Научиться слушать: Как научиться слушать и слышать собеседника, при этом не перебивать, 7 советов про умение слушать собеседника

Содержание

Как научиться слушать | Блог Мегаплана

«Я знаю, вам плевать на мои чувства!» — вряд ли вы часто слышите от коллег или клиентов нечто подобное. Однако именно такой посыл может содержать безобидная, казалось бы, фраза «Мне все равно». Понять окружающих и услышать, что они говорят на самом деле, отлично помогают эмоции. Если с ними правильно обращаться.

Умение слушать — очень полезный навык, который необходимо развить. Об этом можно прочитать в той же книге, где еще сказано, как важно уметь управлять своими чувствами. В действительности, понять собеседника гораздо легче, если не управлять своими эмоциями, а прислушаться к ним, уверена эксперт в сфере бизнес-коммуникаций Джудит Хамфри. Она предлагает несколько способов «прокачать» себя как слушателя, используя эмоции.

Поддержите чувства собеседника, а не только его речь

Эмоциональное слушание начинается с поддержки собеседника. Хорошо, если вы во время разговора киваете или демонстрируете свою включенность другим привычным способом, но ограничиваться этим не стоит. Дайте знать, что сопереживаете собеседнику, используя фразы: «Я догадываюсь, что вы чувствуете» или «Должно быть, это трудное решение для вас». Подобные слова помогают людям открываться и делиться своими чувствами, а не только мыслями и идеями.

Считывайте невербальные сигналы

У вас деловая встреча с боссом, и вдруг ему звонит другой руководитель. После короткого разговора ваш начальник возвращается к прерванной беседе, и вы замечаете, что его тон изменился. Теперь босс говорит резко, словно защищается, и кажется слегка обеспокоенным и невключенным в обсуждение.

Скорее всего, вы решите, что будет вежливо игнорировать эти сигналы, но делать этого не нужно. Спросите, можете ли вы отложить совещание и встретиться в другое время. Даже если босс ответит: «Давайте продолжим», — вы покажите, что слушаете его внимательно и эмоционально. Ваш начальник это отметит и может даже поделиться какими-нибудь важными деталями так «зацепившего» его разговора.

Эмоциональное слушание требует изучения экспрессии собеседника, его тона и телесных сигналов. Все это помогает сделать выводы о чувствах говорящего. Обычно мы все считываем подобную информацию непроизвольно, но фокус в том, чтобы отслеживать невербальные сигналы осознанно и правильно на них реагировать.

Однажды на совещании в The Humphrey Group (коммуникационная компания, основанная Джудит Хамфри. — Прим. БП) мы обсуждали спорный вопрос и, казалось, пришли к соглашению. При этом один из участников встречи сидел, скрестив руки, его подбородок был опущен вниз. Другой член команды обратил на это внимание и сказал: «Я думаю, вы не вполне согласны с выработанным решением. Нам нужно быть уверенными, что вы разделяете общее мнение». Несогласие одного из участников совещания, выраженное невербально, послужило поводом возобновить обсуждение проблемы и привело к принятию более удачного решения, которое всех устроило.

Некоторые люди не любят блокировать коллективное принятие решений, но даже если они открыто не возражают, их невербальные сигналы служат индикатором их чувств. Те, кто обладает эмоциональным интеллектом, ясно «слышат» подобные сообщения.

Зондируйте почву, чтобы выяснить больше

Конечно, слова собеседника также важны, и если вы слушаете его внимательно и эмоционально, то все поймете. Когда коллега, допустим, говорит, что очень рада повышению, вы легко в это поверите. А фраза «Я поддерживаю твое решение» с большой долей вероятности означает, что у вас есть союзник.

Но иногда слова нуждаются в «переводе». Например, когда кто-то говорит «Мне без разницы», это может означать: «Я знаю, тебе все равно, что я чувствую». «При всем моем уважении» обычно расшифровывается как «Я не собираюсь учитывать твою позицию». Даже безобидные слова «Я соглашусь с большинством» в действительности иногда заглушают крик души: «Я резко против этого решения, но не собираюсь его оспаривать».

Не знать наверняка, что чувствует тот или иной человек, вполне нормально, и это отличный повод собрать дополнительную информацию. Надо лишь задать уточняющие вопросы.

  •  «Что вы чувствуете в этой ситуации?»
  •  «Вам бы хотелось найти другой выход из положения?»
  •  «Я чувствую, вас беспокоит это решение».
  •  «Могли бы вы рассказать мне больше?»
  •  «Вы довольны этим проектом?»
  •  «Есть ли какие-то проблемы, о которых я не знаю?»

Все эти вопросы предельно кратки и просты. Они призваны в том числе помочь вашему собеседнику разобраться с тем, что происходит у него в голове.

Признайте свои чувства, но не поддавайтесь им

Это тот случай, когда проще сказать, чем сделать. Легче всего отреагировать эмоционально, если вам не нравится то, что вы слышите. Но так поступать нельзя, как и игнорировать свои чувства. Выход есть! Надо отреагировать на сами эмоции. Например, вы явно чувствуете раздражение, признайтесь себе в этом и сразу попытайтесь понять, откуда оно взялось. Это поможет использовать вашу эмоциональную энергию более продуктивно.

Сотрудник одной компании плохо справлялся со своей работой и в конце концов пришел в кабинет руководителя и сказал, что уходит.

Начальник тут же подумал: «С одной стороны, я не хочу выплескивать свой гнев, хотя меня так и подмывает напомнить этому человеку, сколько сил и времени я потратил на его обучение. С другой — я не хочу разыгрывать удивление и произносить что-то типа: «Не могу поверить, что ты уходишь».

Вместо этого руководитель признал, что разочарован и рассержен, после чего спросил у сотрудника, почему же он решил уволиться. Начальник выслушал все претензии подчиненного и сказал, что понимает его чувства, но рассчитывал на другое развитие событий. Так руководитель проявил уважение к сотруднику за его мужество и честность. И оба остались в выигрыше: начальник не заставил подчиненного чувствовать себя еще хуже, а тот дал конструктивную обратную связь, что помогло улучшить кое-что в организации.

Такой диалог легко мог превратиться в сражение. Но вместо того чтобы поддаться эмоциональному порыву или, наоборот, подавить его, грамотный руководитель потрудился понять, откуда взялись его негативные чувства.

Использование эмоций для лучшего понимания окружающих предполагает два подхода к разговору:

  •  общение с людьми, говорящими на одном с вами эмоциональном языке;
  •  поиск общего языка с любым собеседником на основании причин, вызывающих те или иные эмоции.

При последнем подходе ваши диалоги постепенно станут более конструктивными. Всякий раз, когда ситуация будет обостряться, лучше взять паузу и признать, что эмоций слишком много и они вот-вот выплеснутся, поэтому самое время подумать, откуда они взялись.

Источник: fastcompany.com, Фото: Shutterstock.com

«Я тебя услышал». Как научиться внимательно слушать собеседника

Ак­тив­ное слу­ша­ние — это уме­ние вни­ма­тель­но слу­шать и быть нерав­но­душ­ным со­бе­сед­ни­ком. Под­ра­зу­ме­ва­ет­ся, что вы не ста­не­те пре­ры­вать раз­го­вор, до­ми­ни­ро­вать или вы­ска­зы­вать непро­ше­ное мне­ние. На­вык ак­тив­но­го слу­ша­ния при­го­дит­ся в лю­бой си­ту­а­ции — в диа­ло­ге с дру­гом, на со­ве­ща­нии с на­чаль­ни­ком или важ­ном раз­го­во­ре с ре­бен­ком.

«Цех» объ­яс­ня­ет, как это­му на­учить­ся.

Что де­ла­ет ак­тив­ный слу­ша­тель?

Ак­тив­ный слу­ша­тель при­дер­жи­ва­ет­ся трех глав­ных прин­ци­пов:

  1. Ста­вит себя на ме­сто со­бе­сед­ни­ка. Ос­нов­ная за­да­ча вни­ма­тель­но­го слу­ша­те­ля — по­пы­тать­ся пред­ста­вить мир гла­за­ми дру­го­го че­ло­ве­ка. Со­бе­сед­ник дол­жен по­чув­ство­вать, что вы по­ни­ма­е­те его по­ло­же­ние.
  2. Все­гда до­слу­ши­ва­ет. По­ни­мать и при­ни­мать — не одно и то же, но даже если вы не со­глас­ны, про­яви­те тер­пе­ние и до­слу­шай­те со­бе­сед­ни­ка. По­ка­жи­те, что вам от­кры­лись не зря. По­сле это­го мо­же­те вы­ска­зать свое мне­ние о си­ту­а­ции, если со­бе­сед­ник это­го хо­чет.
  3. Не от­вле­ка­ет­ся на дру­гие дела. От­вле­ки­тесь хотя бы на несколь­ко ми­нут от сво­е­го дела, что­бы вы­слу­шать че­ло­ве­ка. Если вы не го­то­вы сей­час уде­лить вни­ма­ние со­бе­сед­ни­ку, луч­ше по­про­си­те от­ло­жить раз­го­вор. Про­сто де­лать вид, что вы слу­ша­е­те, — не толь­ко невеж­ли­во, но и контр­про­дук­тив­но. Ваш со­бе­сед­ник за­ме­тит от­сут­ствие ин­те­ре­са к теме и вряд ли у вас по­лу­чит­ся успеш­ная ком­му­ни­ка­ция.

Пра­ви­ла по­ве­де­ния ак­тив­но­го слу­ша­те­ля

  • Не от­во­ди­те гла­за во вре­мя раз­го­во­ра. Что­бы под­дер­жи­вать кон­такт и де­мон­стри­ро­вать вы­со­кий уро­вень вни­ма­ния, ваш взгляд дол­жен быть на­прав­лен на го­во­ря­ще­го 60-70% вре­ме­ни. Мо­же­те слег­ка при­дви­нуть­ся к со­бе­сед­ни­ку (ко­неч­но, не на­ру­шая его лич­но­го про­стран­ства) и ино­гда ки­вать го­ло­вой в знак со­гла­сия. Ста­рай­тесь из­бе­гать за­кры­тых поз, на­при­мер, скре­щен­ных на гру­ди рук.
  • Об­ра­щай­те вни­ма­ние как на речь, так и на язык тела: вы­ра­же­ние лица, тон со­бе­сед­ни­ка и дру­гие невер­баль­ные зна­ки, ко­то­рые так­же несут важ­ную ин­фор­ма­цию.
  • За­да­вай­те во­про­сы. По­ка­жи­те свой ин­те­рес, уточ­няя де­та­ли. Вы­би­рай­те от­кры­тые во­про­сы — они по­мо­гут под­бод­рить со­бе­сед­ни­ка и по­ка­зать, что вы го­то­вы слу­шать даль­ше.
  • Пе­ре­спра­ши­вай­те: луч­ший спо­соб убе­дить­ся, что вы все услы­ша­ли вер­но — пе­ре­ска­зать те­зи­сы парт­не­ра сво­и­ми сло­ва­ми. За­вер­шить фра­зу мож­но во­про­сом: «Вер­но ли я по­нял?»
  • Не на­вя­зы­вай­те свое мне­ние: да­ле­ко не все­гда мы ждем со­ве­тов от со­бе­сед­ни­ка, ино­гда важ­но про­сто по­де­лить­ся. Если вы счи­та­е­те, что мог­ли бы ока­зать по­мощь, спер­ва спро­си­те, ну­жен ли че­ло­ве­ку ваш со­вет.
  • Де­мон­стри­руй­те вни­ма­тель­ность и ува­же­ние. Если вы за­ни­ма­е­те ру­ко­во­дя­щую долж­ность, на­вер­ня­ка по­ни­ма­е­те, на­сколь­ко цен­но уме­ние ви­деть и слу­шать. Со­труд­ни­кам важ­но по­ни­мать, что вы ви­ди­те че­ло­ве­ка, сто­я­ще­го за вы­пол­нен­ной ра­бо­той. Ни­кто не хо­чет чув­ство­вать себя все­го лишь вин­ти­ком в ме­ха­низ­ме. Ак­тив­ное слу­ша­ние по­мо­жет вам луч­ше уста­но­вить кон­такт с со­труд­ни­ка­ми и узнать об их скры­тых по­тен­ци­а­лах.
  • Вы­слу­шай­те преж­де, чем со­ста­вить суж­де­ние. Ли­дер­ство пред­по­ла­га­ет уме­ние ви­деть раз­ные точ­ки зре­ния, а не толь­ко свою, даже если вы уве­ре­ны в соб­ствен­ной право­те. Пред­ва­ри­тель­но сфор­ми­ро­ван­ные мне­ния ме­ша­ют непред­взя­то­сти и от­кры­то­сти, ли­шая вас воз­мож­но­сти уви­деть но­вое или услы­шать о чу­жих по­треб­но­стях.

Ак­тив­ное слу­ша­ние ча­сто при­чис­ля­ют к вер­баль­ным на­вы­кам. Это зна­чит, что речь идет в боль­шей сте­пе­ни о вдум­чи­вых от­ве­тах, а не про­яв­ле­нии эмо­ций и эм­па­тии на невер­баль­ном уровне.

Как по­ка­зы­ва­ют ис­сле­до­ва­ния, чут­кие слу­ша­те­ли вы­зы­ва­ют сим­па­тию и боль­ше це­нят­ся об­ще­ством. На­учить­ся эм­па­тии непро­сто, од­на­ко ак­тив­ное слу­ша­ние — одна из важ­ней­ших ее со­став­ля­ю­щих, ко­то­рая де­ла­ет вас бо­лее при­ят­ным со­бе­сед­ни­ком и ру­ко­во­ди­те­лем.

Как научиться слушать активно — Wonderzine

В пособиях для профессионалов, которым приходится много взаимодействовать с людьми, указывают, что активное слушание подразумевает до двадцати разных навыков и умений — от общего «быть настолько открытым, эмпатичным и стремиться понять себя и других, насколько это возможно» до более конкретного «избегать размытых, нечётких и неоднозначных высказываний». Конечно, на то, чтобы освоить все двадцать, потребуется много времени и сил — а нужны они далеко не каждому. Хорошая новость в том, что для бытовой коммуникации бывает достаточно нескольких простых приёмов.

Первая и самая главная рекомендация, которую обычно приводят, говоря об активном слушании, — собственно, сосредоточиться на разговоре, убрав все отвлекающие факторы (никаких разговоров параллельно с инстаграмом, рабочими чатами или пролистыванием журнала). Многим поддерживать внимание помогает зрительный контакт, но слишком фиксироваться на нём не обязательно — в конце концов, человек может, например, стесняться, а внимательно слушать чужие слова гораздо важнее, чем просто молча смотреть на другого. Можно время от времени показывать собеседнику, что вы по-прежнему внимательно за всем следите — например, кивком или коротким «ага». Не стоит перебивать собеседника — да, так вы с большей вероятностью выскажете всё, что собирались, но вряд ли узнаете, что пытался сказать другой — а задача любого диалога в том числе и в этом. Точно так же не стоит продумывать, что вы скажете в ответ, пока говорит ваш собеседник — возможно, вы придумаете отличную реплику, но можете потерять нить разговора или ответить совсем не на то, что говорит ваш собеседник.

Второй важный принцип активного слушания — не пытаться предугадать, что думает или пытается сказать собеседник, и не торопиться с выводами. Главная задача активного слушания — убрать несоответствия между тем, что говорит ваш собеседник, и тем, как вы его понимаете. Это непросто и требует усилий — но есть несколько способов, которые помогут с этим справиться. Например, можно подытоживать или уточнять то, что сказал собеседник («Правильно ли я понимаю, что…», «Ты имеешь в виду…» и так далее). Делать это лучше до того, как вы выскажете собственное мнение — просто чтобы быть уверенным, что вы говорите об одном и том же. Можно попробовать понять чувства, которые стоят за теми или иными словами собеседника — по интонации, жестам и позе — или прямо спросить об этом («Тебе, должно быть, сейчас очень страшно?», «Мне бы на твоём месте было грустно»). Возможно, поняв, чужие эмоции, понять, что именно он или она пытается вам сказать, тоже будет легче.

Важно, что все эти техники нужно использовать искренне — если вам совсем неинтересен собеседник, даже идеально точный пересказ его слов будет выглядеть так же отстранённо. В конце концов, залог лучшего разговора — в искреннем интересе к тому, с кем вы говорите, тогда не терять нить разговора будет гораздо проще.

ФОТОГРАФИИ: nordiskagalleriet

Как научиться слушать собеседника

Если вы не умеете слушать собеседника, то шанс проиграть в переговорах увеличивается в 2-3 раза

поскольку:

  • переговоры затягиваются
  • собеседники чувствуют неуважение
  • упускаются возможности
  • высок соблазн поспорить чем найти решение

В результате упускаются возможности / контракты / миллионы и.т.п

 

Состояние, в котором мы слышим

Во время переговоров у вас есть только 2 опции: вы либо слушаете, либо нет. Если вы не слушаете, значит отвлекаетесь: обдумываете ответ на возражение, цепляетесь за мысль собеседника, прокручиваете в уме аргументы, думаете о своём и.т.п

По аналогии с чтением: всем знакомы ситуации, когда вы прочитали страницу книги и не помните о чём шла речь. Вам приходится читать её заново. 

Слушать = быть в состоянии полного внутреннего молчания. Когда у вас нет ни мыслей ни переживаний: вы максимально сконцентрированы на словах собеседника.

 

Как развить навык слушать: 3 упражнения.

 

Концентрация на звуках

Сядьте в удобное положение, расслабьтесь, и по очереди:

  • Слушайте звуки справа от вас ( 60 сек)
  • Слушайте звуки слева от вас (60 сек)
  • Слушайте свой организм, что происходить с вами сейчас. (60 сек)

Для удобства можете представить своё ухо в виде локатора. Старайтесь услышать каждый звук, который доноситься до вас.

Цель упражнения: добиться состояния при котором у вас нет мыслей, только концентрация на звуках и состоянии.

 

Включаем осознанность

Перед любыми переговорами давайте себе задание слушать каждую реплику собеседника до конца. Как только  собеседник договорит, только тогда начинайте отвечать.

Задавать вопросы в ходе беседы, вежливо перебивать,  это нормальная практика. Однако, если вы хотите научиться слушать, то на какое-то время вам нужно тренироваться дослушивать до конца.

Чтобы почувствовать результат, нужно провести 21-50 таких переговоров.

 

Глубокое слушание

Есть три типа слушания:

  • Обычное. Когда мы сопоставляем факты и сравниваем их со своим опытом
  • Активное слушание. Мы забываем про себя, концентрируемся на собеседнике и стараемся вникнуть вглубь проблемы
  • Глубокое слушание. Когда мы не просто вникаем в проблему собеседника, но и наблюдаем за интонацией, выражением лица, взглядом и.т.п

Ваша задача тренировать глубокое слушание. Начните осознанно наблюдать за интонацией, выражением лица собеседника и. т.п Это позволит вам не только анализировать факты, но и понимать отношение вашего собеседника к тому, что он говорит, видеть истинные и ложные возражения.

 Если поначалу будет трудно, используйте креатив: представьте себя разведчиком, которому нужно раскрыть вражеского диверсанта и узнать секретные данные. В вашем случае секретные данные = потребности и интересы вашего собеседника.    

Важный совет:

Тренируйте навык постепенно. От простого к сложному. Сначала научитесь дослушивать, потом развивайте активное слушание, потом глубокое. Сначала тренируйте навык на менее важных переговорах и в простых ситуациях, когда почувствуете уверенность, применяйте навык и на ответственных встречах.

Если вы хотите получить ещё больше полезных материалов по продажам и переговорам, заполните форму ниже, это займёт менее 10 секунд! И уже в течении минуты вы получите письмо с материалами

Эти 19 рекомендаций и 10 техник помогут вам научиться слушать собеседника :: РБК Pro

Многие люди напрасно полагают, что слушание — это всего лишь молчание. Правильное слушание — это тяжелая, активная и утомительная работа, результаты которой — хорошее расположение собеседника, а также близкий и доверительный контакт

Фото: Rina Castelnuovo / Bloomberg

Один из главных показателей результативности продажи — это умение слушать клиента. Иными словами, способность получать информацию. А что может быть эффективнее, чем информация о потребностях и возможностях потенциального покупателя? Только зная, какие возражения могут быть у потребителя, какие у него ожидания в отношении товара или услуги, каковы его покупательские возможности, можно совершить продажу. Те менеджеры, которые освоили техники активного слушания и эффективно использовали их при работе, повысили уровень продаж на 20–30%.

Давайте проанализируем свое поведение в дискуссии. Признайтесь себе: когда есть что сказать на обсуждаемую тему, мы не хотим слушать собеседника, а пытаемся перебить и побыстрее высказать свои мысли. При этом мы не стараемся получить и интерпретировать информацию от собеседника, а заняты лишь мыслью о том, когда же можно будет вставить свое слово. В конфликтных или спорных дискуссиях мы подсознательно пытаемся не слушать собеседника, будто бы предохраняя себя от чего-то неприятного или критического. Бывает такое? Но собеседник чувствует, действительно ли вы заинтересованы в том, что он говорит. И если вы притворяетесь внимательным, но постоянно бормочете «угу» и «ага», вы не маскируете безразличие, ведь отсутствие интереса и скука обязательно проявятся в выражении лица и жестах.

Рекомендации слушателям

1. Прежде всего, сдерживайте желание прервать собеседника и высказать свое мнение. Не перебивайте.

2. Слушание бывает активным и пассивным. Активное слушание называется рефлексивным. Рефлексия — это склонность человека анализировать свои действия и переживания.

3. В момент слушания следует полностью забыть о себе, о своих интересах, своих личных проблемах, которые в данный момент вас беспокоят.

4. Развивайте в себе толерантность: дайте собеседнику свободно высказаться.

5. Проявляйте уважение к собеседнику. К сожалению, собеседник не всегда приятен. Дайте себе установку: собеседника нужно уважать уже за то, что он делится с вами информацией, вкладывает в это силы и эмоции. Нужно быть благодарным слушателем.

Научиться слушать любимого и улучшить отношения: советы от Розы Сябитовой

Умение слушать и слышать — залог семейного счастья.

Не верите? Судите сами.

Отчего происходит больше всего ссор и конфликтов в отношениях? От обычного недопонимания.

Женщина крутится у зеркала в новом красном платье перед мужчиной:
— Ну как тебе?
— Черное сидит лучше.
— Сидит лучше? То есть в этом я толстая? Ты считаешь, что я толстая?

В итоге: он не так выразился, она не так поняла, а до сути никто докапываться не стал. В результате — недопонимание и обиды. Одно недоразумение, другое, третье — обиды ворохом накапливаются. И какими бы волшебными ни были отношения, даже самой красивой сказке приходит конец.
Чтобы такого не происходило, нужно не только слушать, но и слышать. То есть понимать, о чем говорит мужчина, и реагировать соответственно.

Хорошие новости: этому можно научиться. Берем на вооружение деликатность, внимательность, такт — исконно женские качества. И следуем простым советам:

1. Слушайте открыто и активно. Путь к сердцу мужчины лежит через эго, а эго любит внимание! Проявляйте живой интерес к тому, о чем ваш мужчина рассказывает. Хорошая собеседница — это в первую очередь искусная слушательница.

2. Копайте глубже. Попытайтесь уяснить для себя, почему для мужчины так важно то, о чем он рассказывает. Особенно, если тема разговора вам не близка и не интересна. Самые популярные мотивы — ощутить свою экспертность, почувствовать значимость, впечатлить, вызвать одобрение. Вот и рассказ о воскресной рыбалке заиграл новыми красками.

3. Нивелируйте негатив. Отучайтесь от привычки жаловаться и высказывать неудовольствие при любом удобном случае — от таких разговоров мужчины бегут, как от огня. Кому захочется заводить очередную беседу зная, что она закончится конфликтом?

4. Дайте ему закончить. Не перебивайте, пока собеседник говорит: это никому не нравится. Типичная женская ошибка во время ссоры — начать слушать, пронестись на карусели домыслов, сделать вывод и начать заводиться, переспрашивать, обвинять. А мужчина даже предложение не успел закончить! Отсюда правило: мужчина начал говорить, пусть говорит, пока не захочет остановиться.

5. Непонятно? Уточняйте. Мужчины и женщины говорят на разных языках. Чтобы не оставалось недопониманий, задавайте уточняющие вопросы. “Насколько я поняла, ты имеешь в виду…”, “это значит, что…”, “я правильно тебя понимаю, что…”.

6. Сопереживайте. Дайте мужчине ощутить, что вы понимаете его мысли и чувства. Вам в помощь такие фразы, как “Я прекрасно понимаю, как для тебя важно…”, “наверное, это очень неприятно…”, “ты просто светишься, когда рассказываешь об этом!”.

И самое важное:

7. Поощряйте разговоры. Сам факт того, что вы разговариваете, ценен. В счастливых парах разговаривают, делятся, обсуждают. В несчастливых — молчат. Говорите открыто о том, что вас беспокоит, но не забывайте и о “прянике”: стимулируйте мужчину интересными, приятными, полезными беседами. И ему захочется делиться своими мыслями именно с вами!


Сложности в общении могут возникнуть на любой стадии отношений: развиваетесь вы, развивается и ваш союз. Учиться слышать друг друга никогда не поздно! Используйте эти советы, и вы всегда сможете найти общий язык с любимым. Проверено на собственном опыте: это работает!

Как научиться правильно слушать и спрашивать

Алан Баркер, «Как улучшить коммуникативные навыки». – М.: «Претекст», 2018.

Перед вами практическое руководство по эффективному вербальному, невербальному и письменному деловому общению. Издание дополнено материалами по общению в рамках разных культур и команд, умению оказывать тонкое влияние на других людей и вести непростые разговоры, а также полезными упражнениями и списками для самопроверки. Книга поможет достичь успеха в устной, письменной и визуальной коммуникации и научит доносить свое сообщение до аудитории в любых обстоятельствах и ситуациях.

Умение задавать вопросы неразрывно связано с умением слушать… Эти навыки помогут вам выразить уважение к собеседнику и предоставят ему возможность развивать свои идеи.

Внимание

Внимание – один из лучших способов выразить уважение человеку. Внимание – это сосредоточенность на его словах. С одной стороны, все просто: как можно слушать без внимания?

Конечно, зачастую мы так и поступаем. Нэнси Клайн удачно сформулировала этот принцип в своей книге «Время думать»: «Нам кажется, что мы слушаем, но на самом деле это не так. Мы заканчиваем предложения друг за друга, интерпретируем слова друг друга, жалуемся на жизнь друг другу, заполняем паузы своими историями, посматриваем на часы, вздыхаем, хмуримся, барабаним пальцами, читаем газету или просто уходим. Мы даем советы, советы и еще раз советы».

Чтобы слушать по-настоящему, нужно поставить на паузу свое мышление и впитать в себя мысли собеседника.

Ваше внимание помогает собеседнику сформулировать свои идеи. Если мы уделяем разговору должное внимание, собеседник будет намного лучше излагать свои мысли. А если мы невнимательны, он будет спотыкаться и сомневаться. Наше невнимание делает собеседника глупым, если можно так выразиться; усердное внимание – наоборот, делает его умнее.

Не спешите. Подстройте свой темп речи под темп речи собеседника. Ждите дольше, чем планировали. И когда он выскажет все, что хотел, спросите: «Что еще вы об этом думаете? Есть еще мысли? Что еще приходит на ум?». Это предложение продолжить разговор может вернуть к жизни даже самый утомленный мозг.

Перебивать

Перебивание – самый очевидный симптом невнимания. Иногда мы не можем удержаться. Словно демон внутри нас заставляет вставлять слова во все паузы, которые делает собеседник. Будто одна мысль о тишине приводит нас в ужас.

Чаще всего мы перебиваем, потому что делаем предположения. В следующий раз, когда вы перебьете собеседника, подумайте, какие из этих предположений вы сделали:

  • Моя идея лучше, чем ваша.
  • Ответ важнее, чем проблема.
  • Мне нужно как можно скорее высказать свою идею, и если я не перебью, то упущу возможность (или забуду ее).
  • Я знаю, что он собирается сказать.
  • Ему не нужно заканчивать предложение, потому что я сделаю это лучше.
  • Он не сможет усовершенствовать свою идею, так что мне нужно взять это на себя.
  • Я важнее, чем он.
  • Мне важнее, чтобы все видели, какая у меня замечательная идея, чем дослушать его мысль.
  • Если перебить, мы сэкономим время.

Если вы считаете, что знаете, о чем собирается говорить ваш собеседник, скорее всего, вы ошибаетесь. Если вы дадите ему возможность продолжить, он скажет что-то более интересное, впечатляющее, личное, чем вы предполагали.

Упражнение. Когда в следующий раз будете разговаривать с коллегой, целенаправленно подсчитайте, сколько раз вы перебьете его – и сколько раз он перебьет вас. Когда разговор завершится, суммируйте результат. О чем говорят цифры? Сколько раз вы перебили друг друга абсолютно зря, а сколько раз – с пользой для дела? (Ведь иногда это действительно необходимо).

Не бойтесь тишины

Когда перестанете перебивать, разговор станет тише. Появятся паузы. Собеседник перестанет разговаривать, а вы не будете нарушать тишину.

Воспринимайте эти паузы как перекрестки на дороге. Перед вами – ряд возможностей. Выбираете вы оба. Если вы хотите переключиться со слушания на убеждение, можете сделать соответствующий выбор. Однако если вы задаете вопросы, то даете собеседнику возможность самому сделать выбор.

Есть два вида пауз. Одна – заполненная, другая – пустая. Научитесь различать их.

Некоторые паузы наполнены размышлениями. Иногда собеседник останавливается, возможно, даже внезапно. Переводит взгляд на другой предмет или смотрит вдаль. Его мысли далеко, – и вас он с собой не звал. Однако он будет ждать вас на перекрестке, когда вернется. Вам дарована привилегия ждать (это проявление доверия). Так что ждите.

Другой вид паузы – пустая. Ничего не происходит. Собеседник не делает внезапных остановок; он как будто сходит с дистанции. Вы оба стоите на перекрестке, и никто из вас не двигается. Энергия начисто покидает такой разговор. Взгляд собеседника ни на чем не сосредоточен. Если ему комфортно в вашей компании, он может смотреть на вас – показывая тем самым, что предоставляет вам право сделать следующий шаг.

Выждите. Если пауза пустая, собеседник, скорее всего, так и скажет через пару мгновений. «Думаю, я все сказал», «Вот и все», «Ну вот, я в тупике». Спросите: «Может, хотите что-то добавить?». Если собеседник готов передать вам слово, флаг вам в руки: задайте вопрос, выскажите предположение.

Продемонстрируйте свое внимание

Наилучший способ показать свое внимание – быть внимательным. Но иногда приходится осознанно работать над проявлением внимания. Начните с взгляда: тренируйтесь внимательно смотреть на собеседника, когда слушаете его, и обращайте внимание, когда отводите взгляд. Как правило, мы недостаточно смотрим на людей, которых слушаем.

Если поработать над взглядом, это пойдет на пользу и слушающему и говорящему. Когда вы смотрите внимательно, вы обращаете больше внимания на то, что вам говорят. (Говорящий, кстати, будет чаще отводить взгляд от вас; именно так мы делаем, когда думаем, что сказать). Расслабьте мышцы лица: не хмурьтесь, не натягивайте улыбку. Используйте минимальный набор поощрителей (подробнее о них далее). Но всегда контролируйте свой взгляд.

Помните, что слишком пристальное внимание может помешать собеседнику. В некоторых культурах смотреть на человека – то же самое, что таращиться на него, это неуважительно. Придется обдумать индивидуальные и культурные различия и скорректировать свой взгляд соответствующим образом.

Относитесь к собеседнику как к равному

Вы сможете задавать эффективные вопросы, только если будете относиться к собеседнику как к равному. Если вы ставите себя выше по статусу, то отобьете у него всякое желание думать. Если ставите его выше себя, ваше собственное стесненное положение не позволит внимательно слушать.

Покровительственный тон – злейший враг равенства в устном общении. Этот порок общения обусловлен тем, как к нам относились в детстве. Конечно, с детьми нужно обращаться как с детьми. Приходится:

  • Принимать решения за них.
  • Направлять их.
  • Говорить им, что делать.
  • Исходить из того, что взрослые лучше знают, что да как.
  • Беспокоиться за них.
  • Заботиться о них.
  • Контролировать их.
  • Думать за них.

Иногда мы переносим это покровительственное поведение в разговор с другими взрослыми. Если вы решили, что знаете что-либо лучше, чем ваш собеседник, или предлагаете ответы вместо него, или считаете, что его мысли неадекватны, вы ведете себя покровительственно.

Невозможно покровительственно относиться к человеку и внимательно слушать его одновременно. Относитесь к человеку как к равному, и для покровительственного поведения не останется места.

Создайте комфортную атмосферу

Плодотворное мышление происходит в свободной, расслабленной атмосфере. Создав комфортную атмосферу, вы сможете задавать более глубокие вопросы и формулировать больше идей. Когда вам комфортно, решение проблемы рождается иногда как по волшебству.

Многих людей напрягает сама мысль о комфортной атмосфере на работе. Они так привыкли к стрессу и спешке, что даже не представляют, как можно работать по-другому.

Во многих организациях путают комфорт с ленью и нерадением. Если вы не вкалываете до изнеможения, не укладываетесь в сжатые сроки и не ведете 50 проектов одновременно, незачем вам платить зарплату. Принято считать, что самые плодотворные идеи рождаются именно в таком климате.

Однако это не так. Спешка мешает думать; люди слишком заняты действиями. В конце концов, именно дела приносят результат, правда? Но не тогда, когда нужно сначала подумать, чтобы добиться этих результатов. Иногда лучшие результаты появляются, когда вы ничего не делаете: внимательно следите за идеями других людей – с активным, ясным сознанием, в комфортной и спокойной ситуации.

Создавать комфортную атмосферу – это в основном поведенческий навык. Вам не нужно самому чувствовать себя непринужденно, чтобы вызвать это чувство в собеседнике. (Как вы заговорите с человеком, который угрожает вам пистолетом, к примеру?).

Сделайте выдох, замедлите скорость речи, снизьте громкость и высоту голоса. Пусть ничто не отвлекает вас: выключите телефон, закройте дверь, найдите тихое, удобное место. (Возможно, придется выйти из офиса). Выделите время. Если момент неподходящий, отложите разговор на более благоприятное время, когда будет легче достичь непринужденности.

Поощряйте

Чтобы стимулировать мышление собеседника, приходится не только демонстрировать свое внимание, обращаться к нему как к равному и создавать комфортную, непринужденную атмосферу. Возможно, вам понадобится активно поощрять его делиться своими идеями.

Итак, мы вернулись к ключевому вопросу из главы 1: «Какое влияние я оказываю на собеседника?». Мышление собеседника – во многом результат вашего воздействия на него. Если вы:

  • Предлагаете сменить тему.
  • Пытаетесь убедить его в своей точке зрения, не выслушав его мнение.
  • Отвечаете на его замечания по принципу «око за око».
  • Поощряете его соревноваться с вами.

Вы никоим образом не стимулируете его мышление. Вы неверно исследуете тему разговора.

Один из злейших врагов поощрения – соперничество. Часто мы используем идеи собеседника для отстаивания наших собственных идей. И все это из-за привычки к конфронтационному мышлению.

Дух соперничества заставляет людей думать только о том, чтобы победить. Если собеседник чувствует, что вы соперничаете с ним, он не только прекратит откровенничать, но и ограничит свое мышление. Напротив, если вы чувствуете, что собеседник пытается соперничать с вами, не позволяйте себя втягивать в эту игру. Лестница умозаключений (см. главу 3) – мощный инструмент, который поможет вам нивелировать соперничество в устном общении.

Вместо того чтобы соперничать, поощряйте разные точки зрения. А затем постарайтесь найти общую позицию.

Минимальный набор поощрителей

Минимальный набор поощрителей – это короткие, поощряющие действия, которые показывают собеседнику, что вы хотите, чтобы он продолжил разговор. Это может быть:

  • Использование междометий: хм, м-м…
  • Использование слов: «точно», «правда?», «понятно».
  • Повтор ключевых слов.

Типы поведения:

  • Наклониться к собеседнику.
  • Поддерживать зрительный контакт.
  • Кивать головой.

Минимальные поощрители стимулируют собеседника, не перебивая его. Они демонстрируют ваш интерес к теме разговора в целом и к конкретным высказываниям собеседника. Будьте осторожны: они могут незаметно повлиять на него таким образом, что он скажет то, что вы хотите услышать, а не то, что он хочет сказать. А при неумелом использовании они говорят о нетерпении или превращаются в вежливый, но пустой жест.

Задавайте качественные вопросы

Вопросы – основной метод исследования проблемы. Это очевидно: как можно расспрашивать без вопросов?

Однако, конечно, вопросы нужны не только для расспросов: их можно использовать для того, чтобы спровоцировать спор или показаться умнее. Вопросы могут быть скрытыми утверждениями; с их помощью можно критиковать, высмеивать и даже оскорблять.

Считается, что не всегда уместно задавать вопросы. Мы удерживаемся от вопросов, если боимся бросить вызов авторитету или выставить себя в дураках. В некоторых организациях просто «не принято» задавать вопросы. «Расспросы, – сказал однажды поэт Сэмюэл Джонсон, – неприемлемая форма общения для джентльменов».

Эффективные вопросы стимулируют мышление собеседника. Вопрос, который помогает развивать мысль, исследовать идею или разъяснить сказанное, – вопрос высокого качества. Так что задавайте вопросы, чтобы:

  • Проверить факты.
  • Проверить, правильно ли вы поняли.
  • Помочь человеку лучше понять тему обсуждения.
  • Предложить собеседнику проанализировать ваши умозаключения.
  • Обсудить действия.

Доступен целый арсенал вопросов, которые помогут вам подробно расспросить собеседника. В частности, можно использовать шесть типов вопросов:

  • Закрытые вопросы, на которые можно дать только два ответа: «да» или «нет».
  • Наводящие вопросы подводят человека к ответу.
  • Контролирующие вопросы помогают перехватить инициативу в разговоре.
  • Направляющие вопросы опираются на предыдущий вопрос или копают глубже.
  • Открытые вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет».
  • Отражающие вопросы позволяют перефразировать последнюю ремарку собеседника, но без новых расспросов.

Вспомните также лестницу умозаключений из главы 3. Этот эффективный инструмент позволяет придумать самые разные вопросы. Его можно также использовать, чтобы поощрить собеседника задавать вопросы вам.

Один тип вопросов особенно действенный. Он высвобождает мышление собеседника, устраняя предположения, ограничивающие его. Этот волшебный вопрос начинается с двух слов: «Что если».

Попробуйте определить, на какое допущение опирается собеседник, и спросите «Что если это допущение ошибочно?» или «Что если противоположное допущение истинно?».

Примеры первого вопроса:

  • Что если бы завтра вы стали президентом компании?
  • Что если бы я не был вашим менеджером?
  • Что если бы вы могли пользоваться любым оборудованием, каким пожелаете?

Пример второго вопроса:

  • Что если бы вы не были ограничены бюджетом?
  • Что если бы от клиентов отбоя не было?
  • Что если бы вы знали, что играете решающую роль в успехе компании?

Зачастую слишком глубокие предположения мешают людям думать. Одно из них – что они неспособны правильно осмыслить ту или иную тему или достичь чего-либо. Второе – что им не по статусу эффективно мыслить и достигать высоких результатов. Правильные вопросы стимулируют человека преодолеть эти помехи и вырасти в компетентного собеседника.

Упражнение. Когда будете готовиться к разговору для исследования фактов – например, к аттестационному собеседованию с сотрудником или обсуждению, посвященному ходу развития проекта, – составьте список вопросов, которые вам хотелось бы задать. Постарайтесь включить в него, по крайней мере, по одному вопросу каждого типа: закрытый, наводящий, контролирующий, направляющий, открытый, отражающий «что если». Подумайте о порядке этих вопросов и подберите альтернативные или потенциальные вопросы (это зависит от хода дискуссии).

Нормируйте информацию

Информация – это власть. Сокрытие информации может стать важным шагом, предоставляющим вам преимущество над другим человеком. Однако излишнее количество информации также может помешать расспросам: это может для собеседника стать препятствием к эффективному мышлению. Поэтому во время расспросов полезно нормировать информацию, которую вы даете.

  • Не перебивайте. Позвольте собеседнику закончить свою мысль, прежде чем давать новую информацию. Не навязывайте свою информацию, пока он говорит.
  • Определите оптимальное время для вмешательства. Подумайте, в какой момент лучше всего предложить информацию.
  • Фильтруйте информацию. Предлагайте только ту информацию, которая улучшит ход мыслей собеседника. Воздержитесь от уточнения и дополнения той информации, которая не играет важной роли в обсуждении вопроса.
  • Не делитесь информацией, чтобы порисоваться. Возможно, вам захочется поделиться информацией, чтобы продемонстрировать свою компетентность и осведомленность. Не поддавайтесь искушению.

Можно также нормировать количество информации, которую вы хотите узнать у собеседника. Попросите поделиться сведениями в подходящее время и по веской причине; лучше позволить собеседнику развивать свои мысли, а затем попросить подвести итог, чем постоянно перебивать его вопросами.

Дайте позитивную обратную связь

Обратная связь нужна, чтобы проверить, насколько наши расспросы оказались успешными. Однако это не все: обратная связь может подготовить нас к тому, чтобы поменять модель общения с расспросов на убеждение. Она помогает также завершить разговор, подвести итог сказанному и выстроить фундамент для обсуждения конкретных действий.

Аккуратно выберите время для обратной связи. Если есть сомнения, спросите собеседника, уместно ли вам высказать свое мнение по поводу услышанного, или он еще не закончил свою мысль. Спросите:

  • Можно ли сформулировать замечания.
  • Как собеседник видит ситуацию в двух словах.
  • Что собеседник считает основным вопросом или проблемой.

Только после этого вы можете предложить обратную связь.

Наиболее оптимальный вид обратной связи – искренняя, немногословная, конкретная реакция. Если будете притворяться, собеседник, скорее всего, заметит. Если будете говорить слишком долго, он засомневается в вашей честности. А если выразитесь слишком абстрактно, ему будет сложно извлечь практическую пользу из ваших замечаний.

Оптимальный баланс между похвалой и критикой

Есть два вида обратной связи: позитивная и негативная. Разница очевидна: позитивная обратная связь говорит человеку о том, что нам нравится, а негативная обратная связь показывает, что нам не нравится.

Как вы понимаете, последствия у этих двух типов обратной связи совершенно разные. Позитивная обратная связь поощряет человека продолжить размышления; негативная чаще всего отбивает всякую охоту к размышлениям. Однако позитивная обратная связь также поощряет собеседника ценить его собственную точку зрения; негативная указывает на то, что его позиция совершенно никчемна.

Зачастую мы думаем, что негативная обратная связь более реалистична, чем позитивная. «Спустись на землю», – говорим мы, чтобы оправдать негативную оценку. А позитивная обратная связь – когда мы говорим, что нам нравится в той или иной идее, хотя она кажется наивной и банальной. Годы практики и опыта в критическом мышлении, возможно, научили вас вообще не комментировать то, что вы одобряете, и то, что вам нравится.

На самом деле позитивные аспекты действительности могут быть не менее реалистичны, чем негативные. Если добавить позитивный отзыв к негативному, это не исказит восприятие реальности; напротив, сделает его более точным.

Источник позитивной обратной связи несложно найти, достаточно подумать: «Что хорошего в этой идее?». Можно даже задать собеседнику тот же вопрос. Ответ практически всегда укажет на то, что вы не заметили. И это станет основой для позитивной обратной связи.

Другой способ превратить негативную обратную связь в позитивную – использовать фразу, которая начинается со слова «как». К примеру, если вы хотите сказать: «У нас нет ресурсов для этого», перефразируйте свои слова следующим образом: «Как это сделать теми ресурсами, которыми мы располагаем?». Если хотите сказать: «Вы не продумали этот вопрос», можно спросить: «Как проработать эту идею более тщательно?».

Эти два простых вопроса оказывают волшебное воздействие на качество обратной связи.

Упражнение. В течение одного дня фиксируйте все ваши замечания и мнения относительно идей других людей. Сколько ваших комментариев были негативными – другими словами, сколько раз вы высказали, что вам не нравится или какие недостатки вы видите? Сколько комментариев были позитивными – когда вы высказывали, что вам нравится в идее или каковы ее преимущества? Как перефразировать негативные комментарии в позитивные? Не могли бы вы, к примеру, превратить критику в вопрос со словом «как»?

Резюме

Можно выделить семь основных навыков для формулировки вопросов и изучения темы обсуждения:

– Быть внимательным.

– Обращаться с собеседником как с равным.

– Создать комфортную атмосферу.

– Поощрять.

– Задавать качественные вопросы.

– Нормировать информацию.

– Давать позитивную обратную связь.

Чтобы быть внимательным, нужно:

– Слушать.

– Не перебивать.

– Не бояться пауз и тишины.

– Демонстрировать свое внимание.

Чтобы обращаться с собеседником как с равным, нужно:

– По очереди слушать и говорить.

– Не указывать ему, что говорить.

– Не предполагать, что вы лучше знаете, что он хочет сказать, чем он сам.

Чтобы создать комфортную атмосферу, нужно:

– Найти подходящее время.

– Найти подходящее место.

– Ни на что не отвлекаться.

Чтобы поощрять, нужно:

– Не соперничать во время разговора.

– Исследовать разные точки зрения.

– Использовать минимальный набор поощрителей.

Чтобы задавать качественные вопросы, нужно:

– Выяснить факты.

– Проверить, правильно ли вы понимаете.

– Помочь человеку лучше понять ситуацию.

– Предложить собеседнику проанализировать вашу позицию.

– Обговорить конкретные действия.

Чтобы нормировать информацию, нужно:

– Не перебивать.

– Обдумать подходящее время для вмешательства в разговор.

– Фильтровать информацию.

– Не делиться информацией только для того, чтобы покрасоваться.

Чтобы давать позитивную обратную связь, нужно:

– Найти оптимальное соотношение между похвалой и критикой.

– Нацелиться на конструктивные замечания.

– Выражаться конкретно.

Фото: fabafterfifty.co.uk

Учимся слушать | UMatter

«Нам даны два уха, но только один рот, потому что слушать вдвое сложнее, чем говорить» — Ларри Алан Надиг

«Чуткое, активное слушание — чрезвычайно редкое явление в нашей жизни. Мы думаем, что слушаем, но очень редко слушаем с настоящим пониманием, истинным сочувствием. Я знаю.» — Карл Роджерс, 1980

Нелегко быть хорошим слушателем.

Это может потребовать практики, но все это имеет значение. Слушайте и себя, и других. Вот способы стать чутким слушателем.

Навыки аудирования

Хватит говорить. Вы не можете слушать, если говорите.

Сконцентрируйтесь на том, что говорит другой человек. Активно сосредоточьтесь на словах, идеях и чувствах человека, относящихся к основным идеям, а не на иллюстративном материале. Послушайте, что говорит Бейонсе.

Поймите другого человека. Попытайтесь поставить себя на место другого человека, чтобы вы могли видеть, к чему он или она пытается добраться.

Избегайте поспешных предположений. Не думайте, что вы знаете ситуацию. Предположения часто мешают вашему пониманию и достижению соглашения. Посмотрите, как люди по-разному переживают стресс.

Признавайте собственные предрассудки, будьте объективны. Отложите в сторону свое личное мнение и ответьте так, чтобы говорящего просто услышали, но не оценили.Насколько хорошо вы читаете эмоции? Попробуй себя.

Позвольте тишине. Дайте им время сказать то, что они хотят сказать (запишите, если боитесь, что забудете). Не говорите слишком рано и старайтесь не перебивать собеседника. Задавать вопросы. Сделайте это, чтобы лучше понять и прояснить или показать другому человеку, которого вы слушаете. Важно, чтобы говорящий знал, что вы не только слушали, но также слышали и понимали их.

Используйте открытые вопросы. Это побуждает говорящего сказать больше.

Подход, который вы решите, определит тип информации, которую вы получите. Если вы подойдете к конфликту с искренней заботой о том, чтобы выслушать проблемы другого человека, он почувствует себя более комфортно и с большей вероятностью ослабит бдительность.

Слушайте активно. Посмотрите эти подкасты (http://www.wnyc.org/series/listen/), в которых обсуждаются различные аспекты активного слушания и начала разговора.

Видео с активным прослушиванием — Навыки общения от Mind Tools

Научитесь слышать сообщение целиком, используя методы активного прослушивания.

Подумайте, сколько информации вы получаете каждый день, слушая. Ваш начальник, ваши коллеги, ваши клиенты и поставщики могут часто общаться с вами. Как и ваша семья и друзья.

На что из того, что говорят все эти люди, вы обращаете внимание? Что вы на самом деле помните из этих разговоров? Скорее всего, это намного меньше, чем вы думаете!

Часто мы ведем себя так, как будто мы слушаем другого человека.Но реальность такова, что наши умы устремляются к другим темам или уже планируют, что мы собираемся сказать в ответ. Это означает, что мы можем упустить важные вещи, которые говорит другой человек.

ACTIVE Слушание — это когда вы прилагаете сознательные усилия, чтобы слышать и понимать людей, чтобы получить полное сообщение.

Есть несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы стать активным слушателем. Во-первых, нужно обратить внимание. Мы знаем, что это немного очевидно, но это самая важная часть активного слушания.Например, смотрите в глаза собеседнику. Игнорируйте внешние факторы, как и другие разговоры, чтобы сосредоточиться исключительно на том, что говорит человек. Самое главное, отложите свои собственные мысли. Не поддавайтесь желанию начать планировать, что вы собираетесь сказать в ответ.

Вам также необходимо показать другому человеку, что вы его слушаете. Вы можете кивать головой, улыбаться и время от времени говорить «да». Все эти сигналы позволяют другому человеку знать, что вы все еще с ним.

Обратная связь по поводу того, что только что сказал собеседник, — еще одна важная часть активного слушания. Например, все мы слышим информацию через собственные фильтры и суждения. Это может повлиять на наше понимание. Чтобы убедиться, что вы правильно расслышали и поняли сообщение, перефразируйте его или повторите другому человеку. Вы также можете задать вопросы, чтобы получить дополнительную информацию.

Но убедитесь, что вы слушаете, что они говорят, ПРЕЖДЕ, чем спланировать свой ответ!

Вам также нужно не перебивать, когда они говорят.Как только они закончат, вы можете должным образом дать честный ответ или свое мнение.

Активное слушание — это навык, который всем нам следует использовать чаще. Чем лучше вы слушаете, тем больше информации вы получите. Это может окупиться большим вознаграждением в вашей карьере и укрепить ваши связи с семьей и друзьями.

Подробнее об активном слушании читайте в статье. который сопровождает это видео.

Язык тела — Навыки общения от MindTools.com

За пределами слов — Как читать невысказанные сигналы

Общение — это не только слова, которые мы используем. Это поддержание зрительного контакта с собеседником, сутулость во время видеозвонка или движения рук во время разговора.

Невербальные сигналы, такие как тон голоса, жесты и поза, играют свою роль. В этой статье мы определяем, что такое язык тела и как вы можете его интерпретировать, чтобы понимать людей и общаться с ними более эффективно.

Нажмите здесь чтобы просмотреть стенограмму нашего видео о языке тела.

Что такое язык тела?

Проще говоря, язык тела — это негласный элемент общения, который мы используем, чтобы раскрыть наши истинные чувства и эмоции.

Это расслабленное выражение лица, переходящее в искреннюю улыбку — с поднятым ртом и морщинистыми глазами. Это может быть наклон головы, показывающий, что вы слушаете, сидите или стоите прямо, чтобы выразить интерес, или направьте внимание жестами рук.Это также может быть забота о том, чтобы избегать оборонительной позы, скрещенных рук или беспокойного постукивания ногами.

Когда вы можете «читать» подобные знаки, вы можете понять все, что вам говорят. Вы будете лучше осведомлены о реакции людей на то, что вы говорите и делаете. И вы сможете настроить свой язык тела, чтобы он выглядел более позитивным, привлекательным и доступным.

Наука о языке тела

Вы, наверное, слышали статистику, согласно которой только семь процентов сообщения передаются через слова.А остальные 93 процента связаны с невербальным общением.

Это взято из коммуникационной модели Мехрабиана. , который также утверждает, что язык тела более важен, чем тон голоса и выбор слов при передаче истинных чувств. Но Мехрабиан ясно дает понять, что его исследование касалось только общения, связанного с чувствами и отношениями. Так что это применимо не во всех случаях.

Тем не менее, это помогает объяснить, почему так сложно оценить настроение, когда мы не видим людей — по электронной почте или приложения для обмена сообщениями, например.

Как читать язык тела

Знание языка тела других означает, что вы можете уловить невысказанные проблемы или отрицательные эмоции. Вот некоторые невербальные признаки, на которые следует обратить внимание.

Примеры языка тела из трудных разговоров

Сложные разговоры — неприятный факт жизни. Возможно, вы имеете дело с грубым клиентом , отрицательная обратная связь с сотрудником или заключение контракта.

Подобные ситуации часто осложняются нервозностью, стрессом или даже опасностью.И хотя мы можем попытаться скрыть их, эти эмоции часто проявляются на языке нашего тела.

Если кто-то демонстрирует одно или несколько из следующих поведений, он, скорее всего, будет отстранен, незаинтересован или недоволен (см. Рисунок 1):

  • Руки сложены перед телом.
  • Минимальное или напряженное выражение лица.
  • Тело отвернулось от тебя.
  • Глаза опущены, почти не контактируют.

Рисунок 1.

Знание этих знаков может помочь вам изменить то, что вы говорите, и то, как вы это говорите.Таким образом, вы можете заставить другого человека чувствовать себя более непринужденно и открываться для убеждения. (см. рисунок 2).

Рисунок 2.

Язык тела скучающей аудитории

При проведении презентации или совместной работе в группе вы хотите, чтобы люди вокруг вас были полностью вовлечены.

Вот несколько явных индикаторов того, что им может наскучить то, что вы говорите (см. Рисунки 3-6):

  • Сидит резко, опустив головы.
  • Глядя на что-то другое или в космос.
  • Суетиться, теребить одежду или возиться с ручками и телефонами.
  • Написание или рисование.

Рисунок 3.

Рисунок 4.

Рисунок 5.

Рисунок 6.

Совет:

Вы можете повторно привлечь людей, задав им прямой вопрос или предложив им поделиться идеей.

Анализ языка тела — Проектирование позитивности

Позитивный язык тела поддерживает вашу точку зрения, помогает более четко передавать идеи и позволяет избежать неоднозначных сообщений.

Вот несколько основных поз, которые вы можете принять, чтобы продемонстрировать уверенность в себе и открытость.

Язык тела для хорошего первого впечатления

Эти советы помогут вам скорректировать язык тела, чтобы произвести хорошее первое впечатление. :

  • Примите открытую позу. Расслабьтесь, но не сутулитесь! Сядьте или встаньте прямо и положите руки по бокам (см. Рисунок 7). Не стойте, положив руки на бедра, так как это может свидетельствовать об агрессии или желании доминировать (см. Рис. 8).
  • Крепко пожмите рукопожатие. Но не увлекайтесь! Вы не хотите, чтобы это стало неловким, агрессивным или болезненным для другого человека.
  • Поддерживайте зрительный контакт. Постарайтесь задержать взгляд собеседника на несколько секунд за раз.Это покажет им, что вы искренни и увлечены. Но не превращайте это в состязание взглядов! (См. Рисунок 9).
  • Не прикасайтесь к лицу. Если вы это сделаете, отвечая на вопросы, это может быть расценено как признак нечестности (см. Рисунок 10). Хотя это не всегда так, вам все же следует избегать возиться с волосами и почесать нос, чтобы продемонстрировать надежность.

Рисунок 7.

Рисунок 8.

Рисунок 9.

Рисунок 10.

Получите бесплатный информационный бюллетень

Изучайте карьерные навыки каждую неделю, и получайте бонусную рабочую тетрадь 8 способов построить хорошие отношения на работе, бесплатно !

Прочтите нашу Политику конфиденциальности
Совет:

Легко упустить некоторые тонкости языка тела.Итак, посмотрите наше видео о языке тела для получения дополнительных советов о том, как эффективно интерпретировать и передавать сигналы.

Примеры языка тела для эффективного публичного выступления

Позитивный язык тела может помочь вам заинтересовать людей, замаскировать любые нервы презентации и проецируйте уверенность , когда выступаете публично. Вот несколько советов, которые помогут вам в этом:

  • Имейте положительную осанку. Сядьте или встаньте прямо, расправив плечи назад и развернув руки по бокам или перед собой (см. Рисунок 11).Не поддавайтесь соблазну засунуть руки в карманы или сутулиться, так как это заставит вас выглядеть безразличным.
  • Держите голову вверх. Ваша голова должна стоять прямо и ровно (см. Рисунок 12). Слишком большой наклон вперед или назад может сделать вас агрессивным или высокомерным.
  • Тренируйтесь и совершенствуйте осанку. Встаньте расслабленно, равномерно распределив свой вес. Держите одну ногу немного впереди другой, чтобы удерживать осанку (см. Рисунок 13).
  • Используйте жесты открытой руки. Разведите руки перед собой так, чтобы ладони были слегка обращены к аудитории. Это указывает на готовность общаться и делиться идеями (см. Рисунок 14). Держите руки ближе к телу. Старайтесь избегать чрезмерного выражения, иначе люди могут сосредоточиться больше на ваших руках, чем на ваших идеях.

Рисунок 11.

Рисунок 12.

Рисунок 13.

Рисунок 14.

Совет:

Если вы заметили падение концентрации аудитории, слегка наклонится вперед , пока вы говорите. Это говорит о том, что вы доверяете им, и поможет вернуть их внимание.

Язык тела для интервью и переговоров

Язык тела также может помочь вам сохранять спокойствие в ситуациях, когда эмоции накаляются, например, переговоры, оценка эффективности. или интервью. Следуйте этим советам, чтобы снять напряжение и показать открытость:

  • Использовать зеркальное отображение. Если можете, слегка отразите язык тела человека, с которым вы разговариваете. Это заставит их чувствовать себя более непринужденно и поможет наладить взаимопонимание. . Но не копируйте их движения, иначе им будет неудобно.
  • Расслабьте тело. Сохраняйте спокойствие, держа руки неподвижными и медленно дыша.
  • Посмотрите интересно. Если вам задают сложный вопрос, можно ненадолго прикоснуться к щеке или погладить подбородок. Это показывает, что вы размышляете над своим ответом (см. Рисунок 15).

Рисунок 15.

Совет:

Эксперт по языку тела Эми Кадди рекомендует принять «мощную позу» в течение двух минут наедине перед стрессовой ситуацией.Он изменяет уровень гормонов вашего тела, чтобы вы чувствовали себя более уверенно и меньше подвергались стрессу. Ее мантра: «Подделывайте это, пока не станете им». Вы можете прочитать наш полный обзор ее книги «Присутствие» здесь. .

Виртуальный язык тела

Вы также можете применить большую часть приведенных выше указаний по языку тела к видеозвонкам. Просто у вас будет немного меньше места — и тела — для работы! Вот несколько способов продемонстрировать свой энтузиазм и помочь участникам звонка чувствовать себя комфортно и восприимчивыми к вашим идеям:

  • Настройте камеру правильно. Это означает, что вы достаточно близко, чтобы проявить интерес, но не слишком близко, чтобы вторгнуться в виртуальное пространство людей. И оставьте место для жестов, не касаясь экрана!
  • Приведите в порядок свое рабочее место или найдите тихое место для видеозвонка. Таким образом вы сведете к минимуму отвлекающие факторы это может отвлечь вас от посетителей.
  • Поддерживайте зрительный контакт. Смотрите в камеру, как будто смотрите кому-то в глаза. Если это групповой вызов, осмотр участников позволит вам смотреть, не глядя.
  • Используйте мимику. Ваше лицо во время видеозвонка находится спереди и в центре, поэтому всегда сохраняйте легкую улыбку. Поднимите брови, чтобы показать помолвку, и не хмуриться.

Как вы используете язык тела?

Советы, приведенные в этой статье, являются хорошим общим руководством по интерпретации языка тела, но они применимы не ко всем.

Например, люди могут иметь разное культурное происхождение. от вас, а позитивные жесты в одном округе могут быть негативными в других.

Итак, подумайте о том, как вы используете язык тела — и избегайте предположений! Если вы получаете неоднозначные знаки от кого-то, спросите его, о чем он думает. В конце концов, толкование языка тела должно быть дополнением к разговору и внимательному слушанию, а не заменой его.

Ключевые моменты

Язык тела — это набор невербальных сигналов, которые вы используете для передачи своих чувств и намерений. К ним относятся ваша осанка, мимика и жесты рук.

Ваша способность понимать и интерпретировать язык тела может помочь вам уловить невысказанные проблемы или негативные чувства других людей.

Вы также можете использовать язык тела в позитивном ключе, чтобы придать сил своим вербальным сообщениям.

Фотографии в этой статье © Mind Tools / Toby Phillips.

Научитесь слушать, и ваша жизнь изменится к лучшему | Уильям Чо | Любопытный

Недавно я купил книгу Мортимера Дж. «Как говорить, как слушать».Адлер, потому что я хотел поработать над своими коммуникативными навыками.

Четыре операции, связанные с общением с помощью слов — письмо, чтение, говорение и аудирование, — все это навыки, которые мы развили с детства.

Я считаю, что значительная часть современных людей считает, что они выше среднего в большинстве, если не во всех, этих навыках, и им не нужно активно работать над их улучшением. Мы постепенно убеждаемся в этом убеждении, что эти коммуникативные навыки естественным образом тренируются в ходе событий и взаимодействий с другими людьми на протяжении всей их жизни.

С момента демократизации смартфонов (или, может быть, мы вернемся к его предшественнику, портативному компьютеру), мы использовали нашу способность слышать. Слух — это то, чем мы бессознательно занимаемся весь день — звуки передаются от ваших ушей к вашему мозгу, и мы мгновенно их обрабатываем.

Это делает нас излишне самоуверенными и заставляет думать, что мы все время слушаем. Но есть принципиальная разница между слушанием и слушанием. Во время разговора вы можете слышать голос собеседника, но если вы не слушаете, вы не поймете, что этот человек пытается передать и почему он говорит вам эти вещи.

Вы не обращаете внимания, а только делаете вид, что обращаете внимание. Вы пассивно слушаете, а это совсем не слушаете.

«Уши не имеют ничего общего с веками, но они могут быть закрыты так же эффективно, как веки. Иногда оба закрываются одновременно, но часто бывает так, что ухо выключено, а глаза открыты. Это не имеет большого значения, если в любом случае внимание ума обращено на другие вопросы, кроме того, что слышно или видно. То, что регистрируют чувства, тогда является звуками и зрелищами, не имеющими значения.

Слушание, как и чтение, — это прежде всего деятельность ума, а не уха или глаза. Когда разум активно не участвует в процессе, это следует называть слушанием, а не слушанием; видеть, а не читать ».

Г-н Адлер отмечает, что самая распространенная ошибка, которую люди делают в отношении слушания и чтения, — это рассматривать их как пассивное получение, а не как активное участие.Он отмечает, что люди не совершают ту же ошибку, что пишут и говорят, потому что они являются формами общения, которые требуют, чтобы человек что-то активно производил (слова на бумаге или слова из уст).

«Они не делают этой ошибки в письмах и разговорах. Они признают, что письменная и устная речь — это деятельность, требующая затрат энергии, неослабевающего внимания и усилий, направленных на то, чтобы достичь умы других посредством письменного или устного общения. Они также понимают, что некоторые люди более квалифицированы в этих действиях, чем другие, и что повышенное мастерство в их исполнении может быть достигнуто вниманием к правилам искусства и применением правил на практике, так что умелое исполнение становится привычным.

Он использует аналогию кэтчера и кувшина, чтобы далее описать, как оба человека несут ответственность за то, чтобы обратить внимание и завершить игру:

WHADDA YA MEAN THAT’S STRIKE REF YOU GOTTA BE KIDDING ME

«The Catcher за тарелкой так же активен бейсболист, как и питчер на холме. То же самое и в футболе, когда крайний мяч получает пас вперед, а защитник его бросает. Получение мяча в обоих случаях требует активного протягивания руки для завершения игры.Ловля — такое же занятие, как и метание, и требует такого же умения, хотя это умение иного рода. Без дополнительных усилий обоих игроков, должным образом настроенных друг на друга, игра не может быть завершена.

Связь с помощью слов сопоставима. Этого не произойдет, если ум читателя или слушателя не потянется, чтобы уловить то, что думает писатель или оратор. Это было направлено читателю или слушателю посредством письменных или устных слов.

Если мы используем только глаза или уши, чтобы воспринимать слова, но не используем наш разум, чтобы проникнуть через них в разум, который их передал, мы не выполняем деятельность, которая необходима ни для чтения, ни для слушания.

Результат — сбой связи, полная потеря, пустая трата времени.

Итак, хотя ответственность несет и докладчик, и слушатель, писатель и читатель, не расстраивайтесь, если вам кажется, что общение идет не гладко.Иногда это не ваша вина, и другой участник обмена не выполняет свою часть сделки.

«Конечно, вина не всегда может лежать на читателе или слушателе. Неспособность поймать дикую подачу — не вина кетчера ».

Хотя я лично чувствовал себя атакованным во время этого раздела книги, я думал, что другие могут понять и поймать себя, если поймут, что они придерживаются этих плохих разговорных привычек (также я хотел, чтобы вы чувствовали ту же вину, что и я, чтобы не страдай в одиночку)

«… Ряд вредных привычек, которые мешают или мешают эффективному слушанию.Среди них:

уделять больше внимания манере речи говорящего, чем содержанию того, что говорится;

создает видимость внимания к говорящему, позволяя уму отвлечься на другие вещи;

позволяет отвлечь внимание от говорящего и речи;

чрезмерно остро реагировать на определенные слова или фразы, которые вызывают негативные эмоциональные реакции, так что в этом случае человек предрасположен к отрицательному предубеждению относительно того, что на самом деле говорит говорящий;

, позволяющий изначально не проявлять интереса к предмету, чтобы никто не услышал объяснение говорящего о том, почему это важно и должно представлять интерес; и, что хуже всего, использовать повод для прослушивания как не более чем повод для того, чтобы предаться мечтаниям, и поэтому не слушать вообще.

Возможно, вы никогда не совершали ни одного из этих кардинальных грехов разговора (Я НЕ МОГУ БЫТЬ ЗДЕСЬ ЕДИНСТВЕННЫМ ГРЕШНИКОМ). Однако я могу заверить, что если вы не разыгрываете эти смертные грехи, то это сделал тот, с кем вы разговаривали в прошлом.

Итак, это означает, что, когда вы изливали свое сердце и душу дорогому другу, который смотрел вам в глаза и говорил вам утешительные слова, чтобы спасти вашу несчастную душу, он / она думал о ванне с Chunky Monkey, ожидающей их когда они вернулись домой.

В мире, где люди не уважают искусство слушать, ваши очищающие душу признания не сравнятся с признаниями Бена и Джерри.

Надеюсь, это ненастоящее … но я определенно попробую откусить

Я рад, что теперь у меня есть ваше внимание.

Давайте проясним это — мы не должны недооценивать сложность эффективного слушания, особенно если мы хотим делать это в каждом разговоре в нашей жизни.

«В отличие от чтения, слушание ограничено во времени.Мы можем только один раз послушать то, что нам говорят, и темп нашего слушания определяется темпом, установленным говорящим.

Мы не можем остановить выступающего и попросить его повторить то, что было сказано ранее, так как мы можем перестать переходить к следующей странице для просмотра ранее прочитанных страниц.

Мы не можем поднять руку, чтобы дать сигнал говорящему сделать паузу, пока мы обдумываем то, что он только что сказал, поскольку мы можем отложить книгу до тех пор, пока мы хотим обдумывать то, что мы только что прочитали.

Другие вещи делают активное слушание гораздо менее частым, чем активное чтение.Вам не нужно прилагать никаких мышечных усилий, чтобы слушать, как если бы вы держали книгу в руке. Это, по крайней мере, дает некоторое подобие активности со стороны читателя. Необязательно держать глаза открытыми, чтобы слушать, но это нужно делать, чтобы хоть как-то казалось, что вы читаете. Вы можете быть полностью пассивными с закрытыми глазами и выключенным умом, продолжая притворяться, что слушаете.

Все эти различия между слушанием и чтением не только объясняют, почему эффективное слушание намного сложнее, чем эффективное чтение; они также призывают к гораздо более простому набору правил, которые помогут нам активно использовать свой разум, чтобы хорошо слушать.

Г-н Адлер говорит нам, что хороший слушатель, как и хороший читатель, — это «требовательный слушатель, тот, кто не спит, пока слушает, имея в виду вопросы, которые нужно задать по поводу слушаемой речи».

Он любезно сформулировал четыре основных вопроса, которые требовательный слушатель должен задать обо всем, что стоит того, чтобы его выслушать:

  1. О чем вся речь? — Что, по сути, пытается сказать говорящий и как он это делает?
  2. Каковы основные идеи, выводы и аргументы? — Какие специальные термины используются для выражения этих идей и изложения выводов и аргументов докладчика?
  3. Выводы докладчика правильные или ошибочные? — Хорошо ли они подкреплены его аргументами, или эта поддержка в каком-то отношении недостаточна? Были ли мысли оратора развиты достаточно далеко или вопросы, которые имели отношение к его контролирующей цели, не были затронуты?
  4. Что из этого? — Какие последствия следует из выводов, которых желает сделать докладчик? В чем их важность или значение для меня?

Эти вопросы также полезно иметь в виду как оратору, когда вы формулируете свои мысли и хотите эффективно донести идею до другого человека или аудитории.

Лично я думаю, что последний вопрос, наверное, самый важный, о котором нужно помнить. В конце концов, мы потребляем информацию, слушая и читая, потому что мы хотим о чем-то знать.

Может быть, мы хотим знать, что можем использовать информацию, которую мы только что потребили, чтобы что-то изменить в их жизни.

Может быть, мы хотим знать, что являемся наследниками секретных знаний, о которых не знают другие люди.

Мы хотим знать, что мы не зря потратили время, слушая, как кто-то говорит о чем-то, что в конечном итоге не приводит к интересному, занимательному или продуктивному выводу, который полезен для нас.

Представьте себе, если бы мы могли все время вести захватывающие разговоры. Представьте, если бы мы могли эффективно понять идеи, которые другие люди отчаянно пытаются донести до нас.

У всех нас есть важные и ценные знания для других людей.

Мы обязаны развивать свои навыки слушателей, чтобы извлекать эту информацию из людей, с которыми мы сталкиваемся в своей жизни.

9 шагов, чтобы наконец-то заткнуться и научиться слушать

Плохие привычки слушать являются причиной многих наших повседневных бед.Будь то разрушительное разногласие с коллегой, недопонимание с супругом или партнером или ужасное обслуживание клиентов, дымящийся пистолет часто является просто неспособностью обратить внимание — по-настоящему прислушаться к тому, что говорит другой человек.

Конечно, легко разработать методы, которые помогут вам запомнить того, что говорят люди — это «двухухое» слушание, и, возможно, если бы мы это сделали, у всех было бы меньше разногласий с коллегами, семьей и друзьями. Но лучшее прослушивание через два уха унесет вас далеко.Если вы действительно хотите повысить уровень слушания, который изменит вашу жизнь и повлияет на вашу привычку находить оправдания, тогда совершенно необходимо развивать сердечные навыки слушания «третьим ухом».

Если вы слушаете «третьим ухом», вы не фильтруете то, что слышите, с помощью предположений, стереотипов, суждений, чужих слов и горечи. Вы не позволяете прошлому опыту общения с кем-то ограничивать вашу способность по-настоящему сопереживать чужой «жизненной нагрузке». Слушание третьим ухом также означает взаимодействие с другим человеком на эмоциональном уровне.

Обучение третьему уху

Как деловой и личный коуч и оратор, я вижу силу установления этой первичной связи слушания через мое взаимодействие с различными группами людей и отдельными клиентами по всему миру. Например, каждый год, когда я преподаю курс глобального лидерства Rutgers International Executive MBA в Китае, я сталкиваюсь с разнообразной группой инженеров, руководителей проектов, программистов и консультантов, которые привыкли использовать в работе свое аналитическое левое полушарие мозга больше, чем правое межличностное. мозг.Честно говоря, в начале занятий я вижу по их глазам, что они скорее сделают маникюр льву, чем будут в моем классе. Эти студенты знают, что в течение двух недель не будут обсуждаться экономика, статистика, бизнес-анализ, электронные таблицы, маркетинговые стратегии, исследовательские проекты или круговые диаграммы. Вместо этого они знают, что им нужно будет использовать свое сердце для руководства, развития, управления и построения отношений с командами и отдельными исполнителями.

Медленно в течение этих двух недель я наблюдаю, как левополушарные будущие капитаны индустрии получают это значение , и я наблюдаю глубокий сдвиг в их отношении, поскольку они полностью понимают силу управления и слушания от всего сердца.

Что размывает ваше зрение при слушании?

Когда я рассматриваю свой послужной список прослушивания, я могу вспомнить бесчисленное количество раз, когда я отключался, защищался или отключался. Общим знаменателем для меня обычно были гнев, волнение, нетерпение, негодование, предвзятость или желание быть правым. Я знаю, что мое тело присутствовало на этих разговорах, но мой разум и чуткое поддерживающее третье ухо отправились на прогулку.

Я помню один звонок от продавца пару лет назад, который я не получил, потому что явно не слушал клиента.На протяжении всей встречи мне давали множество подсказок относительно того, как мне вести разговор, если я хочу работать, но я продолжал говорить, продавая свои услуги и предпочитаемый подход, а не слушал. Когда я не получил работу, я сопротивлялся искушению найти удобное оправдание и вместо этого спросил потенциального клиента. Этот звонок подтвердил то, что я уже знал в глубине души: я не слушал, и это мне дорого обошлось.

Можете ли вы вспомнить подобные случаи, когда, оглядываясь назад с ясным видением задним числом, вы признавали, что разговаривали с неработающим третьим ухом?

9 шагов к прослушиванию третьим ухом

Я считаю, что наша коллективная нехватка навыков слушания является одной из самых больших проблем, с которыми мы все сталкиваемся.Плохие навыки слушания препятствуют вашему продвижению по службе; плохое слушание мешает нам иметь глубокие и значимые отношения с нашими супругами и партнерами; и, что еще хуже, отсутствие возможности слушать третьим ухом создает опасные препятствия для сохранения мира между странами.

Итак, что вы можете сделать, чтобы внести изменения?

Во-первых, удалите свой текущий подход к слушанию, если вы готовы признать, что он не работает для вас. Затем примените этот девятиэтапный подход, который поможет вам начать путь к слушанию «ва-банк»:

  1. Во-первых, дайте себе клятву быть лучшим слушателем.Это отличное начало — простое, но основательное.
  2. Во время разговора прислушивайтесь к содержанию, значению и чувству в том, что говорит другой человек. Прекратите перебивать!
  3. Слушайте, чтобы понимать, помогать, видеть и поддерживать, а не комментировать, не соглашаться и придираться.
  4. Позвольте минуты тишины, когда человек заканчивает мысль, чтобы дать возможность для дальнейших комментариев от другого человека. Не прыгай!
  5. Слушайте, что не говорит другой человек.
  6. Не позволяйте своему прошлому или вашему желанию «исправить» проблему или беспокойство мешать прослушиванию всего сообщения.
  7. Просите разъяснений только при необходимости.
  8. Если разговор вас рассердит или расстроит, продолжайте говорить себе в этот момент: «Сосредоточьтесь на положительных результатах и ​​ожидайте успеха!»
  9. Практикуйте эти техники, говоря человеку, с которым вы разговариваете, касаться вашей руки каждый раз, когда он или она чувствуют, что вы вышли из разговора.

Перепечатано с разрешения издателя из РУКОВОДСТВА ПО УСПЕХУ БЕЗ ИЗВЛЕЧЕНИЙ (c) 2012 Джим «Мистер Энерджи» Смит-младший.
Опубликовано Career Press, Pompton Plains, NJ. 800-227-3371. Все права защищены.

Как практиковать активное слушание

Под активным слушанием понимается модель слушания, которая помогает вам сохранять позитивное отношение к собеседнику. Это процесс внимательного слушания, когда кто-то говорит, перефразирования и отражения сказанного, а также отказа от суждений и советов.

Когда вы практикуете активное слушание, вы заставляете другого человека чувствовать, что его слышат и ценят.Таким образом, активное слушание — основа любого успешного разговора.

Особенности активного прослушивания

Активное слушание — это больше, чем просто слушание чьей-либо речи. Когда вы практикуете активное слушание, вы полностью концентрируетесь на том, что вам говорят. Вы слушаете всеми своими чувствами и уделяете все внимание говорящему.

Ниже приведены некоторые особенности активного прослушивания:

  • Нейтрально и непредвзято
  • Пациент (периоды молчания не «заполняются»)
  • Вербальная и невербальная обратная связь, показывающая признаки слушания (e.г., улыбается, смотрит в глаза, наклоняется, отзеркаливание)
  • Задавать вопросы
  • Отражение сказанного
  • Прошу разъяснений
  • Подведение итогов

Таким образом, активное слушание противоположно пассивному слушанию.

Когда вы слушаете активно, вы полностью поглощены тем, что говорит другой человек.

Подобно терапевту, слушающему клиента, вы здесь для того, чтобы действовать как звуковая доска, а не быть готовым высказать свои собственные идеи и мнения о том, что говорится.

Цель

Активное слушание помогает завоевать доверие окружающих и помочь вам понять их ситуацию. Активное слушание включает в себя как желание понять, так и предложить поддержку и сочувствие говорящему.

Это отличается от критического слушания тем, что вы не оцениваете сообщение другого человека с целью высказать свое собственное мнение. Скорее цель состоит в том, чтобы другой человек был услышан и, возможно, в решении его собственных проблем.

Активное слушание означает отказ от бесполезных слуховых привычек, таких как:

  • Застрять в своей голове
  • Не проявляя уважения к говорящему
  • Слышать только поверхностное значение (не слышать скрытого смысла)
  • Прерывание
  • Не смотреть в глаза
  • Прорыв динамика
  • Отвлекаюсь
  • «Возглавляет» рассказ (говоря «это напоминает мне о времени …»)
  • Забыть сказанное в прошлом
  • Спрашивать о неважных подробностях
  • Слишком много внимания уделяется деталям и упускает общую картину
  • Игнорирование того, чего вы не понимаете
  • Мечтать
  • Только притворяюсь, что обращаю внимание

Преимущества активного слушания

Выработка привычки к активному слушанию может иметь множество положительных последствий для вашей жизни.

Отношения

Активное слушание имеет много преимуществ в ваших отношениях. Это позволяет понять точку зрения другого человека и проявить сочувствие. Это также позволяет вам задавать вопросы, чтобы убедиться, что вы понимаете, о чем говорится.

В конце концов, это подтверждает говорящего и заставляет его говорить дольше. Нетрудно увидеть, как такой тип слушания может принести пользу отношениям.

Быть активным слушателем в отношениях означает, что вы понимаете, что разговор больше о вашем партнере, чем о вас.Это особенно важно, когда партнер по отношениям расстроен.

Ваша способность активно слушать партнера, переживающего трудные времена, — ценный навык. Кроме того, активное слушание помогает отношениям в том смысле, что вы с меньшей вероятностью воспользуетесь «быстрым решением», когда другой человек действительно просто хочет, чтобы его услышали.

Работа

Активное слушание на работе особенно важно, если вы занимаетесь руководящим постом или общаетесь с коллегами.Активное слушание позволяет понимать проблемы и совместно разрабатывать решения. Это также отражает ваше терпение, ценный навык на любом рабочем месте.

Социальное положение

В социальных ситуациях активное слушание принесет вам пользу при знакомстве с новыми людьми. Задавать вопросы, искать разъяснения и наблюдать за языком тела — все это способы узнать больше о людях, с которыми вы встречаетесь.

Когда вы слушаете активно, собеседник также может говорить с вами дольше.Это делает активное слушание одним из лучших способов превратить знакомых в друзей.

Советы по активному слушанию

Следующие советы помогут вам стать более активным слушателем:

  • Установите зрительный контакт , пока собеседник говорит. В целом, вы должны стремиться к зрительному контакту примерно от 60% до 70% времени, пока слушаете. Наклонитесь к другому человеку и время от времени кивайте головой. Не скрещивайте руки, так как это сигнализирует о том, что вы не слушаете.
  • Перефразируйте сказанное вместо того, чтобы предлагать незапрошенные советы или мнения. Вы можете начать это со слов «Другими словами, то, что вы говорите…».
  • Не прерывайте , пока говорит собеседник. Не готовьте ответ, пока говорит другой человек; последнее, что он говорит, может изменить смысл того, что уже было сказано.
  • Наблюдайте за невербальным поведением , чтобы уловить скрытый смысл в дополнение к тому, что вы слушаете сказанное.Выражение лица, тон голоса и другое поведение иногда могут сказать вам больше, чем одни слова.
  • Завершите внутренний диалог во время прослушивания. Избегайте мечтаний. Невозможно одновременно внимательно слушать кого-то другого и свой внутренний голос.
  • Проявите интерес, задав вопросы , чтобы уточнить сказанное. Задавайте открытые вопросы, чтобы ободрить выступающего. Избегайте закрытых вопросов типа «да или нет», которые мешают разговору.
  • Избегайте резкой смены темы ; будет казаться, что вы не слушали другого человека.
  • Будьте открытыми, нейтральными и не осуждайте во время слушания.
  • Будьте терпеливы , пока слушаете. Мы умеем слушать намного быстрее, чем другие люди.
  • Научитесь распознавать активное слушание . Посмотрите телевизионные интервью и понаблюдайте, практикует ли интервьюер активное слушание. Учитесь на чужих ошибках.

Пример диалога с активным слушанием

Ниже приведен пример того, как может выглядеть активное слушание.

Лиза: Извини, что свалил это на тебя, но я поссорился с сестрой, и с тех пор мы не разговаривали. Я расстроен и не знаю, с кем поговорить.

Джоди: Нет проблем! Расскажите подробнее о том, что произошло?

Lisa: Ну, мы спорили о том, что делать на годовщину наших родителей.Я все еще так зол.

Джоди: О, это сложно. Вы должны расстраиваться из-за того, что не говорите из-за этого.

Лиза: Да, она меня так злит. Она решила, что я помогу ей спланировать эту тщательно продуманную вечеринку — у меня нет времени! Как будто она вообще не могла видеть вещи с моей точки зрения.

Джоди: Вау, это очень плохо. Что вы при этом почувствовали?

Лиза: Разочарован. Сердитый. Может быть, немного виновата в том, что у нее были все эти планы, а я их сдерживал.В конце концов, я сказал ей сделать это без меня. Но это тоже неправильно.

Джоди: Звучит сложно. Бьюсь об заклад, тебе нужно время, чтобы разобраться, что ты к этому думаешь.

Лиза: Да, наверное. Спасибо за внимание, мне просто нужно было выговориться.

Что говорят исследования

В исследовании 2011 года было обнаружено, что активное слушание было связано в первую очередь с вербальными социальными навыками, а не с невербальными навыками, что позволяет предположить, что быть активным слушателем больше связано с тем, чтобы быть эффективным собеседником, а не со способностью регулировать невербальные и эмоциональные коммуникация.

Что это значит, если вы живете с социальной тревогой?

Люди, которые являются активными и чуткими слушателями, умеют начинать и поддерживать беседы.

Если вы разовьете свои навыки активного слушания, вы улучшите свои разговорные способности. Но не ожидайте, что это поможет уменьшить любые симптомы беспокойства, которые вы обычно испытываете в социальных ситуациях. Вам нужно будет справиться со своим беспокойством отдельно, с помощью терапии или другой формы лечения, чтобы ваши навыки активного слушания проявились.

Как поощрять активное слушание

Что делать, если вы говорите один, а другой не является активным слушателем? Все мы были в ситуации, когда человек, слушавший нас, отвлекался или не интересовался. Вот несколько советов, которые помогут вам в этой ситуации:

  • Найдите тему, которая интересует вас обоих . Это особенно хорошо работает во время светской беседы, когда вы пытаетесь узнать друг друга.
  • Сами моделируйте хорошие навыки слушания .Вместо того, чтобы пытаться говорить с кем-то, кто просто не умеет слушать, станьте слушателем сами. Поступая так, вы можете помочь этому человеку научиться лучше слушать.
  • Выйти из разговора , если ясно, что собеседнику интересно только слышать, как он говорит.

Слово Verywell

Активное слушание — важный социальный навык, имеющий ценность в различных социальных условиях. Часто практикуйте этот навык, и вам станет легче.Если вам сложно активно слушать, подумайте, может ли что-то мешать, например социальная тревога или проблемы с невниманием.

Если вы регулярно обнаруживаете, что не можете эффективно слушать, вам может пригодиться обучение социальным навыкам или чтение книги самопомощи по навыкам межличностного общения.

Слушая людей

Недавно высшее руководство крупного производственного предприятия в районе Чикаго попросили оценить роль, которую играет прослушивание в их работе.Позже был проведен руководящий семинар по слушанию. Вот три типичных комментария, сделанных участниками:

  • «Честно говоря, я никогда не думал о слушании как о важном предмете. Но теперь, когда я осознаю это, я думаю, что, возможно, 80% моей работы зависит от того, что я кого-то слушаю или от того, что кто-то другой меня слушает ».
  • «Я вспомнил, что за последние пару лет пошло не так, как надо, и внезапно понял, что многие проблемы возникают из-за того, что кто-то что-то не слышит или понимает искаженным образом.”
  • «Мне интересно, что мы рассмотрели так много аспектов коммуникации в компании, но случайно упустили возможность слушать. Я почти решил, что это самое важное звено в коммуникациях компании, но, очевидно, и самое слабое ».

Эти комментарии отражают часть пробуждения, происходящего в ряде управленческих кругов. Бизнес связан своими системами коммуникации. Это общение, как обнаруживают бизнесмены, больше зависит от устного слова, чем от письменного; а эффективность произнесенного слова зависит не столько от того, как люди говорят, сколько от того, как они слушают.

Неиспользованный потенциал

Можно сказать, практически без квалификации, что люди в целом не умеют слушать. У них есть уши, которые очень хорошо слышат, но они редко приобретают необходимые слуховые навыки, которые позволяли бы эффективно использовать эти уши для так называемого прослушивания .

В течение нескольких лет мы проверяли способность людей понимать и запоминать то, что они слышат. В Университете Миннесоты мы исследовали умение слушать несколько тысяч студентов, а также сотни деловых и профессиональных людей.В каждом случае испытуемый слушал короткие выступления преподавателей и проверялся на понимание содержания.

Эти обширные тесты привели нас к такому общему выводу: сразу после того, как средний человек услышал чью-то речь, он запоминает только половину того, что он слышал, независимо от того, насколько внимательно он думал, что слушает.

Что происходит со временем? Наше собственное тестирование показывает — и оно подтверждено отчетами об исследованиях, проведенных в Университете штата Флорида и Университете штата Мичиган 1 , — что через два месяца после прослушивания выступления средний слушатель запомнит только около 25% того, что было сказано.Фактически, едва узнав что-то, мы склонны забывать от половины до одной трети в течение восьми часов; поразительно осознавать, что часто в этот первый короткий промежуток времени мы забываем больше, чем в следующие шесть месяцев.

Пробелы в обучении

За этой широко распространенной неспособностью слушать кроется, по нашему мнению, серьезный упущение в нашей системе обучения в классе. Мы сосредоточили внимание на чтении, считая его основным средством обучения, и практически забыли об искусстве слушать.Около шести лет посвящено формальному обучению чтению в наших школах. Мало внимания уделяется устной речи и почти не уделяется внимания навыкам слушания, как ни странно это может быть с учетом того факта, что в колледже читается так много лекций. Обучение аудированию — если его можно было бы назвать обучением — часто состояло из серии увещеваний, распространяющихся с первого класса до колледжа: «Обратите внимание!» «А теперь возьми это!» «Открой свои глаза!» «Слушать!»

Безусловно, наши учителя чувствуют потребность в хорошем слушании.Почему же тогда прошло столько лет, а преподаватели не разработали формальные методы обучения студентов слушать? Мы столкнулись с несколькими ложными предположениями, которые препятствовали обучению слушанию. Например:

(1) Мы предположили, что способность слушать во многом зависит от интеллекта, что «умные» люди слушают хорошо, а «тупые» — плохо. Нельзя отрицать, что низкий интеллект как-то связан с неспособностью слушать, но мы сильно преувеличили его важность.Плохой слушатель — не обязательно неразумный человек. Чтобы быть хорошими слушателями, мы должны применять определенные навыки, приобретенные благодаря опыту или обучению. Если человек не овладел этими навыками слушания, его способность понимать и запоминать то, что он слышит, будет низкой. Это может случиться с людьми как с высоким, так и с низким уровнем интеллекта.

(2) Мы предположили, что обучение чтению автоматически научит человека слушать. Хотя некоторые навыки, приобретенные посредством чтения, применимы и к аудированию, это предположение далеко не полностью справедливо.Слушание отличается от чтения и требует других навыков. Исследования показали, что навыки чтения и аудирования не улучшаются с одинаковой скоростью, когда преподается только чтение.

Это означает, что в наших школах, где слуховым элементам общения уделяется мало внимания, способность к чтению постоянно улучшается, а способность слушать, оставаясь нестабильной сама по себе, фактически деградирует. Будучи честным читателем и плохим слушателем, типичный ученик попадает в общество, где высоки шансы, что ему придется слушать примерно в три раза больше, чем он читает.

Эта статья также встречается в:

Барьеры на пути обучения слушанию, которые были созданы такими ложными предположениями, уменьшаются. Педагоги понимают, что аудирование — это навык, которому можно научить. В Нэшвилле, например, система государственных школ начала обучать слушанию с младших классов до средней школы. Слушание также преподается в школьной системе Феникса, в Цинциннати и во всем штате Северная Дакота. Около двух десятков крупных университетов и колледжей страны сейчас предлагают курсы аудирования.

В Университете Миннесоты мы представляем курс слушания большой части класса первокурсников. Каждая группа студентов, прошедших обучение аудированию, улучшила способность понимать устное слово как минимум на 25%. Некоторые группы улучшились на 40%. Мы также провели курс аудирования для классов обучения взрослых, состоящих в основном из деловых и профессиональных людей. Эти люди добились наивысшего прироста слуховой способности из всех, что мы видели.За один период 60 мужчин и женщин почти удвоили свои результаты тестов на слух после совместной работы над этим навыком один вечер в неделю в течение 17 недель.

Пути к совершенствованию

Любой курс или любое усилие, которое приведет к улучшению слушания, должно делать две вещи:

1. Повышайте осведомленность о факторах, влияющих на способность слышать.

2. Создайте такой слуховой опыт, который может способствовать развитию хороших навыков слушания.

Читатели данной статьи могут сделать хотя бы начало первого из этих двух образовательных элементов; определенная степень осведомленности развивается просто путем обсуждения факторов, влияющих на способность слышать.Позже мы обсудим некоторые шаги, которые можно предпринять для работы над вторым элементом.

Следы и побочные эффекты

В целом люди считают, что концентрация во время слушания является более серьезной проблемой, чем концентрация во время любой другой формы личного общения. На самом деле, слушать концентрацию сложнее . Когда мы слушаем, необходимо достичь концентрации, несмотря на фактор, свойственный звуковому общению, о котором мало кто знает.

В основном проблема вызвана тем, что мы думаем намного быстрее, чем говорим. Средняя скорость речи большинства американцев составляет около 125 слов в минуту. Эта скорость медленная для человеческого мозга, который состоит из более чем 13 миллиардов клеток и работает таким сложным, но эффективным образом, что большие современные цифровые компьютеры кажутся тупоголовыми. Люди, изучающие мозг, не полностью согласны с тем, как он функционирует, когда мы думаем, но большинство психологов считают, что основным средством мышления является язык.Конечно, слова играют большую роль в наших мыслительных процессах, и они проходят через наш мозг со скоростью, намного превышающей 125 слов в минуту. Это означает, что, когда мы слушаем, мы просим наш мозг воспринимать слова в чрезвычайно медленном темпе по сравнению с его возможностями.

Может показаться логичным замедлить наше мышление, когда мы слушаем, чтобы соответствовать скорости речи 125 слов в минуту, но замедление мыслительных процессов кажется очень сложной задачей. Поэтому, когда мы слушаем, мы продолжаем думать с высокой скоростью, в то время как произносимые слова приходят с низкой скоростью.В процессе слушания разница между темпами мышления и речи означает, что наш мозг работает с сотнями слов в дополнение к тем, которые мы слышим, собирая мысли, отличные от тех, которые нам говорят. Другими словами, мы можем слушать, и у нас все еще остается свободное время для размышлений.

Использование или неправильное использование этого свободного времени на размышления является ответом на вопрос, насколько хорошо человек может сосредоточиться на произнесенном слове.

Случай разочарованного слушателя. В ходе наших исследований в Университете Миннесоты мы обнаружили, что большинство людей не используют свое свободное время для размышлений с умом, когда они слушают.Давайте проиллюстрируем, как это происходит, описав знакомый опыт:

A, начальник, разговаривает с B, подчиненным, о новой программе, которую компания планирует запустить. Б — плохой слушатель. В этом случае он пытается хорошо слушать, но ему трудно сосредоточиться на том, что должен сказать А.

A начинает говорить, а B начинает процесс слушания, улавливая каждое слово и фразу, которые доходят до его ушей. Но сразу же B обнаруживает, что из-за низкой скорости речи A у него есть время подумать о вещах, отличных от устного образа мыслей.Подсознательно Би решает вложить несколько собственных мыслей в звуковые, которые прибывают так медленно. Итак, B быстро бросается в мысленный путь и думает примерно так: «О, да, прежде чем я уйду, я хочу рассказать A о большом успехе встречи, которую я созвал вчера». Затем B возвращается к устной мысли A и прислушивается к еще нескольким словам.

У B есть достаточно времени, чтобы сделать то, что он сделал, броситься прочь от того, что он слышит, а затем быстро вернуться, и он продолжает отвлекаться от своих личных мыслей.На самом деле, ему вряд ли удастся избежать этого, потому что с годами этот процесс стал его сильной слуховой привычкой.

Но рано или поздно, на одном из ментальных уклонов, B почти наверняка останется в стороне слишком надолго. Когда он возвращается, A идет впереди него. В этот момент B становится труднее понять A просто потому, что B пропустил часть устного сообщения. Частные ментальные уклоны становятся более привлекательными, чем когда-либо, и B соскальзывает с некоторых из них. Постепенно он пропускает все больше и больше того, что говорит А.

Когда A заканчивает разговор, можно с уверенностью сказать, что B получил и понял менее половины того, что ему сказали.

Правила хорошего приема

Одна из основных задач в том, чтобы помочь людям лучше слушать, — научить их эффективно использовать свободное время для размышлений, когда они слушают. Что значит «эффективно»? Чтобы ответить на этот вопрос, мы тщательно изучили привычки людей слушать, особенно пытаясь выяснить, что происходит, когда люди слушают хорошо.

Мы обнаружили, что хорошие слушатели регулярно участвуют в четырех умственных действиях, каждое из которых связано с устным дискурсом и происходит одновременно с этим устным дискурсом. Все четыре этих умственных действия четко координируются, когда слушание работает наилучшим образом. Они, как правило, направляют максимум мысли на полученное сообщение, оставляя минимальное количество времени для мысленных экскурсий в сторону, уводящую от мыслей говорящего. Вот четыре процесса:

(1) Слушатель думает раньше говорящего, пытаясь предугадать, к чему ведет устный дискурс и какие выводы будут сделаны из слов, произнесенных в данный момент.

(2) Слушатель взвешивает доказательства, которые использует говорящий, чтобы подтвердить свои соображения. «Это свидетельство достоверно?» — спрашивает себя слушатель. «Это полное доказательство?»

(3) Периодически слушатель просматривает и мысленно подводит итоги уже завершенного выступления.

(4) На протяжении всего выступления слушатель «слушает между строк» ​​в поисках смысла, который не обязательно вкладывается в произносимые слова. Он обращает внимание на невербальную коммуникацию (мимику, жесты, тон голоса), чтобы увидеть, добавляет ли она смысла произносимым словам.Он спрашивает себя: «Неужели говорящий намеренно обходит какую-то часть темы? Почему он так поступает? »

Скорость, с которой мы думаем, по сравнению со скоростью, с которой люди говорят, дает достаточно времени для выполнения этих четырех умственных задач, когда мы слушаем; однако им действительно нужна практика, прежде чем они смогут стать частью умственной ловкости, необходимой для хорошего слушания. В наших учебных курсах мы разработали упражнения на слух, призванные дать людям эту практику и тем самым сформировать хорошие привычки концентрации на слух.

Прислушиваясь к идеям

Еще один фактор, влияющий на способность слышать, касается восстановления устно переданных мыслей после того, как они были приняты слушателем. Для иллюстрации:

Не так давно газеты сообщили, что церковь была снесена в Европе и отправлена ​​по камню в Америку, где она была восстановлена ​​в первоначальном виде. Перемещение церкви аналогично тому, что происходит, когда человек говорит и понимает слушателя.У болтуна есть мысль. Чтобы передать свою мысль, он разбирает ее, выражая словами. Слова, посланные по воздуху к слушателю, затем должны быть мысленно воссозданы в исходную мысль, если мы хотим, чтобы они были полностью поняты. Но большинство людей не знают, к чему прислушиваться, и поэтому не могут реконструировать мысль.

Почему-то многие люди очень гордятся тем, что могут сказать, что прежде всего они пытаются «получить факты», когда слушают. Это кажется достаточно логичным.Если человек знает все факты, он непременно должен понимать, что ему говорят. Поэтому многие люди пытаются запомнить каждый сказанный факт. Мы можем с уверенностью предположить, что при такой практике «получения фактов» у слушателя разовьется серьезная плохая привычка слушать.

Запоминание фактов для большинства людей в ситуации прослушивания практически невозможно. Когда один факт запоминается, почти наверняка будет упущен весь следующий факт или его часть. Когда он старается изо всех сил, слушатель, вероятно, уловит только несколько фактов, искажает многие другие и полностью упускает остальное.Даже в случае людей, которые могут на слух усваивать все факты, которые они слышат, по одному за раз, когда они их слышат, слушание, вероятно, будет на низком уровне; они озабочены частями того, что они слышат, и склонны упускать из виду широкие области устного общения.

Когда люди говорят, они хотят, чтобы слушатели поняли их идеи . Факты полезны главным образом для построения идей. Мы обнаружили, что схватывание идей — это умение, на котором концентрируется хороший слушатель.Он запоминает факты ровно настолько, чтобы понимать идеи, которые на их основе построены. Но затем, почти чудесным образом, схватывание идеи поможет слушателю вспомнить подтверждающие факты более эффективно, чем человек, который следит только за фактами. Этому навыку слушания определенно можно научить, благодаря которому люди могут накапливать опыт, ведущий к улучшению слуховой коммуникации.

Эмоциональные фильтры

В разной степени и по-разному наши эмоции влияют на способность слушать. 2 Образно мы протягиваем руку и мысленно выключаем то, что не хотим слышать. Или, с другой стороны, когда кто-то говорит то, что мы особенно хотим услышать, мы широко открываем уши, принимая все — правду, полуправду или вымысел. Таким образом, мы можем сказать, что наши эмоции действуют как звуковые фильтры. Иногда они на самом деле вызывают глухоту, а иногда делают слушание слишком легким.

Если мы слышим что-то, что противоречит нашим наиболее глубоко укоренившимся предрассудкам, представлениям, убеждениям, обычаям или комплексам, наш мозг может получить чрезмерную стимуляцию, причем не в том направлении, которое ведет к хорошему слушанию.Мы мысленно планируем опровержение того, что слышим, формулируем вопрос, чтобы смутить говорящего, или, возможно, просто обращаемся к мыслям, которые поддерживают наши собственные чувства по обсуждаемому предмету. Например:

Бухгалтер фирмы идет к генеральному директору и говорит: «Я только что получил известие от Налогового управления, и…» Генеральный менеджер внезапно тяжело дышит, думая: «Это проклятое бюро! Разве они не могут оставить меня в покое? Каждый год правительство доводит мою прибыль до такой степени, что… — красное лицо, он кружится и смотрит в окно.Ярлык «Bureau of Internal Revenue» помогает избавиться от эмоций, которые мешают генеральному директору слушать.

Тем временем бухгалтер может сказать, что есть шанс сэкономить 3000 долларов в этом году, если генеральный директор предпримет несколько простых шагов. Разъяренный генеральный директор может услышать это — если бухгалтер будет нажимать достаточно сильно — но есть вероятность, что он этого не поймет.

Когда эмоции делают слушание слишком легким, обычно это происходит из-за того, что мы слышим что-то, что поддерживает глубоко укоренившиеся внутренние чувства, которые мы храним.Когда мы слышим такую ​​поддержку, наши умственные барьеры снимаются и все приветствуются. Мы задаем несколько вопросов о том, что слышим; наши критические способности выводятся из строя из-за наших эмоций. Мышление сводится к минимуму, потому что мы слышим мысли, которые копили годами в поддержку наших внутренних чувств. Приятно слышать, как кто-то думает об этих мыслях, поэтому мы лениво наслаждаемся всем опытом.

Что мы можем сделать с этими эмоциональными фильтрами? На практике решение непросто, хотя его можно резюмировать следующим простым предупреждением: выслушайте человека .Ниже приведены два указателя, которые часто помогают в обучении людей этому:

(1) Воздержаться от оценки — Это один из важнейших принципов обучения, особенно обучения через ухо. Это требует самоконтроля, иногда большего, чем многие из нас могут овладеть, но с упорной практикой его можно превратить в ценную привычку. Во время слушания основная цель — понять каждую мысль, высказанную говорящим. Суждения и решения следует отложить до тех пор, пока говорящий не закончит.Тогда и только тогда просмотрите его основные идеи и оцените их.

(2) Охота за отрицательными доказательствами — Когда мы слушаем, человеку свойственно продолжать воинственный поиск доказательств, подтверждающих нашу правоту в том, во что мы верим. Мы редко ищем доказательства, чтобы доказать, что мы неправы. Последний вид усилий нелегок, так как за их применением должен лежать великодушный дух и реальная широта кругозора. Однако важная часть понимания на слух находится в поиске отрицательных доказательств в том, что мы слышим.Если мы решим искать идеи, которые могут доказать, что мы неправы, а также те, которые могут доказать, что мы правы, мы меньше рискуем упустить то, что говорят люди.

Преимущества в бизнесе

Улучшение слуха или просто попытка объяснить людям, насколько важна их способность слушать, может иметь большое значение в сегодняшнем бизнесе. Когда люди в бизнесе не слышат и не понимают друг друга, это может дорого обойтись. Такие вещи, как числа, даты, места и имена, особенно легко спутать, но самые простые соглашения также часто становятся предметом ошибок при прослушивании.Когда эти ошибки усугубляются, в результате возникают серьезные затраты и неэффективность делового общения. Повышение осведомленности сотрудников о важности слушания может устранить большой процент слуховых ошибок этого типа.

Какие конкретные проблемы можно решить с помощью лучшего прослушивания?

Меньше бумажной работы

С одной стороны, это приводит к экономии средств связи. Инциденты, вызванные плохим слушанием, часто вызывают у бизнесменов настоящий страх перед устным общением.В результате они настаивают на том, чтобы все больше и больше сообщений передавалось в письменной форме. Большое количество сообщений должно быть зафиксировано в протоколе, но давление писать часто заходит слишком далеко. Малейшая деталь становится «запоминающейся». Бумажная работа накапливается все выше и выше, и часть путаницы мы называем бюрократизмом. Было бы желательно во много раз меньше писать и больше говорить — , если мы могли бы спланировать хорошее слушание.

Письмо и чтение — гораздо более медленные элементы общения, чем речь и аудирование.Им требуется больше персонала, больше оборудования и больше места, чем для разговора и слушания. Часто нужны стенографистка и посыльный, не говоря уже о диктофонах, пишущих машинках и других письменных принадлежностях. Мало кто когда-либо думает, что выбросить письменное сообщение безопасно; поэтому необходимо оборудование для хранения документов, а также кто-то, кто будет заниматься регистрацией.

В устном общении задействовано больше человеческих чувств, чем в визуальном; и если есть хорошее слушание, то в одном сообщении часто можно передать больше.И, пожалуй, самое главное, в устном общении есть компромисс. Если слушатель не понимает сообщения, у него есть возможность уладить дело тут же.

Восходящая связь

Умение слушать становится чрезвычайно важным, когда мы говорим о «коммуникации снизу вверх». Есть много способов, с помощью которых руководство может посылать сообщения вниз через бизнес-организацию, но мало путей для движения информации вверх.Возможно, наиболее очевидным из восходящих путей является человеческая цепочка, состоящая из людей, говорящих с людьми: человек, работающий на верстаке, разговаривает со своим бригадиром, бригадир — со своим суперинтендантом, суперинтендант — со своим начальником; и, передаваемая от человека к человеку, информация в конечном итоге достигает вершины.

Эта коммуникационная цепочка имеет потенциал, но она редко работает хорошо, потому что она полна плохих слушателей. Неисправность может быть как минимум по трем причинам:

  • Без хороших слушателей люди не разговаривают свободно, и поток общения редко приводится в движение.
  • Если поток должен начаться, нужен только один плохой слушатель, чтобы остановить его движение к вершине.
  • Даже если поток продолжится наверх, сообщения, вероятно, будут сильно искажены по пути.

Было бы абсурдно предполагать, что эти восходящие линии связи можно заставить работать без сбоев, но нет оснований полагать, что их нельзя улучшить путем лучшего прослушивания. Но первые шаги должны делать люди высшего звена.Более широкое и лучшее слушание с их стороны может запустить насосы, которые запускают восходящий поток информации.

Человеческие отношения

Люди на всех этапах бизнеса должны чувствовать себя свободно, разговаривать со своим начальством и знать, что их встретят с пониманием. Но слишком многие начальники — хотя и заявляют, что их двери всегда открыты — не слушают; и их подчиненные перед лицом этой неудачи не могут свободно говорить то, что они хотят сказать. В результате подчиненные все больше отдаляются от начальства.В них не говорится о важных проблемах, которые следует озвучивать в интересах обеих сторон. Когда такие проблемы остаются невысказанными, они часто превращаются в нереальных монстров, которые возвращаются, чтобы мучить начальника, который не слушал.

Средство от такого рода слуховых нарушений — и его следует применять, когда подчиненные чувствуют потребность поговорить, — это то, что мы назвали «недирективным слушанием». Слушатель слышит, действительно пытается понять, а затем проявляет понимание, предпринимая необходимые действия.Прежде всего, во время устного дискурса слушатель воздерживается от того, чтобы направить собственные мысли в ответ на говорящего или выразить свое недовольство или неодобрение своими манерами или жестами; он говорит только для того, чтобы попросить разъяснений по какому-либо вопросу.

Поскольку у слушателя есть шанс услышать, что его самые сокровенные представления и идеи могут быть неправильными, сделать это непросто. Чтобы слушать без указания направления и не сопротивляться, требуется больше мужества, чем может проявить большинство из нас.Но когда можно применить недирективное слушание, результаты обычно стоят затраченных усилий. У говорящих есть шанс снять с себя бремя. Не менее важно, что у слушателя больше шансов дать совет или действовать эффективно, когда придет время сделать ход.

Слушание — это только одна фаза человеческих отношений, только один аспект работы администратора; Сам по себе он не решит серьезных проблем. Тем не менее, прошлый опыт многих руководителей и организаций, по нашему мнению, не оставляет сомнений в том, что лучшее слушание может привести к уменьшению человеческих трений, с которыми сегодня сталкиваются многие предприятия.

Прослушивание продажи

Торговля под высоким давлением быстро уступает место методам низкого давления в маркетинге промышленных и потребительских товаров. Сегодняшний успешный продавец, скорее всего, сосредоточит свое внимание на подходе к продажам, ориентированном на решение проблемы потребителя.

Чтобы применить этот подход на практике, умение слушать становится важным инструментом для продавца, в то время как его речевые способности становятся менее важными. Как говорит продавец, оказывается относительно неважным, потому что то, что он говорит, когда он руководствуется его слушанием, придает силу устному слову.Другими словами, выслушивание продавца становится формой исследования клиентов на месте, которую можно сразу же использовать при формулировании любого разговора о продажах.

Независимо от ценностей, которые слушание может иметь для людей, живущих продажей, очень многие торговые организации, похоже, придерживаются убеждения, что в бойкости есть волшебство. Их усилия по совершенствованию нацелены в основном на разговоры о продажах. Однако мы убеждены, что у типичного продавца способность говорить почти само о себе позаботится, а вот способность слушать действительно нуждается в улучшении.

Конференция

Самые важные дела в бизнесе ведутся за столами для переговоров. Много было сказано и написано о том, как говорить на конференции, как идти на компромисс, как сосредоточиться на проблеме и как справляться с определенными типами людей. Все это может быть очень важным, но слишком часто эксперты забывают сказать: «Прежде всего, вы должны научиться слушать на конференции».

Причина этого проста, если подумать об основной цели проведения практически любой конференции.Люди собираются вместе, чтобы поделиться своими различными точками зрения, знаниями и опытом с членами группы, которая затем ищет лучшее из всех мнений участников конференции для решения общей проблемы. Однако, если на конференции много больше разговоров, чем слушания, устные выступления, сделанные перед группой, вряд ли стоят того дыхания, которое требуется для их создания.

Больше и лучше слушать на любой конференции, несомненно, будет способствовать обмену идеями, так важными для успеха встречи.Он также предлагает множество других преимуществ; например, когда участники хорошо слушают, их конференция с большей вероятностью будет сосредоточена на рассматриваемой проблеме и с меньшей вероятностью уйдет по несущественным моментам.

Первые шаги к улучшенному прослушиванию конференции может сделать руководитель группы. Если он просто сделает вступительное заявление, обращая внимание на важность слушания, он, скорее всего, усилит слуховой отклик участников. И если лидер сам хорошо слушает, у него есть шанс, что ему подражают другие в его группе.

Заключение

Некоторые бизнесмены могут захотеть предпринять шаги для разработки программы улучшения навыков слушания в своих компаниях. Вот 14 предложений, разработанных для продолжения того, что, как мы надеемся, уже начало делать в этой статье, — повышения осведомленности о слушании.

(1) Посвятите руководящий семинар или семинары обсуждению ролей и функций слушания как бизнес-инструмента.

(2) Используйте отснятые дела, которые теперь становятся доступными для программ обучения менеджменту. 3 Поскольку в этих случаях проблема возникает так, как она кажется на самом деле, зрители вынуждены практиковать хорошие навыки прослушивания, чтобы быть уверенным в том, что происходит — и это включает не только прослушивание звуковой дорожки, но и наблюдение за мимикой лица. , жесты и движения актеров.

(3) Если возможно, пригласите квалифицированных докладчиков и попросите их обсудить слушание с особым упором на то, как это может применяться в бизнесе. Такие колонки доступны в ряде университетов, где слушание преподается как часть коммуникативного обучения.

(4) Проведите самооценку сотрудников на предмет их прослушивания на работе. Предоставьте всем простую форму, разделенную на места для каждого часа дня. Каждое пространство следует дополнительно разделить, чтобы пользователь мог отслеживать время, потраченное на чтение, письмо, речь и слушание. Обсудите результаты этих форм после того, как будет подсчитано время общения. Какой процент времени люди проводят, слушая? Что может означать улучшение слуха с точки зрения эффективности работы?

(5) Проведите тест на умение слушать людей и покажите им оценки, которые они набирают.Для этого существует как минимум один стандартизированный тест. 4 Обсудите значение результатов с испытуемыми.

(6) Создайте библиотеку устных записей литературы, речей и т. Д. (Многие из них можно приобрести в магазинах звукозаписи) и сделайте их доступными в комнате, где есть проигрыватель. Кроме того, одолжите записи сотрудникам, которые могут захотеть забрать их домой, чтобы насладиться ими на досуге. Для такой библиотеки материалы, относящиеся к работе сотрудников, могут быть записаны, чтобы желающие могли слушать их в образовательных целях.

(7) Запишите количество фактических инструктажей, которые могут проводиться начальниками заводов или другими лицами. Когда новые люди приходят работать в компанию, попросите их послушать эти занятия в рамках их первоначального обучения. Проверьте их понимание того, что они слышат, с помощью кратких объективных тестов. Подчеркните, что это делается потому, что на новой работе важно слушать.

(8) Создайте ролевые ситуации, в которых руководителей просят справиться с жалобами, сопоставимыми с теми, которые они могут услышать от подчиненных.Попросите наблюдателей прокомментировать, насколько хорошо руководитель, кажется, слушает. Отражают ли его замечания умение слушать? Удерживает ли он себя от эмоционального вовлечения в то, что говорит подчиненный? Слушает ли руководитель таким образом, чтобы побудить подчиненного говорить свободно?

(9) Попросите продавцов разделить блокнот на секции, по одной для каждого покупателя. После звонка продавец должен записать на слух всю полезную информацию, полученную от покупателя. По мере роста объема информации он должен обращаться к ней перед каждым повторным посещением клиента.

(10) Если у торговой организации есть несколько дружелюбных клиентов, пригласите некоторых из тех, кто более четко сформулирован, присоединиться к продавцам в групповом обсуждении методов продаж. Что покупатели относятся к разговорам и слушанию со стороны продавцов? Постарайтесь убедить покупателей выслушивать критику продавцов, с которыми они сталкиваются.

(11) Во время тренировки спланируйте и проведите конференцию по выбранной проблеме и запишите ее. После этого воспроизведите запись. Обсудите это с точки зрения слушания.Отражают ли устные выступления разных участников хорошее слушание? Если конференция не удалась, попробуйте проанализировать причины с точки зрения прослушивания.

(12) Если после регулярно запланированной конференции есть время, проведите критический анализ. Попросите каждого участника оценить внимание слушателя, которое он получил во время разговора, и сообщить о своем анализе своей способности слушать.

(13) На важных встречах руководства по спорным вопросам попробуйте Ирвинга Дж.Ли «Процедура соглашения о« принуждении »». 5 Согласно основным правилам этой процедуры, которые Ли подробно изложил в своей статье, председатель назначает период, в течение которого сторонники горячо обсуждаемой точки зрения могут без перерыва излагать свою позицию; возражение ограничивается (а) заданием вопросов для разъяснения, (б) запросами информации относительно особых характеристик рассматриваемого предложения; и (c) запросы информации о том, можно ли проверить предположения или прогнозы говорящего.

(14) Спонсируйте серию лекций для сотрудников, их семей и друзей. Лекции могут быть посвящены любому количеству интересных тем, имеющих как образовательную, так и развлекательную ценность. Обратите внимание на то, что эти лекции доступны как часть программы улучшения навыков аудирования.

Конечно, не все из этих предложений применимы к каждой ситуации. Каждой фирме придется адаптировать их к своим конкретным потребностям. Однако наиболее важным может быть не то, что происходит, если следовать конкретному предложению, а просто то, что происходит, когда люди осознают проблему слушания и то, что улучшение слуховых навыков может сделать для их работы и их бизнеса.

1. См. Э. Дж. Дж. Крамар и Томас Б. Льюис, «Сравнение визуального и невизуального слушания», журнал Journal of Communication, ноябрь 1951 г., с. 16; и Артур В. Хейлман, «Исследование по измерению и улучшению слуховой способности первокурсников колледжа», Speech Monographs, ноябрь 1951 г.

Написать ответ

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *