Примеры переговоров по телефону: Деловая беседа по телефону пример диалога. Деловой разговор по телефону. Правильно построенный разговор

Содержание

Деловая беседа по телефону пример диалога. Деловой разговор по телефону. Правильно построенный разговор

В настоящее время телефон является самым популярным средством коммуникации. Он помогает сокращать интервал времени, необходимый для решения различных вопросов, и экономить финансовые средства на поездки в другие города и страны. Современный бизнес значительно упрощается благодаря телефонным переговорам, которые исключают необходимость ведения длительных письменных переписок в деловом стиле, выезда в командировки на дальние расстояния. Кроме того, телефон обеспечивает возможностью дистанционного проведения переговоров, изложения существенных вопросов и наведения справок.

Успех каждого предприятия напрямую зависит от правильности ведения телефонных переговоров , ведь достаточно сделать один звонок, чтобы создать общее впечатление о фирме. Если же это впечатление окажется негативным, исправить положение будет уже невозможно. Поэтому важно знать, что представляет собой грамотное деловое общение по телефону.

Что это такое?

Деловое общение – выполнение профессиональных задач или налаживание деловых взаимосвязей. Деловое общение по телефону – это специфический процесс, к которому следует тщательно готовиться.

Перед осуществлением телефонного звонка, следует прояснить некоторые основные моменты.

Действительно ли этот звонок необходим?
Важно ли знание ответа партнера?
Возможна ли личная встреча?

Выяснив, что разговор по телефону неизбежен, необходимо заранее настроиться на него и вспомнить правила, соблюдение которых поможет провести телефонные переговоры на высоком профессиональном уровне.

Особенности и стандарты

Регламент общения по телефону довольно прост и включает в себя

следующие этапы:

приветствие;
представление;
уточнение наличия свободного времени у собеседника;
описание сущности проблемы в краткой форме;
вопросы и ответы на них;
завершение беседы.

Культура переговоров по телефону – одна из важных составляющих делового общения. Специфика телефонной связи определяется фактором дистанционного общения и использованием в работе всего лишь одного информационного канала – слухового. Поэтому соблюдение этических норм, регулирующих телефонное общение, является важным фактором, определяющим эффективность деятельности предприятия и развития взаимосвязей с партнерами.

Этикет делового телефонного разговора при исходящих звонках включает несколько правил.

Перед набором необходимо проверить правильность телефонного номера. В случае ошибки не стоит задавать лишних вопросов. Необходимо извиниться перед абонентом, а после завершения звонка еще раз уточнить номер и перезвонить.
Обязательным условием является представление. После приветствия со стороны собеседника, нужно ответить, используя приветственные слова, наименование предприятия, должность и фамилию сотрудника, осуществляющего звонок.
Рекомендуется предварительно составить план, раскрывающий цель (в виде графика/схемы или в текстовой форме). Необходимо иметь перед глазами описание задач, чтобы можно было фиксировать их осуществление в ходе телефонной беседы. Также не забывайте отмечать проблемы, образовавшиеся на пути достижения той или иной цели.

3-5 минут – среднее время, отводящееся на деловую беседу. Если указанного промежутка не хватило, разумным решением будет назначение личной встречи.
Нельзя беспокоить людей звонками рано утром, в течение перерыва на обед или после завершения рабочего дня.
В случае спонтанного звонка, который не был оговорен с партнером заранее, обязательным условием является уточнение наличия свободного времени у собеседника и указание приблизительного времени, требующегося для решения вопроса звонящего. Если собеседник занят на момент звонка, можно оговорить другое время или назначить встречу.

Завершая беседу, необходимо поблагодарить собеседника за уделенное время или полученные сведения.

При прерывании телефонного разговора перезванивать должен тот, кто был инициатором звонка.

Этикет телефонных переговоров при входящих звонках также включает несколько важных пунктов.

Отвечать на звонок нужно не позднее третьего гудка.
Осуществляя отклик, требуется назвать фамилию или организацию. В крупной компании принято называть не фирму, а отдел.
На звонок, совершенный по ошибке, следует отвечать вежливо, прояснив ситуацию.

Материалы, используемые для работы, должны находиться в поле зрения, а план разговора – перед глазами.
Следует избегать нескольких одновременных связей. Звонки стоит принимать по очереди.
Отвечая на звонок, сделанный с целью критики товара/услуги или работы предприятия в целом, необходимо постараться понять состояние собеседника и принять часть ответственности на себя.
Вне рабочего времени рекомендуется включать автоответчик. В сообщении стоит указать актуальную информацию, которая будет полезна всем клиентам.
Если сотрудника, которого спрашивают, нет на месте, необходимо предложить свою помощь в передаче ему информации.

Можно выделить и общие принципы осуществления делового общения по телефону.

Необходимо заранее готовиться к телефонным разговорам с клиентами, составив план с целями, главными моментами, структурой предстоящей беседы и способами разрешения проблем, которые могут возникнуть в ходе разговора.
Брать трубку телефона нужно левой рукой (левшам – правой) после первого или второго сигнала.
Необходимо учитывать сведения, относящиеся к предмету разговора.
Речь абонента должна быть ровной и сдержанной. Необходимо внимательно слушать партнера и не прерывать его в ходе беседы. Рекомендуется подкреплять собственное участие в разговоре небольшими репликами.
Продолжительность телефонной беседы не должна превышать четырех-пяти минут.

В случае возникновения дискуссии необходимо брать появляющиеся эмоции под контроль. Несмотря на несправедливость высказываний и повышенный тон со стороны партнера, следует проявлять терпение и стараться спокойно разрешить образовавшийся спор.
В течение всего разговора необходимо следить за интонацией и тоном голоса.
Неприемлемо прерывать разговор, отвечая на другие телефонные звонки. В крайнем случае, необходимо принести извинения абоненту за то, что приходится прервать общение, и только после этого отвечать на второй звонок.
Обязательно наличие на столе бумаги и ручки, чтобы вовремя можно было записать необходимую информацию.

Завершить беседу может звонивший абонент. Если прекратить беседу нужно в ближайшие минуты, то закончить ее следует вежливо. Необходимо принести извинения собеседнику и попрощаться, предварительно поблагодарив за уделенное внимание.

После окончания делового разговора некоторое время следует уделить анализу его стиля и содержания, выявлению ошибок, допущенных в беседе.

Этапы

Как уже было отмечено, деловое общение по телефону не требует больших временных затрат. Согласно правилам, такой телефонный разговор может длиться не больше 4-5 минут. Это оптимальный промежуток времени, позволяющий решить все вопросы.

В ходе делового общения по служебному телефону необходимо соблюдать последовательность этапов, из которых складывается структура звонка.

Приветствие с помощью специальных фраз, соответствующих времени суток, в течение которых осуществляется звонок.
Сообщение виртуальному собеседнику имени и должности сотрудника, осуществляющего звонок, а также названия его организации.
Осведомление о наличии у собеседника свободного времени.
Лаконичное изложение основной информации. На данном этапе требуется обозначить суть проблемы в одной или двух фразах.
Вопросы и ответы на них. Необходимо проявлять интерес к вопросам собеседника. Ответы на них должны быть четкими и предоставлять достоверную информацию. Если сотрудник, ответивший на звонок, не компетентен в рассматриваемом вопросе, следует пригласить к телефону того, кто сможет дать точный ответ.

Завершение разговора. Телефонный разговор прекращает его инициатор. Это также может сделать старший по должности, возрасту и женщина.

Фразами, завершающими разговор, являются слова благодарности за звонок и пожелание удачи.

Для повышения эффективности разговора по мобильному телефону следует соблюдать общие рекомендации:

предварительно подготовить необходимую корреспонденцию;
положительно настроиться на разговор;

излагать мысли ясно, соблюдая при этом спокойствие;
фиксировать значимые слова;
избегать монотонности, изменяя темп разговора;
делать паузы в нужных моментах разговора;
воспроизводить информацию, подлежащую запоминанию;
не использовать резких выражений;
при получении отказа следует сохранять дружелюбность и проявлять уважение к собеседнику.

Примеры ведения диалога

Приведенные ниже примеры телефонных переговоров помогут вам понять суть делового общения. Диалоги наглядно показывают, как следует разговаривать с клиентом или деловым партнером по телефону, чтобы исключить возникновение недопонимания.

Пример телефонного диалога № 1.

Администратор гостиницы – Доброе утро! Гостиница «Прогресс», отдел бронирования, Ольга, слушаю Вас.
Гость – Здравствуйте! Это Иванова Мария, представитель фирмы «Сказка». Я хотела бы внести изменения в бронь.
А – Да, конечно. Что бы Вы хотели изменить?
Г – Возможно ли изменить даты заезда и выезда?
А – Да, конечно.
Г – Период проживания будет не с 1 по 7 сентября, а с 3 по 10.
А – Хорошо, бронь изменена. Ждем Вас в нашей гостинице 3 сентября.
Г – Большое спасибо. До свидания!
А – Всего Вам доброго. До свидания!

Пример телефонного диалога № 2.

Секретарь – Здравствуйте. Фирма «Праздник».
Партнер – Добрый день. Это Петрова Елена, представитель творческого коллектива «Полет фантазии». Могу я поговорить с Вашим директором?
С – К сожалению, его сейчас нет в офисе – он на совещании. Я могу Вам чем-нибудь помочь? Может ему что-то передать?
П – Да, подскажите, пожалуйста, когда он будет на месте?
С – Он вернется только к трем часам дня.
П – Благодарю Вас, я тогда перезвоню. До свидания!
С – До свидания!

Этика не только контролирует деловые отношения партнеров в бизнесе и устанавливает связи с конкурентами, но и является средством правильной организации телефонного разговора. Соблюдение правил делового общения по телефону, предполагающее доскональную проработку каждого пункта, обеспечивает эффективный результат и долгосрочные партнерские отношения.

Если человек не владеет культурой телефонного общения не знает элементарных правил его ведения или пренебрегает ими то это может существенно подорвать его авторитет навредить карьере снизить эффективность его деятельности. Если человека не видишь это не значит что можно говорить все что придет в голову. Если вы звоните в какоелибо учреждение вы обязаны назвать свою фамилию имя отчество и поздороваться с тем кто бы ни подошел к телефону. Если в служебной комнате с несколькими сотрудниками установлен только один телефон то нет…

Поделитесь работой в социальных сетях

Если эта работа Вам не подошла внизу страницы есть список похожих работ. Так же Вы можете воспользоваться кнопкой поиск

Деловой разговор по телефону

Телефонные разговоры занимают значительное место в деловой жизни. На телефонные разговоры тратится до 27% рабочего времени делового человека. И если человек не владеет культурой телефонного общения, не знает элементарных правил его ведения или пренебрегает ими, то это может существенно подорвать его авторитет, навредить карьере, снизить эффективность его деятельности.

Профессиональное умение вести разговоры по телефону производит благоприятное впечатление на собеседника и всех присутствующих, повышает репутацию говорящего.

Некоторые люди говорят по телефону много, менее вежливым тоном, чем при личных контактах. Это неправильно. По телефону можно испортить или улучшить отношения. Если человека не видишь это не значит, что можно говорить все, что придет в голову. Если вы звоните в какое-либо учреждение, вы обязаны назвать свою фамилию, имя, отчество и поздороваться с тем, кто бы ни подошел к телефону.

Взявший трубку должен назвать свое учреждение и фамилию.

Если в служебной комнате с несколькими сотрудниками установлен только один телефон, то нет необходимости называть свою фамилию (звонят не только вам).

Считается бестактным спрашивать: «Кто звонит?», «Кто говорит?», «По какому вопросу?». Позвонивший сам должен сказать об этом, если рассчитывает на вежливость и отзывчивость. Такие вопросы задает лишь секретарь, который и помогает вам установить связь с начальником.

Никогда не нужно уговаривать секретаря, угрожать, грубить ему и т.п., если нет возможности соединить вас с начальником сразу (при этом секретарь не только не может, но и не имеет права говорить о причине отказа). В таком случае звонивший может лишь просить назначить другое время для разговора по телефону.

Крайне неэтично по телефону затрагивать вопросы семейной жизни, своего времяпрепровождения и т.п. Если кто-то затронул личную тему в вашем присутствии, то вы не должны прислушиваться к беседе, по возможности выйдите из комнаты.

По телефону нельзя говорить: «Ты звякни завтра». С мало знакомыми абонентами, со старшими нельзя произносить жаргонные и иные слова типа «давай», «пока», «привет», «лады», «добро» и т.п.

В разговоре надо четко диктовать фамилии, даты, цифры, географические названия, термины, названия учреждений и организаций.

Отвечать желательно на первый-второй звонок — это проявление доброжелательности на службе. Это, конечно, не относится к домашнему телефону дома может быть много разных причин, по которым человек не может быстро подойти к аппарату.

Продолжительность разговора определяет тот, кто позвонил первым. Однако во всех случаях это решает женщина, а также старший по службе работник, если разговор затянулся более чем на 5 минут. Но тут нет шаблона, все зависит от конкретной ситуации, проблемы, взаимоотношений.

Не полагается звонить начальнику домой, особенно поздно вечером, также как и сослуживцам по вопросам деятельности своей фирмы.

Подготовка и проведение служебного телефонного разговора состоит из следующих этапов:

Важно по возможности упорядочить ведение телефонных разговоров в течение дня. Целесообразно установить часы, когда вам можно звонить, это позволит освободить время для основной работы.

Планировать нужно и свои телефонные звонки. В начале рабочего дня на листе бумаги следует записать фамилии и номера телефонов всех лиц, с которыми надо сегодня связаться. Затем звонить по списку. Гигиена умственного труда требует короткого отдыха после каждого часа работы. Поэтому через час вновь следует возвратиться к списку и еще раз позвонить тем, кому не дозвонились в предыдущий раз.

Готовясь к телефонному разговору, делают пометку в календаре, когда планируется разговор, с кем и на какую тему. Целесообразно набросать примерный план.

Для ведения разговоров по телефону целесообразно использовать специальные телефонные блокноты, в которых записываются имя, отчество, фамилия, должность и место работы абонента, дата, время, номер телефона, ранее достигнутые договоренности, содержание разговоров; цифры, которые могут понадобиться при контакте, указывается, что нужно предпринять в ответ на звонок и т.д. На столе всегда должен быть телефонный справочник.

Деловой разговор по телефону должен быть предельно кратким. Оптимальное время до 4-х минут. Телефонный разговор имеет свою структуру. Для любого телефонного разговора подходит следующая схема «Семь П»:

1. Приветствие.

2. Представление.

3. Причина: объяснение цели звонка.

4. Проблема: обсуждение вопроса.

5. Подведение итогов обсуждения.

6. Признательность: выражение благодарности.

7. Прощание.

Продолжительность каждого этапа разговора (в секундах): П1+П2= 15; П3=20; П4=150; П5=35; П6+П7=20.

Правильная организация телефонного разговора позволяет получить в оптимальное время максимум информации.

Следует продумать свои слова и возможную реакцию партнера на каждом этапе разговора.

Как и при непосредственной встрече, в разговоре по телефону очень важно первое представление о собеседнике, поэтому не безразлично, какие слова в начале разговора прозвучат в трубке, каким тоном они будут произнесены.

В процессе разговора по телефону следует обращаться с собеседником вежливо и корректно, внимательно его слушать, не перебивать, не обрывать на полуслове, не грубить, не давать волю своим эмоциям.

Поздороваться лучше с улыбкой. Улыбка хорошо слышна в голосе и сразу же располагает к разговору. Назвать себя и свою организацию следует сразу же, не дожидаясь расспросов. В процессе разговора, возможно, придется называть цифры, ссылаться на документы. Все это надо приготовить и иметь перед глазами. Информация должна быть предельно краткой. Сказать нужно предельно столько, чтобы партнер понял да, ему это нужно, и захотел выяснить все детали при встрече. Предоставьте собеседнику назначить удобное для него время. Очень важно поблагодарить за разговор, извиниться за отнятое время. Прощание должно быть таким же теплым, как и приветствие. Последнее слово по телефону должно прозвучать так, чтобы захотелось увидеть того, с кем было приятно разговаривать.

К основным требованиям, предъявляемым к содержанию служебного телефонного разговора , относятся:

1) краткость;

2) насыщенность информацией;

3) логичность;

4) отсутствие повторов, длинных фраз;

5) дружелюбный тон;

6) четкое произнесение слов, особенно фамилий и чисел;

Важно знать основные правила ведения телефонного разговора (в двух ситуациях вы звоните, вам звонят).

Если звонят вам ,то :

1. Лучше всего трубку снять после первого звонка. Если у руководителя есть отдельный кабинет и параллельный телефон, то трубку первой снимает секретарь. Она может дать ответ и разъяснения некоторым абонентам сама.

2. Если нет возможности снять трубку после первого звонка — рекомендуется снимать телефонную трубку до начала четвертого звонка. Это дает возможность закончить дело, которым вы занимаетесь.

3. Не следует игнорировать телефонные звонки, так как это может привести к их накапливанию и впоследствии усложнит работу. Невозможно также заранее предсказать, информацию какой степени важности содержит тот или иной звонок. Даже если во время совещания раздается телефонный звонок, на него следует отреагировать, сказав окружающим: «Прошу простить меня, я отвечу на звонок».

4. В деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. Отвечая на телефонный звонок, надо поздороваться и обязательно представиться — назвать свое учреждение, отдел, а также свою фамилию.

5. Если абонент забыл представиться, то вежливо поинтересуйтесь его именем, названием учреждения, а затем продолжайте диалог.

6. Если во время звонка вы заняты разговором по другому телефону, то следует прервать разговор, извиниться перед собеседником, снять трубку, сообщить, что вы заняты, и попросить абонента подождать или перезвонить позже.

7. Если телефон звонит во время беседы с посетителем, то нужно извиниться перед ним, прервать разговор, снять трубку, представиться, сообщить, что у вас посетитель, и попросить абонента подождать, не вешая трубку, или договориться о переносе разговора на другое время. Тем самым вы выразите свое уважение к пришедшему к вам человеку.

8. Если вы очень заняты, а телефонный собеседник затягивает разговор, то остается один выход — извиниться, перенести обсуждение на следующий раз.

9. Если для подготовки ответа вам надо на некоторое время отойти от телефона, следует обязательно спросить у собеседника, сможет ли он подождать или нет.

10. Нельзя хранить молчание во время телефонного разговора — надо поддерживать контакт с помощью коротких фраз: «Да», «Я Вас понял», «Хорошо» .Они необходимы, чтобы у собеседника не возникло ощущение, что вас разъединили или что вы пренебрегаете его мнением. Повторения и уточнения дают гарантию того, что вас поняли: «Итак, мы с вами решили… «, «Повторите, пожалуйста, число…», «Будьте добры, уточните номер квитанции…».

11. Прощаясь, поблагодарите за сведения, заверьте, что рады звонку, личной встрече, пожелайте всего хорошего. По этикету молодой человек не должен заканчивать разговор раньше старшего по возрасту или по служебному положению.

12. Заканчивает разговор тот, кто звонил (в случае равенства по служебной иерархии), поэтому, завершая разговор, надо подождать, когда собеседник попрощается с вами и вы услышите гудки.

13. Если по какой-либо причине разговор прервался, перезванивает тот, кто звонил первым.

14. На ошибочный звонок следует вежливо сказать: «Вы ошиблись номером» и положить трубку.

15. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, следует посоветовать позвонить повторно, предложить передать поручение или оказать какую-либо другую помощь, оставить записку на его столе.

Если звоните вы , то:

1. Тщательно подготовьтесь к деловому телефонному разговору: продумайте, какова цель вашего звонка, что вы намерены сказать, соберите необходимую информацию, которая может пригодиться; составьте перечень вопросов, которые следует выяснить; запишите основные положения предстоящего разговора.

2. Определите оптимальное время для вашего телефонного звонка. Оно должно быть удобным для собеседника и приемлемым для вас. Считается, что лучшее время для деловых звонков начало рабочего дня, т.е. с 9 до 10 часов.

3. Дождавшись соединения по телефону с нужным абонентом, поздоровайтесь и представьтесь: «Это коммерческий директор фирмы «Кристалл» Петров. Здравствуйте». Выясните наличие или отсутствие вашего адресата. Если трубку снял секретарь, поздоровайтесь, кратко изложите причину вашего звонка.

4. Если вы ошибочно не туда попали, извинитесь, а не вешайте молча трубку.

5. Если человека, которому вы звоните, не оказалось на месте, попросите передать ему, что вы звонили, и сообщите, когда и по какому телефону с вами можно связаться в ближайшее время.

6. Если предстоит долгий разговор, спросите собеседника, располагает ли он достаточным временем, и, если нет, перенесите разговор на другой день и час, который устраивает обе стороны.

7. Делая повторный звонок по какому-либо вопросу, обязательно назовите себя и напомните содержание предыдущего разговора.

8. Когда у абонента телефон непрерывно занят и до него не удается дозвониться сразу, а вопрос, который надо обсудить и решить, важен, то рекомендуется набирать нужный номер раз за разом.

Существуют также выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах :

1. «Я не знаю». Если вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: « Хороший вопрос. Разрешите, я уточню это для вас ».

2. «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще. Вместо отказа попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3. «Вы должны …». Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: « Для вас имеет смысл …» или « Лучше всего было бы …».

4. «Подождите секундочку, я скоро вернусь». Вы успеете управиться со своими делами за «секундочку»? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: « Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться 2-3 минуты. Можете подождать ?»

Разговор по телефону должен заканчиваться на положительной, оптимистической ноте. Собеседники должны найти подходящие слова, побуждающие к дальнейшей совместной работе.

Другие похожие работы, которые могут вас заинтересовать.вшм>
10876.		Культура речевого поведения специалиста (общие требования, этикетно-речевые формулы, правила общения по телефону и т.д)	12.08 KB
	Показательно что даже при столь утилитарной постановке задачи приходится рассматривать требования речевого этикета как необходимые условия успешной коммуникации. Или: Что здесь происходит вопрос особенно в определенном контексте может означать агрессивное недовольство происходящим и как таковой нарушать этикет. Сюда же могут относиться и конкретные предписания речевого этикета что может служить предметом разговора что нет и в какой ситуации. Речевой этикет в узком смысле слова может быть охарактеризован как система языковых средств в…
10324.		Официально-деловой стиль	6.8 KB
	Даже конверты принято надписывать в определенном порядке различном в разных странах но твердо установленном в каждой из них и это имеет свое преимущество и для пишущих и для почтовых работников. сложных союзов вследствие того что ввиду того что в связи с тем что в силу того что и др. а также различных устойчивых словосочетаний служащих для связи частей сложного предложения на случай если; на том основании что; по той причине что; с тем условием что; таким образом что; то обстоятельство что; тот факт что и т.
2674.		Административно-деловой жаргон	11.77 KB
	Поэтому наиболее предпочтительным названием для такого жаргона следует считать квалифицирующее определение административно-деловой поскольку оно охватывает весь социально-профессиональный спектр его носителей и основную сферу корпоративного функционирования. Как и всякий другой…
19635.		Анализ деловой активности ОАО «Хлебпром»	149.25 KB
	Теоретические аспекты анализа деловой активности предприятия. Понятие деловой активности. Система показателей деловой активности предприятия. Информационная база для анализа деловой активности. Методологические основы анализа деловой активности. Анализ деловой активности ОАО Хлебпром.
13446.		Культура ведения деловой беседы	19.93 KB
	Стендаль Из взаимной беседы люди извлекают пользу получают большие знания. Деловая беседа это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у одного человека или группы людей к действию которое изменит хотя бы одну из сторон какойлибо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы. В современной трактовке деловые беседы означают устный контакт между партнерами которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем.
14464.		ОСОБЕННОСТИ АРАБСКОЙ ДЕЛОВОЙ КУЛЬТУРЫ	55.04 KB
	Учитывая тот факт что партнерами по общению выступают представители арабомусульманской культуры на первый взгляд чуждой и непонятной европейцу чрезвычайно важными становятся вопросы межкультурной коммуникации. Существует немало примеров того что одного лишь блестящего знания иностранного языка недостаточно для успешного ведения переговоров и повседневного делового общения. Незнание и вследствие этого нарушение правил этикета принятого в данной стране может привести к срыву переговоров и охлаждению отношений что не раз наблюдалось в…
5208.		Анализ деловой активности и рентабельности ОАО СОГАЗ	64.9 KB
	Теоретические основы анализа эффективности деятельности страховой организации. Сущность качественные и количественные характеристики деловой активности страховой организации. Понятие основные виды и методы расчета показателей рентабельности страховой организации…
926.		ПУТИ УЛУЧШЕНИЯ ДЕЛОВОЙ АКТИВНОСТИ В СПК «КИТА»	106.22 KB
	Финансовая отчетность хозяйствующих субъектов становится основным средством коммуникации и важнейшим элементом информационного обеспечения финансового анализа. Не случайно концепция составления и публикации отчетности лежит в основе системы национальных стандартов в большинстве экономически развитых стран. Любое предприятие в той или иной степени постоянно нуждается в дополнительных источниках финансирования
20021.		Защита деловой репутации юридических лиц в действующем законодательстве	36.27 KB
	Понятие деловой репутации юридического лица. Правовой механизм регулирования деловой репутации юридических лиц. Защита деловой репутации юридических лиц в действующем законодательства. Механизм защиты деловой репутации юридических лиц в российском правестр.
20311.		Порядок защиты чести, достоинства и деловой репутации	79.03 KB
	Каждый человек имеет право на защиту закона от такого вмешательства или таких посягательств ст. Установление этих обстоятельств возможно главным образом с помощью судебного доказывания которое осуществляют субъекты доказывания несущие в силу закона эту обязанность и обладающие таким правом заинтересованные в материально-правовом и или процессуальном исходе дела. Основной теоретической базой для написания дипломной работы послужили законодательные акты: Конституция РК Гражданский кодекс Уголовный кодекс и иные…

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Особенности телефонного разговора, его преимущества и недостатки. Этикетная лексика и ее роль в телефонных переговорах, недопустимые формы речевого поведения. Основные принципы построения информативной беседы. Сценарий делового телефонного разговора.

контрольная работа , добавлен 30.05.2013

Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию. Взаимное представление. Введение собеседника в курс дела. Обсуждение ситуации, проблемы. Заключительное резюме. Запись разговора. Поведение во время разговора. Владение культурой телефонного разговора.

реферат , добавлен 27.02.2007

Основные правила ведения переговоров по телефону, приемы рационализации телефонного общения. Рекомендации по успешному деловому общению и ведению беседы. Пятнадцать положений и правил ведения телефонных переговоров, специфика делового администрирования.

курсовая работа , добавлен 20.02.2011

Характеристика и специфические особенности жанра телефонного делового общения, порядок и методы развития навыков коротких и емких бесед. Основные правила этикета телефонных переговоров, обязательные фразы благодарности, извинения, приветствия и прощания.

контрольная работа , добавлен 29.01.2010

Общие правила ведения телефонных разговоров. Подготовка к разговору, время звонка и приветствие. Ответ на телефонный звонок. Продолжительность телефонного разговора. Особенности стиля телефонного общения. краткость и содержательность разговора.

контрольная работа , добавлен 26.06.2013

Сущность дистанционного общения. Этические нормы телефонного разговора. Виды корпоративной культуры делового общения. Манипуляции как метод воздействия на партнера. Правила их нейтрализации. Приемы, стимулирующие создание доверительных отношений.

реферат , добавлен 08.03.2016

Особенности деловой телефонной коммуникации: перераспределение информативной нагрузки между вербальным и интонационным уровнями. Требования к разговору: лаконичность, дружелюбный тон, отсутствие повторов, обычная громкость голоса, средний темп речи.

Деловая сфера предполагает активную коммуникацию между людьми: сотрудниками, коллегами, партнерами, клиентами и потенциальными клиентами. Если нет возможности или необходимости обсудить важные вопросы лично, обычно прибегают к помощи продуктов научно-технического прогресса: электронной почте, социальным сетям, корпоративным чатам, телефону.

Сегодня более детально остановимся именно на деловом общении по телефону.

Значение телефона в жизни современного человека

С появлением телефона в жизни людей общение приобрело совершенно новый уровень. Если раньше для того, чтобы поговорить, нужно было встретиться, то телефонный аппарат позволял решить какие-либо важные вопросы или просто поболтать, находясь на определенной или даже довольно огромной дистанции. Конечно, первым пользователям это было в диковинку, а многие жители Средневековья наверняка бы сожгли на костре того, кто предположил бы, что такое возможно.

Но время не стоит на месте — телефоны стали меняться, а телефонная связь — совершенствоваться. Сейчас в нашем распоряжении есть смартфоны и даже смарт-часы, с помощью которых тоже можно связаться с кем-либо.

К сожалению, технический прогресс не гарантирует того, что прогресс происходит и в человеческих взаимоотношениях. То, что человек разговаривает с кем-либо, используя очень дорогой смартфон новейшей модели, не означает, что он автоматически становится приятным собеседником. Все решает культура речи и лексикон, используемый во время разговора. Особенно если речь идет об общении в деловой сфере.

Что означает «деловое общение»?

Для начала обозначит, что такое деловая сфера в целом. Прежде всего это — сфера бизнеса, предпринимательства.

Кроме этого, под определение деловой сферы попадает любая деятельность, связанная с оказанием услуг, продажи товаров, заключение договора (устного или письменного — не важно) по поводу какого-либо вопроса.

Деловое общение, разговор по телефону и переписка по почте сейчас имеет особую связь, поскольку людям проще позвонить или написать, чтобы задать свой вопрос, чем тратить время на дорогу, чтобы поговорить с консультантами лично.

Нынешняя ситуация с телефонным общением в деловой сфере

С развитием Интернета, появлением множества приложений и мессенджеров для общения телефонная эра стала постепенно сходить на нет в сфере бизнеса. Сейчас отдают предпочтение общению через электронную почту, корпоративный чат (например, в системе «Битрикс» — одной из самых популярных для бизнеса в данный момент), социальные сети.

Телефон по-прежнему используется чаще всего в контактах организации, чтобы клиенты могли позвонить. Между собой сотрудники могут решать рабочие вопросы так, как им удобно.

Руководство компании может установить свои правила относительно коммуникации. Наверняка вы часто встречали в объявлениях с вакансиями фразы наподобие «общение происходит через систему «Битрикс»», «задачи делегируем с помощью «Гугл-докс»», «в случае успешного прохождения собеседования добавляем вас в общий чат» и так далее. Возможно, эти правила устанавливались месяцами или годами по принципу «так получилось» — первым сотрудникам было просто удобно так общаться, впоследствии это стало традицией.

Иными словами, от телефонного общения никто не отказывается — оно актуально и по настоящее время, несмотря на появление других средств коммуникации. А потому важно знать принципы общения по телефону.

Отличия телефонного общения от живого

При личной встрече мы видим жесты и мимику собеседника: это помогает лучше, проще и быстрее составить мнение о нем и впечатление от разговора. Особенно облегчает задачу общение при встрече, если люди о чем-либо договариваются (о поставке товаров, об оказании услуг, о приеме на работу или увольнении и так далее).

Кроме этого, если есть необходимость что-либо объяснить или подтвердить, при очном разговоре мы можем воспользоваться жестикулированием, что бессмысленно при разговоре по телефону. Нет, вы можете, конечно, но собеседник не увидит. Хотя, в этом есть неоспоримый плюс: вы можете безнаказанно «корчить рожи» начальнику сколько угодно, главное, вовремя остановиться, чтобы это не вошло в привычку.

Классификация формального общения

Виды делового общения по телефону:

Разговор с клиентами.
Переговоры с партнерами.
Разговор с подчиненными.
Разговор сотрудниками.
Разговор с потенциальными клиентами.
Ответ на жалобы, решение проблем.

Особенности этикета делового общения по телефону

Оказывается, если вы говорите с улыбкой по телефону, позитивный настрой передается и ощущается собеседником. В любом случае, этикет делового общения по телефону предполагает взаимное уважение. Даже если одна из сторон по какой-то причине ведет себя не очень корректно, воспитанный человек не позволит себе опуститься до уровня хамства и банальной грубости.

Во многих компания существует технология делового общения по телефону: так называемые «скрипты», примеры того, как разговаривать с клиентами в различных ситуациях. Таких «скриптов» обычно нет, если предполагается разговор с партнерами или поставщиками.

Отличия делового разговора по телефону от неформального

Подразумевает абсолютно свободную форму выражения мыслей. Да, есть свои правила (например, не звонить в позднее время и не тревожить многочисленными звонками человека, когда понятно, что он занят), воспитанные люди им следуют.

Особенности делового общения по телефону имеют более строгие правила. Однако практика показывает, что следование им значительно сказывается на рабочем процессе.

Правила

Этика делового общения по телефону подразумевает следование общим правилам.

Примеры правильного ведения телефонных переговоров

Деловое общение по телефону: примеры того, как правильно и как неправильно строить разговор.

Звонок в издательство.

Менеджер:

Здравствуйте, издательство «Издадим вас», менеджер Ольга. Чем могу вам помочь?

Добрый день, я хотел бы узнать о ваших услугах.

Менеджер:

Пожалуйста, уточните, какие услуги вас интересуют? Мы предлагаем издание и продвижение книг, корректуру и редактуру рукописей, верстку, разработку дизайна обложки, печать тиража и рекламной продукции.

Я хотел бы напечатать книги и листовки.

Менеджер:

Мы печатаем тираж книг от 10 штук и комплект листовок от 100 штук. Если книга была сверстана нашими специалистами, то предусмотрена скидка на печать.

Звонок в юридическую контору.

Секретарь:

Добрый день, компания «Юристы здесь».

Ваш сотрудник составил плохой договор для меня! Там не прописаны все пункты, которые мне нужны! Я жаловаться буду, если вы не вернете мне деньги!

Секретарь:

Я понимаю ваше разочарование. Пожалуйста, давайте успокоимся и попробуем разобраться. Вы могли бы подъехать в офис с экземпляром договора?

Секретарь:

Добрый день, компания «Аврора», меня зовут Игорь.

Поставщик:

Секретарь:

Скажите, пожалуйста, с кем я говорю? Как вас представить?

Поставщик:

Я Макс, поставляю кулеры вашему офису.

Секретарь:

Понял вас. К сожалению, Виктор Сергеевич сейчас не в офисе, будет примерно через два часа. Перезвоните, пожалуйста, около 17:00.

Поставщик:

Хорошо, спасибо.

Примеры неправильного делового разговора по телефону

Звонок в издательство.

Менеджер:

Здравствуйте, я хотел бы напечатать книги и листовки.

Менеджер:

У нас напечатать?

Возможно. Расскажете о ваших условиях и ценах?

Менеджер:

На сайте все написано.

Там нет цен и не указано, какое минимальное количество.

Менеджер:

Да? Ну тогда приходите к нам в офис.

Клиент: Зачем?

Менеджер:

Ну, листовки печатать! Напечатаете и узнаете, сколько стоит.

Как вы думаете, какое впечатление останется у клиента от такого разговора?

Звонок в юридическую контору.

Секретарь:

Здравствуйте.

Я жаловаться буду, вы мне договор плохой составили!

Секретарь:

Я что ли вам договор составляла?

Где ваш начальник?

Секретарь:

Занят! (бросает трубку)

Секретарь:

Поставщик:

Здравствуйте, мне нужен Виктор Сергеевич, ваш начальник.

Секретарь:

Его нет.

Поставщик:

А когда будет?

Секретарь:

Два часа.

Поставщик:

Так 14:00 уже было час назад.

Секретарь:

Будет через два часа!

Отличия телефонного делового разговора от разговора по «Скайпу», «Вайберу» и с помощью мессенджеров

По телефону общение происходит только с помощью голоса.

Некоторые приложения позволяют осуществлять видеозвонки, когда собеседники могут видеть друг друга при наличии активной и подключенной камеры.

Мессенджеры предполагают только переписку.

Заключение

Культура делового общения по телефону не настолько сложная для понимания, как кажется на первый взгляд. Достаточно понимать, что вы лицо компании, и от вас зависит впечатление, которое останется у собеседника.

Лучшие пожелания спокойной ночи в прозе мужчине — Отношения

Мой любимый, спокойной ночи! Пусть вместе с этой ночью уйдет все плохое! Завтра будет новый день, и он станет началом новой жизни, которая принесет много хороших новостей, успешных дел и приятных знакомств! Я тебя очень люблю и мысленно с тобой каждую минутку! Целую!

Спокойной ночи, моя радость! Желаю тебе спать крепко-крепко, чтобы ничего не смогло потревожить твой сон. Пусть снятся тебе приятные сны, чтобы ты проснулся с прекрасным настроением на целый день.

**********

Родной мой! Скорее закрывай глаза и пусть очарование ночи окутает тебя с головы до ног своей теплотой и заботой! Спи крепко, наслаждаясь разноцветными снами и пусть Господь сбережет твой покой!

**********

Спокойной ночи, мое любимое чудо. Пускай звездный луч спустится нежно на твое лицо и коснется невероятным поцелуем век, возрождая волшебством очаровательные сны из большого чувства, которое дарит нам с тобой счастье, чтобы утро встретило твое прекрасное настроение с улыбкой!

**********

Мой любимый и самый важный мужчина! Я так счастлива, что ты есть в моей жизни – такой сильный и понимающий. Перед сном хочу спеть тебе на ушко самую нежную колыбельную – о моей к тебе любви, о нашем чудесном будущем… Отдыхай от суеты, спи, мой милый, завтра будет новый день. Спокойной ночи!

**********

Сияние луны, такое мягкое и таинственное укутало тебя своим серебром. Спокойствие ночи убаюкивает и расслабляет. Желаю тебе приятных и сказочных сновидений.

Красивые пожелания спокойной ночи любимому мужчине своими словами

Так много хочется сказать тебе, но больше всего хочу сказать тебе спасибо, за то, что ты стал самым любимым и прекрасным принцем моей сказки. И я не променяю тебя ни на какие волшебные палочки. Верю, что ты победишь всех драконов на нашем пути, а для того, чтобы добиться победы нужно как следует отдохнуть. Пусть эта ночь для тебя будет тихой и спокойной. Знаю, мы встретимся во сне.

**********

Любимый! Спасибо тебе, что ты есть у меня, за наши встречи, наполнены любовью и романтикой. Но нас разлучает ночь и расстояние. Но даже если ты далеко, я все ровно чувствую твою душу близко к своей. Ложись поскорее спать. Лично у меня глаза уже слипаются. Но только не забудь поплотнее закрыть шторы. Сегодня ночь не облачная. Луна и звезды обязательно будут заглядывать в твое окно и обдумывать планы похищения такого прекрасного парня. Но ты же знаешь, что я ревную. Пусть твой сон будет спокойным, как и наша любовь, таким же безоблачным, как сегодняшняя ночь, и никто не сможет тебя растревожить. Разве только я могу будить тебя рано утром с наилучшими пожеланиями на новый день. Жду, когда смогу услышать тебя опять. Доброй ночи!

**********

За окнами вечер. На тёмном небосклоне мерцают самовлюблённые звёзды. Всё вокруг затихает, и готовится ко сну. Постепенно забывается сумасшедший ритм дня, пора отдыхать. Мы с тобой расстались буквально полчаса назад, а я уже скучаю по тебе, мой любимый. Как жаль, что наша разлука будет длиться целую ночь. Я так хочу прижаться к тебе, мой ласковый. Но пока это невозможно, и поэтому желаю тебе, мой родной, доброй ночи, и сладких снов. Пусть добрый ангел оберегает твой ночной покой.

**********

Доброй ночи, мой любимый котенок! Пусть тебе приснятся самые красивые и волшебные сны, и пусть даже в них мы с тобой будем вместе! Я обещаю, что приду в твой сладкий сон, подарю тебе самые счастливые эмоции и самые жаркие поцелуи, а потом при встрече сделаю то же самое в реальности!

**********

Мой любимый, спокойной ночи! Пусть вместе с этой ночью уйдёт всё плохое, все недоброжелатели и завистники, все огорчения и промахи! Завтра будет новый день и он станет началом новой жизни, которая принесёт много хороших новостей, успешных дел и приятных знакомств! Я тебя очень люблю и мысленно с тобой каждую минутку! Целую!

**********

Любимый мой, дорогой! Вновь вечер за окнами, а я всё гляжу на овал бледной луны в ночном небе надо мной. Ты даже не представляешь, я завидую ей – она сможет всю ночь любоваться тобой и тем как ты сладко спишь! Я далеко от тебя…Сегодня нас разделили километры и обстоятельства. Но очень надеюсь, что этой тихой звёздной ночью я приснюсь тебе, и хотя б во сне мы будем счастливы рядом.
Доброй ночи!

Пожелания спокойной ночи любимому мужчине в прозе

Любимый, мне трудно уснуть без прикосновения твоих рук, мне не хватает тебя, я смотрю в потолок и представляю, как ты подходишь ко мне, улыбаешься, целуешь, как мы, не уставая, наслаждаемся друг другом! Я желаю тебе спокойной ночи, любимый, и верю, что мои мечты сбудутся.
сть эта ночь дарит тебе сладкий и крепкий сон, который зарядит тебя энергией на весь день. Пусть сны, которые ты будешь видеть, дарят тебе улыбку и чувство спокойствия. Ведь каждую ночь я думаю только о тебе. И я знаю, что хоть мы и не вместе сейчас, но души наши во вне, всегда вместе. Мы всегда будем рядом, если не на яву, то во сне. Доброй ночи родной.

**********

Любимый, выгляни в окно, посмотри, как звёздочки подмигивают тебе, явно — ты им нравишься. А теперь закрывай глазки, думай обо мне и я приду в твои сны, буду нежной и ласковой, выполню все-все твои желания. Прекрасных сновидений, мой сладкий.

**********

Мой ласковый и нежный зверь! Я так люблю тебя поверь, и в царстве самых ярких звезд желаю спать спокойно! Спокойной ночи дорогой, любимый, ласковый, родной, тебе всего хорошего желаю! Скучаю очень без тебя, твоей улыбки и тепла!

**********

**********

Любимый! Желаю тебе наиприятнейшей, спокойной и доброй ночи! Пускай твои сны будут только прекрасными и будут наполнены самыми фантастическими грезами. И пусть эта ночь даст тебе сил для превращения каждой мечты в реальность!

**********

Я oбoжaю твoи oбъятия и пoцeлуи! Bcё бы oтдaлa лишь бы быть ceйчac pядoм c тoбoй! Xoчу чувcтвoвaть эти будopaжaщиe пpикocнoвeния, cлушaть бapxaтный гoлoc, oщущaть лёгкoe дыxaниe и cлышaть биeниe твoeгo cepдцa! Moи нeжныe cлoвa для тeбя, мaлыш! Пуcть этa нoчь будeт нacтoлькo дoлгoй, нacкoлькo тeбe нужнo, чтoбы выcпaтьcя! Cлaдкиx cнoв!

Трогательные пожелания спокойной ночи любимому мужчине своими словами

Счастье мое, я с нетерпением жду, когда ты снова будешь рядом, как обнимешь меня крепко и поцелуешь. Спасибо за то, что ты у меня есть, и я сделаю все, чтобы ты был счастлив. Самых добрых снов тебеСолнышко мое, на завтра я заказала для тебя хорошее настроение, а чтобы его получить – нужно ложиться сейчас спатки. Так что я тебе желаю светлых и романтических снов.

**********

Волшебной палочкой коснулась ночь земли, и всё вокруг затихло. Только радостные звёзды начинают свой хоровод на тёмном небосклоне, ведь пришло их время. Целую ночь, они вместе с месяцем будут по очереди перемигиваться, и играть в весёлые игры. А тебе, мой любимый, пора спать. Я знаю, что ты любишь читать до глубокой ночи, но завтра у тебя много работы, и поэтому ложись спать. Спокойной ночи, мой желанный, и приятных снов. Я желаю тебе тихого ночного отдыха, чтобы завтра с новыми силами, ты решил легко все проблемы.

**********

Я отправляю тебе свой нежный поцелуй с моими пожеланиями на ночь. Любимый мой, драгоценный, лучший, сладких снов тебе и спокойной ночи. Пусть сегодня тебе приснятся цветные и добрые сны. Я уверенна, в эту ночь ты сумеешь выспаться и набраться сил для покорения нового дня. Пусть твоя ночь будет тихой, безветренной, прохладной и спокойной. Засыпай, мой родной, я обязательно навещу тебя в твоем сновидении.

**********

Если бы я была волшебницей, то каждую ночь мы проводили бы в путешествиях по миру! Мы уносились бы в ромашковые и лавандовые поля, а может к индийскому океану, или в дикие джунгли! Но точно было бы неизменно одно: каждую ночь я проводила бы вместе с тобой, любимый! Спокойной ночи милый!

**********

Этой ночью ангелы перенесут нас в райский сад, на седьмое небо счастья! Ночь любви, горячая страстная ночь, проведенная с тобой, станет нашим маленьким прекрасным чудом!

**********

Я благодарна небесным ангелам за то, что они соединили наши одинокие сердца в одно целое! Я благодарна этой таинственной, очаровательной ночи за то, что я рядом с тобой…

Предыдущая статья: Красивые пожелания доброго утра любимой женщине.

Источник: redzhina.ru

Красивые пожелания спокойной ночи для мужчины в прозе

****
Любовь моя, я посылаю к тебе сон, сотканный из моих искренних чувств, ложись скорее в кровать, чтобы не пропустить ни одного дивного мига ночных грез. И не забудь пригласить меня в свои видения, чтобы твои сны были самыми красочными, невероятными и незабываемыми.

****
Сладких снов, спокойной ночи. Эти тёплые, наполненные лаской слова, каждый вечер произносят друг другу влюблённые. Эти слова не просто пожелания, но и благодарность за ещё один день, проведённый вместе. Спокойной ночи пожелает тебе и эта ярко-белая луна, за вечерним окном, и эти ярко-жёлтые звёзды, и, конечно же, моё горячее сердце говорит тебе – спокойной ночи, мой любимый мужчина, спокойной ночи. Я так счастлива повторять эти слова именно тебе, они приносят мне радость. Знал бы ты, как я люблю тебя. Если захочешь, я спою тебе колыбельную о том, как сильно я люблю тебя и благодарна судьбе за то, что ты рядом. А ты тихо засыпай и мечтай о чём-нибудь хорошем, чтобы счастье и любовь никогда не покидали наш уютный дом. Я буду сидеть рядом и наблюдать, чтобы никто не потревожил твой сон. Спи крепко, я всегда рядом с тобой, любимый мой. Спи сладко.

****
Спокойной ночи, котенок мой ненаглядный! Поскорее засыпай, пусть светлый ангелочек оберегает тебя каждый миг. Набирайся сил и здоровья, становись еще прекраснее! Желаю приятных сновидений: таких, чтобы припоминая их днем, ты улыбалась и порхала от счастья.

****
Сокровище мое, я желаю провести замечательный отдых и восстановления чудесных сил. Пусть тебе приснятся яркие и запоминающиеся сны, которые обязательно поспособствуют воплощению существующих пожеланий и грез. Желаю, чтобы луна, которая сменила солнце, продолжала освещать твой жизненный путь. Пускай утром солнце вновь вернется в твою жизнь, ведь обязательно наступит рассвет, который станет символом начала нового дня. Желаю тебе, чтобы целый день был наполнен светом, добром и счастьем, которые переместятся из ярких сновидений в реальность. Помни о том, что ты на самом деле заслуживаешь ночного безмятежного отдыха, успешного дня. Ты можешь удивить меня новыми достижениями, которые имеют право воплотиться в реальности. Ты – лучший пример мужчины для меня, родной, избранник мой единственный. Спокойной ночи и восстанавливай свою энергию.

****
Милый, спокойной и очаровательной ночи тебе! Пускай лунный свет сверкающими снежинками нежности окружает твой сон, создавая невероятной красоты картину счастья, которая останется в твоем замечательном сердце!

****
Дорогой мой и любимый я тебе желаю спокойной ночи и добрых сновидений. Пусть ночной отдых наполнит тебя новыми силами и вдохновением души, непобедимой уверенностью и целеустремлённостью. Желаю тебе радостного утра и насыщенного счастливого дня.

****
Мой любимый, вот опять наступила ночь. За окном мерцают звёзды, светит луна, а мы опять не вместе. Так хочется засыпать и просыпаться в твоих объятиях, надеюсь, что ты хочешь того же, что и я. Так получается, что ночью мы не вместе, но это не помешает нам быть рядом во снах. Пусть ты один спишь в кровати, но знай, что я всё равно рядом с тобой! Всеми своими мыслями, желаниями, мечтами, я рядом. Закрой глаза и представь, что я рядом с тобой, как я целую тебя, обнимаю, говорю о своих чувствах. Я так рада, что в моей жизни появился именно ты. Я не думаю о других парнях, зачем, ведь мне достался самый лучший мужчина во всём мире, нет, на всём белом свете. Я засыпаю с мыслями о тебе, завтра увидимся, и будем наслаждаться друг другом в жизни. Ты самый лучший у меня, спасибо, что даришь мне счастье. Я тебя люблю, безумно, навечно. Сладких снов, мой самый дорого мужчина, я люблю тебя.

****
Желаю тебе сладких ласковых сновидений, наполненных грёзами счастливой жизни, пусть ночь принесёт тебе желанный отдых и покой, даст тебе возможность расслабиться и восстановить свои силы. Пусть моя любовь, забота и тепло окутают тебя облаком счастья и безмятежности. Спокойной ночи!

****
Спокойной ночи. Пусть спится сладко и пусть приснится чудесный сон, в котором ты поймаешь свою птицу счастья.
лаю выспаться и встать с той ноги, желаю после мечтательной ночи с вдохновением и новыми силами покорять новые вершины.
Милый мой, закончился ещё один день, проведённый вместе с тобой. Посмотри, какой красивый закат за окном, ярко-красное солнце медленно садится за горизонт. Тихий шелест листьев за окном вместе со мной желаем тебе спокойной ночи. Я так рада много раз повторять эти ласковые слова: сладких снов, милый, приятных сновидений, мой любимый. Я разбужу тебя с зарёй, знай, что я всегда рядом, несмотря на расстояние между нами, спи сладко-сладко. Пусть долго эта ночь останется в наших сердцах, и наша любовь никогда нас не покинет. Спокойной ночи, дорогой, я нежно прошепчу. Усни родной, я буду рядом с тобой. Прочту тебе на память ястихи о счастье и любви, мой милый мужчина, спи сладко, не думай о плохом. Спокойной ночи, ангел мой. Во сне думай о нашей искренней любви. Люблю тебя и мечтаю поскорее быть рядом. У нас всё будет, сладких снов, мой родной.

****
Спокойной ночи, любимый мужчина. Пусть эта ночь промчится ярким и волшебным сном, как в детстве, пусть отдых наполнит тебя крепкими силами и великолепными идеями, пусть моя любовь укроет тебя одеялом нежности и подарит сладкую мечту.

****
Ты посмотри в окно. Уже наступила темнота, в окнах жилых домов горят огни. Люди потихоньку готовятся ко сну. Воспользуйся и ты такой чудесной возможностью. Пусть лучшая ночь согреет тебя миром сновидений, в мир которых уже нужно поспешить. Воспользуйся шансом увидеть самые лучшие и яркие сны, которые обязательно подарят вдохновение. Желаю тебе, чтобы все на работе ладилось, и с друзьями не было ссор. Пусть у тебя все планы непременно сбываются так, как ты сам этого захочешь. Желаю тебе замечательного наст роения, которое будет трудно описать в реальности, но можно почувствовать и оценить по достоинству. Пусть сладкая царица-ночь подарит спокойствие и магию сновидений, возобновит энергии и даст полет души. Спокойной ночи, родной мой мужчина. Надеюсь, что завтра я увижу тебя активным, счастливым и поистине вдохновленным на новые подвиги, ведь мне так хочется гордиться моим спутником.

****
Я хочу пожелать тебе спокойной ночи! Закрывай глаза — пришло время смотреть самые сладкие сны, чтобы завтра с улыбкой встретить утро. — Пожелания спокойной ночи в прозе мужчине

****
Мой дорогой, не забудь закрыть шторы, иначе красавицы-звездочки будут издалека любоваться тобою спящим. Я боюсь,что сверкающие малютки позавидуют мне и попытаются похитить самого лучшего мужчину у самой счастливой женщины. Спокойной ночи, сладких снов!

****
Ясное солнышко сменилось луной, чистое небо закрыто пеленою ночной. Спи мой хороший, любимый, родной. Нежные сны пусть приснятся тебе. Утром с угасанием последней звезды снова в моих объятиях проснешься ты.

****
Закрой глаза! Представь, что мир устал от бесконечных забот и вместе с тобой на несколько часов погрузится в сон, чтобы с утра радовать людей яркими красками. Пусть надежные слуги Морфея унесут тебя в райские места и подарят с десяток незабываемых снов. Спокойной ночи!

Лучшие пожелания в прозе сладких снов и доброй ночи мужчине

****
Ты вовлёк меня в этот прекрасный роман и теперь каждую ночь я страдаю бессонницей, так как все мои мысли где-то на другой планете. Сегодня я снова засыпаю в романтическом настроении, думая о времени, проведённом вместе с тобой. Спокойной ночи, моё вдохновение!

****
Когда я закрываю глаза, то представляю, что ты сейчас рядом со мной под моим тёплым одеялом, нежно меня обнимаешь… На душе становится тепло, а на лице зависает улыбка… Спокойной ночи, мой котенок! Здорово, что ты у меня есть!

****
Любимый, спасибо за то, что такой мужчина, как ты, есть у меня. Пусть ночь не станет разлукой для нас. Я так хочу присниться тебе и понять, что твоя душа чувствует мою. Ложись и отдыхай, ведь у тебя уже глазки слипаются, ты думаешь о том, насколько полезен и важен ночной отдых, который ничем не может быть заменен. Пусть царица-ночь удивит тебя красотой звезд и луны, погрузит в магическую атмосферу. Надеюсь, что твой сон будет волшебным, ведь ночь может постараться над этим, вступив в сговор с владыкой царства, с Морфеем. Я буду охранять такой волшебный и глубокий сон, который исцеляет тебя, освобождает от неразрешенных сомнений и многочисленных планов хотя бы на время. Хочу знать, что ты утром проснешься с позитивными мыслями и будешь готов проявлять накопленную энергию. Жду, что ты все-таки меня удивишь в наступивший день и поможешь понять вновь, насколько у меня замечательный мужчина.

****
Мой самый желанный и ненаглядный мужчина, желаю тебе спокойной и ласковой ночи. Мягкое ложе уже манит тебя в свои горячие объятия, приглашая в мир грез и мечтаний. Пусть легкое облако сладких сновидений подхватит тебя и перенесет в волшебную страну сладости и релакса. Этой ночью мое воображение станет твоей обителью, и ты обязательно ощутишь мощный импульс моей любви и чувственности.

****
Родной, уже настало время для того, чтобы заснуть. Ты можешь насладиться чудесным сном, который позволит забыть о жизненных заботах хотя бы на время. Ты только представь, насколько приятно во сне будет почувствовать счастье и веру в прекрасное будущее. Более того, эти замечательные чувства можно перенести и в реальность. Пускай тебе приснятся красивейшие края, которые могут быть в фантазии. Возможно, когда-нибудь ты сумеешь найти такой же замечательный край и в нашем мире, убедившись в волшебстве ночного времени суток. И, конечно, не нужно расстраиваться, что прекрасный сон окажется временным, ведь ночь обязательно сменит прекрасное утро, которое позволит в полной мере насладиться временем в постели с потягиваниями, зарядкой, душем и свежим завтраком. Такая ночь, переходящая в день, обязательно должна поспособствовать приобретению удивительной энергии на целый день.

****
Ночь накрыла шумный город с головой и в тишину нас погрузила, ты глазки милый мой закрой и отдохни немного. Все планы и мечты на завтра отложи, а прямо сейчас ложись и крепко спи. На ушко как всегда сейчас шепчу, что сильно тебя я люблю.

****
Желаю спокойной и умиротворённой ночи, моя подруга! Пусть она пролетит, как один миг, принеся умиротворение и отдых от полного хлопот дня. Но пусть этот миг будет красочно ярким и запоминающимся, и тогда утром ты, вспоминая его, обязательно улыбнёшься от приятного послевкусия красивого сновидения. Пусть эта ночь для тебя будет тёплой, близкой и желанной, как любимый человек. Засыпай с улыбкой!

****
В мире наступила тишина, уже темно, а мне все никак не спится, я сижу одна, смотрю в окно. Ночь меня заворожила, в этот час все замирает после дневной суеты. Я вспоминаю о тебе, в мыслях завтрашний день, где снова будем вместе я и ты. Ну а вот еще одна звезда зажглась до самого утра, а это значит спать давно пора. Накроюсь покрывалом сладких снов, и пожелаю доброй ночи, тебе, моя любовь.

****
Сменяя день, приходит ночь, засыпая небо яркими звездами. Пора приступать к сладкому, беззаботному сну. Отдохни, освободи мысли от суеты повседневных дел. Устройся поудобнее, как маленький котенок, свернись в клубочек и спокойно засыпай. Пусть тебе приснятся прекрасные пейзажи природы и ничего не потревожит сказочное путешествие в мире снов. Крепко усни, наберись сил, ведь утром столько много дел.

****
Ночь сменила день, темноту простерла над городом. В домах уже и не горят огни, ведь люди находятся в гостях у Морфея. Желаю тебе тоже закрыть глазки и заснуть крепким сном, а звезды со своим белым, золотистым оттенком, луна пускай охраняют тебя, защищают твою душу от внешних посягательств. Я поздравляю тебя с наступлением прекрасной ночи, царицы звезд далеких и прекрасной, загадочной луны. Пусть такое очарованье и особая атмосфера спокойствия проявляются в твоем сновидении. Я верю в то, что весь твой мир грез обязательно будет захватывающим и согреет твою душу, а утром ты сможешь проснуться с улыбкой на лице. Пусть и утро будет радовать тебя по-настоящему, настраивая на активный и насыщенный день, когда нужно решить многочисленные вопросы и задачи. Родной мой, я желаю тебе спокойной ночи и хорошего, положительного отдыха, накопления сил.

****
Желаю тебе уютной ночи, пусть тебе спится сладко, как на маленьком пушистом облачке. Которое будет убаюкивать тебя и прокатит тебя во сне до самой радуги. А радуга раскрасит твои сновидения в яркие цвета. Поэтому закрывай глаза и подумай о том, чего тебе хочется больше всего. Если это будет то же, о чем сейчас думаю я, то мы обязательно встретимся ночью в наших снах.

****
Милый мой избранник, спасибо тебе за день, когда ты вновь проявил свои самые лучшие качества характера, за улыбку и счастье, которые ты способен дарить мне. Я хочу пожелать тебе спокойной ночи и приятного отдыха. Я шлю тебе воздушный поцелуй, который свидетельствует о моей заботе и искреннем желании видеть тебя активным, энергичным днем. Пусть ты заснешь быстро и легко. Желаю тебе почувствовать глубину и очарование сна, увидеть красивые и приятные сновидения, не впуская даже малейших негативных ноток. Ты можешь воспользоваться шансом и выспаться, ведь у тебя завтра предстоит насыщенный день, когда нужно решать разнообразные вопросы и задачи, составлять планы на будущее. Пусть ночь и ее спокойствие не страшат тебя, а подарят шанс насладиться отдыхом в полной мере. Я желаю тебе почувствовать блаженство самого спокойного времени суток. Доброй ночи и приятных сновидений.

****
Спокойной тебе ночи, пусть твой сон охраняет маленький ангелок. По вечерам становится грустно, что тебя нет рядом, но сразу вспоминаю, что завтра мы опять будем вместе, и радостно засыпаю, чтобы скорей наступил новый день.

****
Моя душа — любимый мой, спокойной ночи, дорогой. Пусть сон твой будет крепким и благополучным, пусть снятся только добрые и радостные сны. Желаю проснуться с прекрасным настроением, высокой активностью и стремлением к достижению поставленной цели и запланированных дел. Целую нежно.

****
Пора спать, и я хочу пожелать тебе спокойной ночи, ночь это единственный час когда моя душа имеет полное право покинуть тело, и переместится в твои мысли. Там я могу целую ночь рассказывать как сильно я тебя люблю. До встречи во сне!

Источник: anqz.ru

Источник: Pozdravim.net

Пожелания спокойной ночи мужчине своими словами

Однако, все может измениться от нескольких ласковых слов. Не важно, когда они будут произнесены – ранним утром или поздним вечером, после ссоры или во время совместного веселья.

Пожелания спокойной ночи мужчине, относится к такой категории. Это показывает вашу заинтересованность в нем, а также беспокойстве о его здоровье.

Добрый вечер! Я – экспресс доставка хорошего настроения. Отправитель желает доброй ночи и сладких снов!

***

Родной, спи спокойно! Каждую секунду я с тобой, оберегаю твой сон нежными прикосновениями.

Прекрасному мужчине, прекрасных снов! Вставай бодрым, отдохнувшим, чтобы совершить как можно больше хороших дел.

***

Подушка готова, одеяло на взводе! Все ждет только твоего прикосновения, ложись, пусть ничто не потревожит твой сон!

Недоступные вершины ждут своего покорителя завтра, а сегодня выспись. Целую любимый.

Надеюсь, что самый хороший твой сон воплотится в жизнь. Целую твои глазки перед сном!

***

Рыцарь моего сердца, спи крепко, чтобы набраться сил. Завтра ждут тебя новые приключения, а я всегда рядом!

Пусть эта ночь будет как книга, каждая страница которой говорит о моей любви. Листай ее внимательно, не пропуская ни единого слова.

Разве можно представить отношения без романтики? Конечно нет. Не стесняйтесь создавать ее во всех моментах жизни. Пожелания доброго сна, не должно стать исключением.

***

Мой необузданный тигр, засыпай. Твоя тигрица уже царапает дверь твоих сновидений, надеюсь, держишь хвост трубой только для нее. А все самые непристойные мысли связаны только с ней.

Желаю любимому человеку крепкого сна. Пусть крутится земля, а не мой хороший, пусть бодрствуют звезды, а мой любимый отдыхает. Дорогой, доброй ночи!

***

Милый сурок, скорее пошли под одеяло. Пусть за окном воют метели или идут стеной ливни, главное в нашей норке тепло и уютно. Целую твои глазки!

***

Желая своему любимому доброй ночи, вы показываете насколько он Вам небезразличен. Даже самое жесткое сердце способно растаять от пары нежных слов.

***

Дорогой, забудь все тревоги уходящего дня и как следует отдохни! Хорошие люди должны быть выспавшимися и в хорошей форме, ведь они нужны своим друзьям! Спокойной ночи!

***

Любимый мой, звездочка моя на земле! Желаю тебе спать крепко, сны видеть увлекательные, добрые и приятные. Мягких тебе подушек и пушистых одеял. Спокойной ночи, родной.

***

Когда я вечером вижу твои усталые любимые глаза, я благодарю Бога, что могу поцеловать их и сказать: «Спокойной ночи, мой любимый!»

***

Спокойной ночи, мой колобок! Побегал за целый день убежал и от волка, и от медведя, а вот от лисички мягкой постельки не убежишь! Отдохни как следует после долгого дня!

Источник: prazdnikmir.ru

правила этикета телефонного разговора, какой пункт следует исключить, как правильно разговаривать с клиентом

Успех каждого предприятия напрямую зависит от правильности ведения телефонных переговоров, ведь достаточно сделать один звонок, чтобы создать общее впечатление о фирме. Если же это впечатление окажется негативным, исправить положение будет уже невозможно. Поэтому важно знать, что представляет собой грамотное деловое общение по телефону.

Что это такое?

Перед осуществлением телефонного звонка, следует прояснить некоторые основные моменты.

Действительно ли этот звонок необходим?
Важно ли знание ответа партнера?
Возможна ли личная встреча?

Выяснив, что разговор по телефону неизбежен, необходимо заранее настроиться на него и вспомнить правила, соблюдение которых поможет провести телефонные переговоры на высоком профессиональном уровне.

Особенности и стандарты

Регламент общения по телефону довольно прост и включает в себя следующие этапы:

приветствие;
представление;
уточнение наличия свободного времени у собеседника;
описание сущности проблемы в краткой форме;
вопросы и ответы на них;
завершение беседы.

Этикет делового телефонного разговора при исходящих звонках включает несколько правил.

Перед набором необходимо проверить правильность телефонного номера. В случае ошибки не стоит задавать лишних вопросов. Необходимо извиниться перед абонентом, а после завершения звонка еще раз уточнить номер и перезвонить.
Обязательным условием является представление. После приветствия со стороны собеседника, нужно ответить, используя приветственные слова, наименование предприятия, должность и фамилию сотрудника, осуществляющего звонок.
Рекомендуется предварительно составить план, раскрывающий цель (в виде графика/схемы или в текстовой форме). Необходимо иметь перед глазами описание задач, чтобы можно было фиксировать их осуществление в ходе телефонной беседы. Также не забывайте отмечать проблемы, образовавшиеся на пути достижения той или иной цели.

3-5 минут – среднее время, отводящееся на деловую беседу. Если указанного промежутка не хватило, разумным решением будет назначение личной встречи.
Нельзя беспокоить людей звонками рано утром, в течение перерыва на обед или после завершения рабочего дня.
В случае спонтанного звонка, который не был оговорен с партнером заранее, обязательным условием является уточнение наличия свободного времени у собеседника и указание приблизительного времени, требующегося для решения вопроса звонящего. Если собеседник занят на момент звонка, можно оговорить другое время или назначить встречу.
Завершая беседу, необходимо поблагодарить собеседника за уделенное время или полученные сведения.

При прерывании телефонного разговора перезванивать должен тот, кто был инициатором звонка.

Этикет телефонных переговоров при входящих звонках также включает несколько важных пунктов.

Отвечать на звонок нужно не позднее третьего гудка.
Осуществляя отклик, требуется назвать фамилию или организацию. В крупной компании принято называть не фирму, а отдел.
На звонок, совершенный по ошибке, следует отвечать вежливо, прояснив ситуацию.
Материалы, используемые для работы, должны находиться в поле зрения, а план разговора – перед глазами.
Следует избегать нескольких одновременных связей. Звонки стоит принимать по очереди.
Отвечая на звонок, сделанный с целью критики товара/услуги или работы предприятия в целом, необходимо постараться понять состояние собеседника и принять часть ответственности на себя.
Вне рабочего времени рекомендуется включать автоответчик. В сообщении стоит указать актуальную информацию, которая будет полезна всем клиентам.
Если сотрудника, которого спрашивают, нет на месте, необходимо предложить свою помощь в передаче ему информации.

Можно выделить и общие принципы осуществления делового общения по телефону.

Необходимо заранее готовиться к телефонным разговорам с клиентами, составив план с целями, главными моментами, структурой предстоящей беседы и способами разрешения проблем, которые могут возникнуть в ходе разговора.
Брать трубку телефона нужно левой рукой (левшам – правой) после первого или второго сигнала.
Необходимо учитывать сведения, относящиеся к предмету разговора.
Речь абонента должна быть ровной и сдержанной. Необходимо внимательно слушать партнера и не прерывать его в ходе беседы. Рекомендуется подкреплять собственное участие в разговоре небольшими репликами.
Продолжительность телефонной беседы не должна превышать четырех-пяти минут.

В случае возникновения дискуссии необходимо брать появляющиеся эмоции под контроль. Несмотря на несправедливость высказываний и повышенный тон со стороны партнера, следует проявлять терпение и стараться спокойно разрешить образовавшийся спор.
В течение всего разговора необходимо следить за интонацией и тоном голоса.
Неприемлемо прерывать разговор, отвечая на другие телефонные звонки. В крайнем случае, необходимо принести извинения абоненту за то, что приходится прервать общение, и только после этого отвечать на второй звонок.
Обязательно наличие на столе бумаги и ручки, чтобы вовремя можно было записать необходимую информацию.
Завершить беседу может звонивший абонент. Если прекратить беседу нужно в ближайшие минуты, то закончить ее следует вежливо. Необходимо принести извинения собеседнику и попрощаться, предварительно поблагодарив за уделенное внимание.

После окончания делового разговора некоторое время следует уделить анализу его стиля и содержания, выявлению ошибок, допущенных в беседе.

Этапы

Приветствие с помощью специальных фраз, соответствующих времени суток, в течение которых осуществляется звонок.
Сообщение виртуальному собеседнику имени и должности сотрудника, осуществляющего звонок, а также названия его организации.
Осведомление о наличии у собеседника свободного времени.
Лаконичное изложение основной информации. На данном этапе требуется обозначить суть проблемы в одной или двух фразах.
Вопросы и ответы на них. Необходимо проявлять интерес к вопросам собеседника. Ответы на них должны быть четкими и предоставлять достоверную информацию. Если сотрудник, ответивший на звонок, не компетентен в рассматриваемом вопросе, следует пригласить к телефону того, кто сможет дать точный ответ.
Завершение разговора. Телефонный разговор прекращает его инициатор. Это также может сделать старший по должности, возрасту и женщина.

Фразами, завершающими разговор, являются слова благодарности за звонок и пожелание удачи.

Для повышения эффективности разговора по мобильному телефону следует соблюдать общие рекомендации:

предварительно подготовить необходимую корреспонденцию;
положительно настроиться на разговор;
излагать мысли ясно, соблюдая при этом спокойствие;
фиксировать значимые слова;
избегать монотонности, изменяя темп разговора;
делать паузы в нужных моментах разговора;
воспроизводить информацию, подлежащую запоминанию;
не использовать резких выражений;
при получении отказа следует сохранять дружелюбность и проявлять уважение к собеседнику.

Примеры ведения диалога

Пример телефонного диалога № 1.

Администратор гостиницы – Доброе утро! Гостиница «Прогресс», отдел бронирования, Ольга, слушаю Вас.
Гость – Здравствуйте! Это Иванова Мария, представитель фирмы «Сказка». Я хотела бы внести изменения в бронь.
А – Да, конечно. Что бы Вы хотели изменить?
Г – Возможно ли изменить даты заезда и выезда?
А – Да, конечно.
Г – Период проживания будет не с 1 по 7 сентября, а с 3 по 10.
А – Хорошо, бронь изменена. Ждем Вас в нашей гостинице 3 сентября.
Г – Большое спасибо. До свидания!
А – Всего Вам доброго. До свидания!

Пример телефонного диалога № 2.

Секретарь – Здравствуйте. Фирма «Праздник».
Партнер – Добрый день. Это Петрова Елена, представитель творческого коллектива «Полет фантазии». Могу я поговорить с Вашим директором?
С – К сожалению, его сейчас нет в офисе – он на совещании. Я могу Вам чем-нибудь помочь? Может ему что-то передать?
П – Да, подскажите, пожалуйста, когда он будет на месте?
С – Он вернется только к трем часам дня.
П – Благодарю Вас, я тогда перезвоню. До свидания!
С – До свидания!

Памятка на каждый день

С помощью памятки, всегда находящейся перед глазами, вы сможете обеспечить четкое соблюдение правил грамотного делового общения по телефону.

Всегда здоровайтесь.
Избегайте повышения голоса, криков.
Говорите по делу.
Не затягивайте время звонка.
Не звоните рано утром или поздно вечером.
Если при наборе номера вы допустили ошибку, извинитесь.
Демонстрируйте вежливость и доброжелательность при ответах на любые вопросы.

О том, как правильно совершать звонки по рабочим вопросам, смотрите в следующем видео.

Правила общения по телефону. Пример делового разговора по телефону. Телефонный этикет секретаря

Вениамин Левицкий (Магдебург)

Невозможно представить себе жизнь современного человека без телефона. Общение по телефону стало одной из необходимых потребностей, важной составляющей его личной и деловой жизни. Телефон обеспечивает непрерывный оперативный обмен информацией на любом расстоянии и в любое время, позволяет быстро решать деловые и личные вопросы.

Исследования показывают, что на деловые телефонные разговоры тратится в среднем до 25 % рабочего времени и в 90 % случаев телефон является основным рабочим «инструментом».

Деловой телефонный разговор — это форма устного дистанционного делового диалога, осуществляемого при помощи технических средств. Одной из особенностей телефонных разговоров (за исключением разговора с получением видеоизображения) является неиспользование таких важных средств невербального общения, как жесты, поза, мимика, выражение лица, пространственное положение собеседников.

Поэтому для передачи нюансов разговора необходима активизация словесного выражения, особое внимание необходимо уделять голосовым и речевым характеристикам: тональности, тембру, интонации голоса, употреблению грамотных речевых формул.

Для повышения эффективности делового телефонного разговора на разных его фазах можно воспользоваться нижеследующими рекомендациями и приемами.

Подготовка к телефонному разговору

1. Набирайте телефонный номер собеседника только тогда, когда вам ясна цель предстоящего разговора.

2. Запишите предварительно основные вопросы, которые вы собираетесь задать вашему собеседнику.

3. Приготовьте необходимые документы, которые могут потребоваться в процессе разговора (справки, корреспонденция, обзоры, отчеты, акты и прочее).

4. Выберите оптимальное время для телефонного разговора, предварительно выяснив у делового партнера удобное для него время разговора и согласовав его заранее. Маловажные телефонные звонки, которые приходится делать в течение рабочего дня, осуществляйте тогда, когда они не нарушают ваш деловой ритм. Используйте по возможности для телефонных разговоров паузы между делами и совещаниями; наиболее благоприятное время для телефонных звонков — с 8:00 до 9:30; с 13:30 до 14:00 или после 16:30. Звонок вашему деловому партнеру на домашний телефон для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной. При этом, кому бы вы ни звонили, начальнику или подчиненному, не следует это делать после 22 часов, если для этого нет настоятельной необходимости или не было получено предварительное согласие на звонок.

5. При ведении деловых разговоров учитывайте особенности использования современных средств телефонной (электронной) связи: радиотелефона, пейджера, мобильного телефона, программы Skype . Обратите внимание на информационную безопасность: ценная и доверительная информация может стать достоянием не только хакеров, но и конкурентов; учитывайте риск потери конфиденциальных данных.

Правила ведения телефонного разговора

Если звоните вы, соблюдайте следующие правила ведения телефонного разговора:

1. В начале телефонного разговора представьтесь и сообщите его цель и только затем переходите к сути разговора.

2. Попытайтесь представить вашего абонента сидящим напротив вас и беседующим с вами, используйте при этом язык, который удобно использовать при живом общении.

3. Выдерживайте деликатный стиль переговоров, будьте вежливы, корректны, уважительны и доброжелательны, не проявляйте отрицательных эмоций, даже если в разговоре не всё вам нравится.

4. Изъясняйтесь четко и ясно, учитывайте, что телефон усугубляет недостатки речи — быстрое или медленное произношение слов затрудняет восприятие. Так, в странах индоевропейских языков говорят со скоростью от 200 до 500 слогов в минуту, скорость ниже или выше этих значений определяется соответственно как «крайне медленная» или «крайне быстрая». Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, имена собственные, фамилии, интернет-адреса и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно во избежании ошибок произносить по слогам или даже по буквам;

5. Будьте кратки — как показывает анализ, в телефонном разговоре 30-40% времени занимают повторения слов и фраз, ненужные паузы, лишние слова. 6. Не прерывайте разговор, если по другому аппарату поступает важный для вас телефонный звонок. В случае крайней необходимости попросите разрешения прервать разговор и заверьте партнера, что перезвоните ему через 10 мин.

6. Во время телефонного разговора избегайте «параллельных разговоров» с вашими сотрудниками.

7. Спрашивайте согласия вашего собеседника, если вы хотите записать разговор на диктофон, подключить параллельный аппарат или включить громкую связь для того, чтобы разговор могли слушать лица, находящиеся в комнате.

8. В конце разговора кратко подведите итоги, уточните, правильно ли вас понял собеседник, перечислите меры, которые надо принять по обсуждаемому вопросу (кто именно, когда и что должен сделать).

9. При необходимости пообещайте дать собеседнику краткое письменное подтверждение состоявшегося телефонного разговора, копию диктофонной записи и т.п.

10. Во время разговора запишите такие важные подробности, как имена, цифры и другую важную информацию, с которой потом смогут ознакомиться ваши коллеги.

11. Следите (особенно при междугородних и международных разговорах) за продолжительностью разговора, учитывайте его стоимость, используйте для этих целей электронный счетчик-гебюр.

12. Завершайте разговор, как только будет достигнута его цель. В конце разговора обязательно произнесите этикетные фразы: извинение, слова благодарности, заверения. Завершение разговора, как и его начало, оставляют наиболее яркое впечатление.

Если звонят вам, соблюдайте следующие правила:

1. Кому снимать трубку? Секретарю (если он есть) или вам.

2. Когда снимать трубку? После первого звонка, но не позже четвертого.

3. Первые слова: Не «Алло», «Да» или «Слушаю», а «Фирма…» «Отдел…», «Управление…» или «Директор», затем можно назвать свою фамилию.

4. Кому отдать предпочтение: телефонному звонку или человеку, с которым ведется беседа в кабинете? Всё зависит от ситуации: если беседа заканчивается, попросите абонента подождать; если беседа продлится еще 10 — 15 минут, попросить абонента перезвонить через определенное время;

5. Вы ведёте продолжительную беседу или у вас много посетителей. В этом случае запишите номер телефона и перезвоните после того, как освободитесь.

6. Кто перезванивает в случае прерывания разговора? Тот, кто звонил.

7. Как говорить на деликатную тему в присутствии людей в кабинете? Не говорите вообще. Найдите возможность поговорить позднее, когда будете один.

8. Какова оптимальная продолжительность делового разговора по телефону? Не более 3-х минут: взаимное представление — 20 секунд, плюс-минус 5 секунд; введение собеседника в курс дела — 40 секунд, плюс-минус 5 секунд; обсуждение сути дела — 100 секунд, плюс-минус 5 секунд; заключение — 20 секунд, плюс-минус 5 секунд.

9. Кто должен первым закончить разговор? Тот, кто позвонил.

После телефонного разговора

После завершения телефонного разговора необходимо сделать запись всех его важных моментов. Таким образом вы сможете зафиксировать полученную важную информацию для последующей работы. Запишите кто звонил, когда звонил, краткое содержание разговора, достигнутые договоренности.

Надеюсь, что изложенные рекомендации и приемы ведения деловых телефонных разговоров помогут вам успешно решать деловые вопросы по телефону, а в заключение хочу привести слова французского писателя-философа XVII века Франсуа де Ларошфуко:

«…Истинное красноречие состоит в том, чтобы сказать всё, что нужно, но не более того…».

Деловой этикет телефонного разговора значительно упрощает жизнь. На сегодняшний день существует очень много фирм. Некоторые фирмы становятся банкротами не потому что у них дела идут как то не так а от того что их сотрудники не знают правила телефонного разговора с клиентами. Сегодня мне бы хотелось рассказать вам о том, как правильно вести деловые переговоры . Если вы хотите чтобы от вас не отворачивались клиенты, выучите деловой этикет телефонного разговора. Это поможет выглядеть профессионально в глазах партнеров.

1. Следите за своей интонацией. Во время общения люди передают друг другу информацию при помощи трех способов: «язык жестов» (55%), интонация (38%) и слова (7%).При общении по телефону мы стараемся передать собеседнику смысл наших сообщений при помощи интонации и слов.
Интонация — 86%;
Слова — 14%.
Ваша интонация и голос помогают понять вашему собеседнику, что вы за человек. При общении по телефону не стоит разваливаться на стуле и класть ноги на стол. Если человек лежит или полусидит, меняется тембр его голоса, это происходит, потому что изменяется угол его диафрагмы. Поэтому человек, даже не видя вас, узнает, что вы лежите.

2. Обязательно здороваетесь с дозвонившимся. Если вы приветствуете звонящего, это дает ему понять что его звонок важен для вас. При ответе на звонок не стоит говорить: алло, слушаю, и так далее.

3. Всегда стараетесь представиться по телефону. После приветствия обязательно представьтесь, и скажите название фирмы. При приеме внешних звонков используются два способа, так называемые «минимум» и «максимум»: Способ «минимум»: Приветствие + название организации. «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку.

4. На звонки стараетесь отвечать после 3-го звонка. Если вы снимаете телефон после 1-гозвонка, то у дозвонившегося человека может возникнуть мнение, что у вас нет дел. Если телефон звонит более 4 раз, то, звонящий начнет нервничать.

5. При звонке не стоить говорить «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…». Просто скажите: «Доброе утро, вам звонит Марина из журнала «Огонек».

6. Позвонив, поинтересуетесь, есть ли у человека время выслушать вас. Представившись, не начинайте сразу говорить о делах, для начала узнайте есть ли у собеседника время разговаривать с вами. Существует два способа, чтобы использовать эти советы:

Представиться + спросить о свободном времени + сказать цель звонка.
Представиться + сказать цель звонка + спросить о свободном времени.

7. Старайтесь переходить к самому главному как можно быстрее. Представьтесь и попросите время для беседы, не тратьте время на бессмысленные вопросы, типа: Ну и как вам эта погода?
При общении по телефону, занятые клиенты не любят отклоняться от темы. Конечно, есть небольшое исключение из этого правила, если за годы совместного сотрудничества у вас возникли хорошие взаимоотношения.

8. Использование функции « hold». Эта функция позволяет при необходимости удерживать клиента. Эта функция создана для того чтобы: распечатать необходимый документ; подозвать к телефону нужного человека; либо попросить помощи у коллеги. Если вы хотите перевести человека в режим удерживание, спросите, есть ли у собеседника время немного подождать, обязательно объясните причину ожидания. К примеру: «Можете ли вы подождать, чтобы помочь мне нужно связаться с бухгалтерией?» После решения вопроса поблагодарите ждавшего человека. Если вы знаете, что придется ждать долго, тогда не стоит оставлять человека на «удержании». Извинитесь и скажите, что перезвоните после решения его проблемы.

9. Если спрашивают человека, которого сейчас нет на рабочем месте, не кладите трубку сразу. При отсутствии нужного человека предложите свою помощь. Если человек не соглашается на ваше предложение, тогда попросите оставить сообщение. Например, так: Что мне передать коллеге? Это называется этика телефонного разговора.

10. При окончании диалога, попрощайтесь с собеседником. Прежде чем попрощаться с человеком, поинтересуйтесь: «Могу ли я помочь вам чем-то еще?», и только получив отрицательный ответ, попрощайтесь.

11. Старайтесь подстраиваться под скорость речи собеседника. Не думайте, что чем быстрее вы будете говорить, тем быстрее ваш собеседник помет вас. Напротив, не успевая за вашей речью, люди упустят ход ваших мыслей и совсем запутаются. Старайтесь менять скорость своей речи.

12. Правила этикета по телефону советуют вам. Общаясь по телефону, не отвлекаетесь: не пейте, не ешьте и не курите. Это очень хорошо слышно по телефону и очень раздражает.

13. Не стоит извиняться перед собеседником за то, что потратили его время. Этот совет относится и к деловым встречам. Если вы думаете, что отвлекли собеседника от важных дел, то не говорите ему об этом вслух Просто скажите «извините, наша беседа несколько затянулась, я, наверное, отнял у вас много времени». Вместо того чтобы извиниться просто поблагодарите собеседника. Звучит это примерно так: Я понимаю вашу занятость, благодарю вас за время, потраченное на нашу беседу.

14. Этика телефонного разговора рекомендует остерегаться Использование громкой связи (спикерфона). Не стоит пользоваться громкой связью без крайней нужды и без предупреждения собеседника. Если клиент услышит, что вы используете спикерфон, без его согласия он может, насторожится. Тем более он может сделать определенные выводы. У того человека помимо общения со мной есть более важные дела, или скорей всего нас кто-то подслушивает.

15. Общение с секретарями. Если по ходу вашей работы вы общаетесь с секретарями. Вы должны прислушиваться к их мнению.

Вот несколько правил телефонного разговора с секретарями. Не считайте себя выше них. Не стоит оскорблять и унижать их. Как правило, эти люди имеют большую властью на некоторые решения начальников. Секретари могут стать либо вашими союзниками, либо врагами, все зависит от вас. При желании они могут преподнести информацию от вас как очередную выходку навязчиво идиота. Они в состоянии сделать так, что ваша почта никогда не дойдёт до директора предприятия. Используя этикет делового разговора по телефону, при общении с секретарем вы получаете верного помощника. Пытайтесь строить дружеские отношения с секретарем.

Вот и все что следует знать о деловом этикете телефонного разговора.

Успешные переговоры напрямую влияют на количество успешных сделок и довольных клиентов в офлайновом и онлайновом бизнесе. Ведь вы встречали таких мастеров телефонного этикета в деловом общении, которые за несколько секунд могут расположить к себе человека и повлиять на его решение, независимо от расстояния?

Конечно, таким приемам следует учиться постоянно, но основные правила ведения делового телефонного разговора надо знать каждому, кто использует телефон для бизнеса.

Важные правила этикета делового телефонного разговора при исходящих звонках

Если вам кажется, что вы ошиблись номером, не задавайте глупых вопросов , вроде «какой у вас номер?» или «это такой-то…?». Лучше заново уточнить номер самостоятельно и перезвонить.
Не забывайте представиться . Например, в ответ на приветствие на другом конце провода надо ответить по форме «приветственные слова, название вашей компании, должности и фамилии. И только затем переходите к цели разговора.
Что касается цели разговора, то желательно четко распланировать ее заранее . Можно воспользоваться графическим, текстовым или схематичным планом разговора. Вы должны видеть свои задачи и походу разговора отмечать их выполнение, разрешение или возникшие проблемы, что тоже немаловажно.
Не затягивайте разговор. Среднее время должно составлять не более 3 минут. Если у вас не получается уложиться в этот промежуток, возможно вы плохо продумали план разговора или проблема требует личной встречи.
Никогда не совершайте звонки ранним утром, в обеденный перерыв или в конце трудового дня.
Если ваш телефонный деловой разговор прервался из-за разрыва связи, перезвонить должны вы , так как позвонили первым.
Если ваш звонок ранее не был запланирован, и вы звоните по неожиданному вопросу, то по правилам делового телефонного разговора нужно спросить есть ли у партнера время на ответ, и указать приблизительное время решения вашего вопроса. Например — «Здравствуйте, я такой-то, звоню по такому-то вопросу, это займет около … минут, есть ли у вас сейчас свободное время?» Если нет, то договоритесь о другом звонке или встрече.
После беседы не забудьте поблагодарить за звонок или новую информацию. Такая простая особенность делового телефонного разговора делает разговор законченным и предполагает дальнейшее сотрудничество.

Правила этикета телефонных переговоров при входящих звонках

Отвечайте на телефонный звонок не позже 3 гудка – так гласит этикет делового телефонного разговора.
Все материалы должны быть под рукой , а перед вами должен лежать общий план разговора с предугаданными отклонениями. Это поможет избежать лишнего стресса на рабочем месте и повысит вашу компетентность в глазах клиентов и начальства.
Избегайте параллельной связи . При нескольких звонках примите их по очереди. Поверьте, вы сэкономите свое время и покажете заинтересованность в предложении другого человека.
Если собеседник высказывает негативное мнение о вашей компании, товаре или работе — постарайтесь понять и взять часть ответственности на себя. Это повысит доверие со стороны партнера и возможно, вернет вашего клиента.
Используйте автоответчик для нерабочего времени или при большом потоке звонков. В сообщении запишите полезную информацию для всех клиенток, а также возможности обратного звонка в удобное рабочее время.

Основные ошибки телефонного делового разговора – как их избежать?

Неправильная дикция или небрежное произношение затрудняет понимание между двумя людьми. Деловой телефонный этикет предполагает грамотную, разборчивую и неспешную речь.
Посторонний шум может быть неприятен собеседнику, которому сложно представить не только вас, но и окружающую обстановку. В таком случае он может думать об отсутствии конфиденциальности информации, невнимании к его проблеме или отрицательных отзывах о вашей фирме со стороны конкурентов. Не стоит изображать «кипучую деятельность» — достаточно внимательного и уважительного отношения к вопросам партнера.
Излишняя эмоциональность говорит о вашем непрофессионализме, и ваше настроение может быть неправильно понято на другом конце провода. Достаточно отвечать с легким энтузиазмом в голосе, желательно на улыбке. Обязательно давайте понять, что вы внимательно слушаете, используя «понимаю, да, отлично, согласен». Если вы не поняли, переспросите «я вас правильно понял?», повторив слова клиента. Основное правило телефонного этикета – спокойствие и искреннее желание помочь в голосе отвечающего.

Мобильный телефон давно стал частью жизни каждого из нас, а телефонные переговоры играют сегодня по-настоящему важную роль в современном бизнесе. Именно от первого контакта по телефону с клиентом или партнером напрямую зависит исход будущей сделки. Сегодня существуют основные правила делового общения по телефону, которых должны придерживаться сотрудники любой компании.

Этика телефонных переговоров

Именно телефон сегодня является повсеместно используемым средством связи. Сегодня работа ни одной крупной фирмы не обходится без делового общения по телефону, а «среднестатистический» менеджер по продажам может тратить на телефонные переговоры от 20 до 70% рабочего времени, и в таких случаях телефонные переговоры становятся важнейшей частью работы фирмы и способом работников зарабатывать огромные деньги, приносить прибыль. Но про любую прибыль можно забыть, если сотрудники компании, менеджеры по продажам не знают правил делового телефонного общения с клиентами и партнерами, допускают в процессе телефонных переговоров непростительные ошибки.

Деловая телефонная беседа должна строиться по особым правилам и алгоритмам, существуют запрещенные слова и фразы, использовать которые категорически нельзя. Также существует «телефонный этикет» следовать которому необходимо, если бизнес построен на телефонных переговорах. С первой минуты разговора, с первого «Алло» у клиента формируется впечатление об организации, именно сотрудник фирмы, который ведет беседу автоматически становится незримым «лицом» фирмы, формирует у потенциальных клиентов и заказчиков мнение о компании. И на этом пути допускать ошибок нельзя, так как нарушение правил является дурным тоном, что может стоить компании авторитета.

Подготовка к разговору

Просто набрать телефонный номер и позвонить – сегодня этого недостаточно для того, чтобы телефонный разговор был «обречен» на успех. Перед тем, как начать разговор с заказчиком, клиентом или партнером, каждый сотрудник фирмы должен должным образом подготовиться к беседе.

Продумать, о чем пойдет в беседе речь. Какова цель разговора, какого итога вы от него ожидаете?
Письменно или устно сформулировать основные тезисы, которые будут использоваться в разговоре, основные вопросы, которые следует задать собеседнику;
Подготовить материалы, необходимые для ведения переговоров: бумагу, ручку, калькулятор, скрипт продаж (если он есть), календарь, необходимые документы и т.д. Все это должно быть под рукой, чтобы во время телефонного разговора ничего не отвлекало сотрудника, в том числе поиск ручки или нужного файла на компьютере;
Озвучьте вслух имя и отчество собеседника. Иногда с их произношением возникают трудности, а ошибок в имени человека допускать категорически нельзя;
Настройтесь на нужный лад. Когда сотрудник фирмы звонит клиенту или заказчику еще «не уйдя» и не абстрагировавшись от других вопросов, не сумев отвлечься и настроиться на положительный лад беседы, человек на другой стороне провода обязательно почувствует такой «настрой». Собеседника нужно максимально постараться расположить к себе.

Начало разговора

Именно от того, как начнется телефонный разговор с клиентом и заказчиком напрямую зависит итог беседы. Постараться «понравиться» собеседнику нужно уже с первых минут. Во-первых, старайтесь говорить кратко и емко, не затягивая разговор, чтобы собеседник ни в коем случае не подумал о том, что вы займете много его времени и придется тратить его на всякую болтовню – это сегодня по-настоящему важно для делового человека, который ценит каждую минуту.

Особое внимание необходимо нужно обратить на приветствие собеседника – именно с него нужно начинать любой телефонный разговор. В зависимости от времени суток лучше выбрать приветствия: «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер». Затем, согласно правилам этикета, звонящий должен представиться и назвать организацию и структурное подразделение, в котором он работает. «Добрый день, меня зовут Мария, я менеджер по продажам и представляю компанию «Добрые окна». Далее в обязательном порядке необходимо поинтересоваться, удобно ли собеседнику в данный момент с Вами разговаривать, есть ли у него определенное количество свободного времени, чтобы обсудить с вами некоторые вопросы. Любой человек подсознательно оценит то, что с его временем считаются. Если же звонят вам, работать нужно по аналогичной схеме: поприветствовать собеседника, представиться, уточнить – чем ему можно помочь.

Примечание
Уважаемые читатели! Для представителей малого и среднего бизнеса в области торговли и услуг мы разработали специальную программу «Бизнес.Ру», которая позволяет вести полноценный складской учет, торговый учет, финансовый учет, а также имеет встроенную CRM систему. Имеются как бесплатный, так и платные тарифы.

После того, как человек скажет о том, что разговаривать ему удобно, объясните ему – кратко, емко, понятно – цель своего звонка.

В начале разговора самым главным этапом является установление контакта. Нужно постараться с первых же фраз «настроить» собеседника на положительный лад, расположить его к себе. Секрет этого прост: улыбайтесь. Если человек на другой стороне провода улыбается, собеседник это обязательно почувствует по голосу и тоже захочет улыбнуться в ответ или попросту настроится на беседу в дружеском тоне. Вся беседа должна быть для клиента и заказчика «комфортной». Это необходимо для того, чтобы он хотел продолжить разговор, а не положить трубку и больше никогда не отвечать на ваши звонки.

Телефонный разговор: 15 «золотых» правил

Как говорилось выше, сегодня существует «этика телефонного разговора», соблюдать которую должны все участники данного вида коммуникации, и, в первую очередь, это касается менеджеров по продажам, основной целью которых является «наладить» контакт с клиентами и заказчиками, мотивировать их приобрести товар или услугу. Проставляем вашему вниманию 15 «золотых» правил делового телефонного разговора.

Изъясняйтесь доходчиво, все мысли нужно стараться выражать максимально кратко и емко, не «уходя» в пространные рассуждения нравоучительного характера и ненужную философию. Не говорите по телефону слишком громко или слишком тихо – громкость речи должна быть оптимальной;
Речь должна быть грамотной, не допускайте глупых ошибок в управлении в фразах и словосочетаниях или в ударении в словах. Для грамотного и образованного человека такие ошибки станут «первыми звоночками» о том, что с фирмой, в которой работают такие неграмотные люди, никаких дел лучше не иметь вообще;

Непосредственно переговорить с партнером или клиентом удается далеко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится обращаться к телефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от 4 до 25 процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом к заключению договора является именно телефонный разговор .

Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать отличительные характеристики этого вида контактов и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.

Коммуникативная установка — расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить, передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.

Ролевые установки. В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.

Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой фон, а кроме того, быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т.д.

По принятому в деловом мире «телефонному этикету» каждый из говорящих должен независимо от хода и завершения разговора придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону (табл.3).

Таблица 3

Этикетно-речевые формулы общения

деловой общение беседа переговорный

Умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом, решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул .

Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:

1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать — именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для вас».
2. «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще, и весьма вероятно, что его новый разговор сложится более удачно. Вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезным, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.
3. «Вы должны…». Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл…» или «Лучше всего было бы…».
4. «Подождите секунду, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за секунду? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, мне потребуется две-три минуты. Можете подождать?».
5. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, как избавиться от «отрицательного уклонения», не существует. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту, требующему денежного возмещения за некачественный товар, подходит объяснение типа: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку» .

Начало разговора

Информационный повод:

Вам звонят из фирмы,..

Моя фамилия… Я хотел бы…

С вами говорит менеджер по продажам…

Просьба, запрос информации, желание получить совет или поддержку:

Вас беспокоит…

Могу я поговорить с…

Я хотел бы узнать…

Вы не могли бы дать информацию…

Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые четыре секунды. Но начальная фраза, как правило, нейтральна к основному предмету разговора. Произвести хорошее впечатление сразу вам помогут в первую очередь тембр голоса, интонация уверенности и дружелюбия, размеренный ритм речи. Далее необходимо продумать главную фразу, решающую вопрос о продолжении разговора; она должна содержать обещание, интригу, новизну подхода к проблеме и т.п.

Основной момент разговора

Интригующее обещание: выгода, прибыль, эффект, бесплатные услуги, скорость исполнения:

У нас для вас интересное предложение…

Хотим сделать вам взаимовыгодное предложение…

Мы хотели бы ознакомить вас с новой системой наших скидок…

У нас появилась возможность оказывать ряд услуг бесплатно

Недавно мы изменили систему поставки товаров, поэтому…

Нельзя быть уверенным, что каждый телефонный разговор закончится немедленной договоренностью. Но если вы — вежливый человек, не обрывайте разговор, не бурчите, не отмахивайтесь навсегда от этого собеседника; как знать, возможно позднее вы сами к нему обратитесь.

Завершение разговора

Нейтральное:

До свидания.

Всего доброго. Спасибо за информацию.

Будьте здоровы, всего хорошего.

С надеждой на будущие контакты:

Уверен, что наши контакты будут продуктивны.

Думаю, мы нашли общий язык.

Рад был слышать. Надеюсь, мы продолжим разговор при встрече .

Таким образом, телефонный разговор как вид делового взаимодействия по причине отсутствия визуального контакта между собеседниками усиливает значимость устно-речевых средств. Возрастают требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора, владению определенным набором речевых формул, которые позволяют расположить к себе собеседника, вызвать доверие к вашей организации, а также тактично регулировать длительность разговора.

15 правил ведения телефонных переговоров

Главное в начале разговора — создать доверительные отношения, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните. Для этого соблюдайте следующие правила общения по телефону.

Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Перед началом разговора хорошо продумайте:
удобное время для звонка и его длительность;
четко определите цель своего звонка;
составьте план ведения разговора.
Продумайте ответы на следующие вопросы:
Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?
Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?
Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы?
Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?
Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в том случае, если вам звонят).
Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок – отложите дела, на второй – настройтесь, на третий – улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании.
Не суетитесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.
Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ.
Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.
Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА.
Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более живые и располагающие, чем просто «здравствуйте». Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…
Правило 5. ВАШ ГОЛОС – ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА.
По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос – это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как непременное условие, уважение к собеседнику.
Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ.
Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут … Компания «Три кита»). Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».
Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА.
Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя – означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).
Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?».
Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?».
Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите «Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?»
Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ.
Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?». Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями. Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.
Правило 9. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ.
Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации – дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение — одна мысль. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи клиента. Собеседнику это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор – буквально и фигурально. Речь – это непросто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка — разрушают раппорт телефонных переговоров.
Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ.
У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно, и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель — договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.
Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.
Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧЕ.
Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас, и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: «У Вас есть под рукой карандаш, пожалуйста, запишите как Вам удобнее будет до нас добраться »
Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК.
Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце. В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь». «Подъезжайте, в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно получить от вас эту информацию». Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность превыше всего.
Правило 14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ.
Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.
Правило 15. ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА
Алмаз Закиров
Обратите внимание на наши программы:
Появились интересные мысли? Хотите задать вопрос или заказать тренинг? Напишите нам! [email protected]
Пример правильного разговора по телефону с потенциальным клиентом для юридической фирмы B2C. Деловое общение по телефону Диалоги телефонные с клиентами примеры
В наш прогрессивный век главенствующую позицию занимает коммуникативное взаимодействие. Большинство сложных вопросов и задач можно решить с помощью телефонных переговоров. Благодаря общению посредством данного средства связи люди способны заключить наиболее выгодное соглашение либо при «неверном раскладе» совсем лишиться важного клиента. Именно поэтому каждый грамотный мужчина обязан владеть основами телефонного этикета. Что такое деловое общение по телефону и как правильно его вести – тема нашей сегодняшней статьи.

Правильно вести переговоры должен научиться любой из нас, поскольку у человека, ведущего беседу, нет возможности видеть оппонента и его действия. Склонить потенциального клиента в свою сторону таким образом, чтобы у него не появилось желание бросить трубку на первых минутах разговора – это потребует немало усилий. От умения вести телефонные переговоры зависит репутация человека и той организации, которую он представляет.
Подготовка к предстоящей беседе
Перед серьезным телефонным звонком следует тщательно к нему подготовиться следующим образом:
Настроиться морально.
Сформулировать, а лучше записать цель, план и основные вопросы предстоящего разговора на бумаге, которая будет всегда лежать перед вами в ходе переговоров.
Обязательно подготовить все материалы, которые могут пригодиться в течение телефонных переговоров.
Нужно отстраниться от негатива и личных проблем еще до начала разговора, поскольку голос способен выдать агрессивный настрой, который клиент зачастую принимает на свой счет.
Время для переговоров необходимо подбирать так, чтобы оно было удобным и для вас, и собеседника. Если намечается звонок деловому партнеру, постарайтесь заранее обговорить с ним удобное для него время.
Основы делового общения по телефону
При совершении звонка в первую очередь стоит преставиться и сообщить, с какой целью вы звоните. При этом необходимо выбрать доброжелательный тон. Телефонный разговор должен проходить без продолжительных пауз, он должен быть энергичным и лаконичным.

Нельзя оказывать психологическое давление в процессе ведения переговоров, поскольку в данном случае вряд ли вам удастся завоевать таким образом расположение потенциального клиента. Старайтесь не задавать некорректных вопросов. В том случае, когда телефонный звонок международный либо междугородний, необходимо следить, чтобы он продолжался не более шести минут. Все деловые предложения и требования обязательно должны быть подкреплены аргументами. На вопросы следует отвечать правдиво и кратко. План разговора лучше заранее законспектировать на бумаге.
По окончанию беседы обязательно проговорите еще раз все договоренности, к которым вы пришли по ходу разговора. Поскольку звонок инициировали вы, окончание беседы тоже должно исходить от вас, исключая ситуации, когда собеседник старше по должности.
Когда в конце переговоров вы даете обещание перезвонить, старайтесь не затягивать с этим и в течение суток сделайте повторный звонок. Обязательно учитывайте, что нельзя набирать партнеров на домашний номер.
В ситуации, когда позвонив, вы не застаете партнера на рабочем месте, уточните удобное время, чтобы ему перезвонить и не спрашивайте, где он сейчас находится. С точки зрения деловой этики это некорректно.

Соблюдайте такие правила делового этикета:
Старайтесь снимать трубку максимум после третьего звонка.
При ответе с рабочего места необходимо поприветствовать человека, озвучить наименование компании, а затем представиться.
Если звонящий вам не представился, вежливо попросите его назвать свое имя. Например, здесь уместными будут фразы: «Мне бы хотелось знать, с кем я разговариваю», «Не могли бы вы представиться?» или «Простите, как мне к вам обращаться?».
Отвечать на вопросы собеседника следует максимально быстро отыскивать телефонные номера, которые могут пригодиться в ходе переговоров.
Если вам звонят в обеденный перерыв, попросите ответить кого-нибудь другого, чтобы не отвечать с набитым ртом.
Закончить беседу должен будет звонящий, если инициатива пойдет от вас, поступок будет выглядеть не этичным.
Какие ошибки делают в ходе телефонной беседы
Многочисленные исследования, которые были проведены среди деловых людей, указали, что около 56% звонков осуществляются без приветственных фраз. Объясняя причину не произнесения приветствий бизнесмены, говорили о том, что это само собой разумеется, а также им не с руки много раз в течение дня здороваться. Здесь важно помнить, что в речевой коммуникации нет ничего, что само собой разумеется, а потому каждая фраза должна быть озвучена.
Ни в коем случае нельзя прерывать собеседника на половине разговора – дайте ему возможность выразить мысль до конца. Произносить слова необходимо четко, а также следить за тоном речи и ее громкостью. Между вопросами следует соблюдать паузу, чтобы дать право собеседнику ответить.

Отрицательным эмоциям нельзя давать волю, поскольку это может обидеть делового партнера.
Не снимать трубку очень долго.
В начале разговора нельзя произносить слова: «говорите», «да», «привет». Если только это не ваш давний друг.
Вести одновременно несколько разговоров.
Оставлять телефон без внимания даже на несколько минут.
Использовать для заметок бумажные клочки, которые легко потом потерять.
Много раз передавать трубку коллегам.
Если вы разговариваете с акцентом, старайтесь произносить фразы максимально отчетливо. Ни в коем случае не зажимайте трубку рукой, чтобы прокомментировать разговор коллегам, поскольку собеседник может все услышать. Таким образом, вы попадете в неловкую ситуацию.
В случае, когда собеседник озвучивает вам жалобу, нельзя говорить ему, что эта ошибка не ваша, либо этот вопрос не в вашей компетенции. Подобный ответ сможет отрицательно отразиться на репутации организации и не окажет помощи в решении проблем. Если имеется ваша вина, обязательно принесите извинения и постарайтесь решить проблему максимально быстро.

Существуют некоторые фразы, которых следует избегать:
«Я не знаю».
«Мы не можем это решить».
«Вы должны».
«Я вернусь через секунду».
Эти ответы лучше заменить нейтральными, которые будут лояльнее и не испортят репутацию фирмы. Когда вы не в состоянии дать точный ответ, лучше скажите, что постараетесь уточнить информацию и перезвоните. Используйте такие фразы:
«Я уточню информацию и сразу вам перезвоню».
«Мы постараемся решить вопрос».
Соблюдая культуру делового общения по телефону, вы сможете зарекомендовать себя с лучшей стороны и подтвердите положительный имидж компании, в которой вы работаете.
В настоящее время телефон является самым популярным средством коммуникации. Он помогает сокращать интервал времени, необходимый для решения различных вопросов, и экономить финансовые средства на поездки в другие города и страны. Современный бизнес значительно упрощается благодаря телефонным переговорам, которые исключают необходимость ведения длительных письменных переписок в деловом стиле, выезда в командировки на дальние расстояния. Кроме того, телефон обеспечивает возможностью дистанционного проведения переговоров, изложения существенных вопросов и наведения справок.
Успех каждого предприятия напрямую зависит от правильности ведения телефонных переговоров , ведь достаточно сделать один звонок, чтобы создать общее впечатление о фирме. Если же это впечатление окажется негативным, исправить положение будет уже невозможно. Поэтому важно знать, что представляет собой грамотное деловое общение по телефону.

Что это такое?
Деловое общение – выполнение профессиональных задач или налаживание деловых взаимосвязей. Деловое общение по телефону – это специфический процесс, к которому следует тщательно готовиться.
Перед осуществлением телефонного звонка, следует прояснить некоторые основные моменты.
Действительно ли этот звонок необходим?
Важно ли знание ответа партнера?
Возможна ли личная встреча?
Выяснив, что разговор по телефону неизбежен, необходимо заранее настроиться на него и вспомнить правила, соблюдение которых поможет провести телефонные переговоры на высоком профессиональном уровне.

Особенности и стандарты
Регламент общения по телефону довольно прост и включает в себя следующие этапы:
приветствие;
представление;
уточнение наличия свободного времени у собеседника;
описание сущности проблемы в краткой форме;
вопросы и ответы на них;
завершение беседы.
Культура переговоров по телефону – одна из важных составляющих делового общения. Специфика телефонной связи определяется фактором дистанционного общения и использованием в работе всего лишь одного информационного канала – слухового. Поэтому соблюдение этических норм, регулирующих телефонное общение, является важным фактором, определяющим эффективность деятельности предприятия и развития взаимосвязей с партнерами.
Этикет делового телефонного разговора при исходящих звонках включает несколько правил.
Перед набором необходимо проверить правильность телефонного номера. В случае ошибки не стоит задавать лишних вопросов. Необходимо извиниться перед абонентом, а после завершения звонка еще раз уточнить номер и перезвонить.
Обязательным условием является представление. После приветствия со стороны собеседника, нужно ответить, используя приветственные слова, наименование предприятия, должность и фамилию сотрудника, осуществляющего звонок.
Рекомендуется предварительно составить план, раскрывающий цель (в виде графика/схемы или в текстовой форме). Необходимо иметь перед глазами описание задач, чтобы можно было фиксировать их осуществление в ходе телефонной беседы. Также не забывайте отмечать проблемы, образовавшиеся на пути достижения той или иной цели.

3-5 минут – среднее время, отводящееся на деловую беседу. Если указанного промежутка не хватило, разумным решением будет назначение личной встречи.
Нельзя беспокоить людей звонками рано утром, в течение перерыва на обед или после завершения рабочего дня.
В случае спонтанного звонка, который не был оговорен с партнером заранее, обязательным условием является уточнение наличия свободного времени у собеседника и указание приблизительного времени, требующегося для решения вопроса звонящего. Если собеседник занят на момент звонка, можно оговорить другое время или назначить встречу.
Завершая беседу, необходимо поблагодарить собеседника за уделенное время или полученные сведения.
При прерывании телефонного разговора перезванивать должен тот, кто был инициатором звонка.

Этикет телефонных переговоров при входящих звонках также включает несколько важных пунктов.
Отвечать на звонок нужно не позднее третьего гудка.
Осуществляя отклик, требуется назвать фамилию или организацию. В крупной компании принято называть не фирму, а отдел.
На звонок, совершенный по ошибке, следует отвечать вежливо, прояснив ситуацию.
Материалы, используемые для работы, должны находиться в поле зрения, а план разговора – перед глазами.
Следует избегать нескольких одновременных связей. Звонки стоит принимать по очереди.
Отвечая на звонок, сделанный с целью критики товара/услуги или работы предприятия в целом, необходимо постараться понять состояние собеседника и принять часть ответственности на себя.
Вне рабочего времени рекомендуется включать автоответчик. В сообщении стоит указать актуальную информацию, которая будет полезна всем клиентам.
Если сотрудника, которого спрашивают, нет на месте, необходимо предложить свою помощь в передаче ему информации.

Можно выделить и общие принципы осуществления делового общения по телефону.
Необходимо заранее готовиться к телефонным разговорам с клиентами, составив план с целями, главными моментами, структурой предстоящей беседы и способами разрешения проблем, которые могут возникнуть в ходе разговора.
Брать трубку телефона нужно левой рукой (левшам – правой) после первого или второго сигнала.
Необходимо учитывать сведения, относящиеся к предмету разговора.
Речь абонента должна быть ровной и сдержанной. Необходимо внимательно слушать партнера и не прерывать его в ходе беседы. Рекомендуется подкреплять собственное участие в разговоре небольшими репликами.
Продолжительность телефонной беседы не должна превышать четырех-пяти минут.

В случае возникновения дискуссии необходимо брать появляющиеся эмоции под контроль. Несмотря на несправедливость высказываний и повышенный тон со стороны партнера, следует проявлять терпение и стараться спокойно разрешить образовавшийся спор.
В течение всего разговора необходимо следить за интонацией и тоном голоса.
Неприемлемо прерывать разговор, отвечая на другие телефонные звонки. В крайнем случае, необходимо принести извинения абоненту за то, что приходится прервать общение, и только после этого отвечать на второй звонок.
Обязательно наличие на столе бумаги и ручки, чтобы вовремя можно было записать необходимую информацию.
Завершить беседу может звонивший абонент. Если прекратить беседу нужно в ближайшие минуты, то закончить ее следует вежливо. Необходимо принести извинения собеседнику и попрощаться, предварительно поблагодарив за уделенное внимание.
После окончания делового разговора некоторое время следует уделить анализу его стиля и содержания, выявлению ошибок, допущенных в беседе.

Этапы
Как уже было отмечено, деловое общение по телефону не требует больших временных затрат. Согласно правилам, такой телефонный разговор может длиться не больше 4-5 минут. Это оптимальный промежуток времени, позволяющий решить все вопросы.
В ходе делового общения по служебному телефону необходимо соблюдать последовательность этапов, из которых складывается структура звонка.
Приветствие с помощью специальных фраз, соответствующих времени суток, в течение которых осуществляется звонок.
Сообщение виртуальному собеседнику имени и должности сотрудника, осуществляющего звонок, а также названия его организации.
Осведомление о наличии у собеседника свободного времени.
Лаконичное изложение основной информации. На данном этапе требуется обозначить суть проблемы в одной или двух фразах.
Вопросы и ответы на них. Необходимо проявлять интерес к вопросам собеседника. Ответы на них должны быть четкими и предоставлять достоверную информацию. Если сотрудник, ответивший на звонок, не компетентен в рассматриваемом вопросе, следует пригласить к телефону того, кто сможет дать точный ответ.
Завершение разговора. Телефонный разговор прекращает его инициатор. Это также может сделать старший по должности, возрасту и женщина.
Фразами, завершающими разговор, являются слова благодарности за звонок и пожелание удачи.

Для повышения эффективности разговора по мобильному телефону следует соблюдать общие рекомендации:
предварительно подготовить необходимую корреспонденцию;
положительно настроиться на разговор;
излагать мысли ясно, соблюдая при этом спокойствие;
фиксировать значимые слова;
избегать монотонности, изменяя темп разговора;
делать паузы в нужных моментах разговора;
воспроизводить информацию, подлежащую запоминанию;
не использовать резких выражений;
при получении отказа следует сохранять дружелюбность и проявлять уважение к собеседнику.

Примеры ведения диалога
Приведенные ниже примеры телефонных переговоров помогут вам понять суть делового общения. Диалоги наглядно показывают, как следует разговаривать с клиентом или деловым партнером по телефону, чтобы исключить возникновение недопонимания.
Пример телефонного диалога № 1.
Администратор гостиницы – Доброе утро! Гостиница «Прогресс», отдел бронирования, Ольга, слушаю Вас.
Гость – Здравствуйте! Это Иванова Мария, представитель фирмы «Сказка». Я хотела бы внести изменения в бронь.
А – Да, конечно. Что бы Вы хотели изменить?
Г – Возможно ли изменить даты заезда и выезда?
А – Да, конечно.
Г – Период проживания будет не с 1 по 7 сентября, а с 3 по 10.
А – Хорошо, бронь изменена. Ждем Вас в нашей гостинице 3 сентября.
Г – Большое спасибо. До свидания!
А – Всего Вам доброго. До свидания!

Пример телефонного диалога № 2.
Секретарь – Здравствуйте. Фирма «Праздник».
Партнер – Добрый день. Это Петрова Елена, представитель творческого коллектива «Полет фантазии». Могу я поговорить с Вашим директором?
С – К сожалению, его сейчас нет в офисе – он на совещании. Я могу Вам чем-нибудь помочь? Может ему что-то передать?
П – Да, подскажите, пожалуйста, когда он будет на месте?
С – Он вернется только к трем часам дня.
П – Благодарю Вас, я тогда перезвоню. До свидания!
С – До свидания!
Этика не только контролирует деловые отношения партнеров в бизнесе и устанавливает связи с конкурентами, но и является средством правильной организации телефонного разговора. Соблюдение правил делового общения по телефону, предполагающее доскональную проработку каждого пункта, обеспечивает эффективный результат и долгосрочные партнерские отношения.
Деловая сфера предполагает активную коммуникацию между людьми: сотрудниками, коллегами, партнерами, клиентами и потенциальными клиентами. Если нет возможности или необходимости обсудить важные вопросы лично, обычно прибегают к помощи продуктов научно-технического прогресса: электронной почте, социальным сетям, корпоративным чатам, телефону.
Сегодня более детально остановимся именно на деловом общении по телефону.
Значение телефона в жизни современного человека
С появлением телефона в жизни людей общение приобрело совершенно новый уровень. Если раньше для того, чтобы поговорить, нужно было встретиться, то телефонный аппарат позволял решить какие-либо важные вопросы или просто поболтать, находясь на определенной или даже довольно огромной дистанции. Конечно, первым пользователям это было в диковинку, а многие жители Средневековья наверняка бы сожгли на костре того, кто предположил бы, что такое возможно.
Но время не стоит на месте — телефоны стали меняться, а телефонная связь — совершенствоваться. Сейчас в нашем распоряжении есть смартфоны и даже смарт-часы, с помощью которых тоже можно связаться с кем-либо.
К сожалению, технический прогресс не гарантирует того, что прогресс происходит и в человеческих взаимоотношениях. То, что человек разговаривает с кем-либо, используя очень дорогой смартфон новейшей модели, не означает, что он автоматически становится приятным собеседником. Все решает культура речи и лексикон, используемый во время разговора. Особенно если речь идет об общении в деловой сфере.
Что означает «деловое общение»?
Для начала обозначит, что такое деловая сфера в целом. Прежде всего это — сфера бизнеса, предпринимательства.
Кроме этого, под определение деловой сферы попадает любая деятельность, связанная с оказанием услуг, продажи товаров, заключение договора (устного или письменного — не важно) по поводу какого-либо вопроса.
Деловое общение, разговор по телефону и переписка по почте сейчас имеет особую связь, поскольку людям проще позвонить или написать, чтобы задать свой вопрос, чем тратить время на дорогу, чтобы поговорить с консультантами лично.
Нынешняя ситуация с телефонным общением в деловой сфере
С развитием Интернета, появлением множества приложений и мессенджеров для общения телефонная эра стала постепенно сходить на нет в сфере бизнеса. Сейчас отдают предпочтение общению через электронную почту, корпоративный чат (например, в системе «Битрикс» — одной из самых популярных для бизнеса в данный момент), социальные сети.
Телефон по-прежнему используется чаще всего в контактах организации, чтобы клиенты могли позвонить. Между собой сотрудники могут решать рабочие вопросы так, как им удобно.
Руководство компании может установить свои правила относительно коммуникации. Наверняка вы часто встречали в объявлениях с вакансиями фразы наподобие «общение происходит через систему «Битрикс»», «задачи делегируем с помощью «Гугл-докс»», «в случае успешного прохождения собеседования добавляем вас в общий чат» и так далее. Возможно, эти правила устанавливались месяцами или годами по принципу «так получилось» — первым сотрудникам было просто удобно так общаться, впоследствии это стало традицией.
Иными словами, от телефонного общения никто не отказывается — оно актуально и по настоящее время, несмотря на появление других средств коммуникации. А потому важно знать принципы общения по телефону.
Отличия телефонного общения от живого
При личной встрече мы видим жесты и мимику собеседника: это помогает лучше, проще и быстрее составить мнение о нем и впечатление от разговора. Особенно облегчает задачу общение при встрече, если люди о чем-либо договариваются (о поставке товаров, об оказании услуг, о приеме на работу или увольнении и так далее).
Кроме этого, если есть необходимость что-либо объяснить или подтвердить, при очном разговоре мы можем воспользоваться жестикулированием, что бессмысленно при разговоре по телефону. Нет, вы можете, конечно, но собеседник не увидит. Хотя, в этом есть неоспоримый плюс: вы можете безнаказанно «корчить рожи» начальнику сколько угодно, главное, вовремя остановиться, чтобы это не вошло в привычку.
Классификация формального общения
Виды делового общения по телефону:
Разговор с клиентами.
Переговоры с партнерами.
Разговор с подчиненными.
Разговор сотрудниками.
Разговор с потенциальными клиентами.
Ответ на жалобы, решение проблем.
Особенности этикета делового общения по телефону
Оказывается, если вы говорите с улыбкой по телефону, позитивный настрой передается и ощущается собеседником. В любом случае, этикет делового общения по телефону предполагает взаимное уважение. Даже если одна из сторон по какой-то причине ведет себя не очень корректно, воспитанный человек не позволит себе опуститься до уровня хамства и банальной грубости.
Во многих компания существует технология делового общения по телефону: так называемые «скрипты», примеры того, как разговаривать с клиентами в различных ситуациях. Таких «скриптов» обычно нет, если предполагается разговор с партнерами или поставщиками.
Отличия делового разговора по телефону от неформального
Подразумевает абсолютно свободную форму выражения мыслей. Да, есть свои правила (например, не звонить в позднее время и не тревожить многочисленными звонками человека, когда понятно, что он занят), воспитанные люди им следуют.
Особенности делового общения по телефону имеют более строгие правила. Однако практика показывает, что следование им значительно сказывается на рабочем процессе.
Правила
Этика делового общения по телефону подразумевает следование общим правилам.
Примеры правильного ведения телефонных переговоров
Деловое общение по телефону: примеры того, как правильно и как неправильно строить разговор.
Звонок в издательство.
Менеджер:
Здравствуйте, издательство «Издадим вас», менеджер Ольга. Чем могу вам помочь?
Добрый день, я хотел бы узнать о ваших услугах.
Менеджер:
Пожалуйста, уточните, какие услуги вас интересуют? Мы предлагаем издание и продвижение книг, корректуру и редактуру рукописей, верстку, разработку дизайна обложки, печать тиража и рекламной продукции.
Я хотел бы напечатать книги и листовки.
Менеджер:
Мы печатаем тираж книг от 10 штук и комплект листовок от 100 штук. Если книга была сверстана нашими специалистами, то предусмотрена скидка на печать.
Звонок в юридическую контору.
Секретарь:
Добрый день, компания «Юристы здесь».
Ваш сотрудник составил плохой договор для меня! Там не прописаны все пункты, которые мне нужны! Я жаловаться буду, если вы не вернете мне деньги!
Секретарь:
Я понимаю ваше разочарование. Пожалуйста, давайте успокоимся и попробуем разобраться. Вы могли бы подъехать в офис с экземпляром договора?
Секретарь:
Добрый день, компания «Аврора», меня зовут Игорь.
Поставщик:
Секретарь:
Скажите, пожалуйста, с кем я говорю? Как вас представить?
Поставщик:
Я Макс, поставляю кулеры вашему офису.
Секретарь:
Понял вас. К сожалению, Виктор Сергеевич сейчас не в офисе, будет примерно через два часа. Перезвоните, пожалуйста, около 17:00.
Поставщик:
Хорошо, спасибо.
Примеры неправильного делового разговора по телефону
Звонок в издательство.
Менеджер:
Здравствуйте, я хотел бы напечатать книги и листовки.
Менеджер:
У нас напечатать?
Возможно. Расскажете о ваших условиях и ценах?
Менеджер:
На сайте все написано.
Там нет цен и не указано, какое минимальное количество.
Менеджер:
Да? Ну тогда приходите к нам в офис.
Клиент: Зачем?
Менеджер:
Ну, листовки печатать! Напечатаете и узнаете, сколько стоит.
Как вы думаете, какое впечатление останется у клиента от такого разговора?
Звонок в юридическую контору.
Секретарь:
Здравствуйте.
Я жаловаться буду, вы мне договор плохой составили!
Секретарь:
Я что ли вам договор составляла?
Где ваш начальник?
Секретарь:
Занят! (бросает трубку)
Секретарь:
Поставщик:
Здравствуйте, мне нужен Виктор Сергеевич, ваш начальник.
Секретарь:
Его нет.
Поставщик:
А когда будет?
Секретарь:
Два часа.
Поставщик:
Так 14:00 уже было час назад.
Секретарь:
Будет через два часа!
Отличия телефонного делового разговора от разговора по «Скайпу», «Вайберу» и с помощью мессенджеров
По телефону общение происходит только с помощью голоса.
Некоторые приложения позволяют осуществлять видеозвонки, когда собеседники могут видеть друг друга при наличии активной и подключенной камеры.
Мессенджеры предполагают только переписку.
Заключение
Культура делового общения по телефону не настолько сложная для понимания, как кажется на первый взгляд. Достаточно понимать, что вы лицо компании, и от вас зависит впечатление, которое останется у собеседника.
ПРАВИЛА РАЗГОВОРА ПО ТЕЛЕФОНУ. КОГДА ЗВОНЯТ ВАМ
Выполнила: ученица 11 класса Средней школы № 80 ДЖАГАРОВА Анна
Учитель: СИМАКОВА О.И. Г.
НОВОСИБИРСК 2000 г.
ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ПРОЕКТА
Дать образцы речевых фраз, употребляемых обычно при телефонных разговорах. Рассмотреть различные ситуации при ведении телефонных переговоров и донести правила телефонного общения до людей.
ВЫБОР И ОБОСНОВАНИЕ ПРОЕКТА
Этикет телефонного разговора — часть общего речевого этикета, специфика которого отражается в отборе речевых формул. Телефонный разговор — это контактное во времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальной аппаратурой общение собеседников. Дистантность собеседников в пространстве исключает мимику, жесты, предполагает наличие фраз, передающих эмоциональное состояние партнеров, а также специальных фраз типа: «Целую», «Я удивлена», «Жму руку» К тому же телефонные разговоры нередко ограничены во времени, следовательно, вырабатываются особые этикетные нормы взаимодействия с собеседником. Благодаря телефону можно оперативно решить огромное количество вопросов. Но не все мы умеем грамотно с ним обращаться.
Готовясь к проекту, я провела опрос среди своих одноклассников. Было опрошено 20 человек:
9 человек абсолютно не считают нужным в начале телефонного разговора здороваться с абонентом.
6 человек предполагают о существовании определенного этикета, но не считают нужным пользоваться им.
Оставшиеся 5 опрошенных осведомлены о правилах общения по телефону, но не отказались бы при возможности, уточнить некоторые детали. Я считаю, что необходимо, подобрать материалы о правилах телефонного общения. Но сначала немного истории.
Чуть больше ста лет прошло с тех пор, как в трубке, приставленной к уху, зазвучал живой человеческий голос. Трубку эту, «прапрабабку» разнообразных современных телефонных аппаратов, сконструировал американский изобретатель А.Г. Белл в 1876 году. В России телефонная связь была введена в 1882-83 годах. В 1927 году в СССР была принята система АТС (автоматических телефонных станций). И теперь невозможно представить себе жизнь без телефона. Он связал людей, разделенных десятками тысяч километров. Тем интереснее познакомиться с коллекцией старинных телефонов, которая в моей работе представлена ниже.
ПРАВИЛА РАЗГОВОРА ПО ТЕЛЕФОНУ
Телефонные переговоры можно условно разделить на два вида: Вы отвечаете на звонок и Вам надо позвонить.
В своей работе я хочу остановиться на ситуации, когда звонят Вам. Трубку звонящего телефона следует снимать после 1-2 гудков и лучше улыбнуться, тогда и голос у вас зазвучит приветливо.
Сняв трубку, необходимо назвать свою организацию, например: «Фирма «Заря», добрый день!» Услышав такую фразу, абонент убеждается, что он не ошибся номером. Если же произошла ошибка в наборе, недоразумение сразу же выяснится и не повлечет за собой потерю времени для обоих собеседников.
Если звонит постоянный деловой партнер, которого секретарь узнает по голосу, следует назвать его по имени, прежде, чем он представится. Скажите ему: «Рада Вас слышать, Олег Васильевич!».
При разговоре по телефону секретарю следует говорить дружелюбным тоном, сочетая спокойствие и деловитость. Неправильный тон беседы по телефону может привести к потере взаимопонимания и эффективности переговоров. Не следует говорить как высокомерным, так и подобострастным тоном.
Во время телефонного разговора не нужно употреблять трудно выговариваемые слова, следует говорить отчетливо, не торопясь, внимательно слушать собеседника. Если в разговоре встречаются названия, имена, фамилии, которые плохо воспринимаются на слух, нужно произносить их по слогам.
Следует сохранять самообладание и быть терпеливыми даже в том случае, когда вас не понимают или просто ошиблись номером. Не отвечайте грубостью на грубость, не спешите положить трубку, если абонент не договорил. Если вам звонит рассерженный человек, вы можете прервать собеседника в подходящем месте и спросить: «Простите, если я могу вам чем-нибудь помочь, скажите, что я должна для вас сделать?» Если возникает необходимость навести справку для того, чтобы дать ответ абоненту, то нужно предупредить о продолжительности времени поиска.
Не рекомендуется также обрекать позвонившего на долгое ожидание. Если быстро найти нужную информацию невозможно, лучше назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить, или попросить телефон у него и позвонить самой. В случае отсутствия руководителя секретарь должен спросить: «Что ему передать?» или «Продиктуйте, пожалуйста, я запишу». Следует убедиться, что сообщение записано ясно и недвусмысленно и что все данные правильны и разборчивы. Ниже предлагаю образец бланка для записи телефонного разговора.
ТЕЛЕФОННОЕ СООБЩЕНИЕ
Для ___________________________
Дата___________ Время ________ От_____________________________ Из_______________________________ Номер телефона ____________________
По вопросу________________________
Просьба
Перезвонит позвонить еще раз
Срочно
Не срочно
Сообщение принял ___________________
В конце разговора следует подвести итог, выделить самое главное из сказанного. Заканчивает разговор тот, кто позвонил (он же перезванивает, если разговор был прерван по каким-либо причинам).
В заключении разговора со стороны секретаря уместны будут фразы: «Спасибо, что позвонили», «Рада была Вас слышать», «Успехов Вам» и т.д.
Примеры телефонных разговоров
Правильно построенный разговор.
Секретарь: «Секретарь директора фирмы «Заря», Анна Петровна Семенова слушает». Абонент: «Здравствуйте! Говорит коммерческий директор акционерного общества «Азот» Иванов Иван Иванович. Соедините меня, пожалуйста, с Николаем Петровичем». Секретарь: «Здравствуйте, Иван Иванович! К сожалению, Николай Петрович сейчас отсутствует. Он приедет в 14.30. Не может ли кто-либо заменить его? По какому вопросу Вы звоните»?
Абонент: «Я хотел бы обговорить с Николаем Петровичем возможность наших совместных действий по организации закупки материалов».
Секретарь: «Я могу дать Вам телефон начальника подразделения, которое занимается подобными вопросами».
Абонент: «Спасибо, буду Вам признателен.
Неправильно построенный разговор.
Звонок! Трубку поднимает секретарь.
Секретарь: «Слушаю!»
Абонент: «Я куда попал?»
Секретарь: «А куда вы звоните?»
Абонент: «Мне нужна фирма «Заря».
Секретарь: «А кто это говорит?»
Абонент: «Это фирма «Заря?»
Секретарь: «Да, это фирма «Заря»
Абонент: «Мне нужен директор фирмы».
Секретарь: «Кто спрашивает директора?»
Абонент: «По делу».
Секретарь: «По какому делу?»
Абонент: «С кем я говорю?»
Секретарь: «С секретарем директора».
Абонент: «Соедините меня с директором».
Секретарь: «Директора нет».
Абонент: «А когда он будет?»
Секретарь: «Не знаю».
Абонент: «На месте ли заместители?»
Секретарь: «Я не знаю».
Абонент: «Состоится ли совещание, назначенное на завтра?»
Секретарь: «Ни о каком совещании я ничего не знаю. Звоните позже».
Разбор ситуации
Взяв трубку, секретарь должна была представиться или хотя бы назвать наименование своей организации. Секретарь плохо обучен и не любит свою работу. Отвечать: «Директора нет» — без указания, когда он будет, — оставляет позвонившего в недоумении. Этим он дает волю своему раздражению, не обладая необходимыми качествами секретаря: выдержкой, неизменной доброжелательностью к людям.
На вопрос о совещании, секретарь бросила реплику: «Ни о каком совещании я ничего не знаю» (такой ответ вообще заслуживает административного взыскания), — она должна была сказать: «Подождите, я сейчас выясню».
Из этой ситуации можно сделать вывод: никогда нельзя так разговаривать по телефону.
СТОИМОСТЬ ПРОЕКТА
На данный проект не было затрачено никаких материальных средств. Для того, чтобы подобрать правила разговора по телефону мне пришлось затратить много, моего личного времени и собственного труда, который пока никак не оплачивается. Поэтому в финансовом плане мой проект ничего не стоит.
ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ПРОЕКТА
Я считаю, что мой проект средней сложности. Положительными сторонами проекта является подробное раскрытие правил телефонного разговора, примеры общения, показывающие, как следует общаться с абонентом посредством телефонной связи в различных ситуациях и как не следует. Отрицательные стороны проекта заключаются в невозможности донести данные сведения до широкого круга людей, хотя я готова подарить отпечатанные правила телефонного разговора всем желающим.
А. – Алло. Центр «Интерконгресс».
Б. – Здравствуйте. Радитехнический университет. Миронова Ольга. Я вам вчера звонила относительно симпозиума.
А. – Добрый день. Слушаю вас.
Б. – Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать – сто сорок человек?
А. – Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.
Б. – Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?
А. – В заявке нужно точно указать названия всех предметов и их количество.
Б. – Как отправить вам заявку?
А. – Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажете все виды услуг и их стоимость.
Б. – Понятно. Письмо можно отправить и по почте, и по факсу.
А. – Да.
Б. – И через сколько дней вы его получите?
А. – Письмо идет обычно два-три дня.
Б. – Это довольно долго.
А. – Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов.
Б. – Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию.
А. – Пожалуйста. Всего доброго.
Американский бизнесмен Х.Маккей считает, что «любой человек, который поддерживает с вами телефонные контакты, будет доволен, зная, в какое время он может вас застать. Вот почему при деловых переговорах всегда сообщайте ему об этом».
Вопросы для самоконтроля
1. Почему нужно грамотно разговаривать по телефону?
2. Что значит «отработать ход» беседы?
3. На какие вопросы нужно подготовить ответы перед деловой беседой?
4. Что влияет на успех деловой беседы?
5. Каковы особенности делового телефонного разговора?
6. Как правильно подготовиться к деловому разговору по телефону?
7. Какие элементы включает в себя грамотное общение по телефону, когда речь идет о звонящем?
8. Какие элементы включает в себя грамотный ответ по телефону?
Задание 1
Задание 2
Вы звоните новому (старому) клиенту, потребности и вкусы которого вам неизвестны (известны). Вам необходимо:
· расположить к себе клиента;
· убедить его сделать заказ.
Задание 3
Вам необходимо напомнить о себе после продолжительного перерыва. Как вы построите беседу по телефону? Как беседа по телефону будет зависеть от типа партнера? Приведите две-три различные ситуации. Разыграйте их в парах.
Задание 4
Группа разбивается на пары и проводит телефонные разговоры в следующих ситуациях: поликлиника, редакция журнала, деканат, банк, магазин, иностранное консульство.
Тема разговора произвольна, но надо соблюдать следующие условия: провести разговор грамотно, задать всего один вопрос, используя при этом минимальное количество слов.
Затем собеседники меняются ролями и снова ведут разговор в заданных ситуациях.
Задание 5
Парам предлагается продемонстрировать свое умение разговаривать по телефону. Они задают три последовательных (логически связанных) вопроса в следующих ситуациях: автосервис, театр, гарантийная мастерская, парикмахерская, дельфинарий. Вопросы можно подготовить заранее. Главная задача – провести разговор правильно, обходясь минимальным количеством слов. По окончании каждого разговора проводится его совместный анализ.
Задание 6
Дома сядьте за телефон и, пользуясь нашими рекомендациями, обзвоните 5-7 учреждений. Подсчитайте, в скольких из них сидят профессиональные «ответчики». Проанализируйте свои разговоры. Много ли вы допустили оплошностей? В дальнейшем старайтесь избегать подобных ошибок.
J Кстати, когда во время разговора вы улыбаетесь, голос делается более приятным J
Занятие 3. Дискуссия
Кто слишком усердно убеждает, тот никого не убедит.
Никола Шамфор,
французский писатель-моралист
Каждый деловой человек, каким бы родом деятельности он ни занимался, должен уметь компетентно и эффективно обсуждать жизненно важные проблемы, доказывать и убеждать, аргументировано отстаивать свою точку зрения и опровергать мнение оппонента.
Спор как вид деловой коммуникации широко применяется при обсуждении разногласий, в ситуации отсутствия единого мнения по обсуждаемому вопросу. Спор – наука убеждать. Убеждение – это метод воздействия на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению.
Результат убеждения считается успешным тогда, когда партнер в состоянии самостоятельно обосновать принятое решение, оценить положительные и отрицательные его стороны, а также возможности и полследствия других вариантов и решений.
Убеждение более действенно:
· в рамках одной потребности;
· при малой интенсивности эмоций;
· с интеллектуально развитым партнером.
В процессе убеждения можно использовать следующие схемы:
· постановка проблемы, ее место в ряду других, актуальность и срок решения, необходимость решения, варианты решения, их достоинства и недостатки, последствия, необходимые средства, затраты, другие условия;
· увеличение ценности достоинств предложения и уменьшение ценности его недостатков; увеличение ценности данного варианта и уменьшение ценности альтернативных вариантов;
· убеждение партнера путем представления ему различных точек зрения;
· принцип постепенного охвата: разбить предложение на этапы и двигаться последовательно, добиваясь согласия на каждом из них. Другое применение этого принципа: перед предстоящим заседанием с несколькими участниками – предварительно обсудить свой вопрос с каждым участником отдельно и заручиться их согласием;
· в качества приема программирования можно задать вопрос с акцентированием (обычно по существу дела) и не требовать на него немедленного ответа. Через какое-то время вопрос сам возникнет в мыслях партнера и заставит его думать.
Правила ведения спора
1. Обсуждать можно только тот вопрос, в котором хорошо разбираются обе стороны. Не спорить о слишком близком (затрагивает интересы сторон) и слишком далеком (об этом трудно судить).
2. Необходимо согласовать с оппонентом предмет спора.
3. Точно придерживаться обсуждаемого вопроса, не уходить от предмета обсуждения. Вести спор вокруг главного, не размениваться на частности.
4. Нельзя допускать приемы психологического давления: переход на «личности» и т.д.
5. Занимать определенную позицию. Проявлять принципиальность, но не упрямство.
6. Соблюдать этику ведения полемики: спокойствие, выдержку, доброжелательность.
Тактика ведения спора
1. Расположить аргументы в следующем порядке: сильные – в начале аргументации, а самый сильный – в конце ее. В споре для убеждения сильным аргументом является тот, который кажется наиболее убедительным партнеру, т.к. затрагивает его чувства и интересы.
2. Разоблачить возможные доводы оппонента, предвосхитить аргументы. Это позволяет разоружить противника еще до нападения.
3. Отсрочка ответа на каверзный вопрос, ответ в подходящий момент.
4. Эффективно опровергать второстепенные аргументы.
Виды аргументов
Аргументы различаются по степени воздействия на ум и чувства людей.
Разговор с клиентом по телефону (примеры, скрипты)
Как начать разговор по телефону с клиентом? Здесь мы собрали примеры телефонных переговоров с клиентом в продажах и речевые модули, которые помогут построить беседу эффективно. Помните, важно не «пережать» собеседника и добиться поставленной цели — продвижения к следующему шагу сделки.
Когда менеджер звонит человеку впервые, то всегда испытывает стресс. Маленькая хитрость в том, чтобы снять барьера у собеседника и пройти защиту «свой-чужой». Другими словами собеседник должен быстро понять, что вы не очередной продавец, который будет «выявлять потребности». Вы должны быть уже из мира клиента и иметь веский повод общения с ним.
Эффективные речевые модули
Речевые модули в основном относятся к вопросам. Хороший менеджер по продажам знает, что правильно заданный вопрос клиенту кратно повышает шансы на успех в переговорах и заключении сделки. Конечно, нужно получить согласие задать вопрос прежде, чем задавать вопросы. Получите разрешение — «Могу ли я задать вам несколько вопросов для того, чтобы…», во-вторых, дайте клиенту обоснование — «Например, я задам пару вопросов, чтобы точно понять вашу задачу и сделать оптимальное предложение по цене. Хорошо?»
«Скажите, а когда вы хотите, чтобы было уже готово?» — определение сроков, здесь можно использовать дедлайн (ограничение по срокам).
«Почему спрашиваю…» — обоснование своего вопроса, чтобы клиент сообщил необходимую информацию.
«Скажите, а что для вас важно в выборе?» — вопрос позволяет раскрыть потребность принятия решения, вы приближаетесь сразу к сути и выгодам для человека.
«Скажите, а у вас есть особенные предпочтения?» — его нужно уметь задавать, позволяет выяснить скрытый мотив покупки, который клиент не раскрывает при первом знакомстве.
«Скажите, что мы должны сделать, чтобы мы работали?» — позволяет выяснить под другим углом скрытую мотивацию и выгоды клиента.
«Скажите, вам нравиться наше предложение или что-то еще смущает?» — хорошо обрабатываем возражение «я подумаю».
«Как вы оцениваете наши условия и предложение?» — спросите прямо у клиента и получите такой же прямой и честный ответ.
Скрипт холодного звонка
Для каждого исходящего звонка, в том числе в холодную, должна быть продумана причина звонка: «был ранее заказ», «оставляли заявку на сайте», «рекомендовал коллега», «я сейчас на вашем сайте», «были на выставке» и так далее. Маленькая хитрость — задавать открытые вопросы. «Что будет, если… ?», «Как вы видите решение… ?», «Что будет, если не?». Открытый вопрос собирает больше информации и раскрывает точки соприкосновения с клиентом.
Добрый день, меня зовут …, компания … Вас рекомендовали, как эксперта в …
Я провожу исследование сегмента…
3 кейса, которые мы сделали, повысили выручку компаний … расскажите историю
Мы можем увеличить выручку вашей компании на 50%
Хотели бы вы получить бесплатно … ?
Речевые модули для ХЗ:
Эти вопросы помогут вам зацепиться и пройти «защиту» собеседника. Фишка в том, что вы не говорите с порога, что пришли что-то продавать. Можно сделать комплимент и апеллировать к авторитету собеседника, особенно если это продажа B2B. Не бойтесь делать комплименты, люди любят слышать о себе хорошее (даже когда понимают, что это лесть).
Возможно вы не тот, с кем стоит обсуждать этот вопрос, но я ищу экспертов рынка, способных помочь мне
Я помогаю решать проблемы, но не это причина моего звонка…
Я не знаю, нужно вам это или нет, но я знаю как это узнать. Позвольте задать буквально пару вопросов?
Возможно вы правы. Давайте разберемся. Буквально пару вопросов и ответственно примем решение.
Я пока не знаю смогу ли помочь, но пара вопросов помогут выяснить, стоит ли нам продолжать разговор.
Многие наши клиенты сталкивались с проблемами …
Всегда в переговорах определяйте следующий шаг, который продвинет продажу вперёд.
Читайте также:
30 приёмов эффективных продаж
Как создать скрипты продаж
Какие секреты продаж помогают закрывать больше сделок
Какие документы нужны отделу продаж
Скрипт входящего звонка
Установить контакт — клиент, как правило, переходит сразу к делу и озвучивает вопрос по товару и услуге. Не идите у него на поводу. Необходимо сначала установить контакт, выяснить имя клиента и затем перейти к уточнению потребности. «Добрый день, компания [название], [ваше имя], чем могу помочь?»
Выслушать вопросы и не перебивать клиента. Помните, что умение слушать важнее умения говорить.
Принять позицию клиента и проговорить его эмоцию: «Да, я понимаю вашу ситуацию, сам поступил бы также…»
Закрепиться и задать вопрос клиенту: «Правильно ли я понимаю, что у вас есть интерес к [ваш продукт]?» или «Почему решили обратиться именно к нам?» или «Скажите, а почему решили внедрять crm систему?» Клиент проговаривает услугу и продаёт преимущества сам себе. Работает в том случае, если клиент уже знаком с продуктом компании.
Запрограммировать ход переговоров: «Предлагаю построить разговор так. Я задам вам буквально пару вопросов и предложу оптимальное решение. Хорошо? Затем мы с вами обсудим ключевые моменты, а на четверг забронируем предварительную доставку [продукта]. Договорились?»
Назначить встречу — обоснуйте причину встречи в офисе, ценность, которую получит клиент, если приедет. Либо Up Sale: Мы занимаемся также еще [релевантные услуги]. Если вы закажете в комплексе, то будет дешевле. Скажите, вам еще включить в договор [услуга / товар]?
Возьмите обязательство и договоритесь об ответных действиях клиента. Например, если вы отправляете КП, то возьмите с клиента обязательство ответа через 2 дня и проведение встречи в офисе.
Поблагодарите клиента за звонок и сделайте комплимент. Закрепитесь на эмоциональном уровне.
В телефонных переговорах важно проявлять эмпатию без притворства. Все люди чувствуют эмоции и отношение к себе, поэтому психологически либо закрываются либо открываются собеседнику. Постарайтесь выявить задачи и быть полезным, а не «впаривать» любой ценой. Если не продажа сразу не сложилась — ничего страшного, помогите советом, информацией и возьмите согласие клиента позвонить ему позже.
Продажа — это умение выстроить коммуникацию и предложить в нужный момент товар или услугу, которая решит задачу вашего клиента. Если давать в телефонном звонке на клиента, то вы может и закроете сделку один раз, но клиент больше к вам не вернётся, так как будет на подсознательном уровне чувствовать давление и отсутствие интереса к нему и его проблемам. Спасибо за уделённое время на статью!
Больше приёмов и техник вы найдёте в книге «Методичка по продажам».
популярных фраз для телефонных разговоров • 7ESL
Телефонный разговор! Разговор по телефону может быть пугающим, особенно если вы говорите не на своем родном языке. Во время телефонного звонка можно использовать множество различных тонов, и в зависимости от того, с кем вы разговариваете, будет зависеть тип используемого вами голоса. В любом разговоре следует соблюдать определенный телефонный этикет, и в этой статье мы собрали некоторые из наиболее часто используемых фраз, которые используются во время телефонного разговора.
Как вести телефонный разговор
Отвечая на телефонный звонок
Когда телефон звонит и вы готовы ответить, вы должны сначала решить, стоит ли отвечать формально или неформально. Обычно, если вы просто разговариваете с другом или родственником, вы будете использовать неформальный тон, используя такие фразы, как;
Привет
Привет
Привет
Как дела?
Однако, когда вы находитесь на рабочем месте или в другой профессиональной ситуации, вы бы предпочли более формальный способ разговора и могли бы ответить на звонок одним из следующих способов;
Доброе утро / день (имя) Говорит Джон.Как я могу помочь вам?
Добрый день, говорит Джон.
Чем я могу быть полезен сегодня?

Представляемся
После установления соединения вы захотите представиться человеку на другом конце линии. Вот что можно сказать.
Меня зовут …… (формально и неофициально)
Разрешите представиться. (официальный)
Говорит Джон. (неофициальный)
Просят поговорить с кем-нибудь
Если вам нужно поговорить с конкретным человеком, вам нужно будет попросить его поставить на линию.Вы можете сделать это, используя одну из следующих фраз.
Могу я поговорить с Джоном (официально)
Джон там? (неофициальный)
Будет ли мистер Джонсон ответить на мой звонок? (официальный)
Кто-то на связи
Если вас просят соединить вызывающего абонента с другим абонентом в телефонной сети, например, на рабочем месте, вы можете сказать что-то вроде;
Пожалуйста, подождите, я вас проведу. (официальный)
Сразу свяжусь с вами (формально)
Позвольте мне посмотреть, доступны ли они (формальные и неформальные)
Да, я его сейчас достану.(неофициальный)
Разъяснение отсутствия
Если кто-то позвонил и попросил поговорить с кем-то, кто недоступен, вам нужно будет объяснить это вызывающему, используя одну из этих фраз.
Боюсь, его сейчас здесь нет. (официальный)
Его нет (неофициально)
Мистер Джонсон в данный момент не может принимать звонки. Могу я принять сообщение? (официальный)
Получение сообщения
Вам может потребоваться принять сообщение, которое вы передадите человеку, которому был адресован звонок, в этом случае вы можете использовать одну из следующих фраз.
Хотите оставить сообщение? (официальный)
Вы хотите, чтобы я сказал ему, что вы звонили? (неофициальный)
Если вы оставите сообщение, я гарантирую, что он его получит. (официальный)
Подтверждение информации
Иногда вы можете не совсем слышать, что кто-то говорит, и требовать от них подтверждения, или, может быть, вам нужно что-то подтвердить, чтобы дважды проверить правильность информации. Вы можете сделать это, сказав любое из следующего.
Могу я прочитать вам эту информацию? (формальный и неформальный)
Не могли бы вы подтвердить эту информацию? (официальный)
Могу я попросить вас повторить это, пожалуйста? (официальный)
Завершение звонка
По окончании телефонного разговора вы захотите попрощаться с вызывающим абонентом, и это можно сделать, сказав что-то вроде следующего.
Было приятно с вами поговорить. (неофициальный)
Мне было приятно поговорить с вами. (официальный)
Спасибо за звонок. (официальный)
Телефонные фразы на английском языке
Теперь мы рассмотрим некоторые фразы, которые обычно можно услышать во время телефонного разговора на английском языке.
Общие фразы
Вот несколько распространенных фраз, которые вы, вероятно, услышите во время телефонного звонка.
Не могли бы вы подождать минутку?
Могу я спросить, кто звонит?
Как у вас дела сегодня?
Я звоню, чтобы подтвердить…..
Проблема с линией.
Не могли бы вы перезвонить позже?
Проблемы и просьбы о помощи
Если у вас возникла проблема и вы зовете кого-нибудь на помощь, вы можете использовать одну из следующих фраз.
Мне было интересно, не могли бы вы мне помочь.
У меня проблема с моим… .и мне нужна помощь.
Не могли бы вы посоветовать мне ……
Есть ли кто-нибудь, кто может мне помочь с…..
Автоответчики и голосовая почта
Нередко можно дозвониться до голосовой почты человека, с которым вы пытаетесь дозвониться, в этом случае вам нужно будет понять некоторые фразы, которые вы, вероятно, услышите.
Вы получили голосовую почту мистера Джонсона, пожалуйста, оставьте сообщение.
По окончании записи можно повесить трубку.
Нажмите 1, чтобы оставить сообщение, или нажмите 2, чтобы передать его в другой отдел.
Пожалуйста, оставьте сообщение после гудка.
Привет, вы перешли на мою голосовую почту, пожалуйста, оставьте сообщение, и я перезвоню вам как можно скорее.
Примеры телефонного разговора
Теперь мы рассмотрим несколько примеров телефонных разговоров как в формальной, так и в неформальной обстановке. Это сделано для того, чтобы вы лучше понимали, как эти разговоры работают в повседневной жизни.
Первый пример, который мы увидим, — это телефонный разговор, который происходит между человеком на своем рабочем месте и кем-то, кто позвонил, чтобы поговорить с высшим начальником.
Регистратор: «Доброе утро, Высокотехнологичные отрасли, Эмили говорит. Чем я могу тебе помочь?»
Клиент: «Добрый день, я звоню, чтобы поговорить с мистером Джонсоном».
Регистратор: «Я боюсь, что мистер Джонсон все утро на собрании, могу я спросить, кто звонит?»
Клиент: «Это мистер Вильямс, клиент, с которым он имел дело.”
Администратор: «Спасибо, мистер Уильямс, вы хотите оставить сообщение?»
Клиент: «Нет, спасибо. Не могли бы вы попросить его перезвонить мне в удобное для него время.
Администратор: «Конечно, это не проблема. Могу ли я еще чем-нибудь вам помочь, сэр?
Клиент: «На этом все, спасибо за ваше время».
Администратор: «Удовольствие — все мое.Хорошего дня, сэр.»
Следующий телефонный разговор проходит в неформальной обстановке между двумя друзьями, которые договариваются о встрече.
Человек 1: «Привет, Джон!»
Человек 2: «Привет, как дела?»
Человек 1: «Отлично. Я просто звонил, чтобы узнать, не хочешь ли ты встретиться в эти выходные? »
Человек 2: «Да, я бы с удовольствием.О чем вы думали?
Человек 1: «Я думал, мы можем пойти в тот бар, который нам нравится».
Человек 2: «Хорошо, я встречусь с вами там в 20:00 в пятницу. Тебе еще что-нибудь нужно, пока я тебя на связи?
Человек 1: «Нет, больше ничего, увидимся в пятницу».
Человек 2: «Увидимся позже, приятно поговорить».
Человек 1: «Пока.”
Инфографика телефонного разговора
Распространенные английские фразы для телефонных разговоров
Штифт
Некоторые телефонные разговоры
Штифт
Телефонный разговор на английском языке — English Study Page
В этот пост включены примеры телефонных разговоров на английском языке. Пожалуйста, следуйте списку для подробных выражений и примеров;
РАЗГОВОР ПО ТЕЛЕФОНУ — ЯЗЫК ТЕЛЕФОНА
Ответ на звонок:
Доброе утро / Добрый день / Добрый вечер / Здравствуйте!
Англия Услуги ПК . (Это) Сара говорит.
Сара говорит.
Чем могу / могу / могу вам помочь?

Запрос имени звонящего:
Кто звонит, пожалуйста?
Могу я назвать ваше имя, пожалуйста?
Здравствуйте, звонящий. Могу ли я / май назвать ваше имя, пожалуйста?

Представляйтесь:
Здравствуйте! Звонит Кевин Джелф.
Здравствуйте, это Кевин Джелф из Friend Tecnology Firm .
Меня зовут Кевин Джелф из Англии PC Services.

Спрашиваю кого-то или что-то:
Можно / Может / Могу Я могу поговорить с Чарльзом Стивеном , пожалуйста?
Я хотел бы поговорить с Чарльзом Стивеном , пожалуйста.
Не могли бы вы соединить меня с Чарльзом Стивеном , пожалуйста?
Могу я поговорить с кем-нибудь, кто…
Я просто звоню, чтобы сказать…

Спросить человека, которому звонят, для телефонного звонка:
Если человек, которому предстоит принять звонок, доступен, вы можете спросить;
Мистер Стивен? У меня к вам на линию мистер Кевин Джелф из фирмы Friend Tecnology.Вы ответите на звонок? »
И человек может ответить на ваш вопрос так;

Человек, отвечающий на звонок:
Если человек, которому предстоит принять звонок, доступен, вы можете спросить;
Да поставьте пожалуйста хоть его. / Я сейчас недоступен.

Кто-то связывает:
Один момент ( Секундочку или мгновение), пожалуйста, .
Я Я посмотрю, есть ли он в доме или доступен ли Mr Steven .
Пожалуйста, подождите. Я проведу тебя через него .
Подождите, пожалуйста?
Пожалуйста, подождите.
Конечно, мистер Кевин Джелф . Я тебя просто проведу.
Конечно, мистер Йелф . Я просто посмотрю, доступен ли он.
Мистер Йелф? Благодарю вас за проведение. Я просто соединяю вас с мистером Стивеном .
Я тебя проведу.
Я тебя свяжу.
Я подключаюсь к вам.

Объяснение отсутствия:
Боюсь, мистера Стивена сейчас нет.
Извините, он сейчас на встрече.
Боюсь, он сейчас на другой линии.
Прошу прощения, но мистер Стивен уехал по делам до четверга.
Мне очень жаль, что вы набрали неправильный номер.
He сейчас не на своем месте.

Прием сообщения:
Прошу прощения, мистер Стивен сейчас занят / отсутствует.
Можно спросить, кто звонит?
Могу ли я принять сообщение?
Хотите оставить сообщение?
Могу я передать ему сообщение?
Я дам ему знать, что вы звонили.
Есть ли еще кто-нибудь, с кем вы хотели бы поговорить?
Я скажу мистеру Стивену , что вы звонили.
Я попрошу его перезвонить вам как можно скорее.
Если вы хотите дать мне свой номер, я попрошу ее вам перезвонить.
Не могли бы вы позвонить еще раз через 2 часа ?.

Оставить кому-нибудь сообщение:
Да, это Кевин Джелф.Не могли бы вы попросить его перезвонить мне, когда он будет свободен.
Мой номер…
Нет, ничего страшного. Я перезвоню позже.
Не могли бы вы сказать ей, что звонил ее друг Кевин ?
Нет, все, спасибо.
Большое спасибо, вы очень помогли.

Проблемы / Особый запрос:
Извините, я не понимаю.Не могли бы вы еще раз это повторить, пожалуйста?
Извините, я вас плохо слышу.
Не могли бы вы немного поговорить?
Боюсь, вы ошиблись номером.
Я пытался дозвониться несколько раз, но это всегда вовлекало.
Не могли бы вы написать это по буквам?
Извините, я не очень хорошо владею английским. Не могли бы вы говорить немного медленнее?
Могу я попросить вас написать мне свою фамилию по буквам?
Мне очень жаль.Линия в этом конце очень плохая.
Могу я попросить вас повторить свое имя?
Извините, я не совсем уловил. Не могли бы вы еще раз произнести свое имя?
Подтверждающая информация:
Позвольте мне повторить это на всякий случай.

Завершение разговора:
Спасибо за звонок. А сейчас до свидания.
Мне нужно повесить трубку.
Я скоро с вами поговорю. Пока.
Спасибо за звонок, мистер Стивен . До свидания.
Спасибо, что позвонили в фирму Friend Tecnology. Хорошего дня!
Примечания: (для формального языка)
Человек, который назвался по телефону, может сказать: «Меня зовут…», «Это…» или «Это…», , но никогда: «Я…» .
в британском английском говорят с «к», в американском английском говорят с «с» .
Если звонит женщина, лучше использовать титул «Мисс» (это нейтральная альтернатива для мисс и миссис) вместо того, чтобы говорить «» «Это Мэри Смит, ».
Также;

Прослушивание автоответчика:
Здравствуйте! Вы достигли 111-6734. Пожалуйста, оставьте сообщение после звукового сигнала. Спасибо.

Оставление сообщения на автоответчике:
Здравствуйте! Это Кевин зовет Чарльза.Не могли бы вы перезвонить мне как можно скорее? Мой номер 571-6325. Спасибо.
Телефонный деловой разговор, ролевая игра
Телефонные разговоры — важная часть ведения бизнеса на английском языке. Телефонные разговоры, особенно деловые телефонные разговоры, проходят по определенным схемам:
Кто-то отвечает на звонок и спрашивает, могут ли они помочь.
Звонящий делает запрос — либо для связи с кем-нибудь, либо для получения информации.
Вызывающий абонент подключен, ему предоставлена информация или сказано, что его сейчас нет в офисе.
Если запрашиваемого человека нет в офисе, вызывающего абонента просят оставить сообщение.
Звонящий оставляет сообщение или задает другие вопросы.
Телефонный звонок завершен.
Конечно, все деловые телефонные разговоры не проходят по этой жесткой схеме. Но это основная схема большинства деловых телефонных разговоров, особенно тех, которые проводятся для запроса информации или разъяснений.
Пример делового телефонного разговора: ролевая игра
Следующий деловой телефонный разговор можно использовать в классе в качестве ролевой игры, чтобы ввести ряд стандартных фраз для практики телефонной связи на английском языке.
Мисс Андерсон (торговый представитель «Драгоценности и вещи»): кольцо кольцо … кольцо кольцо … кольцо кольцо …
Мистер Смит (секретарь) : Привет, Бриллианты в изобилии, это Питер. Чем я могу вам помочь сегодня?
г-жаАндерсон: Да, это мисс Дженис Андерсон. Могу я поговорить с мистером Фрэнксом, пожалуйста?
Мистер Смит: Боюсь, мистера Фрэнкса сейчас нет в офисе. Вы хотите, чтобы я принял сообщение?
Мисс Андерсон: Эм … на самом деле, этот звонок довольно срочный. Вчера мы говорили о проблеме с доставкой, о которой говорил г-н Фрэнкс. Он оставил вам какую-нибудь информацию?
Мистер Смит: Собственно говоря, так и было.Он сказал, что может звонить представитель вашей компании. Еще он попросил меня задать вам несколько вопросов …
Мисс Андерсон: Отлично, мне бы хотелось, чтобы эта проблема была решена как можно быстрее.
Мистер Смит: Что ж, мы до сих пор не получили партию серег, которая должна была прибыть в прошлый вторник.
Мисс Андерсон: Да, мне очень жаль. А пока я поговорил с нашим отделом доставки, и они заверили меня, что серьги будут доставлены завтра утром.
Мистер Смит: Превосходно, я уверен, мистеру Фрэнксу будет приятно это услышать.
Г-жа Андерсон: Да, доставка из Франции задерживалась. Мы не смогли отправить его до сегодняшнего утра.
Мистер Смит: Понятно. Мистер Фрэнкс также хотел назначить встречу с вами позже на этой неделе.
Мисс Андерсон: Конечно, чем он занимается в четверг днем?
Мистер Смит: Боюсь, он встречается с клиентами за пределами города.Как насчет утра четверга?
Мисс Андерсон: К сожалению, в четверг утром я встречаюсь с кем-то еще. Он что-нибудь делает в пятницу утром?
Мистер Смит: Нет, похоже, он свободен.
Мисс Андерсон: Отлично, я могу прийти в 9?
Мистер Смит: Ну, обычно он проводит собрание персонала в 9. Оно длится всего полчаса или около того. Как насчет 10?
г-жаАндерсон: Да, 10 было бы здорово.
Мистер Смит: Хорошо, я запланирую это. Мисс Андерсон, 10 часов утра в пятницу … Я могу вам чем-нибудь помочь?
Мисс Андерсон: Нет, я думаю, это все. Спасибо за помощь … До свидания.
Мистер Смит: До свидания.
Краткое содержание телефонного разговора
Проверьте свои знания, заполнив пробелы приведенными ниже словами и фразами, чтобы завершить резюме беседы.
Мисс Андерсон звонит в «Бриллиантовое изобилие» на _____ мистеру Фрэнксу. Мистера Фрэнкса нет в офисе, но секретарь Генри Смит разговаривает с мисс Андерсон о _____ проблеме с некоторыми серьгами. Серьги еще не _____ в Diamonds Galore. Мисс Андерсон сообщает Питеру, что возникла проблема с _____ из Франции, но серьги должны прибыть завтра утром.
Затем они _____ встреча между мисс Андерсон и мистером Фрэнксом. Мистер Фрэнкс не может _____ с мисс.Андерсон в четверг, потому что ему _____. Они окончательно решают в пятницу утром в 10 часов после _____, которое мистер Оуэн обычно проводит в пятницу утром.
ответов
говорить, доставка / отгрузка, прибыл, отгрузка / доставка, расписание, встреча, занят, собрание персонала
Чем могу помочь: Это официальная фраза, используемая для демонстрации вежливости. Это означает «Чем могу помочь?»
по телефону: по телефону
вне офиса: не в офисе
принять сообщение: записать сообщение от звонящего
срочно: очень важно
доставка: доставка товара клиенту
упомянули: сказали
решено: позаботились о
как можно быстрее: максимально быстро, как можно скорее
отгрузка: доставка, доставка товара клиенту
заверили: уверенность в том, что что-то правда или произойдет
доволен: доволен
задерживается: не успевает что-то сделать
выглядит так: похоже
собрание сотрудников: собрание сотрудников
длится: занять время
расписание: назначить встречу
Практические подсказки для ролевых игр
Используйте эти подсказки, роли и сценарии, чтобы самостоятельно создавать практические ролевые игры, чтобы развивать свои навыки телефонной связи и общаться на рабочем месте.
Кий для ролевой игры 1
Иоанна
Вы хотели бы поговорить с Кевином из FunStuff Brothers, компании по производству игрушек. Вы отвечаете на его звонок, потому что заинтересованы в продукции компании.
Кейт
Вы — администратор в FunStuff Brothers, попробуйте переадресовать звонок Кевину, но примите сообщение, когда обнаружите, что Кевин не может принять звонок.
Ролевая игра Cue 2
Эстель
Вы звоните, чтобы назначить встречу с руководителем отдела кадров.Вы хотели бы встретиться утром во вторник, но можете прийти и в четверг и пятницу.
Боб
Вы можете назначить встречу на конец следующей недели, но вас не будет на работе до утра четверга.
40 Вы должны знать английских фраз для деловых телефонных звонков
Умеешь ли ты водить машину?
Если нет, знаете ли вы несколько человек, которые умеют водить машину?
Вы, вероятно, ответили утвердительно, потому что водить машину проще, чем кажется.
Подобно вождению, телефонные разговоры на английском языке также могут показаться трудными, если английский не является вашим родным языком, особенно для деловых разговоров.
Однако, если вы выучите ключевые фразы, которые обычно используются по телефону, это становится намного проще.
Вот почему мы составили этот полезный справочник из 40 фраз, которые необходимо знать для профессионального телефонного разговора. Воспользуйтесь нашими советами, чтобы выучить эти фразы, и вскоре разговаривать по телефону на работе на английском будет так же просто, как ехать по улице!
Загрузить: Это сообщение в блоге доступно в виде удобного переносимого PDF-файла, который вы можете можно взять куда угодно.Щелкните здесь, чтобы получить копию. (Скачать)
Зачем учиться говорить по телефону профессионально
Разговор по телефону может быть важной частью вашей работы, или вам, возможно, придется только время от времени звонить или отвечать на телефонные звонки на английском языке. Возможно, вам придется говорить по телефону по-английски каждый день или даже в рамках экзамена или собеседования. Иногда ваша работа может зависеть даже от телефонного звонка!
Skype (или видеозвонок) на английском языке требует тех же навыков, что и обычный телефонный разговор, но с веб-камерой, чтобы ваш собеседник видел вас.
Вы обнаружите, что улучшение навыков общения с телефоном также улучшит ваши разговорные навыки в целом. Более того, это поможет вам обрести уверенность в себе и даже повысить самооценку — как при общении на английском, так и на родном языке.
У вас проблемы с английским во время деловых встреч?
Что, если бы вы могли свободно говорить по-английски во время звонков и комфортно общаться со своими клиентами, коллегами и руководителями?
Представьте себе … вы можете с нетерпением ждать этих звонков, а не беспокоиться о них.
Что эта вновь обретенная уверенность может сделать для вашей карьеры?
Знаете ли вы, что есть курс, который может вам в этом помочь?
Это называется Creativa.
Creativa предлагает увлекательные высококачественные видеокурсы, которые помогут вам показать себя с лучшей стороны на английском языке.
Creativa имеет профессиональных актеров и глубоко разбирается в языке тела и интонации.
Creativa показывает вам, как именно это сделать, с реалистичными реконструкциями.
Изучив курс Business Video Calls от Creativa, вы научитесь превосходно управлять встречами.
Не упустите возможность улучшить свой английский и карьеру — начните с Creativa сегодня.
Советы по изучению делового английского Телефонные фразы
Самое замечательное в изучении этих телефонных фраз состоит в том, что вы действительно сможете использовать их в реальной жизни. Вот несколько советов по изучению этих новых фраз:
Не бойтесь ошибаться
Когда вы впервые используете новые фразы, вы, вероятно, сделаете некоторые ошибки.Все делают, когда узнают что-то новое; это совершенно нормально.
Надеюсь, люди, с которыми вы будете разговаривать, будут терпеливыми и понимающими. Однако некоторые люди, которые никогда не учили второй язык, не понимают, насколько это может быть сложно. Не позволяйте им обескураживать вас! Напомните себе: совершая ошибки, вы добиваетесь прогресса.
Учитесь на своих ошибках
Еще одна замечательная черта ошибок — это то, что на них можно учиться. Каждый раз, заканчивая телефонный разговор, записывайте ошибки, которые, по вашему мнению, вы сделали, или фразы, в которых вы не уверены.
Возможно, вы даже захотите записать свои телефонные разговоры, если это возможно и разрешено там, где вы работаете. Затем вы можете послушать позже — самостоятельно или с репетитором — чтобы внимательно изучить новые фразы, которые вы использовали правильно и где вам нужно больше практики.
Используйте три новые фразы в телефонных разговорах каждый день
Прочитав приведенные ниже фразы, выбирайте три из них каждый день, чтобы использовать их в телефонных разговорах или при необходимости. Если вы не будете использовать новые слова, они больше не будут свежими в вашей памяти.Они станут частью вашего пассивного словарного запаса, а это значит, что вы, вероятно, узнаете их, когда услышите их, но вы не сможете использовать их сами на месте.
Если вы не можете найти способ включить их в свои настоящие телефонные разговоры, попробуйте записать воображаемые телефонные разговоры, чтобы использовать новые фразы. Помните: используя новые слова, вы учите новые слова!
Практикуйте новые грамматические концепции в телефонных звонках
Вы можете использовать предыдущую стратегию обучения и с грамматикой, а не только с новым словарным запасом.Каждый раз, когда вы видите новую структуру грамматики, записывайте ее, создавайте собственные примеры и затем используйте ее в работе!
Вот несколько примеров тем, связанных с телефонными разговорами.
Модальные глаголы
Могу ли я спросить, кто звонит, , пожалуйста?
Как я могу вам помочь?
Выражения, за которыми следуют глаголы, оканчивающиеся на «-ing»
Вы не против подождать несколько минут?
Спасибо за звонок на .
Выражения, за которыми следуют инфинитивы
Я звоню , чтобы уточнить …
Я хочу, чтобы оставил ему сообщение.
Когда хорошее время , чтобы позвонить ?
Ролевая игра с другом
Также может быть полезно зачитать приведенные ниже фразы и сначала попрактиковаться в телефонных звонках с другом. Вы будете меньше нервничать, если будете практиковать с кем-то, кого знаете.Если вам не с кем попрактиковаться, вы можете заниматься самостоятельно.
Чтение вслух на английском языке поможет вам улучшить свое произношение. Если вы будете записывать себя во время практики, вы даже сможете осознать свои собственные ошибки.
Используйте FluentU
С FluentU вы погрузитесь в деловой язык и узнаете все, что нужно знать о деловых телефонных звонках и многом другом. Попробуйте бесплатно сегодня и убедитесь в этом сами!
40 обязательных английских фраз для деловых телефонных звонков
Прием звонка
Когда вы отвечаете на звонок на работе, вам нужно всегда профессионально приветствовать звонящего.Вот два формата, которые вы можете использовать для этого.
1. Здравствуйте / Доброе утро / Добрый день. [Название компании], [ваше имя] говорит, чем я могу вам помочь?
Например, если вас зовут Алиса и вы работаете в компании Quick Translations, вы можете сказать:
Доброе утро! Быстрый перевод, говорит Алиса. Чем я могу тебе помочь?
Это быстро сообщает вызывающему абоненту, кто вы, а затем позволяет ему объяснить, почему он звонит.
2.[Название компании], [ваше имя] говорит.
Это второе приветствие более короткое: Быстрый перевод, Алиса говорит.
Вы также можете использовать «Это [ваше имя]» как еще один способ сказать «[ваше имя] говорит».
Звонок
Иногда вы инициируете (начинаете) телефонный звонок. В этом случае у вас может быть больше времени на подготовку. Вы можете использовать один из следующих форматов для приветствия людей, когда вы им звоните:
3.Здравствуйте, это [ваше имя] из [название компании].
Например, если вы Нил Дженкинс и работаете в ABC Travels, вы можете сказать:
«Здравствуйте, это Нил Дженкинс из ABC Travels.
Вы можете указать свою фамилию (фамилию), если знаете, что звонящий не очень хорошо вас знает.
4. Привет, это [ваше имя] из [название компании].
Вы также можете сказать «Привет, это Нил Дженкинс из ABC Travels» , чтобы начать телефонный разговор.
Просить кого-нибудь
Важно точно знать, с кем вы хотите поговорить, и вы можете использовать один из вариантов ниже.
5. Могу я поговорить с [имя человека]?
Эта первая фраза — вопрос, и немного более вежливый, чем следующий вариант. Вот пример:
Могу я (пожалуйста) поговорить с мистером Смитом?
6. Я хотел бы поговорить с [имя человека], пожалуйста.
Например, «Я хочу поговорить с г-ном.Смит, пожалуйста. Вы можете использовать это, когда уверены, что человек доступен, чтобы поговорить с вами.
Причины звонка на
В начале телефонного разговора лучше всего пояснить, зачем вы звоните. Это помогает обоим ораторам говорить о том, что важно.
7. Звоню, чтобы спросить / обсудить / уточнить…
Я звоню, чтобы узнать о вашей текущей рекламной акции по печати.
8. Я просто хотел спросить…
Я просто хотел спросить, не нужны ли вам еще статьи для журнала в следующем месяце.
9. Не могли бы вы мне сказать…?
Не могли бы вы назвать мне адрес мероприятия в пятницу?
Светский разговор
Каждый раз, когда вы хотите подружиться с кем-то, вы можете поговорить с ним. Вы можете спросить их, как прошел день, или вы можете быть более конкретными, если вспомните детали из своих прошлых разговоров.
10. Привет, [имя], как дела?
Это более общий вопрос, и вы можете использовать его, когда не помните, о чем конкретно можно спросить.
11. Как у вас дела с…?
Эта вторая фраза более конкретна, и ее следует использовать, если вы помните определенные детали. Это заставит собеседника чувствовать себя комфортно, разговаривая с вами, и даже может улучшить ваши отношения. Например, если вы помните, что компания переезжает в новое офисное здание, вы можете спросить:
Как у вас дела с подготовкой к смене офисного здания в следующем месяце?
Прием сообщений
Если вы отвечаете на телефонный звонок, а вызывающий абонент хочет поговорить с кем-то, кто недоступен, вы должны принять сообщение.Вы можете сделать это одним из следующих способов:
12. Прошу прощения, но ее / его сегодня нет. Могу я принять сообщение?
13. Боюсь, он сейчас недоступен. Могу я принять сообщение?
Этот ответ не сообщает вызывающему , почему «он / она» недоступен. Однако, если вы знаете, почему, и можете поделиться этой информацией, вы можете сказать что-то вроде этого:
Боюсь, она на собрании до 16:00. Могу я принять сообщение?
14.Могу я спросить, кто звонит, пожалуйста?
Вы можете использовать эту фразу, чтобы вежливо узнать, кто звонит.
15. Я передам ему ваше сообщение, как только он вернется.
После того, как вы записали сообщение вызывающего абонента, вы можете произнести эту фразу.
Оставление сообщений
С другой стороны, когда вы звоните по телефону, а человека, с которым вы хотите поговорить, нет на месте, вы должны оставить для него сообщение. Вот что можно сказать:
16.Не могли бы вы передать сообщение? Пожалуйста, скажите ему / ему, что…
Не могли бы вы принять сообщение? Пожалуйста, скажите ей, что Синди из бухгалтерии звонила по поводу отчетов о расходах г-на Шапиро.
17. Я хочу оставить ей сообщение. Пожалуйста, дайте ему знать, что…
Я хочу оставить ему сообщение. Сообщите ему, что завтрашняя встреча за обедом отменяется.
Спрашивать, когда кто-нибудь будет доступен
Если вы не хотите оставлять сообщение, вы можете спросить, когда лучше всего позвонить:
18.Когда лучше позвонить?
19. Когда он / она вернется?
Запрос информации
Когда вы просите людей предоставить вам информацию, важно быть вежливым. В этом случае полезно использовать модальный глагол «мог» и вопрос.
20. Могу я спросить, в какой компании вы работаете?
21. Не могли бы вы дать мне номер вашего мобильного телефона?
Просить другого человека повторить информацию
Не волнуйтесь, если вы не всегда понимаете людей по телефону.С носителями языка такое случается постоянно! Просто попросите человека повторить за вас информацию: «Извините, не могли бы вы повторить это?»
Если вам нужно записывать имена, лучше попросить людей произносить слова по буквам за вас. Вы можете использовать любую из следующих двух фраз:
22. Не могли бы вы произнести это по буквам?
23. Как это написать, пожалуйста?
Всегда безопасно повторить важную информацию, просто чтобы дважды проверить:
24.Дай мне посмотреть, правильно ли я понял.
Дайте мне посмотреть, правильно ли я понял. Вас зовут Барак Обама, O-B-A-M-A, и ваш номер телефона 555-222-1111, верно?
Иногда связь плохая, и можно попросить собеседника говорить громче:
25. Не могли бы вы немного поговорить? Я тебя плохо слышу.
Если вы чего-то не понимаете, лучше спросите. Информация может быть важной, поэтому просто попросите их повторить ее для вас:
26.Извините, я не расслышал ваше имя.
Организация мероприятий
Если вам нужно договориться, важно вести себя вежливо. Вот несколько фраз, которые вы можете использовать:
27. Скажем 20 января?
28. Как насчет следующей недели?
29. Подойдет ли вам неделя 18 января?
Спрашиваем предложения
Когда вам нужно решить, когда и где что-то делать, вы можете предложить другому человеку сделать предложения.Это можно рассматривать как признак вежливости.
30. Что бы вы посоветовали?
31. У вас есть на уме время / место?
Запросы
Когда вы просите людей сделать что-то за вас, снова важно быть вежливым. Вы можете использовать волшебные слова «мог бы» и «пожалуйста», как показано ниже:
32. Не могли бы вы отправить мне электронное письмо с подробным предложением?
33. Не могли бы вы прислать мне отчет еще раз?
Перспективное действие
Когда вы обещаете действие, вы можете добавить , если что-то должно произойти.Помните, что в английском языке мы не используем выражения будущего времени после времени, такие как «когда» и «как только».
34. Я попрошу его перезвонить вам, как только он вернется.
Обратите внимание, что после «как только» мы используем «он вернется» в настоящем времени.
35. Я пришлю вам отчет как можно скорее.
Сказать, что вы не можете помочь
Бывают ситуации, когда вы не можете помочь другому человеку, и может быть трудно об этом сказать. Просто будьте тверды и вежливы:
36.Боюсь, что не могу дать вам эту информацию.
37. Извините, но мне не разрешено подробно рассказывать об этом.
Завершение звонка
Не забудьте поблагодарить другого человека за звонок или за помощь. Вы можете сделать это одним из следующих способов:
38. Большое спасибо за вашу помощь.
39. Спасибо за звонок.
40. Спасибо за уделенное время.
Когда вы выучите некоторые из этих выражений, которые помогут вам разговаривать по телефону, вы почувствуете себя намного лучше в своих языковых навыках.Не забывайте практиковать их каждый день и помните: люди не всегда могут сказать, как долго вы изучаете английский язык, но они могут легко определить, улыбаетесь ли вы, когда говорите по телефону!
Загрузить: Это сообщение в блоге доступно в виде удобного переносимого PDF-файла, который вы можете можно взять куда угодно. Щелкните здесь, чтобы получить копию. (Скачать)

И еще кое-что …
Если вам нравится изучать английский с помощью фильмов и онлайн-СМИ, вам также стоит посетить FluentU.FluentU позволяет учить английский по популярным ток-шоу, запоминающимся музыкальным клипам и забавным рекламным роликам, как вы можете видеть здесь:
Если вы хотите его посмотреть, возможно, он есть в приложении FluentU.
Приложение и веб-сайт FluentU позволяют очень легко смотреть видео на английском языке. Есть интерактивные подписи. Это означает, что вы можете нажать на любое слово, чтобы увидеть изображение, определение и полезные примеры.
FluentU позволяет изучать увлекательный контент со всемирно известными знаменитостями.
Например, нажав на слово «поиск», вы увидите следующее:
FluentU позволяет нажать, чтобы найти любое слово.
Выучите словарный запас из любого видео с помощью викторин. Проведите пальцем влево или вправо, чтобы увидеть больше примеров для слова, которое вы изучаете.
FluentU поможет вам быстро учиться с помощью полезных вопросов и множества примеров. Выучить больше.
Лучшая часть? FluentU запоминает словарный запас, который вы изучаете. Он рекомендует вам примеры и видео на основе уже выученных вами слов.У вас будет действительно индивидуальный опыт.
Начните использовать FluentU на веб-сайте со своего компьютера или планшета или, что еще лучше, загрузите приложение FluentU из iTunes или из магазина Google Play.

Если вам понравился этот пост, что-то мне подсказывает, что вы полюбите FluentU, лучший способ выучить английский с помощью реальных видео.
Испытайте погружение в английский онлайн!
25 эффективных английских фраз для повседневного делового телефонного разговора
Вы когда-нибудь нервничали, делая деловой телефонный звонок на английском языке?
Ну, вы не одиноки!
Это вполне естественно, когда вы совершаете деловой звонок на языке, который не является вашим родным.
Есть много способов преодолеть нервозность и повысить уверенность в деловых звонках на английском языке.
Сегодня я поделюсь несколькими советами, которые помогут вам улучшить свои навыки делового английского по телефону.
Затем вы выучите 25 полезных фраз и выражений, которые сможете использовать во время следующего делового звонка.
Загрузить: Это сообщение в блоге доступно в виде удобного переносимого PDF-файла, который вы можете можно взять куда угодно.Щелкните здесь, чтобы получить копию. (Скачать)
Как улучшить навыки делового английского по телефону
1. Составьте план
Прежде чем позвонить, составьте план того, что вы собираетесь сказать.
Запишите основные моменты и последовательность (порядок) их решения. Подумайте, какие выражения и фразы вы будете использовать. Подумайте о возможных ответах, которые вы можете получить от человека, которому вы звоните, и о том, как вы ему ответите.
2.Сосредоточьтесь на звонке
Оживленный офис с большой активностью, возможно, не лучшее место для вас, чтобы сосредоточиться на телефонном разговоре. Найдите более тихое место, где меньше отвлекающих факторов, где вы сможете сосредоточиться на том, чтобы слушать, обрабатывать то, что вы слышите, и структурировать свои ответы.
3. Говорите четко
Ничего страшного, если ваши предложения грамматически неверны или вы не можете придумать подходящее слово для описания чего-либо. Важно говорить четко, чтобы собеседник мог понять то, что вы говорите, и понять это.
4. Учитесь на своих ошибках
После телефонного звонка подумайте о том, что вы могли бы сделать лучше. Может быть, вы могли бы использовать здесь более подходящее слово или правильное время там? Совершать ошибки — это нормально. Если вы осознаете свои ошибки, вы сможете их исправлять и продолжать совершенствоваться!
Превосходный способ учиться на своих ошибках и не повторять их снова — это использовать FluentU .
Воспользуйтесь аутентичными видео и ситуациями FluentU, чтобы научиться вести бизнес-телефонные разговоры как профессионал.Попробуйте бесплатно и убедитесь в этом сами!
Имея в виду эти советы, давайте перейдем к 25 фразам и выражениям, которые вы можете использовать в более сложных бизнес-ситуациях. Если вы ищете более простые телефонные фразы, начните здесь — потом возвращайтесь!
У вас проблемы с английским во время деловых встреч?
Что, если бы вы могли свободно говорить по-английски во время звонков и комфортно общаться со своими клиентами, коллегами и руководителями?
Представьте себе … вы можете с нетерпением ждать этих звонков, а не беспокоиться о них.
Что эта вновь обретенная уверенность может сделать для вашей карьеры?
Знаете ли вы, что есть курс, который может вам в этом помочь?
Это называется Creativa.
Creativa предлагает увлекательные высококачественные видеокурсы, которые помогут вам показать себя с лучшей стороны на английском языке.
Creativa имеет профессиональных актеров и глубоко разбирается в языке тела и интонации.
Creativa показывает вам, как именно это сделать, с реалистичными реконструкциями.
Изучив курс Business Video Calls от Creativa, вы научитесь превосходно управлять встречами.
Не упустите возможность улучшить свой английский и карьеру — начните с Creativa сегодня.
Ответ на звонок
Ответить на звонок кажется очень простой задачей. Однако это отличается от ответа на звонки от друзей. Вы должны сказать что-нибудь вежливое, что даст вашему собеседнику некоторую информацию.
1.Здравствуйте, вы связались с [название компании]. Это [ваше имя] говорит. Чем я могу тебе помочь?
Это лучшее стандартное введение в телефонный разговор, работающее практически во всех ситуациях.
Перенаправление звонков
Если вам звонят по телефону с вопросом или просьбой, на которые вы не можете ответить или помочь, просто перенаправьте (переадресовывайте) звонок нужному человеку, сказав следующее.
2. Позвольте мне перевести вас на добавочный номер [имя].
Если вам известен добавочный номер человека в вашем офисе, который может помочь звонящему, вы можете предложить перевести вызов на добавочный телефон этого человека.У каждого сотрудника или отдела в офисе обычно есть внутренняя телефонная линия, называемая добавочным номером .
3. Хотите, я свяжу вас с [имя]?
Вы можете использовать фразовый глагол , проходящий через , вместо слова , передающий . Put through — это отделяемый фразовый глагол, который можно использовать с местоимением, так как в вы проходите через .
Если сформулировать это выражение как вопрос и использовать модальный глагол , то даст ему более мягкий тон.
Дополнительная информация
В ситуациях, когда у вас может не быть информации, которую запрашивает звонящий, вы можете предложить проверить информацию и связаться с ним (перезвонить) позже.
4. У меня сейчас нет этой информации. Могу я вам перезвонить?
Позвонить кому-нибудь назад означает в течение короткого периода времени, обычно в течение часа. Если вы собираетесь перезвонить им дольше, можно сказать:
Могу я перезвонить вам + [ожидаемое время] ?
Например: Могу я перезвонить вам сегодня днем / завтра?
5.Мне нужно узнать, сможем ли мы это сделать. Позвольте мне вам перезвонить.
Выражение позвольте мне имеет позитивный тон и показывает, что вы достаточно быстро найдете нужную информацию и перезвоните.
6. Я не уверен, сможем ли мы это сделать, но позвольте мне проверить. Не могли бы вы подождать?
Слово удерживать означает удерживать линию, а не вешать трубку. Вы также можете сказать:
Не могли бы вы подержать ?
Использование формы вопроса с модальным глаголом could дает более мягкий тон.
Поблагодарить звонящего
Когда вы вернетесь к разговору после того, как удерживаете вызывающего абонента, вы можете сказать:
7. Спасибо за проведение.
Простое «спасибо» за то, что заставляет собеседника ждать, имеет большое значение для демонстрации вашей вежливости.
8. Извини, что заставил тебя ждать.
Если вы какое-то время удерживали звонящего, простое извинение добавит вежливости.
Возвращение к звонящему
Наблюдая за звонящим по поводу того, что вы обсуждали ранее, вы можете сказать:
9.Я звоню, чтобы обсудить [тему].
По прошествии некоторого времени вы также можете добавить некоторую фоновую информацию, чтобы обновить память вызывающего абонента об их предыдущем звонке. Можно сказать что-то вроде:
Я звоню, чтобы ответить на ваш вопрос о доставке по номеру . Я полагаю, вы хотели знать, можете ли вы разместить здесь свой заказ, и товары будут отправлены в Монголию. Я проверил, и хорошие новости — да, мы можем отправить ваш заказ прямо в Монголию.
10.Здравствуйте, это [ваше имя] из [название компании]. Я отвечаю на ваш звонок по теме [тема].
В этой ситуации вы пропустили звонок, пока вас не было, и теперь вы отвечаете на этот звонок. Вы также можете приложить простые извинения и краткую предысторию информации, которую звонивший мог оставить вам ранее.
Я отвечаю на ваш звонок по поводу международной доставки . Извините, что пропустил ваш звонок ранее. Как я могу помочь вам?
Отправка и получение информации о доставках
В бизнесе часто приходится иметь дело с доставкой продукции, документов и т. Д.Когда возникают задержки с доставкой, люди и компании обеспокоены и обычно звонят, чтобы узнать, что произошло.
11. [Предмет] должен быть сейчас на пути к вам.
Модальный глагол должен означает, что вы не совсем уверены, но ожидаете, что товар был доставлен и теперь находится на пути к вызывающему.
12. Мы отправили [товар] на прошлой неделе. Дай мне проверить.
Здесь вы говорите, что уверены, что товар был доставлен, но вы проследите за отправкой, чтобы увидеть, где он сейчас находится.
13. [Товар] уже должен был прибыть, если не было задержки.
Модальный глагол should указывает на то, что вы ожидаете, что предмет должен быть доставлен. Слово , если только не используется в обстоятельствах (случаях), когда что-то могло вызвать задержку. Можно сказать примерно так:
Отгрузка должна была прибыть, если только не была задержка из-за наводнения.
Работа с плохими соединениями
Плохие соединения — не редкость, особенно при международных телефонных звонках.Вы можете попросить звонящего повторить свой звонок или предложить перезвонить ему позже. Можно сказать:
14. Извините, я вас не слышу. Не могли бы вы еще раз это повторить, пожалуйста?
Вы можете использовать эту линию, если вызывающий абонент говорит тихо, если в вашем офисе слишком шумно или если вам просто сложно их понять. Причина не всегда в плохом соединении, но следует отметить, что вы их плохо слышите.
15. Линия неплохая. Не могли бы вы сказать это еще раз?
В этой фразе упоминается «линия», которая является телефонной линией или соединением.
16. Могу я вам перезвонить?
Мы упоминали эту фразу раньше, но теперь вы знаете, что она может быть полезна во многих различных ситуациях. Это означает, что вы хотите завершить вызов и повторить попытку. Вы собираетесь повесить трубку и перезвонить человеку через несколько минут.
Отрицательная информация
Если вам звонят и спрашивают о коллеге, который отсутствует на какое-то время, вы можете сказать:
17. Боюсь, что [имя] уехал из офиса и вернется только на следующей неделе.
Вы можете указать дополнительную информацию о том, когда они вернутся в офис.
18. Прошу прощения, [имя] сейчас на встрече / за городом.
Вы можете предложить некоторую информацию о том, где может быть ваш коллега.
19. Прошу прощения, здесь нет никого с такой фамилией.
Это то, что вы можете сказать звонящему, который спрашивает кого-то, кто не работает в вашем офисе.
20. Извините, вы ошиблись номером.
Это просто.Вы говорите это, когда звонящий по ошибке позвонил на телефонный номер вашего офиса.
Уточняющая информация
21. Не могли бы вы пояснить, что вы имеете в виду?
В ситуациях, когда вы не уверены, что имеет в виду звонящий, просто попросите его объяснить себя. Вы также можете расширить это, сказав:
Не могли бы вы пояснить, что вы имеете в виду под , когда говорите, что ваши наушники не могут быть подключены к вашему телефону?
22. Не уверен, что понимаю.Ты имел ввиду…?
Хороший способ попросить разъяснений — это резюмировать (сократить) то, что, по вашему мнению, сказал звонивший. Затем звонящий может либо согласиться, либо уточнить дополнительные пояснения, если это необходимо.
Я не совсем понимаю. Вы имели в виду , что хотели бы, чтобы мы бесплатно обменяли купленный вами товар на наш новейший дизайн?
Завершение звонка
23. Я скоро свяжусь с запрошенной информацией.
Если звонящий запросил у вас информацию, но вы не смогли получить информацию во время разговора, вы можете сказать эту фразу в конце разговора.Это позволит вызывающему абоненту узнать, что вы будете искать информацию и вскоре перезвоните ему.
24. Я буду держать вас в курсе нашего прогресса.
Если вам нужно что-то сделать, чтобы помочь звонящему, вы можете сказать это, чтобы сообщить ему, что вы собираетесь работать над проблемой. Вам нужно будет снова связаться с ними по телефону или электронной почте, чтобы сообщить о своем прогрессе.
25. Спасибо, хорошего дня!
Если телефонный звонок заканчивается, и вы все решили с вызывающим абонентом, то вы можете использовать это простое окончание.
Итак, у вас есть 25 телефонных выражений, которые вы можете сразу же использовать в различных деловых ситуациях.
Не забывайте практиковаться в их использовании при каждой возможности.
Обладая этими навыками, вы скоро обретете уверенность в любой телефонной ситуации.
Телефон звонит — иди, ответь!
Загрузить: Это сообщение в блоге доступно в виде удобного переносимого PDF-файла, который вы можете можно взять куда угодно.Щелкните здесь, чтобы получить копию. (Скачать)

Если вам понравился этот пост, что-то мне подсказывает, что вы полюбите FluentU, лучший способ выучить английский с помощью реальных видео.
Испытайте погружение в английский онлайн!
телефонных фраз | Говорящий | Английский Клуб
Вот несколько общих фраз и предложений, которые можно использовать при разговоре по телефону. неформальных фраз в основном для семьи и друзей. официальных фраз предназначены для деловых и официальных звонков, а также для звонков важным людям. Неизвестный номер означает, что человек, отвечающий на звонок, не знает, кто звонит. В основном это происходит при ответе на звонок на стационарный телефон без идентификатора вызывающего абонента или на мобильный телефон или смартфон с номера, которого нет в списке контактов телефона.
Ответ на звонок (неофициальный)
Здравствуйте. Мэтт здесь. (абонент неизвестен)
Привет, Джоди.Как дела?
Привет, Джастин. Как дела?
Ответ на звонок (официальный)
Здравствуйте? Говорит Серена. (абонент неизвестен)
Говорит Джон Сэйлз. Кто звонит, пожалуйста? (абонент неизвестен)
Кабинет доктора Мартина. Могу я узнать, кто звонит, пожалуйста? (абонент неизвестен)
Спасибо, что позвонили в Jeans Plus. Говорит Джоди.
Здравствуйте, Мария. Приятно слышать от вас.
Здравствуйте, доктор Джонс. Как я могу помочь вам?
Городская библиотека.Говорит Ким. Что я могу для тебя сделать, Роберт?
Представляйтесь
Привет, Джордж. Звонит Лиза. (неофициальный)
Здравствуйте, это Джули Мэдисон.
Привет. Это Анджелина из стоматологического кабинета. (неофициальный)
Привет, Сайоко. Звонит Алан из Big Boyz Autobody.
Просить поговорить с кем-нибудь
Привет. Нина здесь? (неофициальный)
Ты можешь надеть Майкла? (неофициальный)
Могу я поговорить с Йозефом? Скажи ему, что зовет Мэрилин.(неофициальный)
Могу я поговорить с мистером Грином в бухгалтерском отделе, пожалуйста?
Доброе утро. Доктор Мартин доступен, пожалуйста?
Кто-то связывает
Секундочку. Я достану его. (неофициальный)
Погодите минутку. Я посмотрю, войдет ли она. (Неофициально)
Подождите, пожалуйста. Я посмотрю, свободен ли он.
Подождите, пожалуйста. Я тебя сейчас проведу.
Пожалуйста, подождите, пока я проведу вас в офис менеджера.
Все наши сотрудники сейчас заняты. Пожалуйста, подождите, пока не появится следующий доступный человек.
Оформление запроса
Не могли бы вы повторить это?
Не могли бы вы написать это мне по буквам?
Не могли бы вы немного поговорить?
Не могли бы вы говорить немного помедленнее. Боюсь, я не очень хорошо владею английским.
Не могли бы вы сообщить мне, когда она будет в офисе?
Не могли бы вы перезвонить через час? Я сейчас на встрече.
Можете ли вы позвонить еще раз? Я думаю, у нас плохая связь.
Пожалуйста, подождите минутку. У меня еще один звонок.
Пожалуйста, больше не звоните по этому номеру.
Получение сообщения
Могу ли я принять сообщение?
Хотите оставить сообщение?
Сэмми нет. Я могу сказать ему, что вы звонили, если хотите. (неофициальный)
Нет, ничего страшного. Я позвоню ему позже. (неофициальный)
Мне очень жаль, но Лизы сейчас нет.Могу я принять сообщение?
Боюсь, он ушел. Хотите оставить сообщение?
Она сейчас занята. Хотите, чтобы она вам перезвонила?
Он сейчас на встрече. Сможет ли он перезвонить тебе, когда освободится?
Хорошо. Я дам ему знать, что ты звонил.
Я прослежу, чтобы она получила твое сообщение.
Оставить сообщение
Могу я оставить сообщение?
Не могли бы вы передать ей сообщение?
Можно ли оставить сообщение?
Не могли бы вы сказать ей, что звонил Джонатон?
Не могли бы вы попросить его позвонить Полу, когда он войдет?
Я не думаю, что у него есть мой номер.У вас есть ручка под рукой?
Спасибо. Это Джеймс Браун, мой номер 222 3456.
Подтверждение сообщения
Позвольте мне повторить это на всякий случай. Это Джеймс Браун по телефону 222 3456?
Это было 555 Чарльз-стрит, квартира 66?
Я прослежу, чтобы он получил сообщение.
Это Джонни, да? И ты не будешь в клубе до полуночи. (неофициальный)
Хорошо, понял. Я дам ему знать. (неофициальный)
Фразы для автоответчика и голосовой почты
Привет, Брэд.Как дела? Дай мне знать после гудка, хорошо? (неофициальный)
Привет, это Лиз. Извините, я не могу ответить на ваш звонок прямо сейчас, но если вы оставите сообщение после гудка, я свяжусь с вами, как только смогу.
Вы набрали 222 6789. Оставьте сообщение после сигнала. Спасибо.
Спасибо, что позвонили в офис доктора Миндина. Мы работаем с 9 утра до 5 вечера с понедельника по пятницу. Пожалуйста, перезвоните в эти часы или оставьте сообщение после гудка. Если это экстренная ситуация, позвоните в больницу по телефону 333 7896.
Вы связались со Стивом Джеймсом, вашим проводником по компьютерным технологиям. К сожалению, я не могу ответить на ваш звонок прямо сейчас, но если вы оставите мне сообщение, указав свое имя и номер телефона, я свяжусь с вами, как только смогу. Вы также можете связаться со мной по электронной почте [email protected]. Спасибо за звонок.
Оставить автоответчик или сообщение голосовой почты
Привет, Микако. Это Юка. Позвоните мне хорошо? (неофициальный)
Здравствуйте, это Рикардо.Не могли бы вы перезвонить мне как можно скорее. Мой номер 334 5689. Спасибо.
Привет, Андерсон. Звонит Марина из врача. Я просто хотел сообщить вам, что вы должны пройти обследование в этом месяце. Пожалуйста, позвоните нам, чтобы записаться на прием как можно раньше.
Завершение разговора
Ну, думаю, мне лучше идти. Скоро поговорим снова, хорошо? (неофициальный)
Спасибо за звонок. А сейчас до свидания.
Я должен тебя отпустить.
Мне поступает еще один звонок. Мне лучше бежать.
Боюсь, это моя другая линия.
Я скоро поговорю с вами снова. Пока, Жюль.
Иногда нам приходится произносить что-то по телефону по буквам, например, адрес или имя. Носители английского языка часто используют специальный алфавит, когда пишут по телефону. Например, «Почтовый индекс — B2V 3A8. Это B для Bravo , номер 2, V для Victor , номер 3, A для Alpha , номер 8.» Советы по телефону Учить английский : Говорящий : Телефон : Фразы
Пример официального телефонного разговора
Коммуникативные навыки очень важны. Правильное общение по телефону особенно важно, так как человек, с которым вы разговариваете, не видит ваших движений лица или языка тела. Они полностью полагаются на то, что вы говорите, и то, как вы говорите, чтобы полностью вас понять.
Во время разговора по телефону важно не только четко говорить, но и соблюдать формальность.Если вы ведете себя слишком формально, людям может быть трудно чувствовать себя комфортно во время разговора с вами. Если вы ведете себя слишком неформально, они могут подумать, что вы грубите!
Вообще говоря, когда вы звоните в деловом контексте (звоните по вопросам занятости, финансов, права, здравоохранения или любого рода приложений), вы должны проявлять вежливость, используя такие слова, как:
, когда делаете запрос. Когда вы просите что-то или получаете помощь или информацию, вы должны использовать:
пожалуйста
спасибо
большое спасибо.
Можно также использовать некоторые неформальные особенности английского языка, такие как краткие формы, фразовые глаголы и слова, такие как okay и bye — другими словами, повседневный английский! Поэтому фразы вроде:
«Я иду на конференцию, хорошо, пока»,
« Погодите минутку, я проведу вас через«
»вполне приемлемы, так как при условии, что общий тон вашего голоса будет вежливым и дружелюбным.
Телефонный разговор на английском языке
Если это больше неформальный телефонный разговор (разговор с другом, членом семьи, близким коллегой по работе или даже другом друга), то высокая формальность обычно не требуется, но вы все равно должны говорить вежливо, так как это считается уважительным.
В этих разговорах можно использовать менее формальные фразы, например
«спасибо»
«ура»
«пока»
«хорошо»
«без проблем. ‘
Еще одна полезная вещь, которую следует помнить: лучше просить помощи или разъяснений во время телефонного разговора, чем притворяться, что понимаете то, чего не понимали.Совершенно нормально использовать такие фразы, как:
«Не могли бы вы повторить это, пожалуйста?»
«Не могли бы вы говорить немного помедленнее?»
«Не могли бы вы написать это для меня, пожалуйста? ‘
Использование подобных фраз поможет вам сделать телефонный звонок более успешным и избавит вас от любых проблем в дальнейшем. Вы всегда можете сказать:
«Боюсь, линия плохая»,
, если вы плохо слышите.
Также неплохо попрактиковаться в словах, фразах и словарном запасе, которые могут вам понадобиться, перед звонком! Итак, чтобы немного помочь вам, вот список часто используемых фраз:

Урок английского языка по Skype с преподавателем-носителем АМЕРИКАНСКОГО или БРИТАНСКОГО языка ››
Рекомендуем вам:
Список соединителей предложений на английском языке с примерами !
Разница между соединением, контактом, поведением и общением
Как представиться на английском языке: советы и фразы
Введение / установление контакта
Если вы отвечаете на деловой звонок, начните с представления себя или если звонящий не может идентифицировать себя, затем вы можете попросить их назвать, кто они, используя следующие фразы:
Официальный

«Привет»
«Доброе утро»
«Добрый день»
«Это ___ говорит»
«Могу я поговорить с ___, пожалуйста?»
«Я хочу поговорить с ___»
«Я пытаюсь связаться с ___»
Неофициальный

‘Привет’
‘Привет, это ___ здесь’
‘Я пытаюсь получить свяжитесь с ___ ‘
«Пожалуйста, ___?»
Проверьте свою грамматику ››
Рекомендуем вам:
Вежливые выражения на английском языке: слова, фразы и вопросы
Другие способы сказать « Приятно познакомиться »
Предоставление дополнительной информации

Это, вероятно, будет использоваться в основном в деловом контексте, но иногда может быть полезно и в неформальной беседе.Желательно указать, откуда вы звоните, если вы чувствуете, что это может быть полезно для человека, которому вы звоните.
Официально

«Я звоню от ___
Я звоню от имени ___»
Неофициально

«Я на почте офис в данный момент, и мне просто нужно ___ ‘
Skype Урок английского языка с носителем АМЕРИКАНСКОГО или БРИТАНСКОГО языка ››
Рекомендовано для вас:
Формальные и неформальные фразы электронной почты, начинающиеся с приветствия
7 простых примеров бизнеса Электронная почта Написание на английском языке
Прием / прием вызова

Вам может потребоваться использовать их, если вы отвечаете на чужой телефон, потому что они не могут ответить на него сами, или если вы отвечаете в офис Телефон.
Официально

«Здравствуйте, это ___ говорит»
«___ говорит, как я могу вам помочь?»
Неофициально
777
Привет, телефон Джона ‘

Проверьте свою грамматику ››
Рекомендуем вам:
Другие способы сказать НЕТ ПРОБЛЕМЫ
Как справиться с проблемами, с которыми сталкиваются изучающие английский язык?
Запрос дополнительной информации / Создание запроса

Если вам нужно спросить конкретного человека, сформулируйте свой запрос как вежливый вопрос, если у вас есть только добавочный номер и нет имени, вы можно так сказать.Если вы звоните по определенной причине, просто кратко объясните, что это такое.
Официальный

«Могу я спросить, кто звонит, пожалуйста?»
«Могу я спросить, к кому я обращаюсь?»
«Откуда вы звоните?»
«Это определенно правильное имя / номер?»
«Могу я поговорить с кем-нибудь, кто ___?»
«Я хотел бы сделать оговорку, пожалуйста»
через внутренний номер ___ пожалуйста? ‘
Неофициальный

«Кто звонит, пожалуйста?»
«Кто говорит?»
«Кто это?»
С кем я говорю?

Урок английского по Skype с преподавателем-носителем АМЕРИКАНСКОГО или БРИТАНСКОГО языка ››
Рекомендуем вам:
Английский язык для профессионалов в области информационных технологий
СДЕЛАТЬ или СДЕЛАТЬ проект?
Просьба к вызывающему абоненту подождать / перевод вызова

Если вы переводите вызывающего абонента кому-то другому, вы должны сообщить им, что вы это делаете, чтобы они знали, что происходит, поскольку тихий тон можно принять за отключенную линию! Если вас переводят, вы часто будете слышать, как этот человек использует следующие фразы:
Формальный

«Подождите, пожалуйста,»
«Подождите, пожалуйста»
«Держите линию, пожалуйста»
«Я просто свяжу вас»
«Я просто переведу вас сейчас»
Неофициальный

«Подожди минутку»
«Погоди минутку»
«Ладно, погоди, пожалуйста»
Проверьте свою грамматику ››
Рекомендовано для вас:
В чем разница между прямым и косвенные вопросы
Разница между вопросом и рассказом!
Предоставление отрицательной информации

Если вы отвечаете на звонок, возможно, вы не сможете помочь вызывающему абоненту.В этих обстоятельствах вы можете использовать некоторые из следующих фраз:
Формальный

«Боюсь, что линия сейчас занята»
«Эта линия сейчас занята, не могли бы вы перезвоните позже, пожалуйста? ‘
‘ Боюсь, ___ сейчас занят, могу ли я принять сообщение? ‘
‘ Извините, его сегодня нет в офисе ‘
‘ Возможно, вы набрали неправильный номер: «
» Боюсь, здесь нет никого с таким именем »
Неофициальный

« Извините, ___ здесь нет »
«___ в данный момент отсутствует»
Урок английского по Skype с преподавателем-носителем АМЕРИКАНСКОГО или БРИТАНСКОГО языка ››
Рекомендовано для вас:
Разница между TAKE и GET
Разница между GET и BE!
Проблемы с телефоном

Если вы не понимаете всего, что говорит собеседник, будьте честны.Немедленно сообщите другому человеку, иначе вы можете пропустить важную информацию! Большинство людей оценят вашу честность и будут рады вам помочь.
Официально

«Боюсь, я плохо вас слышу»
«Не могли бы вы немного поговорить, пожалуйста?»
Боюсь, мой английский не «Не очень хорошо, не могли бы вы говорить медленно, пожалуйста?»
«Не могли бы вы повторить это, пожалуйста?»
Неформально

«Извините, я не уловил»
«Скажи это еще раз, пожалуйста?»
« Я вас не очень хорошо слышу»
«Извините, эта строка довольно плохая»
Проверьте свою грамматику ››
Вам рекомендуют:
Другие способы сказать, что вам рады!
Как отвечать, когда мне говорят спасибо?
Отправка / получение сообщения

Если человек, которому вы звоните, недоступен, будьте готовы оставить сообщение.Это может быть голосовая почта , (это цифровая система записи голоса) или автоответчик (записывает сообщения на ленту). Если вы оставляете сообщение другому человеку, он либо спросит, хотите ли вы оставить сообщение, либо вы можете попросить оставить сообщение ему. Не забудьте оставить свой номер, если хотите, чтобы вам перезвонил другой человек!
Официальный

«Могу я узнать ваше имя и номер телефона?»
«Могу я оставить сообщение?»
«Не могли бы вы попросить ___ перезвонить мне?»
«Не могли бы вы написать это для меня, пожалуйста?»
«Могу я просто проверить написание этого, пожалуйста?»
Неофициально

«Я спрошу его чтобы позвонить вам, когда ___ вернется ‘
‘ Не могли бы вы сказать ___, что я звонил, пожалуйста? ‘
‘ Я сообщу ___, что вы звонили ‘

Skype Урок английского языка с носителем АМЕРИКАНЦА или учитель БРИТАНСКОГО языка ››
Рекомендуем вам:
«ПОЛУЧИТЬ СООБЩЕНИЕ» Имеется в виду идиома?
15 фразовых глаголов с ЗВОНОМ: звонить, звонить, звонить…
Прощание

Самая легкая часть разговора! Просто будьте вежливы и говорите дружелюбно.
Официально

«Спасибо за звонок»
«Хорошего дня»
«До свидания»
Неофициально
78 ‘ ‘
«Скоро поговорим»
«Скоро поговорим с вами»
Помните о своих манерах!
Очень важно быть вежливым по телефону, использовать фразы типа , не могли бы вы, хотите ли вы, , а для запросов используйте , пожалуйста, .Всегда не забывайте заканчивать разговор словами спасибо и до свидания .
Запишите!
Если вы нервничаете по поводу разговора по телефону по-английски, возможно, будет полезно написать краткий сценарий или несколько пунктов, о которых вам нужно сказать.
Если вы будете разговаривать с незнакомым человеком, вам будет полезно записать что-то перед собой, чтобы успокоить нервы!
Если у вас есть краткое изложение того, что вам нужно сказать, это поможет заранее организовать свои мысли и использовать это как справочник во время разговора, если вы запутаетесь.
Фразовые глаголы
Одна вещь, которую вы могли бы сделать, чтобы улучшить свои телефонные навыки, — это выучить некоторые фразовые глаголы, которые обычно используются в телефонных разговорах на английском языке.
Проверьте свою грамматику ››
Рекомендуем вам:
Практическое руководство по использованию дипломатического английского языка в бизнесе
В английском языке «Хотел бы, мог бы, а должен?»!
Общие фразовые глаголы
1. Удерживать
означает ждать
«Подождите, пожалуйста?»
2.висеть на
тоже значит ждать! (неофициально)
«Не могли бы вы подождать минутку?»
3. поставить (звонок) через
означает соединить одного абонента с другим
«Я просто собираюсь соедините вас сейчас. ‘
4. пройдите через
, чтобы связаться с кем-нибудь по телефону
‘ Я не могу дозвониться до его линии, не могли бы вы перезвонить позже, пожалуйста? ‘
5.повесить трубку
означает положить трубку
«Я думаю, что оператор повесил трубку, линия просто оборвалась!»
6. Позвонить
— это позвонить по телефону (в основном используется в американском английском или сленге)
«Я позвоню в театр и узнаю о билетах.»
7. Обратный звонок
— это ответ на чей-то звонок
«Я» попрошу его перезвонить, когда он вернется домой.’
8. Поднять трубку
означает ответить на звонок / снять трубку, чтобы ответить на звонок
‘ Никто не берет трубку, может быть, их нет дома. ‘
9. выйти (телефон)
означает прекратить разговаривать по телефону
«Когда он выйдет из другого телефона, я передам ваше сообщение.»
10. вернитесь к ( кто-то)
означает перезвонить кому-то
«Как вы думаете, когда она сможет мне перезвонить?»
11.отключать
для внезапного отключения во время телефонного разговора
«Мне кажется, нас отключили, я больше не слышу ее.»
12. Выключить / выключить
— отключить (сотовый / мобильный)
«Извините, вы не смогли дозвониться до меня. Мой телефон был выключен, потому что батарея разрядилась. ‘
13. говорить громче
означает говорить громче
‘ Боюсь, я вас плохо слышу, не могли бы вы говорить громче немного, пожалуйста? »
Урок английского по Skype с преподавателем-носителем АМЕРИКАНСКОГО или БРИТАНСКОГО языка ››
Рекомендовано для вас:
МОЖЕТ И МОЖЕТ? Разница между CAN и MAY!
Полезные английские фразы для проведения деловой встречи
Удержать означает «подождать», а , повиснуть на означает тоже «подождать».Будьте осторожны, не перепутайте , повесьте трубку с , положите трубку ! Положить трубку означает «завершить разговор, разорвав соединение», другими словами: «положи трубку».
Еще один фразовый глагол с тем же значением, что и , повесить трубку — это звонок выключен, но это не так же часто используется, как и некоторые другие фразовые глаголы, перечисленные выше .
Противоположность повесить трубку / звонок выключен — это звонок — если вы позвоните кому-то по телефону , вы сделаете телефонный звонок.И если вы поднимете на (или возьмете на телефоне на ), вы ответите на звонок, когда телефон зазвонит.
«Подожди секунду…»
Если вы разговариваете с администратором, секретарем или оператором коммутатора, они могут попросить вас повесить трубку , пока они поставят вам через — поставят через означает чтобы переадресовать звонок на другой телефон.
No related posts.