Психологические приемы в общении: 7 уловок в общении. Нейтрализовать и обезвредить

7 уловок в общении. Нейтрализовать и обезвредить

Лариса Парфентьева

Во время переговоров, когда одна сторона переубеждает вторую, используют прием «хороший и плохой полицейский».

«Хороший полицейский» использует грамотную, уважительную линию аргументации, приводит доводы и внимательно выслушивает собеседника.

У «плохого» задача одна — склонить на свою сторону любой ценой. В ход идет психологическое давление, провокации и уловки. Иногда это происходит так ловко и аккуратно, что вы можете не заметить, как потерпели поражение.

Мы собрали самые частые приемы «черной» риторики, которые использует «плохой полицейский», и подобрали способы их нейтрализации. Кто предупрежден, тот вооружен.

Уловки в общении

В чем смысл общения: в процессе или в результате?

Некоторые считают, что в результате. Для таких людей победить в споре, переманить на свою сторону — самое важное в разговоре.

Каждый из нас однажды использовал психологические уловки, чтобы убедить собеседника в своей правоте.

Уловка в общении — это маленькая пакость, чтобы получить преимущество в споре и дискуссии. О корректности этого метода можно спорить долго, потому что граница между корректностью и ее отсутствием очень условна. Главное помнить то, что допустимо во время дебатов, непозволительно в дружественном общении.

Внимательно следите за речью своего собеседника, распознавайте некорректные приемы, чтобы не стать жертвой словесных манипуляций.

Источник

Как реагировать

Процесс общения похож на бурный поток. Он всегда уникален. Не существует ни одного одинакового диалога, в каждом — новый контекст, участники, тема и цели. Поэтому способ реагирования на уловку вашего собеседника нужно выбирать исходя из ситуации.

Что делать с психологической уловкой?

1. Проигнорировать. Сделать вид, что вы ничего не заметили. Этот метод подходит, если собеседник открыто хочет конфликта, или ваши отношения с ним важнее результатов спора.

2. Ответить тем же. Если собеседник решил встретить вас с мечом, о каком поиске истины может идти речь? Только битва, только победа.

3. Отражать удары. Выбрать тактику нейтрализации уловок оппонента и отражать все его нападки.

Уловка «Переход на личность»

Оппонент критикует не предмет диалога, ваши доводы и примеры, а лично вас, вашу одежду, личные качества, ораторские умения.

Чтобы нейтрализовать такое нападение, спросите, как ваша одежда/обувь/неумение произносить букву «р» связано с темой дискуссии? Уточните, что агрессия к вашей личности или умению одеваться не принесет результата в решении вопроса. Напомните, что вы собрались, чтобы найти истину.

Уловка «Так по-женски»

Прием, когда собеседник отвечает крайне абсурдно и очень нелепо.

«— Этих денег недостаточно для реализации проекта.

— Давайте я почку продам, чтобы вам всего хватило?»

Нейтрализация: оцените юмор и попросите не доводить все до абсурда, а здраво оценить ситуацию и конструктивно подойти к решению вопроса.

Уловка «Змей-искуситель»

Оппонент взывает к вашему тщеславию, затуманивает своими речами вашу голову комплиментами.

«Такой образованный человек, как вы, знаете, что …»

«Вы читаете много книг, поэтому должны знать, что …»

Не поддавайтесь. Попросите вернуться к конструктивному диалогу или поблагодарите за лесть и продолжайте.

Уловка «Вымышленный авторитет»

Ссылаться на авторитетное мнение — сильный прием во время дискуссии. Но только если этот авторитет настоящий и его мнение ценно.

Ваш оппонент, для добавления веса своему аргументу, может использовать мнение сомнительного авторитета или вымышленного персонажа.

Может коверкать чьи-то слова или вырывать из контекста то, что подчеркнет верность его теории.

Будьте внимательны, когда собеседник приводит кого-то в качестве авторитета или цитирует фразы. Уточните что-нибудь об этом человеке, спросите о контексте цитат. Требуйте конкретики и объяснений.

Источник

Уловка «Только „да“ или „нет“»

Собеседник требует, чтобы вы четко обозначили свою позицию. Если в теме разговора невозможно занять позицию «за» или «против», смело скажите об этом. Если вопрос, который вы обсуждаете сложный и многогранный, выбор одной позиции только усложнит поиск верного решения.

Уловка «Личное мнение»

Оппонент, который использует эту уловку, утверждает, что ваше высказывание — это только ваше личное мнение. Если вы попадетесь, то вам придется доказывать не истину ваших слов, а их объективность.

Чтобы нейтрализовать этот прием, важно действовать быстро. Уточните, что в какой-то степени каждый довод субъективен. Докажите, что с истинностью ваших фактов соглашаетесь не только вы.

Уловка «Честно-честно»

Это прием, когда собеседник создает между вами доверительную атмосферу, чтобы показать свою искренность. Не поддавайтесь. Распознавайте фразы-триггеры: «на самом деле», «честное слово», «откровенно говоря».

Конечно, эти фразы не всегда используют люди, которые хотят склонить вас на свою сторону. Важно замечать контекст, в котором они были сказаны.

Если вы чувствуете, что начали попадаться на крючок, попросите фактов и доказательств.

Внимательно следите за речью собеседника, используйте эти рекомендации и отражайте нападки. Но лучше, если вы всегда будете устанавливать правила ведения беседы: не перебивать, уважать чужое мнение и не использовать давления.

По материалам книги «Убеждение», «Переговоры без поражения».

Источник обложки

Психологические уловки при общении — Профайлинг с Анной Кулик

Фрагмент из книги Петра Лионова “100 самых популярных трюков при общении”

Психологические уловки, применяемые при общении – это скрытые психологические приемы общения, при помощи которых собеседник намеревается добиться от вас необходимого ему действия (заставить, как говорится, «плясать под его дудку»). При этом совершать это действие вы не собираетесь и даже внутренне противитесь этому. Распознать эти психологические уловки или трюки несложно и вот описания некоторых из них.

Язык тела и жестов

Основная цель этой психологической уловки – сформировать у собеседника ощущение собственной незначительности, смутить его. К характерным жестам такого типа относятся: «пистолет» (указательные пальцы направлены вперёд, большие подняты вверх, остальные поджаты), «ледокол» (руки, с собранными в пирамиду кончиками пальцев опущены на стол перед собой), «дикобраз» (пальцы рук скрещены и растопырены в стороны), «барабанная дробь» пальцами. Эффективной психологической уловкой, призванной смутить собеседника, является чуть отталкивающее рукопожатие и всякого рода «отрицающие» позы и жесты.

Существует два способа защиты от этого психологического трюка – либо потребовать у собеседника объяснения атакующих, «поучающих» или выражающих нетерпение жестов, либо принять во внимание, что это лишь психологическая игра.

Психологическая уловка «мимика внушения»

Задачей этого психологического трюка является вызвать смущение собеседника. В его арсенал входят следующие приёмы: зевание, взгляды «мимо» оппонента, ухмылки, скептическое покачивание головой и другие мимические способы выказывания пренебрежения к собеседнику.

Суть психологической уловки «мимика внушения» заключается в том, что как только мысли обрабатываемого с её помощью оппонента начинают «двигаться в нужном направлении», так сразу знаки пренебрежения к нему уступают место доброжелательной внимательности и многие собеседники, желая сохранить комфортную для них атмосферу общения, принимают не входившие ранее в их планы решения. Самая эффективная защита в такой ситуации – это потребовать у «психологического манипулятора» объяснения пренебрежения своей персоной.

«Убийственная» психологическая уловка – запугивание собеседника

Если вызвать у человека такое сильное чувство, как страх (особенно, страх смерти), то ради избавления от него он готов идти на любые уступки.

Ещё одна «ария» из этой же «оперы» – это запугивание оппонента ссылкой на мнения и поддержку известных всем авторитетных людей.

Если вы подверглись такой психологической атаке, то следует задуматься, так ли уж всесилен и уважаем ваш собеседник, как он заявляет или всё-таки банально вас запугивает.

Психологическая уловка – сомнение в компетенции собеседника

Если человек уверен в своих знаниях, силах и владеет ситуацией, то спровоцировать его на уступки очень трудно. Поэтому выразить сомнение в компетенции собеседника – это значит поколебать его уверенность в собственных силах, а сомневающимся человеком легко манипулировать. Это очень популярная психологическая уловка в общении и защита от неё только одна – оставаться при своём мнении о собственных знаниях, силах и возможностях.

Это далеко не все психологические уловки, которые применяются при общении для достижения нужного результата разговора. Арсенал квалифицированных переговорщиков, ораторов и других людей, призванных убеждать, насчитывает десятки подобных психологических приёмов , если вы не хотите, чтобы вами манипулировали, то необходимо научиться их распознавать.

Узнать больше о том, как научиться разбираться в людях, определять обман, противодействовать манипуляциям, Вы сможете в разделе “Охотники за поведением”.

Следите за нашими новостями и специальными предложениями в нашем Телеграм-канале.

Поделиться:

Психологические приемы общения с клиентами

Обязательно покажите эту статью вашим менеджерам! И сами почитайте: знание психологических хитростей и приемов помогает не хуже теоретических руководств. Проверим?

1. Используйте “Вы-высказывание”

Хитрый прием — говорите не о свойствах товара от лица продавца (“Я знаю, вам подойдет этот товар” — это я-высказывание), а о выгоде, которую получит клиент (“В этом платье вы будете смотреться великолепно” — типичный пример вы-высказывания). То есть не о том, что важно вам и вашему интернет-магазину, а о том, какую пользу это принесет покупателю. Желательно как можно более простыми словами: этот зонтик не даст вам намочить дорогое пальто, это платье эффектно обнажает спину, эти БАДы улучшат вашу память и внимание, и так далее.

2. Используйте “Мы-высказывание”

Есть я- и вы-высказывания, а есть местоимение “мы” (“Мы-то с вами знаем, как эффектно смотрится открытая спина!”). Это самое “мы” делает вас с клиентом не антагонистами — продавцом и покупателем, которые испокон веков ведут неравную схватку (одному надо продать подороже, другому — купить подешевле), а союзниками, сообщниками. Магическое “мы” сближает и объединяет менеджера и клиента общей идеей: классным товаром, которые есть в наличии, вот он — иди и покупай. А дальше уже дело техники: продавец будет разъяснять преимущества, ни в коем случае не навязывая и не заставляя, покупатель — делать выбор.

3. Ведите себя так, будто клиент уже точно решил

Часто такой прием встречается в лендингах. Помните, мы писали об отличии сайта от лендинга и плюсах последнего? Так вот, напомним, в лендинге роль разделов сайта играют блоки, каждый из которых имеет свой заголовок. Поскольку объем лендинга ограничен — особо не распишешься, каждое слово в тексте имеет значение и нацелено на продажи. И вот вместо стандартных “Преимущества товаров” или “Стоимость” пишут по-другому: словно клиент уже точно решил, что будет делать заказ, словно товар уже его, стоит дома на полочке или висит в шкафу. Например, “Я уже хочу! Что мне за это будет?” (можно предложить скидку), или “Беру, как заказать?”, или “Сколько стоит МОЙ аккумулятор?”

Такая невинная игра слов, а как эффективно работает!

То же самое и в разговоре: не спрашивайте, будет ли человек делать заказ или нет, а спокойно и уверенно говорите о способах оплаты, цветах и размерах, способах применения — словно клиент уже принял решение, и вы не продаете, а лишь поддерживаете его в этом.

4. Будьте клиенту другом

Есть старый, как бивни мамонта, прием: представить вашего оппозиционера старым добрым другом. Работает в любой ситуации: со строгим начальником, злобным преподавателем, капризным клиентом. Представьте на минутку, что по ту сторону монитора или телефонной трубки — хороший человек, которому нужно помочь. Как бы вы рассказывали о товаре своему другу? Явно же без всяких продающих штучек — честно и без прикрас. Вот и тут делайте так же.

5. Подстраивайтесь под клиента

Освоить этот прием может как новичок, так и хитрый опытный продажник. Постарайтесь настроиться на волну покупателя. Для этого присмотритесь, как он общается (если использует сленг — тоже вверните пару словечек, если сугубо официально — и вы не отклоняйтесь от выбранного тона). В онлайн-диалоге обратите внимание на смайлики: если клиент активно их употребляет — делайте то же самое. В телефонной речи велик шанс выделить “слова-паразиты” (при письменном общении человек, как правило, вычищает их из речи, а по телефону особо не церемонится) — не стесняйтесь, повторите их. Также важен темп речи (быстро или медленно), манера общения (подчеркнуто вежливая или свободная). Если этот прием не работает — сделайте вид, что ничего не было, и пытайтесь нащупать новые зацепки, что-нибудь да сработает. Этот прием действует на подсознании: человек чувствует общность с вами и легче идет на контакт.

6. Заведите личную беседу

Легче всего это сделать, если вы продаете нишевые товары — например, клиента, который позвонил или написал менеджеру интернет-магазина для животных, сам Бог велел спросить о домашнем питомце. Кошатников, собачников и прочих любителей животных хлебом не корми — дай поговорить о своих хвостатых-полосатых. Узнайте, как зовут любимца, расспросите о милых привычках — клиент расслабится и покажет мягкое брюшко. Погладьте его — заведите приятную беседу и исподволь узнайте, что человеку нужно. А дальше, раз контакт успешно налажен, просто выполняйте свою работу.

Пытайтесь вывести человека на разговор о хобби (например, если продаете товары для рукоделия — понятно, что человек чем-то увлекается), семье (если человек интересуется товарами для детей — уточните, какого возраста ребенок, что любит, чем интересуется, какой по характеру), работе (самое простое — спросите, кем клиент работает, устает ли на работе и так далее). Главное — не интересуйтесь запретными темами: не спрашивайте о политике, здоровье (если, конечно, у вас не интернет-аптека), религиозных убеждениях. Иначе разговор может выйти из-под контроля. Не перегибайте палку, в общем.

После разговора сделайте пометки в базе данных (удобнее всего это делать в CRM-системе), и когда клиент обратится к вам в следующий раз — быстро откройте записи и продолжите увлекательную беседу. Человеку будет приятно, что вы его запомнили — он же не знает, что ходы записаны.

7. Называйте человека по имени

Простейший прием, который всегда работает без осечек. Когда человек обратится к вам впервые, спросите и запишите его имя, вбейте его в систему. Обязательно уточните, как именно обращаться — просто по имени или по имени и отчеству (многие клиенты, особенно молодые, не любят официальщины). А в дальнейшем, при следующем обращении, имя будет вам автоматически показываться — не перепутаете. И да, клиенту будет приятно, что вы его запомнили.

8. Помните о важных датах и праздниках

В CRM-систему можно занести не только личные данные, но и другую информацию: день рождения клиента и его родственников, марку машины и цвет, дату последнего техосмотра (особенно актуально для интернет-магазинов автозапчастей). Эти данные пригодятся вам еще не раз. Во-первых, вы сможете поздравлять клиента с праздниками, предлагать ему под эту лавочку персональные скидки и подборки товаров. Во-вторых, данные о том же техосмотре вам понадобятся, чтобы предупредить клиента о грядущем осмотре и попутно задуматься о покупке деталей на замену. И человеку сделаете приятно, окружите его заботой, и свой план продаж выполните. Как показывает практика, клиенты, о которых вот так заботятся, редко уходят к конкурентам. Уйдешь — придется все заново объяснять, а тут все уже как родные, помнят и любят. Такова логика покупателя.

9. Слушайте активно

К сожалению, многие менеджеры и продавцы по сей день считают, что должны без умолку говорить, обрушивая на бедного клиента поток сведений. И вроде все по делу говорят — называют цены, характеристики, сыпят названиями брендов, а в конце клиент все равно говорит “Я вам перезвоню” или переспрашивает очевидное. Но почему, ведь вы все так хорошо объяснили?

Потому что общение с клиентом — это не монолог продавца, а диалог. Дайте покупателю словечко вставить — услышите массу полезной информации. Тут вам и рассказ про хобби, и особенности речи — все то, о чем мы говорили чуть выше и за что можно зацепиться и расположить человека к общению. И, конечно, истинная потребность человека — то, что ему действительно нужно.

Итак, нужно не только говорить, но и слушать. Но слушать не пассивно, вставляя изредка “Угу”, “Да-да”, а активно. Что входит в это понятие?

Мы уже писали, как разговорить даже самого упрямого и недовольного клиента и снять его возражения. Но есть и другие приемы:

• заканчивайте предложение не утвердительно, а вопросительно. Например, не “давайте посмотрим это платье”, а “давайте я покажу вам это платье, хотите?” Секрет в том, что клиент должен будет что-то ответить — а значит, начнется новый виток разговора. Чем продуктивнее он будет — тем выше шанс, что продавец закроет сделку;
• делайте паузу. И вот клиент выговорился — но не торопитесь скорее задавать вопрос, помолчите несколько секунд. 80 к 100, что он добавит что-то еще, а значит — правильно, начнется новый виток разговора;
• спрашивайте мнение клиента. Когда что-то предлагаете — обязательно уточняйте, что клиент думает по этому поводу. Этот прием создаст впечатление, что вы не хотите продать товар любой ценой, что все решает покупатель;
• уточняйте. Если клиент высказал пожелание или потребность (“хочется чего-нибудь такого, оригинального, на праздник”), постарайтесь узнать подробные детали и в заключение резюмируйте: итак, вам нужно платье на Новый год, желательно красное, недорогое, но эффектное. Согласитесь, поиск моделей по такому запросу значительно сужается?

10. Метод Сократа

Как гласит легенда, философ общался с людьми весьма оригинально. Чтобы добиться желаемого, он задавал собеседнику несколько вопросов, на которые можно было ответить только утвердительно. А затем, когда спрашивал самое основное, человеку было трудно отказаться. Как сказать “нет”, если до этого три раза сказал “да”?

Так и в продажах. Сначала задайте ни к чему не обязывающие вопросы (“посмотрите, у нас хорошие скидки сегодня, не так ли?”, “эту модель можно носить и на работу, и на выход, согласны?”), а потом спрашивайте тот самый вопрос, ради которого все и затевалось: хотите приобрести эту модель?

11. Будьте экспертом

Не тем экспертом, который щеголяет профессиональными терминами и давит собеседника интеллектом, а тем, кто вдумчиво и со знанием дела рассказывает о товаре, производителе, плюсах и минусах, характеристиках и свойствах и на вопрос “Чем отличаются эти два товара” говорит не “Ценой”, а дает подробный анализ. У клиента должно появиться впечатление, что с ним общается не простой сотрудник на зарплате, а сам руководитель или его зам, компетентный и грамотный.

12. Просите о большем

Еще один старый как мир прием, которым пользуются как менеджеры и продавцы, так и чересчур умные дети. “Мам, пап, купите мне компьютер!” — канючит чадо, втайне мечтая о чем попроще — например, игровой приставке. Расчет маленького манипулятора прост: родители будут чувствовать себя виноватыми, что не могут так сразу купить дорогой компьютер, и соглашаются на меньшее, только бы не обидеть ребенка. А тот и рад: слова о компе были для отвода глаз, чтобы получить приставку.

Хоть клиент вам не родитель и вряд ли почувствует вину, все же попробуйте. Предложите сначала дорогие варианты, и если покупатель отказывается, снизьте планку до более дешевых. Велика вероятность, что он вздохнет с облегчением и закажет именно эти товары.

13. Используйте цитаты и пословицы

Вы замечали, что многие статьи начинаются с цитат? Это привлекает внимание читателя и заставляет его проникнуться уважением к вашим словам. Получается, вы с автором цитаты словно заодно — а значит, вам можно доверять. То же самое касается и пословиц: люди привыкли ориентироваться на опыт и мудрость наших предков. Итак, упоминание цитат и пословиц сразу придает разговору больший вес и убедительность. Вот, например, что вы можете использовать в диалоге с клиентом: “Я не настолько богат, чтобы покупать дешевые вещи”, “не откладывай на завтра то, что можно сделать сегодня”, “самое худшее — самое дешевое” и другие.

А какие психологические приемы используете вы? Поделитесь с нами в комментариях в соцсетях, обсудим вместе!

Психологические и риторические приемы эффективного общения с обучающимися

Cоучредитель портала Eduneo.ru, кандидат филологических наук, доцент, логопед, лингвист-эксперт.

Эксперт: в области русского языка, литературы, методики преподавания, логопедии

Практика показывает, что большинство затруднений возникают в общении преподаватель-обучающийся, преподаватель-родитель,  на первой стадии взаимоотношений.

1. Преподаватель стремится предать общению с учеником определенную направленность.
2. Отсутствие согласия с позицией преподавателя.
3. Отсутствие взаимопонимания.
4. Отсутствие доверия к преподавателю.

В аудитории, в кабинете, в классе всегда висит зеркало. Если вам предстоит общаться на очень неприятную тему, то подойдите к нему, станьте спиной (или расположите зеркало в кабинете позади себя), так, чтобы обучающийся или родитель, немного отражались в нем.

Суть: многие собеседники будут вести себя вежливее, учтивее, спокойнее – ведь никому не хочется видеть себя злым и раздраженным.

Если вам необходимо серьезно поговорить с обучающимся о его поведении, или к вам на беседу пришли родители ученика, то старайтесь сесть не напротив собеседника, а рядом с ним.

Суть: слушатель, скорее всего, смягчится, не сможет высказать резкой критики. По крайней мере с той силой, с которой он бы это сделал, будучи на некотором расстоянии от вас.

В конфликтных ситуация старайтесь избегать местоимений “ты-вы”. Это чаще всего звучит как обвинение и вряд ли поможет.

Суть: попробуйте говорить “я считаю”. Никто не станет оспаривать ваши чувства.

Знакомясь с обучающимся, попробуйте рассмотреть цвет его глаз. И улыбнитесь. Знакомясь с обучающимися, внимательно обведите аудиторию взглядом, как бы пытаясь рассмотреть цвет глаз каждого. И улыбнитесь.

Суть: так вы задержите взгляд на несколько секунд дольше, тем самым  расположите к себе собеседника.

 

Золотые слова – это слова, содержащие небольшое преувеличение положительных качеств обучающегося.

Суть: самый эффективный комплимент – это комплимент на фоне антикомплимента себе.

“Ты хорошо поработал над этим постером. Я не могу им налюбоваться! У меня бы фантазии не хватило!”

Он основан на произнесении вслух имени (или имени-отчества) обучающегося, с которым вы разговариваете. И это не только вежливость. Звук собственного имени вызывает у человека не всегда осознаваемое им чувство приятного.

Суть: когда же  человеку обращаются и при этом произносят его имя (а имя – символ личности), таким образом, вольно или невольно показывают внимание к его личности.

Чаще используйте в своей речи глаголы. Они придают высказыванию наглядность и побуждают к действию. Прилагательные придают речи оттенок чего-то личного.

Вы вводите в ситуацию неуместное замечание. Оно дает человеку возможность переключиться, а значит подумать, что вариантов решение задачи несколько.

Суть: Хорошим средством прервать ход мысли собеседника — это неожиданно сказать ему: “Вот видите!” (или “Я же говорил!”).

Сделайте так, чтобы недостаток выглядел легко исправимым. Можно сказать правду, обескуражить обучающегося. А можно, указав на недостаток, рассказать, как его можно исправить.

Суть: шире используйте поощрения.

 

 

Другие статьи автора

Статьи по теме

5 психологических приемов, которые расположат к вам собеседника на переговорах

Для успешных деловых переговоров нужно установить с собеседником связь и добиться его расположения. Вот несколько советов, которые вам в этом помогут.

5 психологических приемов, которые расположат к вам собеседника на переговорах

Вероника Елкина

Обращайте внимание на детали

Возможно, этот совет покажется вам очевидным, но он очень эффективен.

Старайтесь замечать различные детали, которые помогут вам задавать уточняющие вопросы. Ищите вещи, которые важны для вашего собеседника. Например, если вы видите в офисе собеседника какие-нибудь спортивные трофеи, очевидно, что человек увлекается спортом. Расспросите его об этом.

Или же во время разговора собеседник упомянул, что собирается отвезти ребенка на занятия в секцию. Раз вы узнали, что у него есть дети — поднимите тему семьи. Проявите интерес и сделайте это искренне.

Фото: Unsplash

После беседы сделайте несколько заметок о том, что нравится вашему собеседнику и какими проектами он сейчас занимается.

Люди любят, когда их ценят и слушают. Записав интересные детали о человеке, вы сможете упомянуть их при следующей встрече и тем самым показать, что вы его действительно слушали, а не просто поддакивали, пока он говорил.

Кроме того, записывание деталей поможет вам лучше запомнить информацию. Не забудьте заглянуть в свои заметки перед следующими переговорами.

Сразу говорите, что вы чего-то не знаете

Всем нам нравится говорить о себе. Если вы нашли что-то, что несомненно интересует вашего собеседника, но в чем вы не разбираетесь, не бойтесь сказать: «Я никогда об этом не слышал. Что это? Как оно работает?».

Зачастую можно узнать многое о мышлении собеседника, просто задавая ему разные вопросы и попросив обучить вас чему-либо.

Пользуйтесь силой маленьких услуг

Оказав человеку услугу или попросив его что-нибудь для вас сделать, вы получаете ценный инструмент, который может помочь вашему бизнесу неожиданным образом.

Когда вы что-то предлагаете или просите собеседника в разговоре, вы укрепляете ваши отношения. Работают даже незначительные просьбы (например, подержать ваше пальто) — так или иначе, вы заключаете мини-сделку, которая располагает к вам человека и вызывает эффект Бенджамина Франклина. Люди, оказавшие вам какую-либо услугу, с большей вероятностью помогут вам в будущем.

Фото: Unsplash

Всегда будьте искренни

Вы наверняка знаете, как работают продавцы подержанных автомобилей. Они ведут себя заискивающе и чрезмерно дружелюбно, но в общении с ними вы понимаете, что на самом деле этот человек думает только о себе.

Известный предприниматель Гари Вайнерчук считает, что этой темной стороне продаж легко поддаться.

«Иногда возникает желание сделать все, чтобы совершить продажу, пусть даже она не будет выгодной для клиента, — рассказывает он. — В таком случае вы не думаете о повторных продажах, вы заключаете кратковременную сделку. А я искренне верю, что хороший продажник должен быть образцом человеческого поведения».

Разумеется, хорошие менеджеры по продажам не ведут себя, как продавцы подержанных автомобилей.

Вайнерчук считает, что хороший менеджер должен стремиться, чтобы клиент получил только лучшее (а в идеале взаимовыгодное) предложение. Если люди хотят его проигнорировать, он не будет им мешать. Нет смысла пытаться завлечь человека, у которого нет никаких причин, чтобы интересоваться тем, что вы предлагаете.

Когда вы ведете бизнес-переговоры, не нужно думать только о себе. Все, что вы говорите и делаете, должно быть связано с тем, как можно помочь собеседнику и узнать его получше.

Люди легко могут заметить, что вы думаете только о себе или ведете себя неискренне. Будьте с ними честны.

Поймите, что вы не можете угодить всем

В бизнесе существует непреложное правило 80/20: 20% клиентов принесут вам 80% ваших продаж. Но как вам такая мысль — 20% клиентов принесут вам 80% вашей головной боли. И обычно это не те же 20%, что помогают вам заработать.

Всегда будут люди, которые будут требовать от вас большего. Вы довольно быстро это поймете. Не поддавайтесь им.

Если вы столкнулись с провокаторами, отступите и проанализируйте ситуацию. Подумайте, что вы можете сделать, но не погружайтесь в негатив. Так вы улучшите свое общение с другими людьми, но не будете испытывать чрезмерный стресс.

Источник.

---

Материалы по теме:

7 вопросов для успешных переговоров

Инфографика: как выглядеть увереннее во время переговоров

Как вести переговоры о самой важной сделке в жизни

Как разговорить кого угодно: три проверенные техники

§ 4. Психологические приемы влияния на партнера

Джентльмен – это человек, общаясь с которым, чувствуешь себя джентльменом.

Бертран Рассел

Деловое общение требует от человека высокой психологической культуры, а также постоянного изучения и учета эмоциональной стороны деловых отношений. Тот, кто считает, что понятие «чувства» неприменимо к работе, способен вызвать многочисленные и дорого обходящиеся конфликты. Многие встречались со штампами: «поговорим по-деловому», «оставим в стороне наши чувства», «наша работа – это только дело, и никаких эмоций» и т.д.

Возможно ли это? Разве чувства – не часть нас самих, разве они не влияют на наши решения, нашу работу, нашу жизнь? Разум и эмоции – неразрывные составляющие человека. Все попытки отделить чувства, подавить их или даже запретить бесперспективны и в конечном счете вредны. Чувства, подавленные и скрытые, не исчезают, они воздействуют изнутри и часто проявляются в еще более острых формах. Известно, что эмоциональное в человеке многократно перевешивает рациональное в нем. Это знание способно приносить весомую дань тому, кто будет разумно воздействовать на это «слабое» место человека.

Спросите себя: какого собеседника вам легче убедить в своей правоте – того, кто относится к вам с искренней симпатией, или того, кто относится к вам с явной антипатией? Ответ очевиден. При прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-позитивное отношение и, наоборот, труднее принимают (и нередко отвергают) позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-негативное отношение.

Однако как управлять этим фактором, каковы приемы его использования в практике делового общения? Существует категория людей, которые умеют располагать к себе других индивидов, практически сразу завоевывать их доверие, вызывать к себе чувство симпатии, т.е. формировать аттракцию (от лат. attrahere – привлечение, притяжение). Анализ поступков таких людей показывает, что в процессе общения они используют психологические приемы формирования аттракции, приемы, которые, как правило, скрыты от собеседника. Но если эти приемы существуют, значит, им можно обучить тех, кому это необходимо.

Всегда ли мы осознаем, почему нас тянет к определенному человеку или что нас от него отталкивает? Как можно объяснить

выражения типа «что-то в нем располагает» и чем-то он «неприятен» ?

Во время общения с партнером на наши органы чувств поступает огромное количество сигналов. Но не все они осознаются. Например, вы беседуете с человеком, но не можете, закрыв глаза, назвать цвет его галстука. Сигнал, который воздействовал на наши органы чувств, но не был зафиксирован, может и исчезнуть для вас бесследно, а может и не исчезнуть. Все зависит от того, насколько этот сигнал значим для данной личности, несет ли он в себе достаточный эмоциональный заряд для нее. Минуя сознание, эмоционально значимый сигнал остается в сфере бессознательного и оттуда оказывает свое влияние, которое проявляется в виде эмоционального отношения.

Что же произойдет, если в процессе общения послать партнеру сигналы таким образом, чтобы, во-первых, сигнал имел для партнера достаточное эмоциональное значение, во-вторых, чтобы это значение было для него позитивным, а в-третьих, чтобы партнер не осознавал этот сигнал? Возникает такой эффект: партнер по общению будет утверждать, что «чем-то это общение было приятным», «что-то в нем есть располагающее». Если же повторить это не один раз, то у партнера будет вырабатываться достаточно стойкое эмоционально-позитивное отношение. Расположив таким образом к себе человека, т.е. сформировав аттракцию, вы теперь с большей вероятностью добьетесь принятия им вашей позиции, его внутреннего согласия с ней.

С помощью этих приемов нельзя никого и ни в чем убедить и ничего никому доказать, а можно лишь расположить к себе собеседника. Много это или мало для повышения эффективности вашего делового общения – пусть каждый из вас решит сам.

Какие же это приемы?

Прием «имя собственное». Он основан на произнесении вслух имени (или имени-отчества) человека, с которым вы разговариваете. И это не только вежливость. Звук собственного имени вызывает у человека не всегда осознаваемое им чувство приятного. Д. Карнеги писал, что звучание собственного имени для человека – самая приятная мелодия. Каков же психологический прием возникновения приятного ощущения, когда человек слышит обращенное к нему его собственное имя?

Вот его составляющие.

1. Имя, присвоенное данной личности, сопровождает его от первых дней жизни и до последних. Имя и личность неразделимы.
2. Когда к человеку обращаются, не называя его по имени, это «обезличенное» обращение. В этом случае говорящего интересует человек не как личность, а лишь как носитель определенных служебных функций. Когда же к человеку обращаются и при этом произносят его имя (а имя – символ личности), то вольно или невольно, показывают внимание к его личности.

1. Каждый человек претендует на то, что он личность. Когда же эти претензии не удовлетворены, когда кто-то ущемляет нас как личность, мы это чувствуем.
2. Если человек получает подтверждение, что он личность, то это не может не вызвать у него чувства удовлетворения.
3. Чувство удовлетворения всегда сопровождается положительными эмоциями, которые необязательно осознаются человеком.
4. Человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него положительные эмоции.
5. Если некто вызывает у нас положительные эмоции, то он невольно притягивает к себе, располагает, т. е. формирует аттракцию.

Попробуйте, например, встречаясь утром со своими коллегами или подчиненными и приветствуя их, прибавить к фразе «доброе утро» (психологически более приятной, чем слово «здравствуйте») имя-отчество каждого из них, и вы вызовете к себе пусть не ярко выраженные, не осознаваемые, но положительные эмоции. Беседуя с человеком, время от времени обращайтесь к нему по имени-отчеству. Необходимо использовать этот прием не от случая к случаю, а постоянно, располагая к себе собеседника заранее, а не тогда, когда вам от него что-то нужно.

Старайтесь сразу запомнить имя-отчество человека, с которым вы беседуете впервые. Это вызовет у вашего собеседника положительные эмоции, которые вернутся к вам же. Некоторым трудно запоминать имена других людей. Для того чтобы лучше запомнить имя, найдите повод, чтобы тотчас произнести его вслух. Быстро переберите в памяти имена знакомых (и великих людей) для установления ассоциативных связей. Конечно, бывают ситуации, когда нужно запомнить большое количество имен. Конечно, для этого потребуется время, но в итоге ваши усилия окупятся сторицей.

Прием «зеркало отношения». Кому вы чаще по-доброму и приятно улыбаетесь – своему другу или недоброжелателю? Конечно, другу. А кто вам чаще по-доброму приветливо улыбается? Естественно, друг. Ваш личный опыт говорит о том, что доброе и приятное выражение лица, легкая улыбка невольно притягивают к вам людей.

Каков психологический механизм этого притяжения?

1. Большинство людей искренне и по-доброму улыбаются своим друзьям, а не врагам.

1. Если при общении с нами у человека доброе и приятное выражение лица, мягкая приветливая улыбка, то скорее всего это сигнал: «Я – ваш друг».
2. Друг в прямом смысле этого слова – это единомышленник в каких-то значимых для нас вопросах.
3. Одной из ведущих потребностей человека является потребность в безопасности, в защищенности. Именно друг повышает эту защищенность, т.е. удовлетворяет одну из наших важнейших потребностей.
4. Положительные эмоции вызывают у человека чувство удовлетворения.
5. Человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него положительные эмоции.
6. Если некто вызывает положительные эмоции, то он вольно или невольно формирует аттракцию.

Следует заметить, что эффект указанного механизма не зависит от того, желает или не желает ваш партнер иметь эти положительные эмоции. Важно то, кто будет использовать этот прием.

Умеете ли вы улыбаться тогда, когда это необходимо? Подобная ситуация возникает в том случае, когда у собеседника нужно вызвать положительные эмоции, расположить его к себе. Это необходимо для того, чтобы он принял вашу позицию, чтобы выполнял ваше распоряжение или просьбу не под давлением, а добровольно. И все это необходимо… всегда. В нашем контексте легкая улыбка – это и приветственная улыбка, и сочувственная, и ободряющая, и сопереживательная. Если вам трудно улыбаться «по заказу», то можно для начала порекомендовать следующее: оставшись наедине с самим собой, улыбнитесь тому, кто смотрит на вас из зеркала.

В лексиконе руководителей слова, приятные для подчиненных, которые отмечают их достоинства (возможно, в несколько преувеличенном виде), встречаются редко. Чем это объясняется?

Комплименты – это слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств, которые желает видеть в себе собеседник. В этом смысле мы и рассмотрим комплимент как один из приемов формирования аттракции в деловых отношениях.

Разумеется, каждому из нас приятно слышать комплименты в свой адрес. При этом мы осознаем, что сказанное – пусть и небольшое, но все же преувеличение. Так почему нам все же приятно слышать такие слова?

Если человеку часто повторять: «Вы же умница» или «Вы же великолепно с этим справляетесь», хотя на самом деле это не совсем так, то через некоторое время он действительно поверит в свои способности и будет стремиться реализовать имеющийся потенциал.

В эффекте внушения происходит как бы заочное удовлетворение мечты, желания, потребности человека в совершенствовании какой-то своей черты. Фактически потребность при этом не будет полностью удовлетворяться, но реальным будет ощущение ее удовлетворения, появление на этой почве положительных эмоций.

Существуют правила применения «золотых слов». Не зная или нарушая их, можно против своего желания превратить «золотые слова» в банальности (в лучшем случае).

Комплимент отличается от лести именно тем, что содержит небольшое преувеличение. Льстец сильно преувеличивает достоинства собеседника.

Например, сравните: «Тебе очень идет этот цвет » (комплимент) и «Ты самая красивая » (лесть). Лесть грубее комплимента и чаще может быть отвергнута из-за неправдоподобности. Но есть люди, которым лесть нравится.

В деловом общении преимущество принадлежит комплименту. Нельзя отождествлять комплимент и похвалу. Похвала – это положительная оценка. Положительному восприятию комплимента способствует использование в нем фактов, известных обоим партнерам. Отсутствие фактической основы делает комплимент неубедительным и может свести высказывание до уровня банальной лести.

Если существуют сомнения, поймет ли собеседник, о каком факте идет речь, то лучше не рисковать и прежде напомнить о нем, а затем уж обыграть его.

Недопустимо, если комплимент противоречит фактам. Например, сотрудница не спала ночь, мучаясь от зубной боли, а ей скажут, что она прекрасно выглядит. Эти слова будут восприняты как насмешка.

Комплимент должен быть кратким, содержать одну-две мысли, не должен содержать поучений. Необходимо избегать двусмысленных оборотов. Комплименты нужно говорить как можно чаще. Именно практикой достигается легкость и непринужденность в комплименте, что делает его естественным и неотразимым. Комплимент начинается с желания его сказать. Найдите, что вам лично нравится в собеседнике, что бы вы хотели позаимствовать у него.

Люди принимают комплименты благосклонно, так как каждому приятно уже одно то, что ему хотят сказать что-то хорошее. Именно поэтому они легко прощают возможные промахи. Поскольку мужчины не избалованы комплиментами, они и менее требовательны к

их качеству. Именно поэтому лучше учиться делать комплименты на мужчинах.

Когда комплимент понравился, лицо человека озаряется улыбкой. Хорошее настроение вместе с улыбкой передается собеседнику. Именно поэтому комплименты приносят пользу всем участникам общения^*.

Как же сделать комплимент комплиментом?

Существуют несколько правил.

1.«Один смысл». Комплимент должен отражать только позитивные качества человека. В комплименте следует избегать двойного смысла, когда, например, данное качество у человека можно считать и позитивным, и негативным.

Например: «Слушая ваши беседы с людьми, я каждый раз удивляюсь вашей способности так тонко и остроумно уходить от ответа!» Здесь явно нарушено это правило, условно названное нами «один смысл».

2. «Без гипербол».Отражаемое в комплименте позитивное качество должно иметь небольшое преувеличение.

Например: «Я всегда поражаюсь вашей аккуратности и пунктуальности», – сказал руководитель, принимая отчет от подчиненного. Того эти слова не просто удивили, а изумили. Во-первых, за ним ходит слава прямо противоположного свойства, а во-вторых, сейчас даже повода не было для этих слов, не то что причины.

3.«Высокое мнение». Важным фактором в результативности этого приема является собственное мнение человека об уровне отраженных в комплименте качеств. Предположим, человек твердо знает, что уровень этого качества у него значительно выше, чем сказано в комплименте.

Например, человек, у которого действительно феноменальная память (и это мнение прочно укрепилось у него в сознании), вдруг слышит в свой адрес такие слова: «Я поражаюсь тому, как вы сразу запомнили номер телефона! У вас блестящая память!» Или врач слышит: «Можно только поразиться вашему мастерству! Как вы быстро поставили ему

диагноз аппендицита!» И в первом, и во втором случае– это не комплименты, а банальности. Последствия могут быть негативными, так как нарушено правило, условно названное нами «высокое мнение «.

4. «Без дидактики». Это правило заключается в том, что комплимент должен констатировать наличие данной характеристики, а не содержать рекомендации по ее улучшению.

Вот некоторые образцы таких «комплиментов»: «Тебе следует быть активнее!»; «Твердость убеждений украшает мужчину! Умей отстаивать свои позиции!». Здесь явно нарушено правило, условно названное нами «без дидактики».

5. «Без претензий». Сотрудник вовсе не стремится к совершенствованию данного своего качества. Более того, считает, что было бы плохо, если бы оно – это позитивное качество – было выражено у него сильнее, чем сейчас.

Например, один из ваших подчиненных, который тоже является руководителем, считает, что способность к комплиментам – вовсе не достоинство настоящего организатора производства. И если вы, будучи убежденным в обратном, попытаетесь сделать ему комплимент типа: «Я слышал, что вы блестяще умеете делать комплименты!», то он, пожалуй, обидится.

6. «Без приправ». Последнее правило касается не самого содержания комплимента, а тех дополнений, которые нередко следуют за ним.

Например: «Руки у тебя действительно золотые. А вот язык твой – враг твой «. Или: «Мне очень импонирует ваша способность располагать людей к себе. Только бы эту способность – да в интересах дела…» Следовательно, делая комплимент, удержитесь от ложки дегтя, т.е. подобных дополнений. Следуйте правилу, условно названному нами «без приправ «.

Конечно, сразу запомнить все эти правила трудно, но если вы используете ассоциативные связи, то сделать это будет значительно легче.

Прием «терпеливый слушатель». Все мы с детства помним привычные правила, что нельзя перебивать собеседника, необходимо

дослушивать его до конца, быть внимательным к нему. Никто и не утверждает, что эти правила нужно игнорировать.

«Но» начинается тогда, когда за соблюдение этих правил приходится «платить», причем единицей расчета является время. Вот тогда и проявляется истинное отношение к данным ценностям.

Для того чтобы терпеливо и внимательно выслушивать собеседника, нужно немалое время, ибо не каждый умеет сжато и четко излагать свои мысли. Кроме того, нам приходится выслушивать высказывания, которые не относятся к делу. Если вы все-таки выслушаете подчиненного, то он удовлетворит свои потребности, получит положительные эмоции, связав это помимо своей воли с вами. Поскольку источником этих положительных эмоций явились именно вы, то они и будут вам «возвращены» в виде небольшого усиления симпатии к вам, т.е. в виде возникшей или усиливающейся аттракции.

Прием «личная жизнь». У каждого человека наряду со служебными интересами имеются и личные интересы, увлечения и личная жизнь. В эмпирических наблюдениях было замечено, что если с человеком повести разговор в русле его выраженного личного интереса, то это вызовет у него повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями.

Время от времени беседуйте со своими подчиненными по вопросам, значимым для них в их личной жизни, проявляйте интерес к их чувствам и переживаниям. К примеру, одна из сотрудниц увлечена выращиванием кактусов и часто говорит о них. Всем это уже порядком наскучило. Наберитесь терпения, поговорите с ней о них хотя бы в течение нескольких минут.

Кто в этой ситуации проиграл? Несколько минут потерянного времени на выслушивание ненужной информации – это на одной чаше весов, а на другой – ваш единомышленник-подчиненный.

Заканчивая описание приемов, с помощью которых можно расположить к себе человека, следует сделать несколько общих рекомендаций.

1. Использование этих приемов на практике можно сравнить с лотереей в том плане, что чем чаще вы их будете применять, тем больше шансов выиграть (достичь цели). Применяя их в процессе общения с партнерами, вы имеете шанс выиграть (вы можете и не выиграть). Однако проиграть, применяя эти приемы, вы не можете, ибо используя их, вы ничего не теряете.

2. Знакомясь с этими приемами, вы не раз ловили себя на мысли, что раньше вы их иногда применяли. Но заметим следующее:

вы применяли эти правила в отношениях личного плана;

вы делали это интуитивно, не всегда осознавая, что используете психологический прием формирования аттракции;

применяя эти приемы интуитивно, вы не подозревали, что воздействуете на сферу бессознательного, а не на сознание человека, на его рациональную мыслительную деятельность;

многие делали это от случая к случаю, без определенной системы. Надеемся, что сейчас вы будете использовать эти приемы преднамеренно, осознанно и целенаправленно.

3. Последняя рекомендация связана с таким психологическим приемом, как «иллюзия запоминания». Можно ли пользоваться таблицей умножения, не выучив ее наизусть? Приведенными приемами тоже нельзя пользоваться, не запомнив их. Вам кажется, что вы их запомнили? Тогда проведем эксперимент. Возьмите в руки часы с секундной стрелкой и засеките, сколько времени вам понадобится, чтобы вспомнить названия этих приемов.

---

^*
См.: Шейнов В.П. Как управлять другими, как управлять собой. – Мн., 1996. – С. 148–147

Структура общения и психологические приемы формирования аттракции

Деловое общение — основной рычаг человеческого мышления

Наряду с высокой компетентностью, способностью решать коммерческие вопросы, составной частью деятельности торгового работника является искусство повседневного общения с людьми.

Правильно построенная структура делового общения дает большой положительный эмоциональный и экономический эффект. Выработка уверенности в умении строить деловые контакты может привести к росту личного влияния на людей и поможет сделать карьеру. Но при этом следует помнить, что успешное ведение делового общения связано с серьезной профессиональной подготовкой будущего специалиста.

Рассматривая эту структуру, следует сказать о том, что первое впечатление о человеке складывается на основе информации, поступающей в виде ощущений, восприятий, представлений, мышления.

Первое впечатление о человеке складывается на основе внешнего облика человека. Недаром народная пословица гласит: «По одежке встречают, по уму провожают»

Хирург Джозеф Белл, с которым судьба свела известного автора классических детективов Конана Дойла в период его учебы на медицинском факультете Эдинбургского университета, стал прототипом всеми любимого сыщика Шерлока Холмса. Белл при первом осмотре пациента ставил не только диагноз болезни, но и определял его характер и профессию. В своей автобиографии Конан Дойл рассказывал, что, когда в кабинете появлялся больной, Белл обращался к одному из своих студентов с вопросом: «Что с этим человеком, сэр? Посмотрите на него внимательнее! Полюбуйтесь глазами, действуйте мозгами! Пускайте в ход силу дедукции!» Когда студент ничего не мог сказать, Белл сам рассказывал о пациенте: «Перед вами рыбак. Это можно сразу заметить, если учесть, что в столь жаркий день наш пациент носит высокие сапоги. Загар на его лице говорит о том, что это сухопутный моряк, а не моряк дальнего плавания. За щекой у него жевательный

табак. И, наконец, специфический запах рыбы позволяет судить о занятиях человека».

Внешний облик — это первоначальная акция восприятия человека и первый шаг к успеху или неудаче. Костюм человека в деловом общении является кодом, свидетельствующем о степени надежности, респектабельности и платежеспособности партнера. В бизнесе психологические факторы играют не меньшую роль, чем искусно подготовленные деловые предложения.

Однако ошибается тот, кто решит, что потенциального партнера нужно подавлять, как огнем артиллерийских батарей, богатством своего внешнего облика. В западноевропейских странах тяжелые золотые перстни, цепи, браслеты и золотые часы (особенно поддельные «Ролексы» из Гонконга) или излишняя пестрота галстука могут зародить подозрение в несерьезности партнера.

Для первого контакта стоит надеть тщательно отглаженный костюм со светлой сорочкой и галстуком в тон. Не нужны для официальных встреч вошедшие в моду темные сорочки со светлым галстуком, которые подсознательно вызывают у партнеров ассоциации с гангстером из голливудского боевика.

Строгий японский этикет запрещает даже в жаркую погоду во время переговоров распускать узлы галстуков, за исключением тех случаев, когда глава делегации даст понять, что наступило время неформальной беседы. Кстати, есть специальный международный термин «Noy my seuhn», т.е. «встреча без галстуков»

Европейские и американские традиции гораздо либеральнее, но и они запрещают появляться на деловых совещаниях или переговорах в сорочке без галстука, не говоря уж о спортивных костюмах или джинсах.

Иностранные бизнесмены наблюдательны и тщательно следят за деталями, учитывая их в своем костюме. Например, чудовищное впечатление производят короткие и спустившиеся складками носки. В Японии особенно необходимы чистые носки, поскольку там приходится каждый раз снимать свою обувь, заходя в дом.

Ничто так не портит впечатление, как невзначай извлеченный из кармана мятый и несвежий носовой платок, похожий на растрепанный капустный лист. Также не должно быть полуоторванных пуговиц. Отрицательное впечатление производит привычка протирать очки концом галстука.

Нельзя забывать и об обуви. Следует учитывать, что светлые ботинки не идут к темным брюкам, а тяжелые штиблеты на микропоре нелепо выглядят летом. Следует также избегать увлечения русских мужчин пользоваться слишком пахучими лосьонами или одеколонами.

У деловых женщин должен стать ведущим принцип: все в меру. Менять туалеты желательно часто, постоянно используемый предмет туалета надоедает и гасит настроение. Самое главное — индивидуальность деловой женщины. Дело не в том, как человек одевается, а как он ощущает себя и держится в обществе.

Культура делового общения — необходимое условие профессиональной деятельности человека. Она представляет собой культуру речи и манер, умения тактично пользоваться интонацией и жестами. Культура делового общения основывается на действиях, выражающих доброжелательное отношение к окружающим людям.

Этап взаимной ориентировки основан на порою бессознательном анализе внешнего вида, манер, имиджа человека. Он позволяет определить стратегию и тактику делового общения, интересы партнера, его эмоциональное состояние. На данном этапе люди используют невербальные средства общения: контакт глаз, интонацию голоса, гармонию жестов, мимику. Очень многое могут сказать приветственное движение руки, почтительный наклон головы, доброжелательное выражение глаз.

Установление контакта начинается с обращения или рукопожатия. Уже тем, как люди здороваются, они выражают свое расположение, искренность, воспитанность. Смысл рукопожатия заключается в том, чтобы, протягивая правую руку, показать отсутствие в ней оружия. Так было во времена рыцарства. Хотя сейчас мы меч не носим, обычай этот

сохранился. Здороваться надо приветливо, с улыбкой, глядя человеку в глаза.

Богатство русского языка позволяет человеку приветствовать другого, начиная с пожелания «доброго утра» и кончая «спокойной ночи», а повстречав его днем, вежливо улыбнуться, пожелав «доброго дня».

За приветствием следует обращение к человеку. В.Г. Белинский в «Письме к Гоголю» сказал горькие слова: «Россия представляет собой ужасное зрелище страны, где люди сами себя называют не именами, а кличками: Ваньками, Васьками, Степками, Парашками» (2).

Верно говорят, что доброе имя, как и честь, следует беречь смолоду. Дейл Карнеги советует: «Если хотите понравиться людям, соблюдайте правило: помните, что имя человека — самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке».

G целью успешного проведения собственно деловой части необходимо построить план беседы и мысленно проиграть различные варианты. Секрет успешной беседы заключается в исключительном внимании к собеседнику. Если вы стремитесь быть хорошим собеседником, будьте внимательным слушателем. Карнеги советует: «Задавайте вопросы, на которые другому человеку будет приятно отвечать. Поощряйте к тому, чтобы собеседник рассказывал о себе и своих достижениях. Помните, что человека, с которым вы разговариваете, в сто раз больше интересует он сам, его нужды и его проблемы, чем вы и ваши проблемы. Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о самих себе и говорите о том, что интересует вашего собеседника».

Аргументирование — наиболее трудная часть беседы, требующая профессиональных знаний, внимания, присутствия духа, напористости и вместе с тем корректности. Различают корректную аргументацию, основанную на приемах логики и психологии, и спекулятивную, которую сравнивают с ударом «ниже пояса».

Логика и риторика дают ряд общих советов о правилах аргументации:

•  Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями.

•  Аргументы должны быть достоверными: если правда имеет привкус лжи, то собеседника лучше избавить от нее.

•  Способ и темп аргументов должны соответствовать особенностям темперамента собеседника.

•  Аргументы должны быть не многочисленными, но яркими.

•  Аргументирование не должно быть декларативным или выглядеть как «монолог главного героя».

•  Четко расставленные паузы оказывают больше влияния, чем.поток слов.

•  Следует открыто признавать правоту своего собеседника и соблюдать этику делового человека.

Аргументы различают по степени воздействия на ум и чувства людей: сильные, слабые, несостоятельные.

Сильные не вызывают критику, их нельзя опровергнуть: это законы, уставы, заключения экспертов, показания свидетелей, статистическая информация и т.п.

Слабые аргументы вызывают сомнения оппонентов: это умозаключения, основанные на догадках, ссылки на малоизвестные авторитеты, доводы и умозаключения личного характера и т.д.

Несостоятельные аргументы строятся на подтасованных фактах, догадках, ложных заявлениях и выводах.

Заключительная часть делового общения — выход из контакта.

В деловых кругах существует выражение: «Выходя из контакта, не хлопай дверью!» Не следует заканчивать деловую беседу спором и доказывать собеседнику, что он не прав. Чаще всего он при этом еще больше убеждается в своей правоте. «В споре нельзя одержать верх, и никогда не говорите человеку, что он не прав», — убеждает Д. Карнеги.

Для выхода из контакта важно не только выбрать наиболее подходящий момент, но и сделать это тактично. При прощании следует употребить речевые обороты, имеющие характер

добрых пожеланий и надежд на дальнейшее сотрудничество: «Всего доброго! Будьте здоровы!», «Всегда рады вас видеть! Желаю успеха!»

В процессе общения используются специальные психологические приемы формирования аттракции, скрытые приемы воздействия на собеседника, крайне важные в профессиональном общении.

Во время контакта с партнером на наши органы чувств (зрение, слух, обоняние и т. д.) поступает огромное множество сигналов от собеседника, но они не все осознаются. Если во время активной беседы нас попросят на минуту закрыть глаза и сказать, какой цвет галстука на собеседнике, то мы не всегда можем дать правильный ответ.

На сетчатке нашего глаза отражается и сам галстук, и его цвет. Но мы можем смотреть и не видеть, слушать и не слышать, что вам говорит собеседник. Сигнал, который воздействовал на наши органы чувств, не зафиксировался в сознании, которое в этот миг было занято другим сигналом. Этот сигнал остается в сфере бессознательного, откуда оказывает свое влияние в виде эмоционального отношения. Вспомните: вас только что познакомили с человеком; через полчаса напряженной, сугубо деловой беседы вы расстались, но вас не покидает ощущение чего-то неприятного: «Какой-то неприятный осадок». Или вами овладевает чувство необъяснимой симпатии к новому для вас человеку.

Если вы хотите расположить к себе собеседника, нужно:

а)  если в процессе общения посылать партнеру сигналы, чтобы они имели для него эмоциональное значение;

б) чтобы это значение было для него положительным;

в)  чтобы партнер не осознал этот сигнал (был в сфере бессознательного), то может возникнуть положительный эффект: партнер по общению будет утверждать, что для него это общение было приятно.

Расположив, таким образом, человека к себе, вы с большим успехом добьетесь принятия им вашей позиции.

Приемы формирования аттракции есть индицирование партнеру сигналов, которые им не осознаются, но имеют для него эмоционально положительное значение. Проникнув

с помощью этих приемов в сферу бессознательного, эти сигналы будут определять положительное отношение человека к вам и расположат вашего партнера.

Психологические приемы аттракции

1. Прием аттракции «Имя собственное».

Он основан на произнесении вслух имени (имени-отчества) человека, с которым вы разговариваете.

В деловых и общественных контактах способность запоминать имена всегда приводит к успеху в карьере. «Наполеон III, император Франции и племянник великого Наполеона, гордился тем, что мог запомнить имя каждого человека, с которым ему приходилось встречаться.

Как он этого достигал? Не расслышав отчетливо чьего-либо имени, он говорил: «Извините, пожалуйста, я не разобрал, как вас зовут». Во время беседы он намеренно употреблял это имя несколько раз и старался ассоциировать его со всей внешностью человека. После ухода этого человека он записывал имя вновь узнанного человека.

Каков же психологический механизм этого приема?

1.  Имя человека сопровождает его от первых до последних дней жизни. Имя и личность неразделимы.

2.  Имя — это символ личности, и, называя его, мы показываем внимание к данной личности.

3. Внимание к личности — это и утверждение данной личности. Каждый человек претендует на то, что он — личность.

4.  Если человек получает подтверждение, что он — личность, то это вызывает у него чувство удовлетворения.

5.  Чувство удовлетворения всегда сопровождается положительными эмоциями, которые не обязательно осознаются человеком.

6. Человек всегда стремится к тому, кто вызывает положительные эмоции.

7.  Если некто вызывает у вас положительные эмоции, то он вольно или невольно располагает, притягивает к себе, формирует аттракцию.

Психологический механизм приема «Имя собственное»

Имя человека — это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке.

Дейл Карнеги

Для любого руководителя располагать подчиненных к себе — производственная необходимость. Поэтому при общении необходимо чаще произносить вслух их имя и отчество

2. Прием аттракции «Зеркало отношений. Улыбка»

В народе говорят, что лицо — зеркало души. Обычно люди редко преднамеренно регулируют «изображение» на своем лице. И очень часто бывает так: что у человека на душе, то и на лице.

Отсюда вывод: лицо — это зеркало отношений. Людей располагает доброжелательное лицо с мягкой, доброй улыбкой и отталкивает холодное, беспристрастное лицо «сфинкса».

Улыбка — это пароль для друзей. «Посмотрите, почти все у человека предназначено для самого себя: глаза — смотреть, находить, рот — поглощать пищу, — все нужно самому человеку, кроме улыбки. Улыбка самому себе не нужна. Если бы не зеркала, мы ее никогда бы даже не увидели. Улыбка предназначена другим людям, чтобы им с нами было хорошо, радостно и легко. Это ужасно, если за десять дней тебе никто

не улыбнулся и ты никому не улыбнулся тоже. Душа зябнет и каменеет» (Дейл Карнеги).

Значение психологического приема аттракции «Зеркало отношений. Улыбка»:

•  Большинство людей искренне и по-доброму улыбаются своим друзьям, а не врагам.

•  Лицо с мягкой, доброй улыбкой является сигналом: «Я — вам друг».

•  Друг — это единомышленник в каких-то значимых вопросах, делах (словарь Ожегова: «сторонник», «защитник»).

•  Одной из ведущих потребностей человека является потребность в безопасности, защищенности. Друг — это тот человек, который повышает защищенность.

•  Удовлетворение потребности в защищенности вызывает у человека положительные эмоции.

•  Если человек вызывает положительные эмоции, то он вольно или невольно формирует аттракцию.

Психологический механизм приема аттракции «Зеркало отношений. Улыбка»

Цена улыбки на рождество.

Она ничего не стоит, но много дает.

Она обогащает тех, кто ее получает,

не обедняя тех, кто ею одаривает.

Она длится мгновение,

а в памяти остается навсегда.

Она — отдохновение для уставших,

дневной свет для тех,

кто пал духом,

солнечный луч для опечаленных,

лучшее противоядие от неприятностей.

Улыбайтесь!

Дейл Карнеги

Для любого руководителя располагать подчиненных к себе — психологическая необходимость. Это не только создание положительного имиджа, но и положительного психологического микроклимата. При контактах руководителя с подчиненными, а также контактах продавца с покупателями важно помнить о необходимости использовать доброе выражение лица и приятную улыбку (за исключением конфликтных ситуаций).

Рекомендации для тех, кто не умеет улыбаться по заказу:

—  Оставшись наедине с самим собою, улыбнитесь тому, кто смотрит на вас из зеркала.

—  Выполнив это упражнение, вы почувствуете себя лучше — срабатывает условный рефлекс.

—  В течение всего дня вы будете трудиться легко и без усталости, так как условный рефлекс создал вам хорошее настроение для себя и окружающих людей.

—  Хорошее настроение — первопричина для хорошего здоровья и долгой жизни.

3. Прием аттракции «Золотые слова. Комплимент»

«Золотые» — это синоним слов «прекрасные», «замечательные».

Комплимент — это слова, содержащие небольшое преувеличение положительных свойств человека, одобрение его ума, поступка, работы, внешности и т.д.

При частом повторении комплиментов: «Вы очень мудрый человек», «Вы великолепный собеседник», «Вы прекрасный образец уважительного отношения к людям» и пр. включается в работу психологический механизм внушения: через определенное время человек и сам поверит в свои способности и будет стремиться реализовать их.

Психологический механизм приема аттракции

1.  Человек слышит в свой адрес приятные, «золотые» слова, т.е. комплимент.

2.  Если комплимент искренен, то возникает эффект внушения.

3.  Внушение приводит к «заочному» удовлетворению потребности «выглядеть» лучше.

4.  Удовлетворение потребности «выглядеть» лучше рождает положительные эмоции.

5.  Положительные эмоции, вызванные вами, приводят человека к расположенности к вам, т. е. аттракции.

Механизм влияния приема аттракции «Золотые слова»

Внушайте вашему собеседнику сознание его значительности и делайте это искренне.

Дейл Карнеги

Правила применения комплиментов:

1.  «Один смысл» — комплимент должен отражать только положительные качества человека, избегая двойного смыела.

Например: «Слушая ваши беседы, я каждый раз восхищаюсь вашим остроумием».

• Нарушение правила: «Слушая ваши беседы, я каждый раз поражаюсь вашей способности уходить от ответа».

2. «Без гипербол» —положительное качество должно иметь небольшое преувеличение, но отражающее истину. Умный человек, зная в себе свойство постоянно всюду опаздывать, будет неприятно удивлен комплиментом: «Меня всегда радует ваша пунктуальность».

3.  «Высокое мнение». В комплименте следует учитывать собственное мнение человека. Если он твердо знает особенности своих достоинств, то повторение их в его глазах выглядит банально.

Например, банально говорить врачу: «Как вы точно поставили диагноз!»

4.  «Без претензий». Не следует подчеркивать в человеке те качества, которые он сам не считает достоинством.

5.  «Без дидактики». Комплимент должен утверждать присутствие данного свойства, а не содержать рекомендации по • их воспитанию. Например, нарушение этого принципа звучит в выражениях: «Твердость убеждений украшает мужчину»,. «Умей отстаивать свои убеждения».

6. «Без приправ». Комплимент не должен содержать добавок типа: «Руки у тебя золотые, а язык твой — враг твой!».

Комплименты в деловых беседах:

—  Как вам удается так располагать к себе людей?

—  Я и не предполагал, что вы так тонко разбираетесь в людях!

—  Знаете ли вы, что ваша улыбка просто обезоруживает людей?

— Всегда рад иметь такого приятного партнера!

— До чего же было приятно с вами пообщаться! .

—  Обучаясь с вами, можно многому научиться!

— У вас поразительная наблюдательность!

—  Меня поражает широта вашего кругозора!

—  Как вы смогли воспитать в себе такую выдержку?

—  Меня подкупает ваша доброта!

—  Как вам удается так тонко чувствовать моду?

—  Пожалуй, я пошел бы с вами в разведку!

— Ваша энергия просто заражает других!

— Я поражаюсь вашему трудолюбию!

—  Какая у вас дикция! Слушать вас — одно удовольствие!

—  У вас энциклопедическая память!

—  Ваша эрудиция поразительна!

В народе существует поговорка: «Горчица приносит больше вреда, чем масло». Именно эту суть отражает комплимент.

Любой контакт следует начинать с образования у людей положительных эмоций. Открывая совещание, вместо формальных слов лучше сделать комплимент.

Например: «Ну, что ж, вопрос у нас серьезный, но мы и не такие еще орешки раскалывали!»

Главное, чтобы от ваших слов у большинства присутствующих на лице возникла легкая, добрая улыбка в ответ на вашу улыбку и легкую шутку.

Итак, перед открытием совещания специально приготовьте два-три комплимента участникам совещания. У вас выработается стиль общения, вызывающий у окружающих положительные эмоции.

4. Прием аттракции «Терпеливый слушатель»

Интересный собеседник не тот, кто умеет говорить, а кто умеет слушать. Процитируем Д. Карнеги.

«Ярый скандалист и даже самый резкий критик зачастую смягчается и смиряется в присутствии терпеливого, сочувствующего им слушателя, который будет молчать, пока разгневанный обличитель раздувается, как королевская кобра, и извергает накопившийся в его душе яд. Человека, с которым вы разговариваете, во сто раз больше интересует он сам, его нужды и его проблема, чем вы и ваши проблемы. Его зубная боль имеет для него большее значение, чем голод в Китае, от которого умирает миллион людей.

Если вы хотите понравиться людям, то будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о самих себе.

Механизм влияния приема аттракции «Терпеливый слушатель»

Как отказать, расположив к себе?

Например: «Иван Петрович, я не сомневаюсь, что вы хотите сообщить нечто важное. Я знаю, как вы искренне болеете за дело. Поэтому говорить о серьезных вещах на ходу не следует! Через час я возвращусь с совещания, и мы поговорим. Вот если бы всех так трогали наши неудачи! Спасибо, что вас так беспокоят проблемы предприятия. До встречи через час».

5. Прием аттракции «Личная жизнь»

У каждого человека наряду со служебными обязанностями есть и личные интересы, увлечения, есть личная жизнь. К непрофессиональным интересам могут относиться не только хобби, увлечение каким-нибудь делом, но и увлечение какой-нибудь идеей, а также тяга поговорить на какую-нибудь тему.

Эмпирические наблюдения привели к заключению, что если с человеком повести разговор в русле его личного интереса, то это вызывает у него повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями.

Один из секретов удивительной популярности американского президента Теодора Рузвельта, по мнению Дейла Карнеги, состоял в том, что он страстно интересовался людьми, за что люди платили ему любовью. Его темнокожий камердинер Джейк Амос написал о нем книгу «Теодор Рузвельт — герой для собственного камердинера», где сообщает

о следующем эпизоде: «Однажды жена стала расспрашивать президента о виргинской куропатке, и он подробно описал ей эту птицу. Спустя некоторое время в нашем коттедже зазвонил телефон.

Звонил Рузвельт, чтобы предупредить, что под окном разгуливает виргинская куропатка и если жена пожелает выглянуть из окна, то сможет ее увидеть. Подобные мелочи были чрезвычайно характерны для него».

Если вы хотите понравиться людям, искренне интересуйтесь другими людьми.

Для других сотрудников поинтересоваться здоровьем, покупкой или дачными делами — это проявление такта, вежливости. А для руководителя — его работа, служебная обязанность. Ибо работа руководителя — не только генерирование идей, составление планов, но и активизация исполнителей на творческую реализацию этих идей и планов.

Для любого руководителя располагать подчиненных к себе — производственная необходимость. Поэтому при общении с ними следует интересоваться их внеслужебными увлечениями, их личными заботами и интересами и использовать эти значения в интересах производства.

Последующими задачами дисциплины «Психология продаж» является изучение взаимодействия физических лиц: продавцов и покупателей. К задачам этой дисциплины можно отнести: а) изучение динамики спроса и путей его формирования и развития, б) исследование психологических факторов воздействия на покупателей в процессе продажи товаров; в) разработка и создание критериев положительного социального климата для процесса продажи на предприятиях розничной торговли.

Зарубежные исследователи проблемы качества обслуживания в предприятиях розничной торговли строят свои маркетинговые исследования на получении информации о потребностях потребителей. Обслуживание высокого уровня способны обеспечить только те компании, руководство которых действительно заинтересовано в достижении высших стандартов сервиса по отношению к покупателю.

17 Методы терапевтического общения — Rivier Academics

Один из основных способов установления доверия между медсестрами и пациентами — это общение. Поскольку медсестры, вероятно, будут иметь самый прямой контакт с пациентами, эффективное общение медсестер и пациентов имеет решающее значение. Медсестры могут использовать проверенные терапевтические методы общения, способствующие качественному уходу.

Что такое терапевтическое общение?

Терапевтическое общение — это набор методов, в которых приоритетное внимание уделяется физическому, психическому и эмоциональному благополучию пациентов.Медсестры предоставляют пациентам поддержку и информацию, сохраняя при этом профессиональную дистанцию ​​и объективность. При терапевтическом общении медсестры часто используют открытые утверждения и вопросы, повторяют информацию или используют молчание, чтобы побудить пациентов решить проблемы самостоятельно.

Методы терапевтического общения

Медсестры могут применять на практике множество методов терапевтического общения.

Использование тишины

Иногда бывает полезно вообще не говорить.Умышленное молчание может дать медсестрам и пациентам возможность обдумать и осмыслить то, что будет дальше в разговоре. Это может дать пациентам время и пространство, необходимое для обсуждения новой темы. Медсестры всегда должны позволять пациентам нарушать молчание.

Принятие

Иногда необходимо признать, что говорят пациенты, и подтвердить, что их услышали. Принятие — не обязательно то же самое, что согласие; может быть достаточно просто посмотреть в глаза и сказать: «Да, я понимаю.«Пациенты, которые чувствуют, что медсестры прислушиваются к ним и относятся к ним серьезно, с большей вероятностью будут восприимчивы к уходу.

Признание

Признание признает поведение пациента и выделяет его, не делая явных комплиментов. Иногда комплимент можно воспринимать как снисходительный, особенно если он касается рутинной задачи, например, заправки постели. Однако фраза вроде «Я заметил, что вы приняли все лекарства» привлекает внимание к действию и поощряет его, не требуя комплиментов.

Предлагая себя

Пребывание в больнице может быть одиноким и напряженным; когда медсестры предлагают свое время, это показывает, что они ценят пациентов и что кто-то готов уделить им время и внимание. Предложение остаться на обед, посмотреть телешоу или просто посидеть с пациентами может помочь поднять их настроение.

Обеспечение широких возможностей

Терапевтическое общение часто оказывается наиболее эффективным, когда пациенты направляют ход разговора и решают, о чем говорить. С этой целью дать пациентам широкую возможность, например: «Что у вас на уме сегодня?» или «О чем бы вы хотели поговорить?» может быть хорошим способом дать пациентам возможность обсудить то, что у них на уме.

Активное прослушивание

Используя невербальные и вербальные сигналы, такие как кивки и слова «Понятно», медсестры могут побудить пациентов продолжить разговор. Активное слушание предполагает проявление интереса к тому, что говорят пациенты, признание того, что вы слушаете и понимаете, и взаимодействие с ними на протяжении всего разговора. Медсестры могут предложить общие рекомендации, такие как «Что произошло дальше?» чтобы направить разговор или продвинуть его вперед.

Требуются разъяснения

Подобно активному слушанию, важно просить пациентов о разъяснениях, когда они говорят что-то непонятное или двусмысленное.Сказать что-то вроде «Я не уверен, что понимаю. Вы можете мне это объяснить? » помогает медсестрам понять, что на самом деле говорится, и помогает пациентам более тщательно обрабатывать свои идеи.

Размещение события во времени или последовательности

Задавая вопросы о , когда определенные события произошли по отношению к другим событиям, можно помочь пациентам (и медсестрам) получить более четкое представление о всей картине. Это заставляет пациентов думать о последовательности событий и может побудить их вспомнить то, что они иначе не смогли бы вспомнить.

Наблюдения

Наблюдения за внешним видом, поведением или поведением пациентов могут помочь привлечь внимание к областям, которые могут представлять для них проблемы. Наблюдение за тем, что они выглядят усталыми, может побудить пациентов объяснить, почему в последнее время они мало спали; Замечание, что они мало ели, может привести к обнаружению нового симптома.

Обнадеживающие описания восприятия

Пациентам, страдающим сенсорными проблемами или галлюцинациями, может быть полезно спросить о них в обнадеживающей, непредвзятой манере.Такие фразы, как «Что вы сейчас слышите?» или «Как вам это кажется?» дать пациентам подсказку объяснить, что они воспринимают, не выставляя свое восприятие в негативном свете.

Обнадеживающие сравнения

Часто пациенты могут использовать опыт для решения текущих проблем. Поощряя их проводить сравнения, медсестры могут помочь пациентам найти решения их проблем.

Подведение итогов

Медсестрам часто бывает полезно подытожить сказанное пациентами постфактум.Это демонстрирует пациентам, что медсестра слушает, и позволяет медсестре документировать разговоры. Завершение резюме фразой типа «Звучит правильно?» дает пациентам явное разрешение на внесение исправлений, если они необходимы.

Отражение

Пациенты часто спрашивают у медсестер совета о том, что им делать с конкретными проблемами или в конкретных ситуациях. Медсестры могут спрашивать пациентов, что, по их мнению, им следует делать, что побуждает пациентов нести ответственность за свои действия и помогает им самим находить решения.

Фокусировка

Иногда во время разговора пациенты упоминают что-то особенно важное. Когда это происходит, медсестры могут сосредоточиться на своем заявлении, побуждая пациентов обсудить его дальше. Пациенты не всегда имеют объективное представление о том, что имеет отношение к их случаю; будучи беспристрастными наблюдателями, медсестрам легче выбирать темы, на которых нужно сосредоточиться.

Противостояние

Медсестрам следует применять этот метод только после того, как они установят доверие.Для ухода за пациентами может быть жизненно важно не соглашаться с ними, представлять им реальность или оспаривать их предположения. Конфронтация при правильном использовании может помочь пациентам нарушить деструктивный распорядок или понять состояние своей ситуации.

Сомнения в голосе

Высказывание сомнения может быть более мягким способом привлечь внимание к неправильным или бредовым идеям и представлениям пациентов. Выражая сомнение, медсестры могут заставить пациентов проверить свои предположения.

Предлагая надежду и юмор

Поскольку больницы могут быть источником стресса для пациентов, разделение надежды на то, что они смогут выстоять в своей текущей ситуации, и поднять настроение юмором могут помочь медсестрам быстро установить взаимопонимание.Этот метод может поддерживать у пациентов более позитивное настроение.

Изучите навыки общения медсестер

Онлайн-дипломы медсестер

Rivier University обучают коммуникативным навыкам, необходимым для преуспевания медсестер. От онлайн-BSN до онлайн-DNP, программы предоставляют медсестрам сложную и гибкую среду обучения, которая учитывает личные и рабочие графики.

Простые ключи к эффективному общению

Каждый так или иначе общается, но очень немногие люди овладели навыком действительно эффективного общения.Сбои в общении случаются слишком часто и обычно приводят к широкому спектру социальных проблем, от обиды и гнева до развода и даже насилия.

Коммуникация — это одновременно выразительный процесс отправки сообщения и восприимчивый процесс получения сообщения. Неспособность эффективно общаться может быть из-за проблемы на одном или обоих концах процесса.

Эффективное выразительное общение обычно достигается при соблюдении нескольких важных правил:

• Убедитесь, что вы привлекаете внимание человека, с которым хотите общаться, установив и поддерживая зрительный контакт.
• Постарайтесь посылать ясные сообщения, совпадающие как в вербальном, так и в невербальном измерениях. Чтобы быть согласованным, убедитесь, что тон и громкость, которые вы используете, соответствуют содержанию отправляемого вами сообщения: если вы довольны, выглядите счастливым и говорите счастливым; если вы злитесь, выглядите раздраженным и раздраженным (но не кричите).
• Скажите, что вы имеете в виду, и имейте в виду, что вы говорите. Будьте прямыми и честными; не танцуйте вокруг проблемы и не играйте в игры.
• Попросите обратную связь, чтобы убедиться, что отправленное вами сообщение было правильно получено.Эффективное восприимчивое общение основано на хороших навыках слушания: смотрите в лицо отправителю сообщения и поддерживайте зрительный контакт. Кивайте, улыбайтесь или иногда произносите утвердительные возгласы или другие ответы, которые говорят отправителю, что вы обращаете внимание. Подождите, пока человек завершит мысль, не отвлекаясь от высказывания ваших собственных идей. Если вы не уверены, что поняли сообщение, задавайте вопросы и ищите разъяснения. Наконец, перефразируйте услышанное, чтобы отправитель мог убедиться, что вы правильно поняли.

Следуя этим простым рекомендациям, вы можете значительно улучшить свои коммуникативные навыки, способствовать лучшему взаимопониманию в отношениях и улучшить качество своей жизни.

Помните: хорошо думайте, хорошо действуйте, хорошо себя чувствуйте, будьте здоровы!

Авторские права Клиффорд Н. Лазарус, доктор философии

Рекламные объявления, содержащиеся в этом сообщении, не обязательно отражают мое мнение и не одобряются мной.

Коммуникационные методы (Руководство) | Помощник терапевта

Вы когда-нибудь замечали, что слушаете кого-то, но больше сосредотачиваетесь на том, что хотите сказать дальше? Может быть, они рассказывают вам о своих выходных, когда вы думаете: «Ого, не могу дождаться, чтобы рассказать им о том, что случилось со мной в прошлую субботу.Какая история! »

Или, может быть, у вас противоположная проблема: вы держите все при себе. Вы не хотите беспокоить кого-то еще или задевать его чувства. Может быть, вам легче избежать конфликта, скрывая свои чувства, когда вы расстроены.

Большинство из нас виновно в этих ошибках. На самом деле, эти коммуникативные ошибки настолько обычны в жизни, что большинство из нас даже не замечает, когда мы виноваты в них. Обычно они не такие уж и большие. Переходим к разговору и все.Однако последствия плохого общения сказываются. Ощущение того, что вас не слышат, может вызвать обиду, разочарование и боль.

Практикуясь, вы научитесь более эффективно общаться, выявляя распространенные ошибки и изучая методы, позволяющие слышать и быть услышанными. Даже если у вас нет проблем во взаимоотношениях, обучение эффективному общению может улучшить почти все аспекты жизни. Это может помочь вам получить лучшую работу, улучшить отношения и почувствовать себя более понятым.

Не хочу вводить в заблуждение.Коммуникация — это не панацея для отношений. Иногда лучшее общение заканчивается признанием: «Мы не согласны». Но это нормально, это намного лучше, чем альтернатива: «Я прав, а ты ошибаешься».

С этим заявлением об отказе от ответственности приступим. Это руководство будет разделено на несколько приемов, которые помогут вам услышать и быть услышанными. Попробуйте представить эти техники как тренировочные колеса. Они помогут вам достичь конечной цели — общаться открыто, честно и справедливо.Вы, вероятно, начнете с использования этих навыков в более формальной манере, но с достаточной практикой они станут естественной частью вашего общения.

Пассивное, агрессивное и настойчивое общение

Пассивное, агрессивное и напористое общение относится к трем стилям взаимодействия. Каждый может использовать все три стиля, и каждый использует их все хотя бы изредка. Например, кто-то может действовать пассивно со своим начальником и напористо со своим партнером.

Вы, вероятно, можете представить примеры каждого стиля общения, просто основываясь на их названиях. Во время пассивного общения вы ставите потребности и желания других на первое место, пренебрегая собой. Агрессивное общение — это как раз наоборот: вы заботитесь только о своих потребностях в ущерб другим. Оба этих стиля иногда могут быть подходящими, но обычно неэффективны.

Напористость означает здоровый баланс между пассивным и агрессивным общением.Вы четко заявляете о своих собственных потребностях и выступаете за их удовлетворение. Однако вы слушаете, признаете и уважаете потребности других. Это означает поиск компромисса.

В следующей таблице показаны некоторые различия между каждым стилем.

	Пассивный	Агрессивный	Напористый
Основная мысль	«Я недостоин».	«Вы недостойны».	«Мы оба достойны.«
Язык тела	тихий тон глаза направлены вниз или в сторону плечи согнуты вместе ерзание ступней и рук	громкий или сердитый тон пристальный взгляд или чрезмерно прямой зрительный контакт указание, сжатый кулак, драматические движения	твердый, но уважительный тон непринужденный вид соответствующий зрительный контакт соответствующие жесты
Стиль языка	Извиняющийся, покорный, расплывчатый, самоуничижительный.	Оскорбительный, саркастический, покровительственный, неуважительный.	Уверенный, расслабленный, твердый, вежливый, уважительный.
Последствия	чувствую себя использованным чувствую себя неслыханным редко удовлетворяет собственные потребности плохо себя чувствует	порождает врагов часто ссорится злится заставляет других плохо относиться к себе	позитивные отношения больше справедливости в удовлетворении потребностей себя и других хорошие результаты для обеих сторон чувство уверенности

Начать использовать напористый стиль общения будет непросто, если в прошлом вы не использовали его часто.Попробуйте использовать сеансы терапии для практики. Ваш терапевт может помочь, предоставив безопасное место для практики стиля общения, который вам не совсем удобен.

Если сложно начать или вы чувствуете дискомфорт, играя в ролевую игру, просто потренируйтесь придумывать, какой может быть адекватный ответ на ситуацию. Подумайте о том времени, когда вам следовало действовать более напористо, и придумайте как можно больше альтернативных ответов.

Как только вы почувствуете себя более комфортно, действуя напористо, выберите тип ситуации для практики.Может быть, просто сказать: «Я собираюсь быть напористым» слишком много, но с этим будет легче справиться, если вы решите конкретную ситуацию, например, разговоры о том, что подать на ужин.

Советы по активному общению

• Используйте слово «я». Попробуйте сказать «Я хочу …» или «Я чувствую …».
• Старайтесь поддерживать зрительный контакт. Не смотри, но и на ноги не смотри
• Соблюдайте осанку. Держите спину прямо и представьте, что ваша голова тянется к небу.
• Избегайте двусмысленности. Если вам что-то не нравится, не говорите: «Хм, я не знаю об этом … может быть?» Вместо этого скажите: «Извините, мне неудобно это делать».
• Никакой ругани, никакой критики (если она не является законно конструктивной) и никакой насмешки. Будьте осторожны, вас могут посчитать насмешливыми или критическими только из-за тона вашего голоса.
• Управляйте тоном своего голоса. Говорить слишком громко или слишком тихо — это проблема. Крик кажется агрессивным, а шепот — большим знаком, говорящим: «Я не уверен в том, что говорю.«

«I» Выписки

Во время деликатных разговоров легко непреднамеренно обвинить или почувствовать себя виноватым. Цель этих разговоров не в том, чтобы заставить другого человека чувствовать себя плохо, а в том, чтобы решить проблему. Чувство вины быстро сбивает разговор с его первоначального намерения и превращает его в бесполезный аргумент.

Использование утверждений «я» снизит вероятность того, что вы столкнетесь с обвинением во время деликатных разговоров.Кроме того, утверждения «я» — это хороший способ научиться уверенно говорить, потому что вы будете вынуждены брать на себя ответственность за свои собственные мысли и чувства.

Оператор «I» обычно должен иметь следующий формат:

«Я чувствую, когда ты».

Например, вы можете сказать:

«Меня беспокоит, когда ты не говоришь мне, что вернешься домой поздно».

В качестве альтернативы, если бы вы не использовали оператор «I», он мог бы выглядеть примерно так:

«Нельзя просто прийти домой поздно, не сказав мне.Меня это беспокоит ».

Использование оператора «I» в этом примере служит нескольким целям. Во-первых, утверждение «я» будет истолковано большинством людей как менее обвинительное. Утверждение «Я» кажется более мягким, как будто вы говорите: «У меня проблема, с которой вы можете помочь», по сравнению с альтернативным утверждением, которое похоже на то, что вы говорите: «Вы сделали что-то не так».

Далее, «я» подчеркивает, почему проблема важна. Если выражение «я» не используется, слово «чувство» (в данном примере «беспокойство») часто вообще опускается.Это может заставить вас казаться контролирующим или требовательным. Разделение своих чувств позволяет другому человеку лучше понять вашу точку зрения и посочувствовать тому, как его поведение влияет на вас.

Наконец, утверждение «я» заставляет вас говорить четко и уверенно. Вы объясняете, что чувствуете и почему так чувствуете. Нет никаких шалостей, насмешек, унижений или чего-либо, что отвлекает от сообщения. Это ясно и лаконично.

Не совершайте ошибку, используя утверждение «я» как лицензию, чтобы сказать все, что у вас на уме.Конечно, все равно нужно быть тактичным, вежливым и рассудительным. Сказать «Я расстраиваюсь, когда ты ведешь себя так глупо» все равно не пройдет.

Отражения

Способность эффективно выражать собственные идеи — это лишь половина того, что нужно для хорошего коммуникатора. Слушание — это вторая половина. Это не значит просто слышать слова. Это означает слышать, думать, интерпретировать и стремиться понять. Если вы думаете о следующем, что хотите сказать, вы на самом деле не слушаете.Вы просто слышите.

Использование техники, называемой отражением, может быстро помочь вам научиться лучше слушать. Размышляя, вы будете повторять то, что кто-то только что сказал вам, своими словами. Возьмем, к примеру, этот обмен:

Спикер: «Я очень нервничаю из-за работы, а потом, вернувшись домой, все еще в плохом настроении».

Слушатель: «Работа вызвала такой стресс, что вы все время чувствуете разочарование».

Преимущества отражений не очевидны на поверхности, но отражения — один из самых мощных доступных средств коммуникации.Те, кто не использовал отражения, опасаются, что будет казаться, что они просто повторяют собеседника, не участвуя в разговоре. Однако размышления обычно дают положительный ответ.

Итак, что на самом деле делают отражения? Они служат подтверждением того, что вы слышали и понимаете то, что сказал другой человек. Размышления подтверждают чувства человека, показывая, что вы их понимаете. Может показаться, что отражение убьет разговор — нет нового вопроса, на который нужно ответить.Удивительно, но обычно бывает наоборот. Размышления побуждают больше делиться, потому что человек может доверять тому, что вы слушаете. См. Этот пример разговора:

Спикер: «Я так злюсь, когда ты тратишь столько денег, не говоря мне об этом. Мы пытаемся сэкономить на доме!»

Слушатель: «Мы много работаем, чтобы сэкономить на доме, поэтому мне очень неприятно, когда мне кажется, что мне все равно».

Спикер: «Да, в значительной степени … Это заставляет меня чувствовать, что тебе наплевать на дом или наше будущее.«

Слушатель: «Это вас беспокоит, потому что заставляет вас думать, что я не так сильно забочусь о наших отношениях, как вы».

Спикер: «Ну, я знаю, что тебе все равно, но я все равно иногда волнуюсь».

Вы могли заметить, что в этом примере слушатель дает небольшие интерпретации того, что на самом деле имеет в виду говорящий. В последнем размышлении интерпретация была не совсем верной. Все в порядке! Спикер видит, что слушатель пытается понять, и исправляет небольшое недоразумение.Именно поэтому размышления так ценны.

Размышления — это не просто упражнение для практики на сеансе терапии — это отличный метод, который можно использовать в любое время. Когда вы только начинаете практиковаться, размышления обычно кажутся немного натянутыми. Но если вы хорошо реализуете размышления, они быстро начнут казаться естественными, как только вы увидите, насколько положительными являются ответы.

Советы для размышлений

• Попробуйте использовать тон голоса где-нибудь между вопросом и утверждением.Думайте об этом так, как если бы вы повторяли то, что сказал другой человек, но ищете подтверждения.
• Не просто отражайте слова! Если вы уловили эмоции в голосе или языке тела человека, включите это в свое отражение.
• Вы будете выглядеть как попугай, если не перефразируете отражение должным образом. Переформулировка показывает, что вы понимаете, что имел в виду другой человек, и вы не просто повторяете его слова.
• Если вы размышляете после того, как другой человек долго говорил, не думайте, что вам нужно все пересказывать.Просто отразите суть.
• Максимально сосредоточьтесь на эмоциях.
• Измените язык, или вы будете звучать как зарезанная пластинка. Вот несколько примеров:
• «Я слышал, вы говорите, что …»
• «Ты чувствуешь …»
• «Вы мне говорите, что это …»
• «Похоже, ты чувствуешь …»

Чтобы научиться использовать отражения, нужна практика. При консультировании пар может быть полезно позволить одному партнеру говорить около 30 секунд, а затем попросить другого поразмышлять.После того, как пара придет к взаимопониманию, поменяйтесь ролями. Делайте это несколько минут. Да, и начните с менее серьезных тем, по крайней мере, вначале!

При работе с человеком попробуйте использовать наш рабочий лист «Практические размышления»:

Другие советы по общению

• Задавайте открытые вопросы, чтобы побудить больше делиться. Вот несколько примеров форматов вопросов:
• «Расскажи мне об этом поподробнее …»
• «Что ты имеешь в виду?»
• «Вы можете мне привести пример?»
• «Что ты думаешь…? «
• Покажите, что вы слушаете языком тела. Смотрите в глаза, смотрите в глаза тому, кого слушаете, и кивайте, чтобы выразить понимание. Положите телефон и выключите телевизор, пока вы занимаетесь этим. Даже если вы можете писать и слушать, может быть неприятно, если окружающие думают, что вы их игнорируете.
• Никогда не ждите, что другой человек прочитает ваши мысли. Вам может быть очевидно, как вы будете себя чувствовать в той или иной ситуации, но, вероятно, это не очевидно никому другому.Помните, что у всех был разный жизненный опыт и разные способы интерпретации мира.
• Связь идет двумя путями. Вы должны слушать и делиться.
• Если вы или человек, с которым пытаетесь поговорить, часто отвлекаетесь, выделите немного времени для разговора. Не делайте это сразу слишком долго (обычно достаточно 5-10 минут). Установите таймер и завершите разговор, когда таймер зазвонит.

Терапевтическая коммуникация: NCLEX-RN || Зарегистрированныйorg

В этом разделе экзамена NCLEX-RN вы должны будете продемонстрировать свои знания и навыки терапевтического общения, чтобы:

• Оцените вербальные и невербальные потребности клиента в общении
• Уважать личные ценности и убеждения клиента
• Дать время для общения с клиентом
• Использование терапевтических методов общения для поддержки клиентов
• Поощряйте клиента выражать свои чувства словами (например,г., страх, дискомфорт)
• Оценить эффективность коммуникации с клиентом

Оценка потребностей вербального и невербального общения с клиентом

Коммуникация — это человеческий интерактивный процесс, который передает некоторые значения, информацию, сообщения, эмоции и / или убеждения от одного человека другому человеку или группе людей. Связь и взаимоотношения между людьми возникают потому, что происходит общение.

Есть несколько форм общения.Общение может происходить с помощью устного и письменного слова, а также с помощью языка тела и жестов, которые представляют собой устное, письменное и невербальное общение, соответственно.

Важно, чтобы компоненты всех типов коммуникации были эффективными, чтобы коммуникация происходила и была эффективной. Отправитель сообщения должен иметь возможность сформулировать, а затем выразить сообщение, а получатель сообщения должен иметь возможность обработать сообщение, а затем эффективно ответить на сообщение.Выражение сообщения и ответ на сообщение могут быть сделаны устно, письменно и с помощью сигналов языка тела, таких как, например, покачивание головой вверх и вниз для «да» и из стороны в сторону для «нет».

Отправитель передает и передает сообщение другим; получатель — это человек, который получает сообщение от отправителя; сообщение — это информация или эмоция, которые передаются или отправляются другому; а обратная связь — это ответ получателя на сообщение.

Многие факторы влияют и отрицательно влияют на общение.Например, медсестры должны преодолевать препятствия для общения, такие как:

Уровень развития и возраст

Младенцы могут общаться и отправлять сообщения другим только с помощью поведенческих сигналов, таких как плач и улыбка. Они также не могут обрабатывать сообщения от других, если они не состоят из сигналов сообщения, таких как воркование, нежное прикосновение и выражение лица, такое как улыбка.

Маленькие дети, такие как дети ясельного и дошкольного возраста, обычно имеют ограниченный словарный запас, поэтому они не могут понимать словесные сообщения, если они не просты и не соответствуют их уровню понимания.Теперь они также могут получать и обрабатывать невербальные коммуникативные сигналы, а также отправлять сообщения с теми же репликами. Например, они будут интерпретировать сердитое лицо родителя как выражение недовольства родителя их плохим поведением.

Медсестра оценит потребности клиента в общении с учетом их возраста и уровня развития и изменит уход в соответствии с этими возрастными потребностями.

Уровень сознания

В зависимости от уровня сознания клиента в континууме некоторые клиенты могут полностью эффективно сформулировать и отправить сообщение, обработать сообщение и ответить на него; другие могут только отправлять сообщение ИЛИ эффективно получать сообщение; и все же больше тоже может быть не в состоянии.

Медсестра также оценит потребности клиента в общении с точки зрения его уровня сознания, а затем соответствующим образом спланирует уход. Например, медсестра может общаться с неотзывчивым клиентом прикосновением, чтобы сообщить о заботе и присутствии медсестры, и они могут использовать изображения для передачи сообщений клиенту, который не может принимать и обрабатывать устное общение.

Эмоциональное состояние и уровень стресса

Общение может сильно ухудшиться, если на клиента негативно влияют стресс и другие эмоциональные состояния, такие как тревога, страх, дистресс и замешательство.По этой причине медсестра попытается облегчить эти симптомы, чтобы преодолеть этот барьер для эффективного общения.

Разговорный язык

Как обсуждалось ранее, переводчики с иностранных языков часто необходимы для облегчения общения с клиентами, которые общаются на языке, отличном от английского; Переводчики американского языка жестов могут потребоваться для эффективного общения с теми, кто страдает серьезным нарушением слуха; медсестрам и другим людям также может потребоваться использовать материалы для чтения со шрифтом Брайля для слепых.

Характер взаимоотношений между людьми, вовлеченными в процесс коммуникации

Общение может быть затруднено, когда клиент рассматривает медицинского работника как человека, обладающего властью и контролем, а не как человека, который взаимно обменивается сообщениями с клиентом, который является центром помощи, и лицом, которое фактически в позиции власти и принятия решений, а не медсестры или другого медицинского работника.

Чтобы устранить этот барьер, медсестра должна установить доверительные отношения с пациентом, они должны смотреть на человека, когда они общаются с ним, и на том же уровне глаз пациента, чтобы выразить равенство и взаимность, а не позицию власть и власть над клиентом.

Индивидуальные ценности, убеждения, взгляды и представления

Индивидуальные ценности, взгляды, представления и убеждения предвзято относятся к общению. Иногда люди будут слышать или видеть только то, что они слышат или видят, исходя из их собственных, а не объективных взглядов и точек зрения. Например, клиент может слышать только неугрожающие, а не угрожающие и стрессовые аспекты своего плана ухода, потому что он предвзято относится к негативным аспектам ухода. Точно так же жесты и другие формы языка тела интерпретируются по-разному, исходя из предвзятых представлений клиента, а также его ценностей, убеждений, точек зрения и восприятия.

В результате действия этих факторов медсестры должны оценивать эти индивидуальные ценности, убеждения, точки зрения и восприятия, поскольку они влияют на отправку и получение сообщений. Например, медсестра разъяснит и подтвердит невербальную гримасу клиента, которая может быть признаком боли или отвращения во время взаимодействия.

Культура

Культура, помимо многих других вещей, также влияет на использование людьми терминов и терминологии, а также на их восприятие невербальных сообщений.Некоторые культуры рассматривают зрительный контакт, прикосновения и проксемию иначе, чем медсестра и клиенты из разных культур. Некоторые культуры рассматривают зрительный контакт, прикосновение и близость как культурно приемлемые и терапевтические, но другие культуры могут воспринимать и полагать, что зрительный контакт, прикосновение и близость оскорбительны.

Лечебные процедуры

Некоторые виды лечения, включая, например, седацию и интубацию, могут быть препятствием для эффективного общения. Например, интубированный бдительный и ориентированный клиент не сможет отправить вербальное сообщение, но сможет интерпретировать и обрабатывать отправленные ему вербальные сообщения.Они могут отправлять другим только письменные и невербальные сообщения; и клиент, находящийся под седативным действием, может иметь ограниченные коммуникативные способности в плане отправки и получения сообщений, вторичных по отношению к их измененному уровню осведомленности и сознанию, вторичному, например, по отношению к седативному препарату.

Дополнительная информация и подробности о процессе коммуникации, элементах процесса коммуникации и барьерах на пути к эффективной коммуникации были предоставлены в начале этого обзора NCLEX-RN в теме, озаглавленной «Интегрированный процесс: коммуникация».

Уважение личных ценностей и убеждений клиента Осведомленность о культуре / Влияние культуры на здоровье

Как подробно описано в разделах «Права клиентов», «Религиозное и духовное влияние на здоровье» и «Культурная осведомленность / культурные влияния на здоровье», а также периодически в этом обзорном курсе NCLEX-RN, медсестры и все другие медицинские услуги Поставщики услуг должны уважать, поддерживать и интегрировать в план ухода все личные ценности и убеждения клиента без исключения и вопреки всем предубеждениям, ценностям, убеждениям и мнениям медсестры.Опять же, центр лечения — это клиент, а не медсестра или другой поставщик медицинских услуг.

Предоставление времени для общения с клиентом

У медсестер непростая работа. Они заботятся о нескольких клиентах одновременно, и у этих клиентов есть несколько потребностей с быстро меняющимися приоритетами. Медсестры часто спешат, чтобы обеспечить надлежащий уход за пациентом, но они часто не уделяют необходимого времени общению со своими клиентами.

Неспособность медсестры выделить достаточно времени для общения с клиентом является часто встречающимся препятствием для общения в медицинских учреждениях.

Необходимо выделить достаточно времени, чтобы у клиента было время, необходимое ему, чтобы полностью рассказать вам обо всех своих чувствах и проблемах и задать вам вопросы. Им также нужно время во время устных бесед и обменов, чтобы обработать входящие сообщения, поразмышлять над сообщением, а также сформулировать и выразить свою обратную связь медсестре. Например, если вы обсуждаете план ухода клиента на день и начинаете с того, что говорите ему, что он будет проходить стресс-тест, вы должны дать клиенту время, чтобы обработать ваше входящее сообщение о стресс-тесте и сформулировать свои вопросы и ответы к вам.

Для эффективного общения с клиентом требуется больше времени, чем обычно, когда суть разговора сложна и когда на клиента влияют:

• Пониженный уровень сознания
• Афазия экспрессивная
• Приемная афазия
• Языковой барьер
• Путаница

Использование методов терапевтического общения для поддержки клиентов

Методы терапевтического общения, такие как активное слушание, тишина, фокусировка, использование открытых вопросов, разъяснение, исследование, перефразирование, размышление, повторение, предоставление зацепок, обобщение, подтверждение и предложение себя, будут описаны ниже.

Внимательное, активное слушание

Активное слушание — важная часть общения. Внимательное слушание — это намного больше, чем слушание, а внимательное слушание — это намного больше, чем просто молчание, слушая слова. Активное внимательное слушание — это не пассивная деятельность; это влечет за собой слушание, обработку и целенаправленное понимание медсестрой слов клиента, а также обработку этих слов в контексте ситуации клиента и невербального общения, которое посылает клиент, когда они устно передают какое-то сообщение медсестре.

Тишина

Подобно слушанию, тишина — это целенаправленный активный процесс, а не пассивный. Отправители и получатели сообщения используют короткие паузы молчания, чтобы обдумать и поразмышлять над полным значением полученного сообщения, а также обдумать и поразмышлять о том, как ответить на отправленное сообщение с обратной связью. Молчание — это терапевтическая техника общения, которая также очень полезна, когда медсестра хочет дать клиенту достаточно времени, чтобы полностью и открыто обсудить свои чувства, мнения и убеждения, однако длительное молчание может быть истолковано клиентом как отсутствие интереса к пациенту. Часть медсестры, поэтому тишина, чтобы оставаться терапевтической, должна быть соответствующей продолжительности, чтобы она не оказывала неблагоприятного воздействия на клиента и отношения терапевтической медсестры с клиентом.

Фокусировка

Сосредоточение внимания на клиенте — это метод терапевтического общения, используемый медсестрами и другими членами медицинской бригады, который помогает клиенту сосредоточиться на текущих вопросах и обратить внимание на них, что должно отражать приоритеты клиента. Иногда некоторые клиенты могут использовать присутствие медсестры, чтобы поговорить о вещах, даже не связанных с их здоровьем или проблемами со здоровьем. Например, они могут захотеть поговорить о своей большой семье и своих достижениях в то время, когда медсестра должна информировать клиента об их плане ухода.Сосредоточение внимания на обсуждаемом предмете снижает риск того, что подобные отвлекающие факторы нарушат терапевтический процесс общения. Например, медсестра может сказать: «Мистер Берк, ваша семья очень интересная и успешная. Спасибо, что поделились со мной этой информацией. Теперь давайте обсудим ваш диабет и инсулин, который вы будете принимать после выписки из больницы». .

Использование открытых вопросов

Открытый вопрос, как обсуждалось ранее, дает больше и более полную информацию, чем закрытый вопрос, который требует большего, чем простой ответ «да» или «нет».Этот метод терапевтического общения особенно полезен, когда медсестра хочет получить от клиента более полную и глубокую информацию, а также когда медсестра способствует полной и свободной вентиляции легких и выражению своих собственных чувств и убеждений. Закрытые вопросы также полезны, особенно когда клиент по той или иной причине не может сформулировать более полную обратную связь и коммуникацию с медсестрой. Например, закрытые вопросы полезны, когда клиент имеет когнитивные нарушения или находится на ИВЛ с интубацией и не может разговаривать с медсестрой и другими людьми.

Разъяснение

Сообщения часто уточняются и проверяются клиентами, чтобы медсестра могла убедиться, что медсестра получила и интерпретировала полное и правильное сообщение без каких-либо ошибок, без какой-либо предвзятости и без каких-либо ложных предположений. Конкретные методы разъяснения включают исследование, перефразирование, размышление и повторное изложение, которые будут рассмотрены ниже. Возможный вопрос, который медсестра может попросить клиента прояснить сообщение, может быть таким: «Правильно ли я сказал, что вы сказали мне, что планируете получать медицинское обслуживание на дому после выписки?» или «Ты выглядишь расстроенным.Хотите об этом поговорить? когда клиент выглядит расстроенным из-за невербальных лицевых сигналов.

Изучение

Исследование, в отличие от инвазивного и нетерапевтического зондирования, использует методы, которые побуждают клиента предоставить более подробную информацию и информацию о конкретной теме или проблеме со здоровьем.

Перефразирование

Перефразирование, еще одна техника, которая используется для разъяснения сообщения клиента, используется медсестрой, чтобы перефразировать комментарий или вопрос клиента в манере, аналогичной тому, что, по мнению медсестры, они услышали и поняли.Например, медсестра может перефразировать заявление клиента, такое как «Я слишком устала, чтобы даже думать», на: «Вы имели в виду, что сейчас слишком устали, чтобы продолжить обучение?»

Пересчет

Повторение выполняется, чтобы прояснить сообщение клиента, повторяя то же утверждение обратно клиенту. Например, когда клиент говорит: «Я готов прогуляться», а медсестра говорит: «Я слышала, вы сказали, что теперь готовы прогуляться?»

Отражение

Этот терапевтический метод общения отражает и отражает то, что, по мнению медсестры, вызывает чувства клиента, скрытые за словами.Он отражает или отражает чувства пациента, а не слова, обратно к клиенту, так что чувства клиента могут быть в дальнейшем исследованы и выражены пациентом. Например, когда клиент выглядит рассерженным и расстроенным, медсестра может заявить: «Вы выглядите сегодня немного рассерженным. Хотите поговорить об этом?».

Предоставление отведений пациенту

Предоставление возможности клиенту позволяет ему продолжить обсуждение вещей с медсестрой, а также помогает клиенту начать новое обсуждение, сфокусированное на конкретном предмете.Например, медсестра может сказать: «Расскажите мне о своих опасениях по поводу ваших новых лекарств». Надеюсь, клиент возьмет на себя эту инициативу и начнет обсуждение своих новых лекарств и своих проблем, связанных с ними, с медсестрой.

Подведение итогов

Подведение итогов — это очень полезный метод терапевтического общения, который подводит итог первичным и основным моментам, которые обсуждались, а также выводам обсуждения, которое было согласовано обоими сторонами. Например, медсестра, которая обучает клиента и членов семьи управлению диабетом и взаимодействию диабетических лекарств, физических упражнений, диеты и других факторов, может резюмировать это обсуждение таким резюмирующим заявлением, как: «Во время нашего сегодняшнего обсуждения мы обсудили роли диабетических лекарств, физических упражнений, диеты и других факторов во взаимодействии друг с другом и как эти взаимодействия влияют на успешное ведение диабета.«

Признание, подтверждение и принятие

Признание, признание и принятие клиента и его мыслей, которые передаются во время общения, являются терапевтическими методами и стратегиями общения, которые дают медсестре возможность сообщить клиенту, что вы заинтересованы в них и уважаете их и их мысли. клиент должен признать, что медсестра открыта, честна и без предвзятости или суждений. Медсестра принимает клиента независимо от его мыслей и слов.

Подношение себя

Процесс терапевтического общения и отношения терапевтической медсестры с клиентом должны быть основаны на желании и безоговорочном предложении медсестрой себя и своего времени клиенту и их потребностям с ограниченным самораскрытием медсестры, которая напрямую помогает клиенту удовлетворить его потребности. .

Препятствия на пути терапевтического общения включают вызов, зондирование, изменение темы, защитную реакцию, ложные заверения, несогласие, суждения, отвержение и минимизацию, а также стереотипы.

Сложный

Вызов, просто определяемый в этом контексте, — это принуждение клиента защищать и оправдывать свои мнения, убеждения и чувства. Вызов показывает неуважение к клиенту и непринятие клиента как уникального существа, которое имеет и имеет право на свои собственные убеждения и мнения. У клиента есть действительные чувства, которые медсестра никогда не должна оспаривать.

Зонд

Зондирование также не является терапевтическим. Это агрессивно, неудобно для большинства клиентов и угрожает праву клиента на неприкосновенность частной жизни и конфиденциальность.Никогда не уместно зондировать клиента вопросами, не имеющими отношения к его заботе о здоровье или его проблемах. Это может удовлетворить любопытство медсестры, но это совершенно НЕ помогает клиенту и не отвечает потребностям клиента.

Смена темы

Подобно зондированию, смена темы служит только потребностям медсестры, а не клиента, поэтому в медсестринской практике это тоже недопустимо. Люди, в том числе медсестры, меняют тему разговора, когда им слишком неловко или им неудобно продолжать разговор.Разговор стал для медсестры слишком напряженным. Это не вариант. Медсестры должны определить свои собственные чувства и справиться с ними, прежде чем вступать в терапевтические беседы и отношения с клиентами.

Оборона

Защитная реакция возникает, когда медсестра чувствует необходимость защитить себя, свои действия, своих работодателей или других за свои неудачи и недостатки. Опять же, этот метод удовлетворяет потребности медсестры, а не клиента, и поэтому не является терапевтическим.

Ложные заверения

Ложные заверения, такие как банальные комментарии и ежедневные советы клиентам, вовсе не являются терапевтическими. Ложные заверения и заверения, такие как «Не волнуйтесь, вы в надежных руках» и «Все будет хорошо», являются примерами ложных заверений, которые, безусловно, будут препятствием для разговора, что приведет к беспокойству клиента и его нежеланию поделиться своим правдивые мысли и опасения медсестре на будущее. Эти эффекты вредны для клиента и его благополучия, а также для терапевтического взаимодействия медсестры и клиента в настоящее время и в будущем.

Не согласен

Несогласие с клиентами также не является терапевтическим или приемлемым. Медсестра может попытаться исправить дезинформацию терапевтическим путем, но они никогда не должны не соглашаться или спорить с клиентом, его чувствами и / или мнениями.

Решения

Суждения придают положительную или отрицательную ценность клиенту и его сообщениям. Отношения терапевтической медсестры и клиента всегда должны быть непредвзятыми, открытыми и честными.

Отклонение и минимизация

Неприятие клиента, а также минимизация и отказ от выражения им чувств и мыслей также совершенно неприемлемы в отношениях терапевтической медсестры и клиента.

Стереотипы

Стереотипы — это препятствие для эффективного общения и, по сути, препятствие для всех мыслей и межличностных отношений. Стереотипы включают в себя обобщенные мысли и слова, которые вовсе не основаны на индивидуальности и уникальности человека.

Побуждение клиента выразить свои чувства

Отношения терапевтической медсестры и клиента с клиентом начинаются с установления доверия. Это доверие зарождается в отношениях с честностью, открытостью, заботой, состраданием и уважением.

После того, как это базовое доверие установлено, оно должно поддерживаться и развиваться на протяжении всего рабочего этапа терапевтических отношений, а клиенту дополнительно предлагается открыто выражать и выдыхать свои чувства, страхи, дискомфорт и беспокойство. Другими элементами терапевтических отношений медсестры и клиента и терапевтического общения являются открытое и честное общение, поощрение свободного выражения пациентом своих чувств, ценностей, убеждений и взглядов, создание обстановки, которая безусловно принимает и уважает, и сохранение медсестрой непредвзятого, непредвзятого отношения к взглядам, чувствам и идеям пациента, независимо от того, согласна ли медсестра с ними.

Оценка эффективности взаимодействия с клиентом

Коммуникация, динамический межличностный процесс, считается эффективным и терапевтическим, когда все передаваемые сообщения полностью понимаются получателем и когда вся обратная связь, передаваемая получателем сообщения отправителю сообщения, также полностью понимается.

СВЯЗАННЫЙ СОДЕРЖАНИЕ:

SEE — Вопросы для практического теста на психосоциальную целостность

Alene Burke, RN, MSN

Alene Burke RN, MSN — национально признанный преподаватель медсестер.Она начала свою карьеру учителем начальной школы в Нью-Йорке, а затем поступила в общественный колледж Квинсборо, чтобы получить степень младшего специалиста по медсестринскому делу. Она работала дипломированной медсестрой в отделении интенсивной терапии местной общественной больницы, и в то время она решила стать преподавателем медсестер. Она получила степень бакалавра наук по медсестринскому делу в колледже Excelsior, который входит в состав Университета штата Нью-Йорк, и сразу же по окончании обучения поступила в аспирантуру в университете Адельфи на Лонг-Айленде, штат Нью-Йорк.Она закончила Summa Cum Laude в Адельфи со степенью двойного магистра в области сестринского образования и сестринского администрирования и сразу же получила докторскую степень по сестринскому делу в том же университете. Она является автором сотен курсов для медицинских работников, включая медсестер, она работает медсестрой-консультантом в медицинских учреждениях и частных корпорациях, она также является утвержденным поставщиком непрерывного образования для медсестер и других дисциплин, а также была членом Американской ассоциации медсестер. Целевая группа ассоциации по компетентности и обучению членов медсестер.

Последние сообщения Alene Burke, RN, MSN (посмотреть все)

методов терапевтического общения — американская медсестра

Один из основных способов установления доверия между медсестрами и пациентами — это общение. Поскольку медсестры, вероятно, будут иметь самый прямой контакт с пациентами, эффективное общение медсестер и пациентов имеет решающее значение. Медсестры могут использовать проверенные терапевтические методы общения, способствующие качественному уходу.

Что такое терапевтическое общение?

Терапевтическое общение — это набор методов, в которых приоритетное внимание уделяется физическому, психическому и эмоциональному благополучию пациентов.Медсестры предоставляют пациентам поддержку и информацию, сохраняя при этом профессиональную дистанцию ​​и объективность. При терапевтическом общении медсестры часто используют открытые утверждения и вопросы, повторяют информацию или используют молчание, чтобы побудить пациентов решить проблемы самостоятельно.

Методы терапевтического общения

Медсестры могут применять на практике различные терапевтические методы общения.

• Использование тишины
  Иногда бывает полезно вообще не говорить.Умышленное молчание может дать медсестрам и пациентам возможность обдумать и осмыслить то, что будет дальше в разговоре. Это может дать пациентам время и пространство, необходимое для обсуждения новой темы. Медсестры всегда должны позволять пациентам нарушать молчание.
• Принятие
  Иногда необходимо признать, что говорят пациенты, и подтвердить, что их услышали. Принятие — не обязательно то же самое, что согласие; может быть достаточно просто посмотреть в глаза и сказать: «Да, я понимаю.«Пациенты, которые чувствуют, что медсестры прислушиваются к ним и относятся к ним серьезно, с большей вероятностью будут восприимчивы к уходу.
• Признание
  Признание признает поведение пациента и подчеркивает его, не делая явных комплиментов. Иногда комплимент можно воспринимать как снисходительный, особенно если он касается рутинной задачи, например, заправки постели. Однако фраза вроде «Я заметил, что вы приняли все лекарства» привлекает внимание к действию и поощряет его, не требуя комплиментов.
• Предлагая себя
  Пребывание в больнице может быть одиноким и напряженным; когда медсестры предлагают свое время, это показывает, что они ценят пациентов и что кто-то готов уделить им время и внимание. Предложение остаться на обед, посмотреть телешоу или просто посидеть с пациентами может помочь поднять их настроение.
• Давая широкие возможности
  Терапевтическое общение часто оказывается наиболее эффективным, когда пациенты направляют ход разговора и решают, о чем говорить.С этой целью дать пациентам широкую возможность, например: «Что у вас на уме сегодня?» или «О чем бы вы хотели поговорить?» может быть хорошим способом дать пациентам возможность обсудить то, что у них на уме.
• Активное слушание
  Используя невербальные и вербальные сигналы, такие как кивание и высказывание «Понятно», медсестры могут побудить пациентов продолжать говорить. Активное слушание предполагает проявление интереса к тому, что говорят пациенты, признание того, что вы слушаете и понимаете, и взаимодействие с ними на протяжении всего разговора.Медсестры могут предложить общие рекомендации, такие как «Что произошло дальше?» чтобы направить разговор или продвинуть его вперед.
• В поисках разъяснений
  Подобно активному слушанию, важно просить пациентов о разъяснениях, когда они говорят что-то сбивающее с толку или двусмысленное. Сказать что-то вроде «Я не уверен, что понимаю. Вы можете мне это объяснить? » помогает медсестрам понять, что на самом деле говорится, и помогает пациентам более тщательно обрабатывать свои идеи.
• Размещение события во времени или последовательности
  Задавая вопросы о , когда определенные события произошли по отношению к другим событиям, можно помочь пациентам (и медсестрам) получить более четкое представление о всей картине.Это заставляет пациентов думать о последовательности событий и может побудить их вспомнить то, что они иначе не смогли бы вспомнить.
• Наблюдения
  Наблюдения за внешним видом, поведением или поведением пациентов могут помочь привлечь внимание к областям, которые могут представлять для них проблемы. Наблюдение за тем, что они выглядят усталыми, может побудить пациентов объяснить, почему в последнее время они мало спали; Замечание, что они мало ели, может привести к обнаружению нового симптома.
• Ободряющие описания восприятия
  Пациентам, испытывающим сенсорные проблемы или галлюцинации, может быть полезно спросить о них в обнадеживающей, непредвзятой манере. Такие фразы, как «Что вы сейчас слышите?» или «Как вам это кажется?» дать пациентам подсказку объяснить, что они воспринимают, не выставляя свое восприятие в негативном свете.
• Ободряющие сравнения
  Часто пациенты могут использовать свой опыт для решения текущих проблем.Поощряя их проводить сравнения, медсестры могут помочь пациентам найти решения их проблем.
• Подведение итогов
  Медсестрам часто бывает полезно резюмировать сказанное пациентами постфактум. Это демонстрирует пациентам, что медсестра слушает, и позволяет медсестре документировать разговоры. Завершение резюме фразой типа «Звучит правильно?» дает пациентам явное разрешение на внесение исправлений, если они необходимы.
• Размышляя
  Пациенты часто спрашивают у медсестер совета о том, что им следует делать с конкретными проблемами или в конкретных ситуациях.Медсестры могут спрашивать пациентов, что, по их мнению, им следует делать, что побуждает пациентов нести ответственность за свои действия и помогает им самим находить решения.
• Фокусировка
  Иногда во время разговора пациенты упоминают что-то особенно важное. Когда это происходит, медсестры могут сосредоточиться на своем заявлении, побуждая пациентов обсудить его дальше. Пациенты не всегда имеют объективное представление о том, что имеет отношение к их случаю; будучи беспристрастными наблюдателями, медсестрам легче выбирать темы, на которых нужно сосредоточиться.
• Противостояние
  Медсестрам следует применять этот метод только после того, как они установят доверие. Для ухода за пациентами может быть жизненно важно не соглашаться с ними, представлять им реальность или оспаривать их предположения. Конфронтация при правильном использовании может помочь пациентам нарушить деструктивный распорядок или понять состояние своей ситуации.
• Высказывание сомнения
  Высказывание сомнения может быть более мягким способом привлечь внимание к неправильным или бредовым идеям и восприятию пациентов.Выражая сомнение, медсестры могут заставить пациентов проверить свои предположения.
• Предлагая надежду и юмор
  Поскольку больницы могут быть источником стресса для пациентов, разделение надежды на то, что они смогут выстоять в своей текущей ситуации, и поднять настроение с помощью юмора могут помочь медсестрам быстро установить взаимопонимание. Этот метод может поддерживать у пациентов более позитивное настроение.

Изучите навыки общения медсестер

Онлайн-курсы медсестер

Rivier University обучают коммуникативным навыкам, необходимым для преуспевания медсестер.От онлайн-BSN до онлайн-DNP, программы предоставляют медсестрам сложную и гибкую среду обучения, которая учитывает личные и рабочие графики.

10 психологических уловок, которые сделают вашу жизнь намного проще

Общение и общение с людьми в тот или иной момент может быть трудным для всех. Независимо от того, связано ли это с работой или для удовольствия, важно изучить эти психологические приемы, чтобы все шло гораздо более гладко.Их не следует путать со способами злонамеренного манипулирования другими для получения желаемого, а просто для улучшения общего общения и отношений с другими.

1. Посмотрите кому-нибудь в глаза, когда получите неудовлетворительный ответ.

Иногда нам не нравится ответ на вопрос, который мы получаем, а иногда мы его не понимаем. Вместо того чтобы повторять вопрос или задавать другой, смотрите человеку в глаза. Это заставит человека почувствовать себя под давлением или загнанным в угол, и это заставит его еще больше развить свои мысли.

2. Сохраняйте спокойствие, когда на вас повышают голос

Фотография предоставлена: Source

Сделайте все возможное, чтобы сохранять спокойствие. Когда крикун разыгрывается, это обычно гнев, и наше поведение иногда может непреднамеренно его спровоцировать. Чувство гнева обычно быстро утихает, и возникает чувство вины, и обычно этот человек первым просит прощения.

3. Сядьте поближе к агрессору, чтобы избежать нападения

Если вы собираетесь на встречу и знаете, что окажетесь в комнате с агрессивным человеком, вы знаете, что обсуждение может стать жарким, или вы можете подвергнуться нападению. в случае негативной критики постарайтесь сесть рядом с этим человеком.Вам может быть неудобно и неловко, но вы не единственный. Известно, что близость вызывает у людей дискомфорт, что снижает уровень агрессии, которую они планируют проявлять.

4. Запомни всех по именам, если хочешь стать популярным.

Если ты хочешь быть популярным среди сверстников и коллег, возьми за привычку называть людей по именам, когда говоришь с ними. Человек мгновенно чувствует себя особенным, когда вы называете его или ее по имени.

5. Записывайте свои мысли, когда вы чувствуете стресс или тревогу

Фото: Источник

Все мы в какой-то момент испытываем психологический стресс или тревогу. Запишите свои мысли в дневник и закройте его. Вы не поверите, но вам будет легче сосредоточиться на работе, потому что вы поделились своими мыслями с кем-то. Когда вы поделитесь ими, вы почувствуете, что нагрузка на ваш разум уменьшилась.

6. Оставляйте себе меньше вариантов, когда не можете принять решение

Некоторые люди считают, что лучше иметь больше вариантов и больше информации, и на самом деле они предпочитают иметь больше.Однако на самом деле их слишком много парализует. Есть данные, которые показывают, что одновременное наличие четырех вариантов — это максимальное количество, которое мы можем рассмотреть и все же сделать выбор. Чтобы эффективно принимать решения, вы должны давать себе только несколько вариантов за раз. Это даст вам время обдумать каждый из них, при этом у вас будет достаточно места между рассмотрением нового набора вариантов.

7. Правильная осанка может повысить уверенность в себе

Этот психологический трюк применим как к работе, так и к удовольствиям.Это может значительно улучшить вашу жизнь на свиданиях и помочь вам подняться по служебной лестнице. Вы спрашиваете, как стать уверенным? Лучший способ добиться этого — принять позу. Если вы позволите себе занять больше места, у вас будет больше шансов почувствовать себя увереннее. Это называется силовым языком.

8. Безошибочный способ выиграть в «камень, ножницы, бумага»

Это определенно интригует. Когда вы собираетесь сыграть в эту знаменитую игру, прямо перед этим задайте оппоненту случайный вопрос.Обычно это сбивает вашего сбитого с толку противника, и чаще всего он бросает «ножницы».

9. Заставьте людей чувствовать себя нужными, когда вы просите о помощи

Если вам нужна чья-то помощь, начните с фразы «Мне нужна ваша помощь…» Людям нравится чувствовать себя нужными, и они ненавидят чувство вины. Начав разговор с этой фразы, вы с большей вероятностью получите необходимую помощь.

10. Согрейте руки перед тем, как пожать руку другим

Фотография предоставлена: Источник

Знаете ли вы, что холодные руки связаны с недоверием? Когда вы собираетесь прикоснуться к кому-то или пожать ему руку, убедитесь, что ваши руки теплые.Теплые руки способствуют созданию дружеской атмосферы.

Другие психологические уловки

• Если вы думаете, что кто-то не заботится о вас, попросите его или ее одолжить ручку или карандаш.
• Если у вас не получается выбросить песню из головы, попробуйте вспомнить ее конец.
• Если вам нужна помощь в переносе чего-либо, попробуйте поговорить с этим человеком, протягивая ему что-нибудь. Скорее всего, они даже не поймут, что вы им что-то передаете, и просто возьмут это.
• Во время представления обратите внимание на цвет глаз.Вы не собираетесь использовать эту информацию, важно просто принять ее к сведению. Это метод достижения оптимального зрительного контакта. Люди находят это дружелюбным и уверенным.

эффективных методов общения — физиопедия

Введение

Эффективные методы коммуникации в медицинских учреждениях были разработаны на основе того, что физиотерапевты находятся в уникальном положении как часть многопрофильной команды, поскольку они могут иметь значительно больше времени для контакта с пациентами, чем другие члены команды.Это означает, что физиотерапевт находится в более подходящем положении для развития более глубоких отношений между пациентом и терапевтом и, таким образом, обучения и расширения возможностей пациента относительно их физического состояния и управления.

Коммуникация — важный инструмент в медицинских учреждениях, который при эффективном использовании может обучать, расширять возможности и устранять угрозы для общих проблем со здоровьем, которые пациенты имеют в своей практике. Однако, если он используется неэффективно, он может иметь пагубные последствия, вызывая у пациентов страх, замешательство и беспокойство, а также поощряя сопротивление изменениям образа жизни и здоровому поведению.

Важность хорошего общения

Коммуникация — это интерактивный процесс, который включает в себя построение и обмен информацией, идеями и смыслом посредством использования общей системы символов, знаков. и поведения ^[1] . Он включает в себя обмен информацией, советами и идеями с рядом людей, использующих:

• Устный
• невербальный
• Написано
• E-based

Их можно изменить в соответствии с предпочтениями и потребностями пациента.

Рисунок 1. Стандарты обеспечения качества CSP (2012 г.)
Рисунок 2 — Стандарты квалификации HCPC (2013 г.)

Квалифицированная и соответствующая коммуникация является основой эффективной практики и ключевой профессиональной компетенцией (см. CSP: стандарты обеспечения качества ^[1] и HCPC: стандарты квалификации ^[2] рисунок 2, выше), которая высоко ценится получатели физиотерапии ^[3] . Эффективное общение требует учета контекста, характера передаваемой информации и взаимодействия с технологиями, особенно с эффективным и действенным использованием информационных и коммуникационных технологий.

Преимущества хорошего общения

Эффективное общение не только улучшает взаимопонимание между медицинскими работниками и пациентами, но также может иметь положительное влияние на состояние здоровья. Чтобы понять, почему общение может привести к улучшению результатов в отношении здоровья, исследователи определили прямые и косвенные пути, посредством которых общение влияет на здоровье и благополучие. ^[4] .

Прямые пути

Разговор может быть терапевтическим, то есть физиотерапевт, который подтверждает точку зрения пациента или выражает сочувствие, может помочь пациенту улучшить психологическое самочувствие.Приводит к тому, что пациент испытывает меньше отрицательных эмоций (например, страха и беспокойства) и больше положительных (например, надежду, оптимизм и самооценку).

Невербальное поведение, такое как прикосновение или тон голоса, может напрямую улучшить самочувствие, уменьшая беспокойство или обеспечивая комфорт ^{[5] [6] [7]}

Косвенные пути

В большинстве случаев общение влияет на здоровье более косвенным или опосредованным путем через непосредственные результаты взаимодействия, такие как;

• Удовлетворение заботой
• Мотивация придерживаться
• Доверие к врачу и системе
• Самостоятельность в уходе за собой
• Врач — договор с пациентом
• Общее понимание

Это может повлиять на здоровье или способствовать промежуточным результатам (например,g., приверженность, навыки самоуправления, социальная поддержка, ведущая к улучшению здоровья ^[8] .

Четкое объяснение физиотерапевта и выражение поддержки могут привести к большему доверию пациента и пониманию вариантов лечения ^[4] . Это, в свою очередь, может способствовать соблюдению пациентом рекомендованной терапии, что, в свою очередь, улучшает конкретный результат для здоровья. Более активное участие пациентов в консультации может помочь физиотерапевту лучше понять потребности и предпочтения пациента, а также выявить возможные неправильные представления пациента о вариантах лечения ^[4] .После этого у физиотерапевта будет возможность сообщить информацию о рисках понятным пациенту способом. Это может привести к взаимно согласованным решениям более высокого качества, которые лучше всего соответствуют обстоятельствам пациента ^[4] . Ключевые факторы коммуникации для улучшения результатов в отношении здоровья:

• Обследование и оценка — использование ясного краткого языка и предоставление пациенту времени поговорить повлияет на количество, качество и точность данных
• Уважайте индивидуальность и происхождение клиента — изменение тона и уровня языка, а также использование непрофессиональных терминов, а не медицинских терминов может помочь улучшить понимание и заставить пациентов чувствовать себя непринужденно ^{[9] [10]}
• Уважайте пространство пациентов — не вторгайтесь в их пространство, не спросив предварительно разрешения
• Будьте открыты и создайте непринужденную атмосферу
• Будьте внимательны — смотрите на пациента, когда он говорит
• Окружающая среда — Обеспечьте пациенту уединенное место, вдали от шума и помех

Сообщение о деликатных вопросах

Медицинские работники первичного звена, особенно физиотерапевты, часто сталкиваются с деликатными проблемами в своей повседневной практике.Одним из примеров является борьба с ожирением и побуждение пациентов к более активному подходу к лечению ожирения ^[11] . Однако физиотерапевты столкнулись со многими проблемами, связанными с лечением ожирения у пациентов ^[12] . Учитывая, что ожирение становится эпидемией во многих странах по всему миру, необходимость понимать, как, когда и с кем проводить эти обсуждения, которые становятся необходимыми для оказания эффективной помощи пациентам с ожирением. Растет потребность в обучении физиотерапевтов в таких областях, как консультирование по вопросам снижения веса, чтобы уменьшить препятствия, с которыми сталкиваются при обсуждении ожирения ^[12] .

Wadden & Didie ^[13] сообщили, что пациенты отмечали, что термины ожирение и полнота являются очень нежелательными дескрипторами, используемыми их врачами при обсуждении веса их тела. Другие термины, такие как большой размер, тяжесть и лишний жир, также были отмечены как нежелательные. Использование этих терминов врачами может быть истолковано пациентом как оскорбительное или оскорбительное и может привести к нарушению общения.
В исследовании сообщается, что вес является наиболее благоприятным термином для использования врачами, поскольку он легко понятен и не требует осуждения.Другим термином, который рассматривался как благоприятный, поскольку он не был осуждающим, был ИМТ, однако, как выяснилось, он не был широко известен.

Johnson ^[14] сообщил, что некоторые пациенты предпочитали, чтобы их описывали как больших, больших или даже толстых. Принимая эти термины, эти пациенты мотивируются на то, чтобы избавиться от негатива и стигмы, связанных с ними.
Wadden и Didie ^[15] сообщили, что наиболее полезным подходом было бы спросить пациента, как он себя чувствует и что думает о своем весе.Используя этот подход, физиотерапевт должен получить согласие пациента и прийти к соглашению, чтобы рассмотреть и обсудить проблему. Следует проявлять осторожность, чтобы избежать повторения опасностей, которые ожирение несет для здоровья пациентов. Wadden et al., ^[16] , сообщили, что пациенты с ожирением часто испытывают чувство, что медицинские работники редко понимают, как сильно они страдают из-за проблем с весом. Использование разговорного подхода также позволяет физиотерапевту проявлять уважение и сочувствие к пациенту, сосредотачиваясь на положительных шагах, которые он, возможно, предпринял ранее для решения проблемы.

Проблема с «Назвать все как есть»

Этот подход не позволяет избежать унижающих достоинство и оскорбительных терминов, используемых в обществе, и вызывает больше отрицательных эффектов, чем положительных ^[14] . Людям с ожирением сложно понять медицинское значение этих терминов, поскольку они не могут отделить их от унижающих достоинство аспектов терминов, используемых в обществе. Использование конфронтационного подхода вместо обсуждения с пациентом гораздо более вероятно отрицательно повлияет на мораль, чувства и уверенность пациента.Johnson ^[14] сообщает, что поставщики медицинских услуг, которые подходят к этому вопросу, пытаясь «преодолеть отрицание пациентом его проблем с весом, с большей вероятностью подрывают доверие пациентов и их мотивацию вернуться для будущих сеансов и ухода. Это наиболее распространенный результат, когда людям советуют бороться с ожирением путем похудания, чтобы избежать зловещих медицинских последствий.
По сравнению с конфронтационным подходом, можно достичь более желательных и полезных результатов за счет использования мотивационного интервью и обсуждения с пациентами, нуждающимися в контроле веса. ^{[17] [15]} .

Учебные пособия

Инструменты, такие как видео ниже, можно использовать для обучения и мотивации пациентов по изменению образа жизни и поведения.

Мотивационное интервью

Фактические данные показали, что ориентированные на пациента подходы к консультациям по вопросам здравоохранения более эффективны, чем традиционные советы, особенно когда изменение образа жизни и поведения является частью лечения ^[18] .

В прошлом практикующие врачи поощряли пациентов к изменению их привычек образа жизни, давая прямые советы по изменению поведения ^[19] .Однако это оказалось безуспешным, поскольку данные показывают, что процент успеха составляет всего 5-10% ^[20] . Кроме того, это может создать напряжение в отношениях между пациентом и терапевтом, поскольку пациент воспринимает этот стиль как лекцию об их выборе образа жизни ^[21] .

Пациенты также могут чувствовать, что терапевт не учитывает личные последствия, которые изменение может иметь для их жизни, поскольку они просто делают акцент на будущих преимуществах и не осознают первоначальную борьбу, через которую может пройти пациент ^[18] .Такое столкновение может привести к риску того, что пациент станет сопротивляться изменениям или еще больше повысит его сопротивляемость изменениям ^[22] . Это сопротивление изменениям рассматривалось как черта личности, с которой можно было справиться только путем прямой конфронтации, которая потенциально создавала дополнительное напряжение в отношениях между пациентом и терапевтом ^[23] .

Исследования показали, что подходы, ориентированные на пациента, дают лучшие результаты с точки зрения вовлечения пациента и соблюдения режима лечения ^{[18] [24]} .Ключевой особенностью этих подходов является то, что пациент активно участвует в обсуждении решения своей проблемы ^[25] .

Мотивационное интервью (MI) основано на опыте Миллера и Ролника (1991) ^[26] в лечении алкоголиков и становится все более популярным в медицинских учреждениях. Модель рассматривает мотивацию как состояние готовности к изменениям, а не как личностную черту ^[27] . Таким образом, мотивация может меняться со временем и между ситуациями.Его также можно побудить пойти в определенном направлении. С этой точки зрения сопротивление пациента изменениям больше не рассматривается как черта личности, а скорее как нечто, что может измениться ^[19] . Следовательно, основной задачей ИМ является содействие изменению поведения, помогая пациенту исследовать и разрешать свою амбивалентность к изменению ^[19] .

Хотя ИМ ориентирован на пациента и фокусируется на том, что пациент хочет, думает и чувствует, он немного отличается от других ориентированных на пациента подходов, поскольку это директива ^[18] .При использовании ИМ есть четкая цель — изучить сопротивление пациента изменениям таким образом, чтобы пациент мог изменить свое поведение в желаемом направлении ^[18] .
Мотивационное интервьюирование направлено на:

• Помогите пациенту изучить его ожидания относительно последствий своего поведения.
• Влиять на их восприятие своего личного контроля над поведением с помощью определенных методов и навыков. ^[27] .

Преимущество этого подхода состоит в том, что можно сэкономить время, избегая непродуктивных обсуждений, используя быстрое вовлечение, чтобы сосредоточиться на изменениях, которые имеют значение ^[19] . Для получения дополнительной информации по этой теме см. Мотивационное интервью.

Заключение

Коммуникация — это больше, чем просто то, что мы говорим, важно и то, как мы это говорим. В медицинских учреждениях важно, чтобы общение было хорошим, ясным и сострадательным. Стиль, в котором мы общаемся, может различаться у разных пациентов из-за стилей обучения, уровня грамотности или уровня понимания пациентом своего состояния и тревожности, которую он может испытывать.

Список литературы

1. ↑ ^{1.0 1.1} Стандарты обеспечения качества оказания физиотерапевтических услуг. (2012). Сертифицированное общество физиотерапии (CSP).
2. ↑ Стандарты квалификации — Физиотерапевты. (2013). Совет по профессиям в области здравоохранения и ухода (HCPC).
3. ↑ Парри Р., Браун К. Преподавание и обучение коммуникативным навыкам в физиотерапии: что и как нужно делать ?. Физиотерапия. 1 декабря 2009; 95 (4): 294-301.
4. ↑ ^{4.0 4,1 4,2 4,3} Street Jr RL, Makoul G, Arora NK, Epstein RM. Как лечит общение? Пути, связывающие общение между врачом и пациентом с результатами для здоровья. Обучение и консультирование пациентов. 2009 1 марта; 74 (3): 295-301.
5. ↑ Henricson M, Ersson A, Määttä S, Segesten K, Berglund AL. Результат тактильного прикосновения к параметрам стресса в отделении интенсивной терапии: рандомизированное контролируемое исследование. Дополнительные методы лечения в клинической практике. 2008 1 ноября; 14 (4): 244-54.
6. ↑ Knowlton GE, Larkin KT. Влияние громкости голоса, высоты тона и скорости речи на прогрессивную релаксационную тренировку: применение методов патологии речи и аудиологии. Прикладная психофизиология и биологическая обратная связь. 2006 г., 1 июня; 31 (2): 173-85.
7. ↑ Weze C, Leathard HL, Grange J, Tiplady P, Stevens G. Оценка заживления нежным прикосновением у 35 пациентов с раком. Европейский журнал медсестер онкологии. 2004 1 марта; 8 (1): 40-9.
8. ↑ Стюарт МА. Эффективное общение между врачом и пациентом и результаты для здоровья: обзор.CMAJ: Журнал Канадской медицинской ассоциации. 1995 1 мая; 152 (9): 1423.
9. ↑ Стюарт МА. Эффективное общение между врачом и пациентом и результаты для здоровья: обзор. CMAJ: Журнал Канадской медицинской ассоциации. 1995 1 мая; 152 (9): 1423.
10. ↑ Донован Дж. Обучение пациентов и консультации: важность мирских верований. Анналы ревматических болезней. 1991 июн; 50 (Дополнение 3): 418.
11. ↑ Стаффорд Р.С., Фархат Дж. Х., Мисра Б., Шенфельд Д. А.. Национальные модели врачебной деятельности, связанной с лечением ожирения.Архив семейной медицины. 1 июля 2000 г .; 9 (7): 631.
12. ↑ ^{12,0 12,1} Александр С.К., Остбай Т., Поллак К.И., Градисон М., Бастиан Л.А., Брауэр Р.Дж. Убеждения врачей об обсуждении ожирения: результаты фокус-групп. Американский журнал укрепления здоровья. 2007 июл; 21 (6): 498-500.
13. ↑ Wadden TA, Didie E. Что в имени? Термины, которые предпочитают пациенты для описания ожирения. Исследование ожирения. 2003 сентябрь; 11 (9): 1140-6.
14. ↑ ^{14,0 14.1 14,2} Джонсон, К. Ожирение, управление весом и самооценка. В: Wadden, T.A. и Stunkard, A.J. Справочник по лечению ожирения. 2002. Нью-Йорк, Нью-Йорк: Guilford Press, стр. 480-493.
15. ↑ ^{15,0 15,1} Вадден Т.А., Диди Э. Что в имени? Термины, которые предпочитают пациенты для описания ожирения. Исследование ожирения. 2003 сентябрь; 11 (9): 1140-6.
16. ↑ Вадден Т.А., Андерсон Д.А., Фостер Г.Д., Беннетт А., Стейнберг К., Сарвер ДБ. Из-за ожирения женщины воспринимают установки и методы контроля веса своих врачей.Архив семейной медицины. 2000 1 сентября; 9 (9): 854.
17. ↑ Миллер У. Р., Ролник С. Мотивационное интервью: Подготовка людей к переменам. Книжное обозрение.
18. ↑ ^{18,0 18,1 18,2 18,3 18,4} Бритт Э., Хадсон С.М., Блампид Н.М. Мотивационное интервью в медицинских учреждениях: обзор. Обучение и консультирование пациентов. 2004 1 мая; 53 (2): 147-55.
19. ↑ ^{19,0 19,1 19,2 19,3} Роллник С., Батлер С.К., Киннерсли П., Грегори Дж., Маш Б.Мотивационное интервью. Bmj. 27 апреля 2010 г .; 340: c1900.
20. ↑ Ролник С., Киннерсли П., Стотт Н. Методы помощи пациентам в изменении поведения. Британский медицинский журнал. 17 июля 1993 г ​​.; 307 (6897): 188-90.
21. ↑ Стотт, Северная Каролина, Пилл РМ. «Советуй да, диктовай нет». Мнения пациентов об укреплении здоровья на консультации. Семейная практика. 1990 июн 1; 7 (2): 125-31.
22. ↑ Миллер У. Р., Ролник С. Мотивационное интервью: Помогая людям измениться. Пресса Гилфорда; 2012 сен 1.
23. ↑ Миллер WR.Мотивационное интервью: III. Об этике мотивационного вмешательства. Поведенческая и когнитивная психотерапия. 1994 Апрель; 22 (2): 111-23.
24. ↑ Оккене Дж. К., Кристеллер Дж., Голдберг Р., Амик Т. Л., Пеков П. С., Хосмер Д., Куирк М., Калан К. Повышение эффективности вмешательств, направленных на курение врачом. Журнал общей внутренней медицины. 1991, 1 января; 6 (1): 1-8.
25. ↑ Эммонс К.М., Ролник С. Мотивационное интервью в медицинских учреждениях: возможности и ограничения. Американский журнал профилактической медицины.2001, 1 января; 20 (1): 68-74.
26. ↑ Миллер, WR., Rollnick, SR. 1991. Мотивационное интервью: подготовка людей к изменению поведения. Нью-Йорк: Guilford Press
27. ↑ ^{27,0 27,1} Ролник С., Миллер В. Р., Батлер К. Мотивационное интервью в здравоохранении: помощь пациентам в изменении поведения. Guilford Press; 2008 г.

.