Технология делового общения это – 1.2. Техники в деловом общении

1.2. Техники в деловом общении

Умелое использование техник в деловом общении способствует продуктивному общению, основой которого является взаимодействие, взаимопонимание, взаимодоверие, взаимоуважение.

Наиболее эффективной техникой формирования первичной позитивной установки, раскрытия личностного потенциала является техника самопрезентации. Самопрезентация – это технологичная подача лучших личностно-деловых качеств с целью сформировать положительные эмоции и в итоге создать в сознании людей то представление о себе, в котором вы заинтересованы. Каждому человеку, особенно руководителю, небезразлично, какое впечатление он производит на других людей, какой результат в общении даст его самопредъявление, как восприятие его образа скажется на его карьере. От владения техникой самопрезентации зависит и авторитет руководителя.

Авторитет руководителя (морально-психологическое влияние, которое он оказывает на людей; то доверие, которым он пользуется среди них; осознанное признание подчиненными ценности личностно-деловых качеств руководителя и проявлением к нему своего доверия) и его влияние на подчиненных зависит не только от профессионализма, компетентности, но и от того, какие эмоции он вызывает у людей, попадают ли подчиненные под власть обаяния руководителя.

Авторитет зависит и от умения пользоваться словом. Сегодня руководители все чаще принимают участие в публичных словесных дуэлях, например, в телепередачах: «Времена», «Свобода слова», «К барьеру» и др. Наибольшие симпатии вызывает человек, соблюдающий культуру спора – логику изложения, силу аргументации, выразительность речи, юмор и культуру речи – ясность, достоинство. Никакими эмоциями не оправдано публичное унижение и оскорбление личного достоинства оппонента. Античные мыслители считали, что есть опровержения, имеющие в виду предмет спора, и опровержения, имеющие в виду оппонента. «Кружево» аргументов и словесные ухищрения должны касаться только предмета спора с соблюдением этической аргументации.

Руководителю необходимо владеть техникой самопрезентации для гармоничного развития отношений, формирования позитивного восприятия, конструктивного общения.

Немаловажное значение имеет владение техникой ориентации на личность подчиненного, партнера по общению. Важно уметь показать, что собеседник, подчиненный – это всегда личность, значимая для вас и для организации. Не только межличностное общение, но и групповое (дискуссия, совещание и т.д.) проходят, как правило, в форме диалога, наиболее эффективной и приоритетной форме коммуникации. Диалог предполагает, что каждый из участников имеет право на собственную точку зрения, собственные позиции, признание значимости личности, желание понять друг друга, желание взаимодействовать. Недостаточно построить мост, чтобы перейти на другую сторону, необходимо желание вступить на этот мост. Результативность диалога во многом зависит от коммуникативной компетентности участников.

Техника восприятия развивает умение правильно ориентироваться в собеседниках: владеть приемом идентификации (от лат. – отождествление, уподобление) – уподобление себя другому – умение поставить себя на его место, чтобы понять внутреннее состояние партнера по общению; отождествлять себя с кем-то, т.е. строить свое поведение так, как строит его ваш собеседник; уметь выбирать модель поведения в зависимости от конкретной ситуации общения.

Выбор модели поведения, характера речи зависит и от социально-психологической особенности человека:

а) он будет воспринимать исходящую от нас информацию через призму своего опыта, убеждений и предубеждений, симпатий и антипатий, особенностей эмоционального состояния. Особенно необходимо учитывать уровень восприятия и возможную реакцию собеседника при изложении критической информации;

б) от его психической организации. Экстраверты расположены к общению, взаимодействию, социальной активности. Им импонируют энергичность, направленность на партнера. В его представлении собственное «Я» и «Я» другого человека сходны, и он ждет к себе такого же отношения, которое демонстрирует сам. Интроверты не расположены к общению, закрыты, не склонны делиться эмоциями. В общении они предпочитают учтивость, медленный темпо-ритм речи, внимательное слушание.

Восприятие зависит и от фактора привлекательности. Человека, который вызывает у нас чувство симпатии, мы нередко переоцениваем, наделяем качествами, которыми он может и не обладать.

Восприятие зависит также от статуса, авторитета, опыта, интеллектуальных особенностей партнера по общению.

Техника убеждения и внушения. Убеждение формирует вполне определенные установки и через них мнения, взгляды, отношения. Путем убеждения можно достигнуть перестройки сознания, мотивов деятельности, сформировать желание изменить образ жизни и пр. Убеждение – это метод интеллектуального воздействия на обыденное и теоретическое сознание, это способ активизации мышления человека при освоении информации; это умение убедить в силе своих аргументов. В отличие от внушения убеждение предполагает сознательное понимание и усвоение информации. Используемые коммуникативные средства: аргументация, разъяснение и сравнительный анализ; факты, цифры, примеры; опора на эмоциональный настрой партнера; создание атмосферы доверия. Результат использования техники убеждающего воздействия: привлечение партнера, подчиненных на свою позицию, изменение личностных установок, взглядов, убеждений, переориентация цели. Убеждение и внушение дополняют друг друга.

Цель суггестивного (суггестия – внушение, воздействие на воображение, подсознание) общения: оказать внушаемое воздействие на подчиненного, собеседника для изменения мотивации, ценностных ориентаций и установок, поведения и отношения к чему- либо. Внушение- это эмоционально – волевое воздействие.

Внушение рассчитано на некритическое восприятие информации в силу авторитета выступающего, настроя, управления эмоциональным напряжением людей, под давлением общественного мнения, личной ценностной ориентации, путем создания идентифицированного эмоционально-чувственного восприятия. Возникает процесс активной информационной идентификации. Этот метод позволяет формировать общую точку зрения людей, доброжелательное принятие ими информации, в которой заинтересован руководитель.

Внушающая сила слова проявляется при условии его большего или меньшего совпадения с ориентациями собеседников. Внушить людям можно только то, что соответствует направлению их потребностей, интересов, убеждений. В коммуникативном общении убеждение и внушение применяются как система риторических методов.

Техника активного слушания. Важным компонентом общения является умение слушать собеседника. Активное слушание – очень тяжелый процесс, который требует и физического и психического напряжения. В процессе слушания происходит адаптация информации к уровню сознания. Слушать – это понимать другого, и важным элементом в этом процессе является эмпатия. Элемент эмпатии отражен в восточной поговорке: «Слушай, что говорят люди, но понимай, что они при этом чувствуют».

Активное слушание предполагает: общение «лицом к лицу», наблюдение за эмоциями собеседника, выражающимися в тональности речи, модуляции голоса, задавании уточняющих вопросов, чтобы лучше понять собеседника, умение не отвлекаться на собственные мысли, терпеть волнение собеседника.

Техника преодоления барьеров в общении предполагает соответствие словесного содержания с интонацией, мимикой, жестами; учет индивидуально-психологической особенности собеседника, эмпатии, особенности переработки и усвоения информации.

Техника обмена информацией. Для понятия и принятия информации вашим собеседником важно уметь логически правильно организовать речь; выбрать приемлемый способ ее подачи; соблюдать принцип достаточности информации; активно использовать приемы удержания внимания собеседника, владеть культурой речи и искусством аргументации, уметь говорить с партнером на «одном языке», используя понятную для него лексику. Особенности речи и речевого поведения напрямую зависят от речевой ситуации: обстановки общения, адресата (количество собеседников, ролевые отношения, коммуникативные отношения), цели общения.

Таким образом, техника – это мастерство, это универсальное средство управления собой и поведением других людей в профессиональном общении, самоактуализации личностного и профессионального «Я» руководителя различного уровня, любого специалиста

Выводы Технология – это продуманная система знаний и умений и владение которой, является важнейшим показателем профессиональной компетентности.

  1. Технология позволяет развить и совершенствовать культуру делового и межличностного общения кадров.

  2. Коммуникативная компетентность – это уровень сформированности личностного и профессионального опыта взаимодействия с людьми, это – профессиональная и социальная успешность.

  3. Технология делового общения – это не только знание тех или иных приемов, но и умение правильно применять их на практике, в конкретной обстановке. Общение должно строиться на основе взаимоуважения, взаимодоверия, взаимодействия.

Тест. Ваш уровень общительности.

С помощью этого теста вы можете узнать, достаточно ли вы коммуникабельны, корректны в отношениях со своими коллегами, сотрудниками.

На каждый из 16 вопросов отвечайте однозначно: «да», «нет», «никогда».

  1. Вам предстоит ординарная или деловая встреча, выбивает ли вас ее ожидание из колеи?

  2. Вызывает ли смятение и неудовольствие поручение выступить с докладом, сообщением, информацией на каком-либо совещании, собрании?

  3. Не откладываете ли вы визит к врачу до последнего момента?

  4. Вам предлагают поехать в командировку в город, где никогда не бывали. Приложите ли вы максимум усилий, чтобы избежать этой командировки?

  5. Любите ли делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?

  6. Раздражаетесь ли, если незнакомый человек на улице обратится к вам с просьбой (показать дорогу, назвать время, ответить на вопрос)?

  7. Верите ли, что существует проблема «отцов и детей» и что людям разных поколений трудно понимать друг друга?

  8. Постесняетесь напомнить знакомому, что он забыл вернуть деньги, которые занял несколько месяцев назад?

  9. В кафе или столовой вам подали явно недоброкачественное блюдо. Промолчите ли вы, лишь рассерженно отодвинув тарелку?

  10. Оказавшись один на один с незнакомым человеком, вы не вступите с ним в беседу и будете тяготиться, если первым заговорит он?

  11. Вас приводит в ужас любая длинная очередь, где бы она ни была. Предпочитаете ли отказаться от своего намерения или встанете в хвост и будете томиться в ожидании?

  12. Боитесь ли участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению конфликтных ситуаций?

  13. У вас есть собственные сугубо индивидуальные критерии оценки произведений литературы, живописи, культуры и никаких чужих мнений на этот счет не приемлете. Это так?

  14. Услышав где-либо в кулуарах высказывание явно ошибочной точки зрения по хорошо известному вам вопросу, предпочитаете ли промолчать и не вступать в спор?

  15. Вызывает ли у вас досаду чья – либо просьба помочь разобраться в том или ином служебном вопросе или учебной теме?

  16. Охотнее ли излагаете свою точку зрения (мнение, оценку) в письменной форме, чем в устной?

Оценка результатов: «да» – 2 очка, «иногда» – 1 очко, «нет» – 0 очков. Полученные очки просуммируйте и по классификатору определите, к какой категории относитесь.

30–32 очка – вы явно некоммуникабельны, и это ваша беда, так как от этого страдаете не только вы сами, но и близкие вам люди. Старайтесь быть общительней, контролируйте себя.

25–29 очков – вы замкнуты, неразговорчивы, предпочитаете одиночество, новая работа и необходимость новых контактов выводят вас из равновесия. Вы знаете эту особенность вашего характера и бываете недовольны собой, поэтому в вашей власти переломить особенности характера.

19–24 очка – вы, в известной степени, общительны и в незнакомой обстановке чувствуете себя вполне уверенно. Однако с новыми людьми сходитесь с оглядкой, в спорах и диспутах участвуете неохотно.

14–18 очков – у вас нормальная коммуникабельность. Вы любознательны, охотно слушаете собеседника, достаточно терпеливы в общении с другими, отстаиваете спокойно свою точку зрения, в то же время не любите шумных компаний, а многословие вызывает у вас раздражение.

19–13 очков – вы весьма общительны, любопытны, разговорчивы, любите высказываться по различным вопросам, охотно знакомитесь с новыми людьми, бываете в центре внимания, никому не отказываете в просьбах, хотя не всегда можете их выполнить. Чего вам не хватает, так это усидчивости, терпения и отваги при столкновении с серьезными проблемами. При желании это легко исправить.

4–8 очков – вы, должно быть, «рубаха-парень. Общительность бьет из вас ключом, вы всегда в курсе всех дел, охотно принимаете участие во всех дискуссиях, охотно берете слово, по любому поводу беретесь за любое дело, хотя не всегда успешно можете довести его до конца. По этой причине коллеги и руководители относятся к вам с некоторой опаской и сомнениями.

3 очка и менее – ваша коммуникабельность носит болезненный характер. Вы говорливы, вмешиваетесь в дела, которые не имеют к вам никакого отношения.

Контрольные вопросы.

Охарактеризуйте специфику делового общения в управленческой деятельности.

Что такое технология, техника делового общения?

Какова роль коммуникативных техник в деятельности управленца?

Что вы понимаете под коммуникативной компетентностью?

В чем заключается специфика речевых культур в общении?

Каковы основные навыки и умения эффективного взаимодействия?

studfiles.net

Ведение деловых переговоров

Технология делового общения:

Общая характеристика переговоров, их основные стадии Основные этапы переговоров и способы подачи позиции Подходы и типы поведения на переговорах Некоторые принципы взаимодействия с партнером

Психология делового общения:

Шесть правил влияния на людей Психологические приемы формирования аттракции Практические рекомендации по ведению переговоров

Инструкция участнику переговоров

 

При согласии и малые дела растут

1. Введение

Каждому человеку приходится сталкиваться с тем, что принято называть деловым общением. Как правильно составить официальное письмо или приглашение, принять партнера и провести переговоры с ним, разрешить спорный вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество? Всем этим вопросам во многих странах уделяется очень большое внимание. Особое значение деловое общение имеет для людей, занятых бизнесом. Во многом от того, насколько они владеют наукой и искусством общения, зависит успех их деятельности. На Западе соответствующие учебные курсы есть практически в каждом университете и колледже, издается множество научной и популярной литературы.

К сожалению, в нашей стране в течение долгого времени той стороне делового общения, которая связана с психологией и технологией ведения деловых бесед и переговоров вообще не уделяли внимания, полагая, что здесь и учить-то нечему.

Сейчас времена изменились. Во-первых, значительно расширился круг лиц, связанных по роду своей деятельности с зарубежными партнерами. Чтобы успешно вести дела, им необходимо знать общепринятые правила и нормы делового общения, уметь вести переговоры и беседы. Во-вторых, становясь частью единого делового мира, мы все в большей мере переносим существующие общие закономерности на нашу действительность, требуя и от отечественных партнеров цивилизованного общения.

Очень важны и психологические аспекты делового общения. Вопрос, с которым постоянно сталкиваются деловые люди, как построить беседу, переговоры. Важно понимать общие закономерности делового общения, что позволит анализировать ситуацию, учитывать интересы партнера, говорить на общем языке. Мастерство в любом деле приходит с практикой, и деловое общение не является исключением.

Задача моей работы не только помочь деловым людям сориентироваться в сложных вопросах технологии делового общения, но и показать психологические приемы влияния на партнеров по переговорам, с целью расположения их к себе, для достижения плодотворного сотрудничества.

Знание-сила

2. Технология делового общения

2.1. Общая характеристика переговоров, их основные стадии

Для того чтобы вести переговоры, необходимо понять, что они из себя представляют. Переговоры – это вид совместной с партнером деятельности, как правило, направленной на решение проблемы. Они всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично — расходятся. В иных случаях мы имеем дело совсем с другими видами взаимодействия. При полном совпадении интересов сторон обсуждение не требуется, участники просто переходят к сотрудничеству. При полном их расхождении мы наблюдаем в наиболее явном виде конкуренцию, состязание, противоборство, конфронтацию.

Нравится вам это или нет, но вы являетесь человеком, ведущим переговоры. Переговоры — это факт нашей повседневной жизни, основное средство получить от других людей то, чего вы хотите.

В наше время все чаще приходится прибегать к переговорам: ведь конфликт является, образно говоря, развивающейся индустрией. Каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые его затрагивают; все меньше и меньше людей соглашаются с навязанными кем-то решениями. Хотя переговоры происходят каждый день, вести их как следует нелегко. Люди оказываются перед дилеммой. Они видят лишь две возможности ведения переговоров — быть податливым или жестким. Вторая стандартная стратегия в переговорах предусматривает средний подход — между мягким и жестким, но включает в себя попытку сделки между стремлением достичь желаемого и ладить с людьми.

Есть третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое. Метод принципиальных переговоров, разработанный в рамках Гарвардского проекта по переговорам, состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть, исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон. Метод означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров. Он не прибегает к трюкам и не использует фактор положения. Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву, и остаться при этом в рамках приличий. Этот метод дает вам возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться вашей честностью. Метод принципиальных переговоров входит постепенно и в нашу жизнь, соседствуя с остальными методами и постепенно вытесняя их.

Обычно считается, что переговоры нужны только для того, чтобы договориться. В целом это утверждение справедливо. Переговоры нужны для того, чтобы совместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение. Однако переговоры порой используются и с иными целями. В этом смысле переговоры могут выполнять разные функции, что необходимо учитывать, общаясь с партнером. Например, стороны заинтересованы в обмене взглядами, точками зрения, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия или решения, считая их, допустим, невыгодными или преждевременными. В этом случае функция переговоров будет информационная. В общем, это еще и не переговоры, а скорее предпереговоры.

Близкой к информационной является функция, связанная с налаживанием новых связей и отношений — коммуникативная. Здесь основная задача также заключается в обмене точками зрения и информацией. Поэтому можно говорить о единой информационно-коммуникативной функции. Независимо от характера, типа и т.д. конкретных переговоров эта функция обязательно в той или иной степени присутствует на любых переговорах.

К числу других существенных функций переговоров относятся регулирование, контроль, координация действий. Эти функции, в отличие от информационно-коммуникативной, реализуются, как правило, при наличии хорошо налаженных отношений партнеров, обычно в тех случаях, когда уже имеются договоренности и переговоры ведутся по поводу выполнения достигнутых ранее совместных решений.

В переговорной практике возможны и такие ситуации, когда одна из сторон (или несколько) идут на переговоры, не собираясь фактически не только ничего решать, но и даже обмениваться мнениями. Например, переговоры той или иной стороне нужны лишь для отвлечения внимания партнера. Так, если речь идет о торговых переговорах, то один из участников может начать их только для того, чтобы заинтересовать другое, более выгодное, по его представлениям, лицо.

Торговые переговоры известны издревле. Однако первоначальное понимание успешной торговой сделки было близко к тому, чтобы «надуть» партнера. Часто вызывал уважение тот, кто смог избавиться от плохого товара, получив при этом изрядную сумму денег. Иное понимание успешных торговых переговоров господствует ныне. Успешные переговоры – это, прежде всего, взаимовыгодные решения. При этом не надо думать, что остальные функции переговоров остались в прошлом. Они сосуществуют друг с другом и часто на переговорах реализуются одновременно, имея большую или меньшую значимость. Некоторые из них, такие как информационно-коммуникативная функция, присутствуют на всех переговорах, другие появляются временами, поэтому в целом можно говорить об иерархии функции переговоров. И все же сегодня к переговорам обычно прибегают тогда, когда в одностороннем порядке решить проблему либо невозможно, либо это связано слишком с большими затратами.

Часто на практике тот факт, что переговоры предполагают совместную деятельность участников со смешанными интересами, просто игнорируется, особенно если стороны не обладают достаточным опытом их ведения и ведут себя так, как будто партнера не существует, ориентируясь только на свои интересы и пытаясь только их реализовать на переговорах.

Следствием того, что переговоры представляют собой совместную деятельность, является необходимость учитывать не только интересы партнера, но и его видение проблемы, его отношение к переговорам и многое другое. Иными словами, встает задача правильно составить представление о противоположной стороне. Это представление формируется еще до начала непосредственно переговорного процесса и уточняется в ходе ведения переговоров. Но даже когда стороны пришли к решению и переговоры формально закончились, взаимодействие продолжается. Оно связано с выполнением достигнутых договоренностей. На этом этапе формируется представление о надежности партнера, о том, насколько строго он следует подписанным им документам.

Исходя из вышесказанного, в процессе переговоров можно выделить три основные стадии: — подготовка к переговорам; — процесс их ведения; — анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

studfiles.net

Технологии делового общения (техника понимающего общения, техника директивного общения). Особенности и применение. — Искусство выступать публично — Внауке.by


Технологии делового общения

 

В своей повседневной жизни мы постоянно вовлечены в процесс общения с другими людьми.

 

В широком понимании общение – это процесс установки контакта между людьми, находящимися в различных социальных отношениях, с целью обмена информацией, развития отношений, сотрудничества, достижения взаимопонимания. При этом отличие делового общения состоит в том, что вовлечённые в этот процесс люди связаны совместной трудовой деятельностью и, в силу этого, целью их взаимодействия является решение определённых вопросов.

 

А применяя технику делового общения (т.е. способность направить поведение партнёра в нужное русло с целью удовлетворения своих потребностей) можно повысить результативность совместной работы с максимальной выгодой для себя.

 

В большинстве случаев недопонимание в процессе общения между людьми возникает в результате склонности людей использовать защитно-агрессивные или принижающе-уступчивые формы поведения вследствие неадекватной замены двух основных инструментов результативного общения —  техники понимающего общения и техники директивного общения.

 

Техника понимающего общения

 

Первая из них, техника понимающего общения, подразумевает совокупность таких приёмов, которые направлены на установление психологического контакта с партнёром, изучение и принятие его личностных особенностей, точки зрения. В данном случае центром общения являетесь не Вы, а Ваш собеседник с его ценностями, мотивами, проблемами. По сути, данная техника сводится к достижению открытого общения путём установления доверительных отношений.

 

Для того, чтобы достичь таких взаимоотношений, необходимо, в первую очередь, абстрагироваться и не давать оценок словам, поведению, реакциям партнёра, поскольку давая им оценки Вы не сможете расположить к себе человека. Кроме того, необходимо априори положительно относиться к собеседнику и согласовывать своё поведение с его реакциями.

 

Применение данной техники не означает безусловного принятия точки зрения собеседника, а лишь её непредвзятую оценку, что, безусловно, является проявлением уважения и признанием его права быть самим собой. При этом очень важно не только проявлять внешне готовность к такому принятию партнёра, но и внутреннее осознание этого.

 

Безусловно, не в каждой ситуации возможно применение данной технологии, но использовать её следует в тех случаях, когда Вы заинтересованы в развитии доверительных, полноценных взаимоотношениях с другим человеком.

 

Установление психологического контакта с партнёром.

 

Для того, чтобы научиться устанавливать психологический контакт с партнёром, следует придерживаться определённых правил общения.

  1.  Хорошим собеседником является тот, кто умеет слушать. Научитесь не только слушать, но и слышать. Наблюдайте за партнёром, его эмоциями, жестами, они тоже о многом могут рассказать.
  2. Не оценивайте партнёра, позвольте ему обсуждать важные для него вопросы.
  3. В первую очередь воспринимайте личностно значимую информацию, которая наибольшим образом связана с Вашим собеседником.
  4. Научитесь реагировать на эмоциональное состояние партнёра.

 

На мой взгляд первые три пункта достаточно понятны и ясны. А вот как научиться реагировать – вопрос. На самом деле под приёмами реагирования понимается набор определённых поведенческих реакций, который мы используем в повседневной жизни, но не всегда отдаём себе отчёт в этом. Это и  выражение интереса к речи собеседника путём использования простых фраз, и перефразирование слов, и озвучивание скрываемых партнёром чувств и эмоций, молчание, невербальные реакции, интерпретация, резюмирование, подбадривание.

 

Безусловно, выше описанная техника крайне важна и необходима в процессе осуществления не только профессиональных обязанностей, но и в личной жизни.

 

Техника директивного общения

 

Однако не менее важным является овладение техникой директивного общения. Отличительной чертой является достижение целей с использованием определённых правил и установок, направленных на психологическое воздействие на человека.

 

Всё дело в том, что большинство людей, которые упорно идут к своей цели, делают это в защитно-агрессивной форме, которая не способствует развитию личности и карьеры, а, скорее, наоборот, тормозит и препятствует, так как возникает множество конфликтов, психологических барьеров.

 

Техника директивного общения, напротив, призвана преодолеть эти защитно-агрессивные привычки и научить достижению своих целей путём сотрудничества с окружающими людьми с сохранением благоприятного психологического климата и наибольшей эффективностью.

Особенностью директивного общения является высказывание собственных позиций, точки зрения, целей, которые могут  включать как взаимовыгодное сотрудничество с партнёром, так и психологическое воздействие на него, отстаивание своих позиций при возникновении разногласий, защиту от нападок собеседника.

 

Основными правилами директивного подхода являются:

  • Открытое, прямое, ясное выражение своих эмоций, мыслей, позиции.
  • Активные действия при достижении поставленных целей.
  • Отказ от выполнения действий, не приводящих к достижению Ваших собственных целей.
  • Решительная защита от агрессивного, угрожающего поведения партнёра.
  • Ваши цели должны достигаться с учётом целей и интересов партнёра.

 

Основные приемы директивного общения.

 

В рамках данного подхода выделяются следующие приёмы:

  1. Ориентирование собеседника на те вопросы, решение которых приведёт к достижению Ваших целей.
  2. Выяснение противоречий в позиции собеседника, выражение сомнения по поводу его слов.
  3. Рекомендации собеседнику по поводу реализации его целей.
  4. Открытое выражение согласия или несогласия.

 

В некотором роде убеждение тоже можно отнести к приёмам данной технологии, поскольку конечной целью является принятие партнёром Вашей точки зрения. При этом если собеседник добровольно соглашается с Вашей позицией и стратегией – это внушение, а если при этом внутренне протестует, но соглашается – это принуждение.

 

Таким образом, применяя на практике данные технологии Вы сможете не только научиться общаться с коллегами, близкими, но и получать от этого максимум пользы и удовольствия вследствие того, что Ваши цели начнут достигаться гораздо быстрее, а общение с людьми начнёт приносить радость и удовольствие.

 

 


Комментарии отсутствуют

Добавление комментариев доступно только зарегистрированным пользователям

vnauke.by

ТЕМА 4. ТЕХНОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ — Мегаобучалка

Основной характеристикой делового общения является его ориентированность на получение конструктивного результата, связанного с обсуждением спорного положения. Конструктивным же можно назвать такой результат общения, который складывается из оптимального комбинирования позиций участников коммуникативного процесса.

Следовательно, вступая в деловой контакт, каждый участник общения должен ясно и твердо знать, за что он будет бороться, а чем может в тех или иных случаях поступиться. Иными словами, должен осознавать пределы своей уступчивости и твердости. А это, в свою очередь, предопределяет набор соответствующих средств, методов и сценариев поведения. Определенность относительно степеней твердости и гибкости прямо связана, например, с выбором стиля переговоров: следует ли вести свою линию жестко, круто, ориентируясь на противоборство, или лучше сразу ориентироваться на сотрудничество.

Именно поэтому, характеризуя технологию делового общения, не обойтись без этики.

Таким образом, психология и этикатесно взаимосвязаны и их знание и умелое использование помогают решать сложные задачи делового общения.

 

Деловой протокол: сущность, характеристика, значение

· История возникновения протокола

· Характеристика понятия «деловой протокол»

· Функциональное назначение протокола

· Бизнес-язык

С давних времен человеческий опыт аккумулировал, выбирал и адаптировал те правила поведения, условности и обычаи, которые соответствовали интересам поддержания и развития общения между народами. Таким образом, в меру образования государств формировались и связи между ними – определенные нормы общения между странами, наряду с которыми начали формироваться и протокольные нормы.

Слово “протокол” имеет давнюю историю. Корнями оно уходит глубоко во времена античной Греции. В византийской дипломатии оно означало первую часть составленного в торжественных тонах документа, в котором перечислялся состав участников переговоров.



В период средневековья это слово означало правила оформления различных документов и ведения архивов. Вскоре слово “протокол” стало иметь отношение к дипломатии и дипломатической службе. Расширено было и само значение этого слова – кроме правил оформления дипломатических документов к дипломатическому протоколу начали относить вопросы этикета и церемониала.

Нормы дипломатического протокола — это результат общения между людьми разных стран и народностей на протяжении многих столетий. Поэтому понятие протокола является исторической категорией. В процессе своего развития эти нормы претерпели много изменений.

Однако свод этих правил находит также применение и на уровне контактов представителей делового мира, поскольку сегодня процесс общения присущ не только отдельно взятым государствам, но и их отдельным представителям, в нашем случае – деловым людям.

В деловом мире подобные правила регламентируют порядок встреч и связей, проведения бесед и переговоров, организацию приемов, оформление деловой переписки.

При проведении переговоров с иностранными партнерами возникают вопросы не только коммерческого, но и организационно-протокольного характера. Решить такие вопросы помогает знание именно основ делового (бизнес) протокола, а также четкое планирование переговорного процесса.

Опыт доказывает, что для налаживания нормальных отношений с деловыми партнерами далеко не достаточно знания одних коммерческих вопросов и правовых норм. Важным также является соблюдение определенных протокольных правил и обычаев.

Сегодня деловой протокол представляет собой свод правил, согласно которым регулируются: процесс ведения деловых переговоров, различные церемонии, форма одежды, деловая переписка между партнерами и т.д. Любое нарушение этих правил может привести к серьезным последствиям для стороны, которая их допустила, поэтому ей придется искать способы, чтобы извиниться перед своим деловым партнером и устранить подобные промахи.

Протокол помогает создать дружескую и непринужденную атмосферу на деловых встречах, переговорах, приемах, а это, в свою очередь, способствует взаимопониманию и достижению желаемых результатов. Где люди и компании, партнеры и переговоры ─ там всегда присутствует протокол.

Современный бизнес – это огромный мир, в котором действует множество законов. Как правильно встретить человека в аэропорту, как устроить деловой обед или завтрак, чтобы он прошёл по намеченному руслу и привёл к желаемому результату. Как рассадить участников встречи, и что из одежды подобрать именно для этого случая. А если встреча проходит в офисе? Что обязательно должно присутствовать в интерьере кабинета президента компании, чтобы обстановка усиливала эффект первой встречи?

Деловой протокол – сложное искусство, чтобы в совершенстве овладеть им, нужно чётко представлять, каким хочет видеть вас партнёр по бизнесу.

Деловым протоколом в мире бизнеса принято называть высший уровень делового этикета. В нем всё просчитано до мелочей, каждый участник точно знает свою роль и свое место в этой общей расстановке сил. Протокол это совокупность определённых правил, норм и традиций на переговорах и неофициальных встречах.

Деловой протокол — это определённый сценарий отношений в деловом мире. С самого начала протокол рассматривает международный принцип предпочтения рангов. Это значит, что к персоне относятся согласно её чину и должности в компании. Возраст и пол особого значения не имеют. Этот принцип становится основополагающим в деловых отношениях. Несомненно, это условность. Но весь деловой протокол — это свод правил и условностей, принятых в мире бизнеса.

Правила делового протокола не являются незыблемыми и священными. Они меняются постоянно, учитывая обычая и традиции разных народов и веяния времени. Не меняется в них лишь одно — в основе лежат уважение и дружественное отношение между участниками протокола. Деловой протокол не так уж точен и черств. В нем есть место экспромту и живому общению. Главное в отношениях — проявлять искренние, гуманные, теплые чувства к собеседнику и уметь грамотно выйти из любой ситуации. Умение выразить благодарность за общение и внимание, уважение к обычаям и народным традициям собеседников ценятся гораздо выше, чем холодное соблюдение протокольных норм.

В бизнесе каждый человек рассматривается как носитель определенных деловых качеств и представитель фирмы, в которой он занимает определенную должность. Для примера — по протоколу обмениваться поздравлениями или соболезнованиями могут равные по рангу представители разных фирм. Директор — с директором, президент — с президентом. Начальник отдела не может отправить поздравление президенту компании от своего имени — будет нарушена иерархия.

Деловой протокол для бизнесмена состоит из создания определенного внешнего имиджа, выработки собственного стиля делового общения, оформления рабочего места, организации приемов и особенностей общения с зарубежными партнерами. Все эти навыки входят в понятие «деловой этикет» и становятся частью делового протокола.

На самом деле все в той или иной степени стандартизировано и никаких особых отклонений не происходит. В большинстве крупных компаний (тем более в госструктурах) есть протокольные отделы, которые отвечают за переговоры, встречу людей, официальные подарки и так далее. Эти правила придуманы вовсе не сегодня, они на качественном уровне существовали и в Советском Союзе.

Дипломатическая практика взаимоотношений стран основывается на Венской конвенции 1961 года, где описана деятельность по отношению стран друг к другу. На этом документе и зиждется весь межгосударственный протокол. На государственном уровне Российской Федерации ─ Положение о протокольном обеспечении, где описаны форматы встреч и старшинство переговорщиков.

Работа протокольных отделов достаточно сложна. На первый взгляд кажется, что стоит довести до руководителей правила делового этикета и достаточно. На самом деле это не так.

Это невероятная работа и постоянный аврал. Компании, особенно крупные, ведут активный образ жизни ─ встречаются с клиентами, партнерами, уезжают на переговоры в другие страны. Протокол как раз и устраивает эти мероприятия в других городах и государствах, а также встречает гостей. Сегодня Москва, завтра Санкт-Петербург, потом Астана — и отдел протокола должен успеть все: продумать логистику, не забыть про переводчиков, подготовить цветы и подарки. И сделать все это вовремя.

Очень важно знать особенности и традиции гостей или народные обычаи тех стран, куда отправляетесь в гости. Англичане могут отменить встречу, если партнеры опоздают хоть на пять минут. Испанцы на это не обратят никакого внимания. Японцы будут долго извиняться на протокольном ужине, что нечем угостить, тогда как стол будет уставлен едой. Деловой протокол был принят во всем мире как способ общения разных народов, для достижения взаимопонимания и налаживания международных контактов.

Сегодня ни для кого не секрет, что хорошие манеры приносят большую прибыль. Бизнес делается не только на экономической арене, но и в этической сфере. Соблюдение правил делового этикета — самый необходимый элемент профессионализма. Однако общие постулаты есть везде — уважение, точность, аккуратность, четкость, краткость и искренность. Умение вести деловую беседу, переговоры, умение общаться по телефону предполагает развитие таких навыков как ораторское мастерство и техники деловых переговоров. Грамотность в письменной и устной речи — часть делового имиджа. По результатам статистических исследований было установлено, что успешная карьера на 85% зависит от личных качеств человека и только на 15% — от профессиональных навыков.

Хороший протокол корпоративной встречи является признаком здорового бизнеса, а т.к. он в любом случае будет тщательно исследоваться акционерами, инвесторами и финансовыми учреждениями, то правильно будет предположить, что надлежащий протокол будет стоить времени и усилий, потраченных на его подготовку.

megaobuchalka.ru

2 Основные виды устного делового общения, их технология

Основным видом делового общения является устное или речевое общение. Это основной вид общения для руководителя.

Он должен уметь выслушать и понять, объяснить и доказать, спросить и ответить, разрешить конфликт, создать атмосферу доверительности и деловой настрой.

Для этого руководитель должен владеть техникой общения.

Устное общение имеет много разновидностей. К ним относятся:

  • деловые выступления,

  • деловые беседы,

  • переговоры,

  • диспуты,

  • телефонные разговоры,

  • прения и др.

Остановимся на технологии проведения деловых выступлений, деловых переговоров, телефонных разговоров.

Первый вид – деловые выступления.

Умение делового выступления является частью профессиональной квалификации руководителя и специалиста. Должностное продвижение часто зависит от ораторских способностей и навыков работника. Умение публично выступать позволяет руководителю привлечь на свою сторону, реализовать поставленные цели.

Деловые выступления относятся к односторонним видам коммуникации. Технологический процесс делового выступления включает 3 основные стадии:

  • подготовка выступления,

  • проведение выступления,

  • анализ проведенного выступления.

Первая стадия – подготовка выступления.Она складывается из подготовки содержательной части выступления и выбора метода ее изложения.

A. Подготовка содержательной части выступления начинается с учета следующих моментов:

1. С какой целью собираетесь выступать:

  • проинформировать,

  • убедить в чем-то,

  • побудить к определенной деятельности,

  • изменить эмоциональное состояние слушателей.

В зависимости от цели выступления выбирается структура построения речи и стиль выступления.

2. Перед кем необходимо выступить:

а) объем аудитории:

  • большая (типа митинга) > 1000

  • средняя (собрание) – 40-100

  • камерная – 10-40

  • узкая < 10

б) состав аудитории:

  • принадлежите ли вы к этой аудитории,

  • равна ли она вам по статусу,

  • языковой уровень аудитории,

  • настрой аудитории,

  • ее знакомство с проблемой.

Структура выступленияможет быть разделена на три связанных части:

Во вступительной части решаются две основные задачи: устанавливается контакт со слушателями и определяются основные моменты выступления (т. е. тема, цель, основные проблемы).

В основной части выступления главной задачей является изложение тех идей, которые намечено довести до слушателей. Причем, учитывая ограниченные возможности восприятия человека, число обсуждаемых позиций не должно превышать 6 – 7.

В заключении рекомендуется четко сформулировать основные идеи, которые были содержанием выступления. В соответствии с указанными элементами структуры выступления, должно быть распределено отведенное на него время. Чем меньше отведенное время, тем сложнее задача выступающего, тем тщательней должна быть подготовка.

B. Большое значение в успехе выступления имеет выбор метода изложения материала. Выступление может быть построено в свободной манере (т. е. без бумажки), с использованием конспекта или тезисов, в форме зачитывания по бумаге заранее заготовленного текста. Выбор метода изложения зависит от знания предмета обсуждения, от ораторских способностей, от тщательности подготовки выступающего. Лучшее впечатление производит, конечно, первый метод, т. е. без бумажки, но он требует значительной подготовки.

Вторая стадия технологического процесса делового выступления – проведение выступления. На этой стадии осуществляется сам процесс выступления. При этом нужно учесть особенности помещения, где приходится выступать — есть ли трибуна для выступления или она отсутствует, выступают ли с места или выходят перед слушателями, стоя или сидя говорит выступающий – все это нужно учесть в процессе выступления, в зависимости от этого нужно строить выступление. Рекомендуется при этом использовать следующие правила проведения выступления:

  1. Постарайтесь сохранить во время выступления естественность и раскованность;

  2. Соблюдайте оптимальный темп речи – примерно 150 слов в минуту, 2.5 слова в секунду;

  3. Необходимо учитывать силу и тембр голоса, т. е. выступление должно быть хорошо слышно всем;

  4. Используйте средства привлечения внимания к излагаемым проблемам – они, многообразны, здесь они не рассматриваются, по этому вопросу я рекомендую использовать книгу Дейла Карнеги «Как выработать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично».

  5. Необходимо правильно закончить выступление. Поэтому нужно учитывать время, не допускать нарушение регламента, чтобы завершающая часть не была скомкана или просто оборвана.

И, наконец, третья, стадия – анализ проведенного выступления. Эту часть рекомендуется проводить по истечении определенного времени, чтобы по возможности объективно оценить свое выступление, определить, правильно, оно было проведено, какие ошибки были допущены, в чем их причина.

Следующий вид коммуникативной деятельности – деловые беседы. Особым видом деловых бесед являютсяпереговоры.

Деловая беседа как вид управленческой коммуникации с точки зрения подготовки и осуществления сложнее, чем выступление. Деловая беседа – это двухсторонняя коммуникация, где каждая сторона не только воздействует на другую, но и испытывает обратное влияние. Беседа предполагает большую, по сравнению с выступлением, неопределенность исхода и промежуточных реакций сторон. Это усиливает роль таких качеств у участников беседы как гибкость и острота ума, внимания и реакций.

Техника деловых бесед различается в зависимости от того, в качестве кого вы выступаете – посетителя в переговорах с руководителем или сами ведете беседу с подчиненным или посетителем.

Рассмотрим вначале случай, когда вы сами являетесь посетителем вышестоящего руководителя. В этом случае рекомендуется выполнение следующих этапов беседы:

  1. Подготовительный– четкая проработка схемы поведения, жесткое фиксирование целей (зачем иду, кто человек, к которому иду, что могу предъявить в беседе с точки зрения положительных стимулов?).

  2. Перед входом в кабинет– сделать 2-3 вдоха, на последнем вдохе сказать: «Я спокоен», на выдохе – «спокоен» и подумать что-то хорошее о человеке, к которому идешь.

  3. Войти, поздороваться, назвать по имени, отчеству и сделать паузу. Желательно, чтобы беседу начал он, а не Вы. Не начинать беседу с вопроса, с которым пришли.

  4. Если он спрашивает, с чем пришли, необходимо сказать такое, с чем он не смог бы не согласиться.

  5. Можно приступить к основному вопросу. Если чувствуете, что собеседник собирается дать отрицательный ответ, то лучше отложить вопрос.

  6. Независимо от результата беседы прощайтесь с упоминанием имени, отчества. На выходе, кстати скажите то, что для Вас главное.

  7. После беседы задайте себе вопрос: что я достиг?В чем моя заслуга в решении вопроса? Если решение вопроса не достигнуто, то почему?

Рассмотрим технику проведения беседы при приеме посетителя. Процесс подготовки и проведения беседы в этом случае можно подразделить на следующие 5 стадий:

  1. Подготовка к беседе,

  2. Начало беседы,

  3. Обмен информацией,

  4. Аргументация и контраргументация,

  5. Завершение беседы.

Коротко рассмотрим каждую из них.

Первая стадия – подготовка к беседе.Если беседа может оказать серьезное влияние на решение определенных деловых вопросов, необходима тщательная подготовка к ней. Необходимо четко определить, какие результаты ожидаются, каковы ограничения, за которые не должна выходить ваша позиция. Подробно узнать, кто ваш собеседник, его фамилия, имя, отчество, должность и другие необходимые сведения.

Вторая стадия – начало беседы.Эта стадия во многом определяет последующий разговор, поэтому в этой части необходимо решить три задачи:

  1. установить психологический контакт с собеседником,

  2. побудить интерес к обсуждаемым проблемам,

  3. при необходимости перехватить инициативу.

Следующая стадия беседы – обмен информацией. На этом этапе происходит изложение позиций сторон по обсуждаемой проблеме. Причем, перейти к обсуждению основных вопросов должен тот, по чьей инициативе проводится беседа. Во время обмена информацией могут решаться следующие задачи:

    • передача задуманной информации от вас собеседнику,

    • выявление целей, мотивов и намерений собеседника по обсуждаемой проблеме,

    • предварительное определение дополнительной аргументации и контраргументации.

    Обмен информацией не должен превращаться в монолог, где один только говорит, а другой слушает.

    После того как в процессе обмена информацией были изложены позиции сторон и уточнен их смысл, начинается, следующая стадия беседы – приводятся аргументы и контраргументы. Эффективность проведения беседы во многом зависит от умения применять методы аргументации и контраргументации. С этими методами вы можете познакомиться в рекомендованной вам литературе.

    Последняя стадия – завершение беседы.На этой стадии необходимо закрепить в сознании собеседника результаты и общие решения, достигнутые в беседе. Если проблема не решена, не дан определенный ответ, то необходимо установить точный срок, когда будет дан ответ.

    Успех беседы во многом зависит от того, насколько правильно поняты особенности характера своего собеседника и выбран правильный тон разговора с ним. Существует следующая классификация основных типов собеседников:

    1. Вздорный человек. Такой собеседник часто выходит за профессиональные рамки беседы. В ходе нее он нетерпелив, несдержан и возбужден. Своей позицией он часто наводит собеседника на то, чтобы они не согласились с его утверждениями. По отношению к нему следует вести себя таким образом:

    • обсудить с ним спорные моменты до начала общей беседы,

    • оставаться хладнокровным,

    • следить, чтобы решения формулировалось его словами (при вашем содержании),

    • привлечь его на свою сторону, попытаться сделать из него позитивного участника беседы,

    • в экстремальных случаях остановить беседу и продолжить ее после того, как вспыливший остынет.

    2. Позитивный человек. Это самый приятный тип собеседника, добродушный, с ним можно спокойно вести беседу. По отношению к нему можно занять следующую позицию:

    • вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных вопросов,

    • в трудных и спорных вопросах и ситуациях искать помощь и поддержку у него,

    • в определенные моменты его оберегать и опекать.

    3. Всезнайка. Этот собеседник думает, что он знает все наилучшим образом. Обо всем у него свое мнение, он всегда требует слова. В общении с ним следует придерживаться следующих правил:

    • во время беседы посадить его с компетентным и достаточно жестким человеком,

    • напоминать ему, что и другим надо высказаться,

    • дать ему возможность вывести и сформулировать промежуточные заключения,

    • иногда задавать ему сложные специальные вопросы, в которых он не компетентен.

    4. Болтун. Такой собеседник часто прерывает ход беседы. Не обращает внимания на время, которое тратит на свои выпады. Чтобы его нейтрализовать, необходимо:

    • когда он начнет отклонятся в сторону, его нужно тактично остановить,

    • посадить ближе к ведущему беседу или к другой авторитетной личности,

    • в случае необходимости ограничить время отдельных выступлений и всей беседы.

    5. Незаинтересованный собеседник. Тема беседы его не интересует. Поэтому нужно:

    • задавать ему вопросы информативного характера,

    • задавать ему стимулирующие вопросы,

    • попытаться выяснить, что интересует его лично.

    6. Важная птица. Этот человек не переносит критики, чувствует себя выше других. Поэтому нужно:

    • не дать ему разыграть роль гостя,

    • нужно незаметно предложить ему занять равноправное со всеми участниками беседы положение,

    • не допускать никакой критики в адрес присутствующих или отсутствующих лиц.

    7. Почемучка.Такой собеседник задает постоянно вопросы по существу и не по существу.

    Как справиться с таким собеседником? Здесь может помочь следующее:

    • все его вопросы отправлять конкретным лицам,

    • переадресовывать вопрос ему самому,

    • на вопросы информационного характера отвечать сразу и кратко,

    • сразу признать его правоту, если нет возможности дать ему нужный ответ.

    И, наконец, рассмотрим такой вид коммуникативной деятельности как телефонный разговор.

    Современная деловая жизнь невозможна без телефона. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов. Но вместе с тем несоблюдение правил ведения служебных телефонных разговоров является одной из основных причин потерь рабочего времени руководителем.

    Хотя телефонный разговор считается простым видом делового общения, но из-за плохой подготовки к разговору, неумения выделить в нем главное, лаконично и грамотно излагать свои мысли не всегда достигается эффект коммуникации.

    Рассмотрим основные рекомендации по технологии телефонного разговора.

    1. Подготовьтесь к разговору. Четко определите цель разговора. Продумайте содержание беседы. При необходимости зафиксируйте перечень вопросов на бумаге. Вспомните про другие вопросы, которые могут быть к тому же лицу. Предусмотрите возможную реакцию собеседника на вашу информацию.

    2. Говорите лаконично. Разговор не должен выходить за пределы 5– 6 минут. Придерживайтесь следующей композиции телефонного разговора:

    • взаимные представления (полминуты),

    • введение собеседника в курс дела, информирование о цели звонка (до минуты),

    • обсуждение обстоятельств, существа дела, достижение цели разговора (2 – 4 минуты). Один из приемов экономии времени с вашей стороны – закрытые вопросы, предполагающие односложные ответы собеседника (да, нет, не знаю),

    • завершение разговора, прощание (полминуты).

    Старайтесь не допускать отклонения собеседника от темы разговора.

    1. Начинайте разговор с представления себя и своей организации или подразделения – и тогда, когда звоните вы, и тогда, когда звонят вам. Если ваш собеседник не представился сам, при необходимости поинтересуйтесь, с кем вы разговариваете. Это удобнее сделать в начале беседы.

    2. Старайтесь выслушивать собеседника, не перебивайте его, но в то же время подтверждайте ваше участие краткими репликами.

    3. Разговаривайте по телефону на том же уровне громкости, что при очной беседе, чтобы не мешать работе вашим коллегам или подчиненным.

    4. Если вам звонят во время вашего разговора с посетителем или сотрудником, ваши действия могут быть такими:

    • можно попросить позвонившего немного подождать, не вешая трубку (если ваш разговор посетителем близок к завершению или звонит младший по должности),

    • можно попросить перезвонить через несколько минут,

    • можно записать его телефон и перезвонить в удобное для вас обоих время.

    1. Держите рядом с телефоном ручку и бумагу. Чтобы не упускать детали разговора, приучите себя делать пометки либо по ходу разговора, либо сразу после его окончания.

    2. Инициатива окончания разговора принадлежит либо позвонившему, либо старшему по должности из говорящих.

    И еще один момент следует отметить, следует ли использовать служебный телефон для личных разговоров? Следует ли разрешать личные телефонные разговоры в рабочее время? Какое решение вы бы приняли по этому вопросу, будучи руководителем?

    studfiles.net

    Современные технологии делового общения — контрольная работа

    Введение 3

    1. Понятие и сущность делового общения 4

    2. Технология делового общения во время беседы 7

    3. Технология делового общения при проведении совещания 11

    4. Технология делового общения во время телефонного разговора 17

    Заключение 21

    Список использованных источников 22 

     

         Общение является одним из важнейших понятий  в психологии. Все более разнообразно раскрываются индивидуальные особенности  всех участников этого процесса. Взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности, которой каждый человек посвящает значительную часть своей жизни, всегда вызывали особый интерес и внимание со стороны философов, психологов, социологов, а также специалистов-практиков, стремившихся обобщить свой опыт делового общения в той или иной сфере, соотнести его с выработанными человечеством нормами нравственности и сформулировать основные принципы и правила поведения человека в деловой (служебной) обстановке. В последнее время для характеристики всего комплекса вопросов, связанных с поведением людей в деловой обстановке, а также в качестве названия теоретического курса, посвященного их изучению, используется составной термин «этика делового общения».

         Деловое общение — важнейшая сторона  морали профессионального поведения  предпринимателя. Деловой этикет —  результат длительного отбора правил форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в  деловых отношениях.

         Целью написания данной работы является рассмотрение основных методов делового общения.

         Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

    • рассмотреть понятие и сущность делового общения;
    • изучить методы делового общения во время беседы;
    • проанализировать методы делового общения при проведении совещания;
    • изучить методы делового общения во время телефонного разговора.

         Данная  работа состоит из введения, четырех  глав, заключения и списка использованных источников.

         Одной из важнейших сторон корпоративной  культуры является корректное деловое  общение. Обмен информацией, выдвижение и разработка рабочих идей, контроль и координация деятельности сотрудников, подведение итогов и оценка достигнутого — вот лишь некоторые стороны деятельности организации, которые связаны с  проведением совещаний и деловых  бесед разного рода. Деловые беседы, деловые совещания и телефонные разговоры можно рассматривать  как самостоятельные виды деловой  коммуникации. Они отличаются друг от друга целями, ради которых проводятся, формой контакта и числом участников, что предопределяет социально-психологические  особенности их организации и  проведения.

         Деловое общение – это такое взаимодействие людей, которое подчинено решению  определенной задачи (производственной, научно-коммерческой и т.д.), т.е. цель делового взаимодействия лежит за пределами  процесса общения. От качества делового общения зависят взаимопонимание, согласованность действий и четкость приоритетов, возникающих у субъектов, занятых общим делом.

         Принципы  деятельности любой социальной организации (фирмы, учреждения) оказывают существенное воздействие на поведение входящих в нее индивидов. Отметим следующие  особенности организационного поведения:

         1. Достаточно жесткая регламентация  целей и мотивов общения, способов  осуществления контактов между  сотрудниками: за каждым работником  в организации нормативно закрепляется  стандарт поведения в виде  устойчивой структуры формальных  прав и обязанностей, которому он должен следовать. Поэтому психологически деловое общение оказывается в значительной степени формализованным, отстраненным, «холодным».

         Соответственно  в отношении речевого поведения  ожидается, что обмен сведениями между сотрудниками носит не личный характер и подчинен совместному  решению служебной задачи.

         2. Иерархичность построения организации:  между подразделениями и сотрудниками  закрепляются отношения подчинения, зависимости, неравенства. Следствием  действия этого принципа для  речевой коммуникации оказывается:  во-первых, активное использование  вербальных средств демонстрации  социального статуса участниками  делового общения, во-вторых, проблема  передачи информации по звеньям  иерархической пирамиды и соответственно  эффективности обратной связи.

         Признано, что эффективность распространения  деловой информации «по горизонтали» (т.е. между отделами, подразделениями  или сотрудниками одного уровня), как  правило, очень высока. Люди, работающие на одном и том же уровне, понимают друг друга «с полуслова», им не требуется детальное и подробное  объяснение сути задачи.

         Эффективность вертикальной коммуникации (т.е. вверх  и вниз по иерархическим уровням) значительно ниже. Это объясняется  тем, что на пути прохождения информации от источника (говорящего) к адресату в любом иерархически организованном управлении присутствуют звенья-посредники. Посредниками могут становиться  линейные руководители, секретари, ассистенты, канцелярские работники и др. Устные сообщения при передаче с одного уровня на другой (как вниз, так и  вверх) могут быть сокращены, отредактированы, искажены прежде, чем они дойдут до получателя (эффект «испорченного телефона») [3, c.36].

         Другая  причина, вызывающая низкую эффективность  вертикальной коммуникации, связана  с убеждением, что подчиненным  вовсе не обязательно знать о  положении дел на предприятии  в целом, они должны выполнять  поставленные: перед ними задачи, исполнять  принятые решения и не задавать лишних вопросов. Однако, как установлено  психологией восприятия, человек  будет действовать осмысленно, если он знает не только выполняемую им конкретную операцию, но и видит  более широкий контекст, в который  она вписана. Стремление учесть эти  особенности служебно-деловой коммуникации проявляется, с одной стороны, в  требовании письменной фиксации распоряжений, решений, приказов, а с другой — в признании деловых бесед важнейшим средством повышения эффективности обратной связи в организации.

         3. Необходимость в особых усилиях  по стимулированию труда, что  объясняется объективной противоречивостью  поведения и самоощущения человека  в организации.

         Природа человека несовместима с жесткой  иерархической структурой и формализацией  организационных процессов, поэтому  необходимы управленческие действия, направленные на удовлетворение психологических  и эмоциональных потребностей работников, поддержание их интереса к выполняемой  работе, создания эффекта причастности к принимаемым решениям. Наряду с  такими способами мотивации труда  персонала, как различные виды морального и материального поощрения, продвижение  по службе, повышение квалификации за счет организации и др., огромное мотивационное воздействие могут  оказывать беседы руководителя с  подчиненными, если ему удается связать  свое сообщение с их потребностями. Форма постановки задач, ответы руководителя на вопросы, критические оценки могут  либо помогать сотрудникам ориентироваться в своей деятельности, побуждать их работать успешнее и прибыльнее, либо препятствовать этому. В процессе делового общения его участники обмениваются информацией, которая передается в форме управленческих решений, замыслов, идей, отчетов, докладов, сообщений и т.д. Не менее важен обмен интересами, настроениями, чувствами. В этом случае деловое общение предстает как коммуникативный процесс, т.е. как обмен информацией, значимой для участников общения. Таким образом, приведенные правила в равной мере должны соблюдаться как в разговоре между двумя деловыми собеседниками, так и при групповом общении. В то же время их использование и конкретное проявление в деловой беседе и на деловом совещании имеет свои особенности.

     

         Деловая беседа — это разговор между двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, т.е. общение носит межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.

         В теории управления беседа рассматривается  как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями  разных организаций (или подразделений  одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, не предлагает заключения договора или  выработку обязательных для исполнения решений, более личностно ориентирована  и происходит между представителями  одной организации. Она может  предварять переговоры или быть их составной частью [5, c.34].

         К числу целей, требующих проведения деловой беседы, можно отнести, во-первых, стремление одного собеседника посредством  слова оказать определенное влияние  на другого, вызвать желание у  другого человека или группы активно  действовать, с тем чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения, другими словами, создать новую деловую ситуацию или новые деловые отношения между участниками беседы; во-вторых, необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников. В сравнении с другими видами речевой коммуникации деловая беседа обладает следующими преимуществами:

         — быстротой реагирования на высказывания  собеседников, способствующей достижению  целей;

         — повышением компетентности руководителя  благодаря учету, критической  проверке и оценке мнений, предложений,  идей, возражений и критических  замечаний, высказанных в беседе;

         — возможностью более гибкого, дифференцированного  подхода к предмету обсуждения  и понимания контекста проведения  беседы, а также целей каждой из сторон. Беседа не монолог, а диалог, поэтому необходимо формулировать вопросы, определения, оценки, чтобы они прямо или косвенно приглашали собеседника высказать свое отношение к изложенному мнению. Благодаря эффекту обратной связи, беседа позволяет руководителю реагировать на высказывания партнера в соответствии с конкретной ситуацией, т.е. с учетом цели, предмета и интересов партнеров,

         При проведении деловых бесед желательно следовать правилам эффективной  речевой коммуникации. В то же время  деловую беседу, как непосредственное взаимодействие двух ее участников, нужно строить на основе следующих важных принципов:

         — сознательной настройки на уровень  собеседника, учета содержания  выполняемых им задач, его полномочий  и сферы ответственности, жизненного  и трудового опыта, интересов,  особенностей его мышления и  речи;

         — рациональной организации процесса  беседы, что прежде всего означает краткое изложение собеседниками содержания информации по обсуждаемой теме, ибо пространное изложение и избыточная информация осложняют усвоение самого существенного;

         — простоты, образности, четкости языка  как условия доходчивости информации, следовательно, ориентации на  собеседника;

         — тактичность, действительное стремление  понять точку зрения собеседника,  заинтересованность в перспективах  ваших взаимоотношений.

         Структурная организация беседы. Проведение беседы предполагает наличие ряда обязательных этапов: подготовительный этап; начало беседы; обсуждение проблемы; принятие решения; завершение беседы.

         Подготовительный  этап. В период подготовки к предстоящей  беседе необходимо продумать вопросы  ее целесообразности, условия и время  ее проведения, подготовить необходимые  материалы и документы.

         При выборе места проведения беседы полезно  учесть следующие рекомендации специалистов. В своем кабинете вы будете чувствовать  себя увереннее, если инициатива разговора  исходит от вас. В кабинете своего собеседника вам будет легче  решать вопросы, по которым вы занимаете  объективно более выгодную позицию. Если необходимо выработать совместное решение, программу совместных действий, имеет смысл назначить встречу «на нейтральной территории», где  ни одна из сторон не будет иметь  преимуществ.

         Готовясь  к предстоящей беседе, необходимо избежать двух крайностей: излишней уверенности  в своем умении без подготовки провести эффективный разговор и  стремления продумать все этапы  будущей встречи, вплоть до использования  пауз и жестов. В первом случае инициатива может перейти к партнеру, во втором — отклонение от плана может привести к растерянности и неуверенности. Полезнее обдумать и спрогнозировать  основные линии поведения.

    myunivercity.ru

    Значение технологии делового общения

    Общение — важнейшая форма взаимодействия людей. Процессы общения у большинства людей занимают до 70 % времени, а менеджеры на различные виды общения тратят в среднем 80 % своего рабочего времени. В процессе общения люди передают друг другу свои идеи. Между ними устанавливается обратная связь, в их поведение вносятся определенные коррективы.

    В современном менеджменте общение играет определяющую роль. Оно служит жизненно важной цели — установлению взаимосвязей и сотрудничеству людей. От того, насколько умело построено общение, зависят:

    — результативность переговоров;

    — степень взаимопонимания с партнерами, клиентами и сотрудниками;

    — удовлетворенность работников фирмы своим трудом;

    — морально-психологический климат в коллективе;

    — взаимоотношения с другими предприятиями и организациями, а также с государственными органами.

    Для менеджера — человека, который постоянно должен работать с людьми, — это самый важный навык, которым он должен обладать. Установлена четкая взаимосвязь между степенью его общительности и успешной деятельностью организации.

    Оценка эффективности руководства организацией производится по специальной шкале. Высокая эффективность результатов деятельности соответствует двум степеням проявления общительности руководителей: 8-10 и 14-15 баллам. Низкие показатели эффективности руководства отмечаются в «замкнутых» (до 4 баллов) и «высокообщительных» (свыше 16 баллов общительности) группах.

    Замкнутость, и высокая, а также сверхвысокая общительность руководителей отрицательно влияют на результаты труда. Такая степень общительности ограничивает познавательные возможности руководителей по анализу, изучению и оценке как членов коллектива, так и ситуации в целом.



    Слишком общительные руководители своей неумеренной общительностью просто мешают работе коллектива. При взаимодействии с исполнителями срабатывает механизм «блокировки» общения с ним, поэтому общение происходит на условиях, далеких от оптимальных. Отрицательное влияние сверхнизкой общительности руководителей на результаты труда вполне объяснимо. Руководитель должен понимать, что умение общаться — не менее значимый элемент его профессиональной деятельности, чем специальные знания и навыки работы.

    По характеру и содержанию общение бывает формальным (деловое) и неформальным (светское, обыденное, бытовое).

    Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение или реализацию некой проблемы.

    В целом деловое общение отличается от обыденного тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения.

    В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего ставятся конкретные задачи, но не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

    Общение отличается и по содержанию, и по форме.

    Форма общения — это процесс взаимодействия людей, специфика их поведения по отношению друг к другу. Главное в выборе форм общения в том, чтобы «друзей не сделать врагами, а врагов сделать друзьями» (Инге фон Ведемайер).

    Деловое общение реализуется в различных формах:

    — деловая беседа;

    — деловые переговоры;

    — деловые совещания;

    — публичные выступления.

    В преобладающем большинстве случаев решающее значение для дела имеет содержательность общения, его насыщенность смыслом. Можно выделить два основных вида общения:

    — опосредованное (косвенное) — через посредников, по телефону, факсу, обмен телеграммами и т. п.;

    — непосредственное (контактное) — вступление собеседников в контакт «с глазу на глаз». Непосредственное общение имеет больше достоинств, поскольку обеспечивает прямое восприятие партнеров и их поведения. В этом случае применяются два вида коммуникации: вербальная (речевая) и невербальная (жесты, мимика, тембр голоса и т. п.).

    Вербальная коммуникация занимает наибольший удельный вес в общении, поэтому умение говорить является важной составной частью авторитета менеджера. Впечатление о руководителе в значительной степени складывается по тому, насколько он умеет пользоваться словом.

    Каждый менеджер заинтересован, чтобы информация, которую он адресует собеседнику, достигла главной цели. В связи с этим особое внимание стоит уделить организации, или технологии, общения. Слагаемые общения — формулирование цели и подготовка к общению, непосредственно само общение, принятие решения.

    1. Цель общения. Процесс общения начинается с формулирования идеи — идеализации, то есть человек, который хочет общаться, должен передать появившуюся у него идею. Цели, которые формулирует менеджер, могут быть самыми разными: заключить соглашение, подписать договор, разрешить спорный вопрос, убедить собеседника в чем-либо, получить необходимую информацию и т. п. Чем конкретнее сформулирована цель делового общения, тем больше определенности в последующем.

    2. Подготовка к общению. В процессе подготовки к общению рекомендуется смоделировать процесс беседы, определить тактику и манеру своего поведения. С этой целью перед беседой следует познакомиться с анкетными данными собеседника, проанализировать тему и оценить сложившуюся ситуацию, заранее предвидеть возможные вопросы и быть готовым к ответу на них, выбрать наиболее эффективные средства воздействия на партнера.

    Место общения. При подготовке места следует соблюсти два условия:

    — ничто не должно отвлекать или мешать общению;

    — хорошее оснащение места проведения делового общения, вспомогательные материалы {дополнительная информация, официальные и нормативные документы и т. п.).

    Если менеджер хочет подчеркнуть свою власть, то беседа должна проходить в его кабинете. Если же руководитель желает добиться хорошего контакта с подчиненным и его поддержки, встреча должна проходить в кабинете подчиненного (большая часть людей более уютно чувствует себя в своем кабинете, чем в кабинете начальника).

    При официальном общении руководитель находится на своем обычном месте — за столом. Для полуофициального общения располагается напротив посетителя за приставным столом или за столом заседаний, как бы приравнивая этим свой статус к статусу посетителя.

    Возможны три основных варианта размещения беседующих: напротив, рядом, под углом 90 градусов. Стулья за столом беседы следует разместить под прямым углом, так как считается, что общение эффективно тогда, когда примерно треть времени контакта собеседников их взгляды встречаются.

    Определение стратегии и тактики общения. На этом этапе следует определить главную и второстепенные цели общения (в частности, чем можно и чем нельзя пожертвовать). К тактике общения относится и умение задавать вопросы. Задавая вопросы, можно регулировать направление беседы. Вопросы можно поделить на открытые и закрытые.

    Открытым называется такой вопрос, на который нельзя ответить односложно («да», «нет», «не знаю»), а приходится о чем-то рассказывать. Открытые вопросы незаменимы, когда целью общения является получение информации.

    На закрытые же вопросы необходимо отвечать только «да» или «нет». Такие вопросы эффективно использовать для того, чтобы убедить собеседника, получить его согласие, подвести его к отказу от чего-либо, преодолеть его сопротивление и т. п.

    3. Процесс непосредственного общения. В процессе общения судьба беседы зависит от первой минуты. За это время нужно установить контакт, создать психологический комфорт. Эта фаза связана с преодолением определенного психологического барьера. Менеджер должен знать, что любой собеседник подвергается воздействию со стороны авторитета инициатора беседы, содержания беседы, достаточности (недостаточности) информации по обсуждаемой теме, силы личности руководителя.

    На начальной фазе важно проявить искренний интерес к личности собеседника, к его проблемам, корректно отнестись к различным аспектам беседы, создать приятную атмосферу для общения.

    Передача (получение) информации. Цель этой части общения состоит в решении следующих задач: сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника; выявление мотивов и целей собеседника; передача собеседнику запланированной информации; анализ и проверка позиции собеседника.

    Аргументация. С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение своего собеседника. С этой целью необходимо продумать вопросы, которые вы будете задавать, а также предусмотреть возможные варианты ответов на них, следует просчитать варианты уточнений и вопросов, которые может задать вам ваш партнер по общению, а также возможные ответы на его вопросы. В процессе этой работы и появятся аргументы, которые вы сможете использовать для утверждения своей позиции.

    4. Подведение итогов делового общения. Это заключительный элемент процесса общения, состоящий в подведении общих и частных итогов беседы, полученных результатов, в определении вопросов для последующего решения, а также нерешенных проблем.

    Таким образом, межличностное общение базируется на навыках, которые в процессе трудовой деятельности менеджера постоянно совершенствуются. Руководитель не должен недооценивать навыки межличностного общения, без которых невозможно эффективное управление организацией.

     


    pdnr.ru

    Отправить ответ

    avatar
      Подписаться  
    Уведомление о