Контакт общаться: Как общаться с людьми, чтобы установить контакт и быть услышаннымТекст

Содержание

Уроки общения. Ищем контакт с коллегами, пациентами и покупателями | Психология жизни | Здоровье

Изучение психологии общения обязательно входит во все курсы менеджмента и управления персоналом.

Секреты успешного общения сотрудников медицинских учреждений раскрывает для наших читателей медицинский психолог городской клинической больницы № 67 имени Л. А. Ворохобова Департамента здравоохранения города Москвы Светлана Королёва.

Открываемся

Ольга Жукова, «ЛекОбоз»: Светлана Валерьевна, человек социален по своей природе, и умение общаться с другими людьми необходимо всем. А что является главным в общении медицинских работников?

Светлана Королёва: Главным в общении людей независимо от их профессии является умение правильно понимать других людей. Недопонимание собеседника или неправильное понимание того, что он хочет сказать, делает контакт невозможным. Но зачастую человек, сам того не ведая, доносит до других совсем не то, что он хочет сказать на самом деле. В этом случае он рискует быть неуслышанным и непонятым: непонимание может привести к неприятностям, конфликтам или спровоцировать грубость оппонента. Таинство успешного общения заключается в умении сделать свои мысли и идеи доступными для собеседника и способности настроиться на волну настроения другого человека.

– Как же нужно общаться, чтобы собеседник правильно понимал наши мысли и идеи?

– Проблема современных людей состоит в том, что мы стали слишком закрытыми для общения. Это специфика человека: отгораживаясь от других, мы тем самым защищаем свою индивидуальность. Такая закрытость мешает нам доходчиво выражать свои мысли и не позволяет нам понимать других людей. В результате на слова собеседника накладывается наша собственная проекция, которая возводит между нами стену непонимания.

Правильно проецируем

– Что это такое – проекция на слова собеседника?

– Когда другой человек говорит нам о чём-то нейтральном, мы зачастую проецируем на эту тему свои собственные взгляды и видим в этом собственный смысл, хотя собеседник имел в виду совсем другое. Привожу пример такой проекции. Моя нейтральная фраза «Наконец-то выпал снег» может вызвать у собеседника совсем не ту реакцию, которую я ожидала. Если для меня выпавший снег – это символ радостного ожидания Нового года, то мой собеседник может подхватить её и продолжить примерно так: «Да, теперь дороги посыплют солью, начнётся слякоть…». Я пытаюсь настроить собеседника на позитив и продолжаю: «Скоро Новый год» (думая о том, как будет весело и приятно собираться за праздничным столом, дарить и получать подарки). А он продолжает «мою» мысль: «Да, это ужас – понаедут родственники, которых я не хочу видеть, придётся покупать всем подарки, и это будет сплошным разорением». В этом случае наши мысли расходятся в разные стороны: меня не поняли, и я замолчала – мне неинтересно разговаривать с человеком, который не может разделить мою радость. А если я попытаюсь возразить, то за этим последуют стенания моего оппонента.Согласитесь, такое общение нельзя назвать успешным.

– И как сделать его успешным?

– Успешное общение предполагает максимальное прояснение позиции оппонента и понимание его точки зрения. Для этого нужно детально выяснить, что именно хочет сказать собеседник. В коммуникации с другими людьми мы все хотим, чтобы нас поняли и приняли нашу позицию, потому что только тогда мы получим от процесса общения желанное эмоциональное наслаждение. Но если мы будем воспринимать мысли другого человека в собственной проекции, то будем постоянно попадать в диссонанс с мнением и настроением собеседника. Счастье, если мы оба одинаково думаем о снеге и про  Новый год: наши проекции пересеклись, и это здорово. Так рождаются единомыслие и дружба. Но если человек вечно всем противоречит, то общаться с ним невозможно.

Почему я говорю о закрытости современных людей? Мы лаконично замечаем, что выпал снег, и не проясняем собеседнику своей позиции. Но можно сказать и по-другому: «Как здорово, что выпал снег, что скоро будет прекрасный праздник Новый год!» В этом случае мы проясняем свою позицию и помогаем другому человеку нас понять. Тогда собеседник может согласиться с нашей точкой зрения и поддержать нас, и процесс коммуникации пойдёт уже бесконфликтно, без разногласий и непонимания.

Поэтому совет такой: при общении с людьми нужно быть открытыми, не прятаться за общие фразы, стараться максимально полно выражать свои мысли и прояснять все необходимые детали. А слушая собеседника, нужно уметь понимать и принимать его точку зрения.

Учимся понимать

– Как могут применять этот совет на практике работники медицинских учреждений?

– В своей практике я часто получаю запросы на проведение тренингов по коммуникации для медицинского персонала, потому что многие из них не умеют общаться. Об этом свидетельствует возрастающее количество жалоб со стороны пациентов: когда медицинский персонал не понимает пациентов, конфликт неизбежен. А между тем пациенты – такие же люди, а коммуникация с ними – это способ социального взаимодействия. Умение понимать пациента, слышать в его речи именно то, что он хотел сказать, – залог не только бесконфликтного общения, но и успешного лечения.

– А что ещё необходимо для успешного общения?

– Помнить, что в любом общении самое главное – сохранить хорошие отношения, потому что построить их заново будет намного сложнее. В этом поможет умение замолчать первым, если назревает конфликт, и не грубить в ответ, если конфликт всё-таки произошёл, – потерпите пару минут и дайте собеседнику выпустить пар, после этого вы сможете более спокойно и конструктивно обсудить с ним возникшую проблему.

Восемь секретов, о которых надо знать 

1. Установление контакта.

Если мы пытаемся общаться, не глядя на собеседника или повернувшись к нему спиной, то контакта не будет: успешное общение начинается с того момента, когда глаза собеседников встретились, взгляды на секунду задержались, в этих взглядах люди прочли настроение друг друга и поняли, что они готовы к общению. Или не готовы, что тоже важно понять: зачем общаться с человеком, который не хочет этого общения?

2. Правильное обращение.

Для каждого человека самым милым и приятным словом на земле является его имя, поэтому при общении важно понять, как обращаться к вашему собеседнику. Называя человека по имени, вы закладываете фундамент для успешного установления контакта.

3. Понимание настроения собеседника.

При общении нужно уметь подстраиваться под настроение собеседника. Для медицинских работников это особенно важно, так как им чаще других приходится иметь дело с расстроенными, огорчёнными или даже испуганными людьми. Встретившись глазами с другим человеком в самом начале беседы, постарайтесь понять его настроение. Поэтому при встрече нужно всего лишь слегка улыбнуться – только для того, чтобы прозондировать настроение оппонента. Человек подражателен по своей натуре, и он машинально захочет улыбнуться в ответ – за исключением тех случаев, когда ему очень плохо. Но если у собеседника плохое настроение, то своей лёгкой улыбкой мы поможем ему немного взбодриться.

4. Соблюдение дистанции.

В самом начале разговора с другим человеком очень важно выбрать правильную дистанцию. Некультурно подходить к человеку слишком близко и тем самым вторгаться в его личное пространство – между собеседниками всегда должна быть комфортная для обоих дистанция. Нарушение допустимых границ можно определить по реакции собеседника: в этом случае он выставляет вперёд ногу, скрещивает руки или делает шаг назад.

5. Уметь хорошо и правильно слышать собеседника.

Пример неправильного слушания мы  уже рассматривали выше (про снег и Новый год). При профессиональном общении очень важно наблюдать за пациентом и следить за тем, как меняется его настроение. И конечно, важно не отвлекаться и внимательно следить за ходом беседы.

Привожу пример. Пациент в аптеке просит продать ему дешёвое лекарство, а в ответ слышит: «Возьмите лучше дорогое, зачем вам дешёвое?» Он отвечает: «Нет денег». А ему говорят: «На хлебе сэкономите». Это значит, что его не поняли: контакта не произошло и обе стороны остались недовольны. Поэтому фармацевт должен понять, за каким лекарством пришёл покупатель – за дешёвым или за эффективным. Фармацевту нужно с уважением отнестись к запросам пациента и предложить ему именно то, что тот хочет, т. е. в процессе слушания понять, что хочет покупатель, и принять его таким, какой он есть. Только в этом случае общение будет успешным – в противоположном случае может возникнуть конфликт.

6. Не давать отрицательных оценок собеседнику.

При общении важно не давать собеседнику отрицательных оценок, а говорить о собственных чувствах. Вместо «вы меня обманываете» лучше сказать «я чувствую себя обманутым», а вместо «вы грубиян» можно сказать «мне неприятно, когда грубо говорят» или «я огорчён, что вы так со мной разговариваете». Любой переход на личности усиливает негативные эмоции и разрушает понимание.

7. Избегать директив и отрицательных слов.

Любые директивы в приказном порядке (Сядьте! Подождите! Принимайте это!) негативно влияют на процесс общения. Скажите «садитесь, пожалуйста», «я скоро освобожусь», «лекарство нужно принимать так» и т. п. Для успешного общения не следует также использовать обороты с частицей «не» («не входите в мой кабинет», «не опаздывайте на работу», «не надо мне хамить» и т. п.).

8. Не давать оценку эмоциям собеседника.

Оценивая эмоции другого человека, легко ошибиться, поэтому замечание типа «что-то вы встревожены» может вызвать негативную реакцию и даже привести к конфликту, а слова «я вижу, что вы рады» могут оскорбить человека, если в действительности никакой радости он не испытывает.

Начало работы с Android – Zoom Центр справки и поддержки

Обзор

В этой статье приводится краткое описание функций, доступных для операционной системы Android. Приложение ZOOM Cloud Meetings для ОС Android позволяет входить в конференции, общаться с контактами и просматривать каталог контактов.

В этой статье рассматриваются следующие вопросы:

Необходимые условия

  • Приложение Zoom Cloud Meetings (доступно в Google Play)

Вход в систему и конференцию

Откройте приложение Zoom и войдите в свою учетную запись, чтобы получить доступ ко всем функциям.

Вы также можете войти в конференцию без входа в систему. Нажмите значок шестеренки, чтобы получить доступ к основным настройкам конференции, если вы присоединяетесь к ней без входа в систему.

Конференция и чат

После входа в систему нажмите «Конференция и чат», чтобы получить доступ к следующим функциям конференции:

У вас также есть доступ к следующим функциям чата:

  • Значок «Плюс» . Начать приватный чат с контактом.
  • Значок «Звезда» . Начать и просмотреть чат с избранными контактами и каналами.

Телефон

Нажмите «Телефон», чтобы использовать функции Zoom Phone.

Примечание. Требуется лицензия Zoom Phone.

Контакты

Нажмите «Контакты», чтобы вывести весь список контактов и добавить новые контакты.

  • Вкладка «Каталог». Нажмите на контакт, чтобы начать с ним приватный чат.
  • Вкладка «Каналы». Просмотреть список избранных, открытых и частных каналов.
  • Вкладка «Zoom Rooms». Просмотреть список залов Zoom Rooms. Нажмите на зал Zoom Rooms, чтобы начать в нем конференцию.
  • Значок «Плюс» . Добавить контакт пользователя или создать новый канал для группового обмена сообщениями.

Настройки 

Нажмите «Настройки», чтобы просмотреть настройки конференции и чата.

  • Нажмите на свое имя, чтобы изменить изображение профиля, имя и пароль.
  • Контакты. Найти телефонные контакты, использующие Zoom, и одобрить запросы на добавление в контакты.
  • Конференция. Изменить настройки, отвечающие за включение / выключение микрофона, динамика или видео при входе в конференцию.
  • Уведомления. Изменить способ, которым Zoom будет уведомлять вас о новых сообщениях.
  • Телефон (отображается только при наличии Zoom Phone). Просмотр вашего прямого номера телефона и номера компании.
  • Чат. Включить или отключить предварительный просмотр ссылок в сообщениях чата.
  • О приложении Zoom. Просмотреть версию приложения и отправить отзыв.

Подробнее о настройках Zoom.

Ученые объяснили опасность виртуального общения во время пандемии для пожилых

С начала пандемии коронавируса, когда начали вводиться ограничения на передвижение и общение, многие пожилые люди поддерживали связь с семьей и друзьями во время изоляции, используя телефон, видеозвонки и другие формы виртуального контакта. Кому-то эти возможности помогли многим избежать изоляции. Но, как показало новое исследование, есть и другая сторона подобного общения: виртуальный контакт во время пандемии заставил многих людей старше 60 лет чувствовать себя более одинокими и подавленными, чем отсутствие контактов вообще.

Как пишет The Guardian, одно из первых исследований, в котором проводилась сравнительная оценка социальных взаимодействий между домашними хозяйствами и психического благополучия во время пандемии, показало, что многие пожилые люди испытывали большее одиночество и длительные психические расстройства в результате перехода к онлайн-общению, чем те, кто провели пандемию самостоятельно, без такого рода общения.

«Мы были удивлены обнаружением того факта, что пожилой человек, который имел только виртуальный контакт во время изоляции, испытывал большее одиночество и негативные последствия для психического здоровья, чем пожилой человек, который вообще не контактировал с другими людьми», – рассказывает доктор Ян Ху из Ланкастерского университета, соавтор исследовательского отчета, опубликованного в понедельник в издании Frontiers in Sociology.

«Мы ожидали, что виртуальный контакт лучше полной изоляции, но, похоже, это не относится к пожилым людям», – добавил ученый.

По словам доктора Ху, проблема заключалась в том, что пожилым людям, незнакомым с технологиями, было сложно научиться их использовать. Но даже те, кто был знаком с технологиями, часто находили широкое использование средств коммуникации во время изоляции настолько стрессовым, что это наносило больший вред их психическому здоровью, чем если бы они просто сталкивались с изоляцией и одиночеством.

«Обширное использование цифровых средств связи также может вызвать выгорание», – говорит доктор Ху, который собрал данные от 5148 человек в возрасте 60 лет и старше в Великобритании и 1391 человека в США – как до, так и во время пандемии.

«Не только одиночество усугублялось виртуальным контактом, но и общее психическое здоровье: эти люди были более подавленными, более изолированными и чувствовали себя более несчастными в результате использования виртуального контакта», – рассказал ученый.

В отчете «COVID-19, контакт между домохозяйствами и психическое благополучие среди пожилых людей в США и Великобритании» анализировались национальные данные, полученные из исследования Understanding Society, финансируемого Британским советом по экономическим и социальным исследованиям, и исследования в области здравоохранения и выхода на пенсию в США.

Доктор Ху говорит, что необходимо уделять больше внимания безопасным способам личного контакта в будущих чрезвычайных ситуациях. Он также добавил, что необходимо усилить цифровой потенциал старших возрастных групп.

«Нам нужно быть готовыми к стихийным бедствиям, – сказал он. – Необходимо вооружить пожилых людей цифровыми возможностями, чтобы иметь возможность использовать технологии в следующий раз, когда произойдет подобная катастрофа».

По словам доктора Ху, полученные исследователями результаты выявили ограничения будущего, основанного только на цифровых технологиях, и перспективы будущего с улучшенными цифровыми технологиями в ответ на старение населения в долгосрочной перспективе.

«Директивным органам и специалистам-практикам необходимо принять меры для предотвращения и смягчения потенциальных непреднамеренных последствий пандемических ответных мер, ориентированных на домохозяйства, для психического благополучия», – сказал он.

Кэролайн Абрахамс, директор благотворительной организации Age UK, приветствовала результаты исследования. «Мы знаем, что виртуальная среда может усугубить это чувство отсутствия на самом деле с близкими лично, – сказала она. – Поэтому важно, чтобы правительство сделало предотвращение одиночества и борьбу с ним одним из главных приоритетов своей политики, подкрепленным адекватным финансированием. Не будет преувеличением сказать, что в худших случаях одиночество может убить в том смысле, что оно подрывает устойчивость к разного рода угрозам здоровью, а также приводит к тому, что пожилые люди в сумерках своей жизни теряют всякую надежду».

Патрик Вернон, заместитель директора Центра улучшения старения, сказал, что видел много примеров, когда пожилые люди использовали технологии, чтобы оставаться на связи «действительно позитивными способами».

Но он также выразил сомнения: «Мы знаем, что даже для тех, кто находится в Сети, недостаток навыков и уверенности может помешать людям использовать Интернет так, как им хотелось бы».

Предыдущее исследование, проведенное Центром по проблемам старения, показало, что после пандемии произошло значительное увеличение использования цифровых технологий среди людей в возрасте 50-70 лет, которые уже были пользователями Сети.

Но 3 миллиона человек по всей Великобритании по-прежнему не пользуются Интернетом, и значительный цифровой разрыв сказывается на домохозяйствах с низкими доходами. Двадцать семь процентов людей в возрасте 50-70 лет с годовым семейным доходом менее 25 тысяч фунтов стерлингов до пандемии не работали.

Вернон сказал: «Наше исследование показало, что некоторым людям, которые не были в Сети, было трудно общаться с семьей, друзьями и соседями во время пандемии – и даже те, кто был в Сети, утверждали, что технологии не компенсируют отсутствие физического социального взаимодействия».

Умение бармена общаться

Нет сомнения, что каждый уважающий себя бармен должен уметь правильно, согласно рецептуре, готовить напитки для посетителей заведения. Однако не менее, а может быть, и более важным является его умение общаться с посетителями. Ведь они посещают бар не столько из-за того, что им необходимо «освежиться», просто в обычной жизни им не достает человеческого общения.

Именно поэтому для тех, кто намеревается провести за стойкой не один десяток лет, будут нелишними несколько советов по психологии общения. Причем это распространяется не только на «Переговоры» с посетителями, но и на контакты с партнерами по цеху, руководством, да и просто в повседневной жизни. При поступлении на работу в новый бар или заведение первоначально следует понять схему своего поведения в баре. А это значит правильно построить отношения с руководством и в коллективе. Причем здесь надо четко представлять себе свое место в нем. Одно дело, если вы специалист высокого класса, другое — если молодой бармен, на которого руководство рассчитывает в будущем. В первом случае все довольно ясно: ваша квалификация позволит более или менее быстро наладить соответствующие контакты. Во втором — ситуация более сложная. Молодому бармену не следует с самого начала пытаться представить себя как «всезнайку», «мастера на все руки». Постарайтесь присмотреться к тому, какой внутренний распорядок в баре, какие функции выполняют сотрудники: бармены, менеджеры, какие требования предъявляет руководство заведения. Не торопитесь высказывать свое мнение о распорядке, взаимоотношениях в «стане» персонала или ведении хозяйства. Не старайтесь сразу стать «рубахой-парнем» и «заводилой» в коллективе. Это может произвести на «старослужащих» неприятное впечатление. И, главное: постарайтесь как можно больше слушать — это первое, чему должен научиться начинающий бармен.

Отдельный пункт — общение с руководством. Не стоит вести себя вызывающе или слишком покорно. В зависимости от правил, условий и просто характера руководителя заведения нужно вести себя во время беседы более или менее, но все же сдержанно. Предварительно осмотритесь в коллективе. Прислушайтесь, какой стиль общения характерен среди сотрудников, между барменами и клиентами. После этого вы поймете, стоит ли использовать молодежный сленг в разговоре с хозяином и можно ли рассказать новый анекдот старшему менеджеру. Вообще старайтесь быть вежливыми не только с руководством. Опыт показывает, что очень часто оказывается накладным грубить или пускаться в вольности с самой молодой и неопытной официанткой или нагловатым охранником (а вдруг это дети или родственники хозяина?).

В процессе работы очень важно усвоить такое положение, как «комплекс ошибки». Стоит ли замечать и озвучивать то, что ваш партнер ошибся, сделал что-то не то? По опыту профессионалов, вы получите гораздо больше пользы, если отметите и прилюдно повосторгаетесь положительными действиями коллег. Ошибки стоит учитывать, чтобы самому в экстремальных условиях не повторить их. Это не значит, что вы должны по любому поводу хлопать в ладоши. Если партнер имеет приблизительно ваш уровень, указать ему на оплошность лучше наедине, в спокойной обстановке. К «старшим по званию» стоит обратиться в иносказательной форме, спросив, обязательно через некоторое время, чтобы узнать их мнение по интересующей вас проблеме. Возможно, сам интервьюер, подумав, даст правильный ответ и впоследствии скорректирует свое поведение.

Психологи и профессионалы советуют пользоваться при общении несколькими основными положениями. Первое — бармен должен быть всегда аккуратно и элегантно одет, причесан к лицу, иметь хорошо ухоженные руки (в первую очередь это касается ногтей). Второе — это улыбка и движения при общении в баре. Не бойтесь лишний раз доброжелательно улыбнуться гостю, партнеру, официанту. Улыбка должна быть именно доброжелательной, а не заискивающей. Это располагает к себе. Старайтесь не «дергаться» во время работы, разговоров с коллегами в свободное время. Ваши движения должны быть уверенными, четкими и быстрыми, но не судорожно-суетливыми. Все это будет располагать к вам собеседников, внушать им спокойствие, располагать к продолжению контактов.

Наконец, несколько советов по поводу самого процесса общения. Находясь за стойкой, никогда не ведите беседу, повернувшись спиной, но и не делайте этого, нарочито приближаясь к посетителю. Расстояние должно быть средним, во время разговора можно, а иногда и необходимо, чем-то заниматься — перетирать стаканы, готовить соки, убирать стойку и т. д. Тон вашего голоса должен быть средним. Не стоит говорить очень громко, интонируя, но и было бы неверным говорить тихо, бормотать себе под нос: партнер по беседе не обязан ни прикрывать уши руками, ни пристально ловить ваши слова.

В общении, как области психологии, существуют два понятия, определяющие его типы — это активное и пассивное слушание. Активное — это «помогающее» слушание. Оно эффективно в тот момент, когда ваш собеседник нуждается в активном диалоге. Ему интересно ваше мнение по поводу озадачившей его проблемы или темы. При этом одним из основных правил является то, что бармену не рекомендуется задавать клиенту прямых вопросов. При этом стоит направлять течение разговора подтверждающими фразами (к примеру: Посетитель: «Сегодня шеф смотрел на меня, как зверь!» Бармен: «Да, понимаю, это несладко». Посетитель: «Да что я такого сделал?! Всего лишь взял кредит не в том банке!» Бармен: «Он, видимо, решил, что вы нарушаете корпоративную этику» и т. д. Бармен, не выспрашивая ничего, но якобы заинтересованно в проблемах посетителя, подталкивает к продолжению разговора, а, следовательно, чаще всего к следующей порции напитка). Не забывайте выдержать некоторую паузу после каждой реплики беседы, давая тем самым возможность себе подумать над ответом, а посетителю что-нибудь добавить в развитие разговора. Таким образом, вы сможете привлечь к себе постоянных посетителей, которые составят «золотой фонд» заведения.

Другой формой является пассивное слушание. В данном случае посетителю в принципе нет необходимости в диалоге, а просто надо выговориться. У бармена при этом есть возможность иногда отвлечься, но желательно не терять нити разговора. В противном случае гость замкнется и не сможет эмоционально разрядиться. Конечно, это только несколько советов, подслушанных у известных московских барменов и рассказанных психологами. Многое, что называется, «осталось за кадром». Однако, несомненно то, что наука общения для бармена важна и жизненно необходима, потому что это один из тех элементов профессии, который приносит прибыль.

Как рождается контакт между людьми | by Misha Mironov

Мне давно интересен феномен глубокого общения между людьми.

Потому что это кайф, когда произносимые слова служат метками, что мы говорим об одном, а само общение происходит уровнем выше — в сфере смыслов. И это кайф, когда то и дело хочется щёлкнуть пальцами и состроить из них пистолеты: «да, чувак, я именно об этом!»

Меня эта глубина интересует в любом общении: со знакомыми, друзьями, родителями и любимым человеком. Это то качество общения, которого я ищу.

И здесь есть несколько вопросов.

  1. Какова природа этого общения: что во время него происходит на самом деле?
  2. Почему с одними легко поймать общую волну, а с другими никак не получается?
  3. Что делать, если глубокое общение не строится с теми, кто для тебя важен? А если раньше было, но теперь нет?
  4. Почему есть ощущение, что глубокого общения становится меньше?

Ответов у меня нет, только мысли.

Я представляю себе так, что каждый человек — носитель своего пространства смыслов и мнений.

В ситуации обычного общения мы делаем две вещи:

  • достаём смыслы и мнения из своего пространства, чтобы внедрить их в чужое (что-то поведать, объяснить или убедить),
  • принимаем или отклоняем попытки внедрить что-нибудь из чужого в своё.

Главное: обычное общение — это когда соприкасаются два отдельных мира с целью повлиять друг на друга и/или что-то приобрести от этой встречи.

В ситуации глубокого общения возникает третье — общее — пространство, в котором соединяются два отдельных.

У этого третьего пространства появляются «собственные» смыслы и мнения и свои цели: исследовать, соединить и создать. Два личных пространства служат источником вдохновения и материала для третьего, но само общение разворачивается именно в третьем — общем.

Поэтому возникает тот самый эффект «одной волны».

Это не потому что мы друг друга так хорошо понимаем. А потому что мы создали общее пространство, в котором нам всё понятно.

И конечно, каждый из нас вправе «утащить» из общего пространства то, что ему нужно, поэтому достижение «личных» целей тоже происходит.

Сначала придётся ответить на другой вопрос: как заключается договор «о создании третьего пространства»?

«Третье пространство» появляется не само, а по воле участников общения. По-моему, эта воля должна быть направлена на

  • открытость,
  • непривязанность к своим мнению и смысловому багажу,
  • искренний интерес к другому участнику и
  • намерение вместе открыть (или создать) что-то новое.

Конечно, моя формулировка — это интеллектуализм. Никто не проходится по чеклисту, вступая в такое общение, и никакой договор сознательно не заключает. Но сам выбор мы делаем.

Нам легко с теми людьми, с кем мы готовы выполнять договор, и кто умеет и готов соблюдать его со своей стороны.

Кажется, что в основном приходится следить за собой и проверять:

  • Насколько я открыт(а) в общении и позволяю проникнуть в своё пространство?
  • Насколько я привязан(а) к своим мнению и смысловому багажу?
  • Есть ли у меня искренний интерес к партнёру?
  • Фокусируюсь ли я на том, чтобы действовать вместе: открывать (или создавать) что-то новое?

Возможно, если хорошо следить за собой, партнёр последует примеру, и договор будет заключён (или возобновлён). И глубокий контакт состоится.

Больше у меня идей нет, но если есть у вас — делитесь 🙂

Тысяча друзей на фэйсбуке и ни одного близкого друга. Сидим на свидании, и оба в телефоне. Хочу поговорить с родителями за жизнь, но всё время сваливаемся в какую-то не ту тему. Обычные истории.

Взрыв технологий и кислотная инфосреда кардинально изменили контекст. На пути к глубокому общению теперь куча препятствий: некогда, не с кем, не настроиться, что-то уводит в сторону.

С другой стороны, кажется, что на фоне всех препятствий потребность в глубоком общении не исчезла, а только растёт и ощущается острее.

Поэтому я думаю, что глубокое общение не исчезает. Мы просто заново открываем пути к нему, учимся ему и ищем новые средства для него.

Тренинговая компания «Первый контакт» — Мастерская общения и тренинг-центр в Москве

Тренинговая компания «Первый контакт» — Мастерская общения и тренинг-центр в Москве

Хотите пройти ГалаТест?

Узнайте о своих возможностях!

Подобрать программу

Для себя

Начните добиваться большего, находите решение даже в самых сложных ситуациях.

Живите легче и счастливее. Получите конкретные инструменты, схемы, советы.

Узнать больше

Для компании

Совершайте прорыв в бизнесе, меняйте отношение Ваших сотрудников к работе.

Повышайте уровень ответственности и вовлечённости вашей команды. Получите конкретные инструменты, схемы и советы.

Узнать больше

Календарь событий

пнвтсрчтптсбвс

30

31

1

2

3

4

5

6

7

9

10

11

12

13

16

17

18

19

20

23

24

25

26

27

28

30

1

2

3

Наша миссия —
помогать людям достигать своих целей при помощи общения
и при этом получать настоящее удовольствие

Наша миссия —
помогать людям достигать своих целей при помощи общения
и при этом получать настоящее удовольствие

Ближайшие мероприятия

Мастер-класс «Боты ума»

  • 14 сентября 2021

  • 19:00

Тренинг «Как достичь взаимопонимания?»

  • 08 сентября 2021

  • 19:00

Тренинг «Как уладить конфликт»

  • 22 сентября 2021

  • 19:00

Почему мы?

Широкая теоретическая база
В основе методики объединены восточные традиции и западные исследования, адаптированные под ритм мегаполиса.

Индивидуальный подход
Проанализируем вместе с Вами источник проблем коммуникации и подберем партнера специально для Вас, работа с которым будет идти наиболее эффективно. Если Вы выполняете все рекомендации инструкторов и тренеров — мы гарантируем изменения после прохождения курса.

Нас легко найти
Мы находимся в центре, в 1-ой минуте от м. Ботанический сад.

Еще не решились и хотите узнать нас получше?

Звоните и записывайтесь на бесплатные мероприятия в нашей Мастерской.

Мы вам перезвоним

Оставьте свои данные и наши менеджеры свяжутся с Вами в ближайшее время

Оставьте свою почту

Чтобы быть в курсе актуальных мероприятий и получить мини-книгу о том, как поддерживать ресурсное состояние каждый день

Заказать звонок

Оставьте свои данные и наши менеджеры свяжутся с Вами в ближайшее время

Спасибо!

Ваша заявка очень важна для нас

5 секретов эффективной коммуникации в общении

Этот материал будет посвящен психологии общения. Вы узнаете, как нравиться людям и как общаться с ними, выстраивая отношения через эффективную коммуникацию. Также вы научитесь быть приятным собеседником и быстро устанавливать контакт с окружающими.

Когда речь идет об эффективных коммуникациях нужно понимать, что общение с людьми не может быть шаблонным. Поэтому мы рассмотрим ошибки, которые препятствуют установлению контакта и мешают завоевать симпатию собеседников.

Эти ошибки многие совершают неосознанно, но теперь вы сможете вывести их на осознанный уровень и повысить свой уровень своих коммуникаций, производя на окружающих положительное впечатление.

Ошибка коммуникации N1. Демонстрация превосходства

Первая ошибка — это демонстрация своего превосходства над другим человеком.
Например, вы спрашиваете его, на какой машине он ездит (например, на Toyota), а сами подчеркиваете, что ездите на Bentley. Такая гордость конечно умасливает вашу душу и наполняет положительными эмоциями, но вашему собеседнику такое превосходство не нравится, и ничего кроме раздражения не вызовет.

Говорят, что скромность покоряет города. Общество больше всего любит скромных людей, которые не показывают свое превосходство, и тех людей, с которыми можно общаться на равных.
Кроме того, не оспаривайте никогда правду другого человека. Если человек в чем-то уверен и занимает там какую-то принципиальную позицию, не нужно показывать свое превосходство и пытаться его переубедить в неверности позиции. Это также вызовет отторжение у собеседника.

Существуют также запретные темы, которые профессиональные коммуникаторы стараются не затрагивать в первые минуты общения. К таким темам относят политику, религию и спорт. В этих областях у собеседников могут возникнуть совершенно противоположные взгляды, и кроме конфликта общение на такие темы ни к чему хорошему не приведет.

Ошибка коммуникации N2. Распространение негатива

Вторая распространенная ошибка в процессе коммуникации — это концентрация на негативе. Это когда собеседник рассказывает, что вокруг все умирают от болезней, в мире царит несправедливость, нет радости жизни и т.д. Таким образом человек как бы освобождается от своего внутреннего негатива, перекладывая его на плечи оппонента. Большинству людей это не нравится, если только они сами не живут в таком же негативном мире. Поэтому при общении с другими фильтруйте ваше общение через вопрос: вы сейчас говорите о позитиве или о негативе?

Помните о том, что у другого человека достаточно своих проблем и не нужно на него взваливать еще и свои проблемы. Все хотят жить в мире, наполненном радостью и счастьем. И больше всего людям нравятся те собеседники, которые наполняют их положительными эмоциями. Более того, не нужно сплетничать и говорить о других людях плохо. Рано или поздно этот человек осознает, что как вы отзываетесь о других людях, так вы будете отзываться и о нем.

Также существует категория людей «улучшателей». Они постоянно заводят речь о возможном улучшении чего-либо. Например, они утверждают, что свадьба была хорошо организована, но музыкантов можно было бы пригласить и получше, или у вас красиво дома, но ремонт можно было сделать и поинтереснее и тд.

Такие люди говорят о возможных улучшениях, концентрируясь на негативе. Задайте и вы себе вопрос, не являетесь ли вы таким «улучшателем», и не распространяете ли вы негатив во время коммуникации с другими.

Ошибка коммуникации N3. Нравоучения

Следующий пункт — учить, если вас об этом не просили. Здесь являются распространенными фразы: «Для вас будет лучше так», «А я тебя предупреждал», «Надо было сделать по-другому» и т.д.

Никто для конкретного человека не знает, как ему будет лучше. Даже если этот человек совершил где-то ошибку, возможно, для него было лучше совершить эту ошибку и получить свой опыт.

Не занимайте позицию учителя для другого человека. Никому не нравится, когда другому человеку рассказывают, как ему правильно жить, если, он сам не обращается к вам за помощью.

Ошибка коммуникации N4.  Отбирание инициативы

Следующая ошибка в коммуникации — это отбирание инициативы. Отбирание инициативы — это когда человек в компании или в общении с другими людьми заполняет все пространство информацией о себе и постоянно перетягивает на себя инициативу общения, не давая другим высказаться. Это также никому не нравится.

В паре лучших друзей сходятся те, где один много говорит, а другой умеет много слушать. Кто в этой паре боится кого потерять? Как правило, тот, кто много говорит, боится больше потерять того, кто слушает, так как умение слушать — это замечательный дар.

Существует поговорка, что у человека два уха и один рот. Именно таким должен быть баланс коммуникации с другими людьми. Вам нужно в два раза больше слушать и меньше говорить.

Ошибка коммуникации N5. Неестественное поведение

Следующая популярная ошибка в общении — неестественность в поведении или стремление обманывать. Рано или поздно, это все равно раскроется.

Вы выстраиваете коммуникацию с приятными людьми для того, чтобы идти с ними по жизни. А если вы общаетесь с человеком в «психологической маске», то у вашего общения не будет никаких перспектив. Рано или поздно суть человека все равно выйдет наружу.

5 вопросов эффективной коммуникации в психологии общения.

Общаясь с людьми, задайте себе следующие вопросы:

• Не показываю ли я свое превосходство?
• Не распространяю ли я негатив?
• Не учу ли я, если не просили?
• Не отбираю ли я инициативу?
• Не хочу ли я обмануть?

И вы будете нравиться окружающим.

 

comments powered by HyperComments

Присоединяйтесь в соц.сетях, чтобы не пропустить новые материалы!

ПОПУЛЯРНЫЕ МАТЕРИАЛЫ:

        

Разница между соединением, контактом, поведением и общением

Глаголы общаются, контактируют и соединяются все каким-то образом связаны с общением, но поведение , кажется, немного отличается по значению. Лучше всего взглянуть на определения и несколько примеров!

* Обратите внимание, что следующий список не является полным. У всех этих глаголов больше значений, однако я хотел сосредоточиться на тех, которые имеют какое-то отношение к общению.

ОБЩАТЬСЯ
обмениваться или делиться информацией, чувствами, мнениями

  • Если муж и жена не могут общаться друг с другом, им следует попросить друга или терапевта выступить посредником между ними.
  • Как вы общались с людьми в Китае?


КОНТАКТЫ
поговорите или напишите кому-нибудь (для связи)

  • Пожалуйста, не пытайтесь связаться с этими преступниками.Они очень опасны.
  • Я весь день пытаюсь связаться с Джанет, но она не отвечает на звонок.

CONNECT
установить связь между людьми
установить хорошие отношения с кем-то

  • Facebook помогает вам общаться с друзьями.
  • Мы пошли на свидание, но, к сожалению, так и не встретились.

ПОВЕДЕНИЕ
руководить или направлять группу людей
заниматься определенной деятельностью (исследование, эксперимент, опрос)
вести себя определенным образом

  • Мэри провела нас по рынку Камден Лок.
  • Они не провели достаточного исследования возможной связи между мобильными телефонами и раком.
  • Принцесса Кейт произвела на всех впечатление. Она вела себя так грациозно и достойно.

Рекомендуем вам:
6 способов немедленно улучшить свои навыки общения на английском с помощью простейших советов
Ответ для практики английского языка в Skype бесплатно!
Полезные фразы на английском языке для проведения деловой встречи
Вопросы и ответы, чтобы подготовить вас к собеседованию…
Разговорные занятия на английском языке на уроках английского языка; обновить!
Разница между Focus и Concentrate
Список коннекторов предложений на английском языке с примерами!

Предыдущая статьяКаузативные глаголы: сколько структур предложений в английском языке? Следующая статьяКак подготовиться к IELTS?

Я генеральный директор MyEnglishTeacher.ЕС. Рад встрече! 😃

Решения для круглосуточного автоответчика и колл-центра для вашей отрасли

Наши решения для службы автоответчика и колл-центра настроены таким образом, чтобы соответствовать целям вашей компании при каждом звонке. Мы всегда будем разрабатывать ваш план так, чтобы он был эффективным и рентабельным, и можем легко адаптировать ваши инструкции по мере изменения или роста вашего бизнеса.

Подумайте об этом — наши операторы в США, работающие круглосуточно и работающие в режиме реального времени, обучены отвечать на ваши важные деловые звонки, когда вы не можете этого сделать, предоставляя персонализированное обслуживание существующих клиентов и одновременно привлекая новых клиентов с отличным первым впечатлением.Наши круглосуточные операторы обучены эффективно и профессионально обрабатывать медицинские звонки и будут доставить ваши сообщения, используя несколько методов доставки, совместимых с HIPAA, в соответствии с вашим индивидуальным протоколом; все это экономично. Имея опыт работы с обращениями как для мелких, так и для крупных животных, мы будем работать с вами над созданием индивидуальной услуги, которая будет работать для вашей практики и удовлетворять все ваши потребности.Независимо от того, какой тип профессиональных услуг предоставляет ваша компания, мы можем настроить план обслуживания автоответчика, чтобы удовлетворить все ваши потребности. Перестаньте пропускать звонки новых клиентов и скорой помощи сегодня. Наши круглосуточные операторы в США ответят, когда вы не можете этого сделать, и немедленно передадут вам сообщения. Директора похоронных бюро полагаются на службу автоответчика похоронного бюро более 25 лет.Наши операторы из США обучены профессионально обращаться с вашими звонками, проявлять сочувствие и заботу. Позвольте операторам нашего круглосуточного колл-центра по управлению недвижимостью обрабатывать звонки ваших арендаторов или клиентов, повышая вашу эффективность и снижая ваши расходы. Мы можем принять все ваши звонки, как в экстренных случаях, так и в случае переполнения, в соответствии с вашим индивидуальным планом call-центра, чтобы удовлетворить все ваши потребности. Позвольте нашим операторам круглосуточной службы автоответчика помочь вам управлять телефонными звонками, на которые вы не можете ответить в режиме реального времени.Обращение к адвокату может быть стрессовым для многих, отвечая вживую, вы даете своим нынешним и потенциальным новым клиентам положительный личный опыт и первое впечатление. Ваш веб-сайт не работает с 9 до 5, как и наши круглосуточные операторы в США. Пусть они позаботятся о том, чтобы вы не пропустили ни одного покупателя или заказа. Компании, у которых есть клиенты, использующие их программное обеспечение или продукты круглосуточно или в разных часовых поясах, могут положиться на наших круглосуточных операторов, которые справятся с их поддержкой и экстренными вызовами, когда они не могут.Когда клиент звонит в франшизу, он возлагает большие надежды. Наши круглосуточные операторы службы автоответчика по франшизе оправдают эти ожидания и произведут отличное первое впечатление на ваших новых потенциальных клиентов.

Руководство лидера по кризисной коммуникации во время коронавируса

Эта статья является частью серии «Лидерство в условиях кризиса: реагирование на вспышку коронавируса и будущие вызовы».Он объединяет коллективное мышление и опыт McKinsey в отношении пяти моделей поведения, чтобы помочь лидерам справиться с пандемией и выздороветь. Отдельные статьи описывают организацию через сеть команд; проявление нарочитого спокойствия и сдержанного оптимизма; принятие решений в условиях неопределенности; и демонстрация сочувствия.

Кризисы приходят разной интенсивности. Как событие «ландшафтного масштаба», коронавирус создал большую неопределенность, усилил стресс и тревогу и вызвал туннельное видение, при котором люди сосредотачиваются только на настоящем, а не на будущем.Во время такого кризиса, когда информация недоступна или непоследовательна, и когда люди не уверены в том, что они знают (или кто-то знает), поведенческая наука указывает на возросшее человеческое стремление к прозрачности, руководству и осмыслению того, что произошло.

В такие моменты слова и действия лидера могут помочь обезопасить людей, помочь им адаптироваться и справиться эмоционально и, наконец, помочь им поместить свой опыт в контекст — и извлечь из него смысл. Но по мере того, как этот кризис переходит от жизненно важного направления в области общественного здравоохранения и безопасности на рабочем месте к экзистенциальным вопросам непрерывности бизнеса, потери работы и радикально различных способов работы, конечная точка может быть неочевидной.В то время как некоторые уже могут искать смысл в кризисе и двигаться к «следующей норме», другие, чувствуя растущую неуверенность и обеспокоенные будущим, могут еще не быть готовы к надежде.

Параллельно разворачивающийся кризис

COVID-19 ставит перед лидерами бесконечно сложные задачи и нелегкие ответы. Существует множество трудных компромиссов, а вместе с ними и трудных решений о доведении сложных вопросов до различных аудиторий. Никогда еще руководители не подвергались такому пристальному вниманию со стороны скептически настроенной общественности, оценивающей заботу, достоверность и целеустремленность компаний.Лидерам не хватает четкой инструкции, чтобы быстро связаться с обеспокоенными сотрудниками и сообществами по неотложным вопросам, имеющим большое значение, не говоря уже о том, чтобы успокоить их, когда они размышляют о будущем.

На этом безумном фоне лидерам было бы легко рефлекторно погрузиться в водоворот дезинформации в социальных сетях, копировать то, что делают другие, или искать масштабных, разовых и смелых жестов. Верно также и то, что кризисы могут породить великих лидеров и коммуникаторов, тех, чьи слова и действия утешают в настоящем, восстанавливают веру в долгосрочной перспективе и остаются в памяти еще долго после того, как кризис был подавлен.

Итак, мы советуем следующее: сделайте паузу, сделайте вдох. Хорошая новость в том, что основные инструменты эффективного общения по-прежнему работают. Определите и укажите на долгосрочные цели, прислушайтесь к своим заинтересованным сторонам и поймите их, а также создайте возможности для диалога. Быть инициативным. Но не останавливайтесь на достигнутом. В этом кризисе лидеры могут использовать обширные исследования, прецеденты и опыт для повышения устойчивости организации в течение длительного периода неопределенности и даже превратить кризис в катализатор позитивных изменений.Лучшие коммуникаторы в кризисных ситуациях, как правило, хорошо умеют делать пять вещей:

  1. Дайте людям то, что им нужно, и тогда, когда они в этом нуждаются. Информационные потребности людей развиваются в условиях кризиса. То же самое и с сообщениями хорошего коммуникатора. Различные формы информации могут помочь слушателям оставаться в безопасности, психологически справляться и подключаться к более глубокому чувству цели и стабильности.
  2. Общайтесь четко, просто, часто. Кризис ограничивает способность людей воспринимать информацию в первые дни.Сосредоточьтесь на обеспечении безопасности и здоровья слушателей. Затем повторяйте, повторяйте, повторяйте.
  3. Выбирайте откровенность, а не харизму. Доверие никогда не бывает важнее, чем в кризис. Честно оценивайте положение дел, не бойтесь показывать уязвимость и сохраняйте прозрачность, чтобы завоевать лояльность и повысить эффективность руководства.
  4. Восстановить устойчивость. По мере того, как кризис в области здравоохранения перерастает в экономический кризис, акцентируйте внимание на положительных моментах и ​​укрепляйте общественные связи, чтобы восстановить доверие.
  5. Исключить смысл из хаоса. Кризис закончится. Помогите людям разобраться во всем, что произошло. Составьте четкое видение или мантру того, как возникнет организация и ее сотрудники.

Дайте людям то, что им нужно, и тогда, когда они в этом нуждаются

У каждого кризиса есть жизненный цикл, а эмоциональные состояния и потребности меняются в зависимости от стадий цикла. В недавней статье наши коллеги описали кризис COVID-19 в пять этапов: решение, устойчивость, возвращение, переосмысление и реформа.Эти этапы охватывают нынешний кризис следующей нормой, которая наступит после того, как COVID-19 будет взят под контроль. Продолжительность каждого этапа может варьироваться в зависимости от географического и отраслевого контекста, и организации могут работать более чем на одном этапе одновременно (см. Экспонат).

Экспонат

Мы стремимся предоставить людям с ограниченными возможностями равный доступ к нашему сайту. Если вам нужна информация об этом контенте, мы будем рады работать с вами.Напишите нам по адресу: [email protected]

Помня о таком разнообразии, коммуникаторы должны думать о том, что наиболее важно в данный момент.

У каждого кризиса есть жизненный цикл, а эмоциональные состояния и потребности меняются в зависимости от стадий цикла.

  • На ранних стадиях кризиса коммуникаторы должны предоставить инструктирующие информацию, чтобы способствовать спокойствию; как оставаться в безопасности — это основа.В случае COVID-19 правительства и основные средства массовой информации в первую очередь сосредоточились на четких и простых инструкциях по физическому дистанцированию и принципам «изоляции». Компании сосредоточили внимание на новых правилах работы в отношении свободного времени, сверхурочной работы и операционных изменений.
  • По мере того, как люди начинают следовать инструкциям по технике безопасности, общение может сместиться на , настраивая на изменения и неопределенность. Азия, где COVID-19 произошел рано, предлагает несколько полезных идей. Одно исследование в Китае, например, показало, что заметное снижение активности людей на ранних стадиях эпидемии обратилось вспять, поскольку они привыкли к повышенной тревожности и стиранию границ между работой и семейной жизнью.Сообразительные директора по связям с общественностью отреагировали на это, перейдя от основ здоровья к восстановлению бизнеса.
  • Наконец, когда приближается конец кризиса, увеличьте количество , усвоив информации, чтобы помочь людям разобраться в кризисе и его последствиях. Что касается нынешнего кризиса в области общественного здравоохранения, пока еще слишком рано определять форму этой более широкой перспективы, хотя в средствах массовой информации появляются «серебряные подкладки» о сближении семей и других темах.

Вспышка COVID-19 — это сложный кризис, состоящий из нескольких триггерных точек — здравоохранения, политики, экономики — и лидеры должны адаптировать свои коммуникации к стадии кризиса, который переживают их заинтересованные стороны, и к тому, что людям больше всего нужно в момент (см. врезку «Хотите знать, что нужно людям? Спросите их»). Планирование сценариев становится важным, чтобы помочь предвидеть, где сотрудники и сообщества могут быть в борьбе с кризисом, и соответствующие сообщения, которые могут помочь им по мере развития кризиса.

Общайтесь четко, просто, часто

В начале кризиса внимание аудитории ограничено; новые, разрушительные материалы подавляют способность человека обрабатывать информацию. Высокий уровень неуверенности, предполагаемые угрозы и страх могут даже привести к «когнитивному замораживанию». Проще говоря: чем более сложная, абстрактная или посторонняя информация находится сейчас, тем труднее людям будет ее обработать.

Лидеры могут быть склонны полагаться на правительства и средства массовой информации за четкими и простыми инструкциями по безопасности.Не надо. Работодатели часто недооценивают, насколько их сотрудники зависят от них как от надежных источников. Когда пиар-компания Edelman спросила работников в десяти странах, какой, по их мнению, наиболее достоверный источник информации о коронавирусе, 63 процента респондентов ответили, что они поверят информации о вирусе от своего работодателя, по сравнению с 58 процентами, которые доверяют правительственным веб-сайтам или 51. процентов, доверяющих традиционным СМИ.

Чтобы донести важную информацию до сотрудников, делайте сообщения простыми, содержательными и действенными.Walmart опубликовал свое руководство 6-20-100: стойте на расстоянии шести футов, чтобы поддерживать безопасное физическое расстояние, тщательно вымывайте руки 20 секунд, считайте, что температура тела 100 градусов по Фаренгейту является сигналом, чтобы оставаться дома и избегать общественной активности. Генеральный директор Slack Стюарт Баттерфилд сосредоточился на личной заботе, чтобы успокоить сотрудников, испытывающих стресс из-за работы. «У нас есть это», — сказал он. «Позаботьтесь о себе, позаботьтесь о своих семьях, будьте хорошим партнером».

При передаче ясных, простых сообщений важны кадрирование и частота:

Надо, а не нельзя. Люди склонны уделять больше внимания положительно оформленной информации; отрицательная информация может подорвать доверие. Формируйте инструкции как «что нужно» (передовой опыт и преимущества), а не как «что нельзя» (что людям не следует делать или развенчание мифов). Исследования показывают, что во время предыдущих вспышек эпидемий, таких как вирус Зика, желтая лихорадка и вирус Западного Нила, вмешательства, направленные на выявление передовых методов, были более эффективными, чем меры, направленные на противодействие дезинформации или заговорам.

Повторять, повторять, повторять. Коммуникаторы часто недооценивают частоту повторения и усиления сообщений. В условиях кризиса здоровья повторение становится еще более важным: одно исследование показало, что аудитории необходимо услышать сообщение, связанное с риском для здоровья, от девяти до 21 раза, чтобы максимально усилить восприятие этого риска. К счастью, во время COVID-19 аппетит сотрудников к регулярной и достоверной информации от работодателей высок.В одном исследовании около 63 процентов запрашивали ежедневные обновления, а 20 процентов хотели общаться несколько раз в день. Итак, установите устойчивую каденцию, часто повторяйте одни и те же сообщения и пробуйте мантры, рифмы и аллитерацию, чтобы улучшить «прилипчивость» сообщения.

Генеральный директор не обязательно должен быть директором по доставке. Во время кризиса лучше всего, если сообщение исходит от человека, которого считают авторитетом в этой области. Для обеспечения непрерывности бизнеса этот человек вполне может быть генеральным директором.Но по другим темам люди могут предпочесть послушать специалиста по здравоохранению, руководителя группы реагирования на кризисные ситуации в организации или даже своего собственного менеджера. Предоставьте общие темы для обсуждения всем лидерам и расширьте возможности общения — через мэрию, электронную почту, текстовые сообщения или внутренние социальные сети.

Выбирайте откровенность, а не харизму

После установления базовых требований безопасности руководители должны помочь людям эмоционально справиться с травмой, вызванной внезапными изменениями и приспособиться к новой, посткризисной норме.(Угрозы COVID-19 для здоровья и безопасности, вероятно, сохранятся в течение некоторого времени, поэтому новые сообщения следует размещать поверх регулярных напоминаний о безопасности.)

Лидерам, пытающимся помочь сотрудникам адаптироваться после травмы, нужен резервуар доверия. Те, кому не удается быстро завоевать доверие в кризисных ситуациях, теряют доверие своих сотрудников. Люди ожидают достоверной и актуальной информации; когда заинтересованные стороны считают, что их вводят в заблуждение или что риски преуменьшаются, они теряют уверенность. Чтобы завоевать доверие, лидеры должны сделать следующее:

Сосредоточьтесь на фактах — без прикрас. Четко отделяйте то, что известно, от неизвестного, не преуменьшайте и не спекулируйте. В кризисах, подобных тому, с которым мы сталкиваемся сейчас, «факты» могут включать плохие новости о состоянии организации или изменениях, которые будут болезненными для людей. Исследования показывают, что некоторые лидеры, привыкшие чувствовать себя высокоэффективными и контролирующими, избегают признания неуверенности и плохих новостей, потому что они считают это стрессовым или вызывающим чувство вины, или опасаются негативной реакции со стороны аудитории. Но необоснованный оптимизм может иметь неприятные последствия.В 1990 году, во время кризиса, связанного с коровьим бешенством в Соединенном Королевстве, правительственный министр накормил свою дочь гамбургером перед телекамерами и заявил, что британская говядина никогда не была безопаснее, несмотря на доказательства обратного. Вместо того, чтобы поднять моральный дух, эти усилия только еще больше подорвали доверие общества к ответной реакции правительства.

Если вы не можете говорить с уверенностью — например, о том, когда будут сняты ограничения на физическое дистанцирование и передвижение, — избегайте точных и быстрых оценок (например, «Есть 60 процентов вероятности, что мы вернемся к нормальному состоянию к сентябрю. .»). Вместо этого четко укажите, что вы разделяете мнение, признаете неопределенность и дадите критерии, которые вы будете использовать для определения курса действий («Я надеюсь, что осенью мы снова подключимся к сети, однако это далеко не всегда». Мы будем следовать указаниям правительства при принятии решений для нашего бизнеса ».

Будьте прозрачными. Прозрачность укрепляет доверие. Исследования показывают, что прозрачные операции улучшают восприятие доверия и что коммуникаторы, у которых, как считается, есть хорошие намерения, с большей вероятностью будут пользоваться доверием, даже если их решения в конечном итоге окажутся неверными.Дайте людям возможность заглянуть за кулисы различных вариантов, которые вы рассматриваете. Например, многие правительства, включая Канаду и Нидерланды, начали публиковать расширенные сроки, в течение которых будут действовать защитные меры. Независимо от того, верны ли эти сроки, такие сложные для передачи сообщения в конечном итоге служат укреплению доверия среди слушателей.

Вовлекайте аудиторию в процесс принятия решений. При принятии операционных решений привлекать заинтересованные стороны.Например, многие университеты сообщили студентам, что начало в этом году не состоится, как планировалось. Вместо того, чтобы полностью отменить начало обучения, несколько университетов вместо этого использовали короткое и простое общение, чтобы выявить у студентов идеи по-другому организовать начало обучения, сохранив часть положительной энергии начала обучения.

Продемонстрируйте уязвимость. Благоразумно поделитесь своими чувствами и осознайте личные последствия эмоциональных потрясений.Исследования показывают, что демонстрация уязвимости, такая как горе из-за общих потерь или искренние чувства по поводу воздействия изменений на сотрудников, может помочь укрепить доверие.

Обратите внимание на то, что вы моделируете. То, что вы делаете, имеет такое же значение, как и то, что вы говорите, для построения доверия, а контроль действий лидеров усиливается во время кризиса. Недавно некоторых лидеров призвали подавать примеры «делай, как я говорю, а не так, как я». Главный врач Шотландии подал в отставку после общественного возмущения, когда она была поймана в своем втором доме во время изоляции.Проведение видеоконференции из офиса может показаться хорошим способом продемонстрировать нормальное состояние, но не для тех, кто находится взаперти дома.

Повышение устойчивости

По мере того, как кризис здравоохранения COVID-19 превращается в затяжной финансово-экономический кризис, неуверенность и сомнения бросят вызов усилиям по восстановлению деловой уверенности. Лидеры столкнутся с критическим периодом, когда им нужно будет привить людям стойкость и найти источники надежды, доверия и оптимизма, чтобы раскрыть творческий потенциал и создать импульс на будущее.Направление позитивных настроений и поощрение чувства более широкого сообщества будут критически важными элементами в создании этого импульса.

Празднуйте позитив. Делиться положительными историями и создать воодушевляющие моменты — важные строительные блоки для возрождения стойкого духа. Это может показаться нелогичным, но часто этот подход начинается с признания потери. Отрицание или предотвращение потери может повысить вероятность того, что люди сосредоточатся на негативе, особенно во время кризиса.Однако можно уравновесить негативные последствия стресса и потери, направив положительные эмоции.

Отрицание или предотвращение потери может повысить вероятность того, что люди сосредоточатся на негативе, особенно во время кризиса.

Расскажите о том, как ваша организация реагирует на кризис, рассказав о том, как люди адаптируются к новым способам работы. Или расскажите, как ваша организация способствует глобальному реагированию на COVID-19.Проявляйте признательность за проблемы, с которыми сталкиваются люди. Например, движение «Аплодисменты нашим опекунам» в Соединенном Королевстве — это публичная демонстрация признательности Национальной службе здравоохранения (NHS), которая теперь повторяется каждую ночь в 19:00. в Нью-Йорке. Многие компании разместили в социальных сетях видеоролики с благодарностью своим сотрудникам. Особенно важно выразить благодарность тем сотрудникам организации, которые принимают меры на переднем крае или сталкиваются с угрозами их безопасности. Помимо публичного признания их, общение с ними один на один или отправка личных благодарственных записок может иметь большое значение для того, чтобы люди почувствовали себя причастными к чему-то важному и значимому, что, в свою очередь, помогает повысить устойчивость.

Помогите людям помочь. Помощь другим — отличный способ улучшить самочувствие и уменьшить стресс. В условиях кризиса люди ищут способы внести свой вклад. Например, после атак 11 сентября Dell связалась с сотрудниками, передавая их желание предложить помощь. Группы обслуживания и реагирования работали круглосуточно, опираясь на записи о покупках клиентов Dell, чтобы предложить клиентам немедленную помощь в замене утерянных компьютеров и оборудования.Такие шаги помогли сотрудникам, борющимся с горем и гневом, сосредоточиться на других, отдать должное и связать опыт клиентов с повседневной работой.

Построить сообщество. Важно восстановить общую социальную идентичность и чувство принадлежности на основе общих ценностей, норм и привычек. Исследования показывают, что социальные связи крепнут во времена большой неопределенности. Лидеры поощряют людей объединяться под общими ценностями взаимной поддержки и достижений.Королева Елизавета II призвала всех британцев объединиться и идентифицировать себя — в дисциплине, решимости и дружбе — перед лицом COVID-19. «Гордость за то, кем мы являемся, не является частью нашего прошлого, она определяет наше настоящее и наше будущее», — сказала она.

Любые попытки создать общую социальную идентичность должны основываться на чувстве поддержки других. Практические способы поощрения этого, когда люди работают удаленно, включают книжные клубы, викторины в пабах, счастливые часы, классы упражнений, чат-группы, конкурсы и так далее.Дополните этот вид широкого охвата индивидуальным общением по телефону, электронной почте или видео с отдельными людьми или небольшими группами. Устройте виртуальный завтрак, празднование конца недели или даже видео-туры по рабочим местам друг друга.

Из хаоса, то есть

По мере того, как люди приспосабливаются, эффективные лидеры все больше сосредотачиваются на том, чтобы помогать людям разобраться в событиях. Поиск смысла является неотъемлемой частью восстановления после травм и кризисов. Для многих рабочее место — мощный источник самобытности и смысла.Исследования показали, что смысл и связанное с ним благополучие могут объяснить до 25 процентов производительности. Лидеры могут сформировать значимую историю для организации и помочь людям построить свои собственные истории, используя общую культуру и ценности как критерии исцеления и силы. В своих сообщениях они подчеркивают общее понимание цели, указывают на то, как организация может сплотиться в определяющий для поколения момент, и указывают новые пути в будущее.

Лидеры могут предпринять следующие шаги, чтобы помочь людям перейти от осмысления событий к извлечению из них смысла:

Ставьте четкие цели и говорите по делу.’ С самого начала определите, чего ваша организация сможет достичь во время этого кризиса. Установите запоминающуюся «мантру» — две или три простых цели, вокруг которых люди должны сплотиться. Затем предпримите действия для достижения этих целей, потому что вы общаетесь с помощью того, что вы делаете, , так же как и того, что вы говорите. Например, во время кризиса COVID-19 Best Buy определила двойную цель — защитить сотрудников и одновременно обслужить клиентов, которые полагаются на компанию в плане предоставления все более жизненно важных технологий. Компания ясно дала понять, что сотрудники должны работать только тогда, когда они здоровы, и что те, кто чувствует себя плохо, должны оставаться дома за плату.Американские магазины ввели «бесконтактную» услугу обочины или бесплатную доставку до порога.

Подключитесь к более глубокому чувству цели. Изучите способы связать проблемы, с которыми сталкиваются сотрудники, с чем-то большим. Для некоторых организаций это может согласовываться с целями продолжающейся трансформации, например с новыми способами обслуживания клиентов. Для других смысл может быть найден в более глубоком, более коллективном понимании цели или миссии. Например, главный хирург одной нью-йоркской больницы закрыл служебную записку, напомнив людям, что «[пациенты] выживают, потому что мы не сдаемся.” В Соединенном Королевстве правительство обращается к сильным национальным настроениям простым посланием: «Оставайтесь дома, защищайте NHS [Национальную службу здравоохранения], спасайте жизни».

Поощрение организационного диалога. Хотя важно сформировать значимую историю для вашей организации, не менее важно создать пространство, где другие могут делать то же самое для себя. Спросите людей, какие выводы они делают из этого кризиса, и внимательно слушайте.Некоторые возможные вопросы: Были ли для вас неожиданные положительные исходы этого кризиса? Какие изменения вы внесли, которые хотели бы сохранить после окончания кризиса?


Непосредственность и неопределенность кризиса с коронавирусом побуждают лидеров «стрелять от бедра» при общении с обеспокоенными заинтересованными сторонами или принятии стратегических решений. Эффективные коммуникаторы сделают глубокий вдох и вспомнят основы, признавая при этом уникальность этого момента. Опора на эти методы поможет членам команды оставаться в безопасности и вселит понимание и смысл в сообщества, помогая проводить организацию через пандемию с обновленным чувством целеустремленности и доверия.

Навыки общения, которые должен освоить каждый агент центра обработки вызовов

Ранее в этом году я семь месяцев боролся за решение проблемы с группой обслуживания клиентов. Каждые пару недель я собирался с силами, чтобы позвонить по одному и тому же номеру и ждать, пока кто-нибудь не ответит.

Почти каждый раз, когда я звонил, я разговаривал с другим агентом. Мне придется начать с самого начала и объяснить каждому агенту мою дилемму. Каждый раз меня встречали с разными взглядами, ответами и уровнями вовлеченности.Большинство агентов не заботились о том, чтобы решить мою проблему. Некоторые меня явно не слушали. Только когда я встретился с агентом, который выслушал мою проблему и сказал, что сделает все возможное, чтобы ее решить, моя проблема была наконец решена.

Это был невероятно разочаровывающий опыт.

К сожалению, у большинства людей, с которыми вы разговариваете, вероятно, есть похожая история. Но почему это так часто? Как ваш опыт в качестве клиента может так сильно различаться между агентами?

Некоторая разница заключается в разных личностях агентов.Но при правильном обучении и поддержке большинство агентов контакт-центра могут стать эффективными коммуникаторами.

>> Загрузить сейчас: Обеспечьте прозрачность на рабочем месте, налаживая отношения с вашими агентами

Положительный опыт работы с агентом контакт-центра — это длинный путь . Фактически, 73% клиентов останутся верными компании, если встретят дружелюбных агентов по обслуживанию клиентов.

С другой стороны, 82% клиентов покидают компанию из-за плохого обслуживания клиентов.

То, как вы решаете проблему, часто имеет большее значение, чем сама проблема.

Обслуживание клиентов — тяжелая работа … и может быть трудно сохранять позитивный настрой, если у вас плохой день и у вас появляется несколько недовольных клиентов подряд. Но если клиенту не нравится тон голоса агента или он чувствует, что его не слышат, это ставит под угрозу весь клиентский опыт.

Лояльность клиентов во многом зависит от качественного обслуживания клиентов. Поэтому важно идти рядом со своими агентами, отмечать их сильные стороны и работать над их слабыми сторонами.

Вот пять навыков общения в контакт-центре, которыми должен овладеть каждый оператор.

1. Произвести хорошее первое впечатление

В среднем у людей есть всего семь секунд, чтобы произвести хорошее первое впечатление. Это означает, что приветствие вашего агента жизненно важно для создания положительного впечатления у клиентов.

через GIPHY

Один из простейших способов персонализировать приветствие — спросить имя клиента. Ответ на телефонный звонок или в чате с веселым приветствием и обращение к клиенту по имени задает тон для остальной части разговора.(К сожалению, только 21% агентов контакт-центра делают это.)

Обучайте агентов разговаривать со своими клиентами. Поделитесь рекомендациями и советами по поводу приветствий и фраз, которые следует сказать (плюс то, что нельзя говорить).

Но откажитесь от скриптов. Клиенты знают, когда агент не аутентифицируется. Начало разговора, которому не хватает подлинности, может снизить доверие клиентов. А иногда это даже заставляет клиентов принимать живых агентов за ваш IVR. Так что поощряйте своих агентов небрежно приветствовать клиентов.

Помогите своим агентам быть непринужденными, расслабленными и чуткими в начале каждого нового разговора. И побудите их уделить момент внимательности, прежде чем начать следующую цепочку разговоров с клиентами. Установите пороговые значения срабатывания, чтобы помочь вашим агентам идентифицировать, когда пора нажимать паузу. Возможно, автоматизируйте момент внимательности после каждых 15 взаимодействий с клиентом. Когда пороговое значение достигнуто, ваша система вставляет урок микрообучения по внимательности в очередь вашего агента, чтобы он мог дышать и переосмыслить свое мышление перед следующим разговором.

2. Слушайте больше, чем говорите

Скорее всего, ваши агенты слышат одну и ту же жалобу четыре, пять, шесть раз в день. И когда это происходит, очень легко проверить и перестать слушать. Особенно, если они упорно работают, чтобы соответствовать метрике среднего времени обработки.

Если они слышали о проблеме раньше, они уже знают ответ, верно?

Возможно, но если агенты предполагают, что они уже знают вопрос клиента, они также будут считать, что уже знают ответ.Такое отношение часто может привести к еще большему замешательству и разочарованию. А иногда из-за этого поиск решения занимает еще больше времени (что не очень хорошо для метрик времени звонка).

>> Читать дальше: Постройте доверительные отношения с вашими агентами для повышения производительности

Кроме того, клиенты почти сразу узнают, что их не слышат.

Лучшие агенты активно слушают, чтобы услышать, что говорят клиенты, не отвлекая их. Даже если агенты думают, что знают ответ, то, как выслушать клиента и положительно отреагировать на него, имеет решающее значение в том, каким будет результат.

Помогите своим агентам задавать уточняющие вопросы, чтобы понять проблему с точки зрения клиента, а не их собственной, прежде чем переходить к поиску решений.

3. Подбирайте тон и язык клиента

Зеркало, зеркало на стене, кто из них всех милее?

Зеркальное отображение — это метод, который хорошо работает при взаимодействии агента с клиентом. Wall Street Journal утверждает: «Копирование жестов, мимик, позы, высоты голоса или тона собеседника может отражать взаимопонимание или желание доставить удовольствие.«Использование тона и словарного запаса клиента может помочь агенту завоевать доверие клиента.


Как это выглядит на практике?

Допустим, клиент звонит вашему агенту с обычным запросом, но очевидно, что клиент чувствует спешку. Если агент отвечает небрежно, клиент может почувствовать, что агент не заботится о быстром решении проблемы. Но если агент говорит тональным сигналом , подтверждает, что быстрое решение важно, и действует быстро, это облегчит беспокойство клиента.

В этом сценарии клиент чувствует заботу, и агент решает проблему.

Но есть одно предостережение. Отражение не означает получение негативного тона от рассерженного покупателя, что подводит нас к следующему пункту.

4. Уверенно реагируйте на звонки рассерженных клиентов

Как известно любому агенту контакт-центра, работа с недовольными клиентами — это лишь часть работы. Среднестатистический агент по обслуживанию клиентов обрабатывает 10+ враждебных взаимодействий в день.Это может быть самая напряженная часть работы агента. Поэтому важно знать, как эффективно обращаться с недовольными клиентами.

Научите своих агентов дистанцироваться от клиента, чтобы они не воспринимали каждую жалобу лично. Помогите им научиться сохранять сосредоточенность и спокойно решать каждую проблему. Предоставьте своим агентам возможность уверенно реагировать на звонки недовольных клиентов.

Предоставьте своей команде доступ к показателям, ресурсам и данным о клиентах вашей компании, чтобы они могли дать правильные ответы каждому клиенту.

>> Подробнее: Повысьте эффективность агентов всего за 60 дней с Sharpen Performance Tiles

Когда агенты слушают, задают правильные вопросы и имеют готовые ресурсы для самостоятельной работы, разочарования клиентов исчезнут.

5. Будьте чуткими и добрыми

Сочувствие требует глубокого понимания человеческих эмоций. Это характеристика, которая нужна вам, чтобы действительно решать проблемы. Поощряйте своих агентов проявлять сочувствие и доброту при каждом взаимодействии с клиентом.

Сочувствие часто требует поставить себя на место другого. Скажите своим агентам, чтобы они опирались на собственный разочаровывающий опыт обслуживания клиентов, чтобы они могли вспомнить, каково быть разочарованным клиентом. Затем научите их использовать эти идеи и чувства в работе с клиентами. Это поможет вашим агентам лучше понимать каждую возникающую ситуацию.

Вот несколько ключевых фраз, которые агенты могут использовать, чтобы выразить свое сочувствие:
  • Я понимаю, почему вы расстроены.Я найду для тебя решение.
  • Я бы тоже расстроился в этой ситуации. Посмотрим, что мы можем сделать, чтобы решить эту проблему.
  • Это не тот опыт, который мы хотим для наших клиентов. У тебя есть полное право расстраиваться.

Что бы ни говорили ваши агенты, подлинность является ключевым фактором. Сочувствие не срабатывает, когда агент звучит по сценарию.

Если вы часто тренируете и наставляете агентов, они положительно влияют на ваш клиентский опыт.И ваши клиенты тоже почувствуют разницу. Они заметят последовательность ваших агентов и укрепят доверие к вашей компании. А дополнительное доверие приносит лояльность, меньший отток, более счастливых клиентов и более прибыльную компанию.

52 вопроса, которые следует задать вашим агентам за 1: 1

Как начать разговор 1: 1 для установления конструктивных отношений с вашими агентами

Получить руководство

Первоначально мы опубликовали этот пост 20 декабря 2016 г. и обновили его для новый взгляд на 25 сентября 2020 г.

Как общаться с Конгрессом

Существует пять основных способов связи с политиками: электронная почта (электронная почта через Интернет), личные встречи, встречи, факсимильная связь (факс), письма и телефонных звонков . Прежде чем общаться с членами Конгресса, посетите их веб-сайты ( http://thomas.loc.gov ) для получения последней информации об их главных приоритетах и ​​деятельности.

Электронная почта

Все члены Конгресса имеют адреса электронной почты и веб-сайты для связи со своими избирателями.Большинство офисов Конгресса ответят на электронные письма от избирателей так же (или лучше, чем) они ответят на обычные письма.

При обращении к законодателю важно указать свое имя, почтовый адрес, адрес электронной почты и номер телефона, желательно в верхней части сообщения. Ваш представитель сначала проверит, что вы проживаете в его или ее округе по выборам в Конгресс, чтобы определить, уместно ли отвечать. Если вы не укажете свою контактную информацию, ваш представитель не ответит.

Многие некоммерческие группы позволяют отправлять формы по электронной почте своим сенаторам и представителям Конгресса. Хотя большинство офисов читают каждое полученное сообщение, будь то стандартная форма или индивидуализированная форма, знайте, что персонализированные, индивидуализированные сообщения привлекают наибольшее внимание.

Личные встречи


Нельзя недооценивать важность личных встреч. Такие встречи заставляют ваших избранных должностных лиц осознавать важные для их избирателей вопросы, которые в противном случае можно было бы легко скрыть.

Одна из самых продуктивных форм коммуникации для оказания влияния на государственную политику — это посещение политиков. Те же принципы планирования и проведения конструктивной встречи с законодателем применяются независимо от того, проводится ли она на местном уровне или в Вашингтоне, округ Колумбия.

Успешный визит к директивному органу включает в себя следующее:
    1. Цель визита — Ваши знания и интерес к текущим законодательным инициативам, которые влияют на отдельных лиц и семьи, помогут определить цель вашего визита.Возьмите за правило отслеживать изменения в законодательстве, затрагивающие семьи, и при необходимости искать дополнительную информацию.
    2. Назначение встреч — Если вы планируете посетить столицу штата или страны, чтобы осмотреть достопримечательности или посетить конференцию, назначьте встречу с избранными вами должностными лицами. Вам не нужно никого знать в офисе, чтобы назначить встречу. По крайней мере, за две недели до визита отправьте директивному органу письмо на одной странице с просьбой о посещении. Кратко объясните вопрос, который вы хотите обсудить, и поблагодарите его / ее за их прошлые усилия по решению тех же или связанных вопросов, таких как дети, молодежь и семьи.Укажите готовность встретиться с соответствующим сотрудником. Это позволяет директивному органу понять, что вы понимаете многие требования его / ее времени. Это также увеличивает вероятность встречи с кем-то, кто осведомлен о проблеме и хочет услышать вашу точку зрения.

      За неделю до визита позвоните в офис, узнайте имя секретаря, подтвердите дату и место встречи. Никогда не недооценивайте ценность встреч и установления отношений с сотрудниками директивных органов.Спросите, сколько времени будет отведено для посещения. Подготовьте информацию, которую можно оставить человеку по завершении встречи. Непосредственно перед визитом звоните, чтобы подтвердить договоренности, если это кажется разумным.

    3. Подготовьте повестку дня — Разработайте стратегию, чтобы установить общую основу для обсуждения проблемы, которую необходимо решить. Подготовьте заявление, в котором кратко и точно представлена ​​тема, примерно за 10–15 минут. Запишите все важные моменты, которые нужно сделать.Сообщите, как представленные альтернативы повлияют на избирателей или клиентов, принимающих решения. Заранее подготовьте вопросы. Прежде чем закончить, кратко изложите основные моменты и закончите четким изложением желаемых действий.
    4. Назначьте пресс-секретаря — Если назначена встреча для небольшой группы, назначьте одного человека, который будет выступать, и назначьте определенные роли каждому члену группы. Скоординированный план не исключает спонтанного участия.
    5. Знайте позицию политика — Аргументы будут более эффективными, если позиция политика известна.Когда он / она поддерживает позицию, будут оценены факты или примеры из практики, подтверждающие эту позицию. Если человек не определился или не согласен с какой-либо позицией, информация, которая опровергает эту позицию, имеет ценность.
    6. Приходите немедленно — Если на собрании участвует несколько человек, соберитесь в указанном месте до назначенного времени и войдите в офис вместе. Оперативность важна.
    7. Предоставьте информационные бюллетени — Предоставьте краткое письменное изложение вопросов, которые должны быть высказаны на собрании, включая имя, адрес и номер телефона человека, к которому политик может обратиться за дополнительной информацией.Брошюры, информационные бюллетени и визитные карточки также являются подходящими материалами для приложения к информационному пакету.
    8. Последующие действия — После посещения разошлите короткие письма всем участникам встречи с благодарностью за встречу, независимо от их позиции по вопросу.

Факс (ФАКС)

Хотя факсимильное сообщение не всегда было излюбленным средством связи, его значение возросло, поскольку правила безопасности замедлили работу почтовой системы.Если ваша информация своевременна и должна быть получена в течение двух недель, рассмотрите возможность использования факсимильного аппарата для отправки письма.

Письма

Письмо — самый популярный способ связи с офисами Конгресса. В связи с возросшими проблемами безопасности после 11 сентября 2001 г. почтовый процесс значительно замедлился. Обязательно дайте вашему письму от двух до шести недель пройти через службу безопасности и добраться до офиса Конгресса. Если ваша информация своевременна, рассмотрите возможность отправки сообщения по электронной почте или факсу.

См. Образец письма и следуйте этим полезным советам, чтобы повысить эффективность писем политикам:

  1. Определите цель заранее — Цель написания письма должна быть в первом абзаце. Если письмо относится к конкретному законопроекту, укажите его соответствующим образом, например, Законопроект Палаты представителей H.R. ________, Закон Сената S. ___ (название законопроекта) ____.
  2. Будьте вежливы и конкретны — Будьте вежливы, по делу и включайте ключевую информацию, используя примеры, подтверждающие заявленную позицию.
  3. Будьте лаконичны — решайте только один вопрос в каждом письме и, если возможно, храните письмо на одной странице. Короткое письмо, посвященное единственной проблеме, позволяет персоналу обработать письмо и эффективно ответить. Это также облегчает их работу по отслеживанию количества участников, пишущих по конкретным вопросам.
  4. Обратитесь к соответствующему директивному органу — Напишите представителям вашего штата о проблемах штата и представителям вашего федерального правительства о федеральных вопросах. Если законопроект выставлен на голосование в Сенате, но не в Палате представителей, не звоните своим представителям в Палате представителей, чтобы высказать свое мнение по вопросам.

Адрес для переписки

Во всей переписке избегайте слов «конгрессмен» или «конгрессмен». «Представитель», «Сенатор» и «Член Конгресса» являются предпочтительными названиями, поскольку они нейтральны в гендерном отношении.

Телефонные звонки

Использование телефона — это практичная коммуникационная стратегия, особенно когда время играет важную роль. Используйте этот удобный лист для записи , чтобы отслеживать свои звонки.

Позвоните в офис и попросите поговорить с членом Конгресса или его / ее помощником.Спросите, знает ли он / она, когда ожидается принятие мер. Объясните, что вы являетесь депутатом законодательного органа, и изложите свое мнение по этому вопросу. Спросите, как законодатель собирается голосовать. Затем предложите законодателю позицию.

По сути, есть два телефонных номера, по которым вам нужно позвонить члену Конгресса. Это номера коммутаторов Палаты представителей и Сената. Просто запросите имя участника, и оператор соединит вас.

Домовой коммутатор: 202.225.3121

Коммутатор Сената: 202.224.3121

Законодательное телефонное дерево — это эффективный способ мобилизовать множество людей по определенному вопросу. Чтобы создать такую ​​сеть, сформулируйте план последовательности звонков и перечислите имена и номера телефонов всех заинтересованных лиц, затем распечатайте копию дерева для справки группы.

Готовность к стихийным бедствиям: семейный план связи

Когда случается стихийное бедствие, ваша семья может быть не вместе и каналы связи могут быть отключены.

Важно спланировать, как вы будете контактировать друг с другом, и обсудить, как вы будете общаться в различных чрезвычайных ситуациях. Создавая семейный коммуникационный план, помните следующие советы.

Перед катастрофой

  • Имейте список контактов для экстренных случаев (пожарная, полиция, скорая помощь и т. Д.) В мобильном телефоне и рядом с домашним телефоном.
  • Договоритесь о месте встречи семьи, как в вашем районе, так и за городом, на случай, если вы не можете связаться или не можете поехать домой.
  • Запрограммируйте номера «I.C.E» (на случай чрезвычайной ситуации) на свой телефон и телефоны членов семьи. Если кто-то ранен, сотрудники службы экстренной помощи могут использовать эти номера, чтобы уведомить друзей и семью.
  • Подготовьте семейный контактный лист с именами, адресами и номерами телефонов важных контактов. Включите контакт из другого города, чтобы члены семьи могли связаться с ними, когда они не могут связаться с другими членами семьи. Часто во время стихийных бедствий междугородние звонки проще, чем местные.
  • Создайте карточку контакта для каждого члена семьи. Храните эти карточки в сумочке, бумажнике или детском рюкзаке. Включите имя и номер контактного лица в чрезвычайных ситуациях, имя и номер контактного лица за пределами города, место встречи в районе и любую другую важную информацию.
  • Убедитесь, что у каждого члена семьи есть номера телефонов службы экстренной помощи и мобильный телефон.
  • Научите детей, как и когда звонить в службу 911 за помощью.
  • Убедитесь, что все в вашей семье знают, как отправлять текстовые сообщения.Тексты часто помогают избежать сбоев в сети, когда телефонные звонки — нет.
  • Подпишитесь на службы оповещения. Во многих сообществах есть системы, которые будут отправлять текстовые сообщения и электронные письма с последней информацией во время стихийного бедствия. Посетите местный веб-сайт управления чрезвычайными ситуациями, чтобы зарегистрироваться.

Во время катастрофы

  • Если у вас возникла чрезвычайная ситуация, угрожающая жизни, позвоните по номеру 911.
  • Избегайте телефонных звонков, за исключением серьезных чрезвычайных ситуаций. Если вам необходимо позвонить, сделайте разговор кратким.
  • Для связи не в экстренных случаях используйте текстовые сообщения, электронную почту и социальные сети вместо телефонных звонков. Слишком много телефонных звонков может вызвать перегрузку сети, а это означает, что люди в реальных, опасных для жизни чрезвычайных ситуациях не могут получить помощь.
  • Сообщайте своим зарубежным контактам о вашем местонахождении и состоянии.

После катастрофы

  • После стихийного бедствия зарегистрируйте себя и членов своей семьи как «живущих и здоровых» на веб-сайте Американского Красного Креста, чтобы сообщить друзьям и семье, что вы в безопасности.
  • При необходимости обновите любую контактную информацию.

Дополнительные ресурсы

8 эффективных способов общения с клиентами

  1. Дом
  2. Онлайн-программы бакалавриата
  3. Онлайн-бакалавриат в области коммуникаций
  4. 8 эффективных способов общения с клиентами
Ресурсные статьи //

Современные средства делового общения предоставляют больше возможностей для поиска и удержания клиентов.

Не так давно, если вы хотели напрямую общаться со своими клиентами, было всего три способа сделать это: по телефону, по почте или лично.Но взрыв новых технологий резко расширил деловые коммуникации. Теперь вы можете обращаться к своим клиентам — а клиенты могут обращаться к вам — на различных платформах. Хотя некоторые из них могут показаться простыми, каждый служит важной цели в общей коммуникационной стратегии компании. Вот восемь самых эффективных способов общения с клиентами.

  1. Эл. Почта

    В наши дни электронная почта кажется практически устаревшей, но она остается одним из лучших способов связи с вашими клиентами, поскольку она удобна, дёшево и быстро.Если у вас есть новый продукт или предложение, вы можете использовать электронную почту для рассылки информационных бюллетеней и / или персональных сообщений. Кроме того, ваши клиенты могут использовать электронную почту, чтобы связываться с вами по всем вопросам, от жалоб до новых заказов. Это важный компонент любой платформы для бизнес-коммуникаций.

  2. Сайт

    Веб-сайт — это бизнес-необходимость. Клиенты полагаются на веб-сайты для получения информации и во многих случаях ожидают, что веб-сайты позволят им заказывать продукты и проверять графики доставки заказов.Если у вас нет веб-сайта, вам не хватает одного из основных способов общения с клиентами.

  3. Телефонные технологии

    Современные телефонные технологии позволяют использовать автоматические меню, чтобы отвечать на вопросы клиентов и / или гарантировать, что клиенты найдут нужного человека в вашей организации. Хотя некоторые клиенты жалуются на такую ​​технологию, она может помочь вам связаться с большинством клиентов за минимальное время. Новая технология обратного вызова может даже помочь вам избавить ваших клиентов от ожидания ожидания.Вместо того, чтобы заставлять их слушать музыку в лифте, вы можете перезвонить им, когда представитель будет свободен. Это помогает избежать зависаний и улучшает вашу способность разговаривать с каждым клиентом, который с вами связывается.

  4. Текстовые сообщения

    Независимо от размера вашего бизнеса обмен текстовыми сообщениями может стать отличным способом связи с клиентами. Если у вас небольшой бизнес, обмен текстовыми сообщениями — удобный способ быстро сообщить клиентам о встречах, заказах, графиках доставки и т. Д.Если у вас крупный бизнес, вы можете разрешить клиентам отправлять текстовые сообщения о предложениях и сделках. У вас также может быть специальный номер службы поддержки для отправки текстовых сообщений, который позволяет клиентам отправлять текстовые сообщения, а не звонить, с проблемами.

  5. Веб-чат

    Не каждый покупатель хочет поднимать трубку, чтобы задать вопрос. Вот почему было бы эффективно включить опцию чата на свой веб-сайт. В веб-чате все, что нужно сделать клиенту, — это ввести вопрос, чтобы начать разговор. Приложения веб-чата могут позволить вам автоматизировать ответы на общие вопросы и привлечь представителя для более сложных.Так клиентам будет проще связаться с вами, а вы — помочь им.

  6. Социальные сети

    Социальные сети создали совершенно новый способ взаимодействия с клиентами. На одном уровне вы можете использовать свои учетные записи для продвижения своих продуктов и бренда. Но вы также можете использовать свои учетные записи для общения один на один. В Facebook клиенты могут напрямую взаимодействовать с вашими представителями. В Twitter вы можете использовать специальные хэштеги сервисов, чтобы клиенты могли писать в Твиттере о своей проблеме, а вы могли ответить напрямую.Если вы хотите пойти дальше, вы также можете отслеживать каждое упоминание о вашей компании, отмечать жалобы или вопросы, а затем отвечать, предлагая помощь. Социальные сети позволяют вам быть более отзывчивыми, чем когда-либо прежде.

  7. Видеосообщения

    Считайте это современным способом проведения личной встречи. Платформы видеосвязи, такие как Skype, позволяют вам общаться с клиентом через видео, что может помочь вам наладить отношения и упростить определенные транзакции.

  8. Рукописные заметки

    Технологии изменили нашу жизнь и бизнес-коммуникации. Но индивидуальный подход все же может иметь большое значение. Один из наиболее эффективных способов связаться с вашими клиентами лично — это время от времени отправлять рукописные заметки по почте. Даже если это простая открытка с благодарностью, она может помочь вам укрепить деловые отношения.

Как узнать больше о коммуникациях?

Разработка наиболее эффективных деловых коммуникаций требует много времени и усилий.Если вы хотите стать лучше в этом — или сделать коммуникацию своей карьерой — вам следует подумать о получении бизнес-степени, ориентированной на общение, например, степени бакалавра в области коммуникаций. Посредством программы получения степени в области коммуникаций вы можете получить практические навыки и коммуникативные навыки, необходимые для развития в вашей текущей организации или для того, чтобы сделать карьеру в различных областях, включая маркетинг, связи с общественностью, человеческие ресурсы, рекламу или организационное обучение. и развитие.

Лучше всего то, что благодаря удобству онлайн-образования вы можете получить степень бакалавра в области коммуникаций по расписанию, которое соответствует вашему напряженному образу жизни.Если вы хотите лучше разбираться в бизнес-коммуникациях, нет лучшего варианта, чем получить степень в области интернет-коммуникаций.

Walden University — аккредитованное учреждение, предлагающее онлайн-программу бакалавриата в области коммуникации. Расширьте возможности своей карьеры и получите степень в удобном и гибком формате, который соответствует вашей загруженной жизни.

.

Написать ответ

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *