Деловое взаимодействие: Деловое общение

Деловое общение

Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Деловое общение отличается от общения в широком смысле тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения.

В деловом общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). Значительную часть делового общения занимает служебное общение, т.е. взаимодействие людей, осуществляемое в рабочее время, в стенах организации.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.

Различают два вида делового общения: вербальное и невербальное.

Вербальное общение (от лат. verbalis – словесный) осуществляется с помощью слов. При невербальном общении средством передачи информации являются позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение и пр.

Межличностная сторона делового общения отражает взаимодействие человека с непосредственным окружением в процессе деловых, служебных и общественных отношений. В ходе этих отношений люди руководствуются сложившимися профессиональными, культурно-историческими и социально- психологическими шаблонами (нормами, ценностями, критериями) поведения и действия.

Когнитивная сторона делового общения позволяет ответить на вопросы о том, кто партнер, что он за человек, чего от него можно ожидать, и многие другие, связанные с личностью сотрудника. Она охватывает не только познание другого человека, но и самопознание. В результате в процессе делового общения формируются образы-представления о себе и партнерах, которые регулируют этот процесс.

Ведущим элементом структуры делового общения является коммуникативно-информационная сторона. Она представляет собой обмен между людьми не только деловой, профессиональной, служебной информацией, но и различными представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками и т. п.

Эмотивная сторона связана с функционированием эмоций и чувств, настроения в личных контактах сотрудников организации. Они проявляются в выразительных движениях субъектов общения, их действиях, поступках, реакциях в конкретных условиях деятельности. Через них выражаются взаимные отношения, которые становятся своеобразным социально-психологическим фоном взаимодействия, предопределяя больший или меньший успех совместной деятельности.

Канативная (поведенческая) сторона делового общения служит целям согласования внутренних и внешних противоречий в позициях партнеров, сотрудников. Она обеспечивает управляющее воздействие на личность во всех процессах жизнедеятельности, особенно в трудных, опасных и критических ситуациях, когда затрагиваются базовые основы функционирования организации.

Деловое общение реализуется в следующих основных формах: деловая беседа; деловые переговоры; спор, дискуссия, полемика; деловое совещание; публичное выступление; телефонные разговоры; деловая переписка.

Деловое общение как психолого-педагогическая проблема



Рассматриваются различные подходы к проблеме общения с учетом достижений философской мысли, педагогики, психологии, социологии, уточняется сущность понятия «деловое общение”, его особенности и признаки. Приведено обобщение понятий “общение”, “деловое общение”.

Ключевые слова: общение, деловое общение.

Изменения, происходящие на современном этапе развития нашего общества во всех сферах его жизнедеятельности: экономике, политике, образовании, искусстве, требуют пересмотра отношения ко многим вопросам современной действительности, в том числе и проблеме общения между людьми. Существовали и существуют до сих пор разные подходы к данной проблеме. Ученые, придерживающиеся различных теоретических позиций, с большой настойчивостью выявляют, описывают и классифицируют феномены общения, определяют и субординируют закономерности, которые ими управляют, а также раскрывают механизмы, которые при этом действуют.

Проблема общения как специфического социального отношения издавна привлекала внимание ученых различных областей науки. Общение — чрезвычайно многогранный процесс, реализующийся в разных сферах и на разных уровнях социальных отношений и изучаемый различными науками: философией, педагогикой, психологией и теоретической лингвистикой, общим языкознанием и социальной психологией, социологией и логикой, а также дополняемый изысканиями в таких областях как риторика, теория и практика аргументации. Общение стало предметом исследований во вновь появившихся отраслях знаний: управленческий менеджмент, медиаторинг, полемология, техника и методика делового общения, социология массовых коммуникаций, изучение и формирование общественных связей и отношений.

По утверждению ряда исследователей создать всеобъемлющую теорию человеческого общения, погрузив в неё все нюансы речевого взаимодействия людей, довольно сложно.Для понимания сущности делового общения как части человеческого общения необходимо обратиться к анализу трактовок категории общения в базовых для педагогики науках.

Из проведённого анализа определений общения в философии, психологии, социальной психологии и педагогике следует важный для целей и задач нашего исследования вывод о том, что общение существует как полисистема и присутствует в той или иной степени практически во всех сферах жизнедеятельности человека, на разных уровнях человеческих взаимоотношений, проявляясь в различных видах, исходя из этого, его формирующая функция реализуется через приобретение личностью социокультурных ценностей и реализации себя как творческой, уникальной индивидуальности в процессе социального взаимодействия с другими людьми.

Термин «деловое общение» появился на страницах научных публикаций в последние десятилетия.

Деловое общение как один видов общения является предметом изучения различных областей науки. Существуют сферы человеческой деятельности, в которых взаимоотношения людей, их межличностные контакты становятся профессионально значимыми. По мнению, В. А. Кан-Калика, в педагогической профессии общение из фактора, сопровождающего деятельность, соответствующего ей, превращается в категорию профессионально значимую. По нашему мнению, это утверждение верно не только для педагогической, но и ряда других профессий, в частности для профессий в системе «человек — человек»: юристов, менеджеров, журналистов, переводчиков, предполагающих включение партнеров в деловое общение. В деловом взаимодействии определяются роли его участников — руководителей и подчиненных, предпринимателей и клиентов, продавцов и покупателей, должностных лиц, функции которых обусловлены спецификой их служебной деятельности. Кроме того, на сегодняшний день появились профессии, такие как референт, менеджер персонала, специалисты по рекламе, по связям с общественностью и др. , целиком состоящие из коммуникативной деятельности — делового общения. Именно поэтому внимание многих исследователей привлекает этот вид общения. Одним из первых деловое общение (в ходе учебной деятельности) сделал предметом психологического исследования Б. Г. Ананьев. В настоящее время деловое общение исследуют В. И. Андреев, О. А. Баева, Г. В. Бороздина, Л. В. Власов, Ю. Н. Емельянов, Ю. М. Жуков, А. П. Журавлев, А. Ю. Панасюк, А. Л. Свенцицкий, В. К. Сементовская и другие.

В определение делового общения различные авторы вкладывают неодинаковый смысл. Деловое общение понимается как средство психологического обеспечения деятельности, в котором выделяются такие особенности как регламентированность в отношении распределения функций между партнерами, средств общения, а также отношение к проблемным ситуациям [7], как «взаимодействие, взаимоотношение, по меньшей мере, двух равных по активности партнеров, субъектов общения» [7], как «общение, имеющее цель вне себя и служащее способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т.

д. [7]. Т. Н. Астафурова понимает под деловым общением межличностный аспект профессиональной коммуникации [9, с.53]. Как официальный контакт с обратной связью рассматривают деловое общение Л. В. Власов и В. К. Сементовская, причем, само понятие «деловое общение», по их мнению, является относительно условным и выражает служебные, т. е. деловые отношения, контакты с целью получения информации (необходимой деловой информации). Разделение общения на деловое и бытовое авторы связывают с официальными и неофициальными отношениями, формальными и неформальными группами. По их мнению, деловое общение имеет не узкоутилитарные цели, оно отражает нравственно-духовную атмосферу общества. Критерий эффективности этого общения определяется не только экономическими подсчетами, но и моральными, нравственными приобретениями людей. В деловом общении воспитываются и проявляются определенные качества человека, характеризующие высокий потенциал общества.

Рассматривая деловое общение с точки зрения философии, В. Г. Успенский высказывает интересную мысль о единстве социального и психического в содержании делового общения, которое основывается на деловых взаимоотношениях между членами трудового коллектива. По мнению ученого, деловое общение — социально-психологический процесс взаимного влияния членов коллектива друг на друга в целях согласованного и эффективного выполнения ими определенных действий, в которых реализуется потенциал личности на основе установленных служебных отношений.

В современной литературе имеются самые разнообразные определения делового общения. Так, например, С. Л. Жукова дает следующее определение деловому общению: «общение, включенное в процесс какой-либо профессиональной деятельности, взаимодействие людей в процессе производственной деятельности, связанное с их официальной ролью» [10, с.З].

Существуют тенденция к выделению делового общения в качестве специфической формы межличностного взаимодействия, однако в литературе отсутствует единый подход к его определению в зависимости от трактовки связи деятельности и общения: является ли общение стороной или уровнем процесса деятельности или представляет собой особую его форму или вид.

На наш взгляд, для определения и анализа специфики делового общения необходимо вернуться к базовым категориям психологической науки — категориям деятельности и общения. В отечественной психологии большинством исследователей принимается идея единства общения и деятельности. Такой вывод логически вытекает из понимания общения как реальности человеческих отношений, предполагающего, что любые формы общения включены в специфические формы совместной деятельности: люди не просто общаются в процессе выполнения ими различных функций, но они всегда общаются в некоторой деятельности, «по поводу» неё. Таким образом, общается всегда деятельный человек: его общение неизбежно пересекается с деятельностью других людей. Но именно это пересечение деятельностей и создает определенные отношения деятельного человека не только к предмету своей деятельности, но и к другим людям. Именно общение формирует общность индивидов, выполняющих совместную деятельность. Таким образом, факт связи общения с деятельностью констатируется, так или иначе, всеми исследователями.

В деловом общении, как и в любом другом виде деятельности, где используется речь, функционируют три основных элемента — субъект речевой коммуникации, речевое сообщение и объект (получатель) сообщения. В связи с этим успех здесь связан с особенностями коммуникатора, качеством его речевой «продукции» и психическим состоянием того, кто эту продукцию получает и усваивает. Как видно, необходимо качественное и надежное функционирование речи в трех аспектах: а) порождение речевых элементов; б) в структуре и содержании сообщения; в) в готовности объекта воспринять и переработать это сообщение.

Объективными условиями делового общения выступают обстановка, время, освещенность, пространственное положение партнеров, внешние помехи; субъективные условия: пол, возраст, социальное положение, индивидуальные характеристики, психическое и физическое состояние партнеров.

Средствами делового общения выступают вербальные, мимические, пантонимические и паралингвистические средства и умения партнеров; способами — конкретные приемы использования коммуникативных средств в различных формах делового общения.

Предметом в деловом общении является дело. Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения его эффективности.

Результатом делового общения могут стать не только как у других видов общения поведение, мировоззрение или эмоциональное состояние партнера, измененное в соответствии с идеальной целью коммуникативной деятельности, а также информация, полученная одним партнером или усвоенная другим, и достижение поставленной цели. Необходимо отметить, что результат может совпадать или не совпадать с целью деятельности. Во втором случае деятельность может быть продолжена.

Деловое общение имеет ряд специфических признаков, обусловленных процессами производства и руководства коллективным трудом. В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении нельзя прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). Деловые контакты образуются между людьми, которых связывают интересы какого-либо определенного дела. Деловое общение всегда имеет целевую направленность. Основной задачей делового общения является продуктивное сотрудничество. В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент. Общение в широком смысле не обязательно означает совместную деятельность. Взаимосвязь, контакт между людьми может реализовываться в понимании, сочувствии, сопереживании. Вступление в деловой контакт предполагает, что партнеров по общению интересует, прежде всего, то, насколько они могут быть полезны друг другу.

В отличие от профессионального общения, которое чаще всего происходит в социальном коллективе (производственном коллективе), деловое общение может протекать в диаде и является более широким понятием, которое включает в себя и профессиональное общение. Существенную роль при этом играет ориентация участников общения только на техническую и технологическую сторону бизнеса или производства или на людей, участвующих в деле. В первом случае мы говорим о профессиональном общении, во втором — о деловом общении. При направленности управления на технику или технологию общение приобретает сугубо официальный характер, при ориентации на человека в нем значительное место наряду с официальными занимают и чисто человеческие отношения.

Исходя из вышеизложенного, представляется оправданным в качестве определения делового общения предложить следующее определение: деловое общение — взаимодействие деловых партнеров для разрешения конкретных проблем и организации делового сотрудничества, которое имеет своей целью установление, поддержание и развитие контактов с партнерами по совместной деятельности для достижения определенных результатов, является неотъемлемой частью любой организаторской и управленческой деятельности, охватывает различные по уровню, содержанию и по форме организации контакты, осуществляется в устной и письменной форме и опирается на знание таких дисциплин как психология, социология, риторика, и в первую очередь, на высокие профессиональные знания.

Деловое общение — это коммуникативная деятельность, характеризующаяся достаточно высокой степенью формализации. Основной мотив такой деятельности — мотив достижения цели, основанный на материальных, социальных и духовных потребностях личности. Это — деятельность, имеющая свои собственные средства и способы (формы делового общения и умения делового общения), связанная с другими видами человеческой деятельности и имеющая свой специфический продукт — поведение, решение, эмоциональное состояние, измененные в соответствии с идеальной целью, информация (полученная или переданная), достигнутый уровень интеграции партнеров.

Литература:

1. Толковый словарь русского языка: в 4 т. / Под ред. Д. Н. Ушакова. Т.2 — М.: «Русские словари», 1994. — 523 с.
2. Кант И. Соч.: в 6 г., т. 4, ч.11 Под общ. ред. В. Ф. Асмуса. — М.: Мысль, 1965. — 541 с.
3. Философский энциклопедический словарь. М.: Сов. энциклопедия, 1989–815 с.
4. Батищев Г. С. Принципы материалистической диалектики как теории познания. — М., 1984
5. Бодалев A. A. Проецирование и взаимодействие в общении // Педагогика. — 1994.-№ 1.-с. 11–14
6. НемовP. C. Психология. Учеб. для студентов высш. пед. учеб. заведений. В 3 кн. Кн. 1 Общие основы психологии. — М.: Просвещение: ВЛАДОС, 1995. — 576 с.
7. Формирование умений делового общения у студентов неязыковых вузов средствами иностранного языка (общепедагогический аспект) // электронная библиотека диссертаций. URL: http://www.dissercat.com/content/formirovanie-umenii-delovogo-obshcheniya-u-studentov-neyazykovykh-vuzov-sredstvami-inostrann (дата обращения: 28.02.2016).
8. Парыгин Б. Д. Основы социально-психологической теории. — М.: Мысль, 1971- 351 с.
9. Астафурова Т. Н. Прагматика делового общения // Вестник ВолГУ. Сер.2. Филология. Научно-теоретический журнал. Вып.1. 1996. — с.52–58
10. Жукова С. Л. Подготовка будущего специалиста к деловому общению в условиях обучения в техническом вузе. Дисс…. к.п.н., М.,1987. — 168 с.

Основные термины (генерируются автоматически): деловое общение, общение, вид общения, деятельность, коммуникативная деятельность, отношение, проблема общения, профессиональное общение, совместная деятельность, деятельный человек.

Деловое взаимодействие с Китаем

Ульяновские предприниматели расширяют деловое взаимодействие с Китаем. А студенты обмениваются культурным опытом с молодежью Поднебесной. В этом году представители 73-го региона стали участниками сразу двух масштабных проектов: российско-китайского бизнес-инкубатора и форума “Волга-Янцзы”. Охотно ли китайский рынок идет на контакт с предпринимателями из России? И какие ульяновские ВУЗы теперь сотрудничают с КНР?

 

Две делегации. Два ответных визита. Сначала российские бизнесмены устанавливают контакты на китайском рынке. Затем предприниматели из Поднебесной ищут партнеров уже в России. Такова традиционная программа бизнес-инкубатора. Традиционная потому, что в Ульяновске он проходит уже третий раз. В начале июля четыре российских делегата отправилась в Чунцин. На протяжении 10-и дней наши представители вели переговоры с китайскими резидентами.

ЕЛЕНА СЕМЕНОВА – РУКОВОДИТЕЛЬ РОССИЙСКО-КИТАЙСКОГО МОЛОДЕЖНОГО БИЗНЕС-ИНКУБАТОРА В УЛЬЯНОВСКЕ: “По итогам совместной работы заключены 8 соглашений о сотрудничестве. В совершенно разных сферах. Это и информационные технологии, и обмен опытом в области консалтинга, и даже дезинсекция” .

Продолжение диалога – уже в Ульяновске. «Опыт, полученный в КНР, был полезен», – признаются российские резиденты. Помог общаться с китайскими коллегами на одном деловом языке. Инициативы, озвученные в Поднебесной, доработали. Как итог, уже 24 соглашения о сотрудничестве. Появились новые для российского рынка направления. Например, создание биоразлагаемой посуды. Совместными усилиями будут налаживать и туристический бизнес. Причем через IT-сферу. В планах создание приложения для путешественников.

КИРИЛЛ ГЛИНКИН – НАЧАЛЬНИК ОТДЕЛА МОЛОДЕЖНОЙ ПОЛИТИКИ И КУЛЬТУРНО-МАССОВОЙ РАБОТЫ УЛЬЯНОВСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО УНИВЕРСИТЕТА: “Плюс также есть соглашения в области общественного питания. То есть обмен поварами, например. Для того чтобы развивать в Китае русскую кухню. Ее там очень не хватает. И китайскую кухню у нас в Ульяновске, соответственно” .

В реализации масштабного проекта помог Ульяновский государственный университет. Студенты региона участвовали и в другом молодежном форуме – «Волга-Янцзы». Пять будущих лингвистов также побывали в Китае. Но уже для обмена культурным опытом. В программе – посещение музеев и знакомство с работой местных университетов. А представители старейшего вуза КНР, Академии Юэлу, выразили желание сотрудничества с ульяновскими университетами.

КРИСТИНА ВОЛЧКОВА – СТУДЕНТКА УЛЬЯНОВСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО ПЕДАГОГИЧЕСКОГО УНИВЕРСИТЕТА ИМ. И.Н. УЛЬЯНОВА: “Форум проходил под слоганом «Молодость навстречу мечте». И, мне кажется, всех участников делегации объединяла одна мечта – это укрепление дружеских взаимоотношений между Китаем и Россией. И этот форум помог доказать нам, что действительно между двумя странами очень теплые и дружеские взаимоотношения” .

Екатерина Лазарева, Алексей Прохоров, Вести-Ульяновск.

 

Эффективное деловое взаимодействие и ведение переговоров

Я б в нефтяники пошел!

Пройди тест, узнай свою будущую профессию и как её получить.

Химия и биотехнологии в РТУ МИРЭА

120 лет опыта подготовки

Сервис онлайн-консультаций

Выбери профессию, о которой потом не пожалеешь

Международный колледж искусств и коммуникаций

МКИК — современный колледж

Английский язык

Совместно с экспертами Wall Street English мы решили рассказать об английском языке так, чтобы его захотелось выучить.

15 правил безопасного поведения в интернете

Простые, но важные правила безопасного поведения в Сети.

Олимпиады для школьников

Перечень, календарь, уровни, льготы.

Первый экономический

Рассказываем о том, чем живёт и как устроен РЭУ имени Г.В. Плеханова.

Билет в Голландию

Участвуй в конкурсе и выиграй поездку в Голландию на обучение в одной из летних школ Университета Радбауд.

Цифровые герои

Они создают интернет-сервисы, социальные сети, игры и приложения, которыми ежедневно пользуются миллионы людей во всём мире.

Работа будущего

Как новые технологии, научные открытия и инновации изменят ландшафт на рынке труда в ближайшие 20-30 лет

Профессии мечты

Совместно с центром онлайн-обучения Фоксфорд мы решили узнать у школьников, кем они мечтают стать и куда планируют поступать.

Экономическое образование

О том, что собой представляет современная экономика, и какие карьерные перспективы открываются перед будущими экономистами.

Гуманитарная сфера

Разговариваем с экспертами о важности гуманитарного образования и областях его применения на практике.

Молодые инженеры

Инженерные специальности становятся всё более востребованными и перспективными.

Табель о рангах

Что такое гражданская служба, кто такие госслужащие и какое образование является хорошим стартом для будущих чиновников.

Карьера в нефтехимии

Нефтехимия — это инновации, реальное производство продукции, которая есть в каждом доме.

Деловое общение

Понятие деловое общение тесно связано с взаимодействием в сфере сотрудничества. Ни один работодатель или предприниматель в своей работе не может обойтись без деловой коммуникации.

Итак, давайте разберемся, в чем заключаются ее особенности. Первое, на чем строится любое взаимодействие в деловых кругах, – это репутация. Процесс ее зарабатывания может занять долгие годы. Ведь бизнес представляет собой не только выгодные контракты и сделки, это еще и искусство, позволяющее реализовать себя как личность.

Важно заметить, что деловые отношения могут развиваться успешно только в случае, если будут соблюдены следующие рекомендации:

1. Точность и конкретика. Любой успешный руководитель должен ясно формулировать цели, которых он хочет достичь, и реально оценивать свои возможности. Такой подход не только гарантирует эффективное развитие предприятия, но, как следствие, помогает формировать благоприятный имидж организации в целом и ее руководства в частности.
2. Плодотворные бизнес-контакты. Основная задача любого предприятия – это выгодное сотрудничество с другими участниками рынка. Работая в этом направлении, целесообразно вести дела таким образом, чтобы взаимодействие было выгодно всем сторонам. Только такой подход позволяет рассчитывать на долгосрочный успех.
3. Личная ответственность. В бизнесе, как и в любой другой сфере человеческой жизни, важна межличностная связь. Ведь это взаимодействие людей, которое должно удовлетворить потребности обеих сторон. Способность руководителя брать на себя ответственность за принятые решения и совершенные ошибки является ключом к достижению поставленных целей.

Способность руководителя брать на себя ответственность за принятые решения и совершенные ошибки является ключом к достижению поставленных целей.

Правила делового общения

Специфика делового общения подразумевает, что все участники компетентны и соблюдают правила поведения в общении с клиентами. Именно поэтому навыки эффективного общения с партнерами, коллегами, клиентами и конкурентами – это ценные элементы в управлении организацией. Чтобы использовать их, важно, чтобы теме разговора соответствовала сфера компетентности сотрудников.

Также важно знать требования, которыми характеризуется техника ведения переговоров, и их основные принципы. Нужно не только иметь знания по предмету деловой беседы, но и уметь учитывать особенности взаимодействия.

Рассмотрим наиболее важные из них.

Умение держать все под контролем

Важно быть уверенным в том, что делаешь, и не допускать, чтобы окружающие заподозрили обратное. Если руководителю кажется, что это не самая сильная сторона его характера, стоит задуматься над этим и провести работу над собой.

В России, как и во всем мире, большой популярностью пользуются технологии развития личности, позволяющие тренировать свою волю. Кроме того, всегда можно найти список литературы, хорошо раскрывающей этот аспект.

Приведем здесь несколько книг:

1. Деловое общение. Деловой этикет. Юнити-Дана, 2008.
2. Блюм М. А., Герасимов Б. И., Молоткова Н. В. Этика деловых отношений.
3. Ковальчук А. С. Основы делового общения.
4. Кузнецов И. Н. Деловой этикет.
5. Самохвалова А. Г. Деловое общение. Секреты эффективных коммуникаций.

Кроме самоконтроля, важно своевременно мониторить ситуацию. Такой подход позволяет быть в курсе всего и оперативно корректировать свою тактику.

Если ваш собеседник сознательно переходит границы и нарушает нормы, которые предполагает этика делового общения, не уподобляйтесь ему. Возможно, это именно то, чего он добивается, чтобы манипулировать вами. Помните: удача всегда на стороне терпеливых.

1. Умение слушать. На этом навыке базируется даже повседневное человеческое общение, не говоря о бизнесе. Помните крылатое выражение «клиент всегда прав»? Оно означает, что важно понять его правоту, уметь услышать то, о чем он вам говорит, каковы его потребности, мотивы и пожелания. Это базовое понятие, на котором строится структура современного маркетинга. На нее опираются методы, показавшие успешность в практике ведения переговоров. Чем бы ни занималась ваша организация, очень важно уметь слышать своих партнеров. Тогда ваш бизнес будет успешным.
2. Фокус на главном. Очевидно, что бизнес – это достаточно сложная вещь, и успех в нем удел немногих. Мало быть просто упрямым, сосредоточенным аскетом, способным ради своей цели отказаться от многого. Важно правильно расставлять приоритеты. Можно знать в совершенстве приемы ведения дела, но без умения фокусироваться на главном, вы будете «мнимым руководителем», а ваши функции могут легко выполняться исполнителем.
3. Дружба дружбой, но. Общие правила ведения бизнеса включают в себя и такой пункт, как умение не путать личные отношения с рабочими. Хотя наш менталитет и не располагает к этому. Еще на заре российского капитализма было замечено, что в отечественных компаниях люди предпочитают дружить, в то время как в западных – работать. Безусловно, сегодня все поменялось. Назначение бизнеса приблизилось к его истинному смыслу. Тем не менее, следует напомнить, что оценивать работников, коллег и партнеров нужно исключительно по их профессиональным качествам, а не по своим личным пристрастиям.

Деловое общение в компании, его виды и формы – своеобразный фундамент, на котором строится деловое взаимодействие между людьми. Чтобы деловое общение развивалось успешно, необходимо придерживаться вышеперечисленных правил и рекомендаций.

Деловое общение с точки зрения психологии

Человек является существом социальным. Сложилось так, что человеку комфортно быть среди таких же, как он, чем в одиночестве или с другими сущностями. Наша жизнь, работа происходит в окружении людей. Практически любая ситуация подразумевает общение с другим человеком, иногда даже независимо от нашего желания. К одним людям мы испытываем симпатию, к другим, напротив, резкую неприязнь, а кто-то не вызывает у нас никаких эмоций.

Люди взаимодействуют друг с другом, а не просто слаженно осуществляют определенную деятельность. Для человека играет важную роль его место и влияние, на окружающий мир, то, как воспринимают и оценивают его действия важные для него люди. Во время коммуникации происходит процесс обмена переживаниями с другими людьми, мы понимаем, что на нас влияет их мнение. Это порой вызывает подражание и использование их опыта. Часто человек может изменить свои пристрастия под влиянием моды. Когда человек принимает решение по важному для него вопросу, часто он старается учесть не собственный интерес, а мнение окружающих. Также важно отметить, что работа с одними людьми у нас получается продуктивной, а с другими при взаимодействии возникают большие сложности.

Люди живут и развиваются в обществе, обмениваются друг с другом сообщениями вербального и невербального характера. Эти сообщения могут быть информационные или эмоциональные. Все эти процессы возможны благодаря общению. Категория «общение» предстает в виде основы взаимодействия людей друг с другом. Выделяют немало подходов к этому явлению. В данной статье мы рассмотрим классические характеристики общения.

Замечание 1

Социально-психологическая наука и практика выделяют мнение, что общение является коммуникативной деятельностью.

Основные характеристики и содержание общения

Определение 1

Общение воспринимается как коммуникативно-информационное взаимодействие между людьми.

Межличностное общение сосредоточено на вопросах непосредственных контактов людей в группах или парах. Общение представляется как сложный и многогранный процесс. Человек даже не задумывается о том, что такое общение, что влияет на его эффективность, по каким причинам с одними людьми у нас получается договориться, а с другими нет. Чтобы получить ответы на эти вопросы необходимо использовать системное понимание сущности общения.

Российская психология рассматривает общение как широкий круг явлений, в который входят различные процессы взаимодействия, взаимопонимания, взаимовлияния и сопереживания. Общение имеет множество содержаний и форм проявления. Различают несколько психологических концепций общения. Рассмотрим некоторые из них:

• общение – это средство передачи информации;
• общение воспринимается как деятельность в учениях Б. Г. Ананьева и А. Н. Леонтьева;
• общение как специфическая форма взаимодействия в учениях Б. Ф. Ломова;
• общение воспринимается в качестве способа познания другого человека в трудах А. А. Бодалева и В. Н. Мясищева;
• общение как условие жизнедеятельности в трудах А. А. Бодалева;
• общение воспринимается способом передачи общественного и культурного опыта в учениях А. А. Леонтьева и других психологов;
• общение как способ влияния в трудах В. М. Бехтерева, Е. Л. Доценко, А. Ю. Панасюка;
• общение воспринимается в качестве средства раскрытия субъективного мира человека в учениях Г. М. Андреева и др.

Для межличностного общения необходимы две парадигмы психологических воздействий: «субъектно-объектная», иными словами направленная, а как следствие, манипулятивная и «субъект-субъектная», то есть равноправная и развивающаяся.

Виды общения

Выделяют несколько видов общения. Рассмотрим классификацию видов общения по А. Ю. Панасюку:

• доверительный вид общения, субординационный, служебно-товарищеский;
• общение как монолог, диалог и полилог;
• общение как совещание, переговоры, выступления, выслушивания и дискуссии;
• опосредованное и непосредственное общение.

В. Г. Крысько выделял следующие виды общения:

• вербальная и невербальная форм общения;
• массовое и межличностное;
• ролевой вид общения и межперсональный;
• доверительный и конфликтный вид общения;
• кратковременный и длительный вид общения;
• законченный и незаконченный вид общения;
• прямой и опосредованный вид общения;
• личное и деловое общение.

По Л. Д. Столяренко выделяют следующие виды общения:

• «контакт масок»;
• примитивное общение;
• формально-ролевой вид общения;
• деловое общение;
• манипулятивный вид общения;
• светский вид общения.

Структурные компоненты общения

А. Н. Леонтьев выделяет ряд структурных компонентов общения:

1. Предмет общения – это партнер по общению;
2. Потребность в общении понимается как стремление субъекта к оценке и познанию через других личностей;
3. Коммуникативный мотив общения воспринимается как акт коммуникации, которая адресована другому человеку. Существует две базовые группы действий общения: инициативная и ответная;
4. Под задачами общения понимаются цели, для достижения которых в данной коммуникативной ситуации направляются разные действия, которые совершаются во время общения;
5. Средством общения считается операция, которая служит основой для осуществления действий общения;
6. Под продуктом общения понимается образование материального и духовного плана, которые в итоге создадут общение.

Если рассматривать общение как деятельность, то оно состоит из системы элементарных актов. Для того чтобы определить каждый акт, необходимо обозначить:

• субъект – инициатор общения;
• субъект, которому адресуется инициатива;
• нормы, определяющие общение;
• цели, преследуемые участниками общения;
• ситуацию, в которой происходит общение.

Нужна помощь преподавателя?

Опиши задание — и наши эксперты тебе помогут!

Описать задание

Функции и цели общения

Отечественные ученые определили ряд ключевых функций общения:

• коммуникативная функция, которая связана с непосредственной передачей информации;
• аффективная функция, которая проявляется в передаче эмоциональной составляющей;
• регулятивная функция, которая побуждает к переменам в поведении и отношениях;
• перцептивная функция, которая связана с познанием человека человеком.

Цель общения должна отражать потребность совместной деятельности людей. В результате общения должен быть определенный результат. Это может быть изменения поведения или каких-либо действий других людей. Исходя из этого, можно сказать, что межличностное взаимодействие является «последовательностью развернутых во времени реакций людей на действия других».

Выделяют следующие цели общения:

• контактная цель;
• информационная цель;
• побудительная;
• амотивная;
• установочная цель;
• развивающая цель;
• цель, связанная с достижением взаимопонимания;
• оказание влияния;
• цель в познании себя и другого человека.

Часто общение сочетает в себе несколько целей.

Для общения важна инструментальная направленность и личностная направленность.

Инструментальная направленность предполагает осуществление социально важной задачи, дела, получение результата.

Личностная направленность сосредоточена на удовлетворение личных потребностей.

Психология делового общения

Определение 2

Под деловым общением понимается предметно-целевая деятельность, которая направлена на организацию и оптимизацию определенного вида предметной деятельности.

Ю. М. Жуков считает, что предмет общения и отношения участников к нему во время деловой коммуникации является ключевым моментом процесса общения. То, насколько хорошо человек может воспринимать предметные позиции партнеров, а также свою позицию, определяет успех коммуникации. Основная задача деловой коммуникации заключается в продуктивном сотрудничестве, стремлении к сближению целей, установлению и улучшению партнерских отношений.

А. П. Панфилова выделяет ряд условий, которые реализовывает деловая коммуникация:

• все участники общения обязаны контактировать, вне зависимости от симпатий и антипатий;
• определение предметно-целевого содержания коммуникации;
• необходимо соблюдать формально-ролевые принципы взаимодействия, беря во внимание должностные роли, права и функциональные обязанности;
• все участники делового общения взаимозависимы в достижении финального результата и во время осуществления личных планов;
• осуществление постоянного коммуникативного контроля участников общения;
• различные формальные ограничения.

Выделяют следующие виды формальных ограничений в психологии делового общения:

• конвенциональное ограничение предусматривает следование правовым и социальным нормам, соблюдение регламентации;
• ситуативное ограничение подразумевает взять во внимание случаи делового общения (совещания, презентации, переговоры и т.д). Общение в таком случае имеет целенаправленный характер, регулируется регламентом, использует адекватные коммуникативные средства;
• эмоциональное ограничение выражается в проявлении стрессоустойчивости, навыках управления собственными чувствами и эмоциями при напряженных деловых ситуациях;
• насильственное ограничение допускает прерывание контакта одной из сторон при определенных ситуациях, в которых содержание данным более не имеет предметный характер, когда реакция партнера приобретает неадекватный окрас и общение не соответствует установленным нормам поведения.

Способ общения определяется целью взаимодействия, особенностью его организации, эмоциональным настроем собеседников, уровнем их культуры.

Замечание 2

Важно отметить, что психологическая особенность делового общения заключается в следующем: общение подобно диалектическому процессу содержит в себе единство двух диаметрально противоположных начал: сотрудничество и интеграция с одной стороны и борьба с дифференциацией с другой стороны. Деловое общение является ярким примером дуализма взаимодействий.

Психологи отметили несколько основных характеристик общения: функция, содержание, сторона, манера и стиль.

Взаимодействию характерно разное содержание, выражаемое в следующем:

• в передаче информации друг другу;
• в восприятии друг друга;
• во взаимооценке;
• во взаимовлиянии партнеров друг на друга;
• во взаимодействии партнеров;
• в управлении групповой деятельностью и т.д.

Так как деловое общение воспринимается как предметно-целевая деятельность, то содержание любой коммуникативной формы или речевой конструкции попадает под влияние коммуникативного намерения и прогнозируемого результата. Любая определенная цель делового общения требует такого содержания коммуникации, которое позволит ее осуществить и получить нужные результаты. Ю. М. Жуков отмечает, что успех деловой коммуникации напрямую зависим от адекватности установок, определения своего межличностного и предметного мнения, уровня знаний в закономерностях разных форм общения и стандартов поведения при различных ситуациях, от навыков формирования тактического плана и реализации его в ключе имеющихся социальных умений.

Это положение имеет значение во время тех ситуаций, когда есть место возможной неискренности делового партнера. Общество выработало определенную систему образцов поведения, при нарушении которых запускаются механизмы социального контроля, обеспечивающие коррекцию не принятого поведения.

Деловое взаимодействие в группе. Особенности группового принятия решений.

Нужна помощь в написании работы?

В управленческой деятельности процедура принятия коллективных решений подчиняется нескольким принципам: единогласия, большинства, минимизации разногласий и согласования. ГРУППОВОЕ ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ осуществляемый группой выбор из ряда альтернатив в условиях взаимного обмена информацией при решении общей для всех членов группы задачи. Процедура Г. п. р. предполагает обязательное согласование мнений членов группы, в отличие от групповой дискуссии, которая обычно рассматривается как фаза, предшествующая Г. п. р. В отдельных случаях Г. п. р. используется в условиях ограниченного обмена информацией, когда члены группы могут только сообщить о своих первоначальных решениях. От Г. п. р. следует различать переход от индивидуальных решений (см. Принятие решения) к групповым без взаимодействия участников. Экспериментальные исследования Г. п. р. свидетельствуют о том, что групповые решения не могут сводиться к сумме индивидуальных, а являются специфическим продуктом группового взаимодействия. Имеются данные о более высоком качестве групповых решений по сравнению с индивидуальными. В то же время отмечается, что в процессе дискуссии могут возникнуть некоторые деформации (в частности, сдвиг к риску), снижающие качество групповых решений. При изучении вопроса и сравнительной ценности индивидуального и Г. п. р. необходимо принимать во внимание уровень группового развития. Развитие навыков Г. п. р. является важнейшим компонентом эффективности управленческой деятельности.

Само по себе взаимодействие членов группы может характеризоваться, как отмечает американский психолог Митчелл, следующими проявлениями:

1) некоторые индивиды склонны говорить больше, чем другие;

2) индивиды с высоким статусом оказывают большее влияние на решение, чем индивиды с низким статусом;

3) группы часто тратят значительную долю времени на устранение межличностных разногласий;

4) группы могут упустить из виду свою цель и отделаться несообразными выводами;

5) члены группы часто испытывают исключительно сильное давление, побуждающее их к конформности.

Внимание!

Если вам нужна помощь в написании работы, то рекомендуем обратиться к профессионалам. Более 70 000 авторов готовы помочь вам прямо сейчас. Бесплатные корректировки и доработки. Узнайте стоимость своей работы.

Поможем написать любую работу на аналогичную тему

Получить выполненную работу или консультацию специалиста по вашему учебному проекту

Узнать стоимость Поделись с друзьями

7 способов сделать каждое взаимодействие с покупателями фантастическим

Как заставить клиентов полюбить ваш бизнес

1. Проявите сочувствие и благодарность.
2. Будьте добросовестными.
3. Будьте открытыми и коммуникативными.
4. Запрашивайте отзывы клиентов и действуйте в соответствии с ними.
5. Удивите и порадуйте своих клиентов.
6. Идите туда, где есть ваши клиенты.
7. Говори как человек.

Ваши клиенты возлагают большие надежды — и если ваш бизнес не сможет их удовлетворить, они уйдут от вас к вашим конкурентам.

Если это звучит резко, то это так. Помимо получения продукта или услуги, которые им подходят, они хотят покупать у компаний, которые позволяют легко получить помощь, когда они в ней нуждаются, которые выходят за рамки их возможностей и которые заставляют их гордиться тем, что поддерживают свою корпоративную культуру и философия.

Вы уже знаете, что клиентский опыт не заканчивается продажей — это постоянная работа, которую компании должны постоянно стремиться улучшать и совершенствовать. Для начала вот наши предложения о том, как сделать так, чтобы ваши клиенты любили взаимодействовать с вашим бизнесом.

Взаимодействие с клиентами

Взаимодействие с клиентами — это случаи, когда люди общаются и взаимодействуют с предприятиями. Эти моменты возникают на протяжении всего пути к покупке и обычно связаны с маркетинговыми кампаниями, рекламными акциями и проблемами, связанными с обслуживанием.

Существует множество причин, по которым клиенты взаимодействуют с компаниями, не говоря уже о множестве каналов, которые они используют. Фактически, изображение ниже показывает нам пять общих примеров, которые можно применить к большинству клиентов.

Источник изображения

В целом, существует три основных причины, по которым клиенты взаимодействуют с бизнесом: маркетинг, продажи и обслуживание клиентов. В каждом из них клиенты имеют разные потребности, цели и ожидания от вашего бренда, но это не делает одну причину более важной, чем другую. Все эти причины являются важными возможностями для вашего бренда привлекать, конвертировать и радовать ваших клиентов.

Давайте рассмотрим несколько примеров взаимодействия с клиентами, разделенных на категории по маркетингу, продажам и обслуживанию клиентов.

Примеры взаимодействия с клиентами

Взаимодействие с клиентами в маркетинге

• Покупатель видит рекламу вашего бренда в социальных сетях и комментирует ее.
• Покупатель заходит в ваш магазин и спрашивает об особенностях конкретного продукта или услуги.
• Клиент подписывается на вашу электронную рассылку, чтобы получать еженедельные обновления и рекламные акции.
• Клиент идет на одно из мероприятий вашей компании.

Взаимодействие с клиентами в отделе продаж

• Клиент звонит в вашу службу поддержки и просит поговорить с торговым представителем.
• Клиент просматривает ваш веб-сайт и решает начать разговор в чате с торговым представителем.
• Клиент получает электронное письмо от вашего отдела продаж и назначает встречу.
• Торговый представитель звонит покупателю, чтобы узнать, как ему нравится его новый продукт или услуга.
• Торговый представитель отправляет клиенту электронное письмо, чтобы продолжить беседу, которая состоялась ранее.

Взаимодействие с клиентами в отделе обслуживания клиентов

• Клиент звонит в службу поддержки, чтобы получить помощь по продукту или услуге.
• Клиент задает вопрос о продукте, услуге или маркетинге и обращается к вашему бренду в социальных сетях.
• Покупатель, недовольный своим опытом работы с клиентами, пишет отрицательный отзыв о вашем бренде.
• Менеджер по работе с клиентами обращается к клиенту, у которого есть признаки оттока.

Прежде чем мы продолжим, важно отметить каналы, которые клиенты могут использовать для взаимодействия с вашим бизнесом. Хотя кажется, что новые каналы создаются каждый день, вот некоторые из самых популярных.

• Электронная почта
• Телефон
• Онлайн-чат
• Социальные сети
• Веб-страница
• Видео в реальном времени
• Личное
• Почта улитки

Теперь давайте посмотрим, как с помощью этих полезных советов сделать каждое взаимодействие с клиентом запоминающимся.

Как сделать каждое взаимодействие с клиентами максимально эффективным: 7 советов

1. Проявите сочувствие и благодарность.

Вы знакомы с золотым правилом? «Относитесь к другим так, как хотите, чтобы относились к вам.«

Золотое правило обслуживания клиентов должно звучать так: «Относитесь к клиентам так, как вы хотите, чтобы к вам относились как к покупателю». (Я знаю, что это не так броско, но я здесь хочу подчеркнуть.)

Мы уже несколько раз писали о важности эмпатии при работе с клиентами, и здесь она заслуживает того, чтобы ее подчеркнули еще раз.

Это может показаться простым, но убедившись, что каждое ваше взаимодействие с клиентом демонстрирует ваше сочувствие к трудностям клиентов и вашу благодарность за их лояльность, имеет большое значение.Вот несколько способов сделать это:

• Спасибо вашим клиентам — за все. Поблагодарите их за терпение, если в вашей компании произойдет сбой или перебои в обслуживании. Поблагодарите их за понимание, если вы или ваша компания допустили ошибку. Поблагодарите их за лояльность, когда они продлят или купят снова. Поблагодарите их за то, что они нашли время поделиться своим мнением, хорошим или плохим.
• С сочувствием отвечайте на жалобы и проблемы клиентов. Скажите «извините» за то, что проблема затрагивает их повседневную жизнь.Проблема может заключаться в потере времени или денег или просто в ужасной головной боли. Вы не всегда знаете, что происходит в повседневной жизни ваших клиентов, поэтому извиняйтесь, если они обращаются к вам с проблемой — большой или небольшой.

Клиенты с большей вероятностью потратят больше и будут более лояльными, если у них есть история положительного опыта работы с вашей компанией. Внесите свой вклад в то, чтобы каждое одобрение было позитивным и любезным, чтобы ваши клиенты были довольны сотрудничеством с вами.

2. Будьте добросовестными.

Это урок, который вы, возможно, усвоили, когда были студентом или на своей первой работе, и он также важен для вашей работы с клиентами.

Чрезвычайно важно быть добросовестным и ответственно реагировать на каждое общение с клиентом, в котором вы участвуете, предлагая решение, форум для обратной связи или полезные образовательные ресурсы, которыми они могут извлечь пользу.

Связываетесь ли вы с клиентами по телефону, по электронной почте или в комментариях в социальных сетях, ваши клиенты могут подумать, что обращение к ним не решит их проблему (потому что — давайте посмотрим правде в глаза — может показаться, что это часто так. когда дело доходит до обращения в службу поддержки).Вот несколько способов доказать их неправоту:

• Если вы не можете решить проблему клиента с ним при первом взаимодействии, предоставьте ему точные и разумные сроки, в течение которых они могут ожидать решения. Установите четкое время и дату и возложите на себя ответственность за дальнейшие действия.
• Если ваш клиент столкнется с проблемой, которую вы решаете, обратитесь к нему через неделю или две, чтобы убедиться, что он по-прежнему не сталкивается с той же проблемой.
• А еще лучше провести исследование, чтобы выяснить, когда ваши клиенты обычно сталкиваются с проблемами, связанными с вашим продуктом, и активно обращайтесь с помощью образовательных сообщений, чтобы попытаться в первую очередь предотвратить эти трения.
• Если вы находитесь в постоянных отношениях с группой клиентов, найдите время, чтобы узнать больше о них и их бизнесе, и время от времени обращайтесь к информации об их отрасли или поздравляйте с важной вехой.

3. Будьте открыты и общительны.

Чрезвычайно важно быть прозрачным, когда вы общаетесь со своими клиентами, особенно если речь идет об ошибке или ошибке, вызванной вами или вашим продуктом.

Используя мускулы сочувствия и благодарности, не стесняйтесь объяснять ситуацию, извиняться за проблему и сообщать, как это произошло — и как этого больше не повторится.Если это может случиться снова, дайте понять, что ваш клиент может подготовиться к будущему.

В частности, если ваш продукт или услуга касается личных данных или информации клиентов, или если ваш продукт служит системой записи для собственного бизнеса клиента, вам необходимо серьезно отнестись к своей ответственности перед клиентами. В сегодняшнюю эпоху утечки данных и взлома кредитных карт клиенты хотят понимать, что вы делаете, чтобы исправить проблемы и предотвратить их повторение. Убедитесь, что вы готовы к прозрачному общению с клиентами в такие периоды, а если нет, попросите руководителя или директора вашей команды дать более точные рекомендации.

4. Запрашивайте отзывы клиентов и действуйте в соответствии с ними.

Вы не можете просто пустить словечко о термине «ценный клиент» — вам нужно идти пешком, регулярно запрашивая отзывы клиентов и действуя в соответствии с ними.

Регулярно запрашивайте у клиентов обратную связь с помощью опросов — это эффективный способ выявить потенциальные проблемы до того, как они вызовут отток ваших клиентов. Опросы также предоставляют клиентам возможность высказать свои мысли о вашем продукте или обслуживании клиентов таким образом, чтобы они действительно чувствовали себя ценными, а их конкретные отзывы о взаимодействии 1: 1 с сотрудниками дают вам возможность лучше отточить ваши процессы — или кричать, что сотрудники делают все возможное.

Возможно, у вашей компании уже есть процесс регулярного запроса обратной связи, и в этом случае вы не хотите заваливать своих клиентов еще большим количеством сообщений, которые могут привести к утомлению опроса.

Если у вашей компании уже есть запрос на обратную связь, убедитесь, что вы запрашиваете обратную связь в своих беседах с клиентами один на один. Даже если он не является официальным или неофициальным, качественный отзыв поможет вам улучшить качество обслуживания, а клиенты оценят возможность быть честным и поделиться своим мнением.А если ваша команда еще не проводит опросы Net Promoter Score® после звонка, это может быть полезным способом развить ваши навыки и поделиться знаниями с большей командой.

5. Радуйте своих клиентов, когда можете.

Мы большие сторонники того, чтобы доставить удовольствие вашим клиентам, и большой элемент удовольствия — это элемент неожиданности.

Не забывайте время от времени удивлять своих клиентов. Необязательно удивлять их подарком или скидкой (хотя это определенно может быть неплохо).Иногда такая простая вещь, как благодарственное письмо, фирменный подарок или сообщение в социальных сетях, может иметь большое значение для создания доброй воли и эмоциональной связи с вашими клиентами. А эмоциональная связь иногда может быть более важным показателем лояльности, чем ответы на опросы об удовлетворенности клиентов.

6. Отправляйтесь туда, где есть ваши клиенты.

Меня, как клиента, больше всего раздражает то, что я отправляю в Twitter DM компании, чтобы пожаловаться на что-то, а они отвечают по номеру, по которому я могу позвонить, чтобы выразить свои опасения.Я уже испытываю трения при решении проблемы с продуктом — мне не нужно ждать ответа от представителя службы поддержки клиентов.

Ваша задача — максимально упростить и безболезненно дать вашим клиентам ответы на вопросы, необходимые для использования вашего продукта или услуги. Для этого у вас должен быть план предоставления услуг по различным каналам, по которым ваши клиенты обычно обращаются к вам.

Стремиться всегда отвечать на запросы и проблемы клиентов на той же платформе, с которой они изначально обратились.Из этого всегда есть исключения — иногда вам просто нужно обсудить проблему или подключиться к видеозвонку, — но вы должны приложить все усилия, чтобы поддерживать связь на той же платформе, где ваш клиент изначально просил вас о помощи. Это поможет вам быстрее взаимодействовать с клиентами и получать от них нужный ответ.

7. Говорите как человек.

Наше последнее предложение, чтобы ваши клиенты любили обращаться к вам — даже в случае проблем — говорить как человек.

Ваши клиенты не ищут корпоративной речи по сценарию, когда они звонят или пишут вам, когда им нужна помощь.В частности, если вы общаетесь с клиентами в социальных сетях, формальный язык со сценариями может показаться пустым и неискренним.

Если вы решаете проблему с клиентом, не стесняйтесь говорить профессионально. Но как только вы решили проблему клиента или если клиент обращается к нему, чтобы поделиться положительным отзывом, не стесняйтесь быть менее запрограммированным, а больше — самим собой.

Будьте благоразумны, чтобы общаться с клиентами достоверно, своим голосом. Например, если клиенты обращаются к вам в Twitter, не стесняйтесь отвечать им гифками или хэштегами.Если вы оставляете им комментарий в Instagram, попробуйте поработать смайликами. Небольшие личные штрихи могут заинтересовать ваших клиентов и заставить их с большей готовностью связаться с вами.

Чтобы узнать больше об эффективном общении, прочитайте о том, как чат-боты могут улучшить взаимодействие с пользователем.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS и смайлики, связанные с NPS, являются зарегистрированными товарными знаками Bain & Company, Inc., Fred Reichheld и Satmetrix Systems, Inc.

(PDF) Разработка модели бизнес-взаимодействия для анализа требований электронного бизнеса.

оперативный, личный, полезный и актуальный онлайн-запрос, продажа и послепродажное обслуживание

обслуживание. Авиакомпании, отели, банки и многие розничные торговцы рекомендуют потребителю

выйти в онлайн, чтобы увидеть качество, доступность и цены на продукты, сделать свои

бронирования, отслеживать свои счета или покупать товары через Интернет

, давая клиенту более прямой контроль, в то же время

повышая эффективность фирмы, сокращая расходы и предоставляя средства для изучения

больше о потребительском спросе.К какой информации клиент хотел бы предоставить доступ к

24 часа в сутки, 365 дней в году? Какие услуги они

хотят онлайн? Как организация может лучше поддерживать своих клиентов

и заботиться о них?

 2 = продвижение и найм В то время как они стремятся сделать существующих клиентов довольными

, большинство фирм тратят значительные ресурсы на рекламу и поиск новых

клиентов. Как компании следует использовать Интернет для привлечения новых клиентов и

клиентов? Что такое УТП фирмы и почему это должно интересовать других?

На кого они ориентируются и как лучше всего привлечь этих потенциальных

клиентов через Интернет? Какие услуги и тактика могут улучшить их шансы

найти новый бизнес и продать?

 3 = заказ и оплата Многие фирмы теперь предоставляют своим поставщикам контролируемый

доступ к базам данных о запасах и производстве, так что эти поставщики могут

постоянно отслеживать уровни и потребность в большем количестве своей продукции.Это не

только снимает большую часть беспокойства и накладных расходов фирмы, связанных с необходимостью контролировать объем запасов

, но высвобождает персонал для другой производительной работы. Переход на закупочную торговлю e-

устраняет необходимость в громоздкой переписке.

Практически безбумажные транзакционные процессы могут быть задействованы без необходимости инвестировать

в дорогостоящее оборудование EDI. Какие процессы, связи и договоренности

нынешние поставщики фирмы хотели бы реорганизовать? Как

можно сделать эти взаимодействия более удовлетворительными для обеих сторон?

 4 = искать новые источники. Обязательно должны быть поставщики, у которых есть потенциал

для предоставления более надежных, доступных, эффективных, более качественных, привлекательных и / или

более дешевых продуктов и услуг на мировом рынке.Возможно, стоит изучить политику использования веб-сайта

фирмы не только для поиска новых источников и поставщиков, но и

для их привлечения. Что делают другие «внешние»

лучше, чем наши нынешние поставщики, и как мы можем их найти и поймать?

 5 = группы пользователей Форумы, чаты и другие пользовательские связи, относящиеся к

, бизнес фирмы, вероятно, существует, и может быть важно отслеживать, присоединяться, слушать

и принимать участие в некоторых из этих обменов C2C, чтобы оставаться в прикоснуться к текущим требованиям и тенденциям

и вмешаться напрямую.Эти взаимодействия включают

аукционов и одноранговых обменов. Покупатели могут использовать Интернет для анализа

, оценки предложений фирмы и получения мнений. Какие механизмы и

линий связи доступны в настоящее время для взаимодействия потребителя с потребителем

? В какой степени продукты и услуги фирмы могут быть

по сравнению и противопоставлены другим?

 6 = торговые связи В большинстве профессий и отраслей есть федерации, профессиональные органы

, знаменосцы, органы власти и сайты-порталы, которые могут дать рекомендации

и предоставить центры для получения соответствующих новостей, рекламы вакансий, обмена бывшего в употреблении ручного оборудования

и обмен мнениями, советами и информацией.Какие связи между поставщиками

являются важными и действующими? Могут ли поставщики фирмы

находить лучшие и более выгодные связи и отношения

через Интернет? Или они могли бы объединиться, чтобы предоставить более качественное, быстрое,

более полное или даже более дешевое обслуживание?

Сделайте каждую точку соприкосновения встречей — JJR Marketing, Inc

Автор: Жаклин Камачо-Руис

Точка соприкосновения в вашем деловом взаимодействии определяется как любая точка контакта между вами и вашим клиентом / контактом.Другими словами, все, что имеет логотип вашей компании, по сути является точкой соприкосновения. Это может быть электронная почта, информационный бюллетень, рекламный щит, телефонный звонок, брошюра и т. Д. В бизнесе каждая из ваших точек соприкосновения должна быть сплоченной, последовательной и стратегической, постоянно повышая вашу деловую репутацию.

Для личного бренда каждая точка соприкосновения становится еще более важной, поскольку она представляет вас. Если вы не сели и не определили, что для вас важно в качестве основных ценностей, и не реализовали или не выразили их, общаясь с другими, возможно, сейчас самое подходящее время для начала.Эти основные ценности становятся вашими «идентификаторами» и причинами, по которым другие люди связываются с вами.

Как вы думаете, почему важно знать, что вы и ваш бизнес отстаиваете?

Четкость основных ценностей, которые определяют вас, позволяет вам общаться с единомышленниками и представителями бизнеса и говорить «нет» тем, кто просто не соответствует вашим убеждениям. Это избавит вас от многих головных болей.

Знание того, что вы отстаиваете, определяет тип деятельности, которую вы решите поддерживать.Это барометр, который позволяет вам делать правильный выбор. Например, если бы вы не любили домашних животных, стали бы вы всем сердцем участвовать в национальной инициативе в области домашних животных? Возможно нет. С другой стороны, если бы вы были абсолютно увлечены детьми и в глубине души знали, что образование является для вас главным приоритетом, у вас не было бы никаких сомнений в том, что вы отправитесь в детский образовательный лагерь. Большинство людей по жизни занимаются всем, что встречается на их пути, не задумываясь о том, как эти просьбы соотносятся с тем, кто они есть.После того, как вы определились со своими убеждениями, пришло время выражать их в каждой точке соприкосновения.

Как основатель Фонда «Фиговый фактор», который обслуживает молодых латинян в возрасте от 15 до 25 лет, я поддерживаю и наставляю молодых девушек в важности укрепления их основных ценностей и отстаивания того, во что они верят. Я также подчеркиваю влияние каждого принимаемого ими решения , поскольку они также становятся точками соприкосновения с самыми близкими людьми и сообществом в целом.

Каждое принимаемое вами решение может поднять или разочаровать кого-то в вашей экосистеме.На недавнем семинаре Стива Ястроу я недавно наткнулся на отличную диаграмму, которая объясняет, как точки соприкосновения могут выполнять одно из двух. Ваша точка соприкосновения может привести к…

СДЕЛКА:

Это когда ваша связь с кем-то не запоминается. Это никуда не меняет отношения. Фактически, это может иметь пагубный эффект, если деловое взаимодействие является негативным, и может ухудшить отношения. Обычно это происходит из-за отсутствия интереса к развитию отношений или из-за того, что человек, установивший связь, не имеет в виду интересы другого человека.

ВСТРЕЧАЮЩАЯСЯ:

Это определяется как связь, которая оставляет неизгладимое впечатление на собеседника. Это незабываемо. Все начинается с того, что я узнал от Дейла Карнеги много лет назад, — с того, что я культивировал неподдельный интерес к другому человеку. Например, вы знаете, что ваш клиент любит гольф, и вы приходите на встречу с небольшим подарком, связанным с гольфом. Затем вы рассказываете им о предстоящем походе в гольф и предлагаете познакомиться с хозяином.

Когда ваши точки касания превращаются в встречу, возникает удивительная искра! Как только вы определили точку соприкосновения как встречу, у вас появится возможность произвести действительно неизгладимое впечатление.

В следующий раз, когда вы свяжетесь с кем-то в рамках вашего делового взаимодействия, сделайте это встречей и даже добавьте немного «удивительного» искреннего интереса к нему. Вы почувствуете разницу, и они тоже!

Четыре способа повысить уровень взаимодействия и вовлеченности вашей компании

Трудно идти в ногу со временем в постоянно развивающемся пространстве цифрового маркетинга, но взаимодействие и взаимодействие стали обязательными для поведения потребителей и покупателей. Опытные маркетологи понимают, что взаимодействие и вовлечение не ограничиваются какой-то одной областью цифрового маркетинга, а могут быть включены во всю онлайн-стратегию.Давайте внимательнее посмотрим, где взаимодействие и вовлеченность играют наибольшую роль в Интернете.

Онлайн-чат

Все стало мгновенно, и этот образ мышления перешел на общение с вашими клиентами в Интернете. Отправка электронного письма в службу поддержки может по-прежнему работать для некоторых людей, но многие клиенты нуждаются в мгновенном удовлетворении.

Использование живого чата позволяет вашей компании связаться с клиентом на месте, пока посетитель продолжает просматривать ваш веб-сайт.Одно исследование показало, что те, кто предпочитает чат в качестве основного метода общения с интернет-магазином, чаще, чем другие покупатели веб-сайтов, являются мужчинами, имеют семейный доход 50 000 долларов и более, находятся в возрасте от 31 до 50 лет, имеют высшее образование, делайте покупки ежедневно или еженедельно и тратите больше в Интернете с каждым годом.

Убедитесь, что член вашей команды всегда доступен для ответа на сообщения в чате. Когда посетитель обращается к вашей компании, убедитесь, что ваши ответы своевременны, проверена орфография и полностью отвечает на вопрос посетителя.

Контент-маркетинг

Сила контент-маркетинга по-прежнему царит в 2017 году. Это способствует вовлечению ваших читателей и позволяет вашей компании получать информационный контент.

Согласно Demand Metric, «контент-маркетинг стоит на 62% меньше, чем традиционный маркетинг, и привлекает в три раза больше потенциальных клиентов». Маркетологи, решившие отдать приоритет ведению блога, в 13 раз чаще получают положительную отдачу от своего опыта.

Разработка контента, заставляющего задуматься, демонстрирует, что вы — компания, которая знает, о чем говорит. Размещение этого материала в вашей социальной сети помогает людям следить за вашим брендом и дает вам еще одну возможность повлиять на их решения о покупке. Блоги постоянно лидируют в стратегиях контент-маркетинга, но это не значит, что нет других вариантов для включения; Инфографика, видео и статьи с вопросами и ответами также получили большое распространение в 2017 году.

Не вся информация предназначена для каждого метода контент-маркетинга, поэтому важно разработать стратегию и выбрать методы для наилучшего взаимодействия и взаимодействия.

Маркетинг по электронной почте

Хотя электронная почта существует уже давно, электронный маркетинг по-прежнему является экономически эффективным способом продвижения вашей компании — если вы используете правильный метод. Из всех каналов цифрового маркетинга он по-прежнему дает самую высокую рентабельность инвестиций со средней рентабельностью инвестиций 4300% на один источник.

Ключом к хорошей маркетинговой кампании по электронной почте является программное обеспечение CRM, которое управляет и хранит данные, необходимые для этой кампании. Правильное программное обеспечение помогает вести учет вашей клиентской базы, позволяя вашей компании лучше сегментировать и нацеливать свои маркетинговые кампании по электронной почте.

Рассмотрите возможность сегментации ваших маркетинговых кампаний по электронной почте на различные типы клиентов, на которых вы пытаетесь нацеливаться. Если ваша компания работает с владельцами бизнеса, стартапами и предприятиями, вам необходимо убедиться, что есть по крайней мере три отдельные почтовые кампании, которые работают с их собственным целевым контентом.Это помогает повысить рейтинг кликов по электронной почте и количество кликов по внутренней ссылке.

Маркетинг в социальных сетях

В то время как онлайн-чат обеспечивает общение один на один с вашими клиентами, маркетинг в социальных сетях позволяет вам общаться с тысячами потенциальных клиентов одновременно.

Согласно отчету Deloitte Consulting, когда социальные сети являются частью пути покупателя, клиенты на 29% чаще совершают покупку в тот же день.Уровень расходов клиентов также увеличивается в четыре раза по сравнению с потребителями без социальной составляющей. Именно общий уровень вовлеченности, который обеспечивают платформы социальных сетей, делает их такими мощными инструментами цифрового маркетинга.

Когда клиенты подписываются на ваши аккаунты в социальных сетях, они не хотят видеть один и тот же контент, и не весь контент подходит для каждого канала. Например, если ваша компания создала инфографику о преимуществах цифрового маркетинга, ее лучше всего публиковать в Facebook, а не в Instagram или Twitter.Причина, по которой вы не публиковали инфографику в Twitter, заключается в том, что она была бы неразборчивой для мобильного пользователя, а кто-то на настольном компьютере в Facebook мог бы прочитать информацию. Инфографика в Instagram нарушает поток живописной социальной сети. Если вы решите, что инфографику все равно нужно разместить в Instagram, обязательно разбейте ее на несколько разделов, чтобы ее можно было легко прочитать.

Тенденции цифрового маркетинга постоянно появляются и влияют на то, как маркетологи управляют своими компаниями.С точки зрения вовлеченности, всегда в ваших интересах идти в ногу с тенденциями для увеличения прибыли. Когда вы расширяете свое взаимодействие, вы создаете ценность и строите прочные отношения со своими клиентами. Сосредоточение внимания на уровне вовлеченности и взаимодействия вашей компании в конечном итоге приведет к более высокому уровню удержания клиентов и улучшит будущее вашей компании.

Спецификация ArchiMate® 3.1

Спецификация ArchiMate® 3.1 Спецификация ArchiMate® 3.1
Авторские права © 2012-2019 The Open Group

---

элементов бизнес-уровня используются для моделирования оперативная организация предприятия в технологически независимой образом, тогда как элементы стратегии (глава 7) используются для моделирования стратегического направления и выбор предприятия.

На рисунке 52 показано обзор элементов бизнес-уровня и их взаимосвязей. «Внутренний бизнес Активный структурный элемент »,« Деловой внутренний поведенческий элемент »и« Деловой пассивный Элемент структуры »- абстрактные элементы; только их специализации (как определено в следующих разделах) создаются в моделях.

Рисунок 52: Метамодель бизнес-уровня

Примечание. На этом рисунке показаны не все разрешенные отношения; каждый элемент языка может иметь композицию, отношения агрегации и специализации с элементами одного типа.Более того, существуют косвенные отношения, которые можно вывести, как описано в Разделе 5.7.

8,2 Активные элементы структуры

Активная структура бизнеса Слой относится к статической структуре организации с точки зрения сущности, составляющие организацию, и их отношения. Активный сущности — это субъекты (например, субъекты бизнеса или бизнес-роли), которые выполнять такое поведение, как бизнес-процессы или функции (возможности).Субъектами бизнеса могут быть отдельные лица (например, клиенты или сотрудники), но также группы людей (организационные единицы) и ресурсы, которые имеют постоянный (или хотя бы долгосрочный) статус в организациях. Типичные примеры последние — это отдел и бизнес-единица.

Архитектурные описания сосредоточены на структуре, что означает, что взаимоотношения сущностей внутри организации играть важную роль. Чтобы сделать это явным, элемент делового сотрудничества был введен.

Введен элемент бизнес-интерфейса. для явного моделирования (логических или физических) мест или каналов, где можно получить доступ к службам, которые роль предлагает среде. Такой же услуга может быть предложена на нескольких различных интерфейсах; например, по почте, по по телефону или через Интернет. В отличие от моделирования приложений, это необычный в современных подходах к моделированию бизнес-уровня для распознавания элемент бизнес-интерфейса.

На бизнес-уровне три типа внутренних активных Определены элементы структуры: бизнес-субъект , бизнес-роль и деловое сотрудничество .

Рисунок 53: Внутренние активные элементы структуры бизнеса

Примечание. На этом рисунке показаны не все разрешенные отношения; каждый элемент языка может иметь композицию, отношения агрегации и специализации с элементами одного типа.Более того, существуют косвенные отношения, которые можно вывести, как описано в Разделе 5.7. Полная спецификация разрешенных отношения можно найти в Приложении Б.

8.2.1 Бизнес-актер

Бизнес-субъект представляет бизнес-объект, который способен выполнять действия.

Субъект хозяйственной деятельности — это субъект хозяйствования, в отличие от техническому субъекту; т.е. принадлежит к бизнес-уровню.Актеры могут, тем не менее, включайте сущности за пределами фактической организации; например, клиенты и партнеры. Субъект бизнеса может представлять такие субъекты хозяйствования на разных уровни детализации и могут соответствовать как субъекту, так и организационной единице в рамках TOGAF [4]. Примеры субъектов бизнеса: люди, отделы и бизнес-единицы.

Субъект бизнеса может быть назначен одному или нескольким бизнес-роли. Затем он может выполнять поведение, которое эти бизнес-роли назначены.Бизнес-субъект может быть объединен в одном месте. Имя бизнес-субъект предпочтительно должен быть существительным. Бизнес-субъекты могут быть конкретными частные лица или организации; например, «Джон Смит» или «ABC Corporation», или они может быть общим; например, «заказчик» или «поставщик».

Рисунок 54: Обозначение бизнес-субъекта

8.2.2 Бизнес-роль

Бизнес-роль представляет собой ответственность за выполнение определенного поведения, чтобы который может быть назначен актеру, или роль, которую актер играет в конкретном действие или событие.

Бизнес-роли с определенными обязанностями или навыки закреплены за бизнес-процессами или бизнес-функциями. Бизнесс субъект, которому назначена бизнес-роль, несет ответственность за обеспечение того, чтобы соответствующее поведение осуществляется либо путем его выполнения, либо путем делегирования и управление его производительностью. Помимо отношения к бизнес-роли с поведением бизнес-роль также полезна в (структурной) организационной смысл; например, при разделении труда внутри организации.

Бизнес-роль может быть назначена одному или нескольким бизнес-процессы или бизнес-функции, в то время как бизнес-субъект может назначен одной или нескольким бизнес-ролям. Бизнес-интерфейс или приложение интерфейс может выполнять бизнес-роль, а бизнес-интерфейс может быть частью деловая роль. Желательно, чтобы название бизнес-роли было существительным.

Рисунок 55: Обозначение бизнес-ролей

Разработчики моделей ArchiMate могут представляют собой общие организационные единицы, которые ведут себя как бизнес-субъекты или бизнес-роли.Например, субъект бизнеса «Поставщик» изображает организационную единицу, а бизнес-роль «Поставщик» — обязанность. Определенные или общие бизнес-субъекты могут быть назначены для выполнения обязанностей изображены как бизнес-роли. Например, конкретный субъект бизнеса «ABC Корпорация »или общий бизнес-субъект« Деловой партнер »может быть назначен бизнес-роль «Поставщик».

8.2.3 Деловое сотрудничество

Бизнес сотрудничество представляет собой совокупность двух или более элементы внутренней активной структуры бизнеса, которые работают вместе для выполнения коллективное поведение.

Бизнес-процесс или функция могут быть интерпретируется как внутреннее поведение отдельной бизнес-роли. В некоторых случаях, поведение — это коллективные усилия более чем одной бизнес-роли; на самом деле сотрудничество двух или более бизнес-ролей приводит к коллективному поведению что может быть чем-то большим, чем просто суммой поведения отдельных ролей. Деловое сотрудничество представляет собой эти коллективные усилия. Деловые взаимодействия может использоваться для описания внутреннего поведения, которое имеет место в бизнесе сотрудничество.Деловое сотрудничество — это (возможно, временное) собрание бизнес-роли, участники или другое сотрудничество внутри организации, которое выполнять совместное поведение (взаимодействия). В отличие от отдела, бизнес сотрудничество не обязательно должно иметь официальный (постоянный) статус в рамках организация; он специально нацелен на конкретное взаимодействие или набор взаимодействия между ролями. Это особенно полезно при моделировании Business-to-Business. (B2B) взаимодействие между различными организациями, такими как сети поставщиков, а также для описания социальных сетей.

Деловое сотрудничество может объединять несколько бизнес-ролей, актеров или других совместных работ и может быть назначен одному или другие деловые взаимодействия или другие элементы внутреннего поведения бизнеса. А бизнес-интерфейс или интерфейс приложения могут служить бизнесу сотрудничество, в то время как деловое сотрудничество может иметь бизнес-интерфейсы (через композицию, а также через агрегацию через производные отношения). Желательно, чтобы название делового сотрудничества было существительным.Это также довольно часто оставляют безымянное деловое сотрудничество.

Рисунок 56: Нотация делового сотрудничества

8.2.4 Бизнес-интерфейс

Бизнес-интерфейс представляет собой точку доступа, в которой предоставляются бизнес-услуги. доступны для окружающей среды.

Бизнес-интерфейс раскрывает функциональность бизнес-услуг другим бизнес-ролям или участникам.Часто упоминается как канал (телефон, Интернет, местный офис и т. д.). Тот же бизнес сервис может быть представлен через разные интерфейсы.

Бизнес-интерфейс может быть частью бизнеса роль или актер через композиционные отношения, а бизнес-интерфейс может служить деловая роль. Бизнес-интерфейс может быть назначен одному или нескольким бизнесам. services, что означает, что эти службы предоставляются интерфейсом. В Желательно, чтобы название бизнес-интерфейса было существительным.

Рисунок 57: Обозначение бизнес-интерфейса

8.2.5 Пример

г. «Контактный центр ArchiSurance», смоделированный как субъект бизнеса, состоит из три сотрудника, также изображенные как субъекты бизнеса: «Грег», «Джоан» и «Ларри». «Контакт-центр ArchiSurance» имеет три бизнес-интерфейса для обслуживания клиенты: «Телефон», «Электронная почта» и «Веб-чат». Грег выполняет бизнес-роль «Аналитика претензий по страхованию путешествий», Джоан выполняет бизнес-роль «Домашнего Специалист по страховым продуктам », а Ларри выполняет бизнес-роль« Заказчика. Сервисный представитель ».Первые две бизнес-роли являются специализацией бизнес-роль «Специалист». «Рассмотрение претензий с высокой степенью риска» — это деловое сотрудничество двух бизнес-ролей: «Специалист» и «Представитель службы поддержки клиентов».

Пример 23: Активные элементы структуры бизнеса

На основе ориентации на обслуживание, важная конструкция решение для поведенческой части метамодели ArchiMate — это различие между «внешним» и «внутренним» поведением организации.

Внешне видимое поведение моделируется элемент бизнес-сервис . Бизнес-сервис представляет собой согласованный часть функциональности, которая предлагает дополнительную ценность для окружающей среды, независимая того, как эта функциональность реализована внутри. Можно провести различие между «внешними» бизнес-услугами, предлагаемыми внешним клиентам, и «Внутренние» бизнес-услуги, предлагающие вспомогательные функции для процессов или функции внутри организации.

Несколько типов элементов внутреннего поведения, которые можно реализовать услугу различаются. Хотя различие между два не всегда резкое, часто бывает полезно различить вид процесса и функциональный вид , вид по поведению; два элемента, связанные с этими представления, бизнес-процесс и бизнес-функция , определены. Оба элемента может использоваться для группировки более подробных бизнес-процессов / функций, но на основе разные критерии группировки.Бизнес-процесс представляет собой рабочий процесс состоящий из более мелких процессов / функций, с одним или несколькими четкими стартовыми очков и приводит к какому-то результату. Иногда это описывается как «от клиента к клиент », где этот клиент также может быть внутренним клиентом, в случае подпроцессы внутри организации. Цель такого бизнес-процесса — «Удовлетворить или порадовать покупателя» [10]. бизнес функция предлагает функции, которые могут быть полезны для одного или нескольких предприятий. процессы.Он группирует поведение на основе, например, необходимых навыков, ресурсов, поддержки (приложений) и т. д. Как правило, бизнес-процессы организации определяются на основе продуктов и услуг , которые организация предлагает, в то время как бизнес-функции являются основой для Например, выделение ресурсов задачам и поддержка приложения.

A Деловое взаимодействие — это единица поведение аналогично бизнес-процессу или функции, но выполняется в сотрудничество двух или более ролей внутри организации.в отличие от концепция взаимодействия в AMBER [9], которая представляет собой атомных единица совместного поведения, бизнес-взаимодействие ArchiMate может быть разложился на более мелкие взаимодействия. Хотя взаимодействия внешние поведение с точки зрения ролей, участвующих в сотрудничестве, поведение является внутренним для сотрудничества в целом. Подобно процессам или функций, результат делового взаимодействия может быть предоставлен окружающая среда через бизнес-услуги.

Деловое мероприятие — это то, что происходит (внешне) и может влиять на бизнес-процессы, функции или взаимодействия. Элемент бизнес-события аналогичен элементам события BPMN, чтобы элемент триггера в AMBER [9], а начальное состояние и элементы конечного состояния в диаграммах активности UML. Однако бизнес ArchiMate событие более широко применимо в том смысле, что его также можно использовать для моделировать другие типы событий, помимо триггеров.

На бизнес-уровне три типа внутреннего поведения определены: бизнес-процесс , бизнес-функция и бизнес Взаимодействие .

Рисунок 58: Элементы внутреннего поведения бизнеса

Примечание. На этом рисунке показаны не все разрешенные отношения; каждый элемент языка может иметь композицию, отношения агрегации и специализации с элементами одного типа.Более того, существуют косвенные отношения, которые можно вывести, как описано в Разделе 5.7. Полная спецификация разрешенных отношения можно найти в Приложении Б.

8.3.1 Бизнес-процесс

Бизнес-процесс представляет собой последовательность бизнес-поведения, которая достигает определенного результат, такой как определенный набор продуктов или бизнес-услуг.

Бизнес-процесс описывает внутренние поведение, выполняемое бизнес-ролью, которая требуется для создания набора продукты и услуги.Для потребителя товары и услуги актуальны а требуемое поведение — это просто черный ящик, отсюда и обозначение «внутреннее».

Сложный бизнес-процесс может быть агрегированием других, более мелкозернистых процессов. Каждой из них могут соответствовать более тонкие роли. назначенный.

Существует потенциальная связь «многие-ко-многим» между бизнес-процессами и бизнес-функциями. Неформально говоря, процессы описывают некий «поток» действий, а функции группируют деятельность в соответствии с необходимыми навыками, знаниями, ресурсами и т. д.

Бизнес-процесс может быть запущен, или триггер, любой другой элемент делового поведения (например, деловое мероприятие, деловой процесс, бизнес-функция или бизнес-взаимодействие). Бизнес-процесс может получить доступ бизнес-объекты. Бизнес-процесс может реализовывать одну или несколько бизнес-услуг. и может использовать (внутренние) бизнес-сервисы или сервисы приложений. Деловая роль может быть назначен бизнес-процессу для выполнения этого процесса вручную. An автоматизированный бизнес-процесс может быть реализован посредством прикладного процесса.Название бизнес-процесса должен четко указывать заранее определенную последовательность действий с использованием глагола или комбинации глагол-существительное и может включать слово «процесс». Примеры: «рассмотрение иска», «прием на работу сотрудника», «процесс утверждения» или «финансовая отчетность».

В модели ArchiMate существование бизнеса изображены процессы. Бизнес высокого уровня, сквозные процессы, макропотоки, и рабочие процессы могут быть выражены одним и тем же элементом бизнес-процесса в Язык ArchiMate.Однако в нем не перечислены потоки действий в деталь. Обычно это делается во время моделирования бизнес-процессов, когда бизнес-процесс можно расширить с помощью языка проектирования бизнес-процессов; например, BPMN [12].

Рисунок 59: Обозначение бизнес-процесса

8.3.2 Бизнес-функция

Бизнес функция представляет собой набор бизнес-поведения на основе выбранного набора критериев (обычно требуемые бизнес-ресурсы и / или компетенций), тесно связанных с организацией, но не обязательно прямо регулируется организацией.

Так же, как бизнес-процесс, бизнес функция также описывает внутреннее поведение, выполняемое бизнес-ролью. Однако в то время как бизнес-процесс группирует поведение на основе последовательности или потока действий, необходимых для реализации продукта или услуги, бизнеса функция обычно группирует поведение на основе требуемых бизнес-ресурсов, навыки, компетенции, знания и т. д.

Существует потенциальная связь «многие-ко-многим» между бизнес-процессами и бизнес-функциями.Сложные процессы в целом включают действия, которые предлагают различные функции. В этом смысле бизнес Процесс формирует ряд бизнес-функций. В общем, бизнес-функция обеспечивает добавленную стоимость с точки зрения бизнеса. Организационные подразделения или приложения могут совпадать с бизнес-функциями из-за их специфики группировка видов деятельности.

Бизнес-функция может быть инициирована, или триггер, любой другой элемент делового поведения (бизнес-событие, бизнес-процесс, бизнес-функция или деловое взаимодействие).Бизнес-функция может получить доступ к бизнесу объекты. Бизнес-функция может реализовывать одну или несколько бизнес-услуг и может быть обслуживается бизнесом, приложениями или технологическими службами. Деловая роль может быть назначен на бизнес-функцию. Название бизнес-функции должно быть ясно указывают на четко определенное поведение. Примеры: управление клиентами, претензии администрирование, обслуживание участников, переработка или обработка платежей.

Рисунок 60: Обозначение бизнес-функций

8.3.3 Деловое взаимодействие

Деловое взаимодействие представляет собой единицу коллективного делового поведения, выполняемую ( сотрудничество) двух или более субъектов бизнеса, бизнес-ролей или бизнеса сотрудничество.

Деловое взаимодействие похоже на бизнес процесс / функция, но в то время как процесс / функция может выполняться одним роль, взаимодействие осуществляется путем сотрудничества нескольких ролей. В роли в сотрудничестве разделяют ответственность за выполнение взаимодействие.

Деловое взаимодействие может быть инициировано, или триггер, любой другой элемент делового поведения (бизнес-событие, бизнес-процесс, бизнес-функция или деловое взаимодействие). Деловое взаимодействие может получить доступ к бизнесу объекты. Деловое взаимодействие может реализовывать одну или несколько бизнес-услуг и может использовать (внутренние) бизнес-сервисы или сервисы приложений. Бизнесс сотрудничество или два или более бизнес-субъектов или ролей могут быть назначены деловое взаимодействие.Желательно, чтобы название делового взаимодействия было глагол в простом настоящем времени.

Рисунок 61: Нотация бизнес-взаимодействия

8.3.4 Деловое мероприятие

Бизнес-событие представляет собой изменение организационного состояния.

Бизнес-процессы и другое бизнес-поведение может быть вызвано или прервано деловым событием. Также бизнес-процессы могут вызывать события, которые запускают другие бизнес-процессы, функции или взаимодействия.В отличие от бизнес-процессов, функций и взаимодействий, деловое событие происходит мгновенно: у него нет продолжительности. События могут происходят из среды организации (например, от клиента), но также могут происходить внутренние события, вызванные, например, другими процессами внутри организации.

Деловое событие может иметь атрибут времени, который обозначает момент или моменты, когда происходит событие. Например, это может использоваться для моделирования расписаний; е.g., чтобы смоделировать событие, которое запускает повторяющийся бизнес-процесс, выполняемый каждый первый понедельник месяца.

Бизнес-событие может быть инициировано или инициировано (поднятый) бизнес-процессом, бизнес-функцией или бизнес-взаимодействием. А бизнес-событие может обращаться к бизнес-объекту и может состоять из других деловые мероприятия. Желательно, чтобы название делового мероприятия состояло из глагола в идеальное время; например, «претензия получена».

Рисунок 62: Обозначение бизнес-событий

8.3.5 Бизнес-сервис

Бизнес-сервис представляет собой явно определенное поведение, которое бизнес-роль, субъект бизнеса или деловое сотрудничество подвергается воздействию своего окружения.

Бизнес-сервис раскрывает функциональность бизнес-роли или сотрудничество в их среде. Эта функциональность доступ через один или несколько бизнес-интерфейсов.

Деловая услуга должна предоставлять единицу поведение, значимое с точки зрения окружающей среды.Оно имеет цель, в которой говорится об этой утилите. Окружающая среда включает (поведение) пользователи извне, а также внутри организации. Деловые услуги могут быть внешние, ориентированные на клиентов услуги (например, страхование путешествий) или внутренние службы поддержки (например, служба управления ресурсами).

Бизнес-услуга связана со значением. А бизнес-сервис может обслуживать бизнес-процесс, бизнес-функцию или бизнес взаимодействие.Бизнес-процесс, бизнес-функция или бизнес-взаимодействие могут реализовать бизнес-услуги. Бизнес-интерфейс может быть назначен бизнесу служба. Бизнес-сервис может иметь доступ к бизнес-объектам. Название бизнеса услуга предпочтительно должна быть глаголом, оканчивающимся на «-ing»; например, транзакция обработка. Также может использоваться имя, явно содержащее слово «услуга».

Рисунок 63: Обозначение бизнес-сервисов

8.3,6 Пример

«Претензии Администрирование »- это бизнес-функция, состоящая из ряда процессы и деловое взаимодействие. Эта бизнес-функция реализует «Претензии Обработка »бизнес-услуги. Деловое мероприятие «Претензия подана» запускает первый бизнес-процесс «Принять претензию», который, в свою очередь, запускает бизнес-процесс «Назначить Требовать». В зависимости от типа претензии бизнес-процесс «Вынести решение» Стандартная претензия »или деловое взаимодействие« Рассмотрение претензии с высокой степенью риска » выполнила.Рассмотрение претензий с высокой степенью риска — это деловое взаимодействие, потому что: согласно политике компании, в этом всегда должны быть задействованы два человека. деятельность по минимизации риска мошенничества. После вынесения решения бизнес-процессы «Уведомление клиента» и «Требование о выплате» выполняются параллельно, и когда оба завершено, запускается бизнес-процесс «Закрыть заявку».

Пример 24: Элементы делового поведения

Пассивный структурный аспект бизнеса Слой содержит пассивные структурные элементы (бизнес-объекты), которые управляется поведением, например бизнес-процессами или функциями.Пассивный сущности представляют собой важные концепции, в которых компания думает о домен.

На бизнес-уровне существует два основных типа элементы пассивной структуры: бизнес-объект и представление . Кроме того, контракт, используемый в контексте продукта, является специализацией. бизнес-объекта.

Рисунок 64: Элементы пассивной структуры бизнеса

8.4.1 Бизнес-объект

Бизнес-объект представляет концепцию, используемую в определенной бизнес-области.

Как объяснено в Разделе 3.6, язык ArchiMate в целом фокусируется на моделировании типов, а не экземпляров, поскольку это наиболее актуально на уровне описания архитектуры предприятия. Отсюда бизнес объект обычно моделирует тип объекта ( см. класс UML), из которых в операциях может существовать несколько экземпляров.Лишь изредка бизнес-объекты представляют собой фактические экземпляры информации, производимой и потребляемой поведением такие элементы, как бизнес-процессы. Это, в частности, касается одиночные типы; то есть типы, которые имеют только один экземпляр.

Разнообразные бизнес-объекты могут быть определенным. Бизнес-объекты пассивны в том смысле, что они не запускают или выполнять процессы. Бизнес-объект может использоваться для представления информации активы, которые актуальны с точки зрения бизнеса и могут быть реализованы путем объекты данных.

Доступ к бизнес-объектам (например, в в случае информационных объектов, они могут быть созданы, прочитаны или записаны) бизнесом процесс, функция, бизнес-взаимодействие, бизнес-событие или бизнес-услуга. А бизнес-объект может иметь ассоциацию, специализацию, агрегацию или композиционные отношения с другими бизнес-объектами. Бизнес-объект может быть реализуется представлением или объектом данных (или обоими). Имя бизнес-объект предпочтительно должен быть существительным.

Рисунок 65: Нотация бизнес-объекта

8.4.2 Контракт

Контракт представляет собой формальную или неформальную спецификацию соглашения. между поставщиком и потребителем, который определяет права и обязанности связаны с продуктом и определяют функциональные и нефункциональные параметры для взаимодействия.

Элемент контракта может использоваться для моделирования договор в юридическом смысле, но также и более неформальное соглашение, связанное с продукт.Это также может быть или включать SLA, описывающее соглашение о функциональность и качество услуг, входящих в состав продукта. А контракт — это специализация бизнес-объекта.

Отношения, применимые к бизнесу объект также относится к договору. Кроме того, в контракте может быть связь агрегирования с продуктом. Название контракта предпочтительно имя существительное.

Рисунок 66: Обозначение контракта

8.4.3 Представительство

Представление представляет собой воспринимаемую форму информации, которую несет бизнес-объект.

Представления (например, сообщения или документы) являются ощутимыми носителями информации, относящейся к бизнес-объекты. Если уместно, представления могут быть классифицированы по разным способы; например, с точки зрения носителя (электронный, бумажный, аудио и т. д.) или формат (HTML, ASCII, PDF, RTF и т. д.). Один бизнес-объект может иметь количество разных представлений. Кроме того, одно представление может реализовать один или несколько конкретных бизнес-объектов.

Смысл может быть связан с представление, несущее это значение. Название представительства желательно существительное.

Рисунок 67: Обозначение

8.4.4 Пример

г. бизнес-объект «Претензия» может быть реализован одним из следующих трех физические представления (на разных этапах рассмотрения претензий процесса): «Форма подачи», «Резюме файла претензии» или «Письмо с претензией».Все эти представления относятся к представлению «Краткое изложение политики», которое реализует договор «Страховой полис».

Пример 25: Элементы пассивной структуры бизнеса

8,5 Композитные элементы

Бизнес-уровень содержит один составной элемент: продукт . Это объединяет или составляет услуги и пассивные структурные элементы на всех уровнях основного языка ArchiMate.

На рисунке 68 показан применимая часть метамодели. Это пересекает слои, как также описано в Глава 12.

Рисунок 68: Метамодель продукта

8.5.1 Товар

Продукт представляет собой согласованный набор услуг и / или пассивных элементы структуры, сопровождаемые контрактом / пакетом соглашений, который предлагается в целом (внутренним или внешним) клиентам.

Это определение охватывает как нематериальные, так и нематериальные активы. основанные на услугах или информационные продукты, которые распространены в информационноемкие организации и материальные, физические продукты. А финансовый или информационный продукт состоит из набора услуг и контракт, определяющий характеристики, права и требования связанный с продуктом. «Покупка» продукта дает покупателю право использовать сопутствующие услуги.

Обычно элемент product используется для укажите товар тип .Количество типов продуктов в организации обычно относительно стабильна по сравнению, например, с процессами, которые реализовывать или поддерживать продукты. «Покупка» обычно является одной из услуг. связан с продуктом, что приводит к созданию нового экземпляра этого продукта (принадлежащего конкретному заказчику). Точно так же могут быть службы для изменения или уничтожения продукт.

Продукт может объединять или составлять бизнес сервисы, сервисы приложений и технологические сервисы, бизнес-объекты, данные объекты, технологические объекты, а также договор.Следовательно, продукт может агрегировать или составлять элементы из других слоев, кроме бизнес-уровня.

С продуктом может быть связано значение. В название продукта — это обычно имя, которое используется при общении с клиенты, или, возможно, более общее существительное (например, «туристическая страховка»).

Рисунок 69: Обозначение продукта

8.5.2 Пример

А товар «Страхование» состоит из договора «Страховой полис» и бизнес-услуги «Клиент. Сервис », который объединяет четыре других бизнес-сервиса:« Приложение »,« Продление », «Обработка претензий» и «Апелляция».Продукт «Автострахование» — это специализация универсального продукта «Страхование» с дополнительной бизнес-услугой «Правильно води и экономь» и сопутствующий контракт «Право на водить и экономить».

Пример 26: Бизнес-составной элемент: Продукт

Таблица 6 дает обзор элементов бизнес-уровня с их определениями.

Таблица 6: Элементы бизнес-уровня

Элемент	Описание	Обозначение
Деловой деятель	Представляет бизнес-объект, который способен к поведению.
Бизнес-роль	Представляет ответственность за выполнение определенного поведения, которому может быть назначен актер, или роль актер играет в определенном действии или событии.
Деловое сотрудничество	представляет собой совокупность двух или более предприятий. внутренние активные элементы структуры, которые работают вместе для выполнения коллективных поведение.
Бизнес-интерфейс	Представляет точку доступа, в которой бизнес-услуги становятся доступными для окружающей среды.
Бизнес-процесс	Представляет последовательность операций поведение, которое приводит к определенному результату, например, к определенному набору продуктов или бизнес-услуги.
Бизнес-функция	Представляет набор бизнес-поведения. на основе выбранного набора критериев (обычно требуемые бизнес-ресурсы и / или компетенции), тесно связанных с организацией, но не обязательно прямо регулируется организацией.
Деловое взаимодействие	Представляет единицу коллективного делового поведения выполняется (в сотрудничестве) двумя или более субъектами бизнеса, бизнес-ролями, или деловое сотрудничество.
Деловое мероприятие	Представляет изменение состояния организации.
Деловые услуги	Представляет явно определенное поведение что бизнес-роль, участник бизнеса или деловое сотрудничество раскрывает его окружение.
Бизнес-объект	Представляет концепцию, используемую в конкретная сфера деятельности.
Контракт	Обозначает формальный или неформальный спецификация соглашения между поставщиком и потребителем, которое определяет права и обязанности, связанные с продуктом, и устанавливает функциональные и нефункциональные параметры взаимодействия.
Представительство	представляет собой ощутимую форму информация, переносимая бизнес-объектом.
Товар	Представляет собой целостную коллекцию услуги и / или пассивные элементы структуры, сопровождаемые контрактом / набором соглашения, которые предлагается в целом (внутренним или внешним) клиентам.

вернуться к началу страницы

---

Загрузки

Загрузки документации ArchiMate доступны по лицензии по ссылке «Загрузить» на информационном веб-сайте ArchiMate. Лицензия бесплатна для любого организация, желающая использовать документацию ArchiMate исключительно для внутренних целей. Книга также доступна в библиотеке Open Group как документ C197.

---

Copyright © 2012-2019 The Open Group, Все права защищены.
ArchiMate является зарегистрированным товарным знаком Open Group.

---

Будущее делового взаимодействия

Какие проблемы цифровизации для отрасли здравоохранения?

Сегодня цифровизация вызывает постоянные изменения в здравоохранении. Технологии и решения, такие как носимые устройства, Connected Care, Интернет медицинских вещей (IoMT) и искусственный интеллект (AI), неуклонно получают признание.Таким образом формируются ожидания и опыт клиентов как в частной, так и в деловой жизни. И все же новые решения для улучшения делового взаимодействия в сфере здравоохранения до сих пор не нашли широкого применения и остаются весьма исключительными.

Текущая конфигурация отрасли разочаровывает всех заинтересованных сторон, поскольку она не приносит ценности системе, которая постоянно борется за финансирование и сталкивается с постоянно растущими бизнес-ограничениями, такими как растущее ценовое давление, усиление регулирования и усиление конкуренции.

Наше общеевропейское исследование выявило наиболее частые болевые точки и препятствия для делового взаимодействия в отрасли, а также потенциальные комплексные решения для их преодоления. Более того, участники нашего исследования указали, что улучшение делового взаимодействия может привести к экономии до 25% на продажах, общих и административных расходах (SG&A) и к росту доходов до 20%. Это должно стать сильным стимулом для поиска новых решений, а также для продолжения и усиления текущих инициатив стран, регулирующих органов, отраслевых ассоциаций, отдельных компаний, частных и государственных поставщиков услуг и GPO.

Однако требуются большие усилия, чтобы преодолеть существующие препятствия и внедрить новаторские подходы к продажам. Директива об изменениях должна поддерживаться высшим руководством и быть встроена в стратегию компании. Реализация потребует изменений на нескольких организационных и функциональных уровнях. Руководство должно гарантировать, что разрозненные решения и пилотные проекты будут развернуты в больших масштабах и имеют шанс стать стандартом.

Изменения коснутся не только отрасли.Существует ряд факторов, которые повлияют на переход, такие как доступность общеевропейских стандартов данных, разнообразие платформ и будущая роль GPO.
В настоящее время неясно, кто возглавит изменение и кто станет победителем в гонке. Отрасль должна быть подготовлена ​​и должна предлагать решения, чтобы оставаться впереди и проложить путь к многообещающему будущему с преимуществами для всех заинтересованных сторон

6 типов взаимодействия пользователей с бизнесом

Для многих компаний социальные сети являются ключевым компонентом многоканального взаимодействия с пользователем.Клиенты часто используют социальные сети либо как основной канал для взаимодействия, либо как точку входа в другие каналы. Например, пользователи могут просматривать социальные сети в поисках новых рецептов и, если они находят пост, который им нравится, они могут посетить веб-сайт компании, чтобы получить полный рецепт. Пользователи склонны полагаться на социальные сети как на канал выбора, если они считают их более эффективными или более простыми в использовании, чем альтернативы.

В рамках исследования социальных сетей мы выявили 6 типов взаимодействия пользователей с компаниями в социальных сетях .Наши выводы основаны на данных от 23 участников: дневникового исследования с 14 участниками и исследования юзабилити с последующим когнитивным картированием с 9 участниками. Мы определили следующие основные взаимодействия, которые перечислены в приблизительном порядке, хотя они не всегда происходят в этой последовательности:

1. Откройте для себя : Могу ли я найти что-нибудь интересное?
2. Исследование : Что это? Как это у меня работает? Как я мог это использовать?
3. Engage : Интересует ли меня контент, который компания публикует в социальных сетях?
4. Покупка : Как мне купить?
5. Поддержка : Вы можете помочь мне решить проблему?
6. Promote : Как я могу поделиться своим опытом с другими?

Шесть типов взаимодействия пользователей с компаниями в социальных сетях: открытие, исследование, взаимодействие, покупка, поддержка и продвижение. Шесть типов взаимодействия пользователей с компаниями в социальных сетях: открытие, исследование, взаимодействие, покупка, поддержка и продвижение.

В этой статье мы рассмотрим 6 типов взаимодействий между отраслями и платформами социальных сетей и дадим представление о том, как профессионалы UX могут понять и оптимизировать эти взаимодействия.

1. Откройте для себя

На высоком уровне пользователи могут найти вашу компанию или учреждение в социальных сетях через рекламу, сообщения или поиск.Даже при взаимодействии с социальными сетями для отвлечения внимания или для того, чтобы тратить время попусту, в глубине души у пользователей все еще есть второстепенные цели и интересы — например, найти новую лампу для гостиной или быть в курсе текущих новостей. Таким образом, прокручивая свой канал, , они могут пассивно обнаружить компанию или продукт через предложенный пост или рекламу и взаимодействовать с ними. Кроме того, некоторых пользователей активно ищут новый контент в социальных сетях (с помощью функции Instagram Explore или аналогичных функций на других платформах).

Рассмотрим пример пассивного открытия. Во время нашего дневникового исследования один участник поделился увиденной им рекламой лекарства от простуды, которая побудила его купить его. Он написал:

«Я недавно заболел и купил этот продукт, потому что увидел его рекламу в Твиттере. Я не знал, что они сделали новую версию. Это вырубило меня и позволило мне немного отдохнуть. NyQuil — это продукт, который я часто использую, когда болею, поэтому он очень важен для меня ».

Реклама NyQuil & DayQuil в Твиттере побуждала пользователя совершить покупку.

В качестве альтернативы пользователи социальных сетей могут активно искать контент, имеющий отношение к поставленной цели. В этом смысле пользователи будут искать ключевые слова или хэштеги и, в свою очередь, открывать для себя новые продукты, услуги или организации. Например, во время юзабилити-теста один участник планировал поездку в Остин, штат Техас, и хотел найти интересные занятия. Сначала она искала в Instagram подтвержденную учетную запись с соответствующей информацией, но после неудачной попытки просмотрела хэштег #visitaustin .Когда она искала определенные рестораны и развлечения, она сказала:

«Если есть конкретный ресторан, который мне интересен и я определенно хочу пойти, я бы пошел за ним. И тогда их посты попадут в мою ленту. Я буду получать все эти новости о еде, которую они приносят, и у меня будет больше времени подумать о том, как спланировать посещение этих мест ».

Участник использовал хэштег #visitaustin в Instagram, чтобы найти интересные рестораны и места, где можно заняться.

Определите, как пользователи могут узнать о вашей компании и продуктах.Какие общие вопросы или темы касаются вашей компании? Хотя реклама, безусловно, будет одним из способов поиска, посмотрите, сможете ли вы заполнить пробел в поиске. Стремитесь создавать контент, который отвечает на частые вопросы или направляет людей к полезной информации. Подумайте, какие поисковые запросы могут привести людей к вашим сообщениям или страницам, и используйте актуальные и своевременные хэштеги, чтобы повысить обнаруживаемость.

2. Исследования

В ходе наших исследований пользователей обращались к социальным сетям, чтобы исследовать продукты и организации, а также получить вдохновение, как использовать или стилизовать различные предметы .На этом этапе исследования пользователям нужна простая в использовании информация с четким доступом к более полной информации.

Чтобы поддержать эти исследовательские взаимодействия, важно знать, какой тип контента пользователи хотят или в чем нуждаются от вас. Например, одна из новых участниц TikTok поделилась своими ожиданиями в отношении аккаунта Sephora на платформе: «Я думаю, у них будет несколько уроков по макияжу … Для Sephora полезно узнать, как использовать их продукты».

После просмотра нескольких сообщений она была разочарована тем, что не нашла никаких руководств на странице учетной записи, и сказала: «Это кажется странным… В TikTok происходит куча странных экспериментальных вещей.”

Когда пользователь просматривал страницу Sephora в TikTok, она искала уроки по макияжу и была разочарована, когда аккаунт не был доставлен.

Многие пользователи, участвовавшие в наших исследованиях, следили за модными брендами и ценили сообщения, в которых были показаны модели, носящие одежду этих брендов, поскольку это дало им вдохновение для создания различных стилей. Одна из участниц нашего дневникового исследования поделилась своими мыслями о посте модного бренда Public Desire: «Они не только показали кого-то, кто носит этот продукт, у них также есть еще одна фотография (если вы скользите) только самого продукта.Это заставляет меня покупать его больше, потому что это также показывает мне, как я могу стилизовать продукт ».

Модный бренд Public Desire разместил в Instagram модель в наряде (с соответствующими бирками товаров).

Помогите пользователям в их исследовательских усилиях, предоставив им актуальную информацию. Социальные сети часто ограничивают количество контента, которым можно поделиться в сообщении, поэтому обязательно предоставьте ссылки на более полную информацию. Например, медиа-компании часто публикуют заголовки или основные выводы, а также ссылаются на целые статьи или отчеты.

3. Привлечь

Участники нашего исследования взаимодействовали с компаниями в социальных сетях различными способами, включая участие в опросах и розыгрышах подарков, комментирование, лайк или обмен сообщениями.

Раздача продуктов

была высоко оценена участниками нашего исследования, при этом на протяжении всего исследования было проведено несколько бесплатных раздач. Людям нравится азарт от возможного выигрыша бесплатных вещей (если точка входа не слишком высока). Один участник нашего дневникового исследования получил подарок от компании Corsair, производящей компьютерное оборудование.Компания предлагала победителям набор игровых кодов и игровое оборудование. Чтобы принять участие в розыгрыше, пользователи должны были ретвитнуть пост, подписаться на аккаунт и ответить на пост. После участия в розыгрыше он прокомментировал:

«Они [Corsair] часто раздают подарки. Я всегда участвую в них, но я не выигрывал […] Ваши шансы на победу, вероятно, невелики, но они позволяют легко войти ».

Компания Corsair разместила в Твиттере раздачу компьютерного оборудования.

Вовлеченность также может проявляться в виде просмотров веб-страниц.Например, один участник посетил страницу TED, медиа-организации, в Facebook. Просматривая страницу, он нашел сообщение с видео, которое его заинтересовало, поэтому он щелкнул сообщение, которое привело его на сайт TED. Находясь на сайте, он просмотрел несколько минут видео. Для медиа-компании привлечение пользователей к вашему сайту, вероятно, является ценным преобразованием, поэтому этот пост оказался успешным.

На странице TED в Facebook было опубликовано видео, которое заинтересовало участника исследования.Участник щелкнул сообщение, и он перешел на сайт TED, где он посмотрел видео.

Поэкспериментируйте с различными способами представления контента и исследуйте новые функции платформы социальных сетей (они постоянно расширяются!) Старайтесь всегда включать призыв к действию и учитывать «и что» вашего контента.

4. Покупка

Для компаний электронной коммерции, присутствующих в социальных сетях, пользователи могут совершать покупки двумя способами: социальные продажи или социальная коммерция.Социальные продажи ориентированы на использование сообщений в социальных сетях, чтобы направлять пользователей на ваш веб-сайт или другие каналы для совершения покупок. Для сравнения, социальная коммерция происходит непосредственно на социальных платформах, таких как Instagram.

Социальные продажи часто являются первым методом, который используют новые бренды в социальных сетях, поскольку он больше всего похож на традиционную рекламу и маркетинг. Например, одна из участниц нашего дневникового исследования узнала о распродаже в Bath and Body Works (аккаунт, на который она подписывалась) из публикации в Instagram.Обнаружив сообщение, она написала:

«Это объявление заставило меня ВОСХИТИТЬ !!! 😲 Я люблю эту компанию и ее качественную продукцию. Еще лучше, распродажа чулок по 1,95 доллара за штуку !!!! Для меня это такая идеальная цена, что позволит мне покупать несколько товаров. Я планирую зайти в их магазин лично или сделать заказ через Интернет ».

Это открытие побудило ее посетить ближайший магазин и купить товар на следующий день. Она также отметила свои предыдущие отношения с аккаунтом в Instagram Bath and Body Works, заявив: «Мне обычно нравится все, что они публикуют; обычно это предстоящие продажи или что-то возвращается, чего, возможно, не было на какое-то время.”

Bath and Body Works объявили о распродаже в своем посте в Instagram; пост предлагал участнику совершить покупку в магазине.

Социальная коммерция , с другой стороны, помогает пользователям совершать покупки через платформы социальных сетей и позволяет им совершать покупки. Например, во время нашего исследования юзабилити участник наткнулся на сообщение в Instagram от Target, в котором было несколько тегов продуктов. Ее заинтересовал один из товаров, поэтому она щелкнула соответствующий тег продукта, и она перешла на страницу Instagram Shopping с заметной кнопкой View on Website .Нажав эту кнопку, она перешла к конкретному продукту на целевом сайте, загруженному через встроенный в приложение браузер.

Сообщения Target в Instagram (слева) содержат теги, при нажатии на которые (справа) отображается название и цена каждого элемента и направляются пользователи на их веб-сайт для дальнейшего взаимодействия.

Instagram с тех пор расширил возможности совершения покупок, чтобы сделать покупки сквозными. То есть не просто направлять пользователей на сайт электронной коммерции для совершения покупки, но и позволять им совершать покупки в приложении Instagram.Эта функция позволяет брендам продавать товары в Instagram (без необходимости открывать браузер в приложении), что обеспечивает беспроблемный опыт.

Instagram расширил свои предложения, включив в них сквозные покупки, а не просто продажи через социальные сети. Target разместила товары на своей странице Instagram Shopping и разрешила пользователям совершать покупки в приложении.

По мере того, как пользователи просматривают свои социальные сети, вполне вероятно, что они натолкнутся на некоторые продукты, которые им интересны.Помогите им в этом путешествии, предоставив соответствующие сведения о продуктах и ​​ссылки, чтобы узнать больше, просмотреть обзоры, сравнить похожие продукты и т. Д. Социальная коммерция растет, но пока не всем пользователям нравится этот процесс. Не ограничивайте себя покупками только в социальных сетях; также облегчить пользователям доступ к вашему сайту и просмотр всей предлагаемой вами информации.

5. Поддержка

Несколько участников наших исследований поделились опытом использования социальных сетей, чтобы напрямую обратиться в компанию за поддержкой.Основная причина использования социальных сетей для поддержки клиентов заключается в том, что они думали, что получить ответ будет быстрее по сравнению с другими методами связи с компанией.

В то время как некоторые просто отправили личное сообщение компании в социальных сетях в качестве прямой альтернативы отправке электронного письма, другие — особенно разочарованные или расстроенные — опубликовали публично как средство «публично пристыдить» компанию, чтобы она быстро ответила или получила положительный ответ. исход.

Участник поделился опытом поддержки, который он получил в Regal Cinemas.После негативного опыта в магазине он обратился к компании через личные сообщения Twitter и Facebook. По поводу двойного общения он сказал: «Я не знал, какой из них будет быстрее […], поэтому отправил им сообщения по обоим». После неудовлетворительной личной поддержки, в основном в Твиттере, он публично опубликовал в своей ленте Facebook, чтобы поделиться своим негативным опытом со всеми своими друзьями и семьей.

Помимо получения поддержки для себя, пользователи могут исследовать вашу компанию в социальных сетях, чтобы узнать, как она обрабатывала предыдущие публичные запросы на поддержку.

Поиск в Twitter компании по уходу за кожей Kiehl’s выявил негативное взаимодействие между клиентом и компанией, на которое компания не смогла оперативно отреагировать.

Поддержка клиентов может быть решающим фактором для потенциальных или существующих пользователей. Если вы предоставите хороший опыт, вы можете получить клиента или адвоката. Если опыт плохой, вы можете потерять клиента или получить противника. Оцените свою поддержку клиентов в социальных сетях и убедитесь, что вы соответствуете ожиданиям.

6. Продвигайте

Даже если вашим пользователям нравится компания или продукт, это не гарантия, что они будут писать о вашем бренде (или даже следить за ним) в социальных сетях. Продвижение похоже на вовлечение, но на более глубоком, рефлексивном уровне. Рассылка — это не только симпатия к бренду, но и то, что вы говорите своему кругу в социальных сетях, что он вам нравится, и готовы принять то, как этот обмен отразится на вас.

Участники исследования, продемонстрировавшие продвижение, сделали это, помечая свои собственные сообщения брендами, которые они носили, отправляя сообщения с продажами друзьям или репостая контент на своей странице.Участники также рассказали о случаях, когда они становились клиентами и подписчиками брендов в социальных сетях по рекомендации друга или члена семьи.

Хотя в ходе нашего исследования мы наблюдали продвижение по службе относительно редко, справедливо сказать, что продвижение — цель большинства компаний в социальных сетях. Этот тип взаимодействия является кульминацией опыта как в физическом, так и в цифровом мире. Чтобы поддержать пользователей на этом этапе, признайте и поделитесь благодарностью за их продвижение, поставив лайк, ответив или поделившись своими сообщениями.Независимо от ответа, признание положительных настроений может заставить ваших подписчиков почувствовать себя ценными и обеспечить более позитивную рекламу.

Авиакомпания Эмирейтс ответила на положительный твит клиента.

Заключение

Социальные сети больше не являются единственным каналом, по которому клиенты могут видеть или лайкать сообщения вашей компании. Фактически, социальные сети используются клиентами на протяжении всей их непрерывной работы, от знакомства с продуктом до поддержки клиентов.