощущение «как до такого можно не догадаться?!» и «как этого можно не понимать?!» — только ваши проблемы.

Поэтому, если ваши ожидания правомерные — говорите о своих ожиданиях, оформляйте их в просьбы или предложения. Не очевидно, что на ваши просьбы и предложения отзовутся, но вы хотя бы попробовали и можете уже делать выводы, от каких людей чего можно ждать. Учитесь разбираться в людях. На ваши ожидания отзовутся только те, 1) кому вы дороги, 2) кто боится вас потерять и 3) люди, эмпатичные по складу своего характера. Поэтому: подбирайте людей и выстраивайте отношения, где вы нужны и дороги. Это — перспективнее.


Видео от Яны Счастье: интервью с профессором психологии Н.И. Козловым

Темы беседы: Какой женщиной нужно быть, что успешно выйти замуж? Сколько раз женятся мужчины? Почему нормальных мужчин мало? Чайлдфри. Воспитание детей. Что такое Любовь? Сказка, которой бы лучше не было. Плата за возможность быть рядом с красивой женщиной.

Ожидания, которые делают нас несчастными

Эллис, создатель метода рационально-эмоционально-поведенческой терапии, говорил о трех иррациональных ожиданиях, которые становятся причиной многих невротических расстройств.

1. «У меня все должно быть хорошо»

Это убеждение говорит о том, что человек ожидает от себя слишком многого. Он считает, что обязан соответствовать идеалу. Он говорит себе: «Я должен быть успешным, достичь максимально возможных высот. Если я не достигну целей и не буду соответствовать своим ожиданиям, это будет настоящий провал». Подобное мышление порождает самоуничижение, самоотрицание и ненависть к себе.

2. «Окружающие должны ко мне хорошо относиться»

Такое убеждение свидетельствует о том, что человек неадекватно воспринимает других людей. Он решает за них, какими они должны быть. Размышляя таким образом, мы живем в мире, придуманном нами. И в нем все честны, справедливы, сдержанны и вежливы.

Если ожидания разбиваются о реальность, а на горизонте появляется кто-то жадный или злой, мы расстраиваемся настолько, что начинаем искренне ненавидеть разрушителя иллюзий, испытывать по отношению к нему злость и даже ярость. Эти чувства настолько сильны, что не позволяют думать о чем-то конструктивном и позитивном.

3. «Мне не придется иметь дело с проблемами и трудностями»

Думающие так уверены: мир вертится вокруг них. Поэтому окружающие, обстоятельства, явления и вещи не имеют права их разочаровывать и расстраивать. Некоторые убеждены, что Бог или кто-то другой, в кого они верят, должен дать им все, чего они хотят. Они считают, что должны получать желаемое быстро и безо всяких усилий. Такие люди легко разочаровываются, склонны воспринимать неприятности как глобальную катастрофу.

Все эти убеждения и ожидания далеки от реальности. Несмотря на то, что избавиться от них непросто, результат полностью оправдывает время и усилия.

Как перестать жить представлениями о том, что мы сами, окружающие, обстоятельства и высшие силы должны вести себя определенным образом? Как минимум заменить слова «должен» и «обязан» на «я бы хотел» и «я бы предпочел». Попробуйте и не забудьте поделиться результатами.

Куда приводят ожидания? | Психология

Известный консультант по вопросам личных достижений и успеха Брайан Трейси пишет о законе ожиданий так: «Все, чего вы ожидаете с уверенностью, становится вашим самоисполняющимся пророчеством». Думали ли вы когда-нибудь об этом? Наши ожидания имеют тенденцию выполняться!

Ожидания могут быть оптимистичными или пессимистичными. В первом случае вы ожидаете, что случится нечто хорошее, доброе, позитивное, во втором — вы верите в то, что удача пройдет мимо вас, какое-то дело не получится, запланированное не пройдет как задумано вами. Какие ожидания более присущи вам лично?

Почему так важно задумываться о своих ожиданиях? Они формируют ваше будущее. Давайте проведем простой эксперимент. Возьмите в рассмотрение любую сферу вашей жизни: например, семейную жизнь или любовные отношения, деловую жизнь или вашу карьеру, финансовый достаток, здоровье, развитие вас как личности. Задайте себе вопрос, как идут дела в этой сфере на данный момент/ в последнее время (за последний месяц, два, три). Устраивает ли вас положение вещей? Хотелось бы вам видеть там что-то другое? После того как дадите себе небольшой отчет, задайтесь другим вопросом: «Каковы (были) ваши ожидания в данной сфере?».

Например, вы взяли для эксперимента деловую сферу, вашу рабочую деятельность. И там дела развиваются не совсем так, как вам хотелось бы, вы не достигаете вашего максимума, не работаете на пределе ваших умений, не используете ваши возможности на 100%. Задав себе вопрос про ожидания, вы можете обнаружить, что всегда ожидали трудностей. Например, кто-то из близкого окружения может вам говорить, что в этой сфере трудно «пробиться», и вы слушаете их, или вам кажется, что начальник не уважает вас и не считается с вами в той мере, в какой должен бы. А, может, вы считаете, что работа, которой вы сейчас заняты, не то, что нужно вам для раскрытия вашего потенциала.

Возьмем противоположный пример и другую сферу. Допустим, вы довольны своим здоровьем: вы редко болеете, не пьете лекарств, мало посещаете врачей и ни на что не жалуетесь, тогда как другие люди вашего возраста, возможно, испытывают немалые проблемы со здоровьем. Посмотрев на ваши ожидания, вы, возможно, будете удивлены, обнаружив, что всегда считали себя глубоко здоровым человеком, без каких-то хронических заболеваний или склонностей к ним.

Одним словом, можно сказать, что существует прямая связь между тем, чего вы ожидаете и тем, что реально происходит в вашей жизни, и наш простой эксперимент лишь подтверждает это. Конечно, речь идет о подлинных, глубинных, ожиданиях, а не самовнушениях типа: «У меня все хорошо, мои дела идут отлично (я в это почти верю)».

Кроме деления на позитивные и негативные, ожидания можно также поделить на озвученные и неозвученные. Разница между ними понятна: одними ожиданиями мы делимся с другими людьми, вторые храним при себе и никому о них не рассказываем. Влияет ли тот факт, озвучиваем мы свои ожидания или нет, на вероятность их реализации в жизни? Как показывают многочисленные опыты психологов — нет, не имеет. Все ожидания реализуются одинаково верно, независимо от того, поделились ли вы ими с кем-то еще. А вот дальше начинается практическая магия.

По утверждению Б. Трейси, каждый человек стремится реализовать ожидания, возложенные на него — неважно, знает ли он о них или нет! Так, в первую очередь мы стремимся реализовать ожидания, которые имеют в отношении нас наши родители, начальство, другие близкие родные — дети, супруги, а также мы сами. И при этом совершенно неважно, позитивны или негативны эти ожидания по сути. Получается, что в человеке заложен механизм, который автоматически наводит нас на реализацию ожиданий — своих ли, чужих. Поэтому через какое-то время наша жизнь начинает соответствовать нашим ожиданиям и ожиданиям наших близких.

Если все описанное верно, то иметь негативные ожидания становится просто опасно для жизни. Потому что наша жизнь вскоре станет отрицательно заряженной в той степени, в какой мы (или кто-то рядом с нами) ожидали этого. Но, слава Богу, мы все существа мыслящие и можем свои мысли, равно как и ожидания, контролировать. Пусть это непросто, пусть это получится не сразу, но можно хотя бы попробовать. Награда — красивая жизнь, и не чья-то, а ваша собственная.

Итак, что же надо делать, если вы хотите изменить ситуацию в каких-то сферах вашей жизни? Начните ожидать лучшего! В любом случае вероятность развития ситуации со знаком «плюс» или «минус» приблизительно одинакова и равна 50%, поэтому почему мы должны рассчитывать на пессимистичную половину? Мы можем стремиться к хорошему и жить позитивно, так давайте начнем это делать.

P.S. Начните с тех сфер, где дела у вас идут наиболее дисгармонично и наиболее далеки от вашего идеала. Сменив ожидания в той сфере, вы быстрее увидите позитивные результаты и скорее укрепитесь в вере в оптимистичные ожидания.

P. S.S. Слово «ожидания» употреблено в статье 29 раз. Надеюсь, что это наведет читателя на мысль, что ЭТА ШТУКА действительно важна в жизни, потому что так оно и есть.

Ожидания и реальность: откуда берутся разочарования

Расхождение планов с реальностью, усталость от несоответствия наших ожиданий и настоящих событий, обрушенные надежды на будущее не только подтачивают нашу уверенность в себе, но часто создают проблемы с построением стратегий и стрессоустойчивостью.

Доминирование стереотипов

Наши ожидания продиктованы социальными нормами и представлениями о том, как должна быть устроена жизнь вокруг. Независимо от желания конкретного человека, она расписана на этапы — возрастные и биологические. В раннем детстве предполагается пройти одни стадии, в школе — другие, в университете — третьи, к определенному возрасту разобраться с карьерными стремлениями и семейной жизнью, а в зрелости пожинать результаты своего труда.

Мы живем в социуме, постоянно сопоставляя себя с другими, оцениваем, кто из старших и чего добился к определенному возрасту или за определенный период, чем заняты наши ровесники, наше ближайшее окружение, пишет в The Conversation Магдалена Завиша, старший преподаватель кафедры психологии Польского национального научного центра.

Также мы никак не можем влиять на естественные процессы взросления и старения и социальные ожидания, которые накладывает на нас общество. Скажем, 25-летний самостоятельный человек, зарабатывающий собственным делом и берущий ответственность за судьбу других людей, получит априори больше социального одобрения, чем его же ровесник, если он более бедный, экономически зависимый или менее здоровый.

Существуют устойчивые ценности общественной полезности и личных успехов, персонального вклада, внешности и доходов — и от этого никуда не деться, предупреждает колумнист The Guardian Оливер Букерман.

Психотерапия как один из методов стабилизации в основном и занимается нахождением баланса между ожиданиями окружающих и личными устремлениями и планами: на нас влияют воспитание, исторический и национальный контексты, из-за чего сложно бывает признаться себе в собственных желаниях. Мы ходим на определенную работу, потому что она скорее нравится или потому что помогает поддерживать определенный уровень жизни? Мы общаемся с этими людьми ради собственного счастья или потому что вынуждены? Мы имеем определенные взгляды на семью, потому что дошли до этого сами или находимся под влиянием родительского примера?

Наши позиции амбивалентны и динамичны в течение жизни, поэтому очень сложно определить момент покоя и удовлетворенности собой и пронести его через несколько жизненных этапов. И даже длительное наблюдение и саморефлексия не смогут повлиять на то, что стереотипные представления о счастье, позитивном образе, красоте, статусе и доходе перестанут иметь над нами власть. Важно понимать, что разочарования от себя и людей вокруг («друг должен вести себя так», «близкие люди проверяются так», «семья нужна поэтому») — это сложное сочетание стереотипов, личного опыта и собственных желаний. И многие ожидания не испытают проверки форс-мажорной реальностью и потерями (близких, дружбы, работы, капитала, здоровья), о которых все знают, но почти никто никогда к ним не готов.

Надежды, возложенные на перемены

Перемены — это вызов для человека и его психики без стопроцентных гарантий. Вынужденно или добровольно решаясь на что-то новое, мы имеем абстрактный позитивный образ того, к чему придем. Переезжаем в новое место — и наконец начинаем жить, как мечтали. Заводим новые отношения с подходящим человеком (вернее, тем, кого считаем подходящим) и ожидаем продолжения тех же интенсивных чувств и глубокой радости. Меняем работу с ожиданиями влиться в другую команду и реализоваться в другом масштабе. Учимся новому в надежде, что навыки принесут нам пользу и радость от их использования. Сближаемся с людьми, мечтая, что новые глубокие связи сделают нас счастливее. Ждем отпуска в надежде перезагрузиться.

Оптимизм в целом — лучшее топливо для перемен, которые несут за собой риски и очевидные потери (время на перестройку, отказ от привычного), считает доктор психологических наук Стефани А. Саркис.

Решаясь на перемены, мы часто перекладываем на будущее решение наших многолетних противоречий: новому занятию, человеку, жизненному этапу назначается функция вытащить нас из чего-то рутинного, вызывающего неудовлетворение.

В то же время перемены могут проходить негладко и не приносить той степени отдачи, которыми мы их наделили, напоминает Harvard Business Review. Самооценка, недостатки, свойства темперамента и здоровья, ценности часто оказываются устойчивыми и к новым обстоятельствам — и то, что было решением для окружающих, не работает как панацея конкретно в вашем случае.

Иллюзия «пункта назначения»

Конечная цель построенной стратегии может быть желаемой, но на самом деле неудовлетворяющей. Целеполагание и вербализация собственных амбиций (есть как индивидуальные, так и повторяющиеся между собой публичные списки) — важная часть профессиональной этики и личной мотивации: практически ежедневно нам необходимо доказывать себе и другим причины своих действий и определять вектор, куда мы движемся.

Просто «работаем и живем» — недостаточная стратегия для бизнеса, где существуют показатели и конкуренция. В семье необходимо планировать время и бюджет. С друзьями — досуг, поддержку и удовольствие. С партнерами — соотносить ваши личные желания и устремления. Конечный пункт назначения, к сожалению, остается драматичным и неизвестным: человеку всю жизнь приходится бороться с тревогами перед неизвестностью и страхом смерти.

Позитивный «пункт назначения» — «жили они долго и счастливо», фотография счастливого человека в светлом помещении на любимой работе, счастливая старость в теплых краях, подросшие радостные дети могут оказаться недостаточными итогами, чтобы все равно не жалеть об упущенных возможностях, которые, независимо от нашего выбора, есть всегда, считает лайфкоуч Том Казано. Представление о конечной счастливой точке часто отнимает у нас радость от настоящего и переносит ее на зыбкое будущее, в котором нюансы нельзя разглядеть.

Трудности перестройки под людей и ситуации

Гибкость, или лабильность, психики и характера нельзя определить заранее даже по списку пережитых ситуаций, как нельзя спрогнозировать то, с чем у вас гарантированно получится справиться, — уверяет доктор психологических наук Тамар Чански. Если вы перенесли одно расставание стойко, совсем не значит, что другое пройдет для вас легче. Если однажды вы сменили род деятельности, совсем необязательно вам будет привычно это сделать снова. Даже приятные путешествия могут быть или однозначно приятными, или стрессовыми — и негативная сторона заключается в том числе в непредсказуемости наших реакций на новые критичные обстоятельства.

Мы в целом можем спокойно ладить с людьми, но новая компания введет нас в ступор. Мы легко обучаемся, но можем испытывать трудности в непривычной области. Мы любим друзей и партнеров, но они меняются и мы иногда не в силах совладать с накапливающимися противоречиями. Многие сравнивают появление ребенка с падением в пропасть, даже очень любя своих детей. Другие жалуются на стресс при переходе на новую работу, хотя долго к этому шли. Третьи начинают ремонт или берут кредит, но большие расходы все равно их расстраивают — даже при очевидной радости от изменения обстоятельств к лучшему. Для развития гибкости есть много методик: тактических и долгосрочных.

Но в ситуации обвинения, когда ты виноват, если сделал «неверный» выбор и оказался не в состоянии справиться со своими негативными эмоциями и сожалением, якобы негибкий человек чувствует себя вдвойне неправым — он вначале ошибся, а потом отказался принимать новые обстоятельства. Так образуется разрыв между ожиданиями и реальностью, вернее, его негативная эмоциональная подоплека — разочарование. 

Эмоция ожидания Текст научной статьи по специальности «Психологические науки»

ISSN 2304-120X

ниепт

научно-методический электронный журнал

ART 16180 УДК 159.942.2

Глазунов Юрий Трофимович,

доктор технических наук, главный научный сотрудник кафедры технологий пищевых производств ФГБОУ ВПО «Мурманский государственный технический университет», г. Мурманск [email protected]

Эмоция ожидания

Аннотация. В статье рассматривается понятие эмоции, сопровождающей ожидание. Этот феномен получил название эмоции ожидания. Введено понятие интенсивности эмоции ожидания. Получена и проанализирована зависимость интенсивности эмоции ожидания от времени. Показано, что она является убывающей функцией времени. Показана связь эмоции ожидания с чувством. Эта эмоция может служить базисным элементом чувства.

Ключевые слова: будущее, ожидание, эмоция, информация, математическая модель. Раздел: (02) комплексное изучение человека; психология; социальные проблемы медицины и экологии человека.

В настоящей работе мы исследуем понятие эмоции, принимая, что эмоция — это переживание человеком своего отношения к чему-либо в данный момент времени. Общеизвестно деление эмоций на ведущие и ситуативные, которое производится согласно причине их возникновения [1].

К ведущим относят эмоциональные переживания, порождаемые потребностями. Они предшествуют внутренней или внешней деятельности, направленной на удовлетворение потребностей. Ведущие эмоции побуждают индивида к действию. Говорят, что ведущие эмоциональные переживания определяют характер других эмоций.

К ситуативным относятся эмоции, порождаемые ситуациями, возникающими в процессе деятельности. В них проявляется оценка ситуации. Поэтому говорят, что первый вид эмоциональных переживаний открывает индивиду значимость предмета потребности. Второй — выполняет то же самое по отношению к обстоятельствам, т. е. условиям её удовлетворения.

Существует, однако, и ещё одна разновидность человеческой активности, вызывающая эмоциональные переживания. Выглядит она как своеобразная противоположность деятельности, но составляет неотрывный её элемент — это ожидания. Ожидание — это то, что отделяет нас от будущего [2]. Это «опустошенное» настоящее, в котором «живут» только наши надежды, желания и страхи. Отделяя от будущего, ожидание разделяет нас и с настоящим. Несмотря на то что живем-то мы в настоящем, ждем мы будущего. Поэтому ожидание можно трактовать как отсутствие будущего в настоящем. Это отсутствие переживается как наличие в нашей душе недостатка чего-либо. Одновременно это и пребывание индивида в определённом состоянии с расчётом на наступление какого-то события.

Как большинство психофизиологических процессов, ожидания сопровождаются эмоциями. Эмоция — это реакция организма на нестандартную ситуацию. Во внутреннем плане человека она выражает отношение между прогностической информацией (т. е. информацией, порождённой предвосхищённым образом) и прагматической информацией (т. е. информацией, отображающей текущую возможность его достижения). Рассмотрим, что это означает в случае ожиданий.

ниегп

issn 2304-120X Глазунов Ю. Т. Эмоция ожидания // Научно-методический электронный журнал «Концепт». — 2016. — № 9 (сентябрь). — 0,5 п. л. — URL: http://e-kon-cept.ru/2016/16180.htm.

научно-методический электронный журнал

Мы определяем ожидание как психоэмоциональный процесс создания предвосхищенного образа и состояние предвидения его овеществления. Информационное содержание предвосхищенного образа 10 означает количество содержащейся в нём

информации, т. е. той информации, которая характеризует данный объект как конкретную сущность. Ожидание его овеществления свидетельствует о том, что этот образ для индивида значим. Значимость означает наличие потребности в его овеществлении, а вместе с этим и возникновение потребностного состояния. Последнее характеризуется напряженностью ожидания, которую мы обозначим как N. В начальный момент (т = 0) эта величина выражается как

N ( 0 ) = а1 ( 0 ), (1)

где а — коэффициент согласования единиц измерения, I(0) — информационное содержание предвосхищённого образа.

Принимая, что N(0) = N0 и I(0) = 10, последнее равенство можно записать как

N0 = а10. (2)

Значимость предвосхищенного образа может иметь как позитивный характер (определённая сумма выигранных денег при очередной ставке в казино), так и негативный (повреждение нашего дома, способное возникнуть во время предстоящего урагана). В любом случае значимость свидетельствует о том, что объект нам небезразличен, что мы хотим обладать им или желаем предотвратить его появление. Это, в свою очередь, связано с непроизвольной оценкой сложившейся ситуации.

Оценка подразумевает сравнение двух величин. Первая из них возникает естественным образом. Поскольку объект для индивида значим, субъект невольно создаёт образ тех средств, которые необходимы для овеществления прогноза, т. е. для того, чтобы будущее событие реализовалось. Так появляется прогностическая информация величины 1р. Она свидетельствует о средствах, которые были бы необходимы для материализации предвидения и также характеризуют значимость ожидаемого объекта.

Одновременно с этим происходит оценка прагматической информации о средствах, которыми индивид располагает в данный момент. Количество прагматической информации в начальный момент т = 0 обозначим как . Переход психической системы в состояние ожидания означает отсутствие таких средств, т. е. то, что начальная прагматическая информация 150 = 0. Легко показать, что в этих условиях

без каких-либо дополнительных информационных включений тождество 15 = 0 сохраняется на всём промежутке 0 < т < да, т. е. в течение всего процесса ожидания1.

На основе общей теории эмоциональных состояний [3] можно утверждать, что благодаря этому возникает эмоция интенсивности J, величина которой выражается равенством

J = аШр. (3)

Это и есть то эмоциональное состояние, которое сопровождает ожидание во всё время его существования (эмоция ожидания). Здесь а — коэффициент согласования.

1 С информационной точки зрения ожидание напоминает процесс мечтания [4]. Как здесь, так и там

1Х0 = 0 . Разница состоит в том, что для ожидания это состояние сохраняется в течение всего процесса,

поскольку активной деятельности оно не предполагает. Для мечтания прагматическая информация может возрастать, благодаря чему мечтания способны «порождать» высокие цели.

научно-методический электронный журнал

Формула (3) одновременно характеризует выделение внутренней энергии, обеспечивающей процесс ожидания.

Для отличия эмоций ожидания от ведущих и ситуативных эмоций интенсивность эмоции ожидания мы будем обозначать греческой литерой Q, т. е. писать Q = п(т). Тогда предыдущее равенство перепишется как

Q = aNI

p ■

(4)

При отсутствии дополнительной информации входящая в (4) величина прогностической информации /р остаётся постоянной, т. е. /р = 0 для 0 < т < да. Иначе обстоит дело с напряженностью ожидания N . Мы показали [5], что она зависит от времени и при отсутствии информационных включений изменяется, следуя закону, т. е.

(

N (г) = aI0 exp Выражение (4) принимает теперь вид

Q(x) = aIJp exp

Л

b

—г

Io J

f

(5)

b

\

—г

V 10 J

(6)

Формула (6) представляет интенсивность эмоции ожидания в наиболее общем виде. Напомним, что здесь величина а — коэффициент согласования, Ь — начальная скорость информационных потерь. Различие между постоянными /0 и /Р состоит в том, что первая

из них отображает информационное содержание предвосхищённого образа, вторая -объём информации обо всех необходимых для его достижения средствах. Из выражения (6) следует, что интенсивность начального эмоционального возбуждения тем выше, чем больше величина / (т. е. чем сложнее образ предвосхищённого объекта) и чем существеннее величина / (т. е. чем больше средств необходимо для его реализации).

Графическое представление функции О = П(т) дано на рис. 1. Принято, что а = 1 , /о = 3 , /Р = 0,5, Ь = 0,4 .

Рис. 1. Кривая, характеризующая развитие эмоции, вызванной ожиданием материализации предвосхищенного образа

Анализируя выражение (6), можно заключить, что интенсивность эмоции ожидания с точностью до постоянной величины повторяет закон изменения напряженности N = N(т). В начальный момент т = 0 интенсивность эмоции, вызванной предвосхищенным образом, максимальна и выражается равенством

0) = а/0/Р . (7)

ниегп

issn 2304-120X Глазунов Ю. Т. Эмоция ожидания // Научно-методический электронный журнал «Концепт». — 2016. — № 9 (сентябрь). — 0,5 п. л. — URL: http://e-kon-cept.ru/2016/16180.htm.

научно-методический электронный журнал

С течением времени эта интенсивность уменьшается, стремясь к нулю согласно экспоненциальному закону.

Сравнивая закон изменения, представленный выражением (6) (см. рис. 1), с развитием изученного нами ранее [6] ситуативного эмоционального переживания, заданного формулой

J(г) = P(IP — Is0)expJ f p[k2IpT + Is0(l — , (8)

^ Р[к21р Г+Г ^ I к2 J

замечаем существенное между ними различие.

Во-первых, эмоция ожидания изначально опредмечена, поскольку возникает она по отношению к конкретному объекту (дождь, далёкая родина, корабль под красными парусами, злой враг, очаровательный пейзаж, «колдовские глаза» и т. д. и т. п.). Ситуативная же эмоция связана с ситуацией. Опредмеченность эмоции ожидания — это то качество, которое способно сделать её одновременно и основой чувственного переживания.

Во-вторых, бросается в глаза существенное различие формы и характера развития самого эмоционального переживания. В отличие от ситуативной эмоции интенсивность эмоции ожидания лишена как возрастающей фазы, так и локального максимума эмоционального переживания. Её развитие отображается монотонно убывающей кривой, обращенной выпуклостью вниз. Однако, как и ситуативная эмоция, уходя за порог восприятия, из нашего ж -пространства она никогда не исчезает.

Эти различия не должны нас удивлять: закон развития ситуативной эмоции получен в предположении, что /50 ^ 0, а при выводе закона изменения эмоции ожидания

изначально принималось, что величина 1В0 = 0.к/о/р г). (10)

Принимая в выражениях (6) и (10) г = 0 , приходим к полному совпадению начальных значений этих решений: У (0) = 0(0) = Р1р.

Если сравнить результат (10) с законом изменения эмоции ожидания (6), можно заметить, что они совпадают с точностью до коэффициента, стоящего перед временной переменной в показателе степени. Опуская на время знак минус перед коэффициентом в (6) и приравнивая коэффициенты под знаком экспоненты, можно утверждать, что

Ь г = аку101р г. (11)

Д

Можно показать, что левая и правая части выражения (11) представляют собой величины безразмерные. Это также косвенно подтверждает «родство» полученных выше результатов. Из (11) имеем

Ь = а\!11Р. (12)

ниегп

issn 2304-120X Глазунов Ю. Т. Эмоция ожидания // Научно-методический электронный журнал «Концепт». — 2016. — № 9 (сентябрь). — 0,5 п. л. — URL: http://e-kon-cept.ru/2016/16180.htm.

научно-методический электронный журнал

Отсюда следует, что начальная скорость падения напряженности ожидания тем выше, чем объёмнее информационное содержание предвосхищенного образа (в выражение (12) эта величина входит с квадратом). Она также тем выше, чем больше величина прогностической информации . Коэффициент интеллектуальности к может как увеличивать (при к > 1), так и уменьшать (при к < 1) начальную скорость падения напряженности ожидания (чем он меньше, тем меньше и скорость релаксации ожидания).

Если принять справедливость равенства (11), знак минус в выражении (5) означает тогда, что эмоция ожидания — это обращенная в сторону временной оси начальная возрастающая часть ситуативного эмоционального процесса. Ситуативная эмоция требует действия, а значит, повышения расхода внутренней энергии организма; эмоция ожидания предполагает бездействие, что выражается в постепенном сокращении производства предназначенной для этого энергии.

Предыдущий вывод подтверждается и графически (рис. 2). При повороте по ходу часовой стрелки начальная часть графика ситуативной эмоции совпадает с графиком эмоции ожидания. Различие состоит в том, что с течением времени ситуативная эмоция существенно меняет форму, а эмоция ожидания сохраняет свой монотонно убывающий характер для всех значений времени т .

В психологии выделяются четыре непосредственно связанные с ожиданиями эмоции. Они и называются эмоциями ожидания и прогноза. К ним относятся следующие переживания.

Рис. 2. Начальная фаза кривых, отвечающих ситуативной эмоции (J ) и эмоции ожидания (О) при одинаковых значениях постоянных величин: а = 1, к = 0,1, /0 = 2, 1Р = 1, (ь = 0,2)

1. Волнение — повышенный уровень возбуждения, выражающий эмоциональный настрой на значимую для индивида деятельность или свершение важного для него события. Поэтому волнение — ожидание чего-то, что может произойти.

2. Тревога — эмоциональное состояние острого, но бессодержательного беспокойства, связанного с прогнозированием неудачи или появлением опасности.

3. Страх — эмоциональное переживание ситуации как потенциально опасной. С ожиданием страх связан выбором возможного способа действий.

4. Отчаяние — состояние крайней безнадежности, создающей у человека впечатление непреодолимости опасности. Поскольку имеющимися силами ситуацию не изменить, отчаяние подталкивает индивида к выбору иных способов её разрешения.

Естественно, что здесь представлено не всё множество связанных с ожиданиями эмоций. Ранее мы отмечали, что ожидания выполняют регулятивную, когнитивную и коммуникативную функции. Соответственно этим функциям должны возникать сопровождающие их эмоции регулятивного, когнитивного и коммуникативного характера.

научно-методический электронный журнал

Выполняя для ожидания регулятивную функцию, его эмоции помогают осознать различие между действительным состоянием ситуации и внутренним представлением о ней, что является необходимым элементом регулирования поведения и деятельности человека.

Для обслуживания когнитивного компонента ожидания инициируются эмоции, помогающие пониманию воспринимаемой, припоминаемой или воображаемой ситуации, что придает ожиданиям предметную направленность.

Участие эмоций в реализации коммуникативной функции ожиданий основывается на выразительности проявления эмоциональных переживаний. Это делает их понятными социальному окружению. Эмоции «заразительны», т. е. одному человеку понятны переживания другого человека, благодаря чему он может «примерить» их на себя.

Кроме реализации прямой своей функции — запуска и поддержания процесса ожидания в надлежащем режиме — рассматриваемые нами эмоции исполняют ещё одну важную роль — они служат системообразующим элементом чувственного переживания. Рассмотрим это утверждение подробнее. Покажем вначале, что в основе каждого чувства лежит продолжительное и устойчивое эмоциональное состояние.

Поскольку чувство — процесс сравнительно долговременный, в его основании должно находиться также долговременное психическое образование. А поскольку чувство — эмоциональный процесс, то наиболее подходящей базой для него будет пролонгированная эмоция (согласно терминологии К. Изарда). Пролонгированной эмоцией мы называем одно из низших чувств с «растянутым» во времени периодом активного воздействия на человека. Как и иные эмоциональные состояния, пролонгированная эмоция имеет собственную модальность, т. е. специфику, характеризующую её сущность. Модальность пролонгированной эмоции определяет одновременно и модальность чувства. На её основе возникает длительное и устойчивое чувственное переживание своеобразной окрашенности.

Эту пролонгированную эмоцию мы назовём эмоциональным тоном чувственного переживания, а вызываемое ею психическое состояние — чувственным настроением. Эмоциональный тон в нашем понимании имеет прикладной психический характер в том смысле, что вначале он служит построению чувства, а затем становится его стабилизирующим элементом. Это и есть базовая основа чувственного переживания, вокруг которой объединяются другие составляющие чувства. От иных эмоций эмоциональный тон чувственного переживания отличается значительной продолжительностью и сравнительно невысокой интенсивностью. Это свидетельствует о том, что чувственное настроение, вызываемое эмоциональным тоном, — это одновременно и разновидность психического состояния. Чувственное настроение служит элементом чувства, а значит, относится к эмоциональным состояниям2.

Изучая подобные состояния, Л. В. Куликов [7] обозначил пять характеризующих их составляющих: оценочную, эмоциональную, когнитивную, мотивационную и компонент физического самочувствия. Рассмотрим их подробнее.

— Оценочная составляющая связана, как обычно, с отношением человека к окружающему миру и к себе самому. Именно она вызывает у индивида удовлетворенность или неудовлетворенность, т. е. соответствующее чувственное настроение, выраженное модальностью этого чувства.

2 В психологической литературе эмоциональным состоянием часто называют внутреннее состояние организма, складывающееся в процессе протекания эмоций любой разновидности (от аффекта до настроения).

научно-методический электронный журнал

— Эмоциональная составляющая проявляется в форме развивающегося во времени переживания. Последнее представляет собой внутреннюю доминанту чувства.

— Когнитивная составляющая — понимание текущей ситуации и прогнозирование её развития. В когнитивный компонент входят также представления индивида о себе самом.

— Мотивационная составляющая чувственного настроения рассматривается в связи с тем, что мотивация в существенной мере определяет интенсивность эмоциональных процессов и остроту реакций на ситуацию. А кроме того, чувство само служит важнейшим мотиватором действий.

— Чувственное настроение имеет и физиологическую составляющую, которая проявляется в изменении ряда физических параметров (нервной проводимости, вегетативных функций, двигательных реакций и т. п.). Благодаря этому внутри чувственного настроения появляется компонент физического самочувствия.

— Всё это неотделимо друг от друга и действует совместно, благодаря чему психическая основа чувственного переживания характеризуется целостностью, относительной устойчивостью, индивидуальным своеобразием, многообразием проявлений и полярностью. Вследствие слабой интенсивности эмоциональный тон, вызывающий чувственное настроение, может не иметь заметных внешних проявлений, но всегда зависит от тех явлений, которые затрагивают основные ценности субъекта. Именно он и служит для чувства системообразующим элементом.

Все перечисленные свойства мы обнаруживаем в эмоциях ожидания. Именно поэтому они и могут служить эмоциональным тоном. Рассмотрев сущность эмоционального тона чувственного переживания, обратимся к вопросу, почему и как он возникает.

Появление каждого психического состояния (в нашем случае — чувственного тона эмоционального переживания) в первую очередь обусловлено актуальной потребностью, которая в основном и детерминирует это состояние. Когда условия среды способствуют её удовлетворению, возникает позитивное состояние. Если возможность удовлетворения потребности невелика, состояние приобретает негативный оттенок.

Считается, что ситуативная эмоция не имеет предметной привязки. Чувство же сугубо предметно. Это означает, что его эмоциональный тон так же опредмечен, как и эмоция ожидания.

Чувственный тон эмоционального переживания служит основой, на которой в зависимости от ситуации создаются и «действуют» иные психические сущности. К ним относятся: ожидания, убеждения, установки, а в первую очередь — другие эмоции. Установки играют роль своеобразных «фильтров восприятия». Их можно считать элементами Я-концепции. Этот компонент очень важен для понимания характера состояния: через установки человек воспринимает и оценивает мир, поскольку объективные характеристики воспринимаются сознанием через создаваемый им направленный канал установок3. Всё это, с одной стороны, восполняет и разнообразит модальность эмоционального тона чувственного переживания, с другой — удерживает её в определенных

3 Автор вспоминает своё выступление на одной из конференций в 2003 г. Доклад касался моделирования развития локальных человеческих сообществ. Конференция проходила в г. Эльблонге (Польша), расположенном на Жулавах — в местности, славящейся выращиванием сахарной свёклы. Заканчивая доклад, посвященный математическому моделированию общественных явлений, автор подчеркнул, что внедрять предлагаемые им изменения необходимо не спеша и осторожно. Желая внести в выступление местный колорит, он пошутил: «Представьте себе, что случится, если местные фермеры, стремясь ускорить рост сахарной свёклы, вместо терпеливого ухода за растениями станут ежедневно подтягивать их кверху за ботву…» Это выступление внимательно слушал один из представителей местного самоуправления. Желая похвалить докладчика, он заметил во время перерыва: «А ведь правильно пан сказал — развалили-то всё быстро, а вот обратно собирать надо потихоньку, потихоньку.» При этом он имел в виду хозяйство всей своей страны, пребывавшей тогда в послереволюционной разрухе. Слушателя волновал

научно-методический электронный журнал

рамках. Далее мы покажем, что основную роль в формировании основы чувственного переживания играет психоэмоциональное состояние ожидания.

Чем же вызвано обращение к ожиданиям? Казалось бы, построение пролонгированной эмоции — дело простое: следует взять обычную эмоцию и, варьируя коэффициенты в уравнении (8), «растянуть» её вдоль временной оси, одновременно снижая максимум эмоционального переживания, т. е. пролонгировать. Уменьшение максимума чувственной основы необходимо потому, что высокая интенсивность протекания психического переживания, испытываемая субъектом в течение длительного времени, могла бы провоцировать своеобразные «эмоциональные травмы», приводящие к потере гомео-статических способностей психической системы и всего организма в целом.

Однако, анализируя выражение (8), можно показать, что для малых значений интенсивности J (что отвечает существу эмоционального тона) большая продолжительность эмоции достигается только при малых и сравнимых между собой коэффициентах эмоциональности кх и интеллектуальности к2, т. « £2 .

Последнее обстоятельство и делает эмоцию (8) для построения эмоционального тона чувственного переживания непригодной. Ранее было показано [8], что у здорового человека малая интеллектуальность сопровождается высокой эмоциональностью и наоборот. Говоря иначе, одновременное выполнение этих соотношений нереально. Люди со слабой эмоциональностью и невысокой интеллектуальностью встречаются, но это скорее не правило, а исключение, характеризующее нездоровое состояние субъекта. Чувствам же подвержены все, и прежде всего люди здоровые4.

Неспособность ситуативных эмоций создавать эмоциональный тон чувственного

переживания выводит на эту роль эмоции ожидания.

* * *

Мы показали, какую огромную роль в человеческой жизни играют эмоции ожидания. Ожидая развития предстоящих событий, индивид мечтает, воображает, что будет, когда они наступят, строит планы. Он анализирует варианты исхода событий. Одновременно он понимает, что ожидания могут не оправдаться. Всё это не обходится без затрат внутренней энергии, о производстве которой свидетельствует своеобразный тип эмоций, названный нами эмоциями ожидания. При этом человек часто делает всё, чтобы ход событий соответствовал обдуманному плану. Опираясь на знания и опыт, он пытается реализовать ожидания. Ожидания помогают подготовиться к предстоящим событиям и связаны практически со всеми психическими проявлениями как отдельного человека, так и общества в целом. Поэтому моделирование современных экономических и социокультурных констелляций невозможно без глубокого анализа феномена ожидания. А сопровождающие ожидания эмоции составляют одновременно базовую основу чувственных переживаний.

Ссылки на источники

1. Вилюнас В. К. Психологические механизмы биологической мотивации. — М.: Изд-во МГУ, 1986. — 208 с.

2. Конт-Спонвиль А. Философский словарь. — М.: Палимпсест; изд-во «Этерна», 2012. — 157 с.

3. Глазунов Ю. Т. Моделирование целеполагания. — М.; Ижевск: НИЦ «Регулярная и хаотическая динамика»; Институт компьютерных исследований, 2012. — 216 с.

именно этот вопрос. И на это была направлена его установка. Потому-то из всего доклада он услышал и осознал лишь последний малозначительный фрагмент.

4 Вывод о непригодности ситуативной эмоции служить основой чувственного переживания не должен нас удивлять: выражение (8) изначально конструировалось для описания ситуативных эмоций.

4.

5.

6.

7.

8.

научно-методический электронный журнал

Глазунов Ю. Т. Побудительные причины мечтаний // Международный научно-исследовательский журнал. — 2013. — № 9 (16). — Ч. 1. — С. 23-27. Там же.

Глазунов Ю. Т. Моделирование целеполагания.

Куликов Л. В. Психология настроения. — СПб.: Изд-во С.-Петерб. ун-та, 1997. — 234 с. Глазунов Ю. Т. Моделирование целеполагания.

Yury Glazunov,

Doctor of Engineering Sciences, chief scientific researcher at the chair of Technology of Food Manufactures, Murmansk State Technical University, Murmansk [email protected] Emotion of expectation

Abstract. The paper deals with the concept of emotion accompanied by expectation. This phenomenon got the name ’emotion of expectation’. The concept ‘intensity of emotion of expectation’ is introduced. The intensity of emotion of expectation is connected with time. It is shown that it is the decreasing function of time. Emotion of expectation is connected with feeling. This emotion can be the basic element of feeling. Key words: future, expectation, emotion, information, mathematical model. References

1. Viljunas, V. K. (1986). Psihologicheskie mehanizmy biologicheskoj motivacii, Izd-vo MGU, Moscow, 208 p. (in Russian).

2. Kont-Sponvil’, A. (2012). Filosofskij slovar’, Palimpsest, izd-vo «Jeterna», Moscow, 157 p. (in Russian).

3. Glazunov, Ju. T. (2012). Modelirovanie celepolaganija, NIC «Reguljarnaja i haoticheskaja dinamika», Institut komp’juternyh issledovanij, Izhevsk, Moscow, 216 p. (in Russian).

4. Glazunov, Ju. T. (2013). «Pobuditel’nye prichiny mechtanij», Mezhdunarodnyj nauchno-issledovatel’skij zhurnal, № 9 (16), ch. 1, pp. 23-27 (in Russian).

5. Ibid.

6. Glazunov, Ju. T. (2012). Op. cit.

7. Kulikov, L. V. (1997). Psihologija nastroenija, Izd-vo S.-Peterb. un-ta, St. Petersburg, 234 p. (in Russian).

8. Glazunov, Ju. T. (2012). Op. cit.

Рекомендовано к публикации:

Некрасовой Г. Н., доктором педагогических наук, членом редакционной коллегии журнала «Концепт»

Поступила в редакцию Received 01.07.16 Получена положительная рецензия Received a positive review 03.07.16

Принята к публикации Accepted for publication 03.07.16 Опубликована Published 25.09.16

www.e-koncept.ru

© Концепт, научно-методический электронный журнал, 2016 © Глазунов Ю. Т., 2016

5779343120366

Что такое «психология ожидания» и как она влияет на коэффициент конверсии?

Изучение так называемой «психологии ожидания» — довольно занимательное занятие. Огромное влияние на оптимизацию конверсии оказывают психологические факторы — необходимо понимать, что именно думают люди, когда нажимают кнопку целевого действия на лендинге и каким образом они реагируют на сообщения.

Для того чтобы стать успешным маркетологом, необходимо разобраться в этих психологических тонкостях и триггерах.

На конвертацию трафика оказывает значительное влияние процесс ожидания — мысленная подготовка человека перед получением какого-либо результата. Маркетологи часто ждут от пользователей того или иного действия, но в одном случае ожидания оправдываются, а в другом нет.

Как это происходит на самом деле, и какими путями можно повлиять на целевую аудиторию?

В психологии существует три вида ожидания, знание которых поможет не только лучше разбираться в людях, но и повысить конверсию вашего лендинга.

Совет № 1 — Большинство людей хотят быть счастливыми

Чтобы не происходило, процесс ожидания невозможно остановить — мозг человека работает беспрерывно. Ожидание концентрируется в мозжечке, который отвечает еще и за бессознательные автоматические действия.

Находясь в состоянии ожидания, человеческий мозг вырабатывает больше дофамина (Dopamine) — химического нейромедиатора, являющегося стимулятором возбуждения и волнения, и предотвращающего возникновение боли. Выработка дофамина происходит именно в тот момент, когда человек испытывает положительные эмоции или ожидает их получить.

Научные эксперименты показали, что большинство людей предпочитает положительные эмоции негативным — хотя это и может показаться очевидным. При отсутствии тревожных/депрессивных психических расстройств люди предпочитают видеть себя счастливыми, а не грустными.

Не имеет значения, является ли человек оптимистом или пессимистом — мозг каждого из нас настроен на получение положительных эмоций.

Как это влияет на конверсию?

Во-первых, необходимо стимулировать положительные эмоции так сильно, чтобы пользователи «заражались» и становились лояльными к продукту.

Поскольку люди всегда жаждут положительных эмоций, необходимо любой ценой подпитывать это стремление. Например, при помощи триггеров (стимуляторов определенного действия), располагающихся на целевой странице.

Например, вы можете использовать цепляющий заголовок:

«Запуск малого бизнеса — сложная работа. Вам нужна помощь»

«Хотите похудеть? Вместе мы сможем это сделать!»

«78% руководителей, по мнению маркетологов, не фокусируются на ROI. Но мы это делаем»

Во-вторых, дизайн целевой страницы тоже должен провоцировать положительные эмоции. Необходимо использовать психологию цвета и выбирать позитивную цветовую гамму, вызывающую ощущение счастья и удовлетворения.

Используйте забавные картинки и фотографии улыбающихся людей. Такие изображения провоцируют позитивные чувства, способствующие выработке дофамина, что, в свою очередь, подталкивает к положительной реакции на призыв к действию.

В-третьих, необходимо формировать призыв к действию так, чтобы пользователь понял — он получит только положительные эмоции.

Призыв к действию (кнопка или лид-формы) должна быть представлена ​​в выгодном свете. Используйте слова «Получить», «Купить», «Заказать» — они имею сильное положительное влияние на человека.

Хороший пример от блога QuickSprout.

Психологическое воздействие всегда будет работать, если использовать данный метод на кнопках СТА.

Совет № 2 — Не изобретайте велосипед, используйте то, что проверено годами и работает на 100%

Ожидание работает таким образом, что все знания, полученные в прошлом, определяют подготовку к предстоящим событиям. Психологические исследования показывают, что «ожидание события» вызывается несколькими стимулами:

  • Стимулы, дающие опыт из прошлых действий.
  • Стимулы, определяющие действия в будущем.
  • Стимулы, корректирующие нынешние задачи по опыту задач из прошлого.

Другими словами, модель поведения формируется из прошлого опыта, специфики предстоящих задач и сравнения этих двух параметров. Например, у вас имеется автомобиль и большой опыт вождения, вы знаете, как долго горит желтый сигнал светофора и как реагировать при включении зеленого сигнала.

Но что будет, если вы увидите светофор непривычной формы или он будет расположен не с той стороны, где обычно? Несмотря на это, благодаря своему предыдущему опыту вы сможете без труда проехать перекресток.

А что, если вы встретите другой набор цветов? Представьте, что светофор загорелся сначала черным, потом синим, а после — фиолетовым. Как отреагируете в данном случае? Ваша парадигма будет разрушена, предыдущие знания окажутся под сомнением, а вы не сможете действовать адекватно.

Этот пример показывает, как мозг использует информацию, полученную в прошлом, для формирования будущего опыта.

В статье New York Times, Бенедикт Кэри (Benedict Carey) выразился так:

«Мозг использует набор специальных цепочек для построения картины мира, основанной на умозаключениях из прошлого опыта и новых выводов».

Как это влияет на конверсию?

Если хотите, чтобы у вас постоянно были клиенты, необходимо следовать образцу, протестированному уже многими компаниями. У большинства пользователей есть набор определенных критериев-сигналов для принятия решений.

В качестве примера можно рассмотреть СТА-кнопку, которая представляет собой набор пикселей различных цветов с коротким текстом. Тем не менее пользователь ожидает увидеть кнопку в привычном для себя месте. Для того чтобы посетитель кликнул, она должна визуально отличаться от любых других.

Пользователи уже знают, что нужно делать с кнопкой, и они понимают, что будет в результате.

Из данного раздела стоит извлечь следующие правила:

  • Используйте классические шаблоны при создании лендинга — это позволит добиться более высоких конверсий.
  • При создании заголовков и других элементов лендинга используйте стандартное оформление.
  • Кнопка должна быть похожей на кнопку и располагаться на контрастном фоне.

Совет № 3 — Ожидание уменьшается, когда мы огорчены

Эффект, полученный в результате аналогичных действий, может различаться. Опыт, полученный пользователем на вашем лендинге, не будет похож на впечатление от целевой страницы конкурента.

Когда пользователю приходится выполнять действия, отличные от его ожиданий, он испытывает психологический стресс. Возможно, посадочная страница оказалась длиннее, чем ожидалось, или человек не смог найти лид-форму в привычном месте.

Полученный дискомфорт препятствует дальнейшему нахождению на ресурсе. В данном случае пользователь может покинуть лендинг или адаптироваться к нему.

Адаптировавшись к недостаткам, клиент испытывает удовлетворение и восторг. Чувство восторга — залог того, что пользователь совершит в дальнейшем целевое действие.

Как это влияет на конверсию?

Элементы, раздражающие пользователя, вызовут чувство отторжения и повлекут неприятные последствия. Пользователь либо попытается адаптироваться, либо покинет страницу. Если вы сделаете процесс адаптации простым и ясным, то посетитель испытает обостренное чувство восторга. Таким образом, если решить задачу и привести пользователя к чувству восторга, можно улучшить конверсию.

Одна компания провела A/B-тест: прежде чем совершить какое-либо действие на лендинге, посетители должны были просмотреть видео. Вот результат этого нехитрого исследования:

«Ролик был длиной в 30 минут, так что ожидалось падение уровня конвертации входящего трафика, учитывая тот факт, что видео нельзя было прокручивать или отменить. Но так как видео скрывало кнопку, и пользователи вынуждены были просмотреть ролик до конца, конверсия выросла на 144%».

Понимание принципов «психологии ожидания» улучшит ваши навыки в маркетинге. Чем глубже ваши познания в психологии, тем качественнее будут лендинги и больше лидов.

Высоких вам конверсий!

По материалам unbounce.com, image source National Library NZ on Th 

23-08-2014

Что на самом деле сводит с ума ожидание в очереди (на самом деле это вовсе не ожидание)

Отчаявшись сохранить своих жильцов, управляющий зданием обратился к своим сотрудникам за предложениями . Один из сотрудников отметил, что людям, вероятно, просто скучно, и порекомендовал установить рядом с лифтами зеркала от пола до потолка, чтобы люди могли смотреть на себя и друг на друга во время ожидания. Это было сделано, и жалобы упали почти до нуля.

История продолжается под рекламой

Это история, которая появляется в книгах и статьях об организационном дизайне,   , хотя неясно, реальная это история или просто притча.Тем не менее, эта история предлагает мощное понимание одной из самых универсальных и повсеместно ненавидимых вещей, которые мы делаем: ожидание в очереди. Это говорит о том, что существуют скрытые и неожиданные факторы, влияющие на то, как мы воспринимаем линии.

В случае с лифтами ожидание не имело значения. Это было то, что нам стало скучно в ожидании.

Хотя эта история стала легендой, люди уже не в первый раз всерьез задумываются об ожидании или, как говорят ученые, очередях. Датский инженер по имени А.К. Эрланг разработал первые математические модели работы линий в начале 20 века, чтобы дополнить новое устройство того времени: телефон.

Продолжение истории под рекламой

Работа Эрланга помогла телефонной компании выяснить, сколько телефонных линий и операторов необходимо старомодному центральному коммутатору, чтобы клиенты не ждали слишком долго. Он использовал вероятность и статистику, чтобы смоделировать, как возникают узкие места по мере поступления клиентов и как быстро компании должны предоставлять услуги, чтобы поддерживать движение очередей.Его работа вдохновила следующее поколение математиков и инженеров заняться этой темой.

В те первые дни инженеры были сосредоточены исключительно на эффективности — как обслужить как можно больше клиентов, не снижая прибыли компании. Лишь спустя 50 лет исследователи начали понимать, что существуют более тонкие факторы, влияющие на то, как люди стоят в очереди, включая идеи справедливости, неправильные ожидания и странное и неточное восприятие большинством людей времени и боли.

Интересно, оказывается, что больше всего в очередях вы ненавидите, в конце концов, не продолжительность ожидания.

Время, которое люди проводят в очереди, и то, что они при этом чувствуют, имеет большое значение для обычных людей и экономики.

История продолжается под рекламой

В целом некоторые люди проводят в очереди год или два своей жизни, считает Ричард Ларсон, профессор, изучающий теорию очередей в Массачусетском технологическом институте. Этот предварительный расчет включает в себя менее очевидные типы очередей, например, движение в более медленном, чем обычно, трафике во время ежедневных поездок на работу.*

И то, как компании управляют линиями, легко приводит к получению и потере капитала бренда и потребительских расходов на миллиарды долларов. Длительное и неприятное ожидание может испортить представление покупателя о бренде, заставить людей покинуть очередь или вообще не входить в нее (что исследователи соответственно называют «отказом» и «отказом») или отбить у них охоту возвращаться хранить целиком.

Компании придумали несколько новаторских решений для сокращения очередей, включая взимание с клиентов платы за пропуск или продвижение в очереди.Примеры включают приоритетную посадку на самолет и специальные льготные линии для владельцев сезонных абонементов НФЛ. Эти новые технологии, похоже, сокращают время ожидания в очереди, хотя вряд ли полностью избавят от ожидания.

История продолжается под рекламой

Несмотря на это, компании могут многое сделать для улучшения качества обслуживания клиентов. Как показывают многочисленные исследования, самочувствие людей во время ожидания в очереди часто имеет гораздо большее значение, чем продолжительность ожидания.

Одной из стратегий, которую могут использовать компании, является отвлечение внимания. Исследования показывают, что люди, которым нечего делать, воспринимают время ожидания дольше, чем те, кто отвлекается на чтение материалов, просмотр телевизора или разговор. Зеркала у лифта, экраны телевизоров в аэропорту, журналы в зале ожидания, маленькие безделушки, которые можно просмотреть и купить в кассе супермаркета, и, конечно же, смартфоны — все это отвлекает людей от их разочарования по поводу того, что они оказались в тюрьме. линия.

Ларсон из Массачусетского технологического института – который подписывает свои электронные письма прозвищем в стиле злодея Бонда: «Доктор Хаус».Очередь»  –  говорит о том, что Дисней является бесспорным мастером этой техники, разрабатывая очереди, которые развлекают и создают предвкушение поездки. Например, линия для одного аттракциона на тему Истории игрушек включает гигантские фрески, большие игрушки и пять фут-высокий аниматроник Мистер Картофельная Голова, который развлекает тех, кто стоит в очереди, полуинтерактивным рассказом.

История продолжается под рекламой

«В моей книге они номер один в психологии и физике очередей », — говорит Ларсон о Диснее.Дизайн настолько успешен, что родители с маленькими детьми могут с радостью стоять в очереди в течение часа за четырехминутную поездку – довольно выдающийся подвиг, отмечает он. И, конечно же, пропускная способность линии и поездка тщательно рассчитываются, чтобы сбалансировать удовлетворенность клиентов с прибылью.

Еще одна мощная техника, которую демонстрирует Disney, – управление ожиданиями людей в отношении ожидания. Disney часто дает оценки того, сколько времени человек может провести в очереди за его развлечениями, и, согласно исследованию Ларсона, это время ожидания почти всегда завышено.Даже если время ожидания большое — например, час — люди приятно удивляются, когда выходят из очереди через 45 минут, «досрочно». (Ларсон говорит, что этой информации уже десять лет, поэтому не совсем ясно, какой процесс использует Disney сегодня. Компания отказалась от комментариев.)

История продолжается под рекламой люди испытывают, что, как показывают исследования, являются наиболее распространенными проблемами с ожиданием в очереди.Эта тревога становится особенно острой, когда вы не можете видеть или контролировать очередь — вот почему в наши дни многие горячие линии службы поддержки сообщают вам, сколько людей ждут перед вами.

Боль и рост на начальном этапе

Вы когда-нибудь замечали, что многие линии, с которыми вы сталкиваетесь в повседневной жизни, относятся к одному из двух основных типов? У некоторых предприятий есть много параллельных очередей, из которых потребители должны выбирать, — например, очереди, которые обычно формируются за кассами продуктов, или очереди автомобилей у пунктов взимания платы.В других есть одна длинная извилистая очередь, в которой все ждут, и когда вы достигаете начала очереди, вас обслуживает следующая доступная касса.

История продолжается под рекламой

Большинство продовольственных магазинов следуют первой системе, а некоторые нет. Некоторые магазины Trader Joe’s и Whole Foods предлагают оба варианта – традиционные кассы продуктового магазина, а также одну длинную очередь, которая обслуживает многочисленные кассы – в то время как в других их торговых точках будет использоваться только одна длинная очередь.

Компании быстрого питания также разделены. Wendy’s, как известно, перешла на единственную серпантинную линию вскоре после своего основания, поняв, что для такой линии требуется меньше сотрудников. McDonald’s решил придерживаться множества коротких очередей, хотя теперь большая часть бизнеса McDonald’s приходится на проезд, который на самом деле представляет собой одну извилистую очередь.

Каждая система имеет свои преимущества и недостатки. Самым большим препятствием для использования змеевидной линии является то, что вам нужно пространство на полу, где линия может образоваться, а это означает, что она работает не во всех магазинах.Часто очереди в магазинах Trader Joe’s в Вашингтоне змеятся по всему магазину, блокируя доступ покупателей к полкам. Некоторые компании также обнаруживают, что им нужен линейный менеджер или автоматическая система для организации процесса.

История продолжается под рекламой

А сколько времени занимает каждая строка? По словам Ларсона, если обе системы работают эффективно, среднее время ожидания примерно одинаково. Однако дисперсия для системы с параллельными линиями больше, чем для системы с одной извилистой линией – это означает, что вас могут обслужить очень быстро или с очень большой задержкой.

На практике система множества параллельных линий также приводит к неэффективности – например, когда клиенты не замечают, что одна касса открыта – что замедляет обслуживание. «Таким образом, среднее время ожидания в многолинейной системе никогда не может быть меньше, чем в однолинейной системе», — говорит Ларсон.

Если вы столкнетесь с длительной задержкой в ​​системе параллельных линий, этот опыт будет особенно раздражающим и запоминающимся, особенно если в вашей корзине всего несколько товаров. Исследования психологии очередей показывают, что терпимость людей к ожиданию пропорциональна сложности или количеству обслуживания, которое они ожидают.Проще говоря, если у вас есть тележка с продуктами, вы не будете возражать, если у человека перед вами тоже есть. Но если вы покупаете всего несколько вещей, их подготовка к последним временам, вероятно, будет вас раздражать, поэтому в большинстве продуктовых магазинов также есть экспресс-полосы.

Ларсон и другие исследователи очередей утверждают, что у единственной змеевидной очереди есть и другие, более важные преимущества. А именно, это кажется более справедливым с социальной точки зрения, потому что клиенты, которые приходят первыми, всегда обслуживаются первыми.Поскольку люди, ожидающие в очереди, часто ценят справедливость больше, чем эффективность, исследования показали, что извилистые очереди делают клиентов более счастливыми, чем параллельные очереди, независимо от времени ожидания.

Эта гарантия справедливости избавляет от стресса и беспокойства. Вы можете не задумываться об этом, но система из множества параллельных очередей, например, на кассе продуктового магазина или в пунктах взимания платы, может вызывать сильное беспокойство. Есть стресс при выборе самой короткой линии, а затем есть вероятность того, что по непредвиденным причинам ваша линия остановится.Вы можете сколько угодно анализировать содержимое тележек людей, но человек перед вами все равно может вытащить конверт, набитый купонами, или гигантский мешок с монетами.

Эти очереди, как правило, ведут к тому, что Ларсон называет «промахами и пропусками», когда люди, входящие в очередь первыми, наблюдают, как те, кто пришел позже, обгоняют их. Он говорит, что это вызывает много беспокойства и неуверенности, и «жертва испытывает больше психологических потерь, чем преступник получает пользу». (Эти относительно болезненные переживания в конечном итоге запоминаются лучше, чем относительно безболезненные — одна из причин, по которой кажется, что другая очередь «всегда движется быстрее.») Вот замечательная иллюстрация пропусков и промахов художника Фердинанда Лутца:

Многие компании перешли на одну извилистую линию, чтобы «избавиться от стресса, связанного с расчетом очереди», как говорит Ларсон. Химический банк в Нью-Йорк утверждал, что первым перешел на одну длинную извилистую очередь в вестибюлях своих банков в 1960-х годах. American Airlines и British Airlines также первыми внедрили эту систему.

Другим важным фактором является скорость и темп движения очереди.Исследование Даниэля Канемана, психолога, чья работа вызвала широкое переосмысление в экономике, утверждает, что потребители, ожидающие в очереди, испытывают двойную реакцию: они постепенно деморализуются, пока ждут, но положительно реагируют на каждое движение очереди вперед. Их общее отношение к опыту зависит от того, как уравновешиваются эти два ответа.

Другое исследование Канемана о том, как люди запоминают неприятные действия, предполагает, что то, как мы запоминаем строку, сильно зависит от того, как заканчивается опыт.Очередь, которая начинается медленно, а затем ускоряется, сильно отличается и психологически предпочтительнее от ожидания в очереди, которая начинается быстро, а затем замедляется до ползания.

В одном эксперименте Канеман попросил испытуемых погрузить руки в очень холодную воду до запястья – ощущение терпимое, но болезненное. Сначала они погрузили одну руку в воду с температурой 14 градусов по Цельсию на 60 секунд. Во-вторых, они погрузили другую руку в воду с температурой 14 градусов по Цельсию на 60 секунд — точно такой же эксперимент — но затем держали эту руку в воде еще 30 секунд, поскольку температура воды постепенно повышалась до 15 градусов по Цельсию, температура, которая «все еще болезненно, но заметно меньше для большинства субъектов», согласно исследованию.

Когда людям позже дали выбор, какое испытание повторить, значительное большинство выбрало последнее испытание. Несмотря на то, что оно длилось дольше и в целом явно вызывало больше боли, чем первое испытание, люди предпочитали его, потому что оно имело относительно лучший (или, точнее, менее худший) финал. Исследование приходит к выводу, что продолжительность опыта не имеет большого значения для людей – важен дискомфорт в худшие и последние моменты.

Как показывает это и другие исследования, наш опыт ожидания в очереди полностью зависит от восприятия, и этим можно легко манипулировать.

Ларсон соглашается с тем, что наше отношение к ожиданию в очереди часто зависит от точки зрения. Он отмечает, что, когда люди идут в кино, а затем ужинают с друзьями, некоторые могут рассматривать часы, проведенные в кинотеатре за просмотром фильма, как «стояние в очереди на ужин». «Итак, если вы действительно негативный человек, вы говорите: «Ну и дела, я стою в очереди часами»… Я имею в виду, что действительно негативный человек сказал бы:« Я в очереди на смерть! . «Так что во многом это вопрос отношения».

Примечание. В предыдущей версии этой статьи неверно подразумевалось, что Disney взимает плату с пользователей за FastPass.Статья исправлена.

*Вот как Ларсон объясняет свою оценку того, что некоторые люди проводят в очереди 1-2 года жизни: от общего времени их жизни в очереди — это время в пробке. «Очередь» здесь — это больше, чем просто время, проведенное в ожидании у знаков остановки и светофора. Если ограничение скорости на вашей дороге составляет 40 миль в час, а вы можете двигаться только на 20 Миля в час — из-за медленного движения транспорта вы теряете 20 миль пути за каждый час этого медленного движения.Это тоже задержка в очереди. Дорога в движении занимает в два раза больше времени, чем если бы не было пробок. Итак, например, предположим, что поездка из дома на работу в воскресенье утром занимает у вас 30 минут. Но в рабочий будний день это займет у вас 60 минут. Это соответствует 30 минутам стояния в очереди из-за пробок в день в каждом направлении – 60 минут пробок в пробках каждый день или 300 минут в неделю. Если вы сделаете разумные предположения о том, что 5 дней в неделю ездите таким образом в обе стороны на протяжении всей своей карьеры, то вы получите цифры от одного до двух лет вашей бодрствующей жизни, проведенных в очередях, в основном в час пик. очереди и медлительность, что эквивалентно стоянию в очереди.

Ожидание, беспокойство и борьба с неопределенностью, с Кейт Суини, доктором философии

Ким Миллс: Есть ли что-нибудь более мучительное, чем ожидание чего-то важного? Время, кажется, ползет в периоды неопределенности с высокими ставками, например, для претендента на работу, ожидающего узнать, получили ли они работу своей мечты, или старшеклассника, ожидающего известия из колледжа, или пациента, ожидающего результатов биопсии.И с тех пор, как COVID-19 вошел в нашу жизнь, весь мир прошел ускоренный курс ожидания и беспокойства, поскольку мы все надеялись на конец этой мучительной пандемии.

Что делает ожидание таким напряженным? Чем стресс ожидания отличается от других видов стресса? Какие периоды ожидания самые сложные? Некоторым людям легче ждать, чем другим? И какая связь между ожиданием и беспокойством? Всегда ли волноваться плохо? И если вы находитесь в периоде тревожного ожидания, есть ли стратегии, которые вы можете использовать, чтобы уменьшить беспокойство и облегчить время?

Добро пожаловать в Talking of Psychology , флагманский подкаст Американской психологической ассоциации, в котором исследуются связи между психологической наукой и повседневной жизнью.Я Ким Миллс.

Сегодня у нас в гостях доктор Кейт Суини, профессор психологии Калифорнийского университета в Риверсайде. Доктор Суини исследует, как люди справляются с острой неопределенностью. В ее лаборатории изучались люди, переживающие напряженные периоды жизни, в том числе выпускники юридических факультетов, ожидающие новостей об экзамене на адвоката, пациенты, ожидающие результатов биопсии, и избиратели, ожидающие результатов президентских выборов.

В последние годы она увлеклась изучением того, как вхождение в состояние потока может помочь людям справиться с такой неопределенностью.Она также изучает, как врачи могут разговаривать со своими пациентами, чтобы уменьшить их беспокойство. Она опубликовала десятки рецензируемых исследований и в 2016 году получила награду APA за выдающийся научный вклад в психологию на раннем этапе карьеры.

Спасибо, что присоединились к нам, доктор Суини.

Кейт Суини, доктор философии: Большое спасибо, что пригласили меня.

Миллс: Давайте поговорим о том, чем стресс ожидания отличается от других видов стресса. Например, вы можете подумать, что получение плохого медицинского диагноза будет более напряженным, чем ожидание диагноза, но это не обязательно то, что вы обнаружили.Так что же делает ожидание особенно напряженным?

Суини: Да, совершенно верно. Например, исследования показывают, что если вы спросите женщин, прошедших, например, лечение от рака груди, что было самым трудным в этом опыте? Многие из них скажут, что именно период неопределенности предшествовал диагнозу, а не диагнозу, не лечению, что может быть очень неприятно. Так что в ваших словах определенно есть доля правды. Мы думаем, и теперь у нас есть некоторые данные, подтверждающие это, что ожидание сочетает в себе два сложных состояния ума: незнание того, что произойдет, неуверенность и неспособность что-либо сделать в связи с этим.Итак, отсутствие контроля. И ни одно из этих состояний не является комфортным для людей. И когда вы объединяете их с этими периодами ожидания, это действительно как бы увеличивает ожидание до состояния дополнительного страдания по сравнению с другими видами стресса, которые могут быть трудными в других отношениях. . Но ожидание, кажется, как бы затрагивает некоторые экзистенциальные проблемы для людей, поскольку оно сочетает в себе эти два действительно сложных состояния.

Миллс: И вы также изучаете беспокойство, которое, очевидно, связано со стрессом, неуверенностью и ожиданием.Несколько лет назад вы опубликовали статью под названием «Неожиданные преимущества беспокойства», которая привлекла внимание средств массовой информации. Каковы удивительные преимущества беспокойства?

Суини: Так что волноваться на самом деле очень полезно. Это может быть трудно представить, если кто-то беспокоится, это не очень приятно. И это именно то, как это полезно, на самом деле, это то, что оно привлекает наше внимание к чему-то, что может случиться с нами в будущем. Это мотивирует нас самой своей неприятностью каким-то образом предотвратить это будущее плохое событие.Проблема в том, что когда мы ждем, мы часто ничего не можем сделать с будущим событием. Так что, если вы сдали экзамен, прошли медицинское обследование, вы ничего не можете сделать, пока ждете новостей, которые изменят вашу судьбу. Твоя судьба решена. Вы просто этого еще не знаете.

А так волноваться, в таком случае можно немного застрять. Это не помогает нам так же, как, например, когда мы беспокоимся об автомобильной аварии и поэтому пристегиваем ремень безопасности, или мы беспокоимся о раке груди, поэтому делаем маммографию.Это очень полезные моменты беспокойства. Во время периодов ожидания у него нет той же полезной функции, и это, я думаю, одна из других вещей, которые делают ожидание таким трудным.

Миллс: Значит, это своего рода контролируемое беспокойство, беспокойство при определенных обстоятельствах, которое защитит вас?

Суини: Верно. И это не значит, что беспокойство не действует, например, в периоды ожидания. Одна из вещей, к которой вас может подтолкнуть беспокойство, — это, например, спланировать, возможно, наихудшие сценарии и убедиться, что мы готовы к ним.Так что это не совсем профилактика. Это не совсем та работа, которую беспокойство хочет сделать для нас, но все же может быть полезно собрать свои утки в ряд, убедиться, что вы готовы к худшему случаю. И это может немного утешить. В такие моменты, когда у нас так мало контроля, это похоже на то, как будто мы пытаемся вернуть контроль над Вселенной.

Миллс: Вы уже говорили о том, что некоторые из ваших исследований начинались как «поиск себя», отличный термин, который мы слышали от других гостей в этом подкасте.Какие ситуации в вашей жизни вызвали у вас интерес к этой теме?

Суини: Я, конечно, беспокойная по натуре. Так много людей. Я получаю это от моей мамы. Так что мы разделяем это общее. Так что это своего рода реальность на всю жизнь. Я думаю, что в какой-то степени у каждого бывают моменты беспокойства, но мой может быть немного более глубоким, чем другие. Были, однако, и некоторые очень специфические переживания, которые, я думаю, повлияли на мою работу над ожиданием и беспокойством.

Примерно в то же время, когда я начал думать об этих проблемах, я столкнулся с поиском работы на академическом рынке труда, что представляет собой долгий, утомительный и напряженный процесс, который начинается где-то в августе того года, когда вы хотите получить работу.А в моем случае пережил примерно январь, и это был один из самых сложных периодов неопределенности в моей жизни. Я часто боялся, что останусь без работы со степенью доктора философии. Конечно, к счастью, все обошлось, и вот я здесь. Но я часто возвращался к этому опыту, когда думал о том, как мы справляемся с этим опытом неопределенности и что делает его таким трудным.

Миллс: Вы тоже беспокоились во время учебы в аспирантуре или это действительно был опыт ожидания первой работы?

Суини: Да, так что, конечно, мои исследования были в некотором роде последовательными с первых дней аспирантуры.Я приехал туда, чтобы работать с профессором, который в то время изучал одну часть опыта ожидания и готовился к худшему, что-то вроде придирчивого явления, которое происходит, пока мы ждем, когда ваши ожидания, как правило, идут. от очень оптимистичного в начале или до периода ожидания, а затем погрузиться в пессимистический в момент истины, когда мы убеждены, что провалили экзамен, или у нас рак, или какой-то другой страх.

Итак, я изучал это явление, каким бы маленьким оно ни было, в течение довольно долгого времени, уделяя большое внимание.А затем, когда я пришел на эту работу в Калифорнийский университет в Риверсайде, и снова, имея опыт неопределенности на рынке труда, я начал как бы расширять свое представление и начал думать: «Да, мы готовимся к худшему, пока мы ждем, но что еще мы делаем?» И что еще происходит во время этих переживаний, что делает его таким трудным? Это своего рода эволюция моей исследовательской программы.

Миллс: Существует стереотип, что женщины больше беспокоятся, чем мужчины.Есть ли в этом доля правды? Является ли ожидание неопределенных новостей более трудным для некоторых людей, чем для других, и как личностные или другие демографические факторы влияют на беспокойство?

Суини: Итак, всего несколько лет назад мы опубликовали статью с довольно убедительными доказательствами того, что женщины сообщают о большем беспокойстве, чем мужчины. Я думаю, что это довольно важное различие. Возможно, по разным причинам, будь то эволюция или социализация, вроде того, как мы воспитаны, женщины в среднем, возможно, могут испытывать немного больше этого конкретного негативного эмоционального опыта.Но это немного сложно разобрать, потому что это также тот случай, когда женщины учатся с раннего возраста, на самом деле, с очень, очень раннего возраста — исследования показывают, что плакать — это нормально, волноваться — это нормально, и это нормально. беспокоиться, а маленькие мальчики, может быть, меньше. Безусловно, так было исторически. Мне хотелось бы думать, что, может быть, это меняется, но это довольно распространенная гендерная разница в том, как мы воспитываем детей. Так что я думаю, да, опять же, есть немало свидетельств того, что женщины, по крайней мере, готовы сообщать о большем беспокойстве, чем мужчины.

Дело также в том, что личность имеет значение. Итак, люди, которые имеют общую склонность к тому, что психологи называют «невротизмом», что по сути представляет собой эмоциональную нестабильность в сочетании с негативной эмоциональной склонностью. Неудивительно, что эти люди склонны иметь дело с большим количеством беспокойства, чем люди, которые менее невротичны или менее невротичны. Существуют и другие виды индивидуальных различий, мы бы назвали их, если это имеет значение. Один большой — это то, что мы называем «диспозиционным оптимизмом». И это просто означает своего рода общую тенденцию быть ярким и веселым, и ожидать лучшего.И даже если это не сработает так, как вы хотите, все равно будет хорошо. Эти раздражающе счастливые люди, которых мы все знаем.

Чем выше вы в этой склонности, в этом диспозиционном оптимизме, тем легче вам приходится сталкиваться с неопределенностью. Теперь, сказав все это, никто не считает всю неопределенность удобной. Как я уже говорил о беспокойстве, оно полезно. И поэтому мы действительно не можем избежать этого полностью. И мне еще предстоит найти человека, который услышал о моем исследовании и сказал: «Я не знаю, зачем вам вообще это изучать.Для меня это не так сложно». Так что я думаю, что это довольно универсальный опыт на каком-то уровне.

Миллс: Защищает ли вас от беспокойства оптимизм, то есть позитивный взгляд на мир? Волнуются ли оптимисты меньше, чем пессимисты, или мы все просто беспокоимся?

Суини: Ага. Оптимисты в среднем беспокоятся меньше, чем пессимисты. Опять же, есть исключительные моменты, когда ситуация настолько экстремальна, что все беспокоятся. Но в среднем, да, оптимизм, будучи таким оптимистом, такой веселый характер, защищает.На самом деле, это одна из редких областей в психологии, где довольно сложно найти обратную сторону такой конкретной черты личности. Вы можете играть более агрессивно, но это один вывод о диспозиционном оптимизме, который является негативным, почти все остальное в нем является защитным.

Теперь я хочу сделать очень важное различие: то, что ты такой человек, не означает, что ты всегда думаешь, что у тебя все будет хорошо. Это то, что мы называем «нереалистичным оптимизмом».И это скорее своего рода ситуационная склонность просто ожидать лучшего, когда на самом деле этого не следует ожидать. И у этого есть много недостатков, но эта более общая склонность к оптимизму и жизнерадостности кажется довольно хорошей вещью, если вы можете ее иметь.

Миллс: Беспокойство как-то выравнивается с возрастом? Я имею в виду, что есть много негативных характеристик, которые появляются у многих людей по мере взросления, и мы всегда говорим о том, что бэби-бумеры, пожилые люди, в основном чувствуют себя более комфортно в своей коже.Я имею в виду, происходит ли это с беспокойством, когда это просто типа: «Хорошо, я понял. Я был здесь раньше»?

Суини: Ага. На самом деле я не знаю каких-либо действительно хороших данных по этому вопросу, но вы можете предположить это из других исследований старения. Одна из вещей, одна из моих любимых, я думаю, открытий в психологии, хотя это на самом деле не моя область, заключается в том, что мы, как правило, становимся счастливее, когда становимся старше, по крайней мере, от точки среднего возраста до более позднего. взрослость и пожилой возраст.Возможно, это противоречит здравому смыслу, но доказательства довольно убедительны, и есть много веских причин, по которым, как вы сказали, вы как бы получаете лучшую перспективу. Вы немного меньше заботитесь о своих достижениях и о том, как оставить свой след в мире, и как бы обустроиться в более удобном месте в жизни.

Это не совсем верная интерпретация очень сложного исследования по этой теме, но меня очень обнадеживает то, что я, вероятно, стану счастливее, когда стану старше.Одно дело с нетерпением ждать. И опять же, я думаю, что беспокойство, скорее всего, сопутствует этому. Теперь, конечно, есть огромная изменчивость. Мы, наверное, все знаем пожилых людей, которых окружает много беспокойства и беспокойства, а это тяжелое место в этом возрасте. Но в среднем люди склонны, как вы сказали, смягчаться по мере того, как мы становимся старше.

Миллс: Есть очень старая пословица, вероятно, многие из наших слушателей никогда ее не слышали, но ее говорила моя бабушка.«Котел под присмотром никогда не закипит». Так замедляется ли время для всех, кто волнуется? Я имею в виду, это то, что описывает, что если вы смотрите на воду, она никогда не закипит. Если ты уйдешь, он закипит.

Суини: Да, совершенно верно. Да. Так что в целом у всех нас, я уверен, был опыт и много контекста, когда, если вы хорошо проводите время, время летит незаметно. И если вы испытываете что-то разочаровывающее, скучное, утомительное или неприятное, кажется, что время ползет незаметно.Минута может показаться часом. То же самое и с ожиданием и беспокойством. Итак, мы обнаружили, что когда люди страдают в период ожидания, они беспокоятся, им трудно справляться, и кажется, что конец этого периода ожидания никогда не наступит.

Теперь, к сожалению, может произойти что-то вроде нисходящей спирали, потому что это также тот случай, когда вы чувствуете, что этот период ожидания никогда не закончится, это может усилить то страдание, которое вы испытываете.Итак, мы довольно много работали, чтобы найти хорошие способы разорвать этот порочный круг, но я думаю, что это неизбежно в те моменты, когда вы особенно беспокоитесь.

Миллс: Итак, я думаю, что это приводит нас к концепции потока, верно? Это то, что вы назвали и на что смотрели. Можете ли вы объяснить, что такое поток и как он может помочь беспокоящимся людям?

Суини: Ага. Таким образом, поток — это концепция, которая была в исследовательской литературе, потому что, черт возьми, я забыл, сколько мне лет, но на данный момент, вероятно, более 50 лет, очень долго, дольше, чем я жив.И Михай Чиксентмихайи является своего рода отцом этой концепции потока. Много, много, много десятилетий назад он изучил некоторые действительно интересные углубленные исследования о творческих типах и людях, которые могут сидеть и рисовать, отказываться от еды и никогда не вставать, чтобы сходить в туалет. И их сводит судорога, и они едва замечают это, потому что они настолько в зоне в деятельности, которую они делают. И поэтому он действительно определил то состояние поглощенного потока, которое многие из нас испытывают в повседневной жизни, а не только художники среди нас.

Итак, мы взяли эту концепцию и действительно применили ее к идее ожидания. Как мы только что говорили, одна из трудностей, связанных с ожиданием, — это постоянство того, что время течет медленно, а не так быстро, как нам хотелось бы, когда нам не терпится узнать какую-то информацию. И что может быть лучше, чем сделать что-то, что заставит время чувствовать, что оно летит незаметно? И есть много вещей, которые мы можем сделать, которые могут немного отвлекать нас от наблюдения за банком, как говорится.Но особенно полезно, если вы можете войти в такое изысканно отвлекающее состояние потока, когда вы теряете самосознание, вы полностью теряете голову, вы полностью вовлечены в деятельность.

И на самом деле, мы знаем, что время, кажется, просто проходит в тот момент, когда мы находимся в этом состоянии. На самом деле, когда люди спрашивают: «Откуда мне знать, какими могут быть мои собственные потоковые действия?» Я говорю, подумайте о том, что вы не можете сделать, если вам нужно выйти из дома в ближайшее время, потому что вы потеряете счет времени и в конечном итоге опоздаете, куда бы вы ни направлялись.И это довольно хороший показатель того, что это потоковая активность, которая у всех разная. Так что да, это хороший тест, и он действительно указывает на аспект восприятия потока во времени.

Миллс: Звучит так, будто это почти относится к медитативному состоянию. Я имею в виду, это часть того, что вы советуете беспокойным людям, что если вы сможете сосредоточиться так, как вы могли бы осознанно медитировать, это поможет?

Суини: Мы также изучали медитацию осознанности в этой концепции или в этом контексте, простите меня.И это интересно, я бы сказал, что поток и осознанность — двоюродные братья. У них, безусловно, много общего. И то, и другое — форма сфокусированного внимания, которое, опять же, интуитивно может показаться бесполезным, но оказывается, что внимание — это действительно мощная сила. И если мы позволим этому увлечься заботами, размышлениями и неприятными мыслями, это причинит нам боль. А если мы сможем сфокусировать его на чем-то продуктивном и приятном, это, вероятно, поможет нам в такие моменты.

Так что в этом смысле они похожи. Они также похожи в том смысле, что во многих отношениях полезны для снижения стресса и улучшения нашего эмоционального состояния. Чем они отличаются, я думаю, важно то, что осознанность на самом деле заключается в полном осознании вашего опыта в данный момент. И это действительно фокус большинства медитаций, может быть, сосредоточен на дыхании, но также и как бы на замечание проходящих мыслей, замечание возникающих чувств, замечание звуков в вашем окружении.

В то время как поток на самом деле противоположен тому конкретному способу, когда вы настолько поглощены деятельностью. Один из терминов, который появляется в исследовании потока, — это слияние осознания действия, что просто означает, что вы и действие по сути одно целое. Между вами и тем, что вы делаете, нет никакого ментального пространства. И это действительно другое. Вы не заметите, что что-то происходит вокруг вас, если вы действительно находитесь в состоянии потока. И поэтому я думаю об этом так: я думаю, что осознанность — это действительно важная практика для того, чтобы научиться хорошо справляться с беспокойством, реагировать на беспокойство таким образом, чтобы это не увлекло вас и не увлекло за собой.И это то, что очень полезно во многих сферах жизни.

Поток, о котором я думаю, больше похож на мгновенное решение. Так что у меня плохой день беспокойства. Сегодня хороший день, чтобы войти в состояние потока. Это может не помочь через пять минут после того, как вы закончите заниматься, но это будет очень полезно, поскольку вы находитесь в этом моменте, и ваши заботы на какое-то время отключаются.

Mills: Как насчет того, чтобы обратиться за поддержкой к друзьям или родственникам? Есть ли какие-либо исследования о том, полезно ли это в периоды острой неопределенности?

Суини: Так и есть.Как и в большинстве случаев жизни, социальная поддержка имеет решающее значение для нашего благополучия, а также для нашего здоровья. Наличие людей, которые могут поддержать вас в трудные времена, предсказывает долголетие, например, как долго вы проживете на том же уровне, что и курение. Так что это очень важно в целом. Поэтому, возможно, неудивительно, что это также полезно во время стресса ожидания и неопределенности. Может быть, более интересным аспектом этой социальной поддержки во время ожидания является то, что я думаю, что ее действительно трудно обеспечить хорошо.

Значит, он нам нужен, когда мы ждем. Иногда может быть очень одиноко, особенно если ты ждешь чего-то очень личного. Но люди не всегда хороши в оказании социальной поддержки в те моменты, когда на самом деле ничего не происходит, как если бы вы ждали результатов этого теста. Люди могут подумать: «Я не знаю, просто подождите. Вроде приближается. Через день или два вы узнаете, чем это обернется. Почему ты думаешь об этом прямо сейчас?» Ну, мы все были там.Мы знаем, что вы не можете не думать об этом. Но как поставщику социальной поддержки, эти моменты могут быть действительно сложными.

И мы обнаружили, что в течение длительного периода ожидания — особенно когда выпускники юридических факультетов ждали результатов своего экзамена на адвоката в течение четырех долгих мучительных месяцев — их романтические партнеры неплохо поддержали их вскоре после экзамена, когда было о чем поговорить по существу, и то прямо перед тем, как они получили свои результаты. В середине этих четырех месяцев они все еще нуждались в поддержке.Им не всегда было хорошо, и их романтические партнеры не показывались им так часто, как им хотелось бы в те моменты.

Миллс: Что ж, в этом есть смысл. Так что вы тщательно выбираете, кому вы собираетесь довериться и кто будет вашей поддержкой. Разложите их. Так что этот год был отмечен сильной неопределенностью и стрессом для многих из нас. В какой-то момент мы подумали, что пандемия, возможно, закончилась, но затем появился вариант Дельта и прорыв инфекции.Является ли более напряженным ожидание в период неопределенности, не зная даты окончания, например, пандемия, в отличие от чего-то вроде результатов экзамена на адвоката, когда есть дата, когда вы получите ответ в определенную дату?

Суини: Да, верно. Так что на самом деле мне как исследователю было интересно подумать о том, как моя работа по ожиданию применима к этой глобальной и очень открытой неопределенности, с которой мы сталкиваемся. И, как вы указали, не просто бессрочный, а своего рода почти циклический, когда у нас бывают периоды, когда кажется, что дела идут хорошо, и мы думаем, что, возможно, у нас ничего не получится.И тогда мы снова погружаемся в неопределенность.

Я думаю, что есть сходство во многих отношениях, в разных видах неопределенности, являются ли они теми структурированными видами периодов ожидания, которые я обычно изучаю, когда известен конец, или, по крайней мере, известна дата окончания, если не результат. По сравнению с такой ситуацией с COVID и многими другими вещами, где она отчасти открыта. Мы, например, также рассмотрели опыт выживших после рака, который представляет собой другой вид открытой неопределенности, когда он может вернуться или нет, но вы действительно не знаете, когда это может произойти.

Сложнее это или проще — это немного сложно, я думаю, чтобы быть уверенным. Когда мы знаем, что период ожидания закончится, эти последние моменты, часы, дни, недели, как бы они ни попадали в ваш конкретный период ожидания, могут быть довольно мучительными. В эти последние моменты истины у всех нас есть склонность погружаться в пессимизм, погружаться в мысли о наихудшем сценарии, чтобы с трудом справляться. Когда нет четкого конца, у вас нет такого же нарастания бедствия.Но вы также не получаете такого облегчения, возможно, в середине периода ожидания, который обычно является более легким временем.

Мы обнаружили, что ожидание имеет такую ​​форму, что начало и конец являются самыми трудными, а середина, как правило, более легкой. Когда вы находитесь в одном из таких бесконечных периодов ожидания, как будто мы все находимся в конце глобальной пандемии. Я даже не знаю, как это будет выглядеть. Очень трудно понять, в какой момент вы должны готовиться к моменту истины.Как будто на данный момент просто нет момента истины или их много, я думаю, может быть, но нет единственного конца нашей неуверенности.

Таким образом, то, как я, по крайней мере, наблюдал это, опять же, несколько анекдотично, не столько в данных, сколько в том, что я думаю, что это создает больше ситуации хорошего/плохого дня, когда вместо того, чтобы как бы урегулировать в более паттерн, где сначала тяжело, потом немного успокаиваешься, а потом становится тяжело в конце. Мы просто делаем кучу маленьких циклов: «О, вот где мы.Я как-то привык. Я уладил свою ситуацию так, как мне удобно». А потом неделю: «О нет, это ужасно, я не могу с этим справиться. Когда мои дети вернутся в школу, или когда моя работа снова станет личной, или когда я снова получу свою работу?» И поэтому я думаю, что, к сожалению, трудно найти реальное облегчение на какое-то время, когда ситуация постоянно развивается и конца не видно.

Миллс: Итак, над чем вы сейчас работаете и на какие следующие важные вопросы вы хотите ответить?

Суини: Ага.Я много думал об этом. Я изучаю этот очень сфокусированный вопрос о том, что это за вещь, которая ждет, и как мы можем облегчить ее уже около 10 лет. И временами это казалось большим вопросом, но я думаю, что примерно через десять лет мы ответили на многие вопросы, которые у меня были в начале. Нам еще многое предстоит сделать, но я думаю, что теперь мы знаем об ожидании много такого, чего не знали десять лет назад. И вот я начал думать о том, куда двигаться дальше.

Моя лаборатория сейчас занимается тремя большими областями.Один из них — поток, о котором мы уже говорили. И оказывается, что мир исследования потоков огромен, дик и причудлив. То, что это очень междисциплинарно, я думаю, это хорошее слово для этого, которое означает, что люди из множества разных областей часто даже не интересуются научными областями, но это означает, что это беспорядок. Я имею в виду, честно говоря, исследования в какой-то степени беспорядочны, и очень трудно понять, что мы знаем о потоке, и это очень мощный, убедительный опыт, который у всех нас есть, и я думаю, что мы иногда ищем, но что именно это есть, и как это выглядит в мозгу и теле, как именно это приносит нам пользу и когда.У нас действительно не так много хороших доказательств на этот счет.

Итак, я заинтересовался потоком из-за ожидания и из-за того, что он подходит в качестве стратегии выживания в периоды ожидания. Но теперь я и мои аспиранты немного попали в кроличью нору и заинтересованы в том, чтобы лучше понять, что это такое. Так что это одна область. Я также глубже погружаюсь в беспокойство и в то, что именно беспокоит в периоды ожидания, которые так трудны. И это работа, которую я делаю с коллегой в другом кампусе Калифорнийского университета, в Мерседе, Дженнифер Хауэлл, которая долгое время сотрудничала со мной.И у нас есть немного денег прямо сейчас, чтобы попытаться выяснить, когда беспокойство полезно для нас, а когда не так разрушительно для нашей жизни? И когда это действительно становится проблемой для нашего здоровья и благополучия?

И это оказывается, как это обычно бывает в психологии, более сложным вопросом, чем может показаться на первый взгляд. И затем третий большой вопрос — это большое, большое сотрудничество, которое я действительно взволнован, думая о пациентах, которое в некотором роде я изучал все это время, но больше как добродетель.И это интересный способ думать о пациентах, не только как о спокойном ожидании, но как о чем-то, что мы можем культивировать, что имеет отношение к философии и теологии.

И, и так, исследователь из Бейлорского университета, Сара Шниткер возглавляет эту большую, большую инициативу по объединению исследователей из разных областей, чтобы как бы поделиться нашими взглядами на то, что, черт возьми, эта штука называется «терпение». Как выглядит, как получить. И один из самых интересных для меня вопросов о терпении: почему мы так быстро говорим, что у нас его нет? Так что большинство из нас не стали бы сразу говорить, что мы трусливы, недобры или невеликодушны.Но многие люди, в том числе и я, с радостью скажут, что мы нетерпеливы, что делает это своего рода забавным достоинством. Так что это лишь некоторые из вещей, которыми мы будем заниматься в ближайшие годы.

Миллс: Вау, все это звучит очень увлекательно. Так что нам придется оставаться на связи и следить за вашими исследованиями, чтобы мы могли поговорить снова, когда у вас будет большой прорыв, к которому, я уверен, вы доберетесь. Большое спасибо, что присоединились к нам сегодня, доктор Суини.

Суини: Было весело.Большое спасибо, что пригласили меня.

Миллс: Подробнее о работе доктора Суини можно прочитать в ноябрьском номере журнала APA Monitor on Psychology за 2021 год. Вы найдете ссылку в примечаниях к шоу на нашем сайте www.speakingofpsychology.org. Вы также можете найти предыдущие выпуски Talking of Psychology на Apple, Stitcher, Pandora или везде, где есть ваши любимые подкасты.

Если у вас есть комментарии или идеи для будущих выпусков, вы можете написать нам по адресу [email protected]орг. Говоря о психологии произведена Леа Винерман. Наш звуковой редактор — Крис Кондаян.

Спасибо за внимание. Для Американской психологической ассоциации я Ким Миллс.

Психология того, как ожидание влияет на пациентов

Журналы разбросаны по комнате ожидания. Открывающая группа перед основным концертным событием. Телевизоры у ворот в аэропорту. Хотя эти типы отвлечения являются обычным явлением, они определенно не случайны.Вместо этого они являются попыткой управлять временем ожидания. В мире здравоохранения, где, как правило, ожидается ожидание, предоставление пациентам дополнительных возможностей контролировать время ожидания может стать эффективным способом привлечь новых клиентов и удержать их.

Люди часто реагируют иррационально в ситуациях ожидания. На самом деле, люди обычно больше удовлетворены четко объясненным 30-минутным ожиданием, чем неопределенным 20-минутным ожиданием. Хотя это и не рационально, так уж устроены люди.

Реакция на опыт ожидания во время ожидания при попытке записаться на прием, в очереди в продуктовом магазине или в приемной неотложной помощи определяется не столько общей продолжительностью ожидания, сколько психологией ожидания. .Чтобы создать такой опыт, который привлекает и удерживает пациентов, операторы неотложной помощи должны смотреть на источник ожиданий и представлений пациентов об ожидании, а не сосредотачиваться исключительно на сокращении его продолжительности.

Было проведено большое количество исследований по этой теме, чтобы подтвердить этот тезис:

В своей статье «Психология очередей» эксперт по операциям Дэвид Майстер, ранее работавший в Гарвардской школе бизнеса, сформулировал простую формулу для объяснения удовлетворенности ожиданием: S = P–E (удовлетворенность = восприятие — ожидание) и предложил модель психологии ожидания, которая позже будет подтверждена исследованиями других.

В 2002 году Даниэль Канерман был удостоен Нобелевской премии по экономике за свою новаторскую работу в области поведенческой экономики, науки, которая показывает ограниченность предположений о рациональном поведении. Канерман и Амос Тверски обнаружили когнитивные искажения, которые многое объясняют в восприятии и поведении в ситуациях ожидания.

Ричард Ларсон из Массачусетского технологического института определил, что «настоящая проблема заключается не только в продолжительности задержки. Это то, как вы переживаете эту продолжительность».

В сфере здравоохранения исследователи установили четкую связь между воспринимаемым временем ожидания, уровнем обслуживания и удовлетворенностью пациентов.Эта ссылка влияет не только на удовлетворение ожиданием; это окрашивает весь опыт пациента с центром.

Психология ожидания

Теперь мы знаем гораздо больше о том, что раздражает людей, когда дело доходит до ожидания, и как превратить ожидание в конкурентное преимущество. Во-первых, давайте посмотрим на несколько пунктов из работы Дэвида Майстера, которые иллюстрируют, что пациенты неотложной помощи действительно ненавидят в ожидании:

.
  1. Ожидание неопределенной продолжительности .Воспринимаемая альтернативная стоимость бессрочного ожидания вызывает неприятие убытков. Люди реагируют примерно в два раза сильнее на возможность потери, чем на возможность приобретения. Вот почему неуверенное ожидание искусственно увеличивает стресс от ожидания больше, чем должно, и больше, чем мы в противном случае ожидали бы. Именно поэтому Дисней всегда сообщает вам, как долго вы будете ждать в очереди.
  2. Ожидания воспринимаются как несправедливые. Ожидание без видимого порядка, например, ожидание поезда в метро, ​​может вызвать сильное беспокойство.Однако это ничто по сравнению с реакцией, когда есть видимый порядок, но этот порядок как бы нарушен. Подумайте о своей реакции, когда кто-то врезается в очередь. Даже если они врезаются в очередь позади вас, это все равно расстраивает.
  3. Необъяснимые ожидания. Если экстренная ситуация требует перераспределения и задержки пациентов, объяснение этого пациентам коренным образом меняет контекст ситуации. Когда пациент слышит «неотложную помощь», его контекст и его ожидания немедленно меняются — обычно в сторону гораздо более терпимой и понимающей точки зрения.
  4. Незанятое время. Классический пример — аэропорт Хьюстона, в который поступили жалобы на ожидание при выдаче багажа. В аэропорту сократили время ожидания, но жалобы остались. Наконец, решили увеличить расстояние между штормами прибытия и получением багажа. Когда пассажиры прибыли в зону выдачи багажа после долгой прогулки, их багаж был готов, и жалобы исчезли. Кстати, телевизор в вестибюле, показывающий повторные показы фильма «Судья Джуди», не считается занятым временем.Позволить пациентам ждать дома или попить кофе в Starbucks помогает.

Опасности неуправляемого ожидания

Ричард Ларсон подробно рассказывает об опасностях незанятого времени. Он указывает на Диснея как на экспертов по тому, как занять время гостей в ожидании аттракционов. Однако гораздо труднее сделать комнату ожидания привлекательной, чем просто позволить пациентам ждать в другом месте.

Доктор Ларсон также отмечает, что люди обычно переоценивают время ожидания.Чтобы решить эту проблему, предоставьте клиентам легкодоступные и реалистичные оценки времени ожидания. Это значительно повышает точность собственных догадок клиентов о том, как долго они на самом деле ждали, и впоследствии оказывает положительное влияние на удовлетворенность.

Канеман и Тверски отмечают, что многие когнитивные предубеждения коренятся в общей предвзятости к негативу. То есть люди эволюционно запрограммированы сильнее реагировать на угрозу, чем на положительный опыт. Негативность полезна, если вы пытаетесь избежать встречи с саблезубым тигром, но в современной жизни она часто создает ненужный дискомфорт.Вот почему количество разочарований, которые мы испытываем, когда очередь движется медленнее, чем ожидалось, намного больше, чем количество удовольствия, которое мы испытываем, если нам повезло выбрать быструю очередь.

Установка ожиданий

Канеман и Тверски также заметили, что последние моменты ситуации ожидания производят наиболее значимое впечатление. Если ожидание заканчивается позитивно, например, если его приняли раньше, чем ожидалось, удовлетворенность пациента возрастает. Дисней использует это, завышая время ожидания своих аттракционов, поэтому клиенты приятно удивляются, когда они ждут меньше, чем ожидалось.Если у вас нет надежной системы для отслеживания ожиданий в лобби, установить точные ожидания может быть сложно.

Люди чувствительны к ценности того, чего ждут. В среде, где у пациентов есть выбор между центрами неотложной помощи, воспринимаемая ценность может увеличиваться с ростом популярности центра. Чем выше воспринимаемая ценность, тем больше клиент будет готов ждать. Однако после того, как часть визита, которая воспринималась как ценная — обычно время, проведенное с поставщиком медицинских услуг, — закончилась, пациенты могут быть менее терпимы к бумажной работе, ожиданию рецепта или длительному процессу выписки.

В ситуациях ожидания одинаковой продолжительности люди предпочитают более короткую, но более медленную очередь длинной, но более быстрой. Это еще один пример иррациональности, связанной с ожиданием. В традиционной теории мы должны нейтрально относиться к двум вариантам, но на практике это не так. На первый взгляд кажется, что это противоречит идее о том, что оживленные центры могут иметь более высокую воспринимаемую ценность, но это не обязательно. Оживленному центру просто нужно убедиться, что у пациентов есть другие варианты, кроме сидения в зале ожидания.

Будьте активны, чтобы быть конкурентоспособными

Если вы предлагаете онлайн-бронирование (аналогично предварительному бронированию мест в ресторане), создание соответствующих ожиданий имеет решающее значение. Считают ли пациенты, что они назначают встречу, гибкую резервацию или просто присоединяются к очереди в порядке очереди? Коммуникация в этом контексте важна. Если кто-то считает, что у него есть «встреча», они будут рады дождаться назначенного времени. Но любое время после этого предполагаемого времени встречи может быстро стать невыносимым.

Управление восприятием ожидания — важная тема для каждого центра неотложной помощи, а не только загруженного. У многих пациентов, особенно у миллениалов, восприятие пациентов может начаться на ранней стадии процесса, задолго до того, как они появятся в вашем центре. Он может начинаться с вашего веб-сайта, мобильного приложения или обзора Yelp.

Если ваши конкуренты умеют справляться с психологией ожидания, вам необходимо действовать упреждающе, чтобы произвести соответствующее первоначальное впечатление, даже если ваш центр новый и в нем мало посетителей.(Цитата) Если пациенты верят, что они в какой-то степени контролируют процесс ожидания, их удовлетворенность возрастает.

ФАКТ: В условиях неопределенного, необъяснимого или несправедливого ожидания удовлетворение резко падает, особенно по мере увеличения продолжительности ожидания. В эпоху онлайн-отзывов это может быстро подорвать репутацию центра.

Хорошей новостью является то, что вы можете значительно повысить общую удовлетворенность пациентов без необходимости сокращать фактическое ожидание.Вам просто нужно понять и устранить источники ожиданий и восприятий пациентов, связанных с ожиданием.

Об авторах:

Доктор Гаррет Бомба — консультант по продуктам Clockwise.MD. Он работает медицинским директором в Pentucket Medical Associates, дочерней компании Partners Healthcare. Он является директором клиники Pentucket Medical ExpressCare, которая принимает более 25 000 пациентов в год. Доктор Бомба увлечен использованием технологий для улучшения взаимодействия с пациентами и максимальной эффективности работы.

Майкл Берк является соучредителем Clockwise.MD и курирует развитие бизнеса, отношения с клиентами и разработку продуктов. Майкл также отвечает за развитие дальновидной культуры Clockwise.MD и приверженность обслуживанию клиентов.

Психология ожидания во время ожидания – что клиники могут сделать, чтобы управлять временем ожидания для пациентов: лонгитюдное качественное исследование | BMC Health Services Research

В этом исследовании приняли участие 56 пациентов (35 пациентов с TSHC и 21 пациент с MEDVAMC).См. Таблицу 3. Все прошли первое собеседование, 48 (86%) прошли второе собеседование и 34 (61%) прошли третье собеседование. Интервью в среднем длилось 60 минут каждое.

Таблица 3 Исходные характеристики участников Центра здоровья на Томас-стрит и Медицинского центра Майкла Э. Дебейки, штат Вирджиния, в Хьюстоне, штат Техас ( N  = 56)

Факторы, влияющие на восприятие времени ожидания

Наш анализ пациентов опыт времени ожидания выявил индивидуальные факторы, которые могут влиять на то, как пациенты воспринимают и реагируют на длительное и короткое ожидание.

Большинство пациентов готовы ждать

Пациенты ожидают приема врача до определенного момента. Ожидания варьировались в широких пределах, от нескольких минут до часа с учетом более длительного ожидания, если произошло событие, не зависящее от поставщика услуг или клиники. Пациенты основывали эти ожидания на своем прошлом опыте работы с системой здравоохранения и общих нормах времени ожидания поставщика услуг. Ожидая, пациенты сравнивают свое восприятие продолжительности ожидания с этими ожиданиями.Примечательно, что если предполагаемое время ожидания было короче, чем ожидалось, пациенты оценивали продолжительность своего времени ожидания как благоприятную. На первом собеседовании Сэм (50 лет) рассказал о предыдущем опыте ожидания в течение нескольких часов, чтобы увидеть поставщика услуг. При первом посещении поставщика услуг по ВИЧ пациент ожидал аналогичного опыта «поторопитесь и подождите» и сказал: «[ожидание] не должно длиться более часа». В итоге пациент прождал 35 минут, меньше, чем ожидалось, и оценил время ожидания как благоприятное:

Это не заняло много времени….Все идет лучше, чем я действительно ожидал. Вы знаете, потому что я привык ходить — знаете, когда я иду в поликлинику — в другие поликлиники, в которые я ходил, целый день уходит только на то, чтобы попасть к [врачу].

Пациенты объясняют, что «все случается», и склонны к снисхождению

Все пациенты надеялись, что ждать придется недолго. Однако они пришли к выводу, что если врач опоздал, то, вероятно, это было связано с чем-то важным или неизбежным. Ли (50 лет), сказал:

Доктор может [находиться] в пробке; он может немного опоздать.Вы знаете, когда мы не живем в идеальном мире.

Другой пациент, Жан (40 лет), сказал:

Возможно, Джо пришел, и у него было больше проблем, чем у него было изначально, поэтому им, возможно, придется проводить с ним больше времени.

Пациенты сообщали, что понимание того, что «вещи случаются», позволяло им ждать с большей самообладанием и терпением.

Пациенты взвешивают цену ожидания в своей готовности ждать

Пациенты говорили о цене ожидания с точки зрения того, что они могут делать.Блейк (40 лет) говорил о времени ожидания с точки зрения потери дохода:

Вот почему я беспокоюсь о том, сколько времени это займет, потому что это как деньги, деньги за сверхурочную работу. Потому что я получаю 6 часов сверхурочной работы в день в неделю, и это обычно ставит меня в зону выживания.

Чем больше пациенты сосредотачивались на том, что еще они могли бы сделать вместо ожидания, тем больше они осознавали течение времени. Напротив, пациенты, которые не работали или не имели других дел, не возражали против ожидания.Роуэн (50 лет), сказал:

Это такой же процесс, как и все остальное, и они просто отнимают время, но у меня нет ничего, кроме времени. У меня больше времени, чем денег.

Пациенты в целом, тем не менее, сообщили, что ценность визита к врачу перевешивает ценность любых забытых действий. Вышеупомянутый пациент продолжил и сказал: «[Я] не собираюсь слишком сильно напрягаться из-за этого [ожидания], потому что важнее оставаться здоровым.

Пациенты, которые ценят посещение, готовы ждать

Новые пациенты с неизлечимыми заболеваниями чувствуют себя уязвимыми и беспокойными. Пациенты с высоким уровнем тревожности или повышенной озабоченности сообщали, что они были готовы ждать ответов на свои вопросы и уверенности в том, что с ними все будет в порядке. Эйвери (20 лет), у которой недавно был диагностирован ВИЧ, отражено:

Я нервничал и беспокоился, и мне было страшно… это страшный диагноз… Потому что, если бы мне пришлось сидеть там до пяти часов вечера, я бы просидел там до пяти часов вечера только для того, чтобы меня увидели доктор… мне нужна была ясность; Мне нужно было душевное спокойствие… И я счастлив, что меня смогли увидеть.

Даже пациенты с диагнозом ВИЧ в течение длительного времени все еще могут чувствовать себя уязвимыми и готовы ждать. Кенделл (40 лет), у которого десять лет назад был диагностирован ВИЧ, сказал:

.

Я просто так благодарен, что они помогают мне. Я буду ждать весь день [чтобы обратиться к поставщику], если мне нужно… особенно если это [для] жизненно важного лекарства, спасающего жизнь, как я принимаю. Для [VA] быть рядом с нами … чтобы дать нам лекарство, в котором мы нуждаемся, которое поддерживает нашу жизнь, это очень эмоционально.

Ключевые возможности сделать время ожидания менее стрессовым и более терпимым

Наш анализ интервью выявил несколько шагов, которые поставщики услуг и клиники могут предпринять, чтобы улучшить время ожидания. Ключевые шаги включают: 1) заблаговременное информирование пациентов о задержках, 2) явные извинения за задержки и 3) предоставление возможностей для отвлечения внимания. Каждый шаг подробно описан ниже.

Информирование пациентов о задержках в ожидании снижает неопределенность и повышает толерантность

Пациенты хотят знать, как долго им придется ждать, особенно при длительном ожидании.Неопределенность незнания может вызвать значительное беспокойство. Чарли (30 лет), рассказал во время первого интервью о покупке лекарств в аптеке клиники:

«Итак, я сижу здесь и жду… не зная точно, какой номер – где я нахожусь в очереди, потому что числа случайны…. Типа будет говорить — мой номер может быть С851, а потом могут позвонить С734, и ты думаешь, что приедешь позже, а потом говорят С724…. Я действительно думаю, что у них обязательно должны быть номера по порядку, если вы собираетесь это сделать.Это дает человеку надежду, что он рядом».

Этот пациент надеялся, что персонал аптеки вызовет его следующим. Однако пациент неоднократно чувствовал себя разочарованным, когда персонал звонил кому-то еще. В этом случае точная информация об очереди могла бы позволить пациенту более точно оценить время ожидания и, в свою очередь, уменьшить неопределенность и стресс.

Риз (20 лет) сравнил отрицательное время ожидания в предыдущей клинике с положительным опытом в новой клинике:

В [предыдущей] клинике вы подошли бы туда и спросили их, как долго ждать, и они бы просто присели.Мы свяжемся с вами, когда это произойдет. Я имею в виду, здесь это намного более уважительно. Я узнаю для вас, или, если вы дадите мне минуту, я посмотрю, сколько еще ждать, или я посмотрю, смогу ли я вас подтолкнуть, если вам срочно понадобится… Связь работает очень хорошо здесь.

В предыдущей клинике пациент почувствовал себя уволенным, когда персонал на стойке регистрации сказал: «Просто присаживайтесь». Пациенты хотят, чтобы персонал клиники серьезно относился к их запросам и проводил расследование. Другой пациент Кейси (40 лет) во время третьего интервью сказал:

.

Вам не нужно ждать так долго, а потом, если это задержка, они выйдут и скажут вам, что это задержка.Так что это хорошо. Они сообщают вам, на что похожа задержка, она задержала трех пациентов или сколько пациентов, и что вы знаете, что она отстала из-за поступления новых пациентов.

Этот пациент оценил постоянное получение информации о месте в очереди. Несмотря на то, что у доктора было еще три пациента, пациент не выглядел расстроенным. Фактически, пациент принял ситуацию и сообщил о положительном общем опыте ожидания.

Извинения за задержку могут смягчить негативные эмоции, возникающие в результате длительного ожидания

При чрезмерно длительном ожидании, превосходящем даже низкие ожидания, пациенты могут испытывать различные негативные эмоции, такие как тревога, раздражение, гнев и разочарование.В таких случаях явные и искренние извинения могут помочь избавиться от негативных эмоций. Наше интервью с Джорданом (50 лет) проходило во время чрезмерно долгого ожидания и уникальным образом фиксирует эмоции пациента в режиме реального времени по мере развития событий. Этот пациент прождал почти 2 часа, прежде чем узнал, что штатный врач больше не работает в клинике. В конце концов пациент спросил медсестру, которая ответила: «Просто присядь, они позвонят». Пренебрежительное отношение медсестры разозлило пациента.Пациент упорствовал:

Я спросил: «Кто мой врач?» — Вам позвонят. …. Не знаю, как она сделала дежурную няню, но я ее не люблю… Вы мне не говорите. я пациент; Я задал тебе вопрос, тогда отвечай на него. Не говорите мне идти садиться и- и- я обиделась…

Пациент также был невероятно зол на медработника.

Если бы у меня в глазах был огонь, я бы сжег этого доктора….Мое время ценно. Не трать мое время.

Однако гнев пациента утих, когда к нему вышел участковый врач и извинился:

Тот [другой] врач вывел меня и извинился[d]… знаете, как говорят, гм, вы уронили мяч, и кто-то прикрыл вашу спину.

Этот врач вмешался, осмотрел пациента и завершил первичный визит. На самом деле, в итоге пациент оценил работу поставщика услуг на 10 баллов из 10 возможных:

.

Он рассказал обо всем от А до Я, и я подумал, что это здорово.Ибо, как вы знаете, за то, что мне пришлось подменять другого доктора, и я был пациентом и злился; Я думаю, он неплохо справился. Он продолжал извиняться: «Извинения; Мне так жаль, правда».

Извинения медработника и признание гнева пациента смягчили негативную ситуацию и успокоили пациента. На третьем интервью, девять с половиной месяцев спустя, пациентка вспомнила случай:

.

[Дежурный врач] сказал: «О, я могу сказать, что вы недовольны.» «Нет.» Я сказал: «Это не твоя вина, я понимаю это, но угадай что. Ты врач, которого мне назначили, значит, ты врач, который это услышит». Но с тех пор все в порядке.

Предоставление пациентам возможности конструктивно использовать время ожидания

Многие пациенты выразили желание провести время ожидания продуктивно или с удовольствием. Вятт (40 лет), сказал:

Время ожидания имеет большое значение, потому что это непродуктивное и бесполезное время в моих глазах, потому что я сижу, сложа руки, и жду.Если бы они заполняли мое время ожидания чем-то, может быть, оно не было бы таким потраченным впустую.

Пациенты говорили о том, что приходят подготовленными, с книгой или устройством, таким как смартфон, планшет или ноутбук. Другие говорили о чтении брошюр, журналов и «новых постеров на стене», рассматривании произведений искусства или общении с другими пациентами в приемной. Пациенты также говорили о желании иметь возможность выходить из комнаты ожидания и возвращаться. Эмерсон (20 лет) не знал об изменении времени приема и по незнанию зарегистрировался на несколько часов раньше.Однако сотрудники стойки регистрации не сообщили пациенту об ошибке:

.

[Она] не уведомила меня; не задавался вопросом, почему я записывался на прием на три с половиной часа раньше. Просто дай мне сесть. Просто дайте мне знать, если у них будут какие-либо изменения в моем расписании. У меня нет проблем с прогулкой или поездкой куда-нибудь, или вы знаете, в течение трех с половиной часов.

Этот пациент сожалел не обязательно о долгом ожидании, а скорее о том, что пациент мог использовать это время для чего-то полезного.Другие пациенты говорили о том, что не возражают против длительного ожидания, если они могут безопасно уйти и «выпить кофе» или «позавтракать», «чтобы скоротать время простоя». Однако, если им не скажут, когда вернуться, пациенты беспокоятся о том, что потеряют свое место в очереди, если покинут зал ожидания, даже если только для того, чтобы воспользоваться туалетом. Эшли (40 лет), сказала:

Я беспокоился о том, хорошо ли, если они выйдут искать меня, тогда я пропущу свое место.

Психология работы в очереди раскрыта в 6 простых правилах

«Онлайн-очередь»

Эти два простых слова могут вызвать бурю негодования в сети у здравомыслящего человека.Все стоят в очереди в физическом мире. Но эпоха Интернета породила предположения, что мы можем получить доступ ко всему, что захотим, по запросу, 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Многие с удивлением обнаруживают, что очереди перешли в онлайн.

Очереди — это справедливый — хотя и нелюбимый — способ справиться с высоким спросом в физическом мире. Учитывая технические проблемы пикового трафика веб-сайта, очереди служат той же полезной цели в Интернете и не исчезнут в ближайшее время.

«Люди утверждают, что ненавидят тратить время впустую, — говорит главный директор Queue-it и соучредитель Камилла Лей Валентайн.«Тем не менее, многие готовы ждать своего любимого предмета Черной пятницы или новейшего гаджета Apple».

Психология очереди показывает, что опыт ожидания имеет решающее значение. Для бизнеса очень важно, чтобы опыт был хорошим.

Ранее мы уже писали о том, как хорошо сделанные онлайн-очереди используют социальное доказательство для повышения коэффициента конверсии. Но в Queue-it «мы все еще слышим ошибочное представление о том, что применение страницы очереди к вашему веб-сайту является негативным», — говорит Лей Валентайн. «Люди часто говорят: «Моим клиентам нужен постоянный доступ к моему веб-сайту; это риск поставить их в очередь!»

Для предприятий риск заключается не в том, чтобы поставить людей в очередь.Риск заключается в игнорировании психологии очереди и создании негативного опыта, который может привести к потере клиентов и нанести ущерб вашему бренду.

Что такого в ожидании в очереди, что повышает наше кровяное давление? Что отличает положительный опыт ожидания в очереди от плохого? Ключ коренится в психологии очередей. И ответ может вас удивить.

 

СВЯЗАННЫЙ: Как виртуальные залы ожидания превращают очереди в положительный пользовательский опыт?

 

Учебник по психологии очереди

Датский инженер А.К. Эрланг основал область теории массового обслуживания в начале 20 -го -го века, анализируя время ожидания телефона. Ранние исследователи сосредоточились на повышении эффективности очередей, чтобы обслуживать как можно больше людей в рамках фиксированного бюджета компании. Но они мало обращали внимания на то, что люди чувствовали, стоя в очереди.

Перенесемся в Нью-Йорк 1950-х годов. Проблема ожидания в очереди материализовалась в лифтах недавно построенных городских небоскребов. Как объясняет генеральный директор и соучредитель Queue-it Нильс Хенрик Содеманн в своем видео «Разрушая психологию очередей», менеджеры зданий поняли, что проблема не в продолжительности ожидания.Скорее, это было воспринятых времени ожидания.

Решение? Добавьте напольные индикаторы, показывающие людям движение лифта, и добавьте зеркала от пола до потолка рядом с лифтами, чтобы отвлекать людей, пока они ждут.

 

 

Фото j-No

С тех пор подобные хакерские приемы использовались повсюду: от выдачи багажа в аэропорту до залов ожидания врачей и проходов к кассам супермаркетов.

Все это говорит о том, что «часто психология очередей важнее статистики самого ожидания», — говорит профессор операций Массачусетского технологического института Ричард Ларсон, также известный как доктор Очередь.

 

6 раскрывающих правил психологии очереди

 

Исходя из нашего опыта, профессор Гарвардской школы бизнеса Дэвид Майстер составил обзор золотого стандарта психологии очередей. В своей статье «Психология ожидания в очереди» Майстер излагает 6 краеугольных принципов, определяющих опыт клиентов во время ожидания в очереди.Они в равной степени применимы к физическому или онлайн-ожиданию. Они должны учитываться при любом управлении очередью.

Сколько принципов психологии очередей вы оптимизируете?

 

1. Незанятое время кажется длиннее занятого

 

Даже если покупателям нравится товар, за которым они стоят в очереди, отсутствие отвлекающих факторов во время ожидания может сделать его мучительным. Как и в случае с зеркалами в лифте, проявите творческий подход к способам привлечения клиентов.

Если звонящие ждут, чтобы поговорить с вашей службой поддержки, дайте им возможность перезвонить, когда подойдет их очередь. Если поклонники ждут выступления артиста, позвольте им присоединиться к викторине с помощью такого приложения, как Kahoot. Если клиенты ожидают онлайн-очереди, настройте страницу очереди и вставьте видео или игры.

Онлайн-очереди на самом деле имеют преимущество перед физическими очередями, поскольку клиенты не ограничены необходимостью стоять в очереди. Если ваша виртуальная комната ожидания может уведомлять посетителей, когда подходит их очередь, они могут проверить электронную почту, убраться в доме или сделать что угодно, чтобы занять свое время в ожидании.

 

2. Люди хотят начать

 

Подумайте о том, когда вы входите в ресторан. Иногда ожидание, пока вас не встретит официант, может показаться хуже, чем ожидание своего столика. Начало транзакции — это конец ожидания, поэтому убедитесь, что люди чувствуют, что они начали.

Если вы работаете в ресторане, позвольте своим клиентам просмотреть меню. Если вы запускаете онлайн-продукт, позвольте клиентам в онлайн-очереди узнать больше о продукте, чтобы они почувствовали, что начали процесс покупки.Еще лучше, дайте им краткий обзор предстоящих продуктов.

Добавление индикатора выполнения на страницу онлайн-очереди также подчеркивает для клиентов, что они начали. Он показывает начало и конец, и ожидание переосмысливается как прогресс.

 

Зеленый прогресс-бар старой школы

 

3. Неопределенные ожидания длиннее, чем известные, ограниченные ожидания.

 

Коммуникация имеет ключевое значение, поскольку прозрачность помогает формировать ожидания.

Предоставить информацию о том, сколько других людей ждут в очереди. Укажите примерное время ожидания. Если вы сомневаетесь, то лучше переоценить время ожидания, чем недооценить его. То, как заканчивается опыт (известное как правило пика-конца), сильно влияет на оценку людьми всего опыта. Таким образом, вознаграждение за ранний выход из очереди приятно удивит ваших клиентов и поднимет их настроение в целом.

 

4. Необъяснимые ожидания длиннее объясненных.

 

Люди ищут объяснения всему. Отсутствие объяснений смущает. Пилоты авиакомпаний это хорошо знают и всегда будут указывать причину задержки (независимо от того, виновата ли в этом авиакомпания или нет), а не просто констатировать, что есть ожидание.

Такие объяснения еще более важны во время онлайн-очереди, когда вашим посетителям доступно меньше контекстных подсказок. Сказать, что ваш сайт испытывает «технические трудности», — это расплывчатое и нервирующее описание для посетителей.Обязательно четко объясните, почему ваши клиенты стоят в очереди (например, «Привет, Sneakerhead! Чтобы у всех была возможность получить в свои руки пару новых кроссовок, мы зарезервировали для вас место в очереди в нашу виртуальную комнату ожидания».)

Если возможно, поддерживайте связь с ожидающими клиентами в режиме реального времени, чтобы держать их в курсе последних событий и напоминать им, почему приходится ждать.

 

5. Несправедливое ожидание дольше справедливого

 

Восприятие справедливости, возможно, оказывает наибольшее влияние на то, как мы себя чувствуем, когда стоим в очереди.Мы постоянно на страже, чтобы никто не перерезал линию. Нарушения могут быть встречены яростью очереди.

Ожидание в порядке очереди (FIFO) (или в порядке очереди) является образцом справедливости. Убедитесь, что ваша очередь — онлайн или физическая — работает таким образом.

Если вы используете онлайн-очередь, не забудьте обращаться к клиентам, которые приходят раньше. Например, мы разработали нашу виртуальную комнату ожидания, чтобы помещать первых посетителей в предварительную очередь с обратным отсчетом до официального начала мероприятия в очереди.Когда начинается распродажа или регистрация, мы присваиваем рандомизированный номер очереди всем ранним посетителям, а затем управляем очередью в порядке поступления. Это гарантирует, что ранние посетители не выиграют от раннего прибытия, и дает всем, кто делает все возможное, быть первым в очереди.

СВЯЗАННЫЕ С: Сохранение честности в Интернете: очередь — это приверженность честности в Интернете

6. Тревога заставляет ждать дольше

 

Поставьте себя на место своих клиентов.Они на самом деле хотят билет на концерт или пару кроссовок, за которыми стоят в очереди. Это само по себе уже вызывает тревогу. Удаление всего, что может вызвать беспокойство (например, предупреждение посетителей, что у них есть всего несколько минут, чтобы завершить бронирование), — это здорово. Превентивное решение любых тревог, рациональных или нет, еще лучше.

Если ваша установка включает несколько очередей, подумайте еще раз. Большая часть беспокойства в очереди связана с тем, что другие несправедливо обгоняют других, что Ричард Ларсон называет «пропусками и промахами».Одна извилистая линия избавляет ваших клиентов от необходимости принимать (и постоянно пересматривать) решение о выборе «правильной линии».

 

Вы можете значительно улучшить качество ожидания своих клиентов, если поймете психологию очередей. Используйте инфографику ниже как напоминание о психологии онлайн-очередей.

Не подведите своих клиентов; инвестируйте в улучшение качества обслуживания клиентов с помощью 6 правил психологии очереди Майстера.

Психология и смысл ожидания в очереди

«Идея ожидания чего-то в любом случае делает это более захватывающим», — писал Энди Уорхол в своей книге Философия Энди Уорхола . «Никогда не попасть внутрь — это самое захватывающее, но после этого ожидание входа — самое захватывающее». Долгое время так считали многие из нас. В выпуске 2015 года, посвященном «культовому пылу» добровольного ожидания — кондитерских изделий Франкен, одежды ограниченного выпуска, событий, на которых присутствует художник, — Дэвид Уоллес-Уэллс из журнала New York описал «сигнал о том, что у человека есть бесконечное количество времени, чтобы посвятить потребительскому знанию.«В эпоху, когда ни у кого из не было возможности ждать , решение сделать это имело большое значение.

Я отсидел. На моей первой работе ассистенты дежурили по очереди в оригинальном Shake Shack, часто уходя до того, как мы получили картошку фри. Я вздрогнула от утренней распродажи ненужной мне одежды; Я часами держал одеяла, чтобы мы с друзьями могли смотреть фильмы в парке. Но когда мне исполнилось тридцать, я решил, что жизнь слишком коротка. (Я даже не мог рассердиться на то, говорили ли люди «в очереди» или «в очереди».«Я бы не хотел ни того, ни другого.)

Очередь в парижском Лувре, где посетители выстраиваются в очередь, чтобы увидеть одну из величайших мировых коллекций произведений искусства и сделать селфи с Моной Лизой.

ЧесноGetty Images

Было легко принять снобизм, обнюхивая воскресные утренние очереди, змеящиеся вокруг квартала, в поисках причудливой Кровавой Мэри. Моя высокомерная любимая мозоль теперь кажется вершиной допандемической роскоши. Как пишет моя подруга Люси из Лондона: «Будучи британцами, мы привыкли выстраиваться в упорядоченную очередь, не задавая вопросов.Но когда статусные очереди появились в Лондоне — для новых баров или ресторанов с бесплатным бронированием — она заметила, что некоторые люди отказываются подыгрывать. Сегодня, когда линии лишены налета декаданса, она говорит: «Сейчас мы в своей стихии, какими бы холодными, мокрыми и несчастными мы ни были, делая это».

Я знаю это чувство. В наши дни линии — это факт жизни, лишенный оценочных суждений. Мы выстраиваемся в очередь на тесты на Covid, мы выстраиваемся в очередь, чтобы проголосовать досрочно, за продуктами, за акушерскими приемами, за прачечными.Для большинства из нас в то время, когда мы можем получить так много вещей мгновенно, то, что мы выбираем, ожидая, что-то значит. Некоторые люди хотят поддерживать местный бизнес, даже если это означает многочасовое ожидание хорошо выращенного мяса на расстоянии. Другие присоединяются к спискам ожидания художественных галерей, выжидая, пока они не смогут потратить небольшие состояния на работы Джули Мерету или Джеффа Кунса. Писательница о кулинарии Дайана Генри говорит мне: «Я с большим удовольствием встану в очередь за тортом, чем за чем-либо еще».

Поклонники сладостей выстроились в очередь возле пекарни шеф-повара Доминика Анселя за его кронатами до такой степени, что ожидание в очереди было такой же частью опыта, как и сама выпечка.

Дэн КитвудGetty Images

Как написал мне мой друг-учитель из Сиэтла: «Я готов стоять в очереди, чтобы забрать свои праздничные письма из UPS и на нашу еженедельную фермерскую ярмарку под открытым небом. Но тех очередей, в которых я больше всего хотел бы подождать, — тех, где можно завязать дружбу с человеком позади тебя, — сейчас не существует».

Что касается меня, то в прошлые выходные я видел людей, выстроившихся в очередь на морозе за тем самым местом для позднего завтрака, которое я всегда презирал, ожидая, чтобы выпить свою Кровавую Мэри и съесть стопки вафель при 30-градусной температуре.Я был очень рад, что они все еще могут.

Эта история опубликована в мартовском номере журнала Town & Country за 2021 год.
ПОДПИСАТЬСЯ СЕЙЧАС

Этот контент создается и поддерживается третьей стороной и импортируется на эту страницу, чтобы помочь пользователям указать свои адреса электронной почты. Вы можете найти дополнительную информацию об этом и подобном контенте на сайте piano.io.

Психология, почему клиенты ненавидят ждать

Нам всем, людям, приходилось терпеть, казалось бы, мучительное ожидание.Будь то ребенок, с нетерпением ожидающий передачи нашего кусочка праздничного торта, или взрослый, вынужденный сидеть в унылой приемной в кабинете врача. Как прекрасно выразились Том Петти и The Heartbreakers, «ожидание — самая трудная часть».

Когда дело доходит до обслуживания клиентов, не секрет, что длительного ожидания следует избегать любой ценой. Они играют большую роль в восприятии клиентом вашего бренда. Однако, если мы взглянем на психологию ожидания, мы сможем лучше понять, как компании могут сделать свои телефонные очереди более эффективными и чувствовать себя намного быстрее, чем они есть на самом деле.

Воспринимаемое время ожидания кажется длиннее, чем фактическое время ожидания

Недавно увидев довольно длинную очередь возле киоска с пузырьковым чаем в торговом центре, мы с друзьями спросили друг друга: «Вы бы стали стоять в такой длинной очереди за чаем с пузырьками?». Ответом было громкое «нет!» от каждого человека. Последующий вопрос, конечно же, был: «За чем будет стоять в очереди?». К моему удивлению, после перечисления некоторых, казалось бы, удивительных гипотетических сценариев наиболее распространенным ответом было то, что мы очень мало готовы ждать в очереди.

По словам профессора теории очередей Массачусетского технологического института Ричарда Ларсона, «психология очередей важнее статистики самого ожидания». Мы склонны думать, что стоим в очереди дольше, чем на самом деле; наше предполагаемое время ожидания больше, чем ваше фактическое время ожидания. Для клиентов проблемой является то, насколько длинной линия кажется , несмотря на то, как быстро она может двигаться на самом деле.

Время занятости кажется короче времени отсутствия

В детстве я любил путешествовать и летать на самолеты для семейного отдыха просто из-за всех раскрасок и занятий, которые моя мама приготовила для путешествия для меня и моих сестер.Как любая умная мать, она знала, что, чтобы мы не сводили ее с ума, она должна занять нас. Если «время летит, когда тебе весело», то верно и обратное. Кажется, что время тянется, когда тебе скучно. Поскольку воспринимаемое время ожидания 90 099 кажется на 90 100 дольше, чем фактическое время ожидания, согласно исследованиям, клиентам нужно что-то делать — они должны быть активными, а не бездействовать.

Этот принцип отлично иллюстрируется решением аэропорта Хьюстона в отношении жалоб на длительное время ожидания при выдаче багажа.Выходы на посадку перенесли подальше от зоны выдачи багажа! Эта более длинная прогулка занимала клиентов. Отсутствие необходимости просто стоять и ждать, пока их багаж пройдет по конвейеру, сделало предполагаемое время ожидания более быстрым, а количество жалоб сократилось до нуля.

Предлагая клиентам возможность сделать больше во время ожидания, они не чувствуют, что ждут долго — время не кажется потраченным впустую. Для колл-центров предоставление клиентам возможности получить обратный звонок от представителя службы поддержки вместо того, чтобы ждать на линии, означает, что они могут использовать это время, чтобы делать все, что захотят! Клиенты оценят, что их время не тратится впустую, сидя у телефона в ожидании обслуживания.

Клиенты охотнее ждут индивидуального обслуживания

Вообще, несмотря на то, как сильно люди не любят ждать, нас учили, что «хорошее приходит к тем, кто ждет». Бытует мнение, что если что-то делалось долго, то должно быть хорошо! Это особенно верно, когда мы думаем, что получаем персонализированное обслуживание, адаптированное к нашим уникальным потребностям и желаниям.

Harvey’s, популярный канадский ритейлер фаст-фуда, прекрасно уловил эту мысль.Они позволяют каждому покупателю физически увидеть, как готовится его бургер на сборочном баре, давая им возможность выбрать каждую начинку прямо на месте. То же самое касается концепции Subway «Sandwich Artist». Исследования показывают, что прозрачность и индивидуальное обслуживание клиентов делают ожидание более терпимым. Когда они видят, что за них делают работу, они, как правило, больше ценят услугу и готовы ждать ее дольше. На самом деле, даже простое появление , которое занимает много времени, заставляет клиентов думать, что продукт или услуга «стоит ожидания».

Несмотря на то, насколько хорошо технологии делают вещи «мгновенными» или более быстрыми, всегда будут причины, по которым нам, как клиентам, придется ждать. Но, лучше поняв психологию ожидания, мы могли бы сделать процесс более коротким и гораздо менее болезненным, чем мы думаем.

.

Написать ответ

Ваш адрес email не будет опубликован.