Последовательность действий в ситуации телефонного разговора: Порядок действий должностных лиц и персонала организаций при получении сообщений, содержащих угрозы террористического характера

Содержание

9 этапов + примеры фраз

Сегодня мы с Вами обсудим скрипт входящего звонка, который направлен в большей степени на продукты, в которых сложно назвать цену, не выяснив потребность потенциального клиента. Но он так же будет полезен и тем, у кого цена одна и назвать её можно сразу.

Предупреждаю Вас, что не существует какого-то одного универсального скрипта входящих звонков. Для одной компании может подойти ниже описанная структура, для другой компании этот сценарий может полностью провалиться.

Именно поэтому здесь описаны основные моменты, как написать эффективный скрипт продаж, но всё обязательно адаптируйте для работы со своим бизнесом.

Кстати, если Вас так же интересует работа с холодными звонками, то прочитайте также нашу инструкцию — скрипт холодного звонка: из новичка в супер продажника. А если продажи происходят также и в торговом зале, то полезная будет статья про скрипт продаж для продавцов розничного магазина.

Скрипт звонка поэтапно

Входящий звонок подразумевает под собой, что клиент уже заинтересован Вашим предложением. Именно поэтому нужно закрывать его на покупку более уверенно, чем в случаях холодных звонков, где сначала нужно выявить потребность или в некоторых случаях даже создать её.

Важно. Правило: брать трубку не позднее 3 гудков на линии, так как с каждым последующим гудком у клиента начинается создаваться негативное отношение к Вашей компании. Успеть ответить всем поможет многоканальный номер

1. Начало разговора

Не буду долго расписывать о том, что брать трубку при входящем звонке и говорить “Алло!”, “Слушаю Вас” и другое прочее это прошлый век, который просто изначально губит продажу. Начинать разговор нужно так:

Менеджер : Добрый день. Натяжные потолки “название компании”. Меня зовут “свое имя”. Слушаю Вас/ Чем могу помочь?

Особенности:

  1. Первой фразой мы здороваемся. Так как бывает, что связь устанавливается не с первой секунды, и если Вы назовёте первым название компании, то есть вероятность, что она попросту потеряется в бездне, и клиент не поймёт, куда звонил;
  2. Мы говорим вид деятельности компании. “Натяжные потолки s___”, а не просто “Компания s___” (исключение, если название Вашей компании уже включает в себя вид деятельности, например, “Потолки38”). Звонящие не должны чувствовать дискомфорт, если вдруг забыли название компании, такое часто бывает при массовом мониторинге цен;
  3. Представляемся обязательно. Всем приятно общаться с людьми, а не с безликими голосами. Представляться лучше только именем, а не именем и отчеством.

2. Первый вопрос клиента

Клиент: Я купил квартиру 50 кв.м., хочу сделать натяжной потолок везде, сориентируйте меня по цене!

Клиент всегда звонит и задаёт вопрос, удивительно, да? =) Все вопросы, задаваемые по телефону, можно разделить на два типа. Одни идут с точной информацией (кв.м., цвет, материал, сколько углов и т.д.), другие без точной информации, как в нашем случае.

Ну и вот список самых часто задаваемых вопросов при работе со входящими звонками:

  • Сколько стоит s____?
  • Вы _ услуги оказываете?
  • У вас в наличии есть s____?
  • Хочу узнать подробнее о s____.Расскажите!
  • У меня s____ ситуация. Решить сможете?

В очень редких случаях клиент задаст другой вопрос. Ими можно пренебречь при написания скрипта и действовать по ситуации.

3. Согласие и узнавание имени

Основная задача для менеджера в этом блоке – дать клиенту понять, что он обратился по адресу, и затем уже узнать его имя.

Менеджер: Да, конечно, сейчас всё расскажу. Как я могу к вам обращаться, для удобства общения?

Особенности:

  1. Мы добавляем причину узнавания имени. В нашем случае это для удобства общения;
  2. Вшиваем эту фразу в середине разговора. В некоторых скриптах, так она воспринимается более положительно и создаёт эффект непринуждённой беседы между двумя людьми.

4. Вводный ответ

Наверное, Вы читали нашу статью про мультиформатность и знаете, что у Вас должно быть, как минимум, три версии одного продукта. У некоторых же сама специфика уже создала его, как, например, в натяжных потолках, так как есть разные виды материалов, разная сложность, разные световые элементы и т.д..

Поэтому в данном блоке, наша задача озвучить ориентировочную стоимость и договориться о серии вопросов.

Менеджер: Ориентировочная стоимость составит от 30 000 р до 50 000 р., всё зависит от выбранного материала, количества углов и других нюансов. Чтобы мне рассчитать её подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Хорошо?

Особенности:

  1. Обязательно отвечаем на вопрос о стоимости. А не пытаемся спрятать её в тоне бессмысленных слов про индивидуальный расчёт и другие Ваши проблемы;
  2. Цену называем как самую низкую. Чтобы зацепить его, так и среднерыночную, чтобы в дальнейшем он был готов к озвученному результату;
  3. Объясняем, что цена меняется от разных факторов
    . И чтобы посчитать его конкретный случай, нам нужно задать несколько вопросов.

5. Выяснение потребностей и доказательство экспертности

Нам нужно задать такие вопросы, которые создадут полную картину о клиенте, которые выяснят все его потребности и мы поймём, наша ли это рыбка. Причём, есть три типа вопросов:

  • Вопросы для выяснения технической информации.
    Например: “С материалом для потолка уже определились или имеет смысл рассказать какие есть?”
  • Вопросы, показывающие вашу экспертность.
    Например: “Стены у вас кирпичные, бетонные и есть ли гипсокартоновые перегородки?”
  • Вопросы для выяснения причин принятия положительного решения. Например: “Вам как срочно нужно решить задачу?”

Особенности:

  1. Не перегружаем. Максимальное количество вопросов – 7;
  2. Задаем открытые вопросы. Чтобы разговорить человека и получить как можно больше информации;
  3. Записываем ответы сразу в CRM-систему. Чтобы потом не тратить время на медитацию с целью вспомнить его ответ;
  4. Учитываем вопросы всех типов. Иначе у Вас не будет полной картины о клиенте.

Кстати. CRM-система также увеличит продажи вдвое и повысит эффективность бизнеса. Самые ТОПовые – это Битрикс24 и Мегаплан.

6. Подведение итогов

Затем мы подводим итог, чтобы клиент утвердился, что Вы его правильно поняли, и заодно согласился с теми проблемами, которые озвучил.

Менеджер: Спасибо за ответы. Тогда я сейчас подведу итоги, чтобы ничего не упустить. Итак, у вас сейчас стоит задача визуально расширить пространство комнаты с помощью натяжного потолка, материал вам нужен……….. Верно?

Особенности:

  1. Не пренебрегаем этим этапом. Подведение итогов очень важный блок, в особенности, если Ваш продукт имеет много разных опций;
  2. Берем подтверждение с клиента. О том, что Вы сказали всё верно. Так ему будет сложнее противоречить Вам в блоке Презентация.

7. Презентация

Самая любимая часть переговоров всех менеджеров, работающих со входящими звонками – это презентация, так как они могут часами рассказывать о Вашем продукте, о его достоинствах и плюсах.

Правда, отчасти это и проблема, так как презентация должна быть достаточно короткой, ёмкой и прямо в точку.

Менеджер: Вам идеально подойдёт s______________. Стоимость такого решения составит s___ р.

Особенности:

  1. Используем язык выгод. Ни в коем случае не свойств и характеристик;
  2. Не затягиваем презентацию. Иначе клиент может уйти в энергосберегающий режим;
  3. Задаем простой вопрос. Для “реанимирования” его в середине разговора можно вставить лёгкий вопрос, на который клиент всегда ответит “Да!”;
  4. Обращаемся по имени во время презентации. Думаю, тут и объяснять не надо – это приятно и это располагает;
  5. Называем стоимость. В 9 из 10 случаев называем ее в конце презентации.

8. Вопрос в сторону

Дальше нам важно задать вопрос клиенту, сразу же после презентации, не дожидаясь ответов на него.

И желательно чтобы вопрос был уводящий в сторону от мыслей о цене. Но это отдельная тема для статьи, она обязательно будет у нас в блоге, но чуть позже.

9. Закрытие сделки

Если клиент не соглашается, то работаем с возражением. Если соглашается, то обязательно берём его контакты и договариваемся о дальнейшем шаге:

Например: “Имя клиента”, значит завтра в s__ к вам подъедет наш специалист…… И, чтобы в случае чего, я или наш специалист мог с вами связаться, продиктуйте, пожалуйста, ваш номер телефона. Записываю! (записали)

Спасибо за обращение в нашу компанию. Хорошего дня!

Особенности:

  1. Озвучиваем повод взятия контактов. Это обязательно, так как это данные персональные;
  2. Договариваемся с клиентом о следующем шаге. Не бросаем в шаге от финиша, а доводим сделку до конца.

Кстати. Если Вы хотите готовый скрипт, то у нас есть шаблоны. Мы их разработали под разные задачи на основании нашего опыта (8+ лет). Инвестиции-копейки, окупятся в считанные дни, к тому же внедряются всего за час. Кликайте ->

Шаблон скрипта продаж (+20% к продажам гарантируем).

Коротко о главном

Скрипт входящего звонка только на первый взгляд кажется самым лёгким в разработке. Так как по нашей практике скрипты приема и обработки входящего звонка для работы могут выйти как на 4 страницы, например, только для секретаря, так и на 12 для эффективных продаж менеджеров.

Уверен, что Вам эта структура и этот образец помогут, когда будете разрабатывать свой скрипт ответа на входящие звонки по телефону.

Но если у вас возникли вопросы, просто напишите нам в комментариях и мы вам поможем или сразу закажите профессиональный скрипт телефонного звонка у нас.

(PDF) Ситуации и методы переспрашивания в телефонных опросах: этнометодологический анализ стандартизированного интервью

23МОНИТОРИНГ ОБЩЕСТВЕННОГО МНЕНИЯ № 4 (152) ИЮЛЬ  АВГУСТ 2019

Ю. И.Августис, А. А.Широков МЕТОДЫ И МЕТОДОЛОГИЯ

Аbstract. Standardization rules that an

interviewer must follow when conduct-

ing a telephone survey are not able to

cover all possible situations in the in-

teraction between the interviewer and

the respondent, so the interviewer often

has to use his own communication skills

to get an answer from the respondent.

Interviewers, therefore, are not automa-

tons that ask questions and choose the

respondent’s answers in the question-

naire, but participants of communica-

tion who influence the data. The current

article reports on an empirical study of

the methods of re-asking which are used

by interviewers to obtain a response in

the desired form. Utilizing the resources

of ethnomethodology and conversation

analysis, the authors analyze 15 tele-

phone interviews conducted by a large

Russian survey company. The mechanics

of interaction in a telephone interview

are defined, after which attention is fo-

cused on the situations of re-asking and

the methods by which it is carried out.

The analysis shows what methods the

interviewer uses in specific situations

while translating the respondent’s an-

swers to the questionnaire language. The

conclusions made by the authors can be

useful both for specialists in the field of

telephone surveys and for researchers

in the field of conversation analysis who

study the features of institutional and

telephone conversation.

Keywords: public opinion polls, tele-

phone interviews, ethnomethodology

and conversation analysis, institutional

conversation, re-asking

Аннотация. Правила стандартизации,

которым должен следовать интервью-

ер при проведении телефонного опроса,

неспособны охватить все возможные

вовзаимодействии интервьюера ире-

спондента ситуации, поэтому интервьюе-

ру часто приходится использовать соб-

ственные коммуникационные навыки

для получения ответа отреспондента.

Интервьюеры, таким образом, оказы-

ваются неинструментами, задающими

вопросы ивыделяющими ванкете от-

веты респондента, аучастниками ком-

муникации, оказывающими влияние

наданные. Статья представляет собой

эмпирическое исследование методов

переспрашивания, которые используют-

ся интервьюерами для получения ответа

в желаемой форме. Опираясь на ре-

сурсы этнометодологии иконверсаци-

онного анализа, авторы анализируют

15телефонных интервью, проведенных

одной крупной российской опросной

компанией. Встатье определяется ме-

ханика взаимодействия втелефонном

интервью, после чего внимание иссле-

дователей фокусируется наситуациях

переспрашивания иметодах, которыми

оно осуществляется. Анализ показы-

вает, какими методами интервьюер

вконкретных ситуациях выполняет за-

дачу попереводу ответа респондента

наязык анкеты. Сделанные авторами

выводы могут быть полезны как для

специалистов всфере телефонных опро-

сов, так идля исследователей вобласти

конверсационного анализа, изучающих

особенности институционального ителе-

фонного разговора.

Ключевыеслова: опросы обществен-

ного мнения, телефонные интервью,

этнометодология и конверсационный

анализ, институциональный разговор,

переспрашивания

Анализ звонков и телефонных разговоров

Анализ звонков и телефонных разговоров

Для тех компаний, которые не только на словах заботятся о своих клиентах, анализ звонков и телефонных разговоров является неотъемлемой частью улучшения качества обслуживания своих потребителей. Ведь только с помощью прослушивания и анализа телефонных звонков можно понять, насколько доволен остался клиент, выполнил ли сотрудник все стандарты разговора по телефону, и какое в итоге мнение сложилось при обращении в Вашу компанию.

Какие звонки необходимо прослушивать? 

Все зависит от результатов, к которым стремится компания. Если главным приоритетом на данный момент является повышение продаж, тогда необходимо прослушивать все входящие и исходящие звонки менеджеров по продажам.

Тем компаниям, которые хотят повысить уровень удовлетворенности постоянных клиентов от качества оказываемого сервиса, необходимо анализировать все звонки службы клиентской и технической поддержки. Когда стоит задача проанализировать эффективность расходов на рекламу, нужно прослушивать и оценивать все поступающие звонки на номер телефона, указанный в рекламе.

Кто должен анализировать звонки и телефонные разговоры?

Прослушивание и анализ звонков принесут пользу только в том случае, если это делает профессионально обученный человек. Это может быть менеджер по обучению, менеджер по качеству обучения, менеджер по персоналу, руководитель отдела продаж, начальник отдела клиентской поддержки, директор службы сервиса или любой другой сотрудник, обладающий необходимыми компетенциями.

Самая печальная ситуация возникает, когда этим занимается человек, не имеющий навыков обучения других людей и не владеющий технологиями предоставления развивающей обратной связи. Например, руководитель отдела продаж послушал звонки своих менеджеров, вызвал их к себе, на всех наорал и устроил скандал. В результате, все менеджеры демотивированы, кто-то из них уволится, а объем продаж станет хуже, чем до этого.

 

Пришлите нам запись телефонного звонка и БЕСПЛАТНО получите анализ телефонного разговорова с указанием основных ошибок.

 

Как научить анализу звонков? Где взять специалиста?

Анализ разговора должен проводиться объективно и беспристрастно, оценивается только то, что было сказано. Далее, все, что было сказано по телефону, сверяется со стандартами обслуживания клиентов компании, и обязательно проверяется на соответствие утвержденному скрипту телефонного разговора. Если в компании нет скриптов для телефонных разговоров – то их необходимо сделать, или заказать у профессионалов.

Для каждого типа разговоров необходим свой скрипт, например – скрипт приема входящего звонка, скрипт совершения исходящего звонка, скрипт продажи при холодном звонке, скрипт для повторной продажи.

При наличии скриптов продаж и общения по телефону научить анализу звонков достаточно просто. Каждый телефонный разговор сверяется пошагово с инструкцией скрипта.

 

Существуют следующие варианты того, как научить анализу звонков:

Вариант 1. Заказать в компанию тренинг продаж по телефону или тренинг общения по телефону, в ходе которого сотрудники научатся правильно коммуницировать с клиентами, и под руководством тренера напишут свои первые профессиональные скрипты.

Вариант 2. Заказать для компании разработку скриптов общения по телефону «под ключ», и передавая такие скрипты, тренеры, которые их писали, проведут инструктаж о том, как ими пользоваться, а также окажут поддержку по их применению.

Вариант 3. Заказать услугу «Анализ звонков и телефонных разговоров», которая заключается в том, что наш тренер проводит для Вас данную работу, прослушивает звонки Ваших сотрудников, совершенные в течение недели, пишет по ним отчет, и в нем указывает все основные ошибки при общении по телефону, и способы их исправления.

 

Закажите «Анализ звонков», разработку скриптов продаж или тренинг общения по телефону, и получите индивидуальную скидку на абонентское обслуживание!

  Нужна консультация по звонкам? Жми!

Прослушивание звонков и их анализ должны быть своевременными. Если звонок был совершен более чем 7-10 дней назад, то не каждый специалист сможет вспомнить о том, что он там говорил. Поэтому программа для прослушивания звонков должна позволять своевременно анализировать все звонки, записывать их в удобном формате, и обязательно отмечать время и дату звонка, а также ФИО специалиста, который совершал эти звонки.

При анализе звонков используется разная детализация, от краткой, когда анализируются лишь главные ошибки и итоговый результат разговора, до полной детализации, при которой оценивается каждое слово и последовательность действий сотрудника.

 

Пример простого анализа звонков с краткой детализацией:

В этом примере вы увидите много ошибок, которые допустил менеджер по продажам, и чтобы такого не повторялось мы рекомендуем Вам серьезно отнестись к анализу звонков. Запишитесь на бесплатную консультацию по анализу телефонных разговоров.

 

В данных примерах указаны только плюсы и минусы звонков, а полный наш анализ по каждому звонку выглядит гораздо подробнее и включает в себя на каждую неправильную фразу пример того, что именно нужно было сказать!

Анализ звонка 1.

2014_03_17_10_18_29_123 плохо!

Плюсы: правильно поздоровался.

Минусы: сказал, что товара нет в наличии и закончил разговор.

Не задал ни одного дополнительного вопроса, не поинтересовался какие еще позиции планируют покупать. Не установил личный контакт. Не было попытки извлечь хоть какую-то пользу из этого звонка. Звонок потерян. Результата нет.

 

Анализ звонка 2.

2014_03_16_17_44_23_121

Плюсы: Грамотно проконсультировал по оборудованию

Минусы: Не называет клиенту своего имени! (С кем можно проконсультироваться? – СО МНОЙ! Правильно – Со мной. Меня зовут Антон, менеджер отдела продаж! Буду рад Вам помочь!)

НИЧЕГО НЕ ПРОДАЛ!!! НИ НА ЧТО НЕ ДОГОВОРИЛСЯ!!! НЕ ВЗЯЛ НОМЕР ТЕЛЕФОНА!!! Звонок потерян. Результата нет.

 

Анализ звонка 3.

2014_03_16_17_39_32

Плюсы: нет плюсов!

Минусы: Ответил клиенту «Наверное никакие!». Не задал ни одного вопроса. Не выяснил ситуацию. Ничего не предложил взамен.

Звонок потерян. Результата нет. Деньги на этот звонок потрачены зря!

 

Анализ звонка 4.

2014_04_16_15_11_28

Плюсы: нет плюсов!

Минусы: Выслушивает клиента, но ничего не делает, чтобы ему что-то продать! Если такого товара у нас нет, то не пытается никак решить ситуацию клиента. Ничего не делает, чтобы совершить продажу! Звонок потерян. Результата нет.

 

Анализ звонка 5.

2014_04_16_15_08_07

Клиент звонил из другого региона. Антон дал ей номер телефона магазина

 

Анализ звонка 6.

2014_04_16_14_48_58

Плюсы: быстро нашел модель и назвал цену

Минусы: Ничего не продал и даже не попытался!!! Не смог справиться с возражением «Это дорого!». К сожалению, даже не пытался ничего сделать. Звонок потерян. Результата нет.

 

Анализ звонка 7.

2014_04_16_14_40_27

Плюсы:

Минусы: «Что это значит?», «Я понятия не имею!», «Не знаю, что Вам притащили», «Про другие принтеры я не знаю. И ничего Вам сказать не могу!». «Ставьте этот!». Клиент повесил трубку!!!!! Звонок потерян. Результата нет.

 

Анализ звонка 8.

2014_04_16_14_26_50

Обсудил с клиентом время доставки.

 

Анализ звонка 9.

2014_04_16_14_23_00

Плюсы: принял заказ, взял номер телефона

Минусы: вопросов не задавал, ничего не узнал, имя клиента не спросил, дополнительно ничего не продал

 

Анализ звонка 10.

2014_04_16_14_07_56

Договорился с клиентом на время доставки.

 

Анализ звонка 11.

2014_04_16_14_05_00

У него спросили товар по акции. Он назвал цену, и ничего не сделал, чтобы продать.

Звонок потерян. Результата нет.

 

Анализ звонка 12.

2014_04_16_12_27_31

Проконсультировал клиента. Нашел ему то, что нужно. Навыки коммуникации этого менеджера —  средние. Не предложил дополнительные услуги компании.

 

Анализ звонка 13.

2014_04_16_12_15_44

Клиент делал заказ через интернет. Ему не поступил ответ.

Плюсы: записали номер и узнали имя клиента. Пообещали разобраться

 

Анализ звонка 14.

2014_04_16_12_11_22

Плюсы: принял заказ. Решил вопрос клиента.

Минусы: можно было что-нибудь еще продать. Задать вопросы.

 

Анализ звонка 15.

2014_04_16_11_36_42

Плюсы: грамотно проконсультировал

Минусы: клиент спрашивал несуществующий размер. Менеджер сказал, что таких не существует в природе. Вопрос! Можно ли было в данной ситуации что-то продать? Можно было бы хотя бы позадавать вопросы. Узнать зачем клиенту такой странный размер. Продать ему что-то другое. Попытки получить пользу в этом звонке не было. Звонок потерян. Результата нет.

 

Анализ звонка 16.

2014_04_16_10_28_11_0F6_(В)

Плюсы: взял номер телефона. Пообещал узнать о товаре.

Минусы: не спросил имя

 

Анализ звонка 17.

2014_07_01_10_12_09 – звонок отработан плохо. «Слил» клиента. Сказал, что у нас ничего нет, вместо того, чтобы узнать у клиента дополнительную информацию, задать уточняющие вопросы, взять его контакты. Нужно было выяснить подробности, ситуацию клиента, продать ему аналог или предложить что-то на замену. Звонок потерян. Результата нет.

Как видите, если не анализировать звонки, то менеджеры занимаются чем угодно, кроме как оказанием превосходного сервиса и повышения объемов продаж! Не изобретайте велосипед сами! Обратитесь к нам, и мы превратим общение Ваших сотрудников по телефону в клиентоориентированное, непревзойденное и профессиональное!

 Пришлите нам запись телефонного звонка и БЕСПЛАТНО получите анализ телефонного разговорова с указанием основных ошибок.

Дополнительные услуги:

— Тренинги по входящим звонкам

— Тренинги по холодным звонкам 

— Скрипты продаж по телефону

— Обучение телемаркетингу

Закажите анализ звонков!

Телефонный звонок от клиента

Джунко : Здравствуйте, говорит Джунко Мори. Чем я могу вам помочь?

Андреа : Привет, Джунко, это Андреа из Red Band. Я звоню по поводу нашего последнего заказа.

Джунко : Все в порядке, верно? Мы получили подтверждение доставки на нашем конце.

Андреа : Да, с заказом все в порядке. Я звоню по поводу счета и условий оплаты. Мне нужна услуга.

Джунко : Одолжение? Что вам нужно?

Андреа : Это немного, эээ… сложно, но мне нужно продление условий оплаты. Я знаю, что обычно это 30 дней, но у нас проблемы с наличностью. Вы действительно нам поможете, если сможете продлить его до 60 дней.

Джунко : Я не уверена, что смогу это сделать, Андреа. У нас есть правила, и мы также должны управлять собственным денежным потоком.

Андреа : Обещаю, это не станет нормой, Джунко. На самом деле, я также хочу разместить еще один новый заказ. Заказ того же размера, что и в прошлый раз.Это для важного клиента, и они платят при доставке.

Джунко : Понятно. Таким образом, ваша проблема с денежным потоком будет решена после того, как этот новый заказ будет доставлен.

Андреа : Точно.

Джунко : Звучит неплохо. Держись, Андреа. Дай мне посмотреть, что я могу сделать. Да, думаю, на этот раз мы можем сделать исключение.

Андреа : Отлично, Джунко. Я ценю вашу помощь.

Джунко : И мы ценим вашу работу, Андреа.Это работает в обе стороны.

Андреа : Еще раз спасибо, Джунко. Можете ли вы отправить мне быстрое подтверждение по электронной почте о продлении условий оплаты?

Джунко : Конечно, нет проблем. Мы рады помочь вам.

Андреа : Отлично. И я пришлю вам новый заказ по электронной почте.

Джунко : Спасибо. Я буду следить за этим. До скорого.

Андреа : Ты тоже. До свидания.

ИНФОРМАЦИОННЫЙ БЮЛЛЕТЕНЬ: Исполнительный указ о содействии конкуренции в американской экономике

Экономика находится на подъеме под руководством президента Байдена.С тех пор как президент вступил в должность, в экономике появилось более трех миллионов рабочих мест — это наибольшее количество рабочих мест, созданных за первые пять месяцев любого президентства в современной истории. Сегодня президент опирается на этот экономический импульс, подписав указ о поощрении конкуренции в американской экономике, который снизит цены для семей, повысит заработную плату рабочих, а также будет способствовать инновациям и даже ускорению экономического роста.

На протяжении десятилетий корпоративная консолидация ускорялась.В более чем 75% отраслей промышленности США меньше крупных компаний сейчас контролируют большую часть бизнеса, чем двадцать лет назад. Это верно для здравоохранения, финансовых услуг, сельского хозяйства и многого другого.

Отсутствие конкуренции приводит к росту цен для потребителей. Поскольку меньше крупных игроков контролировали большую часть рынка, наценки (сборы сверх себестоимости) выросли втрое. Семьи платят более высокие цены за предметы первой необходимости, такие как отпускаемые по рецепту лекарства, слуховые аппараты и интернет-услуги.

Барьеры для конкуренции также снижают заработную плату рабочих. Когда в городе всего несколько работодателей, у рабочих меньше возможностей торговаться за более высокую заработную плату и требовать достоинства и уважения на рабочем месте. На самом деле, исследования показывают, что консолидация отрасли снижает объявленную заработную плату на целых 17%. Десятки миллионов американцев, в том числе работающие в сфере строительства и розничной торговли, обязаны подписывать соглашения о неконкуренции в качестве условия получения работы, что затрудняет им переход на более высокооплачиваемые варианты.

В общей сложности более высокие цены и более низкая заработная плата, вызванные отсутствием конкуренции, теперь обходятся среднему американскому домохозяйству в 5 000 долларов США в год.

Неадекватная конкуренция сдерживает экономический рост и инновации. Темпы создания нового бизнеса упали почти на 50% с 1970-х годов, поскольку крупный бизнес мешает американцам с хорошими идеями выходить на рынки. У существующих малых и независимых предприятий меньше возможностей для доступа к рынкам и получения справедливой прибыли.Экономисты считают, что по мере снижения конкуренции рост производительности замедляется, инвестиции в бизнес и инновации сокращаются, а доходы, богатство и расовое неравенство увеличиваются.

Когда бывшие президенты столкнулись с подобными угрозами со стороны растущей корпоративной власти, они предприняли смелые действия. В начале 1900-х годов администрация Тедди Рузвельта распустила тресты, контролирующие экономику — «Стандард ойл», железные дороги Дж. П. Моргана и другие, — дав маленькому парню шанс на победу. В конце 1930-х годов администрация Рузвельта усилила антимонопольное правоприменение, увеличив более чем в восемь раз количество дел, возбужденных всего за два года, — правоприменительные действия, которые сэкономили потребителям миллиарды в сегодняшних долларах и помогли запустить десятилетия устойчивого всеобъемлющего экономического роста.

Сегодня президент Байден предпринимает решительные действия, чтобы уменьшить тенденцию к корпоративной консолидации, усилить конкуренцию и предоставить конкретные преимущества американским потребителям, рабочим, фермерам и малому бизнесу. Сегодняшний исторический указ президента положил начало общегосударственным усилиям по развитию конкуренции в американской экономике. Приказ  включает 72 инициативы более чем десятка федеральных агентств, направленных на оперативное решение некоторых из наиболее острых проблем конкуренции в нашей экономике. После реализации эти инициативы приведут к конкретным улучшениям жизни людей.

Среди прочего, они будут:

  • Упростите смену работы и помогите повысить заработную плату, запретив или ограничив соглашения о неконкуренции и ненужные, обременительные профессиональные требования лицензирования, которые препятствуют экономической мобильности.
  • Снижение цен на лекарства, отпускаемые по рецепту, за счет поддержки программ штатов и племен, которые будут импортировать безопасные и более дешевые лекарства из Канады.
  • Сэкономьте американцам с потерей слуха тысячи долларов, разрешив продажу слуховых аппаратов без рецепта в аптеках.
  • Экономьте деньги американцев на их счетах за интернет, запретив чрезмерную плату за досрочное расторжение, требуя четкого раскрытия плановых затрат для облегчения сравнения покупок и отменяя исключительные соглашения арендодателя, которые ограничивают арендаторов только одним вариантом доступа в Интернет.
  • Упростите для людей получение возмещения от авиакомпаний и сравнительных магазинов для рейсов, требуя четкого предварительного раскрытия дополнительных сборов.
  • Упростите и удешевите ремонт принадлежащих вам предметов, ограничив производителей от самостоятельного ремонта или ремонта своей продукции сторонними организациями.
  • Сделать смену банков проще и дешевле, потребовав от банков разрешить клиентам передавать данные о своих финансовых транзакциях конкуренту.
  • Расширьте возможности семейных фермеров и увеличьте их доходы за счет усиления инструментов Министерства сельского хозяйства, направленных на прекращение злоупотреблений со стороны некоторых мясопереработчиков.
  • Расширьте возможности для малого бизнеса, поручив всем федеральным агентствам способствовать большей конкуренции посредством своих решений о закупках и расходах.

Приказ также призывает ведущие антимонопольные органы сосредоточить правоприменительные усилия на проблемах на ключевых рынках и координирует текущую реакцию других агентств на корпоративную консолидацию. Заказ:

  • Призывает ведущие антимонопольные агентства, Министерство юстиции (Министерство юстиции) и Федеральную торговую комиссию (ФТК) энергично обеспечивать соблюдение антимонопольного законодательства  и признает, что закон позволяет им оспаривать предыдущие неудачные слияния  , которые делали предыдущие администрации ранее не вызывал.
  • Объявляет о политике, согласно которой правоприменение должно быть сосредоточено, в частности, на рынках труда, сельскохозяйственных рынках, рынках здравоохранения (включая отпускаемые по рецепту лекарства, консолидацию больниц и страхование) , и технологическом секторе.
  • Учреждает Совет по конкуренции Белого дома , возглавляемый директором Национального экономического совета, , для наблюдения за ходом завершения инициатив в Приказе и для координации реакции федерального правительства на растущую мощь крупных корпораций в экономике.

Более подробное описание ключевых действий в Приказе приведено ниже:

Рынок труда с

Конкуренция на рынке труда может дать работникам возможность требовать более высокой заработной платы и большего достоинства и уважения на рабочем месте. Один из способов, которым компании подавляют конкуренцию, — это положения о неконкуренции. Примерно половина предприятий частного сектора требует, чтобы по крайней мере некоторые сотрудники заключали соглашения о неконкуренции, что затрагивает от 36 до 60 миллионов работников.

Чрезмерно обременительные профессиональные требования лицензирования также ограничивают конкуренцию. В некоторых профессиях, таких как квалифицированное строительство, лицензирование имеет решающее значение для защиты здоровья и безопасности населения, а также для повышения заработной платы работников, приобретающих востребованные навыки и знания. Однако в других профессиях это может препятствовать мобильности работников без каких-либо уравновешивающих преимуществ. Сегодня почти 30 % рабочих мест в Соединенных Штатах требуют лицензии, по сравнению с менее чем 5 % в 1950-х годах. Менее 5 % профессий, требующих лицензирования по крайней мере в одном штате, одинаково рассматриваются во всех 50 штатах.Это лишает некоторых людей работы и усложняет перемещение людей между штатами, что особенно обременяет супругов военных, 34 % из которых работают в сфере, требующей лицензии, и каждые несколько лет подлежат перемещению по указанию военных.

Работникам также может быть нанесен ущерб из-за существующего руководства, предоставленного Министерством юстиции и Федеральной торговой комиссией персоналу отдела кадров, которое позволяет третьим сторонам предоставлять данные о заработной плате работодателям, а не работникам, в определенных обстоятельствах, не вызывая антимонопольного контроля.Это может быть использовано для сотрудничества, чтобы подавить заработную плату и льготы.

В Приказе Президента:

  • Призывает Федеральную комиссию по торговле  запретить или ограничить соглашения о неконкуренции .
  • Призывает FTC запретить ненужные лицензионные ограничения, препятствующие экономической мобильности .
  • Призывает Федеральную торговую комиссию и Министерство юстиции усилить антимонопольное руководство, чтобы предотвратить сотрудничество работодателей с целью снижения заработной платы   или сокращения пособий путем обмена информацией о заработной плате и пособиях друг с другом.

Эти действия дополняют призыв президента к Конгрессу принять Закон о защите права на организацию (PRO), чтобы обеспечить работникам свободный и справедливый выбор для вступления в профсоюз и ведения коллективных переговоров. Профсоюзы играют решающую роль в расширении возможностей работников договариваться со своими работодателями о лучших рабочих местах и ​​в создании экономики, которая работает для всех.

Здравоохранение

Предлагаемый Указ затрагивает четыре области, в которых отсутствие конкуренции в сфере здравоохранения приводит к увеличению цен и ограничению доступа к качественной помощи.

Лекарства, отпускаемые по рецепту :  Американцы платят в 2,5 раза больше за те же рецептурные препараты, чем в других странах, а иногда и намного больше. Рост цен по-прежнему намного превышает инфляцию. В результате почти каждый четвертый американец сообщает о трудностях с оплатой лекарств, и почти каждый третий американец сообщает, что не принимает лекарства в соответствии с предписаниями.

Эти высокие цены отчасти являются результатом отсутствия конкуренции среди производителей лекарств.Крупнейшие фармацевтические компании могут использовать свою рыночную власть для получения среднегодовой прибыли в размере 15–20% по сравнению со среднегодовой прибылью в размере 4–9% для крупнейших немедикаментозных компаний.

Одной из стратегий, которую производители лекарств использовали, чтобы избежать конкуренции, являются соглашения о «плате за отсрочку», в соответствии с которыми производители патентованных лекарств платят производителям дженериков за то, чтобы они оставались вне рынка. Это повысило цены на лекарства на 3,5 миллиарда долларов в год, и исследования также показывают , что «плата за задержку» и аналогичные сделки между производителями дженериков и фирменных наименований сокращают инновации, сокращая испытания новых лекарств и расходы на НИОКР.

В Приказе Президента:

  • Указывает Управлению по санитарному надзору за качеством пищевых продуктов и медикаментов (FDA) работать со штатами и племенами для безопасного импорта рецептурных лекарств из Канады , в соответствии с Законом о модернизации Medicare от 2003 года.
  • Указывает Управлению здравоохранения и социальных служб (HHS) увеличить дженерики и биоаналоги , которые предоставляют пациентам недорогие варианты.
  • Указывает HHS выпустить комплексный план в течение 45 дней по борьбе с высокими ценами на рецептурные препараты и взвинчиванием цен .
  • Призывает FTC  запретить « оплату за задержку » и аналогичные соглашения по правилам.

Слуховые аппараты :  Слуховые аппараты настолько дороги, что только 14 % из примерно 48 миллионов американцев с потерей слуха пользуются ими. В среднем они стоят более 5000 долларов за пару, и эти расходы часто не покрываются медицинской страховкой. Основным фактором расходов является то, что потребители должны получать их у врача или специалиста, хотя эксперты соглашаются, что медицинская оценка не требуется.Скорее, это требование служит лишь бюрократической волокитой и барьером для большего числа компаний, продающих слуховые аппараты. Четыре крупнейших производителя слуховых аппаратов в настоящее время контролируют 84% рынка.
В 2017 году Конгресс принял двухпартийное предложение разрешить продажу слуховых аппаратов без рецепта. Однако Управление по санитарному надзору за качеством пищевых продуктов и медикаментов администрации Трампа не смогло издать необходимые правила, которые фактически позволили бы продавать слуховые аппараты без рецепта, в результате чего миллионы американцев остались без недорогих вариантов.

В Приказе Президента:

  • Указывает HHS рассмотреть вопрос о выпуске предложенных правил в течение 120 дней, разрешающих продажу слуховых аппаратов без рецепта.  

Больницы :  Консолидация больниц оставила многие районы, особенно сельские общины , без хороших вариантов удобного и доступного медицинского обслуживания. Благодаря неконтролируемым слияниям десять крупнейших систем здравоохранения теперь контролируют четверть рынка.С 2010 года 138 сельских больниц были закрыты, в том числе 19 в прошлом году, в разгар кризиса в области здравоохранения. Исследования показывают, что больницы на консолидированных рынках устанавливают гораздо более высокие цены , чем больницы на рынках с несколькими конкурентами.

В Приказе Президента:

  • Подчеркивает, что слияние больниц может быть вредным  для пациентов, и призывает Министерство юстиции и FTC пересмотреть и пересмотреть свои правила слияния, чтобы гарантировать, что такие слияния не причинят вреда пациентам.
  • Предписывает HHS поддержать существующие правила прозрачности больничных цен и завершить реализацию двухпартийного федерального законодательства для решения проблемы неожиданного выставления больничными счетов .

Медицинское страхование : Консолидация в сфере медицинского страхования привела к тому, что у многих потребителей почти нет выбора при выборе страховых компаний. И даже когда есть какой-то выбор, сравнивать покупки сложно, потому что планы, предлагаемые на биржах, сложны — с разными покрываемыми услугами или разными франшизами.

В Приказе Президента:

  • Предписывает HHS стандартизировать варианты планов на Национальной торговой площадке медицинского страхования, чтобы людям было проще сравнивать  .

Транспорт

В транспортном секторе в настоящее время доминируют крупные корпорации во многих отраслях — авиаперевозках, железнодорожном транспорте и судоходстве.

Авиакомпании: Четыре крупнейших коммерческих авиакомпании контролируют почти две трети внутреннего рынка.Снижение конкуренции способствует увеличению сборов, таких как сборы за багаж и отмену. Эти сборы часто взимаются синхронно, демонстрируя отсутствие значимого конкурентного давления, и часто скрываются от потребителей в момент покупки. В 2018 году десять крупнейших авиакомпаний собрали 35,2 млрд долларов США в виде дополнительных сборов по сравнению с 1,2 млрд долларов США в 2007 году. Неадекватная конкуренция также снижает стимулы для предоставления качественных услуг. Например, по оценкам Министерства транспорта (DOT), авиакомпании опоздали с доставкой как минимум 2 .3 миллиона зарегистрированных сумок в 2019 году. 

В Приказе Президента:

  • Указывает Министерству транспорта рассмотреть вопрос о выпуске четких правил, требующих возмещения сборов в случае задержки багажа или когда услуга фактически не предоставляется , например, в случае поломки Wi-Fi в самолете или бортовой развлекательной системы.
  • Указывает Министерству транспорта рассмотреть вопрос о выпуске правил, требующих, чтобы сборы за багаж, изменение и отмену были четко  сообщены клиенту.

Железная дорога :  В 1980 году насчитывалось 33 грузовых железных дороги класса I, тогда как сегодня их всего семь, и в настоящее время четыре крупные железнодорожные компании доминируют в соответствующих географических регионах. Грузовые железные дороги, которым принадлежат пути, могут отдавать предпочтение своим собственным грузовым перевозкам, что затрудняет своевременное обслуживание пассажирских поездов, и могут завышать цены на грузовые вагоны других компаний.

В Приказе Президента:

  • Призывает Совет по наземному транспорту  потребовать от владельцев железнодорожных путей предоставления права проезда пассажирским рельсам  и усилить свои обязательства по  относиться к другим грузовым компаниям справедливо .

Судоходство :  В сфере морских перевозок глобальный рынок быстро консолидировался. В 2000 году 10 крупнейших судоходных компаний контролировали 51% рынка. Сегодня она составляет более 80%, оставляя отечественных производителей, которым необходимо экспортировать товары, на милость этих крупных иностранных компаний. Это позволило влиятельным контейнерным грузоотправителям взимать с экспортеров непомерные сборы за время, в течение которого их груз находился в ожидании погрузки или разгрузки. Эти сборы, называемые «сборами за задержку и демередж», могут составлять до сотен тысяч долларов.

В Приказе Президента:

  • Призывает Федеральную морскую комиссию обеспечить строгие меры против грузоотправителей, взимающих непомерные сборы с американских экспортеров .

Сельское хозяйство

За последние несколько десятилетий ключевые сельскохозяйственные рынки стали более концентрированными и менее конкурентоспособными. На рынках семян, оборудования, кормов и удобрений в настоящее время доминируют всего несколько крупных компаний, а это означает, что семейные фермеры и владельцы ранчо теперь должны платить больше за эти ресурсы.Например, всего четыре компании контролируют большую часть семян в мире, а цены на семена кукурузы ежегодно растут на 30%.

Консолидация

также ограничивает возможности фермеров и владельцев ранчо продавать свою продукцию. Это означает, что они получают меньше, когда продают свою продукцию и мясо, даже когда цены в продуктовом магазине растут. Например, четыре крупных мясоперерабатывающих предприятия доминируют над 80 % рынка говядины, и за последние пять лет доля фермеров в цене на говядину снизилась более чем на четверть — с 51 %.с 5% до 37,3%, а цена на говядину выросла.

В целом доля фермеров и владельцев ранчо в каждом долларе, потраченном на продукты питания, снижалась на протяжении десятилетий. Короче говоря, семейные фермеры и владельцы ранчо получают меньше, потребители платят больше, а крупные конгломераты посередине получают разницу.

Между тем, закон, призванный бороться с этими злоупотреблениями, — Закон об упаковщиках и скотных дворах — систематически ослаблялся Министерством сельского хозяйства администрации Трампа (USDA).

Американские фермеры и владельцы ранчо также подвергаются давлению со стороны иностранных корпораций, импортирующих мясо из-за границы с этикетками, которые вводят покупателей в заблуждение относительно его происхождения. В соответствии с действующими правилами маркировки мясо может быть помечено как «Продукт США», если оно обрабатывается только здесь, в том числе, когда мясо выращивается за границей, а затем просто перерабатывается в мясные нарезки здесь. Например, большая часть говядины травяного откорма с маркировкой «Продукт США» на самом деле импортируется. Из-за этого потребителям трудно или даже невозможно узнать, откуда поступает их еда, и сделать выбор в пользу поддержки американских фермеров и владельцев ранчо.

Корпоративная консолидация влияет даже на способность фермеров ремонтировать свое оборудование или использовать независимые ремонтные мастерские. Крупные производители оборудования, такие как производители тракторов, используют запатентованные инструменты для ремонта, программное обеспечение и средства диагностики, чтобы предотвратить выполнение ремонта третьими сторонами. Например, когда некоторые тракторы обнаруживают неисправность, они перестают работать до тех пор, пока дилер не разблокирует их. Это вынуждает фермеров платить дилерам за ремонт, который они могли бы сделать сами или который независимая ремонтная мастерская могла бы сделать дешевле.

В Приказе Президента:

  • Поручает Министерству сельского хозяйства США рассмотреть вопрос о выпуске новых правил в соответствии с Законом об упаковщиках и скотных дворах, облегчающих фермерам подачу исков и получение исков, не позволяющих переработчикам курицы эксплуатировать птицеводов и недоплачивать им, а также предусматривающих защиту от репрессалий для фермеров, которые высказываются о плохие практики.
  • Поручает Министерству сельского хозяйства США рассмотреть вопрос о выпуске новых правил, определяющих, когда мясо может иметь маркировку «Продукт из США», чтобы потребители имели точные и прозрачные этикетки, позволяющие им выбирать продукты, произведенные здесь.
  • Поручает Министерству сельского хозяйства США разработать план расширения возможностей фермеров для доступа к рынкам и получения справедливой прибыли, включая поддержку альтернативных систем распределения продуктов питания, таких как фермерские рынки, и разработку стандартов и этикеток , чтобы потребители могли покупать продукты, которые относятся к фермерам весьма.
  • Призывает Федеральную торговую комиссию США ограничить влиятельных производителей оборудования от ограничения возможности людей использовать независимые ремонтные мастерские или выполнять ремонт своими руками, например, когда тракторные компании запрещают фермерам ремонтировать их собственные тракторы .

Интернет-услуги

Орден решает четыре проблемы, которые ограничивают конкуренцию, повышают цены и сокращают выбор интернет-услуг.

Отсутствие конкуренции среди провайдеров широкополосного доступа : Более 200 миллионов жителей США живут в районе, где есть только один или два надежных высокоскоростных интернет-провайдера, что приводит к тому, что цены на этих рынках в пять раз выше, чем на рынках с большим количеством вариантов.Связанная с этим проблема заключается в том, что арендодатели и поставщики интернет-услуг заключают эксклюзивные соглашения или договоренности о сговоре, которые оставляют арендаторам только один вариант. Это влияет на малообеспеченные и маргинализированные районы, поскольку соглашения между домовладельцами и интернет-провайдерами могут эффективно блокировать расширение инфраструктуры широкополосного доступа новыми провайдерами.

В Указе Президент рекомендует Федеральной комиссии по связи:

  • Не позволяйте интернет-провайдерам заключать сделки с арендодателями, которые ограничивают выбор арендаторов.

Отсутствие прозрачности цен : Даже там, где у потребителей есть выбор, сравнивать покупки сложно. По данным Федеральной комиссии по связи (FCC), фактические цены на услуги широкополосного доступа могут быть на 40 % выше заявленных. При администрации Обамы-Байдена Федеральная комиссия по связи (FCC) приступила к разработке «этикетки широкополосного питания» — простой этикетки, которая предоставляет основную информацию о предлагаемых интернет-услугах, чтобы люди могли сравнивать варианты. FCC администрации Трампа отказалась от этих планов.

В Указе Президент рекомендует Федеральной комиссии по связи:

Высокие сборы за расторжение :  Если потребитель действительно найдет более выгодную сделку с интернет-услугами, он может быть не в состоянии переключиться из-за высоких сборов за досрочное расторжение — в среднем около 200 долларов США — взимаемых интернет-провайдерами.
В Указе Президент рекомендует Федеральной комиссии по связи:

  • Ограничение чрезмерных комиссий за досрочное расторжение.

Компании дискриминационно замедляют доступ к Интернету :  Крупные провайдеры могут использовать свои полномочия для дискриминационного блокирования или замедления онлайн-сервисов. FCC администрации Обамы-Байдена приняла правила «сетевого нейтралитета», которые требовали от этих компаний одинаково относиться ко всем интернет-услугам, но это было отменено в 2017 году.

В Указе Президент рекомендует Федеральной комиссии по связи:

  • Восстановить правила сетевого нейтралитета , отмененные предыдущей администрацией.

Технология

Приказ касается трех областей, в которых доминирующие технологические компании подрывают конкуренцию и сокращают инновации:

Крупные технологические платформы покупают потенциальных конкурентов :  За последние десять лет крупнейшие технологические платформы приобрели сотни компаний, включая предполагаемые «убийственные поглощения», направленные на устранение потенциальной конкурентной угрозы. Слишком часто федеральные агентства не блокировали, не обусловливали или, в некоторых случаях, не рассматривали эти приобретения.

В Приказе Президента:

  • Объявляет административную политику более тщательного контроля за слияниями , особенно доминирующими интернет-платформами, с особым вниманием к приобретению зарождающихся конкурентов, серийным слияниям, накоплению данных, конкуренции со стороны «бесплатных» продуктов и влиянию на пользователя. Конфиденциальность.

Крупные технологические платформы собирают слишком много личной информации Многие бизнес-модели крупных платформ зависели от накопления чрезвычайно больших объемов конфиденциальной личной информации и связанных данных.
В Приказе Президента:

  • Призывает FTC установить правил наблюдения и сбора данных.

Крупные технологические платформы недобросовестно конкурируют с малым бизнесом Мощь крупных платформ дает им несправедливые возможности опережать малые предприятия, которые полагаются на них для привлечения клиентов. Например, компании, которые управляют ведущими онлайн-рынками розничной торговли, могут видеть, как продаются продукты малого бизнеса, а затем использовать эти данные для запуска своих собственных конкурирующих продуктов.Поскольку они управляют платформой, они также могут демонстрировать свои собственные продукты-подражатели более заметно, чем продукты малого бизнеса.
В Приказе Президента:

  • Призывает FTC установить  правил, запрещающих недобросовестные методы конкуренции на интернет-рынках.

Производители сотовых телефонов и другие лица, блокирующие независимые ремонтные мастерские : раздача запчастей, диагностики и инструментов для ремонта.

В Приказе Президента:

  • Призывает Федеральную торговую комиссию издать правила против антиконкурентных ограничений на использование независимых ремонтных мастерских или ремонт своими руками ваших собственных устройств и оборудования.

Банковское и потребительское кредитование

За последние четыре десятилетия Соединенные Штаты потеряли 70 % банков, которые у них когда-то были, и было закрыто около 10 000 банков. Несоразмерно затронуты цветные сообщества: 25 % всех сельских районов закрыты в районах переписи большинства и меньшинства.Многие из этих закрытий являются результатом слияний и поглощений. Федеральные агентства, хотя и подлежат рассмотрению на федеральном уровне, официально не отклоняли заявку на слияние банков более 15 лет.

Чрезмерная консолидация увеличивает расходы для потребителей, ограничивает кредитование малого бизнеса и наносит ущерб малообеспеченным слоям населения. Закрытие филиалов может сократить объем кредитования малого бизнеса примерно на 10% и привести к более высоким процентным ставкам. Даже если у клиента есть несколько вариантов, сложно сменить банк отчасти потому, что клиенты не могут легко перенести данные своей истории финансовых транзакций в новый банк.Это увеличивает стоимость нового банка, предоставляющего вам кредит.

В Приказе Президента:

  • Призывает Министерство юстиции и агентства, ответственные за банковскую деятельность (Федеральную резервную систему, Федеральную корпорацию по страхованию депозитов и Управление валютного контролера), обновить правила банковских слияний, чтобы обеспечить более тщательный контроль   слияний .
  • Призывает Бюро финансовой защиты потребителей (CFPB) издать правила, позволяющие клиентам загружать свои банковские данные и брать их с собой.

###

лучших советов по улучшению навыков слушания по телефону

Отраслевые эксперты Кристин Нотт и Кэролин Блант вместе с нашими читателями делятся своими советами по улучшению навыков слушания в контакт-центре.

Как улучшить навыки слушания по телефону

Кристин Нотт, управляющий директор Beyond the Box, делится своими советами с консультантами о том, как улучшить навыки слушания по телефону.

1.Оставайтесь сосредоточенными

Не отвлекайтесь на коллег или внешние шумы и сосредоточьтесь на том, что говорит ваш собеседник.

Также полезно, если вы и остальная часть команды не кричите через пол, чтобы снизить фоновый шум, или наденете бинауральные наушники (если возможно!).

2. Обнаружение эмоций

Прислушайтесь к эмоциям в голосе звонящего. Соответствует ли оно словам, которые они используют, или одобряет их?

Если клиент выглядит разочарованным или расстроенным, проявите эмпатию.Если клиент звучит оптимистично, постарайтесь сохранить этот позитив, подстраиваясь под его тон.

3. Задавайте вопросы

Задавайте вопросы, чтобы получить больше информации по пунктам, которые необходимо уточнить.

Используйте наводящие вопросы, такие как «когда это началось?», вы можете сопоставить их с наиболее подходящим для них решением.

4. Не прерывать

Вы лучше слушаете, когда не говорите, поэтому не перебивайте собеседника.

Вы лучше слушаете, когда не говорите, поэтому не перебивайте собеседника.

Не забудьте дать клиенту закончить то, что он говорит, прерывание может нарушить ход его мыслей.

Чтобы узнать больше об обучении ваших операторов навыкам активного слушания в контакт-центре, прочитайте эту статью.

5. Не упреждать

Избегайте упреждать то, что собирается сказать ваш собеседник, есть вероятность, что вы ошибетесь и пропустите часть содержания их разговора.

Этот контент может включать некоторую информацию, которую можно добавить в систему CRM, чтобы помочь следующему консультанту, который обрабатывает звонок от этого клиента, наладить взаимопонимание.

6. Резюме основных фактов

Подведите итоги и подумайте, чтобы убедиться, что вы правильно расслышали ключевые факты и содержание разговора звонящего. Это также позволяет звонящему понять, что вы его поняли.

Утверждения вроде «Я слышу…» и «Похоже, вы говорите…» — отличный способ поразмышлять и подвести итоги.

7. Ручка и бумага наготове

Имейте под рукой ручку и бумагу и выработайте привычку делать краткие ссылки на любые вопросы, которые вы хотите задать, или моменты, которые вы хотите поднять или прокомментировать.

Когда ваш собеседник закончит говорить, вернитесь к своим заметкам и примите меры. Если вы думаете об ответах и ​​откликах, пока звонящий говорит, вы его не слушаете.

8. Скажи еще раз

Если вам трудно слушать, внесите необходимые коррективы. Вы можете сказать: «Мне жаль, что я пропустил этот последний пункт. Пожалуйста, повтори это для меня».

Лучше попросить покупателя повторить, чем угадывать, что он хотел, и платить за это в дальнейшем.

9. Наблюдайте за стереотипами

Кристин Нотт

Избегайте создания стереотипов о людях, делая предположения о том, как вы ожидаете, что они будут действовать и что вы ожидаете от них. Это исказит ваше слушание.

Помните, что каждый клиент индивидуален, и предположение, что решение, подходящее для одного клиента, будет правильным и для другого, не является хорошим примером обслуживания клиентов.

10. Помните о препятствиях на пути к слушанию
  • Мы думаем, что мы правы, а другой человек ошибается
  • Мы чувствуем, что должны оказать помощь немедленно
  • Мы предпочитаем говорить, а не слушать
  • Мы ждем пропусков или пауз, чтобы вскочить с нашим ответом

И не забывайте тренироваться…

Кэролин Блант, управляющий директор Ember Real Results, обсуждает, что может сделать руководство, чтобы улучшить навыки слушания в контакт-центре.

11. Остерегайтесь мышления, основанного на решениях

Мышление, ориентированное на решение, — это процесс, в котором контакт-центр побуждает консультантов сосредоточиться на решении, потому что клиенты обычно не просыпаются со словами «Я хочу позвонить в колл-центр» или «Я хочу отправить электронное письмо». У них есть проблема, и ее нужно решить.

Опытные консультанты скажут: «Да, я все это уже видел» и перейдут к определенному пути решения. Но это не может быть правильным путем для этого конкретного клиента.

Таким образом, вместо этого следует поощрять консультантов к тому, чтобы они останавливались, проверяли и думали более открыто. Сделав это, консультант может решить, что для данного конкретного сценария лучше всего будет сделать шаг в другом направлении.

12. Помните, что скорость — враг хорошего слушания

Бывают случаи, когда контакт-центры невольно побуждают консультантов спешить с вызовами, часто из-за плохого планирования ресурсов и выбора показателей, но некоторые консультанты, естественно, просто хотят «выполнить свою работу».

Именно здесь контакт-центр должен побудить команду замедлиться, перевести дыхание и подумать о том, чтобы сосредоточить внимание на клиенте. Итак, как лидеры групп и менеджеры, мы должны действительно убедиться, что мы этому содействуем.

Хотя замедление советника может показаться контрпродуктивным, это приводит к ситуации, подобной черепахе и зайцу.

Хотя замедление советника может показаться контрпродуктивным, это приводит к ситуации, подобной черепахе и зайцу.Это связано с тем, что если консультант поторопится с вызовом, вполне вероятно, что клиент просто перезвонит.

13. Подумайте, есть ли в команде тайные нарциссы

Часто полезно попросить консультантов подумать о том, кто является самым важным человеком в разговоре в контакт-центре.

Именно из-за своей природы контакт-центры склонны привлекать к работе в них людей, которые довольно болтливы, экстравертны и жизнерадостны.

Хотя это может быть здорово, и через голос консультанта требуется хорошая энергия в течение всего дня, если им действительно слишком нравится звук собственного голоса, это может помешать их способности слушать клиента.

Итак, несмотря на то, что команда может быть очень хорошо осведомлена, давайте поощрять этих консультантов просто использовать немного больше pull коммуникации . Это стратегия, при которой консультант задает много вопросов, в отличие от push-коммуникации , которая заключается в том, чтобы бомбардировать клиента информацией независимо от того, просили ли они ее или нет.

14. Стремитесь уменьшить внутреннюю вибрацию

Внутренняя болтовня — это небольшое путешествие, в которое люди отправляются в своем уме, думая о «других вещах», потому что на самом деле у всех нас есть «другие вещи».

Это может быть что угодно, от «Надеюсь, с моими собаками все в порядке» до «Интересно, починят ли мой бойлер к тому времени, когда я вернусь домой». Именно эти мысли могут нанести ущерб способности консультанта слушать.

Одна из стратегий, позволяющая избежать этого, состоит в том, чтобы поощрять консультантов иметь «парковку», в которую они могут оставлять заметки, а затем возвращаться к ним в конце дня.

Таким образом, одна из стратегий, позволяющая избежать этого, состоит в том, чтобы поощрять консультантов иметь «парковку», в которую они могут оставлять заметки, а затем возвращаться к ним в конце дня.Это довольно катарсическая вещь, так как это стратегия, которая помогает очистить разум.

15. Играйте в игры на слух

Практика ведет к совершенству, поэтому подумайте о том, чтобы играть в игры на слушание в каждой группе и на каждом бесплатном собрании команды, независимо от того, идет ли речь о короткой 30-секундной викторине или о реальном занятии. Очень важно постоянно прислушиваться к тому, что делает команда.

Попробуйте создать импровизированный «комплект», который позволит контакт-центру создать репертуар действий, которые можно использовать и выполнять, когда объем вызовов ниже ожидаемого.

Примеры занятий, которые можно добавить в «аптечку», читайте в нашей статье: Мотивационные игры для колл-центров

16. Устранение отвлекающих факторов

Довольно часто в контакт-центре используется несколько систем, таких как настенные экраны, средства связи на экране и коллеги, спрашивающие, не хотят ли люди выпить чашку чая, которые отвлекают внимание любого типа.

Эти отвлекающие факторы могут влиять на то, насколько консультанты прислушиваются к тому, что на самом деле хочет клиент? Особенно, если этот зов звучит точно так же, как те, что раздавались непосредственно перед этим.

Хотя некоторые отвлекающие факторы неизбежны, планирование времени для непосредственного общения с командой, а не повторная отправка отвлекающих электронных писем, является одним из быстрых решений.

17. Удаление строгих показателей

Когда контакт-центр нацеливает консультантов на временные показатели, такие как среднее время обработки (AHT), они могут обнаружить, что консультанты пытаются «ускорить» процесс.

Когда команда делает это, консультанты начинают пропускать вещи, а это означает, что они могут не слушать должным образом и торопить клиента.

Таким образом, контакт-центры должны следить за тем, чтобы используемые ими показатели определяли правильное поведение.

Контакт-центры должны следить за тем, чтобы используемые ими показатели определяли правильное поведение.

Примером отличной метрики для использования может быть Разрешение при первом контакте (FCR), так как это может помочь развить действительно хорошие навыки слушания, потому что мы хотим побудить людей убедиться, что клиенты не будут связываться снова.

18. Оценка фонового шума и выбор гарнитуры

Конструкция этажей открытой планировки иногда затрудняет внимательное прослушивание клиента, поэтому контакт-центры часто принимают во внимание преимущества наушников с шумоподавлением.

Один наушник, старые гарнитуры могут быть весьма вредными с точки зрения комфорта, блокируя фоновый шум и ограничивая отвлекающие факторы.

Беспроводные гарнитуры часто являются лучшим вариантом, поэтому, если человек рядом с консультантом действительно отвлекает их и шумит, консультант может встать и отойти, чтобы сосредоточиться непосредственно на клиенте.

19. Улучшение планирования ресурсов

Если в контакт-центре меньше консультантов, чем ему нужно — будь то болезнь, маркетинговая рассылка без предупреждения или что-то еще — это создает проблемы, которые могут повлиять на способность консультанта слушать.

Когда контакт-центру приходится иметь дело с неожиданным пиковым объемом обращений, на консультантов часто оказывается давление. Таким образом, когда консультанту сообщают об этой большой очереди клиентов, это может отвлекать, и консультанты могут начать торопить звонки, что может повлиять на их способность слушать.

20. Подумайте об эффективных двусторонних коучинговых беседах

Активное слушание должно начинаться на самом верху организации, и его необходимо реконструировать на всем протяжении.В идеале это можно сделать, проведя эффективные коучинговые беседы с командой.

Кэролайн Блант

В идеале, эти коучинговые беседы должны включать в себя консультантов, которые приходят на сессию и говорят: «Я действительно хочу поработать над…».

Если контакт-центр может мотивировать консультантов делать это, сознательно обрабатывать пробелы в их взаимодействии с клиентами, контакт-центр может помочь создать культуру обучения. Наличие этой культуры приведет к тому, что команда будет делиться советами друг с другом, чтобы помочь улучшить навыки слушания.

Чтобы узнать о других преимуществах этой культуры, прочитайте нашу статью: 8 преимуществ создания культуры обучения в вашем контакт-центре

Советы наших читателей

Помимо экспертных соображений Кристин Нотт и Кэролайн Блант, наши читатели также хотели прислать свои предложения по улучшению прослушивания в контакт-центре.

Мы сузили все эти советы и выбрали наши любимые, которые можно найти ниже.

21. Подведите итоги разговора перед тем, как попрощаться

В конце звонка консультантов следует попросить сообщить клиенту, что они сделали, что клиент должен сделать сейчас и что произойдет дальше, чтобы убедиться, что они понятны.

Спасибо Майклу

22. Мониторинг качества опроса

Если вопросы относятся к тому, что было сказано клиентом, то произошло активное слушание.

В моем контакт-центре мы следим за качеством опроса. Если вопросы имеют отношение к тому, что было сказано клиентом, то произошло активное слушание.

С точки зрения эмпатических ответов, если бы на то, что было сказано клиентом, был дан соответствующий ответ, снова произошло бы активное слушание.

Кроме того, когда речь идет об общем контроле вызовов и качестве отчетов, примечания, сделанные во время поствызывной обработки (ACW), должны соответствовать тому, что сказал клиент.

Спасибо Валери

23. Поощряйте самоанализ

Самоанализ может быть замечательным. Прежде чем наши аналитики качества оставят отзыв о взаимодействиях, они рекомендуют агентам сначала просмотреть свои взаимодействия и рассмотреть:

  • Что, по их мнению, прошло действительно хорошо?
  • Какие чувства они вызвали у покупателя?
  • Что они могли бы сделать по-другому или лучше?

Кроме того, если консультант продемонстрировал отличное умение слушать, обсудите с ним передовой опыт, которым он мог бы поделиться с остальной командой.

Спасибо Ленке

24. Создайте квалификацию, основанную на социальных навыках

В нашем контакт-центре мы регулярно пересматриваем умение слушать и другие социальные навыки и используем квалификацию обслуживания клиентов, которая требует демонстрации навыков слушания и общения. К ним относятся взаимопонимание, выявление потребностей клиентов, оценка ожиданий и т. д.

25. Сосредоточьтесь на разнице между потребностями и ожиданиями

Контакт-центры должны побуждать консультантов использовать вопросы для выявления ожиданий клиентов и изучения их потребностей.

Способность различать потребности и ожидания является ключом к развитию превосходных навыков слушания. То, что нужно заказчику, не всегда соответствует ожиданиям заказчика.

Таким образом, контакт-центры должны поощрять консультантов использовать вопросы, чтобы выявить ожидания клиентов и изучить их потребности.

Спасибо Саре

26. Спросите у консультантов три вещи, которые они знают о клиенте

В коучинге, просматривая звонок клиента, спросите консультанта, какие три вещи он знает о своем клиенте.

Выслушивание даже самых случайных фрагментов информации о клиенте может быть полезным во время взаимодействия, поскольку это может быть полезно знать при установлении взаимопонимания и использовании светской беседы, чтобы избежать тишины, когда линия становится тише.

Спасибо Стефани

27. Сохраняйте каждое письмо как черновик и проверяйте позже

Слушать важно не только по телефону. Отвечая участнику по электронной почте/письму, напечатайте его, прочитайте, сохраните в черновике и вернитесь позже с ясной головой.Этот процесс может позволить вам увидеть что-то важное, что вы упустили.

28. Подумайте о влиянии хорошей осанки

Если советник сутулится, его удовольствие и голос, скорее всего, отражают это. В то время как сидя прямо, они будут казаться более заинтересованными и уверенными/искренними в том, что вы говорите. Клиент, безусловно, с большей вероятностью почувствует, что его слушают.

Спасибо Клэр

29. Обращайтесь с каждым абонентом как с отдельным абонентом

Относитесь к каждому звонку индивидуально и полностью сосредоточьтесь на клиенте.В идеале команда должна уметь обращаться к клиенту по имени, налаживать взаимопонимание, ставить себя на его место и обеспечивать не требующее усилий, уникальное, вдохновляющее обслуживание клиентов.

Спасибо Кирстин

30. Сокращение текучести кадров

Показатели текучести кадров сильно влияют на умение слушать сотрудников контакт-центра. Это связано с тем, что в первую очередь неизбежно возникает стремление к знанию продукта, а более мягкие навыки могут быть упущены без хорошей последовательной одноранговой и другой коучинговой поддержки в режиме реального времени.

Спасибо Ярлету

Узнайте, как снизить отток консультантов, прочитав нашу статью: 20 лучших способов уменьшить текучесть кадров в вашем контакт-центре

Первоначально опубликовано в апреле 2008 г. Недавно обновлено.

Для получения дополнительной информации по теме использования хороших навыков слушания для отличных разговоров в контакт-центре:

Как плавно и вежливо завершать телефонные разговоры

Эта статья представляет собой краткое руководство о том, как закончить телефонный разговор без грубости или недружелюбия.Это часть серии полезных телефонных фраз:

  1. Как начинать телефонные звонки на английском языке
  2. Как плавно и вежливо завершать телефонные звонки
  3. 100 самых полезных телефонных фраз

Более 100 страниц стимулирующей практики наиболее важных фраз для завершения и начала звонков, соединения с людьми, приема сообщений и т. д. см. в моей электронной книге Really Learn the Most Useful Phone Phrases .  

Завершение телефонных звонков может быть на удивление трудным даже для носителей языка.Наиболее распространенная проблема, вероятно, заключается в том, что звонки продолжаются слишком долго, потому что говорящие не могут найти способ плавно завершить разговор, но также распространена и противоположная проблема, когда вызов заканчивается довольно резко или даже грубо.

Завершать звонки вежливо и плавно еще труднее, когда существуют культурные различия, потому что продолжительность, этапы и язык завершения телефонных разговоров сильно различаются в зависимости от страны. Это делает прекращение звонков, возможно, самым большим культурным отличием телефонной связи.Окончания телефонных звонков на английском языке находятся где-то посередине возможного диапазона, потому что окончания звонков довольно, но не очень длинные и довольно, но не полностью регулярны по формату и языку. В этой статье даны советы и формулировки для плавного и вежливого завершения телефонных разговоров, а также советы о том, чего не делать и чего не говорить. Они даются в том же порядке, что и окончание типичного звонка, от перехода от тела к окончанию и к финальному приветствию в конце.

Как перейти от тела телефонного звонка к концу разговора

Как получатель может перейти от тела телефонного разговора к концу разговора

Возможно, самая сложная часть завершения разговора — это перемещение плавно от тела вызова к финальной стадии.Самое важное, что нужно помнить, — это не ударять собеседника внезапно словами «Спасибо за звонок» или «Спасибо за помощь» без какой-либо переходной стадии. Это связано с тем, что внезапное «Спасибо за…» без предупреждения может означать «Пожалуйста, перестаньте тратить мое время», как «Спасибо, что пришли», которое может прервать неудачное прослушивание в театре.

Завершать вызовы проще всего, если получатель начинает процесс с такой фразы, как «Итак, могу ли я чем-нибудь еще помочь вам сегодня?» или «Хорошо тогда.Было ли что-нибудь еще, (что) вы хотели знать?» Будем надеяться, что звонящий ответит что-то вроде «Нет, это все, спасибо» или «Нет, я думаю, мы все обсудили, спасибо», и вы сможете закончить разговор еще несколькими предложениями. Если звонящий говорит что-то вроде «На самом деле, было еще одно дело», вы можете просто вернуться к «Итак, я могу вам чем-нибудь еще помочь?» этапе после того, как эта тема была обсуждена. Не используйте похоже звучащую фразу «И это все?», потому что эта фраза очень ясно предполагает, что вы ожидаете услышать только ответ «Да»! Вам также нужно быть осторожным с интонацией, когда вы используете такие фразы, как «Есть ли что-нибудь еще, что вам нужно знать?» чтобы сделать это действительно открытым вопросом, где оба ответа одинаково приемлемы.Неправильная интонация представляет собой особую опасность с короткой фразой «Есть что-нибудь еще?», поэтому я рекомендую всегда использовать более длинные варианты, такие как «Есть ли что-нибудь еще, что вы хотели бы знать?» Фразы-переходы перед этим («Итак,…», «Ну, тогда…», «Хорошо, тогда…» и т. д.) также очень важны.

Если в теле звонка было сообщение для передачи кому-то другому, окончание обычно начинается с определенной фразы, например:

—        Получатель: «Хорошо, я передам ему, что вы звонили./ Я передам ему твое сообщение. / Я прослежу, чтобы он получил твое сообщение (как только смогу). / Я приклею стикер к его монитору».

—        Получатель: «…Я уверен, что он скоро вернется к вам».

Затем вы можете задать один из вопросов «Есть что-нибудь еще…?» фразы выше.

Другие способы перехода от основной части телефонного звонка к концу разговора

Если получатель не начинает переход к завершению телефонного разговора, вызывающий абонент может сделать что-то подобное с помощью «Итак, я думаю, все, спасибо» или «Отлично.Спасибо за вашу помощь».

Бывают случаи, когда приведенные выше фразы «Спасибо…» на самом деле не работают, например, если разговор уже перешел в светскую беседу, если у звонка нет такой четкой цели, которую вы могли бы упомянуть в этой фразе. и/или если на самом деле нет чего-то конкретного, за что вы можете поблагодарить получателя. В этом случае стандартный способ перейти к завершению разговора — сказать что-нибудь приятное о разговоре, указать причину завершения разговора, а затем поговорить о будущем контакте, используя такие фразы, как:

—        Звонящий/получатель: «Ну, было здорово поговорить, но у меня встреча через десять минут.Я позвоню завтра».

—        Звонящий/ получатель: «Итак, я хотел бы поговорить/поболтать еще, но мой клиент только что прибыл. Как я уже сказал, я отправлю вам отчет по электронной почте в ближайшие пару дней».

—        Звонящий/ получатель: «Есть еще пара вещей, по которым я хотел бы получить ваш совет, но у меня телеконференция в два. У тебя есть время поговорить в среду?

Это настолько простой и удобный способ завершения вызова, что, вероятно, стоит придумать фиктивную причину завершения вызова, подобную приведенной выше, даже если ваша настоящая причина заключается в том, что вызов продолжается слишком долго! Другой человек не должен возражать против этой маленькой безобидной лжи, если звонок не был слишком коротким, и вы вложили в свою ложь достаточно подробностей.Количество деталей важно для причины завершения звонка, а такие причины, как «Ну, мне нужно кое-что сделать» или «У меня назначена встреча», являются грубыми. Другие более конкретные и, следовательно, более подходящие причины включают:

—        Звонящий/получатель: «Мне звонят по другой линии».

—        Звонящий/ответчик: «Мне нужно успеть на поезд в четыре тридцать».

—        Звонящий/ получатель: «Кто-то только что вошел».

Другие полезные фразы для разговора о будущем контакте между вами включают:

—        Звонящий/ получатель: «Я напишу вам, когда приеду.”

—        Получатель/звонящий: «Я свяжусь со своим боссом и свяжусь с вами как можно скорее».

—        Звонящий: «Я позвоню еще раз, как только узнаю».

—        Получатель/звонящий: «Я напишу это и отправлю вам копию по электронной почте до конца сегодняшнего дня».

—        Получатель/звонящий: «Я немедленно отправлю вам по электронной почте ссылку, которую мы обсуждали».

—        Звонящий/ получатель: «Можно мне получить копию всего этого в письменном виде?»

—        Звонящий/получатель: «Можете ли вы прислать мне копию отчета, когда он будет готов?»

—        Получатель: «Пожалуйста, позвоните еще раз, если у вас возникнут другие проблемы/вопросы.

—        Получатель: «Пожалуйста, дайте мне знать, если у вас возникнут проблемы…»

После этого получатель обычно отвечает вежливой фразой, позволяющей звонящему уйти, например: «Хорошо, тогда я позволю вам выйти» или «Хорошо, тогда я больше не буду тебя задерживать». Тогда вы, вероятно, наконец готовы к «Спасибо за вашу помощь» / «Спасибо за ваш звонок». Некоторые люди также используют фразы «Я позволю тебе продолжить», «Я больше не буду тебя задерживать» и вариации вроде «Я позволю тебе вернуться к работе» в качестве причин для завершения разговора, но они явно неискренни. и, очевидно, означает «Пожалуйста, дайте мне вернуться к работе».Поэтому я думаю, что почти всегда лучше придумать ложную причину.

Заключительные строки в телефонных звонках

А также стандартные «Спасибо за (все) вашу помощь»/ «Спасибо за ваш звонок», другие возможности для вежливой речи с «Спасибо/Спасибо…» в конце вызов включает:

—        Получатель: «Спасибо за звонок». (но не «Спасибо за звонок» X)

—        Звонящий: «Спасибо за информацию».

—        Звонящий: «Спасибо за ваш (отличный) совет/отзыв.”

—        Получатель/вызывающий абонент: «Спасибо за понимание».

—        Получатель/вызывающий абонент: «Спасибо за терпение».

—        Звонивший: «Спасибо, что согласились…»

—        Получатель: «Спасибо, что так быстро ответили мне». (если вы не сказали это в начале)

—        Звонящий/ получатель: «Еще раз спасибо за…»

«Спасибо за сотрудничество» не используется в разговорах (лицом к лицу или по телефону) .

Хотя «Спасибо за помощь» является наиболее распространенным окончанием для звонящих, убедитесь, что вы не используете его в ситуациях, когда нет никакого смысла говорить о «помощи». Например, если вы только что договорились вместе выпить, никакой помощи не было. Если это не слишком неформально для ситуации, «Хорошо, спасибо, пока» иногда более безопасный выбор, чем «Спасибо за вашу помощь», если другой человек может подумать: «Какая помощь??» Как и в разговорах лицом к лицу, поблагодарить другого человека обычно лучше, чем «Пожалуйста»/ «Нет»/ «Мне очень приятно»/ «Нет проблем.Любое время». Однако, если то, что вы сделали, было особенно большой услугой, вы можете сказать что-то вроде «Добро пожаловать» перед «Спасибо за звонок».

Бывают также случаи, когда извинение более уместно, чем благодарность в последней вежливой фразе, например:

—        Получатель: «Извините, я не могу больше помочь»

—        Получатель: «Извините, я больше не было времени поговорить»

—        Получатель/звонящий: «Еще раз примите наши извинения за…»

Бывают также случаи, когда фраза «Спасибо за звонок» звучит слишком формально.Сказать что-нибудь приятное о разговоре также может быть хорошо на этом этапе, например:

—        Получатель: «Было приятно услышать от вас (снова)».

—        Получатель/вызывающий абонент: «Было приятно наверстать упущенное».

—        Получатель/звонящий: «Было очень приятно услышать о…»

Даже больше, чем в других выражениях в этой статье, очень важно использовать правильную интонацию в таких фразах, чтобы звучать искренне и вызывать искренние эмоции.

Упоминание будущего контакта также довольно распространено в самом конце разговора. Помимо таких фраз, как «Я напишу вам завтра», которые используются, когда вы указываете причину завершения звонка, вы можете сказать:

—        Звонящий/получатель: «Я с нетерпением жду вашего ответа»./ «Жду вашего звонка».

—        Получатель/звонящий: «Поговорим с вами тогда/в понедельник/завтра/скоро/позже».

—        Звонящий/ получатель: «Увидимся тогда/завтра/скоро/позже.» 

Обратите внимание, что «Увидимся…» означает встречу лицом к лицу, хотя, возможно, это также может включать видеоконференции. «Поговори с тобой…» следует использовать вместо «Посмотри…» при следующем телефонном звонке. Если вы не уверены, что «Посмотреть…» или «Говорить…» правильно в вашей ситуации, «Говорить…» — безопасный выбор, потому что он также может охватывать личные беседы, например встречи.

Существуют важные различия между фразами «Speak to you…». «Поговорим с вами позже» означает только позже в тот же день.«Поговорим с вами тогда» означает время, о котором вы только что говорили, т.е. «Я свяжусь с вами с окончательным ответом «да» или «нет» к концу рабочего дня в пятницу» «Хорошо, тогда поговорим с вами» (имеется в виду «в пятницу»). «Поговорим с вами в ближайшее время» — это своего рода противоположность «Поговорим с вами тогда», потому что это означает, что время не было согласовано, а иногда даже то, что в будущем может не потребоваться контакт. Это означает, как ни странно, что «позже» в «Поговорим с вами позже» раньше, чем «скоро» в «Поговорим с вами в ближайшее время».«Поговорим с вами снова когда-нибудь» похоже на «Поговорим с вами в ближайшее время», но более распространено, когда существует вероятность отсутствия контакта в будущем, и поэтому иногда на самом деле означает «Я больше не буду с вами разговаривать!»

Другие возможные слова, которые можно сказать непосредственно перед «Пока», включают:

—       Получатель/звонящий: «Добрый вечер/день/выходные/праздник/отпуск/выходной».

—       Получатель/ вызывающий абонент: «Веселитесь»./ «Хорошо проводите время».

—       Получатель/звонящий: «Удачи с…»

—       Получатель/звонящий: «Будьте осторожны.»/ «Счастливого пути.»

Словосочетание «береги себя» иногда используется слишком часто и обычно подходит только в том случае, если человек собирается сделать что-то серьезное, например, сменить работу, и/или вы больше не будете общаться (вообще или какое-то время).

Теперь вы готовы, наконец, сказать «(До)пока» и действительно завершить вызов. «Пока пока» означает что-то похожее на «Поговорим с вами позже», поэтому часто используется после фразы «Я… и перезвоню вам». «Пока-пока» тоже иногда можно, но не очень по-деловому и может показаться детским.Просто «Увидимся» часто используется в самом конце разговора, чтобы означать «Пока», даже если вы на самом деле не увидите друг друга. Более длинные выражения, такие как «Увидимся», не используются таким образом, поскольку они имеют встречу лицом к лицу, описанную выше.

Стимулирующая практика самообучения, списки полезных фраз и типовые диалоги, показывающие, как начинать, заканчивать и принимать участие во многих различных типах звонков, доступны на сайте Really Learn the Most Useful Phoneting Phrases https://www.usingenglish.ком/электронные книги/телефония/

Copyright © 2016 Alex Case

Автор Alex Case для UsingEnglish.com

Запись телефонных звонков, разговоров, встреч и слушаний

Примечание : На этой странице содержится информация, относящаяся к штату Аризона. Для получения общей информации об использовании записывающих устройств см. в разделе «Запись телефонных звонков, разговоров, встреч и слушаний» данного руководства.

Закон Аризоны о прослушивании телефонных разговоров

Закон Аризоны о прослушивании телефонных разговоров — это закон об «одностороннем согласии».В штате Аризона считается преступлением перехват «проводного или электронного сообщения» или «разговора или обсуждения» , если только вы не являетесь стороной общения, не присутствуете во время разговора или обсуждения или если одна из сторон общения или разговора не дает согласия. А.Р.С. § 13-3005, -3012(9). Поэтому, если вы работаете в Аризоне, вы можете записывать разговор или телефонный звонок, если вы являетесь участником разговора или если вы заранее получили разрешение от одной стороны на разговор. Тем не менее, если вы намереваетесь записывать разговоры с участием людей, находящихся более чем в одном штате, вы должны соблюдать закон о записи наиболее ограничительного штата или не рисковать и получить согласие всех сторон.

Закон о прослушивании телефонных разговоров распространяется на устные сообщения, когда говорящие «ожидают, что сообщение не подлежит перехвату при обстоятельствах, оправдывающих это ожидание», A.R.S. § 13-3001, но при отсутствии обоснованных ожиданий говорящих закон не применяется. См. State v. Hauss, 142 Ariz. 159, 164 (Ariz. Ct. App. 1984). Поэтому вы можете записывать личные разговоры, происходящие в общественном месте, например на улице или в ресторане, без согласия. Тем не менее, вы должны получить согласие одной или всех сторон, прежде чем записывать любой разговор, который обычный человек счел бы частным.

Нарушение закона Аризоны является уголовным преступлением, наказуемым тюремным заключением и штрафом. См. А.Р.С. §§ 13-601, -603, -702 и -801 для более подробной информации.

Кроме того, хотя запись разговора с согласия только одной стороны является законной в Аризоне, запись разговора адвокатом без согласия всех сторон может быть неэтичной в соответствии с Правилами профессионального поведения штата Аризона. См. мнения адвокатов штата Аризона по вопросам этики 75-13, 95-03. Однако адвокат может посоветовать своему клиенту записать разговор без согласия всех сторон, если запись является законной и адвокат не участвует в записи.См. Мнение адвокатов штата Аризона по вопросам этики 00-04.

В дополнение к уголовному преследованию, нарушение закона Аризоны о прослушивании телефонных разговоров может подвергнуть вас гражданскому иску о возмещении ущерба пострадавшей стороной. См. А.Р.С. § 12-731.

Закон штата Аризона о записи судебных слушаний и публичных собраний

Судебные слушания

Видео- и магнитофонная запись в залах суда штата Аризона регулируется Правилом 122 Верховного суда Аризоны. Правило 122 разрешает запись по собственному усмотрению председательствующего судьи.Однако запись категорически запрещена в судах по делам несовершеннолетних. Полный текст Правила 122 можно найти на веб-сайте Правил суда Аризоны судебной власти Аризоны по ссылке «Текущие правила Аризоны». См. также веб-сайт Верховного суда Аризоны о камерах в суде.

Если председательствующий судья хочет ограничить или запретить запись, он или она должны сделать «конкретные, официально зарегистрированные выводы о том, что существует вероятность причинения вреда в результате одного или нескольких» из следующих факторов:

  1. Влияние покрытия на право любой стороны на справедливое судебное разбирательство;
  2. Влияние освещения на право на неприкосновенность частной жизни любой стороны или свидетеля;
  3. Влияние освещения на безопасность и благополучие любой стороны, свидетеля или присяжного заседателя;
  4. Вероятность того, что освещение отвлечет участников или умалит достоинство разбирательства;
  5. Адекватность физических объектов суда для освещения;
  6. Своевременность запроса в соответствии с подразделом (f) настоящего Правила; и
  7. Любой другой фактор, влияющий на справедливое отправление правосудия.

«Запросы средств массовой информации на освещение» судебного разбирательства, как правило, должны быть сделаны не менее чем за два дня до слушания. Правило 122(f). «Отдельные журналисты» могут использовать «личные аудиомагнитофоны в зале суда». Правило 122(i). Однако Правило 122 ограничивает количество телекамер, разрешенных в зале суда, и устанавливает требования к их размещению и подключению.

Правило 122 (k) запрещает «[c] чрезмерное количество присяжных заседателей таким образом, который позволяет публике признать отдельных присяжных заседателей.«Закон Аризоны также прямо запрещает перехват совещаний присяжных. ARS § 13-3005(A)(3).

Федеральный суд первой инстанции в Аризоне, по-видимому, запрещает записывающие устройства и камеры в зале суда. См. D. Ariz. LRCiv 43.1. Однако, согласно веб-сайту 9-го округа, федерального апелляционного суда, 9-й округ является «одним из двух федеральных апелляционных судов, которые регулярно разрешают фото- и видеокамеры и аудиомагнитофоны в зале суда для целей освещения судебного разбирательства.» Суд обнародовал правила фотосъемки, записи и трансляции в зале суда. Руководящие принципы наделяют председательствующего судью дискреционными полномочиями удовлетворять или отклонять запросы на запись судебных заседаний, и запросы, как правило, должны подаваться не менее чем за три рабочих дня. руководящие принципы применяются к освещению «средствами массовой информации» или «любым физическим или юридическим лицом, регулярно занимающимся сбором и распространением новостей».

Информацию о вашем праве на доступ к судебным разбирательствам см. в разделе «Доступ к правительственной информации» данного руководства.

Открытые собрания

Закон Аризоны об открытых собраниях предусматривает, что «[все] или любая часть публичного собрания государственного органа может быть записана любым присутствующим лицом с помощью магнитофона, камеры или любых других средств воспроизведения звука при условии, что есть никакого активного вмешательства в проведение собрания.» A.R.S. § 38-431.01(F).

Информацию о вашем праве на доступ к публичным собраниям см. в разделе «Доступ к правительственной информации» руководства и в Руководстве по открытому правительству Комитета репортеров за свободу прессы: Аризона.

Мотивированная последовательность Монро — навыки общения с MindTools.com

Совершенствование призыва к действию

© iStockphoto
xefstock

Создайте призыв к действию, который интригует и вдохновляет!

Является ли убеждение даром? Разве некоторые люди рождаются со способностью хорошо говорить и успешно «продавать» свои идеи?

Это действительно так, когда вы поражены мотивационным оратором или побуждаете к действию заставляющей задуматься презентации.

В вашей роли вам когда-либо приходилось мотивировать, вдохновлять или убеждать других? Независимо от того, являетесь ли вы старшим руководителем, выступающим с презентацией перед советом директоров, менеджером, произносящим моральную речь перед своей командой, или руководителем производства, выступающим с презентацией о стандартах безопасности, в какой-то момент вам, вероятно, придется перевести людей на действие.

Конечно, есть люди, которые легко вдохновляют и произносят запоминающиеся речи, но и остальные тоже могут научиться проводить эффективные презентации.В этой статье мы рассмотрим ключевые факторы, необходимые для составления четкого и привлекательного призыва к действию с помощью пятиэтапного процесса, известного как мотивированная последовательность Монро.

Мотивированная последовательность Монро: пять шагов

Алан Х. Монро, профессор Университета Пердью, использовал психологию убеждения для разработки плана выступлений, которые принесут результаты, и написал об этом в своей книге «Принципы речи Монро». Теперь она известна как мотивированная последовательность Монро.

Это хорошо используемый и проверенный временем метод организации презентаций для достижения максимального эффекта. Вы можете использовать его для различных ситуаций, чтобы создавать и упорядочивать компоненты любого сообщения. Шаги описаны ниже:

Шаг первый: привлеките внимание

Привлеките внимание своей аудитории. Используйте рассказывание историй , юмор, шокирующая статистика или риторический вопрос — все, что заставит аудиторию сесть и обратить внимание.

Примечание:

Этот шаг не заменяет введение — это часть представления.В своем дебюте вы также должны завоевать доверие (см. «Риторический треугольник»). советы), укажите свою цель и сообщите аудитории, чего ожидать. Проведение отличных презентаций обеспечивает прочную основу для построения шагов мотивированной последовательности Монро.

Возьмем пример полудневного семинара по безопасности на рабочем месте. Шаг вашего внимания может быть следующим.

Внимание Безопасность на рабочем месте игнорируется!
Шокирующая статистика Несмотря на подробные стандарты и правила безопасности, опросы показывают, что семь из десяти рабочих регулярно игнорируют технику безопасности из-за простоты, комфорта и эффективности.В результате некоторые из этих людей получают травмы. Интересно, насколько им комфортно на своих больничных койках… или в гробах?

Шаг второй: определите потребность

Убедите свою аудиторию в наличии проблемы. Этот набор утверждений должен помочь аудитории осознать, что то, что происходит прямо сейчас, недостаточно хорошо и должно измениться.

  • Используйте статистику для подтверждения своих заявлений.
  • Расскажите о последствиях сохранения статус-кво и отсутствия изменений.
  • Покажите аудитории, как проблема напрямую влияет на них.

Помните, что вы еще не на стадии «У меня есть решение». Здесь вы хотите, чтобы аудитория чувствовала себя некомфортно и беспокойно и была готова сделать «что-то», что вы рекомендуете.

Потребность Проблема в апатии/отсутствии интереса.
Примеры и иллюстрации Ремни безопасности располагаются на полу, когда рабочий находится на высоте 25 футов над землей.Вентиляционные маски используются больше для хранения мелочи, чем для защиты людей от опасных паров.
Последствия Игнорирование правил техники безопасности привело к гибели 162 рабочих в нашей провинции/штате в прошлом году. Я здесь, чтобы убедиться, что вы не попали в статистику следующего года.

Шаг третий: удовлетворить потребность

Представьте свое решение. Как вы будете решать проблему, к которой уже готова ваша аудитория? Это основная часть вашей презентации.Он будет существенно различаться в зависимости от вашей цели. В этом разделе:

  • Обсудите факты.
  • Уточните и предоставьте подробности, чтобы аудитория поняла вашу позицию и решение.
  • Четко сформулируйте, что вы хотите, чтобы аудитория делала или во что верила.
  • Во время выступления время от времени резюмируйте информацию.
  • Используйте примеры, отзывы и статистику, чтобы доказать эффективность своего решения.
  • Подготовьте контраргументы на ожидаемые возражения.
Удовлетворение Каждый должен нести ответственность за безопасность других.
Фон Привычки формируются со временем. Они передаются от рабочего к рабочему до тех пор, пока культура не примет более мягкие стандарты безопасности.
Факты Предоставьте больше статистических данных о несчастных случаях на рабочем месте, имеющих отношение к вашей организации.
Заявление о позиции Когда работники несут ответственность друг за друга, соблюдение техники безопасности возрастает.
Примеры Представьте одно или несколько тематических исследований.
Контраргументы Более безопасные рабочие места более продуктивны даже в краткосрочной перспективе, поэтому работники не работают более эффективно, если не тратят время на соблюдение правил безопасности.

Шаг четвертый: визуализируйте будущее

Опишите, как будет выглядеть ситуация, если зрители ничего не сделают. Чем реалистичнее и детальнее будет видение, тем лучше оно создаст желание сделать то, что вы рекомендуете.Ваша цель — побудить аудиторию согласиться с вами и принять подобное поведение, отношение и убеждения. Помогите им увидеть, какими могут быть результаты, если они будут действовать так, как вы хотите. Убедитесь, что ваше видение правдоподобно и реалистично.

Подпишитесь на нашу рассылку

Получайте новые профессиональные навыки каждую неделю, а также получайте наши последние предложения и бесплатную загружаемую рабочую тетрадь по плану личного развития.

Ознакомьтесь с нашей Политикой конфиденциальности

Вы можете использовать три метода, чтобы помочь аудитории поделиться своим видением:

  1. Позитивный метод – Опишите, как будет выглядеть ситуация, если ваши идеи будут приняты. Подчеркните положительные стороны.
  2. Отрицательный метод – Опишите, как будет выглядеть ситуация, если ваши идеи будут отвергнуты. Сосредоточьтесь на опасностях и трудностях, вызванных бездействием.
  3. Метод контраста – Сначала создайте негативную картину, а затем покажите, что может произойти, если ваши идеи будут приняты.
Визуализация Представьте себе безопасное и здоровое рабочее место для всех.
Метод контрастирования/
Метод негативов
Продолжить статус-кво (продолжать делать то же самое), и кто-то будет серьезно ранен. Представьте себя на похоронах коллеги.Вы были рядом с ним, когда он решил не пристегиваться ремнями безопасности. Как ты относишься к его жене, когда знаешь, что был рядом и ничего не сказал?
Положительный метод Подумайте об обратном. Представьте, что ваш коллега получает награду за 25 лет службы. Почувствуйте гордость, когда вы обучаете новых работников стандартам безопасности. Разделите радость от наград вашей команды за выдающиеся показатели безопасности.

Шаг пятый: действие/актуализация

Ваша последняя задача — предоставить аудитории конкретные действия, которые они могут предпринять для решения проблемы.Вы хотите, чтобы они начали действовать сейчас.

Не перегружайте их слишком большим количеством информации или слишком большими ожиданиями и обязательно дайте им варианты, чтобы повысить их чувство ответственности за решение. Это может быть так же просто, как пригласить их перекусить, пока вы ходите и отвечаете на вопросы. Для очень сложных проблем этап действия может состоять в том, чтобы снова собраться вместе для пересмотра планов.

Действие/актуализация Немедленно пересмотрите свои правила техники безопасности.
Приглашение После обеда я организовал экскурсию по фабрике. Приглашаем всех присоединиться к нам. Ваши идеи действительно помогут нам определить области, которые требуют немедленного внимания. Если вы не сможете прийти сегодня днем, я оставил несколько брошюр и визитных карточек. Не стесняйтесь звонить мне с вопросами, проблемами и идеями.

Ключевые точки

Для некоторых из нас убедительные аргументы и мотивирующие высказывания естественны.Остальные из нас могут пытаться избегать речей и презентаций, опасаясь, что наше сообщение не будет хорошо воспринято.

Но мотивированная последовательность Монро может помочь вам улучшить качество вашего сообщения и создать призыв к действию, который имеет реальное влияние.

Модель включает пять ключевых шагов:

  1. Привлечь внимание.
  2. Установить потребность.
  3. Удовлетворить потребность.
  4. Визуализируйте будущее.
  5. Действие/Осуществление.

Это простая формула успеха, которая используется снова и снова.Попробуйте его для своей следующей презентации, и вы, несомненно, будете впечатлены результатами!

Рассмотрение вопроса об отсрочке прибытия детей (DACA)

На этой странице содержится информация о запросе рассмотрения отсрочки прибытия детей (DACA). Вы можете запросить DACA в первый раз или продлить существующий период DACA, если он истекает.

15 июня 2012 г. министр внутренней безопасности объявил, что некоторые лица, приехавшие в Соединенные Штаты в детстве и отвечающие ряду требований, могут потребовать рассмотрения вопроса об отсрочке действия сроком на два года с возможностью продления.Они также имеют право на получение разрешения на работу. Отложенное действие — это использование прокуратурой усмотрения для отсрочки действия по высылке в отношении лица на определенный период времени. Отложенное действие не обеспечивает законного статуса.

Следующая информация поясняет правила запроса DACA в первый раз. Если вам нужна дополнительная информация и вы не можете найти ее в разделе часто задаваемых вопросов, вы можете позвонить в контактный центр USCIS по телефону 800-375-5283. Для глухих, слабослышащих или людей с нарушениями речи: TTY 800-767-1833.Представители доступны с понедельника по пятницу с 8:00 до 20:00. По восточному времени.

Вы можете запросить DACA, если вы:

  1. Были моложе 31 года на 15.06.2012;
  2. Приехал в Соединенные Штаты, не дожив до своего 16-летия;
  3. Постоянно проживают в США с 15 июня 2007 г. по настоящее время;
  4. физически находились в Соединенных Штатах 15 июня 2012 г. и во время подачи вашего запроса на рассмотрение отсрочки действий в USCIS;
  5. Не имело юридического статуса на 15 июня 2012 г., что означает, что:
    • У вас никогда не было законного иммиграционного статуса до 15 июня 2012 г. или до
    • Срок действия любого законного иммиграционного статуса или условно-досрочного освобождения, который вы получили до 15 июня 2012 г., истек 15 июня 2012 г.;
  6. В настоящее время учатся в школе, закончили или получили аттестат об окончании средней школы, получили сертификат общего образования (GED) или являются почетно уволенными ветеранами береговой охраны или вооруженных сил США; и
  7. Не были осуждены за уголовное преступление, серьезный проступок или три или более других проступка и не представляют угрозы для национальной или общественной безопасности.

Возрастные рекомендации

Лицо, запрашивающее DACA, должно быть моложе 31 года по состоянию на 15 июня 2012 г. Вы также должны быть не моложе 15 лет, чтобы запросить DACA, если в настоящее время вы не находитесь в процессе высылки или не имеете окончательного решения о высылке или добровольном выезде, как указано в таблице ниже:

Ваша ситуация Возраст
Я никогда не участвовал в процедурах депортации, или мои процедуры были прекращены до подачи моего запроса. Возраст не моложе 15 лет на момент подачи запроса и 31 лет по состоянию на 15 июня 2012 года.

Я нахожусь в процедуре выдворения, имею окончательное распоряжение о выдворении или распоряжение о добровольном выезде, и я не нахожусь в иммиграционном заключении.

Возраст до 31 года по состоянию на 15 июня 2012 г., но на момент подачи запроса вам может быть меньше 15 лет.

Сроки выполнения рекомендаций

Вы должны продемонстрировать

Что 15 июня 2012 года вы На дату подачи запроса вы
  • Были моложе 31 года
  • физически присутствовали в США
  • Не имел юридического статуса
  • Постоянно проживали в США.С. с 15 июня 2007 г.;
  • Приехали в США до своего 16-летия
  • физически находились в США; и
  • учатся в школе, закончили среднюю школу в США или имеют GED; или
  • Уволенный с отличием ветеран береговой охраны или вооруженных сил США

Руководство по образованию и военной службе

Ваше школьное или военное положение на момент запроса DACA Соответствие требованиям образования или военной службы для DACA

Я закончил:

  • Государственная или частная средняя школа; или
  • Средняя школа.
    или
  • Я получил GED.
Да

В настоящее время я учусь в школе.

Полное объяснение того, кто в настоящее время считается учащимся школы, см. в разделе «Образование» часто задаваемых вопросов.

Да
Я учился в школе, но бросил ее и не закончил. В настоящее время я не учусь в школе и не являюсь заслуженным ветераном береговой охраны или вооруженных сил США.С.

Я демобилизован с отличием ветеран береговой охраны или вооруженных сил США

Да

Пожалуйста, ознакомьтесь с нашими часто задаваемыми вопросами для получения более подробной информации о школьных правилах.

Если вы соответствуете требованиям DACA, вам нужно будет выполнить следующие шаги, чтобы отправить запрос в USCIS.

Соберите документы в подтверждение того, что вы соблюдаете правила.
Вместе с запросом на получение DACA вам необходимо будет предоставить подтверждающие документы. Вы можете предоставить разборчивые копии этих документов, если в инструкциях не указано, что вы должны предоставить оригинал документа.

Примеры документов, которые необходимо предоставить, чтобы продемонстрировать, что вы соответствуете требованиям 
Дополнительные сведения о приемлемой документации см. в инструкциях (PDF, 425,98 КБ) к форме I-821D «Рассмотрение отложенного действия в отношении прибытия детей».

Удостоверение личности
  • Паспорт или национальный документ, удостоверяющий личность вашей страны происхождения
  • Свидетельство о рождении с фотографией
  • Школьный или военный билет с фотографией
  • Любой иммиграционный документ правительства США или другой документ с вашим именем и фотографией
Доказательство того, что вы приехали в США до своего 16-летия
  • Паспорт с отметкой о допуске
  • Форма I-94/I-95/I-94W
  • Школьные записи из США.S. школы, которые вы посещали
  • Любой документ Службы иммиграции и натурализации или DHS с указанием даты въезда (форма I-862, уведомление о явке)
  • Записи о поездках
  • Больничные или медицинские записи
  • Трудовые книжки (оплачиваемые квитанции, формы W-2 и т. д.)
  • Официальные документы религиозной организации, подтверждающие участие в религиозной церемонии
  • Копии квитанций о переводе денежных средств, отправляемых в страну или из страны
  • Свидетельства о рождении детей, родившихся в США.С.
  • Датированные банковские операции
  • Квитанции или регистрация автомобильных прав
  • Документы, ипотечные кредиты, договоры аренды
  • Налоговые поступления, страховые полисы

Подтверждение иммиграционного статуса

  • Форма I-94/I-95/I-94W с указанием срока действия разрешения на пребывание
  • Окончательный приказ об исключении, депортации или выдворении от 15 июня 2012 г.
  • Обвинительный документ о возбуждении дела о выдворении
Доказательство присутствия в США.С. 15 июня 2012 г.
  • Квитанции об аренде или счета за коммунальные услуги
  • Трудовые книжки (оплачиваемые квитанции, формы W-2 и т.д.)
  • Школьные документы (письма, табели успеваемости и т. д.)
  • Военные документы (форма DD-214 или форма NGB 22)
  • Официальные документы религиозной организации, подтверждающие участие в религиозной церемонии
  • Копии квитанций о переводе денежных средств, отправляемых в страну или из страны
  • Записи в паспорте
  • Свидетельства о рождении детей, родившихся в США.С.
  • Датированные банковские операции
  • Квитанции или регистрация автомобильных прав
  • Документы, ипотечные кредиты, договоры аренды
  • Налоговые поступления, страховые полисы

Доказательство того, что вы постоянно проживали в США с 15 июня 2007 г.

Подтверждение вашего статуса студента на момент запроса DACA
  • Официальные отчеты (стенограммы, табели успеваемости и т. д.) из школы, которую вы сейчас посещаете в США.
  • Диплом средней школы США или сертификат об окончании
  • Сертификат GED США
Доказательство того, что вы уволены с отличием ветераном береговой охраны или вооруженных сил США
  • Форма DD-214, Свидетельство об освобождении или увольнении с действительной службы
  • NGB Form 22, Отчет Национальной гвардии об увольнении и послужном списке
  • Учет военнослужащих
  • Военные медицинские карты


См. раздел «Часто задаваемые вопросы» для получения информации о подаче письменных показаний или косвенных доказательств в поддержку вашего запроса.

Заполните две необходимые формы и рабочий лист
Название формы Плата

I-821D, Рассмотрение отложенного действия в связи с прибытием детей

Используйте самую последнюю версию формы, ссылка на которую размещена на нашем веб-сайте, иначе USCIS отклонит вашу форму.

Подробную информацию см. в разделе «Сбор за регистрацию» на страницах форм I-821D
и I-765.

Эти сборы не могут быть отменены.

I-765, заявление о разрешении на работу

I-765WS, Рабочий лист (PDF, 238,54 КБ)

Заполнение форм

  • Вы должны подать самую последнюю версию формы I-821D с нашего веб-сайта. USCIS отклонит более старые версии формы, если вы отправите их.
  • Точно так же укажите свое имя, дату рождения и почтовый адрес в каждой форме.
  • Мы предпочитаем, чтобы вы загружали формы с нашего веб-сайта, заполняли их в электронном виде, а затем распечатывали заполненные формы для отправки по почте.
  • Убедитесь, что вы используете самую последнюю версию форм. Правильный, самый последний выпуск каждой формы USCIS всегда доступен для бесплатной загрузки на нашем веб-сайте.
  • Если вы заполняете формы вручную, используйте только черные чернила. НЕ используйте маркеры или красные чернила на своих формах. Это может сделать ваши материалы нечитаемыми при сканировании.
  • Если вам необходимо внести изменения в форму, мы рекомендуем вам начать с новой формы, а не пытаться скрыть информацию. Это может привести к ошибкам сканирования.
  • Убедитесь, что вы предоставили всю необходимую подтверждающую документацию и доказательства.
  • Не забудьте подписать все формы.

Подача форм

  • Мы отклоним ваш запрос, если вы не предоставите формы I-821D, I-765, I-765WS и не укажете правильную сумму сборов.
  • Организуйте и пометьте свои доказательства в соответствии с рекомендациями DACA, которым они соответствуют.
  • Убедитесь, что вы отправили по почте все страницы форм.
  • Отправьте формы по почте, чтобы исправить ящик USCIS.
  • Если у вас есть вопросы, позвоните в контактный центр USCIS по телефону 1-800-375-5283; НЕ посещайте местный офис USCIS.

Отправьте свои формы по почте в соответствующий почтовый ящик USCIS.
См. инструкции по отправке формы I-821D.Включите необходимые формы, сборы и подтверждающую документацию с вашей подачи. Не забывайте внимательно следовать инструкциям и полностью заполнять формы. Мы не будем принимать неполные формы или формы без надлежащей оплаты. Мы вышлем вам квитанцию ​​после принятия вашего запроса. Вы также можете получить электронное письмо и/или текстовое сообщение с уведомлением о том, что ваша форма принята, заполнив форму G-1145 – электронное уведомление о принятии заявления/петиции.

ОБНОВЛЕНИЕ

: Создайте онлайн-аккаунт USCIS для запросов DACA.

Начиная с 1 февраля 2016 года любой, кто отправит запрос DACA, сможет создать онлайн-аккаунт USCIS для отслеживания и управления своим делом в Интернете. Если вы отправите запрос DACA, вы получите по почте уведомление о принятии учетной записи USCIS с инструкциями о том, как создать онлайн-аккаунт USCIS.

Имея онлайн-аккаунт USCIS, вы можете:

  • Проверить статус вашего дела;
  • Получать уведомления и обновления кейсов; и
  • Управление вашей контактной информацией, включая обновление вашего адреса.

Если вы являетесь адвокатом или аккредитованным представителем, создание онлайн-учетной записи USCIS позволит вам управлять всеми запросами DACA ваших клиентов в одном месте. Мы продолжим обработку вашего запроса DACA, даже если вы решите не получать доступ к своей онлайн-учетной записи USCIS. Вы будете продолжать получать уведомления и обновления о вашем деле по почте через Почтовую службу США.

Примечание для адвокатов и аккредитованных представителей: у вас должна быть только одна учетная запись онлайн-представителя USCIS.Когда вы получаете Уведомление о принятии учетной записи для бумажной формы, поданной в хранилище USCIS от имени вашего клиента, убедитесь, что вы вводите ту же личную информацию, которую вы указали в форме G-28, отправленной с исходным заявлением, петицией или запросом вашего клиента. . Если информация, которую вы используете для доступа к своей учетной записи онлайн-представителя, не соответствует информации, предоставленной вами в форме G-28, вы не сможете получить доступ к делу вашего клиента.

Посетите центр поддержки приложений (ASC) для получения биометрических услуг .
После того, как Служба гражданства и иммиграции США (USCIS) получит ваш полный запрос с оплатой, мы вышлем вам уведомление с расписанием посещения центра ASC для получения биометрических услуг. Если вы не явитесь на прием в ASC, мы можем отклонить ваш запрос DACA. Дети младше 14 лет, находящиеся в процессе выдворения, с окончательным ордером на выдворение или с ордером на добровольный выезд и не находящиеся в иммиграционном заключении, будут появляться в ASC только для фотографирования.

Проверьте статус вашего запроса онлайн.
90-дневный период для рассмотрения формы I-765, поданной вместе с формой I-821D, начинается, если и когда USCIS решит отложить принятие решения по вашему делу.

Вы можете проверить статус своего дела на сайте Case Status Online или войдя в свою учетную запись USCIS в Интернете.

Доступно очень ограниченное количество освобождений от сборов. Ваш запрос на освобождение от платы должен быть подан и одобрен, прежде чем вы подадите запрос DACA без сбора. Чтобы быть рассмотренным на предмет освобождения от уплаты сбора, вы должны предоставить письмо и сопроводительную документацию в USCIS, подтверждающие, что вы соответствуете одному из следующих условий:

.
  • Вы моложе 18 лет, бездомны, находитесь на попечении приемных родителей или иным образом лишены какой-либо родительской или иной семейной поддержки, и ваш доход составляет менее 150 процентов от U.S. уровень бедности; или
  • Вы не можете позаботиться о себе, потому что страдаете серьезной хронической инвалидностью, а ваш доход составляет менее 150 процентов от уровня бедности в США; или
  • На момент запроса вы накопили долг в размере 10 000 долларов США или более за последние 12 месяцев в результате невозмещенных медицинских расходов для себя или ближайшего члена семьи, и ваш доход составляет менее 150 процентов от уровня бедности в США. .

Представить следующие виды доказательств:

  • Аффидевиты от общественных или религиозных организаций, подтверждающие бездомность заявителя или отсутствие финансовой поддержки со стороны родителей или другой семьи.
  • Копии налоговых деклараций, банковских выписок, платежных квитанций или других достоверных доказательств уровня дохода.
  • Аффидевит от заявителя или ответственного третьего лица, подтверждающий, что заявитель не подает налоговые декларации, не имеет банковских счетов и/или не имеет доходов, подтверждающих уровень дохода.
  • Копии медицинских записей, страховых выписок, банковских выписок или других надежных доказательств невозмещенных медицинских расходов на сумму не менее 10 000 долларов США.

Мы вышлем вам запрос о доказательствах (RFE), если у него возникнут вопросы по представленным вами доказательствам.

Дополнительную информацию можно найти на нашей веб-странице с рекомендациями по освобождению от уплаты сборов.

Примечание. Освобождение от уплаты сборов для заявлений на получение разрешения на трудоустройство, подключенных к DACA, не предусмотрено.

Если USCIS решит не предоставлять DACA в вашем случае, вы не сможете обжаловать это решение или подать ходатайство о повторном открытии или пересмотре. USCIS не будет пересматривать свои дискреционные решения.
Мы будем применять наше руководство по политике, регулирующее передачу дел в Иммиграционную и таможенную службу США (ICE) и выдачу уведомлений о явке.Если ваше дело не связано с уголовным преступлением, мошенничеством или угрозой национальной безопасности или общественной безопасности, мы не будем передавать ваше дело в ICE для целей депортации, за исключением случаев, когда DHS определит наличие исключительных обстоятельств. Для получения дополнительной информации об уведомлениях посетите веб-сайт www.uscis.gov/NTA.

Вы можете запросить проверку с помощью инструмента управления запросами на обслуживание, если вы выполнили все рекомендации DACA и считаете, что Служба гражданства и иммиграции США отклонила ваш запрос из-за административной ошибки.

Примеры:

  • USCIS считает, что вы отказались от своего дела, не ответив на запрос о представлении доказательств (RFE), и вы полагаете, что ответили в установленный срок; или
  • Служба гражданства и иммиграции США отправила RFE по неправильному адресу, несмотря на то, что вы отправили форму AR-11 «Изменение адреса» или изменили свой адрес онлайн на сайте www.uscis.gov до того, как мы выдали RFE.

Вы можете найти полный список возможных ошибок в разделе часто задаваемых вопросов.

Чтобы сделать запрос на обслуживание, вы должны позвонить в контактный центр USCIS по телефону 800-375-5283.Для глухих, слабослышащих или людей с нарушениями речи: TTY 800-767-1833. Затем представитель USCIS направит ваш запрос в соответствующий офис USCIS. Ваш запрос на обслуживание будет проверен на точность, и USCIS отправит вам письмо, информирующее вас о своем решении.

Контактный центр USCIS открыт с понедельника по пятницу с 8:00 до 20:00. По восточному времени.

Определенные поездки за пределы США могут повлиять на рекомендации по постоянному проживанию. Выезд за пределы Ю.S. до 15 августа 2012 г. не будет прерывать ваше постоянное проживание, если путешествие было кратким, случайным и невинным. Если вы выезжаете за пределы США 15 августа 2012 г. или позднее и до того, как мы примем решение по вашему запросу на получение DACA, вы не будете рассматриваться для получения DACA.

 В следующей таблице показано, повлияет ли поездка на ваше постоянное проживание.

Даты поездки Тип путешествия Влияет ли это на постоянное проживание
Не позднее 15 июня 2007 г., но до августа15, 2012
  • На продолжительное время
  • Из-за приказа об исключении, депортации или выдворении
  • Участие в преступной деятельности
Да
Не позднее 15 августа 2012 г. и до того, как вы запросили DACA

Да. Вы не можете подать заявление на досрочное условно-досрочное освобождение до тех пор, пока DHS не решит, следует ли отложить принятие мер по вашему делу, и вы не можете путешествовать до тех пор, пока не получите досрочное условно-досрочное освобождение.

Не позднее 15 августа 2012 г. и после того, как вы запросили DACA

Да. Вы не можете путешествовать, пока ваш запрос находится на рассмотрении. Вы не можете ходатайствовать об условно-досрочном освобождении до тех пор, пока DHS не решит, следует ли отложить действие по вашему делу.

Кроме того, если вы ранее получили приказ о депортации и выдворении, и вы покидаете Соединенные Штаты, не предприняв дополнительных шагов по рассмотрению дела о выдворении, ваш отъезд, скорее всего, приведет к тому, что вас будут считать депортированным или выдворенным с потенциально серьезными иммиграционными последствиями в будущем.

Не позднее 15 августа 2012 г. и получение DACA Это зависит. Если вы путешествуете после условно-досрочного освобождения, поездка не прерывает вашего постоянного проживания. Однако, если вы путешествуете без предварительного условно-досрочного освобождения, поездка прервет ваше постоянное проживание.

После того, как USCIS одобрит ваш запрос на DACA, вы можете подать форму I-131 «Заявка на проездной документ», чтобы запросить предварительное условно-досрочное освобождение для выезда за пределы США.Если вы выезжаете за пределы Соединенных Штатов без предварительного условно-досрочного освобождения, USCIS автоматически аннулирует ваш DACA.

Подробную информацию см. в разделе «Путешествия» раздела «Часто задаваемые вопросы».

Вы не будете рассматриваться в качестве кандидата на получение DACA, если вы были осуждены за:

  • Уголовное преступление;
  • Серьезный проступок; или
  • Три или более других правонарушений, совершенных не в один и тот же день и не являющихся результатом одного и того же действия, бездействия или схемы неправомерного поведения.

или

  • В противном случае считается, что вы представляете угрозу национальной или общественной безопасности.

В чем разница между «значительным проступком», «незначительным проступком» и «уголовным преступлением»?

Уголовное преступление Значительный проступок Незначительный проступок
Фелония — это уголовное преступление на федеральном уровне, уровне штата или местном уровне, наказуемое лишением свободы на срок более одного года.

Существенным проступком является проступок, определенный федеральным законом (в частности, такой, за который разрешенный максимальный срок лишения свободы составляет один год или менее, но более пяти дней) и:

  1. Независимо от вынесенного приговора, является преступлением домашнего насилия; сексуальное насилие или эксплуатация; кража со взломом; незаконное хранение или использование огнестрельного оружия; распространение или незаконный оборот наркотиков; или вождение в нетрезвом виде; или
  2. Если это не преступление, указанное выше, это преступление, за которое лицо было приговорено к заключению под стражу на срок более 90 дней.Приговор должен предусматривать время отбывания наказания под стражей и, следовательно, не включает условный срок.

Преступление считается незначительным проступком (максимальный срок лишения свободы составляет один год или менее, но более пяти дней), если оно:

  1. Насилие в семье не является правонарушением; сексуальное насилие или эксплуатация; кража со взломом; незаконное хранение или использование огнестрельного оружия; распространение или незаконный оборот наркотиков; или вождение в нетрезвом виде; и
  2. — это тот, за который человек был приговорен к заключению под стражу на срок до 90 дней.

Незначительное нарушение правил дорожного движения не будет считаться правонарушением для целей DACA. Однако вождение в нетрезвом виде является серьезным правонарушением независимо от приговора. Подробную информацию можно найти в разделе «Осуждение за уголовные преступления» раздела «Часто задаваемые вопросы».

Недобросовестные специалисты могут пообещать предоставить вам услуги быстрее, если вы заплатите им вознаграждение. Эти люди пытаются вас обмануть и забрать ваши деньги.Посетите нашу страницу «Избегайте мошенничества», чтобы узнать, как защитить себя от иммиграционного мошенничества.

Убедитесь, что вы ищете информацию о DACA из официальных государственных источников, таких как USCIS или Министерство внутренней безопасности. Если вам нужна юридическая консультация, посетите нашу страницу «Найти юридические услуги», чтобы узнать, как выбрать лицензированного адвоката или аккредитованного представителя.

Помните, что вы можете бесплатно скачать все формы USCIS на сайте www.uscis.gov/forms.

USCIS стремится обеспечить честность иммиграционного процесса.Если вы сознательно и преднамеренно предоставите существенно ложную информацию в форме I-821D, вы совершите федеральное преступление, наказуемое штрафом или лишением свободы на срок до пяти лет, или и тем, и другим в соответствии с 18 U.

Написать ответ

Ваш адрес email не будет опубликован.