Unilever, Лаборатория дизайн-мышления, Ресурсный центр кейсов и студенты МиРА апробировали эмпатический кейс ВШБ
8 июня на программе Маркетинг и рыночная аналитика в рамках курса по брендингу прошла апробация кейс-метода на основе эмпатического кейса – нового типа кейсов, разработанного Высшей школой бизнеса ВШЭ.
Эмпатический кейс стал результатом совместной работы двух подразделений ВШБ НИУ ВШЭ: Ресурсного центра кейсов и Лаборатории дизайн-мышления, а также команды косметического бренда «Чистая Линия» компании Unilever. Последняя предоставила для кейса актуальную задачу и смоделированные данные, погружая, таким образом, студентов, работающих с кейсом, в реальные условия.
Эмпатический кейс стал ответом на вызовы нового времени и отражает ситуацию, в которой компании и бренды используют в решении управленческих задач не только аналитические количественные данные, но и результаты качественных исследований. Для кейса «Чистая линия» был собран дополнительный материал из глубинных интервью. Мини-исследование было направлено на выявление особенностей потребительского пути при выборе уходовой косметики целевой аудитории.
Светлана Атуева, менеджер по маркетингу косметического бренда «Чистая Линия»
Кейс-метод, проведенный по правилам, оказался не менее полезен для нас как для компании, чем, например, кейс-чемпионат. Мы целенаправленно шли на эту инициативу, чтобы способствовать развитию soft skills студентов. Эмпатический кейс стал приятным открытием, поскольку данные, полученные в ходе глубинных интервью, которые дополняли кейс, послужили хорошей основой для обоснования управленческих решений, предлагаемых студентами. Я благодарна Высшей школе бизнеса ВШЭ за новые, постоянно развивающиеся форматы взаимодействия со студентами, за возможность получать новые мысли от молодой аудитории и за дискуссии, которые позволяют взглянуть на свои повседневные рабочие задачи под другим углом.
Валерия Темнова, студентка 3 курса программы «Маркетинг и рыночная аналитика»
Кейс от бренда «Чистая линия» — очень интересная, а главное практическая часть курса «Брендинг». Это очень полезный опыт, неимоверно интересная компания и задача, которую поставили перед нами. Большое спасибо Ольге Анатольевне Кусраевой за предоставленную возможность!
Алена Иванова, студентка 3 курса программы «Маркетинг и рыночная аналитика»
Нам было предоставлено большое количество информации о рынке товаров уходовой косметики, компании, ее аудитории. И очень понравилось, что в разборе кейса участвовала Светлана – представительница бренда «Чистая линия».
Анастасия Плотникова, студентка 3 курса программы «Маркетинг и рыночная аналитика»
Павел Волощук, директор лаборатории дизайн-мышления Высшей школы бизнеса ВШЭ
Очень сложно создать что-то по-настоящему новое без контекста клиента. Сегодня компании, которые осознанно управляют клиентским опытом, стремятся быть клиентоцентричными, обязательно проводят качественные исследования (например, интервью или наблюдение), чтобы убедиться в правильной постановке проблемы, прежде чем ее решать и более четко представлять реальных людей, для которых они работают. Нам очень приятно, что кейс-метод также обращается к этим передовым практикам и создает возможности для знакомства студентов с эмпатическими исследованиями.
Ольга Кусраева, директор ресурсного центра кейсов Высшей школы бизнеса ВШЭ
Когда мы разрабатывали кейс «Чистой Линии» мы хотели максимально полно и правдоподобно отразить в нем ситуацию, в которой находится лицо, принимающее решение. С этим нам помогла Светлана, поделившись информацией о ситуации, в которой находится бренд «Чистая Линия». Затем, мы задумались, а что мы можем еще сделать для компании, чтобы кейс-метод стал более полезным для бренда (поскольку кейс-метод, будучи методикой образования, основную ценность создает студентам, развивая в них soft skills). Решение пришло из эмпатии, мы предприняли попытку показать компании как на самом деле чувствует, ощущает и понимает аудитория, на которую бренд может таргетироваться. Благодаря эмпатическому кейсу дискуссия вышла на качественно новый уровень, создавая больше возможностей как для обоснования идей, так и для их генерирования. Мы очень благодарны Светлане Атуевой и компании Unilever за то, что присоединились к нашему эксперименту. А эксперимент удался.
ПНО-2007-2
Сила «хм…», эмпатический удар, неожиданный вопрос. 3 техники убеждения
Переговоры без поражения
2 июля 2 520 просмотров
Елена Исупова
Нам постоянно что-то нужно от других, будь то коллеги или клиенты, начальники или подчиненные. Марк Гоулстон написал книгу о том, как развить навык слушания и договориться с кем угодно. Выбрали 3 техники убеждения, которые могут изменить ход бизнес-проекта, сделки и даже жизни.
Техника № 1. Сила «хм…»
Применять технику «хм…» стоит в тех случаях, когда вы имеете дело с раздраженным, защищающимся человеком, уверенным в том, что вы — его противник. Она работает в самых разных ситуациях — от захвата заложников до общения со взбешенным клиентом, — потому что позволяет быстро превращать потенциальный скандал в продуктивный диалог.
Я слышу вас насквозь
Большинство людей, противостоя разъяренным или расстроенным оппонентам, совершают одну ошибку. Они произносят с самыми добрыми намерениями слова типа: «Хорошо, просто остынь» — и вызывают еще большую злость.Так они посылают другому унизительное и приводящее в ярость сообщение: «Я-то как раз совершенно нормальный, а вот ты — кипятящийся идиот». Ответом на все это будет только резкий переход к конфронтации.
Вместо того чтобы пытаться заставить собеседника замолчать, продолжайте слушать. Просто скажите «Хм…» таким тоном, который можно было бы истолковать как «расскажите мне подробнее». Это снимает напряженность.
Когда вы поощряете собеседника к продолжению разговора, то проявляете уважение и интерес, а он, в свою очередь, вынужден отразить эти же чувства.
Источник
Сам по себе этот прием ни к чему вас не обязывает. Его единственная цель — успокоить собеседника до такой степени, чтобы вы смогли выявить реальную проблему и предложить реалистичное решение. «Хм…» не единственная фраза, способная снизить накал разговора. Можно использовать и другие, например: «В самом деле?», «И что?», «Расскажите подробнее», «И что произошло потом?» и «Что еще вы можете об этом сказать?».
Техника № 2. Эмпатический удар
Эмпатия — это сенсорное переживание. Она активизирует сенсорную часть нашей нервной системы, куда входят и зеркальные нейроны. В противоположность эмпатии гнев — моторное действие и обычно является реакцией на вред или ущерб со стороны другого человека. Эмпатический удар переключает мозг человека из моторного состояния в сенсорное, выводя его из состояния гнева и перемещая в состояние эмпатического поведения. Другими словами, гнев и эмпатию можно представить как вещество и антивещество, которые не могут существовать в одном месте в одно и то же время. Впустите одно, и вам придется выпустить другое.
Вот два случая, когда вам пригодится эмпатический удар.
- Два важных для вас человека конфликтуют вместо того, чтобы нормально общаться (или когда по меньшей мере один из них более заинтересован в борьбе, чем в выслушивании). Сначала обратитесь к одному: «Макс, если бы я спросил Алекса, что напрягает его больше всего в работе с тобой, что бы он сказал? И к чему это его подталкивает?» А затем задайте те же вопросы другому. Пусть каждый из оппонентов попытается представить себя на месте другого.
- Вам нужно заставить собеседника понять ваши чувства. Например, поговорить с коллегой, который часто подводит вас. Скажите: «Тебе не бывает обидно, когда клиент обещает прислать нам чек и не присылает, а нам приходится думать, не собирается ли он нас надуть, оставаясь при этом вежливыми, чтобы не задеть его?». Когда ваш коллега скажет что-то вроде «Да, конечно», продолжите: «И разве можно не злиться на него и даже остерегаться иметь с ним дело в будущем?». После того как ваш коллега согласится с вами, спросите: «Зная, какие чувства испытываешь при общении с такими людьми, не приходит в голову поступить так с кем-то другим?». Скорее всего, вам ответят: «Нет, конечно, нет», а после этого можно сказать: «Знаешь, иногда, когда я полагаюсь на тебя в работе над каким-нибудь проектом, но не уверен, что ты мне поможешь, я испытываю то же самое. Я не хочу задевать твои чувства, потому что уважаю тебя, но часто расстраиваюсь, если не вполне уверен, что могу на тебя положиться». Скорее всего ваш коллега примет урок к сведению, и небольшой эмпатический удар поможет вам добиться в будущем лучшего сотрудничества и кооперации.
Люди, пережившие эмпатический удар, впоследствии будут испытывать меньше желания атаковать и больше желания сотрудничать.
Источник
Техника № 3. Неожиданный вопрос
Этот метод применим к людям, застрявшим где-то между сопротивлением и слушанием и не готовым перейти к обдумыванию. Обычно они колеблются между страхом («это опасная идея, все провалится, а я окажусь виноват во всем») и апатией («может быть, идея и хороша, но мне кажется, это займет слишком много времени»). Если вам повезет, вы увидите хоть какой-то проблеск интереса. Но без постоянного и настойчивого подталкивания ваша идея сама по себе никуда не сдвинется. Неожиданный вопрос и служит таким толчком. Вот как это происходит:
Вы: Есть что-то такое, что сделать невозможно, но если бы вы сделали, то добились бы колоссального успеха?
Собеседник: Если бы только я мог сделать______________________. Но это невозможно.
Вы: Хорошо, что нужно сделать, чтобы это стало возможным?
Вот и все — два вопроса: «Есть что-то такое, что сделать невозможно?» и «Что нужно сделать, чтобы это стало возможным?». Что в них особенного? Они заставляют человека перейти от обороны (или из эгоистичной и оправдательной позиции) к открытости и размышлению. Эти вопросы заставляют нарисовать картинку, соответствующую вашему видению ситуации, и начать совместное обдумывание того, что нужно сделать, чтобы добиться воплощения этого видения.
Источник
Попросите людей сказать вам, что они считают невероятным, и они снизят уровень своей обороны для того, чтобы подумать о том, что возможно.
Потренируйтесь дома. Попросите кого-нибудь из близких назвать невероятную цель, которой хотелось бы добиться. Откликнитесь так: «Я с тобой согласен. Это представляется невозможным. Но что надо сделать, чтобы это стало возможным?». Затем помогите человеку провести мозговой штурм и выработать шаги для превращения мечты в реальность.
В книге еще 9 полезных техник. Их применение займет минуты, но они могут в корне изменить любые переговоры. Добавьте их в свой коммуникационный арсенал.
Недавно провели онлайн-встречу с автором книги Марком Гоулстоном. Оставьте почту на лендинге, чтобы получить запись — в оригинале и с русским переводом.
По материалам книги «Я слышу вас насквозь»
Обложка поста — pexels.com
Изматывающее сочувствие: как сохранить эмпатию и не выгореть
Сочувствие — важная часть работы многих людей. Это качество, которое позволяет руководителю давать конструктивную и доброжелательную обратную связь или помогает учителю найти подход к застенчивому ученику.
Но бывают моменты, когда сочувствие принимает крайние формы. Слишком глубоко переживая боль других людей, мы испытываем истощение и подавленность.
Технический термин для этого чувства — «эмпатический дистресс», он распространен среди «людей, поглощающих слишком много чужих негативных эмоций», говорит писатель и психолог Дэниел Гоулман, чья работа над эмоциональным интеллектом сильно повлияла на сферы бизнеса и образования.
Эмпатический дистресс — проблема не только для людей, которые его испытывают, но и для объектов этого сочувствия. По словам Гоулмана, так происходит потому, что «многие люди справляются с эмпатическим дистрессом, отворачиваясь». «Знаете, иногда это называют выгоранием — я больше не могу этого делать».
Это частое явление среди медицинских работников, и не только во время пандемий. Многие годы больницы и медицинские школы разрабатывали программы как для обучения врачей и медсестер искусству эмпатии, так и для лечения стресса и эмоционального истощения, которые иногда его сопровождают.
Учитывая огромное горе, которое люди во всем мире испытали из-за Covid-19, а также продолжающиеся резонансные акты расизма, мы особенно подвержены риску эмпатического дистресса. И лучший способ сохранить постоянное сочувствие — выстроить границы.
Обратная сторона эмпатии
Можно понять, почему врачи или медсестры испытывают эмпатический дистресс: наблюдать постоянные страдания — это часть их должностных инструкций. Но проблема может проявиться и при гораздо менее экстремальных обстоятельствах. Мелоди Уайлдинг, коуч и автор книги «Доверяй себе», приводит пример клиентки, чья компания недавно пережила реорганизацию.
«Поскольку она самая чуткая, все приходили к ней как к психотерапевту и сваливали на нее все свои переживания, — говорит Уайлдинг. — Она была похожа на губку, которая просто впитывала все это, и это истощало ее энергию».
Чрезмерное сочувствие — это не только риск выгорания, оно также может сделать людей менее эффективными в работе. Уайлдинг говорит, что некоторые из ее очень чутких клиентов — это руководители, которые «настолько сильно хотят, чтобы их команда была счастлива, что боятся расстраивать людей и давать критические отзывы». В результате «команда начинает работать хуже».
Почему некоторые люди не справляются с чрезмерным сопереживанием?
Сочувствие — один из четырех основных аспектов эмоционального интеллекта. Остальные, по словам Гоулмана, — это самосознание, самоуправление и навыки взаимоотношений. Людям, которые чувствуют себя подавленными и опустошенными сочувствием, может не хватать самоуправления, которое включает в себя определение здоровых границ и переживание чувств способами, позволяющими сохранять спокойствие. Другими словами «эмпатический дистресс возникает из-за дефекта эмоционального интеллекта».
«Это неспособность справиться с расстраивающими эмоциями, — объясняет он. — Вы просто позволяете эмоциям другого человека подавить вас, вместо того, чтобы переварить их».
Три вида сочувствия
По словам Гоулмана, для решения проблемы чрезмерного сочувствия важно понимать, что существует три вида эмпатии, каждый из которых задействует разные части мозга. Когнитивная эмпатия означает, что вы интеллектуально понимаете точки зрения других людей и какой язык наиболее эффективен для общения с ними. Эмоциональная эмпатия — это переживание чувств другого человека, что в некоторых случаях может быть слишком тяжелым.
И, наконец, есть эмпатическая забота, которая заставляет нас помогать тем, кто в этом нуждается. По словам Гоулмана, родитель, который остается спокойным и любящим во время истерики малыша, проявляет сочувствие. Он не переживает всю бурю эмоций, которые испытывает ребенок в данный момент. (Если бы он их переживал, это было бы не очень полезно.) Но он заботится о благополучии своего ребенка, поэтому остается рядом и помогает малышу пережить слезы.
Эмпатическая забота в трудных ситуациях — ключ к тому, чтобы вы не чувствовали себя перегруженными во время разговора с коллегой, оплакивающего смерть любимого человека, и не теряли голову после общения с клиентом, которому угрожает потеря дома. «Если вы проявите заботливое отношение к боли или страданию другого человека, то сможете быть рядом в его страданиях вместо того, чтобы испытать подавленность и отвернуться», — объясняет Гоулман.
Искусство оставаться в настоящем
Существуют техники саморегуляции, которые позволяют людям проявлять эмпатическую заботу. По словам Гоулмана, часто бывает полезной медитация, потому что она снижает реактивность людей, что, в свою очередь, позволяет им оставаться лицом к лицу со страданиями.
Еще один хороший прием — называть эмоции, которые вы чувствуете. Если после встречи с расстроенным коллегой вы чувствуете себя потрясенными, полезно проговорить это (хотя бы для себя). «Так вы активируете другую часть префронтальной коры головного мозга, ту часть, которая регистрирует боль, и она дает вам внутреннюю степень свободы от этой конкретной негативной эмоции», — говорит Гоулман.
Рисование границ
Создание внешних границ в работе выглядит довольно очевидно, хотя и не обязательно легко: можно пообещать себе не проверять электронную почту после 19:00 или выработать привычку тренироваться и завтракать перед включением ноутбука.
Создание внутренних границ, позволяющих справиться с эмпатическим дистрессом — более мрачное предложение. Но можно научиться оставлять тяжелые эмоции позади. «Например, в конце дня записывать все свои проблемы на листе бумаги, а затем разрывать этот лист, и это будет как мысленное освобождение в конце дня», предлагает Уайлдинг.
Найти правильный баланс может быть непросто. «Установление границ можно облегчить за счет возможности отключать определенные схемы стресса, — говорит Гоулман. — Однако, если вы отключите их для всех людей в своей жизни, то станете холодным и отстраненным человеком. Нужно иметь возможность добровольно контролировать это».
Все это говорит, что в основе проблемы эмпатического дистресса есть определенная красота — идея, что вы можете смотреть сквозь завесу, отделяющую вас от других. Слишком многие мировые проблемы коренятся в неспособности людей рассматривать чужой опыт как такой же важный и реальный, как их собственный. В интересах каждого сделать так, чтобы глубоко заботливые люди, которые отдают слишком много себя, не попали в положение, когда они больше не смогут этого делать.
Источник
Интересная статья? Подпишитесь на наш канал в Telegram, чтобы получать больше познавательного контента и свежих идей.
почему эмоциональный интеллект важнее IQ — Учёба.ру
Ограничения IQ
В нашей культуре уже давно существует представление о том, что успешность напрямую связана с уровнем интеллекта. Один из самых популярных способов определить его — IQ-тест. В 1921 году психолог из Стэнфордского университета Льюис Терман даже начал масштабный эксперимент по поиску и воспитанию одаренных детей с высоким показателем IQ — 140-200. Терман предполагал, что юные гении сформируют в США новую интеллектуальную элиту, однако этого не произошло. Некоторые ребята действительно добились успеха, но большинство стало типичными представителями среднего класса, а часть и вовсе оказалась «за бортом», скатившись вниз по социальной лестнице.
Разумеется, высокий уровень интеллекта помогает в обучении и позволяет быстрее запоминать новую информацию. И все же он не настолько важен, насколько полагал профессор из Стэнфорда. В своей книге «Гении и аутсайдеры» его оппонент, писательница Малкольм Гладуэлл пишет, что Терман не учел один факт: при достижении определенного уровня разница между людьми здесь становится незначительной. У человека, чей IQ составляет 200, нет преимуществ по сравнению с тем, кто достиг показателя в 120.
По данным другого исследования, уровень IQ вообще не играет роли в вопросах достижения успеха и лишь в незначительной степени увеличивает шансы. Более значимыми оказываются другие факторы, в том числе степень развития эмоционального интеллекта.
Понимание чувств как фактор успеха
Сравнив людей с похожим уровнем IQ, но разной степенью успешности, ученые заметили одну закономерность: более удачливые ребята, как правило, происходили из благополучных семей, где родители принимали активное участие в их жизни. Они учили их общаться с разными людьми, формулировать цели и ценить свои индивидуальные особенности.
Иными словами, с раннего возраста таким детям помогали развивать эмоциональный интеллект, который позволяет понимать свои и чужие чувства и в определенной степени управлять ими. Способность находить общий язык с людьми и эффективно выстраивать межличностную коммуникацию полезна как в личной жизни, так и на работе. И там, и там лучших результатов добиваются люди, способные понять чувства других, даже если они с их мнением не согласны.
Как развить эмоциональный интеллект
Эмоциональный интеллект начинает развиваться уже с рождения, и в его формировании важную роль играют взаимоотношения с родителями. Именно они во многом определяют, насколько хорошо дети научатся различать эмоции и управлять ими. Так, игнорирование чувств ребенка, их обесценивание или даже запрет определенных эмоций (например, гнева) приводит к неумению понимать себя и адекватно выражать свое отношение к разным ситуациям. Таким ребятам гораздо сложнее найти свое место в социуме, завоевать популярность среди сверстников и учителей, научиться отстаивать свои интересы. А вот если родители уделяют переживаниям ребенка достаточно внимания и учат его определять испытываемые эмоции, это дает ему большую свободу и улучшает его навыки межличностной коммуникации.
Впрочем, даже если человеку не повезло родиться в чуткой семье, уровень эмоционального интеллекта можно повысить уже во взрослом возрасте. Американский психолог Дэниел Гоулман разработал для этого систему, которая подразумевает разделение людей на три группы в зависимости от степени развития их способности определять чувства. В первую попадают те, кто осознает эмоции и умеет их контролировать. А во второй и третьей группе оказываются люди, которые либо не понимают своих чувств и не могут взять их под контроль, либо осознают, что именно испытывают, но не пытаются ничего изменить.
Им полезно отслеживать, какие эмоции они испытывают в тот или иной момент, и называть их («радость», «печаль», «гнев», «страх» и др.). Для этого нужно время от времени прислушиваться к себе, стараться определять каждую эмоцию в момент ее появления и оценивать, адекватна ли она внешним обстоятельствам. Ведь нередко неприятное чувство можно ослабить, взглянув на происходящее рационально, чтобы дать ему объективную оценку. Таким образом постепенно можно справиться, например, со вспышками гнева.
Те, кто научился различать собственные эмоции, лучше понимают мотивы и поступки других людей. Ведь, испытывая отчаяние или ощущение душевного подъема, чувство интереса или стыда, мы не одиноки: на всех континентах, во всех социальных слоях люди делают то же самое. Знаменитый американский психолог Пол Экман (между прочим, именно он стал прототипом главного героя популярного сериала «Обмани меня») доказал, что в любой культуре, вне зависимости от того, насколько закрытой она является, лица людей выражают основные эмоции одинаково. Это означает, что чувства являются универсальным языком — и даже ключом к пониманию того, что происходит в человеческом сообществе вокруг. Почему бы не овладеть этим инструментом?
Эмпатия – главное оружие человека в современном мире
«Тотальное изобилие» – этим термином еще недавно описывали ближайшее будущее планеты Земля, мир, в котором все базовые потребности удовлетворены, а новые технологии берут на себя рутину, освобождая время для творчества и саморазвития. Прямым курсом мы плыли в это прекрасное завтра, но, похоже, попали в шторм. Строившийся десятилетиями корабль глобального потребления оказался на мели вместе со своими пассажирами, которым пришлось спасаться в изолированных шлюпках. С едой и водой, но без полноценного общения друг с другом.
Впервые в истории человечества оно массово перешло в онлайн. И хотя теперь идеальный шторм стихает, этот звоночек очень важен для нас – в тестовом режиме мы опробовали формат отношений будущего. Понравилось далеко не всем.
По данным исследований Университета Западного Онтарио, в сфере продаж живое общение в 34 раза эффективнее коммуникации через переписку.
Причина в том, что для полноценного контакта людям мало слов. Мы привыкли считывать множество сигналов, которые в полной мере не способен передать ни один онлайн-сервис. Жесты и мимика, поза и взгляд, интонации, даже дыхание собеседника сообщают о его состоянии больше, чем его язык.
По оценкам ученых, до 97 % информации, которая по итогам разговора влияет на наши решения, поступает из невербальных сигналов, но, похоже, язык тела доживает последние дни. Специфика машины прогресса в том, что она не имеет обратного хода, так что пластмассовый мир неминуемо победит, а вот человеческие отношения от этого вряд ли выиграют.
Чем более цифровой становится коммуникация, тем меньше преимуществ имеет человек перед чат-ботом и тем менее комфортно он потом чувствует себя в живом общении с себе подобным. Без постоянных тренировок сложнее настроиться на волну другого и почувствовать, что у того на душе.
На протяжении всей истории успешность человека зависела от его умения понимать собеседника, и этот навык мы неосознанно оттачивали всю жизнь. Поход за покупками, поездка по делам, любое обучение – все это еще недавно предполагало множество бесед с другими людьми, а умение вызывать у них симпатию в значительной степени определяло успех всего предприятия. Так было испокон веков, но в XXI веке мы начали последовательно избавляться от необходимости общаться друг с другом.
Сегодня для покупки уже не нужно торговаться на рынке или говорить с консультантом в магазине, для поездки – покупать билет или ловить машину, обсуждая детали с водителем. Все это, как и упомянутую учебу, теперь можно свести к нескольким касаниям экрана.
Однако экономя время, мы в итоге становимся беднее эмоционально и все хуже понимаем друг друга.
Когда на протяжении жизни ваш основной собеседник – не человек, а интерфейс приложения, вы оттачиваете совсем другие навыки, а не те, которые пригодятся в отношениях с противоположным полом, друзьями и детьми. Чем больше мы общаемся с машинами, тем чаще ждем от живых собеседников таких же логичных реакций и тем хуже считываем то, что нам сообщает язык их тел.
Лучший игрок в покер онлайн никогда не переиграет чемпиона по живой игре – тот увидит его карты по мимике и движениям глаз.
Но в прошлое уходят не только навыки невербальной коммуникации, на наших глазах завершает свой цикл на Земле и умение выражать свои мысли словами в том виде, в котором мы к нему привыкли.
По оценкам ООН и ЮНЕСКО, из всего многообразия языков, существующих на планете, до конца этого века доживут в лучшем случае 50 %. Остальные повторят судьбу латыни по той простой причине, что в глобальном мире общего интернета выигрывает тот, кто использует наиболее распространенный в сети язык. Поиск на английском всегда даст больше, чем запрос на условном болгарском. Но пока языки живы, они стремительно меняются, и не только за счет экспансии слов, заимствованных из английского.
На наших глазах процент разговорного общения снижается, при этом происходит настоящий ренессанс переписок – способа обмена информацией, который в последней четверти XX века мы фактически похоронили. Тогда люди предпочитали звонить, теперь же все чаще пишут посты и заменяют телефонные разговоры сообщениями, настаивая на том, чтобы они были не голосовыми, при этом письменная речь мутирует, превращаясь в кальку с устной.
Место слов-паразитов и прочих «ну‑у-у» и «э-э-э» в ней занимают знаки препинания (например, неоправданно частое использование троеточий и восклицательных знаков), а нехватку невербальных сигналов компенсируют смайлики, стикеры, мемы, гифки и эмотиконы (те же смайлы, составленные из двоеточий и скобок). Отрисованные мимика и жесты становятся все более персонифицированными – iPhone, например, позволяет создать похожий на себя смайлик-аватар, а ряд приложений – сделать выразительные стикеры из своих фотографий.
Это глобальное явление уже стало объектом анализа и контроля. Изучением феномена мемов занимается отдельная дисциплина – меметика, смайлики же строго контролируются организацией под названием «Консорциум Юникода», не допускающей появления дискриминирующих и лишних пиктограмм, чтобы избежать замусоривания этого мира. Раз в год претенденты на включение в международный реестр смайлов проходят защиту перед специальной комиссией.
Мы пытаемся заменить интернациональными символами то, что раньше в живом общении было понятно без слов. Впрочем, тех, кто помнит это «раньше», с каждым днем на земле становится меньше.
Новая онлайн-реальность, в которой мир провел весну 2020 года, была непривычной далеко не для всех. С начала 2000-х взрослые земляне с любопытством и легким недоумением наблюдали за возмужанием первого поколения, не знающего жизни без гаджетов и постоянного доступа в сеть. К 2020-му сформировались и окрепли не только дети третьего тысячелетия, но и их мир с его уникальными правилами: жизнью, в которой, на первый взгляд, ничего не скрыто (фотографии в Instagram, мысли в Twitter, контакты в Facebook, интересы в VK), но которая на самом деле максимально изолирована от общества.
По статистике, подросток проводит на социальных платформах около девяти часов в день, и большую часть этого времени он – в переписке.
Столько не писал даже Пушкин. Но если писатели прошлого на досуге выбирались в свет, то нынешние все реже выходят куда-либо, предпочитая свет экранов. Родители могут видеть в этом и плюсы: «зато по улице не шляется и по подъездам не сидит». Но раньше эта уличная жизнь была еще одним курсом общения и эмпатии. Теперь же молодежь, находясь все время вместе в цифровом пространстве, в реальности оказывается более одинокой.
Одиночество само по себе – одно из самых губительных состояний для человека. Ученые из Университета Чикаго во главе с Джоном Качоппо подробно занимались изучением этого вопроса и отметили, что оно вызывает повышение давления и уровня гормона стресса, а также обострение хронических заболеваний. Мы подсознательно тянемся к обществу себе подобных, потому что всегда племя или клан давали большую безопасность, но теперь сформировать свой живой круг общения могут не все.
Первой с последствиями этого столкнулась Япония, которая сегодня проходит через масштабный отношенческий кризис. Страна, обеспечившая самую высокую продолжительность жизни на земле и добившаяся высочайшего уровня цифровизации, постепенно заполняется стариками, страдающими от деменции (продлить ментальное здоровье оказалось сложнее, чем здоровье телесное), и людьми среднего возраста без опыта отношений и, как следствие, также зачастую с проблемами с психикой. Здесь услуги платных собеседников в барах стали нормой и никого не удивляет аренда «друзей» и «родственников» для имитации компаний.
Нашу эмпатию убивает цифровой шум. Раньше, получая куда меньше данных извне, мы могли позволить себе роскошь внимания к другим – соседям, коллегам, попутчикам.
Теперь же хотим одного: чтобы нас оставили в покое.
В XXI веке поток информации, обрушивающийся на человека, вырос в 30 раз, и мы в нем тонем. Реакцией на избыточное давление стало снижение восприимчивости. Люди цифровой эры не только хуже считывают невербальные сигналы, но еще и в целом менее чувствительны друг к другу – это естественный защитный механизм в сети, но в обычной жизни он губителен.
К счастью, есть и противоядие, и оно простое – перевести максимум отношений и контактов обратно в реальный мир. Так, к примеру, поступает другой герой этого номера – Неймар Жуниор. Несмотря на плотный график, он использует любую возможность, чтобы поддерживать живую связь с родственниками, девушкой и друзьями (он даже на самоизоляцию ушел в большой компании).
Есть у живого общения и практическая польза. В будущем все более востребованными у работодателей будут люди с хорошими межличностными навыками: умением налаживать командную работу, эмпатией и развитым эмоциональным интеллектом – это те soft skills, в которых человек всегда будет эффективнее машины и даже в мире роботов и нейросетей сможет получить хорошую работу.
Вероятно, вам также будет интересно:
Как искусственный интеллект может стать расистом и диктатором
Почему мы больше не хотим заниматься сексом?
Как пропадают из нашей жизни целые явления
Совсем скоро получать, копить и тратить деньги жители Земли будут совершенно по-новому
Фото: Shutterstock/Fotodom
Эмпатия и стрессы: стоит ли юристу переживать за клиента
Как юрист в сфере банкротства, я вижу много человеческих страданий. Никто не идет к банкротному юристу с хорошими новостями. Чаще из-за болезни, смерти, потери работы, развода или других непредвиденных жизненных событий, которые привели их к финансовому краху. Меня должны были научить на юрфаке, что страдания тех, кто рядом, влияют и на тебя тоже. Обычно юристы по ошибке принимают это чувство за слабость, некомпетентность или другой профессиональный недостаток.
Распознать викарную травму
Я хотела бы раньше узнать, что эти все предположения неверны. Или что стресс юриста, который он испытывает рядом со страдающим клиентом, – нормальное человеческое явление. Для него есть диагноз – викарная («вторичная») травма.
СюжетыСимптомы викарной травмы такие же, как и у непосредственной. У юриста могут быть нарушения сна или яркие кошмары, онемение во время общения с клиентами или, наоборот, необычная интенсивность переживаний. Например, навязчивые мысли о страшных событиях. Также часто встречается большая тревожность или страх, что поверенный попадет в такую же ситуацию, как его клиент. Некоторые юристы испытывают физиологические изменения. У них меняются привычки в еде, угасает сексуальное влечение, даже начинаются панические атаки.
Если юрист не чувствует себя обособленным от клиента (хоть и сочувствующим), если его переполняют эмоции настолько, что он не может конструктивно думать, – по этим признакам он может распознать викарную травму, говорит бывший юрист, а сейчас психотерапевт Сара Вайнштейн. «Эмоции постоянно берут верх над познанием», – объясняет она. Викарная травма может появиться в результате накопления травматического опыта или от одного-единственного воздействия.
Шэннон Калахан, старший советник Seyfarth Shaw, поделилась, что пережила викарную травму, когда занималась делом, связанным с психиатрической больницей и изнасилованием. «Мне было очень грустно, я не могла перестать плакать. Я избегала подобных дел. Не хотела опять потерпеть поражение, не хотела, чтобы оно отразилось на моем клиенте».
Иногда дела, над которыми мы работаем, несут с собой тяжелые последствия, однако наши возможности повлиять на исход являются ограниченными. Юрист может добиваться определенного результата, но должен помнить, что это может отразиться на его собственном благополучии.
Калахан говорит: «Я до сих пор думаю о своем клиенте: как там она после депортации. Я переживаю за нее, желаю ей всего лучшего и грущу, что проиграла. Чтобы помочь себе справиться, я говорю, что это был сложный случай и я сделала все, что смогла».
Много лет я боролась с хронической бессонницей, была в грусти и оцепенении, работала круглые сутки и наконец-то стала искать терапевта. Я расслабилась, когда узнала, что я не одна борюсь с этими чувствами, что это нормально – думать о своих клиентах и облегчать их боль. Я узнала, что могу стать более стойкой через практики осознанности и самопомощь. Я узнала, как не утонуть в страданиях клиентов и как, покидая офис, не «брать» работу с собой.
«Тем, у кого викарная травма, важно настроиться на сопереживание, но не на эмпатию с клиентами», – подчеркивает Вайнштейн.
Когда юристам нужна помощь
Когда вы сопереживаете, вы неравнодушны к страданиям окружающих и стремитесь их облегчить. Эмпатия означает, что вы становитесь на место клиента. Для юристов важно уметь обе вещи. Но юристы, которые часто работают со страдающими клиентами, должны себе напоминать, что они не клиенты.
ЮристОтделять себя от клиента – навык, который поможет вам добиться больших профессиональных высот и не получить травму самому. Еще важно свести к минимуму стресс в других сферах и заботиться о себе. Здоровые привычки – сон, правильное питание, физкультура – имеют большое значение.
Юристы могут быть немногословными. Разговоров о собственном стрессе легче избегать. К тому же часто мы можем отрицать наши страдания, а это чревато нездоровыми компенсациями. По мнению Вайнштейн, юристу надо искать психотерапевта, когда он больше двух-трех месяцев испытывает симптомы травмы – оцепенение, навязчивые мысли, физиологические изменения, сильный страх или беспокойство, что страшные события произойдут в его жизни.
Кому-то может показаться эгоистичным фокусироваться на своих страданиях в свете трагедии клиентов. Но успешным юристом может быть только тот, кто в порядке. Как говорят, наденьте кислородную маску сначала на себя, потом на окружающих.
Перевод статьи Джины Чу «Suffering can be the human consequence of lawyering».
Переживания и крепкая психика
Ирина Фаст из Региональный рейтинг. × больше 20 лет помогает получать компенсации за вред здоровью или потерю кормильца. По ее словам, в первые годы она включалась эмоционально, переживала события каждого случая даже во сне. «Я тогда очень волновалась за близких, потому что каждый день видела, какой трагедией может обернуться обычная жизнь, – делится Фаст. – Затем защитные механизмы психики, видимо, взяли верх, и я стала спокойнее реагировать на дела своих клиентов».
Раньше я думала: «Какая ужасная и страшная трагедия». Сейчас я думаю: «Как я могу помочь, чтобы людям стало легче».
Ирина Фаст
Управляющий партнёр МКА Федеральный рейтинг. группа Семейное и наследственное право группа Трудовое и миграционное право (включая споры) группа Уголовное право × Дмитрий Солдаткин защищает по уголовным делам и считает, что здесь адвокату изначально нужна крепкая психика. Его эмпатия выражается в том, что защитник должен сделать все возможное для доверителя, работать добросовестно и профессионально, правильно понять потребности клиента и не вводить его в заблуждение, перечисляет Солдаткин. Он уверен, что адвокат, погруженный в негативные эмоции клиента, не сможет в полной мере ему помочь, потому что ему самому нужна помощь.
Арбитражный управляющий Андрей Шафранов занимается банкротствами физлиц. «Конечно, я испытываю определенное сочувствие людям, которые переживают потерю работы, безденежье, болезни, развод», – рассказывает он. Но голову при этом надо оставлять холодной, убежден Шафранов.
Я взялся pro bono за банкротное дело должницы, которая развелась с мужем, помогавшим ей гасить кредиты. Через некоторое время она еще и потеряла работу. Первая инстанция отказалась освободить ее от долгов. Но это сделала апелляция, и должница заплакала прямо в зале суда, когда судья оглашала решение коллегии. В такие моменты чувствуешь, что полезен людям.
Андрей Шафранов
Empathic Inquiry — Орегонская ассоциация первичной медико-санитарной помощи
Empathic Inquiry, диалоговый подход к скринингу социальных потребностей, был разработан OPCA для продвижения партнерства, подтверждения и вовлечения пациентов посредством скрининга социальных потребностей.В условиях растущего движения в сфере здравоохранения к социальным детерминантам здоровья системные изменения в основном были сосредоточены на инструментах для проверки социальных потребностей, а не на коммуникативных навыках, необходимых для эффективного управления этим взаимодействием с пациентами.Чтобы создать среду первичной медико-санитарной помощи, которая обеспечивает ориентированный на пациента комплексный уход, мы должны создать наши системы и подготовить нашу рабочую силу к подходу к этим деликатным темам с упором на чуткость, сострадание и расширение прав и возможностей пациентов.
Empathic Inquiry был создан путем синтеза и применения мотивационного интервьюирования и подходов к оказанию помощи с учетом травм, наряду с вкладом пациентов и других заинтересованных сторон.
Мы называем наш подход Эмпатическое исследование , потому что эти слова описывают то, как мы надеемся относиться к пациентам, исходя из непредвзятого любопытства и понимания.Эмпатическое исследование предназначено для облегчения сотрудничества и эмоциональной поддержки как пациентов, так и персонала медицинского центра в процессе проверки социальных потребностей, а также выявления приоритетов пациентов, связанных с социальными детерминантами потребностей здоровья, для интеграции в последующие процессы планирования и оказания помощи.
Загрузите инструменты реализации Empathic Inquiry ниже, и если вы хотите узнать больше о нашей учебной программе Empathic Inquiry, пожалуйста, свяжитесь с Ариэль Сингер, директором по трансформации CHC OPCA.
Опыт пилота
Пилотный совместный проект «Эмпатическое исследование» был проведен в 2018 году и включал как очное обучение, так и дистанционное обучение, а также поддержку в реализации в течение 6 месяцев. Мы оценили пилотный проект, используя комбинацию опросов и качественной обратной связи от участников, а также опросов пациентов, которые участвовали в беседе, посвященной скринингу социальных потребностей эмпатического исследования. Вот несколько примеров того, что мы узнали:
Организационный опыт
- Участники медицинских центров чувствовали себя более уверенно и комфортно, проводя беседы по скринингу социальных потребностей после завершения обучения.
- Участвующие организации сообщили о большей ясности в группах по уходу в отношении роли местных медицинских работников, а также о большей интеграции местных медицинских работников в группы по уходу.
- Внедрение социального скрининга позволило медицинским центрам выявлять людей и оказывать им помощь до того, как они возникнут в чрезвычайной ситуации.
- Требуются значительные клинические ресурсы для расширения ориентированного на пациента подхода к скринингу социальных потребностей. Проблемы включали приверженность руководства, укомплектование персоналом, нехватку физического пространства, достаточное время для посещения пациента и сотрудничество со стороны других членов группы по уходу.
Опыт пациентов
- Было получено 132 опроса пациентов.
- Пациенты согласны с тем, что беседа с эмпатическим запросом укрепила их отношения с командой по уходу (64% полностью согласны и 28% частично согласны).
- Практически все пациенты согласились с тем, что беседа была полезной для их времени (83% полностью согласны и 14% частично согласны), даже несмотря на то, что пациенты часто раньше не знали этого сотрудника (56% никогда не встречались с ними раньше, а 30% имели ранее взаимодействовал с человеком один или два раза).
- Пациенты считали, что проверка социальных потребностей должна проводиться регулярно: 54% каждый раз, когда я получаю помощь, 27% каждые 6 месяцев.
Этот проект был поддержан благотворительной организацией Kaiser Permanente Northwest Community Benefit.
Сочувствие | Альфа памяти | Фэндом
Empath перенаправляет сюда; для эпизода TOS с аналогичным названием см. «Эмпат». Эта статья или раздел не завершены На этой странице отсутствуют существенные детали, и требует внимания .Информацию о требованиях к расширению можно найти на странице обсуждения статьи. Не стесняйтесь редактировать эту страницу, чтобы помочь с этим расширением.Сочувствие — это способность ощущать сильные эмоции других существ с их точки зрения. Это также может относиться к типу экстрасенсорного восприятия, при котором один может непосредственно улавливать эмоции другого; такой человек был известен как эмпат . Эмпатические способности часто ассоциировались с телепатией.
Виды, у которых эмпатические способности были нормальными, включали бетазоидов (и их гибриды), дельтян, галийцев, кведжийцев, люмерийцев и напейцев.( Star Trek: The Motion Picture ; TNG: «Встреча в далекой точке», «Человек из народа», «Аквиэль», «Глаз смотрящего»; DIS: «Святилище»)
Разновидность Драгоценного камня была эмпатичной и, кроме того, обладала способностью переносить чужие раны на себя. (TOS: «Эмпат») У келпиенов эмпатия была определяющей чертой, жестко запрограммированной в их ДНК, связанной с их ганглиями, реагирующими на изменения в окружающей среде. (ДИС: «Обол для Харона»)
В 2365 году Дина Трой описала величайшее медицинское мастерство доктора Кэтрин Пуласки как ее сочувствие.(TNG: «Фактор Икара»)
В 2366 году Реджинальд Барклай создал голограмму Дины Трой, названную «Богиней сочувствия». (TNG: «Пустые погони»)
Берлингхофф Расмуссен утверждал Дине Трой в 2368 году, что некоторые из его ближайших друзей были эмпатами. (TNG: «Вопрос времени»)
В 2373 году Кес сказал Доктору, который работал со сбоями, что сочувствие и доброта являются основными для всех форм жизни. (ВОЙ: «Дарклинг»)
Матчи
Все перечисленные здесь эпизоды TNG с сочувствием сделаны Диной Трой, если не указано иное.Трой использует свои эмпатические способности примерно в половине (49 процентов) из 178 эпизодов TNG.
См. Также
Внешняя ссылка
Keysers, Christian: 9789081829205: Amazon.com: Книги
«Если кто-то может написать о мозговых механизмах сочувствия, то Кейзерс — это человек … Перелистывающая страница … авторитетное прочтение» Психолог, Золотая медаль за лучшую научную книгу, 2012 IPPY Book Award
«Живой крупный план. на … сочувствие … увлекательное чтение для всех, кто интересуется более мягкой стороной нашего вида «.Профессор Франс де Ваал, автор книги «Эпоха эмпатии»
«Хотя многие писали о зеркальных нейронах, эта книга затмевает их всех». Профессор Марк Хаузер, Гарвардский университет, автор бестселлеров «Моральные умы».
«Мастерское описание того, как зеркальные нейроны превращают нас в социальных существ». — Проф. Дик Свааб
Работа доктора Кристиана Кейзера была плодотворной для научного изучения эмпатии. Родившийся в 1973 году, его работа привела к публикациям в самых известных научных журналах и сделала его одним из самых молодых людей, получивших звание профессора.Его способность объяснять свою науку широкой аудитории принесла ему премию Марии Кюри и награду IPPY Best Science Book 2012. Сейчас он вместе со своей женой возглавляет лабораторию в престижном Нидерландском институте нейробиологии Королевской голландской академии искусств и наук в Амстердаме. Он является профессором UMCG и частым приглашенным профессором Калифорнийского технологического института. За пределами лаборатории его жена Валерия и его дочь Юлия учат его, почему сочувствие — такой подарок.
Об авторе
Работа доктора Кристиана Кейзера была плодотворной для научного изучения эмпатии. Родившийся в 1973 году, его работа привела к публикациям в самых известных научных журналах и сделала его одним из самых молодых людей, получивших звание профессора. Его способность объяснять свою науку широкой аудитории принесла ему премию Марии Кюри и награду IPPY Best Science Book 2012. Сейчас он вместе со своей женой возглавляет лабораторию в престижном Нидерландском институте нейробиологии Королевской голландской академии искусств и наук в Амстердаме.Он является профессором UMCG и частым приглашенным профессором Калифорнийского технологического института. За пределами лаборатории его жена Валерия и его дочь Юлия учат его, почему сочувствие — такой подарок.
Spark Innovation Through Empathic Design
Почти каждая компания в той или иной степени конкурирует на основе постоянных инноваций. И для того, чтобы быть коммерчески успешным, идеи новых продуктов и услуг, конечно же, должны отвечать реальным — или предполагаемым — потребностям клиентов.Отсюда и нынешние управленческие мантры: «Станьте ближе к покупателю» и «Слушайте его голос». Проблема в том, что способность клиентов руководить разработкой новых продуктов и услуг ограничена их опытом и их способностью представить и описать возможные инновации. Как компании могут определить потребности, которые сами клиенты могут не осознавать? Как дизайнеры могут разработать способы удовлетворения этих потребностей, если даже в ходе обширных исследований рынка клиенты никогда не упоминают о своих желаниях, поскольку считают, что эти желания невозможно удовлетворить?
Набор техник, которые мы называем эмпатическим дизайном , может помочь решить эти дилеммы.В его основе лежит наблюдение — наблюдение за потребителями, использующими товары или услуги. Но в отличие от фокус-групп, лабораторий юзабилити и других контекстов традиционных исследований рынка, такое наблюдение проводится в собственной среде клиента — в ходе обычных повседневных процедур. В таком контексте исследователи могут получить доступ к множеству информации, недоступной с помощью других исследовательских методов, ориентированных на наблюдение.
Методы эмпатического проектирования — сбор, анализ и применение информации, полученной в результате наблюдений в полевых условиях, — знакомы ведущим инженерным / проектным компаниям и нескольким дальновидным производителям, но они не являются обычной практикой.Их также не учат на курсах по маркетингу, поскольку они больше похожи на антропологию, чем на маркетинговую науку. Фактически, немногие компании созданы для использования эмпатического дизайна; эти методы требуют необычных навыков совместной работы, которых многие организации не развили. Исследователи рынка обычно используют текст или числа, чтобы пробудить идеи для новых продуктов, но эмпатические дизайнеры также используют визуальную информацию. Традиционные исследователи обычно обучаются собирать данные в относительной изоляции от других дисциплин; эмпатический дизайн требует творческого взаимодействия между членами междисциплинарной команды.
Однако повышение квалификации — достойное вложение. Эмпатический дизайн — это относительно недорогой и малорисковый способ выявления потенциально критических потребностей клиентов. Это важный источник новых продуктовых идей, и он может перенаправить технологические возможности компании на совершенно новый бизнес.
Когда вопросы не дают ответов
Когда продукт или услуга хорошо изучены, традиционная маркетинговая наука предлагает удивительно изощренные способы получить полезную информацию от потенциальных клиентов и повлиять на их решения о покупке.Подумайте, насколько тонкими являются предпочтения по запаху и звуку, но производители автомобилей могут создавать интерьеры автомобилей так, чтобы они вызывали специфический запах дорогой кожи, который покупатели из США ожидают от роскошных автомобилей. Nissan Design International протестировал более 90 образцов кожи, прежде чем выбрать 3, которые американцы предпочитают для Infinity J-30. Точно так же производители умеют настраивать двигатели так, чтобы они издавали предпочтительные звуки, связанные с скачком мощности и быстрым ускорением. Компания Harley-Davidson, по сути, подала в суд на конкурентов, которые имитировали голоса ее моторов, которые были тщательно отрегулированы, чтобы угодить ушам клиентов.Клиенты могут помочь производителю автомобилей или мотоциклов внести даже незначительные изменения в предложение, потому что они знакомы с продуктами и со временем выработали четко отточенный набор желаний и предполагаемых потребностей. Фактически, впечатления от вождения настолько глубоко укоренились, что они могут воссоздать большинство потребностей, с которыми они сталкиваются в дороге, даже когда они фактически не находятся на месте водителя.
Практика традиционной маркетинговой науки также эффективна в ситуациях, когда потребители уже знакомы с предлагаемым решением проблемы из-за своего опыта с ним в другом контексте.Отрывные почтовые марки были нововведением, которое клиенты могли понять, потому что они уже сталкивались с легким клеем, используемым в клейких этикетках и отклеиваемых этикетках.
Но иногда клиенты настолько привыкли к текущим условиям, что не думают просить новое решение, даже если у них есть реальные потребности, которые можно было бы удовлетворить. Привычка склонна приучать нас к неудобствам; как потребители мы создаем «обходные пути», которые становятся настолько привычными, что мы можем забыть о том, что нас заставляют вести себя неоптимальным образом — и, таким образом, мы можем быть неспособны сообщить исследователям рынка, чего мы на самом деле хотим.
Иногда клиенты настолько привыкли к текущим условиям, что даже не думают просить новое решение.
Например, когда одного покупателя спросили о функции редактирования в программном пакете, он не предъявил претензий до тех пор, пока она не села, чтобы использовать программу перед наблюдателем. Затем она поняла, что ее работа была прервана, когда программа не обернула текст автоматически вокруг графики, пока она редактировала. Привыкшая обходить проблему, она не упоминала об этом в предыдущих интервью.
Маркетинговые исследования обычно бесполезны, когда компания разработала новые технологические возможности, не связанные со знакомой потребительской парадигмой. Если на рынке не существует существующего продукта, который воплощает хотя бы самую примитивную форму нового продукта, у потребителей нет основы, на которой можно было бы сформулировать свое мнение. Когда в начале двадцатого века была впервые представлена радиотехнология, она использовалась исключительно для передачи кода Морзе и голосовой связи от точки к точке.Только после того, как в 1915 году Дэвид Сарнофф предположил, что такую технологию можно лучше использовать для трансляции новостей, музыки и бейсбольных игр, родилась «музыкальная шкатулка для радио». Сарнофф объединил свои знания в области технологии с тем, что он обнаружил, когда наблюдал за семьями, собирающимися в своих домах, чтобы представить себе совершенно иное использование технологии. Никто не просил о трансляции, потому что не знал, что это возможно.
Итак, есть много причин, по которым стандартные методы исследования редко приводят к действительно новым концепциям продукта.Чрезвычайно сложно разработать инструмент для исследования рынка, который поддается количественному анализу, а также является достаточно открытым, чтобы полностью охватить среду клиента. Исследователям рынка приходится бороться со склонностью респондентов пытаться угодить спрашивающему, давая ожидаемые ответы, а также с их склонностью избегать затруднений, не раскрывая методы, которые, по их мнению, могут быть сочтены неуместными. Люди, которые разрабатывают опросы, проводят фокус-группы и опрашивают клиентов, еще больше затуманивают результаты, непреднамеренно — и неизбежно — привнося свои собственные предубеждения в вопросы.Когда потребности клиента запрашиваются в письменной форме или посредством ограниченного диалога, обрабатываются статистической логикой и доставляются разработчикам продукта в сжатом виде, критическая информация может отсутствовать. Но почему наблюдение было бы лучшим подходом?
Что мы узнаем из наблюдения
Наблюдение за потребителями всегда давало очевидную, но все же чрезвычайно ценную базовую информацию. Учитывайте удобство использования: сложно ли открыть пакет? Должен ли пользователь прибегать к руководству или принципы работы четко прописаны в дизайне? Эргономичны ли ручки, ручки и расстояния от пола? Пользователь колеблется или кажется сбитым с толку? Какие невысказанные и, возможно, ложные предположения определяют взаимодействие пользователя с продуктом?
Вы можете легко получить такую обратную связь, наблюдая, как люди работают с вашими продуктами в лабораториях юзабилити и тестируя различные эргономические требования.Дополнительная информация, полученная в результате наблюдения за тем, как ваши клиенты действительно используют ваш продукт или услугу в своей физической среде, делает эмпатический дизайн императивом. Методы эмпатического дизайна могут дать по крайней мере пять типов информации, которые невозможно собрать с помощью традиционного маркетинга или исследования продукта.
Триггеры использования.
Какие обстоятельства побуждают людей использовать ваш продукт или услугу? Ваши клиенты обращаются к вашему предложению, когда и так, как вы ожидали? Если они этого не сделают, у вашей компании есть шанс.
Рассмотрим, что Hewlett-Packard узнала в начале 1990-х годов, наблюдая за пользователями серии персональных цифровых помощников (КПК) HP 95/100 LX. Компания объединилась с Lotus Development Corporation для производства КПК, главным образом потому, что разработчики ее продуктов знали, что их «воинственные» потребители ценят вычислительную мощность программного обеспечения для работы с электронными таблицами Lotus 1-2-3. Но когда исследователи HP наблюдали, как клиенты действительно используют продукт, они обнаружили, что программное обеспечение для персональных органайзеров, которое компания также лицензировала у Lotus, было не менее важным триггером для использования КПК, чем электронные таблицы.
Когда создатели Cheerios вышли в поле, они обнаружили, что завтрак не обязательно был основной целью, для которой некоторые домохозяйства использовали хлопья. Они обнаружили, что родителей маленьких детей больше интересовал тот факт, что их можно было складывать, переносить и раздавать одну за другой в качестве аккуратной закуски в любое время и в любом месте, чтобы занять беспокойных малышей.
И когда бренд-менеджер распыляемого кулинарного масла увидел, что его сосед использует продукт на днище своей газонокосилки, он обнаружил совершенно неожиданный спусковой механизм.Нажимая на объяснения, сосед указал, что масло препятствует прилипанию скошенной травы к дну косилки и не причиняет вреда газону. Такие непредвиденные модели использования могут выявить возможности не только для инноваций и модернизации продукта, но и для выхода на совершенно новые рынки.
Взаимодействие с пользовательской средой.
Как ваш продукт или услуга вписываются в собственные идиосинкразические системы ваших пользователей — будь то домашняя рутина, офисная работа или производственный процесс? Подумайте, что Intuit, производитель программного обеспечения для личных финансов Quicken, узнает в рамках своей программы «Follow Me Home», в которой разработчики продуктов получают разрешение от новых покупателей наблюдать свой первоначальный опыт работы с программным обеспечением у себя дома.Intuit, конечно, многое узнает об упаковке своего продукта, документации и установке из этого упражнения, а также об удобстве использования своего программного обеспечения. Но он может собирать такую информацию в лаборатории юзабилити. Что Intuit не может достоверно узнать иначе, как наблюдая, как кто-то загружает Quicken на домашнем компьютере, так это то, какие другие программные приложения работают в системе этого клиента и как это программное обеспечение может мешать или дополнять собственную работу Quicken.Более того, разработчики продукта могут видеть, к каким еще файлам данных обращается заказчик и к которым может потребоваться доступ напрямую, в каком состоянии организации или беспорядке находятся такие файлы, и находятся ли они в бумажной или электронной форме. Именно благодаря таким домашним наблюдениям дизайнеры Intuit обнаружили, что многие владельцы малого бизнеса используют Quicken для ведения своих бухгалтерских книг.
Некоторые небольшие изменения, которые могут возникнуть в результате наблюдения за людьми, использующими ваш продукт в собственной среде, также могут иметь важное значение для конкуренции.Когда инженеры производителя лабораторного оборудования посетили клиента, они заметили, что оборудование испускает высокий уровень загрязнения воздуха, когда оно используется для определенных целей. Это наблюдение побудило компанию добавить вытяжной колпак в свою продуктовую линейку. Текущие пользователи настолько привыкли к неприятному запаху, что никогда не думали о нем упоминать и не считали вытяжку важным усовершенствованием — до тех пор, пока она не стала доступной. Затем отдел продаж компании обнаружил, что вытяжка является привлекательной точкой продаж, когда покупатели сравнивали продукт с продуктами конкурентов.
Пользовательские настройки.
Изобретают ли пользователи ваш продукт заново или переделывают его для своих целей? Производители промышленного оборудования наблюдали, как пользователи приклеивали к своим продуктам кусочки бумаги, которые служили опознавательными этикетками. Производитель получил недорогое, но ощутимое преимущество перед конкурентами, включив в свою следующую модель плоское защищенное пространство для такой машинной информации. И каждый японский автопроизводитель создал дизайн-студию в южной Калифорнии, потому что фанатичные владельцы автомобилей склонны модифицировать свои автомобили, часто существенно, для удовлетворения своих конкретных желаний, будь они функциональными (больше грузового пространства, более крупные двигатели) или эгоистичными ( спойлеры, специальные диски, новые цвета).Наблюдение за этими пользователями помогает дизайнерам Nissan и Toyota предвидеть потенциальное развитие конкретных моделей и дает им представление о возможном будущем легковых и грузовых автомобилей в целом.
Иногда пользователи объединяют несколько существующих продуктов для решения проблемы, не только раскрывая новые возможности использования традиционных продуктов, но и подчеркивая их недостатки. Известный производитель бытовых чистящих средств передал членам семьи видеокамеры, чтобы они могли записать, как его продукция действительно используется в подвалах людей.Затем компания могла видеть, как домохозяйки придумывают свои собственные рецепты для конкретных домашних дел, таких как стирка белых занавесок («одна чашка пищевой соды, одна чашка средства для мытья посуды» и т. Д.).
Наблюдатели видели, как люди совмещали звуковые сигналы и сотовые телефоны не для ответа на звонки, а для их проверки.
Точно так же, изучая потребности потребителей в мобильной связи, консультанты из Doblin Group из Чикаго наблюдали, как люди творчески комбинируют пищевые устройства и сотовые телефоны, чтобы быть доступными настолько, насколько они хотят, и не более того.Эти потребители сообщали друзьям и родственникам специальные коды звуковых сигналов, чтобы исключить нежелательные прерывания. Это подсказало фирме, что на сотовых телефонах необходимы возможности фильтрации.
Нематериальные атрибуты продукта.
Какие периферийные или нематериальные атрибуты имеют ваш продукт или услуга? Клиенты редко упоминают такие атрибуты в фокус-группах или опросах, но эти невидимые факторы могут составлять своего рода эмоциональную франшизу и, следовательно, возможность. При просмотре видеозаписей домохозяек, использующих очищающие и моющие средства, представители компании-производителя товаров для дома могли видеть, как часто запах продуктов вызывал удовлетворение от их использования, порождал чувство ностальгии («Моя мама использовала это») или вызывал другие эмоциональные реакции ( «Когда пахнет чистой, вся моя работа окупается»).
Такие нематериальные, невидимые активы продукта могут быть расширены, использованы или перенаправлены. Посетив дома клиентов Kimberly-Clark, консультанты дизайнерской фирмы GVO из Пало-Альто, штат Калифорния, признали эмоциональную привлекательность натягивающихся подгузников для родителей и малышей, которые увидели в них шаг к «взрослой» одежде. Наблюдатели поняли, что подгузники были одеждой и имели как символическое, так и функциональное значение. Huggies Pull-Ups были запущены на национальном уровне в 1991 году, и к тому времени, когда конкуренты завоевали популярность, компания продавала продукции на сумму 400 миллионов долларов в год.
Отсутствие таких нематериальных атрибутов может привести к потере нового продукта. Экологически чистые диски, с помощью которых стирается большое количество одежды без моющих средств, еще предстоит привлечь массовый рынок — по большей части, согласно наблюдательным исследованиям Doblin Group, потому что они не производят ожидаемого запаха чистой одежды.
Невыразимые потребности пользователей.
Применение эмпатического дизайна, которое имеет наибольшую потенциальную выгоду, заключается в наблюдении за текущими или возможными покупателями, которые сталкиваются с проблемами с вашими продуктами или услугами, которые, как они не знают, можно решить и даже не могут распознать как проблемы.Что, по вашему мнению, было бы полезно для людей, которые не могут делать этого?
Разработчик продукта из Hewlett-Packard сидел в операционной и наблюдал за работой хирурга. Хирург управлял своим скальпелем, наблюдая за телом пациента и его собственными руками, отображаемыми на экране телевизора. Когда медсестры ходили по комнате, они периодически закрывали глаза хирургу на экран и операцию на несколько секунд. Никто не жаловался. Но эта непризнанная проблема заставила разработчика задуматься о возможности создания легкого шлема, который мог бы подвешивать изображения на несколько дюймов перед глазами хирурга.У ее компании были технологии для создания такого продукта. Хирург никогда бы не подумал об этом попросить, даже если его потенциал для повышения производительности, повышения точности и облегчения работы хирурга был значительным.
Невысказанные потребности изобилуют повседневными делами, даже если существует технологическое решение. Например, президент Nissan Design Джерри Хиршберг однажды ехал по автостраде, когда увидел пару на обочине дороги, которая боролась на заднем сиденье минивэна конкурента, чтобы они могли взять новый диван.«Мы купили это, чтобы у нас было место, — сказали они ему, — но мы не можем использовать его для своих целей, не убрав сиденья». Они никогда бы не подумали о том, чтобы попросить какое-либо решение своей проблемы, но Хиршбергу сразу же пришло в голову одно — шестифутовые бегунки, которые позволили бы владельцам фургонов складывать задние сиденья и сдвигать их в сторону, тем самым легко создавая грузовое пространство. .
Weyerhaeuser получила важное преимущество на рынке древесностружечных плит после того, как во время визита на завод клиента обнаружила неоговоренную потребность.Заказчик, крупный производитель мебели, создал ножки стола, склеив вместе узкие доски, произведенные некоторыми конкурентами Weyerhaeuser. Не имея возможности ни соответствовать ценам конкурентов, ни убедить клиента платить более высокие цены за высшее качество, Weyerhaeuser вместо этого придумал новый способ изготовления ножек стола — новую, более толстую древесно-стружечную плиту, которую не нужно было ламинировать. Последовательная экономия клиентов на инструментах и затратах на рабочую силу вернула Weyerhaeuser в конкурентную борьбу.
Некоторые потрясающие идеи продуктов исходят от инженера или дизайнера, который на самом деле использует продукты, которые он или она разрабатывает, потому что этот человек сочетает знание невыраженных потребностей со знанием того, как их удовлетворить. Американских женщин годами раздражало несоответствие использования мужской безопасной бритвы, предназначенной для лица, на подмышках и ногах. Когда женщина-дизайнер изменила форму бритвы для женской руки и ее потребностей — Gillette Lady Sensor — это имело огромный успех.
Часто повторяемый совет «порадовать клиента» приобретает реальное значение, когда поставщики продуктов или услуг выходят за рамки того, что их клиенты ожидают, чтобы доставить неожиданное, — а технологии являются основным агентом такого удовольствия.Но у всех компаний есть возможности, которые они не могут использовать в своем стремлении создавать инновационные продукты и услуги, потому что те, кто знает, что может сделать , обычно не находятся в прямом контакте с теми, кому нужно, чтобы что-то было сделано. Таким образом, методы эмпатического дизайна используют существующие технологические возможности компании в самом широком смысле этого слова. Когда представители компании исследуют миры своих клиентов глазами свежего наблюдателя, одновременно неся знания о том, что может сделать компания, они могут перенаправить существующие организационные возможности на новые рынки.Считайте это процессом добычи активов знаний для новых инноваций. Обычно уже существует большая часть базовых технологий или методологий обслуживания; их просто нужно применять по-другому.
Методы эмпатического дизайна не заменят исследования рынка; скорее, они способствуют потоку идей, которые требуют дальнейшего тестирования.
Одно важное замечание: методы эмпатического дизайна не могут заменить маркетинговые исследования; скорее, они способствуют потоку идей, которые нуждаются в дальнейшей научной проверке, прежде чем компания возьмется за какой-либо полноценный проект развития.
Эмпатический дизайн: процесс
Компании могут использовать эмпатический дизайн или аналогичные методы, такие как контекстное исследование, различными способами. Однако большинство из них используют следующий пятиэтапный процесс:
Шаг первый: наблюдение
Важно уточнить, за кем следует наблюдать, кто должен наблюдать и за чем наблюдатель должен наблюдать.
За кем следует наблюдать? Эти люди могут быть клиентами, неклиентами, клиентами клиентов или группой лиц, которые, играя разные роли, коллективно выполняют задачу.
Hewlett-Packard производит программное обеспечение для анализа протоколов, которое позволяет администраторам компьютерных операций диагностировать сетевые неисправности. По мере того, как сети становились все более сложными, более мелкие компании начали предлагать специализированное программное обеспечение для специфических потребностей некоторых клиентов HP. В ответ на это дизайнеры HP провели обширное исследование рынка, результатом которого стала какофония запросов на расширение типов данных, которые анализаторы могли отслеживать и по которым составлять отчет. Это не только значительно затруднило процесс разработки продукта, но и не позволило сделать продукты более эффективными.Пользователи были завалены данными, которые они не могли превратить в полезную информацию. Разработчики HP решили перестать сосредотачиваться на своих традиционных клиентах — менеджерах по производству. Вместо этого они наблюдали, среди прочего, за работой техников по обслуживанию сети.
Из этих наблюдений разработчики обнаружили, что на самом деле их клиентам нужно было не больше данных для анализа, как им сказали. Скорее, пользователям нужно было быстро восстанавливаться после сбоев компьютера. Это изменение точки зрения привело к смещению акцента на технологии.Результатом стал очень успешный советник HP Network Advisor, который не уделяет внимания сбору данных, анализу и отчетам. Вместо этого он выявляет сетевую проблему, рекомендует решение и предлагает способы его быстрого внедрения.
Кто должен наблюдать? Различия в обучении, образовании и естественных наклонностях предрасполагают разных людей к извлечению очень разной информации при просмотре одной и той же ситуации. Специалист по человеческому фактору может отметить положение тела; инженер может заметить углы и механические взаимодействия; дизайнер может видеть пространства и формы.Конечно, многие люди являются разносторонними наблюдателями, но лучший способ уловить наиболее важные аспекты среды — это отправить небольшую команду, каждый член которой имеет опыт в своей области. Именно это сделала дизайнерская фирма IDEO для Details, дочерней компании Steelcase, поставщика офисного оборудования. Чтобы помочь компании Details разработать компьютерную клавиатуру, которую легче перемещать, IDEO отправила эксперта по человеческому фактору, инженера и дизайнера в антропологические экспедиции в офисные здания.Каждый член команды принес с собой блокнот, полный самых разных данных.
Поскольку важнейшей целью такой экспедиции является сопоставление не сформулированных потребностей пользователей с технологическими возможностями, по крайней мере, один член любой команды должен иметь опыт наблюдения за поведением, а другой должен иметь глубокое понимание организационных возможностей, которые команда разработчиков может извлечь. на. Когда команда создается сторонней консалтинговой фирмой, необходимо включить в нее некоторых сотрудников клиента, чтобы обеспечить такое глубокое понимание.Перед компанией Doblin Group, например, стояла задача переопределить опыт путешествий для SAS. Он собрал очень большую команду, в которую входили не только социологи и информационные дизайнеры, но также пилоты и бортпроводники авиакомпании. Сотрудники авиакомпании хорошо понимали возможности SAS, а также знали, что предлагаемые инновации в сфере услуг могут потребовать изменений не только в операционной деятельности, но и в корпоративной культуре.
Немногие организации имеют большое количество сотрудников, способных проводить такие антропологические экспедиции.На вопрос, какими характеристиками должны обладать члены команд эмпатического дизайна, менеджеры, использующие эти методы, перечисляют те, которые редко встречаются в большинстве резюме: открытость, наблюдательность и любопытство. Отделы кадров не созданы для проверки таких способностей. Некоторые компании, такие как Intel и Xerox, наняли культурных антропологов и социальных психологов для своих отделов исследований, маркетинга или разработки продуктов, потому что они являются опытными наблюдателями, продемонстрировавшими интерес к человеческому поведению.Другие организации передают такую работу на аутсорсинг проектным фирмам, зная, что в таких специализированных компаниях есть сотрудники с различными навыками: эксперты в области человеческого фактора, графики и визуального дизайна, а также в инженерии.
Какое поведение следует соблюдать? Наблюдаемые люди должны вести обычный распорядок дня — играть, есть, отдыхать или работать дома или в офисе. В своих исследованиях мобильной связи Doblin Group следовала за юристом с того момента, как она оставила своих детей в детском саду утром и до тех пор, пока дети не легли спать той ночью, выявив множество коммуникационных потребностей, которые часто игнорируются.Мало кто, конечно, совершенно не обращает внимания на группу людей, которая висит у них на плечах и наблюдает за ними на работе или на отдыхе. Но реальная атмосфера — пусть даже слегка неестественная — все же лучше, чем искусственно созданный конференц-зал для фокус-группы или лаборатория. В отношении некоторых продуктов и услуг члены команды могут проводить свои наблюдения крайне ненавязчиво, просто оказываясь в общественном месте, где люди занимаются своими обычными делами и наблюдают за поведением более систематично, чем обычно делает обычный наблюдатель с тротуара.
Шаг второй: сбор данных
Поскольку методы эмпатического дизайна делают упор на наблюдении, а не на запросе, сравнительно мало данных собирается посредством ответов на вопросы. (См. Выставку «Исследование или наблюдение: в чем разница?»). Когда они хотят знать, как интерпретировать действия людей, наблюдатели могут задать несколько очень открытых вопросов, например: «Почему вы это делаете?» У них часто есть список вопросов, чтобы побудить их собственные наблюдения, например: «С какими проблемами сталкивается пользователь?» Но большинство данных собираются по визуальным, слуховым и сенсорным сигналам.Таким образом, команды эмпатического дизайна очень часто используют фотографию и видеосъемку в качестве инструментов.
Исследование и наблюдение: в чем разница?
Видео может захватывать тонкий, мимолетный язык тела, который может передавать большой объем информации и сохранять его для будущего просмотра и анализа. Более десяти лет исследователи из Xerox PARC, исследовательского центра Xerox в Пало-Альто, снимали на видео пользователей, когда они сталкивались с таким продуктом, как новый копировальный аппарат. Исследователи могут видеть озадаченные взгляды на лицах испытуемых, они наблюдают, как люди ищут элементы управления, и могут наблюдать виды автоматических реакций, которые происходят, когда кто-то ожидает, что элемент управления находится здесь или там, а это не так.Такие реплики приходят и уходят за считанные секунды, и их трудно уловить в нотах.
Дизайнеры Nissan были поражены, увидев, сколько людей ели в грузовиках — не только напитки, но и целые обеды из спагетти.
Даже фотографии несут информацию, которую можно потерять в словесных описаниях. Nissan Design International поручил фотографу съездить в несколько городов и сфотографировать людей в грузовиках, чтобы лучше понять, как их используют в качестве пригородных и семейных автомобилей.Дизайнеры NDI были поражены, обнаружив, насколько мало их грузовики (и грузовики конкурентов) фактически использовались для целей, рекламируемых и сообщаемых в обзорах рынка. Президент NDI Хиршберг был удивлен, увидев, сколько людей ели в грузовиках, вспомнив «не только напитки, но и целые обеды со спагетти!» Дизайнеры также заметили, насколько люди похожи на свои машины и насколько изношены некоторые из них. Они начали задаваться вопросом, должны ли некоторые автомобили быть больше похожими на джинсовую ткань и выглядеть лучше, чем больше они изношены.
На фотографиях показано пространственное расположение и детали, которые могут остаться незамеченными в полевых условиях.
Фотографии или рисунки (которые художники и дизайнеры могут создать на месте) показывают пространственное расположение и содержат детали, которые могли остаться незамеченными, пока команда находилась на месте. Когда члены одной группы наблюдателей разместили на доске объявлений все откровенные фотографии людей, которых они наблюдали в офисном здании, они были поражены змеиной проволокой, в которую застряли все ноги.Это побудило их компанию встроить кабелепроводы для этих проводов в новое поколение разделителей для модульных офисов. А фотографии барбекю на заднем дворе, сделанные для разработчиков из компании Thermos, которые работали над новым угольным грилем, показали, что женщины борются с оборудованием, разработанным для в целом большего роста и силы верхней части тела мужчин, которые (ошибочно) считались наиболее вероятными. семейные повара на открытом воздухе.
Шаг третий: размышление и анализ
После сбора данных во многих формах члены группы возвращаются, чтобы поразмышлять над тем, что они наблюдали, и просмотреть свои визуальные данные с другими коллегами.Эти люди, которым не мешает, возможно, посторонняя информация, такая как репутация людей или компаний, которые посетили или погода на месте наблюдения, будут сосредоточены на данных, находящихся перед ними, и они тоже будут видеть разные вещи. Они будут задавать вопросы, на которые члены команды могут или не могут ответить, и которые вполне могут отправить их для дальнейшего наблюдения. Именно в этот момент команда пытается определить все возможные проблемы и потребности своих клиентов.
Команда IDEO, модернизировавшая модуль персонального реагирования Lifeline Systems для пожилых людей, обнаружила потенциально опасную проблему только после того, как они поделились своими полевыми данными с коллегами.Уходя на продолжительное время, многие пользователи выключали свои устройства, чтобы сотрудники службы мониторинга Lifeline не приняли тишину за экстренную ситуацию. Однако из-за того, что у устройства не было очевидного индикатора состояния, пользователи часто забывали повторно активировать устройства, когда они возвращались. Возможность улучшить дизайн была признана инженерами, которые не входили в первоначальную группу наблюдателей IDEO. Следовательно, IDEO переработала продукт так, что он указывал даже для слабовидящих, когда он был выключен, и автоматически перезапускался, когда пользователи пытались отправить свои привычные сигналы «все в порядке» в службу мониторинга.
Шаг четвертый: мозговой штурм для решений
Мозговой штурм — важная часть любого инновационного процесса; в процессе эмпатического проектирования он используется специально для преобразования наблюдений в графические визуальные представления возможных решений. Дизайнерские фирмы утверждают, что этот шаг часто недооценивают: «Наши клиенты иногда не понимают, почему мозговой штурм обходится дорого — и чрезвычайно продуктивно, — пока они не присутствуют на сеансе. Затем они обычно уходят, качая головами, и говорят: «Вау, это было действительно потрясающе!» »Хотя мозговой штурм обычно ассоциируется с творческим процессом, он не лишен дисциплины.Менеджеры в IDEO советуют своим сотрудникам соблюдать пять правил: откладывать суждения, опираться на идеи других, вести один разговор за раз, оставаться сосредоточенным на теме и поощрять безумные идеи.
Такие сеансы ценны не только для идей, которые возникают во время самого сеанса мозгового штурма, но также для концепций и решений, которые приходят в голову людям позже, дома, потому что семена этих идей были посеяны в их умах.
Компаниям, которые регулярно проводят мозговые штурмы в рамках процесса эмпатического проектирования, необходима вспомогательная инфраструктура.Это может быть так же низкотехнологично, как стол, покрытый толстой бумагой, на которой можно рисовать и делать заметки; когда сессия окончена, члены команды могут оторвать лучшие идеи и унести их домой. Это может быть высокотехнологичная фабрика идей, физическое и виртуальное пространство, создаваемое в Сан-Франциско, чтобы помочь компаниям создавать продукты и бизнес-стратегии нового поколения. Для облегчения совместной работы на «Фабрике идей» будут установлены рабочие места; настраиваемое ПО для совместной работы; и новейшее записывающее оборудование для белой доски, которое может производить печатные копии всего, что написано или нарисовано на поверхности доски.
Шаг пятый: разработка прототипов возможных решений
Ясно, что прототипы не являются уникальным элементом эмпатического дизайна. Но чем радикальнее нововведение, тем труднее понять, как оно должно выглядеть, функционировать и использоваться. Подобно тому, как исследователи собирают полезные визуальные данные, они также могут стимулировать общение, создавая физическое представление новой концепции продукта или услуги. Прототипы являются важной частью процесса эмпатического проектирования по крайней мере по трем причинам:
- Прототипы разъясняют концепцию нового продукта или услуги для команды разработчиков.
- Они позволяют команде представить свою концепцию перед другими людьми, которые работают в функциях, формально не представленных в команде.
- Они могут стимулировать реакцию и способствовать обсуждению с потенциальными заказчиками инноваций благодаря своей конкретности.
Иногда используются два прототипа: один, который имитирует функцию, но не форму, а другой, который иллюстрирует идеальный внешний вид предполагаемого продукта, но не работает.При разработке уличного гриля команда Thermos Lifestyle создала две модели, которые они назвали Monitor и Merrimack (в честь кораблей Гражданской войны). Монитор был действующим прототипом, но команда сочла его уродливым; Merrimack был гладким и стильным, но на самом деле представлял собой инертный объект из пенопласта. Компания использовала обе модели для получения обратной связи от потребителей и розничных продавцов.
Моделирование также является полезным прототипом. И они не должны быть столь же требовательными к компьютерам и сложными, как CAVE Иллинойского университета, которая имитирует трехмерное пространство комнаты и может быть запрограммирована для представления различных сред, например фабрики.Фактически, многие полезные модели вообще не компьютеризированы. Когда Chaparral Steel Company захотела разработать металлические брызговики, чтобы установить вдоль пути раскаленных металлических стержней, движущихся к прокатному стану, они разместили заболоченную фанеру под разными углами и высотой, чтобы имитировать различные конструкции. Горячий металл быстро съел фанеру, но не раньше, чем экспериментаторы смогли узнать, какая конструкция работает лучше всего.
Ролевые игры — это тоже форма симуляции. В компании Interval Research Corporation в Пало-Альто, штат Калифорния, молодые дизайнеры медиаинтерфейсов двадцати с небольшим лет были вооружены запотевшими очками, перчатками и гирями на руках и ногах, чтобы они могли почувствовать, каково будет пожилым людям работать с прототипами физического тела. управления или использования жестов в воздухе для управления телевизорами, видеомагнитофонами и другим электронным оборудованием следующего поколения.Это моделирование позволило молодым исследователям применить свои глубокие знания о возможностях медиа в рамках ограничений, которые они не могли бы испытать лично (по крайней мере, в течение нескольких лет).
Эмпатический дизайн как культурный сдвиг
Распространенная критика инновационных идей, возникающих благодаря эмпатическому дизайну, звучит так: «Но пользователи об этом не просили». Точно. К тому времени у ваших конкурентов будут те же идеи новых продуктов, которые есть у вас, и вы будете в игре «я тоже», копируя и улучшая их идеи.Техники эмпатического дизайна изменяют идею о том, что разработкой нового продукта должны руководствоваться пользователи. При таком подходе они все еще знают — они просто этого не знают.
Эмпатический дизайн продвигает инновации, не позволяя производить одно и то же, только лучше. Так, например, менеджеры компьютерных компаний, которые познакомились с глубоким культурным пониманием мобильности, больше не думают только о создании более легких, быстрых и долговечных ноутбуков. Вместо этого им предлагается подумать о других коммуникационных потребностях, которые может удовлетворить портативный компьютер.Развитие глубокого эмпатического понимания невысказанных потребностей пользователей может поставить под сомнение отраслевые предположения и привести к изменению корпоративной стратегии.
Версия этой статьи появилась в выпуске Harvard Business Review за ноябрь – декабрь 1997 г.Сочувствие против сочувствия: в чем разница?
Английский язык формировался веками. Он включает новые слова и выводит старые слова из общего употребления. Варианты, которые ранее считались второстепенными, становятся известными и принимаются.
Смена языка может быть прекрасной вещью. Английский язык постоянно меняется, из-за чего писателям, только начинающим оттачивать свое мастерство, и новым носителям английского языка может быть сложно найти свою опору.
Empathetic и empathic , два слова для одного и того же понятия, являются прекрасным примером этой эволюции. Ни то, ни другое не использовалось широко до 20-го века, после чего термин эмпатический быстро стал предпочтительным. В последние годы , чуткий , приобрел известность и может когда-нибудь обогнать сочувствующий в гонке за признанием.
Однако на данный момент общепринятым термином остается эмпатический . Продолжайте читать, чтобы узнать почему.
В чем разница между сочувствием и сочувствием?
В этой статье я сравню эмпатический и чуткий . Я включу примеры предложений, содержащих оба этих слова. Кроме того, в конце я также раскрою полезный трюк, который следует запомнить, если вы не можете решить, использовать ли в своем письме эмпатический или эмпатический .
Когда использовать эмпатию
Что означает эмпатия? Эмпатический Это означает, что у есть способность смотреть на чужую точку зрения. В обычном использовании это также обычно влечет за собой чувствительность к эмоциям других людей.
Например,
- Джули — очень чуткий человек.
- Эмпатическая натура не может дать преимущества во всех профессиях.
- Типичные дети развивают теорию разума, используя навыки, накопленные в течение первых пяти лет жизни, после чего они начинают проявлять элементарные способности к эмпатии.
- Но когда дело доходило до награды для других, те, кто был более сочувствующим, быстрее учились. — Хранитель
Когда использовать сочувствие
Что значит сопереживание? Empathetic — это вариант empathic . Вероятно, он нашел популярность как аналог слова симпатический . Никогда еще он не использовался так широко, как эмпатия . Вы можете увидеть использование эмпатического по сравнению с чутким на графике ниже.
Эта диаграмма не является точной с научной точки зрения. Он использует только книги, написанные на английском языке с 1800 года, игнорируя другие печатные источники, такие как газеты, журналы и другие периодические издания. Даже в этом случае он по-прежнему полезен для определения долгосрочного тренда. Как видите, эмпатию отдали предпочтение с начала 20 века, когда оба эти слова впервые приобрели популярность.
Уловка запомнить разницу
Вот полезный трюк, чтобы вспомнить чуткий vs. эмпатия .
На данный момент вы всегда должны выбирать эмпатический . Сочувствие встречается реже, и хотя может наступить день, когда он станет предпочтительным вариантом, этого перехода еще не произошло. Empathic — правильное слово, которое сегодня можно использовать во всех контекстах.
Не забыть выбрать сопереживающий легко, поскольку сопереживающий содержит слово жалкий , и вам следует постараться не быть жалким . Это очень грубая мнемоника.Это может показаться слишком резким, но в результате более запоминающимся.
Сводка
Это сочувствие или сочувствие? Эмпатический и Эмпатический — прилагательные и два слова, обозначающие способность принимать точку зрения и эмоции другого человека.
- Empathic был и остается принятым вариантом.
- Не забывайте избегать сочувствующий , поскольку он содержит слово «жалкий», и вам следует постараться не быть жалким в своем письме.
Если вам нужна помощь в том, чтобы вспомнить, какой вариант выбрать: эмпатический или эмпатический , вы всегда можете вернуться к этой статье, чтобы освежить память.
Эмоциональный интеллект 101: чуткие ответы
Как вы реагируете, когда близкие вам люди говорят вам, что они переживают что-то трудное?
Вам знакомы эти ответы?
«Привет, все в порядке. Не унывать.»
«Всего 10%, все будет в порядке.”
«Он в любом случае не так хорош для вас — просто идите дальше».
Иногда, несмотря на все наши попытки сказать утешительные слова, то, что мы говорим, вместо этого может ухудшить самочувствие человека. Результат: резкое понижение, всхлип, обвисание плеча. Мы спрашиваем себя: «Я сказал что-то … не так?»
Дело в том, что, может быть, с что-то не так, с , и скоро не будет. Может быть, дело не в отметке, а в тяжелом уроне для самооценки. Может быть, легче думать о бывшем (или о ком-то, кто вас привидел), чем забыть.
Чтобы помочь другим почувствовать себя услышанными и менее одинокими, мы можем выбирать слова, которые подтверждают то, что они переживают, а не замалчивают их чувства. Вот когда может помочь знание разницы между сочувствием и сочувствием.
Различие между сочувствием и сочувствием
Оксфордский словарь английского языка определяет сочувствие как «чувство жалости и печали по поводу чужого несчастья», а сочувствие как «способность понимать и разделять чувства другого.”
Раньше я думал, что эти термины взаимозаменяемы, пока меня не представили на лекции по английскому, которую я прочитал в первый семестр в UBC, к этому видео об эмпатии, которое помогло выявить различие — менее чем за 3 минуты.
Как отмечает исследователь Брене Браун, «сочувствие питает связь, а сочувствие — разъединение». Сочувствие означает чувство с другими и принятие их точки зрения — без, как это обычно бывает с сочувствием, «серебряной подкладки» проблемы.
Наряду с просмотром видео Брауна я читал статьи, связанные с сочувствием к классу (например, эту), и научился менять способ общения.
Хотя я далек от того, чтобы быть экспертом, я вижу ценность того, что я узнал (и все еще учусь) о сочувствии и сочувствии, а также о том, что сказать (а не сказать) другу, которому больно.
5 типов симпатических реакций, которых следует избегать
Вот чего не следует говорить, когда кто-то поделился с вами чем-то трудным.
1. Отклонение
«Гм. РВАТЬ. Это отстой. Ах да, ты смотрел игру вчера вечером? »
Когда кто-то делится чем-то болезненным, это естественно, что ему некомфортно и хочется сменить тему.
Но такая реакция может на самом деле заставить другого человека почувствовать себя обиженным и подумать, что вам все равно.
2. Уменьшение
«По крайней мере, у вас 51%. И, эй, я слышал, у кого-то вроде 20%. Вы так хорошо выступили в сравнении! »
Может быть, ваш инстинкт состоит в том, чтобы найти лучшую сторону в трудных обстоятельствах или сравнить положение вашего друга с положением людей в худшем положении.
Однако, если начинать утверждения со слов «по крайней мере» или сравнивать с обстоятельствами других людей, это может заставить людей, которых вы чувствуете, чувствовать, что они не имеют права чувствовать то же, что и они.
3. Отклонение
«Успокойся. Вы слишком много думаете ».
Когда другие люди делятся чем-то, что, по вашему мнению, не является «большим делом», вы автоматически можете подумать, что они размышляют о вещах, на которые не стоит их времени, и пытаются дать им перспективу.
Каким бы благонамеренным ни был такой ответ, он может в конечном итоге прозвучать пренебрежительно, как будто вас не волнует, что испытывает другой человек.
4. Направленный опрос
«Все в порядке, да? Я имею в виду, прошел месяц … тебе уже лучше?
Может быть, вы склонны задавать вопросы, подобные приведенным выше, потому что надеетесь, что то, через что проходит человек, закончилось.
Хотя эти вопросы могут показаться безобидными, они могут заставить человека почувствовать, что предполагается, что сейчас в порядке, потому что прошло «достаточно» времени…когда это может быть неправдой.
5. Рассказы (нежелательные) советы или анекдоты
«Вот что бы сделал I ».
Заманчиво дать совет, особенно когда вы чувствуете, что существует практическое решение проблемы вашего друга.
Но иногда люди просто хотят, чтобы вы их слушали, или они не готовы действовать. Избегайте суждений и советов о том, что другой человек должен или не должен делать — установите их (не себя) в качестве стандарта.
«Я имею в виду, она не прошла курс … но это не значит, что ты не сдашь. Так что не волнуйся, с тобой все будет в порядке ».
Рассказывать истории с отрицательными результатами не так уж важно, чтобы утешить других. Несмотря на ваш совет «не волноваться», они могут почувствовать, что и сами не добьются успеха.
5 типов чутких ответов, которые вы можете попробовать
По словам Брауна, «ответ редко может улучшить что-то; что-то делает лучше связь.«Чтобы создать эту связь, действия часто говорят громче, чем слова. Объятия, совместная трапеза, предложение отвезти друга на прием.
Но и слова могут быть полезны, если их произносить вдумчиво. Вот несколько способов поддержать людей, которые делятся с вами чем-то личным и трудным.
1. Взывая к их храбрости
«Спасибо, что доверили мне это. Это очень много значит для меня.»
Признайте их смелость быть уязвимыми.Поделитесь своей признательностью за то, что они доверились вам, и дайте им понять, что вы сохраните то, чем они поделились, в полной конфиденциальности.
2. Разъяснение
«Судя по тому, что я слышу, вы чувствуете X. Правильно?»
Во время разговора покажите, что вы слушаете, задавая вопросы о том, что он чувствует. По словам Стадса Теркеля, устного историка, лауреата Пулитцеровской премии: «Не будь экзаменатором, будь заинтересованным исследователем».
Повторяя причины, по которым они так чувствуют, вы можете убедиться, что правильно понимаете ситуацию, и даете им понять, что их опыт услышан.
3. Повышение уровня персонажа
«Это сложная ситуация, и я думаю, что вы проявили много мужества и силы в том, как вы с ней справляетесь».
Укажите на сильные стороны их характера, которые могут помочь им понять, что они способны преодолеть то, через что они проходят, — не умаляя при этом своего опыта.
4. Как выразить свою заботу
«Я здесь для вас. Как ты думаешь, что я могу сделать, чтобы тебе стало лучше? »
Заверьте их, что вы будете рядом и хотите помочь, а затем явитесь, когда вы скажете, что будете.
«Вы знаете себя лучше всех, что, по вашему мнению, было бы для вас наиболее полезным прямо сейчас?»
Помочь им найти решения, спросив , что они, , хотят, чтобы вы сделали, — это не то же самое, что дать совет. Не забывайте относиться к другим так, как они, , хотят, чтобы относились к ним.
5. Прибытие
«Как вы себя чувствуете сегодня?»
Обязательно свяжись с ними через несколько дней. В отличие от типа вопросов, которые выражают ожидания относительно того, как они должны себя чувствовать, ответьте на открытые вопросы, которые вместо этого позволят им поделиться.
Будьте любопытными и внимательными
Мы часто практикуем сочувствие, даже не осознавая этого. Читая книгу, смотрим фильм, сидим перед спектаклем — мы относимся к персонажам и инвестируем в них, даже если их жизни и всегда будут вымышленными и воображаемыми.
Сочувствие, в конце концов, означает видеть что-то с другой точки зрения — понимать, как и почему человек думает и чувствует определенным образом. Будьте любопытны и внимательны к тому, что чувствуют окружающие, а когда друг говорит вам что-то трудное, выбирайте чуткие ответы, чтобы показать, что вы искренне заботитесь и готовы вас выслушать.
Помните, что слова обладают силой вызывать изменения, укреплять связи и помогать другим преодолевать трудности и чувствовать себя менее одинокими в том, с чем они сталкиваются.
Если вы беспокоитесь о благополучии друга и чувствуете, что ему требуется больше поддержки, чем вы можете предоставить, посетите страницу «Помогите другу», чтобы найти ресурсы.
Нейронные основы эмпатической точности
Абстракция
Теории эмпатии предполагают, что точное понимание эмоций другого человека должно зависеть от аффективных, моторных и / или высших когнитивных областей мозга, но до недавнего времени не было доступного экспериментального метода для непосредственной проверки этих возможностей.Здесь мы представляем функциональную парадигму визуализации, которая позволила нам решить эту проблему. Мы обнаружили, что эмпатически точные, по сравнению с неточными, суждения зависели от структур ( — ) в системе зеркальных нейронов человека, которые, как считается, участвуют в общих сенсомоторных репрезентациях, и ( ii ) областей, участвующих в атрибуции психического состояния, высших височная борозда и медиальная префронтальная кора. Эти данные демонстрируют, что активность в этих двух наборах областей мозга отслеживается с точностью атрибуции внутреннего эмоционального состояния другого человека.Взятые вместе, эти результаты обеспечивают как экспериментальный подход, так и теоретические выводы для изучения эмпатии и ее дисфункции.
Понимание умов других людей — одна из ключевых проблем, с которыми сталкиваются люди. Неспособность решить эту задачу обходится чрезвычайно дорого: люди с расстройствами аутистического спектра, например, испытывают трудности с пониманием намерений, мыслей и чувств других, и в результате они страдают от серьезных проблем с социальным взаимодействием (1). Учитывая важность понимания других, все больше исследований изучают нейронные основы социального познания.В целом, эти исследования пошли по одному из двух совершенно разных путей.
Первый продемонстрировал, что субъекты, наблюдающие за социальными объектами, испытывают боль или отвращение (2–4), выполняют целенаправленные действия (5–8), создают эмоциональные выражения лица (9, 10) и испытывают безболезненное прикосновение (11, 12). ) задействуют те же лимбические, паралимбические или сенсомоторные системы, которые активны, когда воспринимающие сами испытывают похожие состояния или совершают аналогичные действия. Эти данные послужили основанием для гипотезы о том, что «общие представления» (SR) пережитых и наблюдаемых аффективных, сенсорных и моторных реакций позволяют воспринимающим опосредованно переживать то, что значит быть целью их восприятия.Считается, что это общее кодирование между собой и другими состояниями, в свою очередь, помогает воспринимающим в понимании целевых эмоций или намерений (9, 13, 14).
Второе направление исследований изучает нейронные основы атрибуции психического состояния воспринимающего (MSA), то есть явную атрибуцию намерений, убеждений и чувств целей. В отличие от лимбических и моторных областей, которые, как считается, поддерживают SR, сеть областей мозга, задействованных во время MSA, включает височные и теменные области, которые, как считается, контролируют переключение внимания на социальные сигналы и медиальные префронтальные области, которые, как считается, получают MSA из интегрированных комбинаций семантических, контекстных и сенсорные входы (15-17), подтверждающие гипотезу о том, что понимание других обслуживается явными процессами вывода (18).Интересно, что очень мало исследований демонстрируют одновременную активацию областей, связанных с MSA и SR, предполагая, что каждый из двух относительно независимых механизмов может поддерживать межличностное понимание.
Эти 2 направления исследований сходятся, чтобы предположить, что как SR, так и MSA участвуют в обработке информации о внутренних состояниях целей (14, 19, 20). Однако остается неизвестным, лежат ли эти или другие нейронные системы в основе точного понимания целевых состояний, поскольку существующие методы не могут решить этот вопрос.Чтобы исследовать нейронные основы точного межличностного понимания, метод должен указать, что активация нейронной системы предсказывает соответствие между представлениями воспринимающего о внутренних состояниях цели и состояниями, которые, по сообщениям, испытывают цели (21).
Вместо этого, существующие исследования изучали нейронную активность, в то время как воспринимающие пассивно наблюдают или переживают действия и сенсорные состояния или выносят суждения о вымышленных целях, внутренние состояния которых подразумеваются в картинках или вымышленных виньетках.В любом случае нельзя сравнивать суждения воспринимающего и реально пережитые цели. Как следствие, нейронные активации из этих предыдущих исследований могут включать в себя многие когнитивные процессы, задействованные при помощи социальных целей, некоторые, но не все из которых могут быть связаны с точным пониманием внутреннего состояния целей.
В широком смысле пробел в знаниях об источниках межличностного понимания аналогичен ситуации с исследованием памяти 10 лет назад.В то время теории предполагали участие гиппокампа и нижней лобной извилины в формировании памяти, но доступные методы нейровизуализации не предлагали прямых доказательств этого утверждения. По существу, связанная с кодированием активность в этих и других областях могла быть связана с любым количеством процессов, которые могли или не могли предсказывать успешное формирование памяти. Развитие последующей парадигмы памяти предоставило доказательства функциональной роли нейронной активности, связанной с кодированием, с ее использованием для прогнозирования точного извлечения памяти, что позволило исследователям напрямую связать активность мозга и производительность памяти (22, 23).Исследования социального познания сталкиваются с аналогичной проблемой: теории предполагают, что деятельность в регионах, поддерживающих SR и / или MSA, участвует в восприятии внутреннего состояния других, но сохранившиеся данные не проясняют, поддерживают ли эти системы точное понимание других и каким образом. Как и в случае с исследованием памяти, решение требует разработки методологии, позволяющей установить прямую связь между активностью мозга и поведенческими показателями точности.
Здесь мы описываем исследование функциональной визуализации, предназначенное для обеспечения этой связи путем прямого исследования нейронных коррелятов точного межличностного понимания.Мы разработали вариант парадигмы натуралистической эмпатической точности (EA), проверенный в социально-психологических исследованиях (21, 24, 25), который позволил изучить, как активность мозга отслеживается с точностью воспринимающего воздействия социальных целей. Данные фМРТ всего мозга были собраны у 16 воспринимающих, когда они смотрели 6 видео (средняя продолжительность ≈2,25 мин) социальных целей, обсуждающих эмоциональные автобиографические события. Важно отметить, что на предыдущем этапе исследования каждая цель смотрела все свои собственные видео сразу после записи и постоянно оценивала, насколько положительно или отрицательно они чувствовали себя в каждый момент во время разговора.Позже, когда зрители смотрели эти видео, они использовали те же шкалы, которые использовали для непрерывной оценки того, насколько позитивными или негативными, по их мнению, были цели в каждый момент. Корреляция времени и времени между собственными оценками аффектов целей и оценками целевых аффектов, воспринимающими их, служила нашей мерой EA (см. Метод , и рис. 1). Этот дизайн позволил непосредственно изучить нейронные источники точного межличностного понимания, которые мы исследовали с помощью 2 аналитических методов.Во-первых, мы использовали данные всего мозга для поиска активности мозга во время этой задачи, которая с точностью воспринимала эмоции целей в каждом видеоклипе. Во-вторых, мы использовали подход области интересов, чтобы выяснить, будет ли активность в областях мозга, ранее участвовавших в SR или MSA, предсказывать уровни точности воспринимающих в отношении социальных целей.
Рис.1.Составление задачи и образцы поведенческих данных. ( A ) Краткое описание процедуры. ( Top ) Мишени записывались на видео во время обсуждения эмоциональных автобиографических событий.( Середина ) Сразу после обсуждения этих событий цели смотрели свои видео и постоянно оценивали, насколько положительно или отрицательно они чувствовали себя во время обсуждения. ( Bottom ) Воспринимающие во время сканирования просматривали видео с целью и непрерывно оценивали, насколько хорошо или плохо, по их мнению, жертвы чувствовали себя в каждый момент, обсуждая каждое воспоминание. ( B ) Затем были коррелированы временные интервалы оценок воздействия цели (красный) и воспринимающего (синий), чтобы обеспечить измерение EA.
Результаты
Поведенческий EA.
В целом, воспринимающие были умеренно точными при определении целевого аффекта, и их точность была намного выше случайности (среднее значение r = 0,46, t = 9,72, P <0,001), повторяя предыдущие поведенческие результаты с использованием этой задачи (25, 26).
Нейронные корреляты EA.
Анализ всего мозга.
Анализ всего мозга, предоставляемый этой парадигмой, был концептуально аналогичен тем, которые использовались в последующих исследованиях памяти.Здесь мы использовали меру корреляции времени-хода EA в качестве параметрического модулятора, чтобы идентифицировать области мозга, средняя активность которых во время данного видео предсказывала их точность в отношении целевого воздействия во время этого видео (подробности см. В методах и ссылке 25). Результаты показали, что EA была предсказана по активности в 3 областях, вовлеченных в MSA [дорсальная и ростральная подобласти медиальной префронтальной коры (MPFC) и верхней височной борозды (STS; см. Рис. 2 и таблицу S1; для активации, связанной с неточностью, см. ). SI text and Table S2)] и активность сенсомоторных регионов в системе зеркальных нейронов, которые, как полагают, поддерживают SR [правая нижняя теменная долька (IPL) и двусторонняя дорсальная премоторная кора (PMC) (5, 6)].Этот вывод согласуется с идеей о том, что при восприятии сложных эмоциональных проявлений точность предсказывается комбинацией постоянного внимания к вербальным и невербальным аффективным сигналам цели (включая позу и выражения лица, которые могут обрабатываться в системе зеркальных нейронов), и выводы о состояниях целей, основанные на интеграции этих сигналов (которые могут иметь место в MPFC).
Рис. 2.Параметрический анализ с выделением областей, связанных с точностью воспринимающего воздействия на цель.( Врезка ) На повернутом виде правого полушария отображается кластер в STS, скрытый на виде сбоку. MFG: средняя лобная извилина; STS: верхняя височная борозда; RPFC: ростролатеральная префронтальная кора.
Анализ областей интересов.
Наш второй аналитический подход был направлен на подтверждение результатов нашего параметрического анализа всего мозга путем сравнения их с активностью, извлеченной из областей интереса, определенных активациями, обнаруженными в предыдущих исследованиях SR и MSA.Для этого анализа (подробнее см. SI Text ) мы сначала вычислили средние пики активации в двусторонних дорсальных PMC и IPL из ряда предыдущих нейровизуализационных исследований имитации движения, пики активации дорсальных MPFC из предыдущих исследований MSA и MSA- соответствующий ростральный пик MPFC описан в недавнем метаанализе области 10 Бродмана (27). Мы также извлекли активацию из 4 других пиков, не идентифицированных в нашем параметрическом анализе всего мозга, но представляющих априорный теоретический интерес.Эти пики включали области передней островки (AI) и передней поясной извилины (ACC) из исследований SR аффективных состояний, таких как боль и отвращение, субрегиона соматосенсорной коры (SII), которая, как известно, демонстрирует общую активацию для наблюдения и переживания безболезненного прикосновения. и область височно-теменного соединения (TPJ), участвовавшая в некоторых исследованиях MSA (16).
Данные, извлеченные из этих областей интереса (ROI), соответствовали результатам анализа всего мозга: активность в MPFC, IPL и PMC отслеживалась с помощью EA, но активность в ACC, AI, SII и TPJ не отслеживалась ( Таблица S3).Это сходство имеет смысл, учитывая пространственное сходство (среднее евклидово расстояние <9 мм) пиков, идентифицированных в нашем анализе всего мозга, и пиков, извлеченных из предыдущих исследований (для пространственного сравнения см. Рис. 3 и таблицу S3). Эти результаты подтверждают вывод о том, что области мозга, участвующие в мониторинге действий и двигательных намерений, а также регионы, участвующие в MSA, поддерживают точные суждения об аффективных состояниях социальных целей.
Рис 3.Сравнение системы зеркальных нейронов правого полушария и связанных с MSA пиков активации из предыдущих исследований (отмечены зеленым цветом) и активности, связанной с точностью, в текущем исследовании (желтым цветом; подробности см. В таблице S3).Точки левого полушария не показаны. dMPFC: дорсальный MPFC; rMPFC: ростральный MPFC.
Обсуждение
Предыдущее нейробиологическое исследование социального познания выявило нейронные системы, которые, как считается, поддерживают SR и MSA, но осталось неясным, вносят ли и как эти системы вклад в точные выводы о социальных целях. Настоящее исследование направлено на устранение этого пробела в знаниях с помощью метода, адаптированного из социально-психологических исследований (21, 24), который концептуально был аналогичен последующей парадигме памяти.Этот метод позволил нам искать нейронную активность, конкретно связанную с мерой межличностного понимания: EA, то есть совпадение между суждением воспринимающего о том, что чувствует цель, и сообщением этой цели о том, что он / она на самом деле чувствовал. Мы обнаружили, что точные, а не неточные суждения о целевом аффекте основывались на областях премоторной и нижней теменной коры, пространственно аналогичных тем, которые были обнаружены в исследованиях двигательной имитации, и медиальных префронтальных структурах, аналогичных тем, которые были обнаружены в предыдущих исследованиях MSA.Эти результаты свидетельствуют о том, что параллельная активация компонентов зеркального нейрона и систем МСА соответствует точности понимания воспринимающим аффективных состояний мишеней.
Текущая работа имеет несколько значений для теорий социального познания. Во-первых, он предоставляет доказательства нейронных основ точных социальных суждений и, в процессе этого, объединяет две литературные источники, которые до сих пор существовали независимо. До недавнего времени направления исследований, связанных с системой зеркальных нейронов и MSA, имели мало взаимосвязи и иногда приводили к несколько искусственным спорам о том, понимают ли воспринимающие цели через активацию SR или через явную атрибуцию психических состояний.Однако вполне вероятно, что оба типа обработки задействованы в понимании целевых состояний, особенно в естественных условиях, когда сигналы о мыслях и чувствах цели являются мультимодальными, динамическими и контекстно встроенными. Недавние теории социального познания признают эту вероятность и предполагают, что области коры, связанные с MSA, и структуры зеркальной нейронной системы, связанные с SR, должны быть задействованы, когда воспринимающие делают выводы о целевых состояниях (20, 28, 29). Настоящее исследование дополняет этот новый синтез, демонстрируя, что активность мозга, связанная как с MSA, так и с SR, предсказывает точность социальных когнитивных суждений.
Возможно, что одновременная деятельность в этих системах на групповом уровне могла скрыть важные индивидуальные различия в нейронных основах EA, при этом разные воспринимающие могут различаться по степени, в которой они полагаются на конкретную систему для получения точных выводов. Например, воспринимающие с высоким уровнем эмоциональной эмпатии могут более активно задействовать общие сенсомоторные представления (3) и могут больше полагаться на SR при выполнении социальных когнитивных задач (30). Чтобы изучить эту возможность, мы коррелировали среднюю активность в каждом типе системы среди участников и обнаружили, что воспринимающие, которые задействовали области, связанные с MSA, чтобы сделать точные выводы, также имели тенденцию задействовать области, связанные с SR (описанные в SI Text и рис.S1). Это открытие предполагает, что у разных людей одновременная активация обеих систем поддерживает точное межличностное суждение.
Во-вторых, отсутствие активности, связанной с точностью, в определенных регионах может указывать на то, что точность для разных типов внутренних состояний может зависеть от разных нейронных систем. Примечательно, например, что ни параметрический анализ всего мозга, ни анализ на основе ROI не показали активности, связанной с точностью, в AI, ACC или SII (см. Таблицу S3). Первоначально этот результат может показаться удивительным, учитывая, что эти области были вовлечены в эмпатическое разделение аффективных и сенсорных состояний.Однако исследования, подтверждающие роль этих регионов, были сосредоточены на разделении боли, отвращения, прикосновения и заданных эмоциональных выражений (2, 3, 9, 11), все из которых могут зависеть от репрезентаций соматовисцеральных состояний, закодированных в этих регионы (31). Положительные и отрицательные аффективные состояния, обсуждаемые социальными объектами в текущем исследовании, были сложными и естественными и, в общем и целом, не включали прямых или подразумеваемых проявлений боли или отвращения. Таким образом, выводы о таких сложных эмоциональных сигналах могут не зависеть от AI, ACC или SII.Дальнейшая работа должна изучить возможность того, что вовлечение этих областей предсказывает точность, когда воспринимающие судят о целевых внутренних состояниях с выраженными соматовисцеральными компонентами, такими как боль и отвращение (32), возможно, через связь между ACC и AI и средними кортикальными областями, связанными с MSA (33). ).
Также было примечательно, что активность TPJ, которая была связана с MSA, также не была связана с точностью при использовании обоих видов анализа в текущем исследовании.Опять же, объяснение может иметь отношение к определенным типам психических состояний, связанных с активностью в этой области. TPJ задействован при оценке ложных убеждений (14), обнаружении обмана (32) и в более общем плане при переключении внимания с неверных сигналов (34). Оценка эмоций, испытываемых объектами в текущем исследовании, вероятно, не включала такие процессы, хотя в будущей работе можно было бы использовать вариант настоящей задачи, чтобы определить, зависит ли точное обнаружение ложно переданных эмоций от активности TPJ.В более общем плане дальнейшее исследование может помочь идентифицировать отдельные области, активность которых предсказывает точность для различных типов социальных когнитивных суждений, что имело место в последующих исследованиях памяти, например, когда активность разных областей мозга независимо предсказывает успешное кодирование социальных и несоциальные воспоминания (35).
Эти возможности подчеркивают дополнительные значения, которые настоящие данные могут иметь для исследования социального познания. Нейронные основы социального познания до сих пор изучались с использованием относительно упрощенных стимулов (т.д., картинки, виньетки или мультфильмы), которые редко соответствуют типам сложных, динамических и контекстно-зависимых социальных сигналов, встречающихся в реальном мире. Эти различия имеют практическое значение для оценки достоверности социальных когнитивных показателей. Например, в то время как теории предполагают, что социальные когнитивные дефициты лежат в основе трудностей в социальном взаимодействии, с которыми сталкиваются люди с расстройствами аутистического спектра (РАС), высокофункциональные люди с РАС иногда хорошо справляются с участниками в упрощенных социальных когнитивных задачах, подобных тем, которые используются в существующая литература по визуализации (36).Кроме того, выполнение упрощенных социальных когнитивных задач не всегда связано с серьезностью социального дефицита при РАС (37, 38), и вмешательства, обучающие людей с РАС распознавать эмоции по упрощенным стимулам, часто улучшают выполнение упрощенных задач, но не в реальном мире. социальные взаимодействия (39, 40). Использование натуралистических социальных когнитивных задач и показателей эффективности, таких как ЭА, может помочь прояснить характеристики социальных когнитивных дефицитов при РАС и разработать целевые вмешательства для улучшения социальных когнитивных функций в этой популяции (41).
Межличностное понимание, вероятно, обеспечивается несколькими отдельными и взаимодействующими сетями областей мозга. В то время как упрощенные социальные когнитивные парадигмы могут изолировать отдельные сети и, следовательно, пролить свет только на одну часть более крупной головоломки обработки, натуралистические задачи, подобные той, которая используется здесь, могут показать, как несколько сетей работают одновременно, поддерживая точные социальные выводы. При этом для дальнейшего прояснения этапов обработки, связанных с этой сложной способностью, и других социальных когнитивных суждений в более общем плане, будущая работа должна использовать как натуралистические, так и ограниченные социальные задачи для одних и тех же участников.
Распаковка источников вариабельности в точности эмпатии — еще одно важное направление для будущих исследований. Эти источники могут включать в себя склонность воспринимающего разделять эмоции цели, количество и вид эмоций, выражаемых целью (25, 26), а также то, соответствует ли интроспективно оцененная эмоция цели выражаемым им репликам. В некоторых случаях, например, для алекситимических целей (42), опыт и выражение эмоций могут не соответствовать, потому что эти цели имеют ограниченную способность интроспективно оценивать свои эмоции.Тогда воспринимающий может правильно оценить реплики, которые выражает цель, но они окажутся эмпатически неточными, потому что их оценки опыта цели не будут соответствовать собственным оценкам цели. Хотя такие случаи могут быть редкими, этот пример подчеркивает консенсусный характер расчета EA, используемого здесь как соответствие между двумя субъективными оценками эмоций (43). Это также подчеркивает разницу между настоящим исследованием и предыдущей работой над последующей парадигмой памяти. В отличие от согласованных мер социальной когнитивной точности, последующие задачи памяти вычисляют точность как соответствие между ответами участников на узнавание и объективными записями меморандумов, которые они закодировали.
Тем не менее, EA и последующие парадигмы памяти имеют большое концептуальное сходство: обе обеспечивают значимые показатели производительности, которые могут помочь ограничить теорию. В поведенческих исследованиях консенсусные меры ЭА, подобные используемому здесь, уже оказались мощными мерами социальной функции: они могут предсказать социальное функционирование у типично развивающихся людей (44) и отличить их от воспринимающих с психологическими расстройствами, характеризующимися социальными нарушениями, такими как как ASD (41).В будущих исследованиях визуализации методы, подобные использованным здесь, могут помочь уточнить и проверить теории о нейронной архитектуре, лежащие в основе способностей, таких как точное эмпатическое суждение, которые имеют решающее значение для навигации по социальному миру.
Методы
Это исследование проводилось в 2 основных этапа. На первом, целевом этапе, мы собрали стимулирующие видеоролики, в которых социальные объекты обсуждали автобиографические эмоциональные события. Во второй, фазе восприятия, активность мозга воспринимающего наблюдалась с помощью фМРТ, когда они просматривали видеозаписи с мишенями и оценивали влияние, которое, по их мнению, испытывали мишени в каждый момент.Здесь каждый этап будет описан отдельно.
Целевая фаза.
На первом этапе 14 целей (7 женщин, средний возраст = 26,5 лет) участвовали в обмен на денежную компенсацию. В соответствии со стандартами Институционального наблюдательного совета Колумбийского университета все участники предоставили информированное согласие.
Выявление эмоций проводили с использованием протокола, адаптированного из Levenson et al. (45). Целей попросили вспомнить и перечислить 4 наиболее положительных и 4 наиболее отрицательных автобиографических события, которые они были готовы обсудить в лабораторных условиях.Затем участники написали параграф о каждом событии, дали ему название (не более 5 слов) и оценили каждое событие по эмоциональной валентности и интенсивности с помощью 9-балльной шкалы Лайкерта. События включались в последующую процедуру только в том случае, если они были оценены как имеющие эмоциональную интенсивность на уровне или выше средней точки шкалы. Экспериментатор псевдослучайно задавал порядок событий, которые должна обсуждать цель, таким образом, что одновременно обсуждались не более 2 положительных или 2 отрицательных события. Мишени получали список событий для обсуждения и помещали их перед камерой таким образом, чтобы кадр фиксировал их от плеч вверх, обращенных прямо в камеру.Мишени записывались на видео на протяжении всей последующей процедуры; Цели знали, что они будут смотреть видео после обсуждения событий, но не знали, что эти видео также увидят другие субъекты.
Цели были проинструктированы прочитать каждое из событий в списке и потратить около минуты на то, чтобы вызвать сенсорные и эмоциональные переживания, которые они получили во время этого события, стратегия выявления, используемая как со здоровыми участниками (45), так и в клинических группах (46, 47) . После того, как они почувствовали, что успешно восстановили аффект, который они испытывали во время события, цели описали воспоминания, обсуждая как детали события, так и эмоции, которые они испытали во время этого события.В качестве примера можно привести смерть одного из родителей, предложение руки и сердца жениху и потерю работы. Цели обсуждали эти события в среднем в течение 2 минут 15 секунд (максимум = 5:10, минимум = 1:15). Обсудив каждое событие, участники делали сводные суждения о валентности и интенсивности эмоций, которые они пережили. Тщательный инструктаж гарантировал, что цели оценили влияние, которое они испытали при обсуждении события, а не во время самого мероприятия.
После того, как мишени обсудили все 8 событий, экспериментатор подготовил видео для воспроизведения.Цели были проинструктированы использовать скользящую 9-балльную шкалу Лайкерта, с привязкой к «очень отрицательному» слева и «очень положительному» справа, с помощью которой они могли непрерывно оценивать аффективную валентность, которую они чувствовали при повторном просмотре своих видео. И снова было подчеркнуто, что цели должны концентрироваться на аффекте, который они испытывали при обсуждении событий, а не во время самих событий. После того, как субъекты завершили свои оценки, они были проинформированы о цели исследования и попросили их согласие на использование их видео на последующей фазе исследования.
Целевые видео.
Два целевых участника отказались использовать свои видеоролики в последующей парадигме EA, а третий показал недостаточную изменчивость в рейтингах, чтобы позволить значимые оценки EA; данные этих трех участников были исключены, в результате чего в нашей выборке осталось 11 целей (6 женщин, средний возраст = 25,4). Из оставшихся 88 стимулирующих видеороликов (11 участников × 8 видеороликов на участника) мы выбрали 18, чтобы соответствовать ряду критериев. Клипы, которые мы выбрали для последующей парадигмы EA, не должны были быть длиннее 3 минут (среднее значение = 2:05) и были оценены целями как эмоционально интенсивные в соответствии с итоговыми суждениями, которые они сделали после обсуждения события в этом клипе.Для включения в окончательный набор стимулов рейтинги для данного клипа должны были иметь абсолютное значение> 5, быть выше среднего рейтинга интенсивности субъектов (результирующий средний рейтинг интенсивности = 6,35 по 9-балльной шкале). Кроме того, клипы были отобраны таким образом, чтобы они были поровну разделены между женщинами и мужчинами, а также между положительными и отрицательными сюжетами.
Фаза воспринимающего.
На втором этапе исследования 21 воспринимающий (11 женщин, средний возраст = 19,1) участвовал в обмен на денежную компенсацию и подписал информированное согласие в соответствии со стандартами Институционального наблюдательного совета Колумбийского университета.Все воспринимающие были правши, не принимали никаких психотропных препаратов и не сообщали о каких-либо психических заболеваниях оси 1.
Во время сеанса предварительного сканирования воспринимающие были обучены задаче EA, которая должна быть выполнена в сканере. В каждом испытании с видеосъемкой на 5 с предъявлялось ключевое слово, затем на 2 с предъявлялся крест фиксации, а затем — на видеоролики о стимулах. Воспринимающие были проинструктированы, что если сигнал «ДРУГОЕ» появится перед видео, они будут использовать 2 кнопки, чтобы непрерывно оценивать, насколько положительно или отрицательно, по их мнению, цель ощущается в каждый момент, используя те же самые цели по 9-балльной шкале, которые использовали сами цели (закрепленные на очень отрицательный слева и очень положительный справа).Подобно целям, воспринимающие были тщательно проинструктированы оценивать, как, по их мнению, объекты чувствуют себя в каждый момент во время разговора о событиях, а не то, что они чувствовали, когда происходили события, которые они обсуждали на камеру. Такую оценку зрителями составили 6 видеороликов. При просмотре оставшихся 12 видеороликов воспринимающие выполняли 1 из 2 других заданий, в которых они оценивали свой собственный эффект в ответ на целевые видеоролики или оценивали направление взгляда целей; эти условия здесь не обсуждаются.
Видео были представлены в центре черного экрана; подсказка, ориентирующая воспринимающих на их задачу («насколько хорошо или плохо себя чувствовал этот человек?»), была представлена над видео, а 9-балльная шкала оценок была представлена под видео.В начале каждого видеоролика цифра 5 была выделена жирным шрифтом. Каждый раз, когда воспринимающие нажимали клавишу со стрелкой влево, выделенное жирным шрифтом число сдвигалось влево (т. Е. 5 становилось не жирным, а 4 становилось жирным). Когда воспринимающие нажимали клавишу со стрелкой вправо, выделенное жирным шрифтом число сдвигалось вправо. Таким образом, воспринимающие могут отслеживать свои оценки в сканере (см. Рис. 1 A ).
Воспринимающие посмотрели и оценили 2 практических видео (не из набора видео, представленных в сканере), и экспериментатор опросил их, чтобы убедиться, что они поняли каждую задачу.После этого воспринимающие помещали в сканер и проводили основную часть эксперимента. Видео были разделены на 3 функциональных прогона, так что 2 других видео вместе с видео, просмотренными при других условиях, были представлены во время каждого прогона.
Поведенческий анализ.
Обработка данных и корреляции временных рядов были выполнены с использованием Matlab 7.1 (Mathworks). Данные оценки цели и воспринимающего были преобразованы z в течение всего сеанса, чтобы скорректировать индивидуальные различия в использовании шкалы оценок.Затем рейтинговые данные были разделены по видео и усреднены за каждые 2 секунды. Каждое 2-секундное среднее значение служило 1 точкой в последующих анализах временных рядов. Затем рейтинги аффекта целей коррелировали с рейтингами аффектов целей воспринимающего; Результирующие коэффициенты называются EA для этой комбинации воспринимающий / клип (см. рис. 1 B ). Все коэффициенты корреляции были преобразованы с r в Z при подготовке к последующим анализам.
Чтобы гарантировать, что наша корреляционная мера точности не смешивается с самим количеством оценок, сделанных воспринимающими, мы коррелировали количество воспринимающих аффективных оценок, сделанных за минуту во время данного видео (среднее значение = 9.83) с точностью восприятия для этого видео. Эта корреляция не была значимой ( r = -0,10, P > 0,25). Мы также контролировали количество оценок воспринимающих в нашем анализе изображений (см. Ниже).
Сбор данных изображений.
Изображения были получены с использованием магнитно-резонансного томографа на 1,5 тесла GE Twin Speed, оборудованного для получения градиентно-эхо, эхопланарных T2 * -взвешенных изображений с контрастом, зависящим от уровня оксигенации крови. Каждый объем состоял из 26 осевых срезов по 4 штуки.Толщина 5 мм и разрешение в плоскости 3,5 × 3,5 мм, выровнены по оси, соединяющей переднюю и заднюю спайки. Объемы регистрировались непрерывно каждые 2 с. От каждого испытуемого было проведено три функциональных прогона. Поскольку просмотренные видеообъекты различались по длине и были рандомизированы по сериям, продолжительность каждой серии была разной. Каждый прогон начинался с 5 «фиктивных» томов, которые были исключены из дальнейшего анализа. В конце сеанса сканирования для каждого объекта было получено структурное изображение, взвешенное по T1.
Анализ изображений.
изображений были предварительно обработаны и проанализированы с использованием SPM2 (Wellcome Department of Imaging Neuroscience, Лондон) и специального кода в Matlab 7.1 (Mathworks). Все функциональные объемы из каждого цикла были повторно согласованы с первым объемом этого цикла, пространственно нормализованы по стандартному шаблону MNI-152 и сглажены с использованием ядра Гаусса с FWHM 6 мм. Средняя интенсивность всех объемов от каждого прогона была центрирована на среднем значении 100, обрезана для удаления объемов с уровнями интенсивности> 3 SD от среднего прогона, и удален тренд путем удаления линии наилучшего соответствия.После этой обработки все 3 прогона были объединены в 1 последовательный временной ряд для регрессионного анализа. Данные от 2 субъектов были удалены из-за артефактов изображения, вызванных всплесками интенсивности и пропаданием сигнала. Кроме того, поскольку блоки в нашем исследовании были необычно длинными, наши данные были особенно чувствительны к артефактам движения, а данные от 3 субъектов были удалены из-за больших артефактов движения, в результате чего в нашем анализе осталось 16 субъектов (9 женщин).
Анализ всего мозга.
После предварительной обработки был проведен анализ с использованием общей линейной модели. Для поиска нейронной активности, соответствующей EA, регрессоры были построены с использованием оценок EA с корреляцией времени и динамики в качестве параметрических модуляторов, определяющих вес каждого блока. Таким образом, полученные статистические параметрические карты отражают различия в активности мозга, соответствующие разной точности между блоками внутри субъектов. Мы также включили регрессор отсутствия интереса, соответствующий количеству оценок аффекта, которые воспринимают за минуту во время каждого видео; это позволило нам контролировать возможность того, что повышенное количество оценок, а не точность как таковая , будет управлять мозговой активностью во время точных блоков.Полученные карты активации имели пороговое значение P <0,005, без коррекции, с порогом экстента в 20 смежных вокселей, что соответствует уровню ложноположительных результатов <5% по всему мозгу, по оценке моделирования методом Монте-Карло, реализованного с использованием AlphaSim в AFNI. (48). Изображения были отображены с использованием Компьютеризированного набора инструментов анатомической реконструкции и редактирования (CARET) (49) с активациями в пределах 8 мм от поверхности, спроецированной на поверхность.
Благодарности
Эта работа поддержана грантом Autism Speaks Grant 4787 (J.Z.) и Национальный институт по борьбе со злоупотреблением наркотиками, грант 1R01DA022541-01 (К.