Эффективное общение в конфликте: 2.1.3. Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте

Содержание

2.1.3. Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте

В основу технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте положено формирование у субъектов конфликта высокой психолого-педагогической культуры общения положено

Очень часто субъекты конфликта, находясь в эмоционально возбужденном состоянии, не могут контролировать свое поведение. Отсюда им не удается четко изложить свою позицию, услышать и понять друг друга и как следствие конфликт заходит в тупик. Все это, как правило, является следствием нарушения технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте.

Под технологиями эффективного общения (С.М. Емельянов) понимаются такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию партнеров по общению [2, С. 122].

Отметим, что само общение как сложный социально-психологический процесс характеризуется тремя основными содержательными аспектами: коммуникативным, перцептивным и интерактивным. Каждый из них обладает относительной самостоятельностью и обеспечивает определенные цели субъектов общения. Коммуникативный аспект отражает стремление партнеров по общению к обмену информацией, перцептивный аспект выражает потребность субъектов общения во взаимной эмпатии, сочувствовании, сопереживании, интерактивный аспект проявляется в необходимости соблюдения ими установленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении.

Особое место в содержании технологий эффективного общения в конфликте занимают мотивы и целевые установки субъектов конфликта. С одной стороны, соперники особенно нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. Вместе с тем, этому мешает отсутствие должного доверия между ними, их «закрытость» по отношению друг к другу, обусловленная осознанной или неосознанной самозащитой в конфликте. Кооперация вызывает кооперацию, конкуренция – конкуренцию.

Следовательно, для обеспечения конструктивного общения в конфликте необходимо создать атмосферу взаимного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую установку на сотрудничество.

Содержание технологий эффективного общения в конфликтном взаимодействии сводится к соблюдению наиболее существенных правил и норм общения, представленных в отечественной и зарубежной литературе (А.Я. Анцупов, С.М. Емельянов, А.Я. Кибанов и другие), к ним относятся:

• концентрация внимание на говорящем, его сообщении;

• уточнение правильности понимания общего содержания принимаемой информации и ее деталей;

• сообщение другой стороне в перефразированной форме смысла принятой информации;

• уточнение, критика, подготовка ответа, советы говорящему, только после получения информации;

• соблюдение последовательности сообщения информации. Не убедившись в точности принятой партнером информации, не переходите к новым сообщениям. Добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли;

• поддержание атмосферы доверия, взаимного уважения, проявления эмпатии к собеседнику;

• использование невербальных средства коммуникации: частый контакт глаз; кивание головы в знак понимания и другие, располагающие к конструктивному диалогу приемы [2, С.124].

Особая роль в передаче и понимании информации отводится мимике – движениям мышц лица. Исследования показали, что при неподвижном или невидимом лице партнера по общению теряется до 10-15% информации. Мимические коды психических эмоциональных состояний (по А.П. Егоршину) представлены на рисунке 10.

Рис. 10. Мимические коды психических состояний

Огромное значение в невербальном общении отводится позе, жесту, походке. Под позой понимается — положение тела, типичное для данной культуры. Жест рассматривается как разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен для общающихся. В свою очередь походка – это стиль передвижения, который отражает его эмоционавльное состояние [4, С. 175-178]. Значения особо важных жестов и поз (по В.П. Шейнову), которые могут помочь понять поведение и состояние партнера, приведены в таблице 13.

Таблица 13

Значение жестов и поз, характеризующих состояние партнера

Жесты, позы	Состояние партнера
Раскрытые руки ладонями вверх	Искренность, открытость
Расстегнут пиджак (или снимается)	Открытость, дружеское расположение
Руки спрятаны (за спину, в карманы)	Чувство собственной вины или напряженное восприятие ситуации
Руки скрещены на груди	Защита, оборона
Кулаки сжаты (или пальцы вцепились в какой-нибудь предмет так, что побелели суставы)	Защита, оборона
Кисти рук расслаблены	Спокойствие
Человек сидит на краешке стула, склонившись вперед, голова слегка наклонена и опирается на руку	Заинтересованность
Голова слетка наклонена набок	Внимательное слушание
Человек опирается подбородком на ладонь, указательный палец вдоль щеки, остальные пальцы ниже рта	Критическая оценка
Почесывание подбородка (нередко сопровождается легким прищуриванием глаз)	Обдумывание решения
Ладонь захватывает подбородок	Обдумывание решения
Человек медленно снимает очки, тщательно протирает стекла	Желание выиграть время, подготовка к решительному сопротивлению
Человек расхаживает по комнате	Обдумывание трудного решения
Пощипывание переносицы	Напряженное сопротивление
Человек прикрывает рот рукой во время своего высказывания	Обман
Человек прикрывает рот рукой во время слушания	Сомнение, недоверие к говорящему
Человек старается на вас не смотреть	Скрытность, утаивание своей позиции
Взгляд в сторону от вас	Подозрение, сомнение
Говорящий слегка касается носа или века (обычно указательным пальцем)	Обман
Слушающий слегка касается века, носа или уха	Недоверие к говорящему
При рукопожатии человек держит свою руку сверху	Превосходство, уверенность
При рукопожатии человек держит свою руку снизу	Подчинение
Хозяин кабинета начинает собирать бумаги на столе	Разговор окончен
Ноги или все тело человека обращены к выходу	Желание уйти
Рука человека находится в кармане, большой палец снаружи	Превосходство, уверенность
Говорящий жестикулирует сжатым кулаком	Демонстрация власти, угроза
Пиджак застегнут на все пуговицы	Официальность, подчеркивание дистанции
Человек сидит верхом на стуле	Агрессивное состояние
Зрачки расширены	Заинтересованность или возбуждение
Зрачки сузились	Скрытность, утаивание позиции

Технологии эффективного общения тесно связаны с технологиями рационального поведения в конфликте, по которыми понимается совокупность способов психологической коррекции, направленной на обеспечение конструктивного взаимодействия субъектов конфликта, на основе самоконтроля эмоций, соблюдения норм организационной культуры и этики деловых отношений [4, С. 215].

Особое место в обеспечении самоконтроля над эмоциями в конфликтном взаимодействии занимают аутотренинг и социально-психологические тренинги, а также формирование установок на конструктивное поведение в конфликте. Среди подобных технологий можно назвать способы избавления от гнева, предлагаемые Д. Скотт: визуализация, заземление, проецирование, очищение энергетического поля [10, С. 37-47].

Способ «визуализации» сводится к тому, чтобы представить себя делающим или говорящим что-либо.

Способ «заземления» заключается в том, что вы представляете гнев, который входит в вас, как пучок отрицательной энергии от человека или энергии, рождающейся в конфликтной ситуации. Затем вы представляете себе, что эта энергия опускается в вас и спокойно уходит в землю.

Способ «проецирование» состоит в том, что вы излучаете свой гнев и проецируете его на некий воображаемый экран. Затем вы берете воображаемую пушку и «стреляете» в него, давая выход желанию насильственных действий. С каждым попаданием ваше раздражение ослабевает и в конечном итоге исчезает вовсе, т.е. уничтожение гнева в форме проекции.

Способ «очищения энергетического поля или ауры вокруг себя» заключается в выполнении ряда последовательных действий: следует встать или сесть и сделать ряд движений руками над головой, представляя себе, что этими движениями вы «очищаете» энергетическую оболочку вокруг этой части тела; при этом необходимо заставить себя почувствовать, что вы извлекаете из себя раздражение или иные отрицательные эмоции и затем стряхиваете их с себя.

Овладение названными технологиями достигается специальными занятиями и тренировками, в частности приемами управления эмоциями в переговорном процессе по разрешению конфликтов. Прежде всего, следует помнить о возможных негативных эмоциональных реакциях на острые ситуации и не допускать их проявления. Данную технологию условно можно назвать эмоциональной выдержкой (технология самоконтроля эмоций). Ее можно сформулировать в виде первого правила.

Спокойная реакция на эмоциональные действия противника – первое правило самоконтроля эмоций.

Когда ваш противник находится в состоянии эмоционального возбуждения, вы ни в коем случае не должны поддаться действию психологического закона заражения и не войти в такое состояние. В этом случае, удержавшись от эмоциональной первоначальной реакции, весьма полезно задавать себе вопросы: «Почему он ведет себя так?», «Каковы его мотивы в данном конфликте?», «Связано ли его поведение с индивидуальными психологическими особенностями или с какой-то другой причиной?» и т. п.

Этим вы достигаете целого ряда преимуществ. Во-первых, в критической ситуации вы заставляете активно работать сознание и тем самым дополнительно защищаете себя от эмоционального взрыва; во-вторых, своим поведением вы даете возможность противнику «выпустить пар»; в-третьих, вы отвлекаетесь от ненужной, а порой и вредной информации, которую может выплеснуть противник в возбужденном состоянии; в-четвертых, отвечая на вопросы, вы решаете очень важную и сложную задачу – ищете причину конфликта, пытаетесь понять мотивы своего соперника.

Хороший положительный эффект дает обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе общения, но в спокойной форме, а не в форме взаимных оскорблений. Так сообщая о своих обидах, переживаниях, противники получают разрядку, сознают смысл происходящего и тем самым обеспечивают дальнейшее конструктивное развитие переговорного процесса. Данную технологию можно назвать – рационализацией эмоцией.

Отсюда рационализация эмоций, обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе спокойного общения – второе правило самоконтроля эмоций.

В этом случае, необходимо подчеркнуть важность осознания причин своей нежелательной эмоциональной реакции на предыдущем этапе переговоров, что позволит избежать отрицательных эмоций на последующих этапах.

Занижение самооценки часто является одной из причин нежелательных эмоциональных реакций партнеров в переговорном процессе. Неадекватность эмоционального поведения в этом случае объясняется одним из механизмов психологической защиты – регрессией. Поэтому чтобы исключить эмоциональные реакции, следует поддерживать высокий уровень самооценки у себя и у оппонента. Данная технология называется поддержанием высокой самооценки.

Рис. 11. Правила эмоциональной выдержки (самоконтроля эмоций).

Поддержание высокой самооценки в переговорном процессе как основа конструктивного поведения – третье правило самоконтроля эмоций.

Не менее важную роль, чем технология самоконтроля эмоций имеет искусство критики (С.М. Емельянов) в процессе общения [2, С. 140-141], основанная (А.Я. Кибанов) на соблюдения норм организационной культуры и этики деловых отношений [5, С. 215].

С точки зрения поведения личности в конфликте, нужно грамотно определить мотивы критики. К мотивам критики относятся:

1. Критика с целью помочь делу. Критикующий высказывается по существу, но в силу своего характера или низкой культуры общения делает это резко и шумно. Руководителю нужно обратить внимание на то, что критикующий хочет помочь делу, и не обращать внимания на резкость и обидный тон высказывания.

2. Критика с целью показать себя, продемонстрировать собственные знания, опыт, эрудицию, подчеркнуть свою значимость. Лучший выход из этого положения – уйти под каким-либо предлогом от взаимодействия с человеком, который критикует других, чтобы показать себя.

3. Критика с целью сведения счетов. Сгущаются краски с целью опорочить человека за прежние обиды, критикующий не выдает своих эгоистических целей и намерений, прикрываясь заботой о деле. Доказывать что-либо тому, кто критикует с целью сведения счетов, бесполезно, нужно строить свою защиту аргументированно, для чего необходимо заручиться поддержкой окружающих.

4. Критика с целью перестраховки используется как средство завуалировать свою собственную нерешительность, боязнь взять ответственность на себя.

5. Критика с целью упреждения заслуженных обвинений предпринимается заранее, чтобы нейтрализовать выступления на собрании, при разборе различных жалоб, других случаях.

6. Критика с целью контратаки — это реакция на чье-либо выступление, замечания окружающих, руководителя, протест подчиненного против упреков, нареканий со стороны руководителя и других членов коллектива.

7. Критика с целью получения эмоционального заряда. Есть люди, которые периодически испытывают потребность в эмоциональной встряске и чувствуют себя лучше после того, как поговорят на повышенных тонах, доведут себя и окружающих до определенного эмоционального накала. С этой целью они могут прибегать к критике, особенно если ее объект легко поддается эмоциональному воздействию. Всеми способами пытайтесь оградить себя от контактов с такими людьми.

Рассмотрим наиболее часто используемые формы критики.

1. Подбадривающая критика: «Ничего, в следующий раз сделаете лучше. А сейчас – не получилось».

2. Критика-упрек: «Ну что же вы? Я на вас так рассчитывал!» Или: «Эх вы! Я был о вас более высокого мнения!»

3. Критика-надежда: «Надеюсь, что в следующий раз вы сделаете это задание лучше».

4. Критика-аналогия: «Раньше, когда я был таким, как вы, молодым специалистом, то тоже допустил точно такую же ошибку. Ну и попало мне от начальника!»

5. Критика-похвала: «Работа сделана хорошо, но не для этого случая».

6. Критика-озабоченность: «Я очень озабочен сложившимся положением дел, потому что за невыполнение этого задания в срок несет ответственность весь коллектив».

7. Безличная критика: «В нашем коллективе есть еще работники, которые не справляются со своими обязанностями. Не будем называть их фамилии. Думаю, что они и сами сделают для себя должные выводы».

8. Критика-сопереживание: «Я хорошо вас понимаю, вхожу в ваше положение, но и вы поймите меня. Ведь дело-то не сделано».

9. Критика-сожаление: «Я очень сожалею, но должен отметить, что ваша работа выполнена некачественно».

10. Критика-удивление: «Как?! Неужели вы не сделали еще работу? Не ожидал…»

11. Критика-ирония: «Делали, делали и… сделали. Работка что надо! Только как теперь в глаза начальству смотреть будем?!»

12. Критика-намек: «Я знал одного человека, который поступил точно так же, как вы. Потом ему пришлось плохо…»

13. Критика-смягчение: «Наверное, в том, что произошло, виноваты не только вы…»

14. Критика-укоризна: «Что же вы сделали так неаккуратно? Да еще и не вовремя?!»

15. Критика-замечание: «Не так сделали. В следующий раз советуйтесь, если не знаете, как выполнить задание!»

16. Критика-предупреждение: «Если вы еще раз допустите брак, пеняйте на себя!»

17. Критика-требование: «Работу вам придется переделать!»

18. Критика-вызов: «Если допустили столько ошибок, сами и решайте, как выходить из положения».

19. Критика-совет: «Я вам советую не горячиться, подождите, остыньте и завтра с новыми силами проанализируйте, что и как нужно поправить».

20. Конструктивная критика: «Работа выполнена неверно. Что конкретно собираетесь предпринять?!» Или: «Работа не выполнена. Посмотрите возможность использования такого-то варианта».

21. Критика-опасение: «Я очень опасаюсь, что и в следующий раз работа будет выполнена на таком же уровне».

22. Критика-окрик: «Стой! Что ты делаешь? Разве можно так выполнять эту работу?»

23. Критика-обида: «Эх вы! Не ожидал я от вас такого! Где же ваша совесть?!»

24. Критика-покровительство: «Да! Не получилось! Ну, ничего, я вам помогу».

25. Критика-угроза: «Я вынужден применить к вам самые строгие дисциплинарные меры».

Методические рекомендации руководителю по применению форм критики как технологии рационального поведения в конфликте.

Все формы критики подчиненного могут быть использованы вами как руководителем при условии, что ваш подчиненный глубоко уважает вас как начальника и ценит ваше мнение о себе. Желая выглядеть в глазах своего начальника достойно, он стерпит любую критику и приложит усилия, чтобы исправить создавшееся положение.
Критикуя, желательно знать своего подчиненного, его индивидуальные особенности. Потому что одного человека можно крепко поругать, а другого нельзя – к нему нужно использовать щадящую или даже подбадривающую, а иногда и хвалебную критику. Например: «Ну как же так? Такой талантливый человек, а работа выполнена на низком уровне».
Если подчиненный относится к вам как к начальнику очень недоброжелательно, подозрительно, то нельзя к нему вообще применять негативные оценки. Их обязательно нужно сочетать с позитивными, отмечая хорошие черты характера подчиненного: исполнительность, инициативность, добросовестность, творческий подход к делу и т. д.
По отношению к коллеге нельзя использовать все виды критики, которые могут быть применены к подчиненным.
По отношению к начальнику можно использовать еще меньше форм критики.
К публичной критике имеются особые требования. Она должна быть:

– принципиальной, то есть выступающий не только должен иметь собственную точку зрения, но и четко представлять, от имени кого он критикует: от себя, от коллектива, предприятия, города, области, региона;

– аргументированной, основанной на фактах, примерах, расчетах;

– открытой, публичной;

– доброжелательной, желательно щадящей, потому что такая критика не убивает человека, а побуждает его к действиям для исправления недостатков;

– конструктивной, то есть оканчиваться определенными предложениями по устранению недостатков.

14 Технология эффективного общения — СтудИзба

ЛЕКЦИЯ «ТЕХНОЛОГИИ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ И РАЦИОНАЛЬНОГО ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ» (Тема 14).

Известно, что конструктивное разрешение конфликта предполагает как минимум, эффективное общение конфликтующих сторон, а как максимум – проведение переговоров по разрешению конфликта. Однако, на практике переход к рациональному поведению участникам конфликта удается не всегда по причине отсутствия взаимопонимания, возникновения различных барьеров коммуникации. Для преодоления указанных негативных последствий необходимо освоение современных технологий эффективного общения.

1. Понятие и основное содержание технологий эффективного общения.

· Технологии эффективного общения – это такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимопонимание и взаимную эмпатию партнеров по общению.

· Взаимопонимание – социально-психологический феномен, сущность которого проявляется в:

– согласовании индивидуального осмысления предмета общения;

– взаимоприемлемой двусторонней оценке и принятии целей, мотивов и установок партнеров.

Сформулируйте основные правила эффективного общения в конфликте.

Подпишитесь на бесплатную рассылку видео-курсов:

Вопрос №1. Сформулируйте основные правила эффективного общения в конфликте Конструктивное разрешение конфликта возможно лишь в процессе эффективного общения и конструктивного взаимодействия конфликтующих сторон. Но зачастую у оппонентов эмоциональная составляющая преобладает над когнитивной, это ведет к тому, что они не могут контролировать свое поведение. Им не удается четко изложить свою позицию, услышать и понять друг друга. В конечном итоге конфликт заходит в тупик. Все это, как правило, является следствием нарушения технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте. Рассмотрению этих технологий посвящена данная статья. Для уяснения конкретного содержания технологии эффективного общения в конфликте важно иметь в виду, что само общение как сложный социально-психологический процесс характеризуется тремя основными содержательными аспектами: коммуникативным, интерактивным и перцептивным. Каждый из них обладает относительной самостоятельностью и обеспечивает достижение определенных целейобщения. Перцепция — восприятие, изучение, понимание и оценка «S»- функций конфликта, объекта конфликта и оппонента. Это процесс формирования в его сознании образов конфликтной ситуации как результат восприятия, познания, понимания людьми друг друга. Фактически это формирование субъективного образа конфликтной ситуации. Интеракция (от англ. interaction) — взаимодействие. Проявляется в необходимости соблюдения оппонентами установленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении. Особое место в содержании технологий эффективного общения в конфликте занимают целевые установки «S»-Ta конфликта. Прежде всего, это связано с существенным противоречием в самом процессе такого общения. С одной стороны, оппоненты нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. А с другой стороны, такому взаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ними, их «закрытость» по отношению друг к другу, обусловленная осознанной или неосознанной самозащитой в конфликте. Поэтому для обеспечения конструктивного общения в конфликте необходимо создать атмосферу взаимного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую установку на организацию эффективного общения. Технология организации эффективного общения в конфликте предполагает соблюдение ряда правил. Соблюдение этих правил позволяет эффективно выстраивать процесс общения между «S»-ами конфликта по переводу его в конструктивное русло. Наряду с общением, немаловажную роль в конструктивном разрешении конфликта играет организация рационального взаимодействия между его субъектами. Соблюдение этих правил позволяет эффективно выстраивать процесс общения между «S»-ктом конфликта по переводу его в конструктивное русло. Процесс эффективного общения субъектов конфликтного взаимодействия непосредственно связан с их рациональным поведением в конфликте, знанием основных принципов и правил поведения. Основными предпосылками рационального поведения в конфликте являются: — знание общих принципов управления конфликтной ситуацией, и умение использовать их для ее анализа; — уровень общетеоретических знаний о сущности конфликта, его причинах, видах и этапах развития, которые формулируются конфликтологией; — умение на этой общей теоретической основе анализировать конкретную предконфликтную ситуацию, которая в каждом отдельном случае оказывается уникальной и требующей особого комплекса методов и средств по ее разрешению; — степень соответствия выбранных методов корректировки сложившейся конфликтной ситуации ее конкретному содержанию; эта адекватность используемых средств реальной ситуации зависит не только от глубины знаний возможных участников конфликта, но и от их умения опереться на свой опыт и интуицию. Организация рационального взаимодействия между субъектами конфликта предполагает использование целого ряда соответствующих методов как социально-психологического, организационного, так и морально-этического характера.

Термин «конфликт» произошел от латинского conftictus, что означает буквально «столкновение, серьезное разногласие, спор». Понятие «конфликт» можно определить как столкновение сторон, мнений, сил, как предельный случай обострения противоречий. В психологии «конфликт» рассматривается как столкновение противоположно направленных сил, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельного индивида, в межличностных отношениях или между группами людей, что сопровождается обычно острыми отрицательными эмоциональными переживаниями. Конфликт часто ассоциируется с негативными эмоциями и такими состояниями, как напряжение, беспокойство, зависть, ревность, враждебность, обида, досада, боль, травма, стресс, апатия, ярость, гнев и т.д. Что же касается основных правил эффективного общения в конфликте, то здесь можно выделить следующие условия и факторы эффективного его разрешения. К ним можно отнести, например: К условиям – это прекращение конфликтного взаимодействия, это нахождение т.н. точек соприкосновения, или карты конфликта между личностями; возможно понижение отрицательных эмоций; «уход» от образа врага, рациональный взгляд на ситуацию, нахождение и выбор наиболее рациональной стратегии разрешения проблемы. К факторам можно отнести следующее: участие третьей стороны для скорейшего и спокойного разрешения ситуации; своевременность (чем раньше, тем лучше), равновесие сил (когда стороны приблизительно равны, у них нет иного выбора кроме поиска согласия), наличие опыта в разрешении конфликтов, возможно поможет наличие хороших отношений между субъектами. Здесь также нужно выделить т.н. рациональное поведение в конфликте. Это приемы психологической коррекции, которые направлены на достижение конструктивного взаимодействия конфликтантов, в основе которого лежит самоконтроль эмоций. В данной ситуации важно выделить аутотренинг и социально-психологические тренинги, а также формирование установок на конструктивное поведение в конфликте. Есть т.н. технологии преодоления конфликта, которые называются «визуализацией» (Д. Скотт). Суть — представить себя делающим или говорящим что-либо Следующий способ избавления от гнева — это «заземление». Суть – нужно представить гнев в виде пучка отрицательной энергии, который отпускает субъекта и уходит в землю. И еще способ — это его проецирование гнева и уничтожение в форме проекции с помощью воображаемого экрана. Это дает выход желанию насильственных действий. Есть способ избавления от гнева в конфликтной ситуации, который состоит в очищении энергетического поля или ауры вокруг себя. Здесь субъект должен «очистить» свою энергетическую оболочку, извлечь при этом отрицательные эмоции. Овладение названными технологиями достигается специальными занятиями и тренировками. Например, есть технология эмоциональной выдержки. Ее можно сформулировать в виде такого правила — спокойная реакция на эмоциональные действия партнера –это главное правило самоконтроля эмоций. Когда партнер находится в состоянии эмоционального возбуждения, нельзя поддаваться действию психологического закона заражения. Хороший эффект урегулирования конфликта дает обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе общения. Сообщая о своих обидах, переживаниях, партнеры получают разрядку. Но такой обмен должен быть осуществлен в спокойной форме, а не в форме каких-либо оскорблений. Это т.н. «рационализация» эмоций. Рационализация эмоций, обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе спокойного общения – это следующее правило самоконтроля эмоций. Причиной нежелательных эмоций субъектов в процессе переговоров может быть занижение их самооценки. Поэтому высокая самооценка – это один из критериев исключения эмоциональных реакций в конфликтной ситуации, что можно также назвать правилом самоконтроля эмоций.

Процесс эффективного общения субъектов конфликтного взаимодействия непосредственно связан с их рациональным поведением в конфликте. Основное содержание технологий эффективного общения в конфликтном взаимодействии в конечном итоге сводится к соблюдению определенных правил и норм общения. Такие правила и нормы в большом количестве представлены в отечественной и зарубежной литературе, наиболее существенные из них: – Концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении. – Уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание принимаемой информации, так и ее детали. – Сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл принятой информации. – В процессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте советы, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа. Это можно сделать после получения информации и ее уточнения. – Добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли. Соблюдайте последовательность сообщения информации. Не убедившись в точности принятой партнером информации, не переходите к новым сообщениям. – Поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте эмпатию к собеседнику. – Используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз; кивание головы в знак понимания и другие, располагающие к конструктивному диалогу приемы

Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте

Конструктивное разрешение конфликта возможно лишь в процессе эффективного общения конфликтующих сторон. Но часто соперники, находясь в эмоционально возбужденном состоянии, не могут контролировать свое поведение. Им не удается четко изложить свою позицию, услышать и понять друг друга. В конечном итоге конфликт заходит в тупик. Все это, как правило, является следствием нарушения технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте.

Под технологиями эффективного общения понимают такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию партнеров по общению.

Для уяснения конкретного содержания таких технологий важно иметь в виду, что само общение как сложный социально-психологический процесс характеризуется тремя основными содержательными аспектами: коммуникативным, интерактивным и перцептивным. Каждый из них обладает относительной самостоятельностью и обеспечивает определенные цели субъектов общения. Например, коммуникативный аспект отражает стремление партнеров по общению к обмену информацией, интерактивный аспект проявляется в необходимости соблюдения ими установленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении, а перцептивный аспект выражает потребность субъектов общения во взаимной эмпатии, сочувствовании, сопереживании.

Особое место в содержании технологий эффективного общения в конфликте занимают целевые установки конфликтантов. Прежде всего, это связано с существенным противоречием в самом процессе такого общения. С одной стороны, соперники особенно нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. А с другой стороны, такому взаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ними, их «закрытость» по отношению друг к другу, обусловленная осознанной или неосознанной самозащитой в конфликте. Поэтому для обеспечения конструктивного общения в конфликте необходимо создать атмосферу взаимного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую установку на сотрудничество. При этом важно помнить психологический закон общения, который в упрощенной форме гласит:

Кооперация вызывает кооперацию, конкуренция – конкуренцию.

Вконтакте

Facebook

Twitter

Одноклассники

Общее понятие о технологиях эффективного общения и рационального поведения в конфликте

Конструктивное разрешение конфликта возможно лишь в процессе эффективного общения и конструктивного взаимодействия конфликтующих сторон. Но зачастую у оппонентов эмоциональная составляющая преобладает над когнитивной, это ведет к тому, что они не могут контролировать свое поведение. Им не удается четко изложить свою позицию, услышать и понять друг друга. В конечном итоге конфликт заходит в тупик. Все это, как правило, является следствием нарушения технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте. Рассмотрению этих технологий посвящена данная статья.

Для уяснения конкретного содержания технологии эффективного общения в конфликте важно иметь в виду, что само общение как сложный социально-психологический процесс характеризуется тремя основными содержательными аспектами: коммуникативным, интерактивным и перцептивным.

Каждый из них обладает относительной самостоятельностью и обеспечивает достижение определенных целей общения.

Перцепция — восприятие, изучение, понимание и оценка «S»- функций конфликта, объекта конфликта и оппонента. Это процесс формирования в его сознании образов конфликтной ситуации как результат восприятия, познания, понимания людьми друг друга. Фактически это формирование субъективного образа конфликтной ситуации.

Коммуникация отражает стремление партнеров по общению к обмену информацией.

Интеракция (от англ. interaction) — взаимодействие. Проявляется в необходимости соблюдения оппонентами установленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении.

Особое место в содержании технологий эффективного общения в конфликте занимают целевые установки «S»-Ta конфликта. Прежде всего, это связано с существенным противоречием в самом процессе такого общения.

С одной стороны, оппоненты нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. А с другой стороны, такому взаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ними, их «закрытость» по отношению друг к другу, обусловленная осознанной или неосознанной самозащитой в конфликте. Поэтому для обеспечения конструктивного общения в конфликте необходимо создать атмосферу взаимного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую установку на организацию эффективного общения. Технология организации эффективного общения в конфликте предполагает соблюдение ряда правил.

Наряду с общением, немаловажную роль в конструктивном разрешении конфликта играет организация рационального взаимодействия между его субъектами.

Соблюдение этих правил позволяет эффективно выстраивать процесс общения между «S»-ктом конфликта по переводу его в конструктивное русло.

Процесс эффективного общения субъектов конфликтного взаимодействия непосредственно связан с их рациональным поведением в конфликте, знанием основных принципов и правил поведения.

Основными предпосылками рационального поведения в конфликте являются:
— знание общих принципов управления конфликтной ситуацией, и умение использовать их для ее анализа;
— уровень общетеоретических знаний о сущности конфликта, его причинах, видах и этапах развития, которые формулируются конфликтологией;
— умение на этой общей теоретической основе анализировать конкретную предконфликтную ситуацию, которая в каждом отдельном случае оказывается уникальной и требующей особого комплекса методов и средств по ее разрешению;
— степень соответствия выбранных методов корректировки сложившейся конфликтной ситуации ее конкретному содержанию; эта адекватность используемых средств реальной ситуации зависит не только от глубины знаний возможных участников конфликта, но и от их умения опереться на свой опыт и интуицию.

Организация рационального взаимодействия между субъектами конфликта предполагает использование целого ряда соответствующих методов как социально-психологического, организационного, так и морально-этического характера.

Рассмотрим социально-психологические методы, ориентированные на корректировку мыслей, чувств и настроений «S»-тов конфликтного взаимодействия.

Метод согласия связан с вовлечением оппонентов в совместные практические действия по разрешению проблемы. В ходе их осуществления расширяется поле общих интересов, оппоненты лучше узнают друг друга, привыкают к сотрудничеству, совместному разрешению возникающих проблем.

Метод доброжелательности, или эмпатии — сопереживание и сочувствие, понимание внутренних состояний оппонента. Он предполагает не только выражение необходимого сочувствия, но и возможность оказать ему практическое содействие. Этот метод требует исключения из взаимоотношений немотивированной враждебности, агрессивности, невежливости.

Метод сохранения репутации оппонента, уважения к его достоинству. Означает выражение должного уважения к его личности. Признавая достоинство и авторитет оппонента, мы тем самым стимулируем соответствующее отношение партнера к нашему достоинству и авторитету.

Метод взаимного дополнения. Он предполагает опору на такие способности партнера, какими не располагаем мы сами. Учет и умелое использование не только способностей, но и недостатков оппонентов помогают укрепить взаимное доверие и уважение, напилить сотрудничество.

Метод недопущения дискриминации требует исключения подчеркивания превосходства и каких бы то ни было различий между ними.

Метод психологического поглаживания — поддержка положительных эмоциональных состояний оппонента.

Достаточно эффективным организационным методом, особенно на первой стадии организации конструктивного конфликтного взаимодействия, выступает бесконтактное общение, например, в форме писем или электронной почты, поскольку в условиях возникшего эмоционального напряжения непосредственный контакт чреват возможностью резкого обострения отношений.

Немаловажное значение при организации конструктивного конфликтного взаимодействия играет правильная оценка знаков невербальной информации.

Организация эффективного конструктивного взаимодействия предполагает:
— Выделение специального времени для общения, разговора, дискуссии. При этом часто приходится преодолевать желание другой стороны уйти от контакта, прибегнуть к тактике ухода. Чтобы достичь цели, важно убедить другого в том, что преодоление разногласий выгодно и ему. При этом важно не связывать другую сторону никакими предварительными обязательствами, кроме участия в предстоящем диалоге и исключения при его проведении запугивания и угроз, т.е. попыток силового давления.
— Создание необходимых удобств для организации взаимодействия.
— Взаимная выработка конструктивных условий.
— Определение порядка их выполнения.

Среди различных приемов и способов организации конструктивного взаимодействия не следует забывать и еще об одном: здоровом чувстве юмора. Наличие этого чувства — одно из свидетельств духовного здоровья человека, его оптимистического взгляда на возможность разрешения проблемы. Юмор иногда определяют как «примиряющую улыбку», способность человека соединять, примирять, казалось бы, несоединимое и непримиримое: добро и зло возвышенное и мелкое, серьезное и смешное. Будучи действенным инструментом благоприятной совместной жизни людей, юмор способствует разрядке возникшего спряжения в человеческих взаимоотношениях, является хорошим средством для того, чтобы «выпустить пар», вызвать позитивные чувства у оппонента. Зигмунд Фрейд учил, что юмор сглаживает противоречия, предупреждает недовольство. Бернард Шоу говорил, что иногда надо рассмешить людей, для того, чтобы «выпустить пар», вызвать позитивные чувства у оппонента. Зигмунд Фрейд учил, что юмор сглаживает противоречия, предупреждает недовольство. Бернард Шоу говорил, что иногда надо рассмешить людей чтобы отвлечь их от желания вас повесить.

Здоровый и уместный юмор позволяет ослабить остроту конфликтной ситуации, сплотить людей даже там, где не осталось уже больше никаких надежд на примирение. Это обусловлено тем, что с помощью юмора обнаруживается хоть какая-то общность между оппонентами, общее для всех людей понимание смешного. Но при этом необходимо помнить об одном обязательном условии: Здоровым чувством юмора должны обладать оба оппонента.

Повысить эффективность и конструктивность взаимодействия позволяет соблюдение ряда морально этических правил.
— В морали нет и не бывает абсолютной истины и высшего судьи.
— Когда идет речь об этических промахах других, не следует делать из «моральных мух» «моральных слонов». Когда речь идет о промахах своих, следует поступать наоборот.
— В морали следует хвалить других, а предъявлять претензии к себе.
— Нравственное отношение окружающих к нам зависит, в конечном счете, только от нас самих.
— При практическом утверждении норм морали, основной императив поведения — «начни с себя».
— Особое внимание следует обратить на золотое правило любого общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам».

Преобладание эмоциональной составляющей над рациональной и процессе конфликтного взаимодействия, как правило, приводит к обострению ситуации. Эмоциональное возбуждение мешает оппонентам понять друг друга, оно не позволяет им четко изложить свои мысли. Управление эмоциями в конфликтном взаимодействии является одним из необходимых условий конструктивного разрешения возникшей проблемы. Решающая роль в управлении эмоциями принадлежит методам психической саморегуляции.

Релаксация (от лат. relaxatio — уменьшение напряжения, расслабление.
Самовнушение в форме аутогенной тренировки (или аутотренинга). Представляет собой метод психической саморегуляции состояний, основанный на сознательном самовнушении чувств тепла, облегчения тяжести различных органов и участков тела.

Самовнушение в форме сенсорной репродукции. Представляет собой метод психической саморегуляции состояний, основанный на мысленном воссоздании во всех подробностях приятных образов красивого уютного места, пейзажа и своих ощущений при нахождении там.

Медитация (лат. meditatio — размышление, обдумывание) -метод психической саморегуляции при помощи умственных действий, направленных на приведение психики человека в состояние углубленной сосредоточенности, погружения в себя.

Люди, владеющие данными методиками психической саморегуляции, более эффективно управляют проявлением своих эмоций, соответственно более эффективно выстраивают и общение, и взаимодействие в условиях конфликта. В овладении этими методиками наиболее сложной является медитация.

Необходимо подчеркнуть, что овладение этими методиками не гарантирует эффективного взаимодействия, а лишь помогает формированию внутренней установки на конструктивное поведение в конфликте.

Наряду с методами психической саморегуляции для контроля за проявлением эмоций рекомендуется использовать способы избавления от гнева.

Визуализация — представить себя делающим или говорящим что-либо.
«Заземление» — представление гнева в виде пучка отрицательной энергии, которая входит в вас от человека или энергии, рождающейся в конфликтной ситуации. Затем вы представляете себе, что эта энергия из вашего тела уходит в землю.

Проецирование и уничтожение в форме проекции. Этот способ состоит в том, что вы изливаете свой гнев и проецируете его на некий воображаемый экран. Затем вы берете воображаемую лучевую пушку и «стреляете» в него. (Это дает выход желанию насильственных действий). С каждым попаданием ваше раздражение ослабевает и в конечном итоге исчезает вовсе.

Очищение энергетического поля вокруг себя. С этой целью следует встать или сесть и сделать ряд движений руками над тоновой, представляя себе, что этими движениями вы «очищаете» энергетическую оболочку вокруг этой части тела. При этом необходимо заставить себя почувствовать, что вы извлекаете из себя раздражение или иные отрицательные эмоции и затем стряхиваете их с себя.

Первое правило — спокойная реакция на эмоциональные действия партнера.
Когда ваш партнер находится в состоянии эмоционального возбуждения, вы ни в коем случае не должны поддаться действию психологического закона заражения и не войти в такое же состояние.

В этом случае, удержавшись от эмоциональной первоначальной реакции, весьма полезно задавать себе вопросы:

— «Почему он ведет себя так?»;
— «Каковы его мотивы в данном конфликте?»;
— «Связано ли его поведение с индивидуальными психологическими особенностями или с какой-то другой причиной?» и т. п.

Задавая себе такие вопросы и отвечая на них, вы достигаете целого ряда преимуществ.
Во-первых, в критической ситуации вы заставляете активно работать сознание и тем самым дополнительно защищаете себя от эмоционального взрыва;
во-вторых, своим поведением вы даете возможность противнику «выпустить пар»;
в-третьих, вы отвлекаетесь от ненужной, а порой и вредной информации, которую может выплеснуть противник в возбужденном состоянии;
в-четвертых, отвечая на вопросы, вы решаете очень важную и сложную задачу, пытаетесь понять мотивы своего соперника.

Второе правило — рационализация эмоций.
Предполагает обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе общения/Сообщая о своих обидах, переживаниях, партнеры получают разрядку. Но такой обмен должен быть осуществлен в спокойной форме. В процессе обмена эмоциями в ходе беседы партнеры осознают смысл происходящего и тем самым обеспечивают дальнейшее конструктивное развитие переговорного процесса.

При этом следует подчеркнуть важность осознания причин своей нежелательной эмоциональной реакции на предыдущем этапе общения или взаимодействия. Это позволит избежать отрицательных эмоций на последующих этапах.

Третье правило — поддержание высокой самооценки.
Одной из причин нежелательных эмоциональных реакций партнеров в процессе конфликтного взаимодействия часто является занижение их самооценки. Неадекватность эмоционального поведения в этом случае объясняется одним из механизмов психологической защиты — регрессией. Чтобы исключить эмоциональные реакции, следует поддерживать высокий уровень самооценки у себя и у оппонента.

Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте

1. Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте

ТЕХНОЛОГИИ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ И
РАЦИОНАЛЬНОГО ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ
Под технологиями эффективного общения
понимают такие способы, приемы и средства
общения, которые в полной мере
обеспечивают взаимное понимание и
взаимную эмпатию партнеров по общению.
Например, коммуникативный аспект отражает
стремление партнеров по общению к обмену
информацией, интерактивный аспект
проявляется в необходимости соблюдения ими
установленных норм общения, а также в
стремлении их к активному воздействию друг на
друга в определенном направлении, а
перцептивный аспект выражает потребность
субъектов общения во взаимной эмпатии,
сочувствовании, сопереживании.

4. Правила и нормы общения

ПРАВИЛА И НОРМЫ ОБЩЕНИЯ
• Концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении.
• Уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание
принимаемой информации, так и ее детали.
• Сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл
принятой информации.
• В процессе приема информации не перебивайте говорящего, не
давайте советы, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на
подготовку ответа. Это можно сделать после получения информации и ее
уточнения. • Добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли. Соблюдайте
последовательность сообщения информации. Не убедившись в точности
принятой партнером информации, не переходите к новым сообщениям.
• Поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте
эмпатию к собеседнику.
• Используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт
глаз; кивание головы в знак понимания и другие, располагающие к
конструктивному диалогу приемы.
Жесты, позы
Раскрытые руки ладонями вверх
Состояние собеседника
Искренность, открытость
Расстегнут пиджак (или снимается)
Открытость, дружеское расположение
Руки спрятаны (за спину, в карманы)
Чувство собственной вины или напряженное восприятие
Руки скрещены на груди
Защита, оборона
Кулаки сжаты
Защита, оборона
Кисти рук расслаблены
Спокойствие
Сидит на краешке стула, склонившись вперед, голова слегка наклонена и
Заинтересованность
опирается на руку
Голова слегка наклонена набок
Внимательное слушание
Опирается подбородком на ладонь указательный палец вдоль щеки,
Критическая оценка
остальные пальцы ниже рта
Почесывание подбородка
Принимается решение
Ладонь захватывает подбородок
Принимается решение
Медленно снимает очки, тщательно протирает стекла
Расхаживает
Пощипывание переносицы
Желание выиграть время, подготовка к сопротивлению
Принимает трудное решение
Напряженное размышление
Прикрывает рот во время своего высказывания
Обманывает, не уверен в своих словах
Прикрывает рот во время слушания
Сомневается, не верит говорящему
Старается на Вас не смотреть
Взгляд в сторону от Вас
Говорящий слегка коснулся носа или века
Скрытность
Подозрение, сомнение
Обманывает
Слушающий слегка коснулся носа, века или уха
Не верит говорящему
При рукопожатии руку держит Сверху
Превосходство
При рукопожатии руку держит снизу
Хозяин кабинета начинает собирать бумаги на столе
Ноги или все тело обращено к вы ходу
Рука находится в кармане, большой палец снаружи
Говорящий жестикулирует сжатым кулаком
Подчинение
Разговор окончен
Желание уйти
Превосходство, уверенность
Демонстрация власти
Пиджак застегнут на все пуговицы
Официальность, подчеркивание дистанции
Сидит верхом на стуле
Зрачки расширены
Агрессивное состояние
Заинтересованность или возбуждение
Зрачки сузились
Скрытность

6. Основные ошибки убеждающего

ОСНОВНЫЕ ОШИБКИ УБЕЖДАЮЩЕГО
1. «Я прав, потому что это моя точка зрения».
2. Никогда не признаваться в своих ошибках.
3. Не различать в критике позицию и
личность оппонента.

7. Злость бывает разной…

ЗЛОСТЬ БЫВАЕТ РАЗНОЙ…
1. Кто-то нападает на меня или поступает со мной несправедливо, и я
реагирую со злостью и гневом.
2. Человек злится, потому что замечает, что ему не удалось взять то, что он
мог бы или должен был бы взять, или потому, что не потребовал того, что мог
бы или должен был бы потребовать, или же потому, что не выпросил то, что
мог бы или должен был бы выпросить.
3. Мы злы на кого-то, потому что чем-то огорчили его, но не хотим сознаться
в этом.
4. Кто-то дает мне так много хорошего и важного, что я никогда не смогу
расплатиться за это. Выдержать это трудно, и тогда я защищаюсь от моего
благодетеля и его даров тем, что в ответ реагирую злостью.
5. Некоторыми овладевает злость, которую они переняли от других и ради
этих других.
6. Существует также злость, представляющая собой добродетель и
деятельность. Это бодрствующая энергия, сконцентрированная на поиске
выхода из трудной ситуации, которая мужественно и со знанием направляет
борьбу с тяжелыми и могущественными силами судьбы. Такая злость
безэмоциональна.

8. Способы избавления от гнева, предлагаемые Д. Скотт Один из таких способов называется визуализацией. Процесс визуализации

СПОСОБЫ ИЗБАВЛЕНИЯ ОТ ГНЕВА, ПРЕДЛАГАЕМЫЕ Д. СКОТТ
ОДИН ИЗ ТАКИХ СПОСОБОВ НАЗЫВАЕТСЯ ВИЗУАЛИЗАЦИЕЙ. ПРОЦЕСС
ВИЗУАЛИЗАЦИИ СВОДИТСЯ К ТОМУ, ЧТОБЫ ПРЕДСТАВИТЬ СЕБЯ ДЕЛАЮЩИМ ИЛИ
ГОВОРЯЩИМ ЧТО-ЛИБО.
Второй способ–
избавление от гнева с
помощью «заземления». В
этом варианте вы
представляете гнев,
который входит в вас, как
пучок отрицательной
энергии от человека или
энергии, рождающейся в
конфликтной ситуации.
Затем вы представляете
себе, что эта энергия
опускается в вас и
спокойно уходит в землю.
Третий способ избавления
от гнева – это
его проецирование и
уничтожение в форме
проекции. Этот способ
состоит в том, что вы
излучаете свой гнев и
проецируете его на некий
воображаемый экран.
Затем вы берете
воображаемую лучевую
пушку и «стреляете» в него.

9. Повысить эффективность и конструктивность взаимодействия позволяет соблюдение ряда морально этических правил.

ПОВЫСИТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ И КОНСТРУКТИВНОСТЬ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
ПОЗВОЛЯЕТ СОБЛЮДЕНИЕ РЯДА МОРАЛЬНО ЭТИЧЕСКИХ ПРАВИЛ.
— В морали нет и не бывает абсолютной истины и высшего судьи.
— Когда идет речь об этических промахах других, не следует делать
из «моральных мух» «моральных слонов». Когда речь идет о
промахах своих,
следует поступать наоборот.
— В морали следует хвалить других, а предъявлять претензии к себе.
— Нравственное отношение окружающих к нам зависит, в
конечном счете, только от нас самих.
— При практическом утверждении норм морали, основной
императив поведения — «начни с себя».
— Особое внимание следует обратить на золотое правило любого
общения:
«Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к
вам».
Критические оценки могут быть:
1. Подбадривающая критика: «Ничего, в следующий раз сделаете лучше. А сейчас — не получилось».
2. Критика-упрек: «Ну что же вы? Я на вас так рассчитывал!» Или: «Эх вы! Я был о вас более высокого мнения!»
3. Критика-надежда: «Надеюсь, что в следующий раз вы сделаете это задание лучше».
4. Критика-аналогия: «Раньше, когда я был таким, как вы, молодым специалистом, то тоже допустил точно такую же
ошибку. Ну и попало мне от начальника!»
5. Критика-похвала: «Работа сделана хорошо, но не для этого случая».
6. Критика-озабоченность: «Я очень озабочен сложившимся положением дел, потому что за невыполнение этого
задания в срок несет ответственность весь коллектив».
7. Безличная критика: «В нашем коллективе есть еще работники, которые не справляются со своими обязанностями.
Не будем называть их фамилии. Думаю, что они и сами сделают для себя должные выводы».
8. Критика-сопереживание: «Я хорошо вас понимаю, вхожу в ваше положение, но и вы поймите меня. Ведь дело-то
не сделано».
9. Критика-сожаление: «Я очень сожалею, но должен отметить, что ваша работа выполнена некачественно».
10. Критика-удивление: «Как?! Неужели вы не сделали еще работу? Не ожидал…»
11. Критика-ирония: «Делали, делали и,., сделали. Работка что надо! Только как теперь в глаза начальству смотреть
будем?!»
12. Критика-намек: «Я знал одного человека, который поступил точно так же, как вы. Потом ему пришлось плохо…»
13. Критика-смягчение: «Наверное, в том, что произошло, виноваты не только вы…»
14. Критика-укоризна: «Что же вы сделали так неаккуратно? Да еще и не вовремя?!»
15. Критика-замечание: «Не так сделали. В следующий раз советуйтесь, если не знаете, как выполнить задание!»
16. Критика-предупреждение: «Если вы еще раз допустите брак, пеняйте на себя!»
17. Критика-требование: «Работу вам придется переделать!»
18. Критика-вызов: «Если допустили столько ошибок, сами и решайте, как выходить из положения».
Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте 137
19. Критика-совет: «Я вам советую не горячиться, подождите, остыньте и завтра с новыми силами проанализируйте,
что и как нужно поправить».
20. Конструктивная критика: «Работа выполнена неверно. Что конкретно собираетесь предпринять?!» Или: «Работа
не выполнена. Посмотрите возможность использования такого-то варианта».
21. Критика-опасение: «Я очень опасаюсь, что и в следующий раз работа будет выполнена на таком же уровне».
22. Критика-окрик: «Стой! Что ты делаешь? Разве можно так выполнять эту работу?»
23. Критика-обида: «Эх вы! Не ожидал я от вас такого! Где же ваша совесть?!»
24. Критика-покровительство: «Да! Не получилось! Ну ничего, я вам помогу».
25. Критика-угроза: «Я вынужден применить к вам самые строгие дисциплинарные меры».

Понятие и основное содержание технологий эффективного общения.

Технологии эффективного общения – это такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимопонимание и взаимную эмпатию партнеров по общению.
Взаимопонимание – социально-психологический феномен, сущность которого проявляется в:

– согласовании индивидуального осмысления предмета общения;

– взаимоприемлемой двусторонней оценке и принятии целей, мотивов и установок партнеров.

Взаимопонимание является одновременно процессом, результатом и состоянием.

Для достижения взаимопонимания необходимо соблюдение четырех условий:

1. Понимание речи взаимодействующей личности;

2. Осознание проявляющихся качеств взаимодействующей личности;

3. Учет влияния на личность ситуации взаимодействия с партнером;

Внимание!

Если вам нужна помощь в написании работы, то рекомендуем обратиться к профессионалам. Более 70 000 авторов готовы помочь вам прямо сейчас. Бесплатные корректировки и доработки. Узнайте стоимость своей работы.

4. Выработка соглашения и практическое его выполнение по установленным правилам.

Эмпатия (сопереживание) – осознание эмоционального состояния другого человека и способность разделить его опыт.

а) Когда ими (или одной из них) принято решение о разрыве отношений;

б) Когда сохранение конфликтных отношений создает какие-то преимущества сторонам (или одной из них)

Кроме того, существуют и другие препятствия к разрешению конфликтов:

1. Использование «силовых» методов и привычки быть судьею;

2. Оценка каждой из сторон своей позиции, как более обоснованной;

3. Осуждение другой стороны без учета ее реальной позиции.

а) Формирование и поддержание атмосферы взаимного доверия в процессе общения;

б) Формирование у себя целевой установки на сотрудничество.

1. Концентрируйте внимание на говорящем, на его сообщении;

2. Уточняйте правильность понимания общего содержания передаваемой информации и ее деталей;

3. Сигнализируйте другой стороне то, что Вы усвоили предназначенное для Вас сообщение;

4. Не перебивайте говорящего, не критикуйте, не давайте советов;

6. Поддерживайте атмосферу взаимного доверия и взаимного уважения к собеседнику;

Важное место в разрешении конфликтов играет переход от эмоционального к рациональному поведению.

Поможем написать любую работу на аналогичную тему

Получить выполненную работу или консультацию специалиста по вашему учебному проекту

Узнать стоимость

5 Советы по коммуникации для разрешения конфликтов на рабочем месте

Неразрешенный конфликт может повлиять на культуру вашей компании, производительность и удержание сотрудников, а также на прибыль.
Конфликт на рабочем месте часто является результатом плохого общения.
Используйте четкие коммуникативные стратегии для разрешения конфликтов на рабочем месте (например, устанавливайте ожидания, уважайте личные различия и используйте навыки активного слушания, нейтральные термины и открытый язык тела).
Эта статья предназначена для руководителей предприятий и сотрудников, которые хотят изучить эффективные коммуникативные стратегии для разрешения конфликтов на рабочем месте.

Время от времени у сотрудников могут возникать разногласия. Будь то непонимание того, кто что сделал, столкновение идей или клубок личных отношений, конфликт неизбежен на любом рабочем месте. То, как вы справляетесь с этими конфликтами, может иметь огромное значение для успеха вашей компании. Есть несколько коммуникационных стратегий, которые работодатели, менеджеры, директора по персоналу (и даже сотрудники) могут освоить, чтобы успешно разрешать конфликты на рабочем месте творческими способами.

Важность разрешения конфликтов на рабочем месте

Эффективные навыки и политика разрешения конфликтов необходимы на рабочем месте. В то время как неправильно управляемый конфликт может нанести ущерб вашему бизнесу, правильно урегулированный конфликт может сэкономить ваше рабочее время и деньги, а также улучшить отношения с коллегами, производительность сотрудников, уровень удержания, коммуникативные навыки и культуру на рабочем месте. При наличии правильных коммуникационных стратегий вы можете превратить потенциальный кризис в продуктивное обсуждение.

Ключевой вывод: Эффективное разрешение конфликтов на рабочем месте может улучшить вашу организацию и увеличить прибыль.

Как разрешить конфликт на рабочем месте посредством общения

Вот пять способов разрешить конфликт — и улучшить отношения с коллегами — за счет улучшения коммуникации.

1. Решайте вопросы незамедлительно и открыто.

Когда возникает конфликт между членами вашей команды, необходимо быстро принять меры для его разрешения.Вместо того, чтобы игнорировать или избегать конфликта, примите его и работайте над его немедленным разрешением.

«Если не разрешить конфликт до тех пор, пока не исчезнет обида», — сказал Business News Daily Ник Камбодж, генеральный директор Aston & James LLC. Важно незамедлительно и прозрачно решить проблему.

Эрин Вортам, директор по кадрам в Headspring и бывший менеджер по взаимодействию с людьми в Insights Learning and Development, согласилась с тем, что быстрое решение проблемы сохраняет чувство гармонии на рабочем месте, и посоветовала руководителям поощрять открытый диалог во время этих обсуждений.Точно так же в своей книге The Essential Workplace Conflict Handbook (Career Press, 2015) авторы Корнелия Гамлем и Барбара Митчелл сказали, что поиск источника проблемы требует честного разговора и небольшой детективной работы.

«Получайте достоверную информацию, варьируя типы задаваемых вопросов, такие как открытые вопросы, закрытые вопросы, вопросы, основанные на фактах или вопросы, основанные на мнении», — сказал Гамлем.

2. Четко сформулируйте ожидания.

Управление ожиданиями — как с точки зрения того, что вы ожидаете от других, так и того, чего они ожидают от вас, — это одна из самых важных вещей, которые команда может сделать для улучшения коммуникации.Все, что вам или вашим коллегам нужно друг от друга, должно быть четко определено и выражено.

Мики Фельдман-Саймон, основательница IAmBackatWork, с самого начала поставила перед собой задачу возложить на свою компанию определенные ожидания.

«Однажды я работала в компании, где люди часто перебивали [друг друга]», — сказала она. «Я установил принцип, согласно которому [прерывание] недопустимо. Последовательное применение этого принципа изменило привычки общения в моей компании, что позволило каждому высказать свое мнение.

Знание того, что от них ожидается, может помочь сотрудникам чувствовать себя более комфортно, тем самым снимая напряжение, вызывающее конфликты.

«Если люди не понимают, чего ожидают организация, их руководитель или их товарищи по команде, это может привести к замешательству и конфликту. «Митчелл добавил.» Заранее устанавливайте ожидания, начиная с собеседования и снова в первые дни работы «.

3. Развивайте навыки активного слушания.

Возможно, вы слышите то, что говорят ваши коллеги, но вы на самом деле Когда говорят другие, умы людей часто блуждают, особенно в групповой обстановке, и они не воспринимают по-настоящему сказанное.Даже в цифровой коммуникации легко прочитать сообщение и сразу же о нем забыть. Гамлем подчеркнул важность создания культуры, в которой люди действительно слушают друг друга.

«Умение слушать — это настолько недооцененный навык, и он может реально повлиять на то, как часто возникают конфликты и как их можно избежать», — сказала она.

Кроме того, конфликт может быть полезным при применении хороших навыков слушания. «Различные мнения и идеи могут привести к большим инновациям», — сказала Линдси Анвик, бизнес-тренер, специализирующийся на лидерстве и продуктивности.«Займите последовательную позицию открытости для тех, чье мнение отличается от вашего. Это позволяет вам взглянуть на вещи в новом свете (и решить, когда вступить в бой за вашу идею)».

4. Используйте нейтральные термины и открытый язык тела.

Когда вы вовлечены в конфликт, естественно хотеть быть закрытым, но это только снижает шанс разрешения. Сначала дайте себе (или тем, кто в конфликте) время остыть. Управляя конфликтом, говорите спокойно и приятно.

Используйте нейтральный язык и отделите другого человека от проблемы.Лучше говорить на языке «я», а не на языке «ты», чтобы избежать чувства нападения на другого человека. Например, сказать: «Я чувствую себя недооцененным в своем положении» будет более эффективным, чем сказать: «Вы не цените мою работу». Использование «вы» языка только заставит другого человека занять оборонительную позицию, что не сулит ничего хорошего для разрешения конфликта.

Помимо тщательного подбора слов, не стоит недооценивать силу языка тела и тона. Часто конфликт разжигает не то, что говорят, а то, как кто-то это говорит.Используйте открытый язык тела, чтобы показать свою готовность разрешить конфликт и прийти к соглашению. Люди склонны подражать окружающим, поэтому это может помочь вызвать спокойное и открытое поведение у всех, кто участвует в конфликте.

5. Признавайте и уважайте личные различия.

Противоположные точки зрения, поведения и стили работы могут вызвать множество споров и недопонимания среди коллег, сказал Уортэм. Если противоречащие друг другу личности являются основной причиной многих проблем вашей команды, постарайтесь лучше осознавать различия в вашем взгляде на ситуацию.

«Независимо от того, как было проведено собрание, как была развернута стратегия или как были задействованы заинтересованные стороны, важно помнить о том, что другие люди могут интерпретировать одно и то же событие по-разному, чтобы разрешать конфликты, когда они возникают», — Уортэм сказал. «[Знание] того, как вы предпочитаете общаться, и способность распознавать стили общения других может помочь навести мосты понимания».

«Каждый из нас видит и воспринимает мир по-разному, используя свой собственный опыт, ценности, индивидуальное разнообразие и культуру», — добавил Митчелл.«Каждый из нас интерпретирует то, что мы слышали или видели, придаем этому значение и делаем выводы на основе нашего опыта. Признание того, что существуют различия, облегчает начало обсуждения, которое помогает разрешать конфликты на рабочем месте».

Ключевой вывод: Решайте конфликты на рабочем месте, решая проблему немедленно, устанавливая четкие ожидания, применяя навыки активного слушания, используя нейтральные термины и открытый язык тела, а также уважая личные различия.

Что вызывает конфликт на рабочем месте?

Конфликт на рабочем месте может быть результатом нескольких различных ситуаций; однако основной причиной часто является плохое общение.Например, ожидания сотрудников могут быть нечетко выражены, сотрудники могут чувствовать, что у них нет голоса (отсутствие открытого диалога), или тон чьих-либо слов может быть неправильно истолкован. Как бы то ни было, причиной часто является недопонимание, и его можно смягчить с помощью надлежащих навыков и политики.

Другие причины конфликтов на рабочем месте могут включать (но не ограничиваются ими):

Притеснение — Сотрудник (-и) запугивает или притесняет.
Увеличение рабочей нагрузки — Рабочая нагрузка сотрудника значительно возросла, и он чувствует, что на него слишком сильно давят.
Отсутствие навыков или обучения — Сотруднику не хватает навыков или подготовки для надлежащего выполнения своей работы.
Негативная рабочая среда — Культура вашей компании может быть негативной или токсичной, заставляя сотрудников чувствовать себя несчастными или небезопасными.
Противоборствующие личности — Члены команды могут иметь совершенно разные личности и просто не «нравиться» друг другу. Сотрудники также могут «ссориться», из-за чего совместная работа становится сложной или неудобной.
Плохое управление — Менеджер может иметь плохие управленческие навыки или не иметь соответствующего стиля лидерства, который нужен его команде.
Недобросовестное обращение — С сотрудником могут обращаться несправедливо. Часто это является результатом того, что кто-то на руководящей должности поддерживает или не любит кого-то.
Нереалистичные ожидания — У сотрудников или руководителей могут быть нереалистичные ожидания.

Ключевой вывод: Конфликт на рабочем месте часто является результатом плохого общения, но есть и несколько других причин, включая плохое управление, несправедливое обращение и домогательства.

Дополнительный отчет Скай Скули и Николь Фэллон. Некоторые интервью проводились для предыдущей версии этой статьи.

Эффективное общение — ключ к разрешению конфликтов

Эффективное общение — ключ к разрешению конфликтов — но подождите, есть еще кое-что…

«То, что мы имеем здесь, — это отказ от общения». — Тюремный охранник «конфликтует» с упорным заключенным в «Cool Hand Luke».”
«Конфликты не являются ни конструктивными, ни разрушительными, но способы их разрешения делают их либо положительными, либо отрицательными». — Абдул Гаффар, доктор философии, профессор образования Куртубинского университета науки и информационных технологий

Как ни крути, но конфликт — неизбежное человеческое явление. Когда и когда люди взаимодействуют друг с другом, существует конечная уверенность в том, что в какой-то момент различные личные предпочтения, идеи, симпатии и антипатии создадут определенный уровень конфликта.

Конфликт может быть положительным

Нельзя сказать, что такие случаи всегда отрицательны. В статье 2009 года профессора Абдула Гаффара из Куртубского университета в журнале Journal of Management Sciences утверждается, что конфликт часто необходим, когда он…

помогает поднимать и решать проблемы;
активизирует работу, чтобы заниматься самыми подходящими вопросами;
помогает мотивировать людей к участию; а, и до
помогает людям распознавать свои различия и извлекать из них пользу.

«Конфликт — это не то же самое, что дискомфорт», — писал Гаффар. «Конфликт — это не проблема — проблема возникает, когда конфликт плохо управляется».

Существуют различия, причины и виды конфликтов

Никого не должно удивлять, что конфликты возникают по разным причинам и другим факторам. Опять же, Гаффар приводит длинный список причин; наиболее актуальные из них перефразируются следующим образом…

Аффективный конфликт , состояние «Я как сумасшедший», которое возникает, когда у членов группы возникают межличностные столкновения, которые характеризуются гневом, разочарованием и другими негативными чувствами;
Существенный конфликт , который возникает, когда члены группы расходятся во мнениях относительно поставленной задачи или цели, например, какова должна быть текущая стратегическая позиция организации или какие данные включать в отчет;
Конфликт интересов имеет место, когда между двумя сторонами существует несогласованность в том, как распределять дефицитный ресурс.И это несмотря на то, что стороны в споре одинаково понимают ситуацию, т.е. что ресурс находится в дефиците;
Конфликт возмездия , который, как следует из названия, имеет место, когда конфликтующие стороны чувствуют потребность в затяжном конфликте, чтобы наказать оппонента;
Конфликт ценностей возникает, когда два социальных объекта различаются своими ценностями или идеологиями по определенным вопросам;
Конфликт целей , то, что возникает, когда вовлеченные стороны расходятся во мнениях относительно того, каким должен быть предпочтительный исход задачи или ситуации; и последняя,
Displaced Conflict , когда конфликтующие стороны либо направляют свое разочарование или враждебность социальным субъектам, не вовлеченным в конфликт, либо спорят по второстепенным, если не незначительным вопросам.

Наиболее вероятными источниками конфликтов являются плохое общение, конкуренция за общие, но ограниченные ресурсы, споры из-за ролей и просто несовместимость планов, когда дело доходит до подходов и результатов целей. Однако это не случайно, что коммуникация возглавляет список, поскольку это единственный инструмент, необходимый для устранения всех источников, перечисленных здесь и в других местах. Но при неправильном использовании или вообще без него он также может стать катализатором, который может бросить стороны в конфликт.

Кристин Свитцер, писатель по вопросам трудовых ресурсов, отметила в недавней статье, что основной задачей эффективного общения является предотвращение эскалации конфликта. «Эскалация конфликта может привести к нарушению связи, ложным предположениям и негативным обязательствам, которые могут еще больше усложнить начальный конфликт».

Одно из основных преимуществ эффективного общения в разрешении конфликта — это снижение тревожности как в семье, так и на рабочем месте.Стюарт Левин, адвокат и автор книги «Приступая к разрешению: превращение конфликта в сотрудничество», подчеркивает необходимость «решить ваши реальные проблемы» и «добраться до сути конфликта». Навыки активного слушания, в том числе меньше говорить и задавать вопросы для ясности. Использование эффективных вербальных и невербальных коммуникаций дополнительно способствует успешному разрешению конфликта между отдельными людьми или внутри группы.

Школы могут быть рассадником некоторых форм конфликтов

Школы и другие образовательные учреждения являются особенно благодатной почвой для конфликтов.Во-первых, школы состоят из разных молодых людей, взаимодействующих с разными сверстниками и взрослыми разного возраста; факторы, которые создают разные рамки контекста и ссылки. Донна Кроуфорд и Ричард Бодин из Национального центра просвещения по вопросам разрешения конфликтов (NCCRE) процитировали исследования школьных конфликтов, которые показывают, что наибольшее количество конфликтов, которые перерастают в насилие, часто начинаются с относительно незначительных инцидентов. Такие действия, как использование одним учеником собственности другого без разрешения или безобидный, но нежелательный физический контакт, могут привести к серьезному конфликту.Чаще всего такие конфликты возникают между людьми, которые знали друг друга. Общей целью насильственных действий обычно является возмездие — так сказать, расплата. Кроуфорд и Бодайн заявили, что дальнейшие исследования показали, что насильственные действия в этих случаях не являются результатом отсутствия ценностей, а скорее происходят из системы ценностей, допускающей насилие.

Общие стратегии разрешения конфликтов

Существует множество списков того, что следует и чего не следует делать в конфликтных ситуациях, в том числе «10 лучших советов по деэскалации» Института предотвращения кризисов, которые следует помнить.

Будьте чуткими и непредвзятыми . Независимо от того, считаете ли вы, что чувства другого человека оправданы, они реальны для этого человека. Обратите на них внимание.
Уважайте личное пространство . Наличие личного пространства снижает тревогу другого человека и может предотвратить усугубление инцидента. Постарайтесь встать или быть не ближе, чем в паре футов от собеседника.
Используйте ненастоящие слова без угроз. Чем больше человек теряет контроль, тем меньше он слышит слова другого человека.Следите за своими жестами, мимикой, движениями и тоном голоса.
Избегайте чрезмерной реакции . Сохраняйте спокойствие, рациональность и профессионализм. Вы не можете контролировать поведение другого человека; то, как вы реагируете на их поведение, будет иметь прямое влияние на обострение ситуации или ее распространение.
Ориентация на чувства . Факты важны, но суть дела — это то, что чувствует человек. Внимательно следите за реальным посланием собеседника и прислушивайтесь к нему.
Игнорировать сложные вопросы . Когда человек бросает вызов вашему авторитету, перенаправьте его внимание на проблему.
Установить пределы . Если поведение другого человека агрессивно, чрезмерно оборонительно или разрушительно, установите для него четкие, простые и обязательные ограничения. Сначала предложите любой положительный выбор или варианты.
Выбирайте с умом то, на чем вы настаиваете . Решите, какие правила подлежат обсуждению, а какие нет. Если вы можете предложить человеку варианты и гибкость, вы сможете избежать ненужных ссор.
Обеспечить тишину для отражения . Молчание может быть мощным средством коммуникации, давая человеку возможность поразмышлять о том, что происходит, и о том, как ему или ей нужно действовать.
Дайте время для принятия решений . Люди, которые расстроены, могут быть неспособны ясно мыслить в любой момент. Дайте им несколько минут, чтобы обдумать то, что вы сказали.

Стратегии и инструменты разрешения конфликтов для школ

Все приведенные выше советы относятся к стратегиям кризисного реагирования для школ.Однако школы имеют все необходимое для того, чтобы превратить возникающие неизбежные конфликты в возможности для обучения. Во-первых, учитель может действовать как посредник, чтобы навести порядок и наметить курс для разрешения конфликта. Многие посредники используют РОЛЕВАЯ ИГРА отдельными лицами в конфликте, что помогает ослабить напряженность, привнося легкомыслие в процесс разрешения конфликта. Помещая затронутых учеников в противоположные роли, где они могут разыграть точку зрения своего оппонента, они могут научиться более чутко относиться к другой стороне и людям в целом и даже начать понимать противоположную точку зрения.

ОТСЛЕЖИВАНИЕ — это еще один инструмент разрешения проблем, с помощью которого учащимся поручают наблюдать и отслеживать различные конфликты, свидетелями которых они были, или в которых они участвовали в течение определенного периода. Кроуфорд и Бодин предлагают отслеживать эти эпизоды в журнале и записывать их, не указывая конкретных учащихся. Учащимся следует поощрять внимание к ситуациям, в которых необходимо разрешение конфликта. В какой-то момент студенты добровольно делятся своими наблюдениями и обсуждают с другими положительные и отрицательные стороны конфликтов, которые они наблюдали.Это помогает подготовить тех, кто наблюдает за конфликтами, к тому, чтобы справиться с ними, когда они сами окажутся вовлеченными в инцидент.

ПРОСЛУШИВАНИЕ , как кратко упоминалось ранее, может многое сделать для минимизации или устранения недопонимания и недопонимания, которые привели к конфликту. Обучение студентов хорошему умению слушать — важный инструмент. Кроуфорд и Бодайн предлагают учителям начать с обсуждения недавних студенческих конфликтов в классе, предполагая, что участники, вероятно, скажут что-то вроде: «Он не послушал…» или «Они не поняли, о чем я говорю…»

Хорошо СЛУШАТЬ Техники, которым следует обучать, включают…

Смотреть прямо на говорящего и смотреть ему в глаза;
Позволяет говорящему говорить без перерыва;
Не давать советов и предложений;
Дает говорящему положительное невербальное подкрепление кивком или улыбкой; и
Повторение услышанного слушателем своими словами.

ПИСЬМО О КОНФЛИКТЕ дает им тайм-аут или период на обдумывание и заставляет задуматься об инциденте более разумным образом. Описывая конфликт, в котором они оказались, учащиеся должны указать, какие чувства вызвал у них этот инцидент, и какие еще варианты выбора они должны были сделать, чтобы предотвратить или минимизировать уровень конфликта. Кроуфорд и Бодин предлагают им ответить: «Перечислите 3 вещи, которые вы бы сделали по-другому теперь, когда у вас была возможность подумать о лучших вариантах.”

8 Руководящих принципов эффективного общения и разрешения конфликтов

В этой серии блогов мы рассмотрели важность подготовки к здоровому браку и поддержания здоровых отношений посредством обучения навыкам общения и разрешения конфликтов. Мы рассмотрели возможные причины, по которым мы, , не общаемся и не разрешаем конфликты, и причины, по которым мы, , должны, , общаться и разрешать конфликты. В этом последнем блоге мы рассмотрим, как мы можем общаться и разрешать конфликты безопасным, любящим и эффективным образом.Очевидно, что умение делать это хорошо — это ключ!

Как мы Можем Общаться и разрешать конфликты

Найдите время и место, когда вы можете поговорить, не торопясь и не прерываясь. Постарайтесь найти время для совместной работы.
По очереди делитесь и слушайте.
Решите, что вы дадите другому человеку преимущество сомнения. Вместо того, чтобы предполагать негативные намерения, предположите, что должна быть какая-то причина, по которой они сделали то, что они сделали, или сказали то, что они сказали, и вы найдете ее.
Когда вы делитесь, держите все при себе! Это означает, что не говорите другому человеку, что он сделал не так, или чем он вас расстроил. Вместо этого опишите им, как вы, , испытали эту ситуацию, как вы к ней относитесь, что бы вы хотели видеть по-другому и что вам может понадобиться или вы захотите.Когда вы описываете свои чувства, придерживайтесь более мягких эмоций. Например, вместо того, чтобы говорить, что вы злитесь или вам надоело, опишите, как вы чувствуете себя обиженным, неважным, обделенным или непонятым. Когда вы используете более мягкие эмоции, собеседнику становится намного легче понять то, что вы говорите. Делитесь понемногу, чтобы другой человек не был ошеломлен, и чтобы он мог ответить на то, чем вы делитесь.
Когда вы слушаете, не думайте о своем ответе или опровержении.Если вы сделаете это, вам будет сложно активно слушать. Позже у вас будет время высказать свою точку зрения. А пока просто сосредоточьтесь на том, чтобы выслушать и попытаться понять точку зрения другого человека. После того, как другой человек немного поделится, перескажите ему своими собственными словами то, что вы поняли, что он сказал. Если вы не совсем правильно поняли, попросите их повторить это до тех пор, пока они не поверит, что вы хорошо понимаете то, что они пытаются сказать. Когда они полностью закончат то, что хотят сказать, вам пора поделиться своим видением и своим опытом ситуации.Следуйте тем же рекомендациям, которые указаны выше.
По очереди делитесь тем, что вы хотели бы видеть другим, и одним, что вы можете делать по-другому. Дайте другому человеку понять, что то, что он думает, чувствует, хочет и в чем нуждается, так же важно, как и то, что вы думаете, чувствуете, хотите и в чем нуждаетесь.
Совместно разработайте план, чтобы эти изменения произошли.
Поблагодарите другого человека за то, что поделились с вами и сотрудничали с вами.

Я склонен резюмировать этот процесс двумя фразами: быть добрым, , и быть описательным.

Будьте добры . Вы знаете, что такое кнопки другого человека, поэтому не нажимает на них . Вы знаете, что одна вещь, которую вы могли бы сказать, действительно бы их поймала, поэтому не говорите . Не обижай их. Если да, то вы действительно усложняете себе задачу, потому что они не смогут вас слушать или сотрудничать с вами.

Быть информативным .Если вы сохраните это о себе, а не о другом человеке, и опишете свой опыт ситуации, свои чувства / мысли / желания / потребности и то, как ситуация влияет на вас, тогда вам будет намного легче, чтобы другой человек услышал вас. и примите то, что вы пытаетесь сказать. Когда вы описываете, вы не будете обвинять или нападать.

Общение и разрешение конфликтов имеют решающее значение для здоровых отношений. Определив, что мешает нам поделиться, рассмотрев причины, почему для нас лучше, если мы это сделаем, и следуя рекомендациям, чтобы делать это более безопасно и эффективно, мы можем начать развивать более здоровые отношения и браки.Это определенно стоит потраченного времени, риска и усилий!

Эффективное общение и разрешение конфликтов | Малый бизнес

Автор Chron Contributor Обновлено 19 июля 2021 г.

Конфликт в организации неизбежен и часто возникает из-за проблем в общении. Игнорирование конфликтов может привести к натянутым отношениям, снижению морального духа и текучести кадров. Успех бизнеса может во многом зависеть от четкого и прозрачного общения.Управление коммуникациями и содействие здоровому разрешению конфликтов должны быть целью менеджмента. Адаптация стратегий для здорового разрешения конфликтов в деловом общении может укрепить организацию.

Распространенность конфликта на рабочем месте

MyPerfectResume.com провела опрос 1000 удаленных сотрудников в 2020 году, который выявил широко распространенный конфликт на рабочем месте. Исследователи обнаружили, что 85 процентов респондентов были оскорблены электронными письмами, текстовыми сообщениями или комментариями, сделанными во время видеоконференцсвязи в облаке.Проблемы коммуникации включали, например, отсутствие прозрачности, дезинформацию и агрессивные текстовые сообщения. Поразительно, 39 процентов рабочих задумывались о том, чтобы бросить работу или действительно уволиться из-за стрессовой ситуации.

Признайте необходимость в посреднике

Когда на рабочем месте возникает конфликт, связанный с юридическими или этическими проблемами, для компании может быть выгодно привлечь профессионального посредника, предлагает Indeed Career Guide. Это может помочь обеспечить разрешение конфликта и защитить бизнес от возможных судебных исков, которые могут возникнуть в случае неправильного разрешения ситуации.Для обычных повседневных конфликтов на рабочем месте можно использовать штатного фасилитатора. Если каждый соблюдает несколько правил разрешения конфликтов, ситуация обычно может быть разрешена.

Установите основные правила

Перед тем, как начнется процесс разрешения конфликта, всем участникам следует разослать набор основных правил. Примерами основных правил могут быть: избегайте обобщений, продолжайте обсуждать текущую проблему, все время оставаться на месте, при необходимости выделяйте тайм-аут и слушайте, когда другие говорят с перебоями.Каждая организация может адаптировать основные правила к своему конкретному бизнесу, исходя из типа конфликта и наиболее распространенных сценариев, нарушающих процесс эффективного взаимодействия.

Сохраняйте спокойствие

Один из самых важных навыков в разрешении конфликтов — это способность сохранять спокойствие и не повышать голос при работе с проблемой. Часто бывает полезно иметь нейтральную сторону, которая поможет удержать конфликт между двумя сторонами. Обсуждая проблему, сотрудники должны сохранять спокойствие и говорить на нормальной громкости.Избегайте чрезмерных движений рук, например указаний. Если обе стороны сядут, это также поможет избежать эскалации конфликта.

Говорите по очереди

Подходы к общению и урегулированию конфликтов должны быть справедливыми по отношению ко всем вовлеченным сторонам. Многие конфликты возникают на рабочем месте, когда кто-то чувствует, что другой человек его не слышит. Каждому участнику конфликта следует дать непрерывное время для объяснения своей стороны ситуации. Установка таймера может быть полезной для продолжения разговора и для того, чтобы каждому человеку было дано одинаковое количество времени для выражения своих жалоб.

Координатор может гарантировать отсутствие перерывов и соблюдение графика. После того, как человек заговорил, слушатель должен перефразировать сказанное оратором и спросить, верно ли это понимание ситуации. Это дает подтверждение говорящему и гарантирует, что все находятся на одной странице. Это нужно делать после того, как каждый человек заговорит.

Найдите решение

После того, как были озвучены все жалобы, каждый человек должен указать, каким было бы его идеальное решение ситуации.Координатор может делать заметки об этих решениях и искать точки соприкосновения. Каждый участник конфликта должен согласиться с разрешением или решением проблемы.

Участников нельзя принуждать к соглашению, они должны уходить, чувствуя, что проблема действительно решена. Роль коммуникации в разрешении конфликтов заключается в том, чтобы гарантировать, что каждый участник уйдет с чувством, что он победил и получил пользу от обмена.

Семь способов улучшить ваше общение во время конфликта

Недавно я прочитал отчет о том, что происходит в нашем организме, когда мы воспринимаем угрозу.Наши надпочечники наполняют наши тела адреналином, когда мы готовимся либо сражаться, либо бежать. В этот момент наш интеллект снижается, и мы возвращаемся к автоматическому, а не продуманному поведению. Многие конфликты начинаются с ощущения угрозы. В результате мы испытываем прилив адреналина, который снижает наш интеллект, так что мы плохо общаемся во время конфликта. Помня об этой чудесной мысли, я предлагаю эти семь способов улучшить ваше общение, когда вы попадаете в конфликтную ситуацию.Сосредоточьтесь на этих семи советах, и вы более эффективно сообщите свой путь к разрешенному конфликту.

1. Сосредоточьтесь на поведении, а не на своих интерпретациях

Восприятие угрозы, которое часто создает цикл эскалации конфликта, обычно возникает из того, как мы смотрим на то, что делают и говорят другие люди. Эта точка зрения часто исходит из нашей интерпретации поведения, а не из самого поведения. Например, когда кто-то говорит громко и прямо, мы можем интерпретировать его поведение как указание на то, что он зол.Может они и есть. Может, нет. Все, что мы действительно знаем, это то, что они говорили громко и прямо. Общаясь с другими людьми, сосредоточьтесь на их поведении и говорите о них больше, чем о своей интерпретации их поведения.

2. Избегайте использования «всегда» и «никогда»

Когда вы комментируете поведение другого человека, избегайте этих двух убийц общения. Редко кто-то «всегда» или «никогда» что-то делает или говорит. Если вы добавите эти два слова в разговор, вы просто подлили масла в огонь и помогли обострить конфликт, а не разрешить его.

3. Используйте операторы «I»

В какой-то момент разговора о конфликте вам, в конце концов, придется пересмотреть свои интерпретации их поведения. Когда придет это время, сформулируйте свою интерпретацию в форме утверждения «я». Используя поведение, упомянутое выше в качестве примера, вы могли бы сказать что-то вроде:

«Когда ты громко говоришь, мне кажется, что ты злишься на меня» вместо «Почему ты так зол!»
«Когда вы говорите это прямо, я чувствую угрозу» вместо «Почему вы мне угрожаете?»
«Когда ты повышаешь голос, я чувствую себя загнанным в угол» вместо «Перестань загонять меня в угол!»

4.Говорите то, что хотите, а не то, чего не хотите

Если вы хотите, чтобы кто-то изменил свое поведение по отношению к вам, скажите ему то, что вы хотели бы видеть, а не то, чего не хотите видеть. Один из принципов поведения заключается в том, что мы не можем ничего не делать. Другими словами, мы всегда что-то делаем. Когда мы говорим кому-то, чего не следует делать в отношениях, мы не можем прояснить, что вместо этого хотим видеть. Например, вы можете сказать: «Когда вы говорите со мной, пожалуйста, уменьшите громкость», а не «Перестаньте на меня кричать!»

5.Остерегайтесь невербальных сообщений

Помните, что другой человек будет отрицательно реагировать на все, что вы делаете, что он воспринимает отрицательно (агрессивный, угрожающий, пренебрежительный, неуважительный и т. Д.). Спокойно поддерживайте постоянный зрительный контакт, расслабленную позу и спокойный тон голоса, и вы улучшите свое общение во время конфликта.

6. Прошу прощения за ваш вклад

Конфликты редко возникают исключительно из-за действий одного человека. Если только непреднамеренно, вы, вероятно, сделали что-то, чтобы расстроить или рассердить другого человека в моменты непосредственно до или сразу после начала конфликта.Давай, извинись. Это не повредит вам и не умалит вас. Напротив, это, вероятно, укрепит ваш статус с другим человеком.

7. Дайте им возможность выговориться

Помните, что этот ключевой момент сформулирован так, как я читал, как писал Патрик Ленсиони: «людям не нужно добиваться своего, им нужно быть услышанными и понятыми». Если вы будете замедляться достаточно долго, чтобы по-настоящему их слушать, они, вероятно, достаточно успокоятся, чтобы вас выслушать. Когда люди получают возможность сказать, что у них на уме, они переживают то, что психологи называют катарсисом (или очищением).Это очищение помогает снизить эмоциональную энергию и открывает путь к более продуктивному диалогу.

Нравится:

Нравится Загрузка …

таких сообщений

Роль коммуникации в управлении конфликтами

Несходство идей и мнений людей приводит к конфликту. Нужно до некоторой степени приспосабливаться друг к другу, чтобы избежать конфликтов и улучшения отношений. Необходимо предотвращать конфликты и ссоры, чтобы избежать их неблагоприятных последствий, таких как стресс, беспокойство и ненужная напряженность. Коммуникация играет большую роль в управлении конфликтами. Было замечено, что плохое общение всегда приводит к недопониманию и, в конечном итоге, к конфликтам . Наше общение должно быть ясным и точным, чтобы избежать конфликтов. Прежде всего, четко определите, что вы собираетесь передать другому человеку. Мысли должны быть тщательно сформулированы в разумных и актуальных словах, чтобы другие могли их хорошо понять. Никогда не используйте слова, которые могут оскорбить чувства других, и избегайте уничижительных предложений.Не используйте слишком сложные термины, иначе собеседник может их не понять.

Скажите очень ясно и прямо, чего вы ждете от собеседника . Не всегда ждите, что другой человек все поймет сам. Случайные мысли только усугубляют замешательство и вызывают недовольство и разногласия. Если вы хотите встретиться с членом вашей команды в 9 утра в конференц-зале, не забудьте указать правильное время, а также место проведения и повестку дня, чтобы участники пришли тщательно подготовленными.Не общайтесь просто ради этого.

Не полагайтесь только на словесное общение, вместо этого предпочитайте общение по электронной почте, удерживая каждого участника в курсе событий . Никогда не игнорируйте никого только потому, что он вам не нравится. Обычно наблюдается, что конфликт между людьми возникает, когда они чувствуют себя брошенными или обделенными. Прозрачность важна на всех уровнях для лучшего понимания и предотвращения конфликтов.

Общение не должно осуществляться с участниками по отдельности, а должно происходить на общей платформе, чтобы у всех была одна и та же картина .Овладейте искусством написания электронных писем. Выберите правильный шрифт, стиль и будьте осторожны с содержанием, чтобы письмо было самоочевидным. Разногласия могут возникнуть в любое время, поэтому убедитесь, что начальство всегда доступно для подчиненных. На рабочих местах иерархия не должна быть слишком сложной, поскольку она только добавляет путаницы. Люди не понимают, к кому обращаться, и начинают драться только между собой. На рабочих местах сотрудники должны быть лишены мотивации вмешиваться в работу друг друга и критиковать других.

Никогда не говорите громко и всегда внимательно относитесь к своей высоте звука и тона . Будьте вежливы и убедительны. Четко изложите свою точку зрения, но не кричите на других, так как он может чувствовать себя плохо, и это может пойти против вас. Презентации, семинары, выступления должны проводиться в зоне, свободной от шума, чтобы информация мгновенно попадала в барабанные перепонки получателей и создавала желаемое воздействие. В конце презентации следует оставлять круг вопросов и ответов, и люди не должны прыгать между ними со своими вопросами.Это серьезно оскорбляет говорящего и может привести к драке. Наберитесь терпения и дождитесь своей очереди говорить. Быть хорошим слушателем.

Человек не должен принимать собственные решения и слишком остро реагировать на мелкие вопросы . Каждый человек имеет право выражать свои взгляды, и сначала нужно выслушать то, что говорит другой человек.

Когда два человека взаимодействуют друг с другом, старайтесь не разговаривать между ними, если это не требуется. Всегда встречайте собеседника теплой улыбкой.Избегайте грубости и резкости. Не начинайте кричать, даже если вы не согласны с другим человеком, сядьте с ним лицом к лицу и заставьте его понять свои ошибки. Как только вы закончите общение, перепроверьте с другим человеком, получил ли он правильное сообщение. Неправильные сообщения приводят к путанице, и люди теряют доверие друг к другу. Убедитесь, что вы очень ясны и прозрачны в своем общении. Подумайте дважды, прежде чем говорить, и никогда не оскорбляйте других.

Всегда учитесь контролировать свои эмоции и убедитесь, что ваше общение впечатляет и актуально для эффективного управления конфликтами.

Авторство / ссылки — Об авторе (ах)

Статья написана «Прачи Джунджа» и проверена группой Management Study Guide Content Team . В состав группы MSG по содержанию входят опытные преподаватели, профессионалы и эксперты в предметной области. Мы являемся сертифицированным поставщиком образовательных услуг ISO 2001: 2015 . Чтобы узнать больше, нажмите «О нас». Использование этого материала в учебных и образовательных целях бесплатно.Укажите авторство используемого содержимого, включая ссылку (-ы) на ManagementStudyGuide.com и URL-адрес страницы содержимого.

Навыки эффективного общения: разрешение конфликтов

Даже самые счастливые отношения испытывают конфликты и проблемы (Маркман, Стэнли, Блумберг, Дженкинс и Уайтли, 2004). При правильном решении проблемы открывают возможности для личного роста и развития отношений.Есть много навыков, которые могут помочь людям, стремящимся разрешать конфликты здоровым способом. Один из важнейших навыков, помогающих в разрешении конфликтов, — это эффективное общение.

Общие конфликты

Проблемы или конфликты в отношениях состоят из любой ситуации, события или опыта, которые вызывают беспокойство или имеют значение для участников. Множество факторов приводят к конфликту, некоторые из которых включают такие темы, как деньги, дети и родственники супругов, личные проблемы, такие как самооценка, ценности, ожидания или цели, или проблемы в отношениях, такие как количество времени, проведенного вместе, по сравнению с временем, проведенным в одиночестве , поддержка против контроля, привязанности и общения (Miller & Miller, 1997).Хотя причины конфликтов кажутся бесконечными, они обычно связаны с основными потребностями всех людей, включая физические, интеллектуальные, эмоциональные, социальные и духовные (Miller & Miller, 1997; Townsend, 2010). Что наиболее важно, то, как мы подходим и обсуждаем эти проблемы, часто определяет результат.

Конфликты в коммуникации

Большинство людей знают, что для разрешения конфликтов нам необходимо сообщить о проблеме; но негативные модели общения часто могут привести к еще большему разочарованию и эскалации конфликта.Примите во внимание следующие проблемы связи:

Язык тела / тон голоса

Общение — это больше, чем просто слова, которые мы используем. На самом деле язык нашего тела и тон голоса часто говорят громче, чем наши слова. Например, крик «Я не сержусь» — не очень убедительное сообщение! Когда мы даем неконгруэнтное сообщение, в котором наш тон голоса и язык тела не соответствуют нашему сообщению, часто следует замешательство и разочарование (Gottman & DeClaire, 2001).Чтобы преодолеть эту коммуникативную проблему, нам нужно знать, какие сообщения наш язык тела и тон голоса могут отправлять другим. Говорите спокойно, смотрите в глаза, улыбайтесь, когда это необходимо, и сохраняйте открытую и расслабленную позу (Paterson, 2000).

Отличия в стилях

У каждого из нас есть уникальный способ общения, часто основанный на семейном опыте, культуре, поле и многих других факторах (Markman et al., 2004; Миллер и Миллер, 1997). Например, мы можем быть более громкими, общительными или эмоциональными по сравнению с нашим партнером. Хотя нет правильного или неправильного стиля, наш прошлый опыт часто приводит к ожиданиям, которые обычно не передаются в устной форме другим, что может вызвать напряжение и недопонимание в отношениях. Например, если мы происходили из большой семьи, которая имела склонность кричать, чтобы быть услышанными, мы могли подумать, что громко говорить — это нормально. Но если наш партнер пришел из более спокойной семейной среды, он / она может чувствовать себя некомфортно или даже напугать повышенным голосом (Markman et al., 2004).

Обсуждение нашего прошлого и восприятия может помочь прояснить ожидания для нас самих и других, а также может помочь нашему партнеру понять нашу точку зрения. Эта информация часто может помочь в процессе решения проблемы.

Блокпосты связи

Препятствия в общении возникают, когда два человека говорят так, что ни один из них не чувствует себя понятым.Исследования выявили четыре особенно негативных стиля общения, часто называемых «четырьмя всадниками апокалипсиса» (Gottman, 1999, стр. 27), потому что, если их не остановить, эти стили взаимодействия могут в конечном итоге стать смертельными для отношений. Эти стили — критика, презрение, защита и уклончивость (Gottman, 1999).

Критика нападает на характер или личность другого человека. Жалобы на конкретные действия других людей — это нормально, но принижать их как личность из-за этих действий — совсем другое дело.Например, жалоба может быть такой: «Я забеспокоился, когда ты не позвонил мне и не сказал, что собираешься поздно прийти домой». Критика в той же ситуации будет выражена следующим образом: «Ты такой невнимательный, никогда не звонишь мне, когда собираешься опаздывать». Критика сосредоточена на определенном поведении; критика негативно фокусируется на намерениях и характере человека.
Презрение изображает отвращение и неуважение к другому человеку посредством языка тела, такого как закатывание глаз или насмешка, или через обзывание, сарказм и резкие замечания.
Защищенность — это, казалось бы, понятная реакция людей на критику и презрение; однако это часто приводит к эскалации конфликта. Когда мы защищаемся, мы склонны перестать прислушиваться к точке зрения другого, и общение прекращается.
Неуверенность отказывается от общения и отказывается участвовать в обсуждении.Другими словами, это взрослая версия «молчания», которую используют маленькие дети, когда они расстроены. Разрешение конфликтов невозможно без общения!

Некоторые дополнительные примеры препятствий коммуникации включают (Miller & Miller, 1997):

Заказ («Прекратите жаловаться!»)
Предупреждение («Если вы это сделаете, вам будет очень жаль.”)
Проповедь («Не надо так поступать»)
Консультации («Подождите пару лет, прежде чем принимать решение»).
Лекция («Если ты сделаешь это сейчас, ты не вырастешь и не станешь ответственным взрослым»).
Согласен, просто для того, чтобы сохранить мир («Думаю, ты прав.»)
Ridiculing («Хорошо, малышка.”)
Устный перевод («Вы действительно в это не верите».)
Сочувствие («Не волнуйтесь, все получится»)
Опрос («Кто вам в голову вложил эту идею?»)
Отвлечение («Давайте поговорим о чем-нибудь более приятном»)

Блокираторы связи очень распространены; однако они не способствуют здоровому разрешению конфликтов и часто приводят к эскалации конфликта.Признание этих препятствий и усилия по эффективному общению могут помочь людям преодолеть препятствия.

Советы по разрешению конфликтов

Смягчите запуск

Один из навыков преодоления препятствий в общении включает в себя мягкий старт разговора, начиная с чего-то положительного, выражая признательность, сосредотачиваясь на проблемах по очереди и принимая ответственность за мысли и чувства (Gottman, 1999; Gottman & Декларация, 2001; Паттерсон, 2000).Кроме того, при выражении проблемы начало сообщения с «Я» вместо «Ты» может уменьшить защитную реакцию и способствовать позитивному взаимодействию с другими людьми (Darrington & Brower, 2012). Например, «Я хочу больше участвовать в принятии решений о деньгах», а не «Вы никогда не включаете меня в финансовые решения».

Сделайте и получите попытки ремонта.

Еще один важный навык в преодолении препятствий в общении — это умение предпринимать и принимать попытки ремонта (Gottman, 1999).Попытки восстановления — это попытки удержать все более негативное взаимодействие от дальнейшего развития, сделав перерыв или приложив усилия, чтобы успокоить ситуацию. Это важно, потому что при возникновении конфликтов мы часто испытываем сильный эмоциональный и физический стресс, который может повлиять на нашу способность думать и рассуждать, что может привести к препятствиям в общении (Gottman & DeClaire, 2001). Уделение времени конфликту (по крайней мере 20 минут), чтобы успокоиться, может помочь нам подготовиться к обсуждению проблемы (Gottman, 1999; Gottman & DeClaire, 2001; Markman et al, 2004).

Эффективные навыки разговорной речи и аудирования

Преодоление препятствий в общении требует эффективных навыков говорения и аудирования. Маркман, Стэнли и Блумберг (2010) делятся тем, что они называют техникой «говорящий-слушатель», помогающей людям более эффективно общаться. Каждый партнер по очереди выступает в роли говорящего и слушателя.

Правила для говорящего включают (Markman et al., 2004; Маркман, Стэнли и Блумберг, 2010 г.):

Оратор должен делиться своими мыслями, чувствами и проблемами, а не тем, что, по его мнению, беспокоит слушателя.
Используйте утверждения «я» во время разговора, чтобы точно выразить мысли и чувства.
Делайте заявления короткими, чтобы слушатель не был перегружен информацией.
Останавливайтесь после каждого короткого утверждения, чтобы слушатель мог перефразировать или повторить своими словами сказанное, чтобы убедиться, что он / она все понимает. Если пересказ не совсем правильный, осторожно перефразируйте утверждение еще раз, чтобы помочь слушателю понять.

Правила для слушателя включают:

Перефразируйте то, что говорит говорящий.Если неясно, попросите разъяснений. Продолжайте, пока говорящий не укажет, что сообщение было получено правильно.
Не спорьте и не высказывайте своего мнения о том, что говорит говорящий — подождите, пока вы не станете выступающим, а затем делайте это в уважительной манере.
Пока говорящий говорит, слушатель не должен говорить или перебивать, кроме как перефразировать после говорящего.

Оратор и слушатель должны по очереди исполнять каждую роль, чтобы у каждого была возможность выразить свои мысли и чувства.Любой из них может позвонить на тайм-аут в любое время. Целью этого упражнения является не решение конкретной проблемы, а, скорее, безопасное и содержательное обсуждение и понимание точки зрения друг друга. Хотя мы не всегда можем соглашаться с точкой зрения другого, понимание и подтверждение мыслей и чувств других может улучшить отношения и помочь нам найти общий язык, что может привести к более эффективным переговорам и разрешению проблем (Gottman, 1999).

Заключение

Разрешение конфликта может потребовать разного количества умственной, эмоциональной и физической энергии (Miller & Miller, 1997).Это может быть работа! Однако изучение и применение нескольких простых коммуникативных навыков может улучшить позитивное взаимодействие с другими людьми. Возможности для личного роста и развития отношений стоят затраченных усилий.

Для получения дополнительной информации или для занятий и семинаров:

Посетите веб-сайт http://strongermarriage.org, чтобы получить советы, статьи и найти ближайшие классы обучения взаимоотношениям.
Посетите свой местный офис расширения, чтобы узнать о занятиях и мероприятиях по вопросам взаимоотношений.

Список литературы

Даррингтон Дж. И Брауэр Н. (2012). Эффективные коммуникативные навыки: сообщения «Я» и не только. Расширение Университета штата Юта. https://extension.usu.edu/htm/publications/publi cation = 14541
Готтман, Дж. М., и ДеКлер, Дж. (2001). Лекарство от отношений: 5 шагов к укреплению вашего брака, семьи и дружбы.Нью-Йорк, штат Нью-Йорк: Three Rivers Press.
Готтман Дж. М. и Сильвер Н. (1999). Семь принципов, как заставить брак работать. Нью-Йорк, штат Нью-Йорк: Three Rivers Press.
Маркман, Х. Дж., Стэнли, С. М., и Блумберг, С. Л. (2010). Борьба за свой брак. Сан-Франциско: Джосси Басс.
Маркман, Х. Дж., Стэнли, С. М., Блумберг, С. Л., Дженкинс, Н. Х., И Уайтли, К. (2004). 12 часов до отличного брака: пошаговое руководство, как сделать любовь продолжительной. Сан-Франциско: Джосси Басс.
Миллер С. и Миллер П. А. (1997). Основная коммуникация: навыки и процессы. Evergreen, Co: Interpersonal Communication Programs, Inc.
Патерсон, Р. Дж. (2000). Учебное пособие по самоутверждению: как выражать свои идеи и постоять за себя на работе и в отношениях.Окленд, Калифорния: New Harbinger, Inc.
Таунсенд, М. (2010). Голодные вещи: удовлетворение 7 основных потребностей здоровых отношений. Центр взаимоотношений Таунсенда.

Авторы

Наоми Брауэр, MFHD, CFLE, адъюнкт-профессор; Джана Даррингтон, MS, доцент

Наоми Брауэр

Дополнительный профессор | Пара и семейные отношения | Директор округа Вебер

Отделение дома и быта

Телефон: (801) 399-8206

Расположение офиса: округ Вебер

Сопутствующие исследования

Построение лучшего брака

Если у вас были проблемы с супружескими отношениями или если вы хотели бы улучшить их качество, вы не одиноки.Так же, как Дженни и Майкл хотят укрепить свой брак

Навыки эффективного общения: разрешение конфликтов

Конфликты и проблемы возникают даже в самых счастливых отношениях (Маркман, Стэнли, Блумберг, Дженкинс и Уайтли, 2004). При правильном решении проблемы открывают возможности для личного роста и развития отношений.

Навыки эффективного общения: сообщения «Я» и не только

Общение — это то, чем мы занимаемся на регулярной основе. Будучи маленькими детьми, мы сначала изучаем способы общения, наблюдая за взаимодействием наших родителей, братьев и сестер и семьи. На протяжении всей жизни наши модели общения развиваются и подкрепляются нашим опытом

Влияние порнографии на отношения

Порнография — не новая проблема в отношениях; однако расширение Интернета, по-видимому, привело к увеличению количества просмотров порнографии и обострению ранее существовавших тенденций (Cooper, Boies, Maheu & Green

Удачи! Важность игры в супружеских отношениях

Скучно, однообразно, безжизненно, несвежим, скучным, утомительным.Вероятно, это не те слова, которыми вы надеетесь описать свои отношения. Как насчет хорошо спланированного, бережливого, точного, продуктивного, серьезного, занятого? Хотя эти

Здоровое управление конфликтами

Конфликты — естественная часть человеческого взаимодействия. Когда два или более человека находятся в одной среде в течение достаточно длительного периода времени, конфликт неизбежен.Однако конфликт

Ключи к твердой приверженности в браке

Приверженность означает преданность делу. Обязательства бывают самых разных форм и размеров, но для многих наиболее важным видом обязательств является приверженность своему браку.Часто пары

Заставьте СМИ работать на ваш брак

Расширенные возможности мгновенного подключения могут иметь как положительное, так и отрицательное влияние на отношения. Интернет-ресурсы могут помочь нам оставаться на связи с теми, кого мы любим, и повысить удовлетворенность отношениями (Петтигрю,

Максимальное использование брачной терапии

Все отношения в отношениях со временем меняются (Larson, 2003).Даже в самых крепких отношениях часто может помочь квалифицированный консультант по вопросам брака, который поможет сгладить острые моменты в их отношениях. Хотя потребности во взаимоотношениях различаются,

сом

Поддержка других в борьбе с бесплодием

Вероятно, вы знаете человека или пару, страдающих бесплодием.Естественная реакция человека — желание утешить их, но бывает трудно понять, что сказать или сделать, особенно если вы сами не испытывали бесплодия.

Советы по укреплению отношений сегодня

Исследование, проведенное доктором Сони Любомирски, показывает, что более счастливые люди, как правило, имеют более широкий круг друзей, испытывают сильную социальную поддержку и с большей вероятностью будут поддерживать других.Но это исследование также показывает, что связь между Happin

№ п.п.	Позиция	Оценка
1.	Критически оцениваю партнера
2.	Приписываю ему неизменные или плохие намерения
3.	Демонстрирую знаки превосходства
4.	Обвиняю и приписываю ответственность только партнеру
5.	Игнорирую интересы партнера
6.	Вижу все только со своей позиции
7.	Уменьшаю заслуги партнера
8.	Преувеличиваю свои заслуги
9.	Задеваю «больные точки» и уязвимые места партнера
10.	Выдвигаю перед партнером множество претензий
Вам также может быть полезна лекция «Система визуального отображения информации». 11.	Раздражаюсь, перехожу на крик, повышаю голос

2.1.3. Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте

14 Технология эффективного общения — СтудИзба

Рекомендуемые файлы

Сформулируйте основные правила эффективного общения в конфликте.

Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте

Похожие материалы в разделе Психология управления:

Общее понятие о технологиях эффективного общения и рационального поведения в конфликте

Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте

1. Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте

4. Правила и нормы общения

6. Основные ошибки убеждающего

7. Злость бывает разной…

8. Способы избавления от гнева, предлагаемые Д. Скотт Один из таких способов называется визуализацией. Процесс визуализации

9. Повысить эффективность и конструктивность взаимодействия позволяет соблюдение ряда морально этических правил.

Понятие и основное содержание технологий эффективного общения.

5 Советы по коммуникации для разрешения конфликтов на рабочем месте

Важность разрешения конфликтов на рабочем месте

Как разрешить конфликт на рабочем месте посредством общения

1. Решайте вопросы незамедлительно и открыто.

2. Четко сформулируйте ожидания.

3. Развивайте навыки активного слушания.

4. Используйте нейтральные термины и открытый язык тела.

5. Признавайте и уважайте личные различия.

Что вызывает конфликт на рабочем месте?

Эффективное общение — ключ к разрешению конфликтов

8 Руководящих принципов эффективного общения и разрешения конфликтов

Эффективное общение и разрешение конфликтов | Малый бизнес

Распространенность конфликта на рабочем месте

Признайте необходимость в посреднике

Установите основные правила

Сохраняйте спокойствие

Говорите по очереди

Найдите решение

Семь способов улучшить ваше общение во время конфликта

Нравится:

Роль коммуникации в управлении конфликтами

Навыки эффективного общения: разрешение конфликтов

Общие конфликты

Конфликты в коммуникации

Язык тела / тон голоса

Отличия в стилях

Блокпосты связи

Советы по разрешению конфликтов

Смягчите запуск

Сделайте и получите попытки ремонта.

Эффективные навыки разговорной речи и аудирования

Заключение

Список литературы

Авторы

Наоми Брауэр

Сопутствующие исследования

Построение лучшего брака

Навыки эффективного общения: разрешение конфликтов

Навыки эффективного общения: сообщения «Я» и не только

Влияние порнографии на отношения

Удачи! Важность игры в супружеских отношениях

Здоровое управление конфликтами

Ключи к твердой приверженности в браке

Заставьте СМИ работать на ваш брак

Максимальное использование брачной терапии

Поддержка других в борьбе с бесплодием

Советы по укреплению отношений сегодня

Написать ответ Отменить ответ