Деловые коммуникации в организации: Деловые коммуникации. Глава 1. Понятие и предмет деловых коммуникаций (Коллектив авторов, 2018)

понятие, виды и особенности :: BusinessMan.ru

Коммуникация в общем смысле представляет собой информационный обмен между людьми или их группами. Бывают межличностные, социальные (функционально-ролевые), деловые коммуникации. Предметом нашего разговора станет последний вид.

Что это такое?

Деловая коммуникация – это взаимодействие в сфере официальных отношений, целью которого является решение конкретных задач, достижение определенных результатов, оптимизация какой-либо деятельности. При этом у каждого участника есть свой статус – начальник, подчиненный, коллеги, партнеры.

Если общение происходит между людьми, находящимися на разных ступеньках карьерной лестницы (руководитель и исполнитель), то имеет место вертикаль отношений, то есть субординационные отношения. Если взаимодействие ведется на принципах равного сотрудничества, то это горизонтальные отношения.

Именно деловые коммуникации человек ежедневно осуществляет на работе, в университете, в школах, официальных учреждениях. Так называется общение преподавателей и студентов, начальников и подчиненных, коллег, партнеров и конкурентов.

От того, насколько собеседник знаком с правилами, формами и методами подобных коммуникаций, зависит, удастся ли ему достичь поставленной цели. Партнеры должны говорить на одном языке (как в прямом, так и в переносном смысле), понимать друг друга, иметь общий социальный опыт.

Условия деловой коммуникации

Чтобы деловая коммуникация была результативной, следует соблюдать ряд условий:

1. У общения должна быть понятная цель, в достижении которой заинтересованы все вовлеченные в процесс лица. Например, налаживание связей, заключение договора, согласование мероприятия, разработка условий сотрудничества и т. д.
2. Участникам следует контактировать друг с другом вне зависимости от симпатий и антипатий.
3. Обязательно соблюдение делового этикета, субординации, должностных ролей, формальных ограничений.

Под формальными ограничениями понимаются как различные регламенты, распорядки и протоколы, так и банальная необходимость контролировать силу собственных эмоций и уважать собеседника.

Также руководитель или другой максимально заинтересованный участник должен позаботиться о том, чтобы деловая коммуникация была управляемой. Нужно мотивировать участников на поиск решения, иначе они будут просто пассивными наблюдателями встречи, которые не предлагают никаких идей.

Формы деловой коммуникации

Две основные формы коммуникации – это контактное (непосредственное) общение и косвенное (опосредованное).

В первом случае собеседники общаются с глазу на глаз и имеют возможность оценить невербальное поведение друг друга, поэтому результативность такого контакта выше. Во втором случае взаимодействие происходит с помощью каких-либо средств связи – телефона, писем и т. д.

Если говорить более конкретно, то наиболее часто встречаются следующие формы деловой коммуникации:

1. Совещание.
2. Презентация.
3. Деловая беседа.
4. Переговоры.
5. Телефонные переговоры.
6. Обмен официально-деловыми документами (заявление, договор, доверенность, служебная записка).
7. Консультация.
8. Интервью.
9. Публичное выступление, конференции.

В свою очередь, используя отдельные формы деловой коммуникации, участники могут применять конфронтационный или партнерский подход. Первый вариант представляет собой противостояние: каждая сторона намерена победить. Партнерский подход предусматривает поиск такого решения, которое будет приемлемо для всех участников.

Этапы

Несмотря на то что виды деловых коммуникаций бывают разными, для них почти всегда характерны несколько этапов:

1. Подготовка. Это постановка задач, целей, сбор и анализ информации, определение стратегии поведения. Ведь деловая встреча или переговоры не организуются для того, чтобы поболтать «ни о чем» и узнать, как обстоят дела в личной жизни у собеседников.
2. Планирование. Встречу можно провести спонтанно, но все же считается, что профессионал должен иметь четкий план: что он будет говорить, как аргументировать, что конкретно он хочет получить от второй стороны.
3. Дискуссия – обсуждение идей, предложений, нахождение общих точек интереса, принятие совместного решения.

Эта схема наиболее актуальна для переговоров. Другие виды коммуникаций могут включать не все этапы. «Холодный» телефонный звонок или выдача инструкций, например, могут и не предполагать какого-либо обсуждения.

Стили делового общения

Выделяют не только виды деловых коммуникаций, но и стили. Когда речь идет о профессиональном взаимодействии, чаще всего используются следующие:

1. Официально-деловой. В свою очередь, имеет административно-канцелярский, законодательный и дипломатический подстили. Для деловой беседы характерны речевые клише и определенные коммуникативные формы.
2. Научный. Используется при подготовке докладов, выступлений на семинарах и лекциях.
3. Публицистический. Сюда относится любое выступление на публике, в том числе через средства массовой информации.
4. Разговорно-бытовой. Неформальные отношения имеют место и в профессиональной среде, а в отдельных компаниях даже поощряются. Не всегда же коллеги общаются исключительно с помощью докладных записок. Однако необходимо понимать, где такой стиль уместен, а где нет.

Особенности делового общения

Почему же деловая коммуникация требует предварительной подготовки к общению заранее? Во-первых, люди не просто так тратят личное и рабочее время на официальные встречи, и никто не захочет ждать, пока инициатор соберется с мыслями. Во-вторых, не всегда вторая сторона заинтересована в каком-либо взаимодействии либо же настроена на сотрудничество, но видит его совершенно иначе.

Как известно, второго шанса на первое впечатление не будет. Необходимо уметь наладить контакт, чтобы все участники получили настрой для обсуждения. Если вторая сторона изначально не планировала совместную работу, то следует хотя бы заинтересовать собеседника и договориться с ним о встрече в более удобное время.

На международном уровне имеются свои особенности деловой коммуникации, ведь разные культурные особенности могут сильно мешать ходу переговоров. Например, американцы привыкли приходить на встречу вовремя и после короткого приветствия переходить к делу. Арабы тоже пунктуальны, но деловой разговор начинают издалека, сначала обсуждая природу-погоду-еду. Итальянец не видит ничего ужасного в опоздании на встречу и тоже приступает к деловой дискуссии не сразу. А японец станет избегать прямого взгляда во время разговора.

Таким образом, мы узнали, что такое деловая коммуникация, в чем ее особенности, какие формы, виды и стили для нее характерны.

Содержание, цели, средства и функции коммуникаций. — Студопедия

• Сущность деловых коммуникаций.
• Значение деловых коммуникаций в управлении организацией.
• Виды и типы коммуникаций в организации.

Общение – сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга.Субъектами общения являются живые существа, люди

Содержание общения – информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного живого существа другому. Это могут быть сведения о внутреннем (эмоциональном и т.д.) состоянии субъекта, об обстановке во внешней среде и др.

Цель общения – это то, ради чего у человека возникает данный вид активности. Цели общения отражают потребности совместной деятельности людей. Деловое общение почти всегда предполагает некоторый результат – изменение поведения и деятельности других людей. По целям общение делится на

биологическое и социальное.

Биологическое – это общение, необходимое для поддержания, сохранения и развития организма.

Социальноеобщение преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида.

Виды общения:

1) Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности.

2) Личностное общение, напротив, сосредоточено в основном вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека; поиск смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что происходит вокруг, разрешения какого-либо внутреннего конфликта.

3) Инструментальное – общение, которое не является самоцелью, не стимулируется самостоятельной потребностью, но преследует какую-то иную цель, кроме получения удовлетворения от самого акта общения.

4) Целевое – это общение, которое само по себе служит средством удовлетворения специфической потребности, в данном случае-потребности в общении.

Уровни общения:

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

• Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку.
• Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы.
• Обсуждение интересующей проблемы.
• Решение проблемы.
• Завершение контакта (выход из него).

Функции общения :

• инструментальная функция характеризует общение как социальный механизм управления и передачи информации, необходимой для исполнения действия;
• интегративная функция раскрывает общение как средство объединения людей;
• самовыражение — функция определяет общение как форму взаимопонимания психологического контекста;
• трансляционная функция выступает как функция передачи конкретных способов деятельности, оценок и т.д.

Средства общения – способы передачи информации, которая передается в процессе общения от одного существа к другому, вербальные (общение осуществляется посредством речи) невербальные (жесты, мимика, позы, контакт глазами, тембр голоса, тональность, прикосновения, объятия, поцелуи, и др.)

Под деловыми коммуникациями понимается взаимодействие, обеспечивающие успех какого-либо общего дела, создающие условия для сотрудничества людей для достижения определенных целей.

Деловые коммуникации происходят между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, конкурентами. Итогом деловых коммуникаций является взаимное влияние их участников друг на друга. В деловых коммуникациях выделяются:

• содержание,
• цели,
• средства,
• функции,
• формы,
• стороны,
• виды,
• барьеры.

Если коммуникация лежит в сфере официальных отношений и направлена на решение конкретной проблемы или достижение необходимого результата, исходя из общих интересов и целей коммуникантов, то она называется деловой. Деловое общение – самый массовый вид общения людей в социуме. Без него не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений.

Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: менеджера, руководителя всех уровней, референта, служащего, лидера общественной организации. Для достижения высокой результативности практически в любом виде управленческой деятельности вы должны владеть определенным набором сведений, знаний, представлений о правилах, формах и методах ведения коммуникации, о постулатах делового общения.

Важная особенность делового общения – строгое соблюдение его участниками статусной роли: начальник – подчиненный, партнеры, коллеги и др. Если деловым людям приходится постоянно общаться с людьми, стоящими на разных ступенях служебной лестницы, говорят о вертикали и горизонтали отношений. По вертикали – это субординационные отношения, они обусловлены социальным статусом, административно-правовыми нормами и характеризуются подчинением младшего старшему по чину. Горизонтальные отношения предполагают участие в совместной деятельности на принципах сотрудничества, взаимопонимания, с учетом общих интересов.

Деловое общение всегда целесообразно. Это значит, что сама организация делового общения, выбор коммуникативных стратегий и тактик, использование языковых средств в деловой речи четко подчинены цели достижения позитивного результата в решении конкретной проблемы.

Культура делового общения и соблюдение этических норм содействуют установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами.

Существуют следующие виды коммуникаций:

• формальные и неформальные;
• межличностные — межгрупповые (между уровнями и подразделениями в организациях; внутри подразделений, между организацией и внешней средой).
• Горизонтальные и вертикальные
• Внешние – внутренние
• Одноканальные – многоканальные
• Устойчивые – неустойчивые
• Ситуационные – постоянные
• Социально – психологические

В зависимости от используемых каналов связи все процессы обменов информацией можно разделить на формальные и неформальные

Формальные коммуникации всегда определяются структурой организации и ее связями с внешней средой, под которой понимают составляющие внешнего окружения организации, имеющие влияние на ее деятельность. Сюда относятся:

• имеющиеся и потенциальные потребители организации, с которыми организация сообщается с помощью рекламы и специальных целевых программ продвижения своих товаров на рынок;
• связи с общественностью, через прессу, рекламу и т. д.;
• органы государственного регулирования деятельности организации, куда организация регулярно представляет финансовые, статистические и прочие отчеты;
• с профсоюзом и т.д.

Реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением являются обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, отчеты и т. п., циркулирующие внутри организации.

Формальная передача информации имеет ограничения:

• формальная система не вполне удовлетворяет потребности организации, т. к., все что происходит в организации невозможно формализовать;
• формальные каналы не могут вместить в себя все многообразие потребностей в обмене информацией;
• формальная передача информации не доносит всех смысловых тонкостей того, что предполагается сообщить;
• формальный обмен часто не может выразить реальные нужды и потребности организации из-за своей медлительности и негибкости.

Неформальные коммуникативные связи в организациях – это такие связи, которые не предусмотрены правилами или руководящими указаниями организации. Часто это обычная болтовня или обсуждение личных дел, слухи, сплетни которые могут касаться также работы.

Неформальные коммуникации — это канал распространения слухов, по которым обычно передается информация касающаяся предстоящих сокращений, новых санкций за опоздания, изменений в структуре организации, предстоящих перемещений, споров между руководителями и т.д.

До сегодняшнего дня слухам приписывается репутация неточной информации. Однако, исследования (Дэвиса) показывают, что в 80 – 99% случаев слухи, касающиеся дел в организации, чаще оказываются точными. Однако когда речь идет о личной эмоционально окрашенной информации, уровень точности слухов снижается. В любом случае, практика показывает, что независимо от точности влиятельность слухов очень велика, независимо от их воздействия (положительного или отрицательного).

В организации часто информация в виде слухов быстрее циркулирует по формальным каналам. Таким образом, неформальная система передачи информации включает в себя следующие способы:

• внутриучрежденческие разговоры;
• слухи.

Неформальная передача информации выстраивает свои каналы на основе социальных групп, входящих в структуру организации. Мощным механизмом, обеспечивающим эффективную передачу информации являются: частое общение, отождествление себя с организацией и непрерывные контакты с подразделениями. Система неформальной передачи информации неизбежна, необходима, часто раздражает руководителей. Однако, она дает возможность организациям быстрее приспособиться к меняющимся условиям, с другой стороны она затрудняет координацию деятельности коллектива, вносит разлад. Развитая система неформальной передачи информации дает организации возможность более оперативно выполнять свои задачи, сотрудники легче достигают понимания. Но неформальная информация бывает иногда неверной, т.к. не подлежит официальному контролю. Насколько можно полагаться на неформальную систему передачи информации зависит от размера организации и восприятия ее целей.

Крупные организации должны больше полагаться на формальную систему передачи информации. Однако профессиональные управленцы очень искусно и умело пользуются слухами. Например, перед очередной реорганизацией до принятия решения организуется утечка информации, чтобы узнать реакцию на нее по каналам обратной связи. Это дает возможность изменить что-то в решении или своей деятельности.

Межличностные коммуникации– это коммуникативное взаимодействие при котором как отправителя, так и получателя сообщения выступают отдельные индивиды, вступающие в непосредственный контакт. В межличностных контактах используются не только вербальные средства, но и невербальный – мимика, жесты. Процесс общения регулируется тесной обратной связью. В практике межличностного общения могут возникать вербальные и невербальные преграды. Из всех видов коммуникаций межличностные сталкиваются с самым большим количеством барьеров, препятствующим эффективному восприятию информации получателем. Основными барьерами являются:

Семантические барьеры означают, что различные люди под одним и тем же словом (символом) или группой слов могут понимать далеко не одно и то же. Так, даже простое пожелание руководителя подчиненному «выполнить задание как только представится удобная возможность» может трактоваться им как пожелание выполнить задание как можно скорее или, наоборот, тогда, когда появится свободное время. Семантические барьеры особенно сильны в организациях с многонациональной средой. Они могут быть вызваны рядом причин:

• Конфликтом между сферами компетенции или основами суждений отправителя и получателя сообщений. В результате идеи закодированные в сообщении отправителем, могут оказаться искаженными или не полностью понятыми, в следствие чего содержащаяся в сообщении информация не принесет желаемого результата.
• Различиями опыта. Информация, вступающая в противоречие с человеческим опытом или ранее усвоенными понятиями, что может либо полностью отвергаться. Либо искажаться реципиентом в соответствие с его опытом или прежде усвоенными понятиями.
• Различиями круга интересов, потребностей, эмоционального состояния в момент приема и передачи информации и т. д.
• Расхождениями в установках. На восприятие информации влияют сложившиеся социальные установки и коммуникационный климат которые влияют на восприятие людей и их поведение. Если информация расходится с установками получателя она может быть проигнорирована, оценена негативно, что вызовет соответствующее поведение. Неточность восприятия и понимания некоторыми людьми слов , используемых в качестве символов в процессе общения. Исследования специалистов в области управления персоналом подтверждают, что в атмосфере доверия информационные потоки и точность информации растут.
• Невербальными барьерами, которые могут создать взгляд, выражение лица. Они затрудняют правильное восприятие и использование получаемой информации. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Сюда относятся жесты, взгляды, улыбки, выражение лица, интонация, модуляция голоса, плавность речи и т. д. Влияние невербальной коммуникации огромно. Исследования, проведенные западными специалистами, установили, что 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, 38 % через интонации и модуляции голоса и только 7% остается словам. Практически невербальная информация подавляет вербальную, т.е. «как» говорится важнее того, «что» говорится.

Все эти барьеры в межличностной общении способны привести к неправильному восприятию и принятию управленческих решений. Руководитель и управленец заинтересованный в эффективной управленческой деятельности должен знать особенности межличностных коммуникаций и уметь их преодолевать, не допускать в своих коммуникативных взаимодействиях социально – психологических барьеров.

Прямой межличностный обмен информацией – межличностные коммуникации могут возникать в любом из перечисленных видов коммуникации. Но в отличие от всех вышеперечисленных коммуникаций межличностный обмен информацией использует преимущественно канал устной речи. Умение слушать является очень важным при приеме информации. Каждый руководитель, желающий работать эффективно, должен учиться преодолевать все вышеперечисленные барьеры: улавливать уровень и возможность восприятия информации подчиненным; подбирать простые, ясные слова, не допускающие двусмысленных толкований; продумывать употребление невербальных символов и их влияние на подчиненных. В значительной степени это умение является искусством.

Межгрупповые коммуникации –это взаимодействие между двумя и большим количеством групп как внутри, так и вне организаций в целях осуществления и координации совместной деятельности, либо противодействия друг другу. Межгрупповая коммуникация способна содействовать сближению позиций двух или большего количества групп, усилению внутригрупповой солидарности и единства, либо напротив , приводит к размежеванию интересов и позиций различных групп и организаций.

Коммуникации между организацией и внешней средой. Организации пользуются разнообразными средствами для связи и обмена информацией с внешним окружение:

· С потребителями (реальными и потенциальными), общение с которыми идет через рекламу и др. программы продвижения товара на рынок

· С общественностью, направленного на создание определенного «имиджа», образа организации на местном, общенациональном и международном уровнях.

· С госорганами. Любое предприятие и организация общается с ними через отчеты (финансовые, маркетинговые и т.д.), различные взносы в пользу политических партий, используя лоббистов пытаются влиять на содержание будущих законов, постановлений и т.д.

Таким образом, современные организации вынуждены выстраивать эффективные коммуникативные связи с внешней средой. Циркулирующая внутриорганизационная информация (обсуждения, собрания, разговоры, служебные записки и т.п.) являются реакцией на возможные проблемы со стороны внешнего окружения.

Коммуникации внутри организации – это прежде всего коммуникации между уровнями и подразделениями.

Потоки организационных коммуникативных связей могут идти в разных направлениях: по горизонтали и по вертикали (восходящие и нисходящие). Горизонтальные коммуникации осуществляются между людьми, находящимися в организации на одном и том же уровне. Организация состоит из множества подразделений. Горизонтальные коммуникации – это обмен информацией между различными отделами (подразделениями). Такие коммуникации необходимы для согласованности действий, уменьшения вероятности их дублирования. Положительной чертой в коммуникациях по горизонтали является формирование равноправных отношений. Доказано, что такие отношения – важная составляющая удовлетворенности работников организации.

Вертикальные коммуникативные связи осуществляются по иерархии либо от подчиненного к начальнику, либо от начальника к подчиненным.

Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень, это вертикальные коммуникации. Информация может передаваться по нисходящей, т. е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях и т. п. Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей, т. е. снизу вверх. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок. К вертикальным коммуникациям относятся также обмены информацией между руководителем и подчиненными или руководителем и рабочей группой. Это наиболее распространенные виды коммуникаций в любой организации, поскольку руководители в среднем две трети своего времени посвящают обмену информацией со своими подчиненными.

Внутри организации количество коммуникаций и их эффективность обусловлены организационной структурой – логической взаимосвязью уровней управления и функциональных секторов, обеспечивающих достижение поставленных организацией целей.

Таким образом, виды коммуникаций в организации разнообразны, каждый из них играет различную роль в управлении организацией. Управленец должен по – разному опираться на различные виды коммуникации в достижении интеграции деятельности членов организации. Практика показывает, что соотношение различных видов коммуникаций весьма эффективно в решении проблем организации.

Типы коммуникаций.

Внутриличностная коммуникация.Это коммуникация, которая возникает внутри самого индивидуума. Он является и посылающей, и принимающей информацию стороной, его мысли и чувства облекаются в послание, а мозг действует как канал для обработки этих мыслей и чувств. Обратная связь – это то, что дополняет информацию или отвергает ее.

Межличностная коммуникация. Коммуникация с другим человеком называется межличностной. В межличностной коммуникации участники действуют и как принимающая, и как посылающая информацию сторона. Посланием является предоставляемая информация, каналом ее передачи является обычно взгляд или звук, а обратной связью – ответ каждого участника коммуникации.

Коммуникация в малой группе. В малой группе каждый индивидуум имеет равный шанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и взаимодействовать с другими. Малые группы состоят из нескольких индивидуумов, посылающих и получающих информацию. В связи с этим возникает большая вероятность недопонимания в группе. Каналы связи более структурированы, чем при межличностном общении, однако каналы обратной связи и возможности для нее те же. Часто в организациях малые группы называются «командами». Однако, не все участники всегда хорошо работают в команде, некоторые могут лучше функционировать самостоятельно.

Общественная коммуникация. В общественной коммуникации выступающий передает послание аудитории. Каналы те же, что и при межличностном общении или общении в малой группе (взгляд и звук), однако возможно использование технических средств. Возможности обратной связи, тем не менее, ограничены. Большинство образований, в которых действует общественная коммуникативная связь, являются формальными, поэтому аудитория обычно не интерпретирует выступающего, но в той или иной форме выражает отношение к выступающему. Общественная коммуникативная связь обычно нерегулярна и может возникнуть на собраниях, церемониях, пресс-конференциях.

Внутренняя оперативная коммуникация. Это структурированная коммуникация в пределах организации, непосредственно направленная на достижение целей организации. Структура подразумевает, что коммуникация является частью деятельности организации. Рабочие цели организации соотносятся с ее непосредственной деятельностью, например производственной или относящейся к сфере услуг.

Внешняя оперативная коммуникация. Эта коммуникация связана с достижением организацией своих целей или межорганизационной деятельностью. Она осуществляется между организацией и образованиями, которые существуют вне её. Она также относится к взаимоотношениям с правительственными, государственными, региональными органами и общественностью.

Личностная коммуникация определяется как случайный обмен информацией между людьми при встрече. Люди ощущают постоянную потребность в общении. Хотя личностная коммуникация не является напрямую частью целей организации, она, тем не менее, важна.

Деловые коммуникации в организации

Деловые коммуникации в организации

Работа предприятия основа на деловом общении. От межличностных контактов, от процесса общения зависит эффективность и жизнь предприятия. Для точности поймем, что деловые коммуникации нужны для конкретных решения проблем или достижения каких либо результатов, исходя из общих интересов и целей коммуникаторов. Правильное понимание ведения общения помогает соблюдать статусное общение. Деловые люди в компания могу иметь достаточно обширную возможность общения с людьми, стоящих на различных ступенях( менеджер – подчиненный, партнеры, коллеги и тд).

Деловые коммуникации включают в себя не только общение, но и грамотно составленное деловое письмо, и многое другое. Для достижения высокой результативности необходимо владеть определенными наборами сведений, знаний и методов ведений коммуникаций, о поступках делового общения.

Хочется отметить важные способы общения менеджеров для достижения для достижения эффективности трудовой деятельности.

Такие методы включают в себя: создание благоприятной психологической атмосферы деловой беседы; произведение хорошего впечатления на собеседника; использовать приемы разрядки отрицательных эмоций и самоуспокоения; аргументировать свои высказывания и доказывать; умело опровергать доводы оппонента и умело выслушивать собеседника.

Для достижения полной эффективности стоит точно определить обстановку в коллективе, проанализировать и учесть особенности, понять цели общения, чтобы определить тактику разговора, учитывать особенности языка, с помощью которого информации, чтобы собеседник точно мог понять, что от него требуется, для этого, возможно , стоит присмотреться к реакции слушателя, чтобы не возникало не каких коммуникативных барьеров, которые следует избегать.

В структуре менеджер – подчинённый, для менеджера любого уровня желательно доверительные и надежные отношения. Менеджер должен располагать к себе коллектив, для этого необходимо учитывать значимость, того что стоит избегать споров и конфликтных ситуаций, которые отнимают много психологических сил, стоит учитывать самоуспокоение в таком случае, настой на позитивный лад, в этом необходимо участие в жизни фирмы, заинтересованность, чтобы дать понять необходимость следование целям и задачам.

В деловом общении, передача информации является основным фактором, для ее передачи необходимо правильно строить речь. Менеджеры, так как их речь в большей части устная, должны говорить в рамках данного коллектива, точно ставить задачи, давать понять какие результаты требуются. В таких случаях рекомендуется уточнение новых терминов, скорость речи, устранения двоякости смысла, желательна мотивация персонала.

Деловая коммуникация в организации индивидуальный процесс для каждой компании. Межличностные отношения, которые выстраиваются в процессе коммуникаций, все-таки должны соблюдать общепринятые правила и особенности, для достижения целей и задач.

Способность правильно вести переговоры, вести деловую переписку помогает правильно организовать процесс работы. Располагающая обстановка обеспечивает эффективное общение и помогает установить взаимопонимание.

Деловые коммуникации целенаправленны, информация должна доносится методами, которые наиболее благоприятны и принимаются в данных коллективах.

Организация деловых коммуникаций — Студопедия

К основным деловым коммуникациям в организации относятся письменные коммуникации (приказы, отчеты, инструкции и т.д.) и устные (телефонные коммуникации, совещания, деловые беседы).

Организация деловых совещаний. Деловые совещания характеризуются непосредственностью общения, наличием и обязательностью обратной связи, возможностью возникновения неформальных взаимоотношений. Совещание организуется на короткий срок и под конкретные цели. Чтобы цели совещания были достигнуты, оно должно быть соответствующим образом подготовлено и организовано. Обычно целями делового совеща­ния служит заслушивание информации, обмен мнениями, приня­тие решений. Основные этапы совещания:

1. Подготовка (состав, целесообразность, место проведе­ния, дата, время).

2. Проведение совещания (продолжительность, регламент, протокол).

3. Принятие решений (проект постановления, порядок осу­ществления, решение совещания, контроль за выполнением ре­шений).

В процессе организации делового совещания должны быть учтены такие вопросы, как форма совещания (по телефону, се­лекторное совещание и др.), состав, количество и размещение участников, последовательность и количество выступлений, ре­гистрация в письменном виде всех важных решений, мнений, вы­ступлений и предложений. По окончании совещания руководите­лю рекомендуется провести анализ и критический разбор сове­щания по основным вопросам (ход и результаты совещания, полнота рассмотрения и решения вопросов, четкость формулировок, характер деловой атмосферы, степень удовлетворенности участ­ников полученными результатами).

Организацияделовой беседы. Основными целями деловой беседы являются следующие:

— контроль и координирование мероприятий;

— обсуждение и обмен информацией;

— стимулирование деятельности работников;

— поиск и обсуждение новых идей и предложений,

— поддержание деловых контактов. Деловые беседы различаются по характеру (официальные и неофициальные), содержанию (общие и целевые), регламенту (регламентируемые и нерегламентируемые).

Деловая беседа включает следующие этапы: начало беседы; передача информации; аргументирование; опровержение доводов собеседника; принятие решений.

Во время деловой беседы не рекомендуется предпринимать следующих действий:

— перебивать собеседника;

— негативно оценивать и резко критиковать позиции;

— подчеркивать разницу мнении сторон;

— не учитывать состояние и поведение собеседника;

— резко менять темп и интонацию беседы.

Организация деловыхпереговоров. Деловые переговоры -средство взаимодействия между людьми, предназначенное для достижения согласия в случаях, когда участвующие стороны имеют несовпадающие или противоположные интересы. Выделяют два подхода к переговорам: конфронтационный и партнер­ский.

Обычно успех переговоров практически полностью опре­деляется подготовкой к ним. Для подготовки должны быть про­работаны следующие вопросы: цель; партнеры; предмет; обсуждаемые ситуации; условия; присутствие на переговорах и др.

Управление деловой коммуникацией.

Александр Шохов

 

Прежде всего, следует четко провести границу между деловой коммуникацией и другими ее разновидностями.

Деловая коммуникация возникает между субъектами, которые участвуют (или намерены участвовать) в совместной (коллективной) деятельности.

Именно от качества деловой коммуникации зависят взаимопонимание, согласованность действий и четкость приоритетов, возникающих у субъектов, занятых общим делом. Следовательно, чем больше людей участвуют в коллективной деятельности, тем выше роль управления деловой коммуникацией в обеспечении их коллективной эффективности.

 

Что такое управление деловой коммуникацией

 

Для начала необходимо понять, что же, собственно, означает управление коммуникацией.

Можно ли считать, например, что предлагая каждые пять минут новые темы для делового общения, субъект управляет коммуникацией? Строго говоря, нет. Можно ли считать, что гладко говорящий о построении коллективной деятельности лектор управляет деловой коммуникацией собравшихся? И снова — нет!

Значит, управлять деловой коммуникацией можно только в том случае, если эта коммуникация построена в соответствии с некоторыми условиями. И, вероятно, сама задача построения деловой коммуникации не может быть решена без использования инструментов управления коммуникацией.

Предположим, Вам необходимо организовать обсуждение некоего проекта развития Вашего бизнеса. Вам необходимо, чтобы сотрудники взяли на себя решение множества задач, связанных с развитием, и в короткие сроки решили их. Разумеется, Вы собираете в своем кабинете тех сотрудников, которые могут (с Вашей точки зрения) принять участие в ее решении и… что? Или Вы начинаете сами высказывать то, что думаете о вариантах решений, возникающих в связи с задачами развития (кончается тем, что Вы раздаете поручения), или тем, что Вы отдаете приказ о создании рабочей группы, которая должна в течение одной недели подготовить варианты решения (кончается тем, что через неделю Вы получаете отписку вместо решений)? Я упустил еще какой-нибудь вариант?

Если бы Вам удалось построить деловую коммуникацию о проблеме, команда, каждый участник которой лично заинтересован в реализации проекта развития бизнеса, возникла бы прямо в ходе совещания, без всяких подталкиваний (“Ну давайте, давайте!”) и подсказок (“Эту задачу надо решать вот так!”) с Вашей стороны.

Что же было сделано не так?

Только одно: Вы не создали ситуацию, в которой каждому участнику коммуникации очень бы захотелось совместно с другими приглашенными искать решение проблемы прямо сейчас . То есть Вы не управляли мотивами собравшихся. В результате они, фактически, спрятались за свои собственные должностные обязанности и попытались отодвинуть проблему развития бизнеса в целом как можно дальше от себя лично.

Следовательно, если управленец не строит ситуацию, сам контекст которой мотивирует участников коммуникации искать приемлемое для всех решение проблемы, деловая коммуникация вырождается в стандартное производственное совещание, как правило, безрезультатное.

Это и есть основное условие построения деловой коммуникации. Если Ваши сотрудники не мотивированы обсуждать проблему, они будут всего лишь присутствовать на организованном Вами совещании, но это совещание будет нужно Вам, а не им. Разумеется, вслух они этого никогда не скажут. Однако, научитесь читать мотивы по действиям — это серьезно облегчит Вам сбор важной для управленца информации. Только нужно помнить, что ни одно слово, ни одно действие человек не делает случайно, оно всецело обусловлено его целями, интересами, опасениями, надеждами, ценностями, деятельностными стереотипами и тому подобными факторами. Таким образом, в деловой коммуникации по репликам участников легко читаются личные мотивы. А управление построением деловой коммуникации, по сути, сводится к управлению мотивами.

 

Способы включения участников в деловую коммуникацию

 

Как же построить такую ситуацию, которая заставит сотрудников включиться в обсуждение проблемы? Подумайте полминуты и Вы найдете ответ на этот вопрос. Тогда Вы сможете сравнить свой собственный вариант ответа с вариантами, предложенными автором в следующем разделе статьи. Необходимо отметить, что в данном случае, как и при решении подавляющего большинства других задач управления, нельзя выделить однозначно (и всегда) правильные и неправильные варианты. Все зависит от ситуации, в которой Вы их применяете. Эта очевидная мысль требует дальнейшего структурирования.

 

Слова, которые мы произносим, (на схеме это знаки) имеют значения. Значения формируют содержание нашего сообщения, то есть ответ на вопрос “О чем идет речь?”. Однако, только будучи помещенными в контекст ситуации, слова обретают смысл, то есть субъекты, участвующие в коммуникации, получают ответы на вопросы: “Почему именно этот субъект произносит это содержание?”, “Почему это общение происходит с участием именно собравшихся здесь людей?”, “Почему именно сейчас?”. Мифологические социокультурные представления и символы (изображенные в нижней части схемы) создают те нюансы контекста, которые в ситуации не проговариваются, но осознаются участниками деловой коммуникации как вполне ясные и реальные.

Таким образом, управление мотивами сводится к управлению смыслообразованием.

Это все довольно сложно выглядит в теории, но, как ни парадоксально, на практике способы управления построением деловой коммуникации очень просты и даже очевидны.

 

Способы включения в коммуникацию

 

Вернемся к управленцу, который собрал своих сотрудников на совещание. В его интересах построить такой процесс смыслообразования, чтобы участники коммуникации, реконструируя смысл сказанных им слов, начали осознавать, что от решения проблемы развития бизнеса напрямую зависит их личное будущее в этой фирме. Как этого добиться?

Лобовая атака: “Я обдумываю вариант сокращения управленческого персонала фирмы. Поскольку считаю, что если управленцы не участвуют в проектах развития бизнеса, они не справляются со своей основной задачей. Во всяком случае, даже если я решу не проводить сокращений, я вынужден буду материально стимулировать в первую очередь тех управленцев, которые берут на себя решение задач развития. В первую очередь это касается проекта, по поводу которого мы собрались. Я предлагаю следующую схему сокращения [раздает распечатку] или (если мы решим, что сокращение не улучшит ситуацию) вот такую схему материального стимулирования [раздает распечатку]. Разумеется, решение еще не принято, и я бы хотел, чтобы мы вместе с вами прямо сейчас отредактировали эти документы или обдумали другие варианты, которых лично я пока не вижу”.

Как минимум, подобное заявление начальника заставляет присутствующих насторожиться, не так ли? Кроме того, они уже совершенно точно начинают относить сказанное к себе лично. Это мотивирует их активно участвовать в коммуникации.

Обход с фланга: “Нам необходимо четко определить правила игры внутри нашей фирмы. Я обдумываю вариант перехода на два вида оплаты труда: те подразделения, которые зарабатывают фирме деньги, будут поставлены в прямую зависимость от уровня прибыли фирмы. А те подразделения, которые обеспечивают деятельность, но сами не зарабатывают, будут получать вознаграждение в зависимости от того, насколько высоко их работу оценят зарабатывающие подразделения. Я считаю, что в этом случае мы сможем очень быстро реализовать проект развития, по поводу которого я вас собрал”.

Подобное заявление сразу же задает иное поле взаимоотношений, совершенно непривычное и очень конфликтное. Естественно, участники деловой коммуникации будут серьезно мотивированы включиться в обсуждение, чтобы предложить иные, более устраивающие их варианты изменения системы материального стимулирования или (если получится) вообще избежать изменений.

Удар в тыл: “Я намерен провести ротацию кадров. А то многие талантливые управленцы засиделись на своих местах и не желают брать на себя задачи развития. Их уже все устраивает. Но на самом деле, надо признаться самим себе, что лучшие топ-менеджеры, которые создали эту фирму вместе со мной, сегодня живут, фактически, за счет прошлых заслуг, за счет наработанной за несколько лет клиентской базы. Меня это не устраивает. Я предлагаю следующую схему ротации [раздает распечатки]. Но, конечно, если Вы считаете, что она неточна, я готов к обсуждению прямо сейчас. Кроме того, возможно, Вы предложите другой способ, как нам создать условия для успешной реализации проекта развития, по поводу которого мы собрались”.

Чем неожиданнее эти слова для присутствующих, тем сильнее эффект. Включение в коммуникацию обеспечено.

Число таких способов включения в коммуникацию бесконечно велико, и для каждой конкретной ситуации можно сконструировать новый “файл”. Однако, мы уже можем реконструировать общую логическую схему перечисленных способов. По сути, все они сводятся к созданию личных угроз беззаботному существованию. Эти способы хороши, когда необходимо “выбить” участников коммуникации из режима функционирования и заставить их самоопределяться по отношению к режиму развития Вашего бизнеса. То есть перечисленные способы не универсальны, они позволяют включить в коммуникацию по вопросам развития бизнеса тех сотрудников, которые по своим обязанностям и по статусу вроде бы и так должны это делать, но предпочитают сохранять режим функционирования, более комфортный и требующий от них меньших усилий.

Можно говорить и об универсальной логической схеме, по которой могут быть сконструированы способы включения в коммуникацию. Однако, прежде, чем мы скажем о ней, необходимо отметить, что чем универсальнее схема, тем труднее приложить ее к конкретной ситуации, то есть тем менее она утилитарно-полезна.

Универсальная логическая схема, лежащая в основе конструирования способов включения в деловую коммуникацию, может быть охарактеризована как создание угрозы разрушения сложившейся системы социальных статусов или представлений субъектов об их социальных ролях. По сути, это провокация управляемых на осуществление действий, продиктованных их личными мотивами.

Это первый шаг управления коммуникацией, без которого все последующие управленческие действия лишаются смысла. Однако включить субъектов в коммуникацию мало. Теперь необходимо управлять ею так, чтобы она привела к нужным результатам.

 

Как управлять построенной деловой коммуникацией, чтобы она

привела к нужным результатам

 

Перечисленные выше способы включения в коммуникацию позволяют получить ответную реакцию. Как правило, негативную и эмоциональную. Однако, если не осуществлять дальнейшее управление коммуникацией, эмоциональный накал скоро истощится, и Вы останетесь в прежней ситуации. Чего не следует делать управленцу ни в коем случае, так это ввязываться в спор, чтобы отстоять провозглашенную им только что точку зрения. Вы слышите? Ни в коем случае не делайте этого!

Делать нужно совершенно другое. Введите норму ответственности за произнесенные слова. Например, так: “Ну что ж, раз Вы так говорите, значит, наверное, это ваша совершенно искренняя позиция”. Конечно, участники коммуникации ответят Вам: “Да!”. При этом у них появится надежда, что Вы отказались от своих изуверских планов реформирования фирмы. Однако, на самом деле они всё глубже и глубже увязают в ситуации, когда Вы управляете их мотивами. Вы можете продолжить следующим образом: “Ваше несогласие с высказанными мною предложениями, конечно, ценный результат нашего совещания. Однако, ситуация сохранилась. Мы при сегодняшней организации работы, при сегодняшнем распределении функций, полномочий, ответственности и материальных стимулов, не развиваемся. Следовательно, надо что-то менять в организации нашей совместной деятельности. Поэтому я предлагаю вам сейчас, хотя бы грубыми мазками, эскизно, наметить необходимые нашей фирме преобразования”.

Разумеется, Вы получите в ответ отговорки типа: “У нас нет информации”, “На это нужно больше времени”, “Мы не специалисты в реформировании фирмы” и тому подобные.

Все это формы отказа от коммуникации, которые обличают истинные мотивы ее участников. Ваша задача эти истинные мотивы беспощадно разоблачить и опубликовать. Сделать это можно, например, так: “Я воспринимаю это как отговорки и отказ обсуждать реформы, способствующие развитию нашего бизнеса. А еще как желание свалить всю ответственность за принятие решений на меня. С моей точки зрения, это позиция не управленца, а исполнителя, который пытается отговорками и отписками отделаться от начальника. У вас есть вся информация. Чтобы предложить очевидное решение, много времени не нужно. И кто, кроме вас самих, может проектировать вашу совместную деятельность? Если вы отказываетесь обсуждать эти вопросы, то я уже высказал, чт о , с моей точки зрения необходимо делать. Если в ходе этого совещания не появится других вариантов, в действенность которых я поверю, у меня не будет другого выхода, как сделать то, о чем я говорил вначале”.

Возможно, в ответ Вы услышите еще несколько реплик, суть которых сводится к отказу от коммуникации. Опубликуйте мотивы говорящих, чтобы лишить их позицию убедительности и выставить их как неспособных найти решение проблем, решать которые они обязаны по своему статусу.

После этого неизбежно наступит этап, когда кто-то из участников совещания (самый нетерпеливый) начнет обсуждать одну или несколько проблем, связанных с проектом развития.

В Вашу задачу на этом этапе входит слушать и задавать вопросы по существу. Желательно при этом фиксировать в виде схемы где-то на пластиковой доске или листе ватмана то, что предлагается сделать. Когда сотрудник сказал все, что хотел, задайте ему вопрос: “Вы все сказали? Или хотите что-то добавить?” При этом сосредоточьте внимание присутствующих на том, что записано на схеме. Если он сказал все, что хотел, спросите присутствующих: “Вы видите в сделанном предложении какие-то недостатки? Или, может быть, хотите задать уточняющие вопросы? Или есть совсем другие предложения?”

В Вашу задачу на этом этапе управления коммуникацией входит выявить как можно больше противоречий в словах Ваших сотрудников. Именно так. Как можно больше противоречий. Причем, фиксируйте эти противоречия, обращайте на них внимание присутствующих. Эти противоречия, может быть, самый ценный диагностический материал, который Вы, как управленец, получаете о собственной фирме. Ведь по ним, как по книге, можно читать конфликт личных мотивов, который обязательно будет проявляться в ходе совместной деятельности и которым нужно управлять. Чем больше противоречий и потенциальных конфликтов вы обнаружите, и чем в большей степени будете побуждать носителей противоречивых мотивов обсуждать друг с другом эти различия до получения решения, устраивающего обе стороны, тем более непротиворечивым и реализуемым будет проект организационных изменений, который начнет вырисовываться на листе ватмана (или доске).

Фактически, на этом этапе управления коммуникацией Ваша задача – фиксировать сходства и различия в позициях, побуждать участников коммуникации искать решения, устраивающие всех присутствующих и фиксировать найденные решения для всеобщего обозрения.

Примерно за два часа проект организационных изменений, устраивающий всех присутствующих, может быть получен.

Однако, не воспринимайте этот результат как окончательный. Вам придется провести еще несколько совещаний с представителями разных уровней организационной иерархии, чтобы выявить те противоречия в проекте, которые очевидны с их точек зрения. Разумеется, к обсуждению имеет смысл привлекать только тех сотрудников, которых проект непосредственно касается.

Логическая схема управления коммуникацией останется при этом той же самой, только роль файла, включающего в коммуникацию, исполнит проект, который Вы получили на первом совещании.

Процесс обсуждения и редактирования проекта может затянуться на месяц-два. Чем в большей степени Вам удастся учесть в проекте существующие в фирме противоречия личных мотивов, тем более реализуемым будет Ваш проект, тем больший прирост коллективной эффективности и прибыли он принесет Вашей фирме.

 

Живое моделирование коллективной деятельности

 

Выше был описан процесс управления деловой коммуникацией, который происходит в режиме совещаний, проводимых первым лицом.

Этот процесс в ходе каждого совещания порождает множество частных результатов, которые могут использоваться при проведении следующих совещаний, посвященных вопросам организационных изменений и/или развития бизнеса.

Однако, можно ли провести такое коллективное мероприятие, которое вскроет весь комплекс личных мотивов, позволит проанализировать всю систему коллективной деятельности и спроектировать необходимые бизнесу и фирме изменения сразу и целиком? Да. Именно это мы и делаем в ходе живого моделирования коллективной деятельности. Оно длится от 4 до 7 суток (в зависимости от сложности проблем и количества участников живой модели). В живой модели принимают участие представители всех уровней организационной иерархии, все ключевые менеджеры и специалисты, от которых зависит прирост эффективности фирмы. За несколько дней удается создать несколько вариантов проектов, проверить их на реализуемость, найти способы управления конфликтами. Разумеется, построить живую модель намного сложнее, чем провести серию совещаний. Однако, результаты живого моделирования, полученные за несколько дней, намного системнее и полнее, чем результаты, которые можно получить за полгода в режиме совещаний. Просто потому, что в ходе живого моделирования решается сразу весь комплекс вопросов развития фирмы и бизнеса, с учетом всех существенных для данной фирмы нюансов.

И, тем не менее, несмотря на б о льшую масштабность живой модели, в ходе включения ее участников в коммуникацию и в ходе управления коммуникацией используются в том числе и те способы, которые описаны нами выше.

 

Требования к управленцу, управляющему деловой коммуникацией

 

Субъект, управляющий деловой коммуникацией, в первую очередь управляет самим собой, и не совершает ни одного случайного действия. Каждое его слово произносится с целью оказать вполне определенное управленческое воздействие. Для того, чтобы эффективно управлять деловой коммуникацией, субъекту приходится вводить себя в особое состояние, в котором он оказывается способен генерировать смыслы, определяющие для управляемых суть коммуникативной ситуации. Управляемые воспринимают сконструированную им коммуникативную ситуации как потенциально-реальную и потому начинают относиться к ней и реагировать на неё. Получая обратную связь от управляемых, управленец имеет возможность подобрать другое сочетание смыслов, которое определит иную ситуацию, в большей степени приближающую управляемых к состоянию, в которое хочет их ввести управленец.

Состояние, в котором субъект может с большой степенью достоверности осознавать какие именно смыслы возникнут в мышлении управляемых при осуществлении им тех или иных управленческих воздействий, мы называем состоянием рефлексии. Рефлексия – естественная способность к осознанию собственного мышления, которая дается человеку от природы, — в данном случае используется вполне утилитарно: только находясь в состоянии рефлексии, можно конструировать те управленческие воздействия, которые в данной ситуации окажутся наиболее эффективны. Следовательно, удержание самого себя в состоянии рефлексии – это важнейшая и первейшая задача управленца. Проще всего сделать это с помощью самонормирования по “здесь и сейчас”. Это означает, что в каждый момент времени управляющий субъект имеет в собственном сознании четкий ответ на вопрос: “Что, зачем и как я здесь и сейчас делаю (должен сделать для получения максимального эффекта, достижения своей ситуативной цели)?”. 

Норма “здесь и сейчас” исполняет роль границ реальности. Поскольку если человек живет воспоминаниями (“там и тогда”) или иллюзиями (“там и потом”), он в данной, текущей, здесь и сейчас существующей ситуации вряд ли сможет действовать эффективно. Таким образом, постоянное нормирование себя на “здесь и сейчас” является одним из способов “вытащить себя за волосы из ситуации” и увидеть себя как бы со стороны. Делать это необходимо просто по той причине, что управляет ситуацией именно тот, кто точнее знает, с какой целью, что, в какой последовательности, по отношению к кому и как нужно сделать здесь и сейчас . Следовательно, управляет тот, кто осознает себя, свои цели, действия и способы управления с максимальной степенью четкости, тот, кто понимает , что реально только то, чем мы можем управлять здесь и сейчас, тот, кто рефлексирует .

Соответствие управленца указанным требованиям можно было бы назвать главным условием эффективного управления коммуникацией.

 

как правильно организовать коммуникации персонала в едином информационном пространстве

Пожалуй, многие сталкивались с ситуациями в работе, когда левая рука не ведает, что творит правая. Такие проблемы обычно связаны с внутренними коммуникациями в компании и очень серьезно влияют на эффективность всех бизнес-процессов. Как наладить коммуникации в коллективе, какие инструменты для этого можно использовать и почему единое информационное пространство так важно для успешной и эффективной деятельности организации?

Коммуникации персонала в организации: что это?

Внутренние коммуникации в компании, по сути, ― диалоги всех со всеми. Сам процесс коммуникации настолько важен, что многие организации даже содержат отдельных специалистов по информационному обеспечению. Чем это обусловлено?

Коммуникации в коллективе необходимы для того, чтобы наладить связь между руководством и исполнителями, построить эффективное взаимодействие с коллегами и тем самым обеспечить действенный и четкий обмен данными без информационных и временны́х потерь. Притом крайне важно, чтобы эти взаимодействия работали во всех направлениях, то есть не только снизу вверх — от сотрудников к начальству, но и от начальства к сотрудникам. Это необходимо как для выстраивания политики компании, так и для укрепления командного духа и повышения лояльности. Без коммуникативной связи каждый работник словно находится в своем собственном «информационном пузыре» и не вполне понимает, как его деятельность связана с целями и задачами компании. Это приводит к хорошо известному эффекту «я здесь один работаю, а остальные заняты непонятно чем».

Интересный факт
Американские эксперты по внутрикорпоративным коммуникациям подсчитали, что лояльность работников и их удовлетворенность более чем на 90% связаны именно с качеством связи внутри компании[1].

К тому же отсутствие связи между работниками и отделами существенно замедляет решение любых вопросов, провоцирует многочисленные конфликты и недопонимание, а следовательно, приводит к внутреннему напряжению в коллективе, при котором разные направления (группы, отделы) начинают действовать не как союзники, а как противники.

Кому необходимы отлаженные коммуникации в коллективе? Услышав оборот «корпоративные коммуникации», мы сразу представляем себе огромную многоуровневую организацию с сотнями или даже тысячами сотрудников. И действительно, если в компании работает более двух десятков человек, ожидаемо, что не все они будут общаться друг с другом напрямую. Чем больше штат компании, тем выше шансы, что большинство работников вообще не будут знакомы.

Тем не менее построение коммуникации в компании необходимо также и совсем небольшим фирмам. Даже если говорить о стартапе, в котором занято всего 3–4 человека, коммуникация должна быть налажена, ведь каждый хочет знать, что уже сделано, что предполагается сделать, как идет рабочий процесс в целом и что ожидается лично от него. Другое дело, что организовать связь в таких масштабах довольно просто — обычно хватает общего чата в мессенджере и регулярных планерок.

Крайне важны коммуникации в коллективе, где значительное количество сотрудников работает удаленно или, как говорится, «в полевых условиях». В такой ситуации необходимо уделить особое внимание горизонтальным коммуникациям, поскольку каждый работник может поддерживать связь с руководством, но не иметь ни малейшего понятия, чем заняты коллеги.

Если не развивать и не направлять корпоративные связи, они будут развиваться сами. И не факт, что именно в желательном направлении. Если все вопросы решаются у кулера с водой или в частной переписке, если никто не представляет, кто отвечает за ту или иную задачу, а любое обсуждение политики организации начинается с таинственного «по слухам» — не стоит рассчитывать на слаженную и эффективную работу.

Единое информационное пространство — путь к лояльности персонала

Чтобы повысить лояльность работников при помощи внутренних коммуникаций, нужно четко осознать одну истину: внутренний и внешний PR — разные вещи. То, что эффективно во внешних коммуникациях — стратегии «умолчания», «перестановки акцентов» и «смещения фокуса внимания» — «внутри» не работает.

Именно поэтому стратегия формирования единого информационного пространства предполагает ряд довольно специфических задач:

• преодоление коммуникативных разрывов как по горизонтали, так и по вертикали. Это позволит достичь взаимопонимания на всех уровнях;
• получение обратной связи от персонала компании. Каждый работник должен понимать, что его мнение важно и будет учитываться, и сотруднику необходимы удобные инструменты для донесения этого мнения и оперативного получения обратной связи;
• демонстрация готовности руководства к диалогу, а также создание положительного имиджа компании;
• разъяснение корпоративной политики в области обучения и развития персонала;
• формирование единых стандартов поведения в соответствии с корпоративным кодексом и этикой компании. Это — одна из основных задач корпоративной коммуникации. Если она никак не решается, возникает риск серьезного репутационного ущерба. В работе любой организации бывают критические моменты и конфликтные ситуации, поэтому очень важно дать сотрудникам возможность обсудить их в узком кругу, не вынося сор из избы в социальные сети. В то же время не менее важно обеспечить руководству возможность обсудить острые моменты с работниками и предоставить им официальную версию событий, чтобы избежать распространения слухов и домыслов.

Но какие инструменты можно использовать для решения всех этих задач разом?

Информационное обеспечение персонала: инструменты 21 века

Все инструменты построения коммуникации внутри организации можно разбить на несколько типов:

• информационные. Как понятно из названия, их задача — информировать сотрудников о том, что происходит в компании. Стенд с объявлениями, циркулярами и приказами как раз относится к информационным инструментам (пусть и весьма примитивным). Информационным инструментом может стать корпоративный журнал или газета, корпоративный портал с систематизированной базой знаний, где любой сотрудник может почерпнуть необходимую информацию, не отвлекая своих коллег, всевозможные внутрикорпоративные рассылки.
• аналитические. Как сотрудникам важно знать о планах руководства, так и управлению необходимо держать руку на пульсе и понимать, чего хотят исполнители. Для этого используются инструменты, обеспечивающие обратную связь — формы для внесения рацпредложений и форумы на корпоративном сайте, системы анкетирования сотрудников, мониторинг персонала и многое другое.
• коммуникативные. Люди — существа социальные, и помимо обмена рабочей информацией им нужно и личное взаимодействие, иначе крепкий коллектив не построить. К коммуникативным инструментам относятся не только корпоративы и мероприятия, посвященные тимбилдингу, но и различные профессиональные соревнования, корпоративное обучение, адаптационные тренинги и семинары.
• организационные. Для успешной деятельности компании каждый сотрудник должен понимать, куда она движется и каковы ее цели. Для этого проводятся собрания, совещания, планерки и выступления руководства, этой же цели служат разработка и внедрение корпоративных стандартов.

Все эти задачи можно решать по отдельности, однако существуют инструменты, объединяющие все основные функции коммуникаций внутри организации. К примеру, корпоративная социальная сеть.

Как и обычная социальная сеть, корпоративная соцсеть позволяет делиться новостями и тем самым держать сотрудников в курсе происходящего. Наличие групповых и личных чатов — способ выстраивать эффективные коммуникации между сотрудниками без потерь информации и времени, объединяться в группы по профессиональным интересам, устраивать планерки и мозговые штурмы, даже если сотрудники разбросаны по всему миру, получать консультации в режиме реального времени и, наконец, общаться в неформальной обстановке и заводить приятельские связи с другими работниками. Корпоративная соцсеть ассоциативно связана с пространством, предназначенным для диалога, а значит, проблема внутренних коммуникаций компании будет решена максимально эффективно, без риска получить репутационный удар из открытых источников, таких как ВК и FB.

Корпоративные социальные сети — относительно новое явление, однако они стремительно вытесняют корпоративные порталы и сайты. Причина в простоте, удобстве и гибкости соцсетей. К тому же сейчас это в принципе весьма востребованный, а потому знакомый каждому формат взаимодействия.

Основные формы деловой коммуникации — Студопедия

Деловая коммуникация отличается от простого общения тем, что в процессах ее осуществления ставится цель и конкретные задачи, которые должны быть решены. В деловом общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнером без потерь с обеих сторон. В этом смысле этика служит своеобразным посредником, позволяющим быстрее найти оптимальное решение, сгладить острые углы, с достоинством выходить из затруднительных ситуаций.

В целом, деловые коммуникации могут быть прямые (предполагающие непосредственный контакт) и косвенные (возникающие в случаях, когда между партнерами существует какая-либо пространственно-временная дистанция).

Деловая коммуникация может осуществляться в следующих формах:

1. Деловая беседа – передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам и проблемам. Деловая беседа выполняет ряд функций: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение или разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование деловых мероприятий. Она может быть непосредственной или опосредованной, чаще всего, по телефону. Данная форма деловых коммуникаций может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса.

2. Деловые переговоры – основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда целенаправленны и предполагают заключение сделок, подписание соглашений и контрактов.

3. Собеседование – используется при решении кадровых вопросов: при приеме на работу, увольнении.

4. Спор – столкновение мнений, разногласие по какому-либо вопросу, борьба за отстаивание собственных позиций. Спор может быть реализован через полемику, дебаты, дискуссии и т.д.

5. Деловое совещание – способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.

6. Презентация – первое официальное представление заинтересованной аудитории некоторой еще неизвестной или малоизвестной продукции, фирмы и ее создателей. С помощью презентации информируют и убеждают потенциальных клиентов и партнеров в необходимости приобретения конкретной продукции или услуги.

7. Торги – это способ продажи и закупки товаров, размещения заказов на подрядные работы путем привлечения предложений от нескольких поставщиков и подрядчиков и выбора наилучшего из них. В результате торгов заключается юридическая сделка с тем деловым партнером, который предложил наиболее выгодные условия.

8. Деловая переписка – обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи информационного сообщения.

9. Пресс-конференция — мероприятие для СМИ, проводимое в случаях, когда есть общественно значимая новость, и организация или отдельная известная личность, непосредственно связанные с этой новостью, желают дать свои комментарии по этой новости, которые были бы интересны и важны для общественности.

Любая форма деловой коммуникации носит уникальный, своеобразный характер, предполагая каждый раз разных участников, условий, предмета обсуждения. Но, тем не менее, все формы должны строиться в соответствии с определенными, универсальными принципами деловой этики.

Важность делового общения в организации | Малый бизнес

К.А. Фрэнсис Обновлено 23 октября 2018 г.

Важность делового общения — одна из тех вещей, которую часто упускают из виду. Большинство людей считают, что пока вы можете набирать предложение или иметь голос, вы можете общаться. И это правда, однако это не означает, что ваше общение действительно эффективно. Для бизнеса требуется эффективное общение на нескольких уровнях.В противном случае пострадает не только бизнес, но и чистая прибыль.

Важность коммуникации в организации

Эффективное деловое общение — это искусство позитивного и полезного обмена информацией. Независимо от того, передается ли эта информация сотрудникам или клиентам, важно, чтобы при обмене информацией создавались лучшие методы и атмосфера. Это особенно актуально при обмене негативной информацией и плохими новостями.При этом элементы эффективной организации коммуникации одинаковы, независимо от того, какие новости или кто их получает.

Честность — ключ к успеху

Даже когда новости плохие, и даже когда это последнее, что вы хотите сделать, честность является критерием общения. Возможно, вам станет легче говорить полуправду или упускать важные факты из разговора, но это облегчение недолговечно. В конце концов правда откроется, и тогда вы будете вынуждены предоставить полную информацию и признать, что солгали.Лучше один раз сказать правду и покончить с этим, чем неоднократно решать одну и ту же проблему, потому что в первый раз вы не были полностью честны.

Сделайте это быстро

Нет реальной причины иметь длинное вступление или предысторию, чтобы довести до основной мысли, которую вы пытаетесь передать, кроме как выиграть время (или, возможно, набраться смелости). Не увлекайтесь вопросом. Сформулируйте проблему, дайте всем знать о результате или проблеме, созданной ею, предложите свое решение проблемы и поблагодарите людей за потраченное время.Иногда мы погружаемся в эмоции, связанные с новостями, и забываем сообщить людям, какие варианты действий существуют для решения проблемы. Заметки, которые помогут не сбиться с пути. Также лучше подождать, пока эмоции уляжутся, прежде чем приступать к решению проблем, особенно при решении проблем с персоналом.

Проверьте свой язык тела

Язык вашего тела может поддержать или подорвать ваше сообщение. Например, если вы скажете сотруднику: «Моя дверь всегда открыта.Я готов выслушать ваши мысли и мнения «, но пока вы говорите, вы прислоняетесь к дверному косяку, скрестив руки и хмурясь, ваши слова могут быть манящими, а язык тела — нет. Хорошо осанка, зрительный контакт и привлекательное выражение лица улучшат ваше общение на рабочем месте и способность эффективно передавать то, что вам нужно сказать.

Знайте свою аудиторию

Как вы передаете информацию, будет зависеть от вашей аудитории. Если вы разговариваете с корпоративных инсайдеров, вы можете использовать стенографию и жаргон и при этом донести свою точку зрения.Однако, если вы разговариваете со своими клиентами, вам нужно свести жаргон к минимуму. В противном случае вы могли бы потратить больше времени на объяснение жаргона, которым вы делитесь информацией, которой вы хотите поделиться.

Четкое сообщение

Перед тем, как сесть за стол со своей командой, сотрудником или советом директоров, точно знайте, что вы хотите сказать. «Крылатый» просто ведет к недопониманию. Делайте заметки и берите их с собой, если нужно. Точное знание того, что вы хотите сказать, поможет вам сформулировать свое сообщение и убедиться, что ваше выступление остается в силе и доводит вас до нужной точки.

Слушайте больше

Чтобы быть эффективным коммуникатором, вы должны быть хорошим слушателем. Люди хотят знать, что их услышали. Итак, если вы можете повторить то, что вам сказал человек, прежде чем добавить свой ответ или опровергнуть его аргумент, у вас больше шансов наладить диалог, который принесет пользу всем.

Эффективное общение может быть проблемой, но если вы хотите быть эффективным лидером, сотрудником или влиятельным лицом, оттачивание коммуникативных навыков поможет вам в карьере.

.

Что такое деловое общение? Зачем тебе это?

То, как мы общаемся с другими, настолько привычно для нас, что мы редко останавливаемся и думаем об этом. Это также означает деловое общение. В конце концов, организации — это не безликие сущности, а группы реальных людей.

Эффективная коммуникация влияет на процессы, эффективность и все уровни компании.

В организациях с подключенными сотрудниками наблюдается всплеск производительности с до 25% .

Как повышение производительности на 25% повлияет на успех вашей компании? Вы бы заметили увеличение дохода?

Лучшее обслуживание клиентов и, следовательно, более счастливые клиенты? Более высокая прибыль?

Все вышеперечисленное (и многое другое)?

В этом руководстве мы расскажем все, что вам нужно знать, чтобы наладить успешный процесс делового общения.

Что такое деловое общение? Определение

Деловое общение — это процесс обмена информацией между людьми внутри и за пределами компании.

Эффективное деловое общение — это то, как сотрудники и руководство взаимодействуют для достижения целей организации. Его цель — улучшить организационную практику и уменьшить количество ошибок.

Важность делового общения также заключается в следующем:

• Представление вариантов / новых бизнес-идей
• Составление планов и предложений (деловое письмо)
• Выполнение решений
• Достижение договоренностей
• Отправка и выполнение заказов
• Успешная продажа
• Эффективные встречи

Связано: Отчет о состоянии деловых коммуникаций выявляет новые шокирующие тенденции в 2020 году

Вся организованная деятельность в компании опирается на процесс делового общения.Это может быть что угодно, от управленческого общения до технического общения с поставщиками.

И как только связь становится нечеткой, основные системы компании рискуют развалиться. Данные показывают, что 60% специалистов по внутренним коммуникациям не измеряют внутренние коммуникации. Возможные причины включают незнание, с чего начать, следующих шагов или , как рассчитать ROI .

Если вы чувствуете то же самое, примите во внимание следующее:

Сильные деловые коммуникации в компании, вероятно, приведут к более высокой вовлеченности сотрудников.

Компании с привлеченным персоналом демонстрируют рост на 19,2%

.

Важность коммуникации в организации

Эффективная коммуникация важна для менеджеров в организациях для выполнения основных функций управления, то есть планирования, организации, руководства и контроля.

Коммуникация помогает менеджерам выполнять свою работу и обязанности. Общение служит основой для планирования. Вся необходимая информация должна быть передана менеджерам, которые, в свою очередь, должны сообщить планы, чтобы их реализовать.Организация также требует эффективного общения с другими по поводу их рабочих задач. Точно так же лидеры, как менеджеры, должны эффективно общаться со своими подчиненными для достижения командных целей. Контроль невозможен без письменного и устного общения.

Руководители уделяют общению значительную часть времени. Обычно они посвящают общению около 6 часов в день. Они отлично проводят время, общаясь лицом к лицу или по телефону со своим начальством, подчиненными, коллегами, клиентами или поставщиками.Менеджеры также используют письменное общение в форме писем, отчетов или служебных записок там, где устное общение невозможно.

Таким образом, мы можем сказать, что « эффективных коммуникаций — это строительный блок успешных организаций ». Другими словами, коммуникация действует как кровь организации.

Важность коммуникации в организации можно резюмировать следующим образом:

1. Связь способствует мотивации , информируя и разъясняя служащим задачу, которую нужно выполнить, способ, которым они выполняют задачу, и способы повышения их производительности, если она не на должном уровне.
2. Коммуникация — это источник информации для членов организации для процесса принятия решений, поскольку он помогает идентифицировать и оценивать альтернативный образ действий.
3. Коммуникация также играет ключевую роль в изменении отношения человека , то есть хорошо информированный человек будет иметь лучшее отношение, чем менее информированный человек. Организационные журналы, журналы, встречи и различные другие формы устного и письменного общения помогают сформировать отношение сотрудников.
4. Связь также помогает в общении . В сегодняшней жизни только присутствие другого человека способствует общению. Также говорят, что без общения невозможно выжить.
5. Как обсуждалось ранее, связь также помогает в процессе управления . Это помогает различными способами контролировать поведение членов организации. Существуют различные уровни иерархии и определенные принципы и указания, которым должны следовать сотрудники в организации.Они должны соблюдать политику организации, эффективно выполнять свои должностные обязанности и сообщать о любых рабочих проблемах и жалобах своему начальству. Таким образом, общение помогает контролировать функцию управления.

Эффективная и действенная система связи требует управленческих навыков в доставке и получении сообщений. Менеджер должен обнаруживать различные препятствия для общения, анализировать причины их возникновения и принимать превентивные меры, чтобы избежать этих препятствий.Таким образом, основная ответственность менеджера заключается в разработке и поддержании эффективной системы коммуникации в организации.

Авторство / Ссылки — Об авторе (ах)

Статья написана «Прачи Джунджа» и проверена Management Study Guide Content Team . В состав группы MSG по содержанию входят опытные преподаватели, профессионалы и эксперты в предметной области.Мы являемся сертифицированным поставщиком образовательных услуг ISO 2001: 2015 . Чтобы узнать больше, нажмите «О нас». Использование этого материала в учебных и образовательных целях бесплатно. Укажите авторство используемого содержимого, включая ссылку (-ы) на ManagementStudyGuide.com и URL-адрес страницы содержимого.

.

видов делового общения | Малый бизнес

Кимберли Леонард Обновлено 31 января 2019 г.

Как бизнес-лидер вы знаете, что общение является ключевым элементом успеха вашей компании. Методы, которые вы используете для общения, включают личное общение, телефонные разговоры, обмен текстовыми сообщениями и другие более традиционные формы письменной переписки. Есть разные типы делового общения, которые могут изменить ваш тон или содержание.

Совет

Четыре основных типа делового общения: внутреннее (восходящее), внутреннее (нисходящее), внутреннее (боковое) и внешнее.

Внутренняя, восходящая коммуникация

Этот тип бизнес-коммуникации — это все, что исходит от подчиненного до менеджера или отдельного лица по иерархии организации. Лидерам необходимо, чтобы информация текла вверх, чтобы иметь истинное представление о деятельности компании. Большая часть коммуникаций, идущих вверх, основана на систематизированных формах, отчетах, опросах, шаблонах и других ресурсах, которые помогают сотрудникам предоставлять необходимую и полную информацию.

Например, отчет о продажах может включать общее количество презентаций вместе с фактическими продажами. Также может потребоваться обратная связь, например, краткое изложение проблем или успехов, которые руководство хотело бы отслеживать.

Внутренняя нисходящая связь

Это любой тип связи, исходящий от вышестоящего к одному или нескольким подчиненным . Общение может быть в форме письма, служебной записки или устной директивы. Руководители должны поддерживать профессионализм и четкость общения с подчиненными.Например, служебная записка относительно новой процедуры эксплуатации может включать требования безопасности и новые правила. Не должно быть места для интерпретации требований безопасности; язык должен кратко объяснять, что именно должно происходить.

Внутренняя, боковая связь

Боковая связь — это разговоры, обмен сообщениями и электронная почта между коллегами в офисе . Это может быть общение между отделами или просто отношения внутри отдела.Пример сценария, включающего взаимодействие между отделами, — это когда менеджер по выполнению заказов задает вопрос о специальном заказе и запрашивает разъяснения у торгового представителя по электронной почте или через систему обмена сообщениями в офисе. Сотрудники одного отдела могут общаться, чтобы сообщать обновления отчетов о состоянии и координировать графики. Сотрудников всегда следует поощрять к общению в уважительном и профессиональном тоне на работе.

Внешняя связь

Внешняя связь — это любая связь , которая выходит из офиса и касается клиентов, потенциальных клиентов, поставщиков или партнеров.Это также может включать регулирующие органы или городские офисы. Торговые презентации или маркетинговые письма должны быть интересными, чтобы вызвать интерес у покупателя, но они также должны быть основаны на фактах. При переписке с внешними организациями для установления партнерских отношений или других потребностей делового администрирования, укажите цель и кратко изложите информацию, будь то устное или письменное сообщение. Уважайте время людей, переходя к сути и излагая свою просьбу.

.