Эффективное деловое общение – Эффективное деловое общение: как достичь нужного результата?

Эффективное деловое общение является одним из основных постулатов, которого следует придерживаться для успешной деятельности фирмы. Человек, обладающий необходимыми компетенциями, но не умеющий правильно взаимодействовать с окружающими, вряд ли добьется успеха и построит карьеру. Чтобы создать и поддерживать теплую атмосферу в коллективе, уметь преодолевать разногласия, как между сотрудниками, так и с партнерами со стороны, нужно обучать своих сотрудников правильно общаться.

В широком смысле, деловое общение – это взаимодействие между лицами или группами лиц для достижения взаимовыгодных результатов, основанное на принципах делового этикета. Этикет не приемлет жаргонных выражений, панибратства, снисходительного или надменного тона, ругательств. Естественно, между партнерами-друзьями возможны некоторые исключения из правил, но здесь мы рассматриваем исключительно деловые вопросы.

 

↑

В отличие от других форм взаимодействия, деловое общение имеет некоторые особенности:

psymod.ru

Приемы, повышающие эффективность делового общения. Деловое общение. Курс лекций

Приемы, повышающие эффективность делового общения

Эффективность делового общения зависит от глубокого знания предмета разговора, создания атмосферы взаимного доверия, умения обосновать свою позицию, взгляды, идеи и аргументированно доказать ошибочность мнения и доводов оппонентов. При подготовке к беседе определите: что необходимо и уместно сказать, что обязательно вызовет интерес партнера. Ваше поведение на встрече должно нести отпечаток вашей личности.

При ведении деловых бесед придерживайтесь следующих правил.

Соблюдайте срок договоренности с точностью до минуты. Дайте понять партнеру, что вы – человек надежный. Постарайтесь установить хорошие отношения с сотрудниками вашего партнера. Узнайте имена всех участников беседы. Запомните или запишите их и обращайтесь к каждому по имени. Тщательно готовьтесь к началу беседы; продумайте, какие вопросы может поставить вам партнер в начальной части; попытайтесь устранить факторы, мешающие ходу беседы.

Будьте интересным собеседником. Если вы создадите непринужденную обстановку, партнеру доставит удовольствие иметь с вами дело. Не будьте назойливым, не проявляйте ни чрезмерного рвения, ни суетливости. Внесите немного юмора в разговор, но не плоские шутки или банальные высказывания. Придерживайтесь дружелюбного тона. Чаще улыбайтесь, если обстоятельства беседы позволяют.

Говорите спокойно, внятно и убедительно. Держитесь независимо. Не показывайте нервозного, беспокойного или рассеянного настроения, если оно возникло у вас до беседы. Не позволяйте партнеру довести вас до раздраженного состояния или сбить с толку. Сдерживайте эмоции и волнение, спокойнее реагируйте на его высказывания,

Не избегайте обсуждения сложных и щекотливых вопросов – обязательной части деловых бесед. Будьте непреклонны, но сохраняйте при этом хладнокровие. Проявляйте уважение к мнению партнера. Не говорите ему прямо, что он неправ. Если он делает заявление, с которым вы не согласны, лучше начинать со слов: «Я считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте проверим факты». Эти слова могут обезоружить собеседника, который ожидал возражений.

Деловая беседа – это открытый диалог. Побуждайте партнера больше высказываться. Внимательно слушайте его. Если в беседе участвуют несколько человек, поощряйте каждого высказать свое мнение, оставляя за собой право выступить последним. Не перебивайте говорящего. Тем самым вы можете уточнить, развить и интерпретировать его мысли в выгодном для вас направлении.

Выражайтесь конкретно, а не отвлеченно. Излагайте подробности, факты, цифровые данные. Не просто говорите, а подкрепляйте сказанное записями или схемами. Подключайте визуальные средства. Вручите некоторые материалы партнеру. Во время беседы у вас под рукой должны быть в распоряжении все необходимые материалы. Их следует держать в полном порядке.

Ведите беседу настойчиво, энергично и конкретно. Не пытайтесь подавить партнера «бурным потоком» речей и большим числом аргументов, не давая ему вставить слово. На вопросы партнера давайте прямые, деловые ответы. Применяйте те специальные термины, которыми пользуется партнер. Не употребляйте слов, смысл которых понятен только вам. Излагая какую-либо информацию, делайте паузы, чтобы дать возможность собеседнику усвоить ваши слова.

Больше оперируйте вопросами, особенно такими, которые заставляют партнера согласиться с вами. Задавая вопросы, вы имеете возможность:

• получить информацию;

• проанализировать условия, выдвигаемые партнером;

• установить новые обстоятельства, влияющие на вашу позицию:

• проверить воздействие вашего высказывания;

• выслушать мнение, противоположное вашему.

Помните, что ваш партнер не только логично рассуждает, но имеет эмоции и предрассудки, он может быть тщеславен и честолюбив. Используйте эти обстоятельства в своих целях. Старайтесь целенаправленно затронуть мотивы, которые движут партнером. Представьте список преимуществ, которые он получит, согласившись с вашими предложениями. Приведите ему доказательства в пользу этих преимуществ:

• он стремится к безопасности – покажите ему программу, обеспечивающую безопасность;

• стремится к признанию – покажите, что вы его сторонник;

• стремится к экономической выгоде – покажите ему расчеты, доказывающие, что он может выиграть, снизить расходы или избежать их вовсе, повысить эффективность;

• стремится к удобствам – покажите в деталях, что может обеспечить ему удобства.

Наблюдайте за тем, как партнер воспринимает происходящее. Предоставьте ему возможность сохранить свою репутацию и удовлетворить тщеславие. Сопровождайте положительными комментариями некоторые его высказывания. Скажите, что его идеи производят на вас большое впечатление. Идите на уступки, которые важны для поддержания престижа партнера и принципиально не меняют желаемого вами результата. Попытайтесь, делая запланированную уступку, побудить этим партнера к положительному ответу. Иногда бывает полезно позволить ему дать вам совет или оказать помощь.

Подводя предварительные итоги, выявите, по скольким вопросам достигнуто согласие и сколько вопросов осталось открытыми. С учетом проведенной беседы составьте план дальнейшей работы с партнером.

Поделитесь на страничке

Следующая глава >

psy.wikireading.ru

Для кого?

Для обучающихся в образовательных организациях среднего профессионального образования, высшего образования по программам бакалавриата, специалитета и магистратуры.

О чем?

Данная программа направлена на формирование у слушателей универсальной компетенции — готовности и способности к эффективной деловой коммуникации. Курс направлен на формирование у обучающихся представления об основных закономерностях деловой коммуникации, способах поведения в процессе делового взаимодействия в ситуациях, типичных для делового общения: знакомство, представление и поведение в образовательных организациях и на рабочих местах, на совещаниях и переговорах, при включении во временные творческие коллективы (навыки командной работы). Помимо этого курс может помочь формированию собственного делового имиджа в соответствии с корпоративным имиджем и требованиями делового этикета, а также развитию речевой культуры: устной — в части аргументирования и полемики в дискуссиях, настроенности на делового партнера, и культуры делового письма в единстве этических и нормативных требований к ведению деловой переписки и составления официальных документов, отвечающих требованиям к общению на государственном языке.

По завершении курса слушатели будут:

Знать:

• Общие и специальные требования к осуществлению коммуникации к деловой сфере;
• Основные подходы к ведению переговоров и урегулированию конфликтных ситуаций;
• Принципы и логику организации делового общения, систему регуляторов, включая структуру и правила формирования систем документационного управления деловым взаимодействием;
• Современные информационные системы и технологии, обслуживающие сферу деловых коммуникаций;
• Требования к защите информации, полученной в ходе образовательной, научно-исследовательской, трудовой или служебной деятельности.

Уметь:

• Создавать Я-концепцию (собственный имидж) для эффективного делового общения;
• Оформлять и использовать визитные карточки, общаться по телефону, подготавливать публичные выступления и презентации;
• Оценивать виды, назначение и правила работы с документами и деловыми письмами;
• Различать подходы и техники ведения деловых переговоров, осуществлять подготовку к переговорному процессу;
• Выбирать средства и приемы коммуникации, адекватные планируемым результатам делового общения.

Владеть:

• Коммуникативной компетентностью;
• Навыками аргументации, составления деловых писем, разработки различных видов документов;
• Навыками определения трудностей и барьеров, возникающих в процессе делового общения;
• Приемами работы в команде и навыками самоорганизации.

Продолжительность курса: 10 недель

Платформа: Открытое образование

Запуск: осень 2018

Язык: русский

online.spbu.ru

2.5. Деловые коммуникации

2.5.1.Эффективные деловые коммуникации

Специалисты называют коммуникацией процесс обмена ин­формацией между двумя или более партнерами по общению. Коммуникации делятся на межличностные и обезличенные.

Нас прежде всего будут интересовать межличностные ком­муникации. Менеджер, решая текущие управлен­ческие задачи, каждый день много раз участвует именно в меж­личностных коммуникациях, к которым относятся перегово­ры, совещания, планерки, презентации, деловая переписка, телефонные звонки, разрешение конфликтов, отчеты руково­дству и т.д. По различным оценкам, руководитель от 50 до 90% своего рабочего времени тратит именно на межличностные коммуникации.

Практически невозможно переоценить важность коммуни­каций в деятельности менеджера. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если лю­ди не смогут обмениваться информацией, ясно, что они не су­меют работать вместе, формулировать цели и достигать их.

Бизнес зависит от решений, принимаемых другими людьми (совладельцы, поставщики, клиенты, конкуренты, ра­ботники государственных органов). У этих людей есть свои ин­тересы, опасения, принципы, затруднения. Поэтому их мне­ния будут определяться не только деловыми соображениями, но и их настроением в момент принятия решения.

Для руководителя чрезвычайно важно освоить и применять навыки эффективных деловых коммуникаций, позволяющие строить конструктивные рабочие отношения, а также предотвра­щать конфликты с деловыми партнерами, коллегами, клиентами.

Как часто напрасно тратятся время и силы на улаживание самых простых, на первый взгляд, проблем: «мы не понимаем друг друга», «мы говорим на разных языках», «он меня не слу­шает», «я не могу найти с ним общий язык» и т.д. и т.п.

Действительно, все люди разные, но эти различия нужно просто учитывать при взаимодействии, а не превращать в не­преодолимые барьеры общения. Как этот сделать? Освойте про­стые и эффективные техники межличностной коммуникации.

В соответствии с базовым принципом эффективности, мы можем определить эффективность деловых коммуникаций как соотношение результата общения (состоялся ли успешный об­мен информацией) и затрат на коммуникацию (время, силы, финансовые затраты) (рис. 7).

Рисунок 7 – Эффективность деловых коммуникаций

Во многих случаях можно сэкономить время, например, обсудив с поставщиком возникший вопрос по телефону, а не ехать к нему на встречу в офис. Эффективность телефонного общения здесь будет выше, чем эффективность личной встре­чи: ведь нужный вопрос будет решен с меньшими затратами времени (и денег).

Но не всегда снижение затрат на коммуникацию (в том числе временных затрат) приводит к повышению эффективно­сти делового общения. Например, достаточно часто менеджер стремится решить вопрос с помощью деловой переписки. Но в ряде случаев может потребоваться личная встреча для улажива­ния всех проблем, и тогда эффективность будет выше: нужный вопрос будет решен, хотя и с большими затратами времени. В то время как с помощью переписки вопрос вообще бы не ре­шился.

Принципы эффективного взаимодействия. Любая коммуникация, любая ситуация делового общения будет для вас успешной, если вы следуете трем ключевым принципам эффективного общения (рис. 8).

Цель – четко осознавайте, ради чего вы вступаете в ком­муникацию, каким в идеале должен быть итог вашего общения с тем или иным человеком (скажем, получить согласие подряд­чика на дополнительные работы). Тогда вы сможете опреде­лить, удалось ли вам достигнуть нужного результата или вам еще предстоит потрудиться.

Рисунок 8 – Принципы эффективного взаимодействия

Внимание – будьте наблюдательны, следите за тем, как реа­гирует ваш партнер по общению на ваши замечания, предло­жения, комментарии (например, ваш собеседник заметно на­прягся, когда вы заговорили о повышении цен на строймате­риалы). Тогда вы сможете заметить изменения в настроении собеседника в ответ на ваши слова и действия.

Гибкость – проявляйте гибкость и изобретательность, будьте готовы изменить свое поведение, когда взаимодействуе­те с конкретным человеком (например, вместо обращения на­прямую вы сделали предложение через посредника). Тогда вы сможете найти способ убеждения, который «сработает» для данного собеседника в данный момент.

Существует множество причин, снижающих эффектив­ность коммуникаций. Насколько успешно будет происходить процесс передачи информации одной стороной и восприятие информации другой, настолько результативным будет взаимо­действие с партнерами по общению.

Множество коммуникативных барьеров снижает эффек­тивность взаимодействия в процессе коммуникации. Среди них восприятие, семантические барьеры, невербальные барье­ры, плохая обратная связь, неумение слушать, информацион­ные перегрузки и т. д.

Восприятие. Люди могут интерпретировать одну и ту же ин­формацию по-разному. Восприятие зависит от накопленного жизненного опыта, образования, потребностей, образа жизни, особенностей характера. Яркая иллюстрация разницы в вос­приятии – известная история про лес: совсем по-разному вос­принимают лес биолог, турист, художник, собиратель трав, владелец земельных участков и т.д.

Семантические барьеры. Это проблемы, связанные с ис­пользованием слов в качестве символов. Например, руково­дитель сообщает, что хочет получить от вас исчерпывающий отчет. Но что в действительности означают слова «исчерпы­вающий отчет»? Если вы скажете своему подчиненному: «Обязательно связывайтесь со мной, если возникнут какие- нибудь проблемы», – поймет ли подчиненный, что именно вы понимаете под «проблемами»?

Невербальные барьеры. Как правило, невер­бальная передача информации происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. От­сюда следует важный вывод: нужно стремиться к тому, чтобы используемые вами для передачи невербальные символы соот­ветствовали словам, которые вы произносите. В противном случае возникает резкое несоответствие смыслов.

Плохая обратная связь. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваши слова истолкованы в том смысле, который вы изначально им прида­ли. Существует множество причин, по которым сообщение, переданное, по вашему мнению, в полном соответствии с ва­шей идеей, может быть неверно понято. Недаром в армии после получения приказа подчиненный должен повторить приказ.

Неумение слушать. Многим кажется, что слушать – озна­чает лишь дать другому человеку говорить. Однако это лишь незначительный фрагмент процесса внимательного сосредо­точенного слушания. Согласно специальным исследованиям, эффективное слушание является важнейшим качеством эф­фективно функционирующего менеджера. Типичный ответ тысяч менеджеров о лучших руководителях выглядит пример­но так: «Мне нравится мой начальник, он слушает меня» или «Я могу с ним разговаривать».

Приемы активного слушания: • задавать вопросы («Что вы об этом думаете?») • перефразировать высказывания («Если я вас правильно понял…») • уточнять отдельные слова («Значит ли это…») • резюмировать («Итак, вы считаете, что…»)

Информационные перегрузки. Преграды на путях обмена информацией могут также быть следствием перегрузки менед­жеров. Элвин Тоффлер в книге «Шок будущего» пишет: «Вполне может случиться так, что волны информации, захле­стывающие восприятие, могут заметно подавить способность думать и действовать у руководителей, терзаемых необходимо­стью принимать неотложные, непрерывные, срочные реше­ния».

Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации, вероятно, не всегда в состоянии адекватно реа­гировать на всю поступающую к нему информацию. Он выну­жден отсеивать часть информации и оставлять только ту, кото­рая кажется ему наиболее значимой.

studfile.net

9 правил эффективной деловой коммуникации

Со школы нас учат говорить и писать правильно, уделять внимание логичности суждений и языковым правилам. Другими словами, сосредотачиваться на объективных правилах языка, а также выявлении и искоренении своих ошибок. Это, несомненно, полезные знания, но они не способны сделать общение с другими людьми более легким и комфортным. Даже несмотря на то, что в коммуникации нет своих точных сводов законов, следуя которым, однозначно можно повысить ее эффективность. Но есть отдельные правила, применяя которые, можно научиться взаимодействовать с людьми с большей пользой для обеих сторон, принимающих участие в коммуникации. Они, скорее всего, не станут для вас открытием, но напомнят о тех простых вещах, которые очень легко забыть в наше время.

Эффективная коммуникация является важным компонентом личностного и профессионального успеха, о каком бы уровне коммуникации не шла речь – межличностном, межгрупповом, внутригрупповом, внешнем уровнях. Те или иные коммуникативные навыки мы задействуем ежедневно, причем это не только умение говорить, но и умение слушать, ощущать настроения других. И в деле их развития могут помочь следующие простые правила.

1

Доверительное общение

Эффективная коммуникация – не манипулирование собеседником для достижения ваших целей, а взаимовыгодное общение, в результате которого обе стороны что-то приобретают. Без доверия общение никогда не будет эффективным. При стремлении же к нему, своеобразной заповедью для вас должно стать создание такой атмосферы взаимоотношений, при которой человек будет вам верить. Никаких двузначностей, недоговоренности, обмана и лжи – все должно быть просто и честно.

2

Не избегайте личных тем

В бизнесе существует теория, которая в образном виде утверждает, что с сотрудниками нужно оставаться «на расстоянии вытянутой руки». Но сегодня она все чаще подвергается сомнению. Дистанция, конечно же, должна быть, но всегда ли? Люди ценят, когда в разговоре с ними обсуждают не только общие темы, например, работу, но и когда искренне интересуются другими делами. Нет ничего плохого в том, чтобы спросить об успеваемости и интересах детей или хобби вашего сотрудника. Это поможет сформировать то доверительное отношение, о котором было написано выше. Такие темы, конечно, не стоит поднимать на общих совещаниях, но во время личных встреч они могут быть кстати.

3

Ясность и конкретность

Эффективная коммуникация невозможна без взаимопонимания. Взаимопонимание невозможно без ясности и конкретности. Не бойтесь сказать напрямую о том, чего ждете от коммуникации. Не вуалируйте свои замыслы, пытаясь хитрыми обходными путями добиться от человека какого-то действия. Ведь самый лучший способ этого достичь – сказать напрямую. Если же говорить о рабочих взаимоотношениях, так это и вовсе самое главное правило. Общаясь с коллегами, всегда нужно стремиться строить коммуникацию понятной не только для вас, но и, в первую очередь, для них. Всегда ставьте четкие цели, говорите напрямую о том, чего ждете от работы, описывая конечный результат ясно. Требуйте того же от других. Это является основой взаимопонимания, но кроме того без этого невозможна эффективная и продуктивная работа в целом.

4

Фокус на ожиданиях собеседника

Какую бы цель вы не преследовали, помните, что общение это двусторонний процесс. Фокусируясь только на том, что важно в коммуникации для вас, и игнорируя ожидания собеседника, достичь эффективности будет очень сложно. Каждый из нас преследует свои цели, но умение их согласовывать с желаниями других, учитывать их интересы – показатель мастерства в коммуникации. Никто просто так не станет работать ради того, что хочется вам. Но в ваших силах сделать так, чтобы и вы, и другие работали ради того, что отвечает общим интересам.

5

Будьте открыты

Старайтесь всегда понять позицию собеседника, особенно если она не совпадает с вашей. Не блокируйте свой ум, отстраняясь от информации, которая идет вразрез с тем, как привыкли думать вы. Избегать противоположных мнений нельзя – вы вольны не принимать их, но ни в коем случае не отбрасывать. Как минимум, они любопытны и интересны. Они закаляют, развивают и делают вас сильнее. Умение работать с критикой сослужит хорошую службу любому человеку, как в профессиональной деятельности, так и в личной жизни.

6

Научитесь слушать

О том, что слышать и слушать это не одно и то же, сказано уже много. И столько же будет сказано еще – ровно до тех пор, пока, наперекор собственной эгоистической природе, мы не научимся мастерству диалога. Пока же наше общение будет односторонним вещанием, больше похожим на университетскую лекцию, о какой-либо продуктивной коммуникации говорить будет неуместно. Выслушав человека, можно достичь гораздо большего, чем собственным повествованием.

7

Проявите заботу

Представьте себе такую ситуацию: вам нужна справка и вы стоите в очереди в государственном учреждении. Стоите несколько часов. Подходит ваша очередь, вы заходите в нужный кабинет, где не очень доброжелательный работник сообщает вам, что для получения необходимого документа нужно сначала зайти в другой кабинет и взять там формуляр. Все начинается сначала – вы снова стоите несколько часов в очереди. Теперь представьте себе другую ситуацию. Зайдя в первый кабинет, вы встречаете приветливого работника, который выяснив, что у вас и у других людей в очереди нет нужных формуляров, самостоятельно идет и приносит их. Представили? Теперь вопрос: к кому из двух сотрудников вы будете питать большую симпатию? Даже отбросив факт услуги, если бы второй сотрудник просто вышел и сказал, что все заинтересованные в получении справки должны сначала взять формуляр, это уже сделало бы дальнейшее общение с ним более эффективным. Ведь иногда от таких кажущихся незначительными мелочей, какими могут быть банальная забота и участие, зависит не только успех коммуникации, но и отношения в целом.

8

Говорите лишь о том, в чем разбираетесь

Не старайтесь поразить людей разговорами на темы, в которых вы не разбираетесь. Каким бы красноречивым вы ни были – в наше время мало кто обращает внимание на форму, сосредотачиваясь на содержании. Таков цинизм эпохи. И лучше наблюдать и слушать, чем «лить воду» в надежде завязать нужный контакт или добиться от собеседника каких-то действий. В деловом общении растрачивать время других непозволительно. Так будет страдать и эффективность коммуникации, и ваша репутация. Поэтому предварительно позаботьтесь о том, чтобы собрать хотя бы минимальную информацию о теме, которой будет посвящен предстоящий разговор.

9

Меняйтесь

В общении с людьми нет универсальных правил, выучив которые однажды, вы на всю жизнь станете великим переговорщиком. Каждый человек уникален и то, что «работает» в случае с одним, необязательно пригодится в случае с другим. Поэтому будьте готовы к тому, что все может пойти не так. Заготовки на основе книг и статей (вроде этой) являются хорошим подспорьем, но реальный опыт приобретается на полях сражений – в ежедневном общении. И вы должны не только не закостенеть, но и быть готовым к импровизации, поиску собственных путей и методов.

Отзывы и комментарии

Какие книги и другие материалы по эффективной коммуникации вы считаете лучшими? Какими приемами из них пользуетесь и проверили их действенность? Делитесь вашими впечатлениями ниже.

4brain.ru

5.2. Условия эффективности делового общения

Эффективная речевая коммуникация — достижение адекватного смыслового восприятия и адекват­ной интерпретации передаваемого сообщения.

Правильная интерпретация считается состоявшейся, если реципиент (адресат) трактует основную идею текста в соответствии с замыслом коммуникатора (субъекта). Если реципиент усво­ил, для какой цели порожден данный текст, что именно хотел сказать его автор с помощью всех использованных средств, можно утверждать, что он интерпретировал текст адекватно. Неадекватное понимание устного и письменно­го сообщения у отправителя и получателя может привести к серьезным ошибкам во время выработки и принятия ре­шения, стать причиной нежелательных конфликтов.

Какие же условия, способствующие эффективному об­мену информацией и осуществлению коммуникативной цели, следует учитывать при организации речевой комму­никации? Специалисты к таким условиям относят потреб­ность в общении, коммуникативную заинтересованность; настроенность на мир собеседника, близость мировоззрения говорящего и слушающего; умение слушателя проникнуть в замысел (намерение, интенцию) говорящего; внешние об­стоятельства (присутствие посторонних, физическое состо­яние), знание норм этикетного речевого общения и др.

Очень важно создать позитивный коммуникационный климат, помогающий установить контакт в процессе обще­ния.

!	Количество передаваемой информации, ее точность увеличивается в атмосфере доверия и открыто­сти между участниками общения.

Созданию такого климата способствует соблюдение уча­стниками диалога важных организационных принципов речевой коммуникации: принципа кооперации и принци­па вежливости.

Принцип кооперации предполагает готовность партнеров к сотрудничеству. Этот принцип сформулировал Г. П. Грайс. В работе «Логика и речевое общение» он пишет: «Твой ком­муникативный вклад на данном шаге диалога должен быть таким, какого требует совместно принятая цель (направле­ние) этого диалога».

В работе формулируются конкретные постулаты, приме­нение которых способствует соблюдению этого принципа. Эти постулаты автор делит на четыре категории — Количе­ства, Качества, Отношения и Способа.

Категорию Количества он связывает с тем объемом ин­формации, который требуется передать: Твое высказывание должно содержать не меньше информации, чем требуется; Твое высказывание должно содержать не больше информации, чем требуется.

К категории Качества Г. П. Грайс относит общий посту­лат: Старайся, чтобы высказывание было истинным, а также два более конкретных: Не говори того, что считаешь лож­ным; Не говори того, для чего у тебя нет достаточных осно­ваний.

С категорией Отношения, по мнению ученого, связан один единственный постулат релевантности (англ. relevant уместный, относящийся к делу): Не отклоняйся от темы разговора.

Категория Способа касается не того, что говорится, а того, как говорится: Выражайся ясно; Избегай непонятных выражений; Избегай неоднозначных выражений; Избегай не­нужного многословия.

Автор подчеркивает целесообразность и полезность со­блюдения принципа кооперации и его постулатов для вся­кого, кто стремится к достижению конечных целей речево­го общения (это может быть передача и получение информации, оказание влияния на других и подчинение себя чьему-либо влиянию и т. п.).

Принцип вежливости описал другой зарубежный ученый Дж. Н. Лич. Этот принцип требует соблюдения ряда правил, которые формулируются следующим образом.

Правило такта: Не следует затрагивать тем, потенциаль­но опасных для собеседника (частная жизнь, индивидуальные предпочтения и т. д.).

Правило великодушия: Не следует связывать партнера обязательствами, обещаниями, клятвой и т. д., т. е. как-то обременять его.

Правило одобрения, позитивности в оценке других: Не осуждай других; Не судите, да не судимы будете.

Правило скромности: Не будьте высокомерны в разгово­ре с собеседником (важнейшее условие развертывания ком­муникативного акта — реалистическая самооценка).

Правило согласия: Старайтесь избегать конфликтных ситуаций во имя достижения коммуникативных целей.

Правило симпатии: Демонстрируйте доброжелатель­ность по отношению к партнеру (определенную проблему представляет так называемый безучаст­ный контакт).

Принцип кооперации и принцип вежливости составля­ют основу коммуникативного кодекса, регулирующего ре­чевое поведение обеих сторон в ходе коммуникативного акта.

Базовые категории, формирующие коммуникативный кодекс, — коммуникативная (речевая) цель и коммуника­тивное (речевое) намерение.

Важнейшими критериями в составе коммуникативного кодекса признаются критерий истинности (верность дей­ствительности) и критерий искренности (верность себе).

При рассмотрении коммуникативного кодекса, анализе возможностей его использования в практике речевого об­щения, конечно, следует помнить, что сформулированные правила не имеют абсолютного значения. Ни одно из пра­вил само по себе не обеспечивает успешного взаимодей­ствия собеседников, более того, соблюдение одного прави­ла может привести к нарушению другого и т. п. Однако нельзя не признать, что применение описанных принципов позволяет более успешно организовать речевое взаимодей­ствие, повысить его эффективность.

Чтобы речевое общение было продуктивным, следует придерживаться и ряда психологических принципов, сфор­мулированных в научной и методической литературе. На­зовем основные из них.

Принцип равной безопасности, предполагающий непри­чинение психологического или иного ущерба партнеру в информационном обмене. Этот принцип запрещает оскор­бительные выпады против реципиента, унижение чувства собственного достоинства партнера. Ярлыки, грубые сло­ва и выражения, обидные реплики, оскорбления, презри­тельный и насмешливый тон могут вывести человека из состояния равновесия, нанести ему моральную травму и даже физический ущерб здоровью, а значит, помешать вос­приятию и пониманию информации. Конечно, каждый участник диалога имеет право защищать и отстаивать свою точку зрения, не соглашаться с высказываниями оппонен­та, показывать и доказывать ошибочность его позиции, но он обязан с уважением относиться к личности собеседника.

Принцип децентрической направленности, означающий непричинение ущерба делу, ради которого стороны вступи­ли во взаимодействие. Суть этого принципа состоит в том, что силы участников коммуникации не должны тратиться на защиту эгоцентрических интересов. Их следует направ­лять на поиск оптимального решения проблемы. Отмеча­ется, что это довольно часто нарушаемый принцип. Неред­ко люди, руководствуясь самыми различными мотивами, в пылу эмоций забывают о самом предмете обсуждения.

Принцип адекватности того, что воспринято, тому, что ска­зано, т. е. непричинение ущерба сказанному путем наме­ренного искажения смысла. Порой участники общения сознательно искажают позицию оппонента, передергивают смысл его слов, чтобы таким путем добиться преимуществ в разговоре. Это приводит к разногласиям и взаимному не­пониманию [10].

Установлению благоприятного климата речевого обще­ния способствуют также следующие факторы:

► признание не на словах, а на деле плюрализма мне­ний, наличия многообразия точек зрения на различ­ные проблемы современной жизни, что является не­обходимой предпосылкой демократического решения вопросов;

► предоставление каждому возможности осуществить свое право высказать собственную точку зрения;

► предоставление равных возможностей в получении необходимой информации для обоснования своей позиции;

► осознание того, что необходимость конструктивного диалога диктуется не волей отдельных лиц, а реаль­но сложившейся ситуацией, связана с решением жиз­ненно важных проблем для той и другой стороны;

► определение общей платформы для дальнейшего взаимодей­ствия и сотрудничества, стремление найти в высказываниях партнера и его поведении то, что объединяет с ним, а не разъединяет, поиск точек со­прикосновения.

Несоблюдение этих условий, игнорирование названных принципов превращают конструктивный диалог в деструк­тивный, препятствуют организации эффективной речевой коммуникации.

!	Главная причина появления деструктивных элементов в процессе общения — стереотипно-догматическое мышле­ние, нетерпимость к чужому мнению.

Основанием деструктивности могут стать и личностные особенности его участ­ников: эгоизм, амбициозность, уверенность в собственной непогрешимости, категоричность суждений, неспособность идти на компромисс, поступиться собственными интереса­ми, а также отсутствие здравого смысла, непонимание ре­альных процессов, происходящих в обществе.

Необходимым условием эффективной речевой комму­никации является умение слушать. Это умение важно не только для реципиента, но и для коммуникатора, так как диалогический характер общения признается наиболее эф­фективным и предпочтительным.

«Умение слушать — редкая способность и высоко ценит­ся. Гораздо чаще стремятся перебить…», — пишет Д. Гранин в романе «Картина». Может быть, у кого-то эти слова вы­зовут недоумение. Действительно, что здесь особенного — уметь слушать? Ведь все люди, обладающие нормальным слухом, слышат друг друга, разговаривают, общаются. Од­нако слышать и слушать — не совсем одно и то же. Слы­шать означает физически воспринимать звуки, а слушать — это сосредоточиться на воспринимаемом, понимать, ос­мысливать значение сказанного.

Большинство людей оценивают точность своего слуша­ния на 70–80 %. Однако, как показали исследования, мно­гие плохо умеют слушать слова других, особенно если они не задевают их реальных интересов. В действительности эффективность слушания у большинства людей составля­ет 25 %, т. е. 75 % услышанных сообщений утрачивается.

Нетрудно заметить, что когда мы мысленно не соглаша­емся с говорящим, то, как правило, прекращаем слушать и ждем своей очереди высказаться, подбираем доводы и ар­гументы, готовим достойный ответ, а когда начинаем спо­рить, то увлекаемся обоснованием своей точки зрения и тоже не слышим собеседника, который вынужден подчас прерывать нас фразой: «Да выслушайте же вы меня, нако­нец!».

Умение слушать — это необходимое условие правильно­го понимания позиции оппонента, верной оценки суще­ствующих разногласий, залог успешного ведения су­дебного заседания, переговоров, беседы, существенный элемент культуры делового общения.

Поэтому важно рассмотреть, что такое слушание с пси­хологической точки зрения, определить, каковы его основные принципы и какие приемы так называемого хорошего слушания необходимо усвоить каждому.

Слушание представляет собой процесс восприятия, осмыс­ления и понимания речи говорящего. Это возможность сосре­доточиться на речи партнера; способность выделить из его сообщения идеи, мысли; определить его отношение к пред­мету речи. Это психологическая готовность к контакту с другим человеком. Как говорят психологи, слушание — это тяжелый труд, но и ценнейший дар, которым можно ода­рить другого.

Манера слушать, или так называемый стиль слушания, во многом зависит от личности собеседников, от характера и интересов слушателей, от пола, возраста, служебного по­ложения участников общения. Например, подчиненные, как правило, более внимательны и сосредоточенны в раз­говоре с «начальством», нежели наоборот, они далеко не всегда решаются прервать своего оппонента.

Психологи установили также существенные различия в поведении мужчин и женщин. Они считают, что в разгово­ре мужчина перебивает женщину почти в два раза чаще. При­мерно одну треть времени разговора женщина собирается с мыслями, пытается восстановить ход прерванного разго­вора. Мужчины чаще сосредоточиваются на содержании разговора, а женщины больше внимания уделяют самому процессу общения. Мужчины любят слушать самих себя. Они склонны слишком быстро давать готовые ответы, не выслушивая собеседника до конца и не задавая ему вопро­сов [10].

Различают два вида слушания. Один из них называется нерефлексивным. Он состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваться в речь собеседника своими замечаниями. На первый взгляд, такое слушание кажется пассивным, но оно требует значительного физического и психологического напряжения. Нерефлексивное слушание обычно использу­ется в таких ситуациях общения, когда один из собеседни­ков глубоко взволнован, желает высказать свое отношение к тому или иному событию, хочет обсудить наболевшие вопросы, испытывает трудности в выражении своих про­блем. Однако такое слушание не всегда бывает уместным. Ведь молчание можно принять за знак согласия. Нерефлек­сивное слушание порой ошибочно истолковывают как при­нятие позиции оппонента. Поэтому намного честнее сразу прервать собеседника, открыто высказать свою точку зре­ния, чтобы впоследствии избежать недоразумений.

Кроме того, следует иметь в виду, что некоторые собесед­ники не имеют достаточного желания высказывать собствен­ное мнение, другие, напротив, ждут активной поддержки, одобрения своим словам. В таких случаях рекомендуют применять другой вид слушания — рефлексивный. Суть его заключается в активном вмешательстве в речь собеседни­ка, в оказании ему помощи выразить свои мысли и чувства, в создании благоприятных условий для общения, в обеспе­чении правильного и точного понимания собеседниками друг друга.

Важно уметь выбрать вид слушания, наиболее уместный в данной ситуации общения.

Необходимое условие эффективного слушания — зри­тельный контакт между собеседниками. Приходилось ли вам анализировать, куда вы смотрите во время разговора, в какую сторону направлен взгляд других участников обсуж­дения? Нормы русского этикета требуют, чтобы говорящие смотрели друг на друга, причем не «пустыми глазами», а внимательно и заинтересованно. Если у собеседника «бе­гают глаза», создается впечатление, что он говорит неправ­ду, если отводит глаза, кажется, что он неискренен, что-то утаивает и т. п. Можно сказать, что глаза слушателя пока­зывают температуру разговора. А вот в японском этикете правила слушания несколько иные. Например, при официальных отношениях нижестоящему не разрешается смот­реть в глаза вышестоящему. Это рассматривается как вызов, дерзость, непочтение. Чтобы подтвердить свое внимание во время разговора, японцы выработали специальный при­ем: они все время кивают головой и говорят «хай» (да). Американцы, европейцы воспринимают такое этикетное поведение в соответствии со своими нормами, поэтому их нередко шокирует отказ японцев в конце разговора. Как же так, в продолжение всего разговора кивали головой, гово­рили «да» и вдруг дали отрицательный ответ.

Когда речь идет об эффективном слушании, то целесо­образно обращать внимание и на позу участников общения. Она может выражать желание и нежелание слушать оппо­нента. У вашего собеседника естественная, непринужден­ная поза. Он корпусом слегка наклонился в вашу сторону, его вид говорит о том, что он весь внимание. Все это создает благоприятные условия для разговора. Напротив, собесед­ник откинулся назад, отвернулся, малоподвижен, не смот­рит на говорящего, т. е. всем своим видом подчеркивает нежелание обсуждать выдвинутые проблемы.

Следует учитывать и такой важный фактор, как межлич­ностное пространство, расстояние, на котором собеседни­ки находятся по отношению друг к другу.

Исследователи определяют предел допустимого расстояния между собесед­никами следующим образом: межличностное расстояние (для разговора друзей) — 0,5–1,2 м; социальное расстояние (для неформальных социальных и деловых отношений) — 1,2–3,7 м; публичное расстояние — 3,7 м и более. В зави­симости от вида взаимодействия выбирается то или иное расстояние, наиболее благоприятное для контакта.

Дополнительные сведения о внутреннем состоянии собе­седника, его отношении к предмету обсуждения, о реакции на речь могут дать также его мимика, жесты, интонация. Все это повышает эффективность слушания и, следовательно, позволяет лучше понять суть позиции оппонента.

!	Принцип хорошего слуша­ния: «Старайтесь сконцентрироваться на чело­веке, который говорит с вами; обращайте внимание не толь­ко на слова, но и на звук голоса, мимику, жесты, позу и т.д.».

Это позволит получить дополнительные сведения о внутрен­нем состоянии собеседника, его отношении к предмету об­суждения, о реакции на слова партнера.

!	Принцип хорошего слушания психоло­ги сформулировали следующим образом: «Покажите гово­рящему, что вы его понимаете».

Чтобы реализовать этот принцип, рекомендуют использовать различные приемы рефлексивного слушания. Можно обратиться к говоряще­му за уточнениями, используя такие фразы, как: Не повто­рите ли вы еще раз?; Что вы имеете в виду?

Целесообразно сформулировать мысли говорящего сво­ими словами, чтобы уточнить сообщение. Перефразирова­ние обычно начинается словами: Как я вас понял…; Как я вас понимаю…; По вашему усмот­рению…; Другими словами, вы считаете…

Иногда необходимо понять и отразить чувства говоряще­го: Мне кажется, что вы чувствуете…; Вероятно, вы чув­ствуете…; Не чувствуете ли вы себя несколько…; Вы, веро­ятно, расстроены…

Можно использовать и так называемый прием резюми­рования. Слушающий подытоживает основные идеи и чув­ства говорящего: То, что вы сказали, может означать…; Вашими основными идеями, как я понял, являются…; Если теперь обобщить сказанное вами, то… Это создает уверен­ность в правильном восприятии сообщения, особенно в ситуациях, когда между собеседниками есть разногласия, отсутствует единая точка зрения, назревает конфликт.

К сожалению, названный принцип часто нарушается. Люди, не затрудняя себя, нередко не вслушиваются в сло­ва оппонента, не уточняют его позиции, не взвешивают его доводы, иногда придают им другое значение и, следователь­но, отвечают не на его, а на свои собственные мысли. В этом случае оппонент вынужден вновь возвращаться к ра­нее сказанному, заново формулировать высказанные поло­жения.

!	Принцип хорошего слу­шания: «Не давайте оценок, не давайте советов».

Психоло­ги утверждают, что оценки и советы, даже когда они дают­ся из самых лучших побуждений, обычно ограничивают свободу высказываний. Это может снизить активность участников диалога, оказать давление на мнение присут­ствующих и в результате помешать эффективному обсуж­дению проблемы.

Осмысление и применение принципов хорошего слуша­ния помогает наладить контакт с оппонентом, понять его точку зрения, вникнуть в суть разногласий, позволит сде­лать диалог более плодотворным.

Важное значение при ведении диалога и, соответственно достижение успеха, приобретает определение типа собеседников. Основополагающим при этом является знание основных типов коммуникабельности людей (потенциальных собеседников), которые различаются в зависимости от преобладания следующих речевых характеристик: доминантность, мобильность, ригидность, интровертность.

Доминантный собеседник стремится завладеть инициативой в речевой коммуникации, не любит, чтобы его перебивали. Он нередко резок, насмешлив, говорит чуть громче, чем другие. Чтобы добиться цели общения, особенно в деловой сфере, не рекомендуется перехватывать у доминантного партнера инициативу, перебивать, а также использовать выражения речевого давления («Хватит», «Замолчи», «Надоел»). Следует применить стратегию «речевого изматывания». Дождавшись паузы, быстро и четко формулировать свои интересы. Вступление в речь через паузу не выглядит внешне как перехват инициативы, хотя по существу таковым является. С каждой паузой ваша позиция становится все отчетливее, доминантный собеседник вынужден уже с нею считаться и как-то оценивать. Вы добились главного — вас слушают.

Мобильный собеседник не испытывает никаких трудностей в ре­чевой коммуникации. Он легко входит в разговор, говорит много, охотно, нередко интересно, часто перескакивает с темы на тему, не теряется в незнакомой компании. Это один из лучших типов для бы­тового общения. Однако в деловой сфере постоянное желание мо­бильного собеседника менять тему снижает эффективность речевой коммуникации. Поэтому следует через резюме, вопросы, выводы воз­вращать его к теме. Иначе можно с удовольствием проговорить весь день и разойтись, так и не уяснив даже основные моменты темы.

Ригидный собеседник испытывает трудности обычно при вступ­лении в речевую коммуникацию. Когда же этап вступления по­зади, ригидный собеседник четко формулирует свою позицию, ло­гичен, рассудителен. Этот тип наиболее хорош для плодотворного делового общения.

Чтобы речевая коммуникация с ригидным партнером была про­дуктивной, его следует «разогреть». В данном случае не реко­мендуется сразу переходить к предмету речевой коммуникации, предпочтительно расширить вступительную часть, поговорить на отвлеченную тему, создать ситуацию этикетного общения.

Если с мобильным партнером вы начнете речевой контакт с разговора на отвлеченную тему, то очень скоро горько пожалеете об этом. Но если с ним вы перейдете к теме без вступления, то вначале будете получать в ответ на ваши вопросы «возможно», «надо подумать», «как сказать» и т.п.

Интровертный собеседник не стремится владеть инициативой и готов отдать ее без особых возражений. Он нередко застенчив, скромен, склонен принижать свои возможности, не любит разговоров на интимную тему. Резкие, грубые фразы могут выбить его из колеи, а присутствие при беседе посторонних (особенно незна­комых) лиц заметно сковывает его.

Чтобы речевой контакт с интровертным партнером проходил нор­мально, следует постоянно вербально (через одобрительные этикетные слова) и невербально (взглядом, кивком головы) показывать, что вы уважаете его как интересного собеседника, цените его высказывания. Не следует перебивать интроверта, опровергать его доводы без мотива­ции — речевой контакт может неожиданно и надолго прерваться.

Каждый тип общения по-своему интересен, но незнание осо­бенностей любого из них может привести к отрицательным последствиям. Естественно, далеко не всегда мы имеем дело с абсолютным проявлением в человеке того или иного типа речевой коммуникации, всегда какой-либо тип будет определяющим. Специалисты в области управления отмечают, что интроверты редко бывают хорошими руководителями вообще. Можно попробовать сделать карьеру в управ­лении, будучи даже интровертом. Но следует сдвигать свой тип общения в сторону ригидности, при этом жестко контролируя свою линию поведения. И конечно, готовиться к каждой беседе, переговорам в несколько раз основательнее, чем может позволить себе собеседник, партнер, носящийся к мобильному или доминантному типу.

Общепринятые правила ведения делового телефонного разговора. Телефонные разговоры занимают значительное место в дело­вой жизни. На них тратится до 27% рабочего времени. А сколь­ко деловых разговоров приходится вести по телефону дома, порой находясь на отдыхе! И если человек не владеет культурой телефонного общения, не знает элементарных правил его веде­ния или пренебрегает ими, то это может существенно подорвать его авторитет, навредить карьере, снизить эффективность его деятельности.

Профессиональное умение вести разговор по телефону производит благоприятное впечатление на собеседника и всех присутствующих, повышает репутацию говорящего, способствует успеху его дела, позволяет решать поставленные задачи.

С помощью телефонных разговоров деловые люди обмениваются необходимой информацией, договариваются о чем-либо (о встречах, совместных мероприятиях, дальнейшем сотрудничестве и т.д.), консультируются по различным вопросам, наводят необходимые справки. По телефону можно выразить просьбу, отдать приказ или распоряжение, проконтролировать чью-то деятельность, поздравить в связи с достигнутыми успехами, праздниками, памятными датами др. Телефон дает возможность устанавливать и поддерживать контакты с нужными людьми. Одним словом, телефон сегодня становится незаменимым средством в работе. Однако, активно используя телефон в деловой жизни, не следует забывать об очень важном условии: время, затраченное на звонок, должно соответствовать степени сложности решаемой проблемы. В противном случае телефон может превратиться в чудовище, поглощающее у вас массу полезного времени.

«Телефон — это то, что может сделать человека всесильным или совсем лишить его власти. Он может быть неприятным, как неждан­ный гость, он может отвлечь от основной работы, стать полноправ­ным хозяином в доме или в офисе. Он может съесть уйму времени. Отвечая на звонок, мы открываем настежь двери собственного дома, позволяя входить непрошеному гостю. Неудивительно, что при та­кой бесцеремонности и навязчивости телефон может стать причи­ной серьезных стрессов, недоразумений, разного рода осложнений и неприятностей», — так начинается книга Полли Берда «Обуздай свой телефон!»

Некоторые ошибочно полагают, что чем чаще человек пользуется телефоном, чем больше телефонов стоит у него на столе, тем важ­нее и солиднее он выглядит, тем больше информации он получает, тем успешнее идут у него дела. Это далеко не так. Чрезмерное увле­чение телефоном скорее может навредить работе, поэтому прибе­гать к его помощи нужно только в случае необходимости.

Важно по возможности упорядочить ведение телефонных раз­говоров в течение дня. Целесообразно установить часы, когда мож­но звонить, это позволит освободить время для основной работы. Коллеги и подчиненные должны знать, что вас нельзя отрывать телефонными звонками, когда вы заняты неотложными делами. Их можно попросить поговорить от вашего имени.

!	Следует научиться прогнозировать, кто и когда может скорее всего позвонить, чтобы соответствующим образом подготовиться к разговору.

Планировать нужно и свои телефонные звонки. Если дело, по которому вы звоните, не является срочным, целесообразно использовать так называемый способ регулярных наборов. В на­чале рабочего дня на листе бумаги записываются фамилии и но­мера телефонов всех лиц, с которыми надо сегодня связаться. За­тем начинается обзвон по списку. Если очередной номер занят или не отвечает, набирается следующий. «Прозвонив» весь список один раз, возвращаются к тем номерам, которые были заняты, а затем выполняется другая работа. Гигиена умственного труда требует короткого отдыха после каждого часа работы. Поэтому примерно через час вновь делается попытка пройтись по списку сверху до­низу. В результате еще несколько фамилий окажутся вычеркну­тыми. Так, с интервалом в час-полтора устраиваются «телефонные» паузы в основной работе и, давая голове некоторую раз­грузку, одновременно решается исподволь нелегкая задача дозво­ниться. Такая методика дает возможность держать в поле зрения предстоящие звонки и сохранять в оперативной памяти основные образные речевые обороты, способствующие установлению рече­вого контакта. Как и при непосредственной встрече, в разговоре по телефону очень важно первое впечатление о собеседнике, по­этому далеко не безразлично, какие слова в начале разговора про­звучат в трубке, каким тоном они будут произнесены.

Для ведения разговоров по телефону целесообразно использо­вать специальные телефонные блокноты, в которых записывается содержание разговора, указывается дата и время звонка, а также кто звонил, кому звонил, откуда, что нужно предпринять в ответ на звонок.

На столе у делового человека всегда под рукой должен быть те­лефонный справочник своей организации для внутреннего пользо­вания, справочник учреждений и предприятий, с которыми постоян­но приходится контактировать, список номеров наиболее часто используемых телефонов, а также телефонов аварийных служб.

Надо сделать удобным и свое рабочее место. Телефон следует поставить туда, где легче и проще всего им пользоваться. На сто­ле должно быть достаточно свободного места, чтобы вести запись во время телефонного разговора, иметь возможность быстро найти нужные для разговора документы, бумаги, бланки и т.п. Ведение телефонного разговора — это своего рода искусство, овладение секретами которого необходимо деловому человеку. Сле­дует иметь тщательно продуманный перечень главных и второсте­пенных во­просов, требующих короткого и конкретного ответа.

Телефонный разговор, как правило, строится по определенно­му образцу, имеет свою структуру.

Композиция разговора по те­лефону: 1. Взаимные представления (20 + 5 секунд). 2. Введение собеседника в курс дела (40 + 5 секунд). 3. Обсуждение ситуации (100 + 15 секунд). 4. Заключительное слово (20 + 5 секунд).

Когда деловая встреча подходит к концу, как правило, соверша­ется небольшая заключительная церемония: теплые слова прощания, рукопожатия, дружеские объятия. Разговор по телефону должен за­канчиваться на положительной оптимистической ноте. И хотя собеседники не могут пожать друг другу руки, они должны найти под­ходящие слова, побуждающие к дальнейшей совместной работе.

Разговаривая по телефону, необходимо вести себя достойно, т.е. обращаться с собеседником вежливо и корректно, вниматель­но слушать его, не перебивать, не обрывать на полуслове, не гру­бить, не давать волю своим эмоциям. Нужно следить за своей ре­чью, тщательно подбирать слова, характеризующие вашу организацию и людей, которые в ней работают. Недопустимо в телефонном диалоге использовать разговорные слова типа пока, привет, как бы естественно они ни звучали, фамильярные и вся­кие неформальные обращения (душечка, котенок и т.п.), которые могут обидеть адресата или быть неправильно поняты им.

!	Основные требования, предъявляемые к говорящему по теле­фону, формулируются следующим образом: лаконичность, логич­ность, отсутствие повторов и длиннот, дружелюбный тон, четкое произношение слов, особенно фамилий и чисел, средний темп речи, обычная громкость голоса.

Деловым людям необходимо освоить общепринятые правила ве­дения телефонного разговора. Эти правила обычно делят на две группы в зависимости от типичной ситуации телефонного диало­га — вам звонят, вы звоните (см. таблицу 2).

Таблица 2. Общепринятые принципы ведения телефонного разговора

Инициатор телефонного разговора
Вы	Собеседник
1. Тщательно подготовьтесь к деловому телефонному разгово­ру: подумайте, какова цель вашего звонка, что вы намерены ска­зать; соберите необходимые документы, материалы; уточните фак­ты, даты, имена, фамилии, адреса, номера телефонов, которые могут понадобиться; составьте перечень вопросов, которые следует выяснить; запишите основные положения предстоящего разго­вора, чтобы не упустить важные моменты в процессе диалога.	1. Когда у вас раздается телефонный звонок, то трубку рекомен­дуется снимать до начала четвертого звонка, т.е. после первого, второго или третьего звонка. Это дает возможность закончить дело, которым вы занимаетесь (дописать слово или предложение, закон­чить произносить фразу, извиниться перед посетителем и т.п.).
2. Определите оптимальное время для вашего телефонного звон­ка. Оно должно быть удобным для собеседника и приемлемым для вас. Надо подумать и о том, когда проще дозвониться до абонен­та. Считается, что лучшее время для деловых звонков — начало рабочего дня организации, учреждения, т.е. с 9 до 10 часов.	2. Не следует совсем игнорировать телефонные звонки, так как это может привести к их накапливанию и впоследствии услож­нит работу. Да и невозможно заранее предсказать, информацию какой степени важности содержит тот или иной звонок. Спе­циалисты считают, что даже если во время совещания раздается звонок, на него следует ответить. Окружающим можно адресовать реплику: «Прошу простить меня, я отвечу на звонок». Недопус­тимо оставлять звонки без внимания и продолжать работать, буд­то их и не было.
3. Добившись соединения по телефону с нужным абонентом, поздоровайтесь и представьтесь (назовите свое имя и фамилию, должность, место работы), выясните наличие или отсутствие ва­шего адресата. Если трубку снял секретарь, по­здоровайтесь, пред­ставьтесь, кратко изложите причину вашего звонка.	3. Отвечая на телефонный звонок, нужно поздороваться («Доб­рое утро», «Добрый день», «Здравствуйте») и обязательно пред­ставиться — назвать свое учреждение (по внутреннему телефону — структурное подразделение), а также свою фамилию. Это правило считается одним из важнейших требований служебного этике­та. Следует иметь в виду, что фамилию можно не называть, если в данном помещении работают несколько сотрудников, а телефон один на всех (например, общий отдел). Кроме того, есть такие под­разделения, где называть свою фамилию просто небезопасно. Ответы «Да», «Алло», «Говорите», «Слушаю», «Вас слушают» не несут конкретной информации о снявшем трубку, поэтому счи­таются неприемлемыми в служебной обстановке. К недопустимым относятся и такие формы ответа на звонок, как «Кто звонит?», «Вам чего?», «Что вы хотите?».
4. Если вы ошибочно «не туда попали», извинитесь, а не вешай­те молча трубку.	4. Если во время звонка вы заняты разговором по другому теле­фону, то следует прервать разговор, извиниться перед собесед­ником, снять трубку, сообщить, что вы заняты, и попросить або­нента подождать или перезвонить позже. Правда, бывают ситуации, когда разговор чрезвычайно важен для вас и вы не мо­жете ответить на второй звонок. В этом случае надо дать соответ­ствующее пояснение собеседнику: «Это звонит второй телефон, но я не могу прервать разговор с вами. Не беспокойтесь, если нуж­но, мне перезвонят позже».
5. Если человека, которому вы звоните, не оказалось на месте, попросите передать ему, что вы звонили, и сообщите, когда и по какому телефону с вами можно связаться в ближайшее время.	5. Если телефон звонит во время беседы с посетителем, то нуж­но извиниться перед ним, прервать разговор, снять трубку, пред­ставиться, сообщить, что у вас посетитель, и договориться о пере­носе разговора на другое время. Тем самым вы выразите свое уважение пришедшему к вам человеку.
6. Если предстоит долгий разговор, спросите собеседника, располагает ли он достаточным временем, если нет, перенесите разговор на другой день и час, который устраивает обе стороны.	6. Если для подготовки ответа вам надо на некоторое время отойти от телефона, следует обязательно справиться у собеседни­ка, сможет ли он подождать или нет.
7. Делая повторный звонок по какому-либо вопросу, обязатель­но назовите себя и напомните содержание предыдущего разговора.	7. Заканчивает разговор тот, кто звонил, — таково требование этикета. Завершая разговор, надо дождаться, когда собеседник по­прощается с вами и вы услышите гудки отбоя.
8. Когда у абонента телефон непрерывно занят и до него не удается дозвониться сразу, а вопрос, который надо обсудить и решить, не терпит отлагательства, то рекомендуется использовать самый простой способ — набирать нужный номер в режиме «автодозвон», непрерывно раз за разом, без пауз.	8. Если по какой-либо причине разговор прервался, перезванива­ет тот, кто звонил первым.
9. Считается неэтичным звонить на квартиру после 22 часов и до 9 часов утра. Если чрезвычайные обстоятельства вы­нуждают вас сделать это, обязательно попросите извинения и на­зовите веские причины вашего звонка.	9. На ошибочный звонок следует вежливо сказать: «Вы ошиб­лись номером» и положить трубку.
10. Не принято звонить домой незнакомым людям. В случае не­обходимости такого звонка следует объяснить, откуда у вас их но­мер телефона, по чьей рекомендации вы обращаетесь.	10. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, следует узнать, что ему передать, и оставить записку на его столе.

 

bookonlime.ru

Как научиться искусству делового общения и вести эффективные переговоры?

Молодым предпринимателям и менеджерам, и тем, кто уже получил заслуженную известность, хочется развиваться дальше, открывать новые грани собственной личности, менять имидж, находить скрытые ключи к успешному взаимодействию в обществе. Обучение деловому общению – активно развивающееся направление в наши дни. Какой курс или мастер-класс подобрать для улучшения своих позиций в деловых переговорах – решать вам. Но помните, что однажды получив доступ к тайнам общения, вы уже не сможете оставаться прежним и заметите, что окружающие относятся к вам с бόльшим уважением и доверием.

Кто владеет словом, тот владеет ситуацией. Курсы делового общения обучают именно этому – контролировать свою речь и поведение при переговорах, переписке. Навыки делового общения пригодятся вам не только на работе, но и в повседневной жизни. Подумайте сами: умение подать себя, убедить, расположить к своей персоне, вызвать доверие, аргументировано и бесконфликтно отстаивать свою позицию, искать разумные компромиссы, быть вежливым и корректным, сохранять уверенность в себе – все эти качества необходимы нам на каждом шагу, в любых ситуациях. И научиться им, пополнив знания в области психологии и потренировавшись на практике, можно как раз на курсах делового общения.

Тем более полезно постижение ораторского мастерства (риторики) тем, кто по своей природе интроверт, тяжело идет на контакт, жестко позиционирует свою точку зрения, порой отталкивая от себя людей. Став человеком, приятным и умелым в общении, вы приобретаете не только новых клиентов и партнеров по бизнесу, но и новых друзей, доверие и уважение близких.

Современное деловое общение и его значение

Привычный авторитарный стиль российских начальников постепенно уходит в прошлое, более не вызывая у подчиненных ни уважения, ни их трепета. Кроме того, с выходом на мировой рынок возрастает необходимость в контактах с зарубежными коллегами, а на Западе так называемый административно-командный стиль зачастую вовсе не воспринимается, за редким исключением – некоторыми представителями бизнеса в США. Многим современным российским управленцам приходится нелегко: необходимо владеть текущей ситуацией в политике и экономике, правовой сфере, экологии, социальной жизни и, само собой, в области своего бизнеса. Сегодняшний деловой мир требует цельной ЛИЧНОСТИ, умеющей принимать быстрые и эффективные решения, выстраивать четкие перспективы, анализировать, мыслить не стереотипно. Не знать делового этикета, не уметь правильно вести переговоры и при этом надеяться на успех в наше время просто немыслимо.

Многие российские предприниматели еще страдают рядом «недугов» советско-перестроечного периода, такими, как неуверенность в себе, боязнь идти до конца, повышенная агрессивность, нежелание идти на компромиссы, работать над своим имиджем, развиваться, открываться новым контактам, а не искать всюду знакомых.

А между тем, чтобы быть успешным, современному менеджеру следует соблюдать этику делового общения, а именно знать меру в словах, быть честным, говорить строго по существу, быть вежливым и доброжелательным, высказываться четко и ясно. Культура делового общения требует также презентабельного внешнего вида, внимательного слушания, отсутствия давления на собеседников, учета культурологических особенностей разных наций.

В условиях ужесточающейся конкуренции победа за тем, кто умеет устанавливать деловые связи, работает над своим имиджем, гибок в решениях и методах общения, понимает психологию собеседника, отвечает за свои слова. Стиль общения с подчиненными с жесткого диктата сменяется на креатив и доверительность. Начальнику нужно осваивать искусство располагать к себе и вести за собой, другим сотрудникам – четко обозначать свою позицию и отстаивать ее. Все это невозможно сделать без знания основ и приемов делового общения.

Наконец, привлечение и сохранение клиентов – тоже результат проведения деловых переговоров. От первой встречи или первого звонка в фирму зависит, обратится ли клиент за вашими услугами вообще, сделает это один раз или многократно и передаст ли своим знакомым о вашей фирме. Поддержание лояльности клиентов – это в первую очередь мастерство общения, а уже затем – финансовые и прочие преференции.

Особенности деловых переговоров

Цель делового общения – организовать совместный трудовой процесс или улучшить его качества. Этим деловые переговоры отличаются от других видов коммуникации. Второе явное отличие – формальность деловых контактов. Общение в официальной среде предписывает соблюдение четко установленных для нее норм, соответствие той роли, которая достается каждому в пределах иерархии. Взаимодействие по службе почти всегда принудительно, обязательно для выполнения задач, стоящих перед его участниками.

Ваша роль в деловых переговорах зависит от обстановки и выбранного вами и вашими собеседниками стиля взаимодействия, вот наиболее распространенные из них:

1. Авторитарный стиль. В этом случае одна из сторон переговоров, как правило, имеющая наивысшее иерархическое положение, открыто демонстрирует свое преимущество и жестко диктует свою позицию. Такой стиль уместен в наше время со стороны органов правопорядка, когда речь идет о соблюдении законодательства. Нередко авторитаризм проявляют монополисты, представители власти всех уровней, руководители по отношению к подчиненным. Однако опыт показывает, что подавление в деловых переговорах по большей части неуместно и может быть применено лишь в отдельных, требующих того ситуациях:
   • когда грубо нарушаются права одной из сторон,
   • когда несогласие с авторитарной позицией может повлечь за собой ущерб обществу/ третьей стороне,
   • когда требуется наказать провинившегося сотрудника (сделать выговор, вынести предупреждение) и т. п.
2. Демократический стиль. В этом случае разговор идет на равных, рассматривается и выслушивается позиция каждой из сторон переговоров, партнеры стремятся к взаимному учету интересов, к компромиссному решению. Демократичный стиль возможен, если все участники процесса общения готовы придерживаться его правил, поэтому он более распространен в интеллектуальной.
3. Проблемно-целевой стиль. Такое общение диктуется текущей ситуацией и требует от его участников мобильности, гибкости, поиска нестандартных решений. Нужно скорректировать запросы каждой из сторон так, чтобы сохранить их интересы и при этом вписаться в меняющиеся условия.

Этапы ведения деловых переговоров стандартны в большинстве ситуаций:

1. Подготовительный этап (если он присутствует) позволяет в полуформальной обстановке обсудить вопрос и прийти к предварительным договоренностям.
2. Этап первоначального позиционирования предполагает открытое аргументированное изложение сторонами своих мнений и намерений.
3. Поисковый этап связан с совместным обсуждением вопроса, поиском конечного решения.
4. Финальный этап – принятие решения.

Иногда деловые переговоры могут зайти в тупик, что заставляет стороны либо отказаться от резолюции, либо выйти на новый виток переговоров с проработкой иных решений.

Различают следующие виды деловых переговоров:

• Официальные переговоры строго регламентированы, предполагают ведение протокола, подписание документов.
• Неофициальные деловые переговоры близки к непринужденной беседе и чаще всего не подразумевают принятия имеющих юридическую силу решений.
• Внешние переговоры – это общение с партнерами по бизнесу и клиентами.
• Внутренние – взаимодействие между работниками предприятия.

Формы делового общения довольно разнообразны. Во-первых, оно может быть устным или представлять собой переписку. Во-вторых, бизнес-общение может иметь монологическую форму: приветственная речь, рекламное сообщение, доклад, – или подразумевать общение нескольких лиц. В последнем случае можно говорить о деловой беседе, деловых переговорах (результат – заключение официального соглашения), дискуссии, совещании, конференции, интервью с журналистом, телефонном разговоре и т. д.

Особенности деловых переговоров определяются и своеобразием национальной культуры. Так, для французов характерен жесткий, близкий к авторитарному стиль ведения переговоров, а вот при встрече с японцами нельзя проявлять напористость в отстаивании своей позиции. Переговоры с немцами следует начинать строго в оговоренное время, вопросы и предложения формулировать четко, выглядеть при этом с иголочки. С американцами лучше не углубляться в лишние формальности и как можно скорее переходить к сути дела.

Чтобы не свести переговоры к конфликту или тупику, нужно заранее тщательно изучить нормы поведения деловых людей в культуре той страны, с чьей делегацией вы планируете встречу.

Обучение технике делового общения и развитию навыков успешного переговорщика

Чтобы овладеть искусством деловых переговоров, необходимо приобрести навыки бизнес-этикета, обучиться правильному поведению во время встреч и дискуссий, войти в нужный психологический настрой, знать о методах и приемах, которыми можно пользоваться для достижения желаемого результата.

Вот для примера несколько важных правил деловых переговоров:

1. Готовьтесь к общению заранее, продумывая и прописывая интересующие вас вопросы, возможные пути развития отношений, четко формулируя вашу позицию и аргументы.
2. Как и при любом разговоре, поддерживайте контакт зрительно, будьте раскованны, следите за жестикуляцией.
3. Говорите ясно, без избыточных подробностей и многозначности, так, чтобы собеседник понял вас правильно.
4. Умейте слушать и слышать, старайтесь следовать демократическому стилю общения, не давите на собеседника.
5. Придерживайтесь безоценочных суждений, контролируйте свои эмоции.
6. Проявляйте гибкость, меняя роли в переговорах, если этого требует ситуация.
7. После переговоров анализируйте эффективность своего поведения, отмечайте, что следует скорректировать в следующий раз.

Обучение профессиональному деловому общению – это одновременно и обучение актерскому мастерству, психологической выдержке. Изучая особенности ведения деловых переговоров, вы не только получаете ценные знания, но и овладеваете многими умениями и приемами делового общения, например:

• Создавать должный психологический настрой в зависимости от ситуации: спокойно попросить, уверенно убедить, правильно отреагировать, если на вас оказывают давление, и прочее
• Правильно пользоваться невербальными методами деловых переговоров, то есть мимикой, жестами, своим телом;
• Владеть голосом, уметь «играть» им, выбирая нужную интонацию, тембр, места для пауз, скорость и громкость речи;
• Уметь «читать» собеседника: распознавать его намерения и настроение, в том числе по его неречевому поведению;
• Уметь вступать в контакт и правильно завершать его;
• Пользоваться фигурами речи, когда это уместно, ведь даже в деловых переговорах бывают уместны метафоры, параллелизм, сравнения и другие приемы, позволяющие украсить речь и убедительнее донести ее смысл;
• Применять методы активного слушания: переспрос, уточнение, пересказ, сочувствие, эмпатия и т. д.

Где и как можно обучиться премудростям делового общения?

Метод обучения зависит от уровня вашей профессиональной и коммуникационной подготовленности, от количества средств и времени, которые вы готовы потратить на такое образование, от цели обучения.

Выпускается специальная литература по деловому общению, в том числе электронные книги, организуются лекции (которые тоже могут отдельно издаваться), тренинги, семинары, вебинары, а также курсы делового общения.

Выбирайте, что вам удобнее: на лекциях вы в основном слушаете, на семинарах и тренингах (обычно проводятся один-два дня) участвуете в обучении непосредственно, на вебинарах можете вести переписку с ведущим и участниками. А курсы делового общения включают расширенную теоретическую информацию, практику деловых переговоров, проходят несколько дней с погружением в процесс. Пожалуй, это наиболее эффективный способ обучения деловому общению, потому как самый углубленный и многоаспектный.

Как выбрать курсы делового общения?

Бизнес-школы и тренеры предлагают массу разнообразных курсов. И вряд ли стоит выбирать по принципу: «что подешевле». Можно попасть к грамотному специалисту, но получить не тот результат, которого вы желали. Итак, перед тем как остановить свой выбор на том или ином месте обучения:

• Обратите внимание на профессиональную ориентированность курса. Практики делового общения могут быть узко направлены на представителей определенной профессии: юристов, менеджеров, секретарей и др.;
• Определитесь с целью прохождения курса, исходя из достижения которой, выбирайте тему и наполненность образовательной программы, например: управление стрессом, ведение телефонных переговоров, написание деловых писем;
• Изучите преподавательский состав курса: образование и опыт педагогов, на какой области знаний они специализируются, каковы отзывы слушателей о них. Большое значение имеет репутация организации (преподавателя). Требуется и наличие сертификатов на ведение данной деятельности. Все эти факторы отражаются на качестве вашего образования и престижности ваших «корочек».

www.kp.ru

No related posts.