Что такое потребность и её виды: Потребности, их сущность и виды. Закон возвышающихся потребностей

Содержание

Потребность − это что? Виды потребностей :: BusinessMan.ru

О значении слова «потребность» можно догадаться интуитивно. Оно явно происходит от глаголов «требовать», «требоваться». Означает это слово какую-то вещь, явление или качество окружающего мира, которое необходимо человеку в той или иной ситуации. Подробнее об этом понятии, его многообразных проявлениях и значении можно узнать из предлагаемой статьи.

Раскрытие понятия

Потребность − это субъективная необходимость индивида (или социальной группы) получить тот или иной объект окружающей действительности, который составляет обязательное условие поддержания нормальной и комфортной жизнедеятельности.

В человеческом лексиконе имеются похожие по смыслу понятия — «нужда» и «запрос». Первое обычно употребляется в ситуации, когда личность испытывает нехватку чего-либо, второе относится к области маркетинга и связано с покупательской способностью человека или группы лиц. В отличие от нужды и запроса, потребность − это необходимость получить и материальные, и духовные блага. Таким образом, это более широкое понятие. Оно может включать в себя и нужды, и запросы.

Какие бывают потребности

Существует широкое разнообразие форм данного явления. Например, выделяют материальные потребности ‒ такие, которые связаны с получением определённых ресурсов (денег, товаров, услуг), необходимых индивиду, чтобы поддерживать хорошее самочувствие и настроение.

Другая большая группа ‒ духовные потребности. Сюда относится всё, что связано с эмоциями, самопознанием, развитием, самореализацией, просвещением, безопасностью и т. д. Иными словами, это необходимость человека получать то, что было создано сознанием других людей.

Третью обширную группу составляют социальные потребности ‒ то есть такие, которые связаны с общением. Это может быть потребность в дружбе и любви, внимании, одобрении и принятии другими людьми, нахождении единомышленников, возможности выговориться и т. п.

Подробные классификации потребностей имеются в социологии, психологии и экономике. Сейчас мы рассмотрим одну наиболее популярную.

Пирамида потребностей

Широко известна иерархия потребностей, которую создал американский психолог Абрахам Маслоу. Эта классификация интересна тем, что представляет собой семиступенчатую пирамиду. В ней наглядно представлены основные потребности личности и то, какую роль они играют. Опишем последовательно все эти семь ступеней, от низа до верхушки.

7. В основании пирамиды Маслоу лежат физиологические потребности: жажда, голод, необходимость в тепле и укрытии, половое влечение и т. д.

6. Чуть выше расположена потребность в получении безопасности: защищённость, уверенность в себе, храбрость и т. д.

5. Потребность быть любимым, любить, ощущать свою принадлежность к людям и местам.

4. Потребность в одобрении, уважении, признании, успехе. Эта и предыдущая ступень включают уже социальные потребности.

3. На более высоком уровне пирамиды расположена необходимость в познании окружающего мира, а также в получении умений и навыков.

2. Почти на верхушке расположены эстетические потребности: уют, гармония, красота, чистота, порядок и т. п.

1. И наконец, вершина пирамиды представляет собой необходимость самоактуализации, что включает познание себя, развитие своих способностей, нахождение собственного жизненного пути и достижение личных целей.

Хорошие или плохие

Удовлетворить потребность − это значит совершить определённое действие, получить что-то в той или иной форме. Но могут ли потребности быть плохими? Сами по себе нет. Однако в некоторых случаях люди избирают вредные для здоровья способы удовлетворения. Например, курение с друзьями (коллегами, товарищами по учёбе) как ритуал объединения помогает удовлетворить потребность в дружбе, уважении и т. п., однако наносит вред физическому здоровью. Как избежать этого? Просто нужно находить замещающие варианты, которые будут удовлетворять потребность, но не являться вредными привычками и саморазрушающими действиями.

Также существует мнение, будто материальные потребности являются чем-то нехорошим, а их удовлетворение тормозит духовное развитие человека. Но в действительности разнообразные физические блага (товары потребления, обучающие средства, транспорт, средства связи) позволяют получать питание, комфорт, обучение, отдых, общение и прочие компоненты гармоничной жизни. Человек вначале удовлетворяет более простые и насущные потребности, а затем переходит к сложным, связанным с творчеством, духовным ростом и самосовершенствованием.

Что делать с потребностью

Жизнь без удовлетворения духовных и социальных потребностей трудна, но возможна. Другое дело ‒ физические потребности или, иными словами, нужды. Без них обойтись нельзя, поскольку они отвечают за поддержание жизни организма. Высшие потребности немного легче игнорировать, чем базовые. Но если совсем игнорировать желание личности быть любимым, уважаемым, успешным, развитым, это приведёт к дисбалансу психологического состояния.

Удовлетворение потребностей человека начинается с низшей ступени пирамиды (физиологические нужды) и затем постепенно движется вверх. Другими словами, невозможно осуществить удовлетворение высших (социальных или духовных) потребностей личности, пока не удовлетворены простейшие, базовые.

Заключение

Потребность − это то, что заставляет двигаться и развиваться как отдельного человека, так и общество в целом. Необходимость в чём-то подталкивает к тому, чтобы искать или изобретать способы получения желаемого. Можно определённо сказать, что без потребностей невозможны были бы развитие человека и прогресс общества.

Потребность — это… Что такое Потребность?

Потре́бность, нужда — внутреннее состояние психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо, проявляется в зависимости от ситуационных факторов[1].

Ярким примером может служить жажда — острое чувство потребности в воде, возникающее при обеднении ею организма животного или при превышении в крови нормальной концентрации минеральных и органических веществ. Физиологический же механизм этого чувства — воздействие повышенного общего и осмотического давления, изменение концентрации ионов натрия, происходит возбуждение питьевого центра в головном мозге, вызывающее нервно-гуморальные реакции сохранения воды в организме, поиск воды особью[1].

Потре́бность — вид функциональной или психологической нужды или недостатка какого-либо объекта, субъекта, индивида, социальной группы, общества. Являясь внутренними возбудителями активности, потребности проявляются по-разному в зависимости от ситуации.

Наличие неудовлетворённых потребностей у человека связывают с напряжением и дискомфортом, несоответствием внутреннего (желаемого) и внешнего (реального),[2] которые являются побудителями и мотивацией активности. Наличие неудовлетворённых жизненно важных, витальных потребностей может привести к смерти. Потребность может пониматься как некая гипотетическая переменная, которая, по обстоятельствам, проявляется то в виде мотива, то в виде черты. В последнем случае потребности стабильны и становятся качествами характера.

Есть мнение, что это понятие, описывающее внутреннее отношение субъекта к другим субъектам или объектам и объясняющее поведение живых существ — излишне, так как поведение живых существ можно описать без его использования.[3]

Желание (конкретизированная потребность) — потребность, принявшая конкретную форму в соответствии

[1]:

  • с культурным уровнем и личностью индивида
  • с историческими, географическими и другими факторами страны или региона

Врожденный драйв, первичный драйв (человек обладает с рождения) — боль, жажда, голод, ориентировка и другие побудители, ассоциируемые с физиологическими состояниями внутри организма[1]

Средствами удовлетворения человеческих потребностей являются блага[4].

Степенью удовлетворения определенных потребностей человека является благосостояние[5].

Совокупность действий, направленных на оптимальное удовлетворение духовных и материальных потребностей человека составляет жизнеобеспечение[1]

Удовлетворению материальных потребностей в пище, одежде, жилье, здоровье служит быт (как совокупность связей и отношений)

[6].

Первичным эмоциональным проявлением потребности человека является влечение[7]

Социальным процессом сокращения и/или лишения возможностей удовлетворения основных жизненных потребностей индивидов или групп является депривация[8]

Двигательная активность также является необходимым условием поддержания нормального функционального состояния человека[9].

Особенности потребностей человека

Поскольку процесс удовлетворения потребностей выступает как целенаправленная деятельность, потребности являются источником активности личности. Осознавая цель субъективно как потребность, человек убеждается, что удовлетворение последней возможно лишь через достижение цели. Это позволяет ему соотнести свои субъективные представления о потребности с ее объективным содержанием, отыскивая средства овладения целью как объектом.

Для человека характерно то, что даже те потребности, которые связаны с задачами его физического существования, отличны от аналогичных потребностей животных. В силу этого они способны существенно видоизменяться в зависимости от общественных форм его жизнедеятельности. Развитие человеческих потребностей реализуется за счет общественно обусловленного развития их предметов.

Субъективно потребности репрезентируются в виде эмоционально окрашенных желаний, влечений, стремлений, а их удовлетворение — в виде оценочных эмоций. Потребности обнаруживаются в мотивах, влечениях, желаниях и прочем, побуждающих человека к деятельности и становящихся формой проявления потребности. Если в потребности деятельность по существу зависима от ее предметно-общественного содержания, то в мотивах эта зависимость проявляется как собственная активность субъекта. Поэтому раскрываемая в поведении личности система мотивов богаче признаками и более подвижна, чем потребность, составляющая ее сущность. Воспитание потребностей — одна из центральных задач формирования личности.

По мере удовлетворения одних потребностей у человека возникают другие потребности, это позволяет экономистам утверждать, что в общем потребности безграничны.

Потребности связаны с наличием у человека чувства неудовлетворенности, которое обусловлено дефицитом того, что требуется.

Наличие потребности сопровождается эмоциями: сначала, по мере усиления потребности — отрицательными, а затем — в случае ее удовлетворения — положительными.

Потребности определяют избирательность восприятия мира, фиксируя внимание человека преимущественно на тех объектах, которые имеют способность утолять потребности. На физиологическом уровне потребности выражаются как устойчивые очаги возбуждения соответствующих нервных центров, определённые академиком Ухтомским А.А. как доминанты. При соответствующих условиях, сильные доминанты могут подавлять функционирование других нервных центров. Например, само явление доминанты было открыто при исследовании двигательных рефлексов собаки на определённые раздражители. В какой-то момент времени животное перестало реагировать на раздражители и через несколько секунд у него произошёл акт дефекации. После этого рефлексы восстановились. Доминанты бывают низшие, соответствующие низшим ступеням иерархии потребностей и высшие. Высшие доминанты характеризуются долговременностью процесса их формирования.

Количество потребностей возрастает в процессе филогенеза и онтогенеза. Так, число потребностей возрастает в эволюционном ряду: растения — примитивные животные — высокоразвитые животные — человек, а также в онтогенетическом ряду: новорожденный — грудной младенец — дошкольник — школьник — взрослый человек.

Различные ученые по-разному объясняли сущность человеческих потребностей:

Подход
(потребность как …)
Суть подходаАвтор
нуждаСостояние индивида при нужде в условиях жизни, предметах и объектах, без которых невозможно его существование и развитие.С.Л. Рубинштейн
отношениеПотребность – это система отношений между субъектом и средой обитанияД.А. Леонтьев
отклонение от уровня адаптацииПотребность есть результат отклонения внешней или внутренней реальности от сложившихся ожиданий субъекта по поводу этой реальностиД.К. Мак-Клелланд
состояниеПод потребностью понимается динамическое состояние повышенного напряжения, которое «толкает» человека к определенным действиям. Это напряжение «разряжается» при удовлетворении потребности. Таким образом, в процессе возникновения и удовлетворения потребностей человек проходит через ряд динамических состояний, отличающихся уровнем своей напряженности.Курт Левин
программа поведенияПотребности — это основные программы поведения, посредством которых реализуется функционирование (жизнедеятельность) субъекта.Ф.Н. Ильясов
психопатияПотребность есть вынужденное субъективное страдание психики, являющееся основной причиной всех неврозов.В.В. Монастырский

Опредмечивание

При рассмотрении связи потребностей с деятельностью нужно сразу же выделить два этапа в жизни каждой потребности: период до первой встречи с предметом, удовлетворяющим потребность, и период после этой встречи.

На первом этапе потребность, как правило, не явлена субъекту: он может испытывать состояние какого-то напряжения, неудовлетворенности, но не знать, чем это вызвано. Со стороны поведения потребностное состояние выражается в беспокойстве, поиске, переборе различных предметов. В ходе поисков обычно происходит встреча потребности с ее предметом, чем и завершается первый этап жизни потребности. Процесс «узнавания» потребностью своего предмета называется опредмечением потребности. Самим актом опредмечения потребность преобразуется — становится определенной, потребностью именно в данном предмете. В элементарных формах это явление известно как запечатление (импринтинг).

Опредмечение — очень важное событие: в этом акте рождается мотив. Мотив и определяется как предмет потребности. Можно сказать, что через опредмечение потребность получает свою конкретизацию. Поэтому мотив еще определяется как опредмеченная потребность. Вслед за опредмечением деятельности и появлением мотива резко меняется тип поведения — оно обретает направленность, зависящую от мотива.

В процессе опредмечения обнаруживаются важные черты потребностей:

  1. первоначально очень широкий спектр предметов, способных удовлетворить заданную потребность;
  2. быстрая фиксация потребности на первом удовлетворившем ее предмете

Классификации потребностей человека

Существует множество классификаций потребностей. Различают потребности [1]:

  • по сферам деятельности:
    • потребности труда
    • познания
    • общения
    • отдыха
  • по объекту потребностей:
    • материальные
    • биологические
    • социальные
    • духовные
    • этические
    • эстетические и др.
  • по значимости:
    • доминирующие/второстепенные
    • центральные/периферические
  • по временной устойчивости:
    • устойчивые
    • ситуативные
  • по функциональной роли:
    • естественные
    • обусловленные культурой
  • по субъекту потребностей:
    • групповые
    • индивидуальные
    • коллективные
    • общественные

По сферам

Потребности подразделяются по характеру деятельности (оборонительной, пищевой, половой, познавательной, коммуникативной, игровой).

Разделение в связи с теми целями, которые достигаются по мере удовлетворения потребности

  • биологические,
  • трудовые,
  • познания,
  • общения,
  • отдыха;

Американский психолог У. Мак Дугалл полагал, что в основе тех или иных потребностей человека лежат определенные инстинкты, которые проявляются через соответствующие ощущения и мотивируют человека к определенной деятельности.

ИнстинктЕго проявление
1Пищевой инстинктГолод
2Инстинкт самосохранения (страх)Бегство
3Стадный инстинктСтремление к общению
4Инстинкт приобретательстваЖадность
5Инстинкт продолжения родаПоловое влечение
6Родительский инстинктНежность
7Инстинкт созиданияСтремление к активности
8ОтвращениеНеприятие, отторжение
9УдивлениеЛюбознательность
10ГневАгрессивность
11СмущениеСамоуничижение
12ВоодушевлениеСамоутверждение

Психологическое понятие лень является проявлением потребности (инстинкта) экономии сил.[10]

Список мотивационных факторов Гилфорда:[11]

  1. факторы, соответствующие органическим потребностям:
    1. голод,
    2. сексуальное побуждение,
    3. общая активность;
  2. потребности, относящиеся к условиям среды:
    1. потребность в комфорте, приятном окружении,
    2. педантичность (потребность в порядке, в чистоте),
    3. потребность в уважении к себе со стороны окружающих;
  3. потребности, связанные с работой:
    1. честолюбие,
    2. упорство,
    3. выносливость;
  4. потребности, связанные с социальным положением:
    1. потребность в свободе,
    2. независимость,
    3. конформизм,
    4. честность.
  5. социальные потребности:
    1. потребность находиться среди людей,
    2. потребность угождать,
    3. потребность в дисциплине,
    4. агрессивность;
  6. общие интересы:
    1. потребность в риске или, наоборот, в безопасности,
    2. потребность в развлечениях.

Согласно подходу Б. И. Додонова по классификации эмоций можно говорить о следующих видах потребностей:[11]

  1. акизитивные (потребность в накоплении, приобретении),
  2. альтруистические (потребность совершать бескорыстные действия),
  3. гедонистические (потребность в комфорте, безмятежности),
  4. глорические (потребность в признании собственной значимости),
  5. гностические (потребность в познании),
  6. коммуникативные (потребность в общении),
  7. праксические (потребность в результативности усилия),
  8. пугнические (потребность в соревновательной деятельности),
  9. романтические (потребность в необычном, неизведанном),
  10. эстетические (потребность в прекрасном).

Согласно Х. Мюррею, потребности делятся прежде всего на потребности первичные и потребности вторичные. Различаются также потребности явные и потребности латентные; эти формы существования потребности определяются способами их удовлетворения. По функциям и формам проявления различаются потребности интровертные и потребности экстравертные. Потребности могут проявляться на действенном или вербальном уровне; они могут быть эгоцентрическими или социоцентрическими, а общий список потребностей таков:

  1. доминантность — стремление контролировать, оказывать влияние, направлять, убеждать, препятствовать, ограничивать;
  2. агрессия — стремление словом или делом опозорить, осудить, поиздеваться, унизить;
  3. поиск дружеских связей — стремление к дружбе, любви; добрая воля, симпатии к другим; страдание при отсутствии дружеских отношений; желание сблизить людей, устранить препятствия;
  4. отвержение других — стремление отвергнуть попытки сближения;
  5. автономия — стремление освободиться от всяких ограничений: от опеки, режима, порядка и пр.;
  6. пассивное повиновение — подчинение силе, принятие судьбы, интрапунитивность, признание собственной неполноценности;
  7. потребность в уважении и поддержке;
  8. потребность достижения — стремление преодолеть нечто, превзойти других, сделать что-то лучше, достичь высшего уровня в некоем деле, быть последовательным и целеустремленным;
  9. потребность быть в центре внимания;
  10. потребность игры — предпочтение игры всякой серьезной деятельности, желание развлечений, любовь к остротам; иногда сочетается с беззаботностью, безответственностью;
  11. эгоизм (нарциссизм) — стремление ставить превыше всего собственные интересы, самодовольство, автоэротизм, болезненная чувствительность к унижению, застенчивость; тенденция к субъективизму при восприятии внешнего мира; часто сливается с потребностью в агрессии или отвержении;
  12. социальность (социофилия) — забвение собственных интересов во имя группы, альтруистическая направленность, благородство, уступчивость, забота о других;
  13. потребность поиска покровителя — ожидание совета, помощи; беспомощность, поиск утешения, мягкого обращения;
  14. потребность оказания помощи;
  15. потребность избегания наказания — сдерживание собственных импульсов с целью избежать наказания, осуждения; потребность считаться с общественным мнением;
  16. потребность самозащиты — трудности с признанием собственных ошибок, стремление оправдаться ссылками на обстоятельства, отстаивать свои права; отказ от анализа своих ошибок;
  17. потребность преодоления поражения, неудачи — отличается от потребности достижения акцентом на самостоятельности в действиях;
  18. потребность избегания опасности;
  19. потребность порядка — стремление к аккуратности, упорядочению, точности, красоте;
  20. потребность суждения — стремление ставить общие вопросы или отвечать на них; склонность к абстрактным формулам, обобщениям, увлеченность «вечными вопросами», и пр.

По объекту

Разделение в связи с тем на какой объект направлена потребность.

  • физиологические (пища, вода, воздух, климатические условия и т. п.),
  • материальные (жилище, одежда, средства передвижения, орудия производства и т.п),
  • социальные (общение, общественная деятельность, общественное признание и т. п.),
  • духовные (знания, творческая деятельность, создание прекрасного, научные открытия и т. п.),
  • этические,
  • эстетические,
  • другие;

По функциональной роли

  • доминирующие/второстепенные,
  • центральные/периферические,
  • устойчивые/ситуативные;

По происхождению

Существует деление на две большие группы — естественные и культурные. Первые из них запрограммированы на генетическом уровне, а вторые формируются в процессе общественной жизни.

По аналогии с условными и безусловными рефлексами потребности так же делят на

  • врожденные,
  • простые приобретенные и
  • сложные приобретенные.

Под простыми приобретёнными потребностями понимаются потребности сформированные на основании собственного эмпирического опыта индивида (например, потребность трудоголика в любимой работе), под сложными же — на основании собственных умозаключений и представлений неэмпирического происхождения (например, потребность религиозного человека в исповеди, базирующаяся на привитом извне представлении о позитивных последствиях ритуала, но не на эмпирическом ощущении вины и унижения при его совершении).

По субъекту потребностей

  • индивидуальные,
  • групповые,
  • коллективные,
  • общественные.

Иерархия потребностей

Пирамида потребностей по Маслоу

Потребности человека образуют иерархическую систему, где каждая потребность имеет свой уровень значимости. По мере их утоления они уступают первенство другим потребностям.

Классификация по уровню сложности разделяет потребности на биологические, социальные и духовные.

  • К биологическим можно отнести стремление человека поддерживать свое существование (потребность в пище, одежде, сне, безопасности, сексуальном удовлетворении, в экономии сил и пр.).
  • К социальным потребностям относится потребность человека к общению, к популярности, к господству над другими людьми к принадлежности к определенной группе, в лидерстве и признании.
  • Духовные потребности человека — это потребность познать окружающий мир и себя самого, стремление к самосовершенствованию и самореализации, в познании смысла своего существования.

Обычно у человека одновременно имеется более десяти нереализованных потребностей одновременно, и его подсознание расставляет их по степени значимости, образуя довольно сложную иерархическую структуру, известную, как «Пирамида потребностей Маслоу». А. Маслоу делил потребности по последовательности их удовлетворения, когда потребности высшего уровня появляются после удовлетворения потребностей уровнем ниже.

  • Биологические (физиологические) потребности обусловлены необходимостью в поддержании жизнедеятельности. Для нормального обмена веществ человеку нужна пища, пригодные для жизни условия и возможность отдыха и сна. Эти потребности называются витальными, так как их удовлетворение существенно необходимо для жизни.
  • Реализация физиолого-психологической потребности в безопасности и уверенности в будущем позволяет в длительном промежутке времени сохранять гомеостаз. Для продолжения рода необходим секс. (К физиолого-психологическим потребностям можно также причислить потребность в информации, так как в отсутствие нервных сигналов нервная ткань деградирует, а психика людей в условиях сенсорной депривации расстраивается.)
  • Потребность в общении, любви и поддержке со стороны окружающих является психолого-социальной потребностью, реализация которой позволяет людям действовать в группах (см. аффилиация).
  • Потребность в признании и самоутверждении является социальной потребностью, реализация которой позволяет определить своё место в обществе.
  • Потребность в самовыражении является творческой, созидательной потребностью, благодаря её реализации люди создают предметы искусства.

Самые простые виды потребности это витальные нужды, которые запрограммированы в продолжительном процессе существования, развития, эволюции (пища, питьё, воздух, сон, половое влечение). Фрейдизм сводит потребности высоких уровней к неизменным витальным

Потребность в безопасности связывают также с потребностью в стабильности существования нынешнего порядка вещей — уверенность в завтрашнем дне, ощущение, что тебе ничто не угрожает, а старость будет обеспеченной.

По видам поведения

Ф.Н. Ильясов, в рамках этологического подхода, выделяет основные виды поведения (потребности), описывающие жизнедеятельность высших животных и человека. Их всего шесть: 1) пищевое, 2) половое (сексуально-репродуктивное), 3) статусное (коллективное, социальное), 4) территориальное, 5) комфортное, б) ювенильное (игровое). В рамках этологического подхода (то есть дающего самый «низкий» уровень описания) допустимо полагать, что приведённые шесть потребностей способны исчерпывающим образом описывать функционирование такой сложной системы как человек. Проблема иерархии потребностей в рамках этого подхода решается через проблему типологии индивидов по ранжированию доминирующих потребностей. Даже обыденный опыт подсказывает нам, что есть субъекты с доминированием различных видов поведения — полового, пищевого, статусного и др. Возможно построение типологии на основе ранжирования важности потребностей с точки зрения субъекта. Вопрос этот, безусловно, требует эмпирического обоснования, однако, не исключено, что достаточно полно отражать поведение могут 2-3 доминирующие потребности.

Философия

Диалектический материализм

Еще философы Древней Греции и Древнего Рима достигли значительных успехов в понимании потребностей человека. Античные мыслители признавали потребности основными побудительными силами человеческой деятельности. Демокрит, например, рассматривал потребность как основную движущую силу, которая сделала ум человека изощрённым, позволила приобрести язык, речь, привычку к труду. Вне потребностей человек не смог бы выйти из дикого состояния. По мнению Гераклита, потребности определяются условиями жизни. Он отличал, что всякое желание должно быть разумно. Умеренность в удовлетворении потребностей способствует развитию и совершенствованию интеллектуальных способностей человека. Платон разделил потребности на первичные, образующие «низшую душу», которая подобна стаду, и на вторичные, образующие «разумную, благородную» душу, цель которой руководить первой. Большое значение придавали потребностям как основным источникам активности человека французские материалисты конца XVII века. П. Гольбах писал, что потребности выступают движущим фактором наших страстей, воли, умственной активности. Потребности человека беспрерывны, и это обстоятельство служит источником его постоянной активности. Большую роль потребностям в понимании активности человека отводил Н. Г. Чернышевский. С развитием потребностей он связывал и развитие познавательных способностей человека. К. Маркс подчёркивает, что «человек отличается от всех остальных животных безграничностью своих потребностей и их способностью к расширению». Как самостоятельная научная проблема вопрос о потребностях стал рассматриваться в философии, социологии, экономике, психологии в первой четверти XX века. Обобщенно потребность можно определить как нужду, необходимости в чем-то. Следует подчеркнуть, что довольно большое число учёных «рассматривают потребность как состояние напряжения». В жизни можно наблюдать как само появление нужды меняет состояние человека. Такое (потребностное) состояние заставляет его искать причину дискомфортности, выяснять, чего человеку не хватает. Таким образом, потребность побуждает человека к действию, к деятельности, к активности. В настоящее время существует много различных точек зрения на сущность потребности. Большинство учёных сходится только в том, что почти все признают потребность как основную побудительную силу человеческой деятельности. Однако ни полного единодушия, ни однозначности в толковании этого понятия нет.

Примечания

Литература

  • Щербатых Ю. В. Общая психология. СПб.: Питер, 2008. — С. 171—177.
  • Фрейджер Р., Фейдимен Дж. Личность: теории, эксперименты, упражнения. — СПб.: Прайм-Еврознак, 2001.- С. 487—494.
  • Ильясов Ф.Н. Соотношение структуры потребностей и структуры цен // Ильясов Ф.Н. Статусная теория цены (базовые подходы к формированию концептуальной модели). М.: Институт социологии РАН. 1993.

См. также

Потребности человека — что это такое, определение, классификация и виды

Человеческая личность многогранна. Характер образно представляет из себя своеобразное лоскутное одеяло, сшитое из множества черт, привычек и характерных особенностей человека. Индивид — сложный организм, изучение которого в психологии является весьма длительным процессом.

На протяжении истории учёные всегда задавались самыми разными вопросами, касающимися человеческой личности. Черты характера, привычки, особенности менталитета и так далее — всё это подвергалось изучению, проводились исследования, тестирования и эксперименты. Всё это для лучше изучения личности человека, природы его сущности, а также для выявления тенденция дальнейшего развития индивида.

Потребности человека также изучаются, ведь они являются проявлением его личности. Индивид идёт на поводу своих нужд. Именно они толкали многих людей на осуществление самых различных открытий, которые сейчас активно используются современным обществом.

Но что такое потребность человека? Как можно обозначить определение данного термина? Какие потребности существуют? Какие критерии для разделения нужд можно выделить? Об этом и пойдёт речь в этой статье.

Определение потребностей

Для начала стоит привести определение данного понятия в психологии. Что такое потребности человека? Это позволит лучше понять суть рассматриваемого термина, а затем уже примерно обозначить последующие вопросы для изучения.

Человеческие потребности — это определённое состояние индивида, характеризующееся зависимостью от внешних жизненных условий и кондиций развития. Иными словами, это ощущение необходимости удовлетворить свои внутренние запросы, возникающие на ментальном и физическом уровнях, в психологии индивида.

Если рассматривать базовые, или начальные, нужды, которые могут возникнуть у любого индивида, то можно выделить следующие:

  1. Сразу стоит выделить такую потребность, как утоление голода. Тут же можно указать и удовлетворённость вкусовыми качествами потребляемой пищи;
  2. Также стоит сразу же отметить и утоление чувства жажды;
  3. Оптимальные условия для жизни. Каждый человек мечтает о жизни в максимально удобных и уютных жизненных кондициях. В этом заключается одна из фундаментальных нужд любого человека;
  4. Оптимальное воздействие электромагнитных волн;
  5. Чистый воздух;
  6. Получение удовлетворения в виде секса;
  7. Продолжение своего рода;
  8. Ощущение защищённости и безопасности как себя, так и своих близких;

Конечно, стоит учесть, что некоторые указанные здесь потребности могут не восприниматься некоторыми людьми в качестве базовых. Например, нужда в продолжении рода воспринимается некоторыми индивидами, как необязательная и ненужная. Также есть люди, которые просто не имеют желания удовлетворять свои половые потребности, потому что их просто нет. Бывают разные случаи, но предложенный выше список является перечнем самых базовых потребностей, которые испытывает большинство людей со стандартной психологией.

Если рассмотреть вышеуказанный список, то можно отметить следующее: в принципе, практически все нужды, указанные в перечне, отвечают не только людям, но большинству других существ.

Классификация потребностей

Все существующие потребности индивида можно разделить на три группы. Эта научная классификация предполагает наличие именно трёх основных видов нужд, которые можно рассматривать отдельно по определённому принципу.

Итак, согласно это научной классификации, человеческие потребности бывают трёх видов:

  1. Биологические — как можно догадаться практически сразу же, эти потребности отвечают за удовлетворение нужд физиологического характера. К таким нуждам относятся: наличие еды, воды, жилья, удовлетворение половых потребностей, продолжение рода, ощущение безопасности, и другие фундаментальные нужды этого вида;
  2. Социальные — потребности этого вида обозначают достижение своих целей, поставленных на уровне социума. Иными словами, это нужда в обретении себя в обществе, получение определённого социального статуса, развитие общения с другими, знакомства с новыми людьми, обретение новых друзей и другие;
  3. Духовные — тут речь идёт о нуждах уже совсем другого уровня. Есть такое понятие, как «духовная пища». Так вот духовная нужда заключается в удовлетворении нужд, касающихся «насыщения» этой «пищей». Если объяснить простыми словами, а не использовать эфемерные обозначения, то духовные потребности — это не что иное, как желание самосовершенствоваться, достигать новых целей в изучении знаний. Можно упомянуть и цели религиозного характера, а также достижения в творчестве.

Все вышеуказанные виды потребностей являются необходимыми для полноценной жизнедеятельности любого индивида. Также удовлетворение этих нужд позволяет в дальнейшем развиваться и достигать новых целей взамен уже достигнутых.

Как можно заметить из списка видов потребностей, они взаимодополняют друг друга. К примеру, неудовлетворение биологических нужд ведёт к невозможности достижения социальных задач, а также удовлетворения духовных потребностей. Голодный и испытывающий жажду человек вряд ли сможет реализоваться в обществе, и к тому же ещё самосовершенствоваться и творчески развиваться.

Интересы

Ещё одно понятие, которое стоит рассмотреть в рамках этой темы, это интересы. У каждого человека есть свои интересы, нередко их могут путать с потребностями, но следует помнить, что есть определённые различия у этих терминов.

Интерес к определённому объекту — позиция индивида с точки зрения его способностей и запросов. И вот тут прослеживается связь между потребностями и интересами. Да, эти понятия не являются взаимозаменяемыми. Но взаимодополняющими — уж точно. Нужно отметить, что интересы не существуют без нужд, а те, в свою очередь, не могут без интересов. Направление и характер интересов зависят от социальной группы и статуса индивида.

Интересы можно разделить по их направленности:

  • Социальные;
  • Духовные;
  • Политические.

Если же разделить все интересы согласно другой классификации, а именно по социальной принадлежности индивида, то можно получить следующий список:

  • Индивидуальные;
  • Групповые;
  • Общественные.

Интересы индивида могут носить сугубо стратегический характер. В таком случае человек может ради их достижения поступиться интересами других людей. Именно поэтому каждый индивид должен позаботиться о создании определённых личностных интересов, которые не позволят помешать другому человеку в преследовании своих интересов. Достижение своих целей не должно предполагать вмешательство в достижение целей другого человека. Не стоит пренебрегать нормами морали и существующими жизненными ценностями. Но это уже вопрос психологии каждого отдельного индивида.

5.1. Виды и особенности потребностей

Перечень всех учебных материалов

Государство и право

Демография
История
Международные отношения
Педагогика
Политические науки
Психология
Религиоведение
Социология


5.1. Виды и особенности потребностей

  Потребность (англ. necessity, need) — состояние нужды в чём-либо (предметах, объектах, тех или иных условиях), необходимом для жизнедеятельности организма, личности.
  Потребности являются изначальной движущей силой, источником и первопричиной активности личности. Возникшая потребность переживается человеком как психическое состояние, которое активизирует организм, стимулирует поведение, направленное на поиск того, что требуется. В этой активации и заключается основная функция потребностей.
  При рассмотрении вопроса о физиологических основах потребностей необходимо учитывать три аспекта.
  Во-первых, физиологическую основу органических потребностей составляет совместная деятельность отделов вегетативной нервной системы и коры больших полушарий головного мозга. Основной причиной возникновения органических потребностей является нарушение постоянства внутренней среды организма (уровня сахара, белка, жиров и т.д.). Например, при снижении в крови уровня питательных веществ возбуждаются хеморецепторы, информация от которых поступает в «центр голода» в гипоталамусе, а от него — в кору головного мозга, результатом чего является ощущение голода. Возбуждение постепенно захватывает всё большие и большие участки коры, что способствует формированию поведения, направленного на поиск или приготовление пищи.
  Во-вторых, в основе социальных, материальных и др. потребностей человека лежат более сложные физиологические механизмы, в обеспечении которых преимущественная роль принадлежит коре больших полушарий головного мозга.
  В-третьих, одинаковым для всех потребностей является возникновение возбуждения трёх типов:
  • специфического — определённых центров мозга при воздействии — изнутри организма или из внешней среды — тех или иных раздражителей. В приведённом выше примере его следствием является ощущение голода;
  • частично специфического — подкорковых отделов мозга, участвующих в эмоциональной регуляции поведения. Так, его следствием у голодного человека может быть переживание в форме чувственного тона неудовольствия;
  • неспецифического — ответственных за общую активацию мозга подкорковых отделов и коры больших полушарий головного мозга. Следствием общей активации мозга является психическое напряжение, «требующее» своего разрешения.
  Свойства потребностей. Потребности характеризуются рядом специфических свойств:
  • силой — потребности создают психическое напряжение разной степени интенсивности. Причём если потребность долго не удовлетворяется, то напряжение постепенно возрастает;
  • периодичностью возникновения — многие потребности возникают с определённой частотой через относительно равные промежутки времени;
  • наличием предметного содержания. Потребность — это всегда потребность в чём-то. В широком смысле то, в чём возникла нужда, и составляет «предметное содержание» потребности. В качестве такового могут выступать самые разнообразные объекты и процессы — от еды до самосовершенствования человека. Но человек осознаёт потребность как нужду не в белках, жирах и углеводах, а в приготовленной определённым образом пище, не в кислороде, а в воздухе и т.д. В узком смысле, когда говорят о «предметном содержании», то подразумевают, что у человека формируются условно-рефлекторные связи между потребностями и образами тех конкретных объектов материальной и духовной культуры, с помощью которых они могут быть удовлетворены. Во многих стереотипных ситуациях вслед за появлением нужды и её осознанием у человека сразу же, по механизму ассоциации, «всплывают» образы тех объектов, которые удовлетворяли данную потребность ранее;
  • наличием определённого способа удовлетворения — удовлетворение каждой потребности человека предполагает выполнение определённого типа действий. Когда потребность оказывается удовлетворённой, человек испытывает удовольствие, облегчение.
  Потребности характеризуются рядом особенностей:
  1) потребности обусловливают избирательность реагирования человека именно на то, что составляет их предметное содержание. Например, едущий в автобусе проголодавшийся человек, глядя в окно, будет непроизвольно обращать внимание на продуктовые магазины и палатки, кушающих что-либо людей и т.д.;
  2) не все потребности осознаются человеком. Во-первых, некоторые потребности организма, связанные с недостатком минеральных веществ, витаминов и т.п., обладают настолько малой силой, что не могут вызывать ощущения и создавать сколько-нибудь заметное психическое напряжение. Во-вторых, иногда напряжение, создаваемое потребностью, осознаётся как эмоциональное состояние неудовлетворённости, но при этом человеку требуется приложить волевое усилие, чтобы определить (понять, осознать), с чем оно связано . В таком случае неосознаваемые или недостаточно осознаваемые потребности называют влечениями. В-третьих, нередко даже характеризующиеся значительной силой потребности не осознаются человеком в связи с использованием им того или иного механизма психологической защиты ;
  3) для своего удовлетворения потребность должна быть осознана, причём в сознании человека должно отразиться её предметное содержание. Только после понимания человеком того, в чём возникла потребность, он может направить свою активность на поиск цели (предмета и т.п.), которая способна её удовлетворить.
  При рассмотрении данной особенности потребностей необходимо учитывать следующее. Во-первых, ещё до осознания её предметного содержания потребность побуждает психическую активность человека, а именно — активность, направленную на понимание (осознание) того, чем вызвано испытываемое им психическое состояние. Во- вторых, запускающийся после осознания возникшей потребности процесс поиска и постановки цели довольно сложен, хотя, как уже упоминалось, в сознании человека нередко сразу появляются образы объектов, способных удовлетворить данную потребность. Дело в том, что у взрослого человека эти образы, как правило, слишком обобщены, в связи с чем перед ним предстаёт весьма абстрактная цель (нужна еда, жидкость и т.д.), которую ещё нужно конкретизировать с учётом условий, текущей ситуации. Данный процесс максимально упрощается, если человек испытывает органическую потребность и находится в привычных условиях, и наоборот, усложняется, если он испытывает потребность другого вида и (или) находится в необычной ситуации. В- третьих, осознание потребности и постановка цели означают формирование у человека желания достичь этой цели или, другими словами, мотива деятельности, направленной на удовлетворение данной потребности . В-четвёртых, осознание потребности не гарантирует её немедленного удовлетворения. Осознав свою потребность, человек оценивает её значимость с учётом обстоятельств, на основе чего принимает решение о том, когда он будет её удовлетворять . Необходимо отметить, что на принятие решения может повлиять сила возникшей потребности;
  4) пережитые человеком осознанные потребности запоминаются им. Поэтому у человека постепенно накапливаются знания о свойственных ему потребностях. Необходимо подчеркнуть ошибочность отождествления тех потребностей, о которых человек знает, что они ему свойственны, и актуальных, испытываемых им в настоящий момент. «Здесь и сейчас» только последние обладают побудительной силой;
  5) осознанные потребности образуют собой иерархию, т.е. упорядоченно располагаются по степени их важности для человека. Наиболее важные для нормального самочувствия и благополучного существования человека потребности занимают верхнюю, самую высокую ступень в иерархии. Они тесным образом связаны с целью и смыслом жизни человека, поэтому он уделяет их удовлетворению больше всего внимания, времени и сил. Наименее важные для человека потребности занимают последнюю, самую низкую ступень в иерархии. Человек уделяет их удовлетворению минимум внимания, времени и сил.
  Иерархия потребностей представляет собой достаточно устойчивое образование, а потому выступает как свойство личности. Она неодинакова у разных людей, поскольку зависит от их образа жизни. У гармонично развитой личности высшую ступень в иерархии занимают потребности в самосовершенствовании, в творчестве и т.д., а, например, у зависимого от алкоголя, наркотиков или т.п. человека — физиологическая потребность в психоактивном веществе;
  6) предметное содержание потребностей может трансформироваться в ценности человека. Это происходит в том случае, когда у человека формируется положительное отношение, например, к тому объекту, который неоднократно удовлетворял его потребность и гарантированно, с его точки зрения, будет удовлетворять её и впредь;
  7) удовлетворение потребностей предполагает вступление человека в определённые отношения с окружающим миром (рис. 27).

Рис. 27. Потребностные отношения человека с миром

  С одной стороны, в этих отношениях проявляется зависимость человека от конкретных условий существования — ведь потребности удовлетворяются с помощью объектов окружающего мира. С другой стороны, потребности определяют «запросы» человека к миру, его ценностное отношение к разным объектам, то, на достижение каких целей направляет он свою активность ;
  8) неудовлетворённая или не до конца удовлетворённая потребность вызывает у человека негативные переживания той или иной степени интенсивности (остроты). Человеку свойственно субъективно оценивать степень полноты удовлетворения своих потребностей. В отношении органических потребностей этот процесс достаточно прост (наелся или нет, выспался или нет и т.д.). Что касается других потребностей (например, в профессиональном росте, уважении окружающих), то человек сравнивает результат своих усилий по их удовлетворению со своими ожиданиями. Именно расхождение полученного результата с ожидаемым обусловливает возникновение негативных переживаний человека. На остроту этих переживаний, помимо степени указанного расхождения, оказывает влияние и то, какое место неудовлетворённая или не до конца удовлетворённая потребность занимает в иерархии потребностей человека, насколько она значима для него.
  Виды потребностей. Существует множество подходов к классификации потребностей человека:
  1. По предмету потребностей:
  1) по обобщённым характеристикам предметного содержания выделяют потребности в веществе, энергии и информации1;
  2) потребности разделяют на материальные (потребности в пище, одежде, жилище и т.п.) и духовные (потребности в познании окружающего мира, общении, эстетическом наслаждении, в творчестве, познании смысла своего существования, самоуважении, самореализации и т.п.) ;
  3) потребности разделяют на органические, материальные, социальные, творческие, потребности психологического развития и самосовершенствования.
  Органическими называют потребности, предметным содержанием которых является то, в чём нуждается организм человека (в пище, воде, кислороде, определённом температурном режиме, активности, продолжении рода, во сне и т.п.). Органические потребности человека отличаются от таковых у животных рядом признаков. Во-первых, человек благодаря сознательному контролю над своим поведением может отложить, отсрочить их удовлетворение. Во-вторых, он удовлетворяет их в специфических условиях (например, гигиениче- ских) и специфическими способами.
  Материальными называют потребности в вещах, созданных трудом людей, в предметах материальной культуры (потребности в одежде, жилище, инструментах, разного рода приборах, машинах, книгах и т.д.).
  Социальными называют потребности, связанные с жизнью человека среди других людей (потребности в общении, внимании со стороны окружающих, признании, уважении, принадлежности к какой-либо группе, дружбе, любви, лидерстве, самоутверждении и т.д.). Иногда социальные потребности делят на потребности «для себя» и «для других».
  Творческими называют потребности, связанные с созиданием, преобразованием человеком окружающего мира, которые удовлетворяются в различных видах творческой деятельности — художественной, технической, научной.
  Потребностями психологического развития и самосовершенствования называют потребности человека в самореализации, в развитии своих способностей, в приобретении определённых знаний, умений и навыков, в культурно-психологическом росте, в том, чтобы стать нравственно совершенной личностью и т.п.
  2. По происхождению потребности делят на первичные и вторичные.
  Первичными называют органические потребности. Они являются врождёнными. Однако у человека предметное содержание первичных потребностей, способы их удовлетворения являются общественно обусловленными, «приобретёнными» в течение его жизни.
  Вторичными называют все остальные потребности человека — материальные, социальные, творческие, потребности психологического развития и самосовершенствования. Они формируются в течение жизни человека в процессе социализации6,7. Вторичные потребности могут побуждать активность человека вместе с первичными (например, потребность в красивой сервировке стола не имеет значения без потребности в пище), но нередко сам человек этого не осознаёт, поскольку в «фокусе» его сознания находится только вторичная потребность.
  3. По временным характеристикам вторичные потребности делят на кратковременные и устойчивые.
  Кратковременными называют потребности, которые возникают у человека под влиянием определённых факторов, периодически стимулируют его поведение в течение некоторого непродолжительного времени, а затем перестают актуализироваться.
  Устойчивыми называют потребности, которые, сформировавшись, регулярно стимулируют соответствующее поведение человека на протяжении длительного времени. Именно такие потребности выступают как психические свойства, позволяющие достаточно чётко характеризовать личность человека. Их формирование происходит в деятельности и общении с другими людьми.
  4. По «назначению» выделяют потребности сохранения и потребности развития.
  Потребностями сохранения называют потребности, которые служат сохранению здоровья организма и нормальной жизнедеятельности личности (в пище, воде, сне, активности, сексе, безопасности, изобилии — как полноте удовлетворения органических потребностей и др.).
  Потребностями развития называют потребности, которые служат развитию личности человека (в эмоциональных контактах, уважении и любви, самоуважении, самоактуализации, познании окружающего мира, самопознании и т.д.).
  5. По иерархическому расположению выделяют следующие потребности (рис. 28).

Рис. 28. Иерархия человеческих потребностей

  Согласно автору приведённой «пирамиды» потребностей, каждая более высокая в иерархии потребность может быть удовлетворена лишь после удовлетворения всех предшествующих низших. Однако многие учёные, соглашаясь с тем, что данная «пирамида» соответствует иерархии потребностей гармонично развитой личности, считают это правило ошибочным. Действительно, оно не позволяет объяснять героические поступки человека, самопожертвование людей в годы лишений.


простые способы их выявления и формирования

12.02.2020

Автор: Academy-of-capital.ru

Добавить комментарий Рейтинг:

(Голосов: 11, Рейтинг: 4.09)

Из этого материала вы узнаете:

  • Что такое потребности клиента
  • Преимущества выявления потребностей клиента
  • Виды потребностей клиентов
  • Методы выявления потребностей клиента при продаже
  • Как выявить потребности клиента: пошаговая инструкция
  • Где взять информацию для анализа потребностей клиентов
  • Распространенные ошибки при выявлении потребностей и ожиданий клиента
  • Формирование потребностей клиента по технике СПИН

Прибыль компании напрямую зависит от количества сделок с клиентами. Есть разные способы повысить продажи: использование тех или иных рекламных каналов, предоставление скидок, проведение акций и так далее.

Но самым верным способом привлечь заказчика и заставить его совершить покупку всегда был и остается один: предложить человеку то, что ему нужно. А для этого необходимо узнать потребности клиента или же сформировать их искусственно.

Но тут не все так просто, как кажется. Вопросы в лоб вроде: «Что вы хотите купить?», – чаще всего не работают. Понять, чего именно желает клиент, выяснить его болевые точки, аккуратно надавить на них – это своего рода наука. И только освоив ее от и до, можно рассчитывать на результат.

Что такое потребности клиента

Любая сделка включает в себя пять этапов: поиск и оценка покупателя; определение его потребностей и налаживание контакта; представление товара; работа с разногласиями и возражениями; непосредственно продажа.

Выявление потребностей клиента является вторым из названных этапов. Однако менеджер должен понять, что требуется целевой аудитории, заранее, а не во время работы с ней. 

В большинстве компаний, имеющих отношение к продажам, работает правило «Нужно продавать по потребностям». Казалось бы, здесь нет ничего сложного: посетитель хочет приобрести телевизор, значит, этот предмет ему и требуется, и рассказывать надо именно про него. Однако все не так просто. Человек хочет с максимальным удобством и комфортом получать информацию, то есть смотреть новости, фильмы, пр.

Если же пойти дальше, станет понятно, что больше всего именно этого покупателя привлекают развлечения, эмоции, новые знания. Иными словами, его мотивация гораздо глубже, чем может показаться на первый взгляд. Только когда мы выявили конкретную потребность клиента, можно предложить подходящий телевизор, ведь для комфортного просмотра новостей и футбола подходят совершенно разные модели.

Нужно понимать, что у всех людей разные предпочтения и принципы: одному важно обладать самыми модными вещами, телефонами последнего поколения, а другой склонен откладывать средства на будущее. И если для первого важнее всего престиж, то в основе поступков второго лежит экономия. И предлагать им одинаковую продукцию просто нерационально.

Стоит отдельно остановиться на самом понятии «потребность». Речь идет о внутреннем состоянии психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо, которое может проявляться в зависимости от сложившейся ситуации. Мы говорим об ощущении человека, которое имеет непостоянный характер, поэтому легко меняется.

Самый простой и понятный пример – необходимость в пище. Пока мы на прогулке, то можем даже не замечать, что голодны. Но как только почувствуем приятный запах из ближайшего кафе, увидим прохожих с пирожками в руках, у нас само собой проснется чувство голода. Опытный специалист по продажам точно знает, как сформировать аналогичную потребность в товарах. Это и есть грамотная техника продаж.

Основными потребностями клиента являются:

  • безопасность;
  • комфорт;
  • престиж;
  • надежность;
  • новизна.

Именно перечисленные качества интересуют в любом товаре подавляющее число людей. Поэтому главной целью рекламы в СМИ является пробуждение в человеке понимания, что определенная вещь ему действительно нужна. Нередко для этого используется навязчивый подход.


Задача грамотного продавца состоит в том, чтобы аккуратно выяснить, что из данного списка больше всего привлекает его аудиторию. На основе этих сведений он будет выстраивать свою стратегию.

Выявление потребностей является основой в деле организации продаж. Однако задуматься, что требуется потенциальным потребителям услуг компании, важно еще в процессе планирования маркетинга. Процесс выявления потребностей должен запускаться раньше, чем производство/закупки, особенно когда речь идет о розничном магазине.

Любой бизнес обязан опираться на информацию о том, что нужно его целевой аудитории. Если вы не готовы использовать такой подход, высока вероятность, что вы произведете/закупите никому не нужный товар.

Чтобы добиться успеха, работайте по ключевому принципу маркетинга: «Продавайте не то, что произвели, а производите то, что сможете продать». Иными словами, в основе любого решения в бизнесе должно лежать маркетинговое исследование, направленное на определение болей и проблем аудитории.

Преимущества выявления потребностей клиента

Покупатель является основной ценностью для любого предприятия, поэтому его проблема становится проблемой фирмы, а ее решение – общей целью. Ведь в результате компания получает прибыль. Выявление потребностей клиентов выгодно фирме по нескольким причинам:

  1. Позволяет узнать больше о предпочтениях целевой аудитории.

    Не пытайтесь решать за человека, какой – модный или самый дешевый/дорогой товар – ему нужен. Вместо этого узнайте, какие свойства он считает наиболее важными, тогда вам удастся подобрать тот вариант, который действительно будет полезен потребителю.

  2. У вас появляется представление о болевых точках собеседника.

    Один товар позволяет справиться сразу с несколькими задачами, поэтому в каждой ситуации его приходится предлагать разными способами. Одному нужен смартфон как средство для выхода в Интернет, а второму необходимо звонить и смотреть видео. Понимая цель человека, в первом случае специалист подберет устройство с 4G и хорошим приемом Wi-Fi, а во втором – с большим экраном, высоким качеством изображения и звука.

  3. Вы получаете аргументы для отработки возражений.

    При появлении возражений вы можете работать при помощи стандартных аргументов о соотношении цены и качества. А можете использовать более глубокую аргументацию, ссылаясь на то, что предложенный товар избавит покупателя от проблемы. 

  4. Вы выглядите как профессионал своего дела.

    Когда продавец, ничего не спрашивая, просто предлагает товар, его трудно принять за опытного и внимательного специалиста. Задавая вопросы, вы говорите собеседнику об уровне своих знаний, и он понимает, что вы точно найдете для него лучший вариант.

    Рекомендуем

    «Подготовка к переговорам: основные этапы и главные ошибки» Подробнее
  5. Собеседник чувствует внимание и заботу с вашей стороны.

    Дейл Карнеги утверждал, что каждый человек больше всего любит говорить о себе. И когда речь идет о продажах, то это правило работает на 100 %. Спрашивая покупателя о его желаниях, вы формируете максимально комфортную для него обстановку, в ней он чувствует себя уверенно и расслабленно. В результате ему легче довериться вам и согласиться с вашим мнением.

  6. Вы инициируете активный диалог.

    Если вы работаете с покупателем именно в таком формате, то нужно меньше времени, чтобы выбрать товар и определиться с моделью. Не забывайте, что вы экономите не только свое, но и время вашего клиента.

Виды потребностей клиентов

Потребности задают определенный тип поведения клиента. Нужно понимать, что в теории маркетинга они классифицируются на однородные группы, а также по другим основаниям. Так, нередко выделяют нужды реальных, постоянных заказчиков. Существует принцип их разделения на основе среды реализации.

Серьезное место в системе маркетинга принадлежит иерархической структуре потребностей, созданной Абрахамом Маслоу.

Остановимся более детально на основных видах потребностей клиентов, дадим общую характеристику и конкретные примеры. Нужды клиентов бывают:

Рациональные и эмоциональные.

Обычно, когда речь заходит о том, в чем нуждается покупатель, принято говорить о двух больших группах: рациональных и эмоциональных потребностях. К первым относятся те, цель которых состоит в обеспечении дальнейшего существования индивида – их также обозначают как функциональные.

Рациональными являются такие, как желание утолить жажду, голод, избавиться от болевых ощущений, попасть в прохладное помещение в зной и, наоборот, в теплое, если холодно, пр. Отталкиваясь от рационального типа, компании осуществляют продажу товаров массового спроса: продуктов, одежды, мебели.

Когда у человека не осталось насущных рациональных потребностей, на их место приходят эмоциональные. По сути, их можно назвать вторичными. Они бывают двух типов:

  • психологические;
  • социальные.

В качестве примеров эмоциональных потребностей стоит назвать желание самовыражаться, усовершенствоваться, беречь деньги, время и нервы, комфортно отдыхать, пр. Чтобы предложение могло удовлетворить желания этого типа, оно должно соответствовать ценностям и мировоззрению клиента. Иными словами, вам нужно предложить человеку именно то, о чем он мечтает.


Если сравнить функциональные и эмоциональные потребности клиентов, то первые всегда имеют отношение к базовым функциям товара, их количество может быть очень большим. Тогда как число эмоциональных потребностей ограничено.

Внешние и внутренние.

Обычно именно такое разделение используют специалисты по продажам.

Внутренние, или психологические, потребности имеют отношение к страхам и переживаниям клиентов. Допустим, девушки тратят деньги на декоративную косметику в первую очередь для того, чтобы нравиться самим себе.

Внешние, то есть социальные потребности клиентов, чаще связаны с желанием быть признанным обществом, создать особый имидж, влиться в одну из социальных групп. Например, девушка может выбирать обувь на шпильке и покупать косметику, чтобы привлекать мужское внимание.

Потребности клиентов по А. Маслоу

Всего существует пять групп, находящихся в определенной иерархии – это и называется пирамида А. Маслоу.

Низшим уровнем считаются физиологические потребности, то есть базовые – необходимость в воде, еде, сне, тепле, пр. Далее идут потребности в защите, безопасности, стабильности. Третий уровень – это необходимость получения поддержки, ощущения причастности и принадлежности к одной из социальных групп. А именно: на этом уровне идет речь о таких понятиях, как привязанность, интимность, семья, друзья, пр. Еще выше в данной иерархии расположены потребности в признании и уважении, то есть в славе, престиже, уверенности, самоуважении, пр. И на высшем уровне находятся необходимость в реализации талантов и способностей.

Классификация по другим признакам.

Существует деление на скрытые и явные потребности клиентов. Первые осознаются человеком, но не причиняют особого дискомфорта, поэтому не побуждают к действию. Клиент не станет платить за товар, если не понимает, что тот ему нужен.

Явная потребность озвучивается человеком, так как она вызывает беспокойство, причиняет неудобство. В этом случае клиент готов к покупке, чтобы решить свои проблемы.

Рекомендуем

«Отношения с клиентами: 10 главных принципов построения долгосрочных связей» Подробнее

Также потребности могут быть сопряженными и несопряженными. Сопряженный тип предполагает, что после решения одной проблемы, сразу возникает другая: если вы купили блузку, теперь вам нужно будет подобрать к ней юбку. Задача консультанта состоит в удовлетворении сразу двух потребностей клиента на начальном этапе, чтобы не допустить появления второй.

Методы выявления потребностей клиента при продаже

Специалисты по продажам работают с такими методами:

  1. Метод активной коммуникации (также известный как активное слушание). В процессе диалога с клиентом продавец задает открытые вопросы, то есть их формулировка предполагает только развернутый ответ. В таком случае покупатель получает возможность рассказать, что именно его беспокоит. Допустим, продавец спрашивает: «Что для вас самое важное при выборе телефона?» Ему надо очень внимательно слушать, о чем говорит собеседник, только тогда он убедится, что действительно понял проблему. Подобный подход позволяет положительно настроить обоих участников диалога и помогает собрать нужные сведения.
  2. Метод повторения. Если потенциальный покупатель оказался неразговорчив, ему может быть некомфортно отвечать на открытые вопросы. В таком случае удобнее работать с уточняющими и альтернативными вопросами, которые изначально предполагают варианты ответов. Прежде чем задать уточняющий вопрос, вы повторяете то, что уже услышали от клиента, при этом нужно выбрать основную информацию. Таким образом вы сможете убедиться, что движетесь в верном направлении, а также проявите заинтересованность мнением собеседника.
  3. Метод подведения итогов. В данном случае продавец должен выделить то, что клиента волнует больше всего. Не забудьте озвучить свой вывод, чтобы помочь собеседнику быстрее осознать свою потребность и доверится вам. А это произойдет обязательно, если вы смогли понять человека и сформулировать проблему.

Помните! Разговаривать с потенциальным потребителем можно только на понятном и доступном ему языке. Вы отпугнете человека, заставите его почувствовать себя глупым, если будете использовать много профессиональных, незнакомых ему терминов. Но и общение со специалистом в какой-либо сфере на примитивном языке чревато тем, что он уйдет к более информированному консультанту.

Как выявить потребности клиента: пошаговая инструкция

Когда клиент уже находится в торговом зале, вы подходите к нему и спрашиваете: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?». В таком случае большинство людей отвечает: «Я посмотрю и, если что, обращусь к вам». На этом диалог обрывается. Что нужно сделать, чтобы изменить данный сценарий?

Шаг 1. Выявите потребность.

Не подходите к потенциальному покупателю сразу, немного понаблюдайте за ним, чтобы понять, какие категории продукции его интересуют больше всего. Иными словами, проведите первичный сбор сведений, чтобы быть уверенным, какой именно товар интересует человека. Если клиент ходит по торговому залу и смотрит стиральные машины, значит, он пришел именно за этой бытовой техникой – все предельно просто. На этап наблюдения в первом шаге у продавца должно уходить не более полминуты. 

После этого пора подойти к клиенту и сказать: «Добрый день! К нам сегодня привезли новые стиральные машины, мы еще не выставили их в торговый зал, давайте я вам их покажу» или «У нас есть стиральная машина, у которой гораздо больше функций, давайте я вам ее покажу».

На вторую фразу клиент может отреагировать, озвучив потребность: «Мне нужна стиралка побольше» или «Мне не нужна машина, которая потребляет слишком много энергии». А это уже хорошая основа для дальнейшей работы. Поэтому постарайтесь так составить предложение, чтобы охарактеризовать определенный товар.

Шаг 2. Демонстрируйте и спрашивайте.

Если покупатель пошел за вами, начните с демонстрации обещанного товара и только после этого переходите к уточняющим вопросам.

Если вы не смогли заинтересовать собеседника своим предложением, скорее переходите к блоку вопросов. Начинающим продажникам рекомендуется подготовить для себя небольшую анкету с вопросами. Клиент не должен видеть этот листок, но в таком формате вам будет проще запомнить разные типы вопросов для выявления потребностей клиентов и ситуации, в которых они могут быть полезны. 

Типы вопросов:

  • Открытые предполагают развернутый ответ: «Какой чайник вам нужен?».
  • Закрытые, на которые может быть дан один из двух возможных ответов: «Вам нужен электрический чайник?».
  • Альтернативные содержат в себе два варианта ответа: «Вам нужен электрический или обычный чайник?».
  • Риторические, которые позволяют поддерживать разговор в дружелюбном ключе: «Правда, красивый дизайн у этого чайника?».
  • Наводящие, призванные подтолкнуть клиента к правильному, с нашей точки зрения, ответу: «Если вам нужен чайник большого объема, лучше взять обычный, чтобы сэкономить электричество, вы как считаете?».

Далее разберем ситуации, в которых используется определенный тип вопросов:

Тип вопроса

Ситуация

Открытый

Клиент, не готовый к разговору.

Необходимость в максимально полной информации.

Начало диалога

Закрытый

Получение уточняющей, дополняющей информации.

Разговорчивый клиент

Альтернативный

Требуется побуждение к действию при завершении продажи

Выявление потребности

Риторический

Необходимо создать более легкую атмосферу, заполнить паузу в разговоре

Наводящий

Когда нужно подтолкнуть клиента к действию

Шаг 3. Слушайте.

Когда все вопросы заданы, необходимо выслушать возражения собеседника, следуя двум основным правилам. В первую очередь, не пытайтесь перебивать клиента. Кроме того, не будьте пассивным слушателем, участвуйте в разговоре.

Для этого вам стоит использовать технику активного слушания. Ее суть состоит в «поддакивании» собеседнику, повторении его последних фраз или основного содержания его слов. Таким образом проще всего продемонстрировать заинтересованность мнением потенциального покупателя, а значит, вовлеченность в его проблему. Однако не переигрывайте – любая фальшь сразу заметна и вызывает неприязнь. 

Все, работа по оценке потребностей клиента подошла к концу, теперь вам нужно довести общение до логического завершения.

Шаг 4. Отвечаем.

Итак, ваш собеседник сказал все, что ему хотелось, озвучил свои проблемы. На данном этапе вы должны аргументированно ответить на все услышанные возражения. Не вступайте в спор, отталкивайтесь от настроя человека, используйте как доводы реальные характеристики товара, которые конкретный покупатель может посчитать действительно важными.

Иными словами, вы должны работать с полученной на предыдущих этапах информацией, чтобы склонить человека к покупке.

Представим, что покупатель пришел в магазин за большим электрическим чайником. При этом ему нужно, чтобы такой чайник позволял экономить электроэнергию и кипятил воду максимум за три минуты. Продавец демонстрирует модель, отвечающую озвученным потребностям клиента, однако последнего смущает высокая стоимость товара.

Тогда необходимо вернуться к потребностям, а именно к желанию клиента снизить потребление электричества. Объясните собеседнику, что за определенное количество времени он вернет стоимость товара за счет экономии электроэнергии. Кроме того, только этот вариант позволяет так быстро кипятить воду.

Дадим несколько советов относительно построения разговора:

  • Слушайте собеседника – задавайте утоняющие вопросы, кивайте, повторяйте некоторые его фразы.
  • Контролируйте разговор. Даже задавая открытые вопросы, держите человека в рамках интересующей вас темы. Если вы видите, что собеседник уводит вас в другое русло, можно вежливо его перебить – так вы вернете его внимание к товару.
  • Помните о своей роли консультанта, дайте клиенту понять, что вы все знаете о своем предложении.
  • Будьте ближе к клиенту. Используйте в общении доверительный тон, пусть человек почувствует, что вы его понимаете и хотите решить его проблемы.

Где взять информацию для анализа потребностей клиентов

1. Проводите опросы среди потенциальных покупателей.

При помощи нужных вопросов можно понять, в чем нуждаются люди. Есть немало разных форматов для подобных опросов:

  • Обзвон потенциальных и постоянных потребителей. В данном случае менеджер связывается с человеком, чтобы задать вопросы и получить конкретный результат. Он выявляет потребность клиента в услугах и предлагает решение.
  • Опрос в соцсетях. При данном подходе, в отличие от предыдущего, используется только один вопрос, допустим: «Какие товары вы хотели бы видеть в нашем интернет-магазине?» Покупатели подскажут, какие недостатки они нашли в вашем ассортименте, и обозначат свои потребности. После этого вам остается увеличить объем своих предложений и приступить к их продвижению. Обязательно сообщите людям, что учли их пожелания, и теперь у вас есть то, чего они давно хотели.
  • Голосования. Здесь не просто задается один вопрос, он предполагает несколько вариантов ответов. Многие пользователи соцсетей больше любят именно такой формат опросов, поскольку проще кликнуть на готовый ответ, чем что-то писать.
  • Опрос в виде электронной рассылки. Тут вы получаете все возможные козыри, ведь пользователю не надо спешить, чтобы скорее вам ответить. Он может подумать и наиболее точно представить свои пожелания. В таком же формате можно проводить голосования.
  • Тесты. Это технология выявления проблемы не напрямую, а при помощи окольных путей. Если вы занимаетесь продажей садово-огородного инвентаря, узнайте, как человек обрабатывает свой земельный участок, какого размера у него огород, что он там выращивает. У вас есть возможность разместить в результатах готовое решение проблемы. Если человек, например, копает лопатой 40 соток земли, предложите ему культиватор.

Рекомендуем

«Выявление ЛПР: стратегии и способы, которые работают» Подробнее

Важно грамотно составить вопросы и задавать их в определенном порядке. Если вы начнете с того, что спросите, нужен ли человеку мотокультиватор, тот сразу откажется. Разумнее использовать технологию СПИН-продаж, при которой для опроса используются заранее подготовленные скрипты.

2. Изучайте отзывы.

В отзывах покупателей вы бесплатно получите всю необходимую информацию. Здесь обычно люди говорят обо всех проблемах, используя наиболее понятные и эмоциональные формулировки. 

Как получить отзывы о своей компании:

  • Используйте для них специальную форму на вашем сайте. Так клиенты получат возможность оставлять комментарии о покупках: понравился ли товар, обслуживание, общение со специалистом по продажам. Подтолкните людей к написанию отзывов – для этого можно дарить скидку на следующую покупку, промокод или даже подарок. Обязательно просмотрите сайты компаний-конкурентов, чтобы учесть все допущенные ими ошибки.
  • Популярные сайты отзывов. Среди них стоит назвать «Яндекс.Маркет», «Отзовик», «Айрекомменд». Вам нужно просматривать все, что относится к вашей сфере. Но не забывайте, что такие сайты насыщены и оплаченными отзывами – данной теме посвящена отдельная статья.
  • Социальные сети. Вас интересуют не только собственные, но и страницы других представителей вашей сферы. Рекомендуется создать отдельное обсуждение, чтобы покупатели могли оставлять там отзывы. Время от времени читайте, что люди пишут в этом разделе, ищите новые комментарии, делайте выводы.
  • Форумы и профильные социальные сети. Зайдите, например, на любой ресурс, где молодые мамы обсуждают свои проблемы – там вы увидите множество потребностей, задач. Если вы работаете в сфере продажи автозапчастей, посетите «Drive2» или «Drom.ru». Поверьте, размещенная там информация будет для вас просто бесценна.

3. Прямо спрашивайте у покупателей.

Это еще один вариант опроса, с которым нужно работать постоянно. Так, в соцсетях можно создать обсуждение на тему «Предложения по улучшению сервиса». Не сомневайтесь, клиентам всегда есть что написать. На сайте можно сделать раздел «Как нам стать лучше». Такой подход позволит вам достичь сразу двух целей: проявить заботу о покупателях и добиться их лояльности, а также получить много ценной информации относительно интересов и проблем аудитории.

Однако не перестарайтесь – в ваши задачи не входит выявление проблем всего населения Земли. Работайте с потребностями своих потенциальных клиентов, не стоит разбираться с трудностями людей, заинтересованных в покупках в других сферах.

Как понять, что клиент готов купить?

Вы должны точно представлять возраст, пол, семейное положение, род занятий, тип своих клиентов, уровень их лояльности, что для них важнее при покупке: импульс или потребности, пр.

Распространенные ошибки при выявлении потребностей и ожиданий клиента

Неправильно выбранный подход к клиенту не позволит понять, чего именно нужно посетителю. Если речь идет о крупной компании, то допущенная при выявлении надобностей целевой аудитории ошибка может привести к непоправимым последствиям. В таких случаях практически всегда сокращается прибыль за отчетный период, а это вызывает целую череду отрицательных для бизнеса последствий. При обнаружении нужд покупателя продавец может допустить следующие ошибки:

  • Одинаковые вопросы. Даже если вы формулируете открытые вопросы, в них должны использоваться разные стили.
  • Попытки перебить клиента. Подобного нельзя допускать ни в коем случае, даже когда собеседник ведет себя нетактично. Ему нужно позволить выговориться и только после этого переходить к отработке возражений. 
  • Пустой разговор. Новички в сфере продаж обычно бояться показаться невежливыми, поэтому слушают истории покупателей, не дающие информации для выявления потребностей.
  • Некорректно построенный диалог. В таком случае разговор не может продолжаться, а клиент просто уходит.
  • Монолог продавца. Менеджер по продажам должен узнать, что хочет собеседник, а для этого нужно не только говорить, но и слушать. В идеале оба собеседника участвуют в общении в равной степени.
  • Выявление одной потребности. За любой необходимостью идет череда других, имеющих отношение к первой. Чем больше вам удастся узнать, тем выше будут ваши продажи.
  • Перекос между временем на выявление потребностей и описание самого товара. То есть продавец не успевает понять, зачем человек пришел в магазин, но уже приступает к этапу продажи.

Формирование потребностей клиента по технике СПИН

Формирование потребностей является не менее важным шагом, чем их выявление. Конечно, развить спрос можно при помощи активной презентации, с горящими глазами рассказывая о достоинствах своего товара. Но такой подход срабатывает крайне редко и лишь при условии, что человек сам превращается в соучастника продажи. В противном случае убедить собеседника очень сложно. Нередко продавцам приходится сталкиваться со сложными возражениями, способными сорвать сделку.

Если вам попался уверенный клиент, относящийся к аналитическому или более целеустремленному психотипу, высока вероятность, что вам придется использовать иные методы. Здесь не подойдут аргументы, с таким человеком нужно использовать вопросы, лежащие в основе техники СПИН.

Решение должно быть не навязанным, а само прийти к клиенту. Иначе человек может не сделать окончательный выбор, так как в нем не будет его воли. Нужно понимать, что именно последняя играет роль основного внутреннего аргумента для каждого покупателя, особенно если предполагается большая сделка. 

Выявить и подтвердить потребности клиента позволяет техника задавания вопросов СПИН. Данная аббревиатура расшифровывается следующим образом: С – ситуационные, П – проблемные, И – извлекающие, Н – наводящие.

1. Продавец задает ситуационный вопрос, отталкиваясь от своих данных о ситуации и предположений о вероятных мотивах человека.

2. При помощи ответа продавец:

  • узнает, как собеседник видит ситуацию;
  • изменяет свое представление о его ситуации и мотивах.

3. Продавец задает проблемный вопрос, используя полученную на предыдущем этапе информацию.

4. Проблемный вопрос необходим, чтобы выявить мотив потенциального покупателя.

5. После того как мотив озвучен, продавец использует извлекающий вопрос.

6. При ответе на него потребитель говорит о своих дополнительных мотивах.

7. Когда у продавца есть представление о достаточном количестве мотивов, в ход идет наводящий вопрос.

8. Наводящий вопрос, как и данная техника в целом, позволяют узнать от самого клиента о его потребности.

Может показаться, что технология формирования потребностей по СПИН является совсем непростой. На самом же деле, задача специалиста состоит в том, чтобы уловить логику вопросов, не торопиться и удерживать нить разговора. До продажи нужно точно понимать, что вы хотите продать и какие потребности у покупателя вы будете для этого пробуждать.

Вы ставите цель и готовите под нее ряд вопросов. Каждый из них должен быть направлен на усиление вашего взаимодействия с покупателем, он должен раскрывать ситуацию, помогать выявить проблему, наводить на размышления об улучшении. В итоге вам нужно помочь человеку справиться с вопросом, даже если тот еще не думал о возможности избавления от него. Тогда обе стороны остаются довольны: продавец заключил сделку, а покупатель избавился от проблемы. 

Не стоит надеяться, что посетители сами расскажут о своих желаниях и предпочтениях. Вы, как продавец, должны все время собирать информацию, анализировать ситуацию и вносить изменения в принципы своей работы. Научитесь делать это правильно, и вы превзойдете конкурентов.


Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Ненасильственное общение: что это такое и как использовать

Если на ваши просьбы отвечают грубостью, а потребности не замечают — значит, в вашей речи много насилия. Вместе с тренерами АРТы разбираемся, как улучшить отношения с людьми, используя методы ненасильственного общения

Ассоциация российских тренеров «АРТа» — профессиональное сообщество тренеров, фасилитаторов неформального образования из разных регионов России. «АРТа» разрабатывает и проводит образовательные программы, проекты, тренинги и семинары. Тренеры и фасилитаторы помогают развивать: диалог и открытость, критическое мышление, креативность, инициативность.

Что такое ненасильственное общение

Ненасильственное общение (ННО) — способ понятно доносить до человека информацию и добиваться своего. Подход ненасильственного общения сформулировал американский психолог Маршалл Розенберг в 1960-х годах, и описал в книге «Язык жизни».

Наши потребности напрямую связаны с чувствами. Если потребности удовлетворены, мы рады, если нет — злимся. Розенберг предлагает сосредоточиться на понимании потребностей и сопереживании чувствам других людей.

  • Насильственное общение: «Нормальные люди в такое время музыку не слушают!»
  • Ненасильственное общение: «Сейчас час ночи, и я слышу музыку из вашей квартиры. Я злюсь из-за того, что не могу уснуть. Мне нужно выспаться, ведь завтра я презентую новый проект клиенту. Пожалуйста, сделайте музыку тише, чтобы ее не было слышно».

Форма ненасильственного общения универсальна. В своей книге Розенберг приводит примеры использования ННО в общении с детьми, партнерами, друзьями и даже грабителем, который приставил нож к горлу. Во всех случаях ННО помогает понять собеседника и без пассивной агрессии попросить о важном.

Как применять методы ненасильственного общения жизни

Ненасильственное общение состоит из четырех компонентов: наблюдения, чувства, потребности и просьбы. Розенберг предлагает ясно формулировать каждый из них без оценок, перекладывания ответственности и осуждения.

1. Наблюдение

Первый шаг ННО — наблюдение. Объясните собеседнику, что произошло и как вы это видите. Назовите конкретные факты без оценки, ярлыков и осуждения. Если их не разделить, человек услышит критику и воспринимать информацию дальше не станет. В общении появится стена непонимания. Важно не додумывать за другого человека и не обобщать. Например: «Ты всегда опаздываешь, потому что не можешь себя организовать!»

Розенберг не предлагает всегда быть объективным и отказаться от оценок. Психолог призывает основывать оценки на наблюдениях. Чтобы научиться делать наблюдения, представьте ситуацию сверху, как будто вы в ней не участвуете. Отмечайте объективные детали и факты без своего мнения.

  • С оценкой: «Иванов — плохой футболист».
  • Без оценки: «Иванов не забил ни одного мяча за последние 15 игр».

  • С оценкой: «Этот парень уродлив».
  • Без оценки: «Внешность этого парня не кажется мне привлекательной».

  • С оценкой: «Ему нет дела до порядка в доме».
  • Без оценки: «За последние 3 месяца я не видел, чтобы он убирался в доме».

  • С оценкой: «Моя сестра тянет до последнего».
  • Без оценки: «Моя сестра начинает готовиться к экзаменам накануне вечером».

2. Чувства

Далее нужно понять, какую эмоцию вы чувствуете, и назвать ее. В общении люди передают эмоции каждый раз, но чаще всего делают это невербально — без использования слов (мимикой, жестами, интонацией). Если перевести невербальную форму общения в вербальную, коммуникация станет точнее. Например, когда вы показываете страх мимикой, человек может не понять вас или недооценить серьезность ситуации. Если проговорить «Я боюсь» вслух, собеседник вас точно поймет, ему придется что-то сделать.

Чтобы выразить чувства, нужно назвать одну позитивную или негативную эмоцию. Выражать чувства словами трудно, особенно людям, которые не часто к себе прислушиваются. Чувства можно перепутать с оценкой, интерпретацией или мыслью. Чтобы яснее выражать эмоции, Розенберг предлагает использовать словарь чувств и постоянно его пополнять.

  • Бесчувствие: «Я чувствую, что меня не любят».
  • Чувство: «Я чувствую безразличие».

  • Бесчувствие: «Я чувствую, что ты меня не уважаешь».
  • Чувство: «Я чувствую унижение».

  • Бесчувствие: «Чувствую, что не справлюсь с этой должностью».
  • Чувство: «Я боюсь ответственности на новой должности».

  • Бесчувствие: «Я чувствую, что нам не стоит быть вместе».
  • Чувство: «Я несчастен с тобой».

3. Потребность

Следующий компонент ННО — сформулировать потребность без оценки, суждений и мнений. Потребность объясняет, на чем основаны чувства, и почему дальнейшая просьба для вас важна. Если этого не сделать, человек может воспринять потребность как придирку или критику. В ответ на критику люди обороняются и отвечают тем же. Например, когда жена говорит: «Ты каждый вечер задерживаешься допоздна. Любишь свою работу больше меня!», она говорит, что ее потребность в близости не удовлетворена, но муж услышит критику. Неосознанно начнет защищаться и ответит пассивной агрессией: «Я работаю по 12 часов, чтобы заработать на наш следующий отпуск. Ты не ценишь мой труд!» Внутри агрессии скрывается потребность в признании.

Розенберг пишет, что большинство из нас никогда не учились мыслить на языке потребностей. Если они не получают отклика, мы думаем, что с окружающими что-то не так.

  • Суждение: «Ты обещаешь третий день».
  • Потребность — Честность.

  • Суждение: «Хватит заглядывать в мой телефон».
  • Потребность — Доверие.

  • Суждение: «Эта картина будет прекрасно смотреться в комнате».
  • Потребность — Красота.

  • Суждение: «Готов съесть холодильник целиком».
  • Потребность — Пища.

4. Просьба

Четвертый компонент ненасильственного общения — просьба — что вы хотите получить от других людей, чтобы улучшить свою жизнь. Нужно конкретно и четко попросить человека удовлетворить вашу потребность. Например, вместо «Давай увидимся на днях» назначить четкую дату встречи «Давай увидимся во вторник в 20:00».

В большинстве случаев человек делает то, что нам не нравится, не из-за злости и ненависти. Он думает, что все делает правильно или по-другому не умеет. Понятная просьба дает собеседнику четкий план действий, который может улучшить ваши отношения и жизнь. Чтобы сформулировать понятную просьбу, Розенберг рекомендует использовать позитивные формулировки без «не» и избегать абстрактных описаний. Психолог приводит в пример кадр из мультфильма о человеке, который упал в озеро и кричал своей собаке на берегу: «Лэсси, нужна помощь!» В следующем кадре собака лежала в кресле психиатра.

Собеседник может принять просьбу как требование, если подумает, что за неподчинение его накажут или обвинят. Тогда человек может ее не выполнить и ответить насилием. Помните, что цель ННО не в достижении своих целей любым путем, а установлении отношений, основанных на честности и эмпатии. Только такие отношения удовлетворят потребности обоих собеседников.

  • Критика: «Сын, повзрослей наконец!»
  • Просьба: «Сын, вовремя убирай вещи в своей комнате».

  • Критика: «Не подводи нас больше».
  • Просьба: «Приходи на встречи за 10 минут до начала».

  • Критика: «Хочу проводить с тобой больше времени».
  • Просьба: «Завтра вечером хочу погулять с тобой в парке».

  • Критика: «Дай мне возможность быть собой!»
  • Просьба: «Улыбнись и похвали меня за что-то».

Как перейти на ненасильственное общение

Чтобы перейти на ненасильственное общение, нужно тренироваться. Для начала сформулируйте наблюдение, чувство, потребность и просьбу к себе. Пробуйте понять потребности других людей и отвечать на них наблюдениями. Например, если женщина в очереди к врачу говорит: «Сколько можно, он сидит там уже полчаса?!» Подключите эмпатию и сделайте наблюдение: «Вы злитесь, потому что плохо себя чувствуете?» Когда научитесь делать наблюдения, применяйте формулу Розенберга в общении.

Запись семинара «Основы ненасильственного общения» с Маршаллом Розенбергом, который проходил в Сан-Франциско в 2000 году

Егиа Чапарян, тренер в области ненасильственной коммуникации, член Ассоциации российских тренеров (АРТы) отмечает: после прочтения главной книги Розенберга «Язык жизни» многие люди считают, что ННО невозможно использовать в обычной жизни. Как говорить о чувствах и потребностях, ведь засмеют, не поймут, осудят. Ладно в семье еще можно договориться, но на работе это ощущается рискованным и чем-то неестественным.

На самом деле, уверен Чапарян, ненасильственное общение — это определенный способ мышления и работа со своим вниманием. Инструменты ННО помогают по-другому смотреть на свое привычное общение, слова и действия. Сначала получается плохо, друзьям и знакомым мы кажемся странными, но постепенно эмпатическое общение становится естественной частью жизни.

Чтобы научиться лазать по скалам, люди идут на скалодром. Там безопасно, есть страховка, инструкторы. Также и с ННО — нужно безопасное пространство, куда мы приходим учиться новому способу мышления и общения. Если там и возникают сильные эмоции в виде раздражения, злости или страха, они проговариваются участниками. «Можно самостоятельно организовать такие встречи, но чтобы не бросить ННО, лучше делать это с фасилитатором. Например, я собираю регулярные встречи в проекте «Лаборатория ННО», — говорит Чапарян.

Материалы, которые помогут научиться ненасильственному общению

Пирамида потребностей Маслоу — Психологос

Пирамида Маслоу из 5 уровней

В других работах А. Маслову описывал эту пирамиду потребностей как состоящую из 7 уровней.

Согласно А.Маслоу, человеческие потребности имеют уровни от более простых к более высоким, и стремление к более высоким потребностям, как правило, возможно и возникает только после удовлетворения потребностей более низкого порядка, к примеру, в еде и безопасности.

О критериях разделения мотивов на низшие и высшие см.→

В своей работе «Мотивация и личность» (1954) Маслоу предположил, что все потребности человека врожденные, и что они организованы в иерархическую систему приоритета или доминирования, состоящую из пяти уровней. Пирамида следующая:

  1. Физиологические потребности (пища, вода, сон и т.п.)
  2. Потребность в безопасности (стабильность, порядок, зависимость, защита, свобода от страха, тревоги и хаоса)
  3. Потребность в любви и принадлежности (семья, дружба, свой круг, референтная группа)
  4. Потребность в уважении и признании (уважаю себя я, уважают меня другие, я известен и нужен. 1: я достигаю, 2: престиж и репутация, статус, слава)
  5. Потребность в самоактуализации (развитие способностей. Человек должен заниматься тем, к чему у него есть склонности и способности)

Позже, в других работах, А. Маслоу иногда добавлял еще два уровня: уровень познавательных способностей и уровень эстетических потребностей.

​​​​​​​По мнению А.Маслоу, потребности одного типа должны быть удовлетворены полностью прежде, чем другая потребность, более высокого уровня, проявится и станет действующей. Другая закономерность, замеченная Маслоу, состоит в том, что когда удовлетворяются потребности более простые, человек начинает тянуться к потребности более высокого порядка. При этом сам же Маслоу отмечал, что из этого правила нередко случаются исключения: у некоторых людей потребность в самоактуализации может оказаться важнее, чем потребность в любви, также как некоторые люди останавливаются на уровне низших потребностей, не испытывая интереса к потребностям более высоким, даже когда низшие потребности вроде бы удовлетворены. По мнению Маслоу, все такие нарушения нормального развития человека происходят в результате развития невроза либо в ситуации сильно неблагоприятных внешних обстоятельств.

Каков смысл пирамиды Маслоу?

Маркетологи пирамиду Маслоу часто критикуют: и зря. Почему? Маркетологи взяли разумную психологическую теорию и попытались ее применять в маркетинге (там, для чего она не создавалась), а когда не получилось, обвинили Маслоу в том, что его теория «абсурдна», «устарела», «у нас не работает».

Какой смысл психологам, педагогам, да и обычным людям знать об этой пирамиде? Тут можно два основных смысла.

Первое. Людям (массе) подсказывается, что после того, как они поедят, поспят и поразвлекаются, у них могут (а если они уважают Науку, то и должны) возникнуть другие желания и интересы. Пора, господа!

Второе. Психологам, педагогам и родителям подсказывается, что едва ли получится от их воспитанников ожидать высоких интересов, пока не подкормить их чем-то более простым. Не потянете.

При этом, педагогически спорным кажется взгляд А.Маслоу на вершину его пирамиды, на то, что потребность в самоактуализации — высшая ценность человеческой жизни. Возможно, для человека как организма это действительно так, но для человека как личности есть и другие взгляды на главные жизненные ценности и вершины роста и развития личности.


​​​​​​​

Требуется значение, важность, типы и пример

Что нужно?

Потребности — это основные или расширенные побуждения или требования, которые побуждают нас предпринять соответствующие действия для их удовлетворения. С точки зрения маркетинга потребности — это пробелы, которые компании пытаются восполнить с помощью своих продуктов и услуг. Вся сфера бизнеса и управления построена вокруг удовлетворения потребностей и требований клиентов, поэтому потребности являются одним из наиболее важных аспектов.

Важность потребностей в маркетинге

Потребности людей лучше всего описывает Иерархия потребностей Маслоу , приведенная ниже : —


Покупательское поведение потребителя зависит от его положения в иерархии.Поведение меняется по мере продвижения по иерархии.

Пример: —

Если потребитель может удовлетворить свои основные потребности, то есть физиологические потребности, он сделает шаг вперед и будет искать потребности в безопасности.

Для бизнеса очень важно знать потребности и этап в иерархии. Вся стратегия и инновации продукта вместе с дифференциацией должны удовлетворить эту потребность. Компании должны предлагать больше, чем базовые потребности. Они должны понимать все потребности наряду с «желаниями» клиента.Если предлагаемый продукт или услуга не может удовлетворить потребности покупателя, то покупатель не будет покупать его более одного раза (или даже один раз), но, с другой стороны, если продукт соответствует ожидаемым потребностям, покупатель может не только купить его, но и также стать постоянным покупателем и проинформировать о продукте других покупателей.

Разница между потребностями и желаниями

Потребности и желания — это то, что компании и бренд хотят удовлетворить, но они не одинаковы. Потребность — это базовый уровень требований, которые человеку или клиенту необходимо выполнить, чтобы сделать то, что требуется, но желания — это то, что не является обязательным, но все же требуется человеку для личных стремлений, предпочтений или уважения.Простым примером может быть машина для путешествий. Теперь любой автомобиль, который может доставить человека из пункта А в пункт Б, может удовлетворить эту потребность, но клиент может «захотеть» внедорожник с полным приводом для удовлетворения той же «потребности».

5 типов потребностей в маркетинге

Потребности с точки зрения маркетинга можно разделить на следующие пять типов:

1. Заявленные

Заявленные потребности — это потребности, которые четко указаны заказчиком или рынком. Они также являются ожидаемыми потребностями в конкретном продукте или услуге.Эти потребности находятся на самом базовом уровне, без которого потребность не может быть удовлетворена. например Мне нужно поесть, и я хочу съесть бутерброд.

2. Реальные

Реальные потребности находятся на один уровень выше заявленных потребностей и ставят границы вышеупомянутого. Реальные потребности определяют параметр, который непосредственно определяет и удовлетворяет потребность. например Мне нужен бутерброд с сыром по доступной цене.

3. Не указано

Неуказанные потребности не очевидны, но ожидаются заказчиком.Это потребности, которые могут использоваться компаниями для дифференциации при разработке продуктов для удовлетворения потребностей клиентов. например Мне нужно добавить в бутерброд основные овощи. Это не должен быть простой бутерброд из одного ломтика сыра.

4. Восторг

Потребности в восторге — это потребности, обеспечивающие «вау» фактор. Эти потребности, такие как неявные потребности, могут сделать одни продукты более популярными, чем другие, если они отвечают этим потребностям. например Раньше качество сыра с особым соусом было лучшим, но цена сэндвича была бы ниже 2 $.

5. Секрет

Это потребности, которые заказчик может не озвучивать или не осознавать, но могут быть одной из основных причин выбора конкретного продукта для удовлетворения основных заявленных потребностей. например мне нужен этот бутерброд, чтобы быстро съесть еду и выглядеть круто.

Пример потребности

Например, клиент хочет купить автомобиль. Когда потребитель говорит, что хочет что-то, например дорогую машину, это его заявленная потребность. Когда потребителю нужен автомобиль для рациональной, реальной потребности, как, например, он хочет автомобиль, эксплуатационные расходы которого будут низкими с течением времени, а не просто низкая начальная цена, это его реальная потребность.Покупая этот автомобиль, потребитель также ожидает хорошего обслуживания от дилера. Это негласная потребность. Когда потребитель прямо не заявляет, что хотел бы чего-то, но все равно хотел бы это получить, скажем, например, что он хотел бы, чтобы автомобильный дилер также включил бортовую систему GPS-навигации; это становится для него удовольствием. Наконец, желание проявляется редко, оно может быть вторичной выгодой от получения продукта, но не менее важной или может быть основной причиной, но не так легко выражается.Например, здесь потребитель хочет использовать автомобиль в качестве символа статуса, чтобы показать своим друзьям, что он сообразительный потребитель. Это когда у него есть секретная потребность казаться вписывающейся в него.

На этом мы завершаем концепцию потребностей вместе с ее обзором.

Автором этой статьи является Business Concepts Team. Он был рассмотрен и опубликован командой MBA Skool. Контент MBA Skool был создан только для образовательных и академических целей.

Просмотрите определения и значения других похожих терминов. Словарь менеджмента охватывает более 2000 бизнес-концепций из 5 категорий.

Search & Explore: бизнес-концепции



Иерархия потребностей Маслоу — обзор, объяснение и примеры

Что такое иерархия потребностей Маслоу?

Иерархия потребностей Маслоу — это теория психологии, объясняющая человеческую мотивацию Внутренняя мотивация Внутренняя мотивация — это стимуляция, которая побуждает принять или изменить поведение для личного удовлетворения или удовлетворения.Такая мотивация побуждает человека выполнять деятельность по внутренним причинам, которые удовлетворяют его лично, в отличие от внешней мотивации, то есть перспективы получения некоторого внешнего вознаграждения, основанного на стремлении к различным уровням потребностей. Теория утверждает, что люди мотивированы удовлетворять свои потребности в иерархическом порядке. Этот порядок начинается с самых основных потребностей, прежде чем перейти к более сложным потребностям. Конечная цель, согласно этой теории, — достичь пятого уровня иерархии: самоактуализации.

Иерархия потребностей Маслоу часто упоминается в бизнес-классах в отношении организационного поведения и человеческих ресурсов. Поднимитесь по иерархии Маслоу и достигните самоактуализации с помощью программы сертификации CFI Financial Modeling & Valuation Analyst (FMVA) ®. вам нужно в вашей финансовой карьере.Запишитесь сегодня !!

История

Иерархия потребностей Маслоу была впервые представлена ​​в статье Абрахама Маслоу 1943 года «Теория человеческой мотивации». Позже Маслоу уточнил эту теорию в 1954 году в своей книге «Мотивация и личность». С тех пор эта теория остается популярным предметом в социологии. Обучение менеджменту. Навыки управления.

Уровни иерархии

В иерархии потребностей Маслоу есть пять основных уровней. Эти уровни начинаются от самых элементарных до самых сложных. Первоначально Маслоу считал, что человеку необходимо полностью удовлетворить один уровень, чтобы начать переходить на следующие уровни.

Более современная точка зрения состоит в том, что эти уровни перекрываются. Когда человек достигает более высоких уровней, его мотивация больше направляется на эти уровни. Однако, хотя их основное внимание уделяется более высоким уровням, они по-прежнему будут стремиться к более низким уровням иерархии, но с меньшей интенсивностью.

Узнайте, как психология связана с финансовым анализом. Институт корпоративных финансов предлагает курс поведенческих финансов для тех, кто интересуется влиянием психологии на инвестиционные решения!

№ 1: Физиологические потребности

Физиологические потребности — это самый низкий уровень иерархии потребностей Маслоу. Это самое важное, что нужно человеку для выживания. Они включают потребность в крове, воде, пище, тепле, отдыхе и здоровье. Мотивация человека на этом уровне проистекает из его инстинкта выживания.

# 2: Потребности в безопасности

Второй уровень иерархии потребностей Маслоу состоит из потребностей в безопасности. Безопасность, или потребности в безопасности, связаны с потребностью человека чувствовать себя в безопасности в своей жизни и в окружении. Мотивация проистекает из потребности в законе, порядке и защите от непредсказуемых и опасных условий.

В современном обществе существует множество примеров потребностей в безопасности. Чтобы обрести стабильность и безопасность, человек должен учитывать свою физическую безопасность. Это означает поиск защиты от непогоды, жестоких условий, угроз здоровью и болезней.Кроме того, человеку нужна экономическая безопасность, чтобы жить и процветать в современном обществе. Это относится к потребности в гарантированной занятости, стабильном доходе и сбережениях. Один из методов достижения экономической безопасности — изучить правильные инвестиционные стратегии. Стратегии фондовых инвестиций. Стратегии фондовых инвестиций относятся к различным типам инвестирования в акции. Эти стратегии включают в себя вложение стоимости, роста и индексного инвестирования. На стратегию, которую выбирает инвестор, влияет ряд факторов, таких как финансовое положение инвестора, инвестиционные цели и терпимость к риску..

# 3: Потребности в любви и принадлежности

Третий уровень иерархии потребностей Маслоу — это потребности в любви и принадлежности. Люди — социальные существа, которые жаждут взаимодействия с другими. Этот уровень иерархии подчеркивает потребность в дружбе, близости, семье и любви. У людей есть потребность дарить и получать любовь; чувствовать, что они принадлежат к группе. Когда люди лишены этих потребностей, они могут испытывать одиночество или депрессию.

# 4: Потребности в уважении

Четвертый уровень иерархии потребностей Маслоу — потребности в уважении.Потребности в уважении связаны с потребностью человека получить признание, статус и почувствовать себя уважаемым. Когда кто-то удовлетворяет свои потребности в любви и принадлежности, они стремятся удовлетворить свои потребности в уважении.

Маслоу разделил потребности в уважении на две категории: потребность в уважении со стороны других и потребность в уважении к себе. Уважение со стороны других связано с достижением славы, престижа и признания. Уважение к самому себе относится к достоинству, уверенности, компетентности, независимости и свободе.

# 5: Потребности в самоактуализации

Пятый и последний уровень иерархии потребностей Маслоу — это потребности самоактуализации.Самоактуализация связана с полной реализацией потенциала человека. На этом уровне люди стремятся стать как можно лучше.

Потребность в самоактуализации может проявляться по-разному, например:

  1. Получение навыков (например, навыков финансового моделирования)
  2. Непрерывное образование (например, онлайн-курсы обучения)
  3. Использование навыков, знаний и талантов
  4. Реализация жизненных мечтаний
  5. В поисках счастья

Один человек может стремиться стать лучшим родителем и лучшим другом для всех.Другой человек может стремиться стать миллионером и филантропом. Другие могут работать над тем, чтобы стать знаменитыми спортсменами. В общем, самоактуализация — это стремление к личному росту.

Здесь, в CFI, мы стремимся помочь людям с их потребностями в самореализации, чтобы они могли стать финансовыми аналитиками мирового уровня. Наша программа сертификации аналитика финансового моделирования и оценки (FMVA) ® Станьте сертифицированным аналитиком финансового моделирования и оценки (FMVA) ® Сертификат финансового моделирования и оценки CFI (FMVA) ® поможет вам обрести уверенность в своей финансовой карьере.Запишитесь сегодня! разработан, чтобы дать вам все навыки, необходимые для успеха в качестве финансового аналитика!

Рост и потребности дефицита

Маслоу разделил свою иерархию на два различных всеобъемлющих типа потребностей: потребности роста и потребности дефицита.

Основное различие между потребностями роста и дефицита заключается в изменении мотивации по мере удовлетворения потребностей. Мотивация повышается по мере удовлетворения потребностей роста. И наоборот, мотивация снижается по мере удовлетворения потребностей дефицита.

Как упоминалось ранее, самоактуализация — это стремление к личному росту, что делает его потребностью в росте. Потребности в росте проистекают из желания стать лучше и расти как личность. По мере того, как человек удовлетворяет потребности роста, его мотивация возрастает, а его желание стать еще лучше возрастает.

И наоборот, потребности дефицита относятся к четырем уровням ниже самоактуализации: физиологическому, безопасности, любви и принадлежности и уважению. Потребности в дефиците проистекают из желания человека избавиться от недостатков или получить то, чего ему не хватает.По мере того, как человек получает то, чего ему не хватает, его мотивация к получению этого уменьшается.

Примеры иерархии потребностей Маслоу

В целом мотивация человека лежит на уровне иерархии, которую он в настоящее время преследует. Вот несколько примеров тому.

Например, если человек заблудился в лесу, он, вероятно, пытается удовлетворить свои физиологические потребности. Они могут испытывать голод, жажду, отсутствие крова или холода.Этот человек, вероятно, не будет беспокоиться о своей финансовой безопасности или своей потребности принадлежать к группе. Они стремятся выполнить условия для своего немедленного выживания.

И наоборот, мы можем рассматривать старшего финансового аналитика Карьера финансового аналитика. Это тот, у кого есть надежная высокооплачиваемая работа, супруг, семья и дом. Этот человек занимает уважаемое положение в своей компании и среди своих коллег. Маловероятно, что мотивация этого человека сосредоточена на его физиологических потребностях или потребностях безопасности, поскольку они явно удовлетворяются.Вместо этого они будут стремиться к личному росту и счастью. Они будут стремиться удовлетворить свои потребности в самоактуализации и узнать, что еще может предложить мир и что они могут предложить миру.

Дополнительные ресурсы

Удовлетворите свои потребности в самоактуализации и станьте финансовым аналитиком мирового уровня! В Институте корпоративных финансов есть ряд курсов и ресурсов, которые помогут вам развиваться и стать лучше всех! Ознакомьтесь с ними ниже:

  • Аналитик финансового моделирования и оценки (FMVA) ® Программа сертификации Станьте сертифицированным аналитиком финансового моделирования и оценки (FMVA) ® Сертификат финансового моделирования и оценки CFI (FMVA) ® поможет вам обрести уверенность, в которой вы нуждаетесь. ваша финансовая карьера.Запишитесь сегодня!
  • Бесплатные курсы подготовки финансовых аналитиков
  • Инвестирование: руководство для начинающихИнвестирование: руководство для начинающих Руководство CFI «Инвестирование для начинающих» научит вас основам инвестирования и научит их начинать. Узнайте о различных стратегиях и методах торговли.
  • Стратегии инвестирования в акцииСтратегии инвестирования в акцииСтратегии инвестирования в акции относятся к различным типам инвестирования в акции. Эти стратегии включают в себя вложение стоимости, роста и индексного инвестирования.На стратегию, которую выбирает инвестор, влияет ряд факторов, таких как финансовое положение инвестора, инвестиционные цели и терпимость к риску.

Каковы два типа потребностей? — Mvorganizing.org

Каковы два типа потребностей?

Мюррей определил потребности как один из двух типов:

  • Первичные потребности: Первичные потребности — это базовые потребности, основанные на биологических потребностях, таких как потребность в кислороде, пище и воде.
  • Вторичные потребности: Вторичные потребности обычно являются психологическими, например потребность в воспитании, независимости и достижениях.

Каковы различные типы потребностей по Маслоу?

Иерархия потребностей Маслоу — это теория мотивации, которая гласит, что пять категорий человеческих потребностей определяют поведение человека. Это физиологические потребности, потребности в безопасности, потребности в любви и принадлежности, потребности в уважении и потребности в самоактуализации.

Как потребности можно разделить на два основных типа?

Эти потребности можно разделить на две категории: все действия будут направлены на удовлетворение основных потребностей, и человек будет искать среду для удовлетворения этих потребностей.

Какова цель иерархии Маслоу?

Цель иерархии Маслоу — достичь пятого уровня или стадии: самоактуализации. Идея Маслоу была полностью выражена в его книге 1954 года «Мотивация и личность». Иерархия остается очень популярной структурой в социологических исследованиях, обучении менеджменту и обучении психологии среднего и высшего образования.

Каковы 8 универсальных потребностей человека?

Достаточное физическое и психическое здоровье, еда и вода, безопасность и защищенность, структура и принадлежность, любовь и уважение со стороны других, а также чувство собственного достоинства, чтобы жить и хотеть остаться в живых.

Каковы 10 основных потребностей?

После опроса 660 сельских жителей и усреднения результатов они получили следующий список:

  • чистая и красивая среда.
  • достаточное количество чистой воды.
  • Минимальные требования к одежде
  • .
  • сбалансированное питание.
  • простой корпус.
  • базовых медицинских услуг.
  • средств связи.
  • энергии.

Что должно быть в каждой семье?

Далее мы опишем 7 пунктов, которые, как мы определили, необходимы каждой семье для дома.

  • Посудомоечная машина. Мытье посуды руками доставляет удовольствие и даже лечит некоторых людей.
  • Хороший вакуум.
  • Огнетушитель.
  • Гарантия.
  • Инструменты и инструментарий.
  • Комплект готовности к чрезвычайным ситуациям.
  • Лестницы.
  • Итог.

Каковы 3 жизненные потребности?

Традиционный список неотложных «основных потребностей» — это еда (включая воду), кров и одежду. Многие современные списки подчеркивают минимальный уровень потребления «основных потребностей» не только в еде, воде, одежде и жилье, но также в санитарии, образовании и здравоохранении.

Каковы 3 основные потребности мужчины?

У людей три основных потребности: еда, вода и кров.

Какие самые важные дела семьи должны делать друг для друга?

7 важных вещей, которые должна знать каждая семья

  • Введение позитивной дисциплины.
  • Формирование здорового питания начинается дома.
  • Забота о здоровье семьи имеет решающее значение.
  • Общение как способ включения.
  • Совместное времяпрепровождение — качество vs количество.
  • Важность командной работы.
  • Работа над браком, чтобы помочь родителям оставаться на связи.

Чем вы можете помочь своей семье?

Пять способов, которыми мы можем помочь членам нашей семьи, упомянуты ниже:

  1. Выбросьте мусор.
  2. Уберите пыль в комнате.
  3. Заправьте кровать.
  4. Подберите книги и игрушки.
  5. Спросите других членов семьи, нужна ли им помощь.

Каковы потребности и желания семьи?

Потребности включают воздух, пищу, воду, одежду и кров. Хочет — это то, что мы хотели бы иметь, например игрушки и игры. Иногда потребности и желания совпадают. Например, человеку нужна еда, чтобы выжить, но ему не нужно мороженое.

Какие самые важные потребности семьи?

Каждая семья нуждается в определенных вещах, таких как еда, жилье, одежда, образование, медицинское обслуживание и т. Д., Которые считаются основными потребностями.Все члены семьи довольны, если им все это предоставляется.

Какие 5 примеров желаний?

Обычно запросы включают такие вещи, как:

  • Путешествие.
  • Развлечения.
  • Дизайнерская одежда.
  • абонементов в тренажерный зал.
  • Кофейные напитки.

В чем разница между потребностью и желанием?

Желания — это желания товаров и услуг, которые мы хотели бы иметь, но в которых не нуждаемся. Многие желания могут показаться потребностями.Потребности — это особый вид нужды, и они относятся к вещам, которые нам необходимы, чтобы выжить, например, к еде, воде и крову.

Какие бывают потребности?

По его словам, существует пять видов потребностей, а именно физиологические потребности, потребности безопасности, социальные потребности, уважение и самоактуализация, как поясняется ниже на диаграмме.

  • Физиологические потребности: физиологические потребности (например, еда, кров, одежда, вода, воздух, сон и т. Д.)
  • Потребности в безопасности:
  • Социальные потребности:
  • Потребности в уважении:
  • Потребностей в самоактуализации:

Что нужно с примером?

Потребность определяется как желание, желание или потребность.Пример того, что вам нужна новая пара обуви, потому что она вам больше всего нравится. Пример необходимости — пара обуви, потому что у вас ее нет.

Можно ли быть счастливым без любви?

Романтические отношения вовсе не обязательны для счастливой жизни. Хотя некоторые люди могут найти их удовлетворение, другим намного приятнее жить в одиночестве. Счастье у всех разное, поэтому внимательно посмотрите на себя и решите, что именно вам нравится.

Может ли человек жить без любви?

Жить без любви в жизни, мягко говоря, больно.Это значит жить с чувством утраты и разочарования. Одно понимание, которое может быть полезно, заключается в том, что в жизни возможно несколько типов «любви». Романтическая любовь одна, но не единственная.

Разве нуждаться в чём-то неправильно?

«Нужда в ком-то может быть признаком созависимости или усвоенной беспомощности. Мы забываем, что у нас все в порядке и процветаем сами по себе, и вместо этого перекладываем свои убеждения на кого-то другого ». Но если вы чувствуете, что вам действительно нужен кто-то в вашей жизни, чтобы дать вам уверенность или счастье, это может быть признаком созависимости.

Зачем вам кто-то нужен в жизни?

Отношения необходимы по разным причинам, таким как повышение нашего эмоционального благополучия, создание стабильности, обучение тому, как быть хорошим другом или помощником, наличие кого-то, на кого можно положиться и которому можно доверять в трудные времена, и кого-то, на кого можно дать выход, когда мы сталкиваемся с проблемами, и друзья и товарищи забирают одиночество и делают нас…

Лучше быть желанным или нужным?

Лучше быть нужным, если… Если для вас верна старая пословица: лучше давать, чем получать; если вы преуспеваете в помощи кому-то в удовлетворении их потребностей; если вы предпочитаете использовать свои ресурсы (временные, финансовые, материальные, информационные и эмоциональные), чтобы помогать другим людям … тогда вам лучше быть нужным.

Что делать, если вам нужен тот, кого вы не можете иметь?

Прочтите наши пять основных советов, как справиться с ситуацией.

  1. Примите то, что ваши чувства нормальны.
  2. Знайте, что недоступность часто делает людей более привлекательными.
  3. Признайте, что секретность — это сексуально, но решите, стоит ли она того.
  4. Спросите себя, конкурентоспособны ли вы.
  5. Расскажите кому-нибудь о своих чувствах.

потребностей, желаний и требований: три основных понятия в маркетинге (с примерами)

Как маркетолог, вы должны хорошо понимать разницу между потребностями, желаниями и требованиями.В этой статье подробно рассказывается о потребностях, желаниях и запросах с примерами. Прочитав эту статью, вы поймете не только общую концепцию потребностей, желаний и требований, но и разницу между ними. Давайте начнем изучать потребностей, желаний и требований в маркетинге .

ПОТРЕБНОСТИ — Необходимые вещи для нас, чтобы выжить

Потребности — это важные вещи, необходимые для выполнения состояний депривации для нашего выживания. Потребности можно в основном разделить на физические, социальные и индивидуальные.

  • Физические потребности включают в себя основные потребности человека, такие как воздух для дыхания, пища, вода, одежда и убежище.
  • Социальные потребности — это требование к имуществу и привязанности друзей и семьи.
  • Индивидуальные потребности могут варьироваться в зависимости от восприятия, знаний и окружающей среды каждого человека.

Известный психолог Абрахам Маслоу сказал в своей книге «Теория человеческой мотивации», что человеческие потребности могут быть удовлетворены в особом пятиуровневом порядке.Давайте изучим «Теория иерархии потребностей Маслоу» в следующей теме.

Иерархия потребностей Маслоу

«Иерархия потребностей Маслоу» или так называемая «Пятиуровневая модель человеческих потребностей» разделила человеческие потребности на пять уровней, как показано ниже:

  • Первый Уровень потребностей — это Физиологические потребности , которые необходимы для нашего выживания. Таким образом, это может быть что угодно: от воздуха для дыхания, воды, еды, сна, укрытия и одежды.
  • Второй уровень потребностей — это потребности Безопасность . Потребности в безопасности могут включать личную безопасность, сохранность ресурсов, безопасность труда, безопасность собственности и здоровье. Все потребности в безопасности также являются основными потребностями человека.
  • Третий уровень иерархии потребностей Маслоу — это потребность в Любви ; потребность принадлежать, потребность иметь друзей и семью. Итак, этот уровень потребностей называется социальными потребностями.
  • Четвертый уровень — это потребности в Esteem, самооценки.На этом уровне нам нравится чувствовать себя уверенно и иметь чувство достижения в том, что мы делаем. Так что этот уровень также называется уровнем уважения. Нам нравится получать уважение от других на этом уровне.
  • Пятый уровень называется Уровень самоактуализации . Самоактуализация — это, по сути, наша потребность в морали, чувство морали, потребность в принятии, а также в творчестве. Другими словами, уровень самоактуализации можно назвать уровнем нашего полного потенциала.

Как маркетолог, вы должны знать, на какой уровень потребностей ориентирован ваш продукт.

Пожалуйста, посмотрите на приведенный ниже рисунок в качестве примера компаний, удовлетворяющих потребности человека на каждом уровне.

Здесь нам нужно знать, что уровень потребностей человека не всегда повышается уровень за уровнем. Например, некоторые авторы, художники и исследователи готовы мириться с бедностью и делать то, что они хотят делать.

Их основные потребности могут быть не полностью удовлетворены, но они удовлетворены собой, поскольку могут заниматься любимым делом.Их можно отнести к группе людей, достигших уровня потребностей Самоактуализации даже без удовлетворения основных потребностей.

Нам как маркетологу недостаточно понимать уровень человеческих потребностей. Поскольку люди не всегда могут выразить то, что им нужно; некоторые люди даже не полностью осознают свои потребности.

Таким образом, к роли маркетологов пришло различение типов потребностей клиентов. Согласно Котлеру Келлеру («Управление маркетингом 15e», стр.31) потребности можно разделить на пять типов. Давайте изучим «Пять типов потребностей» в следующей теме.

Пять типов потребностей в маркетинге

«Пять типов потребностей» , которые маркетологи должны знать, чтобы различать тип потребностей клиентов, следующие:

  1. Заявленные потребности: Клиент хочет купить машину, и если он говорит, что ему нужна машина, то такая потребность называется ЗАЯВЛЕННОЙ ПОТРЕБНОСТЬЮ.
  1. Реальные потребности: Когда клиенту нужен автомобиль для реальной потребности, например, автомобиль для работы с низкими эксплуатационными расходами, а не с низкой начальной ценой, тогда такая потребность называется НАСТОЯЩИМИ ПОТРЕБНОСТЯМИ.
  1. Неуказанные потребности: Клиент также ожидает хорошего послепродажного обслуживания от дилера при покупке автомобиля; такая потребность называется НЕОПРЕДЕЛЕННЫМИ ПОТРЕБНОСТЯМИ.
  1. Потребности в удовольствии: Клиент хотел бы, чтобы дилер приложил к автомобилю подарок, например, систему GPS-навигации или музыкальную систему, чтобы доставить ему удовольствие, но он четко не выражает своего желания что-то с машиной. Такая потребность называется ПОТРЕБНОСТЬЮ В УДОВОЛЬСТВИИ.
  2. Секретные потребности: Потребности, в которых покупатель не хочет признаваться; например, клиент хочет получить автомобиль в качестве символа статуса, чтобы показать своим друзьям, что он сообразительный потребитель (человек, который может с умом тратить свои деньги).Но ему неловко признавать, что статус важен для него. Такая потребность называется СЕКРЕТНЫМИ ПОТРЕБНОСТЯМИ.

Отвечая только на ЗАЯВЛЕННУЮ ПОТРЕБНОСТЬ клиента («Мне нужна машина») и не пытается обнаружить РЕАЛЬНУЮ ПОТРЕБНОСТЬ покупателя («Мне нужна машина с низкими эксплуатационными расходами») не сможет удовлетворить потребность клиента. Вот почему говорят, что реагирование только на заявленную потребность может ввести покупателя в заблуждение.

Следовательно, как маркетолог, вы должны попытаться выяснить НАСТОЯЩУЮ ПОТРЕБНОСТЬ клиента, задав ему вопросы.

А также удовлетворение не только своей НАСТОЯЩЕЙ ПОТРЕБНОСТИ , но и других потребностей, которые он не высказал; НЕОФИЦИАЛЬНАЯ ПОТРЕБНОСТЬ, ПОТРЕБНОСТЬ В УДОВОЛЬСТВИИ и СЕКРЕТНАЯ ПОТРЕБНОСТЬ .

Таким образом вы сможете улучшить отношения со своим клиентом.

Итак, мы закончили изучение примерно «Потребностей», , «Иерархия потребностей Маслоу», и «Пять типов потребностей», . Давайте продолжим изучать, как потребности превращаются в желания и как желания могут превращаться в потребности в следующей теме.

Хочет: Конкретные объекты для удовлетворения наших потребностей

Хочет направляется нашим окружением для достижения определенных потребностей. Следовательно, человеческие потребности могут варьироваться в зависимости от восприятия каждого человека, окружающей среды, культуры и общества.

Например, американцу нужна еда, но он может захотеть гамбургер, жареный картофель и пиво; Китаец нуждается в еде, но ему может понадобиться миска лапши и чашка горячего чая.

С развитием информационных технологий многое из стадии желаний превратилось в потребности.Например, Компьютеры, Смартфоны, Интернет и т. Д.

Таким образом, появляется критика о том, что «маркетинг создает ненужные потребности, желания и требования». , «Маркетологи заставляют людей покупать вещи, которые им не нужны». и т. Д.

На самом деле маркетологи не создают потребности. Человеческие потребности существуют раньше, чем потребности маркетологов. Маркетологи могут продвигать определенные объекты и заставлять людей хотеть эти объекты для своих нужд.

Например, маркетологи могут продвигать идею о том, что страхование может удовлетворить потребность человека в безопасности; они не создают потребности в безопасности человека.

Еще одна важная вещь, которую маркетолог должен знать, — это ТРЕБОВАНИЯ. Давайте изучим это в следующей теме.

ТРЕБОВАНИЯ: готовность и способность покупать Хочет и потребности

Потребности или желания превращаются в Требования , когда покупатель желает и имеет возможность покупать то, что нуждается или хочет.

Многие люди хотят Mercedes, но лишь немногие могут его купить. Компании должны измерять не только количество людей, желающих получить их продукт, но и количество людей, желающих и имеющих возможность его купить.

Какие факторы будут влиять на потребности человека? Посмотрим в следующей теме.

Факторы, влияющие на потребности — социальные и эмоциональные факторы

Есть много факторов, влияющих на потребности человека. Эти факторы можно разделить на Социальные и эмоциональные факторы следующим образом:

Социальные факторы: социальные факторы могут влиять на поведение и, следовательно, на спрос на различные продукты. Социальные факторы в целом можно разделить на три следующих фактора:

  • Социальная осведомленность — повышение социальной осведомленности о нашем здоровье может подвергнуть нас риску употребления нездоровой пищи, алкоголя, курения сигарет и т. Д.повлиять на спрос на эти продукты.
  • Социальные нормы — социальные нормы, приемлемые в обществе, могут влиять на спрос на продукты. Например, люди начинают узнавать о глобальном потеплении, и сокращение использования пластиковых пакетов влияет на спрос на пластиковые пакеты.
  • Социальное давление — Давление, оказываемое на людей со стороны сверстников, также может повлиять на спрос на товары / услуги. Например, социальное давление на каждого ребенка, который должен быть грамотным, может увеличить спрос на образовательные услуги.

Эмоциональные факторы: Эмоциональные факторы клиентов также могут влиять на спрос на некоторые продукты / услуги. Например, после серьезных происшествий спрос на страховку может возрасти.

Как маркетолог, помимо знания факторов, влияющих на спрос, вы также должны знать состояние спроса на свои продукты.

Восемь состояний спроса в маркетинге (с примерами)

Согласно Котлеру и Келлеру, в маркетинге существует восемь состояний спроса:

  1. Отрицательный спрос

У людей будет отрицательный спрос на продукты / услуги что они не любят и просто не хотят.Например, хотя мы знаем, что регулярные медицинские осмотры и посещения стоматолога полезны для нас, но мы не хотим этого делать.

Отрицательный спрос может быть положительным за счет повышения осведомленности, а не продвижения, и предоставления информации о ваших продуктах / услугах реальным нужным клиентам.

  1. Несуществующий спрос

У людей будет несуществующий спрос или отсутствие спроса на продукты / услуги, которые они не знают или не интересуют.Лучшим примером отсутствия спроса могут быть новые технологические продукты и некоторые образовательные курсы.

Несуществующий спрос может измениться на существующий спрос путем повышения осведомленности и обучения ваших клиентов. Раньше смартфон не пользовался спросом, но теперь он стал востребованным.

  1. Скрытый спрос

Спрос, который заставляет клиентов осознавать позже, называется скрытым спросом. Лучший пример скрытого спроса — смартфоны.

Компании должны попытаться понять скрытый спрос клиентов, задавая вопросы и предложения клиентов.

  1. Падение спроса

Спрос на продукцию снижается из-за изменения технологического развития, предпочтений и вкусов потребителей.

В прошлом телефон с клавиатурой был лидером рынка мобильных телефонов, однако с появлением смартфонов; спрос на кнопочные телефоны постепенно теряет свою привлекательность.

Тогда как продукт, на который падает спрос, может снова стать востребованным? Путем изменения характеристик продукта, поиска новых целевых рынков, ремаркетинга продукта, ребрендинга продукта и повторного позиционирования продукта.

  1. Нерегулярный спрос

Продукты / услуги, использование которых зависит от времени, например сезонного, ежемесячного, еженедельного, ежедневного, почасового Нерегулярного спроса. Ярким примером нерегулярного спроса является зонтик, которым чаще всего пользуются только в дождливые дни; в остальное время года спрос на зонты нерегулярный.

  1. Неблагоприятный спрос

При нездоровом спросе покупатели сильно хотят товар, даже если они осознают его отрицательный эффект.Сигареты и алкоголь — лучшие примеры нездорового спроса.

  1. Полная потребность

Полная потребность создается, если товары / услуги всегда имеют одинаковый спрос. При полном спросе спрос соответствует предложению. Например, на медицину всегда есть полный спрос.

  1. Переполненная потребность

Если спрос превышает предложение, создается состояние Переполненная потребность. Если компании сталкиваются с состоянием перевыполнения спроса, им следует попробовать отменить маркетинг, временно или навсегда сократив продвижение и услуги.

На какой стадии спроса сейчас ваша продукция? Если вы знаете стадию спроса на ваши продукты, вам будет легче разработать маркетинговые стратегии для ваших продуктов.

Резюме

Итак, мы подошли к концу статьи. Вы можете быстро просмотреть всю статью, изучив краткое изложение каждой темы, потребностей, желаний и требований, как показано ниже:

  • Потребности: Потребности — это важные вещи для выполнения состояний депривации для нашего выживания. .Потребности можно в основном разделить на физические, социальные и индивидуальные.
  • Хочет: Потребность — это продукт, который желает покупатель, который не нужен нам для выживания. Итак, желание — полная противоположность потребности, которая необходима для нашего выживания.
  • Требования: Если клиент желает и может купить потребность или желание, это означает, что у него есть спрос на эту потребность или желание.

Для нас, как маркетологов, недостаточно понимания значений потребностей, желаний и требований.Мы должны понять, как потребности развиваются в психологии человека, изучая «Иерархия потребностей Маслоу». И мы должны знать, какой уровень человеческих потребностей удовлетворяет наш продукт.

Более того, нельзя останавливаться на уровне знания реальной стадии покупателя. Мы должны задавать вопросы клиенту, чтобы узнать его настоящую потребность. И мы должны удовлетворить не только его настоящую потребность, но и другие его потребности: негласную потребность, потребность в удовольствии и тайную потребность.

В заключение, маркетологи должны помнить, что нам недостаточно знать потребности и желания человека.Мы всегда должны пытаться измерить и оценить спрос на нашу продукцию.

Разница между потребностями и желаниями с примерами

Каковы некоторые потребности и желания в жизни? Каковы мои потребности и желания?

Понимание концепции потребностей и желаний.

Понятие потребностей и желаний связано с человеком. Следовательно, потребности необходимы для существования людей, а желания — это чистые желания, о которых люди думают.

Между потребностями и желаниями существует огромная разница.Если вы не подозреваете об этом факте, эта статья поможет вам глубже понять всю концепцию.

Если вы хотите узнать потребностей и желаний клиентов, вы можете посмотреть бесплатный маркетинговый курс !

Каковы потребности и желания?

Определение потребностей и желаний
«Хочет» представляет собой термин, относящийся к сильному желанию обладать чем-либо или делать что-либо. Термин «потребности» определяется как отсутствие средств к существованию и обозначает вещи, которые нам необходимы для выживания, такие как еда, вода и кров.

Разница между потребностями и желаниями на примерах

В чем разница между потребностями и желаниями?
Основное различие между потребностью и желанием состоит в том, что «желание» — это желание обладать чем-либо или делать что-то, но не является существенным для жизни человека, а потребность важна, а не просто желательна. Желания и потребности — это экономические термины, но ваши жизненные потребности важны, а «желания» — это то, чего можно желать.

Разница между потребностями и желаниями состоит в том, что потребность необходима организму для здорового образа жизни, а желание — это желание или желание чего-то.Например, потребности — это вода и еда, а также желание иметь дом, материальные вещи, цели и желания.

Примеры потребностей:

  • Физиологические потребности: еда, вода, кров, сон и т.д.
  • Принадлежность и любовь нуждаются в крепких узах, любовных отношениях.
  • Потребности в уважении: уверенность в себе, уважение, хорошая репутация и т. Д.
  • Самоактуализация: нравственность, спонтанность и принятие.

Затем идут второстепенные потребности человека. Они могут быть чем угодно, что необходимо в зависимости от состояния здоровья или физических потребностей. Например, если вы страдаете ожирением, вам необходимо регулярно заниматься спортом. Без него вы не проживете дольше. Если вы страдаете астмой, вам нужен ингалятор. Таким образом, потребности определяются на основании физических требований здоровья.

Если мы говорим о том, что первично, потребности или желания, то потребности являются приоритетом человека.

Примеры желаний:

Желания — это то, что является исключительно вашим желанием. Это может быть что-то абстрактное или конкретное. Желания не обязательно являются частью вашего распорядка дня. И без них можно легко жить. Потребности и желания не могут быть одинаковыми для всех. Это варьируется от человека к человеку. Например, желания — это то, что вам нравится или чего вы желаете; может вы любите много путешествовать, ненужное. Если вы не путешествуете, вы не почувствуете никакой разницы и не сможете обойтись без этого.

Может быть, вам нравится есть мороженое или сладости, а может быть, вам нравится слишком острая нездоровая пища. Но если вы перестанете их есть, вы сможете выжить. И на вас это не повлияет.

  • Определите свои основные потребности.
  • Время от времени проверяйте свои желания, потому что они меняются со временем.
  • Составьте список в соответствии с «Высоко важным», «Важным» и «наименее важным».
  • Отслеживайте расходы, исходя из ваших потребностей и желаний.
  • Создайте свой бюджет на месяц.
  • Расходуйте в соответствии с вашими потребностями и желаниями.

Связь между потребностями и желаниями:

Между потребностями и желаниями существует связь. Потребности на своем месте, но желания можно связать с потребностями. Вы можете выбрать, какими должны быть ваши потребности. Например, если вам нужны упражнения, вы можете выбрать их по своему вкусу.

Например, может быть, вы любите бегать трусцой, или, может, вам нравится ходить, или, может быть, вам нравится ходить в спортзал.Способ удовлетворения ваших потребностей может быть изменен в зависимости от того, что вам нравится.

Если вы не знаете о разных потребностях и желаниях своей жизни, значит, у вас беспорядок. Разница может привести вас к достойному образу жизни, тогда как вы регулярно тратите свое время и деньги, если не знаете разницы.

Выбирайте между своими желаниями и потребностями.

Разумно выбирайте, чего вы хотите и что вам нужно. Где нужно тратить деньги, а где идти на компромиссы.

Большинство людей думают, что только машина, приют (дом), вода и еда — единственные жизненные потребности. Конечно, это легко осуществить. Но чего они не знают, так это важности времени и денег, которые они тратят на свои желания (желания).

Всегда любите то, что у вас есть.

Всегда старайтесь ценить то, что у вас есть, и любить то, что принадлежит вам. Это могло быть что угодно. Когда вы хотите купить то, что не можете себе позволить, становится довольно легко ценить то, что у вас уже есть.

Наши потребности и желания противоположны друг другу?

Не обязательно!

На самом деле, он разный и полностью зависит от настроения и вкуса каждого человека. Обычно необязательно, чтобы потребности противоречили вашим желаниям или желаниям, но это в ваших руках. Если вы хотите, вы можете сделать свои потребности своими желаниями. Вы не можете выбрать свои потребности, но вы можете изменить свое сердце, чтобы желать своих нужд.

Составление бюджета ваших потребностей и желаний.

Одна из главных задач экономического развития — это осознание истинных характеристик между желанием и потребностью и правильное их определение.

Когда вы узнаете о своих потребностях и желаниях, вы сможете составить четкое представление о том, как правильно управлять своим бюджетным планом. Это важный термин для того, чтобы вести достойную жизнь и сэкономить много денег.

Например, люди среднего возраста, студенты, работающие неполный рабочий день, продолжают жаловаться на то, что у них недостаточно денег или сбережений. Это сценарий или результат отсутствия отслеживания и учета ваших расходов.

Составьте список в соответствии с потребностями и желаниями, которые являются приоритетом вашей жизни.

Ваши желания — чужие потребности.

Было бы полезно, если бы вы вспомнили, что даже то, что у вас может быть в вашей жизни в виде ваших желаний или желаний, может быть чьими-то потребностями. Например, может быть, что вы хотите перекусить в любое время, но, возможно, это потребность бездомных. Кому он очень нужен, но не может позволить себе его съесть.

У ваших детей есть необходимые основные блюда, в том числе морепродукты, молоко и белки, но некоторые дети могут этого не есть; хотя это их потребности, они не могут себе этого позволить.

Рутинные желания или желания

Ежедневные желания на самом деле не являются существенными или необходимыми; тем не менее, мы настолько укоренились в своей обычной жизни, что не хотим думать о жизни без них.

Они используют настольные компьютеры или iMac для набора текста и т. Д. В своих домах. Он служит им с большим экраном и четким обзором с его настройкой на довольной стойке. И пользуйтесь ноутбуками, когда их нет дома.

Это могло стать их повседневной потребностью, от которой они, должно быть, были зависимы.Иногда при разных сценариях вы не можете оставить свои повседневные желания, даже если захотите.

Если кто-то пользуется смартфоном, который стал необходимостью, люди думали об этом как о единственном желании и растрате денег до десятилетия. Однако время от времени вещи развиваются, и люди адаптируют их к своим потребностям…. которые со временем становятся их привычками, а привычки превращаются в потребности — например, смартфоны.

Только задумайтесь! До каких пор вы сможете пользоваться смартфоном, которым пользуетесь прямо сейчас? Можете ли вы использовать его в течение одного следующего года или следующих пяти четырех?

Когда технология обновляется за счет инноваций, старые технологии выбрасываются, потому что они не использовались; они не могут перейти на новое интеллектуальное программное обеспечение.Этот компромисс приводит к тому, что вы сразу же используете умную машину. Вы не можете легко понизить или исключить это из своей жизни, даже если вы не хотите; вы должны быть частью этого общества. Планируйте свою жизнь, свой образ жизни и работу; вы определите свои потребности и повседневные желания.

Каковы мои потребности и желания?

Потребности в жизни!

В моей жизни, возможно, есть бесчисленные потребности, но, в частности, есть некоторые из основных потребностей, которые мне нужны, чтобы прожить жизнь, и без них я не смог бы выжить.Вот следующие вещи.

Почему необходимо знать ваши потребности и желания?

В вашей жизни очень важно знать, что правильно, а что неправильно. Также важно знать, какова ключевая роль знания потребностей и желаний.

Это поможет вам скорректировать ежемесячные планы и активнее пополнять сберегательный счет. В вашем использовании есть много всего, что вам нужно. Некоторые вещи важны с точки зрения потребностей, а некоторые — нет.То же самое и с желаниями; многие вещи — только ваши наименее важные и наименее ценные желания. Может быть удобнее использовать тот же метод для выбора ваших потребностей, если вы их игнорируете.

Например, вам нужно иметь автомобиль, но обновить его до Benz — совершенно бессмысленная потребность (ненужная). Как мы уже говорили, потребности варьируются от человека к человеку; для нормального гражданина это могло быть ненужным.

Ожидается, что у некоторых выдающихся людей в своей жизни, таких как голливудские звезды, певцы или известные личности, будут такие вещи.Это могут быть их потребности, а не желания.

Вы должны отказаться от всего, что хотите?

Это не похоже на полное удаление всего «веселья» из своей жизни. Речь идет о том, чтобы просто добывать эти вещи в горной местности в нашей жизни, но они нам не нужны, как мы думали, когда мы хотим их купить. Множество предметов декора и т. Д. Мы приняли их как должное и теперь глубоко понимаем, что они никогда не добавляют той ценности, о которой мы когда-то думали.

Дело не в том, чтобы полностью отказаться от своих желаний и пойти на крайний компромисс, из-за которого вы не чувствуете себя хорошо, а в том, чтобы сделать это меньше, чтобы вы могли позволить себе простую, но элегантную жизнь.Что произойдет, если вы потребуете, чтобы кто-то прекратил пользоваться мобильными телефонами? Возможно, они смогут приспособиться к обществу. С другой стороны, это может закончиться большой ошибкой.

Цель:

Ваша главная цель должна быть вашим приоритетом. Те вещи, которые вы больше всего цените в своей жизни, должны сэкономить немного денег из вашего кошелька, чтобы достичь желаемого. Эти желаемые вещи тоже могут быть вашими потребностями, вашими повседневными желаниями или вашими забавными вещами.

1- Пожертвования

Многие люди тратят свои деньги на ненужные нужды.Тем не менее, если мы сможем сделать вывод, почему мы должны определять наши потребности и желания, мы сможем сэкономить достаточно денег, чтобы служить другим, не получая ничего в качестве вознаграждения, а только для человечества.

Мы можем сделать пожертвование тем, кто страдает, может быть, из-за гражданской войны или, может быть, они беженцы. Мы можем послать нашу небольшую сумму денег и огромное количество любви тем африканским детям, которым нужно поесть в течение дня или выжить.

Мы можем сэкономить кучу денег, которые мы тратим на хромые желания. Может быть, это небольшая сумма от одного человека, но мы все думаем, что можем сэкономить огромную сумму, чтобы помочь многим людям.

Неважно, кому вы жертвуете, черному или белому, мусульманину или христианину, мужчине или женщине… .. пока вы им помогаете, чувство человечности обязывает нас быть рядом друг с другом. Мы не можем и не должны игнорировать других людей, которым нужна наша помощь.

Когда-нибудь это общество станет местом, где можно будет жить с достоинством человека. Может быть, однажды там, где мы живем, наступит хаос; вы ни в чем не можете быть уверены в этом мире. В любое время могло случиться что угодно. Те, кто взял на себя инициативу пожертвований, чтобы помочь другим людям, вернутся в это общество.Это может быть общество, государство или человек, который может начать и думать таким образом, чтобы использовать небольшую сумму своих сбережений или расходов, которые они, как правило, тратят на свои нужды. И потратьте эти деньги на помощь тем, кто страдает.

2- Экономия

Люди могут сэкономить много денег и для себя, когда им нужны какие-либо деньги, большие или небольшие, они могут использовать свои собственные сбережения в первую очередь во время чрезвычайной ситуации.

И деньги, которые они экономят, не тратя на такие убогие вещи, которые являются их желаниями, могут быть добавлены к помощи им самим.Более того, им не нужно просить у других денег в экстренное время, делая это.

3- Можно сломать колесо.

Когда вы копите деньги на покупку дорогого Rado, вы фактически превращаете своего врага в сильнейшего зверя. Таким образом, когда вы тратите деньги на брендовые вещи, покупаете их просто для удовольствия и используете их для демонстрации себя, вы кормите брендовую мафию. Однако, когда вы перестанете покупать дорогостоящие вещи только из-за вашего желания и желания, вы можете сломать это колесо.

Прекратите тратить деньги на вещи, которые предлагаются под названием дорогих брендов, вместо того, чтобы покупать подлинные вещи на местном рынке вашей страны по лучшим доступным ценам.Это добавит деньги на ваш счет, а не на счета этих брендов; эти компании процветают за счет ваших денег благодаря вашему интересу и влечению к их бренду.

Вы можете сэкономить все свои деньги, грамотно выбрав, куда их потратить. Это приведет вас к всей истории с самого начала, чтобы узнать ваши желания и потребности. После этого вы можете легко решить.

Потребности, желания, интересы, мотивы

Последнее изменение этой страницы 10 февраля 2004 г.

Цель этой страницы — разъяснить значение термина «потребности» с этической точки зрения. и другие термины, которые имеют важное с ним отношение (например, желания, интересы и мотивы) или иногда путают с этими терминами.

Вторая цель — обсудить, каким образом индивидуальные человеческие потребности и интересы порождают интересы организованных групп. Утверждается, что наша оценка действий, совершаемых группами в соответствии со своими «интересами», должны частично зависят от качества этих интересов и их корней в интересах лиц.

Содержание
А. Человеческие потребности, желания и интересы
1. Предварительные определения
2. Человеческие потребности
3. Потребности и желания
4. Потребности и интересы
5. Человеческие интересы
6. Здоровые и нездоровые интересы человека
7. Человеческий мотив
8. Иерархия потребностей Маслоу
Б. Интерес на уровне организованных групп
1. Примат физических лиц
2.Интересы организованных групп
3. Видимые и реальные интересы
4. Элита против эгалитарных интересов
5. Групповой мотив
6. Мотив прибыли: есть ли такая вещь?
C. Библиография

A. Человеческие потребности, желания и интересы

Предварительные определения

Чтобы сосредоточить внимание на следующем, позвольте мне начать с некоторых определений, которые будут разработан и расширен в следующем обсуждении:

(человек) нужно .Человеческая потребность, или, точнее, объект человеческой потребности это то, что должно быть у человека, чтобы вести узнаваемую человеческую жизнь.

проценты . Интерес, или, точнее, объект человеческого интереса, это вещь, которая либо является (прямым) объектом человеческой потребности, либо связана с прямой объект человеческой нужды как надежное средство — это цель. Таким образом, если здоровье то, что нужно, лекарство, которое помогает восстановить здоровье в случае болезни то, в чем есть интерес.(Я использую термин «проценты» в том смысле, в котором мы иногда говорим о реальных интересах или здоровых интересах «.)

а хочу . Желание или, точнее, объект желания — это то, что человек желает иметь, независимо от того, является ли он нуждается в этом или заинтересован в этом в предыдущем смысле. Сродни понятию хотите — это понятие предпочтение . Иметь предпочтение в чем-то — значит предпочитаю иметь это, или чтобы это было так, чем не иметь его, или безразличие чтобы это было так.

При таком понимании мы иногда хотим или желаем того, в чем у нас есть нет интереса (в указанном выше смысле), потому что мы хотим вещи, которые не связаны надежно к тому, что нам нужно. Я допускаю, что обычный английский не всегда делает это различие. На самом деле мы часто говорим о том, что кто-то проявляет интерес, то есть нездоровый интерес, к чему-то, противоречащему что им нужно.

мотив . Мотив соответствует желанию или предпочтению, которое достаточно сильный, что он побуждает нас к действию или сознательному бездействию.Может быть мотив приобретать или потреблять вещи, к которым у нас нет подлинного или здорового интереса (в особое чувство интереса, определенное выше.)

потребности дефицита . Этот термин, введенный А. Х. Маслоу, относится к потребностям. для таких вещей, как еда, одежда, кров, любовь, уважение и самоуважение.

необходимо . Этот термин, также введенный Маслоу, относится к характеристике потребностей. «самореализовавшегося» человека.Такой человек больше не находится во власти потребности в дефиците, но вместо этого нужна «постоянная актуализация потенциалов, возможностей, и таланты, как выполнение миссии … как более полное знание и принятие человека внутренняя природа «. Объекты потребности включают Справедливость, Целостность, Красоту, Завершенность, и тому подобное.

Человеческие потребности: основная идея

«Нет эффективной замены концепции потребностей в личной жизни или в государственной политике.Попытки найти варианты политики на одни лишь предпочтения утратили моральную озабоченность, которую нужно пробудить, гораздо сильнее, чем у других людей предпочтения »(Дэвид Брейбрук 1992, 896).

Для начала давайте определим (объект) человеческую потребность как то, что человеческое существо должно иметь, чтобы жить узнаваемой человеческой жизнью. Объект потребности — это то, что, если человек лишен этого намеренного действия или бездействия других людей, предположительно (за исключением определенных случаев утраты) является несправедливостью, и то, что, если человек лишен этого это из-за случайностей природы или неизбежного случайного стечения человеческих событий предположительно является трагедией.

В качестве неоспоримого примера человеческих потребностей Дэвид Брейбрук упоминает потребность человека в воде и потребность в охладителе окружающей среды чем 150 градусов по Фаренгейту (стр. 896)

Дэвид Виггинс говорит, что:

для того, чтобы кто-то жизненно нуждался в объекте, назовем его x, необходимо соблюдать три вещи: лишение или недостаток x нанесет вред самому функционированию этого человека в жизни как человеческого существа; 2) для этого человека нет приемлемых заменителей x; и 3) x является неотъемлемой частью жизни этого человека с минимальной ценностью.(перефразировано в Orend 2002, 63-64)
На основе определения Виггинса Брайан Оренд перечисляет пять общих объектов жизненно важные человеческие потребности: «личная безопасность, материальное существование, элементарное равенство, личная свобода и признание в качестве члена человеческого сообщества »(Orend, 64) Согласно Оренду, эти пять общих целей, к которым стремятся человеческие существа. права; другие права, по его словам, являются характеристиками этих пяти основных прав. Потребности и желания

Мы все признаем, что люди иногда хотят вещи, которые им не нужны.(Слово «предпочитать» иногда используется здесь вместо «хочу»; см. Braybrooke 1992.) Более того, они иногда хотят того, что им нельзя иметь. На с другой стороны, чтобы установить, что что-то является предметом подлинной потребности человека. кажется довольно хорошей причиной, чтобы позволить ему или ей иметь это. По «довольно хорошо причина «Я не имею в виду, что она имеет решающее значение во всех случаях, разумеется.

В отличие от «желаний», «потребности» предполагают степень срочности.Когда потребности нет встретились, человек либо умрет, либо постепенно потеряет здоровье (движется к смерти), либо иначе так или иначе атрофия: без определенных действий наши физические и умственные и эмоциональные способности могут, так сказать, «увядать на корню», и мы стать в каком-то реальном смысле меньше, чем мы были бы в противном случае. В отличие от потребности, простые желания (часто используется «просто») — это вещи, которые необязательны или тривиальны или несущественное.

Трудно провести четкую грань между желаниями и потребностями.Там может быть биологический минимум, заложенный в природе человека, но есть второй минимум, который в значительной степени варьируется в зависимости от культуры. В некоторых культурах это почти невозможно получить уважение, если человек не носит рубашки или не умеет читать. В других культурах (особенно в другие, более ранние времена) можно было обойтись без рубашки (хотя бы в теплую погоду) и умения читать не было заметил, так как никто не мог.

Даже если мы предоставим некоторые вещи, необходимые для удовлетворения наших потребностей (например, социальные потребности) сформированы культурно и не могут быть поняты в строгих биологических терминах, мы все еще можем различать потребности и простые желания.

Потребности и интересы

Принимая во внимание, что «потребности» чаще всего относятся к тому типу вещей, которые мы склонны желать как цели, и, по крайней мере, в самых очевидных случаях наше благополучие зависит от их наличия, «интересы» относятся не только к объектам человеческих потребностей, но и к вещи, которые кажутся надежно связанными с ними как средства достижения цели (Braybrooke, 894). Таким образом, мы заинтересованы в транспортировке, даже если транспортировка не желательна как цель (потому что, предположим, сама по себе она не удовлетворить жизненно важную человеческую потребность), но потому что как средство это позволяет нам лучше достичь наших целей или удовлетворить наши жизненные потребности.Таким образом, кажется, что интересы связанных с потребностями, но «интересы» называют более инклюзивный класс, поскольку они включают в себя не только то, что напрямую удовлетворяет наши человеческие потребности, но и также означает то, что удовлетворяет наши основные человеческие потребности.

Если мы имеем право на объекты наших жизненно важных человеческих потребностей, то мы также имеют право хотя бы на некоторые средства, которые могут позволить нам удовлетворить наши человеческие потребности.

Человеческие интересы

Индивидуальные человеческие интересы в каком-то смысле постоянны, в чем-то изменчивы.Конечно, они меняются в зависимости от изменений в здоровье, силе, знаниях и нравственное развитие личности. Здоровые люди меньше интересуются медицинское обслуживание, чем у хронических больных. У более сильных людей меньше заинтересованность в помощи в перемещении мебели, чем у более слабых людей. Те, у кого большие знания могут решить проблемы и связать новые факты с уже существующими информация лучше, чем у тех, у кого меньше. Можно утверждать, что люди в последние годы своей вероятной продолжительности жизни меньший интерес молодых людей к размышлениям о своей жизни в целом и спрашивая, как их жизнь соотносится с текущим потоком поколения.

Из поколения в поколение интересы меняются, потому что технологические изменения и связанные с ними экологические проблемы приносят разные проблемы на первый план для разных поколений. Тем не менее человеческий интересы, хотя и разнообразны, имеют удивительно постоянный диапазон на протяжении веков.

Нездоровые человеческие «интересы»?

Большинство людей согласятся, что есть разница между тем, что можно принимать. здоровый интерес и то, что можно назвать извращенным или нездоровым интересом.Понятно, что не все согласятся, где рисовать линию, но большинство людей захотят где-нибудь ее провести. Для большинства из нас «интерес» к педофилии был бы на нездоровой стороне линии, как и «заинтересованность» в накоплении всех мировых ресурсов в своей руки, чтобы всем остальным пришлось пресмыкаться перед одним, чтобы получить едва хватает на выживание. Эти нездоровые предпочтения соответствуют довольно близко к тому, что известно как моральный порок, вредные привычки, связанные с неуместные желания и, в большинстве, если не во всех случаях, связанные с неспособность уважать других людей как личности.

Человеческая потребность в X является предполагаемой причиной обладания или использование X. Наличие здорового интереса к X косвенно связано с такой потребностью как средство для достижения цели и, таким образом, дает частичную предполагаемую причину наличия владение или использование X. Наличие нездорового «интереса» или предпочтения в отношении X не.

Хотя мы иногда используем термин «интерес» для обозначения предпочтений, независимо от того, от того, являются ли эти предпочтения здоровыми или связаны с реальными потребностями, это может служить причиной пояснения, если мы оговорим здесь, что интересы не включают то, что иногда называют (нездоровыми) интересами.В дальнейшем, если я должен относиться к предпочтениям, которые могут быть вредны для здоровья, как к интересам, я буду использовать термин, за которым следует звездочку, таким образом: интересует *.

Мотив

Когда желание или желание эффективно побуждают нас к действию, это возможно. сказать, что мы этим мотивированы. Сказать, что человека мотивирует месть — это сказать, что он хочет причинить вред другому человеку или социальной группе кого он считает причинившим ему вред, или лицам или группам, с которыми он определяет.Мотив кажется не более чем переименование желания или желания в тех случаях, когда желание или желание побуждают нас действовать.

Иерархия потребностей Маслоу

Пока что понятны потребности, о которых мы говорим. как минимум. Гуманистический психолог двадцатого века Абрахам Маслоу удовлетворяет эти потребности, но выходит за их рамки.

Согласно Маслоу, человеческие потребности могут быть расположены в иерархии или шкале. Внизу, соответствует потребностям, которые наиболее актуальны в раннем возрасте и сохраняются быть срочными, когда они не удовлетворены до определенного момента, уверены основные потребности.Они напрямую связаны с биологическим выживанием, например, потребности в еду, одежду и кров, а на следующем уровне безопасность, т. е. некоторые чувство уверенности в том, что предыдущие потребности будут удовлетворены. Что называет Маслоу базовые потребности, вероятно, являются наиболее и «самоочевидными» из потребностей человека.

Далее в иерархии потребностей, на шаг вверх от базовых и очевидно биологически обоснованных потребностей, находятся то, что мы могли бы назвать социальными потребностями, то есть потребностями сначала в любви, затем в уважении со стороны других и, наконец, в чувстве собственного достоинства.

Маслоу иногда называет два класса потребностей, которые мы обсуждали до сих пор, «потребностями дефицита» или «потребностями обслуживания».

Ясно, что мы понимаем, что потребности в техническом обслуживании во многих, многих случаях являются мотивом для человеческих действий. Их цитирование часто объясняет, почему люди поступают именно так.

Согласно Маслоу, когда потребности в обслуживании удовлетворяются до определенной степени, становятся активными другие потребности. Он называет этот последний класс потребностей самоактуализирующимися потребностями или потребностями бытия.К ним относятся потребности в красоте, справедливости, последовательности, целостности, знаниях, автономии и творчестве. Человек, который испытывает эти потребности, хочет красоты в своей жизни, хочет быть справедливым и последовательным в своем выборе и предпочитает знание невежеству. Знания, справедливость и т. Д. Рассматриваются ею как желательные сами по себе, а не просто как средство реализации других потребностей.

Согласно Маслоу, люди, которым радикально не хватает удовлетворения потребностей в содержании, вообще не будут испытывать потребности существа.Люди, которым радикально не хватает удовлетворения самых элементарных потребностей выживания, могут не испытывать потребности в любви или уважении, не говоря уже о самоуважении.

Маслоу пишет: «Здоровые люди в достаточной мере удовлетворяют свои основные потребности в безопасность, принадлежность, любовь и чувство собственного достоинства, так что они мотивированы в первую очередь тенденциями к самоактуализации (определяется как постоянная актуализация потенциалов, способностей и талантов, как выполнение миссии (или призвание, судьба, предназначение или призвание), как более полное знание и принятие, внутренняя сущность человека как непрекращающаяся тенденция к единству, интеграция или синергия внутри человека).»(Маслоу 1968, 25)

Человек, у которого есть потребности, стремится к справедливости и знаниям, по крайней мере, в целом часть ради самого себя, в то время как тот, кто имеет только или в первую очередь дефицит, нуждается хочет справедливости только для того, чтобы обеспечить материальные блага или любовь, которую она или ищет, и на которое он или она может претендовать на право, и хочет знания из-за власти это приводит к получению предметов его дефицитных потребностей.

Учет человеческих потребностей Маслоу аналогичен описанию человеческих потребностей. уже подразумевается в трудах древних и средневековых философов.В то время как это не единственная современная теория человеческих потребностей, это широко уважаемая один, и это подтверждается значительным количеством эмпирических психологических исследовать.

Джон Финнис (1980) утверждает, что существует ряд неснижаемых человеческих благ, некоторые из них, кажется, соответствуют потребностям Маслоу. Список Финниса включает в себя жизнь, дружбу, знания, игру, эстетический опыт, практические разумность и религия. В то время как жизнь, кажется, соответствует самым основные потребности дефицита Маслоу и дружба (иногда «общительность») в Финнис примерно соответствует дефициту любви, уважения и самооценка, остальные пять примерно соответствуют потребностям Маслоу в Бытии.

Б. Интересы и группы Примат физических лиц

Во взаимоотношениях между организованными группами и отдельными людьми (примерно идентично классу «физических лиц»), последним следует присвоить приоритет как минимум двумя способами:

Во-первых, мы должны понять создание и поддержание организованных групп. с точки зрения желаний и действий отдельных людей. Организованный группы не возникают без сотрудничества людей, ни они продолжают функционировать без этого сотрудничества.

Во-вторых, мы должны морально оценивать решения, действия и бездействие организованные группы с точки зрения их отношений с отдельными людьми и с точки зрения их последствий для человека. У организаций нет оправдание существования помимо их способности отвечать человеческим потребностям и искренние интересы.

Я далек от того, чтобы сказать или даже намекнуть, что у организаций нет «потребностей» или вещи, на которые необходимо обратить внимание, если организация хочет выжить или функционировать плавно.В этом смысле мы можем говорить о хорошем внутреннем общении и сознательном, предупредить управленческую команду как о «потребности» организации. Но эти «потребности» потребности в некотором смысле вторичны по отношению к потребностям отдельных людей. Было бы нет оправдания существованию человеческих организаций, если бы не существование человеческих потребностей.

Постоянное напоминание об этом факте — одна из ключевых задач этики.

Интересы организованных групп

Непонятно, есть ли у организованных групп желания, по крайней мере, в том же самом. как у людей есть желания.Но мы обычно говорим, правильно или нет, что у них есть «интересы». В подавляющем большинстве случаев то, что мы называем группой интересы будут проистекать из сочетания реальных, здоровых интересов отдельных людей и просто очевидные, нездоровые или извращенные интересы * других частные лица. Таким образом, в большинстве случаев будет невозможно четко различить здоровые групповые интересы от нездоровых групповых интересов. В дальнейшем Я продолжу говорить об интересах *, добавив звездочку (как я сделал выше) в указывают на то, что мы говорим о групповых интересах, которые имеют извращенные или нездоровые компоненты.

Похоже, что эти интересы * проистекают из предпочтений или желания членов группы, но часто не просто сумма этих предпочтения или желания. В группах специалистов только некоторые интересы * отдельные лица учитывают интересы * группы. Например, группа, представляющая офтальмологов, обычно не учитывает интересы * офтальмологов как католиков, мусульман или индуистов. Эти интересы * будут фигурировать в интересах * вместо религиозных организаций.Исключением может быть в случае профессиональной группы, члены которой были в подавляющем большинстве католики или мусульмане или члены одного процента самых богатых людей.

Другой способ, при котором интересы * групп — это не просто сумма интересов * его членов отражает различия во власти внутри группы. В корпорациях акционеры, имеющие большое количество акций имеют большее влияние на выборы совета, чем акционеры, у каждого из которых есть несколько акций.Но и люди, близкие к центр власти организаций имеет непропорционально больший вклад в интерес * организации, хотя он может быть разбавлен политическими механизмы, контролирующие отбор этих людей.

Затронуты интересы * группы, функционирующей в национальном государстве. ограничениями, при которых он должен действовать. Например, если он находится в опасность быть оштрафованным или взятым на себя правительством, если оно не подчиняется различным законам, тогда у него есть внешний интерес * в соблюдение этих законов.Точно так же интересы * национального государства подвержен международным ограничениям, в которых он должен работать. Если ему угрожает вторжение другого, гораздо более сильного военного могущества при условии, что он пересекает линию, установленную этой более сильной силой, тогда он заинтересован * в том, чтобы не пересекать эту линию.

Таким образом, существует множество способов, которыми интерес * группы формируется внутренними политическими отношениями и внешними ограничениями. В качестве они меняют интересы * группы, но основные человеческие потребности — действительно, настоящие или здоровые интересы (без звездочки) — человеческих участников в этих группах остаются на удивление постоянными.

Групповые интересы * более разнообразны, чем человеческие интересы *, потому что что могут делать группы (потому что они, как правило, более могущественны, чем отдельные лица) допускает более широкий диапазон, чем то, что могут делать отдельные люди. Обе эти типы интересов * допускают более широкий диапазон, чем здоровые или реальные человеческие интересы, потому что последние тесно связаны с человеческие потребности, базовый набор которых остается неизменным во времени и от общества к обществу.

Здоровые и нездоровые групповые интересы

Так же, как люди могут иметь нездоровые интересы *, они также могут быть у групп.Германия, по крайней мере, под нацистский режим проявлял нездоровый интерес * к политической экспансии, в доминирование над своими соседями и, в конечном итоге, в том, что мы сейчас называем этнической чисткой. KKK и подобные организации имели и продолжают проявлять нездоровый интерес * в отказе афроамериканцам и различным религиозным группам в равной защите закона. Можно утверждать, что в девятнадцатом веке евро-американцы доминировали. Соединенные Штаты проявили нездоровый интерес * к радикальной депопуляции Коренные американцы, чьи общества занимали большую часть Северной Америки к западу от Аппалачей, к северу от Рио-Гранде и к югу от канадской границы.

В целом группы с нездоровыми интересами * таковы структурирована, а ее ведущие члены настолько мотивированы, что организация, вероятно, заниматься деятельностью, которая с беспристрастной точки зрения нарушает основные принципы справедливого обращения с людьми или, как мы могли бы говорят, их права человека.

Итак, чтобы сказать, что организация имеет деловой интерес * в чем-то никоим образом не гарантирует, что это (здоровый) интерес.Может быть, но это тоже может не.

Видимые и реальные интересы

Часто говорят, что отдельные лица и группы склонны действовать исходя из своих очевидные интересы *, то есть то, что им кажется хорошим. Но их очевидные интересы * могут сильно отличаться от их реальных, подлинных или здоровых интересов. Одна страна может думать, что завоевание другой страны отвечает ее интересам *. чтобы обеспечить доступ к ресурсам, находящимся во второй стране, но завоевание может сделать так много врагов, что страна-завоеватель будет хуже меньше, чем если бы он просто платил несколько более высокие цены, чтобы обеспечить вторую страну ресурсы посредством торговли или реструктурировали свою экономику так, чтобы у нее не было мотива захватить эти ресурсы.Таким образом, то, что казалось лучшим в стране интерес оказался не так.

Элита против демократических интересов *

Часто то, что считается национальными интересами * страны, в основном интересы * более состоятельных и политически связанных граждан страны, в то время как интересы * менее обеспеченного большинства и политически менее связанные граждане имеют очень мало значения. Это особенно случай, когда менее обеспеченные граждане так измотаны долгим трудом обескураженный прошлыми неудачными попытками реформировать политическую систему что они не участвуют в политическом процессе.Так оценивают политологи национальный интерес *, пытаясь угадать интересы *, выражаемые в президентский уровень или уровень Конгресса, и это в основном интересы * элит.

Но иногда то, что мы имеем в виду, когда говорим о национальных интересах * представляет собой нечто вроде векторной суммы интересов отдельных граждан общества, придавая им равный вес.

Под векторной суммой я имею в виду, что разные люди имеют разные мотивации. и результат их объединения таким образом, чтобы выразить обе мотивации, должен оказаться отличается от того, что произошло бы, если бы они действовали независимо.(Если А хочет путешествовать Восток и Б хотят поехать на север, они тоже хотят путешествовать вместе, и их желания имеют равную интенсивность, то при векторно-суммированном анализе они будут путешествовать на северо-восток.) В этом примере людям придается равный вес. Если предпочтение А придавали гораздо больший вес, чем B, пара путешествовала бы больше на восток, чем на север. Точно так же, если общество следует демократическому весу, результирующая национальная интерес * будет совершенно отличаться от национального интереса *, который выражает главным образом интересы * элит.

Кажется возможным , даже если маловероятно, что предпринятые действия и политика от имени национального государства может выражать (подлинные) интересы (без запугивающих цитат) элиты или (подлинные) интересы граждан, более или менее понятые демократичный образ жизни.

Групповые мотивы

Подобно тому, как желания человека или «интересы», проистекающие из желаний, производят мотивы человека, которые, в свою очередь, объясняют действия, поэтому интересы, * полученные различными способами и отражающие интересы * люди, связанные с организацией, похоже, выдвигают свои мотивы.

Таким образом, нет никаких сомнений в том, что у Форда под руководством Ли Якокки был мотив представить Ford Pinto и запустить его в производство в рекордно короткие сроки (недостаточно времени, по всей видимости, чтобы исправить конструктивную проблему, которая привела к многочисленным, по существу предотвратимые, автомобильные пожары и мучительные смерти). Также мало сомнений что у Якокки и других менеджеров Ford были личные интересы *, которые слились с производят то, что мы можем назвать корпоративным мотивом. Конечно, у Форда был интерес * в захвате части рынка малолитражек вдали от Volkswagen.Если Форду не хватало достаточно большой годовой доход, стоимость его акций может упасть, менеджеры могут потеряют работу (конечно, рабочие конвейера тоже, но они не принимать решения на высшем уровне), и руководители Ford могут быть заменены. Их супруги могут развестись с ними, они могут потерять свои дорогие дома и машины, им, возможно, придется отказаться от членства в загородном клубе и детям, возможно, придется поступить в местный общественный колледж вместо Йельского университета.Хотя руководители Ford вряд ли умрут от голода, они скорее всего проиграют. социальный статус и общественный престиж. Страх потери статуса может быть мощным источник интереса * для тех, кто привык его получать.

Мотив прибыли

Во всем этом нет намека на мотив прибыли. Причина этого что «прибыль» не является термином, который помогает описать интересы * (здоровые или нет), которые побуждают людей действовать, рекомендовать или голосовать за определенный курс действия.

Прибыль — это термин экономиста, имеющий значение, главным образом, в экономических дискуссиях. Прибыль не тождественна доходу: люди, живущие за счет заработной платы или зарплаты, могут отчасти быть мотивированными к эффективной работе за заработную плату, которую они могут затем тратьте или откладывайте на различные цели, но они не работают для получения прибыли. Менеджеры, получающие зарплату, в работе за зарплату не мотивированы по прибыли (хотя наличие или отсутствие прибыли может определять, сохраняют свою работу и, следовательно, свою зарплату).

Как указывает Роберт Соломон, прибыль — это не то, что остается конец периода хозяйственной деятельности. Когда мастер продает продукт, то, что остается, когда он вычитает стоимость материалов и использование его мастерская — это не прибыль, а компенсация за хорошо выполненную работу. (Соломон, 40)

Прибыль — это, грубо говоря, разница за определенный период времени между общими доходы и общие расходы на такие вещи, как заработная плата, арендная плата, стоимость сырье, потребляемое в производстве, и стоимость оборудования, которое должно быть заменен по причине износа.Прибыль, конечно же, является мерой соотношение доходов и расходов. Это один из признаков того, насколько хорошо Фирма делает в чисто экономическом плане.

Можно намереваться получить прибыль, но этот факт не приносит прибыли мотив. Мы не говорим, что у людей, которые работают за зарплату, есть мотив заработной платы, или что люди, которые арендуют здания, имеют мотив арендной платы, или что люди, которые занимаются в банке у рабочих мест есть воровство-мотив.

Роберт Соломон пишет: «Прибыль (иногда удачная для инвесторов) — это возврат по инвестициям.Прибыль — это не награда за упорный труд или хорошие идеи, и она не нацелена при общественном благополучии или даже самоудовлетворении. Это технический экономический термин, не социальная или психологическая концепция ». (Соломон, 41)

Следовательно, нет смысла говорить о мотивах получения прибыли.

Еще меньше смысла в том, что бизнес приносит прибыль только потому, что это в бизнесе, как если бы прибыль была для бизнеса, как питательная еда для человек.Получение прибыли неоправданно любыми необходимыми средствами «, если это включает в себя нарушение основных моральных принципов. Даже если законы, которые запрещают руководителям корпораций проявлять крайнюю небрежность капитал, якобы вверенный им акционерами, морально оправдан, это не следует, что корпоративные менеджеры в каждом бизнесе, который не может приносить прибыль моральные неудачи. Возможность, а на самом деле вероятность того, что ряд деловых неудачи встроены в экономику, предполагающую конкуренцию в бизнесе.

Библиография

Брейбрук, Дэвид, 1992. «Потребности и интересы», стр. 894-97 в Lawrence C.
. и Шарлотта Б. Беккер, ред., Энциклопедия этики. Гирлянда.

Финнис, Джон, 1980. Естественное право и естественные права . Издательство Оксфордского университета.

Маслоу, А. Х., 1968. К психологии бытия . Д. Ван Ностранд.

Оренд, Брайан, 2002. Права человека: концепция и контекст .Широкий взгляд.

Соломон, Роберт К., 1992. Этика и совершенство. Издательство Оксфордского университета.

16 типов потребностей клиентов (и способы их решения)

Компании хотят оставаться актуальными и инновационными и часто ищут вдохновения в других успешных компаниях, актуальных отраслевых тенденциях или новых блестящих продуктах.

Однако жизненно важный компонент роста находится на кончиках пальцев каждого предприятия — их клиенты.

Да, клиенты — это те, кто может определять долговечность и прогресс вашего бизнеса.Довольные клиенты приводят к более высоким показателям удержания, пожизненной ценности и охвату бренда, поскольку они распространяют информацию в своих социальных кругах.

Первым шагом к созданию такого клиентского опыта, который приводит к удовлетворению потребностей клиентов, является понимание и удовлетворение потребностей клиентов.

Из этой статьи вы узнаете:

Каковы потребности клиентов?

Потребность клиента — это мотив, побуждающий клиента купить продукт или услугу. В конечном итоге потребность является движущей силой решения покупателя о покупке.Компании часто смотрят на потребности клиентов как на возможность решить проблему или внести прибавочную стоимость обратно в первоначальный мотив.

Пример потребности клиента происходит каждый день около 12:00. Это когда люди начинают испытывать голод (потребность) и решают купить обед. Тип еды, расположение ресторана и время, которое потребуется на обслуживание, — все это факторы, влияющие на то, как люди решают удовлетворить свою потребность.

Компании, ориентированные на клиента, знают, что удовлетворение потребностей клиентов и превышение ожиданий — это способ стимулировать здоровый рост бизнеса и налаживать хорошие отношения с людьми, которым служит ваша компания.

Хотя клиентоориентированность — не новая концепция, правильные шаги по достижению клиентоориентированности пока неясны.

Создание компании, ориентированной на клиента, которая действительно прислушивается к потребностям клиентов, может быть сложной задачей, и вам придется научиться круто, если вы раньше не уделяли клиентам пристального внимания.

Итак, чтобы направить вас в правильном направлении, вот руководство для новичков, которое определяет типы потребностей клиентов, которые нужно искать, раскрывает общие препятствия, мешающие компаниям удовлетворять потребности своих клиентов, и раскрывает решения, позволяющие начать улучшать обслуживание клиентов.

Ниже приведены наиболее распространенные типы потребностей клиентов, большинство из которых работают в тандеме друг с другом для принятия решения о покупке.

16 наиболее распространенных типов потребностей клиентов

Требуется продукт

1. Функциональные возможности

Клиентам нужен ваш продукт или услуга, чтобы они функционировали так, как им нужно, чтобы решить их проблему или желание.

2. Цена

У клиентов есть уникальные бюджеты, с помощью которых они могут приобрести продукт или услугу.

3. Удобства

Ваш продукт или услуга должны быть удобным решением той функции, которую пытаются выполнить ваши клиенты.

4. Опыт работы

Опыт использования вашего продукта или услуги должен быть простым или, по крайней мере, понятным, чтобы не создавать дополнительной работы для ваших клиентов.

5. Проектирование

Исходя из опыта, продукт или услуга нуждаются в красивом дизайне, чтобы сделать их относительно легкими и интуитивно понятными в использовании.

6. Надежность

Продукт или услуга должны надежно функционировать, как рекламируется, каждый раз, когда покупатель хочет их использовать.

7. Производительность

Продукт или услуга должны работать правильно, чтобы клиент мог достичь своих целей.

8. КПД

Продукт или услуга должны быть эффективными для клиента за счет оптимизации трудоемкого в остальном процесса.

9.Совместимость

Продукт или услуга должны быть совместимы с другими продуктами, которые ваш клиент уже использует.

Сервисные потребности

10. Сочувствие

Когда ваши клиенты обращаются в службу поддержки, они хотят сочувствия и понимания со стороны людей, которые им помогают.

11. Справедливость

От ценообразования до условий обслуживания и продолжительности контракта клиенты ожидают от компании справедливости.

12.Прозрачный

Клиенты ожидают прозрачности от компании, с которой они ведут бизнес. Сбои в обслуживании, изменение цен и поломки случаются, и клиенты заслуживают открытости со стороны компаний, которым они дают деньги.

13. Контроль

Клиенты должны чувствовать, что они контролируют бизнес-взаимодействие от начала до конца и далее, и расширение прав и возможностей клиентов не должно заканчиваться продажей. Упростите им возврат продуктов, изменение подписок, корректировку условий и т. Д.

14. Опции

Клиентам нужны варианты, когда они собираются совершить покупку в компании. Предлагайте широкий выбор продуктов, подписок и вариантов оплаты, чтобы предоставить такую ​​свободу выбора.

15. Информация

Клиентам нужна информация с момента начала взаимодействия с вашим брендом до дней и месяцев после совершения покупки. Бизнесу следует вкладывать средства в образовательные блоги, учебные базы знаний и регулярное общение, чтобы у клиентов была информация, необходимая им для успешного использования продукта или услуги.

16. Доступность

Клиенты должны иметь доступ к вашим группам обслуживания и поддержки. Это означает предоставление нескольких каналов для обслуживания клиентов. Позже мы поговорим об этих вариантах подробнее.

Если компании смогут начать вносить изменения до того, как потребности их клиентов не будут удовлетворены, это в конечном итоге может привести к росту, инновациям и удержанию клиентов. Однако, учитывая множество типов потребностей клиентов, как понять, какие из них относятся именно к вашим клиентам?

Как определить потребности клиентов

Первым шагом к определению потребностей клиентов является анализ потребностей клиентов, который учитывает все следующее: соответствие продукта рынку, отзывы клиентов, вклад вашей группы обслуживания и любые данные по обслуживанию клиентов, которые вы можете собрать.Оттуда вы сможете определить потребности клиентов, а также любые препятствия, которые существуют в вашем процессе.

«Вы должны начать с клиентского опыта и вернуться к технологиям», — примечательно заявил Стив Джобс. «Вы не можете начать с технологии и попытаться выяснить, где вы собираетесь ее продавать».

Неважно, продаете ли вы технологию или какой-либо другой продукт или услугу, основная идея, которую он здесь говорит, звучит правдоподобно.

Это означает понимание того, откуда они пришли, когда они решили совершить покупку, какие ожидания они приносят и с какими ударами они столкнутся на этом пути.

Если вы разрабатываете свой процесс, помня об этих вещах, вы сможете раскрыть их потребности на любой стадии их жизненного цикла. Но это понимание должно откуда-то прийти, и здесь на помощь приходит анализ потребностей клиентов.

Что такое анализ потребностей клиентов?

Анализ потребностей клиентов используется при разработке продукта и брендинге, чтобы обеспечить углубленный анализ клиента, чтобы убедиться, что продукт или сообщение предлагает преимущества, атрибуты и функции, необходимые для обеспечения ценности для потребителя.

Чтобы успешно провести анализ потребностей клиентов, вам необходимо сделать следующее:

1. Исследование потребностей клиентов

Анализ потребностей клиентов обычно проводится путем проведения опросов, которые помогают компаниям определить свое положение на соответствующих конкурентных рынках, как они складываются с точки зрения удовлетворения потребностей своих целевых клиентов.

В опросе в первую очередь должны задаваться вопросы о вашем бренде и конкурентах, а также об осведомленности клиентов о продуктах и ​​отношении к бренду в целом.

Вопросы могут включать:

  • Вопросы о положительных и отрицательных словесных ассоциациях вашего бренда
  • Вопросы, предлагающие клиентам сгруппировать ваш бренд с аналогичными и / или конкурирующими брендами
  • Вопросы для сравнения и сортировки брендов в соответствии с их предпочтениями в использовании

Вы можете узнать больше о том, какие вопросы задать в этом опросе, в нашем руководстве и в этом руководстве от чайников.

2. Среднесрочный анализ

После того, как вы провели опрос по анализу потребностей клиентов, вы можете использовать ответы, чтобы получить более полное представление о причинах, по которым ваши клиенты совершают покупки у вас, и что отличает ваш продукт или услугу от конкурентов.

Анализ средств и результатов анализирует эти ответы, чтобы определить основные причины , по которым покупатель купит ваш продукт. Эти причины покупателя можно разделить на три основные группы:

1. Функции: Клиент покупает продукт или услугу из-за функций, включенных в покупку. Например, если покупатель покупал компьютер, он мог бы купить его, потому что он меньше и легче других вариантов.

2. Выгоды: Клиент покупает продукт или услугу из-за выгоды, реальной или предполагаемой, которую он им предложит.Клиент также может купить компьютер, потому что он легко синхронизируется с другими устройствами по беспроводной сети.

3. Ценности: Клиент покупает продукт или услугу из-за уникальных, индивидуальных ценностей, реальных или предполагаемых, которые, по его мнению, помогут им реализовать. Покупатель может подумать, что компьютер поможет ему проявить больше творчества или искусства и откроет другие личные или профессиональные творческие возможности.

Как вы можете себе представить, эти причины для покупки чего-либо могут отличаться от покупателя к покупателю, поэтому важно проводить эти опросы клиентов, собирать ответы и сгруппировать их по этим трем категориям.Отсюда вы можете определить, какие из этих мотивирующих факторов вы решаете, а какие можно улучшить, чтобы сделать свой продукт или услугу еще более конкурентоспособными на рынке.

3. Отзывы клиентов

Если вы хотите знать, что ваши клиенты думают об опыте работы с вашей компанией, спросите их. Собеседование с вашими клиентами и членами вашей сервисной группы может способствовать анализу потребностей клиентов и улучшению их жизненного цикла.

По мере того, как вы собираете данные из анализа потребностей клиентов, важно определять точки трений, с которыми сталкиваются ваши клиенты, и моменты в их путешествии, которые доставляют неожиданное удовольствие.

  • Что может изменить ваша компания?
  • Из каких элементов можно строить?
  • Над какими частями опыта нужно работать?

Задавая эти вопросы, вы сможете получить ценные сведения по мере того, как вы будете решать их для своих клиентов.

Как решать потребности клиентов

Первый шаг к решению для ваших клиентов — поставить себя на их место: если бы вы были клиентом, когда мы покупали ваши товары, использовали ваши технологии или подписывались на ваши услуги, что помешало бы вам достичь максимальной ценности?

Анализ потребностей вашего клиента — хорошая отправная точка для понимания вашего клиента, особенно когда дело доходит до выявления общих болевых точек.Исходя из этого, вы можете составить проактивный план для реализации ваших ценностей, ориентированных на клиента, на протяжении всего жизненного цикла клиента. Вот несколько советов для этого:

1. Предлагайте единообразный обмен сообщениями в масштабах всей компании.

Слишком часто клиенты вовлекаются в игру «он сказал, она сказала», когда им говорят, что продукт может делать одно с точки зрения продаж, а другое — с точки зрения поддержки и продукта. В конечном итоге клиенты сбиваются с толку и остаются с ощущением, что компания неорганизована.

Последовательные внутренние коммуникации во всех отделах — один из лучших шагов к ориентации на клиента.Если вся компания понимает свои цели, ценности, возможности продукта и услуги, то сообщения легко переводятся в соответствии с потребностями клиентов.

Чтобы собрать всех на одной странице, организовывайте встречи по продажам и обслуживанию клиентов, рассылайте электронные письма о новых продуктах, обеспечивайте надежную адаптацию новых сотрудников, требуйте ежеквартальных тренингов и семинаров или проводите вебинары для обсуждения важных проектов.

2. Предоставьте инструкции для легкого внедрения.

Клиенты покупают продукт, потому что верят, что он удовлетворит их потребности и решит их проблему.Однако этапы настройки внедрения не всегда ясны. Если передовые методы не указаны с самого начала и сразу не видят ценности, вернуть их доверие и избавиться от вредных привычек будет нелегко.

Хорошо продуманная стратегия после покупки сделает ваши продукты или услуги удобными и полезными.

Один из способов привлечения внимания клиентов для компаний — предоставление пошаговых инструкций и инструкций в продукте и по электронной почте, как только покупатель получает подтверждение платежа.Это ограничивает путаницу, технические вопросы и отвлекающие факторы от эйфории сразу после покупки.

Руководство по обучению клиентов или база знаний необходимы для обеспечения надлежащего принятия клиентов и предотвращения «эффекта запутывания», когда клиенты застревают. Другие компании предоставляют услуги по привлечению новых клиентов, проводят живые демонстрации и веб-семинары и включают информацию о событиях и рекламных акциях в свои электронные подписи.

3. Встраивайте петли обратной связи на каждом этапе процесса.

Учитывайте жалобы и предложения клиентов, и это изменит способ ведения вашего бизнеса.Критика часто имеет негативный оттенок. Однако если вы превратите проблемы в возможности, вы легко сможете улучшить свой бизнес в соответствии с потребностями клиентов.

Так же, как вы запрашивали отзывы клиентов в своем анализе потребностей, вы можете следить за тем, как ваши клиенты чувствуют себя в масштабе, с помощью оценок удовлетворенности клиентов, опросов клиентов, интервью с клиентами, опросов в социальных сетях или личных электронных писем с отзывами клиентов.

Если вы сможете включить это в повторяемый процесс, вы никогда не будете в неведении относительно состояния клиентского опыта в вашей организации, и у вас будет возможность продолжать его улучшать.

Серьезно относитесь к предложениям клиентов и действуйте в соответствии с этими рекомендациями, чтобы улучшить дизайн, продукты и системные сбои. Большинство показателей успешной поддержки клиентов имеют первостепенное значение для клиентского опыта, и этот менталитет должен проникать во все аспекты организации.

4. Поддерживайте отношения с клиентами.

Когда клиент покупает продукт или услугу, он хочет сразу же воспользоваться им и удовлетворить свою сиюминутную потребность. Вне зависимости от того, довольны ли они в течение первого часа, недели или месяца, важно постоянно думать об их будущих потребностях.

Проактивное построение отношений необходимо, чтобы клиенты не теряли ажиотаж после покупки и, в конечном итоге, не отказывались от них. Если клиенты перестают слышать от вас, а вы не слышите о них, это может быть плохим признаком того, что их продолжительность жизни в опасности.

Компании решают проблемы взаимоотношений с клиентами, сочетая структуру обслуживания клиентов и коммуникационные стратегии. Решите долгосрочные потребности клиентов и создайте команду обслуживания клиентов, которая будет заниматься проверками и удержанием клиентов, выражать признательность лояльным клиентам наградами и подарками, проводить местные мероприятия, выделять сотрудников, которые делают все возможное, и сообщать об обновлениях продуктов и новых Особенности.

5. Выбирайте подходящие потребности клиентов.

Исключение клиентов из группы вашего бизнеса может показаться нелогичным для решения их потребностей. Однако понимание того, чьи потребности вы можете удовлетворить, а чьи нет, — важный шаг к решению правильных проблем. Ко всем потребностям клиентов нельзя относиться одинаково, и компания должна осознавать, какие проблемы они могут решить, а какие не соответствуют их видению.

Чтобы определить правильные приоритеты клиентов, создать образы покупателей и выявить потребительские тенденции, проанализируйте модели долгосрочного удержания клиентов, сформулируйте четкое видение компании, обеспечьте первоклассное обслуживание ценных клиентов и пообщайтесь с вашим идеальным клиентом в предпочитаемом им пространстве социальных сетей. чтобы фиксировать вопросы, комментарии и предложения.

Успешные стартапы, традиционные магазины и компании из списка Fortune 500 — все они решают и определяют приоритеты клиентов, чтобы оставаться впереди и определять отраслевые тенденции.

6. Обеспечьте отличное обслуживание клиентов.

Если возникает проблема, ваши клиенты хотят, чтобы она была решена, и чувствуют себя услышанными в процессе. Это начинается с способности удовлетворять их потребности, проявляя сочувствие, но попутно процесс получения поддержки должен быть простым и удобным для них каналом.

Некоторые потребности клиентов зависят от времени и требуют немедленного взаимодействия по телефону или в чате. Другие менее критичны и могут быть решены в более обычном темпе. Давайте разберем типы обслуживания клиентов и то, как каждый из них оптимизирует способность вашей команды удовлетворять потребности клиентов.

Виды обслуживания клиентов

  1. Эл. Почта
  2. Телефон
  3. Чат
  4. Социальные сети
  5. Лично
  6. Служба обратного звонка
  7. Самообслуживание клиентов
  8. Интерактивный виртуальный помощник
  9. Комплексное обслуживание клиентов

1.Электронная почта

Электронная почта — одна из основных форм обслуживания клиентов. Он позволяет клиентам полностью описывать свои проблемы и автоматически записывает беседу в полезную цепочку. Клиенты должны только один раз объяснить свою проблему, в то время как представители могут ссылаться на важные детали дела без необходимости запрашивать дополнительную информацию.

Электронная почта

лучше всего подходит для удовлетворения потребностей клиентов, которые не нужно решать сразу. Клиенты могут задать свой вопрос, вернуться к работе и вернуться к делу, как только представитель сервисной службы найдет решение.В отличие от телефонов или чата, им не нужно бездельничать, пока представитель найдет им ответ.

Одно из ограничений электронной почты — потенциальная нечеткость. Некоторым клиентам сложно описать свою проблему, а некоторым представителям службы поддержки сложно объяснить решения. Это создает трудоемкие препятствия, когда проблема слишком сложна. На всякий случай используйте электронную почту для решения простых проблем, требующих краткого объяснения или решения.

2. Телефон

Когда у клиентов возникают проблемы, на которые необходимо немедленно ответить, лучше всего использовать телефоны.Телефоны соединяют клиентов напрямую с представителями и создают человеческое взаимодействие между клиентом и бизнесом. Обе стороны слышат тон друг друга и могут оценить серьезность ситуации. Этот человеческий фактор — главный фактор в создании приятного клиентского опыта.

Телефоны

пригодятся больше всего, когда есть разочарованный или рассерженный покупатель. Эти клиенты, скорее всего, уйдут и потребуют от вашей команды индивидуального решения. Ваша команда может использовать навыки мягкого общения, чтобы успокоить клиента и предотвратить дорогостоящую эскалацию.Эти ответы кажутся более искренними по телефону, потому что у представителей меньше времени на то, чтобы сформулировать ответ.

Самый распространенный недостаток поддержки по телефону — время ожидания. Клиенты терпеть не могут, когда их откладывают, и это является определяющим фактором оттока клиентов.

3. Чат

Чат — один из самых гибких каналов обслуживания клиентов. Он может решить большое количество простых проблем или предоставить подробную поддержку для сложных. Компании продолжают внедрять чат из-за его универсальности, а также повышения эффективности, которую он обеспечивает для представителей службы поддержки клиентов.

Когда дело доходит до решения потребностей клиентов, чат можно использовать для решения практически любой проблемы. На простые и распространенные вопросы можно ответить с помощью чат-ботов, которые автоматизируют процесс обслуживания клиентов. Для более сложных препятствий представители могут интегрировать инструменты обслуживания клиентов в свое программное обеспечение для чата, чтобы помочь им диагностировать и решать проблемы.

Ограничения чата аналогичны ограничениям электронной почты. Однако, поскольку взаимодействие происходит в реальном времени, отсутствие ясности между двумя сторонами может существенно повлиять на устранение неполадок.Как бывший представитель чата, я много раз пытался попасть на ту же страницу, что и мой клиент. Несмотря на то, что мы решили проблему, это недопонимание негативно повлияло на качество обслуживания клиентов.

4. Социальные сети

Социальные сети — относительно новый канал обслуживания клиентов. Хотя он существует уже более десяти лет, предприятия теперь начинают принимать его как жизнеспособный вариант обслуживания. Это потому, что социальные сети позволяют клиентам немедленно сообщать о проблеме. А поскольку этот отчет является общедоступным, группы обслуживания клиентов более заинтересованы в решении проблемы клиента.

Социальные сети — отличный канал для массовой коммуникации, что особенно полезно во время бизнес-кризиса. Когда возникает кризис, потребности ваших клиентов в продуктах и ​​услугах становятся главной заботой вашей организации. Социальные сети — это эффективный инструмент для массового общения с вашими клиентами. С планом кризисного управления в социальных сетях ваша команда сможет продолжать удовлетворять потребности клиентов в критических ситуациях.

Социальные сети отличаются от других типов обслуживания клиентов, потому что они дают клиенту наибольшие возможности.У клиентов, как правило, более срочные потребности, и они ожидают мгновенного ответа от ваших аккаунтов. Хотя этот тип услуг предоставляет огромные возможности, он также оказывает огромное давление на ваших представителей, чтобы удовлетворить потребности клиентов. Прежде чем предлагать стандартную поддержку, убедитесь, что ваша команда оснащена надлежащими инструментами управления социальными сетями.

5. Лично

Как самая старая форма обслуживания клиентов, вы, вероятно, знакомы с личным взаимодействием с клиентами. Бренды, у которых есть обычные магазины, должны предлагать эту услугу покупателям, живущим рядом с их местоположением.Это удовлетворяет потребность в удобстве, поскольку клиенты могут покупать и возвращать продукт, не отправляя его обратно в компанию через онлайн-сервис.

Персональное обслуживание клиентов отлично подходит для предприятий с сильным обслуживающим персоналом. Без преданных своему делу сотрудников ваша команда по обслуживанию клиентов не сможет удовлетворить потребности ваших клиентов в продуктах или услугах. В успешных командах есть представители, которые полны решимости обеспечить высочайшее качество обслуживания клиентов.

5. Обратный звонок в службу поддержки

Иногда дело не в том, как быстро ваш бизнес может предоставить решение, а в том, насколько эффективно вы можете сделать обслуживание.Например, предположим, что у клиента есть простой вопрос о ценах, на который нужно ответить всего несколько минут, но его ожидаемое время ожидания телефонного обслуживания составляет более 15 минут. Вместо того, чтобы заставлять этого клиента тратить больше времени на ожидание, чем на разговор с представителем, вы можете предложить услугу обратного звонка, когда ваша команда свяжется с клиентом, как только появится следующий представитель.

Еще одна ситуация, в которой этот тип услуг может пригодиться, — это использование текстовых сред, таких как электронная почта и чат.В некоторых случаях эти каналы не идеальны для устранения неполадок и могут привести к трениям, если дело не переносится на другую платформу. Наличие службы обратного звонка позволяет клиентам планировать время, чтобы поговорить напрямую с представителями, особенно когда они чувствуют, что не добиваются прогресса в своем деле. Вместо того, чтобы создавать совершенно новый тикет в службу поддержки, обратный звонок легко переводит разговор на более эффективный канал.

6. Самообслуживание клиентов

Самообслуживание учит ваших клиентов, как решать проблемы независимо от вашей службы поддержки.Вместо того, чтобы звонить или писать в вашу компанию по электронной почте, когда им нужна помощь, клиенты могут перейти к вашей базе знаний и получить доступ к ресурсам, которые помогут им самостоятельно устранять проблемы. Это не только дает клиентам более быстрые решения, но и избавляет их от необходимости открывать заявку вместе с вашей командой. Это делает процесс гораздо менее похожим на формальное обращение в службу поддержки, а больше на быстрое препятствие, с которым ваши клиенты могут справиться самостоятельно.

Самообслуживание также полезно для продуктивности вашей команды.Чем больше клиентов используют вашу базу знаний, тем меньше будет звонить или писать по электронной почте вашей команде за помощью. Это позволит вашим представителям больше сосредоточиться на сложных случаях обслуживания, требующих более длительного времени.

7. Интерактивный виртуальный помощник

Чат-боты больше не являются новинкой, которую службы поддержки клиентов используют для демонстрации своего технологического мастерства. Теперь они являются неотъемлемой частью стратегии поддержки, поскольку действуют больше как интерактивные виртуальные помощники, чем как простые боты, отвечающие за вопросы и ответы.Сегодняшние чат-боты основаны на инновационной технологии искусственного интеллекта, которая интерпретирует потребности клиентов и может предлагать людям пошаговые решения.

Источник изображения

На изображении выше показан прекрасный пример того, насколько полезными могут быть современные виртуальные помощники. В этой ситуации заказчик учится пользоваться своим новым автомобилем — продуктом, который обычно предлагает множество уникальных функций и подробное руководство по эксплуатации. Чтобы помочь новым пользователям ориентироваться в основных функциях автомобиля, этот бренд предлагает тур по дополненной реальности, организованный виртуальным помощником.Пользователю просто нужно навести камеру на разные части автомобиля, и чат-бот расскажет ему все, что ему нужно знать.

Интерактивные функции, подобные этой, показывают, что вы инвестируете не только в разработку продукта. Вы думаете о том, как вы будете поддерживать клиентов и какие услуги вы можете использовать, чтобы облегчить их жизнь. Клиенты обращают внимание на этот тип обслуживания клиентов, и это часто может быть причиной, по которой многие вернутся в ваш бизнес.

8.Комплексное обслуживание клиентов

Интегрированное обслуживание можно охарактеризовать как все мелочи, которые делает ваш бренд для устранения болевых точек в клиентском опыте. Некоторые из них являются упреждающими, например, отправка клиентам автоматизированного информационного бюллетеня, информирующего их об основных обновлениях или объявлениях, а некоторые из них являются реактивными, например, отправка запроса менеджеру по работе с клиентами всякий раз, когда кто-то отправляет отрицательный отзыв вашей команде.

Несмотря на то, что эти болевые точки могут показаться небольшими, они со временем накапливаются, если их не контролировать.Лучший способ устранить большинство этих трений — использовать автоматизацию по мере роста вашей клиентской базы. Автоматизированные инструменты обслуживания клиентов, такие как системы продажи билетов, службы поддержки и рабочие процессы, помогают вашей команде идти в ногу с растущим спросом клиентов. Эта технология позволяет поддерживать тот же уровень персонализированного обслуживания клиентов, даже если все больше людей обращаются к вашему бизнесу за поддержкой.

Не существует «лучшего» типа обслуживания клиентов. При совместном использовании каждый носитель дополняет другой и оптимизирует вашу общую производительность.Это создает омниканальный опыт для ваших клиентов, который заставит их возвращаться снова и снова.

Однако важно отметить, что обслуживание клиентов является реактивным. Одна из лучших вещей, которую вы можете сделать, — это продолжить обучение, основываясь на типах возникающих проблем, чтобы вы могли проактивно удовлетворять потребности клиентов и продолжать улучшать опыт.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в сентябре 2020 года и был обновлен для полноты.

.

Написать ответ

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *