Примеры переговоров по телефону – Правила общения по телефону. Пример делового разговора по телефону :: BusinessMan.ru

Перед началом разговора хорошо продумайте:

• удобное время для звонка и его длительность;
• четко определите цель своего звонка;
• составьте план ведения разговора.

Продумайте ответы на следующие вопросы:

• Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?
• Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?
• Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы?
• Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в том случае, если вам звонят).

Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок – отложите дела, на второй – настройтесь, на третий – улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании.

Не суетитесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.

Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ.

Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.

Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА.

Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более живые и располагающие, чем просто «здравствуйте». Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…

Правило 5. ВАШ ГОЛОС – ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА.

По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос – это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как непременное условие, уважение к собеседнику.

Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ.

Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут … Компания «Три кита»). Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».

Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА.

Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя – означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).

Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?».

Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?».
Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите «Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?»

Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ.

Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?». Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями. Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.

Правило 9. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ.

Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации – дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение — одна мысль. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи клиента. Собеседнику это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор – буквально и фигурально. Речь – это непросто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка — разрушают раппорт телефонных переговоров.

Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ.

У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно, и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель — договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.

Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.

Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧЕ.

Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас, и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: «У Вас есть под рукой карандаш, пожалуйста, запишите как Вам удобнее будет до нас добраться »

Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК.

Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце. В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь». «Подъезжайте, в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно получить от вас эту информацию». Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность превыше всего.

Правило 14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ.

Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.

Правило 15. ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Алмаз Закиров

Обратите внимание на наши программы:

Появились интересные мысли? Хотите задать вопрос или заказать тренинг? Напишите нам! [email protected]

www.master-class.spb.ru

Пример правильного разговора по телефону с потенциальным клиентом для юридической фирмы B2C

Узнайте, как правильно обрабатывать входящие звонки потенциальных клиентов, чтобы увеличить продажи юридических услуг. Рекомендации для юридических фирм B2C.

Помимо самого вопроса, у человека, столкнувшегося с проблемами, есть глубокая потребность в понимании, он ожидает, чтобы вы правильно диагностировали его проблему. Врачу и адвокату нужно рассказывать всю правду, и большинство людей это знают. Есть поговорки на тему: «Расскажите адвокату все как было на самом деле, он сам потом все запутает за вас».

Часто у человека есть потребность излить душу, если у него какие-то личные переживания, — и вы можете погубить на корню даже положительное впечатление о вас, если будете перебивать или покажете отсутствие интереса к нему лично, а лишь будете демонстрировать заинтересованность в его деле и его деньгах.

Если вы перебиваете собеседника, не отвечаете на его вопросы либо задаете встречные вопросы, не спрашиваете его мнения, не уточняете деталей, а просто монологом описываете, как у вас это происходит, это очень сильно снижает эффективность беседы.

Правило номер один: если у человека душевный порыв, его речь льется рекой, — дайте ему выговориться, применяйте приемы активного слушания, — «Угу», «Ага», «Да-да», и уточняющие вопросы, потому что, возможно, он расскажет вам все, и вы сможете диагностировать его проблему.

Пример диалога с использованием нескольких описанных техник, сформулированного на основе реальных вопросов, с которыми обычно люди обращаются к адвокатам:

— (название фирмы), добрый день.

— Здравствуйте, я хотел бы узнать цены на ваши услуги.

— Да, конечно. Меня зовут Николай, я руководитель клиентского отдела. Могу я узнать, как зовут вас?

— Артем Дмитриевич.

— Приятно познакомиться, Артем Дмитриевич. У нас довольно большой спектр услуг. Чтобы я мог ответить на ваш вопрос, пожалуйста, опишите вкратце, что у вас произошло?

В данном случае мы, во-первых, поприветствовали потенциального клиента, позвонившего, мы назвались по имени и по должности, и узнали имя собеседника. Далее, мы к собеседнику обратились по имени, что очень важно также при общении с незнакомыми людьми.

Мы довольно исчерпывающе, насколько это возможно в данной ситуации, на его вопрос о стоимости своих услуг и перехватили инициативу, обосновывая это тем, что нам нужно более подробно узнать о его проблеме, чтобы ответить на вопрос более конкретно. Далее он говорит:

— Я попал в ДТП, у виновника в ГИБДД какие-то связи, я опасаюсь, что мне не возместят ущерб за разбитую машину и еще заставят платить из своего кармана.

— Когда и где это произошло, в каком ГИБДД рассматривается дело?

— Московский проспект, дом 48, неделю назад. Дело в ГАИ Московского района.

Далее мы задаем еще уточняющие вопросы: имеются ли на руках какие-то документы, справки, схема происшествия, калькуляция по оценке ущерба. Следует ответ: «Да, есть справка, есть то, есть это…» Получается, у нас есть достаточно исходных данных, чтобы понять, наш это клиент или не наш. В данном случае это клиент наш, поэтому мы, определившись в этим, далее должны его перевести на следующий этап, чтобы он к нам пришел на первичную консультацию.

— В таком случае предлагаю обсудить все подробности при личной встрече. Когда вам удобно было бы приехать к нам на консультацию?

— Я не вижу смысла во встрече, вы скажите просто по телефону примерную стоимость, меня интересуют только цифры.

Таким образом, наша первая попытка назначать встречу окончилась неудачей. Что мы делаем в этом случае? В ответ на его возражение, на реплику о нежелании приезжать к вам вы можете сказать, что не у всех людей есть представление, как строится работа юриста. Очень сильно может помочь данная метафора:

— Юристы подобны врачам: чтобы поставить диагноз, врачу нужны ваши анализы. Вы с этим согласны? Нам нужно посмотреть ваши документы. Для врача анализы, а для юриста – ваши документы

Обычно все люди говорят: да, безусловно. На примере работы врачей это хорошо показывается. Дальше вы делаете проводку в будущее и по пунктам описываете собеседнику, что конкретно будет происходить на консультации.

— На консультации мы изучим ваши документы, зададим вам несколько уточняющих вопросов, определим, как именно мы сможем вам помочь, опишем последовательность действий для решения вашей проблемы.

Этим приемом мы задаем программу, о чем мы говорили чуть ранее, когда разбирали структуру. То есть, вы задаете программу, что конкретно будет происходить после того, как он даст согласие приехать и приедет. Тем самым вы даете человеку в руки карту, по которой ему нужно будет пройти, вы уже нарисовали ее для него.

— По окончании консультации у вас будет в голове четкая картина того, что и как нужно сделать, чтобы добиться нужных результатов.

Здесь вы приводите доводы в пользу его личного визита к вам, указываете на его личные выгоды, которые он получит от данной консультации. Даже бесплатную консультацию нужно продавать, потому что потенциальные клиенты склонны воспринимать это как вашу хитрую уловку для того, чтобы выманить из них деньги. Вы в ответ на данный стереотип должны вставить в свой сценарий телефонного разговора аналогичную фразу: описание выгод от того, что собеседник воспользуется вашей бесплатной или недорогой услугой.

— Скажите, вам удобно будет подъехать к нам сегодня или завтра?

Вторая попытка, второй раз закидываете удочку. Возможно, не все клиенты у вас будут такими упертыми, но все же вы должны быть встретить такое сопротивление и тактично обрабатывать любые возражения даже самых несговорчивых клиентов.

— Сколько все-таки стоят ваши услуги?

Как правильно преподносить цену – это тема отдельной главы. Приведем один из вариантов возможного ответа:

— Я могу вам сказать, что у нас не самые низкие ставки по городу, и причина этого заключается в том, что мы делаем свою работу хорошо и добиваемся результата. А качество стоит денег, вы, наверное, и сами это понимаете. Цена за услуги начинается от… – (и называете самую нижнюю планку). Подробнее можно будет сказать после изучения ваших документов.

В итоге вы ответили на вопрос, дав представление об уровне стоимости, но аргументированно обосновали, почему не можете дать конкретный ответ, который поставил бы клиента перед выбором, обращаться ему за вашими услугами или нет. Очевидно, в голове у него определенный бюджет, сколько он готов потратить на эти услуги.

Напомню, что основная цель приема входящих звонков – это не исчерпывающие ответы на все вопросы клиента и не поставить его перед выбором, покупать или не покупать, не продать ему сразу по телефону договор, потому что это гораздо сложнее, чем это можно сделать на консультации. Вы должны поставить себе цель приема звонка – это не продажа большой услуги, а продажа маленького простого следующего шага – консультации в офисе.

andreygalkin.com

Правила ведения телефонных переговоров — Журнал АКППро

1. Журнал АКППро
2. Архив номеров
3. Август 2017 (#6)
4. Правила ведения телефонных переговоров

Первое впечатление можно произвести только один раз. И для многих клиентов знакомство с сотрудниками вашей компании начинается с телефонного звонка. Есть несколько правил, которых стоит придерживаться во время разговора. Кроме того, правильно построенная беседа поможет быстро получить и передать информацию, сделав работу с клиентами более эффективной.

Голос

Важно понимать, насколько приятно звучит ваш голос по телефону, и постараться изменить нежелательные черты. Послушайте записи своих разговоров и проверьте следующие характеристики:

• изменение тональности по ходу разговора – монотонная речь неприятна;
• темп речи – он должен быть не слишком быстрый и не совсем медленный;
• энергичность – интонация «вверх»;
• выразительность – акценты во фразе надо расставлять правильно.

Старайтесь использовать самый низкий тембр, который можете поддерживать без напряжения. И, конечно, произносить слова надо отчетливо.

Начало

Снимайте трубку быстро – ожидание более 20–30 секунд создаст впечатление, что звонящий вам неинтересен. Ответ на звонок не должен быть безличным: «да», «слушаю», «говорите» ставят позвонившего в положение просителя, к тому же вам придется потратить время на выяснение, туда ли он попал. Поэтому при ответе надо сразу назвать компанию и свое имя. Представление не следует затягивать – за время прослушивания «Станция технического обслуживания автомобилей «Суперлюкс-сервис», старший менеджер отдела по обработке заказов департамента обслуживания клиентов Олеся Константиновна Быстрых, рада вам помочь! Как мне к вам обращаться?» клиент может забыть, зачем звонил.

Разумеется, надо сразу же отложить разговоры с коллегами в офисе и тем более не разговаривать с кем-то, оставляя позвонившего на линии. Закончите одну беседу, прежде чем начинать другую.

Переговоры

Ведение переговоров – это мастерство, которое приобретается исключительно практическим способом. На пути к совершенству старайтесь избегать некоторых распространенных ошибок.

Невежливость и несдержанность в любых формах должны быть исключены. В общении с клиентом не бывает ситуаций, когда скандал может дать положительный эффект. Даже если «он первый начал», держите себя в руках, это создает впечатление вашей правоты и у вас, и у собеседника.

Нельзя постоянно переспрашивать. В случае плохой связи лучше попросить собеседника перезвонить или сделать это самому.

Старайтесь периодически упоминать имя клиента. Это подчеркивает его значимость.

Не стоит часто прерывать собеседника, дождитесь паузы. И сами в своей речи делайте остановки между фразами, чтобы другая сторона могла вставить свое замечание или задать вопрос.

Плохо, если в разговоре много «воды», каждая фраза должна нести полезную информацию.

Лучше избегать негативных ответов – замените «я не знаю» на «я должен это узнать», а вместо «его сейчас нет на месте» скажите «он в данный момент занят, я сообщу ему о вашем звонке». Формулировки типа «никого нет», «все обедают», «перезвоните позже» дискредитирует компанию и отвечающего – у телефона находится сотрудник, которому ничего не известно.

Работа с входящими звонками 

Главная цель разговора – обмен информацией. И этот процесс должен идти быстро и эффективно. При работе со звонками надо иметь возможность делать записи, а потому у сотрудника, который этим занимается, под рукой всегда должны быть бумага и ручка. И, конечно, краткий телефонный справочник компании – чтобы быстро решить, на кого можно переключить звонящего по тому или иному вопросу. В офисных АТС справочник встроенный, что очень удобно. В любом случае вам поможет выполнение следующих рекомендаций.

• Сразу запишите имя звонящего и называйте его по имени или имени и отчеству.
• Если вам нужно отложить разговор, предоставьте собеседнику право выбора – оставаться «на линии» или ждать звонка в назначенное им время.
• Например: «Я уточню этот вопрос. Вам удобнее подождать или мне лучше перезвонить? В какое время?»
• Если вам необходимо связаться с другими сотрудниками и перевести звонящего в режим ожидания, спросите, есть ли у него время, и дождитесь ответа
• Объясните, почему клиенту необходимо подождать, иначе он может заподозрить, что вы отдаете предпочтение разговору с другим клиентом или своим делам.
• Включите режим ожидания и найдите нужную информацию
• Если поиск затягивается, сообщите клиенту, что его вопрос прорабатывается, и еще раз уточните, удобно ли ему подождать или он перезвонит. (Если клиент долго остается «наедине с музыкой», он чувствует себя заброшенным.)
• Благодарите клиента за ожидание, возвращаясь к разговору с ним.
• В случае если режим ожидания отсутствует и клиент ожидает «на линии», сопровождайте поиск информации в компьютере или каталогах краткими сообщениями звонящему.
• Если вы должны переадресовать вызов
• Убедитесь, что отвечающий – именно тот, кто нужен в данном случае. Нельзя пускать клиента «по кругу».
• Переводя звонок на другого человека, сообщите ему, кто звонит, и кратко изложите суть дела.
• Информируйте клиента, с кем он будет говорить.
• Если клиент не совсем ясно выразил свою мысль, задайте открытые вопросы – «что случилось?», «что вы хотите узнать?» и т.п.

Исходящие звонки

Общие правила для исходящих звонков те же, что и при работе с входящими. Но, естественно, при звонке с вашей стороны вы будете лучше подготовлены – у вас уже будет информация, которую вы собираетесь сообщить клиенту.

• Не ждите долго, если вам не ответили после 30 секунд (от семи до десяти гудков), значит, абонент не слышит звонка или не может говорить.
• Дозвонившись, представьтесь сами и уточните, с кем вы соединились.
• При необходимости продиктовать данные (номер заказа, адрес, номер телефона, e-mail и т.п.) спросите, удобно ли клиенту их записать под диктовку или лучше отправить ему сообщение или написать письмо.
• При внезапном разрыве связи перезванивает инициатор разговора – в данном случае вы.
• Завершает разговор позвонивший. Перед прощанием убедитесь, что клиент получил всю информацию и у него больше нет вопросов.

Последовательность действий и навыки, необходимые при работе с клиентами по телефону

• Приветствие, представление: 
  • следовать форме приветствия и представления; 
  • контролировать звук голоса;
• Прояснение причины обращения клиента:
  • внимательно слушать;
  • задавать уточняющие вопросы;
  • перефразировать услышанное, чтобы удостовериться в правильности его понимания
• Предоставление информации/решения:
  • предоставлять полную и конкретную информацию;
  • предложить альтернативу, если ваше решение не устраивает клиента
• Завершение разговора: 
  • выйти из разговора с помощью резюмирования и закрытых вопросов
  • Завершает разговор позвонивший. Перед прощанием убедитесь, что клиент получил всю информацию и у него больше нет вопросов.

Особенности телефонного контакта

По телефону передается только голос, однако человек и по голосу способен получить представление о собеседнике. А построение разговора может сделать его более приятным и эффективным для обеих сторон.

Поза 

Чтобы голос звучал приятно и доверительно, желательно сидеть, отклонившись назад, или хотя бы ровно и прямо. Желательно, чтобы колени были согнуты под прямым углом. Дополнительную уверенность вам придаст надежный контакт ступней с полом.

Жестикулируйте в процессе разговора гак, словно собеседник может видеть ваши жесты, это придаст голосу выразительность. И улыбайтесь! Да, улыбку слышно даже при телефонном разговоре.

Голос и дыхание 

Говорите уверенно и мягко, о чем бы ни шла речь. Чтобы не отвлекать собеседника посторонними звуками, на выдохе отводите телефонную трубку немного вниз или вверх. Если вы печатаете или пишете в процессе разговора, используйте для этого только одну руку, прижимать трубку к уху плечом не очень хорошо. В таких случаях лучше использовать гарнитуру.

Настрой на клиента 

Старайтесь говорить с такими же интонациями, что и клиент, и выражать свои мысли теми же словами, что и он.

Слушая длительный рассказ, примерно каждые 20 секунд давайте клиенту о себе знать с помощью «да», «угу», «конечно», «интересно» и т.д.

При необходимости отвлечься сообщайте об этом клиенту. Например: «Одну минуту, пожалуйста! Мне надо это проверить».

Все просьбы и пожелания выражайте только в форме императива. К примеру: «Представьтесь, пожалуйста, и назовите номер, по которому вам можно перезвонить». Говорите только в позитивном ключе – не стоит начинать фразы с отрицания.

akppro.ru

15 Правил ведения телефонных переговоров

Общение по телефону — это разговор двух слепых, которые по голосу выстраивают у себя в голове образ собеседника. Кто звонит? Кому звонит? Есть ли возможность у вашего собеседника разговаривать? А вдруг вы вытащили человека из-под душа? Как вы думаете, какой будет реакция директора на такой звонок.

Главное в начале разговора — создать доверительные отношения, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните. Для этого соблюдайте следующие правила общения по телефону.

Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Перед началом разговора хорошо продумайте:

удобное время для звонка и его длительность;

четко определите цель своего звонка;

составьте план ведения разговора.

Продумайте ответы на следующие вопросы:

Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?

Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?

Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы?

Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в том случае, если вам звонят).

Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок – отложите дела, на второй – настройтесь, на третий – улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании.

Не суетитесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.

Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ.

Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.

Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА.

Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более живые и располагающие, чем просто «здравствуйте». Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…

Правило 5. ВАШ ГОЛОС – ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА.

По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос – это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как непременное условие, уважение к собеседнику.

Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ.

Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут … Компания «Три кита»). Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».

Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА.

Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя – означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).

Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?».

Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?». Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите «Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?»

Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ.

Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?». Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями. Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.

Правило 9. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ.

Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации – дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение — одна мысль. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи клиента. Собеседнику это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор – буквально и фигурально. Речь – это непросто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка — разрушают раппорт телефонных переговоров.

Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ.

У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно, и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель — договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.

Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.

Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧЕ.

Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас, и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: «У Вас есть под рукой карандаш, пожалуйста, запишите как Вам удобнее будет до нас добраться »

Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК.

Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце. В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь». «Подъезжайте, в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно получить от вас эту информацию». Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность превыше всего.

Правило 14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ.

Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.

Правило 15. ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

studfiles.net

Деловое общение по телефону: общие правила и примеры

Деловая сфера предполагает активную коммуникацию между людьми: сотрудниками, коллегами, партнерами, клиентами и потенциальными клиентами. Если нет возможности или необходимости обсудить важные вопросы лично, обычно прибегают к помощи продуктов научно-технического прогресса: электронной почте, социальным сетям, корпоративным чатам, телефону.

Сегодня более детально остановимся именно на деловом общении по телефону.

Значение телефона в жизни современного человека

С появлением телефона в жизни людей общение приобрело совершенно новый уровень. Если раньше для того, чтобы поговорить, нужно было встретиться, то телефонный аппарат позволял решить какие-либо важные вопросы или просто поболтать, находясь на определенной или даже довольно огромной дистанции. Конечно, первым пользователям это было в диковинку, а многие жители Средневековья наверняка бы сожгли на костре того, кто предположил бы, что такое возможно.

Но время не стоит на месте — телефоны стали меняться, а телефонная связь — совершенствоваться. Сейчас в нашем распоряжении есть смартфоны и даже смарт-часы, с помощью которых тоже можно связаться с кем-либо.

К сожалению, технический прогресс не гарантирует того, что прогресс происходит и в человеческих взаимоотношениях. То, что человек разговаривает с кем-либо, используя очень дорогой смартфон новейшей модели, не означает, что он автоматически становится приятным собеседником. Все решает культура речи и лексикон, используемый во время разговора. Особенно если речь идет об общении в деловой сфере.

Что означает «деловое общение»?

Для начала обозначит, что такое деловая сфера в целом. Прежде всего это — сфера бизнеса, предпринимательства.

Кроме этого, под определение деловой сферы попадает любая деятельность, связанная с оказанием услуг, продажи товаров, заключение договора (устного или письменного — не важно) по поводу какого-либо вопроса.

Деловое общение, разговор по телефону и переписка по почте сейчас имеет особую связь, поскольку людям проще позвонить или написать, чтобы задать свой вопрос, чем тратить время на дорогу, чтобы поговорить с консультантами лично.

Нынешняя ситуация с телефонным общением в деловой сфере

С развитием Интернета, появлением множества приложений и мессенджеров для общения телефонная эра стала постепенно сходить на нет в сфере бизнеса. Сейчас отдают предпочтение общению через электронную почту, корпоративный чат (например, в системе «Битрикс» — одной из самых популярных для бизнеса в данный момент), социальные сети.

Телефон по-прежнему используется чаще всего в контактах организации, чтобы клиенты могли позвонить. Между собой сотрудники могут решать рабочие вопросы так, как им удобно.

Руководство компании может установить свои правила относительно коммуникации. Наверняка вы часто встречали в объявлениях с вакансиями фразы наподобие «общение происходит через систему «Битрикс»», «задачи делегируем с помощью «Гугл-докс»», «в случае успешного прохождения собеседования добавляем вас в общий чат» и так далее. Возможно, эти правила устанавливались месяцами или годами по принципу «так получилось» — первым сотрудникам было просто удобно так общаться, впоследствии это стало традицией.

Иными словами, от телефонного общения никто не отказывается — оно актуально и по настоящее время, несмотря на появление других средств коммуникации. А потому важно знать принципы этикета делового общения по телефону.

Отличия телефонного общения от живого

При личной встрече мы видим жесты и мимику собеседника: это помогает лучше, проще и быстрее составить мнение о нем и впечатление от разговора. Особенно облегчает задачу общение при встрече, если люди о чем-либо договариваются (о поставке товаров, об оказании услуг, о приеме на работу или увольнении и так далее).

Кроме этого, если есть необходимость что-либо объяснить или подтвердить, при очном разговоре мы можем воспользоваться жестикулированием, что бессмысленно при разговоре по телефону. Нет, вы можете, конечно, но собеседник не увидит. Хотя, в этом есть неоспоримый плюс: вы можете безнаказанно «корчить рожи» начальнику сколько угодно, главное, вовремя остановиться, чтобы это не вошло в привычку.

Классификация формального общения

Виды делового общения по телефону:

• Разговор с клиентами.
• Переговоры с партнерами.
• Разговор с подчиненными.
• Разговор сотрудниками.
• Разговор с потенциальными клиентами.
• Ответ на жалобы, решение проблем.

Особенности этикета делового общения по телефону

Оказывается, если вы говорите с улыбкой по телефону, позитивный настрой передается и ощущается собеседником. В любом случае, этикет делового общения по телефону предполагает взаимное уважение. Даже если одна из сторон по какой-то причине ведет себя не очень корректно, воспитанный человек не позволит себе опуститься до уровня хамства и банальной грубости.

Во многих компания существует технология делового общения по телефону: так называемые «скрипты», примеры того, как разговаривать с клиентами в различных ситуациях. Таких «скриптов» обычно нет, если предполагается разговор с партнерами или поставщиками.

Отличия делового разговора по телефону от неформального

Неформальное общение подразумевает абсолютно свободную форму выражения мыслей. Да, есть свои правила (например, не звонить в позднее время и не тревожить многочисленными звонками человека, когда понятно, что он занят), воспитанные люди им следуют.

Особенности делового общения по телефону имеют более строгие правила. Однако практика показывает, что следование им значительно сказывается на рабочем процессе.

Правила

Этика делового общения по телефону подразумевает следование общим правилам.

• Не хамите. Это не допустимо в деловой сфере вообще: ни в беседе при личной встрече, ни в переписке. Даже если вы разговариваете с человеком, который ведет себя неподобающим образом, ваша задача — оставаться максимально собранным и вежливым.
• Следите за дикцией и скоростью речи. Вы формируете впечатление о себе и об организации, которую представляете. Если вы индивидуальный предприниматель, ваша задача остается прежней — оставить положительный впечатления о себе. Во время разговора по телефону у вас есть только два способа впечатлить человека: разговор и информация, которую вы предоставите. Если ваша речь слишком быстрая или медленная, дикция непонятная, много слов-паразитов, то человек на другом конце провода может даже не заинтересоваться тем, о чем конкретно вы говорите, так как банально вас не поймет.
• Говорите кратко и лаконично. При необходимости предложите клиенту выслать подробную письменную информацию на его электронную почту.
• Сохраняйте официальный стиль разговора. Деловой стиль общения по телефону не допускает использование просторечных выражений, нецензурных высказываний.
• Говорите понятным для вашего собеседника языком. Деловой стиль разговора не требует повсеместного использования канцеляризмов и специфической лексики. Использование таких выражений, заведомо зная, что собеседник некомпетентен в терминологии вашей деятельности, приравнивается к откровенному неуважению. Исключение: если вы нанимаете на работу сотрудника, который обязан понимать особенности профессиональных терминов.
• Обязательно представьтесь. Назовите компанию и опционально — свое имя и должность. Это поможет сэкономить время и свое, и того, кто звонит, поскольку не нужно быть выяснить, «туда ли он попал» и как к вам обращаться. Кроме того, это с первых секунд формирует уважение к вам и к компании. Практика показывает, что после вежливого приветствия звонившие тоже становятся более вежливы и расположены к культурному общению.
• Не бросайтесь отвечать на звонок в первую секунду. Одна-две секунды проблемы не сделают, а вы за это время сможете отложить в сторону дела, которыми занимались, чтобы спокойно ответить на звонок.
• Не ждите очень долго, прежде чем возьмете трубку. Если проходит время, соответствующее четырем и более телефонным гудкам, то это неэтично. Оптимальное время для ответа — примерно на третьем гудке.
• Если звоните вы по деловым вопросам, избегайте фраз наподобие: «Вас беспокоит Мария». Это с первых секунд формирует подсознательное (а иногда и сознательное) впечатление о вас как о надоедливой неуверенной в себе личности. Лучше просто представьтесь: «Здравствуйте, меня зовут Мария, звоню по вопросу…».
• Позвонив, уточните, есть ли время у вашего собеседника на разговор.
• Если вам необходимо что-то уточнить у коллеги по вопросу вашего собеседника, куда-то отлучиться, то желательно использовать функцию «Удержание». Таким образом человек будет знать, что он на линии, и ему не придется слушать ваш разговор с коллегой или звуки печатающего принтера.

Примеры правильного ведения телефонных переговоров

Деловое общение по телефону: примеры того, как правильно и как неправильно строить разговор.

Звонок в издательство.

Менеджер:

— Здравствуйте, издательство «Издадим вас», менеджер Ольга. Чем могу вам помочь?

Клиент:

— Добрый день, я хотел бы узнать о ваших услугах.

Менеджер:

— Пожалуйста, уточните, какие услуги вас интересуют? Мы предлагаем издание и продвижение книг, корректуру и редактуру рукописей, верстку, разработку дизайна обложки, печать тиража и рекламной продукции.

Клиент:

— Я хотел бы напечатать книги и листовки.

Менеджер:

— Мы печатаем тираж книг от 10 штук и комплект листовок от 100 штук. Если книга была сверстана нашими специалистами, то предусмотрена скидка на печать.

***

Звонок в юридическую контору.

Секретарь:

— Добрый день, компания «Юристы здесь».

Клиент:

— Ваш сотрудник составил плохой договор для меня! Там не прописаны все пункты, которые мне нужны! Я жаловаться буду, если вы не вернете мне деньги!

Секретарь:

— Я понимаю ваше разочарование. Пожалуйста, давайте успокоимся и попробуем разобраться. Вы могли бы подъехать в офис с экземпляром договора?

***

Секретарь:

— Добрый день, компания «Аврора», меня зовут Игорь.

Поставщик:

— Здравствуйте, мне нужен Виктор Сергеевич, ваш начальник.

Секретарь:

— Скажите, пожалуйста, с кем я говорю? Как вас представить?

Поставщик:

— Я Макс, поставляю кулеры вашему офису.

Секретарь:

— Понял вас. К сожалению, Виктор Сергеевич сейчас не в офисе, будет примерно через два часа. Перезвоните, пожалуйста, около 17:00.

Поставщик:

— Хорошо, спасибо.

Примеры неправильного делового разговора по телефону

Звонок в издательство.

Менеджер:

— Да?

Клиент:

— Здравствуйте, я хотел бы напечатать книги и листовки.

Менеджер:

— У нас напечатать?

Клиент:

— Возможно. Расскажете о ваших условиях и ценах?

Менеджер:

— На сайте все написано.

Клиент:

— Там нет цен и не указано, какое минимальное количество.

Менеджер:

— Да? Ну тогда приходите к нам в офис.

Клиент: Зачем?

Менеджер:

— Ну, листовки печатать! Напечатаете и узнаете, сколько стоит.

Как вы думаете, какое впечатление останется у клиента от такого разговора?

***

Звонок в юридическую контору.

Секретарь:

— Здравствуйте.

Клиент:

— Я жаловаться буду, вы мне договор плохой составили!

Секретарь:

— Я что ли вам договор составляла?

Клиент:

— Где ваш начальник?

Секретарь:

— Занят! (бросает трубку)

***

Секретарь:

— Да?

Поставщик:

— Здравствуйте, мне нужен Виктор Сергеевич, ваш начальник.

Секретарь:

— Его нет.

Поставщик:

— А когда будет?

Секретарь:

— Два часа.

Поставщик:

— Так 14:00 уже было час назад.

Секретарь:

— Будет через два часа!

Отличия телефонного делового разговора от разговора по «Скайпу», «Вайберу» и с помощью мессенджеров

По телефону общение происходит только с помощью голоса.

Некоторые приложения позволяют осуществлять видеозвонки, когда собеседники могут видеть друг друга при наличии активной и подключенной камеры.

Мессенджеры предполагают только переписку.

Заключение

Культура делового общения по телефону не настолько сложная для понимания, как кажется на первый взгляд. Достаточно понимать, что вы лицо компании, и от вас зависит впечатление, которое останется у собеседника.

fb.ru