Основы делового общения кратко: принципы и методы организации деловых коммуникаций. Правила эффективных коммуникаций

что это такое и зачем она необходима

Определение этики делового общения

Этика делового общения – это целый ряд норм и правил, которые регламентируют поведение каждого человека в процессе осуществления им трудовой деятельности. Сюда необходимо отнести как четко определенные правила, так и негласные. То, какие именно нормы существуют в той или иной конкретной организации, зависит от множества нюансов, среди которых:

1. Культурные традиции государства, на территории которого расположена компания;
2. Особенности менталитета общества;
3. Специфические принципы и нормы общения, которые присущи данному профессиональному кругу лиц.

Для чего необходимо знать и придерживаться этики делового общения?

Ответ прост:

• для достижения поставленных целей,
• для построения успешного бизнеса,
• продвижения по карьерной лестнице.

Без нее деловое общение приобретает абсолютно беспорядочный характер. Этика делового общения необходима не только для общения между сотрудниками компании, но также для ведения переговоров с представителями других организаций, Клиентами и т.д.

Какое оно, деловое общение?

Нормы и стандарты, в соответствии с которыми протекает деловое общение, условно можно разделить на две группы:

1. Собственный этический кодекс, который сформирован у каждого человека с детских лет;
2. Нормы и правила, присущие организации, где человек работает, профессиональный этический кодекс.

Все деловое общение можно условно разделить на две категории:

1. Прямое – непосредственное общение между одним или несколькими людьми;
2. Косвенное – осуществляется на расстоянии – с помощью телефона, сети Интернет и т.д.

Первое значительно результативнее, а наиболее сложным вариантом делового общения считается разговор по телефону.

Некоторые правила и рекомендации

Можно выделить целый ряд основополагающих принципов, которые следует знать каждому, кто хочет добиться успеха в своей профессиональной сфере деятельности:

1. Умение слушать — непременно пригодится, так как благодаря нему вы сможете понять, что именно хочет донести до вас собеседник, а также проявите к нему уважение.
2. Правильность речи – как письменной, так и устной, позволит вам доносить свои мысли понятно и кратко.
3. Спокойствие и доброжелательность в общении. Возможно, сегодня – вы получите похвалу, завтра – критику, но в любом случае необходимо оставаться терпеливым и уравновешенным.

Этика бизнеса. Что нужно знать о культуре делового сотрудничества?

Этика бизнеса, профессиональных отношений – это давнее понятие, возникшее со времен осуществления людьми первых сделок обмена какими-либо предметами. Очевидно, что сегодня этика бизнеса существенно изменилась и включает в себя соблюдение прав каждого человека, принятие общечеловеческих норм поведения, строгое исполнение законодательных и нормативных актов.

Этические правила отношений в бизнесе

Правила бизнес этикета или профессиональной этики выстраиваются преимущественно на соблюдении общепринятых моральных норм и норм законодательства. Для достижения целей и получения большей прибыли подходят далеко не все средства. Конкуренция, какая бы она ни была жесткая, не должна вестись «грязными» методами.

Основные направления бизнес этики

Каждое направление имеет свои принципы, как закрепленные законодательно, так и неписанные правила, принятые обществом как необходимые.

Отношения внутри коллектива

Внутренняя этика определяется каждой компанией самостоятельно с учетом отраслевых или исторических традиций. Наряду с этим имеют место единые стандарты:

• защита прав всех работников вне зависимости от квалификации и должности;
• недопустимость неравенства прав работников;
• доступность сведений о деятельности компании каждому сотруднику в пределах его полномочий;
• взаимодействие руководителя и подчиненных должно опираться на авторитет, а не на властные решения.

Партнерские отношения

Правила партнерских отношений указывают на недопустимость каких-либо махинаций и подтасовок. Махинация – это форма обмана, которая дает кратковременный результат. Информация об обмане при совершении сделки рано или поздно вскроется и приведет в дальнейшем к финансовым потерям.

Отношения с клиентами

Сегодняшний клиент владеет достаточной информацией, поэтому вводить его в заблуждение не только сложно, но и чревато последствиями, учитывая возможные судебные разбирательства.

Общаясь с клиентом:

• будьте вежливы, но не заискивайте;
• не допускайте излишнего напора, общение должно быть с позиций равенства;
• исполняйте обязательства полностью и в установленные сроки;
• не допускайте перерастания делового общения в банальный конфликт;
• следите за своим поведением, речью, внешним видом.

Внесоциальные стандарты

К внесоциальным стандартам относятся экологические и эстетические правила ведения бизнеса. Например, сброс отходов в реку – это процесс, который негативно воздействует на окружающую среду и противоречит всем нормам этики.

Неукоснительное следование этике ведения бизнеса позволит: создать деловую, рабочую атмосферу внутри коллектива; организовать взаимовыгодное сотрудничество с партнерами; получить достойную репутацию у клиентов. Все это будет способствовать развитию и процветанию бизнеса.

Переписка по электронной почте: этика и правила

С развитием интернета в нашу жизнь пришёл новый вид связи, ставший уже привычным для всех – электронная почта. Ей пользуется каждый из нас в большей или меньшей степени. Это касается и общения по деловым вопросам, и решения личных вопросов. Но даже в офисах, где сотрудники каждый день используют email, зачастую сталкиваешься с отсутствием понимания базовых правил ведения такой переписки.

Итак, что же стоит учесть при написании писем посредством электронной почты, чтобы зарекомендовать себя как грамотного и этичного человека?

1. Выбор адресата

В первую очередь необходимо решить, кому вы пишете, в зависимости от поставленной цели. Если вы берёте информацию с сайта, постарайтесь определить именно то контактное лицо или отдел, который отвечает за ваш вопрос. Не пишите на все указанные адреса, указанные в разделе «Контакты». Если это внутренняя корпоративная почта, не используйте массовые рассылки, а постарайтесь сузить круг адресатов до заинтересованных или ответственных лиц.

В случае, когда вы не уверены в корректности адресата, в конце запроса вы можете добавить фразу «Если запрос не к вам, прошу переадресовать мое письмо ответственным лицам, либо сообщить их контакты»

.

И ещё один нюанс – при ответе на письмо обратите внимание, стоит ли оставлять все адреса в копии или есть смысл сократить список.

1. Тема

Обязательно указывайте тему письма. Правильная тема письма привлекает внимание и интерес. Тема должна быть четкая и лаконичная, без сокращений, множества пунктуационных знаков и заглавных букв. Отразите в ней основную суть запроса.

1. Приветствие

Конечно, начать письмо необходимо с приветствия. Самый оптимальный вариант — вне зависимости от времени суток использовать фразу «Добрый день!». Если переписка неформальная, можно написать и «Доброго времени суток»

, и «Привет!», но поздороваться в любом случае необходимо.

Если вы пишете одному человеку и знаете его имя, обязательно укажите его в приветствии. Ведь всем известно, что личное имя — самое приятное слово для человека. Тогда адресат более внимательно воспримет ваш запрос. Если пишете группе людей, используйте, в зависимости от ситуации, слова коллеги, друзья, партнёры.

1. Тело письма

Обратите внимание на длину текста. Все зависит от ситуации и контекста, но не стоит делать письмо слишком длинным, иначе информация будет воспринята частично или не дочитана до конца. Пишите кратко и по существу, без лишних слов. Не используйте сокращения и жаргон.

Если текст длинный, разбивайте его на небольшие абзацы или нумерованные пункты.

Не стоит использовать крупный шрифт и выделение ярким цветом без необходимости.

1. Подпись

В конце письма обязательно нужна подпись. Если вы выступаете как представитель компании, то в подписи также должны быть указаны наименование компании, ваша должность и контакты. Если переписка не столь формальная, то достаточно имени. Стандартной является фраза «С уважением» перед именем, либо «Спасибо!».

Источник: https://vlada-rykova.com/?p=4750

Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.

Понятие делового общения и его основные характеристики.

Психология делового общения

Наряду с деловым, выделяют учебное, игровое, досуговое общение, а также интимное и духовное.

Однако отличие делового разговора в том, что он подразумевает обмен информацией с целью достижения какого-либо результата в трудовой сфере.

Если, к примеру, учебное общение осуществляется с целью усвоения учебной информации (знаний), то ключевым предметом делового общения является дело. То есть, для такого общения характерна ограниченность в пределах одной темы или круга проблем, которые носят деловой характер и обсуждаются в официальной, рабочей обстановке.

Выделим 3 этических принципа делового общения:

1. Принцип Сверху Вниз: это обращение руководителя к подчинённому. Для поддержания авторитета руководитель не обсуждает с ним личные темы, держится соответственно статусу. Следует держать дистанцию, но не забывать о человеческом отношении к сотрудникам, вежливом обращении и благодарности за труд.
2. Принцип Горизонтали: общение коллеги с коллегой. Здесь важно показывать равное положение, не демонстрируя превосходства. Необязательно быть в команде, главное — не быть против неё, добиться взаимоуважения со всеми коллегами.
3. Принцип Снизу Вверх: обращение подчиненного к руководителю или руководству. Предпочтительно зарекомендовать себя как хорошего сотрудника, держаться уважительно, без попыток лести и подхалимства: этого не оценят ни коллеги, ни начальство.

Деловое общение: стили

Несмотря на то что деловое общение в целом характеризуется рабочей обстановкой, в разговоре с собеседником можно придерживаться определенной линии поведения, или «стиля», чтобы понять его настрой:

1. Фактический стиль поведения. Этот стиль призван оперировать фактами, опираясь на задокументированную информацию. Такой коммуникатор запоминает всё сказанное, поэтому следует проявлять педантичность, чтобы не оказаться загнанным в угол.
2. Интуитивный стиль поведения: более свободный и непринуждённый, призван найти творческое решение проблемы в процессе выдвижения вариантов.
3. Нормативный стиль. Он свойственен людям, которые придают большое значение соблюдению правовых норм. Необходимо также выказать интерес к соблюдению порядка для большего взаимопонимания.
4. Аналитический стиль общения показывает стремление к логическому обоснованию событий. При общении с таким коммуникатором стоит следить за упорядоченностью диалога и проявлять терпение.

Основы и принципы

Принципы делового общения в коллективе и между официальными партнерами:

1. Межличностный контакт. Несмотря на специфическую направленность данной коммуникации между оппонентами устанавливаются межличностные отношения. Это выражается в характере ведения беседы, в отношении друг к другу.
2. Целенаправленность. Общение возникает не хаотично. Оно всегда является результатом осознанных действий, направленных на достижение цели.
3. Комплексность. Включает вербальные и невербальные аспекты взаимодействия. Стороны не только воспринимают информацию, но и анализируют поведение собеседника.
4. Результативность. В конечном итоге оппоненты приходят к какому-либо результату. Это касается не только решения официальных вопросов, но и формирования мнения друг о друге. Результат может быть положительным, отрицательным.

Деловое общение: виды

Рассмотрев основные стили общения в рабочей обстановке можно перейти к видам рабочего диалога:

• Прямое общение характеризуется непосредственным контактом между собеседниками. Отличается результативностью, поскольку становится возможным эмоциональное влияние на собеседника.
• Косвенное общение характеризуется наличием дистанции между собеседниками. К косвенному общению относится деловая переписка — информация доносится в виде делового письма. При этом учитывается его оформление, емкость изложения, актуальность в течение определенного времени.

Формы реализации делового общения

Психология делового общения подразумевает коллективное взаимодействие, направленное на достижение результата, и разделяется на несколько форм.

Деловая беседа

Одна из основных форм делового общения. Это организованный на определенную тему разговор, в ходе которого предполагается решение поставленных задач (организационных, профессиональных и так далее).

Деловая беседа отличается тем, что осуществляется в немногочисленных группах, или вовсе происходит между двумя людьми (партнёрами, или начальником и подчинённым). Также беседа предполагает личный контакт, решает какую-то узкую проблему (например, проведение определенных мероприятий в компании) и используется между членами одной организации.

Можно выделить несколько подвидов деловой беседы в зависимости от цели разговора. Это может быть собеседование (при приёме на работу или увольнении), проблемная (решение задач производственного характера) или дисциплинарная беседа (вопросы, связанные с нормами и распорядками).

То есть, цель беседы:

• решение рабочих моментов, прояснение и уточнение деятельности сотрудников;
• анализ высказываний сотрудников, то есть общественного мнения ;
• желание одного собеседника повлиять на другого с целью изменения деловых отношений.

На основе деловой беседы могут сложиться условия для более дружеского неформального общения.

Для деловой беседы существуют правила:

1. Психологический контакт: занять удобную позицию, комфортное расстояние, добиться встречи взглядом и приветствия. Важно настроиться на партнёра по диалогу, учитывать его опыт, интересы, мыслительные и речевые особенности.
2. Рабочая атмосфера: снятие напряженности (это может быть шутка, личное обращение, комплимент с целью разрядить атмосферу) или непосредственный переход к делу (поставить перед фактом). Важно рационально организовать процесс общения, кратко и доходчиво изложить информацию, не отклоняясь от темы.
3. Акцентирование внимания на решении проблемы: возникновение аргументов и контраргументов. Необходимо разговаривать уважительно по отношению к каждому мнению, упрощая информацию для всеобщего понимания.
4. Успешное завершение беседы: достижение цели, принятия решения, резюмирование итогов.

Комплименты допустимы только при условии их искренности, поскольку лесть ощущается собеседником даже на подсознательном уровне. За комплимент в собственный адрес от постороннего лица необходимо поблагодарить. Критика также должна быть неагрессивной и опираться на факты, её целью является поиск улучшений, исправление ситуации. Критиковать следует не личность, а её действия.

Деловые переговоры

Это процесс взаимодействия для достижения компромисса, совместного решения, распределения обязательств. Отличие деловых переговоров заключается в том, что они носят официальный дипломатический характер и употребляются в процессе регуляции отношений между организациями, руководителями организаций, сообществами и так далее (в более широких группах, вне рамок конкретной организации).

В процессе переговоров явственно различаются две стороны, представленные малым количеством людей, преследующие свои интересы и налаживающие связи для решения собственных проблем. В этом заключается основное их отличие от деловой беседы, где поиск решения достигается одной группой с общими интересами.

Таким образом, цель переговоров:

• взаимная договорённость;
• решение конфликтных ситуаций;
• достижение компромисса;
• обоюдное решение интересующих задач;
• распределение обязанностей каждой из сторон.

Для правильного проведения переговоров необходимо придерживаться плана:

1. Подготовка к переговорам: стадия изучения предмета переговоров, анализ проблемы. Важно располагать информацией о партнёре, сформулировать собственные взгляды и иметь представление о взглядах партнёра. Необходимо также наметить план и методы (стратегии) проведения переговоров, спланировать организационные проблемы.
2. Этап ведения деловых переговоров: приветствие (спокойное, без личных обращений, приветливо-уважительное), введение в проблему с изложением конкретной позиции. Затем наступает период диалога, в ходе которого обе стороны высказывают свои варианты решения проблемы (или, образно выражаясь, «выторговывают» для себя удобное решение). В случае соглашения стороны приходят к завершению переговоров.

Следовательно, переговоры необходимы, когда нужно поставить определенные задачи для организаций, урегулировать их отношения между руководителями, обозначить позиции и узнать мнение оппонента.

Деловое совещание

Это общее собрание. Обсуждаются решения конкретных проблем, вопросы на повестке дня, улучшения, разработки и так далее. Главное отличие этой формы делового общения в том, что совещания предназначения для широкого круга заинтересованных лиц, включенных в рабочий процесс, с целью принятия общего решения.

Сфера применения деловых совещаний обширна: это научные конференции, политические съезды, военные заседания, семинары и другие собрания.

Темы для совещаний также варьируются от технических или кадровых до финансовых или административных.

По назначению можно выделить следующие типы совещания:

1. Информативное. Назначается с целью выслушать доклад каждого участника, чтобы получить общее представление о состоянии дел и подвести итоги.
2. Совещание, необходимое для принятия решения в случае конкретной проблемы. Участники разных подразделений высказываются в пользу того или иного решения, предлагают варианты, их мнения обобщаются.
3. Творческое. Обсуждаются новые идеи и перспективы развития.

Стиль проведения совещания также может варьироваться:

• Диктаторское: отсутствие дискуссий, озвучивается решение руководителя или организации, разрешены вопросы.
• Автократическое: руководителем озвучиваются вопросы, выслушиваются ответы.
• Сегрегативное: доклад руководителя, он же выбирает участников, которым разрешено высказаться.
• Дискуссионное: общепринятые решения, голосование с преимущественным голосом руководителя.
• Свободное: нет сформулированного плана, тематика импровизационно-варьированная, цель — поддерживание контакта между всеми сотрудниками.

Среди причин собрать совещание — проблема, которую нельзя решить в одиночку, или которая напрямую касается сотрудников. Также это может быть способ собрать максимальное количество вариантов решения ситуации.

Совещания могут собираться и в тех случаях, когда руководитель настроен демократично и хочет добиться доверия и расположения подчинённых для того, чтобы создать сплочённую и дружную команду. В этом случае особенно важно собирать сотрудников в рабочие часы — внеплановые собрания отнимают у людей свободное от работы время.

Чаще всего совещание производится по предварительно подготовленному плану, поскольку прежде нужно определиться, есть ли для этого необходимость. В повестке совещания, как правило, указывается цель совещания, тема, список вопросов, указаны докладчики, а также место, время начала и окончания.

Психологические особенности делового общения (стр. 1 из 3)

Морозов А.В.

Жесты, мимика, интонации — важнейшая часть делового общения. Порой с помощью этих средств можно сказать гораздо больше, чем с помощью слов. Наверное, каждый может вспомнить, как он сам прибегал к красноречивым взглядам и жестам или «читал» ответ на лице собеседника. Такая информация пользуется большим доверием. Если между двумя источниками информации (вербальным и невербальным) возникает противоречие: говорит человек одно, а на лице у него написано совсем другое, то, очевидно, большего доверия заслуживает невербальная информация. Австралийский специалист по «языку телодвижений» А. Пиз утверждает, что с помощью слов передается 7 % информации, звуковых средств (включая тон голоса, интонацию и т. п.) — 38 %, мимики, жестов, позы — 55 % [242, с. 13]. Иными словами, значимо, не что говорится, а как это делается.

Рассказывают такой случай. Произошел он лет 20 назад. Во время переговоров о закупке товаров потенциальный продавец вел постоянное фотографирование участников. По истечении некоторого времени продавец стал настаивать на той граничной цене, выше которой покупатель не мог согласиться и которая, естественно, составляла коммерческую тайну. Попытки стороны покупателя уменьшить цену ни к чему не привели. Договор был подписан. Каково же было удивление участников переговоров, закупивших партию товара, когда после подписания соглашения им были вручены альбомы с фотографиями и подписями внизу, каким предложениям соответствовала какая реакция! По выражению лиц, жестам легко определялась граничная цена. Так невольно, не желая того, участвовавшие в этих переговорах покупатели выдали коммерческую тайну.

Итак, с одной стороны, во время деловых встреч, бесед, переговоров необходимо контролировать движения и мимику, с другой — уметь интерпретировать реакции партнера. Полезно изучить язык невербальных компонентов общения. Неслучайно, наверное, лидеры мирового бизнеса, политические деятели владеют невербальными методами, а в программах факультетов бизнеса крупнейших университетов мира вы обязательно увидите соответствующие курсы.

Интерпретация жестов, поз и других компонентов невербального общения не всегда бывает однозначной. Попытки составить словари жестов оказались неудачными. В процессе общения необходимо учитывать общую атмосферу беседы, ее содержание. Обратимся к ключевым элементам языка жестов.

Невербальные компоненты общения очень значимы в первые минуты знакомства. «По одежке встречают…» — гласит русская народная пословица. И эта «одежка» не только костюм, но и поза, взгляд, улыбка. Еще не произнесено ни единого слова, а первая оценка собеседника уже получена. Изменить ее впоследствии бывает трудно. Американские исследователи Л. Зунин и Н. Зунин считают, что важны первые четыре минуты встречи [428]. Другие авторы отводят на формирование партнерами образов друг друга 120 секунд. В любом случае, две или четыре минуты — время довольно короткое. Итак, что же наиболее существенно в этот начальный момент общения?

Во-первых, необходимо показать заинтересованность в предстоящей беседе, готовность к конструктивному сотрудничеству, открытость для новых идей и предложений. Как этого достичь? Давайте попробуем пойти, что называется «от противного», и представить, как партнер будет себя чувствовать, если напротив него сидит почти неподвижный человек в темных очках, да еще прикрывающий записи руками. Неуютно, правда? Поэтому на деловых встречах следует обратить внимание на позу, взгляд, жесты. Поведение должно быть естественным, но от некоторых привычек, если они существуют, все же стоит отказаться.

Прежде всего, о позе и жестах. На переговорах с партнером не следует принимать позу, характеризующую закрытость в общении и агрессивность: насупленные брови, чуть наклоненная вперед голова, широко расставленные на столе локти, сжатые в кулаки или сцепленные пальцы. Не следует надевать очки с затемненными стеклами, особенно при первом знакомстве. Не видя глаз собеседника, партнер может чувствовать себя неловко, поскольку значительная доля информации оказывается ему недоступной. В результате будет нарушена атмосфера общения.

Позы участников беседы отражают их субординацию. Очень важна психологическая субординация — стремление доминировать или, напротив, подчиняться, что может не совпадать со статусом. Иногда собеседники занимают равное положение, но один из них стремится показать свое превосходство. Опишем характерное положение. Собеседников двое: один присел на краешек стула, положив руки на колени, другой — развалился, небрежно перекинув ногу на ногу. Взаимоотношения этих людей легко понимаются, даже если не слышно, о чем идет речь: второй полагает себя хозяином положения, первый — подчиняющимся (при этом неважно истинное соотношение занимаемых ими позиций).

О стремлении к доминированию свидетельствуют такие позы, как: обе руки на бедрах, ноги чуть расставлены; одна рука на бедре, другая опирается о косяк двери или стенку; голова чуть приподнята, руки перекинуты у талии. Напротив, при желании подчеркнуть согласие с партнером можно наблюдать своеобразное копирование его жестов. Например, У. Юри отмечает, если во время дружеской беседы один из партнеров сидит, подперев голову рукой, то другой почти автоматически делает то же, как бы сообщая «я такой же, как ты» [423, р. 46]. Подобная синхронизация действий партнеров особенно хорошо заметна, если видеозапись их беседы просматривать в ускоренном темпе.

При рассадке участников официальных приемов надо учитывать психологический аспект. В рабочих кабинетах столы часто ставятся буквой «Т». Чем выше положение руководителя, тем больше эта буква. Посетителю предлагают сесть за стол, во главе которого находится хозяин данного кабинета. Сразу проявляется отношение доминирования. Порой доминирование стремятся подчеркнуть. Иногда хозяин кабинета выступает на равных с собеседником. В этом случае, если позволяет площадь кабинета, можно поставить отдельно стол для переговоров. Он может использоваться и для совещаний с подчиненными, если руководитель хочет держаться с ними «на равных».

Форма стола влияет на характер переговоров. Не случайно выражение «беседа за круглым столом». Круглый стол подразумевает равноправие участников, неформальный характер встречи, свободный обмен мнениями и взглядами. Беседа за журнальным столиком будет носить еще более неформальный, неофициальный характер. Если в ходе беседы хозяин кабинета предлагает гостю чашку чая или кофе, то тем самым он настраивает беседу на дружеский тон. В такой беседе деловые отношения могут быть затронуты в самом общем виде. Если в кабинете есть только один Т-образный стол, а хозяин кабинета не желает демонстрировать доминирование, то он может покинуть кресло и сесть напротив, или — при менее официальных разговорах — наискось от собеседника.

Жесты весьма информативны. Они могут быть сигналом к окончанию встречи (например, готовность одного из собеседников встать из-за стола — корпус чуть наклонен вперед, при этом руки опираются на что-либо) или иметь прямо противоположное значение и свидетельствовать о заинтересованности в беседе, например рука находится под щекой, но не подпирает ее [242, с. 97]. Автор многих популярных книг о невербальных компонентах общения доктор Дэвид Левис выделяет четыре типа жестов в зависимости от их предназначения [409].

Первый тип жестов — жесты-символы. К ним относится, например, довольно распространенный сегодня во многих странах мира американский символ «ОК», означающий «все хорошо», «все в порядке» и передающийся с помощью большого и указательного пальцев, которые как бы образуют букву «О». Однако этот жест нельзя считать общепринятым. Например, во Франции он может означать ноль, а в Японии — деньги [242, с. 20].

Другие жесты-символы еще в большей степени ограничены рамками той или иной культуры или местности, причем эта специфичность может проявляться двояко.

Во-первых, для обозначения какого-либо понятия в одной культуре может быть определенный символ, в то время как в другой — подобный символ отсутствует вовсе. Так, в Саудовской Аравии поцелуй в макушку означает извинение. В Иордании и некоторых других арабских странах проведение по зубам ногтем большого пальца символизирует ограничение финансовых возможностей.

Во-вторых, национальная специфика проявляется в том, что в разных культурах используются разные жесты-символы для обозначения одних и тех же или близких понятий, в частности, для того чтобы показать самоубийственность того или иного действия, решения и т. п., американцы приставляют один или два пальца к голове, как бы показывая тем самым пистолет. В аналогичной ситуации жители Папуа и Новой Гвинеи проводят рукой по горлу, а японцы делают энергичное движение рукой, сжатой в кулак. Поскольку многие символические жесты имеют большую национальную и культурную специфику и значительно разнятся в зависимости от страны, чуть ниже остановимся на них подробнее.

Второй тип жестов — жесты-иллюстраторы, используются для пояснения сказанного. С помощью такого жеста усиливаются те или иные посылы сообщения, ключевые моменты беседы подчеркиваются и в результате лучше запоминаются. Наиболее типичным примером может служить указание направления рукой. Интенсивность жестикуляции зависит от темперамента. Когда она сильно различается, собеседники чувствуют неловкость, хотя часто не могут понять причину неудобства и раздражения.

Применение жестов-иллюстраторов, как и символических жестов культурно обусловлено. Главным культурным различием становится интенсивность использования жестов. Так, жители Средиземноморья, в отличие от народов Центральной или Северной Европы, активнее пользуются жестами. «Читать» иллюстративные жесты несколько легче, чем символические, поскольку они поясняют сказанное словами.

Третью группу составляют жесты-регуляторы. Они играют очень важную роль в начале и конце беседы. Один из таких жестов-регуляторов — рукопожатие. Это традиционная и древнейшая форма приветствия. Она информативна и говорит о многом. Не случайно немецкий философ И. Кант назвал руку «видимой частью мозга».

Деловой Этикет (Этика Делового Общения Кратко)

Между людьми постоянно происходит процесс коммуникации, в общественной и деловой среде. Знание правил и норм делового этикета помогает наладить необходимые связи, повысить уровень лояльности клиента или коллеги по отношению к себе. Одним из значимых элементов культуры делового общения является достойное поведение людей, их моральные ценности, проявления совести, нравственности. Успешность предприятия во многом зависит от микроклимата в коллективе. Если сотрудники грамотно и четко, а главное слаженно, выполняют свои обязанности, то компания развивается и растет.

Этикет – это нормы (законы) о манерах, особенностях подобающего поведения людей в жизни общества.

Деловой этикет – это система принципов и правил профессионального, служебного общения / поведения людей в деловой сфере.

Соблюдение правил этикета необходимо всем уважающим себя людям, но особенно это полезно для тех, кто стремится построить карьеру (бизнес). В деловом взаимодействии большое значение имеют такие факторы, как репутация, информация и связи. Чем больше информации, тем грамотнее можно выстроить коммуникацию.

К основополагающим правилам делового этикета относятся:

1. Своевременное выполнение обязанностей, пунктуальность. В деловой среде не допускаются опоздания. Также не этично заставлять ожидать оппонента во время переговоров.
2. Не разглашение конфиденциальной информации, соблюдение корпоративной тайны.
3. Уважение и умение слушать. Доброжелательное и уважительное отношение, способность выслушать собеседника не перебивая, помогают наладить контакт и решить многие деловые вопросы.
4. Достоинство и внимание. Уверенность в себе и своих знаниях / силах не должна переходить в чрезмерную самоуверенность. Необходимо спокойно воспринимать критику или советы со стороны. Следует проявлять внимание по отношению к клиентам, коллегам по работе, руководству или подчиненным. При необходимости оказывать помощь и поддержку.
5. Правильный внешний вид.
6. Умение грамотно говорить и писать.

Немаловажным показателем деловой культуры является порядок в рабочей зоне. Он указывает на аккуратность и прилежность сотрудника, на умение организовать свое рабочее место и рабочий день.

В культуре делового общения следует обращать внимание на невербальные (бессловесные) проявления этикета. Не стоит отворачиваться от собеседника. При объяснении не нужно сильно жестикулировать или гримасничать.

По правилам делового этикета, в рабочее помещение первым входит человек, занимающий доминирующую должность, далее все остальные, соответственно лестнице деловой иерархии. Бизнес – порядок соответствует следующему делению:

1. Статус.
2. Возраст.
3. Гендерные различия.

Мужчина должен сопровождать женщину слева от нее. Это правило обусловлено тем, что в старину, джентльмен, находясь слева от дамы, занимал более опасное место при движении по дороге. Повозки с лошадьми передвигались одновременно с прохожими, так как в те времена не было тротуаров.

В деловых отношениях между руководителем и подчиненным должна соблюдаться субординация. Указывать на ошибки сотрудника принято в личном порядке, не в присутствии коллектива.

Деловая переписка

Переписка делового характера – это система требований (нормативов), которых необходимо придерживаться, чтобы правильно и грамотно составить документ. Прежде всего, нужно определиться с типом и срочностью доставки письма. А также со степенью доступности документа для получателя, будет это одно письмо или несколько, с уточнениями / списками / предложениями. Письмо должно быть грамотно написано с точки зрения орфографии и стилистики.

Оформление документа должно соответствовать существующим шаблонам, в зависимости от типа письма (например, сопроводительное). При составлении документа необходимо руководствоваться нормативами по требованию к оформлению документов [ГОСТ Р 6.30-2003].

Деловое письмо должно включать название компании, которая выступает в роли отправителя; дату отправки и адрес получателя. Также надо обязательно указывать инициалы, должность получателя или отдел, в который направлено письмо. Основная часть письма состоит из вступления / обращения, темы и краткого описания целей документа, далее идет текст и заключение. В конце документа ставится подпись отправителя, и указываются приложения или копии при их наличии.

При оформлении документа рекомендуется применять бланк фирмы. Если письмо направляется посредством интернета, то в поле «тема» должны быть внесены данные:

• тип документа;
• тема;
• краткое содержание.

Это нужно, чтобы избежать ситуации, когда входящее сообщение попадает в папку «спам», и адресат может удалить письмо, не прочитав его.

Письмо должно быть простым и понятным, без избыточного количества профессиональных терминов. В деловой переписке не допускается применение жаргонных выражений и фраз, имеющих двойной смысл.

Если письмо имеет международную направленность, то оно должно быть составлено на языке получателя или на английском языке. Ответ на письмо необходимо предоставлять:

• по почте – не позднее десяти суток;
• при переговорах при помощи сети интернет – от 24 до 48 часов.

Деловая корреспонденция должна качественно подготавливаться и несколько раз перепроверяться перед отправкой. Не корректно составленное письмо с наличием орфографических ошибок может навредить репутации компании, так как деловой документ является визитной карточкой фирмы.

Деловая риторика

Риторика в деловом мире – это искусство красноречия, умение эффективно и убедительно донести мысль до слушателей. Здесь важна дикция, правильно поставленная речь, интонация. Значимым аспектом является умение преподнести не только информацию, но и себя. В деловой риторике применяют принципы речевого воздействия:

• доступность;
• ассоциативность;
• экспрессивность;
• интенсивность.

Правила делового общения

Значимым условием деловых коммуникаций является культура речи, которая проявляется в грамотности, правильно подобранной интонации, словарном запасе и манере разговора.

Необходимо следить за порядком в употреблении фраз, за правильной расстановкой ударения. Не использовать обороты, имеющие чрезмерный эмоциональный или превосходный окрас, избегать лишних фраз и слов. Не употреблять при общении слова-«паразиты», жаргонные выражения, грубые или не этичные фразы.

Необходимым условием общения в деловых кругах является уважение, доброжелательность и умение слышать собеседника. Для того чтобы показать серьезное отношение к словам оратора, можно воспользоваться приемом «активного слушания», выборочно повторяя произнесенные высказывания или немного перефразируя их.

Этапы делового общения имеют следующее подразделение:

• Подготовка к обсуждению вопросов (деловой встрече). Надо составить план переговоров, концепцию ведения беседы, аргументы и контраргументы, изучить точку зрения оппонента на различные вопросы, подготовить предложения по решению задачи.
• Вступительная часть (приветствие, обращение), установка коммуникации между партнерами деловой беседы. Важно правильное, уважительное начало общения, создание легкой доверительной обстановки, также необходимо заинтересовать собеседника, вызвать интерес к проблеме и обсуждению в целом.
• Изложение сути вопроса, аргументирование, приведение доводов и контраргументирование. Обсуждение проблемы, поиск путей разрешения спорных вопросов.
• Установление оптимального решения и оформление соглашения.
• Заключительная часть (обращение, слова прощания / напутствия).

Правила делового общения по телефону

Для общения по телефону в деловой сфере действуют принципы, предусмотренные общими правилами делового общения и риторики. Речь должна быть грамотной, интонация приветливой, информацию надо излагать по существу, без вводных слов или длительных пауз.

На сигнал входящего вызова необходимо ответить не позднее, чем после третьего звонка телефонного аппарата. Следующим этапом является приветствие (не допускаются фразы «алло», «слушаю»). Необходимо поздороваться, после чего озвучить название организации и представиться самому. Далее уточнить причину звонка, разъяснить интересующие оппонента вопросы и вежливо попрощаться. Если нужно совершить исходящий звонок, правила ведения телефонного разговора такие же, как и в первом случае. Единственным исключением является необходимость задать вопрос вызываемому абоненту о том, удобно ли ему разговаривать, и может ли он уделить Вам свое время. Интересоваться надо сразу после приветственной речи.

Если вызывающий абонент спрашивает сотрудника, отсутствующего в данный момент на рабочем месте, ответивший на звонок должен предложить свою помощь, в случае отказа, следует поинтересоваться, что нужно передать отсутствующему сотруднику.

Деловой стиль одежды

Соблюдение общепринятых норм и правил в организации своего внешнего вида является обязательным аспектом в правилах делового этикета. В некоторых крупных компаниях существует корпоративный дресс-код. Подбирать одежду нужно в классическом стиле, не допустимы слишком откровенные, яркие вещи, с элементами рваной ткани. Внешний облик должен быть опрятным и аккуратным. Внимание нужно уделять не только правильному подбору одежды, но и внешнему виду в целом (состоянию ногтей, прически, обуви, макияжа у женщин).

Тактика делового общения. Переговоры, разговор по телефону, беседа и др.

См. https://studfiles.net/preview/4468216/page:5/

Каждая организация в ходе своей жизнедеятельности вырабатывает определенные стратегии, тактику и технологии реализации перспективных и текущих планов. В сфере делового общения их выработка и применение имеют наибольшие трудности и препятствия, так как связаны с необходимостью учета многих закономерностей функционирования «человеческого фактора», его проявлений в конкретных условиях организации. Руководителям всех рангов важно понимать взаимосвязь стратегических установок (широкомасштабных целей организации в области производства, расширения рынков сбыта продукции, завоевание и удержание лидерства в конкурентной борьбе), тактических замыслов и действий (способов достижения стратегических целей – приобретение новых технологий и оборудования, профессиональное обучение и развитие персонала) и технических приемов (разработка методик профессионального отбора и мотивации персонала, контроля качества продукции, сплоченности персонала).

Данная взаимосвязь стратегии, тактики и технологии делового общения в условиях организации наглядно отражена на представленном рис. 6.

1.Общая стратегия организации, обычно формулируемая высшим руководством, определяет цели организации и методы их достижения.

Стратегия делового общения – это совокупность принципов и методов индивидуальной и групповой работы с персоналом в интересах мобилизации его на решение близких и отдаленных целей организации.

Всоциально-психологическом плане «цель» – это представляемый результат деятельности отдельного человека, группы людей(какой-либообщности). Содержание цели в известной мере определяют средства ее достижения и мотивацию людей по отношению к ней.

Цели могут быть отдаленными, близкими, общественно-ценнымиили вредными (асоциальными), альтруистическими или эгоистическими, профессионально значимыми, творческими и др.

Стратегические цели организации в сфере делового общения в условиях ее структурных подразделений (группы, микрогруппы, временные команды) конкретизируются применительно к сотрудникам, специалистам, формальным и неформальным лидерам в виде краткосрочных (поэтапных) целей и задач. Цели должны быть четкими, сфокусированными и непременно создавать представление о методах работы и задачах, которые приводят к успеху.

Впсихолого-педагогическом плане значимые цели (задачи) побуждают, мобилизуют, направляют волю и поведение сотрудников. Менеджеру как организатору профессионального взаимодействия желательно учитывать, что каждый сотрудник как член конкретной группы (микрогруппы) ставит перед собой цель на основе потребностей, интересов или же осознания и принятия задач, которые выдвигаются руководителем или лидером в силу социальных связей и зависимостей. Так возникает на личностном и групповом уровне целеполагание. В эффективно функционирующем деловом общении целеполагание (на стратегическом и тактическом уровнях) выполняет ведущую роль, так как в его структуре основными элементами являются мышление, соображение, эмоции, чувства и мотивы поведения. Отсюда

И необходимость знания менеджером индивидуально-психологических особенностей своих подчиненных, своевременные корректировки тактики и технологии делового общения с учетом специфики профессиональной деятельности персонала в русле стратегических целей организации.

2. В процессе осуществления стратегии делового общения важны тактика и технология решения конкретных задач.

Тактика – это способность выбирать оптимальные для конкретной ситуации приемы и средства делового общения, обеспечивающие реализацию поставленной стратегической цели, а также адекватно реагировать на поведение участников.

Тактика является частью стратегии ДО. Она включает в себя теорию и практику применения различных форм ДО, использования соответствующих приемов, способов и средств в конкретных деловых ситуациях

Теория ДО утверждает, а его практика подтверждает, что правильно выбранные и оптимально реализованные тактические приемы и техника являются одним из основных условий эффективного решения конкретных задач, а в конечном итоге и стратегических целей организации.

Многие менеджеры и предприниматели на собственном опыте неоднократно убеждались, насколько велико значение вариативности иманевренности во всех формах делового общения. Не все, конечно, можно заранее просчитать, но отработанные варианты желательны и полезны. Об этом наглядно свидетельствует практика проведения переговоров, совещаний и деловых бесед. Максимальный успех сопутствует тем, кто, имея многолетнюю практику участия в них, каждый раз тщательно к ним готовится.

Основные требования, предъявляемые к тактике делового общения:

желательно обладать несколькими вариантами поведения в однотипной ситуации и уметь оперативно пользоваться ими;

в любой форме ДО не следует допускать какой-либоконфронтации, а тем более – конфликта. При конфронтации общение никогда не будет успешным, неизбежны тактические и психологические потери, которые в совокупности могут привести к срыву стратегической цели делового общения;

в условиях острых дискуссий, полемики и споров возможны глубокие расхождения партнеров по принципиальным вопросам, главное, чтобы противостояние не переросло в личную неприязнь;

умело использовать механизмы (техники) психологического взаимодействия, так как они наиболее эффективны в ликвидации (снижении эффекта) конфронтационных ситуаций;

при возможности заранее готовиться к учету и использованию в ДО индивидуально-психологическихи других особенностей партнеров,

особенно в трудных и ответственных ситуациях.

К механизмам психологического воздействия относятся: привязанность, симпатия, доверие, уважение, манеры, манипуляция и т.д.

Рассмотрим некоторые из них.

Привязанность – результат привыкания людей друг к другу. За годы совместной работы, деловых встреч складываются добрые, уважительные отношения на основе личных симпатий, признания профессионализма, общности личных интересов. Такие взаимоотношения являются важными структурными элементами формального и неформального ДО.

Симпатия – это эмоциональная расположенность, направленное влечение ккому-либо.В коллективе (группе), в котором ярко проявляются симпатии, создается теплый психологический фон и, как следствие, – комфортность отношений в формальной и неформальной сферах. В таком СПК не возникают деструктивные конфликты.

Доверие – это принятиекакой-либоточки зрения без строгой аргументации (например, на основе признания доминирующей роли руководителя, опыта окружающих). Сложно зафиксировать, какой психологический компонент – подсознательный или сознательный – играет решающую роль в этом случае. Бесспорно лишь то, что без симпатии он не образуется. Доверие – это сгусток чувств и оценочного отношения. В связи с этим менеджеру надо всегда помнить, что надежность отношений решающим образом зависит от баланса доверия, который сложился между сотрудниками, специалистами и руководителями, участниками различных форм ДО.

Уважение – добровольное признание личности, ее статуса. Претензия на уважение должна быть подкреплена наличием незаурядных данных у того, кто его добивается. Эти требования нельзя рассматривать изолированно друг от друга, а также неправомерно отдавать предпочтение одному, игнорируя остальные.

Манеры помогают человеку стать признаваемым окружающими. С помощью манер складывается представление о человеке, проявляются те его качества, которые оцениваются сослуживцами, партнерами со знаком «плюс» или «минус».

В деловом общении «манеры» – не что иное, как визуально доступная информация. Обаянию манер легко поддаются самые разные люди, так как возникает оно (обаяние) преимущественно на подсознательном уровне, механизмы которого доступны немногим. В процессе формального и особенно неформального ДО манеры проявляются в технике речи, комплиментах. При этом недопустима лесть, тем более подхалимаж. Использование комплимента в деловом общении требует определенного такта и чувства меры. Однако деловые люди их часто и небезуспешно применяют. Объясняется это тем, что комплимент, любезность удовлетворяют психологическую потребность человека в положительных эмоциях, в публичном признании его как личности. Это важно учесть тем, кто сомневается в себе, неуверен в своей способности быть приятным для окружающих. Практика ДО доказала, что техника элегантного общения подвластна каждому, кто настойчиво упражняется, овладевая этим искусством. Делать самого себя – наиболее сложная и трудная работа, но она очень интересна и эффективна во всех случаях профессиональной и неформальной деятельности.

Манипуляции – это формы межличностного взаимодействия, при которых влияние на партнера с целью достижения своих намерений осуществляется скрытно. Вместе с тем манипуляция (как процесс) предполагает объективное восприятие партнера по общению, скрытым же выступает стремление манипулятора добиться контроля над поведением и мыслями другого человека.

Манипуляция преимущественно используется непорядочными людьми в бизнесе, торговле и других деловых отношениях, а также в средствах

массовой информации, когда реализуются концепции «черной» и «серой» пропаганды.

При этом владение и использование средств манипулятивного воздействия на других людей в деловой сфере, как правило, заканчивается для человека переносом таких навыков и в остальные сферы взаимоотношений. Сильнее и быстрее всего разрушаются от манипуляции отношения, построенные на принципах порядочности, любви, дружбы и взаимной привязанности.

В тактическом плане рассмотренные механизмы психологического воздействия применяют посредством соответствующих способов делового поведения, которые, в свою очередь, обусловлены психологическим типом собеседника или моделью его поведения. Существуют различные классификации типов, но для всех основными являются следующие: «важная птица», «разведчик», «решающий с ходу», «наставник», «хвастун», «манипулятор», «себе на уме», «нытик».

Поведенческая стратегия в сфере делового общения предполагает умение менеджера, предпринимателя руководить собой и подчиненным, опираясь на принципы цивилизованной профессиональной деятельности и совокупность тактических приемов, способов и средств. Кроме рассмотренных общих тактик и техник менеджерам и предпринимателям целесообразно познакомиться и с другими, применяемыми в отдельных формах ДО.

Специфическая тактика и техника ДО:

защиты от некорректных собеседников;

нейтрализации замечаний партнеров, сослуживцев;

разрядки отрицательных эмоций и техники самоуспокоения;

конкретные приемы, средства и способы ведения переговоров;

аргументации;

поведения и действий на различных этапах (стадиях, фазах) конфликтных ситуаций и др.

 

См. http://otherreferats.allbest.ru/ethics/00041498_0.html

 

ОДНОЙ ИЗ РАСПРОСТРАНЕННЫХ ФОРМ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ ЯВЛЯЮТСЯ ПЕРЕГОВОРЫ.

Они подчиняются своим законам. Если их знать и научиться использовать, то можно рассчитывать на успех.

Переговорный процесс включает в себя несколько этапов:

— Подготовка к переговорам;

— Ведение переговоров;

— Анализ результатов.

Значительная часть времени уходит на подготовку переговоров. Подготовка заключается не только в решении организационных вопросов (определение места, времени), но и проработке таких вопросов как:

— Анализ проблемы, диагноз ситуации;

— Формирование общего подхода к переговорам, определение целей, задач и собственной позиции;

— Определение возможных вариантов решения;

— Подготовка предложений и их аргументация;

— Составление необходимых документов и материалов.

ПРАВИЛА УСПЕШНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

1. ДЕЛАЙТЕ РАЗЛИЧИЯ МЕЖДУ УЧАСТНИКАМИ ДИСКУССИИ И ОБСУЖДАЕМЫМИ ПРОБЛЕМАМИ.

— Участник переговоров — прежде всего человек.

— Каждый преследует двойной интерес: относительно существа дела и взаимоотношений партнеров.

— Отношения обычно увязываются с проблемой

— При позиционном торге возникают противоречия между существом проблем и отношениями участников переговоров.

— Отделяйте отношения от существа дела.

— Поставь себя на место партнера.

— Не делайте выводов о намерениях людей исходя из собственных опасений.

— Ваша проблема — не вина других.

— Обсуждайте восприятие друг друга.

— Ищите возможность для действий, неожиданных с точки зрения другой стороны.

— Предоставляйте возможность дугой стороне сделать ставку на результат.

— Позаботьтесь о сохранении лица партнера.

— Осознавайте чувства партнера и свои.

— Позвольте другой стороне выпустить пар.

— Не реагируйте на эмоциональные проявления.

— Используйте символические жесты.

— Внимательно слушайте и показывайте, что слышали то, что вам было сказано.

— Говорите так, чтобы вас поняли.

— Говорите о себе, а не о них.

— Говорите ради достижения цели.

— Предварительные действия облегчат работу.

— Будьте готовы разбираться с проблемой, а не с людьми.

2 СОСРЕДОТОЧЬТЕСЬ НА ИНТЕРЕСАХ, А НЕ НА ПОЗИЦИЯХ.

— Примеряйте интересы, а не позиции.

— Интересы определяют проблему.

— За противоположными позициями, наряду с противоречиями, находятся разделяемые и приемлемые интересы.

— У каждой стороны множество интересов.

— Помните об основных человеческих нуждах: безопасность, благосостояние, чувство принадлежности, признание, свобода.

— Составь иерархию своих интересов и интересов другой стороны.

— Объясните свои интересы, покажите их значимость.

— Признайте интересы другой стороны частью проблемы.

— Сформулируйте проблему, а затем предложите свое решение

— Будьте конкретны, но гибки.

— Будьте тверды, говоря о проблеме, но мягки с людьми.

3 ИЗОБРЕТАЙТЕ ВЗАИМОВЫГОДНЫЕ ВАРИАНТЫ.

— Отделяйте изобретения от решения.

— Используйте мозговую атаку.

— Расширяйте свои подходы.

— Ищите взаимную выгоду: определите общие интересы

— согласуйте различные интересы

— — выясните предпочтения другой стороны

— Сделайте решение легким для другой стороны.

4 НАСТАИВАЙТЕ НА ИСПОЛЬЗОВАНИИ ОБЪЕКТИВНЫХ КРИТЕРИЕВ

— Общих подходов, ценностей, моральных принципов.

— Обычаев, традиций, уважаемых обеими сторонами.

— Законов, правил, профессиональных норм.

— Экспертных оценок

Психологи дают полезные советы, которые помогут защитится от некорректных собеседников. Таких людей надо уметь вежливо и, не задевая их самолюбия, ставить на место.

1 Техника дилетантов

Собеседник играет роль недоверчивого человека. Как легко всех нас сбивает с толку, если оппонент несколько раз подряд заявляет: Я этого не понимаю, не могли бы вы еще раз объяснить?

Совет:заговорите об этом еще раз позже. Сошлитесь на последующие высказывания.

2 Научная техника

Собеседник оперирует мнениями великих ученых и цитирует их.

Еще опаснее, когда он намеренно цитирует неправильно и спрашивает вас, заметили ли вы, что что-то не так.

Совет: также цитировать.

3 Техника прерывания

Ваш противник изводит вас постоянными репликами типа: Вы повторяетесь.

Совет:сделайте продолжительную паузу и спросите, можно ли вам продолжить свою мысль дальше.

4 Техника перехода на личность

Один из известнейших способов некорректного ведения беседы — нападать на личность собеседника. Причем противник приводит не серьезные аргументы, а задевает достоинства собеседника: Цвет вашего пиджака (серый) соответствует вашему умственному уровню.

Совет: спросите его, имеет ли он что-либо сказать по существу вопроса.

5 Техника причисления.

Противник причисляет вас к определенной группе и грубо обобщает: У ВСЕХ РУКОВОДИТЕЛЕЙ ТОЛЬКО ОДНА ЦЕЛЬ… или ВСЕ ПРЕДПРИНИМАТЕЛИ ОДИНАКОВЫ…

Совет: задайте ему вопрос, а уместны ли эти обобщения?

6. Техника иностранных слов

Противник использует термины, которые вам не знакомы, чтобы показать уровень своих профессиональных знаний, или обрушивает на вас шквал иностранных слов.

Совет: попросите его вежливо, но твердо перевести названные иностранные слова.

7. Техника отсрочек

Собеседник обещает высказать свое мнение по какому — либо вопросу спустя некоторое время или выигрывает время с помощью встречного вопроса.

Совет: чтобы сохранить за собой инициативу в разговоре, попытайтесь добиться немедленного ответа или высказывания точки зрения.

8. Техника умолчания

Собеседник внимательно слушает и уклоняется от любых высказываний или вдруг впадает в другую крайность: громко возражает, а затем внезапно замолкает.

Совет: выразите удивление по поводу слишком темпераментного высказывания или, наоборот, молчания собеседника.

Анализ переговоров должен касаться следующего:

1 Достижение цели.

2 Причины достижения данных результатов, выводы на будущее.

3 Анализ подготовки переговоров:

— по содержанию

— по составу

— по методике

— по организации

4 Настрой партнера.

5 Свобода действий в рамках переговоров.

6 Оценка предоставляемых полномочий

7 Эффективность аргументации

8 Новые аспекты

9 Необходимость компромисса

10 Анализ плана ведения переговоров

11 Участие команды

12 Атмосфера переговоров

13 Обеспечение успеха

14 Недостатки

15 Предложения

В заключение вопроса о переговорах важно напомнить, что переговорочный процесс — это явление сложное, состоящее из ряда этапов. Каждый из этапов требует тщательной подготовки и аналитической работы. Здесь экспромты недопустимы.

БЕСЕДА

Умение вести беседу является одним из слагаемых успеха в деловом общении. А что бы слыть оратором, необходимо знать речевой этикет. Это чрезвычайно полезный и удобный механизм, регулирующий деловое общение. Репутация организации во многом зависит от того, насколько ее сотрудники культурны и корректны в своем речевом поведении.

В деловом разговоре необходимо уметь дать ответ на любой вопрос, но с соблюдением меры. Так вопрос: Как дела? В деловом общении часто задается для того, чтобы приветствовать человека, и только зануда начнет серьезно отвечать, как в действительности у него обстоят дела. Но нечего не ответить на подобные вопросы тоже считается невежливым. Деловой этикет предписывает ответить примерно так: Спасибо, все нормально.

К важнейшим правилам речевого поведения относится и уместное использование ТЫ-ВЫ форм. Их выбор определяется соотношением социальных статусов собеседников, степенью их знакомств, характером взаимоотношений, официальностью — неофициальностью обстановки и другими факторами. Деловой этикет рекомендует в официальной обстановке даже с хорошо знакомым человеком использовать ВЫ- обращение.

Речевой этикет предполагает знание и использование фраз, приятных для собеседника. Это речевые знаки поглаживания и расположения.

К поглаживающим относятся, например, такие:

— Приветствую вас

— Удачи вам

— Всего хорошего

— Желаю удачи и др

Знаки расположения также широко применяются:

— Салют

— Нет проблем

— О кей

Это психологические приемы, позволяющие вызвать положительную оценку деятельности и деловых качеств своего собеседника. К числу таких приемов относится и комплимент. Комплимент нельзя с лестью. Вовремя и искренне сказанный комплимент улучшает самочувствие, воодушевляет, придает уверенность. Комплимент может выражать одобрение, подчеркивать вкус в одежде, внешности, оценивать ум делового партнера.

Очень важное значение имеет то, как называют человека, обращаясь к нему. Культурные российские и зарубежные деловые люди используют слова: дамы, господа, судари, сударыни. В деловых кругах слово господин подчеркивает свободу и независимость в своих действиях граждан, составляющих социальный слой деловых людей современной России.

Причем, эта форма обращения является нашей, российской: в свое время ее использовали русские купцы.

Все беседы состоят из трех частей:

ВСТУПЛЕНИЕ — важная часть, так как помогает расположить к себе собеседника. По времени оно обычно занимает 10-15% всей беседы.

ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ — сама беседа, занимает 60-65%.В этой части вы обмениваетесь информацией с собеседником, приходите к общим соглашениям, решениям, решаете спорные вопросы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ — 20-30% всей беседы. Вы формулируете выводы, заключаете контракты, договариваетесь о следующей встрече и прощаетесь.

ПОМНИТЕ, что при беседе:

— избегайте речевых штампов

— прибегайте к артистизму

— четко сформулировать для себя цель и идти к ней

— выделить важнейшие моменты и уделить им должное внимание

— подготовится к неожиданным вопросам, которые могут возникнуть у собеседника.

— аргументировать свои доводы

— научится слушать собеседника

— подтверждать свой интерес ( кивок головы)

— избегать замечаний, которые могут обить собеседника, не задавайте вопросов анкетного характера.

 

ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Телефонные средства связи прочно вошли в нашу жизнь и, прежде всего, в деловую сферу. Разговаривать по телефону — это искусство, которым должен обладать деловой человек. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько представительных бесед. Очень важно правильно общаться по телефону, используя это эффективное средство связи людей.

При отсутствии визуального контакта нельзя оценить одежду, внешний облик и выражение лица, поэтому можно воспользоваться следующими уловками:

— интонация голоса (по ней можно определить в каком настроении находится собеседник)

— усиленный или ослабленный шумовой фон ( подскажет о рабочей обстановки собеседника)

— по тому как быстро человек снял трубку ( после короткого гудка), можно судить о том, насколько он занят и до какой степени заинтересован, чтобы ему звонили.

Телефонный разговор зачастую становится началом деловых отношений.

Телефон служит эффективным средством передачи информации служебного значения при невозможности личных встреч. Секретарь выступает в роли связного между должностными лицами одного или нескольких учреждений, от имени или по поручению должностного лица передавая устные распоряжения, информируя и получая справки, соединяя абонентов, обеспечивая вызов руководству, принимая сообщения. Поэтому существуют навыки ведения разговоров по телефону. Прежде всего они должны быть предельно вежливыми, информацию следует передавать кратко, отвечать на вопросы полно, чтобы не вызвать потока новых вопросов.

Любой служебный разговор по телефону состоит из следующих частей:

— момент установления связи

— введение в курс дела

— постановка вопроса

— обсуждение ситуации

— ответ

— заключительное слово, означающее, что разговор закончен.

Обычно в момент установления связи секретарь сообщает, что он ведет служебный разговор по поручению должностного лица.

В отличие от письменной, устная речь имеет ряд особенностей. Для нее характерны незаконченность фраз, наличие реплик, множество интонаций, использование пауз. Собеседник через определенные промежутки времени должен подтвердить, что информация воспринята: Совершенно верно; Разве не так?; Все понятно и т. д. Разговор по телефону не должен переходить в монолог. Вы хотите узнать, правильно ли вас поняли? Сделайте паузу.

Большую роль здесь играет речь. Из всех возможных способов передачи информации (с помощью жестов, мимики, пантомимы, зрительного контакта) речь — самое универсальное средство, так как она позволяет передать смысл общения.

Необходимо следить за интонацией, произношением, громкостью, точнее подбирайте слова. Многословие вредит имиджу. Будьте лаконичны, вежливы и доброжелательны. Говорите четко, спокойным голосом, не кричите. Если у вас высокий голос, используйте самую низкую часть вашего регистра. Телефон искажает голос, и это надо учитывать. Говорите любезно, избегайте сухого и властного тона. Попробуйте придать своему голосу приятную интонацию. Чаще улыбайся, собеседник этого не видит, но чувствует. Знайте, что улыбку слышно по телефону. Абоненту будет приятно слышать слова, если они произнесены с радостью, так, будто вы ждали его звонка. Избегайте монотонности, меняйте интонацию и темп разговора. Не говорите слишком быстро или медленно, попробуйте подстроиться под темп разговора. Избегайте жаргона. Если собеседник вас не понимает, не раздражайтесь, не повторяйте сказанное теми же словами, найдите новые. Помните, манера разговора по телефону, как и при личной встрече, является частью вашего имиджа.

Акустическая особенность телефонного разговора- эффект зеркальности: если на одном конце провода говорят тихо, то и отвечать будут тоже вполголоса, а если громко, то ответ будет дан повышенным тоном, поскольку у разговаривающих создается впечатление, что их плохо слышат.

Правила этикета телефонного разговора сложились почти сразу после введения телефонной связи в 80-х г.г 19 века, основное их требование — КРАТКОСТЬ, потому что, вступая в разговор с собеседником, мы лишаем его возможности контакта с другими абонентами.

2.3.1Если звонят вам…

Помните, что начало разговора определяет его ход и его завершение.

Отвечайте на все телефонные звонки. Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию. Кроме того, звонящий все равно будет повторять попытку связаться с вами снова.

Отвечать на телефонные звонки необходимо быстро. Ожидание только нервирует собеседника.

Рядом с телефоном всегда держи ручку и бумагу.

Убедись в том, что правильно держите трубку.

Отвечайте обстоятельно, но кратко, избегайте монотонного перечисления. Звонящие, особенно издалека, терпеть не могут продолжительного приветствия.

Запишите сразу фамилию звонившего и его проблему.

Если позвонивший не представился, попросите его об этом. Узнайте, как зовут человека, и используйте в разговоре его имя или ( еще лучше) имя и отчество. Прочтите следующие варианты вслух и обратите внимание на то, как по-разному они воспринимаются: У меня был хороший день и Марина, у меня был хороший день. Слыша свое имя, люди осознают свою значимость, чувствуют вашу заинтересованность.

Если вы не можете сразу ответить на вопрос, то передайте содержание разговора человеку, знающему данную проблему, или спросите, может ли собеседник подождать. Если для этого потребуется много времени, то сообщите об этом собеседнику и спросите, может ли он еще подождать или перезвонить попозже.

Выяснив вопрос, поблагодарите и извинитесь за то, что заставили его ждать.

Когда звонит телефон не следует:

— долго не поднимать трубку

— говорить: привет, да, говорите, слушаю, у телефона, на проводе

— использовать форму ответа на телефонный звонок: Алло

— спрашивать: Чем я могу вам помочь?

— вести 2 беседы сразу

— оставлять телефон без присмотра, хотя бы ненадолго

— использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря

— передавать трубку много раз

— говорить: Все обедают, Никого нет, пожалуйста, перезвоните

В конце телефонного разговора следует:

— поблагодарить абонента за звонок

— разговаривать так, чтобы у абонента осталось приятное чувство.

По окончании разговора употребить одну из следующих фраз:

-Я рада, что мы могли вам помочь.

— До свидания, спасибо за звонок.

— Очень приятно было поговорить с вами.

— Если у вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните.

Следует запомнить, что первым вешает трубку абонент: во-первых, это норма вежливости; во-вторых, вы даете ему возможность что-то добавить.

2.3.2 Если звоните вы…

Планируйте телефонные разговоры. Прежде чем набрать номер телефона, сформулируйте в нескольких предложениях причину вашего звонка. Составляйте список лиц, с которыми нужно связаться.

Делать звонки рекомендуется в первой половине дня, так как в этом случае больше вероятность застать нужного вам человека на месте.

Считается совершенно недопустимо начинать телефонный разговор с вопросов:

— Кто это?

— Я куда попал (а)?

Набрав номер и услышав ответ, начните разговор с приветствия:

— Здравствуйте

Далее сделайте паузу, чтобы собеседник мог ответить на ваше приветствие.

Затем представьтесь. В начале разговора уместно поинтересоваться, имеет ли ваш абонент время и возможность разговаривать с вами, не отвлекается ли он от дел. Если абонент занят, договоритесь о времени разговора, удобном для обеих сторон. Не прерывайте его.

Не воспринимайте как пренебрежение фразу абонента:

— Я сейчас очень занят. Прошу перезвонить через 20-25 минут.

Вы выбрали для звонка удобное для вас время, а у вашего собеседника в данный момент вполне могут быть срочные дела.

Во время разговора записывайте наиболее существенные моменты. Это надежнее, чем держать информацию в памяти.

Самый большой недостаток при телефонном общении- равнодушие. Кто не заинтересован, тот не может убедительно разговаривать по телефону.

их характеристики и принципы, что это за стиль

Деловое общение позволяет качественно осуществлять взаимоотношения с подчиненными коллегами и партнерами. Виды делового общения — набор правил, определяющих правильное поведение каждого человека в зависимости от ситуации и занимаемого положения, которые используют в различных случаях, начиная от обсуждения науки, заканчивая заключением торговых контрактов. Без деловой этики вести переговоры и даже сам разговор, в современном мире становится невозможно.

Деловое общение эффективно благодаря каналу связи между собеседниками. Им необходимо:

• соблюдать правила этики и морали;
• выслушивать друг друга по очереди;
• организованно приводить аргументы;
• содействовать скорейшему разрешению проблем.

Причем каждый, при необходимости, способен признать свои ошибки.

Значение и роль

Как флиртовать с мужчиной правильно — правила и примеры заигрывания

Сфера бизнеса и услуг постоянно расширяется и обновляется. Возрастает уровень конкуренции. В сфере менеджмента правильно выстроенная деловая коммуникация влияет на реализацию поставленных целей. Поэтому компетентность в области делового общения имеет значительный вес для успешного построения деловых отношений. Помимо области производства, деловое общение распространяется на сферу науки, политики, образования, культуры.

Деловое общение выполняет ряд функций:

• Коммуникативная. Она выражается в потребности людей в общении, построении отношений, обеспечивает взаимосвязь между разными людьми.
• Информативная. Она заключается в необходимости передачи и обмене информации друг с другом, обогащении своих знаний и навыков.
• Интегративная. Она выражается в объединении всех участников делового взаимодействия одной общей целью и задачами. В случае конкурентных взаимоотношений – это возможность включить обе стороны в поиск приемлемого для них варианта сотрудничества.
• Регулирующая. С помощью деловой коммуникации люди влияют на других людей с целью достижения продуктивных результатов.

Определение понятия

Деловое общение, как и всякое другое, обладает историческим характером. Его проявление имеет место на всех уровнях социальной системы, причем в самых различных формах. При изучении теоретических основ делового общения становится понятно, что возникает оно в связи с имеющим место определенным видом деятельности, результатом которой является выпуск какого-либо продукта или получение того или иного эффекта. Каждой из сторон, вступающих между собой в подобные взаимосвязи, необходимо придерживаться стандартов и норм поведения людей, в числе которых находятся и этические.

Основы делового общения составляют процессы, позволяющие обмениваться опытом работы и определенной информацией. В условиях рыночной экономики это позволяет получить максимальную прибыль. Еще что лежит в основе делового общения? Подобное взаимодействие невозможно без физических и психологических контактов, а также обмена эмоциями. Именно поэтому столь велика важность умения построения отношений с людьми и нахождение подхода к конкретному человеку.

С одной стороны может показаться, что деловое общение не является таким уж и сложным процессом. Ведь уже с самого раннего детства люди начинают знакомиться с коммуникативными связями. Тем не менее деловое общение, впрочем, как и любое другое, существующее в обществе, довольно многогранно. Оно обладает различными видами, имеет множество направлений и функций. Изучением его определенных сторон занимаются различные науки, в числе которых этология, социология, философия и психология.

Рассмотрим основы делового общения, его виды, принципы, а также особенности.

Виды и формы

Публичное выступление — что это такое, правила подготовки, основные ошибки

Деловое общение зависит от обстоятельств и ситуации. Выбор определяется деловыми потребностями, целями и задачами. В психологии выделяют прямые и косвенные виды общения.

Прямые

Под прямыми видами подразумевают те, при которых общение происходит при непосредственном взаимодействии сторон. Здесь общение наиболее эмоционально окрашено, имеет живой характер и силу воздействия. Это наиболее эффективный вид делового общения. Пример: деловой разговор, переговоры, совещание и т.п.

Косвенные

Под косвенными видами понимают такие, при которых с помощью посредников создается некая дистанция между сторонами процесса общения. Такой вид деловой коммуникации может быть наименее эффективным из-за отсутствия прямого контакта (быть не подкрепленным эмоционально). Однако в некоторых случаях он бывает более выигрышным, чем прямой вид общения. Пример: любая деловая переписка, рассылка, общение через мессенджеры и т.п.

Деловая переписка

Кроме того, в зависимости от способа обмена информации, деловое общение может проходить в устном или письменном виде.

Основные формы делового общения:

• Беседа – процесс обмена информацией и мнений в узком кругу сотрудников для рассмотрения определенных вопросов.
• переговоры – процесс урегулирования возникших проблем для принятия оптимального решения, подходящих обеим сторонам переговоров.
• Совещание – процесс коллективного обсуждения возникших вопросов.
• Публичное выступление – процесс передачи выступающим важной для всего коллектива информации.
• Пресс-конференция – процесс взаимодействия выступающего со средствами массовой информации для оглашения общественно значимых новостей.
• Мозговой штурм – процесс активного взаимодействия всех членов коллектива для предложения каждым уникального варианта выхода из затруднительной ситуации в попытке найти альтернативное решение.
• Телефонный разговор – тип дистанционного общения с помощью телефонных средств связи для обмена информацией и решения проблемных моментов.
• Переписка – тип дистанционного общения с помощью использования бумажных или электронно-цифровых носителей.

Правила общения в бизнесе

Логическое мышление — что это такое и как его развить у взрослого и ребенка

Правила общения в бизнесе основаны на принципах делового этикета. Базовыми правилами культуры и этики общения являются:

• Уважение. Любое деловое взаимодействие должно основываться на уважении к коллегам, партнерам, клиентам и даже к конкурентам.
• Никакой фамильярности. Нельзя переходить на личности, так как такой стиль общения будет расценен партнером как неуважение.
• Умение слушать. Для успешного бизнеса полезно уметь выслушать своего оппонента.
• Пунктуальность. Умение правильно организовывать время, понимание временных рамок своей и чужой работы очень важное правило делового мира.
• Дисциплинированность. Деловой человек должен уметь проявлять самоконтроль. Он понимает, что на работе время только для работы, но не для чего-то личного и отвлекающего.
• Конфиденциальность. Это означает, что сотрудник должен понимать, что каждая организация имеет свою коммерческую тайну, которую он не в праве разглашать.
• Телефонный и интернет-этикет. Деловая коммуникация не может существовать без телефонных или интернет передачи информации и переговоров, поэтому деловой человек должен овладеть мастерством этого способа общения.
• Субординация. В любой организации есть руководство и подчиненные, каждый из них имеет свои функции в рабочем процессе. Поэтому между ними устанавливаются иерархические деловые взаимоотношения, основанные на четком соблюдении распределения ролей и взаимоуважении.
• Дресс-код. В любой организации существуют правила ношения деловой одежды, которые соблюдаются всеми. Деловой стиль сосредотачивает внимание на рабочем процессе.

Дресс-код

• Грамотность. Грамотная речь и деловой стиль письма очень ценятся, так благодаря им деловое общение проходит максимально эффективно.
• Стрессоустойчивость. Для успешной коммуникации в бизнесе полезно такое качество как устойчивость к конфликтным ситуациям.
• Толерантность к критике. Необходимо понимать, что каждый может совершить ошибку – это нормально, поэтому лучше научиться воспринимать критику в конструктивном ключе.

Этикет

Этикет взаимодействия в бизнесе — одна из важных составляющих успешного сотрудничества. Это совокупность норм, которые регулируют поведение человека в сфере бизнеса. Деловая этика касается руководителей и бизнесменов. Она представляет собой правила, которые должны соблюдаться во время проведения переговоров.

Любая оплошность может привести к прямому провалу. Чтобы этого не произошло, нужно соблюдать следующие правила:

1. Во время приветствия необходимо вежливо здороваться, пожимая руку, несильно сжимать её.
2. Перед тем как приступить к разговору, необходимо предложить партнеру чай или кофе.
3. Если в процессе переговоров была совершена оплошность, то необходимо извиниться за причинённые неудобства. Только после этого рекомендуется продолжать разговор.
4. При обсуждении деловых моментов, нужно учитывать все возникшие вопросы у партнёра. Если по каким-то причинам собеседник не может дать ответ прямо сейчас, нужно извиниться и попросить время обдумать.
5. Рекомендуется записывать все важные сведения. Это необходимо, чтобы затем не переспрашивать информацию, которая уже была предоставлена.
6. Говорить требуется всегда чётко и ясно, не повышая тона.
7. На все переговоры нужно приходить в одежде определенного стиля.

Следование всем правилам гарантирует установление взаимовыгодного сотрудничества, успешного регулирования. Если бизнесмен знает все тонкости переговоров, то все встречи будут приносить успех в бизнесе.

Какие правила соблюдать

Существуют базовые правила речевого этикета, которые можно найти в любом учебнике по деловому этикету:

• Четкое и корректное произношение (не «проглатывать» слоги или слова).
• Соблюдение правильной интонации, грамотная расстановка акцентов (не усиливать или ослаблять интонацию голоса там, где это неуместно).
• Средний темп речи (не нужно тараторить и не растягивать слова и предложения).
• Избегайте употребления слов-паразитов. Такие слова часто бессмысленны и делают речь скучной.
• Уместность жестикуляции (не нужно размахивать руками, не использовать жесты там, где это неуместно).
• Не допускается употребление сленговых выражений, грубости и большого количества уменьшительно-ласкательных слов.

Кроме речевого, есть невербальное общение, которое не менее важно при деловом общении. Следите за поведением своего собеседника. Вот некоторые правила этикета этого беззвучного языка:

1. Необходимо соблюдать дистанцию по отношению к деловому партнеру. Расстояние между вами должно быть немного дальше, чем от хорошо знакомого вам человека.
2. Рукопожатие очень важно. Оно говорит о том, что вас уважают и хотят сотрудничать. Уверенное и продолжительное рукопожатие – хороший знак.
3. Если собеседник часто бросает краткий взгляд на часы или на дверь – это говорит о том, что он хочет поскорее закончить разговор и уйти.
4. Если оппонент сложил руки в замок, чертит что-то ручкой на бумаге, качает или притопывает ногой, то это может означать, что он нервничает и закрывается, чтобы уйти от разговора. Просто смените тему беседы.
5. Если деловой партнер положил руки на пояс, то так он хочет казаться важным, доминировать в деловых отношениях.
6. Когда собеседник расстегивает пиджак, высвобождает галстук, кладет руки на колени или на стол, выдыхает – это означает, что он принял окончательное решение.

Нравственные основы

В каком случае велика вероятность добиться положительного решения при проведении переговоров? Для этого бизнесмену необходимо знать нравственные основы делового общения. Коммуникации между людьми, преследующие собой коммерческие цели, должны соответствовать следующим принципам:

1. Основу делового общения должны составлять интересы дела, а не собственные амбиции и желания. Несмотря на свою очевидность, этот принцип люди нарушают чаще всего. Ведь далеко не каждый человек способен найти в себе силы поступиться личными интересами, входящими в противоречие с той выгодой, которая будет получена для дела. Особенно это проявляется в те моменты, когда что-либо может быть сделано безнаказанно, а единственным судьей при этом станет собственная совесть.
2. Порядочность. Что лежит в основе делового общения? Органическая неспособность человека к совершению бесчестного поступка. Порядочность всегда основывается на таких нравственных качествах, как обостренное чувство совести, когда имеется осознание того, что молчание или бездействие станут бесчестными, а также постоянное стремление в сохранении своей чести в виде благородства, неподкупности и утверждения собственного достоинства.
3. Умение одинаково держать себя с любым человеком, вне зависимости от его социального или служебного статуса.
4. Принципиальность. Человек должен не только иметь твердые убеждения, но и активно стремиться к их реализации и претворению в жизнь. Проявляется это в том, что он никогда не поступится собственными принципами даже при угрозе и наличии препятствий для личного благополучия.
5. Доброжелательность. Этот принцип заключен в органической потребности творить добро людям, которое является главной категорией этики. Всякая профессиональная деятельность направлена на удовлетворение социальной потребности человека. И в этом смысле он производит полезное, то есть творит добро. Придерживаясь этого принципа, профессионал выполняет не только то, что входит в его обязанности, но и делает многое сверх этого, получая взамен эмоциональную удовлетворенность и признательность.
6. Уважение к человеческому достоинству. Подобный принцип способен реализоваться благодаря таким воспитанным в человеке нравственным качествам, как деликатность и вежливость, заботливость, учтивость и тактичность. При этом все это должно сочетаться с уравновешенностью, выдержкой и корректностью. Здесь этические основы делового общения тесно контактируют с моралью. Подобное должно иметь место и в уставных отношениях, которые никоим образом не допускают унижения достоинства подчиненного руководителем. Уважение к человеку, которое лежит в основе этики делового общения, позволяет людям не испытывать взаимных обид, раздражения и недовольства. Оно предохраняет от нервных потрясений, стрессов и прочих негативных последствий коммуникации. Незнание основ этики делового общения человеком или неумение применять их на практике способно отрицательно сказаться на мнении о нем окружающих.
7. Целесообразности и разумности. Этот принцип лежит в основе всех этических правил и норм. Причем он особенно необходим в тех формах человеческого общения, в которых очень важно придерживаться этикета. При соблюдении целесообразности и разумности в служебном коллективе создается благоприятная нравственно-психологическая атмосфера, многократно повышающая эффективность работы сотрудников.

Психологические приемы

Для того чтобы достичь своих целей, в деловом общении используют специальные психологические приемы, помогающие наиболее эффективно расположить к себе людей:

• «Имя собственное». Прежде, чем обратиться к человеку, необходимо назвать его по имени и отчеству. Так он поймет, что в данный момент внимание уделяют только ему, и увидит в этом знак уважения.

Психологический прием «Зеркало»

• «Зеркало». Этот прием подразумевает то, что лицо говорящего может быть зеркалом для оппонента. Эмоции заразны. Любой человек способен распространить свои положительные эмоции на окружающих, что при общении будет только на пользу. Когда собеседнику улыбаются, кивают, сопереживают, он понимает, что его поддерживают, и обязательно это оценит.
• «Золотые слова». Необходимо использовать в речи положительно окрашенные слова по отношению к собеседнику. Стоит сделать ему комплимент (только не перестараться). Любому человеку благозвучные слова в его адрес будут только приятны.
• «Активный слушатель». При разговоре нужно проявлять внимательность и терпеливость, активно слушать собеседника. Приступать к своей части диалога лучше после того, как человек закончил свою основную мысль. Собеседник увидит значимость его слов и будет испытывать чувство уважения к говорящему.

Интересно. Понятие деловое общение определяется как сложный комплексный процесс коммуникации, который включает в себя двустороннее партнерское сотрудничество и характеризуется соблюдением правил делового этикета. Эти особенности деловых отношений позволяют наиболее эффективно взаимодействовать, что важно для развития бизнеса и прогресса в целом.

Деловое общение – это золотой ключик, который в умелых руках открывает любые двери в деловом мире.

Особенности

Деловое общение отличается от всех остальных видов коммуникаций тем, что обладает:

1. Регламентированностью. Основы делового общения составляют установленные правила по ограничению коммуникаций. Определяются они видом взаимодействия, его задачами и целями, степенью официальности, а также культурными и национальными традициями. При этом бизнес-этикет, как основа современного делового общения, служит главным инструментом для организации процесса деловых связей.
2. Строгим соблюдением всеми участниками коммуникации своего ролевого амплуа. Оно должно соответствовать тем требованиям, которые предъявляются конкретной обстановкой. Также всем участникам делового общения необходимо исполнять свою конкретную роль (партнера, подчиненного, начальника и т. д.).
3. Строгостью в отношении использования речевых средств. Каждый из участников делового общения должен владеть профессиональным языком и знать необходимую терминологию. В речи не должны присутствовать просторечные выражения и слова, диалектизмы и брань.
4. Высокой ответственностью за полученный результат. Все участники делового общения должны быть пунктуальны, организованны, верны своему слову и обязательны. Помимо этого им следует неуклонно соблюдать нравственно-этические нормы коммуникаций.

Определение, типы, примеры, важность, методы, функции — StudiousGuy

Указатель статей (Нажмите, чтобы перейти)

Введение

Коммуникация — важный элемент успеха любого бизнеса. Процесс передачи информации от одного человека к другому в деловой среде и за ее пределами называется «Деловое общение». Термин «Деловое общение» происходит от общего общения, связанного с деловой деятельностью.Другими словами, общение между деловыми сторонами или людьми для решения бизнес-задач рассматривается как «Деловое общение».

Определения

Разные ученые дали разные определения делового общения. Некоторые из них упомянуты ниже:

В соответствии с Риксом и Гоу определил бизнес-коммуникацию как систему, которая отвечает за изменения во всей организации.

По данным W.H. Business Communication — это обмен различными взглядами, идеями и новостями, имеющими отношение к бизнесу, внутри связанных сторон.

Профессор Дж. Хасте заявил , что когда общение происходит между двумя или более чем двумя деловыми людьми с целью эффективной организации и управления бизнесом, то это считается деловым общением.

Эффективное деловое общение — это способ общения сотрудников и руководства для достижения целей организации.Цель состоит в том, чтобы повысить эффективность организации за счет уменьшения количества ошибок. Деловое общение включает в себя различные аспекты, такие как маркетинг, связи с общественностью, отношения с клиентами, корпоративное и межличностное общение и т. Д.
Основные элементы делового общения:

Вышеупомянутые элементы указывают на деловое общение как процесс, в котором информация или новости, связанные с бизнесом, обмениваются между различными деловыми сторонами, такими как клиенты, поставщики, бизнес-клиенты, сотрудники и т. Д.с целью эффективного управления бизнесом.

Более того, он предполагает регулярный поток информации, а обратная связь считается решающим и важным аспектом делового общения. Благодаря разным уровням иерархии и вовлеченности огромного количества людей деловое общение играет важную роль в различных функциях управления, то есть в планировании, координации, организации, руководстве и контроле.

Типы делового общения с примерами

Существует 4 основных типа делового общения в любой организации или бизнесе i.е.

1. Внутреннее деловое общение

Внутреннее деловое общение означает общение, которое происходит внутри организации. Это общение включает в себя как формальных сообщений , так и неформальных сообщений . Кроме того, различные отделы, которые передают сообщения сотрудникам разными способами, подпадают под внутреннюю коммуникацию. Внутреннее общение должно быть эффективным, поскольку оно является жизненно важным источником рассмотрения и представления организационных вопросов.Эффективное внутреннее деловое общение может повысить уровень удовлетворенности работой, продуктивность, эффективность сотрудников за счет снижения их текучести и жалоб, а также помогает в увеличении прибыли.

Мы подробно объяснили внутреннее деловое общение в отдельной статье здесь ➡️ https://studiousguy.com/internal-communication/

Далее классифицируется как внутренняя (восходящая) связь, и внутренняя (нисходящая) связь.

а.Внутренняя (восходящая) коммуникация: Этот тип внутренней коммуникации включает в себя подход руководства снизу вверх. Здесь информация перетекает от подчиненных к менеджерам или любому человеку, находящемуся на верхнем уровне иерархии.

Например, сотрудников отдела кадров организации готовят отчет об уходе и сообщают его менеджеру по персоналу. Отчет об увольнении содержит информацию о ежемесячной или годовой текучести кадров в организации и причинах этого.Это помогает менеджеру по персоналу понять причину увольнения и вовремя принять корректирующие меры для снижения текучести кадров.

Характеристики восходящей внутренней деловой коммуникации включают:

• Включает подход снизу вверх, т.е. подчиненных начальству.

• По своей природе он предполагает участие.

• Основная цель — предоставить своевременную обратную связь, предложения, запросы, эскалацию любых проблем или опасений и т. Д.начальству.

• Поток информации идет с нижнего уровня на верхний.

б. Внутренняя (нисходящая) коммуникация: В нисходящей коммуникации информация передается от высшего руководства к сотрудникам организации. Эта информация связана с передачей инструкций подчиненным или сотрудникам для выполнения их соответствующих задач. Связь сверху вниз используется менеджерами для сообщения различных целей, процедур и политик, руководящих принципов, решений, инструкций и т. Д.своим подчиненным.

Процесс нисходящей коммуникации в бизнесе включает передачу сообщений с верхнего уровня на нижний по цепочке иерархии. Этот вид общения может быть в устной или письменной форме. Письменная форма включает в себя различные уведомления, руководства, отображение новостей в электронной форме и т. Д. , тогда как устная форма нисходящего общения включает различные личные беседы, телефонное общение, встречи и т. Д. .

Например, высшее руководство может инструктировать руководителей различных отделов по некоторым новым правилам и положениям в рабочей области, которые необходимо выполнять в повседневной деятельности различных отделов. Например, может быть изменение рабочего времени офиса или рабочего времени руководством, и то же самое сообщается сотрудникам в циркуляре, уведомлении или через систему электронной почты.

Характеристики нисходящей внутренней деловой коммуникации включают:

• Включает подход сверху вниз i.е. начальство подчиненным.

• Основная цель — сообщить подчиненным о целях, планах и процедурах, инструкциях и т. Д. Организации.

• Информация идет с верхнего уровня на нижний.

2. Горизонтальная / боковая деловая коммуникация

Боковое или горизонтальное общение связано с общением между коллегами, то есть устное общение или письменное общение. Это может включать межведомственное общение или общение между разными отделами, а также может происходить между людьми того же или подобного ранга в компании. Это важное сообщение для достижения желаемых результатов. Итак, это общение происходит между сотрудниками, имеющими одинаковый уровень иерархии. Для достижения функциональной эффективности различных организационных единиц требуется горизонтальная или горизонтальная коммуникация для поиска взаимного сотрудничества и взаимопомощи.

Например, руководитель отдела маркетинга организации должен сообщать о рыночных тенденциях, потребностях и ожиданиях клиентов, сценарии спроса на продукцию и т. Д.производственному руководителю по выпуску продукции соответственно.

Аналогичным образом, менеджер по персоналу организации работает с разными руководителями отделов для выполнения различных функций, таких как прием на работу, потребности в обучении сотрудников, служебная аттестация, социальная деятельность и т. Д.

3. Внешние деловые коммуникации

Общение с людьми, не связанными с организацией, известно как внешнее деловое общение. Эти люди могут быть клиентами, акционерами, поставщиками, партнерами, регулирующими органами и т. Д.

Мы подробно объяснили внешнее деловое общение в отдельной статье здесь ➡️ https://studiousguy.com/external-communication/

Например, , руководитель отдела закупок может связываться с поставщиками для получения расценок на закупку сырья и аналогично отдел продаж общается с покупателями для продажи товаров или услуг.

Внешняя коммуникация способствует увеличению объема продаж, повышению эффективности операций, увеличению прибыли организации и т. Д.В конечном итоге это приводит к повышению корпоративного имиджа, деловой репутации и общей эффективности организации за счет достижения ее целей и удовлетворенности клиентов.

Важность делового общения

Важность делового общения в организации можно увидеть в следующих пунктах:

1. Помогает в повышении производительности: Эффективное деловое общение увеличивает продуктивность персонала за счет усиления командной работы. Это создает атмосферу доверия и понимания среди работодателей и сотрудников.Эффективное общение связано с сотрудничеством с сотрудниками и пониманием их потребностей и желаний. Таким образом, сотрудники могут выполнять свои задачи более эффективно и результативно. Кроме того, количество ошибок или ошибок во время работы сводится к минимуму благодаря эффективному общению.

2. Помогает в увеличении числа клиентов: Клиенты являются важной частью любого бизнеса, и эффективное деловое общение может способствовать привлечению новых клиентов и удержанию существующих клиентов.Четко определенная маркетинговая стратегия и кампания по связям с общественностью, проводимая организацией, вызывает интерес клиентов к ее товарам или услугам и помогает в создании корпоративного имиджа у клиентов.

3. Расширяет деловые партнерские отношения: Business Communication также улучшает партнерские отношения в бизнесе. Он играет важную роль в отношениях с внешними бизнес-клиентами или поставщиками. От поставщиков может потребоваться регулярно сообщать о продуктах для улучшения.Кроме того, эффективные и гармоничные отношения с другими предприятиями определяют дальнейший успех организации. Бизнес-единица, которая сформировала свой имидж организации для легкого партнерства благодаря эффективному общению, может привлечь другие бизнес-единицы для установления с ними деловых отношений.

4. Содействует инновациям в бизнесе: Эффективное деловое общение помогает внедрять бизнес-инновации, а также помогает сотрудникам открыто выражать свои идеи и предложения.Аналогичным образом, во время вывода на рынок любого нового продукта эффективная коммуникация обеспечивает работу отдела продаж, принятие продукта рынком, быструю доставку продуктов на рынок и т. Д.

5. Обмен информацией: Деловое общение необходимо организации для обмена информацией с внутренними и внешними заинтересованными сторонами. Это помогает эффективно достигать поставленных целей.

6. Подготовка планов и политик: Благодаря эффективному деловому общению, организации могут правильно составлять свои планы и политики.Соответствующая информация требуется для подготовки этих планов и политик. Посредством коммуникации разные менеджеры получают информацию по надежным каналам.

7. Выполнение или реализация планов и политик: Для своевременного внедрения или выполнения подготовленных политик и планов менеджеры должны сообщать о них по всей организации. Благодаря эффективной коммуникации они могут распространять планы и политику среди внутренних и внешних заинтересованных сторон.

8. Повышение эффективности сотрудников: Эффективное деловое общение играет ключевую роль в повышении эффективности персонала. Посредством коммуникации сотрудникам описываются различные планы и политики, критические вопросы, цели организации и т. Д., Что расширяет их знания и позволяет им эффективно выполнять свои задачи.

9. Достижение целей: Благодаря эффективному деловому общению сотрудники становятся внимательными и продуктивными в выполнении своей работы, что приводит к своевременному выполнению поставленных задач и легкому достижению целей.

10. Помогает в решении проблем или проблем: Через различные каналы связи менеджеры получают информацию о различных рутинных и нестандартных проблемах и на основе этого могут предпринять необходимые действия для решения этих проблем.

11. Облегчает принятие решений: Эффективные решения требуют актуальной информации. Используя эффективную коммуникацию, менеджеры могут получать информацию из разных источников и использовать ее для принятия правильных решений.

12. Улучшает трудовые отношения между работниками и руководством: На рабочем месте рабочие и руководство связаны производственными отношениями. Успех любого бизнеса зависит от здоровых производственных отношений. Деловое общение играет в этом значительную роль в поддержании гармонии.

13. Помогает в продвижении брендов и продуктов / услуг: В сегодняшней конкурентной деловой среде многие компании предлагают аналогичные виды продуктов или услуг. Чтобы продавать свою продукцию на хорошем уровне, компаниям необходимо улучшить коммуникацию для эффективного продвижения товаров и услуг.

14. Снижает вероятность конфликтов: Благодаря эффективному общению различные стороны бизнеса могут беспрепятственно обмениваться информацией. Это приводит к меньшему количеству конфликтов, споров, споров между ними.

15. Повышает уровень удовлетворенности сотрудников:

Эффективное, честное и беспрепятственное общение создает более тесные взаимные связи и взаимопонимание между сотрудниками и руководством. Это помогает повысить уровень удовлетворенности сотрудников, которые прикладывают максимум усилий для достижения поставленных целей.

16. Повышает лояльность сотрудников: Благодаря эффективному деловому общению сотрудники время от времени хорошо информируются о своей работе. Кроме того, сотрудники получают признательность и вознаграждение как в денежном, так и в неденежном выражении за свою лучшую работу. Это повышает их лояльность к организации.

17. Повышает эффективность менеджеров и приводит к эффективному лидерству: Эффективное деловое общение ведет к повышению операционной эффективности менеджеров.С помощью честного общения менеджеры могут беспрепятственно выполнять различные управленческие функции, такие как планирование, руководство, организация, контроль и т. Д. Более того, если коммуникация эффективна, то возможно только эффективное лидерство. Для качественного лидерства важна правильная и отлаженная система общения в бизнесе.

18. Надлежащее функционирование различных отделов: Если информация передается беспрепятственно и эффективно между отделами и внутри отделов, то разные отделы любого бизнеса, такие как бухгалтерия, финансы, закупки, операции, кадры, ИТ, производство и т. Д.могут выполнять свои задачи более точно и своевременно.

Методы делового общения

Ниже перечислены различные способы общения в компании:

1. Личное (Face to Face) деловое общение: Личное общение является наиболее распространенным и предпочтительным методом делового общения. Обычно это происходит в форме встреч или конференций, то есть в формате личного общения. Это требует отточенных личных навыков.Этот метод также включает невербальное общение, то есть язык тела. Во время разговора между двумя или более людьми, занятыми в бизнесе, язык тела, такой как жесты, выражение лица и т. Д., Также играет жизненно важную роль в передаче отношения человека к другим.

Хорошие навыки слушания также являются элементом лучшего личного общения. В основном деловое общение включает умение слушать, чтобы понимать быстрые дискуссии.

2. Связь по электронной почте: Электронная почта стала наиболее широко используемой системой связи в любом бизнесе.Электронная почта считается одним из предпочтительных методов делового общения, поскольку она позволяет отправлять и получать массовые или множественные сообщения одновременно. Это также увеличивает эффективность, поскольку электронные письма можно отправлять и отвечать на них в быстром режиме. Разговор по электронной почте может происходить между двумя или более чем двумя людьми, и это лучшая замена формальным личным встречам, поскольку обсуждения могут проводиться в системе электронной почты.

3. Веб-конференция: В методе веб-конференции для делового общения Интернет используется для общения на собраниях, конференциях, презентациях, семинарах и в обучении.Он включает в себя такие функции, как совместное использование файлов, экранов, чат в реальном времени, запись и т. Д. Это можно рассматривать как наиболее эффективный способ взаимодействия с людьми, сидящими в разных местах. Веб-конференция осуществляется с помощью телефона (телеконференцсвязь), или видеооборудования (видеоконференцсвязь).

Workplaces также выбирают метод телеконференцсвязи для делового общения. Если для сотрудников организации или бизнеса невозможно посетить физическое собрание или конференцию, то общение с помощью телефонной конференции является эффективным методом.Это также экономит командировочные расходы, поскольку людям, которым часто требуются длительные командировки в деловых целях, они могут общаться посредством телеконференций, сидя в своем офисе.

Видеоконференцсвязь также похожа на телеконференцсвязь, за исключением того, что в видеоконференцсвязи можно видеть людей, с которыми можно общаться. Для этого требуется оборудование для видеоконференцсвязи, которое предоставляется ИТ-отделом компании.

4. Письменное общение: Деловое письменное общение является формальной и подробной формой общения, чем другие методы.Различные письменные средства коммуникации включают официальные письма, брошюры, плакаты и т. Д.

5. Другие методы: Существуют и другие методы делового общения, например, система мгновенного обмена сообщениями. Эта технология проста в использовании, так как можно легко общаться с людьми во время работы вне офиса и разговаривать, не дожидаясь слишком долгого времени.

Функции делового общения

1. Информирование сотрудников о должностных обязанностях: Информирование о назначенных должностных ролях является важной ключевой функцией делового общения.Члены команды, имея ясное представление об ожидаемых рабочих задачах и о том, как они могут способствовать достижению целей организации, выполняя свои должностные функции, они могут внести больший вклад в выполнение поставленных перед ними задач. В отсутствие ясности в своих ролях сотрудники могут не справиться со своей работой должным образом.

2. Обеспечение адекватной обратной связи: Обеспечение своевременной и точной обратной связи с сотрудниками и клиентами также является важной функцией делового общения.Производительность сотрудников можно повысить, регулярно предоставляя им обратную связь относительно их работы и компетенций. Это помогает им понять свой текущий набор навыков, сильные стороны, а также они могут заполнить любой пробел в случае нехватки необходимых навыков. Регулярная обратная связь от клиентов и других заинтересованных сторон о продуктах и ​​услугах бизнеса способствует улучшению производственного процесса и качества.

В организации существует различная информативная коммуникация, такая как должностные инструкции, поставленные цели, управление производительностью и т. Д.

3. Убеждение клиентов: Деловое общение также часто используется для убеждения потенциальных клиентов, клиентов и деловых партнеров с целью завершения деловой сделки или сделки. Этот тип общения может быть как в устной, так и в письменной форме, например, продавец может убедить клиента по телефону, или в письменной форме, например, путем предоставления массовой рекламы в журнале или газете о запуске нового продукта или интересных предложений по существующим продуктам. И доверие, и эмоции являются важным элементом этой функции общения.Более того, этот тип коммуникации может быть использован в PR (связи с общественностью) и для создания имиджа бренда организации.

4. Мотивация сотрудников для принятия более эффективных решений: Коммуникация на предприятиях используется в стратегической форме для повышения способности сотрудников принимать решения, относящиеся к их повседневной деятельности, и для их долгосрочных целей, связанных с бизнесом. Например, если сотрудникам эффективно передаются бонусы или стимулы, основанные на результатах, то это мотивирует сотрудников более эффективно вносить свой вклад в рост организации, и они могут своевременно выполнять свои рабочие ожидания.

5. Создание социальных связей: Коммуникация играет решающую роль в поддержке сотрудников в создании социального круга или связи. Некоторые организации имеют открытую культуру или рабочую среду, в которой сотрудники всех уровней могут свободно общаться друг с другом и своим начальством. Другие организации предпочитают следовать иерархии или цепочке команд при общении.

Когда у сотрудников есть социальные связи с людьми, с которыми они работают, такими как их коллеги, руководители, клиенты и т. Д., то эффективность их работы повышается по мере повышения командного духа.

Значение, элементы и особенности (со схемой)

Прочтите эту статью, чтобы узнать о деловом общении. Прочитав эту статью, вы узнаете о: 1. Деловое общение — определение и значение 2. Элементы делового общения 3. Функции 4. Цели 5. Шагов 6. Каналы 7. Классификация каналов 8. Уровни 9. Важность.

Деловое общение — определение и значение :

Слово «Связь» произошло от латинского слова «communis», , что означает общий. Таким образом, общение означает совместное использование идей. Словарное значение общения — передавать или обмениваться информацией и делиться идеями.

Это процесс, посредством которого два или более человека передают или обмениваются мыслями и идеями между собой.Согласно У. Х. Ньюману и К. Ф. Саммеру, «Коммуникация — это обмен фактами, идеями, мнениями или эмоциями между двумя или более людьми».

Коммуникация — это процесс передачи информации и понимания от одного человека к другому или от одного устройства к другому с целью получения желаемого ответа от получателя. Посредством этого процесса два или более человека обмениваются идеями и пониманием между собой для достижения желаемого эффекта в поведении другого человека.

Это двусторонний канал для передачи идей, чувств, планов, команд, инструкций, отчетов и предложений, которые влияют на отношение к целям организации. Цель коммуникатора — без искажения передать смысл или идеи. Успех руководителя и предприятия зависит от адекватности коммуникации.

Менеджеры несут ответственность за создание и поддержание каналов, по которым они могут донести свои мысли и политику до подчиненных, а также получить их реакцию и отчет о своих проблемах.

Луи А. Аллен определяет коммуникацию следующим образом:

«Общение — это совокупность всего, что делает один человек, когда он хочет добиться понимания в уме другого. Это мост смысла. Он включает в себя систематический и непрерывный процесс рассказывания, слушания и понимания ».

Определение включает в себя два аспекта коммуникации.

Во-первых, что-то передается, например, факты, чувства, идеи и т. Д.Это означает, что для установления связи должен быть получатель.

Во-вторых, определение подчеркивает элемент понимания в процессе коммуникации. Совместное понимание будет возможно только тогда, когда человек, которому отправлено сообщение, понимает в том же смысле, в котором отправитель сообщения хочет, чтобы он понял.

Итак, общение включает в себя нечто большее, чем простая передача сообщения или передача и его физическое получение. Правильная интерпретация и понимание сообщения важны с точки зрения эффективности организации.Эффективное общение как таковое может заключаться в его точной передаче и получении, а также в его правильном понимании.

В своей книге «Деловое общение сегодня» К. Л. Бови, Дж. В. Тилль и Б. Э. Шацман пишут: «Коммуникация — это процесс отправки и получения сообщений. Однако общение эффективно только тогда, когда сообщение понято и когда оно побуждает к действию или побуждает получателя мыслить по-новому ».

Общение между людьми для передачи их личной информации, сообщений или мыслей является личным общением; но обмен информацией, фактами и идеями, относящимися к бизнесу, можно назвать «деловым общением».Деловое общение относится к общению, относящемуся к деловой активности, которое означает предоставление товаров и услуг потребителям с целью получения прибыли.

Это процесс, посредством которого информация, факты, идеи, заказы, советы, решения и т. Д. Передаются, отправляются или обмениваются между / между лицами, связанными с бизнесом. Таким образом, общение, относящееся к торговле, праву, финансам, администрированию, менеджменту и т. Д. Коммерческого предприятия, можно назвать «Деловым общением».

Успех коммерческого предприятия во многом зависит от хорошего общения. Эффективное общение устраняет препятствия на пути к достижению цели коммерческого предприятия. Неэффективное общение или сбой связи могут привести к потере денег, времени, энергии, возможностей и даже деловой репутации.

В наш век глобализации каждое предприятие, большое или маленькое, требует надлежащих коммуникаций для своего существования. Успех любого предприятия во многом зависит от успешного общения.

В наш век скорости, сложности и конкуренции отправка информации о продукте конечному потребителю очень важна. Если они не знают о продукте коммерческого предприятия, они не могут связаться и купить продукт. Коммуникация играет в этой сфере жизненно важную роль.

Элементы делового общения :

Деловое общение включает шесть основных элементов. Они следующие:

1. Сообщение:

Это предмет, который отправитель передает или передает другой стороне или группе лиц. Это может быть мнение, приказ, предложение, отношение, чувство, взгляд и т. Д.

2. Отправитель:

Это человек, который намеревается установить контакт для передачи информации и понимания другому человеку.

3. Получатель:

Человек, которому предназначено сообщение, известен как получатель или коммуникатор.

4. Каналы:

Информация передается по определенным каналам (например, радио, телевидение, телефон, письмо, электронная почта и т. Д.). Носитель выбирается отправителем с учетом различных факторов.

5. Условные обозначения:

Это слова, действия и знаки, которые передает отправитель при общении с получателем.

6. Обратная связь:

Когда получатель подтверждает сообщение отправителя и отвечает ему / ей, происходит обратная связь.Без обратной связи общение неполное.

Особенности делового общения :

Business Communication имеет определенные особенности или характеристики, которые позволяют нам отличать его от других коммуникаций.

Деловое общение должно быть:

1. Практическая,

2. Фактический,

3. Ясно и кратко,

4. Целевой,

5. Убедительно.

1. Практический:

Эффективное деловое общение имеет дело с практическим аспектом информации, объясняющей, почему, как, когда и подобные запросы. Он позволяет избежать непрактичной, воображаемой, ненужной или повторяющейся информации, чтобы не тратить время впустую. Он передает важную информацию получателю.

2. Фактический:

Как правило, деловое сообщение содержит факты и цифры вместо общей идеи.Важная дата, место, время и т. Д. Должны быть четко указаны в деловом общении.

3. Ясно и кратко:

Язык, используемый в деловом общении, должен быть простым, ясным, кратким и недвусмысленным. Иногда диаграммы, фотографии, диаграммы и т. Д. Используются для сведения или уточнения информации.

4. Целевой:

Деловое общение должно иметь конкретную цель и должно быть спланировано должным образом, чтобы цель могла быть достигнута.

5. Убедительно:

Деловое общение часто играет убедительную роль. Он побуждает сотрудника выполнять свои обязанности, клиента — покупать продукт или услугу и т. Д. Основные характеристики, упомянутые выше, связаны с сообщением или информацией о коммуникации.

Процесс делового общения имеет некоторые другие характеристики. Это:

1. Неотъемлемая часть процесса управления:

Коммуникация включает в себя те действия, посредством которых идеи, мнения и решения менеджеров доводятся до подчиненных разных рангов.Это также предполагает обмен фактами, чувствами, предложениями и ответами между начальством и подчиненными.

Коммуникация, таким образом, заставляет людей действовать, направляет и направляет их действия, регулирует и координирует их для надлежащего выполнения работы. Таким образом, менеджер выполняет функции управления посредством связи, а руководящие должности становятся центрами связи для получения информации из различных источников для ее передачи в соответствующие точки.

Итак, коммуникация является неотъемлемой частью функции управления и, таким образом, является неотъемлемой частью процесса управления. Вот почему, как отмечает Честер И. Бернард, «первая исполнительная функция — это развитие и поддержание системы коммуникации».

2. Двустороннее движение:

Коммуникация означает не только ее движение вниз от вышестоящих к подчиненным, она подразумевает как передачу, так и прием. Итак, передавая любую информацию, менеджер должен знать ее реакцию и ответы.В противном случае управленческая задача руководства и направления окажется неэффективной.

Таким образом, мужчина должен не только говорить, информировать и приказывать, но также должен уметь слушать, отвечать и интерпретировать. Таким образом, коммуникация предполагает двусторонний трафик от менеджеров к сотрудникам и от сотрудников к менеджерам. Оно не является полным, если сообщение не было правильно понято получателем и его ответ не стал известен отправителю.

3. Взаимопонимание:

Основная цель делового общения — добиться взаимопонимания между людьми в организации.Это важный элемент для установления человеческих отношений. Лидер может руководить, а менеджер — эффективно руководить, устанавливая идеальное взаимопонимание с подчиненными, коллегами и начальством в организации.

Чем выше степень понимания в общении, тем больше вероятность того, что человеческие действия будут продвигаться в направлении достижения целей.

4. Распространенный:

Предмет делового общения охватывает широкий диапазон и распространяется на все функции — закупки, производство, продажи, финансы, подбор персонала, заработную плату, дивиденды, положение на рынке, инновации, производительность и т. Д.Он также проходит через все уровни управления — вверх, вниз и в сторону. Таким образом, деловое общение является всеобъемлющей функцией.

5. Непрерывность:

Коммуникация — это постоянная деятельность, без которой организация не может существовать. Коммуникация так же необходима организации, как кровообращение в живом теле. Таким образом, менеджеры должны обеспечить адекватный и бесперебойный обмен информацией во всех направлениях.

Нарушение коммуникации приводит к недопониманию, созданию неблагоприятного отношения, враждебности и конфликту.Таким образом, общение должно быть непрерывным процессом и двигаться вверх, вниз и в сторону для активного участия всех заинтересованных сторон.

6. Определенный:

Деловое общение обычно носит специфический характер. Это означает, что конкретное сообщение должно касаться только одного предмета за раз. Это необходимо для эффективности общения. Множественность тем в сообщении может создать путаницу, которая опасна для разумного руководства.Он должен быть конкретным в отношении информации, которую предполагается передать или получить.

7. Результат, а не Причина:

Звуковое общение — это результат грамотного управления, а не его причина. Деловое общение — это средство для достижения цели и инструмент в руках менеджеров. Успешное использование этого инструмента зависит от компетентности менеджеров. Это не самостоятельная деятельность, а скорее важный компонент управленческой функции.

Итак, хорошее общение не дает хорошего менеджера. Но хороший менеджер почти всегда хороший коммуникатор. Неправильное представление о процессе управления часто приводит к плохому общению.

8. Внутренний и внешний:

Деловое общение преимущественно внутреннее. Таким образом, это часть административной функции, предназначенная для членов, принадлежащих к организации. Приказы, инструкции, предложения и даже публичное объявление о годовом общем собрании компании — вот некоторые из примеров внутренней коммуникации.

Но в настоящее время многие коммуникации выходят за рамки организационных горизонтов и касаются внешнего населения, превышающего собственное население организации (например, реклама). Таким образом, деловое общение может быть внутренним и внешним.

9. Различные типы:

Деловое общение бывает разных типов — формальное, неформальное, восходящее, нисходящее, горизонтальное, письменное, устное и т. Д.

10. Обратная связь:

Связь не может быть завершена до тех пор, пока не будет получена обратная связь или ответ получателя.Обратная связь может быть письменной, устной или жестовой. Иногда просто молчание может быть обратной связью.

Цели делового общения :

Основная цель общения — дать информацию и убедить разных людей. Другие цели включают передачу предложения, мнения, идеи, совета, запроса и т.д .; передача инструкций, рекомендаций и консультаций; обеспечение обучения; предупреждение; ценить хорошую работу; повышение морального духа; и т.п.В случае коммерческого предприятия основной целью коммуникации является улучшение его деятельности, всестороннее развитие организации и конечный успех в ее работе.

1. Предоставление информации:

Основная цель коммуникации — ознакомить членов организации с ее целью и познакомить их со всей необходимой информацией. Это помогает бизнесу добиться успеха за счет согласованных усилий всех заинтересованных лиц.Это факт, что хорошо информированные люди могут добиться большего.

Руководители должны подробно знать социальные, политические, экономические и другие условия места, где находится бизнес. Информация о сотрудниках, потребителях и конкурентах должна быть у них под рукой. Сотрудники также должны быть хорошо информированы о своих должностях, полномочиях и обязанностях в частности, а также о целях и задачах организации в целом.

Информация о спросе на конкретный продукт, вкусе, предпочтении и т. Д.потребителей; наличие сырья, кредитной линии, рекламных носителей; для производства и продажи продукта требуются последние государственные нормы и правила и т. д.

Информацию можно получить из прошлых отчетов, книг, журналов, газет, правительственных публикаций, семинаров, конференций, выставок, торговых цен и т. Д. Другими источниками информации являются торговые палаты, структурированные анкеты, радио, телевидение, Интернет и т. Д. Какими бы ни были источники, информация должна быть надежной, точной, полной и актуальной.

2. Убеждение:

Убеждать — значит побуждать других людей что-то сделать, особенно постоянно спрашивая их или объясняя причины, по которым они должны это делать; другими словами, побуждение других людей верить или делать то, что вы хотите. Это одна из важных задач общения.

Продавец часто влияет на покупателя, уговаривая его купить его / ее товары, отвергая ранее принятое решение о покупке других товаров.Это убеждение должно быть спланировано таким образом, чтобы покупатель меньше всего осознавал, что его убеждают, и даже если он / она осознает, его / ее следует заставить понять, что это отвечает его / ее собственным интересам. На самом деле убеждение — это искусство, которое должно быть скорее наводящим на размышления, чем принудительным.

3. Предложение по передаче:

Коммуникация помогает в передаче предложений, мнений и идей. Рабочие, которые фактически заняты работой, лучше знают имеющиеся в ней лазейки и могут предложить руководителям способы их устранения.Это пример восходящего общения. В больших офисах есть ящики для предложений, и предложения принимаются круглый год. Иногда происходит дальнейшее общение с предложениями по разъяснению. Взаимодействие предложений и идей помогает развитию организации.

Предложения не носят характера приказов или советов и, следовательно, никогда не являются обязательными для их выполнения. В случае предложения возможно принятие или отклонение. Некоторые руководители, руководители или менеджеры, которые имеют ложное представление о самоуважении, самоуважении, более высоком положении и т. Д.может не принять предложение, даже если оно хорошее, потому что оно исходит с более низкого уровня. Но динамичные руководители приветствуют конструктивные предложения в интересах организации.

4. Консультация:

Одна из целей делового общения — дать совет отдельному человеку или группе людей. Менеджер советует подчиненным, как и как лучше работать. Совет включает личное мнение и влияет на мнение и действия других лиц, которым дается совет.

Современный деловой мир очень сложен, и никто не может быть экспертом во всех сферах бизнеса. Таким образом, бизнесмену приходится прибегать к советам экспертов по вопросам, в которых он мало осведомлен. Например, ему может потребоваться совет относительно банковского дела, страхования, фондовой биржи, налоговых правил, юридических процедур и т. Д. В рамках бизнеса менеджеры, руководители и руководители могут консультировать друг друга (случай горизонтальной коммуникации) и подчиненных (коммуникация сверху вниз). .

5. Мотивация:

Коммуникация призвана вдохновлять, мотивировать и вызывать у сотрудников чувство лояльности. Благодаря общению их моральный дух повышается, что приводит к повышению производительности. Регулярное общение необходимо для мотивации сотрудников, привития им позитивного отношения к работе и здоровых отношений с руководителями. Это, в конечном итоге, повышает эффективность управления.

Мотивировать кого-то означает вдохновлять, но не заставлять его / ее что-то делать.Мотивированный работник — актив любой организации. Чем выше мотивация, тем меньше затраты на надзор, потому что мотивированный работник никогда не пренебрегает своими обязанностями.

Мотивирующие факторы включают денежные стимулы, безопасность работы, удовлетворенность работой, хорошую рабочую среду, участие в принятии решений, фиксацию цели и т. Д. Деньги работают как хороший мотиватор. Работник работает сверхурочно, когда ему / ей разрешается доплачивать. Безопасность работы мотивирует сотрудника полностью посвятить себя работе.

Если сотрудник доволен своей работой, он получает от нее удовольствие. Хорошая рабочая среда привлекает его / ее к работе в сотрудничестве с другими членами. Участие рабочих в принятии решений дает им ощущение того, что они являются неотъемлемой частью организации. Фиксация производственной цели, цели продаж и т. Д. Организации помогает работникам работать вместе для достижения цели. Таким образом, различные факторы мотивации способствуют достижению высоких результатов в организации.

6. Обучение:

Чтобы удовлетворить потребности организации, старшие сотрудники могут нуждаться в обучении, чтобы информировать их о новых технологических разработках, чтобы адаптироваться к меняющейся рабочей среде или требованиям работы. Новым сотрудникам также может потребоваться обучение на начальном этапе, чтобы они могли освоить методы, приемы и системы работы в организации.

Общение — ключ ко всем этим видам обучения. Такое общение может осуществляться посредством обучения в классе, лекций, семинаров, коротких курсов, конференций, образовательных туров, кинопоказов и т. Д.Не только рядовых сотрудников, но и управленческий состав необходимо обучать описанному выше процессу.

7. Инструкции, консультации и консультации:

Одна из целей делового общения состоит в том, чтобы управлять служащими посредством инструктирования, предоставления рекомендаций и организации консультаций. Юридические, профессиональные и медицинские консультации и консультации предоставляются бесплатно для сотрудников в хорошей организации бизнеса.Для этого нанимаются врачи, юристы, тренеры и т. Д. Основная цель такой помощи — поддерживать физическую форму и психологическую бдительность сотрудников, чтобы они могли всемерно трудиться на благо организации.

8. Предупреждаем и ценим хорошую работу:

Очень нужно ценить хорошего работника. Это побудит его / ее стремиться к лучшей работе и большему участию. Это заставляет сотрудника осознавать свои обязанности.С другой стороны, также необходимо предупреждать сотрудников, которые склонны к дисциплине, не подотчетны и непродуктивны или создают беспорядки. Цель как признательности, так и предупреждений может быть достигнута посредством устного или письменного общения.

9. Использование ресурсов:

Коммуникация проверяет нерациональное использование ресурсов организации и помогает лучше их использовать. Отсутствие знаний или своевременное руководство могут привести к расточительству или неправильному использованию.Коммуникация помогает восполнить пробел в знаниях с помощью инструкций, советов и т. Д., А растрата или ненадлежащее использование ресурсов сводится к минимуму. Не только материальные ресурсы, но и финансовые ресурсы, человеческие ресурсы и другие ресурсы используются должным образом посредством коммуникации.

10. Эффективность управления:

Одна из задач делового общения — повышение эффективности менеджмента. При наличии хорошей сети связи (формальной и неформальной) организацией можно эффективно и действенно управлять.

Этапы делового общения :

Процесс или этапы коммуникации включают в себя серию действий и операций, предпринимаемых для достижения определенной цели или задачи.

Согласно Лоуренсу А. Эппли, основной процесс коммуникации включает следующие шаги:

(i) Разъяснение идеи или проблемы,

(ii) Участие в разработке решения проблемы,

(iii) Передача идеи или решения,

(iv) Побуждение других к согласованным действиям, и

(v) Измерение эффективности коммуникации.

Чарльз Э. Редфилд заявляет, что в процессе коммуникации участвуют следующие элементы:

(а) Коммуникатор (говорящий, отправитель, эмитент),

(b) передает (говорит, отправляет, выдает),

(c) Стимул (сообщение, приказы, отчеты) к

(d) Общайтесь (адресат, респондент, аудитория), чтобы повлиять на его поведение, как видно в его (e) ответе (ответ, реакция).

Процесс коммуникации лучше всего можно выразить с помощью популярных пяти «Whs» Ласвелла: «кто говорит« что »в« каком канале »« кому »с« каким эффектом »?»

В свете вышеизложенного процесс или этапы делового общения можно описать следующим образом:

1. Идея отправителя:

Первое, что нужно сделать в процессе коммуникации, — это познакомиться с идеей или проблемой, о которой нужно сообщить. Если коммуникатор не имеет четкого представления об этой идее или проблеме, его прием на другом конце может дать аналогичную неясную идею и, таким образом, может быть неправильно понят. Итак, процесс коммуникации требует полного и ясного представления о проблеме или идее, о которой нужно сообщить.

2. Кодирование идеи:

Когда идея преобразуется в символическую форму в терминах какого-то языка, это можно назвать кодированием идеи.Язык может состоять из слов, символов, диаграмм, диаграмм, жестов и т. Д. Эта кодировка зависит от личных характеристик отправителя, а также получателя. Стиль, длина, форма, ясность и т. Д. Сообщения варьируются от человека к человеку.

3. Коробка передач:

При передаче идей или решений необходимо учитывать определенные моменты. В первую очередь следует выбрать подходящий канал (т.е. устный, невербальный, письменный и т. Д.).) и средства массовой информации (телефон, электронная почта, письмо, личный разговор и т. д.).

Этот выбор зависит от срочности, расстояния, доступности средств, стоимости и времени и т. Д. Следующим шагом является определение человека или лиц, которым следует сообщить такие идеи или решения. Итак, выбор правильного курса и подходящего человека для общения важен для его эффективности.

4. Получение сообщения получателем:

Получатель должен получить сообщение, чтобы общение было плодотворным.Предположим, человеку отправлено письмо или электронное письмо. Для него / нее невозможно пройти через это и понять его значение, если он / она не получит его.

5. Расшифровка сообщения:

Декодирование означает понимание или выявление смысла сообщения. Это очень важно. Если получатель понимает сообщение в том же смысле, что и отправитель, предполагается, что цель коммуникации достигнута.

6. Отправка обратной связи:

Обратная связь — это ответ получателя на сообщение.Поняв сообщение, получатель реагирует на него и отвечает соответствующим образом. Обратная связь оценивает эффективность сообщения. Если смысл сообщения правильно реалистичен, обратная связь или ответ будут желательными, а если это не так, нужно понимать, что в этом процессе есть некоторые препятствия. Необходимо принять меры для устранения таких препятствий.

7. Канал:

Каналы — это маршруты или пути связи.По этому пути идея отправителя передается получателю. Опять же, получатель отправляет обратную связь отправителю через канал. Таким образом, канал используется как минимум дважды в процессе общения. Устные или телефонные сообщения, письма, различные аудио- и видеоматериалы, компьютер, электронная почта, факс и т. Д. Являются популярными каналами связи. Выбор канала зависит от характера сообщения, необходимости, срочности и ситуативных условий.

8. Шум:

Это не отдельный шаг в процессе.Он может присутствовать на каждом этапе и делать общение менее эффективным или неэффективным. Шум искажает сообщение и передает идеи, не предназначенные отправителем, что приводит к хаосу, путанице и сложности.

Каналы делового общения :

Каналы — это маршруты или пути, по которым отправляются или принимаются сообщения.

Примеры каналов:

1. Здесь ABC — это три человека, и есть три канала связи между AB, BC и CA.

2. Здесь ABCD — это четыре человека, а между AB и BD имеется шесть каналов связи. Округ Колумбия, Калифорния, AD и Британская Колумбия.

3. Здесь количество людей пять — ABCDE — и десять каналов связи между AB, BC, CD, DE, EA, AC, AD, BD, BE и CE.

Если каналы используются для связи, относящейся к какой-либо деловой деятельности, такие каналы могут называться «каналами делового общения».Пример делового общения руководителя отдела, отдающего распоряжения начальникам в письменной форме.

Его направление — вниз, так как его делает начальник своему подчиненному. Здесь используется нисходящий канал. Опять же, сообщение выражается в письменной форме. Таким образом, действует письменный канал делового общения. Опять же, поскольку общение осуществляется по официальному маршруту, это также и формальный канал связи.

Классификация каналов делового общения :

Каналы делового общения могут быть классифицированы с разных точек зрения как следующим образом:

1. По организационной структуре:

По организационной структуре каналы делового общения можно разделить на:

(i) формально и

(ii) Неофициальный.

и. Официальный канал:

Когда связь осуществляется по структурированному, организованному или официальному маршруту, канал называется «формальным каналом».

ii. Неофициальный канал:

Неструктурированный, неофициальный и неорганизованный маршрут коммуникации — «Неформальный канал».

2. На основании направления:

Направление каналов делового общения может быть:

и. Вниз,

ii. Вверх и

iii. Горизонтальный или боковой.

и. Нисходящий канал:

Каналы, используемые для передачи информации сверху вниз, называются «нисходящим каналом».

ii. Восходящий канал:

Передача информации с нижнего уровня на верхний возможна через «Восходящий канал».

iii. Горизонтальный или боковой канал:

Когда происходит общение между людьми одного ранга, говорят, что образуется «горизонтальный канал».

3. На основе способа выражения:

По способам или средствам выражения деловые каналы связи бывают двух типов:

(I) письменный и

(II) Устный.

I. Письменный канал:

Когда общение происходит в письменной форме посредством писем, служебных записок, отчетов, предложений, электронной почты, факсов и т. Д.«Письменный канал» используется.

Записанный канал часто выбирается в следующих случаях:

A. немедленная обратная связь не требуется;

B. Получатель находится в удаленном месте и не может быть легко доставлен до контакта;

C. Искажение сообщения нежелательно;

D. Требуется отправлять подробные, сложные и запланированные сообщения; и

E. Постоянная запись необходима для использования в будущем.

II.Устный канал:

«Устный канал» включает в себя различные средства массовой информации, например, личные беседы, выступления, встречи, телефон, голосовую почту, аудио- и видеопленку, телеконференцию или видеоконференцию и т. Д.

Устный канал выбирается, если:

A. Обратная связь требуется немедленно.

B. С получателем сообщения или аудиторией можно легко связаться.

C. Взаимодействие необходимо.

D. Передаются простые сообщения.

E. Постоянный учет не ведется.

Уровни делового общения:

Уровни делового общения могут определяться на основе направления общения и рангов или должностей лиц, с которыми осуществляется общение.

Его можно классифицировать как:

1. Связь нижнего уровня

2. Связь верхнего уровня

3. Горизонтальная или боковая или боковая связь.

1. Связь нижнего уровня:

Когда информация перетекает от людей, занимающих более высокие должности, к тем, кто находится на более низких уровнях, это называется «коммуникацией более низкого уровня». Нисходящий поток коммуникации также называется «нисходящей коммуникацией». Обычно это передается посредством устных или письменных приказов, отчетов, руководств и т. Д. И является наиболее распространенной практикой во всех бизнес-организациях.

В организации люди более низкого уровня обладают высокой степенью лояльности, веры, уважения, а иногда и смешанного чувства страха и послушания по отношению к людям более высокого уровня.Это приводит к высокой степени принятия сообщения.

В общении нижнего уровня существует возможность искажения информации посредством сплетен или общения «виноградной лозы». В таком случае теряется конечная цель общения. Таким образом, следует позаботиться о том, чтобы отправить информацию, сообщение или приказ и получить обратную связь без какой-либо потери, изменения или искажения информации.

2. Связь верхнего уровня:

Когда общение идет вверх от подчиненных к начальству, это называется «общением верхнего уровня».Средства связи верхнего уровня включают представление отчетов и предложений, мнений и позиций, жалоб и недовольств и т. Д.

Сотрудники верхнего уровня могут понять пульс сотрудников нижнего уровня посредством такого общения. Но он встречается реже, потому что он менее популярен среди топ-менеджеров из-за его хлопотного и запутанного характера.

Эффективность такого общения зависит от хороших отношений между начальником и подчиненным и намерения начальства устранять обиды и уважать эмоции подчиненных.Подчиненные также должны сотрудничать и избегать ненужной критики, придирчивого отношения, жалоб на поддельные или необоснованные жалобы и т. Д.

3. Горизонтальная или боковая или боковая связь:

«Горизонтальная или боковая или боковая коммуникация» имеет место между людьми одного уровня в позиционной иерархии организации посредством устного или письменного метода. Общение между сотрудниками, руководителями или руководителями того же или другого отдела является примерами горизонтального или горизонтального общения.Это помогает продвигать понимание и координацию в организации. Это особенно важно в больших или децентрализованных организациях.

Важность делового общения :

Значение или важность делового общения растет день ото дня. Сегодняшний деловой мир не может двигаться гладко без помощи общения. Это делает бизнес-предприятие динамичным и повышает его эффективность. Он считается движущей силой, ведущей к производственной гармонии.

Может использоваться как устройство для контроля деловой активности для обеспечения достижения целей организации. По словам Кейта Дэвиса, роль коммуникации в бизнесе так же важна, как и кровеносные сосуды или артерии в человеческом теле. В его отсутствие бизнес-организация перестала бы существовать.

Деловое общение играет важную роль в управлении, цель которого — направить индивидуальные усилия на обеспечение общей координации деятельности организации.Он выполняет активизирующую функцию в организации, передавая информацию, факты и идеи и тем самым делая возможными скоординированные усилия. Коммуникация как таковая может рассматриваться как основа функционирования организации.

Тео Хайманн справедливо сказал, что успех управленческой деятельности во многом зависит от хорошей системы связи. Коммуникация создает благоприятную рабочую среду, мотивирует работников усердно трудиться и, таким образом, упрощает управленческую деятельность.Посредством процесса коммуникации можно предоставить все необходимые и важные сообщения или информацию на всех уровнях организации.

Деловое общение способствует эффективности управления и побуждает человеческие элементы в организации развивать дух сотрудничества, что в конечном итоге приводит к максимальной производительности. Процесс лидерства зависит от эффективного общения. Звуковая система связи — необходимое условие хороших отношений между сотрудниками и руководством.

С помощью коммуникации можно лучше понять цели и политику, которые способствуют координации.Растущее значение человеческих отношений в каждом бизнесе с клиентами и работниками сделало общение жизненно важным элементом бизнеса. Производители должны делать продажи привлекательными для своих клиентов.

Подчиненные должны сообщать свои претензии и жалобы своему начальнику, в противном случае они могут привести к конфликтам. Правильное общение помогает эффективно реализовывать решения и способствует бесперебойному ведению бизнеса. Это создает взаимное доверие и уверенность, поднимает моральный дух сотрудников и, таким образом, приносит им удовлетворение от работы.

Деловое общение приобретает все большее значение в управлении, потому что успех предприятия зависит от того, насколько эффективно его сотрудники понимают друг друга. Большинство проблем бизнеса можно отнести к плохому общению между менеджерами и рабочими.

Итак, отсутствие общения или плохое общение по-разному повлияют на бизнес. Это сильно повлияет на понимание сотрудников, приведет их в полное замешательство, вызовет апатию к их работе, воспрепятствует их добровольному сотрудничеству, нарушит координацию и вызовет беспорядки, хаос и конфликты во всех деловых делах и, в конечном итоге, на карту будет поставлено само выживание бизнеса.

Важность эффективных коммуникаций в менеджменте широко признается в последние годы. Это стало одним из важнейших факторов эффективного управления. Это имеет важное значение для управления с разных точек зрения.

Вышеупомянутое обсуждение важности делового общения может быть изложено по существу следующим образом:

1. Движение информации:

Коммуникация помогает перемещать информацию из одного места в другое и от одного человека к другому.Он развивает цепочку взаимопонимания между работниками разных уровней коммерческого предприятия.

2. Эффективная и бесперебойная работа предприятия:

Бесперебойное и эффективное функционирование предприятия полностью зависит от эффективности системы связи. Он обеспечивает основу для руководства и побуждает людей к действиям в соответствии с желаниями руководящего органа. По словам Дж. Р. Терри: «Коммуникация служит смазкой, способствующей бесперебойной работе процесса управления.”

3. Повышение эффективности управления:

Коммуникация охватывает все функции управления бизнесом. Таким образом, без него ни одна функция управления бизнесом не сможет достичь желаемой цели. Это инструмент управленческой эффективности. Управленческая эффективность зависит от выполнения дел через других людей, заставляя их знать и понимать, чего хочет от них менеджер. Работа по коммуникации заключается в том, чтобы держать сотрудников в курсе всего, что необходимо для бесперебойной работы.

4. Правильное планирование:

Коммуникация очень помогает при планировании деятельности бизнеса. Он предоставляет менеджерам информацию и идеи, необходимые для правильного планирования. По словам Тео Хаймана, «Только благодаря хорошему общению можно сформулировать и управлять политикой и практикой компании». Секретность информации вызывает подозрения у рабочих и разделяет их. Понимание общих проблем объединяет их, чтобы лучше показать свои результаты.

5. Основа принятия решений:

Коммуникация помогает менеджерам принимать важные решения и проводить жизненно важные операции. Качество решений, принимаемых в организации, полностью зависит от объема и качества информации, доступной руководству. В отсутствие эффективной коммуникации для высшего управленческого персонала может оказаться невозможным более тесный контакт со своими подчиненными.

6. Основа сотрудничества:

Способствуя взаимопониманию и единству мнений, общение открывает путь к сотрудничеству.Коммуникация создает условия для мысленного принятия работы до ее фактического выполнения. Это ментальное принятие — это желание сделать это перед тем, как это сделать. Коммуникация включает понимание и добровольное принятие заказов и инструкций и служит основой для индивидуальных и совместных усилий.

7. Средства координации:

Координация подразумевает упорядоченные групповые усилия по обеспечению единства действий. Это единство действий является результатом командной работы, которая, в свою очередь, в значительной степени зависит от четкого понимания целей организации, способов их достижения и ситуации в работе.Функция делового общения заключается в том, чтобы полностью информировать работников обо всем, что касается работы, и вносить в их работу идеально выверенную гармонию.

8. Удовлетворенность работой:

Правильная система общения укрепляет взаимное доверие и веру. Таким образом, это создает уверенность в способностях их руководителя, способствует их лояльности к предприятию и стимулирует их интерес к работе. Правильная система коммуникации позволяет подчиненным доводить до сведения руководителей их точки зрения, жалобы и проблемы.Это средство поднимает моральный дух рабочих и, в конечном итоге, приводит к удовлетворению работой за высокую производительность.

9. Отдел по связям с общественностью:

Деловое предприятие вступает в контакт с несколькими социальными группами, например, с клиентами, инвесторами, профсоюзами, правительством и местным сообществом. Он должен поддерживать сердечные отношения с каждой из этих групп, чтобы развить благоприятный имидж. Он должен постоянно стремиться убедить общественность в том, что его действия осуществляются в интересах общества.Никакие общественные отношения не могут быть установлены без общения.

10. Установление эффективного лидерства:

Эффективное лидерство достигается через общение. Идеи, приказы, инструкции, указания и т. Д. Лидера или менеджера передаются подчиненным сотрудникам посредством коммуникации. Менеджер может влиять на них и создавать здоровые отношения, устраняя недопонимание и недоверие между руководством и подчиненными посредством общения.

11. Мотивация помощи:

Общение создает мотивацию. Благодаря ему руководители и сотрудники хорошо знакомы с самой последней информацией, касающейся организации. Это ведет к избеганию враждебности, принятию реальности, изменению отношения, сознанию ответственности и, в конечном счете, к мотивации к работе.

12. Лояльность:

Уверенность и лояльность низших сотрудников в управленческом персонале возрастает по мере того, как они осознают компетентность и эффективность своего босса через общение.Это помогает укрепить взаимное доверие.

13. Достижение целей:

Коммуникация выполняет организационные цели посредством сотрудничества и координации между управленческим и рабочим персоналом. Взаимосвязи между руководителями и подчиненными сотрудниками устанавливаются через эффективную систему коммуникации.

14. Industrial Peace:

Беспорядки рабочих — это сегодня проблема. Это общение, которое может установить мир в отрасли.Двустороннее общение способствует развитию взаимопонимания и сотрудничества. Посредством нисходящей связи управленческий персонал отправляет подчиненным свои приказы, инструкции, указания и т. Д.

С другой стороны, восходящая коммуникация помогает подчиненным донести до своего начальства свои требования, обиды, жалобы, предложения и т. Д. Таким образом, посредством передачи фактов и информации между начальством и подчиненными можно установить производственный мир.

Четыре основные цели делового общения

Что такое деловое общение?

Слово «коммуникация» Открывается в новом окне (происходит от латинского слова «communis», означающего «общий») буквально означает показывать, рассказывать, распространять или передавать конкретное сообщение другому человеку (или людям) любым способом.

Слово «бизнес» означает любую экономическую деятельность, которая осуществляется в первую очередь с целью получения прибыли.

Коммуникация, осуществляемая в процессе этой деятельности, называется деловой коммуникацией.

По определению, деловое общение — это передача деловой информации между сотрудниками, руководством и клиентами.

Информация, передаваемая при деловом общении, — это сообщения, относящиеся к продуктам, услугам или деятельности компании или организации.

Каналы, по которым передается информация, включают записки, телефонные звонки, электронную и голосовую почту.

Цели делового общения

Эффективное общение важно как для вас, так и для организации, в которой вы работаете.

Для обеспечения эффективного делового общения и отправительОткрывается в новом окне , и получательОткрывается в новом окне должны быть задействованы чутко, но отправитель должен взять на себя ответственность за достижение четырех основных целей делового общения:

1. Понимание получателя
2. Ответ получателя
3. Благоприятные отношения
4. Организационная репутация

Мы потратим оставшуюся часть этой статьи, углубляясь в каждую из них.

1. Понимание получателя

Понимание получателя — первая и самая важная цель делового общения.

Понимание получателя подчеркивает ясностьОткрывается в новом окне и однозначное значение — сообщение должно быть настолько четким, чтобы получатель понимал его так, как намеревается его понять отправитель.

Для успешной коммуникации отправитель и получатель должны достичь общего смысла. Предположим, руководитель отправляет электронное письмо подчиненному со словами: «Никто не планирует встречи так, как вы.”

Должен ли работник отреагировать радостью или разочарованием?

Начальник хвалит или критикует внимание работника к деталям?

Сообщение слишком расплывчато, чтобы гарантировать понимание получателя. Если один работник пишет другому: «Присоединяйся ко мне, 4 обеда, 2дн?» отправитель и получатель могут иметь разные представления о том, кто будет платить за еду получателю.

Отправителю может быть сложно добиться понимания получателя. Чтобы составить четкое сообщение, отправитель должен рассмотреть следующие четыре вопроса:

• Характеристики приемника
• Форма сообщения и содержание
• Приемник обратной связи
• Коммуникационные барьеры

2.Ответ получателя

Ответ получателя, вторая цель делового общения имеет решающее значение — понять, понято ли сообщение.

Ответ приемника может быть положительным, нейтральным или отрицательным. Это может быть выражено словами, действием или обоими способами. Ситуация часто определяет подходящий формат ответа.

Если председатель комитета распространяет памятку с объявлением времени и даты собрания, те, кто получает памятку, могут действовать любым из следующих четырех способов:

• они могут уведомить председатель, что они будут присутствовать,
• уведомить председатель, что они не смогут присутствовать,
• присутствуют без предварительного уведомления председателя,
• или пропускают встречу без предварительного уведомления.

Первые три действия достигают цели ответа получателя; четвертый нет.

Поскольку эта цель достигается, когда получатель демонстрирует понимание сообщения, предоставляя соответствующий ответ, отправитель должен помочь получателю ответить. Формулировка сообщения должна стимулировать отклик.

При личной беседе отправитель (говорящий) может спросить получателя (слушателя), понимает ли он сообщение. Кроме того, отправитель может напрямую запросить конкретный ответ.

Когда используются письменные сообщения, отправитель может побудить к ответу, задав вопросы, приложив конверт для ответа, включая адрес электронной почты, попросив получателя позвонить по телефону или используя любую из многих других возможностей.

3. Благоприятные отношения

Третья цель делового общения — способствовать благоприятным отношениям с людьми, вовлеченными в процесс коммуникации. Чтобы установить прочные деловые отношения, отправитель и получатель должны относиться друг к другу тремя важными способами: позитивно, лично и профессионально.

Благоприятные отношения обычно выгодны как отправителю, так и получателю. Если отправитель производит товары или предоставляет услуги, благоприятные отношения могут означать удовлетворенность работойOpen in new window , повышенную производительностьOpen в новом окне и большую прибыль. Если отправитель является покупателем, благоприятные отношения могут привести к постоянному источнику поставок, лучшим ценам и помощи в случае возникновения проблем.

Отправитель несет основную ответственность за установление и поддержание благоприятных отношений.Некоторые способы, которыми отправитель может это сделать, включают, помимо прочего, следующее:

• Подчеркивание интересов и выгод получателя
• В положительной формулировке
• Делает больше, чем ожидалось

Следующий пример рисует картину ситуации, которая способствует установлению благоприятных отношений:

Предположим, вы являетесь представителем службы поддержки компании, которая управляет туристическим онлайн-сайтом. Клиент звонит и сообщает, что в счете по его кредитной карте указана сумма транзакции, которая была начата на вашем сайте, но не завершена.Убедившись, что претензия клиента верна, вы предлагаете организовать конференц-связь между ней, вами и банком, выпустившим ее кредитную карту. В считанные минуты вопрос решен. Вы не только обеспечили отличное обслуживание клиентов, но и положительно подошли к ситуации и сделали больше, чем ожидал звонивший.

4. Организационная репутация

Четвертая цель делового общения, деловая репутация организации — это нематериальный актив, который приносит пользу организации.Добрая воля клиентов или клиентов имеет важное значение для любого бизнеса или организации.

Компания, пользующаяся благосклонностью своих клиентов или клиентов, в конечном итоге завоюет их доверие и сохранит свои постоянные деловые отношения. Чем больше у компании репутации, тем успешнее она может быть.

То, как сотрудник обращается с возвращенным товаром, можно использовать в качестве примера того, как создать деловую репутацию в организации. Если политика магазина гласит, что сотрудники должны принимать возвращенные товары, даже если у покупателя нет квитанции, сотрудник может сказать: «Вы бы предпочли возврат или замену?»

После того, как клиент сделал выбор, сотрудник должен завершить транзакцию быстро и вежливо.Это может привести к повторному ведению бизнеса для компании и повышению ее репутации. Такое поведение позволяет сотруднику создавать деловую репутацию для магазина и достигать четвертой цели делового общения — деловой репутации организации. — Деловые коммуникации Авторы A.C. Бадди Кризан, Патрисия Мерриер и др.

Люди, отправляющие сообщения, несут огромную ответственность за то, чтобы попытаться повысить доброжелательность своих организаций. Они делают это, следя за тем, чтобы их сообщения положительно отражались на репутации компании, а также на качестве ее продуктов, услуг и персонала.

5 советов по эффективному деловому общению

Коммуникативные навыки — один из важнейших инструментов в арсенале профессионала. Ежедневные деловые операции обычно зависят от устного общения, электронной почты, телефонных звонков или какой-либо другой формы общения. Эффективное общение может быть важным фактором при получении продвижения по службе, заключении сделки с новым клиентом или продвижении идеи руководителям бизнеса.

Доцент бизнес-коммуникаций, Джен О’Мира, Ph.Д., поделилась своими пятью основными советами, как успешно общаться в деловой среде.

1. Используйте правильный канал для вашего сообщения.

Есть много способов общаться с коллегами. Убедитесь, что вы используете наиболее подходящий инструмент для своего сообщения. Если вы делаете официальное объявление (например, о закрытии офиса на определенный праздник), используйте официальный канал, например служебную электронную почту или служебную записку для всей компании.Если вы доставляете неформальное сообщение (например, подробности о ежегодной игре в софтбол, проводимой отделом маркетинга), вы можете отправить мгновенное сообщение или систему текстовых сообщений.

2. Всегда учитывайте свою аудиторию.

Коммуникация — это то, что вы хотите сказать … но также и то, что ваша аудитория должна услышать. В любом общении важно учитывать точку зрения аудитории.Например, представьте, что вы запускаете фитнес-инициативу на работе, которая, как вы знаете, не понравится всему персоналу. Представляя информацию, вы можете включить подробности о пользе конкурса для здоровья, чтобы убедить тех, кого эта идея может не заинтересовать.

Имея в виду аудиторию, также важно продумать выбор слов!

3.Короткие знакомые слова обычно лучше, чем длинные незнакомые.

Это предложение, «Сторонники раздутой лексики претендуют на то, чтобы быть изощренными», можно записать более просто и эффективно, как: «Люди, которые используют громкие слова, думают, что они звучат изощренно». Простое письмо легче читать и понимать вашей аудитории. Если ваш читатель спотыкается о вашем словарном запасе, сообщение, которое вы пытаетесь донести, вероятно, будет потеряно.

Независимо от того, какое слово вы выбрали, у людей всегда будут вопросы. Будьте готовы к ним, прислушиваясь к этому совету:

4. Спрогнозируйте, какие вопросы могут быть заданы, и приготовьте свои ответы.

Если вы проводите презентацию на непонятную тему (например, «Долговечность углеродных волокон и их отношение к корму для кошек»), скорее всего, кто-то спросит, как вы заинтересовались этой темой.Вам не обязательно включать эту информацию в саму презентацию, но лучше подготовить ответ для сеанса вопросов и ответов.

Попробуйте потренироваться в презентации перед членами семьи, друзьями или коллегами, чтобы получить представление о возможных вопросах, которые может задать ваша аудитория!

5. Помните, что 93% общения невербальное.

Помните, что 93% общения невербальное.Отвечая на вопросы, проводя презентацию или общаясь в целом, помните о своих невербальных сигналах и общении. Убедитесь, что ваша поза, жесты, мимика и другие невербальные сигналы передают сообщение, которое согласуется с вашим вербальным. Если вам кажется, что вы не верите в сообщение, которое вы доносите, вашей аудитории тоже будет трудно в это поверить.

Эффективное деловое общение

Было предложено множество теорий для описания, прогнозирования и понимания поведения и явлений, из которых состоит общение.Когда дело доходит до делового общения, нас часто меньше интересует теория, чем то, чтобы наши коммуникации приносили желаемые результаты. Но для достижения результатов может быть полезно понять, что такое общение и как оно работает.

Определение коммуникации

Корень слова «общение» на латыни — communare , что означает «делиться» или «делиться общим». Коммуникация — процесс понимания и обмена смыслом.определяется как процесс понимания и обмена смыслом.

В центре нашего исследования коммуникации — отношения, предполагающие взаимодействие между участниками. Это определение хорошо нам служит, поскольку в нем делается упор на процесс, который мы подробно рассмотрим в этом тексте, чтобы эффективно понять и разделить точку зрения другого человека.

Первое ключевое слово в этом определении — процесс: динамическая деятельность, которую трудно описать, потому что она меняется.. Процесс — это динамическая деятельность, которую трудно описать, потому что она меняется. Представьте, что вы один думаете на кухне. Кто-то из ваших знакомых (например, ваша мать) входит на кухню, и вы коротко говорите. Что изменилось? А теперь представьте, что к вашей матери присоединился кто-то еще, кто-то, кого вы раньше не встречали, и этот незнакомец внимательно слушает вас, как если бы вы произносили речь. Что изменилось? Ваша точка зрения может измениться, и вы можете более внимательно следить за своими словами. Обратная связь или ответ вашей матери и незнакомца (которые, по сути, являются вашей аудиторией) могут заставить вас переоценить то, что вы говорите.Когда мы взаимодействуем, все эти факторы — и многие другие — влияют на процесс общения.

Второе ключевое слово — понимание. Чтобы воспринимать, интерпретировать и соотносить наше восприятие и интерпретацию с тем, что мы уже знаем: «Понимать означает воспринимать, интерпретировать и соотносить наше восприятие и интерпретацию с тем, что мы уже знаем». Если друг рассказывает вам историю о падении с велосипеда, какой образ приходит на ум? Теперь ваш друг показывает в окно, и вы видите мотоцикл, лежащий на земле.Понимание слов и понятий или объектов, к которым они относятся, является важной частью процесса коммуникации.

Далее идет слово «делиться». Делать что-то вместе с одним или несколькими людьми. «Поделиться» означает делать что-то вместе с одним или несколькими людьми. Вы можете участвовать в совместной деятельности, например, при составлении отчета; или вы можете совместно получить пользу от ресурса, например, когда вы и несколько коллег делите пиццу. В общении обмен происходит, когда вы передаете другим мысли, чувства, идеи или идеи.Вы также можете поделиться с самим собой (процесс, называемый внутриличностным общением), когда вы доводите идеи до сознания, размышляете о своих чувствах к чему-либо или находите решение проблемы и произносите классическое «Ага!» момент, когда что-то становится ясно.

И, наконец, то, чем мы делимся через общение. это то, чем мы делимся через общение. Слово «байк» представляет собой как велосипед, так и короткое название мотоцикла. Глядя на контекст, в котором используется это слово, и задавая вопросы, мы можем обнаружить общее значение слова и понять его сообщение.

Восемь основных компонентов связи

Чтобы лучше понять процесс коммуникации, мы можем разбить его на серию из восьми основных компонентов:

1. Источник
2. Сообщение
3. Канал
4. Ресивер
5. Обратная связь
6. Окружающая среда
7. Контекст
8. Помехи

Каждый из этих восьми компонентов выполняет неотъемлемую функцию в общем процессе.Давайте изучим их один за другим.

Источник

Источник: Человек, который воображает, создает и отправляет сообщение. воображает, создает и отправляет сообщение. В ситуации публичных выступлений источником является лицо, выступающее с речью. Он или она передает сообщение, делясь новой информацией с аудиторией. Оратор также передает сообщение с помощью тона голоса, языка тела и выбора одежды. Оратор начинает с того, что сначала определяет сообщение — что сказать и как это сказать.Второй шаг включает в себя кодирование сообщения путем выбора правильного порядка или идеальных слов, чтобы передать предполагаемое значение. Третий шаг — представить или отправить информацию получателю или аудитории. Наконец, наблюдая за реакцией аудитории, источник понимает, насколько хорошо они восприняли сообщение, и отвечает разъяснениями или вспомогательной информацией.

Сообщение

«Сообщение — стимул или значение, создаваемое источником для получателя или аудитории.это стимул или значение, создаваемое источником для получателя или аудитории ». Когда вы планируете выступить с речью или написать отчет, ваше сообщение может показаться только выбранными вами словами, которые передают ваш смысл. Но это только начало. Слова объединены грамматикой и организацией. Вы можете сохранить самый важный момент напоследок. Сообщение также состоит из того, как вы его говорите — в речи, с вашим тоном голоса, вашим языком тела и вашим внешним видом, — а в отчете с вашим стилем письма, пунктуацией, заголовками и форматированием, которые вы выбираете.Кроме того, частью сообщения может быть среда или контекст, в котором вы его представляете, а также шум, из-за которого ваше сообщение может быть трудно услышать или увидеть.

Представьте, например, что вы обращаетесь к большой аудитории торговых представителей и знаете, что сегодня вечером идет игра World Series. Возможно, вашей аудитории будет сложно успокоиться, но вы можете начать со слов: «Я понимаю, что сегодня важная игра». Таким образом, устно выражая то, что большинство людей в вашей аудитории знают и интересуют, вы можете уловить и сосредоточить их внимание.

Канал

«Канал» — путь, по которому сообщение или сообщения перемещаются между источником и получателем. это способ, которым сообщение или сообщения перемещаются между источником и получателем ». Например, подумайте о своем телевизоре. Сколько каналов у вас на телевизоре? Каждый канал занимает определенное место, даже в цифровом мире, в кабеле или в сигнале, который передает сообщение каждого канала в ваш дом. Телевидение объединяет звуковой сигнал, который вы слышите, с визуальным сигналом, который вы видите.Вместе они передают сообщение получателю или аудитории. Выключите звук на телевизоре. Вы все еще понимаете, что происходит? Во многих случаях вы можете, потому что язык тела передает часть сообщения шоу. Теперь увеличьте громкость, но поверните так, чтобы телевизор не был виден. Вы все еще можете слышать диалог и следить за сюжетной линией.

Точно так же, когда вы говорите или пишете, вы используете канал для передачи вашего сообщения. Разговорные каналы включают личные беседы, речи, телефонные разговоры и сообщения голосовой почты, радио, системы громкой связи и передачу голоса по Интернет-протоколу (VoIP).Письменные каналы включают письма, меморандумы, заказы на закупку, счета-фактуры, статьи из газет и журналов, блоги, электронную почту, текстовые сообщения, твиты и т. Д.

Приемник

«Получатель принимает сообщение от источника, анализируя и интерпретируя сообщение способами, как преднамеренно, так и непреднамеренно источником. получает сообщение от источника, анализируя и интерпретируя сообщение как преднамеренно, так и непреднамеренно источником.«Чтобы лучше понять этот компонент, представьте себе ресивера в футбольной команде. Квотербек бросает мяч (сообщение) получателю, который должен видеть и интерпретировать, где поймать мяч. Квотербек может иметь намерение, чтобы получатель «уловил» его сообщение одним способом, но получатель может видеть вещи по-другому и вообще пропустить футбольный мяч (предполагаемое значение).

Как получатель, вы слушаете, видите, касаетесь, нюхаете и / или пробуете на вкус, чтобы получить сообщение. Ваша аудитория «оценивает вас» так же, как вы могли бы проверить их задолго до того, как выйдете на сцену или откроете рот.Невербальные ответы ваших слушателей могут служить подсказкой о том, как скорректировать ваше вступление. Представляя себя на их месте, вы предвкушаете, что бы вы искали на их месте. Подобно тому, как квотербек планирует, где будет принимающий, чтобы правильно разместить мяч, вы также можете распознать взаимодействие между источником и получателем в контексте делового общения. Все это происходит одновременно, показывая, почему и как постоянно меняется общение.

Обратная связь

Когда вы преднамеренно или непреднамеренно отвечаете источнику, вы даете обратную связь.Обратная связь — вербальный и / или невербальный ответ на сообщение. состоит из сообщений, которые получатель отправляет обратно источнику. Вербальные или невербальные, все эти сигналы обратной связи позволяют источнику видеть, насколько хорошо, насколько точно (или насколько плохо и неточно) было получено сообщение. Обратная связь также дает возможность получателю или аудитории попросить разъяснений, согласиться или не согласиться или указать, что источник может сделать сообщение более интересным. По мере увеличения количества обратной связи повышается и точность коммуникации.

Например, предположим, что вы — менеджер по продажам, участвующий в конференц-связи с четырьмя торговыми представителями. Как источник, вы хотите сказать представителям, чтобы они воспользовались тем фактом, что сейчас сезон Мировой серии, чтобы закрыть продажи спортивного снаряжения для бейсбола. Вы излагаете свое сообщение, но не слышите ответов от своих слушателей. Вы можете предположить, что это означает, что они поняли и согласились с вами, но позже в этом месяце вы можете быть разочарованы, обнаружив, что было сделано очень мало продаж.Если вы дополните свое сообщение запросом обратной связи («Имеет ли это смысл? Есть ли у кого-нибудь из вас какие-либо вопросы?»), У вас может быть возможность уточнить свое сообщение и узнать, поверил ли кто-либо из торговых представителей вашему предложение не сработает с их клиентами.

Окружающая среда

«Окружающая среда включает в себя физические и психологические аспекты контекста общения. это атмосфера, физическая и психологическая, в которой вы отправляете и получаете сообщения.«Окружение может включать в себя столы, стулья, освещение и звуковое оборудование, находящиеся в комнате. Сама комната является образцом окружающей среды. Среда также может включать такие факторы, как официальная одежда, которые могут указывать на то, будет ли обсуждение открытым и заботливым или более профессиональным и формальным. У людей может быть больше шансов на интимный разговор, когда они физически близки друг к другу, и с меньшей вероятностью, когда они могут видеть друг друга только через комнату. В этом случае они могут писать друг другу текстовые сообщения, что само по себе является интимной формой общения.На выбор текста влияет окружение. Как оратор, ваше окружение будет влиять на вашу речь и играть определенную роль. Всегда полезно проверить, где вы будете выступать, до самого дня презентации.

Контекст

«Контекст включает в себя обстановку, сцену и ожидания участников. коммуникативного взаимодействия включает в себя обстановку, сцену и ожидания вовлеченных людей.«Контекст профессионального общения может включать деловые костюмы (экологические сигналы), которые прямо или косвенно влияют на языковые ожидания и поведение участников.

Презентация или обсуждение не происходит как отдельное мероприятие. Когда вы пришли в класс, вы пришли откуда-то. То же самое сделал человек, сидящий рядом с вами, как и инструктор. Степень формальности или неформальности среды зависит от контекстуальных ожиданий участников в отношении коммуникации.Человек, сидящий рядом с вами, может использоваться для неформального общения с инструкторами, но этот конкретный инструктор может использоваться для вербального и невербального проявления уважения в академической среде. Возможно, вы также привыкли к формальному общению с инструкторами и встретите вопрос одноклассника: «Эй, учитель, у нас сегодня есть домашнее задание?» так же грубо и невнимательно, когда они считают это нормальным. Невербальный ответ инструктора, безусловно, даст вам представление о том, как они воспринимают взаимодействие, как о выборе слов, так и о том, как они были сказаны.

Контекст — это все, чего люди ожидают друг от друга, и мы часто создаем эти ожидания из сигналов окружающей среды. Традиционные собрания, такие как свадьбы или кинсеаньера, часто носят формальный характер. Есть время для тихих социальных приветствий, время для тишины, когда невеста идет по проходу, или у отца может быть первый танец со своей дочерью, когда она превращается из девушки в женщину в глазах своего сообщества. В любом празднике может наступить время для шумного празднования и танцев.Вас могут попросить произнести тост, и обстановка свадьбы или quinceañera будет влиять на вашу презентацию, время и эффективность.

Кто говорит первым на деловой встрече? Это, вероятно, имеет какое-то отношение к положению и роли каждого человека вне собрания. Контекст играет очень важную роль в общении, особенно между культурами.

Помехи

Помехи, также называемые шумом, могут исходить от любого источника.«Вмешательство — все, что блокирует или изменяет исходное значение сообщения. что-либо, что блокирует или изменяет предполагаемое значение сообщения источником ». Например, если вы ехали на машине на работу или в школу, скорее всего, вас окружал шум. Автомобильные гудки, рекламные щиты или, возможно, радио в вашей машине прерывали ваши мысли или ваш разговор с пассажиром.

Психологический шум — это то, что происходит, когда ваши мысли занимают ваше внимание, когда вы слушаете или читаете сообщение.Представьте, что сейчас 16:45. и ваш начальник, который находится на встрече в другом городе, отправляет вам электронное письмо с просьбой представить данные о продажах за последний месяц, анализ текущих прогнозов продаж и данные о продажах за тот же месяц за последние пять лет. Вы можете открыть электронное письмо, начать читать и подумать: «Отлично, нет проблем — у меня эти цифры и анализ прямо здесь, в моем компьютере». Вы отправляете ответ с прилагаемыми данными о продажах за последний месяц и текущими прогнозами. Затем в пять часов вы выключаете компьютер и идете домой.На следующее утро ваш босс звонит по телефону и сообщает вам, что он испытывает неудобства из-за того, что вы не включили данные о продажах за предыдущие годы. В чем была проблема? Вмешательство: думая о том, как вы хотели бы ответить на сообщение начальника, вы мешали себе читать достаточно внимательно, чтобы понять все сообщение.

Помехи могут возникать и из других источников. Возможно, вы голодны, и ваше внимание к текущей ситуации мешает вам слушать.Может быть, в офисе жарко и душно. Если бы вы были членом аудитории, слушающей исполнительную речь, как это могло бы повлиять на вашу способность слушать и участвовать?

Шум мешает нормальному кодированию и декодированию сообщения, передаваемого по каналу между источником и получателем. Не весь шум — это плохо, но шум мешает процессу общения. Например, мелодия вашего мобильного телефона может быть для вас приятным шумом, но она может прервать процесс общения в классе и беспокоить ваших одноклассников.

Две модели связи

Исследователи заметили, что когда происходит общение, источник и получатель могут отправлять сообщения одновременно, часто перекрывая друг друга. Вы, как говорящий, часто будете играть обе роли — как источника, так и получателя. Вы сосредоточитесь на общении и получении сообщений для аудитории. Аудитория ответит вам в виде обратной связи, которая даст вам важные подсказки. Хотя существует множество моделей коммуникации, здесь мы сосредоточимся на двух, которые предлагают точки зрения и уроки для бизнес-коммуникаторов.

Вместо того, чтобы рассматривать источник, отправляющий сообщение, и получателя, как два отдельных действия, исследователи часто рассматривают общение как транзакционную модель общения, в которой действия происходят одновременно. процесс (рис. 1.3 «Транзакционная модель коммуникации»), при этом действия часто происходят одновременно. Различие между источником и получателем стирается, например, при очередности разговоров, когда оба участника играют обе роли одновременно.

Рисунок 1.3 Транзакционная модель коммуникации

Исследователи также изучили идею о том, что все мы конструируем собственные интерпретации сообщения. Как показывает цитата Государственного департамента в начале этой главы, то, что я сказал, и то, что вы слышали, могут отличаться. В конструктивистской модели общения акцент делается на согласованном значении или общей основе при попытке описать общение. Модель (рис. 1.4 «Конструктивистская модель коммуникации»), мы сосредотачиваемся на согласованном значении или общей основе, когда пытаемся описать коммуникацию.,

Представьте, что вы посещаете Атланту, штат Джорджия, и идете в ресторан пообедать. На вопрос, хотите ли вы «кока-колы», вы можете ответить «конечно». Официант может снова спросить вас: «Какие?» и вы можете ответить: «Кока-кола в порядке». Затем официант может спросить в третий раз: «Какой безалкогольный напиток вы хотите?» Недоразумение в этом примере состоит в том, что в Атланте, где находится компания Coca-Cola, большинство безалкогольных напитков обычно называют «кока-колой». Когда вы заказываете безалкогольный напиток, вам необходимо указать, какого типа, даже если вы хотите заказать напиток, который не является колой или даже не произведен компанией Coca-Cola.Для кого-то из других регионов США слова «поп», «содовая» или «газировка» могут быть знакомым способом обозначения безалкогольного напитка; не обязательно бренд «Кока-кола». В этом примере и вы, и официант понимаете слово «кока-кола», но каждый из вас понимает, что оно означает что-то свое. Чтобы общаться, каждый из вас должен понимать, что этот термин означает для другого человека, и найти точки соприкосновения, чтобы полностью понять запрос и дать ответ.

Рисунок 1.4 Конструктивистская модель коммуникации

Поскольку мы несем в себе множество значений слов, жестов и идей, мы можем использовать словарь, чтобы направлять нас, но нам все равно придется договариваться о значении.

Key Takeaway

Процесс коммуникации включает понимание, совместное использование и значение и состоит из восьми основных элементов: источника, сообщения, канала, получателя, обратной связи, среды, контекста и помех.К моделям коммуникации относятся транзакционный процесс, в котором действия происходят одновременно, и конструктивистская модель, в которой основное внимание уделяется общему значению.

Упражнения

1. Нарисуйте то, как, по вашему мнению, выглядит общение. Поделитесь своим рисунком с одноклассниками.
2. Перечислите три окружающих фактора и укажите, как они влияют на ваши ожидания от общения. Поделитесь своими результатами с одноклассниками.
3. Как контекст влияет на ваше общение? Подумайте о языке и культуре, на которых выросли люди, и о том, какую роль они играют в стилях общения.
4. Если бы вы могли спланировать идеальное свидание, какие занятия, места и / или сигналы окружающей среды вы бы добавили, чтобы задать настроение? Поделитесь своими результатами с одноклассниками.
5. Наблюдайте, как разговаривают два человека. Опишите их общение. Посмотрите, сможете ли вы найти все восемь компонентов и привести пример для каждого из них.
6. Какие предположения присутствуют в транзакционной модели коммуникации? Найдите пример модели общения на рабочем месте или в классе и приведите пример для всех восьми компонентов.

Как решить проблемы делового общения

Объяснение делового общения

Ваш бизнес зависит от успешного обмена информацией — и ваши сотрудники тоже. И все же 66% компаний не имеют долгосрочного плана внутреннего делового общения.Почему это такая критическая ошибка? Каковы наиболее распространенные коммуникативные проблемы и как их избежать?

Что такое деловое общение?

Связь имеет значение. На всех сферах нашей жизни у нас есть фундаментальная потребность в обмене и получении информации. Без эффективного общения мы не сможем добиться того, чтобы нас услышали, установили связь с коллегами и в конечном итоге достигли наших целей. Это особенно применимо на рабочем месте, где сотрудничество определяет успех отдельных лиц, команд или даже всего бизнеса.

Это то, что мы подразумеваем под «деловым общением»: вашу способность общаться со всеми остальными членами вашей организации и их способность общаться друг с другом.

Это простая концепция, но она оказывает существенное влияние на здоровье вашего бизнеса. Деловое общение лежит в основе почти каждого аспекта вашей повседневной деятельности. От лидерства до обучения персонала, от совместной работы над проектами до управления ресурсами — есть несколько видов деятельности, которые не зависят от успешного обмена информацией и идеями.

Важность правильного решения вопроса должна быть очевидной, но существует также значительное количество исследований, которые указывают на ценность предлагаемого предложения. Исследования показывают, что организации с эффективным деловым общением более прибыльны, продуктивны и имеют более высокий уровень удержания сотрудников. Несмотря на это, большинство компаний терпят неудачу, когда дело доходит до разработки стратегии их внутренних коммуникаций. В то время как 70% используют планы для поддержки конкретных кампаний и инициатив, только треть (33%) имеют документ, в котором подробно описывается их долгосрочная стратегия внутренних коммуникаций.

Это ошибка. Чтобы полностью оценить это, стоит уделить время тому, чтобы понять, почему каждая компания должна заботиться о своем деловом общении.

Почему вам следует заботиться о деловом общении

Коммуникация помогает работникам удовлетворять потребность в общении

В середине двадцатого века психолог Абрахам Маслоу опубликовал свою научную статью «Теория человеческой мотивации». В этом он раскрыл свою теперь знаменитую Иерархию потребностей. Это диаграмма в форме пирамиды, которая упорядочивает человеческие потребности в возрастающей прогрессии от основных потребностей — тех, которые нам нужны для выживания — до наших психологических потребностей, а затем, наконец, тех, которые подпитывают наше чувство удовлетворения.

Иерархия Маслоу гласит, что как только люди удовлетворяют свои физиологические потребности (пища, вода, тепло и отдых) и обретают безопасность и защищенность, чувство принадлежности становится следующей вещью, которую мы ценим больше всего. Желание общаться с коллегами — важный элемент нашего повседневного благополучия.

И это не просто теория: недавнее исследование нашло физические доказательства, подтверждающие правоту Маслова. Сканирование активности человеческого мозга показывает, что всякий раз, когда мы не заняты активной задачей, наш мозг по умолчанию думает о других людях и о том, что происходит в их головах: их мыслях, эмоциях и целях.

«Рабочее место с сильным деловым общением с большей вероятностью сделает сотрудников счастливыми»

Короче говоря, люди запрограммированы на социальные связи — и, разумеется, общение — это жизненная сила связи. Наши межличностные отношения основаны на прямом обмене информацией; в более широком масштабе, разделение целей и ценностей — это то, что заставляет нас чувствовать себя частью чего-то большего, чем мы сами. И это в равной степени применимо как к нашей профессиональной жизни, так и к нашим личным усилиям.

Что все это значит для руководителей бизнеса? Ваши сотрудники должны уметь общаться. Если они не могут по какой-то причине — у них нет подходящего инструмента или форума, или они не чувствуют себя вправе высказаться, — то их основные потребности не удовлетворяются. Они, вероятно, недовольны, и это то, о чем вы должны заботиться. Не только из соображений приличия, но и потому, что несчастные работники менее продуктивны и с большей вероятностью бросят работу.

С другой стороны, верно и обратное: рабочее место с сильным деловым общением с большей вероятностью сделает сотрудников счастливыми, что приведет к более высокой производительности.

Короче говоря: инвестиции в ваши технологии — это вложения в ваших сотрудников.

Наемные работники — лучшие работники

Как мы уже установили, обеспечение хороших каналов связи и культуры их поддержки является ключом к благополучию ваших сотрудников. Но если это не является для вас достаточно сильным стимулом, учтите следующее: когда вы наладите деловое общение, ваши сотрудники будут более вовлечены в свою работу и в компанию в целом.

И снова и снова исследования показывают, что привлеченные сотрудники также лучше для вашей прибыли.

Отчет Gallup по метаанализу Q ¹² — одна из многочисленных публикаций, поддерживающих эту идею. «Это исследование подтверждает то, что Gallup видел в ходе предыдущих метаанализов», — заявили в исследовательском институте. «Вовлеченность сотрудников неизменно влияет на ключевые результаты деятельности, независимо от отрасли или компании».

Исследование Массачусетского технологического института также показало, что наиболее заинтересованные сотрудники осведомлены о своей компании и имеют более прямое общение со своими руководителями.Но в большинстве компаний полностью задействована лишь небольшая часть персонала. 50% сотрудников не знают, в каком направлении идет бизнес, а 84% говорят, что не получают достаточной информации от своих руководителей.

Перспектива полностью задействовать весь ваш персонал может показаться устрашающей или нереальной, но, как мы увидим, новые технологии могут оказать существенную помощь. И это цель, к которой стоит стремиться. Когда ваши сотрудники полностью осознают миссию компании, и вы уполномочили их присоединиться к общению в масштабах компании, они лично вкладываются в бизнес.

Такое чувство коллективной собственности у всех сотрудников — это то, чего может достичь каждый бизнес, но для этого требуется сильная культура внутреннего общения, поддерживаемая правильными инструментами и каналами. Хотя для установления такой культуры могут потребоваться время и деньги, предлагаемые возможности обеспечивают сильную мотивацию для инвестиций.

Как и подводные камни, которые могут возникнуть, если вы пренебрегаете этой сферой своего бизнеса.

Когда вы ошибаетесь, страдает вся организация

Поскольку хорошая коммуникация является краеугольным камнем многих аспектов современного бизнеса, проблемы могут расти как снежный ком в ее отсутствие.Если у сотрудника есть проблема, из-за которой он не может делиться или получать необходимую информацию, нарушение распространяется далеко за пределы этого одинокого работника. Это влияет на всех, кто полагается на этого человека, и, в свою очередь, потенциально на всех людей, которые зависят от их .

Короче говоря, когда ваши сотрудники не могут нормально общаться, бизнес перестает функционировать должным образом. Это может привести к дорогостоящим ошибкам. Недавний опрос 400 корпораций показал, что проблемы со связью обошлись им в 37 миллиардов долларов за один год.

Несмотря на то, что любое количество факторов может способствовать возникновению проблем со связью, одной из наиболее частых причин является недостаток инвестиций в правильные инструменты и каналы. Более трети рабочих во всем мире считают, что устаревшие технологии и процессы делают их работу тяжелее, чем следовало бы. Передовые сотрудники еще более склонны придерживаться этого мнения — что неудивительно, если учесть, что большая часть коммуникаций на переднем крае по-прежнему опирается на карандаш и бумагу.

Каким бы соблазнительным ни казался «обойтись» устаревшими технологиями, цена неэффективности намного перевешивает краткосрочную экономию.Мало кто из компаний рассматривает возможность использования старых каналов для внешних коммуникаций — например, полагаясь исключительно на радиорекламу и бумажные листовки в своих маркетинговых усилиях. Это область, в которой важно идти в ногу со временем и изучать новейшие платформы, имеющиеся в вашем распоряжении. Почему ваша внутренняя связь должна быть другой?

И независимо от того, будете ли вы в курсе последних достижений в области коммуникационных технологий, младшие сотрудники наверняка это сделают.

Поколение Z ожидает, что вы будете заботиться о деловом общении

По большинству оценок, на поколение Z сейчас приходится от четверти до трети глобальной рабочей силы.Независимо от точной цифры, ясно, что эта молодая демографическая группа будет составлять все большую долю ваших сотрудников в течение следующего десятилетия. Если вы хотите привлечь лучшие таланты этого поколения, вам нужно оправдать их ожидания в отношении современного рабочего места.

Наиболее очевидным из этих ожиданий является спрос на новейшие инструменты и платформы. Связь между технологиями и поколением Z так часто упоминается, что это почти клише, но исследования, безусловно, подтверждают эту связь.

Одно недавнее глобальное исследование показало, что 80% респондентов поколения Z хотят работать с передовыми технологиями, и такой же процент считает, что технологии будут способствовать более справедливому рабочему месту. И все же поколение Z не единственное, кто придерживается этого мнения. Представители поколения миллениума с одинаковой вероятностью увидят в этом ключевой фактор при выборе работы, что еще больше подчеркивает важность инвестиций в эту область.

Но хотя ваши молодые сотрудники наверняка ожидают, что их рабочее место будет соответствовать — если не опережать — технологиям, которые они используют в своей личной жизни, это лишь часть истории.Потому что поколение Z также определяется своим акцентом на человеческие ценности.

Несмотря на всю свою любовь к технологиям, подавляющее большинство работников поколения Z глубоко заботятся о «человеческом элементе» в своей работе. Они хотят работать с коллегами, которые бросают им вызов и мотивируют их, которые открыты для сотрудничества и коллективного мышления и доступны, когда им нужно обратиться за помощью. Фактически, «поддерживающее руководство» и «позитивные отношения на работе» — это две самые желанные черты потенциальной новой работы.

Руководители компаний должны применять целостный подход к деловому общению.Внедрение правильных инструментов — важная часть процесса, но вы должны поддержать его стратегией, которая создает правильную культуру, в которой людей поощряют говорить и слушать.

Теперь вы должны понять, почему так важно иметь долгосрочный план делового общения — и почему 67% предприятий, которые этого не делают, идут на серьезный риск. Возможно, лучший способ начать — это изучить семь наиболее распространенных форм корпоративного общения.

Какие формы делового общения наиболее распространены?

Существует семь различных форм общения.Основное различие между ними — это тип информации, которой люди делятся, время ее распространения и направление, в котором она движется по вашей компании.

Как вы увидите, между формами есть определенное совпадение, но на данный момент полезно обсудить их как отдельные объекты. Мы начнем с изучения различных направлений передачи информации.

Деловое общение сверху вниз

Общение сверху вниз традиционно ассоциируется с лидерством.Это черта, присущая социальным иерархиям — ситуациям, когда существует группа людей с одним (или несколькими) руководителями.

Когда руководители хотят общаться с остальной частью своей команды, отдела или, возможно, даже со всей компанией, информация передается вниз по цепочке управления, пока теоретически не достигнет всех.

Сила нисходящей коммуникации заключается в том, что она позволяет лидерам жестко контролировать распространение информации, поскольку они могут адаптировать детали для аудитории на каждом этапе.Например, когда генеральный директор хочет внести изменения в политику, основные факты остаются неизменными, поскольку новости распространяются по всей компании. Однако на каждом этапе можно добавлять новую информацию или более подробные инструкции, чтобы помочь сотрудникам реализовать политику.

Конечно, эта структура тоже несет в себе риски. Цепь настолько сильна, насколько прочно ее самое слабое звено: если один человек не может точно передать информацию, его ошибка передается всем остальным. К тому времени, когда кто-нибудь обнаруживает ошибку, уже появляется неправильная информация.

Для бизнеса важна связь сверху вниз. Это позволяет руководителям делиться своим видением компании, определять повестку дня и управлять поведением сотрудников. Но это также основано на сомнительном предположении: генеральный директор является всезнающим хозяином в своей — а обычно это была «его» сфера. По сути, общение сверху вниз основано на идее, что лидеры говорят, а другие слушают.

Сегодня мы видим изменение отношения. Мы начинаем понимать, что руководство прислушивается.А это означает, что руководители высшего звена должны обращать внимание на информацию, текущую в другую сторону через их организацию.

Деловое общение снизу вверх

Это противоположность связи сверху вниз. Здесь информация начинается с самых низких ступеней корпоративной лестницы и движется вверх, а руководство получает ее последним.

И снова успех восходящей коммуникации определяется надежностью людей на каждом этапе цепочки.Как мы обсудим ниже, здесь возникает двоякая проблема. Во-первых, большинство бизнес-лидеров не верят, что им нужно прислушиваться к своим передовым, поэтому они не продвигают культуру, которая побуждает людей высказываться. Даже если они это сделают, сотрудникам обычно не хватает инструментов, которые упрощают передачу информации по цепочке команд.

Несмотря на эти препятствия, восходящее общение может и должно играть важную роль в вашем бизнесе. У всех в вашей компании разные взгляды. Создание открытых линий связи с вашим непосредственным персоналом предоставит ценную информацию обо всем, от того, что думают ваши клиенты, до эффективности ваших производственных процессов.

И, как мы уже обсуждали, когда вы даете своим сотрудникам право голоса, это заставляет их чувствовать себя связанными с более широким бизнесом, что хорошо для них и полезно для вашей прибыли.

Боковое деловое общение

Также известное как горизонтальное общение, это наиболее распространенная форма обмена информацией. Боковое общение происходит между людьми на одном уровне: это то, что происходит, когда члены команды рассказывают о проекте, над которым они работают, или когда менеджеры магазинов делятся передовым опытом.

Боковое общение может разворачиваться практически в любой среде, о которой вы только можете подумать. Важнейшими факторами здесь являются то, что ваши сотрудники могут получить доступ к каналам, которые лучше всего соответствуют их рабочим потребностям, и затем использовать их повсеместно.

Короче говоря, усыновление имеет значение. Поэтому, хотя многие платформы поддерживают боковую коммуникацию, важно убедиться, что вы не используете слишком много из них. Меньшее количество каналов означает меньшее количество адаптаций, что, в свою очередь, упрощает задачу по охвату всей компании. В конце концов, нет смысла обучать отдельный отдел работе с мощным инструментом, если никто другой в компании не знает, как им пользоваться.

Синхронное и асинхронное деловое общение

Нисходящее, восходящее и горизонтальное общение описывают направление, в котором следует информация, проходя через вашу организацию. Все четыре оставшиеся формы коммуникации связаны с ее скоростью и временем.

Как следует из их названий, синхронная и асинхронная связь существуют в прямом противоречии друг с другом. При синхронном общении информация передается взад и вперед с немедленной скоростью или, по крайней мере, с чем-то близким к этому: один человек что-то говорит, а затем получатель отвечает, как только он обрабатывает то, что он прочитал или услышал.

Речь — наиболее очевидная форма синхронного общения, но средства обмена мгновенными сообщениями также подпадают под эту категорию. Когда вы отправляете кому-то сообщение в приложении чата, вы обычно ожидаете получить ответ довольно быстро. Если получатель слишком долго отвечает, наступает разочарование — вы, вероятно, попробуете другой способ связаться с ним или поговорите с кем-то другим.

При использовании асинхронных каналов связи есть понимание, что между начальным сообщением и любым ответом будет разрыв.Отправленные письма являются классическим средством асинхронного общения, но электронная почта и доски объявлений являются более подходящими примерами на сегодняшнем рабочем месте.

Важная вещь, которую нужно знать о синхронных и асинхронных каналах, заключается в том, что вашему бизнесу необходимы оба из них. Синхронное общение позволяет быстро обмениваться информацией; асинхронная связь гарантирует, что информация будет там, когда она понадобится получателю.

Если вы попытаетесь использовать асинхронные инструменты для синхронной связи — или наоборот — возникнут проблемы.Мы рассмотрим это подробнее в следующем разделе этой статьи.

Статическое и динамическое деловое общение

Статическое общение описывает любую информацию, которая должна оставаться неизменной во времени. Динамическое общение описывает информацию, которую люди постоянно обновляют.

Лучший способ понять статическое общение — иногда называемое «холодным» общением — это то, что оно постоянное. Вспомните руководства для сотрудников, кадровую политику, советы по работе на дому или страницы технической поддержки.Это все, что обычно связано с интрасетью компании: вы, вероятно, не будете искать их каждый день, но вы ожидаете, что они будут доступны в тех редких случаях, когда они нужны сотрудникам.

Напротив, динамическое общение — иногда известное как «горячее» общение — это информация, которую получатели могут изменять или обновлять. Вся суть динамического общения заключается в том, чтобы несколько человек коллективно изменяли информацию. Инструменты цифровой совместной работы сделали динамическое общение основным элементом современного рабочего места, позволяя целым группам работать над одними и теми же документами одновременно.

Статическая связь делает запись и служит точкой отсчета. Динамическое общение — это сотрудничество.

У каждой из этих форм коммуникации своя роль, и ваши сотрудники должны будут эффективно их использовать, чтобы ваш бизнес процветал.

Далее мы рассмотрим некоторые из наиболее часто возникающих проблем со связью, а также способы их решения.

Общие проблемы делового общения (и способы их решения)

Синхронное общение плохо работает в масштабе

Представьте себе сценарий, в котором вы с пятью друзьями участвуете в одном разговоре.Красиво и просто, правда? Но если появятся еще восемь человек, всем будет намного сложнее заявить о себе.

А теперь представьте ту же сцену, но с 50 людьми, пытающимися участвовать в одном разговоре. Абсолютный хаос.

Это основная критика синхронных каналов связи. Приложения для чата, конференц-связь и личные встречи предназначены для быстрого обмена информацией, где каждый участник может выразить свое мнение.Чем больше людей присоединяется, тем больше шума — до тех пор, пока в конце концов канал не станет непригодным для всех.

Решение : Здесь важно контролировать ситуацию и ограничивать избыточный шум. Самый очевидный способ сделать это — разбить большую группу на несколько меньших. Но если все должны участвовать в одном разговоре, установите правила, определяющие, кто и когда может говорить. Например, назначьте нескольких участников, которые будут выступать в качестве докладчиков для своих сверстников, и попросите кого-нибудь выступить в качестве председателя, который будет контролировать беседу.Если вы хотите, чтобы более широкая аудитория оставалась непосредственно вовлеченной, председатель может направить сессию вопросов и ответов.

В качестве альтернативы можно использовать совсем другой канал. Некоторые платформы для совместной работы облегчают крупномасштабные синхронные коммуникации — например, позволяя генеральному директору обращаться ко всем своим сотрудникам с помощью потокового видео. Но если вы пытаетесь втиснуть 50 голосов в один и тот же живой разговор, это, вероятно, знак того, что разговор вообще не должен быть живым. Вместо этого рассмотрите возможность использования асинхронного метода связи.

Суть в том, что вашей организации необходимо правильное сочетание каналов и четкие инструкции о том, как и когда люди их используют. При наличии обоих этих элементов ограничения синхронной связи никогда не будут проблемой.

Деловое общение «снизу вверх» трудно преуспеть

Как мы уже упоминали ранее, идея о том, что предприятиям следует использовать восходящее общение, возникла совсем недавно. Это означает, что большинство компаний не настроены на то, чтобы делать это эффективно: у них нет нужных каналов, их руководители не верят в это, а их сотрудники не имеют решимости высказываться.

Для предприятий, которые активно пытаются развивать коммуникацию снизу вверх, существует меньше установленных передовых практик, которым следует следовать.

Если генеральный директор хочет сделать себя более доступным для своих сотрудников, как он должен это сделать? Выдают ли они свой адрес электронной почты и рискуют ли получить массу сообщений, на которые не могут ответить? Возможно, им следует просто поощрять сотрудников разговаривать со своими непосредственными руководителями, которые могут поделиться своими отзывами. Или это только усиливает чувство дистанции и противоречит духу «сделать себя доступным»?

Решение : Первое, что вам нужно, это подходящий канал, потому что не все из них могут поддерживать связь снизу вверх.Вам нужен такой, который позволит лидерам делать публичные заявления, поощряя комментарии и обратную связь.

Корпоративные социальные сети — хороший вариант, потому что они изначально поддерживают такого рода видимую массовую вовлеченность. Напротив, электронная почта — это особенно плохой вариант, как показывает наш предыдущий пример. Даже если бы наш гипотетический генеральный директор действительно предложил свой адрес электронной почты, а затем нашел время, чтобы ответить на поток входящих сообщений, их ответы были бы в основном невидимы для остальной рабочей силы.И один из основных моментов восходящей связи — показать лидерам, что они прислушиваются к своим работникам.

Независимо от того, какие каналы вы выберете, важно правильно их поддерживать. После того, как они заработают, жизненно важно поддержать тех первых пользователей, которые первыми используют новую систему. Эти люди подают пример другим, поэтому имеет смысл обращать внимание на то, что они делают.

Как руководитель в бизнесе, вы должны играть еще более важную роль, когда дело касается моделирования поведения.Руководители должны задавать тон, взаимодействуя и отвечая на сообщения и вопросы сотрудников. Для генерального директора это может означать просто показать большой палец вверх или сделать странный комментарий, но лидеры команд должны быть более активными, поскольку они дают почувствовать свое присутствие. Это побуждает людей высказать свое мнение и присоединиться к общению в компании.

Прежде всего, обязательно прислушивайтесь к отзывам, когда они поступают, и подкрепляйте их какой-то видимой реакцией, чтобы ваши сотрудники могли видеть, что вы участвуете в том, что они говорят.Без этого ваши сотрудники будут сомневаться в вашей искренности, и вам не удастся создать культуру коммуникации снизу вверх.

Люди предпочитают использовать известные им инструменты

У этой проблемы есть несколько аспектов. Первое — это то, о чем мы уже говорили: ожидания сотрудников.

Если ваша технология недостаточно хороша, вам будет сложно привлечь лучших специалистов, а это означает, что вы теряете конкурентное преимущество. Между тем, если ваши технологии плохи до такой степени, что их невозможно использовать, ваши нынешние сотрудники могут выбросить их в пользу своих потребительских приложений, что, как мы уже обсуждали, является серьезной проблемой безопасности.

Другая универсальная проблема заключается в том, что люди от природы сопротивляются изменениям. Их предпочтение привычному может заставить их отказаться от использования новых инструментов и каналов, даже если старые имеют существенные недостатки. Это в некоторой степени понятно: изучение новых процессов требует времени и усилий, и большинство людей предпочли бы опустить голову, чтобы продолжить свою работу и всю оставшуюся жизнь.

Если не отмечено, это может привести к ситуациям, когда отдельные лица или даже целые группы предпочитают разные методы связи.Это может показаться маловероятным, если большинство ваших сотрудников работают в одном здании, но если ваш бизнес работает на десятках площадок в разных странах, легко понять, как местные привычки и процедуры могут начать набирать обороты.

Если несколько ветвей вашей организации используют разные каналы, им намного сложнее правильно общаться. Это также подрывает ваши усилия по созданию единого подхода к деловому общению.

«Если вы предложите людям простое решение и поможете им увидеть преимущества, они быстрее воспользуются новым инструментом»

Решение : мы уже подчеркнули ценность инвестиций в до -современная технология.Но по мере того, как вы представляете новые платформы, важно поддерживать их с помощью надежного плана развертывания.

Помогите своим сотрудникам понять, для чего нужна новая технология, что она заменяет и почему вы решили сделать этот переход. Затем убедитесь, что они прошли надлежащую подготовку по использованию новых инструментов, понимая, что это может занять время. Если вы придерживаетесь поэтапного подхода, убедитесь, что все знают, где и когда их коллеги делают переход, и какие процедуры им следует соблюдать в переходный период.

Это решает половину задачи, но как насчет сопротивления людей переменам? Вы можете значительно упростить жизнь — как для себя, так и для ваших сотрудников — приняв платформы, на которые легко переключиться. Нет смысла платить за фантастический инструмент, который решит все ваши теоретические проблемы, если для его включения требуется степень компьютерных наук. Людей недостаточно заботит изучение чего-то столь сложного, поэтому ищите что-нибудь надежное.

И хотя это само собой разумеется, вы должны убедиться, что технология, которую вы представляете, действительно соответствует потребностям вашего сотрудника, и доступность является одной из них.Это дает людям стимул принять изменения, которые вы предлагаете. Если вы предложите людям простое решение и поможете им увидеть преимущества, они быстрее освоят новый инструмент и с большей вероятностью будут его использовать.

По всем причинам, которые мы изложили, жизненно важно привлекать ваши отделы кадров и связи к процессу принятия решений. Не оставляйте свой выбор технологий на усмотрение ИТ-специалистов, потому что они могут не так заботиться о реальных потребностях ваших сотрудников.

И напоследок: вводя новые платформы, не бойтесь отключать старые.Консолидация — это название игры, поэтому вместо того, чтобы искать несколько лучших в своем классе отдельных приложений, найдите доступные инструменты, которые сотрудники могут использовать для выполнения нескольких задач. Повышение эффективности принесет вам большую прибыль от вложений, а также означает, что вашим сотрудникам будет меньше программ, которые нужно изучать и контролировать.

Люди, использующие правильные инструменты для неправильных задач

Индивидуальные предпочтения иногда могут привести к чрезмерной зависимости от определенного средства или метода. В свою очередь, это может привести к другой распространенной головной боли: люди пытаются использовать каналы для неправильной формы общения.

Представьте, что вы пытаетесь использовать асинхронную среду для синхронной связи, например, вести «живую» беседу с помощью десятков взаимных писем за короткий промежуток времени. Хотя такой способ общения, безусловно, возможен, он крайне неэффективен по сравнению с тем же обменом через мгновенный обмен сообщениями. В результате в почтовых ящиках всех участников возникает значительный шум.

Это также может работать и наоборот, когда люди используют синхронные каналы для асинхронных сообщений.Это обычная проблема с командными инструментами обмена мгновенными сообщениями, в первую очередь предназначенными для единого «живого» разговора на каждом канале. Если кто-то поделится сообщением для будущего обсуждения, оно исчезнет из поля зрения, если тем временем начнутся другие разговоры.

Некоторые инструменты решают эту проблему с помощью функции, которая позволяет пользователям «закреплять» важные сообщения для быстрого поиска. Но людям, не присутствовавшим во время публикации исходного сообщения, по-прежнему легко пропустить сообщения и упустить важную информацию.

И, конечно же, существуют очевидные риски, если организации хранят статическую информацию в динамическом формате коммуникации. Когда люди используют канал в качестве формы общения, для которой он не предназначен, быстро возникают проблемы.

Решение : Опять же, ответ здесь — наличие прозрачных процессов, поддерживаемых правильной культурой. Чем больше усилий вы приложите для создания четких общекорпоративных руководящих принципов для всего персонала, тем меньше вероятность того, что вы столкнетесь с этой проблемой.Имея это в виду, потенциал этой проблемы должен быть одним из факторов, которые убедят вас провести полный аудит вашего делового общения (см. Ниже).

Четыре совета по улучшению делового общения

Проведите полный аудит ваших текущих каналов делового общения

Если вы серьезно настроены улучшить деловое общение, вам необходимо четкое понимание ваших текущих практик.

Проведите аудит каналов в масштабах компании и соберите широкий спектр аналитических сведений по всему бизнесу.Что хорошо работает? Какие проблемы встречаются чаще всего? Какие платформы больше всего хотели бы использовать ваши сотрудники, если бы у них был выбор? Ответы на эти вопросы подскажут, нужны ли вам новые инструменты или более качественное обучение.

Рассматривайте деловое общение как ресурс, в который нужно инвестировать, а не как затраты, которые необходимо минимизировать.

Апгрейды оборудования и программного обеспечения могут быть значительными расходами, особенно когда вам приходится применять их к каждому сотруднику в вашей рабочей силе. Но, как должно было быть ясно из этой статьи, преимущества сильного делового общения превосходят затраты.Срезание углов подвергнет вас риску, который ваш бизнес не может себе позволить.

Важно инвестировать в правильные решения для вашей организации, поэтому лучше начать с детального аудита.

Дайте каждому голос, поддержанный четким процессом

Лидеры, которые понимают реальную ценность делового общения, ищут способы сделать весь свой персонал частью разговора. Они отстаивают точки зрения всей организации и делают все возможное, чтобы побудить людей высказаться.В рамках этого они создают культуру, в которой сотрудники могут выражать несогласные мнения, зная, что высшее руководство будет активно слушать и отвечать.

Для всего этого требуется хороший набор мощных каналов, поддерживающих ваши потребности во всех семи формах коммуникации. Но коммуникационные платформы ценны только в том случае, если вы обучаете сотрудников использовать их в полной мере, и они понимают, какой вклад эти инструменты вносят в ваш бизнес — его миссию, ценности и внутреннюю культуру.

Поделитесь своей дорожной картой делового общения

Чтобы создать культуру общения, которую заслуживают ваш бизнес и сотрудники, требуется серьезное обязательство.Однажды установленная, она требует постоянного ухода и внимания.

Чтобы это произошло, требуются коллективные усилия всех сотрудников вашей организации. Найдите время, чтобы понять необходимые изменения. Разработайте четкое видение того, чего вы хотите достичь, а затем поделитесь этим видением со своими сотрудниками. Дайте им голос, прислушайтесь к их мнению, уточните план. Если вы сделаете это, это вполне достижимая цель.

Только треть предприятий имеет долгосрочную стратегию делового общения.Убедитесь, что вы один из них.

Продолжайте читать

Краткое изложение делового общения | Bizfluent

По словам выпускников бизнес-школ из Висконсина, Роберт Кент, бывший декан Гарвардской школы бизнеса, сказал: «В бизнесе общение — это все». Бизнес состоит из людей на всех уровнях. Сотрудник, отвечающий на телефонные звонки, клиенты и другие деловые отношения — все это жизненно важная часть бизнеса. Эффективное деловое общение зависит от организационной структуры компании и ее руководства.

Определение

Деловое общение — это отправка и получение сообщений внутри компании, организации или бизнеса. Деловое общение включает вербальное, невербальное, общественное и культурное общение, направленное на удержание сотрудников, удовлетворенность клиентов и здоровые деловые отношения.

Цель

Цель делового общения — вдохновлять, обучать и развивать отношения, доверие и позитивную общественную идентичность. По словам ризванашрафа, когда деловое общение осуществляется правильно, оно приводит к успеху, поскольку основное внимание уделяется взаимоотношениям и заботе о людях.com, веб-сайт, посвященный бизнесу и технологиям.

Типы — вверх / вниз

Деловое общение осуществляется одним из двух способов: вверх или вниз. Связь снизу вверх — это сообщения, отправляемые подчиненными вышестоящему руководству. Связь снизу вверх — это обратная связь, отчеты и встречи о ходе работы для информирования руководства об эффективности организации. Связь по нисходящей линии, когда сообщение отправляется от начальника к подчиненному. Например, если руководители Disney отправляют сообщение президенту тематического парка Disney Word, сообщение считается нисходящим, поскольку корпорация Disney контролирует руководство тематическим парком.

Типы — внутренний / внешний

Деловое общение происходит внутри и снаружи. Внутреннее общение — это когда сообщения отправляются внутри компании. Например, служебные записки, собрания компании и сообщения голосовой почты в масштабе компании считаются внутренним общением. Внешнее деловое общение — это когда сообщения от компании отправляются людям за пределами бизнеса.

No related posts.