Как правильно разговаривать по телефону: Как правильно разговаривать по телефону

Как правильно разговаривать по телефону

Телефонный разговор – это неотъемлемая часть делового общения. Большая часть переговоров с партнёрами, коллегами и клиентами происходит именно по телефону. Чтобы такие переговоры были плодотворными, необходимо знать телефонный этикет. Правила существуют для того, чтобы общение было комфортным и собеседникам не приходилось тратить время на поиск общего языка.

Правила хорошего тона при телефонном разговоре

Первое правило этикета – это правильное приветствие собеседника. В этом случае лучше говорить Добрый день, чем Здравствуйте, так как второе приветствие трудно воспринимается на слух. Также можно выделить ещё целый ряд правил.

1. Во время разговора под рукой должен быть лист бумаги и карандаш, чтобы при случае быстро записать информацию.
2. Разговаривая по телефону, не стоит одновременно пить кофе или принимать есть. Ваш собеседник может подумать, что вы весьма легкомысленно относитесь к разговору.
3. Будьте вежливы. В любом случае нужно оставаться вежливым. Недопустимы крики и оскорбления собеседника.
4. Если во время телефонного разговора кто-то пришёл домой или в офис, необходимо сразу завершить беседу, назвав причину собеседнику. Надо обязательно договориться о повторном звонке и не забыть выполнить обещание перезвонить.
5. Если звонок прервался, то перезванивает инициатор звонка. Если беседу вёл сотрудник компании и клиент, то перезвонить должен представитель фирмы.
6. Прежде всего, собеседник обращает внимание на голос. Он должен быть спокойным, не стоит сразу заваливать человека потоком информации, вначале его нужно настроить на беседу. Передавать информацию лучше короткими фразами, чтобы каждое предложение содержало определённую мысль. Переигрывать не нужно, голос должен быть естественным, так как фальшь сразу слышна. Во время разговора во рту не должно быть сигарет, жвачек или леденцов. Речь должна быть грамотная и чёткая.
7. Важно внимательно слушать собеседника и поддерживать его речь фразами Да и Понятно. Иногда следует отвечать вопросом на вопрос, активно подталкивая человека к личной встрече.
8. По результатам разговора рекомендуется делать небольшие записи в ежедневнике. О чём шла речь, и какие результаты достигнуты.
9. Во время разговора нужно внимательно следить за своей интонацией. Она должна передавать собеседнику ваш позитивный настрой и энтузиазм.
10. Во время разговора не стоит разваливаться в кресле или на диване. В такой позе голос у человека становится вальяжный и абонент может представить, что вам этот разговор вовсе неинтересен.
11. Важно правильно подобрать темп речи, ориентируясь на человека на том конце провода. В любом случае, не стоит забрасывать собеседника информацией, надо дать ему время всё тщательно обдумать.
12. Если деловые переговоры ведутся часто, то рекомендуется сделать запись и проанализировать свой голос. Тембр должен быть приятным и располагать к беседе.
13. Телефонные переговоры не должны быть дольше 5 минут. Если разговор долгий, то лучше договориться о личной встрече. При звонке нужно сразу уточнить у человека, удобно ли ему разговаривать, если нет, то нужно извиниться и спросить, когда можно перезвонить.
14. Если звонков много и на них нет возможности отвечать, лучше поручить отвечать секретарю или вовсе отключить телефон. Если нужно сделать звонок при посетителе, то нужно извиниться и не затягивать беседу.
15. Не стоит вести переговоры в шумных местах. Фоновый шум очень мешает правильно воспринимать информацию.
16. По этикету заканчивает разговор инициатор звонка. Если речь идёт о беседе сотрудника и руководителя, то заканчивает беседу последний. Попрощаться первой может и женщина. Важно корректно завершить разговор, чтобы оставить хорошее впечатление.
17. При звонке назойливого собеседника можно не тратить на него время и завершить разговор, сообщив ему, что вы не можете сейчас продолжить беседу.

Соблюдение этих простых правил поможет расположить к себе людей и сделать телефонный разговор приятным и результативным.

Правильно организованный разговор по телефону помогает быстро достичь цели и избежать неприятных последствий.

Как правильно говорить по телефону на работе

Деловой этикет телефонных разговоров дополняется и некоторыми иными требованиями.

1. Рекомендуется заранее готовиться ко всем серьёзным переговорам. Желательно составить список вопросов, чтобы затем не беспокоить собеседника по пустякам.
2. Для обсуждения рабочих моментов нежелательно звонить на домашний или личный телефон. Даже если коллега дал вам свой номер, это не повод названивать ему целый день. Но у любого исключения есть правила, если вам сказали звонить в любое время, то сделать звонок можно, но не раньше 8 утра и не позже 11 вечера.
3. Если нужно оставить сообщение через автоответчик, то его нужно составить заранее и потом просто прочитать.
4. По правилам нельзя звонить слишком назойливо. Всего 5-6 гудков ожидания будет достаточным. Если дозвониться поручено секретарю, то нужно быть готовым быстро включиться в разговор.
5. По этикету непозволительно делать звонки раньше 8 утра и позже 9 вечера. В выходные дни не стоит тревожить людей до 11 утра.

Из любого правила есть исключения. Если требуется позвонить слишком рано или поздно, нужно спросить, удобно ли собеседнику разговаривать и чётко изложить суть вопроса.

Как построить беседу

Прежде всего, важно правильно представиться. Обычно пользователь обзванивает несколько компаний и оставляет там заявки. Разговор надо начинать примерно так: «Здравствуйте, Виктор. Меня зовут Иван, компания «Сталькон». Мы занимаемся производством металлоконструкций. Сегодня Вы оставили заявку на изготовление опоры освещения на нашем сайте». И продолжать уточнять до тех пор, пока клиент не скажет: «Да-да, точно, помню».

• В самом начале разговора нужно спросить у собеседника, удобно ли ему сейчас говорить. Стоит помнить, что вежливость и экономия времени клиента – это залог успеха компании. К холодным звонкам это правило применимо не всегда, всё зависит от вида бизнеса.
• Собеседника желательно называть по имени. Каждому человеку нравится, когда к нему так обращаются.
• Вопросы нужно задавать развёрнуто и чётко. Не стоит использовать непонятную стороннему человеку терминологию. Все спорные моменты лучше выяснить сразу, чтобы потом не перезванивать ещё раз.
• В конце разговора нужно спросить у собеседника, не остались ли у него ещё вопросы. Бывает, что у клиента есть вопрос, но он по какой-то причине не может его задать.

Как ответить на звонок

Отвечая на звонок нужно назвать своё имя и наименование организации. Человек должен точно знать, куда он позвонил. Обязательно приветствие, лучше говорить Добрый день, чем здравствуйте, так как первая фраза на слух воспринимается легче.

Будьте позитивно настроены

Разговаривая по телефону, необходимо следить за интонацией голоса. Во время такого общения не видно жестов и мимики, поэтому что-то сказать об абоненте может только его интонация. Собеседник должен чувствовать ваш позитивный настрой. Голос должен быть бодрый, а тон беседы дружелюбный.

Не отвлекайтесь на другие темы

Во время телефонного разговора нужно обсуждать только тот вопрос, с которым обратился клиент. Не стоит рассказывать собеседнику о проблемах иных клиентов компании или переходить на темы, которые совсем не касаются проблемы позвонившего человека.

Все вопросы и ответы должны быть максимально чёткими и полными. Уверенно отвечающий менеджер вызывает доверие, об этом нужно помнить.

Задавайте уточняющие вопросы

Во время беседы нужно задавать уточняющие вопросы. Это позволит сразу выяснить все спорные моменты и избежать повторных звонков. Многие современные смартфоны имеют уникальную функцию записи разговора, при необходимости можно прослушать разговор с клиентом в свободное время.

В конце разговора у клиента нужно уточнить, не осталось ли у него вопросы? Некоторые люди долго думаю, прежде чем что-то спросить или уточнить, и таким вопросом мы сами подталкиваем их к доверительному общению.

Во время телефонного разговора с клиентами не стоит переходить на что-то личное. Общение должно отражать только рабочие моменты.

Как перенаправить звонок

Довольно часто бывает так, что звонишь в какую-то компанию и излагаешь суть вопроса. Сотрудник выслушивает тебя и говорит, что этот вопрос в не его компетенции. Далее вам сообщают, что сейчас звонок перенаправят на нужного сотрудника. И тут приходится всё повторять заново. Знакомая ситуация, не правда ли?

Так вот, компетентный сотрудник никогда не заставит клиента излагать суть вопроса заново, своему коллеге он сам вкратце расскажет, в чём именно проблема. Если же менеджер самостоятельно может оформить заявку или выполнить ещё какую-то работу за клиента, то это будет вообще замечательно. Всё это повышает лояльность клиентов к компании.

Как говорить по телефону в конфликтной ситуации

Если клиент ругается, повышает голос или говорит раздражённым тоном, то это отнюдь не означает, что он неадекватен. Обычно люди ведут себя так, если у них есть проблема, которую они не могут решить длительное время. Да, такое поведение неприемлемо и вы можете совершенно спокойно закончить разговор. Главное не грубить в ответ, а говорить спокойно и чётко.

В данном случае стоит сказать такую фразу: «К сожалению, я не могу продолжать разговор в таком тоне. Хорошего дня. До свидания». После этого можно отключить телефон.

Некоторые клиенты любят перезванивать и пытаются дальше продолжать выяснение отношений. Оператор должен спокойно спросить, чем именно он может помочь. Тут же можно предложить несколько путей решения. В ряде случаев на клиентов это действует успокаивающе и скандал прекращается.

Как завершить деловой звонок

Деловой звонок должен продолжаться не больше 5 минут. Именно за это время нужно успеть решить все важные вопросы. Если нужно более продолжительное обсуждение, то лучше договориться о личной встрече.

Если деловой звонок нужно быстро закончить, то сразу стоит извиниться и сказать собеседнику о причине прерывания разговора (если настоящую причину озвучить нельзя, то можно что-то придумать). Далее спрашивают, когда можно перезвонить повторно и прощаются. Вот тут важно не забыть выполнить своё обещание и повторно позвонить абоненту.

Если все вопросы решены, и деловой звонок просто пора заканчивать, то с собеседником прощаются и говорят, что были рады общению. При необходимости согласовывают время следующей телефонной беседы.

Какие фразы не следует употреблять в деловом общении по телефону

Деловым этикетом не предусмотрено фамильярное обращение. Очень распространённая ошибка называть своего собеседника «женщина», «гражданочка», «мужчина», «барышня» или «девушка». Это очень режет слух. Лучше всего обойтись безличными фразами.

Во время делового общения не следует использовать различные поддакивания типа Да, Угу, Так или Ага. Не стоит употреблять и слова паразиты, которые не лучшим образом показывают вас.

В начале беседы у клиента следует спросить, как его лучше называть и в дальнейшем обращаться к нему по имени.

Памятка для грамотного делового общения

В общем, этикет телефонных переговоров включает несколько важных пунктов.

• Отвечать на звонок необходимо не позже третьего гудка;
• Отвечая нужно назвать фамилию и компанию, в крупных фирмах также называют отдел;
• Если кто-то ошибся номером, нужно отвечать вежливо;
• Перед глазами должен быть план разговора;
• Звонки нужно принимать по очереди, недопустимо одновременно разговаривать с несколькими людьми;
• Вне рабочего времени рекомендуется оставлять включённым автоответчик, со всей актуальной информацией.

Ели нужного сотрудника нет сейчас на месте, то позвонившему человеку стоит предложить свою помощь для передачи информации.

Как правильно разговаривать по телефону — этикет при личном общении

Можно выделить несколько основных правил успешного телефонного общения.

1. Важно правильно выбрать время для звонка. Не стоит звонить раньше 9 утра и позже 9 вечера.
2. Не забываем про вежливость, здороваемся, представляемся и прощаемся правильно.
3. При необходимости уточняем, кто у телефона.
4. Не затягиваем разговор дольше 5 минут.
5. Не стоит извиняться за беспокойство, если о звонке договаривались, это выглядит глупо.
6. Нужно быть корректным и выполнять свои обещания.
7. Под рукой должен быть блокнот и ручка.
8. Стоит помнить о правиле трёх гудков. Именно в этот период надо взять трубку.

Кроме этого, важно корректно прервать беседу, если это необходимо. Собеседнику обязательно говорят причину, по которой разговор нужно окончить.

https://www.youtube.com/watch?v=J-jJBl6LwZ4

Татьяна

Слежу за новостями на рынке мобильных услуг. Всегда в курсе последних событий

Задать вопрос

Если клиент грубит по телефону, что мне делать?

В этом случае оператор может спокойно отключиться. Но лучше постараться выслушать человека и спросить, чем вы ему можете помочь.

Можно ли позвонить начальнику после 10 вечера, если требуется решить срочный производственный вопрос?

Да, сделать это можно, если решение нужно принять быстро. Во всем правилах есть свои исключения.

Мне на телефон часто звонят незнакомые люди, которые ошибаются номером. Как на это реагировать?

Вежливость никто не отменял. В этом случае человеку просто говорят, что он ошибся номером.

Недавно начала работать в крупной компании и временами теряюсь при разговорах с клиентами. Что делать?

В данном случае рекомендуется набросать на листке бумаги типовые вопросы и возможные ответы. В некоторых случаях это помогает правильно построить беседу.

 

Общение по телефону, вроде, что может быть проще. Но даже тут есть свои правила, которых следует придерживаться. Знание делового этикета поможет сделать телефонные переговоры комфортными и плодотворными.

4.8/5 — (20 голосов)

Автор

Татьяна

Слежу за новостями на рынке мобильных услуг. Всегда в курсе последних событий

Как правильно разговаривать по телефону

Культурный и воспитанный человек обязательно должен знать, как правильно говорить по телефону.

Очень важно в общении по телефону быть кратким и вежливым. Не затягивай телефонные разговоры, ведь поговорить можно при личной встрече, а по телефону лишь переговорить.

Неприлично звонить человеку до 8 утра и после 9 вечера. Разве что произошло что-то очень важное и неотложное.

Культурный и воспитанный человек обязательно должен знать, как правильно разговаривать по телефону:

• Очень важно в общении по телефону быть кратким и вежливым. Не затягивай телефонные разговоры, ведь поговорить можно при личной встрече, а по телефону лишь переговорить.
• Неприлично звонить человеку до  8 утра и после 9 вечера. Разве что произошло что-то очень важное и неотложное.
•  Начать телефонный разговор лучше всего с приветствия. Очень разумно будет спросить, могут ли с тобой сейчас поговорить, и не отвлекаешь ли ты своим звонком от дел.
• Если позвонили не тебе, а попросили пригласить к телефону кого-то из близких, очень бесцеремонно задавать вопросы типа:  «а кто это?» или «зачем он вам нужен?». Человек сам представится или расскажет о цели звонка, если посчитает нужным. Однако было бы очень любезно с твоей стороны во время отсутствия того, кому звонят, поинтересоваться – не передать ли что-либо.
• Не забывай, подняв трубку, отвечать на приветствие.
• Если ты набрал номер и услышал в трубке незнакомый тебе голос – неприлично спрашивать: «А кто это?». Поздоровайся и представься сам, после чего попроси к телефону того, кто был тебе нужен.
• Если тебе позвонили, а ты в это время занят и не можешь разговаривать, не нужно игнорировать звонок, не поднимая трубку. Ответь,  извинившись, скажи, что перезвонишь позже. Только не забудь это сделать!
• Если ты набрал номер, а соединили неправильно (не с тем, кому звонил), вежливо извинись и положи трубку. И наоборот, если ошиблись номером, не сердись, мягко ответь: «вы ошиблись», не изощряйся в остроумии или тем более в оскорблениях.
• И главное: не отнимай у людей драгоценное время пустыми разговорами, воспитанный человек звонит только по необходимости.

15 правил телефонного этикета|SMB24.ru: Малый и средний бизнес

Рассмотрим нормы телефонного этикета, которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже. Если вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах партнеров и клиентов, то исполнение изложенных ниже законов для вас просто обязательно.

Нормой является соблюдение телефонного этикета каждым сотрудником организации, который:

• отвечает на входящие звонки;

• совершает телефонные звонки от имени компании;

• на которого может быть переадресован звонок клиента. 

 

1. Следите за интонацией своего голоса При общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: «языка жестов» (55%), интонации (38%) и слов (7%).По телефону мы также передаем собеседнику смысл нашего сообщения с помощью нескольких каналов, только в данном случае закон передачи информации выглядит по-другому. Во-первых, «язык жестов» как бы исчезает, поскольку собеседник нас не видит, а оставшиеся два канала (интонация и слова) передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения следующим образом:

• Интонация — 86%;
• Слова — 14%.

Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации.

Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. А это недопустимо, ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.

2. Приветствуйте звонящего Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».

Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).

Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят:

• Алло!

• Да!

• Слушаю!

• Фирма!

3. Представляйтесь по телефону

После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. При приеме внешних звонков используется два подхода, так называемые «минимум» и «максимум»:

1. Подход «минимум»: Приветствие + название организации. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка!»

2. Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка», Марина слушает!»

Какой из подходов выбрать и использовать, решайте сами. Следование любому из них покажет позвонившим, что вы, и ваша организация — профессионалы.

Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма ABC?», а мне в ответ: «А вы кто?». Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!»… и бросили трубку.

4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему.

Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать, и мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.

Не снимайте трубку после первого звонка, те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке.

Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (доказано, что люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.

5. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…» Это некое подобие национальной болезни. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе.Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него определенное — нежелательное — отношение к себе и своему звонку.

Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел.Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить собеседнику, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своими вопросами»?

Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка».

6. Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д. Другими словами, когда мы ему позвонили, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно.

Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами.Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя в его глазах как профессионала и вызываем уважение к себе.

Есть два способа использования данной рекомендации:

1. Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка.

2. Представиться + назвать цель звонка + спросить о возможности уделить время.

7. Переходите к сути своего звонка как можно быстрее Представившись и попросив о времени для беседы, не тратьте время на бесцельную лирику и бессмысленные вопросы, как:

• Ну и как вам эта жара в городе?

• Что вы думаете о сегодняшнем заявлении нашего премьера?

• Вы видели вчера в новостях…?

• Вы слышали последнюю новость об Ираке?

Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы. Не раздражайте их разговорами о том о сем, сообщите о цели своего звонка и начните деловой разговор.

Стоит добавить, что исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.

8. Использование функции « hold» («удержание») Практически в каждом телефоне есть функция «удержание», только обозначается она по-разному, в зависимости от производителя аппарата.

Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение. Она используется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку и изолировать собеседника от происходящего в вашем помещении (от разговоров, обсуждений, шуток, анекдотов ваших коллег). Например, для того, чтобы:

• зайти в соседний кабинет за необходимой для собеседника информацией;

• распечатать необходимый документ;

• позвать к телефону нужного человека;

• уточнить что-то у коллеги.

Нажав соответствующую кнопку на своем телефоне и активизировав «hold», вы не даете собеседнику возможности слышать то, что происходит у вас в помещении. Если телефонный аппарат подключен к телефонной станции, то в течение «hold» она проигрывает вашему собеседнику запрограммированную мелодию.

Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»:

• При постановке — спросите, может ли собеседник подождать, и объясните причину необходимости ожидания.

• Например: «Можете ли вы подождать, поскольку для ответа на ваш вопрос я должен связаться с бухгалтерией?»

• При снятии — поблагодарите собеседника за ожидание. Этот шаг позволяет рассеять напряженность и нервозность, которая возникает у любого, кто ожидает. Мы также показываем человека, что он нам важен и мы благодарны ему за то, что он не положил трубку.

Если вы знаете, что придется ждать больше одной минуты, то не оставляйте его на «удержании». Скажите, что перезвоните ему после уточнения интересующей его информации. При ожидании на телефоне даже одна минута кажется несколькими, не давайте собеседнику лишний повод нервничать и злиться.

9. Если спрашивают человека, который отсутствует Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку.

Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь. Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»

Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение.

Звучит это так:

• Что мне передать (отсутствующему коллеге)? Кто звонил?

• Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста. 

10. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником Обратите внимание на то, как много людей, заканчивая разговор, просто кладут трубку, даже не попрощавшись.

Сколько раз со мной такое случалось: звонишь в организацию и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, вы в субботу работаете?». В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был просто гениален: «Надо быстрее говорить!».

В ситуации, подобной описанной выше, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор.Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».

11. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника Если человек говорит медленно, это свидетельствует о том, что и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются.

Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно, даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

Меняйте темп своей речи, только не переходите ту грань, за которой начинается пародия.

12. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь. Множество раз я разговаривал с людьми, которые считали, что замаскировали пережевывание пищи или курение, даже не отдавая себе отчета в том, насколько это неприятно звучит по телефону.

Однажды я позвонил клиенту, из ответа которого мне стало понятно, что он жует. Я ему говорю: «Приятного аппетита», а он мне в ответ: «А что, слышно?».

Отложите в сторону свою жвачку (котлету, сигарету).

13. Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время Эта рекомендация относится и к проведению встреч.Если вы считаете, что оторвали собеседника от важных дел или что отняли его ценное время, то не говорите ему об этом вслух.Сказав «извините, наша встреча (беседа) затянулась, я, наверное, занял ваше время», — вы сами наведете его на мысль о том, что:

• он потерял свое время, общаясь с вами;

• ваше время ничего не стоит;

• вы не уверены в себе;

• вы чувствуете себя виноватым.

Вместо извинения вы можете поблагодарить собеседника:

• Спасибо за то, что нашли возможность встретиться (переговорить) со мной.

• Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу встречу.

Вы показываете, что цените его и его время, но не выставляете себя «виноватым просителем».

14. Использование громкой связи (спикерфона) Не используйте громкую связь без крайней необходимости и без предупреждения и согласия собеседника. При сегодняшнем уровне технологии клиент услышит разницу между общением с вами через трубку и с помощью «спикерфона». Услышав, что вы говорите с ним, используя громкую связь, клиент практически сразу ощутит дискомфорт и насторожится. К тому же он сделает два вывода:

• Этот человек, общаясь со мной, занимается еще чем-то, более важным для него.

• Нас кто-то подслушивает.

Только в крайнем случае рекомендуется использовать громкую связь, и только с согласия собеседника, например: «Позвольте переключить наш разговор на громкую связь, чтобы директор по маркетингу тоже мог принять участие в беседе».

15. Общение с секретарями Если ваша работа предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь с секретарями этих организаций. Сегодня секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие работу своего начальства. К их мнению прислушиваются, их достаточно высоко ценят как «работников передовой».

Вот несколько рекомендаций по взаимодействию с секретарями:

• Не оскорбляйте, не унижайте и не недооценивайте их. Эти люди зачастую обладают большой властью. Они могут стать либо вашими сторонниками, либо врагами, все зависит от вас. Проявляйте к ним уважение и почтение, и они отплатят вам тем же.

• Относитесь к ним так же, как к своим клиентам. Секретари тоже являются вашими клиентами, они влияют на мнение своего руководства о вас, о вашей компании и вашем продукте. При желании они могут преподнести ваш звонок (факс, письмо) как «очередную выходку назойливого идиота из дурацкой компании». Они могут сделать так, что ваши письма, факсы и электронная почта «не будут доходить» до получателя. Учитывая это… 

• Стройте с ними взаимоотношения. Неважно, будете ли вы это делать с помощью букетов, шоколадок или за счет своего уважительного отношения. Запомните одно: завоевав расположение секретаря, вы получаете своего сторонника в организации клиента. Кроме того, никто не знает, менеджером какого направления и в какой компании этот человек станет завтра.

Источник: Элитариум

Как правильно говорить по телефону? | Обучение

Только кроме подружек приходится разговаривать по телефону и с другими людьми. И тут пригодится знание некоторых правил, которые если даже и знаем, то очень часто забываем.

Самое главное — не забывать здороваться и говорить «пожалуйста», когда просишь позвать кого-то к трубке. Если звонишь своему ровеснику, а к телефону подошел родитель, представься. Если спросят: «Что ему передать?», обязательно отвечай «Спасибо», даже если передать ничего не собиралась.

Говори как можно конкретнее, особенно если разговариваешь с незнакомыми людьми, но и в беседах с близкими друзьями тоже. Телефонный разговор — не монолог, в нем должны участвовать два человека. Так что почаще делай паузы в словах!

Вообще-то, по законам телефонной беседы, если ты звонишь кому-то по делу или с просьбой, сначала надо сказать несколько «вводных предложений»: поинтересоваться, как дела, как здоровье или там урожай на огороде… Но все это вряд ли обрадует собеседника, если ты звонишь ему на мобильник. Здесь есть свои правила общения.

Лучший собеседник — тот, кто говорит быстро, внятно и кратко. Еще одно правило — обязательно спроси, имеет ли человек возможность говорить по телефону, возможно он занят. В общественных местах мобильный телефон следует использовать с меньшим уровнем громкости сигнала — уважайте окружающих.

Не забывай и про автоответчики. Большинство людей — и взрослых, и юных — безумно раздражает, когда вместо сообщения на автоответчике записаны охи-вздохи или короткие гудки. Так что даже если не можешь изложить суть дела бездушному механизму, хотя бы назовись, кто звонил.

Считается, что прекращать телефонный разговор должен тот, кто звонил. Поэтому внимательно прислушивайся к собеседнику: если он уже некоторое время почти не ведет беседу, а вместо своей реплики отмалчивается или мучит «ага», «угу», «да» — значит, он уже готов распрощаться с тобой, но не решается это сделать первым. Потому что так не принято. Что ты в этом случае делаешь?

Быстренько сворачиваешь повествование и обязательно извиняешься за то, что заболталась, причем приводишь какую-нибудь трогательную причину: дескать, вот я как по тебе соскучилась — все говорю и говорю, остановиться не могу. Подобная искренность всегда сглаживает неловкость и «негатив».

И напоследок: по телефону всегда надо отвечать, как и начинать разговор, приветливым спокойным тоном. Даже если у тебя плохое настроение или случилась неприятность, собеседник в этом не виноват! Если, конечно, это связано не с ним. И если понимаешь, что адекватно воспринимать собеседника ты сейчас не в состоянии, лучше честно сказать, что говорить сейчас не можешь, и перенеси разговор на другое время. Знай, что на его месте мог оказаться ты сам!

Приятного общения!

как правильно разговаривать по телефону

Телефонные разговоры — составная часть делового общения. Значительная часть служебных контактов с партнерами, чиновниками, клиентами происходит именно по телефону. Грамотное использование возможностей телефонной связи весьма эффективно экономит драгоценное время. Однако незнание телефонного этикета наносит непоправимый вред репутации и имиджу делового человека.

Основные требования телефонного этикета просты.

Договариваясь о звонке, всегда уточняйте, когда его удобнее сделать. После набора номера не следует долго держать трубку, если на другом конце провода никто не отвечает. Максимальная продолжительность ожидания — шесть гудков. Если вы поручили дозвониться до интересующего вас человека сотруднику или секретарю, то вы должны быть готовы в любой момент подключиться к разговору.

Не забывайте здороваться. Всегда и со всеми. Психологи рекомендуют говорить: «Добрый день!», а не «Здравствуйте!», так как в последнем слове больше согласных. Говорить «Доброе утро!» и «Добрый вечер!» также не желательно: у нас рабочий — день.

После приветствия пригласите к телефону интересующего вас человека, затем представьтесь — первым называет себя тот, кто звонит. Допустимо не называть себя, если на месте нет того абонента, с которым вам необходимо поговорить. Можно поинтересоваться, когда он будет на месте, или попросить что-либо ему передать.

Не стоит спрашивать «Вы кто? А какой у вас номер?», но можно уточнить, правильно ли вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели. Если вы ошиблись номером, то при следующем наборе сразу уточните, тот ли это номер, что вам нужен. Если разговор прервался по техническим причинам, то перезвонить должен инициатор разговора.

Звонок по телефону должен подчиняться требованиям краткости. Не забывайте: время — деньги! Рекомендуемая продолжительность деловой беседы не более пяти минут. Будет очень любезно с вашей стороны, если в начале разговора вы спросите, располагает ли собеседник временем и в каком объеме. Если он занят, извинитесь и поинтересуйтесь, когда лучше перезвонить.

Отвечая на телефонный звонок, необходимо снимать трубку до четвертого-пятого звонка, идеально — после второго. Такие ответы, как «Да!», «Алло!», «Слушаю!», в служебной обстановке недопустимы. Деловой этикет рекомендует создать сценарий первых слов приветствия применительно к специфике вашей фирмы, компании. Можно не называть фамилии, ограничившись лишь обозначением своей должности или отдела компании. Важно, чтобы набравший ваш номер человек понимал, куда именно он позвонил и кто с ним говорит. Если к телефону просят вашего коллегу, неприлично выяснять, кто его спрашивает.

Если вы очень заняты, то телефон лучше отключить или попросить отвечать на телефонные звонки секретаря. Если в вашем кабинете находится клиент или посетитель, то общение с ним, несомненно, является приоритетным. Следует ответить на звонок только для того, чтобы выяснить, кто звонит, и сообщить, когда вам можно перезвонить, или попросить собеседника оставить свой номер и пообещать перезвонить ему позже. Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует перед ними извиниться, а сам звонок постараться сделать максимально коротким.

При равных условиях заканчивает разговор тот, кто позвонил. При разговоре с начальником инициатива завершения разговора должна исходить от него. (Кстати, во внеслужебной обстановке такую же привилегию имеет женщина). Если беседа затягивается, то можно подвести итог, воспользовавшись фразами: «Полагаю, что мы обсудили все вопросы», «Благодарю, что вы уделили мне время» и тому подобное. Постарайтесь не проявлять нетерпения, оставьте о себе приятное впечатление.

Считается дурным тоном звонить по служебным делам домой или на личный мобильный телефон. Деловые люди с хорошей репутацией должны успевать делать свою работу в рабочее время. Если ваш партнер по бизнесу предоставил вам номер своего домашнего или мобильного телефона и разрешил звонить в любое время, не следует понимать это буквально. В случае предварительной договоренности или крайних обстоятельств вы, конечно, можете позвонить в нерабочее время, но такой звонок должен быть исключением, а не правилом. Тем более сто раз подумайте перед тем, как звонить слишком рано утром или поздно вечером. Чтобы вы решились позвонить до 8 утра и после 11 вечера, как минимум, должен случиться пожар.

И самое главное, будьте всегда доброжелательны. Ведь телефонные провода умеют передавать как мрачный вид и недовольное выражение лица, так и приветливую улыбку.

Как правильно разговаривать по телефону?

Ваш собеседник бросил трубку, оборвав вас на полуслове? Или вы не смогли даже позвонить, чтобы начать беседу? Не беда. Умение общаться по телефону – навык, которым сегодня, к сожалению, обладают немногие. Одни любят нарушать нормы этикета, пользуясь тем, что собеседник их не видит, а на других наводит ужас одна только мысль о том, что нужно взять трубку и набрать номер. Как правильно разговаривать по телефону? На эту тему и поговорим более подробно.

Боязнь разговаривать по телефону

Для начала стоит упомянуть о таком недуге, как боязнь телефонных разговоров. С нею сталкиваются многие. Особенно это касается тех, кто в силу возраста только начинает свою трудовую деятельность и не имеет представления о том, как общаться по телефону, чтобы беседа или сделка состоялась. Понятно, что посланиями писем на электронную почту многие дела решить невозможно. Поэтому страх в любом случае нужно побороть. Как это сделать? Как минимум определить его причину. На первом месте у тех, кто произносит фразу: «Я стесняюсь разговаривать по телефону» главными доводами являются следующие:

• отказ собеседника от общения;
• страх того, что нагрубят;
• боязнь того, что собеседник обвинит в некомпетентности;
• ответственность при деловых разговорах.

Как правило, ни одно из опасений никогда не сбудется. Даже если собеседник оборвет вас на полуслове, оскорбит и бросит трубку, кроме чувства обиды это ничего не принесет. А чтобы побороть свой страх, достаточно запомнить, как правильно общаться по телефону.

1. Все важные телефонные переговоры, начиная с назначения кому-либо встречи, и заканчивая записью к терапевту, следует совершать с утра. Примерно с 10 до 13 часов мозг активизирует свою работоспособность, а организм излучает энергию. Перед разговором необходимо заранее подготовить все документы и записи, которые могут понадобиться при общении с собеседником.
2. Набирайте номер внимательно. Ошибка может навести вас на хамоватого собеседника, после короткого общения, с которым желание куда-либо звонить пропадет как таковое. Но пусть вас утешит то, что и случайный собеседник тоже не знает, как разговаривать по телефону.
3. Как только собеседник взял трубку, представьтесь, назовите свое имя и фамилию, а также компанию, которую вы представляете, или вопрос, который вас интересует. Затем следует уточнить, как обращаться к собеседнику. Если по рабочему телефону позвонили вам, то в любом случае нужно назвать компанию, ваше имя и фамилию, а затем поинтересоваться с какой целью вам звонят.
4. Прежде чем перейти к основному разговору стоит уточнить, удобно ли собеседнику с вами говорить. Возможно, через 15 минут у него будет больше времени и информации для более плодотворной беседы.
5. Умейте точно выражать свои мысли. Речь должна быть среднего темпа, четкой и внятной. Для большего удобства важно перед звонком написать некоторые тезисы и вопросы, которые могут понадобиться во время беседы.
6. Убирайте из своего лексикона слова-паразиты: «ну», «короче», «типа», «это самое», «Как бы» и т.п. Кроме засорения диалога никакой пользы они не принесут.
7. Помните, что интонацию воспринимают намного сильнее, чем слова. Если вы будете общаться с улыбкой на лице, то и ваш собеседник почувствует это. Но, ни в коем случае нельзя разговаривать с набитым ртом, хрустеть чипсами в трубку или чаёвничать. Такое неуважения к себе, человек на другом конце провода вряд ли простит.
8. Не бойтесь говорить комплименты. Даже если вы впервые слышите человека, его сердце растопят подобные фразы: «Очень приятно познакомиться», «Рад вас слышать», «Благодарю за полную информацию», «Надеюсь на скорую встречу».
9. Не забывайте, что телефонный разговор – это диалог. И когда ваш собеседник начинает говорить, его стоит внимательно выслушать. Перебивать и спорить – признак дурного тона.

Если вас интересует, как научиться разговаривать по телефону так же, как и в жизни, то ответ довольно прост. Нужно постоянно тренироваться. Нет, не нужно при этом звонить всем подряд и о чем-то общаться. Достаточно просто работать над своей речью, делать ее более уверенной и четкой. Тогда при любом разговоре вам не составит труда грамотно и четко объясниться с собеседником.

Знание того, как нужно разговаривать по телефону позволит сократить рабочее время до 25%. Главное помнить, что впечатление о человеке формируется с первой секунды разговора. Даже если собеседник вас не видит, он надолго запомнит ваше общение, если оно состоится с соблюдением всех правил телефонного разговора.

 

Как правильно разговаривать по телефону 👍

Правила телефонного этикета для девочек

С появлением мобильных телефонов люди все реже говорят по стационарному. Куда легче позвонить и назначить встречу по сотовому!

Но некоторые любят поговорить по обычному телефону. Если ты относишься к их числу, тебе следует знать немного о существующих правилах телефонных разговоров.

Правила телефонных разговоров

– Разговор начинай словами приветствия и просьбой пригласить к телефону того, с кем ты хочешь поговорить. Потом представься сама.

– Не звони слишком поздно или слишком

рано! Подходящее время для телефонных звонков – с 8 утра до 10 вечера.

– Если номер парня ты узнала от подружек или по другим каналам, то есть парень не давал тебе свой номер, не спеши звонить ему! Пусть сам даст тебе номер телефона и скажет, что ему можно позвонить.

– Если звонишь первая, поинтересуйся, не отвлекаешь ли парня. Если ты не вовремя, лучше перезвони позже.

– Помни: самое приятное для человека слово – его имя!

Поэтому как можно чаще называй своего парня по имени во время разговора.

– Не говори в трубку слишком громко или очень тихо.

– Если разговор прервался, перезвонить

должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор.

– Говори дружелюбным тоном. Если у тебя нет настроения или ты разозлена, лучше поговорите в другой раз, иначе рискуешь сорваться на ни в чем не повинного парня и наговорить кучу лишнего.

– Если молодой человек скупо отвечает на твои вопросы и ты чувствуешь, что позвонила не вовремя, предложи пообщаться позже. Пусть сам перезвонит тебе, когда освободится.

– Не выясняй отношения по телефону! Для этого лучше поговорить напрямую.

– Не превращай разговор по телефону в монолог о себе. Любому человеку приятно, когда интересуются им, а не вываливают кучу сведений о своей персоне.

– Не говори по телефону больше часа! Долгие телефонные разговоры не только утомляют, но и считаются невежливыми по отношению к другим людям, которые, возможно, не могут до вас дозвониться. Общение по телефону – это хорошо, но во всем надо знать меру!

Как ответить на телефонный звонок профессионально за 10 шагов

В последние годы цифровые методы связи, такие как текстовые сообщения, электронная почта и социальные сети, стали предпочтительным способом связи для многих людей. Несмотря на это, многие компании по-прежнему полагаются на прямые телефонные звонки для эффективного общения с клиентами и клиентами. Поэтому многие сотрудники должны отвечать на телефонные звонки в рамках своих повседневных обязанностей, и если это относится к вам, то очень важно научиться правильно отвечать на телефонные звонки.В этой статье мы обсудим, почему так важно отвечать на телефонные звонки профессионально, и объясним, как это сделать.

Связано: 15 навыков использования телефона при общении с клиентами

Почему так важно отвечать на телефонные звонки профессионально?

Даже в эту цифровую эпоху телефон по-прежнему является основным средством связи для многих организаций, таких как предприятия, медицинские учреждения, школы и т. Д. То, как сотрудники отвечают на телефонные звонки, часто формирует первое впечатление клиента или клиента об организации.

Если вы отвечаете на телефонный звонок профессионально, у звонящего может быть больше мотивации, чтобы дать вам свой бизнес. Они также могут захотеть задать вопросы, найти решения и предложить лояльность вашей организации. Поэтому крайне важно, чтобы все сотрудники организации были должным образом обучены правилам профессионального ответа на телефонные звонки и этикету. Правильно отвечая на звонок, вы показываете вызывающему абоненту, что уважаете его и заботитесь о том, что он скажет.

Подробнее: Руководство по телефонному этикету: определение, советы и влияние

Как ответить на звонок профессионально

Успешный профессиональный телефонный звонок зависит от многих факторов.Хотя методы обслуживания клиентов, которые вы используете во время разговора, могут отличаться в зависимости от организации, в которой вы работаете, и с кем разговариваете, профессиональный ответ по телефону обычно является стандартной практикой. Вот 10 шагов, которые вы можете предпринять, чтобы практиковаться в профессиональном ответе на телефонные звонки:

1. Ответ по третьему гудку

Вежливо поднимите трубку сразу, чтобы не заставлять абонентов ждать. Из уважения к времени звонящего попробуйте ответить на любой звонок третьим звонком или отправить его на голосовую почту, если вы недоступны, вместо того, чтобы позволить ему продолжать звонить.Таким образом, вы можете своевременно помогать клиентам и клиентам.

2. Предлагаю приветствие

При этом стандартное «Привет?» приветствие является обычным явлением и иногда подходит для профессиональных ситуаций, вы можете предложить более специализированное приветствие, отвечая на телефонный звонок в вашей организации. Например, вы можете указать название своей организации, представиться по имени и спросить, чем вы можете помочь звонящему на линии.

Пример: «** Доброе утро! Спасибо, что позвонили доктору.Офис Джонсона. Это говорит Миранда. Чем я могу вам помочь сегодня? »

Связано: Телефонные навыки: определения и примеры для вашего резюме

3. Говорите с улыбкой

Как ни странно, ваш тон часто заметно меняется когда вы улыбаетесь во время разговора.Следить за своим тоном во время разговора может быть сложной задачей, особенно если вы выполняете несколько обязанностей одновременно, как это часто бывает, если вы являетесь агентом стойки регистрации или поставщиком услуг по обслуживанию клиентов.Итак, попробуйте улыбнуться, приветствуя звонящего. Этот трюк поможет вам поддерживать профессиональный, дружелюбный и позитивный тон на протяжении всего процесса ответа по телефону.

4. Будьте ясны

Четкое изложение слов может помочь вам эффективно и профессионально помогать звонящим. По телефону вам, возможно, придется бороться с плохой сотовой связью, фоновым шумом и приглушенными голосами. Эти факторы могут иногда приводить к нечетким звонкам. Если вы говорите медленно и четко, абонентам будет легче услышать то, что вы говорите в первый раз, и вам не придется повторяться.

5. Избегайте сленга

Чтобы звонящие вас понимали, избегайте сленговых и отраслевых модных словечек. Вместо того, чтобы использовать в разговоре с клиентами случайные фразы, такие как «круто» и «без проблем», замените их более профессиональными фразами, такими как «очень хорошо» и «пожалуйста». Более того, старайтесь избегать использования слов-заполнителей, таких как «ммм», «нравится» и «понимаешь», а вместо этого сосредоточьтесь на использовании подходящего профессионального языка.

6. Будьте позитивными

Сохранение позитивного и оптимистичного тона поможет абонентам почувствовать себя желанными и непринужденными.Попробуйте заменить такие фразы, как «Я не знаю», на проактивные альтернативы, например «Дайте мне посмотреть, смогу ли я разобраться в этом для вас». Если отвечать на звонки — часть вашей работы, вероятно, ваша обязанность — помогать клиентам, правильно отвечая на вопросы и передавая их разным коллегам или отделам. Убедитесь, что вы серьезно относитесь к этой обязанности и относитесь к своим звонящим с добротой и уважением.

Связано: Окончательное руководство по профессионализму

7.Спросите, прежде чем переводить кого-либо в режим ожидания

Если ваша организация занята или недоукомплектована персоналом, клиенты могут долго ждать, прежде чем их звонок даже дойдет до вас. Это особенно верно, если ваша организация сначала проверяет вызовы с помощью автоматизированных систем и меню. Поэтому важно с самого начала уважать время звонящего. Один из способов сделать это — спросить человека, прежде чем отложить его. Объясните, почему вам нужно это сделать, и поблагодарите их, когда они сделают это.Это простое дополнение к телефонному этикету, которое может иметь большое значение для клиентов.

Пример: «** Я понимаю ваше беспокойство, г-жа Вайс. Мне нужно будет уточнить у моего начальника, сможем ли мы перенести вашу встречу с уведомлением менее чем за 24 часа. Вы не возражаете, если я ненадолго задержу вас? »

8. Точно принимайте сообщения

Если ваша организация не использует систему голосовой почты, вы можете периодически принимать сообщения для коллег или начальства.Когда вы это сделаете, убедитесь, что ваши сообщения точны и включают все детали звонков. Это может помочь вашим коллегам продолжить разговор с того места, где вы остановились, без необходимости повторять информацию. В общем, получение точных сообщений может улучшить работу с клиентами или клиентами вашей организации.

9. Знать, как переводить и кому переводить на

Телефонные системы могут быть проблемой, чтобы использовать правильный способ. Поэтому вам нужно попрактиковаться в использовании всех функций телефонной системы вашей организации, прежде чем пытаться отвечать на звонки.

Функция передачи особенно важна для правильного использования, поскольку вам, вероятно, придется использовать ее ежедневно при передаче звонков коллегам, которые лучше подходят для помощи клиентам в их потребностях. Знание того, как правильно использовать эту функцию, в дополнение к обновлению списка коллег и их обязанностей, на которые вы можете ссылаться, поможет вам гарантировать, что звонки будут переданы правильному человеку.

10. Завершение разговора на положительной ноте

Когда вы собираетесь положить трубку звонящему, попробуйте завершить разговор на положительной ноте.Вы можете сделать это, поблагодарив их или пожелав им всего наилучшего. Это может мотивировать клиентов положительно относиться к вашей организации и сделать их более комфортными для звонков в будущем, чтобы ответить на другие запросы, вопросы или проблемы.

Пример: «** Спасибо за ваш звонок сегодня, мистер Уэстон. Надеюсь, вы отлично проведете свой день».

Другие полезные советы, которые следует учитывать при ответе на телефонный звонок

Вышеупомянутые шаги очень важно помнить при ответе на телефонный звонок на работе.Чтобы сделать ваши звонки еще более профессиональными, примите во внимание следующие дополнительные советы:

• Убедитесь, что человек, которому вы переводите звонок, доступен. Чтобы звонящие получали ответ, а не голосовую почту при переадресации, заранее убедитесь, что коллега готов помочь.
• Приберегите еду и питье после звонка. Чтобы оставаться профессионалом, избегайте еды и питья во время разговора с клиентом, так как разговор с едой или напитком во рту может сделать ваше произношение нечетким.
• Создайте профессиональное сообщение голосовой почты. Бывают случаи, когда вы не можете вовремя подойти к телефону или не сможете ответить сразу, потому что вы заняты другим делом. Чтобы подготовиться к подобным случаям, создайте профессиональное сообщение голосовой почты и часто обновляйте его. Если клиенты оставляют вам сообщение, обязательно перезвоните им в течение рабочего дня, чтобы сохранить их бизнес и как можно быстрее удовлетворить их потребности.

Работа для хороших коммуникаторов

Когда вы научитесь эффективно отвечать на телефонные звонки, вы можете подумать о поиске работы, которая требует этого навыка.Вот список вариантов:

1. Представитель колл-центра

2. Агент по обслуживанию клиентов

3. Регистратор

4. Административный помощник

5. Опрашивающий

6. Сотрудник по розничной торговле

7. Информационный служащий

8. Диспетчер

9. Специалист по компьютерной поддержке

10. Теллер

8 советов, чтобы сделать звук более профессиональным

Какой маньяк чувствует себя комфортно в наши дни, разговаривая по телефону? С ростом количества текстовых сообщений, электронных писем и прямых сообщений в социальных сетях, все больше и больше из нас начинают нервничать, когда звонит их сотовый телефон.Это еще более верно, когда вы знаете, что звонок будет на английском, языке, который вы все еще изучаете.

Если вам нужно звонить по телефону на английском по работе, но вы еще не чувствуете себя расслабленным, то это руководство может вам помочь. Короче говоря, самый надежный метод для естественного, уверенного и профессионального телефонного разговора — это небольшая подготовка!

Как профессионально говорить по телефону: пошаговое руководство

Если вы знаете, что скоро собираетесь перезвонить кому-нибудь в профессиональном качестве, и звонок важен, то неплохо было бы выделить полчаса на подготовку.

Эти шаги помогут вам максимально подготовиться к важному разговору!

1. Запишите, о чем вы хотите поговорить.

Постарайтесь написать несколько заметок о том, о чем будет разговор и какую информацию вы должны получить от него. Подойдет всего несколько коротких предложений. Включите целые фразы, которые вы можете использовать, и проверьте их в Google Translate. А еще лучше, чтобы их запускал носитель английского языка, чтобы быть уверенным в своих переводах на 100%.

В стрессовой ситуации может быть полезно вспомнить эти предложения.Таким образом, если вы запутаетесь, у вас будет стратегия, которая поможет вам вернуться к тому, что вы хотели сказать.

2. Отрепетируйте звонок заранее

Если ваш телефонный звонок действительно важен, рекомендуется потренироваться в нем с говорящим по-английски перед реальным разговором. Если вы готовитесь к телефонному собеседованию или важному коммерческому звонку с клиентом, безусловно, стоит потратить некоторое время на ролевые игры с носителем английского языка. Попробуйте записаться на урок у одного из преподавателей английского языка Preply, чтобы узнать мнение экспертов.

Даже если реальный разговор окажется совершенно другим, будет полезно проверить словарный запас, который вы планировали использовать, и привыкнуть к импровизированному разговору на эту тему.

3. Начните с небольшого разговора

Отлично начинать любой профессиональный телефонный разговор с небольшой светской беседы. Это заставит человека, с которым вы разговариваете, чувствовать себя комфортно, и начать разговор в дружеской манере. Это также поможет вам перейти к более техническим аспектам разговора.Если вы не очень хорошо знаете говорящего, попробуйте такие фразы, как:

• Как у вас дела сегодня?
• Какая погода, где вы находитесь?
• Как проходит твоя неделя?

Если вы уже встречались с оратором раньше, вы можете быть немного более личным и связать светскую беседу с тем, что вы о нем знаете. Чтобы узнать больше об этом, ознакомьтесь с нашей статьей о пяти основных принципах светской беседы.

4. Четко сформулируйте цель звонка по номеру

После того, как вы установили дружеский тон для своего звонка, пора переходить к делу.Четко укажите причину своего звонка, и вам будет легко получить необходимую информацию. Попробуйте начать с одной из этих фраз:

• Звоню, чтобы спросить…
• Я подумал, не могли бы вы мне чем-нибудь помочь.
• Спасибо, что нашли время поговорить со мной. У меня к вам вопрос по поводу…

5. Помните о хороших манерах

Изучая новый язык, большинство людей предпочитают говорить короткими прямыми предложениями, чтобы их было легче понять.Это очень хорошая идея, которая поможет вам избежать ошибок! Однако иногда такая прямота по телефону может показаться грубой. Оратор не может видеть ваш дружелюбный язык тела или теплую улыбку, как если бы он разговаривал с вами лицом к лицу.

Есть несколько простых способов показаться более вежливым во время профессиональных телефонных звонков. Чтобы задать вопросы в очень вежливой форме, используйте: Could you / would you (please) + простой глагол +…? Например:

• Сможете ли вы, , написать этот отчет?

звучит менее формально, чем:

• Не могли бы вы написать этот отчет?

Если это уместно, не забудьте поблагодарить говорящего за то, что он поговорил с вами.Обязательно завершите разговор дружеским предложением, которое завершает разговор, как если бы вы написали письмо. Это может быть что-то вроде:

• Надеюсь, у вас хорошие выходные!
• Я с нетерпением жду возможности снова поработать с вами.
• Было приятно услышать вашу точку зрения.
• Надеюсь, у вас будет продуктивный день.

6. Сосредоточьтесь на четком произношении слов

Все мы знаем кого-то, кто обладает особым «телефонным голосом» и резко меняет акцент во время телефонных разговоров.Менять голос полностью для телефонных разговоров, конечно, не обязательно, но важно говорить четко. Ознакомьтесь с нашей статьей, чтобы узнать, как улучшить свое произношение.

Если вам нужно разобрать вещи по телефону — например, название конкретного продукта или клиента, может быть полезно использовать фонетический алфавит НАТО. Это часто используемый набор слов, разработанный для четкого общения при поисково-спасательных операциях с вертолетом. Чтобы прояснить ситуацию, вы заменяете каждую букву ее словом НАТО: например, «Собака» станет «D для Дельты, O для Оскара, G для гольфа.”

7. Старайтесь слушать столько, сколько говорите

Итак, вы действительно сосредотачиваетесь на создании грамматически правильных предложений на новом языке, следите за своим акцентом и пытаетесь казаться вежливым! Можно легко забыть самое важное правило любого хорошего разговора: слушайте столько, сколько говорите. Вы можете показать, что слушаете, прервав разговор с помощью некоторых означающих, таких как:

• Это интересно.
• Хорошее замечание.
• Понятно.
• Да.
• Хорошо.

Если говорящий задает вопрос, а вы не знаете, как на него ответить, попробуйте найти какие-либо подсказки в словарном запасе самого вопроса. Например:

• Q: Каковы преимущества от перехода на ваш продукт ?
• A: Преимущества перехода с на наш продукт:

Если вам нужно, чтобы говорящий что-то повторил, вполне нормально попросить его повторить точку.Вы можете спросить:

• Извините, не могли бы вы повторить это, пожалуйста? Меня отключили на секунду.
• Не могли бы вы повторить это еще раз помедленнее?
• Что именно вы имеете в виду? (если вам нужно, чтобы они сформулировали вопрос более четко)

Если беседа довольно продолжительная, неплохо иметь блокнот и делать небольшие заметки о том, что говорит говорящий. Это поможет вам не забыть задавать любые дополнительные вопросы, которые вам нужны.

8.Если возможно, контролируйте свое окружение

По возможности, во время любого важного телефонного звонка убедитесь, что вы находитесь в уединенном и тихом месте с хорошим сигналом. Говорить на втором языке по телефону достаточно сложно, и технические проблемы вас не отвлекают!

По возможности избегайте громкой связи; гарнитура — лучший вариант, если вам нужно освободить руки. Если вы звоните во время работы в офисе с открытой планировкой, постарайтесь забронировать конференц-зал, чтобы у вас было уединенное место для разговора, где вы не отвлекаетесь и не стесняетесь.

10 английских фразовых глаголов для использования при разговоре по телефону

Еще один способ улучшить свои профессиональные навыки общения с телефоном — выучить несколько подходящих фразовых глаголов. Вот десять, которые вы, скорее всего, услышите:

1. Держись

Не могли бы вы подержать минутку, пожалуйста?

Это означает «пожалуйста, приостановите то, что вы говорите, но не прекращайте разговор». В разговорной английской речи иногда пропускается «on», как, например, во фразе «Могли бы вы подождать, пожалуйста?»

На многих мобильных и стационарных телефонах есть кнопка «перевести кого-то в режим ожидания» — приостановить вызов, но оставить динамик подключенным.

2. Поставить (звонок) через

Я просто иду по номеру прямо сейчас введите вы через .

Это означает «связать человека с человеком, которому они звонили, чтобы поговорить». Если вы позвоните в службу поддержки клиентов, первый человек, с которым вы поговорите, может «связать вас» с представителем соответствующего отдела для решения вашей проблемы.

3. Обратный звонок

Я попрошу ее позвонить вы назад , когда она вернется домой.

Это очень распространенная фраза, которая означает «позвонить человеку, который уже звонил вам». Вы также можете «запросить обратный звонок», если человек, с которым вы планировали поговорить, недоступен.

4. Забрать

Никто не берет трубку . Может, их нет дома.

Этот фразовый глагол означает просто «отвечать на телефонные звонки». Он поступает со стационарных телефонов, которые часто подключаются к держателям, и поэтому их нужно «забирать» с их обычных мест.

5. Говорите

Боюсь, я вас не слышу, есть фоновый шум. Не могли бы вы высказаться , пожалуйста?

Этот фразовый глагол означает «говорить громче». Это полезно, если телефонная линия потрескалась!

6. Отрезать

Я ее больше не слышу. Думаю, у нас получилось отрезать .

Это означает, что телефонный разговор неожиданно завершился из-за технических проблем.

7. Распад

Не могли бы вы это повторить? Вы разошлись на секунду.

Когда динамик «рвется», это означает, что его нельзя четко слышать из-за проблем с подключением.

У нас есть онлайн-репетиторы по более чем 50 языкам.

Preply — одна из ведущих образовательных платформ, предлагающая уроки один на один с сертифицированными преподавателями через эксклюзивный видеочат.

8. Выключить / выключить

Мой телефон был выключен из-за разрядки аккумулятора.

Это означает «отключить» или «остановить что-то, чтобы что-то не работало».

9. Звонок

Поговорили час, а потом я позвонил .

Этот глагол означает «завершить разговор». Он используется только в США и Канаде и довольно старомоден.

10. Положите трубку (телефон)

Он был так зол, что повесил трубку на меня!

«Положить трубку» означает завершить разговор.Это очень распространенный глагол, который вы, вероятно, услышите.

Будьте осторожны, не путайте «повесить трубку» с «повесить трубку» — «повесить трубку» означает оставаться на вызове. Его часто используют вместо «держись».

Поднимите свои навыки разговора по телефону на новый уровень с Preply

Советы и словарный запас, описанные выше, довольно просты, но все же может потребоваться время, чтобы собрать их все вместе таким образом, чтобы это выглядело естественно. Самый быстрый способ почувствовать себя уверенно во время профессиональных телефонных звонков? Упражняться!

Вы можете либо изучить один из множества доступных курсов разговорного английского, либо потренироваться напрямую с преподавателем-носителем английского языка, чтобы репетировать деловые телефонные звонки.С ними вы можете обсуждать общие ситуации и фразы, а они могут сообщить вам, в чем вы ошибаетесь. Закажите урок с репетитором Preply, и вы сможете это сделать!

Практикуя телефонные навыки с опытным репетитором, вы можете делать свои разговорные ошибки в безопасной ситуации и быть уверенными в своих навыках, когда дело касается реальной жизни. Благодаря практике и советам экспертов вы скоро сможете общаться как профессионал!

10 способов улучшить звук в телефоне

Если вы являетесь владельцем компании или работаете в ней, я уверен, что вам придется довольно часто обрабатывать телефонные звонки.А то, как вы говорите, когда кто-то разговаривает с вами по телефону, может серьезно повлиять на человека, с которым вы разговариваете. Исследования показали, что приятный голос может помочь начать разговор, связанный с продажами, в то время как неприятный голос может убить разговор. Хотя не все наделены голосом, успокаивающим душу, есть несколько полезных приемов, которые помогут вам говорить по телефону тепло и приветливо. Независимо от того, являетесь ли вы владельцем бизнеса, менеджером или секретарем, изучение того, как улучшить звучание вашего голоса, — отличное вложение.Поверьте мне, это дает бесчисленные преимущества.

Вот десять наших полезных советов, как превратить свой голос в такой, который хотел бы услышать каждый.

Используйте правильную технику

Плохое качество звука может испортить телефонный звонок за секунды. Чаще всего помехи в звуке возникают из-за сбоев оборудования и аксессуаров. Однако другие проблемы могут возникнуть из-за низкого качества или плохого подключения к вашему компьютеру или другим устройствам. Убедитесь, что все подключено в нужных местах, проверьте качество звука, сделав тестовые звонки, и периодически заменяйте старое оборудование, чтобы ваш голос был кристально чистым.Убедитесь, что все ваши программы тоже обновлены. Особенно, если вы используете мобильное устройство.

Правильно расположите мундштук

Независимо от того, какое устройство связи вы используете, если вы не расположите мундштук под правильным углом и на правильном расстоянии ото рта, звук будет звучать неправильно. Вы можете звучать так, как будто микрофон у вас во рту, или вы находитесь где-то на расстоянии, что делает ваш голос едва слышимым для собеседника на другой линии. Убедитесь, что вы правильно расположили мундштук, и проведите несколько тестовых звонков со своими коллегами или сотрудниками, чтобы услышать, как вы звучите.Сделайте это столько раз, сколько вам нужно. Вы хотите получить правильное расстояние и правильное расположение. И помните, что это зависит от каждого устройства, с которым вы общаетесь.

Оставайтесь гидратированными

Я не могу сказать этого достаточно по разным причинам, но очень важно пить много воды. Особенно, если вы говорите часто и продолжительное время. Если у вас пересохнет в горле, вы станете хриплым или усталым. И никому нет дела до того, чтобы слушать кого-то, кто звучит хрипло, как Голлум.Даже фанаты «Властелина колец». Следите за тем, чтобы у вас не было обезвоживания, придерживайтесь здоровой диеты и заботьтесь о себе. Всегда держите под рукой много воды, чтобы ваш голос оставался в наилучшей форме.

Улыбайтесь, когда говорите

Некоторым из вас это может показаться сумасшедшим, но абонент может почувствовать, улыбаетесь вы или корчитесь на другом конце телефонного разговора. Даже если вы не в настроении улыбаться, постарайтесь хотя бы расслабить лицевые мышцы. Спокойный голос лучше, чем напряженный.

Знаете ли вы, что для того, чтобы нахмуриться, нужно 62 мышцы? Это большая работа для твоего лица. А напряженное выражение означает более жесткий голос. С другой стороны, когда вы улыбаетесь, вы задействуете только 26 лицевых мышц, и ваш голос звучит намного мягче. Итак, улыбаясь, вы работаете намного меньше и получаете лучшие результаты. Не знаю, как вы, но я за то, чтобы делать меньше и получать больше, когда дело касается тренировки мышц.

Проще говоря, улыбка — не такая большая работа, как вы думаете, и преимущества, ну… трудно не улыбнуться им.

Отдых между звонками

Достаточное количество отдыха — одна из самых важных вещей, которые вы можете сделать для того, чтобы вам было приятно разговаривать по телефону. Когда вы физически и эмоционально истощены, вы не будете казаться веселым. Вместо этого ваш голос будет казаться глухим, вялым и даже иногда раздраженным. Эти негативные чувства передаются звонящему, который легко отвлекается на ваш тон. Если вы хотите звучать лучше, вам нужно выделить достаточно времени для отдыха между звонками.Отдохнувший голос, естественно, будет казаться теплым и дружелюбным.

Произносите слова четко и лаконично

Ваш следующий шаг к тому, чтобы отлично звучать по телефону, — это обратить внимание на то, как вы произносите свои слова. Особенно те, которыми вы часто пользуетесь. Независимо от того, из какой вы части мира, произнесение слов так, как они должны звучать, будет иметь огромное значение для понимания того, с кем вы разговариваете.

Что касается английского языка, мы рекомендуем вам взять Словарь произношения Дэниела Джонса и всегда держать его на столе.Эта книга научит вас произносить каждое слово как в американском, так и в британском английском языках, а также предоставит информацию о других доступных вариантах произношения. Это очень полезный инструмент.

Не спешите

Если вы говорите, что спешите, ваш собеседник это заметит. Они могут интерпретировать ваш тон как нетерпеливый и рассеянный. И никто не хочет разговаривать с кем-то, кто кажется нетерпеливым по отношению к ним.

Постарайтесь не говорить слишком быстро. Снижайте скорость, когда разговариваете с абонентом.Это не значит, что вы должны зачитывать каждое слово, как если бы вы учили во втором классе. Но вам нужно убедиться, что ваша речь звучит в равномерном темпе.

Полезный совет : попробуйте сделать три глубоких вдоха, прежде чем отвечать на телефонные звонки или звонить. Это поможет ускорить вашу речь, и вы будете звучать намного приятнее и дружелюбнее.

Слушайте внимательно и повторяйте то, что вы слышите

Если вы хотите лучше звучать во время разговора, вам нужно проявить внимательность и убедиться, что вы действительно слушаете собеседника.Не ждите своей очереди говорить. Слушайте внимательно и повторяйте звонящему его основные вопросы или проблемы. Подтверждение информации, которую предоставляет вам звонящий, является важным правилом, которому следует каждый виртуальный администратор или агент колл-центра. И для этого есть причина. Люди чувствуют себя услышанными, когда вы повторяете им то, что они вам только что сказали.

Всегда позволяйте человеку на другой линии закончить свои предложения. Никогда не прерывайте их, чтобы заполнить информацию, которую, как вы думаете, они собираются предоставить вам.Никто не любит, когда его прерывают на середине предложения. Если вы чувствуете, что вам есть что сказать, что вы можете забыть во время объяснения звонящего, приготовьте блокнот и ручку. Иногда могут пригодиться старомодные советы и хитрости. Даже в эти постмодернистские времена. Блокнот и ручка были и всегда были полезным инструментом для записи и вызова информации.

Быть организованным

Держите все свои ресурсы в порядке и легкодоступности. Сделайте свою рабочую станцию ​​зоной, свободной от беспорядка.При разговоре с абонентом вам не нужно начинать поиск документа, папки, заметки или файла. Все должно быть в пределах досягаемости. Вы не должны бросать попытки искать что-то по телефону или за столом.

Если вам нужно что-то найти, подумайте о том, чтобы временно удержать звонящего, а не говорить, пока вы копаетесь в поисках нужной информации. Фактически, хороший виртуальный регистратор знает, что организованность может сократить продолжительность удерживаемого вызова.И каждая секунда на счету.

Будьте уверены

Когда вы говорите уверенно, это полностью меняет тон вашего голоса. Это показывает, что вы компетентны, хорошо организованы и хорошо общаетесь. Если вы что-то продаете, неуверенность в своем тоне может означать недоверие к вашему продукту или услуге. Вы не поверите, но уверенность — это навык, который можно практиковать.

Если вы не уверены в себе, представьте, что вы им являетесь. Есть старая поговорка, которая вам, возможно, знакома, идеально подходит для этого сценария.«Действуй так, как будто ты принадлежишь этому». Никто не станет сомневаться в вашем авторитете, если вы дадите им знать, что уже находитесь именно там, где должны быть. Хороший виртуальный администратор — это не тот, кто всегда бесстрашен или всезнайка, а тот, кто действует уверенно.

Чтобы улучшить качество обслуживания звонящего, вы должны не только обеспечить отличное обслуживание клиентов, но и убедиться, что вы хорошо слышите свой голос. Качество вашего голоса и его тон часто могут иметь большее значение, чем то, что вы на самом деле пытаетесь сказать.В конце концов, вы здесь не просто предоставляете услугу или продаете продукт. Вы пытаетесь изменить чью-то жизнь. Ваш голос играет важную роль в восприятии вызывающими абонентами не только вас, но и вашего бизнеса.

Как улучшить качество телефонных звонков

Если одна мысль о телефонном звонке заставляет вас замолчать, вы не одиноки.

Интересно, что многие из нас не могут прожить и часа без телефонов, но используют их в основном для текстовых сообщений, обмена сообщениями или просмотра веб-страниц.Когда дело доходит до использования их для совершения звонков, это очень неприятный вариант.

Психологи предлагают причины, по которым люди ненавидят телефонные звонки

Психологи выяснили, почему так много людей сопротивляются разговору по телефону, и предложили несколько объяснений, например:

• Отсутствие невербальных сигналов: При разговоре по телефону вы не получаете дополнительной информации, предоставляемой невербальными сигналами. Если собеседник делает паузу, вы не можете смотреть на его взгляд, позу или выражение лица, чтобы понять, почему разговор остановился.

• Необходимость думать на ногах: Роскошь потратить несколько минут на то, чтобы собраться с мыслями, как при написании электронного письма или текстового сообщения, просто отсутствует во время телефонного звонка.

• Страх осуждения: Многие люди, которые беспокоятся по телефону, чувствуют, что их осуждают. Они думают, что если они заикаются, ругаются или нервничают, другой человек будет думать о них меньше.

Даже если вы стараетесь как можно чаще избегать звонков, бывают случаи, когда вы не можете этого избежать — например, если вас просят принять участие в телефонном собеседовании или вам нужно поговорить с бабушкой, которая этого не делает. понимать, как писать.К счастью, есть несколько простых и практичных стратегий, которые помогут вам победить страх и неприязнь к телефонным разговорам — вот шесть из них.

1. Тщательно подготовьтесь

Вы можете не осознавать, что то, что вы делаете, до телефонного звонка может существенно повлиять на его ход. Подготовка — важный фактор, благодаря которому вы можете чувствовать себя более комфортно по телефону. Одним из преимуществ этого метода общения является то, что люди не видят, читаете ли вы с листа бумаги с заметками.

Найдите время, чтобы набросать основные моменты, которые вы хотите осветить. Таким образом, вы не забудете важную информацию и получите больше шансов на положительный результат. Также положите к телефону ручку и блокнот. Возможно, вам придется что-то записывать во время разговора, и лучше не полагаться на память.

2. Составьте план «если-то», чтобы перестать избегать использования телефона

Многие люди используют планы If-Then, чтобы превратить плохие привычки в хорошие.Во-первых, сформулируйте цель, например: « Я буду использовать телефон как минимум для 50 процентов своих рабочих сообщений. ”

Затем подумайте о ситуации, которая может заставить вас отклониться от этой цели. Например, вы нервничаете во время разговора со своим начальником и предпочитаете писать только ей.

В этом случае возможность пообщаться с начальником может вызвать у вас соблазн использовать вместо этого электронную почту. Итак, часть «Если» в этом упражнении: « Если мне нужно ответить моему боссу… »

Наконец, спланируйте, что вы будете делать, если возникнет эта предыдущая ситуация — это часть «Тогда».Вы можете заключить: «… тогда я позвоню ей по телефону, если только она не укажет, что для нее предпочтительна электронная почта. ”

Проходя через этот процесс, вы, естественно, планируете, что вы будете делать, когда возникнут потенциально страшные ситуации, и готовитесь к тому, чтобы с ними справиться.

3. Выполните упражнение на визуализацию перед тем, как взять трубку.

Визуализация — это техника, которую люди часто используют, чтобы уверенно совершать холодные звонки. Прежде чем вы положите руку на телефон, закройте глаза и представьте, что вы проходите каждую часть разговора и с легкостью справляетесь с каждой из них.

Представьте, что вы ведете свой диалог без проблем и можете ответить на все вопросы, которые задает собеседник, не чувствуя себя в тупике.

Это должно помочь снять стресс. Визуализируя, что дела идут хорошо, вам будет легче вспомнить, что вы более чем способны справиться с вызовом.

4. Задавайте вопросы, чтобы проявить любопытство

Задавая вопросы в ответ другому человеку, вы можете добавить смысла в ваши разговоры и сделать телефонные звонки менее неудобными.Это также простой способ передать вам искреннюю заботу о том, что говорит другой человек и что происходит в его жизни.

Попробовав этот совет несколько раз, вы, вероятно, обнаружите, что поддерживать непрерывный разговор проще, чем вы думали. Например, если человек сообщает, что у него была напряженная неделя из-за подготовки к отпуску, вы можете спросить о пункте назначения и почему он решил поехать туда.

5. Сделайте глубокий вдох и улыбнитесь, затем наберите

.

Как мы уже говорили ранее, то, что вы делаете непосредственно перед тем, как прикоснуться к клавиатуре набора номера на своем телефоне, может сделать звонок лучше, чем ожидалось.Сначала сделайте глубокий вдох через нос и выдохните через рот. На выдохе подумайте о том, как напряжение покидает ваше тело.

Затем подумайте о чем-нибудь, что неизменно вызывает у вас улыбку, будь то времяпрепровождение с лучшим другом или почесывание милой собачки за ушами. После того, как вы на несколько секунд представите себе эту ситуацию, наберите номер. Эти две вещи должны улучшить ваше душевное состояние, сделать вас более расслабленным и веселым перед разговором с другим человеком.

6. Не ждите, что сразу получите все ответы

Ситуации почти наверняка возникнут, когда человек на другом конце линии задаст вам вопрос, а вы не уверены в ответе. В качестве альтернативы, человек может захотеть, чтобы вы взяли на себя обязательство что-то сделать, но вам нужно сначала проконсультироваться с коллегой или партнером, чтобы проверить особенности ранее составленных планов.

В таких случаях можно признать, что вам придется вернуться к человеку с ответом.Просто скажите: «Мне нужно спросить об этом моего менеджера, чтобы убедиться, что я предоставлю вам правильную информацию». или «Позвольте мне сначала проверить свое расписание на этот день. Я не хочу создавать ложные ожидания».

Давая такие ответы, всегда сообщайте человеку, когда вы ему перезвоните. Если вы ожидаете, что получение необходимой информации займет некоторое время, можно сказать, что я обязательно свяжусь с вами до конца дня завтра ». Если это не займет много времени, вы можете предложить перезвонить человеку в течение 15 минут.

Страх перед неизвестностью часто заставляет людей сомневаться при разговоре по телефону, но этот совет поможет вам преодолеть его. Кроме того, позволяя другому человеку знать, когда ожидать вашего ответа, вы ослабляете любое разочарование, которое могло возникнуть из-за того, что у вас не было немедленного ответа.

---

Дополнительная литература по навыкам, которые вам нужны

---

Руководство по навыкам межличностного общения электронных книг.

Развивайте свои навыки межличностного общения с помощью нашей серии электронных книг.Узнайте и улучшите свои коммуникативные навыки, займитесь разрешением конфликтов, выступайте посредником в сложных ситуациях и развивайте свой эмоциональный интеллект.

---

Станьте профессионалом в разговоре по телефону

Помимо этих шести советов, вспомните старую поговорку о том, что практика ведет к совершенству — это, несомненно, верно при телефонных звонках. Чем больше вы это сделаете, тем легче станет. Вскоре вы можете задаться вопросом, почему вообще избегали разговоров по телефону.

---

Об авторе

---

Кайла Мэтьюз — писатель, повышающий продуктивность, и блогер по самосовершенствованию. Вы можете прочитать больше работ Кайлы на MakeUseOf, VentureBeat, TinyBuddha и Inc.com. Чтобы еще больше поддержать Кайлу, подпишитесь на ее информационный бюллетень по продуктивности.

Как ответить на любой телефонный звонок профессионально и стильно

Телефонный этикет: что нужно знать

Введение

Больше всего мы общаемся по телефону каждый день.Домашние телефоны, офисные телефоны и сотовые телефоны — это наши виртуальные связи друг с другом, когда мы мчимся с места на место. Существует этикет о том, как мы должны отвечать на телефонные звонки, как правильно разговаривать по телефону и, да, как решить, когда мы должны игнорировать телефон, когда он звонит. можно сделать , вопреки тому, что думают многие подростки.

Домашние телефоны

Ответить на звонок кажется простым делом, но большинство из нас замолчали, когда кто-то ответил на звонок, крикнув: «Привет?» или что?» таким раздраженным голосом, что мы не знали, что сказать дальше.Если вы действительно настолько раздражены, что не хотите, чтобы вас беспокоили, лучше вообще не отвечать. Вот почему был изобретен автоответчик. Гораздо лучший этикет — позволить автоответчику перехватить звонок и перезвонить, когда вы в лучшем настроении, чем хватать звонящего, потому что он или она прервали ваш душ, ужин или сон.

Наша одержимость отвечать на телефонные звонки любой ценой граничит с нездоровьем. Что мы делали до появления сотовых телефонов, переадресации звонков и других удобств, которые делали телефонные звонки доступными повсюду? Большинство звонков могут подождать, и они все еще могут.

Прием звонков

Всегда отвечайте на телефонные звонки тепло и с энтузиазмом. Если возможно, ответьте на домашний телефон по четвертому гудку. Если вы собираетесь что-то делать на улице или в комнате без приставки, возьмите с собой беспроводную трубку. Хотя это популярно в наши дни, не отвечайте на телефонные звонки с шуткой или такими словами, как: «Поговори со мной!». Вы не знаете, кто звонит, и это внезапно и сбивает с толку. Просто скажите «Привет!» и дождитесь ответа звонящего.

Если звонок не для вас, вежливо попросите человека подождать, пока вы позвоните человеку, о котором просили. Положите телефон, пока вы идете за человеком . Это не означает, что вы закрываете трубку и кричите для другого человека изо всех сил. Человек на другом конце провода по-прежнему будет вас слышать, и всегда грубо кричать на кого-то, если вы не находитесь на игровом поле.

Когда вы разговариваете с кем-нибудь по телефону, уделите этому человеку все свое внимание.Человек на другом конце провода может сказать, действительно ли вы обращаете внимание. Интенсивность вашего голоса, ваши ответы и даже то, как часто вы отвечаете, многое говорят вызывающему о том, насколько вы сосредоточены на нем или на ней.

· Убавьте любой фоновый шум, например, от телевизоров и стереосистем.

· Не ешьте и не пейте, когда говорите по телефону. На другом конце это звучит ужасно, как будто вы жуете и чавкаете прямо в ухо звонящему.

· Будьте честны в начале разговора, если не можете долго разговаривать по телефону.Гораздо вежливее сказать: «Джоан, так приятно слышать от тебя! Как ты? Послушай, я могу дать тебе около 10 минут, но потом мне нужно лететь, потому что у меня прием к стоматологу. Так что давай поговорим, и тогда мы можем поговорить еще завтра? » чем внезапно оборвать друга в середине серьезного разговора.

· Как и в любом разговоре, слушайте столько, сколько говорите, если не больше. То же самое применимо независимо от того, принимаете ли вы вызов или делаете его. Хороший собеседник всегда проявляет интерес к собеседнику и к его словам.

Получение сообщений дома

Если вы отправляете сообщение кому-то другому, убедитесь, что вы получили всю необходимую информацию. Если кто-то звонит вашему брату и говорит: «Просто скажите ему, что звонил Том», задавайте вопросы, если только это не кто-то, кого вы очень хорошо знаете и уверены, что у вашего брата есть номер телефона Тома, и он будет знать, о чем Том звонит.

В противном случае спросите: «Том, не могли бы вы дать мне свою фамилию и номер телефона? Я просто хочу убедиться, что они есть у моего брата. Вероятно, он знает, но мне бы не хотелось, чтобы вы пропустили его ответный звонок.«После того, как вы получили эту информацию, вы можете спросить:« Будет ли он знать, о чем идет речь? »Если он скажет« да », просто скажите:« Отлично! Я позабочусь, чтобы он получил сообщение! »Один из способов облегчить получение сообщений для всех в вашем доме — убедиться, что рядом с каждым телефоном есть ручка и бумага.

Если вы оставляете сообщение, всегда облегчите задачу человеку на другом конце линии. Укажите свое полное имя, номер телефона и короткое сообщение. Прежде чем положить трубку, говорите медленно и спросите, все ли есть у человека.«Это Рик Вагнер зовет Еву. Я звоню по поводу встречи Малой лиги в четверг. Она может связаться со мной по телефону 555-8797. Большое спасибо!»

Звонки

Имейте в виду, когда звоните друзьям и родственникам, что их расписание может отличаться от вашего. Если они работают в смену или у них есть маленькие дети, которые рано ложатся спать, вам следует узнать, когда им удобно позвонить. Если вы не знаете, когда звоните, обязательно спросите: «Это хорошее время для вас?»

Когда вы разговариваете по телефону с другими людьми, помните, как долго вы держали собеседника связанным разговором.Некоторым людям трудно понять, как изящно завершить телефонный разговор. Не позволяйте себе ловить кого-то на линии только потому, что у вас есть свободный час или два для разговора. У этого человека может быть дюжина дел, которые ему или ему нужно выполнить, поэтому не забывайте о времени и быстро переходите к своей мысли. Если вы просто звоните, чтобы «наверстать упущенное», сделайте это кратко и планируйте встретиться позже для более подробного разговора или назначьте время для подробного телефонного сеанса.

Если вы наберете неправильный номер, обязательно извинитесь перед тем, как положить трубку.Никогда не бросайте трубку, потому что вы смущены или человек, отвечающий на звонок, звучит сердито. Просто потому, что кто-то забыл свои манеры, это еще не повод для вас забыть свои. Будьте честны и кратки: «Мне очень жаль, у меня, должно быть, неправильный номер. Простите». Затем положите трубку и проверьте свой номер перед повторным набором. Если вы встретите того же человека, не набирайте номер снова. Это явно неверно, и вы не хотите продолжать раздражать невиновного человека на другом конце провода.

Автоответчики

Достаточно всего нескольких быстрых советов, чтобы они использовались должным образом, не раздражая никого на принимающей стороне вашего исходящего сообщения, и чтобы вы оставляли сообщения, которые люди оценят:

· Ваши дети могут быть милыми и очаровательными, но ваш автоответчик — не то место, где можно показать их обаяние. Сообщения, записанные маленькими детьми, трудны для понимания, и обычно они слишком длинные.

· Шутки, музыка и эмоциональные призывы спасти пятнистую сову и т. Д. Также не подходят для вашего автоответчика. Кто-то может звонить с плохими новостями, срочным сообщением или просто у него ужасный день. Ваши попытки юмора или ваши политические взгляды, по крайней мере, не увенчаются успехом, а в лучшем случае будут оскорбительными.

· Будьте краткими и милыми. Все, что необходимо, — это ваши имена и краткое объяснение, например «Мы не можем сейчас подойти к телефону», а затем просьба к вызывающим абонентам оставить сообщение, имя и номер телефона.

· Когда вы дойдете до автоответчика, говорите четко и отчетливо. Нет ничего более неприятного, чем срочное сообщение, заканчивающееся на номер телефона, который пробормотал так быстро, что никто не может его расшифровать. Для наглядности всегда следует повторять свое имя и номер телефона.

· Не забудьте указать, когда вы звонили, включая день и время, и быстро переходите к сути вашего сообщения.

· Не забудьте сказать: «До свидания». Многие люди по какой-то причине оставляют это на автоответчике, как будто это машина, вежливость не требуется.Человек все равно получит сообщение, поэтому подпишитесь, как если бы вы разговаривали с реальным человеком.

Правила мобильного телефона

Сотовые телефоны есть повсюду, и многие из нас не представляют своей жизни без них. Такие технологии, как сотовые телефоны, означают, что новый набор правил этикета должен наверстать упущенное, когда люди начнут использовать эти новые технологии. Если бы мы все помнили о правиле «внимание к другим», нам не понадобились бы инструкции по использованию сотового телефона, но, похоже, нам нужны правила для правильного использования сотового телефона.Все чаще люди используют их везде и везде, не задумываясь о том, навязывают ли они окружающим.

Имейте в виду, что сотовые телефоны удобны, а не нужны. Они призваны облегчить нашу жизнь, а не стать главным развлечением или формой общения в нашей жизни.

Правила этикета при пользовании мобильным телефоном включают:

· Не загружайте надоедливые или слишком громкие мелодии звонка, которые могут вызвать недовольство обычного человека.Это, конечно, субъективно, но вы можете руководствоваться здравым смыслом, чтобы решить, что подходит. Были слышны рингтоны сотового телефона, содержащие ругательства, вряд ли подходящие для ушей маленьких детей. Некоторых людей действительно пугают реалистичные звуки выстрелов. Есть ли кто-нибудь, кто считает вежливым обидеть родителей или напугать кого-то до полусмерти? Действительно?

· Должно быть очевидно, что сотовые телефоны выключены в кинотеатрах, но сейчас многие люди ставят их на вибрацию, а затем отвечают им, когда они выключаются.Ответить на беззвучный звонок — это очень грубо. Думаю об этом; вы ведете беседу во время фильма. Если ваш телефон вибрирует, извинитесь, если вам абсолютно необходимо ответить на звонок, и не отвечайте на звонок, пока не окажетесь в холле. Если вы пропустите звонок, вы можете перезвонить человеку.

· Ограничьте ответ на любые звонки по мобильному телефону, когда вы находитесь с другими людьми. Когда вы принимаете звонки по мобильному телефону, ваши друзья и коллеги чувствуют себя «второсортными». Люди, с которыми вы находитесь, всегда должны иметь приоритет перед звонком по мобильному телефону, если только это не очень срочный звонок.Вы можете быстро проверить идентификатор вызывающего абонента, чтобы узнать, кто это, и, если это важно, спросить: «Вы не возражаете, если я отвечу на этот звонок? Это важно». Затем извинитесь, чтобы ответить на звонок наедине.

· Не разговаривайте по мобильному телефону в ресторане. Это грубо, раздражает и неуместно, но это одна из самых распространенных ошибок в этикете сегодня. Если вам срочно позвонили, выйдите из-за стола и выйдите на улицу или в частную зону здания. Никогда не разговаривайте по мобильному телефону, сидя за столом, это приводит нас к другой проблеме: не кладите мобильный телефон на стол! Это не гигиенично и не вежливо.Вы можете прекрасно слышать свой телефон из сумочки, ремня или кармана; поставив его на стол, вы создадите у гостей впечатление, что вы ждете и надеетесь на что-то более интересное, чем их компания.

· Наушники для современных сотовых телефонов, такие как Bluetooth, очень удобны, но не оставляют их на ухе, когда вы на самом деле не разговариваете по телефону. Окружающих сбивает с толку, если они не могут понять, говорите ли вы с ними или с кем-то по телефону.Это также выглядит немного нелепо и претенциозно, как будто вы настолько важны, что должны постоянно держать трубку у уха в ожидании звонка от президента. И, конечно же, в ресторане или на светском мероприятии никогда не следует включать в наушник телефона.

Офис

В большинстве офисов действуют строгие правила этикета в отношении мобильных телефонов, которые устанавливает руководство. Обычно они описываются в руководстве для сотрудников или в каком-либо другом руководстве, в котором подробно описывается, как каждый должен отвечать на телефонные звонки и принимать сообщения.Хотя вам придется придерживаться правил вашей конкретной компании, следует помнить о следующих общих советах:

· Назовите свое имя, отдел и название компании четко и медленно, чтобы люди поняли, а затем дайте им время для ответа.

· Не отвечайте по вашему добавочному номеру; это безлично и холодно.

· Всегда уважительно относитесь к тому, кто отвечает на телефонные звонки, и не настаивайте на том, чтобы немедленно перебить их через голову. В большинстве случаев секретарь или помощник занимается составлением расписания и имеет необходимую информацию или может получить ее для вас.

· Прежде чем перевести кого-либо в режим ожидания, убедитесь, что звонящий не возражает, и принесите извинения за неудобства; например, скажите: «Извините, мне нужно проверить это для вас. Не возражаете, если я приостановлю вас на мгновение?» Таким образом, вызывающие абоненты будут чувствовать себя более комфортно, когда их временно переводят в режим ожидания.

· Если вам нужно перевести кого-то в режим ожидания, проверяйте его каждые 15–20 секунд, чтобы сообщить ему или ей, что вы не забыли о звонке, и сообщайте обновленную информацию о том, как скоро человек может ожидать, что его перезвонят.Если ожидание будет более длительным, чем ожидалось, предложите принять сообщение, и вызов вернется.

· Если вам нужно поговорить с начальником, позвоните сами, а не просите секретаря или помощника позвонить за вас. Начальник никогда не должен отвечать, а затем ожидать, что он будет ждать, пока вас исправят.

· Проверяйте сообщения как можно чаще и старайтесь отвечать на звонки в тот же день, когда это возможно. Если вы можете выделить время после обеда и перед тем, как уйти в конце дня, чтобы ответить на звонки, они не будут работать, и клиенты оценят вашу внимательность.

Как четко говорить по телефону

Как четко говорить по телефону

Как четко говорить по телефону

Двое людей, с которыми я работаю над снижением акцента, были очень расстроены на этой неделе.

Они чувствовали себя смущенными и деморализованными из-за того, что их не понимали по телефону.

Один клиент сказал мне ~

Я пытался дать направление своей компании по телефону, но человек, с которым я разговаривал, не понимал названий улиц.Я не знал, как дать понять, что меня понимают.

Другой клиент сказал мне ~

Один из моих коллег сделал оскорбительный комментарий по поводу того, как я отвечаю на телефонные звонки. Она сказала, что клиенты меня не понимают. Я был очень смущен и чувствовал себя деморализованным до конца недели.

Говорить по телефону сложно

Если что-то подобное случилось с вами, вы не одиноки. Разговор по телефону часто является проблемой для людей, не являющихся носителями языка.

Это потому, что вы не можете использовать язык тела и выражения лица для облегчения общения.

Вы должны полностью полагаться на свой голос.

Две техники четкой речи по телефону

Вот два метода, которые позволят вам четко говорить, когда вы разговариваете с кем-то по телефону.

1. Говорите фразами

При разговоре по телефону обязательно тормозите.

Лучший способ замедлиться — говорить фразами.

Когда вы говорите фразами и вставляете короткие паузы, вы даете слушателю время осмыслить то, что вы сказали.

Не поддавайтесь искушению поспешить во время разговора по телефону, чтобы завершить разговор.

Скорее всего, это затруднит понимание вашего сообщения.

2. Используйте правильную интонацию

Во время разговора по телефону вы обычно задаете вопросы. И задавая вопросы американцам, нужно использовать правильную интонацию.

• Американцы ожидают, что вы будете использовать повышающуюся интонацию, задавая вопросы типа «да / нет».
• Американцы ожидают, что вы будете использовать возрастающую нисходящую интонацию, задавая вопросы какого типа.

При неправильном использовании интонации будут нарушения в понимании.

Для того, чтобы разговаривать по телефону четко и дружелюбно, нужно правильно использовать как фразы, так и интонацию.

Примите обязательство измениться

Вы взяли на себя обязательство говорить по-английски так, чтобы американцы могли легко его понять?

Говорить фразами и задавать вопросы с правильной интонацией — это приемы четкой речи, которые вы изучите по моим программам обучения американскому акценту.

Если вы готовы четко говорить по телефону, на работе и в своем сообществе, я приглашаю вас ознакомиться с моими программами обучения американскому акценту.

Доступны бесплатные пробные уроки.

Чтобы привыкнуть к американскому акценту, требуется всего несколько минут каждый день.

Об авторе

Сьюзан Райан — автор блога ConfidentVoice и тренер по общению и снижению акцента на американском английском.

Свяжитесь с ней по адресу [адрес электронной почты], чтобы задать вопросы о ясной американской речи.

Связанные

5 простых шагов к безупречному ответу на телефонный звонок для приемных

Как отвечать на телефонные звонки профессионально, говорить как администратор и производить впечатление на собеседников — каждый раз!

Представьте себе: грипп поразил офис, и большая часть членов команды заболела, в том числе и администратор.

Вы и ваши здоровые товарищи по команде сталкиваетесь с вдвое большей рабочей нагрузкой, и, хотя вы готовы принять вызов, вырисовывается один вопрос:

«Кто ответит на звонок?»

Вы задаетесь вопросом… как регистратор вообще отвечает на телефонные звонки? Что для этого потребуется?

Когда босс бормочет что-то о подписке на службу автоответчика, случается так — телефон звонит, и случайно вы стоите ближе всех к нему.

Все взоры прикованы к тебе. У вас есть то, что нужно?

Не бойся! Наши живые виртуальные администраторы всегда готовы помочь. Если вы работаете в офисе, выполните следующие пять шагов для безупречного ответа по телефону:

1. Любезно поприветствуйте звонящего.

«Привет» не подходит. Начните с чего-нибудь приятного, например «Спасибо, что позвонили», а закончите «Чем могу вам помочь?» и не забудьте указать название вашей компании посередине. Прежде всего, вы хотите оставить у своих собеседников положительное впечатление! Наши правила приветствия делают это простым.

Откройте для себя рентабельность инвестиций.

Откройте для себя преимущества реальных, значимых связей для вашей прибыли в нашем бесплатном руководстве!

ПОЛУЧИТЕ КОПИЮ

2. Следите за своими манерами.

Возможно, вы новичок в игре с секретарями, но если вы вежливы, никто не заметит. Просите информацию, а не требуйте ее, как в случае «Могу я сказать, кто звонит?» и «Могу я узнать ваше имя?» Добавьте сюда как можно больше «пожалуйста» и «спасибо». Помните, всем нравится, когда к ним относятся с уважением, и чем счастливее будут ваши звонящие, тем счастливее вы станете!

3.Отражайтесь стильно.

Вот маленький секрет, который знает каждый великий администратор: дело не в том, чтобы иметь ответы на все вопросы, а в том, чтобы знать, что сказать, когда вы, , не знаете, . «Позвольте мне узнать для вас» и «Позвольте мне соединить вас с лучшим человеком, который сможет вам помочь» — отличные ответы, тогда как «Я не знаю» — не так уж и много.

4. Избегайте тупиков.

Если вы не можете дозвониться до абонента, которого ищет ваш собеседник, всегда предлагайте принять сообщение или переведите его на голосовую почту.Точно так же никогда не заставляйте вашего собеседника просить оставить сообщение — это неловко и отталкивает. Это так просто: «Тим на встрече. Могу я получить сообщение?» Всегда есть способ работать с позитивом!

5. Сохраняйте спокойствие и продолжайте.

ошибки — мы все их допускали. Наши опытные виртуальные администраторы узнали, что почти любую ошибку можно исправить дружелюбно. Быть секретарем — непростая задача, но, в конце концов, вы — человек, общающийся с другим человеком.Ключ к безупречному ответу на телефонные звонки — это индивидуальный подход! Будьте добры, вежливы и будьте самим собой, и вы обязательно выбьете любой изогнутый мяч за пределами парка.

Хотите больше советов?

Получите наше подробное пошаговое руководство для первоклассной, абсолютно непревзойденной непревзойденной обработки вызовов !

.