Правильное общение с людьми психология: Как разговаривать с людьми – 7 правил психологии

Книги по общению с людьми: просто о полезном

Общение с людьми является базовой потребностью любого человека. Каждому из нас приходится постоянно общаться: с родными и друзьями, с коллегами по работе, с начальником и просто с массой незнакомых людей. При этом, как вы уже догадываетесь, общение со всеми вышеперечисленными категориями людей складывается по разному сценарию, который зависит от многих факторов. Родственники могут быть близкими и далекими, вашими детьми, возлюбленным или родителями. Поэтому вполне логично, что вы не станете общаться с троюродным дядей так же, как разговариваете со своим мужем. То же самое можно сказать и о коллегах по работе. Общение с начальством кардинально отличается от вашего стиля разговора с коллегами, занимающими аналогичные должности. И уж тем более отличается от общения с подчиненными.

Именно большое разнообразие контактов у современного человека, порой, вызывает некоторые затруднения с общением. Немало проблем добавляет и наличие большого количества современных средств связи: социальных сетей, мессенджеров и прочих видов связи, для которых не требуется личное присутствие. Именно они заставляют многих людей позабыть о том, какого это — общаться с живым человеком.

Кроме того, от умения общаться во многом зависит успешность человека и его положение в современном обществе. Мы не будем говорить о том, насколько важно мастерство общения для публичных личностей таких как политики, общественные деятели, актеры, ведущие и т.д. Давайте лучше рассмотрим, как правильно выстроенное общение может помочь обычному человеку или, наоборот, помешать.

Кому нужны книги по общению с людьми

Книги по общению с людьми пригодятся абсолютно каждому. Вы можете быть душой компании среди друзей, а ваши коллеги будут завидовать вашему красноречию, но это вовсе не означает, что вы также успешно можете найти общий язык с близкими. Многие семьи в наше время страдают именно из-за нехватки общения, причиной которому в большинстве случаев служит банальное неумение общаться. Как правило, все разговоры в семье рано или поздно сводятся к бытовым вопросам, а супруги напрочь забывают о том, что раньше могли часами болтать о разной ерунде и получать удовольствие. А обсуждение бытовых вопросов вряд ли может быть чем-то приятным за редким исключением.

Также немаловажной проблемой в современных семьях является отсутствие общения между детьми и родителями. Родители в таких семьях очень часто любят обвинять во всем современную молодежь, гаджеты и компьютерные игры. Еще в числе популярных проблем можно услышать про переходный возраст ребенка. Согласитесь, вы, наверное, не раз слышали об этом от своих близких и знакомых. Однако на деле мало кто из родителей вряд ли сможет вспомнить, когда он последний раз интересовался, как дела у его ребенка. Нет, не как дела в школе, этот вопрос, наоборот, самый популярный, мы о другом. Как много родителей знают об увлечениях своих детей? Какие игры он предпочитает? Что он думает по поводу какого-то события? А, быть может, он сейчас переживает свою первую любовь, а вы об этом совершенно не догадываетесь? И дело тут вовсе не в ребенке. Просто большинство родителей изначально сводят все свое общение с детьми к его успехам в учебе, забывая о нормальном общении. И именно книги по общению с людьми в данном случае могут помочь наладить контакт со своими детьми, открыть для себя их с новой стороны и стать с ними по-настоящему близкими людьми.

Конечно, не стоит забывать и о тех людях, для которых общение с людьми равносильно пыткам. При этом не важно, идет речь об интровертах или просто о застенчивых людях, им одинаково сложно найти общий язык с окружающими их людьми. И не стоит думать, что они намеренно ограждают себя от общения с внешним миром. Напротив, они бы и рады, но не знают, как и о чем разговаривать с окружающими людьми, как знакомиться и заводить друзей. Для них именно книги по общению с людьми могут стать тем самым ответом на все их вопросы.

Книги по общению с людьми как помощь в карьерном росте

Многим из нас знакома ситуация, когда на работе повышение по службе или очередное поощрение получает сотрудник, который хуже справляется со своими обязанностями. Очень обидно, когда какой-то Вася, выполняющий гораздо меньше работы, чем вы, в очередной раз получает премию. Однако причина здесь не столько в несправедливости нашего мира, сколько в умении общаться. Вполне возможно, что этот абстрактный Василий способен более красноречиво рассказать руководству о своих выполненных задачах. Либо он увлекается тем же видом спорта или читает те же книги, что и ваш руководитель. Просто вы об этом не знаете, а для Васи не составляет никакого труда заговорить об этом, пусть даже и с руководителем. И в такой ситуации восстановить справедливость вам помогут книги по общению с людьми. Многие из них рассказывают именно о том, как правильно выстроить общение на работе, научиться преподносить себя с хорошей стороны руководству, сглаживать конфликтные ситуации и оборачивать их в свою пользу. Более того, авторы подобных книг уверены, что именно с помощью правильного общения можно быстро добиться расположения начальства, вслед за которым не заставит себя ждать и ваше повышение.

Не стоит забывать и о том, что в должностные обязанности многих работников входит общение с клиентами. На данный момент многие крупные компании уделяют много внимания обучению своих сотрудников этим навыкам, однако это вовсе не значит, что на этом следует останавливаться. Ведь корпоративное обучение тем плохо, что ему обучают сразу всех сотрудников, поэтому, чтобы выделяться из толпы, необходимо постоянно получать дополнительные знания в этой области, которые позволят вам работать лучше, чем ваши коллеги. Да и быть примером для своих коллег может быть очень приятным бонусом.

Бизнесмену в помощь

Также очень многие книги по общению с людьми будут очень полезны бизнесменам. Кому, как не им знать, со сколькими людьми надо наладить контакты, чтобы обеспечить свое дело постоянной прибылью. И речь здесь не только о клиентах, но и о поставщиках, различных инстанциях, банках, конкурентах и т.д. Общение со всеми ними позволит получить массу приятных бонусов, о которых вы раньше даже не догадывались. К примеру, дружеские общения с поставщиками, сложившиеся за время сотрудничества, могут вылиться в скидки для вашей компании, которые станут вашим конкурентным преимуществом. Умение договариваться с представителями различных инстанций может помочь избежать штрафов и прочих санкций, которые были бы неизбежны, окажись на вашем месте менее общительный человек. И речь здесь вовсе не о взятках, а о нормальном умении урегулировать конфликтные ситуации, которому учат практически во всех книгах по общению с людьми. И не стоит забывать и о клиентах. Порой, именно нормальное и приятное общение с клиентами может стать залогом долгого и плодотворного сотрудничества. В качестве удачного примера можно привести поход в ресторан. Согласитесь, вы вряд ли вернетесь в заведение, в котором персонал был недостаточно вежлив и груб, пусть даже если там самые низкие цены. И, напротив, хорошее обслуживание официантом заставит вас снова и снова возвращаться в ресторан, даже если их кухню нельзя назвать шедевром, а цены бюджетными.

Книги по общению с людьми и противоположным полом

Не стоит думать, исходя из названия этого раздела статьи, что мы не считаем противоположный пол за людей. Напротив. Однако именно такого мнения придерживаются люди, не умеющие находить общий язык с представителями противоположного пола. Очень часто в доказательство тому можно услышать, что женщины/мужчины с другой планеты. Однако после того, как навыки общения с противоположным полом будут отточены, вы поймете, что не такой уж сложной была эта задача. Более того, навыки эффективного общения с противоположным полом пригодятся при различных обстоятельствах. Вполне возможно, что ваш руководитель пойдет вам навстречу только в том случае, если вы будете общаться с ним не как с начальником, а как с мужчиной или женщиной. Подобные уловки можно применять во всех сферах жизни человека, главное — это научиться их использовать максимально эффективно в своих интересах. Вот увидите, общение может быть не только приятным, но и полезным.

Рекомендуем прочитать

НЛП. Полный курс эффективного общения. Магия коммуникации

Владиславова Надежда Вячеславовна

Нейролингвистическое программирование теперь доступно каждому! Научись приемам НЛП от одного из основателей Российской школы НЛП. Помимо прочего, Надежда Вячеславовна является действующим психологом-практиком, работающим с наркозависимыми, участниками боевых действий, учащимися военными психологами и многими другими. Большой опыт работы психолога помог автору книги написать действительно интересную и полезную книгу о том, как эффективно использовать методики НЛП в общении с людьми. Пошаговое объяснение каждой методики, реальные примеры и легкий слог автора позволят вам в скором времени качественно улучшить вашу жизнь.

Дейл Карнеги. Полный курс обучения приемам общения

Дуглас Мосс, Алекс Нарбут

Самые полезные и эффективные советы по общению от Дейла Корнеги, которые были объединены в 33 урока. Помимо уроков и теоретической части, книга дополнена рядом практических упражнений, которые помогут с успехом встроить полученные навыки в свое мышление и поведение. С помощью этой книги вы не только научитесь общаться, но и повысите свою стрессоустойчивость, сможете открыть в себе творческие навыки и научитесь самообладанию в любых, даже самых стрессовых ситуациях.

Алхимия общения

Рами Блект

Автор данной книги учит не только мастерству общения, но и уделяет пристальное внимание необходимости уметь слышать и слушать своих собеседников. Роль общения в жизни каждого человека сложно переоценить. Оно влияет на карьеру, здоровье, личную жизнь и многие другие области нашей жизни. Именно поэтому автор уверен, что от умения общаться с окружающими нас людьми напрямую зависит наша судьба. Интересная и познавательная книга, которая написана простым и доступным языком, не лишенная при этом юмора.

Мужчины с Марса, женщины с Венеры…. Содружество или четвертая мировая?

Джон Грэй

Многим из нас хотелось бы взглянуть на себя глазами другого человека. Именно эту задачу воплощает автор этой книги. С ее помощью вы сможете не только посмотреть на себя глазами противоположного пола, но и узнать последние тонкости в общении с ним. Автор книги открывает в этом издании последние тонкости успешного общения, которые помогут достичь как успехов в карьере, так и семейной гармонии. Эта книга спасла уже не один брак благодаря описанным в ней методикам и «слабым местам» мужчин и женщин. Научитесь максимально продуктивно использовать свои преимущества в общении с противоположным полом.

Психологический щит от всех, кто мешает жить. Как обезвредить психологических вампиров и агрессоров

Мария Федорова

Как часто вами манипулируют окружающие? А как часто вы способны распознать манипуляцию? Автор данного издания предлагает вам выявить манипуляторов, которые так или иначе влияют на ход принятия вами решений, и избавиться от них. Данное издание поможет вам понять, как это легко и приятно жить, не поддаваясь чужой воле. И как легко сократить чужое влияние на вашу личную жизнь. У всех нас есть много путей к счастливой жизни, и автор книги пытается донести эту мысль до каждого читателя.

Психологические приемы общения с клиентами

Обязательно покажите эту статью вашим менеджерам! И сами почитайте: знание психологических хитростей и приемов помогает не хуже теоретических руководств. Проверим?

1. Используйте “Вы-высказывание”

Хитрый прием — говорите не о свойствах товара от лица продавца (“Я знаю, вам подойдет этот товар” — это я-высказывание), а о выгоде, которую получит клиент (“В этом платье вы будете смотреться великолепно” — типичный пример вы-высказывания). То есть не о том, что важно вам и вашему интернет-магазину, а о том, какую пользу это принесет покупателю. Желательно как можно более простыми словами: этот зонтик не даст вам намочить дорогое пальто, это платье эффектно обнажает спину, эти БАДы улучшат вашу память и внимание, и так далее.

2. Используйте “Мы-высказывание”

Есть я- и вы-высказывания, а есть местоимение “мы” (“Мы-то с вами знаем, как эффектно смотрится открытая спина!”). Это самое “мы” делает вас с клиентом не антагонистами — продавцом и покупателем, которые испокон веков ведут неравную схватку (одному надо продать подороже, другому — купить подешевле), а союзниками, сообщниками. Магическое “мы” сближает и объединяет менеджера и клиента общей идеей: классным товаром, которые есть в наличии, вот он — иди и покупай. А дальше уже дело техники: продавец будет разъяснять преимущества, ни в коем случае не навязывая и не заставляя, покупатель — делать выбор.

3. Ведите себя так, будто клиент уже точно решил

Часто такой прием встречается в лендингах. Помните, мы писали об отличии сайта от лендинга и плюсах последнего? Так вот, напомним, в лендинге роль разделов сайта играют блоки, каждый из которых имеет свой заголовок. Поскольку объем лендинга ограничен — особо не распишешься, каждое слово в тексте имеет значение и нацелено на продажи. И вот вместо стандартных “Преимущества товаров” или “Стоимость” пишут по-другому: словно клиент уже точно решил, что будет делать заказ, словно товар уже его, стоит дома на полочке или висит в шкафу. Например, “Я уже хочу! Что мне за это будет?” (можно предложить скидку), или “Беру, как заказать?”, или “Сколько стоит МОЙ аккумулятор?”

Такая невинная игра слов, а как эффективно работает!

То же самое и в разговоре: не спрашивайте, будет ли человек делать заказ или нет, а спокойно и уверенно говорите о способах оплаты, цветах и размерах, способах применения — словно клиент уже принял решение, и вы не продаете, а лишь поддерживаете его в этом.

4. Будьте клиенту другом

Есть старый, как бивни мамонта, прием: представить вашего оппозиционера старым добрым другом. Работает в любой ситуации: со строгим начальником, злобным преподавателем, капризным клиентом. Представьте на минутку, что по ту сторону монитора или телефонной трубки — хороший человек, которому нужно помочь. Как бы вы рассказывали о товаре своему другу? Явно же без всяких продающих штучек — честно и без прикрас. Вот и тут делайте так же.

5. Подстраивайтесь под клиента

Освоить этот прием может как новичок, так и хитрый опытный продажник. Постарайтесь настроиться на волну покупателя. Для этого присмотритесь, как он общается (если использует сленг — тоже вверните пару словечек, если сугубо официально — и вы не отклоняйтесь от выбранного тона). В онлайн-диалоге обратите внимание на смайлики: если клиент активно их употребляет — делайте то же самое. В телефонной речи велик шанс выделить “слова-паразиты” (при письменном общении человек, как правило, вычищает их из речи, а по телефону особо не церемонится) — не стесняйтесь, повторите их. Также важен темп речи (быстро или медленно), манера общения (подчеркнуто вежливая или свободная). Если этот прием не работает — сделайте вид, что ничего не было, и пытайтесь нащупать новые зацепки, что-нибудь да сработает. Этот прием действует на подсознании: человек чувствует общность с вами и легче идет на контакт.

6. Заведите личную беседу

Легче всего это сделать, если вы продаете нишевые товары — например, клиента, который позвонил или написал менеджеру интернет-магазина для животных, сам Бог велел спросить о домашнем питомце. Кошатников, собачников и прочих любителей животных хлебом не корми — дай поговорить о своих хвостатых-полосатых. Узнайте, как зовут любимца, расспросите о милых привычках — клиент расслабится и покажет мягкое брюшко. Погладьте его — заведите приятную беседу и исподволь узнайте, что человеку нужно. А дальше, раз контакт успешно налажен, просто выполняйте свою работу.

Пытайтесь вывести человека на разговор о хобби (например, если продаете товары для рукоделия — понятно, что человек чем-то увлекается), семье (если человек интересуется товарами для детей — уточните, какого возраста ребенок, что любит, чем интересуется, какой по характеру), работе (самое простое — спросите, кем клиент работает, устает ли на работе и так далее). Главное — не интересуйтесь запретными темами: не спрашивайте о политике, здоровье (если, конечно, у вас не интернет-аптека), религиозных убеждениях. Иначе разговор может выйти из-под контроля. Не перегибайте палку, в общем.

После разговора сделайте пометки в базе данных (удобнее всего это делать в CRM-системе), и когда клиент обратится к вам в следующий раз — быстро откройте записи и продолжите увлекательную беседу. Человеку будет приятно, что вы его запомнили — он же не знает, что ходы записаны.

7. Называйте человека по имени

Простейший прием, который всегда работает без осечек. Когда человек обратится к вам впервые, спросите и запишите его имя, вбейте его в систему. Обязательно уточните, как именно обращаться — просто по имени или по имени и отчеству (многие клиенты, особенно молодые, не любят официальщины). А в дальнейшем, при следующем обращении, имя будет вам автоматически показываться — не перепутаете. И да, клиенту будет приятно, что вы его запомнили.

8. Помните о важных датах и праздниках

В CRM-систему можно занести не только личные данные, но и другую информацию: день рождения клиента и его родственников, марку машины и цвет, дату последнего техосмотра (особенно актуально для интернет-магазинов автозапчастей). Эти данные пригодятся вам еще не раз. Во-первых, вы сможете поздравлять клиента с праздниками, предлагать ему под эту лавочку персональные скидки и подборки товаров. Во-вторых, данные о том же техосмотре вам понадобятся, чтобы предупредить клиента о грядущем осмотре и попутно задуматься о покупке деталей на замену. И человеку сделаете приятно, окружите его заботой, и свой план продаж выполните. Как показывает практика, клиенты, о которых вот так заботятся, редко уходят к конкурентам. Уйдешь — придется все заново объяснять, а тут все уже как родные, помнят и любят. Такова логика покупателя.

9. Слушайте активно

К сожалению, многие менеджеры и продавцы по сей день считают, что должны без умолку говорить, обрушивая на бедного клиента поток сведений. И вроде все по делу говорят — называют цены, характеристики, сыпят названиями брендов, а в конце клиент все равно говорит “Я вам перезвоню” или переспрашивает очевидное. Но почему, ведь вы все так хорошо объяснили?

Потому что общение с клиентом — это не монолог продавца, а диалог. Дайте покупателю словечко вставить — услышите массу полезной информации. Тут вам и рассказ про хобби, и особенности речи — все то, о чем мы говорили чуть выше и за что можно зацепиться и расположить человека к общению. И, конечно, истинная потребность человека — то, что ему действительно нужно.

Итак, нужно не только говорить, но и слушать. Но слушать не пассивно, вставляя изредка “Угу”, “Да-да”, а активно. Что входит в это понятие?

Мы уже писали, как разговорить даже самого упрямого и недовольного клиента и снять его возражения. Но есть и другие приемы:

• заканчивайте предложение не утвердительно, а вопросительно. Например, не “давайте посмотрим это платье”, а “давайте я покажу вам это платье, хотите?” Секрет в том, что клиент должен будет что-то ответить — а значит, начнется новый виток разговора. Чем продуктивнее он будет — тем выше шанс, что продавец закроет сделку;
• делайте паузу. И вот клиент выговорился — но не торопитесь скорее задавать вопрос, помолчите несколько секунд. 80 к 100, что он добавит что-то еще, а значит — правильно, начнется новый виток разговора;
• спрашивайте мнение клиента. Когда что-то предлагаете — обязательно уточняйте, что клиент думает по этому поводу. Этот прием создаст впечатление, что вы не хотите продать товар любой ценой, что все решает покупатель;
• уточняйте. Если клиент высказал пожелание или потребность (“хочется чего-нибудь такого, оригинального, на праздник”), постарайтесь узнать подробные детали и в заключение резюмируйте: итак, вам нужно платье на Новый год, желательно красное, недорогое, но эффектное. Согласитесь, поиск моделей по такому запросу значительно сужается?

10. Метод Сократа

Как гласит легенда, философ общался с людьми весьма оригинально. Чтобы добиться желаемого, он задавал собеседнику несколько вопросов, на которые можно было ответить только утвердительно. А затем, когда спрашивал самое основное, человеку было трудно отказаться. Как сказать “нет”, если до этого три раза сказал “да”?

Так и в продажах. Сначала задайте ни к чему не обязывающие вопросы (“посмотрите, у нас хорошие скидки сегодня, не так ли?”, “эту модель можно носить и на работу, и на выход, согласны?”), а потом спрашивайте тот самый вопрос, ради которого все и затевалось: хотите приобрести эту модель?

11. Будьте экспертом

Не тем экспертом, который щеголяет профессиональными терминами и давит собеседника интеллектом, а тем, кто вдумчиво и со знанием дела рассказывает о товаре, производителе, плюсах и минусах, характеристиках и свойствах и на вопрос “Чем отличаются эти два товара” говорит не “Ценой”, а дает подробный анализ. У клиента должно появиться впечатление, что с ним общается не простой сотрудник на зарплате, а сам руководитель или его зам, компетентный и грамотный.

12. Просите о большем

Еще один старый как мир прием, которым пользуются как менеджеры и продавцы, так и чересчур умные дети. “Мам, пап, купите мне компьютер!” — канючит чадо, втайне мечтая о чем попроще — например, игровой приставке. Расчет маленького манипулятора прост: родители будут чувствовать себя виноватыми, что не могут так сразу купить дорогой компьютер, и соглашаются на меньшее, только бы не обидеть ребенка. А тот и рад: слова о компе были для отвода глаз, чтобы получить приставку.

Хоть клиент вам не родитель и вряд ли почувствует вину, все же попробуйте. Предложите сначала дорогие варианты, и если покупатель отказывается, снизьте планку до более дешевых. Велика вероятность, что он вздохнет с облегчением и закажет именно эти товары.

13. Используйте цитаты и пословицы

Вы замечали, что многие статьи начинаются с цитат? Это привлекает внимание читателя и заставляет его проникнуться уважением к вашим словам. Получается, вы с автором цитаты словно заодно — а значит, вам можно доверять. То же самое касается и пословиц: люди привыкли ориентироваться на опыт и мудрость наших предков. Итак, упоминание цитат и пословиц сразу придает разговору больший вес и убедительность. Вот, например, что вы можете использовать в диалоге с клиентом: “Я не настолько богат, чтобы покупать дешевые вещи”, “не откладывай на завтра то, что можно сделать сегодня”, “самое худшее — самое дешевое” и другие.

А какие психологические приемы используете вы? Поделитесь с нами в комментариях в соцсетях, обсудим вместе!

Искусство общаться с другими людьми без агрессии и чувства вины

О том, как общаться с другими людьми, не нарушая личных границ, может кое-что рассказать один случай из жизни Иммануила Канта. Немецкий философ, который почти не покидал стен родного Кёнигсберга, придерживался такого строгого распорядка дня, что соседи могли сверять по нему часы. Но однажды, возвратившись со своей ежедневной прогулки, Кант увидел возле своего дома экипаж некоего графа, который по случаю хорошей погоды пригласил философа проехаться с ним в кабриолете. 

Кант из вежливости принял приглашение, но вскоре об этом пожалел — раздосадованный, он смог вернуться домой только к 10 часам вечера (полная катастрофа!). С тех пор в его своде правил, которые он называл максимами, появилось ещё одно: никогда не ездить в коляске, не им самим нанятой и не находящейся в его распоряжении, и никогда ни с кем не кататься.

Когда кто-то переступает наши личные границы — к примеру, просит нас сделать то, чего мы делать не хотим — мы можем отреагировать на это тремя способами. 

Во-первых, можно уступить. Именно так поступил Кант, поддавшись на уговоры графа. Такая реакция часто вызывает пассивную агрессию: внешне всё может выглядеть благополучно, но на самом деле мы недовольны, что поступились собственными желаниями.

Второй способ — проявить агрессию. Так поступил бы Кант, если бы стал обвинять графа в том, что тот испортил его день и разрушил все намеченные планы. Вторая реакция отличается от первой тем, что вы проявляете свои настоящие чувства, а не скрываете их. Но ничего хорошего из этого не выходит: агрессия может вызвать только ответную агрессию или уступку, что ещё больше отдалит вас от собеседника.

Иллюстрация Лорана Моро к книге «Безумный день профессора Канта» 

Есть и третий способ, который называют ассертивной коммуникацией (от англ. assert — настаивать на своем, отстаивать свои права). Ассертивность — это независимость от чужих суждений, готовность отвечать за себя и свои желания и отстаивать их перед лицом окружающих. Здесь вы уже не хищник и не жертва, а самостоятельная личность, которая следует основному принципу гештальт-психологии: 

«Я существую не для того, чтобы соответствовать твоим ожиданиям, а ты существуешь не для того, чтобы соответствовать моим».

Кант хорошо это понимал, когда формулировал свой категорический императив — правило, согласно которому к людям можно относится только как к целям, но не средству. Более популярная формулировка этого правила гласит: «Относись к другим людям так, как хочешь, чтобы они относились к тебе». В следующий раз в ответ на приглашение прокатиться в коляске он мог просто вежливо отказать. Но почему в первый раз он уступил чужой просьбе?

Дело в том, что пассивная и агрессивная реакции гораздо проще и примитивнее — они всегда под рукой, даже когда мы ещё ничего не успели обдумать. Так работает система «fight or flight» (бей или беги), описанная физиологом Уолтером Б. Кенноном ещё в 1930-е годы. Это реакции, сформированные в нас миллиардами лет эволюции. Рептилия внутри нас готова отреагировать так на любую мелочь. Иногда это полезно, но чаще приводит к неоправданному стрессу и портит отношения с близкими нам людьми. 

Ассертивное поведение гораздо сложнее: оно требует умения слушать себя и уважать личные границы собеседника. Это не просто способность сказать «нет» — возможно, этим «нет» вы неосознанно пытаетесь уязвить другого человека. Если же это «нет» прозвучит вежливо, искренне и понимающе, то не вызовет негативной реакции. Ассертивность — это когда слышите чужую просьбу, понимаете её и даёте знать об этом собеседнику. Понимаете, но не обязательно готовы её удовлетворить.

Фрагмент картины «Ухаживание», Джордж Кокран Ламбдин, 1864-65 гг.

Наше повседневное общение складывается из множества микрокоммуникаций, на которые мы часто даже не обращаем внимания. Зато это делает наш организм. Косой взгляд коллеги, малейшая неловкость и невнимание с чужой стороны могут вызвать мгновенную стрессовую реакцию: учащается сердцебиение, повышается кровяное давление, руки начинают слегка потеть, теряется способность рассуждать и трезво обдумывать происходящее. 

Тревога коварна именно тем, что мы часто предпочитаем её не замечать. 

Французский клинический психиатр Давид Серван-Шрейбер в книге «Антистресс. Как победить стресс, тревогу и депрессию без лекарств и психоанализа» описывает свой разговор с оператором авиакомпании, в которую он позвонил, чтобы подтвердить бронирование билета. Когда спустя 20 минут ожидания девушка сообщила ему, что не может найти билет, он нервно воскликнул: «Что значит — не можете? С ума сойти! Зачем вы вообще нужны, если не можете ничего найти?»

Уже спустя несколько секунд он пожалел о сказанном, но извиняться, как ему показалось, было поздно. К счастью, девушка ответила как настоящий специалист по ассертивному общению: «Месье, когда вы повышаете голос, мне трудно сосредоточиться, чтобы помочь вам». Она представила собеседнику прекрасную возможность извиниться, не потеряв лица. Если бы она ответила агрессией на агрессию, настроение обоих надолго было бы испорчено.

Профессор психологии Джон Готтман, известный своими работами о семейных отношениях, выделяет четыре типа поведения, которые гарантированно ведут к конфликту и разрывают даже самые прочные связи. Он назвал их «четырьмя всадниками Апокалипсиса». Когда вы идёте по одному из этих четырёх путей, вашему партнёру будет очень сложно не ответить на это агрессией. Но для каждого из этих путей есть и своя альтернатива.

«Драка», Адриан Остеде, 1637 г.

Первый всадник — это критика. Мы начинаем обвинять собеседника и указывать на его негативные черты: например, когда ваш друг опаздывает на встречу, упрекаете его в эгоизме. Вместо критики лучше выразить сожаление, что ситуация сложилась именно таким образом, и попросить его больше не опаздывать. Сожаление говорит о ваших чувствах, которые очень сложно оспорить, в то время как с критикой всегда можно не согласиться. 

Второй всадник — это пренебрежение. Саркастическая, снисходительная или насмешливая реакция заставляет нас чувствовать себя никчёмными и бессильными. В качестве примера можно привести диалог между супругами, состоявшийся в лаборатории Готтмана «The Love Lab»:

Фред: Ты забрала мои вещи из химчистки?
Ингрид: «Ты забрала мои вещи!» А сам не хочешь забрать? Я тебе что, домработница?
Фред: Конечно, нет. Если бы ты была домработницей, в доме было бы чисто…

Согласно исследованиям Готтмана, пренебрежение — важнейший фактор, ведущий к разводу. Оно не только разрушает здоровые отношения, но и ослабляет иммунную систему: супруги, в которые относятся друг к другу с пренебрежением, на порядок чаще страдают от заболеваний, которые передаются инфекционным путём.

Третий всадник — это оборона. Мы все склонны защищать себя от упрёков, которые кажутся нам несправедливыми. Но такая реакция заставляет парнёра считать, что его чувства не принимают всерьёз. Собеседнику может показаться, что вину за случившееся сваливают на него. Вместо того, чтобы сразу обороняться, дайте партнёру понять, что его чувства вам небезразличны — даже если вины или сожаления вы при этом не чувствуете. Если вам кажется, что собеседник делает из мухи слона, подумайте о том, почему он это делает.

Фотография Мартина Парра (Matrin Parr)

Четвёртый всадник — это игнорирование. Вы пытаетесь показать, что конфликт высосан из пальца и не обращать на него внимание — спокойно попивать кофе или читать газету, пока вам предъявляют претензии. Но проблема от этого никуда уйдёт: скорее всего, партнёр попытается донести до вас свои чувства, перейдя на крик или прибегая к открытой агрессии. 

Даже если причина конфликта действительно незначительна, лучше дать партнёру понять, что вы его выслушали, а не просто отмахнуться. Игнорирование не сделает его чувства менее реальными и болезненными — скорее всего, они только усилятся. 

То же самое верно и по отношению к вашим собственным чувствам. Лучше не проглатывать обиду, а высказать её открыто. Если вы сделаете это достаточно деликатно, то проблема может разрешиться. Если же вы промолчите, всё так и останется на своих местах. 

Фрагмент картины «Пилигрим», Рене Магритт, 1966 г.

Принципы полноценного общения чрезвычайно просты и интуитивно понятны. Все мы знаем, какое отношение к себе вызывает у нас симпатию и признательность. Но нам очень сложно соблюдать категорический императив Канта и обращаться с другими так, как бы мы хотели, чтобы другие обращались с нами. Часто мы ведём себя пассивно, теряя самостоятельность, или пытаемся манипулировать окружающими ради собственной выгоды.

Согласно учению Канта, моральность любого поступка — это его качество, а не результат. 

Наше поведение морально, когда мы умеем отстаивать свои личные границы и уважаем границы других. Авторы, пишущие о популярной психологии, часто сводят умение общаться к умению манипулировать окружающими — к примеру, «завоёвывать друзей и оказывать влияние на людей», производя на них правильное впечатление. Но полноценное общение не сводится к умению нравиться. 

Чтобы действительно понимать друг друга, нужно научиться распознавать собственные чувства и доносить их до другого человека. Верно и обратное: мы должны бережно относиться к чувствам окружающих и признавать их важность, даже если мы с ними не согласны. 

Всё это — умения, которыми обладает наш эмоциональный интеллект, и они гораздо важнее чисто интеллектуальных навыков. Ведь наше повседневное благополучие гораздо сильнее зависит от умения обращаться со своими эмоциями и желаниями, чем от умения правильно решать логические задачи.

Редакция Newtonew

Олег Бочарников

Нашли опечатку? Выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter.

Как правильно общаться с людьми, чтобы они к тебе тянулись

Желание общаться — естественная социальная потребность человека. Мы вступаем в коммуникацию с другими людьми ежедневно. В первую очередь это обусловлено необходимостью удовлетворения базовых потребностей — биологических (сытость, безопасность, труд, комфорт и отдых, продолжение рода и пр.).

Также общение позволяет установить эмоциональный контакт. А человек нуждается в нем не меньше, чем в утолении физического голода. Мы уже писали с какими людьми не стоит общаться: 10 типов токсичных людей, которых стоит избегать. Итак, давайте разберёмся, как поддерживать разговор с людьми.

Как правильно общаться с людьми: способы поддержания приятных разговоров

Отношения между людьми — процесс сложный. Может случиться и так, что интерес одного собеседника к другому не будет взаимным. Что может послужить этому причиной и как предотвратить возникновение подобной ситуации?

Неподдельный интерес вызывает человек, общение с которым мы находим приятным. И дело не только и не столько в нашем отношении к собеседнику, сколько в его умении располагать к себе. В статьях на эту тему нередко можно встретить такие советы, как «смотрите человеку в глаза», «кивайте и улыбайтесь», «повторяйте за человеком фразы или обобщайте, чтобы доказать, что вы его слушаете».

Американская журналистка Селеста Хэдли, ведущая эфира популярной в штатах радиостанции, называет подобные рекомендации бесполезными. Она считает, что нет смысла демонстрировать собеседнику свое внимание, если вы действительно следите за разговором.

Улучшить навыки общения, по мнению радиоведущей, поможет любое из десяти нижеприведенных правил. Селеста утверждает, что стать приятным собеседником можно даже если следовать хотя бы одному из них.

Читайте также:

1. Как ладить с людьми: правила общения
2. Как повысить уверенность в себе: простые психологические советы
3. Как полюбить себя: советы психолога
4. 10 ошибок на первом свидании

Сконцентрируйтесь на беседе

Постарайтесь не отвлекаться и сосредоточиться на одном деле. Правильное общение предполагает полную концентрацию на беседе. Даже привычное перекладывание девайса из рук в руки может нарушать концентрацию вашего внимания. Откажитесь от привычки теребить в руках какие-либо вещи, особенно в процессе разговора.

Также постарайтесь освободить мысли от любой, не касающейся дела информации. Пусть бытовые или рабочие вопросы, которые вас беспокоят, уйдут в режим ожидания. Вы успеете вернуться к ним после того, как закончите беседу. И последнее, если диалог вам не интересен или просто не является уместным в данный момент — вежливо прервите его и уйдите. Общение — это не тот процесс, в котором получится присутствовать лишь наполовину.

Не повторяйтесь

Нередко, чтобы нас «лучше» поняли, мы дублируем информацию. Старайтесь замечать, когда желание выразить уже сказанную мысль другими словами берет верх. Во-первых, это может утомлять других людей. Во-вторых, когда вы повторяете уже озвученное, у собеседника может сложиться впечатление, что вы относитесь к нему с пренебрежением.

Избегайте детализации

Собеседнику интересны вы и тема разговора в целом, но никак не детали в виде точных дат, имен и пр. Чтобы другой человек понял, что у вас с ним общего, не нужно сводить беседу к обсуждению мельчайших подробностей. Чрезмерная конкретизация способствует потере сути разговора. Опускайте детали.

Будьте лаконичны

Эффективное и вместе с тем приятное общение возможно между людьми, которые держат открытым разум, а не рот. Внимательно относитесь к собеседнику, будьте готовы удивляться и удивлять. Но только не потоком лишней информации. Любую, даже самую важную или сложную мысль можно выразить лаконично.

Из выражения «краткость — сестра таланта» можно вывести утверждение, что словоохотливость не является признаком большого ума. Если вы считаете, что для того, чтобы казаться интересным и расположить к себе собеседника, необходимо быть многословным, забудьте об этом раз и навсегда.

Слушайте собеседника

И в продолжение темы внимательности отдельным пунктом стоит выделить именно умение слушать. Многим людям больше нравится говорить. Это помогает повысить самооценку, дает ощущение власти («я в центре внимания»).

К тому же на то, чтобы следить за чужой речью, человек тратит дополнительные силы и энергию. Но ведь если вы не слушаете собеседника — диалог не происходит. Получается что-то вроде озвучивания бессвязных предложений двумя людьми, которые оказались в одном месте.

Забудьте о параллелях

Стараясь поддержать беседу, мы нередко дополняем истории другого человека историями о схожих обстоятельствах, имевших место в нашей жизни. Проводя параллели на тему того, о чем говорит собеседник, вы как бы обесцениваете его рассказ.

Каждая история уникальна, как и их рассказчики. Не стоит меряться своими проблемами или успехами с собеседником. Почему? Перечитайте предыдущий пункт.

Импровизируйте

Объяснить этот пункт поможет простой пример из журналистской практики. Вы замечали, как некоторые ведущие в процессе интервью задают гостям эфира вопросы, совершенно не связанные с тем, о чем человек только что говорил? Или, что еще больше бросается в глаза, спрашивают о том, о чем интервьюируемый уже рассказал? Это происходит из-за того, что журналист наметил себе план беседы и безоговорочно ему следует. Такую беседу не назовешь живой. Возникает впечатление, что ведущий думает о чем-то своем и совершенно не слушает гостя.

Если в процессе общения вы отвлекаетесь на собственные мысли, особенно не касающиеся темы разговора, научитесь их отпускать. Диалог сродни реке, течение которой не всегда предсказуемо. Следите за ходом беседы, а не за мыслями, которые ее не касаются.

Не поддавайтесь соблазну важничать и умничать

Уважайте мнение собеседника и не зацикливайтесь на собственном. Каждая беседа — это возможность узнать что-то новое. Нам всегда есть чему поучиться. Любой вопрос, явление могут быть рассмотрены с разных сторон.

Если же у вас на все есть собственное, «единственно правильное» мнение, и аргументы окружающих по той или иной теме не вызывают интереса — просто ведите личный блог.

Задавайте открытые вопросы

На обычный вопрос, в который уже заложен ответ, вы с наибольшей долей вероятности услышите односложный ответ. Не стоит предугадывать мысли, чувства или реакции собеседника. «Вам казалось это смешным?» — «Да». Пусть человек сам рассказывает о том, какие испытывал эмоции и пр.

Можно, например, поставить вопрос так: «И как вы на это отреагировали?» Человек в действительности задумается, и его ответ будет более развернутым и интересным.

Не бойтесь показаться несведущим

Многие из нас боятся показаться глупыми и упускают возможность получить от общения максимум пользы. Если вы чего-то не знаете, не понимаете значение какого-либо термина или просто нового для вас слова, не разбираетесь в теме — смело задавайте собеседнику вопросы.

Страх мешает познанию и развитию. Нет совершенно ничего зазорного в том, что вы чего-то не знаете. Хорошему собеседнику будет приятно чему-то вас научить.

Короткий вывод

Практикуйте эти способы ведения диалога, и вы обязательно заметите, как общение стало доставлять в разы больше радости. И что один из ее самых доступных источников — это окружающие люди и сами вы.

4.4. Общение с клиентами — психология

Общение – это процесс, благодаря которому реализовываются взаимоотношение между людьми, и важный компонент, составляющий почти всю человеческую жизнь. Но общение, это непросто разговор людей, а целая коммуникационная система, составляющая из коммуникативных сторон, их взаимовлияние, этику, техники общения, и другие компоненты. В будничной жизни с близкими людьми человек не так сильно замышляется о том, какая интонация у него, тон голоса, и насколько качественную информацию он доносит. Но когда процесс общения тесно связан с работой и напрямую от него зависит, тогда человек должен владеть определенными техниками общения с клиентами, методами донесения информации и руководствоваться определенными правилами и этикой.

Человек, имеющий дело с потребителями, должен делать общение способом достижения цели. Профессиональное общение и навыки общения всегда имеют конечный положительный результат для продавца и клиента, который удовлетворил свои потребности и приобрел услугу. Достижение взаимопонимания, исключение разногласий, привлечение человека, как постоянного потребителя – это главные цели общения с клиентами компании, которая старается сберечь репутацию.

Психология общения с клиентами

Представители компании, которая предоставляет какого-нибудь вида услуги, заинтересованы в том, чтобы привлечь все большее количество клиентов. Поэтому общение напрямую является инструментом их заработка. Для того чтобы успешно и быстро продать товар или услугу, продавец должен владеть особыми навыками коммуникации, хорошо понимать чего он хочет и уметь грамотно составить план ведения переговоров, это обеспечит эффективное общение с клиентами по продажам.

Знающий свой дело продавец, имеющий навыки общения с покупателями, перед тем, как предлагать свои услуги, размышляет, а чем бы собственно его самого это заинтересовало. То есть, ставит себя на место покупателя. Также он пробует познать, как клиент видит его самого, поэтому приходится тренироваться перед зеркалом, чтобы знать какие имеются недостатки и их подправить. Продавец понимает, что должен контролировать все свои движения и слова. Потому что малейшее неверное движение, неуместная жестикуляция или проявление недовольства может трактоваться покупателем, как сигнал о чем-то плохом и ненадежном, и напуганный, он уйдет, а продавец останется без прибыли.

Техники общения с клиентом. Наибольшее значение имеет встреча и первое впечатление. Именно от него зависит, будет ли человек соглашаться на предлагаемые услуги и сотрудничать с этой компанией. Для этого первым делом нужно создать все условия для комфорта. Если он сам пришел в офис компании, тогда этот офис должен быть приятным, таким чтобы в нем хотелось находиться. Если это в магазине, тогда должны быть предусмотрены удобства, если на улице, то представитель компании должен предложить найти удобное место для разговора. Потенциальный клиент должен чувствовать, что им опекаются, что его уважают, тогда и он сам откроется на встречу и проявит доверие.

Если разобрать процесс первого впечатление более подробно, то в нем можно выделить некоторые особенности, на которые надлежит обращать внимание, поскольку именно они, посредством представителя, формируют образ компании в глазах клиента.

Внешний вид играет очень большую роль, как известно, «встречают по одежке… ». Если представитель солидной компании будет одет в шорты и майку, и при этом говорить о деловых вещах, он не будет восприниматься серьезно. Если компания солидна, или желает такой стать – ее работники должны выглядеть соответствующим образом, а значит, в деловом дресс-коде, аккуратные и чистые. Когда человек общается с таким опрятным собеседником, ему самому хочется таким стать, с этого и начинается участливость клиента.

Во время знакомства необходимо смотреть собеседнику прямо в глаза, без настойчивости, но со вниманием, чтобы он чувствовал интерес к себе. Часто люди считают, что по тому смотрит ли человек в глаза, можно легко понять врет ли он, так вот, если придерживаться этой недалекой мысли, то нужно смотреть в глаза клиенту и на все его вопросы отвечать тоже прямо в глаза, стараясь не соскальзывать взглядом в сторону. Главное, чтобы взгляд был спокойным, открытым и уверенным.

Рукопожатие является особенным способом связывания двух людей, хотя они еще ни о чем не говорили. При встрече необходимо первому подать руку человеку, и поздороваться не слишком крепко, и не очень мягко, но уверенно и энергично. Уже с момента такого рукопожатия клиент может, восприняв потоки энергии, тоже стать настроенным более позитивно.

С момента начала разговора необходимо первому представиться, и спросить, как зовут клиента, и по возможности, но не слишком часто называть клиента по имени. Когда люди в общении слышат свое имя, у них включается механизм эгоцентричности, человек думает, что к нему относятся с уважением и пониманием.

Агент должен наблюдать за тем, чтобы он физически находился с клиентом почти на одном уровне, был совсем немного выше его. Поэтому, например, в офисе агент может подкорректировать высоту кресла, чтобы быть чуть выше. Эти особенности имеют значение, поскольку находясь как бы на равных, клиент чувствует, что агент такой же человек, как и он, но если он еще чуточку выше, то имеет уже больше влияния. Также агент должен следить, чтобы между ним и человеком была соблюдена дистанция, которая оставляет человеку его личностное пространство, она составляет примерно 1м.

В ходе разговора сотрудник должен проявлять заинтересованность собеседником, расспрашивать о его пожеланиях и быть учтивым, говорить вежливые фразы («пожалуйста», «спасибо», «не за что»).

Главное, не перестараться с вежливостью, чересчур много любезностей могут также негативно сказаться на реакции потребителя. Он может посчитать, что ему льстят и воспримет это, как ловушку, подумает, что его хотят обмануть и заманить, в таком случае ситуацию уже не исправить и его не вернуть. Поэтому лучше сконцентрироваться не на личности клиента, а на плюсах компании, ее преимуществах. А с клиентом вести себя открыто и доброжелательно. Очень важно не перейти границу навязчивости. Все предложения, которые выдвигаются агентом, должны звучать легко и непринужденно, нельзя сразу давить на человека или требовать от него немедленного решения. Нужно дать ему время обдумать предложение. Также нужно вселить в клиента веру в то, что он уникален тем, что он очень желанный клиент и от него зависит судьба компании. Тогда человек поддается на такую манипуляцию и приобретает продукцию или услуги.

Если менеджер владеет основами психологии в общении с клиентами, то он значительно улучшит коммуникацию с потребителями и достигнет большей прибыли по продажам.

Правила общения с клиентами

В процессе общения с клиентом, агент-менеджер должен руководствоваться правилами, которые способствуют эффективному результату.

Общение менеджера с клиентом должно ориентироваться на личность клиента. Для этого менеджеру необходимо активно слушать, выслушать все требования и пожелания. Рассказать о качестве товаров или услуг все, что клиент хочет услышать, ответить на все интересующие его вопросы, спрашивать о личных предпочтениях. Не настаивать на приобретении товара сейчас же, дать время собраться с мыслями. Продавец может только подтолкнуть к позитивному решению, но без навязчивости. Голос должен быть энергичным, но не истеричным, говор не быстрым и не медленным.

Также нужно подстроиться под сленг человека, не говорить заумными словами, чтобы тот не переживал по поводу собственной некомпетентности. Если не обойтись без каких-то научных специфических понятий или определений, нужно объяснить их, чтобы не было недоразумений. Главное, перечислить все положительные качества, которыми владеет продукт и не тратить драгоценное время на пояснение разных терминов, если этого не желает сам человек.

Общение менеджера с клиентом должно носить деловой характер, по крайней мере, в рамках деловых отношений, чтобы соблюдалась ценность товара. Нужно быть серьезным по поводу всех дел, касательных товаров. Но не нужно строить из себя слишком делового человека, разговаривая все время по телефону в присутствии клиента или отвлекаться на другие дела, когда он рядом и ждет. Нужно всегда приходить на встречи вовремя, отвечать на сообщения и звонки. Только при уважительном отношении можно увидеть в ответ такое же отношение. Особенно важным это является для продавца, представляющим компанию.

Агент всегда должен быть безупречным во всем своем образе. Он должен всегда, когда дело, связанное с работой, выглядеть презентабельно, держать осанку, разговаривать красивой речью, завораживать своими манерами, быть уверенным в себе настолько, чтобы покупатели ассоциировали этого сотрудника с предлагаемым продуктом, соответственно таким же безукоризненным.

Следуя своему идеальному образу при первой встрече, продавец должен оставаться таким же и далее и в своем будущем поведении должен относиться с не меньшой вежливостью, особенно, когда речь идет о долгосрочных связях. Если в покупателя возникают какие-то вопросы, продавец всегда должен быть готов на них ответить. Если возникли изменения в условиях договора, то клиент должен быть поставлен в известность сразу же.

Правило, что клиент всегда прав не является эталоном, поэтому от него можно отходить. Когда человек является профессиональным манипулятором и действует, преследуя личные цели, требуя, например, возврата денег за услуги, заявив, что они некачественные, но сам при этом долго ими пользовался. Такого рода клиент является опасностью для компании и может нанести ущерб ее репутации, поэтому необходимо по возможности устранить все контакты с ним.

От того, насколько правильное общение с клиентами, будет определяться успешность компании. Если будут соблюдены все правила, тогда гарантировано сотрудничество, привлечение новых клиентов через уже имеющихся и за счет этого повышение репутации компании.

Этика общения с клиентами

Каждому человеку приятно, когда с ним в разговоре обходятся уважительно и корректно. Даже в общении между близкими людьми должна быть учтивость.

Этика делового общения есть хорошим способом для продуктивного общения с близкими, коллегами. Особенно она важна в трудовой деятельности. Когда человек обращается с уважением, соответственно он получит в ответ такое же отношение. Если продавец приветливо приветствует клиента, он, таким образом, настраивает клиента положительно к себе, как к лицу фирмы, и, увидев, что есть контакт, начинает рассказывать о товаре, отвечая на все вопросы клиента, расспрашивая о его пожеланиях и демонстрируя товар и это отличная техника общения с клиентом. После такого обслуживания, клиент остается довольным и у него остается приятное впечатление о фирме.

Вежливость является самым главным компонентом этики в деловых отношениях. Она должна проявляться в манере поведения, голосе, поступках и обращению по отношению к клиенту. Когда он видит, что с ним ведут себя вежливо, то обращает свое внимание на компанию, думая о том, какие хорошие и вежливые люди в ней работают, а значит, и компания тоже хорошая.

Проявлять уважение к собеседнику нужно через тон голоса, интонацию, активное слушание. Во время разговора нельзя отвлекаться на другие дела и объекты, важно полностью прибывать в разговоре, вникая в слова клиента, в то, что его интересует, отвечать на все вопросы.

Нужно поставить себя на место потребителя, чтобы понять, как разговаривать с ним так, чтобы он понял всю информацию и остался доволен ответом. Агенту нужно разговаривать и вести себя так, как он хотел бы, чтобы ему в таком же духе ответил клиент, то есть с радостью пристал на его предложение.

Запрещается повышать голос на клиента, даже если он что-то переспрашивает десятый раз, или через него, продавец, забегался, пока искал то, что необходимо и через это разозлился. Покупателя может оскорбить повышенный тон голоса продавца. Бывают клиенты, которые намеренно выводят продавца из себя, чтобы потешиться его злостью, если поняли что имеется дело с таким покупателем, его нужно просто игнорировать.

Также нельзя перебивать собеседника, пререкаться с ним, прерывать разговор и оставить его незаконченным. Необходимо в нужный момент закрыть рот, сохранять тишину и выслушать собеседника. Также задав вопрос, замолчать, пока не прозвучит ответ целиком, пока человек не выскажется.

Не все сотрудники компаний всегда умеют так учтиво вести себя с людьми, особенно если им вообще не свойственно такое обходительное поведение. Поэтому для общения с клиентами выбирают исключительно подходящего под кандидатуру агента, который может вежливо общаться. А со всеми остальными сотрудниками должны проводиться тренинги по развитию у себя способностей к эффективной коммуникации и учению деловой этике. Все сотрудники должны понимать, что их культура общения с клиентами основным образом влияет на доходы компании. Люди любят, когда их слушают, взамен на такое уважительное отношение они становятся постоянными потребителями.

Умение слушать – это главная техника общения с клиентом, приносящая капитал в кампанию.

Правильное общение с клиентами предполагает, что все внимание в разговоре должно уделяться им, концентрироваться на их потребностях. Необходимо давать человеку понимание того, что его слушают. Покупатель понимает, что его слушают по таким реакциям продавца: киванием головы, поддакиванием, позой, выражением лица, взглядом, ремаркой, проявляя тем самым тактичность и включенность в разговор.

Когда человек ведет себя невоспитанно, кричит, ругается или угрожает, культура общения с клиентами не допускает отвечать в такой же форме, хоть как бы ни хотелось, это рискованно увольнением. Сотрудник компании всегда должен быть выше грубостей, он обязан соблюдать этику делового общения даже с неадекватным клиентом. Просто, в таком случае, необходимо соблюдать спокойствие и позвать службу охраны.

Стандарты общения с клиентами также определяют, что сотрудники обязаны уделить всем людям одинаковое внимание и обслуживание, при этом внешний вид человека не должен становиться преградой; запоминать имена клиентов и относиться к ним с уважением во все время общения с ними; помнить, что клиент всегда должен остаться доволен продуктом и услугами, а если что-то пошло не так, необходимо сразу это выяснить и исправить; быть всегда на связи; полностью проинформировать человека об услуге и ее предназначении; приветливо отвечать на телефонные звонки и воспринимать собеседника так же вежливо, как будто в живую; ориентироваться на человека; соблюдать этику делового общения.

Стандарты общения с клиентами – это те постулаты, придерживаясь которых компания, предоставляющая товары и услуги, достигает успехов в своей деятельности. Если в компании работает слаженная команда квалифицированных специалистов, вежливых в общении и ориентированных на клиента, то такая компания способна достигнуть больших успехов.

Психологические аспекты общения детей со сверстниками

Народная мудрость гласит: «Скажи мне, кто твой друг, и я скажу, кто ты». Действительно, по тем людям, которых мы выбираем для общения, можно многое сказать о нас самих. Хотя эту закономерность иногда слишком упрощают, считая, что качества друга практически совпадают с характеристиками самого человека: грубый выбирает грубого, умный — умного, агрессивный — агрессивного. В реальной жизни, разумеется, не все так однозначно.

Наш внутренний мир и его потребности настолько разнообразны, что другие люди в нашем окружении играют для нас разные роли: с одним мы общаемся, потому что он очень похож на нас, с другим — потому что у него можно поучиться, с третьим — потому что его качества гармонично дополняют наши и можно общаться бесконфликтно, а четвертый, может быть, необходим для того, чтобы чувствовать себя «на высоте» по сравнению с ним или иметь возможность «выпустить пар» в спорах с этим человеком. И это далеко не полный перечень, однако весь этот репертуар форм, видов, стилей отношений не дан нам с рождения, но приобретается в ходе активного взаимодействия с другими людьми (взрослыми и сверстниками).

Опыт первых отношений со сверстниками является тем фундаментом, на котором строится дальнейшее развитие личности ребенка. Этот первый опыт во многом определяет характер отношения человека к себе, к другим, к миру в целом. Между детьми и подростками разворачивается сложная и порой драматичная картина отношений. Они дружат, ссорятся, мирятся, обижаются, ревнуют, помогают друг другу, а иногда делают мелкие «пакости». Все эти отношения остро переживаются и несут массу разнообразных эмоций. Эмоциональная напряженность и конфликтность в сфере детских отношений значительно выше, чем в сфере общения со взрослым. Родители иногда не подозревают о той широкой гамме чувств и отношений, которую переживают их дети, и, естественно, не придают особого значения детской дружбе, ссорам, обидам.

«Мир детей сосуществует с миром взрослых в одном и том же физическом пространстве, однако мы удивительно слепы по отношению к жизни и культуре «племени детей» (Мария Осорина)

У многих детей уже в раннем возрасте формируется и закрепляется негативное отношение к другим, которое может иметь весьма печальные отдаленные последствия. Вовремя определить проблемные формы отношения ребенка к сверстникам и помочь преодолеть их — важнейшая задача родителей. Для этого необходимо знать возрастные особенности общения детей, нормальный ход развития общения со сверстниками.

Малыши общаются…

Общение младших дошкольников совершенно не похоже на их общение со взрослыми. Первое, что бросается в глаза, — это чрезвычайно яркая эмоциональная насыщенность общения детей. Они буквально не могут разговаривать спокойно — кричат, визжат, хохочут, носятся, пугают друг друга и при этом захлебываются от восторга. Повышенная эмоциональность и раскованность существенно отличает контакты малышей от их взаимодействия со взрослыми. Еще одна важная особенность контактов детей заключается в нестандартности их поведения и в отсутствии всяких правил и приличий.  Они прыгают, принимают причудливые позы, кривляются, передразнивают друг друга, трещат, квакают и гавкают, придумывают невообразимые звуки, слова, небылицы и т. п. Такие чудачества приносят им необузданную веселость — и чем чуднее, тем веселее. Естественно, взрослых подобные проявления раздражают — так и хочется скорее прекратить это безобразие. Но если все дети дошкольного возраста при первой возможности снова и снова кривляются и передразнивают друг друга, значит, им это для чего-то нужно?

Во-первых, эта подобная свобода и нерегламентированность общения дошкольников позволяет ребенку проявить свою инициативу и оригинальность, свое самобытное начало. Очень важно, что другие дети быстро и с удовольствием подхватывают инициативу ребенка, умножают ее и возвращают в преобразованном виде, а во-вторых, одинаковые и необычные действия приносят малышам уверенность в себе и яркие, радостные эмоции. В таких контактах маленькие дети переживают ни с чем не сравнимое ощущение своего сходства с другими. Ведь прыгают и квакают они одинаково и при этом испытывают общую непосредственную радость. Через эту общность, узнавая и умножая себя в ровеснике, дети пробуют и утверждают себя. Если взрослый несет для ребенка культурно-нормированные образцы поведения, то сверстник создает условия для индивидуальных, ненормированных, свободных проявлений. Естественно, что с возрастом контакты детей все более подчиняются общепринятым правилам поведения. Однако особая раскованность, использование непредсказуемых и нестандартных средств остается отличительной чертой детского общения до конца дошкольного возраста, а может быть, и позже.

Старшие дошкольники и младшие школьнки общаются…

В старшем дошкольном возрасте ребенок впервые осознает расхождение между тем, какое положение он занимает среди других людей, и тем, каковы его реальные возможности и желания. Появляется ясно выраженное стремление к тому, чтобы занять новое более «взрослое» положение в жизни и выполнять новую, важную не только для него самого, но и для других людей деятельность. Ребенок как бы «выпадает» из привычной жизни и применяемой к нему педагогической системы, теряет интерес к дошкольным видам деятельности.

В старшем дошкольном и младшем школьном возрасте мир ребёнка уже не ограничивается семьёй. Значимые для него люди теперь — это не только мама, папа или бабушка, но и другие дети, сверстники. И по мере взросления ребенка все важнее для него будут контакты и конфликты со сверстниками. Практически в каждой старшей группе детского сада, первом/втором классе разворачивается сложный и порой драматичный сценарий межличностных отношений детей. В их общении весьма быстро складываются отношения, в которых появляются предпочитаемые и отвергаемые сверстники. Общение со сверстниками  превращается в жесткую школу социальных отношений (вспомните хотя бы фильм «Чучело»).

К 6-7 годам у детей снова существенно меняется отношение к одногодкам. В этом возрасте между ними уже возможно общение в привычном для нас понимании этого слова, то есть не связанное с играми и игрушками. Дети могут долго просто разговаривать (чего не умели в младшем дошкольном возрасте), не совершая при этом никаких практических действий. Достаточно часто даже вопреки правилам игры они стремятся помочь сверстнику, подсказать ему правильный ход. Если четырех-пятилетние дети вслед за взрослым охотно осуждают действия сверстников, то шестилетние, напротив, защищают товарища или даже могут поддержать его «противостояние» взрослому. При этом конкурентное, соревновательное начало в общении детей сохраняется.

Наряду с этим появляется умение видеть в партнере не только его игрушки, промахи или успехи, но и его желания, предпочтения, настроения. Дети этого возраста уже не только рассказывают о себе, но и обращаются с вопросами к сверстнику: им интересно, что он хочет делать, что ему нравится, где он был, что видел. В этих наивных вопросах отражается зарождение бескорыстного, личностного отношения к другому человеку. К шести годам у многих детей возникает желание помочь сверстнику, подарить или уступить ему что-то. Иногда дети уже способны сопереживать как успехам, так и неудачам ровесников. Такая эмоциональная вовлеченность в действия однолеток свидетельствует о том, что ровесники становятся для ребенка не только средством самоутверждения и сравнения с собой, не только предпочитаемыми партнерами. На первый план выходит интерес к сверстнику как к самоценной личности, важной и интересной независимо от ее достижений и предметов, которыми она обладает. Родители, конечно же, должны поддерживать у детей такое отношение к одногодкам, личным примером учить заботе о других и серьезно относиться к детским привязанностям, а так же стоит придерживаться общих рекоммендаций:

1.Формируйте положительное отношение к сверстникам, собственным поведением демонстрируя уважительное отношение ко всем детям.

2.Привлекайте внимание детей к эмоциональным состояниям друг друга, поощряйте проявления сочувствия, сопереживания другому ребенку.

3.Организуйте совместные игры, учите координировать свои действия, учитывая желания других детей.

4.Помогайте детям мирно разрешать конфликт, указывая им на достоинства друг друга, вводя принцип очередности, переключая внимание на продуктивные формы взаимодействия (новая игра, чтение книги, прогулки и пр.).

5.Не сравнивайте ребенка со сверстником при оценке его умений, возможностей, достижений, тем самым умаляя и даже унижая его достоинство либо достоинство сверстника. Можно сравнивать достижения ребенка только с его же достижениями на предыдущем этапе, показывая, как он продвинулся, что уже умеет, чему еще научиться, создавая перспективу позитивного развития и укрепляя образ себя как развивающейся личности.

6.Следует подчеркивать индивидуальные различия между детьми. Понимание своего отличия от других, права на это отличие, а также признание аналогичных прав другого человека — важный аспект развития социального «Я», начинающегося уже в раннем детстве.

7.Организация общения детей и доброжелательных отношений между ними — одна из наиболее трудных и важных задач, которая стоит перед воспитателем группы детей дошкольного возраста.

 Подростки общаются…

Общение со сверстниками в подростковом возрасте становится ведущей деятельностью. В этот период потребность в близких друзьях резко возрастает. Подростки стремятся освободиться от родительской опеки, заменив ее до­верительными, эмоционально окрашенными отношениями с друзьями, с которыми находятся общие интересы и с помощью которых они могут разобраться в себе и избавиться от чувства одиночества, а ведь это одна из острейших проблем данного возраста. Подростки могут испытывать чувство одиночества из-за того, что им труд­но установить контакт с окружающими в силу низкой самооценки, в силу испытываемых чувств тревоги или подавленности, из-за недоверия к людям или скептического отношения к своим возможностям в тех или иных ситуациях. Самостоятельные подростки справляются со своим одиночеством, ставя перед собой какие-то цели; зависимые подростки преодолевают его, по­лагаясь на внешнюю поддержку.

Для подростков среднего возраста характерно стремление стать членами какой-то группы или компании, вызывающей их восхищение. Они добиваются признания группы, приспосабливаясь к ней, до­биваясь успехов в чем-либо, участвуя в различных школьных (или внешкольных)  мероприятиях, развивая в себе качества, которые нравятся окружающим, и овла­девая навыками общения. Стрем­ление подростка занять удовлетворяющее его положение среди сверстников сопровождается повышенной комфорностью к ценностям и нормам группы сверстников, т.е. они легко изменяют свое поведение (взгляды, установки)под влиянием реального или воображаемого давления со стороны другого человека или группы людей. Подростки  — особая со­циально-психологическая и демографическая группа, имею­щая свои собственные нормы, установки, специфические формы поведения, которые образуют особую подростковую субкультуру. Чувство принадлежности к “подростковой” общности и определенной группе внутри этой общности, часто отличающейся не только интересами и формами про­ведения досуга, но и одеждой, языком и т. п., имеет суще­ственное значение для развития личности подростка, влияя на формирующиеся у него нормы и ценности.

В этом возрасте все больше используются формы поведения, прямо или косвенно связанные с половой ролью. Подростки начинают ходить на свидания (как правило, это старший подростковый возраст). Свидания позволяют удовлетворить ряд важных потребностей: они дают ему возможность развлечься; создают условия для друже­ского общения; становятся средством определения и повышения своего социального статуса; помогают обогатить социальные навыки; способ­ствуют приобретению сексуального опыта; помогают выбрать спутника жизни; способствуют установлению близких отношений.

Таким образом, анализ задач, стоящих перед подростками в области установления межличностных отношений, должен учитывать, по крайней мере, шесть важнейших потребностей:

1. Устанавливать с окружающими теплые, содержательные, приносящие удовлетворение отношения.

2. Дополнять дружбу детских лет новыми знакомствами с людьми, имею­щими иное воспитание, опыт и взгляды.

3. Быть принятыми и признанными в социальных группах и занимать в них определенное положение.

4. Переходить от дружбы и игр со сверстниками того же пола к гетеросоциальным контактам.

5. Узнавать модели отношений с противоположным полом, принимать и практиковать их (что способствует развитию личности и социальной адаптации, правильному выбору партнера и впоследствии — удачному браку).

6. Избирать приемлемые мужские и женские социальные роли и осваивать подобающее своему полу поведение.

 Подытоживая все вышесказанное, хочется добавить: дорогие родители, для детей наиболее ярким и близким примером общения и взаимодействия с другими людьми являетесь Вы и никакие формальные правила, их отработка, не возымеют большего эффекта, чем Ваш личный пример.

Материалы по теме:

«Особенности общения детей со сверстниками старшего дошкольного возраста»

«Особенности общения детей со сверстниками старшего дошкольного возраста», Библиофонд

Статью подготовил:

Клинический психолог Ярмош Александра Владимировна

• < Назад
• Вперёд >

Эффективное общение: необходимый навык для взаимоотношений

«Большинство людей не слушают с намерением понять, они слушают с намерением ответить». КУШАНДВИЗДОМ

Одна из самых врожденных потребностей в любых отношениях — это желание соединиться с другим человеком, быть понятым и принятым — это одно из качеств, которое отделяет нас от всех других форм жизни. По словам Джона Т. Качиоппо, PH.D. В статье «Измерения человеческой связи: люди, домашние животные и молитвы» он определяет «Интимную связь, которая отражает удовлетворение социального« я »на глубоко личном уровне и однозначно связана с семейным положением.Связанность в отношениях отражает удовлетворение потребностей в близкой дружбе и однозначно связана с частотой контактов с близкими друзьями и родственниками ». Если взглянуть на эту взаимосвязь и общение немного глубже, читатель может убедиться в важности ценности этих определенных выше отношений с точки зрения общего благополучия или счастья в жизни человека.

Коммуникация, по определению Merriam-Webster, — это «действие или процесс использования слов, звуков, знаков или поведения для выражения или обмена информацией или для выражения ваших идей, мыслей, чувств и т. Д.кому-то другому «. Некоторым это может показаться простым и понятным. Но для многих других способность ясно и эффективно общаться на самом деле намного труднее по разным причинам. Трудно общаться, когда людям приходится взаимодействовать с людьми, которых они могут не знать хорошо. В ситуациях, когда один человек имеет более сильную эмоциональную связь и разделяет личные отношения с другим, характер такого типа отношений часто может значительно затруднить общение.Убеждения, чувства и мысли, которые люди надеются выразить, часто невозможно реализовать эффективно. Это неспособность эффективно поделиться обоими чувствами с теми, с кем вы хотите поделиться информацией, и имея желание и ожидание, что другой человек, с которым они разговаривают, понимает, что именно было выражено. Когда это происходит, общение становится намного сложнее.

Плохие коммуникативные навыки в сочетании с неэффективной техникой слушания представляют собой одни из самых больших препятствий, мешающих людям делиться своими мыслями и проблемами с другим человеком и, в конечном итоге, ощущать себя понятыми и связанными.Одна из наиболее частых причин, по которой клиенты обращаются за терапией, — это улучшить свое общение в личных отношениях, чтобы в целом быть менее злыми, тревожными и подавленными. Плохое общение может увеличить вероятность того, что человек будет недоволен своими личными отношениями. Я тесно сотрудничаю со своими клиентами в безопасной терапевтической атмосфере, где мы работаем над определением, пониманием и исправлением проблем, вызывающих у них страдания в их отношениях и в их жизни.

Доктор.Джон Готтманн, доктор философии, и доктор Джули Готтманн, доктор философии. Создал Институт Готтмана после тридцати лет исследований того, что делает пары счастливыми и как иметь успешные и полноценные отношения. Их исследования помогли разработать четко определенный подход к супружеской терапии, который помогает парам улучшить свои отношения за счет лучшего понимания того, как они общаются друг с другом, и определения того, как негативные модели общения причиняют вред. Например, теория, впервые разработанная Робертом Вайсом и преподаваемая в Институте Готтмана, включает концепцию преодоления негативных настроений.«При преодолении негативных настроений существует несоответствие между восприятием взаимодействия инсайдерами и посторонними. Фактически нейтральное или положительное сообщение интерпретируется партнером как отрицательное. «То, что люди используют плохие коммуникативные навыки и полагаются на неэффективные методы слушания, является одним из самых больших препятствий на пути к тому, чтобы поделиться своими мыслями и проблемами с другим человеком. Когда это определяется и понимается как обычная случайность, люди могут определить, что вызывает плохое или напряженное общение.

Я использую особые навыки, разработанные Готтманами, чтобы помочь людям улучшить свои навыки и более эффективно общаться. Они помогают людям, испытывающим проблемы с общением, решать проблемы и делиться мыслями, идеями или проблемами намного проще и эффективнее. Когда пары практикуют навыки, которым они учатся в терапии, это может резко уменьшить конфликты и улучшить способность идти на компромисс и разрешать конфликты для общего большего счастья пары. Как сертифицированный терапевт Готтманна первого уровня, я использовал метод Готтманна с гораздо большим количеством пар гораздо успешнее, чем с другими подходами к лечению.Это позволяет мне помочь определить сильные и слабые стороны отношений, которые они стремятся улучшить, и выявить конкретные навыки, которые им необходимо практиковать, чтобы помочь им достичь своей цели — лучше общаться и стать эмоционально более связанными с другими.

Когда человек может идентифицировать и понимать общие проблемные и поведенческие паттерны, которые он использует в своих личных отношениях, он гораздо лучше способен развивать и практиковать здоровое уважительное поведение при взаимодействии с другими.Уменьшая частоту использования негативных моделей поведения при разговоре с другими людьми, можно увидеть улучшение и в общении с другими людьми. Контрпродуктивные паттерны негативного взаимодействия, которые обычно используются во многих межличностных отношениях, часто являются серьезным препятствием для здорового общения между парой или супружеского партнерства.

Когда люди устраняют или уменьшают негативные модели поведения, которые они использовали при разговоре с другими людьми, они видят улучшение своего общения с другими.Мои клиенты сообщают, что их убеждения либо усугубляют, либо улучшают проблемы. После того, как пары изучают и применяют навыки, определенные Готтманном, они часто сообщают, что они более склонны понимать точку зрения своих партнеров иначе, чем раньше, они реагируют по-другому, они испытывают меньше проблем и в целом чувствуют большее счастье. Не всегда легко улучшить модель хорошего общения, но это вполне возможно благодаря осознанности, упорной работе и практике. Наконец, подумайте над этим: «Слушайте и молчите пишутся одними и теми же буквами, подумайте об этом.»- Неизвестный

Сары Риденур, LCSW

Эффективные коммуникационные стратегии

Создание четких, эффективных и запоминающихся сообщений имеет решающее значение для эффективного общения. Определение вашего самого важного сообщения зависит от ваших конкретных целей и вашей целевой аудитории. Однако есть несколько глобальных проблем, которые отражают современную практику школьной психологии. Эту схему обычно можно использовать для всех пропагандистских коммуникаций — независимо от того, является ли ваша аудитория широкой общественностью или законодателем.

Определите вашу целевую аудиторию: Не существует «широкой публики». Сообщения, даже по одному и тому же вопросу, должны быть как можно более узкими для конкретной аудитории, потому что каждый вопрос имеет разные проблемы и точки зрения.

Знайте свою аудиторию: Каждый фильтрует информацию через свой собственный опыт. Возможность изложить свои взгляды в терминах, понятных вашей целевой аудитории, поможет вам получить максимальную отдачу от вашего взаимодействия.Важно понимать их уровень знаний / осведомленности, их основные проблемы, ожидания или взгляды на проблемы, любые проблемы, которые они могут недооценивать, а также их способность или вероятность принять меры.

Если вы общаетесь с избранным представителем или его сотрудниками, важно изучить их биографию. Прежде чем общаться с участником, вы должны быть в состоянии ответить на следующие вопросы:

• К какой партии они принадлежат?
• В какие комитеты они входят?
• Каковы их законодательные записи по вопросам, которые меня волнуют?
• Какие вопросы их волнуют?

Основная информация о вашем представителе (их комитеты, партийная принадлежность и т. Д.)) можно найти на сайте законодательных органов штата на странице вашего члена или с помощью быстрого поиска в Google. Вы можете найти информацию о позиции вашего представителя по различным вопросам на веб-сайте их кампании. Чтобы определить голосование члена, может потребоваться немного больше времени на изучение веб-сайтов законодательных органов штата (поиск конкретных законопроектов и т. Д.), Но на веб-сайтах (таких как Ballotpedia) содержится информация о голосовании на федеральном уровне по ключевым законодательным актам. Кроме того, многие группы интересов также оценивают членов Конгресса в отношении их поддержки (или отсутствия таковой) по определенным вопросам, о чем можно узнать на веб-сайте группы.

Не забудьте также подготовить обмен сообщениями для ответных сообщений. Помните о контрапунктах, которые могут возникнуть в процессе вашей защиты, и будьте готовы ответить, особенно если вы знаете, что определенная группа может выступать против вашей цели.

Сосредоточьтесь на своей цели : Чего конкретно вы хотите достичь? Это может включать повышение осведомленности о конкретной проблеме или вашей роли / ценности, повышение вашего участия / эффективности в решении проблемы, создание поддержки для конкретной политики / потребностей в ресурсах, расширение вашей руководящей роли или поощрение родителей / учителей / учеников к действию.

Цели ключевых сообщений: Привлечь внимание людей, установить приоритет, свести к минимуму подозрение / реактивный отказ, участвовать в обсуждении и быть легко запоминающимся. Помните: Ключевые сообщения не могут передать каждую мысль, которую вы надеетесь высказать.

Будьте ясны и лаконичны. Определите вашу главную мысль, сформулируйте ее в самом начале, повторите, завершите им и подкрепите 2-3 фактами. Большинство людей запоминают только 2 или 3 пункта в любом общении. Общее практическое правило заключается в том, чтобы ваш «вопрос» не превышал 5 минут — независимо от того, выступаете ли вы на собрании или набираете текст продолжительностью 5 минут, чтобы сотрудник прочитал . Некоторые подсказки включают:

• Предоставить конкретные действия / предложения
• Используйте язык, соответствующий аудитории / Избегайте сокращений и технических терминов
• По возможности используйте активное время и пули
• Попросите коллегу просмотреть или подтвердить вашу работу
• Кратко опишите свою роль / соответствующие навыки.Помните, что вы особенно важны для своих выборных должностных лиц , потому что вы являетесь избирателем и / или экспертом, , и потому что у вас есть уникальное представление о последствиях предлагаемой государственной / федеральной политики или законодательства.

Используйте эффективную структуру сообщения. Прямая связь между проблемой, действием и выгодой имеет решающее значение для понимания.

• Проблема (проблема, которую вы пытаетесь решить)
• Действие (то, что вы предлагаете, можно сделать; ваша роль в этом)
• Пособие (улучшенные результаты; не забудьте указать, какую пользу могут принести учителя, администраторы и семьи, а также учащиеся)

Резонировать:

• Обращайтесь к проблемам / приоритетам вашей аудитории
• Обращение к эмоциям и интеллекту
• Используйте «социальную математику», а не только статистику
• Сделайте «лицо» в этом вопросе.Рассказывайте истории, а не только факты. Быть хорошим слушателем.
• Создайте четкий «призыв к действию»
• Не ждите, что ваша целевая аудитория угадает, что вам нужно

Чтобы увидеть примеры сильных ключевых сообщений, обязательно ознакомьтесь с документами ключевых сообщений в конце этого пособия для каждой области темы.

Как использовать I-сообщения в коммуникации

Использование I-сообщений для улучшения коммуникации

Здоровое общение может быть проблемой в любом типе отношений, особенно когда один человек разочарован поведением другого.Будь то воспитание детей, дружба или романтические отношения, использование сообщений «я» может быть эффективным способом способствовать конструктивному общению, не вызывающему гнева и негодования.

Что такое сообщения «я»?

Первоначально изучаемые известным психологом доктором Хаимом Гиноттом, сообщения «я» призваны быть менее провокационными, чем сообщения, начинающиеся с «ты». По сути, говорящий обращается к нежелательному поведению со стороны другого человека, используя слова, которые менее обличительны и с большей вероятностью способствуют более чуткому ответу.Например:

• «Ты никогда не слушаешь» vs. «Я чувствую, что меня не слышат, мы можем поговорить?»
• «Вы никогда не помогаете по дому» vs. «Я чувствую себя перегруженным и буду очень признателен за дополнительную помощь».
• «Вы не понимаете, что я чувствую» vs. «Я чувствую, что меня неправильно понимают, и это меня расстраивает.

Будь то ребенок, коллега или партнер, когда мы начинаем определенные утверждения с «вы», мы склонны ставить людей в оборонительную позицию. С другой стороны, сообщения «я» можно использовать для передачи чувств, проблем, потребностей и ожиданий, не вызывая у другого человека чувства нападения.

Как создать эффективное «Я-сообщение»

Эффективное «Я»-сообщение возлагает ответственность и сосредотачивается на коммуникаторе, а не на получателе сообщения. Поскольку у вас меньше шансов оттолкнуть другого человека, у вас гораздо больше шансов получить благоприятный исход, который приведет к лучшему пониманию и позитивным изменениям.

Наиболее эффективные I-сообщения будут включать три элемента:

• Как я отношусь к определенному поведению
• Описание рассматриваемого поведения
• Ощутимые эффекты поведения

Итак, базовый пример будет выглядеть примерно так:

• «Я чувствую (выражаю свои чувства), когда вы (описываете поведение), потому что (объясните, как поведение влияет на ваши чувства или благополучие).

Очевидно, сообщение может иметь небольшие вариации в зависимости от уникальных обстоятельств, связанных с человеком или событием. Тем не менее, он не должен содержать обвинительных фраз, которые могут вызвать гнев, стыд или оборонительную позицию.

Например, рассмотрим следующее предложение: «Я расстраиваюсь, когда вы получаете плохие оценки, потому что это заставляет меня беспокоиться о вашем будущем». Хотя это предложение технически соответствует основному формату сообщения «I»; это также может вызвать у получателя стыд, гнев или оборонительную позицию.

Если вы только начинаете экспериментировать с сообщениями типа «Я», это может помочь заранее попрактиковаться в разговоре, чтобы вы могли быть уверены, что создаете подходящие сообщения. Со временем вы сможете легко говорить с точки зрения «я», случайно не оттолкнув собеседника.

Улица с двусторонним движением (А)

Хотя утверждения «я» — отличный способ передать сообщения другим, мы не должны рассматривать их как одностороннюю стратегию. Как правило, этот метод общения работает лучше всего, когда его используют оба человека.Посмотрите, можете ли вы и ваш партнер использовать послания «я», чтобы лучше общаться. Вы также можете научить своего ребенка использовать сообщения «я», чтобы выражать свои чувства таким образом, чтобы вы не расстраивались и не набрасывались на него.

Например, вместо того, чтобы сказать: «Отпустите меня», ваш ребенок может сказать: «Я чувствую разочарование и раздражение, когда вы говорите мне одно и то же снова и снова». Позиционируя утверждения «я» как более эффективный способ получения детьми того, что им нужно и чего они хотят, вы можете мотивировать их на более эффективное общение способами, которые не будут способствовать конфликту.

Наши заботливые терапевты помогут вам и вашей семье лучше общаться. Свяжитесь с нами сегодня!

Ключевые коммуникативные навыки и способы их приобретения

BMJ. 2002 Sep 28; 325 (7366): 697–700.

Cancer Research UK Psychological Medicine Group, Christie Hospital NHS Trust, Manchester M20 4BX

Хорошие врачи эффективно общаются с пациентами — они более точно выявляют проблемы пациентов, и пациенты более довольны получаемой ими помощью.Но каковы необходимые коммуникативные навыки и как врачи могут их приобрести?

Когда врачи эффективно используют коммуникативные навыки, от этого выигрывают и они, и их пациенты. Во-первых, врачи более точно определяют проблемы своих пациентов. ¹ Во-вторых, их пациенты более удовлетворены их лечением и могут лучше понимать свои проблемы, исследования и варианты лечения. В-третьих, пациенты с большей вероятностью будут придерживаться лечения и следовать советам по изменению поведения. ² В-четвертых, уменьшаются страдания пациентов и их уязвимость перед тревогой и депрессией. Наконец, улучшается самочувствие врачей. ^{3 — 5} Мы представляем доказательства того, что врачи не общаются со своими пациентами должным образом, и рассматриваем возможные причины этого. Мы также описываем навыки, необходимые для эффективного общения, и обсуждаем, как врачи могут приобрести эти навыки.

Итоговые баллы

• Врачи с хорошими коммуникативными навыками более точно выявляют проблемы пациентов

• Их пациенты лучше адаптируются психологически и более удовлетворены своим уходом

• Врачи с хорошими коммуникативными навыками более удовлетворены своей работой и меньше рабочий стресс

• Доступны эффективные методы обучения коммуникативным навыкам

• Необходима возможность отработать ключевые навыки и получить конструктивную обратную связь о результатах работы

Источники и критерии отбора

Мы использовали оригинальные исследования врачей- общение с пациентом, особенно те, которые исследуют взаимосвязь между ключевыми навыками консультирования и тем, насколько хорошо были выполнены определенные задачи (например, объяснение вариантов лечения).Мы использовали ключевые слова («коммуникативные навыки», «навыки консультирования» и «навыки собеседования», независимо от того, связаны они с «обучением» или нет) для поиска в Embase, PsycINFO и Medline за последние 10 лет. Мы также провели поиск в Кокрановской базе данных обзоров эффективности (DARE).

Недостатки в общении

Во вставке показаны ключевые задачи в общении с пациентами, которые должны уметь выполнять хорошие врачи. К сожалению, врачи часто не справляются с этими задачами. Вероятно, будет выявлена ​​только половина жалоб и опасений пациентов. ² Часто врачи получают мало информации о восприятии пациентами своих проблем или о физических, эмоциональных и социальных последствиях этих проблем. ⁶ Когда врачи предоставляют информацию, они делают это жестко и склонны игнорировать то, что отдельные пациенты хотят знать. Они уделяют мало внимания проверке того, насколько хорошо пациенты поняли то, что им сказали. ² Выявлено менее половины психологической заболеваемости пациентов. ⁷ Часто пациенты не соблюдают лечение и советы, которые предлагает врач, и уровень удовлетворенности пациентов варьируется. ^{2 , 8}

Ключевые задачи в общении с пациентами

• Выявление (a) основных проблем пациента; (b) их восприятие пациентом; и (c) физическое, эмоциональное и социальное воздействие проблем пациента на пациента и его семью

• Приспособление информации к тому, что пациент хочет знать; проверка его понимания

• Выявление реакции пациента на предоставленную информацию и его или ее основные проблемы

• Определение того, насколько пациент хочет участвовать в принятии решений (когда доступны варианты лечения)

• Обсуждение варианты лечения, чтобы пациент понимал последствия

• Максимальное увеличение шансов того, что пациент будет следовать согласованным решениям о лечении и советам об изменении образа жизни

Причины недостатков

До недавнего времени на обучение в бакалавриате или аспирантуре уделялось мало внимания на обеспечение того, чтобы врачи приобрели навыки, необходимые для хорошего общения с пациентами.Поэтому врачи неохотно отходят от строго медицинской модели, решают психосоциальные проблемы и предпочитают стиль переговоров и партнерства. ^{2 , 6} Они не хотели спрашивать о социальном и эмоциональном воздействии проблем пациентов на пациента и его семью, чтобы не вызвать страдания, с которыми они не могут справиться. Они опасаются, что это усугубит страдания пациентов, отнимет слишком много времени и поставит под угрозу их собственное эмоциональное выживание. Следовательно, они реагируют на эмоциональные сигналы стратегиями, блокирующими дальнейшее раскрытие (рамка). ⁹

• Консультации и заверения до того, как будут выявлены основные проблемы

• Объяснение стресса как нормального

• Только физические аспекты

• Переключение темы

• «Веселые» пациенты

Даже если врачи обладают необходимыми навыками, они могут не использовать их, потому что опасаются, что их коллеги не окажут в случае необходимости достаточной практической и эмоциональной поддержки. ¹⁰ Врачи также могут не осознавать, как часто пациенты скрывают от них важную информацию или причины этого (вставка). ⁹

Причины, по которым пациенты не сообщают о проблемах

• Убеждение, что ничего нельзя сделать

• Нежелание обременять врача

• Желание не казаться жалким или неблагодарным

• Обеспокоенность тем, что это не так законно упомянуть их

• Блокирующее поведение врачей

• Беспокойство, что их опасения относительно того, что с ними не так, подтвердится

Навыки, необходимые для выполнения ключевых задач

Выявление проблем и опасений пациентов

Установить зрительный контакт в начале консультации и поддерживайте его через разумные промежутки времени, чтобы проявить интерес. ¹¹ Поощряйте пациентов точно описывать последовательность, в которой возникли их проблемы; Спросите о датах ключевых событий и о восприятии и чувствах пациентов. Это помогает пациентам вспомнить свои переживания, почувствовать себя понятыми, ¹² и справиться со своей проблемой.

Используйте «активное слушание», чтобы прояснить, что беспокоит пациентов ⁹ , то есть реагируйте на сигналы о проблемах и стрессе, разъясняя и исследуя их. ¹¹ Но не перебивайте, пока пациенты не завершат важные заявления. ¹³

Обобщите информацию, чтобы показать пациентам, что их выслушали, и дайте им возможность исправить любые недоразумения. ⁹ Узнайте о социальном и психологическом воздействии серьезных заболеваний или проблем на пациента и семью ¹⁴ ; это показывает пациенту, что вы заинтересованы в его или ее психосоциальном благополучии и благополучии семьи.

Предоставление информации

Проверьте, что пациенты считают неправильными и как эти убеждения повлияли на них. ¹⁵ Спросите пациентов, какую информацию они хотели бы получить, и расставьте приоритеты в их информационных потребностях, чтобы в первую очередь можно было удовлетворить важные потребности, если времени мало. ⁹ Представьте информацию по категориям — например, «вы сказали, что хотели бы узнать характер своего заболевания». Прежде чем двигаться дальше, убедитесь, что пациент все понял. ¹⁶

При сложных заболеваниях или лечении, проверьте, хочет ли пациент получить дополнительную информацию — в письменном виде или на аудиозаписи. Тем не менее, если вы должны дать пациенту плохой прогноз, предоставление аудиозаписи может помешать психологической адаптации.

Обсуждение вариантов лечения

Надлежащим образом проинформируйте пациентов о вариантах лечения и проверьте, хотят ли они участвовать в принятии решений. Пациенты, которые принимают участие в принятии решений, с большей вероятностью будут придерживаться планов лечения. ² Определите точку зрения пациента, прежде чем обсуждать изменения в образе жизни — например, отказ от курения. ²

Поддерживайте

Используйте сочувствие, чтобы показать, что у вас есть некоторое представление о том, что чувствует пациент («переживания, которые вы описываете во время болезни своей матери, звучат ужасно»).Также используйте обоснованные предположения. Сообщите пациентам свою интуицию о том, как они себя чувствуют («вы говорите, что справляетесь хорошо, но у меня сложилось впечатление, что вы боретесь с этим лечением»). Даже если предположение неверно, это показывает пациентам, что вы пытаетесь лучше понять их проблему.

Как приобрести навыки

Эффективные методы обучения

Во вставке перечислены методы обучения, которые помогут врачам приобрести соответствующие коммуникативные навыки и отказаться от блокирующего поведения. ^{1 , 17} Эти методы использовались в бакалавриате и аспирантуре. ^{18 , 19} «Хороший» врач, желающий провести аудит и улучшить свои навыки, должен убедиться, что любой курс или семинар, который он посещает, включает три компонента обучения: когнитивный ввод, моделирование и практика ключевых навыков.

Эффективные методы обучения

• Предоставьте доказательства текущих недостатков в общении, их причин и последствий для пациентов и врачей

• Предложите доказательную базу для навыков, необходимых для преодоления этих недостатков

• Продемонстрируйте навыки, которые необходимо изучить, и вызвать реакцию на эти

• Предоставить возможность практиковать навыки в контролируемых и безопасных условиях

• Дать конструктивную обратную связь о производительности и поразмышлять о причинах любого блокирующего поведения

Когнитивный ввод

должны содержать подробные раздаточные материалы или короткие лекции, или и то, и другое, которые предоставляют доказательства текущих недостатков в общении с пациентами, причин этих недостатков и неблагоприятных последствий для пациентов и врачей.Участникам следует рассказать о коммуникативных навыках и изменениях отношения, которые устраняют недостатки, и предоставить доказательства их полезности в клинической практике.

Моделирование

Тренеры должны демонстрировать ключевые навыки в действии — с аудиозаписями или видеозаписями реальных консультаций. Участники должны обсудить влияние этих навыков на пациента и врача.

В качестве альтернативы можно использовать «интерактивную демонстрацию». Фасилитатор проводит консультацию так же, как и в реальной жизни, но с помощью моделируемого пациента.Интервьюер просит группу предложить стратегии, которые ему или ей следует использовать, чтобы начать консультацию. В течение нескольких минут проверяются стратегии конкуренции, затем интервьюер спрашивает мнения и чувства людей об используемых стратегиях. Их просят предсказать влияние на пациента. В отличие от аудиозаписей или видеозаписей обратной связи с реальными консультациями, «пациент» также может давать обратную связь. Это подтверждает или опровергает предложения группы. Этот процесс повторяется во время консультации, чтобы группа узнала о пользе ключевых навыков.

ALFRED PASIEKA / SPL

Практика ключевых навыков

Если врачи должны приобрести навыки и отказаться от блокирующего поведения, они должны иметь возможность практиковаться и получать отзывы о своей работе. Однако необходимо свести к минимуму риск причинить беспокойство и лишить врача лишнего.

Практика с симулированными пациентами или актерами имеет то преимущество, что можно контролировать характер и сложность задачи. «Тайм-аут» может быть вызван, когда интервьюер застревает.Затем группа может предложить, как интервьюеру лучше всего поступить. Это помогает минимизировать дескиллинг. Напротив, просьба к врачу провести полное собеседование может привести к потере уверенности врача из-за повторения «ошибок».

Просьба к врачам смоделировать пациентов, которых они хорошо знают, и изобразить их затруднительное положение, делает симуляцию реалистичной. Это дает врачам представление о том, как на пациентов влияют различные коммуникативные стратегии.

Чтобы имитационное упражнение было эффективным, врачи должны получить объективную обратную связь в виде аудиозаписи или видеозаписи. ¹⁹ Чтобы свести к минимуму дескиллинг, следует соблюдать четкие основные правила:

• Следует давать положительные комментарии о том, какие стратегии (устные и не устные) понравились и почему

• Конструктивная критика должна допускаться только после всех положительных количество комментариев исчерпано

• Следует попросить участников, предлагающих конструктивную критику, предложить альтернативные стратегии и обосновать свои предложения

• Любое блокирующее поведение должно быть выделено, а интервьюера попросить подумать, почему оно было использовано (включая лежащие в основе отношения и страхи)

• Группу следует попросить подтвердить, использовали ли они подобное поведение блокировки и почему

• Чтобы закрепить обучение, доктора следует попросить подумать о том, что он узнал, что прошло хорошо и что может делались иначе.

Контекст обучения

Некоторые врачи считают, что обучение в рамках собственной дисциплины безопаснее. ²⁰ Другие приветствуют возможность обучения с людьми из других дисциплин, таких как сестринское дело ²¹ ; мультидисциплинарные группы позволяют врачам понимать и улучшать взаимодействие между дисциплинами. Относительные достоинства этих двух различных сред еще предстоит определить.

Врачи с большей вероятностью будут посещать семинары или курсы по коммуникативным навыкам, если они знают, что значительное время будет посвящено их собственным делам.Таким образом, их следует попросить определить коммуникативные задачи, с которыми им нужна помощь. Обычно они включают в себя уже обсужденные задачи, а также более сложные ситуации, такие как сообщение плохих новостей, управление гневом и ответы на сложные вопросы.

Ограничение размера группы четырьмя-шестью участниками создает чувство личной безопасности, необходимое участникам, чтобы раскрыть и изучить соответствующие отношения и чувства. Это также дает больше возможностей для отработки ключевых коммуникативных задач. ²²

Координаторы, прошедшие аналогичный тренинг с обратной связью, более эффективны в продвижении обучения, чем те, кто этого не сделал. ²³ Трёхдневные домашние семинары так же эффективны, как дневные пятидневные семинары. ²¹ Необходимо определить, являются ли более длительные курсы более эффективными, чем семинары плюс последующие семинары.

Доступ к обучению

Источники информации

Хорошо организованные курсы

• Ассоциация преподавателей медицинских интервью, Лондон

• Cancer Research UK Psychological Medicine Group, Manchester

• Cancer Research UK Psycho Oncology Group, Brighton

Использование новых навыков на практике

Практика коммуникативных навыков с симулированными пациентами ведет к приобретению навыков и отказу от блокирующего поведения.Однако врачи не передают полученные навыки в клиническую практику так полно, как следовало бы. ²⁴ Отзывы врачей о реальных консультациях должны обеспечить более эффективную передачу навыков.

Текущие данные свидетельствуют о том, что хороший врач, который посещает короткие семинары или курсы по месту жительства, чтобы улучшить свои навыки, а затем имеет возможность получить обратную связь о том, как он или она общается на реальных консультациях, узнает больше всего. Врачи обнаружат, что от этого выигрывают и они, и их пациенты.Пациенты будут больше рассказывать о своих проблемах, восприятии и переживаниях по поводу своего затруднительного положения, будут меньше беспокоиться и будут более удовлетворены. Врачи будут более уверены в том, как они общаются, и получат больше подтверждения от пациентов.

Хорошие врачи со временем захотят продолжить свое обучение путем самооценки (записывая собственные интервью и размышляя над ними) или посещая дополнительные курсы или семинары.

Благодарности

PM также является профессором психиатрической онкологии в Университете Манчестера.

Сноски

Конкурирующие интересы: не заявлены.

Ссылки

Коммуникативные методы (руководство) | Помощник терапевта

Вы когда-нибудь замечали, что слушаете кого-то, но больше сосредотачиваетесь на том, что хотите сказать дальше? Может быть, они рассказывают вам о своих выходных, когда вы думаете: «Ого, не могу дождаться, чтобы рассказать им о том, что случилось со мной в прошлую субботу. Какая история!»

Или, может быть, у вас противоположная проблема: вы держите все в себе.Вы не захотите беспокоить кого-то еще или задевать его чувства. Может быть, вам легче избежать конфликта, скрывая свои чувства, когда вы расстроены.

Большинство из нас виновно в этих ошибках. На самом деле, эти коммуникативные ошибки настолько обычны в жизни, что большинство из нас даже не замечает, когда мы виноваты в них. Обычно они не такие уж и большие. Переходим к разговору и все. Однако последствия плохого общения сказываются. Ощущение того, что вас не слышат, может вызвать обиду, разочарование и боль.

Практикуясь, вы научитесь более эффективно общаться, выявляя распространенные ошибки и изучая методы, позволяющие слышать и быть услышанными. Даже если у вас нет проблем во взаимоотношениях, обучение эффективному общению может улучшить почти все аспекты жизни. Это может помочь вам получить лучшую работу, улучшить отношения и почувствовать себя более понятым.

Не хочу вводить в заблуждение. Коммуникация — это не панацея для отношений. Иногда лучшее общение заканчивается признанием: «Мы не согласны.«Но это нормально и тире; это намного лучше, чем альтернатива:« Я прав, а ты ошибаешься ».

С этим заявлением об отказе от ответственности приступим. Это руководство будет разделено на несколько приемов, которые помогут вам услышать и быть услышанными. Попробуйте представить эти техники как тренировочные колеса. Они помогут вам достичь конечной цели — общаться открыто, честно и справедливо. Вы, вероятно, начнете с использования этих навыков в более формальной манере, но с достаточной практикой они станут естественной частью вашего общения.

Пассивное, агрессивное и настойчивое общение

Пассивное, агрессивное и напористое общение относится к трем стилям взаимодействия. Каждый может использовать все три стиля, и каждый использует их все хотя бы изредка. Например, кто-то может действовать пассивно со своим начальником и напористо со своим партнером.

Вы, вероятно, можете представить примеры каждого стиля общения, просто основываясь на их названиях. Во время пассивного общения вы ставите потребности и желания других на первое место, пренебрегая собой.Агрессивное общение — это как раз наоборот: вы заботитесь только о своих потребностях в ущерб другим. Оба этих стиля иногда могут быть уместными, но обычно неэффективны.

Напористость означает здоровый баланс между пассивным и агрессивным общением. Вы четко заявляете о своих собственных потребностях и выступаете за их удовлетворение. Однако вы слушаете, признаете и уважаете потребности других. Это означает поиск компромисса.

В следующей таблице показаны некоторые различия между каждым стилем.

Начать использовать напористый стиль общения будет непросто, если в прошлом вы не использовали его часто.Попробуйте использовать сеансы терапии для практики. Ваш терапевт может помочь, предоставив безопасное место для практики стиля общения, который вам не совсем удобен.

Если сложно начать или вам неудобно отыгрывать ролевые игры, просто потренируйтесь придумывать, какой может быть адекватный ответ на ситуацию. Подумайте о том времени, когда вам следовало действовать более напористо, и придумайте как можно больше альтернативных ответов.

Как только вы почувствуете себя более комфортно, действуя напористо, выберите тип ситуации для практики.Может быть, просто сказать: «Я собираюсь быть напористым» слишком много, но с этим будет легче справиться, если вы решите конкретную ситуацию, например, разговоры о том, что подать на ужин.

Советы по активному общению

• Используйте слово «я». Попробуйте сказать «Я хочу …» или «Я чувствую …».
• Старайтесь поддерживать зрительный контакт. Не смотри, но и на ноги не смотри
• Соблюдайте осанку. Держите спину прямо и представьте, что ваша голова тянется к небу.
• Избегайте двусмысленности. Если вам что-то не нравится, не говорите: «Хм, я не знаю об этом … может быть?» Вместо этого скажите: «Извините, мне неудобно это делать».
• Никакой ругани, никакой критики (если она не является законно конструктивной) и никакой насмешки. Будьте осторожны, вас могут посчитать насмешливыми или критическими только из-за тона вашего голоса.
• Управляйте тоном своего голоса. Говорить слишком громко или слишком тихо — это проблема. Крик кажется агрессивным, а шепот — большим знаком, говорящим: «Я не уверен в том, что говорю.«

Заявления «I»

Во время деликатных разговоров можно легко непреднамеренно обвинить или почувствовать себя виноватым. Цель этих разговоров не в том, чтобы заставить другого человека чувствовать себя плохо, а в том, чтобы решить проблему. Чувство вины быстро сбивает разговор с его первоначального намерения и превращает его в бесполезный аргумент.

Использование утверждений «я» снизит вероятность того, что вы столкнетесь с обвинением во время деликатных разговоров.Кроме того, утверждения «я» — это хороший способ научиться уверенно говорить, потому что вы будете вынуждены взять на себя ответственность за свои собственные мысли и чувства.

Оператор «I» обычно должен иметь следующий формат:

«Я чувствую, когда ты».

Например, вы можете сказать:

«Меня беспокоит, когда ты не говоришь мне, что вернешься домой поздно».

В качестве альтернативы, если бы вы не использовали оператор «I», он мог бы выглядеть примерно так:

«Нельзя просто прийти домой поздно, не сказав мне.Меня это беспокоит ».

Использование оператора «I» в этом примере служит нескольким целям. Во-первых, утверждение «я» будет истолковано большинством людей как менее обвинительное. Утверждение «Я» кажется более мягким, как будто вы говорите: «У меня проблема, с которой вы можете помочь», по сравнению с альтернативным утверждением, которое похоже на то, что вы говорите: «Вы сделали что-то не так».

Далее, «я» подчеркивает, почему проблема важна. Если выражение «я» не используется, слово «чувство» (в данном примере «беспокойство») часто вообще опускается.Это может заставить вас казаться контролирующим или требовательным. Разделение своих чувств позволяет другому человеку лучше понять вашу точку зрения и посочувствовать тому, как его поведение влияет на вас.

Наконец, утверждение «я» заставляет вас говорить четко и уверенно. Вы объясняете, что чувствуете и почему так чувствуете. Нет никаких шалостей, насмешек, унижений или чего-либо, что отвлекает от сообщения. Это ясно и лаконично.

Не делайте ошибки, используя утверждение «я» как лицензию, чтобы сказать все, что у вас на уме.Конечно, все равно нужно быть тактичным, вежливым и рассудительным. Сказать «Я расстраиваюсь, когда ты ведешь себя так глупо» все равно не пройдет.

Отражения

Способность эффективно выражать собственные идеи — это лишь половина того, что нужно для хорошего коммуникатора. Слушание — это вторая половина. Это не значит просто слышать слова. Это означает слышать, думать, интерпретировать и стремиться понять. Если вы думаете о следующем, что хотите сказать, вы на самом деле не слушаете.Вы просто слышите.

Использование техники, называемой отражением, может быстро помочь вам научиться лучше слушать. Размышляя, вы будете повторять то, что кто-то только что сказал вам, своими словами. Возьмем, к примеру, этот обмен:

Спикер: «Я очень нервничаю из-за работы, а потом, вернувшись домой, все еще в плохом настроении».

Слушатель: «Работа вызвала такой стресс, что вы все время чувствуете разочарование».

Преимущества отражений не очевидны на поверхности, но отражения — один из самых мощных доступных средств коммуникации.Те, кто не использовал отражения, опасаются, что будет казаться, что они просто повторяют собеседника, не участвуя в разговоре. Однако размышления обычно дают положительный ответ.

Итак, что на самом деле делают отражения? Они служат подтверждением того, что вы слышали и понимаете то, что сказал другой человек. Размышления подтверждают чувства человека, показывая, что вы их понимаете. Может показаться, что отражение убьет разговор — нет нового вопроса, на который нужно ответить.Удивительно, но обычно бывает наоборот. Размышления побуждают больше делиться, потому что человек может доверять тому, что вы слушаете. См. Этот пример разговора:

Спикер: «Я так злюсь, когда ты тратишь столько денег, не сказав мне об этом. Мы пытаемся сэкономить на доме!»

Слушатель: «Мы много работаем, чтобы сэкономить на доме, поэтому мне очень неприятно, когда мне кажется, что мне все равно».

Спикер: «Да, в значительной степени … Это заставляет меня чувствовать, что тебе нет дела до дома или нашего будущего.«

Слушатель: «Это вас беспокоит, потому что заставляет вас думать, что я не так сильно забочусь о наших отношениях, как вы».

Спикер: «Ну, я знаю, что тебе не все равно, но я все равно иногда волнуюсь».

Вы могли заметить, что в этом примере слушатель дает небольшие интерпретации того, что на самом деле имеет в виду говорящий. В последнем размышлении интерпретация была не совсем верной. Это нормально! Спикер видит, что слушатель пытается понять, и исправляет небольшое недоразумение.Именно поэтому размышления так ценны.

Размышления — это не просто упражнение для практики на терапевтическом сеансе — это отличный метод, который можно использовать в любое время. Когда вы только начинаете практиковаться, размышления обычно кажутся немного натянутыми. Но если вы хорошо реализуете размышления, они быстро начнут казаться естественными, как только вы увидите, насколько положительными являются ответы.

Советы для размышлений

• Попробуйте использовать тон голоса где-нибудь между вопросом и утверждением.Думайте об этом так, как если бы вы повторяли то, что сказал другой человек, но ищете подтверждения.
• Не просто отражайте слова! Если вы уловили эмоции в голосе или языке тела человека, включите это в свое отражение.
• Вы будете выглядеть как попугай, если не перефразируете отражение должным образом. Переформулировка показывает, что вы понимаете, что имел в виду другой человек, и вы не просто повторяете его слова.
• Если вы размышляете после того, как другой человек говорил долгое время, не думайте, что вам нужно все переформулировать.Просто отразите суть.
• Максимально сосредоточьтесь на эмоциях.
• Измените язык, или вы будете звучать как зарезанная пластинка. Вот несколько примеров:
• «Я слышал, вы говорите, что …»
• «Ты чувствуешь …»
• «Вы мне говорите, что это …»
• «Похоже, ты чувствуешь …»

Чтобы научиться использовать отражения, нужна практика. При консультировании пар может быть полезно позволить одному партнеру говорить около 30 секунд, а затем попросить другого поразмышлять.После того, как пара придет к взаимопониманию, поменяйтесь ролями. Делайте это несколько минут. Да, и начните с менее серьезных тем, по крайней мере, вначале!

При работе с человеком попробуйте использовать наш рабочий лист «Практические размышления»:

Другие советы по общению

• Задавайте открытые вопросы, чтобы побудить больше делиться. Вот несколько примеров форматов вопросов:
• «Расскажи мне об этом поподробнее …»
• «Что ты имеешь в виду?»
• «Вы можете мне привести пример?»
• «Что ты думаешь…? «
• Покажите, что вы слушаете языком тела. Смотрите в глаза, смотрите в глаза тому, кого слушаете, и кивайте, чтобы выразить понимание. Положите телефон и выключите телевизор, пока вы на нем. Даже если вы можете писать и слушать, может быть неприятно, если окружающие думают, что вы их игнорируете.
• Никогда не ждите, что другой человек прочитает ваши мысли. Вам может быть очевидно, как вы будете себя чувствовать в той или иной ситуации, но, вероятно, это не очевидно никому другому.Помните, что у всех был разный жизненный опыт и разные способы интерпретации мира.
• Связь идет двумя путями. Вы должны слушать и делиться.
• Если вы или человек, с которым пытаетесь поговорить, часто отвлекаетесь, выделите немного времени для разговора. Не делайте это сразу слишком долго (обычно достаточно 5-10 минут). Установите таймер и завершите разговор, когда таймер зазвонит.

Психология секса: влечение, любовь, эффективное общение

Девушка по соседству: Вы, скорее всего, встретитесь и будете привлечены или привлечены; люди в пределах вашего географического и временного диапазона.Большинство людей встречаются через: 1) друзей (1/3), школу, семью и религиозные мероприятия.

• Повторяющийся контакт увеличивает «симпатию» человека (Saegert et al). Эффект простого воздействия; повторное воздействие стимулов увеличивает нашу симпатию к ним.

Птица пера: Нам нравятся люди, похожие на нас. (обычно того же возраста, происхождения, экономического, образования и социального статуса).

• Гомофилы: общаются с людьми равного социального статуса.В значительной степени гомофилия проявляется в расе, затем в образовании, затем в возрасте.
• Все формы отношений демонстрируют одинаковый уровень гомофилии; 54% хотят того же уровня образования, 46% хотят тех же религиозных взглядов; 34% хотят такой же фон.
• Донн Бирн (1971) показал, что нам больше нравятся те, кто придерживается схожих с нами мнений / взглядов. Пример анкеты. Чем больше удовлетворен кто-то своими отношениями, тем больше они думают, что их партнер похож на них (Morry, 2007)
• Феномен соответствия: тенденция мужчин и женщин выбирать партнеров с одинаковым отношением, интеллектом и привлекательностью
• «Противоположности притягиваются» , как правило, приводит к тому, что люди не любят друг друга.Однако иногда доминирующие партнеры и подчиненные хорошо работают вместе
• (Луо и Клонен, 2005) Настоящие пары больше похожи по ценностям, религиозности, политическим взглядам; НО НЕ на личность.
• Сходство в стилях привязанности было связано с семейным удовлетворением, а отношения — нет.

Физическая привлекательность : (Hendrick 1992), когда на выбор предоставляется множество партнеров, люди в большинстве случаев выбирают наиболее привлекательного.

• Отдельные фотографии мужчин и женщин оценивались; изучили историю свиданий, чтобы определить, насколько они привлекательны. СИЛЬНАЯ корреляция; у мужчин отношения были менее контрастными.
• (Regan, 2004) молодые мужчины и женщины считают сексуальное влечение самым важным.
• В африканских исследованиях; светлая кожа оказалась наиболее сексуально привлекательной. предлагать или покупать »на рынке отношений.

  Привлекательные женщины в паре с богатыми, успешными мужчинами. Более привлекательные женщины, хотят более успешных мужчин с более высоким социальным статусом; менее привлекательные женщины согласятся на меньшее.

  Мужчины и женщины, ответившие на анкеты схожим образом и считавшие друг друга более привлекательными, с большей вероятностью запоминали имена друг друга и запрашивали второе свидание.

  Многие люди пользуются услугами онлайн-знакомств; думал, чтобы помочь людям сосредоточиться на схожих интересах / взглядах. Однако человек, которые начали отношения в сети, имели на более низкую близость в отношениях, , чем те, кто состоял в отношениях, заявленных лицом к лицу.

  ¼ канадцев вводят в заблуждение себя в Интернете

  Различные интернет-сайты будут использовать разные стратегии сопоставления ; анкет! 2/3 людей, которые встречаются в Интернете, встретятся лично, и ¼ из них будут встречаться; только 3% выходят замуж.

  Почему женщины делают акцент на социальном статусе мужчины, а мужчины — на привлекательности женщины?

  Теория армирования; Закон притяжения Бирна

  • Привлечение или другой человек основано на количестве подкреплений vs.Наказания.
  • Нам нужны более привлекательные партнеры для повышения самооценки и богатые партнеры для покупки материальных благ считается более здоровым и более плодородным ( спорно )
  • Физическая привлекательность была более важной в культурах, где преобладали патогены
  • Женщины хотят, чтобы богатые мужчины вкладывали в них ресурсы / потомство и красивых мужчин

  Близость

  Def’n: качество отношений, характеризующееся приверженностью, чувством близости и истинности; и самораскрытие.[близость / общение определяется как когнитивная, эмоциональная и физическая; ДОЛЖНЫ быть взаимными, но не равными]

  Самораскрытие: рассказывать партнеру личные вещи о себе. Самораскрытие одним партнером помогает продвигать его в другом (способствует доверию из-за мимикрии и поддерживает равенство)

  • Тесно связано с удовлетворенностью отношениями (большее самораскрытие обычно ведет к более длительным отношениям)
  • Однако близость может в конечном итоге выйти на плато или вернуться назад (т.д, если обманули)
  • Психологи используют разные шкалы для оценки уровня близости в отношениях (например, ПАРА — личная оценка близости в отношениях).
  • Близость увеличивается за счет самораскрытия обеих сторон.

  Секс — это любовь? Любовь без секса?

  Треугольная теория любви (Штернберг): Близость (эмоциональная близость), Страсть (сексуальное влечение / сексуальное выражение) и Решение / обязательство (решение любить и поддерживать отношения)

  • Люди, которые демонстрируют похожие уровни каждого измерения треугольника лучше подходят и хотят того же во взаимоотношениях.Для оценки своей теории использовал STLS .

  Теория привязанности любви: Взрослые в романтических отношениях характеризуются разными стилями привязанности, основанными на нашем восприятии самих себя, а также на нашем ожидании того, как другие будут реагировать на нас:

  	Модель себя
  Другие модели		ПОЛОЖИТЕЛЬНО	ОТРИЦАТЕЛЬНО
  	ПОЛОЖИТЕЛЬНО	БЕЗОПАСНОСТЬ: комфортно с интимностью / волей к партнеру (4931%)	ПРЕДВАРИТЕЛЬНЫЕ ЗАНЯТИЯ: Озабочены другими отношениями (12%) Будет / не будет выражать ревность партнеру
  	ОТРИЦАТЕЛЬНО	ОТКАЗ: Отказ от интимных отношений (18%) ревность к третьему лицу	СТРАШНЫЙ: Боязнь близости; социальное избегание (21%) Будет испытывать / выражать зависть к третьему лицу

  1) Безопасные любовники (+ / +): имеют чувство собственной привлекательности — это принимается другими людьми

  2 ) Заинтересованные любовники (- / +): осознают свою нелюбовь — положительная оценка других.

  3) Увольнение (+/- ): чувствовать себя достойным любви; но избегайте этого, чтобы избежать обиды и сохранить чувство независимости.

  4) Fearful (- / -): зависеть от других в их симпатии.

  • * стили привязанности могут быть динамичными и различаться в зависимости от типа отношений
  • Разные типы привязанности могут иметь трудности во взаимоотношениях друг с другом
  • Женщины с небезопасным типом привязанности чаще и раньше вступают в сексуальное поведение чаще и раньше

  Теория любовных историй:

  Рассказ о том, какой должна быть для нас любовь; включая персонажей, сюжет, темы.Человек, который соответствует нашей «истории любви», скорее всего, станет постоянным партнером; несмотря на аргументы или насколько «хорошие / плохие» отношения выглядят. Наши любовные истории построены на телевидении, культуре, и мы формируем иерархию любовных историй, основанную на привлекательности. Любовные истории самоутверждаются, и их очень трудно изменить.

  Ревность: когнитивная, эмоциональная и поведенческая реакция на угрозу межличностным отношениям. Человек должен воспринимать стимул как угрозу своим отношениям

  • Эмоциональный: партнер эмоционально привязан к другому человеку
  • Сексуальный: партнер хочет вступить в половую близость с другим человеком
  • Две вещи активируют ревность: 1) угроза нашей самооценке (наш партнер, проявляющий интерес к другим, заставляет нас чувствовать себя менее привлекательными или забавными.2) угроза отношениям (потеря партнера по отношению к потенциально более сильному сопернику; потеря секса и общения)
  • Стадия ревности: 1) когнитивная: оценка стимула, вызывающего ревность 2) эмоциональная: Реакция на стресс (также известная как вспышка ревности), а затем этап переоценки (также известный как как с ней справиться) 3) физическая реакция: либо общение, решение проблемы, агрессия, депрессия и т. Д. Зависит от стиля привязанности.

  Биология теории страстной любви

  Страстная любовь: Состояние сильного страстного союза с другим человеком и физиологического возбуждения.Состоит из когнитивного, эмоционального и поведенческого. Люди, испытывающие страстную любовь, склонны переоценивать силу и продолжительность их отношений. Страстные «иллюзии» относительно их отношений сделают их более идеальными.

  Товарищеская любовь: чувство глубокой привязанности и преданности человеку, с которым у вас есть близкие отношения.

  В большинстве отношений будет страсть, которая затем перейдет в товарищескую любовь; (через 6-30 месяцев) b

  Эволюционный: желание спариваться, спариваться, воспитывать детей.

  • Дофамин: усиливает эйфорию / тягу
  • Пролактин: следит за оргазмом
  • Окситоцин: способствует долгосрочным отношениям; важную роль в создании пар у животных. Увеличение от прикосновения, оргазма, мужчины, которым вводили его в больших количествах, с большей вероятностью рисковали.

    Любовь и адреналин

    Двухкомпонентная теория любви: для возникновения страстной любви должны существовать одновременно два условия; физиологическое возбуждение и присвоение когнитивного ярлыка любви. Неправильная атрибуция возбуждения: неверно атрибутируют свое возбуждение — упражнение / страх перед мостом; по своему вкусу привлекательных женщин.

    Межкультурные исследования

    Индивидуалистический

    Коллективист

    Канада, США, Западная Европа и т. Д. Делает упор на страстную любовь как основу брака Физическая привлекательность, сходство, богатство и социальный статус Близость Рейтинг интеллекта, доброты и понимания наверху списка Женщинам нужны ресурсы, мужчинам нужны привлекательные спутники Физическое Рейтинг привлекательности среди белых, черных, латиноамериканцев и азиатов существенно не отличался. Любовь — необходимое условие для брака, даже если партнер обладает всеми желаемыми активами и ресурсами. Индия, Китай, Африка и т. Д. Большинство браков заключаются по договоренности; союз семей Найдите близость в новых семейных отношениях Относитесь к любви как к дружбе и компаньону Рейтинг интеллекта, доброты и понимания наверху списка Женщинам нужны ресурсы, мужчины хотят привлекательных партнеров Рейтинг физической привлекательности среди белых, чернокожие, выходцы из Латинской Америки и азиаты существенно не различались Любовь не обязательно является предпосылкой для брака, если партнер обладает всеми желаемыми активами и ресурсами.

    Гетеро, гомо или би не различаются по вопросам взаимоотношений или влиянию, которое это оказывает на их отношения

    Проблема: исследования коммуникации ВСЕ корреляционные; не может дать убедительных результатов.

    Люди в проблемных коммуникативных отношениях не слабее в общении, а скорее используют свои коммуникативные навыки в боевых целях / в качестве оружия, а не для решения проблемы.

    Готтман (1994) выделил 4 типа взаимодействий разрушения:

    1) Критика: характеристики / личность нападающего партнера

    2) Презрение: умышленное оскорбление или оральное оскорбление другого человека

    3) Защитная позиция : отрицание разумности

    4) Отказ: ответом на жалобу было включение телевизора или выход из комнаты

    Сексуальное самораскрытие: Рассказывать о себе, например, о сексуальных симпатиях и антипатиях.Обсудить могут большинство пар. Люди часто разделяют сексуальное самораскрытие, но не все. Однако если один партнер поступит так, это может вызвать большее раскрытие информации другим. Делясь вами: 1) увеличивайте интимность 2) увеличивайте сексуальное удовольствие

    Важно различать намерение : что означает говорящий и влияние : что кто-то другой понимает, что означает говорящий

    Эффективный коммуникатор может соответствовать намерение с ударом

    Все пары борются.Лучше всего общаться с помощью «Я-язык»; помогает облегчить решение: «Я чувствую…., Мне не нравится…» не позволяет вашему партнеру занять оборонительную позицию.

    Чтение мыслей: делать предположения о том, что думает или чувствует ваш партнер. Проблема в том, что человек может ошибаться, и это только будет способствовать конфликту.

    Документирование: еще один важный компонент хорошего сообщения; вы приводите конкретные примеры проблемы.

    Часто ограничивающих вариантов (т.хотите поговорить об этом сейчас или позже?) заставляет вашего партнера общаться с вами.

    Повышение уровня: Расскажите партнеру о своих чувствах, изложив свои мысли ясно, просто и честно.

    1. Будьте ясны
    2. Проясните, чего следует ожидать партнерам
    3. Разберитесь, что приятно, а что неприятно
    4. Разберитесь, что уместно, а что нет или не говорить вещей, которые могут быть умышленно обидны для вашего партнера или не имеют отношения к делу.

       Слушать: быть не защищающимся слушателем : сосредотачиваться на том, что ваш партнер говорит и чувствует, и не сразу переходить в оборонительную позицию или контратаковать своими собственными жалобами. Попробуйте перефразировать и также получите обратную связь.

       Невербальное общение: общение не посредством слов, а через тело (например, зрительный контакт, тон голоса, прикосновение)

       Подтверждение: сообщая партнеру, что, давая ей точку зрения, вы можете видеть почему он или она думает определенным образом.

       Вытягивание вашего партнера: Проверка предположений, а не чтение мыслей, чтобы помочь решить проблему.

       Подчеркните положительное: Выражайте то, что делает вас счастливым, рассказывайте партнеру, когда он делает что-то, чтобы сделать вас счастливым. 5: 1 Magic Соотношение положительного и отрицательного вербального / невербального поведения.

       Fight Fair. Набор правил, направленных на то, чтобы аргументы были конструктивными, а не разрушительными.

       1. Отредактируйте то, что вы говорите.
       2. Не называйте имен бывших партнеров, любовников, парней и т. Д. Сохраняйте отношения
       3. Не играйте в психолога-любителя
       4. Не занимайтесь демпингом. Накапливайте шесть месяцев дополнений и обрушивайте на своих партнеров сразу
       5. Не убегайте. Не поднимайте серьезный негативный вопрос, если у вас нет шансов продолжить и исправить его
       6. Не зацикливайтесь на том, кто виноват. Сосредоточьтесь на решении.

       И мужчины, и женщины чаще использовали невербальные сексуальные сигналы.Если дано двусмысленное выражение, мы должны проверить значение.

       Общение между полами. Гендерные различия в общении относительно невелики, и обе стороны, независимо от пола, должны иметь возможность выражать свои чувства / проблемы.

       Если мы помогли вам, пожалуйста, помогите нам исправить его улыбку своими старыми эссе … это займет секунды!

       -Мы ищем предыдущие эссе, лабораторные работы и задания, которые вы выполнили!

       — Мы рассмотрим и разместим их на нашем сайте.
       — Доход от рекламы используется для поддержки детей в развивающихся странах.
       — Мы помогаем оплачивать операции по восстановлению расщелины неба через операцию «Улыбка и поезд улыбки».

       Самопонимание — основа общения

       В первом из «Вводных упражнений» этой главы вы перечислили термины, описывающие себя. В этом упражнении основное внимание уделяется вашим знаниям, навыкам, опыту, интересам и отношениям. Ваше чувство собственного достоинства проявляется в ваших устных и письменных презентациях.Публичное общение начинается с внутриличностного общения или общения с самим собой. Вам нужно знать, что вы хотите сказать, прежде чем вы сможете сказать это аудитории.

       Понимание вашей точки зрения может дать вам понимание, способность осознавать события и стимулы. Осведомленность определяет, на что вы обращаете внимание, как вы выполняете свои намерения и что вы вспоминаете о своей деятельности и опыте каждый день. Осведомленность — сложная и увлекательная область обучения.То, как мы воспринимаем информацию, упорядочиваем ее и приписываем ей значение, давно интересовало исследователей из различных дисциплин, включая социологию, антропологию и психологию.

       Ваша точка зрения — главный фактор в этом динамичном процессе. Осознаваете вы это или нет, но при чтении этого предложения вы привносите настроение, сформированное на основе опыта и образования, полученного на протяжении всей вашей жизни. Представьте, что вы видите презентацию о сноркелинге на прекрасных Гавайях в рамках туристической кампании.Если вы никогда не занимались сноркелингом, но любите плавать, как ваша точка зрения заставит вас обратить внимание на презентацию? Однако, если вы в детстве пережили травму в бассейне и теперь боитесь оказаться под водой, как ваша точка зрения повлияет на вашу реакцию?

       Мирно или опасно? Ваше восприятие влияет на вашу реакцию.

       Научиться распознавать, как ваша точка зрения влияет на ваши мысли, является ключевым шагом в понимании себя и подготовке к общению с другими.

       Сам процесс общения является основой устного и письменного общения. Независимо от того, выражаем ли мы себя посредством живого разговора лицом к лицу или через голосовой чат по Интернет-протоколу (VoIP) через аудио- и визуальные каналы, смайлики (:)) и сокращения (ИМХО [In My Humble Opinion]) , коммуникационный процесс остается прежним. Представьте, что вы на работе, и ваша программа Skype издает знакомый шум, указывающий на то, что кто-то хочет поговорить. В вашем идентификаторе вызывающего абонента указано, что это друг.Вы также знаете, что перед вами отчет, который нужно сделать до 17:00. Ваш друг очень болтун, и для него все имеет тенденцию к срочности «надо поговорить об этом прямо сейчас». Вы немного знаете о своей потенциальной аудитории или собеседнике. Вы ответите на звонок? Возможно, вы ответите «Занят, после 5», только чтобы он снова позвонил. Вы интерпретируете кольцо как его настойчивую потребность во внимании, но у вас есть приоритеты. Вы можете закрыть программу Skype, прекратить звонок и продолжить работу над отчетом, но так ли? Общение происходит на многих уровнях несколькими способами.

       Я-концепция

       Когда мы общаемся, мы полны ожиданий, сомнений, страхов и надежд. То, на чем мы делаем акцент, на чем мы фокусируемся и как мы рассматриваем наш потенциал, напрямую влияет на наши коммуникативные взаимодействия. Вы обретаете чувство собственного достоинства по мере того, как растете, стареете и познаете других и мир. В разное время в вашей жизни вас, вероятно, хвалили за некоторые из ваших способностей и талантов и критиковали за то, что вы делаете что-то плохо. Эти комплименты и критика, вероятно, сильно на вас повлияли.Многое из того, что мы знаем о себе, мы узнали в процессе взаимодействия с другими. Не все оказали положительное влияние на свою жизнь, и не каждый критик знает, о чем они говорят, но критика и похвала по-прежнему влияют на то, как и чего мы ожидаем от себя.

       Кэрол Двек, исследователь психологии из Стэнфордского университета, утверждает, что «то, что кажется небольшим вмешательством, может иметь каскадный эффект на вещи, которые мы считаем стабильными или фиксированными, включая экстраверсию, открытость новому опыту и устойчивость» (Begley, 2008 , п.14). Долгое время считалось, что ваша личность и ее выражения, такие как устное и письменное общение, имеют генетический компонент. Но, говорит Двек, «все больше и больше исследований показывают, что большая часть личности не просто закодирована в генах, но и является гибкой и динамичной вещью, которая меняется на протяжении жизни и формируется под влиянием опыта» (Begley, 2008, p. .14). Если кто-то сказал вам, что вы не умеете хорошо ораторствовать, знайте: вы можете измениться. Вы можете формировать свою производительность на основе опыта, и курс делового общения, наставник на работе или даже чтение эффективных авторов делового общения могут привести к положительным изменениям.

       Отношения, убеждения и ценности

       Если подумать, что делает вас и , количество ответов множится, как и вопросов. В детстве вы научились распознавать, что лицо в зеркале — это ваше лицо. Но, став взрослым, начинаешь гадать, кто ты и кто ты. Хотя мы могли бы бесконечно обсуждать концепцию «я», а философы боролись и будут продолжать бороться с ней, для наших целей давайте сосредоточимся на «я», которое определяется как собственное чувство индивидуальности, мотивации и личных характеристик (мы также должны сохранять имея в виду, что эта концепция не является фиксированной или абсолютной; вместо этого она меняется по мере нашего роста и изменения на протяжении нашей жизни.

       Одним из полезных моментов для обсуждения самих себя как коммуникаторов является изучение наших взглядов, убеждений и ценностей. Все они взаимосвязаны, и у исследователей есть разные теории относительно того, что приходит первым, а что вытекает из другого. Мы узнаем свои ценности, убеждения и отношения через взаимодействие с другими. В таблице 3.1 «Отношения, убеждения и ценности» даны определения этих терминов и приведены примеры каждого из них.

       Таблица 3.1 Отношения, убеждения и ценности

       	Определение	Сменный?	Пример
       Отношение	Выученные предрасположенности к понятию или объекту	Возможны изменения	Сегодня в классе мне понравилось письменное упражнение.
       Убеждения	Убеждения или выражения уверенности	Может меняться со временем	Этот курс важен, потому что я могу использовать полученные навыки общения в своей карьере.
       Значения	Идеалы, которыми мы руководствуемся	Обычно длительный	Эффективное общение важно.

       Отношение — это ваша непосредственная предрасположенность к концепции или объекту.Отношение может меняться легко и часто. Вы можете предпочесть ваниль, в то время как кто-то предпочитает перечную мяту, но если кто-то попытается убедить вас в том, насколько вкусна перечная мята, вы можете попробовать ее и обнаружить, что она вам нравится больше, чем ваниль.

       Убеждения — это идеи, основанные на нашем предыдущем опыте и убеждениях и не обязательно основанные на логике или фактах. Вы, несомненно, придерживаетесь политических, экономических и религиозных убеждений. Эти убеждения, возможно, не были сформированы путем тщательного изучения, но, тем не менее, вы считаете их важными аспектами личности.Убеждения часто служат точкой отсчета, через которую мы интерпретируем наш мир. Хотя их можно изменить, часто требуется время или веские доказательства, чтобы убедить кого-то изменить убеждение.

       Ценности — это основные концепции и идеи о том, что мы считаем хорошим или плохим, правильным или неправильным, или чем стоит пожертвовать. Наши ценности играют центральную роль в нашем представлении о себе, что делает нас такими, какие мы есть. Как и убеждения, наши ценности могут не основываться на эмпирических исследованиях или рациональном мышлении, но они даже более устойчивы к изменениям, чем убеждения.Чтобы изменить ценности, человеку может потребоваться преобразующий жизненный опыт.

       Например, предположим, что вы высоко цените свободу принимать личные решения, в том числе свободу выбирать, носить ли шлем во время вождения мотоцикла. Эта ценность индивидуального выбора занимает центральное место в вашем образе мышления, и вы вряд ли измените это значение. Однако, если ваш брат управлял мотоциклом без шлема и пострадал в аварии, в результате которой у него был сломан череп и остался необратимое повреждение мозга, вы можете пересмотреть это значение.Хотя вы, возможно, по-прежнему цените свободу выбора во многих сферах жизни, вы можете стать сторонником законов о шлемах, а также, возможно, других форм безопасности на дорогах, таких как более жесткие наказания за разговоры по мобильному телефону и текстовые сообщения во время вождения.

       Самооценка и самооценка

       Ваша самооценка состоит из двух основных элементов: самооценки и чувства собственного достоинства.

       Ваша самооценка — это то, как вы видите себя, как вы бы описали себя другим. Он включает в себя ваши физические характеристики — цвет глаз, длину волос, рост и так далее.Он также включает ваши знания, опыт, интересы и отношения. Если это звучит знакомо, вернитесь и посмотрите на первое из «Вводных упражнений» этой главы. Создавая личный инвентарь в этом упражнении, вы определили многие характеристики, которые влияют на вашу самооценку. Кроме того, имидж включает в себя не только то, как вы выглядите, но и ваши ожидания от себя — кем вы можете быть.

       Каким вы себя представляете как коммуникатор? Как вы относитесь к своей способности общаться? Хотя эти два ответа могут быть похожими, они указывают на разные вещи.Ваша самооценка — это то, как вы относитесь к себе; ваше чувство собственного достоинства, самоуважения и самоуважения. Здоровая самооценка может быть особенно важной, когда вы переживаете неудачу или неудачу. Вместо того, чтобы обвинять себя или думать: «Я просто нехороший», высокая самооценка позволит вам проявить настойчивость и дать себе положительные послания вроде «Если я хорошо подготовлюсь и буду больше стараться, в следующий раз я смогу добиться большего успеха».

       Объединение вашего самооценки и самооценки дает вам самооценку: вашу центральную идентичность и набор убеждений о том, кто вы есть и чего вы способны достичь.Когда дело доходит до общения, ваша самооценка может сыграть важную роль. Вы можете обнаружить, что общение — это борьба, или мысль об общении может заставить вас почувствовать себя талантливым и успешным. В любом случае, если вы считаете себя человеком, способным осваивать новые навыки и совершенствоваться по ходу дела, вам будет легче научиться быть эффективным коммуникатором. Независимо от того, положительное или отрицательное, ваша самооценка влияет на вашу работу и выражение этой важной способности: общения.

       Зеркало Self

       В дополнение к тому, как мы воспринимаем себя и чувствуем себя, мы, конечно же, часто принимаем во внимание мнение и поведение других. Зазеркалье Чарльза Кули (1922) укрепляет то, как мы смотрим на других и как они видят нас, обращаются с нами и взаимодействуют с нами, чтобы понять нашу идентичность. Мы уделяем особое внимание родителям, руководителям и тем, кто в некоторой степени контролирует нас, когда мы смотрим на других. Развитие ощущения себя как коммуникатора предполагает баланс между конструктивной обратной связью от других и конструктивным самоутверждением.Вы судите себя, как и другие, и обе точки зрения важны.

       Самореализующееся пророчество

       Теперь предположим, что на одном из ваших классов к вам относятся особенно обнадеживающе. Представьте, что у вас есть инструктор, который постоянно «ловит вас на чем-то правильном» и хвалит вас за ваши усилия и достижения. Сможете ли вы преуспеть в этом классе и, возможно, продолжите обучение по этому предмету на более продвинутых курсах?

       В ходе психологического эксперимента, ставшего знаменитым благодаря неоднократным испытаниям, нескольким учителям государственных школ сказали, что от конкретных учеников в их классах ожидается неплохая успеваемость из-за их интеллекта (Rosenthal & Jacobson, 1968).Эти студенты были идентифицированы как обладающие особым потенциалом, который еще не «расцвел». Учителя не знали, что эти «особые потенциальные» ученики были выбраны случайным образом. Совершенно верно: как группа, у них был не более особый потенциал, чем у любых других студентов.

       Можете ли вы предвидеть результат? Как вы можете догадаться, ученики оправдали ожидания своих учителей. Несмотря на то, что учителя должны были уделять должное внимание и поддержку всем ученикам, на самом деле они подсознательно передавали особую поддержку в устной и невербальной форме особым потенциальным ученикам.И эти ученики, которые на самом деле были не более одаренными, чем их сверстники, показали значительные улучшения к концу учебного года. Этот феномен получил название «эффект Пигмалиона» в честь мифа о греческом скульпторе по имени Пигмалион, который вырезал мраморную статую женщины, настолько реалистичной, что он влюбился в нее — и в ответ на его любовь она действительно пришла к жизни и выйти за него замуж (Rosenthal & Jacobson, 1968;

       В более поздних исследованиях исследователи заметили, что может иметь место и обратный эффект: когда ученики рассматриваются как лишенные потенциала, учителя склонны отговаривать их или, как минимум, не оказывать им должного поощрения.В результате ученики успевают плохо (Щугуренский, 2009).

       Когда люди вас поощряют, это влияет на то, как вы видите себя и свой потенциал. Ищите поддержки в том, что вы пишете и говорите. Активно выбирайте положительное подкрепление по мере развития коммуникативных навыков. Вы будете совершать ошибки, но важно учиться на них. Помните, что критика должна быть конструктивной, с конкретными моментами, которые вы можете решить, исправить и улучшить.

       Концепция самоисполняющегося пророчества, в котором чье-то поведение соответствует ожиданиям других и отражает их, не нова.Роберт Розенталь, профессор социальной психологии в Гарварде, наблюдал четыре принципа при изучении этого взаимодействия между ожиданиями и результатами (Rosnow & Rosenthal, 1999):

       1. Мы формируем определенные ожидания от людей или событий.
       2. Мы сообщаем об этих ожиданиях с помощью различных сигналов, вербальных и невербальных.
       3. Люди склонны реагировать на эти сигналы, корректируя свое поведение в соответствии с ожиданиями.
       4. В результате первоначальное ожидание сбылось.

       Ключевые вынос

       Вы можете стать более эффективным коммуникатором, если поймете себя и то, как другие видят вас: ваше отношение, убеждения и ценности; ваша самооценка; и как самоисполняющееся пророчество может повлиять на ваши решения.

       Упражнения

       1. Как бы вы описали себя как оратор? Теперь, пять или десять лет назад? Ваше описание такое же или меняется со временем? Этот текст и курс делового общения могут повлиять на то, что вы могли бы написать для категории «через год с сегодняшнего дня.”

       2. Как ваша самооценка влияет на то, как вы пишете? Напишите эссе объемом от одной до двух страниц по этой теме и обсудите его с одноклассником.

       3. Составьте список, по крайней мере, из трех ваших твердых убеждений. На чем основаны эти убеждения? Перечислите некоторые факты, авторитетные источники или другие доказательства, подтверждающие их. Поделитесь своими результатами со своим классом.

       4. Каких ценностей придерживаются люди, которых вы знаете? Определите целевой размер выборки (двадцать — хорошее число) и спросите членов вашей семьи, друзей и сверстников об их ценностях.Сравните свои результаты с результатами своих одноклассников.

       5. Составьте список черт, которыми вы разделяете с членами вашей семьи. Возьмите у них интервью и посмотрите, не поделился ли ими кто-нибудь из членов вашей семьи. Поделитесь и сравните со своими одноклассниками.

       6. Что предлагает психология относительно самоисполняющегося пророчества? Изучите тему и поделитесь своими выводами.

       .

       No related posts.