Телефонная ситуация виды: Типы телефонного разговора — Студопедия

Содержание

Типы телефонного разговора — Студопедия

В зависимости от целевой установки звонящего можно выделить несколько типов телефонного разговора.

1. Наведение справок

2. Различные заказы, вызовы

3. Передача информации

4. Поздравления 5. Поддержание контактов

В зависимости от отношений абонентов и ситуации различаются телефонные разговоры:

1. Официальные (деловые) — между незнакомыми или малознакомыми людьми.

2. Неофициальные (частые)

3. Нейтральные — между знакомыми, но равными по положению и возрасту

4. Дружеские — между близкими людьми.

Правила разговора по телефону:

1. Следует разграничивать официальные и неофициальные разговоры.

Деловые звонки ведутся на рабочих аппаратах, неофициальные — на домашних

2. Неприлично звонить до 9 утра и после 22:00.

3. Нельзя звонить незнакомым людям, если приходится это делать, нужно обязательно пояснить, кто дал телефон.

4. Разговор не должен быть долгим — 3-5 минут

5. Абонент, которому звонят, не обязан себя называть, даже если это служебный телефон.

6. Непозволительно звонящему начинать разговор с вопросов: «Кто говорит?», «Кто у телефона?»

Смысловые части телефонного разговора

1. Установление контакта (установление личности, проверка слышимости)

2. Начало разговора (приветствие, вопрос о возможности говорить, вопросы о жизни, делах, здоровье, сообщение о цели звонка)

3. Развитие темы (развёртывание темы, обмен информацией, высказывание мнений)

4. Конец разговора (заключительные фразы, обобщающие тему разговора, этикетные фразы, прощание).


Правильно построенный разговор по телефону может способствовать совершению удачной сделки, а дурные «телефонные манеры» — расстроить ее. Все начинается с того, как вам отвечают на звонок. Если в офисе есть коммутатор, телефонисток надо специально готовить к тому, чтобы, снимая трубку, они приветливо говорили: «Фирма «Пэкер Индастриз», доброе утро».

Когда отвечают помощники или секретари, они называют имя своего шефа: «Приемная г-на Светлова (или: приемная директора). Чем могу помочь?» Если же Руководитель снимет трубку прямого телефона сам, ему следует сказать: «Здравствуйте. Михаил Светлов слушает вас». Звонящий приветливо отвечает телефонистке: «Будьте добры, соедините меня с Директором», а, говоря с секретарем или помощником, называет свое имя: «Здравствуйте. Я – Светлана Иванова.

Может ли г-н Светлов поговорить со мной?» Если к телефону подходит сам директор, следует сообщить о себе какие-то дополнительные сведения: Доброе утро. Я – Светлана Иванова из «Рексон М»».


Коль скоро звонящий не представился, секретарь вправе осведомиться: «Простите, кто его спрашивает?» Поскольку решить вопрос иногда по силам помощнику или секретарю, они могут вежливо поинтересоваться, по какому поводу хочет звонящий говорить с Директором, или просто спросить: «Как доложить о вас директору?» Услышав этот вопрос, не следует ни обижаться — секретарь просто хочет ускорить процесс, — ни «темнить»: ничего хорошего из этого не выйдет.

Когда начальника нет на месте, секретарь может взять дело в свои руки, не дожидаясь, пока вы выразите свое разочарование или негодование, которые от краткого: «Его нет» только усилятся. Поэтому ей лучше сказать: «Мне очень жаль, Светлана, но г-н Светлов (директор) только что вышел из кабинета. Не могу ли я вам помочь? Что ему передать, когда он вернется?»

В тех случаях, когда боссу некогда говорить по телефону, учтивый тон секретаря играет еще большую роль. Честность, полная или частичная, как известно, часто лучшая политика, а фраза: «Ее нет на месте» сразу вызывает подозрения. А потому лучше сразу прояснить ситуацию, сказав: «Светлана, Директор здесь, но у него совещание, и к телефону подойти он не может. Не могу ли я вам чем-нибудь помочь? С кем еще из сотрудников фирмы я могла бы вас соединить?»

Если ответ на оба вопроса будет отрицательным, секретарь поступит правильно, сказав: «Я обязательно передам Директору (или Имя, Отчество), что вы звонили, и он свяжется с вами, как только освободится. Боюсь, что это произойдет лишь только завтра: сегодня он целый день очень занят».

Телефонный этикет на работе

Постарайтесь не вести со службы долгих и бессодержательных телефонных разговоров. Это — пустая трата времени, которое принадлежит фирме, а не ее отдельному сотруднику, хотя короткие звонки личного характера естественны и вполне допустимы. Помимо всего прочего, болтовня нарушает деловую атмосферу, отвлекает и раздражает других сотрудников, которые невольно слышат разговор во всех подробностях.

Как вести себя с настырным клиентом

Поскольку не все звонящие так вежливы, как хотелось бы, иногда возникают довольно неприятные ситуации, в которых следует вести себя осмотрительно.

Если звонящий настаивает, чтобы его соединили с боссом, попробуйте ответить так: «Как я уже говорила вам, Директор сейчас взять трубку не может. Я с удовольствием передам ему ваше послание, а если вы введете меня в курс дела, попрошу его позвонить вам». Или: «Простите, Директор не разговаривает с теми, кого не знает, пока ему не сообщат, о чем пойдет речь». Если звонящий с подозрительным упорством требует, к примеру, домашний телефон кого-то из служащих учреждения, вам следует сказать: «Извините, давать подобные сведения я не имею права.

Позвоните нужному вам человеку завтра по служебному телефону». Как бы ни был настойчив звонящий, вы не должны уступать ему. Если вы не хотите видеть звонящего или беседовать с ним, не говорите об этом напрямик. Вам проще будет сказать: «В ближайшие несколько недель я очень занят — у меня не будет ни единой свободной минуты. Оставьте мне ваш телефон, я свяжусь с вами позже». Подобная отсрочка иногда может решить дело. Коль скоро потенциальный посетитель продолжает настаивать на встрече, из уважения к тому, кто его направил, вы все же можете его принять.

Если же вы не считаете себя обязанным сделать это, по-прежнему ссылайтесь на отсутствие времени. Когда звонящий проявляет враждебность, вы должны попытаться успокоить его. Скажите, например: «Простите, если я что-то сделала не так и рассердила вас, но ничем помочь вам, к сожалению, не могу». Если вы работаете в сфере услуг, негодующие звонки могут раздаваться ежедневно. Одним из лучших способов «погасить» конфликт может стать такая, например, фраза: «Я отлично понимаю ваши чувства и приношу вам наши извинения за доставленные неудобства. Мы обязательно разберемся во всем и накажем виновных».

По сложившемуся этикету при завершении разговора мужчина кладет трубку после того, как это сделает женщина. Молодой человек не должен заканчивать разговор раньше старшего по возрасту или по служебному положению.

Если вы звоните в другой город, назовите свой город, затем себя, название учреждения. После представления скажите, кого и по какому вопросу вы хотели бы пригласить для разговора. Если нужный сотрудник отсутствует, повторите свои данные для записи и точно укажите, когда будете звонить снова. Начинать разговор целесообразно со слов: “Мне поручено…” или “Мы вынуждены обратиться…”. Для междугородных переговоров особенно важны краткость (говорить только по существу), точность и четкость изложения вопроса. При заказе междугородного разговора необходимо учитывать разницу во времени. При передаче телефонограммы говорят: “Примите телефонограм­му” — и дают время собеседнику подготовить все необходимое для записи. Телефонограмму диктуют четко, не спеша, с паузами для записи. После записи просят повторить текст, исправляют ошибки, если они допущены, В конце называют фамилию передавшего телефонограмму, время передачи и свой телефон.

Статистически установлено, что наибольшее число телефонных разгово­ров в месяц приходится на декабрь и январь, а в течение одного дня — на понедельник.

Если вы звоните кому-либо на работу, то ждать ответа следует в течение отрезка времени, по длительности не превышающего четырех гудков. На работе человек, как правило, находится рядом с телефоном, и если он не берет трубку, то занят и не может ответить вам. При звонке домой подождать можно до пятого или шестого гудка, так как ваш знакомый может находиться в другой комнате и не способен быстро подойти к телефонному аппарату.

Большинство разговоров по телефону вполне можно уложить в три минуты — это так называемый “европейский стандарт” телефонного разговора. Существует ряд правил подготовки телефонного разговора и такой его организации, которая помогает в оптимальное время получать максимум информации. В частности, нужно сделать пометку на календаре, когда вы планируете разговор, с кем и на какую тему. На отдельном листке целесообразно набросать примерный план разговора. Важно четко себе представить, каков должен быть тон и стиль разговора, ибо это небезразлично для его результатов. На листке бумаги желательно перечислить фамилии, даты, цифры, которые могут понадобиться при беседе, чтобы не бегать за справкой и не заставлять собеседника ожидать вас. Надо выбрать оптимальное время, когда удобнее всего позвонить, не создавая человеку дополнительных трудностей. Нередко можно сэкономить много времени, если заранее узнать, кто наиболее компетентен в интересующем вопросе.

Немаловажным является

местоположение телефонного аппарата. Если он один и стоит в комнате, где работают несколько сотрудников, то наиболее правильным будет поочередно устанавливать его на каждый рабочий стол. Если в комнате сидят несколько сотрудников разного ранга, то телефон лучше ставить на стол самого младшего по должности. При наличии отдельного кабинета и отсутствии секретаря снимать трубку придется вам самому. Поэтому телефонный аппарат должен располагаться на расстоянии 30-40 см от вашего левого локтя (для правшей).

Если у вас есть секретарь, поручите ему запомнить тот круг лиц и организаций, с которыми вас следует соединять в определенные часы или немедленно. Секретарь должен также знать характер вопросов, входящих в вашу компетенцию или в компетенцию других сотрудников фирмы, и направлять абонента к соответствующему сотруднику. Делегируйте секретарю право решать вопрос о том, целесообразно ли обращение абонента к вам с данным вопросом по телефону или же это лучше сделать при личной беседе.

Безусловным требованием телефонных разговоров должны быть четкость и оперативность. Особенно важно соблюдать пунктуальность при деловых переговорах. Ведь рабочее время у вашего собеседника может быть расписано по минутам, и, опоздав со звонком, вы нарушите все его расписание.

По правилам этикета существуют такие ситуации, когда не принято прибегать к услугам телефона. В частности, неловко по телефону благодарить за добрую услугу или дорогой подарок. Это лучше сделать лично. Неудобно также поздравлять по телефону с днем рождения пожилого человека. Не принято телефонным звонком выражать соболезнование или приглашать к себе на свадьбу людей преклонного возраста. Лучше это сделать с помощью письма.

Телефонные переговоры с зарубежными странами требуют знания некоторых традиций, обычаев, особенностей образа жизни. К примеру, англичане являются в свои фирмы и конторы ровно в 9.30 утра, однако не любят, когда в это время звонит телефон. В начале рабочего дня они предпочитают заниматься бумагами или пьют кофе, собираясь с мыслями. До англичан трудно дозвониться и после 17.30, даже если они еще и на рабочих местах: с этого часа телефонистки в конторах отключаются. Бизнесменам с континента следует помнить: прежде чем звонить британским коллегам в конце рабочего дня, надо заранее выяснить, есть ли у них прямая телефонная связь с кабинетом. Обеденный перерыв у англичан начинается в 13.00.

Французы, как и немцы, приступают к делам раньше британцев, но они намного чаще прерываются на “рабочие завтраки”. Обеденный перерыв здесь начинается в 12.00. В Турции бизнесмены и служащие придерживаются примерно того же распорядка дня, что и британцы. В Италии проблема заключается в отсутствии государственных служащих на своих местах. Чаще всего они работают с 8.00 до 14.00, а потом спокойно отправляются домой. Чтобы связаться с ними, звонить следует исключительно по утрам, а после полудня любые попытки могут быть бессмысленны. В Греции деловые люди, как правило, не звонят с 14 до 17 часов, поскольку в эти часы греки по традиции любят вздремнуть. Норвежцы приходят в свои фирмы в 8.00, а в 11.00 прерываются на ленч. Обедают же они в 17.00. В Швейцарии начинают работать весьма рано. Цюрихские банкиры часто назначают деловые встречи на 7.00, причем клиент должен прибыть на встречу пятью минутами раньше. У немцев рабочий день обычно заканчивается в 16.00.

15 правил телефонного этикета|SMB24.ru: Малый и средний бизнес
Рассмотрим нормы телефонного этикета, которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже. Если вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах партнеров и клиентов, то исполнение изложенных ниже законов для вас просто обязательно.

Нормой является соблюдение телефонного этикета каждым сотрудником организации, который:

  • отвечает на входящие звонки;

  • совершает телефонные звонки от имени компании;

  • на которого может быть переадресован звонок клиента. 

 

1. Следите за интонацией своего голоса
При общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: «языка жестов» (55%), интонации (38%) и слов (7%).По телефону мы также передаем собеседнику смысл нашего сообщения с помощью нескольких каналов, только в данном случае закон передачи информации выглядит по-другому. Во-первых, «язык жестов» как бы исчезает, поскольку собеседник нас не видит, а оставшиеся два канала (интонация и слова) передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения следующим образом:
  • Интонация — 86%;
  • Слова — 14%.

Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации.

Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. А это недопустимо, ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.

2. Приветствуйте звонящего
Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».

Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).

Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят:

  • Алло!

  • Да!

  • Слушаю!

  • Фирма!

3. Представляйтесь по телефону

После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. При приеме внешних звонков используется два подхода, так называемые «минимум» и «максимум»:

  1. Подход «минимум»: Приветствие + название организации. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка!»

  2. Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка», Марина слушает!»

Какой из подходов выбрать и использовать, решайте сами. Следование любому из них покажет позвонившим, что вы, и ваша организация — профессионалы.

Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма ABC?», а мне в ответ: «А вы кто?». Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!»… и бросили трубку.

4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка
Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему.

Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать, и мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.

Не снимайте трубку после первого звонка, те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке.

Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (доказано, что люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.

5. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…»
Это некое подобие национальной болезни. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе.Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него определенное — нежелательное — отношение к себе и своему звонку.

Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел.Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить собеседнику, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своими вопросами»?

Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка».

6. Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами
У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д. Другими словами, когда мы ему позвонили, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно.

Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами.Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя в его глазах как профессионала и вызываем уважение к себе.

Есть два способа использования данной рекомендации:

  1. Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка.

  2. Представиться + назвать цель звонка + спросить о возможности уделить время.

7. Переходите к сути своего звонка как можно быстрее
Представившись и попросив о времени для беседы, не тратьте время на бесцельную лирику и бессмысленные вопросы, как:
  • Ну и как вам эта жара в городе?

  • Что вы думаете о сегодняшнем заявлении нашего премьера?

  • Вы видели вчера в новостях…?

  • Вы слышали последнюю новость об Ираке?

Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы. Не раздражайте их разговорами о том о сем, сообщите о цели своего звонка и начните деловой разговор.

Стоит добавить, что исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.

8. Использование функции « hold» («удержание»)
Практически в каждом телефоне есть функция «удержание», только обозначается она по-разному, в зависимости от производителя аппарата.

Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение. Она используется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку и изолировать собеседника от происходящего в вашем помещении (от разговоров, обсуждений, шуток, анекдотов ваших коллег). Например, для того, чтобы:

  • зайти в соседний кабинет за необходимой для собеседника информацией;

  • распечатать необходимый документ;

  • позвать к телефону нужного человека;

  • уточнить что-то у коллеги.

Нажав соответствующую кнопку на своем телефоне и активизировав «hold», вы не даете собеседнику возможности слышать то, что происходит у вас в помещении. Если телефонный аппарат подключен к телефонной станции, то в течение «hold» она проигрывает вашему собеседнику запрограммированную мелодию.

Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»:

  • При постановке — спросите, может ли собеседник подождать, и объясните причину необходимости ожидания.

  • Например: «Можете ли вы подождать, поскольку для ответа на ваш вопрос я должен связаться с бухгалтерией?»

  • При снятии — поблагодарите собеседника за ожидание. Этот шаг позволяет рассеять напряженность и нервозность, которая возникает у любого, кто ожидает. Мы также показываем человека, что он нам важен и мы благодарны ему за то, что он не положил трубку.

Если вы знаете, что придется ждать больше одной минуты, то не оставляйте его на «удержании». Скажите, что перезвоните ему после уточнения интересующей его информации. При ожидании на телефоне даже одна минута кажется несколькими, не давайте собеседнику лишний повод нервничать и злиться.

9. Если спрашивают человека, который отсутствует
Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку.

Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь. Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»

Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение.

Звучит это так:

  • Что мне передать (отсутствующему коллеге)? Кто звонил?

  • Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста. 

10. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником
Обратите внимание на то, как много людей, заканчивая разговор, просто кладут трубку, даже не попрощавшись.

Сколько раз со мной такое случалось: звонишь в организацию и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, вы в субботу работаете?». В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был просто гениален: «Надо быстрее говорить!».

В ситуации, подобной описанной выше, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор.Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».

11. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника
Если человек говорит медленно, это свидетельствует о том, что и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются.

Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно, даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

Меняйте темп своей речи, только не переходите ту грань, за которой начинается пародия.

12. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону
Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь. Множество раз я разговаривал с людьми, которые считали, что замаскировали пережевывание пищи или курение, даже не отдавая себе отчета в том, насколько это неприятно звучит по телефону.

Однажды я позвонил клиенту, из ответа которого мне стало понятно, что он жует. Я ему говорю: «Приятного аппетита», а он мне в ответ: «А что, слышно?».

Отложите в сторону свою жвачку (котлету, сигарету).

13. Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время
Эта рекомендация относится и к проведению встреч.Если вы считаете, что оторвали собеседника от важных дел или что отняли его ценное время, то не говорите ему об этом вслух.Сказав «извините, наша встреча (беседа) затянулась, я, наверное, занял ваше время», — вы сами наведете его на мысль о том, что:
  • он потерял свое время, общаясь с вами;

  • ваше время ничего не стоит;

  • вы не уверены в себе;

  • вы чувствуете себя виноватым.

Вместо извинения вы можете поблагодарить собеседника:

  • Спасибо за то, что нашли возможность встретиться (переговорить) со мной.

  • Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу встречу.

Вы показываете, что цените его и его время, но не выставляете себя «виноватым просителем».

14. Использование громкой связи (спикерфона)
Не используйте громкую связь без крайней необходимости и без предупреждения и согласия собеседника. При сегодняшнем уровне технологии клиент услышит разницу между общением с вами через трубку и с помощью «спикерфона». Услышав, что вы говорите с ним, используя громкую связь, клиент практически сразу ощутит дискомфорт и насторожится. К тому же он сделает два вывода:
  • Этот человек, общаясь со мной, занимается еще чем-то, более важным для него.

  • Нас кто-то подслушивает.

Только в крайнем случае рекомендуется использовать громкую связь, и только с согласия собеседника, например: «Позвольте переключить наш разговор на громкую связь, чтобы директор по маркетингу тоже мог принять участие в беседе».

15. Общение с секретарями
Если ваша работа предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь с секретарями этих организаций. Сегодня секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие работу своего начальства. К их мнению прислушиваются, их достаточно высоко ценят как «работников передовой».

Вот несколько рекомендаций по взаимодействию с секретарями:

  • Не оскорбляйте, не унижайте и не недооценивайте их. Эти люди зачастую обладают большой властью. Они могут стать либо вашими сторонниками, либо врагами, все зависит от вас. Проявляйте к ним уважение и почтение, и они отплатят вам тем же.

  • Относитесь к ним так же, как к своим клиентам. Секретари тоже являются вашими клиентами, они влияют на мнение своего руководства о вас, о вашей компании и вашем продукте. При желании они могут преподнести ваш звонок (факс, письмо) как «очередную выходку назойливого идиота из дурацкой компании». Они могут сделать так, что ваши письма, факсы и электронная почта «не будут доходить» до получателя. Учитывая это… 

  • Стройте с ними взаимоотношения. Неважно, будете ли вы это делать с помощью букетов, шоколадок или за счет своего уважительного отношения. Запомните одно: завоевав расположение секретаря, вы получаете своего сторонника в организации клиента. Кроме того, никто не знает, менеджером какого направления и в какой компании этот человек станет завтра.

Источник: Элитариум

КАК ПРАВИЛЬНО ПОСТУПИТЬ? — Студопедия.Нет

Ситуация Как поступить
1 Вам позвонил человек, находящийся под влиянием эмоций… Дайте время успокоиться, не обсуждайте проблему.
2 Вас разъединили… Перезванивает позвонивший.
3 Вы позвонили первым. Кто заканчивает разговор? Разговор заканчивает позвонивший.
4 Вы находитесь в кабинете коллеги. В это время ему звонят… Покажите, что Вы идете, например, за кофе и негромко извинитесь. Если он предлагает Вам остаться, постарайтесь не обращать внимания на говорящего и разговор.
Ситуация Как поступить
5 Вы позвонили, а нужный Вам человек отсутствует… Не спрашивайте, где он находится.
6 Вы оставили свои координаты, но в течение дня Вам не перезвонили… Не звоните еще раз в тот же день (только в случае крайней необходимости).
7 Вам звонили во время Вашего отсутствия… Необходимо перезвонить при первой возможности и не позднее, чем в течение суток.
8 У Вас посетители и звонит телефон… Лучше воздерживаться от ответа на звонки.

Правило:

недостаточная подготовка к телефонному разговору приводит к потере 20-30% рабочего времени

Возможный сценарий разговора при обращении налогоплательщика в один из контакт-центров ФНС России или же в налоговый орган, где есть выделенные для приема входящих звонков операторы:

Оператор:

— Здравствуйте! Управление Федеральной налоговой службы г. Москвы. Оператор — Мария.

Слушаем абонента. Предлагаем представиться фразой:

— Представьтесь, пожалуйста. Как я могу к Вам обращаться?

Вносим в карточку регистрации вызова ФИО налогоплательщика, ИНН индивидуального предпринимателя, если обратилось юридическое лицо, то вносим ИНН/КПП. Далее спрашиваем:

— Чем я могу Вам помочь?

Выслушиваем вопрос и вносим его в карточку. При необходимости задаем уточняющие вопросы.

Даем ответ на поставленный вопрос. Вносим его в карточку обращения. Далее задаем вопрос:

— У Вас еще есть вопросы?

Если вопросов больше нет, то завершаем разговор следующими фразами:

— Спасибо за звонок. До свидания.

Посмотрите небольшой видеосюжет.

Налогоплательщик, обращающийся за информацией по телефону, может быть очень непонятливым. Готовясь к консультированию налогоплательщика, Вам приходится продумывать детали разговора, способы разъяснения, учитывать возможное нестандартное поведение позвонившего.

А налогоплательщик в момент разговора получает новую для себя информацию, осмысливает ее, соотносит с той, что у него есть, продумывает, что еще ему необходимо узнать. Он также оценивает, насколько эта информация усложняет либо упрощает его ситуацию, одновременно записывает, запоминает. В этот момент ему еще нужно не забыть те вопросы, которые были приготовлены заранее.

Насыщенность мыслительных процессов и единственный канал передачи информации (слуховой) делают свое дело для снижения эффективности коммуникации. Переспрашивание, забывание, проявление недовольства со стороны налогоплательщика в таких условиях абсолютно нормально.

Как реагировать на жалобы и бесконечные вопросы налогоплательщика? Прежде чем ответить на этот вопрос, представьте себя на месте человека, впервые позвонившего в налоговую службу. Что бы Вы хотели услышать? Слова сочувствия? Не совсем.

Задача сотрудников — проявлять доброжелательность, терпение и внимательность, с желанием предоставить всю необходимую информацию для благоприятного решения звонящего. Недовольство налогоплательщика – это трудность, которую он испытывает. Мы не можем разрешить затруднения, с которыми сталкивается налогоплательщик в своей повседневной жизни, но ничто не мешает нам стараться ему помочь. И он имеет право на эту помощь.

Трудности телефонных переговоров

Работа в офисе ассоциируется у нас с интернетом, компьютером и телефоном. Каждый день мы ведем переговоры и поддерживаем коммуникацию с разными людьми. Однако для многих «дистанционное» общение сопряжено со стрессом. Взять себя в руки, преодолеть страх и провести деловую беседу в нужном русле — это искусство, которому можно и нужно учиться.

В чем дело, товарищи?

Успешные менеджеры зарабатывают огромные деньги на грамотно выстроенных переговорах по телефону. Опытные операторы колл-центров, хоть и не могут похвастаться большими зарплатами, но любят свою работу. И те, и другие не придают значения тонкостям общения на расстоянии, ведь у них все получается. Однако есть среди нас — взрослых современных людей — и такие, кто боится аппарата.

Вот маститый, уверенный в себе специалист заикается как мальчишка при телефонном разговоре с коллегой-новичком. А вот седой полковник, прислоняя трубку к уху, встает по стойке «смирно» (на том конце провода — вовсе не генерал). Каждый может привести примеры, когда телефон выступал стрессовым фактором. В чем причина такого страха, ведь собеседники не видят друг друга? Да именно в этом и причина.

Имея возможность общаться очно, мы задействуем несколько зон восприятия (зрение, слух, ощущения), и каждая из них «перекрывает» другую — таким образом создается баланс. Телефон же отделил речеслуховой канал общения от всех остальных, сделав нас виртуально слепыми. Не видя интегрированную реакцию человека, мы напряженно вслушиваемся в мельчайшие интонации его голоса, чтобы составить картинку настроения, и, бывает, паникуем. Ведь надо не только услышать, но и обработать эмоциональный фон услышанного, а для многих — это слишком трудная задача.

В общении по телефону легко перепутать плохое настроение собеседника с личной неприязнью.

Все мы разные

В зависимости от особенностей восприятия информации, людей условно можно разделить на три основных типа:

  • Аудиалы — субъекты с доминирующим слуховым восприятием — запоминают слова, интонации, смысл разговоров, четко слышат самые тонкие и хорошо скрываемые эмоции, меньше всего нуждаются в дополнительной информации при общении.
  • Визуалы — субъекты с доминирующим зрительным восприятием — запоминают увиденное образами, картинами; в их памяти остаются цвета, фактура, интерьер, места; хорошо ориентируются на местности.
  • Кинестетики — субъекты с доминирующим чувственным восприятием — большую часть информации воспринимают через другие ощущения (обоняние, осязание и др.) и с помощью движений. Обладают развитой интуицией, «кожей» чувствуют энергетику, фактуры запоминают лучше, чем цвета.

Много реже встречаются дискреты. Эти воспринимают мир в основном через логическое осмысление, с помощью цифр, знаков, доводов. Отчасти их можно отнести к визуалам, ведь знак есть образ, но «визуалы» они очень специфические (не слишком общительны, а свои мысли выражают приблизительно так: «Правильная процедура в таких случаях, особенно, если есть согласие относительно выдвинутых здесь аргументов, может быть предложена как статистически более подходящая к прежним, а не к последним замеча­ниям»). Почти столь же редки люди «поливалентные», которые в равной мере хорошо воспринимают информацию на слух, на глаз и «на ощупь языка». Обычно наиболее четко выражена приверженность к одному-двум способам «миропознавания».

Не трудно догадаться, что меньше всего проблем с телефоном у аудиалов. Но, допустим, общаются по телефону визуал (он быстро и громко «выстреливает» отрывистыми фразами) с кинестетиком (медленно тянет предложение за предложением, трудно подбирая слова). Первый только раздражается, потому что не видит и не представляет то, что так долго и плохо описывает кинестетик, а тот в свою очередь обижается, не понимая, за что на него орут. Никто не виноват, а негативный опыт телефонного общения приобрели оба.

Ты не слышишь меня…

Часто проблемой не только телефонных переговоров, но и всей жизни является страх. Боимся мы многого, в том числе быть непонятыми (неуслышанными). А когда сами не понимаем, чего от нас хотят, тоже начинаем «вибрировать». Страх не дает сосредоточиться, контролировать свои реплики, проявить твердость, когда это необходимо. Но если уж он мешает работать нам — будем работать с ним.

Как, вам трудно поднять трубку и набрать номер? Вспомните о «плюсах» телефона: вас не видят, а стало быть не побьют! В то же время, никто не мешает представить себе собеседника от макушки до пят (цвет волос, глаз, форму каблука — все, вплоть до фактуры материала платья, если хотите) и разговаривать уже с конкретным образом.

Признайтесь честно: опасаетесь, что не сможете донести информацию без искажения? Так запишите все на бумажке и просто зачитайте текст.

Боитесь, не видя человека, не суметь правильно идентифицировать его эмоции, попасть под горячую руку? Не знаете, как верно истолковать тон голоса на том конце трубки? Действительно, это бывает сделать трудно, но возможно. Потому что мало кто дрессирует свой голос и полностью контролирует его, а значит, чаще всего голос говорит правду.

Все это решаемо, со временем фобии непременно будут преодолены. Несколько сложнее научиться «вслепую» налаживать НАСТОЯЩИЙ контакт.

ШКОЛА ПЕРЕГОВОРОВ

Тут потребуется воображение (которого, однако, у большинства визуалов и кинестетиков — хоть отбавляй) и, конечно, чувство юмора.

Упражнение 1. «Работа со страхом»

Закройтесь в комнате, расслабьтесь, послушайте тишину, загляните «в себя». Попробуйте определить, какую форму принимает ваш страх, в какой цвет окрашен? «Измерьте» ему температуру; почувствуйте, движется ли он, в какой части тела и на что похож? Рассмотрите получше… Он меняется? Если да, то как? Наблюдайте за ним как можно дольше.

Поиграйте с ним, как ребенок с пластилином: слепите что-нибудь красивое. Превратите его в теплую пыль, горячий шоколад, мятный освежающий сироп. Когда вы проанализируете свой страх, «познакомитесь» с ним поближе — станет легче, потому что вы не бежали от него, а сделали с ним, что захотели. Если на душе легко и спокойно, значит, все удалось!

Не ожидайте потрясающего эффекта после первого опыта. Попробуйте выполнять упражнение чаще — и плоды не заставят себя ждать: вы сможете контролировать себя. В работе со страхом можно понять, насколько легко удается раскрепоститься и вести свою линию к достижению желаемого результата.

Упражнение 2. «Работа с победой»

Перед началом сложного разговора настройтесь на позитив. Представьте вашего собеседника (если вы не знакомы — нарисуйте приятный образ). И вот вы вдвоем стоите возле подножия крутой горы. А на вершине — цель ваших стремлений. Берите за руку этого человека и лезьте в гору, используя специальное снаряжение. Тяните своего товарища вверх, почувствуйте его надежное плечо и не бойтесь, что он подведет. Посмотрите, как вы оба красиво смотритесь в альпинистских костюмах. Вас двое. Проявите заботу о друге, поблагодарите его за помощь в восхождении. И вот вы наконец добрались. Вокруг только солнце и небо.

И заветный предмет. Вы протягиваете руку, и товарищ улыбается: он благодарен вам за совместно достигнутый результат.

После этого упражнения вы невольно будете симпатизировать тому человеку, который в силах помочь решить проблему. А это половина успеха.

Упражнение 3. «Говори! Кому говорят, говори!»

Четкость речи — немаловажный фактор, располагающий собеседника к говорящему и придающий уверенности в себе. Сверните губы в трубочку и произнесите по нескольку раз следующие буквосочетания:

  • ПТКА — БДГА
  • ПТКО — БДГО
  • ПТКУ — БДГУ
  • ПТКЕ — БДГЕ
  • ПТКИ — БДГИ
  • ПТКЫ — БДГЫ

Это сделает ваш голос более звонким и позволит раскрепостить носоглоточную часть и язык. А то, что повысится настроение — нет сомнений!

Упражнение 4. «Интонации»

Произнесите «Яблоко, алле» с разными интонациями: умоляюще, просяще, настойчиво, требовательно. Вслушайтесь. Найдите несоответствие интонаций и проанализируйте ошибки, попробуйте снова и доведите слуховое восприятие своего голоса до максимума.

Это упражнение позволяет вслушаться в голос и проследить разницу между вкладываемым смыслом и интонацией.

Упражнение 5. «От зубов»

Подвижная речь — очень привлекательный фактор при переговорах. И здесь лучше всего помогают скороговорки. Они не только тренируют произношение, но и очень хорошо расслабляют мышцы. Доведите их произношение до совершенства:

  • «Забыл Панкрат Кандратов домкрат, а Панкрату без домкрата не поднять на тракте трактор».
  • «В поле полет Фрося просо, сорняки выносит Фрося».
  • «Бык тупогуб тупогубенький бычок, у быка бела губа была тупа».
  • «Расскажите про покупки, про какие про покупки? Про покупки про покупки про покупочки мои» — эту скороговорку следует произнести с закрытым носом, сначала сидя, потом лежа, потом стоя.
  • «На мели мы лениво налима ловили, для меня вы ловили линя. О любви не меня ли вы мило молили и в туманы Лимана манили меня?»

Изучаем «телефонную» личность

Чтобы добиться полного «телефонного» взаимопонимания, необходимо понять личность собеседника. Он-то кто? Аудиал? Визуал? Работающие на телефоне доверия психологи хорошо знают, что определить тип в разговоре можно… по словам.

Слова — самое главное в любой беседе, а у каждого из вышеперечисленных типов свой лексический запас.

Визуал обязательно использует реплики, связанные со зрением: «при ближайшем рассмотрении», «пролить свет», «как это выглядит», «представь себе». В его словаре почетное место занимают глаголы «вижу», «воображаю», «смотри», «покажи», «опиши», а также море прилагательных: «видный», «яркий», «ясный», «темный», «туманный», «цветной», «красочный», «радужный»…

Аудиал будет «апеллировать» к слуху и голосу: «по правде говоря», «пропускать мимо ушей», «слово за слово»; «слушай», «говори», «замолчи», «тихо», «звонко», «орать», «глотать», «пищать», «болтать», «рассказывать», «кричать», «балагурить», «звучать», «стучать», «звенеть» и пр.

В арсенале кинестетика — все, что способно помочь описать чувства или движения: «испытывать ощущение», «ухватить суть», «уловить смысл», «погодите секунду», «и пальцем не пошевелю», «меня это задевает», «я свяжусь с вами», «это дело вкуса», «сердце замирает», «душа в пятки», «мурашки по телу», «а кому легко», «он переживает», «жжет — сил нет», «сладкий мой», «ну, чего скис?».

Преобладание этих слов в речи «выдает» нас и наших собеседников.

Идентифицировав «Борна», необходимо подстроиться под него, «упаковать» свои мысли в близкую, понятную ему форму. Используя в речи те же выражения, мы сокращаем психологическое расстояние, присоединяемся. Мы настраиваемся на волну собеседника — он принимает нас. Его бдительность успокаивается, ведь он чувствует «своего», а значит, чаще идет на уступки, что, несомненно, на пользу деловым взаимоотношениям.

Легко? Конечно, легко. В теории. А на практике — одни ошибки…

Чтобы узнать, к какому типу принадлежите вы сами или ваш коллега, пройдите тест «Как мы воспринимаем мир?»

Ксения Литвинова
По материалам «Кадровик.ру»

>

Правила телефонного этикета

Вежливое обращение по телефону ‒ залог успешности беседы. Никогда не стоит забывать правила телефонного этикета. Вы ошибаетесь, если думаете, что телефонный разговор не имеет никакого значения. Соблюдение правил телефонного этикета способствует развитию конструктивного диалога между собеседниками, позволяет направить отношения в нужное русло задолго до намеченной встречи. В нашей статье подробно расскажем о том, зачем, кому и как пользоваться правилами телефонного этикета.

Зачем нужны правила этикета телефонного разговора

Грамотное ведение телефонного разговора ‒ сложный и важный вид коммуникации. Вашему собеседнику не видны ваши глаза, лицо, мимика, поза и жесты. Он лишь слышит ваш голос. Хотя это вам тоже неизвестно. Возможно, он просто делает вид, что слушает вас. А сам смотрит любимый сериал, делает бутерброд и, вяло угукая в ответ, ждет, когда вы уже закончите свой монолог. Изучение правил телефонного этикета поможет вам всегда быть интересным собеседником, вести разговор лаконично и понятно, не тратя лишнего времени, заканчивать беседу положительным результатом. Это особенно важно для деловой беседы, когда часто встречающиеся ошибки снижают ее результативность.

Главное правило телефонного этикета заключается в краткости и лаконичности беседы. Вежливое и учтивое отношение должно дополняться четким и ясным изложением мыслей. В деловом общении не следует употреблять слова-паразиты, большие паузы, яркие эмоции и словесные обороты.

Собеседник не видит ни вашу одежду, ни выражение лица, ни жесты, ни какие-либо другие невербальные аспекты, помогающие предположить характер общения. Однако удачно выбранная пауза, ее продолжительность или правильно подобранная интонация, помогут повернуть диалог в нужное русло.

Телефонная коммуникация диктует свои условия и правила общения. Именно знание и соблюдение правил ведения телефонного разговора ‒ этикета, выгодно отличают профессионала. Деловое общение не допускает ничего само собой разумеющегося. Ваш партнер не должен додумывать, что вы имели в виду. Успешность переговоров очень часто зависит от корректности разговора и ясности изложения. Отсутствие приветствия или уважительного обращения может надолго отвернуть от вас потенциальных партнеров. Несерьезное отношение к деловому разговору может породить такое же отношение к вам, как к деловому партнеру. Знание элементарных правил телефонного этикета обязательно для успешного человека.

Телефонный этикет и его основные правила, не относящиеся к разговору

В наше время мало кто представляет свою жизнь без мобильного телефона. Он стал частью нашей жизни. Удобной и важной ее частью. Чтобы мобильные устройства не мешали, а помогали вашей жизнедеятельности, нужно знать и соблюдать правила телефонного этикета. Рассмотрим некоторые, наиболее относящиеся к мобильным телефонам.

Находясь в общественном месте, настройте свой мобильный телефон на определенный режим. Звонки по рабочим вопросам могут осуществляться и в обычном режиме. Снизить громкость до минимума необходимо во время совещания или важной беседы. Отправляясь в библиотеку, кинотеатр, музей или на выставку, отключите звук своего телефона, чтобы наслаждаться искусством и не мешать другим посетителям. Также снижайте уровень громкости звонка, посещая ресторан или кафе. Можно воспользоваться виброрежимом.

Правила мобильного этикета рекомендуют включить беззвучный набор кнопок, если вы находитесь в общественном месте. Набирая текст сообщения и сопровождая каждую букву звуковым сигналом, вы можете вызвать раздражение у окружающих людей, порождая их негативное отношение к вам.

Не стоит класть сотовый телефон на стол, если вы пришли в ресторан или кафе. Звонок будет прекрасно слышен, если телефон положить в карман или сумку. Но это правило телефонного этикета совсем не распространяется на спортивные бары, где очень шумно.

Находясь за рулем автомобиля, вы можете пользоваться мобильным телефоном только при помощи гарнитуры («свободные руки» ‒ «hands-free»). Но это все равно очень отвлекает внимание от дороги. Не стоит болтать по телефону, управляя автомобилем, это приведет как минимум к штрафу, а о других последствиях и напоминать не хочется.
Правила этикета запрещают использование рингтонов, содержащих нецензурные слова или брань, оскорбительные выражения, высказывания, обидные определенной группе людей.

Беззвучный режим мобильного телефона специально создан для отключения звука звонка в нужные моменты. Это ‒ деловые переговоры, совещания, посещение библиотеки, кинотеатра или выставки и т. п. Когда ответ на звонок важен для вас и не может быть отложен, принесите извинения коллегам и выйдите, чтобы поговорить. Если вы заранее знаете о возможном важном звонке, предупредите об этом еще до начала совещания или переговоров.

Выключать мобильный требуют во время полета на самолете или посещения больницы, чтобы избежать его влияния на оборудование. Правила этикета рекомендуют отключать звук телефона до начала спектакля или кинофильма. В церкви также звук мобильного телефона должен быть выключен. Нужно отключать мобильный телефон везде, где есть таблички с такой просьбой. При необходимости срочного звонка нужно просто выйти из зоны запрета.

Собираясь поговорить по мобильному телефону, отойдите от находящихся рядом людей. Чтобы не мешать им своим разговором, пройдите около пяти метров в сторону или перезвоните собеседнику позже. Не следует разговаривать по мобильному телефону, находясь в толпе людей. Поземный переход, тоннель или переполненный транспорт ‒ не место для делового разговора или пустой болтовни. Если звонок важен для вас, то поднимите трубку и сообщите, что перезвоните позже. Думайте о том, что окружающих может раздражать долго играющая мелодия вызова. Лучшим вариантом выхода из ситуации будет отправка СМС-сообщения с объяснением причины и обещанием перезвонить.

Если окружающая обстановка позволяет разговаривать по телефону, то старайтесь делать это максимально тихо и спокойно, не привлекая внимания других людей.

По правилам телефонного этикета СМС-сообщения могут быть отправлены в любое время суток. Если абонент не желает их слышать, то отключит звук уведомлений. При первой возможности он их прочитает.

Правила телефонного этикета категорически запрещают смотреть содержание СМС-сообщений и журналы звонков в чужих телефонах. Такое правило действует для всех, включая самых близких людей. Это считается дурным тоном.

Не следует пользоваться телефоном другого человека, если он не дал вам согласия на это. Также не стоит давать номер чужого сотового телефона, не посоветовавшись с его владельцем. Это может вызвать у него раздражение и негативное отношение к вам.

Основные правила делового телефонного этикета

  1. Здоровайтесь

Первое правило делового телефонного этикета ‒ обязательное приветствие собеседника. Вроде бы прописная истина, и никого этому учить не надо, но статистика по речевому деловому общению показывает, что более 55 % телефонных переговоров остаются без приветствия. По советам психологов лучше произносить в начале разговора «Добрый день», чем «Здравствуйте», ведь второе слово из-за большого количества согласных трудно к восприятию. Также лучше избегать пожеланий доброго утра или доброго вечера, так как переговоры проводятся в течение рабочего дня.

  1. Имейте инструменты для записей

Всегда будьте готовы записать чтоибо. Наличие бумаги для записей и карандаша ‒ второе правило телефонного этикета.

  1. Не совмещайте дела

Ведя телефонные переговоры, старайтесь не отвлекаться на другие дела. Третье правило телефонного этикета категорически запрещает совмещать еду и деловую беседу по телефону. Это как минимум невежливо. Ваш собеседник может подумать, что вы также небрежно относитесь к делам, как и к телефонному разговору с ним.

  1. Вежливость

Вежливое и учтивое ведение беседы ‒ четвертое правило делового телефонного этикета. Категорически запрещены крики и раздражение во время беседы по телефону, особенно если это деловой разговор. Оскорбления и ругань недопустимы в межличностном и деловом общении, ни в каком виде.

  1. Если кто-то пришел

Правила телефонного этикета рекомендуют корректно сразу завершить беседу, когда к вам пришел клиент или в дом пришли гости. Извинитесь, коротко назовите причину прерывания разговора и договоритесь о повторном звонке. Такое поведение расположит к вам и пришедшего, и телефонного собеседника. Если вы дома, то скажите ему, что вы просите извинения, но так как к вам пришел гость, вы перезвоните завтра утром. Если вы в офисе, то также принесите извинения, но так как к вам пришел клиент, вы перезвоните через час. И никогда не забывайте выполнять свои обещания.

  1. Если связь оборвалась

Правилами телефонного этикета предусмотрено, что при неожиданном прерывании связи, перезванивать должен инициатор звонка. Если при беседе сотрудника компании с клиентом или заказчиком оборвалась связь, то перезванивает представитель компании.

  1. Правильный голос

Правила телефонного этикета утверждают, что именно первые слова и звучание вашего голоса определяют дальнейший стиль общения. Мимика и жесты не сопровождают телефонный разговор. Произвести благоприятное впечатление на собеседника поможет вам только умение вежливо и грамотно излагать свои мысли. В телефонном разговоре ваш голос заменяет все ‒ и внешний вид, и темперамент.

Начинайте разговор со спокойных фраз. Не стоит сразу накрывать собеседника водопадом информации. Попробуйте сначала настроить его на беседу. Меняя интонацию, старайтесь выделять наиболее важные слова. Передавайте информацию короткими сообщениями так, чтобы одно предложение содержало одну мысль. Но не нужно переигрывать, изображая глубокий и бархатный голос. Фальшь слышна сразу. Можно просто подстроиться под собеседника, используя его ритм и темп разговора. Такое соответствие ему польстит. Поза, лицевая экспрессия, осанка ‒ все это определяет ваш голос. Необходимо настроиться на разговор и в буквальном, и в фигуральном смысле. Вежливая, лаконичная, спокойная речь и грамотная постановка вопросов ‒ залог успешности телефонных переговоров. И никаких сигарет во рту, жвачек, леденцов, чая во время телефонного разговора. Старайтесь, чтобы вокруг было нешумно, и ничего не мешало достичь цели разговора.

  1. Техника активного слушания

Правила делового телефонного этикета подчеркивают важность техники активного слушания. Собеседник должен чувствовать, что вы внимательно слушаете его. Поддерживайте его речь словами «да», «ясно» и т. п. Держите под контролем беседу, не давая собеседнику уходить от темы и затягивать разговор. Старайтесь отвечать вопросом на вопрос, тем самым подводя собеседника к личной встрече.

  1. Конспект

Правила телефонного этикета рекомендуют делать небольшой конспект прошедшего разговора. Законспектируйте основные аспекты беседы, тему разговора, результат, дату и время встречи, принятое решение и срок его исполнения.

  1. Интонация

Известный факт, что в передаче информации участвуют три канала ‒ язык жестов, интонация и слова. При личном общении язык жестов занимает главное место. Однако при телефонной беседе этот канал исчезает, и главную роль играет интонация, с которой передается сообщение. Правила телефонного этикета призывают внимательно следить за своей интонацией, особенно при ведении деловых переговоров по телефону.

Положительная интонация вашего голоса позволяет благоприятно настроить собеседника на ведение разговора, создает ему настроение, а вам хорошую репутацию. При помощи интонации зарядите собеседника своей улыбкой, энергией и энтузиазмом.

  1. Поза

Правила телефонного этикета не советуют во время телефонных переговоров разваливаться в кресле или класть ноги на стол. Находясь в таком положении, вы меняете угол диафрагмы, что вызывает изменение тембра голоса, делая его безразличным и незаинтересованным. Не допускайте этого, ведь собеседнику сразу станет понятно, что вам данный разговор не нужен.

  1. Темп речи

Если ваш собеседник медлителен, то и вы старайтесь не торопиться, сообщая ему информацию. От того, что вы говорите быстрее, он не станет быстрее соображать. Как раз наоборот. Не успевая за скоростью получения информации, теряется ход мыслей, и человек в итоге совсем запутывается.

Другой случай, если собеседник быстро схватывает и анализирует информацию. Его речь кратка, а решение не требует долгого раздумья. В этом случае ваша медлительность и неторопливость может его раздражать, ему нужны действия. Общаясь с таким типом людей, ускоряйте свою речь, но тщательно контролируйте все, чтобы не выглядеть смешно.

  1. Послушать себя

Попробуйте произнести «Алло» несколькими различными способами. Запишите на диктофон. Прослушайте все. Выберите наиболее подходящий вариант, который, по вашему мнению, располагает и звучит позитивно.

Подберите синонимы слова «Алло». К примеру, «да» или «слушаю». И сделайте теперь запись с ними. Все это поможет вам со стороны услышать свой голос и подобрать наиболее удачный вариант тембра и интонации. Делайте это упражнение, пока не добьетесь нужного эффекта. Запомните его и старайтесь впоследствии всегда придерживаться.

Наблюдая за своим ведением переговоров, вы поймете, что многие проблемы пропадают сами собой, как только вы начинаете придерживаться правил телефонного этикета. Соблюдение самых простых истин способно расположить к вам людей, помочь достижению результата и избежать неприятных последствий.

Принимая во внимание эти несложные правила телефонного этикета, вы сможете зарекомендовать себя как корректного, грамотного человека и стабильного делового партнера.

  1. Краткость

Не стоит затягивать телефонные переговоры. Звонок должен быть кратким и понятным. Правила делового телефонного этикета предусматривают длительность делового разговора около пяти минут. Если вопрос требует длительного обсуждения, то лучше договориться о личной встрече.

Позвонив, вначале поинтересуйтесь, удобно ли собеседнику в данный момент разговаривать, и если нет, то извинитесь и уточните, когда вам перезвонить.

  1. Правильные приоритеты

Правила телефонного этикета учат расставлять приоритеты. Если у вас нет возможности отвечать на поступающие звонки, то отключите свой телефон или поручите ответы секретарю. Во время личного общения с клиентом или посетителем не стоит долго разговаривать по телефону. Кратко сообщите, что перезвоните позже и уточните, когда это удобнее сделать. В случае необходимости звонка при посетителе, принесите ему извинения и сделайте максимально короткий звонок.

  1. Не говорить в шумных местах

Правила телефонного этикета не рекомендуют вести деловые беседы по телефону, находясь среди большого количества людей, в общественных местах, кинотеатрах или транспорте. Шумная обстановка вокруг до минимума снижает эффективность такого разговора, мешая правильному восприятию информации.

  1. Кто заканчивает разговор

Правилами телефонного этикета предусмотрено, что беседу на равных условиях должен закончить тот, кто ее начал. Если разговор происходит с вышестоящим руководством, то только по его инициативе разговор прекращается. Женщина имеет такую же привилегию. Поняв, что разговор затянулся, и ничего нового вы уже не услышите, старайтесь сдерживать свое нетерпение. Попробуйте корректно завершить беседу, к примеру, фразой: «Благодарю, за уделенное мне время и успешное обсуждение вопросов». Вежливость сформирует положительное мнение о вас.

  1. Что делать с назойливым собеседником

При общении с назойливым собеседником правила телефонного этикета рекомендуют не тратить на него свое время и корректно объяснить, что вы не имеете возможности далее продолжать беседу.

Что правила этикета телефонных звонков советуют сделать перед разговором

  • Правила телефонного этикета советуют заранее готовиться ко всем важным разговорам. Составьте список вопросов для обсуждения, чтобы ничего не упустить и не перезванивать несколько по одному и тому же поводу. Это производит негативное впечатление.
  • Правила телефонного этикета считают признаком дурного тона звонки на домашний или личный телефон собеседника для обсуждения с ним деловых вопросов. Даже то, что он сам дал вам эти номера, не является поводом решать дела в нерабочее время. Успешные бизнесмены должны успевать обговорить такие вопросы в течение дня. Из любого правила, конечно, есть исключения. Если у вас как раз такой случай, и вы предварительно договорились о звонке, то выбирайте время не ранее восьми утра и не позднее одиннадцати вечера.
  • Правила телефонного этикета рекомендуют заранее составить сообщение, если хотите передать его через посредника или автоответчик. Это даст возможность вам более емко и правильно составить текст.
  • Старайтесь заранее узнать у собеседника, когда вам удобно будет ему позвонить. Дозвонившись, еще раз уточните, может ли он сейчас уделить вам время. Правила телефонного этикета не советуют долго ждать ответа на ваш звонок, 5-6 гудков будет вполне достаточно. Будьте всегда готовы включиться в разговор, если дозваниваетесь не сами, а поручили секретарю.
  • По правилам телефонного этикета недозволительными считаются звонки, сделанные до восьми утра и после девяти часов вечера. А в выходной день не стоит никого тревожить до одиннадцати часов утра. Но если вам приходится вести деловые переговоры в столь раннее время, то не стоит показывать своего раздражения, возможно, что эта новость не терпит отложения. В другом случае, намекните собеседнику, что не стоит звонить вам в такое время.

Какие учитывать правила этикета делового телефонного разговора, если звоните вы

  1. Представьтесь

Всегда называйте свое имя. Даже несмотря на абсолютную уверенность в том, что вас узнали. Правила телефонного этикета не рекомендуют употреблять словосочетания типа «вас беспокоит» и т. п. ‒ это выставляет вас в невыгодном свете. Правильно будет сначала представиться, назвав свое имя, и, если это необходимо, должность, и перейти к обсуждению намеченных вопросов.

  1. Выясните, с тем ли человеком говорите

Перед началом разговора следует убедиться, что на другом конце провода именно тот, кто вам нужен. Если вы не знаете точно, что трубку поднял нужный вам собеседник, попросите пригласить его к телефону следующим образом: «Могу ли я услышать Николая Петровича?» или «Пригласите, пожалуйста, к телефону Марию». Не стоит угадывать, кто именно взял трубку, перечисляя все знакомые имена, к примеру: «Алло, это Маша? Нет? Глаша?» и т. д. Вы будете выглядеть смешно и нелепо. И вряд ли произведете впечатление успешного человека, с которым можно вести общие дела. Просто в самом начале разговора кратко спросите, например: «Вадим Петрович?». Если это тот человек, который нужен, то поздоровайтесь, представьтесь и переходите к делу.

  1. Не следует выяснять, кто у телефона

Не рекомендуется выяснять, кто поднял трубку, спрашивая: «Кто это?». Если вы засомневались в правильности набора номера, уточните, туда ли вы дозвонились: «Здравствуйте! Это компания «Феникс»?» и т. п. При выяснении, что номер набран неверно, старайтесь не перезванивать по нескольку раз, а просто найти правильный номер, например, на сайте нужной компании.

  1. Что делать, если нужного человека нет на месте

Уточните, когда удобнее перезвонить, если нужного вам человека нет на месте.

  1. Как правильно оставить сообщение на автоответчике

Продумывая текст сообщения для автоответчика, не забудьте порядок: вначале ‒ поприветствуйте, представьтесь, уточните дату и время, затем кратко изложите вопрос и попросите по возможности связаться с вами, в конце ‒ попрощайтесь.

  1. В начале разговора

Правила телефонного этикета советуют в самом начале разговора всегда уточнять, удобно ли вашему собеседнику уделить вам время в данный момент. Несвоевременный звонок может разрушить миллионную сделку. Если ваш собеседник занят чем-то более важным для него, то все ваши предложения будут пропущены мимо ушей. Не вникая в мелочи, ему проще отказать вам, чем отвлечься от того, чем он занят. Позвонив в более удобный момент, вы легко уговорили бы его на сделку, приведя серьезные аргументы, но сейчас его мысли заняты совершенно другим, и ваши планы сорваны.

  1. Берегите время

Правила телефонного этикета советуют объяснять тему звонка не дольше одной минуты. Не смысла десять минут развивать тему, почему вы решили позвонить. Говорите четко и конкретно, чтобы не забирать попусту время у собеседника.

  1. Не извиняйтесь, но благодарите

Не стоит извиняться, что заняли время собеседника, даже если вам кажется, что вы занимаете много его времени. Ваши извинения не пойдут вам на пользу, ведь собеседник будет думать, что:

  • зря потратил время на общение с вами;
  • вы недостаточно уверены в своих силах;
  • вы не цените свое время.

Правила телефонного этикета советуют заменить извинения благодарностью. Просто поблагодарите, что ваш собеседник уделил вам время, сказав: «Благодарю вас за уделенное мне время».

Какие действуют правила этикета телефонных переговоров, если звонят вам

  1. Когда поднимать трубку

Старайтесь отвечать на звонок сразу, примерно до пятого гудка. Правила телефонного этикета рекомендуют отвечать на третий гудок. Первый нужен, чтобы отложить дела. Второй ‒ настроиться. Третий ‒ улыбнуться и взять трубку телефона. Именно это демонстрирует уважительное отношение к клиенту и корпоративную этику компании. Несоблюдение бизнес-этикета говорит о низком уровне корпоративной этики в компании.

Не стоит и моментально хватать трубку. Отложите дела, настройтесь, улыбнитесь и снимите трубку.

  1. Как отвечать

Правила телефонного этикета настоятельно рекомендуют не применять в деловой обстановке слова «Алло», «Да» и т. п. Сняв телефонную трубку, следует произнести название компании, которую вы представляете. К примеру: «Компания «Триумф», здравствуйте!». Советуем заранее продумать приветствие, связанное со спецификой вашей компании. Не обязательно называть свою фамилию и имя, достаточно обозначить свою должность или отдел компании. Главное, чтобы собеседнику стало понятно, в какую компанию он позвонил, и кто с ним разговаривает. И не нужно выяснять, кто звонит, если спрашивают вашего коллегу.

  1. Если нет времени

Правила телефонного этикета считают недопустимым снимать трубку и, сказав: «Секундочку», заставлять ожидать звонящего, пока вы освободитесь. Гораздо уместнее сказать, что в данный момент вы заняты и перезвоните позже или назовите время, когда вам будет удобнее разговаривать.

Находясь на деловом совещании или встрече, отключите звук телефона, отдавая приоритет живому общению. По окончании вы сможете перезвонить.

  1. Если спрашивают другого человека

Если вас попросили пригласить другого человека к телефону, отвечайте, к примеру, так: «Секундочку, передаю ему трубку». В свою очередь тот, кого приглашают к телефону, должен поблагодарить за это.

  1. Если его нет на месте

Если вы не можете пригласить к телефону сотрудника по причине его отсутствия, то обязательно предложите перезвонить через какое-то время. К примеру: «Перезвоните, пожалуйста, через 15 минут».

  1. Когда уже говорите с кем-то

Правила телефонного этикета советуют не брать два телефона одновременно, чтобы не заставлять оного из собеседников ждать, пока вы поговорите с другим. Нужно взять трубку, извиниться, и кратко объяснив ситуацию, предложить перезвонить позже. Или извиниться перед первым собеседником, и завершив первый разговор, начать следующий.

  1. Если рядом посторонние

Правила телефонного этикета не рекомендуют проводить деловые переговоры в присутствии посторонних. Либо выйдите в соседнее помещение, либо попросите созвониться немного позже, либо максимально сократите разговор.

 

ИСТОЧНИК

Занятие 2. Деловая беседа по телефону. Деловое общение

Занятие 2. Деловая беседа по телефону

Хочешь быть умным, научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать.

Тест

«Культура телефонного общения»

В тесте даются формулировки наиболее распространенных правил телефонного общения. Если вы всегда соблюдаете данное правило, то запишите себе 2 балла, иногда – 1 балл, никогда – 0.

1. Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.

2. Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.

3. Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.

4. Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный, день и час.

5. Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.

6. Если я «не туда попал», прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.

7. На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку.

8. Работая над важным документом, выключаю телефон.

9. В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован.

10. В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию или организацию.

11. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.

12. Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.

13. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.

14. Если во время разговора с посетителем звонит телефон, я, как правило, прошу перезвонить позже.

15. В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.

16. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.

Ответы

25 баллов и более – вы вполне владеете культурой телефонной беседы.

20–24 баллов – в целом, вы владеете искусством телефонного разговора, но есть еще резервы для совершенствования.

менее 20 баллов – целесообразно еще раз изучить правила.

Телефон – самый быстрый способ связи в современной жизни. Он позволяет решить многие деловые проблемы, установить контакты без непосредственной встречи. Однако телефон может стать и настоящим бедствием, если не уметь им пользоваться, пренебрегать правилами делового общения.

Из всех видов переговоров самыми сложными являются переговоры по телефону. Специфика телефонного общения определяется прежде всего фактором дистантности общения.

Собеседники не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного разговора значима не менее, чем содержание речи. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику. Психологи утверждают, что если есть расхождения между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут больше доверять тону, чем содержанию.

Подсчитано, что каждый телефонный разговор длится 3–5 минут, а так как руководитель разговаривает по делам 20–30 раз в день, значит, в общей сложности несколько часов. Поэтому, прежде чем звонить, продумайте, о чем вы хотите сообщить или какие сведения вам нужно получить, ясно и четко сформулируйте свой вопрос.

Подсчитано, что во время телефонного разговора треть времени уходит на паузы между словами и выражение эмоций, это и формирует нечеткость фраз. Недоговоренность и не позволяет сэкономить время.

Интересно, что мужчина и женщина ведут телефонные переговоры по-разному. Более того, если разговаривают мужчина с мужчиной или женщина с женщиной, то они перебивают друг друга одинаково часто, но когда разговаривают мужчина и женщина, то мужчина перебивает женщину в два раза чаще. Мужчины сосредоточиваются больше на содержании разговора, женщин привлекает сам процесс общения, они тоньше воспринимают нюансы разговора, оценивают собеседника не только как «передатчика информации», но и как человека.

Следует иметь в виду и еще одну особенность мужского телефонного разговора. Оказывается, мужчины слушают внимательно лишь 10–15 секунд, а потом они начинают анализировать ситуацию и уже готовы прервать разговор, сделать выводы.

Излишняя вежливость в телефонных разговорах неуместна. «Будьте добры, попросите, пожалуйста, если вам не трудно…» – такие церемонии ни к чему. Это затягивает разговор, вызывает раздражение.

Если вы договорились о телефонном звонке но не уверены, что о вас помнят, следует напомнить о последнем разговоре, назвать себя. Тем самым вы избавите собеседника от ненужного «вступления», во время которого он будет судорожно вспоминать, кто вы и о чем он с вами договаривался.

Кстати, как правильно сказать: «Вам зв о нят» или «Вам звон я т»? рекомендуется: звон я т, позвон и те, позвон я т.

Перед каждым звонком ответьте самому себе на три вопроса:

· Имеется ли острая потребность в разговоре?

· Обязательно ли знать ответ партнера?

· Нельзя ли встретиться с партнером лично?

Какой вопрос лучше всего решать по телефону?

· вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения;

· вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;

· вам надо уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то;

· вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации;

· вы договорились с кем-то о телефонном звонке.

Когда звонить?

С 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается.

Выражения, которых следует избегать

Трубку снимают левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию (для левшей, соответственно, наоборот). Недалеко от телефонного аппарата всегда под руками должны быть телефонный блокнот для записи сообщений и ручка.

Типичные ошибки при телефонном общении

Самым большим недостатком при телефонном общении является равнодушие. Кто не заинтересован в деле, тот не сможет достойно представить свою фирму.

Из-за отсутствия интереса отвечающий совершает такие ошибки, как:

· неготовность вести диалог;

· недружелюбие, сухость в общении;

· подчеркнутая краткость, граничащая с невежливостью;

· нетерпение;

· желание быстрее закончить разговор и положить трубку.

Естественно, отсюда проистекают и другие ошибки, связанные в основном с негативным отношением к партнеру по телефону:

· отсутствие обращения к собеседнику по имени-отчеству;

· недостаточное участие в проблемах собеседника;

· неумелая постановка вопросов;

· долгие паузы, связанные поиском документов.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам надо повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит меня и, значит, надо говорить громче, в случае с телефоном является ошибочным. При плохой слышимости надо не повышать голос самому. А попросить собеседника говорить громче и поинтересоваться при этом, как он слышит вас.

Разговаривайте по телефону на том же уровне громкости, что и при очной беседе. Громкая речь по телефону часто менее разборчива, так как параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости.

Не следует говорить и слишком быстро, так как в этом случае приходится часто повторять то, что не было понято собеседником.

Телефон усугубляет недостатки речи. Особенно неразборчиво звучат числа и числительные. Поэтому произносить их нужно более отчетливо.

При обычном внутригородском общении регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность

При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:

В целях экономии времени представление во время телефонного диалога происходит не так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего:

А. – Фирма «Информцентр», здравствуйте.

Б. – Добрый день.

А. – Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношении рекламной поддержки презентации нашей организации.

При жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы, закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используют следующие фразы:

В отсутствие визуального контакта реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна «молчать»: для говорящего это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа «Да-да», «Хорошо», «Понятно», «Так-так» сопровождают сообщение.

При переходе ко второй, а затем к третьей части (обсуждение ситуации) говорящими часто используются приемы перефразирования и авторизации информации (авторизация – ссылка в речи на источник информации).

Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:

–  Вы не могли бы повторить…

–  Простите, я не расслышал…

–  Вы меня слышите?

–  Вы поняли мое сообщение?

–  Вы меня не так поняли…

не совсем верно поняли…

неправильно поняли…

Очень существенным с точки зрения реализации речевого замысла является результирующий этап .

Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта

Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:

–  Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке.

–  Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю.

–  Очень признателен вам за помощь.

–  Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию.

Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за неверное соединение:

–  Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день…

–  Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов)…

–  Извините за то, что отрываю вас от дел…

–  Извините за затянувшийся разговор…

Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела.

Этикетные формы занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Рассмотрим, какую часть от общего лексического состава телефонного диалога занимает этикетная лексика.

А. – Алло. Я хотел бы поговорить с господином Головиным.

Б. – Я у телефона.

А. – С вами говорит Роман Малинин, представитель фирмы «Макс».

Б. – Очень приятно. Слушаю вас.

А. – Мне хотелось бы до начала переговоров кое-что уточнить.

Б. – Пожалуйста. Я вас слушаю.

А. – Изменилась ли цена квадратного метра экспозиции в связи с инфляцией?

Б. – Да, конечно. Сейчас один квадратный метр площади в павильоне стоит двадцать долларов, а на открытой площадке – десять.

А. – Спасибо. Это все, что я хотел узнать.

Б. – Если у вас возникнут еще какие-нибудь вопросы, звоните. Я к вашим услугам.

А. – Спасибо. В случае необходимости я обязательно воспользуюсь вашим предложением. Всего доброго.

Б. – До свидания.

Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного общения.

Пример делового телефонного разговора

А. – Алло. Центр «Интерконгресс».

Б. – Здравствуйте. Радитехнический университет. Миронова Ольга. Я вам вчера звонила относительно симпозиума.

А. – Добрый день. Слушаю вас.

Б. – Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать – сто сорок человек?

А. – Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.

Б. – Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?

А. – В заявке нужно точно указать названия всех предметов и их количество.

Б. – Как отправить вам заявку?

А. – Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажете все виды услуг и их стоимость.

Б. – Понятно. Письмо можно отправить и по почте, и по факсу.

А. – Да.

Б. – И через сколько дней вы его получите?

А. – Письмо идет обычно два-три дня.

Б. – Это довольно долго.

А. – Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов.

Б. – Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию.

А. – Пожалуйста. Всего доброго.

Американский бизнесмен Х. Маккей считает, что «любой человек, который поддерживает с вами телефонные контакты, будет доволен, зная, в какое время он может вас застать. Вот почему при деловых переговорах всегда сообщайте ему об этом».

Вопросы для самоконтроля

1. Почему нужно грамотно разговаривать по телефону?

2. Что значит «отработать ход» беседы?

3. На какие вопросы нужно подготовить ответы перед деловой беседой?

4. Что влияет на успех деловой беседы?

5. Каковы особенности делового телефонного разговора?

6. Как правильно подготовиться к деловому разговору по телефону?

7. Какие элементы включает в себя грамотное общение по телефону, когда речь идет о звонящем?

8. Какие элементы включает в себя грамотный ответ по телефону?

Задание 1 Предложите новую услугу своего рекламного агентства по телефону различным типам клиентам. Разыграйте ситуации в парах.

Задание 2

Вы звоните новому (старому) клиенту, потребности и вкусы которого вам неизвестны (известны). Вам необходимо:

· расположить к себе клиента;

· убедить его сделать заказ.

Задание 3 Вам необходимо напомнить о себе после продолжительного перерыва. Как вы построите беседу по телефону? Как беседа по телефону будет зависеть от типа партнера? Приведите две-три различные ситуации. Разыграйте их в парах.

Задание 4

Группа разбивается на пары и проводит телефонные разговоры в следующих ситуациях: поликлиника, редакция журнала, деканат, банк, магазин, иностранное консульство.

Тема разговора произвольна, но надо соблюдать следующие условия: провести разговор грамотно, задать всего один вопрос, используя при этом минимальное количество слов.

Затем собеседники меняются ролями и снова ведут разговор в заданных ситуациях.

Задание 5 Парам предлагается продемонстрировать свое умение разговаривать по телефону. Они задают три последовательных (логически связанных) вопроса в следующих ситуациях: автосервис, театр, гарантийная мастерская, парикмахерская, дельфинарий. Вопросы можно подготовить заранее. Главная задача – провести разговор правильно, обходясь минимальным количеством слов. По окончании каждого разговора проводится его совместный анализ.

Задание 6

Дома сядьте за телефон и, пользуясь нашими рекомендациями, обзвоните 5–7 учреждений. Подсчитайте, в скольких из них сидят профессиональные «ответчики». Проанализируйте свои разговоры. Много ли вы допустили оплошностей? В дальнейшем старайтесь избегать подобных ошибок.

Кстати, когда во время разговора вы улыбаетесь, голос делается более приятным Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Читать книгу целиком

Поделитесь на страничке
Моделирование ситуации «Деловое общение по телефону с работодателем» — Социально-бытовая ориентировка — Материалы для коррекц. классов

Атаджанова Александра Михайловна

Задачи:

  • Отработка модели коммуникативного поведения при телефонном разговоре.

  • Развитие и коррекция связной речи через участие в диалоге.

  • Формирование адекватной самооценки.

  1. Организационная часть.

  • Коррекционное упражнение на концентрацию внимания, развитие мыслительных процессов. «Найди речевые ошибки в предложениях. Исправь их».

1. С деревьях слетают последние листья.

2. Пассажиры расположились в уютной купе.

3. Хозяйка вытирала руки хоть и старенькое, но чистым полотенцем.

4. Ребята с интересом рассматривали спортивную форму для футболистам.

5. Мне пришлось подчиниться хоть и строгое, но справедливому решению.

6. Мы весь вечер вспоминали о друзей, которых нет рядом.

7. Долгими зимних вечерами кот сладко дремлет у печки.

(Проверка: зачитывание вслух цепочкой.)

На доске вывешиваются правила поведения. Перед каждым пунктом стоит значок:

1. Рука. Правило поднятой руки. Хочешь ответить, подать идею, подними руку.

2. Знак «Стоп». Правило ведущего. Ведущий — воспитатель имеет право сделать замечание или же остановить. Он главный на занятии и ему надо подчиняться.

3. Говорящий, человек (лицо). Не перебивать.

4. Песочные часы. Время подумать. (Перед каждым заданием вам должно быть дано время подумать).

5. Перечеркнутый громкоговоритель. Не критикуем.

6. Циферблат. Пунктуальность.

— Где необходимо соблюдать эти правила поведения?

(На занятии, на уроке, на любом мероприятии).

— Не забывайте о них в течение всего занятия.

II. Основная часть.

— Все вы нынче окончите школу, и впереди вас ждет взрослая жизнь, к которой вы должны быть готовы. Вам придется соприкоснуться со многими сложными и простыми ситуациям, где необходимо правильно повести себя. Сегодня мы с вами потренируемся в правильном поведении в ситуации, с которой обязательно столкнетесь в жизни — это поиск работы.

— Откуда можно узнать, где есть работа?

(Центр занятости населения, бегущая строка, объявления в газете, разговор со знакомыми, …).

Вывешиваются карточки.

— Я предлагаю вам найти такие объявления в газете. Но прежде чем открыть газету, скажите:

— На какой странице обычно печатаются объявления о работе?

— Под какой рубрикой? (Работа)

— Возьмите газеты и найдите интересующие вас объявления. В них подчеркните:

  • Номер телефона

  • Название организации

  • Название вакансии

Словарная работа: Вакантное место — свободное место.

(Зачитывание нескольких объявлений).

— Как вы думаете, для чего в объявлении указывается номер телефона? (Чтобы связаться с работодателем).

— Работодатель — это кто?

(Работодатель — это человек, с которым заключают трудовой договор, человек, который дает работу.)

— Как называют человека, который ищет работу? (соискатель)

— Соискатель — человек, который ищет работу.

— Для чего нужно связаться с работодателем?

(Чтобы договориться о личной встрече для обсуждения возможности получения работы).

— А разве нельзя встретиться с работодателем без телефонного звонка? Можно. Но есть вероятность разминуться с ним: он может быть занят в это время, может быть в командировке, а может у него не приемный день.

— Давайте выясним, как правильно провести телефонный разговор. (Высказывания детей).

Затем вывешивается алгоритм разговора и делается подробное пояснение с детьми.

1. Заранее подумать, о чем вы будете говорить. (Чтобы не заикаться, не делать долгих пауз в разговоре).

2. Приготовить чистую бумагу, ручку и документы.

— Для чего все это необходимо?

(Сделать записи: адрес, номер транспорта, на котором можно добраться до организации, записать, что принести с собой на встречу).

3. Сделать несколько глубоких вдохов и расслабиться, прежде чем снять трубку.

(Чтобы преодолеть страх).

4. Поприветствовать.

5. Представиться.

6. Объяснить, по какому поводу звоните.

7. Поблагодарить за разговор.

8. Попрощаться.

9. Получив отказ, можно попросить иметь вас в виду в будущем. (Вывешивание алгоритма телефонного разговора в определенной последовательности с проговариванием).

Вывод: Телефонный разговор — это очень серьезный этап при поиске работы. И очень важно на этом этапе показать свои достойные, деловые качества.

На доске написаны в 2 столбика хорошие качества, которыми может обладать человек.

Ум; Целеустремленность; Деловитость; Хозяйственность; Практичность; Настойчивость; Уверенность; Желание учиться; Трудолюбие; Находчивость; Выносливость.

— Нарисуйте солнце так, как его рисуют дети младше вас по возрасту: с кружком посередине и множеством лучиков. В кружке напишите свое имя или нарисуйте свой портрет. Затем вдоль лучей напишите все свои достоинства, все хорошее, что вы о себе знаете. Постарайтесь, чтобы было как можно больше лучей.

(Зачитывание детьми).

— Дорогие мои, носите это солнышко всегда с собой и по мере необходимости добавляйте лучи. Оно поможет вам в тот момент, когда будет особенно мерзко на душе и покажется, что вы ни на что не годитесь. Достаньте ваше солнышко, посмотрите на него и вспомните, почему вы написали о том или другом качестве.

— И сейчас, когда мы будем обыгрывать ситуацию делового разговора по телефону, не забывайте о своих деловых качествах (ведь именно деловые качества в человеке ценит работодатель) и старайтесь показать их.

  • Моделирование ситуации делового общения при поиске работы. Телефонный разговор

— Ребята, внимательно наблюдайте и слушайте, придерживаются ли мальчики правил делового разговора с работодателем.

(Воспитатель играет роль работодателя).

Задание для всех:

— Запишите вопросы, которые можно задать работодателю, а рядом оставьте место для ответов.

Соискатель: Здравствуйте.

Работодатель: Здравствуйте. Магазин бытовой техники «Добрыня». Директор слушает.

Соискатель: Я звоню Вам по поводу работы. Могу я узнать Ваше имя?

Работодатель: (называется произвольное имя).

Соискатель: А меня зовут (имя). Я бы хотел работать грузчиком. Из объявления в газете я узнал, что у вас имеются вакантные места на эту должность.

Работодатель: Да, нам срочно нужны грузчики. Вы когда-нибудь работали по этой профессии?

Соискатель: Да, работал.

Работодатель: Позвольте узнать причину увольнения с прежнего места работы.

Соискатель: Дело в том, что магазин, в котором я работал, находится очень далеко от моего места жительства и у меня много времени уходит на езду.

Работодатель: Трудовая книжка есть?

Соискатель: Да.

Работодатель: Вы заинтересовали меня, (имя). Я хотела бы с Вами встретиться и побеседовать.

Соискатель: Спасибо. Могу я узнать, в чем будет заключаться моя работа?

Работодатель: Разгружать бытовую технику с машин и составлять в склады. По мере необходимости доставлять ее в отделы.

Соискатель: А какой график работы?

Работодатель: С 8.00 — 17.00 часов ежедневно. Выходные: суббота, воскресенье.

Соискатель: Спасибо Вам, (имя), за уделенное мне время. Когда можно с Вами встретиться?

Работодатель: Приходите в понедельник в 8.00 часов. Приносите трудовую книжку, документ об образовании, паспорт и социальный пакет.

Соискатель: Спасибо. До свидания.

Работодатель: До свидания.

Далее делается анализ диалога, выделяются сильные стороны со стороны соискателя.

Диалог № 2

Работодатель: Здравствуйте. Директор ООО «Уют» слушает.

Соискатель: Здравствуйте. Меня зовут (имя). Могу я узнать Ваше имя?

Работодатель: (произвольное имя).

Соискатель: Я звоню Вам по поводу работы. Я прочел объявление в газете и узнал, что вам на предприятие требуется плотник. И я хотел бы устроиться на эту должность.

Работодатель: Нам требуются плотники, это верно.

Соискатель: Я имею подготовку по этой профессии. Я умею делать оконные рамы, резать стекла, вставлять их, могу подгонять и ставить двери, налаживать и врезать дверные замки, владею всеми плотницкими инструментами.

Работодатель: Мне нравится Ваша настойчивость. Вы готовы повышать свою квалификацию?

Соискатель: Да. Мне нравится учиться.

Работодатель: Имеется ли у Вас трудовая книжка?

Соискатель: К сожалению, нет.

Работодатель: Тогда откуда такая подготовка?

Соискатель: Я работал на частном предприятии, где трудовые книжки не выдавались.

Работодатель: Хорошо. Вы заинтересовали меня, (имя). И я готова с Вами встретиться и поговорить. Приходите завтра к 9.00 часам и приносите с собой паспорт, документ об образовании, социальный пакет.

Соискатель: Спасибо Вам, (имя), за уделенное мне время. Я обязательно приду на встречу. До свидания.

Работодатель: До свидания.

Анализ диалога

— Как можно поступить в случае отказа в работе?

(Можно предложит свой номер телефона; попросить о возможности самому перезвонить через 3-4 недели; спросить, нет ли сведений о вакансиях в другом месте).

Закрепление.

1. Работодатель — это человек…

2. Соискатель — это человек, который …

3. Я узнаю, где есть работа из …

4. Я звоню работодателю, чтобы …

5. Перед тем, как позвонить, я должен…

6. Получив отказ, я могу попросить работодателя …

Проверка: зачитывание цепочкой.

Итог: Сегодня мы с вами тренировались, упражнялись в правильном поведении при деловом общении по телефону при поиске работы. Хочется надеяться на то, что все, о чем вы сегодня узнали на нашем занятии, запомните и будете применять в своей жизни. Ведь это очень важно уметь правильно вести разговор по телефону, быть воспитанным человеком и деловым.

разных типов телефонов | HubPages

За последние сто лет или больше телефонов стало важной частью повседневной жизни многих людей. В настоящее время доступно три основных типа телефонов или подобных устройств; стационарные телефоны, мобильные телефоны и телефоны VoIP. Каждый из них пришел на рынок в другой момент времени, и они все развивались (и продолжать делать это) на протяжении всего их существования.

Традиционный стационарный телефон существует в той или иной форме с 1876 года, когда Александр Грэм Белл Сначала получил патент на электрический телефон.Технология развивалась до этого, но 1876 год действительно стал началом телефонной связи.

стационарные телефоны

Телефонная система подключена изолированные провода, которые соединяют всю сеть. Первоначально это было в форме по наземным кабелям, но со временем кабели под землей стали более банальное. У стационарных телефонов есть микрофон и динамик, как у всех телефон разрабатывает. Этот динамик позволяет пользователю слышать, что человек, которого они общаются с говорит, а микрофон позволяет пользователям озвучивать быть переданным на другой конец линии.В прошлом это было необходимо позвонить оператору, так как технология не была достаточно развитой, чтобы пользователи могли напрямую звоните друг другу. Вы бы позвонили оператору, указав, кто вы хотел бы поговорить, и они бы потом связали вас с этим человеком. В наше время пользователи телефонов просто звонят по номеру нужного им человека.

Чтобы звонить людям с традиционными телефонами была использована система набора номера. Это придумало термин «набор номера», который до сих пор привыкли к этому дню Числа от одного до нуля (с двумя до девяти между) были на циферблате, и при вызове необходимо было сдвинуть циферблат с Требуется номер до конца.Это было необходимо для каждой цифры в телефоне число. Каждый раз, когда был повернут циферблат, по телефону будет отправлен линия. Теперь это работает в цифровом виде; и нужно только нажать нужную кнопок.

Мобильные телефоны

Мобильные телефоны (также именуемые сотовые телефоны) — это телефоны, которые, как следует из названия, являются мобильными и не должны быть физически подключены к телефонной линии. Работает отправка радио волны. Прогресс в сторону какой-то радиоволновой технологии был экспериментировал с 1940-х годов.Первое устройство, которое действительно напоминало Мобильный телефон был только в 1979 году в Японии. Технология очень расширен в течение 1980-х годов. Их основная популярность действительно взлетела в С середины 1990-х годов и с конца 90-х до начала 2000-х годов они оказали большое влияние.

С помощью мобильного телефона вы можете сделать намного больше, чем звонить. Первое текстовое сообщение было отправлено в 1992 году, а технология, доступная в маленьком мобильном телефоне, расширилась поскольку. Органайзеры, дневники, калькуляторы и будильники встречаются на самых современных мобильные телефоны, и они могут даже прийти с камерами, видеомагнитофонами, интернетом, и возможность электронной почты.Продвинутые модели похожи на мини-компьютеры.

Мобильные телефоны отправляют радиосигналы в «базовый лагерь». Сигнал проезжает от устройства телефона до базового лагеря, а затем из базового лагеря на телефон устройства приемника.

VoIP телефоны

VoIP телефоны, вероятно, будут Следующий важный шаг в основной телефонной технологии. VoIP это голосовая связь по Интернету. Сигнал распространяется по широкополосному соединению и очень как электронная почта, но с голосами.

VoIP имеет репутацию плохое качество.Тем не менее, все время улучшается. Это зависит от качество интернет-соединения, поэтому качество меняется. Наиболее распространенной формой VoIP является использование компьютера с микрофоном и динамики. Сейчас на рынке есть VoIP-телефоны, которые выглядят так же, как обычные телефоны. Для пользователя они работают одинаково, просто с разными технология. С некоторыми провайдерами VoIP теперь можно использовать его в качестве основного домашний телефон или как бизнес-решение VoIP.

Эндрю Маршалл ©

,

Какие бывают типы телефонных систем?

Существуют разные типы телефонов и соответствующие типы телефонных систем. Три основных типа: обычная телефонная служба, сотовые телефоны и телефоны с интернет-протоколом.

An assortment of cellular phones. Ассортимент сотовых телефонов.

Стационарные телефонные системы являются частью простой телефонной службы (POTS), аналоговой службы с медной проводкой, которая является прямым потомком оригинальной телефонной системы благодаря Александру Грэму Беллу. Преимущества этой системы включают стандартизированное оборудование, предсказуемое качество звука и — из-за прямого подключения к центральному офису компании — нет необходимости делить пропускную способность системы с другими.Поскольку коммутаторы установлены, создавая частную линию для каждого телефонного звонка, она также называется коммутируемой телефонной сетью общего пользования (PSTN).

An analog telephone adaptor. Аналоговый телефонный адаптер. An analog telephone adaptor.

Начать

An analog telephone adaptor.
Хотите автоматически экономить деньги при совершении покупок в Интернете?

Присоединяйтесь к 3 миллионам пользователей Wikibuy, которые за последний год сэкономили 70 миллионов долларов.

Wikibuy компенсирует нам, когда вы устанавливаете Wikibuy, используя предоставленные нами ссылки.

Другая система предназначена для сотовых телефонов, отдельные компании имеют собственные сети с различными технологиями. Подобно системам POTS, сотовые телефонные системы представляют собой полнодуплексные системы. Это означает, что оба абонента могут разговаривать одновременно, но сотовые телефоны используют радиочастоты, а не медный провод.Хотя сотовые сети начинались только как мобильные голосовые сети, теперь они передают как голос, так и данные. Некоторые сети являются национальными, в то время как другие являются международными, и новые технологии постоянно развиваются. Сети, известные как 3G, поддерживают не только сотовые телефоны, но и нетбуки, смартфоны и беспроводные модемы.

Rotary telephones were dialed manually. Поворотные телефоны набирались вручную.

Интернет-протокол (IP), также называемый передачей голоса по Интернет-протоколу (VoIP), еще один тип телефонной системы, которая используется в 21-м веке. Эта услуга используется в существующих интернет-соединениях, будь то кабельная связь или широкополосная связь DSL. Устройство, называемое аналоговым телефонным адаптером, — это промежуточное звено, которое соединяет любой телефон, который есть у человека, с широкополосным модемом или маршрутизатором.

3G supports not only cell phones, but also netbook computers, smartphones, and aircards. 3G поддерживает не только мобильные телефоны, но и нетбуки, смартфоны и воздушные карты. IP-системы

могут быть настроены с одной линией как для Интернета, так и для телефонной связи, что может сэкономить деньги.Благодаря встроенной линии T1, вместо настройки для голоса или данных, линия T1 может обрабатывать и то, и другое. С Dynamic T1 линия способна назначать полосу пропускания по мере необходимости, учитывая текущее использование.

Cordless telephones connected to a landline are part of the Plain Old Telephone Service. Беспроводные телефоны, подключенные к стационарному телефону, являются частью простой телефонной службы.,
Советы по телефонному этикету — Международный деловой протокол и социальный этикет

На работе, дома или на мобильном телефоне вы найдете 8 полезных советов по телефонному этикету, которые каждый должен демонстрировать.

1. Всегда идентифицируйте себя в начале всех вызовов.

A) В офисе всегда отвечайте на телефонные звонки, говоря: «Привет, доброе утро, бухгалтерия, говорит Синди Сейд».

B) С мобильного телефона просто скажите «Привет» или укажите свое имя «Привет, Синди Сеид» здесь.Не отвечайте, используя такие слова, как «да» или «да».

C) При совершении звонка всегда указывайте свое имя вместе с именем человека, которому вы звоните. Пример: «Здравствуйте, меня зовут Джон Доу из XYZ Corporation. Могу я поговорить с мисс Джейн Смит?

2. Будьте внимательны к тону вашего голоса. Не говорите слишком тревожно, агрессивно или настойчиво. Важно, чтобы ваш тон передавал авторитет и уверенность. Не откидывайтесь на спинку стула при разговоре по телефону.

Совет: Сядьте на стул или встаньте во время разговора. Находясь дома, используйте личный магнитофон для личной беседы. Затем вы услышите, как ваш звук для других.

3. Продумайте, что именно вы планируете сказать, и обсудите, прежде чем позвонить.

Подсказка: Запишите вопросы, которые вы хотите обсудить, и вопросы, на которые вы хотите получить ответы. Другими словами, ожидайте и ожидайте, что вас поместят в систему голосовой почты; спланируйте ваше сообщение как можно более прямым и конкретным, попросив его ответить на конкретные альтернативы или вопросы.Не говорите: «Привет, это Синди, перезвони мне». По крайней мере, укажите тему, по которой вы хотите, чтобы человек перезвонил вам.

4. Не допускайте прерываний во время разговоров. Не ведите побочные разговоры с окружающими вас людьми. Человек, который разговаривает по телефону, имеет преимущество перед тем, кто проходит мимо вашего офиса или проходит мимо вас, когда вы разговариваете по телефону.

Совет: Если вам нужно прервать разговор, скажите человеку: «Пожалуйста, извините меня, я сейчас вернусь.И когда вы вернетесь, скажите: «Спасибо, что держите».

5. Особенно, оставляя сообщения, говорите четко и медленно. Не используйте сломанные фразы, сленг или идиомы. Всегда оставляйте свой номер телефона для возврата как часть вашего сообщения, включая код города. , , и S-L-O-W-L-Y, включая ПОВТОРЕНИЕ вашего телефонного номера в конце вашего сообщения.

Подсказка: Потренируйтесь оставлять свой номер, произнося его вслух так же медленно, как вы слышали, как оператор информации произносит его.

6. Постарайтесь всегда отключать звонок мобильного телефона при посещении собрания, ресторана, театра, учебного класса или в другом месте , где цель вашего визита будет прервана или кто-то пострадает от прослушивания вашего мобильного телефона. кольцо.

Совет: Если вы ожидаете важного звонка, сообщите вызывающему абоненту, что вы будете присутствовать на собрании в течение определенного времени, и укажите, что вы будете следить за индикатором сообщения, когда он загорается, вы извините себя, чтобы покинуть собрание и ответить на звонок.

7. Всегда говорите в телефонную трубку ровным и низким тоном. Особенно, когда вы говорите по мобильному телефону публично, обязательно следите за тем, насколько громким вы можете быть.

Подсказка: Слегка отодвиньте ушную гарнитуру телефона от уха и слушайте, как вы говорите. Узнайте, говорите ли вы слишком громко или слишком тихо, чтобы другой человек вас услышал.

8. Не позволяйте себе отвлекаться на другие действия во время разговора по телефону , такие как шелест бумаги, жевание и прием пищи, работа за компьютером или разговор с кем-то еще.Самое главное, не используйте мобильный телефон во время вождения. Получить гарнитуру или громкую связь для автомобиля.

Совет: Всегда обращайтесь с каждым абонентом с предельной вежливостью и уважением, уделяя ему / ей ваше пристальное внимание.

Вопрос: Какие еще предметы вы должны добавить в этот список? Позвольте нам узнать ваше мнение, разместив эту статью на сайте www.AdvancedEtiquette.com/blog. Вы также можете связаться с нами по адресу www.AdvancedEtiquette.com. Если вам понравилась эта статья и вы хотите больше, подпишитесь на нашу новостную рассылку «Совет месяца по этикету» (бесплатно), в которой вы найдете отличные ежемесячные советы по самым разным темам — от международного делового и социального этикета и протоколов до предметов повседневной жизни.Будет здорово, если вы станете членом нашей счастливой семьи подписчиков по адресу www.AdvancedEtiquette.com/subscribe.

Удачной практики!

Родственные

Метки: телефонный этикет, телефонные манеры

Эта запись была опубликована 26 января 2012 года в 17:33. Вы можете следить за ответами к этой записи через канал RSS 2.0. И комментарии и запросы в настоящий момент закрыты.

Опубликовано в Бизнес по Syndi Seid

,

телефон | История, определение и использование

phone Обзор изобретения телефона, с акцентом на работу Александра Грэма Белла. Contunico © ZDF Enterprises GmbH, Майнц. Просмотреть все видео этой статьи.

Телефон , прибор, разработанный для одновременной передачи и приема человеческого голоса. Телефон недорог, прост в эксплуатации и предлагает своим пользователям немедленный, персональный тип связи, который не может быть получен с помощью любой другой среды.В результате он стал самым широко используемым телекоммуникационным устройством в мире. Миллиарды телефонов используются по всему миру.

Александр Грэхем Белл, который запатентовал телефон в 1876 году, инаугурировал телефонную линию протяженностью 1520 км (944 мили) между Нью-Йорком и Чикаго 18 октября 1892 года. Photos.com/Thinkstock

В этой статье описываются функциональные компоненты современного телефона и прослеживает историческое развитие телефонного инструмента. Кроме того, он описывает развитие так называемой телефонной сети общего пользования (PSTN).Для обсуждения более широких технологий, см. , статьи телекоммуникационная система и телекоммуникационные СМИ. Относительно технологий, связанных с телефоном, см. Статьи : мобильный телефон, видеофон, факс и модем.

Телефонный аппарат

Слово телефон , от греческих корней tēle, «далеко» и phonē, «звук», было применено еще в конце 17-го века к струнному телефону, знакомому детям, и позже оно использовалось для обозначения мегафона и говорящей трубки, но при современном использовании оно относится исключительно к электрическим устройствам, созданным на основе изобретений Александра Грэма Белла и других.В течение 20 лет после получения патента Белла в 1876 году телефонный аппарат, модифицированный Томасом Уотсоном, Эмилем Берлинером, Томасом Эдисоном и другими, приобрел функциональный дизайн, который принципиально не изменился за более чем столетие. С момента изобретения транзистора в 1947 году металлическая проводка и другое тяжелое оборудование были заменены на легкую и компактную микросхему. Достижения в области электроники улучшили производительность базовой конструкции, а также позволили внедрить ряд «умных» функций, таких как автоматический повторный набор номера, идентификация телефонных номеров, беспроводная передача и визуальное отображение данных.Такие усовершенствования дополняют, но не заменяют основной дизайн телефона. Этот дизайн описан в этом разделе, как и замечательная история развития телефона, от самых ранних экспериментальных устройств до современных цифровых приборов.

Александр Грэм Белл демонстрирует способность телефона передавать звук электричеством из Салема в Бостон, штат Массачусетс, 1887 г. Библиотека Конгресса, Вашингтон, округ Колумбия,

Рабочие компоненты телефона

Как и с ранних лет, телефонный аппарат состоит из следующих функциональных компонентов: источника питания, переключателя, звонилки, звонка, передатчика, приемника и схемы защиты от боковых тональных сигналов.Эти компоненты описаны по очереди ниже.

Получите эксклюзивный доступ к контенту из нашего первого издания 1768 года с вашей подпиской. Подпишитесь сегодня

Источник питания

В первых экспериментальных телефонах электрический ток, который питал телефонную цепь, генерировался на передатчике с помощью электромагнита, активируемого голосом говорящего. Такая система не может генерировать достаточное напряжение для создания слышимой речи в удаленных приемниках, поэтому каждый передатчик, начиная с запатентованной конструкции Bell, работает от постоянного тока, питаемого от независимого источника питания.Первыми источниками были батареи, расположенные в самих телефонных аппаратах, но с 1890-х годов в местном распределительном офисе генерировался ток. Ток подается по двухпроводной схеме, называемой локальной петлей. Стандартное напряжение составляет 48 вольт.

актер, изображающий Александра Грэхема Белла Актер, изображающий Александра Грэма Белла в короткометражном фильме, 1930 год. Архив Беттманна

Беспроводные телефоны представляют собой возврат к отдельным источникам питания в том смысле, что их маломощные радиопередатчики питаются от небольшого тока (например,г., 3,6 вольт) аккумулятор, расположенный в портативной телефонной трубке. Когда телефон не используется, аккумулятор заряжается через контакты с базовым блоком. Базовый блок питается от трансформаторного подключения к стандартной электрической розетке.

Крюк переключателя

Крюк переключателя подключает телефонный аппарат к постоянному току, подаваемому через локальную петлю. В ранних телефонах приемник был подвешен на крюке, который управлял переключателем, открывая и закрывая металлический контакт. Эта система все еще широко распространена, хотя крючок был заменен подставкой для хранения комбинированной трубки, охватывающей как приемник, так и передатчик.В некоторых современных электронных приборах механическая работа металлических контактов заменена системой транзисторных реле.

Телефоны девятнадцатого века, как правило, содержали передатчик, который должен был находиться в вертикальном положении для правильной работы, а приемник находился в насадке, которая лежала на крючке, когда он не использовался. Высокий профиль настольного набора AT & T, такой как модель 1897 года, показанная здесь, побудил многих людей называть их телефонами «подсвечник». Предоставлено AT & T Bell Laboratories / AT & T Archives

Когда телефон «на крючке», связь с местной петлей разорвана.Когда он «снят с крючка» (т. Е. Когда трубка снята с подставки), контакт восстанавливается, и ток проходит через петлю. Отделение коммутации сигнализирует о восстановлении контакта, передавая низкочастотный «гудок» — фактически два одновременных тона 350 и 440 герц.

Деловой телефон, c. 2000. © Corbis ,

Написать ответ

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *