По целям общения беседы делятся на: По целям общения беседы делятся на:

Содержание

Онлайн-тесты на oltest.ru: Риторика — все вопросы (7/10)

Онлайн-тестыТестыЛингвистика, филология, языкознаниеРиторикавопросы

91. Классификацию типов делового собеседника: вздорный человек, «нигилист»; «позитивный» человек; «всезнайка»; «болтун»; «трусишка»; «хладнокровный, неприступный собеседник; «важная птица» предложил:
• П. Мицич

92. Книгу «Как уцелеть среди акул», в которой есть фраза «Сделку всегда можно совершить, если стороны считают ее взаимовыгодной. Девять из десяти судебных исков обычно завершаются до рассмотрения в суде, поскольку даже самые ожесточенные противники сядут за один стол, если их удастся убедить, что для них самих переговоры выгоднее, чем схватка» написал:
• Х. Маккей

93. Мнение о том, что лучше два часа ходить перед конторой делового партнера, чем войти туда без ясного представления то том, что вы хотите сказать своему собеседнику, высказал:
• Д. Карнеги

94. Наиболее оптимальной является следующая структура деловой беседы:

• начало, изложение своей позиции и ее обоснование, выяснение позиции собеседника, совместный анализ проблемы, принятие решения

95. Наиболее эффективной формой размещения участников собраний, совещаний, переговоров является:
• прямоугольное с ведущим во главе

96. Одним из первых учение о коммуникативных качествах речи предложил:
• Аристотель

97. Определение светской беседы как типа разговоров, «которые говорятся оттого, что неприлично было бы не говорить, как неприлично было бы быть без галстука…» принадлежит:
• Л.Н. Толстому

98. Оптимальным временем для деловой беседы является:
• 10-15 минут

99.

Основной особенностью светской беседы является:
• условность
• этикетность

100. Основными аспектами культуры речи являются:
• нормативный, коммуникативный, этический

101. По характеру взаимоотношений между сторонами переговоры бывают:
• партнерские, конкурентные, конфронтационные

102. По целям общения беседы делятся на:
• информационные, аксиологические, фатические беседа

103. Разговор двух дам о губернаторской дочке в «Мертвых душах» Н.В. Гоголя относится к типу беседы:
• праздноречевая

104. Самой «страшной» ошибкой в проведении деловой беседы можно считать:
• игнорирование собеседника

• неподготовленность

105. Самым негативным типом делового собеседника считается:
• «болтун»
• «важная птица»
• «всезнайка»

Деловое общение в организации. Проведение совещаний и бесед

Значение делового общения

В процессе работы менеджерам разного уровня необходимо контактировать друг с другом, и от качества данных контактов во многом зависит эффективность системы управления в организации. Контакты строятся на принципах делового общения, которое представляет собой сложный многоуровневый процесс установки и развития контактов. Деловое общение возникает из необходимости удовлетворять общие потребности в процессе деятельности менеджеров. Строится оно на обмене информацией, выработке общей стратегии взаимодействия, понимании других людей.

Многие проблемы в бизнесе связаны с коммуникациями между людьми, так как в процессе общения происходит передача идей, мыслей, люди приходят к пониманию, вырабатывают общие цели. От степени грамотности при общении в организации зависят многие элементы деятельности: переговоры, взаимопонимание с партнерами, поставщиками, клиентами, сотрудниками, удовлетворенность персонала результатами труда, психологический климат, отношения с другими организациями, госслужбами.

Замечание 1

Менеджмент является одной из важных областей деятельности организации, где общение становится одним из ключевых факторов. Современный менеджер работает с людьми, умение грамотно строить общение ему необходимо. Уровень общительности менеджера влияет на эффективность деятельности организации в целом, что отражено на рисунке. Чем выше общительность, тем выше эффективность.

Рисунок 1.

В рамках словесного общения руководство проводит инструктажи, беседы, собрания, совещания, анализ ошибок.

Правила проведения деловых бесед

Беседы и совещания являются одной из распространенных форм взаимодействия менеджеров в организации. Беседы бывают индивидуальными и групповыми. Индивидуальные беседы также называются профессиональными контактами. Существует много специально разработанных методик и техник проведения деловых бесед, их специфика зависит от того, с кем проводится беседа (клиент, подчиненный, партнер и т.д.). У любой деловой беседы есть конкретная цель, к которой собеседники хотят прийти с минимальными затратами сил и времени. По целям беседы подразделяются на две группы: свободные беседы и целенаправленные.

Готовые работы на аналогичную тему

У деловой беседы есть три этапа проведения:

Подготовительный этап. Здесь определяются задачи беседы, составляется план, время беседы. Участники должны быть благожелательно настроены по отношению друг к другу изначально.
Ознакомительный этап. Участники знакомятся друг с другом, преодолевают психологический барьер, устанавливают доверительную атмосферу.
Основной этап беседы. Он делится на три части: вводная часть, основная часть, заключительная часть.

В целом структура деловой беседы выглядит следующим образом:

Рисунок 2.

В целом тон беседы должен быть дружелюбно-деловым. Важным условием также является пунктуальность участников. Ситуацию, которая рассматривается в ходе беседы, принято анализировать с двух точек зрения, при этом участники стараются понять, почему собеседник воспринимает ситуацию именно так. В деловой беседе важно уметь слушать и задавать уточняющие вопросы. Уточняющие вопросы должны быть конкретными, тактичными, обоснованными. Категоричные суждения могут привести к неудаче. Речь должна быть отчетливой, ясной для слуха, не стоит говорить излишне громко или тихо. Решение по беседе всегда следует за обсуждением.

Деловые совещания

Совещание является формой обмена информации между подчиненными и руководством, они связывают работу отдельных сотрудников с работой всей организации. На совещаниях происходит сбор и обработка информации, координация действий отделов и сотрудников, принимаются управленческие решения. Помимо разработки управленческих решений по самым актуальным и сложным проблемам в организации, совещания также решают учебно-воспитательные задачи: достигать компромиссов, улучшить культуру общения в коллективе, уметь комплексно подходить к решению задач.

С помощью деловых совещаний можно решить следующие вопросы:

развитие стратегии организации, проведение ее в жизнь;
интеграция отделов с учетом общей стратегии и миссии организации;
обобщение и анализ информации;
коллективный подход к решению проблем с обучающим эффектом.

Этапы делового совещания:

Подготовка. Здесь определяют целесообразность проведения совещания, повестка дня, содержание проблемы, состав участников, время проведения (лучше всего проводить в среду или четверг во второй половине дня), место проведения совещания (конференц-зал или кабинет руководства). На данном этапе также подготавливаются участники: им сообщают место, время, повестку дня, снабжают материалами.
Проведение совещания. Совещание лучше всего проводить, согласно заранее разработанному регламенту. Если оно длится дольше 40-50 мин., необходимо делать перерывы. Во время совещания ведется протокол, который составляется по определенной форме и содержит краткую информацию о выступлениях участников совещания и принятых решениях. Протокол обычно ведется секретарем.
Итоги и принятие решений. Решение принимаются коллективно, эффективность зависит от того, насколько каждому участнику удалось включить свои идеи в итоговое решение.

По итогам совещания назначаются исполнители работ, сроки, объемы работ. После принятых решений осуществляется контроль за их выполнением. Лица, осуществляющие контроль, также определяются по итогам совещания.

Индивидуальная беседа как форма делового общения

Беседа — это форма общения с целью обмена идеями, информацией, чувствами и т.д. Беседа способствует также активизации усилий партнеров для обеспечения сотрудничества и влияния друг на друга. Ориентировочно можно назвать такие функции беседы:

    * Обмен информацией, формирование перспективных мероприятий и процессов;
    * Контроль и координация уже предпринятых действий;
    * Взаимное общение людей во время выполнения производственных заданий;
    * Поддержка деловых контактов на уровне производственных подразделений, регионов, государств;
    * Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей, стимулирование человеческой мысли в определенном направлении;
    * Решение этических проблем, возникших в какой ситуации, и др.

Каждая беседа — это новый акт потому не существует общих рецептов, которые бы обеспечивали высокую эффективность беседы во всех случаях.
Это всегда процесс творческий, приносящее радость открытия нового в жизни, в собеседника и в себе. Вместе с тем сложились определенные моральные и психологические требования к организации индивидуальной беседы.
Существуют общие положения, принципы, применение которых способствует достижению успеха беседы.

Виды бесед

Существуют различные виды бесед. Если за основу квалификации принять целью общения и содержании беседы, то можно выделить беседы ритуальные, глубинно-личностные и деловые. Во время ритуальных бесед люди общаются, придерживаясь определенного речевого этикета. Как правило, эти беседы характерные для обрядов, обычаев любого сообщества людей. Человек, который привык к этому, чувствует себя во время выполнения обряда спокойно и уверенно. Она знает, что и как ей нужно говорить в различных ситуациях и чего следует ожидать от других. Умение человека поддерживать ритуальные беседы свидетельствует о том, что она овладела первый уровень культуры общения.

Глубинно-личностные беседы сыграют в нашей жизни большую роль Они, как правило, характерны в общении между близкими людьми — родными, любимыми, детьми, друзьями и др. Основная особенность таких бесед заключается в том, что именно в них наиболее полно проявляются и реализуются наши гуманистические коммуникативные установки и моральные нормы. Вступая в контакт с близкими, человек надеется на то, что ее не только поймут, а главное, воспримут, какая она есть, защитят и окажут помощь.

Большую роль в жизни людей играют деловые беседы Их предметом, как правило, есть конкретное дело.
Среди деловых бесед различают информационные: в «конкурентной ситуации»; «под давлением вещателя»; с целью изложения своей позиции. Исходя из профессионального направленности различают беседы управленческие, педагогические правовые, медицинские и др. Здесь основное внимание уделяется особенностям именно деловых бесед и их разновидностям. Почти все дела, трудовые акции любая совместная работа людей начинаются, осуществляются и завершаются с помощью различных по форме, содержанию и функциям деловых бесед.

В зависимости от количества участников беседы делятся на индивидуальные и групповые.
Характеристики индивидуальной беседы.

Индивидуальная беседа — это диалог двух соучастников, значимых друг для друга и стараются (оба или один) достичь определенной цели.

Индивидуальная беседа становится такой форме, которая способствует сближению взглядов собеседников, установлению между ними контакта, доверия и взаимопонимания. Известно, что человек один на один ведет себя иначе, чем в окружении многих людей. Дело в том, что в присутствии других она использует различные роли, хочет казаться более интересной, привлекательной, сохранить чувство собственного достоинства. Поэтому нередко только с глазу на глаз встретившись с человеком, можно определить его позицию и найти объяснение ее действиям. Человек, зная и помня о этом, всегда пытаться предоставлять право партнере по общению залитися самим собой. Она не манипулюватиме прочим, а будет вести собственную партию и давать возможность это делать другим, то есть «партитуру общения» собеседники разрабатывают совместно. Это определять характер беседы и ее результат.

Различают следующие этапы индивидуальной беседы: начало, передача информации, аргументации, опровержения ораторов и принятия решения.

Поскольку успех в индивидуальной беседе значительной степени от контакгу, которая устанавливается между собеседниками, можно выделить следующие ее этапы: подготовка к беседе, установления контакта, ориентировка в ситуации и людях, обсуждение вопроса и принятие решения, выход из контакта. Такое деление на этапы четко определяет направленность в поиске способов и средств общение, правил проведения беседы.

Подготовка к беседе
При подготовке к индивидуальной беседы анализируется ситуация, в которой она будет происходить, изучаются типовые и индивидуальные особенности собеседника, в частности его интересы и установки.

Чаще всего во время проведения индивидуальной беседы, частности деловой, пытаются сразу же достичь цели, жестко ориентируясь на окончательный результат. Это ошибочный путь, поскольку игнорируется подготовительный этап беседы. И поэтому нередко разговор вроде происходит, но с самого начала уже запрограммирован ее отрицательный результат.

Виходячии из анализа литературы и практического опыта многих людей как ориентировочные можно предложить такие правила подготовки к беседе:

    * Выбрать наиболее удачны момент и место для проведения беседы и только после этого договариваться о встрече;
    * Выяснить все о собеседника, в частности его отношение к инициатору беседы и уровень нравственной культуры;
    * Собрать и систематизировать информацию, необходимую для разговора;
    * Создать соответствующую атмосферу доверия, чтобы расположить к себе собеседника;
    * Определить цель, стратегию и тактику проведения беседы, выделить базовые слова, ключевые предложения;
    * Представить себе позицию собеседника по этому вопросу и ходе беседы, предусмотреть нюансы, которые могут повлиять па ее ход и результат.

Понятие и виды делового общения — Студопедия

Деловое общение

В социально-культурной сфере общение из фактора, сопровождающего деятельность, превращается в категорию профессионально-значимую, лежащую в природе самой социальной деятельности. Особенно актуально это для таких сфер деятельности, которые напрямую связаны с работой с клиентами.

Деловое общение в наши дни проникает во все сферы общественной жизни общества. В коммерческие, деловые сферы жизни вступают предприятия всех видов и форм собственности, а также частные лица в качестве частных предпринимателей.

Компетентность в области делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в каждой области: в области науки, искусства, производства, торговли. Что касается менеджеров, бизнесменов, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, частных предпринимателей то коммуникативная компетентность, то есть способность адекватно реагировать в любой ситуации в процессе общения для представителей этих профессий представляет одну из самых главных составляющих их профессионального облика.

Деловое общение – это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели.

Спецификой этого процесса является момент регламента, то есть подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, принятыми на данной территории, профессиональными этическими принципами, принятыми в данном профессиональном круге лиц.

Деловое общение условно делится на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда во время общения существует некая пространственно-временная дистанция, то есть письма, телефонные разговоры, деловые записки и т.д.).

Прямое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, косвенное же не обладает таким сильным результатом, в нем непосредственно действует некие социально-психологические механизмы. В целом деловое общение отличается от неформального тем, что в его процессе ставятся конкретные задачи и конкретные цели, которые требуют определенного разрешения, что не позволяет нам прекратить процесс переговоров с партнером или партнерами по переговорам в любой момент (по крайней мере, без определенных потерь в получении информации для обеих сторон). В обычном дружеском же чаще всего не поднимаются такие вопросы, как конкретные задачи и цели, поэтому такое общение можно прекратить (по желанию обеих сторон) в любой момент без опасения потерять возможность восстановить процесс общения заново.

Виды делового общения:

1. Деловая беседа – это вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. Деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, не предполагает заключения договора или выработки обязательных для исполнения решений, личностно ориентирована и происходит между представителями одной организации.

По такому основанию, как виды и цели разговора, принято выделять в качестве самостоятельных видов: собеседование при приеме на работу, собеседование при увольнении с работы, проблемные и дисциплинарные беседы.

Проведение беседы предполагает наличие ряда обязательных этапов:

1) подготовительный этап. В период подготовки к предстоящей беседе необходимо продумать вопросы ее целесообразности, условия и время ее проведения, подготовить необходимые материалы и документы;

2) начало беседы. Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны, прежде всего, с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору;

3) обсуждение проблемы. Основная часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление мотивов и целей собеседника; передачу запланированной информации;

4) принятие решения;

5) завершение беседы. Задачами этого этапа являются: достижение основной или запасной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником

2. Деловые переговоры – это вид совместной с партнером деятельности, как правило, направленной на решение проблемы. Они всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично — расходятся. Переговоры имеют официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.).

Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов — документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д.

Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы — обмен информацией — аргументация и контраргументация — выработка и принятие решений — завершение переговоров.

3. Деловые совещания – это форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями. Поскольку деловое совещание – это деятельность, связанная с принятием решений группой лиц, на характер выступлений его участников и на его результаты серьезное влияние оказывают такие особенности группового поведения, как распределение ролей в группе, отношения между членами группы, групповое давление.

Совещания подразделяются на инструктивные, оперативные (диспетчерские), проблемные. Цели инструктивных совещаний – передача необходимых сведений и распоряжений сверху вниз по схеме управления для скорейшего их выполнения. До сведения участников совещания доводятся принятые руководителем предприятия или организации решения, распределяются задачи с соответствующим инструктажем, разъясняются неясные вопросы, определяются сроки и способы выполнения поручений.

Цели оперативных (диспетчерских) совещаний — получение информации о текущем состоянии дел. В отличие от инструктивных совещаний информация поступает снизу вверх по схеме управления. Участники такого совещания сообщают сведения о ходе работы на местах. Оперативные совещания проводятся регулярно, всегда в одно и то же время, список участников постоянный, специальной повестки дня не имеется, они посвящаются неотложным задачам текущего и последующих 2-3 дней.

Цели проблемных совещаний – поиск наилучших решений проблемы в кратчайшие сроки, вынесение на обсуждение хозяйственных проблем, рассмотрение организационных перспектив, обсуждение инновационных проектов.

4. Публичные выступления – это устное монологическое высказывание с целью оказания воздействия на аудиторию. В сфере делового общения наиболее часто используются такие жанры, как доклад, информационная, приветственная и торговая речь. В ораторской деятельности выделяют 3 основных этапа: докоммуникативный, коммуникативный и посткоммуникативный. Каждый из этапов содержит перечень конкретных действий.

Докоммуникативный:

1) определение темы и цели выступления;

2) оценка аудитории и обстановки;

3) подбор материала;

4) создание текста.

5) репетиция.

Коммуникативный:

1) произнесение речи:

а) введение;

б) основная часть;

в) выводы;

2) ответы на вопросы;

3) ведение полемики.

Посткоммуникативный: анализ речи.

По содержанию деловое общение может быть:

— материальное – обмен предметами и продуктами деятельности;

— когнитивное – обмен знаниями;

— мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

— деятельностное – обмен действиями, операциями, умениями и навыками.

Создание благоприятного социально-психологического климата в деловом общении.

Перед началом переговоров очень важно для их успешного исхода создать благоприятный психологический климат. Существуют несколько эффективных приемов, которые позволяют в самом начале переговоров быстро расположить к себе вашего партнера и при необходимости безболезненно для его самолюбия склонить к вашей точке зрения.

В самом начале переговоров следует ненавязчиво внушить партнеру сознание или его собственной значимости, или авторитета фирмы, которую он представляет. Но делать это следует искренне, не сбиваясь на дешевые комплименты.

Во время деловых переговоров очень важно проявлять исключительное внимание к партнеру. Говорить нужно о том, что больше интересует вашего партнера или о том, что он хорошо знает. Задавайте вопросы, на которые вашему партнеру будет приятно отвечать.

Во время переговоров бывает очень трудно отстоять свою точку зрения. Однако никоим образом нельзя делать это с помощью спора, поскольку известно, что в девяти случаях из десяти спор заканчивается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в собственной правоте.

Беседы в повседневной жизни. Ошибки общения

Это конспект на основе двух выступлений Андрея Максимова в 2012 году: лекции «Как разговорить собеседника?» на телеканале «Дождь» и мастер-класса в Москве. Кратко — это о том, как начать общаться с людьми так, чтобы получать новую информацию, а не подтверждать собственные идеи.

Что такое общение

Мы общаемся всю жизнь. Крик ребёнка — это информация для мира, что он появился. Почему возникают сложности в межличностной коммуникации? Потому что простых людей не бывает.

Беседа — это вид вербального общения одного или нескольких свободных людей, в результате которого один человек получает информацию от другого. Информация — это новость, то есть что-то новое конкретно для вас.

Когда журналист спрашивает у банкира: «В чём хранить деньги?», когда мальчик спрашивает у девочки: «Ты меня любишь?», когда ребёнок спрашивает у папы: «Можно я погуляю?» — это беседа. Они работают по одинаковым законам. Если мы знаем эти законы и умеем их использовать — мы научимся получать информацию от внешнего мира. Не зная законов, мы тоже сможем получить информацию, но с массой проблем.

Беседа — это когда вы получаете от человека новость.

Цели общения

У общения три цели: дать информацию, получить информацию и получить удовольствие. Если в результате общения не выполнена ни одна из целей — значит это не общение. А, например, скандал. Потому что во время скандала вы не получаете информации и удовольствия.

После любого общения вы должны посвятить время анализу результатов: если вы получили информацию или дали информацию — общение имело смысл, если не получили или не дали — общение не имело смысла. Анализировать — это задавать вопрос «Зачем?».

Бесполезно, когда родитель разговаривает с ребёнком с помощью лекции: «Надо утром чистить зубы, надо утром есть манную кашу». Имеет смысл, когда ребёнок задаёт вопрос и хочет узнать ответ:
— Папа, что надо есть утром?
— Утром надо есть манную кашу.

Проблемы в коммуникации

То, что мы понимаем друг друга, — это уникальная ситуация. Нормально, что мы друг друга не понимаем. Человек слышит не ушами, а своим опытом. Люди рассказывают не о том, что было, а о том, что они доказали себе, что есть. Каждый живёт в своей реальности.

Мы идём к человеку с собственным пониманием слов, собственной картиной мира, закрыты иронией, как панцирем. А потом удивляемся, почему нас не понимают.

Проблема семантического шума

Мы вкладываем разные смыслы в одно слово.

Мальчик встречается с девочкой. Девочка уверена, что «любовь» — это когда дарят цветы. Мальчик уверен, что «любовь» — это когда провожаешь до дому. И он как сумасшедший провожает до дому, а цветы не дарит. Всё заканчивается.

Вы разговариваете с начальником. Он говорит: «Я хочу, чтобы вы хорошо работали». Он имеет в виду, чтобы вы приходили на работу вовремя, а вы имеете ввиду, что надо быть инициативным.

«Общение» и «общее» — очень похожие слова. Во время беседы мы должны найти общее, что есть между нами.

Проблема закрытости и предубеждённости

Когда мы идём получать информацию — мы должны быть абсолютно открыты. Не нужно ничего предполагать. Мы должны хотеть получить информацию, а не подтверждение того, что знаем. Для этого надо быть глубоко заинтересованным в собеседнике: не рассказывать ему о себе, а выведывать его у него.

Мальчик посмотрел на девочку — она убедила себя, что он в неё влюблен. Мальчик отвернулся — она убедила себя, что он её разлюбил. А мальчик вообще не в курсе.

Общаться могут только люди, свободные от комплексов. Комплексы рождаются, когда человек сравнивает себя с другими и понимает, что он хуже. Самодостаточный человек не сравнивает себя ни с кем, поэтому становится открытым для беседы.

Психолог Леонард Орр выдвинул идею, что в голове человека есть два существа: Думающий и Доказывающий. У них своеобразные отношения: о чём бы Думающий ни подумал, Доказывающий это непременно докажет. Поэтому нет ничего такого, что мы не сможем сами себе доказать.

Пример хороших интервью — программа «Капиталисты» Марины Малыхиной на «Дожде». Ведущая разговаривает с гостями, как будто не в курсе ничего. Она как белый лист, поэтому её интервью интересны. Пример обратный — «Hard Day’s Night», где люди разговаривают с человеком для того, чтобы подтвердит свои мысли. Но это не общение, потому что все придерживаются сформированного мнения.

Женщина в продуктовом магазине спрашивает у продавщицы: «Сметана свежая?» — «Из Подмосковья» — «Тогда беру». Женщина идиотка? Нет, просто она устала ходить по магазину и убедила себя, что сметана свежая. Но не могла взять на себя ответственность это сказать, поэтому переложила ответственность на продавщицу. Ответ продавщицы неважен.

Стёб и ирония

Ирония — щит. Мы иронизируем, потому что нам страшно. Почему в проповеди Христа нет иронии? Потому что он был открыт и не боялся. Лучше быть излишне серьёзным, чем излишне ироничным. Вам кажется, что вы по-доброму иронизируете, а человеку кажется, что вы издеваетесь над ним.

Естественно, нельзя всегда говорить серьёзно. Но если вы идёте на важное интервью — устройство на работу, разговор с начальником, объяснение в любви — не иронизируйте и будьте открыты.

Проблема эгоцентричности

Человек, у которого вы хотите получить информацию, должен ощущать себя в этот момент центром мира. Никакую информацию нельзя получить мимоходом. Надо сфокусироваться на человеке.

Люди делятся на две большие группы:
— одни входят в комнату и говорят: «Здравствуйте, это я»;
— другие входят и спрашивают: «Здравствуйте, это вы?».

Чтобы получить от человека информацию, нужно входить в комнату с вопросом, а не с мнением. Ещё люди не любят, когда их используют. Но любят помогать. Попросите человека вам помочь, и вы получите нужную информацию.

Как общаться с человеком, который не нравится

Для беседы нужно выбирать человека компетентного и симпатичного вам. Если вам не нравится человек — не беседуйте с ним. Но если человек не нравится, а беседовать надо — научитесь видеть в нём человека. Один из приёмов — представить собеседника ребёнком: какой он был смешной в подгузниках, без зубов, ползал под столом и смеялся. Забудьте, что это ваш начальник или сосед.

Гигиена мозга

Вы думаете, о чём хотите? Или думаете о том, о чём думается? Вы можете сконцентрироваться на одной мысли? Если записать всё, о чём думаешь, — можно ужаснуться результатам. Мы разучились молчать, контролировать мысли и разговаривать с собой.

Все мысли можно разделить на сущностные и насущные. Насущные: попросить прибавку к зарплате, нет зимних ботинок. Сущностные: зачем я живу? для чего работаю именно здесь?

У Федерико Феллини и Тонино Гуэрра была привычка — звонить друг другу утром и обсуждать сущностные вопросы. Например, обязанность — это хорошо или плохо; любовь в старости возможна или нет. Так они тренировали мозг.

Перестать задавать себе сущностные вопросы — значит перестать анализировать. Есть вопросы, которые заставляют человека вспоминать. Они нужны, чтобы наладить контакт, но не помогают получить информацию. Есть вопросы, которые заставляют человека думать, — они помогают получить информацию.

Свойство хорошего вопроса в том, что вы не знаете на него ответ.

Полезное про общение

7. Понятие и формы делового общения. Основы делового общения

Debate, Dialogue, Discourse, and Diatribe — David W. Angel

Во время разговора с кем-то полезно знать, в каком типе разговора вы участвуете. Вы можете сделать это в зависимости от направления разговора (одностороннее или улица с двусторонним движением) и его тон / цель (соревнование или сотрудничество).

Если вы ведете односторонний разговор, вы говорите с кем-то, а не с кем-то. Если вы ведете двусторонний разговор, участники одновременно слушают и разговаривают.В конкурентной беседе людей больше беспокоит их собственная точка зрения, тогда как в совместной беседе участники интересуются точкой зрения всех участников.

В зависимости от направления и тона я сгруппировал беседы по четырем типам: дебаты, диалоги, дискурсы и диатриба.

Debate — это конкурентный двусторонний разговор. Цель состоит в том, чтобы выиграть спор или убедить кого-то, например, другого участника или сторонних наблюдателей.
Dialogue — это совместный двусторонний разговор. Цель состоит в том, чтобы участники обменивались информацией и строили отношения друг с другом.
Discourse — это совместный односторонний разговор. Цель донести информацию от спикера / писателя до слушателей / читателей.
Diatribe — это конкурентный односторонний разговор. Цель состоит в том, чтобы выразить эмоции, запугать тех, кто с вами не согласен, и / или вдохновить тех, кто разделяет ту же точку зрения.

Чтобы выделить различия между этими типами разговоров, давайте рассмотрим политику в качестве примера:

Debate : два члена семьи с противоположных сторон политического спектра спорят о политике.
Диалог : два не определившихся избирателя разговаривают друг с другом о кандидатах, пытаясь понять, за кого они хотят проголосовать.
Discourse : профессор читает лекцию по международным отношениям.
Диатриба : недовольный избиратель, высказывающий мнение об итогах выборов.

Важно знать, в каком типе разговора вы участвуете, потому что это определяет цель этого разговора. Если вы можете определить цель, вам лучше поговорить с самой сутью этого разговора. Но если вы неправильно определите разговор, в котором ведете разговор, вы можете попасть в ловушку разговора.

Вот несколько примеров разговорных ловушек, о которых я писал:

Если кто-то оказался в разговорной ловушке, вы можете помочь им выбраться обратно.Независимо от того, как вы вылезаете обратно, решение всегда начинается с определения, в какой дыре вы находитесь. Прежде чем найти решение, вы должны сначала узнать проблему. Иногда достаточно просто определить ловушку, чтобы привлечь внимание к проблеме и исправить разговор.

Прощальные мысли

Во время разговора найдите момент, чтобы подумать, в каком разговоре вы на самом деле ведете. Каждый из типов разговора сам по себе бессмыслен; вы придаете им смысл в их использовании.И, в конечном итоге, вам решать, в каком типе разговора вы хотите участвовать.

Хотя эта статья представляет собой дискурс (я писал, вы читали), она не должна оставаться такой. Не стесняйтесь, напишите , например, , , прокомментируйте или , поделитесь перед тем, как уйти. Для получения дополнительной информации посетите davidwangel.com.

Четыре типа разговоров: дебаты, диалог, дискурс и диатриба | Дэвид У. Энджел

Четыре типа разговоров

При разговоре с кем-то полезно знать, в каком типе разговора вы ведете.Вы можете сделать это в зависимости от направления разговора (улица с односторонним или двусторонним движением) и его тона / цели (соревнование или сотрудничество).

Если вы ведете односторонний разговор, вы говорите с кем-то, а не с кем-то. Если вы ведете двусторонний разговор, участники одновременно слушают и разговаривают. В конкурентной беседе людей больше беспокоит их собственная точка зрения, тогда как в совместной беседе участники интересуются точкой зрения всех участников.

Debate — это конкурентный двусторонний разговор. Цель состоит в том, чтобы выиграть спор или убедить кого-то, например, другого участника или сторонних наблюдателей.
Dialogue — это совместный двусторонний разговор. Цель состоит в том, чтобы участники обменивались информацией и строили отношения друг с другом.
Discourse — это совместный односторонний разговор.Цель донести информацию от спикера / писателя до слушателей / читателей.
Diatribe — это конкурентный односторонний разговор. Цель состоит в том, чтобы выразить эмоции, запугать тех, кто с вами не согласен, и / или вдохновить тех, кто разделяет ту же точку зрения.

Чтобы выделить различия между этими типами разговоров, давайте рассмотрим политику в качестве примера:

Debate : два члена семьи с противоположных сторон политического спектра спорят о политике.
Диалог : два не определившихся избирателя разговаривают друг с другом о кандидатах, пытаясь понять, за кого они хотят проголосовать.
Discourse : профессор читает лекцию по международным отношениям.
Диатриба : недовольный избиратель, высказывающий мнение об итогах выборов.

Важно знать, в каком типе разговора вы участвуете, потому что это определяет цель этого разговора. Если вы можете определить цель, вам лучше поговорить с самой сутью этого разговора.Но если вы неправильно определите разговор, в котором ведете разговор, вы можете попасть в ловушку разговора.

Вот несколько примеров разговорных ловушек, о которых я писал:

Если кто-то оказался в разговорной ловушке, вы можете помочь им выбраться обратно. Независимо от того, как вы вылезаете обратно, решение всегда начинается с определения, в какой дыре вы находитесь. Прежде чем найти решение, вы должны сначала узнать проблему. Иногда достаточно просто определить ловушку, чтобы привлечь внимание к проблеме и исправить разговор.

Во время разговора найдите момент, чтобы подумать, в каком разговоре вы на самом деле ведете. Каждый из типов разговора бессмысленен сам по себе; вы придаете им смысл в их использовании. И, в конечном итоге, вам решать, в каком типе разговора вы хотите участвовать.

Хотя эта статья является дискурсом (я писал, вы читали), она не должна оставаться такой. Не стесняйтесь, напишите , например, , , прокомментируйте или , поделитесь перед тем, как уйти.Для получения дополнительной информации посетите davidwangel.com.

7.1: Важность повседневных разговоров

Результаты обучения

Осознайте важность разговора.
Распознавайте мотивы и потребности межличностного общения.
Распознавайте разговорные привычки.

Большинство из нас проводит большую часть дня, общаясь с другими людьми посредством так называемого разговора. Согласно Джуди Аппс, слово «разговор» состоит из слов con (с) и versare (поворот): «разговор — это поворот, а поворот — вы чередуете».¹ Таким образом, разговор — это не монолог или единичный речевой акт; это диадический процесс, в котором два человека взаимодействуют друг с другом в несколько поворотов. Философы писали о понятии термина «разговор» и его важности в обществе с момента появления письменного слова. ² Для наших целей мы оставим философствование философам и начнем с основного предположения, что беседа является важной частью межличностного опыта.Общаясь с другими людьми, мы можем строить, поддерживать и прекращать отношения.

Дать академическое определение термину «разговор» — непростая задача. Вместо этого Дональд Аллен и Ребекка Гай предлагают следующее объяснение: «Разговор — это основная основа прямых социальных отношений между людьми. Как процесс, происходящий в реальном времени, беседа представляет собой взаимный и ритмичный обмен словесными посланиями. Это процесс обмена, который развивает общий социальный опыт.³ Исходя из этого объяснения, разговор — это то, как люди участвуют в социальном взаимодействии в своей повседневной жизни. С этой точки зрения разговор — это чисто словесный процесс. Для наших целей мы предпочитаем определение Сьюзан Бреннан: «Разговор — это совместная деятельность, в которой два или более участников используют языковые формы и невербальные сигналы для интерактивного общения». ⁴ Бреннан действительно отличает разговоры, в которых могут участвовать два или более человека, от диалогов, в которых участвуют только два человека.Для наших целей это различие некритично. Важно то, что разговоры — одна из самых распространенных форм межличностного общения.

Растет беспокойство по поводу того, что в сегодняшнем мире с высокой степенью опосредованности простой разговор уходит в прошлое. Шерри Теркл — один из ведущих исследователей того, как люди общаются с помощью технологий. Она рассказывает историю 18-летнего мальчика, который использует текстовые сообщения для большинства своих основных взаимодействий. Мальчик с тоской сказал Тюрклу: «Когда-нибудь, когда-нибудь, но уж точно не сейчас, я хотел бы научиться разговаривать.⁵ Когда она спрашивает миллениалов по всей стране, что не так в простом разговоре:

«Я скажу вам, что не так в разговоре. Это происходит в режиме реального времени, и вы не можете контролировать, что собираетесь сказать ». Вот и все. Текстовые сообщения, электронная почта, публикации — все это позволяет нам представить себя таким, каким мы хотим быть. Мы можем редактировать, а это значит, что мы можем удалить, а это значит, что мы должны ретушировать лицо, голос, плоть, тело — не слишком мало, не слишком много, в самый раз.⁶

Неужели мы сейчас живем в этом мире? Неужели люди настолько увлеклись своими технологиями, что простая беседа становится устаревшей?

Не следует воспринимать общение как должное. Прочитав эту книгу, вы заметите, насколько общение может иметь решающее значение в нашей личной и профессиональной жизни. Общение — жизненно важная составляющая нашей жизни. Несколько лет назад тюрьма решила уменьшить количество общения заключенных друг с другом.Администрация тюрьмы решила, что они не хотят, чтобы сокамерники делились информацией. Тем не менее, со временем заключенные разработали способ общаться друг с другом, используя коды на стенах и прослушивая сообщения по трубам. Даже когда сокамерникам не разрешалось разговаривать друг с другом лицом к лицу, они все равно находили другие способы общения. ⁷

Типы разговоров

Дэвид Энгл утверждает, что разговоры можно разделить на категории в зависимости от направленности (односторонний или двусторонний) и тона / цели (кооперативный или соревновательный).⁸ Односторонние разговоры — это разговоры, при которых человек разговаривает с другим человеком, а не с с другим человеком. Хотя эти обмены технически являются разговорами из-за включения невербальной обратной связи, один из партнеров по разговору имеет тенденцию монополизировать большую часть разговора, в то время как другой партнер является скорее пассивным получателем. С другой стороны, двусторонние разговоры — это разговоры, в которых есть взаимное участие и взаимодействие.В двустороннем общении люди активно разговаривают, обеспечивают невербальную обратную связь и слушают.

В дополнение к одно- или двустороннему взаимодействию, Энгл также считает, что разговоры можно разделить на то, являются ли они кооперативными или конкурентными. Совместные беседы отмечены обоюдным интересом к тому, что должны внести все участники беседы. И наоборот, люди, участвующие в конкурентных беседах, больше озабочены своей точкой зрения, чем другие участники беседы.Угол далее разбивает свою типологию разговоров на четыре различных типа разговоров (рис. 7.1.1).

Рисунок \ (\ PageIndex {1} \): четыре типа разговоров

Дискурс

Первый тип разговора — односторонний кооператив, который Энгл назвал дискурсом. Цель беседы-дискурса состоит в том, чтобы отправитель передавал информацию получателю. Например, профессор читает лекцию или спикер выступает с речью.

Диалог

Второй тип — это то, что большинство людей считает традиционным разговором: диалог (двусторонний, кооперативный).По словам Энгла, «цель состоит в том, чтобы участники обменивались информацией и строили отношения друг с другом». ⁹ Когда вы идете на первое свидание, основной целью большинства наших разговоров в этом контексте является диалог. Если разговоры приобретут один из трех других типов, вы можете оказаться, что не получите второго свидания.

Дебаты

Третий тип разговора — это двусторонний конкурентный разговор, который Энгл называет «дебатами». Разговор в дебатах — это не столько предоставление информации, сколько убеждение.С этой точки зрения дискуссионные беседы происходят, когда конечная цель беседы — выиграть спор или убедить кого-то изменить свои мысли, ценности, убеждения и поведение. Представьте, что вы сидите в учебной группе и пытаетесь отстаивать определенный подход к проекту своей группы. В этом случае ваша цель — убедить других участников разговора согласиться с вашей точкой зрения.

Diatribe

Наконец, Энгл обсуждает диатрибу (одностороннюю, соревновательную).Цель диатрибы — «выразить эмоции, запугать тех, кто с вами не согласен, и / или вдохновить тех, кто разделяет ту же точку зрения». ¹⁰ Например, представьте, что ваш лучший друг пришел в вашу комнату в общежитии, квартиру или дом, чтобы высказать свое мнение об оценке, которую они получили на тесте.

Потребности в связи

Есть много причин, по которым мы общаемся друг с другом, но каковы наши основные потребности в связи с ? Первая причина, по которой мы общаемся, — это физические нужды.Исследования показали, что нам нужно общаться с другими, потому что это сохраняет наше здоровье. Была прямая связь с психическим и физическим здоровьем. Например, было показано, что люди, страдающие раком, депрессией и даже простудой, могут облегчить свои симптомы, просто общаясь с другими. Люди, которые сообщают о своих проблемах, чувствах и мыслях другим, менее склонны затаить обиду, гнев, враждебность, что, в свою очередь, вызывает меньшую нагрузку на их разум и их тело.

Еще одна причина, по которой мы общаемся с другими, заключается в том, что это формирует нас или потребности в идентичности. Возможно, вы никогда не осознавали, что вы забавны, пока ваши друзья не сказали вам, что вы довольно юмористичны. Иногда мы становимся теми, кем мы являемся, основываясь на том, что другие говорят нам и о нас. Например, ваша мать сказала вам, что вы одаренный писатель. Вы верите этой информации, потому что вам это сказал кто-то, кого вы уважаете. Таким образом, общение может влиять на то, как мы воспринимаем себя.

Третья причина, по которой мы общаемся, — это социальные нужды. Мы общаемся с другими, чтобы устанавливать, поддерживать и прекращать отношения с другими. Эти отношения могут быть личными или профессиональными. В любом случае у нас есть мотивы или цели для общения с другими людьми. Концепция коммуникационных мотивов была создана Ребеккой Рубин. Она обнаружила, что существует шесть основных причин, по которым люди общаются друг с другом: контроль, расслабление, бегство, включение, привязанность и удовольствие.

Мотивы контроля — это средство добиться согласия. Мотивы релаксации — это способы отдохнуть или расслабиться. Мотивы побега — это причины отвлечения внимания или уклонения от других занятий. Мотивы включения — это способы выразить эмоции и почувствовать связь с другим человеком. Мотивы привязанности — это способ выразить любовь и заботу о другом человеке. Мотивы удовольствия — это способы общения для удовольствия и волнения.

Чтобы поддерживать наш распорядок дня, нам нужно общаться с другими.Последняя причина, по которой мы общаемся, — это практические нужды. Чтобы обмениваться информацией или решать проблемы, нам нужно разговаривать с другими. Общение может предотвратить катастрофы. Чтобы создать и / или поддерживать ежедневный баланс в нашей жизни, нам необходимо общаться с другими людьми. Следовательно, от общения невозможно ускользнуть. Мы делаем это все время.

Ключевые выводы

Общение очень важно, и мы не должны воспринимать его как должное.
Существует шесть мотивов общения: контроль, привязанность, расслабление, удовольствие, включение и побег.Есть четыре потребности в общении: физическая, личностная, социальная и практическая.
Коммуникационные привычки трудно изменить.

Упражнения

Представьте, что вы не можете поговорить с другими устно в личной ситуации. Как бы вы приспособили свое общение, чтобы по-прежнему общаться с другими? Почему вы выбрали этот метод?
Создайте список всех причин, по которым вы общаетесь, и распределите свой список по категориям в зависимости от мотивов и потребностей общения.Как вы думаете, почему вы общаетесь именно так?
Подумайте, как вы представитесь в новой ситуации. Запишите, что вы обычно говорите незнакомцу. Вы можете поиграть с другом, а затем поменяться ролями. Что вы заметили? Сколько из этих заявлений привычно? Почему?

Развитие эффективных навыков межличностного общения на рабочем месте

Межличностное общение — это мягкий навык, который определяет, насколько хорошо человек общается с другими.Этот набор навыков, также называемый «человеческими навыками» или «социальными навыками», является одним из наиболее важных для успеха на рабочем месте. Общение может происходить как вербально, так и невербально, лично или с помощью цифровых средств, таких как электронная почта или обмен мгновенными сообщениями. В теории коммуникации существует шесть ключевых компонентов межличностного общения:

Коммуникаторы: Это относится как к отправителю сообщения, так и к получателю. Во всем межличностном общении участвуют как минимум два коммуникатора.
Сообщение: Одна из самых важных частей межличностного общения — это сообщение. Его можно передать разными способами: речь, язык тела, тон голоса, жесты и другие показатели. Невербальные сообщения предоставляют дополнительную информацию, которая может быть не очевидна с помощью слов.
Шум: Это относится к любому искажению, которое вызывает различия между тем, что получено, и тем, что оно отправлено, согласно сайту ресурса CommunicationTheory.орг. Примеры шума включают жаргон, языковые барьеры, невнимательность и многое другое.
Обратная связь: Обратная связь — это ответ получателя. Другими словами, это сообщение, отправленное обратно отправителю. Это позволяет отправителю узнать, правильно ли было получено и интерпретировано сообщение.
Контекст: Правильность получения и интерпретации сообщения во многом зависит от контекста. «Эмоциональный климат и ожидания людей, место происшествия, социальные, политические, культурные и экологические условия составляют контекст», — Теория коммуникации.org говорит.
Канал: Наконец, этот компонент описывает, как происходит обмен данными. Сообщение отправляется и принимается через определенный канал или среду.

Межличностное общение на рабочем месте

Межличностное общение — один из важнейших жизненных навыков профессионалов бизнеса. В компаниях и организациях всех типов эффективная коммуникация определяет, может ли команда работать эффективно и достигать основных бизнес-целей.«Это лежит в основе эффективности ключевых бизнес-функций, таких как управление, обучение, продажа и разрешение конфликтов внутри организации», — поясняет Chron Small Business.

Элементы межличностного общения

Межличностное общение также можно разделить на вспомогательные навыки. Эффективное общение на рабочем месте зависит от каждого из следующих элементов:

Решение проблем и принятие решений: Один из лучших способов поддерживать профессиональные отношения — это эффективное решение проблем и принятие решений.Оба этих навыка направляют членов команды к общей цели. Если руководители не могут предпринять шаги, необходимые для решения проблем и принятия правильного решения для команды, бизнес не сможет успешно функционировать.
Слушая: Сильные навыки аудирования бесценны для профессионалов бизнеса. Они помогают людям понимать отправленные сообщения и действовать соответственно. Если менеджер дает инструкции, но члены команды не могут прослушать и синтезировать информацию, возникнут препятствия, которые могут сорвать проекты и вызвать негативные последствия.
Напористость: Обычно недооцениваемый элемент межличностного общения — это напористость. Способность влиять на других помогает лидерам вести команду к общей цели. Готовность взять на себя ответственность и произвести изменения — одна из отличительных черт бизнес-лидера.
Согласование: Этот навык является ключевым элементом в разрешении конфликтов. Поиск точек соприкосновения и определение общих целей может помочь бизнес-профессионалам эффективно работать с другими.

Как улучшить межличностное общение на рабочем месте

Вот несколько способов, которыми профессионалы бизнеса могут улучшить межличностное общение на рабочем месте.

Исследование и план: Соберите факты и соответствующие данные, чтобы спланировать важные разговоры. Это помогает обеспечить ясность и точность.
Определите свою аудиторию: Прежде чем приступить к разговору, подумайте о личности и образе мышления коллег.Найдите правильный стиль общения для вашей конкретной ситуации. Некоторые разговоры поддаются личным встречам, в то время как другие лучше всего проводить по электронной почте.
Самооценка: Поймите свои сильные и слабые стороны, когда дело касается общения. Попросите честную обратную связь от коллег и руководителей как возможность обучения, чтобы лучше информировать о будущих взаимодействиях.
Следите за ожиданиями: Сведите предположения и ожидания к минимуму, прежде чем общаться с коллегой.Вы никогда не знаете наверняка, как кто-то отреагирует, поэтому будьте готовы адаптироваться в зависимости от ситуации.

Развитие навыков посредством курсовой работы выпускников

Получение степени магистра делового администрирования (MBA) — идеальный способ развить более сильные навыки межличностного общения. Университет Конкордия, полностью онлайн-программа MBA Сент-Пола, сочетает продвинутые бизнес-курсы с практическими проектами, которые помогают студентам развивать практические навыки на рабочем месте. Также доступны варианты программы на территории кампуса.

Если вы интересуетесь такими продвинутыми бизнес-темами, подумайте о Concordia University, онлайн-программе MBA Святого Павла. Вы также можете загрузить наше бесплатное руководство «Восхождение по служебной лестнице: ваш путеводитель по программе MBA и не только», чтобы подробно изучить ценность MBA.

Анализ разговора

Анализ разговора — это особая форма расследования или расследования. Разговор подразумевает, что два или более человека разговаривают друг с другом только ради разговора.Это форма общительности, отражающая способность и готовность человека взаимодействовать с другими. На базовом уровне анализ разговора рассматривается как изучение разговора. В широком смысле анализ разговора может относиться к изучению людей, разговаривающих вместе, устному общению или даже изучению использования языка.

Syda Productions / долларовый фотоклуб

Вклад Харви Сакс

Социолог Харви Сакс из Калифорнийского университета пропагандировал подход к анализу разговоров.Он разработал это как средство понимания уровней социального порядка, которые раскрываются в повседневных разговорах. По его словам, разговоры — это структурно организованное явление, имеющее некий порядок. После его смерти его работу в этой области продолжили Эмануэль Шеглофф, Гейл Джефферсон и другие исследователи.

Определение анализа разговора

Анализ разговора — это систематический анализ разговора, который возникает в результате нормального повседневного взаимодействия.Этот разговор называется «разговор во взаимодействии». Анализ разговора относится к изучению порядков общения во взаимодействии, которое имеет место с любым человеком и в любой обстановке. Эти настройки могут быть как в самых обычных, так и в самых рутинных повседневных ситуациях. Согласно этому подходу, социальные действия имеют определенное значение для тех, кто их инициирует. Они организованы естественным образом, и это можно обнаружить при внимательном изучении. Таким образом, анализ разговора пытается понять скрытые правила, значения или структуры, которые создают такой порядок в разговоре.

Цель анализа разговора — определить, как участники естественного разговора понимают и реагируют друг на друга, когда наступает их очередь говорить. Основное внимание уделяется тому, как генерируются эти последовательности действий. Он не изучает структуру используемого языка, а скорее сосредотачивается на том, как язык используется в форме запросов, жалоб, предложений или обвинений.

Анализ разговора — это исследовательский подход, который анализирует социальное взаимодействие. Цель этого анализа — выявить связи, существующие между особенностями, обнаруживаемыми в деталях человеческой деятельности, и общими чертами, которые могут быть выведены из общих организационных проблем и ресурсов.

Сегодня практикуется два типа аналитического исследования беседы. В первом типе институт взаимодействия рассматривается как самостоятельная сущность. Во втором типе исследования сосредоточены на изучении того, как социальные институты управляются во взаимодействии.

Преимущества анализа разговоров

По сравнению с другими аналитическими подходами, разговорный анализ требует более детального подхода. Он не использует обобщенные или закодированные представления, а вместо этого анализирует подробные записи взаимодействующих действий и подробные стенограммы.Это позволяет ему идентифицировать различные грани и тонкости взаимодействия, которые иначе не были бы распознаны другими аналитическими подходами.

Анализ разговоров фокусируется на естественных данных, а не на разговорах, которыми манипулируют в лаборатории. Этот подход изучает, как устная речь используется во время естественного взаимодействия. Он пытается объяснить, как люди действуют в разговоре. Весь разговор рассматривается как единое событие.

Анализ разговоров

Практикующий анализ разговора должен глубоко интересоваться человеческим поведением и иметь любопытство, чтобы понимать, что люди делают.Анализ разговора занимает много времени и, следовательно, требует большого терпения и преданности делу, чтобы просмотреть многочисленные и длинные стенограммы разговоров. Требуются и конкретное понимание, и абстрактное рассуждение. Чтобы анализ был успешным, необходимо как можно меньше предвзятых мыслей и идей.

Какие важнейшие коммуникативные навыки необходимы для междисциплинарных обсуждений в конце жизни? | Журнал этики

Абстрактные

Разговоры об уходе за умирающим и в конце жизни (EOL) — самый сложный из всех сценариев общения.Эти беседы включают обсуждение диагноза и прогноза, целей лечения и желаний EOL, целей лечения и планов на будущее. Исследования выявили критически важные навыки, необходимые для ведения таких разговоров, и были установлены протоколы, которые могут помочь тем, кто обсуждает эти важные вопросы. Часто требуется несколько дискуссий и профессионалов из разных дисциплин, чтобы беседы EOL были эффективными и всеобъемлющими. В этой статье мы рассмотрим то, что известно о навыках и стратегиях, необходимых для содержательного и эффективного разговора по EOL, и подчеркнем ценную роль междисциплинарных подходов к этим обсуждениям.Заблаговременное планирование лечения (ACP), которое относится к принятию пациентом решения о желаемом лечении в случае потери пациентом способности принимать решения, включено в эту статью как тип обсуждения EOL.

Навыки и подходы, необходимые для разговоров о конце жизни

За последние 30 лет были разработаны и успешно использованы многочисленные стратегии и рамки для обсуждения вопросов, связанных с окончанием срока службы (EOL). Триггеры, методы, препятствия и проблемы в обсуждении EOL были хорошо описаны.^1-3 Некоторые подходы, которые широко упоминаются и принимаются, — это 6-этапный протокол SPIKES, ⁴ план ABCDE, ⁵ и VitalTalk. ⁶ Другие описаны в основополагающей книге Роберта Бакмана 1992 г., Как сообщать плохие новости: руководство для специалистов здравоохранения , ⁷ и «Руководство по разговору о серьезных заболеваниях». ⁸ Некоторые из этих подходов сосредоточены на информировании пациента и его семьи о состоянии и прогнозе пациента и, следовательно, ориентированы на навыки врача, в то время как VitalTalk предоставляет ресурсы всем клиницистам, участвующим в серьезных сценариях общения.В последнее время в литературе поддерживаются модели сотрудничества, в которых общение уходит корнями в группы, а не в диаду врач-пациент, и беседы продолжаются, а не единичны. ^9-11

Разрабатывая принципы этой работы и понимая, что обсуждения EOL — это нечто большее, чем передача сложной информации, мы предлагаем соответствующие клинические советы профессионалам из всех дисциплин в отношении разговорных навыков и командных подходов, которые могут облегчить обсуждение EOL.Клиницисты несут ответственность за предоставление возможностей для обсуждения и информации пациентам, лицам, осуществляющим уход, и суррогатным матерям на протяжении всей траектории тяжелого заболевания ¹²; такие разговоры происходят в контексте неопределенной эмоциональной среды ¹³ и требуют основных коммуникативных навыков, таких как чуткость и сочувствие, — навыков, которые должны развивать профессионалы во всех дисциплинах. ¹⁴

Требуется команда

Смерть включает в себя гораздо больше, чем медицинские проблемы и решения — существуют психологические, социальные, духовные и финансовые проблемы, которые требуют усилий междисциплинарной команды.Идеальная команда будет включать специалистов из медицины, медсестер, капелланов, социальных работников или аналогичных областей для удовлетворения медицинских, психосоциальных и духовных потребностей пациента и его семьи. Институциональный протокол может возложить ответственность за заполнение форм предварительного планирования ухода (ACP) на капеллана или социального работника. Систематический обзор обязанностей ACP социальных работников выявил ряд обязанностей, в том числе инициирование обсуждений, защиту прав пациентов, предоставление пациенту или их семье образования или консультирования, содействие общению, разрешение конфликтов и документирование.¹⁵ Медсестра бригады может обеспечить постоянный медицинский контроль, оценить эффективность лечения и проинструктировать пациентов о методах лечения и лекарствах. Капеллан отвечает за рассмотрение духовных последствий и значения прогноза, а также за удовлетворение духовных потребностей пациентов.

По крайней мере, два члена команды должны присутствовать во время обсуждения с пациентом и семьей целей лечения, прогноза, вариантов лечения и ACP. Врачу можно поручить делиться информацией, в то время как социальный работник или капеллан занимается эмоциями и следит за тем, чтобы голос каждого был услышан.Врачи могут опираться на опыт коллег из других дисциплин (например, социальная работа, психология) в области мотивационного интервью, краткосрочной терапии, ориентированной на решение, и когнитивно-поведенческой терапии, чтобы помочь пациенту или семье внести изменения в поведение или отношение и принять медицинские решения. ¹⁶ В оптимальном случае вскоре после выявления опасного для жизни заболевания проводится «семейная» встреча с участием пациента, других, кого пациент хочет, и вся междисциплинарная команда для обмена информацией и разработки плана, ориентированного на пациента.Часто требуется несколько последующих бесед. ¹⁷ Действительно, временные ограничения были названы основным препятствием для ACP; Исследование, проведенное в Бригаме и женской больнице в Бостоне, показало, что эти разговоры могут длиться 22–26 минут. ⁸ Таким образом, междисциплинарные команды имеют большую ценность, разделяя обязанности между членами команды, чтобы облегчить давление на врача, заставляющего «делать все».

Эффективные команды работают вместе, чтобы передавать информацию и оказывать поддержку пациенту и семье.Эти цели достигаются за счет синергетического и взаимозависимого взаимодействия членов команды. ¹⁸ Лидерство зависит от задачи, задачи определяются индивидуальной ситуацией пациента. ^18,19 Внутрисистемное общение между людьми, с которыми можно связаться, новая информация и планы необходимы и должны быть своевременными. Команда должна быть единым фронтом в решении и отстаивании целостных, ориентированных на пациента целей.

Стратегии успешной коммуникации EOL

Быть хорошо проинформированным об истории болезни пациента и текущей ситуации до проведения любых обсуждений, связанных с серьезным заболеванием, — это не просто хорошая практика; это очень важно для успешной коммуникации EOL.Пациент и семья должны быть полностью уверены в том, что мнения и рекомендации, данные в обстановке, часто характеризующейся крайними эмоциями и противоречивыми точками зрения, подтверждаются во всех деталях. Ключевым моментом является обеспечение доверия пациента и семьи, особенно когда нет долгосрочных отношений. Знание заранее, что думают и рекомендуют другие вовлеченные врачи, какие методы лечения были предприняты, известные результаты и побочные эффекты, а также социальная и эмоциональная среда для оказания помощи имеет решающее значение для успеха.Предпочтения пациентов, ценности, факторы качества жизни, способности справляться с трудностями и культурные детерминанты также являются важной информацией. Такая готовность также может помочь избежать дезинформации и недопонимания между пациентом и семьей. При планировании разговора, связанного с EOL, использование who, , what, , , когда , , где , и , как структура может быть полезной.

Кто? Спросите, кого пациент хочет присутствовать в этом разговоре, и спланируйте любые психосоциальные или семейные проблемы, которые могут повлиять на обсуждение.Члены семьи могут по-разному относиться к желаниям пациента, и разговоры легко могут быть сорваны их мнениями, конфликтами, потребностями и эмоциями. Ситуации EOL выносят на поверхность прежние семейные проблемы и конфликты, создавая опасное масляное пятно тревоги и эмоций, с которым необходимо справляться. Как клиницисты, мы несем ответственность как за признание таких проблем и конфликтов, так и за то, чтобы постоянно и терпеливо возвращать фокус на пациента и текущую ситуацию. Очевидно, что члены семьи в такие моменты чувствуют потерю, и их следует утешать, не отвлекая их от потребностей пациента.В такие моменты междисциплинарная помощь оказывается на высоте, потому что уникальный вклад каждой профессии позволяет команде решать сложную ситуацию. ¹⁸ Тем не менее, социальному работнику или капеллану может потребоваться разрешить семейный конфликт вне собрания или направить к специалистам для более интенсивного консультирования.

Клиницисты часто знают о неизбежных последствиях запущенной болезни и испытывают соблазн «пойти туда» пораньше. Терпение — ключевой навык в ведении таких разговоров.Если возможно, совместное «достижение» прогноза приносит мир и понимание. Описание вариантов ухода помогает вовлечь пациента и семью, но мы не должны вводить их в заблуждение, характеризуя каждый вариант с ожидаемыми результатами и побочными эффектами.

Что? Перед разговором у клиницистов должна быть цель. Цели могут заключаться в предоставлении серьезных новостей, уточнении прогноза, установлении целей лечения или доведении до сведения присутствующих целей и пожеланий пациента в отношении EOL.Часто обсуждение прогноза важно на первой встрече, но то, что говорится на эту тему, должно зависеть от предпочтений пациента. При открытии встречи, на которой будет рассказана информация о болезни, важны два вопроса. Сначала спросите: «Расскажите мне, что вы понимаете о своей болезни и своем прогнозе?» Затем спросите: «Сколько информации вам нужно?» Последний вопрос может быть сложным, потому что пациенты и их семьи не будут знать, какой информацией мы должны поделиться.Выясните, предпочитают ли они все подробности или только сводные и практические рекомендации. Часто здесь уместно предупредить: «Джон, я думаю, нам нужно серьезно поговорить. Боюсь, есть серьезные новости. Наблюдение за реакцией на это утверждение может помочь определить темп, тон и содержание остальной части обсуждения.

Когда? Ограничения по времени часто называют препятствием для связи EOL. ^1,20 Обсуждения EOL сложно интегрировать в рутинные обходы больницы или посещения офиса.Поэтому их следует планировать, когда есть время терпеливо выслушать, обдумать то, что вы слышите, найти понимание, внести предложения и обсудить следующие шаги. Втиснутый разговор, обычно движимый срочностью, редко бывает эффективным или эффективным по времени. Когда они не завершены, потребуются другие разговоры, и почва часто теряется.

Где? В идеале разговоры EOL должны проходить в тихой комнате без перерывов. Реально такие разговоры часто ведутся у постели больного из-за состояния пациента или нехватки места.Тем не менее важно как-то сесть. Стоя над больным человеком, он усиливает чувство уязвимости. Сидеть означает, что нам не все равно, и мы не выйдем как можно скорее.

Как? Полуструктурированные планы обсуждения обычно работают лучше всего. Начните с некоторых целей этого обсуждения, как описано выше, но будьте гибкими в зависимости от динамики и потребностей пациента. Важно помнить, что пациент — самый важный член команды и что его или ее предпочтения и информационные потребности определяют встречу.Коммуникация должна быть адаптирована с учетом того, что приемлемо для пациента. ¹⁰ Хирург и писатель Атул Гаванде популяризировал термин «объясняющие голики», ²¹, и, действительно, клиницисты часто берут на себя эту роль. Мы знаем так много вещей, от лабораторных данных до результатов компьютерной томографии и вариантов лечения до прогноза.

Чтобы не брать на себя ответственность за беседу, даже когда к ней подходят с установленной повесткой дня и информацией, которой нужно поделиться, полезно несколько стратегий. Один из них — это подход «сначала слушай».Врач заставляет себя активно слушать, задавая открытый вопрос, и реагирует на услышанное, а не контролирует беседу. Другая стратегия состоит в том, чтобы помнить о «правиле 20%», согласно которому пациенты могут помнить около 20% того, что было сказано при первом серьезном заболевании или обсуждении EOL, потому что их разум переполнен эмоциями, что ухудшает их память. Молчание может быть золотым в этих разговорах. Дайте пациенту время по-настоящему услышать сказанное и отреагировать эмоционально. Следует признавать эмоции, проявляющиеся в слезах, гневе или грустной отстраненности.Нормализовать чувства пациентов и побудить их больше рассказывать о том, что они чувствуют. Наконец, прямолинейность, доверительность и спокойствие могут утешить. («Мэри, больше не существует лечения, которое мы можем ожидать в твоей жизни».) Подождите, слушайте и отвечайте. За один разговор можно обработать не так много; следовательно, обычно требуются последовательные разговоры, чтобы обеспечить время обработки и предоставить аликвоты удобоваримой информации. («Давайте оба подумаем о том, что мы только что обсудили, и поговорим еще раз во вторник.”) Этот подход в целом не требует больше времени.

Следует избегать разговоров в коридоре после разговора с семьей и друзьями. Если возможно, вернитесь в комнату со всеми, чтобы ответить на эти вопросы. В противном случае слова можно было бы интерпретировать через чужую линзу. «Что ж, я разговаривал с доктором Джонс, и она сказала мне…» Это известно как «расщепление», и позволяет придерживаться чужих повесток дня.

Включение обучения навыкам общения EOL в медицинское образование

Часто можно услышать, что некоторые врачи «естественны» в разговорах по EOL.Однако заботе, сочувствию и общению можно научиться, как и любому другому клиническому навыку. Как упоминалось ранее, доступно множество программ обучения. Программы обучения навыкам, от семинаров до практикумов, были дополнены онлайн-обучением. ²² Компания Ariadne Labs разработала сообщество специалистов по серьезным заболеваниям (социальную платформу, поддерживающую практикующих врачей, ухаживающих за пациентами с серьезными заболеваниями) и «Руководство по разговору о серьезных заболеваниях». ²³ The Conversation Project предлагает бесплатный курс базовых навыков для медицинских работников и многочисленные ресурсы как для пациентов, так и для специалистов, желающих поговорить об уходе за EOL.²⁴

Исследования показали, что инструменты структурированной коммуникации при использовании в разговорах EOL могут увеличить частоту и документирование таких обсуждений и способствовать согласованию между желаемой и полученной помощью. ^25,26 К сожалению, доказательства, касающиеся ценности обучения навыкам, ограничены плохой отчетностью и слабой методологией. ²⁷ Чанг и его коллеги обнаружили последовательные, но от очень низкого до низкого качества доказательства того, что обучение EOL-коммуникации улучшило самоэффективность, знания и навыки общения по сравнению с отсутствием формального обучения.²⁸ Хотя обучение оказалось в некоторой степени полезным, опыт оказался лучшим учителем. Опираясь на основные установленные принципы коммуникации EOL и опыт окружающих (включая членов команды из других дисциплин), мы можем сознательно и постоянно улучшать свои собственные навыки.

Заключение

Общение с пациентами и семьями, столкнувшимися с EOL, сложно и требует много времени. Клиницисты могут использовать множество моделей и наставников по мере развития своих коммуникативных навыков.Командные усилия наиболее перспективны для облегчения общения, необходимого для предоставления информации, изучения вариантов, разработки планов и целей и, в конечном итоге, для обеспечения целостного, ориентированного на пациента ухода. Оттачивание необходимых навыков для этих общих, но критических разговоров имеет огромную возможность влиять на жизнь и благополучие наших пациентов и их семей.

Список литературы

Bernacki RE, Block SD; Целевая группа по высокому уходу Американского колледжа врачей.Сообщение о целях оказания помощи при серьезных заболеваниях: обзор и обобщение передового опыта. JAMA Intern Med . 2014; 174 (12): 1994-2003.
Райан Д., Джежевски М.А. Знания, отношение, опыт и уверенность медсестер в выполнении предварительных указаний: систематический синтез трех исследований. J Nurs Res . 2012; 20 (2): 131-141.
Fine E, Reid MC, Shengelia R, Adelman RD.Непосредственно наблюдаемые дискуссии между пациентом и врачом по вопросам паллиативной помощи и помощи в конце жизни: систематический обзор литературы. Дж Паллиат Мед . 2010; 13 (5): 595-603.
Бэйл В.Ф., Бакман Р., Лензи Р., Глобер Дж., Бил Э.А., Куделка А.П. SPIKES — шестиступенчатый протокол передачи плохих новостей: приложение к больному раком. Онколог .2000; 5 (4): 302-311.
Rabow MW, McPhee SJ. Помимо плохих новостей: как помочь страдающим пациентам. Вест Дж. Мед. . 1999; 171 (4): 260-263.
Сайт VitalTalk. http://vitaltalk.org/. По состоянию на 8 марта 2018 г.
Бакман Р. Как сообщать плохие новости: Руководство для профессионалов здравоохранения. Балтимор, Мэриленд: Издательство Университета Джона Хопкинса; 1992 г.
Бейли М. Врачи учатся говорить с пациентами о смерти. Новости здравоохранения Kaiser . 12 февраля 2018 г. https://khn.org/news/doctors-learn-how-to-talk-to-patients-about-dying. По состоянию на 27 апреля 2018 г.
Боуман П.Н., Слюссер К., Аллен Д. Модель совместной практики: улучшение доставки плохих новостей. Клин Дж. Онкол Нурс . 2018; 22 (1): 23-27.
Виттенберг-Лайлс Э.М., Голдсмит Дж., Санчес-Рейли С., Раган С.Л. Сообщение о смертельном прогнозе в условиях паллиативной помощи: недостатки в текущих протоколах обучения общению. Soc Sci Med . 2008; 66 (11): 2356-2365.
Пфафф К., Маркаки А. Совместная забота о сострадании: комплексный обзор показателей качества медицинской помощи в конце жизни. BMC Palliat Care . 2017; 16 (1): 65. DOI: 10.1186 / s12904-017-0246-4.
Паркер С.М., Клейтон Дж. М., Хэнкок К. и др. Систематический обзор прогностического общения / общения в конце жизни со взрослыми на поздних стадиях ограничивающего жизнь заболевания: предпочтения пациента / лица, осуществляющего уход, в отношении содержания, стиля и времени передачи информации. J Устранение болевых симптомов . 2007; 34 (1): 81-93.
Frost DW, Cook DJ, Heyland DK, Fowler RA. Факторы пациента и медицинского работника, влияющие на принятие решений в конце жизни во время критического заболевания: систематический обзор. Crit Care Med . 2011; 39 (5): 1174-1189.
Брайтон LJ, Бристоу К. Коммуникация в паллиативной помощи: разговор о конце жизни, до конца жизни. Постградская медицина J . 2016; 92 (1090): 466-470.
Ван CW, Чан CLW, Чоу АЙМ. Участие социальных работников в предварительном планировании ухода: систематический обзор. BMC Palliat Care . 2017; 17 (1): 5. DOI: 10.1186 / s12904-017-0218-8.
Маркус Дж. Д., Мотт Ф. Э. Непростые разговоры: от диагноза до смерти. Охснер Дж. .2014; 14 (4): 712-717.
Барнс С., Гардинер С., Готт М. и др. Улучшение коммуникации между пациентом и профессионалом по вопросам, связанным с окончанием жизни в условиях, ограничивающих жизнь: критический обзор литературы. J Устранение болевых симптомов . 2012; 44 (6): 866-879.
Янгверт Дж., Тваддл М. Культура междисциплинарных команд: как способствовать хорошей динамике. Дж Паллиат Мед . 2011; 14 (5): 650-654.
Crawford GB, Цена SD. Работа в команде: паллиативная помощь как модель междисциплинарной практики. Med J Aust . 2003; 179 (6) (доп.): S32-S34.
Travers A, Taylor V. Какие препятствия мешают началу разговоров о конце жизни с пациентами на последнем году жизни? Инт Дж Паллиат Нурс . 2016; 22 (9): 454-462.
Клэйс М. Автор-врач Атул Гаванде по уходу за умирающими и в конце жизни. Объем . 4 марта 2015 г. http://scopeblog.stanford.edu/2015/03/04/author-physician-atul-gawande-on-dying-and-end-of-life-care/. По состоянию на 8 июня 2018 г.
Лакин Дж. Р., Корицанский Л. А., Каннингем Р. и др. Систематическое вмешательство для улучшения информирования о серьезных заболеваниях в первичной медико-санитарной помощи. Центр Здоровья (Миллвуд) . 2017; 36 (7): 1258-1264.
Лаборатория Ариадны. Уход за тяжелыми заболеваниями. https://www.ariadnelabs.org/areas-of-work/serious-illness-care/. По состоянию на 12 февраля 2018 г.
Разговорный проект. Ресурсы для специалистов в области здравоохранения. https://theconversationproject.org/resources/healthcare/. По состоянию на 12 февраля 2018 г.
Oczkowski SJW, Chung HO, Hanvey L, Mbuagbaw L, You JJ.Коммуникационные инструменты для принятия решений в конце жизни в отделении интенсивной терапии: систематический обзор и метаанализ. Уход за больными . 2016; 20: 97. DOI: 10.1186 / s13054-016-1264-у.
Oczkowski SJ, Chung HO, Hanvey L, Mbuagbaw L, You JJ. Коммуникационные инструменты для принятия решений в конце жизни в условиях амбулаторной помощи: систематический обзор и метаанализ. PLoS One . 2016; 11 (4): e0150671. DOI: 10.1371 / journal.pone.0150671.
Брайтон Л.Дж., Коффман Дж., Хокинс А. и др.Систематический обзор обучения навыкам общения в конце жизни для поставщиков паллиативной помощи общего профиля: качество исследований и руководство по отчетности. J Устранение болевых симптомов . 2017; 54 (3): 417-425.
Chung HO, Oczkowski SJW, Hanvey L, Mbuagbaw L, You JJ. Образовательные мероприятия для обучения медицинских работников навыкам общения в конце жизни: систематический обзор и метаанализ. BMC Med Educ .2016; 16: 131. DOI: 10.1186 / s12909-016-0653-х.

Цитата

AMA J Ethics. 2018; 20 (8): E724-731.

DOI

10.1001 / amajethics.2018.724.

Раскрытие информации о конфликте интересов

У автора (-ов) не было конфликта интересов, о котором следует сообщать.

Точки зрения, выраженные в этой статье, принадлежат авторам и не обязательно отражают взгляды и политику AMA.

Информация об авторе

Марк Пфайфер, доктор медицины , практикующий терапевт, профессор медицины, доктор медицинских наук В.В. Кук Кафедра медицины Луисвиллского университета в Луисвилле, Кентукки. Его клинические и академические усилия сосредоточены на запущенных заболеваниях и паллиативной помощи, включая лечение симптомов, общение и решения в конце жизни, а также межпрофессиональную практику и образование.
Барбара А.Руководитель, доктор философии, CHPN, ACSW , доцент Медицинской школы Университета Луисвилля. Как дипломированная медсестра и социальный работник уровня магистра, она работала в большой программе хосписа, прежде чем поступить в академию. Ее исследовательские и педагогические интересы включают межпрофессиональное образование, кадровые вопросы для хосписов и паллиативных врачей, неравенство в онкологической помощи и расширенное управление симптомами.

Лучшие каналы связи, которые следует учитывать для вашего бизнеса

Внедрение правильных каналов связи в вашей организации является ключом к поддержанию продуктивности, заинтересованности ваших сотрудников и их соответствия целям вашего бизнеса .

Сегодня сотрудники чувствуют себя более изолированными и оторванными от остальной части организации, чем когда-либо прежде.

💡Загрузите нашу электронную книгу «10 принципов современного взаимодействия сотрудников» и узнайте, как общаться с современным сотрудником в сегодняшнюю цифровую эпоху.

Согласно недавнему исследованию, корень проблемы заключается в том, что 60% сотрудников испытывают меньше энтузиазма по поводу внутренних коммуникаций . 44% из них говорят, что внутренние коммуникации их бизнеса находятся в состоянии стагнации, и за последние пять лет ничего не изменилось.

По этой причине компании сейчас внедряют новые решения для улучшения своих внутренних коммуникационных усилий.

Однако, , эффективное общение на рабочем месте, , непросто. Главное — делиться нужным контентом с нужными сотрудниками в нужное время по их предпочтительным каналам и устройствам .

В этом блоге мы рассмотрим список внутренних каналов связи , которые следует учитывать для вашего бизнеса, а также некоторые из их преимуществ и ограничений.

Каналы связи на рабочем месте: определение

Каналы связи — это средства, с помощью которых люди в организации общаются и взаимодействуют друг с другом.

Без правильных каналов связи становится чрезвычайно сложно согласовать сотрудников с бизнес-целями, устранить разрозненность и стимулировать инновации на рабочем месте.

Кроме того, каналы связи, которые вы используете на своем рабочем месте, напрямую влияют на опыт сотрудников, которые вы предоставляете, вовлеченность сотрудников, а также на вашу способность помогать своим сотрудникам повышать их продуктивность, интеллектуальное лидерство и коммуникативные навыки.

Дело в том, что с переходом на удаленную работу общение на рабочем месте за последние несколько недель стало более сложным.

В результате многие работодатели изо всех сил пытаются понять, как информация течет по различным каналам, что приводит к гораздо большему общению.

Неудивительно, что использование неподходящих каналов для совместной работы на рабочем месте, однорангового и нисходящего взаимодействия может повлиять на успех вашей компании.

6 типов каналов делового общения

Рассматривая все возможные каналы связи, мы можем разделить их на две основные группы:

Каналы связи по формальности
Каналы связи посредством связи

Каналы связи по формальности

Существует три различных канала связи в зависимости от формальности: формальный, неформальный и неофициальный .

1. Официальные каналы связи

Формальная коммуникация включает обмен такой информацией, как цели, политика и процедуры организации.

Некоторые из наиболее распространенных примеров формального общения включают бизнес-планы компании, стратегию, цели, годовые отчеты, соглашения, общекорпоративные коммуникации, инструкции и процедуры по безопасности на рабочем месте, презентации на совете директоров и т. Д.

2. Неформальные каналы связи

Неформальные каналы связи также используются для доставки официальных деловых сообщений, но в более непринужденной форме.

Некоторые примеры неформального общения включают разговоры на работе, посвященные различным вопросам, которые могут возникнуть у членов команды, разговоры за обедом и постоянное сотрудничество между членами команды.

3. Неофициальные каналы связи

Помимо официальных каналов связи, существует также неофициальный режим связи , который довольно распространен на рабочем месте. Неофициальное общение включает общение сотрудников вне рабочей среды по темам, не связанным с работой.

Каналы связи в среднем

Помимо формальности, каналы связи можно разделить по средствам. Другими словами, способ и инструменты, которые сотрудники используют для общения друг с другом.

Давайте посмотрим на 3 основных средства коммуникации на рабочем месте .

1. Цифровые каналы связи

Электронные средства связи включают в себя различные онлайн-инструменты, которые сотрудники используют, чтобы оставаться на связи друг с другом и быть в курсе новостей и обновлений компании.

Сегодня цифровых каналов связи являются наиболее популярными и наиболее часто используемыми каналами на рабочем месте.

Некоторые из примеров включают электронную почту, внутренние коммуникационные платформы, программное обеспечение для совместной работы сотрудников и интранет.

2. Личное общение

Несмотря на то, что электронные средства общения на рабочем месте все больше и больше, личное общение по-прежнему чрезвычайно важно.

Это средство гораздо более личное, и в нем есть больше человечности.

Связанные: Межличностное общение: определение, важность и необходимые навыки

3. Письменное сообщение

Этот тип коммуникации почти полностью мертв в организациях. Тем не менее, письменное сообщение по-прежнему необходимо, когда сотрудники доводят до сотрудников важные политики, письма, памятки, руководства, уведомления и объявления.

Рост цифровых каналов связи на рабочем месте

С появлением удаленной работы популярность и использование цифровых каналов связи на рабочем месте резко возросло в 2020 году. , и мы ожидаем, что эта тенденция будет продолжать расти.

Поскольку многие сотрудники физически разделены и рассредоточены, компаниям необходимо найти новые способы поддерживать связь между удаленными и не подключенными к сети сотрудниками, хорошо информированными и продуктивными.

Связанные: Управление изменениями: определение, передовой опыт и примеры

Однако большинство из них хорошо понимают, что общения с помощью электронной почты и устаревших внутренних сетей недостаточно, поскольку они не являются подходящими каналами для вовлечения сотрудников в повседневные разговоры в компании.

Мы также знаем, что эти каналы связи — не лучшее решение для улучшения межфункционального сотрудничества на рабочем месте, которое сейчас более важно, чем когда-либо прежде.

Вместо этого работодателям необходимо использовать более современные, интуитивно понятные, удобные для пользователя и каналы связи, ориентированные на мобильные устройства, и инструменты, имитирующие приложения, которые сотрудники используют ежедневно в своей личной жизни.

Излишне говорить, что технологии полностью изменили способ нашего общения, и это изменение продолжается.

Эффективная двусторонняя связь, основанная на технологических каналах связи, может значительно улучшить взаимодействие между коллегами, активизировать обмен знаниями и сделать работу внутренних коммуникаторов более рациональной и эффективной.

Проще говоря, лучшие каналы связи — это те, которые помогают вам, , доставлять нужное сообщение нужному сотруднику в нужное время время , и те, которые держат всю важную информацию под рукой ваших сотрудников.

Основные статистические данные о внутренней коммуникации, которые должна знать ваша компания

Наличие правильных каналов связи является ключом к построению успешного бизнеса, и вот почему:

Только 13% сотрудников сообщили об участии в их интранете ежедневно — 31% сказали, что никогда не делают (Enplug)
74% сотрудников чувствуют, что упускают важные новости компании (Smarp)
85% сотрудников говорят, что они наиболее мотивированы, когда руководство предлагает регулярные обновления новостей компании (Trade Press Services)
74% компаний планируют навсегда перейти на более удаленную работу COVID-19 ( Gartner )
Полная неделя виртуальных встреч оставляет 38% сотрудников чувствуют себя истощенными, а 30% испытывают стресс ( Forbes )
Когда сотрудники очень довольны сообщениями о реакции компании на коронавирус, 96% из них считают, что их работодатель действительно ставит их безопасность превыше всего .Когда связь плохая, так считают только 30% ( Perceptyx )
Только 42% сотрудников полностью согласны с тем, что руководство эффективно ведет их организацию через кризис ( Perceptyx )
85% сотрудников не заняты на рабочем месте (Smarp)
Увеличение продаж 20% при активной работе сотрудников (Gallup)
Активно вовлеченные бизнес-единицы увеличили рейтинг клиентов на 10% на (Gallup)
Из-за перехода на удаленную работу 16% работодателей чаще используют технологии для мониторинга своих сотрудников с помощью таких методов, как виртуальная синхронизация входа и выхода, отслеживание использования рабочего компьютера и мониторинг электронной почты сотрудников или внутренней связи / чата ( Gartner )
Более 90% сотрудников хотели бы получать свежую информацию о коронавирусе и его влиянии на бизнес от своего работодателя не реже одного раза в неделю; 29% предпочел бы ежедневное общение ( Harvard Business Review )

12 общих внутренних каналов связи

Большинство организаций используют цифровых каналов связи , чтобы связаться со своими сотрудниками и привлечь их.Действительно, эти каналы связи считаются наиболее продуктивными средствами связи на рабочих местах.

1. Интранет

Интранет — это один из наиболее часто используемых каналов для внутренней связи. Они предназначены для того, чтобы держать сотрудников в курсе того, что происходит в компании, и делиться с ними важными материалами.

Поскольку они существуют на рынке уже несколько десятилетий, организации, которые любят «перестраховаться», по-прежнему склонны внедрять интрасети в свои организации.

Однако интрасети служат репозиториями контента . В идеале вы хотели бы предоставить своим сотрудникам свежего и актуального контента , который поможет им быть в курсе новостей компании, чего нельзя сделать с помощью статического канала связи , такого как Интранет.

Более того, только 13% сотрудников используют интранет ежедневно. Фактически, низкий уровень использования интрасетей — одна из самых серьезных проблем, с которыми сейчас сталкиваются внутренние коммуникационные группы.

Вот почему эти показатели использования так низки:

2. Электронная почта

В деловом мире электронная почта, вероятно, по-прежнему является самым популярным средством общения на рабочем месте. Однако должны ли они быть основным внутренним каналом связи ?

В корпоративных компаниях по-прежнему существует огромный поток важной информации, доставляемой по электронной почте. Некоторые из них важнее других, некоторые требуют немедленного внимания, а другие нет.Но могут ли ваши люди легко расставить приоритеты, когда их почтовые ящики заполнены нерелевантной или несущественной информацией?

Потеря производительности и неспособность мгновенно сосредоточиться на том, что действительно важно, — вот две основные причины, по которым отделы внутренних коммуникаций теперь заменяют электронную почту более современными коммуникационными решениями.

Кроме того, электронные письма сосредоточены на индивидуальных беседах, в то время как организации все больше и больше уделяют внимание командной работе и сотрудничеству. К сожалению, этого сложно добиться с помощью электронной почты.

3. Инструменты управления проектами

Несмотря на то, что их нельзя рассматривать как каналы связи, инструменты управления проектами позволяют улучшить взаимодействие в команде .

Инструменты управления проектами позволяют сотрудникам создавать и назначать задачи членам команды, организованным в «доски».

Используя такие инструменты, сотрудники могут создавать действенные задачи одним щелчком мыши. Представление календаря позволяет сотрудникам заранее планировать задачи и сразу видеть приближающиеся сроки.

Несмотря на то, что решения для управления проектами произвели революцию в способах совместной работы сотрудников и управления проектами, они, безусловно, не могут заменить решений для внутренних коммуникаций .

Более того, 29% сотрудников считают, что плохая внутренняя коммуникация является причиной провала проектов.

Инструменты
для управления проектами просто не предназначены для информирования сотрудников о событиях в организации и не обеспечивают легкий доступ к информации в масштабах всей компании.Поэтому не следует использовать их в качестве основного внутреннего канала связи.
4. Информационные бюллетени для сотрудников
Информационные бюллетени
для сотрудников, если все сделано правильно, могут стать отличным способом информировать ваших сотрудников о том, что происходит в компании.
Информационные бюллетени
для сотрудников, при условии немного творческого подхода, могут быть отличным способом привлечь ваших сотрудников и держать их в курсе информации, которая имеет отношение к ним и их интересам.
Вы можете отправлять новости компании, делиться сообщениями генерального директора с сотрудниками, приглашать новых сотрудников, праздновать большие победы или объявлять о важных событиях.
Однако информационные бюллетени обычно отправляются по электронной почте. Как упоминалось ранее, электронная почта может быть довольно неэффективным способом общения с сотрудниками, поскольку им сложно расставить приоритеты .
Более того, общение со своими сотрудниками с помощью информационных бюллетеней по электронной почте не позволяет персонализировать информацию , которой вы с ними делитесь. Благодаря стандартизированным информационным бюллетеням вы, , не можете адаптировать информацию, которой вы делитесь со своими сотрудниками , в зависимости от их ролей в организации, их местоположения и языков, на которых они говорят.
5. Программы для обмена личными сообщениями
Программные решения
для обмена личными сообщениями стали чрезвычайно популярными и теперь используются в большинстве организаций.
Действительно, они позволяют групповых обсуждений , в то же время упрощая для сотрудников ежедневные частные обсуждения со своими коллегами .
Однако у приложений для обмена личными сообщениями есть некоторые ограничения:
Они не улучшают разговоров вокруг определенных частей контента .
Хотя приложения для обмена личными сообщениями поощряют командное общение, они не поддерживают организационное общение . Например, они не помогают информировать все рабочее место о важных обновлениях компании, ключевых бизнес-тенденциях или внутренних процессах, которые необходимо знать сотрудникам.
Приложения для обмена личными сообщениями отлично подходят для командных чатов, но они не помогут вам передавать корпоративную информацию всем сотрудникам.
6. Программное обеспечение для обмена документами
Не можете сразу найти важные документы, необходимые для выполнения ваших задач или проекта, над которым вы работаете?
Помимо разочарования сотрудников, работодатели до сих пор не осведомлены о реальной стоимости обширного информационного поиска .
Именно поэтому были разработаны инструменты для совместного использования документов; структурировать и систематизировать важные документы, чтобы сотрудники могли получить к ним доступ за секунды.
Однако внедрение этого типа программного обеспечения — это лишь первый шаг к отличной внутренней связи. Это программное обеспечение позволяет хранить ключевые документы, но они не помогают вам делиться конкретными документами или информацией с нужными сотрудниками, когда им это нужно. .
Просто обратите внимание на эту статистику:
86% сотрудников говорят, что они обычно испытывают трудности с поиском офисных файлов, когда они им нужны.(SmallBizTrends)
46% сотрудников говорят, что поиск необходимых документов требует времени и усилий. (M-файлы)
83% сотрудников должны воссоздавать существующие документы, так как они не могут найти их в сети своей компании. (M-файлы)
После внедрения информация должна быть сгруппирована, организована и сегментирована таким образом, чтобы она имела смысл для ваших сотрудников. Если процесс поиска не будет интуитивно понятным для сотрудников, они вряд ли им воспользуются.
7. Программное обеспечение для видеоконференцсвязи
Сегодня каждая компания имеет установленное программное обеспечение для видеоконференцсвязи. Это неудивительно, поскольку мы живем в мире, где нам не нужно физически быть вместе, чтобы успешно работать как одна команда.
Программные решения для видеоконференцсвязи
позволяют подключать наших удаленных сотрудников на более личном уровне, чем просто через приложения для обмена сообщениями.
Кроме того, они являются одним из самых популярных способов сократить время в пути и другие связанные с этим бизнес-расходы.
Однако решения для видеоконференцсвязи
созданы для облегчения общения между командами, а не для стимулирования текущих разговоров в компании, обмена обновлениями и стимулирования взаимодействия на уровне всей компании.
Следовательно, они никогда не использовались в качестве основного канала связи , чтобы держать всех сотрудников в курсе и в курсе последних событий.
8. Внутренние подкасты
Исследования LinkedIn показывают, что 42% людей в возрасте от 18 до 34 лет слушают подкасты не реже одного раза в неделю.Если все сделано правильно, работодатели могут использовать рост подкастов для эффективного общения со своими сотрудниками.
Благодаря способности этого канала коммуникации рассказывать истории, они стали одним из предпочтительных методов получения информации молодым поколением.
Однако при работе с подкастами важно понимать, что этот тип общения в основном односторонний. Следовательно, подкасты наиболее эффективны, когда они являются частью интегрированного плана внутренних коммуникаций в сочетании с более полным решением для цифровой коммуникации на рабочем месте.
9. Внутренние блоги компании
Мы видим, как многие организации создают внутренние корпоративные блоги. Это отличная идея, чтобы побудить как сотрудников, так и руководителей создавать контент , который сотрудники хотят прочитать .
Эти блоги могут охватывать множество тем, связанных с внутренними или внешними событиями компании.
Некоторые из тем включают анонсы мероприятий в масштабах компании, большие изменения, такие как проекты цифровой трансформации или слияния и поглощения, истории сотрудников, достижения компании, вехи и многое другое.
Например, Google re: Work — это — отличный пример блога , в котором рассказывается о ценностях организации, которые они хотят, чтобы их сотрудники переняли.
Даже несмотря на то, что внутренний блог компании может быть формой создания интересного контента для сотрудников, мы должны убедиться, что контент действительно потребляется сотрудниками.
Это нормально, что одни сотрудники больше взаимодействуют с вашим контентом, чем другие. Некоторые действительно пойдут в ваш внутренний блог и прочитают, что там написано.Некоторые, однако, не заинтересованы в этом и будут ожидать, что ВЫ предоставите нужную информацию прямо у них под рукой.
10. Программное обеспечение для обратной связи с сотрудниками
Даже несмотря на то, что программные решения для обратной связи с сотрудниками могут не подпадать непосредственно под внутренний канал связи, их следует рассматривать как одно из цифровых средств внутренней связи .
Обратная связь — чрезвычайно важный фактор в жизненном цикле каждого сотрудника, и это отличный способ распространить позитив на рабочем месте.
Несмотря на то, что инвестиции в эти инструменты могут не подпадать под общие корпоративные коммуникационные стратегии, они, безусловно, оптимизируют сотрудничество и укрепляют доверие между сотрудниками.
11. Внутренние социальные сети
Внутренние социальные сети как внутренний канал коммуникации появились в последние несколько лет.
Основная причина, по которой внутренние коммуникаторы внедряют эти решения, заключается в том, чтобы достичь долгосрочных организационных целей, включая более высокую вовлеченность сотрудников. .
Использование внутренних социальных сетей улучшает обмен знаниями, сотрудничество и общение между сотрудниками и руководством.
12. Решения для опроса сотрудников
Лучший способ постоянно улучшать свой бизнес — это спрашивать своих сотрудников об их мнении и мыслях .
Программное обеспечение
для проведения опросов сотрудников позволяет компаниям легко собирать ценные данные о своих сотрудниках и вносить соответствующие улучшения.
Несмотря на то, что опросы не позволяют вести двусторонний диалог и не обеспечивают легкий доступ к важной информации, они чрезвычайно полезны для понимания того, что чувствуют ваши сотрудники .
Последствия использования неправильных каналов связи
Как упоминалось ранее, использование неадекватных каналов связи на рабочем месте может иметь серьезные негативные последствия для опыта сотрудников, которые вы предоставляете, производительности ваших сотрудников, совместной работы, а также доверия на рабочем месте.
На изображении выше представлены некоторые из самых больших препятствий на пути продуктивности сотрудников , которые связаны с использованием неправильных каналов связи.
Давайте посмотрим на более полный список:
Слишком много нерелевантных писем
Отсутствие прозрачности и заметности на рабочем месте
Поддержание тесных отношений с коллегами и руководителями
Плохая командная коммуникация и межфункциональное сотрудничество
Сосредоточьтесь на ненужных отвлечениях
Отсутствие организационной согласованности с бизнес-целями
Более жесткие изменения и антикризисное управление
Отсутствие гибкости и быстрого принятия решений
Дополнительная дезинформация
Повышенный уровень стресса у сотрудников
Следовательно, организациям необходимо больше осознавать важность выбора правильных каналов связи , когда дело доходит до поддержки производительности сотрудников и оказания им помощи.
📚Читайте дальше: что такое приложение для взаимодействия с сотрудниками и почему оно необходимо вашей компании.
Объединение каналов связи в единую платформу
Коммуникационная экосистема на рабочем месте стала чрезвычайно сложной, из-за чего сотрудникам стало трудно использовать их таким образом, чтобы они могли выполнять свою работу наилучшим образом.
С другой стороны, специалисты по внутренним коммуникациям изо всех сил стараются определить и выбрать лучший канал для , доставляя всем сотрудникам в нужное время нужный контент .
В результате отсутствует персонализация во внутренней коммуникации , и именно поэтому общие объявления в масштабах компании часто намеренно или неумышленно игнорируются.
Сегодня сотрудники могут получать обновления компании через интрасеть, получать доступ к документам через инструмент обмена документами, общаться с менеджерами по электронной почте, проходить опрос через приложение для опросов и общаться со своими коллегами по совершенно другому каналу.
Но возможно ли, чтобы ежедневно выполнял все эти обновления без потери производительности?
На самом деле это очень сложно, если не невозможно!
Вместо того, чтобы просто добавлять новые каналы связи, чтобы попытаться улучшить общение на рабочем месте, работодатели должны использовать совершенно другой подход.
Использование такого большого количества различных каналов может иногда привести к отправке только части сообщения, увеличивает риск недопонимания и потери информации на рабочем месте.
Итак, что дальше?
Следующим большим шагом в мире коммуникации на рабочем месте будет объединение всех этих различных каналов коммуникации в единую платформу, которая будет служить в качестве центрального источника соответствующей информации для каждого сотрудника в организации .
Общайтесь со своими сотрудниками по их любимым каналам с помощью Smarp
Сегодня сотрудники ожидают от своих работодателей, что они упростят им доступ к информации, людям и процессам, которые им необходимы для выполнения своей работы.
Помимо реализации каналов связи, таких как интранет, информационные бюллетени и внутренние блоги компании, рассмотрите возможность предоставления сотрудникам единого канала , по которому они могут получить доступ к индивидуализированной информации через предпочитаемые ими каналы и устройства.
Подумайте об этом: сегодня у большинства сотрудников возникает ощущение, что они упускают важную информацию. Вам необходимо упростить для ваших сотрудников доступ к необходимой информации, когда они в ней нуждаются.
Вот почему мы создали Smarp — мы упрощаем вам доставку нужной информации нужным сотрудникам через их любимые каналы и устройства.
Вкратце, Smarp поможет вам:
Создайте персонализированных новостных лент на основе должностных функций, предпочтений, интересов, местоположения и языков ваших сотрудников
Используйте для связи в реальном времени и обеспечьте легкий мобильный доступ к информации
Автоматизация импорта контента из надежных и надежных источников информации
Поддерживайте связь и информированность удаленных, автономных и рабочих
Легко сегментируйте свою внутреннюю аудиторию для лучшей локализации и персонализации контента
Создание каналов , посвященных конкретным темам компании
Расписание доставки контента в зависимости от часовых поясов сотрудников для улучшения читательской аудитории
Повысьте эффективность совместной работы ваших сотрудников
Подключите различные инструменты для общения, совместной работы и обмена документами
Предоставляйте данные о взаимодействии сотрудников с внутренним содержанием , чтобы вы могли вывести внутреннее общение на новый уровень
Позвольте сотрудникам стать послами бренда , делясь важными новостями компании и образовательным контентом в своих личных сетях.
No related posts.