Этика общения по телефону: 22 правила телефонного этикета. Обучение продажам и переговорам

Содержание

Этикет разговора по телефону — Реферат

Телефонные разговоры
потому такие непринужденные и дружеские,
что собеседники не видят друг друга.
/ Леопольд Новак /

«- Алло, а куда я попала?
— А куда вы целились»


Этикет разговора по телефону

По телефону мы говорим очень много. Не важно, приходится ли основная часть разговоров на служебные дела или дела семейные, здесь также необходимо соблюдать кодекс норм поведения. Начнем с того, что если вы находитесь на самом пике эмоций, не поднимайте телефонную трубку, чтобы позвонить. Ваша агрессия может быть неоправданной, необходимо успокоиться и разобраться в ситуации. Ваши бьющие через край позитивные эмоции также могут оказаться не ко двору собеседнику, который может быть либо занят важным делом, либо переживать какие-то неприятности.

Телефон это, конечно же, по большей части средство общения между двумя людьми, но поговорить на конфиденциальные темы, используя это средство коммуникации, как правило, удается только шпионам из фильмов. Когда бы вы ни говорили, вас обязательно слышит кто-то еще, пусть даже случайно, поэтому если вам срочно необходимо сообщить что-то «не для общих ушей», постарайтесь найти максимально удаленное место. Как показывает практика, будучи в чужой стране также не стоит разглагольствовать на родном языке, особенно обсуждая свою личную жизнь. В эпоху мировых передвижений вы не застрахованы от того, что человек, находящийся рядом с вами не является вашим соотечественником, который с наслаждением слушает вашу беседу, а то и знаком с объектом обсуждения.

Для звонков по телефону существует приемлемое и неприемлемое время. Лучше отложить звонки, которые приходятся на время до половины восьмого утра и после половины одиннадцатого вечера. Исключением является ситуация, когда вы точно знаете привычки собеседника и уверены, что не разбудите его домочадцев. Кстати, звонки на домашний или личный мобильный номер недопустимы в случае отсутствия дружеских личных отношений. В праздники и выходные дни необходимо стараться удержаться от поручений и разговоров на рабочую тему, в это время можно позвонить и поздравить тех коллег, с которыми вы наиболее тесно общаетесь.

Если звонок пришелся на совещание, а вы забыли или по причине его важности, не выключили телефон, то необходимо попросить прощения у ваших собеседников и прерваться на звонок, на максимально короткое время. Если это звонит ваш подчиненный или сотрудник, равный по карьерной лестнице, объясните, что вы заняты и назначьте конкретное время, когда нужно перезвонить с запасом десять-пятнадцать минут, или пообещайте перезвонить сами, тоже с указанием конкретного времени.

Деловые телефонные переговоры, проходящие через секретаря это отдельная тема для этикета. Секретарь это лицо компании, поэтому он должен быть максимально корректен. Если звонящему необходимо поговорить с начальством, необходимо выяснить его имя и вопрос, по которому он звонит. Во избежание неприятных ситуаций секретарь не должен забывать о графике своего начальства. Если телефон приемной или секретариата настроен на многоканальную линию, то при переключении на соответствующего абонента, необходимо справиться, есть ли он на месте, прежде чем переключать на личный номер. Ответ об отсутствии абонента должен быть максимально этичным по формуле «Его сейчас нет на месте. Что я могу ему передать? (Чем я могу вам помочь? – в случае, если вы действительно можете заменить этого человека в его сфере)»

Разговоры по мобильному телефону не должны беспокоить окружающих вас людей. Громкость звонка должна быть сбалансирована так, чтобы находящиеся рядом с вами люди не подпрыгивали от того, что кто-то позвонил. Разговаривать по телефону громко – это признак недостаточного воспитания. Никогда не кричите в трубку, если плохо слышите вы – пожалейте уши вашего собеседника и просто нормальным голосом попросите говорить громче.

Мобильный телефон должен быть отключен в таких общественных местах, как театры, на таких важных событиях, как совещания или семейные праздники, если это предусматривается этикетом конкретной семьи, а также в самолетах в целях безопасности.

Есть несколько общепринятых правил телефонных разговоров:

  • если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;

  • следует говорить максимально кратко и по существу;

  • нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи;

  • если вы ошиблись номером, нельзя спрашивать , или — лучше переспросить ;

  • если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков — вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону;

  • как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время — слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера;

  • нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.

Неудобные ситуации

Часто бывает так, что телефонный звонок застал вас во время важного разговора или совещания. В таких случаях лучше всего попросить собеседника оставить свой номер телефона и пообещать перезвонить ему позже. Лучше всего обозначить возможное время ответного звонка (при этом не забудьте выполнить свое обещание).

Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует попросить у них прощения, а сам звонок постараться сделать максимально коротким.

Бывает так, что вы в гостях и вам необходимо позвонить. Это можно сделать, только предварительно попросив разрешения у хозяев.

Отправляясь в гости или на деловое свидание, вы в случае необходимости можете оставить своим сотрудникам или родственникам телефонный номер того места, куда вы идете. Правда, необходимо спросить разрешения хозяев или своих деловых партнеров заранее.

При этом следует предупредить о том, что вы ожидаете звонка. Но лучше все-таки избегать подобных ситуаций.

Если у вас сотовый телефон

Достижения современной науки и техники позволяют нам почти постоянно находиться в пределах досягаемости телефонного звонка. Сотовый или иной радиотелефон прочно вошел в быт бизнесменов, финансистов, журналистов и людей многих других профессий. Но в то же время он ни в коем случае не должен мешать окружающим. Практически у каждого такого телефона есть возможность отрегулировать громкость и тембр звонка так, чтобы он был почти не слышен никому, кроме вас.

Идя в театр, на концерт или в музей, следует отключить звонок или вообще выключить телефон. Звонок телефона в театре неуместен и отнюдь не прибавит вам авторитета в глазах окружающих.

Но бывает и так, что вы ждете звонка и сигнал сотового телефона застал вас во время беседы, обеда с деловым партнером или переговоров. В этом случае обязательно надо извиниться, а сам разговор свести к минимуму. То же относится и к той ситуации, если вам надо сделать срочный звонок. По возможности, лучше при этом отойти в сторону.

Сотовые телефоны недешевы, разговор по ним в несколько раз дороже, чем по обычной телефонной линии. Громкий и без особой нужды продолжительный разговор в окружении многих людей наверняка не прибавит вам авторитета в их глазах, напротив, оставит у них впечатление о выскочке, желающем пустить пыль в глаза.

Если вы звоните на номер сотового телефона, то следует помнить, что ваш собеседник может быть в дороге, за рулем автомашины и, отвлекая его, вы можете подвергнуть его опасности. Поэтому будьте кратки и отложите обсуждение деталей до другого раза.

Деловой этикет в телефонном разговоре — деловой этикет общения по телефону

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Его используют, чтобы провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является именно телефонный разговор.
У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией. Но к деловому телефонному разговору необходимо тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить главное, лаконично, ёмко и грамотно изложить свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20 — 30%).

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Например, в японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.
Основа успешного проведения делового телефонного разговора — компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приёмами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в её решении. Важно, чтобы разговор вёлся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Ещё Ф. Бэкон отмечал, что доброжелательный тон более важен, чем употребление хороших слов и расположение их в правильном порядке. Таким образом, во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.
Эффективность делового телефонного общения во многом зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убеждённости человека в том, что он говорит и его заинтересованности в решении обсуждаемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. По данным психологов, тон, тембр голоса, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же следует стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прервать собеседника.
Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, в резкой форме высказывает несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложенными по форме.
Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи. Быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных и согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, фамилии или другие имена собственные, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.
Этикет делового телефонного разговора имеет в запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:

Как Вы меня слышите?
Не могли бы Вы повторить?
Извините, очень плохо слышно.
Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п.

Звонок по домашнему телефону деловому партнеру для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили: начальнику или подчинённому. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости, или не получено предварительного согласия на этот звонок.
Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30 — 40% времени занимают повторения фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку и бумагу. Прежде чем начинать набирать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить или сведения, которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Чётко сформулируйте их, исключив возможность неоднозначного толкования. Постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если вы обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного и переходите к следующему.
С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например
Итак, по этому вопросу мы договорились?
Могу ли я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?
Как я Вас понял, (в этом вопросе) мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?
Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.

При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь продумать следующие пункты:

— какую цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;
— можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;
— готов ли к обсуждению предполагаемой темы собеседник;
— уверены ли вы в благополучном исходе разговора;
— какие вопросы вы должны задать;
— какие вопросы может задать вам собеседник;
— какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас;
— какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;
— как вы будете вести себя, если ваш собеседник
— решительно возразит, перейдёт на повышенный тон;
— не отреагирует на ваши доводы;
— проявит недоверие к вашим словам, информации.


По окончании делового телефонного разговора потратьте несколько минут на анализ его содержания и стиля. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.
Начиная разговор, не следует превращать его в допрос, задавая вопросы типа: «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?» Следить за своей дикцией. Если вы говорите с акцентом, постарайтесь произносить слова отчётливо. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам — собеседник может это услышать.
Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:

«Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей организации столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать, — именно поэтому вы занимаете своё место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для вас».
«Мы не сможем этого сделать». Вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете быть полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредотачиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.
«Вы должны…». Серьезная ошибка. Ваш клиент ничего вам не должен. Используйте более мягкие формулировки: «Для вас имеет смысл…» или «Лучше всего было бы…».
«Подождите секунду, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за «секунду»? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две — три минуты. Можете подождать?»
«Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать.
Часто при общении с собеседником мы отдаём предпочтение разговору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил вам по телефону, вправе перебить ваш разговор? Ведь он обратился к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами и с кем вы вели беседу. Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать нити прерванного звонком разговора, а иногда повторно напоминать, о чём шла речь. Вот почему, если разговор с сидящим у вас человеком заканчивается, нужно попросить позвонившего подождать, не вешая трубку. Если вы чувствуете, что беседа продлится еще 10 — 15 минут, лучше попросить перезвонить через четверть часа, когда вы освободитесь.

Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуйте правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его завершить.
Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески «закруглять» беседу. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, ещё не всё узнал или не всё уяснил.
Как надо прощаться с собеседником? Дам лишь два совета. Первый — поблагодарите ещё раз собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Второй совет — если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

Этика делового телефонного разговора

Сегодня телефонное общение позволяет сэкономить массу времени любого человека, особенно в процессе трудовой деятельности, поэтому значимость телефона в деловой жизни достаточно велика. Особую роль в сотрудничестве в разных сферах деятельности играет этика делового телефонного разговора. Она позволяет оценить уровень представителя какой-либо организации и стать инструментом успеха и развития компании. Именно поэтому администрации многих организаций обучают своих сотрудников искусству грамотного телефонного разговора.

Основные положения и рекомендации

  1. Человек, который представляет компанию, должен снять трубку телефона после первого, максимум, второго гудка. Долгое ожидание создает у человека на другом конце линии впечатление, что в компании недостаточно заинтересованы в клиентах и партнерах. Соответственно, не следует иметь с этой организацией дело.
  2. Как только сотрудник взял трубку телефона, он должен поприветствовать звонящего по корпоративному стандарту. Например: «Добрый день, вас приветствует Наталья, компания “Инфо”». Если компания большая, сотрудник обязан назвать отдел, в котором работает. Если звонок принимает руководитель компании, достаточно назвать свою фамилию и выслушать звонящего.
  3. Не рекомендуется при ответе на определенный вопрос категорично отвечать «нет». Следует корректно дать понять, что у вас нет услуги/товара, которым интересуется звонящий. Стоит спросить, может ли компания чем-то компенсировать этот недостаток.
  4. Если звонящему нужен ваш коллега, которого на данный момент нет на рабочем месте, не следует резко отвечать «Его нет!» и тут же прерывать разговор. Необходимо сказать, что в данный момент этого сотрудника нет, но он будет, к примеру, во второй половине дня, и предложить свою помощь в интересующем вопросе.
  5. Если работникам офиса позвонили в обеденный перерыв, необходимо поприветствовать звонящего и проинформировать его, что сейчас никто не может его обслужить, поскольку у вас перерыв. Нужно попросить позвонить немного позже. Однако в некоторых крупных и серьезных компаниях сотрудники обязаны и в свой законный перерыв на обед отвечать на звонки и обслуживать клиентов в штатном режиме, так как это поведение полностью соответствует коммерческим принципам, и деловое общение по телефону должно быть на высоком уровне.
  6. Нельзя отвечать на телефонный звонок следующей фразой: «Мы заняты! Перезвоните позже». Необходимо объяснить конкретную причину данной просьбы: «Извините, для решения вашего вопроса нужно проконсультироваться с руководителем отдела, а он в настоящий момент занимается другим вопросом. Перезвоните, пожалуйста, в три часа».

Если звонящему нужен ваш коллега, которого на данный момент нет на рабочем месте, не следует резко отвечать «Его нет!» и тут же прерывать разговор.

Деловая коммуникация будет более эффективной, если при разговоре использовать следующие словосочетания:

  • «Чем я могу быть Вам полезен?»
  • В том случае, если разговор затягивается на долгое время, следует спросить: «Есть ли у Вас еще 20-30 минут для разговора?»
  • «Будьте так любезны!»
  • «Мы рады Вам помочь!»
  • «Обращайтесь в любое время».
  • «Было приятно с Вами побеседовать».
  • «Всегда готовы ответить на ваши вопросы!»

Важно следить за интонацией своего голоса при телефонной беседе. Коммуникация происходит посредством трех основных каналов. Это «язык жестов» (50%), интонации собеседника (40%) и непосредственно сами слова (10%).

В телефонном режиме мы передаем своему собеседнику информацию без «языка жестов», только с помощью интонации и слов. Соответственно, их роль увеличивается, интонации и следует уделять максимум внимания. Для того чтобы научиться правильно проводить деловую беседу, рекомендовано записывать и прослушивать свои первые телефонные разговоры, после чего анализировать ошибки, менять интонацию, тембр голоса, скорость разговора, пока со стороны не будут видны значительные успехи.

Если в разговоре идет обсуждение нескольких важных вопросов, следует подводить итоги по каждому пункту. Например: «Значит, мы определились с датами?», «Итак, мы согласовали этот вопрос?». Причем очень важно, чтобы финальная фраза была вопросительного характера, призывающей собеседника согласиться с вами либо опровергнуть заключение.

Если в разговоре идет обсуждение нескольких важных вопросов, следует подводить итоги по каждому пункту.

Если осуществляются переговоры делового характера в телефонном режиме, каждый из собеседников-партнеров должен удерживать свой темп речи, который будет уместен и целесообразен для другого. Чтобы это понять, следует уточнить у собеседника, успевает ли он за ходом мыслей, правильно ли он вас понимает и воспринимает.

Очень важным этапом делового разговора по телефону является финал беседы. Для некоторых это достаточно сложный процесс, так как нет визуального контакта с собеседником.

Это следует сделать такой фразой: «Кажется, мы с Вами обсудили все важные вопросы?». Или «Спасибо вам большое за время и внимание, мне кажется, у нас получилась достаточно плодотворная беседа, не так ли?». Или «Ну, что ж, думаю, мы можем подвести финальные итоги на сегодня?».

Не рекомендуется быть инициатором делового телефонного разговора при несоответствующем настроении или атмосфере вокруг. Ведь этикет телефонных разговоров не приемлет плохого настроения в процессе общения с партнерами. Ваша раздраженность и негатив гарантированно отразятся на тоне, на что собеседник может неверно отреагировать, сделав вывод, что негатив направлен на него. А это, в свою очередь, увеличивает риск взаимного недопонимания и необъяснимой неприязни.

В заключение

Этика делового общения необходима руководителям и сотрудникам, работа которых заключается в общении с клиентами и партнерами. Поэтому данному инструменту необходимо обучаться на внутренних мероприятиях, читать соответствующую литературу и смотреть обучающие видео, ведь с помощью правильной коммуникации в деловых кругах можно успешно развиваться и зарабатывать репутацию профессионала. В противном случае можно прослыть некомпетентным сотрудником компании.

Этика приема телефонных звонков или как вести разговор

Значимость телефонов и разговоров по ним в деловом общении имеет огромную роль. Но как правильно этим пользоваться для бизнеса? Разберемся далее в материале.

И как раньше обходились без телефонов? Не понятно. Сейчас этот прибор — важнейшая часть нашей повседневной и рабочей жизни. А боги или богини телефонов, конечно, секретари.

Миллионы звонков в день, сложные переговоры или конференции по телефону помогают отлично зарабатывать и получать огромную прибыль различным компаниям.
Но только при условии, что секретарь умеет пользоваться самим прибором и мастер вести беседу.

Важно! Как происходит общение с клиентами и партнерами по телефонной связи, напрямую влияет на конкретную сделку и весь бизнес в целом.

Почему нельзя разговаривать в телефонной беседе, как в обычной? Что не так?
Деловой язык или деловое общение отличается от общепринятого в других сферах. Например, неприемлемо отвечать на звонки, словно это непринужденная болтовня с друзьями или родственниками.

Важно! Деловой телефонный разговор регламентируется специальными правилами — этикой, которую должен знать и применять каждый секретарь-профессионал.

Важно! Знание телефонного этикета обязательно для секретаря или помощника руководителя, так как он первым снимает трубку и начинает деловое общение. По его манере, голосу, интонации, построению предложений зависит многое, если не все.

Советы секретарю или основы телефонного этикета:

1. Снять трубку вовремя. Если зазвонил телефон, то… снять трубку нужно до четвертого звонка или сигнала аппарата. То есть максимум три сигнала.
Нетерпеливый клиент может передумать после третьего-четвертого гудка и возможно выгодный партнер или сделка будут потеряны.

2. Приветствие и как представиться. Тут у каждой компании свой текст или пожелания. Однако, структура ответа практически у всех одна.
Уверенным четким голосом нужно ответить по следующей схеме: название компании — приветствие — имя ответившего человека — вопрос о причине звонка.
Например, «Компания Инвест-Ком. Добрый день! Меня зовут Мария. Чем я могу Вам помочь? (Слушаю Вас)».
Важно! В деловой телефонной этике нельзя пользоваться словами «алло», «да», «у телефона» и т.д.

3. Два звонка одновременно или звонок по второй линии. Нужно дождаться когда первый звонивший закончит фразу и вежливо попросить его подождать одну минуту. Только после утвердительно ответа, можно принимать второй звонок.
Важно! Если звонок с мобильного телефона, то нельзя переключаться на второго звонившего и заставлять ждать первого. Лучше уточнить все вопросы звонка или записать его номер и после перезвонить.

4. Переключить на шефа. Делать это нужно только после того, как звонивший назвал имя и причину звонка. Либо уточнить у него, как его представить.
Затем уже начальнику следует обрисовать суть проблемы звонящего, по какому вопросу и только потом переключить звонок на его телефон.

5. Телефон без присмотра. Уходя на обед или встречу все телефонные звонки нужно перенаправлять на мобильный телефон, либо на другого секретаря.

Важно! Не стоит говорить абонентам, что никого нет в офисе из-за обеденного перерыва, даже если это правда.

6. Запрещенные фразы и приемы. Спорить или грубить звонящему строго запрещается этикой. Есть фразы, которые употреблять не рекомендуется. Но об этом расскажем в другой статье.

7. Закончить разговор. Первым положить трубку должен звонивший. Завершать разговор нужно благодарностью и пожеланиями. Например, «Спасибо за Ваш звонок. Всего доброго!»

Хотите узнать больше о деловом этикете?

Скорее записывайтесь на наши курсы!

Smart & Talented

Правила разговора по телефону для детей

В современном мире дети получают доступ к телефону в очень раннем возрасте и задача родителей заключается в том, чтобы научить ребенка правилам разговора по телефону. К школьному периоду практически все ребята имеют собственный мобильник и с удовольствием используют многие технические функции своего гаджета. Однако, родителям стоит напоминать детям о важнейшей свойстве телефона — связь и общение. Дети, применяющие правила телефонного этикета, оставляют только положительное впечатление после телефонного разговора.

Как вести беседу по телефону

Разговор стоит начинать с приветствия. Затем нужно узнать, не отвлекает ли этот звонок человека от дел и может ли он сейчас говорить.
Разговор должен быть кратким и вежливым. Развёрнуто и по душам можно поговорить и при встрече, а по телефону лучше говорить по делу.
Во время беседы сосредоточить свое внимание необходимо на собеседнике, заниматься другими делами не стоит.

Разговаривать нужно четко и достаточно громко, держать телефон у рта. Некрасиво заставлять человека прислушиваться и переспрашивать.
Попрощаться по телефону также обязательно, как и в личной беседе. Бросать трубку не попрощавшись, даже если возникла ссора по телефону, не стоит. Оборванный телефонный разговор оставляет досадное чувство и является плохим тоном.

Как правильно принять телефонный звонок

Поднимая трубку, нужно обязательно отвечать на приветствие.
Если звонок адресован другому человеку, не нужно задавать такие вопросы, как «А кто звонит?», «А зачем звоните?». Если человек посчитает нужным, он сразу представится и расскажет цель своего звонка. В случае, когда нужного человека нет рядом, то можно спросить, хочет ли звонивший что-то передать.

Если не получается в данный момент поговорить с человеком, который звонит – всё равно нужно ответить, поздороваться, извиниться и пообещать перезвонить, когда будет удобно. Но обязательно нужно это сделать.

В случае, когда человек попадает не туда, куда звонил – он должен извиниться и положить трубку. Если случай обратный, то нужно сообщить, что человек ошибся и положить трубку.

Как правильно звонить

“Алло” — общепринятое приветствие по телефону, применяйте его без сомнений.
Звонить можно с 8 утра до 9 вечера. Если звонить раньше или позже – это неприлично и возможно только в экстренных случаях, либо очень близким и родным людям.
Главное правило телефонных разговоров – они должны быть по делу. Не стоит тратить время людей попусту.

Если вы звоните знакомому, а отвечает незнакомый голос, то в такой ситуации нужно представиться и попросить к трубке своего знакомого. В этом случае неприлично будет спрашивать у незнакомого человека «А кто это?».

Что еще нужно знать о телефонных разговорах

Родители должны проинформировать своих детей и подробно рассказать о наличии специальных служб, которые помогают людям в сложных ситуациях: полиция, пожарные и медики. Все номера телефонов экстренных служб ребенку знать и не надо, достаточно запомнить единый номер службы спасения — 112. При звонке на этот номер операторы сами определят проблему и свяжутся с необходимыми специалистами.

В данной теме нельзя не затронуть такое явление, как телефонное хулиганство. Конечно, дети непоседливы, любознательны и порою озорничают, но они должны четко усвоить, что баловаться с телефонными звонками, не допустимо. Ложные вызовы экстренных служб из хулиганских побуждений караются законом. Родители подростков должны провести воспитательную беседу по этому поводу и разъяснить, что такие необдуманные забавы несут за собой реальное наказание.

Правила безопасного общения по телефону которые нужно обсудить со своими детьми

Можно заранее обговорить ситуацию, когда на телефон ребенка поступает звонок с незнакомого номера, запретить ему поднимать трубку или сразу установить в настройках аппарата запрет на входящие вызовы с чужих номеров. В более старшем возрасте дети должны знать, что при разговоре с незнакомцем не стоит называть свое имя и фамилию, адрес и местонахождение, а также данные родителей.

Этика делового телефонного разговора

Деловое общение по телефону значительно сокращает затраты времени на решение текущих вопросов, позволяет экономить не только время, но и деньги на деловые поездки в другой город или страну. Невозможно представить себе сегодня деловую жизнь без телефона.

Современные возможности телефонной связи, использующие новейшие технологии (сотовые телефоны и др.), только увеличивают значимость телефона в деловой жизни.

Однако, хотя человек говорит по телефону уже более ста лет, до сих пор не каждый умеет правильно использовать это коммуникационное средство. Поэтому во всем мире распространены учебные, методические, справочные пособия, обучающие правильной манере вести телефонный разговор.

Администрации многих фирм не только снабжают своих сотрудников подобными справочниками, но и организуют курсы обучения телефонному разговору, различные виды проверок, которые позволяют выявить и устранить типичные и нетипичные ошибки в ведении телефонных разговоров.

Приведем важные основные практические рекомендации, носящие в основном этический характер.

1. Сотрудник должен снять трубку после первого или второго звонка телефона, так как большее число звонков создает у звонящего впечатление, что организация не очень заинтересована в клиентах (покупателях) или что сотрудники данной организации не отличаются служебным рвением и поэтому не стоит иметь дела с этой организацией.

2. Сотрудник, взявший трубку, должен поприветствовать звонящего в любой приемлемой форме: «Добрый день (утро, вечер)», «Здравствуйте». Затем сотрудник называет фирму и свою фамилию. В том случае, если организация достаточно большая, приня то называть не фирму, а отдел, например «бухгалтерия», «рекламный отдел» и т.п. Высшее руководство фирмы, в том случае, если звонок минует секретаря, обычно называет только свою фамилию.

3. Нельзя при ответе на любой вопрос говорить категорично «нет». Например, на вопрос: «Если у вас такая форма торговли, как продажа в кредит?» — нельзя ответить «нет», хотя это полностью соответствует действительности. Следует сказать: «Хотя мы в кредит не продаем, но я могу Вам предложить другие удобные для покупателя формы продажи наших товаров, например …».

4. Если звонящий спрашивает сотрудника, которого в данный момент нет, нельзя отвечать: «Его нет» — и класть трубку. Надо ответить: «Этого сотрудника сейчас нет, но он будет позже (например, после 15 ч или с 10 августа, когда выйдет из отпуска, и т.п.)».
«Этого сотрудника сейчас нет, но не могу ли я быть Вам чем-либо полезен?
«Этого сотрудника сейчас нет, но если Вы согласны подождать минуту, я уточню, когда он будет».

То есть информация о том, что данный сотрудник отсутствует недостаточна, необходимо дать более полный ответ.

5. Если звонок прозвенел в обеденное время, следует сказать «У нас обед» (лучше — «обеденный перерыв»), поэтому прошу Вас перезвонить после … часов». Некоторые фирмы (например, Сбербанк РФ) рекомендуют своим сотрудникам полный исчерпывающий ответ по телефону даже во время перерыва в том случае, если звонит пожилой человек, так как подобное поведение соответствует принципам этичности и гуманности.

6. Нельзя в ответ на звонок говорить: «Пожалуйста, перезвоните», — без объяснения причин такой просьбы.

7. Не стоит употреблять такие выражения, как
«Говорите», «Привет», «Пока», «Идет», «Ладненько», и т.п.!

8. В том случае, если сотрудник разговаривает по телефону и есть необходимость взять трубку другого звонящего телефона, сотрудник должен извиниться перед тем, с кем он разговаривает в настоящий момент, взять трубку второго телефона, извинившись, спросить, может ли звонящий подождать, пока сотрудник закончит разговор по первому телефону; получив согласие на ожидание, надо вернуться к первому телефону, завершить разговор и затем снова перейти ко второму телефону и дать необходимую информацию.

В случае если второй человек на ожидание не согласен, а другому сотруднику перепоручить разговор нет возможности, надо попросить его позвонить позже, причем обязательно указать удобное время.

9. Полезно в разговоре употреблять следующие фразы: «Чем я могу вам помочь (быть полезен)?» Если разговор затягивается,имеет смысл спросить (и, может быть, не один раз): «Есть ли у Вас время продолжать разговор?»

10. Если у сотрудника нет времени продолжать слишком затянувшийся разговор, а намек на это (см. п. 9) не возымел результата, следует сказать: «Извините, я не имею, к сожалению, возможности продолжить разговор, поскольку он оказался слишком длительным, не могли бы мы с Вами договориться, когда мы сможем еще раз вернуться к этому вопросу?».


11. Следует чаще употреблять сослагательное наклонение глагола (в отрицательной форме), так как это смягчает общий тонразговора:

• «Не могу ли я быть чем-либо Вам полезен?»
• «Не могли бы мы остановиться на этом варианте решения?»
• «Не могли бы Вы перезвонить завтра, лучше в первой половине дня ?» И т.п.

Особенно важно овладеть техникой телефонного разговора тем сотрудникам, которые занимаются только телефонными разговорами с потенциальными клиентами (обычно это многоканальный телефон). Некоторые фирмы ставят перед своими сотрудниками задачу — с первых же фраз установить доверительный телефонный контакт со звонящим (в котором следует видеть потенциального клиента) и добиться того, чтобы он превратился в реального клиента фирмы. В связи с этим фирмы особенно тщательно отбирают сотрудников для работы на многоканальной связи, поскольку от того, насколько привлекательным представляется образ фирмы, персонифицированный невидимым, но слышимым сотрудником фирмы, зависит почти напрямую, станет ли данный потенциальный клиент реальным. То есть прибыль фирмы зависит от того, насколько приятен тембр голоса сотрудника «на телефоне», умеет ли он вести разговор, понравиться в процессе этого разговора и т.д. Обычно девиз таких компаний: «В идеале число разговоров равно числу продаж!»

12. При телефонном разговоре нет возможности видеть лицо
собеседника, улавливать нюансы можно только по тону разговоpa, тембру голоса, темпу речи, интонации. Поэтому различные справочные пособия по телефонным контактам рекомендуют послушать собственный голос, записанный на пленку, чтобы добиться необходимых характеристик звучания. Телефон усиливает недостатки речи, поэтому не стоит говорить слишком быстро или медленно; необходимо умерять громкость голоса; надо говорить прямо в трубку; более четко произносить слова, чем при визуальном контакте; стараться не злоупотреблять слишком высокими или низкими частотами звука, поскольку и те, и другие раздражают собеседника; числительные, фамилии, названия городов и т.п. следует произносить медленно, четко, может быть, даже по слогам или по буквам.

13. В случае плохой слышимости можно пользоваться фразами:
• «Хорошо ли Вы меня слышите?»
• «Извините, но я Вас плохо слышу».
• «Не могли бы Вы повторить? Плохо слышно». И т.п.

14. Если в процессе разговора обсуждается несколько вопросов, целесообразно делать выводы, завершать обсуждение из них каждого словами: «Итак, можно считать, что по этому вопросу мы с Вами приняли решение?» Причем фраза (вопросительного характера) должна быть сформулирована таким образом, чтобы ответить на него можно было «да» или «нет» (вопросы такого типа называются закрытыми).

Существуют также рекомендации для тех, кто звонит, т.е. является инициатором разговора.

15. Чтобы телефонный звонок был результативным, к разговору надо готовиться:

• важно правильно выбрать время для звонка. Дать конкретные советы в данном случае затруднительно, однако следует продумать, делать ли этот важный звонок в первой половине рабочего дня или во второй, какой из рабочих дней недели выбрать и т.п.;
• планируя телефонный разговор, следует четко представлять его цель, возможные пути развития разговора и его результаты;
• необходимо приготовить сведения, которые могут понадобиться в процессе разговора: цифры, адреса, номера телефонов, календарь и тому подобную информацию;
• целесообразно подготовить перечень вопросов, которые необходимо обсудить; важно правильно определить последовательность обсуждаемых вопросов, т.е. логику развития разговора;
• очень важно подобрать первую фразу, которая должна сразу заинтересовать собеседника, расположить его к дальнейшему обсуждению и даже в некоторой мере настроить его на определенное решение;
• следует заранее найти доводы в пользу предлагаемого решения, постараться предугадать доводы и аргументы собеседника и подготовить контраргументы.

16. Звонить деловому партнеру по домашнему телефону можно, лишь имея на то вескую причину. Надо продумать, в какое время дня сделать этот звонок; следует учесть даже телевизионные программы, просмотром которого может быть занят человек, которому вы собираетесь позвонить.

Приведем еще несколько рекомендаций по технике разговора, касающихся обоих собеседников.

17. Телефонный разговор, в отличие от личного визуального контакта, имеет ту особенность, что собеседники не видят друг друга, поэтому не могут знать, когда собеседник намерен остановиться, сделать паузу в разговоре. Поэтому при телефонном разговоре каждый собеседник должен лимитировать продолжительность своих реплик и периодически делать паузы, чтобы дать возможность высказаться другому.

18. Каждый партнер по разговору должен «держать» тот темп речи, который удобен или допустим для другого. Для этого удобно в тактичной форме осведомиться, правильно ли понимает и успевает ли воспринимать речь второй партнер.

19. Надо уметь правильно завершить телефонный разговор, а это несколько более затруднительно, чем при визуальном общении.

Можно воспользоваться фразами: «Мы как будто с Вами обсудили все вопросы?», или «Полагаю, что у нас был успешный (интересный, результативный и т.п.) разговор, не так ли?», или «Итак, думаю, что можно подвести итоги?»


Укажем теперь на некоторые психологические особенности общения по телефону, учет которых делает телефонный разговор более эффективным.

A. Как уже было сказано ранее, при телефонном общении не видно лица собеседника, его мимики, позы и т.п. Вся нагрузка по передаче эмоциональных эффектов ложится на голос — его громкость, тембр, на скорость речи, тон, интонацию. Следует стараться говорить ровно, доброжелательно. Для передачи этой доброжелательности некоторые зарубежные пособия рекомендуют «улыбаться глазами». Именно тогда голос приобретает положительную, доброжелательную эмоциональную окраску.

Б. Ни в коем случае не следует поддаваться соблазну «ответить тем же» на несправедливые упреки или грубые слова, допущенные собеседником. Следует постараться понять причину раздражения собеседника, ответить ему в спокойной манере, частично признать его правоту, даже если его упреки несправедливы, ведь в любой работе есть недостатки.

В. Известно, что от длительного телефонного разговора его участник устает больше, чем от беседы такой же продолжительности при личном визуальном общении. Дело в психологическом напряжении, которое испытывает каждый участник телефонного общения, стараясь восполнить информативную недостаточность телефонного контакта.

Поэтому не следует допускать пресыщения телефонным общением, его избыточности, в результате которого может возникнуть психологическая усталость и напряжение с обеих сторон, которые в свою очередь могут привести к раздражительности, обидчивости, недовольству, а это, естественно, повредит деловым контактам.

Г. Не стоит быть инициатором телефонного разговора, находясь во власти раздражения, огорчения и тому подобных отрицательных эмоций (например, после неудачного разговора с руководством, выговора, имеющего своим последствием депремирование и т.п.). Плохое настроение неизбежно отразится на тоне разговора, на подборе лексических средств выражения мыслей, и ничего не подозревающий собеседник будет полагать, что это именно его слова, поступки или поведение вызвали негативное отношение. А это в свою очередь приведет к взаимному непониманию, неприязни и, может быть, к конфликтам в деловой сфере.

Читайте также:

Этика телефонного общения | Мнения

Не спешите прощаться с эпохой мистера Белла. Время телефонных звонков еще не прошло. Телефонный звонок – жест действительно более смелый, чем SMS. Но демонизировать этот способ общения всё же не стоит. И вот почему.

Сигнал телефона, да, способен застать адресата в неудобный момент. Тот может быть на свидании, на приеме у врача или на совещании. Но для людей, знающих правила этикета, уверяю, это не станет проблемой. Ведь они в таких случаях переводят девайс в бесшумный режим. В кабинет же к руководителю, к слову, с точки зрения законов делового этикета и вовсе брать телефон с собой — признак неуважения к работе. У одного известного российского политика, например, перед входом в приемную стояла большая хрустальная ваза, в которую приходящие складывали мобильники. Почему так? Да потому что к боссу мы идем решать важные дела, и нас ничто не должно от них отвлекать. То же правило действует и на переговорах. Если и прихватили мобильник с собой, то пусть лежит в портфеле и даже не жужжит.

Американский журналист Тимоти Ноа в своей статье «Смерть телефонного звонка» написал, что он считает уместным набирать номера только людей из самого ближнего круга общения и еще тех, кого он видел голыми. Но позвольте, не слишком ли сузили круг?

Итак. Когда и кому можно звонить. Рабочие звонки воспитанные люди совершают в рабочее время. Звонить, если действительно есть необходимость, можно в принципе всем. Этот способ коммуникации никто не запрещал. Главное в самом начале поинтересоваться, располагает ли ответивший нужным количеством секунд или минут. Точность в этом вопросе крайне важна. Это признак пиетета. А вот от дежурных вопросов «Как дела?» и «Что нового?» в момент, когда вы звоните не просто так, поболтать, современный этикет рекомендует воздержаться. Во-первых, тратите время собеседника, чем рискуете вызвать раздражение. Во-вторых, фальшь всегда слышна. Почувствовал тот, кому вы набрали, отсутствие искреннего интереса — и контакт между вами может расстроиться.

Особенно это правило стоит усвоить сотрудникам банков и других компаний, которые совершают холодные звонки. Все вот эти вводные, никому не нужные на самом деле фразы — «Мы хотели бы вас поблагодарить за то, что вы являетесь клиентом нашей организации…» — прекрасный способ вызвать у клиента желание бросить трубку. То есть побеспокоили, чтобы навязать кредит или какую-то услугу (вот же эпикурейское счастье!), так еще и тратят самый драгоценный для человека ресурс.

И всё же… Я знаю людей, которые никогда не берут трубку, если на дисплее высветился незнакомый номер. Они негодуют: «Этот абонент звонил мне три раза вчера и два раза сегодня, он что, не может написать?». Спокойствие, господа, написать, конечно, может. Мессенджеры нехитро устроены, ими сейчас пользуются все. Настойчивость звонящего, скорее всего, обусловлена чем-то. Возможно, неуверенностью, что текстовое сообщение будет воспринято правильно. Так, как отправитель этого хочет. Ведь есть же вещи, о которых необходимо говорить, а не писать. Да и вообще, названивать несколько дней подряд может тот или та, кому вы понравились на вечеринке в прошлую пятницу.

В общем, не время еще прощаться с величайшим изобретением шотландца Александра Белла (это он придумал телефон в конце XIX века). Хотя, надо признать, звонить люди стали меньше, чем писать. Перелом пришелся на 2007-й. И тенденция сохраняется.

У переписки есть некоторые преимущества. Посредством сообщений легко зафиксировать итог договоренностей. От написанного не откажешься так же легко, как от слов. И да, риск побеспокоить кого-то в разы ниже. А еще текстовые сообщения в мессенджерах удобны тем, что бесплатны. Хотя удобны в этом смысле они для отправителя, а вот для получателя — вопрос… Их количество сейчас иногда просто зашкаливает. И устав тыкать пальцем по сенсорной клавиатуре, осознаешь, что созвониться и проговорить вопрос устно было бы куда быстрее.

Еще один способ коммуникации — что-то среднее между звонком и SMS — голосовое сообщение. Но оно, запомните, для самых близких. На то, чтобы прослушать ваше послание, у человека уйдет куда больше времени, чем чтобы его прочесть. С таким форматом нужно быть крайне осторожным, если не хотите вызвать гнев.

И вот чего точно никогда нельзя совершать, если вы обращаетесь по делу, а не шутки ради, так это писать сообщение на бумажке, фотографировать и отправлять снимок адресату, как рекомендуют некоторые эксперты. Впрочем, почему же никогда? Если у вас задача — произвести впечатление очень странного неадекватного человека, то да, более легкого варианта, может быть, и не найти!

Автор — международный эксперт по протоколу и этикету

Мобильный и телефонный этикет для детей и подростков

Телефонный этикет — это не жесткий набор правил, которым вы должны научить своего ребенка. Чтобы научить его этикету и безопасности при обращении с телефоном, от родителей требуется здравый смысл и твердое руководство.

Поэтому рассмотрим несколько ключевых правил, чтобы помочь детям на ранней стадии развить этот жизненно важный навык. Неважно, звонит ли бабушка, чтобы узнать о делах родителей и внуков или незнакомый мужчина звонит папе, дети должны знать правила телефонного этикета, отвечая на телефонные звонки.

Что такое телефонный этикет

Телефонный этикет — это правила общения по телефону, которые оставляют хорошее впечатление у других о собеседнике. Это включает в себя то, как вы приветствуете звонившего, ваш тон голоса, выбор слов, навыки слушания и умение правильно завершить звонок.

А теперь посмотрим, что должны знать дети и взрослые о правилах телефонного этикета и безопасности для детей.

Телефонный этикет: правила для детей

Что нужно делать по этикету

  1. Звонить можно с 8:00 до 21:00 в будние дни и с 10:00 до 21:00 по выходным дням. Так вы никого не разбудите и не напугаете своим звонком.
  2. Когда вы звоните и вам никто не отвечает, тогда подождите примерно 15 минут, прежде чем пытаться позвонить снова. Повторите попытку через более продолжительное время.
  3. Нужно всегда здороваться, представляться и спрашивать у собеседника удобно ли ему сейчас поговорить. Важно не забывать говорить «спасибо». Также важно интересоваться и тем, с кем вы говорите. Например, сказав: «Простите, а с кем я разговариваю?»
  4. Разговор всегда надо заканчивать вежливо попрощавшись, говоря «пока», «до встречи», «до завтра», «до свидания», а не просто положить трубку.
  5. Если надо оставить сообщение, то важно сделать это после звукового сигнала. При этом стоит убедиться, что оставил свое имя, номер телефона и свою просьбу или сообщение.
  6. При случайном наборе неправильного номера нужно просто сказать «извините, я ошибся», а затем повесить трубку.
  7. Когда пишете текстовое сообщение на своем мобильном телефоне, оно должно быть кратким.
  8. Спрашивать разрешение, прежде чем кого-то фотографировать, снимать видео или пересылать фото.
  9. Если родителям или взрослым родственникам, которых нет дома звонит кто-то из знакомых, тогда ребенок может сказать, что они отсутствуют, но скоро будут. Затем спросить, может ли он сам передать сообщение или человек хочет перезвонить позже? Если звонивший просит ему перезвонить, тогда нужно вежливо спросить по какому номеру перезвонить.
  10. Если нет рядом ручки и блокнота, тогда ребенку нужно попросить звонившего подождать несколько минут, пока он приготовится записать координаты. Объясните ребенку, что не нужно полагаться на свою память. Записав сообщение, вежливо пусть попросит звонившего прослушать, точно ли было записано его сообщение.

Кстати, а ваши дети знают, как вести себя в гостях? Советуем обратить внимание на статью о правилах гостевого этикета.

Телефонный этикет, чего нельзя делать по этикету

  1. Не нужно звонить другим во время их предположительного обеда, если это не срочное дело или вопрос.
  2. Некрасиво прерывать обед, со своей семьей вспомнив, что нужно позвонить однокласснику или сокурснику.
  3. Шалить по телефону, делая пустые звонки и бросая трубку — не развлечение. Это раздражает других.(Прочитайте, как правильно дисциплинировать своих детей?)
  4. Нельзя брать чужой мобильный телефон без разрешения, чтобы позвонить, даже если звонок срочный. Первым делом нужно спросить разрешения!
  5. Никогда не кричите в телефонную трубку. Не нужно о себе оставлять негативное мнение других. Важно быть почтительным к тем, кто находится вокруг тебя. По правилам телефонного этикета не нужно кричать в телефон
  6. За столом не нужно играть в мобильные игры, переписываться с друзьями, отсылать фото в социальные сети. Прием пищи — это не повод развлекать их мобильным телефоном. Других это может сильно раздражать.
  7. Некрасиво перебивать позвонившего человека, когда он говорит. Это относится ко всем видам разговоров.
  8. Телефонный шнур — это не детская игрушка. Прочитайте статью: нужны ли подростку хорошие манеры?

О том, как правильно разговаривать по телефону, вы можете посмотреть из этого видео.

Меры безопасности при использовании мобильного телефона детьми

  1. Категорически запрещается ребенку (подростку), отвечая на звонок незнакомого человека, говорить, что он один дома, а взрослые ушли. Если звонят родителям, которых нет дома, тогда лучше сказать, что они сейчас не могут подойти к телефону, но сами перезвонят позже. Или попросить звонившего перезвонить в определенное время.
  2. Ребенку нужно всегда проверять конфиденциальность профилей в социальных сетях.
  3. Не вводить личные данные, такие как имя, адрес или дату рождения, в онлайн-аккаунты или формы.
  4. Принимать новые запросы в друзья в социальных сетях только от людей, которых они знают лично
  5. Отключать в не нужных приложениях службы определения местоположения. Так ребенок не будет показывать свое местоположение близлежащим людям, которых они не знают.
  6. Не отвечать на номера, которых дети не знают.
  7. Всегда отвечать на телефонные звонки родителей.

Правила общения по телефону с друзьями

  1. При звонке друзьям нужно вначале поздороваться и представиться, а затем говорить или что-то спрашивать. Просьба всегда должна сопровождаться словами «пожалуйста, спасибо». Например, «привет, это звонит (имя), скажи, пожалуйста…». Всегда начинайте так разговор, даже если одноклассник узнал ваш голос.
  2. После приветствия задайте вопрос, чтобы завязался разговор. Для этого можно спросить о том, как дела у вашего друга.
  3. Когда на звонок другу отвечает кто-то из его семьи, нужно обязательно поздороваться и представиться, а затем вежливо попросить его к телефону.
  4. Отвечать на телефонный звонок друзей нужно простыми словами: «Алло, я слушаю тебя», а не словами «да», «говори», «я весь внимание», «слушаю». Сделайте паузу, чтобы друг мог рассказать о цели своего звонка.
  5. Всегда спрашивайте друзей, удобно ли им сейчас поговорить или нет. Так вы избежите неловких моментов, когда собеседник станет прерывать или торопить вас. Например, можно сказать: «У тебя есть несколько минут, чтобы поговорить?» или «Я наверное не вовремя позвонил?»
  6. Телефонный этикет подразумевает, что говорить нужно по очереди и не перебивать разговор друга.
  7. Отправляя голосовое сообщение, говорите кратко и, по существу. Окончание слов не проглатывайте, а проговаривайте их четко.
  8. При разговоре по стационарному телефону вы не видите выражения лица ваших друзей. А значит не сможете понять, что с ними происходит. Поэтому слушайте внимательно друга и сосредоточьтесь на разговоре с ним, чтобы вы могли ответить на его вопросы.
  9. Свои эмоции в разговоре с друзьями лучше выражать словами, а не мимикой, потому что человек по ту сторону вас не видит. Если друг говорит о чем-то грустном, тогда скажите примерно следующее: «Мне очень жаль, что с тобой это случилось. Я слышу, как тебе трудно и меня это расстраивает так же, как тебя»
  10. Если разговор затягивается, его лучше завершить и попрощаться, а не делать продолжительные паузы. Можно сказать другу следующее: «Было так приятно с тобой поговорить. Надеюсь, мы скоро снова с тобой созвонимся и поговорим».

Мобильный этикет

Иногда дети, разговаривая по мобильному телефону, забывают, что вокруг них находятся люди. Поэтому важно соблюдать этикет, не только для общения по стационарному телефону, но и при разговоре с мобильного телефона.

Правила мобильного этикета

для школьников и студентов
  • Собираясь присутствовать в месте, где соблюдается тишина, важно установить низкую громкость или перевести телефон на виброзвонок.
  • На уроках или парах нужно выключать телефон.
  • Если вы ждете важный звонок, когда находитесь на уроках или парах, тогда заранее вежливо предупредите учителя, что это срочный вызов, и вам нужно будет на него ответить. Дождавшись звонка, вежливо попросите выйти, чтобы ответить.
  • Находясь за обеденным столом, не отвечайте на мобильный звонок.
  • Никогда не принимайте фотографии от людей, не спрашивающих вашего разрешения переслать фото. Также сами избегайте отправлять фотографии, предварительно не спросив разрешения. Пересылать смущающие фотографии одноклассникам — некрасиво.

Когда неуместно делать или принимать звонки
  • Неуместно звонить в библиотеках, кино, лифтах, музеях, театрах, кладбищах или присутствуя на ритуальных речах.
  • Когда ждете очереди к врачу, в местах отправления религиозного культа, учебных аудиториях, в больницах или в скорой помощи, общественном транспорте.
  • Во время обеда в столовой, кафе, ресторанах.
  • Когда рассчитываетесь за покупки или стоите в очереди. Если возникла необходимость позвонить или принять звонок, находясь в очереди, отойдите на несколько метров в сторону и тихо переговорите.
  • Возьмите за правило звонить или отвечать на звонки за несколько метров от остальных присутствующих.

Правила общения по телефону, которые нужно обсудить с детьми: памятка для родителей и учителей

  1. Всегда объясняйте и напоминайте детям до какого времени можно звонить по этикету.
  2. Объясняйте, что нельзя быть телефонным хулиганом и как нужно вести себя, когда их запугивает телефонный хулиган. Дети должны понимать: запугивание или пересылка смущающих фотографий одноклассникам никогда не бывает безвредным. (Вы можете узнать несколько практичных советов о том, как защитить ребенка от издевательств в школе?)
  3. Говорите с детьми о приоритетах телефонного звонка. Объясните им, что телефоны были куплены, не для детской болтовни, а чтобы родители могли дозваниваться к ним. Поэтому они никогда не должны игнорировать вызов от родителей.
  4. Важно также объяснять детям, чтобы они всегда проверяли и убеждались, правильно ли положили телефонную трубку. Это нужно делать, чтобы избежать постоянно занятой линии.
  5. Не нужно специально звонить только для того, чтобы похвастаться перед другими своим смартфоном.
  6. Прежде чем покупать детям мобильные телефоны или смартфоны поговорите с ними о правилах пользования телефоном в общественных местах и дома.
  7. Внимательно проверяйте свои ежемесячные телефонные счета. Вы можете обнаружить, что ребенок использует телефон не так, как вам нравится.
  8. Обсудите с другими родителями время звонков между детьми дошкольного и подросткового возраста. Установите лучшее время дня и максимальную продолжительность разговоров между ними, а затем соблюдайте эти правила.
  9. Не навязывайте тому, кто звонит вашего малыша. Когда звонит бабушка (или кто-нибудь еще), не передавайте трубку своему двухлетнему ребенку, если этот человек не попросит поговорить с ним. Звонивший может быть не в восторге от детского молчания или лепета во время международных звонков. (Какое влияние бабушка оказывает на жизнь внуков, вы можете узнать, прочитав цитаты и высказывания о бабушке и ее любви к внукам)

Заключительные слова

Как видно телефоны полезны, они держат детей в контакте с друзьями и семьей, приносят неоценимую помощь в чрезвычайной ситуации. Но также могут раздражать, если дети не соблюдают телефонный этикет.

Поэтому обучение детей телефонному этикету дома и на уроках является для них важным жизненным навыком. Независимо школьники это или малыши, желающие поговорить с бабушкой. Соблюдая этикет телефонного общения, дети будут производить хорошее впечатление на окружающих людей, а также приносить почет своим родителям.

Правила телефонного этикета

Чтобы помочь, вот несколько простых правил, которые можно и чего нельзя делать.

DO — Улыбайтесь, когда разговариваете с людьми. Хотя они могут не видеть вас, в вашем голосе можно услышать улыбку, и собеседник будет гораздо более расслаблен в разговоре с вами. Людям нравится разговаривать со счастливыми людьми.

НЕ — Отвлекайтесь. Хотя звонящий может не видеть, что вы делаете, если вы не уделяете ему полного внимания, это будет слышно по вашему тону и ответам.Отвлечение может быть чем угодно — от ответа на электронное письмо, ответа на текст, прокрутки онлайн-покупок, чтения новостной статьи или закусывания пончика, который сидел рядом с вами, называя ваше имя. Если вы не будете делать этого с человеком перед вами, не делайте этого, когда разговариваете по телефону.

DO — Когда вы отвечаете на звонок, тепло поприветствуйте звонящего и сообщите, с кем он разговаривает. Всегда отвечайте по телефону, указывая свое имя в конце приветствия.Ваше имя будет иметь наклон вверх, что останется в памяти вызывающего абонента. Полученные личные звонки также необходимо оформить. Некоторые способы ответа на звонок: «Здравствуйте, это (назовите имя)», а на деловые звонки можно ответить «Доброе утро / Добрый день, (скажите название компании), это (скажите имя)».

НЕ — Кричать или шептать. Чрезмерно громкая или слишком тихая работа может сделать телефонный разговор очень неловким и может означать, что вы не передадите всю информацию собеседнику на другом конце провода.Попробуйте говорить спокойным тоном, чтобы вас было легко услышать и понять.

DO — Говорите четко. Вам есть что сказать, и собеседник хочет это услышать. Никто не хочет повторяться много раз во время разговора. Говорите как можно яснее, чтобы этого не произошло.

НЕ НУЖНО — Слишком долго удерживать вызывающего абонента. Никто не любит ждать. Если вы слишком долго оставляете абонента в режиме ожидания, он может подумать, что о нем забыли, и повесит трубку.Если это деловой звонок, это может привести к потере продажи или недовольству покупателя.

DO — Сделайте так, чтобы звонящий почувствовал себя желанным гостем. Несмотря на то, что это телефонный звонок, если ваши ответы краткие или вас не интересуют, звонящий может оставить звонок, чувствуя себя нежелательным, и что на его вопрос не ответили или проблема не решена.


8 советов по телефонному этикету — продвинутый этикет

На работе, дома или по мобильному телефону — вот 8 твердых советов по телефонному этикету, которые каждый должен постоянно демонстрировать.

1. Всегда называйте себя в начале всех звонков.

A) Находясь в офисе, всегда отвечайте на телефонные звонки, говоря: «Привет / Доброе утро, бухгалтерский отдел, говорит Синди Сеид».

B) С мобильного телефона либо просто скажите Hello, либо назовите здесь свое имя, Hello, Syndi Seid. Не отвечайте такими словами, как «да» или «да».

C) При звонке всегда указывайте свое имя вместе с именем человека, которому вы звоните. Пример: «Здравствуйте, меня зовут Джон Доу из XYZ Corporation.Могу я поговорить с мисс Джейн Смит? »

2. Будьте внимательны к тону своего голоса. Не говорите слишком тревожно, агрессивно или напористо. Важно, чтобы ваш тон передавал авторитет и уверенность. Не откидывайтесь на спинку стула, когда говорите по телефону.

Совет: Сядьте на стул или встаньте во время разговора. Находясь дома, используйте личный магнитофон, чтобы записывать свои разговоры в частном порядке. Затем вы услышите, как ваш звук для других.

3. Точно продумайте, что вы собираетесь сказать и обсудить, ПРЕЖДЕ, чем позвонить.

Совет: Запишите вопросы, которые вы хотите обсудить, и вопросы, на которые хотите получить ответы. Другими словами, ожидайте и ожидайте, что вас поместят в систему голосовой почты; Планируйте, что ваше сообщение будет как можно более прямым и конкретным, попросив человека ответить на конкретные альтернативы или вопросы. Не говорите: «Привет, это Синди, перезвони мне». По крайней мере, укажите тему, по которой вы хотите, чтобы человек вам перезвонил.

4. Не допускайте прерывания разговора. Не поддерживайте сторонние разговоры с окружающими вас людьми. Человек, разговаривающий по телефону, имеет приоритет перед тем, кто случайно заходит в ваш офис или проходит мимо, пока вы говорите по телефону.

Совет: Если вам необходимо прервать разговор, скажите человеку: «Пожалуйста, извините меня на минутку, я сейчас вернусь». А когда вернетесь, скажите: «Спасибо, что держитесь».

5.Особенно, оставляя сообщения, говорите четко и медленно. Не используйте ломаные фразы, сленг или идиомы. Всегда оставляйте свой обратный телефонный номер как часть сообщения, включая код города. . . и S-L-O-W-L-Y, включая ПОВТОР вашего номера телефона в конце вашего сообщения.

Совет: Потренируйтесь оставлять свой номер, произнося его вслух так медленно, как вы слышали, как его произносит информационный оператор.

6. Выработайте привычку всегда выключать звонок мобильного телефона при входе на встречу, в ресторан, театр, учебный класс или в другое место , где цель вашего визита будет прервана или другие будут мешать, услышав ваш мобильный телефон. звенеть.

Совет: Если вы ожидаете важный звонок, сообщите вызывающему абоненту, что вы будете на собрании в определенное время, и укажите, что вы будете следить за индикатором сообщения, когда он загорится, вы извинитесь, чтобы покинуть собрание и перезвонить.

7. Всегда говорите в трубку ровным и тихим голосом. Обязательно следите за своей громкостью, особенно когда говорите по мобильному телефону в общественных местах.

Совет: Отодвиньте наушник телефона немного от уха и слушайте, как вы говорите.Определите, говорите ли вы слишком громко или слишком тихо, чтобы собеседник вас услышал.

8. Не позволяйте себе отвлекаться на другие дела во время разговора по телефону , например, шуршание бумаг, жевание и прием пищи, работа за компьютером или разговор с кем-то еще. Самое главное, не пользуйтесь мобильным телефоном во время вождения. Приобретите в машину гарнитуру или громкую связь.

Совет: Всегда относитесь к каждому звонящему с максимальной вежливостью и уважением, уделяя ему / ей свое безраздельное внимание.

Вопрос: Какие еще позиции вы должны добавить в этот список? Дайте нам знать, разместив эту статью на сайте www.AdvancedEtiquette.com/blog. Вы также можете связаться с нами по адресу www.AdvancedEtiquette.com. Если вам понравилась эта статья и вы хотите больше, подпишитесь на нашу бесплатную рассылку «Совет месяца по этикету», наполненную отличными ежемесячными советами по самым разным темам, от международного делового и социального этикета и протокола до предметов повседневной жизни. Будет здорово, если вы станете членом нашей счастливой семьи подписчиков на сайте www.AdvancedEtiquette.com/subscribe.

Счастливой практики!

Управление навыками — Телефонный этикет и советы по телефону

Советы по телефонному этикету для регистратора или секретаря

Создание профессионального имиджа, как лично, так и по телефону, очень важно в профессии «Офисные навыки». Очень важно заботиться о своих клиентах по телефону и заставлять их чувствовать себя хорошо информированными и ценными.Клиент, который связывается с вашей компанией, будет основывать свое восприятие вашей компании на внимании, которое он получает от разговора с вами. Поэтому очень важно отвечать на телефонные звонки и профессионально приветствовать клиентов. Независимо от того, являетесь ли вы администратором приемной или исполнительным секретарем, следующие советы по телефонному этикету из нашего электронного курса профессионального телефонного этикета помогут вам в этом.

Произведите хорошее первое впечатление

Соблюдение отличного телефонного этикета чрезвычайно важно для создания хорошего первого впечатления о вашей компании.Все начинается с базовых знаний:

  • Знайте телефонную систему своей компании. (Не тренируйтесь на звонящем.)
  • Ответьте на звонок быстро и с энтузиазмом, желательно в течение 3-х гудков. Не забудьте улыбнуться, прежде чем ответить на звонок, так как это отразится на вашем тоне голоса и поможет сохранить позитивный настрой не только во время разговора, но и в течение всего дня.
  • Говорите четко.Картинка рисует тысячу слов, но абонент на другом конце телефона слышит только вас. Они не могут видеть ваше лицо или язык тела. Поэтому очень важно уделять время тому, чтобы говорить четко, медленно и жизнерадостным профессиональным голосом.
  • При ответе на вызов используйте свой обычный тон голоса. Если вы склонны громко говорить или кричать, не разговаривайте по телефону.
  • Не ешьте и не пейте, когда дежурите по телефону.Ешьте или пейте только во время перерыва на кофе или обед.
  • Не используйте жаргонные слова или ненормативную лексику. Во время разговора четко отвечайте «да» или «нет». Никогда не используйте нецензурную лексику.

Ответ на звонок компании — приветствие вашей компании

Многие эксперты сходятся во мнении, что следующее приветствие заставит ваших клиентов почувствовать себя желанными и ценными.

  1. Поприветствуйте вызывающего абонента дружелюбно и с энтузиазмом, например « доброе утро, » или «, добрый день, ».«
  2. Укажите название вашей компании. Например, « ABC Cloud Computing ».
  3. Представьтесь вызывающему абоненту. Например, « Это Молли »
  4. Предложите свою помощь. Например, « Чем могу вам помочь, ?».

Если целью является как можно более быстрый ответ на вызов, то приветствия из трех частей может быть достаточно. Можно сказать «Доброе утро, ABC Cloud Computing.Это Молли . «Обязательно произносите свое имя ясно, оптимистично и с энтузиазмом, так как это поможет начать разговор с отличным началом.

Способы правильного ответа на звонки из США

Как обращаться к вызывающим абонентам может быть очень запутанным из-за множества доступных опций. Это помогает знать политику вашей компании и использовать ее в качестве ориентира. Если вы знаете, кто звонит, то вежливо назовите его должным образом, указав титул. (т.е. Доброе утро, мистер Браун, Добрый день, мисс Сандерс ). Вот некоторые из наиболее распространенных способов обратиться к вызывающему абоненту.

  1. По своим профессиональным титулам, таким как доктор Бейкер или профессор Джонс
  2. По имени. Никогда не обращайтесь к незнакомому абоненту по имени. Однако иногда вызывающий абонент будет обращаться к себе только по имени, и в этом случае может быть уместным называть его по имени.
  3. Как взрослый мужчина или женщина, например, мистер мисс или миссис
  4. Сэр (взрослый мужчина) и Мэм или Мадам (взрослая женщина). Да, мэм и сэр — это слова уважения, и их все еще можно использовать, когда это необходимо.
  5. Мисс — фамилия (незамужняя женщина).

Во время разговора — Управление вызывающим абонентом

Вы отлично начнете, научившись профессионально приветствовать собеседника.Своим вежливым и позитивным отношением вы уже показали своему клиенту, что вам не все равно. Однако от того, как вы справитесь с запросом клиентов, зависит, как они запомнят вас и вашу компанию. Вот несколько советов по управлению звонками клиентов:

  1. Уделите своему клиенту все свое внимание, активно выслушивая его запросы, не отвлекаясь. Умение слушать — это вообще проблема, но очень важно прислушиваться к тому, что говорит звонящий.
  2. Обобщите запросы клиентов, будь то отправка сообщения или поиск информации. Всегда полезно повторять информацию клиенту, когда вы принимаете сообщение. Убедитесь, что вы правильно услышали и расшифровали сообщение.
  3. Общайтесь во время разговора, выстраивая взаимопонимание и добавляя индивидуальный подход. Всегда информируйте клиента, объясняя, что вы делаете во время звонка. Сказать что-то простое, например: « Мне понадобится всего минута, чтобы открыть данные вашей учетной записи.Как у тебя сегодня дела? »будет иметь большое значение.
  4. Будьте терпеливы и полезны. Если звонящий рассержен или расстроен, послушайте, что они говорят, и посочувствуйте им, сказав такие утверждения, как « Я понимаю, как вы себя чувствуете прямо сейчас. Я решу эту проблему как можно скорее, ». Никогда не огрызайтесь и не ведите себя грубо по отношению к звонящему.
  5. Всегда сосредотачивайтесь на вызове. Старайтесь не отвлекаться на окружающих. Если кто-то пытается прервать вас, пока вы разговариваете по телефону, вежливо напомните ему, что вы разговариваете с клиентом и что вы будете с ним, как только закончите.

Перевод абонентов в режим ожидания

Существует множество причин, по которым вам может потребоваться удержание звонящего, поскольку в сегодняшней загруженной рабочей обстановке не всегда возможно найти нужного человека или немедленно найти необходимую информацию. Кроме того, перевод в режим ожидания является неприятным и непродуктивным для большинства вызывающих абонентов, поэтому очень важно действовать осторожно в этой ситуации. Следование нескольким простым практикам поможет гарантировать, что ваш абонент останется на линии и будет всегда чувствовать себя в курсе.

  1. Всегда спрашивайте разрешения перевести звонящего в режим ожидания и ждать ответа от клиента. Если вы отвечаете за одновременный ответ на несколько вызовов, всегда вежливо спрашивайте вызывающего абонента, можете ли вы перевести их в режим ожидания. Помните, что вызывающий абонент мог уже подождать несколько минут, прежде чем подключиться к вам, и может не относиться легкомысленно к тому, чтобы его переводили в режим ожидания.
  2. Проверяйте вызывающего абонента периодически, желательно каждые 30 секунд. Никогда не оставляйте человека в ожидании слишком долго без проверки, иначе он может расстроиться и повесить трубку.
  3. Поблагодарите вызывающего абонента за то, что он его удержал, и при необходимости принесите извинения за время ожидания.
  4. Переведите звонящего к человеку, которого они держали, или предоставьте ему запрошенную информацию.

Завершение разговора

Завершение вызова так же важно, как и первое приветствие вызывающего абонента, поскольку это ваша последняя возможность убедиться, что вызывающий абонент полностью удовлетворен полученными услугами и что он положил трубку, оставив положительное впечатление о вашей компании.Вот несколько советов, как профессионально завершить разговор.

  1. Поблагодарите звонящего за звонок и расскажите о том, что вы сделали для клиента.
  2. Сообщите вызывающему абоненту, что вы цените его бизнес.
  3. Предложите помощь в будущем, сообщив клиенту, как связаться с вами или вашей компанией.
  4. Попрощайтесь, но всегда позволяйте звонящему положить трубку первым. Вот пример завершения разговора:

«Спасибо, что позвонили господину.Бартон. Мы очень ценим ваш заказ, и нам было приятно иметь с вами дело. Если вы обнаружите, что вам нужна дополнительная помощь, позвоните нам по телефону 800-555-1212. «

Звонки

1. Всегда идентифицируйте себя должным образом. При звонке клиенту или покупателю, будь то лично или оставляя сообщение, всегда идентифицируйте себя должным образом, указав свое имя, название компании и номер контактного телефона. Например, « Добрый день, господин.Браун, это г-жа Браун из Officeskills.org . Мой номер телефона: 408-555-1212 . «Всегда помните о конфиденциальной информации, когда оставляете сообщения. Кроме того, при разговоре по телефону будьте осторожны с людьми вокруг вас. Будьте осторожны! Кто-то рядом с вами может подслушать конфиденциальную информацию, которая может негативно повлияет на ваш бизнес.

2. Не оставляйте длинных сообщений. Помните, кто-то должен выслушать ваше сообщение, записать его и затем действовать в соответствии с ним.Ваше сообщение может быть лишь одним из многих сообщений, которые необходимо обработать. Часто бывает хорошей привычкой заранее записывать или печатать свое сообщение. Сделайте это кратко и по существу.

$ 29.99 Модуль электронного обучения профессиональному телефонному этикету


В этом модуле электронного обучения вы изучите базовые навыки телефонного этикета, в том числе научитесь управлять вызовом от начала до конца, в том числе профессионально приветствовать вызывающего абонента, выстраивать взаимопонимание во время разговора, выражать сочувствие, когда это необходимо, выражать признательность клиенту за звонок. и завершение разговора на профессиональном уровне.Вы узнаете, как овладеть базовыми телефонными навыками, в том числе профессионально и с энтузиазмом отвечать на телефонные звонки, как эффективно переадресовывать вызовы, не раздражая клиентов, как правильно использовать имя клиента во время разговора и как профессионально и точно принимать сообщения. Этот курс проводится в онлайн-классе для совместной работы с офисными навыками. Присоединяйтесь в любое время и работайте в удобном для вас темпе. На выполнение программы у вас будет до шести месяцев.

Руководство по телефонному этикету: определение, советы и влияние

Общение по телефону остается важным инструментом для бизнеса.Несмотря на достижения в области цифрового обслуживания клиентов, включая электронную почту, текстовые сообщения и услуги автоматического ответа, клиенты продолжают использовать телефон в качестве первой точки контакта. Телефонные звонки часто являются первым положительным впечатлением о вашем бизнесе у клиента или покупателя.

В этой статье обсуждаются советы по повышению качества телефонных звонков и важность телефонного этикета.

Что такое телефонный этикет?

Телефонный этикет — это способ демонстрации себя и своего бизнеса клиентам по телефону.Это включает в себя то, как вы приветствуете клиента, ваш язык тела, тон голоса, выбор слов, навыки слушания и то, как вы завершаете звонок.

Почему важен телефонный этикет?

Определение инструментов для достижения надлежащего телефонного этикета может помочь вашему бизнесу:

Продемонстрировать профессионализм

Независимо от того, являетесь ли вы начинающим предприятием или хорошо налаженным бизнесом, вы и ваши представители знаете свой бизнес лучше всего. Передача ваших рабочих знаний своим звонящим по телефону должна сделать вас профессионалами, достойными повторных деловых отношений.

Создайте хорошее первое впечатление

Каждый заслуживает уважения, и первый телефонный звонок — это шанс вашей компании показать покупателю, как приятно вести с вами дела.

Повысьте доверие и лояльность клиентов

Если у вашего бизнеса есть личные контакты с потенциальными клиентами, которые изначально были просто звонками, доверие между вами и вашим потенциальным клиентом может возрасти, что приведет к тому, что они будут чаще покупать ваши товары или услуги .

Достигайте высоких оценок удовлетворенности клиентов

Когда вы удовлетворяете потребности клиентов по телефону, они могут точно предположить, что вы и дальше будете удовлетворять их потребности лично, создавая всесторонний и последовательный опыт.

Элементы надлежащего телефонного этикета

Чтобы добиться отличного телефонного этикета, вам необходимо использовать следующие элементы:

  • Дружественные приветствия
  • Язык тела
  • Тон голоса
  • Такт
  • Активное слушание
  • Соответствующее закрытие

Дружеское приветствие

Чтобы правильно ответить на рабочий телефон, требуется позитивный и веселый настрой.Позвольте позитиву резонировать в вашем голосе, сделайте приветствие, поблагодарите клиента за звонок, представьте себя и свою компанию по имени, а затем предложите свою помощь. Это дает покупателю ощущение, что вы готовы помочь ему с его запросами и готовы помочь им. Люди часто подражают позитиву и, вероятно, будут реагировать на ваш голос с тем же энтузиазмом, что и вы.

Язык тела

Язык тела играет важную роль в общении, как при личной встрече, так и по телефону.Когда вы говорите по телефону, ваш язык тела по-прежнему передает, что вы чувствуете. Например, когда вы улыбаетесь и сидите прямо, ваш голос, вероятно, будет легче и клиент легко переведет его как жизнерадостность. При разговоре по телефону язык тела, мимика и жесты должны оставаться профессиональными.

Тон голоса

Используйте уверенный тон голоса, чтобы не отвлекаться и поддерживать профессиональное взаимодействие. Вы хотите, чтобы звонящий знал, что вы нашли время, чтобы понять его вопросы, а также предоставил быстрое обслуживание.Тон вашего голоса является важным фактором правильного поведения при телефонном разговоре, поскольку звонящий может сформировать мнение о вашем бизнесе на основе вашего отношения к телефону.

Tact

К сожалению, бывают случаи, когда вам придется доставить потенциально неприятную информацию клиенту по телефону. Сохранение спокойствия при выборе слов — ключ к тактичной доставке сообщения вызывающему абоненту. Ваша цель должна заключаться в правдивом сообщении конфиденциальной информации, не обижая вашего клиента.Если у вас нет для них ответа, обязательно предложите им дополнительные ресурсы.

Активное слушание

Чтобы добиться отличного телефонного этикета, необходимо развивать навыки активного слушания. Уделите клиенту безраздельное внимание, сведя к минимуму отвлекающие факторы. Ведение заметок и повторение запросов к звонящему позволяет им знать, что вы заботитесь о них и в данный момент прислушиваетесь только к их потребностям. Активное слушание, вероятно, поможет вам правильно ответить на запросы клиента.

Соответствующее закрытие

Помните, что закрытие вызова может быть так же важно, как и то, как вы его начнете. Прежде чем попрощаться со своим клиентом, еще раз поблагодарите его и спросите, можете ли вы ему чем-нибудь помочь. Завершение вызова таким образом гарантирует вашему абоненту, что ваш бизнес обеспечивает тщательное обслуживание клиентов. Выработайте привычку позволять клиенту повесить трубку первым, чтобы свести к минимуму случайные повешения.

Советы по улучшению качества ваших телефонных звонков

Вот 10 шагов, которые вы должны рассмотреть:

Ответьте на звонок в первые два или три гудка

Обеспечение быстрого ответа на телефонные звонки клиентов должны сообщить им, что их бизнес важен для вас.Когда клиенты чувствуют, что их ценят, они с большей вероятностью воспользуются вашим бизнесом. Если вы не можете ответить на звонок, потому что перед вами есть клиенты, проверьте ящик голосовой почты и перезвоните, как только сможете.

Идентифицируйте себя и свою компанию в начале всех звонков

Идентифицируйте себя и свой бизнес в начале разговора, чтобы клиент знал, что он позвонил в нужное место. Когда вы представитесь, клиенту будет удобнее сообщить причину своего звонка, и он будет знать, к кому обратиться в следующий раз.

Позвольте позитиву резонировать в вашем голосе

Положительный тон голоса способствует установлению взаимопонимания, поскольку получатель становится более открытым для обмена подробностями о том, как вы можете наилучшим образом помочь им с их потребностями. Если возможно, потренируйтесь записывать телефонные разговоры. Прослушайте запись разговора, обратите внимание на свой тон и при необходимости внесите исправления.

Следите за языком своего тела

Когда вы слышите телефонный звонок, может быть полезно немедленно сесть прямо и улыбнуться, прежде чем отвечать.Ваш голос, вероятно, будет казаться клиенту более дружелюбным и легким, если вы попрактикуетесь в изменении языка тела.

Минимизация прерываний

Сведение к минимуму прерываний возможно даже в офисах с большой проходимостью. Прежде чем ответить на звонок, выделите минутку, чтобы отложить в сторону дела, над которыми вы работали, и приготовьтесь полностью сосредоточиться на звонящем. Например, попробуйте отвернуться от переполненного офиса, когда вы отвечаете на телефонные звонки, так другие люди в комнате будут знать, что вы недоступны, чтобы помочь им, пока вы разговариваете по телефону.

Активно слушайте и делайте заметки

При активном слушании может быть полезно периодически подтверждать, что вы понимаете клиента. Например, вы можете сказать «Я понимаю, что вы хотите вернуть ваш продукт» или «Спасибо, что поделились своими проблемами». Ведение записи разговора с помощью заметок может гарантировать, что вы запомните и эффективно ответите на все проблемы клиента.

Будьте честны

Честность важнее, чем попытки сделать вашего клиента счастливым.Если вы знаете, что что-то не можете для них сделать, дайте им понять, что вы не можете выполнить ту задачу, которую они просят. Честно передавайте сообщение в вежливой и доброжелательной манере, и ваш клиент может по-прежнему положительно относиться к вашему бизнесу после завершения разговора, даже если вы не смогли удовлетворить все его потребности.

Например, вы можете сказать «Я понимаю вашу озабоченность, но, к сожалению, мы не можем удовлетворить ваш запрос». Если вам известны дополнительные ресурсы, которые вызывающий абонент может использовать для удовлетворения своих потребностей, предоставьте их перед закрытием вызова.

Спросите вызывающего абонента, прежде чем переводить его в режим удержания

Вам может потребоваться перевести вызывающего абонента в режим удержания, чтобы получить для него дополнительную информацию. Например, вы можете сказать «Не возражаете, если я ненадолго задержу вас, чтобы лучше вам помочь?» Если спросить вызывающего абонента перед тем, как перевести его в режим ожидания, он будет знать, что вы работаете над тем, чтобы помочь ему в меру своих возможностей, и проявит профессиональную вежливость.

Сведите к минимуму эмоциональные реакции

Сохраняйте позитивный тон голоса.Найдите перерыв в разговоре и вежливо спросите звонящего, можно ли перевести его в режим ожидания. Пока он находится в состоянии ожидания, сделайте два глубоких вдоха и не забывайте проявлять объективность и чуткость при встрече с вызывающим вызовом.

Убедитесь, что потребности вызывающего абонента удовлетворены, прежде чем закрыть звонок.

Обычно ваша цель при ответе на телефонный звонок — убедиться, что вы удовлетворяете потребности клиента. Клиент часто может забыть о других вопросах, которые у него возникают во время разговора.Спросить, удовлетворены ли их потребности или есть вопросы, — отличная возможность проявить инициативу и дать дальнейшие разъяснения.

Телефонный этикет 101: основные правила, действия, запреты и советы

Подумайте, как вы отвечаете на каждый полученный звонок.

Когда звонит мама, вы, вероятно, начинаете с чего-то вроде «Эй, мама, как дела?» .

Если это ваш друг, скорее всего, вы ответите «Эй, чувак! Как дела?» .

И когда случается, что вам звонит непосредственно ваш босс, я думаю, вы говорите что-то вроде «Да, босс? В чем проблема? (надеюсь, не я!) ».

В повседневных ситуациях нам не нужно соблюдать какие-либо особые правила или советы о том, как совершать и принимать звонки. Однако когда дело доходит до профессиональных телефонных звонков и ответов на телефонные звонки ваших клиентов, все обстоит иначе. Для любого, кто уже работает в колл-центре или агентом по обслуживанию клиентов, эти вещи очевидны — по крайней мере, так должно быть! — но для всех новых сотрудников это может быть «новый мир» .

Сегодня мы обсудим наиболее важных правил телефонного этикета , включая основные правила, что делать, а чего не делать.Мы также дадим несколько советов в статье, так что не пропустите их!

Содержание:

  1. Почему так важен телефонный этикет
  2. Основные правила телефонного этикета
  3. Правила телефонного этикета
  4. Правила этикета по телефону

Почему так важен телефонный этикет

Как упоминалось во вступлении, телефонный этикет не имеет большого значения, когда речь идет о повседневных звонках, которые мы все делаем.

Все по-другому, когда на другом конце вызова оказывается покупатель или, что еще лучше, новый потенциальный клиент!

В такой ситуации вы должны соблюдать определенные правила, чтобы ваш звонок был стандартным.Это еще более важно, когда вы думаете о том факте, что звонок, который у вас сейчас есть с потенциальным клиентом, может быть вашим последним звонком с этим конкретным лидом. Не верите мне?

Статистика от RightNow говорит нам, что 73% потребителей говорят, что дружелюбные сотрудники службы поддержки могут заставить их влюбиться в бренд! Кроме того, текущая статистика центров обслуживания клиентов показывает, что 59% клиентов имеют более высокие ожидания в отношении поддержки клиентов, чем год назад ».

Таким образом, вы либо играете в игру «А», либо сидите на скамейке запасных.

Пока вы работаете в отделе обслуживания клиентов или в качестве члена команды внутренних продаж, ваши звонки также должны соответствовать стандартам и принципам вашей компании. Вот почему так важно соблюдать правила телефонного этикета обслуживания клиентов.

Вы не хотели бы начинать разговор с «Привет, как дела?» , когда ваша компания позиционирует себя как профессиональные услуги. Следование определенному набору правил, которые можно и что нельзя делать, поможет вам поддерживать каждый звонок на должном уровне, гарантируя, что предоставляемая вами услуга соответствует тому, что представляет ваша компания, и ожиданиям клиентов.

Кроме того, когда дело доходит до профессиональных звонков, иметь распорядок — это хорошо. .

Нет, нет. Вы не должны делать одно и то же каждый раз, когда берете трубку. Что вам нужно сделать, так это выучить определенные правила и применять их в каждом звонке, который вы делаете или принимаете. Таким образом, качество каждого звонка будет одинаковым. Если вы примените телефонный этикет к своим деловым звонкам, все они станут одинаково хорошими!

Вопреки тому, как это звучит, такая рутина может привести к установлению вашего собственного стиля профессиональных разговоров.В конце концов, каждое из правил, которые мы изучаем, в конечном итоге изменяется в соответствии с нашими потребностями, индивидуальностью и способом работы.

Таким образом, не стоит недооценивать важность правильного телефонного этикета.

Начните работу заранее, изучите правила, узнайте, что делать, а чего следует избегать.

Вы поправитесь, и — ваши звонки станут лучше — наконец, ваши услуги также станут лучше!

Основные правила телефонного этикета

Мы, люди, не любим правил.

Я не знаю, почему это так, но, конечно, я не собираюсь ждать, пока этот индикатор станет зеленым!

Не будь таким человеком, когда дело касается правил телефонного этикета. Не торопитесь, ожидая включения света, и познакомьтесь с принципами идеального звонка.

На их изучение у вас уйдет менее 5 минут, и после этого вы будете готовы их опробовать!

Не более трех колец

Три звонка — это универсальное правило, но на самом деле оно передает как можно быстрее отвечать на каждый звонок.Большинство клиентов или потенциальных клиентов повесят трубку, если им придется ждать, пока вы поднимете трубку, после более трех звонков. Таким образом, согласно телефонному этикету, оптимальное время ожидания — три звонка.

Более того, если вы работаете торговым представителем или агентом по обслуживанию клиентов, вы должны быть на связи в любое время (кроме перерывов).

Таким образом, убедитесь, что в рабочее время вы отвечаете на каждый звонок.

Три кольца — универсальное число, но его можно придерживаться.В основном по этим двум причинам:

  • Вы быстро отвечаете на звонок. Три звонка означают, что вы не взяли трубку сразу, но в то же время не дали клиенту ждать. В общем, вы правильно ответили на звонок!
  • У вас достаточно времени, чтобы подготовиться. Три звонка дают вам достаточно времени, чтобы узнать о звонке, сделать глубокий вдох и вспомнить, каких правил вы должны придерживаться. Дайте себе достаточно времени, чтобы подготовиться к звонку, чтобы, когда вы его приняли, вы смогли сделать все возможное.

Придерживайтесь правила трех звонков и убедитесь, что на звонки ваших клиентов ответят как можно скорее.

Говорите четко

У каждого средства массовой информации свои правила.

TV требует, чтобы вы хорошо выглядели, хорошо себя вели и хорошо звучали.
Наоборот, радио требует, чтобы вы звучали только хорошо и развлекательно.

Когда вы отвечаете на профессиональный звонок , вы должны быть как первоклассный радиоведущий . Ваш голос — единственное, что связывает вас с вашим клиентом.Для него это единственный способ судить вас, любить вас и составить о вас собственное мнение. Таким образом, вы должны любой ценой улучшить свои разговорные навыки.

Поддерживайте тон голоса равным на протяжении всего телефонного разговора. Не кричите и не понижайте голос слишком сильно. Таким образом вы убедитесь, что получатель понимает все, что вы говорите, и вам не придется повторяться снова и снова. Телефонный этикет говорит о том, что опыт ваших получателей — это то, для чего вам следует оптимизировать, поэтому убедитесь, что ваш голос — одно из ваших преимуществ!

Еще раз имейте в виду, что каждый телефонный звонок может быть последним.Если клиент считает, что полученная им услуга не соответствует его требованиям, он может пойти и поискать другую компанию, которая соответствует его стандартам. Это также основная предпосылка того, почему телефонный этикет играет такую ​​важную роль.

Немедленно представьтесь

Обо всем по порядку.

Большинство людей задается вопросом, что в первую очередь следует сказать , отвечая на профессиональный телефонный звонок.

Позвольте мне протянуть вам руку помощи и прояснить ситуацию.

Каждый раз, когда вы отвечаете на звонок, вашим первым словом должно быть ваше вступление.Это может показаться немного нелогичным, особенно когда мы думаем о личных звонках, во время которых мы часто говорим «Привет», а затем ждем, пока звонящий представится.

Тем не менее, когда дело доходит до профессиональных звонков, вы всегда должны сначала представиться, , чтобы звонящий был уверен, что он или она разговаривает с нужным человеком.

Не забудьте представиться, придерживаясь предыдущего правила. Не торопитесь, чтобы назвать свое имя и роль, а также название своей компании.Затем завершите разговор теплым «Чем я могу вам помочь?». Вы, наверное, слышали, как торговые представители и агенты по обслуживанию клиентов работают быстрее, чем болид Формулы 1, когда представляются. Не культивируйте такое поведение и убедитесь, что ваше вступление ясное и понятное.

Правила телефонного этикета

Как правила должны быть изучены, так и нужно делать.

Есть определенные вещи и аспекты профессионального телефонного звонка, которые будут хорошо восприняты получателем, если вы сделаете это и внедрите их в свой распорядок.

С нашими основными задачами вы узнаете, как звучать профессионально, чтобы получатель был доволен получаемыми услугами. Имейте в виду, что телефонный этикет направлен на оптимизацию того, что вам следует делать и чего не следует пропускать, чтобы обеспечить наилучшее качество звонков.

Следуй за мной!

Будьте внимательны к тону своего голоса

Помните аналогию с радиоведущим?

Voice — это все, что связывает вас с абонентом, а тон вашего голоса говорит ему о вашем подходе и намерениях.

Прежде всего, вы должны поддерживать одинаковый тон во время разговора, как и громкость вашего голоса. Практика этой посылки поможет вам обеспечить равное качество звонков для всех ваших клиентов и упростит вам переход в «режим разговора по телефону».

Важно не выглядеть продажным, напористым, агрессивным или тревожным. Это, к сожалению, случается часто, и люди, скорее всего, не захотят с вами разговаривать.

Убедитесь, что вы говорите уверенно.Клиент хочет чувствовать, что разговаривает с подходящим человеком, который хорошо осведомлен и может ответить на все его вопросы.

Хорошая практика — сесть на стул или встать, если вам так удобнее разговаривать по телефону. Любой ценой не откидывайтесь на спинку стула, так как это автоматически изменит вашу манеру говорить. Вы станете слишком расслабленным и вместо того, чтобы выглядеть как профессионал, вы будете звучать как случайный человек, друг или, что еще хуже, как человек, которому все равно.

Используйте правильный язык

Язык, на котором вы говорите, описывает вашу личность.

Использование нецензурной лексики, ненормативной лексики и сленга заставит вас выглядеть так, как будто вы на самом деле не участвуете в разговоре. С другой стороны, если вы сохраните свой профессиональный язык, вы будете звучать как профессионал, и вас будут рассматривать как профессионала (повторюсь: профессионал).

Не забывайте всегда проявлять уважение и действовать в соответствии с ситуацией.

Даже если покупатель на что-то злится, не пытайтесь угнаться за его гневом.Лучше сохраняйте спокойствие, говорите мирно и постарайтесь его успокоить. Такая ситуация более чем вероятна, и вы должны быть к ней готовы.

Часто вам придется сразу же переключать язык между языком, на котором вы разговариваете с коллегами, и другим, который вам следует использовать во время профессионального телефонного звонка. В таком случае правило трех звонков поможет вам получить хорошее настроение прямо перед тем, как вы возьмете трубку.

Сохраняйте позитивный настрой и оставайтесь жизнерадостными

Оптимизм — правило №1 для каждого продавца. Почему?

Потому что отношения — это все, о чем идет речь. То же самое касается каждого профессионального телефонного звонка, который вы делаете и принимаете.

BTW. Хотите узнать еще 5 качеств первоклассных продавцов? Посмотрите их здесь!

Учтите, что вашим покупателем является такой же человек, как и вы.
И, как и у вас, у него бывают и плохие, и хорошие дни. Вот почему телефонный этикет так важен — ваши звонки будут оптимизированы для любой ситуации.

В случае, если вам позвонит премьер, вы должны повлиять на такого клиента своим позитивом. Как это сделать?

Опять же, ваш голос и то, как вы его используете, играют ключевую роль .

Первое, что вы можете сделать, — это попытаться понять, почему они так чувствуют. Это поможет вам разобраться в их проблемах, узнать их глубже и приспособиться к реальному сценарию.

Второе, что нужно помнить, чтобы всегда оставался веселым и дружелюбным .Позитив, как и негатив, распространяется от одного человека к другому. Не позволяйте негативному покупателю влиять на вас своим негативом. Вместо этого сделайте все возможное, чтобы сделать его счастливым! Вы не поверите, насколько может быть благодарен покупатель, если ваш звонок заставил его улыбнуться или рассмеяться.

Сохранять позитивный настрой, отвечая на звонки от клиентов, может принести отличные результаты и является идеальным способом превратить постоянных клиентов в постоянных и постоянных клиентов клиентов друзей.

Активно слушайте и делайте заметки

Оба вышеперечисленного имеют решающее значение.

Во-первых, проактивность во время звонка гарантирует, что вы не пропустите никакой важной информации . Это поможет вам понять возражения и проблемы клиентов, а также улучшить обслуживание.

Во-вторых, оставаясь активным во время разговора, вы сможете не упустить , что, к сожалению, случается. Если вы отвлечетесь даже на несколько секунд, вы можете не услышать вопрос или комментарий клиента. Готов поспорить, вы знаете, как непрофессионально это прозвучит, если вы попросите клиента повторить его вопрос.Держите себя в руках и активно слушайте и отвечайте на то, что говорит клиент.

Делать заметки — еще одно важное умение, которое вы должны реализовать в своей игре с вызовами.

Это поможет вам и другим агентам понять потребности, проблемы и проблемы клиентов. Если вы покажете клиенту, что знаете его, помните его звонки и то, с чем ему приходилось иметь дело, он наверняка сочтет это весьма впечатляющим и оценит этот факт.

В настоящее время вам не нужно делать заметки, используя ручку и бумагу (если вам это не нравится).Вместо этого вы можете использовать программное обеспечение, которое позволяет совершать и принимать звонки, делать заметки и прикреплять их к соответствующему абоненту.

Записки, которые вы сделаете, помогут вам сосредоточиться на основных болевых точках вашего клиента, чтобы быстро решить его или ее проблемы.

Правила этикета по телефону

Что нужно делать, чего нельзя избегать.

Иногда мы наивно соблюдаем правила повседневной жизни при выполнении профессиональных обязанностей. Это может привести к серьезной путанице и недопониманию между вами как профессионалом и вашим клиентом, ожидающим надлежащего обслуживания.

Здесь мы перечислим четыре основных правила телефонного этикета, которых следует избегать любой ценой.

Познайте эти вещи, но не научитесь их делать!

Интересно, каково было бы ошибочно принять «не» за «дозу»…
Держу пари, такого никогда не случалось раньше, когда вы звонили в качестве клиента…

Давайте сразу перейдем к тому, чего не следует делать.

Прерывание клиентов

«Вежливость — это желание, чтобы с вами обращались вежливо, а самого себя уважали.” Франсуа де Ла Рошфуко

Никогда не перебивайте клиента, пока он говорит.

Иногда бывает очень трудно удержаться от слов «Но, сэр…», но это почти всегда худшее, что вы можете сделать. Независимо от того, насколько зол, раздражает или даже провоцирует клиента, должен сохранять спокойствие и дать ему закончить разговор .

Конечно, клиент не может свободно говорить все, что он хочет.Я имею в виду, что между жалобой и нанесением ударов по телефону проходит тонкая грань. Правила телефонного этикета говорят о том, что вы ставите клиента на передний план во время разговора.

Прослушивание жалоб может быть раздражающе болезненным, но оно также может пригодиться в более позднем процессе. С другой стороны, если клиент просто ругает агента по обслуживанию клиентов без какой-либо конкретной причины (поскольку часто это не вина самого агента) , такому агенту следует разрешить прерывать клиента или даже повесить трубку, если все заходит слишком далеко.

Наконец, выслушивание истории клиента целиком полезно и с психологической точки зрения, поскольку клиент чувствует заботу, когда вы позволяете ему говорить и внимательно его слушаете.

Разрешить прерывания во время разговора

Точно так же, как перебивать самого клиента, позволять перебивать вас во время разговора — действительно серьезное запрещение.

Крайне важно не поддерживать сторонние разговоры во время разговора с клиентом по телефону.

Это заставит его почувствовать, что вы на самом деле не заботитесь и не слушаете его, и, скорее всего, в конечном итоге он окажется потерянным или — в лучшем случае — раздраженным клиентом.

Одним из решений, позволяющих полностью сосредоточиться на разговоре, является использование двойных гарнитур для call-центра, обеспечивающих шумоподавление. Вы просто не услышите всю суету, происходящую вокруг вас, и даже если кто-то попытается напрямую поговорить с вами, вы их не услышите. Такие наушники также оснащены микрофоном с шумоподавлением, поэтому ваш собеседник также не слышит посторонних шумов.

Вы также можете сообщить всем своим коллегам, чтобы они не перебивали вас, когда вы разговариваете по телефону. Таким образом, вы избежите ненужных и неловких ситуаций с товарищами и убедитесь, что качество звонков, которые вы предоставляете, находится на должном уровне. Подчеркните им, что в соответствии с телефонным этикетом вы должны убедиться, что звонок безупречный и не отвлекает как вас, так и вашего получателя.

Еще одна хорошая практика — найти тихое и спокойное место , где вы можете звонить и принимать звонки без каких-либо перерывов.Иногда бывает трудно найти такое место на рабочем месте, но часто наверху есть комната, которой никто не пользуется, или редко используемое место для встреч.

Что бы вы ни выбрали в качестве своего решения, чтобы не отвлекаться, убедитесь, что ничто не снижает качество звонков, которые вы делаете или принимаете!

Используйте громкую связь, когда в этом нет необходимости

Использование громкой связи может показаться удобным решением, но зачастую это может вызвать обратную реакцию при использовании этой функции во время профессионального звонка.

Пока ваши руки свободны, и вы можете говорить и, например, печатать на клавиатуре одновременно, ваши клиенты должны фильтровать шум всего, что происходит вокруг вас, к тому же есть большая вероятность, что они слышите себя снова в динамике.

Все эти в совокупности создадут впечатление, будто вы не обращаете внимания на то, что говорит клиент, а также на сам звонок. Вы же не хотели бы, чтобы это случилось?

Итак, хотя использование громкой связи может быть полезно только в определенных случаях, к тому же убедитесь, что вы не злоупотребляете им, и избегайте его, когда вы находитесь в шумном месте.Вообще говоря, телефонный этикет гласит, что при деловых звонках нельзя использовать громкую связь.

Чтобы гарантировать, что использование громкой связи никоим образом не снизит качество разговора, соблюдайте правила этикета громкой связи. Найдите тихое место без эха и фоновых шумов. Таким образом вы сведете неудобства (с точки зрения клиента) к минимуму.

Сделайте предварительную вариацию, если не знаете ответа

звонки клиентов
вопрос задан
нет ответа

Я знаю, что это красивое хайку, которое я написал, звучит как страшилка для любого агента по обслуживанию клиентов.

Когда клиент звонит по номеру , вы должны знать ответ на любой вопрос, который он задает, но на самом деле может случиться так, что вы просто не уверены или просто не знаете ответа. В таком случае не пытайтесь уклониться от половины ответа или сменить тему разговора.

Ни один из этих методов не является хорошим выбором.

Вместо того, чтобы увиливать , вы должны признать, что не уверены в ответе. Лучшее решение в этом случае — отложить клиента (если вы можете узнать ответ относительно быстро).В таком случае всегда сообщайте, что вы собираетесь отложить клиента, и убедитесь, что это не займет слишком много времени. Вернувшись к разговору, поблагодарите клиента за время ожидания.

Другим решением может быть перевод вызова на . Если есть другой агент или сотрудник, который, как вы знаете, способен ответить, позвольте ему ответить на звонок и дать правильный ответ. Вы также должны сообщить клиенту, что собираетесь перевести звонок. Хорошая практика — сказать, что вы позволите ему поговорить с сотрудником более высокого уровня.Это даст ему уверенность в том, что о нем должным образом позаботятся.

Помните, что в конце концов, все мы люди, и все мы делаем ошибки и забываем о разных вещах. То же самое может случиться и с вами, и это простительно, если только это не связано с недостаточной подготовкой.

Позвольте мне повесить трубку

Благодаря новому набору правил, советов, рекомендаций и запретов, вы на шаг впереди остальных агентов по обслуживанию клиентов. Теперь ваша очередь научить их, что делать и чего избегать.

Зная надлежащий телефонный этикет, вы сможете совершать и принимать высококачественные профессиональные звонки.

Не торопитесь, репетируйте то, что вы знаете, пересматривайте то, что вы узнали, применяйте правила и избегайте того, чего нельзя.

Наконец, написано много слов, но, как всегда, я никак не могу охватить все аспекты профессионального телефонного этикета. Готов поспорить, у вас есть свои правила , которые помогут вам делать самые лучшие коллы. В таком случае обязательно поделитесь ими в комментариях.И помните: как только вы освоите свой телефонный этикет, стоит также подумать о том, как улучшить свой почтовый этикет. Тогда тебя уже не остановить!

Если я найду там особенно полезный совет, я могу даже обновить статью, чтобы включить его в саму статью!

Телефонный этикет

— 5 важнейших правил, которые необходимо усвоить

Поскольку так много внимания уделяется онлайн-общению, будь то электронная почта или социальные сети, кажется, что разговаривать своим реальным голосом — утерянное искусство.Тем не менее, ответ на телефонные звонки и телефонный этикет по-прежнему являются важной частью опыта для многих предприятий.

Эффективный разговор по телефону — настоящее искусство. Это так сильно отличается от общения с людьми в Интернете и лично.

Online, у вас есть время действительно придумать отличный ответ и подумать о том, о чем вы собираетесь говорить, прежде чем нажимать «ввод». Когда вы разговариваете с кем-то во плоти, вы можете использовать выражения лица и язык тела, чтобы передать свое сообщение.Но когда вы разговариваете по телефону, все зависит от вашего голоса и того, как вы разговариваете с ними напрямую. Вот почему так важно знать основные правила телефонного этикета.

Работаете ли вы в розничной торговле, ресторане или в любой другой сфере обслуживания, телефонные звонки по-прежнему очень важны. Клиенты будут звонить вам по телефону, и их разговор с вами повлияет на их восприятие вашей компании. Вот как вы можете помочь клиентам по телефону, чтобы произвести положительное впечатление.

Ответьте на звонок как можно быстрее

Большинство людей, которые вам звонят, вешают трубку, если на телефон не отвечают после пяти или шести гудков. Терпеливые клиенты будут ждать столько, сколько им нужно, но если вы ответите после 20-го звонка, вы можете быть уверены, что они не будут в хорошем настроении.

Так же, как у вас, как у менеджера, есть потребности в отслеживании рабочего времени, клиент хочет сэкономить как можно больше времени.

Если вам нужно бесконечно отвечать на телефонные звонки, первое впечатление у клиента состоит в том, что вы либо ленивы, у вас нет манер, либо вам просто все равно.И это категорическое запрещение, когда дело доходит до телефонного этикета. Они также могут подумать, что ваш бизнес не укомплектован персоналом или неорганизован.

Чтобы ответить на звонок, вам понадобится не более трех или четырех звонков. Это быстро меняющийся мир, и в наши дни люди просто не хотят ждать каких-либо услуг, особенно по телефону.

Распространенный вопрос телефонного этикета: что делать, если вы имеете дело с клиентом вживую, и телефон начинает звонить. В этом случае рекомендуется вежливо спросить клиента, не будет ли он возражать, если вы потратите секунду, чтобы ответить на звонок.Большинство оценят тот факт, что вы спросили первым, и скажут, что все в порядке.

Если ваши сотрудники действительно слишком заняты, чтобы отвечать на звонки, убедитесь, что параметры вашей голосовой почты позволяют пользователю легко попасть в меню и как можно скорее передать его живому человеку. В вашей компании всегда должен быть кто-то, у кого есть офисная работа, который может отвечать на звонки, когда никто другой не может.

Не помешает отрепетировать

Если вы собираетесь отвечать на телефонные звонки с мыслью, что вы просто собираетесь взорвать его, то вы настраиваете себя на неудачу.Нет ничего плохого в том, чтобы практиковаться или хотя бы знать, что вы собираетесь сказать, когда кто-то звонит. В конце концов, у вашей компании, вероятно, есть рекомендации по общению по электронной почте. Вы должны подходить к телефонным звонкам очень похожим образом.

Вам следует начать со стандартного вежливого и информативного приветствия. Немедленно сообщите клиенту, с кем он разговаривает.

Также имейте в виду, что то, что вы говорите, — это не единственное, о чем вам следует думать.Вам также следует потренироваться в том, как вы собираетесь говорить. Дружелюбный тон голоса — одна из самых важных вещей, когда дело доходит до успешного общения по телефону и соблюдения хорошего телефонного этикета.

Практика этого тона голоса поможет вам тогда, когда вам это нужно больше всего. Если у вас был тяжелый день на работе, а вежливость — это последнее, о чем вы думаете, тот факт, что вы отрабатываете свою речь, должен позволить вежливому голосу звучать естественно, независимо от того, как вы на самом деле себя чувствуете в данный момент.

Знайте, к кому подключиться

Бывают случаи, когда вы не можете помочь клиенту, и вам нужно будет связать его с нужным человеком. Обратите внимание, что мы сказали «подключиться», а не «передать». Клиенты, которых «переводят», часто чувствуют, что их выдают. Они также жалуются, что рассказывать свою историю более чем одному человеку — пустая трата времени. И слово «подключиться» звучит намного дружелюбнее, чем слово «передача».

Допустим, вам нужно соединить звонящего с отделом доставки.В этом случае вы бы сказали: «Чтобы получить информацию, которая ответит на ваш вопрос, мне нужно будет связать вас с отделом доставки. Все будет хорошо? »

Затем убедитесь, что в отделе доставки есть кто-нибудь, кто ответит на звонок и отправит запрос о помощи. Когда служба доставки ответит, обязательно представьте звонящего и объясните причину телефонного звонка. Вы также должны оставаться на линии какое-то время, чтобы убедиться, что звонящему помогают.

Перевод звонящего в режим ожидания

Нет ничего более раздражающего, чем перевод в режим ожидания, как только ваш звонок был принят.Это одно из главных правил телефонного этикета. И хуже всего то, что это обычное явление. Человек, который отвечает на звонок, переводит вас в режим ожидания еще до того, как он услышит ваш голос. Звучит знакомо? Это одна из худших вещей, о которых люди беспокоятся, когда звонят в службу поддержки.

Если действительно необходимо отложить клиента, сделайте это правильно. Ответьте на звонок, поблагодарите человека за звонок, а затем вежливо спросите его, можно ли перевести его в режим ожидания на несколько секунд.

Еще одна важная вещь — мало спросить. Подождите, пока человек ответит. Важно убедиться, что вы инициировали конверсию и подтвердили, что готовы помочь. Если вы вежливо спросите, можно ли отложить их на несколько минут, большинство клиентов ответят «конечно». Обязательно используйте этот подход, если это действительно необходимо.

Итак, следующий вопрос: как долго задерживать людей? Общее практическое правило заключается в том, что вы не должны оставлять кого-либо в ожидании более чем на минуту.

Если у вас действительно есть неотложный вопрос, который требует вашего немедленного внимания более чем на минуту, вернитесь к клиенту, объясните ему, что вы действительно заняты, и передайте его тому, кто сможет поговорить с ним немедленно.

Ожидание может быть очень неприятным, и если вы не справитесь с этим правильно, велика вероятность, что они никогда не перезвонят.

Найдите время для правильного завершения

Независимо от того, помогли ли вы решить запрос клиента или нет, завершение разговора должно быть выполнено правильно.Еще раз, все дело в том, чтобы быть как можно более вежливым и теплым по отношению к звонящему.

Не создавайте ощущения, будто вы торопитесь закончить разговор с абонентом. Прежде всего, вам нужно спросить их, есть ли еще что-нибудь, чем вы можете им помочь.

Если больше ничего нет, то поблагодарите за звонок и пожелайте приятного отдыха в течение дня. Обращаясь к ним, также используйте их имена, это сделает весь процесс более персонализированным.

Наконец, это еще и правильный телефонный этикет, чтобы клиент первым положил трубку!

Телефонный этикет: извлеченные уроки

Даже в цифровом мире к телефонным звонкам нельзя относиться легкомысленно.Когда клиент звонит вам, есть большая вероятность, что это его первый контакт с вашей компанией. Вам нужно произвести хорошее первое впечатление и создать позитивные и длительные отношения с звонящим.

Хороший телефонный этикет — отличная отправная точка для обеспечения высокого качества обслуживания клиентов. Этот первоначальный контакт может иметь большое значение, когда речь идет о том, чтобы получить представление о вашем бизнесе и о том, что он означает. Сделайте так, чтобы они чувствовали себя как дома. Хорошие манеры разговаривать по телефону заставляют людей чувствовать себя лучше при ведении дел с вами.

20 советов по этикету в служебных телефонах

Современные технологии имеют много преимуществ и очень много недостатков.

Я часто задаюсь вопросом, как наше общество выжило без мобильного телефона. Теперь мне интересно, как я выжил без Интернета.

Фармацевтическая компания, в которой я работал, предоставила мне ноутбук, чтобы помочь мне управлять своей территорией, иначе у меня не было таких хороших связей.

Одним из недостатков мобильного телефона является отсутствие телефонного этикета.Кажется, что у людей нет манер разговаривать по телефону.

Лично я не хочу слышать чужой разговор. Если я ужинаю один в ресторане, я считаю, что получаю больше удовольствия, чем семья, чей родитель (обычно отец) прерывается звонком и не рассказывает звонящему о личном семейном времени, которое у него есть, но продолжает говорить на телефоне.

Конечно, это не мое дело. Я понятия не имею, какое понимание существует между этими членами семьи.Я знаю, что звонок касается бизнеса, потому что люди, как правило, очень громко разговаривают по мобильным телефонам. Меня это действительно раздражает.

Я адресовал свое свободное время вдали от рабочего места, где я наблюдал других и их невнимание, к широкой публике. На рабочем месте невежливость и грубость по отношению к другим людям, когда они разговаривают по телефону или нет, абсолютно недопустимы со стороны сотрудников.

Так как я инструктор и консультант, мне чрезвычайно трудно заниматься своим делом, когда я слышу разговоры сотрудников с клиентами, клиентами или пациентами.

Я думаю о многих возможностях, которые у меня есть, чтобы предложить помощь компаниям, которые не установили связь между неподготовленными сотрудниками в области надлежащего телефонного этикета (или в любой другой области, если сотрудник не обучен) и меньшей прибылью.

Каждая связь сотрудника с клиентом, пациентом, клиентом (или потенциальным клиентом) жизненно важна для прибыли любой компании. Поэтому я предлагаю вам 20 советов по телефонному этикету для бизнеса.

Я знаю, что многие из этих советов являются здравым смыслом, но я также знаю, что здравый смысл не очень распространен, часто.Этот список изначально был написан для стоматологов и медицинских работников, но применим к любому бизнесу.

20 советов по телефонному этикету для обслуживания клиентов

1. Убедитесь, что вы говорите четко и улыбаетесь, когда отвечаете на звонок; также представьтесь.

2. Прежде чем переводить вызывающего абонента в режим ожидания, сначала спросите его разрешения и поблагодарите.

3. Лучше перезвонить, чем слишком долго держать кого-то на линии. Если телефон перезвонил вам, значит, вы слишком долго держали его в режиме ожидания.

4. Не забудьте перезвонить, как обещали.

5. Не позволяйте телефону звонить в офис более трех раз.

6. Всегда используйте приятный, доброжелательный и дружелюбный тон.

7. Никогда не перебивайте человека, пока он разговаривает с вами.

8. Никогда не вступайте в спор с звонящим.

9. Не говорите открыто о проблемах недовольного звонящего на стойке регистрации.

10. Не делайте привычкой получать личные звонки на работе.

11. Не отвечайте на телефонные звонки, если вы едите или жуете жевательную резинку.

12. Не создавайте впечатление, что вас торопят. Лучше перезвонить, если вы дадите человеку время, чтобы объяснить причину своего звонка.

13. Научитесь легко и изящно обрабатывать несколько абонентов одновременно.

14. Оперативно перезванивайте на звонки, оставленные на голосовой почте и на ансафоне.

15. Всегда называйте лучший номер (и альтернативный) и лучшее время, чтобы перезвонить вызывающему абоненту, особенно если менеджер или другой член команды должен перезвонить.

16. Никогда не оставляйте сообщения кому-либо, на ансафон или голосовую почту относительно деталей просроченной учетной записи. Вместо этого оставьте сообщение с просьбой позвонить в «Бухгалтерию».

17. Всегда звоните по инкассо в частном порядке, вдали от потока пациентов или общественных мест.

18. Если возможно, предоставьте телефон для пациентов / клиентов / клиентов. Предпочтительно место, обеспечивающее уединение.

19. Не звоните пациенту, покупателю или клиенту домой до 8:00 или после 21:00, если они не дали вам на это разрешения.

20. Когда кладете трубку, убедитесь, что звонящий или вызываемый абонент вешает трубку первым, если телефон ударил по трубке. В противном случае всегда аккуратно кладите трубку.

Я рекомендую удаленную гарнитуру без рук для деловых людей. Они великолепны. Это решит проблему зависания, когда вы нажимаете кнопку на гарнитуре, чтобы повесить трубку. Кроме того, это не привязывает ваших сотрудников к их столу. Член команды, проверяющий страховку, очень ценит это устройство. (По телефону также можно ответить, если он находится вне рабочего места.)

Свяжитесь со мной, если вы хотите узнать марку и модель пульта дистанционного управления, рекомендуется безрукавная гарнитура. Я не утверждаю, что этот список отвечает (без каламбура) на все вопросы, связанные с отличными телефонными навыками, но это очень хорошее начало.

Если чаевые не относятся к вам или вашему бизнесу, я рекомендую вам. Если хотя бы один из них есть, я призываю вас немедленно приступить к его устранению.

Об авторе

Avis Ward — консультант стоматологов-медиков по практическому менеджменту, специализирующийся на приеме пациентов и маркетинге.

Поделись этим: в Твиттере в Фейсбуке в LinkedIn

.

Написать ответ

Ваш адрес email не будет опубликован.