Правила общения с: 10 правил общения с людьми, которые нужно знать каждому. Статья. Все Тренинги .ру

Умение моментально находить общий язык с незнакомыми людьми, очаровывать окружающих — способности, которыми хотел бы обладать каждый человек. Но, увы, от рождения они даются далеко не всем. Джек Шафер, один из авторов книги «Включаем обаяние по методике спецслужб», бывший агент ФБР, утверждает, что такие способности не просто можно, но и крайне необходимо в себе развивать. Для этого используйте определенные правила общения.

Общие правила общения

Применяя несколько простых психологических приемов, описанных ниже, вы сможете без труда устанавливать контакты с незнакомцами, находить новых друзей и заводить полезные знакомства.

Глаза в глаза

Обращаясь к человеку, смотрите прямо в глаза и позвольте ему посмотреть в ваши. Недаром говорят, что глаза — это зеркало души. Открытый взгляд посылает собеседнику положительный сигнал. Вы как-будто раскрываете ему свою душу, доверяете самое сокровенное. Это побуждает человека ответить взаимностью, открыться навстречу и довериться вам.

Но не стоит смотреть слишком долго. Пристальный взгляд вызовет напряжение и приведёт к противоположному эффекту. Человек будет думать, что вам от него что-то нужно. Он замкнётся, и общение с вами уже не будет доставлять ему удовольствие.

Ваша искренняя, радушная улыбка также отразится симпатией на лице собеседника. Вспомните ваши ощущения в ситуации, когда человек вам вроде бы улыбается, а от его улыбки веет холодом. Когда мы улыбаемся только губами, получается натянутая, фальшивая улыбка. Когда человек смеётся от души, задействовано все лицо: глаза светятся, появляются мимические морщинки, ямочки на щеках. Ему невольно хочется улыбнуться в ответ.

Человек, вызывающий позитивные эмоции, сразу располагает к себе окружающих. И, кстати, здоровое чувство юмора здесь играет немаловажную роль. Вовремя и в тему рассказанная шутка, безобидная подколка — все это настроит диалог на дружеский лад.

Хороший собеседник

Вести беседу — это вовсе не значит выливать на человека поток информации. Не стоит загружать кого бы то ни было своими личными проблемами. Если человек заинтересуется, он сам попросит вас рассказать подробности. Нужно уметь выслушать собеседника, где-то посочувствовать, где-то похвалить или сделать комплимент.

Делать комплименты — это особое умение. Необходимо чувствовать тонкую грань между лестью и искренней похвалой. Комплимент должен звучать ненавязчиво и обязательно к месту. Если вам тяжело похвалить человека напрямую, можно сделать это от третьего лица. Главное — быть уверенным, что ваши слова непременно донесут до адресата.

Можно в разговоре сравнить собеседника с его кумиром или с человеком, чей авторитет ни у кого не вызывает сомнений. Это поднимет его самооценку. Он будет уверен, что вы его уважаете и оцениваете по достоинству.

Во время общения слегка наклоняйте голову в бок. Этот доверительный сигнал действует на уровне инстинктов. Обнажая сонную артерию на шее, повреждение которой грозит гибелью, вы как будто говорите человеку: «Смотри, я тебя не боюсь. Я тебе доверяю». Собеседник инстинктивно расслабится и поймёт, что с вами можно разговаривать открыто и непринужденно.

Внешний вид

Одну из ключевых ролей играет и ваш внешний вид. От того, как выглядит человек, напрямую зависит то впечатление, которое он производит при знакомстве с новыми людьми. Опрятная одежда и обувь, приятный запах, чистые волосы — это необходимый минимум. Согласитесь, вряд ли кто-то испытывает положительные эмоции при общении с бомжом или заядлым пьянчужкой. Не забывайте: как ни крути, но встречают всё же по одежке.

Тактильный контакт

Использование в общении прикосновений — это очень тонкий приём. Не стоит сразу же хватать в охапку и сжимать в объятиях человека, с которым вас только что познакомили. Прикосновения должны быть уместными и строго дозированными. Никто не любит, когда вторгаются в его личное пространство. Психологи рекомендуют держаться на расстоянии от 1 метра при общении с малознакомыми людьми. Соответственно, чем ближе вы подпускаете человека, тем доверительнее у вас отношения.

Используйте рукопожатие, чтобы показать своё уважение новому знакомому или знакомой. Целование руки женщине в наши дни выглядит чересчур наигранным. Достаточно просто кивнуть в знак приветствия или слегка пожать руку, если того требует ситуация. Лёгкое прикосновение к плечу или к ладони собеседника, несомненно, привлечёт его внимание, и ваше обращение или просьба обязательно будут услышаны.

Личное развитие

И последнее: не забывайте постоянно развивать себя как личность. Встречают-то по одежке, а вот провожают по уму. Разносторонне развитый человек всегда найдёт общие темы для беседы, сможет поддержать диалог и, естественно, будет казаться интересным собеседником, с которым обязательно захочется встретиться ещё не один раз.

0 0 votes

Рейтинг статьи

Правила «особенного этикета». Как правильно вести себя с человеком с инвалидностью? [в четырёх карточках] — FONAR.TV

Эксперты считают, что особого отношения к людям с инвалидностью не нужно, и вполне достаточно человеческого. Самое главное — увидеть личность, а не трость, коляску или костыли. Однако есть правила, которые помогут людям легче взаимодействовать.

1. Не навязывайтесь. Спросите, нужна ли помощь и как её лучше оказать.
2. Коляска — это зона личного пространства: не облокачивайтесь и не вешайте на неё свои вещи.
3. Присядьте во время разговора, чтобы ваши с собеседником лица оказались на одном уровне. Это позволит ему смотреть вам в глаза, не запрокидывая голову.
4. Вопрос о диагнозах и обстоятельствах уместен только при близких отношениях. А формулировка: «Надеюсь, это временно?» совсем недопустима.
5. Не углубляйтесь только в обсуждение доступности среды или реабилитации. Собеседник с большим удовольствием поддержит разговор на другие темы.
6. Избегайте фразы «прикованный к инвалидному креслу». Коляска даёт возможность не быть прикованным к постели и свободно перемещаться по городу. Не стоит обесценивать важность этого изобретения.

Запомните: у людей, которые имеют трудности при передвижении, чаще всего нет проблем со зрением, слухом и пониманием.

1. Сначала спросите, нужна ли помощь. Часто люди с нарушением зрения ходят без сопровождения по маршрутам, которые хотят изучить самостоятельно или уже хорошо знают.
2. Не бойтесь произнести «смотри» или «видишь», обращаясь к собеседнику. Люди с нарушением зрения эти слова тоже понимают, используют и не обижаются, услышав их.
3. Не описывайте человеку с нарушением зрения всё, что происходит вокруг. Но если к вам подошёл кто-то ещё или вы сами вынуждены отойти, об этом важно предупредить.
4. Ни в коем случае не хватайте человека за руку, в которой он держит трость, и не пытайтесь её забрать. О препятствиях, ступенях и поворотах на пути предупреждайте спутника заранее.
5. Не стесняйтесь писать текстовые сообщения в мессенджерах. Большинство людей с нарушением зрения пользуются мобильными телефонами и компьютерами с помощью специальных озвучивающих программ.
6. Не отвлекайте и не приманивайте собаку-поводыря, даже если она очень вам понравилась. Общаться с животным можно только с разрешения хозяина.

Совет. Попробуйте посетить музей, концертный зал или ресторан, в которых мероприятия проводятся при выключенном свете, а сотрудники чаще всего незрячие.

1. Прежде чем заговорить с человеком, который плохо слышит, дайте знак, что вы собираетесь ему что-то сказать. Если он стоит к вам спиной, постучите по твёрдой поверхности рядом с ним. Люди с нарушением слуха хорошо чувствуют вибрации. Допускается прикосновение к плечу.
2. Смотрите прямо на собеседника во время разговора. Часть информации люди с нарушением слуха считывают по мимике лица и движениям губ.
3. Говорите ясно и ровно. Не нужно излишне подчёркивать что-то. Кричать, особенно в ухо, тоже не надо.
4. Убедитесь, что вас поняли. Не стесняйтесь спросить, понял ли вас собеседник.
5. Держите под рукой блокнот или телефон, чтобы обмениваться текстовыми сообщениями. Они пригодятся, если вы не можете понять отдельных слов и фраз друг друга. Но длительная переписка утомительна.
6. Знание дактиля и жестового языка поможет вывести общение на качественно новый уровень. Неплохим подспорьем может стать переводчик на русский жестовый в телефоне.
7. Если человек с нарушением слуха хочет сказать вам что-то голосом, будьте очень внимательны. Даже если речь не очень понятна с первых слов, можно уловить смысл, если сосредоточиться.

Совет. Будьте осторожны, когда беседуете на жестовом языке во время ходьбы. Люди с нарушением слуха привыкли замечать препятствия на пути боковым зрением, а вы вполне можете врезаться в столб, если будете слишком увлечены рассказом спутника.

1. Узнайте об интересах собеседника заранее. Часто у людей с ментальными нарушениями есть излюбленная тема, которую они готовы обсуждать часами.
2. Говорите спокойно и тихо. Громкие и неожиданные звуки могут пугать или раздражать собеседника.
3. Если человек пришёл с сопровождающим, важно общаться напрямую, а не через посредника.
4. Будьте осторожны с шутками и метафорами. Люди с ментальными нарушениями зачастую понимают всё сказанное буквально.
5. Не старайтесь чрезмерно угождать собеседнику в разговоре, но и в споры вступать не стоит. Даже если вы правы, переубедить собеседника может быть крайне сложно.
6. Не пытайтесь уговорить человека отказаться от лекарств, даже если их назначение вам кажется излишним. Возможно, человек стабилен только благодаря регулярному приёму таблеток.

Совет. Попробуйте посетить мероприятия, на которых люди с ментальными особенностями проявляют себя в творчестве. Вы можете получить большое удовольствие от выставок или спектаклей с их участием.

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter.

Десять правил общения с подростками от специалиста семейного центра

Общаясь с подростком, в первую очередь нужно понять и принять одну простую вещь: ребенок вырос. Как правильно выстроить это взаимодействие, расскажет Елена Гришина, специалист по социальной работе семейного центра «Планета Семьи».

• Учитесь не только слушать, но и слышать. Родители жалуются, что дети не хотят им ничего рассказывать. Дети порой пытаются поделиться чем-то важным для них, а в ответ слышат «Не говори ерунды», «Это не для тебя». Вот в следующий раз им и не хочется начинать беседу.
• Обеспечьте чувство безопасности. Подросток должен чувствовать, что дома его поддержат, что бы ни случилось. Когда есть поддержка, ему легче пережить непростой период взросления.
• Не забывайте о себе. Не нужно отодвигать себя на второй план. Будьте интересны вашему ребенку, рассказывайте о себе, делитесь достижениями и планами. Ребенку всегда интересно общаться с человеком, у которого много знаний.
• Осваивайте новые горизонты. Пусть дочь или сын расскажет о тенденциях в музыке и научит играть вас, родителей, на гитаре или увлечет хоккеем, компьютерной игрой. Ищите точки соприкосновения, и в семье не будет разлада.
• Выбирайте время для беседы. Подросток устал, чем-то обижен, или у него собственные проблемы: двойка на уроке, неудавшийся рисунок, ссора с друзьями — поверьте, у вашего чада тоже может быть много поводов для расстройства. Тогда совершенно нет желания ни с кем общаться, хочется переварить свою грусть в себе, только потом начать разговаривать. И если вы явно видите, что настроения нет, то отложите беседу. Или хотя бы поинтересуйтесь, готов ли ваш ребенок сейчас говорить.
• Будьте примером для подражания. Быть примером для своего ребенка с его взрослением становится все актуальнее. Поэтому глупо требовать от подростка не курить и не ругаться нецензурными словами, если сами этим грешите. Он взрослеет и, если не копирует ваше поведение, то, по крайней мере, считает, что ему можно все, что и вам.
• Будьте готовы принять правду. Если вы хотите найти общий язык с подростком и выстроить с ним доверительные отношения, учитесь воспринимать даже самые неприятные ответы спокойно и взвешенно. Иначе, получив на свое признание истерическую реакцию, ребенок больше не скажет вам правду. Зачем отвечать честно, если все закончится скандалом?
• Уважать пространство и границы. В идеальном мире у каждого подростка должна быть собственная комната с дверью и замком, в которую родители входят только после стука. Если ее нет, можно разделить пространство: отгородить стеллажом или занавеской. Этот угол должен быть неприкосновенным, и нужно спрашивать разрешения, чтобы в него войти.
• Хвалить и поощрять. Хвалить подростка нужно два раза в день, а лучше все пять. В этот период он часто сомневается в себе, в своих возможностях, способностях и физических данных. Поэтому особенно важна родительская оценка и обратная связь.
• Советоваться по важным решениям. Подросток - полноправный член семьи и имеет право голоса в ключевых решениях. Если вы запланировали переезд, нужно обсудить с ребенком новый район или город. Решение, конечно, принимать взрослому. Оно может не соответствовать ожиданиям и требованиям подростка, но все равно нужно показать, что его мнение важно и его услышали.

Источник

Пресс-служба Департамента труда и социальной защиты населения города Москвы

Лекция №6. Правила общения с людьми с инвалидностью / Лекции / Обучение / АНО «Центр полномочных представителей общественных объединений инвалидов «ЭКСПЕРТ»

Люди с инвалидностью — это такие же люди, как и все остальные, только имеющие определенные особенности. Поэтому и общаться с такими людьми следует без излишней заботы, жалости, растерянности и любопытства. Конечно, у каждого человека есть индивидуальные потребности и пожелания, но существуют стандартные правила, которые необходимо соблюдать при контакте с человеком или группой людей с инвалидностью.

Основные правила этикета при общении с людьми, имеющими ограничения по здоровью:

1. Разговаривая с человеком, обращайтесь непосредственно к нему самому, а не к его сопровождающему или сурдопереводчику.

2. Знакомясь с человеком, вполне допустимо аккуратно пожать ему руку — даже тем, кто с трудом двигает рукой, или кто использует протез.

3. Предлагая помощь, подождите, когда ее примут, а затем спрашивайте, что и как лучше сделать. Если что-то непонятно, не стесняйтесь переспросить.

4. Обращайтесь по имени к детям с инвалидностью, а к подросткам и старше — как ко взрослым.

5. Абсолютно корректно говорить незрячему: «Увидимся» или «Посмотри на это», а неслышащему: «Вы слышали об этом?». Пропуская человека на инвалидном кресле вперед, следует говорить: «Проходите!».

6. Общайтесь с человеком на равных. Например, если человек страдает церебральным параличом, то он прекрасно понимает все, что ему говорят. Поэтому не нужно разговаривать с ним громко и чересчур четко.

7. Если вы видите, что человек прекрасно справляется с чем-либо сам, то не следует предлагать ему помощь.

А теперь давайте рассмотрим правила коммуникации с каждой нозологической группой в отдельности.

• Кресло-коляска — это личное пространство человека, поэтому ни в коем случае не облокачивайтесь на нее и не толкайте, не получив на это разрешение.
• Нельзя оказывать помощь без согласия самого человека, сначала необходимо спросить, нужно ли ее оказывать.
• Если ваше предложение о помощи принято, уточните, что и как нужно сделать, а затем четко следуйте рекомендациям.
• Если вам разрешили передвигать кресло-коляску, стоит начинать движение медленно. Устройство быстро набирает скорость, а резкий толчок может привести к потере равновесия.
• Заранее поинтересуйтесь, что делать, если на пути возникнут архитектурные барьеры.
• Не хлопайте человека, находящегося в кресле-коляске, по спине или плечу, это может вызвать болевые ощущения.
• Во время общения лучше расположиться так, чтобы ваши лица были на одном уровне. Избегайте положения, при котором собеседнику приходится запрокидывать голову.

Пропуская человека на кресле-коляске вперед, всегда говорите: «Проходите!», но ни в коем случае не говорите: «Проезжайте!».

• Человеку с ОДА легче садиться и вставать с высокого сиденья (от 0,5 м) с подлокотниками и спинкой, поэтому следует предлагать ему сиденья только такого типа.
• Не следует настойчиво просить человека присесть, если он этого не хочет.
• Мягкие низкие кресла и диванчики ему не подходят. Поэтому человеку с ОДА проще прислониться к стене для отдыха, чем садиться и вставать с мягкого низкого сиденья.

• Всегда обращайтесь к своему непосредственному собеседнику, а не к его зрячему компаньону.
• Для того чтобы поздороваться с человеком, допустимо стандартно поприветствовать его или слегка дотронуться до его руки и представиться.
• При встрече с человеком обязательно представьте себя и тех людей, которые пришли вместе с вами.
• Обязательно предупреждайте человека заранее и вслух о тех действиях, которые собираетесь совершить.
• Абсолютно нормально употреблять в разговоре слово «посмотрите», так как для незрячего человека это означает «видеть руками», осязать.
• Предлагая свою помощь, не нужно тащить человека за собой. Опишите кратко, где вы находитесь, и предложите взять вас под руку или за плечо. Заранее предупреждайте его о препятствиях: ступенях, спусках, ямах, низких потолках и т.д.
• Не командуйте, не трогайте и не играйте с собаками-проводниками — это не обычное домашнее животное, а основной помощник незрячего человека.
• Предлагая человеку сесть, не усаживайте его сами, а направьте руку на спинку стула или кресла.
• Если вы предлагаете потрогать какой-то предмет, то предоставьте возможность сделать это свободно.
• Если вас попросили помочь взять какой-то предмет — просто подайте его, а не тяните кисть незрячего к предмету и не берите этот предмет его рукой.
• При общении с группой незрячих людей, не забывайте каждый раз называть того, к кому обращаетесь.
• Если вы заметили, что человек сбился с маршрута, не управляйте его движением на расстоянии, а подойдите и помогите найти верное направление вместе с ним.
• При спуске или подъеме по ступенькам ведите человека строго перпендикулярно.
• Передвигаясь, не делайте рывков и резких движений.

• Всегда подходите к неслышащему человеку спереди, не говорите ему в спину.
• Чтобы привлечь внимание человека, который плохо слышит, используйте жесты, также допустимо аккуратно похлопать его по плечу в том случае, если он стоит к вам спиной.
• Разговаривая с человеком, смотрите прямо на него.
• Никогда не используйте слово «глухонемой», оно является оскорбительным. Корректно говорить: неслышащий или человек с нарушением слуха.
• При разговоре с человеком старайтесь не загораживать лицо руками, не отворачивайте и не опускайте лицо вниз, не затеняйте его волосами или чем-то еще.
• Говорите артикуляционно четко и ровно. Не нужно излишне подчеркивать что-то, так как по губам можно прочитать лишь часть слов.
• Активно используйте мимику лица, а жесты стоит использовать в умеренном количестве.
• Ни в коем случае не кричите в ухо, особенно в ухо со слуховым аппаратом.
• Следует использовать упрощенные предложения и избегать несущественных слов.
• Если собеседник просит повторить предложение, попробуйте его перефразировать.
• Убедитесь, что человек вас понял, не стесняйтесь спросить об этом.
• Общаясь через сурдопереводчика, обращайтесь непосредственно к собеседнику, а не к сопровождающему.
• Если существуют трудности при устном общении, предложите продолжить общение в письменной форме или воспользоваться онлайн переводчиком для людей с нарушением слуха.

• Разговаривая с человеком, старайтесь использовать максимально простые фразы.
• Старайтесь задавать вопросы, которые требуют коротких ответов или кивка.
• Терпеливо ждите, когда человек сам закончит фразу, позволив ему выговориться.
• Слушайте его внимательно и не поправляйте, даже если догадались о значении фразы.
• Не пытайтесь ускорить разговор. Если вы спешите, лучше извинитесь и договоритесь об общении позже.
• Не стесняйтесь переспрашивать, если вы не поняли собеседника.
• Если вам не удалось понять собеседника, попросите произнести слова по буквам.
• Если разобрать слова сложно, попросите человека написать то, что он хочет, на листе бумаги.

Обобщая все рекомендации, изложенные выше, можно сделать главный вывод об общении с людьми с инвалидностью — следует быть естественным и общаться на равных. К сожалению, большая часть современного общества в странах постсоветского пространства по-прежнему не готова воспринимать людей с ограниченной мобильностью, как равных, себе подобных.

Создание доступной среды, обширной нормативно-правовой базы, системы социальной защиты не устраняет барьеры взаимного восприятия между людьми с инвалидностью и остальной частью общества.

Всем нам следует приложить немало усилий, чтобы изменить ситуацию к лучшему. Ведь привитие этически выдержанной и грамотной терминологии, а также выработка культуры общения и восприятия людей с инвалидностью являются основополагающими в вопросе их полноценной интеграции в общество.

Поэтому, даже если мы считаем себя воспитанными и тактичными людьми, будет не лишним ознакомиться с рекомендациями, которых желательно придерживаться при общении с людьми, имеющими ту или иную инвалидность.

И, конечно, совершенно неприемлемо использовать слова, понятия и фразы, являющиеся оскорбительными по отношению к таким же людям, как мы: «неполноценный», «даун», «калека» «умственно отсталый», «больной», «ненормальный» и т.п.

Инвалидность – это не медицинский диагноз, а, следовательно, не стоит руководствоваться сомнительными стереотипами, заложенными в нас предыдущими поколениями. Изменять такое положение вещей необходимо с помощью социально-просветительской работы в данном направлении. По этой причине неоценима роль обучения персонала, напрямую работающего с клиентами правилам общения и оказания ситуационной помощи посетителям с инвалидностью.

Шесть правил эффективного общения

Следующие шесть правил помогут вам более эффективно общаться, уменьшить конфликты в вашей организации и стать лучшим лидером.

Эффективное общение жизненно важно, если вы хотите, чтобы люди понимали вашу точку зрения. Если вы не будете эффективно рассказывать о характеристиках и преимуществах своего продукта, ваши клиенты, скорее всего, уйдут за дверь. Коммуникация не менее важна в вашем взаимодействии с поставщиками, коллегами, менеджерами и инвесторами.

Это становится еще более важным в профессиональных условиях, поскольку жесткая конкуренция означает, что клиенты должны быть убеждены в том, что ваши продукты превосходят продукты конкурентов, или требуются услуги сертифицированного перевода.

Правило №1: Организуйте свои мысли.

Беспорядочные мысли приводят к бессвязной речи. Систематическая организация своих мыслей — первый шаг к эффективному общению. Вы должны четко представлять сообщение, которое хотите передать, и полезно иметь основу для разговора.Общение — это динамический процесс, поэтому вам необходимо соответствующим образом организовать и перестроить свои мысли по мере развития разговора. Это присутствие ума необходимо.

Правило № 2: Планируйте разговор заранее.

Когда вы обдумываете предмет, постарайтесь представить, какую реакцию вы вызовете. Планируйте различные направления разговора и соответствующим образом подготовьте свою почву. Это помогает учитывать личность и поведение человека, с которым вы имеете дело.Как он предпочитает работать, каков его стиль поведения? Ответив на эти вопросы, вы сможете соответствующим образом адаптировать свой подход.

Правило № 3: помните о своих невербальных сигналах.

Знаете ли вы, что большая часть нашего общения происходит с помощью невербальных сигналов? Сообщение, которое вы передаете с помощью жестов, языка тела и мимики, будет играть огромную роль в вызываемой вами реакции. По этой причине ваше вербальное и невербальное сообщение должно быть последовательным; в противном случае вы пошлете смешанные сигналы и не добьетесь желаемого результата.

Правило № 4: Будьте краткими.

Как говорится, лучше меньше, да лучше. Это справедливо и для общения. Ваша цель в общении — передать сообщение и вызвать определенный ответ. Просто подчеркните ключевые моменты и прямо отвечайте на вопросы. Повторение и повторение своей точки зрения только отвлечет от вашего сообщения.

Правило № 5: Продемонстрируйте, какую пользу получит другой человек.

Когда вы показываете, как другой человек получит прямую выгоду от вашего предложения, вы очень близки к тому, чтобы убедить его / ее.Для этого вы должны выделить награды своего предложения и объяснить, как они улучшат его или ее жизнь. Например, вместо того, чтобы объяснять, что новый продукт более эффективен, вы можете подчеркнуть, сколько времени или денег клиент сэкономит. Это пятое важное правило, чтобы стать хорошим коммуникатором.

Правило № 6: Будьте хорошим слушателем.

Часто упускается из виду важность выслушивания другой стороны и понимания его / ее точки зрения. Эффективное общение — это двусторонний процесс; если вы займете одностороннее отношение, вам не удастся установить взаимопонимание со своим противником.Заставляя другого человека почувствовать, что вы цените его участие в разговоре и что вы удовлетворяете его потребности, вы заставляете его / ее с большей готовностью соглашаться с вашей позицией. На практике это означает, что вы должны терпеливо слушать и соответственно разговаривать.

Об авторе

Барбара Стеннес CSP — президент и владелец консалтинговой фирмы Resources Unlimited, расположенной в Де-Мойне, штат Айова. Она широко известна как эксперт по созданию команды, творчеству и инновациям в сфере обслуживания клиентов.

Поделись этим: в Твиттере в Фейсбуке в LinkedIn

Основные правила заботливого общения — Rocky Corner Cohousing

Следующие основные правила были приняты в поддержку нашей приверженности честному, прямому, уважительному и заботливому общению:

Слушайте внимательно и сделайте паузу, прежде чем говорить.

Обращайте внимание на чужие слова и невербальное общение. Спрашивайте, как другие люди чувствуют или о чем они думают, вместо того, чтобы делать предположения. Если вы не уверены, повторите то, что, по вашему мнению, говорит другой человек. Сделайте паузу и подумайте о том, что говорится, прежде чем говорить. Используйте зрительный контакт. Избегайте побочных разговоров. Выключите сотовые телефоны.

Говорите прямо, честно и кратко.

Поделитесь своими идеями. Говори за себя. Четко выражайте согласие или несогласие.Не думайте, что другие знают, что вы чувствуете или о чем думаете: расскажите им. При необходимости попросите помощи в разъяснении того, что вы пытаетесь сказать. Говорите достаточно громко.

Говорите свою правду.

Будьте внимательными, искренними и искренними. Синхронизируйте тело и разум и оставайтесь здесь и сейчас. Скажите, что вы чувствуете и во что верите.

Дайте возможность высказаться каждому.

Подождите, пока вас узнает фасилитатор. Позвольте другим говорить, не перебивая их.Сотрудничайте с фасилитатором, чтобы дать каждому возможность высказаться. Никто не должен доминировать в разговоре. Если вы боитесь, что забудете то, что хотите сказать, запишите это.

Предполагайте добрые намерения.

Если вы не поняли, попросите разъяснений. Подтверждайте выраженные чувства других людей. Не приписывайте чужие мотивы.

Уважайте друг друга.

Обращайтесь к людям с уважением. Избегайте осуждения, обвинения или покровительства другим.Избегайте сарказма и других форм эмоционального принуждения вместо того, чтобы четко объяснять свое несогласие с идеей. Говорите о проблеме, когда не согласны или критикуете, вместо того, чтобы сосредотачиваться на отдельном человеке.

Уважайте группу.

Используйте основные правила заботливого общения. Придерживайтесь временных соглашений. Уважайте фасилитатора. Избегайте споров или других подрывных действий. Разрешайте частные конфликты в частном порядке, а не в группе.

[См. Также наше заявление о видении]

правил общения на рабочем месте, которые необходимо соблюдать

Часто общаться на работе бывает непросто.Люди по-разному выражают себя, и недопонимание может иметь серьезные последствия. Когда возникает конфликт, бывает трудно отделить личное от профессионального. Ниже приведены пять советов по эффективному общению без драматизма на работе.

Начните с заголовка

Ваше время ценно, как и время человека, с которым вы общаетесь. Чем эффективнее вы общаетесь, тем лучше для всех участников. Тренер по коммуникациям Карен Фридман рекомендует брать реплику из журналистики и руководить заголовком или сутью того, что вам нужно сказать.Возможно, вам потребуется включить некоторые вспомогательные детали для контекста, но вам не нужно рассказывать всю историю, которая привела к текущему вопросу.

Выберите Talk Over Type

Вы можете столкнуться с ситуациями, когда электронная почта является наиболее эффективным способом общения, например, когда вам нужно передать простое сообщение большой группе. Но когда возникает проблема, требующая быстрого разговора с еще одним человеком, лучший выбор — телефонный звонок или личный разговор. Когда кто-то слышит ваш голос, этот человек определяет эмоциональные градиенты, которые являются ключом к построению взаимопонимания и облегчению понимания.Кто бы не хотел, чтобы в папке входящих писем было на одно письмо меньше?

Обратите внимание на невербальные сигналы

При личном общении на работе разговорные слова — только одна часть общения. Мы посылаем мощные социальные сигналы нашим телом. Научившись осознавать эти невербальные сигналы, мы можем стать лучшими коммуникаторами.

Одна из лучших невербальных привычек — поддерживать зрительный контакт. Другой — «отзеркаливание» простых движений и жестов, таких как складывание рук или скрещивание ног.Зеркальное отражение — отличный метод для практики при подготовке к любому количеству профессиональных ситуаций, от встреч до собеседований при приеме на работу после завершения программы магистратуры по бизнесу.

Посылая положительные невербальные сигналы, вы укрепляете взаимопонимание со своими коллегами. Если вы заметили, что кто-то посылает негативные сигналы, например избегает зрительного контакта или сутулится, эти признаки могут указывать на то, что у человека есть беспокойство или вопрос, требующий внимания.

Поощрять участие

Никто не любит, когда с ним говорят.Эффективное общение — это улица с двусторонним движением. Задавайте вопросы и дайте возможность другим людям высказаться. Общаясь в группе, поощряйте менее откровенных членов команды к участию, чтобы их идеи не заглушали те, у кого более напористые личности. В беседе один на один спросите, есть ли у собеседника какие-либо вопросы или он хочет, чтобы вы что-нибудь узнали, прежде чем двигаться дальше.

Будьте любезны

Одним из прискорбных побочных эффектов растущей зависимости от цифровых коммуникаций является потеря вежливости на рабочем месте.«Пожалуйста» и «спасибо» часто упускают из виду в быстро написанных электронных письмах. Возможности осознать заботы и усилия других часто упускаются из виду. Старайтесь быть вежливыми во всех своих профессиональных общениях. Благодарите людей, когда они вам помогают, и хвалите их за хорошую работу. Люди ценят и запоминают даже небольшие вежливые жесты.

Соблюдая несколько правил при общении с коллегами на работе, вы можете строить отношения, избегать конфликтов и создавать лучшие условия для себя и людей, с которыми вы работаете.

Рекомендуемая литература:

Пять правил передачи доказательств

«Будьте убедительны», «будьте интересны», «рассказывайте истории своей наукой».

Большинство исследователей слышали подобные увещевания много раз, и не зря. Такие риторические приемы часто помогают передать сообщение, независимо от того, предназначено ли это сообщение для продажи продукта или получения гранта. Это традиционные методы коммуникации, применяемые в науке.

Этот подход часто работает, но он сопряжен с опасностью.

Есть множество примеров из текущей пандемии, о которых мы можем спросить: всегда ли эксперты открыто признавали неизвестность? Сложность? Конфликт интересов? Неудобные данные? И, что немаловажно, собственные ценности? Вместо того, чтобы пересматривать эти случаи заново, мы предлагаем идеи, чтобы побудить к размышлениям, основанные на наших собственных исследованиях.

Наша небольшая междисциплинарная группа в Кембриджском университете, Великобритания, собирает эмпирические данные по таким вопросам, как то, как сообщать о неопределенности, как аудитория решает, каким свидетельствам доверять и как повествования влияют на принятие решений людьми.Наша цель — разработать коммуникацию, которая не приведет людей к конкретному решению, а поможет им понять, что известно по теме, и составить собственное мнение на основе этих данных. На наш взгляд, важно четко понимать мотивацию, представлять данные полностью и четко и обмениваться источниками.

Мы осознаем, что мир находится в «инфодемии», когда ложная информация распространяется вирусным путем в социальных сетях. Поэтому многие ученые считают, что они участвуют в гонке вооружений в области коммуникационных технологий.Но подумайте о кризисе репликации, который частично объясняется тем, что исследователей побуждают продавать свои работы и сосредотачиваться на истории, а не на полном и нейтральном отчете о том, что они сделали. Мы обеспокоены тем, что желание убедить или рассказать простую историю может подорвать доверие и надежность.

Вместо этого мы предлагаем другой подход. Мы называем это передачей доказательств.

Информировать, а не убеждать

Обычные методы коммуникации могут «работать», когда целью является изменение убеждений или поведения людей.Но всегда ли это должно быть нашей целью?

В начале пандемии мы опросили людей в 13 странах от Южной Кореи до Мексики и спросили, каким источникам информации они доверяют. Мы также спросили их, почему. Их ответы показывают, насколько люди чувствительны к целям и интересам коммуникаторов.

«Они продают новости, а не правду», — сказал один респондент из Великобритании о журналистах; «Я считаю, что правительство руководствуется учеными и искренне заботится о населении», — сказал другой; «ВОЗ оплачивает Китай», — ответил респондент из Японии.Друзья и семья часто тепло отзывались о том, что у них «нет причин лгать».

Эти наблюдения соответствуют литературным данным, в которых квалификация, честность и добрые намерения определены как ключ к надежности ¹ . Исследователи должны продемонстрировать все три: мы не можем рассчитывать на доверие только на основании опыта.

Так как же нам продемонстрировать добрые намерения? Мы должны открыто говорить о наших мотивах, конфликтах и ​​ограничениях. Ученые, чьи цели считаются приоритетом убеждения, рискуют потерять доверие.Во время кризиса COVID-19 одному из нас (Д.С.) часто приходилось отказывать журналистам, которые пытались отвлечь его от его намерения придерживаться статистических данных. Как он сказал The Times , «баннер на моей футболке должен быть информировать, а не убеждать». СМИ могут побуждать нас стремиться к запоминающимся звуковым фрагментам или выходить за рамки возможностей данных: быть честными и осознавать такие ловушки.

Предложите баланс, а не ложный баланс

Мы не сможем полностью проинформировать людей, если не предоставим остаток соответствующих доказательств.

Мы все подвержены набору психологических предубеждений, которые означают, что мы иногда применяем доказательства, чтобы укрепить наши собственные убеждения, и нам трудно принять доказательства, которые идут вразрез с нашими идеями и гипотезами. Людям также нравится рассказывать (и слышать) истории, которые не блуждают по чащам противоположных мнений, плюсов и минусов. Но коммуникаторы доказательств должны бросить вызов этим инстинктам и предложить доказательства в раунде.

Частичное представление доказательств встречается в научной литературе и в открытом доступе.Часто утверждают, что люди не могут получить сразу много информации. Если вы представляете письменную информацию, вы можете облегчить им задачу. Вот простой совет из исследований в области медицинской коммуникации: отображайте плюсы и минусы в таблице, а не указывайте их в тексте. Представьте себе таблицу, в которой сравниваются предлагаемые стратегии профилактики передачи, в которой излагается прогнозируемый вред и преимущества каждой политики с точки зрения смертности, заболеваемости, экономики, окружающей среды и психического здоровья, с разбивкой на подгруппы и временные рамки.Для вашей аудитории очень важно знать основные плюсы и минусы.

Мы пренебрегаем интересами людей на свой страх и риск. Как только будет казаться, что мы игнорируем или недооцениваем что-то, что наша аудитория считает важным, наши мотивы — и, следовательно, наша надежность — будут поставлены под сомнение. Как сказал один из австралийских участников нашего мартовского исследования COVID-19 о причине своего недоверия к официальной информации: «Скрывают ли они от нас все последствия?»

Раскройте неопределенности

Частично рассказывая всю историю, мы говорим о том, чего мы не знаем.

Простейший аргумент в пользу неопределенности состоит в том, что то, что мы думаем, что знаем, постоянно меняется (например, ношение маскировки лица). Один из нас (М.Б.), писавший с другими в медицинском журнале BMJ , признал, что в какой-то момент все три автора ошибались в отношении COVID-19 ² . Так что либо нам лучше быть уверенными и правыми, либо нам следует более скромно заявить о своей неуверенности.

Когда в 2000-х годах зоолог Джон Кребс стал председателем Агентства по пищевым стандартам Великобритании, он столкнулся с целым рядом кризисов, включая диоксины в молоке и инфекционную губчатую энцефалопатию крупного рогатого скота.Он принял следующую стратегию: говори то, что знаешь; что вы не знаете; что вы делаете, чтобы узнать; что люди могут сделать тем временем, чтобы обезопасить себя; и этот совет изменится ³ . Мы проверяем всех, кто говорит с общественностью о COVID-19, по этому списку, особенно по второму пункту.

Реакция Новой Зеландии на пандемию получила высокую оценку. А на веб-странице Министерства здравоохранения страны, посвященной результатам теста на COVID-19, есть несколько абзацев, описывающих неопределенности, включая вероятность ложноотрицательного результата (это означает, что тест показывает, что кто-то не инфицирован, а это действительно так).На странице Центров США по контролю и профилактике заболеваний такие неопределенности не упоминаются. То же самое и с веб-сайтом Национальной службы здравоохранения Великобритании (несмотря на то, что мы поднимали этот вопрос): это было сочтено слишком запутанным. Даже при очень точном тесте тысячи людей получают ложноотрицательные и ложные заверения, которые могут привести к рискованному поведению.

Когда мы опробовали формулировку с явными неопределенностями в отношении результата теста и без них, мы обнаружили, что эти неопределенности, похоже, не подрывают достоверность.Однако эти формулировки повлияли на восприятие людьми того, должен ли получатель теста изолировать тест, если он получил отрицательный результат. Другими словами, люди правильно интерпретировали сообщения, не подрывая их доверие предварительным описанием неопределенностей.

Другие исследования не находят недостатков в выражении результатов в виде диапазона (например, «от x до y »), а не точного числа ⁴ . Часто степень неопределенности является частью основного сообщения.В январе 2018 года веб-сайт BBC News объявил, что за три месяца до ноября прошлого года «безработица в Великобритании упала на 3 000 до 1,44 миллиона человек». Не упомянуто (потому что Национальное статистическое управление Великобритании затруднило поиск) тот факт, что погрешность составляла ± 77000. (Нас обнадеживает тот факт, что с тех пор Управление национальной статистики начало предоставлять более заметные диапазоны, и мы видели, как журналисты следовали этому примеру).

Качество доказательств государства

Аудитория также оценивает достоверность информации на основе качества основных доказательств. , больше, чем его ясность, обычный приоритет для отдела коммуникаций.

Вот признак того, насколько легко аудитория определяет качество доказательств. В исследовании, чтобы узнать, какие форматы лучше всего подходят для представления медицинских данных, мы использовали версию фразы « x из 100 человек испытали этот побочный эффект», и около 4% всех участников нашли время, чтобы написать открытое письмо. поле ответа, что выборки в 100 человек было недостаточно ⁵ . Это было недопонимание из-за нашего выбора слов. Мы не имели в виду буквально 100 человек, но примечательно, что участники не были научными исследователями или даже студентами: они были репрезентативными жителями Великобритании (120 из 1519 респондентов, оставивших незапрашиваемые комментарии, в общем указанном размере выборки).

Как ученые, мы склонны недооценивать изощренность чувствительности нашей аудитории к качественным сигналам и их влиянию на доверие. С практической точки зрения, откровенное заявление о том, что доказательства высокого или низкого качества, не является тонким, но определенно замечено значительной частью неспециализированной аудитории. Люди, участвующие в наших опросах, также просят сообщить размер и источник наборов данных, чтобы оценить их релевантность. Такая информация должна быть предоставлена.

Сделайте прививку от дезинформации

Многие будут беспокоиться, что следование этим ключевым принципам — особенно выявление сложностей, неопределенностей или нежелательных возможностей — позволит «сомневающимся торговцам» или злоумышленникам исказить их сообщение.Но есть и другие способы уберечься от этого. Исследования по изменению климата, COVID-19 и другим темам показывают, что если людей заранее предупреждают о попытках посеять сомнения (так называемое предварительное объединение), они сопротивляются влиянию дезинформации или дезинформации ^{6 — 8} .

Предварительная группировка требует предупреждения возможных недоразумений или атак дезинформации, а это означает понимание проблем аудитории. Читайте общественные форумы и популярные источники новостей.Подумайте, какие решения принимают ваша аудитория и какая информация — в каком формате — лучше всего их поддержит, от того, нужно ли носить маску для лица, или делать ли вакцину. Рассмотрите затраты и выгоды, как они их видят.

Когда мы разработали веб-инструмент о лечении женщин, у которых впервые был диагностирован рак груди, мы читали комментарии на форумах пациентов. Это показало, что люди хотели знать величину пользы для выживания и возможного вреда. Например, одна женщина сказала, что улучшение выживаемости на 1% не стоит побочных эффектов препарата тамоксифен (перефразируем для сохранения конфиденциальности).Информация, которую мы в итоге представили, была более сложной, и люди хотели ее знать.

Что дальше?

Область передачи доказательств росла в течение нескольких десятилетий, в основном благодаря исследованиям в области медицинской коммуникации, но мы все еще многого не знаем о ее эффектах или передовой практике. Если кто-то не пытается изменить убеждения или поведение, ему даже трудно понять, как измерить успех. Как и все усилия по вовлечению, многие эффекты сообщения в значительной степени смягчаются невербальными сигналами и отношениями между коммуникатором и аудиторией.Но именно из-за этих проблем мы считаем важным рассмотреть альтернативные подходы (см. «Быстрые советы по обмену данными»).

Советы по обмену доказательствами

Цель состоит в том, чтобы «информировать, но не убеждать» и, как говорит философ доверия Онора О’Нил, «быть доступным, понятным, пригодным для использования и поддающимся оценке».

• Ответьте на все вопросы и проблемы целевой аудитории.

• Предвидеть недоразумения; превентивно развенчать или объяснить их.

• Не разбирайтесь в выводах.

• Представляйте потенциальные выгоды и возможные недостатки таким же образом, чтобы их можно было справедливо сравнить.

• Избегайте предвзятости, присущей любому формату презентации (например, используйте одновременно «положительное» и «отрицательное» обрамление).

• Используйте только числа или слова и числа.

• Продемонстрировать «непримиримую неопределенность»: открыто говорить о диапазоне возможных результатов.

• Если не знаешь, так и скажи; скажите, что вы собираетесь делать, чтобы узнать, и когда.

• Выделите качество и актуальность основополагающих доказательств (например, опишите набор данных).

• Используйте тщательно продуманный макет в четком порядке и включите источники.

В некоторых областях, таких как природоохранная наука или общественное здравоохранение, исследователи могут, в зависимости от обстоятельств, почувствовать, что они должны стать сторонниками своего предмета, продвигая свои позиции с помощью «всех уловок в книге». Действительно, согласно недавнему исследованию ⁹ , все исследователи являются «сторонниками обоснованности и важности своей работы».Существует континуум от «информирования» до «убеждения», и исследователи должны выбирать свою позицию по этому вопросу осознанно. Политические и профессиональные коммуникаторы часто имеют цели и обязательства, которые подталкивают их к убеждению, тогда как ученые должны чувствовать себя более свободными, чтобы судить о том, что уместно.

Многие исследователи отлично взаимодействуют с общественностью. Тем не менее, стоит повторить: исследователи не должны слепо брать на себя бразды правления риторикой или чувствовать, что они всегда должны использовать инструменты, используемые средствами массовой информации и индустрии развлечений, для формирования эмоций и убеждений людей.Им также не следует считать себя аполитичными, беспристрастными и абсолютно объективными — у всех нас есть ценности, убеждения и соблазны. Даже если мы решим быть «честным брокером», первый человек, с которым нам нужно быть честным, — это мы сами.

В наших исследованиях, проведенных в десяти странах, мы видим, как готовность людей пройти вакцинацию от COVID-19 коррелирует с их исходным уровнем доверия к науке, научным исследователям и врачам, а также с их беспокойством по поводу вируса и их общей верой в эффективность вакцинации. вакцина.

Доверие имеет решающее значение. Всегда стремление «продать науку» не помогает научному процессу или научному сообществу в долгосрочной перспективе, точно так же, как не помогает людям (пациентам, общественности или политикам) принимать обоснованные решения в краткосрочной перспективе. Для этого нужны хорошие доказательства. Как ни странно, мы надеемся, что убедили вас в этом.

Подробнее о передаче свидетельств см. Дополнительная информация.

рабочих правил

Очень важно сообщать о правилах работы, чтобы сотрудники понимали, чего от них ждут.У устного или письменного изложения правил работы есть свои преимущества и недостатки.

Работодатели должны иметь определенные правила работы, а также могут вводить дополнительные правила для сотрудников. Однако наличие правил работы не имеет большого значения, если сотрудники не знают, что правила существуют, и не понимают их четко. Кроме того, эффективное информирование о ваших политиках или стандартах важно не только потому, что это помогает сотрудникам понять правила, но и потому, что документированное сообщение этих правил упрощает их соблюдение в случае необходимости.

Следующие вопросы следует учитывать при определении наилучшего способа убедиться, что сотрудники получают информацию о стандартах поведения на вашем рабочем месте:

• Когда сообщать правила работы. Вам необходимо убедиться, что сотрудники знают правила, прежде чем они смогут их нарушить, и вы также захотите периодически напоминать о них.
• Устное сообщение правил работы. Устное общение позволяет соглашаться между вами и сотрудниками.Однако сложно задокументировать разговор и быть уверенным, что вы отошли от него, согласившись с обеими сторонами. Устное общение обычно лучше всего подходит для очень малых предприятий, где работодатель и сотрудники нуждаются в большой гибкости в отношениях друг с другом.
• Письменное сообщение правил работы. Предоставление сотрудникам ваших политик, правил и ожиданий в письменной форме дает несколько преимуществ — это позволяет вам задокументировать, что сотрудник был проинформирован о правилах, и, если вы написали их правильно, ясно, чего вы ожидаете.Однако помните, что если правило написано в письменной форме, изменить его будет очень сложно.

Лучшее время, чтобы сообщить о своей рабочей политике

Есть несколько случаев, когда сообщение о ваших стандартах поведения или политике является естественным:

• Ориентация для нового найма. Предоставление сотрудникам правил работы с самого начала — лучший способ убедиться, что они успешно начнут свой бизнес. Если сотрудники знают, каковы правила, они с меньшей вероятностью нарушат их.Степень детализации вашего процесса ориентации будет определять, как вы будете сообщать о своей политике и правилах.
• Дисциплина, когда сотрудник нарушает правило. Если сотрудник, новый или уже действующий, нарушает правило в рамках какого-либо дисциплинарного или консультационного процесса, который у вас может быть, вы можете снова подумать о том, чтобы перевыполнить свои ожидания или правила, чтобы убедиться, что сотрудник понимает правила. Хотя сотрудник мог знать, что существует политика против того, что он или она делал, никогда не помешает подкрепить сотрудника своими ожиданиями.Обязательно спросите сотрудника, есть ли у него вопросы по поводу правила или политики.
• Когда сотрудник спрашивает о правилах или процедурах. Иногда сотрудники могут быть в чем-то сбиты с толку или не знать, как им действовать в той или иной ситуации. Ваши сотрудники должны знать, что при необходимости они могут попросить разъяснить правила и процедуры.
• При изменении или добавлении правил или политик. Если вы изменяете или добавляете определенные ограничения к своим стандартам поведения, рекомендуется официально уведомить об этом сотрудников.Сделайте объявление, отправьте записку или электронное письмо и / или разместите что-нибудь на доске объявлений. Убедитесь, что все знают, что такое допустимое поведение.

Как сообщить о своей рабочей политике

Вы можете сообщить свои правила работы устно или письменно. У обоих методов есть достоинства и недостатки.

Изложение вашей политики устно

Устное сообщение о своей рабочей политике и ожиданиях дает ряд преимуществ:

• Это позволяет вам и сотруднику участвовать в диалоге.
• Позволяет сотрудникам немедленно задавать вопросы.
• Это более личное, чем письменное уведомление.
• Вы можете проявлять некоторую гибкость в разрешении исключений из своих правил, если считаете, что в данной ситуации есть веская причина.
• Вы можете изменить свои правила, когда сочтете это необходимым.
• Маловероятно, что сотрудник попытается сказать, что вы заключили трудовой договор.

Однако у устного сообщения политики есть обратная сторона.Когда приходит время применять политику, возможно, путем увольнения, может быть трудно доказать, что сотрудник знал о политике, когда имело место только устное обсуждение.

Советы по эффективному устному общению. Если вы решили, что хотите сообщить о своей политике и рабочих ожиданиях устно, воспользуйтесь этими советами, чтобы сделать ваше обсуждение наиболее эффективным:

• Убедитесь, что у вас было достаточно времени, чтобы обсудить с сотрудником правила.Обычно это происходит при приеме на работу первого сотрудника.
• Составьте список политик и правил, которые вы хотите охватить с сотрудником, чтобы не забыть ни одного из них.
• Объясните сотруднику, почему вы тратите время на объяснение своих стандартов и ожиданий.
• Отнеситесь к этому серьезно — если вы относитесь к своей политике как к шутке, ваши сотрудники тоже.
• По возможности объясните сотрудникам причину вашей политики и стандартов.
• Позвольте сотруднику задавать вопросы и давать четкие и последовательные ответы.Если у сотрудников нет вопросов во время обсуждения, дайте понять, что они могут задавать вам вопросы о правилах и политиках в любое время.

Изложение политик в письменной форме

Некоторым людям не нравится записывать вещи, потому что они думают, что это связывает их соглашением, которого они не хотят придерживаться. И действительно, во многих случаях они правы. С другой стороны, письменное изложение ваших правил и стандартов поведения имеет ряд преимуществ:

• Они формализованы, и вы можете гарантировать, что все сотрудники получают одинаковую информацию.
• Вы можете ссылаться на правила, когда сотрудник совершает нарушение. (Если у вас нет письменных политик, вам придется полагаться на свою память о дискуссиях, которые у вас были по поводу ваших политик.)
• Вы можете задокументировать, что все сотрудники знают правила работы, потому что вы можете убедиться, что они подписывают квитанцию ​​после получения копии правил.

Работодатели могут задокументировать, когда сотрудники получают правила, чтобы убедиться, что не возникнет никаких вопросов в случае, если правила должны быть соблюдены в один прекрасный день.

Использование справочников для информирования о вашей политике. Справочники для сотрудников — это способ убедиться, что все сотрудники осведомлены о ваших правилах, но они могут вызвать серьезные юридические проблемы.

Справочник — это издание, предназначенное для информирования сотрудников о вашей политике работы. Если у вас очень мало сотрудников и / или только несколько политик или простой список общих правил работы, справочник, вероятно, не нужен. Однако, если у вас сложные политики и процедуры, вы можете создать официальный справочник, чтобы ваши сотрудники понимали, чего от них ждут.

16 правил этикета электронной почты на рабочем месте для общения с коллегами и клиентами

Ник Дарлингтон, писатель

3 апреля 2021 г. • 12 минут чтения

Следуйте этим правилам, чтобы избежать неудобных электронных писем и профессионально общаться по электронной почте.

«Я отправляю это поздно в пятницу, поэтому надеюсь, что вы получите его в понедельник — я не хотел отправлять его на выходных».

Это записка от клиента, который запланировал получение электронного письма в мой почтовый ящик в понедельник утром, а не в выходные.

Это всего лишь один из примеров надлежащего этикета деловой электронной почты: правила (часто невысказанные) для взаимодействия с коллегами и клиентами по электронной почте. Мы создаем эти правила, потому что они заставляют нас выглядеть профессионально и помогают нам лучше и эффективнее общаться, уважая время людей.

Но этикет электронной почты сегодня сильно отличается от того, что было двадцать лет назад.

Правила этикета деловой электронной почты в современном мире

На рабочем месте стало еще более расслабленно, чем когда-либо.Смайлы — это часть того, как мы общаемся, и, если говорить о сокращении, распространенном благодаря социальным сетям, кажется неизбежным, что нетрадиционные способы общения в конечном итоге будут попадать в электронные письма, как и они.

Кто-то скажет, что это кощунство. Правда?

Сегодня электронная почта стала реальностью. Как язык постоянно развивается, а правила меняются, так и этикет электронной почты.

Чтобы помочь вам ориентироваться в этих мутных водах, вот 16 правил этикета электронной почты для общения на рабочем месте.

16 правил этикета электронной почты для общения на рабочем месте

Этикет электронной почты 101

1. Не отвечайте на эмоциональное письмо

Я хорошо это помню. Клиент опоздал с оплатой — и это было не в первый раз. К тому же это были не несколько дней, а недели. Я был зол и готов поделиться с ним своим мнением …

Скорее всего, вы были в подобной ситуации или знаете кого-то, кто был в подобной ситуации. Легко отправить электронное письмо в гневе, но редко все получается хорошо.После того, как вы написали слова и отправили электронное письмо, его нельзя будет отменить.

Итак, сделайте шаг назад, успокойтесь, получите совет извне или поспите на нем. Вы вернетесь обновленными и с ясным умом, готовыми составить сбалансированное и профессиональное письмо без каких-либо эмоций.

2. Корректируйте свои электронные письма

Случайные орфографические или грамматические ошибки неизбежны. Но если ваши электронные письма всегда завалены ими, это проблема: вы выглядите непрофессионально и как будто не заботитесь о своей работе — плохой имидж среди коллег и клиентов.

Итак, проверяйте каждое электронное письмо перед отправкой, особенно более длинное. Также не повредит, если ваш коллега еще раз вернет вам электронную почту.

И не стесняйтесь использовать такие инструменты, как Grammarly, для обнаружения ошибок.

3. Следуйте правильному формату электронной почты

Когда пишет официальное деловое письмо , разумно придерживаться правильного формата электронной почты:

• Строка темы : опишите, о чем идет речь в нескольких словах

• Приветствие по электронной почте : упомяните имя получателя и добавьте надлежащее приветствие

• Тело : напишите основное сообщение и один вопрос

• Подпись : укажите свое имя, фамилию, название компании и подпись -off

В следующем разделе мы обсудим каждый из этих элементов более подробно.

4. Проверьте правильность имени получателя.

Если вы неправильно написали чье-то имя, это выглядит непрофессионально. В холодном письме также может быть разница между закрытием продажи или нет. Вам не обязательно ошибаться в этих основах, если вы:

• Вычитайте свою электронную почту

• Проверьте правильность написания в профиле LinkedIn

• Проверьте его подпись электронной почты, если это кому-то, кому вы уже пишете.

Письмо по электронной почте

5.Используйте смайлики экономно

Гораздо проще сказать: «Никогда не используйте смайлики!» Это избавит вас от каких-либо проблем, даже если в определенных обстоятельствах можно использовать смайлики. Но на самом деле этого не произойдет — и, скорее всего, вы уже использовали их.

Итак, вот наш вывод: вы можете использовать смайлики в официальных деловых письмах, но используйте правильные, используйте их экономно и используйте их с людьми, которых вы хорошо знаете. Например, если вы взаимодействуете с новым клиентом, вам, вероятно, лучше не использовать его, если он не использует его в первую очередь.

Хотите научиться профессионально общаться с помощью смайлов? Прочтите наше краткое руководство по использованию смайлов .

6. Используйте стенографию в определенных обстоятельствах только

У стенографии есть свои преимущества: это быстро; это эффективно — и, вероятно, единственный способ оставаться в здравом уме, когда ваш почтовый ящик полон. Например, генеральные директора известны тем, что присылают короткие стандартные ответы, чтобы донести свою точку зрения.

Тем не менее, стенография обычно подходит в определенных обстоятельствах: при непосредственном общении с коллегой (напр.g., о важном проекте) или о вашем близком клиенте.

Если вы не уверены, проявите осторожность: напишите письмо полностью.

7. Делайте электронные письма краткими

Делайте деловые электронные письма краткими, передавая важную информацию.

Насколько кратко?

Согласно исследованию , магическое число составляет от 50 до 200 слов. Некоторые электронные письма могут быть короче, а некоторые длиннее, но, как правило, чем короче, тем лучше. Сегодня люди получают много писем, поэтому уважайте их время, избавляясь от ненужной многословности.Вы можете прочитать наше руководство из слов и фраз, которые можно не указывать в электронном письме в качестве примеров.

Профессиональный совет по написанию электронной почты: Избегайте таких тонкостей, как «Надеюсь, у вас были отличные выходные» (да, я виноват в использовании этого письма). Вместо этого переходите к сути и сосредоточьтесь на одном ключевом моменте. Например:

Привет Джейн,

Встреча, которую мы запланировали на 01.04.2021 в 11:00, перенесена на 01.05.2021 в 09:00.

Best,

8.Убедитесь, что строки темы короткие и конкретные.

Строки темы предпочтительно должны состоять из десяти слов или меньше — и, если вы можете, стремитесь к семи.

Согласно Marketo Data , строки темы, содержащие семь или меньше слов, открываются чаще.

Они также должны быть конкретными. Например, если вы отправляете электронное письмо коллеге с просьбой об обновлении проекта, не называйте его «Прибытие». Скорее скажите: «Проверяю по поводу [вставьте название проекта]».

Чтобы убедиться, что ваша тема попадает в цель, подумайте о своем:

• Получатель : Зная, кому вы пишете (например,g., генеральный директор или торговый представитель) помогут с обменом сообщениями.

• Подключение : подумайте, как привлечь внимание получателя. Например, если вы пишете холодное письмо, упомяните проблему, которую решает ваш продукт.

• Доверие : Спам в почтовом ящике вашего потенциального клиента с вводящими в заблуждение строками темы, которые поощряют открытие, вызывает только недоверие. Будьте честны — если это не повторное письмо, не ведите себя так, как есть.

9. Используйте правильные приветствия

Приветствие — это красивое слово для вашего электронного приветствия.Ваше приветствие может быть формальным или неформальным, в зависимости от контекста электронного письма. Например, электронное письмо новому клиенту, как правило, должно быть более формальным, чем электронное письмо близкому коллеге с вопросом об их выходных.

Как бы то ни было, ваше приветствие задает тон вашей электронной почты, поэтому выбирайте его с умом. Барбара Патчер, автор книги The Essentials of Business Etiquette , рекомендует избегать любых неформальных выражений вроде «Привет» или «Привет, ребята». Вместо этого используйте «Привет» или «Привет».

Напротив, избегайте излишне формальных приветствий, таких как «Уважаемый господин» или «Уважаемая мадам».”

Почему?

Во-первых, эти выражения могут не отражать пол человека. Во-вторых, они не упоминают имя получателя, что делает их безличными. Это особый запрет на рассылку холодных писем. Это говорит о том, что вы не провели надлежащего исследования потенциальных клиентов, так зачем им рассматривать вашу электронную почту?

Как правило, вы можете начать официальную деловую электронную почту с любого из следующих приветствий:

• Уважаемый (укажите имя)

• Здравствуйте (укажите имя)

• Привет (укажите имя)

• Приветствие (вставить имя)

• Доброе утро (вставить имя)

• Добрый вечер (вставить имя)

10.Проверить тон электронной почты

Трудно понять тональность электронной почты. Интерпретировать это еще сложнее. Согласно Американской психологической ассоциации , люди переоценили способность получателя определить, был ли тон письма серьезным или саркастичным.

Они ошибочно полагали, что 80% сделают это правильно, в то время как примерно 56% сделают это.

Последствия? Тщательно подумайте об использовании слов и о том, как вы оформляете свое электронное письмо. Например:

• Избегайте сарказма : получатель может не понять и принять неправильный ответ.

• Оформите свое письмо позитивно: Используйте положительные слова (например, польза и улучшение) вместо отрицательных (например, неудачи и ошибки). Например, после того, как клиент, который всегда работал в сжатые сроки, отправил мне короткое сообщение вечером в пятницу, ожидая доставки статьи в понедельник, я отправил ему это письмо:

Пример правильного электронного письма

Я положительно сформулировал письмо и сделал это о них. Я назвал это «Улучшение рабочего процесса», вежливо предложил прислать краткие сводки раньше, чтобы у меня было больше времени, чтобы предоставить лучшее качество, и в конце сказал, что мне понравилось работать с ними.

Положительное электронное письмо привело к положительному ответу: клиент сказал, что «улучшение рабочего процесса» — это то, над чем они работают.

Время

11. Оперативно отвечайте на электронные письма

В идеальном мире мы отвечаем на электронные письма немедленно. Но плотный график и загроможденные почтовые ящики означают, что это не всегда возможно.

Вам нужно будет принять решение на основании того, кто отправляет электронное письмо, и его важности. Например:

• Электронные письма от вашей непосредственной команды будут иметь приоритет над письмами из других отделов.Ответьте в течение 12 часов.

• На электронные письма от всех других коллег следует ответить в течение 24 часов.

• Электронные письма от вашего генерального директора должны иметь приоритет перед другими электронными письмами. Отвечайте быстрее 12 часов.

• Электронные письма, касающиеся срочных проектов, должны иметь приоритет.

• На электронные письма по менее срочным вопросам можно ответить в течение четырех дней.

Если у вас возникли проблемы с получением более длинных писем, отправьте быстрый ответ, подтверждающий получение письма, и проинформируйте получателя, что вы ответите в течение следующих нескольких дней.

Совет по электронной почте : Используйте общий ящик входящих сообщений , чтобы быстрее отвечать на электронные письма. Общий почтовый ящик — это почтовый ящик, к которому многие товарищи по команде могут получить доступ, чтобы отправлять, получать, отвечать, пересылать и архивировать электронные письма с одного и того же адреса электронной почты.

Все взаимодействия видны тем, у кого есть доступ к почтовому ящику. Общие почтовые ящики имеют и другие преимущества. Прочтите о них в нашем руководстве: 6 причин, по которым ваша команда должна попробовать общий почтовый ящик .

12. Не отправляйте электронные письма в выходные дни

Людям нужно время, чтобы отключиться от работы, поэтому важно уважать их время.Не отправляйте электронные письма поздно вечером в пятницу или в выходные.

Плюс, вы хотите показать пример того, как вы хотите, чтобы к вам относились. Если вы не хотите получать электронные письма о работе во время субботнего дневного барбекю, не отправляйте их другим в нерабочее время.

Возьмите реплику моего клиента из примера в начале — и убедитесь, что ваше электронное письмо поступит в почтовый ящик вашего коллеги первым делом в понедельник.

Получатели электронной почты

13. Правильно используйте поля электронной почты

Кому : это поле используется всеми.Включите адрес электронной почты человека, которому вы пишете.

CC : Не злоупотребляйте этим полем, так как вы излишне загромождаете почтовые ящики людей (или еще лучше, используйте комментарии электронной почты вместо CC , если вы можете зацикливать внутренние стороны). Используйте его в следующих случаях. экземпляров:

• Когда информация в электронном письме имеет отношение к предполагаемому получателю, и вы хотите, чтобы они постоянно обновлялись.

• Когда вы хотите сделать электронную почту более приоритетной.В этом случае CC кого-то более высокого в компании.

• Когда вы помогаете коллеге по работе, пока он в отпуске, и хотите держать его в курсе.

BCC : вы также можете использовать это поле для копирования получателя, но его электронная почта остается скрытой для всех, кроме вас. Например, если вы отправите электронное письмо Эми и скрытой копии, Джейку и Джону, каждый получатель не узнает, что другие тоже его получили. Получатели с скрытой копией получат только исходное электронное письмо, но не ответы.

Используйте скрытую копию, если вы хотите защитить электронные письма людей от разглашения без их разрешения, например, если вы отправляете информационный бюллетень компании.

Подсказка по электронной почте : Если вы считаете, что получатель, имеющий скрытую копию, может ответить на электронное письмо с помощью «Ответить всем», используйте вместо этого CC. «Ответить всем» откроет доступ к их электронной почте всем.

14. Правильно используйте «Ответить всем».

При выборе «Ответить» вы отвечаете только одному человеку — либо исходному отправителю, когда он отвечает на первое сообщение, либо другому получателю, когда он отвечает на любое сообщение в цепочке электронной почты.

Но, когда вы нажимаете «Ответить всем», вы отправляете электронное письмо всем, указанным в полях «Кому» и «Копия». Используйте команду «Ответить всем» только в том случае, если вы считаете, что ваш ответ важен и все должны знать, например, вы устранили важную проблему, поднятую в электронном письме. Если вы благодарите конкретного человека, лучше просто ответьте ему.

В случае сомнений используйте «Ответить».

15. Правильно используйте пересылку

Пересылка позволяет повторно отправить электронное письмо на другой адрес за несколько кликов. Пересылка обычно используется, когда получатель считает, что информация в электронном письме важна для кого-то еще, кто ее не получил.Обычно они включают в сообщение примечание типа FYI (для вашей информации) или «См. Ниже».

Но не все электронные письма следует пересылать, и необходимо соблюдать базовый этикет пересылки:

• Не пересылайте электронные письма, содержащие конфиденциальную информацию. Если необходимо переслать часть содержимого электронного письма, сначала удалите конфиденциальную информацию.

• Для писем, содержащих огромное количество информации (например, длинные цепочки писем), суммируйте ключевые моменты перед отправкой, чтобы получателю не приходилось просматривать кучу старых писем, чтобы выяснить, какие действия нужно предпринять.

16. Не забудьте настроить сообщения об отсутствии на работе

Ответы об отсутствии на работе — это автоматические сообщения, отправляемые в ответ на входящие электронные письма, информирующие отправителей о том, что вы находитесь вне офиса до определенной даты, и ответят, когда вы возвращение.

Эти сообщения обычно используются, когда люди уезжают в отпуск. Они также включают примечание, информирующее людей, с которыми они могут связаться по любым срочным запросам. Когда пишете один, делайте его кратким. Например:

Добрый день,

Спасибо за ваше письмо.Я нахожусь в отпуске до [указать дату].

В это время у меня не будет доступа к своей электронной почте.

По любым срочным вопросам обращайтесь к Дейву по адресу [email protected]

Желаем вам счастливого Рождества и счастливого Нового года!

Best,

Ник Дарлингтон

Если вам нужна небольшая помощь в написании ответа об отсутствии на работе в праздничные дни, мы создали генератор электронной почты , чтобы помочь в этом.

В нижней строке? Правила этикета электронной почты остаются в силе

Правильный этикет электронной почты всегда будет иметь решающее значение, потому что он упорядочивает наше общение, повышает эффективность и заставляет нас выглядеть профессионально. Вот почему у нас есть такие правила, как правильное приветствие, быстрый ответ и установка ответов об отсутствии на работе.

Хотя мы должны и дальше следовать этим правилам при общении по электронной почте, мы не должны забывать, что способы общения постоянно меняются.

Итак, нам нужно научиться нарушать правила в процессе.

Написано Ником Дарлингтоном

Первоначально опубликовано: 2 апреля 2021 г.

Правила общения в отношениях

Коммуникация в отношениях играет ту же роль, что и самое слабое звено цепи. Это слабое звено определяет всю силу цепи. Таким образом, общение в отношениях может выступать в роли друга или врага. Слова любви и доброты могут укрепить основы связи. Резкие слова могут его подорвать. Говорить с кошками легко; они не отвечают, а в случае с людьми это довольно сложно.Никогда не знаешь, что тебя ударит.

Интерпретации могут быть сложными

В основном потому, что люди воспринимают вещи по-разному, их реакция в первую очередь зависит от их мышления, текущего настроения и, в частности, от того, как они вас воспринимают. Это не общее практическое правило, что хорошие слова приносят хорошие слова. Иногда люди воспринимают вещи по-другому, и ваши ожидаемые результаты могут значительно отличаться от ваших ожиданий.

Слова больше, чем слова

Даже для простых слов способ выражения монументален.Человеческие чувства несколько сложны. Им нужна триггерная точка, которая может создавать или разрушать отношения. Неправильное слово в неподходящее время иногда дороже тысячи любовных писем. Общение часто рассматривается как флагман эмоций. Однако так быть не должно, поскольку общение — это артефакты чистых эмоций, поскольку они угрожающе распространены. Они могут цвести, как цветок, или взорваться, как хлопушка.

Правила коммуникации

Следовательно, при общении с другими существами следует проявлять большую осторожность.Никто не может контролировать эмоции, но можно соблюдать некоторые правила, чтобы избежать неправильного толкования слов и научить себя формировать фреймы в соответствии с потребностями своих чувств.

Однако эти правила ни в коем случае не являются абсолютными. Следуйте своему сердцу и будьте настолько вежливыми, насколько можете.

См. Режим окружающей среды: Прежде чем общаться с другими, важно увидеть текущие эмоции окружающих вас людей. Вы, конечно, не захотите произносить грустные слова в счастливой компании.Это похоже на «Находясь в Риме, делайте, как делают римляне».

Будьте хорошим слушателем : Для эффективного общения необходимо прислушиваться к тому, что говорят другие. Для этого важно понимать, что говорят другие. Вы всегда отвечаете на то, что слышите. Если вы неверно истолкуете контекст того, что слушаете, ваш ответ всегда будет вне контекста.

Катастрофизация : Ловушка мышления — опасная ловушка, особенно для тех, кто более склонен к негативному мышлению.Это как если бы вы судили, что человек неправ, и находите причины, чтобы доказать, что он неправ. Даже если обвиняемый говорит правду, такой способ общения не рекомендуется.

Не осуждай : Никогда не осуждай во время разговора. Всегда слушайте, что говорят другие. Понимайте разговор, а затем принимайте решения. Используйте такие фразы, как « Вы сделали это? » по сравнению с« »Вы сделали это. “

Не проявляйте эмоции : Люди всегда склонны становиться эмоциональными, когда говорят.С профессиональной точки зрения это нарушение правил поведения в разговоре. Однако, разговаривая с близкими, старайтесь сдерживать свои эмоции. Это также сделает ваши отношения более глубокими.

Не перетаскивайте Коммуникации : Всегда старайтесь выражать свои слова просто и точно. В общении с другими говорите просто, прямо и лаконично. Чрезмерное общение может обесценить ваши слова. Это также может заставить слушателя с подозрением относиться к вашему интеллекту и способностям.

Не заканчивайте переговоры подозрительно : Никогда не заканчивайте переговоры подозрительно; это открывает простор для сомнений. Это первый шаг в разработке «ловушки мышления». Неполное обсуждение может вызвать море эмоций, которые могут проверить основы ваших отношений.

Хорошая речь — хорошее добродетель

Слова — это выражение мыслей и чувств. Держаться за них очень важно, чтобы оставаться благородным в обществе. Некоторые соображения, если им следовать, могут подсказать вам направление, чтобы стать хорошим оратором.Хорошие болтуны — это хорошие бизнесмены, мужья и друзья. Они всем нравятся.

Привет, меня зовут Ева. В настоящее время я работаю клиническим социальным работником, что было моим желанием с детства. Как лицензированный терапевт, имеющий степень магистра клинической психологии, я сейчас нахожусь на биомаде, чтобы дать местным жителям лучший семейный совет! У вас есть вопросы? Увидимся в разделе комментариев.