Деловое общение — этика, психология, культура делового общения
Деловое общение — это форма коммуникационного взаимодействия, которая основывается на основных принципах, нормах и правилах делового этикета и характеризуется направленностью на взаимоотношение с субъектами или группой субъектов для получения взаимовыгодных результатов. Субъекты, которые принимают участие в профессиональном коммуникационном взаимодействии, соблюдают официальный стиль общения и направлены на получение результата, вследствие решения поставленных заданий, и достижение установленных целей.
Навыки грамотного ведения деловой беседы и верное понимание особенностей личностных характеристик собеседника, его целей, задач и интересов, можно считать определяющими факторами проведения успешных профессиональных встреч и переговоров.
Этика делового общения
В отличие от других видов коммуникационных взаимодействий, например, личностных или социальных, деловое общение обладает своими собственными содержательными характеристиками и признаками. Выделение таких признаков позволяет дать более конкретное и полное определение понятию «деловое общение».
Этика делового общения обусловливается тем, насколько удачно учитываются отличительные черты национально-психологических видов, сохранившихся в групповых представлениях о государстве, народности, во фразеологических оборотах, которые содержат обобщенные характеристики образа.
Знание национальных и понимание психологических видов разных народностей, их традиций, обычаев, самобытности культурно-исторического наследия, их нравов, языка, особенностей выражения чувств, темперамента, остро необходимо деловому человеку вне зависимости от его сферы деятельности, профессиональной направленности, поскольку оно содействует эффективному общению, преодолению национального эгоизма, воспитанию уважительного отношения к культуре других народов.
Этика делового общения в основе своей базируется на множестве наук, в частности на психологии управления и общения, этике, научной организации труда. Изучение этики коммуникаций обусловлено потребностями современного мира. Психология и этика делового общения являются своеобразными столпами успешности взаимодействия с различными индивидами.
Человек вне зависимости от его роли (руководитель или менеджер среднего звена, простой предприниматель или госслужащий) должен непременно уметь ясно формулировать собственную мысль, аргументировать свою точку зрения, анализировать суждения партнера, оценивать критически соответствующие высказывания и предложения. Для этого важнейшим условием является умение слушать собеседника, правильно вести и направлять беседу, создавать доброжелательную атмосферу во время общения, произвести положительное впечатление. Все эти умения невозможны без соответствующей предварительной подготовки.
Центральным звеном этики общения является непосредственно личность руководителя или подчиненного. Для того чтобы стать профессионалом и отличным специалистом в какой-либо отрасли, мало обладать должными знаниями и умениями, навыками межличностного взаимодействия. Кроме этого нужно еще и обладать соответствующим уровнем культуры речи и внутренней культурности. Культура речи и деловое общение тесно взаимосвязаны между собой.
Сегодня этическая аргументация представлена двумя наиболее распространенными принципами ее построения: принцип утилитаризма и нравственного императива. Принцип утилитаризма основан на действии, которое будет считаться морально оправданным при условии, что несет тенденцию извлечения пользы для максимального количества лиц. Объем причиняемого ущерба сопоставляется с суммарной пользой действия. Если перевешивает ущерб, то решение считается неэтичным. В случаях, когда любые альтернативные действия будут причинять в какой-либо степени ущерб, то выбирается путь наименьшего причинения ущерба. Принцип нравственного императива основан на том, что моральные решения ни при каких условиях не зависят от конкретного следствия (т.е. взятка это плохо, обман одного потребителя является таким же аморальным поступком, как и многих).
Этикет делового общения считается главнейшей стороной профессионального поведения людей. Знание этикета является остро необходимым профессиональным качеством, которое необходимо приобретать и совершенствовать. Роль делового общения в успешности любого бизнеса довольно трудно переоценить. Оно является необходимой составной частью жизни индивидов, важнейшим видом взаимодействий с другими личностями. Ведь именно в общении вырабатывается определенная система целей, которая характеризуется в некоторой степени устойчивостью. Для достижения успеха в беседе с деловыми партнерами следует понимать и учитывать их интересы. Не менее важным для людей является умение грамотно формулировать и выражать свою мысль, достигать взаимопонимания в разрешении задач при непосредственном взаимодействии индивидов.
Психология делового общения
В психологическом плане коммуникационное взаимодействие одновременно является обменом действиями, мыслями, эмоциональными переживаниями, чувствами и направленностью личности на саму себя, собственную душу, совесть, мечты.
Деловое общение можно считать процессом, который основывается на воспитании и самовоспитании. Это форма личностного творчества, способствующая выявлению и развитию лучших сторон личности индивида.
Психология и этика делового общения – это составные части комплекса наук, которые опираются на базовые категории и принципы большинства наук.
Эффективность делового коммуникационного взаимодействия, в первую очередь, обусловлена деятельностью субъектов. Такая деятельность обладает социально значимым эквивалентом, который может измеряться, в конечном итоге, таким ценностным и важным показателем, как денежные ресурсы.
Деловое общение помогает установлению связей и развитию отношений, направленных на сотрудничество и партнерство между сослуживцами, начальниками и подчиненными, компаньонами, соперниками и конкурентами. Специалист, не говоря уже о руководителе, никогда не будет успешен в деятельности, если не будет владеть хотя бы азами делового общения. Коммуникационное взаимодействие требует от индивида высокой психологической культуры.
Успешное деловое общение также нуждается в постоянном изучении и учете эмоциональных сторон отношений. Часто люди бизнеса считают, что чувствам нет места в делах, однако они сильно ошибаются. Ведь не обращая внимания на чувства и эмоциональные переживания сотрудников, можно довести коллектив до серьезных конфликтов, которые будут дорого стоить предприятию. Разум и эмоции являются неразрывными составляющими субъекта. Во время коммуникационного взаимодействия с партнером или коллегой на их органы чувств поступает множество различных сигналов.
Существуют определенные приемы, при помощи которых можно обратить расположение собеседника в свою сторону. Прием «имя собственное» основан на обязательном произнесении вслух имени собеседника. «Зеркало отношения» означает, что улыбка на лице вызовет ответную улыбку, а угрюмая гримаса, наоборот. Приятное выражение лица притягивает расположение собеседника. Комплименты – это «золотые слова» любой беседы. Они содержат незначительное преувеличение достоинств, которые представляет в себе собеседник. Однако нужно отграничивать комплименты от грубой лести, которая заключается в сильном преувеличении достоинств собеседника.
В психологии делового общения немаловажным является использование способов воздействия на собеседников при помощи речи. Деловое общение и речь при нем имеет определенную специфику. При коммуникационных взаимодействиях речевым характеристикам уделяется 90% внимания собеседника, когда как, например, при межличностных – 50%, а то и меньше. К ее основным характеристикам относят:
- словарный запас, который делает беседу более яркой, насыщенной, аргументированной, доступной, убедительной;
- состав речи, который позволяет использовать профессиональные термины вместо жаргонизмов;
- произношение и интонация.
Нужно понимать, что имеет значение не только, что именно говорит субъект, но и как он это говорит; невербальные составляющие, к которым относится поза говорящего, его мимика и жесты.
Культура делового общения
Важнейшим показателем оценки профессионализма работника считается культура делового общения. Многие начальники именно на этом акцентируют внимание при приеме индивида на работу и в процессе выполнения им своих служебных инструкций и должностных обязанностей.
Деловое общение по телефону является одним из основных видов делового разговора. Ведь это единственный вид разговора, при котором невозможно воздействовать на собеседника невербально. Именно поэтому настолько важно во время телефонной беседы использовать навыки ведения делового общения.
Выделяют общепринятые правила ведения какой-либо деловой беседы. К ним относят заинтересованность темой разговора, благосклонность и доброжелательность в отношении партнера по беседе, отсутствие воздействия вашего общего настроения на характер разговора.
Общением принято считать коммуникационное взаимодействие двух и более субъектов. Основной целью его является обмен сообщениями познавательного характера или эмоциональной направленности. В процессе общения собеседник воздействует на поведение партнера по коммуникации, его состояние, убеждения и мировоззрение. Такое влияние всегда будет взаимным, однако довольно редко – равномерным. Чаще всего общение обнаруживается в ходе совместной деятельности индивидов.
В процессе коммуникаций индивиды меняются между собой знаками мимики, жестами и фразами. Помимо этого оба партнера по коммуникации обладают виртуальными образами того, как со стороны выглядит каждый из них, находящимися в голове у них. Такие образы могут быть сходны с истинными, но не полностью. Также в голове содержится и образ своего партнера. Такой образ может соответствовать действительности, однако каждый индивид всякий раз вносит в него коррективы. Кроме двух субъектов, непосредственно принимающих участие в деловой беседе, также существуют социальные нормы. Каждый индивид полагает, что он уникален, неординарен и на все имеет собственное мнение, однако, результат любого общения сводится к суждению социальной нормы.
Культура делового общения подразумевает под собой несколько стилей коммуникаций и их принципов. К культуре делового коммуникационного взаимодействия также относят и этикет делового общения, который подразумевает под собой соблюдение определенных рамок, норм и правил поведения, например, пунктуальность, культура речи, внешний вид и т.п.
Культура речи и деловое общение незаменимы в современном мире бизнеса и предпринимательства. Ведь большую часть рабочего процесса занимают беседы, разговоры, совещания, переговоры. В некоторых сферах деятельности карьерный рост напрямую зависит от культуры речи и совершенного знания этикета делового общения.
Деловой тип общения отличается от других тем, что он всегда будет преследовать конкретные цели, иметь временное ограничение и часто делиться на интервалы. Коммуникация увенчается успехом только при условии того, что между партнерами будет царить взаимопонимание и доверие.
Особенности делового общения
Деловым общением называют довольно сложный многоплановый процесс формирования контактов между индивидами, которые связаны между собой профессиональными интересами, работой или служебной деятельностью. Участники коммуникационных взаимодействий выступают в официальном статусе и направлены на достижение результатов, решение конкретных задач. Характерной особенностью процесса коммуникативного взаимодействия является его регламентированность, что означает подчиненность установленным рамкам, определяющимися национальными традициями и культурными обычаями, профессиональными этическими нормами.
Этикет деловых коммуникаций содержит в себе две группы правил – это нормы и наставления. Нормы – это горизонтально направленные правила, которые работают в ходе общения между членами одной группы, равных по статусу. Наставления – это вертикальной направленности правила, определяющие характер взаимодействия начальника и подчиненного.
Особенности делового общения выражаются в подчинении общим требованиям, которые заключаются в приветливом и предупредительном отношении абсолютно ко всем коллегам по труду, партнерам по службе, вне зависимости от личных предпочтений, настроения, симпатий или антипатий.
Регламентированность делового общения выражается также в культуре речи.
Деловое общение и речь должны соответствовать разработанным социумом нормам языкового поведения, грамматике и стилистике, типовым готовым «формулам», позволяющим образовывать этикетные ситуации приветствия, благодарности и т. п., например, «здравствуйте». Все устойчивые этикетные конструкции обязательно выбираются с учетом возрастных и социально-психологических характеристик.
Общение в качестве взаимодействия подразумевает под собой, что субъекты устанавливают отношения друг с другом, обмениваются нужными сведениями и информацией с целью построения совместной деятельности, т.е. сотрудничества. И чтобы общение в качестве коммуникативного взаимодействия происходило без каких-либо проблем, оно должно содержать в себе следующие этапы:
- установление контакта, т.е. знакомство, которое предполагает понимание другого индивида, своеобразная презентация (представление) себя другому субъекту;
- ориентировка в ситуации коммуникативного взаимодействия, постижение происходящего, выдержка паузы и интервалов;
- обсуждение интересующего вопроса или задачи;
- при необходимости решение задачи;
- завершение контакта.
Организация делового общения должна выстраиваться на партнерских началах, основываясь, прежде всего, на принципах сотрудничества, исходить из взаимных потребностей и запросов, из интересов дела. Такое сотрудничество повысит продуктивность труда, творческую активность, что является важнейшим фактором прогресса производства, коммерции и бизнеса.
Язык делового общения
Язык делового общения – это официально-деловой стиль речи, который является функциональной разновидностью слога и предназначен для коммуникативного взаимодействия в сфере бизнеса, предпринимательства, коммерции и другой профессиональной деятельности. Функциональная разновидность слога представляет сбой систему языковых единиц, способов их отбора и использования, которые обусловлены социальными назначениями речевого общения.
Речевые коммуникации в сфере профессиональной деятельности имеют ряд специфических характеристик, объясняемых ситуацией общения. Важной значимостью в условиях делового общения является то, что членами такого общения могут быть юридические (организации, предприятия) и должностные лица, обычные работники. Особенность и суть информационных взаимоотношений, в которые субъекты делового общения могут вступать, имеет зависимость от места учреждения или работника в иерархии организаций или должностей соответственно, компетенции, содержания деятельности и ряда других факторов. Взаимоотношения между учреждениями и специалистами устойчивы и регламентированы принятыми нормами права, вследствие чего информационные потоки учреждений имеют так называемый «запрограммированный» характер, который отвечает потребностям организации или области деятельности.
Основы делового общения всегда включают в себя три основных стороны: ортологическую, коммуникативную и этическую.
Ортологией называют науку о правильности речи, о нормах языка и их изменениях. В сознании субъекта, который излагает свои мысли либо устно, либо письменно, норма представляет собой образец, шаблон, схему, по которой строится словосочетание, предложение. На формирование таких норм влияет литературное творчество и речевые практики этноса, которые являются обязательным критерием единства языка и правильного функционирования речевой системы. Поэтому грамотность является непременным условием успешности в деловых коммуникациях. Важная характеристика делового общения заключается во владении нормативным аспектом языка устной и письменной деловой речи менеджерами, руководителями, служащими, работниками.
Язык делового общения обладает огромнейшим арсеналом средств, которые должны употребляться, учитывая сферу применения, ситуацию, задачи, обстоятельства, жанра речи и мобилизоваться на достижение цели коммуникации. Коммуникативная сторона культуры речи рассматривает именно эти вопросы.
Выбор слов в соответствии с целями и ситуацией общения обусловливается требованиями уместности и чистоты речи. А для этого необходимо знать стили литературного языка. Так, например, обилие специфических терминов, стандартных фраз и штампов характерно для деловой письменной речи, однако абсолютно не подходит для разговорной речи.
Этическая сторона культуры речи представлена речевым этикетом, который изучает особые средства речи для регулирования социальных связей и межличностных отношений. К ним относят: речевые этикетные формулы, тексты и нормы их применения, а также правила поведения в разных условиях.
Этикетные нормы делового общения имеют зависимость от национального характера. Так, например, то, что будет являться знаком уважения в странах Европы, в мусульманских государствах может считаться оскорблением.
Виды делового общения
Деловой тип коммуникаций предполагает постановку задач и решение важнейших проблемных вопросов. Существует классификация видов и форм делового общения. Каждый из видов коммуникаций объясняет процесс, который тесно взаимосвязан с обусловленной сферой.
Виды, формы и средства делового общения сегодня достаточно многообразны. Однако передача информации осуществляется только посредством знаковых систем. Отсюда можно подразделить деловое общение на вербальную коммуникацию, где знаковая система представлена языком, и невербальное деловое общение, при котором применяются неречевые системы знаков. Такое разделение используется и в других видах коммуникативного взаимодействия.
К вербальным коммуникациям относят разговор, т.е. это устное словесное общение.
Невербальное деловое общение содержит в себя все, что дает субъекту общения дополнительные сведения о предмете разговора и о самом говорящем. К этому виду коммуникаций относятся позы, мимика, жесты, интонации.
Многие специалисты уверены, что собеседники в процессе общения получают только малый процент информации через слова, а все остальное через сигналы, которые они прочитывают и дешифрируют подсознательно в ходе невербального общения. Также к видам профессионального общения относят прямой и косвенный (непрямой) вид.
Прямой вид профессиональных коммуникаций представляет взаимодействие индивидов в одном пространстве и в одно время. К нему относят переговоры, беседы и т.д. В прямом контакте во время разговора наибольшую значимость имеют невербальный вид общения и устная коммуникация.
К непрямому виду общения относят передачу информации при помощи письменной речи (например, электронное сообщение или телефонное общение). Данный вид взаимодействий считается менее результативным по сравнению с прямыми коммуникациями. Среди непрямых коммуникаций наибольшей востребованностью пользуется деловое общение по телефону. Оно отличается непосредственным голосовым контактом во время беседы и большим разнообразием приемов общения. Это позволяет легко сочетать деловое (формальное) взаимодействие и личную (неформальную) часть любого сообщения.
В любом случае в деловом общении так же, как и при других видах межличностных коммуникативных взаимодействий, важно присутствие людей одновременно в одном пространстве и в одно время, что позволяет устанавливать зрительный контакт, производить приятное впечатление и воздействовать на весь процесс коммуникативного взаимодействия.
Формы делового общения
Различают несколько форм деловых коммуникаций, которые соответствуют определенным требованиям профессиональных ситуаций. К ним относят: деловую переписку, беседу, совещание, переговоры, публичное выступление, пресс-конференцию и спор.
Деловая переписка относится к непрямому виду коммуникаций, который реализовывается посредством письменной речи (приказы, письма, запросы, постановления и т.д.). Различают деловую переписку внутри учреждения (предприятия), для организации и между организациями.
К деловой беседе относят обсуждения всевозможных рабочих нюансов и процессов для вынесения важного решения или с целью обсуждения деталей.
Для проведения делового совещания собирается рабочий коллектив фирмы, предприятия, организации или отдельно руководящий состав, некоторые отделы для решения насущных проблем, планирования дальнейшей деятельности и постановки задач.
Публичное выступление является подвидом делового совещания, в процессе которого один субъект занимает позицию лидера и освещает важную проблему, делится информацией с определенным кругом лиц. Главное при этом, чтобы выступающий имел полное и развернутое представление о теме и содержании разговора, обладал необходимыми личностными качествами, которые позволили бы ему донести тему выступления до аудитории.
В ходе деловых переговоров обязательным итогом общения должно стать нахождение решения и его принятие. В процессе переговоров каждая из сторон имеет собственную позицию и направленность взглядов, а результатом становится заключенная сделка или подписанный контракт.
Пресс-конференция подразумевает встречу официальных лиц (например, руководителей, представителей власти, бизнесменов, политиков и т. д.) с представителями средств массовой информации для информирования социума по актуальным и волнующим вопросам.
Далеко не все вопросы в ходе деловых коммуникаций можно разрешить без возникновения спора, но он зачастую может только усложнить ситуацию вследствие того, что индивиды ведут себя не всегда профессионально и слишком увлеченно, эмоционально отстаивают собственную позицию.
Формы делового общения охватывают все ситуации, возникающие в ходе профессиональной деятельности. Роль общения в профессиональной деятельности заключается в упорядочивании процессов коммуникативных взаимодействий в границах деловой среды.
Правила делового общения
Правила и нормы делового общения имеют огромное значение в профессиональной деятельности индивидов. Одно неверное слово может привести к потере многомиллионной сделки или перечеркнет все старания на пути к карьерному росту. Итак, существует несколько общих правил деловых коммуникаций.
Первое правило заключается в четкой, разборчивой речи. Слушатель должен понимать то, о чем говорит собеседник.
Второе правило заключается в избегании в ходе беседы монотонности. Монотонная речь может на кого угодно навеять тоску. Эмоционально неокрашенная речь вызывает непреодолимое желание убежать от собеседника.
Следующее правило предполагает то, что речь говорящего должна быть среднего темпа. Очень медленная речь ведет к незаинтересованности собеседника. Она заставляет отвлекаться от информации говорящего. А слишком быстрая речь ведет к тому, что партнер по общению просто не успевает за ходом мыслей говорящего. В случае чрезмерно быстрого или медленного темпа речи, хорошей коммуникации не получится. Необходимо стараться чередовать короткие и длинные предложения. Так как длинные, перегруженные предложения тяжелы для восприятия. А речь, состоящая только из коротких фраз, не произведет должного впечатления. Следует грамотно задавать вопросы. В беседе одинаково важны открытые и закрытые вопросы. Необходимо научиться слышать собеседника во время разговора. Не рекомендуется начинать разговор с предложений делового характера. Это может вызвать только неприятие и агрессию со стороны собеседника. Нужно стараться избегать советов, высказанных прямо. Точку зрения следует выражать мягко и ненавязчиво, при этом постоянно акцентируя внимание на том, что это является всего лишь субъективным видением темы. Следует поощрять самостоятельное обдумывание проблемы. Не рекомендуется сообщать уже готовые решения. Нужно соблюдать принятые культурные нормы и правила этикета. Ведь от их соблюдения зависит успешность профессиональной деятельности в целом.
Деловое общение отличается от других видов межличностных коммуникаций своей регламентированностью. Такое общение можно охарактеризовать как строгое соблюдение всеми участниками процесса своего персонального амплуа. Это означает, что в разных профессиональных ситуациях индивид может быть как руководителем, так и подчиненным, партнером и коллегой. Высокая ответственность каждого участника делового взаимодействия за его результат – это основная характеристика делового общения.
Успешность деловых коммуникаций и общение во многом обусловливается выбранными стратегиями и тактиками общения, что подразумевает под собой умение четко формулировать цели коммуникационных взаимодействий, верно определять интересы партнеров.
Стили делового общения
Сфера делового общения простирается на правовые, управленческие, социальные аспекты жизнедеятельности субъектов. Поэтому официально-деловой стиль коммуникаций определен практическими требованиями профессиональной деятельности и жизни в целом. Он может реализовываться в письменной форме (например, деловая переписка по электронной почте, нормативные акты и пр.) и в устной (например, совещания, переговоры).
В современном обществе грамотно использовать стиль деловых коммуникаций – это означает обеспечить себе устойчивое продвижение по карьерной лестнице, повышение личного статуса и успешность во всех областях деловой активности.
Деловой стиль, в свою очередь, делится на несколько подвидов – законодательный подвид, дипломатический и административно-канцелярский подвид. Каждый из этих подвидов обладает своей спецификой, коммуникативными формами и речевыми клише. Так, например, в дипломатических коммуникациях используются меморандум, нота. В административно-канцелярском стиле используется расписка, докладная записка, справка, доверенность, характеристика, приказ и т.д. В законодательном стиле – закон, параграф, нормативный акт, повестка, кодекс и т.д.
Предельная точность речи является важнейшим компонентом делового стиля. Она достигается, в первую очередь, при помощи использования специальных терминов, которые могут быть как широко распространены, так и узкоспециальны. Сегодня деловой стиль коммуникаций считается самым распространенным в будничной практике формального взаимодействия.
Стили делового общения включают манипулятивный, ритуальный и гуманистический.
Манипулятивный стиль подразумевает под собой отношение одного партнера по беседе к другому, как к производственному инструменту и использование его для выполнения задач или получения определенных результатов. Характерными примерами таких коммуникаций служит личный контроль над выполнением поставленных задач.
Главной задачей партнеров при ритуальном стиле общения является сотворение нужного имиджа в социуме. При таких коммуникациях важен статус собеседников, а не их личностные или деловые качества.
Основным направлением гуманистического стиля является поддержка собеседниками друг друга и коллективное обсуждение проблем. Отдельные характеристики партнеров не разбираются и не делятся на позитивные качества или отрицательные. Личность воспринимается полностью. Данный подход выдвигает на первый план персональные качества индивида и его индивидуальные особенности. Однако при некоторых обстоятельствах такой стиль взаимодействий неуместен. Знания особенностей коммуникаций и средства делового общения обеспечивают успешность профессиональной деятельности.
Принципы делового общения
Роль делового общения в повседневной жизни индивидов довольно трудно переоценить, ведь оно затрагивает практически все области жизнедеятельности. Деловые коммуникации так же, как и другие виды межличностных взаимодействий имеют свои общие принципы регулирования протекания процессов профессионального общения.
Принципы делового общения включают межличностность общения, его целенаправленность, непрерывность коммуникаций и многомерность.
Межличностность характеризуется открытостью взаимодействия индивидов и многоплановостью. Она базируется на личной заинтересованности индивидов друг к другу. Организация делового общения при таком принципе построения направлена, преимущественно, на профессиональную составляющую процесса, однако не стоит забывать, что оно все равно будет иметь характер межличностного взаимодействия и содержать некий межличностный радикал. Реализация общения при любых обстоятельствах определено не только конкретной деятельностью или обсуждаемой проблемой, но и личностными свойствами собеседников, их взаимоотношениями. Отсюда следует, что любое деловое коммуникационное взаимодействие неотделимо от межличностных взаимосвязей.
Целенаправленность коммуникаций многоцелевая. В ходе общения информационную нагрузку имеет неосознаваемая цель наряду с осознаваемой. Так, например, докладчик ознакамливает присутствующих с проблемным вопросом, при этом преследуя цель довести до сведения участников процесса суть вопроса. Однако наряду с этим на неосознанном уровне у него может быть стремление покрасоваться или продемонстрировать участникам свой интеллект, красноречие и т.п.
Непрерывность заключается в инициации непрерывного делового и межличностного взаимодействия с партнером при попадании в его поле зрения. Так как коммуникация содержит в себе как вербальные элементы, так и невербальные средства делового общения, люди постоянно посылают поведенческие сообщения. Таким сообщениям собеседник придает конкретный смысл, вследствие чего делает соответствующие выводы.
Многомерность основывается на том, что индивиды в различных ситуациях делового взаимодействия не только совершают обмен данными, но таким или иным образом регулируют взаимоотношения. Так как сфера делового общения достаточно разнообразна, то в процессах общения могут осуществляться, как минимум, две стороны взаимоотношений. Одна – заключается в поддержании делового взаимодействия и передаче профессиональной информации. Другая – в передаче эмоционального отношения к партнеру, наличествующего в любом контакте.
psihomed.com
Тест с ответами: «Деловое общение»
1. “Малый разговор” в деловой коммуникации ведется в рамках:
а) Профессиональных интересов партнеров
б) Личностных, неделовых интересов партнеров +
в) Деловых интересов партнеров
2. Адресат манипуляции в деловом общении – это:
а) Партнер, на которого направлено манипулятивное воздействие +
б) Партнер, на которого направлено манипулятивное воздействие
в) Партнер,который использует манипулятивные приемы психологического воздействия
3. Атрибуцией называется:
а) Стремление человека быть в обществе других людей
б) Приписывание определенным группам людей специфических черт
в) Интерпретация субъектом межличностного восприятия причин и мотивов поведения других людей
4. В ценностно – ориентированных манипулятивных технологиях делового общения мишенью психологического воздействия являются:
а) Ценностные установки партнера – адресата +
б) Духовные идеалы партнера – адресата
в) Потребности и склонности партнера – адресата
5. Вербальные коммуникации осуществляются с помощью:
а) Определенного темпа речи
б) Информационных технологий
в) Устной речи +
6. Все люди делятся на:
а) Сенсориков и интуитов
б) Экстравертов и интравертов
в) оба варианта верны +
7. Деловой стиль взаимодействия партнеров включает:
а) Признание ценности и значимости поведенческих действий друг друга +
б) Ослабление контроля за социально-статусными и этикетными нормами
в) Рациональное использование партнерами поддерживающих техник
8. Деловые партнеры с визуальной модальностью мыслят преимущественно:
а) Тактильными образами
б) Зрительными образами +
в) Аудиальными образами
9. Информационно – силовое обеспечение манипулятора в манипулятивных технологиях делового общения складывается из совокупного взаимодействия:
а) Когнитивно – рациональных сил адресата психологического воздействия
б) Статусно – ресурсных сил манипулятора
в) Личностно – психологических сил манипулятора +
10. К механизмам манипулятивного воздействия относятся:
а) Механизмы присоединения и внедрения, которые использует манипулятор
б) Психические автоматизмы и комплексы адресата манипуляции +
в) Потребности, склонности, мотивации адресата манипуляции
11. К наиболее применяемым в технологиях делового общения техникам активной антиманипулятивной защиты можно отнести:
а) Использование партнером – адресатом психотехнических приемов встречной манипуляции +
б) Временное прерывание адресатом делового контакта с манипулятором
в) Целенаправленную тотальную психологическую атаку на манипулятора +
12. К основным манипулятивным техникам психического воздействия в деловом общении относятся техники:
а) Убеждения
б) Запутывания, “Ложного вовлечения”, скрытого принуждения +
в) Расположения
13. К особым техникам пассивной защиты, ориентированным на отражение манипулятивного воздействия, относятся:
а) Выстраивание партнером – адресатом смысловых и семантических барьеров с манипулятором
б) Дистанцирование партнера – адресата от партнера-манипулятора
в) оба варианта правильные +
14. К открытым вопросам в деловой коммуникации относятся:
а) Информационные
б) Риторические +
в) Альтернативные
15. К признакам, которые свидетельствуют о наличии манипуляции в деловом общении, относятся:
а) Неконгруэнтность коммуникативных сообщений манипулятора +
б) Структурная компоновка дискурсов информации, не релевантная их содержательной значимости для решения деловой проблемы +
в) Присутствие вербализированных и невербальных угрожающих сигналов
16. К средствам невербальной коммуникации относятся:
а) Такетика
б) Проксемика, кинесика
в) оба варианта правильные +
17. Кинесическими средствами невербального общения выступают:
а) Поза,мимика +
б) Рукопожатие
в) Покашливание
18. Логико-смысловое манипулирование информацией в деловом общении предлагает:
а) Сокрытие важных смысловых дискурсов информации
б) Утаивание информации +
в) Дозирование информации
19. Манипулятивная стратегия в деловом общении реализуется как:
а) Совокупность поведенческих действий адресата манипуляции
б) Система совместных поведенческих действий деловых партнеров, имеющая целью компромиссное решение деловой проблемы
в) Система психотехнических приемов и действий, отражающая долговременные цели манипулятора +
20. Мишени манипулятивного воздействия – это:
а) Структурные уровни психики манипулятора
б) Локальные психические структуры партнера-адресата, на которые направлено манипулятивное воздействие +
в) Объекты, включенные в деловую ситуацию
21. Невербальными средствами общения являются:
а) Рукопожатие, походка, взгляд +
б) Телефон
в) Электронная почта
22. Персональная дистанция в процессе общения:
а) Свыше 350см
б) 50 – 120см +
в) 120 – 350см
23. Побудительная информация в деловой коммуникации реализуется в виде:
а) Просьбы, приказа, призыва +
б) Познавательного сообщения
в) Электронной почты
24. Прием направленного критического слушания целесообразно использовать в деловых ситуациях, связанных с:
а) Обсуждением каких-либо инновационных проектов
б) Дискуссионным обсуждением проблем +
в) Выслушиванием жалоб клиентов
25. Проксемическими характеристиками невербального общения являются:
а) Похлопывание по спине
б) Мимика
в) Дистанция между общающимися, угол общения партнеров +
26. Просодическими средствами невербального общения выступают:
а) Дистанция между общающимися
б) Интонация, громкость голоса +
в) Жесты
27. К техникам малого разговора, применяемого в деловой коммуникации, относятся:
а) Интересный, увлекательный рассказ, позитивные констатации событий или фактов, интересующих партнера
б) Цитирование высказываний партнера о его увлечениях, хобби, высказывания – ссылки с приятными ассоциациями для партнера
в) оба варианта правильные +
28. Манипулятивные технологии делового общения — это такие технологии, в которых присутствуют:
а) Психотехнические приемы манипулирования, техники расположения и убеждения по отношению к партнеру — адресату воздействия +
б) Открытое принуждение партнера к каким – либо поведенческим действиям
в) Скрытое психологическое воздействие на делового партнера +
29. Общение – это:
а) Процесс передачи информации, процесс установления контактов между людьми
б) Процесс формирования и развития личности
в) оба варианта правильные +
30. Выделите принцип, на котором не может быть основано деловое общение:
а) Уважительность
б) Эгоизм +
в) Доброжелательность
liketest.ru
Темперамент в деловом общении — контрольная работа
Каждое свойство темперамента требует индивидуальных приемов работы или воздействие на человека. Так меланхолики быстро устают, поэтому им нужны более частые перерывы для отдыха, чем другим лицам. Зависит от темперамента также и эмоциональная сфера личности, а отсюда и эффективность дисциплинарных воздействий или побудительная сила мотива.
От
темперамента зависит влияние различных
факторов, определяющий уровень нервно-психического
напряжения(например, оценка деятельности,
ожидания контроля деятельности, ускорение
темпа работы, влияние дисциплинарных
воздействий). Такое регулирование деятельности
путем дифференцирования величины действующих
раздражителей в зависимости от типа нервной
системы и темперамента человека применяется
хорошими организаторами производства.
Этот путь приспособления темперамента
к деятельности, заключается в индивидуализации
предъявляемых к человеку требований,
условий и способов работы ( индивидуальный
подход).
Природной основой
К первичным формам
Темперамент служит как бы
маркером всей психической
Преобладанием той ил иной
жидкости Гиппократ и объяснял выраженность
определенного вида темперамента у конкретного
человека.
1. Селевко Г.К. Утверждай себя. Изд. 2-е. – М.: Народное образование, НИИ школьных технологий, 2006. – 112с.
2. Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1994. — 294с.
1. Сухарев В. А. Быть деловым человеком. – Симферополь, 1996
2. Честара Дж. Деловой этикет. – М., 1997
3. Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели. –
Воронеж, 1991
4. Браим М. Н. Этика делового общения. – Минск, 1996
5. Дебольский М. Психология делового общения. – М., 1991
6. Миримский
Л.Ю., Мозговой А. М., Пашкевич Е.
К. Деловые отношения в
7. Деловое общение: учебное пособие
Автор: Титова Л.Г. Издательство: ЮНИТИ-ДАНА, 2008 г.
8. Скаженик
Е.Н. Деловое общение Учебное пособие.
Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006.
1. Этика делового общения основывается на знаниях:
а) социологии;
б) психологии;
в) менеджмента;
г) логики;
д) всех перечисленных дисциплин.
Прелмет этой науки — разнообразные психические
процессы отдельных участников деловых
взаимоотношений.
2. Что такое общение?
а) разговор двух и более людей;
б) спор;
в) взаимодействие субъекта и объекта;
г) взаимодействие людей с целью обмена информацией;
д) совместный отдых.
Деловое
общение — это двусторонний процесс,
взаимосвязи и взаимодействия, в
котором происходит обмен деятельностью,
информацией и опытом, предполагающим
достижение определенного результата,
решение конкретной проблемы или реализацию
определенной цели.
3. Какова основная задача делового общения?
а) продуктивное сотрудничество;
б) строгое регулирование иерархического соположения управляющего и
управляемого;
в) налаживание межличностных контактов;
г) поиски «нужных» людей для решения производственных вопросов;
д) поиски «нужных» людей для решения личных и производственных
вопросов.
Основные задачи деловой коммуникации – продуктивное сотрудничество, стремление к сближению целей, улучшение партнерских отношений.
4. Какое правило Дейл Карнеги возводит в важнейший закон человеческого поведения?
а) говорите о том, что интересует вашего собеседника.
б) внушайте собеседнику сознание его значимости и делайте это искренне;
в) поощряйте других говорить о себе;
г) искренне интересуйтесь другими людьми;
д) улыбайтесь.
Д.
Карнеги возводит это правило
в важнейший закон
5. Почему затруднено общение с интровертами?
а) стремятся проникнуться проблемами другого;
б) их трудно переключить с собственного, внутреннего хода мыслей на
диалог;
в) они вспыльчивы и порой агрессивны;
г) внешне излишне эмоциональны;
д) они беззаботны, оптимистичны.
Интроверт
имеет трудности при переходе
от внутреннего диалога к реальному диалогу.
Это связано с конституциональной особенностью
его характера, но подкрепляется и опытом
его жизни по принципу “Им все равно меня
не понять”. В результате слушатель вынужден
вникать в причудливый и сложный ассоциоативный
мир интроверта. Интроверт это видит и
пытается помочь делу рефлексией (обдумыванием
своих недостатков), а усиленная рефлексия
вообще лишает его какой-либо свободы
самовыражения.
6. Люди, которым присуще такое коммуникативное качество как экстраверсия:
а) общительны, словоохотливы, беззаботны;
б) сдержанны в общении, в жизни застенчивы;
в) общительны, но хорошо контролируют свои эмоции;
г) трудно переключаются с внутреннего хода мыслей на диалог;
д) ответственны в принятии решений.
Экстраверты общительны, словоохотливы, беззаботны, оптимистичны, подвижны, вспыльчивы, порой агрессивны, внешне излишне эмоциональны. По темперамен ту к ним чаще всего относят сангвиников и холериков.
Они
несут эмоции окружающим людям.
7. К вербальным средствам общения относятся:
а) жесты;
б) позы;
в) устная и письменная речь;
г) интонации голоса.
д) мимика
К
вербальным средствам общения относится
речь, которая одновременно выступает
и как источник информации, и как
способ воздействия на собеседника.
Не следует забывать слова древнего
поэта Саади: «Умен ты или глуп, велик ты
или мал, не знаем мы, пока ты слова не сказал».
8. Чье восприятие образа другого человека более объективно?
а) человека с положительной самооценкой, адаптированного к внешней
среде;
б) эмоциональной женщины;
в) человека авторитарного типа;
г) конформной (склонной к приспособленчеству) личности;
д) человека
с низкой самооценкой.
9. По утверждению австралийского специалиста А.Пиза, наибольший объем информации от другого человека передается нам с помощью:
а) речи;
б) мимики, жестов, позы;
в) тона голоса и его интонаций;
г) тактильно-мышечных форм;
д) вербальных и невербальных средств общения.
Австралийский
специалист А. Пиз утверждает, что
с помощью слов передается 7 % информации,
звуковых средств — 38%, мимики, жестов,
позы — 55%. Иными словами, не столь значимо,
что говорится, а как это делается.
10. Какой из перечисленных факторов может отрицательно повлиять на атмосферу общения при первой встрече?
а) очки с затемненными стеклами;
б) располагающий взгляд;
в) приветливость;
г) доброжелательная улыбка;
д) строгий
деловой костюм.
11. Какое правило не относится к правилам убеждения?
а) убеждение должно быть всесторонним и аргументированным;
б) злоупотребление фактами не способствует эффективности воздействия на
человека;
в) обращайте внимание не только на логичность и доказательность
рассуждений;
г) обращайте внимание на эмоциональность убеждения;
?д) не пытайтесь «угадать» его контраргументы, проникнуть в стиль
мышления.
12. Что нам мешает слушать собеседника?
1) внимание;
2) дружелюбие;
3) критичность,
4) активность;
5) заинтересованность.
13. Найдите правильный вариант завершения утверждения «дистанция, на которой разговаривают собеседники …)»
а) очень символична и зависит от многих факторов;
б) вообще не имеет значения;
в) зависит только от национальных особенностей;
г) зависит только от взаимоотношений собеседников
д) зависит только от пола собеседников.
Расстояние,
на котором разговаривают
student.zoomru.ru
Вопрос 122. Способы общения- это…
Вопрос 122. Способы общения- это…
1 Информация, которая в индивидуальных контактах передается от одного живого существа другому
2 Ради чего существо вступает в акт общения?
3 Способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, которая передается в процессе общения от одного существа другому
4 Взаимодействие между людьми
Вопрос 123. К диалогическим видам речи относится …
1 Переговоры и интервью
2 Реклама и дискуссия
3 Деловой разговор и информационная речь
4 Доклад и деловая беседа
Вопрос 124. Опосредованное общение — это …
1 Осуществляется с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т. д.
2 Связано с использованием специальных средств и орудий
3 Предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения
4 Осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди
Вопрос 125. К диалогическим видам речи относится …
1 Деловая беседа и реклама
2 Дискуссия и совещание
3 Телефонный разговор и доклад
4 Приветственная речь и переговоры
Вопрос 126. По содержанию общение может быть разделено на …
1 Материальное
2 Когнитивное
3 Мотивационное
4 Все три ответа
Вопрос 127. Специфической особенностью процесса делового общения является …
1 Временной режим взаимодействия
2 Взаимодействие различного количества людей
3 Умение людей общаться
4 Регламентированность
Вопрос 128. Мотивационное общение — это …
1 Обмен знаниями
2 Обмен предметами и продуктами деятельности
3 Обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами и потребностями
4 Обмен действиями, операциями, умениями, навыками
Вопрос 129. По средствам общения можно выделить несколько видов …
1 Два вида
2 Четыре вида
3 Пять видов
4 Три вида
Вопрос 130. Письменные виды делового общения — это …
1 Деловое письмо, протокол, отчет, инструкция
2 Все три ответа
3 Справка, докладная и объяснительная записка, приказ, доверенность
4 Акт, заявление, договор, устав, положение, распоряжение
Вопрос 131. По средствам общения можно выделить …
1 Прямое
2 Непосредственное
3 Косвенное
4 Все три ответа
Вопрос 132. По средствам общения можно выделить …
1 Все три ответа
2 Непосредственное
3 Опосредованное
4 Прямое
Вопрос 133. Непосредственное общение — это …
1 Осуществляется с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и.т.д.
2 Связано с использованием специальных средств и орудий
3 Предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения
4 Осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди
Вопрос 134. Прямое общение — это …
1 Осуществляется с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т. д.
2 Связано с использованием специальных средств и орудий
3 Предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения
4 Осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди
Вопрос 135. Регламентированность делового общения — это…
1 Умение общаться в строго определенное время
2 Подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами
3 Умение общаться с людьми вне зависимости от их пола, возраста
4 Знание правил речи
Вопрос 136. Цель общения — отвечает на вопрос …
1 Кому это выгодно?
2 Ради чего существо вступает в акт общения?
3 Кто взаимодействует?
4 Когда происходит взаимодействие?
Вопрос 137. Деятельностное общение — это …
1 Обмен знаниями
2 Обмен предметами и продуктами деятельности
3 Обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами и потребностями
4 Обмен действиями, операциями, умениями, навыками
Вопрос 138. Когнитивное общение — это …
1 Обмен знаниями
2 Обмен предметами и продуктами деятельности
3 Обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами и потребностями
4 Обмен действиями, операциями, умениями, навыками
Вопрос 139. Материальное общение — это …
1 Обмен знаниями
2 Обмен предметами и продуктами деятельности
3 Обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами и потребностями
4 Обмен действиями, операциями, умениями, навыками
Вопрос 140. Главным признаком делового общения является…
1 Ориентированность на достижение цели, конкретных задач
2 Взаимосогласованность взаимодействия
3 Умение настоять на своем
4 Вежливость и соблюдение этикета
Вопрос 141. К особенностям делового общения относится…
1 Повышенная ответственность участников за его результат
2 Строгое отношение к использованию речевых средств
3 Умение участников следить за своей речью
4 Ответы 1 и 2
Вопрос 142. В деловом общении, в первую очередь, особую значимость приобретают такие важные качества деловых людей, как…
1 Все ответы
2 Обязательность
3 Организованность, верность слову
4 Соблюдение нравственно-этических норм и принципов
Вопрос 143. К типичным искажениям представлений о другом человеке, которые могут помешать установлению контакта относят…
1 Эффект ореола
2 Эффект стереотипизации
3 Эффект первичности и новизны
4 Все три ответа
Вопрос 144. Успешность делового общения во многом определяется хорошим знанием…
1 Индивидуально-психологических особенностей общающихся
2 Темы взаимодействия
3 Способностей людей
4 Темперамента
Вопрос 145. К психологическими принципами оказания влияния на человека являются…
1 Принцип контраста, принцип авторитета
2 Все ответы
3 Принцип взаимного обмена
4 Принцип социального доказательства
Вопрос 146. Деловая беседа — это…
1 Межличностное речевое общение, предполагающее обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленное на решение той или иной проблемы
2 Выступление нескольких людей преимущественно на одну тему
3 Межличностное речевое общение, предполагающее обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленное на решение той или иной проблемы
4 Общественное представление чего-либо нового, недавно появившегося, созданного
Вопрос 147. Переговоры — это…
1 Выступление нескольких людей преимущественно на одну тему
2 Общественное представление чего-либо нового, недавно появившегося, созданного
3 Обсуждение с целью заключения согласия между кем-либо по какому-либо вопросу
4 Межличностное речевое общение, предполагающее обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленное на решение той или иной проблемы
Вопрос 148. Презентация — это…
1 Обсуждение с целью заключения согласия между кем-либо по какому-либо вопросу
2 Общественное представление чего-либо нового, недавно появившегося, созданного
3 Межличностное речевое общение, предполагающее обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленное на решение той или иной проблемы
4 Выступление нескольких людей преимущественно на одну тему
Вопрос 149. Что не относится к формам делового общения?
1 Беседы, переговоры
2 Собрания, совещания
3 Митинги, демонстрации
4 Пресс-конференции, брифинги
Вопрос 150. Переговоры различаются …
1 По сфере деятельности
2 По цели
3 По характеру взаимоотношений между сторонами
4 Все три ответа
Вопрос 151. В деловом контакте необходимо:
1 Примирить интересы, а не позиции
2 Примирить позиции, а не интересы
3 Примирить и интересы и позиции
4 Примирить интересы и позиции невозможно
Вопрос 152. В деловом контакте предпочтительно использовать:
1 Вопросы
2 Утверждения
3 Категорические утверждения
4 Уточнения
Вопрос 153. В деловой этике осознание невозможности немедленного преодоления слабости партнера, его недостатков — это проявление принципа
1 Вежливости
2 Сознательности
3 Постепенности
4 Терпимости
Вопрос 154. Влияет ли одежда на деловой успех?
1 Иногда
2 Очень редко
3 Да, всегда
4 Нет никогда
Вопрос 155. В начале делового совещания необходимо сразу
1 Высказать одну из точек зрения
2 Объявить повестку дня
3 Решить спорные вопросы
4 Согласовать правила работы
Вопрос 156. В рамках каждой стратегии ведения переговоров важно знать:
1 В какое время провести переговоры
2 Какое количество человек должно участвовать в переговорах
3 Какая ставится цель
4 Какая должна быть форма одежды
Вопрос 157. В рамках каждой стратегии ведения переговоров важно знать:
1 В какое время провести переговоры
2 Какое количество человек должно участвовать в переговорах
3 Какой стиль взаимоотношений наиболее характерен для сторон
4 Какая должна быть форма одежды
Вопрос 158. В рамках каждой стратегии ведения переговоров важно знать:
1 Какие приемы и методы переговоров применяются
2 Какое количество человек должно участвовать в переговорах
3 Какая должна быть форма одежды
4 В какое время провести переговоры
Вопрос 159. В рамках каждой стратегии ведения переговоров важно знать:
1 В какое время провести переговоры
2 Какие опасности подстерегают
3 Какое количество человек должно участвовать в переговорах
4 Какая должна быть форма одежды
Вопрос 160. В рамках каждой стратегии ведения переговоров важно знать:
1 Какое количество человек должно участвовать в переговорах
2 В какое время провести переговоры
3 Какая должна быть форма одежды
4 Какие результаты ожидаются
Вопрос 161. Главными компонентами современных многомиллионных сделок являются
1 Опасность
2 Диалог
3 Спрос
4 Результат
Вопрос 162. Главными компонентами современных многомиллионных сделок являются
1 Диалог
2 Опасность
3 Предложение
4 Результат
Вопрос 163. Главными компонентами современных многомиллионных сделок являются
1 Диалог
2 Результат
3 Опасность
4 Потребительская стоимость
Вопрос 164. Главными компонентами современных многомиллионных сделок являются
1 Эквивалентность обмена
2 Диалог
3 Результат
4 Опасность
Вопрос 165. Делегацию гостей следует посадить:
1 Рассадка гостей не играет роли в переговорах
2 Лицом к двери
3 Спиной к двери
4 Кто как расположится за столом переговоров
Вопрос 166. Должен ли деловой человек следить за модой?
1 Эпизодически следить за модой
2 Иногда можно следить
3 Нет, не обязательно
4 Да, обязательно
Вопрос 167. Как воспринимается ношение деловыми людьми дымчатых очков?
1 Не влияет
2 Повышает имидж
3 Понижает имидж
4 Зависит от ситуации, в которой находится деловой человек
Вопрос 168. Классическая одежда делового человека — белая рубашка, темный костюм, черный галстук
1 Нет
2 Большинство людей так считают
3 Так считают некоторые люди
4 Да
Вопрос 169. Как рассаживаются участники при трех и более сторонах переговоров?
1 Кто как расположится
2 В алфавитном порядке против часовой стрелки вокруг круглого или квадратного стола
3 В алфавитном порядке по часовой стрелке вокруг круглого или квадратного стола
4 По степени старшинства
Вопрос 170. Косметика должна быть заметна
1 Если очень присматриваться
2 С близкого расстояния
3 Со среднего расстояния
4 С дальнего расстояния
Вопрос 171. К типу общения относится:
1 Деловое
2 Интерактивное
3 Коммуникативное
4 Перцептивное
Вопрос 172. К типу общения относится:
1 Интерактивное
2 Коммуникативное
3 Межличностное
4 Перцептивное
Вопрос 173. Для женщины наиболее подходящая одежда для работы:
1 Блузка с юбкой
2 Брюки с блузкой
3 Костюм
4 Платье
Вопрос 174. Обращают ли женщины внимание, начищены ли ботинки у мужчин?
1 Для них это мало значит
2 Иногда
3 Никогда
4 Практически всегда
Вопрос 175. Организуя место переговоров, что Вы предпочтете?
1 Стулья
2 Диваны
3 Кресла
4 Это не значимо
Вопрос 176. Основные нравственные требования к управленческой деятельности и личности руководителя сформулированы в:
1 Должностных инструкциях
2 Управленческих рекомендациях
3 Требованиях к подбору персонала
4 Моральных кодексах
Вопрос 177. Перстень на руке мужчины — делового человека:
1 Не влияет на престиж
2 Повышает его престиж
3 Понижает его престиж
4 Это только для красоты
Вопрос 178. Планируя программу переговоров, какую последовательность Вы предложите?
1 Встреча — размещение — переговоры — отдых
2 Встреча — переговоры — размещение — отдых
3 Встреча — размещение — отдых — переговоры
4 Встреча — отдых — переговоры — размещение
Вопрос 179. Правила служебного этикета — это часть
1 Должностных обязанностей
2 Культуры служебного общения
3 Культуры речевого общения
4 Правил работы с клиентами
Вопрос 180. Психологическим приемом вступления в деловой контакт является:
1 Естественная, добрая, чуть презрительная улыбка
2 Естественная, добрая, чуть ироническая улыбка
3 Естественная, добрая, чуть насмешливая улыбка
4 Естественная, добрая, чуть сдержанная улыбка
Вопрос 181. Психологическим приемом вступления в деловой контакт является:
1 Установление зрительного контакта
2 Установление обонятельного контакта
3 Установление тактильного контакта
4 Установление слухового контакта
Вопрос 182. Психологическим приемом вступления в деловой контакт является:
1 Использование названия предприятия собеседника
2 Использование имени собеседника
3 Использование названия должности собеседника
4 Использование фамилии собеседника
Вопрос 183. Психологическим приемом вступления в деловой контакт является:
1 Внимание к мимике и жестам партнеров
2 Внимание к внешности партнеров
3 Устойчивое внимание к высказываниям, репликам, замечаниям и жестам другой стороны
4 Устойчивое внимание к репликам партнера
Вопрос 184. Размеры личной пространственной территории человека можно разделить на:
1 2 зоны
2 3 зоны
3 4 зоны
4 5 зон
Вопрос 185. Способ открытого коллективного обсуждения проблем — это деловые
1 Беседы
2 Встречи
3 Переговоры
4 Совещания
Вопрос 186. Украшений должно быть:
1 Как можно меньше
2 Много
3 Одно украшение
4 Отказаться от них вообще
Вопрос 187. Украшения должны быть:
1 По возможности дорогие
2 Дешевые
3 Очень дорогие
4 Средней цены
Вопрос 188. Фазой (этапом) переговоров является:
1 Фаза систематизации материалов
2 Фаза выдвижения требований
3 Фаза проигрывания всех возможных шагов
4 Фаза целеполагания и анализа
Вопрос 189. Фазой (этапом) переговоров является:
1 Фаза проигрывания всех возможных шагов
2 Фаза систематизации материалов
3 Фаза планирования
4 Фаза выдвижения требований
Вопрос 190. Фазой (этапом) переговоров является:
1 Фаза проигрывания всех возможных шагов
2 Фаза активной дискуссии — спора
3 Фаза систематизации материалов
4 Фаза выдвижения требований
Вопрос 191. Фазой (этапом) переговоров является:
1 Фаза принятия решения и взаимоприемлемого соглашения
2 Фаза проигрывания всех возможных шагов
3 Фаза систематизации материалов
4 Фаза выдвижения требований
Вопрос 192. Целью диалога на различных этапах переговоров является:
1 Диалог с целью отстаивания своей позиции
2 Диалог с целью получения наибольшей выгоды
3 Диалог с целью понять друг друга
4 Диалог с целью обезопасить себя
Вопрос 193. Целью диалога на различных этапах переговоров является:
1 Диалог с целью отстаивания своей позиции
2 Диалог с целью получения наибольшей выгоды
3 Диалог с целью обезопасить себя
4 Диалог с целью обсуждения способа решения проблемы, разрешения конфликта
topuch.ru
Тест — Этика делового общения [DOC]
МЭИ, 2012г. 6 стр. Дисциплина — Этика делового общения
Деловое общение основывается на знаниях
К вербальным средствам общения относятся
Какие из перечисленных средств общения относятся к невербальным
Чье восприятие образа другого человека более объективно?
По утверждению австралийского специалиста А.Пиза, наибольший объем информации от другого человека передается нам с помощью
Для результативного проведения деловых встреч, бесед, переговоров
Равноправие участников, свободный обмен мнениями и взглядами подразумевает беседа
Какой из перечисленных факторов может отрицательно повлиять на атмосферу общения при первой встрече?
Жесты какого типа имеют наибольшую национальную и культурную специфику и значительно разнятся в зависимости от страны?
В каких случаях употребляются жесты-иллюстраторы?
Какой из перечисленных жестов не относится к жестам-регуляторам?
В перечисленных вариантах найдите тот, который не предполагает употребление жестов-адаптеров?
Найдите правильный вариант завершения утверждения – дистанция, на которой разговаривают собеседники,…
Какой вид улыбки наиболее уместен в деловом общении?
Если человек во время разговора часто отводит глаза от своего собеседника, это может означать
Какое средство невербального общения слушающего поощряет говорящего к продолжению разговора?
Найдите несоответствующий определению доминантности пункт. Человек, обладающий доминантными качествами, ведет себя по отношению к собеседнику
Такая личностная характеристика как общительность может быть
Все ли, из ниже перечисленных пунктов, соответствуют характеристике психологической ригидности?
Люди, которым присуще такое коммуникативное качество как экставерсия
Какова цель реалистического конфликта? а) достичь конкретных результатов; б) достичь каких-либо преимуществ (материальных или нематериальных) в) снятие напряжения, своеобразная разрядка
Какой из перечисленных признаков не относится к признакам конструктивной фазы конфликта?
Какого типа личностей по склонности к конфликтности не существует?
Психологи считают, что конфликты —
Из деловых контактов в системе межличностного общения секретаря выберете наиболее частый и важнейший
Посетитель какого ранга может входить в кабинет руководителя без доклада секретаря?
Какая «безобидная» распространенная фраза секретарей вызывает отрицательные эмоции у руководителей?
Какое из перечисленных качеств секретаря, может внести сложности во взаимоотношения с руководителем?
Какой пункт следует исключить из правил телефонного общения
Каких выражений следует избегать при телефонных разговорах?
Если вам звонит рассерженный чем-то человек, ваши действия
Если задаваемые вам вопросы затрагивают конфиденциальные стороны работы фирмы вы предпримите следующие действия
Особенно строго соблюдались и соблюдаются правила этикета –
Когда в России стал усиленно внедряться западный этикет?
К какому виду этикета относится этикет, предписывающий нормы поведения на улице, в гостях, в театре, в общественных местах?
С какого возраста следует начинать обучение этикету?
Какую форму обращения секретаря-референта к сослуживцам вы выберете?
Входя в комнату, где сидят подчиненные, руководитель –
В назначенное время заранее приглашенных посетителей должен встретить –
При личном знакомстве визитная карточка –
www.twirpx.com
Контрольная: «Тест — Деловое общение»
Содержание
- Вопрос 1. Деловое общение основывается на знаниях: Вопрос 2. К вербальным средствам общения относятся: Вопрос 3. Какие из перечисленных средств общения относятся к невербальным?
- Вопрос 4. Чье восприятие образа другого человека более объективно?
Вопрос 5. По утверждению австралийского специалиста А. Пиза, наибольший объем информации от другого человека передается нам с помощью: Вопрос 6. Для результативного проведения деловых встреч, бесед, переговоров: Вопрос 7. Равноправие участников, свободный обмен мнениями и взглядами подразумевает беседа: Вопрос 4. Какой из перечисленных факторов может отрицательно повлиять на атмосферу общения при первой встрече?
Задание 3.
Вопрос 1. Жесты какого типа имеют наибольшую национальную и культурную специфику и значительно разнятся в зависимости от страны?
Вопрос 2. В каких случаях употребляются жесты-иллюстраторы?
Вопрос 3. Какой из перечисленных жестов не относится к жестам-регуляторам?
Вопрос 4. В перечисленных вариантах найдите тот, который не предполагает употребление жестов-адаптеров?
Задание 4.
Вопрос 1. Найдите правильный вариант завершения утверждения — дистанция, на которой разговаривают собеседники,…
Вопрос 2. Какой вид улыбки наиболее уместен в деловом общении?
Вопрос 3. Если человек во время разговора часто отводит глаза от своего собеседника, это может означать: Вопрос 4. Какое средство невербального общения слушающего поощряет говорящего к продолжению разговора?
Задание 5.
Вопрос 1. Найдите несоответствующий определению доминантности пункт. Человек, обладающий доминантными качествами, ведет себя по отношению к собеседнику: Вопрос 2. Такая личностная характеристика как общительность может быть: Вопрос 3. Все ли, из ниже перечисленных пунктов, соответствуют характеристике психологической ригидности?
Вопрос 4. Люди, которым присуще такое коммуникативное качество как экставерсия: Задание 6.
Вопрос 1. Какова цель реалистического конфликта?
Вопрос 2. Какой из перечисленных признаков не относится к признакам конструктивной фазы конфликта?
Вопрос 3. Какого типа личностей по склонности к конфликтности не существует?
Вопрос 4. Психологи считают, что конфликты —
Задание 7.
Вопрос 1. Из деловых контактов в системе межличностного общения секретаря выберете наиболее частый и важнейший.
Вопрос 2. Посетитель какого ранга может входить в кабинет руководителя без доклада секретаря?
Вопрос 3. Какая «безобидная» распространенная фраза секретарей вызывает отрицательные эмоции у руководителей?
Вопрос 4. Какое из перечисленных качеств секретаря, может внести сложности во взаимоотношения с руководителем?
Задание 8.
Вопрос 1. Какой пункт следует исключить из правил телефонного общения: Вопрос 2. Каких выражений следует избегать при телефонных разговорах?
Вопрос 3. Если вам звонит рассерженный чем-то человек, ваши действия: Вопрос 4. Если задаваемые вам вопросы затрагивают конфиденциальные стороны работы фирмы вы предпримите следующие действия: Задание 9.
Вопрос 1. Особенно строго соблюдались и соблюдаются правила этикета —
Вопрос 2. Когда в России стал усиленно внедряться западный этикет?
Вопрос 3. К какому виду этикета относится этикет, предписывающий нормы поведения на улице, в гостях, в театре, в общественных местах?
Вопрос 4. С какого возраста следует начинать обучение этикету?
Задание 10.
Вопрос 1. Какую форму обращения секретаря-референта к сослуживцам вы выберете?
Вопрос 2. Входя в комнату, где сидят подчиненные, руководитель —
Вопрос 3. В назначенное время заранее приглашенных посетителей должен встретить —
Вопрос 4. При личном знакомстве визитная карточка —
Деловое общение основывается на знаниях
социологии
психологии
менеджмента
логики
всех перечисленных дисциплин
К вербальным средствам общения относятся
устная речь
письменная речь
устная и письменная речь
интонации голоса
referat.bookap.info
Томский межвузовский центр дистанционного образования
Томский государственный университет
систем управления и радиоэлектроники (ТУСУР)
Кафедра промышленной электроники (ПрЭ)
Контрольная работа
по дисциплине «Культура поведения, деловой этикет»
Культура делового общения.
Выполнил:
студент ТМЦДО
специальности 200700
«РАДИОТЕХНИКА»
г. Магнитогорск
2009г
План.
1. Введение
2.Деловой этикет.
2. Особенности и значение делового этикета.
3. Деловое общение: закономерности, тактика.
4. Принципы делового этикета.
5. Общение и его функции.
6. Виды межличностных отношений.
7. Заключение
8. Список используемой литературы.
Введение.
Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчинёнными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы. Какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.
Под деловым общением понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнёрства между коллегами по работе, руководителями и подчинёнными, партнёрами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Причем речь идёт об интересах физических и юридических лиц.
Знания личности позволяют определить, насколько эффективными могут быть деловые отношения с конкретным человеком.
Но для обеспечения высокого уровня общения руководитель должен уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Так, нужно обязательно учитывать, что в процессе общения между партнерами, коллегами может возникнуть напряженность и даже конфликтная ситуация, например, из-за неуважения к чувству собственного достоинства. Или, также, неумелое пользование словом может привести к значительным информационным потерям, а следовательно, к сбоям в выполнении служебных обязанностей.
Этика делового общения основывается на таких правилах и нормах поведения партнеров, которые в конечном счете способствуют развитию сотрудничества, т.е. укрепляют основу деловых отношений. Смысл этих правил и норм – укрепление взаимного доверия, постоянное информирование партнера о своих намерениях и действиях, исключение обмана и дезориентация партнера. Практика делового общения разработала немало кодексов чести предпринимателя, профессиональных кодексов банкиров и т.п.
Деловой этикет.
Деловой этикет – важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Знание его – необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать. Почти 70% выгодных для отечественных деловых людей сорвавшихся сделок не состоялись из-за того, что российские бизнесмены не знают правил делового общения и не владеют культурой поведения. Эта цифра подтверждается и мировым опытом. Так, еще в 1936 г. Дейл Карнеги писал: «Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 – от его умения общаться с людьми». Немало рушится карьер и теряется денег из-за неправильного поведения или невоспитанности. Зная это, японцы тратят на обучение хорошим манерам и консультациям по вопросам этикета, культуры поведения сотни миллионов долларов в год. Они хорошо знают, что успех любой фирмы во многом зависит от способности ее работников, от их умения дружно трудиться над достижением цели. Знание этикета, культура поведения – вот ключевые условия для успешной работы в любой организации – таково мнение ведущих специалистов фирм.
К сожалению, российские деловые люди до сих пор не придают серьезного значения этим аспектам своей деятельности. Подчеркну, что соблюдение делового этикета, умение культурно вести себя особенно важно при работе с представителями иностранных фирм, при выезде для заключения сделок за границу. У многих ”новых русских” заметен дурной вкус в одежде, в украшениях (будь то массивные золотые цепи с крестами на шее или иные многочисленные изделия из драгоценных металлов и камней на пальцах, запястьях и т.п.). А еще чаще своих патронов «подставляют» различные секретарши, переводчицы, которых они возят с собой по «европам».
В результате новые русские и их сопровождение становятся предметом молчаливой, но, тем не менее, нелицеприятной критики со стороны партнеров по переговорам. Уважающие себя и честь своей фирмы зарубежные предприниматели нередко после первой же встречи прекращают все переговоры. Поведение таких «новых русских» можно оценить словами из известной сказки А.С. Пушкина про старуху, которая «ни ступить, ни молвить не умеет».
Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо знать правила хорошего тона. В старые времена им крепко учил Петр Великий. В 1709 г. он издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя «в нарушение этикету». Возможно, надо ввести наказание и для тех отечественных бизнесменов, кто выставляет на посмешище не только себя, но и бросает тень на российское предпринимательство.
Итак, знание делового этикета, умение культурно вести себя – основа предпринимательского успеха.
Этикет – явление историческое. Правила поведения людей изменились с изменениями условий жизни общества, конкретной социальной среды.
Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, церемониала было необходимо для возвеличивания царственных особ: императоров, королей, царей, князей, принцев, герцогов и т.п., для закрепления иерархии внутри самого классового общества. От знания этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде. Нарушение этикета приводило к вражде между племенами, народами и даже к войнам.
Этикет всегда выполнял и выполняет определенные функции. Например, разделение по чинам, сословиям, знатности рода, званиям, имущественному положению. Особенно строго соблюдаются правила этикета в странах Дальнего и Ближнего Востока.
В России в начале XVIII в. стал усиленно внедряться западный этикет. На русскую почву переносились одежда, манера, внешние формы поведения. За соблюдением этих правил боярами и дворянским сословиям (особенно в столичных городах) постоянно и настойчиво, порой жестоко следил сам царь Петр I. За их нарушение строго наказывали. В дальнейшем, в царствование Елизаветы и Екатерины II, отбирались правила этикета, отвечающие требованиям и особенностям национальной культуры России, которая как евразийская страна во многом соединяла противоположности Европы и Азии. А этих противоположностей много не только в XVIII в., но и сейчас. Английский писатель Редьярд Киплинг говорил, что Запад есть Запад, Восток есть Восток, и не встретиться им никогда. Так, в Европе траурный цвет – черный, а в Китае – белый. Даже в границах Российской империи правила поведения различных народов значительно отличались.
Конечно, и общественный прогресс способствовал взаимопроникновению правил поведения, обогащению культур. Мир становился теснее. Процесс взаимного обогащения правилами поведения позволил выработать взаимоприемлемый, признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаях и традициях. Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте и т.д.
studfiles.net