Какой стиль общения дает наибольшее удовлетворение: Индивидуальный стиль педагогической деятельности кратко. Индивидуальные стили педагогической деятельности

Содержание

Тесты по дисциплине «Деловое общение»

Тесты по дисциплине «Деловое общение»


Тест 1. Что такое общение?

  1. коммуникация

  2. взаимодействие

  3. восприятие друг друга

  4. всё вышеперечисленное

Тест 2. Из чего состоит вербальные средства общения?

  1. знаки

  2. текст

  3. особенности голоса

  4. искусства красноречия

Тест 3. Дайте краткое определение механизмов познания другого человека:

  1. идентификация

  2. эмпатия

  3. рефлексия

Тест 4. Дайте краткое определение механизмов воздействия в общении

  1. внушение

  2. убеждение

  3. подражание

Тест 5. Чем определяется первое впечатление?

  1. психическим состоянием человека

  2. внешним видом

  3. неравенством позиции в данной сфере

  4. внешними обстоятельствами

Тест 6. Чем определяется параметр превосходства одного человека перед другим?

  1. привлекательность

  2. одежда человека, весь его имидж и манера поведения

  3. уверенность

  4. благожелательность

Тест 7. Какие качества человека являются главными при длительном общении?

  1. «умный» вид

  2. «язык тела»

  3. объективная информация о человеке

  4. личное расположение

Тест 8. Что помогает нам понять правильно человека?

  1. мнение других

  2. собственное мнение

  3. речь человека

  4. поступки и способ самоподачи человека

Тест 9. Что препятствует эффективной коммуникации?

  1. барьеры непонимания

  2. нежелание одного из партнеров понять другого

  3. уклонение от контакта

  4. агрессия

Тест 10 Как управлять вниманием?

  1. прием «нейтральной фразы»

  2. прием «завлечения»

  3. усиление зрительного контакта

  4. все вместе взятое (объяснить).

Тест 11. Что такое коммуникация?

  1. передача сообщения

  2. восприятие информации

  3. взаимный процесс отправления информации и ее переработка

  4. текст сообщения

Тест 12. Назовите элементы структуры вербальной коммуникации.

  1. текст речи

  2. особенности голоса

  3. красноречие

  4. все вышеперечисленное

Тест 13. Что самое ножное в невербальной коммуникации?

  1. мимика

  2. движение (язык тела)

  3. тональности голоса

  4. пространственная и временная организации.

Тест 14. Чем определяется интерактивное общение?

  1. действием

  2. действиями, направленными на изменение позиции

  3. уклонением от общения

  4. обменом знаниями

Тест 15 Какое взаимодействие диет самый оптимальный результат?

  1. дополнительное равное

  2. дополнительное неравное

  3. пересекающееся

  4. скрытое

Тест 16. Какой стиль общения дает наибольшее удовлетворение?

  1. ритуальное

  2. пассивное

  3. манипулятивное

  4. гуманистическое

Тест 17. Какое взаимодействие можно считать нормальным?


  1. когда человек ведет себя вежливо

  2. когда партнер имеет представление о правильном общении

  3. когда человек сдерживает себя

  4. когда партнеры соблюдают социальные нормы

Тест 18. Деловая беседа, ее назначение:

  1. сообщение информации

  2. обмен мнениями

  3. речевое общение с целью установления деловых отношений

  4. реализация личных симпатий

Тест 19. Цель деловых переговоров

  1. оказать давление на партнёра

  2. достижение делового соглашения

  3. добиться односторонней выгоды

  4. выслушать собеседника

Тест 20. Какие психологические приёмы влияния на партнёра эффективны в деловом общении?

  1. как можно больше сказать самому

  2. предоставить инициативу партнёру

  3. задать как можно больше вопросов

  4. исключительное внимание к партнёру

Тест 21. Какая аргументация наиболее эффективна?

  1. убеждение посредством логически значимых выводов

  2. эмоциональная

  3. ссылка на авторитет

  4. утверждение собственного мнения

Тест 22. Что нужно понимать под культурой общения?

  1. объективное восприятие партнёра

  2. искусство речи

  3. умение устроить отношения с любым партнёром

  4. все вместе взятое

Тест 23. Чем определяется деловое общение?

  1. ситуацией

  2. настроением партнёров

  3. целями

  4. политикой

Тест 24. Чем обусловлена потеря информации при вербальном общении?

  1. Воображением

  2. Словарным запасом

  3. Законами памяти

  4. Всем вышеперечисленным

Тест 25. Какую роль в общении играют невербальные средства?

1)Как форма общения

2)Как помеха

3)Как коррекция процесса общения

4)Как дополнение
Тест 2
1.Каков эталон длительности делового разговора по телефону?

А). 1-3 минуты

Б). 7-10 минут

В). 3-5 минут

Г) Длительность телефонного разговора зависит от характера обсуждаемой проблемы.
2. Темп речи при деловом телефонном разговоре можно охарактеризовать как

А). Медленный, внятный, четкий

Б). Средневысокий

В). Средний

Г). Все ответы неверны
3. Приемлемые аксессуары для деловой женщины:

А). Ожерелье, серьги, не более двух колец, часы

Б). Кулон, браслет, кольцо

В). Для деловой женщины неприемлемы броский макияж и украшения

Г). Обручальное кольцо, серьги, часы
4.Наиболее торжественный прием – это:

А). Деловой обед

Б). Фуршет

В). Деловой ужин

Г). Шведский стол
5.Стандартный размер персональной деловой визитной карточки:

А).50 х 90 мм

Б). 50 х 75 мм

В). 50 х 95 мм

Г). Все ответы неверны
6. Габитарный имидж представляют:

А). Одежда, квартира, машина

Б). Внешний вид и стиль одежды

В). Мимика, жесты, телодвижения

Г). Лексика, избираемая в ситуациях делового общения
7. Как долго можно держать абонента в режиме ожидания в ситуации делового общения?

А). Это недопустимо.

Б). В зависимости от времени, необходимого для поиска информации.

В) Не более 3 минут

Г). Не более 1 минуты
8.После какого звонка следует снимать трубку в ситуациях делового общения?

А) После первого звонка

Б). После третьего

В). Сразу.

Г). После пятого.
9. После какого звонка включается автоответчик в ситуациях делового общения?

А). После четвертого

Б). После второго

В). Не имеет принципиального значения

Г). Все ответы неверны
10. Где следует размещать бейдж?

А). На левой стороне груди

Б). На правой стороне груди

В). На шее

Г). Все ответы неверны
11. Реакция делового человека на комплимент — это:

А). Ответный комментарий с уточнением своей позиции по данному вопросу

Б). Ответный комплимент

В). Благодарность

Г). Молчание
12. Единственный допустимый вид контакта в ситуациях делового общения – это:

А). Рукопожатие

Б). Похлопывание

В). Поцелуй

Г). Все ответы неверны
13. Для соискания работы за рубежом ключевым документом является:

А). СV


Б). Резюме

В). Аппликационное письмо

Г). Все вышеперечисленное
14. Наиболее распространенный формат резюме – это:

А). Комбинированный

Б). Обратный хронологический

В). Функциональный

Г). Изысканный

15. Во время телефонного разговора в кабинет делового человека заходит посетитель. Какова реакция делового человека?

А). Прервать телефонный разговор и обсудить проблему посетителя

Б). Попросить посетителя выйти и завершить разговор

В). Попросить посетителя присесть и завершить разговор

Г). Не следует вести телефонные разговоры в часы приема
16. Визитная карточка, на которой не обозначены ФИО сотрудника, называется:

А). Корпоративная

Б). Визитная карточка для коротких встреч и переговоров

В). Бейдж

Г). Персональная деловая визитная карточка
17. Проксемика – это наука, изучающая:

А). Жесты и телодвижения

Б). Мимику

В). Ориентацию и дистанцию

Г). Все вышеперечисленное
18. На чьем столе должен располагаться единственный в кабинете телефон?

А). На столе младшего по возрасту

Б). На столе младшего по должности

В). На столе старшего по должности

Г). Не имеет принципиального значения
19. Где размещается салфетка по окончании приема пищи?

А). На стуле

Б). Слева от тарелки

В). Справа от тарелки

Г). Перед тарелкой.
20. Время проведения чаепития в деловом мире:

А). Не имеет принципиального значения

Б). 5 часов пополудни

В). 4 часа пополудни

Г). Чаепитие совмещается с другим приемом пищи
21. RSVP – это:

А). Просьба ответить

Б). Просьба перезвонить

В). Поздравление с Новым Годом

Г). Напоминание о назначенной встрече
22. Длина юбки деловой женщины:

А). До колена

Б). Выше колена

В). До щиколоток

Г). Зависит от стиля костюма
23. Где находится почетное место в автомобиле?

А). Рядом с водителем.

Б). На заднем сидении

В). Почетный гость размещается в автомобиле произвольно

Г). Все ответы неверны
24. Направление движения глаз при деловом контакте:

А). На лоб собеседника

Б). В глаза собеседнику

В). В сторону

Г). Все ответы неверны
25. Как следует складывать бумагу при деловой переписке?

А). В 4 раза

Б). В 2 раза

В). Не следует складывать письма

Г). Все ответы неверны.



Поделитесь с Вашими друзьями:

Основы маркетинга. Глава 5. Потребительские рынки и покупательское поведение потребителей – Гуманитарный портал

«Корфам» фирмы «Дюпон» — дорогостоящая товарная неудача

Гигантская корпорация «Дюпон» со штаб-квартирой в городе Уилмингтон, штат Делавэр, была уверена, что её новая искусственная кожа «корфам» для мужской и женской обуви будет пользоваться успехом. «Дюпон» начал поиски заменителя ещё в 1930-х годах, сознавая, что в один прекрасный день натуральная кожа станет дефицитной. В 1955 году учёные фирмы успешно синтезировали материал, получивший название «корфам» и обладавший необходимыми свойствами кожевенного сырья: проницаемостью, прочностью, эластичностью и долговечностью. В 1958 году для производства этого материала с целью оценки его потребителями был построен специальный опытный завод. Новинка встретила восторженный приём со стороны потребителей, и в 1959 году «Дюпон» построил более мощный завод, который начал выпуск «корфама» в 1961 году. Всего корпорация вложила в проект 25 миллионов долларов. Было отобрано 17 ведущих предприятий женской обуви и 15 ведущих предприятий мужской обуви, которые дали согласие покупать у «Дюпона» новый материал и использовать его при изготовлении обуви элегантных фасонов.

Сознавая, что «корфам» обладает определёнными преимуществами перед натуральной кожей, такими, как более высокая долговечность и простота ухода, «Дюпон» установил на новинку высокую цену. Материал должен был использоваться при изготовлении дорогой обуви, чтобы потребители обрели уверенность в его высоком качестве. На рынок недорогой обуви «Дюпон» намеревался выйти с «корфамом» позднее.

Изделия из «корфама» были впервые представлены на Национальной обувной ярмарке 1963 года, и многие розничные торговцы обувью выдали на них заказы. «Дюпон» сформировал специальную бригаду помощи торговле. Члены бригады должны были посещать крупные обувные магазины и учить продавцов торговать обувью из «корфама». Одновременно фирма создала материалы для рекламы в местах продажи, оформление витрин и провела общенациональную рекламу «корфама», что обошлось на начальном этапе в 2 миллиона долларов «Дюпон» был очень доволен полученными результатами. В 1964 году потребители приобрели 1 миллион пар обуви из «корфама», в 1965 году — 5 миллионов, а в 1966 году — 15 миллионов пар. Но в 1967 году сбыт обуви из «корфама» начал падать. Что произошло?

Уровень повторных покупок был тревожно низким. «Дюпон» недостаточно глубоко проанализировал потребительский рынок обуви и поведение лиц, приобретающих обувь, и своевременно не учёл ряд нюансов. К примеру:

  1. Обувь из «корфама» рекламировали как изделия очень долговечные и не требующие особого ухода. Но для покупателей дорогой обуви оба эти фактора вовсе не являются первичными мотивами при выборе ботинок или туфель.
  2. «Корфам» рекламировали как материал, который — подобно натуральной коже — «дышит». Но многие из купивших обувь из «корфама» сочли её необычно тёплой.
  3. «Корфам» рекламировали как материал, который не растягивается, а значит, обувь из него будет всегда сидеть на ноге так же, как она сидела при первой примерке. Однако многие потребители всё-таки покупали слегка жмущую обувь в надежде, что она разносится.
  4. Потребители выбирали прежде всего фасон, а не материал. У них так никогда и не пробудился интерес к «корфаму», достаточно острый для того чтобы обратиться к продавцу с просьбой показать туфли, сшитые из этого материала.
  5. «Корфам», возможно, добился бы гораздо большего успеха, если бы его использовали для изготовления дешёвой домашней обуви. Покупатели высококачественной обуви всё больше склонялись к приобретению модных кожаных туфель и ботинок, импортированных из Италии и ряда других стран. В 1971 году «Дюпон» признал ситуацию безнадёжной и принял решение прекратить производство обувного материала «корфам». Эта одна из самых дорогих в истории товарных неудач принесла «Дюпону» убытки в 100 миллионов долларов 1

История дюпоновского «корфама» наводит на мысль о существовании множества факторов, оказывающих влияние на принятие людьми решений относительно того, что именно покупать. Покупательское поведение никогда не бывает простым. И тем не менее разобраться в нём — исключительно важная задача для руководства службой маркетинга в рамках концепции маркетинга.

В этой главе будет подробно рассмотрена динамика потребительского рынка.

Потребительский рынок — отдельные лица и домохозяйства, покупающие или приобретающие иным способом товары и услуги для личного потребления.

В 1981 году американский потребительский рынок включал в себя 230 миллионов человек, ежегодно потреблявших товаров и услуг на общую сумму около 1,8 триллионов долларов, то есть на 7826 долларов в расчёте на каждого мужчину, каждую женщину и каждого ребёнка. Каждый год этот рынок увеличивает свою численность на несколько миллионов человек, а товарооборот — более чем на 100 миллиардов долларов Это один из самых прибыльных потребительских рынков мира 2.

Потребители резко отличаются друг от друга возрастом, уровнем доходов и образования, склонностью к переездам и вкусами. Деятели рынка сочли целесообразным обособить различные группы потребителей и создавать товары и услуги, специально рассчитанные на удовлетворение нужд этих групп. Если сегмент рынка оказывается достаточно большим, некоторые фирмы могут разработать отдельные маркетинговые программы для обслуживания и этого сегмента. Вот только два примера обособленных групп потребителей.

Потребители — чёрные американцы:

28 миллионов чёрных американцев с совокупным личным доходом свыше 100 миллиардов долларов — важная группа потребителей. По данным ряда исследователей, чернокожие тратят пропорционально больше белых на одежду, уход за собой, хозяйственные принадлежности, алкогольные напитки и табачные изделия и пропорционально меньше — на медицинское обслуживание, питание, транспорт, образование и коммунальные услуги. Чёрные американцы в меньшей степени по сравнению с белыми занимаются «выискиванием» покупок и чаще являются постоянными покупателями ближайших к месту жительства магазинов и магазинов сниженных цен.

Чёрные американцы больше белых слушают радио, хотя менее склонны слушать станции в диапазоне FM. Некоторые фирмы разрабатывают для этих потребителей особые маркетинговые программы. Они дают рекламу в журналах «Эбони» и «Джет», привлекают к участию в рекламных роликах чернокожих исполнителей, создают чётко отличные товары (например, чёрную косметику), упаковку, разрабатывают особую аргументацию. В то же время эти фирмы признают наличие в рамках негритянского рынка нескольких субсегментов, каждый из которых может потребовать разработки отдельного маркетингового подхода 3.

Совершеннолетние молодые потребители:

В состав этого рынка входят 30 миллионов человек в возрасте от 18 до 24 лет. Рынок совершеннолетних молодых потребителей делится на три подгруппы: студенты колледжей, молодые одиночки, молодожены. Совершеннолетние молодые потребители тратят непропорционально много на книги, грампластинки, стереоаппаратуру, фотокамеры, модную одежду, сушилки для волос, средства личной гигиены и туалетные принадлежности. Для них характерны слабая степень приверженности к маркам и повышенный интерес к новым товарам. Совершеннолетние молодые люди представляют собой привлекательный рынок в силу нескольких причин:

  • они восприимчивы к идее опробования новых товаров;
  • большей мере настроены тратить, нежели откладывать деньги;
  • будут дольше выступать в роли покупателей 4.

Аналогичным образом можно исследовать и другие субрынки — пожилых людей 5, женщин 6, американцев испанского происхождения 7, — чтобы выяснить, будет ли иметь смысл (с точки зрения конкурентной борьбы) разработка целенаправленных маркетинговых программ для каждого из них.

Модель покупательского поведения

В прошлом деятели рынка учились понимать своих потребителей в процессе повседневного торгового общения с ними. Однако рост размеров фирм и рынков лишил многих распорядителей маркетинга непосредственных контактов со своими клиентами. Управляющим приходится всё чаще прибегать к исследованию потребителей. Они тратят больше, чем когда-либо раньше, на изучение потребителей, пытаясь выяснить, кто именно покупает, как именно покупает, когда именно покупает, где именно покупает и почему именно покупает.

Основной вопрос: как именно реагируют потребители на разные побудительные приёмы маркетинга, которые фирма может применить? Фирма, по-настоящему разобравшаяся в том, как реагируют потребители на различные характеристики товара, цены, рекламные аргументы, и так далее, будет иметь огромное преимущество перед конкурентами. Именно поэтому и фирмы и научные работники тратят так много усилий на исследование зависимостей между побудительными факторами маркетинга и ответной реакцией потребителей. Отправной точкой всех этих усилий является простая модель, представленная на рисунке 30. На нём показано, что побудительные факторы маркетинга и прочие раздражители проникают в «чёрный ящик» сознания покупателя и вызывают определённые отклики.

На рисунке 31 эта же модель представлена в более развёрнутом виде. В левом прямоугольнике — побудительные факторы двух типов.

Побудительные факторы маркетинга включают в себя четыре момента: товар, цену, методы распространения и стимулирования. Прочие раздражители слагаются из основных сил и событий из окружения покупателя; экономической, научно-технической, политической и культурной среды. Пройдя через «чёрный ящик» сознания покупателя, все эти раздражители вызывают ряд поддающихся наблюдению покупательских реакций, представленных в правом прямоугольнике: выбор товара, выбор марки, выбор дилера, выбор времени покупки, выбор объёма покупки.

Задача деятеля рынка — понять, что происходит в «чёрном ящике» сознания потребителя между поступлением раздражителей и проявлением откликов на них. Сам «чёрный ящик» состоит из двух частей. Первая — характеристики покупателя, оказывающие основное влияние на то, как человек воспринимает раздражители и реагирует на них. Вторая часть — процесс принятия покупательского решения, от которого зависит результат. В этой главе мы рассмотрим обе эти части, чтобы разобраться в покупательском поведении.

Характеристики покупателя

Потребители принимают свои решения не в вакууме. На совершаемые ими покупки большое влияние оказывают факторы культурного, социального, личного и психологического порядка (см. рисунок 32). В большинстве своём это факторы, не поддающиеся контролю со стороны деятелей рынка. Но их обязательно следует принимать в расчёт. Давайте разберёмся, какое влияние оказывает каждый из них на поведение покупателя, на примере гипотетической потребительницы Бетти Смит.

Бетти Смит — выпускница колледжа, замужем, заведует производством марочного товара в одной из ведущих фирм, изготавливающих фасованные товары массового потребления. В данный момент она занята поисками нового занятия в свободное время, занятия, которое контрастировало бы с привычной рабочей атмосферой. Эта нужда натолкнула Бетти на мысль купить камеру, чтобы заняться фотографией. Как она будет искать камеру и как будет выбирать конкретную марку фотоаппарата, зависит от множества факторов.

Рисунок 32. Факторы, оказывающие влияние на покупательское поведение.

Факторы культурного уровня

Самое большое и глубокое влияние на поведение потребителя оказывают факторы культурного уровня. Рассмотрим, какую роль играют культура, субкультура и социальное положение покупателя.

Культура

Культура — основная первопричина, определяющая потребности и поведение человека.

Человеческое поведение-вещь в основном благоприобретённая. Ребёнок усваивает базовый набор ценностей, восприятий, предпочтений, манер и поступков, характерный для его семьи и основных институтов общества. Так, ребёнок, растущий в Америке, знакомится или сталкивается со следующими ценностными представлениями: свершение и успех, активность, работоспособность и практичность, движение вперёд, материальный комфорт, индивидуализм, свобода, внешний комфорт, филантропство, моложавость 8.

Интерес Бетти Смит к фотокамерам — это результат её воспитания в современном обществе, с его достижениями в области фототехники и сопутствующими этому навыками потребителей и набором соответствующих ценностей. Бетти знает, что такое фотокамеры. Она знает, как разобраться в инструкции по их эксплуатации, а её общественное окружение уже восприняло идею женщин-фотографов. В рамках иного культурного уклада, скажем в племени, затерявшемся в глуши центральной части Австралии, фотокамера может совсем ничего не значить, а быть просто «любопытной штукой».

Субкультура

Любая культура включает в себя более мелкие составляющие, или субкультуры, которые предоставляют своим членам возможность более конкретного отождествления и общения с себе подобными. В крупных сообществах встречаются группы лиц одной национальности, скажем ирландцев, поляков, итальянцев или пуэрториканцев, проявляющих чёткие этнические вкусовые пристрастия и интересы. Отдельные субкультуры со своими специфическими предпочтениями и запретами представляют собой религиозные группы, такие, как группы католиков, мормонов, пресвитериан, иудеев. Четко выделяющимися культурными склонностями и отношениями характеризуются расовые группы, скажем чернокожих и уроженцев Востока. Свои отличные от прочих субкультуры со своим специфическим образом жизни в каждом отдельном случае имеют и географические районы, такие, как штаты крайнего Юга, Калифорния, штаты Новой Англии. Во врезке 10 приводится несколько примеров влияния географического местоположения на характер выбора товаров.

На интересе Бетти Смит к разным товарам, безусловно, скажутся её национальная и расовая принадлежность, вероисповедание и географическое окружение. Эти факторы будут влиять на её выбор продуктов питания, одежды, отдыха и развлечений, целей карьеры. Субкультура, к которой она принадлежит, скажется и на её интересе к фотокамерам. В разных субкультурах придаётся разное значение занятиям фотографией, и это тоже может оказать влияние на интерес Бетти.

Социальное положение

Почти в каждом обществе существуют различные общественные классы, которые мы определяем следующим образом: Общественные классы — сравнительно стабильные группы в рамках общества, располагающиеся в иерархическом порядке и характеризующиеся наличием у их членов схожих ценностных представлений, интересов и поведения.

Социологи выделяют в Соединённых Штатах Америки шесть общественных классов, представленных в таблице № 7.

Таблица № 7. Характеристики шести основных общественных классов США

Общественный класс Характеристика класса
Высший высший класс (менее 1 процента населения) Элита общества, происходящая из именитых семей и живущая на наследуемое богатство. Жертвуют деньги на благотворительные цели, владеют более чем одним домом, посылают детей в частные школы, не привыкли выставлять своё богатство напоказ. Служат референтной группой для остальных классов. Рынок драгоценностей, антиквариата, домов, услуг по организации отдыха и путешествий.
Низший высший класс (около 2 процентов) Лица свободных профессий или бизнесмены, получающие высокие доходы в силу своих исключительных способностей. Активны в общественных и гражданских делах, жаждут признания своего социального положения и демонстративно тратят. Стремятся перейти в высший высший класс. Рынок дорогих домов, яхт, плавательных бассейнов, автомобилей.
Высший средний класс (12 процентов) Делающие карьеру лица свободных профессий, управляющие, бизнесмены. Проявляют заботу об образовании, духовной жизни, культуре и гражданских делах. Рынок хороших домов, мебели, одежды и бытовых приборов.
Низший средний класс (30 процентов) Служащие, малые предприниматели, «рабочая аристократия» (инженерно-технический состав предприятий). Озабочены соблюдением норм и правил культуры, созданием себе ореола респектабельности. Рынок товаров типа «сделай сам», хозяйственных принадлежностей, одежды строгого стиля.
Высший низший класс (35 процентов) Мелкие служащие, квалифицированные и полуквалифицированные рабочие. Озабочены проблемами чёткого разделения ролей полов, укреплением своего положения в обществе. Рынок спортивных товаров, пива, товаров для домашнего хозяйства.
Низший низший класс (20 процентов) Неквалифицированные рабочие, лица, живущие на пособия. Рынок пищевых продуктов, телевизоров, подержанных автомобилей.

Общественным классам присуще несколько характеристик:

  • лица, принадлежащие к одному и тому же классу, склонны вести себя почти одинаково;
  • в зависимости от принадлежности к тому или иному классу люди занимают более высокое или более низкое положение в обществе;
  • общественный класс определяется не на основе какой-то одной переменной, а на основе занятий, доходов, богатства, образования, ценностной ориентации и тому подобных характеристик принадлежащих к нему лиц;
  • индивиды могут переходить в более высокий класс или опускаться в один из нижних классов.

Для общественных классов характерны явные предпочтения товаров и марок в одежде, хозяйственных принадлежностях, проведении досуга, автомобилях. Поэтому некоторые деятели рынка фокусируют свои усилия на каком-то одном общественном классе. Целевой общественный класс предполагает определённый тип магазина, в котором должен продаваться товар, выбор определённых средств распространения информации для его рекламы и определённого типа рекламных обращений.

Бетти Смит, возможно, является выходцем из одного из высших классов. В таком случае в её семье, вероятно, была дорогая фотокамера, а члены семьи баловались фотографией. Тот факт, что она подумывает «заделаться настоящим профессионалом», также соответствует взглядам лиц её круга, принадлежащих, как и она, к одному из высших классов.

Врезка № 10. Покупательские, привычки зависят от места жительства

Если вы живёте в Нью-Йорке, то вам наверняка гораздо больше нравится вермут, чем жителям Сент-Луиса. К такому выводу пришла фирма маркетинговых исследований «Медиамарк» по результатам обширного опроса по выявлению региональных различий в покупательских привычках жителей 10 крупных американских городов — Нью-Йорка, Лос-Анджелеса, Чикаго, Филадельфии, Сан-Франциско, Бостона, Детройта, Вашингтона, Кливленда и Сент-Луиса. Целью исследования был сбор информации о региональных особенностях поведения потребителей для вещательных сетей, живущих за счёт поступлений от рекламы. В этих 10 городах, выбранных объектами исследования, проживает одна треть населения страны, а крупные вещательные сети имеют в них собственные телецентры, исследование фирмы «Медиамарк» выявило наличие региональных предпочтений потребителей даже в отношении товаров, расчётная интенсивность покупки которых единообразна в масштабах всей страны. Одним из неожиданных результатов исследования было установление региональных предпочтений в потреблении различных алкогольных напитков, другим — установление факта, что жители разных городов предпочитают разные формы капиталовложений.

Удивительным открытием явилось и то обстоятельство, что в разных частях страны люди предпочитают разные лекарства, отпускаемые без рецептов. Если принять уровень потребления снотворных таблеток в общенациональном масштабе за 100, оказывается, что в Вашингтоне этот показатель равен 122, а в Кливленде — 64. Потребление слабительных средств в Сент-Луисе несколько выше среднего уровня и равно 112, а в Бостоне этот показатель едва достигает 60. В категории алкогольных напитков жители Лос-Анджелеса предпочитают мексиканскую текилью, о чём говорит индекс 274, в то время как покупательские привычки жителей Нью-Йорка свидетельствуют о гораздо меньшей любви к этому напитку, индекс которого равен всего 49.

Ещё одна сфера неожиданных региональных различий — частные инвестиции, причём особо специфический подход наблюдается у жителей Вашингтона. В то время как, по данным исследования, жители Лос-Анджелеса в подавляющем большинстве своём предпочитают вкладывать деньги в налоговые сертификаты Казначейства (индекс 338), жители Вашингтона не настроены на это (индекс 13). В то время как жители Детройта предпочитают вкладывать деньги в обычные акции (индекс 204), вашингтонцы к этому не расположены (индекс 50). Жители Вашингтона, кажется, гораздо чаще склонны вкладывать свои деньги в золото, драгоценные металлы или камни (индекс 280), чем жители Чикаго или Сент-Луиса, прибегающие к подобной форме инвестиций гораздо реже (индекс 40).

Исследование, проведённое фирмой «Медиамарк», свидетельствует о том, что на потребительском поведении нередко сказывается региональная специфика. Иногда причины географических различий ясны: не следует, скажем, ожидать, что жители Детройта, которые скорее всего так или иначе лично связаны с американской автомобильной промышленностью, будут покупать большое количество японских автомашин «Датцун». Кстати, так оно и есть: индекс приобретения машин «Датцун» в Детройте, как и следовало ожидать, низок — всего 25. Ряд других региональных различий объяснить не так просто.

Факторы социального порядка

Поведение потребителя определяется также и факторами социального порядка, такими, как референтные группы, семья, социальные роли и статусы.

Референтные группы

Особенно сильное влияние на поведение человека оказывают многочисленные референтные группы.

Референтные группы-группы, оказывающие прямое (то есть при личном контакте) или косвенное влияние на отношения или поведение человека.

Группы, оказывающие на человека прямое влияние, называют членскими коллективами. Это группы, к которым индивид принадлежит и с которыми он взаимодействует. Некоторые из этих коллективов являются первичными, и взаимодействие с ними носит довольно постоянный характер. Это семья, друзья, соседи и коллеги по работе. Первичные коллективы обычно бывают неформальными. Кроме того, человек принадлежит к ряду вторичных коллективов, которые, как правило, более формальны и взаимодействие с которыми не носит постоянного характера. Это разного рода общественные организации типа религиозных объединений, профессиональные ассоциации и профсоюзы.

Влияние на индивида оказывают также группы, к которым он не принадлежит. Желательный коллектив — это группа, к которой человек хочет или стремится принадлежать. Например, юный футболист может надеяться в один прекрасный день играть за команду высшей лиги и отождествляет себя с этим коллективом, хотя непосредственный контакт отсутствует. Нежелательный коллектив — группа, ценностные представления и поведение которой индивид не приемлет. Тот же самый подросток, возможно, стремится избежать какой бы то ни было связи с группой приверженцев одного из индийских культов.

Деятели рынка стремятся выявить все референтные группы конкретного рынка, на котором они продают свои товары. Референтные группы оказывают на людей влияние по крайней мере тремя путями. Во-первых, индивид сталкивается с новыми для него проявлениями поведения и образами жизни. Во-вторых, группа воздействует на отношения индивида и его представление о самом себе, поскольку он, как правило, стремится «вписаться» в коллектив. И в-третьих, группа подталкивает индивида к конформности, что может повлиять на выбор им конкретных товаров и марок (см. врезку 11).

Влияние группы обычно сказывается сильнее, когда товар является реальностью для тех, кого покупатель уважает. На решение Бетти Смит купить камеру и выбор конкретной марки фотоаппарата могут оказать сильное влияние члены её референтных групп. Под влиянием друзей, являющихся членами клуба фотолюбителей, она может принять решение о покупке хорошей камеры. Чем сплочённее коллектив, чем эффективнее налажен в нём процесс коммуникации, чем выше индивид ставит этот коллектив, тем большим будет его влияние на формирование представлений индивида о достоинствах товаров и марок.

Семья

Сильное влияние на поведение покупателя могут оказывать члены его семьи.

Семья наставляющая состоит из родителей индивида. От них человек получает наставления о религии, политике, экономике, честолюбии, самоуважении, любви. Даже в том случае, когда покупатель уже не взаимодействует тесно со своими родителями, их влияние на его неосознанное поведение может все ещё оставаться весьма значительным. В странах, где родители и дети продолжают жить вместе, родительское влияние может быть определяющим.

Более непосредственное влияние на повседневное покупательское поведение оказывает порождённая семья индивида, то есть его супруг и дети.

Семья — самая важная в рамках общества организация потребительских закупок, и её подвергают всестороннему изучению 9. Деятелей рынка интересуют роли мужа, жены и детей и то влияние, которое каждый из них оказывает на покупку разнообразных товаров и услуг.

Соотношение влияний мужа и жены колеблется в широких пределах в зависимости от товарной категории. Жена традиционно выступает в качестве главного закупщика для семьи продуктов питания, хозяйственных мелочей и основных предметов одежды. Однако с увеличением числа работающих жён и возросшей готовностью мужей делать больше семейных закупок ситуация меняется. Так что продавцы основных товаров совершат ошибку, продолжая думать о женщинах как об основных и единственных покупателях своих изделий.

В отношении дорогостоящих товаров и услуг муж и жена обычно принимают совместное решение. Деятелю рынка необходимо выяснить, чьё именно мнение оказывается весомее, когда речь идёт о покупке конкретного товара или конкретной услуги. Вот как чаще всего распределяется влияние каждого применительно к ряду товаров и услуг:

  1. Мнение мужа: страхование жизни, автомобили, телевидение.
  2. Мнение жены: стиральные машины, ковры, мебель, за исключением мебели для гостиной, кухонные принадлежности.
  3. Общее решение: мебель для гостиной, проведение отпуска, выбор жилья, развлечения вне дома.

В случае с Бетти Смит при покупке камеры основным влиятельным советчиком будет её муж. Возможно, у него окажется собственное мнение об этой покупке вообще и конкретном типе фотоаппарата в частности. В то же время основным распорядителем, покупателем и пользователем будет сама Бетти.

Роли и статусы

Индивид является членом множества социальных групп. Его положение в каждой из них можно охарактеризовать с точки зрения роли и статуса. Скажем, Бетти по отношению к своим родителям играет роль дочери, в собственной семье — роль жены, в рамках фирмы — роль заведующей производством марочного товара. Роль представляет собой набор действий, которых ожидают от индивида окружающие его лица. Каждая из ролей, исполняемых Бетти, будет так или иначе влиять на её покупательское поведение.

Каждой роли присущ определённый статус, отражающий степень положительной оценки её со стороны общества. Роль заведующей производством марочного товара имеет в глазах данного общества более высокий статус в сравнении с ролью дочери. В качестве заведующей производством марочного товара Бетти будет приобретать одежду, которая отражает именно эту её роль и её статус.

Человек часто останавливает свой выбор на товарах, говорящих о его статусе в обществе. Так, президенты фирм ездят на автомобилях «Мерседес» или «Кадиллак», носят дорогие костюмы и пьют виски «Катти Сарк». Деятели рынка осознают потенциальные возможности превращения товаров в символы статуса. Однако подобные символы оказываются различными не только для разных общественных классов, но и для разных географических районов. В Нью-Йорке символами статуса являются бег трусцой на работу, рыбалка, охота и косметические операции для мужчин; в Чикаго — покупка товаров по каталогам, рогалики, тако, телефон в автомобиле; в Хьюстоне — светские вечера, икра, внешний вид выпускника частного учебного заведения; в Сан-Франциско — затяжные прыжки с парашютом, свежеприготовленные спагетти и сорочки фирмы «Изод» 10.

Врезка № 11. Идея продажи на дому опирается на понятие референтной группы

Всё более популярной формой внемагазинной продажи становится устройство «торговых встреч» на дому с демонстрацией предлагаемого товара специально приглашённым для этой цели друзьям и знакомым. Мастерами этой формы торговли являются фирмы «Мэри Кей» — продавец косметики, и «Таппервэр хоум партис» — продавец пластиковой посуды, добившиеся больших успехов в росте своего сбыта и прибылей. Вот как работает система продажи в ходе «торговых встреч» на дому.

Консультант по косметике (а их у фирмы «Мэри Кей» 46 тысяч человек) обращается к нескольким окрестным жительницам с просьбой устроить у них дома небольшие демонстрации косметики. Хозяйка приглашает на такую встречу своих подруг, угощает их прохладительными напитками, и они общаются в непринуждённой, неформальной обстановке. В этой благоприятной атмосфере консультант фирмы «Мэри Кей» в течение двух часов рассказывает о применении косметики и даёт присутствующим бесплатные уроки макияжа в расчёте на то, что большинство гостей приобретут некоторые из только что продемонстрированных косметических средств. Хозяйке выплачивают комиссионные в размере 15 процентов суммы продаж и предоставляют скидку с цены лично купленной ей косметики. Около 60 процентов гостей обязательно что-то купят, отчасти из-за стремления хорошо выглядеть в глазах других женщин.

«Торговые встречи» на дому используют для продажи косметики, кухонных принадлежностей, хозяйственных товаров, платьев, туфель, белья. Фирма «Таппервэр хоум партис», существующая уже 32 года, продаёт таким образом 140 разных товаров с помощью 80 тысяч независимых продавцов и имеет годовой оборот порядка 200 миллионов долларов (данные 1981 года). Косметическая фирма «Мэри Кей», действующая 22 года, использует глубоко продуманный мотивационный подход к поощрению продавщиц за привлечение новых консультантов. Лучших из них чествуют на ежегодном общем собрании, присваивая им звание «Королевы личной продажи» и предоставляя в распоряжение каждой на целый год автомобиль «Кадиллак» розового цвета. Предприятие фирмы «Мэри Кей» покоится на понимании психологии женщин Средне-Атлантических штатов, на их взаимном влиянии друг на друга при покупках.

Факторы личного порядка

На решениях покупателя сказываются и его внешние характеристики, особенно такие, как возраст, этап жизненного цикла семьи, род занятий, экономическое положение, тип личности и представление о самом себе.

Возраст и этап жизненного цикла семьи

С возрастом происходят изменения в ассортименте и номенклатуре приобретаемых людьми товаров и услуг. В первые годы человеку нужны продукты для детского питания. В годы взросления и зрелости он питается самыми разнообразными продуктами, в пожилом возрасте — специальными диетическими. С годами меняются и его вкусы в отношении одежды, мебели, отдыха и развлечений.

Характер потребления зависит и от этапа жизненного цикла семьи. В таблице № 8 перечислены девять этапов с указанием финансового положения и типичных товарных предпочтений семьи на каждом из них. Деятели рынка нередко определяют свои целевые рынки по этому признаку и разрабатывают соответствующие интересам конкретного этапа товары и целенаправленные маркетинговые планы.

В некоторых работах последнего времени классификацию проводят по психологическим этапам жизненного цикла семьи. Взрослый человек переживает в своей жизни определённые переходные периоды, периоды трансформации 11.

Так, Бетти Смит может превратиться из удовлетворённого заведующего производством марочного товара и довольной жены в неудовлетворённого человека, ищущего новый способ проявления и развития своих способностей. Возможно, именно это обстоятельство и стимулировало её повышенный интерес к фотографии. Деятели рынка должны учитывать меняющиеся потребительские интересы, которые могут оказаться связанными с переходными периодами в жизни взрослого человека.

Таблица № 8. Этапы жизненного цикла и покупательское поведение семьи

Этап жизненного цикла Особенности поведения и покупательских привычек
1. Этап холостой жизни: молодые одиночки, живущие отдельно от родителей Финансовых обременений немного. Лидеры мнений в области моды. Настроены на активный отдых. Покупатели основного кухонного оборудования, основной мебели, автомобилей, принадлежностей для брачных игр, путевок на отдых.
2. Юные молодожены без детей Финансовое положение лучше, чем будет в недалёком будущем. Наивысшая интенсивность покупок, наивысшие средние показатели закупок товаров длительного пользования. Покупатели автомобилей, холодильников, кухонных плит, самой необходимой мебели и мебели длительного пользования, путевок на отдых.
3. «Полное гнездо», первая стадия; младшему ребёнку менее 6 лет Пик покупки жилья. Оборотный капитал невелик. Недовольство своим финансовым положением и суммой сэкономленных денег. Заинтересованность в новых товарах. Любители рекламируемых товаров. Покупатели стиральных и моечных машин, сушилок, телевизоров, детского питания, лекарств от кашля, витаминов, кукол, колясок, санок, коньков.
4. «Полное гнездо», вторая стадия: младшему ребёнку 6 или более лет Финансовое положение улучшилось. Некоторые жены работают. Реклама оказывает меньше влияния. Покупают товары в более крупной расфасовке, заключают сделки на приобретение сразу многих товарных единиц. Покупатели разнообразных продуктов питания, чистящих материалов, велосипедов, услуг учителей музыки, пианино.
5. «Полное гнездо», третья стадия: пожилые супруги с детьми, находящимися на их попечении Финансовое положение стало ещё лучше. Работает большее число жён. Некоторые дети устраиваются на работу. Реклама оказывает очень слабое влияние. Высокая средняя интенсивность покупок товаров длительного пользования. Покупатели новой, более изящной мебели, участники автомобильных путешествий, покупатели приборов, не являющихся совершенно необходимыми, лодок, зубоврачебных услуг, журналов.
6. «Пустое гнездо», первая стадия: пожилые супруги, дети которых уже живут отдельно, глава семьи работает Наибольшее количество владельцев собственных жилищ. Большинство довольны своим финансовым положением и объёмом сбережений. Интересуются путешествиями, активным отдыхом, самообразованием. Делают подарки и благотворительные вклады. Не интересуются новыми товарами. Покупатели путевок на отдых, предметов роскоши, услуг и товаров по обустройству дома.
7. «Пустое гнездо», вторая стадия: пожилые супруги, дети которых живут отдельно, глава семьи на пенсии Резкое сокращение доходов. В основном сохраняют жилища. Покупатели медицинских приборов, медицинских товаров, способствующих укреплению здоровья, сна и пищеварения.
8. Вдовствующее лицо, работает Доход ещё довольно высок, но дом уже склонны продать.
9. Вдовствующее лицо, на пенсии Нужды в медицинском обслуживании и товарах те же, что и у прочих групп пенсионеров. Резкое сокращение доходов. Острая нужда во внимании, привязанности и благополучии.
Род занятий

Определённое влияние на характер приобретаемых человеком товаров и услуг оказывает род его занятий. Рабочий может покупать рабочую одежду, рабочую обувь, коробки для завтрака, принадлежности для игры в кегли. Президент фирмы может покупать себе дорогие синие костюмы, путешествовать самолётом, вступать в члены привилегированных загородных клубов, купить себе большую парусную шлюпку. Деятель рынка стремится выделить такие группы по роду занятий, члены которых проявляют повышенный интерес к его товарам и услугам. Фирма может даже специализироваться на производстве товаров, нужных какой-то конкретной профессиональной группе.

Экономическое положение

Экономическое положение индивида в огромной мере сказывается на его товарном выборе. Оно определяется размерами расходной части доходов, размерами сбережений и активов, кредитоспособностью и взглядами на расходование средств в противовес их накоплению. Так, если Бетти Смит располагает достаточно большой расходной частью своих доходов и сбережениями, кредитоспособна и предпочитает тратить, а не заниматься накоплением, она может задуматься о приобретении дорогостоящего фотоаппарата «Никон».

Деятели рынка, предлагающие товары, сбыт которых зависит от уровня доходов потребителей, должны постоянно следить за тенденциями перемен и сфере личных доходов, сбережений и ставок учётного процента. Если экономические показатели говорят о спаде, деятель рынка должен принять меры к изменению конструкции, позиционирования и цены своего товара, сократить объёмы производства и товарные запасы, а также сделать всё необходимое для защиты себя с финансовой стороны.

Образ жизни

Лица, принадлежащие к одной и той же субкультуре, одному и тому же общественному классу и даже одному и тому же роду занятий, могут вести совершенно разный образ жизни. Бетти Смит, к примеру, может предпочесть жизнь умелой хозяйки, деловой женщины или свободного от забот человека. Она играет несколько ролей, а то, как она совмещает их, и есть внешняя сторона её образа жизни. Если она станет профессиональным фотографом, это дополнительно скажется на её образе жизни.

Образ жизни — это устоявшиеся формы бытия человека в мире, находящие своё выражение в его деятельности, интересах и убеждениях.

Образ жизни рисует «всесторонний портрет» человека в его взаимодействии с окружающей средой. В нём проявляется больше, нежели факт принадлежности к определённому общественному классу или тип личности. Зная о принадлежности человека к тому или иному общественному классу, мы готовы сделать определённые выводы о его предполагаемом поведении, но не сможем представить его себе как индивида. Зная тип личности человека, мы можем сделать определённые выводы о его отличительных психологических характеристиках, но вряд ли узнаем многое о его деятельности, интересах и убеждениях. И только образ жизни нарисует нам исчерпывающий портрет человека в его действиях и взаимодействии с окружающим миром.

При разработке маркетинговой стратегии товара деятель рынка будет стремиться вскрыть взаимосвязи между обычным или марочным товаром и определённым образом жизни. Производитель йогурта может обнаружить, что среди активных потребителей его напитка много преуспевающих мужчин свободных профессий. Выяснив это, он сможет более чётко нацелить свой марочный товар именно на этих людей.

Тип личности и представление о самом себе

Каждый человек имеет сугубо специфический тип личности, оказывающий влияние на его покупательское поведение.

Тип личности — это совокупность отличительных психологических характеристик человека, обеспечивающих относительные последовательность и постоянство его ответных реакций на окружающую среду.

Тип личности обычно описывают на основании таких присущих индивиду черт, как: уверенность в себе, влиятельность, независимость, непостоянство, почтительность, властолюбие, общительность, настороженность, привязанность, агрессивность, выдержанность, стремление к успеху, любовь к порядку, приспособляемость 12.

Знание типа личности может оказаться полезным при анализе потребительского поведения, когда существует определённая связь между типами личностей и выбором товаров или марок. Например, пивная компания может установить, что многие активные потребители пива отличаются повышенной общительностью и агрессивностью. А это наталкивает на мысль о возможном образе марки её пива и типажах персонажей для использования в рекламе.

Многие занимающиеся маркетингом исходят в своей деятельности из представления, имеющего непосредственное отношение к личности, — представления человека о самом себе (именуемого также образом собственного «я»). У всех нас существует сложный мысленный образ самих себя. Например, Бетти Смит может казаться себе экстраверткой, человеком творческим и активным. Исходя из этого, она предпочтёт остановить свой выбор на камере, в которой сфокусированы те же качества. И если «Никон» рекламируют как фотоаппарат для ориентированных на внешний мир, творческих и активных людей, образ марки совпадает с образом собственного «я» Бетти. Деятелям рынка следует стремиться создавать образ мирки, соответствующий образам собственного «я» членов целевого рынка 13.

Факторы психологического порядка

На покупательском выборе индивида сказываются также четыре основных фактора психологического порядка: мотивация, восприятие, усвоение, убеждения и отношения.

Мотивация

Нам известно, что Бетти Смит заинтересовалась покупкой фотокамеры. Но почему? Что она в действительности ищет? Какую нужду пытается удовлетворить?

В любой данный момент времени человек испытывает множество разнообразных нужд. Некоторые из них имеют биогенную природу, то есть являются следствиями таких состояний внутренней физиологической напряжённости, как голод, жажда, дискомфорт. Другие психогенны, то есть являются результатами таких состояний внутренней психологической напряжённости, как нужда в признании, уважении, духовной близости. Большинство этих нужд оказываются недостаточно интенсивными, чтобы мотивировать человека на совершение действия в любой данный момент времени. Нужда, достигшая достаточно высокого уровня интенсивности, становится мотивом.

Мотив (или побуждение) — это нужда, ставшая столь настоятельной, что заставляет человека искать пути и способы её удовлетворения. Удовлетворение нужды снижает испытываемую индивидом внутреннюю напряжённость.

Психологи разработали ряд теорий человеческой мотивации. Самые популярные из них — теория Зигмунда Фрейда и теория Абрахама Маслоу — предлагают совершенно разные выводы для деятельности по исследованию потребителей и маркетингу.

Теория мотивации Фрейда:

Фрейд считал, что люди в основном не осознают тех реальных психологических сил, которые формируют их поведение, что человек растёт, подавляя при этом в себе множество влечений. Эти влечения никогда полностью не исчезают и никогда не находятся под полным контролем. Они проявляются в сновидениях, оговорках, невротическом поведении, навязчивых состояниях и, в конце концов, в психозах, при которых человеческое «эго» оказывается не в состоянии сбалансировать мощные импульсы собственного «ид» с гнётом «супер-эго» 7.

Таким образом, человек не отдаёт себе полного отчёта в истоках собственной мотивации. Если Бетти Смит захочется купить дорогую фотокамеру, она может описать свой мотив в виде желании удовлетворить своё хобби или потребности карьеры. Если заглянуть поглубже, может оказаться, что покупкой такой камеры она хочет произвести впечатление на окружающих своими творческими способностями. А если заглянуть ещё глубже, она, возможно, покупает камеру, чтобы вновь почувствовать себя молодой и независимой.

При изучении камеры Бетти будет реагировать не только на её эксплуатационные свойства, но и на прочие мелкие раздражители. Форма камеры, её размеры, вес, материал, из которого она сделана, цвет, футляр — все это вызывает определённые эмоции. Камера, производящая впечатление прочности и надёжности, может возбудить у Бетти желание быть независимой, с которым она либо справится, либо постарается избежать его. При разработке конструкции камеры производитель должен представлять себе влияние её внешнего вида и фактуры на возбуждение у потребителя эмоций, которые в состоянии либо способствовать, либо препятствовать совершению покупки.

Исследователи мотивации сделали ряд интересных, а подчас и странных заключений относительно того, что может влиять на сознание потребителя при совершении им тех или иных покупок. Так, они считают, что:

  1. Потребители противятся покупке чернослива, потому что он сморщенный и по своему виду напоминает стариков.
  2. Мужчины курят сигары в качестве взрослой альтернативы сосанию пальца. Им нравятся сигары с сильным запахом, подчёркивающим их мужское начало.
  3. Женщины предпочитают растительный комбинированный жир животным жирам, которые пробуждают у них чувство вины перед забитыми животными.
  4. Женщина очень серьёзно подходит к процессу выпечки кексов, потому что для неё он подсознательно ассоциируется с процессом родов. Ей не нравятся лёгкие в употреблении смеси для кексов, поскольку легкая жизнь пробуждает чувство вины.
Теория мотивации Маслоу:

Абрахам Маслоу попытался объяснить, почему в разное время людьми движут разные потребности 14. Почему один человек тратит массу времени и энергии на самосохранение, а другой — на завоевание уважения окружающих? Учёный считает, что человеческие потребности располагаются в порядке иерархической значимости от наиболее до наименее настоятельных. Разработанная Маслоу иерархия представлена на рисунке 33. По степени значимости потребности располагаются в следующем порядке: физиологические потребности, потребности самосохранения, социальные потребности, потребности в уважении и потребности в самоутверждении.

Человек будет стремиться удовлетворить в первую очередь самые важные потребности. Как только ему удаётся удовлетворить какую-то важную потребность, она на время перестаёт быть движущим мотивом. Одновременно появляется побуждение к удовлетворению следующей по важности потребности.

Например, голодающего человека (потребность № 1) не интересуют ни события, происходящие в мире искусств (потребность № 5), ни то, как на него смотрят и в какой мере уважают окружающие (потребности № 3 и № 4), ни то, чистым ли воздухом он дышит (потребность № 2). Но по мере удовлетворения очередной наиболее важной потребности на первый план выходит следующая за ней.

Какой свет проливает теория Маслоу на заинтересованность Бетти Смит в приобретении фотокамеры? Можно догадаться, что Бетти уже удовлетворила свои физиологические потребности, потребности самосохранения и социальные потребности, которые не мотивируют её интереса к камерам. А заинтересованность в фотокамере может проистекать либо из сильной потребности в уважении со стороны других, либо из потребности в самоутверждении. Бетти хочется реализовать свой творческий потенциал и выразить себя через занятия фотографией.

Рисунок 33. Иерархия потребностей по Маслоу.
Восприятие

Мотивированный человек готов к действию. Характер его действия зависит от того, как он (или она) воспринимает ситуацию. Два разных человека, будучи одинаково мотивированными, в одной и той же объективной ситуации могут действовать по-разному, поскольку по-разному воспринимают эту ситуацию. Бетти Смит может воспринять словоохотливого продавца фотоаппаратов как человека агрессивного и неискреннего. А какому-то другому покупателю этот же продавец может показаться умным и услужливым.

Почему же люди по-разному воспринимают одну и ту же ситуацию? Все мы познаём раздражитель через ощущения, то есть благодаря потоку информации, воздействующей на пять наших чувств: зрение, слух, обоняние, осязание и вкус. Однако организует и интерпретирует эту чувственную информацию каждый из нас по-своему.

Восприятие можно определить как «процесс, посредством которого индивид отбирает, организует и интерпретирует поступающую информацию для создания значимой картины окружающего мира» 15. Восприятие зависит не только от характера физических раздражителей, но и от отношения этих раздражителей к окружающей среде и индивиду. Люди могут отличаться разными реакциями на один и тот же раздражитель в силу избирательного восприятия, избирательного искажения и избирательного запоминания.

Избирательное восприятие

Ежедневно люди сталкиваются с огромным количеством раздражителей. Так, средний человек может в течение дня так или иначе вступить в контакт более чем с 1500 рекламными объявлениями. Индивид просто не в состоянии реагировать на все эти раздражители. Большинство из них он отсеивает. Основная трудность заключается в том, чтобы объяснить, какие именно раздражители окажутся замеченными.

  1. Люди более склонны замечать раздражители, связанные с имеющимися у них в данный момент потребностями. Бетти Смит будет замечать всевозможные объявления о фотоаппаратах, потому что она заинтересована в покупке фотокамеры. А вот рекламные объявления на стереоаппаратуру она, вероятно, замечать не будет.
  2. Люди более склонны замечать раздражители, которых ожидают. В магазине фототоваров Бетти Смит скорее обратит внимание на фотоаппараты, чем на стоящие рядом радиоприёмники, поскольку она не ожидала, что в этом магазине продают ещё и радиотовары.
  3. Люди более склонны замечать раздражители, резко отличающиеся какими-то своими значениями от обычных. И Бетти Смит скорее всего заметит объявление, предлагающее фотоаппарат «Никон» со скидкой в 100 долларов с прейскурантной цены, чем объявление, предлагающее скидку в 5 долларов. 16

Избирательный характер восприятия означает, что деятели рынки должны прилагать особые усилия для привлечения внимания потребителей. Ведь их обращение пройдёт мимо большинства из тех, кто в данный момент не ищет на рынке данного предмета рекламы. Но даже ищущие могут не заметить обращения, если оно не выделяется из окружающего его моря раздражителей. Рекламные объявления замечают скорее, если они крупнее по своим размерам, если они в цвете, тогда как большинство остальных чёрно-белые, если они поданы как-топо-новому и контрастируют с остальными.

Избирательное искажение:

Даже замеченные потребителем раздражители не обязательно воспринимаются им так, как это было задумано отправителем. Каждый человек стремится вписать поступающую информацию в рамки существующих у него мнений.

Под избирательным искажением имеют виду склонность людей трансформировать информацию, придавая ей личностную значимость. Так, Бетти Смит может услышать упоминание продавца о положительных или отрицательных чертах камеры конкурирующей марки. И поскольку она уже сильно предрасположена к «Никону», то скорее всего исказит услышанное, чтобы лишний раз сделать для себя вывод о превосходстве «Никона». Люди склонны интерпретировать информацию таким образом, чтобы она поддерживала, а не оспаривала их сложившиеся идеи и суждения.

Избирательное запоминание:

Многое из того, что он узнает, человек просто забывает. Он склонен запоминать лишь информацию, поддерживающую его отношения и убеждения. В силу избирательности запоминания Бетти скорее всего запомнит благоприятные отзывы о «Никоне» и забудет благоприятные отзывы о конкурирующих фотокамерах. А запомнит она эти отзывы потому, что чаще всего «зубрит» их, размышляя о выборе фотоаппарата.

Наличие этих трёх особенностей — избирательности восприятия, искажения и запоминания — означает, что деятелям рынка необходимо приложить немало усилий для доведения своего обращения до адресатов. Этим как раз и объясняется, почему фирмы столь широко прибегают к драматизации и повторам при отправке своих обращений рынкам.

Усвоение

Человек усваивает знания в процессе деятельности.

Усвоение — это определённые перемены, происходящие в поведении индивида под влиянием накопленного им опыта.

Человеческое поведение является в основном благоприобретённым, то есть усвоенным. Теоретики считают усвоение результатом взаимодействия побуждений, сильных и слабых раздражителей, ответных реакций и подкрепления.

Нам известно, что у Бетти Смит сильно выражено побуждение к самоутверждению. Под побуждением имеют в виду сильный внутренний раздражитель, подталкивающий к совершению действия. Будучи направленным на конкретный объект — раздражитель, способный снять эмоциональную напряжённость (в нашем случае это фотоаппарат) побуждение превращается в мотив. Ответная реакция Бетти на идею покупки камеры обусловливается наличием ряда сопутствующих мелких раздражителей. Они определяют, когда, где и как проявляется ответная реакция индивида. Вид фотокамер в витрине магазина, слух о льготной распродажной цене, поощрение со стороны мужа — все это мелкие раздражители, которые оказывают влияние на ответную реакцию Бетти на импульс к покупке камеры.

Предположим, что Бетти купила камеру. Если опыт использования вознаграждает её ожидания, вероятно, она будет пользоваться своим фотоаппаратом все интенсивнее и интенсивнее. Её реакция на камеру получит подкрепление. Позднее Бетти, возможно, захочет купить бинокль. В поле её зрения оказываются несколько марок, в том числе и бинокль «Никон». Поскольку Бетти знает, что «Никон» делает хорошие фотоаппараты, то приходит к выводу, что фирма делает и хорошие бинокли. Она делает обобщение, распространяя свою предыдущую ответную реакцию на новый комплект аналогичных раздражителей.

Противоположным процессу обобщения является процесс установления различий. Познакомившись с биноклем фирмы «Олимпус», Бетти выясняет, что он легче и компактнее биноклей «Никон». Установление различий означает, что она научилась распознавать различия в наборах раздражителей и может вносить соответствующие изменения в свою ответную реакцию.

Убеждения и отношения

Посредством действий и усвоения человек приобретает убеждения и отношения. А они в свою очередь влияют на его покупательское поведение.

Убеждение — это мысленная характеристика индивидом чего-либо.

Бетти Смит может быть убеждена, что фотоаппарат «Никон» позволяет получать прекрасные снимки, хорошо переносит эксплуатацию в тяжёлых условиях и стоит 550 долларов. Эти убеждения могут основываться на реальных знаниях, мнениях или просто вере. Они могут сопровождаться или не сопровождаться эмоциональным зарядом. Так, например, убеждение Бетти Смит в том, что камера «Никон» тяжёлая, может повлиять, а может и не повлиять на её мнение о покупке.

Производителей, естественно, очень интересуют убеждения людей в отношении конкретных товаров и услуг. Из этих убеждений складываются образы товаров и марок. На основании этих убеждений люди совершают действия. Если какие-то убеждения неверны и препятствуют совершению покупки, производителю необходимо будет провести соответствующую кампанию по их исправлению.

Почти ко всему на свете — к религии, политике, одежде, музыке, еде и так далее — человек имеет собственное отношение.

Отношение

Отношение — это сложившаяся на основе имеющихся знаний устойчивая благоприятная или неблагоприятная оценка индивидом какого-либо объекта или идеи, испытываемые к ним чувства и направленность возможных действий 17.

Отношения вызывают у людей готовность любить или не любить объект, чувствовать приближение к нему или отдаление от него. Так, у Бетти могут сформироваться отношения типа «Покупать только лучшее», «Японцы производят лучшие в мире товары» и «К самому важному, что есть в жизни, относятся творческое начало и самовыражение». Поэтому-то фотоаппарат «Никон» и является для неё важным. Ведь он хорошо вписывается в рамки её ранее существовавших отношений. Фирма может извлечь крупную выгоду, проведя исследование различных отношений, так или иначе сказывающихся на сбыте её товара.

Отношения позволяют индивиду сравнительно стабильно вести себя по отношению к схожим друг с другом объектам. Человеку не приходится что-то заново интерпретировать и каждый раз реагировать по-новому. Отношения позволяют экономить физическую и умственную энергию. Именно поэтому они с трудом поддаются изменению. Различные отношения индивида образуют логически связную структуру, в которой изменение одного элемента может потребовать сложной перестройки ряда других.

Так что фирме будет выгоднее вносить свои товары в рамки уже существующих отношений, чем пытаться их изменить. Существуют, конечно, и исключения, когда огромные затраты на усилия по изменению отношений могут окупиться сторицей.

При выходе фирмы «Хонда» на американский рынок мотоциклов ей предстояло принять серьёзное решение. Она могла либо продавать свои мотоциклы небольшому кругу уже существовавших любителей, либо попытаться увеличить их число. Последний путь был сопряжен с большими расходами, ибо многие испытывали к мотоциклам отрицательное отношение. В сознании этих людей мотоциклы ассоциировались с черными кожаными куртками, холодным оружием и преступлениями. И всё же фирма «Хонда» пошла по второму пути, развернув мощную кампанию под девизом «На мотоциклах «Хонда» ездят самые прекрасные люди». Кампания сработала, и многие изменили своё отношение к мотоциклам. Теперь мы уже в состоянии дать оценку тем многочисленным силам, которые оказывают влияние на поведение потребителей.

Выбор индивида является результатом сложного взаимодействия факторов культурного, социального, личного и психологического характера. Многие из этих факторов не поддаются влиянию со стороны деятеля рынка. Однако они оказываются полезными для выявления покупателей с повышенной заинтересованностью в товаре. Другие факторы поддаются воздействию со стороны деятеля рынка и подсказывают ему, как разработать и оценить товар, наладить его распространение и стимулирование сбыта, чтобы вызвать наиболее сильную ответную реакцию потребителей.

Процесс принятия решения о покупке

Теперь мы с вами готовы рассмотреть этапы, которые покупатель преодолевает на пути к принятию решения о покупке и её совершению. На рисунке 34 представлено пять этапов, через которые проходит потребитель: осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку. Из этой модели следует, что процесс покупки начинается задолго до совершения акта купли-продажи, а её последствия проявляются в течение длительного времени после совершения этого акта. Модель нацеливает деятеля рынка на внимание к процессу в целом, а не только к этапу принятия решения 18.

Судя по модели, потребитель преодолевает все пять этапов при любой покупке. Однако при совершении обыденных покупок он пропускает некоторые этапы или меняет их последовательность. Так, женщина, приобретающая привычную для себя марку зубной пасты, после осознания проблемы сразу принимает решение о покупке, пропуская этапы сбора информации и оценки вариантов. Однако мы с вами всё же будем оперировать полной моделью, представленной на рисунке 34, поскольку в ней отражены все соображения, возникающие, когда потребитель сталкивается с новой для себя ситуацией, особенно если при этом предстоит решить немало проблем.

Мы проследим за действиями Бетти Смит и попытаемся уяснить, каким образом она заинтересовалась покупкой дорогой фотокамеры и через какие этапы прошла до момента окончательного выбора.

Осознание проблемы

Процесс покупки начинается с того, что покупатель осознает проблему или нужду. Он чувствует разницу между своим реальным и желаемым состоянием. Нужда может быть возбуждена внутренними раздражителями. Одна из обычных человеческих нужд — голод, жажда, секс — возрастает до порогового уровня и превращается в побуждение. По прошлому опыту человек знает, как справиться с этим побуждением, и его мотивация ориентируется в сторону класса объектов, которые способны удовлетворить возникшее понуждение.

Нужда может быть возбуждена и внешними раздражителями. Женщина проходит мимо булочной, и вид свежеиспеченного хлеба побуждает у неё чувство голода. Она восхищается новым автомобилем соседа или смотрит телевизионный рекламный ролик об отдыхе на Ямайке. Всё это может привести её к осознанию проблемы или нужды.

На этом этапе деятелю рынка необходимо выявить обстоятельства, которые обычно подталкивают человека к осознанию проблемы. Следует выяснить:

  • какие именно ощутимые нужды или проблемы возникли;
  • чем вызвано их возникновение;
  • каким образом вывели они человека на конкретный товар.

Бетти Смит может ответить, что она почувствовала нужду в новом хобби. Случилось это в период «затишья» на работе, а думать о камере она начала после того, как одна из подруг рассказала ей о фотографии. Собирая подобную информацию, деятель рынка получает возможность выявлять раздражители, которые чаще других привлекают интерес индивида к товару. После этого можно разработать маркетинговые планы с использованием выявленных раздражителей.

Поиск информации

Возбуждённый потребитель может заняться, а может и не заняться поисками дополнительной информации. Если побуждение оказывается сильным, а товар, способный его удовлетворить, легкодоступен, потребитель скорее всего совершит покупку. Если нет, то нужда может просто отложиться в его памяти. При этом потребитель может либо прекратить поиски информации, либо поискать ещё немного, либо заняться активными поисками.

При слабо выраженной активности потребитель может просто усилить внимание. Бетти Смит станет в этом случае просто более восприимчивой к информации о фотокамерах. Она будет обращать внимание на рекламу фотоаппаратов, на фотоаппараты друзей, на разговоры о фотоаппаратах.

Или же Бетти может заняться активным информационным поиском, для чего будет выискивать печатные материалы, звонить друзьям и собирать сведения о товаре какими-то другими способами. С каким размахом будет она вести поиск, зависит от интенсивности побуждения, объёма имеющейся у неё исходной информации, лёгкости сбора дополнительных сведений, ценностной значимости, которую она придаёт дополнительным сведениям, и удовлетворения, которое она получает от процесса поиска.

В поисках информации потребитель может обратиться к следующим источникам:

  1. Личные источники (семья, друзья, соседи, знакомые).
  2. Коммерческие источники (реклама, продавцы, дилеры, упаковка, выставки).
  3. Общедоступные источники (средства массовой информации, организации, занимающиеся изучением и классификацией потребителей).
  4. Источники эмпирического опыта (осязание, изучение, использование товара).

Относительное влияние этих источников информации варьируется в зависимости от товарной категории и характеристик покупателя. Вообще говоря, потребитель получает наибольший объём информации о товаре из коммерческих источников, то есть из источников, находящихся под сильным влиянием деятеля рынка. А вот самыми эффективными являются личные источники. Каждый вид источников может по-разному сказываться на принятии решения о покупке.

Коммерческие источники обычно информируют, личные — узаконивают информацию и/или дают ей оценку. Например, врачи узнают о новых лекарствах из коммерческих источников, но для оценки полученной информации обращаются к своим коллегам.

В результате сбора информации повышается осведомлённость потребителей об имеющихся на рынке марках и их свойствах. До начала сбора информации Бетти знала только несколько марок фотокамер из полного комплекта доступных потребителю фотоаппаратов (см. крайний левый прямоугольник на рисунке 35). Знакомые ей марки камер составляли её комплект осведомлённости. Вновь поступающая информация расширила рамки этого комплекта, а дополнительная информация помогла отсеять ряд марок из числа рассматриваемых. Оставшиеся марки, которые отвечали её покупательским критериям, составили комплект выбора. Из этого комплекта Бетти и сделает свой окончательный выбор 19.

В практическом смысле фирма должна разработать такой комплекс маркетинга, который вводил бы её марку и в комплект осведомлённости, и в комплект выбора потребителя. Если марке не удастся проникнуть в эти комплекты, фирма упустит возможность продажи своего товара. Необходимо, кроме того, выяснить, какие ещё марки входят в состав комплекта выбора, чтобы знать своих конкурентов и разработать соответствующую аргументацию.

Что касается источников информации, которыми пользуются потребители, деятель рынка должен тщательно выявить их, а затем определить их сравнительную информационную ценность. У потребителей следует прежде всего поинтересоваться, как они впервые услышали о марке, какой ещё информацией располагают, какое значение придают каждому из использованных источников информации.

Подобные сведения будут иметь решающее значение при разработке эффективной коммуникации с целевым рынком.

Оценка вариантов

Мы уже знаем, что потребитель использует информацию для того, чтобы составить для себя комплект марок, из которого производится окончательный выбор. Вопрос заключается в том, как именно совершается выбор среди нескольких альтернативных марок, каким образом потребитель оценивает информацию. Пролить свет на оценку вариантов нам помогут несколько основных понятий.

Во-первых, существует понятие о свойствах товара. Мы считаем, что каждый потребитель рассматривает любой данный товар как определённый набор свойств. Вот некоторые свойства, интересующие покупателей в ряде товаров общеизвестных классов:

  1. Фотоаппараты: резкость получаемых фотоснимков, диапазон выдержек, размеры, цена.
  2. Гостиницы: местоположение, чистота, атмосфера, стоимость.
  3. Зубной элексир: цвет, эффективность действия, цена, вкус и аромат.
  4. Бюстгальтеры: удобство, посадка на фигуре, долговечность, цена, фасон.
  5. Губная помада: цвет, вид упаковки, жирность, престижность, вкус и аромат.
  6. Шины: безопасность, долговечность протектора, плавность езды, цена.

Вышеназванные свойства обычно интересуют всех, но разные потребители считают актуальными для себя разные свойства. Человек обращает больше всего внимания на свойства, которые имеют отношение к его нужде.

Во-вторых, потребитель склонен придавать разные весовые показатели значимости свойствам, которые он считает актуальными для себя. Можно провести различие между важностью того или иного свойства и его характерностью, то есть заметностью 20.

Характерные свойства — это те, что в первую очередь приходят на ум потребителю, когда его просят подумать о качествах товара. Деятель рынка никоим образом не должен считать, что именно эти свойства обязательно и являются самыми важными. Некоторые из них могут оказаться характерными потому, что потребитель только что подвергся воздействию коммерческого обращения, где их упоминали, или столкнулся в связи с ними с какой-то проблемой, в результате чего эти свойства вышли в его сознании «на первый план». Более того, товар может обладать и более важными свойствами, но потребитель просто забывает упомянуть о них.

В-третьих, потребитель склонен создавать себе набор убеждений о марках, когда каждая отдельная марка характеризуется степенью присутствия в ней каждого отдельного свойства. Набор убеждений о конкретном марочном товаре известен как образ марки. Убеждения потребителя могут колебаться от знания подлинных свойств по собственному опыту до знаний, являющихся результатом избирательного восприятия, избирательного искажения и избирательного запоминания.

В-четвёртых, считается, что каждому свойству потребитель приписывает функцию полезности. Функция полезности описывает степень ожидаемой удовлетворённости каждым отдельным свойством. Например, Бетти Смит может рассчитывать, что степень удовлетворённости камерой будет повышаться по мере увеличения светосилы объектива. А наибольшее удовлетворение доставит не слишком легкая и не слишком тяжёлая камера, желательно формата 35 мм, а не 135 мм. Комбинация уровней свойств с наивысшей полезностью и даст «портрет» идеальной, с точки зрения Бетти, камеры. Кроме того, предпочтительность данной марки будет зависеть от её наличия на рынке и доступности по цене.

В-пятых, отношение к марочным альтернативам складывается у потребителя в результате проведённой им оценки. А осуществляют выбор марок потребители по-разному 21.

Решение о покупке

Оценка вариантов ведёт к ранжированию объектов в комплекте выбора. У потребителя формируется намерение совершить покупку, причём наиболее предпочтительного объекта. Однако на пути от намерения до принятия решения в дело могут вмешаться ещё два фактора (см. схему на рисунке 36) 22.

Рисунок 36. Факторы, сдерживающие превращение намерения совершить покупку в решение о ней.

Первый фактор — отношения других людей. Предположим, муж Бетти Смит настаивает, чтобы в целях экономии она купила самую дешёвую камеру.

В результате вероятность покупки более дорогой из выбранных Бетти камер несколько снизится. Степень изменения зависит от двух факторов: 1) интенсивности негативного отношения другого лица к предпочтительному варианту потребителя и 2) готовности потребителя принять пожелания другого лица 23.

Чем острее негативный или позитивный настрой другого лица и чем ближе это лицо к потребителю, тем решительнее пересмотрит он своё намерение совершить покупку в ту или другую сторону.

Намерение совершить покупку оказывается также под воздействием непредвиденных факторов обстановки. Намерение формируется на основе ожидаемого семейного дохода, ожидаемой цены товара и ожидаемых выгод от его приобретения.

Непредвиденные факторы обстановки могут возникнуть внезапно и изменить намерение совершить покупку в тот самый момент, когда потребитель был уже готов к действию. Бетти Смит может потерять работу, может появиться настоятельная необходимость в какой-то другой покупке, кто-то из её друзей может поделиться своим разочарованием в выбранном ей фотоаппарате.

Реакция на покупку

Купив товар, потребитель будет либо удовлетворён, либо неудовлетворён им. У него проявится ряд реакций на покупку, которые представляют интерес для деятеля рынка. Работа занимающегося маркетингом не кончается актом покупки, а продолжается и в послепродажный период.

Удовлетворение покупкой:

Что определяет степень удовлетворённости или неудовлетворённости потребителя совершенной покупкой? Ответ кроется в соотношении между ожиданиями потребителя и воспринимаемыми эксплуатационными свойствами товара 24. Если товар соответствует ожиданиям, потребитель удовлетворён, если превышает их — потребитель весьма удовлетворён, если не соответствует им — потребитель неудовлетворён.

Ожидания потребителя формируются на основе информации, получаемой им от продавцов, друзей и прочих источников. Если продавец преувеличивает эксплуатационные характеристики товара, у потребителя сложатся слишком высокие ожидания, которые в результате обернутся разочарованием. Чем больше разрыв между ожидаемыми и реальными эксплуатационными свойствами, тем острее неудовлетворённость потребителя.

Отсюда следует, что продавец должен выступать с такими утверждениями в пользу товара, которые достоверно отражали бы его вероятные эксплуатационные свойства. Некоторые продавцы могут даже в какой-то мере занизить эти свойства, чтобы потребитель, смог получить от товара удовлетворение выше ожидаемого.

Действия после покупки:

Удовлетворение или неудовлетворение товаром отразится на последующем поведении потребителя. В случае удовлетворения он, вероятно, купит товар и при следующей оказии. Кроме того, удовлетворённый потребитель склонен делиться благоприятными отзывами о товаре с другими людьми. Пользуясь словами деятелей рынка: «Наша лучшая реклама довольный клиент».

Неудовлетворённый потребитель реагирует иначе. Он может отказаться от пользования товаром, возвратить его продавцу или попытаться найти какую-то благоприятную информацию о предмете покупки. В случае с Бетти Смит она может либо вернуть камеру, либо попытается выявить информацию, которая возвысит купленный фотоаппарат в её глазах.

У недовольных потребителей есть выбор действий или бездействия. Они могут направить фирме жалобу, обратиться к юристу или к каким-то группам, которые, возможно, в состоянии помочь покупателю добиться удовлетворения. Кроме того, он может просто перестать приобретать данный товар в будущем и/или высказать своё неблагоприятное впечатление о нём друзьям и прочим лицам. Во всех этих случаях продавец, не сумевший удовлетворить клиента, что-то теряет.

Конечная судьба купленного товара:

В поведении покупателя после покупки деятеля рынка должен интересовать ещё один шаг, а именно: что потребитель в конце концов сделает с его товаром? Основные направления возможных действий представлены на рисунке 37. Если потребитель приспособит товар для использования в каких-то новых целях, продавец, должен заинтересоваться, поскольку цели эти можно обыграть в рекламе. Если потребители откладывают товар про запас, почти не пользуются им или избавляются от него, это означает, что товар не очень удовлетворяет их и что благоприятная молва в его пользу будет не слишком активной. В равной мере интересно и то, как в конце концов потребитель избавится от товара. Если он продаст его или совершит с ним товарообменную сделку, это снизит объём продаж новых товаров. Учитывая всё это, продавцу нужно изучать, как именно пользуются товаром и как избавляются от него, чтобы найти ответы на вероятные проблемы и возможности.

Понимание нужд потребителя и процесса покупки является основой успешного маркетинга. Выяснив, каким образом потребители преодолевают этапы осознания проблемы, поиска информации, оценки вариантов и принятия решения о покупке, а также их реакции на покупку, деятель рынка может собрать немало сведений о том, как лучше удовлетворить нужды своих покупателей. Разобравшись с различными участниками процесса покупки и поняв, что оказывает основное влияние на их покупательское поведение, деятель рынка сможет разработать эффективную программу маркетинга в поддержку своего привлекательного предложения, обращённого к целевому рынку.

Рисунок 37. Как потребители пользуются товаром или избавляются от него.

Врезка № 12. Что обеспечивает успех ресторану?

Открывая ресторан, вы наверняка захотите привлечь в него как можно больше посетителей. Наряду с разработкой меню вашими главными заботами неизбежно станут проблемы месторасположения заведения и уровня цен. Можно предположить, что наилучшим местом будет максимально приближённое к потенциальным клиентам, а наиболее низкие цены привлекут наибольшее число посетителей. Один из психологов недавно провёл исследование, имевшее целью выяснить, как люди выбирают рестораны.

Вопреки возможным ожиданиям люди, обедающие вне дома, склонны останавливаться на ресторанах, до которых надо всё-таки добираться. Так, жители северо-западной части Нью-Йорка уверены, что лучшие рестораны находятся в центральной части города, в Гринвич-вилидж. Многие жители Гринвич-вилидж считают, что лучшую еду подают в ресторанах северо-восточной части города. А жители северо-восточной части нередко предпочитают обедать в ресторанах северо-западной части города. Жители городов в разных частях страны, таких, как Майами, Даллас и Лос-Анджелес, единодушно заявляют, что лучшие рестораны не в их городах, а где-то в других местах.

Месторасположение оказывается важным и с другой точки зрения. Как только ресторан становится популярным, люди начинают верить, что и прочие заведения по соседству с ним тоже должны быть хорошими. Так что расположенные поблизости друг от друга рестораны извлекают выгоды из успехов своих соседей.

Исследование затронуло и вопрос о том, как выбирают рестораны люди, направляющиеся куда-то по совсем иным делам. В частности, особое внимание было сосредоточено на посетителях театров, нередко обедающих вне дома перед спектаклем. В подобных ситуациях наиболее важным фактором, определяющим выбор ресторана, оказалась цена. Вопреки общепринятым взглядам, самыми привлекательными для театралов оказались рестораны не с высокими или низкими, а с умеренными ценами среднего уровня. Эта категория посетителей предпочитает избегать ресторанов с высокими ценами из-за опасений, что застолье будет слишком сложным или обед будет слишком обильным, а в результате они могут опоздать в театр или заснуть в ходе представления. Ресторан с низкими ценами, по мнению театралов, может испортить им настроение на весь вечер. И вот для того, чтобы быть экономными после покупки дорогих билетов, хорошо поесть, не переев при этом, и остаться в приподнятом настроении, они отправляются в ресторан с умеренными ценами. Важно для театралов и месторасположение ресторана. Поскольку они всё время волнуются, как бы не опоздать к началу представления, близость к театру делает ресторан более предпочтительным при выборе.

Влияние месторасположения ресторана и уровня его цен не всегда сказывается впрямую. Некоторая отдалённость может даже сыграть на руку ресторану в тех случаях, когда обед должен быть основным событием вечера или, наоборот, сыграть против ресторана, когда еда просто предваряет какое-то иное занятие. Низкие цены могут оказаться негативным фактором и в том случае, когда они как бы принижают радостную приподнятость события. В зависимости от обстоятельств люди руководствуются различными соображениями, решая, стать или не стать постоянными посетителями того или иного ресторана.

Различные варианты принятия решения о покупке товара-новинки

А сейчас мы рассмотрим, как покупатели подходят к приобретению товаров-новинок. Под «новинкой» мы имеем в виду товар, услугу или идею, которые часть потенциальных клиентов воспринимают как нечто новое.

Товар-новинка, возможно, уже находится на рынке некоторое время, но нас с вами интересует, как потребители впервые узнают о нём и решают, стоит ли его воспринимать. В данном случае мы понимаем под восприятием «мыслительный процесс, через который проходит индивид от момента, когда он впервые слышит о новинке, до момента её окончательного принятия» 25. Мы определяем восприятие как решение индивида стать регулярным пользователем товара.

Этапы процесса восприятия

Процесс восприятия товара-новинки состоит из пяти этапов:

  1. Осведомлённость. Потребитель узнает о новинке, но не имеет о ней достаточной информации.
  2. Интерес. Потребитель стимулирован на поиски информации и новинке.
  3. Оценка. Потребитель решает, имеет ли смысл опробовать новинку.
  4. Проба. Потребитель опробует новинку в небольших масштабах, чтобы составить более полное представление о её ценности.
  5. Восприятие. Потребитель решает регулярно и в полном объёме пользоваться новинкой.

Из всего этого следует, что предлагающий новинку должен думать о том, как вести людей от этапа к этапу. Производитель электрических посудомоек может установить, что многие потребители пребывают на этапе интереса, не переходя к следующему из-за сомнений и высокой стоимости агрегата. Однако те же самые потребители будут готовы взять машину на пробу за небольшую плату.

Производителю стоит предусмотреть план опробования машины с последующей возможностью её покупки по желанию потребителя.

Индивидуальные различия людей в готовности восприятия новшеств:

Люди заметно отличаются друг от друга своей готовностью к опробованию новых товаров. Восприимчивость к новому — это «степень сравнительного опережения индивидом остальных членов своей общественной системы в восприятии новых идей». В каждой товарной сфере будут и свои первопроходцы, и их ранние последователи. Некоторые женщины первыми приемлют новую моду в одежде или новые бытовые приборы, такие, как микроволновые печи. Некоторые врачи первыми начинают прописывать новые лекарства 26, некоторые фермеры первыми воспринимают новые агротехнические приёмы 27.

Другие люди воспринимают новинки гораздо позже. Все это позволило классифицировать людей по степени их восприимчивости (см. рисунок 38). После замедленного начала новинку начинает воспринимать всё больше людей. Со временем их число достигает пикового значения, а затем процент начинает уменьшаться по мере уменьшения числа ещё не воспринявших товар. Новаторами считают первые 2,5 процента покупателей, к ранним последователям относят следующие 13,5 процента и так далее.

Рисунок 38. Категории потребителей по времени восприятия ими новинок.

Роджерс усматривает различия между лицами, составляющими эти пять групп. Новаторы склонны к риску. Они опробуют новинки, немного рискуя. Ранние последователи — лидеры мнений в своей среде и воспринимают новые идеи довольно рано, хотя и с осторожностью. Раннее большинство — люди осмотрительные. Они воспринимают новшества раньше среднего жителя, но лидерами бывают редко. Запоздалое большинство настроено скептически. Эти люди воспринимают новинку только после того, как её уже опробовало большинство. И наконец, отстающие — это люди, связанные традициями. Они с подозрением относятся к переменам, общаются с другими приверженцами традиций и воспринимают новинку только потому, что она уже успела в какой-то мере стать традицией.

Роль личного влияния

Большую роль в процессе восприятия новинок играет личное влияние.

Под личным влиянием имеют в виду эффект, который производят заявления о товаре, сделанные одним человеком, на отношения другого человека или на вероятность совершения им покупки. Кац и Лазарфельд пишут: Около половины женщин в нашей выборке сообщили, что недавно частично переключились с привычного для них обычного или марочного товара на использование чего-то нового. Тот факт, что одна треть этих перемен была связана с оказанием личного влияния, свидетельствует о том, что маркетинговые советы — дело довольно распространённое. Женщины интересуются мнением друг друга о новых товарах, о качестве разных марок, об экономии при совершении покупок и так далее. 28

Хотя личное влияние — фактор важный вообще, оно приобретает особую значимость в некоторых ситуациях и для некоторых людей. В отношении новинки личное влияние оказывается наиболее значимым на этапе оценки. На поздних последователей оно производит большее впечатление, чем на ранних. В ситуациях, связанных с риском, оно оказывается более действенным, чем в ситуациях безопасных.

Влияние характеристик товара на темпы его восприятия

Характер новшества сказывается на темпах его восприятия. Некоторые товары завоёвывают популярность буквально в один день (например, летающие диски «Фрисбис»), другим требуется для этого длительное время (например, легковые автомобили с дизельным двигателем). На темпах восприятия новинки особенно сказываются пять её характеристик. Рассмотрим их на примере персональных компьютеров для использования в быту.

  1. Первая характеристика новинки — сравнительное преимущество, то eсть степень её кажущегося превосходства над существующими товарами. Чем выше воспринимаемые преимущества использования персональных компьютеров, скажем, при расчёте суммы подоходного налога или ведении финансового учёта, тем скорее эти компьютеры будут восприняты.
  2. Вторая характеристика новинки — совместимость, то есть степень соответствия принятым потребительским ценностям и опыту потребителей. Персональные компьютеры, например, отлично совместимы с образом жизни семей высшего среднего класса.
  3. Третья характеристика новинки — сложность, то есть степень относительной трудности понимания её сути и использования. Персональные компьютеры сложны, и поэтому для проникновения на внутренний рынок США им понадобится довольно много времени.
  4. Четвёртая характеристика новинки — делимость процесса знакомства с ней, то есть возможность опробования её в ограниченных масштабах. Если у людей будет возможность брать персональные компьютеры в аренду с последующим правом покупки по своему выбору, темпы восприятия возрастут.
  5. Пятая характеристика новинки — коммуникационная наглядность, то eсть степень наглядности или возможности описания другим результатов её использования. Поскольку персональные компьютеры поддаются демонстрации и описанию, это будет способствовать их более быстрому распространению в обществе.

Среди других характеристик новинки, оказывающих влияние на темпы её восприятия, — начальная цена, текущие издержки, доля риска и неопределённости, научная достоверность и одобрение со стороны общества. Продавец товара-новинки должен изучить все эти факторы, уделив ключевым максимум внимания на этапах разработки как самого нового товара, так и программы его маркетинга.

Резюме

Прежде чем разрабатывать маркетинговые планы, необходимо разобраться в рынках. На потребительском рынке покупают товары и услуги для личного потребления. Этот рынок состоит из множества субрынков, таких, как субрынок чернокожих потребителей, субрынок совершеннолетних молодых потребителей, субрынок пожилых людей.

На поведение покупателя оказывают влияние четыре основные группы факторов: факторы культурного уровня (культура, субкультура и социальное положение), факторы социального порядка (референтные группы, семья, роли и статусы), факторы личного порядка (возраст и этап жизненного цикла семьи, род занятий, экономическое положение, образ жизни, тип личности и представление о самом себе) и факторы психологического порядка (мотивация, восприятие, усвоение, убеждения и отношения). Все они дают представление о том, как эффективнее охватить и обслужить покупателя.

До начала планирования своего маркетинга фирме необходимо выявить всех целевых потребителей и определить, как протекает у них процесс принятия решения о покупке, состоящий из следующих этапов: осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку. Задача деятеля рынка — понять различных участников процесса покупки и разобраться в основных факторах влияния на покупательское поведение.

Подобное понимание позволяет деятелю рынка создать для своего целевого рынка значащую и эффективную программу маркетинга.

Вопросы для обсуждения

  1. На примере рекламных объявлений на автомобили покажите, каким образом реклама заостряет внимание на одном или нескольких основных факторах, сказывающихся на поведении потребителей.
  2. Расскажите о влиянии факторов культурного уровня (культура, субкультура и социальное положение) на выбор потребителем универсальных магазинов для совершения покупок.
  3. Расскажите об уровнях потребностей в иерархии Маслоу, на удовлетворение которых рассчитаны следующие товары:
    • индикаторы дыма;
    • автоматическая междугородная телефонная связь;
    • страхование;
    • аутогенная тренировка.
  4. Потребитель, выбирающий универсальный магазин самообслуживания для повседневных покупок, находится на этапе оценки вариантов. Какие факторы будут, по вашему мнению, особенно важными для большинства потребителей при выборе универсального магазина самообслуживания (назовите три фактора в порядке их убывающей значимости)?
  5. Получив задание разработать модель потребительского поведения, какие переменные и/или отношения включили бы вы в неё, помимо тех, о которых шла речь в данной главе?
  6. Соотнесите этапы процесса принятия решения о покупке с вашей недавней покупкой пары ботинок.
  7. С какой целью в модель процесса покупки включён этап реакции на покупку?

Основные понятия, встречающиеся в главе 5

Восприятие — процесс, посредством которого индивид отбирает, организует и интерпретирует поступающую информацию для создания значимой картины окружающего мира.

Мотив — нужда, ставшая столь настоятельной, что заставляет человека искать пути и способы её удовлетворения.

Образ жизни — устоявшиеся формы бытия человека в мире, находящие выражение в его деятельности, интересах и убеждениях.

Общественные классы — сравнительно стабильные группы в рамках общества, располагающиеся в иерархическом порядке и характеризующиеся наличием у их членов схожих ценностных представлений, интересов и поведения.

Отношение — сложившаяся на основе имеющихся знаний устойчивая благоприятная или неблагоприятная оценка индивидом какого-либо объекта или идеи, испытываемые к ним чувства и направленность возможных действий.

Потребительский рынок — отдельные лица или домохозяйства, покупающие или приобретающие иным способом товары и услуги для личного потребления.

Референтная группа — группа, оказывающая прямое (то есть при личном контакте) или косвенное влияние на отношения или поведение человека.

Тип личности — совокупность отличительных психологических характеристик человека, обеспечивающих относительные последовательность и постоянство его ответных реакций на окружающую среду.

Убеждение — мысленная характеристика индивидом чего-либо.

Усвоение — определённые перемены, происходящие в поведении индивида под влиянием накопленного им опыта.

Стили родительского поведения

Категория: Психология.

Стили родительского поведения Предварительно до собрания родителям предлагается анкета на определение их стиля родительского поведения (приложение 1). К моменту проведения собрания результаты анкеты должны быть готовы.

Ход собрания:

1. Ведущий читает лекцию по теме собрания.

Лекционный материал (+ презентация)

«Мы все родом из детства», «И хорошее, и плохое человек получает в семье». Эти выражения знакомы каждому.

Именно семья, есть и, по-видимому, всегда будет важнейшей средой формирования личности и главнейшим институтом воспитания.

В психологии не так уж много истин. Но вот утверждение о том, что стили родительского поведения и тип семейного воспитания определяют особенности личности и поведения ребенка, – истина. Поэтому я предлагаю Вашему вниманию следующую тему: «Стили родительского поведения».

Существует 4 стиля родительского поведения: авторитетный, либеральный, авторитарный, индифферентный.

Авторитетный стиль характеризуется осознанием родителя своей важной роли в становлении личности ребенка, но и признанием за ним самим права на саморазвитие, пониманием, какие требования необходимо диктовать, какие обсуждать, в разумных пределах готовность пересматривать свои позиции. Признание и поощрение растущей автономии своих детей.

Открытость родителей для общения и обсуждения с детьми установленных правил поведения; допущение изменения своих требований в разумных пределах;

Дети, воспитанные в данном стиле, превосходно адаптированы: уверены в себе, у них развит самоконтроль и социальные навыки, они хорошо учатся в школе и обладают высокой самооценкой.

Авторитарный стиль характеризуется хорошим представлением родителей, каким должен вырасти их ребенок, и приложением к этому максимум усилий. Категоричность и неуступчивость в требованиях. Неудивительно, что ребенку порой неуютно под таким контролем.

Закрытость родителей для общения с детьми; установление жестких требований и правил, не допущение их обсуждения.

Дети, как правило, замкнуты, боязливы и угрюмы, непритязательны и раздражительны; девочки обычно остаются пассивными и зависимыми на протяжении подросткового и юношеского возраста; мальчики могут стать неуправляемыми и агрессивными

Либеральный стиль характеризуется высокой оценкой родителем своего ребенка, прощающим его слабости, легким общением с ним, доверием к ему, не склонностью к запретам и ограничениям. Однако стоит задуматься: по плечу ли ребенку такая свобода?

Открытость для общения с детьми, однако доминирующее направление коммуникации – от ребенка к родителям; детям предоставлен избыток свободы при незначительном руководстве родителей; родители не устанавливают каких-либо ограничений.

Дети склонны к непослушанию и агрессивности, на людях ведут себя неадекватно и импульсивно, нетребовательны к себе; в некоторых случаях дети становятся активными, решительными и творческими людьми.

Индифферентный стиль характеризуется тем, что для родителя проблемы воспитания не являются первостепенными, поскольку у них иных забот немало. Свои проблемы ребенку в основном приходится решать самому. А ведь он вправе рассчитывать на большее участие и поддержку со стороны!

Закрытость родителей для общения; из-за обремененности собственными проблемами не остается сил на воспитание детей; если безразличие родителей сочетается с враждебностью (как у отвергающих родителей), ребенка ничто не удерживает от того, чтобы дать волю своим самым разрушительным импульсам и проявить склонность к делинквентному поведению.

Стили родительского поведения формируют типы семейного воспитания.

В каждой семье объективно складывается определенная, далеко не всегда осознанная ею система воспитания. Здесь имеется в виду и понимание целей воспитания, и формулировка его задач, и более или менее целенаправленное применение методов и приемов вос­питания, учет того, что можно и чего нельзя допустить в отноше­нии ребенка. Могут быть выделены 4 тактики воспитания в семье и отвечающие им 4 типа семейных взаимоотношений, являющиеся и предпосылкой и результатом их возникновения:

диктат;

опека;

невмешательство;

сотрудничество.

Диктат в семье проявляется в систематическом проявлении одни­ми членами семейства (преимущественно взрослыми) инициативы и унижения чувства собственного достоинства у других его членов.

Родители, разумеется, могут и должны предъявлять требования к своему ребенку, исходя из целей воспитания, норм морали, кон­кретных ситуаций, в которых необходимо принимать педагогически и нравственно оправданные решения. Однако те из них, которые предпочитают всем видам воздействия приказ и насилие, сталкивают­ся с сопротивлением ребенка, который отвечает на нажим, принуждение, угрозы своими контрмерами: лицемерием, обманом, вспышками грубости, а иногда откровенной ненавистью. Но даже если сопротив­ление оказывается сломленным, вместе с ним оказываются сломлен­ными и многие ценные качества личности: самостоятельность, чувс­тво собственного достоинства, инициативность, вера в себя и в свои возможности. Безоглядная авторитарность родителей, игнорирование интересов и мнений ребенка, систематическое лишение его права го­лоса при решении вопросов, к нему относящихся, – все это гарантия серьезных неудач формирование его личности.

Опека в семье – это система отношений, при которых родите­ли, обеспечивая своим трудом, удовлетворение всех потребностей ребенка, ограждают его от каких-либо забот, усилий и трудностей, принимая их на себя. Вопрос об активном формировании личности отходит на второй план. В центре воспитательных воздействий ока­зывается другая проблема – удовлетворение потребностей ребенка и ограждение его то трудностей. Родители, по сути, блокируют процесс серьезной подготовки их детей к столкновению с реаль­ностью за порогом родного дома. Именно эти дети оказываются более неприспособленными к жизни в коллективе. Часто именно эта категория подростков дает наибольшее число срывов в пере­ходном возрасте. Как раз эти дети, которым, казалось бы, не на что жаловаться, начинают восставать против чрезмерной родительской опеки.

Если диктат предполагает насилие, приказ, жесткий авторитаризм, то опека – заботу, ограждение от трудностей. Однако результат во многом совпадает: у детей отсутствует самостоятельность, ини­циатива, они так или иначе отстранены от решения вопросов, лично их касающихся, а тем более общих проблем семьи.

Невмешательство.

Система межлич­ностных отношений в семье, строящаяся на признании возможности и даже целесообразности независимого существования взрослых от детей, может порождаться тактикой «невмешательства».

При этом предполагается, что могут сосуществовать два мира: взрослые и дети, и ни тем, ни другим не следует переходить наме­ченную таким образом линию. Чаще всего в основе этого типа взаи­моотношений лежит пассивность родителей как воспитателей.

Сотрудничество как тип взаимоотношений в семье предполага­ет опосредствованность межличностных отношений в семье общи­ми целями и задачами совместной деятельности, ее организацией и высокими нравственными ценностями. Именно в этой ситуации преодолевается эгоистический индивидуализм ребенка. Семья, где ведущим типом взаимоотношений является сотрудничество, обре­тает особое качество, становится группой высокого уровня разви­тия – коллективом.

От условий воспитания в семье зависит адекватное и неадек­ватное поведение ребенка, успешность обучения, уровень притязаний ребенка, эмоциональное состояние, самооценка. Дети, у которых занижена самооценка, недовольны собой. Это происходит в семье, где родители постоянно порицают ребенка, или ставят перед ним завышенные задачи. Ребе­нок чувствует, что он не соответствует требованиям родителей (не говорите ребенку, что он некрасив, от этого возникают комплексы, от которых потом невозможно избавиться).

Неадекватность также может проявляться с завышенной само­оценкой. Это происходит в семье, где ребенка часто хвалят, и за мелочи и достижения дарят подарки, (ребенок привыкает к матери­альному вознаграждению). Ребенка наказывают очень редко, система требования очень мягкая.

Адекватное представление – здесь нужна гибкая система нака­зания и похвалы. Исключается восхищение и похвала при нем. Ред­ко дарятся подарки за поступки. Не используются крайние жесткие наказания. В семьях, где растут дети с высокой, но не с завышенной самооценкой, внимание к личности ребенка (его интересам, вкусам, отношениям с друзьями) сочетаются с достаточной требовательнос­тью. Здесь не прибегают к унизительным наказаниям и охотно хвалят, когда ребенок того заслуживает.

Школьная успеваемость является важным критерием оценки ре­бенка как личности со стороны взрослых и сверстников. Отношение к себе как к ученику в значительной мере определяется семейными ценностями. У ребенка на первый план выходят те его качества, ко­торые больше всего заботят его родителей – поддержание престижа (дома задаются вопросы: «А кто еще получил пятерку?»), послушание (Ребенок в итоге вырастает таким, каким его воспитывают родители и лучший способ воспитать хороших детей – это сделать их счастливыми.

2. Родителям предлагаются результаты их анкетирования, выслушиваются мнения по теме собрания.

3. Подводятся итоги собрания.

4. Родителям раздаются памятки (приложение 2).

Успешное общение сотрудников

9.1 Коммуникационные стратегии

Цели обучения

  1. Объясните понятие эмоционального интеллекта.
  2. Опишите четыре типа общения на рабочем месте.
  3. Объясните различные стили общения и определите свой стиль.
  4. Дайте определение невербальному общению и опишите его важность для отдела кадров.

Общение, как вы видите в нашем вступительном сценарии, является ключом к успешной карьере менеджера по персоналу (HRM) или менеджера. Хотя коммуникация, вероятно, обсуждается на нескольких ваших бизнес-классах, ее также следует рассмотреть в книге по УЧР, поскольку многое из того, что мы делаем в HR, основано на эффективном общении.

Сколько раз в день происходит недопонимание в личной жизни или на работе? Хорошая новость заключается в том, что мы все можем стать лучше в общении.Первое, что нам нужно сделать, это узнать, как мы можем общаться с нашими сотрудниками. Затем мы рассмотрим наш собственный стиль общения и сравним его с другими стилями. Вы когда-нибудь говорили с кем-то, кого вы просто «не поняли»? Вероятно, это потому, что у вас разные стили общения. Мы рассмотрим это в Разделе 9.1.3 «Стили общения». Язык тела также играет ключевую роль в общении; на самом деле, как предположил в конце 1960-х годов исследователь Альберт Мехрабиан, язык тела составляет 93 процента нашего общения.Часть коммуникации также смотрит на то, как мы управляем людьми. В зависимости от нашего стиля управления мы можем использовать различные стили управления, чтобы сообщать о том, что нам нужно сделать, или давать обратную связь по результатам. Одним из основных способов общения компаний с сотрудниками являются встречи. Некоторые встречи могут быть очень эффективными, но, как вы, наверное, уже знаете, многие встречи не очень продуктивны. Мы обсудим некоторые стратегии, которые помогут вам провести совещание более эффективно.

Общение и эмоциональный интеллект (EI)

Одним из наиболее важных аспектов хорошего общения является эмоциональный интеллект (ЭИ).Эмоциональный интеллект Способность знать и управлять своими эмоциями, мотивировать себя, понимать эмоции других и управлять отношениями. отличается от IQ. Во-первых, EI во многом предсказывает жизненный успех, на самом деле гораздо больше, чем IQ. Самое замечательное в EI то, что он действительно может улучшаться со временем, в отличие от IQ, который остается неизменным на протяжении всей жизни. По словам Дэниела Гоулмана, исследователя эмоционального интеллекта, существует пять основных аспектов или областей эмоционального интеллекта:

  1. Знание своих эмоций
  2. Управление своими эмоциями
  3. Мотивация себя
  4. Распознавание и понимание эмоций других людей
  5. Управление отношениями

Во-первых, давайте обсудим знание своих эмоций.Если мы не знаем, как мы относимся к чему-то, нам может быть трудно общаться. Может показаться очевидным знать, что мы чувствуем от момента к моменту, но часто это не так. То, как мы себя чувствуем, влияет на наш язык тела, а также на наше вербальное общение. Например, предположим, вы только что вернулись домой с работы, и у вас был действительно плохой день. Придя домой, вы обнаруживаете, что ваш супруг еще не разгрузил посудомоечную машину, как вы договаривались. Свяжите это с плохим днем, и вы можете рассказать об этом не так, как если бы у вас был отличный день.

С другой стороны, если вы признаете, что устали и немного раздражительны, ваше осознание этих эмоций позволяет вам управлять ими. Третий аспект эмоционального интеллекта, самостоятельная мотивация, само собой разумеется в управленческой или кадровой роли. Это ключ не только к успеху в карьере, но и к личному успеху.

Последние две области ЭИ вращаются вокруг способности видеть и понимать эмоции других людей, что, в свою очередь, может принести пользу отношениям. Скажем, в приведенной выше ситуации вы приходите домой, а посудомоечная машина не разгружена, но сразу понимаете по языку тела и мимике, что ваш супруг чем-то сильно расстроен.Увидев эту эмоцию в ком-то еще, вы можете решить, следует ли вам упоминать посудомоечную машину — или нет — в этот конкретный момент. А что, если вы не распознали эту эмоцию и повысили голос на супругу по поводу незагруженной посудомойки? Вероятно, это приведет к спору. Используя этот пример, я уверен, вы можете увидеть, как это проявляется на рабочем месте. Эмоциональный интеллект позволяет нам лучше работать с людьми, понимать их и общаться с ними.

Отзыв отдела кадров

Как вы думаете, вы хороший коммуникатор? Что вы могли бы улучшить?

Направления связи

Как вы уже знаете, общение в компаниях является ключом к успешной организации.Те компании, которые хорошо общаются со своими сотрудниками, в конечном итоге имеют более лояльных и мотивированных сотрудников. Однако те, кто плохо общается, видят увеличение текучести кадров, невыходы на работу, неудовлетворенных клиентов, более высокий уровень брака в продуктах, отсутствие внимания к бизнес-целям и отсутствие инноваций. Правильное общение может привести к чувству принадлежности и самооценки, что приведет к меньшей текучести кадров и прогулам, что упоминается во вступительном сценарии. Эти вопросы также обсуждаются в главе 7 «Удержание и мотивация».В Разделе 9.1.3 «Стили общения» мы обсуждаем некоторые способы поддержания связи с нашими сотрудниками.

В компании существует четыре основных типа коммуникации: восходящая коммуникация, нисходящая коммуникация, диагональная коммуникация и горизонтальная коммуникация. Каждый тип связи может служить разным целям в человеческих ресурсах, и многие сообщения могут быть отправлены различными способами.

Восходящая связь Когда нижние уровни организации общаются с верхними уровнями организации.когда нижние уровни организации общаются с верхними уровнями организации. Некоторыми примерами могут быть опросы об удовлетворенности сотрудников с использованием инструментов онлайн-опросов, таких как SurveyMonkey. Подобные инструменты можно использовать для определения изменений, которые должны произойти в компании. Часто отделы кадров могут разработать такой опрос, чтобы выяснить, насколько сотрудники удовлетворены такими вещами, как льготы. Затем организация может вносить изменения в зависимости от уровня удовлетворенности сотрудников.Сотрудники также могут участвовать в восходящем общении в данной рабочей ситуации. Они могут сказать своему менеджеру, что их тарелка полна и они не могут браться за новые проекты. Это также считается восходящей коммуникацией.

Нисходящая коммуникация Противоположность восходящей коммуникации в том, что коммуникация происходит от верхних уровней организации до нижних уровней организации. является противоположностью восходящей коммуникации, поскольку коммуникация происходит с верхних уровней организации на нижние уровни организации.Если менеджер объясняет сотруднику, как выполнить задачу, это будет считаться нисходящей коммуникацией. Другим примером может быть разработка программ обучения для информирования о безопасности в организации. Об изменении структуры заработной платы или премий также будет сообщаться с использованием нисходящего подхода.

Рисунок 9.1 Типы коммуникационных потоков в организациях

Диагональная коммуникацияМежведомственная коммуникация, происходящая на различных уровнях организации.подход возникает, когда межведомственное общение происходит с людьми на разных уровнях организации. Когда помощник отдела кадров говорит с менеджером по маркетингу о найме нового сотрудника в отдел маркетинга, это считается диагональным общением.

Горизонтальная коммуникация Когда общаются люди на одном уровне в организации. возникает, когда люди одного уровня в организации, например, менеджер по маркетингу и менеджер по персоналу, обычно общаются для координации работы между отделами.Менеджер по бухгалтерскому учету может делиться информацией с менеджером по производству, чтобы менеджер по производству знал, сколько у него осталось бюджета.

Во всех методах связи, которые мы обсуждали, существует множество подходов. Конечно, наиболее очевидным является неформальное общение, которое происходит. Можно отправить электронное письмо или позвонить по телефону. Встречи — еще один способ передачи информации. Компании также могут использовать более формальные средства коммуникации. Например, блог. Многие компании используют блоги для передачи такой информации, как финансовые показатели, изменения в политике и другую информацию о «состоянии бизнеса».Этот тип информации часто представляет собой нисходящую коммуникацию. Однако блоги больше не предназначены только для высшего руководства. Компании все больше и больше используют микроблоги, чтобы люди в разных отделах оставались на связи друг с другом, особенно когда задачи, как правило, очень взаимозависимы.

Компании также используют социальные сети для поддержания связи, такие как Twitter и Facebook. Например, Alcatel-Lucent, телекоммуникационная компания с 77 000 сотрудников в Европе, обнаружила, что использование социальных сетей поддерживает связь между большим количеством сотрудников и, как правило, является дешевым или бесплатным способом общения.Вместо того, чтобы отправлять электронные письма своим сотрудникам с просьбой ожидать обновлений с помощью этих методов, новости распространяются из уст в уста, поскольку большинство сотрудников ведут блоги или используют Facebook или другие социальные сети для общения. На самом деле в системе Alcatel-Lucent насчитывается более восьмисот групп, от деловых до социальных по своему характеру. Использование этого типа технологии может привести к восходящему, нисходящему, горизонтальному и диагональному общению одновременно.

Компании также используют интранет для передачи информации своим сотрудникам.Интранет — это внутренний веб-сайт, а это означает, что другие лица, как правило, не могут войти в систему и просмотреть там информацию. Интранет может содержать информацию о заработной плате и времени отпуска, а также о последних событиях, наградах и достижениях.

Стили общения

Помимо общения, которое происходит внутри организаций, у каждого из нас есть свой индивидуальный стиль общения. Многие организации проводят тесты, которые могут указать предпочтительный стиль их кандидата, предоставляя информацию о наилучшем соответствии работе.

Наш стиль общения может определить, насколько хорошо мы общаемся с другими, насколько хорошо нас понимают и даже насколько хорошо мы ладим с другими. Как вы понимаете, наши типы личности и наши стили общения очень похожи. Имейте в виду, однако, что ни один человек не может быть «всегда» одним стилем. Мы можем изменить наш стиль в зависимости от ситуации. Чем больше мы можем понять свой собственный доминирующий стиль общения и определить стили других, тем лучше мы сможем общаться.Стили экспрессивные, драйверные, связанные и аналитические. Давайте обсудим каждый из этих стилей далее.

Люди с экспрессивным стилем общения Легко возбудимый стиль общения, основанный на догадках и чувствах. склонны волноваться. Они любят вызовы и в значительной степени полагаются на догадки и чувства. В зависимости от типа бизнеса это может быть ошибкой, поскольку иногда для принятия решений необходимо использовать достоверные данные. Этих людей легко узнать, потому что они не любят слишком много фактов или скучных объяснений и склонны нервничать, если чувствуют, что их время тратится впустую на слишком много фактов.

Люди с водительским стилемСтиль общения, при котором человек любит идти своим путем и быть решительным. любят иметь свой собственный путь и, как правило, решительны. У них твердая точка зрения, которой они не боятся поделиться с другими. Им нравится брать на себя ответственность за свою работу, а также за то, как они общаются. Водители обычно сразу переходят к делу и не тратят время на пустую болтовню.

Люди со стилем общения Стиль общения тех, кто предпочитает теплое отношение и положительное внимание.любят положительное внимание и хотят, чтобы к вам относились тепло. Они хотят, чтобы другие заботились о них и относились к ним хорошо. Поскольку партнеры ценят дружбу, хороший способ хорошо общаться с ними — создать среду общения, в которой они могут чувствовать себя ближе к другим.

Люди с аналитическим стилем общенияСтиль общения, при котором человек склонен задавать много вопросов и вести себя методично. будет задавать много вопросов и вести себя методично. Им не нравится, когда на них оказывают давление при принятии решения, и они предпочитают структурированность.Их легко узнать по большому количеству вопросов, которые они задают.

Таблица 9.1 Какой из этих стилей общения вы склонны использовать?

Пассивный Напористый Агрессивный
Определение Стиль общения, при котором вы ставите права других выше своих собственных, сводя к минимуму собственную самооценку Стиль общения, при котором вы отстаиваете свои права, сохраняя при этом уважение прав других Стиль общения, при котором вы отстаиваете свои права, но нарушаете права других
Последствия для других мои чувства не важны мы оба важны твои чувства не важны
Мне все равно мы оба важны тебе все равно
Я думаю, что хуже Думаю, мы равны Я думаю, что лучше
Вербальные стили извиняющийся I заявления вы заявления
слишком мягкий или неуверенный голос твердый голос громкий голос
Невербальные стили смотрит вниз или в сторону глядя прямо пристальный взгляд, узкие глаза
сутулость, чрезмерное кивание головой расслабленная поза, плавные и расслабленные движения напряженность, сжатые кулаки, жесткая поза, указательные пальцы
Возможные последствия пониженная самооценка более высокая самооценка вина
гнев на себя самоуважение гнев от других
ложное чувство неполноценности уважение от других пониженная самооценка
неуважение со стороны других уважение других неуважение со стороны других
жалеет других опасаются других

Давайте обсудим пример того, как могут взаимодействовать эти стили общения.Предположим, что аналитический коммуникатор и собеседник начинают встречу, целью которой является разработка графика проекта. Аналитический коммуникатор будет сосредоточен на временной шкале, а не обязательно на построении взаимопонимания, на котором был бы сосредоточен собеседник. Разговор может проходить примерно так:

Относительно: Что ты делаешь в эти выходные? Я иду на бейсбольный матч моего сына.Предполагается, что будет жарко — я с нетерпением жду этого.
Аналитический: Отлично. Итак, я подумал о дате начала 1 августа года года для этого проекта. Я могу помочь Кристин составить список дел по проекту.
Относительно: Было бы здорово. Кристин очень трудолюбивая, и я уверен, что она не упустит ни одной детали.
Аналитический: Да, она в порядке. Итак, вашей команде нужно будет начать разработку сейчас, а стартовый день приближается. Как вы собираетесь это делать?

Как эти два стиля личности уходят от этого разговора? Во-первых, собеседник может чувствовать себя проигнорированным или отвергнутым, потому что аналитический коммуникатор не хотел обсуждать детали выходных.Коммуникатор-аналитик может раздражаться, что собеседник тратит время на разговоры о личных вещах, когда у него есть цель установить график проекта. Эти типы небольших недопониманий в бизнесе могут привести к снижению морального духа, прогулам и другим проблемам на рабочем месте. Понимание того, какой стиль мы склонны использовать, может быть ключом к определению того, как мы общаемся с другими. Вот еще один личный пример этих стилей общения и того, как может проходить разговор:

Экспрессер своему партнеру: Я очень рада нашему походу в эти выходные.
Драйвер: Я все еще думаю, что мы должны уехать в четверг вечером, а не в пятницу.
Экспрессор: Я же говорил вам, что не думаю, что смогу получить выходной на весь день в пятницу. К тому же у нас все равно не будет много времени на разведку, если мы доберемся туда в четверг, то уже будет темно.
Драйвер: Темно не будет; мы доберемся туда около 7, раньше всех, если мы уйдем после работы.
Экспрессор: Я планировал поездку. Я тот, кто пошел и получил нашу еду и разрешения, я не понимаю, почему вы должны что-то менять.
Драйвер: Вы не планировали поездку; Я тот, кто подал заявку на разрешения.

В этой ситуации видно, что экспрессор просто в восторге от поездки и заводит разговор как таковой.Пилот склонен к соперничеству и хочет побеждать, поэтому он готов приехать в четверг раньше всех. Экспрессор, с другой стороны, пытался продать свои идеи и не получил обратной связи, которую, по его мнению, он заслуживал за планирование поездки, из-за чего общение начало идти наперекосяк.

В дополнение к нашим коммуникативным личностям, люди склонны общаться на основе одного из трех стилей. Во-первых, пассивный коммуникатор Стиль общения, при котором человек ставит права других выше своих собственных.склонен ставить права других выше своих собственных. Пассивные коммуникаторы, как правило, извиняются или звучат неуверенно, когда говорят. Они не говорят, если чувствуют, что их обижают.

Агрессивный коммуникатор Стиль человека, отстаивающего свои права, но, возможно, нарушающего права других, с другой стороны, будет восприниматься как отстаивание своих прав, при этом, возможно, нарушая права других. Этот человек склонен общаться таким образом, чтобы показать другим, что они не имеют значения или их чувства не имеют значения.

Напористый коммуникаторУважает права себя и других при общении. уважает свои права и права других при общении. Этот человек имеет тенденцию быть прямым, но не оскорбительным или оскорбительным. Напористый коммуникатор отстаивает свои права, но следит за тем, чтобы не затрагивались права других.

Вы слышали о пассивно-агрессивном коммуникаторе? Этот человек имеет тенденцию быть пассивным, но позже агрессивным, возможно, делая негативные комментарии о других или делая ехидные или закулисные комментарии.Этот человек может выражать свои негативные чувства косвенно, а не прямо. Например, вы пытаетесь завершить проект для клиента, а до крайнего срока осталось три дня. Вы и ваша команда отчаянно работаете, чтобы закончить. Вы просите одного из ваших сотрудников прийти на работу в субботу утром, чтобы закончить незавершенные дела, чтобы проект был готов представить клиенту в понедельник. Ваш сотрудник соглашается, но когда вы приходите в понедельник, проект еще не готов к презентации.Вы узнаете, что у этого человека были планы на субботу, но он не говорил вам об этом прямо. Итак, проект не был реализован, и вам пришлось перенести встречу с клиентом. Позже вы также узнаете, что эта сотрудница жаловалась всем остальным, что вы попросили ее прийти в субботу. Как видно из этого примера, пассивно-агрессивное поведение никому не идет на пользу. Сотрудник должен был быть прямолинейным и просто сказать: «Я не могу прийти в субботу, но я могу прийти в воскресенье или работать поздно вечером в пятницу.В идеале мы хотим быть настойчивыми в общении, так как это показывает нашу самооценку, но в то же время уважает других и не вводит их в заблуждение.

Имея дело с кем-то, кто проявляет пассивно-агрессивное поведение, лучше всего говорить с ним прямо. Скажите этому человеку, что вы бы предпочли, чтобы он был прямолинеен, чем не появился. Часто пассивно-агрессивные люди пытаются изображать из себя мученика или жертву. Не позволяйте таким людям нажимать на ваши кнопки и заставлять вас их жалеть.Это дает им контроль и может позволить им воспользоваться.

Невербальное общение

Теперь, когда мы обсудили типы общения в организациях и различные стили вербального общения, уместно также обсудить язык тела. Большинство успешных HR-специалистов отлично читают и понимают невербальную речь, особенно во время собеседования. Это обсуждается в главе 5 «Выбор». Невербальный язык интервьюера также может помочь или помешать кандидату, поэтому мы хотим быть осторожными с нашим невербальным языком при собеседовании с кем-либо.Невербальный язык Тип общения, который может включать мимику и зрительный контакт. приходится большая часть общения. Не видя и не слыша невербальные подсказки, легче допустить недопонимание. Невербальный язык может включать выражение лица, зрительный контакт, позу стоя или сидя, а также положение рук. Наш тон голоса, громкость или мягкость, а также жесты также могут быть частью языка тела. Чем лучше мы сможем узнать, что наш собственный язык тела говорит другим, и прочитать язык тела других, тем лучше мы сможем хорошо общаться с другими.

Стратегический стиль общения с персоналом в организациях

(нажмите, чтобы посмотреть видео)

В этом видео рассказывается о важности определения стиля общения в компании.

Рассмотрите возможность использования цифровых форм связи, таких как электронная почта и обмен текстовыми сообщениями. Эти формы общения не позволяют нам читать язык тела другого человека, что часто может привести к неправильному пониманию того, что говорит другой. Использование значков «смайликов» может сделать это более понятным, но часто люди не могут распознать сарказм и другие невербальные сигналы общения.Если вам нужно сообщить о чем-то важном, лучше большую часть времени общаться лично или по телефону, чтобы вы могли слышать тон и видеть выражение лица.

Как бы вы справились с этим?

Что она сказала?

Как менеджер по персоналу, через несколько минут у вас запланирована встреча с Аделиной. Аделина работает бухгалтером в небольшой фирме в Бойсе, штат Айдахо. У нее есть четыре человека, которые подчиняются ей, и Алан — один из них.Алан управляет тремя людьми на должности директора по работе с клиентами. Аделина только что ушла со встречи с одним из сотрудников Алана, который пожаловался на стиль общения Алана и пригрозил уйти. Она сказала, что Алан принижает их и утаивает информацию. Она также жаловалась на неуместные комментарии Алана, которые были задуманы как шутка, но были оскорбительными. Как бы вы справились с этим?

Как бы вы справились с этим?

https://api.wistia.com/v1/medias/1360833/встроить

Автор обсуждает, как бы вы справились с этой ситуацией в этой главе по адресу: https://api.wistia.com/v1/medias/1360833/встроить.

Еще одно замечание о языке тела, которое следует учитывать, это то, как язык тела может различаться в разных культурах. Например, знак «ОК» (большой палец и указатель, образующие круг) означает «отлично» или «отлично» в Соединенных Штатах, но в Бразилии, Германии и России этот знак будет считаться одновременно грубым и оскорбительным. В Японии этот знак означает, что вы хотите, чтобы магазин дал вам сдачу в монетах. В путешествии мы часто считаем само собой разумеющимся, что жесты и даже межличностная дистанция или то, как далеко мы стоим друг от друга, такие же дома, но, очевидно, это не так.Разный невербальный язык может быть разным, куда бы вы ни пошли, поэтому чтение информации о месте, которое вы посетите, может гарантировать, что вы никого не обидите, находясь там. Наличие этой информации также может помочь нам в обучении наших сотрудников для работы за границей. Это обсуждается в Главе 8 «Обучение и развитие» и Главе 14 «Международный УЧР».

Рисунок 9.2

О чем говорит нам каждое из этих изображений?

Прослушивание

Очевидно, что умение слушать является важной частью общения.Существует три основных типа слушания. Соревновательное или воинственное слушание Тип слушания, который происходит, когда мы сосредоточены на том, чтобы поделиться своей точкой зрения, а не слушать кого-то другого. происходит, когда мы сосредоточены на том, чтобы поделиться своей точкой зрения, а не слушать кого-то другого. Пассивное слушание Тип слушания, при котором нам интересно слышать другого человека, и мы предполагаем, что слышим и понимаем то, что человек говорит правильно, без проверки. Нам интересно слушать другого человека, и мы предполагаем, что слышим и понимаем, что человек говорит. правильно, без проверки.Активное слушание Тип слушания, при котором мы интересуемся тем, что говорит другой человек, и проверяем наше понимание с говорящим. Мы интересуемся тем, что говорит другой человек, и мы активно проверяем наше понимание с говорящим. . Например, мы можем переформулировать то, что сказал человек, а затем проверить правильность нашего понимания. Процесс обратной связи является основным отличием пассивного слушания от активного слушания.

Рис. 9.3 Активное слушание включает четыре этапа.

Ключевые выводы

  • Эмоциональный интеллект можно улучшить с течением времени, в отличие от IQ, который остается стабильным на протяжении всей жизни.
  • Эмоциональный интеллект включает в себя знание своих эмоций и управление ими, мотивацию себя, распознавание и понимание эмоций других людей и управление отношениями.
  • В работе существует четыре типа связи: нисходящая , восходящая , горизонтальная и диагональная .Все виды общения могут происходить одновременно, особенно при использовании блогов и сайтов социальных сетей.
  • Компании, которые используют хорошие коммуникации, как правило, имеют меньшую текучесть кадров и меньше прогулов.
  • Существует четыре основных типа стилей общения: экспрессивный , драйвер , связанный и аналитический . Чем лучше мы сможем понять свой собственный стиль общения и стили общения других людей, тем легче нам будет с ними общаться.
  • Пассивное, агрессивное и пассивно-агрессивное поведение не являются здоровым способом общения. Напористое поведение, с другой стороны, уважает собственные права и права других.
  • Невербальная коммуникация — один из самых важных инструментов, которые мы можем использовать, чтобы сообщить о своих чувствах. Наблюдение за языком тела других людей может дать нам сигналы о том, что они могут чувствовать на самом деле.
  • Слушание также является важной частью общения. Активное слушание происходит, когда нам интересно, что хочет сказать другой человек, и мы проверяем у говорящего, чтобы убедиться, что поняли то, что он сказал. Соревновательное или воинственное слушание — это когда мы сосредоточены на том, чтобы поделиться своей точкой зрения. Пассивное слушание — это когда мы слушаем кого-то, но не проверяем, понимаем ли мы, что кто-то говорит.

Упражнения

  1. Узнайте больше о своем EI на сайте http://www.queendom.com/tests/access_page/index.htm?idRegTest=1121 и пройти тест. Затем ответьте на следующие вопросы:

    1. Что сказал тест о вашем EI?
    2. Что вы можете сделать, чтобы улучшить свой EI? Какие стратегии вы могли бы использовать для улучшения своего эмоционального интеллекта?
  2. Какой стиль общения — экспрессивный, побуждающий, реляционный или аналитический — вы обычно используете? Как вы можете лучше понимать стиль других людей и научиться общаться в их стиле?
  3. Вы склонны быть пассивным, напористым или агрессивным? Приведите пример использования каждого стиля и обсудите результат.
  4. Потратьте несколько часов и понаблюдайте за языком тела людей на вашем рабочем месте или в личной жизни. Обратите особое внимание, действительно осознавая язык тела. Какова была ситуация? Какие типы языка тела они демонстрировали?

9.2 Стили управления

Цели обучения

  1. Определение различных стилей управления.
  2. Объясните, как мы можем определить, какой стиль использовать в различных ситуациях.

Стиль управления очень тесно связан со стилем общения. Не обязательно один стиль управления лучше другого; они просто разные и могут использоваться в самых разных ситуациях. Менеджеры по персоналу могут проводить обучение по каждой из этих областей, поскольку стиль управления влияет на способность и мотивацию сотрудников выполнять свою работу. Это рассматривается в главе 7 «Удержание и мотивация».

Фортуна 500 Фокус

Один из самых известных стилей управления Fortune 500 — «Путь GE», который обсуждался в многочисленных книгах и статьях.Фактически, GE традиционно была площадкой для поиска генеральных директоров других компаний. Когда Джек Уэлч, знаменитый генеральный директор GE, прославившийся несколькими книгами о своем стиле управления, в том числе Winning , вышел на пенсию и был заменен, менее чем через неделю двум кандидатам, занявшим второе место, предложили работу в других Fortune. 500 компаний. Home Depot наняла Роберта Нарделлиа, а 3M наняла У. Джеймса МакНирни. Однако командно-административный стиль управления, ответственный за успех GE, не сработал у нескольких бывших руководителей GE.Командно-управленческий стиль основан на военном менеджменте. Идея состоит в том, чтобы заставить людей делать то, что вы им говорите, а если они этого не делают, то им грозит серьезное наказание, похожее на автократический стиль. Многие говорят, что Нарделлия потерпел неудачу в Home Depot из-за этого укоренившегося стиля управления, которому он научился в GE. Например, Нарделлиа настаивал на том, чтобы полки заполнялись в нерабочее время, и ввел формальный контроль запасов. К сожалению, он не понимал, что большинство сотрудников не стремились к карьерному росту в организации, поэтому дополнительная работа не давала им никаких преимуществ, вызывая высокую текучесть кадров.Автократический стиль может хорошо работать в некоторых организациях, достаточно хорошо, чтобы написать множество книг, но стиль управления не всегда применим к другим организациям, как выяснил Нарделлиа в Home Depot.

Стили управления — одна из самых сложных тем, с которыми нам приходится сталкиваться на работе. Все разные; у каждого есть предпочтения в отношении того, какой стиль мотивирует их лучше всего в различных ситуациях. Часто менеджеры совершают ошибку, используя один и тот же стиль для всех, независимо от способностей или мотивации.В этом разделе мы обсудим некоторые из основных стилей управления и как узнать, какой из них использовать в конкретной ситуации.

Стиль задач против стиля, ориентированного на людей

Когда мы смотрим на стили управления, мы видим, что большинство стилей попадают в одну из двух категорий: стиль управления, ориентированный на задачу, или стиль, ориентированный на людей.

Менеджер с ориентированным на задачу стилем Стиль управления, который имеет тенденцию сосредотачиваться на деталях того, что должно быть сделано.сосредоточится на технических или рабочих аспектах работы. Этот менеджер заботится о том, чтобы сотрудники знали, чего от них ожидают, и имели инструменты, необходимые для выполнения их работы.

Стиль управления, ориентированный на людей Стиль управления, в основном связанный с межличностными отношениями внутри организации. Стиль больше касается отношений на рабочем месте. Менеджер делает упор на межличностные отношения, а не на задачу. Менеджер больше всего заботится о благополучии сотрудника и склонен быть дружелюбным и доверчивым.

Понимая эти два основных различия в стилях управления, мы теперь рассмотрим другие возможные стили, которые может использовать менеджер.

Стили участия, режиссуры или командной работы

Использование стиля управления, основанного на участии. Стиль управления, который фокусируется на стилях, ориентированных на задачи и людей. Этот стиль поддерживает. включает в себя как стиль, ориентированный на задачу, так и стиль, ориентированный на людей. Этот стиль подчеркивает, как назначенная сотрудником задача вписывается в общую картину.Этот стиль обеспечит поддержку и вклад, где это необходимо. В результате основное внимание уделяется задаче, а также человеку и отношениям, необходимым для выполнения задачи. Этот стиль можно использовать, когда сотрудники опытны, а сроки достаточно разумны, чтобы предоставить время, необходимое для того, чтобы сосредоточиться как на задаче, так и на человеке. Если требуется более практическое управление, стиль управления, при котором менеджер склонен направлять, а не обеспечивать обратную связь. может быть уместно.Рассмотрим очень сжатые сроки или чрезвычайную ситуацию, в которой кто-то должен командовать. Например, если вы занимаетесь лакомствами для собак, вы только что получили заказ на сотню собачьих печенек к вечеру. Вы можете подумать об использовании стиля режиссуры, чтобы убедиться, что все сделано вовремя. Этот стиль фокусируется не на человеке, а на выполнении задачи; следовательно, он имеет тенденцию быть более ориентированным на задачу стилем.

Менеджер, который использует командный стиль управления. Подход к управлению, в высшей степени ориентированный на людей, в котором отношения являются наиболее важными.считает, что есть ценность (или необходимость) в том, чтобы люди работали в команде. В результате этот стиль, как правило, требует подхода, ориентированного на людей. Отношения являются наиболее важными, и если люди будут хорошо работать вместе, задача будет успешно выполнена. Преимущество этого стиля, учитывая тип задачи и ситуацию, заключается в том, что как менеджер вы можете объединять ресурсы и способности нескольких разных людей. Использование командного стиля также может обеспечить большие преимущества для компании. Например, Google использует подход к командной работе, который он называет «группами». Особый подход к управлению командной работой, используемый во многих организациях.». Google считает, что люди должны иметь возможность тратить время на то, что их интересует, а также связано с работой компании. Инженеры Google тратят на это 20% своего времени. В результате формируются группы, и группа работает над своей идеей без определенного бюджета. Некоторые из лучших идей Google появились благодаря этому командному процессу. Gmail, по сути, был разработан с использованием группы.

Автократический, партиципативный и свободный стиль

Автократический стиль Стиль управления, который фокусируется только на задаче и склонен принимать большинство решений за отдел.управления предполагает целенаправленный стиль. Основное внимание уделяется выполнению задач, а отношения второстепенны. Этот тип менеджера имеет тенденцию говорить людям, что делать, и придерживается подхода «по-моему или по шоссе». Другое описание этого типа менеджера — надсмотрщик. Этот человек использует свою власть и принимает все решения относительно того, кто что делает, как это делается и когда это должно быть сделано.

С другой стороны, стиль участия Стиль управления, который требует участия сотрудников.постоянно ищет информацию от сотрудников. Постановка целей, составление планов и определение задач рассматриваются как групповые усилия, а не как менеджер, принимающий все решения.

С другой стороны, свободный стиль управления Стиль управления, который дает сотрудникам свободу в принятии решений. дает сотрудникам полную свободу принимать решения о том, как что-то будет делаться. Менеджер может установить несколько целей, но сотрудники могут решить, как эти цели будут достигнуты. Другими словами, лидер, как правило, отстранен от повседневной деятельности, но готов помочь сотрудникам справиться с любой ситуацией, которая может возникнуть.

Модель цели пути для лидерства

Теория «путь-цель» гласит, что роль лидера состоит в том, чтобы определить цели и проложить путь для достижения сотрудниками этих целей. Аспекты включают уточнение задачи и объема процесса. Уточнение роли сотрудника и разъяснение того, как будет измеряться успех задачи, являются ключевыми аспектами этой модели. Лидер также участвует в руководстве и обучении, связанных с целью, и устраняет препятствия для сотрудников, которые могут повлиять на выполнение задачи.Теория целей пути говорит, что если сотрудники удовлетворены стилем руководства, они будут мотивированы на достижение целей лидерства. Часть модели также подчеркивает, что навыки, опыт и непредвиденные обстоятельства работы играют роль в успехе лидера.

Рисунок 9.4 Модель пути к цели для лидерства

Применение стилей управления

Хорошо говорить о стиле управления, но применение этого стиля управления, особенно в среде управления персоналом, так же важно, как и знание стилей управления.В этом разделе мы обсудим, как и когда вы можете использовать каждый стиль при управлении людьми.

Другой способ рассмотрения лидерства — это модель ситуационного лидерства. Метод рассмотрения применения стилей управления, разработанный Кеном Бланшаром. Эта модель, разработанная Кеном Бланшаром (автором серии книг One Minute Manager ), делает хорошую работу, объясняя, как мы могли бы использовать один тип стиля управления по сравнению с другим.

Модель рассматривает три области: поведение менеджера в отношениях, поведение менеджера при выполнении задач и готовность сотрудников.Поведение в отношениях означает, насколько менеджер должен поддерживать сотрудников, помогая им. Поведение задачи относится к типу стиля, который менеджер должен использовать при управлении сотрудниками в зависимости от уровня их готовности. Готовность включает в себя готовность и навыки для выполнения поставленной задачи. В зависимости от того, где находятся сотрудники в каждой из этих областей, вы можете использовать другой стиль управления:

.
  • D4 — Высокая компетентность, высокая приверженность — Имеющие опыт работы и довольные своей способностью выполнять ее хорошо.Может быть даже более опытным, чем лидер.
  • D3 — Высокая компетентность, переменная приверженность — Опытный и способный, но ему может не хватать уверенности, чтобы действовать в одиночку, или мотивации, чтобы сделать это хорошо/быстро.
  • D2 — Некоторая компетентность, низкая приверженность — Может обладать некоторыми соответствующими навыками, но не сможет выполнять работу без посторонней помощи. Задача или ситуация могут быть для них новыми.
  • D1 — Низкая компетентность, высокая приверженность — Как правило, ему не хватает конкретных навыков, необходимых для работы, но есть уверенность и/или мотивация для ее выполнения.

Основываясь на готовности и приверженности сотрудника, руководитель может определить, какой стиль управления и уровень поддержки должен испытывать сотрудник:

  • S1 — Рассказывание/Направление — Высокая концентрация на задачах, низкая концентрация на отношениях — Лидеры определяют роли и задачи «ведомых» и тщательно контролируют их выполнение. Решения принимаются лидером и объявляются, поэтому общение в основном одностороннее. Этот стиль можно использовать с людьми, которым не хватает компетентности, но которые полны энтузиазма и преданы своему делу и которые нуждаются в руководстве и надзоре, чтобы начать работу.
  • S2 — Продажи/Коучинг — Высокая концентрация на задаче, высокая концентрация на отношениях — Лидеры по-прежнему определяют роли и задачи, но ищут идеи и предложения от последователей. Решения остаются прерогативой лидера, но общение гораздо более двустороннее. Этот подход можно использовать с людьми, у которых есть определенная компетентность, но которым не хватает приверженности и которые нуждаются в руководстве и надзоре, потому что они еще относительно неопытны. Эти люди также могут нуждаться в поддержке и похвале, чтобы повысить самооценку и участвовать в принятии решений, чтобы восстановить свою приверженность.
  • S3 — участие/поддержка — низкая концентрация на задачах, высокая концентрация на отношениях — лидеры передают повседневные решения, такие как распределение задач и процессы, подчиненным. Лидер содействует и принимает участие в принятии решений, но контроль отдается ведомому. Этот стиль можно использовать с людьми, которые обладают необходимой компетенцией, но им не хватает уверенности или мотивации. Эти люди могут нуждаться в небольшом руководстве из-за их навыков, но поддержка необходима для укрепления их уверенности и мотивации.
  • S4 — Делегирование — Низкий уровень внимания к задаче, низкий уровень внимания к отношениям — Лидеры по-прежнему участвуют в принятии решений и решении проблем, но контроль остается за подчиненными. Последователь решает, когда и как лидер будет вовлечен. Этот стиль будет работать с людьми, которые обладают как компетентностью, так и приверженностью делу, которые могут и хотят работать над проектом самостоятельно, без особого контроля или поддержки.

Суть обсуждения стиля управления заключается в том, что ни один стиль не работает лучше всего во всех ситуациях.Нам может быть удобнее использовать один стиль по сравнению с другим, но нам нужно менять свой стиль управления в зависимости от человека и задачи, с которой мы работаем. Например, если у вас есть новый сотрудник, вы, скорее всего, будете работать с ним, используя более директивный стиль. По мере того, как она будет развиваться, вы можете перейти на партиципативный стиль. Точно так же тот, кто хорошо работает и имеет большой опыт, может предпочесть свободный стиль. Многие менеджеры совершают ошибку, пытаясь использовать один и тот же стиль со всеми людьми в любой ситуации.Чтобы стать отличным менеджером, мы должны менять свой стиль в зависимости от ситуации и вовлеченного человека.

Рисунок 9.5 Модель ситуационного лидерства Бланшара

Как это связано с человеческими ресурсами? Во-первых, в HR мы обращаемся к людям, когда возникают проблемы в общении или проблемы между руководством и сотрудниками. Если мы сами поймем эти стили, нам будет легче общаться и предлагать решения для людей, с которыми мы работаем.Возможно, мы даже сможем использовать эту информацию для разработки управленческих тренингов, что может привести к улучшению коммуникации и повышению производительности.

Отзыв отдела кадров

Какой стиль управления использует ваш руководитель? Это эффективно?

Три типа плохих менеджеров

(нажмите, чтобы посмотреть видео)

В этом видео обсуждается несколько способов борьбы с плохим менеджером.

Ключевые выводы

  • Как и в общении, в зависимости от сотрудника должен использоваться разный стиль управления.
  • стили задач сосредоточены на выполнении работы, а стили, ориентированные на людей , сосредоточены на отношениях.
  • Стиль участия включает в себя как стили, ориентированные на задачу, так и стили, ориентированные на людей. Стиль руководства сосредоточен на задаче и не допускает участия сотрудников. Стиль командной работы фокусируется на командной работе и является стилем, ориентированным на людей. Преимущество этого стиля в возможности использовать сильные стороны каждого в команде.
  • Автократический стиль не оставляет много места для принятия решений сотрудниками; основное внимание уделяется выполнению задачи. Стиль участия постоянно требует участия сотрудников. Свободный стиль дает сотрудникам свободу принимать решения о том, как что-то делать.
  • Модель ситуационного лидерства , которая рассматривает поведение в отношениях, поведение при выполнении задач и готовность сотрудников, используется для рекомендации различных стилей управления.
  • Ни один стиль управления не работает во всех ситуациях. Как и в случае с общением, вы, вероятно, захотите изменить свой подход в зависимости от ситуации, чтобы получить наилучшие результаты.

Упражнения

  1. Почему важно понимать стиль управления, если вы специалист по персоналу или менеджер? Обсудите не менее трех пунктов.
  2. Какие комбинации стилей управления вы могли бы использовать в каждой из этих ситуаций и почему?

    1. Вы рассматриваете возможность серьезного изменения методов ведения бизнеса в вашей компании.У ваших сотрудников отличный опыт достижения целей, а ваши отношения с ними носят доверительный и поддерживающий характер.
    2. Ваши сотрудники отлично справляются со своей работой. Сложилась ситуация, при которой нужно быстро принимать решения и закончить проект к концу недели.
    3. У ваших сотрудников проблемы с выполнением работы. Их производительность в целом ниже, чем ожидалось.
    4. У вас есть сотрудник, который очень мотивирован, но имеет мало опыта.
Исследование

показало, что эта простая практика является ключом к сексуальному удовлетворению

сексуальное удовлетворение

Мы знаем, что для хорошего секса нужно говорить об этом. Но оказывается, удовлетворены вы в постели или нет, может свести к , когда вы об этом говорите. Новое исследование, опубликованное в Journal of Sex & Marital Therapy , показало, что чем больше вы общаетесь во время полового акта, а не только до или после него, тем больше вы будете сексуально удовлетворены.

Исследователи из Университета Арканзаса приступили к изучению преимуществ общения во время секса, подчеркнув, что научных исследований по этому вопросу проводилось мало. «Предыдущие исследования были сосредоточены на общении до секса и общении после секса, но общение во время секса — это забытая область исследований сексуального общения», — пишут авторы.

«Учитывая этот пробел в исследованиях, мы исследовали, как использование вербальной и невербальной коммуникации человеком и партнером во время секса связано с сексуальным удовлетворением.

Для проведения исследования они проанализировали сексуальную жизнь 398 человек в возрасте от 18 до 55 лет. Результаты выявили прямую корреляцию между ними: больше общения приводит к более приятному опыту, что имеет смысл. Если вы расскажете партнеру о том, какая стимуляция вам нужна, что работает, а что нет, это с большей вероятностью приведет к оргазму. Думайте о простых инструкциях (таких как «больше», «медленнее» и «там») в сочетании с положительной обратной связью («Это приятно» или «Да, вот так»).

Не любите грязные разговоры? Это нормально.Авторы исследования обнаружили, что как вербальное , так и невербальное общение связаны с большим удовлетворением, и они подчеркивают важность поиска стиля общения, который вам наиболее удобен во время секса. Невербальные сигналы, такие как использование рук, чтобы направить вашего партнера в нужное место, работают так же хорошо.

«Мы утверждаем, что пары могут получить больше пользы, обнаружив постоянство и удовлетворение своим стилем общения, чем сосредоточившись на попытках приписать определенный стиль», — пишут авторы, добавляя, что они надеются, что новый отчет будет использоваться для лучшего обучения людей тому, как вести более здоровую сексуальную жизнь и научить их более открыто говорить о сексуальности.

«Поощрение широкого обсуждения нашей культурной приверженности традиционным сексуальным сценариям или стереотипным гендерным ролям и ролям во время секса — и растущей необходимости отклоняться от этих ролей — может способствовать более широкому обмену информацией о сексуальном удовольствии, желаниях и потребностях, что впоследствии приведет к повышенное сексуальное удовлетворение», — говорится в отчете.

В конце концов, каждому человеку для достижения сексуального удовлетворения нужно что-то немного свое, и если вы не объясните, что именно вам нужно, вряд ли вы это получите.

Вам также может понравиться: Ежедневная привычка, которая может разрушить вашу сексуальную жизнь

12 наиболее важных методов внутренней коммуникации для компаний

 

Важные методы внутренней связи компании:

Вас интересуют рекомендации по внутренней коммуникации? Примеры способов улучшения внутренних методов делового общения перечислены ниже.

 

1. Личное общение

Иногда в общении с сотрудниками лучше придерживаться старой школы. Общаясь напрямую, легко передать сообщение и определить, понятно ли оно. Это хорошая стратегия для представления сотрудникам новой программы или политики. Убедитесь, что сообщение представлено четко и позитивно .

Еще один способ эффективного общения лицом к лицу — регулярные встречи менеджера с сотрудниками для обучения и неформальной оценки эффективности .Вместо того, чтобы ждать ежегодной проверки сотрудника, сотрудник получает регулярную обратную связь о том, в чем он преуспевает, и где он может улучшиться. Таким образом, любые потенциальные проблемы могут быть исправлены на ранней стадии, и сотрудник знает, в чем его сильные стороны.

 

2. Корпоративная интранет-платформа

В настоящее время корпоративная сеть является одним из наиболее часто используемых каналов связи для людей на рабочем месте. Чтобы наилучшим образом использовать эту среду, вы можете установить некоторые основные правила, прежде чем разрешать сотрудникам использовать ее.

Заранее определите его основные функции, чтобы в полной мере воспользоваться его использованием в качестве реального средства внутренней связи . В зависимости от типа вашего бизнеса вы также можете использовать эту платформу для новостей компании, справочных документов, форм и т. д.

Возможно, есть раздел, предназначенный для общения. Место, где можно поделиться забавными историями, чтобы поднять настроение в вашей организации. Если вы думаете о типах контента, который будет появляться в печатном информационном бюллетене компании, это те типы элементов, которые вы можете ожидать найти во внутренней сети компании.

 

3. Электронная почта

Электронная почта — еще один популярный способ общения среди работников . Это была находка для людей, работающих в одном офисе, а также для тех, кто работает удаленно. В течение напряженного рабочего дня сотрудникам может быть трудно выбрать, какие электронные письма содержат важную информацию, а какие можно подождать, пока их не откроют, когда у получателя будет больше времени для усвоения информации.

Некоторые пользователи электронной почты пытаются обойти эту проблему, помечая большую часть (или всю) свою корреспонденцию как «Срочно!» чтобы привлечь внимание получателя и побудить его немедленно открыть его.Эта стратегия может быть успешной в первые несколько раз. Однако, если этим злоупотреблять, коллеги очень быстро распознают эту стратегию и проигнорируют электронные письма, помеченные как срочные от этого отправителя, что противоречит цели такой маркировки сообщений.

 

«Когда одновременно показываются изображения и слова, человеку легче вспоминать изображения, чем слова».

 

4. Видео

Длинные текстовые электронные письма — не единственный способ поделиться информацией с вашими сотрудниками.Некоторые люди просто лучше учатся, когда им показывают информацию, а не читают о ней. Научные исследования эффекта превосходства изображения показали, что, когда изображения и слова показываются одновременно, человек легче вспоминает изображения, чем слова .

Что это означает, когда вы пытаетесь достичь своей цели — поддерживать вовлеченность членов команды? Добавление видео — очень эффективный способ донести ваше сообщение до . Если вы хотите рассказать сотрудникам о безопасности на рабочем месте, дать советы по продажам, рекомендации по обслуживанию клиентов или что-то еще, что можно быстро передать, рассмотрите возможность разработки видео, которое поможет донести сообщение таким образом, чтобы работники запоминали его еще долгое время после завершения презентации. .

 

5. Доска объявлений компании

Этот тип внутреннего общения по-прежнему очень популярен, особенно среди компаний, которые не используют электронные средства для передачи сообщений своим сотрудникам. Члены команды знают, что нужно искать на доске объявлений компании объявления, которые относятся к ним. Они могут включать информацию о:

  • изменение рабочего времени;
  • обновлений политики компании в отношении отпусков;
  • вакансий, которые компания пытается заполнить;
  • и более.

Доска объявлений компании также может быть использована для объявления личных новостей, таких как дни рождения сотрудников и когда сотрудник приветствовал нового ребенка в своей семье. Это также подходящее место для объявлений о социальных мероприятиях, в которых сотрудники компании могут пожелать принять участие , таких как пикники, походы на игры профессиональных спортивных команд и посещение местных достопримечательностей.

 

Центр новостей для внутренних коммуникаций — Интранет-платформа LumApps

 

6. Деловые заметки

Памятки представляют собой краткие документы, используемые для передачи информации определенной аудитории . Обычно они менее формальны, чем письма, но все же написаны в профессиональном стиле. Эта форма общения на рабочем месте обычно используется для выявления проблемы и предложения ее решения. В других случаях он используется для запроса информации или предоставления ее одному или нескольким получателям.

Основная мысль памятки должна быть изложена в начале, чтобы читатель мог быстро найти искомый ответ.Остальное содержание меморандума затем состоит из вспомогательных пунктов. Важно использовать подзаголовки, чтобы разделить заметку, чтобы читатель, который хочет просмотреть ее, мог быстро найти информацию, которую он ищет.

 

7. Бизнес отчет

Деловой отчет — это еще один тип внутреннего сообщения, связанного с деловой запиской. Часто руководителю доставляется отчет с приложенной запиской .

Бизнес-отчеты используются для изучения конкретной проблемы или проблемы и предложения возможных решений для ее решения.Автор отчета довольно подробно описывает проблему и оценивает каждое решение, прежде чем давать рекомендации относительно того или иного действия. У проблемы может быть не одно решение, а несколько достойных, и отчет может отразить это с помощью цифр, диаграмм, графиков и т. д. . Автор отчета хочет представить справедливую и объективную точку зрения на проблему, о которой его попросили написать, чтобы руководители компании могли принимать обоснованные решения.

 

8. СМС

Текстовое сообщение быстрее, чем электронное письмо , особенно когда некоторые члены вашей команды работают вне офиса, например, торговые или технические представители.

Они по-прежнему хотят чувствовать себя частью повседневных дел в офисе, но большую часть времени могут проводить в поездках к клиентам или на рабочие места. Если вы хотите быстро передать информацию, вопросы или проблемы, отправив текстовое сообщение, вы сможете связаться с кем-то без промедления .

Современная программная технология интрасети позволяет легко прикреплять документы и пересылать их вместе с текстом тому, кто также находится вне офиса. Бывают случаи, когда учетная запись электронной почты получателя через его сотового оператора работает слишком медленно, когда ему нужен немедленный доступ к документу. В этом случае пересылка его текстом является жизнеспособной альтернативой.

 

9. Мозговой штурм

Идея сеанса мозгового штурма состоит в том, чтобы придумать новые идеи.Это упражнение, при котором группа встречается (лично или виртуально), и каждого человека просят придумать одну идею для решения конкретной проблемы или задачи, с которой сталкивается компания. Единственным правилом является отсутствие «плохих» или «неправильных» идей . Во время мозгового штурма ничто не может быть решено. Все и вся может быть выдвинуто на рассмотрение.

Позже будет время, чтобы поправить, доработать или отредактировать представленные идеи. Цель этого упражнения состоит в том, чтобы получить как можно больше необработанных идей на столе .Оттуда их можно изучить более внимательно, чтобы найти конкретные решения, которые компания может решить использовать в будущем.

 

 

10. Совещания персонала

Это относительно простой способ общения членов команды , и он может оказать большое влияние на компанию. Его можно использовать внутри компании, для команд, работающих удаленно, или настроить для включения штатных и удаленных сотрудников с использованием современных технологий.

Во время регулярного собрания сотрудников работников делились со своими коллегами типами проектов, над которыми они работают . Каждый человек по очереди объясняет, что у него хорошо получается и с какими трудностями он сталкивается. Другие члены команды внимательно слушают и могут поделиться идеями и предложениями, которые, по их мнению, помогут. Этот тип сотрудничества заставляет сотрудников чувствовать, что они являются частью команды и что их коллеги готовы помочь им с обратной связью и поддержкой.

 

11. Плакаты

Плакаты не обязательно должны рассматриваться как пример эффективных методов внутренней коммуникации, однако они являются хорошим способом донести информацию до работников. Их можно повесить на доске объявлений для сотрудников, в комнатах отдыха, в офисе отдела кадров и в других местах, где могут собираться сотрудники.

В зависимости от юрисдикции, в которой находится ваша компания , по закону от вас может потребоваться размещение определенных плакатов на вашем рабочем месте.Правительство могло принять закон, предписывающий работодателям размещать вывески, касающиеся прав работников на здоровье и безопасность, прав работников на минимальную заработную плату и оплату сверхурочных, а также равные возможности трудоустройства. Сотрудники могут читать плакаты и получать доступ к необходимой им информации о работе в целом , а содержащаяся в них информация может помочь ответить на вопросы, которые у них могут возникнуть, без необходимости обращаться к менеджеру или в отдел кадров.

 

12. Телефонный звонок

Если вы не думали об использовании телефона в качестве стратегии внутренней коммуникации, вам следует .В наши дни и век, когда многие из нас общаются через электронную почту и портативные устройства, часто упускается из виду прямота поднятия телефона и прямого контакта с кем-то.

Часто этот способ общения на рабочем месте может быть очень эффективным для получения информации или решения проблемы. Участвующие в процессе люди могут говорить об этом напрямую, что зачастую намного эффективнее, чем пытаться использовать электронную почту или назначать встречу. В течение относительно короткого времени информация может быть передана или ситуация может быть прояснена или разрешена к удовлетворению обеих сторон.

 

Это наш выбор наиболее важных методов внутренней коммуникации компании. Вы согласны с нашим выбором?

Подробнее : Как построить успешную стратегию внутренней коммуникации?

 

Эффективное общение между пациентом и врачом | АКОГ

Номер 587 (Заменяет Мнение Комитета № 492, май 2011 г. Подтверждено в 2021 г.) и подлежит изменению.Информация не должна толковаться как диктующая эксклюзивный курс лечения или процедуры, которой необходимо следовать.


ВЫДЕРЖКА: Способность врачей эффективно и с сочувствием передавать информацию является ключом к успешным отношениям между пациентом и врачом. Нынешняя среда здравоохранения требует повышения клинической производительности и позволяет уделять меньше времени каждому пациенту, что может препятствовать эффективному общению между пациентом и врачом.Использование ориентированного на пациента опроса, навыков заботливого общения и совместного принятия решений улучшает общение между пациентом и врачом. Привлечение опытных медсестер или фельдшеров может улучшить впечатление пациента и его понимание визита. Электронное общение с постоянными пациентами также может повысить качество обслуживания пациентов в определенных ситуациях.


Способность врачей эффективно и с состраданием передавать информацию является ключом к успешным отношениям между пациентом и врачом.Совет по аккредитации последипломного медицинского образования определил межличностные и коммуникативные навыки как одну из шести областей, в которых врачи-стажеры должны продемонстрировать компетентность. и обсуждает коммуникативные навыки, чтобы помочь эффективно передать планы лечения.

Результаты лечения зависят от успешного общения. Врач, который поощряет открытое общение, может получить более полную информацию, улучшить перспективы более точного диагноза и облегчить соответствующее консультирование, таким образом, потенциально улучшая соблюдение планов лечения, которые приносят пользу здоровью в долгосрочной перспективе.Этот тип общения, который можно назвать партнерской моделью, повышает вовлеченность пациента в заботу о своем здоровье посредством переговоров и достижения консенсуса между пациентом и врачом 2 3. В партнерской модели врачи используют стиль беседы с участием, где врачи и пациенты тратят на разговоры равное количество времени. 3. Модель партнерства — одна из нескольких моделей общения, которая улучшает уход за пациентами и снижает вероятность судебных разбирательств. Другой инструмент коммуникации, AIDET, разработанный Studer Group, набирает популярность среди ряда больниц.Основы AIDET: «Признание», «Введение», «Продолжительность», «Объяснение» и «Спасибо». Блок 1 4. Модель УВАЖЕНИЯ, которая широко используется для повышения осведомленности врачей о своих собственных культурных предубеждениях и для развития взаимопонимания врачей с пациентами из разных культур. , включает семь основных элементов: 1) взаимопонимание, 2) сочувствие, 3) поддержку, 4) партнерство, 5) объяснения, 6) культурную компетентность и 7) доверие. Acknowledge Быть внимательным и приветствием пациента в позитивном манере ввести, давая свое имя, вашу роль и ваш навык Продолжительность, дающий разумное время ожидания Объяснение Обеспечение осведомленности и информированности пациентки Спасибо Выражение признательности пациентке за нее сотрудничество

Studer Group является автором и владельцем этой работы.AIDET® является торговой маркой Studer Group. Перепечатано с разрешения.

Модель RESPECT

Раппорт

  • Связь на социальном уровне.

  • См. точку зрения пациента.

  • Сознательная попытка отложить вынесение приговора.

  • Распознавайте и избегайте предположений.

Эмпатия

  • Помните, что пациент обратился к вам за помощью.

  • Найдите и поймите причину своего поведения или болезни.

  • Устно признать и узаконить чувства пациента.

Служба поддержки

  • Спросите и попытайтесь понять препятствия на пути к уходу и соблюдению требований.

  • Помогите пациенту преодолеть препятствия.

  • При необходимости пригласите членов семьи.

  • Убедите пациента, что вы готовы помочь.

Товарищество

  • Будьте гибкими в вопросах контроля.

  • При необходимости согласовывайте роли.

  • Подчеркните, что вы будете работать вместе над решением медицинских проблем.

Пояснения

Культурная компетентность

  • Уважайте пациента, его культуру и убеждения.

  • Поймите, что мнение пациента о вас может определяться этническими или культурными стереотипами.

  • Помните о собственных предубеждениях и предубеждениях.

  • Знайте свои ограничения в решении медицинских проблем в разных культурах.

  • Поймите свой личный стиль и поймите, когда он может не работать с данным пациентом.

Trust

  • Самораскрытие может быть проблемой для некоторых пациентов, которые не привыкли к западным медицинским подходам.

  • Не торопитесь и сознательно работайте над установлением доверия.

Перепечатано с разрешения Центра медицинских профессий Калифорнийского университета в Сан-Франциско,


Неравенство в общении с пациентами

Медицина выпустила отчет, в котором подробно описывается важность ухода, ориентированного на пациента, и межкультурного общения как средства повышения качества медицинской помощи среди групп пациентов. общение врач-пациент.Два основополагающих исследования задокументировали различия в том, как раса и пол могут влиять на уход. Cooper и коллеги обнаружили, что афроамериканские пациенты значительно реже сообщали о равном времени для разговора (т.е. об участии в принятии решений) по сравнению с белыми пациентами 7. Schulman и коллеги сообщили о гендерных и расовых различиях в том, как врачи сообщали о катетеризации сердца 8.


Развитие эффективного общения

Развитие эффективного общения между пациентом и врачом требует умения проводить ориентированные на пациента интервью; беседовать в заботливой, коммуникативной манере; участие в совместном принятии решений с пациентами 9.Врачи могут рассмотреть пять шагов для эффективного опроса, ориентированного на пациента, как показано в таблице 110. Следующие четыре качества являются важными компонентами заботы и навыков эффективного общения: 1) комфорт, 2) принятие, 3) отзывчивость и 4) сочувствие 11. Комфорт и принятие относятся к способности врача обсуждать сложные темы, не выказывая беспокойства, а также к способности принимать позицию пациента, не выказывая раздражения или нетерпимости. Отзывчивость и эмпатия относятся к способности положительно реагировать на косвенные сообщения, выраженные пациентом.Эти навыки позволяют врачу понять точку зрения пациента и включить ее в лечение 12. Четыре качества можно применить к следующим сценариям:

  • обсудить варианты контрацепции. В ходе обсуждения мать продолжает выражать несогласие с решением дочери начать половую жизнь и направляется к двери, чтобы покинуть комнату для осмотра.

  • Эффективный ответ: Вы просите мать ненадолго остаться в комнате, чтобы вы могли объяснить ей и ее дочери, что будет происходить во время этого визита.После получения общего медицинского анамнеза от матери и дочери врач просит мать предоставить время для личной беседы с дочерью. Позже сотрудник офиса сопровождает мать обратно в комнату для осмотра. Врач поощряет открытое общение между матерью и дочерью и отвечает на любые дополнительные вопросы.

  • Сценарий 2. Врач входит в комнату для осмотра, приветствует пациентку, находящуюся на длительном лечении, и замечает, что она плачет.Она заявляет: «У меня просто плохой день». Врач завершает стандартный сбор анамнеза и осмотр без дальнейшего обсуждения ее аффекта.

  • Эффективная реакция: Врач пожимает пациенту руку и говорит: «Мне жаль, что вам тяжело. Возможно, это поможет поговорить об этом». Пациентка продолжает обсуждать недавние события, которые привели к ее печали. История соответствует депрессии, и врач может предложить или направить ее на лечение.

Расширением модели партнерства является концепция совместного принятия решений , которая определяется как процесс, в котором пациенты и врачи обмениваются информацией, выражают предпочтения в отношении лечения и согласовывают план лечения 13. Этот процесс применим если существуют два или более разумных медицинских варианта 14. Врач сообщает пациенту соответствующую информацию о риске и пользе всех разумных альтернатив лечения, а пациент сообщает врачу всю соответствующую личную информацию, которая может сделать одно лечение более или менее переносимым, чем другие 15 .Эта парадигма общения может быть заметным отходом от традиционной модели, ориентированной на врача. Примером совместного принятия решений является консенсусная группа Национального института здравоохранения в отношении вагинальных родов после кесарева сечения. и ее врача, включая риски и преимущества, а также предпочтения пациента.Совместное принятие решений может повысить вовлеченность пациентов и снизить риск, что приведет к улучшению результатов, удовлетворенности и приверженности лечению 17.


Коммуникации и информационные технологии

Использование информационных технологий было определено Институтом медицины как одна из важнейших сил необходимо для улучшения качества медицинской помощи в США. Все большее число врачей используют электронные медицинские карты и веб-сообщения для общения со своими пациентами.Системы информационных технологий здравоохранения должны быть совместимы с требованиями Закона о переносимости и подотчетности медицинского страхования и быть достаточно гибкими, чтобы соответствовать законам штата о конфиденциальности 18.

Важно использовать соответствующие меры безопасности при электронном общении с пациентами. Правило конфиденциальности Закона о переносимости и подотчетности медицинского страхования позволяет поставщикам медицинских услуг, на которые распространяется страховое покрытие, обмениваться электронными данными при условии, что они применяют разумные меры безопасности при этом. Кроме того, хотя Правило о конфиденциальности не запрещает использование незашифрованной электронной почты для связанной с лечением связи между поставщиками медицинских услуг и пациентами, следует применять другие меры предосторожности для разумной защиты конфиденциальности, такие как ограничение объема или типа информации, раскрываемой через незашифрованные сообщения. электронная почта 19.Время, затраченное врачами на ответы и обработку электронной почты, должно быть признано, и должны быть предприняты усилия, чтобы отстаивать компенсацию за дополнительное время, затраченное врачами и персоналом на предоставление этой услуги. Когда у пациента есть сложный вопрос или проблемы или вопросы, касающиеся симптомов, личный контакт между врачом и пациентом может быть предпочтительнее.


Рекомендации для акушера-гинеколога

Конкуренция требований клинической производительности 20, увеличение бумажной работы, негибкость использования электронных медицинских карт, которые побуждают медицинских работников только заполнять флажки на экране и не вовлекать пациента в разговор, и оказание помощи нескольким пациентам, часто со сложными диагнозами 21, 22, может препятствовать эффективному общению.Развитие эффективного общения между пациентом и врачом требует значительных усилий во все более сложных условиях со снижением возмещения расходов на лечение и увеличением расходов. Вполне может быть, что в долгосрочной перспективе эффективные коммуникативные навыки сэкономят время, повысив приверженность пациента лечению, тем самым снизив потребность в повторных звонках и посещениях. Акушер-гинеколог может предпринять следующие шаги для улучшения общения:

  • Использовать в повседневной практике навыки опроса, ориентированного на пациента, и навыки заботливого общения.

  • Поощряйте пациентов записывать свои вопросы при подготовке к приемам. Бланк для записи вопросов может быть выдан пациентам по прибытии в кабинет. Организованный список вопросов может облегчить разговор на темы, важные для пациента.

  • Рассмотрите возможность привлечения консультанта по коммуникациям для проведения семинара по культурным и гендерным аспектам для врачей и офисного персонала с учетом потребностей конкретной практики.Национальные культурно и лингвистически приемлемые стандарты услуг в области здравоохранения и медицинского обслуживания, разработанные Управлением здравоохранения меньшинств Министерства здравоохранения и социальных служб США, предназначены для продвижения справедливости в отношении здоровья, улучшения качества и помощи в устранении неравенства в медицинской помощи. 23. Акушер-гинеколог – гинекологи могут рассмотреть возможность пересмотра этих добровольных стандартов.

  • Рассмотрите возможность найма медицинских работников, не являющихся врачами, таких как опытные медсестры или фельдшеры, обладающие навыками проведения опросов, ориентированных на пациента, для оказания помощи установленным пациентам.

  • Выступайте за модели устойчивой практики, которые увеличивают продолжительность посещений, чтобы дать возможность решить несколько проблем пациентов. Увеличение времени для посещений имеет решающее значение для улучшения ориентированного на пациента опроса, совместного принятия решений и улучшения коммуникации между пациентом и врачом.


Ресурсы Американского колледжа акушеров и гинекологов

Учет культурных особенностей и осведомленность при оказании медицинской помощи.Мнение комитета № 493. Американский колледж акушеров и гинекологов. Obstet Gynecol 2011;117:1258–61.

Медицинская грамотность. Мнение комитета № 585. Американский колледж акушеров и гинекологов. Obstet Gynecol 2014;123:380–3.

Партнерство с пациентами для повышения безопасности. Мнение комитета № 490. Американский колледж акушеров и гинекологов. Obstet Gynecol 2011;117:1247–9.


Другие ресурсы

Следующие ресурсы предназначены только для информационных целей.Ссылка на эти источники и веб-сайты не означает одобрения Американского колледжа акушеров и гинекологов. Эти ресурсы не претендуют на полноту. Исключение источника или веб-сайта не отражает качества этого источника или веб-сайта. Обратите внимание, что веб-сайты могут быть изменены без предварительного уведомления.

Institute for Healthcare Communication, Inc.
171 Orange Street, 2nd Floor, 2R
New Haven, CT 06510
(800) 800-5907
http://healthcarecomm.org. Гуастелло С., Брэди С., Хейл М., Горовиц С., Беннетт Смит С. и др. Руководство по улучшению ухода за пациентом. Дерби (Коннектикут): Planetree; 2008 г. Доступно по адресу: http://planetree.org/wp-content/uploads/2012/01/Patient-Centered-Care-Improvement-Guide-10-28-09-Final.pdf. Проверено 24 октября 2013 г.

Knights Do That: создание позитивного благополучия на рабочем месте

В 20-й серии — шестой второго сезона сериала «Рыцари делают это» — мы говорим с Минди Шосс, доцентом психологии.Она делится своими исследованиями и опытом, когда речь идет о благополучии на рабочем месте, и советами о том, как мы можем улучшить наше общение на рабочем месте, что компании могут сделать, чтобы сотрудники были максимально удовлетворены, и распространенными заблуждениями о выгорании.



Подписаться

Минди Шосс: Существует множество неправильных представлений о выгорании, удовлетворенности и благополучии, и я думаю, что самое большое заблуждение заключается в том, что это индивидуальная проблема.Итак, вы видите много рекомендаций: «О, ты просто выгорел, почему бы тебе не заняться йогой или осознанностью или чем-то в этом роде?» И я люблю йогу; Я люблю внимательность. Есть хорошие исследования, подтверждающие их. Но мой коллега на самом деле сказал мне вчера, что такие вещи похожи на наложение пластыря на сломанную руку. Пластыри хороши, они решают множество проблем, но они не исправляют такие глубоко укоренившиеся вещи, как разрыв. И я думаю, что если вы хотите исправить выгорание и проблемы с удовлетворенностью работой, вам нужно заняться рабочей средой.

Алекс Камминг: Всем привет! Добро пожаловать в очередной эпизод сериала «Рыцари делают это». Рабочее место — это место, где мы проводим около 40 часов в неделю. Когда вы проводите так много времени в одном месте, у вас может легко возникнуть неустойчивое отношение к работе. Вот почему я рад представить вам доктора Минди Шосс, доцента кафедры психологии здесь, в UCF, которая посвятила свою карьеру благополучию на рабочем месте. Изучая, что делают лучшие компании, чтобы сотрудники были максимально довольны, как мы можем улучшить коммуникацию на рабочем месте и неправильные представления о выгорании.Итак, послушайте, как доктор Шосс рассказывает о том, как мы можем сделать эти 40 часов более счастливой и здоровой средой для всех.

Доктор Шосс, большое спасибо, что присоединились к нам сегодня. Я так рада, что ты здесь, в студии, с нами.

Минди Шосс: Спасибо, рада быть здесь.

Алекс Камминг: Конечно. Итак, благополучие на рабочем месте — это та область, в которой вы работаете. Что вас привлекло в этой сфере?

Минди Шосс: Отличный вопрос, так что я думаю, что на самом деле у меня был немного необычный путь в эту область.Большинство людей в этой области, я думаю, когда вы спрашиваете их, обычно это потому, что у них была плохая работа или член семьи с плохой работой, что действительно привлекло их интерес к благополучию на рабочем месте. Но что касается меня, на самом деле, я сделал свою бакалаврскую работу в Вашингтонском университете в Сент-Луисе, и я прошел много курсовых работ по экономике. Исходя из этого, я немного заинтересовался этой идеей продуктивности. Когда я решил получить последипломное образование в области промышленной организационной психологии, я начал интересоваться этой областью исследований, которая называется контрпродуктивностью, контрпродуктивным поведением на работе, и это поведение людей, которое прямо снижает продуктивность команды или организации, например, пустая трата времени. или опоздания, включая такие вещи, как саботаж или воровство, о которых вы можете услышать в новостях.Что мне было так интересно, так это то, что многие исследования показали, что причина, по которой люди делали это много раз, заключалась в том, что они находились в действительно негативной или стрессовой рабочей среде. И в какой-то степени люди делали все это просто для того, чтобы снова получить хоть какое-то подобие контроля над своим окружением. Это действительно выделялось для меня, и чем больше я интересовался благополучием на рабочем месте и думал об этом, я думаю, что работа — это институт или конструкция, верно? Это способ, которым мы отдаем наш труд и наши усилия для достижения какой-то цели, которую общество считает значимой, и если вы думаете о работе с этой точки зрения, это может быть действительно хорошо для людей.Они могли бы делать вещи, которые заставляют их чувствовать себя хорошо. Они могут чувствовать себя хорошо из-за вклада, который они могут оставить с работы в конце дня, чувствуя себя более психологически сильными или удовлетворенными, чем, возможно, они начинают в начале дня. Но это действительно, к сожалению, не верно для многих людей. Многие люди работают на работах, с которых они увольняются в конце дня, выгорают, несчастны, весь день на них кричат, они работали в небезопасных условиях.Я думаю, что это, безусловно, плохо для людей, это плохо для бизнеса, это плохо для экономики. Поэтому меня действительно заинтересовало благополучие на рабочем месте как действительно важная линза для рассмотрения различных рабочих вопросов.

Алекс Камминг: Что касается благополучия на рабочем месте, то, похоже, вы говорите, что когда люди не контролируют свою работу или чувствуют, что на них наступают, унижают или что люди не Если вы не уважаете их, вы обнаружите, что они набрасываются и пытаются вернуть себе власть только потому, что чувствуют, что их толкают в этом порочном круге работы.

Минди Шосс: Да, абсолютно. Это именно то, что мы находим. У людей есть базовые психологические потребности, у нас есть потребность чувствовать контроль. У нас есть потребность чувствовать, что у нас есть связи с другими людьми. У нас есть потребность чувствовать себя в безопасности. Нам нужно попытаться почувствовать, что мы можем предсказывать будущее. Опять же, работа может быть местом, где эти потребности могут быть удовлетворены, или это может быть место, где эти потребности действительно угрожают и мешают, и люди не всегда пассивно сидят сложа руки и принимают это, люди пытаются что-то сделать, и иногда это не всегда получается. наибольший для производительности.Подумайте о случае кражи или неправильного использования ресурсов или чего-то в этом роде. Но я думаю, вы правы, как будто люди просто пытаются внести свой вклад, сделать хорошую работу и быть частью чего-то. Гораздо лучше создать среду, в которой вы даете людям возможность сделать это, чем то, как я думаю, к сожалению, организованы многие рабочие места.

Алекс Камминг: В иерархии потребностей, в иерархии потребностей Маслоу, какое место занимает работа, когда у вас есть все эти потребности для основных телесных функций, а затем только умственные потребности, чтобы чувствовать уважение к людям, которыми вы себя окружаете?

Минди Шосс: Да, хорошо, я вижу, вы посещали уроки психологии здесь или два за свою студенческую карьеру в UCF.Но мы говорим о работе с точки зрения механизма, позволяющего людям удовлетворять так называемые явные потребности. Таким образом, деньги являются одним из самых очевидных. Вы получаете деньги за работу, но она также обеспечивает многие из тех потребностей, которые мы называем скрытыми, психологическими потребностями. Итак, работа может помочь вам обрести безопасность и защищенность, она может помочь вам найти смысл, она может помочь вам найти связь с другими людьми. Все эти вещи могут помочь людям. Если они на хорошей работе и в хорошем окружении с хорошими людьми.

Алекс Камминг: Это может привести к совершенно другому разговору о социальных структурах, капитализме и экономических формах.Вероятно, он не будет углубляться в это в течение длительного разговора. Но есть ли способ, с помощью которого можно этично заставить капитализм работать с этой иерархией потребностей, чтобы некоторые люди или любая группа людей не чувствовали, что их принижают?

Минди Шосс: Я думаю, что это важный вопрос, потому что вы правы, я думаю, что работа является частью более широкого контекста, и этот контекст является экономическим, социальным, культурным, политическим, все эти вещи работают вместе. Мне было приятно видеть, как компании смотрят на то, что некоторые люди называют тройным итогом.Для этого есть и другие термины, но, по сути, цель бизнеса — это не просто прибыль или акционерная стоимость. Но это также среда для заинтересованных сторон, ваши сотрудники являются заинтересованными сторонами, сообщество является заинтересованными сторонами. И если вы начнете концептуализировать цели своего бизнеса или организации таким образом, это направит вас к другим результатам. Это не просто хорошо, мы собираемся максимально сократить расходы и выжать всех, чтобы мы могли получить от вас каждую каплю прибыли.

Алекс Камминг: В ходе вашего исследования благополучия на рабочем месте вы обнаружили, что оно также касается людей, работающих не по найму?

Минди Шосс: Это интересный вопрос, и на самом деле это довольно новая область исследований в нашей области. Как правило, я думаю, что в связи с тем, как возникла эта область в организационной психологии, мы склонны уделять много внимания вашим типичным организационным структурам. Но я думаю, что самозанятость интересна, потому что, во-первых, я должен сказать, что существует множество различных типов самозанятости, но я думаю, что в целом потребности, которые люди должны удовлетворять своей работе, одинаковы.Вопрос в том, как эта работа отвечает их потребностям, и могут ли они получить больше автономии и контроля над тем, что они делают, и использовать это, чтобы компенсировать некоторую неуверенность и стресс, связанные с самозанятостью? Но, как правило, чем больше у вас автономии и контроля, тем лучше вы обычно себя чувствуете.

Алекс Камминг: Как и большинство молодых людей, нуждающихся в деньгах, я работал в Uber Eats или DoorDash, где, хотя да, технически я работал в DoorDash и был представителем их компании, я чувствовал себя хотя у меня была автономия выбирать часы работы, когда я хотел.Это дало мне чувство контроля, потому что я был в своей машине, слушал свою музыку и включал музыку, когда мне этого хотелось. И если бы я хотел работать с 1:30 до 5 утра, да, конечно. Почему нет? Но с другой стороны, я также работал на фрилансе, где это было основано на проектах, где, если я не выйду на улицу и не буду взаимодействовать с людьми и не выложусь там, мне ничего не придет. Так что я должен взять на себя инициативу, поэтому мне было бы так интересно услышать о разновидностях внештатной стороны работы. Поэтому я хочу спросить вас об этой фразе, которую мы часто слышим в последнее время «Великое отречение.Мы слышим это довольно часто. Но, основываясь на вашем опыте, как вы находите причину «Великой отставки»?

Минди Шосс: Да, отличный вопрос. Очевидно, это то, что часто обсуждается в наши дни, и это правильно. Я думаю, что это на самом деле стечение факторов. Во-первых, я думаю, что пандемия послужила переломным моментом, моментом, когда людям пришлось долго и внимательно смотреть и думать: «Хорошо, что я делаю? Почему я это делаю? И каковы затраты и выгоды от этого?» Поэтому я думаю, что для многих людей пандемия и их опыт предоставили возможность переоценить некоторые из этих вещей.Вы знаете, многие обсуждают пандемию по поводу удаленных работников, но на самом деле 75% работников не могут работать удаленно. И вы видели большую часть рабочей силы, работа которой теперь вызывает серьезные проблемы с безопасностью и здоровьем. И что это значит? И стоит ли оно того? Особенно с учетом их опыта? Я думаю, что еще одна вещь, которую сделала пандемия, заключалась в том, что она заставила людей подвергнуть сомнению то, что мы называем психологическим контрактом, своего рода представление о ваших отношениях с вашей организацией-работодателем.Вид взаимных ожиданий или преимуществ этих отношений. В начале пандемии компании увольняли людей направо и налево. Это заставляет людей задуматься: хорошо, чем я действительно готов пожертвовать ради своего работодателя ради какой-то неизвестной или ожидаемой выгоды или возможности продвижения в будущем? Об этом тоже есть мысли. Очевидно, я думаю, что деньги — основная причина, по которой люди уходят. Очевидно, что есть инфляция, есть много причин, по которым людям, безусловно, нужны деньги, и особенно после такого рода кризисных событий очень важно иметь какое-то чувство личной финансовой безопасности.И последняя причина, которую я вам назову, заключается в том, что я думаю, что большая часть рабочей силы в основном вытесняется для нужд семьи. Так что в основном женщин вы видите. Просто участие женщин на рынке труда снижается, и продолжается серьезный кризис в сфере ухода за детьми. Очень сложно найти надежный недорогой уход за детьми. Даже если у вас есть это с отключениями COVID и другими проблемами, это просто тяжело.

Алекс Камминг: Очевидно, мы знаем, что очень много людей были уволены в начале пандемии, и люди использовали больничные просто для того, чтобы попытаться смягчить двухнедельный период, чтобы остановить кривую или что-то в этом роде.Люди раздавали больничные и не знали, как долго это продлится, смогу ли я продержаться до конца марта? Или мне придется откладывать это на долгие годы? Итак, возвращаясь к тому, что я сказал о DoorDash, приложениях для доставки продуктов и подобных сервисах. Я думаю, это было примерно на 80% больше, потому что люди потеряли работу, плюс люди не хотят покидать свои дома, и есть люди, которые готовы пойти в продуктовый магазин и принести им это.Если у вас нет такого чувства безопасности работы, как вы можете быть удовлетворены работой, которая у вас есть, если вы не знаете, как долго она продлится?

Минди Шосс: Да, это серьезный вызов. Итак, многие исследования связывают ненадежность работы с более низким уровнем удовлетворенности работников по причинам, которые вы в значительной степени указали, верно? Такая неопределенность и непредсказуемость очень напрягает. И это тяжело, когда ты в таком стрессе и не знаешь, что принесет следующая неделя, или следующий месяц, или год, и очень тяжело жить таким образом, и это неудовлетворительно.Мы провели некоторые исследования в этой области в моей лаборатории, и у нас была немного другая точка зрения. Итак, мы решили, что в любой момент времени люди занимаются своими повседневными делами с некоторым уровнем удовлетворения от своей работы. Но затем могут произойти события, такие как пандемия или компания объявляет о слиянии или каких-то новых изменениях в политике, происходит что-то, что создает большую неопределенность. И вот что мы обнаружили в нашем исследовании в нескольких разных исследованиях, так это то, что такая ненадежность работы снижает удовлетворение от работы.Итак, если вы довольны своей работой, но не уверены, сможете ли вы ее сохранить, это не особенно хорошо для таких вещей, как стресс или выгорание, даже текучесть кадров, намерения. Существует много дискуссий о будущем работы и о том, будет ли все очень неопределенно, не будет ли долгосрочных отношений между работниками или работодателями и тому подобными вещами. Это сказывается на людях, и это действительно, опять же, просто уменьшает любую выгоду, которую вы могли бы получить от того, что в противном случае были бы вполне удовлетворены работой.

Алекс Камминг: Если мы вернемся к тому, о чем мы только что говорили об иерархии потребностей, я люблю говорить об этом. Люди, которых вы держите рядом с собой, и во время пандемии, когда люди работали удаленно, общение имело первостепенное значение, потому что никто не будет проходить мимо вашего рабочего места, когда вы работаете из своего домашнего офиса, и говорить: «Эй, ты получил? отчеты к четырем? Вам понадобится электронная почта или другой сервис обмена сообщениями, где люди смогут общаться.И теперь, когда по большей части многие из этих офисов были удаленными, сотрудники, которые вернулись в офис, теперь имеют этот новый тип связи. Нельзя вернуться к прежним способам общения. Zoom останется здесь на неопределенный срок. Я сомневаюсь, что когда-нибудь удалю его со своего компьютера, потому что всегда найдутся люди, которые хотят совершать звонки через Zoom или проводить большие группы или встречи в Zoom. Можете ли вы описать, что такое межличностное общение, и рассказать, как сотрудники и коллеги могут улучшить свое межличностное общение внутри организации и работодателя?

Минди Шосс: Конечно, межличностное общение во многом отражает то, как люди взаимодействуют друг с другом.Итак, что люди говорят, как они это говорят, где они это говорят, какими средствами они это говорят. В широком смысле мы думаем обо всех этих вещах, и, безусловно, есть формальное общение и неформальное общение. Знаете, я натыкаюсь на вас по дороге в комнату отдыха: «Привет, как дела? Над чем ты работаешь? Любые проблемы?» И мы разговариваем о вещах, и я думаю, вы видите, особенно во многих дискуссиях о возвращении в офис, это беспокойство или представление о том, что неформальное общение — это многое из того, что теряется.А вот это вызывает настоящую тревогу. Один из моих студентов и я несколько лет назад действительно начали интересоваться людьми, которые высказываются о своей работе. Так что же происходит, когда люди ведут очень неформальные обсуждения, но они негативны, верно? Случилась эта стрессовая ситуация, случилась эта плохая вещь, какой-то разочаровывающий опыт на работе сегодня. Мы начали интересоваться тем, что происходит, когда люди делают это. И типичная мысль во многих исследованиях и организациях была нормальной: хорошие вещи ведут к хорошим, плохие — к плохим.Поэтому мы подумали, что вот что-то, что можно было бы считать не очень хорошим. Люди сидят и выдыхаются, но есть ли от этого какой-то положительный результат? Так что на самом деле мы думали, что это действительно зависит от того, как другие люди реагируют. Поэтому, если я скажу вам, что у меня только что был очень напряженный день, у меня так много работы, что я не могу с этим справиться. И вы отвечаете какой-то поддержкой, или помощью, или советом, или эй, вы говорили с таким-то или не беспокойтесь об этом, или у вас все отлично, тогда это здорово.Этот негативный опыт и мои разговоры о нем на самом деле могут послужить отправной точкой, когда вы на самом деле заставите меня чувствовать себя довольно хорошо в отношении того, где я нахожусь, что я делаю и моей ценности для компании. И это именно то, что мы нашли. Мы учились в нескольких филиалах организации социального обслуживания. Мы собрали несколько обширных опросов рабочих об их опыте, и оказалось, что этот опыт, такого рода излияние может быть хорошей вещью, в случае которой люди реагируют положительно и поддерживают.Это связано с большим чувством вовлеченности и самооценки и тому подобными вещами. Но, конечно, с другой стороны, когда вы, когда вы делаете это. Иногда люди не реагируют на вас благосклонно, увольняют вас или оставляют негативные комментарии. В таком случае, это не особенно хорошо для самооценки или чувства включенности в рабочую среду.

Алекс Камминг: От друзей, которые у меня есть, я слышал, что одна из самых больших вещей, из-за которой люди сейчас расстраиваются со своими коллегами, — это то, как они сейчас реагируют на пандемию COVID.Уровни серьезности, которые люди принимают. То ли кто-то воспринимает это слишком вяло, то ли некоторые люди жалуются, что люди слишком строго к этому относятся. Как пандемия COVID-19 повлияла на рабочие места?

Минди Шосс: Да, это просто проникло на рабочее место. Это пронизывает, наверное, все разговоры. Она пронизывает все даже политики, процедуры. Дело не только в том, как люди выполняют свою работу, это работа, которая действительно выполняется, учитывая все сбои, вызванные пандемией, проблемами с цепочками поставок и тому подобными вещами.И затем, поскольку это оказывает такое большое влияние на жизнь, кажется, что это тема для разговоров среди людей. И особенно сейчас, в нынешних условиях, когда существует большая неопределенность в отношении того, как реагировать. Это становится либо источником сближения людей, либо источником конфликта. Есть теория, которая говорит о создании смысла. И эта идея заключается в том, что когда происходят такие большие разрушения и много неопределенности, люди просто пытаются найти в этом смысл.Разбираются в своем окружении, в том, что они должны делать, как они должны себя чувствовать, и люди делают это, используя любую доступную информацию, но чаще всего это социальная информация. Глядя на то, что другие люди делают и что говорят другие люди. Люди тратят много времени, усилий и энергии, пытаясь просто разобраться во всем этом и обращаясь к лидерам за четкими подсказками, как это сделать.

Алекс Камминг: Итак, я слышал, вы говорите, что лидерство — это то, что дает людям чувство направления.

Минди Шосс: Хорошее руководство.

Алекс Камминг: Хорошее руководство и плохое руководство. Одна вещь, которую мы слышали от многих наших замечательных гостей на шоу, — это важность лидерства и то, что без хорошего капитана, я имею в виду, все моряки потеряются в море.

Минди Шосс: Да, это довольно хорошая аналогия.

Алекс Камминг: Прямо с купола, рад, что вам понравилось.

Минди Шосс: Мне нравится.Мы также слышим аналогию с гребцами, и если все просто гребут как попало, вы просто крутитесь в воде.

Алекс Камминг: Эту лучше было бы использовать, почему я не запомнил эту. Но вы совершенно правы, и так интересно подумать о том, как всех тестировали. Все прошли через трудности из-за пандемии и до сих пор проходят через трудности. Но с точки зрения лидерства и того, как должны были измениться стили лидерства, чтобы приспособиться к новой среде, об этом так интересно думать и думать о людях, которые преуспели в этом, и о людях, которые, возможно, потерпели неудачу.И одна из вещей, которые приходят с этой пандемией COVID-19, и одна вещь, о которой я много слышал, — это работа из дома, когда может быть трудно отделить личную жизнь от работы. Потому что вы работаете в той же среде, и вы находитесь в том же здании, и часто люди, если они живут в квартире, если они молодые люди, у которых, возможно, нет собственного дома, могут быть в своей спальне. а затем это может накладываться, и у вас могут быть эти негативные и странные ассоциации с вашим личным пространством, которые теперь связаны и связаны со стрессом на рабочем месте, что, как я знаю, может привести к выгоранию.И можете ли вы рассказать о некоторых неверных представлениях о выгорании и удовлетворенности работой?

Минди Шосс: Да, абсолютно. И сначала скажу, я думаю, что вы абсолютно правы. Думаю, пандемия показала нам, насколько взаимосвязаны работа, жизнь, семья и общество. Насколько все эти вещи взаимосвязаны, они действительно есть. Существует много неправильных представлений о выгорании, удовлетворенности и благополучии, и я думаю, что самое большое заблуждение заключается в том, что это индивидуальная проблема.Итак, вы видите много рекомендаций: «О, ты просто выгорел, почему бы тебе не заняться йогой или осознанностью или чем-то в этом роде?» И я люблю йогу, я люблю осознанность. Есть хорошие исследования, подтверждающие их. Но мой коллега сказал мне это вчера, такие вещи все равно, что накладывать пластырь на сломанную руку. Пластыри хороши, они решают множество проблем, но они не исправляют такие глубоко укоренившиеся вещи, как разрыв. И я думаю, что если вы хотите исправить выгорание и проблемы с удовлетворенностью работой, вам нужно заняться рабочей средой.Вы должны решить вопросы организационной структуры работы, дизайна всех этих рабочих сред, социальных вещей, попытаться выяснить, в чем причина? Потому что обычно это более широкие и глубокие вопросы.

Алекс Камминг: Более широкие и глубокие проблемы, чем просто поверхностный уровень, требуют некоторого времени для себя. Сделай передышку.

Минди Шосс: Люди должны это делать. Но в то же время они не должны, они не должны быть полностью перегружены до такой степени, что вот-вот сломаются.Может быть, им не следует работать в небезопасной рабочей среде. Они не должны ходить на работу и подвергаться крикам своего босса. Есть много ситуаций, в которых люди не должны находиться. И, очевидно, полезно помогать людям справляться с такими ситуациями, если они случаются, но есть также огромная ценность в том, чтобы просто не допускать таких ситуаций.

Алекс Камминг: Вы говорите это, и это заставляет меня задуматься о том, что вы время от времени видите в социальных сетях, когда в компании происходят беспорядки.И, может быть, из-за проблем с деньгами или из-за плохого руководства, и компания устроит их, как вечеринку с пиццей, или раздаст футболки, и вместо решения основной проблемы, почему сотрудники недовольны, вот, съешьте кусок пиццы пепперони. .

Минди Шосс: Пицца Пепперони хороша.

Алекс Камминг: Это здорово, я бы хотел пиццу с пепперони и футболку, но если это происходит за счет благополучия, когда дело касается моей работы и моей повседневной жизни, это не может быть что хорошо кусок пиццы.

Минди Шосс: Точно, вы можете чувствовать себя хорошо в течение часа, но вы не понимаете, что произойдет на следующей неделе на работе, с чем сталкиваются люди. И, конечно же, иногда это будет, и, вероятно, это не должно выглядеть немного нечувствительным к более широким вопросам здесь.

Алекс Камминг: При всем при этом, учитывая все исследования, которые вы провели, и всю информацию, о которой мы здесь говорили. Организации, которые вы видите, имеют лучшую культуру.Что у них общего?

Минди Шосс: Отличный вопрос. Поэтому я думаю, что существует множество различных культур, с которыми организации могут добиться успеха. Но я думаю, что общими чертами являются то, что они создали культуру, которая действительно расширяет возможности своих работников, что они дают своим людям право голоса, чтобы они могли вносить свой вклад и совместно создавать культуру и бизнес или организацию. Лучшие компании объединяют людей вокруг общей цели и общего видения или стремления к будущему, к которому люди могут чувствовать, что они работают, и все они вносят значимый вклад.Кроме того, я думаю, что лучшие места — это места, которые поддерживают людей, рассматривающих людей как долгосрочную инвестицию и пытающихся помочь людям удовлетворить их потребности, дать им ресурсы для удовлетворения их потребностей. И по-настоящему привлечь их к тому, чтобы стать частью своего рода жизненной силы организации.

Алекс Камминг: И это то, что эти компании также могут сделать, чтобы удержать своих лучших сотрудников. Чтобы они не чувствовали себя выгоревшими, общение, понимание, откуда сотрудник.Возвращаясь к началу нашего разговора, похоже, что все сводится не к контролю, который люди чувствуют, что они имеют, а к контролю, который у них есть на самом деле.

Минди Шосс: Да, абсолютно, и я думаю, что общее видение. Общее видение, общая цель и предоставление людям автономии и ресурсов для достижения успеха.

Алекс Камминг: Мне это нравится, автономия и ресурсы для достижения успеха. Что ж, доктор Шосс, какой совет вы бы дали тому, кто хочет работать в сфере благополучия на рабочем месте?

Минди Шосс: О, я бы сказала, отличный выбор.Это действительно динамичная и развивающаяся область исследований. Многие люди попадают в эту область благодаря обучению промышленной организационной психологии. Так что в UCF у нас есть курсы бакалавриата, у нас есть магистерская программа, у нас также есть докторская программа. Студенты также могут участвовать в исследовательских лабораториях факультета и получать возможность участвовать в некоторых исследованиях, которые мы проводим в этой области. Существуют также ресурсы профессионального сообщества. Итак, существует общество психологии гигиены труда. Кроме того, у общества промышленной и организационной психологии на своих веб-сайтах есть отличные студенческие ресурсы.

Алекс Камминг: Мне нравится здесь факультет психологии. Мне нравились все занятия, которые я посещал. Есть так много возможностей принять участие в этой сфере деятельности, и многое еще предстоит сделать. Я имею в виду, что даже в нашем разговоре и в моих исследованиях на эту тему даже у меня в голове проносились все эти мысли, некоторые из которых, я знаю, выплеснулись здесь сегодня в подкасте. Но это так много размышлений. Очень интересно посмотреть, как все это будет развиваться. И Др.Шосс. Что вы все еще надеетесь сделать в своей карьере, развитие чего-то, что вы надеетесь увидеть в этой области?

Минди Шосс: Я думаю, что я возлагаю большие надежды на то, что в обществе возникнет более широкий общественный разговор о достойном и хорошем труде. Я надеюсь, что некоторые из исследований, которые мы проводим, и исследования, которые проводят другие люди в этой области, могут способствовать не только изменению одной организации за раз, чтобы улучшить работу и рабочие места.Но мы пытаемся способствовать общему изменению того, как общество видит работу и как мы строим работу и рабочие места, и действительно ставим благополучие людей в центр этого. Поскольку я действительно вижу благополучие людей и другие вещи, такие как экономика и общество, я думаю, что все это действительно взаимосвязано. И я думаю, что на самом деле все стало бы намного лучше, если бы мы начали пытаться строить эти структуры для улучшения жизни людей. Надеюсь, это мое общее представление о том, что исследования не просто сидят на страницах журналов.Но это может повлиять на множество разных групп, которые имеют много разных полномочий и влияют на будущее работы.

Алекс Камминг: Ну, я действительно с нетерпением жду, когда все это осуществится, и услышу о том, что UCF станет таким важным компонентом всего этого. Потому что факультет психологии и студенты-психологи здесь особенные. Большое спасибо, что пришли на шоу, сели и поговорили со мной, и я знаю, что мне это очень понравилось.И мне нравится работа, которую я здесь делаю. Я большой поклонник этого, и мне нравятся мои коллеги, так что это всегда плюс. Так что спасибо, я ценю это.

Минди Шосс: Я рада. Спасибо, что пригласили меня.

Алекс Камминг: Конечно.

О благополучии на рабочем месте должны знать все работодатели и работники. И это так здорово знать, что UCF находится в авангарде исследований, направленных на то, чтобы сделать рабочую среду и культуру намного лучше.Я надеюсь, что вы присоединитесь ко мне в следующем выпуске «Рыцари делают это», где я буду говорить с Чунг Паком, директором симфонического и камерного оркестров UCF и руководителем отдела обучения струнной музыке, когда мы обсудим предстоящую UCF Celebrates the Arts. Я рад поделиться нашей содержательной беседой. увидимся тогда.

Общение со стилем личности S (устойчивость)

Они охраняют мир!

Встреча становится напряженной. Люди переговариваются друг с другом.А потом кто-то объявляет тайм-аут и говорит: «Можем мы просто отойти на минутку? Я думаю, что у нас есть что-то общее, чего нам не хватает». Скорее всего, этот человек будет иметь S (Стабильность) в модели Everything DiSC Workplace®. Этот стиль может также включать вторичный стиль, например, Si (с влиянием) или SC (с добросовестностью), но они, скорее всего, будут связаны с коммуникативными предпочтениями S.

Узнав больше о том, что движет вашими коллегами S-типа и какие стрессовые ситуации вызывают у них затруднения, вы сможете работать с ними более эффективно.Давайте углубимся в ключевые характеристики:

  • Члены команды S-стиля получают огромное удовольствие, помогая другим, и рады оказать  поддержку  в любое время и в любом месте. Имея мотивацию быть рядом с теми, кто сочувствует и принимает, кто искренне заботится о них, им не нужно побеждать, чтобы чувствовать себя хорошо. Вместо этого они быстро делятся кредитом. Поскольку самооценка представителей стиля S не обязательно связана с достижениями, им часто вполне комфортно работать за кулисами.
  • Ключевым приоритетом для стилей S, которые ценят гармонию и постоянство, является Стабильность. Надежные и осторожные, делают все возможное, чтобы свести к минимуму неожиданности и создать стабильную и предсказуемую рабочую среду. Предпочитая следовать правилам, другие обращаются к ним за созданием полезных систем и процедур и знают, что можно рассчитывать на то, что они выполнят свои обязательства.
  • Объединять людей — как и их коллег из i-стиля — является ключевым приоритетом для S-стиля.Поскольку они сосредотачиваются на  Сотрудничестве и на том, чтобы быть сильными командными игроками, они, как правило, берут на себя инициативу в установлении личных связей и создании духа общности, который будет поддерживать работу команды для достижения общей цели. Теплые, дружелюбные и инстинктивно доверчивые, они всегда открыты для новых людей и идей. И поскольку они склонны видеть точку зрения других, люди чувствуют, что их понимают и принимают.

Посмотрите на стиль S в действии.

Не осуждающие и принимающие других, люди со стилем S часто считаются миротворцами.Они стремятся внести свой вклад в спокойную, стабильную обстановку и внести свой вклад в успех группы. Очень надежные, вы знаете, что можете рассчитывать на их доставку; именно они охотнее берут одного в команду. По сравнению с теми, кто придерживается других стилей — например, более динамичных стилей D и i — им потребуется больше времени, чтобы обдумать варианты, и, несомненно, у них будет больше терпения для длительных, рутинных проектов, требующих стабильности и последовательности — основных качеств, которые необходимы каждому. потребности организации.

Иногда людей с S-стилем также можно воспринимать как сопротивляющихся переменам, потому что они, как правило, не склонны к риску и могут больше сосредотачиваться на возможности неудачи, чем на успехе. Им крайне неудобно иметь дело с сердитыми или спорящими людьми. Неопределенность и работа с нечеткими указаниями также могут быть особенно напряженными. Потребность вашего коллеги S-стиля в уверенности, которым часто восхищаются за мягкость и терпение, иногда может вызывать нерешительность, которая стоит на пути прогресса.Итак, при взаимодействии со стилем «Устойчивость» следует учитывать несколько советов:

  • Не переусердствуй
  • Заслужить их доверие
  • Не требуйте больших решений сразу
  • Уточнить правила как можно
  • Обеспечение безопасности для получения честной обратной связи

Позитивное реагирование на приоритеты ваших коллег S-стиля — поддержка, стабильность, сотрудничество — и изменение ваших собственных стилевых предпочтений, чтобы соответствовать где-то посередине, будет иметь большое значение для укрепления ваших рабочих отношений и повышения эффективности вашей команды.И если вы сами относитесь к S-стилю, узнайте больше о том, какие факторы стресса вы испытываете при работе с другими стилями и стратегиями, которые также могут помочь вам сгибаться.

Посмотрите на стиль S в действии.

Что сотрудники говорят о будущем удаленной работы

По мере того, как организации смотрят в постпандемическое будущее, многие планируют гибридную виртуальную модель, сочетающую удаленную работу с пребыванием в офисе.Это разумное решение следует за устойчивым ростом производительности во время пандемии.

Но, несмотря на то, что производительность повысилась, многие сотрудники сообщают о том, что чувствуют тревогу и выгорание. Если руководители не устранят источники беспокойства сотрудников, рост производительности в духе пандемии может оказаться неустойчивым в будущем. Это связано с тем, что тревога, как известно, снижает удовлетворенность работой, негативно влияет на межличностные отношения с коллегами и снижает производительность труда.

Результаты нашего опроса проясняют источник беспокойства: сотрудники считают, что они еще недостаточно слышали о планах своих работодателей в отношении организации работы после COVID-19. Организации, возможно, объявили об общем намерении использовать гибридную виртуальную работу в будущем, но, по словам сотрудников, слишком немногие из них поделились подробными инструкциями, политиками, ожиданиями и подходами. А отсутствие подробностей, относящихся к удаленной работе, вызывает у сотрудников тревогу.

Смотреть

Мероприятие McKinsey Live на тему «Правильный подход к гибридной работе: что говорят сотрудники»

По мере того, как руководители организаций намечают путь к постпандемическому миру, им необходимо чаще общаться со своими сотрудниками, даже если их планы еще полностью не оформились.В организациях, которые сформулировали более конкретную политику и подходы к будущему рабочему месту, улучшилось самочувствие и производительность сотрудников.

Следующие диаграммы анализируют результаты нашего опроса и проливают свет на то, чего сотрудники хотят от будущей работы.

Чувство включено. Даже общение на высоком уровне о порядке работы после COVID-19 повышает самочувствие и производительность сотрудников. Но в организациях, которые передают более подробные, актуальные для удаленных пользователей политики и подходы, наблюдается больший рост. Сотрудники, которые чувствуют себя вовлеченными в более подробную коммуникацию, почти в пять раз чаще сообщают о повышении производительности. Поскольку информирование о будущем может повлиять на результативность уже сегодня, руководители должны рассмотреть возможность увеличения частоты обновлений своих сотрудников — как для того, чтобы поделиться тем, что уже принято, так и для того, чтобы сообщить о том, что еще не определено.

Нарушение связи. Каким бы ценным ни было подробное видение постпандемической работы для сотрудников, 40% из них говорят, что они еще не слышали о каком-либо видении от своих организаций, а еще 28% говорят, что то, что они слышали, остается расплывчатым.

Беспокойство на работе. В организациях, которые расплывчато или вообще не сообщают о будущем постпандемической работы, почти половина сотрудников говорят, что это вызывает у них беспокойство или тревогу. Известно, что тревога снижает производительность труда, снижает удовлетворенность работой и негативно влияет на межличностные отношения с коллегами, помимо других недугов. Для мировой экономики потеря производительности из-за плохого психического здоровья, включая тревогу, может достигать 1 триллиона долларов в год.

Выгорание. Отсутствие четкой информации о будущем постпандемической работы также способствует выгоранию сотрудников. Почти половина опрошенных сотрудников говорят, что чувствуют некоторые симптомы выгорания на работе. Это может быть заниженной оценкой, поскольку сотрудники, испытывающие выгорание, с меньшей вероятностью будут отвечать на запросы опроса, а наиболее выгоревшие люди, возможно, уже уволились с работы, как и многие женщины, которые непропорционально сильно пострадали от кризиса COVID-19. .

Поделись еще. Выгорание особенно выражено у людей, испытывающих тревогу из-за отсутствия организационной коммуникации. Эти сотрудники почти в три раза чаще сообщали о чувстве выгорания. Очевидная рекомендация для руководителей организаций: больше делитесь информацией с сотрудниками, даже если вы не уверены в завтрашнем дне, чтобы улучшить самочувствие сотрудников уже сейчас.

Сотрудники хотят гибкости. Так как же организации помогают своим встревоженным и выгоревшим сотрудникам? Один из способов — узнать, чего сотрудники хотят от будущего. Более половины сотрудников сказали нам, что хотели бы, чтобы их организации внедрили более гибкие гибридные модели виртуальной работы, в которых сотрудники иногда работают локально, а иногда удаленно. Гибридная модель может помочь организациям максимально эффективно использовать таланты, где бы они ни находились, снизить затраты и повысить эффективность организации.

Талант в опасности. На самом деле, более четверти опрошенных сообщили, что они рассмотрят возможность смены работодателя, если их организация полностью вернется к работе на месте. Конечно, даже сотрудники, которые говорят, что могут уйти, могут в конечном итоге решить остаться, в зависимости от политики, которую в конечном итоге примут компании, наличия рабочих мест с той же или более высокой ставкой оплаты и роли автоматизации в смещении задач, которые выполняют люди.

Оставаться дома. Описывая гибридную модель будущего, более половины государственных и корпоративных служащих сообщают, что после окончания пандемии они хотели бы работать из дома не менее трех дней в неделю. В разных географических регионах сотрудники США больше всего заинтересованы в доступе к удаленной работе, и почти треть из них заявили, что хотели бы работать удаленно полный рабочий день.

Что говорят родители. Сотрудники с маленькими детьми чаще всего предпочитают гибкие рабочие места, и только 8 процентов предположили, что в будущем они хотели бы видеть модель, полностью работающую на месте. Сотрудники без детей до 18 лет почти в три раза чаще предпочитают работу на месте, но большинство по-прежнему предпочитает более гибкие модели.

Надежды и страхи. Повсеместно сотрудники хотят, чтобы организации уделяли больше внимания гибкости, конкурентоспособной оплате труда и благополучию после окончания пандемии, и, наоборот, они обеспокоены тем, что будущая работа, независимо от того, будет ли она сайт или удаленно, негативно повлияет на эти потребности. Сотрудники также опасаются, что работа на месте приведет к большему риску заболеть, а удаленная работа снизит сообщество и сотрудничество между коллегами.

Вопросы политики. Какие рабочие механизмы и связанные с ними политики, по мнению сотрудников, приведут к наивысшему уровню благосостояния, социальной сплоченности и производительности? Более трети респондентов включили часы работы и ожидания от сотрудничества в свои пять основных политик; несколько других политик совместной работы, в том числе технологии, которые позволяют сотрудникам на местах подключаться к удаленным собраниям, и рекомендации по документации, также получили значительную поддержку. Инструменты для совместной работы и обучение работе с этими инструментами также высоко ценятся сотрудниками, как и возмещение расходов на настройку офиса для удаленной работы.В то же время политики микроподключения — от небольших командных мероприятий до стратегии выслушивания и реагирования — были главными политиками для более чем четверти всех респондентов.

.

Написать ответ

Ваш адрес email не будет опубликован.