Культура общения работников с клиентами: Культура общения работников с клиентами — Мегаобучалка

Содержание

КУЛЬТУРА ОБЩЕНИЯ РАБОТНИКОВ С КЛИЕНТАМИ

Понятие об общении

Особенностью труда работников сферы обслуживания является постоянное общение с заказчиками. Что же представляет собой общение?

Общение — это процесс взаимодействия конкретных людей, основанный на обмене мыслями и чувствами посредством слов и выразительных движений. Любое общение — способ выражения человеком своего отношения к другим людям и к окружающей действительности.

Формой общения является обращение человека к человеку, например приемщика к заказчику. Следует отметить, что от самого работника контактной зоны во многом зависит, как к нему обращаются клиенты. Секрет грамотного общения состоит в уважительном отношении к личности посетителя, в умении культурно взаимодействовать с ним. В процессе общения высвечиваются все достоинства и недостатки человека.

Общение начинается с взаимного изучения собеседниками друг друга, выбора наилучшей линии поведения. При этом у каждого складывается первое впечатление о партнере, которое во многом определяет дальнейший ход отношений. В процессе общения это первое впечатление уточняется, а собеседники, например покупатель и продавец (закройщик и заказчик), корректируют свое поведение, приспосабливаются к меняющимся обстоятельствам.

Результатом общения может быть либо достижение каждым партнером своих целей, либо решение промежуточных задач. Не исключено также, что собеседники не придут к согласию, взаимопониманию. Психологически умелое общение позволяет достичь взаимопонимания даже с недоброжелательно настроенными посетителями.


Продуктивное общение возможно только при наличии у собеседников чувства взаимоуважения. Чтобы у покупателя (заказчика) возникло чувство уважения, продавец (приемщик) должен быть вежлив, тактичен, уметь понять его запросы. Чувство уважения проявляется как неосознанная симпатия посетителя к работнику контактной зоны. Взаимоуважение между работником и клиентом способствует созданию высоконравственного стиля общения на предприятиях сервиса.

Под стилем общения на предприятиях сервиса будем понимать особенности речевых приемов работника контактной зоны в ситуации обслуживания. Стиль общения продавца (приемщика) — далеко не его личное дело. Ведь от этого стиля во многом зависят культура обслуживания клиентов и доход предприятия. Работник контактной зоны должен быть инициатором общения. После общения с работником клиент должен уйти, сделав заказ, с хорошим настроением. Стиль общения работника тесно связан с использованием им своей социальной роли на предприятиях сервиса.

Общение в сфере обслуживания имеет специфические особенности по сравнению с общением в трудовом коллективе или дома. Так, многие посетители не придают значения тому, кто им оформляет заказ или из чьих рук они получают услугу. Зачастую и обслуживающему персоналу все равно, кто совершает заказ. Другими словами, продавец (приемщик) и покупатель (заказчик) предстают друг перед другом как обезличенные фигуры. Эта обезличенность приводит к тому, что не все работники контактной зоны заботятся о том, что подумают о них посетители. В свою очередь клиенты нередко не заботятся о производимом впечатлении на окружающих, не смущаются, если их поведение выходит за рамки общепринятых норм. В таких условиях открывается дорога к грубости, невнимательности, всему тому, что так легко выбивает людей из колеи, портит им настроение. У многих, особенно молодых, работников контактной зоны большие трудности вызывает именно грамотное общение с покупателями (заказчиками). Это объясняется тем, что такой работник плохо разбирается в людях; даже зная, что нужно сказать, не умеет войти в контакт с посетителем.

Конечно, готовых рецептов на все ситуации общения на предприятиях сервиса не существует. Поэтому работнику контактной зоны следует овладевать наукой и искусством общения. В этом ему поможет самовоспитание и самосовершенствование во взаимоотношениях с людьми. Сегодня работники в своем большинстве неплохо знают свойства изделий (услуг), но имеют весьма расплывчатые сведения о культуре общения с заказчиками.

 

Понятие о культуре общения

Как известно, клиенты руководствуются самыми различными моти­вами при получении услуги (приобретении товара). Культура обслужива­ния во многом заключается в том, чтобы создать в зале такой психологи­ческий климат, который способствовал бы формированию у клиента соответствующих мотивов приобретения товара (получения услуги), а работнику облегчал бы выбор нужной аргументации в пользу приобрете­ния услуги (товара).

Поэтому работник должен быть не только тонким психологом, но и знатоком потребностей каждого клиента. Этому благоприятствуют такие личностные качества работника, как доброжелательность, спокойствие, общительность, аккуратность. Напротив, негативное влияние оказывают агрессивность, раздражительность, амбициозность, болтливость, упрям­ство, забывчивость.

У грамотного работника сервиса правила хорошего тона никогда не остаются на бумаге, а постоянно и полностью используются в обслужи­вании клиентов. Такой сотрудник получает удовольствие от создания радостного настроения клиенту.

Слово «культура»в переводе с латинского означает «обработка, возде­лывание, совершенствование, воспитание, образование». Культура харак­теризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека.

Культура показывает, насколько реализуются творческие возможности человека, насколько его поведение соответствует общественным нормам морали. Следовательно, культура— это такая характеристика человеческого общества, которая определяет уровень его исторического развития, самого человека в качестве субъекта деятельности (субъект — индивид как источник познания и преобразования действительно­сти, носитель активности) и мера владения им условиями и спо­собами человеческой деятельности. Культура — это и процесс «производ­ства обществом человека» как гармонически развитой личности. Отсюда и требование к современному человеку (и работнику сервиса, и потреби­телю) — быть культурным, реалистически соотносящим потребности в материальных и духовных потребностях со своими возможностями.

Таким образом, культура сервиса— это неотъемлемая часть общей культуры общества. Это сложное, многогранное поня­тие. Культура сервиса — это степень совершенства (уровень развития) процесса обслуживания населения в психологическом, этическом, эсте­тическом, организационно-технологическом и других аспектах.

Все эти аспекты культуры сервиса тесно взаимосвязаны и взаимозависи­мы. Однако распространено еще, к сожалению, понимание культуры сервиса

в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения).

На практике остается до сих пор нерешенным вопрос об оценке уров­ня культуры сервиса.

Показатели культуры сервиса должны:

— во-первых, оценивать его уровень на предприятиях сервиса для выяв­ления передовых и отстающих;

— во-вторых, определять резервы для дальнейшего ее повышения.

Культура сервисапредполагает изучение условий и факторов культуры обслуживания клиента в указанных аспектах. Осо­бое внимание уделяется вопросам взаимоотношений в контактной зоне между работниками предприятия сервиса и клиентами. Контактная зона — это место предоставления услуг, где работник взаимодей­ствует с клиентами. Примерами контактной зоны могут служить салоны сервисных предприятий, съемочные залы фотографий, торговые залы супермаркетов, операционные залы банков и т. д.

Задачей изучения культуры сервиса является формирование у работников сферы обслуживания знаний о специфике психологического, этического, эстетического, орга­низационно-технологического аспектов культуры сервиса.

Культура общения работника контактной зоны с покупателем (заказчиком) проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту. Народная мудрость утверждает: «У кого нет культуры, у того и достоинств вполовину». Культура общения начинается с создания спокойной, деловой обстановки в салоне. Вряд ли можно говорить о культуре общения, если у продавца (приемщика) нет элементарной вежливости, честности и порядочности. Честная работа (трудовая совесть) — непременное условие полной самореализации работника сервиса, в том числе и в культуре обслуживания.

Как известно, профессиональная этика работников сервиса содержит нравственные требования к их поведению. Конечно, нравственные требования полностью соблюдаются только в обществе с высоким уровнем культуры населения. В настоящее время нравственность и культура общения работников сервиса рассматриваются как их важнейшее профессиональное качество.

Эти работники должны быть морально и психологически готовы к грамотным действиям, даже в условиях конфликтных ситуаций общения с клиентами.

На культуру общения также влияет расстояние между работником и посетителем. Установлено, что работнику следует находиться от заказчика на расстоянии 70 — 80 см. Надо также иметь в виду, что общение облегчается, если собеседники обращены друг к другу лицом, чтобы имел место зрительный контакт.

Культура общения зависит и от умения работника пользоваться экспрессивными (несловесными) способами взаимодействия с клиентами (мимикой, жестами, пантомимикой). Так, мимика, жесты могут использоваться работником для подчеркивания определенных мест в речи, усиления ее эмоционального звучания.

Богатство и разнообразие экспрессивного репертуара должно отвечать принятым правилам поведения на предприятиях сервиса. У опытных продавцов (приемщиков) обычно выработано умение планировать свое общение с посетителями, устанавливать контакт с ними с помощью речевых и неречевых средств. Необходимо подчеркнуть, что основным условием выработки такого умения должна стать установка работника на высокую культуру общения с клиентами.

Культура общения зависит от того, проявит ли клиент заинтересованность к предложениям работника. Впечатление о нем у клиента создается в первые минуты общения. Поэтому при встрече посетителя первые фразы работника должны привлечь внимание посетителя и вызвать у него желание объяснить свои пожелания.

Воспитание культуры общения начинается с выработки гуманного отношения к людям. Психическая устойчивость человека во многом определяется имеющимися у него привычками. Поэтому каждый работник самое серьезное внимание должен уделить выработке привычек культуры общения. Развитие этих привычек тесно связано с воспитанием культуры чувств. Большую помощь в этом работнику окажут занятия аутогенной тренировкой.

Очень важно создать комфортную обстановку во время разговора с посетителем. Все, что происходит во время обслуживания, оказывает то или иное влияние на клиента. Отсюда и формируется у него соответствующее впечатление о работнике, выражающееся в доверии или подозрительности. Работник должен помнить, что в культуре общения нет мелочей, важно все: выражение лица, жесты, мимика, интонация, тембр голоса, опрятность в одежде и т. д.

Для установления доброжелательного контакта с клиентом следует положительно настроиться на восприятие посетителя. Приветствие следует сопровождать дружелюбным выражением лица, улыбкой, не терять с клиентом зрительного контакта. Желательно свои высказывания облекать в форму вопроса и не быть при этом категоричным. Целесообразно начинать беседу с закрытых вопросов, на первые три из которых клиент должен дать утвердительный ответ. С помощью открытых вопросов работник может прояснить для себя потребности и нужды клиента. Клиенты покупают не изделия (услуги), а пользу от них. Возражения клиента показывают, где в своих аргументах работник допустил пробел. Возражения следует рассматривать как указатель направления, по которому следует приводить дополнительные доводы. Необходимо помнить, что тот, кто задает вопросы, направляет общение в нужную для себя сторону.

Следует избегать слов-раздражителей («неправильно», «ошибка», «заблуждение», «давно устарело» и т. п.) по отношению к клиенту. Слова-раздражители могут завести общение в тупик. Наоборот, надо подбирать такие термины, которые вызовут заинтересованность потребителя в приобретении услуги (покупки товара).

Одним из показателей профессионализма работника сервиса является умение внимательно слушать клиента, полностью сосредоточившись на его словах. Работнику следует меньше говорить, а больше слушать клиента. Если работник сам много говорит, то вряд ли он узнает все нужды посетителя.

Вступая в общение, работник, владеющий культурой общения, должен уметь мотивировать клиентов на получение той или иной услуги, воодушевлять клиентов на покупку. Но для этого он сам должен быть воодушевлен предложением услуги. В начале обслуживания работнику желательно настроить себя на успешный финал, вызвать в своем воображении радостное и довольное лицо клиента по окончании обслуживания.

Работник должен настраивать себя на результат, при котором не было бы ни выигравших, ни проигравших, то есть в выигрыше был бы и клиент, и предприятие сервиса. Такое возможно при проявлении работником большой гибкости, способности идти на компромисс. Сосредоточившись на потребностях клиента, вообразив конечное состояние обслуживания, работник должен сделать все необходимое, чтобы достичь этого состояния.

 

8. Культура общения работников с клиентами

8.1.Понятие об общении

Особенностью труда работников сферы обслуживания является постоянное общение с заказчиками. Что же представляет собой общение?

Общение — это процесс взаимодействия конкретных людей, основанный на обмене мыслями и чувствами посредством слов и выразительных движений. Любое общение — способ выражения человеком своего отношения к другим людям и к окружающей действительности.

Формой общения является обращение человека к человеку, например приемщика к заказчику. Следует отметить, что от самого работника контактной зоны во многом зависит, как к нему обращаются клиенты. Секрет грамотного общения состоит в уважительном отношении к личности посетителя, в умении культурно взаимодействовать с ним. В процессе общения высвечиваются все достоинства и недостатки человека.

Общение начинается с взаимного изучения собеседниками друг друга, выбора наилучшей линии поведения. При этом у каждого складывается первое впечатление о партнере, которое во многом определяет дальнейший ход отношений. В процессе общения это первое впечатление уточняется, а собеседники, например покупатель и продавец (закройщик и заказчик), корректируют свое поведение, приспосабливаются к меняющимся обстоятельствам.

Результатом общения может быть либо достижение каждым партнером своих целей, либо решение промежуточных задач. Не исключено также, что собеседники не придут к согласию, взаимопониманию. Психологически умелое общение позволяет достичь взаимопонимания даже с недоброжелательно настроенными посетителями.

Продуктивное общение возможно только при наличии у собеседников чувства взаимоуважения. Чтобы у покупателя (заказчика) возникло чувство уважения, продавец (приемщик) должен быть вежлив, тактичен, уметь понять его запросы. Чувство уважения проявляется как неосознанная симпатия посетителя к работнику контактной зоны. Взаимоуважение между работником и клиентом способствует созданию высоконравственного стиля общения на предприятиях сервиса.

Под стилем общения на предприятиях сервиса будем понимать особенности речевых приемов работника контактной зоны в ситуации обслуживания. Стиль общения продавца (приемщика) — далеко не его личное дело. Ведь от этого стиля во многом зависят культура обслуживания клиентов и доход предприятия. Работник контактной зоны должен быть инициатором общения. После общения с работником клиент должен уйти, сделав заказ, с хорошим настроением. Стиль общения работника тесно связан с использованием им своей социальной роли на предприятиях сервиса.

Общение в сфере обслуживания имеет специфические особенности по сравнению с общением в трудовом коллективе или дома. Так, многие посетители не придают значения тому, кто им оформляет заказ или из чьих рук они получают услугу. Зачастую и обслуживающему персоналу все равно, кто совершает заказ. Другими словами, продавец (приемщик) и покупатель (заказчик) предстают друг перед другом как обезличенные фигуры. Эта обезличенность приводит к тому, что не все работники контактной зоны заботятся о том, что подумают о них посетители. В свою очередь клиенты нередко не заботятся о производимом впечатлении на окружающих, не смущаются, если их поведение выходит за рамки общепринятых норм. В таких условиях открывается дорога к грубости, невнимательности, всему тому, что так легко выбивает людей из колеи, портит им настроение. У многих, особенно молодых, работников контактной зоны большие трудности вызывает именно грамотное общение с покупателями (заказчиками). Это объясняется тем, что такой работник плохо разбирается в людях; даже зная, что нужно сказать, не умеет войти в контакт с посетителем.

Конечно, готовых рецептов на все ситуации общения на предприятиях сервиса не существует. Поэтому работнику контактной зоны следует овладевать наукой и искусством общения. В этом ему поможет самовоспитание и самосовершенствование во взаимоотношениях с людьми. Сегодня работники в своем большинстве неплохо знают свойства изделий (услуг), но имеют весьма расплывчатые сведения о культуре общения с заказчиками.

Правила общения работника сферы сервиса с клиентами. — КиберПедия

Особенностью труда работников сферы обслуживания является постоянное общение с посетителями. Что же представляет собой общение?

Общение – это процесс взаимодействия конкретных людей, основанный на обмене мыслями и чувствами посредством слов и выразительных движений. Любое общение – это средство взаимодействия психических миров различных людей, когда мы впускаем в свой внутренний мир миры других людей. Это способ выражения человеком своего отношения к другим людям и к окружающей действительности.

В процессе общения высвечиваются индивидуальные особенности, достоинства и недостатки всех участников. Через общение идет передача каких-либо сведений, содержания, что в дальнейшем влияет на поведение человека, действия, состояние и организованность его внутреннего мира.

Общение бывает непосредственное – без промежуточных носителей сообщения (человек – человек, человек – группа) и опосредованное – осуществляемое через промежуточные устройства (радио, банкомат, почта).

Выделяют несколько типов непосредственного общения:

– межличностное

– раппортное

– функционально-ролевое

– деловое.

Общение начинается с взаимного изучения собеседниками друг друга, выбора наилучшей линии поведения. При этом у каждого складывается первое впечатление о партнере, которое во многом определяет дальнейший ход отношений. В процессе общения это первое впечатление уточняется, а собеседники, например покупатель и продавец (закройщик и заказчик), корректируют свое поведение, приспосабливаются к меняющимся обстоятельствам. Результатом общения может быть либо достижение каждым партнером своих целей, либо решение промежуточных задач. He исключено также, что собеседники не придут к согласию, взаимопониманию.

Чтобы общение имело положительный результат, надо выяснить умеете ли вы слушать и слушают ли вас другие? Слушание – активный процесс. Он зависит от многих факторов: скорости речи говорящего, мыслительной деятельности слушающего, от его «позы внимания», визуального контакта и др.

Продуктивное общение возможно только при наличии у собеседников чувства взаимоуважения. Чтобы у покупателя (заказчика) возникло чувство уважения, продавец (приемщик) должен быть вежлив, тактичен, уметь понять его запросы. Чувство уважения проявляется как неосознанная симпатия посетителя к работнику контактной зоны. Взаимоуважение между работником и клиентом способствует созданию высоконравственного стиля общения на предприятиях сервиса.

Под стилем общения на предприятиях сервиса будем понимать особенности речевых приемов работника контактной зоны в ситуации обслуживания. Стиль общения продавца (приемщика) – далеко не его личное дело. Ведь от этого стиля во многом зависят культура обслуживания клиентов и доход предприятия. Работник контактной зоны должен быть инициатором общения. Стиль общения работника тесно связан с использованием им своей социальной роли на предприятиях сервиса.

Культура общения работника контактной зоны с покупателем проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту. Народная мудрость утверждает: «У кого нет культуры, у того и достоинств вполовину». Культура общения начинается с создания спокойной, деловой обстановки в салоне. Вряд ли можно говорить о культуре общения, если у продавца нет элементарной вежливости, честности и порядочности.

Культура общения зависит и от умения работника пользоваться экспрессивными (несловесными) способами взаимодействия с клиентами (мимикой, жестами, пантомимикой). Так, мимика, жесты могут использоваться работником для подчеркивания определенных мест в речи, усиления ее эмоционального звучания и должны быть сдержанными, четкими, гармонировать с содержанием речи.

Культура речи – важный компонент культуры общения. Под культурой речи следует понимать нормативность речи, ее правильность, соответствие требованиям современного языка. В культуру речи входит умение творчески использовать языковые средства в зависимости от цели и содержания беседы, условий общения.

Культура речи служит важным показателем общей культуры работника, культуры его общения. Поэтому продавцу (приемщику) следует овладевать грамотной, эмоциональной речью, обогащать свой словарный запас. Отступление от норм литературного языка, неряшливость пояснительных сведений снижают результативность воздействия на клиента.

Какие требования предъявляются к речи работника контактной зоны? Рассмотрим основные из этих требований:

Содержательность. Речь работника должна свидетельствовать о том, что он всесторонне знает предоставляемые услуги. В противном случае он не сможет доходчиво и убедительно рассказать заказчикам о достоинствах услуг, их особенностях. Так, при демонстрации того или иного образца изделия следует умело подчеркнуть в нем главное, а этого не сделаешь без богатого словарного запаса и умения выбрать нужное слово.

Ясность, доходчивость, понятность. Народная мудрость утверждает: «Кто ясно мыслит – тот ясно излагает», то есть хорошо продуманная мысль легко переводится в грамотную речь. Следовательно, ясное и доходчивое информирование об услугах предполагает их хорошее знание.

В речи обслуживающего персонала нет места пустословию, повторениям, вычурным выражениям, нарочитой цветистости. He следует злоупотреблять такими стереотипными (шаблонными) определениями, как прекрасный, сказочный, первоклассный и т. д.

Очень часто в речи отдельных продавцов (приемщиков) можно слышать так называемые слова-паразиты: «так сказать», «сами понимаете», «это самое», «значит», «ну», «блин» и др. Эти слова – своеобразные заполнители молчания, не несущие никакой информации. От слов-паразитов работнику следует избавляться, повышая самоконтроль за своей речью.

Работник контактной зоны должен обладать хорошо развитой дикцией. Дикция – это вежливость продавца (приемщика). Действительно, плохая дикция затрудняет восприятие смысла высказываний работника, a хорошая, четкая – обеспечивает доходчивость речи.

Грамотность. Работник контактной зоны должен хорошо знать правила произношения и правописания слов. Необходимо правильно произносить такие слова, как «документ», «договор», «квартал», «процент», «средства». Следует называть изделия (услуги) так, как они значатся в прейскуранте, например «жакет», а не «кофта».

Нужно помнить, что родительный падеж от существительного «чулки» – «чулок», «сапоги» – «сапог», что употреблять следует только глагол «класть», а не «ложить» (такого глагола в русском литературном языке нет). Нельзя использовать глагол «подсказать» вместо «посоветовать» («предложить»), поскольку эти глаголы не тождественны. К примеру, приемщик может посоветовать клиенту приобрести то или иное изделие, но не подсказать. Продавец (приемщик) обязан знать, что клиент пальто (костюм) может на себя надеть, а не одеть.

Выразительность. Речь нужно сопровождать соответствующей интонацией. Интонационная выразительность речи во многом зависит от тембра голоса и его силы, логических пауз, темпа. Так, темп речи делового разговора должен быть неторопливым. Нельзя говорить скороговоркой, да еще проглатывая окончания слов. Быстро произнесенная фраза зачастую воспринимается посетителем не полностью, возникает непонимание. Голос – это отражение личностных особенностей человека. Следует говорить внятно, достаточно громко, выразительно, образно. В процессе общения дыхание должно быть глубоким и равномерным.

Необходимо следить за тем, как говорит клиент, и стремиться подстроиться к его интонации. Грамотный работник показывает свой неподдельный интерес к словам клиента. Когда клиент говорит долго, нужно показать, что его внимательно слушают, и изредка вставлять реплики.

В культуре общения нет мелочей, важно все: содержание речи, выражение лица, жесты, мимика, интонация, тембр голоса, опрятность в одежде и т.д.

При взаимодействии с клиентами иногда возникают конфликтные ситуации. Конфликт – это взаимодействие людей, имеющих несовместимые цели или способы достижения этих целей. Это противоречие, возникающее между людьми в решении тех или иных вопросов.

Обычно конфликт не возникает произвольно. Обязательно существуют причины конфликтов:

– производственные – необеспеченность материалами, оборудованием, неудобный режим работы, продолжительность обслуживания, низкое качество услуг и др.;

– личностные – грубость, бестактность;

– психологическая непереносимость – предвзятость, несовместимость.

Конфликты бывают двух видов: односторонние (претензии предъявляет одна сторона) и двухсторонние (одновременное предъявление претензий друг другу).

Возникшие конфликты на предприятиях сервиса необходимо оперативно и умело разрешать, пресекать их в самом начале. Для этого следует прежде всего устранить психологический барьер с конфликтующим, согласиться с тем, что справедливо – «повинную голову меч не сечет». Мы не любим признавать свои промахи и считаем, что признание повлечет за собой репрессии. Легче дать выход эмоциям и нанести ответный удар. Это – главная ошибка. Лучше встаньте на место конфликтующего, проявите тактичность и сдержанность.

Выделяют следующие способы разрешения конфликтов:

1. Использование нейтрализующей фразы, например: «Вы не замечаете, что не заслуженно обижаете меня».

2. Посредничество третьего лица (административного вмешательства в разговор).

3. Разъединение конфликтующих (замена «провалившегося» работника другим).

4. Способствование свободному развитию конфликта (дать посетителю выговориться, не доказывая свою правоту).

5. Оперативное пресечение конфликта (с помощью других посетителей или представителей органов охраны).

Действия работников должны быть спокойными, но в то же время решительными и твердыми. Поступки необходимо обосновывать не личными соображениями, а установленными предписаниями (Инструкция по этому поводу гласит: «Согласно должностным обязанностям» и др.).

После каждого конфликта нужно мысленно проиграть это столкновение, проанализировать, чтобы не допускать аналогичных случаев в дальнейшем.

Принцип Парето

20% продуктов, употребляемых в пищу, образуют 80% жиров. 20% ваших соседей создают 80% всего шума. 20% служащих в вашем офисе делают 80% всей работы. Правило 80/20 вы найдете везде. В 1897 году итальянский экономист по фамилии Парето подсчитал, что 20% английских семей владеют 80% всех денег. Он же проверил это правило на зеленом горошке в своем саду: 20% стручков дают 80% всего урожая. Эта закономерность работает при любых обстоятельствах и во всех случаях.

Принцип Парето можно сформулировать так: в любой ситуации всегда есть меньшинство, которое оказывается более важным и полезным, чем все остальные. На практике:
— Для бизнесменов: 20% клиентов приносят вам 80% дохода. Именно они требуют вашего особого внимания.
— Для студентов: 20% страниц учебника содержат 80% всей необходимой информации. Сконцентрируйтесь на этих 20% – и беритесь за новую книгу.
— Для всех: не все из наших ежедневных задач одинаково важны. Из десяти дел, которые вы запланировали на сегодня, есть два более важных, чем остальные восемь.

Нужно научиться определять эти 20% и начинать с них. Если вы не сосредоточитесь на 20%, вы потратите впустую 80% времени. Мы никогда не переделаем все дела, но вполне справимся с 20%. И не убивайтесь из-за остальных 80%. Умение расставлять приоритеты, а не хвататься за все сразу – одно из важнейших качеств. Вначале приоритеты могут быть не совсем точно расставлены, но при регулярной тренировке этого волевого качества акценты будут смещаться в сторону главного результата, а не распыляться по пустякам.

Выделить главное и направить основные усилия туда — вот в чем задача! Другими словами, не упускайте из виду основную цель и ориентируйтесь на основной результат, ведь главное не в том, чтобы приложить максимум усилий, а в том, чтобы направить их точно в цель.

 

Сервисная деятельность

Основные понятия сервисной деятельности

Широко распространенным видом деятельности практически любого человека является оказание услуг. Оказывая помощь людям в повседневной жизни, предоставляя полезные сведения, информацию, человек оказывает простейшую услугу, которая не требует особых знаний и подготовки. Однако уже в древние времена существовали люди и организации, которые на высоком уровне предоставляли сложные, часто дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования.

На современном этапе сервис превратился в безграничную сферу человеческой активности. В экономике промышленно развитых стран более 70% населения являются участниками рынка услуг. На уровне современных требований закономерности сервисной деятельности требуют детального анализа, без которого невозможна ее организация.

Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями.

Таково общее определение сервиса, в котором используются ключевые понятия: деятельность, потребность, услуга. Подробнее объяснить, что такое сервис и в каких формах он может осуществляться, возможно, раскрыв содержание этих понятий.

Сервисная деятельность — это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются как индивидуальные предприниматели, так и сервисные организации и предприятия. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.

Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека. Услуга – это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей.

Эта деятельность может воплощаться в изделиях (материальные услуги), но может существовать и как полезный эффект труда, потребляемый в самом процессе труда (нематериальные услуги). Например, услуга кондитера состоит в том, что он готовит и печет необыкновенный торт. Превращение ингредиентов в торт и является услугой кондитера. Деятельность кондитера воплощается в торте (материальная услуга).

Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществленный в осязаемом продукте. В этом и состоит принципиальное назначение услуг, их общественная функция – непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности: в транспорте, в общественных местах, во время отдыха.

Полезный эффект от услуги – это совокупность полезных свойств услуги, непосредственно направленных на удовлетворение той или иной потребности услуги.

Потребитель услуги – это человек (или предприятие), получающий, заказывающий или имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд (нужд организации).

Исполнитель услуги – это предприятие, организация или предприниматель, оказывающий услугу потребителю.

Результатом услуги является восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств товара, создание нового изделия, перемещение, создание

условий потребления, обеспечение или поддержание здоровья, духовное или физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.

В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги.

Идеальная услуга – это абстрактная, теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга – это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей потребителя. Услуги в их реальном исполнении всегда отличаются от идеальных. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их предоставления.

Материальные услуги – это услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей. Они обеспечивают восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых по заказам населения, а также перемещения грузов и людей, создание условий для потребления. К материальным услугам относятся бытовые услуги (услуги по ремонту и техническому обслуживанию изделий, зданий и сооружений, фотоуслуги, парикмахерские услуги), жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т.д.

Социально-культурные услуги – это услуги, удовлетворяющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность. Социально-культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К ним относятся медицинские услуги, услуги культуры, туризма и образования.

Результатом материальных услуг является выполненная работа или изделие. Результат социально-культурных услуг не имеет материальной формы (результат туристического или экскурсионного обслуживания).

Материальные и социально-культурные услуги являются взаимодополняющими. Часто приобретению товаров сопутствует потребление услуг, например, по послепродажному обслуживанию, а потребление услуг сопровождается приобретением сопутствующих товаров. Так, потребитель услуг пунктов общественного питания (кафе, ресторанов) получает товар – продукты питания, место потребления этих продуктов, услугу официанта, психологическую разгрузку.

Предоставление услуги – это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги, и делится на отдельные этапы:

— обеспечение необходимыми ресурсами;

— технологический процесс исполнения;

— контроль и оценка;

— процесс обслуживания.

Услуги неотделимы от потребителей и исполнителей.

Жизненный цикл услуги подразделяется на несколько этапов:

— предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителям;

— принятие заказа на услугу;

— исполнение услуги;

— контроль качества исполнения услуги;

— выдача заказа потребителю.

Характер взаимодействия потребителя и исполнителя услуги в процессе обслуживания зависит от формы предоставления услуги и бывает непосредственным (очным) и опосредованным (заочным).

При непосредственном взаимодействии происходит прямой контакт исполнителя и потребителя (заказчика), а при опосредованном – контакт может осуществляться через посредников или вспомогательный персонал исполнителя услуги.

Обслуживание – это деятельность исполнителя услуги, происходящая при непосредственном контакте с потребителем. Сам процесс обслуживания обеспечивается необходимыми средствами производства и персоналом сервисного предприятия. Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов предоставления услуг (технических заданий и процесса оказания услуги), поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуг, установление и обеспечение необходимого качества услуги, согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.

Специалисты по сервису должны быть профессионально подготовленными и обладать навыками обслуживания. При обслуживании населения все сотрудники сферы услуг должны владеть навыками общения с посетителями, знаниями этикета. Качество обслуживания в значительной степени определяется приемами, применяемыми в процессе оказания услуг. Приемы обслуживания согласуются с типом сервисного предприятия. Высокая скорость приготовления и подачи блюд необходимы на предприятиях общественного питания, выполняющих быстрое обслуживание посетителей, а в ресторане с вечерним или ночным обслуживанием требуется высококвалифицированное обслуживание с учетом этикета, правил особой сервировки стола, постепенной подачи блюд.

Обслуживание потребителей возможно в специализированных помещениях сервисного предприятия, либо в определенных для выполнения услуги местах, в соответствии с видом услуги и потребностью заказчика. Определенным образом на качество обслуживания влияют условия окружающей обстановки, которые психологически воздействуют на потребителя в процессе обслуживания.

Таким образом, основой сервисной деятельности являются персонал, выполняющий обслуживание, средства обслуживания и условия.

Для эффективной работы сервисного предприятия должна быть продуманной, правильной организационно-управленческая деятельность руководителей.

Организационно-управленческая работа заключается в следующих направлениях:

— планирование деятельности сервисной организации, прогнозирование ее развития при изменении рынка или видов услуг;

— оценка производственных и непроизводственных затрат;

— оптимизация состава технологического оборудования и технических средств с учетом ассортимента и уровня качества услуг;

— организация контактной зоны для обслуживания потребителей услуг;

— подбор сотрудников, обладающих профессиональными знаниями и психологическими навыками для работы с людьми.

Сложный многогранный процесс, которым является сервисная деятельность, должен обеспечиваться грамотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований нормативных документов и стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг запросам потребителей.

Культура общения с клиентом. Основы управления малым бизнесом в сфере парикмахерских услуг

Культура общения с клиентом

Слово «культура» в переводе с латинского означает «возделывание, совершенствование, воспитание, образование». Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека.

ИДТИ НАВСТРЕЧУ КЛИЕНТУ

Наиболее удачливые мастера сосредоточены на налаживании отношений с клиентами. Если парикмахер расценивает каждого клиента как партнера, проявляет дружелюбие, готов помочь, честен с клиентом, то он стоит на правильном пути и, несомненно, добьется успеха.

Людям действительно нравится покупать, когда им продают умело. Что делает для этого настоящий профессионал, когда предлагает услуги клиенту? Старается сделать покупку услуг приятной для клиента, чтобы тот почувствовал удовлетворение от своего поступка, помогает клиенту купить те услуги, которые действительно ему нужны.

Нельзя быть назойливым, лицемерным, излишне многословным, разговаривать свысока. Не допустимо употреблять жаргонные выражения, пользоваться малопонятной для клиентов терминологией. Нельзя показывать клиенту свою усталость от общения с ним. Это отпугнет его и вызовет только неприятные воспоминания о салоне в целом и о мастере лично.

Очень важным является создание приятной атмосферы для клиента. Для начала можно предложить даме, зашедшей в салон, спокойно посидеть в кресле с чашечкой бесплатного кофе, чтобы ознакомиться с прейскурантом, посмотреть журналы с прическами. Не лишним будет напомнить, что эти номера журналов должны быть в отличном состоянии: свежими, актуальными, модными.

Если мастер задерживается с предыдущим клиентом, ему стоит лично выйти в холл и извиниться перед очередным клиентом за задержку.

Да, и не забудьте улыбнуться клиенту!

Если клиент пришел раньше назначенного времени, а мастер оказался свободным, нужно принять клиента сразу же. Такое поведение, называемое встречным сервисом, будет очень приятно клиенту. Чем короче время ожидания обслуживания в салоне, тем более позитивно клиенты настроены по отношению к нему.

После обслуживания пригласите клиента приходить вновь и обещайте ему свою помощь по всем вопросам, связанным с услугами или продукцией. Не ждите чаевых – только в таком случае вы получите их больше, чем обычно.

Очень недальновидно поведение мастеров, получающих процент от оборота и потому навязывающих клиенту одновременно максимальное количество услуг и товаров. Более профессионально ведут себя те мастера, которые строят свое обслуживание клиентов в расчете на долговременную перспективу. Самым лучшим является не тот клиент, который пришел сегодня и много купил, а тот, который будет ходить постоянно. Поэтому заботьтесь о кошельке вашего постоянного клиента, предлагайте ему выгодные условия, скидки, распродажи. Только так можно рассчитывать на перспективу и положительные рекомендации «из уст в уста».

ПАРИРОВАТЬ ВОЗРАЖЕНИЯ КЛИЕНТА

Слово «возражение» совсем не означает неприятие чего-либо. Возражение – это выражение собеседником противоположного мнения.

Если ваш клиент возражает, это говорит о том, что он проявляет интерес к услугам вашего салона и в то же время испытывает по поводу них чувство неуверенности, беспокойства. Возможно, что услуга его не удовлетворила или вы его не смогли убедить на предыдущих этапах продажи услуги.

Предотвратить возражение проще, чем исправить. Как реагировать на возражения, если они возникли? Учиться отклонять. В этом процессе три этапа.

Этап 1. Переспросить клиента. Для мастера это очень важно. Только так можно выяснить, что беспокоит клиента. Причины, вызывающие возражения, могут быть делового характера (например, аллергия на краску) и эмоционального (в прошлый раз пришлось слишком долго ждать).

Самое распространенное возражение – высокая цена. Когда клиентка говорит, что цена стрижки в вашем салоне высока, она может думать следующее:

• «В других салонах, куда я ходила раньше, цена была ниже».

• «Цена стрижки здесь значительно выше, чем я предполагала».

• «У меня нет с собой таких денег».

• «Я не могу себе позволить эту стрижку – она не вписывается в мой бюджет».

• «Мне придется просить деньги у мужа».

• «Если я поторгуюсь, может быть, мне предложат скидку».

• «На самом деле я не собираюсь стричься».

Задача персонала салона выяснить, какой из перечисленных вариантов движет клиенткой. Это можно сделать с помощью вопросов-уточнений:

• «На какую цену Вы рассчитывали?»

• «Насколько наша цена выше, чем Вы рассчитывали?»

Этап 2. Согласиться с возражением клиента, но при этом привести свои веские доводы.

Согласиться – не значит сказать: «Я полностью разделяю Ваше мнение». Это значит признать ход мыслей клиента, а не его возражение. Это значит привести аргументы в пользу уникальных предложений (дополнительных услуг) вашего салона.

Какие доводы могут быть выдвинуты в отношении цены? Необходимо сделать количественное выражение цены понятным для клиента, используя для этого следующие слова:

• высококлассная технология;

• интенсивно действующий состав препарата;

• эффективность;

• оптимальный уход за волосами;

• дерматологически протестировано и др.

Этап 3. Парировать возражение. Это значит дать клиенту ответ, который рассеет его сомнения. Например, к вам приходит клиентка, которая интересуется программой чистки лица у косметолога. Просмотрев прейскурант и выслушав ваши предложения, она, вздыхая, замечает, что цена слишком высока для нее.

Ответ клиентке: «Действительно, цена достаточно высокая, однако в программу входит не только мануальная чистка, но и пиллинг полировально-щеточным аппаратом, очищение кожи специальными препаратами (торговая марка), дезинфицирующая маска, а также (если возникнет необходимость) вакуумный массаж. После такой программы чистки у нашего косметолога Вам не придется сидеть дома два дня, так как на коже не будет ни малейшего раздражения. Программа абсолютно безопасна даже для самой чувствительной кожи».

Такие аргументы отклонят все возражения и убедят любого клиента. При продаже услуг с возражениями всегда легче справиться, чем с категоричным отказом.

Так что предоставляйте в распоряжение ваших клиентов свою отточенную технику продажи услуг и помогайте им находить решение проблем.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

Культура общения работников с клиентами

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Марийский Государственный Технический Университет 
 

Кафедра социальных наук и технологий 
 
 
 

Культура  общения работников с клиентами

Реферат по сервисной деятельности 
 
 

Йошкар-Ола

2010 год 

   Содержание

   Введение………………………………………………………………….……3

   1. Культура  речи…………………………………………………………..….…5

   2. Умение  говорить и слушать……………………………………….……….7

    2.1. Умение задавать правильные вопросы …………………………….……9

    2.2. Умение говорить на языке собеседника …………………….………….14

    2.3. Профессиональная  этика………………………………………….……..16

   3. Невербальные  средства общения………………………………….…….…18

   Заключение………………………………………………………………..……20

   Список  используемой литературы………………………………………..….22 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                       Введение.

   Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Диапазон профессий, нужных в индустрии туризма, очень  велик. Однако основной чертой всех, кто  работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми  его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать в сфере туризма, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. Во многих профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание психология языка. В том, что навыки психологии человека являются неотъемлемой частью работы в туризме, не вызывает сомнений.

      Слово «сервис» стало общепонятным, мы переводим его как «обслуживание», но это не совсем точно. «Сервис» — это умелое обслуживание, приносящее удовольствие и удовлетворение. Только профессиональная подготовка, знание психологии и большая практика в состоянии обеспечить работнику турфирмы квалифицированное решение всех вопросов обслуживания: спокойствия и уверенности в трудной обстановке, быстрого принятия решений, умение сделать так, чтобы клиент думал, что он прав, даже тогда, когда он не прав.

   В туризме качественная сторона обслуживания туристов – одна из актуальных проблем. На туристском рынке качества услуг  и культура обслуживания – самое  мощное оружие в конкурентной борьбе. Цель турфирмы – удовлетворить потребности  клиента. Клиент – постоянный покупатель или заказчик, который приобретает  и потребляет туруслуги.

   Развитие  взаимоотношений с клиентами  является критичным для успешного  ведения бизнеса. Недостаточно применять  только нужные инструментарий, технологии. Правила общения и культура общения  с клиентами имеют большое  значение для успешного бизнеса. То, как вы ведете дело, является отражением ваших взаимоотношений с клиентами. Выстраивание таких взаимоотношений  требует участия и усердия  со стороны всего персонала предприятия, и если все делается правильно, то данная работа никогда не прекратится. Результаты этих усилий воплотятся в процессах постоянного совершенствования бизнес-правил, маркетинговых инициатив и информационной поддержки предприятия.

   В настоящее время большое внимание уделяется изучению личности клиента (покупателя), личности продавца (обслуживающего персонала) и их взаимоотношению. Знание психологии помогает успешно общаться. Продавцу важно знать типы человеческих темпераментов, их особенности, эффекты восприятия, способы разрешения конфликтных ситуаций и многое другое. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

         

   1. Культура речи.

   Правильность  и мастерство речи, языковая компетентность человека предполагает два уровня владения языком: правильность речи и речевое  мастерство. Под правильностью понимается следование нормам образцового языка, а под мастерством — умение выбирать из существующих вариантов ситуативно и стилистически целесообразные формы речи. В последнем случае имеется в виду совокупность знаний и навыков, обеспечивающих успешное применение языка, умение использовать такие положительные качества речи, как точность, логическая чистота, богатство (разнообразие), уместность, выразительность, простота и краткость. Именно эти  качества определяют культуру речи как  учебную дисциплину, по ним оцениваются  и риторические умения.

   Культура  человека наиболее ярко и непосредственно  проявляется в его речи. В определенном смысле культура речи человека, манера выражать свои мысли и чувства  являются его визитной карточкой. Первое представление о человеке и его  первоначальная характеристика, как  правило, формируются на основании  впечатления, которое возникает  от речевой манеры собеседника. Поэтому  для менеджера, одной из обязанностей которого является воспитательное воздействие  на людей, культура речи приобретает  особое значение.

     Обычно выделяют три компонента  профессиональной речи:

   1. нормативный — речевая правильность .

   2. коммуникативный — возможность понимания  речи собеседником.

   3. этический — уместность правомерность  высказывания в данной ситуации.

   Культура  речи- это и культура мысли и  характеристика культурного условия, и свидетельство нравственной деятельности человека. Чтобы хорошо писать или  говорить нужно, прежде всего, правильно  думать и поступать. Запутанность выражений  говорит о запутанности мыслей о  нечёткости взглядов и убеждений. Бедность мышления, его противоречивость, ошибочность, иными словами, отсутствие культуры речи свидетельствует о недостаточности  общей культуры, знаний, начитанности и отрицательно сказывается как на авторитете сотрудника органов, так и на эффективности его воспитательной деятельности.

     Культура речи – это умение  правильно, точно и выразительно  передавать свои мысли средствами  языка. Она обязывает человека  придерживаться человека некоторых  обязательных норм и правил, среди  которых важнейшими являются :

   1. Содержательность. Речь должна быть  тщательно продуманной, предельно  сжатой и при этом предельно  информативной. Немногословная, но  содержательная речь свидетельствует  о высокой культуре мышления  и языка.

   2. Логичность. В логической речи  все её положения обоснованы, не противоречивы и последовательно  вытекают одно из другого. Все  её ведущие положения взаимосвязаны  и подчинены единой мысли. Логика  создаёт фундамент убеждения  и доказательства.

   3. Доказательность. Доводы должны быть достоверными и обоснованными.

   4. Убедительность. Цель и смысл  всякой беседы заключается не  в том, чтобы убедить собеседника  в правильности сообщаемых ему  сведений, но и добиться того, чтобы это убеждение прочно  укрепилось в его сознании. Поэтому  при разговоре необходимо учитывать  и психологическую характеристику  собеседника.

   5. Ясность. Нужно говорить чётко,  спокойно, сдержанно, в умеренном  тоне. Слишком быстрая речь трудно  воспринимается, слишком медленная  – вызывает раздражение.

   6. Понятность. Следует употреблять  те слова и термины, которые  понятны собеседнику или же  разъяснять.

   7. Чистота речи. Она выражается  отсутствием в ней чуждых литературному  языку элементов, а так же  тех, что отвергаются нормами нравственности(9). 

                            
 

                                 2. Умение говорить и слушать.

   Предел  совершенства – это умение не только слышать то, что сообщают на словах, но и понимать скрытый подтекст, уметь читать интонацию, жесты, выражение  лица и прочие невербальные сигналы. Исследования показали, что мы слышим всего 50% поступающей к нам словесной  информации. Многим мешают слушать  собственные плохие привычки: неумение слушать внимательно. У клиента  может создаться впечатление, что  он вам неинтересен, а вы заинтересованы лишь его деньгами, а не им самим. 

         Есть и другие причины. Покупателей раздражает, когда  продавец слишком много разговаривает. Большинство людей и так утомлены рекламой и другими формами давления на покупателя. Кроме того, большинство  людей покупает вовсе просто турпродукт – они покупают то, что эта  покупка, или эта поездка, вносит в их жизнь: комфорт, чувство удовлетворенности  в себе, беззаботность, престиж, новую  возможность сэкономить средства. Но как вы можете догадаться, что им в действительности нужно, если уши  ваши закрыты? Половину времени, проводимого  с вами, покупатель хотел бы отвести  на объяснение своих потребностей, а вместо этого вынужден выслушивать  продавца, который внушает ему, что  именно нужно купить.

   Умение  говорить на языке собеседника. Если менеджер не знает языка собеседника  или клиент не знает языка сотрудника, наступает сбой в общении. В результате могут возникнуть недоразумения, огорчения  и даже взаимная враждебность.

   Неумение  наладить словесный контакт с  собеседником становится для многих людей препятствием. И не потому, что менеджер не знает нужных слов или его словарный запас слишком  беден. Проблема обычно заключается  в том, что он не умеем нужные слова  сказать в нужный момент.

   Вот несколько рекомендаций, которые  могут помочь:

   Во-первых, следует употреблять слова, «сближающие» его с клиентом. Эти слова укрепляют  связь с другим человеком и  он сразу на них откликается. Например: вы, ваш, мы, наше, с нами, извините, пожалуйста, обещаю вам, благодарю, к сожалению.

   Во-вторых, избегайте «отпугивающих» слов и  выражений, таких как: я, моё, меня, потом, быть может. Они препятствуют сближению, так как акцентируют внимание на вас, а не на клиенте.

   В-третьих, менеджеру следует использовать простые словами, избегать длинных, труднопроизносимых слов и высокопарных оборотов, которые мешают уловить  суть. Они нежелательны потому, что, скорее всего, не принадлежат к лексикону  вашего собеседника.

   В-четвёртых, не стоит употреблять раздражающих чужой слух выражений. Они вызывают не всегда осознаваемое чувство сопротивления.

   В-пятых, менеджер должен быть осторожен с  жаргонными словечками. Они не заменят  простых, обычных слов, точно разъясняющих суть дела.

   В-шестых, стоит говорить то, что на самом  деле думаете. Не нужно многозначительных  фраз и словесных увёрток, которые  красиво звучат, но ничего не значат.

   В-седьмых, слова не должны расходиться с  делами. Один из самых верных способов упустить свой шанс – это не выполнить  того, что обещал.

   Умение  торговаться

   Для успешного ведения процесса торговли необходимо соблюдать некоторые  правила. Обе стороны, ведущие переговоры, предполагают некоторый торг: компромисс в обмен на согласие, уступка за уступку и др. На этом этапе нужно  думать быстро и нестандартно, используя  следующие принципы:

  1. Охотно отдавайте то, что не имеет для вас большого значения
  2. Старайтесь идти на равноценный обмен
  3. Отдавайте только то, что можете отдать, но смотрите не пожалейте потом
  4. Не отдавайте ничего, не получив чего-либо взамен(8).
   2.1. Умение задавать правильные вопросы.
   Задавать  правильные и своевременные вопросы  – очень важное качество и ценное умение, турменеджера и ему следует  учиться постоянно, день за днём совершенствую  своё мастерство. Вопрос помогает не только прояснить ситуацию, но и снять  напряжение, избежать лобовой атаки, дать дополнительное время подумать, получше узнать точку зрения покупателя. Одни вопросы очень продуктивны  и сразу же дают турменеджеру массу  дополнительной информации, другие делают это в гораздо меньшей степени  – это открытые и закрытые вопросы.

Этика и эстетика — Культура общения с клиентами

Культура общения с клиентами

Главное – слушать

«Культура работы с клиентом», это «ориентация на клиента» — громкие фразы, обозначающие постепенную подмену ценностей и изменения в профессиональном поведении сотрудников, которыми так любят оперировать консультанты. Весь процесс перемен ориентирован на понимание потребностей и желаний клиентов и создание соответствующего набора продуктов и услуг.

В последние годы повышенное внимание уделяется именно ориентации на клиента. Руководители многих компаний сходятся во мнении, что перед ними стоит две основные задачи: идти в ногу с изменениями в их прикладной области, идти в ногу с развитием информационных технологий. И все они видят единственно верное решение этих задач – создание культуры, соответствующей стратегии развития компании.

На первый взгляд такая формулировка выглядит слегка расплывчатой. Смысл же ее очень прост. Любая культура основывается на наборе ценностей, моделей поведения, компетентности ваших сотрудников. Ваша задача – набирать сотрудников, которые предрасположены к тем методам достижения целей, которые «пропагандирует» политика вашей компании. К примеру, если компания ориентирована на предоставление услуг клиентам, то и сотрудники должны быть предрасположены к общению с клиентами, работе с ними.

Сила в людях!

Руководство компании не может контролировать работу со всеми клиентами – это очевидный факт. Она ложиться на плечи сотрудников, которые напрямую общаются с клиентами. Поэтому на первый план выходит обучение сотрудников и наделение их соответствующими полномочиями. Необходимо построить работу с клиентами в соответствии с целями, которые преследует компания. Процессы общения и работы с клиентами должны быть построены таким образом, чтобы получить от клиента именно ту информацию и реакцию, которые вам необходимы. Плюс к этому, ваши сотрудники должны получить соответствующую подготовку. Они должны четко знать, кому подотчетны, и обязательно должны получать поощрение по результатам их работы.

При построении клиент-ориентированной культуры нельзя забывать об обычных человеческих ценностях. Это ценности, на которых строятся любые крепкие и долгосрочные отношения: уважение и доверие.

Так с чего же начинается доверие и уважение? С умения слушать. Не просто слушать, а слушать внимательно и вдумчиво.

Очень важно научить ваших сотрудников слушать. На самом деле уделять должное внимание каждому клиенту, который связался с вашей компанией. Существует множество упражнений, которые развивают умение слушать. Существует ряд деталей, по которым клиент понимает, что вы его слушаете: поза, в которой вы сидите, сторона, в которую вы наклоните голову, выражение лица, направление взгляда, движения рук и т.д. Необходимо научиться сидеть тихо и слушать, не перебивать. Научиться, задав вопрос, молчать до тех пор, пока клиенту есть что сказать.

Умение слушать – основа основ любой клиент-ориентированной стратегии. Если вы решили именно таким образом построить работу своей компании, выделите сотрудников, которые умеют слушать или хотят научиться этому. Проведите необходимое обучение. Мотивируйте сотрудников слушать друг друга, слушать клиентов и слушать самих себя.

Основываясь на умении слушать, вы можете построить по-настоящему крепкие и доверительные отношения с клиентом. Подобное отношение к клиентам приятно удивит вас полученными от этого дивидендами. Клиенты, в свою очередь, вряд ли захотят расставаться с вами. Умение слушать – фундамент культуры работы с клиентами и стратегии компании, основанной на отношениях с ними.

Культура общения менеджера по работе с клиентами — Личный опыт на vc.ru

Не секрет что культура речи, является одним из ключевых факторов в работе менеджера. Поэтому давайте разберем как научиться грамотно и правильно преподносить информацию клиенту.

{«id»:64669,»type»:»num»,»link»:»https:\/\/vc.ru\/life\/64669-kultura-obshcheniya-menedzhera-po-rabote-s-klientami»,»gtm»:»»,»prevCount»:null,»count»:6}

{«id»:64669,»type»:1,»typeStr»:»content»,»showTitle»:false,»initialState»:{«isActive»:false},»gtm»:»»}

{«id»:64669,»gtm»:null}

3636 просмотров

Как правильно разговаривать с клиентом?

Всем известно, пожалуй лучшая методика в продажах и работе с клиентами “Активное слушание”, но данная методика сможет показать максимальную эффективность только при использовании совместно с правильной манерой речи. Ведь по общению менеджера, складывается впечатление о всей компании.

Рассмотрим основные правила для построения правильной манеры общения:

Практика и тренировки. Тут все довольно просто, чем больше практики в общении, тем проще будет складываться общение с клиентом. Как в детстве детей умчать говорить скороговорки и читать в слух, для развития речевого аппарата и грамотного произношения, так и в нашей практике требуются занятия и тренировки. В качестве тренировки, можно попросить кого-либо смоделировать ситуацию продавец – покупатель:

· Требуется говорить без заминок

· Задавать открытые вопросы

· Отвечать развернуто на вопросы, а не в стиле “да” – “нет”

· Моделировать разные ситуации

После “тяжелого” разговора с клиентом, слушайте свои звонки. Это может быть довольно тяжело, ведь своя речь в записи практически всегда звучит странно, но только таким способом возможно заметить и исправить недочеты в интонациях и правильности формулировок.

Самоконтроль. Перед звонком стоит подготавливать план разговора, и для закрепления, фиксировать его в блокноте. Это позволит Вам понять правильную структуру разговора и не отстранятся от нее в течении разговора. Так же стоит уделить внимание словам паразитам, они режут слух и показывают Вашу потерянность в ситуации. Во время разговора необходимо контролировать свою речь, для избежание таких ситуаций.

Как поставить красивую грамотную речь?

Несомненно красивая и грамотная речь приходит с опытом, чем больше вы тренируетесь и общаетесь с клиентом, тем более качественно вы разговариваете. Но что делать если общаться с клиентами надо, а опыта не достаточно? Вот несколько советов:

· Не старайтесь строить из себя профессионального оратора, лучше говорить не быстро, но четко проговаривать слова донося суть до клиента.

· Если вы оговорились или запнулись во время предложения. Лучше извиниться за данную оплошность, этим вы покажете себя с лучшей стороны перед клиентом, а для себя зафиксируете ошибку.

· Научитесь обрабатывать основные возражения и вопросы. Ведь 80% всех обрабатываемых ситуаций однотипны, лучше заучить ответы, и преподносить их грамотно.

Навыки необходимые для успешных переговоров

Залог успешных переговоров:

· Знание продукта. Пожалуй один из главных пунктов, это знание продукта, если менеджер не знает продукт, могут возникать паузы, замешки или подача неверной информации. Требуется постоянно изучать особенности продукта и его актуальные новости.

· Уверенность. Вы должны говорить уверенно, быть уверенным в себе и своем продукте. Ваши сомнение в словах, чувствуется клиентом и ставят под сомнение сделку. Вы должны показать себя экспертом в своем деле.

· Возможность быстро реагировать. Заученные скрипты – это конечно хорошо, но до первого неожиданного вопроса. Много менеджеров работают чисто по скриптам, и в случае вопросов, начинают мешаться, переключать на других специалистов, что нервирует клиента и ставит экспертность под сомнение.

Правила общения с клиентом, не допускают:

· Слов-паразитов (это, короче, как-бы, ну, та сказать, ммм)

· Сленг (ща все сделаем)

· Перебивание клиента

· Договаривание фраз

В заключение можно сказать, для того чтобы грамотно общаться с клиентом, требуется постоянная практика и корректировки своих основных ошибок. И если пользоваться всеми приведенными советами выше, можно достичь результата значительно быстрее.

Как продвигать культуру компании с помощью внутренних коммуникаций

Генеральный директор и соучредитель WorkJam Руководители Платформы цифровых рабочих мест выбирают для повышения производительности и ценности своих передовых сотрудников.

гетти

Компании начинают осознавать, что создание позитивной корпоративной культуры и разнообразия рабочей силы — это не просто правильно; это необходимо для бизнеса.

В конце концов, разнообразие рабочих мест может привлекать и удерживать лучшие таланты, повышать уровень счастья и продуктивности сотрудников, повышать доходы и способствовать инновациям.Создать чувство организационной культуры и реализовать инициативы по разнообразию непросто. Однако ясно одно: все начинается с эффективных внутренних коммуникаций.

Как соучредитель платформы для общения и совместной работы, я воочию убедился, что когда у сотрудников и менеджеров есть инструменты для обмена идеями, предоставления и получения отзывов, постановки целей и празднования прогресса, корпоративная культура расцветает. А с появлением удаленной работы общение становится более важным, чем когда-либо.

Существует огромный организационный потенциал в создании рабочего места — лично или удаленно — с сильными ценностями и разными мнениями. Давайте рассмотрим пять стратегий внутренних коммуникаций, чтобы добиться именно этого.

1. Используйте обмен сообщениями для поощрения сообщества и сотрудничества.

Большую часть жизни мы проводим на работе. Естественно стремиться к среде, ориентированной на людей, ориентированной на сотрудничество, создание команды и дружбу с коллегами. Один из способов добиться этого — использовать инструменты и каналы обмена мгновенными сообщениями, чтобы уменьшить трения и установить связь между командами, отделами и странами.Команды должны иметь возможность делиться новостями о работе или собираться вокруг виртуального кулера.

Когда работники могут свободно говорить и устанавливать значимые связи, используя одобренные компанией средства коммуникации, это естественным образом формирует сильное чувство общности.

2. Создать прямую линию связи между руководством и сотрудниками.

Связь больше не может осуществляться только сверху вниз. Чтобы создать позитивную атмосферу на рабочем месте, руководители и сотрудники должны стать активными слушателями и делиться мыслями, возможностями и проблемами, а также получать их.Сильная стратегия внутренней коммуникации может сократить разрыв между руководством и сотрудниками.

Члены команды — особенно рядовые работники — чувствуют себя увереннее в своей работе, когда чувствуют связь с руководством своей компании. Доверие к высшему руководству — важная составляющая удовлетворенности работой, которое может расти благодаря последовательному и четкому общению.

Те, кто находится на руководящем уровне, должны взять за правило отправлять периодические обновления, объявления и сообщения работникам, работающим на передовой.Руководителям не нужно ограничивать свою политику «открытых дверей» своим физическим офисным пространством; вы можете использовать мгновенные сообщения для широкого общения и быстрого ответа.

3. Расширяйте возможности сотрудников с помощью внутренних ресурсов и мероприятий.

Ни для кого не секрет, что сотрудники должны чувствовать себя лучше — умственно и физически — чтобы внести свой вклад в здоровую корпоративную культуру. Уточните, какие существуют ресурсы для психического здоровья сотрудников, профилактического здоровья и финансового благополучия, а также как получить к ним доступ.Отметки, сообщения поддержки и групповые обсуждения могут творить чудеса в трудные времена.

События 2020 года привели к тому, что многие компании объявили об усилиях по борьбе с расовым и экономическим неравенством. Например, Visa обязалась вести открытые общественные форумы и предлагать консультационные услуги круглосуточно и без выходных для чернокожих сотрудников. По данным Американской психологической ассоциации, 89% сотрудников компаний, поддерживающих инициативы в области благополучия, скорее всего, порекомендуют свою компанию как хорошее рабочее место. Я также обнаружил, безопасное, здоровое и доброжелательное рабочее место может помочь вашим сотрудникам работать лучше, снизить текучесть кадров и привлечь исключительных кандидатов.

4. Собирайте отзывы сотрудников и отслеживайте прогресс.

На первый взгляд простой, но эффективный метод продвижения культуры и разнообразия с помощью внутренних коммуникаций — это слушание. Согласно опросу, проведенному Salesforce, сотрудники, которые чувствуют, что их услышали, в 4,6 раза чаще чувствуют себя мотивированными и готовыми выполнять свою работу наилучшим образом (требуется загрузка).

Работники на передовой — это костяк вашей компании. Они лучше всех поймут, что нужно изменить.Чем больше компания поощряет двусторонний диалог с сотрудниками, тем сильнее будет ее культура. Чтобы приблизиться к этому, вы можете:

• Установите время один на один между сотрудниками и высшим руководством для конструктивной обратной связи.

• Отправляйте опросы и опросы, чтобы узнать мнение сотрудников по различным вопросам.

• Собирать обязательные отзывы, которые могут быть конфиденциальными между штаб-квартирой и другими работниками.

Крайне важно, чтобы сотрудники чувствовали себя комфортно, задавая вопросы и выражая свои потребности без осуждения.Обратитесь к этому заранее, объяснив любые средства защиты сотрудников или разрешив анонимный отзыв.

5. Держите разговоры на одной коммуникационной платформе.

По мере роста размеров и сложности групп может быть сложно быстро обмениваться информацией и сообщениями. Командная работа может быть еще более сложной, если у вас есть сотрудники в разных странах и часовых поясах, в дополнение к языковым или культурным барьерам. Вот почему я предлагаю подумать об инвестировании в единую платформу; это может помочь оптимизировать общение и совместную работу, упростить поиск информации и позволить работникам выполнять свою работу, не дожидаясь кого-то другого и не копаясь в разрозненных системах. (Полное раскрытие: моя компания предоставляет этот тип платформы, как и другие.)

Рассмотрите возможность принятия решения, позволяющего фильтровать и нацеливать сообщения на основе таких параметров, как роли сотрудников, их квалификация и местоположение. Такие возможности позволяют отправлять сообщения нужным сотрудникам. Независимо от того, хотите ли вы общаться со всей компанией или с избранной группой, ваше коммуникационное решение должно позволять вам делать это с легкостью.

Оснащение вашей команды надежной коммуникационной платформой — это естественный способ объединить растущую рабочую силу и разрозненные команды и заставить всех работать над достижением одних и тех же целей под одной цифровой крышей.

Создание культуры посредством общения

Культура и разнообразие — это больше, чем корпоративные инициативы. Когда компании создают возможности для сотрудничества, учитывают разные точки зрения и способствуют благополучию сотрудников, выигрывают все.

Начните общение — и раскройте потенциал своих сотрудников — с помощью мощных коммуникаций.


Деловой совет Forbes — передовая организация по развитию и созданию сетей для владельцев и лидеров бизнеса. Имею ли я право?


Как одно влияет на другое

Четкая и эффективная коммуникация помогает компаниям создавать культуру рабочего места для своих сотрудников. В этом посте мы разберем связь между культурой на рабочем месте и коммуникацией и как максимально использовать эту связь в вашей рабочей среде.

Согласно исследованию Gallup, только 13% сотрудников полностью согласны с тем, что руководство их организации эффективно общается.

Где находится ваша организация? Если вы не уверены в ответе, вы можете упустить возможность создать более поддерживающую и продуктивную культуру для своих сотрудников. Мы поделимся нашими главными советами и несколькими внутренними почтовыми инструментами для укрепления корпоративной культуры посредством общения. Мы также покажем вам, как отслеживать эффективность внутренних коммуникаций и добиваться ощутимых улучшений.

Совет: избегайте использования внешних маркетинговых инструментов, таких как Mailchimp, для внутренней электронной почты.Получите лучшие результаты и больше возможностей для внутренней коммуникации с ведущей альтернативой Mailchimp от ContactMonkey.

Как культура на рабочем месте и общение влияют друг на друга?

Культура рабочего места и общение зависят друг от друга. Практика эффективного общения приводит к более удовлетворительному и эффективному рабочему месту. Не говоря уже о том, что эффективность общения между вашими командами показывает состояние вашей рабочей культуры.

Узнайте, почему Mailchimp не предназначен для внутренней связи.

Узнайте, почему

С другой стороны, ваш стиль общения может дать неожиданную информацию о культуре вашего рабочего места. В свою очередь, состояние вашей рабочей среды может повлиять на то, как ваши команды сами сообщают о корпоративной культуре.

Коммуникация, влияющая на культуру

Согласно недавнему опросу Slack, совместная работа на рабочем месте составляет большую часть корпоративной культуры, и эффективное общение играет большую роль. Выводы Slack могут помочь объяснить связь между культурой рабочего места и коммуникацией.

Когда компания спросила работников умственного труда по всему миру: «Что способствует хорошему командному сотрудничеству?» 13,9% опрошенных считают главным показателем простоту общения с коллегами.

Между тем, во втором по популярности ответе 13,7% участников считают, что четкие обязанности, вытекающие из четкого общения, способствуют хорошему сотрудничеству.

Эти исследования показывают, что создание культуры общения жизненно необходимо.

Когда команды общаются друг с другом, они могут создавать цели и результаты, с которыми соглашается больше участников, способствуя лучшей командной работе.Прислушиваясь к сотрудникам и общаясь с ними, вы также помогаете выстраивать политику, которая важна для них.

Влияние культуры на общение

Хотите знать, как передать корпоративную культуру?

Недавний отчет Harvard Business Review показал, что общение может дать четкое представление о культуре компании. Исследователи могли измерить «культурную адаптивность» сотрудников, сравнив их использование языка с их коллегами.

Они также проверили язык, используемый в обзорах Glassdoor.Оценивая сходства и различия в используемых работниками фразах, исследователи могли определить согласованность их культурных подходов.

Жалобы на общение также могут указывать на более широкие культурные проблемы, согласно другой статье Harvard Business Review .

Маркман упоминает время, когда он работал с организацией, которая считала, что из-за отсутствия связи должностные инструкции неясны. Оказалось, что путаницу вызвало отсутствие структуры.

Рабочие указывают на связь по умолчанию, когда у них есть проблема, которую они не могут определить. Даже если общение не всегда является проблемой в таких ситуациях, часто это первый фактор, на который обращают внимание работники, когда думают об организационных вопросах. Это означает, что для сотрудников связь между культурой рабочего места и коммуникацией всегда будет прочной.

Затем руководство должно выяснить, действительно ли проблема связана с общением или имеет другой источник.

 href=»https://cta-redirect.hubspot.com/cta/redirect/6282300/cd1f6c72-2506-4e9d-b407-9ec2f47bb2f1″ >

Как создать культуру общения на рабочем месте?

Если у вас есть удаленная команда, выяснение отзывов сотрудников и выслушивание их мнений — одни из лучших способов создать культуру общения на рабочем месте. Вы можете легко добиться этого с помощью электронной почты и информационных бюллетеней, таких как ContactMonkey.

Это просто. Спросите сотрудников об их опыте работы и определите, что им нужно от вас.

Это было сделано терапевтической компанией РНК-интерференции Alnylam, которая использовала опросы ContactMonkey, чтобы понять, какие ресурсы нужны сотрудникам во время пандемии COVID-19. Они спросили свои команды, что им нужно, чтобы выполнять свою работу и чувствовать поддержку.

В свою очередь, они смогли принимать обоснованные решения, поддерживать своих сотрудников в трудный период и укреплять корпоративную культуру.

4 способа создать сильную культуру на рабочем месте посредством общения

Создайте культуру, которая будет лучше служить своим сотрудникам, адаптировав ваше общение к вашей команде и операциям.Когда вы поддерживаете связь со своими сотрудниками на их условиях, вы можете более эффективно выявлять и удовлетворять их потребности.

Общайтесь на условиях ваших сотрудников

Оставайтесь на связи способами, которые соответствуют потребностям и привычкам сотрудников. Если некоторые члены вашей команды пропускают ваши сообщения, ищите каналы, которые встречаются с ними там, где они есть.

Основатель компании по производству очков Warby Parker Дэйв Гальбоа рекомендует руководителям организаций предоставлять членам своей команды необходимую им информацию наиболее удобным для них способом.

Предлагая еженедельную информацию в трех различных форматах, Warby Parker гарантирует, что сотрудники получают обновления так, как им понятно. Таким образом, культура рабочего места и общение становятся хорошо согласованными.

Вы можете использовать пульсовые опросы и аналитику сотрудников ContactMonkey, чтобы представлять информацию в соответствии с рабочим процессом и предпочтениями вашей команды.

Сравните эффективность различных форматов информационных бюллетеней, чтобы узнать, какой способ доставки предпочитают ваши сотрудники.Опросы ContactMonkey позволяют вам узнать у своей команды об их расписании и стилях общения. Таким образом, вы можете спроектировать информацию в соответствии с их потребностями.

Дополнительные идеи можно найти в нашем блоге, посвященном вопросам корпоративной культуры, которые вы можете задать в своем следующем опросе сотрудников.

Ставьте общение на первое место во время крупных изменений

Внутренняя коммуникация становится еще более важной частью при изменении культуры вашей компании.

Успешные компании в самых разных отраслях полагаются на эффективную коммуникацию, чтобы преодолеть времена перемен или кризисов и поддерживать культуру доверия:

  • По данным службы внедрения цифровых технологий Whatfix, четкая, своевременная и многоканальная коммуникация поможет вам перевести вашу команду через изменение операций или политики.
  • Компания Trello, занимающаяся программным обеспечением для повышения производительности, подчеркивает важность чрезмерной коммуникации во время кризиса: регулярная информация обеспечивает стабильность в непростые времена.
  • При переходе на удаленную рабочую среду практикуйте четкую коммуникацию во время адаптации и непрерывного обучения, как описано в этом обзоре платформы обучения Eduflow.
  • В одном из наших собственных сообщений в блоге ContactMonkey мы указываем на важность коммуникации при управлении изменениями. Помимо предоставления информации вашей команде, вы должны слушать их.Вы можете использовать импульсные опросы управления изменениями, чтобы легко собирать отзывы сотрудников с помощью инструмента опроса сотрудников ContactMonkey.

ContactMonkey упрощает предоставление частых и последовательных обновлений благодаря интуитивно понятному созданию информационных бюллетеней и расписанию электронной почты.

Получайте регулярные отзывы от вашей команды

Когда вы даете своим сотрудникам возможность оставить отзыв, вы получите информацию, необходимую для создания позитивной культуры, которой хотят ваши сотрудники.

Вы можете увидеть этот принцип в действии у производителя Exemplis, где команда по привлечению сотрудников использует ContactMonkey для внутренних информационных бюллетеней команды.

Exemplis получает максимальную отдачу от ContactMonkey с помощью опросов и аналитики. Сотрудникам ContactMonkey понравились функции опроса и комментариев, потому что они могли предоставлять обратную связь в режиме реального времени, что заставляло их чувствовать себя услышанными. Группа взаимодействия Exemplis также получила пассивную обратную связь от ContactMonkey в виде аналитики, показывающей взаимодействие сотрудников с информационными бюллетенями.

Пусть технологии делают большую часть работы

Изо всех сил пытаетесь найти время для общения с сотрудниками? Инструменты для внутреннего общения, такие как ContactMonkey, упрощают общение.Такие функции, как шаблоны и аналитика, ускоряют процесс, улучшая связь между вашей рабочей культурой и качеством общения.

Используя ContactMonkey, группа внутренних коммуникаций Университета Северного Техаса оптимизировала свои информационные бюллетени по электронной почте, чтобы выполнить полный список обязанностей с помощью бережливой команды. Благодаря удобной аналитической панели и шаблонам ContactMonkey они сокращают время на создание и отправку информационного бюллетеня.

Компания EPS Group, специализирующаяся на водной инфраструктуре, справилась с задачей общения с более чем 500 сотрудниками с помощью функций персонализации ContactMonkey.ContactMonkey позволил им персонализировать свой брендинг, графику и темы в масштабе, чтобы привлечь всех членов своей команды. ContactMonkey позволяет легко добавлять визуальные элементы и создавать адаптивные шаблоны для более быстрой настройки.

Создайте сильную культуру общения с помощью ContactMonkey

Когда ваше общение работает в гармонии с вашими сотрудниками и операциями, вы активно строите культуру, которая отвечает потребностям членов команды. Сделайте это общение естественной частью вашей повседневной жизни, и вы будете иметь четкое представление о том, чего сотрудники хотят от вашей организации.

Узнайте, как использовать программное обеспечение для внутренних коммуникаций, чтобы изменить внутреннюю систему обмена сообщениями в соответствии с потребностями ваших сотрудников и получить их отзывы о вашей работе. Закажите бесплатную демо-версию, чтобы ознакомиться с конструктором информационных бюллетеней ContactMonkey, создателем опросов и аналитическим инструментом:

Начните отправлять информативные бюллетени сотрудникам из Outlook и Gmail

Попробуйте Email Builder от ContactMonkey!
Попробуйте бесплатно

Что такое общение сотрудников и почему оно важнее, чем когда-либо

Определение общения сотрудников
Общение сотрудников — это обмен информацией, идеями и чувствами между сотрудниками и менеджерами компании.Это может происходить в устной или электронной форме с использованием различных средств, таких как электронная почта, мобильные приложения, интранет и инструменты для совместной работы. Общение с сотрудниками жизненно важно для здоровья и силы компании. Без него менеджеры не смогли бы должным образом руководить подчиненными, которыми они управляют. Чем эффективнее бизнес сможет реализовать стратегию коммуникации с сотрудниками, тем успешнее он будет.

Коммуникабельность сотрудников

Повышение вовлеченности сотрудников

Эффективное общение сотрудников напрямую связано с вовлеченностью сотрудников.Когда сотрудники получают необходимую информацию, необходимую им для эффективного выполнения своей работы, а также имеют возможность давать обратную связь, они чувствуют себя более связанными как с компанией, так и друг с другом, услышанными и продуктивными, что в конечном итоге делает их более вовлеченными в свои повседневные дела. обязанности.

Поддерживает гармонию на рабочем месте

Если общение между сотрудниками и менеджерами не осуществляется должным образом, это может привести к недопониманию, узким местам и другим проблемам.Все эти проблемы могут создать стресс и нарушить гармонию на рабочем месте. Четкая и прозрачная коммуникация с сотрудниками помогает предотвращать проблемы и быстро решать их, когда они возникают. Это помогает сохранить гармонию на рабочем месте.

Помогает управлять разнообразным рабочим местом

Инклюзивное общение позволяет сотрудникам с разным опытом, идеологией и взглядами объединиться под одной миссией и эффективно функционировать как единое целое. Когда каждый чувствует, что его голос услышан и его мнение ценится, компании могут действительно добиться успеха.

Улучшает работу сотрудников.

Общение с сотрудниками выходит далеко за рамки простого способа получения сотрудниками новостей компании. Эффективная коммуникация улучшает опыт сотрудников, давая им чувство цели в рамках их повседневных обязанностей. Когда сотрудники чувствуют, что у них есть все необходимые инструменты, информация и ресурсы для процветания как на рабочем месте, так и за его пределами, они чувствуют себя связанными, включенными и уполномоченными работать максимально эффективно.

Поощряет инновации

Общение с сотрудниками поощряет инновации так же, как и сотрудничество. Когда члены команды могут эффективно обмениваться идеями и информацией друг с другом, выслушивать точки зрения каждого и действительно сотрудничать в команде, инновации неизбежны.

Повышает сотрудничество между отделами

Хотя каждый отдел в компании служит определенной цели и функции, все они зависят друг от друга, чтобы добиться успеха как индивидуально, так и в коллективе.Поэтому для отделов важно иметь возможность общаться друг с другом для постоянного сотрудничества и поддержки. Когда все отделы синхронизированы и работают в тандеме, компании будут процветать. Если какой-либо отдел отключен от связи и не синхронизирован с остальными, этот отдел, а также компания в целом могут пострадать.

Как внедрить стратегию общения с сотрудниками

Ставить четкие цели

Чтобы ваша стратегия общения с сотрудниками работала, вам нужно точно знать, к чему вы стремитесь.Например, одна из целей общения с сотрудниками, которую вы можете поставить, — повысить осведомленность о корпоративной стратегии в рядах ваших сотрудников, чтобы они могли выступать в качестве послов органического бренда. Эта стратегия может быть очень эффективной, потому что если вы сможете зажечь страсть к миссии и видению своей компании в своих сотрудниках, есть большая вероятность, что они распространят это видение и страсть среди людей в своей жизни.

Используйте современную и эффективную платформу для общения сотрудников

За последние 10 лет был создан ряд передовых и практичных платформ для общения сотрудников.Эти платформы позволяют бизнес-лидерам и сотрудникам общаться друг с другом очень эффективно. Firstup, ведущая платформа для общения и вовлечения сотрудников, поддерживает более 40% компаний из списка Fortune 100 в их миссии по созданию более подключенных, инклюзивных и вовлеченных сотрудников по всему миру. Из-за простоты использования, персонализации и возможности передавать информацию по номеру всем сотрудникам, независимо от того, сидят они за столом или нет, вам следует рассмотреть возможность использования Firstup для модернизации и оптимизации стека технологий общения сотрудников.

Интеграция видео и мобильной связи

И видео, и мобильная связь чрезвычайно важны для общения сотрудников в современную эпоху. Это связано с тем, что большинство сотрудников предпочитают смотреть видео, а не читать текст, а также потому, что почти все сотрудники носят с собой смартфон как на работе, так и дома. Смартфон, возможно, является лучшим средством связи из когда-либо изобретенных, и ваша компания может воспользоваться этим инструментом с помощью приложений для общения.

Убедитесь, что менеджеры являются лидерами в общении

Именно менеджеры задают тон в общении сотрудников.Это означает, что они должны быть теми, кто инициирует общение и подает пример. Это может означать информирование сотрудников о стратегии компании, новостях компании, новых проектах и ​​т. д. Чем эффективнее менеджеры могут общаться со своими сотрудниками, тем успешнее будет компания. Великие бизнес-лидеры способны объединять и вдохновлять своих сотрудников посредством эффективного общения сотрудников.

Как технологии могут улучшить общение сотрудников

Существует множество способов, которыми компании могут использовать технологии для улучшения общения сотрудников.Например, ваша компания может использовать сторонние инструменты для подбора контента, чтобы найти идеальный контент для своих сотрудников. Вы также можете использовать платформы, которые могут транслировать события в вашей компании. Прямая трансляция позволяет всем вашим сотрудникам насладиться мероприятием, даже если они не находятся в его физическом месте. Кроме того, ваша компания также может использовать такие приложения, как Firstup, которые идеально подходят для общения. С Firstup все, что нужно вашим сотрудникам, — это смартфон, и с ними можно общаться очень легко и эффективно.Мы оптимизируем весь процесс коммуникации с сотрудниками и тем самым повышаем эффективность компании в целом.

Передовой опыт успешного общения сотрудников

Успешная стратегия общения может варьироваться в зависимости от компании в зависимости от ее размера, географического положения, демографических данных сотрудников и т. д.; однако есть несколько универсальных рекомендаций, применимых к каждой программе. Одним из важных способов обеспечения эффективного общения сотрудников является наделение менеджеров полномочиями лидеров коммуникации и поручать им запрашивать у сотрудников обратную связь.Обратная связь имеет решающее значение, потому что сотрудники расскажут вам, что работает, а что нет, что позволит вам как коммуникатору скорректировать свою стратегию по мере необходимости на основе их отзывов. Кроме того, ваша компания должна использовать преимущества социальных сетей. Поощрение ваших сотрудников делиться историями о своей работе и жизни в социальных сетях помогает создать сильную культуру в компании.

Также важно иметь правильное сочетание контента, включая письменный контент, видео, изображения и т. д., чтобы поддерживать вовлеченность сотрудников.Затем контент должен быть разбит на идеальное сочетание 1/3 новостей компании, 1/3 отраслевых новостей и 1/3 повседневной жизни. Если вы сможете сохранить состав контента близким к этому, это принесет большую пользу вашему бизнесу.

Советы и рекомендации по привлечению сотрудников к вашим сообщениям

Лучший способ привлечь сотрудников к вашим сообщениям — это понять их индивидуальные потребности и удовлетворить их там, где они хотят, чтобы их встречали. У каждого сотрудника есть предпочтительные средства связи, будь то электронная почта, текстовые сообщения, инструменты для совместной работы на рабочем месте и т. д.Как работодатель, важно признать это и адаптироваться соответствующим образом. Приложения для общения на рабочем месте, такие как Firstup, содержат ряд замечательных функций, которые позволяют работодателям эффективно общаться со своими сотрудниками, не забывая при этом о потребностях сотрудников. Например, Firstup предлагает персонализированные новостные ленты, перевод контента, трансляции, информационные бюллетени и многое другое для доставки сообщений через предпочитаемые сотрудниками каналы. По мере того, как вы продолжаете трансформировать свою стратегию, крайне важно поощрять постоянную обратную связь, чтобы отслеживать, что работает, а что нет, чтобы вы могли соответствующим образом скорректировать.Точно так же не менее важно поощрять двустороннее общение с сотрудниками, чтобы развивать культуру обмена информацией, повышать связанность и поддерживать моральный дух сотрудников и доверие к компании на высоком уровне.

Тед — это компания, которая проводит информационные беседы и имеет множество приглашенных докладчиков. Эта компания преуспевает в общении, делая встречи короткими. Компания провела исследование, которое показало, что идеальная продолжительность встречи составляет 10-18 минут из-за ограничений продолжительности человеческого внимания.Таким образом, теперь он ограничивает свои встречи максимум 18 минутами. Этот стиль коротких совещаний помог повысить эффективность коммуникативных усилий сотрудников компании.

Netflix — один из ведущих мировых поставщиков потокового видеоконтента. Netflix также известен нестандартным мышлением. Поэтому неудивительно, что Netflix придумал инновационное решение проблемы со связью, с которой столкнулся. Проблема, с которой столкнулся Netflix, заключалась в том, что менеджеры, руководители и члены совета директоров тратили слишком много времени на принятие решений и общение друг с другом.Чтобы решить эту проблему, Netflix решил, что только члены совета директоров будут наблюдать за встречами и общаться с другими руководителями компании через онлайн-заметки. Компания обнаружила, что это чрезвычайно эффективный способ общения, и они считают, что стиль общения частично ответственен за их успех за последние несколько лет.

Cumberland Farms управляет более чем 560 магазинами в США. Одна из причин, почему эта компания настолько успешна, заключается в том, что она сосредоточена на обеспечении превосходного опыта сотрудников.Cumberland Farms считает, что когда сотрудники счастливы, они, естественно, обеспечивают лучший опыт для клиентов, или, как они их называют, «гостей». Чтобы повысить качество обслуживания сотрудников, Cumberland Farms начали использовать Firstup. С помощью Firstup компания Cumberland Farms смогла упростить общение сотрудников, что имеет решающее значение в их быстро развивающейся отрасли. Они создали информационные бюллетени, чтобы помочь сотрудникам быть в курсе всего, что происходит в компании, и упростили обмен контентом внутри компании и через социальные сети.Компания Cumberland Farms смогла изменить свою стратегию к лучшему, используя Firstup для общения сотрудников.

Статистика общения сотрудников, на которую следует обратить внимание

За последнее десятилетие или около того появилось большое количество тревожных статистических данных, касающихся общения сотрудников. Знание этих статистических данных может помочь вашей компании лучше понять важность общения с сотрудниками и некоторые из наиболее ценных сведений об этой ключевой области бизнеса. Вот статистика:

  • За время пандемии процент удаленных сотрудников подскочил с 31% до 70%
  • 60% компаний не имеют долгосрочной стратегии внутренней коммуникации
  • Только 13% компаний используют их интранет в определенный день
  • 74% сотрудников считают, что пропускают новости компании
  • 72% сотрудников считают, что они не имеют должного понимания стратегии компании
  • Производительность сотрудников увеличивается на 25%, когда сотрудники чувствуют на связи
  • Сотрудники на 75% чаще смотрят видео, чем читают текст

В связи с тем, что сейчас так много людей работают из дома, чрезвычайно важно, чтобы все компании контролировали общение сотрудников.Буквально никогда еще для бизнеса не было так важно эффективно общаться. Во многих компаниях люди больше не могут просто подойти и поговорить друг с другом, поэтому компаниям необходимо адаптироваться. Использование эффективных приложений для общения сотрудников — одна из лучших вещей, которые компания может сделать, чтобы все было организовано и чтобы информация циркулировала эффективно по всей компании. Компании, которые не смогут приспособиться к удаленной рабочей среде, скорее всего, уступят позиции своим конкурентам, которые это сделают.

Хотя пандемия создала много проблем для бизнеса, есть и хорошие новости.Например, 66% сотрудников говорят, что их продуктивность действительно повышается, когда они работают удаленно. Это означает, что вы действительно сможете получить больше от своих сотрудников, пока они работают из дома, если ваше общение с сотрудниками осуществляется правильно. Так что, несмотря на все тяготы пандемии, постарайтесь найти возможности, которые появляются в результате текущей рабочей ситуации, и извлечь из этого максимум пользы.

Не верьте нам

Надеюсь, к этому моменту вы понимаете, что общение сотрудников имеет решающее значение для успеха бизнеса в любой отрасли.Плохо реализованная стратегия коммуникации с сотрудниками может привести к тому, что сотрудники перенесут неудовлетворительный опыт работы, что приведет к целому ряду проблем с моральным духом, производительностью и даже, в некоторых случаях, с удовлетворенностью клиентов. Ваша компания должна уделять особое внимание обеспечению наилучшего общения с сотрудниками, чтобы они могли быть в курсе всего, что им нужно для выполнения своей работы на самом высоком уровне. Однако не верьте нам на слово. Вот коллекция заявлений об общении сотрудников от некоторых из самых влиятельных бизнес-лидеров мира.

 «Есть только три показателя, которые говорят вам почти все, что вам нужно знать об общей эффективности вашей организации: вовлеченность сотрудников, удовлетворенность клиентов и движение денежных средств… Само собой разумеется, что ни одна компания, малая или большая, не может победить в долгосрочной перспективе. работать без энергичных сотрудников, которые верят в миссию и понимают, как ее достичь».   ~     Джек Уэлч, бывший генеральный директор и председатель General Electric   
 «Чтобы победить на рынке, вы должны сначала победить на рабочем месте».  ~ Дуг Конант, основатель и генеральный директор ConantLeadership, бывший президент и генеральный директор Campbell’s Soup   
 «Понимание точки зрения вашего сотрудника может иметь большое значение для повышения производительности и счастья».   ~ Кэтрин Миншью, генеральный директор и соучредитель The Muse   
 «В начале своей карьеры я усвоил один из первых бизнес-уроков: невозможно завоевать сердца и умы людей, если вы четко не ставите цели. а также ценит и вознаграждает людей, если их действия ведут к достижению этих целей.Мне быстро стало ясно, что если вы хотите, чтобы с вашими клиентами обращались хорошо, вы должны хорошо относиться к своим сотрудникам и признавать их усилия».   ~ Роберт Салерно, генеральный директор Avis   
 «Вовлеченность сотрудников — это искусство и наука о привлечении людей к подлинным и общепризнанным связям со стратегией, ролями, производительностью, организацией, сообществом, отношениями, клиентами, развитием, энергией и счастьем. использовать, поддерживать и преобразовывать работу в результаты.”   ~ Дэвид Зингер, эксперт по вовлечению сотрудников   

Как видно из приведенных выше цитат, общение с сотрудниками высоко ценится некоторыми ведущими руководителями в бизнесе. Великие руководители бизнеса понимают, что общением нельзя пренебрегать, если компания хочет работать на максимально возможном уровне. В конце концов, компания — это команда, и каждая команда, от Boston Red Sox до Apple Inc., нуждается в эффективной коммуникации для достижения успеха.

В заключение

К сожалению, многие бизнес-лидеры не осознают важность эффективного общения сотрудников.Часто бизнес-лидеры отдают приоритет другим областям компании, таким как маркетинг, продажи, производство, разработка продуктов или обслуживание клиентов, вместо того, чтобы сосредоточиться на том, как улучшить внутреннюю коммуникацию. Однако по мере того, как развиваются внутренние коммуникации, почти каждая сфера бизнеса также имеет тенденцию к развитию. Таким образом, улучшение внутренних коммуникаций на самом деле является одной из лучших вещей, которые компания может сделать для улучшения других областей бизнеса.

Недостаточно просто знать, что общение сотрудников важно.Чтобы извлечь максимальную пользу из стратегии коммуникации с сотрудниками, вы должны разработать стратегию с учетом ваших конкретных бизнес-потребностей, целей и болевых точек.

Если вы хотите улучшить общение сотрудников в своей компании, вы можете попробовать создать индивидуальное решение, как это сделали Тед и Netflix. Кроме того, вы также можете использовать высококачественное приложение для общения сотрудников, такое как Cumberland Farms. С тех пор, как Cumberland Farms начали использовать Firstup, общение сотрудников их компании стало лучше, чем когда-либо.Многие компании могут извлечь выгоду из внедрения Firstup и других инструментов общения сотрудников, чтобы лучше оптимизировать, модернизировать и измерять коммуникации.

В условиях удаленной работы, в которой мы находимся из-за пандемии, ваша компания не может позволить себе пренебрегать общением сотрудников. Может быть неудобно начинать вносить изменения в существующую коммуникационную стратегию, однако эти трудности роста могут того стоить. Просто подумайте о том, насколько выиграет ваша компания, даже если ваши сотрудники получат десятипроцентное увеличение удовлетворенности рабочим местом.Улучшение коммуникации между сотрудниками может помочь добиться таких изменений.

Итак, если вы думали о том, чтобы улучшить стратегии общения с вашими сотрудниками, сейчас самое подходящее время, чтобы начать. Улучшение коммуникации для удаленных работников особенно важно в связи с пандемией. Хотя удаленная работа имеет ряд преимуществ, таких как повышение производительности и повышение удобства для работников, в действительности она может продолжаться еще долго после окончания пандемии.Поэтому имеет смысл оптимизировать методы общения ваших сотрудников для удаленных работников сейчас, чтобы вы могли извлечь выгоду из своих улучшений в долгосрочной перспективе.

12 ежедневных способов рассказать о корпоративной культуре

Мы почитаем компании с высокой культурой и боготворим таких руководителей, как Тони Шей, которые публично ставят культуру на первое место. Молодые основатели стартапов, в частности, вкладывают много энергии в определение своих ценностей и часто ставят «культурное соответствие» на первое место при приеме на работу.

Но большая часть того, что мы называем «культурой», связана с повседневным взаимодействием между персоналом и руководителями, или клиентами, и вашим отделом обслуживания или отделом продаж.

Таким образом, действия, которые вы делаете (или не делаете) как лидер, действительно влияют на восприятие культуры вашей компании как внутри, так и снаружи.

Мы задали членам Совета молодых предпринимателей (YEC), организации, в которую входят самые перспективные молодые предприниматели страны, следующий вопрос:

«Как вы ежедневно транслируете корпоративную культуру — пробковая доска? Слоганы электронной почты? Стендап-встречи?»



Общение с культурой компании

Вот что сказали члены сообщества YEC:

1.Отмечайте согласование ценностей с помощью действий

«Культура — это не несколько банальностей на стене. Культура вытекает из истинных ценностей: на что компания тратит время и деньги. Обсудите, как альтернативы (стратегия, найм) отражают ценности компании. Включите согласование ценностей в коучинг производительности. Отмечайте членов команды, когда их действия воплощают ценности компании. ” ~ Кевон Сабер, рис.

2. Создание традиций

«Захватите и создайте традиции, поддерживающие вашу культуру. Они у вас под носом каждый день; вам просто нужно найти их.Ищите возможности проводить «обряды посвящения» для новых сотрудников, стимулировать здоровую конкуренцию, присуждать призы и отмечать крупные достижения. Все эти вещи придают вашей компании индивидуальность, и именно о них говорят люди, идущие домой». ~ Кристофер Келли, Sentry Conference Centers

3. Проведение виртуальных совещаний

«Мы предпочитаем виртуальные совещания. У нас работает большая команда из 50+ сотрудников. Привлечь внимание всего подразделения, не говоря уже о всей компании, практически невозможно.Вместо этого мы проводим виртуальные встречи через чат-группы Skype и «виртуальное собрание о состоянии компании», где мы рассказываем о наших продажах и следующих шагах в виде видеообращения, которое мы записываем, чтобы команда могла просмотреть его, когда захочет». ~ Лиам Мартин, Staff.com

4. Положите яйцо во все

«Мы используем слово «яйцо» во многих наших словах. Это действительно смущает, но это работает: яично-селентное, яично-сепциональное, яично-стра. Когда мы чувствуем себя действительно TalentEgg-y, мы даже придумываем более креативные фразы, такие как «вылупи свою карьеру» или «омлет, который тебе идет.” ” ~ Лорен Фризе, TalentEgg

5. Общение на утренних встречах

«Каждое утро мы собираемся вместе для единственной обязательной части нашего графика: утренней встречи. Сначала мы отвечаем на то, что нам больше всего нравится делать в этот день, а затем на глупый вопрос. (Примеры включают любимую детскую книгу, имя первого питомца и главный продукт ужина на День Благодарения.) Это освежающий способ начать день и много посмеяться (одна из наших основных ценностей)». ~ Дерек Фланцрайх, Greatist

6.Отправляйте ободряющие электронные письма

«Как владелец онлайн-бизнеса, я стараюсь каждый день писать сообщения своим сотрудникам, которые укрепляют культуру моей организации. Это может быть выдержка из наших целей и инициатив или подробности недавно завершенного проекта, который соответствует культуре нашей компании». ~ Эндрю Шрейдж, Money Crashers Personal Finance

7. Пример

«Большинству людей все равно, что вы говорите — важно то, что вы делаете, когда дела идут плохо. Я стараюсь работать усерднее, чем кто-либо другой, никогда не быть слишком хорошим, чтобы делать работу, которую никто не хочет делать, и, самое главное, относиться ко всем честно и с уважением.Эта культура определяет решения о том, как мы работаем с поставщиками, сотрудниками и особенно с клиентами». ~ Эрик Северингхаус, SimpleRelevance

8. Получите заряд игрового времени

«Каждый день мы с моей командой собираемся вместе и обсуждаем наши цели на день и то, что мы узнали из вчерашнего дня. Какие проблемы, обслуживание клиентов и производственные проблемы у нас были? Затем компания предоставляет бесплатный завтрак, и мы рассказываем анекдоты, записываем цели на день, включаем громкую музыку, набираемся сил и продолжаем свой день, чтобы стать лучшей компанией сегодня.” ~ Ak Kurji, Gennex Group

9. Выразите признательность

«Я каждый день хожу по офису и благодарю людей за их вклад. Это может быть что-то небольшое, например: «Мне очень понравилось объявление, которое вы написали по электронной почте», или что-то более существенное, например: «Спасибо, что несколько дней назад разрешили эту сложную ситуацию». Когда мы благодарим их, это напоминает им, что нужно благодарить других и ценить то, что у нас есть». ~ Брент Бешор, AdVentures

10. Назначить директора по культуре

«Культура распространяется независимо от того, пытаемся мы это или нет; она живет во всех наших небольших взаимодействиях, а также в политиках и процедурах, которых мы придерживаемся.Цель состоит в том, чтобы целенаправленно создавать великую, животворящую культуру, и лучший способ сделать это — найти кого-то, чья работа заключается в построении хорошей культуры. Если кому-то (или команде) специально не платят за то, чтобы он сосредоточился на этом, это вряд ли будет хорошо». ~ Джош Аллан Дайкстра, Strongs Doctors

11. Проведите ежедневную встречу

«Каждый день в 11:11 у нас есть 5-минутное энергичное собрание, которое открыто для каждого члена команды любого уровня. компании. Мы просматриваем хорошие новости и цифры за день до этого, но важной частью повестки дня является обмен конкретными примерами того, как каждый из нас продемонстрировал одну из четырех основных ценностей нашей компании за последние 24 часа.” ~ Ник Фридман, College Hunks, таскающий мусор

12. Делитесь успехами повсюду

«Мы позаботимся о том, чтобы у каждого был канал, чтобы сообщать о своих успехах и любопытствах остальной команде. Yammer объявляет о ежедневном прогрессе каждого, каждый раз, когда у нас появляется новый клиент, по всему офису звенит гонг продаж, а краска для белой доски от IdeaPaint покрывает многие наши стены, так что никому не нужно далеко ехать для проведения мозгового штурма». ~ Роберт Дж. Мур, RJMetrics

Изображение: Depositphotos.com


Как развивать культуру открытого общения // Qualtrics

Одним из ключевых элементов создания действительно исключительного опыта работы сотрудников является создание среды, в которой сотрудники не стесняются делиться и получать открытые и честные отзывы. Создавая культуру открытого и доверительного общения, мы можем создать более привлекательную, творческую и аутентичную рабочую силу, в которой сотрудники будут чувствовать глубокую связь с целями и задачами организации.

Открытое определение связи

Как EX XM Scientist в Qualtrics (группа промышленно-организационных психологов, стоящих за нашим продуктом), я сотрудничаю со многими организациями, которые утверждают, что ценят открытое общение; Однако немногие действительно воплощают культуру открытости и честности.

В основе готовности сотрудников к открытому общению лежит прочная основа доверия к организации и всей рабочей среде. Доверие устанавливается с течением времени и требует, чтобы как лидеры, так и товарищи по команде брали на себя обязательства и выполняли их, а также были открыты, уязвимы и искренни друг с другом.

Это может быть непосредственный подчиненный, который доверяет своему руководителю, который окажет им поддержку в широко известном масштабном проекте, или старший руководитель, который доверяет группе исследований и разработок, которая улучшит продукт к моменту запуска. По мере того, как доверие начинает расти, более крепкие отношения также культивируются при поддержке открытого и честного общения.

Исходя из моего опыта работы с клиентами и работы в области психологии IO, я предлагаю несколько способов начать развивать культуру открытого и честного общения на рабочем месте:

Получить прозрачный

1.Обязательства с самого верха . Настоящие изменения в культуре происходят, когда все лидеры и товарищи по команде обязуются общаться открыто и честно. Старшие руководители должны подавать пример, делясь с сотрудниками как можно большим количеством информации, например, регулярными новостями о бизнесе. Найдите время, чтобы оценить текущие каналы связи, чтобы убедиться, что процессы коммуникации позволяют всем товарищам по команде получать регулярные обновления высшего руководства.

2. Делитесь повседневными деловыми новостями — Люди хотят быть «в курсе», а не «в неведении», имея мало информации о бизнесе и удивляясь, когда принимаются определенные ключевые решения.Находите время во время регулярных совещаний команды, чтобы сообщать коллегам о текущем состоянии бизнеса, в том числе о финансовых новостях, организационных изменениях и новых сотрудниках. Чем больше люди чувствуют себя информированными, тем более тесно они связаны с организацией, понимая, какой вклад их работа вносит в общую стратегию организации.

3. Сделайте OKR общедоступными — Предоставление регулярных бизнес-обновлений способствует прозрачности, а продвижение вперед путем обмена целями и ключевыми результатами (OKR) позволяет всем быть согласованными и сосредоточенными на одном и том же результате, а также способствует открытости.Люди поймут, как их роль вписывается в «общую картину», и будут нести ответственность за достижение поставленных целей и задач.

Открой дверь и уши

4. Создайте политику «открытых дверей» — Пригласите товарищей по команде прийти и поделиться своими идеями, задать вопросы, получить отзывы или даже обсудить планы на предстоящие выходные. Не только открывайте свою «дверь» (офис, рабочий стол или чат Google) для людей, но, что более важно, открывайте свой разум для их комментариев, вопросов, предложений или жалоб.Когда люди узнают, что вы приветливы и открыты для выслушивания их мыслей и идей, они будут продолжать обращаться к вам в будущем. Если члены команды не приходят к вам, постарайтесь связаться с ними индивидуально, чтобы узнать их отзывы и поделиться с ними.

5. Активно слушайте — Как только ваша «дверь» открыта для людей, очень важно открыть свои уши и разум людям, активно слушая то, что они говорят. Вместо того, чтобы заниматься несколькими делами, пока вы слушаете, остановите то, что вы делаете, и полностью сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник.Не поддавайтесь искушению вставить свое мнение и позвольте им закончить обсуждение. Прежде чем ответить, сделайте короткую паузу, чтобы собраться с мыслями, повторите свое понимание того, чем они поделились с вами. Это означает, что вы слышали их, понимаете любые опасения, которые у них могут возникнуть, и рассмотрели их мысли и идеи.

6. Будьте открыты для конструктивной обратной связи — Ключевой частью открытого и честного общения является приветствие и поощрение обратной связи, которая может быть отрицательной или конструктивной.Когда люди приходят к вам с конструктивными отзывами о ваших методах управления, рабочих процессах или бизнес-решениях, выслушайте их непредвзято и не поддавайтесь желанию немедленно опровергнуть то, что они говорят, или отвергнуть любые новые идеи, которыми они могли поделиться. Найдите время, чтобы обдумать и обдумать предоставленную обратную связь, а не поспешно отклонять ее, что отбивает у товарищей по команде охоту высказываться в будущем.

7. Признание отзывов и новых идей . Хотя вы, возможно, не сможете действовать в соответствии со всеми отзывами людей, очень важно признавать отзывы или идеи, которыми они поделились.Люди знают, что не все предложения воплощаются в жизнь, но они хотят знать, что их идеи были услышаны и учтены. После того, как люди поделятся своими мыслями и идеями, дайте им знать, что их идеи будут рассмотрены и что вы цените их готовность поделиться.

Связаться

8. Спрашивайте предложения и отзывы — На групповых собраниях и в личных встречах дайте людям знать, что вы приветствуете их предложения, идеи и отзывы, особенно когда они бросают вызов или не согласуются с текущей точкой зрения.Когда высказывается противоположная точка зрения, позвольте им высказать всю свою точку зрения, запросить вопросы и точку зрения других и признать, что их мнение будет учтено.

9. Включите форумы обратной связи в свою рутину — Используйте такие методы, как «круговой алгоритм», когда каждый может внести свой вклад во время ваших собраний, или поочередно назначайте обязанности «организатора» собрания и назначайте пункты повестки дня участникам, чтобы поощрять участие и открытый обмен — Подобные практики не только помогают вовлечь членов команды в вашу повседневную работу, но и помогают членам команды практиковаться в обмене своей точкой зрения с другими.Вы также можете использовать методы управления проектами, такие как сопоставление RACI (Ответственный, Подотчетный, Консультируемый и Информированный), чтобы убедиться, что роли и обязанности четко определены в задачах, и напоминать всем о необходимости информировать членов команды.

10. Способствуйте обмену информацией через различные каналы обратной связи — В современном цифровом мире общение выходит за рамки личного общения, поэтому поощряйте своих товарищей по команде к открытому обмену информацией с помощью различных средств коммуникации. Некоторые люди могут предпочесть делиться через платформы обмена мгновенными сообщениями (например,например, Google Chat) и по электронной почте, в то время как другие люди могут предпочесть делиться информацией посредством телефонных звонков или видеоконференций. Для удаленных сотрудников очень важно, чтобы они знали, что их отзывы ценятся, и им рекомендуется делиться ими через различные каналы связи.

Закрыть петлю

11. Признание отзывов и предложений — Когда сотрудники высказывают свои искренние мысли и идеи, дайте им знать, что их отзывы будут рассмотрены, и поблагодарите их за то, что они высказались.Два простых слова — «спасибо» — могут иметь большое значение, давая им понять, что вы цените их готовность быть открытыми и прозрачными в своих взглядах, и это побуждает их снова делиться своими взглядами в будущем.

12. Ответ на отзыв и последующая деятельность — После того, как вы рассмотрели отзыв и определили следующие шаги, замкните цикл с людьми, которые предоставили первоначальный отзыв. Независимо от того, решили вы действовать или нет, важно еще раз поблагодарить их за то, что они озвучили свои мысли, и предоставить обновленную информацию о любых будущих действиях.Если вы будете принимать меры, делитесь регулярными обновлениями статуса с товарищами по команде, чтобы они знали, что действия выполняются.

Собственный пример

13. Делитесь своими отзывами и идеями — Когда ваши товарищи по команде предлагают предложения, комментарии и идеи, не забывайте открыто делиться своими мыслями и отзывами. Если вы ожидаете, что ваши товарищи по команде будут открыто и честно делиться информацией на командных собраниях, вам нужно делать то же самое. Однако будьте осторожны, чтобы не доминировать в беседе, не делясь своими мыслями и мнениями.Пригласите людей озвучить свои отзывы, а также поделиться своими мыслями.

14. Признавайте ошибки — Частью открытого и честного общения является прозрачность и информирование об ошибках. Если вы не выполнили обязательство или оговорились по поводу конкретного проекта или ситуации, возьмите на себя ответственность за свои ошибки и извинитесь перед товарищами по команде. Будьте искренними и открытыми, объясняя ситуацию, конкретную ошибку, ключевые уроки и то, как ситуация будет разрешена и предотвращена в будущем.Поощряйте людей также быть открытыми, когда они сталкиваются с проблемами, ошибками и извлеченными уроками.

15. Спросите свой отзыв — Помимо запроса отзывов о проектах и ​​процессах, попросите своих товарищей по команде откровенно рассказать о себе, в том числе о своих успехах и областях возможностей. Открытая и честная обратная связь о себе как о лидере дает людям понять, что они могут говорить открыто и что вы готовы прислушиваться к их отзывам и совершенствоваться как лидер.

По мере того, как доверие и открытое общение начинают укореняться в рабочей среде, люди будут не только чувствовать побуждение говорить откровенно, но и делиться своими новаторскими идеями; они захотят внести еще больший вклад.

Это означает, что предыдущий опыт человека в изучении бизнес-новостей по мере необходимости и высказывании только тогда, когда его спрашивают, превращается в увлекательный и яркий опыт, в котором отстаиваются прозрачность и открытость. Люди понимают и заинтересованы в целях и успехах организации, поощряются высказываться в любой ситуации и глубоко связаны со своей работой и коллегами.

7 эффективных способов добиться успеха [+ примеры]

Когда сотрудники недовольны тем, как руководство обращается с ними — и тем, как руководство позволяет клиентам обращаться с ними — это может повлиять на их работу. В результате сильная культура обслуживания клиентов компании находится под угрозой, потому что сотрудники не заинтересованы в том, чтобы обслуживать клиентов.

Шеп Хайкен, эксперт по обслуживанию клиентов, точно заметил: «Причина, по которой организация может обеспечивать хорошее или плохое обслуживание клиентов, сводится к одному: тому, что происходит внутри этой организации.Подводя итог одним словом: культура».

В этом посте мы рассмотрим, что такое культура обслуживания клиентов, как ее создать, и рассмотрим несколько примеров, которые вдохновят вашу собственную культуру.

Культура обслуживания клиентов

Культура обслуживания клиентов — это то, что происходит внутри вашей компании. Культура — это то, как видение, ценности и миссия вашей компании поддерживаются вашими сотрудниками и клиентами. Благодаря позитивной культуре обслуживания клиентов ваши сотрудники будут чувствовать себя вправе ставить клиента на первое место.

Давайте углубимся в практические шаги, которые вы можете предпринять, чтобы создать сильную культуру обслуживания клиентов, которая ставит клиента на первое место.

Создание культуры обслуживания клиентов

  1. Прокат для культуры.
  2. Хорошо относитесь к своим сотрудникам.
  3. Создайте дух товарищества в своей команде.
  4. Создайте психологическую безопасность в своей команде.
  5. Инвестируйте в профессиональное развитие.
  6. Поощряйте сотрудников и оставляйте отзывы.
  7. Определите и укрепите свою культуру.

1. Прокат для культуры.

Чтобы начать работу с культурой обслуживания клиентов, вам нужно заглянуть внутрь себя.

На самом деле, самое ощутимое, что вы можете сделать для создания позитивной культуры обслуживания клиентов, — это нанять людей, которые воплощают ваши ценности.

Когда вы нанимаете сотрудников, вы должны задавать вопросы, которые выходят за рамки опыта и навыков.Задавайте вопросы, которые помогут вам определить, будут ли они не только воплощать вашу существующую культуру, но и дополнять ее.

Это означает, что вы должны спросить о ценностях кандидатов, опыте работы в команде, навыках решения проблем и о том, как они расставляют приоритеты в своей работе. Шеннон Ховард из The Predictive Index перечисляет 20 вопросов, которые вы можете задать, чтобы определить соответствие и добавление культуры.

Например, в HubSpot нашими ценностями являются СЕРДЦЕ (скромный, чуткий, адаптируемый, замечательный и прозрачный). Эти ценности играют большую роль в том, кого мы нанимаем.

Совет профессионала: Для начала взгляните на свои значения. Если вы не записали их, разработайте несколько. Начните с размышлений о типе рабочего места, которое вы хотели бы иметь, если бы у вас были лучшие таланты и неограниченные ресурсы. Затем проанализируйте это до списка из трех-пяти утверждений, таких как «Мои сотрудники чувствуют себя способными делать свою работу лучше всех» или «Все в компании ценят непрерывное обучение».

2. Хорошо относитесь к своим сотрудникам.

Опять же, один из немногих способов создать сильную культуру обслуживания клиентов — это оценивать себя.Спросите себя: «Как мы относимся к сотрудникам?» и «Если бы я был сотрудником начального уровня, хотел бы я здесь работать?»

Счастливые сотрудники хотят работать хорошо, и они хотят, чтобы компания поступала правильно. Но делать сотрудников счастливыми субъективно. Компенсация, рабочая нагрузка и команда у всех разные. Стандартное место, с которого можно начать оценку удовлетворенности сотрудников, — это анализ выгод, которые они получают. Влияют ли эти преимущества на благополучие ваших сотрудников в офисе и за его пределами?

Например, бесплатное занятие йогой на месте в 7 утра каждое утро может показаться большим преимуществом на бумаге, но если только 10% вашей команды посещают занятия, вы можете упустить возможность адекватно компенсировать остальные 90%.

Совет: Культура идет сверху вниз, а не снизу вверх. Если ваша команда лидеров действительно воплощает ваши ценности, ваши сотрудники будут их моделировать. Они будут гордиться тем, где они работают, что является важным аспектом приобретения и удержания талантов.

3. Создайте дух товарищества в своей команде.

Для достижения культуры обслуживания, ориентированной на клиента, важно создать дух товарищества в вашей команде. Чтобы люди выполняли свою работу наилучшим образом, они должны получать удовольствие от людей, с которыми они работают, и рассматривать свою работу как командную работу.

Один из способов сделать это — принять участие в командообразующих мероприятиях, которые сплотят вашу команду. Создавая командную рабочую среду, ваши сотрудники с большей вероятностью будут ценить команду, а не отдельного человека, что является первым шагом к созданию команды, ориентированной на клиента.

Совет для профессионалов: В удаленной или гибридной среде может быть сложно синхронизировать все календари и координировать поездки для больших команд. Вместо этого попробуйте виртуальные тимбилдинги для удаленных групп.

4.Создайте психологическую безопасность в своей команде.

Мы уже писали о построении психологической безопасности, но стоит повторить.

Если у вашей команды нет психологической безопасности, они не будут чувствовать себя в силах пробовать что-то новое или эффективно общаться.

Это означает, что люди могут не говорить об удивительных идеях, которые у них есть, или признавать свои ошибки. Чтобы по-настоящему дать вашей команде возможность показать себя с лучшей стороны, они должны чувствовать себя в безопасности на работе. Они должны чувствовать себя в безопасности, чтобы совершать ошибки и учиться.

Совет от профессионала: Чтобы создать психологическую безопасность, вы можете работать над вовлечением в собрания вашей команды или проводить командные мероприятия, которые призваны помочь укрепить дух товарищества.

Благодаря психологической безопасности сотрудники смогут свободно давать конструктивную обратную связь. Это означает, что вы должны слушать своих сотрудников и серьезно относиться к их отзывам.

5. Инвестируйте в профессиональное развитие.

Большинство этих советов касаются ваших сотрудников.Это потому, что они должны жить и дышать вашей культурой каждый день, чтобы она достигла ваших клиентов. Чтобы ваша команда постоянно создавала позитивную культуру обслуживания клиентов, инвестируйте в их обучение, чтобы все были на одной волне.

Совет для профессионалов: Ваши сотрудники должны быть хорошо осведомлены о вашем продукте или услуге. Чтобы дать им возможность сделать это, вы должны предоставлять возможности для непрерывного профессионального развития.

6. Поощряйте сотрудников и предоставляйте обратную связь.

Ваша культура обслуживания клиентов должна побуждать сотрудников следовать вашим ценностям при взаимодействии с вашими клиентами. Для этого поощряйте сотрудников, которые обеспечивают отличное обслуживание клиентов, и говорите им, что они делают правильно.

С другой стороны, если сотрудники не совсем понимают концепцию, предоставьте конструктивную обратную связь, чтобы они могли совершенствоваться. Делая это, вы поможете укрепить свою культуру обслуживания клиентов.

Совет профессионала: Не ждите, пока члены вашей команды проведут ежегодную аттестацию, чтобы дать им обратную связь.Возьмите на себя обязательство проверять по крайней мере два раза в год, если не каждый квартал, о том, что они делают хорошо и что они могут сделать для роста.

7. Определите и укрепите свою культуру.

Не будем слишком примитивными, но ваша культура обслуживания клиентов должна быть записана. Ваши ценности, миссия и видение должны быть записаны и четко доведены до сведения сотрудников и клиентов.

Это означает, что ваши менеджеры и сотрудники будут руководствоваться философией, которая поможет им принимать решения.Кроме того, это помогает информировать клиентов о том, чего вы надеетесь достичь, чтобы они могли оставить отзыв.

Итак, вам может быть интересно: «Как это выглядит в действии?» Рассмотрим несколько примеров ниже.

Примеры культуры обслуживания клиентов

1. HubSpot

В HubSpot очень важно создать сильную культуру обслуживания клиентов.

Вот почему наш соучредитель, Дхармеш Шах, нашел время, чтобы записать это в культурном кодексе HubSpot.

По словам Шаха, «Как и HubSpot, Кодекс культуры постоянно находится в стадии разработки, поэтому мы будем периодически его обновлять.На сегодняшний день мы обновляли его более 25 раз, и вы видите нашу последнюю версию. Это культура удивительных, стремящихся к росту людей, чьи ценности включают в себя здравый смысл и поиск решения для клиента. У сотрудников, работающих в HubSpot, СЕРДЦЕ: скромное, чуткое, адаптируемое, замечательное, прозрачное».

Что нам нравится в культуре обслуживания клиентов HubSpot:

Публикуя и рассказывая о нашей культуре обслуживания клиентов, как сотрудники, так и наши клиенты понимают, за что мы выступаем.Это создает ощущение принадлежности к команде. Даже кандидатам на открытые вакансии в HubSpot рекомендуется читать и делиться своими мыслями о Кодексе культуры. Этот ресурс — отличный способ для кандидатов понять, как они могут внести свой вклад в культуру HubSpot.

2. Заппос

Когда я изучал организационные коммуникации в своей программе бакалавриата, Zappos была первой компанией, которую я исследовал.

Он хорошо известен своим превосходным обслуживанием клиентов, даже если это означает помощь клиенту в решении проблемы, которая не имеет ничего общего с заказом Zappos.

Тони Шей, основатель Zappos, говорит: «Для меня культура Zappos воплощает в себе множество различных элементов. Она заключается в постоянном поиске новых способов удивить всех, с кем мы вступаем в контакт. Речь идет о построении отношений, в которых мы относимся друг к другу как к семье. … Речь идет о командной работе, веселье и не слишком серьезном отношении к себе. Речь идет о росте, как личном, так и профессиональном. Это о достижении невозможного с меньшим количеством людей. Это об открытости, риске и не боязни делать ошибки.Это о том, чтобы быть частью истории, которая никогда не перестает разворачиваться. И речь идет о вере в то, что если мы будем поступать правильно, то в конечном итоге мы будем частью создания чего-то великого».

Что нам нравится в культуре обслуживания клиентов Zappos:

Если вы заметили, и у HubSpot, и у Zappos есть основатели, увлеченные своей культурой обслуживания клиентов. Обе компании обсуждают это и намерены создать благоприятную среду как для сотрудников, так и для клиентов.

Се добавил: «В отличие от большинства компаний, где основные ценности — это просто табличка на стене, наши основные ценности играют большую роль в том, как мы нанимаем, обучаем и развиваем наших сотрудников».

3. Провисание

Создание корпоративной культуры должно быть незавершенным. Slack понимает это, и на протяжении многих лет они работали над улучшением своей корпоративной культуры.

На самом деле, они сказали, что культура компании должна быть преднамеренной, потому что бесконтрольное формирование культуры может варьироваться от справедливого до катастрофического.

Что нам нравится в культуре обслуживания клиентов Slack:

В Slack ценят трудолюбие, любопытство и сочувствие. Нолан Кодилл, бывший руководитель технического отдела, сказал: «В Slack мы хотим работать с людьми, которые обладают навыками для выполнения своей работы и смекалкой, чтобы делать ее хорошо. состоит из бесчисленных проявлений эмпатии не только к пользователям, но и к тем, с кем вы работаете вместе.Усердие, настойчивость, неумолимое стремление к Качеству — это то, что побуждает человека, которого мы ищем.»

Опять же, стало ясно, что в Slack нанимают в соответствии со своей культурой.

Все эти компании серьезно относятся к культуре и включают ее в свои стратегии. Важно отметить, что эти примеры могут послужить источником вдохновения, но их не следует копировать в точности.

Вы должны взглянуть на свою компанию и посмотреть, что работает для вас. Чтобы действительно начать работать над культурой обслуживания клиентов, загляните внутрь себя и оцените, как работает ваша команда.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в июле 2020 года и обновлен для полноты информации.

5 способов эффективного общения с сотрудниками

Мнения, выраженные участниками Entrepreneur , являются их собственными.

Эффективное общение с сотрудниками требует усилий, повторения, вдумчивости и, самое главное, должно идти от сердца. Коммуникация должна быть чем-то, что бизнес-лидеры стремятся делать всякий раз, когда они могут, а не считать это флажком, прежде чем вернуться к «настоящей работе» по управлению бизнесом.

Шаттерсток

В настоящее время я работаю генеральным директором местной компании, занимающейся маркетинговыми решениями, которая была создана путем объединения двух бизнес-подразделений, которые ранее были частью более крупной компании. Мне было поручено управлять этой сложной компанией, созданной с целью преобразования устаревшего печатного бизнеса в процветающий цифровой бизнес. Серьезной проблемой было то, что база сотрудников насчитывала более 5000 человек с офисами в 34 штатах, а это означало, что регулярная и эффективная коммуникация внутри организации была критически важной для успеха.С самого первого дня я решил создать атмосферу открытого и прозрачного диалога о компании, о нашем прогрессе и о том, что нам нужно сделать, чтобы победить.

Связано с этим: 3 ошибки управления, которые могут разрушить бизнес, предоставляющий профессиональные услуги .

Каждый понедельник в обязательном порядке в течение последних трех лет я отправлял личное письменное письмо каждому сотруднику компании о том, о чем я думаю, и о важных темах для бизнеса.Этот вид общения служит возможностью по-настоящему установить связь и взаимодействовать со всей организацией.

2. Создавайте комфорт, говоря о том, что не работает.

Во многих компаниях существует культура поиска положительных моментов и избегания разговоров и обсуждения отрицательных моментов. Великие компании сосредотачиваются на том, что идет не так хорошо, чтобы копаться в этом и исправляться. Такой подход позволяет сотрудникам чувствовать, что они имеют право голоса в культуре своей компании, а их идеи ценятся.

3. Проводить общие собрания.

Независимо от того, есть ли у вас офисы в одном городе или по всей стране, запланируйте поездку, чтобы пообщаться лицом к лицу с этими группами, независимо от их размера. Убедитесь, что вы не просто читаете лекции. Поощряйте двусторонний откровенный диалог. На этих сессиях вы сможете многое узнать о том, что на самом деле происходит в бизнесе, что может помочь вам и вашей команде руководителей принимать более правильные решения.

Связано с этим: Как HR может сообщать важные, но скучные вещи новым сотрудникам

4.Организуйте ежегодную конференцию высшего руководства для своих высших руководителей.  

Конференция такого типа представляет собой рабочую сессию, на которой каждый руководитель может вместе услышать о стратегии, планах и сообщениях компании и передать информацию своим командам. Не менее важной ценностью является построение неформальной сети, которая позволяет лидерам эффективно общаться друг с другом в течение года.

5. Отвечайте на каждое электронное письмо сотрудника в течение 24 часов.  

Мы все заняты, но у нас всегда есть время для общения с сотрудниками, которые каждый день усердно работают, чтобы обслуживать ваших клиентов и строить вашу компанию.

Написать ответ

Ваш адрес email не будет опубликован.