Типы вопросов. Вопросы закрытого и открытого типа. Примеры
Казалось бы, что может быть проще, чем задать вопрос? Однако существует немало правил и разновидностей вопросов как в английском, так и в русском языке. Кроме того, употребление их в разговоре всегда зависит от речевой ситуации. А как нам предстоит убедиться, ситуации как в английской, так и русской беседе очень схожи между собой. Разберем типы вопросов подробнее в этой статье.
Какие существуют вопросы в русском языке?
В данной работе мы рассмотрим 5 типов вопросов. Существует и ряд других классификаций, количество вопросов в которых может варьироваться, однако сегодня остановимся на этой.
Итак, согласно нашей классификации, существует пять видов вопросов: закрытые, открытые, переломные, риторические, вопросы для обдумывания. Отметим, что открытые и закрытые вопросы выделяются практически во всех типах классификаций. Данный факт делает их основными.
Теперь рассмотрим каждый вид подробнее, а также приведем примеры.
Открытый вопрос
Открытые вопросы – это такие вопросы, которые требуют развернутого ответа и каких-либо пояснений. На них невозможно ответить либо «да», либо «нет». Такие вопросы начинаются следующими вопросительными словами: «как», «кто», «что», «почему», «сколько», «какой» и т. п.
Такие вопросы позволяют вашему собеседнику выбирать информацию для ответа по своему усмотрению. С одной стороны, это может привести к тому, что собеседник скроет то, что не желает разглашать. Но с другой стороны, если задать вопрос в подходящей эмоциональной ситуации, собеседник может раскрыться и рассказать намного больше, чем требовал заданный вами вопрос.
Открытые вопросы позволяют превратить ваш монолог в беседу. Однако существует опасность того, что вы утратите контроль над разговором, и вновь вернуть управление будет непросто.
Приведем примеры подобных вопросов:
- Почему вы хотите учиться в нашем вузе?
- Когда вы решили согласиться на эту беседу?
- Сколько вы зарабатываете в месяц?
- Кто занимается уборкой в вашем доме?
- Что вы обычно делаете по вечерам?
Закрытый вопрос
Вопросы закрытого типа – такие, при ответе на которые можно ответить либо «да», либо «нет». Часто в закрытых вопросах используется частица «ли». Они максимально сужают свободу собеседника, подводя его к односложному ответу.
Задавая такого рода вопросы, можно держать беседу под своим контролем. Однако при этом собеседник не может высказать свое мнение или поделиться идеями.
Кроме того, у закрытых вопросов есть ряд отрицательных черт:
- полученная при ответах на них информация будет поверхностной;
- два варианта ответа создают впечатление принуждения, поэтому собеседник постепенно будет чувствовать себя все более и более некомфортно, что в конечном счете привет к тому, что он захочет завершить беседу как можно скорее;
- они приводят к нежеланию собеседника раскрыться и предоставить больше информации.
Закрытые вопросы рекомендуется использовать в тех случаях, когда необходимо в короткий срок собрать много информации. Например, при проведении различных исследований. Если же вы планируете лучше узнать собеседника и предполагаете, что ваше знакомство продолжится, закрытые вопросы обязательно нужно чередовать с открытыми, позволяя партнеру высказаться.
Примеры:
- Нравиться ли вам бегать?
- Хотели бы вы научиться плавать?
- Вы играете на музыкальных инструментах?
Риторический вопрос
Продолжаем рассматривать типы вопросов. На очереди — риторический вопрос, который служит для глубокого и развернутого рассмотрения предмета разговора. На такие вопросы невозможно дать однозначный и непредвзятый ответ. Их цель заключается в том, чтобы указать нерешенные проблемы и вызвать новые вопросы либо вызвать поддержку вашего мнения участниками дискуссии путем молчаливого согласия. При составлении таких вопросов также часто используется частица «ли».
Примеры:
- Мы ведь все придерживаемся одного мнения по данной проблеме?
- Можем ли мы воспринимать нормально подобные поступки?
Переломный вопрос
Еще один основной тип вопроса – переломный. Это такие вопросы, которые способствуют удержанию дискуссии в определенном направлении. Также они могут служить для поднятия новых проблем. Задаются они в тех ситуациях, когда вы получили исчерпывающую информацию по рассматриваемой проблеме и желали бы переключить внимание аудитории на другую или же когда возникло сопротивление оппонента и вы желаете преодолеть его.
Ответы собеседника на подобные вопросы позволяют выяснить уязвимые моменты в его суждениях.
Примеры:
- Скажите, как по-вашему, нужно ли?..
- Как на самом деле у вас проходит?..
- Как вам представляется?..
- Что вам видится в перспективе?..
Вопрос для обдумывания
Такого рода вопросы способствуют тому, чтобы собеседник размышлял и тщательно обдумывал сказанное ранее и подготавливал комментарии. В такой речевой ситуации собеседник получает возможность внести свои изменения в уже изложенную кем-то позицию. Это позволяет посмотреть на проблему с нескольких сторон.
Примеры таких вопросов:
- Думаете ли вы, что?..
- Правильно ли мы поняли ваше суждение о том, что?..
- Вы согласны с тем, что?..
Таким образом, мы рассмотрели значение и примеры типов вопросов, используемых в русском языке.
Сколько видов вопросов в английском?
В английском языке также существует несколько типов вопросов. Всего их, как и в русском языке, пять. Употребления вопросов будет зависеть от ситуации, контекста и той цели, с которой вы их задаете. Итак, рассмотрим типы вопросов в английском языке с примерами.
Общий вопрос
Общие вопросы тождественны закрытым в русском языке, то есть предполагают односложный ответ: «да» или «нет». Служат для получения лишь общей информации.
Такие вопросы составляются без вопросительных слов, а начинаются со вспомогательных глаголов. А как вы помните, в английском языке для каждого времени предусмотрены определённые вспомогательные глаголы.
Порядок слов при составлении вопроса: вспомогательный глагол – подлежащее – смысловой глагол – дополнение – определение.
Примеры:
- Is he a good driver?
- Did he go to the disco today?
- Do you play basketball every day?
Разделительный вопрос
Продолжаем рассматривать типы вопросов в английском языке с примерами. Разделительным этот тип называется потому, что состоит из двух частей, которые разделены запятой:
- 1-я часть – это утверждение;
- 2-я часть – «корешок», вопрос относительно данного утверждения.
«Корешок» обычно является противоположным утверждению. То есть цель вопроса – проверить подлинность высказанного утверждения.
Примеры:
- You play basketball every day, don’t you?
- Steven is a famous artist, isn’t he?
Специальный вопрос
Типы вопросов могут также служить и для получения дополнительной информации. Например, специальный вопрос. Он обязательно начинается с вопросительных слов. Обычно используются следующие: when, why, where, which, how и др. К этим словам не относится what и who, когда они выступают в роли подлежащих.
Таким образом, вопрос имеет следующее строение: вопросительное слово – вспомогательный глагол – подлежащее – смысловой глагол – дополнение.
Примеры:
- What is your name?
- When did you go to England last time?
Вопросы с or («или»)
Подобные вопросы предполагают выбор между двумя разными вариантами ответов. Порядок слов здесь тот же, что и в общем вопросе, но необходимо обязательно предложить альтернативную возможность.
Примеры:
- Do you like tea or coffee?
- Will you go to Moscow by plane or by train?
- Does your father or your mother help you with your homework?
Вопрос с who (what)
Данный вид используется тогда, когда необходимо задать вопрос к подлежащему в предложении. Он будет начинаться словами what или who. Основная особенность этого типа вопросов состоит в том, что порядок слов при его составлении остается таким же, как и в утверждении. То есть порядок слов будет таким: who/what – смысловой глагол – дополнение.
Приведем примеры:
- Who is this man?
- What was that?
Итак, мы рассмотрели возможные типы вопросов как в русском, так и в английском языках. Как видно, в обоих языках, несмотря на огромную разницу в происхождении и грамматике между ними, вопросы выполняют примерно одинаковые функции. Это говорит нам о том, что беседа на любых языках ведется с определенными целями. Более того, механизмы контроля хода рассуждений, регулируемые вопросами, также представляются сходными.
fb.ru
Искусство задавать открытые вопросы
Билл Гейтс — эксперт в привлечении клиентов через рефералов. Наверняка его имя помогает ему привлекать клиентов — согласитесь, как звучит: «Меня консультирует Билл Гейтс». Может, это псевдоним? Послушаем Билла.
Польза открытых и ценностных вопросов
…Благодаря вопросам, которые вы задаете, вы даете ценность потенциальным покупателям, действующим клиентам и даже себе. Но это работает только при условии правильного подбора грамотных вопросов. Позвольте мне представить вам мою теорию «вопросов с добавленной ценностью».
В общем и целом вопрос с ценностью — это такой вопрос, который предоставляет полезную информацию либо спросившему (вам), либо человеку, которому вы задаете вопрос (ваш клиент или покупатель), либо обоим.
Самые лучшие ценностные вопросы приносят пользу обеим сторонам беседы.
Ценностные вопросы всегда являются открытыми, а не закрытыми. Открытый вопрос — это такой, который не предполагает короткого ответа «да» или «нет», а предполагает развернутый ответ.
Я предполагаю, что вы уже сталкивались с таким делением вопросов, и, возможно, уже применяете эту технику на практике. Осталось лишь сделать ваши открытые вопросы, которые вы задаете клиентам, максимально ценными.
Как задавать открытые вопросы клиенту
Если в конце встречи я спрошу потенциального клиента: «Находите ли вы наш разговор полезным?», — это закрытый вопрос (на него можно ответить «да» или «нет»). И хотя приятно узнать, что человек считает встречу не напрасной, однако если клиент сам добровольно не разовьет тему, вы никогда не поймете, какую именно пользу он для себя вынес. Может быть, он так сказал просто из вежливости.
С другой стороны, я могу сказать: «Мы уже довольно далеко зашли в переговорах, так ведь? Можете ли вы рассказать, что полезного вы вынесли для себя из нашего общения?
Что происходит в этом случае? Клиент четко выражает свое восприятие процесса переговоров, это помогает вам вести их в правильном направлении и дальше.
Также вопрос о ценности и пользе переговоров как бы подталкивает самого клиента убеждать себя в их ценности и пользе. Их доверие к вам вырастет, вы даже сможете попросить их рекомендовать ваши услуги друзьям и знакомым.
Примеры открытых вопросов клиенту
Вот несколько примеров открытых ценных вопросов, которые продавец может задать покупателю.
Какие основные деловые приоритеты вы для себя выделяете?
Какие самые мудрые решения вы приняли относительно …?
Что вы думаете по поводу текущей ситуации с …?
Если бы мы с вами встретились через 5 (10, 20) лет, чем бы вы с гордостью похвастались относительно …?
Какие возможности вы перед собой видите?
С какими проблемами вы ожидаете столкнуться?
Если бы мы начали вместе над этим работать, какие основные результаты (два-три) вы бы хотели увидеть?
Как вы будете оценивать успешность нашего сотрудничества?
Чем вы рискуете, если ситуация не обернется в вашу пользу?
Как превратить любой вопрос в открытый
Итак, вот ваш план действий на ближайшие несколько дней.
Начните уделять внимание вопросам, которые вы задаете своим потенциальным клиентам, действующим клиентам и вообще всем, с кем вы общаетесь. Задаете ли вы закрытые вопросы, несмотря на то, что открытый дал бы и вам, и клиенту больше ценной информации? Если возможно, начните менять закрытые вопросы на открытые.
Вот небольшой трюк, который может вам помочь. Если вы поймали себя на том, что задаете закрытый вопрос, то всегда можете его «открыть» в самом конце высказывания.
Например, если вы спрашиваете: «Кажется ли вам процесс полезным?», — можете добавить: «Если да, то расскажите, в чем именно».
Эта тема настолько обширна, что невозможно рассказать все лишь в одной статье.
Коллеги, какие возможности использования открытых вопросов вы перед собой видите? ))
Рады видеть вас среди подписчиков Pipeline! Подписка подтверждена.
b2bpl.net
Открытые вопросы
Открытые вопросыподразумевают получение развернутого ответа. На них нельзя ответить односложно, «да» или «нет». Как правило, они начинаются с вопросов: Что? Кто? Как? Где? Сколько? Почему? Какой?
получить от клиента дополнительные сведения;
создать комфортную ситуацию для поддержания контакта;
сделать первые шаги к выявлению потребности.
Примеры открытых вопросов:
«Что для вас важно при покупке дрели?»
«Подскажите, какие требования вы предъявляете к этому материалу?»
«В чем актуальность бизнес – обучения для вашей компании?»
Преимущества открытых вопросов:
ориентируют человека на размышления, анализ своих поступков, стимулирует рождение мыслей, которые ранее, может быть, и не приходили ему в голову;
дают собеседнику возможность добровольно передать информацию, свободно говорить о своих чувствах, комментировать события;
ставят продавца перед необходимостью внимательно слушать и наблюдать.
Недостатки открытых вопросов:
могут спровоцировать длинный ответ, поэтому не всегда могут применяться в условиях ограниченного времени;
способны смутить собеседника, не привыкшего отвечать на общие вопросы;
могут вызвать сбивчивый и сумбурный ответ, сложный для понимания;
таят в себе необходимость задавать уточняющие вопросы, перебивая собеседника, что может его обидеть и привести к затруднениям в ходе беседы.
Открытые вопросы целесообразно задавать:
в начале переговоров;
для перехода от одной темы к другой;
если необходимо заставить собеседника подумать;
когда необходимо выяснить интересы и потребности клиента;
если вы хотите оживить и усилить энергию осознания клиентом некоторого явления;
если вы хотите определить причину отказов и сомнений клиента.
Все вопросы, которые вы задаете клиенту, должны способствовать конструктивному общению и носить деловой и доброжелательный характер. Хороший вопрос, заданный в грубой форме, не только разрушит установленный контакт, но и может привести к провалу сделки.
Однако открытые вопросы дают возможность собеседнику уйти от конкретного ответа, предоставить только выгодную для него информацию и даже увести разговор в сторону. Поэтому в процессе деловой беседы рекомендуется задавать, кроме открытых, другие вопросы.
Уточняющие вопросы
Уточняющие (полуоткрытые) вопросыпредполагают короткие лаконичные ответы. Их следует задавать, если вы в чем-то не уверены или возникли сомнения, правильно ли вы поняли клиента.
Цель уточняющих вопросов— восстановить опущенную информацию, выяснить личное представление собеседника о каком-то вопросе, перепроверить сказанное.
Эти вопросы необходимы, чтобы:
получить конкретную информацию;
уточнить потребность клиента;
приблизить клиента к покупке (к совершению сделки).
Уточняющие (полуоткрытые) вопросы включают в свой состав слова:
«Правильно ли я понимаю, что…»,
«Почему?» — один из лучших уточняющих вопросов,
«То есть, ….»,
«Вы хотите сказать…»,
«Вы имеете в виду …».
Примеры уточняющих (полуоткрытых) вопросов:
То есть, вы предпочли бы поехать в Грецию. Я правильно вас понял?
Подскажите, пожалуйста, в какую сумму Вы бы хотели уложиться? Этот вопрос я задаю для того, чтобы подобрать для Вас наиболее оптимальный вариант.
Я назвал Вам основные преимущества этой модели (этого товара, этой марки). Подскажите, какое из них Вам больше всего подходит?
Вы перефразируете высказывание клиента и уточняете, правильно ли его поняли. Собеседник подтвердит или опровергнет ваши сомнения и может дать дополнительную информацию.
Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, если вы что-то не поняли или сомневаетесь. Поверьте, клиент не подумает о вас плохо. Скорее вы произведете впечатление человека, стремящегося досконально разобраться в вопросе и не упустить важные моменты разговора.
studfiles.net
Открытые и закрытые вопросы
Вы никогда не задумывались, что задавать вопросы в обычном разговоре тоже надо уметь? Правильно заданный вопрос не только является хорошим средством удовлетворить свой интерес, но и отличным средством поддержания разговора. В обществе с человеком, который умело ставит вопросы, всегда интересно находиться. Сегодня мы прикоснемся к умению (и даже почти искусству) задавать вопросы.
В самом общем случае вопросы делятся на закрытые и открытые.
Закрытые вопросы.
Закрытые вопросы строятся так, что на них можно дать односложный ответ: да/нет или какой-либо однозначный ответ.
– Встречаемся в полдень у супермаркета?
– Какой твой родной город?
– Ты учишься в университете?
Закрытые вопросы позволяют получить факты или определить позицию, мнение собеседника. Ответы на закрытые вопросы, как правило, краткие и точные: от простого да/нет до небольшого предложения. Задавать такие вопросы следует осторожно: несколько подряд закрытых вопросов могут выглядеть как допрос.
Допустим, ваш собеседник проделал ряд жестов, говорящих о скуке. Вы можете задать закрытый вопрос «Вас не очень интересуют попугайчики?», однозначно получив ответ на него. И больше ваш скучающий собеседник не будет мучиться от неинтересной беседы.
Хотя из вежливости (иногда излишней) он может сказать: «Нет, нет, что вы! Это очень интересно!». И тут вам следует проявить все свои познания в языке жестов. Если человек говорит, что ему интересно, а на самом деле он безумно скучает (то есть говорит ложь), то в это время его жесты будут не согласованы со словами. И тогда тему лучше сменить. В случае согласованности жестов и слов можно говорить о том, что он искренен.
В любом случае, вовремя задав вопрос, вы можете либо оставить тему разговора, либо сменить ее, и сделать это так, чтобы вашему собеседнику было всегда интересно.
Наводящие вопросы.
Это одна из форм закрытых вопросов. В наводящих вопросах уже содержится ответ, который предполагает услышать один из собеседников.
– Вы же согласны с наши убеждением?
– Ты сильно рассердился, не так ли?
– Как я понял, ваш продукт можно использовать в быту?
Наводящие вопросы полезны в случаях, когда вы хотите окончательно уточнить какое-либо утверждение, высказанное ранее. Этот прием очень полезен для деловых встреч, чтобы в конце закрепить все пункты, которые были обсуждены в ходе переговоров.
Но нужно заметить, что такие наводящие вопросы могут вызвать отрицательную реакцию, разозлить или обидеть человека, особенно если вы с собеседником предполагаете разные варианты ответа. Поэтому задавайте такие вопросы, если уверены в ответе. А в других случаях пользуйтесь простой закрытой формой.
Открытые вопросы.
Открытые вопросы предполагают развернутый ответ, объяснение, раскрытие темы. С помощью открытых вопросов можно попросить рассказать о факте, о позиции человека, о мнении и отношении его к различным явлениям. Такие вопросы – это основной инструмент для поддержания интересного разговора.
– Почему вы решили создать именно такой блог?
– Какую практическую пользу можно извлечь из результатов вашего исследования?
– Почему вы агрессивно относитесь к этому нововведению?
Почти каждый любит, когда к нему проявляют искренний интерес. Человек, которому задают открытые вопросы, начинает чувствовать себя более свободно, раскрепощено, ощущая интерес к себе. Только помните, что перескакивать с одного открытого вопроса на другой, практически не связанный с первым, чревато провалом. Ваш собеседник будет чувствовать, что вы формально задаете ему вопросы с одним лишь желанием: чтоб он подольше болтал и не мешал вам погрузиться в свои мысли.
В естественном разговоре вопрос является продолжением рассказа. Спрашивайте на основе того, что услышали, просите разъяснить непонятные вещи и делайте это в том случае, если вам действительно интересно.
Но помните, что не стоит задавать много открытых вопросов, точно так же, как и закрытых. Особенно неблагоприятное впечатление могут произвести слишком общие вопросы:
– Как дела?
– Что нового?
– Что интересного расскажешь?
Подобные вопросы являются слишком открытыми. Дать ответ на них полно и адекватно достаточно тяжело. К тому же, такие вопросы выглядят как клише, служащие больше для формального поддержания разговора. И, несмотря на то, что вам действительно интересно, ваш собеседник этого не поймет и ответит таким же клише:
– Все хорошо, а у тебя?
– Да так, ничего особенного.
– В общем-то все как обычно.
А потом наступает молчание, прервать которое никто не в силе.
Помните также, что в самом начале разговора тяжело отвечать на открытые вопросы:
– Привет!
– Привет! Как ты думаешь, будут ли полезны для бизнеса последние финансовые реформы?
– ???
Как грамотно использовать вопросы в разговоре
Итак, если вы не хотите послать в нокаут вашего собеседника, начните с простых вопросов закрытого типа. А после переходите к более общим вопросом, иногда разбавляя их конкретными, закрытыми.
– Привет!
– Привет! Ты идешь с тренировки?
– Да
– Я слышал у вас скоро соревнования. Как чувствуешь себя перед таким серьезным матчем?
– О, волнуюсь, конечно! Но мы хорошо тренировались, отрабатывали различные комбинации и еще…
Задавайте вопросы правильно, уточняйте информацию, полученную от сигналов тела, и тогда ваша беседа будет интересной для вас и вашего собеседника!
Похожие записи
Вконтакте
Google+
Мой мир
Одноклассники
razvitie-intellecta.ru
Открытые вопросы | Блог Людмилы Ореховой
Продолжение. Начало
ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ
Открытые вопросы — это те, на которые нельзя ограничиться односложным ответом «Да» или «Нет».
Открытые вопросы помогают разговорить клиента. Они, как правило, начинаются со слов: «Как», «Почему», «Кто», «Что», «Когда» и «Где», «Сколько», «Благодаря чему?», «Куда?«.
С помощью этих самых обычных слов вы сможете задать клиенту тактичные наводящие вопросы, которые помогут ему лучше обдумать то, что же ему на самом деле нужно и как это осуществить.
К примеру вопрос » Сколько» может быть модифицирован и превращен з такие разновидности, как «насколько большой», «насколько мало», «как много» и т.д.
Например, вы спрашиваете клиента:
«Насколько вы удовлетворены тем доходом, который сейчас у вас?»
«Что для вас важно, когда вы приглашаете человека в бизнес?»
«Каким шампунем вы моете голову. Какой зубной пастой чистите зубы?»
«Как Вы думаете, важно заниматься профилактикой своего здоровья?»
«Скажите, пожалуйста, какие требования вы предъявляете к препаратам решающим проблемы с вашим здоровьем?»
«Что представляет собой эта проблема с вашей точки зрения?»
Вопросы могут быть общего характера.
Например:
«Собираетесь ли вы делать ремонт в своей квартире?»
Вопросы могут быть также уточняющего характера.
«Ваш крем слишком жирный, чтобы чувствовать себя комфортно?»
«Я не совсем поняла, каким образом вы совмещали этот препарат с этим?»
Вопрос на прояснение информации о мыслях, о чувствах вашего клиента:
«Имеете ли вы намерение что — то менять в вашей теперешней жизни?»
Для того, чтобы составить себе реальное представление о том, в чем действительно нуждается ваш клиент, вы можете задать более специфические вопросы, которые помогут клиенту уточнить, что же является для него наиболее важным, а что наименее важным в данной ситуации.
Такого рода вопросы начинаются со слов:
«Означает ли эта ситуация, что…?»,
«Каким образом это воздействует на вас?»,
«Озабочены ли вы тем-то и тем-то?»,
«Беспокоит ли вас это?»,
«Это действительно важно для вас?».
Открытые вопросы создают доверительные отношения с клиентом, вызывают у него ощущение его значимости, поощряют его дать более развернутый ответ.
Они побуждают клиента отвечать вам, ни в чем его не ограничивая. Дают возможность включить мыслительный процесс на темы, о которых он ранее не думал, свободно говорить о своих чувствах, ощущениях, анализировать, тем самым ставят продавца перед необходимостью внимательно слушать и наблюдать.
Никогда не перебивайте клиента, просто внимательно слушайте и наблюдайте за его интонацией, жестами, мимикой, выражением лица. Язык невербального общения или язык жестов, может дать вам больше информации, чем просто слова. Невербальный язык скажет о том, что клиент думает на самом деле.
Начать общение можно и с достаточно широкого вопроса: «Что именно в вашей теперешней жизни и деятельности не позволяет (или мешает) успешно решить ваши проблемы?»
Далее можно перейти к эмоциональному вопросу: » Как вам кажется, наша медицина заинтересована в том, чтобы люди были здоровы?»
В завершение сделки великолепно подойдут такие вопросы:
«Как вы считаете, все, что вы услышали сегодня может изменить вашу жизнь в лучшую сторону?»,
«Насколько вы удовлетворены тем, что вы сегодня услышали?»,
«Каково ваше отношение к тому, что вы сегодня услышали?»,
» Насколько вы довольны качеством крема?»
Минусом этих вопросов может быть в том, что клиент никогда не думал об этом, его может смутить ваш вопрос и вы услышите сумбурный, сложный для понимания ответ, который введет клиента в дискомфортное состояние.
- Когда лучше задавать открытые вопросы?
- В начале вашей встречи.
- На моменте выявления желаний и потребностей клиента.
- Когда есть необходимость заставить клиента подумать.
- Когда переходите от одной теме к другой.
- Когда вы хотите усилить энергию осознания клиента владеть тем, что вы ему предлагаете.
- Когда вы хотите выяснить причину его сомнений или отказа.
Старайтесь не задавать вопросы в грубой форме, это чревато тем, что вы можете разрушить уже установленный контакт и сделка может не состояться.
Открытые вопросы дают возможность клиенту уйти от конкретного ответа, предоставить только выгодную для него информацию и даже увести разговор в сторону. Поэтому в процессе деловой беседы рекомендуется задавать кроме открытых другие вопросы.
Открытые вопросы предоставляют клиенту свободу. Закрытые — ограничивают.
Рекомендуется чередовать закрытые вопросы с открытыми, чтобы разговор был более интересным и глубоким.
Например:
«Если я буду больше знать о том, чем вы занимались на предыдущем, месте работы, у меня будет понимание того, чем я могу быть вам полезна.»
«Скажите, пожалуйста, то, чем вы раньше занимались не приносило вам достаточный доход, при котором вы могли бы удовлетворить свои желания и потребности?»
Если вы ограничены во времени, то с открытыми вопросами нужно быть поаккуратней, они могут спровоцировать длинный ответ, который вы не готовы выслушивать.
Когда клиент делает паузу, чтобы перевести дыхание, вы задаете ему закрытый вопрос: «Как долго вы этим занимались?»
Вы контролируете ход беседы. После этого вопроса можно задать вопрос на ваше усмотрение закрытого или открытого типа.
Следите за тем, чтобы ваша беседа не выглядела как допрос.
Задавайте вопрос только тогда, когда вы действительно хотите услышать, что ваш клиент вам ответит. И старайтесь вести беседу так, чтобы было комфортно обоим, чтобы вашему клиенту было приятно с вами общаться.
Вопросы нужно подготовить заранее, продумать возможные ответы на них и свои последующие действия. Вы не будете импровизировать по ходу, вам будет легче вести беседу.
То впечатление, которое вы произведете в ходе беседы определит конечный итог вашей встречи. А отношение людей к вам в значительной степени зависит от вашего умения задавать заготовленные вопросы об их любимом предмете — о них самих.
Очень важное значение имеет то, как вы сформулировали вопрос.
Как пример, приведу притчу.
В церкви человек спрашивает священника:
— Батюшка, можно ли курить во время молитвы?
— Ни в коем случае!
Второй вариант:
— Батюшка, могу я испросить у вас совета?
— Конечно, сын мой. О чем ты хочешь спросить? — Если я молюсь, когда курю, это хорошо?
— Безусловно! Молиться всегда хорошо.
Предлагаю несколько шаблонов вопросов, которые помогли бы вам стимулировать беседу.
Например:
«Если бы вы ушли со своей работы, то чем бы занялись и почему?»
«Если бы вы могли провести неделю в любом месте, куда бы вы отправились и чем бы там занялись?»
«Если бы я показала вам как можно при помощи нашей продукции улучшить ваше здоровью, вам это было бы интересно?»
«Если бы я показала вам как можно при помощи нашей компании вы сможете зарабатывать в два раза больше, чем сейчас, вам это было бы интересно?»
Чтобы научиться задавать вопросы клиенту, вам потребуются определенные навыки. Но не сразу Москва строилась, научиться этому не сложно и в дальнейшем применять этот навык вы уже будете автоматически.
Прежде чем задавать вопросы другим, обратите внимания на то, какие вопросы и как вы задаете самому себе.
Каждый из нас периодически задает себе какие-то вопросы, каждый день мы пытаемся убедить себя что-то сделать или чего-то не делать.
Когда мы сознательно задаем себе вопросы, наш разум вытаскивает на поверхность массу полезной информации, достойной того, чтобы подробно поговорить о ней.
Одним из наиболее простых и эффективных методов самоконтроля заключается в следующем.
Возьмите листок бумаги, напишите вверху свой главный вопрос и заставьте себя найти двадцать ответов на него.
Например, вас интересует, как заработать в будущем году побольше денег.
Пишем вопрос: «Как я могу удвоить свой доход в ближайшие двенадцать месяцев?» — и ниже записываем двадцать вариантов ответа.
Прежде всего, число двадцать покажется вам невероятно большим, а задача представится совершенно непосильной. Однако, как только ваш мозг настроится на работу, войдет во вкус, вы убедитесь, что способны найти гораздо большее число ответов.
Красота метода заключается в том, как вы задаете себе вопросы. Вопрос привлекает ваше внимание к тому, что должно происходить после принятия решения, а не к тому, можете ли вы, должны ли удваивать свой доход в течение будущего года. Вопрос как бы подразумевает, что решение уже принято и осталось только выяснить, как его реализовать.
Другой вариант упражнения самонастройки заключается в стимуляции мотивов поведения, которые помогут нашему сознанию найти нужный ответ.
Упражнение похоже на предыдущее.
Расположитесь удобно и представьте себе, что вы сделали первые шаги по достижению какой-то цели. Представьте себя в этот момент жизни, принимая во внимание тот факт, что вы еще не достигли ее.
Напишите: «Я достигну цели только в том случае, если…» Затем прислушайтесь к своему внутреннему голосу и запишите все, что приходит на ум. Как и в первом случае, сначала вам это покажется просто невозможным, однако, после некоторого спокойного сосредоточения, вы с удивлением обнаружите огромное количество полезной информации.
Описанный метод основывается на двух соображениях:
- Вопросы никогда не остаются без ответа, даже если они заданы самому себе.
- Какой бы ни была ваша цель, вы всегда найдете ответ.
Итак, поехали дальше.
Продолжение следует…
Начало
The following two tabs change content below.
Обожаю сетевой маркетинг, так как именно в этом бизнесе можно раскрыть весь свой потенциал без серьезных капиталовложений. Этот бизнес подходит абсолютно всем вне зависимости от Вашего географического месторасположения, образования и социального статуса. Все, что нужно для того, чтобы преуспеть в этом бизнесе — это только ВАШЕ ЖЕЛАНИЕ. А за желанием всегда идут ДЕЙСТВИЯ. И Вы успешны!
mlmideal.ru
§ 2. Вопросы открытые и закрытые
Вопросы делятся на две большие категории: открытые и закрытые.
Первые носят наиболее общий характер и влекут за собой ответы, не ограниченные ни формой, ни содержанием. Можно сказать, что открытые вопросы более демократичны. Примером такого вопроса может служить фраза, предлагающая собеседнику вступить в диалог: «Расскажите что-нибудь о себе…». Это можно конкретизировать: «Расскажите, пожалуйста, о вашем увлечении верховой ездой…». Однако и в таком варианте вопрос останется открытым, потому что оставляет за собеседником право выбирать, что ответить, какие расставить акценты и добавить подробности.
Приведем еще несколько примеров открытых вопросов:
«Господин министр, а каков ваш прогноз относительно состояния рынка ценных бумаг в текущем полугодии?»;
«Доктор, в чем, по вашему мнению, причина резкой вспышки этого заболевания?»;
«Господин профессор, в чем вы видите основной результат вашего эксперимента?».
У открытых вопросов есть общие черты, которые определяют их преимущества и недостатки. Вот некоторые преимущества открытого вопроса:
§ побуждает собеседника отвечать, ни в чем его не ограничивая;
§ дает собеседнику возможность добровольно передать информацию, свободно говорить о своих чувствах, комментировать события;
§ ориентирует человека на размышления, анализ своих поступков, стимулирует рождение мыслей, которые ранее, может быть, и не приходили ему в голову;
§ ставит журналиста перед необходимостью внимательно слушать и наблюдать.
А это недостатки открытых вопросов:
§ могут спровоцировать длинный ответ, поэтому не всегда применимы в условиях лимита времени;
§ способны смутить собеседника, не привыкшего отвечать на общие вопросы;
§ могут вызвать сбивчивый и сумбурный ответ, сложный для понимания;
§ таят в себе необходимость задавать уточняющие вопросы, перебивая собеседника, что может его обидеть и привести к затруднениям в ходе беседы.
Тем не менее открытые вопросы, несомненно, самый привлекательный инструмент для получения свободных, ярких и ничем не ограниченных ответов, заставляющих думать как собеседника, так и журналиста.
В отличие от открытых закрытые вопросы требуют утвердительного или отрицательного ответа. Репортеры используют их, когда нужно получить жесткую, прямую реакцию собеседника, например, подтвердить или опровергнуть факт:
«Вы думаете, эта команда выйдет в полуфинал?»;
«Господин депутат, вы проголосуете за принятие закона о земле?»;
«Вас действительно пытались шантажировать?».
Привлекательность закрытых вопросов в том, что их легко задавать и на них нетрудно отвечать. Журналист при этом полностью контролирует ход беседы. Есть у закрытых вопросов и такие преимущества:
§ позволяют репортеру получить конкретную информацию, не дожидаясь размышлений собеседника;
§ экономят драгоценное время, так как предполагают быструю реакцию и краткие ответы;
§ дают возможность «разогреть» собеседника, не требуя от него серьезной работы ума.
Между тем закрытые вопросы не стимулируют развитие диалога, так как фактически сообщают собеседнику, что интервьюер заинтересован только в подтверждении или отрицании информации — не более. Большинство закрытых вопросов биполярны, т.е. предполагают всего два предсказуемых варианта ответа — «да» или «нет», не всегда подразумевая объяснения и аргументацию. «Вы любите свою работу?» — «Да (нет)». Закрытые вопросы, поэтому нередко оказываются слишком примитивными для серьезных, мыслящих собеседников. Кроме того, они не всегда экономят время, потому что влекут за собой череду дополнительных вопросов.
Какой вопрос выбрать: открытый или закрытый? В практике межличностных коммуникаций наблюдается тенденция к упрощению форм общения. В повседневном общении с родными и друзьями, в деловых контактах мы чаще используем именно закрытые вопросы. Они конкретны, просты для понимания, не требуют долгих размышлений для ответа, вызывают почти мгновенную реакцию; их, наконец, легко задавать. Действительно, из двух возможных вопросов: «Расскажи, пожалуйста, как ты себя чувствовала во время грозы?» и «Тебе было страшно во время грозы?» — в повседневном разговоре мы, несомненно, отдадим предпочтение второму.
А в интервью? Подходит ли такая упрощенная стратегия коммуникации для данного жанра? В большинстве случаев нет. Хотя бывают исключения. Задавая вопрос своему герою, журналист, как правило, ждет от него описания ситуаций (действий, чувств и т.д.) или объяснения (поступков, желаний, предположений и т.д.). Он предпочитает также, чтобы герой интервью не механически «отработал» задание, а включился в процесс разговора интеллектуально и эмоционально, поразмышлял о спрошенном и выдал информацию сполна. Можно ли таких результатов достичь с помощью закрытых вопросов, которые в принципе не располагают ни к описанию, ни к объяснению, а предлагают завершенный, бесперспективный ответ, ответ-утверждение (отрицание)? Будет ли в ответе на закрытый вопрос содержаться объективная и непредвзятая информация, притом что в вопросе уже содержался вариант ответа? Думается, нет. Поэтому, формулируя вопрос, старайтесь ставить его в открытой форме.
В журналистском интервью открытые вопросы
всегда предпочтительней закрытых.
В отличие от ответа на закрытый вопрос ответ на открытый обладает серьезными преимуществами и в процессе производства конечного информационного продукта. При подготовке материала к публикации, при его редактировании для печати или монтаже для теле- и радиоэфира очень ценными оказываются те составляющие ответа, которые возникают по мере развития мыслительного процесса собеседника.
Во-первых, в ответе на открытый вопрос в речи собеседника могут возникнуть образы и картинки.
Из интервью студентки С. с журналистом Андреем Максимовым:
— Говорят, что прямой эфир — это экстремальная ситуация.
Что вы делаете перед эфиром? Как настраиваетесь?
— У меня есть несколько примет перед эфиром. Во-первых, я всегда вступаю в студию с правой ноги, крещусь. Мой редактор мне всегда говорит: «Ни пуха ни пера», и я всегда ему отвечаю: «К черту!». Потом я непременно тру себе уши… Кстати, могу вам это порекомендовать. Это от усталости тренинг такой. Очень помогает. У меня волосы длинные, и не видно, что уши у меня красные. А так, чтобы я на кого-то кричал, — такого нет. Есть ведущие, которые специально орут, но я не такой. Я, конечно, мог бы крикнуть на своего замечательного визажиста, тем более что он ниже меня по рангу и не сможет мне ответить. Но зачем?[4]
Во-вторых, в ответе на открытый вопрос могут всплыть драматические сюжеты, истории из прошлого.
Из того же интервью:
— Как вы себя чувствовали во время своего первого эфира?
— Я отлично помню свой первый эфир, я боялся чрезвычайно. Мой первый эфир был не когда я брал интервью, а когда я открывал программу. Я говорил: «Здравствуйте! Сегодня в нашей программе вы увидите то и то…» Мне было так страшно, что я хотел уйти. Я ведь работаю на телевидении чуть более трех лет, это не такой уж большой срок. Я на самом деле мог бы и совсем уйти с телевидения и чувствовал бы себя прекрасно… А жена-то моя как волновалась! Она мне все время, когда у меня были первые эфиры, все время говорила: «Ты был просто гениальный, потрясающий…» А как потом оказалось, первые мои эфиры она вообще не смотрела…»[5].
В-третьих, ответы на открытые вопросы выигрышнее цитировать, из них проще монтировать звуковые включения для радио и видеоклипы для телесюжетов.
Ответы на открытые вопросы более обстоятельны,
могут содержать в себе образ, легче поддаются цитированию.
Однако следует учесть и тот факт, что открытый вопрос иногда может поставить вашего героя в неловкое положение, просто потому, что он не в силах его понять и, значит, ответить. Например, открытый вопрос спортсмену «Какие чувства вы испытываете, когда подходите к финишу?» — может поставить вашего героя в тупик, если он не может описать свои чувства. Однако можно переформулировать вопрос, по возможности его конкретизируя и употребляя глаголы в прошедшем времени, чтобы собеседник восстановил в памяти свои ощущения: «Что пришло вам в голову (о чем вы подумали), когда вы прибежали к финишу на олимпиаде?»
Задавая открытый вопрос, учитывайте
интеллектуальные возможности своего героя,
его эмоциональное состояние.
И все-таки журналисты часто в своих интервью ставят вопросы в закрытой форме. И на это у них есть свои резоны. Попробуем проанализировать несколько таких случаев.
Закрытый вопрос нужен для подтверждения (отрицания) содержания вопроса.
«Вы намерены участвовать в выборах?» «Да» или «нет» — единственно возможные ответы. Важно иметь в виду, что в зависимости от ситуации интервьюируемый выберет из них для себя наиболее выгодный.
Из интервью Владимира Познера с Виктором Геращенко:
— Вы вообще держите в банке какие-либо сбережения?
— А как же.
— Рубли?
— Конечно.
Следует помнить, что на закрытый вопрос
собеседник может дать
наиболее выгодный или безопасный для него ответ.
Считается, что ответы на закрытые вопросы абсолютно предсказуемы. Однако бывают случаи, когда, ответив «да» или «нет», собеседник пускается в рассуждения. Большинство интервьюируемых хотят выглядеть вежливыми, хорошо воспитанными людьми, поэтому стараются «помочь» журналисту и дополняют свой односложный ответ на закрытый вопрос дальнейшими рассуждениями. Часто в этих непредсказуемых изречениях может содержаться очень ценная информация.
Из беседы Дмитрия Диброва с кинорежиссером Тиграном Кеосаяном (программа «Антропология»):
— У тебя есть любимый фильм?
— Нет. У меня их много: «Огни большого города», например, Чаплин. Первый курс. ВГИК. История зарубежного кино. Все хохочут от пуза, я сам смеюсь. А последние минут сорок молчу. Это восемьдесят четвертый год. Папа приходит со смены, с Мосфильма. И говорит: «Ты чего грустный такой?». Я говорю: «Ты знаешь, пап, я понял, что я совершенно не туда собрался. Уже все снято. Вот Чаплин. Все!». Папа говорит: «И что?». Я говорю: «И все! Что я сниму?». Он расхохотался, обнял меня, поцеловал и говорит: «Молодец! У меня такая же реакция была. Иди дальше учись!»
Ответ на закрытый вопрос может иметь
самое неожиданное продолжение.
Кстати, журналисты нередко ждут такого продолжения и поощряют собеседника, делая паузу после утвердительного или отрицательного ответа на закрытый вопрос. Эта пауза как бы дает понять собеседнику: «Ну, давай, продолжай, я жду твоих размышлений…».
Однако не следует надеяться, что все интервьюируемые с легкостью откликнутся на такой молчаливый призыв продолжить разговор. Например, редко так поступают дети. Поэтому надо быть готовым и к другим ситуациям, а не полагаться на «благотворительность» своего героя.
Все чаще журналистам приходится сталкиваться с собеседниками, обученными специальным технологиям общения с прессой. В основном это люди, которым важно теми или иными путями передать свое «послание» массовой аудитории. Делается это с разными целями: для создания положительного имиджа персоны или предприятия, для продвижения тех или иных идей, для «утечки» информации. Для них закрытый вопрос в интервью — большая находка, потому что, ответив на него, далее можно говорить что угодно или произнести заранее подготовленную речь: «Как сказать… На самом деле я бы хотел сказать вот о чем…». Развитие интервью по такому сценарию окажется не столь неизбежным, если задать вопрос открытый, потому что в этом случае «ведущим» является журналист, а отвечающий — «ведомым».
Вот как одна журналистка добилась ответа на поставленный вопрос у министра по налогам и сборам Геннадия Букаева:
— Много шума вызвали планы по созданию финансовой полиции. Говорят, ее полномочия будут неограниченны. Вы поддерживаете эти планы по созданию финансовой полиции?
— Вы знаете, у меня своих проблем — начать да кончить!
Восемьдесят процентов бюджета обеспечивает наше министерство! Это такие цифры и столько проблем! А создание финансовой полиции — это проблема государства…
— Но если вас все-таки спросят, когда будет создаваться финансовая полиция, вы будете «за» или «против»?
— В принципе я думаю, что вреда не будет. Главное, чтобы это было четко регламентировано в рамках закона…[6]
Будьте готовы к тому, что после закрытого вопроса
ваш собеседник может произнести
заранее подготовленную речь.
Чтобы избежать возможных негативных последствий закрытого вопроса, стоит использовать комбинированный вопрос — «закрытый + открытый». Делается это таким образом: вы задаете закрытый вопрос, требующий отрицания или утверждения, а после него, без паузы, одним вопросительным местоимением или кратким вопросительным предложением его «открываете».
«Вы отказались от поста премьер-министра? Почему?»;
«Вы были свидетелем взрыва?
Как это произошло?».
Как видно из примеров, после закрытого вопроса, утвердительный ответ на который предсказуем, «вдогонку» следует открытый вопрос, который провоцирует собеседника на рефлексию, объяснение или описание события, что на самом деле и входит в информационные задачи интервью.
Как задавать открытые вопросы. Технология ведения интервью в форме открытых вопросов на самом деле очень проста, известна и всем журналистам, знакомым с законами построения событийной информации. Стоит она на шести «китах» — шести вопросительных местоимениях, которые оформляют вопросительные предложения, побуждающие собеседника к передаче определенной позитивной информации. Назовем их еще раз: кто? что? где? когда? как? почему?(в отечественной традиции нередко добавляется — зачем?). В англоязычной журналистике их для краткости называют формулой 5W + Н по первым буквам вопросов — who? what? where? when? how? why?
Самодостаточность этих вопросов для получения информации уже давно доказана, а практическая журналистика во всем мире использует принцип 5W + Н для создания новостей-сообщений, ориентированных на события.
Правда, формула шести вопросов в практике интервью, проводимых нашими журналистами, имеет тенденцию к расширению в связи с лексическими и грамматическими особенностями русского языка, в частности его богатой синонимией. Однако семантика вопросов остается неизменной.
§ В вопросе, в котором используется вопросительное местоимение кто в разных его падежах (без предлогов и с предлогами), запрашивается информация об объекте события, его участниках и действующих лицах.
«Кто присутствовал на переговорах?»;
«С кем из участников переговоров удалось найти общий язык?»;
«Кому из членов делегации пришла в голову идея подписания совместного заявления?»;
«Кого из делегатов не устроил текст совместного коммюнике?».
Если объект сообщения представляет собой неодушевленный предмет, то соответственно применяется вопросительное местоимение что и все его грамматические формы.
«Что вы увидели, когда началось солнечное затмение?»;
«Чего вам особенно недоставало во время полета в космос?».
§ Вопрос, использующий вопросительное местоимение что, на самом деле в более распространенной форме звучит: что произошло? — и выясняет, что случилось с объектом сообщения, какие действия он совершил, какие качества приобрел.
«Что вы сделали, когда почувствовали взрыв?»;
«Что произошло на самом деле с самолетом в момент катастрофы?».
§ Вопрос о неясном для спрашивающего обстоятельстве места задается при помощи наречия где. Оттенки обстоятельств происшедшего в вопросах выясняются наречиями куда и откуда.
«Где произошло крушение самолета?»;
«Куда теперь направляется ваша спасательная бригада?»;
«Откуда прилетел самолет с гуманитарной помощью пострадавшим от землетрясения?».
§ Вопрос об обстоятельстве времени оформляется с помощью наречия когда, а об оттенках этого обстоятельства — с помощью наречий с каких пор и до каких пор.
«Когда произошла авиакатастрофа?»;
«С каких пор (с какого момента, с какого времени) вы перестали доверять своим помощникам?»;
«До каких пор (до какого времени) будет работать комиссия по реституции памятников культуры?».
§ Вопрос, открывающийся наречием как, должен выяснить обстоятельства образа действия или события, а ответ — описать, как это произошло.
«Как вышло, что об этой аварии узнали только на следующий день?»;
«Как происходит солнечное затмение?»;
«Как же вам удалось освободить заложников?».
§ То, о чем спрашивает многозначный английский вопрос why, в русском языке задается двумя разными вариантами. Вопрос о целях поступков — с помощью наречия зачем (с какой целью); вопрос о причинах происшедшего — посредством наречия почему (по какой причине).
«Зачем понадобилось такое количество спасательных бригад?»;
«Почему на место происшествия вовремя не прибыла бригада врачей?»;
«Почему вы решили баллотироваться на повторный срок?».
Хотелось бы подробнее остановиться на этой группе открытых вопросов. При ближайшем рассмотрении оказывается, что в отличие от предыдущих пяти вопросов, нацеленных на выяснение конкретных фактов и обстоятельств дела, вопросы «зачем?» и «почему?», выясняющие цели и причины, можно отнести к более сложному уровню, требующему вдумчивого, концептуального ответа. По своему значению они не просты для ответа, так как побуждают собеседника к размышлению, к разбору и анализу ситуации, выдвижению версий случившегося.
Кстати, «почему?» — любимый вопрос телеведущего Владимира Познера. Это отметили коллеги и объяснили такую привязанность к вопросу обостренной пытливостью журналиста:
«Президент телеакадемии, лауреат всевозможных премий и обладатель всех мыслимых-немыслимых телезваний, общается с политиками и министрами с пытливостью школьника. Не стесняется задавать простые вопросы: «А почему?» Переспрашивает, когда непонятно, а не многозначительно хмурит брови, как большинство его коллег. Это подкупает аудиторию, уставшую от терминов других телеобозревателей, которые больше всего пекутся о том, чтобы не выглядеть дураками перед маститыми собеседниками, оставляя в дураках в итоге нас с вами»[7].
Концептуальные вопросы «зачем?» и «почему?» пригодятся в ситуации жесткого лимита времени, когда невозможно осуществить серьезную подготовку и изучить материалы, потому что их на самом деле можно задавать, будучи совсем неподготовленными, что называется, «с белого листа», правда, рискуя быть дезинформированными.
Но есть у концептуальных вопросов и «подводные камни». Они особенно опасны, когда журналист сталкивается с персонами, подготовленными к общению с прессой. Для таких людей вопрос о целях их предприятия уже давно проигран, а ответ отрепетирован. Эффектный, выигрышный и на первый взгляд пригодный для цитирования. Однако вряд ли в таком ответе будет заключаться достоверная информация. Журналисту следует помнить об этом и быть готовым продолжить беседу в поисках правды.
в начало
studfiles.net
Билл Гейтс: Искусство задавать открытые вопросы
Я тоже сначала подумала про СЕО Майкрософт 🙂 Но это другой Билл Гейтс — эксперт в привлечении клиентов через рефералов. Наверняка его имя тоже помогает ему привлекать клиентов — согласитесь, как звучит: «Меня консультирует Билл Гейтс». Может, это псевдоним? Послушаем Билла.
Польза открытых и ценностных вопросов
…Благодаря вопросам, которые вы задаете, вы даете ценность потенциальным покупателям, действующим клиентам и даже себе. Но это работает только при условии правильного подбора грамотных вопросов. Позвольте мне представить вам мою теорию «вопросов с добавленной ценностью».
В общем и целом вопрос с ценностью — это такой вопрос, который предоставляет полезную информацию либо спросившему (вам), либо человеку, которому вы задаете вопрос (ваш клиент или покупатель), либо обоим. Самые лучшие ценностные вопросы приносят пользу обеим сторонам беседы.
Ценностные вопросы всегда являются открытыми, а не закрытыми. Открытый вопрос — это такой, который не предполагает короткого ответа «да» или «нет», а предполагает развернутый ответ. Я предполагаю, что вы уже сталкивались с таким делением вопросов, и, возможно, уже применяете эту технику на практике. Осталось лишь сделать ваши открытые вопросы, которые вы задаете клиентам, максимально ценными.
Как задавать открытые вопросы клиенту
Если в конце встречи я спрошу потенциального клиента: «Находите ли вы наш разговор полезным?», — это закрытый вопрос (на него можно ответить «да» или «нет»). И хотя приятно узнать, что человек считает встречу не напрасной, однако если клиент сам добровольно не разовьет тему, вы никогда не поймете, какую именно пользу он для себя вынес. Может быть, он так сказал просто из вежливости.
С другой стороны, я могу сказать: «Мы уже довольно далеко зашли в переговорах, так ведь? Можете ли вы рассказать, что полезного вы вынесли для себя из нашего общения?»
Что происходит в этом случае? Клиент четко выражает свое восприятие процесса переговоров, это помогает вам вести их в правильном направлении и дальше. Также вопрос о ценности и пользе переговоров как бы подталкивает самого клиента убеждать себя в их ценности и пользе. Их доверие к вам вырастет, вы даже сможете попросить их рекомендовать ваши услуги друзьям и знакомым.
Примеры открытых вопросов клиенту
Вот несколько примеров открытых ценных вопросов, которые продавец может задать покупателю.
Какие основные деловые приоритеты вы для себя выделяете?
Какие самые мудрые решения вы приняли относительно …?
Что вы думаете по поводу текущей ситуации с …?
Если бы мы с вами встретились через 5 (10, 20) лет, чем бы вы с гордостью похвастались относительно …?
Какие возможности вы перед собой видите?
С какими проблемами вы ожидаете столкнуться?
Если бы мы начали вместе над этим работать, какие основные результаты (два-три) вы бы хотели увидеть?
Как вы будете оценивать успешность нашего сотрудничества?
Чем вы рискуете, если ситуация не обернется в вашу пользу?
Как превратить любой вопрос в открытый
Итак, вот ваш план действий на ближайшие несколько дней.
Начните уделять внимание вопросам, которые вы задаете своим потенциальным клиентам, действующим клиентам и вообще всем, с кем вы общаетесь. Задаете ли вы закрытые вопросы, несмотря на то, что открытый дал бы и вам, и клиенту больше ценной информации? Если возможно, начните менять закрытые вопросы на открытые.
Вот небольшой трюк, который может вам помочь. Если вы поймали себя на том, что задаете закрытый вопрос, то всегда можете его «открыть» в самом конце высказывания. Например, если вы спрашиваете: «Кажется ли вам процесс полезным?», — можете добавить: «Если да, то расскажите, в чем именно».
Эта тема настолько обширна, что невозможно рассказать все лишь в одной статье. Мы в КД еще вернемся к Биллу Гейтсу, он обещал в следующей статье рассказать об очень особенных открытых ценных вопросах, которые вы можете использовать, чтобы быстро и эффективно получить ценную информацию и поделиться ею с потенциальными клиентами.
Коллеги, какие возможности использования открытых вопросов вы перед собой видите? ))
Пишу и перевожу тексты о бизнесе.
dirclub.ru