Деловая обязательность это: Этика делового общения — шпоры, учебник, тезисы / Этика

Содержание

Этика делового общения — шпоры, учебник, тезисы / Этика

Содержание и история происхождения термина «Этика» — это философская дисциплина, изучающая мораль и нравственность и определяющая присущуб данному обществу совокупность принципов человеческого общения. Этот термин берут начало от слова «этос», означавшего местопребывания-человеческое жилище, звериное логово, птичье гнездо.

Что представляет собой предмет «деловая этика» — она представляет собой совокупность принципов поведения людей, занятых в сферах управленческой деятельности.

Основные этические принципы и нормы поведения деловых людей — это общепринятые в деловом мире принципы поведения. К ним относятся: свобода, терпимость, тактичность и деликатность, справедливость, деловая обязательность и др

Что означает термин свобода в контексте деловой этики

— это означает что бизнесмен или мененджер должен ценить свободу своих конкурентов, что выражается в недопустимости вмешательства в их дела, ущемление, даже в мелочах, их интересов.

Роль таких принципов как «тактичность и деликатность» в деловых отношениях — это не только понимание соответствия целей и норм поведения, но и умение применять этические нормы к конкретному человеку.

Понятие «деловая обязательность» — это когда стороны просто договариваются, что будут вместе заниматься какой-лиь=бо деятельностью.

Что изучает «профессиональная этика» — она определяет этические принципы и нормы поведения людей в рамках конкретного вида трудовой деятельности.

Что такое служебный этикет — это профиссиональные требования к подготовленности человека, к соблюдению им канонов своей профессии.

Принципы и нормы нравственного поведения руководителя — это этические принципы работы руководителя, определяющие его стиль руководства и общения с коллективом и направленные на повышение эффективности каждого сотрудника и коллектива в целом.

Какие модели поведения существуют — Этикетные модели-правила поведения, предписываемые каждой професии. Стратегические модели-представляют собой рекомендации о том, как себя вести для того, чтобы достич той или иной цели.

Каковы критерии выбора модели поведения — 1)Нравственная безупречность-общепринятые подходы к объяснению таких понятий, как честность, справедливость и совесть. 2)Учет конкретной ситуации, в которой личность действует или оказалась по стечению обстоятельств. 3)Цель, которую ставит перед собой личность. 4)Самокритичная оценка собственных возможностей использования конкретной модели поведения.

Что обозначает понятие «общение» и какова ее структура — это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. Структуру общения характеризует три взаимосвязанных стороны: коммуникативная, интерактивная и перцептивная.

Какие бывают виды общения по характеру и содержанию — общение бывает формальным (деловое) и неформальным (светское, обыденное, бытовое).

Дайте определение невербальным элементам общения — это средство передачи при помощи знаков (позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение и т.д) Стр11

Цель использования невербальных средств общения

— они используются для установления эмоционального контакта с собеседником и поддержания его в процессе беседы, для фиксации того, насколько хорошо человек владеет собой, а также для получения информации о том, что люди в действительности думают о других.

В чем различие косвенного и прямого общения — прямое деловое общение обладает большей, чем косвенное, результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения.

Чем отличается формальное общение от неформального — в целом деловое общение отличается от обыйденого (неформального) тем, что в его процессе ставится цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения.

Раскройте понятие «деловая беседа»и назовите ее задачи — это речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешение деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Основные этапы деловой беседы — 1)начало беседы, 2)информирование партнеров, 3)аргументирование выдвигаемых положений, 4)принятие решения, 5)завершение беседы.

Какие вопросы используют в целях активизации переговоров — встречные вопросы, ознакомительные вопросы, вопросы для ориентации, однополюсные вопросы, вопросы, открывающие переговоры, заключительные вопросы. Стр23

Основные стили делового совещания — их два: дипломотический или авторитарный. 1)он предпологает учет мнения всех участников совещания, а также то, как ваши идеи согласуются с идеями других. 2)при этом стиле руководства некоторые участники стремятся «протащить» свои проэкты, действуют напористо.

Этапы процесса принятия решений делового совещания — они делятся на 5 этапов: 1)установление контактов, 2)опреледеление проблемы, 3)определение целей, 4)изложение мыслей, 5)готовность к действию.

Этика деловых отношений. Этикет в деловой карьере

Проявление интереса к непростым вопросам этики и психологии деловых и межличностных отношений помогает развить способность ориентироваться в сложном мире человеческого общения и принимать взвешенные решения, избегая подводных камней, мешающих достижению поставленных целей.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших факторов, определяющих шансы добиться успеха в служебной или предпринимательской деятельности. Ведь любой предприниматель имеет дело не только с ресурсами, машинами и продуктами, не только с различными документами, производственными, снабженческими и сбытовыми процессами, он постоянно имеет дело с людьми — руководит подчиненными, советуется со специалистами, ведет переговоры с партнерами. И от того, насколько хорошо он это делает, зависят его репутация и авторитет, а следовательно, и успех предпринимательского дела.

Этика в широком смысле слова — это совокупность норм человеческого поведения и практическая их реализация, т.е. этика как идеал и этика как действие. Предпринимателя должно интересовать и то, и другое в рамках его профессиональной деятельности.

Деловая этика — это совокупность норм поведения предпринимателя, требований, предъявляемых культурным обществом к характеру его общения с людьми, социальному облику, адаптированные к его практическим нуждам сведения об основных этических понятиях, о моральных требованиях к стилю работы и облику делового человека. Сюда относятся и этика ведения переговоров с партнерами, и использование этических методов конкуренции, и этика оформления документации, и многое другое. Деловая этика позволяет рассматривать и оценивать деловые отношения предпринимателей, а также их личное поведение с точки зрения соответствия общепринятым в деловом мире принципам, поведения.

Деловая этика базируется на такой общечеловеческой ценности, как свобода. Это означает, что бизнесмен должен ценить не только свободу своих коммерческих действий, но и свободу своих конкурентов, что выражается в недопустимости вмешательства в их дела, ущемления даже в мелочах их интересов.

Другим основополагающим принципом деловых взаимоотношений является терпимость, которая означает осознание невозможности преодоления «с наскока» слабостей и искоренения недостатков партнера, клиентов или подчиненных. Терпимость рождает взаимное доверие, понимание и откровенность, помогает избежать конфликтных ситуаций.

У деловых людей всего мира существует такое понятие, как деловая обязательность. В США, например, известен термин техасское рукопожатие, когда стороны просто договариваются, что будут вместе заниматься какой-либо деятельностью. Если одна из сторон нарушила условия договора, никто больше не будет иметь с ней дела.

Формула успеха западных предпринимателей:

преуспевание = профессионализм + порядочность.

За рубежом очень ценят проверенных годами партнеров, а новичков с подозрением изучают и часто вычеркивают из своих записных книжек имена тех, кто пренебрегает вышеназванными принципами. Деловые контакты обрываются сразу же, как только обнаруживается некомпетентность или непорядочность предпринимателей, к какому бы государству они ни принадлежали.

Основной постулат этики каждой уважающей себя компании: «прибыль превыше всего, но честь превыше прибыли».

В бизнесе есть золотое правило: заботься о своих клиентах, а рынок позаботится о тебе. Известен следующий факт. Американская фирма «Дженерал Моторс» однажды истратила 3,5 млн. долл. на одни только почтовые расходы, но пошла на это, чтобы вовремя предупредить 6,5 млн. владельцев своих автомобилей о замеченных дефектах в креплении двигателей. Именно так формируется профессиональная репутация производителя.

Хорошую репутацию приобрести очень трудно, на это порой уходят годы, но зато утратить ее можно мгновенно и зачастую из-за пустяка: не ответив своевременно на телефонный звонок или письмо, не послав факс, которого ждут, проявив невоспитанность или отсутствие такта в любой другой форме. Для репутации важно все: культура речи, одежда, манера поведения, интерьер офиса и др.

Всем известно, что среда функционирования предпринимателя — рынок. Но рынок — это не просто некоторое множество продавцов и покупателей определенного товара (продукта или услуги), не просто место купли-продажи товаров, не «базар», а прежде всего это особая логика, психология. Это сложнейшая система взаимоотношений, в которой должны действовать свои правила, понятия, словом, рынок — это значительный культурный слой. Конечно, взаимоотношения продавцов и покупателей на рынке регулируются различного рода законами и иными нормативными актами. Чем более развитой является рыночная экономика, тем полнее и продуманнее такого рода законодательство. Но, кроме законов, взаимоотношения людей в сфере предпринимательства (и в том числе внутри фирм) регулируются неписаными законами рынка, или этикой рынка.

В России сложились определенные антирыночные поведенческие установки и стереотипы мышления. Имеются в виду те проявления общественного сознания, которые задерживают продвижение к эффективной экономике, основанной на использовании рыночных механизмов. Многие новые российские бизнесмены осуществляют свою деятельность, основываясь на таких принципах, как «Прибыль любой гиеной», «Деньги не пахнут», «В коммерции все дозволено», «Не обманешь — не продашь».

Не рынок по своей сути является аморальным, жульническим, а те люди, которые вносят в него дух наживы, стяжательства, неуважения к покупателю и конкурентам. Нет сомнения в том, что пороки нашего нарождающегося бизнеса — своего рода производные от общего сегодняшнего состояния общественной морали. Вошли же в историю деловые этические нормы российского купечества, купеческое слово было дороже золота и гарантом этого слова была жизнь. Да и сегодня во всем мире рыночные связи базируются на доверии между партнерами, на их добропорядочности, повышенной требовательности к себе и другим, чувстве долга. Это составляет основу деловой этики предпринимателя. Для него данное слово — закон. В цивилизованных странах многомиллионные сделки заключаются по телефону, и никто не сомневается в их надежности.

Цивилизованный рынок основывается на неписаных законах, правилах игры и на таких моральных категориях, как благородство, надежность, порядочность, солидарность.

Человечество за всю свою историю выработало следующие принципиально различные инструменты управления:

  1. иерархия, где основное средство воздействия — отношения господства-подчинения, давление на человека сверху с помощью принуждения;
  2. культура, этика, т.е. вырабатываемые и признаваемые обществом ценности, социальные нормы, установки, шаблоны поведения, ритуалы, которые заставляют человека вести себя так, а не иначе;
  3. рынок, т.е. сеть равноправных отношений по горизонтали, основанных на купле-продаже продукции и услуг, на отношениях к собственности, на равновесии интересов продавца и покупателя.

Однако это не просто «инструменты управления», а сложные механизмы. В живых, реальных хозяйственных и социальных системах они почти всегда все сосуществуют, и в зависимости от того, что является приоритетным, на что делается главная ставка, определяются сущность, облик экономической организации общества.

В нашей стране долгое время существовала административно-командная система. Ее основой была иерархия, самый мощный инструмент управления. Но одновременно с этим была и «жесткая» этика советского общества, когда большое влияние на людей в процессе управления оказывали традиции, социальные нормы общества. Идеология, членство в партии удачно помогали управлять. Сегодня, когда ушла административно-командная система, постепенно уходит и этика отношений, в том числе и деловых. Этика в сфере предпринимательства, как уже говорилось, -это отражение этических норм в обществе. Исчезла советская идеология, а что же осталось? Как вести себя российскому предпринимателю? Как управлять делами в новой системе экономических отношений? Скорее всего со временем нынешняя ситуация изменится, и наряду с «рыночным» инструментом управления больший вес будет приобретать и «этический», их соотношение сбалансируется, как во всех цивилизованных странах.

Этическая ориентация может существенно изменить характер деятельности, ее качество и, следовательно, эффективность. Сочетание положительной социальной ориентации человека с высоким жизненным потенциалом и совершенной техникой ведения дел дает тип, который условно может быть определен как «дельфин». Отрицательная социальная ориентация при высоком жизненном потенциале и совершенной технологии предпринимательской деятельности образует тип «акула».

Соответственно различны их идеология, ответы на ключевые, смыслообразующие вопросы: «Что такое этот мир?», «Для чего я живу?», «Как достичь поставленной цели?», «Кто в этом мне будет помощником, союзником, а кто — конкурентом, или даже врагом?». Следовательно, будет отличаться и набор средств, используемых для достижения цели.

Эти типы обладают почти одинаковым набором технологических свойств: оба наделены от природы незаурядными умственными способностями и такими качествами, как энергия, независимость, самостоятельность, стремление изменить действительность, и т.п. Функциональная цель, задача обоих типов обусловлены их местом в экономической среде и характером экономической деятельности. Эта цель состоит в том, чтобы получить прибыль, извлекать из любого мероприятия выгоду для себя. В то же время типы кардинально противоположны по их важнейшему этическому параметру — социальной ориентации: по отношению к индивидууму, и к себе в частности, и к обществу.

Можно предположить, что эти типы в принципе одинаковы в различных культурах и даже цивилизациях. Исторический и социокультурный контекст меняет лишь их форму. Идеальный тип остается практически неизменным, так же, как неизменным на протяжении тысячелетий остается генотип человека. Следует подчеркнуть при этом одно важное обстоятельство: в абсолютно «чистом», идеальном виде ни один тип реально не существует. Речь, скорее, должна идти о соотношении свойств, характерных для разных типов, но присущих одному предпринимателю. При этом сочетание черт «акулы» и «дельфина» в одном человеке может привести к внутренним конфликтам при разрешении морально-этических проблем.

Нельзя не отметить, что постепенно «дельфины» вытесняют «акул». Этот процесс набирает силу, о чем, в частности, свидетельствуют повышенный интерес к проблемам этики деловых отношений и принятие в сфере международного предпринимательства кодекса предпринимательской этики.

В соответствии с этим кодексом цивилизованный предприниматель:

  • убежден в полезности своего труда не только для себя, но и для других, для общества;
  • исходит из того, что люди, окружающие его, хотят и умеют работать, стремятся реализовать себя вместе с предпринимателем;
  • верит в бизнес, расценивает его как привлекательное творчество, относится к бизнесу как к искусству;
  • признает необходимость конкуренции, но понимает и необходимость сотрудничества;
  • уважает себя как личность, а любую личность — как себя;
  • уважает законы, любую собственность, государственную власть, общественные движения, социальный порядок;
  • доверяет не только себе, но и другим, уважает профессионализм и компетентность;
  • ценит образование;
  • стремится к нововведениям;
  • не перекладывает ответственность за принятие нужного решения на подчиненных;
  • терпим к недостаткам других людей;
  • согласовывает цели предприятия с личными целями сотрудников;
  • никого никогда не унижает;
  • имеет бесконечное терпение.

Выше говорилось, что предприниматель должен создавать свой имидж. Он должен ясно осознавать, что вежливость, тактичность, деликатность абсолютно необходимы не только для «умения вести себя в обществе», но и для обыкновенного житейского бытия. Нельзя забывать о культуре общения, чувстве меры, доброжелательности, нужно полностью управлять своими эмоциями. Нужно иметь свой цивилизованный стиль поведения, тот самый имидж предпринимателя, который гарантирует не только половину успеха, но и постоянное удовлетворение от деятельности.

Чтобы овладеть навыками корректного поведения, нужно соблюдать:

  • правила представления и знакомства;
  • правила проведения деловых контактов;
  • правила поведения на переговорах;
  • требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде;
  • требования к речи;
  • культуру составления служебных документов.

Очень важно понимать, что продвижение по службе зависит не только от вашей квалификации — мало ли на свете людей, хорошо знающих свое дело, — но и от того, насколько ваша манера вести себя соответствует ситуации, насколько удачно вы можете сыграть роль человека, предназначенного самой судьбой для той или иной должности.

Мнение о человеке складывается в первые же минуты собеседования с ним на предполагаемом месте работы; обычно на службу берут тех кандидатов, в которых видно умение понравиться, и продвигают по службе наверх того, с кем при всех обстоятельствах удобно. Бывают такие должности, где хорошие манеры (привычка говорить «спасибо», вежливость и учтивость, использование подобающего языка и умение соответствующим образом одеться) относятся к числу наиболее ценных качеств, которые положительно выделяют работника и заметно увеличивают его шансы на успех.

Соблюдение делового этикета является одним из главнейших способов вырваться вперед и сохранить лидерство в мире бизнеса.

Хотим мы того или нет, но возможность достичь вершины и не свалиться с нее может порой зависеть от того, чтобы в нужный момент сказать нужное слово или избежать чего-то, что могло бы повредить карьере: не сказать лишнее в буфете, не выпить лишнего на вечере, не нарушать принятый порядок прихода на службу. Надо уметь правильно говорить по телефону, держаться соответствующим образом во время беседы, владеть законами переписки, знать, как строить отношения между мужчиной и женщиной на работе, как составить приглашение и ответить на него, как устроить прием с угощением, чтобы все ваши действия наиболее благоприятно отражались на вашем положении и делах вашей фирмы.

Знание делового этикета важно еще и в психологическом плане. Наверное, многие сами оказывались в неловкой ситуации или наблюдали растерянность человека, не знающего, надо ли ему первому подать руку при встрече или подождать, пока это сделает партнер. Неуверенность, неловкость мешают деловым отношениям, осложняют общую атмосферу встречи, переговоров.

Знания общих закономерностей делового общения позволяет анализировать ситуацию, учитывать интересы партнера, говорить с ним на «общем» языке. Мастерство, как известно, в любом деле приходит с практикой, и деловое общение не является исключением.

Поиск оптимальных вариантов делового общения необходим прежде всего для повышения экономической эффективности предпринимательства. Но нельзя забывать и о том, что они так или иначе способствуют удовлетворению духовных потребностей человека. Вот почему легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как «деловой этикет»). Так, Джен Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделяет шесть следующих основных принципов.

  1. Делать все вовремя.
  2. Не болтать лишнего.
  3. Быть любезным, доброжелательным и приветливым.
  4. Думать о других, а не только о себе.
  5. Одеваться, как положено.
  6. Говорить и писать хорошим языком.

Суть этих принципов очевидна, однако некоторые из них следует рассмотреть поподробнее. Принцип «вовремя» относится не только к приходу на работу и пунктуальному отношению к деловым встречам. Он распространяется также на отчеты и любые другие поручаемые вам задания. Любая задержка потребует от вас каких-то оправданий, и вы будете выглядеть не столь обязательным как тот, кто сдает все в срок. Разумеется, у вас найдутся веские причины просить отсрочки, но ведь компанию-то интересует вовсе не это! Компании нужно, чтобы все дела делались точно в срок. Поэтому лучше сразу просите побольше времени, чтобы спокойно все успеть.

Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, советуют накидывать лишних от 20 до 25% на тот срок, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения данной работы, тогда наверняка уложитесь в отведенное время. Вспомним Закон Мерфи: все дела занимают больше времени, чем кажется, а все помехи, какие могут возникнуть, обязательно возникают, особенно, когда на носу день сдачи. Так что необходимо выделять время с запасом на те трудности, что поддаются прогнозированию.

Что же касается национальных особенностей, то «вовремя» — понятие относительное, зависящее от обычаев, бытующих в деловой жизни данной страны. Так, в латиноамериканских странах никому в голову не придет сердиться на получасовое опоздание, а вот в Германии вашего появления будут ждать минута в минуту.

Смысл второго принципа состоит в том, что необходимо хранить секреты корпорации, учреждения или конкретной сделки так же бережно, как тайны личного характера. Все секреты компании — будь то проект совершенно нового изделия или тот факт, что через неделю ожидается массовое увольнение, — нужно держать при себе.

Надо очень внимательно следить за тем, что говорить, и четко представлять, какие последствия может иметь утечка информации для тех, кто с ней работает, и к каким последствиям она может привести.

В общении с деловым партнером никогда не распространяйтесь о своей личной жизни и не расспрашивайте о чужой — ни о семейных перипетиях, ни о здоровье кого-либо из родных В большинстве случаев эти темы слишком деликатны, чтобы спрашивать или рассказывать о них в учреждении или в обстановке деловых переговоров. Если же именно вам некстати задали вопрос о такого рода личных материях, вежливо уклонитесь от ответа, сказав: «Ну, здесь об этом говорить не стоит»; и помните на вашей совести только ваши ответы, а кто какие вопросы будет задавать — это его дело.

Никогда не рассказывайте в рабочей среде никаких щекотливых подробностей своей интимной жизни: они имеют свойство всплывать и портить вам жизнь впоследствии. В деловой обстановке подобные темы абсолютно неуместны и считаются неприличными во время любых служебных переговоров.

Будьте начеку с человеком, который сообщает вам нечто непристойное о себе: это может быть лишь способ спровоцировать вас на подобные же откровения. Не попадитесь на эту удочку. Пусть вы — человек, которому можно доверять, вы не станете распространяться о личных делах коллеги, но он-то может прямо пойти к начальнику, и вы вылетите со службы прежде чем успеете что-нибудь сказать в свое оправдание.

Если беседуете с посторонним лицом (не из вашей фирмы), с которым надеетесь завязать деловое сотрудничество, держитесь подальше от скользких или перегретых эмоциями тем, таких, как политика, религия, равноправие женщин, а также конкретных вопросов касательно чьих-либо доходов или стоимости его дома и размеров получаемой арендной платы. Вряд ли вам захочется выглядеть излишне любопытным или упустить потенциального клиента или покупателя из-за того, что вы приметесь горячо спорить о тех предметах, которые в действительности не имеют ничего общего с предстоящими делами. Это не обязательно будут какие-то заветные, давно вынашиваемые вами или вообще важные идеи. Потенциального клиента могут невольно оттолкнуть именно высказываемые вами взгляды. Так, вы можете ввязаться в пылкую дискуссию, осуждая вегетарианство, как вдруг выяснится, что патриархального вида бизнесмен, с которым вы разговариваете, рассчитывая завязать контакты, уже два года не ест ни мяса, ни птицы, ни рыбы. На самом деле вы вовсе не столь уж ярый приверженец тех доводов, что сейчас с пеной у рта приводили против вегетарианства, однако ущерб отношениям нанести уже успели.

Один из способов предупредить такие опасные для вас разговоры — заранее прощупать почву в отношении подобных тем, задавая наводящие вопросы. Вопрос «Приходилось ли вам жить в здешних краях?» — неплохой способ выяснить, насколько вы можете позволить себе хвалить или ругать эти места, не вызывая отрицательной реакции. Если вы этих вопросов не задали, а сразу завели разговорите просто рискуете нечаянно попасть впросак, сказав, как вам осточертели эти места и с какой радостью вы переселились бы в большой город, а человек, с которым вы говорите, терпеть не может этот город и предпочитает сельскую местность и тех, кому там нравится.

Что касается пятого принципа, известно, что первое впечатление о человеке складывается при первой встрече. Так что произвести его надо сразу же. На каких бы ролях ни находились вы в фирме сейчас, вам надо «вписаться», но при этом вы должны выглядеть самым лучшим образом, т.е. одеваться со вкусом, подбирать цветовую гамму к лицу, не забывать об аксессуарах: от правильно выбранных туфель до красивых и оригинальных галстуков.

Каким же должен быть внешний облик делового мужчины? Прежде всего спокойным, не «кричащим», не остро модным. В деловой мир мода входит не так активно и быстро, как в остальной быт. Бизнесмен достаточно консервативен по отношению к моде. Во внешнем облике он придерживается определенного уровня, т.е. одевается так, чтобы не уронить свой престиж. В этом смысле наиболее важно, чтобы одежда и обувь были всегда чистыми и аккуратными.

Самая распространенная и наиболее признанная на сегодня одежда бизнесменов — костюм. Костюм — визитная карточка делового человека. Аккуратность и подтянутость в одежде часто ассоциируются с организованностью в работе, с умением ценить свое и чужое время. Расхлябанность — синоним суетливости, забывчивости.

В рабочее время в деловом мире не принято носить светлые костюмы. Наиболее распространенные цвета темно-синий и темно-серый. Галстуки носят не слишком яркие и без броских узоров. Носки должны быть темных расцветок.

Для женской деловой одежды подходит платье с жакетом в тон. Не следует забывать и еще одну заповедь деловой женщины: чем меньше украшений, тем лучше. Украшение должно быть либо функционально, либо целенаправленно.

И последнее. Тот, кто умеет четко выразить свою мысль, обладает большим преимуществом.

Интерес к родному языку, стремление к совершенному владению его письменной и устной формами всегда характеризуют культурного человека. Нет такой сферы общения, где бы не требовалось хорошее владение языком и умение пользоваться этим бесценным даром.

Если у вас туговато с грамматикой или правописанием, а учебник или компьютерный словарь бессильны помочь вам в данном случае, разыщите кого-нибудь из сотрудников (вашего ранга), кому вы доверяете, и дайте ему проверить то, что написали — письмо, докладную или отчет.

Важное место в деловом общении занимает переписка Все, что вы пишите в процессе решения деловых вопросов, должно отвечать общим принципам этикета.

Деловое письмо должно быть кратким, точным и по существу. Если нужно охватить несколько вопросов, следует отделить их один от другого визуально (пронумеровать).

Чтобы написать письмо деловому партнеру, желательно иметь:

  1. современную оргтехнику;
  2. собственный фирменный бланк, состоящий обычно из эмблемы фирмы, ее полного названия, почтового и телеграфного адреса, телефона, банковских реквизитов.

Желательно (хотя и необязательно) использовать свой фирменный конверт, на котором дублируются реквизиты, указанные на бланке. Необходимо оставлять копии отправленных писем.

Деловые письма печатаются либо «в край», либо «с втяжками». Оформление «в край» считается более официальным.

Письмо начинается с точного повторения в левом верхнем углу адреса, написанного на конверте.

С правой стороны пишут дату отправления письма — день, месяц и год полностью. Еще ниже — обращение, с левой стороны. Начинается оно с той же вежливой формы, которая использовалась перед фамилией вашего адресата на конверте Фамилию можно указывать без инициалов.

Следующие несколько строк посвящаются обычно краткой формулировке темы письма. В случае рассылки рекламной корреспонденции и других писем безличного характера фамилию адресата не ставят, а к названию фирмы добавляют название отдела, в который адресовано письмо. Безымянно писать не рекомендуется. Без имени можно писать письмо фирме или учреждению, проставляя в адресе: «Генеральному директору», без указания фамилии и инициалов.

Завершить письмо нужно также вежливой формулировкой. В зависимости от цели письма формулировки могут быть разные.

При необходимости получить скорый ответ на деловое письмо или запрос можно написать следующее: «Рассчитываем, что Вы ответите при первой же возможности».

В конце ставят подпись и фамилию, ниже указывают должность и название фирмы. Если письмо рекламного характера, то фамилия и подпись необязательны Если переписка ведется каким-либо конкретным лицом, то письмо заканчивается обычно оборотом: «Искренне Ваш».

Общее правило для любой корреспонденции — письмо должно свободно помещаться в конверт.

На любой корреспонденции проставляют обратный адрес Такие корреспонденции, как поздравление человека, которого вы хорошо знаете, выражение соболезнования, благодарственные письма, лучше писать от руки. От руки пишут и письма в случае необходимости принесения извинения.

Перед отправкой письма проверьте орфографию. Не стоит начинать письмо с местоимения «Я». Постскриптум (P.S.) выносят вниз, после подписи. Ниже постскриптума ставят свою подпись или инициалы.

Почтовые открытки в деловой переписке не используют. Можно послать телеграмму.

Любое письмо, полученное вами, требует немедленного ответа. Если вы не можете исполнить просьбу, изложенную в письме, то уведомите об этом сразу же.

На поздравления отвечают коротко. Отвечать на письмо с извинениями обязательно. Общее правило для любой корреспонденции — с левого края бумаги по всей длине оставляют свободное поле одинаковой ширины. Для того чтобы послать факс, необходимо:

  1. подготовить документы, которые вы будете отсылать. Они должны отвечать требованиям делового письма и иметь все необходимые реквизиты;
  2. указать номер своего факса для того, чтобы с вами могли связаться;
  3. проставить номер факса своего партнера, название города и его код, название фирмы и обязательно фамилию и имя адресата.

На бумагах, которые являются официальными, должны стоять печать и подпись ответственного лица.

Самое главное требование к факсам — краткость. Необходимо тщательно сформулировать предложения, проверить, не повторяется ли дважды одна и та же мысль.

Наилучший вариант факса — когда он помещается на одном листе машинописного формата.

Не стоит посылать факс два раза подряд, лучше еще раз созвониться и поинтересоваться, нормально ли прошла копия.

Еще одной существенной стороной делового общения являются телефонные переговоры. Звонок по телефону должен подчиняться тем же требованиям краткости, что деловая переписка и отправка факса.

Первым всегда представляется тот, кто звонит. Если интересующего вас человека нет на месте, следует узнать, когда он будет, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку. Если на другом конце никто не отвечает, трубку долго держать не нужно. Не стоит спрашивать, с кем вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели.

Если к телефону просят вашего коллегу, нельзя выяснять, кто его спрашивает. Если вы ошиблись номером, то при следующем его наборе сразу уточните, тот ли это номер, что вам нужен.

В том случае, если вы очень заняты, телефон лучше отключать или попросить секретаря отвечать на телефонные звонки.

Заканчивает разговор тот, кто звонил.

Предприниматели, заинтересованные в продолжительном успехе, не могут игнорировать проблемы этики вообще и деловой этики в частности, они должны не только хорошо знать правила этикета, но и неукоснительно соблюдать их в своей практической деятельности.

Этика делового общения

⇐ ПредыдущаяСтр 32 из 81Следующая ⇒

Чтобы сделать выбор в пользу правильного поведения, важно иметь начальное представление об этике. Термин «этика» — древнегреческого происхождения. Он берет начало от слова «этос» (ethos), означавшего местопребывание — человеческое жилище, звериное логово, птичье гнездо. Позднее данное слово приобретает новый смысл — устойчивая природа какого-либо явления, в том числе характер, внутренний нрав живых существ. Вместе с новым значением слово «этос» приобретает нормативный оттенок, обозначая такую устойчивую природу явления, которая вместе с тем выступает в качестве образца. Смещение и углубление значения слова «этос» (от местопребывания к характеру, устойчивой природе) является многозначительным: здесь можно усмотреть зависимость характера, устойчивой природы человека и животных от их совместного проживания, общежития.

Деловая этика представляет собой совокупность принципов поведения людей, занятых в сферах управленческой предпринимательской деятельности. Такая этика позволяет рассматривать и оценивать деловые отношения предпринимателей, а также их личное поведение с точки зрения соответствия общепринятым в деловом мире принципам поведения.

Этические принципы и нормы поведения деловых людей – это общепринятые в деловом мире принципы поведения. К ним относятся: свобода, терпимость, тактичность и деликатность, справедливость, деловая обязательность и др.

Деловая этика базируется на такой общечеловеческой ценности, как свобода. Это означает: бизнесмен или менеджер должен ценить свободу своих конкурентов, что выражается в недопустимости вмешательства в их дела, ущемление, даже в мелочах, их интересов.

Другим основополагающим принципом деловых взаимоотношений является терпимость, которая означает осознание невозможности преодоления «с наскока» слабостей и недостатков партнеров, клиентов или подчиненных. Терпимость рождает взаимное доверие, понимание и откровенность, помогает «гасить» конфликтные ситуации.

Деловые взаимоотношения всегда чреваты различного рода трудностями и конфликтами, поэтому они требуют тактичности и деликатности. Такт в таком общении — это не только понимание соответствия целей и норм поведения, но и умение применять этические нормы к конкретному человеку. Быть тактичным — это значит в любой ситуации осознавать своего партнера, клиента или подчиненного как равноправную человеческую личность с учетом особенностей пола, возраста, национальности, темперамента, привычек и т.д. Под деликатностью понимают вежливость и внимательность в общении, умение щадить самолюбие своих коллег. Это особая, свойственная только высокопрофессиональным менеджерам и бизнесменам форма проявления корректности и искренности при общении. Деликатность — наипростейший рабочий инструмент делового общения, помогающий с наименьшими морально-психологическими издержками решать деловые задачи.

Деловая этика ориентируется на такое понятие, как справедливость, которая предполагает оценку личностно-деловых качеств людей и их деятельности, признание их индивидуальности, открытость критике, самокритичность.

У деловых людей всего мира существует такое понятие, как деловая обязательность. В США, например, известен термин «Техасское рукопожатие», когда стороны просто договариваются, что будут вместе заниматься какой-либо деятельностью. Если одна из сторон нарушила условия договора, никто больше не будет с этой фирмой (организацией) иметь дела. Формула успеха западных предпринимателей проста: преуспевание = профессионализм + порядочность. В бизнесе есть золотое правило: заботься о своих клиентах, а рынок позаботится о тебе.

Хорошую репутацию приобрести очень трудно, на это порой уходят годы, но зато утратить ее можно мгновенно и зачастую из-за пустяка, не’ ответив вовремя на телефонный звонок или письмо, не послав факс, которого ждут, проявив невоспитанность или отсутствие такта в любой другой форме. Для репутации важно все: культура речи, одежда, манера поведения, интерьер офиса. Деловые контакты обрываются сразу же, как только обнаруживаются некомпетентность или непорядочность предпринимателей.

Итак, основной постулат этики каждой уважающей себя компании может быть выражен девизом: «Прибыль превыше всего, но честь превыше прибыли».

Управленческая этика — это цель постоянно принимаемых, нравственно обоснованных решений. Основополагающими принципами управленческой этики являются гуманизм, коллективизм, социальная справедливость, патриотизм, единство слова и дела.

Управленческая деятельность направлена на совершенствование отношений, на развитие коллективных форм организации и стимулирования труда. Посредством управления должны разумно сочетаться общественные (государственные), коллективные и личные интересы. Обязательным условием выполнения профессиональных обязанностей руководителя является объективное и доброжелательное отношение к личным взглядам, служебным ожиданиям-притязаниям, профессиональному мнению подчиненных. Особое место имеет справедливая материальная и моральная оценка личного вклада каждого работника, трудового коллектива в общее дело развития производственной экономики. Руководитель постоянно находится перед моральным выбором, в результате которого его нравственное реноме не должно быть поколеблено ни в глазах людей, ни перед своей совестью.

В производственном коллективе существует сложная система механизмов регулирования поведения людей. Механизмы регулирования поведения срабатывают тогда, когда наилучшим образом проявляются такие качества людей, как совесть, профессиональная честь, долг, нравственная ответственность за свои поступки и дела других.

Значительное место в управленческой этике занимает разработка нормативных положений нравственного характера. Одним из таких положений являются моральные кодексы. В них конкретизированы подходы, осуществляемые в управленческой этике при изучении нравственных качеств личности, сформулированы основные нравственные требования к управленческой деятельности, представлены правила управленческого общения и внеслужеб­ного поведения руководителя. Знание управленческой этики руководителем — обязательное требование к их научно-профессиональной компетенции.

В различных профессиональных группах есть свои дополнительные требования к поведению, свои идеалы. Служебный этикет — это профессиональные требования к подготовленности человека, к соблюдению им канонов своей профессии.

Культура служебного общения включает ряд общих моментов — правил служебного этикета. Так, неумение вести служебный разговор, неумение вести себя на работе, кроме потери времени многих людей, приносит массу неприятных моментов, в частности, риск быть неправильно понятым, создание психологической напряженности и даже нервных срывов у сослуживцев, что никогда не способствует делу. Чтобы избежать подобных эксцессов, достаточно бывает соблюдать на службе хотя и формальные, но совершенно обязательные требования: вежливый тон обращения, лаконизм изложения, предварительную подготовку к докладу и четкие выводы.

Общение — сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. Структуру общения характеризует три взаимосвязанных стороны: коммуникативная, интерактивная и перцептивная.

Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми. Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимо­действия между индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания.

По характеру и содержанию общение бывает формальным (деловое) и неформальным (светское, обыденное, бытовое).

Деловое общение — это процесс речевой взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое общение реализуется в различных формах:

— деловая беседа — речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

— деловые переговоры — основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон.

— деловые совещания — способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.

— публичные выступления — передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и использованием ораторских приемов.

Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространен­ной и чаще всего применяемой.

Понятие «деловая беседа» весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единствен­ной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения.

Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций. К их числу относятся:

— взаимное общение работников из одной деловой сферы;

— совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; поддержание деловых контактов;

— стимулирование деловой активности.

Переговоры — это факт нашей повседневной жизни. Переговоры являются основным средством получения от других людей желаемого. Сегодня все чаще приходится прибегать к переговорам, поскольку каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые его затрагивают. Хотя переговоры происходят каждый день, вести их правильно нелегко. Нередко видят лишь две альтернативные стратегии ведения переговоров — быть податливым или жестким.

Любая стратегия переговоров должна отвечать трем критериям:

1) приводить к разумному соглашению, если оно вообще возможно;

2) быть эффективным;

3) улучшить или по крайней мере не портить отношения между сторонами.

©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.

1. Понятие делового этикета (нет блин этики(. Слово этика (от греч ethos обычай, нрав, характер) понимается


Подборка по базе: 03. Тест. Понятие и признаки правового государства.docx, Какова роль этикета в личном общении и в деловом общении.docx, 1 Лекция. Понятие менеджмента.docx, Вариант 5 Понятие конституции и ее сущность Понятие избирательн, Уголовное право понятие, принципы.pptx, Задание 7 и 8 понятие и алгоритм СМ.doc, Емельянова Наталья коллективные трудовые споры понятие, стороны,, тема урока понятие информационные технологии, История развития.d, Этика делового общения.pptx, 01. Тест. Понятие информации.docx

1. Понятие делового этикета (нет блин этики(.

Слово «этика» (от греч. ethos — обычай, нрав, характер) понимается в двух значениях: во-первых, как философская дисциплина, изучающая мораль и нравственность; во-вторых, как совокупность норм поведения, мораль отдельного человека или общественной группы. Термин «этика» ввел Аристотель, обозначив им науку, которая отвечает на вопросы, что такое добродетель и что должен делать человек, чтобы быть добродетельным. Характеризуя особенность этики, Аристотель говорил, что ее целью являются не знания, а поступки.

Этика — это философская дисциплина, изучающая мораль и нравственность и определяющая присущую обществу совокупность принципов человеческого общения.

Деловая этика представляет собой совокупность принципов поведения людей, занятых в сферах управленческой предпринимательской деятельности. Такая этика позволяет рассматривать и оценивать деловые отношения предпринимателей, а также их личное поведение с точки зрения соответствия общепринятым в деловом мире принципам поведения.

Этические принципы и нормы поведения деловых людей — это общепринятые в деловом мире принципы поведения. К ним относятся: свобода, терпимость, тактичность и деликатность, справедливость, деловая обязательность и др.

Деловая этика базируется на такой общечеловеческой ценности, как свобода. Это означает: бизнесмен или менеджер должен ценить 7 свободу своих конкурентов, что выражается в недопустимости вмешательства в их дела, ущемление, даже в мелочах, их интересов. Другим основополагающим принципом деловых взаимоотношений является терпимость, которая означает осознание невозможности преодоления «с наскока» слабостей и недостатков партнеров, клиентов или подчиненных. Терпимость рождает взаимное доверие, понимание и откровенность, помогает «гасить» конфликтные ситуации.

Деловые взаимоотношения всегда чреваты различного рода трудностями и конфликтами, поэтому они требуют тактичности и деликатности. Такт в таком общении — это не только понимание соответствия целей и норм поведения, но и умение применять этические нормы к конкретному человеку. Быть тактичным — это значит в любой ситуации осознавать своего партнера, клиента или подчиненного как равноправную человеческую личность с учетом особенностей пола, возраста, национальности, темперамента, привычек и т.д. Под деликатностью понимают вежливость и внимательность в общении, умение щадить самолюбие своих коллег. Это особая, свойственная только высокопрофессиональным менеджерам и бизнесменам форма проявления корректности и искренности при общении. Деликатность — наипростейший рабочий инструмент делового общения, помогающий с наименьшими морально-психологическими издержками решать деловые задачи.

Деловая этика ориентируется на такое понятие, как справедливость, которая предполагает оценку личностно-деловых качеств людей и их деятельности, признание их индивидуальности, открытость критике, самокритичность. У деловых людей всего мира существует такое понятие, как деловая обязательность. В США, например, известен термин «Техасское рукопожатие», когда стороны просто договариваются, что будут вместе заниматься какой-либо деятельностью. Если одна из сторон нарушила условия договора, никто больше не будет с этой фирмой (организацией) иметь дела. Формула успеха западных предпринимателей проста: преуспевание = профессионализм + порядочность. В бизнесе есть золотое правило: заботься о своих клиентах, а рынок позаботится о тебе.

(((2.))) Инструментальная функция – характеризует общение как социальный механизм управления, позволяющий получить и передать информацию, необходимую для осуществления какого-то действия, принятого решения; коммуникативного намерения.

Интегративная функция – используется как средство объединения деловых партнеров, специалистов и исполнителей для совместного коммуникативного процесса: решения задачи, генерирования идей, выработки совместного договора и пр.

Функция самовыражения – позволяет самовыразиться и самоутвердиться, продемонстрировать личностный интеллектуальный и психологический потенциал.

Трансляционная функция служит для передачи конкретных способов деятельности, оценок, мнений, суждений и пр.

Функция социального контроля заключается в регламентации поведения и деятельности, а в некоторых случаях (например, когда речь идет о коммерческой тайне) и речевых акций участников делового общения.

Функция социализацииразвитие навыков культуры делового общения, делового этикета.

Экспрессивная функция – с помощью этой функции деловые партнеры стремятся выразить и понять эмоциональные переживания друг друга, чаще выражающиеся через невербальные средства

Регулятивная функция — регламентирует благоприятные условия для сосуществования различных по социальному положению, этнической принадлежности и т.д. людей.

Аксиологическая функция – функция, которая проявляется в утверждении универсальных этических принципов делового общения, ценностных ориентации и установок, доминирующего у деловых партнеров профессионально ориентированного делового этикета.

Коммуникативная функция — указывающая на предназначенность языка для общения и сообщения.

Культурно-воспитательная функция- приводит в определенную воспитательную систему нравственные нормы, привычки, обычаи, нравы.

Дисциплинарная функция———————————

Защитная функция——————————————

(((4.))) ВИДЫ ДЕЛОВЫХ ПИСЕМ

Письмо-просьба:

В таком письме излагается какая-либо просьба, при этом подчеркивается заинтересованность организации в ее исполнении. Просьба может излагаться от первого лица ед и множ числа; от третьего лица ед и множ числа.

Сопроводительное письмо.

Сопроводительное письмо составляется при отправке адресату документов или материальных ценностей. Подобного рода письмо оправдывает себя в тех случаях, когда содержит дополнительные разъяснения к приложенному документу.

Письмо-сообщение.

В таком деловом письме дается какая-либо информация, не требующая ответа или подтверждения со стороны, которой высылается данное письмо.

Письмо-напоминание.

Такое письмо направляется в тех случаях, когда нет возможности получить ответ с помощью телефонных переговоров или личных встреч. Оно состоит из двух элементов: напоминании о выполнении действия и меры, которая будет принята в случае невыполнения ранее заключенного договора или соглашения.

Письмо-приглашение.

Пишется в том случае, когда одна организация хочет пригласить другую организацию на какое-либо торжество или мероприятие. В таком деловом письме необходимо указывать время, место и дату проведения мероприятия.

Письмо-благодарность.

В данном виде делового письма выражается благодарность за выполнение какого-либо рода деятельности.

(((5))) Этика поведения при виртуальном общении.

При переписке через электронную почту можно опускать обращения и приветствия и сразу переходить к делу. Но, если вы хотите, чтобы ваше электронное письмо носило более официальных характер, автор рекомендует использует следующую формулу «Добрый день, уважаемый (уважаемая) + имя отчество адреса». И только после этого следует переходить к цели вашего обращения.

Одно из самых главных правил при составлении электронных писем – соблюдение принципов грамотности и логичности.

Обязательно начинайте предложение с прописной буквы и ставьте точки. Имена и названия должны начинаться с прописных букв.

Необходимо использовать пропуски (пустые строки) или многоточие для отделения одной мысли от другой, так как в электронном письме они, как правило, играют роль абзаца.

В общем виде структуру делового электронного письма можно представить в следующем виде:

1. «Шапка» в корпоративном стиле.

2. Приветствие

3. Содержание, цель обращения

4. Прощание

5. Личная подпись с указанием контактов.

6.Ссылка на сайт компании.

7. Логотип, если это необходимо.

При оформления электронного письма в обязательном порядке должны быть заполнены поля:


  1. «Тема» («Subject»).

  2. «Кому» («To»)

  3. «Важность письма», при необходимости

Обязательно заполните поле «Тема», иначе ваше письмо может быть удаленно, как спам. Здесь следует вписать несколько слов, характеризующих тему сообщения.

В некоторых почтовых программах можно указать степень важности сообщения. С пометкой «Важное» письмо получает приоритет при проверке почты. Но злоупотреблять этой функцией не стоит.

Правилами сетикета размер определяется точно: электронное письмо должно быть в два раза короче, чем написанное на бумаге.

Готовя пересылку большого вложения, превышающую 200-500 килобайт, обязательно предупредите об этом своего респондента. Лучше все же не пересылать больших вложений в письмах

Ответ на электронное сообщение.

Количество знаков (в смайлике) соответствует уровню радости или огорчения.

Но не стоит увлекаться смайлами при составление делового письма, в противном случае вы можете приобрести репутацию несерьезного человека.

Электронная подпись – это специально созданный файл ( signature ), который представляет собой текстовую подпись. Наличие электронной подписи в сообщениях является правилом хорошего тона для деловой переписки.

Прямая реклама в письмах от незнакомых и малознакомых людей, как правило, воспринимается негативно, а несколько строк подписи будут приняты лояльно.

Всегда используйте подпись – она поможет вашему респонденту однозначно идентифицировать вас. И обязательно включайте в нее несколько возможных способов связи с вами.

Лучше после отправки своего сообщения по электронной почте, позвонить адресату и уточнить дошло ваше письмо или нет. Довольно часто для подтверждения используется следующая формулировка: после текста основного письма, перед вашей электронной подписью пишется фраза: «Получение письма просим подтвердить ответным письмом или по указанным ниже телефонам»

По правилам Сетикета на электронные письма обязательно нужно отвечать. А время ответа на e-mail не должно превышать двух суток. Если вам необходимо более длительное время для ответа на письмо, стоит объяснить причины задержки.

И обязательно нужно отвечать и на письма, содержащие вложение: вы должны подтвердить, что вложение дошло и нормально открылось.

Сеанс электронного диалога заканчивается по правилам телефонного этикета: кто первый начал переписку, тот первый ее и заканчивает.

Имейте ввиду, что, если вы не отвечаете на электронное письмо в течение 7 дней, – это явный отказ от общения. Поэтому при желании сохранить деловые отношения вам нужно обязательно через 2-3 дня после отправки электронного письма позвонить или направить повторное письмо своему деловому партнеру для уточнения: дошла до него информация или нет.

Деловая этика, психология бизнес общения: принципы, особенности, виды коммуникации

Что такое деловая этика, психология делового общения?
Деловая этика и деловой этикет
Особенности и принципы делового этикета
Коммуникация в деловом общении
Деловой речевой этикет
Заключение

Деловая этика, психология бизнес общения – комплексные и неотделимые друг от друга понятия. Их основа — принципы поведения делового человека при общении с оппонентами с учетом их психологических, нравственных, а также национально-культурных отличий, с соблюдением правил, принятых в деловых кругах. При этом такие понятия охватывают не только нормы общения во внешней деловой среде, но и на внутреннем корпоративном уровне.

Современная деловая этика, психология сформировались исторически и под воздействием:

  • Государства, его законодательной системы, механизмов регулирования жизни общества;
  • Экономических законов, элементов рыночной экономики;
  • Общественной демократизации, основ гражданского общества;
  • Сформировавшихся в цивилизованном обществе моральных норм и принципов поведения различных групп социума, в частности, деловых людей.

Изучение психологии делового общения и этики сегодня востребовано среди руководителей. Причиной востребованности является осуществление основной функции управленца – разрешение проблем общения как внутри компании, так и за ее пределами, достижение корпоративных целей при постоянном развитии бизнеса. При этом существуют свои специфики при разных видах, формах делового общения, но любая прежде всего базируется именно на психологических и нравственных аспектах, которые принято учитывать в деловом мире.

Деловая этика и деловой этикет

Бизнес этика напрямую связана с деловым этикетом. По сути, одно не может существовать без другого. Многие путают эти понятия, считая их определением одного и того же. Однако деловая этика – это более объемное понятие. На ее нормах, правилах строится деловое общение. Она является основополагающей при ведении бизнеса в современном мире. Базируется же она на таких принципах, как обязательность, ответственность, честность.

В свою очередь, деловой этикет – это конкретные правила поведения при деловом общении, ведении бизнес переговоров, деловой переписки. Он включает нормы по формированию делового имиджа, манере общения в тех или иных ситуациях, возникающих в процессе осуществления бизнес деятельности.

Особенности и принципы делового этикета

Одна из главных особенностей делового этикета — регламентированность. Речь идет об определенных рамках, установках, которые должен соблюдать деловой человек. Принято выделать:

  • Нормы, которые представляют собой правила, действующие между оппонентами одного уровня;
  • Наставления – это общение вертикального типа. При таком общении допустимо, чтобы один человек давал указания другому. Статус, уровень оппонентов при наставлениях различен. Пример – когда руководитель общается с подчиненным.

В рамках делового бизнес этикета принято придерживаться следующей схемы:

  • Чтобы понять цель визита, узнать собеседника, осуществляется знакомство с ним;
  • Понимание обращения – когда собеседник поясняет, зачем он обратился;
  • Обсуждение проблемы с высказыванием мнений каждым оппонентом;
  • Решение проблемы с поиском выхода из сложившейся ситуации;
  • Завершение общения, другими словами, культурное прощание.
Принципы делового этикета

Вертикальный принцип

Определяет регулирование отношений с учетом иерархии. В данном случае речь может идти даже о малейших проявлениях уважения к человеку, имеющему более высокий статус. Основа этого принципа – чувство такта, уважения, которое проявляется без ущерба собственному достоинству.

Принцип позитивности

Основа – хорошее, ровное настроение. При соблюдении такого принципа подразумевается отсутствие жалоб, мрачного настроения, желания демонстрации негативного настроя. Соблюдая принцип позитивности, легко добиться создания благоприятной атмосферы для делового общения.

Принцип уважения мнения оппонента

Нужно уметь слушать оппонента, принимать его аргументы, чтобы возражать по существу решаемой проблемы. Соответствующее такому принципу поведение исключает споры, негатив с обеих сторон. Даже если истина на стороне одного оппонента, последний должен быть благодарен за содержательный разговор.

К важным принципам делового этикета также относится:

  • Пунктуальность, что подразумевает умение управлять своим временем;
  • Конфиденциальность – способность сохранять чужие секреты;
  • Создание делового имиджа в рамках принятых норм, правил;
  • Грамотность, которая обязательна для качественного и результативного делового общения.

Коммуникация в деловом общении

Деловая профессиональная этика, ее правила, нормы определяют особенности коммуникации в бизнес общении. Сама же деловая коммуникация – это целесообразный процесс. Другими словами, контакт для достижения определенной цели, удовлетворения интересов. Исход коммуникации включает соотношение, взаимосвязь интересов участников. Причем эти интересы могут быть как одинаковыми, так и разными.

При совпадении интересов оппонентам хватит и наличия основных коммуникативных навыков делового человека по выбору и использованию подходящей стратегии. Если же интересы не совпадают, то придется брать в расчет, как личностные особенности собеседника, так и учитывать все факторы определенной ситуации. На исход общения влияет и коммуникативная компетентность каждого из оппонентов. Соответственно, если собеседники не владеют такой компетенцией, то очень трудно будет прийти к выгодному для обеих сторон решению.

Виды коммуникации в деловом общении:

  • Вербальная – с использованием слов при устном общении;
  • Невербальная – оценка мимики, жестов, позы собеседника;
  • Прямая – непосредственное общение друг с другом;
  • Непрямая – пример – деловая переписка.

Коммуникация в деловом общении может выражаться в любой из перечисленных форм:

  • Бизнес переписка;
  • Беседа;
  • Совещание;
  • Деловые переговоры;
  • Публичное выступление;
  • Пресс-конференция.

Все перечисленные формы делового общения требуют наличия определенных знаний, навыков, которые позволяют добиваться результативности коммуникации при деловом общении.

Деловой речевой этикет

Деловой речевой этикет, его нормы, правила – составляющая деловой этики. Это комплекс правил речевого общения, которые взаимосвязаны между собой и обязательны для применения в определенных корпоративных ситуациях. Применение таких правил способствует облегчению сотрудничества, осуществлению бизнес процессов и даже определяет их успешность.

Деловые люди применяют правила деловой этики при речевом общении с друг с другом:

  • Разборчиво, четко, понятно, корректно ведут разговор;
  • Придерживаются среднего темпа речи. Медленный темп способен усыпить, а быстрый может привести к непониманию сути разговора;
  • Избегают монотонности, чтобы не вызвать скуку у оппонента;
  • Соблюдают иерархию, если таковая присутствует;
  • Четко понимают цель, решение, которое необходимо достигнуть по итогу разговора;
  • Умеют слушать и слышать собеседника, чтобы найти путь обоюдно выгодного решения вопроса;
  • Апеллируют фактами, точными данными. Непроверенная информация не используется.

Речевой этикет деловых людей строится практически на тех же принципах, что и деловой этикет: соблюдение иерархии, позитивность общения, уважение чужого мнения. Плюс к перечисленному этикет деловой речи предусматривает соблюдение принципа учета, уместности ситуации, а также принципа предсказуемости, который позволяет избежать непредсказуемого и неловкого развития при корпоративной коммуникации. С деловым речевым этикетом тесно связано ораторское искусство. Деловой человек, обладающий таким искусством, более успешно добивается поставленных целей общения. Даже если вы не обладаете навыками успешного оратора, этому всегда можно научиться, посетив наш тренинг по ораторскому искусству.

Заключение

На основании вышеизложенного можно сделать следующий вывод. Деловому человеку, который работает в условиях современного бизнеса, независимо от того, является ли он руководителем или подчиненным, необходимо знать, что представляет собой этика и психология делового общения, какие правила и нормы существуют в деловых кругах. Их знание, использование дает возможность результативно и цивилизованно находить пути для взаимопонимания, наиболее эффективно вести бизнес, решая множество постоянно возникающих проблем и достигая нужных целей.

При желании получить комплексные знания в данной сфере, а затем освоить их на практике, предлагаем пройти обучение на тренингах по деловой этике и бизнес этикету. Тренинги проводятся высококвалифицированными специалистами в области делового общения. В результате обучения вы узнаете обо всех тонкостях поведения делового человека, о правила и нормах профессиональной деловой этики и делового этикета.

Деловая этика

Как уже не раз было подмечено, торговля является основой практически любого бизнеса. Товары и услуги необходимо продавать, иначе теряется весь смысл их создания. Но клиент покупает продукт только тогда, когда менеджер в состоянии убедить его в том, что перед ним стоит действительно достойный человек, предлагающий стоящую сделку. Именно в этом случае клиент проникается к продавцу доверием.

Сегодня в сфере продаж огромнейшее внимание уделяется личности менеджера, личности клиента и их взаимоотношениям. Способствует же конструктивному общению знание психологии. Любой профессиональный продавец должен разбираться в типах человеческих темпераментов, их особенностях, способах разрешения конфликтных ситуаций и многом другом.

В этом уроке, заключающем данный курс, мы побеседуем на тему делового общения и профессионального этикета. Ниже мы расскажем вам о психологии общения, эффектах восприятия, умении торговаться и задавать правильные вопросы, конфликтах в области продаж и искусстве говорить «Нет». Все эти знания пригодятся вам в вашей работе, т.к. помогут лучше разобраться в тонкостях продаж и нюансах общения между продавцом и покупателем. И начнем мы с небольшого рассказа о том, от чего зависит имидж менеджера.

Что воздействует на имидж менеджера

Человек может оказывать на окружающих людей реальное воздействие, и зависит этого не только от того, насколько он силен или умен, но и от того, насколько он привлекателен и какое впечатление производит. И здесь стоит поговорить, главным образом, об имидже.

Понятие «имидж» означает образ, и в достижении успеха огромное значение имеет создание позитивного образа. Сюда можно отнести и продуманный внешний вид, и умения, и знания, и «внутреннее содержание» личности.

Для менеджера крайне важна внешность, ибо это первое, с чем сталкивается клиент при встрече с ним, и народная мудрость «встречают по одежке» здесь как раз к месту. Внешний вид человека аналогичен упаковке товара, а потому о своей внешности в обязательном порядке нужно заботиться. По сути, это можно назвать скрытым комплиментом другим людям. Научно доказано, что когда люди видят, что другие стараются ради них и стремятся произвести впечатление, это воспринимается в качестве комплимента. Как следствие, позитивные эмоции переносятся на вызвавшего их человека, делая его более привлекательным.

Менеджер по продажам, стремящийся к успеху, должен быть одет в чистую и отглаженную одежду и обут в начищенную обувь, он должен быть подстрижен, побрит и т.д. Не менее важно следить за модой и по возможности стараться ей соответствовать, но и излишняя экстравагантность не приветствуется.

Вот что может сыграть против менеджера в его внешнем виде:

  • Старомодная одежда (образ консерватора)
  • Кричащие цвета в одежде (могут отвлекать внимание и раздражать)
  • Безвкусная бижутерия, массивные браслеты и пряжки (сюда же можно отнести обилие украшений)
  • Неудачное сочетание полосок и клеток в одежде (образ клоуна)
  • Сочетание черного галстука и черного пиджака (похоронный образ)
  • Очки с дымчатыми стеклами (скрывают глаза, препятствуют общению)

Но впечатление на человека можно произвести как внешним видом, так и речью. Использование в деловых беседах непонятной собеседнику терминологии чаще всего воспринимается им, как способ продавца «поумничать», показать свое психологическое преимущество. Подобные проявления превосходства вызывают, как правило, отторжение, сопротивление и ощущение внутреннего протеста. А уважение чаще вызывают люди, способные простым языком рассказать даже о самых сложных вещах.

Из всего этого можно сделать вывод, что деловой этикет предполагает две основные вещи на начальном этапе: презентабельный, опрятный и ухоженный внешний вид и понятную и доходчивую речь, не изобилующую специфическими понятиями и другими проявлениями глубоких познаний в какой-то области.

В дополнение к этому далеко не последнее место в формировании имиджа менеджера занимают особые психологические эффекты. С самыми распространенными вы можете познакомиться по этой ссылке, а мы расскажем лишь о наиболее актуальных для сферы продаж.

Психологические эффекты

Незнание представленных ниже психологических эффектов восприятия может послужить причиной множества ошибок и неудач, а вот знание, напротив, позволяет добиваться успеха и избегать массы профессиональных промахов.

Итак, возьмите на заметку следующие психологические эффекты:

  • Эффект проекции. Люди склонны приписывать приятным для них собеседникам достоинства, а неприятным – недостатки. Если вы будете приятны в общении, то и во всем остальном вас будут представлять положительным. С недостатками происходит то же самое, только наоборот.
  • Эффект ореола. Людей, которые достигли в какой-то одной сфере серьезных успехов, будут считать очень способными и в других сферах. Но научно доказано, что это мнение зачастую ошибочно. Всему виной – индивидуальные впечатления, создаваемые краткосрочными результатами, – они и формируют так называемый ореол. Этот ореол может действовать в краткосрочной перспективе, но действует он не на всех и не всегда одинаково.
  • Эффект порядка. Этот эффект представлен двумя типами. Согласно первому, когда поступает противоречивая информация, которую сложно проверить, люди чаще доверяют той, которую узнали первой. А согласно второму, когда поступает непротиворечивая информация, люди будут доверять той, что поступила последней, причем она будет восприниматься в качестве уточняющей.
  • Эффект неудачника. Человека, потерпевшего неудачу в одной сфере, люди склонны считать способным на меньшее и в других сферах. Здесь вступает в силу угнетающее воздействие поражения, проецируемое на все качества человека.

Эти и другие эффекты уже не один раз показали себя в деле в бизнесе. Рекомендуем вам очень внимательно относиться к тому, что вы рассказываете о себе окружающим. Совсем не зря деловые люди охотно делятся с другими своими успехами и умалчивают о неудачах. Вам стоит всегда иметь это в виду и в общении с клиентами, и в общении с вышестоящим руководством.

Вместе с тем, что вы уже узнали о факторах, влияющих на имидж менеджера, и психологических эффектах, воздействующих на его восприятие клиентами, очень полезно получить хотя бы базовые знания о невербальных средствах общения, и в частности о языке поз и жестов. Мимика, интонации, позы и жесты являются неотъемлемой частью любого общения, в том числе и делового. Невербальные составляющие коммуникации очень важны на первых минутах знакомства с новыми людьми, и если вы научитесь, во-первых, улавливать эти сигналы, а во-вторых, осознанно подавать сами, ваши результаты как в профессиональной, так и в личной сфере значительно повысятся.

В общем, не поленитесь и уделите немного времени изучению нашего материала на тему невербальных средств общения (он находится здесь), а мы продолжим урок разговором о работе с конфликтами в сфере продаж.

Разрешение профессиональных конфликтов

Уметь работать с конфликтами должен и рядовой менеджер по продажам, и руководитель отдела продаж, и вообще любой человек, стремящийся к конструктивному общению с другими людьми. Во всех деталях и подробностях об урегулировании конфликтов вы можете узнать из нашего курса по конфликтологии, поэтому мы не станем вдаваться во все подробности, а укажем на основные моменты этой темы, которые нужно учитывать.

Конфликтом называется взаимодействие двух и более людей, которые имеют несовместимые цели или способы их достижения. Между менеджерами и клиентами конфликты могут возникать по нескольким причинам:

  • Личностные причины. К ним относят, главным образом, приписывание менеджером клиенту позиции, направленной против его собственной личности.
  • Производственные причины. Имеются в виду такие вещи, как длительное время обслуживания покупателей, небольшой ассортимент услуг, неудобный режим работы торговых точек, отсутствие запасных частей, комплектующих и прочих материалов и т.д.

Заметим, что конфликты бывают односторонними (со стороны одного человека) и двусторонними (с обеих сторон), а также истинными (происходят при взаимном ущемлении интересов сторон) и ложными (происходят по недоразумениям и взаимным ошибкам).

Развитие конфликтов может происходить по двум сценариям:

  • Относительно медленный темп. Стороны конфликта как бы делают поочередные ходы – один в ответ на другой.
  • Быстрый темп. Стороны конфликта действую прямолинейно и стремительно. Конфронтация быстро набирает обороты. Люди нередко забывают об основной причине и становятся неуправляемыми; могут переходить к взаимным оскорблениям.

Конфликты могут иметь и несколько вариантов завершения:

  • Конфликт завершается полностью (выигрывает одна из сторон).
  • Конфликт разрешается частично (стороны достигают компромисса).
  • Конфликт возвращается к исходному состоянию (по какой-то причине стороны берут «паузу», но при первом же случае конфликт возобновляется).

Деловой этикет предполагает обязательное урегулирование всех возникающих конфликтов, причем лучше всего пресекать их еще на начальной стадии. Для этого необходимо устранять психологические барьеры с клиентами, чтобы достигнуть взаимопонимания. Разрешая конфликтную ситуацию, менеджер должен быть гибким в поведении и учитывать текущее психологическое состояние покупателя.

Практически всегда человек во время конфликта эмоционально возбужден, по причине чего воспринимает ситуацию однобоко. Даже сдержанные в поведении люди в таком состоянии могут позволять себе недостойные поступки, агрессивные выпады и т.п. Люди перестают замечать что-либо положительное, например, в сервисе, т.к. уверены в своей правоте и несправедливом отношении к ним.

В беседе с эмоционально возбужденным клиентом менеджер должен проявлять сдержанность и тактичность, иначе ситуация может усугубиться. Грамотное поведение выражается в отсутствии заносчивости и ответных выпадов. Говорить клиенту, что он чего-то не понимает или не знает, что он не прав и т.п. совершенно недопустимо. Лучше всего использовать слова и фразы, которые не унижают чужого достоинства, не демонстрируют собственного превосходства.

Выбор способа урегулирования конфликта обусловлен профессионализмом менеджера и его требовательностью к себе. Продавец обязан пресечь разрастание деструктивной ситуации, погасить ее на начальном этапе. Не допускается вступать с клиентом в перебранку. Если веских доводов у менеджера недостаточно, это должно быть компенсировано уверенностью в голосе и тоне. Слова всегда должны быть мягкими, а факты и доводы – твердыми и по возможности исчерпывающими.

Для устранения конфликта менеджер по продажам или руководитель отдела продаж может применять специальные методы. Рассмотрим несколько таковых.

Оперативное пресечение конфликта

Клиент имеет полное право выражать недовольство, но лишь до того момента, пока его поведение не станет противоречить социальным нормам и правилам общественного порядка, пока он не станет нарушать стабильную работу персонала. Если дело дошло до этого, следует пресечь конфликт оперативно, но для применения этого метода сотрудники должны быть предельно организованы и обладать выдержкой.

На практике большинство попыток призвать клиента к порядку голосом или перекричать его лишь еще больше накаляют ситуацию и усиливают напряженность. Действовать нужно спокойно, но решительно и твердо. Менеджер должен суметь обосновать свои поступки именно посредством установленных инструкций и предписаний, но никак не собственными соображениями.

Если даже полностью аргументированное воздействие не успокаивает негодующего клиента, необходимо постараться привлечь на свою сторону очевидцев или обратиться к представителям охраны порядка.

Применение нейтрализующей фразы

Каждый менеджер по продажам, контактирующий с клиентами, должен держать в своем арсенале приемов хотя бы одну нейтрализующую фразу. Такая фраза должна говорить об отсутствии причин для конфликта вообще. Она позволяет предупредить разгорающийся конфликт, в котором уже будет сложно что-то придумать и найти подходящие слова. Конфликтные ситуации сковывают мышление человека и выводят его из состояния покоя. Нейтрализующая фраза просто не даст этому произойти. Примеры таких фраз: «Здесь нет совершенно никакой проблемы», «Послушайте, все это легко решаемо», «Давайте во всем разберемся» и т.п.

Отпускание ситуации

Отпуская ситуацию, менеджер способствует свободному развитию конфликта. Клиент полностью выговаривается, а продавец спокойно выслушивает любые замечания, даже самые несправедливые.

Покупателя не стоит перебивать, невзирая ни на что: понятна суть претензий, мало времени, плохое настроение и т.д. Самое эффективное – это на протяжении нескольких минут слушать клиента, ничего не говоря.

Клиент же, заметив такое внимательное, невозмутимое и заинтересованное отношение к своей персоне, скорее всего, плавно придет в норму. Тогда-то и пора вступать в контакт и налаживать отношения. Если же, напротив, всеми силами доказывать буяну свою позицию, вы вызовете у покупателя лишь усиление негатива, что усугубит ситуацию.

Беседа с разбушевавшимся клиентом, если действовать по этому методу, вполне может быть похожа на езду по дороге с односторонним движением. Менеджер или руководитель отдела продаж – просто слушатель, время от времени задающий клиенту уточняющие вопросы. Кстати, такие вопросы нужны для переключения внимания клиента на частности и снижения его эмоционального напряжения.

Также следует помнить, что в процесс такого взаимодействия не должен вмешиваться никто посторонний, т.к. это опасно дальнейшими осложнениями.

Самообладание и спокойствие

Деловая этика основана на самоконтроле, и использование для урегулирования конфликтов самообладания и спокойствия позволяет с успехом нейтрализовать ссору, и не важно: односторонний это конфликт или двусторонний. Менеджер может, к примеру, доброжелательно произнести нечто вроде: «Я постараюсь сделать все, что от меня зависит, чтобы вы остались довольны». Если клиент раздосадован – будьте с ним любезны, если он устал – будьте терпеливы, если навязчив – тактичны, если груб – сдержанны и хладнокровны.

Разведение сторон

Данный метод актуален в ситуациях, когда нужно разрешить конфликт между покупателями, однако для его использования необходимо участие нескольких менеджеров. Каждый специалист «берет на себя» по клиенту, и начинает разговор, направленный на то чтобы успокоить и как можно быстрее обслужить его. Нужно постараться сделать так, чтобы один из клиентов поскорее покинул магазин.

Если все-таки конфликт произошел между менеджером и покупателем, менеджера можно заменить на другого. Но новый сотрудник сначала должен понаблюдать за конфликтом, чтобы понять, как себя вести с клиентом. Также требуется выбрать для замены удобный момент.

Посредничество третьего лица

Когда стороны конфликта не могут найти общий язык, присоединение третьего лица может поспособствовать устранению трений. Третьим лицом может выступить, например, руководитель отдела продаж. Успех участия посредника зависит от того, сможет ли он заслужить доверие покупателя (это позволяет контролировать процесс конфликта).

Если посредник будет действовать неправильно, клиент моментально начнет воспринимать его в качестве такого же участника спора, вследствие чего конфликт еще больше накалится. Таким образом, третье лицо не должно вступаться за менеджера, даже если последний все говорит по делу.

Очень важно подчеркнуть и еще один нюанс: после успешного разрешения конфликта менеджер не должен торжественно «отмечать» свою победу. Целесообразнее продолжить беседу в дружественном тоне. А после каждого конфликта продавцу следует еще раз мысленно прокрутить ситуацию, чтобы наработать и другие варианты возможного поведения в дальнейшем при возникновении подобных инцидентов. Со временем менеджер по продажам будет готов практически к любой неожиданной ситуации в работе.

Но деловая этика, опять же, не исчерпывается уже освещенными вопросами. Она представляет собой совокупность особых требований и норм нравственности, которые могут быть реализованы при выполнении менеджером множества других не менее важных обязанностей. О них и погорим далее.

Умение говорить «Нет»

Любой продавец должен не только уметь грамотно обслужить клиента, чтобы он остался довольным, но и быть в состоянии при необходимости ответить отказом на какую-либо просьбу. И делать это нужно так, чтобы покупатель не был обижен, возмущен или недоволен.

Чтобы правильно сказать «Нет» клиенту, просто руководствуйтесь небольшим набором простых правил:

  • Ответить отказом намного проще, если вы можете привести покупателю несколько примеров того, как уже пытались выполнить подобную просьбу.
  • Главная проблема отказа клиенту кроется в том, что у него может создаться впечатление, словно он абсолютно безразличен вам. Ваша задача – показать, что вы, наоборот, крайне обеспокоены тем, что не можете ему помочь.
  • Хорошим способом ответить отказом иногда служит банальная просьба быть терпеливым и понять ситуацию.
  • Не стоит быть парнем-рубахой и всячески ублажать покупателя по любому поводу. Если вы чувствуете, что уже немало сделали для него, смело говорите «Нет», особенно если он начинает наглеть.
  • Сказать «Нет» на какую-то просьбу будет намного проще, если есть возможность предложить альтернативные варианты решения проблемы клиента.
  • Отказ никогда не должен быть мотивирован интересами организации. Такой подход создаст у клиента невыгодное мнение о компании и впечатление, что ей намного важнее собственные интересы, нежели его. Основой отказа должны быть веские причины, а не рассуждение о корпоративной политике.
  • Если говорите «Нет», не отказывайте, по крайней мере, в своих услугах.
  • Отрицательный ответ всегда нужно смягчать, чтобы он не звучал высокомерно и сухо.
  • Любой отказ должен быть направлен в сторону требования клиента, но не в адрес него самого.
  • Даже если общая политика компании позволяет вам сказать покупателю «Нет», не нужно этим бравировать. Лучше упомянуть одну или несколько объективных причин отказа.
  • В случае, когда вы по объективным или субъективным причинам не можете сказать покупателю «Да», старайтесь представлять свой отказ в форме решения, выгодного всем: и вам, и покупателю. Но если есть возможность, желательно пойти клиенту навстречу.

Правила профессиональной этики не накладывают на вас никаких ограничений в плане отказов, но на то деловой этикет и считается деловым, чтобы выгода от взаимодействия была для всех его сторон.

Умение слушать

Совершенство в продающей коммуникации (как, собственно, и в общении вообще) заключается, как известно, в умении слушать другого человека, чтобы понимать скрытый посыл его слов, определять интонации и другие невербальные сигналы.

Согласно научным исследованиям, человек слышит всего 50% того, что ему говорят. Восприятию остального мешает привычка, а точнее неумение слушать. Но это не единственный минус для продавца. Общаясь с менеджером, не умеющим слушать, клиент начинает думать, что он ему неинтересен, и что ему нужны только его деньги.

В дополнение к этому клиентов может раздражать чрезмерная разговорчивость менеджера, ведь они и так устали от рекламы и прочих форм давления на потребителя. Кроме того, покупается вовсе не товар, а то, что он привносит в жизнь человека, т.е. чувство безопасности, уверенности в себе, престиж, статус, комфорт. А как менеджер по продажам может понять, чего хочет клиент, если он его не слушает?

Как минимум половину того времени, что клиент проводит с вами, он хочет «выговориться», объяснить, что ему нужно. По этой причине вы должны научиться навыку активного слушания, отточить его и всегда использовать в работе.

Умение говорить на языке клиента

Если люди говорят на «разных» языках, в коммуникации произойдет сбой. Итогом станет непонимание, огорчение, недоразумения и, вполне вероятно, враждебность друг к другу. Неспособность установить надлежащую словесную связь нередко превращается в настоящую преграду для многих. И случается так вовсе не потому, что люди не могут подобрать подходящих слов, а по той причине, что они просто не умеют произнести их в нужный момент.

Вооружитесь несколькими практическими рекомендациями, которые позволят вам находить общий язык с клиентом быстрее и проще:

  • Пользуйтесь словами, которые будут сближать вас с клиентом. Такими словами могут быть «к сожалению», «благодарю», «обещаю», «с нами», «мы» и т.п. Они укрепят вашу связь с собеседником, он подсознательно это почувствует и ответит взаимностью.
  • Избегайте выражений и слов, способных «отпугнуть» клиента. Это такие слова как «может быть», «потом», «мое», «я», «меня» и т.п. Подобные слова будут препятствовать сближению, ведь они фокусируют внимание не на покупателе, а на вас.
  • Применяйте простые слова, воздерживайтесь от длинных слов, трудных для произношения, и высокопарных выражений, мешающих уловить смысл. Скорее всего, подобная лексика не используется вашим собеседником.
  • Избегайте выражений, раздражающих слух. Это экономические, семейные, этнические, национальные, расовые, политические, религиозные и другие подобные выражения. Часто они вызывают в людях чувство сопротивления на подсознательном уровне.
  • Не допускайте в речи жаргонных слов, т.к. они не способны заменить обычного лексикона, точного разъясняющего суть.
  • Старайтесь говорить то, что думаете на самом деле. Красивые слова, увертки и многозначительные выражения излишни в деловом общении.

Сказав что-то, следите и за тем, чтобы ваши действия не расходились со сказанным. Не выполняя обещанного, вы не просто упускаете сделку, вы теряете клиента. Человек слова и человек дела – это две стороны одной медали, и вы должны стремиться стать именно такой личностью.

Умение торговаться

Профессиональная этика в сфере продаж – это еще и навык нахождения компромиссов в вопросах, касающихся стоимости. И чтобы вести дела успешно, здесь тоже нужно следовать некоторым правилам.

Стороны, ведущие переговоры о заключении сделки, подразумевают определенный торг и поиск обоюдовыгодных решений в обмен на согласие. Это можно расценивать как уступку за уступку. Данный этап отличается тем, что требует быстрой умственной реакции и нестандартных решений.

Умение торговаться основывается на следующих принципах:

  • Если что-то не играет для вас серьезной роли, смело отдавайте это.
  • Всегда стремитесь к равноценному обмену.
  • Если отдаете что-то, будьте уверены, во-первых, что можете это отдать, а во-вторых, что не пожалеете об этом в будущем.
  • Если не получаете чего-то взамен, то и не отдавайте ничего.

Очевидно, что торговаться менеджер по продажам может и должен с выгодой и для себя, и для покупателя. Но имейте в виду, что делать это можно только тогда, когда это предусмотрено политикой компании, или когда вы не зависите ни от какой организации.

Умение задавать нужные вопросы

Умение задавать нужные вопросы – последний навык, о котором мы хотели бы упомянуть. Он очень важен и ценен, но учиться ему нужно непрестанно, каждый раз стремясь к лучшим результатам.

Правильные вопросы помогают прояснять непонятные моменты, снимать напряжение, избегать резкой конфронтации, предоставлять время на обдумывание каких-либо вопросов, лучше узнавать позицию клиента.

Есть вопросы, отличающиеся повышенной продуктивностью и дающие огромный объем дополнительных сведений (открытые вопросы), но есть и менее эффективные (закрытые вопросы).

При помощи открытых вопросов открывается сам предмет дискуссии. Они стимулируют человека к подробному и откровенному рассказу. Закрытые же указывают на то, что тема уже неактуальна, и диалог можно прекращать.

Несмотря на большую результативность открытых вопросов, не стоит пренебрегать и закрытыми – иногда проще задавать их, чтобы получать более конкретизированные ответы. Для детального ознакомления с тонкостями работы с вопросами, советуем вам почитать нашу статью «Техника задавания вопросов».

Теперь же, подводя итог уроку, мы можем сделать вывод, что менеджер и руководитель отдела продаж не просто обязан уметь выявлять суть проблем, оперативно решать их и разделять главное и второстепенное, но должен разбираться в тонкостях делового этикета, умело использовать психологические знания и навыки и формировать положительный образ себя. В комплексе это открывает широчайшие профессиональные горизонты и позволяет достигать небывалых успехов на выбранном поприще.

И в заключение курса предлагаем вам немного отвлечься и познакомиться с небольшими описаниями очень интересных и полезных книг по продажам, а также посмотреть развлекательные и обучающие видеоматериалы о продажах. Наверняка вы найдете для себя нечто такое, чем не преминете воспользоваться на практике.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

КириллСергей Крутько

что это такое, кодекс и принципы, правила, виды и нормы, элементы и особенности поведения руководителя

В деловых кругах существует своя специфика общения, которая помогает сторонам успешно коммуникатировать, продуктивно работать и достигать поставленных целей. В этой статье мы поговорим о том, что такое деловая этика и как ее использовать на практике.

Особенности

Стоит отметить, что деловая этика – это не свод юридических правил, установленных на законодательном уровне. Обычно ею руководствуются в предпринимательской работе негласно.

Рассмотрим ее особенности:

  • Первая – честность. Этот показатель должен применяться ко всем коллегам, клиентам и даже конкурирующим фирмам. Именно моральные и нравственные качества являются основной деятельности компании. Чтобы бизнес был прибыльным, нужно правильно проводить переговоры, грамотно руководить и разрешать конфликтны.
  • Национальные и культурные традиции стоит изучить заранее. Так вы сможете показать уважение и завоевать симпатию иностранных коллег, с которыми строите бизнес.
  • Корректное поведение поможет сформировать позитивный имидж компании и руководителя. Управление командой будет также успешным. Благодаря благоприятной репутации уровень доверия покупателей и инвесторов будет повышаться.

Что это такое?

Деловая этика – это нормы поведения, правила и принципы, помогающие регулировать поведение на работе. Это основы, при помощи которых достигаются цели. Когда стороны признают и применяют эти правила, то деловые партнеры легче находят пути к совместному сотрудничеству, ведут успешную совместную деятельность.

Определение правил деловой этики характеризует и взаимоотношения между разными сторонами в предпринимательской сфере. Зная главные нормы и правила, вы сможете верно держаться в критических ситуациях и условиях общения, прогнозировать линии поведения ваших коллег. Интересно, что сам термин «деловая этика» близок по значению со словом «порядок». Конечно, речь идет о ведении дел. Разные направления исследования данной тематики сходятся в том, что в основе деловой этики лежит труд как нравственная ценность, которая помогает подчеркнуть человеческое достоинство.

Таким образом, сущность термина состоит в том, что предприниматели опираются на определенные элементы – нормы поведения, чтобы прийти к поставленным целям, реализовать важные задачи.

Основные отличия от этикета

Этикет – правила поведения человека в определенной социальной среде. Деловой этикет вбирает в себя и различные условия приветствия, осуществления переписки, переговоров. Соблюдая его, вы сможете нивелировать возможные промахи, сформировать имидж надежного человека. Каждый предприниматель должен понять, что этикет и его соблюдение позволит открыть ему новые горизонты.

Что же касается деловой этики, то назначение и структура ее похожа. При этом деловая этика предполагает свод определенных правил, которых принято придерживаться в деловых кругах. Сюда также можно отнести такие категории, как стиль ведения работы, взаимоотношения с партнерами, внешность работника, основы осуществления документооборота.

Эти стандарты станут отличной основной для того, чтобы активно и качественно вести свой бизнес.

К основным принципам можно отнести обязательность, ответственность, честность. Конечно, ведение любого бизнеса будет строиться на постоянных контактах, переговорах, осуществлении важных сделок. Поэтому предпринимателям следует уметь выстраивать отношения, корректно показывать себя в любых обстоятельствах, совершенствовать навыки хорошего тона при общении.

Виды

К видам делового общения относятся несколько внушительных групп:

  • К первой следует отнести устные способы. Они делятся на монологические и диалогические. Первые включают приветствие, торговую речь, информационные выступления, доклад. К диалогическим можно отнести деловой разговор, беседу, переговоры, интервью, дискуссии, совещания, пресс-конференции. Такие способы деловой коммуникации позволяют наладить словесное взаимоотношение с человеком.
  • Другая группа – письменные. Характеристика подобного дистанционного взаимодействия помогает также наладить контакты, но без непосредственного «живого» общения. Здесь можно отметить служебные документы: деловое письмо, инструкция, заявление. Все они будут разными по внутреннему содержанию. Например, документ бывает материальным (включает обмен предметами, результатами деятельности), когнитивным (когда меняются знаниями), мотивационным (здесь обмениваются интересами), деятельностным (навыки выступают способом обмена).

Для ведения корреспонденции надо четко соблюдать основы делового общения.

Кодекс

Кодекс (с лат. codex) – это свод правил. Это единый систематизированный нормативный акт, который регулирует определенную область общественных отношений. Именно кодекс деловой этики обеспечивает эффективное содействие работников компании, их ответственность и другие важные вопросы. Разрабатывается он на базе общественных норм деловой этики, а также российских и зарубежных документов, которые определяют передовую практику корпоративного управления. Это Кодекс корпоративного поведения.

Именно благодаря ему определяются главные ценности каждой фирмы:

  • Эффективная работа. Компания всегда ответственна перед сотурдниками и другими участниками рабочего процесса. Каждое предприятие хочет увеличить свою прибыль, быть эффективным. Это и будет основной ценностью.
  • Еще одна ценность – сотрудники. Успешно будут достигаться те задачи, на решение которых направлена слаженная работа. Поэтому в интересах компании раскрывать таланты своих сотрудников и их способности.
  • Ответственное отношение. Каждая фирма должна осознавать свою социальную ответственность. Это означает, что компания является добросовестной и честной в процессах рыночного хозяйства.
  • Партнерство. Для успешного функционирования фирмы нужно завоевывать и укреплять деловые партнерские отношения. Только тогда можно достигнуть значимых результатов, когда есть долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество. При этом обе стороны должны уважать друг друга. Компания должна создавать мотивацию своим работникам, чтобы достигать поставленных планов и нужных целей.
  • Показатели нравственности. Важно не только соблюдать все законы, но и вести свою компанию к прибыли с помощью простых «человеческих» основ. К ним относится честность, справедливость, порядочность.

Мы видим, что при помощи кодекса можно эффективно составлять корпоративные ценности каждой компании.

Функции

Деловая этика будет функционировать на основе конкретной профессии, ее направленности. Основная функция – содействовать эффективной реализации задач. Деловая этика является своеобразным посредником. Она вбирает в себя интересы общества и профессиональных групп населения, а также отдельно каждой личности.

Подводя итог можно сказать, что деловая этика связывает моральные и нравственные компоненты в области труда.

Правила

Следует соблюдать и главные правила для ведения успешной деятельности. Это касается знакомств, приветствия, совещаний, встреч. Любое взаимодействие с рабочими партнерами, коллегами или инвесторами должно быть всегда рациональным.

Ведите себя сдержанно. Эмоции, которые не контролируются, будут оказывать неблагоприятное влияние на принятие верных и взвешенных решений.

Важно также проявлять понимание к бизнес-партнерам. Внимательное отношение поможет вырабатывать взаимоприемлемые решения.

Важным правилом является предоставление достоверной информации. Ложные данные будут влиять на ситуацию не в вашу пользу. Не следует также поучать своих партнеров. Лучше попытаться договориться с другой стороной и понять их действия и желания.

Принципы

Есть следующие нравственные принципы этики делового общения:

  • Нужно все действия производить вовремя. Пунктуальность – немаловажная черта успеха предприимчивых людей. Любые опоздания будут плохо влиять на работу. Они также расскажут о том, что этот человек ненадежный. Чтобы все успевать, специалисты советуют прибавить 25% к тому периоду, который, как вам кажется, нужен для осуществления важной работы.
  • Конфиденциальность. Стоит помнить, что следует сохранять все тайны учреждения так же, как и личные секреты. Не пересказывайте любую услышанную информацию от коллеги, руководителя или подчиненного.
  • Доброжелательная обстановка, приветливые работники. Всегда стоит вести себя на работе предельно вежливо. При этом не нужно заводить дружбу с каждым, но всегда стоит проявлять доброжелательность. Это будет вам помогать в работе и карьерном росте.
  • Внимательное отношение. Уважение мнения других – основа. Попробуйте их понять, почему произошла какая-то ситуация. Также следует прислушаться к критике, важному совету работников. При этом нельзя терять уверенности в себе.
  • Внешний облик. Немаловажным моментом является и одежда. Следует умело войти в окружение, перенять подобный стиль. Необходимо выглядеть опрятно, стильно.
  • Грамотность. Какие бы ситуации не были, нужно говорить и писать грамотно. Это относится и к переговорам, и к корреспонденции. Недопустимо употребление бранных фраз, в том числе если вы приведете в пример фразы другого человека.

Нормы

Присутствуют множественные нормы этического поведения для руководителя, коллег каждой организации. Проявление их в основном складывается из знаний, а также зависит и от желания каждого плодотворно и эффективно работать. Есть также специальные нормы, которые помогут предупредить конфликты. К ним можно отнести:

  • Когда возникают разногласия, следует использовать формы бесконтактного взаимодействия. Это поможет эмоциям немного утихнуть и уже принимать решения более взвешенно.
  • Поручайте вести переговоры по спорным ситуациям только тем работникам, которые занимают высокие посты в фирме, а также обладают всеми необходимыми полномочиями.
  • Лучше на первой стадии конфликта привлечь квалифицированного специалиста. Это поможет предотвратить возможное ухудшение ситуации, материальных и моральных потерь.
  • Необходимо использовать даже небольшие шансы для достижения перемирия.
  • Если же не удалось разрешить спорный вопрос, то далее спор рассматривается в досудебном или судебном порядке.

Такие нормы определяют ожидания, эффективное поведение, которое одобряется предприятием или обществом. Конечно, самым цивилизованным будет лишь честный бизнес, который строится на морально-этических ценностях.

Культура отношений

В бизнесе важно соблюдать культуру общения. Если вы будете говорить на языке клиента, то сможете заключать самые выгодные контракты. Корпоративная этика, умение слушать, а также знание традиций своих партнеров поможет сформировать позитивный имидж компании и заключить взаимовыгодные сделки.

Так, например, в России свои особенности делового общения, в отличие от Японии и Вьетнама. Современная национальная этика претерпевала развитие с совершенствованием традиционного общества.

Корни деловой этики уходят в прошлое, когда между людьми только начинали зарождаться отношения. В средневековой Европе основа подобных деловых отношений – стремление к прибыли. Сейчас же на предприятии или в компании также присутствует этот принцип. Также немаловажными являются и моральные качества сотрудников. Все это позволяет наладить крепкие контакты с нужными партнерами.

Решение конфликтных ситуаций в коллективе

Любой коллектив состоит из разных людей – мужчин и женщин, руководителей и подчиненных. Рано или поздно произойдет столкновение интересов – конфликтные ситуации. От того, как компания в целом их преодолеет, и будет зависеть дальнейшая плодотворная работа. Стоит заметить, что конфликт – это взаимодействие нескольких людей, имеющих несовпадающие цели, интересы. Конфликты возникают по разным причинам. Например, личностные мотивы. К ним обычно относятся несовпадение позиций в отношении собственной личности. Также есть производственные причины, которые связаны с процессом работы.

Также конфликты бывают односторонними, двусторонними, а также ложными (происходят по недоразумениям и ошибкам). Стоит отметить, что все конфликты имеют разный темп развития. Это может быть несколько медленный темп или быстрый и стремительный. В результате конфликта может выиграть одна сторона. Также можно достигнуть компромисса или возвратиться к прежнему состоянию.

Деловой этикет призван урегулировать подобные ситуации, в идеале – пресекать их при первых проявлениях недовольства. В таком случае стоит убрать психологический барьер с коллегами, чтобы достичь понимания. Человек, который разрешает конфликт, должен обладать гибкостью, оценивать эмоциональное состояние сторон.

Выбирая способ улаживания конфликта, менеджер ориентируется на свой профессионализм и на конкретную ситуацию. Можно будет сделать это быстро. Например, когда человек показывает еще только свое недовольство. Лучше сразу пресечь такой конфликт, пока не нарушилась стабильная работа коллектива. При этом сотруднику нужно обладать выдержкой и быть организованным. Нельзя вести разговор на повышенных тонах. Это еще больше усугубит ситуацию.

Еще одним эффективным способом может стать применение нейтрализующей фразы. Каждый менеджер должен иметь в своем запасе парочку таких приемов. Можно также воспользоваться и другим методом. Если позволить клиенту выговориться, а продавцу, например, спокойно выслушать все замечания, то конфликтная ситуация будет исчерпана. В основе деловой этики лежит сохранение спокойствия и самообладания. Стоит быть более терпеливым.

Также можно решить конфликт при помощи третьего лица, если две стороны никак не найдут компромисс. Таким третьим лицом может стать, допустим, руководитель продаж. Это позволит контролировать процесс, а также поможет заслужить доверие клиентов.

Важно также уметь правильно говорить «нет». При этом делать это стоит не резко, а мягко. И, конечно же, основной момент – умение слушать.

Теперь вы знаете, что представляет собой деловая этика. Применяя ее нормы и правила на практике, вы сможете не только заслужить доверие и уважение сотрудников, но и успешно развивать свой прибыльный бизнес, устанавливая крепкие партнерские отношения.

Еще больше о деловом этикете и культуре общения с коллегами вы узнаете из следующего видео.

Определение обязательства в коммерческом праве

Определение обязательства в коммерческом праве относится к договорному праву, которое требует, чтобы сторона либо сделала что-то, либо воздержалась от чего-то.3 min read

1. Примеры деловых обязательств
2. Моральные обязательства
3. Взаимность обязательств

Определение обязательства в коммерческом праве относится к договорному праву, которое требует от стороны либо сделать что-то, либо воздержаться от чего-то. Одним из примеров является обязательство погасить ипотечный кредит при покупке дома.В большинстве контрактов предусмотрена неустойка, связанная с неисполнением обязательства. Требования к производительности являются еще одним примером юридического обязательства.

Примеры деловых обязательств

В дополнение к деловым обязательствам, описанным выше, примеры юридических деловых обязательств включают:

  • Требования к регистрации в Комиссии по ценным бумагам и биржам (SEC).
  • Требования к совету директоров о выплате определенной суммы руководителям в случае наступления определенного события.
  • Обязанность кредитора взимать согласованную процентную ставку, даже если в конечном итоге становится доступной более высокая процентная ставка.

Моральное обязательство

Когда человек чувствует себя ответственным за что-то, основываясь на своем восприятии правильного и неправильного, это называется моральным долгом. Оно может исходить из справедливости, долга, справедливости или этических мотивов и не связано с юридическим обязательством или с получением предмета ценности. Это не обязанность, выполненная из благотворительных или благотворных намерений.

В то время как некоторые считают, что предприятия должны быть обязаны действовать в соответствии с моральными или этическими нормами, другие считают, что они должны в первую очередь существовать для максимизации прибыли в рамках закона. Несмотря на это, многие виды деловой деятельности требуют морального рассмотрения. Владельцы малого бизнеса должны понимать, как юридические и моральные обязательства взаимодействуют друг с другом.

Те, кто существует в обществе, морально обязаны следовать его правилам, точно так же, как люди в деловом мире должны действовать в соответствии с его установленными моральными принципами.Во многих случаях эти принципы фактически были превращены в законы, например, в случае делового контракта.

Хотя некоторые предприятия игнорируют моральные обязательства, соблюдение морали является важной частью ведения этичного и надежного бизнеса. Предприниматели должны стремиться следовать деловой этике, отражающей их личную этику, например выполнять обещания даже при отсутствии юридически закрепленного договора.

Если человек обещает выплатить долг, когда от него или нее не требуется этого, это считается моральным долгом и приобретает юридическую силу.Например, контракт, подписанный несовершеннолетним, не имеет юридической силы до тех пор, пока ему не исполнится 18 лет и он не обещает его выполнить, хотя он или она не обязан этого делать.

Это также относится к контракту с несправедливыми условиями, если обе стороны согласились с ним, хотя одна или обе стороны могут иметь моральное обязательство отказаться от контракта, который является очень несбалансированным. Владельцы бизнеса также несут моральное обязательство избегать заключения контрактов, которые эксплуатируют людей с ограниченными возможностями, языковыми барьерами или неграмотностью, или контрактов, которые требуют от вас подкупа кого-либо.

Взаимность обязательств

Когда взаимное обязательство не существует, договор часто признается недействительным в соответствии с прецедентным правом штата Флорида. Например, в деле Law-Yue против Miami River, LLC суд установил, что застройщик кондоминиума должен был вернуть залог покупателям, потому что они должным образом расторгли контракт.

Тем не менее, контракт включал особые положения, которые давали застройщику полную свободу действий в отношении здания. Таким образом, договор не содержал взаимных обязательств и не мог иметь юридической силы.В любом договоре, в котором возврат залога является единственным средством правовой защиты стороны, отсутствует взаимность обязательств. Суд склонен отклонять соответствующие положения как неисполнимые и разрешать покупателям использовать все средства правовой защиты в случае нарушения контракта.

В недобросовестных контрактах также отсутствуют взаимные обязательства. Рассматриваемый договор должен быть как недобросовестным в процедурном отношении, что связано со способностью сторон понимать договор и вести переговоры, так и недобросовестным по существу, что означает, что договор невероятно и резко односторонний.Последнее обычно сразу понятно каждому, кто просматривает договор.

Если вы покупаете собственность, принадлежащую банку, и банк пытается добавить в контракт пункт, указывающий, что он может принять другое предложение по дому в любое время, вернув залог. Поскольку в этом договоре отсутствуют взаимные обязательства, он недействителен и может быть расторгнут любой из сторон в любое время по любой причине. Однако вам может потребоваться помощь адвоката.

Если вам нужна помощь с определением обязательства в коммерческом праве, вы можете опубликовать свою юридическую потребность на торговой площадке UpCounsel.UpCounsel принимает на свой сайт только 5% лучших юристов. Юристы на UpCounsel приходят из юридических школ, таких как Гарвардский юридический и Йельский юридический, и в среднем имеют 14-летний юридический опыт, включая работу с такими компаниями, как Google, Menlo Ventures и Airbnb или от их имени.

Что вам нужно знать

Обязательство и контракт в соответствии с бизнес-правом требует от сторон, участвующих в юридическом и договорном соглашении, соблюдать свою часть контракта. 3 min read

1.Что такое договорные обязательства?
2. Примеры обязательств по договору
3. Возможна ли передача обязательств по договору?

Обязательство и договор в сфере коммерческого права относится к тому, что по закону требуется от каждой из сторон, участвующих в договорном соглашении. Закон требует от лиц, заключающих юридические соглашения, соблюдать свою часть договора. В деловых контрактах и ​​других типах контрактов одна сторона имеет право подать в суд на другую, если она или она нарушит соглашение.

Что такое договорные обязательства?

Когда подрядчики заключают юридическое соглашение, они должны выполнять обещания, данные в соглашении. Любой, кто не может выполнять обязанности, требуемые от него по контракту, не должен подписывать или заключать соглашение.

Все контракты имеют несколько основных элементов, в том числе:

  • Предложение
  • Приемка
  • Возмещение
  • Емкость.

Сначала одна сторона должна что-то предложить другой.Затем другая сторона должна принять это предложение. Рассмотрение контракта относится к тому, что обменивается, и именно здесь в игру вступает обязательство. Правоспособность по контракту — это способность любой стороны контракта понимать серьезность соглашения и выполнять свои обязательства.

Вознаграждение или обмен ценностями в договоре в основном является причиной соглашения. Например, возьмем продажу автомобиля. Автомобиль и деньги, уплаченные за автомобиль, являются предметом договора.Каждая сторона обязана довести до конца продажу, оговоренную в договоре. Продавец обязан передать право собственности на автомобиль покупателю, а покупатель обязан отдать продавцу за него определенную сумму денег.

Контракты

должны охватывать не только основы обмена, но и то, где и как. Условия контракта являются важной частью юридического соглашения, которую нельзя упускать из виду. Условия контракта определяют, как будут выполняться обязательства, например:

  • Где и когда будет осуществлен перевод
  • Сколько денег причитается в обмен на машину.

Когда сторона не выполняет свои обязательства по договору, это называется нарушением договора. Если имеет место нарушение договора, пострадавшая сторона (или сторона, которая не нарушила) имеет право подать иск и может иметь право на взыскание убытков.

Примеры договорных обязательств

Обязательства по договору зависят от типа заключенного договора и того, чем обмениваются. Такие контракты, как договоры аренды, будут иметь совсем другие обязательства, чем договоры купли-продажи.Хотя почти все типы договоров имеют следующие основные договорные обязательства:

  • Оплата
  • Доставка
  • Качество.

Обычно одной стороной вознаграждения в контракте являются деньги. Будь то аренда квартиры, покупка автомобиля или наем работника, одна из сторон, участвующих в договоре, соглашается на обязательство заплатить деньги. В договорах купли-продажи покупатель соглашается заплатить определенную сумму за товар. В качестве части платежного обязательства в договоре должны быть указаны сумма и график платежей или крайний срок.

Когда товар обменивается на оплату по контракту, этот товар должен быть доставлен покупателю. Это может быть простая доставка на домашний адрес покупателя или в указанное место встречи. Такая информация также должна быть подробно включена в контракт вместе с датой или крайним сроком поставки. Также следует указать способ доставки.

Если покупатель совершает покупку продукта или услуги, целесообразно убедиться, что договор распространяется на качество приобретаемых товаров или услуг.Это может помешать продавцу получить несправедливую прибыль за что-то менее ценное, чем то, что было обещано изначально.

Существует несколько обязательств, которые принимаются для всех договоров в соответствии с общим договорным правом. К ним относятся:

  • Обязательство быть справедливым и честным
  • Обязательство избегать применения принуждения или силы.

Возможна ли передача обязательств по договору?

В определенных ситуациях обязательства одной стороны по договору могут быть переданы другой стороне.Когда одна сторона передает свои контрактные обязательства на аутсорсинг, это называется делегированием контракта.

Например, если домовладелец заключает контракт со строительной компанией на пристройку к своему дому, строительная компания может привлечь другие компании для выполнения определенных частей проекта, таких как сантехника или покраска. Строительная компания по-прежнему выполняет свои обязательства по первоначальному договору, но не выполняет все действия сама.

Если вам нужна помощь с обязательствами и договором в области коммерческого права, вы можете опубликовать свою юридическую потребность на торговой площадке UpCounsel.UpCounsel принимает на свой сайт только 5% лучших юристов. Юристы на UpCounsel приходят из юридических школ, таких как Гарвардский юридический и Йельский юридический, и в среднем имеют 14-летний юридический опыт, включая работу с такими компаниями, как Google, Menlo Ventures и Airbnb или от их имени.

Определение обязательства

Что такое обязательство?

Обязательство – это обязанность стороны соблюдать условия контракта или соглашения. Если обязательство не выполнено, правовая система часто предоставляет средства правовой защиты для пострадавшей стороны.

Ключевые выводы

  • Обязательства — это обязанности, часто в форме договора, например, ипотека или автокредит.
  • Коэффициент финансовых обязательств, опубликованный ФРС, является хорошим эталоном для составления бюджета домохозяйств.
  • Невыполнение обязательств часто влечет за собой наказание, например, тюремное заключение или штраф.
  • Коэффициенты долга, ликвидности и платежеспособности используются для измерения способности фирмы выполнять свои долговые обязательства.

Понимание обязательств

Обязательства являются основой нашей экономики.Вера в то, что договор будет соблюдаться, помогает создать стабильное, здоровое общество. Отдельные лица, корпорации, правительства, банки и учреждения — любые организации, действующие в обществе, — должны регулярно выполнять свои обязательства, иначе им грозит наказание.

Финансовые обязательства представляют собой любые непогашенные долги или регулярные платежи, которые должна производить сторона. Например, если вы должны или будете должны деньги кому-либо, это является одним из ваших финансовых обязательств. Практически любая форма платежа или финансового обеспечения представляет собой финансовое обязательство.Монеты, банкноты, акции и облигации — все это обещания или обязательства, согласно которым вам будет зачислена принятая стоимость предмета или вы получите определенные права или привилегии, удерживая его.

Многие формальные финансовые обязательства, такие как ипотечные кредиты, студенческие ссуды или плановые платежи за услуги, изложены в письменных контрактах, подписанных обеими сторонами, и устанавливают обязательственные отношения между кредитором и должником.

Деньги могут быть истолкованы как финансовое обязательство, установленное правительством в качестве законного платежного средства, обязывающее производителей или продавцов продавать товары в обмен на валюту, такую ​​как монеты и банкноты.

Обязательства и личные финансы

Обязательства являются важным аспектом личных финансов. Каждый бюджет должен в первую очередь включать все финансовые обязательства, за которые лицо несет ответственность за данный период времени. Коэффициент финансовых обязательств (FOR), ежеквартально публикуемый Советом Федеральной резервной системы, который оценивает отношение выплат по долгам домохозяйств к располагаемому доходу, является полезным эталоном для индивидуальных бюджетов.

Тщательная оценка обязательств особенно важна для планирования выхода на пенсию.При планировании на более длительные периоды времени, такие как выход на пенсию или фонд колледжа вашего ребенка, индивидуальный бюджетник должен учитывать более долгосрочные обязательства, такие как процентные ставки по ипотечным платежам или расходы на здравоохранение, которые еще не понесены.

14,7

Рекомендуемый коэффициент финансовых обязательств на последний квартал 2020 года.

Обязательство против. Права

Обязательство означает нечто особенное в мире деривативов, особенно в торговле опционами.Опцион колл, например, представляет собой финансовый контракт, который дает покупателю опциона право , но , а не обязательство, купить акцию, облигацию, товар или другой актив или инструмент по указанной цене в течение определенного времени. период. Это означает, что держатель опциона может решить, использовать это право или нет, и не обязан это делать.

Торговля опционами может быть сложной, и инвесторы иногда ошибочно полагают, что покупка опциона колл требует покупки определенного количества акций по цене исполнения, но это не так.На самом деле, одним из наиболее привлекательных аспектов покупки опциона колл по сравнению с простой покупкой акций является то, что он дает трейдеру доступ к большому количеству акций за меньшую сумму денег, называемую премией.

С другой стороны, фьючерсный или форвардный контракт возлагает как право , так и обязательство поставить или получить базовый актив или инструмент.

Обязательства носят не только финансовый характер, как, например, обязательство политика честно представлять своих избирателей.

Примеры обязательств

Неисполнение своих обязательств часто влечет за собой наказание, степень которого зависит от характера договора. Например, если физическое лицо не вносит регулярные платежи за автомобиль, автомобильная компания конфискует автомобиль.

Налоги также являются формой обязательства, и неуплата их влечет за собой крупные штрафы или тюремное заключение. Когда крупные компании терпят неудачу и обнаруживают, что не могут погасить свои непогашенные долги, они могут объявить о банкротстве, что инициирует списание всей задолженности должника, позволяя кредитору возместить часть своих убытков в виде активов, принадлежащих должнику.

Обязательства могут быть взяты на себя любым физическим или юридическим лицом, которое участвует в каком-либо договоре с другой стороной, и, вообще говоря, могут быть письменными или неписаными. Политик, например, имеет письменное обязательство служить всем своим избирателям в рамках закона, но у него также может быть неписаное обязательство принимать решения, которые затронут его крупнейших спонсоров. Существование такого рода соглашений почти невозможно доказать, и такие обязательства не могут быть эффективно урегулированы.Системы правосудия, восходящие к римлянам, предлагали строгое юридическое обеспечение соблюдения важных контрактов.

Что такое обеспеченные долговые обязательства?

Долговое обязательство с обеспечением или CDO представляет собой сложный структурированный финансовый продукт, обеспеченный пулом кредитов и других активов, которые затем продаются институциональным инвесторам. CDO являются разновидностью деривативов и сыграли значительную роль в жилищном кризисе 2007 года.

Какие коэффициенты измеряют способность фирмы выполнять свои текущие долговые обязательства?

Коэффициент долга, который определяется как отношение общего долга к общему объему активов, часто используется для измерения вероятности выполнения финансовым учреждением своих обязательств.Для этой же цели обычно используются коэффициенты ликвидности и платежеспособности.

Какие обязательства у федерального правительства перед штатами?

Федеральное правительство обязано гарантировать каждому штату республиканскую форму правления, защищать каждый штат от вторжения и, по прямому требованию законодательного или исполнительного органа штата, защищать штат от «домашнего насилия».

Каковы причины прекращения договорных обязательств?

Договорные обязательства могут быть законно расторгнуты по любой из следующих причин: мошенничество, нарушение договора, если обе стороны согласны расторгнуть договор из-за взаимной ошибки, или юридический термин, известный как «невозможность исполнения».»

Страница не найдена

  • Образование
    • Общий

      • Словарь
      • экономика
      • Корпоративные финансы
      • Рот ИРА
      • Акции
      • Паевые инвестиционные фонды
      • ETF
      • 401 (к)
    • Инвестирование/Трейдинг

      • Основы инвестирования
      • Фундаментальный анализ
      • Управление портфелем ценных бумаг
      • Основы трейдинга
      • Технический анализ
      • Управление рисками
  • Рынки
    • Новости

      • Новости компании
      • Новости рынков
      • Торговые новости
      • Политические новости
      • Тенденции
    • Популярные акции

      • Яблоко (AAPL)
      • Тесла (ТСЛА)
      • Амазонка (АМЗН)
      • АМД (АМД)
      • Фейсбук (ФБ)
      • Нетфликс (NFLX)
  • Симулятор
  • Ваши деньги
    • Личные финансы

      • Управление капиталом
      • Бюджетирование/экономия
      • Банковское дело
      • Кредитные карты
      • Домовладение
      • Пенсионное планирование
      • Налоги
      • Страхование
    • Обзоры и рейтинги

      • Лучшие онлайн-брокеры
      • Лучшие сберегательные счета
      • Лучшие гарантии на дом
      • Лучшие кредитные карты
      • Лучшие личные кредиты
      • Лучшие студенческие кредиты
      • Лучшее страхование жизни
      • Лучшее автострахование
  • Советники
    • Ваша практика

      • Практика управления
      • Непрерывное образование
      • Карьера финансового консультанта
      • Инвестопедия 100
    • Управление капиталом

      • Портфолио Строительство
      • Финансовое планирование
  • Академия
    • Популярные курсы

      • Инвестирование для начинающих
      • Стать дневным трейдером
      • Трейдинг для начинающих
      • Технический анализ
    • Курсы по теме

      • Все курсы
      • Курсы трейдинга
      • Курсы инвестирования
      • Финансовые профессиональные курсы

Представлять на рассмотрение

Извините, страница, которую вы ищете, недоступна.Вы можете найти то, что ищете, используя наше меню или параметры поиска.

дом
  • О нас
  • Условия эксплуатации
  • Словарь
  • Редакционная политика
  • Рекламировать
  • Новости
  • Политика конфиденциальности
  • Связаться с нами
  • Карьера
  • Уведомление о конфиденциальности штата Калифорния
  • #
  • А
  • Б
  • С
  • Д
  • Е
  • Ф
  • грамм
  • ЧАС
  • я
  • Дж
  • К
  • л
  • М
  • Н
  • О
  • п
  • Вопрос
  • р
  • С
  • Т
  • U
  • В
  • Вт
  • Икс
  • Д
  • Z
Investopedia является частью издательской семьи Dotdash Meredith.

Страница не найдена

  • Образование
    • Общий

      • Словарь
      • экономика
      • Корпоративные финансы
      • Рот ИРА
      • Акции
      • Паевые инвестиционные фонды
      • ETF
      • 401 (к)
    • Инвестирование/Трейдинг

      • Основы инвестирования
      • Фундаментальный анализ
      • Управление портфелем ценных бумаг
      • Основы трейдинга
      • Технический анализ
      • Управление рисками
  • Рынки
    • Новости

      • Новости компании
      • Новости рынков
      • Торговые новости
      • Политические новости
      • Тенденции
    • Популярные акции

      • Яблоко (AAPL)
      • Тесла (ТСЛА)
      • Амазонка (АМЗН)
      • АМД (АМД)
      • Фейсбук (ФБ)
      • Нетфликс (NFLX)
  • Симулятор
  • Ваши деньги
    • Личные финансы

      • Управление капиталом
      • Бюджетирование/экономия
      • Банковское дело
      • Кредитные карты
      • Домовладение
      • Пенсионное планирование
      • Налоги
      • Страхование
    • Обзоры и рейтинги

      • Лучшие онлайн-брокеры
      • Лучшие сберегательные счета
      • Лучшие гарантии на дом
      • Лучшие кредитные карты
      • Лучшие личные кредиты
      • Лучшие студенческие кредиты
      • Лучшее страхование жизни
      • Лучшее автострахование
  • Советники
    • Ваша практика

      • Практика управления
      • Непрерывное образование
      • Карьера финансового консультанта
      • Инвестопедия 100
    • Управление капиталом

      • Портфолио Строительство
      • Финансовое планирование
  • Академия
    • Популярные курсы

      • Инвестирование для начинающих
      • Стать дневным трейдером
      • Трейдинг для начинающих
      • Технический анализ
    • Курсы по теме

      • Все курсы
      • Курсы трейдинга
      • Курсы инвестирования
      • Финансовые профессиональные курсы

Представлять на рассмотрение

Извините, страница, которую вы ищете, недоступна.Вы можете найти то, что ищете, используя наше меню или параметры поиска.

дом
  • О нас
  • Условия эксплуатации
  • Словарь
  • Редакционная политика
  • Рекламировать
  • Новости
  • Политика конфиденциальности
  • Связаться с нами
  • Карьера
  • Уведомление о конфиденциальности штата Калифорния
  • #
  • А
  • Б
  • С
  • Д
  • Е
  • Ф
  • грамм
  • ЧАС
  • я
  • Дж
  • К
  • л
  • М
  • Н
  • О
  • п
  • Вопрос
  • р
  • С
  • Т
  • U
  • В
  • Вт
  • Икс
  • Д
  • Z
Investopedia является частью издательской семьи Dotdash Meredith.

Страница не найдена

  • Образование
    • Общий

      • Словарь
      • экономика
      • Корпоративные финансы
      • Рот ИРА
      • Акции
      • Паевые инвестиционные фонды
      • ETF
      • 401 (к)
    • Инвестирование/Трейдинг

      • Основы инвестирования
      • Фундаментальный анализ
      • Управление портфелем ценных бумаг
      • Основы трейдинга
      • Технический анализ
      • Управление рисками
  • Рынки
    • Новости

      • Новости компании
      • Новости рынков
      • Торговые новости
      • Политические новости
      • Тенденции
    • Популярные акции

      • Яблоко (AAPL)
      • Тесла (ТСЛА)
      • Амазонка (АМЗН)
      • АМД (АМД)
      • Фейсбук (ФБ)
      • Нетфликс (NFLX)
  • Симулятор
  • Ваши деньги
    • Личные финансы

      • Управление капиталом
      • Бюджетирование/экономия
      • Банковское дело
      • Кредитные карты
      • Домовладение
      • Пенсионное планирование
      • Налоги
      • Страхование
    • Обзоры и рейтинги

      • Лучшие онлайн-брокеры
      • Лучшие сберегательные счета
      • Лучшие гарантии на дом
      • Лучшие кредитные карты
      • Лучшие личные кредиты
      • Лучшие студенческие кредиты
      • Лучшее страхование жизни
      • Лучшее автострахование
  • Советники
    • Ваша практика

      • Практика управления
      • Непрерывное образование
      • Карьера финансового консультанта
      • Инвестопедия 100
    • Управление капиталом

      • Портфолио Строительство
      • Финансовое планирование
  • Академия
    • Популярные курсы

      • Инвестирование для начинающих
      • Стать дневным трейдером
      • Трейдинг для начинающих
      • Технический анализ
    • Курсы по теме

      • Все курсы
      • Курсы трейдинга
      • Курсы инвестирования
      • Финансовые профессиональные курсы

Представлять на рассмотрение

Извините, страница, которую вы ищете, недоступна.Вы можете найти то, что ищете, используя наше меню или параметры поиска.

дом
  • О нас
  • Условия эксплуатации
  • Словарь
  • Редакционная политика
  • Рекламировать
  • Новости
  • Политика конфиденциальности
  • Связаться с нами
  • Карьера
  • Уведомление о конфиденциальности штата Калифорния
  • #
  • А
  • Б
  • С
  • Д
  • Е
  • Ф
  • грамм
  • ЧАС
  • я
  • Дж
  • К
  • л
  • М
  • Н
  • О
  • п
  • Вопрос
  • р
  • С
  • Т
  • U
  • В
  • Вт
  • Икс
  • Д
  • Z
Investopedia является частью издательской семьи Dotdash Meredith.

Юридическая ответственность | Корпорация развития малого бизнеса

Продажа товаров и услуг

Если вы продаете товары и услуги, вам необходимо соблюдать Закон о конкуренции и защите прав потребителей 2010 года, который также включает Закон Австралии о защите прав потребителей (ACL). ACL описывает конкретные средства защиты потребителей от недобросовестной деловой практики.

К ним относятся:

  • обеспечение того, чтобы стандартные контракты не содержали несправедливых условий
  • соблюдение гарантий клиентов
  • обеспечение безопасности продукции и услуг
  • соблюдения правил практики продаж (таких как цена, информация о клиенте, договоры об отсрочке и незапрошенные соглашения с клиентами).

Небольшие розничные магазины, как правило, могут работать 24 часа в сутки, однако в некоторых случаях тип бизнеса может определять часы работы. Узнайте больше о часах розничной торговли в Департаменте горнодобывающей промышленности, отраслевого регулирования и безопасности.

Контракты

Контракт – это юридически обязывающее соглашение между двумя или более людьми. Это может быть между вами и другой компанией или между вами и вашим клиентом. Важно понимать свои обязательства, связанные с контрактами.

Аренда помещений

В Западной Австралии аренда магазинов розничной торговли должна соответствовать Закону о соглашениях об аренде коммерческой недвижимости (магазины розничной торговли) 1985 года . Прежде чем вести переговоры о коммерческой аренде, важно получить юридическую и деловую консультацию.

Если вы ведете свой бизнес из дома, вам необходимо зарегистрироваться в местном совете и получить его одобрение.

Наемный персонал

Если вы нанимаете персонал, у вас будет ряд дополнительных обязательств.К ним могут относиться:

  • компенсационное страхование работников
  • создание и поддержание безопасного рабочего места
  • оплата труда и условия занятости
  • налог и пенсионное обеспечение
  • ведение учета сотрудников
  • право на отпуск
  • законы о равных возможностях
  • управление травмами.

Подробнее об обязательствах работодателя.

Охрана труда и техника безопасности (OHS)

Вы обязаны заботиться о здоровье и безопасности своих сотрудников, подрядчиков, клиентов и общества в целом.WorkSafe WA разработала информацию и ресурсы, чтобы помочь малым предприятиям соблюдать свои обязательства по охране труда.

Конфиденциальность и защита информации

Большинство малых предприятий не обязаны соблюдать Закон о конфиденциальности 1988 , однако есть исключения. Малый бизнес с годовым оборотом в 3 миллиона долларов или менее должен будет соответствовать требованиям, если он:

  • Поставщик медицинских услуг (например, практикующий врач, фармацевт, мануальный терапевт, тренажерный зал, детский центр)
  • торговля личной информацией (например.покупка или продажа списка рассылки)
  • подрядчик, предоставляющий услуги по контракту Содружества
  • оператор базы данных по аренде жилья
  • орган кредитной отчетности
  • бизнес, связанный с бизнесом, подпадающим под действие Закона о конфиденциальности .

Дополнительную информацию можно получить в Управлении Комиссара по информации Австралии.

Интеллектуальная собственность

Защитите свою интеллектуальную собственность (ИС), чтобы сохранить свои исключительные законные права на нее.

Написать ответ

Ваш адрес email не будет опубликован.