Деловое общение включено в создание материального продукта: Страница не найдена

1.1. Категория «общение» в психологии: содержание, структура и функции

Социальные контакты между людьми представлены деятельностью è общением. Между общением и деятельностью как видами человеческой активности существуют различия. Результатом деятельности является создание какого-либо материального или идеального продукта. Результатом же общения становится взаимное влияние людей. Деятельность и общение, несмотря на их различия, — взаимосвязанные стороны социальной активности человека. Деятельность не может ни возникнуть, ни осуществляться без интенсивного общения. Общение же представляет собой специфический вид человеческой деятельности. В реальной жизнедеятельности человека общение и деятельность как формы социальной активности выступают в единстве, но в определенной ситуации могут быть реализованы и независимо друг от друга.

Что такое общение? Вопрос, на первый взгляд кажущийся простым, на самом деле невероятно сложен. Каждый из нас на основе личного опыта знает, о чем идет речь. Говорит человек по телефону, беседует с клиентом об условиях оформления кредита в банке, объясняет прохожему, как пройти к аптеке, выступает на конференции — все это общение. Но с определением понятия общения дело, по-видимому, обстоит так же, как и с определением понятия времени. Еще мыслитель Средневековья Августин Блаженный остроумно заметил, что когда его не спрашивают, что такое время, то он знает, что это такое, но как только его спрашивают об этом, он сразу убеждается, что почти ничего не может сказать.

Содержание категории «общение»

Содержание категории «общение» многообразно: это не только определенный вид человеческой деятельности, но и многогранный процесс, включающий в себя:

формирование определенных образцов и моделей поведения;

взаимодействие людей;

взаимное влияние людей друг на друга;

обмен информацией;

формирование отношений между людьми;

взаимное переживание и понимание людьми друг друга;

формирование образа внутреннего «Я» человека.

6

Наличие множества различных определений понятия «общение» обусловлено различными подходами к пониманию самого феномена общения.

Âпсихологии общение — это процесс взаимодействия между людьми, состоящий в обмене между ними информацией познавательного или эмоционально-оценочного характера, в ходе которого возникают, проявляются и формируются межличностные отношения1.

Âданном определении акцент делается на том, что в процессе общения происходит процесс обмена мыслями, идеями, чувствами, эмоциями.

Âболее широком плане общение можно определить как сложный многоплановый процесс установления è развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека2.

Наиболее простая модель общения может быть представлена схемой:

Заметим, что в качестве субъектов общения могут выступать как индивидуумы, так и группа.

Общение — специфически русское понятие, которому очень сложно дать строгое определение и точно перевести на другие языки. В зарубежной литературе по психологии не существует адекватного эквивалента русскому слову «общение», а используется термин «коммуникация».

Русский религиозный философ П.А. Флоренский (1882—1937), тонко чувствуя различия между общением и коммуникацией, выразил это в следующих словах:

Мы верим и признаем, что не от разговора мы понимаем друг друга, а силою внутреннего общения, и что слова способствуют обострению сознания уже происшедшего духовного обмена, но не сами по себе производят этот обмен3.

1Ñì.: Психологический словарь. М.: Педагогика-Пресс, 1999. С. 232.

2Ñì.: Зельдович Б.З. Деловое общение. М.: Альфа-Пресс, 2007. С. 6.

3Флоренский П.А. У водоразделов мысли. М., 1990.

Âотечественной психологии коммуникация рассматривается

âкачестве одного из аспектов общения. Общение богаче, чем коммуникативный процесс. Оно связывает людей не только передачей информации, но и практическими действиями, элементами взаимопонимания. Выступая мощным потребителем энергии человека, общение вместе с тем является бесценным биостимулятором его жизнедеятельности и духовных устремлений. Учитывая сложность самого процесса общения и трудность его определения, можно выделить самые существенные характеристики общения:

общение включено в индивидуальную или групповую практическую деятельность людей;

общение всегда связано с обменом информацией, социальным опытом, чувствами, настроением, духовными смыслами;

общение лежит в основе формирования межличностных отношений.

Поскольку общение чрезвычайно многогранно, то оно может быть представлено в своем многообразии по видам. В социальной психологии различают следующие виды общения:

(1) межличностное и массовое;

(2) межперсональное и ролевое;

(3) прямое и опосредованное;

(4) личное и деловое.

Социально-ролевой уровень коммуникации связан с выполнением ожидаемой от человека роли и невозможен без знания норм окружающей человека среды. Общение при этом носит, как правило, анонимный характер и не зависит от того, происходит ли оно между близкими, знакомыми или незнакомыми людьми.

На уровне делового общения идет совместное сотрудничество. Поэтому целью общения на этом уровне — повышение эффективности совместной деятельности. Партнеры оцениваются с точки зрения того, насколько хорошо они выполняют свои функциональные обязанности и решают поставленные перед ними задачи.

Íà интимно-личностном уровне общения человек удовлетворяет свою потребность в понимании, сочувствии, сопереживании.

Разумеется, все виды общения здесь не представлены, имеется и ряд других видов, но для понимания делового общения выделенные виды наиболее значимы.

Содержание общения — это та информация, которая в межличностных контактах передается от одного человека или группы людей к другому человеку и группе людей.

8

Человеческое общение многопредметно и разнообразно по своему внутреннему содержанию. По содержанию общение может быть представлено как:

материальное — обмен продуктами и предметами деятельности;

когнитивное — обмен знаниями;

деятельное — обмен действиями, операциями, умениями;

кондиционное — обмен психологическими или физиологи- ческими состояниями;

мотивационное — обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями.

Цели и средства общения

Люди вступают в общение, преследуя определенные цели. Цель общения — это то, ради чего у человека возникает данный вид активности. Цели общения многообразны и представляют собой средства достижения всего спектра потребностей: социальных, биологических, культурных, познавательных, творческих, эстетических, потребностей личностного роста, нравственного развития и ряда других.

Цель общения может заключаться в нем самом, тогда общение выступает самоцелью, средством удовлетворения потребности в общении.

Цель общения может находиться вне самого взаимодействия субъектов, тогда мы имеем дело с деловым общением, содержание которого определяется социально значимым предметом общения.

Целью общения может выступать и приобщение партнеров по общению к ценностям и опыту друг друга, как это представлено в личностном общении, которое сосредоточено в основном вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко затрагивают личность человека.

Исчерпывающую классификацию по целям общения дать сложно, учитывая все многообразие потребностей человека, ради удовлетворения которых люди вступают в общение.

Средства общения — это способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения.

Передача и восприятие информации осуществляются при помощи невербальных и вербальных средств общения.

Невербальные (не словесные) средства общения в большинстве своем являются врожденными и позволяют человеку (как и

ПОНЯТИЕ «ОБЩЕНИЕ». ОБЩЕНИЕ КАК КОММУНИКАЦИЯ. Деловое общение. Курс лекций

ПОНЯТИЕ «ОБЩЕНИЕ». ОБЩЕНИЕ КАК КОММУНИКАЦИЯ

Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретает самые совершенные формы, становясь осознанным и опосредствованным речью. В общении выделяются аспекты содержания, цели и средств.

Содержание – это информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного человека к другому. Люди обмениваются информацией, представляющей знания о мире, богатый, прижизненно приобретенный опыт, способности, умения и навыки. Человеческое общение многопредметно и в высшей степени разнообразно по своему внутреннему содержанию.

Цель общения – то, ради чего у человека возникает данный вид активности. Это передача и получение объективных знаний о мире, обучение и воспитание, согласование разумных действий людей в их совместной деятельности, установление и прояснение личных и деловых взаимоотношений, многое другое. Цели человеческого общения представляют собой средство удовлетворения многих разнообразных потребностей: социальных, культурных, познавательных, творческих, эстетических, потребностей интеллектуального роста, нравственного развития и ряда других.

Средства общения можно определить как способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения.

Кодирование информации – это способ передачи ее от одного живого существа к другому. Например, информация может передаваться с помощью прямых телесных контактов: касанием тела, руками. Информация может передаваться и восприниматься людьми на расстоянии, через органы чувств (наблюдения со стороны одного человека за движениями другого или восприятие производимых им звуковых сигналов).

У человека, кроме всех этих данных от природы способов передачи информации, есть немало таких, которые изобретены и усовершенствованы им самим. Это язык и другие знаковые системы, письменность в ее разнообразных видах и формах (тексты, схемы, рисунки, чертежи), технические средства записи, передачи и хранения информации (радио и видеотехника; механическая, магнитная, лазерная и иные формы записи).

В зависимости от содержания общение может быть представлено как материальное (обмен предметами и продуктами деятельности), когнитивное (обмен знаниями), кондиционное (обмен психологическими или физиологическими состояниями), мотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями), деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками).

При материальном общении субъекты, будучи занятыми индивидуальной деятельностью, обмениваются ее продуктами, которые, в свою очередь, служат средством удовлетворения их актуальных потребностей.

При кондиционном общении люди оказывают влияние друг на друга, рассчитанное на то, чтобы привести друг друга в определенное физическое или психическое состояние. Например, поднять настроение или, напротив, испортить его; возбудить или успокоить, а в конечном счете – оказать определенное воздействие на самочувствие друг друга.

Мотивационное общение имеет своим содержанием передачу друг другу определенных побуждений, установок или готовности к действиям в определенном направлении. В качестве примера такого общения можно назвать случаи, когда один человек желает добиться того, чтобы у другого возникло или исчезло некоторое стремление, чтобы у кого-либо сложилась определенная установка к действию, актуализировалась некоторая потребность. Иллюстрацией может служить общение, связанное с различными видами познавательной или учебной деятельности. Здесь от субъекта к субъекту передается информация, расширяющая кругозор, совершенствующая и развивающая способности.

По целям общение делится на биологическое и социальное в соответствии с обслуживаемыми им потребностями.

Биологическое – это общение, необходимое для поддержания, сохранения и развития организма. Оно связано с удовлетворением основных органических потребностей. Социальное общение преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов.

Общение может быть непосредственным и опосредствованным, прямым и косвенным. Непосредственное общение осуществляется с помощью естественных органов, данных живому существу природой: руки, голова, туловище, голосовые связки и т. п. Опосредствованное общение связано с использованием специальных средств для организации общения и обмена информацией.

Прямое общение предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения, например, телесные контакты, беседы людей, их общение в тех случаях, когда они видят и непосредственно реагируют на действия друг друга. Косвенное общение осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди (например, переговоры между конфликтующими сторонами на межгосударственном, семейном уровнях).

Человек отличается от животных наличием у него особой, жизненно важной потребности в общении, а также тем, что большую часть своего времени он проводит в общении с другими людьми.

Среди видов общения можно выделить также деловое и личностное, инструментальное и целевое. Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не проблемы, которые затрагивают их внутренний мир.

В отличие от делового личностное общение, напротив, сосредоточено в основном вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко затрагивают личность человека: поиск смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что происходит вокруг, разрешение какого-либо внутреннего конфликта.

Инструментальным можно назвать общение, которое не является самоцелью, не стимулируется самостоятельной потребностью, но преследует какую-то иную цель, кроме получения удовлетворения от самого акта общения. Целевое общение само по себе служит средством удовлетворения специфической потребности, в данном случае потребности в общении.

В жизни человека общение не существует как обособленный процесс или самостоятельная форма активности. Оно включено в индивидуальную или групповую практическую деятельность, которая не может ни возникнуть, ни осуществиться без интенсивного и разностороннего общения.

Между деятельностью и общением как видами человеческой активности существуют различия. Результатом деятельности является обычно создание какого-либо материального или идеального предмета, продукта (например, формулировка идеи, мысли, высказывания). Итогом общения становится взаимное влияние людей друг на друга. Деятельность является в основном интеллектуально развивающей формой активности, главным образом формирующей и развивающей личность. Но деятельность может также участвовать в персональном преобразовании человека, равно как общение – в его интеллектуальном развитии. Поэтому и деятельность, и общение следует рассматривать как взаимосвязанные стороны развивающей человека социальной активности.

Важнейшими видами общения у людей являются вербальное и невербальное.

Невербальное общение не предполагает использования звуковой речи, естественного языка в качестве средства общения. Это общение при помощи мимики, жестов и пантомимы, через прямые сенсорные или телесные контакты. Это зрительные, слуховые, обонятельные и другие ощущения и образы, получаемые от другого лица. Вербальное общение присуще только человеку и в качестве обязательного условия предполагает усвоение языка.

Общение – это коммуникация, т. е. обмен мнениями, переживаниями, желаниями и т. д. Содержание конкретной коммуникации может быть различным: обсуждение новостей, сообщение о погоде или спор о политике, решение деловых вопросов с партнерами (всего не перечислить), но это всегда коммуникация, и представить себе общение без нее невозможно.

Следует помнить, что коммуникация в общении всегда значима для ее участников, так как обмен сообщениями происходит не без причины, а ради достижения каких-то целей, удовлетворения каких-то потребностей и т. д.

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации. В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме (письменно, жесты, поза, тон голоса, время передачи, недосказанность и т. п.) с целью получения в ответ желаемой реакции.

Коммуникация и информация – различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает и то, что передается, и то, как это «что» передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо как минимум наличие двух людей.

Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый из участников должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимного понимания.

Термин «коммуникация» происходит от латинского communis, означающего «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.

Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках различных событий. Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.

Углубленное изучение межличностной коммуникации предполагает рассмотрение ее как процесса, состоящего из этапов и стадий (рис. 1). Знание роли и содержания каждого из этапов позволяет более эффективно управлять процессом в целом.

На этапе отправления тот, кто передает информацию, называется отправителем. Это ключевая роль, заключающаяся в проектировании и кодировании информации, предназначенной для передачи другим участникам процесса. Выполнение данной роли начинается с идентификации индивидом себя (кто я такой) в рамках коммуникационного процесса и формулирования значения или смысла того, почему и что он хочет передать другому участнику. За этим следует кодирование идеи.

Кодирование – это трансформирование предназначенного для передачи значения в послание или сигнал, который может быть передан. Кодирование в коммуникационном процессе начинается с выбора системы кодовых знаков – носителей информации. Носителями могут быть звук, свет, температура, запах, вкус, атмосферное давление и физические действия. Далее носители организуются в определенную форму, которой могут быть речь, текст, рисунок, поступок и т. д. Умение говорить, писать, жестикулировать, позировать играет важную роль в способности отправителя кодировать передаваемо значение.

Рис. 1. Модель коммуникационного процесса

В результате этих действий формируется послание, содержащее данные с определенным значением. Смысл или значение послания представляют собой принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. При этом отправитель считает, что послание воспринято адекватно заложенному в него значению.

Чем больше различие между тем, что было передано и что было получено, тем беднее межличностная коммуникация. Так, например, профессионалы обычно имеют трудности в коммуникации с публикой в силу того, что они кодируют значение в формы, понятные только людям их круга (аббревиатуры инженеров и чиновников, юридические термины, тексты контрактов и анкет и т. п.). Полное различие в переданном и полученном значениях означает отсутствие у участников процесса чего-то общего, так как сами по себе вербальные и невербальные носители значения не имеют.

Послание посредством передатчика поступает в передающий канал, доводящий его до заданного адресата. Передатчиком может быть как сам человек (его тело и голос), так и техническое средство (телефон, радио, телекс, телефакс, телевизор, компьютер, робот и т. п.), а также химическое или физическое состояние среды (жидкость, газ, твердые вещества, радиация, свет и т. д.). В качестве каналов используются сама среда (воздух, вода и свет), различные технические устройства и приспособления (линии, волны и т. п.). Например, разговор двух лиц может осуществляться непосредственно по телефону или по радио. Как только передача послания или сигнала началась, коммуникационный процесс выходит из-под контроля средства или человека, его пославшего. Отправленное послание обратно вернуть уже нельзя. В этот момент заканчивается этап отправления и начинается этап получения передаваемой информации и понимания ее значения.

Канал выводит послание на приемник, который фиксирует получение данного послания по другую сторону канала. Если в ходе движения по каналу в послании меняются его носители (кодовые знаки) или формы, то прием считается несостоявшимся.

Тот, кого достигло и кому было адресовано послание, называется получателем. Это еще одна ключевая роль, выполняемая участником межличностной коммуникации, которая состоит не только в фиксации получения послания, но в значительной степени в раскодировании его в понятное и приемлемое для получателя значение.

Раскодирование включает восприятие (что получил) послания получателем, его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял). Получить еще не означает понять, а понять – еще не значит принять. Эффективная коммуникация устраняет причины для непринятия послания.

Возможное искажение в значении послания связано с наличием в процессе коммуникации шума. Шум – это любое вмешательство в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающее смысл послания. Источниками шума, вносящего определенные изменения в значение передаваемого сигнала, могут быть как средства коммуникационного процесса, так и организационные составляющие (многоуровневость, масштаб управляемости, централизация, дифференциация и т. д.), затрудняющие точную передачу сигнала. Шум присутствует всегда, поэтому необходимо иметь в виду, что на всех этапах процесса коммуникации происходит некоторое искажение значения передаваемого послания. Эффективный руководитель всегда попытается максимально преодолеть имеющийся шум или снизить его уровень и передать смысл своего послания как можно точнее.

Примерами наличия шума может быть следующее: звуковые ошибки в произношении; наличие более сильного параллельного сигнала; языковые ошибки; искажения в линиях связи; добавления к посланию на различных уровнях и т. д.

Последний важный элемент коммуникационного процесса – обратная связь, возникающаяся в результате обмена участников процесса ролями. Получатель становится отправителем, а отправитель – получателем. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении. Обратная связь – это ответ получателя на послание. Она дает возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении.

Коммуникация с помощью обратной связи превращается в дорогу с двусторонним движением, а сам процесс приобретает необходимую динамику. При этом обратная связь может быть выражена не обязательно в той же кодовой системе, что и полученное послание. Главное, чтобы кодовая система была известна новому получателю. Так, очень часто на какую-то фразу мы отвечаем кивком головы. Для руководителя, как и для другого лица, обратная связь может выступать как прямая (непосредственно наблюдаемое изменение поведения) и косвенная (снижение производительности, текучка, прогулы, конфликты и т. п.). И то и другое может свидетельствовать как об успехе коммуникации, так и о ее неудачах.

Информация, посланная отправителем без использования слов как системы кодирования, образует невербальное послание, лежащее в основе невербальной коммуникации. В последнее время эта сфера межличностной коммуникации все больше привлекает внимание ученых и специалистов. Дело в том, что эффект большинства посланий создается невербальной информацией: 37 % – тональностью голоса и 55 % – выражением лица. Особенно это проявляется в тех случаях, когда словесная часть послания отправителя противоречива. В такой ситуации получатель больше полагается на невербальную часть, чтобы понять значение послания.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

Центр Мир психологии | Консультация психолога по скайпу

 

Научное обоснование понятия Психология общения

Общение — сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми (межличностное общение) и группами (межгрупповое общение), порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя как минимум три различных процесса: коммуникацию (обмен информацией), интеракцию (обмен действиями) и социальную перцепцию (восприятие и понимание партнера). Вне общения невозможна человеческая деятельность. Психологическая специфика процессов общения, рассматриваемых под углом зрения взаимоотношений личности и общества, изучается в рамках психологии общения; использование общения в деятельности изучается социологией.

Кратко о видах  общения:

Материальное общение — обмен предметами или продуктами деятельности.
Когнитивное общение — обмен информацией, знаниями. Когда мы узнаём у знакомых о погоде на улице, ценах на продукты, времени начала концерта, способах решения математической задачи, мы имеем дело с когнитивным типом общения.
Кондиционное, или эмоциональное общение — обмен эмоциональными состояниями между общающимися индивидами. Развеселить грустного друга — пример эмоционального общения. В его основе лежит феномен эмоционального заражения.
Мотивационное общение — обмен желаниями, побуждениями, целями, интересами или потребностями. Имеет место как в деловом, так и в межличностном общении. Примерами могут служить: мотивация персонала на успешную работу на предприятии (деловое общение), разговор, направленный на то, чтобы уговорить друга пойти с Вами на концерт (межличностное общение).
Деятельностное общение — обмен навыками и умениями, который осуществляется в результате совместной деятельности. Пример: учиться вышивать крестиком в кружке вышивания.

В зависимости от используемой техники общения и его целей можно выделить следующие виды:

Контакт масок — формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника. Используются привычные маски (вежливости, учтивости, безразличия, скромности, участливости и т. п.) — набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику.
Светское общение — его суть в беспредметности, то есть люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникации. Например: формальная вежливость, ритуальное общение.
Формально-ролевое общение — когда регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.
Деловое общение — это процесс взаимодействия в общении, при котором происходит обмен информацией для достижения определенного результата. То есть это общение целенаправленное. Оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности. При деловом общении учитывают особенности личности, характера, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.
Межличностное общение (интимно-личностное) — раскрываются глубинные структуры личности.
Манипулятивное общение — направлено на получение выгоды от собеседника.

А теперь  подробно рассмотрим процесс общения

Понятие и виды общения

 Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретает самые совершенные формы, становясь осознанным и опосредствованным речью. В общении выделяются следующие аспекты: содержание, цель и средства.

Содержание общения – это информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного живого существа к другому. Содержанием общения могут быть сведения о внутреннем мотивационном или эмоциональном состоянии живого существа. Один человек может передавать другому информацию о наличных потребностях, рассчитывая на потенциальной участие в их удовлетворении. Через общение от одного живого существа к другому могут передаваться данные об их эмоциональных состояниях (удовлетворенность, радость, гнев, печаль, сострадание и т.п.), ориентированные на то, чтобы определенным образом настроить другое живое существо на контакты. Такая же информация передается от человека к человеку и служит средством межличностной настройки. По отношению к разгневанному или страдающему человеку мы, например, ведем себя иначе, чем по отношению к тому, кто настроен благожелательно и испытывает радость.

Содержанием общения может стать информация о состоянии внешней среды, передаваемая от одного живого существа к другому, например, сигналы об опасности или о присутствии где-то поблизости положительных, биологически значимых факторов, скажем, пищи.

У человека содержание общения значительно шире, чем у животных. Люди обмениваются друг с другом информацией, представляющей знания о мире, богатый, прижизненно приобретенный опыт, знания, способности, умения и навыки. Человеческое общение многопредметно, оно самое разнообразное по своему внутреннему содержанию.

Цель общения – это то, ради чего у человека возникает данный вид активности. У животных целью общения может быть побуждение другого животного существа к определенным действиям, предупреждение о том, что необходимо воздержаться от какого-либо действия. Мать, например, голосом или движением предупреждает детеныша об опасности; одни животные в стаде могут предупреждать других о том, что ими восприняты жизненно важные сигналы.

У человека количество целей общения увеличивается. В них помимо перечисленных выше включается передача и получение объективных знаний о мире, обучение и воспитание, согласование разумных действий людей в их совместной деятельности, установление и прояснение личных и деловых взаимоотношений, многое другое. Если у животных цели общения обычно не выходят за рамки удовлетворения актуальных для них биологических потребностей, то у человека они представляют собой средство удовлетворения многих разнообразных потребностей: социальных, культурных, познавательных, творческих, эстетических, потребностей интеллектуального роста, нравственного развития и ряда других.

По целям общение делится на биологическое и социальное в соответствии с обслуживаемыми им потребностями. Биологическое – это общение, необходимое для поддержания, сохранения и развития организма. Оно связано с удовлетворением основных органических потребностей. Социальное общение преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида. Существует столько частных целей общения, сколько можно выделить подвидов биологических и социальных потребностей.

Не менее существенны отличия средств общения. Последние можно определить как способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения одного живого существа другому.

Кодирование информации – это способ передачи ее от одного живого существа к другому. Например, информация может передаваться с помощью прямых телесных контактов: касанием тела, руками и т.п. Информация может людьми передаваться и восприниматься на расстоянии, через органы чувств (наблюдение одного человека за движениями другого или восприятие производимых им звуковых сигналов).

У человека, кроме всех этих данных от природы способов передачи информации, есть немало таких, которые изобретены и усовершенствованы им самим. Это – язык и другие знаковые системы, письменность в ее разнообразных видах и формах (тексты, схемы, рисунки, чертежи), технические средства записи, передачи и хранения информации (радио- и видеотехника; механическая, магнитная, лазерная и иные формы записи). По своей изобретательности в выборе средств и способов внутривидового общения человек намного опередил все известные нам живые существа, обитающие на планете Земля.

По средствам общение может быть непосредственным и опосредствованным, прямым и косвенным. Непосредственное общение осуществляется с помощью естественных органов, данных живому существу природой: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.п. Опосредствованное общение связано с использованием специальных средств и орудий для организации общения и обмена информацией. Это или природные предметы (палка, брошенный камень, след на земле и т.д.), или культурные (знаковые системы, записи символов на различных носителях, печать, радио, телевидение и т.п.).

Виды общения

В зависимости от содержания, целей и средств общение можно разделить на несколько видов. По содержанию оно может быть представлено как материальное (обмен предметами и продуктами деятельности), когнитивное (обмен знаниями), кондиционное (обмен психическими или физиологическими состояниями), мотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями), деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками). При материальном общении субъекты, будучи занятыми индивидуальной деятельностью, обмениваются ее продуктами, которые, в свою очередь, служат средством удовлетворения их актуальных потребностей. При кондиционном общении люди оказывают влияние друг на друга, рассчитывая на то, чтобы привести друг друга в определенное физическое или психическое состояние. Например, поднять настроение или, напротив, испортить его; возбудить или успокоить друг друга, а в конечном счете – оказать определенное воздействие на самочувствие друг друга.

Мотивационное общение имеет своим содержанием передачу друг другу определенных побуждений, установок или готовности к действиям в определенном направлении. В качестве примера такого общения можно назвать случаи, когда один человек желает добиться того, чтобы у другого возникло или исчезло некоторое стремление, чтобы у кого-либо сложилась определенная установка к действию, актуализировалась некоторая потребность. Иллюстрацией когнитивного и деятельностного общения может служить общение, связанное с различными видами познавательной или учебной деятельности. Здесь от субъекта к субъекту передается информация, расширяющая кругозор, совершенствующая и развивающая способности.

Прямое общение предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения, например, телесные контакты, беседы людей друг с другом, их общение в тех случаях, когда они видят и непосредственно реагируют на действия друг друга.

Косвенное общение осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди (скажем, переговоры между конфликтующими сторонами на межгосударственном, межнациональном, групповом, семейном уровнях).

Человек отличается от животных наличием у него особой, жизненно важной потребности в общении, а также тем, что большую часть своего времени он проводит в общении с другими людьми.

Среди видов общения можно выделить также деловое и личностное, инструментальное и целевое. Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности. Его содержание является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир. В отличие от делового личностное общение, напротив, сосредоточено в основном вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека: поиск смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что происходит вокруг, разрешение какого-либо внутреннего конфликта и т.п.

Инструментальным можно назвать общение, которое не является самоцелью, не стимулируется самостоятельной потребностью, но преследует какую-то иную цель, кроме получения удовлетворения от самого акта общения. Целевое – это общение, которое само по себе служит средством удовлетворения специфической потребности, в данном случае потребности в общении.

В жизни человека общение не существует как обособленный процесс или самостоятельная форма активности. Оно включено в индивидуальную или групповую практическую деятельность, которая не может ни возникнуть, ни осуществиться без интенсивного и разностороннего общения.

Между деятельностью и общением как видами человеческой активности существуют различия. Результатом деятельности является обычно создание какого-либо материального или идеального предмета, продукта (например, формулировка идеи, мысли, высказывания). Итогом общения становится взаимное влияние людей друг на друга. Деятельность является в основном интеллектуально развивающей человека формой активности, а общение – видом активности, главным образом формирующей и развивающей его как личность. Но деятельность может также участвовать в персональном преобразовании человека, равно как общение – в его интеллектуальном развитии. И деятельность и общение поэтому следует рассматривать как взаимосвязанные стороны развивающей человека социальной активности.

Важнейшими видами общения у людей являются вербальное и невербальное. Невербальное общение не предполагает использование звуковой речи, естественного языка в качестве средства общения. Невербальное – это общение при помощи мимики, жестов и пантомимики, через прямые сенсорные или телесные контакты. Это тактильные, зрительные, слуховые, обонятельные и другие ощущения и образы, получаемые от другого лица. Большинство невербальных форм и средств общения у человека являются врожденными и позволяют ему взаимодействовать, добиваясь взаимопонимания на эмоциональном и поведенческом уровнях, не только с себе подобными, но и с другими живыми существами. Многим из высших животных, в том числе и более всего собакам, обезьянам и дельфинам, дана способность невербального общения друг с другом и с человеком.

Вербальное общение присуще только человеку и в качестве обязательного условия предполагает усвоение языка. По своим коммуникативным возможностям оно гораздо богаче всех видов и форм невербального общения, хотя в жизни не может полностью его заменить. Да и само развитие вербального общения первоначально непременно опирается на невербальные средства коммуникации.

Роль общения в психическом развитии человека

Общение имеет огромное значение в формировании человеческой психики, ее развитии и становлении разумного, культурного поведения. Через общение с психологически развитыми людьми, благодаря широким возможностям к научению, человек приобретает все свои высшие познавательные способности и качества. Через активное общение с развитыми личностями он сам превращается в личность.

Если бы с рождения человек был лишен возможности общаться с людьми, он никогда не стал бы цивилизованным, культурно и нравственно развитым гражданином, был бы до конца жизни обречен оставаться полуживотным, лишь внешне, анатомо-физиологически напоминающим человека. Об этом свидетельствуют многочисленные факты, описанные в литературе и показывающие, что, будучи лишенным общения с себе подобными, человеческий индивид, даже если он, как организм, вполне сохранен, тем не менее остается биологическим существом в своем психическом развитии. В качестве примера можно привести состояния людей, которых время от времени находят среди зверей и которые длительный период, особенно в детстве, жили в изоляции от цивилизованных людей или, уже будучи взрослыми, в результате несчастного случая оказались в одиночестве, надолго изолированными от себе подобных (например, после кораблекрушения).

Особенно большое значение для психического развития ребенка имеет его общение со взрослыми на ранних этапах онтогенеза. В это время все свои человеческие, психические и поведенческие качества он приобретает почти исключительно через общение, так как вплоть до начала обучения в школе, а еще более определенно – до наступления подросткового возраста, он лишен способности к самообразованию и самовоспитанию.

Психическое развитие ребенка начинается с общения. Это первый вид социальной активности, который возникает в онтогенезе и благодаря которому младенец получает необходимую для его развития информацию. Что же касается предметной деятельности, которая также выступает как условие и средство психического развития, то она появляется гораздо позже – на втором, третьем году жизни.

В общении сначала через прямое подражание (викарное научение), а затем через словесные инструкции (вербальное научение) приобретается основной жизненный опыт ребенка. Люди, с которыми он общается, являются для ребенка носителями этого опыта и никаким другим путем, кроме общения с ними, этот опыт не может быть приобретен. Интенсивность общения разнообразие его содержания, целей и средств являются важнейшими факторами, определяющими собственное развитие детей.

Выделенные виды общения служат развитию различных сторон психологии и поведения человека. Так, деловое общение формирует и развивает его способности, служит средством приобретения знаний и навыков. В нем же человек совершенствует умение взаимодействовать с людьми, развивая у себя необходимые для этого деловые и организационные качества.

Личностное общение формирует человека как личность, дает ему возможность приобрести определенные черты характера, интересы, привычки, склонности, усвоить нормы и формы нравственного поведения, определить цели жизни и выбрать средства их реализации.

Разнообразное по содержанию, целям и средствам общение также выполняет специфическую функцию в психическом развитии индивида. Например, материальное общение позволяет человеку получать необходимые для нормальной жизни предметы материальной и духовной культуры, которые, как мы выяснили в главе, посвященной деятельности, выступает в качестве условия индивидуального развития. Когнитивное общение непосредственно выступает как фактор интеллектуального развития, так как общающиеся индивиды обмениваются и, следовательно, взаимно обогащаются знаниями.

Кондиционное общение создает состояние готовности к научению, формулирует установки, необходимые для оптимизации других видов общения. Тем самым оно косвенно способствует индивидуальному и личностному развитию человека. Мотивационное общение служит источником дополнительной энергии для человека, своеобразной его «подзарядкой». Приобретая в результате такого общения новые интересы, мотивы и цели деятельности, человек увеличивает свой психоэнергетический потенциал, развивающий его самого. Деятельностное общение, которое мы определили как межличностный обмен действиями, операциями, умениями и навыками, имеет для индивида прямой развивающий эффект, так как совершенствует и обогащает его собственную деятельность.

Биологическое общение служит самосохранению организма в качестве важнейшего условия поддержания и развития его жизненных функций. Социальное общение обслуживает общественные потребности людей и является фактором, способствующим развитию форм общественной жизни: групп, коллективов, организаций, наций, государств, человеческого мира в целом.

Непосредственное общение необходимо человеку для того, чтобы обучаться и воспитываться в результате широкого использования на практике данных ему с рождения, самых простых и эффективных средств и способов научения: условнорефлекторного, викарного и вербального. Опосредствованное общение помогает усвоению средств общения и совершенствованию на базе их способности к самообразованию и самовоспитыванию человека, а также к сознательному управлению самим общением.

Благодаря невербальному общению человек получает возможность психологически развиваться еще до того, как он усвоил и научился пользоваться речью (около 2-3 лет). Кроме того, само по себе невербальное общение способствует развитию и совершенствованию коммуникативных возможностей человека, вследствие чего он становится более способным к межличностным контактам и открывает для себя более широкие возможности для развития. Что же качается вербального общения и его роли в психическом развитии индивида, то ее трудно переоценить. Оно связано с усвоением речи, а она, как известно, лежит в основе всего развития человека, как интеллектуального, так и собственно личностного.

Техника и приемы общения

Содержание и цели общения являются его относительно неизменными составляющими, зависящими от потребностей человека, не всегда поддающихся сознательному контролю. То же самое можно сказать и о наличных средствах общения. Этому можно обучаться, но в гораздо меньшей степени, чем технике и приемам общения. Под средствами общения понимается то, каким образом человек реализует определенное содержание и цели общения. Зависят они от культуры человека, уровня развития, воспитания и образования. Когда мы говорим о развитии у человека способностей, умений и навыков общения, мы прежде всего имеем в виду технику и средства общения.

Техника общения – это способы преднастройки человека на общение с людьми, его поведение в процессе общения, а приемы – предпочитаемые средства общения, включая вербальное и невербальное.

Прежде чем вступать в общение с другим человеком, необходимо определить свои интересы, соотнести их с интересами партнера по общению, оценить его как личность, выбрать наиболее подходящую технику и приемы общения. Затем, уже в процессе общения, необходимо контролировать его ход и результаты, уметь правильно завершить акт общения, оставив у партнера соответствующее, благоприятное или неблагоприятное, впечатление о себе и сделав так, чтобы в дальнейшем у него возникло или не возникло (если этого желания нет) стремление продолжать общение.

На начальном этапе общения его техника включает такие элементы, как принятие определенного выражение лица, позы, выбор начальных слов и тона высказываний, движений и жестов, привлекающих внимание партнера действий, направленных на его преднастройку, на определенное восприятие сообщаемого (передаваемой информации).

Выражение лица должно соответствовать трем моментам: цели сообщения, желаемому результату общения и демонстрируемому отношению к партнеру. Занимаемая поза, как и выражение лица, также служит средством демонстрации определенного отношения или к партнеру по общению, или к содержанию того, что сообщается. Иногда субъект общения сознательно контролирует позу для того, чтобы облегчить или, напротив, затруднить акт общения. Например, разговор с собеседником лицом к лицу с близкого расстояния облегчает общение и обозначает доброжелательное отношение к нему, а разговор глядя в сторону, стоя вполоборота или спиной и на значительном расстоянии от собеседника, обычно затрудняет общение и свидетельствует о недоброжелательном к нему отношении. Заметим, что поза и выражение лица могут контролироваться сознательно и складываться бессознательно и помимо воли и желания самого человека демонстрировать его отношение к содержанию разговора или собеседнику.

Выбор начальных слов и тона, инициирующих акт общения, также оказывает определенное впечатление на партнера. Например, официальный тон означает, что партнер по общению не настроен устанавливать дружеские личные взаимоотношения. Той же цели служит подчеркнутое обращение на «Вы» к знакомому человеку. Напротив, изначальное обращение на «ты» и переход к дружескому, неофициальному тону общения являются признаком доброжелательного отношения, готовности партнера пойти на установление неофициальных личных взаимоотношений. Примерно о том же свидетельствует присутствие или отсутствие на лице доброжелательной улыбки и в начальный момент общения.

Первые жесты, привлекающие внимание партнера по общению, равно как и выражения лица (мимика), часто являются непроизвольными, поэтому общающиеся люди, для того чтобы скрыть свое состояние или отношение к партнеру, отводят в сторону глаза и прячут руки. В этих же ситуациях нередко возникают трудности в выборе первых слов, часто встречаются обмолвки, речевые ошибки, затруднения, о природе которых много и интересно говорил Зигмунд Фрейд.

В процессе общения применяются некоторые другие виды техники и приемы разговора, основанные на использовании так называемой обратной связи. Под ней в общении понимается техника и приемы получения информации о партнере по общению, используемые собеседниками для коррекции собственного поведения в процессе общения.

Обратная связь включает сознательный контроль коммуникативных действий, наблюдение за партнером и оценку его реакций, последующее изменение в соответствии с этим собственного поведения. Обратная связь предполагает умение видеть себя со стороны и правильно судить о том, как партнер воспринимает себя в общении. Малоопытные собеседники чаще всего забывают об обратной связи и не умеют ее использовать.

Механизм обратной связи предполагает умение партнера соотносить свои реакции с оценками собственных действий и делать вывод о том, что явилось причиной определенной реакции собеседника на сказанные слова. В обратную связь также включены коррекции, которые вносит общающийся человек в собственное поведение в зависимости от того, как он воспринимает и оценивает действия партнера. Умение использовать обратную связь в общении является одним из важнейших моментов, входящих в процесс коммуникации и в структуру коммуникативных способностей человека.

Коммуникативные способности – это умения и навыки общения с людьми, от которых зависит его успешность. Люди разного возраста, образования, культуры, разного уровня психологического развития, имеющие различный жизненный и профессиональный опыт, отличаются друг от друга по коммуникативным способностям. Образованные и культурные люди обладают более выраженными коммуникативными способностями, чем необразованные и малокультурные. Богатство и разнообразие жизненного опыта человека, как правило, положительно коррелирует с развитостью у него коммуникативных способностей. Люди, чьи профессии предполагают не только частое и интенсивное общение, но и исполнение в общении определенных ролей (актеры, врачи, педагоги, политики, руководители), нередко обладают более развитыми коммуникативными способностями, чем представители иных профессий.

Применяемые на практике техника и приемы общения имеют возрастные особенности. Так, у детей они отличны от взрослых, а дошкольники общаются с окружающими взрослыми и сверстниками иначе, чем это делают старшие школьники. Приемы и техника общения пожилых людей, как правило, отличаются от общения молодых.

Дети более импульсивны и непосредственны в общении, в их технике преобладают невербальные средства. У детей слабо развита обратная связь, а само общение нередко имеет чрезмерно эмоциональный характер. С возрастом эти особенности общения постепенно исчезают и оно становится более взвешенным, вербальным, рациональным, экспрессивно экономным. Совершенствуется и обратная связь.

Профессиональность общения проявляется на этапе преднастройки в выборе тона высказывания и в специфических реакциях на действия партнера по общению. Актерам свойствен игровой (в смысле актерской игры) стиль общения с окружающими, так как они привыкают к частому исполнению разных ролей и нередко сживаются с ними, как бы продолжая игру в реальных человеческих взаимоотношениях. Учителям и руководителям в силу сложившихся недемократических традиций в сфере делового и педагогического общения нередко бывает свойствен высокомерный, менторский тон. У врачей, особенно у психотерапевтов, в общении с людьми обычно проявляется повышенное внимание и сочувствие.

Развитие общения

Общение живых существ в фило- и онтогенезе развивается. Это развитие охватывает все основные стороны процесса: содержание, цели и средства. Филогенетическое развитие общения связано с изменением его содержания и проявляется в следующих аспектах:

Обогащение содержания общения новой информацией, передаваемой от одного существа к другому. Сначала – это сведения о биологических, внутренних состояниях организма; затем – информация о жизненно значимых свойствах внешней среды. Вслед за этим в содержание общения входит информация когнитивного характера, выражающая собой объективные, не зависимые от наличных потребностей живого существа знаний о мире, представленные в виде понятий. Последнее происходит уже на уровне человека, а первые два этапа эволюционное развитие общения проходит еще на уровне животных. Примерно этим же путем идет развитие общение в онтогенезе человека, достигая третьей ступени уже в дошкольном возрасте.

Обогащение целей связано с изменением и развитием потребностей общающихся организмов: чем разнообразнее и выше эти потребности, тем дифференцированнее и совершеннее целевой аспект общения.

Развитие средств общения в фило- и онтогенезе идет по нескольким направлениям. Во-первых, это выделение специальных органов, являющихся средством коммуникации, например рук. Во-вторых, развитие экспрессивных форм движений (жестов, мимики, пантомимики). В-третьих, изобретение и использование знаковых систем как средств кодирования и передачи информации. В-четвертых, развитие и совершенствование технических средств хранения, преобразования и передачи информации, используемой в общении людьми (печать, радио, телевидение, телефон, телефакс, магнитный, лазерный и другие способы технической записи и т.п.).

Развитие общения у животных естественным образом включено в биологический эволюционный процесс, в то время как изменение содержания, целей и средств человеческого общения имеет исторический характер.

Животные на ранних ступенях эволюции практически не общаются друг с другом, за исключением случаев продолжения рода. Стадный образ жизни, предполагающий внутривидовое общение, появляется у насекомых, рыб, развивается у птиц и млекопитающих, достигает совершенства у обезьян. Животные в стаде обмениваются друг с другом биологически значимой информацией, охраняют, поддерживают жизнь друг друга. Между ними, например, в стаде обезьян, складываются довольно сложные, иерархически устроенные взаимоотношения: выделяется вожак, ему подчиняются остальные, наблюдается определенная иерархия статусов.

Вначале общение среди животных происходит на основе обмена биохимической информацией (вспомним, что у всех животных особенно развит обонятельный мозг). Затем к ней подключается слуховая и зрительная информация. У антропоидов появляется язык жестов, мимики и пантомимики, напоминающий тот, который в невербальном общении используют люди. Еще около середины прошлого века Ч. Дарвин показал, что лицевые экспрессивные выразительные движения у человекообразных обезьян очень напоминают аналогичные эмоциональные выражения, встречающиеся у людей.

Человеческий ребенок обнаруживает способность к эмоциональному общению с людьми уже на третьем месяце жизни (комплекс оживления), а к годовалому возрасту его экспрессия становится настолько богатой, что позволяет довольно быстро усваивать вербальный язык общения, пользоваться звуковой речью.

Основные этапы, которые проходит онтогенетическое развитие общения у человека вплоть до поступления в школу, можно представить и описать следующим образом:

Возраст от рождения до 2-3 месяцев. Биологическое по содержанию, контактное общение, служащее средством удовлетворения органических потребностей ребенка. Основное средство общения – примитивная мимика и элементарная жестикуляция.

Возраст от 2-3 месяцев до 8-10 месяцев. Начальный этап познавательного общения, связанный с началом функционирования остальных органов чувств и появлением потребности в новых впечатлениях.

Возраст от 8-10 месяцев до 1,5 года. Возникновение координированного, вербально-невербального общения, обслуживающего когнитивные потребности. Переход к использованию языка как средства общения.

Возраст от 1,5 года до 3 лет. Появление делового и игрового общения, связанного с возникновением предметной деятельности и игры. Начальный этап разделения делового и личностного общения.

Возраст от 3 до 6-7 лет. Становление произвольности в выборе и использовании разнообразных естественных, данных от природы или благоприобретенных средств общения. Развитие сюжетно-ролевого общения, порождаемого включением в сюжетно-ролевые игры.

С поступлением в школу получает ускорение интеллектуальный и личностный рост ребенка. Углубляется и становится более разнообразным содержание общения, дифференцируются его цели, совершенствуются средства. Происходит вербализация и интеллектуализация общения, четко различаются и относительно независимо друг от друга развиваются деловое и личностное общение.

По мере развития речи появляется возможность разнообразить содержание передаваемой и воспринимаемой в процессе общения информации, а при прогрессе научения – пользоваться различными средствами общения. В результате обогащается инструментальная сторона общения.

Дальнейшее развитие общения можно представить как постепенное накопление человеком культуры общения на основе рефлексии, обратной связи и саморегуляции. Психологически высокоразвитый человек отличается от менее развитого не только выраженной потребностью в общении с разнообразными людьми, но также богатым содержанием, множественностью целей и широким выбором средств общения.

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Мы очень старались, чтобы сайт был интересным и полезным для наших читателей. Мы будем стараться еще больше от сознания того, что ты, дорогой гость, подписался на нашу рассылку! 

 

Контрольная работа: Деловое общение как особый вид общения (контрольная 19 стр.)

Тема: Деловое общение как особый вид общения

Раздел: Бесплатные рефераты по деловому общению

Тип: Контрольная работа | Размер: 23.17K | Скачано: 84 | Добавлен 28.02.11 в 11:49 | Рейтинг: +1 | Еще Контрольные работы

Вуз: ВЗФЭИ

Год и город: Калуга 2010

План работы:

Вопрос 1. Отличительные особенности и основные признаки делового общения 3

Вопрос 2. Виды и формы делового общения 6

Вопрос 3. Виды делового общения 12

Практическое задание 17

Список литературы 19

 

Вопрос 1. Отличительные особенности и основные признаки делового общения

Если отношения определяются через понятие «связи», то общение понимают как процесс взаимодействия человека с человеком, осуществляемый с помощью средств речевого и неречевого воздействия и преследующий цель достижения изменений в познавательной, мотивационной, эмоциональной и поведенческой сферах участвующих в общении лиц. В ходе общения его участники обмениваются не только своими физическими действиями или продуктами, результатами труда, но и мыслями, намерениями, идеями, переживаниями и т.д.

В повседневной жизни человек учится общению с детства и овладевает разными его видами в зависимости от среды, в которой живет, от людей, с которыми взаимодействует.

Общение может быть личным и деловым. Личное общение — это обмен неофициальной информацией, а деловое — процесс взаимодействия людей, выполняющих совместные обязанности или включенных в одну и ту же деятельность. То есть, деловое общение – процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

 От качества делового общения зависят взаимопонимание, согласованность действий и четкость приоритетов, возникающих у субъектов, занятых общим делом.

В деловой коммуникации предметом общения является деятельность (дело), и партнер по общению всегда выступает как личность, значимая для другого. Основные задачи деловой коммуникации – продуктивное сотрудничество, стремление к сближению целей, улучшение партнерских отношений.

Существуют признаки делового общения, которые отличают этот вид общения от других. Первым существенным признаком делового общения является то что в объективной реальности деловое общение существует не само по себе, как обособленный  процесс, а всегда включено в какую-либо совместную социально значимую предметную деятельность людей (экономическую, политическую, правовую, педагогическую и т.д.) и является формой организации этой деятельности. Это очень важная особенность делового общения, которая отличает его от других видов общения. Например, в целевом общении, общение само по себе служит средством удовлетворения какой-либо потребности людей, в том числе и потребности в общении. Личностное общение всегда затрагивает внутренний мир субъектов общения, их глубоко личностные переживания, ощущения, желания, намерения, когнитивные и ценностные смыслы.

Модальное общение всегда ограниченное рамками самого процесса общения. В нем различные мотивации общения находятся в пределах самого общения и субъектов общения занимает сам процесс общения. Социальное общение служит средством расширения межличностных отношений и информационного фонда субъектов общения. Наиболее близко к деловому инструментальное общение, в котором само общение «не является самоцелью и не стимулируется самостоятельной потребностью».

Следующий признак делового общения — то, что содержание общения определяется самим предметом общения: тем, чем непосредственно заняты субъекты общения. Предмет делового общения, определяющий его содержание, для деловых партнеров становится главной социально значимой целью общения. Таким образом реализуется инструментальная направленность делового общения на решение социально значимой проблемы. Что же касается внутреннего личностного мира деловых партнеров, то в деловом общении он практически не затрагивается. Но его влияние может сказываться на эмоциональном фоне делового общения.

Наличие в деловом общении взаимного психологического влияния деловых партнеров также является значимым признаком делового общения. К наиболее распространенным типам психологического влияния относятся убеждение, внушение, расположение, игнорирование, прошение, побуждение, подражание. Тип психологического влияния может определяться как структурой делового общения, так и конкретной деловой ситуацией. Средства психологического влияния, как правило, используются на двух базовых уровнях: вербальном и невербальном.

В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по деланию участников) в любой момент.

Очень важным в деловом общении является взаимопонимание людей, поскольку оно обеспечивает эффективный результат взаимодействия, что и определяет эффективность сотрудничества.

Деловое общение требует и более строгого отношения к использованию его участниками речевых средств. В деловом общении не допускаются бранные слова и нецензурные выражения, просторечие, нежелательным является использование слов ограниченной сферы употребления (жаргонизмов, диалектизмов, архаизмов и др.).

Таким образом, в целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. Здесь велика значимость партнера в общении, это личность, деловой субъект. Деловое общение является одним из самых важных для руководителя, ведь его целью является организация связей, посредством которых сотрудники будут взаимодействовать внутри организации, а также оно направлено на деятельность вне фирмы. Эта деятельность может носить научный производственный характер, пр

Роль различных видов общения в интеллектуальном развитии человека

Общение и интеллектуальное развитие человека

Определение 1

Общение – это процесс установления и развития контактов между людьми, который включает в себя: понимание и восприятие людьми друг друга, взаимный обмен информацией и взаимодействие.

Определение 2

Интеллектуальное развитие – это способность человека овладевать различными типами мышления (эмпирическим, образным, теоретическим, диалектическим и т.д.) и эффективно их использовать.

Интеллектуальное развитие является одним из важнейших компонентов любой деятельности человека. Так, для того, чтобы успешно удовлетворять свои потребности в труде, общении или учебе, человек должен полноценно воспринимать окружающий мир, обращать внимание на разнообразные элементы деятельности, четко представлять, что необходимо делать, обдумывать и запоминать.

Одним из видов деятельности человека является общение, которое развивается как обособленный процесс или самостоятельная форма активности человека. Общение включено не только в групповую деятельность, но и в индивидуальную практическую деятельность. Это обусловлено тем, что никакая деятельность не может возникнуть без общения.

Замечание 1

Таким образом, общение и интеллектуальное развитие оказывают влияние на осуществление человеком различных видов деятельности. Результатом деятельности человека является создание определенного идеального или материального продукта (предмета).

Взаимосвязь общения и интеллектуального развития заключается в том, что общения выступает в качестве взаимного влияния людей друг на друга, в процессе определенной деятельности. В свою очередь деятельность является формой активности интеллектуально развивающегося человека. Кроме того, общение является одним из видов активности, которая оказывает непосредственное влияние на формирование и развитие личности человека.

Готовые работы на аналогичную тему

Таким образом, связующим звеном между общением и интеллектуальным развитием человека является деятельность. Именно поэтому общение и интеллектуальное развитие человека рассматриваются как взаимосвязанные стороны личности человека.

Основными видами общения у человека являются: вербальное и невербальное общение.

Определение 3

Невербальное общение — это общение посредством использования жестов, мимики и пантомимики, а также через телесный контакт и прямые сенсорные контакты.

Невербальные формы общения в основной своей массе являются врожденными, и человек может их использовать сразу после рождения, добиваясь взаимопонимания с окружающими на поведенческом и эмоциональном уровнях.

Определение 4

Вербальное общение – это общение посредством языковых форм (речи).

Особенностью вербального общения является то, что оно присуще только человеку, но оно не дается ему от рождения, а развивается в процессе жизнедеятельности. По своим коммуникативным возможностям вербальное общение намного богаче, чем иные формы и виды общения.

Связь различных видов общения с интеллектуальным развитием человека

К вербальным видам общения, оказывающим непосредственное воздействие на интеллектуальное развитие человека, относят:

1. Деловое общение – способствует формированию и развитию способностей по приобретению и усвоению разнообразных теоретических и практических знаний и умений. Посредством делового общения человек взаимодействует с окружающими людьми, при этом развивает у себя организаторские и деловые качества.

2. Личностное общение – способствует формированию личности человека, предоставляет возможность для приобретения определенных черт характера, привычек, интересов, склонностей, норм и правил нравственного поведения и т.д. Кроме того, личностное общение служит одним из средств полноценного психического и интеллектуального развития.

3. Материальное общение – способствует получению необходимых для успешной жизнедеятельности предметов духовной и материальной культуры, которые необходимы для осуществления различных видов деятельности, выступающих основой интеллектуального развития человека.

4. Когнитивное (поведенческое) общение – выступает в качестве одного из важнейших факторов интеллектуального развития человека. Это обусловлено тем, что именно в процессе данного общения осуществляется обмен знаниями и информации между людьми, тем самым происходит их интеллектуальное обогащение.

5. Кондиционное общение – способствует созданию состояния готовности к обучению, усвоению новых знаний и умений, необходимых для совершенствования собственной деятельности. Тем самым данный вид общения косвенно выступает в качестве фактора индивидуального интеллектуального и личностного развития человека.

6. Мотивационное общение – является одним из источников дополнительной энергии человека, так как в процессе такого общения человек обретает новые мотивы, интересы, стимулы и цели, а также увеличивает собственный психоэнергетический потенциал, способствующий саморазвитию.

7. Деятельностное общение – это процесс межличностного обмена действиями, умениями, операциями и навыками, оказывающими на человека развивающее влияние, а также совершенствующими и обогащающими его деятельность.

8. Биологическое общение – направлено на самосохранение человека, поддержания у него важнейших жизненных функций, необходимых для успешной жизнедеятельности.

9. Социальное общение обслуживает общественные потребности людей и является фактором, способствующим развитию форм общественной жизни: групп, коллективов, организаций, наций, государств, человеческого мира в целом.

Благодаря невербальному общению человек получает возможность психологически развиваться еще до того, как он усвоил и научился пользоваться речью (около 2—3 лет). Кроме того, само по себе невербальное общение способствует развитию и совершенствованию коммуникативных возможностей человека, вследствие чего он становится более способным к межличностным контактам и открывает для себя более широкие возможности для развития.

Общение и деятельность человека

В зависимости от средств  общения выделяют следующие виды общения: непосредственное и опосредованное, прямое и косвенное. С помощью естественных органов, данных живому существу природой (руки, голова, туловище, голосовые связки и т.п.) осуществляется непосредственное общение, а опосредованное общение связано с использованием специальных средств и орудий для организации общения и обмена информацией: это природные предметы (след на земле, палка, брошенный камень и др.), это могут быть и культурные предметы (печать, радио, телевидение, знаковые системы, записи символов на различных носителях и др.).

Прямое и косвенное  общение тоже имеет немаловажное значение в социально-психологическом  развитии личности. Прямое общение  опирается на личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся сторон в самом акте общения (телесные контакты, беседы людей друг с другом, их общение в тех случаях, когда они видят и непосредственно реагируют на действия друг друга). И здесь, безусловно, “умение видеть связи между собственным поведением и реакциями других, между поступками окружающих и своим поведением помогает адекватно понимать людей. Эта двусторонняя связь поведения одного человека и внутренних реакций другого является ключом к пониманию того, что на самом деле происходит между людьми. Чтобы понять эту связь, следует идти навстречу друг другу, облегчая взаимопонимание. А для этого необходимы открытость и доверие, развитое самосознание и согласие с самим собой” [32]. Косвенное общение – это такое общение, осуществляемое через посредников, которыми могут выступать другие люди (переговоры между конфликтующими сторонами, например, в какой либо группе или семье). Эти два вида общения, прямое и косвенное, еще раз подчеркивают то, что “человек отличается от животных наличием у него особой, жизненно важной потребности в общении, а также тем, что большую часть своего времени он проводит в общении с другими людьми” [34].

Интересны и важны  следующие виды общения – деловое  и личностное, инструментальное и  целевое. Деловое общение, как частный  момент, включено в какую-либо совместную деятельность и является средством повышения качества данной деятельности, содержанием делового общения служит то, чем заняты люди. Личностное же общение направлено на психологические проблемы внутреннего характера, интересы и потребности, затрагивающие личность человека: это и поиск смысла жизни, и определение своего отношения к тому человеку, который для данной личности значим, к тому еще, что происходит вокруг, разрешение какого-либо внутреннего конфликта и др. “В межличностных отношениях неизбежно возникают трудности и конфликты, они являются естественной частью нашей жизни. Широко распространены житейские соображения, что конфликты – это нечто неблагоприятное и опасное, что следует любой ценой их избегать и что хорошим отношениям между людьми свойственно полное отсутствие каких-либо конфликтов. В результате большой популярности подобных воззрений люди стараются скрывать свои конфликты от других и даже от самих себя. Таким образом, часть конфликтов существует во внутреннем, скрытом плане” [32]. нельзя уходить от разрешения конфликтов, их надо разрешать обязательно, так как это вредит самой личности и межличностным отношениям.

В жизни человека общение  не может существовать как обособленный процесс или же самостоятельная  форма активности. Общение обязательно  включено в индивидуальную или групповую практическую деятельность, которая немыслима без этого социально-психологического феномена.

Свою, определенную роль, выполняет как инструментальное, так и целевое общение. “Инструментальным  можно назвать общение, которое  не является самоцелью, не стимулируется самостоятельной потребностью, но преследует какую-то иную цель, кроме получения удовлетворения от самого акта общения. Целевое – это общение, которое само по себе служит средством удовлетворения специфической потребности, в данном случае потребности в общении” [34].

Есть еще один вид  общения, который важен для человека, он присущ только человеку – это  вербальное общение, которое тесно  связано с невербальным общением: общение при помощи мимики, жестов, через прямые сенсорные или телесные контакты, невербальное общение не предполагает использование речи. А вот вербальное общение предполагает усвоение языка, оно богаче всех форм общения, хотя и не может полностью заменить другие формы и виды общения.

Какой бы вид общения  мы ни взяли, ясно одно – все виды имеют свое значение в социально-психологическом развитии личности. Ведь общение и деятельность человека тесно связаны друг с другом, хотя и существуют между ними различия. “Результатом деятельности обычно является создание какого-либо материального или идеального предмета, продукта (например, формулировка идеи, мысли, высказывания). Итогом общения становится взаимное влияние людей друг на друга. Деятельность является в основном интеллектуально развивающей человека формой активности, а общение – видом активности, главным образом, формирующей и развивающей его как личность. Но деятельность может также участвовать в персональном преобразовании человека, равно как общение – в его интеллектуальном развитии. И деятельность и общение поэтому следует рассматривать как взаимосвязанные стороны развивающей человека социальной активности” [34].

2.3. Структура общения.

 

К структуре общения  можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура  путем выделения в общении  трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной[37]. Таким образом схематически структуру общения мы представим так:

 

 

 

 

 

 

 

 

Коммуникативная сторона  общения (или коммуникация в узком  смысле слова) состоит в обмене информацией  между общающимися индивидами. Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями). Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Употребление этих терминов условно, иногда в боле менее аналогичном  смысле употребляют и другие: в  общении выделяют три функции  – информационно — коммуникативная, регуляционно коммуникативная, аффективно-коммуникативная[38].

Рассмотрим эти три стороны общения поподробнее.

 а) Коммуникативная  сторона общения. 

Во время акта общения  имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения. Следовательно, схематично коммуникация может быть изображена так:

Следовательно, имеет  место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл[39]. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.

Коммуникативное взаимодействие возможно только в том случае, когда  человек, направляющий информацию (коммуникатор) и человек, принимающий ее (реципиент) обладают сходной системой кодификации  и декодификации информации. Т.е. «все должны говорить на одном языке».

В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные  барьеры. Они носят социальный или  психологический характер.

Сама по себе исходящая  от коммуникатора информация может  быть побудительной (приказ, совет, просьба – рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение – имеет место в различных образовательных системах).

б) Средства коммуникации

Для передача любая информация должна быть соответствующим образом  закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление коммуникации – на вербальную и невербальную, использующие разные знаковые системы. Вербальная использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения. Можно обозначить психологические компоненты вербальной коммуникации – «говорение» и «слушание»[40]. «Говорящий» сначала имеет определенный замысел относительно сообщения, потом он воплощает его в систему знаков. Для «слушающего» смысл принимаеиого сообщения раскрывается одновременно с декодированием.

Модель коммуникативного процесса Лассуэлла[41] включает пять элементов:

КТО? (передает сообщение) – Коммуникатор

ЧТО? (передается) – Сообщение (текст)

КАК? (осуществляется передача) – Канал

КОМУ? (направлено сообщение) – Аудитория

С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? –  Эффективность.

Можно выделить три позиции  коммуникатора во время коммуникативного процесса: открытая (открыто объявляет себя сторонником издагаемой точки зрения), отстраненная (держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения) и закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).

Невербальная коммуникация. Выделяют четыре группы невербальных средств общения:

1) Экстра- и паралингвистические  (различные околоречевые добавки,  придающие общению определенную  смысловую окраску – тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание  и т.д.)

2) Оптико – кинетические (это то, что человек «прочитывает» на расстоянии – жесты, мимика, пантомимика)

Жест – это движение рук или  кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют:

• коммуникативные (заменяющие речь)
• описательные (их смысл понятен только при словах)
• жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека.

Мимика – это движение мышц лица.

Пантомимика – совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве.

3) Проксемика (организация  пространства и времени коммуникативного  процесса)

В психологии выделяют четыре дистанции общения:

• интимная (от 0 до 0,5 метра). На ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики.
• Межличностная (от 0,5 до 1,2 метра). На ней осуществляется общение между друзьями).
• Официально-деловая или социальная (от 1,2 до 3,7 метра). Используется для делового общения, причем чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения.
• Публичная (более 3,7 метров). Характерезуется выступлением перед аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, за правильностью построения фраз.

4) Визуальный контакт.  Визуалика, или контакт глаз. Установлено,  что обычно общающиеся смотрят  в глаза друг другу не более 10 секунд.[42]

в) Интерактивная сторона  общения. Это характеристика тех  компонентов общения, которые связаны  со взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий –  кооперация и конкуренция[37]. Кооперативное взаимодействие означает Координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, пораждается самой ее природой.

Конкуренция – одной  из наиболее ярких ее форм является конфликт.

г) Перцептивная сторона  общения – это процесс восприятия и понимания людьми друг друга.

Все три стороны общения  тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга  и составляют процесс общения  вцелом.

3. Общение выполняет целый ряд функций в жизни человека:
1. Социальные функции общения

1. Организация совместной деятельности

2. Управление поведением и деятельностью
3. Контроль

2. Психологические функции общения

1. Функция обеспечения психологического комфорта личности
2. Удовлетворение потребности в общении
3. Функция самоутверждения

4. Уровни общения. Общение может происходить на различных уровнях:

1. Манипулятивный уровень, заключаеться в том что один из собеседников через определенную социальную роль пытается вызвать сочувствие, жалость партнера.
2. Примитивный уровень, когда один из партнеров подавляет другого (один постоянный коммуникатор, а другой постоянный реципиент).
3. Высший уровень – это тот социальный уровень, когда независимо от социальной роли, статуса партнеры относятся друг к другу как к равной личности.
5. Виды общения[43].

В зависимости от содержания, целей и средств общение можно  поделить на несколько видов.

По содержанию оно  может быть:

1.1 Материальное (обмен  предметами и продуктами деятельности)

1.2 Когнитивное (обмен  знаниями)

1.3 Кондиционное (обмен  психическими или физиологическими состояниями)

1.4 Мотивационное (обмен  побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями)

1.5 Деятельностное (обмен  действиями, операциями, умениями, навыками)

2. По целям общение  делиться на:

1. Биологическое (необходимое для поддержания, сохранения и развития организма)
2. Социальное (преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида)
3. По средствам общение может быть:
1. Непосредственное (Осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу – руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.)
2. Опосредованное (связанное с использованием специальных средств и орудий)
3. Прямое (предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения)
4. Косвенное (осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди).

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. Чтобы общение как взаимодействие происходило без проблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

Что такое продукт? | Безграничный маркетинг

Определение продукта

Товар — это любой товар, услуга или идея, которые могут быть предложены рынку для удовлетворения желания или потребности.

Цели обучения

Разбивка на различные компоненты, из которых состоят материальные и нематериальные продукты

Основные выводы

Ключевые моменты

• Продукты могут быть товарами, услугами или идеями, например интеллектуальной собственностью.
• Товары могут быть материальными и нематериальными.
• Продукты также можно классифицировать по использованию, по марке или другим классификациям.

Ключевые термины

• продукт : Любой материальный или нематериальный товар или услуга, являющиеся результатом процесса и предназначенные для доставки покупателю или конечному пользователю.

Что такое продукт?

В общем, продукт определяется как «вещь, произведенная трудом или усилием» или «результат действия или процесса. Слово «продукт» происходит от глагола «производить», от латинского prōdūce (ре) «(вести) или производить».С 1575 года слово «продукт» относилось ко всему производимому.

В маркетинге продукт — это все, что может быть предложено рынку, что может удовлетворить желание или потребность. В рознице продукты называются товарами. В производстве продукция покупается как сырье и продается как готовая продукция. Товары обычно представляют собой сырье, такое как металлы и сельскохозяйственная продукция, но этот термин также может относиться ко всему, что широко доступно на открытом рынке. В управлении проектами продукты — это формальное определение результатов проекта, которые формируют цели проекта.

Товары, услуги или идеи

Товары — это физический продукт, который может быть доставлен покупателю и предполагает передачу права собственности от продавца к покупателю.

Услуга — это нематериальное действие, приводящее к поддающемуся измерению изменению состояния покупателя по вине поставщика.

Идеи (интеллектуальная собственность) — это любые творения интеллекта, которые имеют коммерческую ценность, но продаются или продаются только как идея, а не как конечная услуга или товар.Это включает в себя охраняемую авторским правом собственность, такую ​​как литературные или художественные произведения, и идеальную собственность, такую ​​как патенты, наименования мест происхождения, бизнес-методы и производственные процессы.

Классификация продукции: материальные или нематериальные

Товар можно разделить на материальный и нематериальный.

Материальный продукт — это физический объект, который можно воспринимать на ощупь, например здание, автомобиль или гаджет. Большинство товаров — это материальные продукты. Например, футбольный мяч — это материальный продукт.

Футбольный мяч : Футбольный мяч является примером материального продукта, в частности материального товара.

Нематериальный продукт — это продукт, который может восприниматься только косвенно, например страховой полис. Нематериальные информационные продукты могут быть дополнительно классифицированы в виртуальные цифровые товары («VDG»), которые виртуально размещаются в операционной системе компьютера и доступны для пользователей в виде файлов обычных типов, таких как файлы JPG и MP3. Виртуальные цифровые товары требуют дальнейшей обработки приложений или преобразований со стороны программистов, поэтому их использование может регулироваться лицензией и / или правами на цифровую передачу.С другой стороны, реальные цифровые товары («RDG») могут существовать в элементах представления программы обработки данных независимо от обычного типа файла. Реальные цифровые товары обычно рассматриваются как трехмерные объекты или презентационные элементы, подлежащие управлению пользователем или виртуальной передаче в рамках одной и той же программной платформы визуальных медиа. Услуги или идеи нематериальны.

Классификация продукции: по использованию или по ассоциации

В своем онлайн-каталоге продуктов розничный торговец Sears, Roebuck and Company делит свои продукты на «отделы», а затем представляет продукты потенциальным покупателям в соответствии с функцией или брендом.У каждого продукта есть номер позиции Sears и номер модели производителя. Sears использует отделы и группы продуктов, чтобы помочь покупателям просматривать продукты по функциям или брендам в рамках традиционной структуры универмагов.

Линия продуктов — это «группа продуктов, которые тесно связаны между собой, потому что они функционируют одинаково, продаются одним и тем же группам клиентов, продаются через одни и те же типы торговых точек или попадают в определенный ценовой диапазон. «Многие компании предлагают ряд продуктовых линий, которые могут быть уникальными для одной организации или могут быть общими для всей отрасли компании.В 2002 году в рамках переписи населения США были собраны данные о доходах для финансовой и страховой отрасли по различным продуктовым линейкам, таким как «страховые взносы от несчастных случаев, страхование здоровья и медицинское страхование» и «доход от обеспеченных потребительских ссуд. «В страховой отрасли продуктовые линейки обозначаются типом покрытия рисков, например автострахование, коммерческое страхование и страхование жизни.

Преимущества и решения

Основная выгода — это то, что потребители чувствуют, когда покупают продукт.

Цели обучения

Обзор четырех уровней дифференциации продукции

Основные выводы

Ключевые моменты

• Один и тот же продукт может иметь разные основные преимущества для разных пользователей. Например, один пользователь может установить пул для фитнеса, а другой — для статуса.
• Разные целевые рынки будут иметь разные основные продукты, и маркетолог должен определить, какие рынки должны быть нацелены на их конкретный продукт.
• Дополнительные уровни преимуществ продукта — это материальный продукт, расширенный продукт и обещанный продукт. Они также влияют на принятие решения покупателем, и маркетолог не может их игнорировать.

Ключевые термины

• Основной продукт : Основной продукт определяет, что потребители чувствуют, когда они покупают продукт.
• материальный продукт : Материальный продукт отражается в качестве, характеристиках, торговой марке, стиле и упаковке.
• расширенный продукт : Вспомогательные услуги, связанные с продуктом, такие как послепродажное обслуживание машины или парковочные места для универмага.

Преимущества и решения

Четыре уровня продукта включают: основной, материальный, расширенный и обещанный. Основные, материальные, расширенные и обещанные продукты имеют характеристики (т. Е. Общую концепцию продукта или предложение), которые включают все, что потребитель оценивает перед совершением покупки.Эти факторы могут включать:

Уровни продукта : Четыре уровня продукта включают основной, материальный, расширенный и обещанный.

• Цена
• Торговая среда и / или окружение
• Обещание бренда / стоимость
• Рекламная и маркетинговая деятельность
• Опыт покупателя
• Доступность или удобство
• Репутация бренда
• Упаковка

Мы начинаем с понятия основного продукта, которое определяет, что потребители ощущают, когда покупают продукт.Основные преимущества, которые дает 45-летний мужчина с избыточным весом, покупающий десятискоростной велосипед за 250 долларов, — это не транспортировка, а надежда на улучшение здоровья и улучшение физической формы. Точно так же тот же человек может установить бассейн за 16 000 долларов на своем заднем дворе не для того, чтобы заниматься спортом, а чтобы отразить статус, которого он так отчаянно желает. Оба являются законными ядрами продукта. Поскольку основной продукт настолько индивидуализирован и часто расплывчат, постоянная задача маркетолога состоит в том, чтобы точно определить основной продукт для конкретного целевого рынка.

Как только основной продукт указан, материальный продукт становится важным. Эта осязаемость отражается в первую очередь на уровне качества, характеристиках, торговой марке, стиле и упаковке. Буквально каждый продукт в большей или меньшей степени содержит эти компоненты. Если продукт не является единственным в своем роде (например, картина маслом), потребитель будет использовать по крайней мере некоторые из этих ощутимых характеристик, чтобы оценить альтернативы и сделать выбор. Кроме того, важность каждого из них будет зависеть от продуктов, ситуаций и людей.Например, для 25-летнего мужчины выбор конкретной марки нового автомобиля (основной продукт = транспорт) был основан на материальных элементах, таких как стиль и название бренда (выбор = Corvette). Напротив, в возрасте 45 лет основной продукт остается прежним, но материальные компоненты, такие как уровень качества и характеристики, становятся более важными (выбор = Mercedes).

Следующий уровень — расширенный продукт. Каждый продукт поддерживается множеством вспомогательных услуг. Покупатель часто ожидает таких услуг, поэтому он откажется от основного материального продукта, если он недоступен.Примеры включают туалеты, эскалаторы и лифты в случае универмага, а также гарантии и правила возврата в случае газонокосилки. Например, Dow Chemical заработала репутацию компании, которая сделает все возможное, чтобы обслужить счет. Это означает, что торговый представитель Dow посетит обеспокоенного фермера в нерабочее время, чтобы решить серьезную проблему. Эта дополнительная услуга является неотъемлемой частью расширенного продукта и ключом к их успеху. В мире, где много сильных конкурентов и мало уникальных продуктов, роль дополненных продуктов явно возрастает.

Наружное кольцо продукта упоминается как обещанный продукт. У каждого продукта есть подразумеваемое обещание. Подразумеваемое обещание — это характеристика, которая со временем присваивается продукту. Автомобильная промышленность оценивает бренды по их стоимости, полученной при обмене. Нет однозначного обещания, что Mercedes-Benz ценится лучше, чем BMW. Всегда будут исключения. Сколько родителей установили бассейн, исходя из подразумеваемого обещания, что двое их подростков будут больше оставаться дома или будут чаще развлекать друзей?

Характеристики и атрибуты продукта

Характеристики и атрибуты продукта являются неотъемлемой частью процесса проектирования продукта, который, в свою очередь, помогает в создании новых продуктов.

Цели обучения

Обсудите, как функции и атрибуты влияют на процесс разработки продукта

Основные выводы

Ключевые моменты

• В процессе проектирования продуктов основное внимание уделяется выяснению того, какие функции требуются, мозговому штурму возможных идей, созданию макетов прототипов, а затем созданию продукта.
• Характеристики и атрибуты продукта играют роль во всех трех разделах процесса проектирования: Анализ, Концепция и Синтез, которые образуют непрерывный цикл обратной связи.
• Распространение функций — это постоянное расширение и добавление новых функций в продукт, часто в ущерб процессу проектирования продукта.

Ключевые термины

• анализ : При проектировании продукта на этапе анализа дизайнеры начинают исследование того, как найти решение возникшей проблемы.
• постепенное увеличение характеристик : Тенденция дизайн-проекта или цикла продукта накапливать все больше и больше функций или деталей, а не завершаться и выпускаться на более базовом уровне.
• признак : характеристика или качество вещи

Дизайн продукта

Это процесс создания нового продукта, который компания продает своим клиентам. Это эффективное и действенное генерирование и развитие идей в процессе создания новых продуктов.

Процесс разработки нового продукта (или обновления функций существующего) обычно завершается группой людей, дизайнеров или полевых экспертов по продукту, который они создают, или специалистами по конкретному компоненту продукта.Эти люди, по сути, будут определять все особенности и атрибуты продукта. Процесс включает в себя определение того, что требуется, мозговой штурм возможных идей, создание макетов прототипов, а затем создание продукта. На этом этапе дизайнерам продуктов все еще необходимо реализовать идею, превратить ее в реальный продукт, а затем оценить ее успех и посмотреть, нужны ли какие-либо улучшения.

Дизайнеры продуктов концептуализируют и оценивают идеи, превращая их в материальные продукты.Их роль заключается в объединении искусства, науки и технологий для создания функций и атрибутов текущих или новых продуктов, которые могут использовать другие люди. Их развивающейся роли способствовали цифровые инструменты, которые теперь дают им большую свободу общения, визуализации и анализа идей.

Процесс проектирования

Это следует руководству и включает три основных раздела: Анализ, Концепция и Синтез — в непрерывном цикле обратной связи. Атрибуты и особенности играют роль во всех трех разделах.

Анализ: Здесь дизайнеры принимают решение о приверженности проекту и поиску решения проблемы. Они объединяют свои ресурсы, чтобы решить, как решить задачу наиболее эффективно. Каждый в команде начинает исследование того, как должен выглядеть продукт для достижения поставленной цели.

Концепция: Определен ключевой вопрос. Условия проблемы становятся целями, а ограничения ситуации становятся параметрами, в рамках которых должна быть построена новая конструкция.На этапе концепции рассматриваются идеи новых функций.

Synthesis: Дизайнеры проводят мозговой штурм по различным решениям своей проектной проблемы. После того, как они сузили круг своих идей до нескольких избранных, они могут обрисовать свой план по созданию продукта. Созданы прототипы, план, изложенный на предыдущем шаге, реализуется, и продукт начинает превращаться в реальный объект.

На этапе оценки продукт тестируется, а затем вносятся улучшения. Хотя это последний этап, это не означает, что процесс окончен.Готовый прототип может работать не так хорошо, как хотелось бы, поэтому может потребоваться мозговой штурм для новых идей.

Именно посредством этого процесса анализа, концепции и синтеза разрабатываются продукты с добавлением конкретных функций и атрибутов, чтобы максимизировать потребительскую ценность и желательность продукта для конечного пользователя.

Пример

Различные типы продуктов будут иметь разный уровень сложности, когда дело доходит до функций. Например, швейцарский армейский нож. Существуют различные модели с различными комбинациями инструментов для решения конкретных задач, предназначенных для повседневного использования.Самая простая проданная модель включает в себя только одно лезвие, самая сложная модель оснащена множеством дополнительных инструментов, таких как: второе лезвие меньшего размера, пинцет, зубочистка, штопор, консервный нож, открывалка для бутылок, отвертка (-ы) с шлицевой / плоской головкой, крестообразная головка отвертка, пилка для ногтей, ножницы, пила (обычная, деревянная), пилка, крючок, увеличительное стекло, шариковая ручка, рыбочистка и т. д.

«Гигант» Швейцарский армейский нож : С 2006 года Венгер производит нож «Гигант». Он включает в себя все орудия, которые когда-либо производила компания.С 87 инструментами и 141 различными функциями. Несмотря на большие размеры, он не такой портативный, как другие ножи.

Ползучесть характеристик

Эволюция швейцарского армейского ножа может рассматриваться как хороший пример этого явления: постоянное расширение и добавление новых функций к продукту. Дополнительные функции выходят за рамки основных функций продукта и поэтому могут привести к чрезмерному усложнению, а не к сохранению простой конструкции. Если смотреть в течение более длительного периода времени, кажется, что дополнительные или ненужные функции проникают в систему, выходя за рамки первоначальных целей.

Наиболее частой причиной расползания функций является желание предоставить потребителю более полезный или желаемый продукт, чтобы увеличить продажи или распространение. Однако, как только продукт достигает точки, в которой он делает все, для чего он предназначен, производителю остается выбор: добавлять ненужные функции, иногда за счет эффективности, или придерживаться старой версии за счет предполагаемое отсутствие улучшений. Распространение функций может иметь положительные эффекты, но также может привести к перерасходу средств и отмене продукта, поскольку производители упускают из виду первоначальную цель.

Маркетинг нематериальных продуктов и нематериальных активов

Различие между компаниями в зависимости от того, продают ли они товары или услуги, имеет лишь ограниченную полезность. Более полезный способ провести такое же различие — это изменить слова, которые мы используем. Вместо того чтобы говорить о услуг, и товаров, , мы должны говорить о нематериальных активах и материальных активах . Все продают нематериальные активы на рынке, независимо от того, что производится на заводе.

Полезность этого различия становится очевидной, когда мы рассматриваем вопрос о том, чем маркетинг нематериальных активов отличается от маркетинга материальных активов. Хотя некоторые различия могут показаться очевидными, очевидно, что наряду с различиями между маркетингом нематериальных и материальных активов есть важные общие черты.

С точки зрения нашего нового словаря, ключевая область сходства в маркетинге нематериальных и материальных активов вращается вокруг степени нематериальности, присущей обоим.Маркетинг занимается привлечением и удержанием клиентов. Степень неосязаемости продукта оказывает наибольшее влияние на процесс привлечения клиентов. Когда дело доходит до удержания клиентов — для их удержания — нематериальные продукты сталкиваются с совершенно особыми проблемами.

Во-первых, в этой статье определяются аспекты нематериальности, которые влияют на коммерческую привлекательность как нематериальных, так и материальных продуктов. И, наконец, он рассматривает особые трудности, с которыми сталкиваются продавцы нематериальных активов при удержании клиентов.

Нематериальность всей продукции

Нематериальные продукты — путешествия, экспедирование, страхование, ремонт, консалтинг, компьютерное программное обеспечение, инвестиционный банкинг, брокерская деятельность, образование, здравоохранение, бухгалтерский учет — редко можно опробовать, проверить или протестировать заранее. Потенциальные покупатели обычно вынуждены полагаться на суррогатов в оценке того, что они могут получить.

Они могут смотреть на великолепно глянцевые фотографии элегантных номеров в далеких курортных отелях, экзотически окруженных мерцающим морем.Они могут проконсультироваться с текущими пользователями, чтобы узнать, насколько хорошо работает программа и насколько хорошо работает инвестиционный банкир или подрядчик по бурению нефтяных скважин. Или они могут спросить опытных клиентов относительно инженерных фирм, трастовых компаний, лоббистов, профессоров, хирургов, подготовительных школ, парикмахеров, консультантов, ремонтных мастерских, фирм по техническому обслуживанию промышленных предприятий, грузоотправителей, франчайзеров, генеральных подрядчиков, похоронных бюро, поставщиков провизии, фирм по управлению окружающей средой, строительные компании и так далее.

Материальные продукты отличаются тем, что обычно или в некоторой степени их можно испытать непосредственно — увидеть, потрогать, понюхать или попробовать на вкус, а также испытать. Часто это можно сделать еще до покупки. Вы можете протестировать машину, почувствовать запах духов, поработать с числовым программным управлением фрезерного станка, осмотреть парогенераторную установку продавца, предварительно протестировать экструдер.

На практике, однако, даже самые материальные продукты не могут быть проверены или испытаны заранее.Недостаточно заранее осмотреть парогенераторную установку или компьютерную установку поставщика в другом месте и тщательно изучить подробные предложения и проекты. Здесь требуется гораздо больше, чем просто характеристики продукта и физическая установка.

Хотя покупатель может купить продукт, общая осязаемость которого (например, компьютер или паровая установка) столь же ощутима, как первобытный камень — и хотя этот покупатель, возможно, согласился после тщательного изучения и обширных переговоров на стоимость, которая исчисляется миллионами долларов — Процесс его своевременной сборки, установки и последующей бесперебойной работы требует гораздо большего, чем сам стандартный материальный продукт.Такие нематериальные активы могут способствовать успеху продукта или мешать ему, даже если речь идет о таких зрелых потребительских товарах, как посудомоечные машины, шампуни и замороженная пицца. Если шампунь не используется, как предписано, или пицца не нагревается должным образом, результаты могут быть ужасными.

Точно так же вы обычно не можете заранее приобрести товары народного потребления по умеренной или низкой цене, такие как консервированные сардины или покупные моющие средства. Чтобы покупатели чувствовали себя более уверенно и уверенно в отношении материальных ценностей, которые не могут быть подвергнуты предварительному тестированию, компании выходят за рамки буквальных обещаний технических характеристик, рекламы и этикеток, чтобы обеспечить уверенность.

Упаковка — один из распространенных инструментов. Соленья помещаются в прозрачные стеклянные банки, печенье в коробки с целлофановыми окнами, консервы получают привлекательные изображения на этикетках, архитекторы создают привлекательные изображения, а предложения для НАСА упаковываются в переплеты, соответствующие тирольскому мастерству. кожевники. Во всех случаях идея состоит в том, чтобы предоставить обнадеживающие материальные (в этих примерах, визуальные) суррогаты того, что обещано, но не может быть испытано непосредственно перед продажей.

Следовательно, разумно сказать, что вся продукция в некоторых важных отношениях нематериальна, даже гигантские газотурбинные двигатели весом в тонны. Независимо от того, насколько тщательно они спроектированы заранее и тщательно сконструированы, они выйдут из строя или разочаруют, если будут установлены или использованы неправильно. Значение всего этого для маркетинга может быть огромным.

Когда потенциальные клиенты не могут испытать продукт заранее, их просят купить то, что по сути является обещанием — обещанием удовлетворения.Даже осязаемые, проверяемые, ощупываемые и пахнущие продукты до того, как их купят, в основном являются лишь обещаниями.

Обещания покупки

Удовлетворение от потребления или использования редко может быть таким же, как раньше в испытании или обещании. Некоторые обещания обещают больше, чем другие, в зависимости от характеристик продукта, дизайна, степени осязаемости, типа продвижения, цены и различий в том, чего клиенты надеются достичь с помощью того, что они покупают.

От некоторых продуктов ожидается меньше, чем фактически или символически обещано.Правильно нанесенные тени для век могут обещать превратить женщину в неотразимую тигрицу в ночи. Даже самый нетерпеливый покупатель буквально не верит этой метафоре. И все же метафора помогает совершить продажу. Вы также не ожидаете, что предлагаемая новая штаб-квартира корпорации, столь искусно созданная архитектором-победителем, автоматически создаст всех этих жизнерадостных и продуктивных сотрудников, бездельничащих с непринужденной элегантностью за обедом в зеленом внутреннем дворе. Но метафора помогает выиграть задание.

Таким образом, когда потенциальные клиенты не могут должным образом опробовать обещанный продукт заранее, метафорические заверения становятся все более необходимыми маркетинговыми усилиями. Обещания, будучи нематериальными, должны быть «осязаемы» в их презентации — отсюда тигрица и довольные сотрудники. Метафоры и сравнения становятся суррогатами осязаемости, которую невозможно представить или испытать заранее.

Это же мышление объясняет солидный, мрачный эдвардианский декор юридических офисов в центре города, благоразумно элегантные и аккуратные общественные офисы инвестиционных банковских домов, уверенно говорящих консультантов в темных костюмах с жилетами, инженерные и проектные предложения в «исполнительном» наборном шрифте и кожаных переплетах. , а также тщательно продуманная иллюстрированная документация виртуозных характеристик недавно предлагаемых средств управления машинами.Это объясняет, почему страховые компании наглядно предлагают «кусок камня», помещают вас под «одеяло защиты» или «зонтик» или передают в «надежные руки».

Даже материальные продукты не освобождаются от необходимости использовать символы и метафоры. Компьютерный терминал должен выглядеть правильно. Он должен быть упакован так, чтобы создавать впечатление надежной современности — исходя из предположения, что потенциальные покупатели превратят внешний вид в уверенность в производительности. В этом отношении маркетинговые идеи, лежащие в основе упаковки компьютера за 1 миллион долларов, реактивного двигателя за 2 миллиона долларов и одного доллара США.5 миллионов фрезерных станков с числовым программным управлением почти не отличаются от маркетинговых идей, стоящих за упаковкой электробритвы за 50 долларов или тюбика помады за 2,50 доллара.

Важность впечатлений

Здравый смысл подсказывает нам, и исследования подтверждают, что люди используют видимость, чтобы судить о реальности. Неважно, дорогие или низкие цены на продукты, сложны ли они с технической точки зрения или простые, являются ли покупатели в высшей степени искушенными в технологиях того, что считается, или просто невежественны, или покупают ли они для себя или для своих работодателей.Каждый всегда в той или иной степени зависит как от внешнего вида, так и от внешних впечатлений.

Оттиски не влияют только на сам стандартный продукт, то есть на технические характеристики, такие как скорость, универсальность и точность токарного станка; цвет и кремообразность помады; или внешний вид и размеры термидора омара. Рассмотрим, например, инвестиционный банкинг. Независимо от того, насколько тщательными и убедительными рекомендации и заверения фирмы в отношении предлагаемого андеррайтинга и какой бы безупречной репутации ни была ее честность и эффективность, каким-то образом финансовый вице-президент корпорации-клиента с миллиардным доходом чувствовал бы себя лучше, если бы представитель банка был не совсем так. юношеский яблочно-щёчный.

Отчасти о продукте будут судить по тому, кто его предлагает, а не только по тому, кто является поставщиком корпорации, но и по тому, кто ее представитель. Продавец и его представитель являются неотъемлемой и неизбежной частью «продукта», который потенциальные покупатели должны оценить перед покупкой. Чем менее ощутим общий продукт, тем сильнее и настойчивее суждение о нем формируется упаковкой — тем, как она представлена, кто ее представляет и что подразумевается метафорой, сравнением, символом и другими суррогатами реальности.

То же и с материальными продуктами. Инженеры по продажам, которым поручено работать с электроэнергетической компанией и запрашивать конкурентные предложения на систему парового котла стоимостью 100 миллионов долларов для ее нового завода, являются такой же важной частью предлагаемого продукта (обещания), как и партнер инвестиционной банковской фирмы.

Причину легко увидеть. Ни в том, ни в другом случае продукт не будет доставлен. И вы не узнаете, насколько хорошо он работает, пока не начнете работать.

Узы, которые связывают

Как в инвестиционном банке, так и в крупных котельных, для того, чтобы стать назначенным продавцом, необходимо успешно пройти через несколько последовательных входов или этапов в процессе продаж.Это мало чем отличается от ухаживания. Оба «покупателя» знают, что непростые ухаживания чреваты неприятностями. Если жених недостаточно внимателен во время ухаживания — если он нечувствителен к настроениям и потребностям, не реагирует или колеблется во время стресса или невзгод, — в браке будут проблемы.

Но, в отличие от настоящего брака, инвестиционные банки и установленные котельные не допускают развода. Как только сделка заключена, брак и беременность начинаются одновременно. После этого часто бывает необратимо.Инвестиционный банкинг может потребовать нескольких месяцев тесной работы с организацией-клиентом, прежде чем можно будет начать андеррайтинг, то есть до того, как родится ребенок. А на строительство электростанции уходят годы по болезни и по здоровью. Как и в случае с младенцами, рождение любого рода создает новые проблемы. Младенцев нужно нянчить, чтобы они пережили ранний период жизни. Болезнь или рецидив необходимо сознательно избегать или быстро исправлять. Точно так же акции или облигации не должны быстро подвергаться большим скидкам.Котел не должен внезапно выйти из строя через несколько недель или месяцев. Если это так, его следует быстро восстановить до полного использования. Понятно, что во время ухаживания потенциальный покупатель будет внимательно замечать каждый нюанс, всегда оценивая, каким мужем и отцом может стать нетерпеливый жених.

Способ упаковки продукта (как обещание представлено в брошюре, письме, внешний вид дизайна), как он лично представлен и кем — все это становится центральным для самого продукта, потому что они являются элементами того, что в конечном итоге решает покупатель. купить или отказаться.

Продукт — это больше, чем материальная вещь, даже котельная система стоимостью 100 миллионов долларов. С точки зрения покупателя, продукт — это обещание, совокупность ценностных ожиданий, нематериальные качества которого являются столь же неотъемлемой частью, как и его материальные части. Прежде чем потенциальный покупатель совершит покупку, должны быть выполнены определенные условия. Если они не удовлетворены, продажи не будет. В случае с инвестиционным банкиром и производителем котлов продажи не было бы, если бы на этапах предварительного торга (или ухаживания) их представители неправильно реагировали или недостаточно информировались об особых ситуациях и проблемах клиентов.

В каждом случае обещанный продукт — весь продукт — был бы неудовлетворительным. Это не значит, что он был неполным; это было бы просто неправильно. Смена продавцов на промежуточном этапе, вероятно, не помогла бы, поскольку к тому времени сбытовая организация уже «сказала» не то о своем «продукте». Если во время ухаживания у потенциального покупателя сложилось впечатление, что могут возникнуть проблемы послепродажного обслуживания — проблемы с исполнением, своевременностью, послепродажной поддержкой, необходимой для гладких и благоприятных отношений, — тогда покупатель получил бы четкое сообщение о том, что поставленный продукт было бы ошибочным.

Особые проблемы для нематериальных активов

Итак, вкратце, о продаже — о привлечении покупателя. Удержание клиента — совсем другое дело, и в этом отношении более распространенные нематериальные продукты сталкиваются с определенными трудностями.

Эти трудности в значительной степени проистекают из того факта, что нематериальные продукты требуют большого количества людей при их производстве и способах доставки. Корпоративные финансовые услуги банков в этом отношении ничем не отличаются от парикмахерских или консалтинговых услуг.Чем более трудоемким является продукт, тем больше остается места для личного усмотрения, идиосинкразии, ошибок и задержек. После того, как покупатель нематериального продукта продан, покупатель может быть легко непродан из-за того, что его ожидания не оправдались. Страдает повторная покупка. И наоборот, материальный продукт, произведенный под тщательным контролем на фабрике и доставленный через запланированную и упорядоченную сеть, с гораздо большей вероятностью, чем нематериальный продукт, оправдает обещанные ожидания.Следовательно, повторная покупка менее подвержена опасности.

Материальный продукт обычно разрабатывается профессионалами-проектировщиками, работающими в условиях мягкой изоляции, после получения рекомендаций от экспертов по анализу рынка, ученых и других. Продукция будет производиться другой группой специалистов в условиях тщательного наблюдения, что способствует надежному контролю качества. Даже установка и использование заказчиком определяется относительно узким диапазоном возможностей, продиктованных самим продуктом.

Нематериальные товары представляют собой совершенно иную картину. Рассмотрим компьютерную программу. Программист проводит необходимые исследования непосредственно и, как правило, на территории клиента, пытаясь понять сложные сети взаимосвязанных операций. Затем этот же человек разрабатывает систему и программное обеспечение, обычно в одиночку. Процесс проектирования — это одновременно и процесс изготовления. Дизайном и производством нематериальных продуктов обычно занимаются одни и те же люди или один человек, как мастер за верстаком.

Более того, производство нематериального продукта обычно неотличимо от его фактической поставки. В таких ситуациях, как консалтинг, поставка — это производство с точки зрения клиента. Хотя консультационное исследование могло быть превосходным, в случае неудовлетворительных результатов исследование будет считаться плохо подготовленным. Это неисправный продукт. То же самое с работой всех типов брокеров, преподавателей и инструкторов, бухгалтерских фирм, инженерных фирм, архитекторов, юристов, транспортных компаний, больниц и клиник, государственных учреждений, банков, трастовых компаний, паевых инвестиционных фондов, компаний по аренде автомобилей, страховых компаний, ремонт и техническое обслуживание, и так далее.Для каждого из них доставка и производство практически неотличимы. Все это различие красиво резюмировано профессором Джоном М. Ратвеллом из Корнельского университета: «Товары производятся, услуги оказываются». ¹

Минимизация человеческого фактора

Поскольку компании, производящие нематериальные продукты, требуют большого количества людей, у них возникает огромная проблема контроля качества. В систему встроен контроль качества на автомобильной сборочной линии. Если на красной машине висит желтая дверь, кто-нибудь на линии быстро спросит, было ли это то, что было задумано.Если левое переднее колесо отсутствует, следующий в очереди человек, чья задача — затягивать болты проушины, остановит линию. Но если коммерческий банкир упускает важную особенность пакета финансирования или если он не делает это хорошо, его никогда не смогут найти — или обнаружить слишком поздно. Если на арендованном автомобиле не вымыть пепельницы, это открытие будет раздражать или раздражать уже преданного покупателя. Повторный бизнес оказывается под угрозой.

Независимо от того, насколько хорошо они обучены или мотивированы, люди совершают ошибки, забывают, совершают неблагоразумные поступки, а временами ведут себя неконструктивно — отсюда и поиск альтернатив зависимости от людей.Ранее в HBR я предлагал множество способов уменьшить зависимость людей в так называемых сферах услуг. Я назвал это индустриализацией услуг , , что означает замену жестких, мягких или гибридных технологий на деятельность, полностью требующую большого количества людей:

• Жесткие технологии включают автоматический набор номера телефона для набора с помощью оператора, кредитные карты для повторяющейся проверки кредитоспособности и компьютеризированный мониторинг производственных процессов. И выгода немалая.Например, автоматическая телефонная коммутация не только дешевле, чем ручная, но и намного надежнее.

• Мягкие технологии представляют собой замену разделения труда мастерством одного человека на производстве — как, например, организация рабочей силы, которая убирает офисное здание так, чтобы каждый работник специализировался на одной или нескольких ограниченных задачах (уборка пыли, воск, чистка пылесосом, мытье окон), а не каждый человек, выполняющий все эти работы в одиночку. Страховые компании давно пошли на широкое разделение труда при обработке своих заявок — регистрации, андеррайтинга, выполнения актуарных функций, выдачи полисов.

• Гибридные технологии сочетают в себе мягкое и жесткое. Пол покрывается воском с помощью машины, а не вручную. Картофель фри предварительно нарезается и порционно упаковывается на фабрике для отделки в ресторане быстрого питания в специально разработанных фритюрницах, которые сигнализируют, что еда готова. Компьютер автоматически вычисляет и вносит все записи в форму 1040 Налоговой службы после того, как умеренно обученный клерк ввел необработанные данные на консоли.

Управленческая революция. Индустриализация помогает контролировать качество и сокращать расходы. Вместо того, чтобы полагаться на людей, которые работают на лучше, индустриализация изменяет структуру работы таким образом, чтобы люди работали по-другому, , . Таким образом, те же способы управленческой рациональности применяются к услугам — производству, созданию и доставке в значительной степени нематериальных продуктов, — которые впервые были применены к производству товаров в девятнадцатом веке. Настоящее значение девятнадцатого века заключается не в промышленной революции с ее переходом от животной власти к машинной, а, скорее, в управленческой революции с ее переходом от функциональной независимости ремесленника к рациональному распорядку дня менеджера.

Последовательными волнами механический комбайн, швейная машина, а затем и автомобиль стали олицетворением гения того века. Каждая из них была рационально разработана, чтобы стать собранной, а не сконструированной машиной, машиной, которая зависела не от идиосинкразического мастерства отдельного мастера, а от простых, стандартизированных задач, выполняемых неквалифицированными рабочими по стандартным спецификациям. Это потребовало подробного управленческого планирования для обеспечения надлежащего проектирования, производства и сборки взаимозаменяемых деталей, чтобы нужное количество людей находилось в нужных местах в нужное время и выполняло нужные простые работы правильными способами.Затем, с массовым выпуском, распространением, обучением и обслуживанием послепродажного обслуживания, менеджерам пришлось создавать и поддерживать системы, чтобы оправдать такой массовый выпуск.

О признании

Чего в основном не хватало в производстве нематериальных товаров, так это той управленческой рациональности, которая произвела промышленную революцию. Вот почему качество нематериальных активов имеет тенденцию быть менее надежным, чем могло бы быть, затраты выше, чем они должны быть, а удовлетворенность клиентов ниже, чем это необходимо.

Хотя я говорил об огромном прогрессе, достигнутом в последние годы в этих вопросах, есть одна характеристика нематериальных продуктов, которая требует особого внимания со стороны удерживающих клиентов. Уникальность нематериальных продуктов заключается в том, что покупатель редко осознает, что его обслуживают хорошо. Это особенно верно в случае нематериальных продуктов, которые в течение всего срока действия контракта имеют постоянную непрерывность, то есть вы покупаете, используете или потребляете их почти постоянно.Такие продукты включают определенные банковские услуги, услуги по уборке, перевозки грузов, управление энергопотреблением, услуги по техническому обслуживанию, телефоны и тому подобное.

Рассмотрим международные банковские отношения, отношения страхования, отношения промышленной уборки. Если все идет хорошо, покупатель практически не обращает внимания на то, что он получает. Только когда дела идут плохо (или конкурент говорит, что нет), покупатель узнает о существовании или отсутствии продукта — когда аккредитив оформлен неправильно, когда конкурентный банк предлагает более выгодные условия, когда годовой уведомление о страховой премии приходит или когда претензия оспаривается, когда пепельницы не моются, или когда отсутствует любимый держатель для ручек.

Самое важное, что нужно знать о нематериальных продуктах, — это то, что клиенты обычно не знают, что они получают, пока они не получат это . Только тогда они узнают, о чем они торговались; они живут только на неудовлетворенности. Удовлетворение, как и должно быть, немое. Его существование подтверждается только его отсутствием.

И это опасно, потому что клиенты будут знать только о неудачах и неудовлетворенности, но не об успехе или удовлетворении.Это делает их чрезвычайно уязвимыми для уговоров конкурирующих продавцов. Конкурент всегда может составить более интересную сделку по корпоративному финансированию, всегда предложить более творческую программу страхования, всегда находить пыль поверх фотографии в рамке в офисе, всегда ссылаться на небольшие видимые неудачи, которые подразумевают большие скрытые.

При привлечении клиентов для нематериальных активов важно создавать суррогаты или метафоры для осязаемости — как мы одеваемся; как мы формулируем, пишем, разрабатываем и представляем предложения; как мы работаем с потенциальными клиентами, отвечаем на запросы и инициируем идеи; и насколько хорошо мы показываем, что понимаем бизнес потенциального клиента.Но для удержания клиентов в отношении нематериальных активов становится важным регулярно напоминать и показывать им, что они получают, чтобы случайные неудачи теряли свою относительную важность. Если этого не сделать, покупатели не узнают. Они узнают только тогда, когда , а не получают то, что купили, и это все, что может иметь значение.

Чтобы удержать клиентов за регулярно доставляемые и потребляемые нематериальные продукты, опять же, им нужно напоминать о том, что они получают. Продавцы должны регулярно возобновлять данные обещания по привлечению покупателя.Таким образом, когда потенциальный страховой клиент наконец «женится», последующее молчание и невнимание могут быть оглушительными. Большинство клиентов редко надолго вспоминают, какой пакет страхования жизни они купили, часто забывая также имя андеррайтера и агента. Напоминание через год через премиальное уведомление часто вызывает в памяти контраст между любящим вниманием ухаживания и холодной реальностью брака. Неудивительно, что процент отказов в личном страховании жизни так высок!

После того, как отношения закреплены, продавец создал собственный капитал.У него есть покупатель. Чтобы удержать покупателя, продавец должен регулярно увеличивать долю в этих отношениях, чтобы они не ухудшились и не подверглись угрозе со стороны конкурентов.

Есть бесчисленное множество способов сделать это усиление, и некоторые из них можно систематизировать или индустриализировать. Периодические письма или телефонные звонки, которые напоминают клиенту о том, как хорошо дела, стоят недорого и являются на удивление сильными сторонниками капитала. Полезны информационные бюллетени или регулярные посещения, предлагающие новые, улучшенные или расширенные функции продукта.Даже некоммерческое общение имеет свою ценность — как это подтверждают корпорации, которые в последние годы борются с IRS по поводу возможности удержания охотничьих домиков, яхт, клубов и супругов, посещающих конференции и встречи с клиентами.

Вот несколько примеров того, как компании укрепили свои отношения с клиентами:

• Компания по управлению энергопотреблением периодически рассылает «Обновленный отчет» на заметной желтой бумаге, в котором клиентам сообщается, как обнаружить и устранить утечки энергии, установить улучшенные мониторы и добиться экономии средств.

• Бюро компьютерного обслуживания организует для своих менеджеров по работе с клиентами двухнедельную серию кратких обратных звонков клиентам, чтобы «небрежно объяснить» установку нового оборудования для центральной обработки данных, которое, как ожидается, предотвратит рост затрат в следующем году и расширит интерактивные возможности клиентов.

• Компания, занимающаяся дальними перевозками дорогостоящего электронного оборудования (компьютеры, терминалы, сортировщики почты, текстовые процессоры, медицинские диагностические приборы), провела ежеквартальные проверки эффективности своих грузоотправителей, некоторые из которых включают клиентов, которым рекомендуется рассказывать о своих услугах. переживания и ожидания.

• Страховая компания отправляет периодические одностраничные уведомления держателям полисов и получателям полисов. Обычно они начинаются с одного предложения, поздравляющего с тем, что политика и страховое покрытие остаются в хорошем состоянии, а затем дается краткое изложение недавних налоговых решений, касающихся страхования, новых представлений о личном финансовом планировании и специальных пакетов защиты, доступных с другими видами страхования.

Всеми этими способами продавцы нематериальных продуктов восстанавливают свое присутствие и эффективность в сознании покупателей, напоминая им об их постоянном присутствии и ценности того, что постоянно и незаметно доставляется.

Реализация нематериального

Следует повторить, что все продукты имеют элементы материальности и нематериальности. Компании, продающие материальные продукты, неизменно обещают больше, чем сами материальные продукты. Действительно, огромные усилия часто сосредотачиваются на улучшении нематериальных активов — обещаниях обильных благ, а не на предлагаемых функциях. Покупателю фотопленки Kodak с неизменным акцентом обещает удовлетворение прочной памяти, четко сохраненных воспоминаний.Kodak почти ничего не говорит о превосходной люминесценции своих изображений. Таким образом, продукт — это воспоминание, а не фильм или картинки.

Рекламируемые автомобильные продукты, как всем известно, в значительной степени являются статусом, комфортом и мощностью — нематериальными вещами ума, а не материальными вещами с завода. Автодилеры, с другой стороны, правильно предполагая, что люди уже успели заинтриговаться рекламой производителей, сосредотачиваются на других соображениях: сделках, доступности и послепродажном обслуживании.Ни дилеры, ни производители сами не продают материальные автомобили. Скорее, они продают нематериальные выгоды, которые объединены во весь пакет.

Если материальные продукты должны быть нематериальными, чтобы привлечь клиентов, то нематериальные продукты должны быть осязаемы — то, что профессор Леонард Л. Берри называет «управлением доказательствами». ² В идеале это должно происходить в обычном порядке на систематической основе, то есть промышленно. Например, в отелях заворачивают стаканы в свежие пакеты или пленку, накидывают на сиденье унитаза «продезинфицированную» бумажную ленту и аккуратно формируют конец туалетной бумаги в виде свежего наконечника стрелки.Все эти действия с безмолвной утвердительной ясностью говорят о том, что «комната была специально убрана для вашего удобства и удобства», но не сказано ни слова, чтобы сказать это. В любом случае слова были бы менее убедительными, и нельзя было бы надежно полагаться на то, что сотрудники будут произносить их каждый раз или говорить их убедительно. Таким образом, отели не только претворили в жизнь свои обещания, но и расширили возможности доставки.

Или возьмем поучительный случай покупки утеплителя дома, к которому большинство домовладельцев подходят с понятными опасениями.Предположим, вы звоните двум компаниям с предложением установить изоляцию в вашем доме. Первый установщик изоляции приезжает на автомобиле. После одного похода по дому с размеренной самоуверенностью и быстрых вычислений на обратной стороне конверта, приходит уверенная цена 2400 долларов за шестидюймовый стеклопластик — полное удовлетворение гарантировано.

Другой подъезжает на чистом белом грузовике с планшетом в руке и начинает тщательно измерять размеры дома, считать окна, ползать по чердаку и сверяться с записями из справочника о сезонных диапазонах температур и скорости ветра в этом районе.Затем установщик задает множество вопросов, при этом записывая все с явным усердием. За этим следует обещание вернуться через три дня, что происходит в назначенный час, с напечатанным предложением о шестидюймовой изоляции из стекловолокна за 2800 долларов — полное удовлетворение гарантировано. У какой компании вы будете покупать?

Последний ощутил нематериальное, превратив обещание в заслуживающее доверия ожидание. Еще более убедительные вещественные доказательства предоставляет поставщик изоляции, представитель которого вводит соответствующую информацию в портативный интеллектуальный печатный терминал.Анализ и реакция практически мгновенны, в результате чего один пользователь назвал его «самым мощным инструментом, когда-либо разработанным в индустрии изоляционных материалов». Если домовладелец является главой группы закупок проекта электроэнергетической компании, казначеем могущественной корпорации, агентом по закупке материалов компании по производству товарного цемента, менеджером по транспортировке производителя удобрений или директором по обработке данных страховая компания, почти наверняка этот человек будет принимать решения о продавце на работе так же, как и дома.Каждому нужны заверения, снижающие риск осязаемых нематериальных активов.

Менеджеры могут использовать практику предоставления обнадеживающих способов, чтобы претворить в жизнь обещания нематериального актива, даже если общий продукт сам по себе является материальным. Моющие средства для стирки с особыми отбеливающими свойствами подтверждают это обещание за счет использования «синих отбеливающих бусинок», которые хорошо видны пользователю. Новый растворимый кофе Procter & Gamble без кофеина «High Point» усиливает понятие настоящего кофе благодаря люминесцентным «измельченным хлопьям» для насыщенного и крепкого вкуса.«Вы можете видеть , то, что обещают претензии.

Удержание клиентов в отношении нематериального продукта требует постоянных усилий по перепродаже, пока дела идут хорошо, чтобы покупатель не потерялся, когда дела пойдут плохо. Перепродажа требует индустриализации задач. В отношении нематериальных активов необходимо управлять отношениями с клиентом гораздо более тщательно и непрерывно, чем в отношении материальных продуктов, хотя это жизненно важно в обоих случаях. И это становится все более важным для материальных продуктов, которые являются новыми и особенно сложными.В таких случаях «управление отношениями» становится особым искусством, отдельной темой.

Между тем важность того, что я пытался здесь сказать, подчеркивается одним важнейшим фактом: покупатель — это актив, обычно более ценный, чем материальные активы на балансе. Балансовые активы, как правило, можно купить. Есть много желающих продавцов. Покупателей не так легко купить. Многие нетерпеливые продавцы предлагают им множество вариантов. Более того, покупатель — это двойной актив.Во-первых, покупатель является прямым источником денежных средств от продажи, а, во-вторых, наличие надежного покупателя может быть использовано для получения денежных средств от банкиров и инвесторов — денежных средств, которые можно конвертировать в материальные активы.

Старая каштановая фраза «ничего не происходит, пока вы не сделаете продажу» ужасно близка к важной истине. Для того, чтобы осуществить и сохранить эту продажу, все чаще требуется ощутить нематериальное, вновь заявить о пользе и источнике для покупателя и индустриализировать процессы.

1.Джон М. Ратвелл, Маркетинг в сфере услуг (Кембридж, Массачусетс: Winthrop Publishers, 1974), стр. 58.

2. Леонард Л. Берри, «Маркетинг услуг отличается», Business, , май – июнь 1980 г., с. 24. Он работает в Университете Вирджинии в Шарлоттсвилле.

Версия этой статьи появилась в выпуске Harvard Business Review за май 1981 г.

Каковы преимущества делового общения? | Малый бизнес

Автор: Nicky LaMarco Обновлено 5 ноября 2018 г.

Вы когда-нибудь задумывались, почему вашим сотрудникам никогда не нравятся корпоративные собрания? Обычно на ваших регулярных встречах в офисе одни и те же люди говорят одни и те же слова в разные дни.Они излишни и расточают время. Сотрудники предпочли бы проводить время за своими столами, чем быть вынужденными идти еще на еще этих ужасно скучных корпоративных встреч.

Что ж, если это кажется слишком близким к дому, тогда вам нужно серьезно отнестись к тому, что, возможно, в этих оценках есть правда. Это может быть признаком того, что вашей команде не хватает эффективного делового общения; потребность в деловых коммуникациях нельзя недооценивать. Ни одна команда или проект не могут выжить без эффективного общения, поскольку общение является ключом к успеху любого бизнеса.

Неважно, кто вы в своей команде, лидер вы или обычный товарищ по команде; Эффективное общение — это ответственность всех сотрудников компании и команды. На самом деле это намного больше, чем просто механическое донесение вашего сообщения до аудитории; это также касается близкого знакомства со своей аудиторией, укрепления доверия и привлечения их к взаимодействию с вами, а также к взаимодействию с вами, чтобы то, что начинается с лекции или выступления, вскоре превратилось в обсуждение.Для эффективного общения требуется много усилий, но как только вы сделаете это правильно, вы увидите больше продуктивности и меньше стресса в своей команде. Тем не менее, вы, вероятно, задаетесь вопросом, есть ли реальная или ощутимая польза от эффективного общения для бизнеса. На самом деле у делового общения много преимуществ, и они достаточно сильны, чтобы научиться более эффективно общаться.

Эффективное общение помогает создать команду

Когда ваш бизнес или команда общаются эффективно, поток информации является плавным и свободным, перемещаясь из стороны в сторону и сверху вниз без каких-либо ограничений.Члены вашей команды и сотрудники будут чувствовать себя уполномоченными и готовыми действовать, потому что они лучше понимают, что им следует делать, как это работает во взаимодействии с работой других и как это способствует достижению бизнес-целей команды в целом. Это важно, когда каждый чувствует себя синхронизированным с тем, что делает бизнес, почему он это делает и как это нужно делать. Если произойдет важное изменение в общей структуре вещей, члены команды узнают об этом немедленно, и они смогут оценить задачи, которые им нужно выполнить, чтобы выяснить, какие из них будут затронуты этим изменением и кому необходимо знать об изменении и влияние, которое он оказывает на общий рабочий процесс.Как руководитель, вам также будет полезно иметь общую картину того, где каждый вписывается в общую схему вещей, например, чего достиг каждый сотрудник в своей задаче и что вам нужно сделать для них, чтобы они не отставали от остальных. команды. Когда в компании или в команде происходит эффективное общение, во время встреч, обновлений и обзоров не возникает неприятных сюрпризов, потому что все знают, что происходит.

Эффективное деловое общение повышает моральный дух сотрудников

Командный дух — одно из ключевых преимуществ эффективного общения в бизнесе.Когда в команде не налажено хорошее общение, обычно не удается передать информацию. У членов команды, которых держат в неведении, в конечном итоге разовьется чувство обиды на своих товарищей по команде и лидеров, потому что они будут чувствовать, что люди хранят секреты. Если сотрудник или член команды считает, что его оставили вне цикла, доверие внутри команды постепенно возникнет и создаст негативную энергию на рабочем месте. Результатом является снижение морального духа команды и, как следствие, общей производительности.Когда в команде не налажено хорошее общение, также могут быть сюрпризы, которые не особенно приятны, например, недопонимание невыполненных сроков проекта или ошибки, о которых не сообщается. С другой стороны, когда команда эффективно общается, члены команды развивают доверие, потому что все чувствуют, что они в курсе событий и что они получают полную картину того, что происходит в бизнесе. Кроме того, каждый может сосредоточиться на том, что важно — на своей работе. Они знают, что, если что-то случится или изменится, им своевременно сообщат об этом, и они будут знать, где получить помощь по этому поводу.

Эффективное деловое общение повышает удовлетворенность клиентов

Эффективное общение заразительно. Когда общение внутри компании протекает гладко, оно будет передаваться и к клиенту с такой же легкостью и плавностью. Команда, которая хорошо общается друг с другом, также хорошо общается с клиентом компании. Клиенты, как правило, не любят, когда они получают противоречивую информацию от разных сотрудников компании. Торговый представитель сообщает им, что продукт будет готов к доставке или развертыванию в течение определенного периода времени.Между тем инженерный отдел, отвечающий за создание продукта, не подозревает, что такое обещание было дано, и, скорее всего, его не выполнит. Конечным результатом является то, что покупатель начинает терять доверие к бизнесу и с подозрением относится к тому, что ему говорят представители бизнеса. Ситуация почти такая же, как и с сотрудниками в рамках бизнеса. Основное различие заключается в том, что, хотя отсутствие доверия внутри команды ведет к снижению морального духа сотрудников, то же самое ведет к сокращению продаж и потере возможностей, когда доверие теряет покупатель.С другой стороны, команда, которая хорошо общается, укрепит доверие к клиенту, потому что клиент будет знать, что он всегда может на него рассчитывать. Они не так быстро переключатся в другую компанию.

Эффективное деловое общение повышает производительность

Возможно, самым большим и наиболее положительным эффектом эффективного делового общения является увеличение нормы прибыли от инвестиций, которые бизнес делает по всем направлениям. Это относится не только к денежным вложениям, но также и к вложениям труда и времени.Когда члены вашей команды и сотрудники знают свои роли и задачи, роли и задачи своих коллег, а также то, что от них ожидается, они могут уделять больше внимания своей работе и меньше усилий и сосредоточиться на рабочем месте в целом, в котором они находятся. расположенный. Когда руководитель группы имеет четкое представление об общей картине с точки зрения ресурсов, доступных в организации, он может лучше распределять работу между членами своей команды, а также уравновешивать ее, чтобы ни один член команды не был перегружен работой, пока еще один просто проезжает мимо.В результате руководитель группы может заставить команду работать на максимальный потенциал. Проблемы, которые потенциально могут отвлечь команду от важных дел, решаются быстро и эффективно. Заказчикам не нужно постоянно просить о доработке, и прибыль просто умножается сама собой, позволяя команде работать еще более продуктивно.

В конечном счете, преимущества эффективной коммуникации внутри компании бесчисленны, и любой бизнес должен признать это. Когда вы работаете над улучшением потока информации внутри бизнеса, вы, по сути, работаете над улучшением долгосрочной продуктивности и прибыльности бизнеса.

Глава 11 Продукт и разработка новых продуктов

Глава 11 Продукт и разработка новых продуктов Сейчас мы сосредотачиваемся на основных элементах комплекса маркетинга: ингредиенты комплекса маркетинга.

Первый элемент … Продукт !!

Планирование продукта относится к систематическому принятию решений, связанных со всеми аспекты разработки и управления продуктами фирмы, включая брендирование и упаковка.

Каждый продукт включает набор атрибутов, которые можно обменивать. и пользуйся.

Определение продукта:
Товар — это товар, услуга или идея, состоящая из набора материальные и нематериальные атрибуты, которые удовлетворяют потребителей и являются полученный в обмен на деньги или другую единицу стоимости.

Вернуться к содержанию

Товары материальные. Вы можете их увидеть, почувствовать, потрогать и т. Д.

Услуги нематериальные. Результат человеческие или механические усилия, направленные на людей или объекты.

Основные отличительные характеристики услуг:

• Нематериальность — основной компонент услуги нематериален
• Pershibality — многие не могут быть сохранены для будущих продаж Авиакомпания / аттракцион
  Количество часов стрижки за одну неделю: я.е., если в Christies работают 3 человека, которые работают сорок часов в неделю, они потенциально могут предложить 120 часов стрижки. Если у них нет любых клиентов в определенное время в течение дня, они потеряют возможность стричь волосы в то время и, следовательно, возможность получать доход … возможность погиб … у них больше нет возможности получать доход от 120 стрижка часов на этой неделе !!
• Неразделимость -контакт с клиентом часто является неотъемлемой частью принадлежащий услуга…Юридические услуги / парикмахер, поэтому часто прямой канал распределение.
• Изменчивость -в качестве обслуживания, отсутствие стандартизации, потому что услуги трудозатратны.

Продажи товаров и услуг часто связаны, т.е. товар будет обычно включают материальный компонент (товар) и нематериальный компонент.
Вернуться к содержанию Есть 3 уровня продуктов

• Основной продукт — Маркетологи должны сначала определить, какие основные ПРЕИМУЩЕСТВА товар предоставит заказчику.
• Фактический продукт — Затем маркетолог должен построить реальный продукт вокруг основной продукт. Может иметь до пяти характеристик: все вместе, чтобы обеспечить основные преимущества.
• Дополненный продукт — предлагать дополнительные потребительские преимущества и услуги.
  • Гарантия
  • Обучение клиентов

ПРИМЕР ВИДЕОКАМЕРЫ SONY:

• Core — возможность удобно делать видео снимки
• Актуально — Sony Handycam (торговая марка), в упаковке, удобный дизайн, так что вы можете держать его, воспроизводить функции и т. д.которые обеспечивают желаемый преимущества, высокое качество и т. д.
  
• Дополненное — получите больше, чем просто видеокамеру. Дайте покупателям гарантия на детали и качество изготовления, бесплатные уроки по использованию видеокамера, быстрый ремонт при необходимости и бесплатный телефон номер при необходимости.

Маркетологи должны сначала определить основных потребностей потребителей (разработать основной продукт), затем разработать фактический продукт и найти способы дополняет , чтобы создать набор преимуществ, которые будут лучше всего удовлетворить клиента.
Вернуться к содержанию Продукты можно классифицировать в зависимости от того, кто является конечным покупателем.
Компоненты комплекса маркетинга необходимо будет изменить в зависимости от того, кто последний покупатель.

• Потребительские товаров: предназначены для конечного потребителя для личное, семейное и домашнее использование.
• Бизнес для бизнеса продуктов: должны соответствовать целям организации.

Один и тот же продукт может быть приобретен обоими, например, компьютером, для дома или дома. офис.

Следующие классификации потребительских товаров:

• Удобство : Упаковка важна для продажи продукта. Потребители будут принять замену. Маркетологи сосредотачиваются на интенсивных распределение, полезность времени. Удобные продукты можно разделить на основные (молоко), импульсные (не предназначенные до похода по магазинам).
• Покупки : Потребители тратят значительные усилия на планирование и совершение покупок решения. Техника IE, стереосистемы, фотоаппараты.Потребители не особенно лояльны к бренду. Необходимость посредническая кооперация производителей, высокая рентабельность, меньше торговых точек, чем товары повседневного спроса. Использование торгового персонала, сообщение о конкурентных преимуществах, брендинг, реклама, обслуживание клиентов и т. д. на основе атрибутов (не Ценовая конкуренция) товар с лучшим набором атрибутов купили. Если атрибуты продукта оцениваются как схожие, а затем устанавливаются цены.
• Специальность : Покупатель знает, чего он хочет, и не принимает замену, IE Мерседес.Не сравнивайте альтернативы. Лояльность к бренду, магазину и человеку. Заплатит премиум при необходимости. Требуется напоминание о рекламе.
• Непрошенные : Внезапная проблема, которую необходимо решить, продукты, к которым потребители относятся не осознавая, продукты, о которых люди не думают покупать. Зонтики, похоронные сюжеты, энциклопедия !!

Ниже приведены классификации продуктов «Бизнес для бизнеса»:

• Продукция производства
  • Сырье:
  • Составные части: становится частью физического продукта
  • Технологические материалы: не идентифицируемая часть производства прочей продукции
• Вспомогательные товары
  • Основное оборудование:
  • Дополнительное оборудование: пишущие машинки и инструменты
  • Расходные материалы: IE Бумага, карандаши или масла
  • Business to Business Services: финансовые, юридические маркетинговые исследования и т. Д.

Вернуться к содержанию Если организация продает более одного продукта, она имеет ассортимент продукции.

• Товарная позиция — единичный товар
• Товарная линейка — все изделия одного типа
• Ассортимент продукции — общая группа продуктов, выпускаемых организацией рынки

Глубина измеряет количество продуктов, предлагаемых в каждой линейке продуктов. Удовлетворяет несколько потребительских сегментов одним и тем же продуктом, максимизирует место на полке, отпугивает конкурентов, покрывает диапазон цен и поддерживает дилерскую поддержку.Высокая стоимость инвентаря и т. Д.

Ширина определяет количество продуктовых линеек, предлагаемых компанией. Позволяет Фирма диверсифицирует продукты, обращается к различным потребностям потребителей и поощряет покупки в одном магазине.

Пример Proctor & Gamble в классе.
Почему так много разных товаров?
Различные потребности разных целевых рынков в одном и том же продукте. Каналы экономики распределения и т. Д.
Вернуться к содержанию

Определение:
Это относится к тому месту, которое предлагаемый продукт занимает в сознании потребителей. важные атрибуты по сравнению с конкурирующими предложениями.

Как новые и текущие позиции в ассортименте продукции воспринимаются в умы потребителя, поэтому вновь подчеркивая важность восприятие!!

Новый продукт — необходимо сообщать о преимуществах
Известные продукты — необходимо усиливать преимущества

Идеальные характеристики

Необходимо представить продукты, обладающие характеристиками, которые целевой рынок большинство желаний, идеальный вариант. Позиционирование продукта имеет решающее значение.

Желания потребителей относятся к тем качествам, которые потребители хотели бы продукты для обладания — ИДЕАЛЬНЫЕ ТОЧКИ.
Всякий раз, когда у группы потребителей есть отличительный «идеал» для товарная категория они представляют собой потенциальный целевой сегмент рынка.
Фирма преуспевает, если ее атрибуты (продукта) воспринимаются потребителями как близкие к их идеалу. Цель состоит в том, чтобы быть «идеальнее», чем у конкурентов.

Каждый продукт должен обеспечивать уникальное сочетание новых функций. желаемым целевым рынком.

Вместо того, чтобы позволять покупателю позиционировать продукты самостоятельно маркетологи пытаются влиять на потребителей и формировать их концепции и восприятия.| | Старая позиция | Новое положение | | | Гламур ————————————————- -Здоровье | | | | | | | Традиционный лосьон для загара помогает получить очень гламурный глубокий загар и т. д.
Дерматолог сообщает … рак кожи и т. Д.
Необходимо изменить образ жизни, перейти к большему забота о своем здоровье (обсуждалось ранее)
Необходимость изменить положение лосьона для загара как здоровый способ воздействия солнце.
Целевой рынок сместился из левого квартиля в правый квартиль по потребностям.
Маркетологи для загара должны делать то же самое с изменением потребителей восприятие продукта.
Как?

• Изменить промоакцию: «Загар не горит» Сан-Тропе Тан vs.Очень безопасно | Лексус / инфинити | Мерседес | BMW | | | Дешевый————————————————- -Дорогие | | | | | | | Очень небезопасно BMW, для перемещения вверх влево
  Из-за обменного курса Lexus перемещается вправо

  Почему сделали репозицию?
  Безопасность
  Доступность
  Среди конкурентов Infiniti, Lexus, Mercedes Benz и Aurora

  Если у вас уже есть торговая марка на рынке, обязательно избегайте каннибализация.Атрибуты и имидж бренда должны придавать продукту отчетливый призыв.

  Вернуться к содержанию

  При разработке нового продукта компания должна определить все предлагаемые функции. всеми его основными конкурентами.

  Во-вторых, определите важные особенности / преимущества, используемые при изготовлении решения о покупке.

  Определите общий рейтинг функций по важности и соотнесите важность каждой функции для ее «уникальности».

  Например, вы бы не купили программу для работы с электронными таблицами, если бы она не выполнял основную математику, поэтому базовая математика очень важна.X Важно для TM (биржевой маклер) X Математические функции | Импортировать данные | | | | | ————————————————— ———Уникальный | | | | | | | Икс Двоичные данные Если функция находится в верхнем правом углу, значит, у вас есть вероятно получил выигрышную особенность.

  Это называется позиционированием функции, в отличие от продукта. позиционирование. Затем можно увидеть, какой тип клиента нуждается в важные (и, возможно, уникальные) особенности.

  Если ваша электронная таблица принимает непрерывные данные в режиме реального времени (например, данные фондового рынка), а Lotus 1-2-3 — нет, вы бы разместили электронная таблица как «таблица в реальном времени со всеми вычислениями необходимо Уолл-стрит ».

  Это заявление, которое сообщает что-то уникальное о вашем продукте, которое это потому, что Lotus 1-2-3 не может этого сделать.

  Вернуться к содержанию

  Чтобы эффективно конкурировать и достигать целей организации, организация должна иметь возможность корректировать ассортимент своей продукции.

  Необходимо понимать конкуренцию, а также отношения и предпочтения клиентов.

  Раздаточный материал … На Timex они …

  1982 г. Timex отказалась от возможности продавать «Swatches». Timex почивал на лаврах простые недорогие часы. Цифровая революция в отрасли (технологическая изменить), Timex застрял на аналоге.

  НЕ ПОДДЕРЖИВАЛ ЭВОЛЮЦИЮ ЧАСОВ НА ФУНКЦИОНАЛЬНОМ ОБЪЕКТЕ МОДНЫЙ АКСЕССУАР.

  Сейчас у потребителя 5 часов по сравнению с 1,5 часами 30-летней давности (подчеркивая мода нужна). Timex приобрела Guess и Monet Jewelers (торговые точки), чтобы ответить на изменение.
  Ассортимент продукции:
  Элегантные часы для часов Walt Disney Character, Indigo. Теперь у вас 1500 стилей, 300 в 1970 году.
  Вернуться к содержанию

  Необходимо разрабатывать новые продукты. Новым товаром может быть:
  • Непрерывные инновации … Нет необходимости изучать поведение нового покупателя, т.е. -продукты, которые ранее не продавала фирма, а другие
  • Динамические непрерывные инновации…молодое образование необходимо для потребители принимают продукт
  • Прерывистые инновации … совершенно новые модели потребления

    Раздаточный материал … В битве за стандарт видеодисков

    Какой формат будет выигрышным?
    Новый продукт (технология)
    Необходимо обратиться в:
    • Голливуд
    • Конечные потребители
    Битва между:
    • Sony и Phillips
    • Toshiba, Pioneer и Time Warner
    Качели избирателя…Matsushita Electric Industry (Toshiba / Pioneer)
    DVD может изменить кинобизнес (например, компакт-диски для музыки) Киностудии могут перепродавать все фильмы в новом формате, поэтому очень важны для них, также продаются на рынке, аренда видео уменьшается из-за конкурирующих услуг.

    Набор требований:

    • 135 минут на 1 диске
    • качество выше vhs
    • качество звука cd
    • возможность добавления нескольких языков
    • Система блокировки родителей
    • железная защита от копирования
    Sony объявила о продвижении вперед (Vaporware!)
    Если на рынок выйдут 2 системы, победит лучшая система, только одна технологии могут выжить, ПОБЕДИТЕЛЬ ВЫИГРЫВАЕТ БОЛЬШОЙ…Проигрыватель ПОТЕРЯЕТ БОЛЬШОЙ (ИЗ-ЗА ИНВЕСТИЦИИ) VHS против Betamax

  Чтобы новый продукт стал успешным, он должен иметь:

  • желаемые атрибуты
  • быть уникальным
  • имеют свои функции, сообщенные потребителю (поддержка mkt необходимо)
  Разработка новых продуктов — дело дорогое и рискованное.
  Отказ от внедрения новых продуктов также опасен. IE Timex

  Фирмы разрабатывают новые продукты двумя способами:

  • Путем приобретения, т.е. Timex купила Guess and Monet Jewellers в 1992, добавив новые продукты в ассортимент.
  • Внутреннее развитие, это то, на чем мы собираемся сосредоточиться.
  17 363 (8 077 продуктовых) новинок появилось в супермаркетах и ​​аптеках 1993 г., по мнению маркетологов, на 9,3% больше, чем в 1992 г.
  Запуск нового названия продукта вместе с новым продуктом очень рискован. и дорогие, поэтому 75% новых продуктов были брендами, расширяющими бренд в 1993 г., по сравнению с 68% в 1992 г. (непрерывные инновации)
  Вернуться к содержанию
  • Отсутствие дифференцирующего преимущества
  • Плохой маркетинговый план
  • Плохое время
  • Целевой рынок слишком мал
  • Низкое качество продукции
  • Нет доступа к рынку
  Вернуться к содержанию

  1. Разработка стратегии нового продукта

     Лишь нескольких идей достаточно для коммерциализации.Идеи может возникнуть случайно или при систематическом подходе. Нужен целенаправленные, целенаправленные усилия по поиску новых способов обслуживания рынка. Новые возможности появляются из-за изменений в окружающей среде.
     Вернуться к содержанию

  2. Генерация идей

     Постоянный систематический поиск возможностей для новых продуктов.
     • Источники, ориентированные на маркетинг — определить возможности на основе Потребительские потребности, лабораторные исследования направлены на то, чтобы удовлетворить это исследование.1-800 # s, исследования и т. Д.
       
     • Лабораторно ориентированные источники — определить возможности на основе чистого исследования или прикладные исследования.
     • Внутрифирменные разработки — мозговой штурм, стимулы и награды для идеи. 3Ms Опубликовать, из практики хора. Лаборатория Hewlett Parkards открыт 24 часа. день. Анализируем существующие продукты, читаем торговлю публикации.
       Мозговой штурм для вашего группового проекта. Идеи не стоит критиковать, нет независимо от того, насколько они оригинальны.
     Вернуться к содержанию

  3. Проверка и оценка продукции

     Контрольный список нового продукта; перечислить новые атрибуты продукта, которые считаются наиболее важными важно и сравните каждый с этими атрибутами. Контрольный список стандартизирован и позволяет сравнивать идеи.
     — Общие характеристики, маркетинговые характеристики и производство Характеристики.

     Идеи с наибольшим потенциалом отбираются для дальнейшего исследовать.

     Соответствуют ли они целям организации (DuPont и У ICI есть много патентов, которые они не использовали для этого причина.)

     Посмотрите на способность компаний производить и продавать продукт.

     Нужно смотреть на характер и желания покупателей и возможные изменения окружающей среды.

     Тестирование концепции

     Образец потенциальных покупателей представлен с идеей продукта. через письменное или устное описание для определения отношения и первоначальные покупательские намерения.

     Это делается до того, как вложить значительные суммы денег и ресурсы в области исследований и разработок.

     Может лучше понять атрибуты продукта и преимущества для клиентов чувствовать наиболее важны.

     Вы бы купили товар?
     Не могли бы вы заменить свой нынешний бренд новым продуктом?
     Отвечает ли этот продукт реальным потребностям?
     Вернуться к содержанию

  4. Бизнес-анализ

     Анализируйте потенциальный вклад в продажи, затраты и прибыль.

     Подходит ли продукт к существующей номенклатуре продуктов?
     Какие экологические и конкурентные изменения могут быть ожидается?
     Как эти изменения повлияют на продажи и т. Д.?
     Достаточны ли внутренние ресурсы?
     Стоимость и сроки ввода новых объектов и т. Д.?
     Есть ли финансирование?
     Взаимодействие с каналом сбыта и т. Д.
     MIS для определения потенциальных продаж на рынке и т. Д.
     Патентоспособность должна быть определена, последние 17 лет, 14 лет для фармацевтический продукт.
     Узнайте, возможно ли производство нового продукта технически.
     Если вы можете производить новый продукт по достаточно низкой цене, чтобы возможность получать прибыль.
     Вернуться к содержанию

  5. Разработка продуктов

     Разработайте прототип, рабочую модель, лабораторные испытания и т. Д.

     Атрибуты, которые потребители определили, что они хотят, должны быть сообщается через дизайн продукта.

     Вернуться к содержанию

  6. Тестовый маркетинг

     Может наблюдать за реальным поведением потребителей.
     Ограниченное введение в географические районы, выбранные для представления предполагаемый рынок.
     Цель — определить реакцию вероятных покупателей.
     Это образец запуска маркетинговой Смешивание.
     Принять решение, изменить продукт, изменить маркетинговый план или уронить продукт.

     Плюсы:
     

     • Снижает риск выхода продукта из строя.
     • Снижает риск потери доверия или подрыва прибыльный продукт.
     • Может определять слабые места в ММ и вносить коррективы.
     • Может также изменять части MM во время тестового рынка.
     • Необходимо выбрать подходящий ММ и проверить действительность.
     МИНУСЫ такие:
     
     • Тестовый маркет стоит дорого.
     • Конкуренты фирмы могут вмешиваться.
     • Участники могут скопировать продукт и в спешке выпустить его. IE Clorox моющее средство с отбеливателем P&G. «В живом тесте вы дали понять, и поверьте мне, конкуренция придет после вас. Если вы не запатентовали химии, они могут ограбить вас и превратить в национальный запуск », — директор по маркетингу в Подразделение персонала Gillette.
     В качестве альтернативы можно использовать смоделированный тестовый рынок. Бесплатные образцы, предлагаемые в торговом центре, взятые домой и проинтервьюированные телефон позже.

     Раздаточный материал … Momemtum Миллера ….

     Вернуться к содержанию

  7. Коммерциализация

     Соответствует стадии внедрения продукта. Жизненный цикл.
     Планы полномасштабного маркетинга и производства должны быть уточнены и поселились.
     Необходимо проанализировать результаты тестового рынка для определения каких-либо изменения в маркетинг-миксе.
     Необходимость принятия решений в отношении гарантий и т. Д. (Снижает количество потребителей риск). Гарантии могут дать конкурентное преимущество.

     Тратьте много долларов на рекламу, персонал и т. Д.В сочетании с капитальные затраты делают коммерциализацию очень дорогой.

     Раздаточный материал … American Express, чтобы попробовать кредитную карту …

     В этой статье описаны все этапы, указанные выше, за исключением рыночного тестирования.
  Необходимо учитывать:
  • скорость принятия среди потребителей и участников канала;
  • интенсивность распределения,
  • производственные мощности,
  • рекламные возможности,
  • цены,
  • конкурс,
  • Период времени до рентабельности и затрат на коммерциализацию.
  Вернуться к содержанию

  1. Осведомленность Покупатели узнают о продукте

  2. Проценты Покупатели ищут информацию и готовы узнать о продукт

  3. Оценка Покупатели рассматривают преимущества продукта и определяют, попробовать это

  4. Пробная Покупатели исследуют, тестируют или пробуют продукт, чтобы определить полезность относительно потребностей

  5. Принятие Покупатели приобретают товар и могут им пользоваться. когда возникает потребность в продукте общего вида.
  Скорость принятия зависит от потребительских качеств, а также от продукта и маркетинговые усилия фирмы.
  Вернуться к содержанию То, как разные участники целевого рынка часто принимают и покупают продукт (пройти процесс принятия)

  1. Новаторы Техническая смекалка первых покупателей, купивших товар, 2,5 % потребителей

  2. Первые последователи Как правило, лидеры мнений. Принять новые продукты, но проявлять осмотрительность, 13.5%

  3. Раннее большинство 34% потребителей, первая часть массового рынка до купить товар

  4. Позднее большинство Менее космополитичный и отзывчивый к изменениям, 34%

  5. Отстающие Ценят, с подозрением относятся к изменениям, 16%, не принимают пока продукт не достигнет зрелости.
  Последствия для маркетологов, компания должна продвигать продукт для создания широкое осознание существования и преимуществ.
  Товар и физическое распространение должны быть связаны с моделями принятие и повторная покупка.
  Вернуться к содержанию
  Перейти к главе 1 Примечания
  Перейти к главе 2 Примечания
  Перейти к главе 3 Примечания
  Перейти к главе 6 Примечания
  Перейти к главе 9 Примечания
  Перейти к главе 8 Примечания
  Перейти к главе 10 Примечания
  Перейти к главе 11 Примечания
  Перейти к главе 12 Примечания
  Перейти к главе 15 Примечания
  Перейти к главе 17 Примечания
  Перейти к главе 18 Примечания
  Перейти к главе 19 Примечания
  Перейти к главе 20 Примечания
  Перейти к главе 13 Примечания
  Перейти к главе 24 Примечания
  

  Почему важно улучшить деловое общение и как его улучшить

  Когда на собеседовании спрашивают: «Вы хорошо общаетесь?» ваша внутренняя реакция: «Конечно!» Но, по правде говоря, мы все могли бы отточить свои коммуникативные навыки, независимо от того, новичок ли вы в компании или являетесь главным юристом.В колонке этого месяца на основе удивительной статистики будет объяснено, почему важно хорошее деловое общение и как улучшить общение между вами и вашей компанией.

  По номерам

  Хотя существует множество причин плохого общения на рабочем месте, нехватка времени, потраченного на это, не кажется проблемой. По словам Полли, «время, затрачиваемое на звонки, электронные письма и встречи, за последние два десятилетия увеличилось на 25-50 процентов». Однако хорошее общение — это больше, чем просто передача сообщений; они должны быть доставлены эффектно.

  Ежедневно по всему миру отправляется 205,6 миллиарда писем, но фактически открывается только треть из них. Кроме того, хотя компании проводят в среднем 61 встречу в месяц, 39 процентов людей спят через них, а 73 процента выполняют другую работу во время этих встреч.

  В той же статье Polly показано, что эти ненужные электронные письма и длительные встречи могут сказаться на компании, особенно на вовлеченности сотрудников:
  

  «Сотрудники, которые чувствуют себя уважаемыми работодателями и заняты работой, на 87 процентов реже покидают свою организацию и ищут новую работу.Однако только 38 процентов сотрудников говорят, что их компания относится к ним с уважением ».

  Плохое общение может привести к тому, что сотрудники будут разочарованы тем, что их время не ценится. Но, по словам bluesource, когда сотрудники задействованы целенаправленно, это дает ощутимые результаты: «Производительность повышается до 25 процентов в организациях с подключенными сотрудниками».

  Финансы компании истощаются не только из-за текучести кадров, но и из-за плохой коммуникации. Согласно отчету Холмса, мировой лидер по связям с общественностью обнаружил:
  

  «[37 миллиардов долларов США — это] общая оценочная стоимость недоразумений со стороны сотрудников (включая действия или упущения со стороны сотрудников, которые неправильно поняли или были неверно информированы о политике компании, бизнес-процессах, должностных обязанностях или их сочетании) в… корпорации в США и Великобритании.”

  Некоторые из этих статистических данных могут немного настораживать, так как же нам решить эту расточительную проблему? Ниже приведены рекомендации о том, как улучшить коммуникативные навыки для вас и вашей организации.

  Будьте прозрачны

  Чтобы показать, что компании заботятся о своих сотрудниках, они должны быть прозрачными. Я уверен, что все мы работали в компании, где все казалось секретом, который знал только руководство. Такая культура порождает недовольство.

  Конечно, руководство не может разглашать все, что происходит в компании, но они должны стремиться быть максимально открытыми.Таким образом, сотрудники чувствуют, что они принадлежат к общему плану организации и являются их частью.

  Как штатный юрист, мы обязаны обеспечивать конфиденциальность. Однако это не означает, что мы не можем поддерживать стремление высшего руководства быть прозрачным, если это не навредит компании.

  Мы также можем быть прозрачными в повседневной работе. Например, я сотрудничал с фантастическими менеджерами по контрактам и аналитиками. Со временем я понял, что могу им доверять, и поэтому откровенно говорил с ними о ненужных ограничениях на переговорах.

  Эта прозрачность сигнализировала аналитикам по контрактам, что я им доверяю, что ускорило процесс переговоров и в конечном итоге укрепило отношения моей компании с нашими клиентами и поставщиками.

  Слушайте активно

  Активное слушание — это инструмент коммуникации, о котором забывают. Во время загруженного рабочего цикла легко выполнять несколько задач одновременно, пока с вами кто-то разговаривает. Однако, если мы по-настоящему не слушаем кого-то, чтобы понять его сообщение, мы оказываем ему, своей компании и себе медвежью услугу.

  Например, если вы просматриваете контракт, и кто-то заходит к вам в офис с вопросом, у вас есть много вариантов. Возьмем три из этих вариантов:

  1. Вы можете наполовину слушать человека, наполовину глядя на свой телефон и компьютер и продолжая просматривать контракт.
     
  2. Вы можете прекратить все, что делаете, повернуться к человеку и провести с ним продуктивный разговор.
  3. Если вы занимаетесь чем-то, что нужно сделать, вы можете договориться о встрече с этим человеком в другое время, когда вы сможете полностью сосредоточиться.

  Если вы выберете второй или третий вариант, вы узнаете больше от человека, который с вами разговаривает, и, вероятно, сможете лучше обсудить то, что он с вами обсуждает. Если вы выберете первый вариант, вам, возможно, придется снова начать тот же разговор, потому что вы пропустили его ключевые элементы в первый раз, или вам, возможно, придется переделать работу, если вы неправильно поняли вопрос и начнете работать над ним.

  Замечательный инструмент активного слушания — проверка понимания. Например, вы объясняете коллеге сложную концепцию.Может быть полезно спросить: «Есть ли в этом смысл?» Таким образом, у вашего коллеги будет возможность сказать «Нет» и сообщить вам, где возникло недоразумение. Точно так же, если коллега что-то объясняет вам, повторите ему основы этого. Это гарантирует, что вы правильно поняли их послание.

  Поскольку наше внимание часто блуждает, и поскольку мы часто только слышим своих коллег, а не слушаем по-настоящему, мы тратим много времени на устранение недопониманий, возврат и исправление ошибок.

  Представьте себе организацию, в которой все работают с активным слушанием. Вам не придется повторяться так часто, как сейчас. Было бы меньше недоразумений. Встречи и телефонные звонки были бы более продуктивными. Моральный дух сотрудников был бы выше.

  Эффективное общение на всех уровнях

  Потребность в лучшем общении не ограничивается молодыми сотрудниками или сотрудниками начального уровня. Независимо от вашей должности, вы можете улучшить деловое общение. Фактически, «высшее руководство» занимает второе место в списке лучших возможностей взаимодействия Kincentric: A Spencer Stuart Company (ранее Aon).Вышеупомянутый отчет Холмса также подтвердил это:

  «Компании, в которых есть лидеры, обладающие высокими коммуникативными способностями, за последние пять лет имели на 47 процентов более высокую совокупную доходность для акционеров по сравнению с компаниями, в которых лидеры являются наименее эффективными коммуникаторами».

  Чтобы облегчить общение между руководителями сотрудников и их командой, рассмотрите возможность использования цифровых каналов связи на рабочем месте, таких как Slack, Jabber или Microsoft Teams.

  Как штатный юрист, если у вас есть влияние, чтобы повлиять на изменения, поощрение старшего руководства к тому, чтобы быть эффективными коммуникаторами, сослужило бы вашей организации хорошую службу. Если у вас нет такого социального капитала, улучшите свой стиль общения и надейтесь, что другие возьмут на себя вашу инициативу.

  Используйте различные способы связи

  Использование разных стилей общения может помочь распространить сообщение быстрее. Недавно я разговаривал с директором по корпоративным коммуникациям, и она описала свою тактику при сообщении об изменении в практике компании.Организация просила сотрудников набирать шесть вместо девяти при звонке на внешний телефонный номер.

  Стратегия ее отдела включала в себя размещение палаток и табличек по всему зданию, рассылку обновлений по электронной почте и распространение напоминаний о размере визитных карточек. Это великолепно. Сотрудники заняты. Как показывает статистика, они даже не читают все электронные письма и не обращают внимания на собраниях.

  Распространение сообщения различными способами увеличивает вероятность того, что персонал увидит сообщение.Сотрудники обязаны видеть напоминания на физическом носителе, а если нет, то коллеги могут сказать им об этом. Таким образом, молва может помочь распространить ваше сообщение еще дальше.

  Знайте свою аудиторию и сообщение

  Общаясь с кем-то, с кем вы регулярно работаете, знайте свою аудиторию. Это означает, что если вы знаете, что кто-то религиозно читает его электронную почту, напишите ему. Если вы знаете, что другой коллега лучше всего общается по телефону, позвоните ей.

  Всегда делитесь информацией в соответствии с политикой конфиденциальности и безопасности данных вашей компании и поощряйте других делать то же самое.Если информация является деликатной или конфиденциальной, будьте внимательны и поделитесь ею (или не делитесь) соответственно. Каждый сотрудник компании должен быть осторожен с конфиденциальной информацией, и у нас, как у штатного консультанта, есть уникальная возможность быть лидерами в области ответственной защиты конфиденциальных данных.

  Ценность межпоколенческой коммуникации

  Работа с людьми всех возрастов приносит пользу компании, поскольку добавляет разнообразия в офис. Однако разные поколения (или разные люди, независимо от возраста) могут по-разному относиться к общению.Следующая статистика из ранее упомянутой статьи bluesource рисует картину проблем, с которыми сталкиваются рабочие места с различными коммуникативными предпочтениями:

  • Около четверти сотрудников считают, что электронная почта является основным убийцей производительности.
  • 78 процентов людей, которые пишут текстовые сообщения, хотят, чтобы у них был текстовый разговор с представителями компании.
  • 81 процент миллениалов считают, что «современные технологии» имеют первостепенное значение для создания идеальной рабочей среды, а не льгот и удобств.
  • 44 процента сотрудников хотят более широкого внедрения инструментов внутренней коммуникации.
  • 49 процентов миллениалов поддерживают социальные инструменты для совместной работы на рабочем месте.
  • 74% взрослых онлайн-пользователей предпочитают электронную почту как основной способ коммерческого общения.

  Если вы не занимаетесь руководящей ролью, может быть сложно произвести изменения в масштабах всей компании. Однако на индивидуальном уровне вы можете знать свою аудиторию и соответственно общаться.

  В составе юридической группы вы также можете помочь в разработке политик связи.Например, политика использования собственного устройства (BYOD) охватывает и может решить некоторые проблемы со связью. Вы также можете предложить высшему руководству совет по управлению рисками.

  В целом, с различными вариантами общения на рабочем месте, уважайте предпочтения друг друга и четко объясните, почему вы предпочитаете определенный метод общения.

  Идти в ногу с технологиями и стилями работы 2020

  В связи с постоянно развивающимися технологиями иногда кажется, что нашим методам общения трудно поспевать за ними.Например, исследование Gallup показывает, что 43% сотрудников в США иногда работают удаленно.

  Чтобы программы удаленных сотрудников были эффективными, важно, чтобы организация создала политику, поддерживающую удаленных сотрудников, и чтобы удаленный сотрудник оставался на связи посредством телефонных звонков, видеоконференций и электронной почты. При эффективном обращении удаленные сотрудники могут быть так же связаны, как и работники на месте.

  Как штатный консультант, мы должны с осторожностью относиться к тому, чтобы сотрудники, работающие на дому, соблюдали политику компании в отношении данных.Чтобы избежать этой проблемы, обратитесь к высшему руководству и ИТ-отделу, чтобы убедиться, что вы указываете, где и как данные хранятся и передаются.

  Еще одна проблема — способность сотрудника «отключиться». Эта постоянная связь может быть и благословением, и проклятием: это благословение, когда можно работать откуда угодно, но проклятие — постоянно испытывать давление, заставляющее действовать.

  Прошли те времена, когда вы приходили домой и были недоступны по работе. Таким образом, важно следить за тем, чтобы законы о заработной плате и часах соблюдались, а сотрудники поддерживали здоровый баланс между работой и личной жизнью.

  Остерегайтесь доставки

  Представьте, что вы идете в ресторан. Ваш официант сообщает вам, что они закончили блюдо, которое вы хотели съесть. Если ваш сервер легкомысленно говорит: «Мы вышли из этого», это может вас раздражать. Однако, если ваш сервер говорит: «Извините, но у нас это закончилось. Я бы хотел подарить вам что-нибудь еще, что вам понравится », — это имеет огромное значение. Сообщение то же самое, но тон может изменить его восприятие.

  Это помогает подумать о том, с кем вы разговариваете.Если у вас есть предыдущие отношения с кем-то, вы можете знать его достаточно хорошо, чтобы адаптировать к нему свое сообщение. Если я знаю, что говорю с кем-то, кто может быть немного щепетильным, я могу передать свое сообщение соответствующим образом. Если я знаю, что разговариваю с коллегой, который лучше всего узнает о заключении контрактов со сложными объектами, возможно, я набросаю это.

  Если я плохо знаю человека, с которым разговариваю, я стараюсь четко изложить свое сообщение и посмотреть, как он на него отреагирует и поймет. Это одно из многих преимуществ навыков активного слушания.
  

  Напутствие

  Тема того, как лучше общаться, может занять целые книги, но суть в том, чтобы постоянно работать над тем, чтобы стать лучшим коммуникатором, потому что это экономит вам и вашей компании время, головные боли и, часто, деньги.

  Сейчас это важнее, чем когда-либо

  Что мы покроем:

  Общение на рабочем месте — это гораздо больше, чем просто разговоры. Речь идет об обмене информацией через несколько различных сред.Сотрудники делятся идеями, а компании сообщают о стратегиях и целях посредством общения, как формального, так и неформального.

  Согласно опросу персонала, около 60% компаний не имеют долгосрочной стратегии для своих внутренних коммуникаций. Анализ и обновление коммуникационной стратегии бизнеса определит направление и акцент для создания идей и обмена ими, которые будут определять будущее бизнеса.

    Отслеживание показателей внутренней коммуникации является проблемой для большинства коммуникаторов.Загрузите наше руководство, чтобы уверенно измерять связь.  ПОЛУЧИТЬ РУКОВОДСТВО   

  Что такое коммуникация на рабочем месте?

  Коммуникация на рабочем месте — это средство, с помощью которого сотрудники обмениваются информацией и идеями. Эффективное общение является критически важным аспектом выполнения любой работы, независимо от того, происходит ли она лично или виртуально, и является частью внутренних коммуникационных усилий в организации.

  Пандемия COVID-19 нанесла серьезный ущерб повседневному бизнесу и глобальным коммуникациям.В какой-то момент примерно половина рабочей силы США работала из дома, согласно статистике Министерства труда США. Хотя доступность вакцины позволяет некоторым областям и отраслям вернуться к личной деятельности, тенденция к более гибридной рабочей силе, похоже, сохранится на некоторое время. Больше, чем когда-либо, компаниям необходимо сосредоточиться на управлении коммуникациями на виртуальном рабочем месте.

  Что мы подразумеваем под эффективным общением на рабочем месте?

  Организации по-разному обмениваются информацией и идеями.Новые инструменты коммуникации, такие как Slack, Zoom, Microsoft Teams, Jell и Twist, упрощают обмен сообщениями между организациями, между командами и между отдельными людьми. Но что делает сообщения, отправленные на этих платформах, эффективными или нет?

  Эффективное общение — улица с двусторонним движением. Установление контекста в качестве отправителя и выбор надлежащего носителя или канала могут иметь решающее значение. Эффективное общение всегда должно иметь контекст, который формирует обстановку и необходимость для высказываемого утверждения, идеи или вопроса.Обстановка включает любые внешние обстоятельства, такие как срочность, мнения или культура.

  Четкий контекст ведет к четкому сообщению. Quantified Communications, консультационная фирма по бизнес-коммуникациям, обнаружила, что компании, в которых работает около 100 сотрудников, тратят в среднем 17 часов в неделю на разъяснение неясных сообщений. Это приводит к потере производительности примерно 525 000 долларов США в год.

  Отправитель — еще один важный аспект эффективных коммуникаций. Сообщения пишутся в основном на основе того носителя, через который они проходят.Отправитель несет ответственность за кодирование информации или идеи, которой они пытаются поделиться, чтобы ее можно было получить.

  Средство или канал — это то, как сообщение передается, например, устно, электронно или на бумаге. Технологии радикально улучшили средства общения на рабочем месте. Каналы коммуникации в наши дни позволяют нам постоянно быть на связи друг с другом. В разумных пределах вы можете связаться с кем угодно в любое время.

  Максимальное увеличение возможностей подключения — одна из основных целей любой коммуникационной среды. По данным консультативной фирмы McKinsey Company, продуктивность сотрудников увеличивается на 20-25% в организациях, где сотрудники тесно связаны. Связь требует высокопроизводительных платформ для облегчения обмена идеями и общения.

  Последний элемент эффективного общения — это приемник. Получатели декодируют сообщения, используя контекст и наблюдения, чтобы интерпретировать информацию и создавать свои собственные мысли.Получатели предоставляют обратную связь при получении информации, чтобы подтвердить ее получение и понимание.

  Просеивание данных и информации может быть одним из самых сложных аспектов работы получателем. Исследования SaneBox по общению на рабочем месте показали, что 62% писем, получаемых сотрудниками, не важны. Когда компания-разработчик программного обеспечения Adobe опросила более 1000 американцев, работающих в офисах, они обнаружили, что сотрудники в среднем тратили более пяти часов в день, проверяя и отвечая на электронные письма.

  К счастью, существует множество технологических решений, которые предлагают более надежные коммуникационные платформы, чем электронная почта.

  Как вы количественно и квалифицируете эффективную коммуникацию на рабочем месте?

  Как только бизнес-лидеры осознают важность эффективного общения на рабочем месте, они обычно задают следующий естественный вопрос: как определить, эффективно ли мы общаемся в рамках всей организации?

  Количественная оценка и квалификация общения на рабочем месте может быть сложной задачей для предприятий, в которых сотрудники работают виртуально.Без физического представления каналов и сетей связи сотрудники часто забывают, с кем они должны общаться ежедневно.

  Виртуальные средства связи и приложения объединяют сотрудников, облегчая количество подключений. Каждое рабочее место отличается, но в функциональной сфере бизнеса или организации каждый должен иметь возможность общаться друг с другом.

  Связь между двумя или более людьми происходит через канал.Раздел «Управление коммуникациями» Книги знаний по управлению проектами, составленный Институтом управления проектами, определяет управление коммуникациями как «ключ к контролю над проектом, управление коммуникациями обеспечивает жизненно важную целостность проекта, необходимую для обеспечения информационного канала жизни среди всех участников проекта. команда».

  За последние 20 лет время, затрачиваемое на совместную работу и общение на рабочем месте, увеличилось на 50% и более. Увеличение количества общения должно сочетаться с качественным общением, чтобы оно было эффективным.Этот ключевой компромисс между количеством и качеством информации имеет решающее значение для разработки коммуникационной платформы, в которой сотрудники получают больше выгоды от информации и сообщений, которые они получают от своего работодателя.

  Насколько важна коммуникация для вашей компании?

  Данные показали, что сотрудники с функционирующими коммуникационными сетями в условиях работы на дому более продуктивны, имеют больший баланс между работой и личной жизнью и в целом имеют лучшее психическое здоровье. Правильное общение на рабочем месте увеличивает продуктивность и творческий потенциал, и есть несколько причин, по которым комплексный план управления коммуникациями должен быть частью корпоративной и бизнес-стратегии.

  Прежде всего, эффективное общение на рабочем месте позволяет строить и поддерживать отношения в рамках всей организации. Отношениями управляют ключевые взаимодействия, которые происходят каждый день. Виртуальные модели работы на дому создали серьезную проблему для предприятий в управлении и построении отношений между своими сотрудниками.

  Первые несколько недель в компании имеют решающее значение для формирования у нового сотрудника ожиданий и понимания рабочей среды и целей организации.Даже компании, которые усовершенствовали личный опыт адаптации сотрудников, изо всех сил пытались привлечь новых сотрудников в корпоративную культуру и организацию виртуально.

  Эффективные системы и модели коммуникации на рабочем месте являются ключом к решению трудностей виртуального подключения за счет создания иммерсивной платформы и многоуровневого плана взаимодействия с сотрудниками на рабочем месте в доброжелательной и постепенной форме.

  Innovation также стремится к эффективному общению. Согласно опросу Salesforce, 86% сотрудников и руководителей называют отсутствие сотрудничества из-за неэффективного взаимодействия основной причиной сбоев проектов и продуктов в разных отраслях.Существует множество инструментов для совместной работы, которые компания может использовать для улучшения инноваций.

  Самое первое, что компании должны убедиться в правильности своих действий, — это предоставить сотрудникам богатую информацией среду для развития их идей и инноваций. Сотрудничество происходит между бизнес-организациями, а также между отдельными людьми. По данным сайта HR Technologist, 39% опрошенных сотрудников считают, что люди в их собственной организации недостаточно сотрудничают.

  Сотрудничество и эффективное общение в целом помогает предприятиям решать проблемы и выживать в трудные времена внутри бизнеса. В трудные времена эффективная рабочая среда помогает сотрудникам сплотиться вокруг своих бизнес-лидеров.

  Улучшение коммуникации на рабочем месте

  Компании должны определять культурные и экологические потребности своих сотрудников, чтобы улучшить взаимодействие на рабочем месте и лучше достичь стратегических целей.Эффективное общение на рабочем месте часто начинается с руководства компании. Как показало исследование HR-технолога, 57% опрошенных сотрудников сообщили, что им не дали четких указаний, а 69% менеджеров сообщили, что им неудобно общаться со своими сотрудниками в целом.

  Установление формальных и неформальных каналов связи — один из лучших способов для бизнеса улучшить общение на рабочем месте. Компании могут улучшить качество своих коммуникаций, предоставив менеджерам возможность общаться эффективно и честно.Официальные каналы связи на рабочем месте часто являются лучшим способом для менеджеров донести важные цели и инициативы компании.

  Неформальные каналы связи на рабочем месте также жизненно важны для повседневных деловых операций. Высшее руководство часто игнорирует неформальные каналы в своих коммуникациях. планы руководства, но эти каналы — это то, как осуществляется 90% делового общения. Коммуникационные платформы — это высокоэффективные решения для облегчения эффективного неформального общения между сотрудниками и руководством.

  Неформальные каналы связи также используются предприятиями для обеспечения надлежащего соблюдения этических норм и ценностей компании. Общие принципы этического общения — правдивость, точность, честность и разум. В каждой компании должны быть свои собственные конкретные правила поведения и общения на рабочем месте.

  Возврат инвестиций для вашей компании

  Рентабельность инвестиций — это показатель эффективности, используемый для оценки эффективности инвестиций или их способности приносить положительную прибыль.Руководству следует рассматривать общение на рабочем месте как вложение в производительность и постоянно оценивать, окупаются ли его вложения в него. Узнайте, как измерять внутренние коммуникации.

  Цена плохой коммуникации на рабочем месте хорошо задокументирована. Дэвид Гроссман сообщил в статье «Стоимость плохих коммуникаций», что опрос 400 компаний со 100 000 сотрудников в каждой показал, что средний убыток на компанию составляет 62,4 миллиона долларов в год из-за неадекватного взаимодействия с сотрудниками и между ними.

  Компании, которые эффективно инвестируют в коммуникацию на рабочем месте, часто видят дивиденды в своей прибыли. Согласно отчету глобальной консалтинговой компании Willis Tower Watson, занимающейся управлением рисками, компании с эффективными коммуникациями приносят акционерам на 47% больше прибыли по сравнению с организациями с плохой коммуникацией.

  Нематериальные выгоды от инвестирования и установления эффективного взаимодействия на рабочем месте могут даже перевесить ощутимые выгоды для долгосрочной устойчивости бизнеса.Эффективное общение приводит к более здоровой рабочей культуре и удовлетворенности сотрудников, которые демонстрируют наилучший уровень работы и дольше остаются в бизнесе. Сотрудники проводят 40% своей жизни на работе, поэтому важно, чтобы они могли эффективно общаться, пока они там.

  Как показала пандемия COVID-19 для многих предприятий, в течение 24 часов характер и физическое местонахождение рабочей силы могут радикально измениться, например, при переходе к работе на дому.Компании с развитыми коммуникационными сетями и заинтересованным менеджментом лучше всего подходят для реагирования на будущие вызовы.

  Как заставить ваших руководителей заботиться о вовлеченности сотрудников

  Мы все знаем, насколько важен опыт сотрудников, но как вы можете доказать руководству, что результаты будут стоить вложенных средств? Мы собрали реальные советы бизнес-лидеров, которые изменили свой цифровой опыт сотрудников (DEX), получая поддержку руководителей на каждом этапе.Узнайте, как они использовали данные о сотрудниках и обеспечили поддержку в масштабах всей компании для достижения своей цели.

  Что такое электронная коммерция? Определение и значение

  Электронная коммерция (электронная коммерция) — это покупка и продажа товаров и услуг или передача денежных средств или данных по электронной сети, в первую очередь через Интернет. Эти бизнес-транзакции осуществляются как между бизнесом (B2B), между бизнесом и потребителем (B2C), между потребителем и потребителем или между потребителем и бизнесом. Термины электронная коммерция и электронный бизнес часто используются как синонимы.Термин e-tail также иногда используется в отношении транзакционных процессов, которые составляют розничные онлайн-покупки.

  В последнее десятилетие широкое использование платформ электронной коммерции, таких как Amazon и eBay, способствовало значительному росту онлайн-торговли. В 2007 году на электронную торговлю приходилось 5,1% от общего объема розничных продаж; в 2019 году электронная коммерция составила 16,0%.

  Как работает электронная коммерция?

  Электронная коммерция осуществляется через Интернет, где покупатели могут получить доступ к интернет-магазину для просмотра и размещения заказов на продукты или услуги через свои собственные устройства.

  По мере размещения заказа веб-браузер покупателя будет обмениваться данными с сервером, на котором размещен веб-сайт интернет-магазина. Данные, относящиеся к заказу, затем будут ретранслироваться на центральный компьютер, известный как менеджер заказов, а затем перенаправлены в базы данных, которые управляют уровнями запасов, торговую систему, которая управляет платежной информацией (с использованием таких приложений, как PayPal), и банковский компьютер. прежде, чем вернуться к менеджеру заказов. Это необходимо для того, чтобы убедиться, что товарные запасы магазина и средства клиентов достаточны для обработки заказа.После подтверждения заказа менеджер заказов уведомит веб-сервер магазина, который затем отобразит сообщение, уведомляющее покупателя о том, что его заказ был успешно обработан. Затем менеджер заказов отправляет данные заказа на склад или в отдел выполнения, чтобы продукт или услуга были успешно отправлены клиенту. На этом этапе покупателю могут быть отправлены материальные и / или цифровые продукты или может быть предоставлен доступ к услуге.

  Платформы, на которых размещаются транзакции электронной коммерции, могут включать в себя онлайн-торговые площадки, на которые продавцы просто подписываются, например Amazon.com; инструменты «программное обеспечение как услуга» (SaaS), позволяющие клиентам «арендовать» инфраструктуру интернет-магазина; или инструменты с открытым исходным кодом, которые компании могут использовать для управления собственными разработками.

  Типы электронной коммерции

  Business-to-business (B2B) Электронная коммерция относится к электронному обмену продуктами, услугами или информацией между предприятиями, а не между предприятиями и потребителями. Примеры включают в себя онлайн-каталоги и веб-сайты обмена продуктами и поставками, которые позволяют предприятиям искать продукты, услуги и информацию и инициировать транзакции через интерфейсы электронных закупок.

  В 2017 году Forrester Research прогнозировала, что к 2021 году рынок электронной коммерции B2B в США превысит 1,1 триллиона долларов, что составит 13% всех продаж B2B в стране.

  Business-to-consumer (B2C) — это розничная часть электронной коммерции в Интернете. Это когда компании продают товары, услуги или информацию напрямую потребителям. Этот термин был популярен во время бума доткомов в конце 1990-х годов, когда интернет-магазины и продавцы товаров были в новинку.

  Сегодня в Интернете существует бесчисленное множество виртуальных магазинов и торговых центров, в которых продаются все виды потребительских товаров.Самый известный пример таких сайтов — Amazon, доминирующий на рынке B2C.

  Consumer-to-consumer (C2C) — это тип электронной коммерции, при которой потребители обмениваются друг с другом продуктами, услугами и информацией в режиме онлайн. Эти транзакции обычно проводятся через третью сторону, которая предоставляет онлайн-платформу, на которой выполняются транзакции.

  Интернет-аукционы и тематические объявления — два примера платформ C2C, причем eBay и Craigslist являются двумя из самых популярных из этих платформ.Поскольку eBay — это бизнес, эту форму электронной коммерции можно также назвать C2B2C — потребитель-бизнес-потребитель.

  Consumer-to-business (C2B) — это тип электронной коммерции, при которой потребители делают свои продукты и услуги доступными в Интернете, чтобы компании могли делать ставки и покупать. Это противоположность традиционной коммерческой модели B2C.

  Популярным примером платформы C2B является рынок, на котором продаются бесплатные фотографии, изображения, мультимедиа и элементы дизайна, такие как iStock.Другой пример — это доска объявлений о вакансиях.

  Бизнес-администрирование (B2A) относится к транзакциям, проводимым в Интернете между компаниями и государственными органами или государственными органами. Многие ветви власти так или иначе зависят от электронных услуг или продуктов, особенно когда речь идет о юридических документах, реестрах, социальном обеспечении, налоговой отчетности и занятости. Компании могут предоставлять их в электронном виде. Услуги B2A значительно выросли в последние годы, поскольку были сделаны инвестиции в возможности электронного правительства.

  От потребителя к администрации (C2A) относится к транзакциям, проводимым в режиме онлайн между отдельными потребителями и государственной администрацией или государственными органами. Правительство редко покупает товары или услуги у граждан, но люди часто используют электронные средства в следующих областях:

  • Образование. Распространение информации, дистанционное обучение / онлайн-лекции и т. Д.
  • Социальное обеспечение. Распространение информации, осуществление платежей и т. Д.
  • Налоги. подача налоговых деклараций, осуществление платежей и т. Д.
  • Здоровье. Запись на прием, предоставление информации о заболеваниях, оплата медицинских услуг и т. Д.

  Мобильная электронная коммерция (M-commerce) — это набирающий популярность тип электронной коммерции, который включает транзакции онлайн-продаж, совершаемые с помощью мобильных устройств, таких как смартфоны и планшеты. Мобильная коммерция включает в себя мобильные покупки, мобильный банкинг и мобильные платежи. Мобильные чат-боты также предоставляют предприятиям возможности электронной коммерции, позволяя потребителям совершать транзакции с компаниями посредством голосовых или текстовых разговоров.

  Преимущества и недостатки электронной коммерции

  Преимущества электронной коммерции включают ее круглосуточную доступность, скорость доступа, широкую доступность товаров и услуг для потребителей, легкую доступность и международный охват.

  • Наличие. Помимо отключений или планового технического обслуживания, сайты электронной коммерции доступны круглосуточно, что позволяет посетителям просматривать и делать покупки в любое время. Обычные предприятия обычно открываются на определенное количество часов, а в определенные дни могут даже полностью закрываться.
  • Скорость доступа. В то время как толпы покупателей в обычном магазине могут тормозить, сайты электронной коммерции работают быстро, что определяется соображениями вычислительной мощности и пропускной способности как на потребительских устройствах, так и на сайтах электронной коммерции. Страницы продуктов и корзины покупок загружаются за несколько секунд или меньше. Транзакция электронной коммерции может состоять из нескольких щелчков мышью и длиться менее пяти минут.
  • Широкая доступность. Первым слоганом Amazon был «Самый большой книжный магазин Земли».»Они могли сделать это заявление, потому что они были сайтом электронной коммерции, а не физическим магазином, который должен был хранить каждую книгу на своих полках. Электронная коммерция позволяет брендам предлагать широкий спектр товаров, которые затем отправляются со склада. после совершения покупки. Клиенты, скорее всего, смогут более успешно найти то, что им нужно.
  • Легкий доступ. Покупателям, совершающим покупки в обычном магазине, может быть трудно определить, в каком проходе находится конкретный продукт. В электронной коммерции посетители могут просматривать страницы категорий продуктов и использовать функцию поиска по сайту, чтобы сразу найти продукт.
  • Международный охват. Обычные предприятия продают товары покупателям, которые физически посещают их магазины. С помощью электронной коммерции предприятия могут продавать товары любому покупателю, имеющему доступ в Интернет. Электронная коммерция может расширить клиентскую базу бизнеса
  • Более низкая стоимость. компании, занимающиеся электронной коммерцией, избегают затрат, связанных с физическими магазинами, таких как аренда, инвентарь и кассы, хотя они могут понести расходы на доставку и складские расходы.
  • Персонализация и рекомендации по продукту. сайтов электронной коммерции могут отслеживать историю просмотров, поиска и покупок посетителей. Они могут использовать эти данные, чтобы представить полезные и персонализированные рекомендации по продуктам и получить ценную информацию о целевых рынках. Примеры включают разделы страниц продуктов Amazon с пометками «Часто покупаются вместе» и «Клиенты, которые просматривали этот товар, также просматривали».

  Предполагаемые недостатки электронной коммерции включают иногда ограниченное обслуживание клиентов, невозможность увидеть или потрогать продукт перед покупкой и время ожидания доставки продукта.

  • Ограниченное обслуживание клиентов. Если у покупателя есть вопрос или проблема в обычном магазине, он или она может обратиться за помощью к клерку, кассиру или менеджеру магазина. В магазине электронной коммерции обслуживание клиентов может быть ограничено: сайт может оказывать поддержку только в определенные часы дня, или звонок по номеру телефона службы поддержки клиентов может удерживать клиента.
  • Невозможно потрогать или увидеть. Хотя изображения на веб-странице могут дать хорошее представление о продукте, это отличается от восприятия его «напрямую», такого как воспроизведение музыки в динамиках, оценка качества изображения на экране телевизора или примерка рубашки или платья.Электронная коммерция может побудить потребителей получать продукты, которые отличаются от их ожиданий, что приводит к возврату. В некоторых сценариях покупатель несет бремя затрат на доставку возвращенного товара розничному продавцу.
  • Время ожидания. Если покупатель видит в магазине понравившийся ему товар, покупатель платит за него и идет с ним домой. В электронной коммерции есть время ожидания доставки товара на адрес покупателя. Хотя окна доставки сокращаются, поскольку доставка на следующий день сейчас является обычным явлением, она не происходит мгновенно.
  • Безопасность. Квалифицированные хакеры могут создавать аутентично выглядящие веб-сайты, которые утверждают, что продают хорошо известные продукты. Вместо этого сайт отправляет клиентам фальшивые или имитационные версии этих продуктов — или просто собирает информацию о кредитных картах клиентов. Легальные сайты электронной коммерции также несут риск, особенно когда клиенты хранят информацию о своих кредитных картах у продавца, чтобы упростить будущие покупки. Если сайт продавца будет взломан, хакеры могут получить информацию о кредитных картах клиентов.
  Приложения электронной коммерции

  Электронная коммерция осуществляется с использованием различных приложений, таких как электронная почта, онлайн-каталоги и тележки для покупок, электронный обмен данными (EDI), протокол передачи файлов, веб-службы и мобильные устройства. Это включает в себя B2B-деятельность и информационную поддержку, например использование электронной почты для нежелательной рекламы, обычно рассматриваемой как спам, для потребителей и других потенциальных клиентов, а также рассылка электронных информационных бюллетеней подписчикам и SMS-сообщений на мобильные устройства.Сейчас все больше компаний пытаются привлечь потребителей напрямую в Интернете, используя такие инструменты, как цифровые купоны, маркетинг в социальных сетях и таргетированную рекламу.

  Рост электронной коммерции вынудил ИТ-персонал выйти за рамки проектирования и обслуживания инфраструктуры и рассмотреть многочисленные аспекты, ориентированные на клиентов, такие как конфиденциальность и безопасность данных потребителей. При разработке ИТ-систем и приложений для электронной коммерции необходимо учитывать нормативные требования, касающиеся управления данными, правила конфиденциальности информации, позволяющей установить личность, и протоколы защиты информации.

  Платформы и поставщики электронной коммерции

  Платформа электронной коммерции — это инструмент, который используется для управления бизнесом электронной коммерции. Варианты платформы электронной коммерции существуют для клиентов, начиная от малых и заканчивая крупными предприятиями. Эти платформы электронной коммерции включают в себя онлайн-торговые площадки, такие как Amazon и eBay, для которых просто требуется регистрация учетных записей пользователей и практически полное отсутствие ИТ-внедрения. Другой моделью платформы электронной коммерции является SaaS, где владельцы магазинов могут подписаться на «аренду» пространства в облачной службе, которая не требует внутренней разработки или локальной инфраструктуры.Другие платформы электронной коммерции могут иметь форму платформ с открытым исходным кодом, для которых требуется среда хостинга (облачная или локальная), полная ручная реализация и обслуживание.

  Вот несколько примеров торговых площадок для электронной коммерции:

  • Amazon
  • eBay
  • Торговая площадка Walmart
  • Жевательный
  • Wayfair
  • Newegg
  • Алибаба
  • Etsy
  • Избыток
  • Ракутен

  Поставщики, предлагающие услуги платформы электронной коммерции для клиентов, размещающих собственные сайты интернет-магазинов, включают:

  • Shopify
  • WooCommerce
  • Magento
  • Squarespace
  • BigCommerce
  • Эквид
  • Salesforce Commerce Cloud (варианты B2B и B2C)
  • Oracle SuiteCommerce
  Правительственные постановления об электронной торговле

  В Соединенных Штатах Федеральная торговая комиссия (FTC) и Совет по стандартам безопасности индустрии платежных карт (PCI) являются одними из основных агентств, регулирующих деятельность электронной коммерции.FTC контролирует такие действия, как онлайн-реклама, контент-маркетинг и конфиденциальность клиентов, в то время как Совет по стандартам безопасности PCI разрабатывает стандарты и правила, в том числе соответствие стандарту безопасности данных PCI, в котором изложены процедуры надлежащей обработки и хранения финансовых данных потребителей.

  Для обеспечения безопасности, конфиденциальности и эффективности электронной коммерции предприятия должны аутентифицировать бизнес-транзакции, контролировать доступ к ресурсам, таким как веб-страницы, для зарегистрированных или выбранных пользователей, шифровать сообщения и внедрять технологии безопасности, такие как Secure Sockets Layer и два- факторная аутентификация.

  История электронной коммерции

  Истоки электронной коммерции можно проследить до 1960-х годов, когда компании начали использовать EDI для обмена бизнес-документами с другими компаниями. В 1979 году Американский национальный институт стандартов разработал ASC X12 как универсальный стандарт, позволяющий предприятиям обмениваться документами через электронные сети.

  После того, как в 1980-х годах количество отдельных пользователей, обменивающихся электронными документами, выросло, рост eBay и Amazon в 1990-х произвел революцию в индустрии электронной коммерции.Теперь потребители могут приобретать бесконечное количество товаров в Интернете, в интернет-магазинах, обычных обычных магазинах с возможностями электронной коммерции. Сейчас почти все компании розничной торговли интегрируют методы ведения бизнеса в Интернете в свои бизнес-модели.

  Нарушение физической розничной торговли

  Принимая во внимание значительный рост электронной коммерции в последние годы, многие аналитики, экономисты и потребители обсуждали, приведет ли рынок B2C в ближайшее время к устареванию физических и обычных магазинов.Нет никаких сомнений в том, что интернет-магазины стремительно растут.

  Электронная коммерция продолжит расти в 2020 году

  Исследование BigCommerce показало, что американцы примерно поровну делятся на онлайн и офлайн, традиционные розничные покупки, причем 51% американцев предпочитают электронную коммерцию, а 49% предпочитают физические магазины. Однако 67% миллениалов предпочитают делать покупки онлайн, а не офлайн. По данным Forbes, 40% миллениалов уже используют голосовых помощников для совершения покупок, и ожидается, что к 2020 году это число превысит 50%.

  Примером влияния электронной коммерции на физическую розничную торговлю являются дни покупок после Дня благодарения и Киберпонедельника в Соединенных Штатах. Согласно данным Rakuten Marketing, в 2017 году в Киберпонедельник, где продажи осуществляются исключительно через Интернет, выручка была на 68% выше, чем в Черную пятницу, которая традиционно является крупнейшим днем ​​обычных покупок в году.

  Согласно данным ShopperTrak в 2017 году, посещаемость физических магазинов в Черную пятницу снизилась на 1% в годовом исчислении, а в период между Днем Благодарения и Черной пятницей — 1.Снижение посещаемости на 6%. Почти 40% продаж в Черную пятницу приходилось на мобильные устройства, что почти на 10% больше, чем в предыдущем году, что свидетельствует о том, что электронная коммерция становится мобильной.

  No related posts.