Как научиться не перебивать в разговоре собеседника: Как избавиться от дурной привычки перебивать собеседника

Содержание

Как избавиться от дурной привычки перебивать собеседника

Иногда прервать собеседника просто необходимо — например, если говорящий отошел от сути и вам нужно восстановить контроль в беседе.

Но чаще это признак токсичного общения. Если вы постоянно кого-то перебиваете, то у собеседника может сложиться впечатление, что у вас нет времени его выслушать, что вы ставите свое мнение выше других или что в этом разговоре важен только один участник.

Если вы женщина, которая старается, чтобы ее услышали в мужском коллективе, то вам наверняка все это знакомо. Исследование показало, что мужчины чаще перебивают собеседников, чем женщины. В другом исследовании, проведенном в 2014 году, за трехминутный разговор участники мужского пола перебили женщин в среднем 2,1 раза, а в беседах с мужчинами они это делали только 1,8 раза.

Но люди не всегда перебивают друг друга в попытке показать собственную важность. Часто это желание обусловлено восторгом или социальным беспокойством. А еще людей притягивает «когнитивная завершенность» — то есть отсутствие двусмысленности в предложениях и выводах. Поэтому они перебивают собеседника, чтобы подтвердить ту или иную мысль и не оставить какого-либо недопонимания.

Фото: Unsplash

Человек может прерывать вас в попытке сблизиться. Например, когда он пытается закончить за вас предложение. Или же когда собеседник прерывает вашу речь краткими, утвердительными комментариями, как бы показывая, что он вас понимает или тоже переживал такой же опыт. Но увы, такие перебивания вызывают только негативный эффект.

Когда перебивания становятся дурной привычкой и всегда сопровождают ваше общение наравне с улыбкой и киванием, они могут испортить вам любое взаимодействие с людьми.

Поймать себя на такой привычке — это первый шаг к исправлению. Вот что нужно сделать еще, чтобы от нее избавиться.

Воспринимайте разговор как возможность чему-то научиться

В следующий раз, когда у вас возникнет желание кого-нибудь перебить, задумайтесь — добавит ли ваша реплика что-либо разговору или вы будете впустую сотрясать воздух. Сложно чему-либо научиться, если вы не прекратите говорить и не начнете слушать. Попробуйте извлекать из каждой беседы что-то полезное — например, слушайте, чтобы понимать собеседника, а не перебивайте его.

Если вы перебиваете людей в попытке с ними сблизиться, вам особенно пригодится этот совет. Собеседнику явно понравится, что вы слушаете его, не прерывая. Звучит просто, но в этом вся трудность дурных привычек — кажется, что от них легко избавиться, но когда вы пробуете это сделать, то понимаете, что не все так просто. Если вы поставите перед собой цель научиться слушать, то вам будет легче, чем если бы вы просто хотели освоить этот навык.

Используйте медитационные техники

На занятиях по йоге и медитации учителя часто используют техники правильного дыхания, чтобы заставить учеников сосредоточиться на моменте. Если во время беседы вы заметили, что думаете о чем-то своем и не слушаете собеседника, обратите внимание то, как вы дышите — это поможет вам не отвлекаться от разговора.

Правильное дыхание помогает успокоиться, а значит, вам будет легче воспринимать информацию. Такая дыхательная пауза даст вам возможность вырваться из паутины собственных мыслей и взглянуть на них со свежей точки зрения. И когда наступит время отвечать, вы можете сказать что-нибудь более полезное и релевантное.

Повторяйте основные идеи собеседника

Эту технику называют рефлексивным слушанием: когда вы слушаете собеседника, вы пытаетесь понять основную мысль, которую он хочет до вас донести, а затем озвучиваете ее.

Используйте конструкции вроде: «Значит, вы говорите, что…» или «Вы хотите сказать, что…» Такое упражнение заставляет вас концентрироваться на том, что говорит собеседник, а не только думать о том, что вы ответите. Разумеется, следует учитывать контекст — если человек говорит вам, что голоден, не стоит отвечать ему: «Так значит, ты хотел бы покушать».

Не стесняйтесь своей проблемы

Если вы постоянно перебиваете людей, возможно, стоит их об этом предупредить и сказать, что вы работаете над устранением этой дурной привычки. Попросите собеседника делать вам замечание, если вы прерываете его без нужды.

Источник.

Почему мы перебиваем друг друга и что с этим делать

«Афиша Daily» обратилась к научным исследованиям и разобралась, почему нас так раздражают люди, которые не умеют слушать, а также узнала, что делать, если вы тот самый собеседник, который вечно всех перебивает.

Как часто мы перебиваем друг друга?

Однажды американская журналистка Кристин Вонг решила посчитать, сколько раз за день ее перебивают собеседники. Эксперимент Вонг закончился очень быстро: спустя час активной беседы она просто сбилась со счету. Если вы думаете, что журналистка преувеличивает, попробуйте посчитать сами или просто включите любое телевизионное ток-шоу.

Ученые из калифорнийской Санта-Барбары еще в 1975 году проводили эксперименты по перебиванию в разговоре. В ходе их исследований выяснилось, например, что мужчины чаще прерывают речь собеседника, особенно если собеседник — женщина. Ученые проанализировали 31 разговор в общественных местах, и в 11 разговорах, которые вели мужчина и женщина, было зафиксировано 48 фактов прерывания собеседника, причем в 46 случаях перебил мужчина.

Перебивание собеседника — это один из способов продемонстрировать силу в межличностных коммуникациях

В 2014 году специалисты из Вашингтона провели аналогичное исследование, которое частично подтвердило результаты эксперимента калифорнийских ученых. Выяснилось, что мужчины в среднем перебивают женщин 2,1 раза в течение трехминутного разговора, а женщины — всего один раз за тот же период времени. При этом друг друга мужчины перебивают 1,8 раза за те же три минуты.

Почему мы перебиваем друг друга?

«Перебивание собеседника — это один из способов продемонстрировать силу в межличностных коммуникациях», — говорит доктор Джоэл Минден, клинический психолог и профессор Калифорнийского государственного университета Чико. Часто человек, прерывающий вас во время разговора, — специально или нет — делает это, чтобы показать свое превосходство. С другой стороны, прерывание собеседника может быть связано с желанием помочь хорошо завершить рассказ, добавив что-то важное к тому, что уже было сказано. Но даже если человек перебивает вас вроде бы с благородной целью, это, по словам Миндена, все равно может ранить: «Не позволяя собеседнику что-то сказать и перебивая его, вы будто произносите фразу «То, что я хочу сказать сейчас, более важно, чем то, что говоришь ты», — считает Минден.

Известный бизнес-эксперт Маршалл Голдсмит в своей книге «Прыгни выше головы! 20 привычек, от которых нужно отказаться, чтобы покорить вершину успеха» пишет, что часто люди прерывают собеседника, потому что неосознанно хотят показаться умнее. Голдсмит отмечает, что диалог, в котором вы перебиваете человека, является пассивно-агрессивной формой общения: собеседник, которого не слушают, вряд ли сможет закончить свою мысль, а потому тоже не сможет вести себя корректно.

Наталья Литвинова

Психолог

Привычка перебивать зарождается еще в детстве, когда, например, родители уделяют слишком много внимания ребенку и мгновенно переключаются на него, даже если заняты разговором с другим человеком. Возможен и обратный вариант: ребенку приходилось часто привлекать к себе внимание, и он привык вести себя подобным образом.

Любая из этих моделей входит в привычку, и уже взрослый человек превращается в того, кто систематически прерывает собеседника. В данном случае прерывание разговора есть не что иное, как стремление либо непременно выразить свои желания прямо сейчас, либо сказать собеседнику: «Я существую».

Подробности по теме

Любовь к ненависти: как устроена повседневная агрессия на улицах и в соцсетях

Любовь к ненависти: как устроена повседневная агрессия на улицах и в соцсетях

Как бороться с теми, кто нас перебивает?

Недавно писательница Роуз Эвелет в своей колонке «What I Learned About Interruption from Talk Radio» поделилась собственными стратегиями борьбы с людьми, которые постоянно перебивают в разговоре. Многие из них — достаточно агрессивные. В частности, она советует вызывать обратную реакцию: например, чаще повторять имя собеседника или же самим не давать ему ничего сказать.

Продолжать разговор, когда вас прерывают снова и снова, бывает не только сложно с эмоциональной точки зрения, но и попросту неэффективно. «Попытка задеть собеседника, например, говоря громче него, может иметь негативные последствия. Как правило, это показывает, что вы готовы к битве, но эту битву вы проиграете, потому что собеседник все равно продолжит вас перебивать», — говорит психолог Джоэл Минден.

Главное — перевести перебивание из рефлекторного поведения в разряд осознанного

Именно поэтому клинический психолог из Калифорнии Карла Мари Мэнли советует расположить собеседника, который прерывает вас, к своему стилю общения, а не наоборот. В этом может помочь язык тела. Исследование, опубликованное в 1983 году в журнале Journal of Nonverbal Behavior, показывает, что попытка установить невербальный контакт с собеседником уменьшает шансы быть прерванным в разговоре. Грубо говоря, если вы улыбаетесь собеседнику и слушаете его внимательно, он будет перебивать вас меньше.

«Если вам предстоит серьезный разговор с тем, кто вас прерывает, постарайтесь установить некоторые правила: например, скажите, что готовы слушать только после того, как закончите свою реплику. Если правила игнорируются, предложите поговорить в другой раз», — советует Минден.

Что делать, если вы часто перебиваете собеседника?

Доктор философии и психолог Тодд Линаман в своей статье приводит несколько советов, которые должны помочь тем, кто сам постоянно перебивает собеседника.

Прежде всего он советует регулярно записывать собственные мысли — например, в смартфон. Также он рекомендует концентрироваться на словах собеседника и искренне стараться понять, что тот говорит. Также Линаман предлагает каждый раз задумываться о том, действительно ли то, что вы хотите сказать прямо сейчас, так важно, и помнить, что, прерывая людей, вы производите только отрицательное впечатление.

Если вы давно заметили за собой привычку перебивать, можно сразу предупредить собеседника о своей особенности и попросить его сделать вам замечание в случае, если это произойдет. Среди остальных советов доктора Линамана — попробовать в буквальном смысле держать рот закрытым и не разговаривать, пока собеседник не спросит ваше мнение, а также извиняться каждый раз, когда вы перебиваете.

Наталья Литвинова

Психолог

Заметить за собой пагубную привычку крайне сложно, поэтому если вдруг ваш собеседник сказал, что вы его перебили, постарайтесь проанализировать свое поведение и поймать момент, в который ваше желание сказать возобладает над уважением к чувствам партнера.

Для того чтобы погасить в себе желание перебить другого и выработать дисциплину в разговоре, попробуйте воспользоваться простыми упражнениями. Например, можно досчитать до трех или сделать несколько вдохов. Главное здесь — перевести перебивание из рефлекторного поведения в разряд осознанного, то есть научиться понимать, почему так происходит. Также можно постараться выработать у себя внутри стороннего наблюдателя, который будет следить за вашим поведением в разговоре. Если вы поймете, как ваша привычка выглядит со стороны, вам будет проще от нее избавиться.

Подробности по теме

Почему мы любим делиться на «своих» и «чужих» — и чем это опасно

Почему мы любим делиться на «своих» и «чужих» — и чем это опасно

Как перебивают в интернете?

Значительная часть межличностной коммуникации уже давно переместилась в мессенджеры и социальные сети. И оказалось, что в условиях онлайн-общения также есть место проблеме перебивания. Согласно исследованию, опубликованному в International Journal of Human-Computer Studies, задержка сигнала во время видеочата всего лишь на одну секунду уже негативно сказывается на восприятии собеседника. Здесь работает тот же механизм перебивания, когда приходится переспрашивать и повторять свою мысль заново, и этот механизм также приводит к недопониманию и раздражению.

Кроме того, в онлайн переместились все те же привычки, которые мешают общению вне интернета. В соцсетях можно часто встретить неуместные и грубые комментарии, невнимание к собеседнику и агрессивное поведение. Вопрос в том, влияет ли интернет вообще на то, как развивается культура общения.

Оксана Мороз

Культуролог, преподаватель Московской высшей школы социальных и экономических наук

Как замечает Майкл Горэм в статье для коллективной монографии «Настройка языка», онлайн делает более вульгарными и заметными коммуникативные привычки, распространенные офлайн. Тот, кто хамит соседям, случайным встречным, будет поступать так же и в соцсетях. Если в качестве нормы распространено представление о диалоге, в котором важно уважение к говорящему, если существуют публичные пространства, где люди привыкли открыто общаться, то эти же установки на вежливое поведение будут распространяться и среди онлайн-сообществ.

Но можно копнуть глубже и разглядеть в «патологиях» общения специфические характеристики средства коммуникации — например, интернета и его сервисов. Сложно представить себе человека, внезапно перевоплотившегося в хама после какого-то воздействия в чатах или мессенджерах. Но при этом не таким уж неожиданным оказывается неумение слушать и слышать у пользователей российских социальных сетей, для которых это поле выступает чуть ли не единственным пространством для свободного высказывания.

Технические ограничения сетевого общения приводят к умножению пространств, где люди могут говорить друг с другом, к развитию специальных и специализированных этикетов. Они напрямую не провоцируют закрепление провокативных способов ведения дискуссии, но проверяют коммуникативную культуру на прочность. Если единственный доступный способ общения основан на перебивании друг друга, продавливании своей позиции, значит, в значительной степени все взаимодействия построены на ценности борьбы, силы и сопротивления.

Почему важно не перебивать другого

Скажите, вам нравится, когда вас перебивают? А вы-то сами как, перебиваете других? Задайте себе мысленно вопрос, почему вы это делаете. Скорее всего, ответы будут примерно такими:

  • Мне интересно общаться.
  • Я так поддерживаю разговор.
  • Я боюсь забыть, что хотел(а) сказать.

Я предлагаю не рассуждать об ошибках в общении. Я хочу, чтобы все, кто прочитает эту статью, вынесли для себя простую истину — вы нужны людям вокруг вас, а они нужны вам. Но вы не сможете найти точку соприкосновения, пока не научитесь слушать.

Случай из жизни

Начну, пожалуй, с жизненного примера. Я никогда не заморачивалась, если меня перебивали по ходу разговора. Раздражало, конечно, но ничего не поделаешь, сама грешила этим. А потом однажды крепко так втрескалась. Мой будущий парень оказался умным, прямолинейным и суровым программистом. Комсомолец, спортсмен и просто красавец. Пока в животе у меня порхали бабочки, а мозг растворялся в розовом тумане, я слушала парня с благоговейным трепетом и только кивала. Прошла неделя, месяц, полгода. Туман развеялся, бабочки в животе начали понемногу дохнуть, а во мне возродилось желание кормить свое небольшое, но все-таки эго. Мои реплики начали перерастать в монологи, и тут я обнаружила, что меня перебивают. При чем с какой-то фееричной наглостью. Я ловила себя на том, что начинаю говорить заново по пять раз, потому что парень регулярно еще что-то припоминал, и обязательно тут же об этом мне рассказывал. Не со зла, просто вот такой он есть. Мною очень редко овладевает бешенство. Но тут я почувствовала, что неиллюзорно хочу засунуть ему в рот кляп, связать и запихнуть в шкаф. И чтобы он там помолчал пару часов. И тут я, наконец-то, задумалась. Не о том, как перевоспитать парня. Задумалась о том, как нам на самом деле важно знать, что нас слушают и слышат. А не просто ищут повод распространить звуковые волны.

PathDoc/Shutterstock.com

Кто все эти люди?

Если вы все-таки принадлежите к темной стороне силы и считаете, что перебивать — это круто и замечательно, я напомню вам, что происходит с вами и вашим собеседником во время разговора. Вот вам что-то рассказывают. Важная для вашего собеседника история. Может, что-то, о чем он мало кому и может рассказать. А вам может. Внезапно одна его фраза пробуждает в вас воспоминание. Такое яркое и незабываемое, что просто грех не рассказать. Или изящное замечание, такое остроумное, что непременно нужно блеснуть. Вы уже не слушаете. Вы думаете о вашей истории и погружаетесь в ностальгию. Вы оттачиваете в уме остроумную фразу, стараясь не забыть. Ждете, пока собеседник закончит. Ждете с нетерпением и раздражаетесь, когда он продолжает говорить. Когда наконец-то эта сволочь соизволит замолчать, вы даже не выражаете никаких эмоций по поводу истории, а сразу же начинаете отвечать словами: “Кстати, вспомнил такой забавный случай…”. И знаете что? Это чувствуется. И это в лучшем случае просто неприятно. А в худшем — очень больно и обидно. Вы точно уверены, что хотите делать людям больно?

 Умение слушать —  не научная фантастика

Начнем с того простого факта, что не перевелись еще богатыри на земле русской  есть еще люди, которые умеют слушать. Их мало, и поэтому это драгоценное умение ценится, словно вымирающий Амурский тигр. У меня таких друзей и знакомых наберется от силы десяток, все практически 30+ лет от роду. Разговаривая с ними, я отвожу душу. Их всех отличают несколько особенностей:

  • Разговаривая с другими, они никуда не спешат. Они внимательно и вдумчиво тебя слушают, и не ведут себя так, будто через 5 минут наступит конец света.
  • Они реагируют на ход твоего рассказа и искренне сопереживают.
  • Они никогда не станут вставлять посреди твоей речи собственные реплики.
  • Они выражают свое мнение насчет твоего рассказа, помогают советами.
  • Если все-таки идет жаркая дискуссия, и они хотят своевременно озвучить аргумент, они либо поднимут руку, либо вежливо поинтересуются можно ли тебя перебить.

Значит, все-таки, можно контролировать себя и не расстраивать других?

Почему мы хотим говорить так много?

На самом деле, нам не нужны советы или чужое мнение. Нам нужно высказаться.

При том, хронически. Нам нужно внимание, признание нашего авторитета, компетенции, доминантности. Нужно кормить наше, прямо скажем, зажравшееся эго. И даже если способности человека очень посредственные, он хочет самоутвердиться, засовывая свой бесполезный пятак куда ни попадя. И народная премудрость “Молчи — за умного сойдешь” таким индивидам не указ.

И почему мы хотим говорить когда попало?

Правильно — боимся потерять мысль.  Существует несколько, как кажется на первый взгляд, справедливых доводов, почему перебивать других вроде бы и не так плохо. Доводы легкую проверку на адекватность не выдержали и оказались очередными отмазками для ленивого человеческого мозга.

 1. Я забываю, что я хотел(а) сказать

Коллективный бред, передающийся воздушно-капельным путем. У всех что, Альцгеймер в последней стадии поголовно? Я лично пока могу зафиксировать в памяти все, что хочу сказать по данному поводу, чтобы сделать это, когда собеседник закончит. И никаких особо выдающихся интеллектуальных способностей для этого не надо.

Как я это делаю

Если вам нужно какое-то время, чтобы запомнить информацию, отвлекитесь. Мне хватает на пару секунд мысленно отгородиться от разговора, чтобы приклеить на кору мозга воображаемую заметку “Рассказать про ту историю во Львове”. И без проблем рассказать ее потом.

Кстати, о птичках

А вам вообще не приходило в голову, что пока вы будете быстренько вставлять свою реплику, собственно, ваш собеседник забудет, о чем он говорил. Или просто потеряет настроение и запал что-либо говорить. Как говориться: “Дорога ложка к обеду”.

2. Мне интересно с тобой общаться, я таким образом поддерживаю разговор

Поймите, наконец, никому не нужно пустословное “поддержание разговора”. Я сейчас не про заклеивание неловких пауз говорю, а про вашу коммуникацию с людьми, которые вам действительно дороги — любимые парни, девушки, мужья, жены, дети, мамы, папы, дорогие друзья, хорошие знакомые и давние коллеги. Да, к незнакомому человеку можно проникнуться симпатией за 5 минут разговора. Им не кивки головой нужны, а вы. Ваше внимание, участие, сочувствие, просто мнение, в конце концов. “Поддерживать разговор” можете в очереди за кофе. А с людьми, в которых вся ваша жизнь, нужно быть несколько бережнее.

Как я это делаю

Когда я начала обращать внимание на свою манеру говорить, то первым делом разработала удобный и понятный для себя прием. И назвала его “Медитация над собеседником”. Он заключается в том, что в ту секунду, пока мне что-то рассказывают, я концентрируюсь на своем собеседнике. Больше ничего в этом мире для меня не существует, кроме человека, который делится со мной чем-либо. Я вникаю в его проблему, историю, переживаю вместе с ним. Стараюсь чувствовать все, что чувствует он. Все, что мне приходит в голову по ходу, я откладываю на полочку и делаю заметки. Это, честно говоря, сложновато. Я такой же человек, как и все, мне хочется делиться. Но я стараюсь осознавать, что это можно сделать потом. Когда собеседник закончит. Когда мы полностью исчерпываем проблему, я приступаю к своему рассказу. Невозможное возможно 😉

 3. ОК, ну а кто же тогда будет слушать меня?

Говорят, мы не можем слушать другого, пока сами не будем выслушаны. Справедливо, всем хочется быть понятыми, иначе бы не существовало в природе психологов, психиатров и иже с ними.  Но поверьте мне на слово, если вы искренне выслушаете кого-то, он точно так же с радостью выслушает вас. И давайте не затевать диспуты на тему кто первый должен слушать. Люди — это не куры и не яйца, все-таки. Люди —  это люди. Давайте попробуем ими быть. Вдруг получится?

Фу, как грубо! Учитесь грамотно перебивать человека

  • Реа Уэссел
  • BBC Capital

Автор фото, Thinkstock

Подпись к фото,

Когда твой собеседник рядом, есть множество способов заставить его замолчать. А вот когда он тебя не видит…

Во время международной телефонной конференции большинство участников обычно хочет высказаться. Но как перебить говорящего и не показаться при этом грубым?

Телеконференции редко когда обходятся без досадных накладок: от неудачной попытки заглушить спускаемую в туалете воду до повторного озвучивания одних и тех же вопросов припозднившимися участниками.

А ведь кто-то еще как назло отключается, и все потом слушают гудки, пока до него не дозвонятся опять.

Но, пожалуй, самое сложное в любой такой телеконференции — ввернуть какую-нибудь реплику.

Жестами свое желание высказаться не покажешь, и зрительного контакта, который присутствует в формате личного общения, здесь тоже нет.

Когда множество людей пытается озвучить свои мысли, перебивание неизбежно. Так как же вмешаться в разговор и при этом не выглядеть грубым?

Автор фото, Thinkstock

Подпись к фото,

Пожалуй, самое сложное в любой телеконференции — ввернуть какую-нибудь реплику

Вам слово

Франкоканадец Сильвен Барретт, который работает в сфере управления активами в немецком Франкфурте, корректирует свой стиль общения в зависимости от особенностей национальной культуры других участников и утверждает, что перебивание в телефонных разговорах неизбежно: «Без этого не обойтись».

При этом за годы практики он выработал свои собственные способы. К примеру, Барретту легче перебить француза, чем немца, поскольку у французов, по его словам, «разговор и так идет довольно хаотично».

«Французы все говорят одновременно. Перебивать друг друга у нас считается почти нормой. В разговоре с немцами приходится ждать глагола, который стоит в конце предложения. Перебивать немца, особенно по-немецки, считается неприличным, — рассказывает Барретт. — А ведь, в конце концов, главное — быть вежливым».

Ричи Фриман ведет блог «Знаток современного этикета» (Modern Manners Guy) и написал книгу «ОТВЕТИТЬ ВСЕМ… и другие способы сделать себе карьеру» (REPLY ALL… And Other Ways to Tank Your Career).

По его мнению, для того, чтобы прервать собеседника, прежде всего, нужна веская причина.

Такой причиной может быть необходимость подтолкнуть кого-нибудь к принятию решения, подытожить требуемые меры или отложить определенные темы до следующего созвона.

Автор фото, Thinkstock

Подпись к фото,

Если у вас есть по-настоящему веская причина вмешаться в разговор — не стесняйтесь, перебивайте!

Затем следует прощупать почву, чтобы найти правильный способ вмешаться в беседу, участники которой принадлежат к разным культурам и уровням иерархии, послушав сначала, как это делают представители соответствующей нации.

Можно также попросить совета у тех, кто знаком с той или иной культурой.

Без тени смущения

Когда вы прерываете разговор, все внимание обращено на вас, как говорит Фриман, так что обманывать ожидания нельзя.

«Вмешиваться в разговор следует только тогда, когда вам есть что сказать. «Ну да, я согласен с Дейвом» — это не повод всех перебивать».

По словам Фримана, если ваша реплика будет по делу, вмешательство будет воспринято менее болезненно.

Автор фото, Richie Frieman

Подпись к фото,

Ричи Фриман обычно благодарит за выказанную мысль, даже если толку в ней было мало

Однако высказываться по делу не так-то просто, если вам все время приходится закатывать глаза, слушая, как на другом конце провода кто-нибудь думает вслух, повторяется или тычет всем в лицо своим высоким положением или интеллектом.

«Терпеть не могу, когда кто-нибудь говорит: «Давайте уже закругляться»… Это ослабляет его позицию», — полагает Фриман.

Тот, кто дает понять, будто чье-либо выступление не было ценным, в итоге сам часто выглядит не очень хорошо.

Чтобы избежать этого, Фриман перебивает говорящего мягко и благодарит его за выказанную мысль, даже если толку в ней было мало.

Затем он быстро переходит к следующему вопросу, чтобы у болтуна не было возможности вернуться к своему выступлению.

Он говорит: «Это очень хорошо, но поскольку сейчас у нас осталось мало времени, к следующему разу нам следует подумать о том-то и том-то».

Краткость — сестра таланта

Катарина Барта, специалист по разработке инноваций в рамках программы Creator Space немецкой химической компании BASF в Людвигсхафене, в прошлом году руководила международным проектом, который предполагал планирование шести основных мест проведения мероприятий в рамках программы по всему миру.

По ее словам, значительная часть работы над проектом проходила в формате международных телеконференций, причем некоторые из них начинались в шесть утра, а некоторые — в восемь вечера.

По ее словам, руководство телеконференцией неразрывно связано с необходимостью перебивать других, и в данном случае задача упрощалась, поскольку участники проекта с самого начала распределили между собой функционал и зоны ответственности.

В начале проекта, когда разговоры носили скорее ознакомительный характер, Барта вела их в более свободном ключе, но по мере приближения срока реализации проекта она все чаще стала вмешиваться в ход беседы.

Как она вспоминает, ей часто приходилось прерывать говорящего, когда, по ее мнению, было высказано достаточно аргументов в пользу или против решения, которое требовалось принять.

Пора было прекращать болтовню и объявлять голосование. «Иногда перебивать просто необходимо. Это единственный способ вернуть разговор в конструктивное русло», — считает Барта.

Автор фото, Thinkstock

Подпись к фото,

Во время телеконференции перебить сложнее, чем на обычном совещании в офисе. Можно так и просидеть, не сумев ввернуть ни слова…

Однако, по ее словам, в телефонном разговоре ей было сложнее перебить собеседника, чем при очной встрече, поскольку она не могла поднять для этого руку или демонстративно наклониться вперед.

«Усугубляет эту проблему и задержка передачи звука по телефонной линии. В большой группе говорит только один человек, а у остальных микрофоны отключены, поэтому сказать «хм», чтобы привлечь к себе внимание, тоже не получится».

«Для того чтобы высказаться, приходится ждать паузы. В телефонном разговоре надо быть немного настойчивее, чем при личной встрече».

Предупреждать надо!

Иногда лучше всего брать инициативу в свои руки в тот момент, когда все и так говорят одновременно и смеются над этим или когда воцаряется тишина, как полагает Фриман. «Нельзя винить человека в том, что он начал говорить во время паузы».

И помните о том, что необязательно начинать каждую свою реплику одними и теми же словами.

Если постоянно говорить: «Простите, но…», это может утомить собеседников или создать впечатление неуверенности в себе, так что лучше поискать другие варианты.

Некоторые откашливаются, говорят «да-да-да» или издают гортанные звуки, вмешиваясь в разговор.

Если вам кажется, будто собеседникам надоело, что вы их все время перебиваете, можно смягчить это впечатление, предупредив всех в начале разговора о своем намерении дружелюбно прерывать тех, кто будет отклоняться от сути или говорить слишком долго.

Автор фото, Thinkstock

Подпись к фото,

Телеконференции проходят куда эффективней, когда правила поведения известны всем

Можно также последовать примеру Барты: «Я предупреждаю всех о правилах. Если, на мой взгляд, какой-либо из комментариев можно обсудить позже, я прерываю человека и говорю: ‘До этого мы еще дойдем… можно перенести это обсуждение на следующий раз?’.

«Такие предупреждения и наличие правил поведения во время телефонного разговора помогают его участникам разобраться, что приветствуется в этом формате, а что не соответствует ситуации».

Барта добавляет: «Если всех заранее предупредить, участники беседы будут чувствовать себя более уверенно».

ОЧЕНЬ КОРОТКО: Правила этикета международных телеконференций

  • У представителей разных народов и культур — разные правила ведения беседы по телефону. Послушайте и понаблюдайте, прежде чем вмешиваться.
  • Если в разговоре участвует много людей, которые не узнают друг друга по голосу, всегда называйте свое имя в начале своей реплики: «Это Мэри. Я хотела бы добавить, что…»
  • Проявляйте уважение к чужому времени.
  • Не рекламируйте себя или свои услуги во время телефонных разговоров с большим количеством участников, если вас об этом специально не попросят.

Хамить правильно: как добиться своего и не настроить коллег против себя

Перебивать собеседника — все равно что ступать по минному полю. Если никогда не делать этого, с вами не будут считаться, а будете часто перебивать — вас начнут избегать. Перебивая собеседников, вам не стать душой компании, но это не так уж и важно. Если хотите добиться своего, пасовать нельзя. К счастью, этому легко научиться — особенно если дело происходит на работе. Вот как правильно перебивать коллег и партнеров.


Когда можно перебивать коллег


При разговоре один на один

если собеседник впустую тратит ваше время, отвлекая от дел,

если собеседник говорит о темах, которые вам неинтересны.

Во время встреч и переговоров

когда говорящий впустую тратит время собравшихся, отвлекаясь от повестки дня;

если вы должны продемонстрировать собравшимся, что в деловой иерархии стоите выше, чем спикер.

Сама по себе не слишком этичная, демонстрация статуса может быть тактически необходима в мире реальных деловых отношений. Конфликта можно избежать, правильно выбирая формулировки.

Чтобы добиться успеха, мало остановить собеседника, — важно, чтобы итоговый эмоциональный «осадок» был в вашу пользу. Поэтому к каждой ситуации нужен особый подход.




№1

Вы слишком заняты, чтобы слушать


Ваша цель — прекратить или отложить разговор, не испортив отношения с коллегой. Дождитесь паузы в разговоре, затем извинитесь и кратко объясните ситуацию. Не грубите и не обвиняйте; покажите собеседнику, что вам жаль прерывать беседу.

Пример: «Очень интересно, что было дальше, но сейчас слушатель из меня не очень — срочно надо сделать то-то и то-то. Может, поговорим позже?» Коллега скорее всего согласится, хотя бы из вежливости, — и вы сможете без обид прервать разговор и вернуться к своим делам. Если вопрос не важный, коллега едва ли к нему вернется.




№2

Тема разговора вам абсолютно неинтересна


В этом случае вы можете завершить разговор или сменить тему на более интересную. Главное — чтоб у коллеги не создалось впечатление, будто вы считаете его занудой.

Для этого хватит одной фразы. Дождавшись паузы, переводите тему: «Запомни, на чем мы остановились, я хотел тебе сказать кое-что». И переходите к другой теме. Если повезет, неинтересный разговор не возобновится.


№3

Участники встречи отклоняются от повестки дня


Злейшие враги эффективного делового общения:

светская болтовня. Освоиться и собраться с мыслями поможет короткая неформальная беседа, но потом необходимо перейти к актуальным вопросам.

обсуждение нерелевантных тем. «Больные», заведомо нерешаемые вопросы всегда бурно дискутируются. Так, на собрании по вопросам бюджета менеджеры среднего звена спорят о корпоративной стратегии, хотя их дело — не разработка, а реализация. Необходимо вернуть обсуждению продуктивность. Хорошо бы иметь письменную повестку дня, но в любом случае у деловых встреч всегда есть цель, известная участникам, и можно напомнить о ней тактично — чтобы не прослыть сухарем, для которого регламент важнее, чем эмоции коллег.

Неформальные разговоры на отвлеченные темы — даже сплетни — несут важную социальную функцию: помогают сотрудникам ощутить себя частью команды, но никуда не ведут.

Покажите, что и вы цените возможность поговорить на отвлеченные темы.


«Это очень интересно! Но нам нужно вернуться к [повестке дня]».

Не упрекайте в невнимательности, покажите, что цените общение, а затем переходите к актуальным задачам.


№4

Как перебить, чтобы продемонстрировать статус


Попытка резко прервать собеседника почти всегда выглядит как самоутверждение.

Более того, подлинная, подсознательная мотивация может быть именно такой. Согласно New York Times, на деловых переговорах мужчины «повсеместно» перебивают женщин, что справедливо интерпретируется как неуважение и попытка доминирования.

Мужчины перебивают и других мужчин — не так часто, как женщин, но по той же причине, разве что вполне осознанной.

Не проявляйте агрессию и доминирование, если не ставите такую цель намеренно.

Но если это необходимо, перебейте собеседника на полуслове, повысьте голос, чтобы заглушить оппонента. Возможно, какое-то время вам придется говорить одновременно, попробуйте воспринимать это как разновидность игры в гляделки.

Что делать, если вас постоянно перебивают? — Отношения

Что вы чувствуете, когда вас перебивают? Наверняка, что вы и ваше мнение неинтересны собеседнику. Перебивать — вредная привычка, которая негативно сказывается на любых отношениях — личных, рабочих, общественных. Специалисты рассказали, откуда берется такая манера, что она означает на самом деле и можно ли научиться и научить вести себя иначе.   

Тот, кто перебивает, в первую очередь хочет высказаться сам. Даже если его об этом не просили, он всё равно уличит удобный момент и вставит свою реплику. Особенно обидно становится, когда рассказываешь свою личную историю, которую никому другому бы её не доверил; и ждёшь, что после рассказа проявят сочувствие или дадут совет, а вместо этого: «Кстати, был забавный случай…». После этого, вряд ли захочется делиться сокровенным с этим человеком, ведь каждый раз будешь чувствовать, что собеседника больше волнуют его собственные мысли.

Или другой типичный сценарий. Нередко все начинают говорить хором на рабочих совещаниях, родительских собраниях и других дискуссионных обсуждениях, что делает их совершенно неконструктивными.

Плохое воспитание?

Считается, что культурный и хорошо воспитанный человек никогда не будет перебивать собеседника, он дослушает речь другого до конца, а потом выскажет своё мнение. И, казалось бы, все мы выросли не в тайге… Почему же не даем высказываться собеседникам?

Есть несколько объяснений такого поведения, и одно из них — социокультурное. Собеседник, который чувствует себя выше другого, будет чаще прерывать и вставлять свои «пять копеек». 

Исследователи поставили эксперимент — они попросили несколько пар поговорить на одну и ту же тему, их разговор записывали на аудио- и видеоплёнку. Участников разбили на пары: мужчина-женщина, женщина-женщина, мужчина-мужчина, человек с более высоким социально-экономическим положением и с более низким, а также равные друг другу. Наблюдатели подсчитывали, кто чаще перебивал и давали оценки поведению каждого из участников эксперимента.Как мы попадаемся в руки кукловодов

Оказалось, что мужчины в два раза чаще прерывали речь женщин, а начальники подчинённых. У наблюдателей люди, которые чаще перебивали, вызывали неприязнь, но женщин, прерывавших мужчин, оценивали более негативно. При этом если дама перебивала даму, то это во внимание практически не принималось. 

«Женщина, перебившая мужчину, не только нарушает правила общения, но и ставит под сомнение стереотипные полоролевые нормы приличия, принятые в обществе. Действия женщины воспринимаются как словестное оскорбление и расцениваются больше как дерзость, чем стремление оспорить точку зрения мужчины», — комментирует доктор психологических наук, профессор Тамбовского государственного университета Игорь Грошев.

Эксперимент проведён ещё в 1970-х годах в США. Но и сегодня, в эпоху гендерного равенства многие мужчины всё ещё чувствуют за собой моральное право наглым образом оборвать речь оппонентки.  Новосибирский психолог Евгения Дашкова отмечает, что мужчина может внимательно слушать женщину примерно 15 секунд, а потом ищет первую зацепку, чтобы начать доказывать свою точку зрения. 

Таким образом, перебивать — означает показывать своё преимущество, доминировать, демонстрировать превосходство. Это подтверждает и эксперимент, в котором люди одного пола или равные друг другу в обществе реже прерывали разговор собеседника.

«В любом диалоге лидер тот, кто чаще говорит, занимает канал коммуникации. Мужчину-врача перебивать нельзя, даже если пациент тоже мужчина. А вот с женщиной-врачом пациент будет вести себя по-другому, думая, что имеет право её перебить. Так что пол и социальные нормы очень важны в коммуникации, от женщины ждут мягкости и деликатности, а от мужчины напористости», — поясняет Дашкова.

«Извините, что я говорю, когда вы перебиваете….» 
Михаил Жванецкий

Нервы шалят?

Кроме культурных норм, которые обуславливают наше поведение, имеют значение психологические особенности человека. «Я боюсь забыть, что хотел сказать», — самое частое оправдание, которое можно услышать от «говорунов». Это, уверена невролог новосибирской клиники «Сибнейромед» Ксения Доронина, может быть одним из симптомов синдрома дефицита внимания и гиперактивности (СДВГ). Его чаще всего диагностируют у детей, но если в детстве с этим не боролись, то синдром может проявлять себя всю оставшуюся жизнь.

Причин у СДВГ много, это могут быть и проблемы перинатального развития или гипоксия при родах. Кроме этого, воспитание и отношение взрослых могут наложить определённый отпечаток на психике, и даже строение мозга может стать причиной синдрома. 

«Привычка перебивать не является самостоятельным неврологическим заболеванием, но бывают состояния, при которых наиболее вероятно, что человек будет перебивать, например, СДВГ. В детстве они не могли долго удерживать на чём-то внимание, а на уроках плохо слушали, были гиперподвижными, брались за несколько дел одновременно и ничего не доводили до конца. Если с ними не занимались, то вырастали в гиперактивных взрослых», — прокомментировала Доронина.

Человек, который перебивает, упускает шанс узнать важное. Когда вам планируют сообщить или объяснить что-то значимое, как правило, главному сообщению предшествует «подготовительная» речь. И таким образом, оборвав собеседника на подготовительном этапе… возможно, вы не услышите какого-то признания, предложения или решения.

Как с этим жить?

По словам невролога, скорректировать симптомы СДВГ можно и у взрослого, чаще всего для этого достаточно высокой мотивации побороть вредную привычку перебивать. Нужно просто следить за своим поведением, одёргивать себя каждый раз и делать в голове мысленные «зарубки» — какую фразу сказать после того, как собеседник договорит. Если сложно справиться самому, то помочь могут психологи.

А как быть пострадавшей стороне? Специалисты советуют — если можно, то дистанцируйтесь от того, кто всё время норовит заткнуть вам рот. Если это невозможно, потому что такой привычкой страдает близкий человек, то надо попробовать выстроить коммуникацию так, что бы был шанс закончить речь. Для этого важно знать несколько волшебных фраз.

«Первое, что нужно сделать во время разговора — обозначить сам факт того, что человек прервал вас. Прям так и сказать: «Ты меня перебил». Без эмоций и претензий, не указывать, что делать. Можно сделать пазу, потом сказать: «Ты меня перебил, я продолжу свою речь»», — посоветовала психолог. Интроверт любит вас: как об этом догадаться?

Это может удивить «говоруна», ведь он, скорее всего, и не замечал, что страдает такой привычкой. Второй шаг — сказать человеку о своих чувствах. Фраза может начинаться так: «Когда ты меня перебиваешь …», далее сказать, что чувствуете: «… мне становится обидно», «… я сбиваюсь с мысли и потом не знаю, что сказать», «… мне кажется, тебе безразлично, что я говорю».

И третий шаг — сделать конкретное предложение, чтобы всем в этой ситуации стало лучше. Фразы должны подчёркивать, что вы настроены вести диалог на равных: «Я прошу, дослушай меня до конца», «Давай я договорю, и ты выскажешься», «Давай, когда ты меня перебьёшь, я тебе остановлю».

«Эта привычка не уйдёт, если вы сказали эти фразы однажды, их нужно произносить каждый раз. И через какое-то время человек научится сдерживать себя. Правда, нельзя утверждать, что он раз и навсегда изменится, если сам не заинтересован в этом», — добавила Дашкова.

Умение слушать ценно по ряду причин. Это помогает налаживанию и укреплению межличностных отношений — с вами, умеющими слушать и следить за ходом рассказа, людям комфортно и спокойно. А в целом умение воспринимать и быть открытым к информации способствуют анализу, обучению и развитию личности.  

Почему важно слушать, а не перебивать в разговоре


автор статьи:
Алексей Бабушкин,
эксперт по нетворкингу,
бизнес-тренер

Бывало ли так, что в ходе оживленного разговора вас перебивали, а вы, не вникая в реплики собеседника, стремились поскорее вернуться к разговору и продолжить свое изложение? А как часто вы сами перебиваете других? Если спросить, почему вы так делаете, то в качестве оправданий чаще называют такие:
  • желание построить диалог;
  • опасение забыть важную мысль;
  • понимание, что собеседник говорит полную чушь и необходимо вмешаться!

Можно придумать еще какие-то аргументы, но и так ясно: пока умение слушать не развито, ваши шансы в укреплении отношений сведены к минимуму.

Пусть говорят!

Если с вами решили пообщаться — радуйтесь! Значит вы интересны другим людям, и риск провести жизнь в одиночестве вам не грозит. Представьте, что ваш знакомый начал изливать длинный монолог (не важно, что это: пересказ фильма, забавный случай из жизни или выкладки новой квантовой теории). В любом случае, если вас выбрали в качестве слушателя, то вам доверяют. От вас ждут поддержки, понимания и, как минимум, внимания.

Когда слушаете, прокручивая и выстраивая в голове остроумную фразу, которую готовитесь вставить в качестве реплики в чужой монолог, то вы явно — не лучший слушатель. Если по окончании рассказа вы тут же начинаете свою ответную историю из серии «Это еще что! Вот у меня был случай..», то тоже совершаете грубую ошибку.

Вы должны понимать, что часто люди говорят не потому, что хотят услышать чужой совет или мнение. Они хотят высказаться! Им важно сочувствие, одобрение и признание окружающих. Если этого не происходит — человек расстраивается.

Способность слушать —  талант или навык?

Умение слушать называют одним из важных коммуникативных качеств наряду с умением говорить. Но только если для развития красноречия существуют различные курсы ораторского мастерства, то слушать почти никто никого не учит.

Если хотите загубить в себе талант слушателя — начните перебивать всех и вся при каждой возможности. Это просто!
Впрочем, стать хорошим слушателем и замечательным собеседником тоже не сложно!

Всего 5 советов, как стать хорошим слушателем:


1. Проявите симпатию
Вам будет проще настроиться на качественное слушание, если мысленно отметите, чем вам важен, интересен или симпатичен собеседник. Даже если это незнакомый человек, то первое впечатление складывается за несколько секунд, и вы можете с самого начала предположить перспективы отношений.

Симпатичного человека слушать приятнее, поэтому, как только вы отметите, что вам нравится в собеседнике, ваш уровень внимания и заинтересованности возрастет.

2. Концентрируйтесь на собеседнике
Слушайте и вникайте в то, что вам говорят. Постарайтесь быть здесь и сейчас. Не отвлекайтесь на гаджеты. Забудьте на время о завтрашнем совещании, незаконченном отчете или пустом холодильнике. Перестаньте крутить головой по сторонам в поисках чего-то интересного. Все ваше внимание должно быть сосредоточено на собеседнике. Любое отвлечение моментально прочитается по вашему лицу и помешает искреннему общению.

3. Достраивайте диалог.
Выслушав собеседника, не спешите вставлять «свои пять копеек». Прежде чем начать говорить что-то свое, произнесите кратко основную мысль из услышанного или просто повторите последнюю фразу. Благодаря этому вы и сами лучше поймете содержание и покажете, что были внимательны. А уже после этого можете поделиться своими соображениями, надеясь на внимание собеседника.

4. Демонстрируйте внимание.
Кивки головой, поддерживающие слова «да», «интересно», «понимаю» в ходе разговора — покажут, что вы слышите собеседника и одобряете продолжение его повествования. Вы избавите его от необходимости уточнять: «Понятно?», «Вы слышите?» «Вы еще здесь?»

5. Не перебивайте.
Желание добавить актуальную деталь в разговор, выплеснуть переполняющую эмоцию, страх забыть ценную мысль, — все это довольно частые аргументы, чтобы перебить. Конечно, обидно, если вы действительно не сможете вспомнить то, что хотели сказать. Но в итоге это вряд ли сильно повлияет на исход беседы.

С другой стороны, если перебьете говорящего, скорее всего, он потеряет нить повествования и не вспомнит, о чем хотел вам рассказать. В такой ситуации вы оба будете выглядеть сконфуженными, а беседа превратится в неловкое молчание.

Зачем мне это?

Зачастую первая мысль, которая проносится в голове: «Зачем мне все это контролировать, если до этого я просто общался, и у меня и так это не плохо получалось?» Вы можете выбирать: остаться на том же уровне или усовершенствовать свои навыки. Умение слушать откроет возможности для заведения новых контактов и укрепления уже имеющихся связей.

Дружите по-деловому!

Алексей Бабушкин, эксперт по нетворкингу


© Данный материал авторский. При перепечатке или цитировании обязательно указание автора и активная, открытая для индексации гиперссылка на networking24.ru.

Один простой способ быстро стать более симпатичным

Очень симпатичные люди очень талантливы в разговоре. Однако их секрет успеха не столько в том, что они делают, сколько в том, чего они не делают.

Самые симпатичные люди избегают самого быстрого убийцы разговора: перебивания. Я писал и о других секретах того, как научиться лучше общаться, но если не перебивать, это дает самые быстрые результаты.

Моя жизнь быстро изменилась к лучшему, когда я перестал перебивать. Ежедневные разговоры стали приятными, переговоры стали проще, а моя сеть контактов росла быстрее, чем когда-либо, поскольку люди были счастливы благоприятно представить свои контакты.

Вот почему перебивать так вредно и как можно стать более симпатичным, отказавшись от этой привычки.

Это заставляет людей защищаться

Когда вы кого-то перебиваете, вы говорите им, что ваш голос важнее их. Естественно, они защищаются и либо сопротивляются, либо замолкают. Это беспроигрышная ситуация.

Я не осознавал, насколько сильно я подавлял других людей в повседневных разговорах. Мои перерывы делали разговор невозможным, потому что другому человеку приходилось бороться, чтобы высказать свое мнение, или бросал попытки, потому что я не позволял ему закончить.

Если вы хотите вызвать симпатию, дайте другим почувствовать себя хорошо, не заставляя их защищаться.

Это нарушает ход разговора.

Если разговор похож на танец, то прервать его — все равно что наступить партнеру на ногу. Это нарушает весь ритм и трудно восстановить.

Симпатичные люди избегают нарушения ритма тем, что не разговаривают вне очереди, не задают несвоевременные вопросы или заканчивают предложения собеседника. Они дают партнеру возможность двигаться и импровизировать, поддерживая его активным слушанием и неподдельным интересом.

Создает небезопасную среду.

Когда вы меньше говорите и больше слушаете, это создает безопасное пространство, которым другие могут поделиться. Они будут доверять вам, потому что нет угрозы прерывания. Люди будут делиться своими идеями, чувствами и мыслями, потому что вы проявили достаточно терпения, чтобы их слушать.

Терпеливое слушание устанавливает невысказанную доверительную связь между вами и другим человеком — и вы оба выиграете от хорошего разговора.

Это заставляет вас перебить в ответ

Это золотое правило на работе.Когда я перестал мешать другим, они перестали меня перебивать.

Когда вы говорите, вы хотите, чтобы вас полностью слышали. Если я не перебью вас, вы не почувствуете, что не сделали своей точки зрения — и перебиваете меня в ответ. Вы не будете обижаться и будете терпеливо слушать, когда придет моя очередь говорить.

Как остановиться

Во-первых, обратите внимание на то, когда вы чувствуете желание прервать. Во-вторых, прикусите язык, когда почувствуете это желание. Не отпускайте слова раньше, чем через две секунды после последнего слова собеседника.Таким образом, вы будете знать, что они закончили говорить, вместо того, чтобы переводить дыхание перед следующим предложением.

Я знаю, это звучит немного глупо. Но это работает. Вот как я избавился от этой привычки.

Если вам нужна мотивация, рассмотрите эту цитату из книги Дейла Карнеги « Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей », библии о том, как вызывать симпатию:

«Если вы хотите знать, как заставить людей избегать вас и смеяться над вами». вы за спиной и даже презираете вас, вот рецепт: Никогда никого долго не слушайте.Постоянно говорите о себе. Если у вас есть идея, пока другой человек говорит, не дожидайтесь, пока он или она закончит: переходите прямо к середине предложения и прерывайте его ».

Мы живем в мире, наводненном прерываниями. один из них выделит вас. Это может звучать противоречиво, но это правда: меньше разговаривая и больше слушая, вы оставите у других неизгладимое впечатление, и вы получите все преимущества того, что вы более симпатичный человек. Не перебивайте людей и вы получите больше преимуществ от того, чтобы быть симпатичным человеком.

Мнения, выраженные здесь обозревателями Inc.com, являются их собственными, а не мнениями Inc.com.

7 советов, как перестать перебивать

В современном быстро меняющемся обществе скорость часто важнее вежливости. Мы привыкли к бесчисленным перерывам каждый день: ожиданию (и даже приветствию) импровизированных посещений, текстовых сообщений, предупреждений в социальных сетях или нажатия входящего звонка во время разговора.

Тем не менее, большинство из нас согласится с тем, что прерывание на середине предложения во время разговора по-прежнему вызывает укол раздражения.Хотя прерывание, возможно, стало более обычным явлением; это не менее грубо, чем всегда.

Прочтите, чтобы узнать, почему прерывание может убить вашу карьеру, почему вы это делаете и как это прекратить.

Почему перерывы плохо сказываются на вашей карьере?

Подумайте об этом так: что вы чувствуете, когда вас прерывают на полуслове? Скорее всего, вы чувствуете, что человека, с которым вы разговариваете, больше волнует их мнение; и не особо заботится о том, что вы говорите. Их нетерпение может вызвать у вас чувство неуважения или незначительности; или просто раздражен, если вы потеряете ход мыслей.Люди редко хотят работать (или продвигать) людей, которые заставляют их так себя чувствовать.

Тем не менее, перебивать — шокирующе обычная привычка. Менеджеры по найму часто упоминали мне, что, хотя кандидат обладал большим набором навыков, он не был заинтересован в продвижении вперед. Почему? Кандидат постоянно прерывал вопросы или ответы менеджера по найму во время собеседования. Даже бывший президент Обама не исключен, когда его прерывают: в дебатах с Миттом Ромни он сказал, что привык, что его прерывают.

Почему вы перебиваете?

Чтобы избавиться от вредной привычки, важно понимать мотивы своих действий. Вот некоторые из наиболее распространенных причин, по которым вас перебивают:

  • Отсутствие самосознания: Незнание, что вы перебиваете других.
  • Страх забыть то, что вы хотите сказать (из-за нетерпения; нервозности; или планирования, что сказать дальше, вместо того, чтобы активно слушать).
  • Желание доказать свою компетентность коллегам или начальству по обсуждаемой теме.
  • Потребность в принадлежности : вы хотите участвовать в разговоре, но в разговоре нет перерывов. Каждый раз, когда вы пытаетесь вмешаться; кто-то бьет вас до упора; или один человек монополизирует разговор.
  • Совместное прерывание : попытка установить связь с говорящим человеком; сделав положительные утверждения (например, «Я полностью понимаю!») или поделившись своей собственной историей.
  • Прерывание соревнований : попытка изменить тему в соответствии с вашими собственными планами; или привлечь внимание аудитории.
  • Все остальные прерывают: Прерывание является обычным явлением в вашей рабочей группе, культуре или семье.
  • вы взволнованы или увлечены обсуждаемой темой; что может затруднить ожидание своей очереди.

Как перестать перебивать?

  • Носите с собой небольшую записную книжку и записывайте свои мысли по мере их возникновения. При наличии времени говорящий часто естественным образом обращается к теме или вопросу в ходе беседы.Если нет, написание избавляет от страха забыть о мысли. Дополнительный бонус: делать короткие записи во время разговора — это добросовестно.
  • Бросьте себе вызов молчать. Те из нас, кто перебивает, часто становятся «говорящими» в разговоре. Но замечали ли вы когда-нибудь, что люди наиболее внимательно слушают тех, кто говорит нечасто, но вдумчиво? Избавившись от необходимости участвовать в разговоре, вы сможете сосредоточиться на том, что говорят другие.
  • Обратитесь к другу или коллеге, чтобы он предупредил вас, если вы перебиваете. Хотя заманчиво скрывать свои слабости от других, нет ничего постыдного в том, чтобы признаться тому, кому вы доверяете, в том, что вы работаете над самосовершенствованием. Решите, что коллега подаст вам незаметный сигнал, если вы вмешиваетесь в разговор.
  • Не думайте, что пауза обязательно означает конец обсуждения. Если вы хотите присоединиться к разговору, вы можете вмешаться, как только собеседник сделает паузу.Однако некоторые люди делают паузу, чтобы оказать влияние или собраться с мыслями. Обратите внимание на тон их голоса и подождите немного, прежде чем ответить.
  • Приложите палец к губам или плотно закройте рот в качестве физического напоминания о необходимости внимательно слушать .
  • Если вы случайно прервали разговор, быстро извинитесь и позвольте выступающему продолжить. Достаточно просто сказать: «Извините, продолжайте» или «Извините, вы не закончили».
  • Если вам необходимо перебить, сделайте это вежливо. В некоторых случаях вам нужно прервать: например, когда вы не понимаете; вынужден покинуть встречу, которая слишком затянулась; или коллега сообщает клиенту неверную информацию, которая может поставить под угрозу сделку. В этих случаях попробуйте дождаться паузы; затем скажите: «Извините, что прерываю, но…»
Определите, когда вы должны позволить другим прерывать вас

Когда вы так усердно работаете, чтобы воздерживаться от прерывания, это может расстраивать, когда кто-то вас прерывает. Однако, если человек старше вас; лучше прекратить говорить и позволить им продолжить.Если у вас нет исключительно близких отношений, «справляться» и указывать на прерывание, скорее всего, будет рассматриваться как неуважение; что может привести к неприятностям.

… А когда нельзя

В тех случаях, когда человек, постоянно прерывающий вас, не старше вас, у вас есть несколько вариантов. Если вы продолжите говорить, большинство людей поймут намек. Для времен, когда нужен менее тонкий подход; вы можете поднять руку, чтобы указать, что вы не закончили, а затем спокойным голосом сказать «Подождите, я еще не закончил» или «Я доберусь до этого».Если это ваш друг или непосредственный подчиненный, вы можете отвести его в сторону и обсудить проблему.

Ознакомьтесь с нашими последними вакансиями>

Как перестать мешать людям и стать лучше слушателем за 3 дня

Если вы случайно перебиваете других, может произойти несколько вещей. Это может быть признаком того, что вы не полностью в данный момент или что вы только ждете своей очереди, чтобы поговорить. Но независимо от причины, всегда можно научиться лучше слушать и найти больше баланса.

Это тоже то, что вы можете отрегулировать довольно быстро. Фактически, «многие люди могут начать изменять свое поведение в тот момент, когда они решат это изменить», — говорит Bustle доктор Джейми Лонг, лицензированный клинический психолог из Психологической группы Форт-Лодердейл. «Как только вы поймете, что важно изменить неэффективное поведение — прерывать и не слушать, мотивация возрастет. С некоторой практикой и внимательностью вы сможете очень быстро увидеть преимущества того, что станете лучше слушать».

А там совсем несколько.«Научившись лучше слушать и контролируя свое желание перебивать, вы избегаете недопонимания и заставляете человека, которого слушаете, чувствовать себя ценным», — говорит Bustle психотерапевт Луи Лавес-Уэбб, LCSW, LPC-S. «Умение слушать — основа хорошего общения, а хорошее общение — атрибут номер один в любых здоровых отношениях». Это также может сделать беседы более увлекательными , поскольку они с меньшей вероятностью будут односторонними. Итак, имея все это в виду, по мнению экспертов, ниже вы найдете несколько способов стать лучше слушателем всего за несколько дней.

1

Уведомление о перебивании

Shutterstock

Для начала лучший способ избавиться от привычки перебивать — это лучше осознавать это, в том числе ситуации, в которых это наиболее вероятно. Вы перебиваете друзей, когда они звонят, чтобы рассказать историю? Или наступать на концы приговоров людей на работе?

В следующий раз, когда вы это сделаете, «вы даже можете сказать:« Извините, я только что прервала вас »», — говорит Bustle Лорен Кук, MMFT, врач, практикующий эмоционально-ориентированную терапию.«Это подтверждает другому человеку, что вы знаете о своем поведении и намереваетесь его улучшить». И оттуда вы можете продолжать быть более внимательными.

«Просто помните о своем желании вмешаться — это первый шаг», — говорит Кук. «По мере того, как вы развиваете это осознание, вам может быть неудобно, но посмотрите, как долго вы сможете сидеть в тишине, не вмешиваясь сразу же. Вы увидите, что по мере практики этого навыка вы начнете развивать большую терпимость».

2

Делайте одно за раз то, что они говорят.

«Действуйте заинтересованно, глядя в глаза человеку, которого вы слушаете, и поддерживайте зрительный контакт», — говорит Лонг. «Гораздо труднее слушать и обращать внимание, когда вы уделяете внимание другим вещам, происходящим вокруг вас».

Так что напоминайте себе оставаться в присутствии, когда вы слушаете, так как это поможет вам оставаться сосредоточенным. А когда вы сосредоточены, у вас меньше шансов прервать разговор.

3

Подождите, чтобы сформулировать свои идеи

Shutterstock

Прерывание может произойти, когда вы слишком заняты формулированием того, что собираетесь сказать, вместо того, чтобы фактически слушать разговор.Поэтому вместо того, чтобы ждать своей очереди, «по-настоящему настройтесь и прислушайтесь к тому, что говорит говорящий», — говорит Bustle Аня Сканлан, штат Массачусетс, лицензированный терапевт по вопросам брака и семьи с Empowered Relationships. «Пусть это утонет». Сделайте паузу, и ответят , затем .

4

Смотрите им в глаза

Вероятность прерывания выше, когда вы забываете себе в голову и забываете, что ведете двусторонний разговор. Однако если вы не забываете смотреть в глаза, это поможет вам установить более значимую связь с другим человеком.

«Глядя человеку в глаза, вы посылаете ему сообщение: я обращаю внимание, я забочусь и слушаю», — говорит Джонатан Альперт, психотерапевт из Манхэттена, коуч по производительности и автор книги Be Бесстрашный: Измени свою жизнь за 28 дней , сообщает Bustle.

Вы можете делать это на работе, в компании друзей, в чате с партнером — в течение дня бывает так много моментов, когда важно слушать. И это поможет укрепить ваши отношения.

5

Размышляйте о том, что они сказали

Shutterstock

Есть еще один способ дать себе этот важнейший удар, прежде чем отвечать, и это «отразить содержание и эмоции того, что говорит прежде всего прежде чем вы ответите или внесете свой вклад, — говорит Деа Дин, LPC, лицензированный семейный терапевт и лицензированный профессиональный консультант.«Вы можете кратко резюмировать то, что они говорят, а затем дать им свой дубль или два цента».

Это то, что вы можете (и, вероятно, должны) сделать, даже если вы не согласны, с тем, что говорится, поскольку это еще один случай, когда прерывание более вероятно.

На самом деле, «когда люди чувствуют себя признанными, они с большей вероятностью будут открыты для того, чтобы выслушать вашу точку зрения или мнение», — говорит Дин. «Когда люди не чувствуют себя признанными, они склонны отклонять ваши последующие комментарии или заявления как опровержение.«

6

Не делайте предположений

Аналогично», прежде чем вступить в разговор, не предполагайте, что вы знаете, что другой человек или люди собираются сказать, даже если вы думаете, что знаете заранее , «Решми Саранга, доктор медицинских наук, психиатр и основатель Saranga Comprehensive Psychiatry, говорит Bustle.» Не имея заранее определенных ожиданий, вы заставляете себя слушать «как способ получить больше информации.

Этот трюк может творить чудеса, когда речь идет о том, чтобы избавиться от привычки перебивать.Поначалу это может быть сложно, особенно если вы привыкли делать поспешные выводы. Но это то, над чем вы можете начать работать сегодня и продолжать делать приоритетом в будущем.

7

Не переходите к решениям

Shutterstock

Обычно больше беспокоятся об устранении проблемы, чем просто сидеть сложа руки и слушать, что кто-то говорит. Но если вы хотите быть более внимательным слушателем, последнее, что вам нужно, — это тускнеть и смотреть внутрь себя, ища в уме возможные решения.

«Если да, то, возможно, вы не полностью слушаете, потому что вы разрабатываете стратегию, пока они говорят», — говорит Альперт. «Иногда люди хотят и нуждаются в том, чтобы просто их выслушать и не обязательно найти решение. Если они просят вашего совета, это уже другая история, и вы можете его предоставить».

Даже если поначалу это может показаться странным, помните, что всегда нормально сесть и перевести дух, прежде чем ответить.

8

Сделайте все о них

Вполне естественно хотеть поговорить о себе или поделиться своими идеями.И для этого определенно есть время и место. Но если ваша цель — слушать, вам просто нужно подождать.

Допустим, друг рассказывает вам о своей проблеме. «Вместо того, чтобы думать о реакции, постарайтесь понять, через что они проходят, на эмоциональном уровне», — говорит Альперт. «Например, если друг говорит вам о потере работы, подумайте об их ситуации и о том, как она может на них повлиять, а не о том, как бы вы себя чувствовали, если бы оказались в их ситуации».

Это может быть полезным способом избавиться от привычки прерывать разговор или преждевременно делиться мнением.Вместо этого поставьте себя на их место и пока сосредоточьтесь на них.

9

Воздержитесь от вопросов

Shutterstock

Если вы формулируете вопросы, а не слушаете, у вас гораздо больше шансов прервать разговор. Поэтому вместо того, чтобы допрашивать их, «сосредоточьтесь на человеке перед вами», — говорит Альперт. «Пусть говорят.»

Будь то друг, которому есть над чем избавиться, или коллега, который делится своими идеями, постарайтесь сначала выслушать.Как говорит Альперт, вы всегда можете задать вопросы позже.

10

Попробуйте правило 80/20

Еще один полезный трюк — правило коммуникации 80/20. «80% людей слушают людей, с которыми вы разговариваете, и 20% говорят», — говорит Саранга. «Как только вы почувствуете, что пересекаете отметку в 20%, пора сбавить темп и дать другим возможность высказаться».

Имейте это в виду в ситуациях, когда будет полезно выслушать и собрать информацию, или когда кто-то другой имеет пресловутый пол.Вам не обязательно делать это все время — потому что ваши мысли тоже ценны, — но это может пригодиться, когда вы пытаетесь избавиться от привычки перебивать или показать кому-то, что вы уделяете внимание.

11

Наслаждайтесь положительными побочными эффектами

Shutterstock

Чтобы сохранять мотивацию и не отставать от хорошей работы, «рассматривайте свои разговоры как эксперименты, чтобы увидеть, чем они отличаются и как ваши отношения могут измениться, когда вы — реже перебивайте », — говорит Кук.«Посмотрите, будут ли люди реагировать на вас по-другому и начнут ли они открываться более полно, когда взаимодействуют с вами».

Когда вы тренируетесь слушать — вместо того, чтобы все время случайно перебивать — вы, вероятно, заметите, что все ваши разговоры намного интереснее, и что вы общаетесь с людьми на гораздо более глубоком уровне. И это того стоит.

Просто дайте мне знать, если я перебиваю

Когда кто-то переводит меня в режим ожидания вызова, пока они отвечают на другой звонок, я кладу трубку.Не так давно я сделал то же самое лично, когда меня прервали личной беседой на конференции: я ушел.

Конечно, бывают ситуации, когда разговор прерывается, возможно, ненадолго, и прерывание совершенно безобидно. А есть и другие случаи.

В многолюдной ситуации, такой как конференция или какое-либо другое собрание, может быть трудно иметь дело с разговорным конвергенцией с участием разных людей, которым есть что сказать или спросить одновременно.Но есть вежливые способы справиться с этим и есть невежливые способы справиться с этим.

До сих пор меня впечатляют социальные навыки известного профессора, с которым я разговаривал на конференции более двух лет назад. Как это часто бывает, к нам подошел другой человек и завязал разговор с моим собеседником, как будто меня не было и как будто разговор еще не начался. Человек, с которым я разговаривал, сказал: «Я говорю с FSP прямо сейчас» и отпустил несчастного социального идиота, чтобы мы могли продолжить нашу беседу.Это редкое событие.

На встрече этой весной я испытал более типичные примеры такого типа взаимодействия; на самом деле, не раз на одной и той же встрече. В одном случае Большой профессор X подошел ко мне во время перерыва в сеансе и сказал: «О, хорошо, вы здесь. Я хотел спросить вас кое-что об этом исследовании, которое вы проводите на Z». Он задал мне вопрос, и я начал отвечать, но не получил более половины предложения, когда человек, которого я не знал, подошел и начал говорить с Большим профессором Икс.Сообщил ли X прерывающему, что он уже был в разгаре разговора? Он сказал: «Вы знаете FSP? Мы только что говорили о Z»? как мягкий способ вовлечь нового человека в текущий разговор?

Нет, не знал. Он повернулся к другому парню, выслушал его вопрос и начал отвечать. Вот когда я ушел. Он приостановил меня, чтобы я ответил на следующий звонок, и я нашла более важные дела в другом месте. Я не был раздражен или расстроен; Я просто не видел причин стоять и ждать своей очереди говорить.

Возможно, он думает, что я был грубо ушел, прежде чем ответить на его вопрос. Или, возможно, он это понял. Возможно, я пришлю Большому профессору X копию «Руководства по академическому этикету: специальное издание для конференций» FSP. Он не хотел показаться грубым; он просто не знал, что делать. Он не думал. Или, может быть, у него непродолжительное внимание. Или что-то.

А прерыватели должны попытаться научиться видеть других людей, начиная разговор, или, по крайней мере, научиться определять, когда лучше всего вмешаться.Есть люди, которые не могут читать социальные сигналы по независящим от них причинам, но тот факт, что их обсуждают и прерывают, является гораздо более распространенной проблемой для моих коллег-женщин и меня, чем для моих коллег-мужчин, предполагает, что есть некоторые проблемы восприятия (или отсутствия восприятия, в зависимости от вашей точки зрения), которые можно улучшить с помощью небольшого осознания (и удобного руководства по этикету).

Как бросить вредную привычку | Кристин Вонг

Чтобы перестать отрезать людей, научитесь лучше слушать.

Это может быть полезной тактикой, способом заявить о себе, когда другие люди вас топчут — например, если вам нужно восстановить контроль над собеседованием, которое выходит из строя, или если все обсуждают вас на встрече. Это не идеальный способ общения, но иногда это необходимое средство самоутверждения.

Иногда, однако, прерывание — это не столько необходимость, сколько токсичный разговорный тик. Особенно, если ваше вмешательство является привычкой, это может восприниматься как объявление любому, кто говорит, что его мысли менее важны, чем ваши, что у вас нет времени на то, что они собираются сказать, что в этом разговоре только один участник кто действительно имеет значение.

Если вы женщина, которая пытается быть услышанной в офисе, полном мужчин, вы, вероятно, слишком хорошо это знаете. Перерыв часто является гендерно обусловленным действием: исследования показали, что мужчины, которые социализированы, чтобы быть напористыми, с большей вероятностью прерывают разговор, чем женщины, которые социализированы, чтобы быть аккомодаторами. В одном исследовании 2014 года мужчины прерывали трехминутный разговор с женщиной в среднем 2,1 раза, но когда они разговаривали с другими мужчинами, это число упало до 1,8.

Прерыватели обычно не хотят выражать самомнение.Часто желание прервать разговор возникает из-за волнения или социальной тревожности. Люди также жаждут когнитивной закрытости — психологической концепции, которая фактически означает противоположность двусмысленности. Нам нравятся твердые ответы и выводы. Мы психологически настроены на то, чтобы сводить концы с концами. Перерыв может быть приятным, потому что он позволяет аккуратно связать мысль, которая может потеряться или трансформироваться по мере продолжения разговора. Часто, когда говорит кто-то другой, мы не столько слушаем, сколько ждем своей очереди.

А иногда перебивание может содержать даже жестокую иронию: часто человек, делающий это, отрезает своего собеседника из желания сблизиться — заканчивая предложения другого или угадывая, что они имеют в виду, прежде чем выслушать их.

«Одна из закономерностей, которые я заметила в отношении прерывистого поведения, заключается в том, что они часто используются для установления связи, — говорит Виктория Тарбелл, лицензированный консультант по психическому здоровью. «Кто-то делится информацией, которая побуждает нас вставить комментарий или историю, которая, по сути, должна сказать:« У меня был подобный опыт »или« Я понимаю, о чем вы говорите.’”

Вместо этого, конечно, вы часто получаете эффект, противоположный желаемому: человек, который пытался говорить, отключается, разговор срывается, и связь теряется. Прерывание, сделанное с добрыми намерениями, не менее неприятно для тех, кто его получает.

И когда это больше, чем случайный невежливый жест — когда он становится постоянной, хронической частью вашего стиля общения, например, кивок или улыбка — перебивание может быть токсичной привычкой, отравляя любой обмен разочарованием и негодованием.

Признание, что вы прерыватель, — шаг в правильном направлении. Но самосознание уводит вас лишь до определенного предела. Вот несколько стратегий, которые помогут вам укрепить свои навыки диалога и дать другим людям уважение и возможность закончить мысль.

Относитесь к беседе как к возможности узнать

В следующий раз, когда вы будете разговаривать с кем-то и почувствуете необходимость вмешаться, найдите секунду, чтобы спросить себя, добавляете ли вы разговор или просто шумите. Трудно чему-либо научиться, если вы не перестанете говорить и не начнете слушать.Бросьте себе вызов узнавать что-то новое каждый раз, когда вы с кем-то разговариваете, — говорит Тарбелл, — другими словами, слушайте, чтобы понять, а не отвечать.

Особенно, если вас прерывают из-за желания пообщаться, говорит Тарбелл, пристальное внимание к тому, что говорит другой человек, — очевидный способ достичь этой цели. Это звучит достаточно просто, но проблема с вредными привычками заключается в том, что им легко сопротивляться до тех пор, пока вы не попробуете. Если вы ставите своей целью учиться, вместо того, чтобы просто слушать, вы все равно обманываете себя, заставляя слушать.

Используйте техники медитации

На занятиях йогой и медитацией учителя часто используют дыхание как технику, позволяющую сосредоточиться на текущем моменте. Можно относиться к слушанию как к медитации, говорит Дэйв Воловски, тренер по мотивации и управлению стрессом из Бруклина, штат Нью-Йорк. Когда вы обнаруживаете, что запутались в собственных мыслях во время разговора с кем-то, не забывайте дышать, что заставляет вас оставаться в разговоре.

В некотором смысле вы «вдыхаете» мысли и идеи человека, с которым разговариваете, объясняет Воловски: «Дыхание — это переходное действие.Это позволяет вещам более плавно входить и выходить из тела и разума. Это включает в себя то, что говорят другие люди, и эмоции, которые они излучают ».

Дыхание также заставляет вас замедляться, что облегчает обработку информации перед вами. Эта пауза также дает вам возможность сделать шаг назад из паутины ваших собственных мыслей, чтобы вы могли увидеть их с новой точки зрения. Когда придет время поговорить, вам будет что сказать еще более полезное и актуальное.

Повторите ему то, что говорит другой человек.

В технике, называемой рефлексивным слушанием, вы пытаетесь понять, что говорит другой человек, суммируя мысли другого человека в разговоре.«Вы либо повторяете, либо перефразируете то, что люди говорят время от времени, каждый« словесный абзац »или около того», — говорит Воловски.

Вы можете сказать что-то вроде: «Итак, вы говорите…» или «Похоже, вы говорите…». Это упражнение заставляет вас мысленно проверять, что говорится, а не сосредотачиваться исключительно на том, что вы собираетесь сказать. (Конечно, контекст имеет значение, поэтому руководствуйтесь здравым смыслом: если человек, с которым вы разговариваете, говорит вам, что он голоден, вам, вероятно, не нужно отвечать: «Похоже, вы говорите, что хотите немного еда.»)

Будьте прозрачны

Если хронические перерывы стали частью вашего стиля общения, это может даже помочь сказать людям, что вы пытаетесь стать лучше. Привычка перебивать часто остается без внимания, потому что люди чувствуют себя некомфортно, отвечая на вопросы. Обращаясь к слону в разговоре и прося людей позвать вас, вы гарантируете, что вам это не сойдет с рук. Если вас отвлекают, значит, вы теряете и свое эго.

Прерывание JSTOR

Abstract

В первом разделе этой статьи обсуждается подход к прерыванию как к феномену участника, а не аналитика.Для аналитиков прерывание лучше рассматривать как тему, а не как ресурс. Во втором разделе исследуется, как участники делают прерывания НАБЛЮДАЕМЫМИ событиями в потоке взаимодействия — в частности, способы, которыми они заявляют о нарушении права на высказывание. В третьем разделе рассматриваются некоторые способы реагирования на такие претензии. В последнем разделе высказывается предположение, что существует общая потребность в более систематическом подходе к методам конструирования действий с точки зрения получаемых ими ответов.

Информация о журнале

«Язык в обществе» — это международный социолингвистический журнал, посвященный языку и дискурсу как аспектам социальной жизни. Журнал публикует эмпирические статьи, представляющие общетеоретический, сравнительный или методологический интерес для студентов и ученых в области социолингвистики, лингвистической антропологии и смежных областях. «Язык в обществе» направлен на укрепление международной науки и междисциплинарного диалога и сотрудничества между исследователями, интересующимися языком и обществом, путем публикации высококачественных работ, обращенных к широкой аудитории.Помимо оригинальных статей, в журнале публикуются обзоры и заметки о последних важных книгах в данной области, а также отдельные тематические и дискуссионные разделы. Текущие выпуски журнала доступны по адресу http://www.journals.cambridge.org/lsy

. Информация для издателей

Cambridge University Press (www.cambridge.org) — издательское подразделение Кембриджского университета, одного из ведущих исследовательских институтов мира и лауреата 81 Нобелевской премии.В соответствии со своим уставом издательство Cambridge University Press стремится максимально широко распространять знания по всему миру. Он издает более 2500 книг в год для распространения в более чем 200 странах. Cambridge Journals издает более 250 рецензируемых научных журналов по широкому спектру предметных областей в печатных и онлайн-версиях. Многие из этих журналов являются ведущими научными публикациями в своих областях, и вместе они составляют одну из наиболее ценных и всеобъемлющих областей исследований, доступных сегодня.Для получения дополнительной информации посетите http://journals.cambridge.org.

The Conversation (as) Project — The Conversation Factory

Выступление Элизабет Стоку на TEDx

Подробное описание ее работы в блоге TED

Подробнее о тренинге CARM

Отличная книга Элизабет, Talk

На языке тела:

https://en.wikipedia.org/wiki/Albert_Mehrabian «Выводы Мехрабиана о противоречивых сообщениях о чувствах и отношениях (« Правило 7% -38% -55% ») хорошо известны, проценты относятся к относительному влиянию слов, тона голоса и языка тела во время разговора.Возможно, эти результаты были неверно процитированы и неверно истолкованы на семинарах по человеческому общению по всему миру »

Ленни, чат-бот против холодных звонков

Больше о разговоре и гендере от профессора Стоку.

Полная расшифровка

Дэниел Стилман:

Я официально приветствую вас в «Фабрике разговоров», Лиз. Спасибо, что уделили время.

Элизабет Стокоу:

Приятно быть здесь.

Дэниел Стилман:

Спасибо, что сказали.Начнем с самого начала. Какие особенности разговора универсальны?

Элизабет Стоко:

Это отличный вопрос, и это вопрос, который люди часто задают кому-то вроде меня, аналитику беседы. Несколько способов ответить на этот вопрос. Я думаю, что первый способ — подумать о том, что мы делаем, когда взаимодействуем, когда разговариваем. Мы строим действия и реагируем на них, поэтому, как только вы начнете думать о социальном взаимодействии, разговоре, разговоре как о действиях, которые создаются, развиваются, останавливаются, приостанавливаются, движутся вперед и т. Д., Тогда вы начинаете поймите, что на самом деле существует множество универсалий в разных культурах и языках.Например, вопросы и ответы, они составляют большую часть нашей повседневной жизни, и все языки позволяют нам задавать вопросы и ответы. Я думаю, когда вы начинаете думать о том, что люди делают, когда говорят, они задают вопросы, просят, оценивают, оценивают, приветствуют, когда для этих вещей предусмотрены языки.

Элизабет Стоко:

Это не означает, что языки предоставляют разные способы построения действий, но, тем не менее, основная универсальная универсальность человеческой социальности заключается в том, что мы совершаем действия, когда прерываем друг друга.Затем есть несколько эмпирических исследований за последние 10 лет или около того, в которых люди явно сравнивают разные языки и то, как они выстраивают различные варианты действий. Например, очередность, которая является одной из самых фундаментальных вещей, опять же универсальная вещь в разговоре. Тани Стиверс и ее коллеги провели исследование, в котором они сравнили множество разных языков со всего мира. Они посмотрели на время очередности и, что удивительно, универсально, по крайней мере, с точки зрения проведенного ими большого исследования, обнаружили, что каждый ход длится около двух секунд, а типичный промежуток между ними составляет около 200 миллисекунд, независимо от грамматики. , язык и т. д.

Элизабет Стоко:

Мы склонны предполагать, что все культуры разные, и вполне может быть. Это вопрос для других типов аналитиков, но с точки зрения социального взаимодействия и беседы мы можем начать видеть, что, когда мы думаем о действиях, больше сходств, чем различий. Я думаю, что последний способ размышления над этим вопросом заключается в том, что это совсем не технический вопрос, но я думаю об этом довольно регулярно, что является чем-то вроде императива взаимодействия.Я помню свою бабушку, когда она стала очень старой и слабослышащей, тем не менее она знала, что очередность все еще должна происходить, поэтому она действительно хорошо научилась делать мм-хм и кивать, а также мелочи, которые поддерживали общение в нужном месте , по большей части. Иногда она может ошибаться, но это чувство императива взаимодействия, что нужно продолжать действовать по очереди и продолжать создавать социальную жизнь с помощью механизма взаимодействия, я считаю универсальным.

Дэниел Стиллман:

Эта идея разговора или разговора как проекта, а не ответа на предложение… Существует фундаментальное суждение о том, что человек не склонен к сотрудничеству.Просто интересно, что есть необходимость не выглядеть бесполезным человеком, не быть таким человеком.

Элизабет Стокоу:

Это благодаря тому факту, что мы знаем, что эта очередность просто продолжает обманывать, но мы можем видеть, что у нас есть основание для описания кого-то как не сотрудничающего или не сотрудничающего.

Дэниел Стилман:

Да.

Элизабет Стокоу:

Когда мы оцениваем людей, мы обычно не делаем психологическую оценку как психолог.Мы основываем наши обычные диагнозы на том, каковы люди, насколько они грубые или милые-

Дэниел Стилман:

Да.

Элизабет Стокоу:

Чем занимаются люди. Многие из того, что делают люди, говорят сами за себя.

Дэниел Стиллман:

Я имею в виду, очевидно, что мы собираемся провести остаток нашего разговора, распаковывая все это, потому что в вашей книге, которая действительно, очень мило, у вас есть такая фраза: . » Я думаю, что это действительно замечательная идея, и вы только что немного об этом говорили.Не могли бы вы сказать больше о том, что это значит для вас, что мы — те повороты, которые мы делаем?

Элизабет Стокоу:

Я просто думаю, что это действительно интересно. По образованию я психолог. Психология владеет областью понимания людей, но большинство из нас не психологи, и большинство из нас, продвигаясь вперед и сталкиваясь, внезапно останавливает ее, выходит за ее пределы, проводит психологическую оценку.

Дэниел Стиллман:

Нет опроса, который мы проверяем.Есть диагностика. Мы завершаем диагностику, состоящую из четырех частей.

Элизабет Стокоу:

Мы этого не делаем. Мы переживаем взаимодействие в режиме реального времени, а затем, позже, возможно, говорим об этом взаимодействии с кем-то еще и основываем многие наши оценки людей на том, что они сказали. Я не хочу проводить различие между тем, что они сказали, и тем, что они сделали, потому что я хочу сказать, что сказанные вещи делают вещи.

Дэниел Стилман:

Да.

Элизабет Стокоу:

Исходя из этого, мы являемся той очереди, которую мы делаем. Это становится действительно важным в местах приложения моей работы. Это может показаться крайним случаем, но мы знаем, что это правда, а именно: когда вы смотрите на участников переговоров по кризисным ситуациям, разговаривающих с людьми в самые экстремальные, может быть, ужасные экстремальные моменты своей жизни, тогда этот переговорщик по кризисам, независимо от того, что мы можем подумать, структурируем это в этой встрече и что могло бы мотивировать человека, который, возможно, стоял на крыше или угрожал себе или кому-то еще.Мы склонны понимать эту ситуацию с точки зрения индивидуальной психологии человека, который находится в кризисе, но у нас нет всей этой информации, когда мы сталкиваемся с ним.

Дэниел Стилман:

Да.

Элизабет Стокоу:

Когда переговорщик сталкивается с такой ситуацией, он не может получить психологическую оценку этого человека. Все их доказательства того, как разработать стратегию, если хотите, основаны на том, что говорит человек. Это то, что мы делаем все время.

Дэниел Стилман:

То, что они потенциально не говорят.

Элизабет Стокоу:

То, о чем они не говорят, ага.

Дэниел Стилман:

Это действительно возвращается к этому. У меня здесь свои записи. Я имею в виду, что нам нужно раскрыть, что такое аналитик бесед, но в вашей книге также есть идея, что мы все аналитики бесед. Мы просто не делаем это с такой научной строгостью, как вы. Я бы хотел, чтобы люди поняли. Я имею в виду, что ваша книга похожа на масштабирование в стиле отчета меньшинства, на самом деле просто взрывные моменты разговоров и очень, очень хорошее их чтение, чтобы сказать, что происходит в каждый из этих моментов.Мы все тоже так делаем. Вы приводите этот пример в своей книге, я думаю, это забавно, насколько много поп-культуры в вашей книге, когда Олаф в «Холодном сердце» заметил, что чей-то ответ был немного медленным, говоря: «Вы колебались». Что это обозначает? Мы всегда читаем намерения людей.

Элизабет Стоко:

Верно. По сути, мы все постоянно анализируем. В противном случае мы никогда не сможем развернуться, потому что в большинстве случаев, когда мы находимся в столкновении, мы прислушиваемся к действиям, совершаемым человеком, с которым разговариваем, или людьми, с которыми разговариваем, и находим момент, чтобы ответить , что может быть сложно.Все мы знаем, каково это — потерпеть неудачу и поговорить одновременно.

Дэниел Стилман:

Да.

Элизабет Стоко:

Мы проводим анализ действий, поэтому, если вы что-то оцениваете, я либо соглашусь с вами, либо не соглашусь с вами, и мне придется справиться с этим или двигаться дальше. Это. Если ты что-то скажешь, а я не пойму. Затем мне придется показать это, и мы сможем максимально сказать: «Я вас не понимаю», сформулировав это.Или мы можем просто сказать «Ага» или просто немного задержаться, и иногда этой небольшой задержки бывает достаточно, чтобы вы поняли, что она этого не поняла, и повторите это снова. Мы все время контролируем себя, выстраивая курс действий в разговоре.

Дэниел Стилман:

Это забавно. Это кажется утомительным, когда мы объясняем это таким образом, и все же, я бы не сказал, что мы созданы для этого, но мы построили себя, чтобы делать это определенным образом.

Элизабет Стоко:

Совершенно верно.Я имею в виду, что на самом деле я использую эту идею, чтобы думать об этой книге, которая была разработана для неакадемической аудитории —

Дэниел Стиллман:

Да.

Элизабет Стоко:

По крайней мере, до-

Дэниел Стилман:

Между прочим, большое вам спасибо.

Элизабет Стоко:

Продемонстрировать анализ разговора для множества различных отраслей и так далее, потому что стоять на сцене и заниматься научно-популярным разговором может быть непросто.Все говорят, поэтому все думают, что они уже знают о разговоре. Существует так много поп-психологии, касающейся общения. Что у всех есть свое мнение, иногда очень твердое, на то, что они думают о мире общения.

Дэниел Стилман:

Мы должны, потому что мы проживаем наши дни и проживаем свою жизнь, надеюсь, с разумным успехом, но все же —

Элизабет Стоко:

Как только мы переходим на мета в общении, потом появляются мифы людей и стереотипы начинают появляться, и они могут иметь или не иметь какого-либо основания в том, что аналитик беседы, по крайней мере, счел бы доказательством надежного типа.

Дэниел Стиллман:

Какие из тех мифов, от которых, по вашему мнению, важно, чтобы люди отступили?

Элизабет Стоко:

Мне больше всего нравится миф о языке тела.

Дэниел Стиллман:

О, да. Те 93%, о которых писали люди.

Элизабет Стоко:

Некоторый очень высокий процент общения — это язык тела по сравнению с другим, гораздо более низким процентом, которым являются произносимые слова. Что мне нравится в этом, так это то, что это так массово увековечивается.Я участвовал во множестве мероприятий, где, опять же, это не обязательно академическое мероприятие. Это тренировочное мероприятие. Это какое-то профессиональное мероприятие, и оратор может выступить передо мной и что-то сделать, и этот слайд появится. На самом деле это проблема взаимодействия. Бросить вызов этому или просто отпустить? Я в основном просто позволяю этому уйти.

Дэниел Стилман:

Почему? Потому что ты так устал бороться с этим боем?

Элизабет Стокоу:

Да, но самое интересное в том, что его очень легко опрокинуть.Есть аналитик разговоров по имени Макс Аткинсон, который является одним из немногих людей, которые на самом деле перенесли анализ разговора за пределы академии в другие области. По сути, он взял интервью у автора оригинальной статьи, Альберта Мехрабиана, я думаю, он назвал его, который обнаружил это еще в 60-х годах и нашел то, что использовалось и превратилось в эту статистику. Я думаю, что Макс Аткинсон не только утверждал, что сам Мехрабиан присоединился к кампании, чтобы остановить людей, увековечивающих этот конкретный миф, и заставить инструкторов по общению перестать его использовать.Он сказал что-то вроде: «Если бы это было правдой, то в 90% случаев никому из нас не нужен был бы другой язык, кроме языка тела».

Элизабет Стокоу:

Нам не нужны другие языки. Мы все сможем действовать в этом мире. Конечно, в этом нет смысла. Тогда мы не сможем разговаривать в темноте или по телефону. Как только вы начинаете думать об этом, вы думаете, что это не может быть правдой, но, тем не менее, это сохраняется, как почти все, что мы знаем о языке.Чем проще сообщение, чем оно звучнее, тем убедительнее, но тем сложнее оспорить его, когда оно просто вышло за рамки любой статьи в 60-х годах. Это просто то, что люди думают о разговоре.

Дэниел Стилман:

Это правда. Я чувствую, что повествование — это элемент разговора, разговора друг с другом. Мы отправляем сообщения и истории, друг с другом и вместе строим историю.Я думаю, что в вашей работе это соответствует концепции ипподрома. Что мы знаем общую форму проекта, над которым работаем. Есть вызов. Обмен приветствиями. Есть вопрос и ответ. Мы знаем вакуум, который образуется, когда кто-то задает вопрос, а на него нет ответа. В каком-то смысле, как это…? Какой у меня вопрос? Ипподром запечатлен на нас. Как эта концепция ипподрома может помочь нам улучшить наши разговоры? Думаю, это лучшее, что я могу сделать с этой мыслью.

Elizabeth Stokoe:

Я думаю, причина того, что я начал использовать аналогию с ипподромом, или я мог бы даже сказать поле для гольфа или что-то еще с архитектурным ландшафтом, с препятствиями и возможностями для падения, в основном то, что я хотел донести идею о том, что любая встреча строится из проектов, будь то маленькие или большие вещи. Любой разговор, который вы ведете по телефону с продавцом, советником или врачом, имеет свою закономерность. Вы продвигаетесь через серию дел, которые необходимо сделать, прежде чем, по крайней мере, сможете успешно перейти к следующему.Если вы позвоните врачам, чтобы записаться на прием, то там будет некоторая личность. Это будет начало, когда вы поймете, что оба разговариваете с нужным человеком, который может сделать запрос. Тогда могут возникнуть некоторые сложности с обработкой запроса.

Элизабет Стоко:

Надеюсь, запрос будет удовлетворен, а затем вы подтвердите, что произойдет, а затем закроете звонок. Тот факт, что эти вещи, когда вы смотрите на многие и многие из них, имеют тенденцию иметь макроорганизацию, подобную этому ландшафту.Это позволяет нам очень быстро видеть вещи, которые неуместны. Например, когда вы разговариваете по телефону и чувствуете, что вас подталкивают к принятию решения, вы, вероятно, чувствуете это, потому что его переместили вверх по гоночной трассе. Что у них есть какая-то точка, которая действительно должна соответствовать дальнейшим действиям. У нас может быть ощущение этого, и аналитик беседы, вероятно, сможет показать это, если вы посмотрите серию разговоров. Гоночная трасса, прежде всего, заставляет нас задуматься: все, что вы делаете, каждый раз создает возможность для следующего.

Элизабет Стокоу:

Это, вероятно, может быть весьма тревожным. Вы действительно начинаете думать об этом. Все, что я говорю, делает возможным или более легким или менее легким для вас делать что-то в следующий раз, каждый раз. Я сдерживаю или ограничиваю то, что может случиться. Это что-то. Другое дело — заставить людей понять, что социальное взаимодействие гораздо более организовано и не беспорядочно. Люди склонны считать разговор беспорядочным. Вот почему мы занимаемся множеством других вещей, чтобы понять общение, чем изучаем реальный разговор, потому что, опять же, есть другой миф, разговоры действительно беспорядочные.Чтобы понять это, мы должны создать идеализированные версии взаимодействия. Думаю, анализ разговоров за 50, 60 лет показывает, что это просто неправда, что взаимодействие очень организовано, и тем не менее, люди все еще могут быть идиосинкразическими внутри этой организации.

Дэниел Стиллман:

Я думаю, что по крайней мере одна вещь, которую я хочу вытащить, — это идея о том, что когда что-то идет не так, у нас есть ощущение, что все идет не по плану, и многим людям придется иметь дело с ситуациями, не связанными с сотрудничеством партнеры.Что вы можете сказать нам о том, как, если что-то идет не так, как надо, вернуть их на трассу? Я знаю, что есть такие примеры, как Гордон, возобновляющий разговор. Он просто пытается вернуть его на круги своя, но мне такие способы кажутся неуклюжими и немного неловкими.

Элизабет Стокоу:

То есть неуклюжесть и неловкость — часть повседневной жизни. Нам нужны неуклюжие и неуклюжие просто для того, чтобы понимать, что также не является неуклюжим и неуклюжим. В некотором смысле, в лучших разговорах могут быть неуклюжие, неловкие моменты, и, таким образом, вы можете уйти от них и перейти к чему-то более взаимному.Думаю, интересно, что вы это подняли. Приведенный вами пример Гордона — это начало телефонного разговора между Гордоном и его девушкой по телефону. Она сразу же прерывает старт ипподрома, спрашивая… Вместо того, чтобы говорить: «Как дела?» «Отлично.» «Как дела?» Она говорит: «Где ты был все утро?» Он заметно не в своем положении, если хотите, на нормальном, разворачивающемся треке, и мы все это видим, потому что мы все молчаливо, даже не задумываясь об этом раньше, знаем, что то, что там принадлежит, — это: «О, привет.»

Элизабет Стоко:

« Как дела? » «Отлично. Как дела?» Затем вы переходите к следующему, и она заменяет это чем-то другим. Что Гордон делает в ответ, вместо того, чтобы ответить на ее вопрос о том, где он был все утро, первое, что он говорит, — это «Привет», что относится именно к этому. Это может показаться немного неискренним, особенно то, как я это воспроизводю сейчас, но я думаю, что есть некоторые вещи, которые можно извлечь из этого, а именно: если вы просто поймете, что вы всегда можете сопротивляться тому, что создается для вас в в предыдущем семестре это может сделать его неуклюжим и неудобным.Иногда то, что вы также делаете, — это немного общение с людьми. Если вы можете, тогда … Это может быть сложно, но я думаю, что иногда я бы попытался сделать это общением, если вы в состоянии сделать это.

Элизабет Стоко:

Если вы входите в конференц-зал, и кто-то не здоровается или не знает, кто вы, и он просто говорит что-то неправильное, то вы не можете ответить на это в терминах созданный этим человеком. Вы можете просто сказать: «О, привет» и просто сделать то, что нужно в этот момент встречи.В большинстве случаев люди получают сообщение. Что вы можете сделать, так это просто промолчать, на самом деле, бросить немного пустой выжидательный взгляд. Очень часто люди ремонтируют вещи сами. У них будет секунда, крохотная доля паузы. Люди поймут, что они только что сделали что-то не так, и исправят это.

Дэниел Стилман:

Это перезагрузка и буквально возвращение вещей в нужное русло, и говорящие: «О, доброе утро».

Элизабет Стокоу:

Я думаю, что это одна из тех вещей, которые, опять же, вы можете подумать, что если вы собираетесь вызвать кого-то каким-либо образом, вам нужно явно вызвать кого-то, в то время как то, что мы видим взаимодействие — это немного тишины.Если вы встретитесь лицом к лицу с немного пустым, выжидающим взглядом: «О, я вас обманываю. Мы еще не закончили. Посмотрим, исправили ли вы это сами », это часто срабатывает.

Дэниел Стилман:

Я думаю, это скорее эскалация, нежели деэскалация. Прямой ответ типа: «Ну, это грубо» — значит взять ход, а затем повысить его на единицу, вместо того, чтобы взять ход и упустить его.

Элизабет Стокоу:

Я думаю, что сказав: «Это было грубо», по крайней мере, опять же, это разговорная теория, которую я должен был говорить теоретически.Затем, когда вы смотрите на реальное общение, вы видите, насколько сложно сказать кому-то «это грубо» напрямую.

Дэниел Стилман:

Да.

Элизабет Стокоу:

Я имею в виду, что ваше сердце будет биться, если вы это сделаете. Тем не менее, мы полны советов людям. Просто скажите им об этом, но на самом деле это действительно сложно, когда вы общаетесь. Я думаю, что действительно хороший пример этого — это посмотреть на… Я провел небольшое исследование с коллегами по холодным звонкам, не по людям, которые звонят в домашнее пространство, а просто по бизнесу.Можем ли мы договориться о встрече, чтобы показать вам то, что мы продаем? В этой подборке очень и очень небольшое количество зависаний, несмотря на то, что большинство людей скажут что-то вроде: «О, я просто вешаю трубку при холодных звонках».

Элизабет Стоко:

Конечно, говорят они или нет, прямо сейчас, когда они говорят это кому бы то ни было, они все равно что-то с этим делают. Дело не в том, действительно ли они кладут трубку на холодные звонки. Они просто показывают: «Я такой человек.Я говорю вам это, чтобы подтвердить, что я буду делать в этой ситуации », но на самом деле мы видим очень мало зависаний. Люди отчаянно пытаются не участвовать в разговоре.

Дэниел Стилман:

Да.

Элизабет Стокоу:

Это довольно необычно. По крайней мере, продавец должен подталкивать людей к тому, чтобы они зависали от эмпирической реальности.

Дэниел Стиллман:

Ну, я думаю, это тоже стоит распаковать. Мне действительно любопытно, как применить анализ разговора к обучению и изменению поведения, потому что, когда вы сообщаете, мы не часто понимаем, что именно мы делаем.Мы этого не делаем. На самом деле мы не замечаем размещения и порядка слов, которые вы замечаете, когда смотрите на фактические расшифровки стенограмм и когда вы просматриваете сотни стенограмм нескольких разговоров. Вы смотрите на гистограмму. Вы смотрите на шаблоны. Я могу даже не знать, что я делаю, что эффективно, и поэтому иногда мне, если я отличный продавец, очень трудно научить кого-то другого, как быть таким же хорошим, как я, в продажах.

Элизабет Стоко:

Совершенно верно.По крайней мере, первое препятствие заключается в том, что люди действительно имеют представление о себе или других. Кроме того, я думаю, они знают, просто проверяя свою память, что может сработать, а что нет в столкновении. Думаю, я собираюсь твердо это заявить и сказать, что люди действительно не знают, что они делают.

Дэниел Стиллман:

Нет. Поскольку мы делаем это, очень трудно заметить, что вы делаете, и делать это одновременно.

Элизабет Стокоу:

Да, даже при том, что они молчаливо, может быть, тоже делают фантастическую работу.Мы знаем, что люди обладают прекрасными навыками взаимодействия с другими людьми. По крайней мере, некоторые из них. Некоторые из них не знают, но опять же, потому что общение — это просто вещь, о которой все думают, что они знают. Первое препятствие — заставить людей сделать паузу и подумать: хорошо, если мы собираемся разработать тренинг или руководство, возможно, или особенно оценку коммуникативных навыков других людей, то как лучше это сделать. Думаю, мне нравится пример этого, некоторые исследования, проведенные с моим коллегой Рейном Сиквеландом.Мы смотрим на… Вернуться к переговорам по кризису. Я думаю, что это просто великолепный пример, когда переговорщики, которые прибывают на место происшествия и должны разговаривать с кем-то, кто может или не может быть в суицидальном кризисе, они должны продолжать по очереди с кем бы то ни было. Они не могут пойти домой.

Элизабет Стокоу:

Они не могут сдаться. Они должны продолжать. Одна из вещей, которые они должны сделать, — это заставить человека действительно поговорить с ними, потому что мы знаем, что если вы можете заставить кого-то по очереди, то каждый раз, когда этот человек действительно меняет ход встречи, тогда они каждый раз выбирают жизнь по очереди.Даже если это немного похоже на «О, я не делаю того, что ты говоришь», это все равно не прыжки или что-то в этом роде. Я думаю, это действительно очень важная среда для понимания важности анализа разговора. Мы знаем, что довольно часто переговорщик в основном говорит: «Можем ли мы поговорить о том, как вы поживаете?» Или они попросят поговорить с человеком. Я думаю, что девиз группы по урегулированию кризисов NYPD — это что-то вроде разговора со мной. Причина, по которой я думаю, что это действительно важно, заключается в том, что если вы собираетесь разработать девиз и организовать обучение, то, вероятно, вы собираетесь обучить своих переговорщиков просить человека, находящегося в кризисной ситуации, поговорить с вами.

Elizabeth Stokoe:

Однако, когда мы смотрим на реальные эмпирические примеры, на реальность этих переговоров, мы обнаруживаем, что, когда просят говорить, очень легко сопротивляться, поэтому люди будут говорить что-то вроде: «Какой смысл в разговоре? Разговор ничего не делает. Я не хочу разговаривать ». Они почти иронично отвечают на это: «Зачем вы меня это просите?» Принимая во внимание, что переговорщики … Вот где проявляется ценность моей работы, я думаю, я могу показать вам, а затем снова переговорщикам, что они делают, чтобы, тем не менее, получить еще одну трещину в этом, потому что они должны.они не могут просто сдаться на этом этапе. Мы видим, что переговорщики тоже… Некоторые из них просто не просят разговора. Они говорят: «Мы можем говорить? Я хочу поговорить с вами о X ». В такие моменты не возникает сопротивления.

Элизабет Стокоу:

Люди не могут сказать: «Действия говорят громче, чем говорят» или «Я не хочу говорить». Они просто этого не говорят. Они не сопротивляются глаголу «говорить» и более широкому действию, которое он включает, точно так же, как и этот разговор. Противоположным всему этому является то, что если бы это было очевидно, никто бы не спросил: «Мы можем поговорить?» Они знают, уже запомнив, что говорят лучше.Это более эффективно, но они, и поэтому мы, тем не менее, можем показать опыт переговорщиков, которые управляют чем-то действительно эффективным, и превратить это в обучение. Теперь мы знаем, чему научить начинающих переговорщиков говорить о том, как они начинают диалог с человеком, находящимся в кризисной ситуации. Я думаю, что еще одна вещь, которую можно сказать в этом месте, — это то, что, я думаю, существует тенденция не верить, что язык так важен.

Элизабет Стокоу:

В то же время это действительно увлекательно.Люди думают, что общение действительно важно, и каждый будет выражать это прямо до того момента, пока они не захотят тщательно его изучить, а затем выработать руководство, обучение и так далее, с нуля, если хотите. Мы склонны думать, что человек в кризисной ситуации либо прыгнет, либо нет, исходя из своей психологии, а не из-за того, что говорят участники переговоров. Хотя их индивидуальная психология, вероятно, очень интересна и актуальна, мы не знаем, что это такое. Это снова то, с чего мы начали.Если мы этого не знаем, то переговорщики в любом случае должны действовать по очереди.

Дэниел Стилман:

Да.

Elizabeth Stokoe:

Тогда мы действительно можем обнаружить, когда мы потрудимся посмотреть, что язык имеет значение, и теперь мы знаем это.

Дэниел Стиллман:

Такое чувство, что, учитывая сложность ситуации, просто дать людям документ Word, PDF-файл, набор указателей вроде: «Держите человека в разговоре. Задавайте много вопросов ». Совет, которого люди жаждут и который, как мы думаем, действительно помогает им, на самом деле может не помочь им стать лучшими переговорщиками.Думаю, именно здесь в ваше обучение входит и ролевая игра. Я догадываюсь.

Элизабет Стокоу:

Да. У меня есть представление о ролевой игре, когда я начал проводить основанное на исследованиях обучение на основе некоторых из этих вещей, которые я обнаружил в различных средах, в которых я работал, меня очень заинтересовало, что было альтернатива тоже? Мой способ вернуть это исследование практикующим — показать им реальные примеры, реальное взаимодействие в дикой природе, анонимно, и дать им пройти через это, шаг за шагом.Затем подумайте о том, что они могут сделать в любой данный момент, поэтому посмотрите, что человек в кризисной ситуации, или пациент, или потенциальный клиент говорит в этот момент во время встречи, а затем подумайте о том, что они могут сделать дальше в реальной ситуации, потому что я показывая им реальные ситуации. Затем мы видим, что практикующий сделал дальше, и оцениваем это. Я думаю, это очень отличается от ролевой игры, в которой актер играет роль собеседника. Я действительно заинтересовался ролевой игрой как вещью и начал исследовать ролевую игру.

Элизабет Стокоу:

Я был весьма удивлен тем, насколько широко распространенная ролевая игра используется в качестве полностью некритичного прокси для реального взаимодействия, во-первых. Или то, что исследование подлинности ролевой игры проводится в основном после операции: «Было ли это подлинным?» своего рода исследовательский вопрос, который для меня бессмысленен. Люди могут говорить, что им нравится, но мне как аналитику беседы это ни о чем не говорит. Я в основном провел некоторое исследование и начал сравнивать в дикой природе.Я начал с полицейских допросов подозреваемых, а затем посмотрел на полицейские допросы с актерами, играющими роли подозреваемых, чтобы выяснить, похожи ли они на них.

Дэниел Стилман:

Удивительно, но они разные. Мне это нравится.

Элизабет Стокоу:

Удивительно, но они разные. Конечно, ролевые игры — это одно, что можно отрабатывать стратегии или что-то в этом роде, но проблема в том, что иногда актер играет роль собеседника, когда ему дают неверную информацию о тех подлинных вещах, которые настоящий пациент, подозреваемый, клиент и так далее.У них плохой сценарий, но другое дело, конечно, и полиция — действительно хороший пример: актер, играющий роль подозреваемого, не попадет в тюрьму в конце этой встречи.

Дэниел Стиллман:

Элизабет Стокоу:

На самом деле они могут делать все, что угодно. Они не заинтересованы в этом. Эта ставка есть, может быть, для того, чтобы действительно хорошо сыграть в сценарии, но у них нет такого же интереса, как у настоящего подозреваемого. Мы обнаружили различия, и я думаю, что это имеет особое значение.Если чья-то производительность оценивается и его продвижение по службе, прохождение курса зависит от его результатов в моделировании, вот где это становится проблематичным, особенно, я думаю.

Дэниел Стилман:

Извините, что прерываю, но в вашей книге мне очень понравилось, как тайные покупатели звонят ветеринарам. Просто чтобы дать людям представление о том, что вы замечаете, что большинство из нас не упускают, — вот где главное в секретном покупателе. На самом деле они не знают породы своей собаки.Они останавливаются на этом. В то время как нормальный человек говорит: «О, я звоню по этому поводу, и мне нужно назначить встречу по этому поводу». Они останавливаются на более позднем этапе. Простое размещение паузы или слова в ответе человека, который находится на другой стороне вызова, может изменить разговор, но смоделированный вызов не является настоящим вызовом. Тайный покупатель ведет себя не так, как настоящий человек. Возможно, мы незаметно замечаем эти паузы и реагируем на них неудобно.

Elizabeth Stokoe:

Я думаю, что другое исследование, которое я провел, о котором вы упомянули, действительно хорошее, потому что в полицейском исследовании, очевидно, обе стороны в симуляции знали, что они были в симуляции.В то время как в исследовании тайных покупателей человек, принимающий звонок, который в данном конкретном случае был ветеринарной клиникой, не знает, что это тайный покупатель, звонящий, чтобы проверить свой опыт во время звонка. Таинственный покупатель тоже возвращается, если хотите, и сообщает о своем опыте во время этого звонка. У меня вопрос: есть ли у них основание для какой-либо оценки? Я полагаю, что наиболее полемической версией моего ответа на этот вопрос будет нет, у них нет оснований говорить что-либо об опыте, потому что для начала они не просят того же самого.

Элизабет Стокоу:

Они не звонят, и вы уже слышите их рыдания. Я думаю, что это один из самых хороших примеров, когда звонит таинственный покупатель. Это что-то вроде: «Покажи, что ты расстроен из-за своего животного и собираешься попросить его усыпить». Глядя на то, как они это делают, по сравнению с тем, как кто-то искренне говорит по телефону о больном или умирающем животном, как они это делают. Все разворачивается совершенно иначе.Теперь, конечно, для человека, принимающего звонок, он может подумать, а может и не подумать, что что-то не так в том, как этот человек, с которым они разговаривают, общается по телефону.

Элизабет Стоко:

В некотором смысле, все дело с тайным покупателем, оно полагается на тот факт, по крайней мере, с точки зрения этих телефонных звонков, что вы также ничего не видите о человеке, с которым разговариваете. Тайный покупатель работает, потому что, когда вы находитесь на приеме у ветеринара или в любой организации, вы обычно ни в какой момент не думаете, что я могу иметь дело с кем-то, кто не является настоящим или настоящим клиентом.Так и работает. Я не думаю, что ветеринарный администратор обязательно думает, что это был тайный покупатель, но они могут подумать, что это звучит странно, потому что мы всегда говорим что-то вроде: «Они звучали странно».

Дэниел Стилман:

Да.

Элизабет Стоко:

Я думаю, что это особенно хорошо и позволяет нам познакомиться с диалоговыми агентами, искусственным интеллектом и т. Д. Опять же, с коллегой, Солом Альбертом, и другим коллегой, Уильямом Хаусли, мы изучали… Вы, возможно, помните, что был небольшой выпуск вызовов Google Duplex, этой технологии, которая позволяет звонить и бронировать ресторан.

Дэниел Стилман:

Да.

Элизабет Стокоу:

Или запишитесь на прическу. Конечно, мы проделали некоторую работу над этим и посмотрели на такие вещи, как размещение UMS, и посмотрели, с очень мелкими деталями, как Google Duplex выглядит для людей.

Дэниел Стилман:

Да.

Элизабет Стокоу:

Конечно, большая часть этого заключается в том, что они разговаривают по телефону, и человек, принимающий звонки, очень хорошо обслуживает человека, с которым, по их мнению, разговаривает.Если вы разговариваете с кем-то по телефону, и кто-то звучит так, будто он не понимает или звучит немного странно, то мы не думаем, что это ИИ. Мы просто думаем, что они звучали очень странно.

Дэниел Стилман:

Да.

Элизабет Стокоу:

Мы компенсируем это.

Дэниел Стилман:

Мы пытаемся отремонтировать.

Элизабет Стоко:

Ага. Я не знаю, знаете ли вы, опять же, некоторые аналитики разговоров провели исследование всех этих записей Ленни, чат-бота, который находится в сети.Думаю, если я правильно понимаю, Ленни — это то, что вы можете загрузить и подключить к своему телефону дома, чтобы справиться с холодными звонками.

Дэниел Стиллман:

О, да. Это сбивает их с толку. Да. Я помню это.

Элизабет Стоко:

Думаю, это не ИИ. По сути, это 16 возможных вещей, которые Ленни мог бы сказать по очереди. Задача заключалась в том, как долго этот пожилой парень сможет удерживать на телефоне холодного собеседника? Вы видите, что холодный звонок просто помогает понять, с кем, как они предполагают, разговаривают.Они предполагают, что парень постарше, может быть, он растерян или просто хочет поболтать. Вы можете видеть, что когда одна из сторон не подозревает, что она участвует в каком-либо симуляторе, искусственном интеллекте или таинственном покупателе, они все это делают.

Дэниел Стилман:

Да. Чтобы откатить все назад и связать с этим лук, я просто понимаю, что ваша точка зрения не является некритичной, когда дело доходит до моделирования, и что мы должны задавать вопросы, как это сделал бы любой ученый. Наше наблюдение за экспериментом меняет ситуацию. Наше наблюдение за явлением меняет положение вещей.Я тоже ценю это как ученый. Наше время уходит.

Элизабет Стокоу:

Да.

Дэниел Стилман:

Есть две большие темы, которые мы не затронули. Я не знаю, сможем ли мы отдать должное им обоим. Надеюсь, это не последний наш разговор. Один из них — групповые беседы, потому что как фасилитатор это моя главная рулевая рубка. Многие люди, которые слушают это шоу, также проводят собрания и меняют организации. Это гораздо более масштабные, мягкие и сложные разговоры, и о них сложнее получить данные.У меня есть друг, который на самом деле пытался использовать записи субвокализации для массовых измерений внутри корпораций, но неудивительно, что люди сопротивлялись использованию таких данных. Мы могли бы что-то сказать об организации, подводя итоги и анализируя все их разговоры.

Элизабет Стоко:

Абсолютно, особенно —

Дэниел Стилман:

Особенно? Да. Мне жаль.

Элизабет Стокоу:

Встречи, возможно, станут отправной точкой.

Дэниел Стилман:

Да, именно так. Это молекула разговоров внутри организации. Что вы можете рассказать нам о применении вашей работы к подобным групповым диалогам?

Элизабет Стокоу:

Я действительно не изучала взаимодействие больших групп. Я думаю, что одна из трудностей — это, в первую очередь, простой сбор данных. Если вы просто возьмете встречу в качестве примера, если вы представите, что находитесь в комнате с 10 людьми, как аналитик беседы, и у вас есть все ресурсы воплощенного поведения, геев, материальной среды и всех тех вещей, которые имеют решающее значение для того, как мы взаимодействуем, тогда сложно уловить достаточно, чтобы вы могли видеть, что все используют для взаимодействия, все данные, которые вы можете видеть, которые люди используют по очереди, и так далее.

Элизабет Стокоу:

Конечно, это не невозможно, но есть некоторые исследования встреч и так далее. Я в основном смотрю на такие вещи, как распределение ходов и то, как получить слово, и кто доминирует в зале, и тому подобное, но я думаю, что аналитику сложно получить, если хотите, все… Одно из телефонные звонки так хороши по той же причине, что вы находитесь практически в том же положении, что и динамики, которых вы не видите.

Дэниел Стилман:

Да.Он урезан.

Элизабет Стокоу:

По крайней мере, у вас есть полная картина. Я на самом деле думаю, что было бы неплохо посмотреть на эти команды на собраниях Zoom, где вы действительно лучше понимаете доступ всех, потому что можете видеть весь экран.

Дэниел Стилман:

Да.

Элизабет Стокоу:

Вы, вероятно, можете видеть то, что может видеть большинство людей. На самом деле, сейчас определенно идеальное время, пока мы взаперти, чтобы посмотреть, как проходят собрания в сети.Я думаю, что здесь тоже есть проблема… Самое близкое, что я должен думать о таких вещах, как группы, — это посредничество. Я немного поработал над посредничеством, где может быть пять человек в комнате. Я особенно внимательно смотрю, конечно, на то, как посредники способствуют этому взаимодействию. Конечно, их задача здесь — обеспечить баланс участия и так далее. Это действительно интересно, потому что в качестве модели для облегчения любого разговора, если ваша отправная точка, мы должны одинаково представить обе точки зрения в комнату, это сильно отличается от многих встреч, на которых можно было бы сказать: «Мы хотим, чтобы как можно меньше людей. можно поговорить.”

Элизабет Стоко:

Подумайте, что вы пытаетесь делать в группе? Вы пытаетесь максимизировать участие или минимизировать участие? Потому что у людей вполне законно могут быть разные цели. Тогда, по крайней мере, одним из самых интересных моментов в медиации является рассмотрение того, как беспристрастная точка зрения посредника и процесса, который должен быть беспристрастным, может исчезнуть в течение первых 30 секунд, когда посредник открывает встречу. . Например, у меня есть хороший случай, когда есть две или три стороны, которые спорят, и два посредника…Один посредник настраивается. «Вот что должно произойти».

Элизабет Стокоу:

«Мы собираемся…». Они устанавливают основные правила и говорят трем сторонам, которые все воевали друг с другом: «Можно, если мы будем использовать имена?» Сразу один человек: «Ага. Меня это устраивает ». Затем в этот момент вмешивается другой посредник и затем очень четко проверяет его, тем самым социализируя, о чем мы говорили ранее. Затем связывается с обоими людьми, которые не сразу сказали «да».Этот парень все время прыгает. Мы все знаем, что этот человек —

Дэниел Стилман:

Первопроходцы.

Элизабет Стоки:

Вы задаете вопрос, и сразу же появляется один человек. Таким образом, задача для человека и при проведении любого вида фасилитации состоит в том, чтобы решить, хочу ли я, чтобы этот человек всегда вмешивался и его не сдерживали? Или я собираюсь очень недвусмысленно получить одобрение или мнение всех присутствующих в этой комнате, чтобы это не произошло? По сути, в этом посредничестве происходит то, что они делают это немного, но тогда вы чувствуете, что им становится немного неловко, и поэтому каждый раз, когда они говорят: «Это происходит», тогда один участник прыгает и говорит , «Ага.Я понимаю.» Они перестают связываться с двумя другими таким довольно неудобным способом передачи эстафеты. «Вы понимаете? Вы понимаете?» Они перестают это делать. Еще до начала медиации участники узнали … Парень, который все время прыгает, он научился, я могу говорить то, что мне нравится, и никто не будет меня проверять.

Дэниел Стилман:

Да.

Элизабет Стокоу:

Другие несколько человек узнали, что он всегда будет прыгать, и никто не будет проверять меня.

Дэниел Стилман:

Строится новый ипподром. Это просто-

Элизабет Стоко:

Ипподром уже полностью перекошен. Вы можете видеть последствия этого до конца. На самом деле, я думаю, что создание ожиданий от того типа взаимодействия, в котором вы находитесь, эти начальные моменты действительно имеют решающее значение для понимания того, как еще будет разворачиваться все взаимодействие.

Дэниел Стиллман:

Это интересно, потому что факты, которыми вы поделились намного раньше, когда мы думаем о материале разговора, что мы говорим две секунды, и есть этот 200-миллисекундный промежуток, и что более длинные промежутки просматриваются как неловко или грубо.Неудивительно, что групповые разговоры могут очень быстро прийти к согласию, и это может подтолкнуть нас к рассмотрению последней, возможно, самой важной темы, над которой мы должны заняться совсем другим, — Неда, который просто кажется ужасным человеком. В вашей книге есть такой разговор, в котором пол действительно играет роль в групповых беседах. У этой группы был очень быстрый разговор о том, кто будет вести записи, и кто-то сказал: «Ну что ж, у меня ужасный почерк».

Дэниел Стилман:

Первый такой: «О, нам нужен кто-то, чтобы быть секретарем.«О, мой почерк ужасен». Нед такой: «Она хочет это сделать. Секретарь и женщина ». Он падает в обморок, и эта женщина просто берет на себя роль. Она такая: «Я просто сделаю этот эмоциональный труд». Она не сказала: «Ну, а у кого еще хороший почерк?» Или: «Давайте все все запишем». Эти групповые разговоры действительно очень быстро разрушаются, с движущимися и последователями, без противников, но, похоже, пол также действительно влияет на разговоры, но это действительно сложно.

Дэниел Стиллман:

Мне плохо, когда мы говорим об этом прямо сейчас, потому что я думаю, что каждый хочет получить ответ.Какая разница между мужчинами и женщинами в разговорах? Вы, как ученый, скажете: «Ну, а откуда у людей складывается представление о половых различиях в стиле речи?» Как наши убеждения закодированы и реализованы в самопрезентации. Это не просто так: «О, мужчины с Марса, а женщины с Венеры». Мы такие: «Ну, а как мы решаем действовать как мужчина?» Что это значит? Как мы вообще построим этот ипподром? Тогда, может быть, как нам разобрать этот ипподром?

Элизабет Стокоу:

Мое мнение об этом восходит к таким вещам, как мужчины с Марса, женщины с Венеры, потому что это был контекст, в котором я писал свою докторскую диссертацию.Мой первоначальный проект должен был заключаться в гендерных различиях в таких вещах, как распределение очередей, кто говорит больше всего и кто кого прерывает, и в том, что было очень распространено в начале 90-х годов в социальной лингвистике. Показывает, что мужчины доминируют в отношениях между мужчинами и женщинами и тому подобное. Кроме того, я не был готов написать диссертацию, в которой говорилось бы: «Нет, нет, нет. Теперь все равно », потому что я живу в мире. Сколько лет спустя? Конечно, мы знаем, что, возможно, с 90-х все даже пошло вспять, но с точки зрения того, что я хотел сделать, это то, что я хотел попытаться уйти от … Начиная с идеи, что будут половые различия, потому что вещи как мужчины с Марса, так и женщины с Венеры на самом деле развиваются, которые способствуют распространению стереотипов так же, как и что-либо еще, и в этом смысле, я думаю, действительно проблематичны.

Элизабет Стоко:

Кроме того, потому что, конечно, с тех пор и с тех пор существует такая огромная, массивная литература о гендерных характеристиках, строительстве и так далее. Взяв за основу анализ беседы, я решил искать моменты, в которых гендерная принадлежность явно актуальна для людей, участвующих в беседе, и, конечно же, предлагая кого-то, кто выполняет действие. Как решить проблему, кто будет записывать записи? Ну, один из способов не делать этого — быть человеком, спрашивающим: «Кто это сделает?»

Дэниел Стиллман:

Кстати, это хороший совет.

Элизабет Стокоу:

«Кто будет вести записи?» «Ну, секретарь и женщина». Весь мой тезис, если хотите, был построен на наблюдении этого единственного момента во взаимодействии, где вы могли видеть, что не имеет значения, был ли стиль мужской или женский. Что касается вопроса, кто будет вести записи или кто-то пишет? Нет ничего гендерного в том, чтобы сказать: «Кто-то пишет?» Мужчины не делают этого больше, чем женщины, ни о каких гендерных вещах нужно думать.Когда вы снова начинаете предпринимать те действия, о которых мы говорили с самого начала, тогда многие из этих очевидных различий просто исчезают эмпирически, даже если мы им верим, немного похоже на язык тела, но это не значит что вы, тем не менее, не можете показать, что пол или какая-либо другая характеристика или категория проникает во взаимодействие, выползает из взаимодействия, втягивается, выталкивается и оказывает влияние на разворачивающуюся организацию ипподрома.

Elizabeth Stokoe:

Этот конкретный случай был моим примером, и что мне нравится в нем, так это то, что он не полагается на то, что я вообще что-то говорю о гендерных стилях, от которых я действительно хотел уйти, потому что я был в состоянии показать, были моменты важности, когда пол вовлекается в разговор, чтобы что-то сделать. Тогда, по сути, задача заключалась в том, чтобы попытаться выйти из одного дела и подумать, как, черт возьми, я когда-нибудь снова найду его? Чтобы в течение следующего десятилетия или больше, создания наборов данных, в которых я мог бы показать систематические вещи, происходящие с категориями.Очень простой пример, самый последний пример того, что я подумал, что я просто укажу, потому что я думаю, что это хороший пример: я начал обнаруживать такие вещи, как когда люди отрицают определенные вещи, в которых их могли обвинить, они может вызвать категорию в ответ, и это может быть гендерно.

Элизабет Стоко:

Затем я начал смотреть, как, когда люди звонят, чтобы купить вещи, в конкретном случае, они покупают окна, как продавец делает действительно простые вещи и становится гендерным.Просто спросите имя клиента, и он сделает это одним из трех способов. Либо они говорили: «Могу я взять вашу фамилию?» Или: «Как тебя зовут?» Основные вопросы. Или они могут сказать: «Так вы мистер?» Вы бы сказали: «Стилман». Последний метод: «Итак, вы мистер», ожидающий, пока вы прикончите, использовался только с мужчинами.

Элизабет Стоку:

Женщин не приглашали для завершения очереди таким образом, поэтому людей не спрашивали: «Так вы миссис?» Вместо этого их спросили: «Так что, мисс, миссис Уэйн?, или мисс? » Что иногда приводило к проблемам. Тогда еще одна вещь, в основном, что это показывает в целом, это, конечно, то, что даже в конце 20-летнего возраста, подростки или что-то в этом роде, у нас все еще есть такие стандарты, касающиеся мужчин. Все мужчины могут ответить-

Дэниел Стилман:

Да.

Элизабет Стокоу:

Для мужчин, пола, сексуальной ориентации и всего прочего. Неважно, мужчины. В то время как женские титулы по-прежнему очень сложны во взаимодействии.

Дэниел Стилман:

Да.

Элизабет Стоко:

У нас есть пара моментов, когда, если женщина называла себя «мисс», продавец рассмеялся. В конце концов, вы можете почувствовать этот язык. Конечно, все это также связано с идеей о том, что человека, с которым вы разговариваете, однозначно можно разделить на мужчину или женщину.

Дэниел Стилман:

Да.

Элизабет Стоко:

Вероятно, прямые, всевозможные предположения, которые встроены в простейшие действия, которые спрашивают у кого-то его имя, чтобы вы могли продать им несколько окон.Думаю, предстоит еще много работы.

Дэниел Стиллман:

Ну, я имею в виду, есть еще много чего поговорить, но у нас нет времени.

Элизабет Стокоу:

Да.

Дэниел Стиллман:

Лиз, я очень ценю, что вы говорите об этом. Очевидно, поговорим, я думаю, что наша жизнь построена на этом, и для нас очень важно понять это, и поэтому я очень ценю ваш вклад в наше понимание этого.

Написать ответ

Ваш адрес email не будет опубликован.