Этика делового общения лекция: Этика делового общения. Курс лекций

Содержание

Лекция 7. Этика делового общения.

 

В большинстве стран, имеющих богатый опыт делового общения существует ряд строгих правил этикета, нарушение которых может повредить имиджу делового человека. Сейчас, когда в стране все более утверждается рыночная экономика, часть серьезных бизнесменов вынуждена обратиться к зарубежному опыту делового общения, чтобы не выглядеть нелепо на мировом рынке, предлагая свои товары и услуги. Знание делового этикета — залог успеха в ведении дел. Главный показатель успеха в бизнесе — достижение реальных результатов, т.е. получение прибыли, рост производства, профессиональное удовлетворение, создание положительного имиджа в обществе, уважение партнеров по бизнесу, надежность фирмы или предприятия.

Известно, что только 10-15% открывших свое дело, добиваются настоящего успеха.[1] Чтобы попасть в их число, мало быть целеустремленным, необходимо быть порядочным человеком и хорошим профессионалом.

Кроме того, необходимо знать технологию деловых отношений, уметь вести переговоры, соблюдать этику коммерческого общения, постоянно заниматься маркетингом, развивать эффективную рекламу, изучать вопросы спроса и сбыта, преодолевать языковые трудности, разбираться в банковском деле, постоянно повышать свою профессиональную квалификацию, следить за своим положительным имиджем и многое другое.

Целью данной работы является выявление сущности, принципов и основного содержания этики делового общения в офисах и фирмах.

1. СУЩНОСТЬ ЭТИКИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ И ЕЕ ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ

Этика делового общения — учение о проявлении морали и нравственности в деловом общении, взаимоотношениях деловых партнеров.[2]

В основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация интересов.

Этика деловых отношений является профессиональной этикой, регулирующей систему отношений между людьми в сфере бизнеса. Принципы — это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность тем, кто на них опирается, верно формировать свое поведение, свои действия, свое отношение к чему-либо.

Принципы этики деловых отношений, т.е. профессиональной этики, дают конкретному сотруднику в любой организации концептуальную этическую платформу для решений, поступков, действий, взаимодействий и т.п.

Общепринятым является центральное положение так называемого золотого стандарта: « В рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству и коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т.п. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе».[3]

2.Необходима справедливость при наделении сотрудников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными и пр.)

Третий принцип требует обязательного исправления этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено.

Согласно четвертому принципу, называемому принципом максимума прогресса, служебное поведение и действия сотрудника признаются этичными, если они способствуют развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения.

Логическим продолжением четвертого принципа является пятый принцип-принцип минимума прогресса, в соответствии с которым действия сотрудника или организации в целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм.

Сущность шестого принципа в следующем: этичным является терпимое отношение сотрудников организации к моральным устоям, традициям и прочим, имеющим место в других организациях, регионах, странах.

Седьмой принцип рекомендует различное сочетание индивидуального релятивизма и этического релятивизма с требованиями общечеловеческой этики.

Согласно восьмому принципу индивидуальное и коллективное начало равно признаваемы за основу при разработке и принятии решений в деловых отношениях.

Девятый принцип напоминает, что не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов. Однако нонкоформизм как черта личности должен проявляться в разумных пределах.

Десятый принцип — никакого насилия, т.е. «нажима» на подчиненных, выражающегося в различных формах, например, в приказной, командной манере ведения служебного разговора.

Одиннадцатый принцип-постоянство воздействия, выражающееся в том, что этические стандарты могут быть внедрены в жизнь организации не единовременным приказом, а лишь с помощью непрекращающихся усилий со стороны и менеджера, и рядовых сотрудников.

Двенадцатый принцип — при воздействии (на коллектив, на отдельных сотрудников, на потребителя и пр.) учитывать силу возможного противодействия.

Тринадцатый принцип состоит в целесообразности авансирования доверием к чувству ответственности сотрудника, к его компетенции, к чувству долга и пр.

Четырнадцатый принцип настоятельно рекомендует стремиться к бесконфликтности.

Пятнадцатый принцип – свобода, не ограничивающая свободы других.

Шестнадцатый принцип можно назвать принципом способствования: сотрудник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению своих коллег.

Семнадцатый принцип гласит: не критикуй конкурента.

Имеется в виду не только конкурирующая организация, но и «внутренний конкурент» — коллектив другого отдела, коллега, в котором можно «усмотреть» конкурента.

Принципы этики деловых отношений должны служить основанием для выработки каждым сотрудником любой фирмы собственной личной этической системы.

Перечень принципов может быть продолжен с учетом специфики деятельности той или иной организации. Существует принципы профессиональной этики.

Общим для всех профессий является требование максимально высокого качества работы в пределах оговоренных возможностей. Недопустимо противопоставление корпоративных интересов интересам клиента.

Общеупотребительно требование отношения к клиенту, посетителю, покупателю и т.д., как к субъекту, а не объекту профессиональной деятельности, недопустимость манипулирования, введения людей в заблуждение, во многих профессиях понимается как принцип «информированного согласия».[4]

Информированное согласие существует во всех профессиях и отражает требование соблюдения права человека на информацию, касающуюся его лично или его интересов, гарантированное Декларацией прав человека.[5] Оно означает также недопустимость дезинформирования и замалчивания важной информации.

Информированное согласие означает максимальную информацию, предоставляемую специалистами и касающуюся здоровья, времени, материальных затрат, возможных последствий или потерь, утрат возможностей или морального вреда достоинству.

Эта информация является условием добровольного принятия клиентом, пациентом, учащимся, посетителем содержания форм, методов, приемов, времени, цены и качества его обслуживания (лечения), обучения и предполагаемого результата с учетом возможных осложнений.

Общим для всех профессий является принцип сохранения профессиональной тайны, конфиденциальности сведений о клиентах, информационных запросах, услугах, технологиях, рецептах.

Конфиденциальность применительно к работе специалиста следует понимать как неразглашаемость сведений, касающихся специалиста и ставших достоянием специалиста в результате исполнения им служебных обязанностей или в связи с ними.

Уважение прав собственности — важный принцип профессиональной этики.

Во многих профессиях сегодня принципом является коллегиальность.

Важным принципом профессиональной деятельности в условиях демократии является право на критику.

Экологический принцип обязывает специалистов заботиться о чистоте помещений и воздуха, профилактических мерах в периоды эпидемий, сбережении тепла, воды, электроэнергии как условий охраны природы и человека.

Гедонизм- принцип этики, согласно которому, стремление к наслаждению и избежания страданий является естественным правом человека.

Гедонизм обязывает профессионала к оптимизму, энергичности, умению вдохновлять и вдохновляться.

Культура устной и письменной речи часто бывает сердцевиной профессиональной этики. Важными показателями ее является стиль общения, функциональная грамотность.

Этические требования к языку и речи в профессиональном общении просты, но выполнение их непросто. Это ответственность за каждое сказанное слово. Это правильность речи и языка. Это краткость, выразительность и соблюдение норм речевого этикета.

В заключение этой главы скажу, что в мире существуют разнообразные виды этических кодексов, хартий, деклараций.

В России же процесс разработки кодексов только начинается. В медицине, журналистике, юриспруденции возрождаются традиции доблестного служения Отечеству, принимаются соответствующие документы, отражающие общемировые стандарты.

 

СОДЕРЖАНИЕ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА

 

Деловой этикет офиса

а) Внешний вид сотрудников

Ни один сотрудник или управляющий фирмой не захочет, чтобы ее образ потускнел в глазах других людей от того, что кто-то из руководящих сотрудников будет неряшливо выглядеть. Есть ряд правил, касающихся внешнего вида. Прежде всего- это чистота кожи, волос, одежды, обуви, умеренное потребление парфюмерии, декоративной косметики и скромные украшения.

Одежда персонала должна соответствовать сфере деятельности данной фирмы. Продуманный стиль в одежде сотрудников фирмы может существенно улучшить ее имидж. Сотрудникам крупных компаний с более формальной системой общения и иерархией в управлении лучше носить официальный деловой костюм, хорошо выглядеть и использовать соответствующие аксессуары.

В небольших фирмах к имиджу сотрудников предъявляется меньше требований. Однако, тут следует учитывать тот факт, что чем моложе компания, тем увереннее и стабильнее она должна выглядеть и поэтому сотрудникам молодых динамичных фирм рекомендуется быть более демократичными в выборе собственной одежды.

То, как должна выглядеть женщина на работе, определяется характером учреждения, где она служит. Имидж, что приемлем для сотрудницы дома моделей, может быть совершенно неприемлемым для банковской служащей. Манера одеваться отражает не только собственное мнение о самой себе, но и то, на какое отношение претендует женщина со стороны окружающих. Если она хочет показать сослуживцам, начальству, заказчикам и клиентам, что она причисляет себя к бизнесменам высокого класса, то в таком случае ей не стоит носить на работе слишком короткие юбки и глубоко декольтированные блузки.

При выезде на конференции и деловые встречи, которые часто проводятся в отелях или пансионатах, следует взять с собой одежду, подходящую для разных ситуаций, в том числе и спортивную. В таких случаях к одежде относятся более свободно, и строгий деловой костюм могут заменить блузка с юбкой или брюками, трикотажные вещи. Если в программе предусмотрены вечерние приемы, следует также взять подходящий туалет.

Мужчинам при поездках за город на конференции рекомендуется взять одежду спортивного покроя. Нелишним будет взять с собой и выходной пиджак, если планируется проведение официального приема.

Выбирая одежду, следует помнить о том, что отдельные детали должны гармонировать друг с другом. Вообще, в отношении моды деловой мир достаточно консервативен. Одежда предпочитается не столько модная, сколько престижная. Нужно обладать тонким чувством меры, чтобы сохранить баланс между модой и излишней консервативностью. Неаккуратность в одежде и престиж несовместимы.

Плохое впечатление на окружающих производят броские ювелирные украшения, волосы на груди, виднеющиеся через расстегнутую или слишком тонкую рубашку, чересчур прилизанные жирные волосы на голове. Усы и борода должны быть ухоженными и подстриженными.

б) Правила вежливости на работе

Если исходить из идеи равенства мужчин и женщин и руководствоваться правилами обычной вежливости, то вопрос о том, как вести себя представителям противоположных полов в служебной обстановке, отпадет сам собой и тогда:

— дверь открывает тот, кто к ней ближе стоит;

— в лифт первым входит и выходит из него тот, кто находится ближе к двери;

— прикурить другому дает тот, у кого в руке зажигалка;

— и мужчины, и женщины поднимаются со стула, чтобы поприветствовать клиента или посетителя, вне зависимости от его пола;

— и мужчины, и женщины обмениваются рукопожатиями; на службе нет правил, предписывающих, кто первым должен подать руку;

-если на работе все пользуются общей кофеваркой или чайником, также все по очереди моют эти предметы, женщины не должны на службе «вести хозяйство»;

— ни мужчинам, ни женщинам на работе не следует называть сотрудников уменьшительными именами и прозвищами, никаких «милочек» и «лапочек», если кто-то продолжает упорствовать, необходимо останавливать его до тех пор, пока не подействует;

— даже если хочется вести себя на работе так, как в нерабочей обстановке, нельзя позволять себе делать этого.

в) Офис и его корпоративный имидж

То, как выглядит офис компании или фирмы, может многое сказать о состоянии дел данного предприятия, общей культуре его руководителя и сотрудников, их вкусах. И вовсе неважно, большое или маленькое помещение занимает офис, там все должно способствовать эффективной работе, настраивать на деловой лад. Если офис грязный, не отремонтированный, оргтехника в нерабочем состоянии, то вряд ли здесь можно проникнуться доверием к фирме.

Имеет значение не только интерьер помещения, но и сама окружающая обстановка. Работать в красивом, просторном, полном света помещении намного приятнее, чем в тесной, убогой комнатушке. Комфортные условия работы положительно влияют на психологическое и физическое состояние. Цветовая гамма помещения может значительно повлиять на ход деловой беседы или переговоров. Белые стены офиса хорошо отражают свет и могут вызывать раздражение, поэтому лучше, если они будут светлыми.

Синяя цветовая гамма помещения создает атмосферу доминирования хозяев и не позволяет посетителям чувствовать себя непринужденно.

Бежевый и светло-коричневый-довольно нейтральные тона, а темно-коричневый и серый могут вызвать депрессию. Красные же оттенки могут возбуждать и восприниматься как угрожающе.

Зеленые тона создают атмосферу расслабленности, не слишком подходящей для рабочей обстановки. Для создания впечатления простора лучше использовать светлые холодные и нейтральные тона.

Предпочтения в цветовой гамме в значительной степени зависят от культурных традиций. Так, японцы проявляют склонность к пастельным тонам, в то время как китайцы – к ярким, привлекающим внимание. При выборе искусственного освещения рабочих помещений следует учитывать наличие естественного света.

Главное в этом деле, чтобы офис отражал основные цели бизнеса, соответствовал профессии его хозяина. У юриста или бухгалтера все бумаги должны быть в идеальном порядке, и не обязательно на виду. С другой стороны, если зайти в студию дизайнера или издательство и не увидеть ни бумаг, ни рукописей, то можно решить, что у них нет заказов и они не работают над книгами. Тем не менее, не стоит делать офис чрезмерно «личностным», таким, который будет слишком много говорить о своем хозяине, поскольку это также может помешать деловому настрою.

В большой корпорации обстановка помещения и стола подчиняется общим требованиям, но чрезмерная стандартизация рабочих мест может привести к тому, что служащие будут чувствовать себя безликими «корпоративными клонами» и считать, что от них, как индивидуумов, ничего не зависит.

Во многих фирмах рабочее место строго соответствует статусу служащего. Большие офисы часто начинаются с приемной и чтобы не отпугнуть посетителей, обстановку приемной важно сделать максимально гостеприимной. И тут очень многое зависит от секретаря фирмы. От секретаря, являющегося персональным помощником руководителя, во многом зависит имидж руководителя фирмы, эффективность его работы, а значит, и работы всей фирмы.

В круг обязанностей секретаря обычно входят: ответы на телефонные звонки, работа с входящей и исходящей корреспонденцией, работа по организации приема посетителей и т.д. И далеко не каждый способен хорошо и успешно справиться с этим делом. При подборе секретаря важны внешние данные, умение держать себя и общаться с людьми, вести делопроизводство, знать правила переписки, компьютер и современные средства связи, желательно владеть иностранным языком. При ведении телефонных разговоров секретарь должен быть вежлив, терпелив, деловит и краток. Отвечая на телефонный звонок, он выясняет имя и должность собеседника, суть дела и докладывает о нем руководителю или переключает телефон на сотрудника, уполномоченного решать подобные вопросы. Во время переговоров секретарь отвечает на телефонные звонки, адресованные руководителю, а по окончании переговоров докладывает ему о поступивших звонках, соединяет его с теми, с кем он хочет поговорить.

Секретарь должен четко представлять себе рабочий график своего начальника, ориентироваться в приоритетности различных вопросов. В случае, когда руководитель ждет какого-то важного звонка, то он непременно предупреждает об этом своего секретаря.

Секретарь не имеет права сообщать сведения о здоровье, семейных делах или домашнем адресе и телефоне сотрудников, в том числе и косвенно («Такой-то пошел в поликлинику» или « такая-то на больничном»). Это же следует учитывать и при разговоре по нескольким телефонам, когда абонент, ожидающий соединения, может услышать сведения, для него не предназначенные.

Секретарь также обычно встречает посетителя. Если о встрече договаривались заранее, то встретить гостя может сотрудник, отвечающий за подготовку данной встречи или переговоров.

Во многих учреждениях и фирмах есть свои правила безопасности, и если ожидается гость в фирму, то об этом необходимо заранее предупреждать охрану. В некоторых учреждениях и фирмах гостей сначала проводят в помещение, где они могут подождать, пока секретарь докладывает об их прибытии. Далее их проводят в зал переговоров или в кабинет того сотрудника, который их должен будет принять.

Чтобы не отпугнуть посетителей, обстановку приемной следует сделать максимально гостеприимной. Там можно устроить выставку результатов достижений фирмы, развесить различные дипломы, что станет эффективным способом саморекламы. Посетителям приятнее ожидать в приемной, если есть на чем остановить свой взгляд- цветы, растения, аквариум, картины или фотографии. Вместо мягких кресел лучше использовать удобные стулья, в низких креслах человек чувствует себя расслабленно, а ведь он пришел по делу, а не отдыхать. Всегда нужно помнить, что посетители, ожидающие в приемной, составляют определенное впечатление о фирме и ее бизнесе еще до того, как попадут в кабинет и встретятся с руководителем или менеджером компании.

 

Подготовка деловых бумаг по правилам этикета

А) Бланк

Одна из первых деловых бумаг, с которыми сталкивается клиент или заказчик,- это бланк фирмы. Бланк фирмы во многом характеризует ее, по нему может сложиться первое впечатление о деловых партнерах. Поэтому по возможности не стоит экономить на фирменных бланках — следует использовать лучшую бумагу, прибегнуть к услугам хорошей типографии.

На бланке должны присутствовать название фирмы, ее регистрационный номер и дата регистрации, адрес, телефон и факс. Иногда указывают имена директоров фирмы (обычно это делается в нижнем колонтитуле). В последнее время на бланке все чаще ставится адрес электронной почты в формате Интернета.

Не рекомендуется указывать на бланке фирмы банковские реквизиты- лучше при необходимости впечатать их в конце письма соответствующего содержания. На бланке может находиться логотип фирмы, что будет выгодно при необходимости впечатать их в конце письма соответствующего содержания. На бланке может находиться логотип фирмы, что будет выгодно отличать его от других. При этом важно соблюсти соразмерность и сбалансированность рисунка и текста. Логотип должен быть простым, легко узнаваемым и выполненным на профессиональном уровне. В ряде случаев бланк может быть номерным, т.е. внизу или на обороте указывается его уникальный порядковый номер. Такие бланки подлежат отчетности. Иногда использование номерного бланка заменяет использование печати.

В дополнение к бланку хорошо воспринимается выполненным в том же стиле конверт с логотипом фирмы.

В личной переписке также могут употребляться бланки и однотипные конверты. В этом случае вполне уместно ограничиться указанием имени или монограммы владельца. На личном бланке может указываться также и почтовый адрес.

Цвет шрифта имеет большое значение, например, темно-коричневые или темно-серые буквы на кремовом форе выглядят традиционно, а черные на белом- очень по деловому. Используя цветную бумагу, следует учитывать, что ее цвет может менять цвет краски и чернил, которым выполнен текст, -так, темно-синяя краска потеряет свою синеву на желтом фоне. Если бизнес имеет динамичный и энергичный имидж, то можно использовать желтый и красный цвет, а если бизнес «успокаивающий», то можно включить консервативные цвета типа темно-синего или серого.

К особому виду деловых бумаг относятся благодарственные открытки с тисневым шрифтом, которые заказываются фирмой вместе с бланками, визитными карточками, конвертами и пр. Их отправляют в ответ на различного рода поздравления, получаемые должностными лицами от незнакомых людей в честь победы на выборах, по случаю присвоения почетных званий и назначения на государственные должности.

Б) Визитная карточка

Визитные карточки также способствуют созданию положительного имиджа, как личного, так и фирмы. Визитная карточка- это то, что остается у знакомого, собеседника, делового партнера после очной или заочной встречи с человеком. Карточка должна не только содержать те сведения, которые он хотел бы о себе оставить, но и содействовать сохранению у партнера того имиджа, к созданию которого человек стремится. Обычно визитная карточка-это небольшой прямоугольник белого полуплотного картона хорошего качества с текстом, отпечатанным типографским способом. Четких правил в отношении размеров визитных карточек нет, но обычно у мужчин они могут быть несколько больше, чем у женщин, к примеру, 90х50 мм и 80х40 мм (в Великобритании визитные карточки женщин больше, чем у мужчин). Визитная карточка молодой девушки может быть еще меньше- как правило, 70х35мм.

Что касается шрифта карточки, то он должен быть легко читаемым. Имя обычно выделяется полужирным шрифтом чуть большего размера. Визитная карточка может печататься на языке страны, где живет или пребывает в настоящее время владелец, либо на английском языке. В стране, где два официальных языка, целесообразно иметь отдельные визитные карточки на каждом языке.

На внешний вид карточек и на пользование ими могут влиять также и местные традиции. Сейчас в России стали использовать двусторонние карточки-с текстом на другом языке на оборотной стороне.

Визитная карточка в большинстве случаев должна иметь черный текст на белом фоне, нормы строгого этикета не рекомендуют отходить от этой гаммы. Бумагу лучше выбирать слега тонированную с сатинированной поверхностью, на глянцевой бумаге карточки выглядят хуже.

Деловые визитные карточки являются неотъемлемым атрибутом современного делового общения. Отправляясь на деловую встречу, необходимо заранее запастись соответствующим количеством визитных карточек. Первое представление, как правило, начинается с обмена ими.

Особое значение они имеют при общении иностранцами, не говорящими на языке данной фирмы. На визитной карточке должны быть четко обозначены фамилия и имя (отчество) владельца, название фирмы или организации и должность, полный почтовый адрес и другие сведения.

Также на ней уместно поместить логотип фирмы или организации. У государственных чиновников, депутатов на визитной карточке могут быть изображены государственный флаг или герб. На деловой визитке иногда указываются звание или титул, должность, номера телефона (телефонов), факта, электронной почты. Если сменился телефон, можно аккуратно вписать новый номер, зачеркнув старый. Зачеркивать и вписывать новое наименование должности считается дурным тоном- следует позаботиться о том, чтобы как можно скорее заказать новые визитные карточки. Деловая визитная карточка без указания адреса не соответствует нормам этикета.

Особую роль играют визитные карточки при заочном представлении. В этом случае посылка визитной карточки приравнивается к визиту. Более корректно оставлять визитные карточки для своего знакомого лично- при этом следует загнуть один из верхних углов карточки или всю карточку с левого или правового края.

Нормы этикета требуют, чтобы лицо, получившее карточку, отослало ответную визитную карточку в течение суток. При заочном представлении в левом нижнем углу карточки можно карандашом сделать надпись Р.Р.

На личной визитной карточке кроме фамилии и имени можно дать те дополнительные сведения, которые человек хочет о себе сообщить. Дополнительные сведения обычно печатаются более мелким шрифтом в правом нижнем углу. Личная карточка может содержать и сведения о звании или ученой степени владельца (профессор, доктор, генерал-майор, кандидат технических наук и пр.)- эти сведения указываются под именем. На личной карточке зарубежного гостя может оказаться не его домашний адрес, а адрес его клуба.

Что же касается женщин, то они обычно не указывают каких либо дополнительных сведений на свое личной визитной карточке- только имя, отчество и фамилию. Кроме того, можно указать номер телефона, но не сам адрес. Остальные данные при необходимости могут быть внесены от руки.

Разновидностью личной карточки является семейная визитная карточка. Имя жены на семейной визитке ставится перед именем мужа. Адрес на семейной визитке может не указываться.

При заочном знакомстве вполне уместно после назначения на новое место работы направить свои визитные карточки коллегам из других организаций или фирм. Направляя визитные карточки заочно, желательно сопроводить их кратким письмом или запиской с выражением надежды на продолжение знакомства.

в ходе деловой беседы или переговоров будем уместным положить перед собой визитные карточки собеседников- это помогает избежать ошибок в произношении их имен и должностей.

В) Деловые письма.

Деловые письма пишут на бланках фирмы или организации, на которых указаны название фирмы, ее адрес и номер телефона, а также фирменный логотип. Внешний вид бланка является своеобразной визитной карточкой фирмы, поэтому к его оформлению следует отнестись со всей серьезностью. Чем официальнее бланк, тем официальнее должен быть стиль письма.

Общепринята следующая структура письма: с правой стороны и чуть ниже реквизитов фирмы – отправителя указывается дата отправления с указанием месяца буквами, например: 12 мая 1997г. Принятое в России обозначение даты 14.07.1999 в международной переписке не употребляется.

Само письмо необходимо начинать с точного повторения в левом верхнем углу адреса, написанного на конверте. Еще ниже, без абзаца, сразу у поля с левой стороны пишут традиционное вежливое обращение:

— Дорогой г-н (или г-жа)+ фамилия;

— Дорогой доктор +фамилия;

-Господа;

— Уважаемые господа;

— Уважаемый г-н + фамилия .( Слова « господин» и «госпожа» всегда сокращаются, если стоят рядом с именем).

После вступительного обращения ставится запятая, а не восклицательный знак, как принято в нашей практике. В официальных письмах не принято обращаться на «ты». В зависимости от степени знакомства с корреспондентом обращение может начинаться словами: « Уважаемый Джон» ( имя) либо « Уважаемый Смит» (фамилия).

Посылая письмо в Германию, необходимо использовать традиционное обращение: « Дорогой г-г доктор (фамилия)», а в Австрию и Швейцарию –достаточно написать: « Дорогой г-н доктор».

Следующей строкой после обращения принято обозначать тему письма сокращением Re, в русском варианте- «касательно» или « Касс». Например, «Re: В ответ на ваш телекс от 19 мая 1997г.»

Если письмо связано только с одной темой, то ее можно обозначить и до обращения, сразу после адреса. Когда же переписка с партнером ведется по нескольким контрактам, то в таком случае имеет смысл непосредственно после обращения обозначить темы письма и этим разбить письмо на соответствующее число блоков.

Более современно заголовок к тексту письма подчеркивать или написать его заглавными буквами.

Завершать официальное деловое письмо следует словами: « Весьма искренне Ваш». В других случаях пишут: « Искренне Ваш» или « Преданный Вам», « С уважением», « С наилучшими пожеланиями» и т.п. Подписывая деловое письмо, следует употребить ту же форму имени, которую использовали в обращении к получателю.

При обращении и в концовке письма учитывается принцип взаимности, особенно это касается ответов на письма. В ответном письме используются те же выражения, что и в присланном. В самом конце письма ставится подпись с указанием под ней фамилии и должности отправителя. В большинстве стран подпись на письме ставится с правой стороны листа, как раз под заключительной формулой вежливости. Если заключительные слова вежливости расположены с левой стороны, то подпись ставится с левой стороны под ними. Фамилия подписывающего письмо печатается под его рукописной подписью. Расстояние между завершающими словами вежливости и напечатанной на машинке фамилией,- 2-2,5 см, при этом имя лучше написать полностью.

Если после того, как письмо уже было написано, срочно надо сообщить о событиях, которые произошли позже, то в конце письма ставится Р.S. (постскриптум) и дописывается необходимая информация.

В случае, когда к письму прилагаются какие-либо материалы или документы, то они обычно перечисляются в левой нижней части письма отдельной строкой после слова « Приложение».

Указание на рассылку копий занимает отдельную строку под Приложением и появляется в письме, когда возникает необходимость направить его по нескольким адресам.

Если деловое письмо написано не на бланке, а на обычном листе белой бумаги, то ниже подписи следует указать название фирмы или компании.

Кроме деловых официальных писем могут быть написаны письма личные, которые необходимо всегда писать от руки.

Рекомендательные письма были обязательны в дореволюционной России, например, при устройстве на работу, затем эта традиция была утрачена. Сейчас она снова возрождается в России.

Идеальное рекомендательное письмо состоит из четырех разделов:

— вводного, в котором данный человек представляется адресату и в сжатой форме описывает обстоятельства знакомства с рекомендуемым лицом;

— характеристики, в которой приводятся сведения об образовании, уровне подготовки и опыте рекомендуемого, его черты характера и способности, которые могут пригодиться той фирме, куда соискатель стремится попасть;

-просьбы ознакомиться с прилагаемым послужным списком (резюме) и краткими анкетными данными, а также назначить рекомендуемому лицу встречу для собеседования;

— заключительного, где выражается признательность.

Иногда вместо рекомендательного письма достаточно визитной карточки с пометкой: « Рекомендую вам Ивана Иванова».

Кроме перечисленных писем во многих странах необходимым элементом общения являются благодарственные письма. В России пока такого рода письма распространены очень мало, однако следует учитывать, что для поддержания хороших деловых отношений с иностранными партнерами владеть культурой благодарственных писем совершенно необходимо.

 

Лекция №10 Этикет и культура делового общения. Общие этические принципы и характер делового общения. Деловой этикет

Лекция № 10

Этикет и культура делового общения.

1. Общие этические принципы и характер делового общения.

2. Деловой этикет.

3. Правила вербального этикета.

4. Правила общения по телефону

5. Правила деловой переписки.

Литература
1.Бенедиктова С.И. О деловой этике и этикете. – М.: Фонд «Правовая

культура», 1994.

2.Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с

англ. – М.: Дело, 1995.

3.О деловой этике и этикете. – М.: Фонд «Правовая культура», 1994.

4.Трейси Д. Менеджмент с точки зрения здравого смысла: Пер. с англ. –

М.: Автор, 1993.

5.Ягер Д. Деловой этикет. – М.: Джон Уайли энд Сан, 1994.


1. Общие этические принципы и характер делового общения

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своим подчиненными, начальником или коллегами, каждый, так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

Этика (от греч. Ethos – обычай, нрав) – учение о морали, нравственности. Термин «этика» впервые употребил Аристотель (384-322 до н.э.) для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки.

Мораль (от лат. moralis – нравственный) – это система этических ценностей, которые признаются человеком. Мораль – важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни – семье, быту, политике, науке, труде и т.д.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта – оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений – это, прежде, всего получение максимальной прибыли.

С учетом всего сказанного этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Она представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики.

Противоречие между этикой и бизнесом, должным и сущим весьма остро проявляется сегодня в деловом общении, причем на самых разных его уровнях: как между организацией и социальной средой, так и внутри самой организации. Между управляющими, предпринимателями и вообще деловыми людьми по отношению к указанному противоречию существуют две основные позиции.

1. Считающие себя прагматиками полагают, что в деловом общении и вообще в бизнесе этика сама по себе не нужна. Единственная обязанность управляющего корпорацией, работающего по найму у владельца бизнеса, – любыми доступными средствами максимизировать прибыль, «делать как можно больше денег». С этой позиции, которую можно назвать «деловой макиавеллизм», этические нормы и сам язык этики рассматриваются как помеха в деловом общении. В нем стараются избегать разговоров о морали, этических идеалах, долге и социальных обязанностях, поскольку в результате появляются «излишние», «не относящиеся к делу» проблемы, касающиеся моральной и социальной ответственности. Крайним случаем неэтического поведения бизнесменов, руководителей предприятий является нарушение закона. Поэтому в понятие этики делового общения входит и забота руководителей предприятий о качестве своей продукции, ответственность за тот вред, который она может нанести населению.

2. Вторая позиция по отношению к противоречию между этикой и бизнесом состоит в том, что соблюдение этических норм в деловом общении признается важным не только с точки зрения ответственности бизнесменов перед обществом и самими собой, но и необходимым для эффективности производства. В этом случае этика рассматривается не только как необходимый нравственный императив поведения, но и как средство (инструмент), помогающее увеличить рентабельность, способствующее укреплению деловых связей и улучшению делового общения.

Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри одного предприятия между руководителем и подчиненными, между подчиненным и руководителем, между людьми одного статуса.

Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать таким образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон.

Однако, несмотря на всю проблематичность и трудность выбора нравственной позиции, в общении имеется ряд таких положений, следуя которым можно в значительной степени облегчить деловое общение, повысить его эффективность и избежать промахов в процессе взаимодействия с другими в бизнесе. Помните, что:

• В морали нет абсолютной истины и высшего судьи среди людей.

• Когда идет речь об этических промахах других, не следует делать из «моральных мух» «моральных слонов». Когда речь идет о промахах своих, следует поступать наоборот.

• В морали следует хвалить других, а предъявлять претензии к себе.

• Нравственное отношение окружающих к нам зависит, в конечном счете, только от нас самих.

• Когда речь идет о практическом утверждении норм морали, основной императив поведения – «начни с себя».

Особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». В отрицательной форме в формулировке Конфуция оно гласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим». Это правило применимо и к деловому общению, но по отношению к отдельным его видам: «сверху-вниз» (руководитель-подчиненный), «снизу-вверх» (подчиненный-руководитель), «по горизонтали» (сотрудник-сотрудник) требует конкретизации.

Этика делового общения «сверху-вниз». В деловом общении «сверху-вниз», т.е. в отношении руководителя к подчиненному золотое правило этики можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель». Искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным. Эти нормы касаются, прежде всего, того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение. Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствуют себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищенными. Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат. Именно на этом уровне формируются в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения. Отметим некоторые из них.

• Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям организации. Человек только тогда будет чувствовать себя нравственно и психологически комфортно, когда произойдет его идентификация с коллективом. Вместе с тем каждый стремится остаться индивидуальностью и хочет, чтобы его уважали таким, каким он есть.

• При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовест-ностью, руководителю следует выяснить ее причины. Если речь идет о невежестве, то не следует бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недостатками. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы помочь ему преодолеть их. Опирайтесь при этом на сильные стороны его личности.

• Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо дать ему понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что провел вас. Более того, если руководитель не сделал подчиненному соответствующего замечания, то он просто не выполняет своих обязанностей и поступает неэтично.

• Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Соберите всю информацию по данному случаю. Выберите правильную форму общения. Вначале попросите объяснить причину невыполнения задания самого сотрудника, возможно он приведет неизвестные вам факты. Делайте ваши замечания один на один: необходимо уважать достоинство и чувства человека.

• Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.

• Тогда, когда это уместно, используйте прием «бутерброда» – спрячьте критику между двумя комплиментами. Закончите разговор на дружеской ноте и, вскоре, найдите время поговорить с человеком, чтобы показать ему, что вы не держите зла.

• Никогда не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах. Если совет поможет, вас скорее всего не поблагодарят. Если не поможет – на вас ляжет вся ответственность.

• Не обрастайте любимчиками. Относитесь к сотрудникам как к равноправным членам и ко всем с одинаковыми мерками.

• Никогда не давайте сотрудникам возможность заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение.

• Соблюдайте принцип распределительной справедливости: чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение.

• Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех достигнут главным образом благодаря успехам самого руководителя.

• Укрепляйте у подчиненного чувство собственного достоинства. Хорошо выполненная работа заслуживает не только материального, но и морального поощрения. Не ленитесь лишний раз похвалить сотрудника.

• Привилегии, которые вы делаете себе, должны распространяться и на других членов коллектива.

• Доверяйте сотрудникам и признавайте собственные ошибки в работе. Члены коллектива все равно так или иначе узнают о них. Но утаивание ошибок — проявление слабости и непорядочности.

• Защищайте своих подчиненных и будьте им преданными. Они ответят вам тем же.

• Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая прежде всего два фактора: 1) ситуацию, наличие времени для нюансов, 2) личность подчиненного – кто перед вами, добросовестный и квалифицированный работник или человек, которого нужно подталкивать на каждом шагу. В зависимости от этого следует выбирать и этически наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения.

Этика делового общения «снизу-вверх». В деловом общении «снизу-вверх», т.е. в отношении подчиненного к своему начальнику, общее этическое правило поведения можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные».

Знать, как следует обращаться и относиться к своему руководителю, не менее важно, чем-то, какие нравственные требования следует предъявлять к своим подчиненным. Без этого трудно найти «общий язык» и с начальником, и с подчиненными. Используя те или иные этические нормы, можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим союзником, но можно и настроить его против себя, сделать своим недоброжелателем.

Вот несколько необходимых этических норм и принципов, которые можно использовать в деловом общении с руководителем.

• Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочению справедливых отношений. Помните, что ваш руководитель нуждается в этом в первую очередь.

• Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо. Вы не можете ему прямо что-то приказать, но можете сказать: «Как вы отнесетесь к тому, если бы …?» и т.д.

• Если в коллективе надвигается или уже случилось какое-либо радостное или, напротив, неприятное событие, то об этом необходимо сообщить руководителю. В случае неприятностей старайтесь помочь облегчить выход из этой ситуации, предложить свое решение.

• Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите всегда только «да» или только «нет» Вечно поддакивающий сотрудник надоедает и производит впечатление льстеца. Человек, который всегда говорит «нет», служит постоянным раздражителем.

• Будьте преданы и надежны, но не будьте подхалимом. Имейте свой характер и принципы. На человека, который не имеет устойчивого характера и твердых принципов, нельзя положиться, ею поступки нельзя предвидеть.

• Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т.д. «через голову», сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев. В противном случае ваше поведение может быть расценено как неуважение или пренебрежение к мнению начальника или как сомнение в его компетентности. В любом случае ваш непосредственный руководитель потом случае теряет авторитет и достоинство.

• Если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и о ваших правах. Помните, что ответственность не может быть реализована без соответствующей степени свободы действий.

Этика делового общения «по горизонтали». Общий этический принцип общения «но горизонтали», т.е. между коллегами (руководителями или рядовыми членами группы), можно сформулировать следующим образом: «В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам». Если вы затрудняетесь, как вести себя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги.

Применительно к коллегам-управляющим следует иметь в виду, что найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу сотрудниками из других подразделений — дело весьма непростое. Особенно если речь идет об общении и отношениях внутри одного предприятия. В этом случае они нередко являются соперниками в борьбе за успех и продвижение по службе. В то же самое время это люди, которые вместе с вами принадлежат к команде. В рассматриваемом случае участники делового общения должны чувствовать себя равными по отношению друг к другу.

Вот несколько принципов этики делового общения между коллегами.

• Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого.

• Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.

• В отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных.

• Не относитесь с предвзятостью к своим коллегам. Насколько возможно отбрасывайте предрассудки и сплетни в общении с ними.

• Называйте своих собеседников по имени и старайтесь делать это почаще.

• Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все многообразие приемов и средств, чтобы показать доброе отношение к собеседнику. Помните – что посеешь, то и пожнешь.

• Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте свою значимость и деловых возможностей. Если они не оправдаются, вам будет неудобно, даже если на это были объективные причины.

• Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более проблемах.

• Старайтесь слушать не себя, а другого.

• Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле. Рано или поздно все равно выплывет наружу и встанет на свои места.

• Посылайте импульсы ваших симпатий – словом, взглядом, жестом дайте участнику общения понять, что он вас интересует. Улыбайтесь, смотрите прямо в глаза.

• Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство для достижения ваших собственных целей.
2. Деловой этикет

Этикет (от франц. etiquette) означает установленный порядок поведения где-либо. Это наиболее общее определение этикета.

Культура поведения – поступки и формы общения людей, основанные на нравственности, эстетическом вкусе и соблюдении определенных норм и правил. Истинная культура поведения есть органическое единство внутренней и внешней культуры человека, умение найти правильную линию поведения даже в нестандартной, а порой и в экстремальной ситуации. В этой главе понятие «культура поведения» будем рассматривать как часть делового этикета, отлично понимая, что сам термин «культура» в широком смысле гораздо объемнее понятия «деловой этикет». Последний относится к категории «культура» как особенное к общему.

Деловой этикет – важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Знание его – необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать. Почти 70% выгодных для отечественных деловых людей сорвавшихся сделок не состоялись из-за того, что российские бизнесмены не знают правил делового общения и не владеют культурой поведения. Эта цифра подтверждается и мировым опытом. Так, еще в 1936 г. Дейл Карнеги писал: «Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 — от его умения общаться с людьми». Немало рушится карьер и теряется денег из-за неправильного поведения или невоспитанности. Зная это, японцы тратят на обучение хорошим манерам и консультациям по вопросам этикета, культуры поведения сотни миллионов долларов в год. Они хорошо знают, что успех любой фирмы во многом зависит от способности ее работников, от их умения дружно трудиться над достижением общей цели.

Знание этикета, культура поведения – вот ключевые условия для успешной работы в любой организации – таково мнение ведущих специалистов фирм.

Этикет – явление историческое. Правила поведения людей изменялись с изменениями условий жизни общества, конкретной социальной среды. Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, церемониала было необходимо для возвеличивания царственных особ: императоров, королей и т.п., для закрепления иерархии внутри самого классового общества. От знания этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Нарушение этикета приводило к вражде между племенами, народами и даже к войнам.

Этикет всегда выполнял и выполняет определенные функции. Например, разделение по чинам, сословиям, знатности рода, званиям, имущественному положению. Особенно строго соблюдались и соблюдаются правила этикета в странах Дальнего и Ближнего Востока.

В России в начале XVIII в. стал усиленно внедряться западный этикет. На русскую почву переносились одежда, манера и внешние формы поведения. За соблюдением этих правил боярами и дворянским сословием постоянно и настойчиво, порой жестоко следил сам царь Петр I. За их нарушения строго наказывали. В дальнейшем, в царствование Елизаветы и Екатерины II, отбирались правила этикета, отвечающие требованиям и особенностям национальной культуры России, которая как евразийская страна во многом соединяла противоположности Европы и Азии. Даже в границах Российской империи правила поведения различных народов значительно отличались.

Конечно, и общественный прогресс способствовал взаимопроникновению правил поведения, обогащению культур. Мир становился теснее. Процесс взаимного обогащения правилами поведения позволил выработать взаимоприемлемый, признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаях и традициях. Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте и т.д.


Правила этикета. Правила этикета, облаченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической.

Первая сторона – это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты и т.д. Вторая сторона – эстетическая – свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения. Приведем некоторые советы и рекомендации.


Например, для приветствия пользуйтесь не только вербальным (речевым) средством «Здравствуйте!», «Добрый день», но и невербальными жестами: поклоном, кивком, взмахом руки и т.п. Можно равнодушно сказать «Здравствуйте», кивнуть головой и пройти мимо. Но лучше поступить иначе – сказать, например, «Здравствуйте, Иван Александрович!», тепло улыбнуться ему и остановиться на несколько секунд. Такое приветствие подчеркивает ваши добрые чувства к этому человеку, он поймет, что вы цените его, да и звучание собственного имени — приятная мелодия для любого человека.

Обращение без имени – обращение формальное: будь то подчиненный или начальник, сосед по лестничной площадке или попутчик в общественном транспорте. Обращение по имени, а еще лучше – по имени и отчеству – это обращение к личности. Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем уважение человеческого достоинства, демонстрируем душевное расположение. Такое приветствие говорит о культуре человека. Конечно, с подобными качествами люди не рождаются. Эти качества воспитываются, а потом входят в привычку. Чем раньше начнется такое воспитание, тем лучше: скорее войдет в привычку.

Но кроме правил культурного поведения существует еще и профессиональный этикет. В жизни всегда были и останутся отношения, которые обеспечивают наивысшую эффективность в выполнении профессиональных функций. Участники какого-либо взаимодействия всегда стараются сохранить наиболее оптимальные формы этого взаимодействия и правила поведения. Например, в организации от новичка станут требовать неукоснительного соблюдения отработанных и проверенных правил делового общения, так как они облегчают выполнение профессиональных функций, способствуют достижению поставленных целей. В том или ином коллективе, группе работников, сотрудников, деловых людей складываются определенные традиции, которые с течением времени приобретают силу моральных принципов и составляют этикет данной группы, общности.

В практике деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для этих ситуаций и вырабатывают формы и правила поведения. Этот набор правил и составляет этикет делового общения. Этикет деловых отношений определяется, в частности, как свод правил поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону делового общения.

Деловой этикет – результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях.

3. Правила вербального этикета


Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. Существуют исторически наработанные стереотипы речевого общения. Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели, а сейчас их используют культурные российские и зарубежные деловые люди. Это слова: «дамы», «господа», «судари» и «сударыни». Среди других социальных групп подобные обращения пока широко не прививаются, и часто люди испытывают чувство внутреннего дискомфорта на встречах, собраниях, поскольку не знают, как обратиться друг к другу: слово «товарищ» как бы принижает их достоинство из-за определенного отношения к этому слову, сложившегося под влиянием средств массовой информации. А с другой стороны, многие до «господ» явно не доросли из-за своего нищенского существования. Поэтому очень часто в транспорте, в магазине, на улице мы слышим унизительные фразы: «Эй, мужчина, подвиньтесь», «Женщина, пробейте билет» и т.д.

Среди деловых людей обращение «господин» имеет право на жизнь. Это слово подчеркивает, что данные граждане, социальная группа свободны и независимы в своих действиях более, чем какая-либо другая социальная группа в современной России. Кроме того, эта форма обращения не заимствована слепо где-либо на Западе или Востоке. «Господин» – исконно русское слово. Оно имеет самое распространенное значение как форма вежливого обращения к группе лиц и отдельному лицу, употреблявшаяся в привилегированных слоях общества. Кроме того, в другом его значении – «хозяин имущества» есть и уважительное отношение к человеку.

В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно по несколько раз «Как дела?», всегда необходимо помнить о чувстве меры. Ничего не ответить невежливо: буркнуть «нормально» и пройти мимо тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах – прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает отвечать примерно следующее: «Спасибо, нормально», «Спасибо, пока жаловаться грех», и в свою очередь поинтересоваться: «Надеюсь, что и у Вас все обстоит нормально?». Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех, следуют сложившимся в России нормам: «Не сглазь, когда дела идут хорошо».

В вербальном (словесном, речевом) общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них – «формула поглаживания». Это словесные обороты типа: «Удачи Вам!», «Желаю успеха», известные фразы: «Большому кораблю – большое плавание», «Ни пуха, ни пера!» и т.п., произносимые с различными оттенками.

В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты – приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т.е. оценку ума делового партнера. Как говорила героиня популярного в 60-е годы фильма «Старшая сестра», ласковое слово и кошке приятно. С этой точки зрения комплимент – не механизм лести. Лесть, особенно грубая, – это маска, за которой чаще всего скрывается меркантильный интерес. Комплимент, тем более, если партнер – женщина, – необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют вашего делового партнера, придают ему уверенность, одобряют. Особенно важно помнить о комплименте, если вы имеете дело с новичком, к тому же потерпевшем на первых порах неудачу. Не случайно в японских фирмах запрещена открытая критика своих работников: фирме это невыгодно, так как трудовая активность и инициатива снижаются.

Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения страны – партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или иного народа. Какие бы ни были традиции, правила поведения, – их приходится выполнять, если, конечно, вы хотите добиться успеха. Здесь особенно справедлива пословица «В чужой монастырь со своим уставом не ходят». Нередко надо соблюдать все правила даже в том случае, если они вам не по душе. Интересы дела выше ваших вкусов и пристрастий.

Можно привести немало примеров, особенностей правил поведения бизнесменов различных стран. Если, например, американцы, подчеркивая свое расположение, дружески хлопают вас по плечу и охотно принимают такой же жест от вас, то, похлопав по плечу японца или попытавшись дружески обнять китайца или вьетнамца, вы можете сорвать свою сделку.

Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но всегда надо помнить, что определяет отношения с клиентами самый главный принцип: клиент – самый дорогой и желанный человек в вашем офисе (магазине, предприятии). Если клиентов много, то обычно стараются в первую очередь обслуживать женщин и престарелых. Но в любом случае в работе с клиентами надо быть хорошим психологом.

Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида. Сверхмодный костюм совсем необязателен. Важно, чтобы он был в приличном состоянии, не висел мешком, а брюки не должны напоминать засаленную старую гармошку. Но костюм должен быть к месту и ко времени. Если переговоры с партнерами назначены на дневное время, подойдет светлый костюм. Брюки и пиджак могут быть различных цветов. Но если переговоры идут вечером, костюм должен быть темным, рубашка – обязательно свежей, глаженой, галстук – не кричащим, ботинки – вычищенными. Элегантность делового человека определяют рубашка, галстук и ботинки, а не количество костюмов, которые он привез с собой.

Для поездки за границу достаточно иметь три комплекта одежды: темный и светлый костюмы, приличную куртку и свитер для прогулок. Если маршрут вашей поездки проходит через страны Востока, то помните, что женщинам не следует надевать брюки, они не должны появляться на улице, в общественных местах без чулок или колготок (особенно в странах, исповедующих ислам), а мужчины в ярких галстуках.

Необходимо помнить, что в деловых отношениях мелочей нет. Для бизнеса этикет значит очень много. Одежда, поведение предпринимателя, менеджера – это его визитная карточка. О госте начинают составлять представление заранее, собирая о нем информацию. Источниками информации служит поведение бизнесмена в пути к месту деловой встречи, поведение в гостинице, во время самой встречи. Помните, вас повсюду окружают люди, которые с той или иной степенью пристрастности изучают вас.

4. Правила общения по телефону

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.

Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством… Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для подражания, у которых можно научиться правильному разговору по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира.

У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени (до 20—30%). Так утверждает американский менеджер А. Маккензи. Среди 15 главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора.

Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся еще в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще английский философ XVII в. Ф. Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения.

По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких средств? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника.

Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. В разговоре старайтесь не допускать выражения типа: «идет», «добро», «лады», «пока» и т.п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:

Как Вы меня слышите?

Не могли бы Вы повторить…?

Извините, очень плохо слышно.

Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п.

Прежде чем позвонить кому-либо, вспомните: длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе (поэтому сами старайтесь снимать с аппарата трубку, как только услышите звонок), ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях, т.е. мешают работать тем, кто находится рядом.

Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили — начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.

Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30—40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т.п.

До того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например:

Итак, по этому вопросу мы договорились ?!

Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?

Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?

Таким образом, две машины Вы поставите нам не позже первого квартала?

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.

При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь ответить себе на следующие вопросы:

1) какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;

2) можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;

3) готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник;

4) уверены ли вы в благополучном исходе разговора;

5) какие вопросы вы должны задать;

6) какие вопросы может задать вам собеседник;

7) какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас, его;

8) какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;

9) как вы будете вести себя, если ваш собеседник:

• решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

• не отреагирует на ваши доводы;

• проявит недоверие к вашим словам, информации.

По окончании делового телефонного разговора потратьте 3—5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.


5. Правила деловой переписки
Другая важная часть делового этикета – служебная переписка. Конечно, каждое деловое письмо должно быть строго индивидуально. На него накладывают отпечаток, прежде всего, адресат, конкретная ситуация, личность и должность пишущего. Подход к решению вопроса, каким должно быть деловое письмо, предполагает определенную долю творчества, но тем не менее, существуют и общие правила деловой переписки.

Переписка — это общение в миниатюре, овладение ею – это и труд, порой нелегкий, и искусство. Толковая деловая переписка способствует увеличению оборота фирмы, предприятия, улучшению взаимосвязи различных служб, повышению квалификации, установлению прочных связей с потребителями.

Одно из главных требований к письму – оно должно быть не длинным. Если хотите, чтобы ваше письмо прочли, постарайтесь уложиться на полутора страничках машинописного текста, а еще лучше – на одной странице. Хорошее письмо, как и выступление, должно быть четким и ясным. Это второе требование к письму. Старайтесь избегать в деловом письме многосложных, непонятных (иностранных, сугубо специальных) слов и выражений. Это третье правило написания делового письма. В письмах не должно быть лишних прилагательных, наречий, что часто делает стиль излишне «цветистым».

Письмо должно отражать индивидуальность автора, отдела или компании, где он работает. Из письма должно быть ясно, что это за компания, чем она занимается, прочно ли стоит на ногах и т.д. Это еще одно требование к служебному письму.

Но даже при таком, казалось бы стандартном подходе, остается большой простор для творчества. Прежде всего, думайте об адресате, старайтесь узнать его интересы, в свою очередь приложите силы, чтобы заинтересовать его, так донести до него суть вопроса, чтобы ваше письмо запомнили. Поможет вам решить эти и другие проблемы… чувство юмора. Письмо, написанное с чувством юмора, как правило, быстрее читается и прочнее запоминается. Оно поможет завоевать будущего клиента. Такое письмо показывает получателю, что его готовила личность.

Существуют отработанные схемы делового письма или служебной записки. Например, можно предложить такую:

При деловой переписке надо помнить, что впечатление, производимое письмом на адресата, зависит от таких «мелочей», как конверт, бланк фирмы, содержание письма. Не пожалейте времени, если даже вам кажется, что письмо написано безупречно, отложите его отправку еще некоторое время, перечитайте еще раз. Как правило, найдутся неточности, излишне эмоциональные выражения. Исправьте их, а уж потом отправляйте. Особенно важно соблюдение этого правила при ответах на жалобы клиентов. Не стремитесь отписаться, отделаться от клиента – это непростительная ошибка. Недовольство клиента работой фирмы распространяется в 100 раз быстрее, чем добрая слава о ней.

Постарайтесь начинать письмо дружески – это вызывает у получателя добрые чувства к автору. Личностные штрихи придадут вашему посланию большую значимость. Этому способствует также разговорный стиль письма.

Специалисты по переписке делят корреспонденцию на шесть видов: торговые соглашения, сделки и другая подобная корреспонденция; ответные письма с благодарностью, поздравления, извинения, требования и запросы, соболезнования.

Эти шесть видов писем в свою очередь делят на две категории: формальные и неформальные.

Служебные записки тоже делятся на виды:

• распоряжения по кадровым вопросам, внутреннему распорядку учреждения, правила работы;

• благодарности и поздравления;

• напоминания, просьбы, проведение мероприятия.

В неформальной деловой переписке часто используются сокращения, односложные слова и прилагательные: они создают впечатление близкого знакомства, теплоты, взаимной симпатии. Такие прилагательные, как добросердечный, умелый, отзывчивый, изумительный, прекрасный и т.п., сближают автора письма и его адресата. Они передают эмоциональное состояние, показывают, насколько объективен или субъективен автор письма, может быть, он готовил его, руководствуясь лишь эмоциями.

Существует много способов подготовки корреспонденции, но выделим наиболее общие вопросы:

Что нужно потенциальному клиенту? Каковы его основные заботы? Какие сомнения его тревожат? Каковы его финансовые соображения? Были ли у него раньше какие-либо проблемы, которые беспокоят его до сих пор? Какие у него цели?

И еще один немалозначащий момент: письмо должно строиться по такой схеме: внимание — интерес — просьба — действие.


Надо только помнить, что, формулируя просьбу, предоставьте адресату ограниченный выбор вариантов. Чем меньше вариантов, тем больше вероятность успеха.

Итак, успех фирмы, предприятия, организации тесно связан с этикетом и культурой поведения. Для хорошего овладения деловым этикетом, культурой поведения требуются время, желание и настойчивость, постоянные тренировки поведения в различных условиях вашей деятельности, чтобы знания перешли в навыки, привычки. Тогда ваша реакция на любое действие, любой ход оппонента, развитие ситуации будет соответствовать правилам хорошего тона, делового этикета, требованиям культуры поведения в данной ситуации.



Поделитесь с Вашими друзьями:

ЭТИЧЕСКИЕ НОРМЫ И ПРИНЦИПЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ. Деловое общение. Курс лекций

Читайте также

Глава 16. ПСИХОТИПЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Глава 16. ПСИХОТИПЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ Система межличностных контактов предполагает принадлежность людей к определенным психотипам. Каждый из них характеризуется набором качеств и особыми реакциями на обстоятельства жизни. О психотипах можно говорить много, потому что

Этические принципы

Этические принципы Этика является одним из важных принципов регуляции психотерапевтического процесса. Согласно Этическим положениям Европейской ассоциации психотерапии, действующим с 1995 г, «психотерапия является особой научной профессией. Она имеет дело с

Лекция 16. Психологические особенности делового общения

Лекция 16. Психологические особенности делового общения Как уже подчеркивалось в предыдущей лекции, жесты, мимика, интонации – важнейшая часть делового общения. Порой с помощью этих средств можно сказать гораздо больше, чем с помощью слов. Наверное, каждый может

Лекция 17. Психологические и этнические нормы и принципы делового общения

Лекция 17. Психологические и этнические нормы и принципы делового общения В различного рода международных форумах, совещаниях, бизнес-семинарах и переговорах ежегодно принимает участие немалое число наших соотечественников. И цифра эта с каждым годом неуклонно растет,

Тест № 32 ВАШ СТИЛЬ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Тест № 32 ВАШ СТИЛЬ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ С помощью приведенного ниже «ключа» подсчитайте количество баллов по каждому стилю (каждый выбор в паре равен 1 баллу). Тот стиль, по которому вы набрали наибольшее количество баллов (сумма баллов по каждому из стилей не может быть

А. С. Потемкина Социокультурные стереотипы делового общения

А. С. Потемкина Социокультурные стереотипы делового общения Психология сегодня развивается в соответствии с задачами, которые ставит перед ней современное общество. Идущий со стороны общества запрос является причиной возникновений новых научных школ и направлений; как

3.4.3. Диагностика читателей библиотеки: этические нормы и практика работы

3.4.3. Диагностика читателей библиотеки: этические нормы и практика работы Внешние причины действуют, преломляясь через внутренние условия. Внутренние же условия формируются в зависимости от предшествующих внешних воздействий. Рубинштейн. Основы общей психологии Кто из

Жизненные принципы и нормы

Жизненные принципы и нормы Нормы поведения являются эффективными помощниками в решении того, как следует поступить. Они позволяют быстро и легко принять большинство решений.Проблемы возникают тогда, либо когда мы нарушаем наши собственные жизненные принципы, либо

ХАРАКТЕРИСТИКА МЕЖГРУППОВЫХ ОТНОШЕНИЙ В РАМКАХ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

ХАРАКТЕРИСТИКА МЕЖГРУППОВЫХ ОТНОШЕНИЙ В РАМКАХ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ Выполняя различные социальные функции, человек становится членом многочисленных социальных групп, каждая из которых в определенной степени влияет на формирование сознания личности. Личность оказывается

ЛЕКЦИЯ 6 Универсальные этические и психологические нормы и принципы общения

ЛЕКЦИЯ 6 Универсальные этические и психологические нормы и принципы общения Этические нормы и принципы делового общения.Экономическая, правовая психология.Модели политической психологии: федеральный и региональный аспекты.Психология и труд. Профессиональная

Этические нормы

Этические нормы Это ценности и правила этики, которых должны придерживаться работники организации в своей деятельности. Правила предусматривают права, обязанности и ответственность за неисполнение обязанностей или превышение прав. Этические нормы выступают в роли

Психологические нормы и принципы делового общения

Психологические нормы и принципы делового общения Высокий уровень культуры делового общения определяется следующими личностными психологическими качествами.1. Эмпатия – умение видеть мир глазами других, понимать его так же, как они.2. Доброжелательность – уважение,

Приемы, повышающие эффективность делового общения

Приемы, повышающие эффективность делового общения Эффективность делового общения зависит от глубокого знания предмета разговора, создания атмосферы взаимного доверия, умения обосновать свою позицию, взгляды, идеи и аргументированно доказать ошибочность мнения и

ЛЕКЦИЯ 9. Документационное обеспечение делового общения

ЛЕКЦИЯ 9. Документационное обеспечение делового общения Правила деловой переписки.Документационное обеспечение делового общения.Требования к оформлению

ДОКУМЕНТАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

ДОКУМЕНТАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ В Федеральном законе от 27 ноября 1994 г. дается определение понятия «документ»: «Документ – это материальный объект, имеющий юридическую (правовую) значимость с зафиксированной на нем информацией, предназначенный для

Лекция Общение. Виды и формы общения

О г л а в л е н и е

1. Распределение часов курса по темам и видам работ ………………4

2. Организационно-методический раздел…………………………………6

3. Содержание спецкурса ……………………………………………………..6

1. Разделы спецкурса ………………………………………………………7

2. Темы лекций и краткое содержание. Вопросы к семинарским

занятиям. Литература. Примерные вопросы для обсуждения.

Темы для самостоятельной работы …………………………………8

Раздел 1. Этические принципы и нормы делового общения …….8

Лекция 1. Общение. Виды и формы общения………………………8

Лекция 2. Моральное регулирование в деловом общении……..9

Семинарское занятие 1. Моральное регулирование в деловом

общении……………………….……………..9

Раздел 2. Этика речевого взаимодействия и невербальные

средства общения ……………………………………………..10

Лекция 3. Речевой этикет: особенности и требования к

деловой речи ……………………………………………………10

Лекция 4. Формы речевого общения: беседа, дискуссия,

презентация, совещание, переговоры, неофици-

альные встречи…..…………………………………………….11

Семинарское занятие 2. Речевой этикет и деловая речь.

Формы речевого общения…………….12

Лекция 5. Дистанционное речевое общение: телефонный раз-

говор, письма, факсы и электронная корреспонден-

ция …………………………………………………………………14

Лекция 6. Этика и этикет невербальных средств общения ….14

Семинарское занятие 3. Дистанционное общение. Невер-

бальные средства общения………….15

Лекция 7. Эффективное деловое общение……………………….16

Раздел 3. Корпоративная этика и этикет …………………………….17

Лекция 8. Особенности и требования корпоративной этики

и этикета …………………………………………………….17

Семинарское занятие 4. Особенности и требования корпо-

ративной этики и этикета………..….18

Лекция 9. Этика и этикет проведения праздников ……………19

Лекция 10. Этика и этикет досуга делового человека ………..20

Семинарское занятие 5. Этика и этикет досуга делового

человека……………………………..….20

Раздел 4. Этика делового общения в разных странах мира ….21

Лекция 11. Деловая этика в США и странах Европы ………….21

Лекция 12. Деловая этика в стран Азии и Арабского

Востока ……………………………………………………22

Семинарское занятие 6. Этика делового общения в разных

странах мира………………………..…22

Раздел 5. Деловая этика и успех …………………………………….23

Лекция 13. Имидж и карьера как факторы делового

успеха ……………………………………………………23

Лекция 14. Поиск работы. Типы резюме и виды

собеседования…………………………………………24

Семинарское занятие 7. Деловая этика и успех……….……..25

4. Вопросы к зачету (экзамену) ………………………………………..26

5. Форма итогового контроля ………………………………………….27

1. Распределение часов курса по темам и видам работ


п/п


Наименование разделов и тем

Всего

(час.)


Аудиторные

занятия (час.)


Самост.

работа

(час.)


Лекции

Семинары

Раздел 1. Этические принципы и нор-

мы делового общения.


18

4

2

12

1.

2.


Общение. Виды и формы общения.

Моральное регулирование в дело- вом общении.


8

10


2

2

2


6

6


Раздел 2. Этика речевого взаимодейст-

вия и невербальные средства

общения.

52

14

6

32


3.

4.

5.

6.

7.


Речевой этикет: особенности и требования к деловой речи.

Формы речевого общения: беседа, дискуссия, презентация, совеща-

ние, переговоры, неофициальные встречи.

Дистанционное речевое общение:

телефонный разговор,письма, фак-

сы и электронная корреспонден-

ция.

Этика и этикет невербальных

средств общения.

Эффективное деловое общение.


8

16

10

10

8


2

4

4

2

2

4

2


6

8

6

6

6


Раздел 3. Корпоративная этика и этикет.

28

6

4

18

8.

9.

10.


Особенности и требования корпо-

ративной этики и этикета.

Этика и этикет проведения празд-

ников.

Этика и этикет досуга делового че-

ловека.


10

8

10


2

2

2


2

2


6

6

6


Раздел 4. Этика делового общения в

разных странах.


18

4

2

12

11.

12.


Деловая этика в США и странах

Европы.

Деловая этика в странах Азии и

Арабского Востока.


8

10


2

2

2


6

6


Раздел 5. Деловая этика и успех.

20

6

2

12

13.

14.


Имидж и карьера делового человека как факторы успеха.

Поиск работы. Типы резюме и ви-

ды собеседования.

ИТОГО:


8

12

136


2

4

34

2

16


6

6

86

1.ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЙ РАЗДЕЛ

1. ЦЕЛЬ КУРСА

• дать представление об этической и этикетной сторонах важнейших составляющих делового общения,

• раскрыть этический и этикетный характер форм и средств деловой коммуникации; барьеров, возникающих в коммуникации,

• раскрыть особенности и требования корпоративной этики и этикета,

• изучить особенности деловой этики в США, странах Европы и Азии,

• обосновать взаимосвязь деловой этики и успеха.

2. ЗАДАЧИ КУРСА


• раскрыть особенности делового общения как одного из видов общения,

• выделить моральные регулятивы в деловом общении,

• показать этическую основу речевого взаимодействия и невербальных средств общения,

• понять требования корпоративной этики и этикета,

• познакомиться с этикой делового общения в разных странах мира,

• показать тесную взаимосвязь деловой этики и этикета с успехом,

• прийти к пониманию необходимости этикета как знакового, символического и ритуализированного поведения и как системы табу, иерархий и конвенций.

3. МЕСТО КУРСА В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ПОДГОТОВКЕ СПЕЦИАЛИСТА

Изучению курса должно предшествовать изучение истории, философии, культурологии и психологии.

4. ТРЕБОВАНИЯ К УРОВНЮ ОСВОЕНИЯ СОДЕРЖАНИЯ СПЕЦКУРСА

Содержание теоретических и прикладных вопросов должно быть освоено активно, заинтересованно с установкой к практическому применению.

2. СОДЕРЖАНИЕ СПЕЦКУРСА

1. РАЗДЕЛЫ СПЕЦКУРСА

Лекция 3. Этика внутрифирменных отношений. — Студопедия

3.1 Этика отношений руководителя и подчиненных.

 

Этика делового общения проявляется в различных сферах между сторонами общения, где существует своя специфика.

Задача – сформировать такие принципы, что бы они соответствовали каждому виду делового общения, и одновременно не противоречили общим нравственным принципам поведения людей.

В основе этики деловых отношений должна быть координация, а по возможности и гармонизация интересов.

 

1. В морали нет абсолютной истины и высшего судьи среди людей.

2. Когда речь идет о промахах других, не следует делать из «моральных мух» «моральных слонов», когда о промахах своих, следует поступать наоборот.

3. В морали следует хвалить другого, а претензии предъявлять себе.

4. Нравственное отношение окружающих к нам, в конечном счете, зависит от нас самих.

5. Когда речь идет о практическом утверждении норм морали — начни с себя.

В деловом общении «сверху — вниз», т. е. в отношении руководите­ля к подчиненному, золотое правило этики можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель».

Искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормати­вами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным.

Под нормами и принципами имеется в виду то, какое поведение на службе этически приемлемо, а какое — нет. Эти нормы касаются, прежде всего, того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение.

 

Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствуют себя в коллективе дис­комфортно, нравственно незащищенно.

Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат. Именно на этом уровне формируются в первую очередь нравственные эталоны и образ­цы поведения. Отметим некоторые из них.

Руководитель должен:

1. Стремиться превратить организацию в сплоченный коллек­тив с высокими моральными нормами общения.

§ Поощрять свой коллектив даже в том случае, если успех достиг­нут главным образом за счет руководителя.

 

§ Приобщать со­трудников к целям организации. Человек только тогда будет чув­ствовать себя нравственно и психологически комфортно, когда произойдет его идентификация с коллективом.

 

§ Помочь подчиненным остаться индивидуальностью.

 

§ Укреплять у подчиненного чувство собственного достоинства.

 

§ Не лениться лишний раз по­хвалить сотрудника. Хорошо выполненная работа заслуживает не только «материаль­ного, но и морального поощрения.


 

§ Защищать своих подчиненных и быть им преданным. Доверять сотрудникам. Они отве­тят вам тем же.

 

§ Быть терпимым к недостаткам людей, если они непосредственно не мешают делу

 

§ Избегать заносчивого, самонадеянного, категорического тона в разговоре, выступлении – в этом многие заметят переоценку собственной персоны и пренебрежение к окружающим.

 

§ Руководители отвечают за создание обстановки, поощряющей развитие личности и творчество.

 

§ Соблюдать принцип распределительной справедливости: чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение

 

§ Лидеры должны постоянно информировать подчиненных о своих намерениях. Работники ожидают от руководства, что оно будет предоставлять им всю информацию, необходимую для эф­фективной работы.

 

§ Выбирать правильную форму распоряжения, учитывая прежде всего два фактора:

1) ситуацию, наличие времени для нюансов;

2) личность подчиненного: кто перед вами — добросовестный и квалифицированный работник или человек, которого нужно под­талкивать на каждом шагу.

В зависимости от этого следует выби­рать и этически наиболее приемлемые нормы поведения и фор­мы распоряжения.

Формами распоряжения могут быть:

Приказ чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а также в отношении недобросовестных сотрудников.

Просьба используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношения основаны на доверии и доброжелательности.


Такая форма позволяет сотрудникам высказать свое нение на проблему в том случае, если она по каким-либо причинам не ожет быть решена.

А если соответствующим образом произнести фразу, то у сотрудника не возникает никакого сомнения, что это приказ.

Форму обращения вопроса («Есть ли смысл заняться этим?») лучше рименять в том случае, когда руководитель хочет вызвать обсуждение, как лучше выполнить работу или подтолкнуть сотрудника к тому, что-ы он взял инициативу на себя.

Форма «добровольца» («Кто хочет это сделать?») подходит для такой ситуации, когда работу не хочет делать никто, но тем не менее она должна быть сделана. В этом случае «доброволец» надеется, что его энтузиазм будет соответствующим образом оценен в дальнейшей работе.

 

Книга «Лекции по навыкам делового общения»

Добавить
  • Читаю
  • Хочу прочитать
  • Прочитал

Оцените книгу

Скачать книгу

104 скачивания

О книге «Лекции по навыкам делового общения»

Курс Лекций по Навыкам делового общения начитан по особой методике, разработанной с целью повысить усваиваемость материала и увеличения комфортности обучения. Вы сможете повысить свой профессиональный уровень внимательно прослушав этот Аудиокурс. Особенно полезен курс для людей, ведущих важные переговоры: менеджерам, руководителям всех уровней. Курс призван сделать Вас востребованным и высокооплачиваемым специалистом на рынке труда. Курс основан на программе для Высших учебных заведений и Лицеев РФ. Содержание: 1. Деловая этика. Основные понятия и принципы. 2. Межличностные отношения и их закономерности. 3. Проблемы деловых отношений. 4. Социальная ответственность организаций. 5. Этические нормы в организации и их оптимизация. 6. Этика организации и руководителя. 7. Решение конфликтных ситуаций. 8. Общение как категория. 9. Культура делового общения. 10. Виды делового общения. 11. Риторика. Культура речи в деловом общении. 12. Основы невербального общения. 13. Особенности невербального общения. Визуальный контакт. 14. Особенности расположения людей при невербальном общении. 15. Телефонные переговоры. Особенности и нормы. 16. Навыки делового письма. 17. Основные признаки манипуляции в общении. 18. Способы нейтрализации манипуляций и создание доверительных отношений. 19. Правила подготовки публичных выступлений. 20. Подготовка и проведение деловой беседы. Собеседование. 21. Проведение служебных совещаний и переговоров. 22. Как правильно критиковать. 23. Имидж делового человека. 24. Этикет приветствий. Визитная карточка делового человека. 25. Внешний вид делового человека. Особенности внешнего облика деловой женщины. 26. Поведение в общественных местах. 27. Деловое партнерство с иностранными организациями. 28. Этикет деловых приемов. 29. Как говорить комплименты и вручать подарки. 30. Общий вывод.

На нашем сайте вы можете скачать книгу «Лекции по навыкам делового общения» Издательство «ИДДК» бесплатно и без регистрации в формате mp3, читать книгу онлайн или купить книгу в интернет-магазине.

Отзывы читателей

Подборки книг

Похожие книги

Другие книги автора

Информация обновлена:

Серия лекций по деловой этике | Мэриленд Смит

Пол Кадарио рассказывает об этике в Smith

В среду, 9 февраля 2005 г., самые разные представители сообщества Смитов собрались, чтобы послушать, как Пол Кадарио из Всемирного банка обсуждает свои взгляды на лидерство, этику и соблюдение нормативных требований в эпоху конфликтов. Кадарио начал с того, что попросил аудиторию, состоящую из студентов, аспирантов и преподавателей, поделиться своими этическими дилеммами со своими соседями. Поворот состоял в том, чтобы обсудить ситуацию, в которой человек хорошо справился с этической дилеммой.Затем Кадарио обсудил общие этические проблемы и проблемы лидерства в современном мире, сосредоточив внимание на идее о том, что нужно быть моральным человеком, а также моральным менеджером, чтобы действительно оказывать долгосрочное влияние. Он заявил, что создание и баланс доверия в корпоративных и личных отношениях являются основой успешных организаций. Конфликты интересов, нежелание менеджеров использовать дисциплину для обеспечения надлежащего поведения и ролевого моделирования надлежащего поведения были обозначены как ключевые проблемы в организациях повсюду, в том числе в корпоративной Америке.Кадарио привел примеры таких случаев по всему миру в ходе своих контактов со Всемирным банком и рассказал о том, как правильные действия и правильные действия поддерживают способность банков строить и поддерживать отношения во всех регионах земного шара.

Корпоративная социальная ответственность (КСО) была еще одной темой, обсуждаемой Cadario, в частности, ее ролью в изменении организационного соответствия. В рамках продолжающейся серии выступлений со Всемирным банком Кадарио рассказал об изменяющейся роли корпоративной социальной ответственности, сославшись на организации, которые преуспели в соблюдении требований в этой области, и привел другие примеры корпоративной социальной ответственности без добавления ценности.На прощание Кадарио преподал будущим лидерам несколько извлеченных уроков, сосредоточив внимание на морали в бизнесе и построении организаций, которыми могут управлять обычные люди для достижения долгосрочной ценности. Он также ответил на вопросы аудитории, начиная от поведения многонациональных корпораций в неблагополучных странах и заканчивая конкретными ситуациями, когда Всемирный банк прекратил или сократил поддержку из-за нестабильности в регионе.

Кадарио в настоящее время является старшим менеджером по обеспечению качества и соответствия трастовых фондов во Всемирном банке.Он работает там с 1975 года, начав с регионального отделения для Западной Африки, а затем перейдя в региональное отделение для Азии/Восточной Азии и Тихоокеанского региона. Кадарио также работал операционным консультантом в области сетевой/операционной политики и страновых услуг, а также главным административным директором в регионе Европы и Центральной Азии. Кадарио имеет степень магистра организационного развития Американского университета, степень бакалавра философии, политики и экономики Оксфордского университета и степень бакалавра гражданского строительства Университета Торонто.

Для получения дополнительной информации по теме лидерства, этики и соблюдения требований Кадарио рекомендовал следующие статьи и книги, которые он использовал для своей презентации:

  • Бакан, Дж. (2004) Корпорация: патологическая погоня за прибылью и властью. Торонто: Пингвин.
  • Данфи, Д., Бенвенист, Дж. и Гриффитс, А. (2000) Устойчивое развитие: корпоративный вызов 21 века. Лондон: Аллен и Анвин.
  • Ганн, Р. (2004) Нормализация отклонения.Стратегические финансы (85), 11, 8–9.
  • Липман-Блюмен, Жан. (2004) Очарование токсичных лидеров: почему мы следуем за деструктивными боссами и коррумпированными политиками — и как мы можем выжить при них. Нью-Йорк: Издательство Оксфордского университета.
  • Мартин, Р. (2002) Вирус ответственности: как помешанные на контроле, трусливые фиалки и все остальные могут использовать силу настоящего партнерства. Нью-Йорк: Основные книги.
  • Маклин, Б. и Элкинд, П. (2003 г.) Самые умные ребята в комнате: удивительный взлет и скандальное падение Enron.Нью-Йорк: Пингвин.
  • Тапскотт, Д. и Тиколл, Д. (2004 г.) Обнаженная корпорация: как эпоха прозрачности изменит бизнес. Нью-Йорк: Свободная пресса.
  • Экономист (2005 г.). Хорошая компания: обзор корпоративной социальной ответственности. 22 января 2005 г.
  • Тревио, Л., Хартман, Л., и Браун, М. (2000) Нравственный человек и моральный менеджер: как руководители зарабатывают репутацию этичного лидера. California Management Review (42), 4, 128–142.

Роджер Барнс рассказывает об этике в Smith

Если бы вам пришлось рисковать своей карьерой, своей безопасностью и своей репутацией, чтобы поступить правильно, вы бы сделали это? Что, если бы вы отказались от значительной суммы денег в процессе? Тогда бы вы?

Эти вопросы были в центре речи Роджера Барнса в четверг, 17 февраля 2005 года.Барнс, «осведомитель» Fannie Mae, был вторым в серии выступлений по деловой этике, спонсируемых Школой бизнеса Смита. После карьеры в таких известных фирмах, как Deloitte & Touche, Freddie Mac и совсем недавно Fannie Mae, Барнс оказался в морально-этическом затруднительном положении, которое навсегда изменило ход его жизни и карьеры. Работая с Fannie Mae, Барнс начал замечать сомнительную практику бухгалтерского учета, которая сильно искажала корпоративные финансы.Конечно, поначалу эта практика была тонкой и объяснимой для руководства. Тем не менее, со временем Барнс почувствовал беспокойство из-за ответов, которые он получил, и практик, которые он неоднократно наблюдал. Выросший на ценностях маленького городка и инстинктивно отличающий правильное от неправильного, Барнс со временем собирал информацию, чтобы подтвердить свои инстинкты без тени сомнения, позаботился о том, чтобы его компетентность не подвергалась сомнению, и в конечном итоге взял на себя одну из крупнейших корпораций в мире. Соединенные Штаты.После показаний Барнса перед Конгрессом Комиссия по ценным бумагам и биржам, ФБР и Министерство юстиции расследовали Fannie Mae в связи с неправомерными действиями, приведшими к потере акционерами более 20 миллиардов долларов, пересмотром финансовой отчетности с 2001 года, увеличением требований к капиталу и отставкой генерального директора. , финансовый директор, контролер и несколько старших вице-президентов.

Основное послание Барнса к аудитории было простым для понимания, хотя иногда и трудным для исполнения: вы должны начать с того, что спросите себя, что вы будете и не будете делать за деньги.Он исследовал этические и моральные вопросы, стоящие за этим утверждением, заявив, что не существует единого определения этики и что выбор каждого человека действовать этично. Он заявил, что самооценка и честность являются краеугольными камнями, позволяющими отличить правильное от неправильного. Барнс также упомянул, что отстаивание того, что вы считаете правильным, часто может быть ответственностью одиночки. Нужно мужество, чтобы быть единственным голосом, говорящим что-то по-другому в организации, привыкшей работать определенным образом, и нужно быть готовым нести последствия того, что этот голос будет услышан.Он заявил, что влияние закона Сарбейнса-Оксли на изменение американского корпоративного ландшафта нельзя недооценивать. Если лицо знает о правонарушении и ничего не делает для его прекращения, это лицо может быть привлечено к ответственности за уголовное и гражданское правонарушение. Открытость для инвесторов — это больше, чем просто кодекс поведения, и студенты должны проявлять инициативу в понимании кодекса поведения в различных компаниях до вступления в организацию.

Барнс сделал следующие выводы для своих преподавателей и студентов:

  • Установите свои личные ценности в самом начале своей жизни
  • Быть осведомленным о деловой культуре и технологиях
  • Проявите личную осмотрительность, убедитесь, что ваша работа настолько первоклассна, что никто не сможет обвинить вас в некомпетентности или недовольстве
  • Помните о честности первого человека, которого вы видите каждый день (ВАС)

На вопрос о том, как компания может оправиться от такой неудачи, как Fannie Mae, Барнс ответил следующее:

  • Новое высшее руководство для начала с чистого листа
  • Новые внешние аудиторы (Fannie Mae уволила KPMG и ее внешних аудиторов в результате этого процесса
  • Разработка и неукоснительное выполнение этических программ и обучение во всей компании (не только плакаты на стенах)
  • Изменения в Совете директоров

Барнс произвел неизгладимое впечатление на свою аудиторию своим посланием.Он взял с собой в Конгресс проповедника, заявив аудитории, что без надежды есть только отчаяние. Его прощальные комментарии о том, что, если вы столкнетесь с такой дилеммой, должны были быть в безопасности, обезопасить свою семью, делать свою домашнюю работу, но знать, что вы должны поступать правильно. Нужно преодолеть сомнения в себе и признать, что индивидуальная честность действительно имеет значение.

 

случаев деловой этики – Стивен Хикс, доктор философии.

В этой серии видеолекций профессор Хикс обсуждает классические случаи деловой этики.Формальное знание деловой этики не предполагается. Лекции курса приведены ниже, включая ссылки на рекомендуемую литературу и плейлисты на YouTube.

Введение:


Введение в методологию тематического исследования.
* Посмотреть всю лекцию на YouTube. Всего 17 минут.
.
.
.

Трагедия общин:

1. В чем трагедия.
2. Решение на свободном рынке.
3. Социалистическое решение.
4. Сравнение двух решений.
* Посмотреть всю лекцию на YouTube. Всего 43 минуты.
* Чтение: Гаррет Хардин о «Трагедии общин» (в Краткой энциклопедии экономики ).
* Дополнительно: Сводная блок-схема аргументов.
* Стенограмма вышеупомянутой видео-лекции онлайн [html] [pdf].
* Видео: Элинор Остром о «Конце трагедии общин». Лауреат Нобелевской премии экономист объясняет, как при надлежащем управлении люди способны находить мирные решения проблемы нехватки ресурсов.

Управление арендой:

1. Введение: стандартные отношения покупателя и продавца.
2. Аргумент в пользу контроля над арендной платой.
3. Аргумент против контроля над арендной платой.
4. Сравнение аргументов за и против контроля над арендной платой.
5. Контроль арендной платы: политика.
* Посмотреть всю лекцию на YouTube. Всего 55 минут.
* Чтение: Уолтер Блок о «Контроле арендной платы» (в Краткой экономической энциклопедии ).
* Дополнительно: Сводная блок-схема аргументов.

Минимальная заработная плата:

1. Стандартные отношения между работодателем и работником.
2. Аргумент в пользу минимальной заработной платы.
3. Противопоставление утверждений исходных аргументов об экономике, этике и политике.
4. Экономический аргумент против минимальной заработной платы.
5. Минимальная заработная плата: этика и политика.
* Посмотреть всю лекцию на YouTube. Всего 53 минуты.
* Чтение: Линда Горман о «Минимальной заработной плате» (в Краткой экономической энциклопедии ).
* Приложение: Сводная блок-схема аргументов за и против минимальной заработной платы.Данные европейских стран по минимальной заработной плате.

Экспериментальные лекарства от рака — Laetrile:

1. Контекст и определение проблемы.
2. Аргумент в пользу легализации Лаэтрила.
3. Аргумент в пользу запрета Лаэтрила.
4. Сравнение аргументов за и против Лаэтрила.
* Посмотреть всю видео-лекцию на YouTube. 65 минут всего).
* Чтение: Том Бошан, «Производство и регулирование лаэтрила» [pdf].
* Дополнительно: Резюме: Определение проблемы и вовлеченных сторон и
Резюме: блок-схема аргументов «за» и «против».

Телекоммуникации: «Доктрина справедливости» FCC:

1. Первые дни радио и трагедия общин.
2. Что такое справедливость? Два конкурирующих ответа.
3. Аргумент в пользу «доктрины справедливости».
4. Аргумент против «доктрины справедливости».
5. Связанные вопросы: является ли политика особенной, имеет ли значение средство массовой информации, дефицит, непреднамеренные последствия и злоупотребление властью.
* Посмотреть всю лекцию на YouTube. Всего 70 минут.
* Чтение: Том Бошам о «Доктрине справедливости» FCC [pdf].
* Приложение: Сводная блок-схема аргументов «за» и «против» [jpg].

Вывод:


1. Резюме абстракции: сравнение случаев.
* Посмотреть всю лекцию на YouTube. 15 минут всего.
* Приложение: Сводная таблица случаев и принципов.
.
.

Лекции записаны в течение 2012-2013 учебного года.

Перейдите к плейлистам дел по деловой этике на YouTube.
Перейти к циклу лекций по философии образования.
Перейдите на главную страницу сайта StephenHicks.org.

Деловая этика Лекция 1 — Книга начинается с объяснения нескольких деловых скандалов. Часто это

Деловая этика; Лекция 1: введение (4-2-2019)

оксюморонический язык = слово, в котором два слова соединены вместе, в котором слова включают

напряжение по отношению друг к другу (деловая этика).

Книга начинается с объяснения нескольких деловых скандалов. Часто их сложно объяснить.

Апории (плохие проблемы) = решение, включая последствия. Эти ситуации обязывают вас

принять решение, а не решение.

Общество ожидает, что сотрудничество будет достойным.

Компании имеют лицензию на деятельность. Они могут оказаться под угрозой после скандалов.

Две формы философии:

1. Аналитическая философия: в общем, это более научная, измеримая разновидность философии.

По мнению континентальных философов, эта форма философии основана на языковых играх,

наивна, во многом закреплена на научном объяснении и так далее

2.Континентальная философия: в целом это более философский способ мышления, который содержит такие элементы, как «анализ бытия», «глубинный» (diepgaand). По мнению аналитических

философов, эта форма философии слишком поэтична, хаотична и не находит настоящей истины.

В англо-саксонской культуре континентальная философия часто рассматривается как нечто негативное.

Утверждение книги «Бизнес-этика» состоит в том, что бизнес-этика находится под сильным влиянием аналитической философии.

Что такое этика?

1. Изучает хорошее и плохое

2. Рефлексивно-критическое мышление

3. Не дает ответов, но апоретично (не дает единого решения.

Мораль = господствующие представления о что такое хорошо и что такое плохо Этика критикует мораль

Что такое деловая этика

— Изучает хорошее и плохое в организациях

— Стремится улучшить статус-кво в бизнесе и организации

— Потому что изучает на самом деле не ставит под сомнение статус-кво, это не серьезная этика (например,

не ставит под сомнение истинную природу капитализма + она недостаточно критична и рефлексивна)

— Цель книги — привить деловую этику с более философской этикой.Для этого

используется более континентальная мысль.

Лекция по бизнес-этике 2: Заинтересованные стороны (5-2-2019)

Заинтересованная сторона = любая группа или лицо, которые могут повлиять или затронуты

достижением цели корпорации. К заинтересованным сторонам относятся сотрудники, клиенты, поставщики, акционеры, банки,

защитники окружающей среды, правительства и другие группы, которые могут помочь или навредить сотрудничеству.

Инициатива Фонда Дэниелса по этике | Школа бизнеса Дэвида Эклза

Что такое инициатива Фонда Дэниелса по этике?

В 2009 году Совет директоров Фонда Дэниэлса учредил Коллегиальную программу Инициативы по этике Фонда Дэниелса в качестве пятилетнего пилотного проекта.Эта работа была официально начата в начале 2010 года с восемью бизнес-школами университетов в Колорадо, Нью-Мексико, Юте и Вайоминге в качестве первоначальных партнеров. Благодаря успеху на пилотном этапе Университетская программа была продлена в 2014 г. еще на пять лет (2015–2019 гг.), и теперь в число партнеров входят десять бизнес-школ и одна юридическая школа.

Университетская программа способствует укреплению основанного на принципах этического образования в каждой участвующей школе. Конечная цель состоит в том, чтобы привить нашим молодым людям высокие стандарты этики.

Школы, участвующие в университетской программе Инициативы по этике Фонда Дэниэлса, становятся членами Консорциума по этике Фонда Дэниэлса. Работая вместе, члены Консорциума по этике используют достижения отдельных школ для дальнейшего укрепления и расширения образования в области этики в регионе.

Для получения дополнительной информации о Университетской программе нажмите здесь.

Пожалуйста, посетите веб-сайт Daniels Fund для получения дополнительной информации об Инициативе Daniels Fund по этике и Билле Дэниэлсе.

Что такое Инициатива по этике Фонда Дэниелса в Школе бизнеса Дэвида Эклза?

Инициатива Фонда Дэниелса по этике в Школе бизнеса Дэвида Эклза при Университете Юты — это ресурс для обучения этике на основе принципов, предназначенный для студентов, преподавателей и бизнес-сообщества.

Школа бизнеса Дэвида Эклза при Университете штата Юта является одной из восьми школ, впервые участвующих в инициативе, и активным членом Консорциума по этике Фонда Дэниэлса. Инициатива Фонда Дэниелса по этике в Университете Юты направлена ​​на укрепление преподавания этики, основанной на принципах, способствует практическому применению принципов этики в учебной программе, предоставляет студентам возможность практиковать этическое лидерство и этичное принятие решений, а также вовлекает деловое сообщество.Инициатива Фонда Дэниелса по этике в Школе бизнеса Дэвида Эклза имеет пять основных направлений организации ресурсов для выявления и решения этических соображений в конкретных отраслях или контексте:

Поведенческая этика: Почему хорошие люди поступают плохо? Как люди принимают этические решения? Поведенческая этика стремится понять рационализации и предубеждения, ведущие к неправомерным действиям.

Этика и технология: Каковы потенциальные риски нарушения этических норм в будущем? Изучите этические риски в коммуникационных и технологических инновациях.

Этика и мошенничество: Узнайте об опасностях, связанных с мошенничеством, определите сценарии мошенничества и примите этические решения, основанные на принципах, для предотвращения мошеннических действий.

Этика в организации: Организации, демонстрирующие этичное поведение, высоко ценят этику в своей корпоративной культуре. Узнайте больше о преимуществах сильной организационной этики.

В 2018–2019 учебном году 10 045 учащихся и преподавателей изучали этику в рамках различных программ и курсов, предлагаемых различными школами при поддержке Инициативы по этике Фонда Дэниелса.

Christos Papoutsy – Сейчас расписание лекций по деловой этике и корпоративной социальной ответственности



КРИСТОС ПАПУТСИ
Планирование лекций по деловой этике и корпоративной социальной ответственности

О ДИКТОРЕ




Г-н Папуци начал свою карьеру и компанию в области электроники в Hollis Automation в гараже с четырьмя сотрудниками.Под его руководством компания Hollis, а затем Cooper Electronics, специализирующаяся на упаковочном электронном оборудовании, стала мировым лидером в электронной промышленности с объемом продаж более 200 миллионов долларов. В 1988 г. г-н Папуци продал свою долю в Cooper Electronics, впоследствии став партнером крупной бостонской венчурной компании. Крупный филантроп, затем он создал ряд благотворительных фондов и недавно открыл кафедру этики в Университете Южного Нью-Гэмпшира.

За свои достижения Папуци получил множество наград, в том числе премию «Гражданин года», премию покровителя искусств Нью-Гэмпшира, премию E-Award Excellence in Export, премию Перикла, медаль Святого Павла, премию Арете от Греческого института Бостона. и степень почетного доктора права Нью-Гэмпширского колледжа (Университет Южного Нью-Гэмпшира).

Как спикер, Папуций предпочитает как можно больше участвовать со своей аудиторией. Его динамические мультимедийные презентации позволяют студентам, преподавателям и руководителям взглянуть на реальный мир, опираясь на реальный внутренний бизнес-опыт.

Г-н Папуци читал лекции в Университете Нью-Гемпшира, Школе бизнеса и экономики Уитмор, Колледже Дэниела Вебстера, Колледже Нью-Гэмпшира, Женском бизнес-центре штата Нью-Гэмпшир, Коллегии судебных адвокатов штата Нью-Гэмпшир, The Palmer Venture Capital Group (Бостон, MA), а также многочисленные международные форумы в Европе и Азии.

Личное участие является краеугольным камнем всех начинаний г-на Папуцкого, в том числе и благотворительной деятельности. Он считает, что только активно участвуя, мы все можем обеспечить здоровье, достоинство, свободу и творчество нашего Общества.



ФОНД ПАПУТСИ СПОНСИРУЕТ ЦИКЛ ЛЕКЦИЙ ПО ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕ
И КОРПОРАТИВНАЯ СОЦИАЛЬНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ


Фонд Christos and Mary Papoutsy Foundation рад объявить, что новая коллекция презентаций, посвященных деловой этике и корпоративной социальной ответственности, откроет сезон бесплатных лекций для общественности. Эти новые лекции, предложенные Кристосом Папуци, специалистом по этике, писателем и бывшим руководителем в электронной промышленности, посвящены современным проблемам в сфере бизнеса.

Этот новый сборник лекций, одинаково подходящий как для небольших аудиторий, так и для больших аудиторий, будет длиться от 45 до 60 минут. Используя сочетание стиля мастерства с презентацией в Powerpoint и методами вопросов и ответов, г-н Папуци делится своим обширным опытом из реальной жизни. Его уникальный опыт позволяет ему сочетать бизнес-теорию с практикой, а также дает проясняющее представление о процессе принятия решений среди бизнес-администраторов и предпринимателей. Кроме того, его опыт в разработке и проведении отмеченной наградами серии бесплатных семинаров для женщин-предпринимателей в Новой Англии принес ему солидную репутацию человека, преодолевающего возрастные, гендерные и этнические барьеры для демократизации сферы бизнеса.



ЛЕКЦИИ ПО ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕ И КОРПОРАТИВНОЙ СОЦИАЛЬНОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ

Возможен ли моральный капитализм? • Компания граждан «Человеческий капитал» • Этика и заработок, что такое мораль? • Что, если бы вашей компанией руководил Аристотель? Глобальная коррупция • Можно ли обязать соблюдать этику? Кодексы этики, принципы ведения бизнеса, законы и положения, надзор, прозрачность? • Измерение глобальной непрозрачности? • Социально ответственное инвестирование, публичные акции и взаимные фонды • Никомахова этика Аристотеля • Можно ли научить деловой этике? Институционализация, профессиональный совет директоров • Экономическая свобода и корпоративная социальная ответственность • Надлежащая деловая практика и процедуры • Восстановление общественного доверия: последние законы и постановления по борьбе с корпоративной коррупцией • Что такое корпоративный социально ответственный бизнес и что им нужно делать? • Пять форм капитала, формирующих основу корпоративного социально ответственного бизнеса

ФОНД ЭТИКИ И КОРПОРАТИВНОЙ СОЦИАЛЬНОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ



Фонд этики и корпоративной социальной ответственности был создан для продвижения и повышения осведомленности об этике в личной и профессиональной среде для студентов и общественности.Благодаря обучению, общественным лекциям и конференциям всем аудиториям будет оказана помощь в понимании и применении уроков, преподаваемых современными и классическими специалистами по этике, в условиях двадцатого века. Особое внимание будет уделено трудам древнегреческих писателей и интеллектуалов, чьи учения сформировали историю западной цивилизации с древности до наших дней. Чтобы получить дополнительную информацию или записаться на лекцию, свяжитесь с фондом:

Серия базовых лекций
Христос Папуци
Почтовый ящик 710
Рай-Бич, NH 03871, Ю.ЮАР
603.379.8140
факс: 603.379.8141
Электронная почта: [email protected]
веб-сайт: www.HellenicComServe.com/businessarena.html




2000 © Hellenic Communication Service, L.L.C. Все права защищены.
http://www.HellenicComServe.com

Деловая этика – Введение в бизнес – Слайды лекций

Глава 2 Деловая этика и социальная ответственность Объясните понятия деловой этики и социальной ответственности.Назовите факторы, влияющие на деловую этику. Перечислите этапы разработки этических норм. Выявление общих этических дилемм на рабочем месте. Обсудите, как организации формируют этическое поведение. Опишите, как измеряется социальная ответственность бизнеса. Обобщить обязанности бизнеса перед широкой общественностью, клиентами и сотрудниками. Объясните, почему инвесторы обеспокоены деловой этикой и социальной ответственностью. 1 2 3 4 5 6 7 8 docsity.com Обеспокоенность этическими и социальными вопросами Закон Сарбейнса-Оксли 2002 г. Закон, который добавил надзор за крупными национальными компаниями и специальный совет по надзору для регулирования аудиторских фирм, которые проверяют финансовую отчетность этих корпораций.Деловая этика Стандарты поведения и моральные ценности, регулирующие действия и решения в рабочей среде. • Социальная ответственность. • Баланс между правильным и выгодным. • Часто нет четкого выбора. • Часто определяется этическим климатом организации. docsity.com Развитие этики ndwidual Этапы морально-этического развития аа «Этап 1: дотрадиционный Человек в основном смотрит для его или ее собственных интересов. Правила следуют только из-за страха перед наказание или надежда на награду.docsity.com Этические дилеммы на рабочем месте Ситуация, в которой на деловое решение могут повлиять ради личной выгоды. Говорить правду и придерживаться глубоко прочувствованных этических принципов при принятии деловых решений. Деловые люди ожидают от сотрудников лояльности и правдивости, но могут возникать этические конфликты. Раскрытие сотрудником незаконных, аморальных или неэтичных действий в организации. docsity.com КАК ФОРМИРУЮТСЯ ОРГАНИЗАЦИИ ЭТИЧЕСКОЕ ПОВЕДЕНИЕ аунБи4 | 2,8 | Структура этической среды документация.ком Зоны ответственности Обязанности бизнеса К Общий Общественный К Клиенты К Сотрудники Инвесторам. и финансовый > Сообщество , аунБий docsity.com Ответственность перед населением Вопросы общественного здравоохранения Что делать с опасными по своей природе продуктами, такими как алкоголь, табак, вакцины и стероиды. Защита окружающей среды Эффективное использование ресурсов, минимизация загрязнения. • Переработка Переработка использованных материалов для повторного использования. Повышение качества рабочей силы Повышение качества рабочей силы в целом за счет инициатив в области образования и разнообразия.Корпоративная благотворительность Денежные пожертвования, пожертвования оборудования и продуктов, а также поддержка волонтерской деятельности сотрудников компании. docsity.com Ответственность перед клиентами Право на безопасность Безопасная эксплуатация продуктов без ответственности за качество продукции. Право на получение информации Избегание ложной или вводящей в заблуждение рекламы и обеспечение эффективного обслуживания клиентов. Право выбора Способность потребителей выбирать товары и услуги, которые они хотят. Право быть услышанным Возможность потребителей подавать законные жалобы соответствующим сторонам.docsity.com

MKT 236 — Деловая этика, социальная ответственность и устойчивое развитие | Поиск курсов

Отдел: Маркетинг

Описание: Сосредоточен на деловой этике и этичном принятии решений, корпоративной социальной ответственности, корпоративном управлении, устойчивом развитии и управлении рисками, связанными с устойчивым развитием.

Кредитные часы: 3

Необходимые условия: МКТ 190 или 230

Текущие предложения


Лето 2022

  • 001 — Лекция: Онлайн , Джери Беггс 3 час.

Даты: 16.05.2022 — 10.06.2022

Здание: Онлайн, свяжитесь с инструктором

Имя инструктора: Джери Беггс

Примечания к классу: Асинхронный онлайн

Учебники не доработаны по разделу.

Осень 2022

  • 001 — Лекция (гибридный курс): Несколько встреч, Джери Беггс — 3 час.
  • 002 — Лекция (гибридный курс): Несколько встреч, Джери Беггс — 3 час.

Время встречи:

Имя инструктора: Джери Беггс

Примечания класса: F2F по средам

Примечания к классу: ГИБРИД 50% онлайн

Учебники не доработаны по разделу.

Время встречи:

Имя инструктора: Джери Беггс

Примечания класса: F2F по средам

Примечания к классу: ГИБРИД 50% онлайн

Учебники не доработаны по разделу.

.

Написать ответ

Ваш адрес email не будет опубликован.