Как общаться в чате: Правила эффективного общения в групповых чатах / Habr – Общение в чатах — Чаты. Помощь

Содержание

Правила эффективного общения в групповых чатах / Habr

Групповые чаты — модный и эффективный инструмент для организации мероприятий, тематических обсуждений. Многие предпочитают чаты традиционным группам, так как часто ответ может прийти моментально, а о каждом новом сообщении возможно получать уведомление.

Будучи админом и участником многих чатов, я составил эти правила и решил поделиться ими тут для того, чтобы повысить КПД общения и снизить уровень стресса участников.

1. Запрещены аудиосообщения


  • Обычный человек читает примерно в 2.7 раза быстрее, чем слушает. Если же взять обычную речь с задумчивым мычанием, паузами, словами-паразитами и самоповторами, чтение может быть быстрее и до 10 раз. Поэтому правилом хорошего тона будет использование текстовых сообщений. В групповых чатах это существенно экономит время участников.

    Например: в чате 100 участников. Ознакомление с каждым минутным сообщением займёт 100 минут времени группы, а прочтение такого же объёма текста — не более 37 минут. Экономия времени участников — 1 час 3 минуты.

  • По текстовым сообщениям проще искать в переписке.
  • Не всегда есть возможность прослушать сообщение. На совещаниях, лекциях ты не можешь одновременно слушать сообщение и других ораторов. А в метро так гремит, что ничего не понятно. Как правило, и наушники не спасают в вышеперечисленных случаях.

Некоторые люди, прекрасно понимая вышеописанное, всё равно отправляют аудиосообщения.

Есть несколько сортов таких людей:

  1. Те, которые считают, что их время важнее, чем время всей группы. Таких нужно гнать из чатов.
  2. Ленивые. Ленятся набивать. Это разновидность пункта 1. Тоже гнать.
  3. Когда у человека реально нет времени набивать, и отправить аудиосообщение важнее, чем ничего вообще не отправить. Ну, например, человека пришли арестовывать и он в последние секунды что-то наговорил. Простительно.
  4. Начальник или человек, от которого вы материально зависите. Простительно.
  5. Человек за рулём. Заботиться о собственной безопасности — это похвально, но будет лучше остановиться и набить свои сообщения, чем тратить время группы. Или использовать клавиатуру с распознаванием голоса. (А есть качественные распознающие клавиатуры?)

Компромисс: Если в чате не обсуждаются конфиденциальные вопросы, то подключить автоматического бота-распознавателя речи (типа Voicy в Телеграм), если качество распознавания речи будет приемлемо для чата.

2. Каждое сообщение — законченная мысль


Очень мучительно открыть мессенджер, увидеть начало мысли и потом ждать, когда человек родит продолжение. Ты уже заинтригован и не можешь просто так закрыть чат, а человеку в это время поступил звонок или он пошёл в душ, а ты сидишь, как дурак, и ждёшь, напишет он или нет.

3. Вместо нескольких маленьких сообщений подряд, пишем одно длинное


Очень похоже на предыдущий пункт. Но представим себе, что кто-то пишет много коротких сообщений подряд и при этом каждое из них — это законченная мысль.

Для читателя после получения уведомления процесс переключения требует времени. Поэтому, чтобы поднять КПД чтения, он должен переключаться как можно меньше.

$$display$$\begin{equation} КПД_{чтения} = \frac {t_{чтения\ сообщения}} {t_{чтения\ сообщения} + t_{переключения}} \end{equation}$$display$$

Под t понимается время.

И ещё, не все отключают уведомления в важных для себя чатах. Поэтому весьма раздражает получать 10 уведомлений инициированных одним человеком.

Исключение: когда каждая мысль настолько сильна, что кто-то может захотеть ответить именно на неё с прикреплением исходного сообщения, то их всё-таки стоит записать отдельно.

Лайфхак: в Телеграм есть настройка Slow Mode, ограничивающую частоту отправки сообщений в групповые чаты. Подробнее.

4. Запрещено использование сокращений без расшифровки, кроме утверждённых администрацией чата


За это правило скажем «спасибо» Илону Маску. Он требует его соблюдения в переписке SpaceX.
Если кто-то не знает, что означает сокращение, то уровень понимания им текста падает. Ему нужно либо спросить — потратить время группы, либо гуглить, и пытаться понять какая из расшифровок подходит по смыслу.

5. Избегай односложных ответов типа «Нет»


Объясняй почему. Каждое сообщение должно быть законченной мыслью. МЫСЛЬЮ. «Нет» — это не мысль. Когда ты видишь в ответ на своё сообщение такое, то ничего, кроме батхёрта, это не вызывает. Информационная ценность такого сообщения близка к нулю. Это 1 бит.

Любое негативное утверждение должно быть развёрнуто.

Исключения: ситуации, когда нужна срочность и есть доверие между участниками.

6. Избегай оскорбительно-оценочных ответов на чужие сообщения типа «дурь», «фигня», «идиотство» и т.п.


Самое ужасное — это написать что-то типа «дебилизм», но вообще без объяснений. Это как поднести спичку к бензину. Мы имеем оскорбление чужих мыслительных способностей без малейшей полезной информации.

Всё-таки задача чата — это принесение взаимной пользы. После подобных ответов начинают выливаться вёдра помоев и всё тонет в негативе и флуде. И люди начинают мечтать о чудо-кнопках, с помощью которых можно бить через интернет.

7. При ответе не на последнее сообщение, обязательно прикрепляй сообщение, на которое ты отвечаешь


Чтобы людям не приходилось гадать и недоудомевать.
Кроме случаев, когда программа-клиент отображает все предыдущие процитированные письма и формируется громадная простыня. Людям на смартфонах такое неудобно читать.

8. При любом не моментальном ответе ссылайся на собеседника через @


В этом случае человек получит специальное уведомление от мессенджера, что его упомянули, и вы с большей вероятностью увидите ответ.

9. Не задавайте риторические вопросы, которые могут быть поняты буквально и увести дискуссию в дебри


Текстовая природа чатов оставляет за бортом очень много интонаций. Поэтому то, что для вас, очевидно, является вопросом не требующим ответа, другой поймёт буквально и дискуссия может полностью поменять русло и превратиться во флуд.

10. Нужно стараться подбирать темы сообщений так, чтобы они были интересны хотя бы 20% участникам чата


Нужно всегда помнить, что в групповом чате множество людей кроме тебя и ценить их время. Для этого желательно переносить в личку или сторонние чаты, флудилки обсуждения которые неинтересны большинству.История о том, как Стив Джобс заставлял ценить чужое время«Однажды Джобс пришел в кабинет Ларри Кеньона, инженера, работавшего над операционной системой «Макинтош», и пожаловался, что компьютер слишком долго загружается. Кеньон начал оправдываться, но Джобс резко прервал его. «Если бы ты мог спасти этим человеческую жизнь, ты бы нашел способ сократить время загрузки на 10 секунд?» — спросил он. Кеньон признал, что, возможно, смог бы. Джобс подошел к доске и нарисовал схему, показывающую, что если бы пять миллионов людей использовали Mac и каждый день загрузка компьютера занимала бы на 10 секунд меньше, это помогло бы им сэкономить около 300 миллионов часов в год, что равнозначно сотне спасенных человеческих жизней. Ларри был впечатлен этим доводом и через несколько недель усовершенствовал систему так, что она загружалась на 28 секунд быстрее».
Источник

11. Избегайте двусмысленностей. Выражайте мысли так, чтобы они были однозначно понятны


«Всё что может быть понято неправильно, будет понято неправильно.»
Майерсов закон письменной речи.

Перед отправкой нетривиального сообщения читаем его глазами адресата.
Всё из той же оперы: ценим чужое время и защищаем чат от флуда.

12. Любое неочевидное или спорное утверждение подкрепляем ссылкой-пруфом


Если этого не сделать, то кто-то спросит «Почему? Я слышал другое» и начнётся мышиная возня, отнимающая время.

13. У чата должны быть явно сформулированные правила


Кто-то приемлет мат, кто-то нет. Кто-то любит говорить о политике, кто-то нет.
Чем лучше сформулированы правила, тем меньше будет недоразумений, и тем лучше чат будет выполнять роль взаимообогащающей среды.

14. Выделяй жирным ключевые названия, цифры и т.д.


Многие месседжеры поддерживают язык разметки MarkDown. Научитесь им пользоваться. Выделяя жирным цифры/названия и т.д. вы помогаете собеседнику быстрее понять суть прочитанного и ЗАПОМНИТЬ эти факты.

WhatsApp, Skype, Facebook Messager: *жирный*, _курсив_, ~зачеркнутый~.
Telegram: **жирный**, __курсив__, `код`.



Спасибо за внимание!

Если у вас есть идеи как дополнить или улучшить этот список — пишите в комментариях. По ошибкам — в личку.

Что такое чат? Текстовый чат: как пользоваться :: SYL.ru

Прошли те времена, когда люди собирались вместе на лавочке в скверике или ходили гулять на каток. Сейчас знакомства ищут даже не на дискотеке или школьном балу. Все большую популярность набирают интернет-технологии, а вместе с ними и электронные виды знакомств и общения. Хотя мы не выступаем в поддержку виртуального общения в ущерб реальному, стоит отметить, что некоторые преимущества у социальных сетей и комнат для болтовни все же есть. В этой статье постараемся рассмотреть само понятие слова «чат». Узнаем, что такое приватный чат, и познакомимся с мерами безопасности, которым нужно следовать даже в интернете. Неужели что-то может угрожать вам, когда вы находитесь у себя дома на тепленьком диванчике возле ноутбука? Эта статья ответит на все вышеперечисленные вопросы.

Что такое чат

Что такое чат

Проще говоря, чат — это возможность обмениваться текстовыми сообщениями в реальном времени. От электронной почты он отличается тем, что вы сразу же можете видеть фразу, которую написал вам ваш собеседник. Текстовый чат может подразумевать общение даже между большим количеством пользователей. Обычно служит для обмена короткими быстрыми фразами. Такие чаты могут бысть встроенными в сайт определенной тематики (к примеру, о рыбалке) и служат для обмена опытом и новостями. Однако чаты бывают и закрытыми. Чтобы получить доступ к такому чату, нужно получить особые права или приглашение от пользователей. Все эти ограничения устанавливает создатель сайта или администраторы (модераторы). От форумов чат отличается тем, что, как правило, не имеет определенной темы и чаще всего используется для простой «болтовни».

Чаты для знакомства в сети

Женский чат

Как уже говорилось в начале статьи, сегодня очень популярным стало общение через интернет. Вместо того, чтобы искать себе девушку или парня на каком-то мероприятии, сегодня у молодежи принято знакомиться через интернет. Существуют даже специальные сайты знакомств, на которых есть такие чаты. Особенно не стесняясь, человек может задать любой вопрос об интересах, жизни и прошлом других учасников беседы. Для того чтобы пообщаться на более личные темы, можно использовать конфиденциальные чаты для общения между двумя или тремя человеками. Для этого можно предложить такому собеседнику «выйти» в другую комнату (приватный чат). Однако, несмотря на огромное число предполагаемых «+», такие чаты могут таить в себе немалые опасности.

Скрытые опасности интернет-общения

Чат знакомств

Главным жирным минусом общения в интернете является отсутствие возможности проверить поступившую вам информацию. Вы не можете видеть собеседника, а значит, не можете проверить, по-настоящему ли он искренен с вами. У вас отсутствует возможность увидеть его выражение лица, поэтому всяческие смайлы могут совсем не передавать тех эмоций, которые по-настоящему испытывает ваш собеседник. Но это еще не самое страшное.

Что такое чат? Думая, что вы общаетесь с женщиной, можете на самом деле вести милую беседу с мужчиной. Ребенок, который заходит на такие сайты, может легко стать добычей для мошенников, гомосексуалистов и педофилов. Так как часто невозможно проверить личность человека, никогда не договаривайтесь о личной встрече с такими людьми. Пусть вас не вводят в эйфорию случаи, которые рассказывают ваши друзья и знакомые о «крутости» таких знакомств. Раз на раз не приходится. Практика показывает, что бывают и более печальные случаи.

Правила общения в чатах

Чтобы не попасть в руки злоумышленников или мошенников, никогда не распространяйте конфиденциальную информацию о себе или своих близких в сети. Каким бы милым ни казался вам собеседник, не рассказывайте о таких вещах, как ваш домашний адрес, номер телефона, когда вы бываете дома и т. д. Поскольку мошенники и воры с легкостью могут воспользоватся такой информацией. Что такое чат? Это прежде всего ресурс для болтовни. Так и используйте его по назначению, чтобы узнать конкретную, интересующую вас информацию.

Как начать общаться в чате

Текстовый чат
  1. Для того чтобы начать общение, с помощью поиска найдите интересующую вас тематику.
  2. Зарегистрируйтесь (этого требуют практически в любом чате). Для этого вам понадобится логин и, скорее всего, пароль. Логин, или ник — это своеобразная интернет-кличка, использующаяся для того, чтобы не называть вашего реального имени. Пароль также можно придумать любой (обычно состоит из цифр, знаков и символов латинской раскладки клавиатуры), чтобы его не забыть.
  3. В последнее время, чтобы сократить количество регистрируемых аккаунтов, кроме логина и пароля, требуется регистрация на любом сервере электронной почты. На один электронный ящик, как правило, можно зарегистрировать всего один логин в чате. Если у вас нет аккаунта электронного ящика на сайтах гугла, яндекса, рамблера, мэйла, яху и др., тогда придется такой завести.
  4. Ввести все необходимые данные, например, ваш пол и возраст (можно указать любые) и пройти проверку на робота (ввести символы с картинки, чтобы система знала, что вы реальный человек.

Вот, собственно, и все действия, которые необходимо произвести, чтобы разобраться в том, что такое чат и научиться общаться в нем. На тех сайтах или социальных сетях, где у вас уже есть аккаунт, в чате регистрироваться отдельно, конечно же, не нужно. Конечно, правила регистрации могут различаться. Где-то, возможно, придется ввести дополнительную информацию. Вы сами отвечаете за то, какие данные размещаете о себе в интернете. Помните, информация в социальных сетях и чатах, которую вы размещаете, постоянно дублируется, поэтому, удалив ранее загруженную информацию, вы не можете быть уверенными в том, что она полностью исчезнет.

Приватный чат

Команды, используемые в чатах

Лучше ознакомьтесь с возможностями сервиса, чтобы полностью использовать чат. Команды чата Skype, к примеру, можно найти на официальном сайте этой прогрммы. Вот некоторые из них (вводить без кавычек):

— команда «:/find текст» — данная команда найдет первое упоминание в чате указанного текста;

— команда «/get creator» — показывает ник пользователя, который создал данный чат;

— команда «/kickban» — устраняет надоедливого пользователя с чата (он больше не сможет подключиться к чату).

Чат команды

Более подробные чат-команды Skype, а также другие расширенные возможности ищите на официальном сайте. Если нужно узнать команды определенного чата, то также можно это сделать на соответствующем сайте или попробовать рабочие команды методом «тыка», используя инструкции с других интернет-ресурсов.

Широкий выбор интересующих вас чатов

Бесплатный чат без регистрации

Сегодня сеть интернет разрослась до огромных масштабов, так что вы можете найти чат интересующей вас тематики, будь то чат знакомств или какой-либо еще. За доступ к некоторым VIP-чатам придется заплатить, а также ввести свои данные в поля: «пол», «возраст» и другие. Однако чаще всего не трудно найти бесплатный чат без регистрации. Если вас интересуют вопросы о болезнях, кулинарии, жизни звезд или заботе о детях, тогда смело используйте поисковые системы. В наше время можно найти женский чат, где можно поговорить с мамами малышей и обменяться опытом в воспитании детей. Кроме того, можно получить практические рекомендации, как вкуснее сварить борщ, или узнать, где дешевле в Москве купить билет на какое-нибудь представление. Будь то женский чат или мужской — каждый из них будет служить определенной цели. Будет чудно поговорить с мужчинами на «мужские темы», тогда как они даже не будут подозревать, что с ними говорит женщина.

Помимо обычных текстовых чатов, в интернете сейчас можно найти множество голосовых и видеочатов. Принцип общения в них тот же, с той разницей, что собеседники могут видеть друг друга или слышать. Это, конечно же, приближает общение к реальному.

Не теряйте голову

Итак, как любое полезное изобретение человека, чат можно использовать как по назначению, так и во вред себе. Любое извращенное использование вещи приводит к плачевным последствиям, как и в случае использования ноутбука для того, чтобы забивать гвозди. Надеемся, что советы и принципы, записанные в этой статье, окажутся для вас полезными и применимыми.

Чат (программа) — Википедия

Чат на IRC-канале Современный чат У этого термина существуют и другие значения, см. Чат.

Чат, чаттер (англ. chatter «болтать») — средство обмена сообщениями по компьютерной сети в режиме реального времени, а также программное обеспечение, позволяющее организовывать такое общение. Характерной особенностью является коммуникация именно в реальном времени или близкая к этому, что отличает чат от форумов и других «медленных» средств. То есть, если на форуме можно написать вопрос и ждать, пока кто-нибудь посчитает нужным на него ответить (в то же время можно получить и несколько супов от разных пользователей), то в чате общение происходит только с теми, кто присутствует в нём в настоящий момент, а результаты обмена сообщениями могут и не сохраняться. В последнее время чаты значительно расширили свою функциональность за счёт красивого радующего глаз дизайна, а также большого числа улучшений. Например, появились возможности помещать одного или нескольких пользователей в игнор, сообщения которых после этого перестают быть видимыми тому, кто поместил их в игнор, при том для данной операции необязательно быть модератором или администратором чата. Такое бывает необходимо, когда пользователь не нарушает Правила чата, но в то же время неприятен, либо пользователь по какой-то причине не банится, то есть не наказывается Администрацией чата за своё поведение. Также есть комнаты привата, где можно вести беседу с другим пользователем, при этом модерация не видит и не модерирует их общение. В некоторые чатах стало появляться несколько комнат для общения с разными Правилами.

Под словом чат обычно понимается групповое общение, хотя к ним можно отнести и обмен текстом «один на один» посредством программ мгновенного обмена сообщениями, например, XMPP, ICQ или даже SMS.

С развитием информационных технологий стали возможными ещё более глобальные коммуникации.

Историческим «докомпьютерным» предшественником чатов, несомненно, был телефон. Ни почта, ни телеграф не позволяли общаться в реальном времени и не были доступны в домашней обстановке. Изобретение и распространение телефона по планете вызвало настоящую революцию в средствах и способах общения. Возможность поговорить с собеседником на другой стороне Земли казалась настоящим чудом.

Во второй половине XX века начали бурно развиваться компьютеры. Однако долгое время они были большими и слишком дорогими, что препятствовало тому, чтобы расходовать драгоценное машинное время на забавы с обменом сообщениями вместо расчётов атомных бомб. К тому же до конца 60-х годов они не были связаны друг с другом. Предок Интернета, сеть ARPANET, в 1969 году насчитывала только четыре связанных друг с другом научных компьютера. Чуть позже, в 1971 году, была придумана электронная почта, которая стала необычайно популярна ввиду своего удобства. Постепенно появились новые службы сообщений, такие, как списки почтовой рассылки, новостные группы и доски объявлений. Однако в то время сеть ARPANET ещё не могла легко взаимодействовать с другими сетями, построенными на других технических стандартах, что затрудняло её распространение. Но тем не менее эта проблема вскоре была решена после перехода сетей на протокол обмена данными TCP/IP, который успешно применяется до сих пор. Именно в 1983 году термин «Интернет» закрепился за сетью ARPANET. Программы для обмена текстовыми строками, несмотря на простоту самой идеи, появились не сразу. Примерно в 1974 году для мэйнфрейма PLATO была разработана программа Talkomatic, потенциально позволявшая общаться между тысячей терминалов системы. В 1980-x появилась система Freelancing’ Round table. Однако по-настоящему популярным стал разработанный в 1988 году протокол, названный Internet Relay Chat (IRC), что примерно можно перевести как ретранслируемый интернет-разговор. Примерно[где?] в это же время появилось и распространилось само понятие «чат». Общение в IRC быстро стало популярным из-за простоты процесса и дружественности среды. В 1991 году во время операции «Буря в пустыне» была организована IRC-трансляция новостей — сообщения со всего мира собирались в одном месте и в режиме реального времени передавались в IRC.[1] Есть сведения, что подобным образом IRC использовался и во время путча в СССР, когда пользователи из Москвы моментально сообщали всему миру о происходящем на улицах. Для клиентов IRC написано множество ботов, например, Eggdrop, автоматизирующие многие рутинные операции. Самым известным из клиентов IRC стал mIRC; благодаря простой и эффективной системе команд для него было написано множество скриптов, которые также позволяют выполнять широкий спектр действий. Боты и mIRC-боты используются для различных игр в каналах — «Мафия», «Викторина» и других.

Разработчики IRC настолько хорошо продумали его архитектуру, что её с тех пор практически не требовалось изменять. Конечно, у него есть недостатки: короткие сообщения, проблема с кодировками, невозможность посмотреть историю сообщений при подключении. Однако он был и остаётся популярным средством для чата, хотя и в значительной мере потеснён со своих позиций. В частности, в 1998 году был придуман похожего назначения протокол Jabber — даже его название (англ. jabber болтовня, трёп; тарабарщина) отсылало к слову chat. Jabber содержал в себе многие технические новшества и постепенно получил широкое распространение, а также стал основой многих сервисов. Были и другие протоколы, менее известные, например, SIP.

В настоящее время интерес к чатам падает. Их место заняли социальные сети, с их намного большими функциональностями. Популярность набирают только видеочаты (в основном, эротической направленности).

Но и веб-чаты не хотят сдавать своих позиций. Их возможности постоянно растут. Чаты, из мест для просто общения, трансформируются в подобие порталов с разнообразными развлечениями для посетителей. В своём большинстве, современные веб-чаты, кроме простого общения, предлагают посетителям приватное общение с помощью веб-камеры, прослушивание собственных радиостанций с диджеями, принимающими заказы прямо в чате, круглосуточные викторины с призами, «магазины» с подарками, приобретаемыми за чатовскую «валюту», различные игры, казино, предсказания… Активные посетители поощряются повышением рангов и другими наградами. Для украшения сообщений используется возможность изменения стилей и цвета шрифтов, разнообразие смайлов. Также пользователи имеют возможность раскрасить свой никнейм, или установить графический ник-картинку. В функции чатов встраиваются чат-боты, рассказывающие анекдоты и поддерживающие псевдоразумное общение с посетителями. Кроме этого, в чатах могут быть форумы, организовываться службы знакомств и заключаться виртуальные браки между посетителями.

Существует несколько разновидностей программной реализации чатов:

  • HTTP или веб-чаты. Такой чат выглядит как обычная веб-страница, где можно прочесть последние несколько десятков фраз, написанные участниками чата и модераторами. Страница чата автоматически обновляется с заданной периодичностью.
  • Чаты, использующие технологию Adobe Flash. Вместо периодической перезагрузки страницы между клиентом и сервером открывается сокет, что позволяет моментально отправлять или получать сообщения, расходуя меньше трафика.
  • IRC, специализированный протокол для чатов.
  • Программы-чаты для общения в локальных сетях (например, Vypress Chat, Intranet Chat, Pichat). Часто есть возможность передачи файлов.
  • Чаты, реализованные поверх сторонних протоколов (например, чат, использующий ICQ).
  • Чаты, работающие по схеме клиент-сервер, это позволяет использовать их в сетях со сложной конфигурацией, а также управлять клиентскими приложениями (например, Mychat, Jabber)
  • Чаты, работающие в одноранговых сетях. У них нет потребности в отдельном сервере, они часто используют возможности технологий DHT и TCP Relay (пример: Tox)
  • Чаты, использующие технологию Push. Вместо периодической отправки запросов серверу о новых сообщениях, используются входящие сообщения от сервера, что позволяет отправлять и получать сообщения, расходуя меньше трафика (например, WinGeoChat)
  • Полностью анонимные чаты. В них собеседник не предполагает с кем общается и при каждом новом соединении общается с новым человеком. (например, ChatVdvoem (ЧатВдвоем))

Веб-чаты[править | править код]

Веб-чаты распространились в 90-х годах XX века. В некоторых случаях под чатом подразумевают[кто?] веб-чат. Веб-чаты основаны на технологиях интернета (HTTP и HTML).

Работа первых веб-чатов[править | править код]

Первоначально веб-чаты представляли собой страницу с разговором и форму ввода, посредством которой введённый текст отсылался на сервер. В подобных чатах сервер добавлял новые сообщения в текстовую область, удалял старые сообщения, обновлял файл. Чат осуществлялся с задержкой: веб-средства не позволяли серверу сообщить клиенту об изменениях — клиент мог только запрашивать данные сам с некоторой периодичностью. Это задержки были устранены с помощью технологий AJAX и Flash. Также существовали некоторые другие системы, не имевшие подобных недостатков.

Уязвимости веб-чатов[править | править код]

Веб-чаты использовались для атак на пользователей. Этому способствовали уязвимости в программном обеспечении (скриптах). Поэтому многие веб-сервера, где находятся чаты, были вынуждены защищаться от атак.

Видеочаты[править | править код]

Со временем, помимо обычных текстовых чатов, были придуманы видео-, а также голосовые чаты. Видеочаты — это обмен текстовыми сообщениями и транслирование изображений с веб-камер. Поначалу это были не видео-, а скорее, фоточаты: из-за низкой пропускной способности каналов отправлялся не видеопоток, а картинка с некоторыми интервалами, что, однако, давало возможность достаточно оперативно наблюдать смену эмоций у собеседника и было значительным прорывом. Позднее, конечно, стал транслироваться видеопоток, хотя и с низким разрешением. Веб-камеры являются простыми и дешёвыми, хотя обратная сторона этого — низкое разрешение видео и его плохое качество. Изображение получается с плохой цветопередачей, зашумлённое. Однако для целей общения такого качества более чем достаточно.

Голосовые чаты тоже явились развитием идей обмена сообщениями. В настоящее время в компьютерных играх широко применяется система TeamSpeak, позволяющая общаться голосом между членами команды, не отвлекаясь от управления игрой. А общение по Skype больше напоминает разговор по телефону, чем чат, хотя возможность отправки обычных текстовых сообщений в нём тоже присутствует.

Системы мгновенных сообщений[править | править код]

Программы мгновенного обмена сообщениями (англ. Instant messenger, IM) используются для обмена сообщениями через Интернет в реальном времени через службы мгновенных сообщений (Instant Messaging Service, IMS). Передаваться могут текстовые сообщения, звук, потоковый звук, изображения, видео, потоковое видео, файлы, а также производиться такие действия, как совместное рисование, игры и тому подобное.

Теле чаты[править | править код]

Используются на телеканалах, таких, как MTV, RU.TV, Bridge-TV. Сообщение передаётся путём отправки SMS с мобильного. Чаще всего это объявления о знакомствах или поздравления с праздниками. Также на некоторых каналах ведётся общение с диджеем или ведущим. Однако большинство сообщений платные.

Что написать в онлайн-чате, чтобы в него хотелось обратиться? 53 примера

Онлайн-консультанты полезны для бизнеса. Это подтверждается не только кейсом Texterra, но и глобальным исследованием компании Zendesk, разработчика программного обеспечения для служб поддержки клиентов.

Какой способ общения клиенты считают наиболее удобным

В Буржунете чат является наиболее удобным способом общения для 92 человек из 100. Клиенты предпочитают общаться со службой поддержки компании непосредственно с сайта, вместо того, чтобы звонить или ждать ответа по электронной почте.

Как обстоят дела в русскоязычном сегменте интернета, помог понять небольшой опрос.

Что раздражает пользователей в онлайн-чатах

На вопросы: «Пользовались ли вы хоть раз онлайн-чатом? Если да, был ли разговор с оператором полезным? Или вы отключаете окно сразу, как только оно всплывает перед вами?» мне ответили 82 человека. Это люди, которые регулярно покупают товары и заказывают услуги через интернет. Из них онлайн-чатом один раз и более пользовались 67 человек (81,7 %), ни разу не пользовались – 15 человек (18,3 %).

У каждого (!) из тех, кто давал развернутый ответ по опыту общения в онлайн-чате, есть хотя бы одна претензия к реализации этой функции, а у некоторых – сразу две или три.

Общее количество претензий

Больше всего негатива вызывает неожиданное выскакивание окна, которое отвлекает от просмотра контента и загораживает пол-экрана:

screenshot

Еще один нервирующий элемент – навязчивый звук «тынц!»:

screenshot

Если после закрытия окно чата через некоторое время всплывает снова или показывается при переходе на каждую новую страницу, с сайта уходят без сожалений.

screenshot

Посетитель, все-таки решивший задать вопрос, сталкивается с новой проблемой – отсутствием адекватного ответа. Зато есть все шансы получить обратную связь от службы поддержки через несколько часов, дней или никогда.

screenshot

Негатив «словит» и сайт, где консультанта заменяет робот, который вместо общения с клиентом запрашивает у него адрес электронной почты или телефон.

screenshot

Даже реальные операторы иногда напоминают ботов: действуют строго по скрипту, не дают никакой информации сверх стандартной, не могут принимать решения без одобрения вышестоящего лица.

screenshot

Чаты с такими настройками вызывают у посетителей ассоциацию с навязчивым продавцом, который лезет с предложением помощи без спроса:

screenshot screenshot

По итогам опроса нарисовалось 5 признаков онлайн-чата, который понравится пользователям:

  1. Разворачивается только после того, как посетитель сайта нажмет на соответствующую кнопку. До этого скромно ждет своего часа, не мигает и не дергается.
  2. Открывается беззвучно.
  3. Занимает небольшую часть экрана, на которой нет важного контента.
  4. Оператор, но ни в коем случае не робот, отвечает в течение первых 30 секунд.
  5. Работает грамотный и компетентный специалист, который может самостоятельно принимать решения. Он нацелен на выявление реальной потребности, а не на бездумную работу по скрипту.

Как поиск примеров превратился в мини-исследование

Изначально идея статьи состояла в сборе как можно большего числа оригинальных приветствий для онлайн-чата. Хотелось показать интересные варианты, привлекающие внимание и мотивирующие посетителей начать разговор. Однако это оказалось не так-то просто.

В процессе поиска я просмотрела 695 сайтов компаний, предлагающих свои услуги и товары, и собрала «говорящую» статистику по использованию онлайн-консультантов. Просматривала первые пять страниц поиска по популярным запросам, например, «сделать контрольную на заказ» или «бухгалтерские услуги». Тематика самая разная: от юридических услуг до организации праздников. Ситуация везде примерно одинаковая.

70–80 % сайтов не используют чат для общения с клиентами. Обходятся призывом позвонить в виде скачущей телефонной трубки или формой обратной связи на первом экране.

10–12 % сайтов установили сервис для чата, но используют его как форму обратной связи. По крайней мере, это честно. Если бюджет не позволяет нанять персонал для круглосуточных онлайн-консультаций, не нужно вводить клиентов в заблуждение, заставляя их часами ждать ответа в окне чата.

В сети нет оператора

5–10 % приходится на окна, в которых с клиентами даже не здороваются. Нет фотографии и имени специалиста службы поддержки. Создается впечатление, что онлайн-чат установили «для галочки».

А поздороваться?

2–3 % – чат со стандартным приветствием: «Здравствуйте! У вас есть вопросы?» Вежливо, но банально.

Подойдет для любого сайта

1–2 % – чат с «человеческим лицом». Специалист службы поддержки представлен по имени, в большинстве случаев есть фотография (даже если она не настоящая). Текст доброжелательный, располагающий клиента к общению на интересующую его тему.

Предложение помощи в интересах клиента

Компания-разработчик онлайн-чата Jivosite утверждает, что текст, придуманный специально для конкретной ниши, работает лучше, чем универсальная фраза «Чем я могу вам помочь?».

Посмотрите, что еще пишут в своих чатах российские и зарубежные компании. Возможно, моя подборка вдохновит вас на собственный креатив.

Примеры распространенных ошибок

В процессе просмотра сотен сайтов мне попались чаты, с которых я не советую брать пример. Начнем с них.

  1. Зачем три раза писать одно и то же разными словами?
  2. screenshot
  3. Найдите фотографию самого симпатичного онлайн-оператора, и текст станет не важен. Но не в этом случае. Стоковую фотографию видно за версту. Она не вызывает доверия: не настоящая фотография – не настоящий бизнес.
  4. screenshot
  1. Дизайн в стиле «вырвиглаз» вызывает только одно желание – поскорее закрыть чат и больше никогда его не открывать.
  2. screenshot
  1. Автоматическое определение региона посетителя – хорошая идея, которую позволяет реализовать онлайн-консультант Venyoo. Главное не ошибиться. Я живу в от Владивостока в 6 217 км по прямой. Вопрос: зачем мне юрист из Приморья?
  2. screenshot

Чем «зацепить» клиента в онлайн-чате

  1. Поблагодарите посетителя за внимание к вашему продукту:
  2. screenshot
  3. Если не улыбаетесь на фото, покажите свою радость от общения в тексте. Будьте искренними.
  4. screenshot
  5. Придумайте оригинальную фамилию 🙂 Или поставьте вместо нее название вашей компании.
  6. screenshot
  7. Подключите к онлайн-чату лицо, принимающее решения.
  8. screenshot
  9. Избавьте потенциального клиента от необходимости отправлять запрос по почте. Обговорите условия предоставления услуг в чате. Не настаивайте на общении, будьте мягче.
  10. screenshot
  11. Если вы предлагаете разные виды услуг, уточните запрос посетителя так:
  12. screenshot
  13. Так:
  14. screenshot
  15. Или так:
  16. screenshot
  17. Намекните на скидку.
  18. screenshot
  19. Убедитесь, а точно ли посетитель попал туда, куда надо? Вдруг ему не контрольная нужна, а диссертация?
  20. screenshot
  21. Похвалите себя. Мотивируйте клиента, расскажите ему, что вы для него сделаете.
  22. screenshot
  1. Покажите, что пользователь уже в первом ответе узнает сведения, интересующие его больше всего.
  2. screenshot
  3. Настройте вывод автоматического текста так, будто консультант пишет прямо сейчас. Создайте впечатление присутствия живого человека. Такая функция есть у онлайн-консультанта Venyoo.
  4. screenshot
  5. Вместо имени и должности в шапке чата воспроизведите первую мысль посетителя, потерявшегося на сайте.
  6. screenshot
  7. Ставьте реальное фото сотрудника. Еще лучше, если фоном будет служить фотостенд вашей компании.
  8. screenshot
  9. Не обманывайте клиента. Робот – значит, робот. Кому очень надо, подождет оператора. Успеет просмотреть рубрику FAQ и, возможно, передумает отвлекать вашего сотрудника. Чат-робот Siteheart умеет вести диалог, автоматически отвечая на самые частые вопросы.
  10. screenshot
  11. Придумайте роботу имя. Забавная картинка и обещание быстро соединить с живым консультантом примирит пользователя с реальностью. А еще онлайн-консультант Talk-me видит всех клиентов, которые находятся на сайте в данный момент, чтобы вы смогли начать разговор с любым из них.
  12. screenshot
  13. Предложите что-нибудь бесплатное. Например, консультацию.
  14. screenshot
  15. Или тестирование.
  16. screenshot
  17. Используйте триггеры для вашей целевой аудитории. Здесь сразу два «крючка» для невест: подарок и СЕКРЕТ!
  18. screenshot
  19. Говорите на языке клиентов.
  20. screenshot
  21. Сократите объем переписки. Сразу запросите у клиента информацию, которая понадобится для скорейшего решения вопроса. Экономьте время: свое и покупателя.
  22. screenshot
  23. Настраивайте посетителя на позитив. Используйте смайлы, если они уместны.
  24. screenshot
  25. Покажите клиенту, что с ним будет разговаривать специалист.
  26. screenshot
  27. Помогите найти идеальное решение.
  28. screenshot
  29. Заманите клиента возможностью УВИДЕТЬ, как работает ваш продукт.
  30. screenshot
  31. Дайте посетителю несколько возможностей связаться с вами. Один виджет на разные способы предоставляет WebConsult.
  32. screenshot
  1. Уточните время ожидания оператора и время работы службы поддержки.
  2. screenshot
  1. Позаботьтесь о клиенте. Обеспечьте ему удобные условия для общения.
  2. screenshot
  3. Сделайте предложение, от которого невозможно отказаться.
  4. screenshot
  5. Дайте пользователю выбрать, какая консультация ему нужна: по важным вопросам, по техническим проблемам, по операциям на счете. «Добро пожаловать в наш чат. Пожалуйста, заполните форму ниже, перед тем, как начать».
  6. screenshot
  1. Фотография команды службы поддержки вместо стандартного фона в онлайн-консультанте LiveChat. «Попробуйте LiveChat бесплатно, чтобы решить, подходит ли он вам».
  2. screenshot
  3. В первую очередь узнайте, как зовут посетителя. Обращайтесь к нему по имени – это сближает. «Спасибо, что связались с нами. Заполните эту форму и нажмите “Начать чат”».
  4. screenshot
  1. Логотип в поле онлайн-чата от Chatra – это круто! А вот приветствие стандартное: «Добро пожаловать! Дай мне знать, если я могу помочь тебе».
  2. screenshot
  3. «Добро пожаловать в службу поддержки Kayako. Начните новый разговор ниже». И следом несколько ссылок на последние публикации в блоге компании.
  4. screenshot
  5. Кнопка онлайн-чата на англоязычном сайте. Программа выбирает язык общения автоматически, исходя из местоположения клиента.
  6. screenshot
  7. Текст может быть самым обычным, если на него падает мужик с автоматом 🙂 Его вполне достаточно для привлечения внимания.
  8. screenshot
  9. Сделайте приглашение от оператора, с которым хочется поговорить.
  10. screenshot
  11. «Нужна помощь в выборе обуви для вашего приятеля по путешествиям? Ознакомьтесь со сравнительной таблицей ботинок здесь. Если у вас есть вопросы, дайте мне знать».
  12. screenshot
  13. В некоторых сферах важна конфиденциальность. «Нужна помощь в реабилитации? Общайтесь анонимно с живым агентом.» Интерактивный чат для немедленной помощи людям, борющимся с наркоманией.
  14. screenshot
  1. «Здравствуйте! Могу я помочь вам найти великолепное вино?» Видно, что этот специалист знает толк в вине.
  2. screenshot
  3. «Спроси стилиста. Доступен сейчас». «Привет! Мы рады, что вы зашли! Сделайте нам одолжение, ответьте на эти быстрые вопросы, и мы пригласим модного стилиста, чтобы помочь вам!»
  4. screenshot
  5. «Вопросы? Пообщайтесь с нами! Выберите тему». Посетитель сразу видит, сколько операторов готовы ответить на тот или иной вопрос прямо сейчас.
  6. screenshot
  7. Три консультанта онлайн – можно поболтать с любым. «Есть вопросы о нашем искусстве или услугах? Мы здесь, чтобы помочь!»
  8. screenshot
  9. Три разных закладки для общения с разными специалистами. Консультант помогает выбрать подходящий продукт. Техподдержка консультирует существующих клиентов. Биллинг решает проблемы с оформлением заказов.
  10. screenshot
  11. Ненавязчивый сбор email-адресов. «Есть вопросы по Jumplead? Оставьте ваше имя и email, чтобы мы ответили позже, если наши операторы заняты. Для обращения в техподдержку авторизуйтесь и отправьте сообщение.»
  12. screenshot
  13. «Нужна помощь? Мы можем помочь с любыми вопросами относительно вашего шоппинга!» И в самом низу: «Если вы присоединитесь к чату H&M, вы соглашаетесь на возможный кобраузинг. Желаем хорошо провести время!». Кобраузинг (Co-browsing) означает, что оператор может проводить навигационные действия прямо в браузере клиента – например, показывать курсором подходящие товары.
  14. screenshot
  15. «Поговори с людьми, которые сделали твой велосипед».
  16. screenshot
  1. Клиентам не придется ждать зря. «Мы вернемся в 9 утра. Приходите поговорить с нами!»
  2. screenshot
  3. Вместо стандартной «плашки» – броское приглашение в чат.
  4. screenshot

А вы пользуетесь онлайн-чатами как предприниматель или как клиент? Или всплывающие окна вас только раздражают? Каким, по вашему мнению, должен быть идеальный онлайн-чат? Поделитесь мнением в комментариях.

chto-napisat-v-onlayn-chate-chtoby-v-nego-khotelos-obratitsya

Как выжить в групповых чатах

Ольга Лукинова

Однажды я попала в групповой чат, в котором семь человек договаривались об организации конференции. Сначала всё шло хорошо. А потом все семь человек стали отправлять друг другу голосовые сообщения. А семь человек, как известно, за единицу времени способны надиктовать гораздо больше голосовых сообщений, чем те же семь человек за эту же единицу времени могут прослушать. Поэтому весь чат превратился в чат непрослушанных голосовых сообщений, разбавленных текстами: «Ну послушайте же моё голосовое!»

Как общаться в групповых чатах, чтобы никого не бесить, самому не беситься, а все вопросы решать быстро и мирно?

1. Если можно не создавать лишний групповой чат, не создавайте

Групповых чатов не должно быть много. Чем их больше, тем больше уведомлений и выше риск, что вы ошибётесь окнами. Если уже есть чат, в котором собраны нужные вам для разговора люди, обсуждайте вопрос в этом же чате.

Например, если вы уже создавали чат, в котором обсуждали подарок для коллеги, то через год новый чат создавать не обязательно. Можно вернуться в старый и продолжать обсуждение там.

2. Спрашивайте разрешение на добавление в чат

Если вы планируете собрать чат, спросите разрешения у каждого участника, которого собираетесь добавить. Кому-то не интересна тема, кто-то ненавидит чаты. Вот вы включили ни в чём не повинных людей в беседу. Если человек не постесняется, то выйдет из чата. Если постесняется, то просто отключит уведомления. А если постесняется выходить, а уведомления отключать не умеет, то вы рискуете оказаться в чате с самыми раздражёнными и грустными участниками.

Как выжить в групповых чатах: Спрашивайте разрешение на добавление в чат

3. Обговорите правила чата

Подумайте над правилами чата и постарайтесь договориться о них со всеми участниками. Если вы сами инициируете чат, то сообщайте правила людям в тот момент, когда их приглашаете, или закрепите правила верхним сообщением. Если вы состоите в чате, в котором о правилах никто не договаривался, то можете предложить простые нормы взаимодействия, например не флудить и не писать по ночам.

Как выжить в групповых чатах: Обговорите правила чата

4. Кстати, да — не пишите по ночам

Не все могут позволить себе отключать уведомления телефона на ночь. Поэтому если вы захотели написать в групповой чат ночью, то потерпите до утра, чтобы никого не разбудить.

Как выжить в групповых чатах: Кстати, да — не пишите по ночам

5. Говорите только о том, что касается нескольких человек

Личные вопросы обсуждайте в личной переписке. Если возникла тема, которая не связана с темой чата или касается только одного человека, а не всех участников, то переходите в личные сообщения — там вы не будете тревожить людей и не заставите их быть невольными свидетелями ваших личных разговоров.

6. Воздержитесь от голосовых сообщений

Отправляйте голосовые сообщения в общий чат, только если все участники пишут вам: «Валерий Степанович, не откажи, спой песню, нашу любимую, пришли нам голосовое». Вот тогда расчехляйте микрофон, пойте и отправляйте в чат. В остальных случаях голосовые в групповых переписках приведут к тому, что их никто не будет слушать: поток сообщений в групповых чатах больше, чем в личных, а значит и прослушать все войсы участники не смогут. Оставьте голосовые для личных переписок.

Как выжить в групповых чатах: Воздержитесь от голосовых сообщенийКак выжить в групповых чатах: Что будем сегодня переговаривать?

7. Не разбивайте сообщения на разные слова

Одна фраза — одно сообщение. Это правило работает и для личных переписок, но для групповых оно должно соблюдаться особо строго.

Один человек пишет:

Как выжить в групповых чатах: Не разбивайте сообщения на разные слова

Вроде всё понятно, что он сказать хотел. Но в чате есть ещё один человек, который пишет примерно так же:

Как выжить в групповых чатах: Не надо так

Вроде тоже понятно. А потом в одном чате это всё перемешалось, потому что они пишут одновременно:

Как выжить в групповых чатах: всё перемешалось

А если к этому разговору подключится третий, четвёртый, пятый человек, то разговор превратится в бессмысленный набор слов.

8. Не отправляйте сообщения без смысла

Смайлики, приветствия, прощания не несут смысловой нагрузки, но тревожат всех участников чата. Печально наблюдать, как двадцать человек получают уведомления, достают смартфоны, открывают приложения, видят смайлик, закрывают приложение, убирают смартфоны, снова получают уведомления, снова достают смартфоны, снова открывают приложения, видят второй смайлик — и так повторяется много раз.

Как выжить в групповых чатах: Не отправляйте сообщения без смыслаКак выжить в групповых чатах: Не отправляйте сообщения без смысла, пожалуйста

9. Называйте людей, к которым обращаетесь

Если в групповом чате много людей, а вы ждёте ответа только от одного, назовите его имя или отметьте тегом. Тогда человек поймёт, что обращаются к нему, и оперативнее отреагирует.

10. Не отправляйте ссылки, файлы, картинки без комментария

Что ваши собеседники должны сделать с присланной информацией? Как срочно? Напишите, для чего вы это прислали, и пользователи поймут, как реагировать. Никто не станет открывать ссылку, если вы не пояснили, что по этой ссылке опубликовано.

Как выжить в групповых чатах: Не отправляйте ссылки, файлы, картинки без комментария

11. Научитесь отключать уведомления

Чтобы меньше раздражаться из-за чатов, отключайте уведомления. Почти в каждом мессенджере можно отключить оповещения у отдельных диалогов. А если беседа стала слишком назойливой и бесполезной, смело покидайте чат.


Как понять, что пора покинуть беседу? Если у вас скопилось несколько сотен непрочитанных сообщений в чате, значит, скорее всего, вы их не прочтёте никогда. Смело бегите с этого корабля.

Читайте также 🧐📲🤯

ЧатВдвоем

ЧатВдвоем

Для создания темы интимного характера перейдите в комнату 18+.
За нарушение этого правила ваш доступ к ЧатВдвоем может быть ограничен.

Не обязательно

Поднять в топПоднять в топ

Здесь никого нет. Вы будете первым!

VIP

Монеты0

Пополнить

Ничего не найдено

C оповещениями в браузере вы не пропустите сообщения от друзей, даже когда сайт не открыт

Не сейчас Включить

Ищем собеседника

Пытаемся переподключиться

Чат начат. Поздоровайтесь с собеседником!

Тема: Добавить в контакты

Настройки

Случайный чат

Подключаться только к зарегистрированным

Действия

Удалять сообщения в этом диалоге через 24 часа после прочтения

Удалять фото в этом диалоге через 60 секунд после просмотра

    FacebookTwitterVK
    Собеседников, с которыми внезапно прервался контакт, Вы всегда можете попробовать отыскать у нас в группе:

    Начать чат

    Отключиться

    Попробуйте новые эксклюзивные стикеры от ЧатВдвоем

    Ваша тема будет располагаться в отдельном блоке «Топ-темы» на главной странице.

    Вы сможете поднимать любое количество тем в топ в течение 24 часов.

    Купить на 24 часа Монеты90

    Как VIP пользователь, вы будете видны всем на главной странице, даже когда вы оффлайн. Любой желающий сможет перейти в личный чат с вами.

    Введите пару слов о себе, чтобы привлечь собеседников

    Мой никнейм, аватар или поле «О вас» имеют интимный или непристойный характер

    Контент интимного или непристойного характера запрещён в аватаре, никнейме и поле «О вас», если вы не пометили аккаунт как содержащий перечисленное. За нарушение данного правила вы можете лишиться статуса VIP без возврата средств или получить бан аккаунта.

    Контент с рекламой, намёком на платные услуги или упоминанием сторонних сервисов (телефонные номера, приглашения в другие мессенджеры и т.д.) карается вечным баном аккаунта без возврата средств и без объяснения причин.

    Стать VIP

    на 24 часа

    Монеты150 Стать VIP

    на 7 дней

    Монеты890

    –15%

    Стать VIP

    на 30 дней

    Монеты3 600

    –20%

    Сохранить

    Чем больше ставок вы покупаете, тем выше вы отображаетесь в списке VIP!

    Каждая ставка расценивается как покупка VIP, поэтому ваш VIP продлевается на выбранный срок с момента последней покупки ставки.

    на 24 часа

    Монеты

    на 7 дней

    Монеты

    –15%

    на 30 дней

    Монеты

    –20%

  1. 11

    Фото удалено

    Не удалось загрузить фото


    Загрузка фотографии

    Стикер

  2. VIP

  3. VIP

  4. Новые сообщения

    Вы заблокировали этого пользователя

    Пользователь отключил получение сообщений от вас

    Новые сообщения будут удалены через 24 часа после прочтения

    Таймер отключён

  5. VIP

  6. Монеты Монеты
  7. Написать

    Добавлен

    Изменить инфо

  8. Как правильно общаться в чате

    Клиентская поддержка — это как религия, ей не обойтись без заветов.

    Мы собрали главные заветы клиентской поддержки в чате на основе нашего собственного опыта в «Чатре» и «Гетвеаре», а также опыта наших клиентов.

    Вот, читайте и смело используйте в своей работе:

     

    — Относитесь к критике нормально. Если вас критикуют, значит, вы небезразличны. Это уже немалая ценность. Научитесь говорить «Спасибо», даже если вас кроют матом. Вот увидите, это быстро охладит пыл собеседника. Он пришёл сражаться на словесных клинках, а его обнимают. Странно!

     

    — Чат — это территория неформального общения. Старайтесь писать проще: короткими предложениями, без казённых слов. Большинство пользователей чата воспринимают его скорее как мессенджер, где работают всеми любимые привычки в общении.

     

    — Имейте под рукой заготовки ответов на типичные вопросы. Они должны быть не слишком длинными, в пару предложений (плюс ссылка). Собирайте базу таких ответов, пробуйте разные, уточняйте формулировки.

     

    — Кроме типичных ответов с полезными ссылками не стесняйтесь собирать базу шуточек, поговорок. Шуточки — это ценность (сейчас мы не шутим, кстати). Вы удивитесь, но так делают во многих даже крупных компаниях, где нет проблем нанять в штат остроумного сотрудника поддержки.

     

    — Коллекционируйте сложные или странные случаи. Стоит завести еженедельную рассылку, в которой собираются безумные диалоги в чатах. Это делают не для того, чтобы посмеяться над людьми, а чтобы учиться и понимать, как поступать в таких ситуациях.

     

    — Если не успеваете ответить, напишите «минуточку». Нет ничего хуже, чем смотреть в пустой экран и ждать ответ. Только обязательно возвращайтесь в чат, и не через пять часов.

     

    — Не бойтесь признаться, что ответ на вопрос вы не знаете. Скажите, что обязательно узнаете и возьмите имейл. Больше всего людей раздражают шаблонные фразы и псевдо-профессионализм.

     

    — Не раздражайтесь из-за глупых вопросов. Когда-то и вы чего-то не знали. Объясняйте клиентам так, как будто объясняете пятилетнему ребенку.

     

    — Постарайтесь помочь клиенту, даже если его просьба странная. Так, однажды Тони Шей, основатель компании Zappos, позвонил в кол-центр и спросил, где ему в два часа ночи поесть пиццы в Лас-Вегасе. Оператор попросил минуту, а потом вернулся и стал диктовать адрес. Вероятно, оператор мог бы послать странного клиента, но он потратил минуту и создал маленкое клиентское чудо. Из-за таких чудес случайные посетители становятся преданными клиентами.

     

    — Не стесняйтесь разговаривать. У вас ведь не «Почта России», где тысячи обращений в день. Постарайтесь найти время на подробный ответ. Так, в чате «Чатры» постоянно спрашивают: «Чем вы лучше чата XXXXXX?». Конечно, проще было бы скинуть ссылку в ответ. Ну а пока есть время, лучше написать словами: «Дорогой вы наш, мы в деталях круче. Попробуйте, например, написать что-то в поле, но не отправляйте и перейдите на страничку https://chatra.io/ru/vs-others , а еще…».

     

    — Представьте, что к вам пришёл недовольный клиент. Он готовится вылить на вас ведро помоев, а вы готовитесь дать ему решительный отпор. Остановитесь: это ущербная философия. Недовольный клиент так и уйдёт недовольным (разве что еще и облаянным). Круче превратить его в счастливого, тем более что это не так сложно. Просто запретите себе ругаться в ответ. Сразу же извинитесь, даже если не виноваты. И спрашивайте побольше! Позвольте клиенту поделиться всем, что его беспокоит. Вот увидите, с каждой фразой его гнев будет таять. Поздравляем, он ваш!

     

    — Старайтесь быть «своим парнем» для каждого. Кто-то будет звать вас поиграть в компьютерную игру, кто-то позовёт на свидание, а кто-то спросит, какую зимнюю резину вы предпочитаете. Общайтесь с каждым на его языке, люди это ценят. Иногда не страшно сказать слово жопа, если речь действительно о жопе. Помните, что люди иногда заходят просто поболтать, и только потом становятся клиентами.

     

    Вывод

     

    Главное в общении в чате — быть человеком и общаться лично. Старайтесь понять и помочь, будьте искренними. И помните о том, что вы и есть лицо компании. Никто не видит программистов и топ-менеджеров, но поддержку видят все. А хорошая поддержка — это сердце компании и реклама, которую не купишь за деньги.

     

     

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о