Как правильно общаться с: Как правильно разговаривать с клиентом

Содержание

Как правильно разговаривать с клиентом

Некоторые сотрудники по долгу службы вынуждены общаться клиентами. Кому-то это дается легко, кому-то с трудом. Работник, умеющий правильно, тактично и, что немаловажно, эффективно беседовать с клиентом, представляет для компании особую ценность.

Не будьте равнодушны

В условиях конкуренции у потребителя всегда есть выбор. Он обратится к самому внимательному продавцу, заинтересованному в продуктивном общении. Отсюда вывод – идите ему навстречу, в особенности, когда он действительно нуждается в совете, помощи и участии. Как правило, люди не приходят в ветклинику или, например, к нотариусу «просто так». У них на то есть веские причины.

Если вы хотите показать, клиенту, что заинтересованы в нем, то:

Полностью переключите на него свое внимание, не занимайтесь посторонними делами.
Смотрите ему в глаза, время от времени выражайте согласие с его словами.
Будьте открыты и приветливы, не нервничайте. Постарайтесь не ерзать и не вертеть в руках ручку или телефон.

Дослушайте до конца все, что он хочет сказать, не перебивайте его.
Обязательно уточните его требования.
Когда отвечаете, старайтесь, чтобы ваш голос не был монотонным.

Будьте достойны доверия

В отношениях между людьми доверие имеет большое значение. Вы не только выслушиваете клиента, но и делитесь с ним сведениями о товаре. Вы объясняете, для чего он нужен и каким образом поможет решить проблему клиента, рассказываете о личном опыте его применения. Если ваши слова звучат искренне, клиент обязательно это оценит.

Как известно, хороший продавец – отчасти психолог. После того, как собеседник изложит свою проблему, вам надо определиться, как с ним разговаривать дальше. Если он выглядит неуверенным – ободрите его, если возбужденным – успокойте.

Изъясняйтесь понятно

Если бы клиенты знали о товаре все то, что знаете вы, они бы не спрашивали у вас совета. Им незнакомы специфические термины, они не в курсе последних разработок. Им вообще нет дела до нюансов, и это нормально. Ваша забота – донести до них необходимую информацию о товаре. Чтобы вас поняли, нужно говорить на доступном, привычном клиенту языке.

Запомните, что вы не имеете права злиться на клиента из-за того, что он вас не понимает. Если ваши слова по каким-либо причинам так и не дошли до его сознания, он может сделать следующие выводы:

Вы некомпетентны, и потому ваши советы бесполезны.
Вы нарочно выражаетесь так витиевато, чтобы продемонстрировать свою образованность и выставить клиента идиотом.
Вы пытаетесь усыпить его внимание, чтобы затем продать какой-то бесполезный товар.

После этого покупатель, скорее всего, откажется от общения с вами и вашей компанией.

Учтите! Если клиент грубит, хамит и провоцирует вас, не уподобляйтесь ему. Вы – профессионал и не имеете права так делать.

Покупатель не всегда прав

Принято думать, что поскольку клиент несет вам деньги, он прав по определению. В действительности прав тот из вас, кто больше знает. Если вы профи, то вы правы. Но сообщать об этом собеседнику не следует. Просто помогите ему решить проблему. Если его запросы кажутся вам некорректными, попробуйте переубедить его, но очень деликатно. Пусть он думает, будто принимает решение самостоятельно.

Не оказывайте давления

Если вы заметили, что покупатель не уверен в необходимости совершения сделки, не «давите» на него. «Впаривание» не только всех раздражает, но еще и вызывает сомнения в качестве товара. Даже если клиент поддастся на уговоры, то потом все равно передумает и вернет покупку.

Впрочем, если цена товара невелика, вы можете проявить настойчивость. Если же товар дорогой, не усердствуйте – предложите клиенту подумать в спокойной обстановке.

Не умалчивайте о нюансах

Под «нюансами» здесь понимаются недостатки товара или особые условия предоставления услуги – в общем, то, о чем клиент должен узнать до совершения сделки. Казалось бы, вам должно быть невыгодно сообщать ему о таких вещах. Однако если вы обманете покупателя (точнее – утаите от него кое-какую информацию), то больше он к вам не придет и, кроме того, настроит против вас всех знакомых.

Итак, что же требуется от продавца при общении с клиентом? Во-первых, внимательность и благожелательность. Во-вторых, компетентность и умение донести информацию о товаре. В-третьих – деликатность и честность. Продавцы, искусные в общении, улучшают репутацию компании.

Как правильно разговаривать с полицейскими?

Когда судьба сводит нас с людьми, имеющими полномочия карать и миловать, особенно важно не наделать ошибок в общении, каждая из которых может стать роковой. Вот главные правила полицейского этикета.

1. Не грубите

Прежде всего не стоит вести себя с вызовом и открыто проявлять раздражение или пренебрежение. Оскорблять не рекомендую тем более – это уголовно наказуемо. К сожалению, так делают многие, и в 99 процентах случаев все кончается очень печально. Конвертируя служебные обязанности сотрудника в личную неприязнь персонально к вам, вы кратно увеличиваете шансы превратить досадный эпизод в серьезную неприятность.

2. Не пугайте связями

Если двоюродный дядя вашей троюродной тети – обычный дядя Степа, постовой – лучше даже не заикаться об этом. Но, допустим, у вас действительно есть надежные, не шапочные, знакомства в руководстве МВД или ФСБ, такие, чтобы большой начальник звонил другому ночью. И даже это может помочь далеко не всегда. А вот возьмутся за вас по всей строгости, как говорят в войсках, по уставу.

3. Не впадайте в крайности

В целом состояние духа во время столкновения с силовиками лучше сохранять такое же, как на деловых переговорах, на которых вы оказались по необходимости, – вежливое достоинство. В крайности вроде заискивания, именования полицейских коллегами (если у вас юридическое образование, например) впадать тоже не стоит – нормальному человеку это вряд ли будет приятно. Золотая середина, как и в любом деле, может положительно повлиять на решение многих спорных вопросов.

4. Не панибратствуйте

Вежливость – основной инструмент мелкого нарушителя. Если сами знаете, что неправы, – не тратьте времени на споры, например, с инспектором ДПС, больше будет шансов отделаться предупреждением. Если считаете, что правы, – требуйте (вежливо) у инспектора доказательств вины. Не оправдывайтесь, не сочиняйте небылиц. Также не нужно говорить, что вас только что останавливали, – инспектор может начать тщательнее проверять водителя и документы, и вы потеряете время. Прочие правила взаимодействия те же – сдержанность и достоинство в отстаивании своих законных интересов.

5. Знайте свои права

В некоторых случаях вас обязаны отпустить. Например, если вас пригласили стать понятым, а у вас нет на это времени. Если откажетесь, это не повлечет никакой ответственности, что бы ни говорили сотрудники полиции. Стоит знать – если согласитесь быть понятым, то, возможно, придется являться к следователю или в суд, уклоняться от таких вызовов уже нельзя. Кроме того, вам придется хранить тайны следствия под угрозой реального тюремного заключения. Так что решайте сами – и вежливо настаивайте на принятом решении.

6. Проявите дружелюбие

Если вы задержаны сотрудниками полиции и доставлены в изолятор временного содержания, в первую очередь сообщите близким, что с вами случилось и где вы находитесь. Полагаясь исключительно на личное обаяние, а также на человеческие качества полицейских, постарайтесь наладить отношения с сотрудникам ИВС – они могут принести неказенной еды или позволить близким сделать это. Ну или, в конце концов, дадут выбрать камеру с соседями поприятнее.

7. Оценивайте оппонента

Если сотрудник говорит с вами суконным языком протокола, не идет на психологический контакт, общается свысока – он является источником повышенной опасности и никуда вас не отпустит. Обратная ситуация – балагур, который сыплет присказками, анекдотами и т. д. Шутки с таким совсем плохи. Ему хорошо и весело, именно когда вам страшно. Если сотрудник начал заполнять какие-то документы – все. Любые переговоры бесполезны и даже опасны: он заполнит документы до конца, они подлежат строгой отчетности. Как только вас передали дежурному, даже просто привезли на территорию отдела, вопрос договоренностей и просьб отпустить закрыт.

8. Не давайте взяток

Коррупция не комильфо, особенно на низовых уровнях. Все чаще в ответ на предложение решить спорный вопрос «по-хорошему» полицейский, согласившись для вида, отходит в сторону и вызывает коллег из отдела по борьбе с коррупцией. Обычно перед этим коррумпируемый вами сотрудник начинает настойчиво интересоваться, понимаете ли вы, что взятки давать незаконно. Вскоре после этого приезжают оперативники из УЭБ и ПК и задерживают интересанта. Не рискуйте!

Вероятно, вам также будет интересно:

Как распознать силовика по повседневному дресс-коду

Зачем в России постоянно снимают сериалы о полиции?

Почему говорят, что зависть убивает

20 новых правил настоящей дружбы

Как протестовать в эпоху «большого брата»

20 новых правил жизни после пандемии

Кто такие wokefluencer и почему их все ненавидят?

Как правильно общаться с клиентами

Общение с клиентами – основа любого бизнеса. Самый важный человек, который когда-либо обращался в компанию, – это клиент. Мы напрямую зависим от него, его привлечение и удержание – это главная цель нашей работы.

Помимо правильного выбора каналов коммуникации, важно знать, что и как говорить клиенту. В этом материале мы расскажем о том, как правильно общаться с клиентами.

Цели коммуникации

В любой коммуникации человек осознанно преследует три цели:

познавательную – распространение или приобретение новых знаний, умений, материальных вещей;
побудительную – стимулирование других людей к определенным действиям;

экспрессивную – выражение или переживание эмоций.

Достигнуть этих целей можно при наличии:

знаний и умений – человек что-то знает, умеет и может поделиться этим с другими;
стимулов, побуждающих к действию;
эмоций.

Согласитесь, продать продукт можно, только досконально зная все о нем и умея делиться этими знаниями так, чтобы у человека появилось желание его приобрести и при этом он испытывал положительные эмоции.

Каналы коммуникации в общении с клиентами

Сначала мы коммуницировали с заказчиками лицом к лицу, после появились письма и телефонные звонки, сейчас же есть множество дополнительных инструментов:

Это позволяет охватить все группы клиентов, так как люди старшего поколения принимают новые каналы выборочно, а молодые свободно владеют передовыми технологиями и не любят, когда вторгаются в их личное пространство звонками. Ранее мы уже рассказывали о лучших маркетинговых стратегиях для трех основных поколений онлайн-покупателей – X, Y и Z.

Исследования говорят, что email остается самым популярным каналом обслуживания клиентов: 65% респондентов в течение года коммуницировали с представителями компаний по электронной почте, 55% опрошенных общались через телефонные звонки, 42% – использовали сайт.

Онлайн-каналы имеют свои особенности коммуникации. Но прежде чем о них говорить, нужно вспомнить базовые правила общения с клиентами. Если пренебрегать качеством сервиса, то вряд ли получится выстроить диалог с покупателем в принципе, независимо от канала.

Правила живого общения с клиентами

Коммуникацию от лица компании ведут менеджеры и несут ответственность за создание ценности в глазах заказчика. Давайте рассмотрим, какие стандарты общения с клиентами для этого актуальны:

Терпение. Умение общаться с клиентами предполагает, что менеджер может справиться с потоком клиентского негатива. Цель каждого продавца – заключить сделку, а для этого у покупателя должно быть желание. Вести агрессивные споры бессмысленно: даже если менеджер прав, он проиграет, потому что продемонстрирует незнание этики общения с клиентами и сделка не состоится.

Решение проблемы. Для привлечения клиентов важно ставить правильные задачи: не получить единоразовую прибыль, а разобраться, что именно нужно клиенту и предложить максимально подходящее решение. Например, покупатель определяется между более дорогим и дешевым продуктом. Эффективная коммуникация с клиентом предполагает порекомендовать оптимальный для него вариант, даже если в данный момент это принесет меньше прибыли. Эта стратегия окупает разницу в стоимости, потому что вы получаете заинтересованного покупателя, а человек – реальную помощь и уже видит перспективу для продолжения сотрудничества.

Внимание. Важно не только слушать и слышать, что клиент говорит, а и уметь распознать общие впечатления пользователя от товара/услуги. Т. е. обращать внимание и на слова, которыми клиент описывает задачу, и на его отклик в целом. Например, вряд ли кто-то скажет “Ваш пользовательский интерфейс крайне неудобный”, вместо это вы услышите: “Напомните еще раз, где находится эта функция”.
Рациональное использование времени. Взаимодействие с клиентами должно быть быстрым и качественным. Без лишних слов переходите к решению проблемы. Выбирайте точные и прозрачные формулировки, чтобы у заказчика не осталось двоякого впечателния или нерешенных вопросов.
Непредвиденные ситуации

. Когда вы столкнулись с проблемой, под которую у вас нет скрипта разговора, лучше иметь под рукой алгоритм общения с клиентом в сложных ситуациях и знать, к кому и как можно обратиться, если вы не можете решить проблему.
Позитивный настрой. Убирайте отрицательные формулировки: все что с “не” замените на утверждение. Например: “Этого товара у нас не будет еще две недели” → “Эта позиция сейчас на отшиве, поставка будет в ближайшие две недели. Мы отправим ваш заказ сразу же после поступления партии”. Вы не отказываете клиенту, а информируете о сроках доставки и подталкиваете к покупке.

Некоторые агрессивные слова лучше совсем убрать:

“проблема” – у успешных компаний нет проблем, есть задачи которые нужно решать;
“вы должны”, “вам придется” – никто никому ничего не должен. Замените эти формулировки просьбами, предоставьте человеку выбор: “Отправьте, пожалуйста, возврат по почте или отнесите его в ближайший офлайн-магазин”, “Вы можете заполнить анкету в личном профиле на сайте или же сейчас, в телефонном режиме, подскажите свои контактные данные”;
“дорого”, “дешево” – многие интернет-магазины до сих пор используют эти слова в критериях сортировки товаров. Они неуместны, а тем более крайне странно смотрятся, когда компания продает дорогие продукты. Лучше подойдет формулировка “цена по возрастанию/убыванию”. Когда вы общаетесь с клиентом, также некорректно указывать, что для него дорого, а что дешево. Замените фразами: “товар из среднего ценового сегмента”, “более бюджетный вариант”, “флагманский”, “премиум”, “последнего поколения” и т. д.

Last post

Особенности общения с клиентами в онлайн-каналах

Выбор канала коммуникации с компанией зависит от ситуации и предпочтений пользователя. Когда человек находится на рабочем месте и выбирает подарок другу на день рождения, то вряд ли будет делать заказ по телефону – он задаст уточняющие вопросы в удобном для него мессенджере или онлайн-чате, а покупку оформит через сайт. Чтобы выстроить правильное и удобное общение с клиентами, предоставьте как можно больше каналов для связи и обеспечьте полноценный сервис в каждом из них. Любая оплошность может повлиять на решение человека стать вашим клиентом, постоянным покупателем или уйти к конкурентам.

Обратите внимание, что при онлайн-коммуникации большое количество отвлекающих факторов: текст, видео, реклама. Здесь у человека чаще всего работает поверхностное внимание. Это значит, что он не всегда воспринимает даже очевидные вещи. Мы все хорошо знакомы с этим процессом по социальным сетям: осознанный просмотр длится около 5-6 секунд, а после внимание рассеивается. И в целом, чем больше похожего между собой контента видит пользователь, тем меньше концентрация его внимания.

Поэтому при любой коммуникации с клиентом важно его максимально вовлечь и быстро реагировать на его действия. Для этого нужно собирать данные о человеке и генерировать контент, который будет интересен и полезен именно ему. Разберем это более детально.

Скорость коммуникации

Важная составляющая современной онлайн-коммуникации – это высокая скорость ответа. Никто не любит ждать, а особенно, когда тратят время на глупые вопросы. Если вы можете автоматизировать часть работы с клиентом, то почему бы не сэкономить ему и себе время? Например, можно разработать полноценные и понятные формы для оформления заказа, чтобы менеджеру не приходилось уточнять адрес и ФИО получателя. А чтобы клиент был спокоен насчет своего заказа, используйте рассылку с автоматическим запуском. Так, когда пользователь оформил заказ, ему отправляются сообщения со статусом: принят в обработку – собран – отправлен – доставлен.

Каждый потребитель хочет, чтобы его понимали с полуслова и быстро находили решение проблемы. Это применимо не только для бизнеса В2С, представители В2В-компаний также выбирают для коммуникации привычные им каналы и удобное (не всегда рабочее) время, поэтому будьте готовы отвечать клиентам по делу в любое время суток. Для решения этой задачи также подойдут заранее подготовленные сценарии, которые будут запускаться по соответствующему действию/бездействию пользователя.

Например, человек подал заявку на тестирование сервиса. В ответ обязательно должно уйти ознакомительное сообщение о работе с системой. Во время тестирования логично отслеживать действия пользователя, чтобы лучше понимать его функциональные потребности. Это также поможет увидеть, какие шаги он совершает, а если возникнет проблема – он застрянет на каком-то этапе – сразу среагировать, прислать подробную и понятную инструкцию, предложить связаться с поддержкой. Отслеживание действий полезно и для определения наиболее релевантного пакета услуг, который можно предложить за несколько дней до завершения тестового периода.

Автоматизировать общение с клиентом

Начать сейчас!

Персонализация

Как видно из примера выше, персонализация – это не только подстановка имени, а полноценный анализ действий и поведения клиента в рассылках, на сайте, в приложении и использование полученных данных для формирования индивидуализированного контента. Такая коммуникация буквально показывает пользователю то, что он хочет увидеть, потому что она строится с учетом его персональных данных, интересов и предпочтений.

Система eSputnik, например, позволяет составлять персональные товарные рекомендации для каждого клиента и выводить их и в email-рассылках, и на вашем сайте.

Так работают персональные товарные рекомендации:

Система запоминает действия пользователя на сайте: какие страницы просматривал, что добавил в избранное, положил в корзину; в рассылках – когда открывает письма, на что кликает и т. д.
Вы выбираете алгоритмы подбора рекомендаций, по которым система будет определять, какие товары выводить для определенного пользователя. Например, просмотренные ранее, похожие товары со скидкой, индивидуальная подборка и т. д.
Настраиваете макет письма или отображение блоков на страницах сайта.

Это не только еще одно касание с клиентом, а и способ увеличить свой доход. По данным Invesp, 59 процентам онлайн-покупателей легче находить интересующие товары на сайтах с персональными рекомендациями, а 45% покупателей охотнее делают заказы на таких сайтах. Представьте, какую выгоду можно получить, доставляя индивидуальные подборки в разных каналах.
Примеры использования персональных предложений:

Управление данными клиента

Чтобы иметь возможность коммуницировать с клиентом в правильное время по правильному поводу и в правильном канале, компании нужно точно знать все действия покупателей как онлайн, так и офлайн и иметь возможность сразу же реагировать.
Существует несколько видов программного обеспечения, которые часто используют для сбора данных и организации работы с аудиторией:

CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами) – многофункциональный продукт, в котором можно выстраивать воронки продаж, хранить историю покупок и взаимодействий с клиентами, отправлять им простые автоматические сообщения. В качестве идентификатора пользователя используют электронный адрес или номер телефона.
DMP (платформа управления данными) – собирает целевые аудитории с детализированной информацией, что помогает максимально точно таргетироваться. Идентифицируют пользователя по cookie.
ESP (сервис почтовых рассылок) – профессиональная платформа для создания и отправки email-сообщений с возможностью сегментировать аудиторию и автоматизировать рассылки. Идентификатор контакта, чаще всего, email.

У каждого из них своя задача и сферы применения: сделки, реклама, рассылки. Работают они с разными типами данных и разные контакты определяют как отдельного пользователя. Но для эффективной коммуникации и персонализации нужно собрать как можно больше данных в одном месте и там же иметь возможность их применить. Есть решение, которое объединит данные пользователя из всех систем в одной платформе, – это CDP.

Customer Data Platform (платформа клиентских данных) позволяет интегрировать различные данные в режиме реального времени из разных источников (все, которые использует компания и у чего есть API) в едином профиле контакта и не хранить несколько профилей одного и того же пользователя с разными идентификаторами. При использовании нескольких систем это практически невозможно. Здесь также можно сразу работать с целевыми сегментами.

Не обязательно искать отдельную CDP. Например, система автоматизации маркетинга eSputnik совмещает функционал управления данными клиентов и ESP. Платформа собирает данные о клиенте в реальном времени, унифицирует их в едином профиле, исключает некорректные данные (например, дубликаты контактов), дает возможность сегментировать аудиторию по любому параметру из полученных данных.

Кроме того, вы сможете:

объединять email, SMS, Viber, mob/web push и создавать оптимизированные омниканальные рассылки;

персонализировать сообщения в любом канале, включая добавление рекомендаций;
проводить А/В-тестирования рассылок;
строить детализированные отчеты;
управлять жизненным циклом клиента.

С этими инструментами вы будете легко конвертировать пользователя в клиента, а после – в постоянного покупателя. Целостный подход позволит оптимизировать затраты времени и денег на эффективную коммуникацию с клиентами.

Выводы

Неважно, автоматизируете вы коммуникацию или нет, нужно уметь правильно общаться с клиентами. Забота о потребителях и есть главная задача такого общения, чтобы они приносили прибыль. Дайте человеку выбор канала для связи с компанией, следите за качеством сервиса, экономьте его время и помогайте с поиском интересных предложений. Лучшие способы выстроить правильное взаимодействие с клиентами – это качественный сбор, объединение и грамотное использование данных. Уверены, что благодаря нашей системе вы получите результативную коммуникацию с каждым потребителем в любом канале и преданных постоянных клиентов!

как правильно общаться в сети? – статья – Корпорация Российский учебник (издательство Дрофа – Вентана)

Ольга Лукинова уже несколько лет преподает в РАНХиГС дисциплину цифровые коммуникации и социальные медиа. А еще она стала автором книги и телеграм-канала «Цифровой этикет»

Тема цифрового этикета очень востребована для большинства людей, которые коммуницируют через онлайн-пространство с другими. Возможно, некоторые вещи в этом материале покажутся очевидными — это означает, что вы соблюдаете этикет, в том числе и цифровой, и придерживаетесь определенных норм поведения в сети. Но все же здесь вы наверняка найдете информацию, которую стоит взять на вооружение.

«Этикет позволяет нам не делать выбор каждую секунду, а действовать по накатанной и точно осознавать, что это будет одобряемым поведением».

Этикет миллениалов

Британцы провели исследование и спросили у людей, что, по их мнению, является самым грубым нарушением этикета.

1. мусорить — 72%
2. слушать музыку слишком громко — 56%
3. слишком громко разговаривать в транспорте — 53%
4. пользоваться телефоном за обеденным столом — 52%
5. читать чужие сообщения — 50%
6. занимать слишком много места в переполненном транспорте — 49%
7. смотреть в телефон, а не на собеседника — 47%
8. разговаривать с кем-то, не вынимая наушников — 42%
9. заварить себе чай и не предложить присутствующим — 36%
10. листать чей-то фотоальбом в сети без спроса — 33%

Как минимум 5 из 10 пунктов связаны с нашим цифровым поведением.

«Наше цифровое поведение имеет значение. То, как мы себя ведем в виртуальном пространстве, становится частью нашей идентичности».

И, конечно, когда мы говорим о цифровом поведении, нужно обязательно упомянуть две вещи:

Цифровой этикет.
Правила корректного, удобного и эффективного взаимодействия в цифровом пространстве.

Принципы цифрового этикета

Изображение: Woman photo created by rawpixel.com — www.freepik.com

Демонстрация позитивного отношения

Этот принцип пришел в цифровой этикет из повседневного этикета. Важно продемонстрировать, что я отношусь к людям хорошо. Поэтому я поставлю лайк знакомому, если увижу симпатичное фото в инстаграме, прореагирую на пост, который вызвал у меня внутренний отклик. Точно так же как при встрече с кем-то знакомым на улице — я поприветствую этого человека.

Субординация

Многим кажется, что интернет-пространство стирает грани и позволяет вести себя панибратски. Но цифровая среда неотделима от обычной жизни, поэтому субординация переносится и в цифровое пространство.

Симметрия

Когда мы начинаем общаться в цифровом пространстве, мы можем ориентироваться на то, как делает это наш собеседник. Если кто-то отправляет вам голосовые сообщения, стикеры, эмодзи, вы можете делать то же самое. Аналогично и со встречами в Zoom — обычно все договариваются, что встреча проходит со включенными, или, наоборот, выключенными камерами. Если же у одного из собеседников камера не работает, или ему просто не хочется демонстрировать себя сегодня, то он должен предупредить остальных.

Соблюдение личных границ

Как и в повседневном этикете, соблюдение личных границ очень важно. Не подходить к человеку слишком близко, не держать его за рукав, не хватать руками еду из его тарелки. Этикет позволяет нам чувствовать себя в безопасности. Границы есть и цифровые. Это приватное пространство, которое важно уважать. Не надо, например, писать людям по ночам, не надо заходить на страницы в соцсетях и писать людям то, что сами они не хотели бы афишировать: «Ну что, ты уже развелась со своим?» или «Ты уже уволилась с этой дурацкой работы?».

Удобство и экономия ресурсов

Когда мы начинаем с кем-то общаться, мы должны подумать, как лучше сейчас коммуницировать с человеком и сэкономить время — свое и собеседника: позвонить, написать в мессенджер, записать голосовое сообщение, или отправить письмо по почте. Скажем, если это какая-то подробная инструкция со множеством файлов, ссылок и прочих вложений, то лучше отправить письмо по электронной почте — там слишком много детальной информации. А если вы пытаетесь объяснить проблему, например, связанную с машиной, то быстрее всего это сделать в голосовых сообщениях.

Традиция

Обычный этикет складывался на протяжении трех веков. И теперь мы не задумываемся, почему надо держать вилку в левой руке, а нож — в правой. А цифровой этикет складывается последние 26 лет, и, к счастью, пока не произошло ничего такого, что мы не могли бы объяснить при помощи здравого смысла. Например, в соцсетях не принято ставить лайк под своими постами. Если задуматься, можно предположить, что такое поведение может означать отсутствие интереса к другим людям: «Я ставлю себе лайк, потому что мои посты мне интересны, а вы уж как хотите».

Конвенциональность

Принцип договоренности. Самая приятная возможность, которой нужно пользоваться. «Тебе удобнее сейчас писать или звонить?», «Как будем отправлять друг другу тяжелые файлы?», «Давай не будем созваниваться после 23:00?».

Во время пандемии многое изменилось. Люди стали заново передоговариваться, устанавливать правила и структурировать свое общение в интернете.

Безопасность

Принцип, по которому мы все задумываемся о надежности паролей и о доступности той информации, которой мы делимся с другими.

Изменяемость

Цифровой этикет, которому всего 26 лет, меняется на глазах. Если раньше мы сообщали по телефону об отправке письма на электронную почту, таким образом проявляя заботу о человеке, то теперь этого делать не нужно — уведомление о новом письме обычно всем приходит на тот же смартфон.

Здороваться и прощаться при каждом контакте в чатах уже не нужно. Мы постоянно онлайн, поэтому общение упростилось.

Еще сегодня совсем не обязательно поздравлять всю свою телефонную книгу с Новым годом или другим праздником. Мы тонем в информационном потоке, поэтому отправлять поздравление нужно только тем, кому нам не лень написать отдельное уникальное поздравление, а не отправлять одну открытку, скачанную с какого-то сайта, всем подряд.

В некоторых статьях психологи и специалисты по цифровой коммуникации писали о том, чтобы люди не флудили в рабочих чатах, не отправляли видео, мемы и стикеры. Ближе к концу режима самоизоляции этот принцип перестал работать: сейчас рекомендуют отправлять шутки и эмодзи прямо в чат, ведь позитив при нехватке общения никому не помешает.

То же самое, например, с платформой Zoom. Во время конференции в зуме люди испытывают огромный стресс. Во-первых, потому что видят себя на экране. Во-вторых, во время общения с другими по видеосвязи мы постоянно задумываемся о том, как мы выглядим. В третьих, в видеозвонках есть задержка и иногда кажется, что люди не слушают, если реакция от них не поступает мгновенно.

Поэтому психологи начали говорить, что не обязательно каждое совещание проводить с видео. Эта норма изменилась за время пандемии.

Разный – в разных сообществах

В разных сообществах, социальных группах этикет устроен по-разному. Школьники, например, отправляют друг другу аудиосообщения, стикеры. Или, скажем, в деловой среде в Японии люди отправляют огромные сообщения по электронной почте, потому что всю первую половину письма они извиняются за то, что побеспокоили собеседника и просят уделить немного времени. У нас же все наоборот — чем лаконичнее письмо, тем уважительнее мы относимся к собеседнику: все кратко и по делу.

Поэтому просто помните, что каждый раз, когда вы будете общаться с коллегами или учениками, с друзьями или с руководством, ваши коммуникации будут разными.

Правила этикета при использовании гаджетов

Изображение: Technology photo created by freepik — www.freepik.com

Сведите к минимуму использование телефона или планшета при личном общении с человеком. Поучиться этому можно у тех людей, которые занимаются продажами. Человек, с которым сейчас происходит контакт, важнее того, кто может позвонить или написать в этот момент.
Соблюдайте меры безопасности. Изучите правила установки безопасного пароля, настройте двухфакторную аутентификацию.
Не доставляйте неудобств окружающим (звук, вибрация, свет). По нормам делового этикета считается, что звонок телефона должен быть нейтральным — желательно тем, который по умолчанию установлен на смартфоне. Но лучше всего, конечно, выключить звук телефона, если вы находитесь на работе. И помните, что если вы пришли в театр, то лучше отключить и вибрацию — ведь в полной тишине она может быть слышна не хуже громкого звонка. В кинотеатре всегда минимизируйте яркость экрана.

Представьте ситуацию. У вас деловая встреча. Но в это же время вы ждете важный звонок. Что вы будете делать?

Предупредите человека, который должен позвонить, что вы не сможете общаться прямо сейчас. Либо скажите собеседнику, с которым у вас встреча, что ждете важный звонок. То же самое и со звонками в Zoom: если под столом вас треплет за ногу собака или рядом ползает ребенок, а вы делаете вид, что ничего не происходит, но при этом все равно заметно, что что-то не так, — лучше извинитесь перед коллегами и отвлекитесь на несколько секунд, чтобы наладить обстановку. Проговаривание порой спасает от многих неловких ситуаций.

Уместно ли сидеть в телефоне на обеде с деловыми партнерами, если почти не принимаешь участие в их разговоре?

Прежде всего, считается некорректным, если на обеденном столе лежит мобильный телефон. И не потому, что это именно телефон. Все вещи, которые не относятся к еде, не должны находиться на обеденном столе. Очки, кошелек, сумка, лекарство, расческа и т.д. — все эти предметы, согласно правилам столового этикета, не должны находиться на столе во время обеда.

Вывод: не создавайте неудобств для окружающих, минимизируйте использование гаджетов во время личного общения с человеком.

Правила переписки по электронной почте

Изображение: Business photo created by dashu83 — www.freepik.com

Старайтесь минимизировать и сокращать текст письма. Следуйте простому принципу: письмо должно содержать информации не больше и не меньше, чем нужно.
Ваш e-mail не должен содержать прозвищ, уменьшительно-ласкательных имен, нецензурных и оскорбительных слов. Не желательно добавлять в адрес почты год рождения.
Каждое письмо должно содержать тему. Если мы захотим найти это письмо через неделю, месяц или год, тема очень поможет. Тема письма должна быть, прежде всего, информативной.
Не путайте кнопки «Ответить» и «Ответить всем»!
Корректно подписывайте пересылаемые файлы. Если это, к примеру, заявление на отпуск, назовите файл «Заявление на отпуск Ивановой МИ». Обязательно указывайте свою фамилию, чтобы в общем потоке документов ваше заявление не выглядело обезличенным.
Избегайте обилия знаков препинания и избыточного форматирования, чтобы не отвлекать внимание от главного.
Перечитывайте письмо перед отправкой. Оказывается, в цифровом этикете людей больше всего раздражают ошибки в сообщениях и письмах. Проверяйте, нет ли опечаток, не исправил ли некоторые слова Т9.
Пишите «снизу вверх». Сначала прикрепляйте файл, потом пишите сам текст письма, а затем вписывайте имя отправителя в адресную строку.
Не пишите на эмоциях. Написанное не исчезнет и корректировать последствия эмоционального письма куда сложнее, чем слова, высказанные вслух.
Помните, что любое письмо может стать достоянием широкой публики. Возможно, цепочку писем с вашим участием перешлют кому-то еще или сделают скрин.
Всегда обращайтесь к человеку именно так, как он представился. Не называйте его Дмитрием, если он представился Димой.

Формулировки с плохой репутацией

«Заранее спасибо» — фраза не оставляет шансов коллегам — вы ждете от них только положительного результата, не рассматривая другие варианты развития событий.
«Я вас услышал» — пассивно-агрессивная формулировка.
«Доброго времени суток» — никогда не приветствуйте коллег этой фразой. Это просторечное офисное выражение, которое, к тому же, используется в неверном контексте. Напишите нейтральное «Здравствуйте», «Добрый день».
«СРОЧНО!!!» — этой фразой вы обесцениваете всю работу сотрудников, которые сейчас тоже не сидят сложа руки. Лучше напишите конкретную дату и время, в которые нужно подготовить информацию: «Подготовьте, пожалуйста, отчет до 15:00 5 августа».

Правила использования мессенджеров

Изображение: People photo created by rawpixel.com — www.freepik.com

Соблюдайте «Тихий час». Договоритесь с коллегой, когда ему можно писать в вечерние часы. Если конкретной договоренности с человеком нет, то не пишите раньше 9:00 и позже 22:00.
Минимизируйте неинформативные сообщения. Не задавайте лишних вопросов, переходите сразу к делу.
Смайлы, гифки и стикеры отправляйте, только если уверены, что вы и ваши собеседники понимают их одинаково.
Голосовые сообщения отправляйте только по договоренности с собеседником. Вспомните принцип симметрии, который был упомянут выше. Можете уточнить у собеседника, нормально ли он относится к голосовым.
Введите правила для группового общения. Важно, чтобы за порядком в чате следил администратор.

Правила позиционирования в соцсетях

Изображение: Logo photo created by freepik — www.freepik.com

Помните — скрыть информацию невозможно. Не публикуйте те материалы (фотографии, картинки, тексты), которые будут вас компрометировать.
Любая информация может быть использована против нас.
Разделяйте приватное и публичное.
Перечитывайте посты чужими глазами — полезное упражнение, которое поможет фильтровать контент прежде чем выкладывать его на всеобщее обозрение.
Первое впечатление важно так же, как и цифровые следы. Чтобы сформировать первое впечатление о человеке в жизни, нужно полторы секунды, а чтобы сделать это в соцсетях, нужно семь секунд.
Проверяйте тщательно, кого вы добавляете в друзья, на каких фотографиях вас отмечают, сверяйтесь с группами, в которые вступаете, пишите внимательно информацию о себе.
Фактчекинг. Проверяйте то, что вы постите.

Маленькие торопыжки: как правильно общаться с гиперактивным ребенком

Детям с гиперактивностью необходимо постоянное внимание родителей и преподавателей, так как им сложнее концентрироваться на одной задаче и контролировать свое время. Как найти подход к такому малышу, рассказала психолог семейного центра «Печатники» Ирина Кутянова.

«Он неуправляемый!»

На прием к психологу семейного центра «Печатники» обратилась мама мальчика 9 лет, которая пожаловалась на то, что ей сложно не раздражаться на гиперактивного сына. Во время консультации она постоянно одергивала ребенка, но он как будто не слышал ее слов. После работы со специалистом женщина сообщила психологу, что общение с сыном улучшилось, она стала понимать ребенка и более терпимо относиться к особенностям его поведения.

Признаки гиперактивности ребенка:

сложности в концентрации внимания, неусидчивость;
нарушения сна;
упрямство;
раздражительность, импульсивность;

Что может помешать родителям в общении с гиперактивным ребенком:

большое количество запретов без объяснения причин, критика ребенка «не бегай!», «не лезь!» и т. п.
Приказной тон общения, грубость, отсутствие положительной обратной связи: «Вечно ты куда-то торопишься!», «Опять ты извалялся в грязи!»
Слишком сложные задания, которые требуют времени, концентрации внимания и усидчивости.
Требование абсолютного послушания и примерного поведения ребенка.

В общении с чадом родителю необходимо сохранять спокойствие самому, так как его раздражение передается ребенку и усиливает беспокойство. Важно удерживать во внимании, что нужно сделать в течение дня. Можно завести планнер и записывать основные занятия ребенка, время посещения врача.

При возникновении признаков усталости у ребенка переключайте его внимание на другую деятельность. Знания и обучение полезным навыкам давайте небольшими порциями, при этом наблюдайте, какое время удерживает внимание ребенок, и исходя из этого планируйте развивающие занятия.

Также важно принять положительные стороны гиперактивного ребенка:

Творческое мышление и богатое воображение. Эти качества сегодня очень ценятся среди развивающихся компаний, которые идут в ногу со временем.
Гибкий ум, способность находить неординарные решения задач, выходы из самых сложных ситуаций.
Энергия, способность заниматься несколькими делами одновременно.

Принципы общения с гиперактивным ребенком:

Для гиперактивных детей важно, чтобы был распорядок дня, поскольку им самим сложно контролировать время.
Не забывайте хвалить ребенка даже за самые маленькие достижения. Если что-то не получается, то помогайте разобраться, в чем дело, вместе решить задачу или упражнение.
Если чадо не хочет больше заниматься чем-либо, не надо заставлять продолжать, можно временно переключить внимание на другую деятельность и через какое-то время опять вернуться к задаче или упражнению.
Как правило, переутомленный ребенок становится гипервозбудимым, поэтому необходимо за 1–2 часа до сна завершать активные игры, делать перерывы в занятиях каждые 15–20 минут.
Составить список релаксирующих действий в течение дня, которые нравятся ребенку: водные процедуры, прослушивание спокойной музыки, прогулки на свежем воздухе и т. п.

Здесь помогут!

Если вам сложно самостоятельно справиться с возникшими трудностями, вы всегда можете обратиться за квалифицированной консультацией к психологам столичных семейных центров. В целях вашей безопасности и снижения риска распространения коронавирусной инфекции рекомендуем воспользоваться онлайн-консультацией. Оставьте обращение на портале «Мой семейный центр», и наш сотрудник свяжется с вами в течение одного рабочего дня.

Источник

Пресс-служба Департамента труда и социальной защиты населения города Москвы

Как правильно общаться в профессиональной жизни

Автор: Your Mentor. Дата публикации: 20 сентября 2020.

Легендарный бизнесмен Уоррен Баффет однажды сказал группе студентов MBA, что общение – это тот навык, о котором он хотел бы узнать больше, пока учился в колледже, потому что общение повышает ценность, которую вы приносите своей компании.

Общение – это один из важнейших навыков вашей карьеры. В недавнем опросе рекрутеров коммуникативная компетенция была названа самым решающим фактором при выборе менеджеров. Если вы хотите продвинуться по карьерной лестнице, эта статья точно для вас.

Четыре строительных блока правильного общения

Четыре строительных блока (люди, сообщение, контекст и эффективное слушание) создают основу для успешного общения. Четыре элемента играют роль в каждом коммуникационном мероприятии, независимо от того, выступаете вы перед 1000 человек или ведете светскую беседу с коллегой.

Исследования показывают, что правильное общение является краеугольным камнем для процветания бизнеса, здоровых отношений и вашего карьерного успеха. Не оставляйте все это на волю случая.

Прежде чем общаться, рассмотрите каждый из этих четырех строительных блоков. Когда вы идете на следующую встречу, подумайте про себя, кто там будет? Что мне нужно о них знать? Каким слушателем я хочу быть прямо сейчас? Прежде чем нажать «Отправить» следующее электронное письмо, спросите себя, каковы крайние сроки этого электронного письма? Подходит ли данный метод коммуникации или мне следует быстро переговорить? Вы все время делаете выбор в отношении общения, помните об этом выборе.

Давайте начнем с изучения строительного блока «Люди», будь то отправитель или получатель сообщения, важно подумать о точке зрения другого человека. Часто бывает, что человек упускает или неправильно истолковывает ту информацию, которую мы хотим донести до него. Решая, что и как общаться с другим человеком, рассмотрите модель «Думай, чувствуй, делай». Что я хочу, чтобы этот человек почувствовал? Говорю ли я уважительно и справедливо то, что хочу получить от собеседника?

Коммуникация осложняется тем, что у всех людей есть ментальные фильтры, как, например, определенный уровень знаний, личные проблемы или предвзятые представления, которые влияют на то, как они интерпретируют сообщения. Эти ментальные фильтры определяют, как они расшифровывают или понимают сообщение.

Подумайте о предстоящем разговоре, какие предположения могут быть у вашего собеседника о вас или по этой теме? Что вы хотите, чтобы другой человек думал, чувствовал, делал? Пусть ваши ответы отражают слова, тон и язык тела, которые вы используете во время разговора. Если вы хотите быть отличным собеседником, начните со строительного материала «Люди», сделайте все возможное, чтобы понять сообщение, с точки зрения другого человека.

То, что передается между отправителем и получателем, является сообщением. Сообщение в разговоре – это больше, чем слова, которые мы говорим или пишем. Это невербальные сигналы, которые мы доставляем, и тон голоса, который мы используем.

Как отправитель, когда вы обдумываете свое сообщение, помните не только о том, как вы говорите или пишете, но и о канале, который вы используете для его отправки. Канал может быть текстовым, электронным, телефонным звонком, личным разговором, заметкой, внутренним чатом или голосовым сообщением.

Например, если я знаю, что мне нужно привлечь внимание начальника, я могу отправить короткое сообщение и спросить, уместно ли позвонить ему для разговора? Из-за большого количества писем, которые он получает ежедневно, я знаю, что, если нам нужно принять быстрое решение, этот канал будет более продуктивным для нас обоих.

Теперь поговорим об электронной почте. Результаты исследования Radicati Group показывают, что количество отправляемых и получаемых электронных писем по всему миру с 2015 по 2019 год увеличилось с 205 до 246 миллиардов писем в день.

В данном отчете говориться, что электронная почта, как правило, является предпочтительным средством общения на рабочем месте во всем мире. Какой бы канал вы ни использовали, вам также может понадобиться рассмотреть организационную структуру сообщения.

Если ваше сообщение предназначено для информирования, то вы должны сосредоточиться на том, чтобы получатель сообщения понял его смысл. Это достигается путем простого и лаконичного оформления вашего сообщения, адаптированного для вашего получателя.

Если цель вашего сообщения убедить кого-то, вам нужно будет использовать ту же краткую стратегию убеждения аудитории, что и при информировании. Но чтобы кого-то убедить, вы также должны аргументировать свои основные утверждения, доказательства и аргументы в пользу своей идеи. Вы можете подойти к своему сообщению, представив проблему, а затем ее решение. Если у аудитории есть два варианта, вы можете организовать свое сообщение, сравнивая и противопоставляя их.

Независимо от характера вашей организационной структуры, ваше сообщение будет более эффективным, если вы объедините первичную и вторичную информацию. Не просто давайте информацию, а дополните ее какими-то подтверждающими доказательствами или примерами, которые сделают ее запоминающейся или, по крайней мере, понятной.

Например, если я объявляю о рекламной политике, которую наша компания планирует начать в следующем месяце, я должен сообщить нашим сотрудникам, почему мы принимаем это решение или какую отдачу мы получили в прошлый раз, когда попробовали нечто подобное.

Если вы считаете, что сообщение идет от отправителя к получателю по циклической схеме, тогда проверка эффективности сообщения заключается в получении обратной связи от получателя. Как отправитель, дайте время получателю усвоить информацию, затем задавайте вопросы, либо получите разъяснения. Если вы пропустите этот критический этап проверки понимания, вы рискуете получить недопонимание и возникнет ощущение, что вы не цените участие получателя во всем процессе общения.

Местоположение, время и отношения – все это часть нашего третьего строительного блока общения – контекста. Местоположение имеет большое значение в общении. Вы наверняка чувствовали разницу в динамике общения, когда ваш коллектив работал в офисе и во время работы за его пределами, в какой-то дружественной и веселой атмосфере.

Неудачное время также сказывается на негативном расположении и восприятии слушателя той информации, которую вы хотите донести. Все это говорит о том, что вы должны следить за контекстом. В зависимости от информации, позитивной или негативной, выбирайте правильный контекст, чтобы правильно донести то, что вам необходимо сообщить.

Строительные блоки из людей, сообщения и контекста кажутся достаточно простыми, если применять их в повседневной жизни. Но есть еще один последний компонент коммуникации, который необходимо учитывать. На слушание уходит до 55% нашего рабочего времени. Между общением на работе, общением с семьей, получением информации по радио и телевидению каждый день мы слушаем больше, чем говорим.

Слушание – это навык, который отличает хороших собеседников от отличных. Вот несколько советов, как стать отличным слушателем:

Во время общения с собеседником вы должны слушать ушами, глазами, сердцем. Обращайте пристальное внимание на слова, тон голоса, саму подачу. Задает ли собеседник уточняющие вопросы? Предлагает ли он дополнительные варианты ответа? Есть ли фраза, которую он повторяет чаще других? Чтобы быть хорошим слушателем, используйте невербальные подтверждения, чтобы показать, что вы слушаете.
Не стесняйтесь резюмировать то, что вы слышите, или просто выражайте согласие в виде «да», «угу», «хм». Это означает, что вы следуете за собеседником.
Даже когда вы общаетесь словами и символами обращайте внимание на восклицательные знаки, заглавные буквы и всеми любимые смайлы.
Наконец, слушание – это соединение с другим человеком своим сердцем. Это более высокий уровень слушания, выходящий за рамки разговора на поверхностном уровне. Чуткое слушание означает поставить себя на место другого человека. Взгляд на мир, с их точки зрения. Слушание сердцем требует больше времени и внимания и используется только в определенных ситуациях.

Теперь, когда вы знаете четыре строительных блока эффективного процесса общения, давайте применим их в некоторых реальных рабочих ситуациях.

Общение в повседневных ситуациях

Многие говорят, что общение в профессиональной среде заставляет их чувствовать себя немного неловко или неудобно. Тем не менее, рабочие обеды, моменты перед встречами и беседы возле кофейного аппарата – отличная возможность для установления взаимопонимания и развития доверия.

Есть хорошее выражение, которое отлично подходит к нашей теме: «Прежде чем люди решат, что они думают о вашем сообщении, они решают, что они думают о вас».

Вот несколько полезных советов, которые помогут вам излучать тепло и уверенность:

Улыбайтесь искренне. Настоящая улыбка требует большего задействования мышц лица по сравнению с вежливой гримасой.
Встаньте или сядьте прямо. Сильная осанка и пристальный взгляд говорят всем окружающим, что вы компетентны.
Сведите к минимуму беспокойство. Безмолвие означает спокойствие. Практикуйте молчание в жестах и в лице. Вы хотите быть выразительным, но не переусердствуйте.

Если вы незнакомы с человеком, с которым пытаетесь установить контакт, тогда начинайте беседу о внешней среде, например, о погоде, текущем событии или общей атмосфере, в которой вы находитесь вместе, например, завязав разговор с незнакомцем в автобусе из аэропорта, в котором нет тепла или кондиционера. Если вы знаете этого человека, лучше начните разговор с чего-нибудь более личного.

Независимо от того, какую тему вы выбрали, оставляйте свои комментарии положительными. Заманчиво завязать светскую беседу, вспоминая недавнее решение руководства или вашего коллеги.

Легко посочувствовать в негативных ситуациях, но никогда не стоит строить отношения на этом основании. Отведите разговор от поверхностных тем, задав несколько открытых вопросов, и заставьте человека рассказать о себе.

Теперь давайте приступим к самому обучению правильного общения и начнем мы с нейтрального контекста. В следующий раз, когда вы путешествуете через аэропорт, вам захочется найти рядом сидящего человека, с которым у вас есть что-то общее. Возможно, у вас будет тот же портфель, логотип спортивной команды или те же часы. При необходимости установите зрительный контакт и поздоровайтесь. Сделайте комментарий об общем предмете.

Ваша цель – использовать общий предмет для установления взаимопонимания. Если человек отвечает положительно, продолжите разговор об общем предмете, а затем переключитесь на другой открытый вопрос. Посмотрите, сможете ли вы поддержать разговор в течение двух-трех минут. Выполняйте это упражнение каждый раз, когда вы путешествуете или когда находитесь в социальной среде.

Перейдем к изучению контекста рабочего места. Отправляйтесь на следующую встречу, не обращая внимания на свой телефон, стол или другие электронные устройства. Вместо этого, настройтесь на людей. Задайте открытый вопрос человеку справа от вас. Делайте это три встречи подряд.

Поддерживайте легкость разговора. Задавайте открытые вопросы и поощряйте к разговору собеседника. Практикуйте открытые жесты, стойку и невербальные методы общения. Потренируйтесь слушать междометия, как «ага», «да». Будьте внимательны со зрительным контактом.

Теперь давайте сосредоточимся на упражнениях, которые вы можете использовать в других профессиональных связях. На следующей профессиональной конференции или встрече, которую вы посещаете, найдите трех человек, которых вы раньше не встречали, и попытайтесь установить с ними контакт.

Сначала прокомментируйте окружение. Это, может быть, основной докладчик или новость, имеющая отношение к вашей отрасли. В ответ задайте вопросы о них или их работе. Потренируйтесь несколько раз повторять их имена. Придумайте визуальное или словесное напоминание, которое поможет вам запомнить это имя.

Чтобы чувствовать себя комфортно в социальной среде, нужна практика. Используйте эти упражнения, чтобы выработать новые коммуникативные привычки, которые помогут вам на рабочем месте.

Деловые встречи как среда для общения

Вы когда-нибудь рассчитывали стоимость ваших встреч? Используя калькулятор собраний Гарварда и оценку средней заработной платы ИТ-специалистов, часовая встреча всего с четырьмя людьми обойдется вашей организации примерно в 300 долларов. Вам необходимо максимально использовать каждую секунду во время наших встреч. Здесь, на нашем сайте вы можете почитать нашу статью о том, как проводить эффективные командные встречи.

Умная повестка дня – это то, как люди могут лучше всего подготовиться к встрече. Например, после основной части доклада, вы можете запланировать 10 минут, чтобы поделиться тремя вещами, которые прошли хорошо, и тремя вещами, которые могли бы сделать лучше обсуждаемый проект. Добавление этого расчетного времени для каждого пункта повестки дня поможет людям подготовиться мысленно.

Посетители вашей встречи также должны уметь контролировать свое внимание и энергию во время встречи. Но никакая задержка не делает двухчасовую встречу эффективной. Делайте встречи максимум от 60 до 90 минут, включая только те пункты повестки дня, которые требуют обсуждения. Базовые обновления проекта могут передаваться по другим каналам, например, по электронной почте.

Когда вы проводите встречу, вы хотите стимулировать обсуждение. Вот несколько советов в этом направлении:

Готовьтесь к встречам, записав вопросы, которые вы зададите, а не материалы, которыми вы планируете поделиться. Когда вы задаете важный вопрос, сделайте паузу, чтобы у людей было время подумать.
Отслеживайте участие, чтобы у всех была возможность поговорить.
Демонстрируйте свое внимание, перефразируя содержание и эмоции, которыми делятся другие.
Вы можете вызвать интересную дискуссию, обращая внимание на невербальные сигналы. Люди выглядят сбитыми с толку, расстроенными или будто у них есть какие-то мысли? Реагируйте на эти невербальные сигналы, чтобы поощрять максимально полное участие.

На нашем сайте вы можете найти статью о написании деловых электронных писем, но так как данная тема непосредственно относится к общению, мы перечислим здесь несколько важных мыслей.

Создавая электронное письмо, начните с обдумывания действий, которые должен предпринять читатель. Убедитесь, что запрос действия находится в вашем первом или втором предложении. Если никаких действий не требуется, дважды подумайте, действительно ли этому человеку необходимо высылать письмо.

Сохраните все остальные данные после запроса действия. И особенно внимательно относитесь к тому, сколько деталей включить в письмо. Лаконичность – это признак отличного письма. Но не забывайте добавлять вежливый тон в ваши сообщения.

Не забывайте корректировать. Проверка может немного замедлить вас, но она того стоит, чтобы защитить ваш авторитет. Чтобы стать отличным корректором, настройте свой образ мышления так, чтобы вы искали ошибки. Придумайте для себя игру, где вы не будете отправлять электронную почту, пока не найдете хотя бы одну ошибку, которую нужно исправить.

Просмотрите черновик несколько раз, ища в каждом чтении что-то новое. Первое чтение может быть посвящено грамматике. Следующее чтение предназначено для числовой точности. Третье чтение может быть связано с написанием имен. Используйте программу для проверки орфографии, но не зависьте от нее.

Обучение других, как процесс общения с аудиторией

Когда вы объясняете задачу или обучаете кого-то, попробуйте следующие методики:

Определите процесс или продукт. Имеет ли значение, как кто-то выполняет задачу? Или для вас важно, чтобы аудитория добилась конкретного результата? Решите это и объясните учащемуся, что наиболее важно.
Разместите действия по сегментам. Наш мозг работает хорошо, когда мы думаем и получаем информацию шаблонами. Объясняя задачу, подумайте о том, чтобы объединить шаги примерно в три сегмента.
Разработайте шаги для практической работы, например, чек-лист.
Знайте своего ученика. Следуйте логике «Что? Почему? Как?». Учащимся нужно понять почему, прежде чем они попытаются понять, как.
Пусть ученик продемонстрирует усвоенную информацию. После того как вы продемонстрируете процесс, попросите учащегося показать вам его и объяснить выполняемые шаги. Избегайте соблазна чрезмерно помогать ему. Учащимся необходимо практиковаться в создаваемой вами безопасной среде.

Теперь представьте, что вы в возрасте от 20 до 30 лет и вы работаете в компании около года. Ваша задача – объяснить технический процесс почти 50-летнему человеку с более чем 20-летним опытом работы в компании. Это может быть сложно. Особенно если вы работаете с уважением к культуре старших.

Давайте рассмотрим шаги, которые вы можете предпринять:

Примите то, что вы молоды. Когда вы присоединитесь к организации, вы будете новичком. Со временем вы проявите себя как надежный эксперт. А пока придерживайтесь своей области знаний. Маловероятно, что более опытный коллега будет нуждаться в вашем совете или доверять вашему суждению по основным вопросам бизнеса.
Найдите способы подружиться со своими старшими коллегами. Возможно, вы болеете за одну команду, любите один и тот же ресторан или выросли в соседних городах. Обратите внимание, если вы склонны к разговору и дружелюбию с молодежью, а затем замолкаете, когда приходит старший коллега.
Укрепите свой авторитет. Покажите своим коллегам, что вы понимаете их потребности и их точку зрения. Довольно тактично делиться с ними вашими историями успеха в разговоре.
Избегайте модных словечек, таких как «лайк» или «вау», которые могут заставить вас казаться еще моложе, чем вы есть на самом деле.
Продемонстрируйте свое уважение к собеседнику.

Используйте эти советы, чтобы найти правильный баланс между доверием и скромностью при общении с теми, кто старше вас.

Общение в сложной ситуации

Возможно, вы не занимаетесь продажами в качестве вашей профессии, но у всех нас бывают времена, когда нам нужно представить идею и получить одобрение других. В таких случаях мы применяем все те же методы, что и из предыдущей главы.

Во-первых, подумайте о людях, чье одобрение вам нужно, и о том, с чем они могут согласиться. Если вы не можете придумать единственного способа, которым ваш слушатель извлечет пользу из вашей идеи, возможно, вам придется пересмотреть свой план.
Во-вторых, учитывайте стиль принятия решений человеком, на которого вы пытаетесь повлиять. Он больше похож на аналитически мыслящего человека, который принимает решения, обрабатывая данные и конечные результаты? Или это тот, кто более эмоционален и принимает решения, анализируя воздействие на людей.
В-третьих, рассмотрите свое сообщение. Отличный образец продвижения идеи – это следовать вопросам «что, почему и как». Что предлагает ваша идея? Затем приведите две-три убедительных причины, почему ваша идея хороша. Подтвердите эти причины убедительными доказательствами, статистикой, исследованиями, данными, конкретными примерами.
Наконец, объясните лицу, принимающему решение, как ваша идея будет реализована. Докажите ее осуществимость.

Когда вы пытаетесь повлиять на кого-то, то время имеет значение. Влияние – это неединичное сообщение, это целая кампания. Старайтесь несколько раз переговорить с лицами, принимающими решения, каждый раз передавая немного разные сообщения. Возможно, вам придется отбросить какую-то часть, доработать предложение, а затем получить полное одобрение вашей идеи.

Не забывайте слушать человека, к которому вы обращаетесь. Приучите себя задавать вопросы, меньше говорить и слушать, чтобы понять потребности тех, на кого вы пытаетесь повлиять.

Наша рабочая жизнь полна возможностей просить о том, что нам нужно. И все же многим из нас сложно отстаивать свои интересы. Женщины склонны просить о том, что им нужно, даже реже, чем мужчины. Линда Бэбкок в своей книге «Женщины не спрашивают» делится многочисленными исследованиями по этому поводу.

У нее была группа аспирантов с одинаковой степенью, одинаковой квалификацией и обученных одним и тем же стратегиям ведения переговоров. Когда они вышли на рынок труда, 57% мужчин договорились о своей начальной зарплате, и лишь только 7% женщин сделали то же самое.

Как вы можете научиться лучше обращаться с просьбами?

Во-первых, используйте навыки из главы в данной статье, где мы говорили о продвижении идей, чтобы убедительно доказать, что ваш запрос – хорошая идея.
Во-вторых, когда пришло время действительно спросить о том, что вам нужно, говорите прямо. Не ходите вокруг да около и не говорите слишком расплывчато. Обязательно укажите действие, которое вторая сторона должна выполнить.
В-третьих, создайте ощущение срочности в своем запросе, чтобы лицо, принимающее решение, не откладывало вашу идею на задний план.
В-четвертых, сделайте так, чтобы последующие шаги были очевидными и легкими для лица, принимающего решения.

Если мы собираемся просить то, что хотим и в чем нуждаемся, мы должны преодолеть наши запреты на вопросы. Нам нужно признать тот факт, что нас могут отвергнуть, но мы все равно должны научиться спрашивать.

Вот вам практическое задание на тренировку данного навыка. Проведите следующие 30 дней, где ежедневно вы будете просить какие-нибудь неважные для вас вещи. Например, в понедельник вы можете пытаться заказать чего-то, чего нет меню. Во вторник попросите друга подвезти вас на работу.

Добавьте несколько сумасшедших просьб, на которые обязательно ответят «нет», просто чтобы привыкнуть к идее отказа. Заедте на местную заправочную станцию и попросите скидку. Над вами будут смеяться, но что с того? Вы тренируете свой мозг, чтобы задавать вопросы.

После месяца практики попросите что-нибудь, что для вас действительно важно. Помните об этих двух вещах: многие из нас гораздо лучше просят других людей и, что если вы никогда не спросите, вы никогда не узнаете.

По мнению многих экспертов в области коммуникаций, ситуации, когда вас застают врасплох, что вы не знаете, что сказать, считаются самыми сложными. Следуйте этим трем шагам, чтобы помочь себе справиться с неприятностями и сформулировать лучший ответ.

Выиграйте время, чтобы осознать ситуацию. Скажите что-нибудь вроде: «Я пока не готов вам ответить. Дайте мне подумать до конца дня». Или выиграйте время на месте, задав несколько вопросов: «Расскажите мне немного о своей идее. Я хочу ее понять».
Успокойтесь, сделав глубокий вдох. Возможно, на мгновение отвернитесь, чтобы попытаться сосредоточить свои мысли. Сделайте глубокий выдох. Все это поможет вам снизить учащенное сердцебиение и физически настроить вас.
Используйте формулу ответа. Если вам нужно ответить немедленно, используйте этот шаблон, чтобы сосредоточить свои мысли: что я знаю, что я не знаю и как я узнаю. Например: «мне нужно узнать больше о том, что вы предлагаете. Расскажите мне чуть больше об этом».

Теперь давайте рассмотрим подходы, которые можно использовать, когда люди отвергают наши идеи или критикуют нашу работу. Мы сосредоточимся на том, как мы можем постоять за себя не защищаясь.

Во-первых, проверьте свою предвзятость при слушании. Спросите себя, создают ли мои ментальные фильтры или предположения защиту? Мы часто воспринимаем отказ или замечания в штыки, притом что человек ответивший таким образом абсолютно не был категоричным. Вы должны обезличивать критику и принимать позитивные намерения.
Во-вторых, дайте себе время обдумать критику. Часто все, что вам нужно сделать, это сказать спасибо. Затем дайте себе время подумать над отзывами, чтобы тщательно выбирать сражения. Вы также можете задать вопросы.
Марк Гольдштейн, в статье на сайте Harvard Business Review, советует игнорировать наши первые две мысли. Первая, скорее всего, будет оборонительной, а вторая – обвинительной. Вы должны сконцентрироваться на решении задачи, проблемы и ситуации.
Попробуйте использовать слово «Хорошо» в разговорах, когда вы чувствуете оборонительную позицию. Этот трюк позволит вам продолжить разговор.

Когда вы делаете профессиональную презентацию своему начальству, то вы должны понимать, что у руководителей высшего звена уникальные ожидания. Когда вы представитесь, рассмотрите эти стратегии для успеха коммуникации.

Знайте свою аудиторию. Руководители слышат много информации и быстро принимают сложные решения.
Спланируйте свою презентацию, задав эти вопросы: какие проблемы по этой теме их заинтересуют? Насколько хорошо они разбираются в теме? Каковы их основные ценности? Работали ли они раньше с этой темой?
Затем сделайте вывод. Когда вы выступаете, ваше предложение или ключевая идея должны быть озвучены в течение первых 60–90 секунд презентации.
Кратко переходите к сути. Представьте свою тему с помощью SCQA. Это эффективная последовательность презентации, где S (Situation) – какова текущая ситуация? C (Complication) – какое осложнение создало данную проблему или возможность? Q (Question) – какой ключевой вопрос необходимо решить? A (Answer) – каков ответ на этот вопрос? Этот ответ – ваша рекомендация. Если вы будете следовать последовательности SCQA, ваше введение будет кратким, и ваша аудитория будет знать ваше направление с самого начала.
Переходите к деталям. Руководители не хотят путаться в деталях. Четко излагайте их и не вздумайте путаться в них. Готовьтесь углубиться в них по просьбе слушателей.
Готовьтесь к каверзным вопросам. Руководители не будут терпеливо ждать в конце вашей презентации, а затем задавать вопросы. Планируйте, что вас будут часто перебивать. Если вы готовитесь на 100% к презентации, подготовьтесь на 200% к вопросам.

В конце мы дадим несколько советов по подготовке к презентации высшему руководству. Для начала создайте введение с помощью SCQA для вашей следующей презентации. Какая сейчас ситуация? В чем сложность? На какой ключевой вопрос вы ответите в своей презентации? И что это за ответ или ваша рекомендация? Планируйте ответы на сложные вопросы.

Задайте себе три сложных вопроса, которые могла бы задать целевая аудитория. Подготовьтесь к возникшим вопросам, создав слайд для каждого ответа. Либо сделайте гиперссылку на соответствующий слайд с информацией, либо создайте вспомогательный раздаточный материал.

Перед тем как представить руководству свою следующую презентацию, представьте сценарий и подготовьтесь к нему. Например, вы находитесь в лифте с ключевым лицом, принимающим решения, которое должно было присутствовать на вашей презентации, но по возникшим обстоятельствам оно не будет там, но просит вас дать общее представление о вашем докладе в двух-трех предложениях.

Что вы будете говорить, если это же лицо попросит вас подвезти его в аэропорт и по пути рассказать о вашей презентации? Здесь не будет ни наглядных пособий, ни раздаточных материалов. Запишите некоторые моменты, чтобы подготовиться к этому сценарию.

Что будет, если вы начнете презентацию и проектор выключится? Нет света, нет питания. Как вы поступите дальше? Сделайте некоторые заметки и внесите изменения, чтобы подготовиться к этому возможному сценарию. Что, если вы начинаете презентацию, но лицо, принимающее ключевые решения, физически не присутствует, но присоединилось к собранию по телефону? Все это вы должны продумать заранее и быть готовы к любой из перечисленных ситуаций.

Заключение

Как сказал Уоррен Баффетт группе студентов: «Коммуникация повышает ценность, которую вы приносите своей компании и вашему личному бренду». Мы постарались описать различные ситуации как повседневные, так и сложные, чтобы вы могли тренировать свои коммуникативные способности и обладали навыком правильного общения.

Что еще интересного почитать

советы начинающим ТА / Новости на Profi.Travel

Один из главных заветов удачных продаж — грамотно выстроенный диалог с клиентом. Мы собрали в одном материале советы, которые будут полезны для новичков. Однако и для руководителей ТА они тоже могут пригодиться, поскольку нередко приходится обучать стажеров или «новеньких» сотрудников.

Следите за своими жестами

Мимика, глаза, жесты — всё это информация, которая подскажет вашему собеседнику истинное к нему отношение. Информация, как правило, считывается бессознательно, однако, повлиять на общее впечатление о себе турагент может.

Постарайтесь отслеживать свое поведение по следующим признакам:

смотрите человеку в глаза
не скрещивайте руки и ноги (принято считать, что так вы отгораживаетесь от собеседника)
поверните корпус тела в сторону посетителя
попытайтесь повторять некоторые жесты и слова туриста.

Отслеживая свои движения, вы сможете контролировать и туриста, который сидит напротив вас, помогая ему расслабиться. Не лишним будет последить и за собеседником — если вы заметили, что он ведет себя зажато, стоит предпринять меры — предложить ему чашечку чая или сменить тон разговора.

Показывайте человеку, что слышите его

Любой человек хочет, чтобы его услышали, а клиент, пришедший к вам за услугой, тем более. Не секрет, что многие посетители, почувствовав в вас слушателя, стремятся поделиться и опасениями насчет тура и, порой, подробностями личной жизни.

Менеджер, отвлекающийся во время рассказа, вставляющий ремарки невпопад, рискует снискать презрение рассказчика. Когда собеседник рассказывает вам что-либо, не стесняйтесь живо (но не переигрывая) реагировать на услышанное: кивки, поддакивания, удивление или улыбки. Это заставит человека понять свою значимость для вас и полюбить вас немного больше. Однако, помните, что ваша цель — продать тур. Стремитесь во время, казалось бы, бесполезной беседы, узнать о туристе больше. Это поможет вам подобрать продукт, который понравится именно ему. Также во время беседы можете оставлять небольшие пометки для себя о хобби или семье туриста.

Не ограничивайтесь стандартными вопросами

Постоянный поток туристов порой вынуждает ТА работать на автомате. Постарайтесь отвлечься от привычной схемы работы с посетителем и не ограничивайтесь в беседе вопросами типа «В какие даты планируете отдых?», «В каком составе едете?», «На какую сумму рассчитываете?».

Намного эффективнее задавать развернутые вопросы, чтобы клиент сам рассказал менеджеру о своих приоритетах в выборе, например: «Что для вас самое важное при выборе тура?», «По каким критериям выбираем отель?», «Каким вы себе представляете свой отдых?». Не лишним будет и послушать отзыв о предыдущем отдыхе туриста. Это может многое рассказать о том, на что он в первую очередь обращает внимание в отеле и в работе принимающей компании. Такие вопросы не только располагают человека на общение, но и дают большой объем информации менеджеру о предпочтениях клиента, за короткое время.

Учитывайте хобби ваших клиентов

Клиент увлекается гольфом, футболом, баскетболом? Вспомните о его рассказах перед прошлым отпуском и о самых ярких впечатлениях минувшей поездки. Обладая такой информацией менеджер может не только подобрать туристу отель, который приведет путешественника в восторг, но и подтолкнуть потенциального клиента к поездке. К примеру, вы помните, как турист восхищался полем для гольфа в отеле, где уже побывал, и отметил, что следит за соревнованиями по этому виду спорта.

Не лишним будет и в этот раз обратить его внимание на отели, оснащенные всей необходимой инфраструктурой для игры (даже, если он сам позабыл попросить вас об этом). К тому же, зная, что где-то проводится серия игр, вы вполне можете напомнить туристу о себе и сообщить эту новость. Клиент почувствует, что вы не только учитываете его пожелания, но и предугадываете их, учитывая его индивидуальные запросы.

Не давайте туристу слишком большой выбор

Эксперты отмечают, что слишком большой выбор ставит клиента в затруднительное положение. Он просто теряется в многообразии. Хорошо продумайте, что ему предложить. Опытные турпрофи советуют на этапе подбора отеля ограничиться тремя вариантами: один подходящий по стоимости и условиям, второй — немного дороже и лучше и третий — эконом-вариант. Это упростит задачу и туристу, так как он сможет сравнить конкретные параметры будущего отдыха, и вам. К тому же не исключено, что сравнив суммы клиент выберет самый дорогой вариант проживания.

Только важное. Только для профи.

Как общаться со СМИ для лучших результатов: 10 советов экспертов

Помимо рекламы, одним из наиболее эффективных способов повысить доверие потребителей к бренду является положительное освещение этого бренда в СМИ. Покупателям нравится узнавать о товарах в пространстве, где они ищут новости и обзоры. В результате правильное взаимодействие со СМИ может помочь поднять престиж компании и ее продуктов.

Однако, учитывая огромное количество торговых точек и аудиторий, новому бренду может быть сложно понять, как лучше всего взаимодействовать с прессой и общаться с ней для достижения желаемых результатов.Ниже 10 участников Forbes Communications Council делятся своими лучшими методами общения со СМИ и объясняют, почему эти методы на самом деле работают.

Фотографии любезно предоставлены отдельными участниками

1. По телефону или в реальной жизни

Я обнаружил, что лучший способ укрепить ваши отношения со СМИ и гарантировать, что все ваши сообщения будут получены в надлежащем контексте, — это снять трубку или назначить время для встречи в реальной жизни.Это бесконечно более личное, чем DM, не оставляет никаких предположений и помогает поддерживать вашу способность формировать историю. — Кен Гиббс, Viacom

2. Устное интерактивное общение

Я предпочитаю общаться с людьми по телефону или лично, потому что так легче поддерживать подлинное общение. Информация часто неверно интерпретируется в текстах и электронных письмах, особенно тон голоса. Благодаря таким инструментам, как FaceTime и видеочаты, технология упрощает конструктивное общение.Я верю в «гуманизацию бизнеса», чтобы завоевать доверие и авторитет, что очень важно при общении со СМИ. — Стейси Шерман, эксперт по опыту работы с клиентами

3. Пресс-релизы

Написание и выпуск пресс-релизов — утерянное искусство. Пресс-релизы позволяют вам делать важные объявления для различных СМИ одновременно. Хорошо составленный пресс-релиз позволяет вам контролировать повествование о новом развитии вашего бизнеса и быстро донести информацию до сети контактов со СМИ.Обязательно вычитайте его перед отправкой, так как опечатки могут повредить вашему авторитету. — Амин Рахал, Regal Assets

4. Прямая электронная почта

Все любят общаться лицом к лицу, но прямой контакт со СМИ по электронной почте — лучший способ. Журналисты сегодня должны двигаться и отвечать так быстро, поэтому на самом деле будет лучше, если они получат от вас четкое электронное письмо со вспомогательными ссылками и им не придется зависеть от заметок, которые они делают во время разговора. Это улучшает их способность рассказывать истории и вашу способность передавать точную информацию.- Дженнифер Кириакакис, MATRIXX Software

5. Пресс-конференции и мероприятия для СМИ

Если компания запускает новый продукт или хочет поделиться важной информацией, проведение пресс-конференции (независимо или в рамках крупного отраслевого мероприятия) может быть эффективным способом одновременной работы с несколькими СМИ. Это также создает предлог для более личного последующего пост-мероприятия с отдельными контактами СМИ, где вы можете поделиться более целенаправленными сообщениями с вашим PR-обеспечением.- Джерард Эскалер, Lyrium Venture Partners Limited

6. LinkedIn

LinkedIn — хороший способ общаться со СМИ, потому что СМИ легко увидеть ваш послужной список и вспомнить, почему они должны взаимодействовать с вами. Это также дает возможность средствам массовой информации увидеть ваше идейное лидерство и влияние на вашу отрасль. В LinkedIn замечательно то, что он также распространяется на электронную почту и мобильные устройства, поскольку средства массовой информации будут получать уведомления по электронной почте и на мобильные устройства из вашего сообщения.- Брайан Ли, Раскройте свою личность

7. Твиттер

Начните со следования за авторитетными журналистами или писателями-фрилансерами, имеющими отношение к вашему целевому рынку. Они ценят следующее, могут связываться с вами по очереди, и теперь у вас есть доступ к ним (прямое сообщение), чтобы проверить их интерес к истории, в среде, в которой они уже живут каждый час и каждый день. — Марк Флоазанд, Ковео

8. Сетевые мероприятия и PR-группы

При общении со СМИ важно на ранней стадии установить личную связь.Посетите сетевые мероприятия, в которых участвуют СМИ, присоединитесь к профессиональным СМИ или группе по связям с общественностью или отправляйтесь в местное учреждение, где, как известно, тусуются репортеры и журналисты. Установив личную связь со СМИ, они с большей вероятностью запомнят вас для будущих цитат или тем для рассказов. — Маура Кеннеди, Pond Lehocky, LLP

9. Цитируемое новое исследование

Каждый хочет видеть новейшие оригинальные исследования по теме, которую они затрагивают. Так что создавайте новое качественное исследование, которое можно цитировать, с кратким изложением, инфографикой, списками, изображениями, источниками и, желательно, уникальным пониманием, прогнозом или поворотом, которые делают отличный заголовок или цитату.Иногда чем более противоречиво, тем лучше. Перефразировать старые новости по-новому — не так уж и ново. — Дуэйн Спраг, Trust Brands

10. Хитрое резюме

При подготовке к собеседованию брифинг — это одновременно наука и искусство. Я просматриваю недавние публикации журналиста / представителя и, если у меня есть время, провожу быстрый поиск в социальных сетях. Этого мне достаточно, чтобы понять, как я могу позиционировать свою историю для этого журналиста или издания. Обладая такой информацией, я могу лучше сформулировать убедительное повествование.- Марк Спарвелл, Microsoft

Как общаться с высшим руководством

Допустим, у вас есть отличная идея, которую вы хотите передать старшему руководителю в своей компании. Первое препятствие на пути к этой идее перед выбранной вами аудиторией? Время.

Чтобы получить представление о том, насколько вероятно занято высшее руководство в вашем бизнесе, взгляните на их календари. Вы, вероятно, будете видеть встречу за встречей — даже после 17:00 — с небольшими перерывами, если таковые вообще будут. Вот почему вы должны быть организованными и подготовленными, когда наконец у вас будет несколько минут для разговора со старшим руководителем.Время действительно важно.

И хотя большинство советов говорят вам просто быть уверенным, этого недостаточно для получения желаемых результатов. По правде говоря, высшее руководство и руководители, скорее всего, хотят слышать только те идеи, которые имеют большую ценность для компании. Встречаясь с сотрудниками, они не хотят слишком увлекаться сорняками. Им нужны эффективные и подробные обзоры.

Имея это в виду, вот как общаться с высшим руководством, чтобы привлечь внимание к своим идеям, которых они заслуживают.

Почему важно эффективно общаться

Когда вы общаетесь с руководителями, нельзя терять время, о чем свидетельствует их плотный календарь. Эффективное общение — это процесс обмена идеями, мыслями, знаниями и информацией, чтобы цель вашего сообщения была достигнута наилучшим образом. Четкое, убедительное общение приводит к тому, что между докладчиком и аудиторией возникает связь, которая вызывает понимание и интерес.

Эффективное общение выделяет сообщение:

Ясно — То, что вы говорите, нужно легко понять.
Правильно — Ваше сообщение должно быть фактически точным.
Complete– Ваше сообщение должно давать полную картину, а не только ту часть, которая наиболее актуальна для вашего мотива.
Precise– Краткость — это душа делового общения. Будьте краткими и по делу.
Надежный — Вам необходимо выработать определенный дух, чтобы завоевать доверие вашей аудитории.
Сочувствие — Вам необходимо продемонстрировать, что вы понимаете болевые точки вашей аудитории.

Игнорируя любую из этих черт эффективного общения, вы рискуете потерять свою аудиторию. Вы точно знаете, что это означает, потому что вы просидели изрядное количество встреч, фактически не слушая, что говорится. Находиться в одной комнате с собеседником — не то же самое, что эффективно общаться.

Суть в том, что эффективное общение с руководителями означает, что ваша аудитория будет вас слушать, понимать ваше сообщение, стремиться понять вашу точку зрения и с большей вероятностью поддержит то, что вы предлагаете.Это выходит далеко за рамки простой уверенности: это стратегия коммуникации.

Советы по эффективному общению с высшим руководством

Важно понимать свою аудиторию. Высшее руководство всегда имеет в виду более крупную организацию. Думайте о бизнесе как о корабле. Высшее руководство — капитан корабля. Лидеры следят за направлением движения корабля и выбирают лучший маршрут, избегая при этом айсбергов и пиратов. Вы можете быть шеф-поваром на этом корабле, и обеспечение того, чтобы экипаж был накормлен, является жизненно важной задачей, но капитан не хочет слышать о вашей борьбе с бургановым омаром.Капитан только хочет знать, как защитить корабль и как можно быстрее доставить его к месту назначения.

Точно так же и ваше высшее руководство не хочет слышать о ваших повседневных трудностях. Вместо этого они хотят услышать идеи о том, как повысить ценность бизнеса, улучшить культуру, сохранить конкурентоспособность и укрепить свои позиции на рынке. Используйте сочувствие, чтобы понять, что на самом деле волнует высшее руководство, а затем поговорите с этими болевыми точками.

Используйте визуальные эффекты

Представьте, что вы художник-график и пытаетесь объяснить свою работу, а не просто показывать ее.Мало того, что ваша аудитория быстро запутается, но и вашу работу уволят. Точно так же, когда вы пытаетесь заручиться поддержкой высшего руководства в отношении идеи, наиболее эффективно не только высказывать свои идеи, но и демонстрировать их. Визуальные эффекты заполняют пробелы в общении и сплоченно организуют ваши мысли.

Помните также, что весьма вероятно, что один из членов вашей аудитории будет наглядным учеником, и ему очень поможет визуальное представление вашей презентации.

Некоторые примеры визуальных эффектов, которые можно использовать при общении с высшим руководством, включают:

Блок-схемы
Диаграммы Венна
Плакаты
Графики
Видео
Фото
Скриншоты
Инфографика

Использовать данные

Бизнес решения должны быть подкреплены фактами и данными. Хотя вы можете сильно волноваться по поводу того или иного бизнес-решения, чувства обычно не влияют на стратегический выбор.Руководители будут гораздо лучше ориентированы на данные, потому что они уменьшают риск принятия решения. Когда вы общаетесь с высшим руководством, используйте данные и надежные ссылки, чтобы подкрепить свои аргументы. Это все равно что защищать свою идею в суде. Вы юрист, которому нужно склонить присяжных на свою сторону.

Ближе к делу

Нет более верного способа потерять интерес аудитории, чем зря тратить ее время. Если вы не укажете цель своего сообщения и быстро не покажете его разветвления, велика вероятность, что вы потеряете внимание аудитории.Хорошее общение с руководителями является четким, кратким и не тратит никому зря время.

Начните беседу с определения конечной цели и предварительного просмотра организации презентации. Это не детективный роман об убийстве, так что не заставляйте свою аудиторию гадать. Скажите им, что вы хотите сообщить, объясните, как вы будете приводить свои аргументы, а затем разработайте свои доказательства.

Не читайте по стопке слайдов

Вспомните каждую скучную встречу, которую вы когда-либо посещали.Скорее всего, они привлекли кого-то, кто просто читал проецируемые слайды. Это ужасная стратегия. Это оскорбляет интеллект вашей аудитории, тратит впустую время и требует, чтобы аудитория одновременно слушала вас и читала.

Правильный способ представить колоду слайдов — показать данные, подтверждающие то, что вы говорите. Сведите текст к минимуму. Например, если вы говорите об удовлетворенности клиентов, вы можете предоставить снимок экрана с последними оценками отзывов клиентов, а затем проанализировать эти оценки и объяснить свою стратегию по их повышению.

При презентации слайдов используйте маркеры и заголовки, чтобы систематизировать свои мысли. Думайте о своем слайд-шоу как о версии вашей презентации с примечаниями колледжа. Сосредоточьтесь на самом важном, чтобы они больше выделялись среди высшего руководства

Будьте готовы к худшему

Вы, скорее всего, почувствуете беспокойство, прежде чем выступить перед высшим руководством. Это совершенно нормально. Разумная стратегия управления мелькающими в вашем мозгу «а что, если» — это иметь стратегию, позволяющую справиться с наихудшим возможным результатом.Как вы будете справляться с возражениями против вашего плана? Как вы отреагируете на критику? Если возможно, попросите кого-нибудь из своих друзей притвориться старшим руководителем, пока вы репетируете свою презентацию. Попросите их быть как можно более жестокими. Таким образом, вы будете знать, как справиться даже с худшим сценарием.

Практика

Не стоит недооценивать важность практики. Практика не только поможет вам почувствовать себя более подготовленным, но и упростит вашу презентацию. Практика того, что вы говорите, поможет вам избежать дискомфортного молчания, паники и чувства неподготовленности.

Общение с высшим руководством может показаться пугающим, но на самом деле это просто вопрос подготовки и сочувствия, чтобы понять, как ваши идеи сделают жизнь руководителей проще. Используйте эффективное общение, практикуйте и имейте армию данных, готовых поддержать вас. Благодаря такой подготовке вы обязательно произведете впечатление на высшее руководство и заставите его принять любую идею или стратегию, которые вы представляете.

Узнайте, как можно использовать рассказывание историй на основе данных для эффективного донесения своих идей до высшего руководства.

Узнать больше

Эффективное общение: 5 методов укрепления отношений

Если бы каждый мог точно понимать, что вы пытались сказать каждый раз, когда общаетесь, вы наверняка столкнетесь с меньшими трениями в ваших взаимодействиях. К сожалению, ясная, эффективная коммуникация не всегда так проста, как мы думаем.

Хорошая новость заключается в том, что, как и все остальное, общение можно улучшить, чтобы укрепить ваши отношения, деловое партнерство и социальное взаимодействие.

Как эффективно общаться

Эффективное общение — один из краеугольных камней длительных отношений. Без него вы неизбежно обнаружите свои отношения в мутной воде.

Чтобы улучшить общение в любых отношениях, попробуйте следующие вещи.

1. Поговорите лицом к лицу

Текстовые сообщения, телефонные звонки и электронные письма очень удобны и позволяют оставаться на связи, когда вы в разлуке, но для серьезного и полезного общения вам захочется поговорить с партнером лицом к лицу.Найдите время, чтобы поговорить с ними лично, и не слишком полагайтесь на технологии как на средство общения.

2. Скажите «Мы»

Вы и ваш партнер — одна команда, и ваш выбор слов должен передать это. Сказание «мы» вместо «вы» или «я» также может помочь предотвратить то, что вы говорите, критичным или агрессивным, поскольку вы направляете это на вас обоих.

3. Будьте честны

Отношения — не место, чтобы намеренно сбивать с толку вашего партнера или играть с ним в интеллектуальные игры.Когда цель состоит в том, чтобы общаться как можно яснее, вам нужно всегда быть максимально откровенным и честным, даже когда это сложно.

Независимо от того, общаетесь ли вы со своим начальником или со своими сотрудниками, хорошее общение необходимо для бесперебойной и эффективной работы рабочего места.

4. Прочтите свои сообщения, прежде чем отправлять их

Слишком часто люди слишком спешат на работе. Они быстро напечатают и отправят сообщение, прежде чем у них будет время внимательно его прочитать.Однако простое чтение могло показать им ошибки, которые могут привести к неверному толкованию сообщения. Прежде чем отправлять электронное письмо или записку, найдите время, чтобы проанализировать их и убедиться, что они четко передают ваше предполагаемое сообщение.

5. Дальнейшие действия

Иногда в бизнесе вам придется связаться с людьми, чтобы донести свое сообщение.

Люди заняты, и они могут не воспринимать ваше сообщение так серьезно, как следовало бы, если вы не скажете им об этом еще раз.Если возможно, последующее общение всегда должно происходить лично.

Наконец, при социальном взаимодействии общение часто понимается неправильно. Возможно, дело в беззаботном характере таких ситуаций, когда никто на самом деле не уделяет всего внимания говорящему, или в том, что в социальных взаимодействиях часто бывает так много говорящих одновременно. Вот несколько способов более четкого общения в социальных взаимодействиях.

6.Будьте хорошим слушателем (

)

Одна из распространенных проблем с общением, которое происходит в социальных взаимодействиях, состоит в том, что все присутствующие хотят быть говорящими, а никто на самом деле не хочет быть слушателем. Тем не менее, внимательно прислушиваясь к тому, что говорят другие, вы можете быть уверены, что ваш вклад будет более релевантным для текущего разговора и, следовательно, с большей вероятностью будет хорошо воспринят.

7. Пусть пройдет

Были ли вы когда-нибудь в социальном взаимодействии, когда вы думали о чем-то действительно умном или важном, чтобы сказать, но как только у вас действительно есть возможность говорить, разговор изменился? В таких случаях может возникнуть соблазн вставить свой комментарий в любой момент, и многие люди это часто делают.

Однако комментарий редко когда-либо будет иметь такой же вес после того, как разговор перейдет на что-то другое, и, скорее всего, он будет неправильно понят. Лучше пропустить это и идти в ногу с течением разговора.

8. Практикуйте язык тела

Язык тела важен во всех сценариях общения, но особенно в социальных взаимодействиях. Следите за собеседником, кивайте и улыбайтесь соответствующим образом, и покажите ему, что вы заняты, чтобы у него не сложилось впечатление, что вас не интересует то, что он говорит.

Когда приходит ваша очередь говорить, не бойтесь использовать язык тела, например зрительный контакт и жесты, чтобы привлечь внимание аудитории. Чем ближе они обращают внимание на то, что вы говорите, тем больше вероятность, что они поймут, что вы пытаетесь донести.

Практически во всех сферах жизни эффективное и четкое общение жизненно важно. Некоторые люди являются прирожденными коммуникаторами, в то время как другим трудно переводить свои мысли так, чтобы те, кто их слушал, могли их понять.

Однако большинству из нас есть куда совершенствоваться. Приложив немного усилий к своим коммуникативным навыкам, вы можете улучшить качество личного, социального и делового взаимодействия.

Есть ли у вас какие-нибудь советы по эффективному общению, которые я мог пропустить? Делитесь ими в комментариях.

Узнайте о своем истинном потенциале лидерства и коммуникации из этой 60-секундной викторины по лидерству .

Общение с вашим врачом — Family Caregiver Alliance

Когда вы в последний раз уходили с визита к врачу, чувствуя себя удовлетворенным тем, что ваши опасения были услышаны и отреагировали на них? Для успешного общения с врачом требуется эффективное двустороннее общение.Вот несколько советов, которые следует учесть:

Составьте список того, что вас беспокоит. Начните за несколько дней, если возможно, чтобы отслеживать симптомы или другие проблемы. Будьте внимательны и честны; детали важны. Хранение списка на одной странице поможет врачу оставаться на связи. Сначала упомяните свои самые важные проблемы. Подумайте о том, чтобы дать доктору копию вашего списка, чтобы она могла следить за его действиями. Это поможет максимально эффективно использовать ограниченное время, отведенное на прием.
Говорите. Врачи склонны уделять приоритетное внимание диагностической информации и основным проблемам на раннем этапе визита в офис. Убедитесь, что вы сообщили о своих основных проблемах в начале визита, чтобы врач не сделал поспешных выводов о лечении или отклонил вопросы, которые, по вашему мнению, важны.
Слушайте. Приход к врачу так легко запугать, что иногда кажется, что прием закончился в мгновение ока, и все, что вы уходите, — это нечеткие воспоминания о встрече и рецепте.Сделайте несколько глубоких вдохов и сосредоточьтесь на том, что говорит врач. Принесите магнитофон и спросите врача, не возражает ли она, чтобы вы записали визит, чтобы лучше запомнить обсуждаемую информацию.
Задавайте вопросы. Не стесняйтесь спрашивать, когда врач использует незнакомые слова или его инструкции вам не понятны. Подвергните сомнению предположения, лежащие в основе предлагаемого лечения, которые не кажутся жизнеспособными в вашей ситуации. И, прежде всего, вы заслуживаете знать, сколько вам может стоить предлагаемое лечение.Рекомендации врачей настолько ценны, насколько ваш интерес и способность применять их на практике.
Не преуменьшайте симптомы или ситуацию. Замечания типа «это просто кашель» или «моя мама не спит всю ночь — не проблема» могут привести вашего врача к такому же выводу. Если вы действительно опасаетесь, что рак легких у вашей сестры начался с подобного кашля, сообщите об этом врачу. Если мама не спит всю ночь и мешает вам заснуть, скажите об этом. Несколько успокаивающих слов, подходящий тест или при необходимости снотворное могут успокоить ваш разум.
Поделитесь своими знаниями. Врач знает медицинское обслуживание, а вы знаете семейный уход. Поделитесь с врачом информацией о ценных общественных ресурсах, которые вам помогли. Врач и их персонал ценят рекомендации пациентов. Они, в свою очередь, могут использовать эту информацию, чтобы помочь другим лицам, осуществляющим уход, и пациентам.

Части перепечатаны с разрешения Отдела обслуживания пожилых людей и инвалидов штата Орегон.

Как более эффективно общаться с супругом — 7 ключей

Существует большая разница между , говорящим с кем-то, и , общающимся с им.Большинство людей на самом деле не слышат себя или то, как они звучат, поэтому не прилагайте никаких усилий, чтобы регулировать или улучшать их общение. Большинство людей не знают, как им следует регулировать свою речь для достижения наилучших результатов, но хорошее общение имеет огромное значение, если вы хотите быть счастливым в браке.

Хорошее общение начинается и заканчивается тем, что его любовь течет через ваши слова и действия, и ничего больше. Есть смысл? Должно быть, потому что счастливый брак должен основываться на любви.

У большинства из нас не было хорошего старта. Мы научились общению в своих семьях. Но требовательность родителей, крики братьев и сестер и беспрекословное ворчание — это не главное в браке.

Мы женимся, чтобы дарить и получать любовь. Вот почему нам нужно регулировать наше общение, чтобы достичь этой цели.

Нормальное домашнее общение должно быть внимательным, взаимовыгодным и приятным. Когда вы сравниваете это с другими альтернативами, что бы вы предпочли?

Кем бы вы предпочли быть: подлым человеком или кем-то, с кем другие с нетерпением ждут? Ворчун или кто-то воодушевляющий?

Есть множество оправданий для того, чтобы пойти по низкой дороге.Но оправдания не приводят вас туда, куда вы хотите пойти, не так ли?

Хорошие практики супружеского общения необходимы для счастья

Люди придают большое значение курсам обучения общению. Для людей, занимающихся продажами, необходимы хорошие переговоры. А как насчет твоего брака? Разве это не так важно, как ваша карьера? Я говорю своим путем БОЛЬШЕ важного. Ваш брак должен стать самой счастливой частью вашей жизни. Знание того, как передать « стиль брака» , несомненно, ценно.

Хорошее общение снижает вероятность недопонимания, упрощает жизнь и делает жизнь в непосредственной близости от жизни приятной, а не трудной.

Я делаю все, что в моих силах, чтобы помочь людям, которые хотят узнать, как улучшить свое супружеское общение. Один целый раздел нашей онлайн-программы полностью посвящен общению, потому что жизненно важно узнать, как улучшить свои навыки и понимание, если вы хотите улучшить свой брак в целом.

Многие пары не начинают осваивать эти важные навыки, пока не столкнутся с кризисом в браке; но учиться никогда не поздно.Начать сейчас просто отлично.

Ключи супружеской коммуникации для вашего брака

Первый ключ — Четко изложите свои общие намерения

вы всегда должны стремиться сделать ваш брак счастливым. Если вы запомните это, вы сможете сознательно создавать счастье, в то же время избегая причинения боли.

Вы, , всегда можете сказать правильные вещи и правильным образом, если вы сначала подумаете.Если вы просто выпалите, что чувствуете, это не будет хорошо. Так что подумайте, прежде чем говорить или действовать.

Счастье не бывает просто в браке или где-то еще. Его нужно развивать и взращивать

Второй ключ — Избегайте вредных сообщений

Некоторые люди думают, что дразнить супруга — это смешно. Но люди, которые дразнят, обычно не принимают во внимание чувства того, кого они дразнят, иначе они были бы очень осторожны в том, какого рода дразнить они делают.В большинстве случаев человека, которого дразнят, унижают. Они не чувствуют себя любимыми.

Общение должно быть осознанным, чтобы добиться любящего результата.

Третий ключ — не сообщайте о своих разочарованиях

Большинство людей обычно начинают жаловаться на то, что их беспокоит, потому что считается хорошим «вытащить все», как если бы это была форма близости; это не так. Близость соединяет ваши сердца, а не избавляет от личных проблем.

Особенно, если вы чувствуете разочарование по поводу супруга.Разочарование — это личная реакция, которую вы можете и должны контролировать. Негатив слишком легко пролить на ваш брак, но вы должны учитывать его последствия.

Думать, что ваш супруг должен «быть рядом с вами» таким образом, действовать как вместилище для любого негатива в любое время, — это не мышление о браке; это скорее детское мышление. Вы должны осознавать потребности супруга в вашей любви. Один отвечает за свои проблемы.

Я понимаю, что разделение разочарования — важная вещь в психическом мире, но это абсолютно разрушает браки.Я видел это все время, когда выступал посредником при разводе, особенно для пар, которые первыми обратились за консультацией по вопросам брака.

Четвертый ключ — делитесь идеями, которые заводят вашего супруга

Я имею в виду не только сексуальное. Отвлекитесь от вещей, которые вас беспокоят. Окунитесь в счастливое место для себя и своего супруга. Выберите это, а не перетаскивайте их и себя во все, что вас настраивает.

Ваш разум — это инструмент, которым вы владеете. Используйте свою свободную волю, чтобы изменить свои мысли.Хотя это и не пропагандируется как брачная техника, контроль над своим разумом должен быть таким. Это то, для чего нужно; не вентиляция.

Брак — это постоянный поток счастья ; честно говоря. Итак, правильный вид общения, наполняющий ваш брак любовью, меняет все. Бдительное самосознание позволяет достичь положительной цели супружеского общения.

Цель «Семейного общения» — выразить любовь

Если ваш брак страдает только от плохого общения, а не от других проблем, вы можете легко изменить ситуацию с помощью одной из наших книг.

Мои книги, Уроки счастливого брака и Разрыв цикла объективно освещают брак, в то время как наши курсы, которые включают доступ к нашим консультантам, предоставляют пошаговое руководство.

И то, и другое поможет вашему браку, если ваш брак не расстроен.

Если ваш брак ухудшился до такой степени, что книга вам не поможет, и только вы можете судить, не сдавайтесь . Вы справитесь, используя наш курс (ы). Очень немногие браки переживают точку невозврата.

Курсы разделены по полу. Если хотя бы один из вас хочет изменить ситуацию в данный момент , что нормально, , вы можете сделать это самостоятельно. Люди, которые заявляют, что для этого нужны двое, не понимают, о чем они говорят. Чтобы изменить свой брак, нужен только один из вас.

Наши показатели успеха не имеют себе равных. Мы заработали золотую репутацию, помогая тысячам пар и семей на протяжении многих лет. Значительно лучше, чем практически любая другая система. Смотрите наши обзоры . Это поможет вам быстрее и эффективнее. Доказательство в пудинге.

«У нас нет хорошего общения» — это крылатая фраза. В некоторых случаях это правда. Если это ваш брак, одна из моих книг будет потрясающей. Но многие пары используют плохое общение как универсальное объяснение множества проблем и разваливающегося брака.

Лучше решать проблемы с браком как можно честно. .

Если вы все время злитесь, это не просто общение.

Если кто-то из вас обманывает, дело не в общении.

Я говорю, что вы должны использовать любые несчастья в вашем браке как причину обратиться к основной фундаментальной структуре вашего брака . Ведь брак должен быть очень радостным .

Пятый ключ — Никогда не спорите со своим супругом

Заблуждающиеся терапевты ошибочно говорят, что женщины теряют свое достоинство, если они не постоят за себя или не ставят ультиматумы, когда их мужей ловят на измене.Это неправда. Конфронтация вызывает только реакции, которые усугубляют основные проблемы.

Занимайтесь любовью, а не конфронтацией

Конфронтация вызывает основные инстинктивные реакции: сражаться или летать.

Любой, с кем вы столкнетесь, либо нападет на вас, либо убежит от вас. Ложь и ложные обещания — обычная реакция. Подлинное изменение — это никогда не реакция.

Шестой ключ — общайтесь с уважением и любовью

Брачный контракт — это духовный путь, а не деловой контракт.

Если кто-то из вас заблудился или что-то еще причиняет ужасную боль, это «симптом», который должен шокировать вас, чтобы вы стали лучше.

Если вы возьмете что-нибудь из как «нарушитель сделки», вы упустите весь смысл брака.

Даже если муж был обнаружен , использующим порно, или у него роман, не думайте, что это конец вашему браку.

Брак редко бывает настолько неудачным, что мы не можем вам помочь.

Если вы хотите поделиться своей ситуацией с одним из наших консультантов и получить мнение эксперта, не стесняйтесь обращаться к нам по телефону .

Седьмой ключ — научитесь говорить позитивно

У вас есть свобода воли. Так что вы можете заставить свой разум делать все, что хотите, несмотря ни на что. Это означает, что вы можете выбрать свой стиль общения, слова,

Ваш брак может и должен быть счастливым

все!

Не реагировать. Будьте спокойны и позитивны.

Будьте внутренне довольны так, как бы восхищался весь мир, если бы они увидели, насколько вы любвеобильны и бескорыстны.

Если я не должна противостоять своему мужу, как я могу заставить его слушать меня?

Серьезно, мы снова к конфронтации? Если вы вернетесь к законной цели супружеского общения, заставить вашего супруга вас выслушать, значит создать для него повод для этого.

Спросите себя

Мы относимся друг к другу как к родственным душам? Или мы стали сокамерниками, или просто соседями по комнате?
Когда я общаюсь, у меня есть план любви и даяния, или я только выражаю свои потребности?
Являюсь ли я коммуникатором настолько хорошо, насколько хочу, чтобы мой супруг был?

Лучше

«Дорогая, меня что-то расстраивает, и это не твоя вина, мне просто нужно поговорить с тобой об этом. Я знаю, что вы умеете все чинить, но для этого мне нужно только об этом поговорить.Фактически, «практическое» решение было бы для меня только большим бременем. Мне просто нужно вытащить это ». Выражение себя таким образом охватывает все основы. Это пример, но вам нужно узнать гораздо больше о коммуникации, чтобы преуспеть в этом.

Сделайте ваше общение ПОЛОЖИТЕЛЬНЫМ! Брачное общение — это одновременно искусство и наука

Помните, что вы живете вместе в своем собственном особом пространстве, которое занимают только вы двое.

Будьте добры к нему или к ней, заставляйте их чувствовать себя миллионами долларов каждый раз, когда вы с ними разговариваете, и вы увидите, как они отвечают тем же.Иногда вы можете намекнуть на свои нужды, но не забудьте позаботиться об их.

Вполне возможны удивительные браки. Только они есть. Я не устраиваюсь в своем, и вы не должны соглашаться в своем.

Любовь неизмерима Не имеет ограничений; не занимает места. Итак, если подумать, вы увидите, что большинство пар воспринимают друг друга как должное, что разрушает брак быстрее, чем волны разрушают песчаный пляж. Это то, что вам нужно, чтобы убедиться, что вы этого не делаете.

Если вы будете придерживаться основных принципов любви как руководства во всех своих общениях, вы испытаете радость, которую приносит брак. Да, это правда, что вы должны немного потренироваться. Это того стоит. Это лучший способ выйти замуж.

Пол Фридман

Основатель The Marriage Foundation

Пол разработал совершенно новый подход к браку, который дает людям возможность наконец понять и взрастить в своем браке счастье и любовь.

Он написал две книги, выпустил несколько образовательных видео-программ, регулярно говорит о браке и основал The Marriage Foundation как некоммерческую организацию.

Наша миссия — положить конец разводам, распространяя революционную систему брака Павла по всему миру. Мы помогли тысячам людей и супружеских пар на протяжении почти 20 лет в более чем 45 странах.

Как использовать социальные сети для общения с клиентами

Кимберли Мейер, Writer

7 июня 2021 г. • 12 минут чтения

Вот 9 способов стать тем брендом в социальных сетях, за которым люди любят следить.

За каким брендом вы любите следить в социальных сетях? Вы знаете … ту компанию, где каждый раз, когда вы видите пост, вы смеетесь перед тем, как прокрутить свой веселый путь?

Социальные сети могут стать двигателем, когда дело доходит до общения с клиентами. Возможно, вы предоставляете свою основную услугу через Facebook — например, бот SnapTravel для Facebook, который помогает вам бронировать путевки.

Или, может быть, вы используете социальные сети, чтобы взаимодействовать со своими клиентами причудливыми способами, например, Oreo или Skittles:

. Независимо от того, какой вариант вы выберете для своего бизнеса, социальные сети могут стать мощной силой для общения с клиентами.В первую очередь мы расскажем, почему компании делают это, а также расскажем о 9 наиболее распространенных способах использования социальных сетей для связи с клиентами.

Зачем общаться с клиентами через социальные сети?

Публикация сообщений в социальных сетях похожа на крик через виртуальный мегафон каждому из ваших клиентов или потенциальных клиентов. Согласно отчету We Are Social за 2018 год, 3 миллиарда человек в настоящее время активны в социальных сетях по всему миру. И что еще более интересно, клиенты хотят, чтобы также связывался с брендами через социальные сети. Недавний отчет Sprout Social показал, что потребители считают социальные сети способом №1 для связи с ними.

В отчете также обнаружено, что, когда клиенты чувствуют связь с брендами, 57% увеличивают свои расходы, а 76% будут продолжать покупать у них, а не у конкурентов.

Социальные сети предлагают компаниям уникальный способ связи со своими клиентами. Конечно, вы можете использовать его для общения с клиентами о проблемах и проблемах, но вы также можете использовать его, чтобы рассказать историю своей компании.С помощью таких каналов, как Instagram, Twitter и LinkedIn, ваша компания может повысить узнаваемость своего бренда, персонализировать беседы и даже дать клиентам возможность узнать о первых запусках продукта.

Вот 8 способов использования социальных сетей для связи и общения с вашими клиентами — не только в маркетинговых целях, но и для обеспечения отличного обслуживания клиентов.

Как предприятия используют социальные сети для общения с клиентами?

1. Обеспечьте отличное обслуживание клиентов

Хотя вы, возможно, не ведете бизнес в социальных сетях, таких как SnapTravel, о котором мы упоминали выше, есть большая вероятность, что если вы находитесь в социальных сетях, ваши клиенты попытаются получить обслуживание клиентов там.Это имеет смысл по многим причинам:

С вами легко связаться, не звоня или не ища свою электронную почту.
Это то, как они общаются с друзьями и семьей каждый день, так что это личное и знакомое.
Когда у них есть вопрос, они просто хотят получить ответ как можно быстрее. Так почему бы не обратиться в социальные сети, чтобы получить ответ?

Вот почему критически важно быть готовым не только использовать каналы социальных сетей для маркетинга, но и для обслуживания клиентов — и у нас есть несколько советов для обеспечения отличной поддержки в социальных сетях .

2. Реагируйте быстрее, чтобы показать клиентам свою заботу

Увеличение вашего присутствия в социальных сетях может быть палкой о двух концах. С одной стороны, более широкий охват означает, что у вас больше шансов найти новых клиентов. Однако, если вы не будете оставаться на вершине своих платформ, вы рискуете, что вопросы и опасения клиентов останутся без ответа.

Быстро прислушиваясь к клиентам на ваших платформах социальных сетей и отвечая на них, вы демонстрируете им свою заботу. Недавнее исследование, проведенное The Social Habit, показало, что 32% клиентов теперь ожидают ответа от компании в Интернете в течение ½ часа. Дальнейшее исследование, проведенное Sprout Social , показало, что недовольные клиенты с большей вероятностью «позвонят вам» в социальных сетях. Исследование показало, что 70% клиентов теперь готовы заходить в социальные сети, чтобы повысить осведомленность о проблемах.

Вот как вы можете использовать эту критику в своих интересах: быстрые ответы.

Платформы социальных сетей являются общедоступными. Покажите своим клиентам (и потенциальным клиентам), что вы отвечаете быстро и услужливо, может стать большим стимулом для вашего бренда. Рассмотрение жалоб клиентов открыто, вы даже можете превратить некоторых скептиков в защитников бренда.

Некоторые клиенты даже готовы в будущем платить больше тем брендам, которые на них быстро реагируют. Отчет о потребительских расходах в Twitter показал, что клиенты, получившие быстрые ответы от авиакомпаний (в течение 6 минут, если быть точным), были счастливы потратить на них примерно на 20 долларов больше за проезд в будущем.

Уловка для большинства предприятий заключается в том, что у них достаточно времени, чтобы оставаться на вершине социальных платформ, чтобы клиенты не провалились сквозь трещины — вот где Front помогает многим командам.Благодаря общим почтовым ящикам ваша команда обслуживания клиентов может быстро отвечать на каждый запрос клиентов в Twitter или Facebook в одном месте вместе с электронной почтой. Это означает, что ваш сотрудник в социальных сетях не застрянет, пытаясь решить вопрос поддержки с вашей группой поддержки, у которой, например, нет доступа к беседе в вашей учетной записи Twitter.

2. Сохраняйте личное общение

Учетные записи вашего бренда в социальных сетях служат шлюзом для подключения клиентов. Однако важно указать лицо — или имя — любому сообщению, исходящему от учетной записи.Добавление имени к любому ответу может не только сделать беседу более представительной, но также показать вашим клиентам, что они разговаривают с реальным человеком.

Все, что вам нужно сделать, это добавить имя клиента к вашим ответам и подписаться, используя наше собственное. Вот несколько советов, которые следует помнить при персонализации общения в социальных сетях:

Всегда обращайтесь к клиенту, используя его имя (если возможно)
Заканчивайте любые комментарии или твиты своим именем, инициалами или названием компании
Оставайтесь профессиональными и дружелюбными, поскольку общение в социальных сетях осуществляется в публичном пространстве, и каждый может их видеть.

Твиттер-аккаунт Slack ежедневно засыпают вопросами клиентов.Помимо ответа на каждый твит, каждый твит упоминает клиента по имени перед тем, как дать подробный ответ на его запрос.

Взаимодействуя с вашими клиентами подобным образом, он показывает им, что члены команды из службы поддержки клиентов хотят решить их проблемы. Это также привносит подотчетность в разговор. Если клиент обостряет проблему, вам легко проверить, какой сотрудник службы поддержки клиентов имел дело с диспутом в социальных сетях.

3. Получайте отзывы (и отвечайте на них)

Страницы Facebook предоставляют клиентам возможность оценить ваш продукт или услугу.Это означает, что у вас появится другое место для сбора хороших (или отрицательных) отзывов. Что делает этот вариант обзора отличным, так это то, что клиенты, которые могут никогда не дать вам официальный отзыв на G2 Crowd или на каком-либо другом сайте обзора, могут присутствовать на Facebook и быть готовы оставить отзыв о вас там.

Однако, когда вы решите открыть страницу своей компании в Facebook, вам следует остерегаться отрицательных отзывов недовольных клиентов. Они неизбежны, и то, как вы на них ответите, может либо полностью изменить ситуацию, либо сделать ее намного хуже.

В любом случае, наличие множества методов для получения отзывов клиентов всегда предпочтительнее, если вы готовы поделиться этими отзывами со своей командой , чтобы максимально использовать их.

4. Повышение узнаваемости бренда

Это самое интересное. Подумайте: Moonpie или Steakumms . Эти две компании используют социальные сети для повышения узнаваемости бренда, и можно с уверенностью сказать, что они процветают.

Когда вы стремитесь повысить узнаваемость бренда, вашей целью может быть напоминание клиентам о том, что вы существуете, или попадание в поле зрения тех, кто не является покупателем.Доказательством этого является тот факт, что 60% пользователей Instagram утверждают, что они узнали о продуктах на платформе или узнали больше о них.

Но ваша компания только выиграет от этого, если вы нацеливаетесь на правильную аудиторию. Знание того, на кого вы ориентируетесь в социальных сетях, позволит вам формировать контент, который обращается к ним и рассказывает историю вашего бренда. Вместо того, чтобы сосредотачиваться на продаже вашего продукта, покажите потенциальным клиентам, почему ваш бренд им подходит. Покажите им ту сторону своей компании, которую они больше нигде не увидят.

Для Ben & Jerry’s эта сторона — ироничный юмор, который присутствует в их постах в Instagram .

Хотя это не прямая реклама своего продукта, Ben & Jerry’s использует социальные сети для создания повествования о своем бренде. Они забавные и необычные, а конечная цель — побудить клиентов поделиться своими постами, чтобы рассказать о своем мороженом.

5. Не делайте

каждые взаимодействия в социальных сетях о бизнесе

Хорошо, ваши платформы социальных сетей могут помочь повысить уровень распространения сообщений и продуктов вашего бренда.

Это не означает, что все сообщения и взаимодействия, которые вы ведете со своими клиентами, содержат о ваших продуктах. Вместо этого думайте о своих социальных сетях как о способе связи с вашими клиентами и целевой аудиторией по темам, которые им интересны.

Будь то симпатичная фотография собаки, вдохновляющая статья или что-то, что ваш бренд делает, чтобы помочь сообщества, неделовые сообщения в социальных сетях могут помочь вам стать более привлекательными.

Сначала мы осознали, что пандемия COVID-19 влияет на трудовую жизнь наших клиентов.Поскольку все больше людей работают из дома, выполняя множество обязанностей каждый день, мы просто знали, что нашей целевой аудитории нужен способ расслабиться. Итак, мы объединились с другой компанией, Aircall , и провели бесплатный сеанс цифровой медитации.

Хотя это не имело ничего общего с нашим продуктом, оно показало нашим клиентам, что мы знали, что они попадают в тяжелую ситуацию, и хотели им помочь, даже если это было совсем немного.

6. Создайте группу LinkedIn для своих клиентов

LinkedIn — это место, где тусуются все маркетологи B2B. 94% компаний B2B полагаются на канал для распространения контента клиентам и потенциальным клиентам.

Если вы хотите пойти дальше и персонализировать способ общения с клиентами, попробуйте создать эксклюзивную группу LinkedIn . Группы LinkedIn дают компаниям возможность поговорить о функциях и обновлениях продуктов, а также побуждают клиентов обсуждать, как можно улучшить ситуацию.

Кристи Хайнс из Salesforce рекомендует компаниям, начинающим работу с группами в LinkedIn, использовать области интересов (а не название вашей компании) для привлечения людей в группу.

«Например, компания, которая продает программное обеспечение для электронной коммерции, может создать группу по стратегии электронной коммерции», — говорит она.

«Затем они могли бы еженедельно рассылать электронные письма или обсуждать тематические темы, рекламируя веб-семинары по стратегии электронной коммерции, что в конечном итоге может привести к продажам их программного обеспечения.

» Ваш отдел продаж может начинать и поддерживать обсуждения в вашей группе ежедневно основы и лично связывайтесь с потенциальными клиентами, когда они обращаются ».

7.Рассылка обновлений продукта клиентам

Запуск нового продукта или обновления может быть по-настоящему увлекательным для ваших клиентов и преданных поклонников. Люди, которым нравятся ваши продукты, хотят сначала узнать о ваших новинках и заполучить их. Помните сцены из продукта Apple запускает ?

Вы можете использовать свои каналы в социальных сетях, чтобы рассказать своим клиентам о новых продуктах и дать им возможность заглянуть в будущее. Это заставляет их чувствовать себя особенными (в конце концов, они узнают первыми!) И может укрепить связь между вашим брендом и вашими клиентами.

8. Отточите данные и контекст своих клиентов

Секрет успеха в социальных сетях — это знать, на кого вы ориентируетесь и какие каналы они используют. Это зависит от качества ваших данных и того, какие платформы используют ваши клиенты для взаимодействия с вашим брендом.

Чтобы хорошо общаться с вашей целевой аудиторией, вам нужно знать, где они тусуются. Взгляните глубже на то, с какими платформами ваши клиенты взаимодействуют больше всего, а затем сосредоточьтесь на повышении четкости ваших коммуникаций по этим каналам.

Допустим, вашим клиентам нравится общение на Facebook. Вы можете использовать эту платформу, чтобы задавать вопросы и создавать опросы, чтобы получить ценные отзывы о вашем бренде и продуктах.

Так Starbucks регулярно взаимодействует со своим (огромным) онлайн-сообществом. И они знают, что не каждый вопрос и опрос нужно использовать для серьезного сбора данных. Вот один опрос, который Starbucks создал на своей странице в Facebook, в котором просто спрашивали клиентов, какой у них был обычный заказ кофе.

Этот опрос работал по нескольким причинам. Во-первых, третий ответ в опросе высмеял сложные заказы некоторых клиентов (один замороженный ристретто, 10 шот, венты, и сразу же идет бреве!). Но опрос также дал тонны вовлеченности. С более чем 2000 лайками и 1660 комментариями менее чем за 30 минут очевидно, что клиентам Starbucks понравился дерзкий опрос и взаимодействие с брендом на его канале в Facebook.

Узнав, по каким каналам нравится взаимодействовать вашим клиентам, легче быстро получить исчерпывающую информацию, которую можно использовать в дальнейшем для маркетинговых кампаний.

9. Вручите награды и проведите конкурсы

Люди заходят в социальные сети по трем основным причинам: увидеть что-то веселое или смешное, пообщаться или пожаловаться. Чтобы добиться успеха в первую очередь, попробуйте организовать конкурс для своей аудитории или клиентов.

Онлайн-конкурсы и конкурсы не только увлекательны, но и показывают вашим клиентам, что вы их цените. Кроме того, конкурсы также привлекают внимание к вашему бренду. Чем больше ваши клиенты рады подарку, тем больше вероятность, что они расскажут об этом в своих социальных сетях и приведут новых клиентов к вам.

В конце концов, кто не любит бесплатные вещи? Хотя некоторые бренды просят клиентов подписаться на их профиль, отметить друга и поделиться публикацией, чтобы выиграть, вы также можете проявить творческий подход к своим соревнованиям. Когда Marvel Studios отметила свое 10-летие, они решили отпраздновать это вместе со своими последователями. Студия запустила конкурс, предлагая поклонникам поделиться историями, чтобы получить шанс выиграть поездку на премьеру фильма.

Вот что вы можете украсть из этой идеи конкурса. Вместо того, чтобы следовать обычному формату соревнований (отмечать друзей и делиться сообщениями), соревнование Marvel было более интимным.Попросив фанатов поделиться историями, он помог им понять, что они думают о фильмах Marvel, и помочь им задуматься о десятилетии кинопроизводства.

Эту же стратегию можно использовать при общении с клиентами и при проведении конкурсов, посвященных вехам и юбилеям компании. Спросите их — как наш продукт изменил вашу жизнь ?

Попробуйте использовать социальные сети для общения с клиентами

По мере того, как общество продолжает переходить на все более цифровые технологии, для компаний как никогда важно понимать, как общаться с клиентами через социальные сети.Для многих из нас социальные сети — это место, где мы разговариваем с друзьями, узнаем новости и взаимодействуем с нашими любимыми брендами. Понимая, как общаться с клиентами через социальные сети, вы можете укрепить доверие к своему бренду и узнать больше о своей целевой аудитории.

Освоение коммуникаций в социальных сетях также дает вашему бизнесу уникальный способ личного общения с клиентами. Быстро отвечая на вопросы и сообщая им в первую очередь интересные новости, социальные сети позволяют вам наладить более глубокие отношения со своими клиентами, независимо от того, в какой части мира они находятся.

Написано Кимберли Мейер

Первоначально опубликовано: 18 марта 2021 г.

6 способов эффективного общения на рабочем месте

Коммуникация играет важную роль в каждой организации. Это может помочь устранить недопонимание и облегчить поток информации. Независимо от того, с кем вы общаетесь — клиентами, заинтересованными сторонами, сотрудниками или коллегами — есть некоторые важные навыки, которые помогут вам добиться успеха.

Если вы понимаете, что общение на рабочем месте может быть улучшено, попробуйте внести некоторые из этих изменений в свою корпоративную практику:

1.Поощрять открытое обсуждение

Когда вы поощряете своих сотрудников к открытому общению, возникает ощущение, что их будут видеть и слышать, а их мнение имеет значение. Когда людей просят дать обратную связь и они могут внести значимый вклад, они чувствуют, что их ценят.

2. Рассмотрите возможность побольше личных или телефонных разговоров

Для многих электронная почта — один из запретов современной жизни. Управление большими объемами электронных писем может оказаться сложной задачей, а ответы на них отнимают уйму времени.

Довольно часто можно вообще избежать электронных писем, которые люди получают, и было бы быстрее и проще, если бы человек, отправляющий электронное письмо, взял телефон или остановился у стола своего коллеги, чтобы поговорить лицом к лицу.

3. Будьте внимательны при написании писем

Трудно интерпретировать тон при чтении электронной почты, что означает, что часто получатель будет воспринимать электронное письмо в контексте, для которого оно не предназначалось. Вы можете кого-то обидеть.

Аналогичным образом, если вы нечетко указали электронную почту, получатель может быть сбит с толку.Особенно, если то, что вы говорите, неоднозначно и открыто для интерпретации — другой человек может поверить во что-то совершенно отличное от того, что вы намеревались сообщить.

Всегда проверяйте свои электронные письма и убедитесь, что вы используете правильную орфографию, пунктуацию и грамматику. В противном случае это может отвлекать ваших получателей — и многие считают это грубым и непрофессиональным.

4. Помните о языке тела

Когда вы занимаетесь руководящей позицией, вам необходимо осознавать свой собственный язык тела и то, как на него реагируют окружающие.

Вы должны стараться общаться с позитивным физическим присутствием. Советы: улыбайтесь, поддерживайте зрительный контакт, не скрещивайте руки и держите прямую вертикальную позу.

5. Сделайте встречи значимыми

Вам следует проводить собрания только в том случае, если они абсолютно необходимы — слишком часто в корпоративном мире они проводятся просто ради этого, вовлекая постоянно растущий состав людей, которым на самом деле не нужно присутствовать.

Определите, действительно ли вам нужна эта встреча, , или же личного или телефонного разговора будет достаточно.

Если собрание необходимо, убедитесь, что вы установили ограничение по времени и повестку дня.

6. Используйте изображения и видео

Часто можно лучше донести свою точку зрения, если к ней прилагается соответствующая графика — например, график, фотография или даже веселый мем. Многие люди лучше реагируют на визуальную информацию, так что имейте это в виду.