Переговоры по телефону: Деловые телефонные переговоры: правила, техника, этапы

Содержание

Деловые телефонные переговоры: правила, техника, этапы

Все деловые телефонные переговоры преследуют определённые цели. Мы либо хотим продать что-то своему собеседнику, либо желаем договориться с ним о чём-либо, или же совершить определённую сделку. Чтобы добиться желаемого эффекта, необходимо уметь правильно общаться по телефону. Человек на другом конце провода не видит нас, а только слышит, поэтому успешно выполнить задачу становится гораздо сложнее.

В этой статье нами с разных сторон будет рассмотрена техника телефонных переговоров. Вы узнаете об основных этапах делового общения по телефону, а также прочтёте, как вести себя на каждом из них. Информация ниже будет особо актуальна для менеджеров по продажам, но она не помешает и людям других профессий, желающим улучшить навыки деловой коммуникации.

Ведение телефонных переговоров: 5 ключевых этапов

Все телефонные переговоры с клиентом состоят из 5 этапов, на которых вы:

1. Устанавливаете контакт с собеседником.
2. Выясняете его позицию.
3. Демонстрируете свою позицию.
4. Достигаете договорённости с клиентом.
5. Завершаете разговор.

Ниже вы найдёте правила ведения телефонных переговоров на каждом из этих этапов.

Этап 1: установление контакта

Все телефонные переговоры с клиентом начинаются с установления контакта. В большинстве случаев именно от этого зависит, в каком ключе пройдёт дальнейший разговор, поэтому отнеситесь к первому этапу очень внимательно. Матёрые профи в сфере телефонных продаж рекомендуют заблаговременно настроится на предстоящую беседу. Вспомните то, что вас веселит, попробуйте приподнять своё настроение, а уже после набирайте нужный телефонный номер. Нелишней будет и небольшая дыхательная гимнастика, которая позволит не сбиваться в процессе разговора.

Начните с приветствия и самопрезентации. Желательно сказать «доброе утро/вечер/день», а не банальное и приевшееся всем «здравствуйте». Преимуществом станет, если вы знаете, как зовут вашего собеседника, поскольку каждому приятно слышать своё имя, и это может сыграть вам на руку.

Как правильно вести переговоры? 10 работающих советов.

10 правил успешных переговоров.
Как вести переговоры с клиентом?
Трудный клиент – кто он такой?
Как вести переговоры по телефону?

Переговоры – важнейшая часть любого делового партнерства. От качества проведенных переговоров во многом зависит дальнейшая работа с клиентом или поставщиком, и именно на этом этапе определяются главные условия сотрудничества.

С психологической точки зрения каждый из нас – уникальная личность. У нас есть своя жизненная позиция, взгляды и предпочтения. Тоже самое относится и к человеку, как к контрагенту в процессе сделки. Директор, менеджер, финансист и другие должностные лица представляют конкретную фирму, которой нужны конкретные условия. Частного клиента, в свою очередь, интересует определенный товар, в определенном количестве. Людям, с которыми вы будете вести переговоры нужна конкретика – это важно. Но наряду с ней существуют стандартные приемы ведения переговоров. Их можно рассматривать, как некий шаблон, в хорошем значении этого слова. Эти правила сформированы на основе таких факторов, как деловая этика и психоанализ, поэтому их эффективность вряд ли стоит подвергать сомнению.


Итак, правила успешных переговоров включают в себя следующие пункты:

  1. Подготовка. Вы должны четко понимать цель переговоров еще до их непосредственного начала. В идеале разбить эту цель на три пункта: планируемый результат, приемлемый и нежелательный. Для каждого из них необходимо иметь собственную стратегию поведения, которая пускается в ход еще до того, как результат будет достигнут. Допустим, вы видите, что разговор идет не в то русло, и вы не можете прийти к общему знаменателю с собеседником. Воспользуйтесь приемами, которые дадут возможность выйти из ситуации.
  2. Представление. В начале разговора дайте партнеру четко понять, кто вы, от какой компании вы действуете и с какой целью пригласили его на эту беседу. Это поможет избежать многих вопросов в дальнейшем. Неформальное отступление имеет смысл, если вы действительно умеете общаться на отвлеченные темы. Если же разговор «о погоде» делается постольку поскольку, неискренне, он будет лишь во вред, т.к. станет бесполезной тратой времени. Которого у многих деловых людей просто-напросто не хватает. Лучше переходить сразу к сути.
  3. Взаимопонимание. Безусловно, в процессе переговоров вы должны отстаивать, прежде всего, свои интересы. Но не лишним будет взглянуть на разговор со стороны собеседника. Это поможет вам лучше понять, какие плюсы своего предложения вы можете для него подчеркнуть. Умейте слушать и слышать чужую позицию.
  4. Антураж и внешний вид (для «живых» переговоров). Позаботьтесь о том, чтобы переговоры проходили в подходящем месте, там, где никто не будет вам мешать. Если это офис, его обстановка должна настраивать на деловой лад. Закройте дверь (но не запирайте) и позаботьтесь о том, чтобы вам никто не мешал. Если это кафе, постарайтесь подобрать уютное заведение. Не приглашайте участвовать в переговорах лиц, чье присутствие на них необязательно. Контролируйте время переговоров, не затягивайте их, но и не смотрите на часы каждые 5 минут, это признак плохого тона и вашей недостаточной заинтересованности в сделке. Что касается внешнего вида – в нем должна присутствовать аккуратность. Вы проводите деловую встречу и должны выглядеть соответствующе.

Справедливости ради, стоит отметить, что по этому пункту все сугубо индивидуально. Нередко люди, продвигая свой товар или услугу, создают себе такой внешний вид, чтобы их собеседник первое время не может понять, с кем он вообще ведет разговор. Это дает возможность играть первую скрипку именно в плане делового общения, пока другая сторона уделяет время изучению тебя, как личности. Но тут на тоненького. Важно не переборщить, т.к. излишняя экспрессивность в стиле может дать и в корне обратный результат – человек изначально не увидит в вас серьезно настроенного партнера.

  1. Положительный характер беседы. И вы, и ваш собеседник, заинтересованы во взаимовыгодном сотрудничестве. Это ведь хорошо, не правда ли? Демонстрируйте свой позитивный настрой. Но не с помощью «дежурной» улыбки или подхалимства, а так, чтобы эмоции были искренними. Рассказывайте о перспективах сотрудничества с чувством, с блеском в глазах. Если вы не кривите душой, поддерживать такой тон будет очень легко. Но при этом держите дистанцию. Возможно, в будущем вы и собеседник станете лучшими друзьями, но в данный момент вы – представители разных деловых сторон, каждая из которых отстаивает свои интересы.
  2. Однозначность. Если речь идет о финансовом партнерстве, условий оплаты товара и т.п. моментов, нужно, чтобы все они были четко оговорены, а затем прописаны в договоре и не подвергались двойной трактовке. Подписывать документ, естественно, сразу не стоит. Почему – см. примечание над этим пунктом.
  3. Главное – детали. Не поняли, что означала та или иная фраза из уст партнера? Не поленитесь задать ему уточняющий вопрос. Сомнения, неуверенность и т.п. чувства необходимо либо подтверждать, либо развеивать. Уточняющие вопросы в данном случае – самый лучший способ.
  4. Соблюдайте баланс. Между «добрым и злым полицейским». Еще один важный фактор того, как вести переговоры о сотрудничестве. Здесь, как и в бою, силен не тот, кто атакует, а тот, кто держит удар. Свои позиции необходимо отстаивать не за счет отказов, споров и другого негатива. Важно продемонстрировать профессионализм. И тогда партнер лояльнее будет относиться к предложенным вами условиям.
  5. Держите слово. Раз уж мы проверяем партнера на честность и порядочность, можно быть уверенными, что он сделает то же самое. Обещайте только то, что можете гарантировать. Соблюдайте обещания. Точнее, даже не обещания, а обязанности согласно будущему договору. Иначе вас будет ожидать уже не только моральная, а и административная (а порой и уголовная ответственность). Плюс ко всему это ваша репутация. Не позвольте ей пострадать.
  6. Грамотное завершение беседы. По факту переговоров стороны должны прийти к совместному итогу. Это может быть компромисс, предварительная договоренность, иногда – категорическое несогласие сторон друг с другом. Но нельзя оставлять переговоры незавершенными. Даже если они были всего лишь одним из этапов, после которого вам предстоят другие встречи, разговоры или переписки. Относитесь к ним, как к прочитанной главе, из которой необходимо сделать вывод. И, естественно, соблюдайте элементарную вежливость. Пожмите человеку руку (если это мужчина), улыбнитесь даме, пожелайте хорошего дня. Делайте это независимо от результата беседы.

ВАЖНО! Итог переговоров – не значит принятое решение. Вердикт о сотрудничестве нужно принимать, лишь обдумав в спокойной обстановке, обсудив со своими коллегами все то, о чем вы общались в процессе переговоров. Особенно, если собеседник предлагал вам варианты сотрудничества, о которых вы ранее не задумывались. Вам необходимо тщательно проанализировать это предложение, понять, устраивают ли вас озвученные условия. Возможно, стоит поискать подводные камни. Для того чтобы было проще разобраться, ведите записи во время переговоров. Если же согласиться на сделку во время самой беседы, можно стать жертвой личности с сильной харизмой, за счет которой вы будете сбиты с толку.

Как вести переговоры с клиентом?

Вышеописанные рекомендации относились к переговорам в целом. Теперь давайте рассмотрим несколько тезисов относительно того, какой линии придерживаться при общении с человеком, которому вы хотите что-либо продать. Неважно – это оптовый закупщик или розничный клиент. Для нас он в первую очередь – покупатель.

  1. Узнайте, что нужно клиенту. Какой товар, в каком объеме, для каких целей (помним о конкретике). Получив данные сведения, дайте человеку понять, что вы можете реализовать его запросы.
  2. Опишите преимущества товара. Желательно с цифрами. На сколько компонентов богаче его состав, до скольки раз это средство поможет сэкономить и т.п. Это позволит вам обосновать ту цену, которую вы хотите получить за товар.

ВАЖНО! Все преимущества вы должны понимать, прежде всего, сами. Только тогда вы сможете их обосновать и донести до покупателя.

  1. Если цена не устраивает клиента, не жалуйтесь на то, что такая стоимость обусловлена затратами на производство, логистику и прочие статьи расходов. Покупателя это не интересует. Лучше еще раз подчеркните, какие выгоды он получает от приобретения. Желательно – финансовые. Если таковые действительно есть, человек с радостью заплатит вам разово, дабы сэкономить в дальнейшем. В отдельных случаях можно предложить скидку и специальные условия. Какие именно – просчитайте заранее, как и размер скидок.

Среди льгот может быть:

  • бесплатная доставка при покупке определенного объема;
  • возможность приобретения товара в рассрочку;
  • дополнительные бонусы (3 товара по цене 2-х и т.п.).

Вариантов масса, главное, чтобы они были экономически целесообразны для вас. Если покупатель просит нереальную скидку, не бойтесь отказать ему. При этом обоснуйте свой отказ, скажите, что такие условия для вас просто-напросто нерентабельны. И предложите альтернативу.

СОВЕТ: Примеры успешных переговоров демонстрируют актуальность сравнений при озвучивании цены. «Эта книга стоит, как 10 чашек кофе», «Месячный платеж за автомобиль равен трем ужинам в ресторане» и т.п.

Главное – не начинайте разговор со стоимости. Сначала ознакомьте покупателя с товаром (или общим ассортиментом), перечислите его плюсы, а затем вежливо, но уверенно озвучьте цену. Уверенность – важный момент. Если клиент видит, что вы колеблетесь, он точно начнет торговаться. Произносите цифру так же уверенно, как и свое имя. При торге, если он все-таки имеет место, используйте то, о чем сказано в начале данного пункта. Но не торопитесь делать саму скидку, если клиент говорит о том, «как это дорого». Возможно, он просто ждет, что вы еще раз перечислите ему, почему товар стоит именно столько, сколько вы за него хотите.

  1. Не отчаивайтесь, если человек отказался от покупки. Быть может, ему просто необходимо подождать до зарплаты или узнать условия и цены ваших конкурентов (особенно актуально для оптовых клиентов). Оставьте свои контакты и вежливо скажите, что в случае чего всегда будете рады сотрудничеству.

Трудный клиент – кто он такой?

Да, существует такая отдельная категория покупателей. Их многие не любят, но именно эти люди помогают продавцам понять слабые стороны своего бизнеса. Они представляют собой некий вызов, который необходимо принять, и преграду, которую необходимо обойти. При этом сами эти клиенты делятся на:

При общении с такими людьми главное не поддаваться на провокации. Соблюдайте спокойствие и уверенность. Грубость означает отсутствие иных аргументов, и когда человек поймет, что криками и обвинениями вас не пронять, он отступит сам. И весь его негатив останется при нем. А возможно, это просто эмоции, которым нужно не мешать выплеснуться. Если человек недоволен ценой, внешним видом товара – согласитесь с ним, используя речевые обороты по типу «Да, вы, безусловно, правы, но позволю себе уточнить…». И дальше, несмотря на эмоции, постарайтесь ему помочь.

  • застенчивых и нерешительных людей;

Такой человек, как правило, не уверен в себе и в своем выборе. Его преследуют сомнения, которые вам необходимо нивелировать. Поддерживайте его, расширяйте, либо напротив, сужайте список вариантов для покупки. Здесь вдвойне важно подчеркнуть все плюсы товара. Если человек хочет посоветоваться с женой или начальством, предложите свою помощь в этом вопросе.

Клиент хочет продемонстрировать, что он знает ваш товар лучше, чем вы сами. Что же, в этом случае можно сыграть в его игру. Покажите, как вы восхищаетесь его компетентностью, не используйте резких возражений, если он критикует товар, а лишь предлагайте альтернативные аргументы. Здесь главное – найти компромисс. А здоровая дискуссия всегда идет на пользу обеим сторонам.

Как вести переговоры по телефону?

Для начала уточним – любая серьезная сделка требует личной встречи. Успешные телефонные переговоры – лишь один из этапов сотрудничества. Но и этот этап очень важный. Поговорим о нем.

Клиент звонит первым

Это уже означает, что у него есть вопрос, который нужно решить. Человек нашел ваши контакты, набрал номер, дождался ответа. Здесь ваша задача – вежливо поприветствовать его, представиться, узнать о проблеме. Это даст заряд определенному доверию, когда клиент будет понимать, что на другом конце провода тоже сидит живой человек, а робот-менеджер. Не обманите его ожиданий. Но при этом и дайте возможность убедиться в вашем профессионализме, поскольку звонящий далеко не всегда является экспертом в области товаров или услуг, ради которых, он вам, собственно, позвонил. Узнав о его предпочтениях, четко и лаконично озвучьте их своими словами и дайте возможность клиенту согласиться с вами. А затем сделайте предложение и договоритесь о встрече.

Первым звоните вы

В этом случае первоочередная задача – узнать, есть ли у человека время на разговор. Если нет, спросите, когда можно перезвонить, поскольку в данный момент занятый собеседник если и не положит трубку, то вряд ли уделит достаточно внимания вашему предложению.

Остальной скрипт общения с клиентом выглядит стандартно:

  • Представляетесь;
  • Узнаете о потребностях собеседника, уточняете их при необходимости;
  • Делаете предложение;
  • Договариваетесь о встрече.

Отдельные нюансы подбираются уже для каждой конкретной сферы.

Если ваш товар или услуга рассчитаны на представителей бизнеса, а не корпоративных клиентов, узнайте у собеседника, кто в компании уполномочен отвечать на предложения по типу ваших и свяжитесь с этим человеком. И далее действуйте по накатанной схеме: определение проблемы – ваш вариант ее решения – ценовые вопросы – подтверждение заинтересованности. И используйте необходимые маркетинговые ходы – давайте информацию о скидках и прочих выгодных условиях.

На практике ведение такое телефонных переговоров выглядит следующим образом (пример):

– Добрый день, меня зовут …, я представитель компании …, мы занимаемся продажей канцелярских изделий . Есть ли у вас время для разговора?
– Да, слушаю вас.
– Скажите, вы пользуетесь бланками для печати налоговых документов?
– Да, пользуемся.
– То есть, для вас актуальна покупка таких документов?
– Да, верно, а что вы хотите предложить?
– Наша компания будет заинтересована в сотрудничестве по поставкам таких бланков для вас. Мы готовы обсуждать индивидуальную ценовую политику и условия сотрудничества.

Дальше разговор пойдет сам по себе, если человеку действительно интересно ваше предложение. В случае отказа попытайтесь узнать его причину и предложить альтернативный вариант сотрудничества. Не стесняйтесь задавать вопросы и располагать собеседника к обратной связи. Только так вы сможете построить конструктивный диалог.

Правила ведения телефонных переговоров — Этикет и техники

Переговоры тет-а-тет и переговоры по телефону – это действительно настолько разные вещи, что для каждого варианта существуют свои этические нормы и правила ведения телефонных переговоров с клиентом. Если вы искренне удивлены этим фактом, давайте начнем изучение предмета с разбора общих черт, особенностей и принципиальных отличий.

Итак, отличие первое и самое важное.

Телефонные переговоры проходят вслепую. Это означает не только то, что вы не видите лица собеседника, но и то, что вы не знаете куда, в какую обстановку звоните, могут ли принять ваш звонок, настроен ли на разговор собеседник.

Если вы звоните с целью предложить услуги, то это чистой воды лотерея: вас могут грубо оборвать просто потому, что вы не вовремя, или потому, что ваш голос не понравился клиенту. Да мало ли может быть причин закончить разговор, когда для это достаточно нажать на рычаг! Но вас как менеджера не может устраивать такой расклад, при котором продажи зависят от расположения звезд, поэтому и были выдуманы хитрости и правила телефонных рабочих переговоров.

Отличие второе.

Телефонные переговоры – это принципиально другой формат, чаще всего сильно ограниченный по времени. Крупные сделки заключаются по телефону крайне редко, и даже для этих редких случаев принято использовать видеосвязь.

Основная цель звонка менеджера клиенту – не заключить сделку, а установить первичный контакт, поднять тему, заинтересовать, договориться о личной встрече. То есть сделать заключение сделки возможным в принципе. И в среднем после снятия трубки у звонящего есть около 10 секунд, чтобы добиться положительного ответа.

Отличие третье.

Вы лишены всех средств воздействия на собеседника, кроме голоса. Но самое страшное не это, а то, что визуальное восприятие у собеседника никуда не делось, просто теперь вы не можете его контролировать.

Что это значит? Что клиент не только слушает вас, но и представляет себе, как вы выглядите, где находитесь, во что одеты, за каким столом сидите, словом, все, что он не может видеть во время разговора. И ваша прямая задача – внушить ему наиболее удачный образ, с которым ему захочется иметь дело. В этом и заключается умение вести переговоры по телефону.

Телефонный этикет

Несколько основных правил, соблюдая которые можно создать о себе и своей компании хорошее впечатление. Ведь именно этикет телефонных переговоров в деловом общении позволяет сформировать образ людей, с которыми приятно иметь дела.

  • Прежде чем звонить, составьте план разговора. Это элементарное уважение к собеседнику позволит не терять время на попытки быстро сориентироваться, вспомнить, что хотели сказать, и т. п.
  • Выберите время для звонка. Лучшее время для разговора подгадать, конечно, не получится, особенно, если позвонить нужно незнакомому человеку, но свести к минимуму вероятность неудачного звонка можно вполне.
  • Начните разговор с вежливого приветствия, затем представьтесь и узнайте имя собеседника. Это первый шаг в установлении контакта. Имя партнера или клиента понадобится вам в процессе разговора как один из рычагов воздействия, так что не упустите возможность узнать его сразу.
  • Будьте последовательны. Худшее, что можно сделать по телефону, – это вывалить на собеседника ворох информации и заставить самому в ней разбираться. Чтобы этого не произошло, выберите последовательность, в которой будете подавать информацию. Задавайте вопросы, чтобы убедиться, что вас услышали, поняли и хотят слушать дальше.

Развитие навыков

Навыки телефонных переговоров – это на 90% развитие голоса и речи. В этом может помочь посещение актерских курсов, курсов сценической речи, ораторского искусства и частые выступления перед публикой. Последнее нужно, чтобы преодолеть страх общения с незнакомыми людьми и скованность, возникающую от дискомфортной ситуации. Если вы можете выйти на сцену и спокойно провести презентацию перед незнакомой публикой, то без труда сумеете вести деловые переговоры по телефону.

Что касается развития речи, главные качества переговорщика – это:

  1. Дикция и сила голоса. Когда человек что-то нечленораздельно и тихо бубнит в трубку, то заставляет собеседника по 10 раз переспрашивать и тем самым тратить ценное время и внимание на ерунду.
  2. Эмоциональная выразительность. В основном это оттенки интонаций. Чем больше интонаций есть в арсенале переговорщика, тем проще ему влиять на слушателя. Никакого влияния не окажет монотонный серый голос без признаков эмоций.
  3. Словарный запас и хорошее владение языковыми средствами. Переговорщик должен уметь строить предложения быстро, грамотно и емко. Чем меньше лишних слов, тем меньше рассеивается внимание собеседника, тем больше времени остается на продуктивную беседу. Чем точнее выражена мысль, тем больше шанс заинтересовать и увлечь.

Техники эффективных переговоров

В отличие от этики, призванной обеспечить соответствие беседы нормам делового общения, техника ведения переговоров по телефону направлена на создание у собеседника положительного образа представителя компании и самой компании через него. Некоторые техники нацелены на сохранение инициативы в ваших руках и незаметное подведение клиента к цели разговора – личной встрече.

Активное слушание

Фразы вроде «да, конечно», «понял», «так», «хорошо», «ясно» позволяют вам поддерживать речь клиента. С их помощью вы обозначаете заинтересованность, активность и участие, а у клиента не возникает ощущения, что он говорит сам с собой. С любой из этих фраз можно сделать переход на уточняющий вопрос и таким образом откорректировать направление разговора. Ваша цель – это по-прежнему личная встреча и заключение сделки. Не давайте клиенту отклоняться от верного курса.

Улыбка по телефону

Не все знают об этом, но улыбка собеседника угадывается даже в телефонном разговоре. Голос становится теплым, интонации – радостными. Ведение телефонных переговоров с улыбкой производит такой же эффект, как и при личном живом общении: воображение, которое попытается показать вас собеседнику, продемонстрирует улыбающегося человека. Чтобы контролировать себя во время переговоров и не давать улыбке сойти с лица, важно иметь на столе небольшое зеркало и постоянно в него смотреться.

Имя клиента

Используя имя клиента в разговоре, вы подчеркиваете его индивидуальность и значимость. Имя – это то, что отличает человека от других, индивидуальный и личный атрибут. Звучание имени – своеобразный сигнал подсознанию: вас ценят, с вами считаются, вы не пустое место. Положительное действие имени скажется очень быстро: клиент заговорит охотнее, быстрее пойдет на контакт и даже проявит к вам симпатию.

Узнать подробнее о курсах

Как правильно вести телефонные переговоры – основные правила этикета

Телефонные переговоры давно и уверенно вошли в международную деловую жизнь, сложно переоценить их важность для успешного бизнеса. Телефон используется для взаимодействия коллектива, передачи данных, отчетов, организации встреч и ведения деловых переговоров. Но здесь есть своя специфика – собеседник слышит только голос, не видя вас, мимику или жесты. Поэтому, чтобы преуспеть во время телефонных переговоров, важно учесть несколько основных правил.

Секреты успешных переговоров по телефону  — что нужно знать успешному менеджеру

Следует поработать над своим голосом. Полезно по возможности записать свой разговор на диктофон – и затем прослушать. Оцените скорость разговора, тембр, энергичность и интонацию голоса. Чтобы голос был приятнее, нужно соблюдать ровное дыхание, в свободной и комфортной позе. Важный секрет успешных переговоров – улыбка на лице во время разговора. Удивительно, но такая улыбка ощущается собеседником. Для самоконтроля можете разместить на столе зеркало. Исключите из своей речи слова-паразиты, которые лишь мешают деловому общению.

Подготовка – половина успеха. Следует сформулировать цели своего разговора, используемые ключевые фразы и прочие нюансы. Не забудьте подготовить в блокноте, в котором будут делаться основные тезисы во время разговора. Когда собеседник ответит, поздоровайтесь, представьте и назовите компанию, которую представляете. Не забывайте о небольших паузах, поинтересуйтесь – есть ли у человека время на общение. Если ответ будет положительным, можно рассказать о целях своего звонка.

В случае с входящими звонками – не заставляйте звонящего ожидать больше трех-четырех гудков. Здесь тоже важно поприветствовать своего собеседника и представиться. Во время телефонного разговора отвлекитесь от других дел. Если нужно время для размышления над вопросами звонящего, можно записать его контакты и пообещать перезвонить после уточнения. Если звонок необходимо переадресовать, сообщите своему коллеге информацию о сути вопроса, чтобы клиент или другой звонящий не должен был всё повторять.

По правилам телефонного этикета, первым прощается и кладет трубку именно звонивший человек. Он же и должен перезвонить, если связь оборвалась. Важно и время, выбранное для звонка – неудачно будет начинать переговоры в самом начале, конце рабочего дня, когда у собеседника могут быть срочные дела.

Телефонные деловые переговоры — презентация онлайн

1. Телефонные деловые переговоры

Главное в начале разговора — создать
доверительные отношения, а затем
провести беседу в соответствии с той
целью, ради которой вы звоните. Для
этого необходимо соблюдать
следующие правила общения по
телефону.

3. Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Перед началом разговора хорошо продумайте:
удобное время для звонка и его длительность;
четко определите цель своего звонка;
составьте план ведения разговора.

4. Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в том случае, если вам звонят).

Поднимайте трубку на
3-ий звонок:
•на первый звонок –
отложите дела,
•на второй –
настройтесь,
•на третий – улыбнитесь
и снимите трубку

5. Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ.

6. Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА.

Разговор с клиентом лучше
начинать со слов «Добрый день
(утро, вечер)». Они более живые
и располагающие, чем просто
«здравствуйте».

7. Правило 5. ВАШ ГОЛОС – ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА.

Ваш голос – это одежда, цвет волос,
темперамент и выражение лица.

8. Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ.

К неудачной задумке можно отнести оборот
«Вас беспокоит…». После этой фразы
собеседник начинает беспокоиться.

9. Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА.

Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу
к Вам обращаться».
Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это
делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В
дальнейшем при общении периодически называйте клиента по
имени. Произносить имя – означает проявлять уважение к человеку.

10. Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ.

Используйте
фразу «Вам (а
лучше назвать
собеседника по
имени) удобно
сейчас
разговаривать?»

11. Правило 9. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ.

Первые фразы говорите
медленно, спокойно и
внятно, не выливайте на
собеседника водопад
информации – дайте
ему время настроиться
на разговор. Выделяйте
голосом особо значимые
слова, меняйте
интонацию.

12. Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ.

Говорите конкретно, и о главном.

13. Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Они демонстрируют вашу
заинтересованность и вовлеченность.
«Так…», «Понятно…» и др.

14. Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧЕ.

Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА
ЗА ЗВОНОК.
Правило 14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ.
Правило 15. ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО
ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

16. Ошибки при телефонных переговорах

Нет четкой цели разговора.
Импровизация во время разговора.
Длительные поиски номера клиента, дефекты
организации работы.
Заранее не продумывается линия разговора
В начале разговора собеседнику не
объясняется цель звонка.
Доминирование монолога в процессе
беседы.
Не ведется запись информации, полученной в
ходе беседы.
Не подводятся итоги разговора.
Неумение вовремя закончить разговор

Тренинг переговоры по телефону

В каждом бизнесе с клиентами и контрагентами приходится решать по телефону много совершенно разных вопросов. Даже если сосредоточиться на тех вопросах, которые решаются с клиентами в процессе коммерческой работы с ними, речь идет о нескольких совершенно разных задачах. Например, одна задача — телефонные переговоры с потенциальными клиентами с целью назначения с ними встречи и дальнейшего ведения переговоров на встречах.

Другая задача — телефонные переговоры с целью непосредственно договориться о продаже по телефону. Что возможно, когда сделки не слишком крупные, и цены приемлемые для клиентов. В этом случае фактически речь идет не столько о полноценных продажах, сколько о массовом дистанционном сбыте.

Третья — отработка входящих звонков потенциальных клиентов, которые могут обращаться к нам благодаря нашим усилиям в области маркетинга, рекламы, пиар. А также репутации нашей компании и рекомендациям имеющихся у нас клиентов.

Еще одна задача — ведение телефонных переговоров с клиентами в режиме текущего обслуживания или сопровождения клиентов при долгосрочных отношениях с ними. Это работа, которую обычно должен вести клиентский или абонентский отдел. В то время как привлечение новых клиентов обеспечивается отделом активных продаж.

Наконец, если в вашем бизнесе важен вопрос сбора платежей из клиентов, работа с дебиторской задолженностью и просроченными платежами, возможно, эту задачу тоже придется рассматривать и решать отдельно.

В целом, вот общая схема, как эффективно организовать телефонные переговоры с клиентами. И как готовить и проводить тренинги телефонных переговоров:

1. Определяем задачу — цель тех телефонных переговоров, которые наши сотрудники будут вести с клиентами.

Возможно, это будет одна из целей, перечисленных выше. Для примера рассмотрим две цели. Переговоры с потенциальными клиентами с целью либо назначения встреч, либо массового дистанционного сбыта. И переговоры с клиентами, которые сами обращаются к нам. Благодаря маркетингу, рекламе и пиар, рекомендациям и репутации нашей компании.

2. Решаем, кто будет отвечать за эффективное выстраивание телефонных переговоров у всей команды участвующих в этих переговорах сотрудников. Например, для звонков потенциальным клиентам это может быть начальник отдела продаж или коммерческий директор. Для отработки входящих обращений клиентов это может быть начальник клиентского отдела. Или начальник отдела продаж на входящем потоке.

3. Самый важный принцип успешной организации телефонных переговоров заключается в том, что такие переговоры могут вестись эффективно только тогда, когда они ведутся на основе документированной, специально разработанной технологии. Такая технология разрабатывается в электронном виде, затем распечатывается в бумажном. Чтобы с ней мог сверяться каждый сотрудник, ведущий телефонные переговоры с клиентами данного типа.

Разработать такую технологию может только хороший практик, который уже провел огромное количество подобных переговоров. Поэтому для разработки технологии телефонных переговоров или скрипта звонка для звонков потенциальным клиентам, руководитель продаж, который разрабатывает эту технологию, составляет очень длинный список потенциальных клиентов. И совершает сотни звонков, чтобы отработать и отшлифовать схему звонка. Которую он должен отразить на бумаге, и по которой будет учить сотрудников.

Проведите экспресс-аудит отдела продаж самостоятельно по 23 критериям и определите точки роста продаж!

Если же разрабатывается технология телефонных переговоров с клиентами, которые сами обращаются в вашу компанию по рекламе или рекомендациям, будет очень уместно, если такие звонки у вас записываются. И эти записи сохраняются для того, чтобы руководитель продаж, который разрабатывает эту технологию, мог прослушать эти записи. И разработать документальную схему обработки входящих звонков, отражающую нужные вам сценарии прохождения звонка и переговоров с клиентами. А также ответы на ключевые вопросы, сомнения и возражения, которые могут задавать такие клиенты.

При обработке входящих обращений клиентов, нужно ставить во главу угла две цели. Цель минимум — по ходу разговора получить контакт клиента. Например, имя, фамилию, контактный телефон. Цель максимум — договориться о встрече с этим клиентом. Если не достигнута ни одна из этих двух целей, с высокой долей вероятности входящий звонок упущен.

Пример такой технологии обработки входящих обращений клиентов и ведения телефонных переговоров с клиентами вы можете найти в книге Константина Бакшта «Большие контракты».

4. Когда уполномоченный руководитель продаж в вашей компании разработал и оформил документально технологию ведения телефонных переговоров, или скрипт звонка, для решения данной задачи, приходит пора обучить команду сотрудников тому, как применять эту технологию. Технология ведения телефонных переговоров с потенциальными клиентами используется в работе всей командой отдела продаж. В то же время технология обработки входящих обращений клиентов используется сотрудниками клиентского отдела. Или отдела продаж на входящем потоке.

Как раз в этот момент наступает время для проведения тренинга телефонных переговоров. Первые тренинги проводятся друг на друге. А именно — назначается тренинг, в назначенное время собирается вся команда отдела продаж. Еще до начала тренинга они должны изучить ту технологию или скрипт телефонных переговоров, которую разработал для них руководитель.

В процессе тренинга одни участники играют за коммерсантов, другие за клиентов. Поочередно делаются звонки. Эти звонки разбираются, после чего участвующие меняются ролями. Возможно, как проведение таких переговоров перед общей группой, в том числе с записью на видео и последующим разбором получившихся видеороликов переговоров, так и организация переговоров в малых группах по тройкам. Где один участник выступает как коммерсант, другой играет за клиента, третий же выступает в роли эксперта. Эффективное время проведения таких тренингов — от 2 до 4 часов.

5. После того, как технологии отработаны друг на друге, при звонках друг другу все проходит, казалось бы, неплохо и достойно, приходит время испробовать эту технологию на практике — на реальных клиентах. На этом этапе опять проводятся тренинги телефонных переговоров. На этот раз — полевые. В рабочее время сотрудники команды, которая ведет данные телефонные переговоры вместе с руководителем, который разрабатывал технологию, садятся вокруг телефона. Каждый имеет при себе распечатку технологии телефонных переговоров или скрипта звонка. И список клиентов, которым нужно звонить.Поочередно делаются звонки реальным клиентам, которые должны следовать прописанной технологии.

После каждого звонка проводится разбор.

Сложнее организовать подобный полевой тренинг при обработке входящих звонков. Однако тут помогает лично присутствие руководителя в том помещении, где находятся сотрудники, отвечающие на входящие звонки. Чтобы он сам мог слышать, по технологии или нет идут ответы на звонки.

Также полезно использование тайных покупателей. Продолжительность таких полевых тренингов телефонных переговоров от 2 до 4 часов.

Сами эти тренинги могут повторяться раз за разом. Каждую неделю или даже чаще. В конце концов, при полевых тренингах звонков идут реальные переговоры с клиентами, и возможны договоренности о реальных встречах и о продажах.

6. После того, как команда освоила разработанную руководителем и документированную технологию или скрипт звонка, руководитель должен контролировать, действительно ли эта технология применяется в работе всеми сотрудниками при каждом звонке. И должным ли образом она применяется.

7. По мере набора опыта технология может дорабатываться, совершенствоваться. Клиенты в телефонных переговорах задают вам каверзные вопросы. Ваши самые опытные сотрудники могут придумать или взять из своей практики то, как отвечать на эти вопросы, и эти ответы могут дополнить технологию. Время от времени, когда корректировки технологии становятся ощутимыми, нужно проводить повторное обучение. Для этого можно использовать как внутрикорпоративные, так и полевые тренинги телефонных переговоров.

© Константин Бакшт, генеральный директор «Baksht Consulting Group».

Лучший способ быстро освоить и внедрить технологию построения отдела продаж — посетить тренинг К. Бакшта по управлению продажами «Система продаж».

Проведите экспресс-аудит отдела продаж самостоятельно по 23 критериям и определите точки роста продаж.

Твитнуть

Поделиться

Поделиться

Отправить

Вам будет интересно

Как провести переговоры по телефону и подготовиться к встрече? | by Цоколь

1. Первый телефонный разговор


2. Как договориться о времени и месте встречи?
3. На что следует обратить внимание

По телефону очень трудно вести любые продажи, а презентовать финансовые продукты — особенно. Во-первых, представители финансовой отрасли, в частности — инвестиционных компаний, предлагают не физические предметы, которые можно доставить домой или в офис и оценить по внешнему виду или уровню функциональности. Специалисты по финансам предлагают идеи по работе с капиталом, работающие на будущее благосостояние клиентов. Финансовые инструменты имеют отложенный эффект действия, и далеко не все готовы задумываться о том, что будет через год, три, пять и тем более десять. Во-вторых, любой инвестиционный продукт должен соответствовать индивидуальным финансовым потребностям клиента. Составление инвестиционного плана, формулировка финансовых задач и постановка целей — дело далеко не нескольких минут, которые потенциальные клиенты, зачастую очень занятые, готовы потратить на телефонный разговор с малознакомым человеком. Именно поэтому цель звонка — представить бренд, расположить собеседника к диалогу и назначить встречу.

Потенциальный клиент всегда оценивает специалиста, который ему звонит. Он обращает внимание на речь финансового советника, его умение вести беседу, презентовать компанию, отвечать на «неудобные» вопросы и возражения. Не менее значим уровень профессионализма представителя инвестиционной компании. Принципиально, как он говорит о трендах финансового рынка, какие доводы приводит в пользу использования тех или иных решений для работы с капиталом, какие политические и социально-экономические события упоминает и в каком контексте. Обычно люди тянутся к тем специалистам, у которых можно получить ценную информацию, именно поэтому финансовому советнику важно продемонстрировать, каким образом осмысление последних событий позволяет компании находить способы приумножения капитала.

Я не советую вести длительные переговоры с потенциальными клиентами. Специалисты департамента продаж должны понимать, что длительный незапланированный разговор по телефону в рабочее время скорее всего отвлечёт собеседника от дел. Успешно проведённые телефонные переговоры завершаются назначением времени и места встречи для обсуждения сути предлагаемого сотрудничества.

При выборе места и времени деловых переговоров учитывается ряд нюансов. Так, на мой взгляд, лучшее место для переговоров ­– офис компании, которую представляет финансовый советник. Диалог на территории компании строится продуктивнее по нескольким причинам. Во-первых, потенциальный клиент, посетив организацию, сможет создать более полное впечатление о бренде. Во-вторых, в офисе у финансового советника под рукой большое количество презентационных материалов, отчётность за разные периоды, презентации и многое другое. Таким образом, у клиента появляется возможность не просто выслушать одного специалиста, а оценить плоды длительной работы большого коллектива. В-третьих, в офисе партнёр может пообщаться не с одним советником, а, например, руководителем отдела, аналитиком, управляющим. Возможность побеседовать с опытными экспертами и сотрудниками, имеющими узкую специализацию, особенно важно предоставлять подкованным в финансовом отношении клиентам, которые, допустим, хотят сами участвовать в торгах на фондовом рынке. В-четвёртых, визит потенциального клиента в офис можно рассматривать как показатель его заинтересованности. Если человек приехал на встречу, он уже вложил один из главных ресурсов — время. Это даёт основания полагать, что при благоприятном развитии событий он воспользуется услугами компании.

Существует категория клиентов, к примеру, топ-менеджеры и бизнесмены, которым трудно выбрать свободное время для визита в офис. Они просят о встрече у себя в офисе или на удобной для них нейтральной территории, например, в кафе. Отказываться от таких предложений я не советую, но нужно иметь в виду: деловое общение вне офиса, как правило, проходит менее успешно, чем беседа в переговорной, где финансовый советник работает ежедневно.

Чтобы договориться о времени встречи, я рекомендую предложить клиенту на выбор два варианта. Например, общаясь по телефону в понедельник, партнёра обычно приглашают на встречу во вторник днём или в понедельник вечером. Первым озвучивают более позднее время, потом — более близкое. Если оба варианта собеседнику не подходят, на выбор предлагается среда и вечер вторника. Если клиента не устраивает и такое время, финансовому советнику следует выяснить предпочтения партнёра и сделать так, чтобы встреча вписалась в его график.

Когда финансовый советник впервые звонит клиенту, у него должно быть представление о том, обращается ли он к топ-менеджеру, эксперту банковской сферы или, например, предпринимателю. Перед встречей сотруднику департамента продаж важно собрать как можно больше информации о потенциальном партнёре: кто он по профессии, чем занимается, какие у него интересы. Подобные данные позволяют сэкономить время клиента: на встрече финансовому советнику не нужно будет задавать множество общих вопросов. Накануне встречи рекомендую навести справки о той сфере деятельности, которую представляет клиент, познакомиться с последними новостями, трендами и широко обсуждаемыми событиями, связанными с ней. Подобные данные, во-первых, позволят подобрать примеры, которые будут понятны собеседнику. Во-вторых, имея небольшое досье, финансовому советнику проще спрогнозировать ряд вопросов, которые могут возникнуть в ходе общения. В-третьих, людям обычно приятно, если нюансами их карьеры поинтересовались заранее.

Рекомендую обратить внимание на страницы потенциальных клиентов в социальных сетях. Из них можно почерпнуть информацию об интересах партнёра, его характере, особенностях личной жизни. В ходе делового общения стоит затронуть те темы, которые близки собеседнику. Менеджеру важно продемонстрировать свою эрудированность и разносторонность, а также сделать так, чтобы клиент увидел в нём внимательного и хорошо воспитанного человека.

Накануне встречи необходимо тщательно обдумать, какие наглядные материалы понадобятся в ходе беседы. Если во время телефонного разговора советнику удалось составить представление об индивидуальных потребностях клиента, к встрече могут быть подготовлены аналитические сводки, описание продуктов, отчётности по результатам конкретных стратегий.

Первые телефонные переговоры — очень короткий, но значимый в общении с каждым потенциальным клиентом этап. Именно во время первой беседы у клиента складывается впечатление о бренде в целом. Если по телефону удалось договориться о встрече, финансовому советнику стоит тщательно подготовиться к личному общению. Важно, чтобы сотрудник департамента продаж был готов не просто презентовать инвестиционные продукты компании, а делиться с собеседником информацией, способной принести пользу ему и его бизнесу.

Ведение переговоров по телефону


Вопросы и ответы Содержание

Ведение переговоров по телефону

Вылет: José Brazil

Вопрос : Я был бы очень признателен за несколько слов об использовании телефона в переговорах между компаниями. Такие моменты, как дальнейшие действия, наиболее распространенные ошибки, а также положительные и отрицательные моменты.

Ответ : Уважаемый Хосе,

С человеческой точки зрения переговоры по телефону обычно доставляют гораздо меньше удовольствия, чем переговоры лицом к лицу.Мы лишены возможности наблюдать за выражениями лиц и языком тела людей, с которыми мы ведем переговоры. Например, когда мы общаемся лицом к лицу, мы можем наблюдать, смотрит ли другой человек нам прямо в глаза или ему некомфортно и он избегает зрительного контакта.

Телефонные переговоры часто оказываются наиболее эффективными, когда они являются продолжением личных разговоров.

Тем не менее, переговоры по телефону доставляют больше удовольствия на человеческом уровне, чем переговоры с использованием писем, факсов или электронной почты.По крайней мере, по телефону мы можем слышать, если кто-то колеблется, мы можем прислушиваться к тону его голоса. Письменные сообщения могли пройти несколько проектов; телефонные разговоры с меньшей вероятностью будут следовать тщательно продуманному сценарию.

Для эффективного ведения переговоров по телефону нам необходимо учитывать несколько правил, которые также применимы к переговорам лицом к лицу:

1. Мы должны быть хорошо подготовлены. Хорошая идея — иметь четкое представление или, по крайней мере, обоснованные предположения о том, какие интересы наиболее важны для нас самих и человека, с которым мы ведем переговоры.Решающее значение может иметь хорошее выполнение домашнего задания.

2. Одна из худших вещей в телефонных переговорах и переговорах в целом — это когда мы забываем уделять внимание конкретным моментам. Таким образом, по телефону или лично имеет смысл заранее подготовить письменные заметки, в которых указаны важные вопросы, которые мы не хотим забыть обсудить. Буквально сегодня утром у меня был телефонный разговор с клиентом, который мы вдвоем планировали заранее. Вчера, когда я позвонил ему, чтобы назначить сегодняшний разговор, мы составили список вещей, которые планировали обсудить.Это давало нам каждый раз собирать необходимую информацию, чтобы сегодня вести более эффективный и удовлетворительный разговор.

3. Одно из важнейших правил ведения переговоров — «Слушать активно» — особенно важно в телефонных переговорах, поскольку звук — единственное средство коммуникации. Не перебивайте собеседника, не тратьте свое «время на прослушивание», выясняя, как вы собираетесь «заглушить» их, когда они, наконец, перестанут говорить. Чем лучше вы слушаете, тем лучше вы можете научиться и тем больше вероятность, что вы сможете отреагировать таким образом, чтобы улучшить результат переговоров.

4. Не позволяйте непосредственности телефонного звонка заставлять вас принимать быстрые и неблагоразумные решения. Нет ничего плохого в том, чтобы сказать другой стороне что-то вроде: «То, что вы сказали, заставило меня задуматься. (А) Я собираюсь помолчать на несколько минут, чтобы обдумать то, что вы сказали. или (б) Позвольте мне рассмотреть это более серьезно; я перезвоню вам к определенному времени, чтобы продолжить наше обсуждение ».

Если у Вас возникнут дополнительные вопросы, свяжитесь со мной.

Удачи и хороших переговоров, Стив.

Как проводить эффективные переговоры по телефону и электронной почте Чарльз Б. Крейвер :: SSRN

23 стр. Добавлено: 7 октября 2015 года

Дата написания: 6 октября 2015 г.

Абстрактные

Адвокаты регулярно проводят переговоры, часто по телефону или через электронную почту.Многие говорят по телефону, игнорируя тот факт, что их коллеги могут легко услышать их словесные утечки и прочитать невербальные сигналы, связанные с высотой звука, темпом, тоном, громкостью, интонациями и паузами их голосов. Они не понимают того факта, что, когда они разговаривают по мобильному телефону, их коллеги могут отвлекаться на то, что происходит вокруг них, а конфиденциальную информацию о клиентах могут подслушивать совершенно незнакомые люди. Людям легче вести более агрессивные переговоры по электронной почте, чем лично, и легче отклонять передаваемые предложения.Может быть очень полезно провести краткие предварительные этапы по телефону, чтобы дать им возможность установить хорошие отношения со своими коллегами до того, как они начнут обмениваться электронной почтой, и позвонить своим коллегам после того, как они отправят им предложения, чтобы услышать их вопросы и ответы. Многие также не осознают тот факт, что при обмене файлами Word каждое нажатие клавиши, сделанное в их файлах, было записано в электронных метаданных, а их коллеги могут анализировать эти метаданные и видеть каждое внесенное изменение — и даже сообщения. они могли иметь дело с начальством или клиентами.Таким образом, для них критически важно использовать программное обеспечение для очистки, которое теперь включено в файлы Word, чтобы удалить такие метаданные, прежде чем они отправят файлы другим.

Ключевые слова: переговоры, торг, взаимодействие по телефону, взаимодействие по электронной почте

Предлагаемое цитирование: Предлагаемое цитирование