Деловое общение примеры диалогов: 36 примеров + 6 видов + 5 этапов

Деловое общение –  форма общения, опирающаяся на принципы делового этикета, направленная на  взаимодействие с лицами или группой лиц(организация) для осуществления взаимовыгодных результатов.

Этика делового общения. Люди принимающие участие в деловом общении придерживаются официального стиля общения и ориентированы на решение и достижение поставленных задач. Культура делового общения всегда уместна.

Роль делового общения.

Навыки успешного делового общения и понимание особенностей личности собеседника, его интересов,  следует считать определяющим фактором в процессе ведения   деловых встреч.  

Особенности делового общения заключаются в том, что собеседник в процессе диалога выступает как значимая личность; Заинтересованность людей, в процессе делового взаимодействия, характеризует хорошее взаимопонимание в поставленных задачах; Первостепенная задача делового общения — продуктивное и эффективное  сотрудничество.

Психология делового общения.

Общение является высшей формой психической деятельности и свойственно всем разумным существам на земле, но лишь у человека оно достигает самых совершенных мыслительных процессов — является опосредованным и осознанным, приобретая знаковую систему кодирования образов, становится речью.

Нет такого периода в жизни человека, даже самого непродолжительного, при котором он бы не находился вне процесса взаимодействия с людьми. Процесс делового общения часто является важным фактором в какой-либо совместной деятельности людей и служит методом улучшения качества и результата их взаимодействия.  Содержанием такого взаимодействия является то, чем люди заняты, что является для них общей задачей, а не личные проблемы, которые касаются их внутреннего мира.

Нормы делового общения.

Под нормами подразумевается  наличие регламента, то есть формальное следование определенным правилам, которые определяются особенностями менталитета и стиля поведения, сложившимися на данной территории, а также профессиональными этическими принципами делового общения, устоявшимися в данном профессиональном круге лиц.

Виды делового общения.

Деловое общение условно делится на два вида:

1. Прямое (непосредственный прямой контакт. С глазу на глаз или телефонный разговор.)

2. Косвенное (когда в процессе взаимодействия существует некая временная задержка, то есть электронные письма, деловые записки, коммерческие предложения и т.д.).

Прямое деловое общение обладает большей эффективностью, силой психологического внушения и воздействия, косвенное деловое общение , к сожалению, не обладает столь большим потенциалом, в нем действуют скорее формальные факторы, нежели чем личностное участие. Наиболее  чаще всего применяемым видом прямого делового общения является деловая беседа. Под деловой беседой понимают межличностный вербальный диалог нескольких участников с целью разрешения поставленных деловых задач или налаживания деловых отношений.

Деловое общение отличают от неформального тем, что в его процессе установлены конкретные цели и задачи, которые требуют определенного результата, что не позволяет нам пренебречь процессом взаимодействия с собеседником или несколькими участниками в любой момент.

Ни один из людей, который крутится в сфере бизнеса в настоящее время не может избежать процесса делового взаимодействия, будь это собственный персонал фирмы, партнеры по бизнесу, представители власти, сотрудники судебных или правовых служб, и все это требует наработанных навыков и знаний в области психологии делового общения.

Качества и навыки позволяющие адекватно и правильно  вести себя во время беседы – одно из ключевых составляющих успеха делового человека. Умение продуктивно реализовывать этот процесс делового общения является одним из первых необходимых навыков для того, кто хочет добиться успеха в деловой и личной сфере.

этапы и нюансы деловой беседы

Умение вести переговоры – важный навык и основополагающий фактор успеха для персонала интернет-магазина. От этого зависит возможность заключения выгодных сделок, уровень производительности труда, прибыльность фирмы. Грамотный сотрудник – эффектное лицо компании, а красивая и правильная деловая речь – наиболее действенный способ склонить партнеров, поставщиков, клиентов к сотрудничеству.

Основные этапы и формы деловых переговоров

Деловые переговоры – особая форма коммуникативной связи сторон с противоположными или идентичными интересами. Главной целью процесса является договоренность о последующем взаимовыгодном сотрудничестве, обмен информацией и опытом, урегулирование взаимоотношений, выяснение разных позиций по острым злободневным вопросам.

В ходе беседы специалисты стараются достичь запланированных соглашений – менеджер по закупкам обговаривает с производителем товара возможность поставок по определенной цене, консультант дает клиенту рекомендации по выбору продукции, объясняет выгоды сотрудничества с фирмой, склоняет к покупке.

Для достижения поставленных целей мало владеть «подвешенным языком». Нужно разбираться в тактике, этике, психологии многогранного переговорного процесса, уметь пользоваться данными знаниями на каждой стадии диалога.

Выделяют три общепринятых этапа переговоров:

1. Подготовительный. Сбор и детальный анализ необходимых материалов, выбор оптимальных средств ведения беседы. Определение основного предмета, желаемой цели, разработка эффективного плана, установка контакта.
2. Основной. Начало непосредственного диалога, налаживание благоприятной атмосферы взаимодоверия. Формирование предложений, применение объективных критериев, веских аргументов, системы убеждения. Разбор и решение спорных вопросов.
3. Заключительный. Выявление вариантов решения текущей проблемы, финальное обсуждение. Достижение договоренностей, анализ результатов процесса, контроль над реализацией достигнутых устных или письменных соглашений.

Существует множество форм ведения переговоров. В сфере электронной коммерции зачастую используют:

• личные встречи;
• телефонное общение;
• переписку по электронной почте;
• видеоконференции;
• онлайн-чаты;
• мессенджеры.

Упомянутым формам характерны разные преимущества и недостатки, влияющие на течение событий в переговорном процессе.

Индивидуальные встречи предоставляют участникам возможность высказаться, узнать мнение, пожелания, цели собеседника, использовать полученную информацию для выгодной презентации предложения, быстро прийти к общему знаменателю. Однако в процессе подобных встреч всегда есть риск поддаться давлению партнера, предпринять опрометчивый шаг, поспешное решение.

Телефонные переговоры – отличный способ установить контакт с оппонентом на расстоянии, уловить подходящий стиль общения, понять степень заинтересованности стороны по тону. Разговор в основном происходит экспромтом, предполагает неожиданные повороты, поэтому важна осторожность: желательно избегать необдуманных обещаний, не использовать неправдивые факты.

Переговоры по электронной почте, посредством популярных менеджеров, онлайн-чата предполагают наличие достаточного времени на продумывание деталей, слов, формулировок, составление правильного предложения. Письменная беседа часто затягивает переговорный процесс, откладывая принятие важного решения из-за долгих раздумий, излишней осторожности партнеров, потенциальных покупателей.

Видеоконференции позволяют вести беседу лично, используя разные типы информации – звук, изображение, документы. Интерактивный инструмент помогает показать продукт, наглядно продемонстрировать преимущества товара. Минус данного способа – сложности с технической точки зрения.

Как подготовиться к переговорам

Подготовка к переговорному процессу – важнейший этап перед непосредственной беседой, определяющий уровень проведения мероприятия, успешность исхода событий. Правильный диалог – результат четко спланированной схемы действий в рамках конкретного плана. Это не азартная игра, не лотерея, где полагаются только на удачу.

Чтобы не получилось провальной беседы, необходимо готовиться заранее:

• уточнить предмет переговоров;
• изучить специфику проблемы, тонкости вопроса;
• определить мотивы, интерес, цели;
• составить предварительный портрет собеседника, провести разведку – выявить его слабые и сильные места, психологический тип, позиции, убеждения, социальное положение;
• смоделировать примерный сценарий;
• набросать тезисы, ключевые фразы для убеждения оппонента;
• предусмотреть варианты ответов на возможные возражения;
• отрепетировать основную речь;
• при необходимости подготовиться к презентации;
• продумать стратегию поведения в случаях желаемого, приемлемого, отрицательного исхода мероприятия.

Если предстоит личная встреча, не помешает позаботиться о внешнем виде, найти подходящий к ситуации образ. Также следует назначить удобное место (офис, ресторан, кофейня), оптимальную дату, время, длительность мероприятия, согласовав эти моменты с собеседником.

Правила проведения успешных переговоров с партнерами

В ходе беседы с партнерами нужно придерживаться принципов делового этикета, соблюдая все этические нормы: быть пунктуальным, корректным, тактичным. Основа этикета – вежливость, терпение, уважение. Нельзя проявлять дурной тон: невнимательно слушать говорящего, перебивать, отвлекаться на телефонные звонки. В общении приветствуется открытость, честность. Следует помнить об эффекте первого впечатления – мнение о собеседнике обычно складывается с первых минут разговора.

Следующие рекомендации поспособствуют продуктивному общению с деловыми партнерами:

• ставьте акценты на общих целях. Переговорный процесс – не навязывание собственных позиций, а диалог равных оппонентов. Расскажите партнеру о выгодах от сделки;
• обосновывайте свою позицию. Применяйте доказательную и контраргументацию, постарайтесь повлиять на мнение, позицию партнера, смягчить возникшие противоречия;
• приводите аргументы поочередно: сильные, средние, основной «козырь». Подобная очередность наиболее убедительна на практике;
• обходитесь без отвлеченных рассказов, скучных затяжных монологов. Излагайте факты кратко, лаконично, без ненужной «воды». Это поможет лучше донести позицию компании, убедит партнера в вашей компетентности и профессионализме;
• избегайте неоднозначности. Говорите четко, понятно, по сути. Не используйте намеков, двусмысленных слов и выражений. Максимально прозрачно формулируйте письменные соглашения. Пользуясь «языком тела», применяйте уместную мимику и жесты;
• старайтесь искать компромиссы. Если интересы не совпадают, выведайте скрытые потребности партнера. Предложите оппоненту альтернативные пути решения задачи, не забывая о собственных целях;
• задавайте уточняющие вопросы. При малейших сомнениях незамедлительно расставляйте точки над «i», уточняйте непонятные моменты. Не позволяйте оппоненту вводить себя в заблуждение, сбивать с толку. Убеждайтесь в правильности понимания позиций, высказываний партнера;
• не теряйте самообладания. Научитесь управлять собственными эмоциями. Несмотря на ситуацию, сохраняйте уверенность и полное спокойствие: вообразите себя нерушимой скалой, не поддающейся бушующему морю.

В конце всегда подводите итоги, избегая скомканной финальной части. Резюмируйте результаты состоявшейся встречи: «Утвержденная оптовая цена строительных смесей – 550 гривен за упаковку (10 мешков по 5 килограмм). Поставки будут осуществляться по четвергам. Оплата поставленного за текущие 30 дней товара должна поступать не позже последней пятницы месяца на указанный расчетный счет». Достигнутые соглашения необходимо сразу документировать в соответствующем договоре, расписанном строго по пунктам.

Часто бывает, что сразу не удается добиться запланированных результатов. Не расстраивайтесь: при правильном ведении переговоров обязательно найдутся партнеры, готовые к сотрудничеству.

Коммуникация с клиентами интернет-магазина: ведущие аспекты

Если целью переговоров с партнерами и инвесторами считается утверждение взаимовыгодных договоренностей, то с клиентами все немного по-другому – мы должны склонить их к покупке предлагаемой продукции. Некоторые принципы ведения диалога с потенциальными покупателями аналогичны с предыдущим типом беседы – соблюдение делового этикета, четкое изложение аргументов, предельный самоконтроль. Однако есть и определенные отличия, нюансы.

Чтобы добиться положительного результата от переговоров с клиентом, необходимо создать благоприятствующие этому условия, знать эффективные техники ведения беседы. Иначе никто не поверит даже в очевидные преимущества предложения.

Рекомендуется следовать таким правилам:

• выявите потребности клиента. Собеседник должен чувствовать абсолютную вовлеченность в его проблемы, жизненные обстоятельства. Это сформирует доверительные отношения, увеличит шансы на дальнейшее сотрудничество;
• персонализируйте общение. Узнайте и запомните имя клиента. В ходе дальнейшего диалога обращайтесь к собеседнику персонально. Подобная хитрость послужит своеобразным комплиментом и повысит уровень доверия;
• предложите конкретные пути решения задач. Привлеките внимание, заинтересуйте собеседника. Соотнесите выявленные потребности с пользой от товара. Подтвердите преимущество приобретения продукции конкретными аргументами;
• сохраняйте позитивный настрой на протяжении всей беседы. Используйте приветливую, «живую» интонацию речи, улыбайтесь, завоевывая расположение. Хмурый и унылый менеджер вряд ли уговорит клиента купить продукт;
• будьте убедительны. Не позволяйте клиенту сомневаться в услышанном. Формулируйте фразы четко, доходчиво, говорите твердо и убедительно, развеивая возможные сомнения. Оперативно отвечайте на возражения, учитывая продуманную на этапе подготовки к переговорам схему работы со спорными вопросами;
• следите за дикцией. Говорите максимально разборчиво. Не заставляйте собеседника постоянно переспрашивать. Это вызывает раздражение и разрушает установленный ранее контакт;
• не берите цены «с потолка». Сообщите потенциальному покупателю реальную стоимость товара, не приукрашая действительность. Если в онлайн-магазине предусмотрены формирующие цену нюансы, расскажите о них;
• дайте развернутую информацию. Разъясните клиенту тонкости сотрудничества. Поведайте об отличительных чертах компании – простота оформления заказа, возможность совершения покупки в один клик, выгодная бонусная программа для постоянных клиентов, право на возврат товара в определенный срок, традиционные подарки по праздникам.

Добившись расположения клиента, не забывайте работать с ним далее, стимулировать повторные покупки. Главная задача интернет-магазина – создать постоянную клиентскую базу, которая послужит гарантией стабильного дохода фирмы.

Распространенные ошибки: чего нельзя допускать в беседе

Многие сотрудники интернет-магазинов допускают ошибки, которые обрекают деловую беседу на провал. Условно их подразделяют на типичные, коммуникационные, специфические.

Эксперты советуют избегать следующих ошибок:

• применение высокомерного, поучительного тона, монотонной речи;
• предоставление ложной информации;
• невнимательность, отвлеченность на посторонние темы, действия;
• острая реакция на провокации, проявление негативных эмоций, ввязывание в жаркие споры с переходом на личности;
• использование в речи слов-паразитов, непонятных собеседнику сленгов;
• чрезмерная импровизация, связанная с недостаточной подготовкой специалиста;
• превышение допустимых границ в попытках сделать беседу раскрепощенной, менее формальной;
• агрессивное психологическое давление;
• речевые или орфографические ошибки.

Заключение

Ведение переговоров – настоящее искусство. Овладеть им в идеале можно только с опытом. Работайте над собственным профессионализмом, не забывайте об элементарных правилах этикета, уважайте, цените собеседников. При таком подходе вероятность достижения ожидаемых результатов от процесса гораздо выше. И помните: совершенству нет предела. Периодически подтягивать знания в области ведения деловой беседы помогут специализированные тренинги, курсы, тематические вебинары.

Различия бытового и делового диалога

В жизни каждого из нас преобладают ситуации, когда мы общаемся на бытовом уровне: в кругу семьи, с друзьями и знакомыми, на улице, в городском транспорте и т.д. Цели и тематика бытовых бесед очень разнообразны: что-то спросить и получить ответ, поприветствовать, поздравить или извиниться, поговорить об общих делах, посоветоваться, развлечься и прочее. Мы много общаемся неформально и на работе. Во всех этих случаях используется так называемый разговорный стиль речи, который не скован рамками жестких правил.

Возьмем для примера диалог двух знакомых молодых людей, случайно встретившихся на улице. Назовем их Аскар (А) и Борис (Б).

А. Привет!

Б. Салют!

А. Я тебе вчера звонил.

Б. Я у Юрки был.

А. А! Он уже приехал?

Б. Заболел в дороге.

А. Да, грипп сейчас вовсю. У нас уже топят. А у вас?

Б. Завтра, говорят, что-то у них там…Через два дня придет. Детектив? Ух

ты! Интересно? Где взял? Дашь почитать? Я — быстро.

А. Не могу, сегодня отдаю. Ну, пока!

Б. Пока!

Приведенный короткий диалог обладает, тем не менее, всеми признаками целостности, завершенности. Этические формулы приветствия и прощания обозначают рамки этого диалога. Содержание диалога развертывается по ассоциативному принципу: участники встречи говорят о телефонном звонке, об отсутствии общего знакомого, о его болезни, о причинах гриппа, об отоплении и детективе. Разговор постоянно соскальзывает на другую тему. Реплики неразвернуты, даны как легко понимаемый намек. И, тем не менее, подспудно существующая цель — обмен новостями — реализована, разговор тематически исчерпан.

Диалог тесно привязан к ситуации. В ходе встречи ситуативные детали меняют тематику речи (Детектив? Ух ты!). Тематика и стиль диалога предопределены более общей ситуацией (контекстом): его участники хорошо знают друг друга, имеют общие интересы и общих знакомых, находятся в неофициальных отношениях, то есть общаются не по необходимости, а по взаимному желанию.

Стиль словесного выражения диалога отличается эмоциональностью, что проявляется в быстрой смене вопросов-ответов, восклицаниях, особенностях лексики и синтаксиса.

Деловой диалог существенно отличается от бытового по многим позициям: он заранее планируется по количеству участников, по месту и времени встречи, по тематике, по стилю общения, так как участники деловой встречи находятся в официальных отношениях.

Приведем пример делового диалога между директором юридической фирмы Павловым (П) и Коно (К), представителем японской авиакомпании.

К. Можно войти?

П. Да, пожалуйста, входите!

К. Здравствуйте!

П. Добрый день!

К. Разрешите представиться: Токаси Коно, коммерческий директор японской компании «Авиасервис».

П.Очень приятно. (Протягивает руку.). Виктор Сергеевич Павлов, генеральный директор фирмы «Поиск». (Обмениваются визитными карточками.) Вот моя визитная карточка.

К. Спасибо. А вот моя.

П. Благодарю вас. О, да мы с вами соседи!

К. Да, представительство нашей компании тоже находится на улице Абая.

П. Проходите, пожалуйста, сюда, господин Коно.

К. Благодарю вас.

П. Что вы будете пить, господин Коно. Чай? Кофе? Сок?

К. Пожалуйста, чай. Я знаю, что у вас в Казахстане очень любят и умеют готовить прекрасный чай.

П. Да, это так. По-русски говорят: «Чай пить – долго жить». Мы наслышаны и о японской чайной церемонии. Это замечательная традиция. А вы впервые в Алматы?

К. Да, в первый раз. Прекрасный город. Я приехадл по делам фирмы.

П. Когда создана ваша компания, мы о ней слышали.

К. В августе 1992 года.

П. Если не секрет, чем занимается ваше предприятие?

К. Не секрет. Оно оказывает сервисные услуги авиапоссажирам.

П. О! Это благородное занятие!

К. Да, мы обслуживаем около полумиллиона пассажиров в год.

П. Какова численность сотрудниов вашей компании?.

К. Пока 70 человек.

П. А каков ваш годовой оборот?

К. Около трех миллионов долларов. Но у нас иногда возникают юридические проблемы там, где мы недавно работаем. Это и привело меня к вам.

П. Мы вам с удовольствием поможем, чем можем. Наш юрисконсульт по работе с иностранными компаниями вас сейчас примет. Его кабинет на втором этаже. Мой помощник вас туда проводит.

К. Прекрасно! Большое спасибо! С вами приятно иметь дело, господин Павлов.

П. Я также очень рад знакомству с вами, господин Коно. Всего вам наилучшего!

К. До свиданья!

Встреча между деловыми людьми заранее оговорена по телефону, спланирована, и ее условия устраивают обоих собеседников. Значительная часть диалога — обмен необходимыми в таких случаях любезностями. Так предписывает деловой этикет. Таким образом, и условия общения, и его процесс в этом случае подчиняются общепринятым правилам (протоколу).

Главная цель визита японского бизнесмена названа в ходе диалога. Эта цель достигнута быстро и эффективно. Информация, касающаяся цели визита, предельно конкретна, изложена ясно и правильно воспринята.

Стиль общения, при всей его официальности, свободный, дружественный, как это и принято в деловых контактах демократической среды.

Теперь сопоставим диалог бытовой и деловой. Различия между ними можно показать в следующей таблице:

Из приведенного сравнения бытового и делового общения видно, что разговорный и деловой диалоги различаются по характеру ситуаций, целям, по изложению (стилю), то есть по всем риторическим направлениям: организация, цели, стиль (этос, пафос, логос).

Обсудим еще одну важную сторону речевой деятельности — слушание.

Эффективное слушание

На первый взгляд, нам кажется странным само сочетание слов «умение слушать» и тем более сочетание «эффективное слушание». Ведь все люди, у которых нормальный слух, слушают друг друга, общаются между собой. Но слушать и слышать — не одно и то же.

Хорошо слушать означает — не только воспринимать слухом сказанное, но и правильно понимать намерения собеседника, вырабатывать свое отношение к нему. Это требует серьезных интеллектуальных усилий, внимания и воли. Вспомните, много ли среди ваших собеседников тех, которые выслушивают вас до конца? Надо полагать, что немного. А вы сами? Припомните случай, когда вы не перебивали собеседника, не навязывали ему свою точку зрения, стремились сначала понять до конца позицию партнера, а уже потом самому высказываться, соглашаться или критиковать. Объективно оценив свое умение слушать и слышать, вы можете признать, что бываете плохим слушателем. Нам кажется более важным именно наше понимание ситуации. Так что же значит хорошее слушание?

Эффективно слушать, понимать — значит уметь уловить действительные цели вашего собеседника, уметь оценить его аргументацию, общую логику изложения, достоверность информации, которую он вам сообщает, понять его чувства. В ходе слушания вы также вырабатываете свое собственное отношение к предмету разговора, внутренне готовитесь возражать или соглашаться, если доказательства собеседника вас вполне убедили. У вас по ходу дела могут возникать вопросы и неясности, которые вы должны оставить для выяснения после речи партнера. Коротко говоря, слушание — серьезная интеллектуальная работа, которую надо научится выполнять с наилучшими результатами для взаимопонимания. Именно от степени звимопонимания зависит и эффективность слушания.

Проблемой понимания и истолкования занимаются и философы, и логики, и психологи, и лингвисты. Сформировалась даже целая наука о понимании и истолковании чужой речи — герменевтика. Здесь же мы ограничимся лишь самыми общими рекомендациями по эффективному слушанию, которые дает английский психолог И. Атватер. Вот его советы:

— Не принимайте молчание за внимание. Если собеседник молчит, то это не значит, что он слушает. Он может быть погружён в собственные мысли.

— Будьте физически внимательными. Повернитесь лицом к говорящему. Поддерживайте с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что ваша поза и жесты говорят о том, что вы слушаете.

— Не притворяйтесь, что вы слушаете. Это бесполезно, как бы вы ни притворялись, отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в выражении лица и жестах.

— Дайте собеседнику время высказаться. Сосредоточьтесь на том, что он говорит. Старайтесь понять не только смысл слов, но и выводы собеседника.

— Не перебивайте без надобности. Большинство из нас в социальном общении перебивают друг друга, делая это подчас неосознанно.

— Если вам необходимо перебить кого-нибудь в серьёзной беседе, помогите затем восстановить прерванный вами ход мыслей собеседника.

— Не делайте поспешных выводов, это один из главных барьеров эффективного общения. Воздерживайтесь от оценок и постарайтесь понять точку зрения собеседника или ход его мыслей до конца.

— Не будьте излишне чувствительны к эмоциональным словам. Слушая сильно взволнованного собеседника, будьте осторожны и не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можно упустить смысл сообщения.

— Если собеседник уже высказался, повторите главные пункты его монолога своими словами и поинтересуйтесь, то ли он имел в виду. Это гарантирует вас от любых неясностей и недопонимания.

— Не заостряйте внимания на разговорных особенностях собеседника.

Эти рекомендации полезно осознать, запомнить и, самое главное, применять их в повседневной практике общения. Естественно, что навык приходит не сразу, для его выработки нужны время и терпение. Но это впоследствии окупится сторицей. Внимательный собеседник — культурный человек, которому сопутствует успех в делах, так как он добивается взаимопонимания как основы полезного взаимодействия.

Общение по телефону

Чтобы убедиться в том, что и в диалоге существуют устойчивые правила (этос), перейдем к характеристике отдельных жанров диалога: служебные телефонные переговоры, личная деловая бесседа, совещания, «мозговая атака», переговоры.

Современную жизнь, особенно деловую, очень трудно представить без телефона. Благодаря телефону оперативно решается множество вопросов, особенно если есть мобильная связь. Не нужно тратить время на утомительную, долгую переписку, на поездки, не нужно на это тратить деньги. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии.

По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, наводятся справки, даются консультации, проводятся оповещения о предстоящих встречах и многое другое. Словом, телефон в современной жизни незаменим.

Однако в общении по телефону есть и свои минусы. Например, не всякой информацией можно обмениваться по телефону. Разговор может быть подслушан и использован против вас. Длительные телефонные разговоры поглощают массу времени и мешают непосредственному общению. Иногда телефонное сообщение принимается с искажениями, что может стоить довольно дорого. К тому же телефонный разговор не может вместить объемную, логически сложную, наглядную информацию (таблицы, схемы и т.д). То есть, количество и качество телефонной информации имеют свои ограничения. Много вреда приносит и незнание телефонного этикета и рациональных правил ведения телефонных переговоров. Рассмотрим важнейшие из них.

Если ваша работа напрямую связана с повседневными телефонными переговорами, то вам стоит каждый раз как следует готовиться к «телефонному дню»:

— подготовить нужные справочники, сводные данные, тарифы, полные (с именами, отчествами) списки должностных лиц, ваших партнеров, номера их телефонов и средств связи, другую оперативную информацию;

— подумать о том, кто вам может звонить: потребители, клиенты, начальники (подчиненные), сослуживцы, представители власти и подобное;

— спрогнозировать возможные темы: справки, договоренности о встречах, разъяснения, приветствия, извинения, благодарности и т.д. Все это надо спланировать по времени и по важности, записать;

— «проиграть» в сознании возможные сценарии важных переговоров: вхождение в контакт, выяснение цели разговоров, обсуждение вопроса, подведение итогов беседы, заключительные этикетные фразы;

— настроиться на внимательный, доброжелательный и результативный разговор с вашими абонентами.

Хорошая подготовка к «телефонному дню» обязательно поможет вам в эффективной работе. Внутренняя готовность к каждому разговору — понимание своей роли в ситуации, четкая цель и стремление ее достигнуть, а также отработанная технология поведения — сослужат вам и вашей фирме хорошую службу.

Примерные временные рамки разных этапов телефонных переговоров таковы:

1. Установление контакта, приветствия и представление 20 + 5 сек.

2. Введение собеседника в суть дела 40 + 5 сек.

3. Обсуждение вопроса 100 + 5 сек.

4. Подведение итогов, прощание 20 + 5 сек.

Как видно, основное время трехминутного разговора отводится именно обсуждению, которое строится по этическим и логическим правилам.

Чтобы установить устойчивый контакт, если звонят вам, трубку поднимите не позже третьего звонка. Надо ценить свои первые фразы («У вас никогда не будет второго раза, чтобы произвести первое впечатление«). С первых же слов дайте почувствовать собеседнику, что вы настроены доброжелательно, искренне и результативно вести разговор.
Обязательным элементом начала беседы является взаимное представление: это избавит вас от догадок и недоразумений. Вы должны ясно понимать свою роль в ситуации. Например: «Фирма «Сигма», добрый день!» Или: «Предприятие «Алма», отдел сбыта, доброе утро«. Или: «Диспетчер завода «Прогресс» Сакова». Если абонент не представился, все-таки необходимо узнать данные о собеседнике, например: Будьте добры, назовите свое имя! Простите, с кем я говорю? Представьтесь, пожалуйста!».

Постарайтесь запомнить (а лучше записать), как зовут собеседника. Почаще называйте его именно так, как он представился. Знаменитый американский специалист по деловому общению Дейл Карнеги говорил: «Помните, что имя человека — это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке«.

Если абонент «не туда попал», ему следует извиниться: «Простите, я ошибся номером». А вам не нужно «читать ему мораль».

Как правило, инициатор разговора кратко излагает цель своего телефонного обращения. Конечно, он сам должен иметь четкий перечень главных и второстепенных вопросов, требующих конкретного ответа.

При обсуждении темы собеседникам надо придерживаться определенных норм речи. Стилистически грамотная речь должна быть:

— лаконичной;

— логически последовательной и непротиворечивой;

— информативно насыщенной;

— правильной, то есть отвечающей нормам произношения, словоупотребления и грамматики;

— чистой, без вульгарных и жаргонных слов, без намеков и фамильярностей;

— простой и ясной, исключающей необщепринятые термины, иноязычные или многозначные слова, недомолвки и т.д.;

— живой, эмоционально окрашенной, что как раз и подразумевает дружелюбную шутку и личностное отношение к теме обсуждения;

— лишенной агрессии («Вы что, не понимаете! Я вам покажу!») и категорического несогласия («Нет, не согласен! Этого никогда не будет!»).

Все это должно быть направлено на положительный результат беседы.

Особые требования предъявляются к голосу и дикции собеседников. Ведь при телефонном общении отсутствует зрительная связь, которая помогает взаимопониманию при непосредственном контакте. В разговоре по телефону вся логическая и эмоциональная информация передается словами и интонационно. Интонация как раз и создает «климат» разговора: доверие или настороженность, искренность или подозрительность, дружелюбие или враждебность.

Хорошо поставленный, звучный голос тонизирует самого говорящего и собеседника. При этом все-таки не надо переходить на крик или впадать в искусственный оптимизм. Всякая фальшь, апатия или наигранность тоже передается через голос. Словом, голосом надо передать вашу хорошую эмоциональную форму. Владение голосом предполагает такие умения:

— говорить размеренно, четко разделяя слова, в одинаковом темпе;

— ясно произносить звуки, не «проглатывать» окончания;

— говорить голосом нормальной высоты, не впадая в нервозность;

— изменять тон там, где этого требует смысл или эмоциональное содержание, «улыбаться по телефону»;

— делать логические ударения на важных словах, повторять их, чтобы они были ясно осознаны и хорошо запомнились.

Очень полезно во время беседы подтверждать, что вы внимательно слушаете, вполне понимаете мысли собеседника (не обязательно соглашаясь с ним). При этом уместны фразы типа: «Так, так! Хорошо! Понятно!» или «Так ли я вас понял? Секундочку, я запишу» и подобное.

Можно также использовать уточняющие вопросы, например, такие: «Простите, вы сказали в 16.00? Извините, значит, в 15.00 у Аэровокзала?”.

Надо позаботиться также о том, чтобы и ваша информация была понята правильно и в полном объеме.

Таким образом, результатом обсуждения должно быть полное взаимопонимание по предмету общения.

На заключительном этапе разговора должен быть подведен его итог: повторены главные моменты обмена информацией или принято решение по обсуждавшейся теме с четкими, однозначными формулировками. Например, такими: «Итак, мы договорились встретиться и обсудить подробности контракта. Увидимся завтра в 11.00 в нашем офисе, будем вас ждать. — Все правильно, договорились«.

Цель финальной части телефонной беседы сводится к тому, чтобы у вашего собеседника осталось благоприятное впечатление от общения с вами и желание снова поговорить или встретиться. Прощаясь, можно использовать такие, например, фразы: «Рад был с вами поговорить», «Вы хороший собеседник, с вами приятно иметь дело».

Этикетные формулы прощания могут содержать пожелания успехов, здоровья, благополучия.

Таким образом, короткий телефонный разговор должен проходить в доброжелательном тоне и иметь полезные для обеих сторон результаты.

Закончив телефонные переговоры или весь «телефонный день», кратко проанализируйте, что вам удалось хорошо, что следует исправить или чего надо избегать в будущем. Можно сделать записи для памяти, спланировать дальнейшее.

Деловая беседа

Наша повседневная практика неофициального общения, его автоматизм создают иллюзию того, что грамотно провести деловую беседу ничего не стоит. Это распространенное заблуждение. Обыденная и деловая беседы имеют, как мы видели, существенные отличия. Они различаются и по социальным ролям участников общения, и по степени организованности, и по целям, и по тематике, и по процедурным правилам (построению), и по стилистике. Специфический набор норм и правил как раз и создает своеобразие жанра деловой беседы.

Личная деловая беседа может использоваться в управленческих действиях внутри фирмы: прием на работу, дисциплинарная беседа, разбор производственного конфликта, служебное поручение и др. Используется она и во внешних связях фирмы: встреча с клиентом, представление продукта, приглашение к совместной работе, ответ на претензию и мн. др.

Личная деловая беседа следует общему принципу деловой коммуникации: разумная целесообразность. Это предполагает планирование встречи, управляемость на всех стадиях проведения, оценку результатов и выполнение принятых договоренностей. В этой связи выделяются три стадии: подготовка, проведение и анализ результатов, для того, чтобы использовать положительный опыт и не допускать ошибок в будущем.

Подготовительный этап предполагает подготовку по существу дела и по организации встречи или беседы. Планируя предстоящую встречу, мы должны:

— собрать и осмыслить актуальную, полную и достоверную информацию о том деле, которое будет предметом нашего разговора;

— собрать все данные о предполагаемом партнере, его профессиональной квалификации и личных качествах.

Надо подобрать, конечно, удобное для обоих участников встречи место и время. В предварительном разговоре по телефону это и нужно сделать. Чем меньше знаком вам человек, с которым предстоит встреча, тем тщательней надо подготовиться.

Обозначив для себя цель беседы, вы набрасываете ее план, например, в виде ответов на вопросы:

— Каков повод для беседы с конкретным партнером и каковы ее тема и цель?

— Какие вопросы, связанные с темой беседы, будут наиболее важными?

— В чем заключаются особенности психологического портрета вашего собеседника и как лучше себя вести с ним?

— Какие возражения и встречные предложения может выдвинуть партнер по встрече? Как лучше на них реагировать?

— Какие варианты решения вопроса, который вы собираетесь обсуждать, вы можете предложить? Что делать, если партнер 1) согласится, 2) выдвинет свой вариант решения или 3) откажется от всего?

— Кто из ваших сотрудников был бы полезен при встрече?

Проведение беседы как основной ее этап может быть, в свою очередь, также разбит на три стадии: начало беседы, обсуждение вопроса (основная часть) и завершение беседы.

Начало беседы — очень важный этап, поэтому им не следует пренебрегать. «Сразу перейдем к делу!» — не самое лучшее начало. В это время происходит как бы психологическая «притирка», приспособление собеседников друг к другу. Люди по внешности, по тону, манере вести беседу пытаются определиться, кто же перед ними сидит. Эффект «первого впечатления» запоминается очень надолго. Неплохо, если вы улыбаетесь, держитесь уверенно и в то же время непринужденно. Собеседник должен почувствовать, что вы пришли говорить о деле, уважая своего коллегу.

Чтобы создать атмосферу доверия и конструктивного сотрудничества, чтобы дать друг другу освоиться и совместно выработать стиль общения, в начале обсуждаются второстепенные, взаимно интересные темы. Важно, однако, правильно представиться, обменяться визитными карточками, чтобы запомнить полное имя собеседника и его должность. Последнее, кстати сказать, даст возможность определить, какие вопросы имеет право решать ваш партнер, а какие нет.

В начале беседы надо уточнить, о чем пойдет речь, чего она должна достигнуть в результате. Затем собеседники поочередно излагают свою позицию. Как лучше это сделать?

Здесь уместно обратиться к сравнению. Возьмите сегодняшнюю газету. Выберите на первой же странице заинтересовавшую вас статью. Первая страница — раздел главных новостей и сенсаций. Если вы выбрали статью, обратите внимание на то, как в ней даны ответы на следующие вопросы (топика статьи):

— О ком сенсационная новость?

— Что совершил этот человек?

— Где это произошло?

— Когда случилась эта история?

— Почему такое могло произойти?

Информация, данная в первых абзацах, постепенно снижает свою остроту к концу статьи. Таков газетный стиль.

И если вы будете использовать его в своей практике, вы не ошибетесь.

Запомните: информация, которую вы сообщаете вашему слушателю, служит для того, чтобы вы сумели достичь своей цели. Постройте ваше деловое предложение по принципу и структуре газетной сенсации: кто именно будет выполнять какую-то работу, что конкретно надо сделать, где и когда это надо делать, почему это надо делать в сложившейся ситуации.

Половина успеха в собеседовании зависит от способности каждой стороны ясно и точно изложить свою точку зрения по обсуждаемой проблеме.

После того как вы высказались, дайте возможность вашему партнеру сделать то же самое. Далее может последовать уточняющий вопросно-ответный диалог, который не должен оставить сомнения, что вы правильно поняли друг друга. В завершении этой стадии беседы вы можете суммировать то, что сказал ваш собеседник: «Если я вас правильно понял, вы считаете, что мы должны…»

Теперь надо переходить к обсуждению деталей, если вы согласны в главном. И здесь вам надо быть убедительным и кратким. Убедительность вашей речи придадут сравнения, примеры (примеры-факты, примеры-предположения, шуточные примеры), а также ссылки на закон, на объективную статистику, авторитеты, наглядные материалы (схемы, таблицы и т.д.).

Последний этап беседы — ее завершение. К этому можно перейти, например, так:

«Давайте подведем итоги», «Итак, мы договорились по всем основным позициям и можем принимать решение».

Стороны могут взять «тайм-аут» для обдумывания взаимных предложений, уточнения или проверки фактов. Могут подписать также заранее подготовленное соглашение, если его текст устраивает обе стороны. Могут продолжить переговоры в другой обстановке и в другом составе и т.д. В любом случае, даже если вы эмоционально готовы к заключению сделки, не стоит спешить. Но не стоит также и слишком долго тянуть с принятием решения. «Даже гениальное решение будет ошибочным, если оно принято не вовремя», — сказал кто-то из видных бизнесменов.

В самом конце беседы надо подчеркнуть, что независимо от ее результатов, вы удовлетворены встречей. Вы надеетесь на продолжение взаимодействия. Вы полны решимости выполнить намеченные договоренности.

Этические формулы прощания должны подчеркнуть ваше уважение к собеседнику и то, что вы высоко цените сотрудничество с ним.

Закончив встречу, надо с холодной головой проанализировать, удалось ли вам достигнуть поставленной цели, что мешало или помогало беседе и т.д. Такой анализ поможет вам в будущем проводить работу более эффективно.

Итак, деловая беседа используется во внутрислужебных ситуациях, а также во внешних индивидуальных связях. Она должна быть целесообразно спланирована и проведена с соблюдением риторических правил убеждения и этики. Эффективность встречи определяется тем, насколько четко будут организованы и проведены последующие совместные действия.

Перейдем теперь к обсуждению некоторых жанров совещательной речи, которые также строятся с соблюдением принципов деловой коммуникации. [kgl]

[gl]Тема 4. Совещания [:]

План лекции

1. Определение и типология совещаний. Цели и ожидаемые результаты инструктивного, диспетчерского и проблемного совещаний. Характеристика инструктивного и диспетчерского совещаний.

2. Подготовка проблемного совещания по существу темы и по организационным моментам.

3. Управление проблемным совещанием. Оформление хода и результатов.

4. «Мозговая атака» и «круглый стол» как совещательные жанры.

Служебные совещания

Совещание как форма интеллектуального сотрудничества и выработки общей линии поведения – одна из древнейших и эффективных форм человеческого общения.

Философия и филология давно обратили свой взор на эту форму речевого взаимодействия. Аристотель в своем знаменитом трактате «Риторика» выделял «…три рода риторических речей: совещательные, судебные и эпидейктические (хвалебные или порицающие)». Он говорил также: «Риторика есть искусство, соответствующее диалектике». Под диалектикой здесь имелся в виду метод беседы и рассуждения, снимающий противоречия и устремленный к согласию, к поиску истины.

Современная демократия как власть большинства (и защита интересов меньшинства) вообще основана не на диктатуре, а на борьбе мнений и выработке коллегиальных решений, затем обязательных для исполнения всеми членами данного сообщества, формальной или неформальной группы. Но у корпоративной демократии должен вырабатываться эффективный механизм распределения и осуществления прав, обязанностей и ответственности, вырабатываться этика и, если угодно, привычки корпоративного самоуправления. Одним из инструментов такого управления и являются совещания.

Выделяют следующие основные внутрикорпоративные типы совещаний: инструктивное, диспетчерское (оперативное) и проблемное. Основной же разновидностью совещаний являются проблемные совещания. Совместное обсуждение ситуации имеет свои плюсы для сторон. Управляющий, обобщая мнения, суждения и оценивая их интересы, использует знания и опыт сотрудников для принятия верного решения по ситуации. У сотрудников появляется дополнительный стимул для качественной работы при исполнении решения, в выработке которого они сами участвовали.

Теперь поговорим о том, какова последовательность и приемы (технология)проведения делового совещания. Обычно при этом выделяются три этапа: подготовка, проведение и анализ эффективности. При этом каждый из этапов имеет свою внутреннюю логику действий.

При подготовке совещания важны два момента: 1) подготовка по существу проблемы для обсуждения, сбор, уяснение основной информации и принятие предварительного решения, а также 2) подготовка организационная: определение персонального состава участников совещания, места и время проведения, тема (повестка дня), подготовка документов, техническое обеспечение.

Содержательная подготовка предполагает сбор и обработку информации по конкретным вопросам, принятие предварительного решения. Причем делают это все участники совещания (в основном в рамках своей компетенции). Особенно тщательно должен подготовиться руководитель. Ему необходимо при этом прежде всего четко поставить цель совещания, выделить ключевые моменты, наметить способы достижения цели. Доклад по основному вопросу может готовить он сам. Он может также поручить это компетентному сотруднику или комиссии, которая не только излагает в специальном докладе суть проблемы, аргументированные предложения по ее решению, все объективные данные, но и готовит проект решения по вопросу. Комиссия или приглашенный специалист проводит проверку состояния дел и также готовит содержательный доклад (справку) и рекомендации. Каждый из участников совещания готовит и представляет коллегам свою информацию и предложения по решению проблемы или ее части.

Под организацией совещания имеется в виду, во-первых, определение необходимого и достаточного количества сотрудников и их персональный состав. Эти люди должны не только качественно исполнять будущие решения, но и быть практически полезными при их выработке. В деловом совещании (как рекомендуют специалисты) могут участвовать 7-9, максимум 12 человек. Большее количество участников уже может снизить эффективность работы. Персонально это могут быть люди, занимающиеся каким-либо направлением деятельности предприятия, например, руководители служб и отделов, опытные профессионалы. При решении важных вопросов могут приглашаться сторонние, независимые специалисты (ученые, консультанты, аудиторы) в качестве докладчиков по общим проблемным вопросам.

Во-вторых, тема обсуждения (повестка дня) должна быть обязательно определена заранее. Это нужно для того, чтобы участники (при необходимости) могли подготовиться (например, в рамках своей компетенции), продумать свои предложения, даже подготовить краткие доклады. О проблеме обсуждения лучше письменно оповестить (иногда под расписку) всех участников совещания.

В-третьих, имеет значение удачный выбор места и времени проведения, рассадка участников в совещательной комнате (специальном зале). Рассадка по принципу «президиум – зал» создает психологическую дистанцию между руководством и рядовыми участниками дискуссии. Рассадка в форме «круглого стола» создает благоприятную, более демократическую атмосферу для совещательного взаимодействия. Это нужно и для того, чтобы все могли хорошо видеть и слышать каждого выступающего. При необходимости надо обеспечить выступающим свободный доступ к микрофону.

Что касается времени, то оно должно определяться либо общим регламентом деятельности предприятия, либо выбирается в утренние часы, скажем, с 10 до 12 дня. Это время, когда мозг работает активно, когда не мешают мысли об обеде или конце рабочего дня.

Для эффективности служебной дискуссии каждый участник должен иметь под рукой всю необходимую информацию. Речь идет о содержательной стороне проблемы. Это могут быть: повестка дня с указанием докладчиков, отчеты, графики, схемы, статистика, списки, проекты решений и т.д. Технические средства (оргтехника) в виде, например, ноутбуков, мониторов, слайдпроекторов или другая наглядность улучшают содержательную сторону и производительность служебного общения. На столе должна быть напитки. Должно быть также устранено все, что мешает спокойной и конструктивной работе совещания. Надо подумать и о том, кто и в какой форме будет вести протокол.

Выделяются три основных этапа в ходе совещания: 1) вводная часть, 2) обсуждение вопроса и 3) принятие решения. Обсудим в деталях эти этапы и посмотрим, какова роль руководителя в каждый момент совещательного взаимодействия.

1. Старший по должности или инициаторы совещания предлагают избрать председателя и секретаря. Собрание может проводить (при согласии участников) руководитель организации или старший по должности в отделе, если проводится совещание его сотрудников. Ведение протокола плановых совещаний поручается одному человеку, который занимается также оповещением, раздачей информации, техническим оснащением и др.

Ведущий начинает совещание с приветствия и обращения к участни-

кам. Это первый шанс установить доброжелательный и конструктивный контакт с аудиторией, который председательствующий поддерживает в течение всего совещания. Начиная совещание, Вы можете сказать, например, так:

• «Добрый день, дорогие сотрудники» или
• «Дорогие коллеги! Я рад вас приветствовать» или
• «Добрый день, дорогие члены совета».

Обращение «Уважаемые дамы и господа» звучит несколько отстраненно, но всегда корректно. Если на вашем совещании присутствуют высокопоставленные лица, то к ним нужно обращаться отдельно, с указанием имени или титула: «Многоуважаемый господин аким, дамы и господа». Стоит сказать и о том, кто пригашен на совещание, чтобы участники прочувствовали важность темы и направление ее обсуждения.

После приветствия и обращения к участникам следует ввести их в тему. Сегодня мы обсуждаем с вами весьма серьезные вопросы. Повестка дня и фамилии докладчиков у вас имеется. Есть ли возражения или дополнения? Если нет, то прошу проголосовать. После голосования утверждается регламент: время на доклады, выступления и справки, перерывы в работе и т.д. На доклад отводится 7-10 минут. Выступления не могут продолжаться более 3 минут.Утвержденный регламент как волю собрания председательствующий должен неукоснительно соблюдать, побуждая участников делать то же самое.

Очень важно также с самого начала попросить докладчиков и выступающих говорить по существу, убеди

Урок 12: Диалог — 100urokov.ru

План урока:

Что такое диалог

Виды диалога

Исторические факты

Диалог и стили речи

Диалог и монолог

Что такое диалог

Ребята, сегодня мы с вами поедем на экскурсию в страну «Диалогию»! Чтобы наш автобус отправился, нужно прочитать текст и ответить на вопросы.

Смысловое чтение текста 1

— Доброе утро.

— Здравствуйте. Чем могу помочь?

— Я бы хотел заказать цветы.

— Какие цветы вам больше всего нравятся?

— У вас есть красные розы?

— Да, конечно! Сколько штук вы хотели бы взять?

— 11, у моей мамы день рождение сегодня!

— Хорошо. Я рассчитаюсь наличными при получении.

— Когда доставить букет вашей маме?

— Завтра к 10 утра.

— Хорошо. Пожалуйста, назовите адрес.

— Улица Новогодняя, дом 5, квартира 12.

— Спасибо за заказ.

— Спасибо, до свидания.

— До свидания.

Вопросы

1. Ребята, скажите, пожалуйста, о чем идет речь? (Речь идет о покупке цветов).
2. Кто в этом тексте присутствует? (Продавец и покупатель).

А вы знаете, что беседу двух людей называют диалогом?

Сегодня мы поговорим о диалоге в русском языке. Отправляемся в путь за знаниями!

Диалог в переводе с греческого слова означает – «беседа». Диалогом принято считать беседу двух и более лиц. Еще одно значение этого слова мы видим на этом рекламном плакате в стране «Диалогия»

Слово диалог встречается в художественной литературе, научной терминологии и в ежедневном разговорном общении. Появление термина произошло в доисторические времена. Его корни уходят в вековую традицию усовершенствования культуры обмена мыслями и идеями.

Посмотрите, ребята, какое большое значение у слова «диалог».

Рассмотрим пример диалога, в нем присутствуют два участника: мама и дочка.

— Мамочка, поможешь мне решить пример?

— Ты должна разобраться во всем сама.

— Тогда объясни, как это делать.

— Прочти числа, отсчитай на счетных палочках.

— У меня 10 – 2, значит нужно взять 10 палочек?

— Да, умница дочка, теперь убери две и посчитай сколько осталось.

— Восемь.

— Все верно, отличная работа!

— Я смогу решить остальные примеры сама!

В этом диалоге достигается главная задача – научить ребенка считать. У любой беседы также присутствует цель и итог разговора.

А теперь отправляемся дальше.

Виды диалога

Мы приехали на полянку, где познакомимся с разновидностями русского диалога!

Прочтите надписи на цветах.

Как мы видим, в русском языке три вида диалога

1. При равноправном диалоге участвующие лица выступают в равных позициях, и их точка зрения оценивается одинаково. Данный тип диалога чаще всего применяется в дипломатической практике.

— Мы приняли решение о введении нового закона.

— Вам необходимо оформить решение в письменном виде.

2. Структурированный диалог помогает договориться друг с другом и прийти к одному правильному решению.

— Маша, твоя кофта слишком яркая!

— Зато она красивая!

— Такой цвет не подходит для школы.

— Да, вы правы, все носят серую форму, а моя кофта красная и с цветами.

— Молодец, Маша, ты все правильно поняла!

— Извините, я буду носить правильные вещи, а в этой кофте к подружке схожу.

3. Диалог в вопросах является частью восточной лирики и латиноамериканской литературы, характеризуется как элемент поэтической речи.

— О, ты также красива как и умна?

— Ах, вы мне правду ль говорите?

4. В политической и деловой сфере нередко применяется термин «конструктивный диалог», подразумевающий получение конкретных результатов в итоге обсуждения. Примером конструктивного диалога может являться заседание, обсуждающее вопрос защиты экологии в конкретных городах страны. Цель беседы — организация мероприятий и принятие четких решений по предотвращению серьезных проблем.

Наш привал на полянке подошел к концу, пора ехать дальше!

Исторические факты

Молодцы, ребята! Мы добрались до музея! Здесь нужно выразительное чтение экскурсовода.

А вы знали, что первые диалоги людей были обнаружены в памятниках древней письменности за 2,5 тысячи лет до н.э. Особенности диалогической речи встречали в древнейших произведениях Индии.В 5 веке до н.э. к оформлению диалогов как жанра философии приступил мыслитель Платон.

На рубеже 19-20 веков в России развитию диалогической речи способствовали труды М.М.Бахтина.

Диалог и стили речи

Диалог между людьми рассматривается как способ общения. Происходит он на разных уровнях, в устной и письменной форме.

Стили речи представляют собой разновидности употребления литературного и разговорного языка, используемые в разных сферах общественной жизни, в частности при общении в быту, в официально-деловых кругах, при передаче информации в науке и в литературном творчестве.

В зависимости от сферы употребления выделяют стили речи: 

• разговорные – свободное общение;
• научные – учебники, энциклопедии, методическая литература;
• официально-деловые в сфере законодательства и деловой переписки;
• публицистические – сми и прочие экспрессивные жанры;
• художественные – язык книг.

Разговорная речь используется для общения в повседневной жизни. Диалог этого стиля включает эмоциональные слова, вопросительные и восклицательные предложения. К жанрам речевого диалога относятся беседа, записки, личные письма, переписка через компьютер.

Например

— Ты винду переустановил?

— Не, программа глючить перестала.

— Смени антивирусник и все будет окей!

Официально-деловой диалог используется для передачи деловой информации, характеризуется применением строгой формы изложения и составлением по имеющемуся образцу. Это может быть передача документов, ответ на официальный запрос, приказ, составленный на основании заявления, доверенность или объяснительная записка.

В сфере науки диалог называется словом дискуссия (это такой разговор, где люди спорят друг с другом очень вежливо и используют специальные научные слова). Дискуссия – научный спор, при этом соблюдают строгость изложения, схемы, термины и формулы.

Диалог в художественном стиле речи используется для создания образа героев, выявления противоречий или согласия между ними, которые возникают вокруг отдельных вопросов. Диалог здесь представляет собой средство создания художественной образности, главная его функция – эстетическая, то есть для украшения речи.

О формах диалога в науке мы будем говорить в старших классах. А пока нам следует запомнить то, что диалог чаще всего, используется в разговорном стиле.

Задание: прочтите, к какому стилю можно отнести данный диалог?

— Ну привет, братишка, а ты домашку сделал?

— Неа, я в игре классную играл, не успел…

— И что теперь делать будем?

— А давай у нашей Машки попросим?

— Не, я не буду просить, потому что я ее вчера за косу дернул, а меня она портфелем огрела.

— Ну и дурак, а я ей вчера помог этот портфель нести, так что она мне поможет!

— А как мне быть?

— С двойкой сидеть и думать о своем поведении!

— И ты мне не дашь списать?

— Не, я за то, чтобы девочек не обижать!

Ответ: в тексте присутствуют просторечные слова (братишка, домашка, классную, огрела), значит это диалог разговорного стиля.

Диалог и монолог

Ребята, возле музея на лавочке сидит одинокая старушка и что-то бормочет про себя. А вы знаете, как называется такая форма речи?

Ребята, внимательно прочите текст!

Текст

Добрый день! Меня зовут Антонина Петровна, я учитель русского языка и литературы. Могу Вас научить читать и писать, познакомлю с великими писателями и их произведениями.

Ребята, скажите это диалог? (Говорит один человек, это не разговор двух людей, поэтому не является диалогом).

Правильно! Это монолог. Как вы думаете, что такое монолог?

Монолог – это речь одного человека.

Задание

Ваша задача заполнить таблицу, написать, чем отличается монолог и диалог.

Вы прекрасно справились с задачей, поедем обратно, возвращаемся в школу!

Как оформить диалог на письме?

Ребята, диалог – это не сплошной текст. В нем есть знаки препинания. Очень важно оформлять правильно реплики (фразы)говорящих. Каждую реплику пишут через тире с новой строки. По окончанию фразы ставим знак завершения.

Например:

— Привет!

— Здорово!

Реплика – одно высказывание говорящего, например «Как дела», «Привет!».

В конце предложения следует ставить те знаки препинания, которые предусмотрены правилами русского языка.

1. Все что сказано, ставится в начале строки после тире.
2. Затем нужно поставить запятую (иногда ставим и другие знаки препинания, посмотри в таблице ниже) и тире, чтобы указать, а кто же сказал эту фразу.

Запомните, ребята: тире ставим в начале строки и после сказанной фразы!

В соответствии с эмоцией ставится тот или иной знак:

• точка в повествовании,
• восклицательный знак при выражении чувств,
• вопросительный знак, когда необходимо спросить о чем-либо.

Иногда можно поставить многоточие — знак, который означает незавершенную мысль. Иногда многоточие и восклицательный знак стоят вместе.

Например:

— Ну и что..!

Задание

Расставь знаки препинания в конце этих реплик.

— Ты сделал домашку

— Да

— Дай списать скорее

— Что ты, не дам, делай сам

— Жадина.

В конце нашей экскурсии вы готовы поиграть?

Продолжите высказывания, ответьте на вопросы.

1. 1. Речь, которую мы произносим – это? (устная)
2. Как вести диалог с людьми? (Последовательно отвечая на реплики)
3. Назовите правила оформления диалога (Через тире в начале строки, в конце в диалоге ставится знак завершения)

Выводы

Сегодня наша экскурсия по стране «Диалогии» была очень увлекательной. Мы узнали много нового.

1. Диалог – это устная или письменная форма разговора двух, а иногда нескольких людей.
2. Монолог – это речь одного человека.
3. Существует три вида диалогов: равноправный, диалог в вопросах и ответах, структурированный.
4. Диалог как форма общения зародилась далеко в древности.
5. Чаще всего диалог относится к разговорному стилю речи.
6. На письме диалог оформляется через тире в начале строки, а новую реплику пишут с новой строчки.

ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОГО ДИАЛОГА. Деловой этикет. Почему нужно вести себя так, а не иначе

ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОГО ДИАЛОГА

Переговоры с партнерами, особенно при налаживании отношений, имеют для будущего сотрудничества огромное значение. И от того, насколько грамотно вы их проведете, зависит и создающийся союз. Не сумеете отстоять свою точку зрения, покажете слабость – будете в этом союзе ведомым. Слишком надавите – можете потерять союзника. Самое лучшее, если у вас сложатся ровные отношения на равных. Но к этому вам придется приложить усилия.

Нужно знать некоторые характерные приемы, которыми пользуются для тактически грамотного ведения переговоров.

Один из таких приемов – прием «ухода», или «уклонения от борьбы». Он применяется, когда затрагиваются нежелательные для обсуждения вопросы, а также для того, чтобы не дать партнеру точную информацию либо однозначный ответ, если вы еще даже не уверены, будет ли иметь место развитие ваших отношений.

Например, господин Иванов почувствовал, что пришедший на встречу господин Попов интересуется почему-то производственным процессом на его предприятии, и у него возникли подозрения, что господин Попов не собирается поддерживать отношений, а просто таким образом решил выяснить некоторые фирменные секреты господина Иванова. Что он делает? Он решает «придержать» переговоры, для чего секретарша организует срочный звонок, извиняется перед господином Поповым и просит перенести обсуждение интересующих его вопросов на другой день, поскольку ему требуется немедленно выехать для решения важного вопроса. Господин Попов вынужден, ничего не выяснив, удалиться.

Новая встреча назначена через пару дней. За это время господин Иванов выяснит досконально, насколько он прав в своих подозрениях.

По такому же образцу строятся и аналогичные приемы «затягивание», «выжидание», «салями», которыми пользуются для затягивания переговоров, чтобы побольше разузнать о тех, с кем переговоры ведутся, или о какой-то ситуации.

Прием «пакетирование» предполагает, что на обсуждение выносят не один, а несколько вопросов. В этом случае в «пакет» попадают как привлекательные, так и непривлекательные предложения, которые по отдельности (без привлекательных) пройти не могут, но в виде «пакета» их могут принять, для повышения привлекательности предложений может предлагаться и пакет уступок.

Например, сдавая в субаренду участок земли не лучшего качества, владелец разрешает арендатору в зимнее время пользоваться коттеджем спортивной базы. Очень часто используется своего рода обманный ход, который имеет условное название «завышение требования». Этот прием состоит в том, что на обсуждение выносится целый список проблем, среди которых имеются «отвлекающие», заведомо неприемлемые для одной из сторон.

Само собой, битва начинается именно из-за этих пунктов, с которыми вторая сторона не согласится ни при каких обстоятельствах, и, когда сказано твердое «нет», первая сторона делает вид, что вошла в положение собеседников и согласна эти пункты снять, но собеседники тоже должны проявить лояльность и снять какие-то требования со своей стороны. Никто никогда и не рассчитывал, что спорные положения будут подписаны, они просто отвлекали другую сторону от согласия с остальными пунктами, которые без спорных могли и не пройти.

Прием «расстановка ложных акцентов собственной позиции» – тоже своего рода обманка. Он заключается в демонстрации партнеру крайней заинтересованности в решении вопроса, не имеющего в действительности большого значения. На самом деле, убедив партнера в интересе к решенному вопросу, бизнесмен незаметно получает от него решение другого вопроса, который для фирмы очень важен и не мог бы «проскользнуть» без проблем, если бы партнер догадывался об этом.

Существует также ловкий ход – «протащить» важное требование в последнюю минуту, этот прием так и называется – «выдвижение требований в последнюю минуту». Он используется в самом конце переговоров, когда все вопросы утрясены, партнеры пришли к соглашению и осталось только взять ручку и подписать контракт. Вот тут-то один из партнеров вдруг «вспоминает», что нерешенным остался один пустячок… и выдвигает новые требования.

Иногда «пустячок» таков, что второй партнер разворачивается и покидает переговоры. Иногда приготовившему сюрприз везет, и второй партнер соглашается подписать контракт, но это бывает только тогда, когда он готов пожертвовать чем-то ради самого контракта.

Результаты переговоров зависят не только от хитростей, которые вы применили во время общения, а еще и от того, как вы умеете общаться. Вот тут-то стоит снова вспомнить о грамотной и чистой русской речи. Мне не раз приходилось участвовать в переговорах или присутствовать на них, и иногда волосы вставали дыбом. Начинает какой-нибудь «докладчик» говорить… и снова слышатся «в связи с отсутствием присутствия», «проводя открытие закрытия»… Казенный, бюрократический язык, тяжелое построение фраз.

Немудрено, что большинство ведущих переговоры предпочитают по наиболее важным вопросам не говорить самостоятельно, а читать чужие мысли по бумажке. Но кто лучше знает обсуждаемый вопрос – бизнесмен или его секретарь-референт, которая двое суток не отходила от компьютера, сочиняя это «отсутствие присутствия»? Наверное, бизнесмен. Беда, что своими словами говорить он боится, а чужие ошеломляюще ужасны.

На одной из таких встреч рядом с шефом – немолодым толстяком из отставных военных – сидел совершенный «браток». Переговоры они вели волшебно. Шеф зачитывал, запинаясь, плод секретарших бессонных ночей, уставал от чтения того, что он не понимал; тогда вставал «браток», оглядывал всех и говорил: «Андрей Николаевич сказал, что …» и переводил десятиминутный спич своего шефа, успешно сплющивая его в два предложения.

Сначала другую сторону это раздражало, потом стало смешить, а через два дня они поняли, что слушать (и внимательно) нужно «братка». Шеф лил воду, «браток» излагал суть.

Позже оказалось, что похожий на «братка» помощник закончил философский факультет МГУ. И чтобы не выставлять себя на посмешище, нужно было вести переговоры именно ему. Но тут шеф встал в позу обиженной кокотки, вот и получились – докладчик и содокладчик.

Конечно, никто не требует от делового человека, чтобы он блестяще владел риторикой и обладал завораживающим голосом. Но грамотно строить фразы и внятно их произносить можно научиться, немного попотев перед зеркалом, а лучше, как мы уже говорили, – засняв себя на видеопленку и потом оценив ораторские способности.

Для того чтобы речь была не только грамотной, но и эффектной, специалисты рекомендуют:

– акцентируйте важные слова и подчиняйте им менее важные;

– меняйте тон голоса – он должен то повышаться, то понижаться, как поверхность моря. Внезапное повышение или понижение тона голоса выделяет слово или фразу на общем фоне;

– меняйте темп речи – это придает ей выразительность;

– делайте паузу до и после важных мыслей.

И не забывайте, что существует шесть эффектов коммуникации:

1. Эффект визуального имиджа – основан на том, что сначала человека воспринимают по внешнему облику, и этот внешний облик затмевает последующее восприятие: вы показались незначительным и неприятным – с этой колокольни будут восприняты все ваши дальнейшие слова; так что обратите внимание на то, насколько красиво вы одеты, как пользуетесь мимикой, умеете ли быть вежливым и тактичным, держитесь ли элегантно и уверенно, даже – как смотрите на своих собеседников.

2. Эффект первых фраз – закрепляет или корректирует первоначальное впечатление, поэтому в первых фразах должна быть сосредоточена интересная информация, с элементами оригинальности, сразу привлекающая к себе внимание.

3. Эффект аргументации – речь должна быть обоснованной, убедительной, логичной, вызывающей соразмышление и осмысление информации.

4. Эффект интонаций и пауз. Особенность человеческого восприятия состоит в том, что интонации и паузы способствуют 10–15-процентному приращению информации, вызывая у собеседников ассоциации и предложения.

5. Эффект художественной выразительности – это грамотное построение предложений, правильные словоударения, использование риторических приемов – метафор, гипербол и т. п.

6. Эффект релаксации (расслабления): тому, кто способен вовремя пошутить, вставить остроумное замечание, повезет в переговорах больше, чем не умеющему это делать, потому что юмор создает естественную паузу для отдыха людей, сближает и настраивает на благожелательный лад.

Процесс переговоров зависит от вашего умения не только слушать, но и задавать вопросы.

Все вопросы можно разделить на следующие категории: информационные, контрольные, направляющие, провокационные, альтернативные, подтверждающие, встречные, ознакомительные, однополосные, начинающие и завершающие переговоры.

Информационные вопросы задают для того, чтобы получить от партнера какие-то необходимые сведения, например: «Расскажите о сути вашего предложения».

Контрольные вопросы применяют для выяснения, насколько хорошо вы понимаете друг друга, например: «Что вы думаете о нашем предложении? Насколько оно вам интересно?»

Направляющие вопросы предполагают, что вы занимаете в диалоге ведущее положение и направляете разговор в ту сторону, которая выгодна именно вам (так можно «увести» партнера от нежелательной для вас темы и подать собственные интересы как важные для обоих партнеров).

Провокационные вопросы задают для того, чтобы понять истинные притязания партнера, его истинные возможности и интересы, например: «А вы уверены, что справитесь с этим делом?» Задавая провокационные вопросы, вы делаете вид, что сомневаетесь в намерениях партнера, и он вынужден доказывать, что ваши сомнения неправомерны. Таким образом, он сразу принимает на себя часть ответственности, даже если первоначально это в его планы не входило.

Альтернативные вопросы ставят партнера перед выбором из нескольких вариантов, например: «Когда вам удобнее подъехать в нашу фирму – во вторник, в среду или в четверг?» Даже если партнер не планировал давать согласие на что-то так быстро, теперь он вынужден выбрать одну из предложенных возможностей. Альтернативный вопрос иногда ускоряет проведение сделки, не позволяя брать время на обдумывание вопроса.

Подтверждающие вопросы существуют для того, чтобы добиться согласия партнера. Строятся подтверждающие вопросы по следующему принципу: сначала задаются примерно пять вопросов, ответом на которые служит однозначное «да», а затем – шестой, на который партнер может ответить как «да», так и «нет». Если бы вопрос был задан сразу, без подготовки, ответом могло стать и отрицание. Но после пяти ответов «да» человек отвечает так же и на шестой вопрос, что выгодно заинтересованной стороне.

Встречные вопросы позволяют перевести дискуссию в нужное русло и плавно подвести партнера к принятию окончательного решения.

Ознакомительные вопросы задают для прояснения мнения партнера по предстоящему решению, например: «Чего вы желаете достичь, используя эту методику?», или для понимания того, насколько диалог повлиял на мнение партнера.

Однополосные вопросы звучат как повторение заданного партнером вопроса, они помогают задержаться с ответом и дать себе дополнительное для обдумывания время, например, партнер спрашивает: «Согласны ли вы перевести эту сумму до четверга?», а вы отвечаете вопросом на вопрос: «Согласен ли я перевести эту сумму до четверга? Думаю, что …»

Начинать и завершать деловую встречу психологи советуют при помощи начинающих и заключающих вопросов: «Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: „Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему, ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это? „“

Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: „Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?“, „Убедились ли вы, насколько просто все решается?“ А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: „Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает – май или июнь?““ („Деловые беседы и переговоры“, www.manag-staff.ru).

Ход переговоров зависит от того, насколько вы придерживаетесь правил делового этикета, то есть насколько вы точны, честны, корректны, тактичны, умеете слушать собеседника и объяснять, что желаете от него получить. Но переговоры зависят не только от этих личностных качеств, но и от самой обстановки переговоров.

Разумеется, переговоры будут трудными, если существуют следующие негативные факторы (к решаемым вопросам не имеющие никакого отношения):

– дискомфорт физической среды: непривлекательность помещения, неудобство сидений, несвежий воздух и т. п.;

– озабоченность собеседников какими-то служебными или личными делами, расстроенное морально-психологическое состояние;

– амбиции, зависть, недоброжелательность;

– неграмотность речи выступающего, невыразительность фраз и т. д.;

– некомпетентность собеседника;

– неприятие имиджа собеседника.

Психологи совершенно справедливо отмечают, что для правильного ведения переговоров или других деловых мероприятий требуется так рассадить собеседников, чтобы им

ничто не мешало разговаривать с вами на равных.

Рассматривая те или иные варианты организации

деловой встречи, они отмечают следующие позиции

для участников переговорного процесса:

Аудиторное размещение собеседников используется, если им предстоит выслушать достаточно протяженный доклад. Этот тип расположения участников диалога предполагает, что докладчика будут слушать и принимать сказанное к сведению. Такое расположение возможно для внутриофисных собраний, когда присутствуют все члены коллектива. Такое расположение противопоказано при переговорах и деловых встречах.

Конференционный тип размещения собеседников предпочтительнее тоже для проведения внутренних деловых мероприятий либо для проведения сугубо официальных встреч, которые должны показать вашу значимость. Для равноправных переговоров эта форма размещения неудобна.

При рассадке „подковой“ вы смягчаете официальную обстановку и показываете себя деловым, но демократичным человеком, уважающим чужое мнение.

При рассадке „буквой V“ вы сохраняете демократичный имидж, но в то же время демонстрируете, что последнее слово всегда остается за вами: вы согласны всех выслушать, но ни у кого на поводу не пойдете.

Наиболее демократичная рассадка – вокруг круглого стола и через равные промежутки. Если же требуется обсудить несколько вопросов с приглашением ведущих специалистов, то можно рассадить участников диалога небольшими группами за круглые столики. Т а к специалист, например, по маркетингу, окажется рядом с людьми родственной специальности и сможет обсуждать затронутую тему со своими соседями, а не с инженером-теплотехником, который ничего в маркетинге не понимает. Но такая рассадка недопустима, если решается какой-то вопрос, требующий пристального внимания от всех, участия в обсуждении каждого человека, – при рассадке подобного типа автоматически возникает групповое общение.

А на деловых встречах с малым числом участников (2–3) наиболее рационально устроиться за круглым столом, или вокруг журнального столика, или же просто сдвинуть кресла немного навстречу друг другу, чтобы исчезла скованность и возникла комфортная, уютная обстановка, располагающая к общению.

Специалисты рекомендуют основательно подготовиться к будущей встрече.

„Перед началом разговора нужно четко сформулировать для себя, чего необходимо достигнуть в результате встречи. Чтобы беседа была продуктивной с самого начала, надо:

– установить контакт с собеседником;

– создать благоприятную атмосферу для беседы;

– привлечь внимание партнера;

– пробудить интерес к беседе;

– „перехватить“ инициативу, если это необходимо.

Существуют такие способы начала беседы, которые закрывают нам путь к успеху или сильно затрудняют его достижение. Следует избегать их, если вы хотите, чтобы ваша беседа была результативной:

– проявление неуверенности в себе и в необходимости встречи;

– проявление неуважения в начале встречи, даже в мягкой форме;

– возбуждение оборонительной позиции собеседника первыми же вопросами.

Стиль ведения беседы – комплексное понятие, включающее, с одной, стороны, кажущиеся „элементарными“, „техническими“ компоненты речи, такие как:

– высота тона, тембр;

– громкость;

– длительность, частота пауз;

– скорость;

– наличие и характер жестов;

– интонация;

– повторения и т. д.

Однако эти характеристики отнюдь не элементарны и очень трудно поддаются изменению, так как они реализуются в речи в основном автоматически, часто несознательно. Кроме того, их значение и впечатление, которое они производят на партнера, очень неоднозначны.

Проблема успешного взаимодействия людей усугубляется еще и наличием более сложных и глубинных составляющих стиля ведения беседы, таких как:

– склонность высказываться прямо или намекать;

– расспрашивание или предоставление другим инициативы в информировании о себе;

– комфортный уровень формальности или простоты; допустимые шутки;

– отношение к обмену жалобами;

– ожидание, что другой последует нашему примеру, и т. д.“ (Е. Иванова, „Эффективное общение и конфликты“).

Так что, собираясь вести переговоры, просто задайте себе вопрос: а мне было бы комфортно, впервые оказавшись в фирме, то есть на чужой территории, общаться с новыми для меня людьми? Приятна ли мне обстановка? Удобно ли мне сидеть? Достаточно ли четко говорит докладчик? Сопровождает ли он свою речь визуальным рядом? Аргументирует ли он свои высказывания? Располагает ли он к доверию?

И уж постарайтесь сделать все, чтобы вызвать доверие собеседника.

Лучшими днями для ведения переговоров считаются вторник, среда и четверг, худшими – понедельник и пятница. В понедельник переговоры могут быть неэффективными, поскольку это начало рабочей недели и зачастую в выходные партнер хорошо отдохнул от трудовых будней и позволил себе расслабиться. Вести переговоры с людьми, страдающими от похмелья, вряд ли разумно. Пятница – последний день рабочий недели, партнер настроен уже на грядущий отдых, его голова занята радужными мыслями, а не делами, так что и этот день для переговоров нехорош.

Оптимальным временем для переговоров считают послеобеденное время – полчаса или час спустя, когда человек уже достаточно проснулся и сыт, его внимание ничем не отвлечено и информацию он воспринимает адекватно.

Проводить переговоры можно как в собственном офисе, так и в любом ином подходящем для этой цели помещении, включая кафе или ресторан.

Читать книгу целиком

Следующая глава >

Общение с клиентами: 17 стандартных правил

26.05.2020

Автор: Academy-of-capital.ru

Добавить комментарий Рейтинг:

(Голосов: 1, Рейтинг: 5)

Из этого материала вы узнаете:

• 5 этапов общения с клиентами
• 17 стандартных правил общения с клиентом
• Этика делового общения с клиентами
• Культура общения с клиентами
• 2 наиболее эффективные техники общения с клиентами
• Психология общения с трудными клиентами
• 5 правил культуры общения с клиентами по телефону
• Процесс общения с клиентами после продажи

От того, каким именно образом будет проходить общение с клиентами, зависит очень многое – это подтвердит любой опытный бизнесмен. Когда человек не получает ответы на интересующие его вопросы, он просто обращается к конкурентам. То же самое происходит, если менеджер не в состоянии убедить потенциального покупателя заключить сделку. А если клиенту при разговоре еще и нагрубили – иначе как ударом по репутации компании это назвать нельзя.

Вообще, бизнес во многом основан на психологии. Только выяснив «боль» клиента, определив его цели и потребности, можно начинать презентовать тот или иной товар. Причем делать это следует осторожно, ненавязчиво – «с чувством, с толком, с расстановкой». То есть грамотное общение с клиентом – это нечто среднее между разговором по душам и конкретным деловым предложением. Тут главное уметь соблюсти верный баланс.

5 этапов общения с клиентами

Любому фехтовальщику и шахматисту известно характерное понятие «комбинация» (от латинского combinatio – сочетание, соединение). Игрок делает ход, который требует конкретного ответа от противника. Затем следующий и т. д. При этом, если комбинация верна, он может получить фигуру и даже выиграть всю партию.

Общение с клиентами аналогично шахматной игре. Шаг за шагом продавец совершает обдуманные действия, и покупатель отвечает должным образом. В итоге обе стороны весьма довольны друг другом, в этом состоит важное отличие от шахмат, где ничья – совершенно не обязательный результат.

Рассмотрим поэтапно весь процесс взаимодействия с клиентом.

1. Налаживаем контакт, вступая в разговор.

Это важное начало для продажи (либо сделки) и верный способ привлечь внимание потенциального клиента и расположить его к беседе.

Перед тем как выяснить, что нужно потребителю, поговорите с ним на отвлеченные темы. Сейчас есть многочисленные методы общения с клиентами, которые помогут вам установить контакт. Сделайте человеку комплимент, предложите чашку кофе и т. п.

По поступкам покупателя несложно догадаться, удалось ли вам найти общий язык. Если он оживленно отвечает на вопросы, настроен позитивно и ведет себя естественно, считайте, что коммуникация налажена. Но если собеседник напряжен, отводит взгляд, не хочет заводить беседу и отвечает очень сухо, то разговор у вас не получился. Значит, к первому этапу нужно подойти серьезнее и применить другие техники продажи.

2. Выявляем нужды покупателя.

Цель этого этапа – выяснить желания и потребности клиента. Чем вернее будет результат, тем эффективнее менеджер представит свой товар и шанс его продажи возрастет. Чтобы определить все нужды потребителя, следует выбрать точный алгоритм общения, задать необходимые вопросы, услышать и понять, чего хочет каждый человек.

3. Презентуем свой товар.

Настало время предложить клиенту то, что ему крайне важно, с учетом сведений, полученных на предыдущем шаге. Во время презентации продуктов и услуг необходимо показать, чем выгодна конкретная покупка. Не смешивайте выгоду и преимущество! Это абсолютно разные понятия.

Преимущество показывает, чем рекомендуемый товар лучше похожих предложений конкурентов. И в этом плане он будет полезен всем владельцам. Выгода – изюминка или отдельная характеристика продукта, которая закроет главную проблему конкретного человека.

4. Закрываем возражения.

Задача данного этапа – преодолеть сопротивление собеседника, развеяв все его сомнения. Вам нужно убедить клиента в качестве продукта, в том, что вещь (или услуга) оправдает его ожидания и удовлетворит определенные запросы. А значит, покупать ее необходимо.

Если качественно отработать предыдущие шаги, то возражений будет мало. Вполне возможно, что вы верно выстроили линию беседы и получили полное согласие на сделку.

Самые частые причины возражений:

• не все потребности клиента установлены;
• плохо налаженный контакт с клиентом из-за поверхностного и недолгого общения;
• слабая презентация и скрипт общения с клиентом, не обеспечившие полных сведений о товаре и ответов на важные вопросы потребителя.

Менеджер, который хочет стать успешным, должен сокращать объемы возражений, поскольку изобилие указывает на слабое взаимопонимание с клиентом.

Для эффективной отработки возражений необходимо соблюдать четкий алгоритм:

• выслушать все отрицания потребителя;
• смягчить эмоции клиента, выражая понимание фразами: «Согласен, это неприятно…», «Поддерживаю ваше возмущение…», «Представляю, каково вам это осознать…» и др.;
• задать наводящие вопросы для уточнения текущей ситуации;
• найти альтернативу для решения проблемы.

5. Завершаем сделку.

Теперь пора переходить к самой продаже. Вам нужно «разогреть» клиента до покупки и похвалить его за верное решение.

В финале сделки нужно убедиться в готовности покупателя к активным действиям. Об этом будут говорить его поступки. На что должен обращать внимание менеджер в общении с клиентами:

• человек вполне лоялен в отношении товара;
• он полностью согласен с продавцом;
• собеседник прямо утверждает, что готов оформить договор или свершить покупку;
• он уточняет мелкие нюансы по продукту.

Все знают, что товарный оборот компании определяет мастерство специалистов по работе с клиентурой. Чем компетентней продающий персонал, тем больше сделок у самой компании. 

17 стандартных правил общения с клиентом

Правильная постановка голоса, обдуманная речь и жесты помогут выстроить результативный диалог с любым из покупателей. Специальный тренинг по невербальному общению и активная практика продаж будут поддерживать полученные навыки. В любой момент вы подберете эффективные приемы построения коммуникаций. Рассмотрим большинство из них подробнее.

Рекомендуем

«Скрипты продаж для менеджеров: советы по написанию и правила применения» Подробнее

1. Первое впечатление. Не важно, как осуществляется общение с клиентами: в чате, в соцсетях и мессенджерах, по телефону или очно. Главную роль играет тот эффект, который вы окажете на собеседника. Есть правило 10 секунд, которое отлично действует в продажах: мнение, сложившееся у посетителя за несколько мгновений, определяет ход дальнейших отношений с продавцом. Здесь все существенно – первая фраза, приятный внешний вид, тактичность в разговоре.
2. Имя. Очень важно вовремя назвать человека по имени. Многим это нравится и всегда ласкает слух. И, как водится в современном мире, нужно уточнить, как лучше обращаться к собеседнику – на «ты» либо на «вы».
3. Улыбка станет прочным мостиком к взаимному доверию. Улыбайтесь каждому клиенту, не отводите взгляд и проявляйте настоящий интерес к его проблеме.
4. Искренность. С первых слов общения с посетителем будьте откровенны в своем желании ему помочь. Это поможет вам войти в доверие и обеспечит взаимопонимание.
5. Приветливость и уважение. Не забывайте о тактичных комплиментах, чтобы направить разговор в нужное русло. Запомните, что профессиональное общение с клиентами компании основано на честности и дружелюбии.
6. Качественные вопросы. Любая психология взаимодействия базируется на искусстве задавать вопросы. Они различны и имеют разные цели: открытые (помогут выяснить, что движет собеседником), альтернативные (позволят уточнить нюансы), закрытые (направлены на предложение продукта). Задача – выяснить потребности клиента, показать важность его взглядов, задать корректный темп беседы.
7. Активность. В любой беседе инициатива должна исходить от продавца. Старайтесь задавать открытые вопросы, чтобы подтолкнуть человека к пространным и развернутым ответам.
8. Уверенность. В обязанности менеджера, который работает с клиентами, входит обстоятельное знание продукта, умение достойно изложить все преимущества товара перед аналогами конкурентов и выгоды его приобретателя.
9. Эмоции. Чего еще требует общение с клиентами в сфере обслуживания? Чтобы речь, выражение лица и жесты продавца не были однообразными и пресными. Возьмите на вооружение юмор и неординарность! Ваш диалог не должен превращаться в монотонную историю о предлагаемом товаре. 
10. Символичное согласие. Здесь вам помогут фразы: «Я понимаю, о чем вы говорите …», «хорошо, что вы задали этот вопрос …», «вы правы, эта услуга стоит дорого…» и т. п. Такая адаптация поможет выходить из сложных и конфликтных ситуаций.
11. Темп речи и тон голоса. Не говорите очень медленно и не частите. Выбирайте оптимальный вариант произношения фраз. Учитывайте то, как говорит ваш собеседник, и будьте на одной волне. То же касается и громкости. Здесь важно не просто вторить своему клиенту с равной интенсивностью, а обращать внимание на суть той информации, которую вы будете озвучивать. Допустим, некорректно громко называть остаток денег на счету и цену предлагаемой услуги.
12. Дикция. Тем, кто работает с людьми в прямом контакте, следует иметь четкое произношение. Это позволит донести до собеседника все, что ему необходимо знать. Для тренировки речи пользуйтесь скороговорками.
13. Кругозор. Специалист, владеющий спецтерминами, с высокой эрудицией, большим запасом слов и широким кругозором вызывает уважение и полное доверие. Читайте публицистику, интересуйтесь новостями и будьте в курсе колебаний рынка. Тогда вы окажетесь достойным собеседником в любой из ситуаций.
14. Внимание. Общение с клиентами, прежде всего, требует умения их слушать. Даже если речь коснулась личной темы, не перебивайте говорящего. Просто вовремя верните диалог к объекту сделки с помощью вопроса. Например, «Что именно поможет решить вашу проблему?» или «Как я могу помочь вам в этой ситуации?».
15. Выгода. Непременно сообщите покупателю о новинках выбранной им модели, о текущих акциях, специальных предложениях и скидках. Затем сосредоточьтесь на преимуществах товара.
16. Фокус. Узнав потребности клиента, сконцентрируйтесь на тех деталях, которые для него важны. Не нагружайте человека лишней и ненужной информацией. Ваша задача – подтолкнуть его к покупке, помочь в принятии решения и проработать возражения.
17. Достоинство. Если сделка провалилась или вам не удалось продать товар, необходимо сохранить лицо, то есть учтивость и доброжелательный настрой. Оставив положительные впечатления от вашего общения, вы можете приобрести лояльного клиента, который будет возвращаться снова или давать рекомендации своим приятелям.

Этика делового общения с клиентами

Все люди любят вежливые и корректные беседы. Даже между близкими друзьями должна быть обходительность в общении.

Деловая этика – отличный способ эффективного взаимодействия с коллегами и окружением. Особенно это касается работы. При уважительном обращении к кому-либо вам отвечают тем же. Доброжелательный тон и вежливое приветствие менеджера настраивает покупателя на позитивное отношение к компании, где работают такие продавцы. Установив контакт, вам нужно сделать презентацию продукта, ответить на вопросы потребителя и выяснить его особые запросы. Человек будет доволен таким обслуживанием, а вы получите лояльного клиента в будущем.

Вежливость как основа делового этикета входит в особенности общения с клиентом. Она должна присутствовать в манерах, в голосе, в поступках, в обращении с людьми. Если посетитель видит уважительное отношение, он отмечает для себя эту компанию как приличную организацию с воспитанным персоналом.

Как проявлять почтение к окружающим? Используйте для этого интонацию, ровный тон голоса и демонстрацию внимания (эмпатическое слушание). В процессе диалога не смотрите по сторонам, отвлекайтесь на коллег. Необходимо погрузиться в разговор, уловить смысл сказанного вашим собеседником, понять его желания и дать ответы на вопросы.

Представьте себя в роли потребителя, чтобы построить правильный формат беседы. Человек должен усвоить все, что он услышал, и получить удовольствие от общения с вами. Задача менеджера – вести себя с клиентом так, чтобы получить зеркальный ответ – согласие покупателя на сделку.

Ни в коем случае нельзя переходить на повышенный тон. Даже если человек спрашивает одно и то же несколько раз. Или вы долго искали для него товар и вышли из себя. Конечно, покупатель оскорбится и потеряет интерес к компании. Бывают и такие посетители, которые умышленно заводят продавца, как говорится, «чисто для прикола». Если почувствовали подобный подвох, проигнорируйте такого шутника.

Чего еще не терпит общение с клиентами компании, так это пререканий, прерываний и незаконченных бесед. Что делать? Просто вовремя закройте рот, создайте тишину и выслушайте человека. Или спросите то, что вас интересует, и дождитесь полного ответа, пусть собеседник выскажется до конца.

Не каждый менеджер учтив и вежлив от природы или умеет это делать виртуозно. Поэтому для прямых продаж работодатель выбирает те кандидатуры, которые владеют обходительностью в совершенстве. Все остальные продавцы проходят тренинги для изучения делового этикета и отработки навыков коммуникации.

2 наиболее эффективные техники общения с клиентами

Сейчас довольно много разных способов взаимодействия с клиентом – реальным и потенциальным. Однако специалисты выделяют две эффективных техники общения. Поговорим о них подробнее.

1. Пятишаговая модель интервью

Как только вы заметили повышенный интерес клиента, предложите ему встречу. Американские эксперты создали 5-этапный метод интервью, где тщательно описана структура проведения переговоров.

• Структурирование для достижения взаимопонимания. Цель этого приема – завоевать симпатию людей и более комфортно выстроить беседу. Организованное общение с клиентами поможет верно сориентироваться в разговоре, не уходя от главной темы, поменьше отвлекаться и избегать неловких пауз.
• Выделение проблемы. Обычно начинается со сбора информации, которая касается психологических запросов покупателя и выяснения его потенциала. Задача продавца – узнать причину обращения в компанию, какая консультация нужна клиенту и чем ему помочь.
• Определение желаемого результата, к которому стремится покупатель. Этот шаг похож на предыдущий, но усложнен тем, что в разговоре важно не просто определить вид помощи, а выявить конечный результат, необходимый человеку.
• Поиск альтернативных решений. Здесь нужно предложить клиенту 2-3 варианта выхода из сложной ситуации, чтобы он понял – можно выбирать.
• Обобщение (обучение завершается действием). Необходимо подтолкнуть собеседника к принятию решения о покупке или совершении сделки.

Рекомендуем

«Привлечение новых клиентов: 30 по-настоящему эффективных методов» Подробнее

Пятишаговое консультирование (интервью) – четкий план беседы, облегчающий общение с клиентами. Но перед тем, как его использовать, нужно проработать каждый шаг. Главная цель этой методы – узнать, что хочет получить ваш собеседник по большому счету и сообща найти пути решения его проблемы, которые устроят и его, и вас. Здесь важно научиться действовать согласно плану.

2. Активное слушание

Сегодня есть вербальные и невербальные приемы демонстрации внимания и отражения внутренних переживаний клиента в разговоре. Последние известны как язык тела и существенно влияют на итог переговоров, поэтому нуждаются в серьезном изучении. Вот список инструментов, применяющихся в данной технике:

• одобрительное кивание;
• стабильный зрительный контакт;
• концентрация внимания на говорящем, которая заметна по мимике лица.

К вербальным способам активного слушания относят:

• Согласие. Общение с клиентами компании должно показывать, что вы одобряете взгляды собеседника. Применяйте фразы типа «Согласен с вами в том, что…», «Я понимаю вас» и др.
• Поддакивание. Этот прием аналогичен предыдущему, но здесь присутствуют не предложения, а междометия (слова-сигналы) – «ага», «да», «точно» и т. д.
• Вопросы-уточнения. Внимательно дослушав собеседника, можно задать ему вопросы. При этом начинайте так: «Если я правильно понял, вам нужно…», «Вы хотите выбрать конкретную модель…». Человек поймет, что вы услышали его запросы и уточняете нюансы.
• Акцент на авторитетности потребителя. Покажите собеседнику, что его точка зрения и рассуждения важны.
• Подведение итога. Как и наводящие вопросы, эта техника позволит убедиться, что вы правильно восприняли слова клиента. Простой пример: после заказа обеда в ресторане официант подытоживает весь список блюд.
• Перефразирование. Внимательно дослушав собеседника, можно задать ему вопросы, повторяя сказанные им слова по-своему. Не излагайте все подряд, а просто выделите суть. Это докажет, что вы прекрасно поняли, что нужно человеку.

Психология общения с трудными клиентами

Как ни странно, но с помощью проблемных покупателей можно оперативно устранить все минусы компании. Просто потому, что их вам сразу назовут. Как работать с этими людьми? Старайтесь нейтрализовать их мощный прессинг, принимая к сведению все замечания. Одновременно пытайтесь перевести таких клиентов в категорию лояльных потребителей. Рассмотрим качества, которые присущи этим лицам.

• Хамство и агрессивность

Общение с клиентами компании бывает разным. Если посетитель ведет себя неадекватно, не опускайтесь до его уровня. На грубость, бранные слова и жесты спокойно отвечайте дружелюбностью. Ни в коем случае не выходите из себя.

Пусть человек отведет душу и слегка остынет. А вы продемонстрируйте, что собираетесь помочь в его проблеме. Главное выслушать скандалиста до конца и не перебивать. А еще лучше – выключить свои эмоции, не принимая во внимание способ подачи информации, чтобы понять, в чем, собственно, суть дела.

Если инцидент разыгрывается прилюдно, на глазах у посторонних, нужно быстрее изолировать клиента. То есть отвести в отдельный кабинет, где можно будет говорить наедине, подальше от любопытных глаз.

• Стеснительность и мягкость

Существует робкий тип людей, которые не решаются инициировать беседу из-за своей застенчивости. Или боятся отвлечь менеджера от работы. Общение с клиентами такого психотипа требует максимальной деликатности: приятная улыбка, отсутствие напора, ободряющие реплики для мотивации к покупке. Подобных покупателей необходимо плавно направлять, поддерживать и помогать им выбрать то, что нужно. Не забывайте о тактичности и не навязывайте свой продукт.

• Нерешительность

Не нужно путать неуверенность и мягкость. Обычно, нерешительные люди боятся ошибиться. Это мешает им определиться и решиться на покупку вообще. Они все время сомневаются, уточняют мелочи и консультируются много раз.

При разговоре с этими клиентами целенаправленно сужайте область выбора. Не предлагайте робким покупателям по 5-6 вариантов сразу. Сосредоточьте их внимание на двух. Если модели не подойдут, потом предложите очередную пару. Данный подход поможет нерешительному человеку совершить покупку, чтобы она не растянулась на неделю или дольше.

Учтите, что общение с клиентами такого типа не признает давления и спешки. Не демонстрируйте свою усталость от длительного разговора. Старайтесь ободрительно воздействовать на собеседника и укрепить его желание приобрести товар. При разговоре нужно развеять все сомнения потребителя и убедить его в необходимости покупки.

Чтобы мотивировать безвольных лиц на сделку, обычно, кроме презентации, используются дополнительные инструменты и специальные приемы. Попробуйте сослаться на ограниченный запас продукции или ожидаемый рост цен. Этим вы намекнете покупателю, что долгие раздумья для него невыгодны.

Есть группа посетителей, владеющих методикой общения не хуже продавцов. Они отлично управляют собеседником в своих корыстных целях. Обычно эти покупатели чрезмерно дружелюбны с менеджером, стараются понравиться ему, чтобы добиться персональных скидок или особых привилегий для себя.

В каком ключе вести общение с клиентами такого типа? Задача продавца – поддерживать беседу в том же духе и показать свое расположение к человеку. Но вместе с тем держать его на расстоянии и в рамках делового стиля, при этом демонстрируя серьезность и принципиальность.

• Показная компетентность

Такие покупатели отлично разбираются в продукции компании, к которой обратились, наслышаны о свойствах и параметрах товара. В процессе разговора они показывают эти знания, гордятся ими и считают себя очень компетентными экспертами, не то что продавцы. Здесь нужно быть тактичным. Не соревнуйтесь с человеком, демонстрируя, что вы умнее. Пусть он похвастается и блеснет запасом знаний.

Если клиент выражает собственное мнение по какому-то продукту, спросите, чем оно аргументировано. Воспользуйтесь вопросами такого плана: «Почему вы так думаете?», «На чем основан этот вывод?». Попробуйте перевести личное мнение собеседника о товаре в перечисление реальных доводов. Гораздо проще их опровергать, чем беспредметно спорить со всезнайкой.

Рекомендуем

«Типы клиентов в интернет-продажах, рознице и B2B» Подробнее

Если «экспертное» общение с клиентами убеждает вас, что человек неправ, не сбивайте с него спесь, указывая на ошибки. Так часто возникают ссоры. Не забывайте главную цель продавца – совершить сделку, а не отстоять свою позицию.

• Разговорчивость

Частенько в магазине, как и в повседневной жизни, встречаются словоохотливые клиенты. Беседы с ними непросты. Но все же попытайтесь сконцентрировать внимание такого человека на вашем УТП и контролировать ход разговора. При этом важно точно вставить правильные фразы в «пламенную речь» во время кратких пауз, чтобы не перебивать «оратора».

Вернуть такого болтуна к исходной теме разговора, а в частности к товару, помогут наводящие вопросы. Не говорите больше посетителя, скажите то, что важно. Вам нужно не переспорить человека, а выделить суть.

Полную противоположность болтунам составляют молчаливые люди. Общение с клиентами такого типа затруднительно, поскольку их реакция на обращение продавца порою непонятна. Не начинайте долгий монолог, а привлекайте молчуна к беседе. Интересуйтесь его мнением, подталкивая к разговору. Сведения о товаре выдавайте по частям и следите за эмоциями собеседника.

Спрашивайте как можно больше, чтобы уяснить желания клиента. А если он излагает свои мысли, внимательно улавливайте суть. В данном случае подходит метод «Эхо», который заключается в дублировании последних фраз того, кто говорит.

5 правил культуры общения с клиентами по телефону

Правильно организованный телефонный диалог приносит ощутимый результат. Даже если потенциальный покупатель не даст согласия на сделку, он обратится к вам позднее, запомнив безупречный разговор и грамотное УТП специалиста. Чтобы произвести на абонента выгодное впечатление, общение с клиентами в мессенджерах и по телефону должно осуществляться по определенным правилам.

1. Быстро отвечайте на звонок

   Не стоит заставлять невидимого собеседника выслушивать гудки. Снимайте трубку не позднее третьего сигнала. Это самый лучший вариант. Если ответить сразу после первого гудка, клиент подумает, что ваши дела плохи, поскольку вы сидите возле аппарата и ловите случайных покупателей.

2. Следите за своим тоном

   Многое зависит от интонации общения с абонентом. Если человек не знает, что вы продаете и чем занимается компания, он задаст кучу вопросов, которые могут показаться тривиальными. При этом менеджеры часто раздражаются, что ощущается по голосу. Не думайте, будто собеседник слышит только то, что говорят. Он четко понимает, как ему ответили, то есть улавливает вашу интонацию. Поэтому не удивляйтесь, если после первого звонка желание общаться с продавцами у клиента пропадет, а интерес к компании угаснет.

3. Отключайте микрофон, удерживая вызов

   Когда вам нужно что-то уточнить в процессе разговора, отключите громкую связь и попросите абонента подождать. В любой компьютерной программе для обзвона, как и в телефонах, есть эта возможность. Клиент не должен слушать выяснения данных и ваши перепалки с персоналом. К тому же он может узнать коммерческую информацию, которая имеет статус конфиденциальной. Еще нужно учесть тот факт, что общение с клиентами по громкой связи ухудшает качество звучания. Отдаленный голос абонента и посторонние шумы оставляют отрицательное впечатление от разговора.

   
   

4. Предусмотрите то, что скажет собеседник

   Отлично, если вам дают готовый скрипт переговоров. Но идеальный вариант – это сценарий, где на обязательные фразы продавца приводятся возможные ответы собеседника. Если многократно проштудировать этот текст и знать, как реагировать на возражения, в дальнейшем можно отвечать автоматически (интуитивно). То есть, услышав признаки сомнений в интонации клиента, вы сразу же найдете, как их устранить.

5. Будьте профессионалом

   Каждый менеджер должен быть компетентным специалистом, будь то общение с клиентами в социальных сетях, по телефону или с глазу на глаз. На все вопросы нужно иметь точный и обоснованный ответ.

   Если вы ведете переговоры с юридическим лицом, то с первого звонка вряд ли удастся попасть на ЛПР. Вероятно, вам ответит секретарь, а в лучшем случае ответственный сотрудник. Именно у него возникнет предварительное мнение о вас, которое он передаст руководителю. И от того, что скажет этот человек, зависит успех сделки.

Процесс общения с клиентами после продажи

Самый важный этап обслуживания покупателей стартует после поступления оплаты за купленный продукт. Многие фирмы мелкого масштаба не общаются с людьми после продажи, из-за чего теряют миллионы потенциальной прибыли. Но они упорно пытаются поднять реализацию товаров. Заметим, что упущенные возможности равноценны злодеянию против своей компании. После того как сделка завершилась, что делать менеджеру дальше? Приведем примеры. Общение с клиентом может быть различным.

Допустим, через 3-4 дня после продажи свяжитесь с покупателем (по телефону или интернету), чтобы узнать, устраивает ли его продукт. Этот жест вежливости оставит приятное впечатление у собеседника, а вам позволит лишний раз напомнить о себе. К тому же, если есть претензии к товару, вы устраните недоработки и уладите проблемы. Как видите, это несложно сделать продавцу. Зато клиент привяжется к той фирме, где его ценят, помнят, думают о нем.

Каждая компания должна иметь специально разработанные скрипты бесед для продавцов, которые они будут использовать при разговоре с покупателями после сделки. Это вопросы, позволяющие выяснить степень удовлетворенности покупкой. Кроме проявления внимания, подобный скрипт общения с клиентом выполняет важную задачу – информирование ЦА о новых поступлениях, скидках, акциях, распродажах, дополнительных услугах и других бизнес-мероприятиях.

Эксперты-маркетологи советуют осуществлять отправку благодарственных писем клиентам после каждой сделки. Эти послания должны быть разными, но суть и повод неизменны – признательность за выбор вашей компании.

Кстати, предлогом для рассылки могут стать другие вещи. Например, человек долгое время не совершал покупок и его нужно «разбудить» письмом или звонком. Поинтересуйтесь, все ли хорошо, доволен ли он своим приобретением, и пригласите посетить компанию или назначьте встречу. Для этого не стоит дожидаться праздничных событий.

Предлогом к обращению могут стать:

• свежие коллекции;
• сезоны распродаж;
• новинки рынка;
• акции, выставки, дегустации и др.;
• день рождения клиента и его детей (если есть такая информация) или самой компании;
• приглашение в клиентский клуб;
• другие знаменательные даты и события, которые, кстати, можно придумать.

К примеру, некое рекламное агентство постоянно поздравляет своих покупателей с неожиданными праздниками. Эти креативщики поднимают настроение людям, используя День улыбок или комплиментов, День солнечного зайчика, День ступеней лестницы успеха и др. Кстати, многие клиенты с радостью ждут новой весточки на свой имейл, как светлый лучик позитива. Конечно же, общение с клиентами в подобном духе привязывает их к компании на творческой основе.

Еще один момент. Одним из легких методов продаж считается рекомендация друзьям или коллегам. Но получить их от клиентов более проблематично, чем рядовую жалобу. Учеными доказано: плохие новости распространяются быстрее позитивных. Если покупатель недоволен продавцом или товаром, он обязательно расскажет это сослуживцам или близким. В то время как восторги зачастую потребитель оставляет в глубине души.

Однако если это все же происходит, торговля по рекомендациям сохраняет время, средства, нервную систему и позволяет без труда добавить в базу новые контакты. Статистика гласит, что большая часть потенциальных покупателей (60 %) делают покупки по совету окружающих. Это типичный принцип сарафанного радио.

Не стоит забывать, что повышение лояльности ЦА – нелегкая задача. Во-первых, нужно регулярно напоминать клиентам о себе, предлагать новинки, сообщать о достижениях. Во-вторых, нельзя навязывать свою продукцию. Характер общения с клиентом как при продаже, так и после сделки, должен быть тактичным, грамотным и веским.

Практические диалоги на деловом английском для повседневного взаимодействия в офисе

Одна из моих первых работ была работа в офисе детского музея. Я до сих пор помню, как готовился к участию в моей первой большой встрече там.

Я так волновался, потому что не знал, чего ожидать.

Мой руководитель дал мне такой совет: приходите на собрание с блокнотом и ручкой и старайтесь казаться внимательным.

Оттуда мне пришлось его импровизировать.

Во время встречи я почувствовал себя немного растерянным, поскольку все представились и объяснили свою работу. Было бы так здорово иметь отработанные реплики, когда подошла моя очередь говорить.

К счастью, это было не так напряженно, как я ожидал. После того, как я посетил ту первую встречу, у меня было гораздо лучшее представление о том, чего ожидать в будущем и как участвовать, не выглядя глупо.

Обсуждения на собраниях и в офисе — важная часть любого рабочего дня.Независимо от того, участвуете ли вы в важной презентации, участвуете в конференц-связи или просто общаетесь с коллегами (случайные разговоры), , зная, что сказать, значительно облегчает жизнь на работе .

Может быть очень полезно попрактиковаться в диалогах на деловом английском, которые помогут вам быть уверенными и эффективно общаться. В этом посте мы предоставим образцы диалогов и сценариев для ряда повседневных офисных разговоров.

Возможно, вы захотите сотрудничать с кем-нибудь, чтобы получить живой опыт, произнося эти строки вслух.Слушание разговора вслух поможет вам запомнить, что и как правильно говорить.

В этих диалогах мы будем использовать скобки, чтобы указать информацию, которую вы должны заполнить самостоятельно.

В противном случае диалоги будут относиться к примерам ситуаций, которые вы можете адаптировать к своей компании, проектам и потребностям.

Диалоги для участия в деловых встречах

Нравится вам это или нет, но на работе вы, вероятно, будете проводить много времени на деловых встречах.Если вы запомните соответствующие диалоги на деловом английском для таких ситуаций, это может существенно повлиять на то, насколько хорошо вы представите себя начальнику и коллегам.

Введение в бизнес-презентации:

Если вы проводите презентацию, было бы неплохо запланировать презентацию заранее, . Вы хотите произвести первое впечатление организованным и профессиональным.

Вот образец введения, который вы можете использовать, чтобы начать любое собрание:

Приветствуйте всех, пожалуйста, присаживайтесь.Я [ваше имя и должность] в [вашей компании / команде]. Это мои коллеги [имя коллеги] и [имя коллеги]. Мы здесь сегодня, чтобы рассказать вам о [вашем проекте, продукте, услуге и т. Д.].

На этом этапе вам следует кратко объяснить тему и объем вашей презентации.

Чтобы указать, когда следует задавать вопросы, вы можете сказать:

• Пожалуйста, задержите свои вопросы до конца презентации.
• Пожалуйста, задавайте вопросы в любой момент нашей презентации.

Выражение мнения:

Когда вы участвуете в собрании, важно показать, что вам небезразличны обсуждаемые темы. Один из способов проявить интерес — уважительно выразить свое мнение по заданной теме.

Рассмотрим этот диалог о предстоящем запуске нового продукта:

Руководитель проекта: Что вы думаете о наших планах по запуску этого продукта?

Коллега: Мне кажется, , что вы многое запланировали до вашего крайнего срока. Я бы посоветовал отодвинуть крайний срок, чтобы у вас было время провести успешную рекламную кампанию.

Руководитель проекта: Я, , уважительно не согласен с . Приоритет — запуск до праздников, поэтому мы не хотим переносить этот срок.

Коллега: Я предлагаю вам обсудить это подробнее с рекламной командой.

Задавать вопросы на собраниях:

Если вы не полностью понимаете концепцию, важно получить разъяснения, а не делать вид, что вы понимаете.Обычно во время деловой встречи докладчик открыто открывает обсуждение для вопросов.

Ведущий: Были ли у кого-нибудь вопросы, прежде чем мы продолжим?

Коллега: Ваша третья точка была для меня немного непонятной . Не могли бы вы подробнее рассказать об этом ?

Или, может быть, вы заметили недостаток в проекте, продукте или плане:

Ведущий: Я хотел бы услышать любые ваши предложения или отзывы.

Коллега: Заметил [проблему]. Как бы вы это разрешили?

Навигация по переговорам:

Часть ведения бизнеса — это умение вести переговоры.Иногда это связано с очень простыми проблемами, например, когда следует запланировать следующее наблюдение за проектом, а в других случаях это может быть более сложным, например, при заключении крупной сделки.

Босс: Как, по вашему мнению, мы должны двигаться дальше с этим проектом? Как вы знаете, ожидается, что мы представим его нашим клиентам на следующей неделе.

Сотрудник: Как насчет того, чтобы связаться с Acme Corp и обсудить перенос крайнего срока на три недели?

Босс: Нам действительно нужно продвигать этот проект, чтобы завершить его в срок.Их не интересуют расширения.

Сотрудник: В таком случае мы можем отложить завершение работ Archibald Co.

Босс: Думаю, вы правы, это единственный способ завершить работу над проектом Acme к следующему четвергу.

Диалоги для обработки конференц-связи

Любите их или ненавидьте, конференц-связь — это часть рабочей жизни. Будь то традиционный телефонный звонок или видеоконференция, знание того, как провести конференц-звонок с профессионализмом, является очень важным навыком.

Начало разговора:

Когда вы начинаете конференц-связь, важно указать, что вы на линии, и определить, все ли присутствовали на вызове:

Руководитель вызова: Привет всем, это [имя]. Я [должность] в [компании]. Я звоню и называю [имена и должности людей, которые присоединяются к ведению звонка]. Пожалуйста, представьтесь и изложите свою позицию.

Вы: Привет, это [ваше имя и должность].

Другие участники разговора также представятся.

Руководитель вызова: Похоже, все на линии, так что приступим.

Попросить кого-нибудь что-то повторить / замедлить:

Основным недостатком конференц-связи могут быть шумовые помехи и одновременный разговор нескольких человек. Иногда бывает действительно сложно уловить все, что говорится. Может возникнуть необходимость попросить кого-нибудь сказать что-то еще раз, чтобы вы могли полностью понять его.

Когда кто-то говорит, и вы что-то пропустите, потому что вы не слышите его или они говорят слишком быстро, дождитесь паузы и затем спросите:

Извините, [имя], я не расслышал эту последнюю часть. Не могли бы вы повторить для меня ?

Завершение разговора:

Рекомендуется попрощаться перед завершением конференц-связи. Вы также можете захотеть или нуждаться в повторении основных моментов обсуждения и наметить следующие шаги, которые вам необходимо предпринять.

У вас проблемы с английским во время деловых видеозвонков?

Что, если бы вы могли свободно говорить по-английски во время звонков и комфортно общаться со своими клиентами, коллегами и руководителями?

Представьте себе… вы можете с нетерпением ждать этих звонков, а не беспокоиться о них.

Что эта вновь обретенная уверенность может сделать для вашей карьеры?

Знаете ли вы, что есть курс, который может вам в этом помочь? Это называется UpEnglish.

Не упустите возможность улучшить свой английский и карьеру — начните с UpEnglish сегодня.

Руководитель вызова: Я считаю, что на этом наш разговор завершен. Спасибо всем, что присоединились к нам.

Вот несколько способов, которыми вы можете ответить:

• Спасибо за организацию этого вызова.
• Обсуждение [тема разговора] было очень полезным.
• Я с нетерпением жду встречи с вами по этой теме в ближайшее время.
• Пока всем.

Диалоги для повседневного разговора в офисе

Чрезвычайно важно быть уверенным и комфортным при общении с коллегами. Они могут быть вашими союзниками на работе и могут помочь вам наладить контакты в вашей компании, а также у вас могут появиться замечательные друзья! Вот несколько диалогов для непринужденной беседы в офисе.

Приветствия:

Начните разговор, сказав «привет», когда увидите кого-то, кого вы знаете:

Амир: Привет, Джейн!

Джейн: Привет, Амир, , как дела?

Амир: У меня все хорошо, спасибо за вопрос. Как насчет себя?

Джейн: Отлично!

Представлений:

Если вы встречаетесь с кем-то впервые, будет хорошей идеей быть вежливым и представиться:

Мигель: Привет, я Мигель. Не уверен, что мы встречались — как тебя зовут?

Стейси: Я Стейси.

Мигель: Приятно познакомиться. Я работаю в отделе маркетинга, а вы как?

Стейси: Я тоже рада познакомиться. Я занимаюсь бухгалтерией.

Светская беседа (случайный разговор):

Вам не нужно вдаваться в какие-либо тяжелые темы для разговора, но возможность комфортной навигации по болтовне сделает вашу рабочую жизнь более приятной.

Знание того, как правильно обсуждать время дня, является важным навыком разговора, который необходимо выучить не только для начала разговора, но и для планирования своего дня.

Фатима: Который час?

Лиам: 2:30.

Фатима: Отлично, спасибо. Когда начинается наша дневная встреча?

Лиам: У тебя есть время. Начало в 3:00.

Еще одна частая тема повседневных разговоров — погода:

Крис: У нас была сумасшедшая погода!

Джоан: Я знаю! Я не могу поверить, насколько это было дождливо.

Крис: Вдобавок ко всему, сегодня я забыл свой зонтик.

Джоан: О нет! Значит, в офис пришлось плыть!

В общем, при светской беседе неплохо попытаться найти общий язык с коллегами.Спорт, фильмы, книги и еда — все это полезные предметы.

Пэт: Вы смотрели «Чудо-женщину» в эти выходные?

Даниэль: Да! Как насчет тебя?

Пэт: Я тоже. Что вы думаете об этом?

Даниэль: Мне очень понравилось.

Пэт: Я тоже. Что вам больше всего понравилось?

Goodbyes:

Быстро попрощаться — хороший способ завершить короткую беседу с коллегой:

Erin: Было здорово пообщаться с вами. Увидимся позже.

Мария: До скорой встречи, Эрин!

Диалоги на деловом английском помогут с легкостью ориентироваться в жизни на работе.Знание того, что сказать в каждой ситуации, с которой вы сталкиваетесь, помогает вам поддерживать профессиональный вид, независимо от того, что вам навстречу.

И еще кое-что…

Если вы хотите, чтобы ваша речь на английском звучала как можно более естественно, попробуйте FluentU .

FluentU предоставляет видео на английском языке на английском языке для таких отраслей, как торговля, машиностроение, нефть и газ, гостиничный бизнес и многие другие. У него огромная коллекция аутентичных англоязычных видео, которые люди в англоязычном мире действительно смотрят .

Видео персонализированы в зависимости от вашего языкового уровня и потребностей в обучении. Вы выучите слова, которые имеют значение для вашей работы, одновременно слыша деловой английский так, как говорят носители языка . Это эффективный, но увлекательный языковой инструмент, который можно носить в кармане.

Вы найдете множество видеороликов на деловом английском, в том числе «Знакомство с коллегами по бизнесу», «Деловые модные словечки», «Управляйте своим почтовым ящиком!» и «Что Уоррен Баффет думает о наличных деньгах.»

Дополнительным бонусом является то, что если вы захотите позже поработать над другими темами, просто используйте ту же знакомую платформу FluentU для обучения с видео из других категорий, таких как« Наука и техника »,« Политика и общество », или смешайте их. вверх с «Искусство и развлечения» или «Здоровье и образ жизни».

Каждое видео поставляется с интерактивными субтитрами , с контекстным определением, изображением и несколькими примерами предложений.

Все, что вам нужно сделать, это нажать или щелкнуть одно из слов в этих субтитрах , чтобы получить дополнительную информацию.Например, если вы нажмете на слово «принес», вы увидите следующее:

Кроме того, все эти замечательные видео сопровождаются интерактивными функциями и инструментами активного обучения , такими как мультимедийные карточки и веселые игры, например «заполнить бланк.»

Если вам интересно смотреть веселые, релевантные видео и активно практиковать язык в процессе, вы можете попробовать бесплатную пробную версию FluentU и начать просмотр на своем компьютере, устройстве iOS или Android.

---

Сара Фрейди целыми днями гоняется за двумя своими маленькими девочками. У нее есть B.S. степень Университета Южной Каролины. Вечерами она занимается как писатель и предприниматель. В своем блоге «Наше счастливое несовершенство» она стремится воодушевлять, вдохновлять, обучать и ободрять других мам.

Если вам понравился этот пост, что-то подсказывает мне, что вам понравится FluentU, лучший способ выучить английский с помощью реальных видео.

Испытайте погружение в английский онлайн!

.

Определение, типы, примеры, важность, методы, функции — StudiousGuy

Указатель статей (Нажмите, чтобы перейти)

Введение

Коммуникация — важный элемент успеха любого бизнеса. Процесс передачи информации от одного человека к другому, внутри и за пределами деловой среды, называется «Деловое общение». Термин «Деловое общение» происходит от общего общения, связанного с деловой деятельностью.Другими словами, общение между деловыми сторонами или людьми для решения бизнес-задач рассматривается как «Деловое общение».

Определения

Разные ученые дали разные определения делового общения. Некоторые из них упомянуты ниже:

Согласно Риксу и Гоу определил бизнес-коммуникацию как систему, которая отвечает за изменения во всей организации.

По данным W.H. Business Communication — это обмен различными взглядами, идеями и новостями, связанными с бизнесом, внутри связанных сторон.

Профессор Дж. Хасте заявил , что когда общение происходит между двумя или более чем двумя деловыми людьми с целью эффективной организации и управления бизнесом, это считается деловым общением.

Эффективное деловое общение — это способ общения сотрудников и руководства для достижения целей организации.Цель — повысить эффективность организации за счет уменьшения количества ошибок. Деловое общение включает в себя различные аспекты, такие как маркетинг, связи с общественностью, отношения с клиентами, корпоративное и межличностное общение и т. Д.
Основные элементы делового общения:

Вышеупомянутые элементы указывают на деловое общение как процесс, в котором информация или новости, связанные с бизнесом, обмениваются между различными деловыми сторонами, такими как клиенты, поставщики, бизнес-клиенты, сотрудники и т. Д.с целью эффективного управления бизнесом.

Более того, он предполагает регулярный поток информации, а обратная связь считается решающим и важным аспектом делового общения. Благодаря разным уровням иерархии и вовлеченности огромного количества людей деловое общение играет важную роль в различных функциях управления, то есть в планировании, координации, организации, руководстве и контроле.

Типы делового общения с примерами

Существует 4 основных типа делового общения в любой организации или бизнесе i.е.

1. Внутреннее деловое общение

Внутреннее деловое общение — это общение, происходящее внутри членов организации. Это общение включает в себя как формальное общение , так и неформальное общение . Кроме того, различные отделы, которые передают сообщения сотрудникам разными способами, подпадают под внутреннюю коммуникацию. Внутреннее общение должно быть эффективным, поскольку это жизненно важный источник рассмотрения и представления организационных вопросов.Эффективное внутреннее деловое общение может повысить уровень удовлетворенности работой, производительность, эффективность сотрудников за счет снижения их текучести и жалоб, а также помогает в увеличении прибыли.

Мы подробно объяснили внутреннее деловое общение в отдельной статье здесь ➡️ https://studiousguy.com/internal-communication/

Далее классифицируется как внутренняя (восходящая) связь, и внутренняя (нисходящая) связь.

а.Внутренняя (восходящая) коммуникация: Этот тип внутренней коммуникации предполагает подход руководства от низа к высшему. Здесь информация перетекает от подчиненных к менеджерам или любому лицу, которое находится на верхнем уровне иерархии.

Например, сотрудников отдела кадров организации готовят отчет об уходе и сообщают его менеджеру по персоналу. Отчет об увольнении содержит информацию о ежемесячной или годовой текучести кадров в организации и причинах этого.Это помогает менеджеру по персоналу понять причину увольнения и вовремя принять корректирующие меры, чтобы снизить текучесть кадров.

Характеристики восходящей внутренней деловой коммуникации включают:

• Включает подход снизу вверх, т.е. подчиненных начальству.

• Его природа — участие.

• Основная цель — предоставить своевременную обратную связь, предложения, запросы, эскалацию любых проблем или проблем и т. Д.начальству.

• Поток информации идет с нижнего уровня на верхний.

б. Внутренняя (нисходящая) коммуникация: В нисходящей коммуникации информация течет от высшего руководства к сотрудникам организации. Эта информация связана с передачей инструкций подчиненным или сотрудникам для выполнения их соответствующих задач. Связь сверху вниз используется менеджерами для сообщения различных целей, процедур и политик, руководящих принципов, решений, инструкций и т. Д.своим подчиненным.

Процесс нисходящей коммуникации в бизнесе включает передачу сообщений с верхнего уровня на нижний по цепочке иерархии. Этот вид общения может быть в устной или письменной форме. Письменная форма включает в себя различные уведомления, руководства, отображение новостей в электронной форме и т. Д. , тогда как устная форма нисходящего общения включает различные личные беседы, телефонное общение, встречи и т. Д. .

Например, высшее руководство может инструктировать руководителей разных отделов по некоторым новым правилам и положениям в рабочей области, которые необходимо выполнять в повседневной деятельности различных отделов. Например, может быть изменение рабочего времени офиса или рабочего времени руководством, и то же самое сообщается сотрудникам в циркуляре или уведомлении или через систему электронной почты.

Характеристики нисходящей внутренней деловой коммуникации включают:

• Включает подход сверху вниз i.е. начальство подчиненным.

• Основная цель — донести до подчиненных цель, планы и процедуры, инструкции и т. Д. Организации.

• Поток информации идет с верхнего уровня на нижний.

2. Горизонтальная / боковая деловая коммуникация

Боковое или горизонтальное общение относится к общению между коллегами, то есть устное общение или письменное общение. Это может включать межведомственное общение или общение между разными отделами, а также может происходить между людьми того же или подобного ранга в компании. Это важное сообщение для достижения желаемых результатов. Итак, это общение происходит между сотрудниками, имеющими одинаковый уровень иерархии. Для достижения функциональной эффективности различных организационных единиц требуется горизонтальная или горизонтальная коммуникация для поиска взаимного сотрудничества и взаимопомощи.

Например, руководитель отдела маркетинга организации должен сообщать о рыночных тенденциях, потребностях и ожиданиях клиентов, сценарии спроса на продукцию и т. Д.производственному руководителю по выпуску продукции соответственно.

Аналогичным образом, менеджер по персоналу организации работает с разными руководителями отделов для выполнения различных функций, таких как прием на работу, потребности в обучении сотрудников, служебная аттестация, социальная деятельность и т. Д.

3. Внешние деловые коммуникации

Общение с людьми, не относящимися к организации, известно как внешнее деловое общение. Эти люди могут быть клиентами, акционерами, поставщиками, партнерами, регулирующими органами и т. Д.

Мы подробно объяснили внешние деловые коммуникации в отдельной статье здесь ➡️ https://studiousguy.com/external-communication/

Например, , руководитель отдела закупок может связываться с поставщиками для получения расценок на закупку сырья и аналогично отдел продаж общается с покупателями для продажи товаров или услуг.

Внешняя коммуникация способствует увеличению объема продаж, повышению эффективности операций, увеличению прибыли организации и т. Д.В конечном итоге это приводит к повышению корпоративного имиджа, репутации и общей производительности организации за счет достижения ее целей и удовлетворенности клиентов.

Важность делового общения

Важность делового общения в организации можно увидеть в следующих пунктах:

1. Помогает в повышении производительности: Эффективное деловое общение увеличивает продуктивность персонала за счет усиления командной работы. Это создает атмосферу доверия и понимания среди работодателей и сотрудников.Эффективное общение связано с сотрудничеством с сотрудниками и пониманием их потребностей и желаний. Таким образом сотрудники могут выполнять свои задачи более эффективно и результативно. Кроме того, количество ошибок или ошибок во время работы сводится к минимуму благодаря эффективному общению.

2. Помогает в увеличении числа клиентов: Клиенты являются важной частью любого бизнеса, и эффективное деловое общение может способствовать привлечению новых клиентов и удержанию существующих клиентов.Четко определенная маркетинговая стратегия и кампания по связям с общественностью, проводимая организацией, вызывает интерес потребителей к ее товарам или услугам и помогает в создании корпоративного имиджа у клиентов.

3. Расширяет деловые партнерские отношения: Business Communication также улучшает партнерские отношения в бизнесе. Он играет важную роль в отношениях с внешними бизнес-клиентами или поставщиками. От поставщиков может потребоваться регулярно сообщать о продуктах для улучшения.Кроме того, эффективные и гармоничные отношения с другими предприятиями определяют дальнейший успех организации. Бизнес-единица, которая сформировала свой имидж организации для легкого партнерства благодаря эффективному общению, может привлечь другие бизнес-единицы для установления с ними деловых отношений.

4. Содействует инновациям в бизнесе: Эффективное деловое общение способствует внедрению бизнес-инноваций, а также помогает сотрудникам открыто выражать свои идеи и предложения.Аналогичным образом, во время вывода на рынок любого нового продукта эффективная коммуникация обеспечивает эффективность работы отдела продаж, принятие продукта рынком, быструю доставку продуктов на рынок и т. Д.

5. Обмен информацией: Деловое общение необходимо организации для обмена информацией с внутренними и внешними заинтересованными сторонами. Это помогает эффективно достигать поставленных целей.

6. Подготовка планов и политик: Благодаря эффективному деловому общению, организации могут правильно составлять свои планы и политики.Для подготовки этих планов и политик требуется соответствующая информация. Посредством коммуникации разные менеджеры получают информацию по надежным каналам.

7. Выполнение или реализация планов и политик: Для своевременного внедрения или выполнения подготовленных политик и планов менеджеры должны сообщать о них по всей организации. Благодаря эффективному обмену информацией они могут распространять планы и политику среди внутренних и внешних заинтересованных сторон.

8. Повышение эффективности сотрудников: Эффективное деловое общение играет ключевую роль в повышении эффективности персонала. Посредством коммуникации сотрудникам описываются различные планы и политики, критические проблемы, цели организации и т. Д., Что расширяет их знания и позволяет им эффективно выполнять свои задачи.

9. Достижение целей: Благодаря эффективному деловому общению сотрудники становятся внимательными и продуктивными в выполнении своей работы, что приводит к своевременному выполнению поставленных задач и легкому достижению целей.

10. Помогает в решении проблем или проблем: Через различные каналы связи менеджеры получают информацию о различных рутинных и нестандартных проблемах, и на основании этого они могут предпринять необходимые действия для решения этих проблем.

11. Облегчает принятие решений: Для эффективных решений требуется актуальная информация. Используя эффективную коммуникацию, менеджеры могут получать информацию из разных источников и использовать ее для принятия правильных решений.

12. Улучшает производственные отношения между работниками и руководством: На рабочем месте рабочие и руководство связаны производственными отношениями. Успех любого бизнеса зависит от здоровых производственных отношений. Деловое общение играет в этом значительную роль в поддержании гармонии.

13. Помогает в продвижении брендов и продуктов / услуг: В сегодняшней конкурентной деловой среде многие компании предлагают аналогичные виды продуктов или услуг. Чтобы продавать свою продукцию на хорошем уровне, компаниям необходимо улучшить коммуникацию для эффективного продвижения товаров и услуг.

14. Снижает вероятность конфликтов: Благодаря эффективному общению различные стороны бизнеса могут беспрепятственно обмениваться информацией. Это приводит к меньшему количеству конфликтов, споров, споров между ними.

15. Повышает уровень удовлетворенности сотрудников:

Эффективное, честное и беспрепятственное общение создает более тесные взаимные связи и взаимопонимание между сотрудниками и руководством. Это помогает повысить уровень удовлетворенности сотрудников, которые прилагают максимум усилий для достижения поставленных целей.

16. Повышает лояльность сотрудников: Благодаря эффективному деловому общению сотрудники время от времени хорошо информируются о своей работе. Кроме того, сотрудники получают признательность и вознаграждение как в денежном, так и в неденежном выражении за свою лучшую работу. Это повышает их лояльность к организации.

17. Повышает эффективность менеджеров и приводит к эффективному лидерству: Эффективное деловое общение ведет к повышению операционной эффективности менеджеров.С помощью честного общения менеджеры могут беспрепятственно выполнять различные управленческие функции, такие как планирование, руководство, организация, контроль и т. Д. Более того, если коммуникация эффективна, то возможно только эффективное руководство. Для качественного лидерства важна правильная и отлаженная система общения в бизнесе.

18. Надлежащее функционирование различных отделов: Если информация передается беспрепятственно и эффективно между отделами и внутри отделов, то различные отделы любого бизнеса, такие как счета, финансы, закупки, операции, кадры, ИТ, производство и т. Д.могут выполнять свои задачи более точно и своевременно.

Методы делового общения

Ниже перечислены различные способы общения в компании:

1. Личное (Face to Face) деловое общение: Личное общение является наиболее распространенным и предпочтительным методом делового общения. Как правило, в форме встреч или конференций, в формате личного общения. Это требует отточенных личных навыков.Этот метод также включает невербальное общение, то есть язык тела. Во время разговора между двумя или более людьми, занятыми в бизнесе, язык тела, такой как жесты, мимика и т. Д., Также играет жизненно важную роль в передаче отношения человека к другим.

Хорошие навыки аудирования также являются элементом лучшего личного общения. В основном деловое общение включает умение слушать, чтобы понимать быстрые дискуссии.

2. Связь по электронной почте: Электронная почта стала наиболее широко используемой системой связи в любом бизнесе.Электронная почта считается одним из предпочтительных методов делового общения, поскольку она позволяет отправлять и получать массовые или множественные сообщения одновременно. Это также увеличивает эффективность, поскольку электронные письма можно отправлять и отвечать на них в быстром режиме. Разговор по электронной почте может происходить между двумя или более чем двумя людьми, и это лучшая замена формальным личным встречам, поскольку обсуждения могут проводиться в системе электронной почты.

3. Веб-конференция: В методе веб-конференц-связи для делового общения Интернет используется для общения на собраниях, конференциях, презентациях, семинарах и обучении.Он включает такие функции, как совместное использование файлов, экранов, общение в реальном времени, запись и т. Д. Это можно рассматривать как наиболее эффективный способ взаимодействия с людьми, сидящими в разных местах. Веб-конференция осуществляется с помощью телефона (телеконференцсвязь), или видеооборудования (видеоконференцсвязь).

Workplaces также выбирают метод телеконференцсвязи для делового общения. Если для сотрудников организации или бизнеса невозможно посетить физическое собрание или конференцию, то общение по телефону является эффективным методом.Это также экономит командировочные расходы, поскольку людям, которым часто требуются длительные командировки в деловых целях, они могут общаться посредством телеконференций, сидя в своем офисе.

Видеоконференцсвязь также похожа на телеконференцию, за исключением того, что в видеоконференцсвязи можно увидеть людей, с которыми можно общаться. Для этого требуется оборудование для видеоконференцсвязи, которое предоставляется ИТ-отделом компании.

4. Письменное общение: Письменное деловое общение — это формальная и подробная форма общения, чем другие методы.Различные письменные средства коммуникации включают официальные письма, брошюры, плакаты и т. Д.

5. Другие методы: Существуют и другие методы делового общения, например, система мгновенного обмена сообщениями. Эта технология проста в использовании, так как можно легко общаться с людьми, работая вне офиса, и разговаривать, не дожидаясь долгого ожидания.

Функции делового общения

1. Информирование сотрудников о должностных обязанностях: Информирование о назначенных должностных ролях является важной ключевой функцией делового общения.Члены команды, имея ясное представление об ожидаемых рабочих задачах и о том, как они могут способствовать достижению целей организации, выполняя свои должностные функции, они могут внести больший вклад в выполнение поставленных перед ними задач. При отсутствии ясности в своих ролях сотрудники могут не справиться со своей работой должным образом.

2. Обеспечение адекватной обратной связи: Обеспечение своевременной и точной обратной связи с сотрудниками и клиентами также является важной функцией делового общения.Производительность сотрудников можно повысить, регулярно предоставляя им обратную связь относительно их работы и компетенций. Это помогает им понять свой текущий набор навыков, сильные стороны, а также они могут заполнить любой пробел в случае нехватки необходимых навыков. Регулярные отзывы клиентов и других заинтересованных сторон о продуктах и ​​услугах бизнеса способствуют улучшению производственного процесса и качества.

В организации существует различная информативная коммуникация, такая как должностные инструкции, поставленные цели, управление производительностью и т. Д.

3. Убеждение клиентов: Деловое общение также часто используется для того, чтобы убедить потенциальных клиентов, клиентов и деловых партнеров в завершении коммерческой сделки или сделки. Этот тип общения может быть как в устной, так и в письменной форме, например, продавец может убедить клиента по телефону, или в письменной форме, например, путем предоставления массовой рекламы в журнале или газете о запуске нового продукта или интересных предложений по существующим продуктам. И доверие, и эмоции являются важным элементом этой функции общения.Более того, этот тип коммуникации может быть использован в PR (связи с общественностью) и для создания имиджа бренда организации.

4. Мотивация сотрудников к принятию более эффективных решений: Коммуникация на предприятиях используется в стратегической форме для повышения способности сотрудников принимать решения, относящиеся к их повседневной деятельности, и для их долгосрочных целей, связанных с бизнесом. Например, если между сотрудниками эффективно передаются бонусы или стимулы, основанные на результатах, это мотивирует сотрудников более эффективно вносить свой вклад в рост организации, и они могут своевременно выполнять свои рабочие ожидания.

5. Создание социальных связей: Коммуникация играет важную роль в поддержке сотрудников в создании социального круга или связи. Некоторые организации имеют открытую культуру или рабочую среду, в которой сотрудники всех уровней могут свободно общаться друг с другом и своим начальством. Другие организации предпочитают следовать иерархии или цепочке команд при общении.

Когда сотрудники имеют социальные связи с людьми, с которыми они работают, такими как их коллеги, руководители, клиенты и т. Д., то эффективность их работы повышается по мере повышения командного духа.

.

Примеры диалога

Диалог — это обычно разговор между двумя или более людьми в повествовательном произведении. Как литературный прием диалог служит нескольким целям. Он может продвигать сюжет, раскрывать мысли или чувства персонажа или показывать, как персонажи реагируют в данный момент.

Диалог записывается в кавычки вокруг точных слов говорящего. Эти кавычки предназначены для отделения диалога от повествования, которое написано как стандартный текст. Вместе давайте рассмотрим несколько примеров диалогов.

пара в диалоге

Что такое диалог?

В письменном диалоге отображается говорящий персонаж. Он работает, чтобы рассказать вам больше о персонаже и о том, как он разговаривает с другими или реагирует. Когда дело доходит до диалога, вы можете увидеть два типа: внешний и внутренний диалог.

• Внешний диалог — это когда персонаж разговаривает с другим персонажем в истории или пьесе. Это классический диалог, который вы видите чаще всего, заключенный в кавычки.

• Внутренний (внутренний) диалог — это когда персонаж разговаривает или думает что-то про себя как внутренний монолог.В письменных работах это выделяется кавычками или курсивом.

Чтобы по-настоящему понять диалог, важно смотреть на примеры диалога.

Известные примеры диалога из литературы

Давайте возьмем момент, чтобы насладиться примерами диалогов от некоторых из великих литераторов. Ни один роман не был бы полным без интересного залпа между главными героями.

Морщинка времени, Мадлен Л’Энгель

Это отличный пример. Посмотрите, как L’Engel переплетает описание сцены с диалогами.

Кэлвин облизнул губы. «Куда мы идем?»

«Вверх». Чарльз продолжил свою лекцию. «На Камазоце мы все счастливы, потому что мы все похожи. Различия создают проблемы. Ты ведь знаешь это, не так ли, дорогая сестра?»

«Нет», — сказала Мэг.

«О, да, это так. Вы видели дома, насколько это правда. Вы знаете, что вам не нравится в школе. Потому что вы другой».

«Я другой, и я счастлив», — сказал Кэлвин.

«Но вы делаете вид, что не другой.«

« Я другой, и мне нравится быть другим ». Голос Кельвина был неестественно громким.

« Может, мне не нравится быть другим, — сказала Мэг, — но я не хочу быть похожей на всех ». , либо. «

Грозовой перевал, Эмили Бронте

Вот классический, простой блок диалога.

» Теперь он здесь, «воскликнул я.» Ради всего святого, поторопитесь! Быть быстрым; и оставайся среди деревьев, пока он не окажется в нем.

«Я должен идти, Кэти», — сказал Хитклиф, пытаясь вырваться из объятий своего товарища.«Я не отойду от твоего окна на пять ярдов…»

«На один час», — серьезно умолял он.

«Ни на минуту», — ответила она.

«Я должен — Линтон немедленно встанет», — настаивал злоумышленник.

Тайная история, Донна Тартт

А теперь давайте насладимся блоком диалога, который прекрасно сочетается с подробным описанием сцены. Мы мгновенно втягиваемся, а затем диалог набирает обороты и увлекает нас дальше в историю.

«Привет, Ричард», — сказала она и выплюнула зубную пасту.На ней были обрезанные джинсы с причудливыми, безумными рисунками, нарисованными волшебным маркером, и верх из спандекса, обнажающий ее сильно аэробный живот.

«Привет», — сказал я, приступая к работе с галстуком.

«Ты сегодня мило выглядишь».

«Спасибо.

« Есть свидание? »

Я отвернулся от зеркала, на нее.« Что? »

« Куда ты идешь? »

К тому времени я уже привык к ее допросам.

Cloud Atlas, Дэвид Митчелл

Дэвид Митчелл Cloud Atlas использует как внешний, так и внутренний диалог.Эти два типа диалога обычно смешиваются.

«Веские доказательства не являются вескими доказательствами, если вы не сломаете себе спину, копая их. Об этом мне сказал редактор по имени Дом Грелш.

Грелш смотрит на нее.

«Я получил зацепку, Дом».

«У вас есть зацепка».

Я не могу тебя избить, я не могу тебя обмануть. Я могу только зацепить твое любопытство. «Я звонил в участок, где рассматривалось дело Сиксмита».

Вы можете увидеть, как внутренний диалог органично сочетается с внешним диалогом, чтобы лучше понять персонажа, Луизу Рей.

Голодные игры, Сюзанна Коллинз

Изучите этот пример из Голодные игры , который иллюстрирует драматические изменения, которые происходят между двумя персонажами, когда Пит раскрывает свою любовь во время интервью.

«Такой красивый парень, как ты. Должна быть какая-то особенная девушка. Давай, как ее зовут? «- говорит Цезарь.

Пит вздыхает.» Ну, вот и одна девушка. Я был влюблен в нее с тех пор, как себя помню. Но я почти уверен, что она не знала, что я жив до жатвы.

Звуки сочувствия из толпы. Безответная любовь, к которой они могут относиться.

«У нее есть еще один парень?» — спрашивает Цезарь.

«Не знаю, но она нравится многим мальчикам», — говорит Пит.

«Итак, вот что вы делаете. Вы выигрываете, идете домой. Тогда она не сможет тебе отказать, а? «- ободряюще говорит Цезарь.

» Я не думаю, что это сработает. Победа … в моем случае не поможет », — говорит Пит.

« Почему бы и нет? » — озадаченно говорит Цезарь.

Пит краснеет как свекла и заикается.«Потому что … потому что … она пришла сюда со мной».

Теперь, когда вы видели диалог в действии на известных примерах, узнайте, как написать свой собственный.

Как написать диалог

Кавычки («») — ключ к написанию четкого диалога. Разместите их вокруг точные слова, которые произносит ваш персонаж, но не вокруг тегов, которые идентифицируют говорящего. Например,

«Я люблю французские тосты».

Такое использование кавычек позволяет читателю узнать, что кто-то сказал: «Я люблю французские тосты» » вслух.

Хотя это нормально иметь только произнесенные слова в кавычках, слишком большое количество подобных предложений может сбивать с толку. Кто что только что сказал? Вы можете добавить дополнительную информацию, чтобы читатель знал, кто говорит. Например:

«Я люблю французские тосты», — сказала мама.

Обратите внимание, что только слова, произнесенные матерью вслух, заключаются в кавычки. Информативный тег в конце не является частью того, что она сказала, поэтому для него не используются кавычки. Вы также можете поставить метку перед строкой диалога:

После того, как моя мама нарезала три ломтика, мама сказала: «Я люблю французские тосты.»

Для внутреннего диалога вы можете использовать кавычки или курсив, чтобы выделить его, в зависимости от ситуации. Как правило, в произведениях от первого лица курсив используется для работы от третьего лица.

Я могу ‘ «Я больше не выдержу этого», — подумал я про себя.

. Он подумал: «Я просто не могу этого больше терпеть».

Написание примеров диалогов: идентификация говорящего

Если вы решили добавить тег, который идентифицирует говорящего, вам также потребуется использовать запятую, чтобы связать свой тег с диалогом.

Когда тег идет первым, за ним следует запятая. После запятой следует пробел, за которым следуют кавычки для диалога. Обратите внимание, что знаки препинания в конце диалога ставятся перед закрывающими кавычками. Это порядок, который всегда используется в диалогах при вводе тега:

Сьюзан спросила: «Когда папа вернется домой?»

Я закатил глаза при мысли, что мне придется отвечать на этот вопрос в миллионный раз. «Скоро, детка», — предложила я своим самым успокаивающим тоном.

«Но он сказал, что будет дома к ужину, — причитала она, — а время ужина уже прошло!»

«В жизни вы узнаете, что есть много вещей, которые находятся вне нашего контроля», — парировал я сквозь громкие вопли. Я продолжал почти про себя: «Но мы должны просто продолжать».

Когда вы решите разместить свой тег после строки диалога, запятая ставится в конце произносимых слов перед закрывающими кавычками. В этом случае после диалога через запятую читатель знает, что ему предстоит дополнительная информация.После запятой идут кавычки, завершающие диалог, затем пробел, затем тег, за которым следует закрывающая точка для завершения предложения. Например:

«Мы прекрасно ужинали», — подсказал Майкл.

Дуг издал короткий хриплый звук. «Да, пока он не появился».

«Что случилось со Скоттом?» — спросил я довольно удивленно.

Майкл уронил вилку и нацелил на меня кинжалы. «Ты издеваешься надо мной, Джилл? Он несчастный, саркастичный панк.

Я удивленно моргнул. «Ну да, — сказал я. — Я это знаю. Но вы двое всегда ведете себя с ним, как с лучшими друзьями.

«Девушка, пожалуйста», — парировал Дуг. «Мы думали, что вы хотите, чтобы мы сохранили мир. Теперь, когда мы знаем, какие страдания он причинил вам … «Он сделал паузу, словно пытаясь подобрать правильные слова.» Он никогда больше не войдет в эти две двери «.

Обратите внимание, что единственное исключение — использование запятой перед тегом это когда ваша цитата должна заканчиваться вопросительным или восклицательным знаком.В данном случае эта пунктуация заменяет запятую:

«Сколько дней до нашего отпуска?» — спросила Маргарет.

«Слишком много!» — воскликнул Уильям.

Как форматировать примеры диалогов

Вы должны начинать новый абзац каждый раз, когда начинает говорить другой персонаж. Абзацы — ваш друг для диалога между двумя или более людьми. Например:

«Я не хочу домой», — сказала Юлия. «Мне нравится здесь, в зоопарке. Все животные такие забавные.«Она заплакала, а затем завопила:« Я даже слонов не видел! »

« Я знаю, — ответил ее отец. — Не волнуйтесь. Мы вернемся в другой раз ».

« Зоопарк закрывается. Пожалуйста, пройдите к выходу », — прозвучало объявление из динамика.

Обратите внимание, что когда говорит отец Джулии, начинается новый абзац. Другой абзац вводится, когда диктор говорит. Это облегчает читателю отслеживание кто что говорит, потому что новый абзац является сильным сигналом того, что говорит кто-то другой.

«Вы должны знать, что я очень расстроен», — прорычал я. «Я даже доплатил, чтобы застраховать посылку!»

«Мисс Салливан, пожалуйста, понизьте голос», — протянул агент. «Я сейчас поищу в системе».

«Шейла Салливан? Это твоя посылка?» Я не знала, откуда появился этот человек, но мне хотелось протянуть руку через прилавок и поцеловать его. Я никогда не был так счастлив увидеть картонную коробку.

Единственное исключение из этого правила — когда персонаж произносит длинную речь.В этом случае вы можете разбить их диалог на абзацы, когда они меняют тему, так же, как и при стандартном письме. При этом вы начинаете каждый новый абзац кавычками, чтобы напомнить читателю, что кто-то все еще говорит, но вы не используете закрывающие кавычки до тех пор, пока речь не закончится.

Например:

«Я хочу убедиться, что все готовы к экскурсии на следующей неделе», — сказала учительница. «Это означает, что вам нужно упаковать свои обеды накануне вечером и убедиться, что у вас есть много воды и сумка, которую удобно носить с собой.

«В день поездки будет жарко, поэтому надевайте легкую удобную одежду и слои, которые вы можете снимать в течение дня. Вам также понадобятся солнцезащитный крем, шляпа и солнцезащитные очки.

» Наконец, убедитесь, что веселитесь! »

В приведенном выше примере длинная речь учителя разбита на абзацы, чтобы темы были хорошо организованы. Обратите внимание, что только последний абзац ее речи имеет кавычки в конце цитируемого текста. Когда абзац диалога не имеет заключительных кавычек, он дает читателю понять, что тот же человек все еще говорит.

Расскажи свою историю

Добавление диалога к повествованию может оживить историю и персонажей. Описательные отрывки отлично подходят для установки сцены, но несколько строк диалога могут предоставить гораздо больше информации о персонажах.

Поначалу форматирование диалога может показаться сложным. Однако с практикой вы обнаружите, что это становится второй натурой. Как только вы изучите правила, вы увидите, что они применимы во многих ситуациях, и вы меняете только слова, чтобы сделать свое письмо интересным, а не форматирование.

Чем больше вы будете читать книги с диалогами и практиковаться в написании собственных, тем легче будет написать собственный диалог. Чтобы получить более подробное представление об этом навыке, посмотрите, как расставлять акценты в диалогах.

.

Примеры плохого взаимодействия в бизнесе

• НАЧНИТЕ СВОЙ БИЗНЕС

  • БИЗНЕС-ИДЕИ

  • БИЗНЕС-ПЛАН

  • ЮРИДИЧЕСКИЕ

  • РАЗРЕШЕНИЯ / ЛИЦЕНЗИИ

  • 9000 ПРОДАЖИ 9000 ПРОДАЖИ

• ФИНАНСИРОВАНИЕ ВАШЕГО БИЗНЕСА

  • ФИНАНСИРОВАНИЕ / ФИНАНСИРОВАНИЕ

  • БУХГАЛТЕРСКИЙ УЧЕТ

  • НАЛОГИ

  • НАЛОГООБЛОЖЕНИЕ

  • ОПЕРАЦИОННОЕ УПРАВЛЕНИЕ

    05

  ОПЕРАЦИОННОЕ УПРАВЛЕНИЕ

  УПРАВЛЕНИЕ

  КАДРОВЫЕ РЕСУРСЫ

  МАРКЕТИНГ

  ПРОДАЖИ

  9 0010

  ДОКУМЕНТЫ ДЛЯ ВАШЕГО БИЗНЕСА

• • БИЗНЕС-ИДЕИ

  • БИЗНЕС-ПЛАН

  • ЮРИДИЧЕСКИЕ

  • РАЗРЕШЕНИЯ / ЛИЦЕНЗИИ

  • 9000 9000 ПРОДАЖИ000
  • 0 9000 ПРЕДЛОЖЕНИЯ

    • ФИНАНСИРОВАНИЕ / ФИНАНСИРОВАНИЕ

    • БУХГАЛТЕРСКИЙ УЧЕТ

    • НАЛОГИ

    • ЗАПЛАТА / РАСХОДЫ

    • БИЗНЕС-ОПЕРАЦИИ

    • УПРАВЛЕНИЕ БИЗНЕСОМ
    • УПРАВЛЕНИЕ

      ПРОДАЖА

    • ДОКУМЕНТЫ ДЛЯ ВАШЕГО БИЗНЕСА

  • Поделиться

    Поделиться

    901 58 Твитнуть

    Сообщение

    Электронная почта

    Распечатать

  УПРАВЛЕНИЕ

  Автор: JanetB

  Обновлено 22 января 2019 г.

  JackF / iStock / GettyImages

  Автор: JanetB

  Обновлено января 2019 г. Это

  Поделиться

  Твитнуть

  Опубликовать

  Электронная почта

  Распечатать

  Связанные

  Summa

  .

  No related posts.