Трудная жизненная ситуация — это… Что такое Трудная жизненная ситуация?
- Трудная жизненная ситуация
«…4) трудная жизненная ситуация — ситуация, объективно нарушающая жизнедеятельность гражданина (инвалидность, неспособность к самообслуживанию в связи с преклонным возрастом, болезнью, сиротство, безнадзорность, малообеспеченность, безработица, отсутствие определенного места жительства, конфликты и жестокое обращение в семье, одиночество и тому подобное), которую он не может преодолеть самостоятельно…»
Источник:
Федеральный закон от 10.12.1995 N 195-ФЗ (ред. от 23.07.2008) «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации»
Официальная терминология. Академик.ру. 2012.
- Трубы высокого давления ядерного реактора
- Трудновоспламеняемые строительные материалы
Смотреть что такое «Трудная жизненная ситуация» в других словарях:
трудная жизненная ситуация — Ситуация, объективно нарушающая жизнедеятельность гражданина по причинам инвалидности, неспособности к самообслуживанию в связи с преклонным возрастом или болезнью, безработицы, сиротства, одиночества, безнадзорности, малообеспеченности,… … Справочник технического переводчика
Трудная жизненная ситуация — см. Социальное обслуживание … Энциклопедия права
трудная жизненная ситуация — 2.1.5 трудная жизненная ситуация: Ситуация, объективно нарушающая жизнедеятельность гражданина по причинам инвалидности, неспособности к самообслуживанию в связи с преклонным возрастом или болезнью, безработицы, сиротства, одиночества,… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
Трудная жизненная ситуация — ситуация, объективно нарушающая жизнедеятельность гражданина (инвалидность, неспособность к самообслуживанию в связи с преклонным возрастом, болезнью, сиротство, безнадзорность, малообеспеченность, безработица, отсутствие определенного места… … Словарь юридических понятий
Трудная жизненная ситуация — см. Социальное обслуживание … Большой юридический словарь
Рекомендации: Рекомендации по проектированию центров социальной помощи семье и детям — Терминология Рекомендации: Рекомендации по проектированию центров социальной помощи семье и детям: безнадзорный несовершеннолетний, контроль за поведением которого отсутствует вследствие неисполнения или ненадлежащего исполнения обязанностей по… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
ГОСТ Р 52495-2005: Социальное обслуживание населения. Термины и определения — Терминология ГОСТ Р 52495 2005: Социальное обслуживание населения. Термины и определения оригинал документа: 2.1.6 адресность: Принцип социального обслуживания населения, предусматривающий предоставление социальных услуг конкретным лицам… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
Социальная работа — Социальная работа профессиональная деятельность по организации помощи и взаимопомощи людям и группам, попавшим в трудные жизненные ситуации, их психосоциальной реабилитации и интеграции. В самом общем виде социальная работа представляет… … Википедия
ТЖС — трудная жизненная ситуация термин, употребляемый социальными работниками ТЖС типовая жилая секция … Словарь сокращений и аббревиатур
Tomb Raider (игра, 2013) — Эта статья описывает компьютерную игру, находящуюся в разработке. После выпуска игры сведения, приведённые здесь, могут оказаться неверными, и содержание статьи может значительно измениться … Википедия
Трудная жизненная ситуация — Большая Энциклопедия Нефти и Газа, статья, страница 1
Трудная жизненная ситуация
Cтраница 1
Трудная жизненная ситуация — ситуация, объективно нарушающая жизнедеятельность гражданина ( инвалидность, неспособность к самообслуживанию в связи с преклонным возрастом, болезнью, безнадзорность, малообеспеченность, безработица, отсутствие определенного места жительства, конфликты и жестокое обращение в семье, одиночество и тому подобное), которую он не может преодолеть самостоятельно. [1]
В трудных жизненных ситуациях периодически оказываются или длительное время находятся десятки миллионов людей — взрослых и детей, и отсутствие государственного механизма, способного помочь им решить возникшие проблемы, крайне отрицательно сказывается на психологическом микроклимате, порождает у населения чувство незащищенности и равнодушия государства к своим гражданам, снижает гуманистический потенциал общества. [2]
Материальная помощь предоставляется гражданам, находящимся в трудной жизненной ситуации, в виде денежных средств, продуктов питания, средств санитарии и гигиены, средств ухода за детьми, одежды, обуви и других предметов первой необходимости, топлива, а также специальных транспортных средств, технических средств реабилитации инвалидов и лиц, нуждающихся в постороннем уходе. [3]
Клиент социальной службы — гражданин, находящийся в трудной жизненной ситуации, которому в связи с этим предоставляются социальные услуги. [4]
Клиент социальной службы — человек или семья, находящиеся в трудной жизненной ситуации и нуждающиеся в связи с этим в социальном обслуживании. [5]
Социальный работник сможет оказать действенную помощь людям, попавшим в трудную жизненную ситуацию, лишь глубоко овладев практическими навыками и умениями. Кафедра уделяет большое внимание этому вопросу. Объектами прохождения практики студентов определены органы государственного и муниципального управления, система организаций и учреждений Министерства труда, занятости и социальной защиты населения, Госкомитета РБ по делам молодежи, учреждения Министерства внутренних дел и Министерства здравоохранения РБ, школы, подростковые центры, профильные социальные учреждения, со многими из которых кафедра работает в тесном контакте. [6]
Поддержание социального функционирования может обеспечиваться социально-психологической реабилитацией и поддержкой женщин в трудной жизненной ситуации, мероприятиями по переподготовке или переобучению их более нужным профессиям, консультациями или иной правовой помощью для защиты их прав. [7]
Впервые в отечественном законодательстве сформулировано понятие такого основания социальной помощи, как трудная жизненная ситуация. Трудная жизненная ситуация — ситуация, объективно нарушающая жизнедеятельность гражданина, которую он не может преодолеть самостоятельно. Причинами ее возникновения могут быть самые различные обстоятельства: инвалидность, преклонный возраст, болезнь, сиротство, жестокое обращение в семье, безработица, отсутствие определенного места жительства и пр. [8]
Специализированное учреждение для несовершеннолетних, нуждающихся в социальной реабилитации ( далее — учреждение), осуществляет социальную реабилитацию несовершеннолетних, оказавшихся в трудной жизненной ситуации, в первую очередь детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей. [10]
Временный приют в специализированном учреждении социального обслуживания предоставляется детям-сиротам, детям, оставшимся без попечения родителей, безнадзорным несовершеннолетним, детям, оказавшимся в трудной жизненной ситуации, гражданам без определенного места жительства и определенных занятий, гражданам, пострадавшим от физического или психического насилия, стихийных бедствий, в результате вооруженных и межэтнических конфликтов, другим клиентам социальной службы, нуждающимся в предоставлении временного приюта. [11]
Объектом социальной работы служат люди, нуждающиеся в посторонней помощи: старики; пенсионеры; инвалиды; тяжелобольные; дети; люди, попавшие в
Социальные службы оказывают помощь в профессиональной, социальной, психологической реабилитации инвалидам, лицам с ограниченными возможностями, несовершеннолетним правонарушителям, другим гражданам, попавшим в трудную жизненную ситуацию и нуждающимся в реабилитационных услугах. [13]
На полустационарное социальное обслуживание принимаются нуждающиеся в нем граждане, сохранившие способность к самообслуживанию и активному передвижению, а также другие лица, в том числе инвалиды, несовершеннолетние, находящиеся в
Социальное обслуживание представляет собой деятельность социальных служб по социальной поддержке, оказанию социально-бытовых, социально-медицинских, психолого-педагогических, социально-правовых услуг и материальной помощи, проведению социальной адаптации и реабилитации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации. [15]
Страницы: 1 2
трудная жизненная ситуация — это… Что такое трудная жизненная ситуация?
- трудная жизненная ситуация
трудная жизненная ситуация
Ситуация, объективно нарушающая жизнедеятельность гражданина по причинам инвалидности, неспособности к самообслуживанию в связи с преклонным возрастом или болезнью, безработицы, сиротства, одиночества, безнадзорности, малообеспеченности, конфликтов и жестокого обращения в семье, нарушения законных прав и интересов, отсутствия определенного места жительства и т.д., которую он не может преодолеть самостоятельно.
[ГОСТ Р 52495-2005]Тематики
- услуги населению
Справочник технического переводчика. – Интент. 2009-2013.
- труд
- трудная задача
Смотреть что такое «трудная жизненная ситуация» в других словарях:
Трудная жизненная ситуация — см. Социальное обслуживание … Энциклопедия права
трудная жизненная ситуация — 2.1.5 трудная жизненная ситуация: Ситуация, объективно нарушающая жизнедеятельность гражданина по причинам инвалидности, неспособности к самообслуживанию в связи с преклонным возрастом или болезнью, безработицы, сиротства, одиночества,… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
Трудная жизненная ситуация — 4) трудная жизненная ситуация ситуация, объективно нарушающая жизнедеятельность гражданина (инвалидность, неспособность к самообслуживанию в связи с преклонным возрастом, болезнью, сиротство, безнадзорность, малообеспеченность, безработица,… … Официальная терминология
Трудная жизненная ситуация — ситуация, объективно нарушающая жизнедеятельность гражданина (инвалидность, неспособность к самообслуживанию в связи с преклонным возрастом, болезнью, сиротство, безнадзорность, малообеспеченность, безработица, отсутствие определенного места… … Словарь юридических понятий
Трудная жизненная ситуация — см. Социальное обслуживание … Большой юридический словарь
Рекомендации: Рекомендации по проектированию центров социальной помощи семье и детям — Терминология Рекомендации: Рекомендации по проектированию центров социальной помощи семье и детям: безнадзорный несовершеннолетний, контроль за поведением которого отсутствует вследствие неисполнения или ненадлежащего исполнения обязанностей по… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
ГОСТ Р 52495-2005: Социальное обслуживание населения. Термины и определения — Терминология ГОСТ Р 52495 2005: Социальное обслуживание населения. Термины и определения оригинал документа: 2.1.6 адресность: Принцип социального обслуживания населения, предусматривающий предоставление социальных услуг конкретным лицам… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
Социальная работа — Социальная работа профессиональная деятельность по организации помощи и взаимопомощи людям и группам, попавшим в трудные жизненные ситуации, их психосоциальной реабилитации и интеграции. В самом общем виде социальная работа представляет… … Википедия
ТЖС — трудная жизненная ситуация термин, употребляемый социальными работниками ТЖС типовая жилая секция … Словарь сокращений и аббревиатур
Tomb Raider (игра, 2013) — Эта статья описывает компьютерную игру, находящуюся в разработке. После выпуска игры сведения, приведённые здесь, могут оказаться неверными, и содержание статьи может значительно измениться … Википедия
Трудная жизненная ситуация — это… Что такое Трудная жизненная ситуация?
- Трудная жизненная ситуация
— см. Социальное обслуживание.
Большой юридический словарь. Академик.ру. 2010.
- Труд осужденных к лишению свободы
- Трудовая повинность
Смотреть что такое «Трудная жизненная ситуация» в других словарях:
трудная жизненная ситуация — Ситуация, объективно нарушающая жизнедеятельность гражданина по причинам инвалидности, неспособности к самообслуживанию в связи с преклонным возрастом или болезнью, безработицы, сиротства, одиночества, безнадзорности, малообеспеченности,… … Справочник технического переводчика
Трудная жизненная ситуация — см. Социальное обслуживание … Энциклопедия права
трудная жизненная ситуация — 2.1.5 трудная жизненная ситуация: Ситуация, объективно нарушающая жизнедеятельность гражданина по причинам инвалидности, неспособности к самообслуживанию в связи с преклонным возрастом или болезнью, безработицы, сиротства, одиночества,… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
Трудная жизненная ситуация — 4) трудная жизненная ситуация ситуация, объективно нарушающая жизнедеятельность гражданина (инвалидность, неспособность к самообслуживанию в связи с преклонным возрастом, болезнью, сиротство, безнадзорность, малообеспеченность, безработица,… … Официальная терминология
Трудная жизненная ситуация — ситуация, объективно нарушающая жизнедеятельность гражданина (инвалидность, неспособность к самообслуживанию в связи с преклонным возрастом, болезнью, сиротство, безнадзорность, малообеспеченность, безработица, отсутствие определенного места… … Словарь юридических понятий
Рекомендации: Рекомендации по проектированию центров социальной помощи семье и детям — Терминология Рекомендации: Рекомендации по проектированию центров социальной помощи семье и детям: безнадзорный несовершеннолетний, контроль за поведением которого отсутствует вследствие неисполнения или ненадлежащего исполнения обязанностей по… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
ГОСТ Р 52495-2005: Социальное обслуживание населения. Термины и определения — Терминология ГОСТ Р 52495 2005: Социальное обслуживание населения. Термины и определения оригинал документа: 2.1.6 адресность: Принцип социального обслуживания населения, предусматривающий предоставление социальных услуг конкретным лицам… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
Социальная работа — Социальная работа профессиональная деятельность по организации помощи и взаимопомощи людям и группам, попавшим в трудные жизненные ситуации, их психосоциальной реабилитации и интеграции. В самом общем виде социальная работа представляет… … Википедия
ТЖС — трудная жизненная ситуация термин, употребляемый социальными работниками ТЖС типовая жилая секция … Словарь сокращений и аббревиатур
Tomb Raider (игра, 2013) — Эта статья описывает компьютерную игру, находящуюся в разработке. После выпуска игры сведения, приведённые здесь, могут оказаться неверными, и содержание статьи может значительно измениться … Википедия
Граждане, находящиеся в трудной жизненной ситуации, их статус и поддержка
Наверняка, вы не раз слышали формулировку «гражданин, находящийся в трудной жизненной ситуации». А задумывались ли вы над тем, что она означает? Ведь про каждого из нас можно сказать так в определенной степени.
Между тем, законодательством Ярославской области не только определен круг лиц, относящихся к этой категории, но и предоставлен им ряд прав. Сегодня в рубрике «Правовой статус «Родитель» мы как раз и расскажем о них.
Как вы наверняка догадываетесь, к людям в трудной жизненной ситуации законодательство не относит девушек с разбитым сердцем, супругов, погрязших в ипотеке и так далее. У «Социального кодекса Ярославской области» есть свое четкое представление о жизненных трудностях.
Граждане, находящиеся в трудной жизненной ситуации — это граждане, в жизни которых наступили обстоятельства, которые они не могут преодолеть самостоятельно. К указанным обстоятельствам относятся инвалидность, частичная или полная утрата способности к самообслуживанию в связи с преклонным возрастом или болезнью, сиротство, безнадзорность (беспризорность), малообеспеченность, безработица, отсутствие определенного места жительства, конфликты и жестокое обращение в семье, ущерб здоровью, необходимость применения дорогостоящего лечения, ущерб имуществу в результате чрезвычайных ситуаций или стихийных бедствий.
Граждане, находящиеся в трудной жизненной ситуации, имеют право на три вида социальной помощи:
1) Социальные пособия;
2) Пособия гражданам, находящимся в трудной жизненной ситуации;
3) Натуральная помощь.
Социальное пособие и пособие гражданам, находящимся в трудной жизненной ситуации, являются единовременными денежными выплатами. Размер пособия устанавливает орган защиты с учетом ранее выплаченных пособий и стоимости предоставленной натуральной помощи.
Натуральная помощь.
Это единовременная материальная помощь, предоставляемая малоимущим гражданам и гражданам, находящимся в трудной жизненной ситуации, в виде жизненно необходимых товаров, продуктов питания, средств санитарии и гигиены, средств ухода за детьми, одежды, обуви, медикаментов, школьных принадлежностей и других предметов первой необходимости, твердого топлива и других материальных ценностей.
Предполагается, что натуральная помощь — это те жизненно необходимые товары, которые требуются человеку в конкретной жизненной ситуации.
Размер натуральной помощи также определяется органом социальной защиты населения с учетом ранее предоставленной ему такой помощи и выплаченных пособий.
Также граждане могут быть признаны нуждающимися в социальном облуживании. Это означает, что существуют обстоятельства, которые ухудшают или могут ухудшить условия его жизнедеятельности.
Перечень этих обстоятельств установлен Федеральным законом «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации» и соответствующим постановлением Правительства Ярославской области.
К таким обстоятельствам относятся:
1) Полная или частичная утрата способности либо возможности осуществлять самообслуживание, самостоятельно передвигаться, обеспечивать основные жизненные потребности в силу заболевания, травмы, возраста или наличия инвалидности.
2) Наличие в семье инвалида или инвалидов, в том числе ребенка-инвалида или детей-инвалидов, нуждающихся в постороннем уходе.
3) Наличие ребенка или детей, в том числе находящихся под опекой, попечительством, испытывающих трудности в социальной адаптации.
4) Наличие возможности обеспечения ухода (в том числе временного) за инвалидом, ребенком, детьми, а также отсутствие попечения над ними.
5) Наличие внутрисемейного конфликта, в том числе с лицами с наркотической или алкогольной зависимостью, лицами, имеющими пристрастие к азартным играм, лицам, страдающим психологическими расстройствами, наличие насилия в семье.
6) Отсутствие определенного места жительства, в том числе у лица, не достигшего возраста двадцати трех лет и завершившего пребывание в организации для детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей.
7) Отсутствие работы и средств к существованию.
8) Отсутствие условий для реализации основных жизненных потребностей в результате чрезвычайных ситуаций, стихийных бедствий, вооруженных и межэтнических конфликтов.
9) Отсутствие условий для реализации основных жизненных потребностей у граждан, достигших пенсионного возраста (женщины — 55 лет, мужчины — 60 лет) и сохранивших полную или частичную способность к самообслуживанию в быту, которые являются одиноко проживающими в помещениях, не отвечающих установленным для жилых помещений требованиям, или не имеют детей, либо дети которых, обязанные содержать их по закону, не могут обеспечивать уход за родителями в силу своей нетрудоспособности либо отдаленности проживания.
10) Оставление несовершеннолетним постоянного места жительства, влекущее необходимость его доставки к месту постоянного проживания, в том числе за пределы Ярославской области.
11) Нахождение несовершеннолетнего вследствие безнадзорности или беспризорности в обстановке, представляющей опасность для его жизни или здоровья, либо не отвечающий требованиям к его воспитанию или содержанию.
12) Проживание несовершеннолетнего в семье, находящейся в трудной жизненной ситуации.
Ресоциализация граждан в трудной жизненной ситуации на примере социальных гостиниц
Библиографическое описание:
Тихонова, А. Ю. Ресоциализация граждан в трудной жизненной ситуации на примере социальных гостиниц / А. Ю. Тихонова, М. А. Земнякова. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2018. — № 28 (214). — С. 79-81. — URL: https://moluch.ru/archive/214/52029/ (дата обращения: 22.08.2020).
С жизненными трудностями люди сталкиваются на протяжении всей своей жизни. В современных сложных экономических, политических, социальных и психологических условиях перед человеком возникает большой спектр проблем разного плана, которые не всегда получается решить самостоятельно.
Можно сказать, что трудные жизненные ситуации — это ситуации, нарушающие жизнедеятельность человека (как объективно, так и субъективно), которую он не в силах преодолеть самостоятельно. К таким ситуациям относят: угрозы финансовой нестабильности, стрессы, эмоциональные и физические перегрузки, потери и т. п. Тем самым они порождают отрицательные эмоции и переживания, вызывая дискомфорт и дестабилизацию личности [3].
Способы преодоления сложных жизненных ситуаций изучали различные авторы, такие как Л. И. Анциферова, Х. Шредер, В. А. Тышков, Р. М. Грановская и др., которые рассматривали данные ситуации в основном через определение «копинг-стратегии». Они индивидуальны и обладают разными конструктивными особенностями. Особенность таких методов поведенческого характера обосновывается тем, что они могут помогать преодолевать трудные жизненные ситуации активными действиями, целенаправленными, сознательными.
Трудная жизненная ситуация, в основном обосновывается несоответствием между тем, что человек хочет и тем, что он не может. Такое не согласование мешает, грамотному достижению цели, что может повлечь за собой негативные эмоции и служит индикатором трудной жизненной ситуации.
В 1991 г. в России созданы системы мер поддержки социальных слоев населения, поддерживающие наиболее уязвимых и нуждающихся граждан. Министерством труда и социальной защиты Российской Федерации утверждена структура организаций социального обслуживания населения, в которую включены те организации, которые предоставляют социальные услуги лицам, попавшим в трудную жизненную ситуацию: дома интернаты, центры социальной адаптации населения, дома ночного пребывания, социальные приюты, социальные гостиницы, службы срочного социального обслуживания [6].
Проблемы ресоциализации граждан, попавших в трудную жизненную ситуацию, являются актуальными, поскольку количество таких людей в России не снижается, а применяемые социальные технологии в социальных гостиницах не в полной мере способствуют восстановлению индивида в общество.
В современной России создаются автономные сети учреждений, именуемые как «Социальные гостиницы», основной целью которых является ресоциализация, а задачей — помощь гражданам оказавшихся в трудной жизненной ситуации. Перечень предоставляемых услуг может варьироваться от типа и вида гостиницы, а также от применяемых в ней социальных технологий.
Как правило, в социальной гостинице предлагается временное и постоянное проживание людям, оказавшимся в трудной жизненной ситуации: без определённого места жительства и определенных занятий, пострадавшим от стихийных бедствий физического, психического насилия и другим клиентам социальной службы, нуждающимся в предоставлении временного жилья.
Несмотря на временное проживание подопечных в социальной гостинице, в этих учреждениях предоставляются все виды помощи, которые способствуют успешной реинтеграции в социум.
Как показывает опыт и практика социальных гостиниц по России, активным методом ресоциализации является трудотерапия. Это необходимо, т. к. жизнедеятельность гостиницы основана только на самообеспечении. Для наиболее качественного сопровождения необходим комплекс мер, который позволил бы благополучно возвращать человека в общество уже полноценной личностью, социально-воспринимаемой и имеющей навыки нравственно зрелого сосуществования в социуме. Обеспечение социальной гостиницы и пребывание семей, социальное сопровождение в социальной гостинице осуществляется путём предоставления социальных услуг гражданам: проведение мероприятий медицинского, психологического и социального характера [2].
Ресоциализация людей, попавших в трудную жизненную ситуацию — достаточно актуальная проблема для социальной работы, которую вполне реально решить посредством создания ряда социальных учреждений, которые помогали данной категории, а специалисты учреждений могли бы обучить подопечных как наиболее эффективно можно решить ту или иную затруднительную ситуации в своей жизни.
Литература:
- Анцыферова Л. И. Личность в трудных жизненных условиях: переосмысление, преобразование ситуаций и психологическая защита // Психологический журнал. — 2004. — Т.15. — № 1. — 458 с.
- Бабченко М. Ю. Социальная поддержка человека в трудной жизненной ситуации. // Международный студенческий научный вестник. — 2016. — № 2.; — 156 с.
- Битюцкая Е. В. Трудная жизненная ситуация: критерии когнитивного оценивания // Психологическая наука и образование. — 2007. — № 4. — 345 с.
- Дикая Л. Г., Махнач А. В. отношение человека к неблагоприятным жизненным событиям и факторы его формирования // Психологический журнал. — 2006. — Т.17. — № 3.
- Леонтьев А. Н. Эволюция психики: Избр. психолог. труды. М.: Москва, Воронеж, 2008 г.
- Малкина — Пых И. Г. Психологическая помощь в кризисных ситуациях. — М.: ЭКСМО, 2008. — 928 с.
- Осухова Н. Г. Психологическая помощь в трудных и экстремальных ситуациях: учеб. для вузов. — 2-е изд. — М.: «Издательский центр «Академия», 2007. — 288 с.
- Трудные жизненные ситуации: эффективные способы реагирования / Под ред. Л. В. Понаринова, И. В. Матвиенко. — М., 2006. — 192 с.
Основные термины (генерируются автоматически): трудная жизненная ситуация, социальная гостиница, Россия, ситуация.
С какой самой сложной ситуацией вы столкнулись и как вы ее решили?
Работа — это не только работа и ведение повседневных дел, но и умение справляться с трудными ситуациями, которые иногда возникают в течение дня.
Любая компания захочет нанять человека, который может хорошо работать, делать все вовремя, а также справляться с трудными ситуациями, с которыми он или она могут столкнуться в своей профессиональной жизни. Поэтому интервьюер может задать вопрос о сложных ситуациях и о том, как вы с ними справляетесь, чтобы оценить вашу способность работать в условиях стресса и давления.
Например, вопрос может быть сформулирован как самая сложная ситуация, с которой вы столкнулись. В некоторых случаях они могут попросить вас описать ситуацию, в которой вы добились успеха.
Во-первых, чтобы ответить на вопрос о том, как справляться с самыми сложными ситуациями, вам следует вспомнить, какую должность вы занимали в предыдущей компании. Если вы не работали на должности менеджера или лидера, вы, скорее всего, справлялись бы с общими ситуациями и получили бы поддержку других для решения любой сложной ситуации.
Вы должны объяснить интервьюеру, как вы на самом деле справились с ситуацией и почему вы выбрали именно этот путь.
Например, вы должны сначала описать ситуацию, возможные решения, которые вы собрали, действия, которые вы решили предпринять, и, наконец, результаты + извлеченный урок.
Вот предлагаемые шаги:
- Стратегия: готовимся к трудным ситуациям.
- Подтверждение: сообщение о возникшей проблеме / ситуации.
- Уточнение: понимание основной причины проблемы.
- Предоставление решений: рассмотрение возможных решений и выбор одного из них.
- Принятие мер: Устранение / решение проблемы.
- Проверяю: узнаем результаты.
Вы также можете описать ситуацию, когда вы обеспечили отличное обслуживание клиентов, если вы работали в отделе обслуживания клиентов компании.
Вы также можете описать ситуацию, когда вам удалось наладить лучшую коммуникацию между клиентом и компанией.Отвечая на этот вопрос, вы должны помнить, что он не должен восприниматься как хвастовство, а должен содержать соответствующую информацию об истинном происшествии, которое произошло с вами во время вашего прошлого опыта работы.
Это некоторые из советов, которые вы должны помнить, отвечая на собеседование в сложных ситуациях.
См. Также:
.
Решение сложных ситуаций и сложный опыт работы на предыдущей работе
Почти каждый вопрос собеседования, который задают, будет попыткой оценить, являетесь ли вы лучшим кандидатом на эту должность или нет.
Два самых сложных поведенческих вопроса на собеседовании:
- Непростой опыт, который у вас был в профессиональной жизни.
- Сложные ситуации, с которыми вы сталкивались на своей предыдущей работе.
С какой самой сложной ситуацией вы столкнулись на рабочем месте?
Один из распространенных вопросов — это когда интервьюер хочет, чтобы вы описали конкретную сложную рабочую ситуацию, с которой вы столкнулись на своей предыдущей работе, и как вы справились с ней.Этот вопрос на собеседовании задается для оценки ваших коммуникативных навыков, вашей способности решать проблемы / проблемы и ваших способностей к разрешению конфликтов (то есть аналитических навыков).
Постарайтесь вспомнить некоторые из трудных / тяжелых рабочих ситуаций, с которыми вы столкнулись. Ящиков может быть сколько угодно и разных типов, скорее всего:
- Если вы работаете в сфере обслуживания клиентов, вы можете столкнуться с одной из тех сложных ситуаций, связанных с обслуживанием клиентов, когда проблема трудноразрешима, требует времени, а клиент был сильно раздражен и зол.
- Это могла быть какая-то деликатная проблема с товарищами по команде, коллегами или серьезная отдельная проблема в проекте.
Ваш ответ должен продемонстрировать ваши способности эффективно справляться с трудными ситуациями.
При ответе на вопрос разбейте ситуацию на следующие фрагменты:
- Подробно опишите ситуацию, с которой вы столкнулись.
- Расскажите, как вы использовали свои навыки для анализа проблемы, прежде чем рассматривать последующие действия (т.е. решения).
- Объясните выбранное вами решение и свой подход — почему вы решили выбрать именно это разрешение?
- Наконец, опишите результаты / результаты и то, что вы узнали из этой ситуации.
Любой компании нужен опытный человек, способный преодолеть сложные ситуации. Поэтому постарайтесь описать связанную с работой ситуацию, в которой вы использовали свои сильные личные и профессиональные навыки.
Дополнительная литература —
Как вы справились с самым сложным опытом на предыдущей работе?
Один из часто задаваемых вопросов, связанных с вашим профессиональным опытом, касается «самого сложного опыта», с которым вам приходилось сталкиваться в своей работе.
Разница между вопросом о сложном опыте и предыдущим вопросом о сложной ситуации не является смысловой. В то время как трудная ситуация относится к определенным событиям или проблемам, связанным с работой, так называемый «сложный опыт работы» часто, но не всегда, связан с опытом работы в течение длительного периода.
Когда вам задают такой вопрос, постарайтесь внимательно выслушать интервьюера. Хотел бы интервьюер услышать о конкретном случае, который обсуждается в предыдущем вопросе, или он / она может иметь в виду — общий опыт?
Прошлый трудный опыт может включать любую другую должность, новую ответственность, другую возможность трудоустройства, смену карьеры или даже новую должность.
Например, если вас повысили до руководства и управления командой, это определенно считается сложным профессиональным опытом. Другой пример — управление изменениями на рабочем месте, поскольку это требует использования внешней информации и различных ресурсов.
В большинстве случаев интервьюер хотел оценить способность к обучению (то есть способность к быстрому обучению) и способность приспосабливаться к изменениям (то есть навыки толерантности) — эти два фактора могут быть наиболее важными решающими факторами при выборе кандидата.
Дополнительная литература — Примеры вопросов на собеседовании о сильных и слабых сторонах.
Поэтому, прежде всего, решите, какой из самых трудных моментов в вашей профессиональной жизни вы хотите обсудить. Существует несколько факторов, которые определяют серьезность переживания, поэтому было бы разумно выбрать ценный. Вот как структурировать ответ:
- Обращайтесь к опыту, о котором вы хотите поговорить.
- Объясните, почему это было сложно для вас, и какие цели вы поставили для этого.
- Используйте слова действия, чтобы рассказать, как вы планировали, инициировали, создавали, устанавливали, решали, думали, слушали, направляли, тренировали, руководили, мотивировали, развивали и т. Д. Для достижения вышеуказанных целей.
- Наконец, проанализируйте результаты.
Кроме того, вы должны быть достаточно выразительными, чтобы сообщить, справились ли вы в одиночку и / или требовалась ли вам помощь от других, потому что ответ может быть подвергнут перекрестной проверке с помощью дополнительных вопросов.
Получать помощь от других — это абсолютно нормально, поскольку это показывает, что вы умеете общаться с людьми, использовать их сильные стороны и знания в своих интересах и что вы можете эффективно работать в командной среде.
См. Также список соответствующих статей ниже->
.Сложные ситуации | LearnEnglish Teens
A
Мальчик: Мама?
Мать: Да?
Мальчик: Вы знаете тот экзамен по экономике, который я сдавал на прошлой неделе?
Мать: Тот, который вы не исправляли?
Мальчик: Я исправил его. Я работал над этим все выходные. Не помнишь?
Мать: Ах да, помню. Вы имеете в виду, не считая выхода на улицу до четырех утра?
Мальчик: Ну, мне нужно немного расслабиться, даже если я исправляю.Как бы то ни было, я не прошел.
Мать: Вы провалили! Но разве это не было важным?
Мальчик: Да, мне очень жаль.
Мать: Мне тоже очень жаль. Что это значит?
Мальчик: Что ж, мне, наверное, придется пересдавать весь курс.
Мать: О, Райан! Это действительно дорогой курс. Я не уверен, что мы сможем позволить вам принять его снова. Все и так достаточно сложно.
Мальчик: Я знаю, мама. Мне жаль.Я поговорю с учителем еще раз и посмотрю, смогу ли я сдать его еще раз.
B
Девушка 1: Привет, Меган. Как вы?
Девушка 2: На самом деле, не очень хорошо.
Девушка 1: А? Почему это?
Девушка 2: Что ж, сегодня утром произошло нечто ужасное… (голос дрожит)
Девушка 1: Что? Извините, не торопитесь и скажите мне, когда будете готовы.
Девушка 2: Ну, я играл с Бонзо в саду с мячом, и мяч улетел через живую изгородь на дорогу, и…
Девушка 1: Да?
Девушка 2: И Бонзо перепрыгнул через изгородь вслед за ней, и его сбила машина.
Девушка 1: О нет! И он…?
Девушка 2: Да. Мы немедленно отвезли его к ветеринару, но она ничего не могла поделать.
Девушка 1: Бедняжка Бонзо. И бедный ты. Я знаю, как много он для тебя значил.
Девочка 2: Он был у нас с тех пор, как он был маленьким щенком. Он был как один из членов семьи.
Девушка 1: Мне очень жаль. По крайней мере, у него была счастливая жизнь.
Девушка 2: Его жизнь была слишком короткой!
Девушка 1: Ну да, хорошо.Извините, это было действительно бессмысленно. Я приду к тебе позже, хорошо?
C
Мальчик: Привет, папа.
Отец: Привет, как дела?
Мальчик: Вы хорошо провели день на работе?
Отец: Как обычно, правда. А как насчет вас? Добрый день в школе?
Мальчик: Да, неплохо. За исключением одной мелочи…
Отец: Почему у меня скручивает живот?
Мальчик: Вы помните, что одолжили мне свой телефон?
Отец: Да?
Мальчик: Ну, я стоял прямо возле школы, писал Джеку, и кто-то пробежал мимо и схватил его.
Отец: Ты позволил кому-то украсть мой телефон?
Мальчик: Я им не позволил.
Отец: Нет, думаю, нет. Но знали ли вы, что такое может случиться? Это опасное место?
Мальчик: Ну, я слышал об этом, но забыл. Во всяком случае, я не думал, что со мной такое случится.
Отец: Нет, хорошо. Вы видели, кто это был?
Мальчик: Нет. Это был кто-то в синем спортивном костюме, и многие люди его носят.Но на входе стоит камера видеонаблюдения. Это могло быть выстрелом в лицо вора.
Отец: Вы тогда сообщили об этом?
Мальчик: Ну, пока нет, но завтра пойду.
Отец: Хорошо. Не забудьте сообщить об этом завтра. Я посмотрю на страховку и посмотрю, покрывается ли она.
примеров сложных клиентов и как с ними работать профессионально
Независимо от того, где вы находитесь в иерархии команд, вполне вероятно, что вам придется иметь дело с трудной ситуацией с клиентом. Если в этих сложных ситуациях вы чувствуете дискомфорт, не волнуйтесь. У нас есть список советов, которые помогут превратить эти сложные разговоры в постоянных клиентов.
Советы по работе с трудными клиентами
Сделайте шаг назад и извинитесь
Очень важно извиниться.Если вы сможете перевести дух и продумать серию осознанных шагов, вы сможете «снизить эскалацию» ситуации. Главное — поставить себя на место клиента. Вместо того, чтобы рассматривать сценарий как личную атаку, посмотрите на более широкую картину того, как вы имеете дело с клиентом, потребности которого не были удовлетворены.
Всегда извиняйтесь и будьте готовы поставить их нужды на первое место, даже если вы не всегда согласны с их мнением. Если покупатель расстроен, он заслуживает извинений. Возможно, у вас есть потенциальное решение, которое вы можете предложить, но все начинается с того, чтобы сначала дать клиенту понять, что вы сожалеете, и дать ему понять, что вы сочувствуете его ситуации.
Оставив вещи в лучшем виде
Завершая разговор с покупателем, не забудьте спросить, чем еще вы можете помочь. Клиент мог быть настолько сосредоточен на одной конкретной проблеме или проблеме, что забыл о второй проблеме, на которую он также хотел обратить ваше внимание.
Попросить решить больше проблем — это простой способ напомнить клиенту о любых других проблемах, что сэкономит время вашей команды и клиента.
Покажи благодарность; Несмотря на любые проблемы, которые мог испытать клиент, и стресс, который вы можете испытывать, постарайтесь продемонстрировать, что вы цените его бизнес. Вы можете быть удивлены тем тонким способом, которым это может помочь в разрешении ситуации. Не забывайте, что они предпочли ваш бизнес другим доступным им вариантам!
Вот несколько примеров распространенных сценариев обслуживания клиентов, с которыми вы можете столкнуться в своем бизнесе, и того, как вернуться в правильном направлении как для вас, так и для вашего клиента.
Сложные сценарии обслуживания клиентов
Нетерпеливый клиент
Сценарий:
Покупатель, который чувствует, что слишком долго ждал своего продукта или услуги. Иногда возникают обстоятельства, когда клиент ждет дольше обычного. Как вы справляетесь с теми, кого это особенно расстраивает?
Советы:
Первым делом нужно извиниться. Затем как можно точнее объясните причину ожидания и сообщите клиенту, что вы работаете над решением проблемы.
Еще один важный совет — используйте позитивный язык. Вместо извинений типа «нашего поставщика нет в наличии, мы ничего не можем сделать», что-то вроде «мы работаем с нашим поставщиком, чтобы вернуть его на склад, как только сможем» найти лучшую сторону в плохой ситуации. .
Объясните причину ожидания и сообщите клиенту, что вы работаете над решением проблемы как можно быстрее. Вы можете сделать дополнительный шаг и попросить клиента оставить свою контактную информацию, чтобы кто-нибудь мог связаться с ним, когда все будет готово.
Нерешительный / Тихий клиент
Сценарий :
У вас есть покупатель, который близок к покупке, но, похоже, очень не уверен, какой вариант выбрать.
Советы :
Постарайтесь заставить их выразить свои опасения словесно. Их беспокоит цена? Возможно, они пытаются выяснить, как посещение службы вписывается в их график. Как только вы научитесь их говорить, вы сможете лучше уточнить, какие варианты лучше всего подходят для них.
Неопределенный клиент
Сценарий:
Клиент чувствует, что знает, чего хочет, но ему трудно это выразить.
Советы:
Этот сценарий клиента ложится дополнительным бременем на вас и ваших представителей службы поддержки клиентов, чтобы получить больше информации об их потребностях. Подумайте, какие подробности вам и вашей команде необходимо знать, чтобы быть полезными.
Не бойтесь задавать вопросы.Заявление типа «извините, но нам просто нужно немного больше деталей для работы над вашим запросом» может быть хорошим началом. Затем введите конкретный список вопросов.
Клиент недоволен обслуживанием
Сценарий:
Иногда покупателя просто не устраивает то, что ему дали. Жалобы будут.
Советы :
Извинения — это снова первый шаг, который нужно сделать (независимо от того, кажется ли их жалоба обоснованной или нет).Попытайтесь решить любые конкретные проблемы в течение ограниченного времени, сопоставив их жалобы с вашим временем и потребностями других ваших клиентов. Попробуйте найти способ предложить решение. Если вы не можете сделать это, вы можете предложить скидку, чтобы сохранить их в качестве клиента.
У вас нет ответа
Сценарий:
Возможно, возникла уникальная или необычная ситуация, и у вас нет немедленного ответа клиенту о том, что делать дальше.Если просто сказать, что вы не знаете, это не поможет.
Советы :
Правильный способ справиться с этим — сообщить покупателю, что вы собираетесь изучить доступные варианты, и как можно скорее вернуться к ним. Важно выполнить и по-настоящему своевременно ответить. Даже если прошло время, а вы все еще не получили ответа, вы все равно можете отправить быстрое сообщение своему клиенту, чтобы сообщить им, что вы все еще работаете над решением.
Вы сделали ошибку
Сценарий:
Иногда бывает.Все совершают ошибки, но в профессиональной среде это может быть особенно неприятно.
Советы:
Отбросьте эго в сторону и честно оцените ситуацию как можно более объективно. Извинитесь и сообщите, что вы признаете, что была допущена ошибка.
В таком случае важно быть правдивым. Сообщите клиенту, что вы работаете над исправлением ошибки и сколько времени, вероятно, потребуется для ее устранения. Проявите сочувствие к покупателю и дайте ему понять, что вы тоже были бы разочарованы, если бы оказались на их месте.
«Их путь или шоссе» (требовательный клиент)
Сценарий :
В отличие от неопределенного покупателя, иногда вы можете встретить покупателя, который чувствует, что он так хорошо знает, чего хочет, что отказывается слышать о каких-либо альтернативах (даже если есть варианты, которые на самом деле могут работать для них лучше). Кажется, они настроены по-своему.
Советы :
Уважайте их желания и цените тот факт, что они потратили время на обдумывание вещей.Вежливо сообщите клиенту, что есть другие варианты. После этого позвольте им решить, как им двигаться дальше. Самое главное в такой ситуации — быть доступным источником информации. Окончательный выбор по-прежнему остается за заказчиком.
Вам необходимо передать / направить клиента кому-нибудь еще
Сценарий :
У клиента есть проблема, выходящая за рамки вашей компетенции, но вы думаете, что знаете, кто может решить его проблему за него.Как вы передаете или направляете их этому другому человеку, не заставляя клиента чувствовать, что его отмахиваются или игнорируют?
Советы:
Ответ — проявить чувство уверенности, которое вы можете передать им. Вместо тупой фразы вроде «Я не уверен, позвольте мне пойти спросить кого-нибудь еще» используйте позитивный язык, например: «У нас есть член команды, который отлично умеет решать подобные проблемы; позвольте мне направить вас к ним ». По возможности расскажите своему коллеге о деталях проблемы клиента, чтобы его повторение было ограниченным.Они будут благодарны за то, что вы сэкономите им время и усилия, чтобы снова и снова объяснять их проблему.
Клиент требует чего-то, что невозможно выполнить
Сценарий :
В большинстве случаев хорошей политикой является пройти «лишнюю милю» и дать клиенту то, что он запрашивает, даже если это выходит за рамки обычной процедуры свода правил. Однако иногда это просто невозможно. Например, клиент оставляет сообщение обратной связи с просьбой о дополнительной услуге, которую высшее руководство не планирует добавлять в ближайшее время.Или, возможно, клиент просит продлить установленный срок платежа. Это всего лишь несколько примеров из нескольких неудобных сценариев, когда представителю службы поддержки клиентов может казаться, что его руки связаны.
Советы:
Вы должны найти способ мягко отказать покупателю. Как можно лучше расскажите им правду о том, почему их просьба не может быть выполнена. Если можете, предложите какое-нибудь компромиссное решение, если оно окажется доступным.Возможно, покупатель просит скидку, когда в настоящее время не проводится никаких рекламных акций. Возможно, сейчас они недоступны, но вы можете позволить покупателю предоставить вам свою контактную информацию, и вы сможете связаться с ним, когда для него станет доступна скидка.
Клиент просрочен по платежу
Сценарий:
Прошло немного времени с момента оплаты, а вы ничего не получили от покупателя.
Советы:
Прежде чем отправлять вещи в отдел взыскания или внешнее агентство по сбору платежей, воспользуйтесь возможностью, чтобы в последний раз связаться с вами по телефону или электронной почте (или по обоим направлениям).Если внешние обстоятельства не свидетельствуют об обратном, неуплата может быть просто честной ошибкой или простой забывчивостью со стороны покупателя. Дополнительное общение показывает, что вы заботитесь о клиенте, а не просто ищете новую зарплату.
Клиент хочет получить полный возврат
Сценарий :
Вы попробовали другие способы решения проблемы клиента, но он по-прежнему требует возмещения.
Советы:
Как правило, лучше всего вернуть деньги.Деловой человек может оказаться в неприятной ситуации, но вы должны быть к этому готовы. Извинитесь перед клиентом, сообщите ему, что вы отправляете запрос на возврат, и сообщите ему, сколько времени должно пройти, прежде чем он увидит деньги обратно на свой счет.
Чрезмерно разговорчивый клиент
Сценарий:
Это уникальная ситуация, когда покупатель не может быть недоволен вашим продуктом или услугой. На самом деле, им это может понравиться.Проблема в том, что они, кажется, завязали разговор с представителем службы поддержки и не планируют прекращать его в ближайшее время.
Не для каждой компании это может быть проблемой. Zappos, интернет-магазин обуви, известный тем, что делает все возможное в своей философии обслуживания клиентов, однажды похвастался, что провел 10-часовой телефонный разговор между представителем и покупателем. Они видят в этом знак чести и знак того, насколько лояльны их клиенты.Однако у вас может не быть свободных ресурсов и персонала, чтобы позволить что-то подобное. Как их вежливо отвернуть?
Советы:
Один из вариантов — переключить разговор на электронную почту. Сообщите клиенту, что представитель службы поддержки, с которым он разговаривал, нужен в другом месте, но попросите его предоставить его контактную информацию. Представитель службы поддержки клиентов может связаться с ними позже. Вы даже можете убедить клиента оставить отзыв или положительный отзыв о вашем бизнесе.
Очень сердитый клиент
Сценарий:
Когда клиент очень зол, с ним может быть труднее всего работать, потому что эмоции очень сильны. Порой покупатель просто так расстроен, что нет возможности сразу отреагировать.
Советы:
Главное здесь — слушать. Любой ответ на этом этапе можно рассматривать просто как оправдание, особенно если это постоянная проблема. Дайте клиенту возможность выразить свое разочарование и, как упоминалось выше, постарайтесь не принимать это на свой счет.
Прошу прощения, как всегда. Дайте им понять, что вы понимаете, что они расстроены и расстроены. Вы должны принять на себя ответственность за то, что они чувствуют, как представитель вашего бизнеса или продукта. Не попадайтесь на волну гнева. Говорите медленно и спокойно; не повышай голос. Если возможно, немедленно начните работу над каким-либо решением и дайте им знать, что вы делаете это приоритетом.
Заключение
Это несколько примеров того, как работать с трудными клиентами.Если вам нужна помощь, наше программное обеспечение для обзора клиентов Broadly, чтобы получить обратную связь от клиентов, прежде чем они станут сложной проблемой. Следование плану действий, подобному описанному нами, может помочь вам справиться с трудными ситуациями, в которых вы можете оказаться. Удачи!
.