основы деловых коммуникаций
Тема: «Цели, формы и функции деловых коммуникаций» 8 вариант
Введение
Самый массовый вид общения людей в социуме (обществе) — деловое общение. Без него не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений. Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: менеджера, руководителя всех уровней, референта, служащего. Для достижения высокой результативности практически в любом виде коммерческой деятельности необходимо владеть определенным набором сведений, знаний, представлений о правилах, формах и методах ведения предпринимательского дела, о принципах делового общения. Культура делового общения содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами, во многом определяя их (отношения) эффективность: будут ли эти отношения успешно реализовываться в интересах партнеров или же станут малосодержательными, неэффективными, а то и совсем прекратятся, если партнеры не найдут взаимопонимания.
Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются типом делового общения, формой, степенью официальности, конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися, а также национально-культурными традициями и общественными нормами поведения. Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений временных рамок общения.
1.1 Основное определение деловое общение
Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен навыками, информацией и опытом. В процессе делового общения в отличие от общения в широком смысле ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон)
Значительную часть делового общения занимает служебное общение, т.е. взаимодействие людей в рабочее время, в стенах организации. Однако деловое общение — понятие более широкое, чем служебное, так как включает в себя взаимодействие и наемных работников, и собственников — работодателей, происходит не только в организациях, но и на различных деловых приемах, семинарах, выставках и прочее.
Общение можно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (между партнерами существует пространственно-временная дистанция).
Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.
Субъектом общения выступают индивид, группа — общество в целом. Мотивы субъектов могут не совпадать в начальных стадиях обмена суждениями. Так же могут не совпадать и цели общения каждой из сторон деловых бесед (переговоров). Сближение мотивов и целей поведения партнеров — генеральное направление оптимизации всего процесса общения, главное условие и база достижения в итоге взаимопонимания и выработки конструктивных взаимоприемлемых результатов. В сближении позиций собеседников — глубокий внутренний смысл общения (проистекающего в форме беседы, совещания, диалога, переговоров, дискуссий и пр.). Деловое общение, сближая позиции собеседников, строит тем самым доброжелательные и честные отношения партнеров друг с другом и с обществом в целом
Основные формы деловой коммуникации
Деловая коммуникация отличается от простого общения тем, что в процессах ее осуществления ставится цель и конкретные задачи, которые должны быть решены. В деловом общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнером без потерь с обеих сторон. В этом смысле этика служит своеобразным посредником, позволяющим быстрее найти оптимальное решение, сгладить острые углы, с достоинством выходить из затруднительных ситуаций.
В целом, деловые коммуникации могут быть прямые (предполагающие непосредственный контакт) и косвенные (возникающие в случаях, когда между партнерами существует какая-либо пространственно-временная дистанция).
Деловая коммуникация может осуществляться в следующих формах:
1. Деловая беседа
2. Деловые переговоры – основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда целенаправленны и предполагают заключение сделок, подписание соглашений и контрактов.
3.
4. Спор – столкновение мнений, разногласие по какому-либо вопросу, борьба за отстаивание собственных позиций. Спор может быть реализован через полемику, дебаты, дискуссии и т.д.
5. Деловое совещание – способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.
6. Презентация – первое официальное представление заинтересованной аудитории некоторой еще неизвестной или малоизвестной продукции, фирмы и ее создателей. С помощью презентации информируют и убеждают потенциальных клиентов и партнеров в необходимости приобретения конкретной продукции или услуги.
7. Торги – это способ продажи и закупки товаров, размещения заказов на подрядные работы путем привлечения предложений от нескольких поставщиков и подрядчиков и выбора наилучшего из них. В результате торгов заключается юридическая сделка с тем деловым партнером, который предложил наиболее выгодные условия.
8. Деловая переписка – обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи информационного сообщения.
9. Пресс-конференция — мероприятие для СМИ, проводимое в случаях, когда есть общественно значимая новость, и организация или отдельная известная личность, непосредственно связанные с этой новостью, желают дать свои комментарии по этой новости, которые были бы интересны и важны для общественности.
Любая форма деловой коммуникации носит уникальный, своеобразный характер, предполагая каждый раз разных участников, условий, предмета обсуждения. Но, тем не менее, все формы должны строиться в соответствии с определенными, универсальными принципами деловой этики.
Функции деловых коммуникаций.
• информационно-коммуникативную; • регулятивно — коммуникативную;
• эффективно — коммуникативную.
Информационно-коммуникативная функция общения включает в себя процессы формирования, передачи и приема информации. Реализация этой функции состоит из несколько уровней. На первом осуществляется выравнивание сути различий в исходной информированности людей, вступающих в психологический контакт. Второй уровень — это передача информации и принятия решений. На этом уровне общения реализует цели информирования, необходимого обучения и др. Третий уровень связан со стремлением человека суметь понять других. Общение в данном случае направлено на анализ и формирование оценок достигнутых результатов (согласование — не согласования, сравнение взглядов и т.п.).
Регулятивно-коммуникативная функция заключается в корректировке поведения. Благодаря всеобщему общению человек осуществляет регуляцию не только модели собственного поведения, но и поведения многих других людей, реагирует на их действия.
Эффективно-коммуникативная функция общения характеризует эмоциональную оболочку человека. Общение особенно влияет на эмоциональное состояния человека. В эмоциональной сфере проявляется отношение человека к окружающей среде, в том числе и социального.
Заключение.
Важнейшая функция делового общения состоит в обеспечении возможности оказания воздействия на других людей. Практически ежедневно каждый из нас стремится повлиять на чье-либо поведение — убедить коллегу принять ваш вариант действия или поддержать определенного кандидата на выборах, побудить начальника повысить вам зарплату или уговорить преподавателя поставить вам более высокую оценку.
Умение правильно составить служебную записку, офи- циальное письмо или приглашение, принять партнера и провести переговоры с ним, разрешить спорный вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество имеет особенно большое значение для людей, занятых управленческой дея- тельностью. Во многом от того, насколько они компетентны в деловых коммуникациях, зависит успех их деятельности. Поэтому особый смысл приобретает умение вести деловые переговоры таким образом, чтобы их результатом оказыва- лась совместная деятельность, приносящая прибыль.
Наука доказывает, а жизнь подтверждает, что успех любого дела в условиях рыночной экономики зависит не только от качества производимого товара или услуги, но в не меньшей степени и от качества жизни людей, производящих этот товар или услугу, одним из факторов которого является благоприятный психологический климат в процессе коммуникационного общения. Именно поэтому сегодня опытный руководитель тратит большую часть рабочего дня не на решение финансовых, технических или организационных проблем, а на решение психологических задач, возникающих в процессе коммуникационного общения с подчиненными, коллегами и начальством. В большинстве стран, имеющих богатый опыт коммуникационного общения, существует ряд строгих правил этикета, нарушение которых может повредить имиджу делового человека. Знание делового этикета – залог успеха в ведении дел. Кроме того, необходимо изучать технологию деловых отношений, уметь вести переговоры, соблюдая этику профессионального и коммерческого общения, постоянно используя элементы маркетинга, развивая эффективную рекламу, изучая вопросы спроса и сбыта, преодолевать языко- вые трудности, постоянно повышать свою профессиональную квалифика- цию, следить за своим положительным имиджем и многое другое.
studfiles.net
особенности, принципы, типы, этика и этапы ведения переговоров.
Деловое общение представляет собой коммуникацию в сфере бизнес-сотрудничества со своими правилами и регламентами. Его основной задачей является достижение конкретной цели в процессе бизнес-взаимодействия.
На практике используются различные виды делового общения, каждый из которых имеет свои особенности. Для того чтобы более полно раскрыть понятие делового общения, стоит рассмотреть его виды и формы и их особенности подробнее.
Функции делового общения
Деловое общение в организации помогает людям удовлетворить свою потребность в коммуникации, обмениваться опытом, познавать что-то новое, оценивать свои деловые качества. Правильно проведенные деловые переговоры позволяют поддерживать свою репутацию, имидж и добиваться успеха в бизнесе.
Также благодаря деловому общению можно эффективно себя презентовать. Кроме того, оно дает людям возможность построить доброжелательные отношения с будущими партнерами, что способствует плодотворному сотрудничеству.
Важной функцией делового общения является обмен информацией. На протяжении всей жизни люди передают друг другу свой опыт и знания. К примеру, когда починенный и его начальник обсуждают рабочие моменты, происходит обмен сведениями, которые помогают в дальнейшем работать эффективнее.
Еще одной функцией делового стиля общения считается возможность оказывать влияние на окружающих людей. Каждый человек старается воздействовать на кого-то, убедить, поддержать, уговорить и так далее. Это тоже очень важно, так как навык влияния на людей позволяет добиться многих успехов в жизни.
Основная задача делового общения — взаимодействие с партнерами, направленное на достижение взаимовыгодного соглашения.
Каковы принципы такого общения?
Для проведения успешных переговоров необходимо создать определенную атмосферу. Для ее достижения важно, чтобы партнеры максимально комфортно чувствовали себя в процессе общения. Поэтому необходимо знать, какие существуют основные принципы делового общения, которых следует придерживаться.
К ним относят:
- Контроль над эмоциями. Понятие принципов делового общения обязательно должно включать этот пункт. Это очень важный момент, так как эмоции могут за секунду разрушить даже давно построенные отношения и показать человека с негативной стороны. Не стоит реагировать, если собеседник повел себя несдержанно. Каждый должен четко понимать, что работа и эмоции – вещи несовместимые.
- Желание понять оппонента. Когда ведутся деловые переговоры, стороны должны внимательно относиться к мнению друг друга. Если один участник будет постоянно говорить только о своих интересах, невнимательно слушая другую сторону, то это не даст никаких положительных результатов, а отношения, скорее всего, сойдут на нет.
- Концентрация внимания. Очень часто при монотонном процессе общения, могут ускользать действительно принципиальные моменты. В процессе разговора важно уметь заострить внимание людей на теме, когда наблюдается, что партнеры перестали внимательно слушать и вникать в действительно важные вещи.
- Правдивость беседы. Ведение успешного дела основывается на доверительных отношениях. Пусть оппоненты что-то не договаривают или специально немного лукавят, чтобы возвысить свои достоинства. Но в принципиальных моментах необходимо говорить вещи соответствующие действительности, которые вы сможете подкрепить делом. Именно так зарабатывается репутация в бизнесе.
- Умение отделить собеседника от предмета общения. Ни в коем случае не следует смешивать личное отношение к собеседнику и рабочие моменты. Это также отличает личное общение от делового. Часто случается так, что очень неприятный оппонент может быть вам полезен и упускать выгоду для успешности вашего дела не стоит. Естественно, мы говорим о вещах, которые не нарушают основные нравственные принципы человека. И напротив, бывает так, что очень хорошие и импонирующие вам люди в жизни, в деловом плане оказываются несостоятельны.
Таковы основные принципы делового общения, которые должен учитывать каждый человек, желающий научиться правильно вести переговоры и строить себе хорошую деловую репутацию.
Особенности деловой коммуникации
Принципы и формы делового общения формируют некоторые особенности этого вида коммуникации. По ним всегда можно отличить деловое общение от личного. Какие же имеются основные особенности делового общения в бизнесе?
- Немаловажным элементом в деловых отношениях является репутация партнеров. Бизнесмен, утративший ее, практически теряет все свое дело. Репутация не сваливается с неба, она приобретается годами, поэтому каждому человеку важно ценить свое имя. Если руководитель действительно следит за своей репутацией, то он никогда не позволит себе совершить что-то такое, что осквернит ее.
К примеру, предприятие, занимающееся изготовлением молочной продукции, должно делать главный упор на высокое качество своих товаров, иначе компания потеряет свое лицо.
- Помимо репутации, деловое общение основывается на конкретности и четкости постановки задачи. Руководитель всегда должен устанавливать какую цель необходимо достичь на определенном этапе развития бизнеса. Это позволит всему коллективу компании точно и слаженно работать в нужном направлении.
- Следующей особенностью можно назвать сотрудничество, при котором выгоду получают все участники договора. Опытные бизнесмены знают, что самые прибыльные и долговечные отношения устанавливаются, когда это взаимовыгодно всем сторонам сделки. Поэтому не следует заботиться лишь о своей прибыли, иногда можно чуть недополучить ее, но поддержать отношения со своим партнером. Таким образом, вы сделаете вклад в будущее, который обязательно принесет вам дивиденды в дальнейшем.
Типы общения в деловом стиле
Задачей делового общения всегда является взаимодействие людей для достижения конкретного результата. Решение рабочих вопросов может происходить с помощью многих форм коммуникации. Таким образом, существуют некоторые типы делового общения:
- Деловая переписка. Такие виды делового общения считаются заочными, потому что необходимые сведения для оппонента доносятся в письменном виде без личной встречи. Перепиской ежедневно занимается огромное количество людей. Однако, написать деловое письмо – это не такая уж и легкая задача.
Необходимо, чтобы оно было правильно оформлено, отослано в строго актуальный срок, информация должна быть изложена конкретно и кратко, ничего лишнего. Ведя деловую переписку, собеседники могут уже сделать некоторые выводы друг о друге. - Деловая беседа. Наиболее распространенной формой делового общения является именно она. В каждой компании руководителем обязательно проводятся беседы. Их содержание должно благоприятно сказываться на коллективе и развитии бизнеса. При таком разговоре начальник и его подчиненный могут решить определенные рабочие моменты, задачи, результаты деятельности компании и многое другое.
- Деловое совещание. Для лучшей результативности в компании проводят совещания. Они созданы для того, чтобы решать вопросы, которые не терпят отлагательств и позволяют достичь наиболее эффективного взаимодействия между работниками или партнерами. Не всегда совещание проводится с начальником и его подчиненными, собраться обсудить важные проблемы могут исключительно и руководители.
- Публичное выступление. Применение этой формы делового общения необходимо для того, чтобы донести какие-либо сведения, обладающие ознакомительным и презентационным характером, до слушателей. Выступающий человек должен обязательно разбираться в знаниях относительно предмета своего выступления. Деловая речь выступающего руководителя должна быть грамотной, для красоты может содержать в себе выразительные языковые средства, сам человек должен быть уверенным в себе, а текст четким и логичным.
- Деловые переговоры. Рассматривая разновидности делового общения, нельзя обойти стороной эту форму коммуникации. Ведь она считается неотъемлемой частью взаимодействия в бизнесе. Благодаря переговорам можно в короткие сроки разрешить любые проблемы, установить задачи и цели развития бизнеса, принять во внимание мнения собеседников и сделать верные выводы. Обычно они проводятся между руководителями разных предприятий и направлены на то, чтобы продемонстрировать свою позицию и в результате достичь решения, которое бы удовлетворяло интересы всех партнеров.
Стили деловой коммуникации и управления
Существует несколько стилей руководства и манер подачи информации при деловом общении, каждый из них имеет свои особенности, которые его отличают от других.
Авторитарный
В этом случае деловое общение основывается на абсолютной власти руководителя над его подчиненными. То есть начальник желает, чтобы все задачи, которые он ставит перед работниками, выполнялись четко и строго в определенные сроки. При этом он не считает нужным учитывать мнение подчиненного.
Данный стиль руководства подразумевает под собой такое взаимодействие, при котором руководитель обозначает идею, а обязанностью сотрудников является ее реализация. Неважно, согласны ли починенные с ней, цель должна быть достигнута любым путем, имеются ли у них свои точки зрения на этот счет или нет.
Выбор этого стиля делового общения плохо сказывается на развитии компании, потому что люди не имеют возможности высказывать свои идеи, которые могут быть действительно ценными. Подчиненные не могут проявлять инициативу, которая могла бы помочь компании продуктивно развиваться.
Демократический
В этом случае деловое общение основывается на слаженной деятельности всех работников. Здесь уже подчиненные могут смело заявлять о своих идеях, свободно выражать собственное мнение. Это даже приветствуется. Ведь для такого руководителя важно, чтобы его сотрудники могли самореализоваться. Чем больше по-настоящему креативных идей представит подчиненный, тем лучше для компании.
Руководитель, выбравший демократический стиль общения, всегда дружелюбен со своими работниками, справедлив и адекватен. Для него важно, чтобы его компания развивалась благополучно.
Данный тип взаимодействия является самым эффективным из тех, что существуют в настоящее время. Ведь он помогает каждому человеку подчеркнуть свою значимость, продвинуться по карьерной лестнице, реализовать себя в тех или иных направлениях.
Постоянно общаясь с начальником, который всегда готов помочь и поддержать, у сотрудника есть возможность приобрести полезный опыт, несомненно, необходимый для будущей жизни.
Когда деловое общение основывается на демократическом стиле, производительность труда существенно возрастает, сотрудники всегда заинтересованы в своей деятельности и рады сделать все от себя зависящее, чтобы компания процветала.
Попустительский
Этот тип делового общения в современном мире характеризуется тем, что руководству абсолютно все равно, как организован труд его подчиненных, и какие результаты он приносит. В большинстве случаев выбор этого стиля связан с формальным руководством. Также возможно, что начальник просто достаточно молод, не имеет опыта в ведении бизнеса и организации рабочего процесса своих подчиненных.
Конечно же, данный тип не может быть эффективным и помочь развитию компании, потому что просто невозможно продуктивно осуществлять деятельность и расти в профессиональном плане при таком положении дел. Работники обычно привыкают к такой атмосфере в коллективе и считают ее нормальной.
Официально-деловой
Самым главным стилем делового общения является официально-деловой стиль. Он обычно применяется руководителями для того, чтобы заключать договоры или составлять другие деловые документы. Данный тип общения является значимым при совещаниях и переговорах, он показывает начальника как грамотного специалиста.
Личное общение не подразумевает применения официальных высказываний. Но на официальных встречах с партнерами нужно демонстрировать свою компетентность и знания в обсуждаемых вопросах в таком стиле. Данный тип общения с первых минут настраивает людей на то, что беседа будет деловой и серьезной.
Научный
Этот стиль применяется людьми, осуществляющими трудовую деятельность в области образования и науки, к примеру, преподаватели ВУЗа. Такой способ передачи информации считается эффективным, но в пределах своей направленности.
Когда участники семинаров обсуждают тот или иной вопрос, используя научный стиль, они приобретают знания о предметах или явлениях, изучаемых на данный момент. Принципы и формы делового общения в этом стиле характеризуются тем, что речь должна быть строгой, краткой и выдержанной.
Этика делового стиля
Этика делового общения – это один из важнейших составляющих успешного сотрудничества партнеров.
Что же такое этика? Вообще в ее понятие входит совокупность норм, которые регулируют поведение человека в обществе. Само слово обозначает манеру, как нужно вести себя при общении с окружающими людьми. Деловая этика подразумевает практически то же самое, только касается исключительно руководителей и бизнесменов. Она представляет собой правила, которые необходимо соблюдать во время деловых переговоров.
Не всегда руководитель компании может безошибочно вести разговор. Но каждая совершенная оплошность может привести к провалу. Чтобы этого не произошло, следует уметь признать свою ошибку и предпринять шаги для ее предотвращения в будущем.
- Во время приветствия необходимо вежливо поздороваться, пожав руку всем участникам переговоров. Не следует сильно сжимать руку.
- Перед тем как приступать непосредственно к разговору следует предложить партнерам кофе или чай. Эта традиция появилась не так уж и давно, но в настоящее время ее используют практически все. Напитки предлагают для того, чтобы человек почувствовал себя расслаблено и стал более положительно настроен.
- В случае если в процессе переговоров была совершена неприятная оплошность, то необходимо извиниться перед партнерами за причиненные неудобства. После этого можно продолжить разговор.
- Обсуждая с партнером деловые моменты, постарайтесь ответить на все интересующие его вопросы. Если же по каким-то причинам вы не можете ответить прямо сейчас. Извинитесь и попросите время обдумать до какой-то определенной даты.
- Имейте при себе ручку и блокнот и записывайте все важные сведения. Не стоит в конце переговоров возвращаться и переспрашивать информацию, которую вам уже сообщили.
- Не повышайте голос, говорите четко и ясно.
- В одежде придерживайтесь делового стиля.
Этика делового общения также подразумевает следованию определенных этапов при деловой коммуникации.
Из каких этапов складывается деловое общение?
Общение в деловом стиле производится поэтапно, каждый раз переходя на следующую ступень. При этом нежелателен пропуск хотя бы одного этапа, потому что именно полноценная процедура формирует успешное общение.
Деловое общение основывается на совершении некоторых последовательных действий. Таким образом, руководителю необходимо:
- Сформировать мотив. Ведь общение создается осмысленно, человек идет на контакт для какой-то определенной цели. Деловое общение в организации не может быть эффективным, если люди не знают, необходимо им вступать в переговоры или нет. Поэтому обязательно нужен мотив, почему стоит или не стоит сотрудничать с партнером. Для этого и отводится подготовительный этап, в процессе которого люди проводят анализ необходимости участия в переговорах и определяют значимость будущего взаимодействия.
- Установить контакт. Это нужно сделать, когда партнеры встречаются впервые. Им необходимо построить доброжелательные отношения. При встрече партнеры обычно пожимают руки друг другу, приветствуют, а потом начинают обсуждать вопросы, из-за которых они собственно и собрались.
- Обозначить суть вопроса. Понятное дело, что деловые партнеры не назначают встречи для того, чтобы просто поговорить или насладиться чаепитием. Поводом для их сбора является какая-то определенная проблема, которая волнует обе стороны и требует решения. Поэтому партнеры оговаривают суть вопроса и переходят к обсуждению всех важных моментов.
- Обмениваться информацией. В процессе делового общения можно делиться со своими собеседниками полезной информацией, которая могла бы им пригодиться для анализа вашей сделки.
- Найти решение вопроса. Важно, чтобы решение проблемы было выгодно для всех, кто участвует в переговорах. Если имеются противоречия, то сначала следует разрешить именно их. Иначе прийти к согласию не получится. Как только будет установлена доверительная беседа, можно обговаривать пути решения волнующего вопроса.
- Заключить соглашение. Принятое всеми участниками беседы решение проблемы должно быть закреплено соответствующим соглашением. Деловые переговоры всегда нацелены на результат, создания конкретного продукта сотрудничества. Поэтому важно добиться необходимой договоренности и безукоризненно соблюдать все пункты, содержащиеся в ней.
- Проанализировать итог переговоров. На этом этапе общение партнеров заканчивается. Через некоторый промежуток времени они снова встречаются и проводят анализ полученных результатов. Например, подсчитывают доход, определяют необходимость дальнейшего сотрудничества.
Таким образом, понятие делового общения основывается на определенных принципах, имеет свои формы, особенности. Руководителю просто необходимо уметь правильно выстраивать разговор со своими клиентами, подчиненными, партнерами.
Ведь роль делового общения заключается в том, чтобы установить взаимовыгодное сотрудничество. Если человек знает все тонкости переговоров, то он обязательно состоится в качестве бизнесмена. Можно сказать, что деловое общение основывается на умении создать все необходимые условия для достижения намеченной цели в бизнесе.
vseorechi.ru
деловые коммуникации
1. Назначением и сущностью освоения дисциплины «Деловые коммуникации» являются дать основы знаний этических норм, форм и сфер делового общения с деловыми партнерами в рамках делового протокола; сформировать представления о значении навыков эффективного делового общения для успешной деятельности менеджера, для организации коммуникаций в
организации; дать практические навыки эффективного делового общения, которые помогут им осуществлять конструктивное взаимодействие в социальной сфере, а именно: успешно устанавливать контакт с коллегами, эффективно организовывать коммуникацию; в дальнейшем использовать свой потенциал в профессиональной деятельности в качестве сотрудника, подчиненного или руководителя.
2. 5 основных принципов:.
1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться.
2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера.
3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно
4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.
5. Внешний облик (одевайтесь как положено.Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом,
6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов.
3.Виды тактик:
1.Закрытая тактика и открытая тактика делового общения.
Открытая: Вы открыты личностно, Вы полностью предоставляете нужной информации собеседнику, отвечаете на все его вопросы, Вы рады прояснению обстоятельств. Открываете все деловые особенности той ситуации, которую Вы обсуждаете.
Закрытая : скрывается, максимальная закрытость информации, виден только самый минимум информации, самой публичной, самой открытой. Обычно предоставляется в виде документов, чтобы не сказать лишнего. Вы минимально открыты для информации и это сразу заметно окружающим. Поэтому эта тактика эффективна в том случае, когда Вы чувствуете
2.Ролевая тактика и личностная тактика.
Личностая: Вы максимально открыты личностно. Все Ваши решения исходят из Вашей личности. Или как будто из Вашей личности, если Вы применяете её в виде игры.
Ролевая: все принятые решения, все слова, всё то, что Вы говорите, исходит из Вашей роли, деловой или социальной.
3.Тактика конфронтации и тактика партнёрства.
Партнерство: обуславливает погружение в мнение собеседника, Вы внимательно выслушиваете его, пытаетесь понять, живёте его целями и мыслями, эмоционально поддерживаете его, пытаетесь объединить свои м его интересы. Конфронтации: устойчивое поведение. Вы наметили определённые цели, Вы выяснили, какая стратегия ведёт к ним, Вы не предъявляете не какой гибкости, а намечено двигаетесь к своей цели. Все предложенные мысли, предложенные мнения, предложенные аргументы не имеют не какого значения. Вы делаете то, что считает нужным, идёте напролом.
4. Тактика собеседования:
• смотрите собеседнику в глаза — но не обсматривайте его с ног до головы
• подготовьте список вопросов, которые Вас интересуют
• проявите любопытство относительно всей компании, а также предлагаемой должности
• улыбайтесь (кроме случаев, когда рассказываете о кризисе, возникшем в сфере менеджмента)ю.
• не ходите вокруг да около – проявите уважение ко времени собеседника, которое наверняка ограничено
• если интервьюер спрашивает о Ваших недостатках или качествах, которые нужно изменить в лучшую сторону, всегда отвечайте, но не фразами «ничего» или «Я не могу думать ни о чем»
• независимо от позиции, Вы находитесь на продаже должности — продайте свои лучшие качества
• если интервьюер не рассказывает Вам о будущей должности, вполне вероятно, что Вам не позвонят снова.
5.Ведомственное общение происходит за счет документооборота между ведомствами , что создает лишнюю бюрократизацию, что соответственно приводит к потерям времени. Во многих странах ведомственное общение осуществляется в электронном виде, что заметно повышает его эффективность.
6. Если, нарушая те или иные нормы поведения, в быту и в обществе вы рискуете главным образом своей репутацией воспитанного человека, то в бизнесе такие ошибки могут стоить больших денег и карьеры. Умение вести себя должным образом, т.е. соблюдение этикета, стало ныне одним из важнейших условий и способов вырваться вперед и сохранить лидерство в бизнесе. Соблюдение делового этикета — один из элементов ваше профессиональной стратегии. Правила этикета могут разниться в отдельных фирмах и отраслях производства. Вы обязаны знать эти особенности в каждом конкретном случае. Кроме того, глобальность экономических связей обязывает людей знать правила хорошего тона других стран. Нарушение этих правил приводит к разрыву деловых связей и оборачивается потерей рынков сбыта.
7. Отношения с коллегами.
В некоторых случаях обратиться к сослуживцам с просьбой о помощи бывает непросто. Каждый будет считать своим долгом протянуть руку помощи тому, кто всегда охотно делится опытом и знаниями с другими. Не стоит обсуждать свою личную жизнь на работе или обсуждать своих коллег. Вне зависимости от того, насколько официален характер взаимоотношений между сотрудниками того или иного учреждения, у каждого из них есть имя.
Отношение с руководством:
Обращаться по имени отчеству. Проявляйте инициативу.
Не забывайте о деловых подарках, от всего коллектива.
Отношение с подчиненными:
Дайте понять, что у вас общая цель. Ведите себя с уважением по отношению к подчиненным.
8. Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Основа успешного проведения делового телефонного разговора — компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся еще в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще английский философ XVII в. Ф. Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия. Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника.
При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь ответить себе на следующие вопросы:
1) какую главную цель вы ставите перед собой;
2) можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;
3) готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник;
4) уверены ли вы в благополучном исходе разговора;
5) какие вопросы вы должны задать;
6) какие вопросы может задать вам собеседник;
7) какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас, его;
8) какие приемы воздействия на собеседника вы можете ис¬пользовать во время разговора;
9) как вы будете вести себя, если ваш собеседник:
• решительно возразит, перейдет на повышенный тон;
• не отреагирует на ваши доводы;
• проявит недоверие к вашим словам, информации.
Телефонные разговоры составляют неотъемлемую часть рабочих обязанностей для многих сотрудников. Как правильно пользоваться телефоном в соответствии с офисными правилами этикета? Снимать телефонную трубку рекомендуется не позже четвертого звонка, иначе ваш потенциальный собеседник может подумать, что в общении с ним не заинтересованы. Заканчивает беседу всегда ее инициатор. Если в процессе разговора телефон случайно отключился, перезвонить должен тот, кто первым набирал номер. Если телефон зазвонил в то время, как вы общаетесь с клиентом, снимите трубку, извинитесь, сообщите, что в данный момент вы заняты с посетителем и договоритесь о переносе звонка. Если звонок слишком важен, чтобы его отложить, прежде, чем поговорить, обязательно извинитесь перед клиентом.
9.Правила ведения деловой беседы. Речевой этикет.
При ведении деловой беседы уметь слушать так же важно, как и уметь хорошо говорить. Предоставьте собеседнику возможность высказать все, что он хочет. При этом он должен непременно видеть вашу заинтересованность. Нельзя отводить взгляд в сторону, смотрите прямо на своего партнера. Отвечать нужно искренне, однако предварительно следует хорошо взвесить свои слова. Если позиция вашего» партнера отлична от вашей, не стоит нервничать и раздражаться, вставлять собственные негативные замечания по ходу его речи. Но если собеседник говорит нечто схожее с вашей позицией, постарайтесь не проявлять лишних эмоций. Очень часто беседе мешают телефонные звонки, способные порой свести на нет все достигнутые результаты. Создайте такую обстановку, чтобы телефон не отвлекал ни вас, ни вашего партнера. Не давайте обещаний, в выполнении которых сомневаетесь. Можно сказать, дабы вежливо отказаться: «Подобное решение может принести ущерб нашей организации», «Это .противоречит политике компании». Главное, чтобы объяснение звучало убедительно. В некоторых случаях в разговоре желательно не касаться определенных тем. Попытка увести беседу в сторону вряд ли даст результат, лучше прямо сослаться на определенные обстоятельства или сообщить, что решения по данному вопросу пока еще не приняты или же просто не подлежат оглашению. Можно сказать: «Сожалею, но обсуждать в данный момент этот вопрос я не имею права. Очень надеюсь, что вы меня поймете». Иногда человек и рад был бы ответить на вопрос, но не знает, как. Можно прямо сказать об этом. Правила хорошего тона рекомендуют добавить следующую фразу: «Возможно, господин Иванов ответит на ваш вопрос». Если с этим человеком можно сразу связаться по телефону, наберите его номер. Если это не представляется в данный момент возможным, сообщите, что при первой же возможности свяжетесь с господином Ивановым, чтобы узнать ответ на интересующий собеседника вопрос. Этикет ведения деловой беседы подразумевает выполнение некоторых правил: — чтобы завязать разговор, найдите тему, интересную как для вас, так и для вашего собеседника; — во время разговора не опускайте имени собеседника; — не задавайте собеседнику вопросов, касающихся его возраста, веса, национальности, вероисповедания и т. д.; — избегайте двусмысленных шуток и непристойных острот; — если продолжение разговора желательно для вас, задавайте вопросы, ответы на которые позволят собеседнику подробно изложить свои мысли; — чтобы приблизить затянувшийся разговор к завершению, интересуйтесь только фактами, задавайте конкретные вопросы, на которые можно ответить однозначно «да» либо «нет».
Речь — это человек в целом. Каждое высказывание представляет собой раскрытие его характера и жизненного опыта, намерений и чувств. Речь является неотъемлемой частью характера и самым широким образом определяет личность.
Само слово этикет обозначает свод правил поведения, касающихся отношений между людьми (отношение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры, одежда). В свою очередь речевой этикет — это совокупность этикетных речевых средств и правила их использования в определённых ситуациях. Существуют разные виды речевого этикета: дипломатический, воинский, церковный, светский, а также деловой, который и будет подробно рассмотрен далее.
Важнейшим достижением человека, позволившим ему использовать, как прошлый, так и настоящий общечеловеческий опыт, явилось речевое общение. Культура поведения в любом общении немыслима без соблюдения правил вербального этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т. е. со всем стилем речи, принятым в общении между людьми. Далее рассмотрим некоторые из этих правил боле подробно.
1.1 Приветствие
Приветствие является одним из важнейших знаков речевого этикета, поскольку с его помощью начинается установление контакта между людьми. Особенно важную роль играет приветствие в сфере деловых отношений, где от симпатии или антипатии собеседников друг к другу может зависеть принятие правильного решения. Приветствие с улыбкой является нормой повседневного общения деловых людей, не обязательно с американской улыбкой — “дежурной маской”, но наличие лёгкой улыбки желательно.
Каждому человеку при разговоре на личную или профессиональную тему нужно уметь доступно, грамотно, вежливо и спокойно излагать свою точку зрения, причём это умение необходимо как при общении между двумя людьми, так и при выступлении перед большой аудиторией.
1.2 Вежливость
Одним из важнейших признаков речевого этикета является вежливость. С одной стороны, вежливость — моральное качество, характеризующее человека, для которого проявление уважения к людям стало повседневной нормой поведения. С другой стороны — абстрагированная от конкретных людей этическая категория, получившая отражение и в языке
1.3 Cоциальное “поглаживание”
Исполнение знаков этикета воспринимается адресатом как социальное “поглаживание”, которое имеет большое значения для каждого человека.
При личной встрече или в общении посредством Интернета разговор, состоящий только из фраз: “привет”, “как дела” никакой другой информации, кроме той, что “я тебя замечаю, узнаю” не несёт. Тем не менее, это очень важный ритуал “поглаживаний”. Вот, например, большая часть открыток и поздравлений, которые мы получаем, очень стереотипна: “Поздравляю… желаю счастья, здоровья…”. Но именно без таких вот банальных знаков внимания, без “поглаживаний” человеку сложно контактировать с обществом. Воспринимать эту информацию следует именно как знак социальных контактов.
1.4 Комплименты
Однако комплименты должны быть искренними, без двусмысленности и гипербол, иначе их вообще лучше не использовать, поскольку фальшь будет заметна и только оттолкнёт от вас собеседника. Комплименты в деловом общении не должны касаться одежды или внешности сотрудника, а должны относиться непосредственно к его личностным и профессиональным качествам.
1.5 Критика
При управлении людьми использования одних слов вежливости и одобрения недостаточно — необходима и критика. Однако тут тоже существуют определённые правила. Их применение необходимо для того, чтобы информация был “услышана” и адекватно воспринята сотрудником, чтобы помогла решить возникшие проблемы, разработать конкретные предложения по устранению недостатков и изменению возникшей ситуации.
Предметом критики должны быть поступки человека, а не его характер, внешность или умственные способности. Критиковать всегда необходимо в присутствии самого человека, а не «за глаза» и желательно тет-а-тет, чтобы все остальные сотрудники не становились свидетелями этой критики. Целью критики является выявление причин возникновения ошибок, но она должна быть щадящей. Своевременная критика действий даёт возможность предотвратить сбои в работе.
Функция языка в качестве орудия интеллектуальной деятельности связана, прежде всего, с тем, что человек, выполняя любую деятельность, сознательно планирует свои действия. Язык является основным орудием планирования интеллектуальной деятельности, да и вообще решения мыслительных задач.
10.Особенности публичного выступления.
Подготовка речи В первую очередь следует продумать свою речь. Оптимально изложить ее на бумаге, но не вызубрить ее (вы все равно не расскажете ее дословно), а сформулировать план, которые поможет соблюсти логику выступления.Никакие особенности публичного выступления вам будут не страшны, если вы твердо знаете, о чем хотите сказать. Структурируйте это знание на бумаге и учтите следующие советы:
Тщательно продумайте начало своего публичного выступления.Сильным является вступление, и оно имеет важное значение.Ваше выступление должно запомниться ярким началом. Это может быть цитата или афоризм. Это может быть рассказ или обещание поведать какой-то секрет. Важно с первых секунд привлечь внимание и заинтриговать слушателей. В начале публичного выступления мало уместен юмор. Не извиняйтесь за плохую подготовку к публичному выступлению. Избегайте общих, малоинформативных заявлений.
Продумайте не только план изложения, но и основные приемы, чтобы заинтересовать аудиторию. Найдите новый факт по теме своего выступления. Постарайтесь вызвать эмоции у слушателей — это залог того, что вашу речь запомнят. Для этого будут уместны истории из жизни обычных людей, конкретные примеры, иллюстрации. Чем образнее вы сможете изложить тему своего публичного выступления, тем ярче оно запомнится слушателям. Но не выдвигайте себя на первый план своего повествования — аудитория уважает скромных ораторов с чувством собственного достоинства, а не самолюбования. Используйте несколько ключевых слов, отображающих тему и идею вашей речи, чтобы они отложились в памяти даже самых невнимательных слушателей.
Финал выступления должен быть настолько же запоминающимся, как и начало. Здесь уместны афоризмы, четверостишия в тему, удачная шутка и побуждение к действию, комплимент аудитории и благодарность за дружелюбие и внимание. К окончанию своего публичного выступления нельзя показывать усталость, ведь тогда финал будет смазанным и нечетким. Поэтому целесообразно заучить пару последних предложений наизусть. Хотя не помешает подготовка двух-трех вариантов окончания речи, чтобы выбрать оптимальный из них по ситуации.
Но подготовка к публичному выступлению, как правило, не ограничивается лишь продумыванием речи. Важно помнить, что 90% успеха принесет не то, что вы скажете, а как вы скажете. В этом и заключаются основные особенности публичного выступления, которое существенно отличается от повседневного общения.
Тема выступления должна задевать вас за живое. Только тогда вы сможете достичь успеха посредством глубокого возбуждения людских эмоций. Если этого не происходит, найдите наболевшую проблематику, которая все-таки затронет вас.
Вы должны досконально знать тему своей речи. При этом следует подготовиться настолько тщательно, чтобы отвечать на самые неожиданные и сложные вопросы. Ваши ответы должны быть уверенными и убедительными, как и сама речь.
Уверенность и убедительность — залог успеха вашего выступления. Уверенность складывается из знаний темы, вашего внешнего вида и убежденности в своей правоте. Убедительность формируется посредством позитивного эмоционального настроения, а также использованием специальных приемов воздействия невербальными сигналами, голосом и словами.
Поставьте конкретную Цель своего публичного выступления. Только горячо желая ее достичь, вы сможете быть убедительным в речи и уверенным в своем успехе.
Во время выступления говорите достаточно громко и ясно
11. Требования к деловой письменной речи.
1. Формы обращения. Уже сложились формы обращения официальной письменной речи, одной из которых являете; «Уважаемый». Причем запятая после обращения придает письму будничный характер, а восклицательный знак, наоборот указывает на то, что факту обращения придается особое значение. «Уважаемые коллеги!» — такая форма обращения уместна среди лиц одной профессии. Более эмоциональный оттенок несет выражение «Дорогие коллеги!». Нейтральный тон сохранится в том случае, если текст начинается так: «Коллеги…» Если в обращении указываются имя и отчество, а фамилия не называется, то обращение приобретает несколько личный характер. Включение же в формулу обращения фамилии адресата придаст тексту документа вежливо-официальный характер.
2. Категории одушевленности (неодушевленности). Иногда составители текста не различают эти категории, что может привести к нарушению этики. Например, текст следующего объявления: «Больные, не посетившие амбулаторию в течение трех лет, выписываются в архив, а затем уничтожаются»»- может нанести обиду тем, кому он адресован.
3. Выбор залога. Действительный залог употребляется тогда, когда следует выделить, оттенить субъект действия. Действительный залог придает динамизм изложению. Обычно предложения с действительным залогом употребляются в настоящем времени и производят впечатление обмена информацией между адресатом и адресантом. За исключением текста протоколов («слушали, выступили, постановили») и постановлений или решений коллегиальных органов («Коллегия постановила…»). Страдательный залог употребляется тогда, когда факт свершения действия имеет большее значение, чем указание лиц, свершивших действие. Например: «Вы не выполнили моего указания по производству текущего ремонта» — «Мои указания по производству текущего ремонта не выполняется». Во втором случае внимание концентрируется лишь на факте невыполнения, а конкретный виновник не называется прямо, а лишь имеется в виду.
4. Роль вида глагола. Когда нужно подчеркнуть, что действие свершилось, используется совершенный вид глагола, а сели действие находится в развитии — несовершенный вид.
5. Употребление вводных слов и оборотов. Удачно найденное вводное слово, кстати, сделанное обособление снимают напряженность тона изложения. Так, фраза «Ваша просьба не может быть удовлетворена по следующим причинам» весьма категорична, а ее этикетная реакция: «К сожалению, Ваша просьба не может быть удовлетворена» — заметно снижает напряженность текста.
6. Местоимение «я» в деловой переписке. Имеет место тенденция утраты местоимения «я» в деловом письме. Своеобразие русского языка заключается в том, что субъект действия не обязательно выражается местоимения «я». Указание на первое лицо единственного числа выражается окончанием.
7. Употребление местоимения «он». Официальный речевой этикет предусматривает умение пользоваться местоимением «он». Будучи универсальным обозначением для лиц и предметов, «он» сохраняет в себе также и указательное значение. Это местоимение может быть средством обезличивания, фамильярности и т.д., поэтому требует особой осторожности при использовании им в служебных документах.
8. Тон служебного документа. Основное требование, предъявляемое к официальному письму, — объективность содержания, что обуславливает, как правило, нейтральность тона изложения. Официальные письма пишутся в доброжелательном тоне, не допускается иронизирование, проявление грубости и т.п. Не следует впадать и в другую крайность — использование чрезмерной вежливости (например, «не откажите в любезности»), хотя современной деловой корреспонденции скорее присуща сухость, чем чрезмерная вежливость. Например: «Направляем Вам откорректированный вариант проекта нового положения. Просим рассмотреть и утвердить».Нарушение этикета в данном случае проявилось в том, что адресат как бы не допускал возможности, что положение может быть не утверждено. Как построить фразу — от этого во многом зависит результат делового общения, который должен быть благоприятным и вызывать положительные эмоции.
12. Рабочая группа (коллектив) – это социальная группа, общность людей, объединенных совместной деятельностью, единством целей и интересов, взаимной ответственностью, отношением товарищества и взаимопомощи.
Рабочая группа состоит из 2х компонентов:
Материальный( ее физические члены, конкретные индивиды)
Духовный(ее идеология и психология).
Психология раб. группы – совокупность определенных социально-психологических явлений, возникающих в процессе ее формирования и функционирования на основе становления внутренних связей в коллективе, форм и способов взаимоудовлетворения потребностей его членов.
Сферы отношений в раб. группе:
Профессиональная( отнош-я м-ду руководителем и подчиненным; отнош-я, координирующие совместную деят-ность; отнош-я в системе «Ч-к – комп»)
Ценностно-мировоззренческая ( отнош-я м-ду личными и корпоративными ценностями, нравственными установками данной соц группы)
Межличностных отнош.( реализация потребности в общении и самоутверждении личности в рамках коллектива, степенью удовлетворенности своей проф деятельностью, формальным и неформальным статусом).
Типы взаимоотношений в раб.группе: невмешательство, теплая компания, задача, золотая середина, команда(лучший вариант!)
Проблема проф.зрелости
Проф.зрелость – качественная хар-ка раб.группы; характ-ся прочными связями м-ду ее членам, возникающими на основе общих ценностных ориентаций, позитивно окрашенных неформальных отнош.
studfiles.net
Основы делового общения
Деловое общение используют при приеме на работу, переговорах с партнерами, начальством или просто при взаимодействии с коллегами. Оно имеет регламентированный характер и границы, которых следует придерживаться. Деловой стиль общения направлен на достижение результатов в работе, посредством успешного взаимодействия с другими людьми. Известный психолог Дейл Карнеги говорил о том, что успех в построении карьеры на 85% зависит от умения общаться. Такой вид общения является основой, на которой строятся служебные отношения между сотрудниками. Его особенности и тонкости следует знать для достижения успехов в работе и продвижения по карьерной лестнице.
Основополагающие элементы хорошего общения на работе
Человек постоянно находится в процессе взаимодействия с окружающими. Через коммуникацию он может добиваться своих целей, изменять ситуации и влиять на других людей. Незнание особенностей продуктивной коммуникации может стать причиной проблем на работе. Для того, чтобы использовать их успешно, необходимо знать все его тонкости и нюансы.
Служебное общение подразумевает определенные нормы и правила, которым необходимо подчиняться. Основным правилом считается одинаково вежливое и приветливое отношение ко всем, независимо от личных симпатий и отношений. Необходимо быть любезным и доброжелательным с сослуживцами, клиентами, начальством, даже если это требует усилий воли. Важно понимать, что людей, находящихся в трудовых отношениях, объединяет одна цель — заработок денег, развитие бизнеса. Поэтому личные предпочтения отступают на второй план.
Грамотность и чистота речи также являются неотъемлемой частью хорошего официального общения. В этом случае недопустимо употребление жаргонизмов, сленговых, бранных слов, уменьшительных, ласкательных выражений. Информация, которую нужно донести до собеседника, должна быть изложена без ошибок. Важно уметь ясно формулировать свою точку зрения и четко аргументировать ее. Кроме того, важно следить за эмоциональностью речи и жестикуляцией. При рабочих коммуникациях неуместна слишком эмоциональная речь. Эмоции и жесты должны быть сдержанными. Юмор в рабочих связях лучше не использовать. Как правило, он не соответствует ситуации и может остаться непонятым. Бывают, конечно, моменты, когда хорошая шутка уместна, но для ее использования необходимо хорошо знать своего оппонента, чтобы нарочно не обидеть.
Общение, не нарушающее личного пространства
Личным пространством считается зона, вторжение в которую вызывает внутренний дискомфорт и может вызвать агрессию. Существует четыре категории дистанций в зависимости от уровня близости: интимная, персональная, социальная и публичная. В деловых связях принято придерживаться социальной дистанции. Это зона в радиусе 120-360 см между собеседниками. При этом следует понимать, что это расстояние может изменяться в зависимости от социального статуса человека, с которым происходит взаимодействие. Чем выше статус, тем больше личное пространство. Кроме того оно может уменьшаться или расти в зависимости от формы коммуникации. При деловой беседе комфортным считается расстояние в полтора метра. На конференциях и выступлениях с докладами — три метра. В рабочих отношениях важно сохранять эту дистанцию, так как человек, с которым происходит общение, может быть несимпатичен как личность, его вторжение в зону комфорта может быть нежелательным. Ее сохранение позволяет собеседникам избежать прямого, длительного зрительного контакта, дает возможность отвести взгляд, не прерывая общение. Нарушенное личное пространство воспринимается как посягательство на его территорию. Человек может внешне оставаться спокойным и не показывать, что ему неприятно, но настроен он будет негативно по отношению к тому, кто нарушил его зону комфорта. Не придерживаясь необходимой дистанции можно добиться недружелюбного отношения к себе со стороны напарников, начальства или партнеров.Должен ли меняться стиль общения в зависимости от возраста людей?
Деловое общение предусматривает одинаковый стиль поведения с руководством или коллегами, независимо от возраста. Основой официального взаимодействия является этикет, его принципы. Это значит, что со всеми, с кем человек сталкивается на работе необходимо вести себя вежливо, уважительно, спокойно. В зависимости от возраста стиль может меняться только при коммуникации с коллегами. Это допускается, потому что в данном случае сотрудники равны по социальному статусу. Тут важно придерживаться общепринятых правил этикета.
Работник, чей возраст больше, может обратиться к младшему на «ты», что не будет восприниматься негативно. Молодой сотрудник, проявляя уважение к старшему, должен обращаться к нему на «вы». При этом стиль не выходит за рамки делового. Взаимодействуя с коллегами, которые одинаковы по возрасту можно не соблюдать таких формальностей. С людьми, которые находятся выше по должности и статусу, следует придерживаться всех норм официального взаимодействия, независимо от их возраста. В этом случае возраст не должен влиять на стиль общения.
Отдых с коллегами, какой он?
Часто праздники отмечаются в обществе коллег. Такой отдых предусматривает неофициальное взаимодействие, но важно помнить, что даже в такой ситуации следует придерживаться некоторых официальных норм. Единственным отличием коммуницирования на корпоративе и в офисе является, то, что в первом случае допускаются разговоры на личные темы, не касающиеся работы. Но даже вне рабочей обстановки дистанции и социальные роли сохраняются. Тут может быть уместен чуть более эмоциональный и оживленный разговор, но речь должна быть грамотной и чистой.
Стиль поведения на отдыхе с сотрудниками и на работе не должен кардинально отличаться. Даже в такой расслабленной обстановке не следует показывать антипатии, если они есть. Отдых с друзьями по работе является прекрасной возможностью показать себя с лучшей стороны. Необходимо быть дружелюбным, вежливым, любезным со всеми коллегами. Важно понимать, что ошибки в поведении вне офиса могут негативно отразиться на дальнейшем процессе работы с коллегами. А хорошие отношения с сотрудниками могут быть полезными в построении карьеры.
medaboutme.ru
| ►
►
► ► ► |
Вы находитесь на сайте Психологического центра ”Valentia”
НовостиБесплатные консультации психотерапевта и психолога в центре Valentia В рамках этого дня центр Valentia дает возможность людям, имеющим проблемы психологического характера, обратиться за помощью к психологу или психотерапевту и получить консультацию БЕСПЛАТНО.Если у вас или вашего близкого есть депрессия, панические атаки, вегетодистония, эмоциональные расстройства в связи с перенесенными потерями или разводом, неизлечимым заболеванием, пережитой изменой, приглашаем Вас использовать эту уникальную возможность — БЕСПЛАТНО обратиться за помощью и облегчить свои переживания.Запись на бесплатную консультацию в период с 8 по 12 октября 2018 годак семейному психотерапевту Татьяне Видавска – Руснакa – 29165338,к психологу Надежде Олехнович – 29637681.Десять коров  Однажды два моряка отправились в странствие по свету, чтобы найти свою судьбу…. О легальной и нелегальной НЕНАВИСТИ 
Размышления о значении Поста, Покаяния и Психотерапии в наши дни Если не соблюдать гигиену тела, появится запах, а позже и болезни. Гигиена тела требует регулярных очистительных процедур. А как с гигиеной души? Что вы делаете для очистки своей души? Если не мыть душу,то эмоции перейдут в болезни, в конфликты с собой и с другими. Отчего так много неудовлетворенности? Может быть от того, что в душе с мыслями, эмоциями давно не наводился порядок. Можно быть напоказ в дорогой одежде, но она не скроет немытого тела. Так же и неупорядоченные мысли и чувства невозможно скрывать под маской. Кажется, «я такой хороший, занимаюсь благотворительностью, да вот нет гармонии внутри себя»… Жизненный цикл семьи Хорошие супруги имеют одинаковые цели Силован Рамишвили Протокол ухода из жизни 
Питер Хинченс — бельгийский разработчик, писатель и бывший президент Фонда свободной информационной инфраструктуры, ассоциации, которая борется с софтверными патентами в Европе. Автор более 30 протоколов и распределённых систем, основатель свободного проекта ZeroMQ и проекта Edgenet по созданию полностью безопасной, анонимной глобальной P2P-сети, исполнительный директор и ведущий программист компании iMatrix. Автор книг «Культура и империя: цифровая революция», «Код психопата», «Масштабируемый Си» и др. написал статью о том, как он подготовился к смерти и о своей благодарности к людям. Источник: https://m.geektimes.ru/post/274789/ Расстроство пищевого поведения компульсивное переедание и булимия.
Зависимость юных и не очень созданий от двух диаметрально противоположных влечений -неукротимого желания все время что-нибудь съесть и маниакального желания быть стройной толкают на такие крайности, что легко переступить черту и подсесть на«чудо-прием» истязать себя,выворачиваясь на изнанку. Зависимость сходна с наркотической или алкогольной, и жертва тщательно скрывает ее от близких из-за стыда и невозможности от нее отказаться.
Новый год без разочарований? – возможно! Поговорим сегодня именно о Новом годе, (а не о Рождестве) и всех связанных с ним ожиданиях и разочарованиях. Анорексия: похудей до смерти 
|
<object classid=»clsid:d27cdb6e-ae6d-11cf-96b8-444553540000″ codebase=»http://download.macromedia.com/pub/shockwave/cabs/flash/swflash.cab#version=6,0,0,0″ align=»middle»> <param name=»allowScriptAccess» value=»sameDomain» /> <param name=»allowFullScreen» value=»false» /> <param name=»movie» value=»kont1.swf» /> <param name=»quality» value=»high» /> <param name=»wmode» value=»transparent» /> <embed src=»images/kont1.swf» quality=»high» wmode=»transparent» name=»kont1″ align=»middle» allowScriptAccess=»sameDomain» allowFullScreen=»false» type=»application/x-shockwave-flash» pluginspage=»http://www.adobe.com/go/getflashplayer» /> </object> |
www.ppcvalentia.com
1. Основы этикета делового общения. Основы делового общения
1. Основы этикета делового общения
Умение вести себя с людьми надлежащим образом является важнейшим фактором, определяющим шансы добиться успехов, облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения и т. д.
Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил и взаимоотношений. Овладение этикетом способно помочь преуспеть в деле и наоборот, пренебрежение им вполне может разрушить карьеру.
Этикет представляет собой «условный язык», имеющий характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей является общепринятым, а что нет, с помощью которого можно оценивать человека, судить об уровне его внутренней культуры, его нравственных и интеллектуальных качествах уже по тому, как он входит, как здоровается, каким тоном говорит, какие первые слова произносит.
Этикет (от фр. – etiquette – ярлык, церемониал, норма обхождения) – это совокупность норм и обычаев, регулирующих внешние формы поведения человека в обществе. В понятие этикета входит совокупность правил, связанных с умением держать себя в обществе, внешней опрятностью, правильностью построения беседы и ведения переписки, грамотностью и ясностью изложения своих мыслей, культурой поведения за столом и в иных ситуациях делового и светского общения.
Основную функцию делового этикета можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения.
Деловой этикет основывается на тех же нравственных нормах, что и светский:
1) обязательным условием делового общения является вежливость, которая является выражением уважительного отношения к человеку. Проявлять вежливость – означает проявлять доброжелательность. В деловом мире вежливость рассматривается как экономическая категория, содействующая достижению деловых успехов в партнерстве;
2) тактичность – это чувство меры, соблюдаемое в разговоре, в личных и служебных отношениях, умение чувствовать границу, за которой в результате наших слов и поступков у человека возникает обида, огорчение, а иногда и раздражение. Тактичный человек всегда учитывает конкретные обстоятельства: разницу возраста, пола, общественного положения, место разговора, наличие или отсутствие посторонних. Уважение к другим – обязательное условие тактичности даже между хорошими товарищами;
3) скромность – сдержанность в оценке своих достоинств, знаний и положения в обществе. Скромный человек никогда не стремится показать себя лучше, способнее, умнее других, не подчеркивает свое превосходство, свои качества, не требует для себя никаких привилегий, особых удобств, услуг. Вместе с тем скромность не должна ассоциироваться ни с робостью, ни с застенчивостью, т. к. это различные категории;
4) корректность – это нейтральная, официальная, сдержанная, сухая вежливость. Умение вести себя с ориентацией на общепринятые правила приличия в любых обстоятельствах, в т. ч. в конфликтных;
5) благородство – способность совершать бескорыстные поступки, не допускать унижения ради материальной или иной выгоды;
6) точность – соответствие слова делу, пунктуальность и ответственность при выполнении взятых обязательств в деловом и светском общении.
В современном обществе хорошими манерами считаются вежливость, скромность и сдержанность человека, умение контролировать свои поступки, внимательно и тактично общаться с другими людьми.
Манеры – это способ держать и преподносить себя, внешняя форма поведения, обращения с другими людьми, употребляемые в речи выражения, тон, интонация, характерные для человека походка, жестикуляция и даже мимика.
К плохим манерам можно отнести привычку громко говорить, не стесняясь в выражениях, развязность в жестикуляции и поведении, неряшливость в одежде, грубость, проявление недоброжелательности к окружающим, пренебрежение к чужим интересам и запросам, навязывание другим людям своей воли и желаний, бестактность, неумение сдерживать свое раздражение и т. д.
Этикет делового общения подразумевает уважительное и учтивое отношение к людям; определенные формы знакомства, обращения и приветствия; правила ведения разговора, беседы и переговоров и т. д.
Поделитесь на страничкеСледующая глава >
marketing.wikireading.ru
Основы делового общения
Основы делового общения
Умные мысли, не донесенные до людей, кажутся им глупыми
Введение
Не уметь общаться может только физик-теоретик. Рабочий же день руководителя – состоит из общения.
Ни для кого не является секретом, что общение является важной частью ведения дел. Мы регулярно общаемся с коллегами, начальниками, подчиненными, клиентами. Через общение мы узнаем их нужды, показываем себя, представляем свои результаты.
Можно быть хоть семи пядей во лбу и разрабатывать гениальные проекта, но без умения понятно и тактично излагать свои мысли, а также слушать окружающих, реализовать эти проекты нам не удастся. А значит не дождаться и повышения с прибавкой к зарплате.
Деловое общение определенно является искусством, в котором существенную роль играет чувство такта и ощущение контакта с партнером. В то же время уже появились определенные приемы и наработки, рекомендующие как правильно и доступно излагать свои мысли. Какие слова наилучшим образом подходят для выбранной темы. В каких случаях стоит делать акценты на личности партнера, а в каких – на его деятельности.
Общаться нам приходится письменно и устно, в личной встрече и по телефону. Для каждого вида общения существуют свои приемы и методы
Виды общения
Каждую мысль следует выражать оптимальным для нее способом
Невербальное общение
Общение без слов – общение самое емкое и достоверное
Общаясь, мы слушаем не только словесную информацию, но и смотрим в глаза друг другу, воспринимаем тембр голоса, интонацию, мимику, жесты (см. схему 1). Слова передают нам логическую информацию, а жесты, мимика, голос эту информацию дополняют .
Получая письменное сообщение, мы видим не только слова, но и конверт, марку, бумагу, расположение и выделения текста, шрифт (фонт). Все это создает впечатление от письма, либо усиливая словесное содержание, либо ослабляя его.
Невербальное общение – общение без помощи слов часто возникает бессознательно. Оно может либо дополнять и усиливать словесное общение, либо ему противоречить и ослаблять. Хотя невербальное общение и является часто бессознательным процессом, в настоящее время оно достаточно хорошо изучено и для достижения нужного эффекта с успехом может контролироваться [1-3].
Невербальное общение – наиболее древняя и базисная форма коммуникации. Наши предки общались между собой при помощи наклона тела, мимики, тембра и интонации голоса, частоты дыхания, взгляда. Мы и сейчас часто понимаем друг друга без слов.
Невербальный язык настолько мощный и общий, что часто мы без труда понимаем собаку, что она хочет. Собака же предугадывает многие наши поступки, например, заранее знает, когда мы идем с ней гулять, а когда отправляемся на улицу без нее.
Некоторые животные живут в одиночку, например, медведи. Поэтому у них неразвит невербальный язык (например, мимика, положение ушей, оскал морды). В результате добродушный с виду медведь может отвесить оплеуху дрессировщику. При дрессировке животных со слаборазвитым невербальным языком следует быть особенно осторожными.
Схема 1. Виды общения
Вербальное (словесное) общение – приобретение нашего сравнительно недавнего прошлого, возникшее вместе с абстрактным (логическим) мышлением. В этом аспекте два этих вида мышления обладают фундаментальными различиями.
Невербальное общение – не так сильно структурировано, как вербальное. Не существуют общепринятые словари и правила компоновки (грамматика) жестов, мимики, интонации, при помощи которых мы в состоянии однозначно передать свои чувства.
Такая передача зависит от очень многих факторов и часто происходит неоднозначно. Намеренная передача – творческий процесс, которым профессионально занимаются артисты кино и театра. При этом каждый артист передает одну и ту же роль по-разному. Мы не раз видели одни и те же роли в исполнении разных артистов, одни и те же фильмы, снятые разными режиссерами.
Преднамеренная передача чувств, которых у нас нет – трудный, если вообще возможный процесс. Именно поэтому артисты во время съемок пытаются вжиться в образ и испытывать те же самые чувства, которые они пытаются передать. Часто мы такую неудачную игру замечаем и говорим, что фильм – неудачный: актеры играют неестественно, например, переигрывают. И все-таки при помощи невербального языка мы выражаем свои чувства: любви и ненависти, превосходства и зависимости, уважения и презрения.
Часть невербального языка универсальна: все младенцы одинаково плачут и смеются. Другая часть, например жесты, различается от культуры к культуре. Невербальное общение обычно возникает спонтанно. Мы обычно формулируем свои мысли в виде слов, наши же поза, мимика и жесты возникают непроизвольно, помимо нашего сознания.
Роль невербального общения
Можно обмануть словами, но нельзя обмануть голосом
Слова хорошо подходят для передачи логической информации. В то же время чувства лучше передаются не вербально (см. схему 2). Согласно оценкам ученых 93% информации, передающейся при эмоциональном общении, проходит по невербальным каналам коммуникации [4].
Схема 2. Невербальное общение
Невербальное общение трудно контролируется даже профессиональными артистами. Им для этого необходимо входить в образ, что является сложным творческим процессом, не всегда получается и требует репетиций. Поэтому невербальное общение является существенно более надежным, чем вербальное . Мы можем контролировать часть параметров невербального общения. Но мы никогда не будем в состоянии контролировать все параметры, так как человек может держать в голове одновременно не более 5-7 факторов [5].
При передаче заведомо ложного сообщения неконтролируемые параметры входят в противоречие с контролируемыми. Даже если нам не удастся в явном виде выделить и осознать неконтролируемые параметры собеседника, мы почувствует некоторую неестественность, внутреннюю противоречивость получаемой информации. У нас возникнет чувство неестественности ситуации, что не сможет нас не насторожить.
Невербальное общение, как правило, спонтанно и непреднамеренно . Его нам подарила природа как продукт многих тысячелетий естественного отбора. Поэтому невербальное общение – очень емко и компактно . Овладевая языком невербального общения, мы приобретаем эффективный и экономичный язык. Моргнув глазом, кивнув головой, помахав рукой, мы передаем свои чувства быстрее и лучше, чем сделали бы это при помощи слов.
Свои чувства и эмоции мы можем передавать без слов. Невербальный язык используется и при словесном общении. При его помощи мы:
- подтверждаем, поясняем или опровергаем передаваемую словесным путем информацию;
- передаем информацию сознательно или бессознательно;
- выражаем свои эмоции и чувства;
- регулируем ход разговора;
- контролируем и воздействуем на других лиц;
- восполняем недостаток слов, например, при обучении езде на велосипеде.
Разговаривая с партнером, мы видим его мимику, жесты, которые нам говорят, что действительно думает и чувствует наш собеседник. Так, сидящий собеседник, подавшись вперед, сообщает нам, что хочет говорить сам. Отклонившись же назад, он уже сам хочет нас слушать. Наклоненный вперед подбородок свидетельствует о волевом напоре, желании жестко отслеживать свои интересы. Если же подбородок приподнят, а голова прямая, то партнер считает себя в позиции силы.
Управляя своим невербальным языком, мы можем вызывать желаемый для нас образ. Выступая перед аудиторией в качестве эксперта, нам следует вызвать образ компетентного, уверенного в себе специалиста. В противном случае нашему мнению никто не поверит. Более того, свое впечатление о нас аудитория составит в первые несколько секунд нашего выступления.
Если мы выйдем на трибуну с сутулой спиной, голос будет звучать вяло, а слова окажутся скомканными, то нам вряд ли удастся убедить присутствующих принять наши предложения, если только аудитория не будет нас считать заранее первоклассным специалистом и непререкаемым авторитетом.
Невербальный язык помогает нам составить более четкое и адекватное мнение о партнере. Постукивание пальцами по рукоятке кресла свидетельствуем о нервном напряжении. Сжатые в замок руки – о закрытости. Преобладание согласных в речи – о преобладании логики над чувствами: собеседник, скорее, “физик”, чем “лирик”.
Словесное общение
Что нельзя сказать словами, то передается вилянием хвоста
Эмоции и чувства мы легко передаем без слов. Без слов мы можем попросить исполнить несложные действия, например, п
mirznanii.com