Этикет делового общения по телефону: Этикет телефонных переговоров — правила общения

Содержание

Практические правила этикета при разговоре по телефону

Автор: Миxaил Зaвaдcкий, директор латвийской консалтинговой фирмы Sales & Personnel Experts.

 

Если вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах партнеров и клиентов, то исполнение изложенных ниже законов для вас просто обязательно. Рассмотрим нормы телефонного этикета, которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже.

Эти правила телефонного этикета обязательны для каждого сотрудника организации, который:

  • отвечает на входящие звонки;
  • совершает телефонные звонки от имени компании;
  • на которого может быть переадресован звонок клиента.

 

1. Следите за интонацией своего голоса. При общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: «языка жестов» (55%), интонации (38%) и слов (7%). По телефону мы также передаем собеседнику смысл нашего сообщения с помощью нескольких каналов, только в данном случае закон передачи информации выглядит по-другому. Во-первых, «язык жестов» как бы исчезает, поскольку собеседник нас не видит, а оставшиеся два канала (интонация и слова) передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения следующим образом:

  • Интонация — 86%;
  • Слова — 14%.

 

Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации.

Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. Это недопустимо — ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.

 

2. Приветствуйте звонящего. Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком.

Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».

Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).

Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят:

  • Алло!
  • Да!
  • Слушаю!
  • Фирма!

 

3. Представляйтесь по телефону. После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. При приеме внешних звонков используется два подхода, так называемые «минимум» и «максимум»:

  1. Подход «минимум»: Приветствие + название организации. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка!»
  2. Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка», Марина слушает!»

 

Какой из подходов выбрать и использовать, решайте сами. Следование любому из них покажет позвонившим, что вы, и ваша организация — профессионалы.

Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма ABC?», а мне в ответ: «А вы кто?» Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!»… и бросили трубку.

 

4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка. Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему.

Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать: мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.

Не снимайте трубку после первого звонка: те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке.

Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще.

Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.

 

5. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…» Это некое подобие национальной болезни. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе. Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него нежелательное отношение к себе и своему звонку.

Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел. Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить собеседнику, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своими вопросами»?

Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка».

 

6. Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами. У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т.

д. Другими словами, когда мы ему позвонили, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно.

Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами. Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя в его глазах как профессионала и вызываем уважение к себе.

Есть два способа использования данной рекомендации:

  1. Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка.
  2. Представиться + назвать цель звонка + спросить о возможности уделить время.

 

7. Переходите к сути своего звонка как можно быстрее. Представившись и попросив о времени для беседы, не тратьте время на бесцельную лирику и бессмысленные вопросы, как:

  • Ну и как вам эта жара в городе?
  • Что вы думаете о сегодняшнем заявлении нашего премьера?
  • Вы видели вчера в новостях…?
  • Вы слышали последнюю новость об Ираке?

 

Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы. Не раздражайте их разговорами о том о сем, сообщите о цели своего звонка и начните деловой разговор.

Стоит добавить, что исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.

 

8. Использование функции « hold» («удержание»). Практически в каждом телефоне есть функция «удержание», только обозначается она по-разному, в зависимости от производителя аппарата.

Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение. Она используется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку и изолировать собеседника от происходящего в вашем помещении (от разговоров, обсуждений, шуток, анекдотов ваших коллег). Например, для того, чтобы:

  • зайти в соседний кабинет за необходимой для собеседника информацией;
  • распечатать необходимый документ;
  • позвать к телефону нужного человека;
  • уточнить что-то у коллеги.

 

Нажав соответствующую кнопку на своем телефоне и активизировав «hold», вы не даете собеседнику возможности слышать то, что происходит у вас в помещении. Если телефонный аппарат подключен к АТС, то в течение «hold» она проигрывает вашему собеседнику запрограммированную мелодию.

Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»:

  • При постановке — спросите, может ли собеседник подождать, и объясните причину необходимости ожидания.
  • Например: «Можете ли вы подождать, поскольку для ответа на ваш вопрос я должен связаться с бухгалтерией?»
  • При снятии — поблагодарите собеседника за ожидание. Этот шаг позволяет рассеять напряженность и нервозность, которая возникает у любого, кто ожидает. Мы также показываем человека, что он нам важен и мы благодарны ему за то, что он не положил трубку.

 

Если вы знаете, что придется ждать больше одной минуты, то не оставляйте его на «удержании». Скажите, что перезвоните ему после уточнения интересующей его информации.

При ожидании на телефоне даже одна минута кажется несколькими, не давайте собеседнику лишний повод нервничать и злиться.

 

9. Если спрашивают человека, который отсутствует. Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку.

Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь. Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»

Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение.

Звучит это так:

  • Что мне передать (отсутствующему коллеге)? Кто звонил?
  • Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста.

 

10. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником. Обратите внимание на то, как много людей, заканчивая разговор, просто кладут трубку, даже не попрощавшись.

Сколько раз такое случалось: звонишь в организацию и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, вы в субботу работаете?» В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был: «Надо быстрее говорить!»

В подобной ситуации, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор. Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».

 

11. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника. Если человек говорит медленно, то и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения.

Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются.

Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

Меняйте темп своей речи; только не переходите ту грань, за которой начинается пародия.

 

12. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону. Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь. Множество раз я разговаривал с людьми, которые считали, что замаскировали пережевывание пищи или курение, даже не отдавая себе отчета в том, насколько это неприятно звучит по телефону.

Однажды я позвонил клиенту, из ответа которого мне стало понятно, что он жует. Я ему говорю: «Приятного аппетита», а он мне в ответ: «А что, слышно?»

Отложите в сторону свою жвачку (котлету, сигарету).

 

13. Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время. Эта рекомендация относится и к проведению встреч. Если вы считаете, что оторвали собеседника от важных дел или что отняли его ценное время, то не говорите ему об этом вслух. Сказав «извините, наша встреча (беседа) затянулась, я, наверное, занял ваше время», — вы сами наведете его на мысль о том, что:

  • он потерял свое время, общаясь с вами;
  • ваше время ничего не стоит;
  • вы не уверены в себе;
  • вы чувствуете себя виноватым.

 

Вместо извинения вы можете поблагодарить собеседника:

  • Спасибо за то, что нашли возможность встретиться (переговорить) со мной.
  • Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу встречу.

 

Вы показываете, что цените его и его время, но не выставляете себя «виноватым просителем».

 

14. Использование громкой связи (спикерфона). Не используйте громкую связь без крайней необходимости и без предупреждения и согласия собеседника. При сегодняшнем уровне технологии клиент услышит разницу между общением с вами через трубку и с помощью «спикерфона». Услышав, что вы говорите с ним, используя громкую связь, клиент практически сразу ощутит дискомфорт и насторожится. К тому же он сделает два вывода:

  • Этот человек, общаясь со мной, занимается еще чем-то, более важным для него.
  • Нас кто-то подслушивает.

 

Только в крайнем случае рекомендуется использовать громкую связь, и только с согласия собеседника, например: «Позвольте переключить наш разговор на громкую связь, чтобы директор по маркетингу тоже мог принять участие в беседе».

 

15. Общение с секретарями. Если ваша работа предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь с секретарями этих организаций. Сегодня секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие работу своего начальства. К их мнению прислушиваются, их достаточно высоко ценят как «работников передовой».

Вот несколько рекомендаций по взаимодействию с секретарями:

  • Не оскорбляйте, не унижайте и не недооценивайте их. Эти люди зачастую обладают большой властью. Они могут стать либо вашими сторонниками, либо врагами, все зависит от вас. Проявляйте к ним уважение и почтение, и они отплатят вам тем же.
  • Относитесь к ним так же, как к своим клиентам. Секретари тоже являются вашими клиентами, они влияют на мнение своего руководства о вас, о вашей компании и вашем продукте. При желании они могут преподнести ваш звонок (факс, письмо) как «очередную выходку назойливого идиота из дурацкой компании». Они могут сделать так, что ваши сообщения «не будут доходить» до получателя.
  • Стройте с ними взаимоотношения. Неважно, будете ли вы это делать с помощью букетов, шоколадок или за счет своего уважительного отношения. Запомните одно: завоевав расположение секретаря, вы получаете своего сторонника в организации клиента. Кроме того, никто не знает, менеджером какого направления и в какой компании этот человек станет завтра.

 

Научитесь всем навыкам делового общения изучив курс «Этикет и навыки делового общения»:

Этикет и навыки делового общения: практический интерактивный мультимедийный дистанционный курс

Деловой телефонный этикет

При телефонном разговоре отсутствует визуальный контакт, поэтому определяющее значение играет речь. В первую очередь, такие ее характеристики как интонация, продолжительность и уместность пауз, темп речи и прочие. Как подтверждают психологические исследования, итог беседы на 90% определяет не то, о «чем» говориться, а то «как» говорится.

Не правда ли, что с энергичным, уверенным в своих словах собеседником разговаривать гораздо интересней и приятней, нежели с вялым и безразличным? Каждый желает ощутить в диалоге свою значимость и живой интерес к собственной персоне. Стоит ли лишать потенциального клиента этого удовольствия? Нет, это невыгодно! Здесь должно срабатывать одно простое правило, которое значительно облегчит Вам работу: «разговаривай с другими так, как хочешь, чтобы они разговаривали с тобой».

Голос является прямым индикатором настроения, поэтому важно контролировать свои эмоции. Ни в коем случае нельзя показывать собеседнику усталость, плохое настроение или раздражение. Интонацию голоса определяет даже поза, в которой находится говорящий. Если вы ведете разговор между прочим, отвлекаясь на посторонние дела или размышляя о чем-то своем, будьте уверенны, собеседник это обязательно почувствует.

Основные постулаты телефонного этикета

Если первое лицо компании — это ее директор, то первым голосом закономерно может считаться секретарь. Исключительная вежливость, приятный голос, хорошие манеры — вот основа секретарского этикета, который в конечном итоге определяет телефонный имидж всей компании.

Разговорная речь, как и проявление бурных эмоций в бизнесе не должны иметь места. Выработать необходимые правила коммуникации помогают специализированные тренинги и семинары, где можно научиться говорить на языке делового этикета. Грубое высказывание или резкая интонация понятны каждому, но подчеркнуто вежливый ответ, как например, «Будьте добры, перезвоните, пожалуйста, во второй половине дня. Генеральный директор на совещании» будут восприняты совсем иначе. Такой ответ свидетельствует о том, что в вашей компании с должным уважением относятся к каждому клиенту. Именно таковой и должна быть репутация уважаемой компании.

Иногда секретари допускают такую грубую ошибку — меняют тон голоса, узнав о целях, с которыми звонит клиент. Например, когда клиент сообщает о своем решении отказаться от сделки. Безусловно, это неправильно. Ведь ситуация еще может кардинально измениться в пользу вашей компании, да и сотрудничество, даже прекратившись, со временем может возобновиться, причем, возможно, в еще более крупных масштабах. При деловом общении по телефону важно помнить о лаконичности, четкости и ясности. Разговор должен заканчивать тот, кто его начал. Если разговор был прерван по техническим причинам, то перезвонить должен инициатор телефонного разговора.

Если человек, с которым вам приходиться разговаривать по телефону, настроен агрессивно, не отвечайте ему тем же. Сохраняйте самообладание, если для вас это сложно — используйте приемы саморегуляции, постарайтесь понять вашего оппонента, предложите варианты конструктивного решения.

Ели же инициатором звонка являетесь вы сами, обязательно поинтересуйтесь, может ли ваш собеседник уделить время для разговора. Ели же нет, договоритесь о времени, когда телефонный разговор будет удобен для обеих сторон. При соединении с нужным вам человеком не забывайте представляться и называть цель своего звонка. Никогда не демонстрируйте своего возможного раздражения, даже если на то есть, как вам кажется, объективные причины.

Возможные ошибки, которых стоит избегать

1. Не стоит просить прощения у собеседника за то, что заняли его время

Этот правило касается и проведения встреч. Если вы склонны считать, что оторвали собеседника от важных дел или заняли его ценное время, не стоит говорить ему об этом. Фраза: «Извините, наша беседа затянулась, я, наверное, отнял ваше время», будет поводом для таких невыгодных вам размышлений, как:

  • вам не хватает уверенности в себе, а, значит, стоит ли такому человеку доверять, если он сам в себе не уверен?;
  • время потраченное на беседу с вами попросту того не стоит;
  • вы сами не цените свое время;
  • вы ощущаете себя виноватым, а, значит, вами в случае необходимости можно манипулировать.

Вы сами вынуждаете своего собеседника насторожиться, и как будто просите его относится к вашему звонку как к несерьезному, всего лишь отвлечению от более важных дел. Зачем самому себе усложнять работу? Вы словно говорите: «Я вас потревожил, отвлек от основной работы, и теперь буду надоедать своими вопросами».

Вместо извинений будет правильным поблагодарить собеседника

Например, «Спасибо, что нашли возможность со мной встретиться (переговорить)». Или «Я понимаю вашу занятость, спасибо за то, что нашли возможность пересмотреть свой график».

Такие фразы могут быть абсолютно разными, главное — показать, что вы цените своего клиента и его время, но не ставите себя в позицию «виноватого просителя».

2. Избегайте еще одной грубой ошибки: не допускайте выражений, навязывающих определенные условия вашему клиенту

К таковым относятся фразы, начинающиеся со слов: «Вы должны…». Важно помнить, что звонящий человек ничего и никому не должен, поэтому необходимо аккуратно строить высказывания: «Лучше всего сделать таким образом…» или «Вероятно, имеет смысл попробовать…». Самое главное — в любой ситуации, прежде всего, сосредоточиться на просьбе клиента и приложить все усилия, чтобы удовлетворить ее. И только, если это не представляется возможным, тактично и вежливо отказать.

3. Постарайтесь не употреблять в разговоре речевых оборотов с не и нет: «Я не знаю», «Я не уверен» и подобных фраз

Такие выражения существенным образом усложняют взаимоотношения и могут лишить вашу компанию доверия. Кроме того, это прямой показатель непрофессионализма человека, ведущего разговор.

Если вы действительно не уверенны и нуждаетесь в чьей-то помощи, извинитесь перед собеседником и попросите разрешения прояснить этот вопрос. Естественно, отрицания в разговоре исключить невозможно. Поэтому, чтобы с самого начала диалога не зайти в тупик, необходимо внимательно следить за каждым произнесенным словом и стараться или найти компромисс, или заканчивать свои реплики позитивно. Например: «К сожалению, в ближайшие два часа Вам не удастся побеседовать с генеральным директором, у него совещание. Но я обязательно передам ему Вашу информацию».

Зачастую при возникновении проблем некоторые специалисты допускают использование таких фраз: «это не моя вина», «я этим не занимался», «я не знаю». Но это совершенно непрофессионально и недопустимо! Ведь такие высказывания создают отрицательный имидж компании. У человека, совершающего звонок, может возникнуть вполне закономерный вопрос: чем занимаются сотрудники в этой компании? Не торопитесь давать отрицательный ответ. Сказанное вами «нет» усложняет решение вопроса. Искреннее желание быстро и эффективно помочь клиенту, как правило, нейтрализует назревающую конфликтную ситуацию.

Если к вам обратились с просьбой пригласить кого-либо к телефону

Если позвонивший изъявляет желание переговорить с вашим сотрудником, а для этого понадобиться подождать некоторое время, поскольку, например, он вышел за пределы своего рабочего помещения, то, назвав причину, поинтересуйтесь, может ли позвонивший человек подождать на линии. Попросите его не вешать трубку. Если в данный момент вы не можете выполнить просьбу звонящего, то договоритесь, что сами ему перезвоните. Если нужного специалиста не оказалось на месте, то предложите помощь, например, таким простым вопросом: «Чем я могу вам помочь?». Назовите время, когда сотрудник точно будет на рабочем месте.

В случаях, когда вы разговариваете по телефону и звонит еще один телефон, нужно исходя из срочности и важности звонка, принять решение, продолжить диалог с первым собеседником или начать разговор со вторым. Тактично обговорите с собеседником, разговор с которым откладывается, о времени повторного звонка.

Если же в разговоре необходимо участие нескольких сотрудников, не стоит прибегать к практике попеременной передачи трубки. Такая ситуация свидетельствует о том, что обсуждаемый вопрос нуждается в доработке и дополнительном коллегиальном обсуждении. Это необходимо сообщить позвонившему клиенту и договориться о времени следующего контакта.

Если сотрудника не оказалось на месте

Не обрывайте позвонившего простой констатацией факта, что нужный ему человек в отъезде (в отпуске, на выставке, будет к концу недели) и не кладите сразу же трубку. Сообщив об отсутствии коллеги, попытайтесь продолжить разговор с позвонившим человеком. Поинтересуйтесь, чем вы можете помочь. Например, можно задать следующие вопросы: «Может ли вам быть полезным кто-нибудь другой?» или «Могу ли я чем-нибудь помочь?». Если вашего собеседника не интересует предложенная помощь, то предложите ему оставить сообщение. В этом случае помогут вопросы подобного содержания: «Что мне предать (отсутствующему сотруднику)? Кто звонил?», или «Я сообщу (отсутствующему сотруднику), что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста»

Голос, улыбка и общий настрой

При обучении телефонных операторов всегда тренеры обращают внимание на очень важную особенность: разговаривая по телефону, нужно улыбаться. В любое время, невзирая на усталость и возможное раздражение,
голос отвечающего на телефонный звонок должен звучать мягко и радостно, как будто говоря: «Как здорово, что наконец позвонили именно Вы!». При этом улыбаться должен сам голос.

Немаловажна и поза говорящего. Не стоит разваливаться на стуле или закидывать ноги на стол, ведя диалог по телефону. Когда говорящий человек полусидит или лежит, изменяется угол диафрагмы и тембр его голоса. А ваш собеседник, даже находясь на другом конце линии, «услышит», что вы вальяжно разлеглись в кресле. Это недопустимо по той простой причине, что голос человека будет звучать как незаинтересованный и полный безразличия.

Бизнес тренер Миллер Сергей,
Тренинговое агентство «Мастер-класс»

Деловой этикет. Правила общения по телефону

Телефонные переговоры – неотъемлемая часть жизни делового человека: до 40% рабочего времени мы проводим в с трубкой в руке. Многие удачные контракты начинаются именно с разговора по телефону. Поэтому важно провести беседу так, чтобы партнер или клиент захотел позвонить вам снова.

 

 

1. Всегда планируйте переговоры

Прежде чем позвонить клиенту, четко сформулируйте для себя цель звонка. Если вы звоните в первый раз, напишите на листке бумаги примерный план переговоров:

  • что вы хотите спросить или сообщить?
  • возможные возражения и ваши ответы на них
  • какого результата вы хотите достичь?
  • как/ когда вы собираетесь закончить разговор?

2. Если звонок входящий — снимайте трубку на 3-м сигнале

За это время вы успеете настроиться на разговор:

1-й сигнал звонка – переключите внимание

2-й – приготовьтесь воспринимать информацию

3-й гудок – улыбнитесь и ответьте  

Если вы не берете трубку слишком долго – это повод думать, что в вашей компании низкий уровень корпоративной культуры.

Если же, напротив, вы хватаете трубку сразу же – может возникнуть подозрение, что в вашей фирме менеджерам нечем заняться.

3. Не забудьте представиться

Подняв трубку, назовите себя. Например, «Добрый день! Меня зовут Наталья, компания АБВ». Таким образом с первых же минут общения у позвонившего формируется позитивный имидж вашего предприятия.

Совет: исключите такие слова как «Алло», «Слушаю», «Да», «Здравствуйте». Намного лучше сказать «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер» — в зависимости от времени суток.

4. Спросите имя собеседника

Обращение по имени показывает ваше уважение к позвонившему. Если в ходе разговора вы забыли имя, лучше не стесняться и спросить еще раз — вне зависимости от того, сколько времени прошло с момента знакомства.

Совет: если вы почувствовали, что с вами разговаривает человек легкого, веселого нрава, можно ответить ему в том же ключе, но не выходя за рамки делового общения.

5. Выясните, могут ли с вами в данный момент говорить?

Этому пункту уделите особое внимание! Не забывайте, что сейчас человек может быть занят важным делом. Если ваш звонок будет стоить ему потери клиента, это едва ли добавит позитива в ваши дальнейшие отношения. Чтобы этого не произошло, начните разговор с элементарного вопроса — «Вам сейчас удобно говорить?»

Совет: деловые звонки лучше делать в начале и в конце рабочего дня.

6. Говорите улыбаясь!

Вы должны заряжать позитивом, а не нагонять тоску. Когда человек улыбается, его голос становится более приветливым.

Совет: несмотря на то, что вас не видят, не облокачивайтесь на спинку стула и не закидывайте ноги на стол – иначе тон голоса сразу же изменится, и собеседник может почувствовать, что вы его невнимательно слушаете.

7. Старайтесь подстроиться под темп речи собеседника

Если оппонент говорит медленно, а вы – быстро, вас могут просто не понять. И наоборот — если собеседник говорит быстро, ваша медлительность будет его раздражать.

Совет: в любом случае важно говорить искренне и доброжелательно — это вызовет расположение к вам.

8. Закончите разговор красиво

Лучше всего запоминается то, что было в начале разговора и то, что было в конце. Чтобы о вас осталось приятное впечатление, важно расстаться на доброй ноте. Поблагодарите за уделенное время, за интерес к вашей компании, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные.

На заметку: по правилам этикета разговор заканчивает позвонивший.

9. После беседы законспектируйте важные моменты

Так будет намного проще общаться в следующий раз. Если вам приходится вести телефонные разговоры постоянно, лучше сразу заведите картотеку клиентов или даже полноценную базу данных, заглянув в которую можно освежить в памяти основную информацию:

  • тему разговора
  • о чем вы договорились
  • когда назначены следующие переговоры либо личная встреча

Приятного и эффективного телефонного общения!

 


 

Наталья Гречихо, консультант delo.by

по маркетинговым исследованиям и бизнес-планированию

http://ip-marketing.by

 

Каждую пятницу с 17.00 до 18.00 посетители нашего сайта могут получить короткую бесплатную консультацию Натальи по телефону +375-44-570-63-13 

Правила делового общения по телефону – телефонное деловое общение

Офисный телефон зачастую нарушает рабочий процесс и служит источником раздражения для всех сотрудников. Но у него есть и другое назначение! Эта статья – о том, как сделать деловое общение по телефону продуктивным и взаимовыгодным для обеих сторон.

Какие вопросы можно решать по телефону

Некоторые люди до сих пор считают, что вопросы по работе проще и быстрее решать с помощью телефона. На самом деле и руководство, и рядовые сотрудники затрачивают на эти переговоры непростительно много времени. Выявлено также, что эмоции очень осложняют процесс, например, затрудняют понимание собеседниками друг друга или приводят к конфликтным ситуациям. Третья часть общего времени разговора уходит на демонстрацию отношения к услышанному и красноречивое молчание.

Так что, телефон далеко не всегда является лучшим средством общения. Однако он незаменим в следующих ситуациях:

  1. 1. Если надо в лаконичной форме срочно обменяться с деловым партнером важными сведениями.
  2. 2. Если есть потребность узнать мнение компетентного лица по какому-либо вопросу.
  3. 3. Если необходимо получить срочные указания от вышестоящей организации или, наоборот, отдать четкое распоряжение подчиненным.
  4. 4. Если необходимы уточнения по каким-либо договоренностям.

Когда лучше созваниваться со своими деловыми партнёрами

Выбирая время для совершения звонка, нужно помнить, что:

  • Оно должно быть удобным также и для вашего потенциального собеседника.
  • Интересующий вас человек должен в этот час находиться на работе.
  • Не стоит беспокоить абонента в «горячие часы», когда его телефон и так пищит не переставая (для справки: больше всего деловых звонков приходится на конец и начало года, а также на утро понедельника (вне зависимости от сезона)).

План телефонного делового общения

Телефонный разговор начинается с взаимного представления. Затем инициатор звонка обрисовывает ситуацию, собеседники обсуждают ее, а после – договариваются о времени следующего сеанса связи.

Если инициатива звонка исходит от вас, вы должны назвать собеседнику свои ФИО, должность и компанию. Это убедит его в том, что вы действительно звоните по делу. Не помешает также узнать, удобно ли собеседнику говорить, и переходить к изложению проблемы только в том случае, если ответ будет положительным.

Деловой телефонный этикет

В процессе делового общения по телефону соблюдайте следующие правила этикета:

  • Если вы действительно очень заняты, и кто-то в это время звонит, можно либо вовсе не брать трубку, либо вежливо попросить собеседника перезвонить, объяснив ситуацию.
  • Если вы плохо слышите собеседника, надо сообщить ему об этом. Не следует повышать голос и мешать коллегам. Ваш абонент либо переместится туда, где связь стабильнее, либо сам будет громче говорить.
  • Стремитесь к максимальной информативности разговора. Взяв трубку, лучше ответить: «Аптека. Добрый день!», чем сказать «Слушаю» и ждать, когда собеседник спросит: «Это аптека?. .». Чем меньше бессмысленных слов, тем больше порядка.
  • Если к телефону вызывают вашего коллегу, который в настоящее время отсутствует, следует сообщить собеседнику, когда он появится, и спросить, не нужно ли что-нибудь передать ему. И если на другом конце провода сочтут, что передать некую информацию действительно нужно, эти указания надо тут же зафиксировать (а после – передать записку коллеге или положить ее на его рабочий стол).
  • Если вы – инициатор звонка, обязательно представьтесь, даже будучи уверены, что вас и так узнают.
  • Будьте вежливы и тактичны. Если вы дали исчерпывающий ответ на вопрос, но сделали это в бесцеремонной манере, репутация вашей компании окажется под угрозой. Кроме того, такие инциденты могут отрицательно повлиять на ход переговоров.
  • Если вы звоните человеку, который, возможно, не вспомнит вас (хотя вы уже виделись), следует не только представиться, но и кратко обрисовать обстоятельства, при которых произошла ваша встреча. За счет этого дальнейшее общение будет более комфортным в психологическом плане.

Как сохранить полученную информацию

Обязательно сохраняйте важные номера телефонов людей и организаций, а также другие сведения, полученные в результате телефонных переговоров. Сделать это вам помогут следующие рекомендации:

  • Для начала можно просто где-нибудь записать полученные сведения, не слишком задерживая собеседника. Затем их нужно перенести в календарь или записную книжку.
  • Номер телефона, на который вы наверняка еще будете звонить, обязательно должен быть в записной книжке!
  • Каждые полгода пересматривайте книжку и вычеркивайте неактуальные номера.
  • Каждый год книжку следует менять, но выбрасывать старую не рекомендуется.

И еще несколько полезных советов…

  • Во время разговора делайте паузы, но не слишком долгие.
  • Важные сведения (фамилии, названия, цифры) повторяйте многократно, чтобы быть уверенным в том, что собеседник правильно понял вас.
  • Не следует акцентировать внимание на словах, которые могут показаться собеседнику неприятными. Произносите их, не меняя интонации.
  • Если вы задали вопрос, дайте собеседнику возможность ответить – не перебивайте его.
  • Прежде чем сделать важный звонок (например, начальству или в другую страну), не лишним будет составить список вопросов или даже план разговора, чтобы ничего не забыть.
  • Улучшить качество телефонограмм поможет диктофон, подключенный к телефону.

Сотрудники, способные грамотно общаться по телефону, не только демонстрируют высокую культуру, но и улучшают репутацию компании. Кроме того, знание делового телефонного этикета упрощает взаимодействие с партнерами и клиентами.

Рекомендуем почитать:

Как вести телефонные переговоры

В этой публикации речь пойдет о тонкостях ведения телефонных переговоров. Соблюдение этикета и знание основ психологии сделают ваше деловое общение по телефону продуктивным.

Этикет делового общения

Пренебрежение деловым этикетом может спровоцировать конфликт и оказать негативное влияние на репутацию предпринимателя. Давайте поговорим о правилах этикета делового общения и деловой встречи.

правила этикета телефонного разговора, какой пункт следует исключить, как правильно разговаривать с клиентом

В настоящее время телефон является самым популярным средством коммуникации. Он помогает сокращать интервал времени, необходимый для решения различных вопросов, и экономить финансовые средства на поездки в другие города и страны. Современный бизнес значительно упрощается благодаря телефонным переговорам, которые исключают необходимость ведения длительных письменных переписок в деловом стиле, выезда в командировки на дальние расстояния. Кроме того, телефон обеспечивает возможностью дистанционного проведения переговоров, изложения существенных вопросов и наведения справок.

Успех каждого предприятия напрямую зависит от правильности ведения телефонных переговоров, ведь достаточно сделать один звонок, чтобы создать общее впечатление о фирме. Если же это впечатление окажется негативным, исправить положение будет уже невозможно. Поэтому важно знать, что представляет собой грамотное деловое общение по телефону.

Что это такое?

Деловое общение – выполнение профессиональных задач или налаживание деловых взаимосвязей. Деловое общение по телефону – это специфический процесс, к которому следует тщательно готовиться.

Перед осуществлением телефонного звонка, следует прояснить некоторые основные моменты.

  • Действительно ли этот звонок необходим?
  • Важно ли знание ответа партнера?
  • Возможна ли личная встреча?

Выяснив, что разговор по телефону неизбежен, необходимо заранее настроиться на него и вспомнить правила, соблюдение которых поможет провести телефонные переговоры на высоком профессиональном уровне.

Особенности и стандарты

Регламент общения по телефону довольно прост и включает в себя следующие этапы:

  • приветствие;
  • представление;
  • уточнение наличия свободного времени у собеседника;
  • описание сущности проблемы в краткой форме;
  • вопросы и ответы на них;
  • завершение беседы.

Культура переговоров по телефону – одна из важных составляющих делового общения. Специфика телефонной связи определяется фактором дистанционного общения и использованием в работе всего лишь одного информационного канала – слухового. Поэтому соблюдение этических норм, регулирующих телефонное общение, является важным фактором, определяющим эффективность деятельности предприятия и развития взаимосвязей с партнерами.

Этикет делового телефонного разговора при исходящих звонках включает несколько правил.

  • Перед набором необходимо проверить правильность телефонного номера. В случае ошибки не стоит задавать лишних вопросов. Необходимо извиниться перед абонентом, а после завершения звонка еще раз уточнить номер и перезвонить.
  • Обязательным условием является представление. После приветствия со стороны собеседника, нужно ответить, используя приветственные слова, наименование предприятия, должность и фамилию сотрудника, осуществляющего звонок.
  • Рекомендуется предварительно составить план, раскрывающий цель (в виде графика/схемы или в текстовой форме). Необходимо иметь перед глазами описание задач, чтобы можно было фиксировать их осуществление в ходе телефонной беседы. Также не забывайте отмечать проблемы, образовавшиеся на пути достижения той или иной цели.
  • 3-5 минут – среднее время, отводящееся на деловую беседу. Если указанного промежутка не хватило, разумным решением будет назначение личной встречи.
  • Нельзя беспокоить людей звонками рано утром, в течение перерыва на обед или после завершения рабочего дня.
  • В случае спонтанного звонка, который не был оговорен с партнером заранее, обязательным условием является уточнение наличия свободного времени у собеседника и указание приблизительного времени, требующегося для решения вопроса звонящего. Если собеседник занят на момент звонка, можно оговорить другое время или назначить встречу.
  • Завершая беседу, необходимо поблагодарить собеседника за уделенное время или полученные сведения.

При прерывании телефонного разговора перезванивать должен тот, кто был инициатором звонка.

Этикет телефонных переговоров при входящих звонках также включает несколько важных пунктов.

  • Отвечать на звонок нужно не позднее третьего гудка.
  • Осуществляя отклик, требуется назвать фамилию или организацию. В крупной компании принято называть не фирму, а отдел.
  • На звонок, совершенный по ошибке, следует отвечать вежливо, прояснив ситуацию.
  • Материалы, используемые для работы, должны находиться в поле зрения, а план разговора – перед глазами.
  • Следует избегать нескольких одновременных связей. Звонки стоит принимать по очереди.
  • Отвечая на звонок, сделанный с целью критики товара/услуги или работы предприятия в целом, необходимо постараться понять состояние собеседника и принять часть ответственности на себя.
  • Вне рабочего времени рекомендуется включать автоответчик. В сообщении стоит указать актуальную информацию, которая будет полезна всем клиентам.
  • Если сотрудника, которого спрашивают, нет на месте, необходимо предложить свою помощь в передаче ему информации.

Можно выделить и общие принципы осуществления делового общения по телефону.

  • Необходимо заранее готовиться к телефонным разговорам с клиентами, составив план с целями, главными моментами, структурой предстоящей беседы и способами разрешения проблем, которые могут возникнуть в ходе разговора.
  • Брать трубку телефона нужно левой рукой (левшам – правой) после первого или второго сигнала.
  • Необходимо учитывать сведения, относящиеся к предмету разговора.
  • Речь абонента должна быть ровной и сдержанной. Необходимо внимательно слушать партнера и не прерывать его в ходе беседы. Рекомендуется подкреплять собственное участие в разговоре небольшими репликами.
  • Продолжительность телефонной беседы не должна превышать четырех-пяти минут.
  • В случае возникновения дискуссии необходимо брать появляющиеся эмоции под контроль. Несмотря на несправедливость высказываний и повышенный тон со стороны партнера, следует проявлять терпение и стараться спокойно разрешить образовавшийся спор.
  • В течение всего разговора необходимо следить за интонацией и тоном голоса.
  • Неприемлемо прерывать разговор, отвечая на другие телефонные звонки. В крайнем случае, необходимо принести извинения абоненту за то, что приходится прервать общение, и только после этого отвечать на второй звонок.
  • Обязательно наличие на столе бумаги и ручки, чтобы вовремя можно было записать необходимую информацию.
  • Завершить беседу может звонивший абонент. Если прекратить беседу нужно в ближайшие минуты, то закончить ее следует вежливо. Необходимо принести извинения собеседнику и попрощаться, предварительно поблагодарив за уделенное внимание.

После окончания делового разговора некоторое время следует уделить анализу его стиля и содержания, выявлению ошибок, допущенных в беседе.

Этапы

Как уже было отмечено, деловое общение по телефону не требует больших временных затрат. Согласно правилам, такой телефонный разговор может длиться не больше 4-5 минут. Это оптимальный промежуток времени, позволяющий решить все вопросы.

В ходе делового общения по служебному телефону необходимо соблюдать последовательность этапов, из которых складывается структура звонка.

  • Приветствие с помощью специальных фраз, соответствующих времени суток, в течение которых осуществляется звонок.
  • Сообщение виртуальному собеседнику имени и должности сотрудника, осуществляющего звонок, а также названия его организации.
  • Осведомление о наличии у собеседника свободного времени.
  • Лаконичное изложение основной информации. На данном этапе требуется обозначить суть проблемы в одной или двух фразах.
  • Вопросы и ответы на них. Необходимо проявлять интерес к вопросам собеседника. Ответы на них должны быть четкими и предоставлять достоверную информацию. Если сотрудник, ответивший на звонок, не компетентен в рассматриваемом вопросе, следует пригласить к телефону того, кто сможет дать точный ответ.
  • Завершение разговора. Телефонный разговор прекращает его инициатор. Это также может сделать старший по должности, возрасту и женщина.

Фразами, завершающими разговор, являются слова благодарности за звонок и пожелание удачи.

Для повышения эффективности разговора по мобильному телефону следует соблюдать общие рекомендации:

  • предварительно подготовить необходимую корреспонденцию;
  • положительно настроиться на разговор;
  • излагать мысли ясно, соблюдая при этом спокойствие;
  • фиксировать значимые слова;
  • избегать монотонности, изменяя темп разговора;
  • делать паузы в нужных моментах разговора;
  • воспроизводить информацию, подлежащую запоминанию;
  • не использовать резких выражений;
  • при получении отказа следует сохранять дружелюбность и проявлять уважение к собеседнику.

Примеры ведения диалога

Приведенные ниже примеры телефонных переговоров помогут вам понять суть делового общения. Диалоги наглядно показывают, как следует разговаривать с клиентом или деловым партнером по телефону, чтобы исключить возникновение недопонимания.

Пример телефонного диалога № 1.

  • Администратор гостиницы – Доброе утро! Гостиница «Прогресс», отдел бронирования, Ольга, слушаю Вас.
  • Гость – Здравствуйте! Это Иванова Мария, представитель фирмы «Сказка». Я хотела бы внести изменения в бронь.
  • А – Да, конечно. Что бы Вы хотели изменить?
  • Г – Возможно ли изменить даты заезда и выезда?
  • А – Да, конечно.
  • Г – Период проживания будет не с 1 по 7 сентября, а с 3 по 10.
  • А – Хорошо, бронь изменена. Ждем Вас в нашей гостинице 3 сентября.
  • Г – Большое спасибо. До свидания!
  • А – Всего Вам доброго. До свидания!

Пример телефонного диалога № 2.

  • Секретарь – Здравствуйте. Фирма «Праздник».
  • Партнер – Добрый день. Это Петрова Елена, представитель творческого коллектива «Полет фантазии». Могу я поговорить с Вашим директором?
  • С – К сожалению, его сейчас нет в офисе – он на совещании. Я могу Вам чем-нибудь помочь? Может ему что-то передать?
  • П – Да, подскажите, пожалуйста, когда он будет на месте?
  • С – Он вернется только к трем часам дня.
  • П – Благодарю Вас, я тогда перезвоню. До свидания!
  • С – До свидания!

Этика не только контролирует деловые отношения партнеров в бизнесе и устанавливает связи с конкурентами, но и является средством правильной организации телефонного разговора. Соблюдение правил делового общения по телефону, предполагающее доскональную проработку каждого пункта, обеспечивает эффективный результат и долгосрочные партнерские отношения.

Памятка на каждый день

С помощью памятки, всегда находящейся перед глазами, вы сможете обеспечить четкое соблюдение правил грамотного делового общения по телефону.

  • Всегда здоровайтесь.
  • Избегайте повышения голоса, криков.
  • Говорите по делу.
  • Не затягивайте время звонка.
  • Не звоните рано утром или поздно вечером.
  • Если при наборе номера вы допустили ошибку, извинитесь.
  • Демонстрируйте вежливость и доброжелательность при ответах на любые вопросы.

О том, как правильно совершать звонки по рабочим вопросам, смотрите в следующем видео.

Правила общения по телефону. Пример делового разговора по телефону. Телефонный этикет секретаря

Вениамин Левицкий (Магдебург)

Невозможно представить себе жизнь современного человека без телефона. Общение по телефону стало одной из необходимых потребностей, важной составляющей его личной и деловой жизни. Телефон обеспечивает непрерывный оперативный обмен информацией на любом расстоянии и в любое время, позволяет быстро решать деловые и личные вопросы.

Исследования показывают, что на деловые телефонные разговоры тратится в среднем до 25 % рабочего времени и в 90 % случаев телефон является основным рабочим «инструментом».

Деловой телефонный разговор — это форма устного дистанционного делового диалога, осуществляемого при помощи технических средств. Одной из особенностей телефонных разговоров (за исключением разговора с получением видеоизображения) является неиспользование таких важных средств невербального общения, как жесты, поза, мимика, выражение лица, пространственное положение собеседников.

Поэтому для передачи нюансов разговора необходима активизация словесного выражения, особое внимание необходимо уделять голосовым и речевым характеристикам: тональности, тембру, интонации голоса, употреблению грамотных речевых формул.

Для повышения эффективности делового телефонного разговора на разных его фазах можно воспользоваться нижеследующими рекомендациями и приемами.

Подготовка к телефонному разговору

1. Набирайте телефонный номер собеседника только тогда, когда вам ясна цель предстоящего разговора.

2. Запишите предварительно основные вопросы, которые вы собираетесь задать вашему собеседнику.

3. Приготовьте необходимые документы, которые могут потребоваться в процессе разговора (справки, корреспонденция, обзоры, отчеты, акты и прочее).

4. Выберите оптимальное время для телефонного разговора, предварительно выяснив у делового партнера удобное для него время разговора и согласовав его заранее. Маловажные телефонные звонки, которые приходится делать в течение рабочего дня, осуществляйте тогда, когда они не нарушают ваш деловой ритм. Используйте по возможности для телефонных разговоров паузы между делами и совещаниями; наиболее благоприятное время для телефонных звонков — с 8:00 до 9:30; с 13:30 до 14:00 или после 16:30. Звонок вашему деловому партнеру на домашний телефон для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной. При этом, кому бы вы ни звонили, начальнику или подчиненному, не следует это делать после 22 часов, если для этого нет настоятельной необходимости или не было получено предварительное согласие на звонок.

5. При ведении деловых разговоров учитывайте особенности использования современных средств телефонной (электронной) связи: радиотелефона, пейджера, мобильного телефона, программы Skype . Обратите внимание на информационную безопасность: ценная и доверительная информация может стать достоянием не только хакеров, но и конкурентов; учитывайте риск потери конфиденциальных данных.

Правила ведения телефонного разговора

Если звоните вы, соблюдайте следующие правила ведения телефонного разговора:

1. В начале телефонного разговора представьтесь и сообщите его цель и только затем переходите к сути разговора.

2. Попытайтесь представить вашего абонента сидящим напротив вас и беседующим с вами, используйте при этом язык, который удобно использовать при живом общении.

3. Выдерживайте деликатный стиль переговоров, будьте вежливы, корректны, уважительны и доброжелательны, не проявляйте отрицательных эмоций, даже если в разговоре не всё вам нравится.

4. Изъясняйтесь четко и ясно, учитывайте, что телефон усугубляет недостатки речи — быстрое или медленное произношение слов затрудняет восприятие. Так, в странах индоевропейских языков говорят со скоростью от 200 до 500 слогов в минуту, скорость ниже или выше этих значений определяется соответственно как «крайне медленная» или «крайне быстрая». Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, имена собственные, фамилии, интернет-адреса и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно во избежании ошибок произносить по слогам или даже по буквам;

5. Будьте кратки — как показывает анализ, в телефонном разговоре 30-40% времени занимают повторения слов и фраз, ненужные паузы, лишние слова. 6. Не прерывайте разговор, если по другому аппарату поступает важный для вас телефонный звонок. В случае крайней необходимости попросите разрешения прервать разговор и заверьте партнера, что перезвоните ему через 10 мин.

6. Во время телефонного разговора избегайте «параллельных разговоров» с вашими сотрудниками.

7. Спрашивайте согласия вашего собеседника, если вы хотите записать разговор на диктофон, подключить параллельный аппарат или включить громкую связь для того, чтобы разговор могли слушать лица, находящиеся в комнате.

8. В конце разговора кратко подведите итоги, уточните, правильно ли вас понял собеседник, перечислите меры, которые надо принять по обсуждаемому вопросу (кто именно, когда и что должен сделать).

9. При необходимости пообещайте дать собеседнику краткое письменное подтверждение состоявшегося телефонного разговора, копию диктофонной записи и т. п.

10. Во время разговора запишите такие важные подробности, как имена, цифры и другую важную информацию, с которой потом смогут ознакомиться ваши коллеги.

11. Следите (особенно при междугородних и международных разговорах) за продолжительностью разговора, учитывайте его стоимость, используйте для этих целей электронный счетчик-гебюр.

12. Завершайте разговор, как только будет достигнута его цель. В конце разговора обязательно произнесите этикетные фразы: извинение, слова благодарности, заверения. Завершение разговора, как и его начало, оставляют наиболее яркое впечатление.

Если звонят вам, соблюдайте следующие правила:

1. Кому снимать трубку? Секретарю (если он есть) или вам.

2. Когда снимать трубку? После первого звонка, но не позже четвертого.

3. Первые слова: Не «Алло», «Да» или «Слушаю», а «Фирма…» «Отдел…», «Управление…» или «Директор», затем можно назвать свою фамилию.

4. Кому отдать предпочтение: телефонному звонку или человеку, с которым ведется беседа в кабинете? Всё зависит от ситуации: если беседа заканчивается, попросите абонента подождать; если беседа продлится еще 10 — 15 минут, попросить абонента перезвонить через определенное время;

5. Вы ведёте продолжительную беседу или у вас много посетителей. В этом случае запишите номер телефона и перезвоните после того, как освободитесь.

6. Кто перезванивает в случае прерывания разговора? Тот, кто звонил.

7. Как говорить на деликатную тему в присутствии людей в кабинете? Не говорите вообще. Найдите возможность поговорить позднее, когда будете один.

8. Какова оптимальная продолжительность делового разговора по телефону? Не более 3-х минут: взаимное представление — 20 секунд, плюс-минус 5 секунд; введение собеседника в курс дела — 40 секунд, плюс-минус 5 секунд; обсуждение сути дела — 100 секунд, плюс-минус 5 секунд; заключение — 20 секунд, плюс-минус 5 секунд.

9. Кто должен первым закончить разговор? Тот, кто позвонил.

После телефонного разговора

После завершения телефонного разговора необходимо сделать запись всех его важных моментов. Таким образом вы сможете зафиксировать полученную важную информацию для последующей работы. Запишите кто звонил, когда звонил, краткое содержание разговора, достигнутые договоренности.

Надеюсь, что изложенные рекомендации и приемы ведения деловых телефонных разговоров помогут вам успешно решать деловые вопросы по телефону, а в заключение хочу привести слова французского писателя-философа XVII века Франсуа де Ларошфуко:

«…Истинное красноречие состоит в том, чтобы сказать всё, что нужно, но не более того…».

Деловой этикет телефонного разговора значительно упрощает жизнь. На сегодняшний день существует очень много фирм. Некоторые фирмы становятся банкротами не потому что у них дела идут как то не так а от того что их сотрудники не знают правила телефонного разговора с клиентами. Сегодня мне бы хотелось рассказать вам о том, как правильно вести деловые переговоры . Если вы хотите чтобы от вас не отворачивались клиенты, выучите деловой этикет телефонного разговора. Это поможет выглядеть профессионально в глазах партнеров.

1. Следите за своей интонацией. Во время общения люди передают друг другу информацию при помощи трех способов: «язык жестов» (55%), интонация (38%) и слова (7%). При общении по телефону мы стараемся передать собеседнику смысл наших сообщений при помощи интонации и слов.
Интонация — 86%;
Слова — 14%.
Ваша интонация и голос помогают понять вашему собеседнику, что вы за человек. При общении по телефону не стоит разваливаться на стуле и класть ноги на стол. Если человек лежит или полусидит, меняется тембр его голоса, это происходит, потому что изменяется угол его диафрагмы. Поэтому человек, даже не видя вас, узнает, что вы лежите.

2. Обязательно здороваетесь с дозвонившимся. Если вы приветствуете звонящего, это дает ему понять что его звонок важен для вас. При ответе на звонок не стоит говорить: алло, слушаю, и так далее.

3. Всегда стараетесь представиться по телефону. После приветствия обязательно представьтесь, и скажите название фирмы. При приеме внешних звонков используются два способа, так называемые «минимум» и «максимум»: Способ «минимум»: Приветствие + название организации. «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку.

4. На звонки стараетесь отвечать после 3-го звонка. Если вы снимаете телефон после 1-гозвонка, то у дозвонившегося человека может возникнуть мнение, что у вас нет дел. Если телефон звонит более 4 раз, то, звонящий начнет нервничать.

5. При звонке не стоить говорить «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…». Просто скажите: «Доброе утро, вам звонит Марина из журнала «Огонек».

6. Позвонив, поинтересуетесь, есть ли у человека время выслушать вас. Представившись, не начинайте сразу говорить о делах, для начала узнайте есть ли у собеседника время разговаривать с вами. Существует два способа, чтобы использовать эти советы:

Представиться + спросить о свободном времени + сказать цель звонка.
Представиться + сказать цель звонка + спросить о свободном времени.

7. Старайтесь переходить к самому главному как можно быстрее. Представьтесь и попросите время для беседы, не тратьте время на бессмысленные вопросы, типа: Ну и как вам эта погода?
При общении по телефону, занятые клиенты не любят отклоняться от темы. Конечно, есть небольшое исключение из этого правила, если за годы совместного сотрудничества у вас возникли хорошие взаимоотношения.

8. Использование функции « hold». Эта функция позволяет при необходимости удерживать клиента. Эта функция создана для того чтобы: распечатать необходимый документ; подозвать к телефону нужного человека; либо попросить помощи у коллеги. Если вы хотите перевести человека в режим удерживание, спросите, есть ли у собеседника время немного подождать, обязательно объясните причину ожидания. К примеру: «Можете ли вы подождать, чтобы помочь мне нужно связаться с бухгалтерией?» После решения вопроса поблагодарите ждавшего человека. Если вы знаете, что придется ждать долго, тогда не стоит оставлять человека на «удержании». Извинитесь и скажите, что перезвоните после решения его проблемы.

9. Если спрашивают человека, которого сейчас нет на рабочем месте, не кладите трубку сразу. При отсутствии нужного человека предложите свою помощь. Если человек не соглашается на ваше предложение, тогда попросите оставить сообщение. Например, так: Что мне передать коллеге? Это называется этика телефонного разговора.

10. При окончании диалога, попрощайтесь с собеседником. Прежде чем попрощаться с человеком, поинтересуйтесь: «Могу ли я помочь вам чем-то еще?», и только получив отрицательный ответ, попрощайтесь.

11. Старайтесь подстраиваться под скорость речи собеседника. Не думайте, что чем быстрее вы будете говорить, тем быстрее ваш собеседник помет вас. Напротив, не успевая за вашей речью, люди упустят ход ваших мыслей и совсем запутаются. Старайтесь менять скорость своей речи.

12. Правила этикета по телефону советуют вам. Общаясь по телефону, не отвлекаетесь: не пейте, не ешьте и не курите. Это очень хорошо слышно по телефону и очень раздражает.

13. Не стоит извиняться перед собеседником за то, что потратили его время. Этот совет относится и к деловым встречам. Если вы думаете, что отвлекли собеседника от важных дел, то не говорите ему об этом вслух Просто скажите «извините, наша беседа несколько затянулась, я, наверное, отнял у вас много времени». Вместо того чтобы извиниться просто поблагодарите собеседника. Звучит это примерно так: Я понимаю вашу занятость, благодарю вас за время, потраченное на нашу беседу.

14. Этика телефонного разговора рекомендует остерегаться Использование громкой связи (спикерфона). Не стоит пользоваться громкой связью без крайней нужды и без предупреждения собеседника. Если клиент услышит, что вы используете спикерфон, без его согласия он может, насторожится. Тем более он может сделать определенные выводы. У того человека помимо общения со мной есть более важные дела, или скорей всего нас кто-то подслушивает.

15. Общение с секретарями. Если по ходу вашей работы вы общаетесь с секретарями. Вы должны прислушиваться к их мнению.

Вот несколько правил телефонного разговора с секретарями. Не считайте себя выше них. Не стоит оскорблять и унижать их. Как правило, эти люди имеют большую властью на некоторые решения начальников. Секретари могут стать либо вашими союзниками, либо врагами, все зависит от вас. При желании они могут преподнести информацию от вас как очередную выходку навязчиво идиота. Они в состоянии сделать так, что ваша почта никогда не дойдёт до директора предприятия. Используя этикет делового разговора по телефону, при общении с секретарем вы получаете верного помощника. Пытайтесь строить дружеские отношения с секретарем.

Вот и все что следует знать о деловом этикете телефонного разговора.

Успешные переговоры напрямую влияют на количество успешных сделок и довольных клиентов в офлайновом и онлайновом бизнесе. Ведь вы встречали таких мастеров телефонного этикета в деловом общении, которые за несколько секунд могут расположить к себе человека и повлиять на его решение, независимо от расстояния?

Конечно, таким приемам следует учиться постоянно, но основные правила ведения делового телефонного разговора надо знать каждому, кто использует телефон для бизнеса.

Важные правила этикета делового телефонного разговора при исходящих звонках

  • Если вам кажется, что вы ошиблись номером, не задавайте глупых вопросов , вроде «какой у вас номер?» или «это такой-то…?». Лучше заново уточнить номер самостоятельно и перезвонить.
  • Не забывайте представиться . Например, в ответ на приветствие на другом конце провода надо ответить по форме «приветственные слова, название вашей компании, должности и фамилии. И только затем переходите к цели разговора.
  • Что касается цели разговора, то желательно четко распланировать ее заранее . Можно воспользоваться графическим, текстовым или схематичным планом разговора. Вы должны видеть свои задачи и походу разговора отмечать их выполнение, разрешение или возникшие проблемы, что тоже немаловажно.
  • Не затягивайте разговор. Среднее время должно составлять не более 3 минут. Если у вас не получается уложиться в этот промежуток, возможно вы плохо продумали план разговора или проблема требует личной встречи.
  • Никогда не совершайте звонки ранним утром, в обеденный перерыв или в конце трудового дня.
  • Если ваш телефонный деловой разговор прервался из-за разрыва связи, перезвонить должны вы , так как позвонили первым.
  • Если ваш звонок ранее не был запланирован, и вы звоните по неожиданному вопросу, то по правилам делового телефонного разговора нужно спросить есть ли у партнера время на ответ, и указать приблизительное время решения вашего вопроса. Например — «Здравствуйте, я такой-то, звоню по такому-то вопросу, это займет около … минут, есть ли у вас сейчас свободное время?» Если нет, то договоритесь о другом звонке или встрече.
  • После беседы не забудьте поблагодарить за звонок или новую информацию. Такая простая особенность делового телефонного разговора делает разговор законченным и предполагает дальнейшее сотрудничество.


Правила этикета телефонных переговоров при входящих звонках

  • Отвечайте на телефонный звонок не позже 3 гудка – так гласит этикет делового телефонного разговора.
  • Все материалы должны быть под рукой , а перед вами должен лежать общий план разговора с предугаданными отклонениями. Это поможет избежать лишнего стресса на рабочем месте и повысит вашу компетентность в глазах клиентов и начальства.
  • Избегайте параллельной связи . При нескольких звонках примите их по очереди. Поверьте, вы сэкономите свое время и покажете заинтересованность в предложении другого человека.
  • Если собеседник высказывает негативное мнение о вашей компании, товаре или работе — постарайтесь понять и взять часть ответственности на себя. Это повысит доверие со стороны партнера и возможно, вернет вашего клиента.
  • Используйте автоответчик для нерабочего времени или при большом потоке звонков. В сообщении запишите полезную информацию для всех клиенток, а также возможности обратного звонка в удобное рабочее время.


Основные ошибки телефонного делового разговора – как их избежать?

  • Неправильная дикция или небрежное произношение затрудняет понимание между двумя людьми. Деловой телефонный этикет предполагает грамотную, разборчивую и неспешную речь.
  • Посторонний шум может быть неприятен собеседнику, которому сложно представить не только вас, но и окружающую обстановку. В таком случае он может думать об отсутствии конфиденциальности информации, невнимании к его проблеме или отрицательных отзывах о вашей фирме со стороны конкурентов. Не стоит изображать «кипучую деятельность» — достаточно внимательного и уважительного отношения к вопросам партнера.
  • Излишняя эмоциональность говорит о вашем непрофессионализме, и ваше настроение может быть неправильно понято на другом конце провода. Достаточно отвечать с легким энтузиазмом в голосе, желательно на улыбке. Обязательно давайте понять, что вы внимательно слушаете, используя «понимаю, да, отлично, согласен». Если вы не поняли, переспросите «я вас правильно понял?», повторив слова клиента. Основное правило телефонного этикета – спокойствие и искреннее желание помочь в голосе отвечающего.

Мобильный телефон давно стал частью жизни каждого из нас, а телефонные переговоры играют сегодня по-настоящему важную роль в современном бизнесе. Именно от первого контакта по телефону с клиентом или партнером напрямую зависит исход будущей сделки. Сегодня существуют основные правила делового общения по телефону, которых должны придерживаться сотрудники любой компании.


Этика телефонных переговоров

Именно телефон сегодня является повсеместно используемым средством связи. Сегодня работа ни одной крупной фирмы не обходится без делового общения по телефону, а «среднестатистический» менеджер по продажам может тратить на телефонные переговоры от 20 до 70% рабочего времени, и в таких случаях телефонные переговоры становятся важнейшей частью работы фирмы и способом работников зарабатывать огромные деньги, приносить прибыль. Но про любую прибыль можно забыть, если сотрудники компании, менеджеры по продажам не знают правил делового телефонного общения с клиентами и партнерами, допускают в процессе телефонных переговоров непростительные ошибки.

Деловая телефонная беседа должна строиться по особым правилам и алгоритмам, существуют запрещенные слова и фразы, использовать которые категорически нельзя. Также существует «телефонный этикет» следовать которому необходимо, если бизнес построен на телефонных переговорах. С первой минуты разговора, с первого «Алло» у клиента формируется впечатление об организации, именно сотрудник фирмы, который ведет беседу автоматически становится незримым «лицом» фирмы, формирует у потенциальных клиентов и заказчиков мнение о компании. И на этом пути допускать ошибок нельзя, так как нарушение правил является дурным тоном, что может стоить компании авторитета.

Подготовка к разговору

Просто набрать телефонный номер и позвонить – сегодня этого недостаточно для того, чтобы телефонный разговор был «обречен» на успех. Перед тем, как начать разговор с заказчиком, клиентом или партнером, каждый сотрудник фирмы должен должным образом подготовиться к беседе.

  1. Продумать, о чем пойдет в беседе речь. Какова цель разговора, какого итога вы от него ожидаете?
  2. Письменно или устно сформулировать основные тезисы, которые будут использоваться в разговоре, основные вопросы, которые следует задать собеседнику;
  3. Подготовить материалы, необходимые для ведения переговоров: бумагу, ручку, калькулятор, скрипт продаж (если он есть), календарь, необходимые документы и т. д. Все это должно быть под рукой, чтобы во время телефонного разговора ничего не отвлекало сотрудника, в том числе поиск ручки или нужного файла на компьютере;
  4. Озвучьте вслух имя и отчество собеседника. Иногда с их произношением возникают трудности, а ошибок в имени человека допускать категорически нельзя;
  5. Настройтесь на нужный лад. Когда сотрудник фирмы звонит клиенту или заказчику еще «не уйдя» и не абстрагировавшись от других вопросов, не сумев отвлечься и настроиться на положительный лад беседы, человек на другой стороне провода обязательно почувствует такой «настрой». Собеседника нужно максимально постараться расположить к себе.

Начало разговора

Именно от того, как начнется телефонный разговор с клиентом и заказчиком напрямую зависит итог беседы. Постараться «понравиться» собеседнику нужно уже с первых минут. Во-первых, старайтесь говорить кратко и емко, не затягивая разговор, чтобы собеседник ни в коем случае не подумал о том, что вы займете много его времени и придется тратить его на всякую болтовню – это сегодня по-настоящему важно для делового человека, который ценит каждую минуту.

Особое внимание необходимо нужно обратить на приветствие собеседника – именно с него нужно начинать любой телефонный разговор. В зависимости от времени суток лучше выбрать приветствия: «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер». Затем, согласно правилам этикета, звонящий должен представиться и назвать организацию и структурное подразделение, в котором он работает. «Добрый день, меня зовут Мария, я менеджер по продажам и представляю компанию «Добрые окна». Далее в обязательном порядке необходимо поинтересоваться, удобно ли собеседнику в данный момент с Вами разговаривать, есть ли у него определенное количество свободного времени, чтобы обсудить с вами некоторые вопросы. Любой человек подсознательно оценит то, что с его временем считаются. Если же звонят вам, работать нужно по аналогичной схеме: поприветствовать собеседника, представиться, уточнить – чем ему можно помочь.

Примечание
Уважаемые читатели! Для представителей малого и среднего бизнеса в области торговли и услуг мы разработали специальную программу «Бизнес. Ру», которая позволяет вести полноценный складской учет, торговый учет, финансовый учет, а также имеет встроенную CRM систему. Имеются как бесплатный, так и платные тарифы.

После того, как человек скажет о том, что разговаривать ему удобно, объясните ему – кратко, емко, понятно – цель своего звонка.

В начале разговора самым главным этапом является установление контакта. Нужно постараться с первых же фраз «настроить» собеседника на положительный лад, расположить его к себе. Секрет этого прост: улыбайтесь. Если человек на другой стороне провода улыбается, собеседник это обязательно почувствует по голосу и тоже захочет улыбнуться в ответ или попросту настроится на беседу в дружеском тоне. Вся беседа должна быть для клиента и заказчика «комфортной». Это необходимо для того, чтобы он хотел продолжить разговор, а не положить трубку и больше никогда не отвечать на ваши звонки.

Телефонный разговор: 15 «золотых» правил

Как говорилось выше, сегодня существует «этика телефонного разговора», соблюдать которую должны все участники данного вида коммуникации, и, в первую очередь, это касается менеджеров по продажам, основной целью которых является «наладить» контакт с клиентами и заказчиками, мотивировать их приобрести товар или услугу. Проставляем вашему вниманию 15 «золотых» правил делового телефонного разговора.

  • Изъясняйтесь доходчиво, все мысли нужно стараться выражать максимально кратко и емко, не «уходя» в пространные рассуждения нравоучительного характера и ненужную философию. Не говорите по телефону слишком громко или слишком тихо – громкость речи должна быть оптимальной;
  • Речь должна быть грамотной, не допускайте глупых ошибок в управлении в фразах и словосочетаниях или в ударении в словах. Для грамотного и образованного человека такие ошибки станут «первыми звоночками» о том, что с фирмой, в которой работают такие неграмотные люди, никаких дел лучше не иметь вообще;

Непосредственно переговорить с партнером или клиентом удается далеко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится обращаться к телефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от 4 до 25 процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом к заключению договора является именно телефонный разговор .

Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать отличительные характеристики этого вида контактов и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.

Коммуникативная установка — расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить, передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.

Ролевые установки. В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.

Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой фон, а кроме того, быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т.д.

По принятому в деловом мире «телефонному этикету» каждый из говорящих должен независимо от хода и завершения разговора придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону (табл.3).

Таблица 3

Этикетно-речевые формулы общения

деловой общение беседа переговорный

Умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом, решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул .

Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:

  • 1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать — именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для вас».
  • 2. «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще, и весьма вероятно, что его новый разговор сложится более удачно. Вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезным, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.
  • 3. «Вы должны…». Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл…» или «Лучше всего было бы…».
  • 4. «Подождите секунду, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за секунду? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, мне потребуется две-три минуты. Можете подождать?».
  • 5. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, как избавиться от «отрицательного уклонения», не существует. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту, требующему денежного возмещения за некачественный товар, подходит объяснение типа: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку» .

Умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом, решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул.

Начало разговора

Информационный повод:

Вам звонят из фирмы,..

Моя фамилия… Я хотел бы…

С вами говорит менеджер по продажам…

Просьба, запрос информации, желание получить совет или поддержку:

Вас беспокоит…

Могу я поговорить с…

Я хотел бы узнать…

Вы не могли бы дать информацию. ..

Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые четыре секунды. Но начальная фраза, как правило, нейтральна к основному предмету разговора. Произвести хорошее впечатление сразу вам помогут в первую очередь тембр голоса, интонация уверенности и дружелюбия, размеренный ритм речи. Далее необходимо продумать главную фразу, решающую вопрос о продолжении разговора; она должна содержать обещание, интригу, новизну подхода к проблеме и т.п.

Основной момент разговора

Интригующее обещание: выгода, прибыль, эффект, бесплатные услуги, скорость исполнения:

У нас для вас интересное предложение…

Хотим сделать вам взаимовыгодное предложение…

Мы хотели бы ознакомить вас с новой системой наших скидок…

У нас появилась возможность оказывать ряд услуг бесплатно

Недавно мы изменили систему поставки товаров, поэтому…

Нельзя быть уверенным, что каждый телефонный разговор закончится немедленной договоренностью. Но если вы — вежливый человек, не обрывайте разговор, не бурчите, не отмахивайтесь навсегда от этого собеседника; как знать, возможно позднее вы сами к нему обратитесь.

Завершение разговора

Нейтральное:

До свидания.

Всего доброго. Спасибо за информацию.

Будьте здоровы, всего хорошего.

С надеждой на будущие контакты:

Уверен, что наши контакты будут продуктивны.

Думаю, мы нашли общий язык.

Рад был слышать. Надеюсь, мы продолжим разговор при встрече .

Таким образом, телефонный разговор как вид делового взаимодействия по причине отсутствия визуального контакта между собеседниками усиливает значимость устно-речевых средств. Возрастают требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора, владению определенным набором речевых формул, которые позволяют расположить к себе собеседника, вызвать доверие к вашей организации, а также тактично регулировать длительность разговора.

КПВ. Деловое общение

Деловое общение имеет исторический характер, на различных этапах исторического развития регулируется существующими в том или ином обществе этическими нормами. В них выражены представления людей о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности.

В переводе с греческого языка этика означает обычай, нрав. Этика имеет дело с принципами, которые определяют правильное или неправильное поведение. Сегодня этику понимают как учение о морали и нравственности.

 

Важнейшие категории этики – ДОБРО, ЗЛО, СПРАВЕДЛИВОСТЬ, ДОЛГ, СОВЕСТЬ, ОТВЕСТВЕННОСТЬ.

В зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает и в какой степени учитывает в общении, сделать его эффективным, достичь поставленных целей, или очень сильно затруднить это общение.

В деловом общении помимо соблюдения этических норм важное значение имеет деловой этикет.

Наиболее общее определение этикета таково: это установленный порядок поведения где-либо. Этикет, принимаемый как культура поведения, правила хорошего тона, социально одобряемые манеры, предписывает нормы поведения на работе, в гостях, на деловых встречах и т. д.

В практике деловых отношений есть масса стандартных ситуаций, для которых вырабатываются формы и правила поведения. Этот набор правил составляет этикет делового общения. Этикет – это в большей степени не внутренняя психологическая, а внешняя сторона делового общения. Деловой этикет обусловливает наиболее целесообразное поведение, способствующее успеху в деловых отношениях.

Этикет имеет исторический характер. Представляя собой, явление общественной культуры, этикет возник в период зарождения абсолютных монархий и выполнял роль возвеличивания царственных особ: императоров, королей, герцогов и т.п., и для закрепления, подчеркивания социальных различий между чинам, сословиями, званиями, в имущественном положении.

В России во времена царствования Петра Первого стал насаждаться западный этикет. Бояре и дворяне по приказам царя должны были менять одежду, манеры и внешние формы поведения. В дальнейшем в России формировался этикет, который отвечал требованиям и особенностям национальной культуры.

В современном обществе число людей, посещающих разные страны, велико и все время растет, происходит сближение обычаев, нравов и этикетов. Если раньше для дворянства ориентирами хорошего поведения были испанский, а затем французские этикеты, то сегодня нормы поведения европейских народов настолько сблизились, что можно говорить о существование общеевропейского кодекса хорошего тона. Этот кодекс практически не отличается от американского или русского кодексов хорошего тона. Здесь действуют основные правила и нормы хорошего поведения: ВЕЖЛИВОСТЬ, ПРОСТОТА, ДОСТОИНСТВО, ХОРОШЕЕ ВОСПИТАНИЕ.

Перечисленные характеристики находят выражение в манерах поведения человека, его внешнем облике, речи, демонстрации отношения к другим людям.

Роль одежды в деловом общении очень значительна. Одежда несет многомерную информацию о своем обладателе:

  • о его экономических возможностях; 
  • об эстетическом вкусе;
  • о принадлежности к определенной социальной группе, профессии;
  • об отношении к окружающим людям;
  • Психологически значимо:
  • умение подобрать одежду;
  • умение ее носить;
  • умение пользоваться разнообразными аксессуарами.

Существуют рекомендации в отношении одежды.

МУЖЧИНЫ.

  • Рубашка должна быть светлее костюма, а галстук темнее рубашки.
  • Галстук в завязанном виде достает пряжку ремня, не слишком яркий и броский.
  • Ширина галстука должна гармонировать с шириной лацкана пиджака.
  • Воротник рубашки — без морщинок и складочек, манжет ниже запястья, на 1см высовывается из-под рукава пиджака.
  • Белые и однотонные рубашки – свидетельство вашего вкуса и авторитета; хороши также пастельные тона, но чем бледнее тем лучше.
  • Не носите в деловой обстановке; красную, серую, желтую, зеленую рубашку, с коротким рукавом.
  • Наиболее распространенный костюм – темно-синий или темно-серый в тонкую полосочку. Для каждого дня не рекомендуется черный костюм.

ЖЕНЩИНЫ.

  • Самое авторитетное деловое платье – серое в мелкую полоску (рукав длинный).
  • Лучшие цвета – темно-синий, ржаво-коричневый, темно-коричневый, серый в разных оттенках.
  • Предпочтительна однотонная ткань, а также разные варианты полосок и клеток.
  • Придает авторитетность платье с жакетом в тон.
  • Наименее подходящие цвета: оранжевый, зеленый. желтый, нежно-голубой, бледно-розовый.
  • Нежелательны рисунки цветов, парусников, абстрактные рисунки.
  • Не надевают в деловой обстановке босоножки.
  • Предпочтительны туфли-лодочки темного цвета с каблуками не более 4 см. Обязательны чулки натурального цвета.

В целом мужчина должен выглядеть солидным и уверенным в себе, деловым и привлекательным, внушающим доверие, не без претензий на изящество и элегантность.

А деловая женщина не должна позволять индустрии мод целиком определять выбор своей одежды и позволять своему социальному происхождению влиять на манеру одеваться.

Что касается аксессуаров, то само это слово подразумевает нечто второстепенное. Но часто именно второстепенные предметы создают весь облик делового человека.

При использовании аксессуаров необходимо чувство меры. В деловой обстановке женщина носит не более двух предметов, а у мужчин чем меньше украшений, тем лучше. Ремень может быть любым, но без вычурных пряжек. Бумажник, ручка, часы, зажигалка должны находиться в соответствии между собой по цене.

Если при общении с деловыми партнерами будут учитываться все выше перечисленные рекомендации, будут соблюдаться правила и нормы хорошего поведения, этики — ваше деловое общение принесет только положительный результат.

ТАКТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.

Переговоры.

Одной из распространенных форм делового общения являются переговоры.

Они подчиняются своим законам. Если их знать и научиться использовать, то можно рассчитывать на успех.

Переговорный процесс включает в себя несколько этапов:

  1. Подготовка к переговорам;
  2. Ведение переговоров;
  3. Анализ результатов.

Значительная часть времени уходит на подготовку переговоров. Подготовка заключается не только в решении организационных вопросов (определение места, времени), но и проработке таких вопросов как:

  • Анализ проблемы, диагноз ситуации;
  • Формирование общего подхода к переговорам, определение целей, задач и собственной позиции;
  • Определение возможных вариантов решения;
  • Подготовка предложений и их аргументация;
  • Составление необходимых документов и материалов.


ПРАВИЛА УСПЕШНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ.

ДЕЛАЙТЕ РАЗЛИЧИЯ МЕЖДУ УЧАСТНИКАМИ ДИСКУССИИ И ОБСУЖДАЕМЫМИ ПРОБЛЕМАМИ.

  • Участник переговоров – прежде всего человек.
  • Каждый преследует двойной интерес: относительно существа дела и взаимоотношений партнеров.
  • Отношения обычно увязываются с проблемой
  • При позиционном торге возникают противоречия между существом проблем и отношениями участников переговоров.
  • Отделяйте отношения от существа дела.
  • Поставь себя на место партнера.
  • Не делайте выводов о намерениях людей исходя из собственных опасений.
  • Ваша проблема – не вина других.
  • Обсуждайте восприятие друг друга.
  • Ищите возможность для действий, неожиданных с точки зрения другой стороны.
  • Предоставляйте возможность дугой стороне сделать ставку на результат.
  • Позаботьтесь о сохранении лица партнера.
  • Осознавайте чувства партнера и свои.
  • Позвольте другой стороне выпустить пар.
  • Не реагируйте на эмоциональные проявления.
  • Используйте символические жесты.
  • Внимательно слушайте и показывайте, что слышали то, что вам было сказано.
  • Говорите так, чтобы вас поняли.
  • Говорите о себе, а не о них.
  • Говорите ради достижения цели.
  • Предварительные действия облегчат работу.
  • Будьте готовы разбираться с проблемой, а не с людьми.


СОСРЕДОТОЧЬТЕСЬ НА ИНТЕРЕСАХ, А НЕ НА ПОЗИЦИЯХ.

  • Примеряйте интересы, а не позиции.
  • Интересы определяют проблему.
  • За противоположными позициями, наряду с противоречиями, находятся разделяемые и приемлемые интересы.
  • У каждой стороны множество интересов.
  • Помните об основных человеческих нуждах: безопасность, благосостояние, чувство принадлежности, признание, свобода.
  • Составь иерархию своих интересов и интересов другой стороны.
  • Объясните свои интересы, покажите их значимость.
  • Признайте интересы другой стороны частью проблемы. 
  • Сформулируйте проблему, а затем предложите свое решение
  • Будьте конкретны, но гибки.
  • Будьте тверды, говоря о проблеме, но мягки с людьми.

ИЗОБРЕТАЙТЕ ВЗАИМОВЫГОДНЫЕ ВАРИАНТЫ.

  • Отделяйте изобретения от решения.
  • Используйте мозговую атаку.
  • Расширяйте свои подходы.
  • Ищите взаимную выгоду:
    • определите общие интересы
    • согласуйте различные интересы
    • выясните предпочтения другой стороны
  • Сделайте решение легким для другой стороны.

НАСТАИВАЙТЕ НА ИСПОЛЬЗОВАНИИ ОБЪЕКТИВНЫХ КРИТЕРИЕВ

  • Общих подходов, ценностей, моральных принципов.
  • Обычаев, традиций, уважаемых обеими сторонами.
  • Законов, правил, профессиональных норм.
  • Экспертных оценок

Психологи дают полезные советы, которые помогут защитится от некорректных собеседников. Таких людей надо уметь вежливо и, не задевая их самолюбия, ставить на место.

1. Техника дилетантов.

Собеседник играет роль недоверчивого человека. Как легко всех нас сбивает с толку, если оппонент несколько раз подряд заявляет: Я этого не понимаю, не могли бы вы еще раз объяснить?
Совет: заговорите об этом еще раз позже. Сошлитесь на последующие высказывания.

2. Научная техника.

Собеседник оперирует мнениями великих ученых и цитирует их.
Еще опаснее, когда он намеренно цитирует неправильно и спрашивает вас, заметили ли вы, что что-то не так.
Совет: также цитировать.

3. Техника прерывания.

Ваш противник изводит вас постоянными репликами типа: Вы повторяетесь.
Совет: сделайте продолжительную паузу и спросите, можно ли вам продолжить свою мысль дальше.

4. Техника перехода на личность.

Один из известнейших способов некорректного ведения беседы — нападать на личность собеседника. Причем противник приводит не серьезные аргументы, а задевает достоинства собеседника: Цвет вашего пиджака (серый) соответствует вашему умственному уровню.
Совет: спросите его, имеет ли он что –либо сказать по существу вопроса.

5. Техника причисления.

Противник причисляет вас к определенной группе и грубо обобщает: У ВСЕХ РУКОВОДИТЕЛЕЙ ТОЛЬКО ОДНА ЦЕЛЬ… или ВСЕ ПРЕДПРИНИМАТЕЛИ ОДИНАКОВЫ…
Совет: задайте ему вопрос, а уместны ли эти обобщения?

6. Техника иностранных слов

Противник использует термины, которые вам не знакомы, чтобы показать уровень своих профессиональных знаний, или обрушивает на вас шквал иностранных слов.
Совет: попросите его вежливо, но твердо перевести названные иностранные слова.


7. Техника отсрочек.

Собеседник обещает высказать свое мнение по какому – либо вопросу спустя некоторое время или выигрывает время с помощью встречного вопроса.
Совет: чтобы сохранить за собой инициативу в разговоре, попытайтесь добиться немедленного ответа или высказывания точки зрения.

8. Техника умолчания

Собеседник внимательно слушает и уклоняется от любых высказываний или вдруг впадает в другую крайность: громко возражает, а затем внезапно замолкает.
Совет: выразите удивление по поводу слишком темпераментного высказывания или, наоборот, молчания собеседника.

 

Анализ переговоров должен касаться следующего:

  1. Достижение цели.
  2. Причины достижения данных результатов, выводы на будущее.
  3. Анализ подготовки переговоров:
  • по содержанию
  • по составу
  • по методике
  • по организации
  • Настрой партнера.
  • Свобода действий в рамках переговоров.
  • Оценка предоставляемых полномочий
  • Эффективность аргументации
  • Новые аспекты
  • Необходимость компромисса
  • Анализ плана ведения переговоров
  • Участие команды
  • Атмосфера переговоров
  • Обеспечение успеха
  • Недостатки
  • Предложения
  • В заключение вопроса о переговорах важно напомнить, что переговорочный процесс – это явление сложное, состоящее из ряда этапов. Каждый из этапов требует тщательной подготовки и аналитической работы. Здесь экспромты недопустимы.

    Беседа

    Умение вести беседу является одним из слагаемых успеха в деловом общении. А что бы слыть оратором, необходимо знать речевой этикет. Это чрезвычайно полезный и удобный механизм, регулирующий деловое общение. Репутация организации во многом зависит от того, насколько ее сотрудники культурны и корректны в своем речевом поведении.

    В деловом разговоре необходимо уметь дать ответ на любой вопрос, но с соблюдением меры. Так вопрос: Как дела? В деловом общении часто задается для того, чтобы приветствовать человека, и только зануда начнет серьезно отвечать, как в действительности у него обстоят дела. Но нечего не ответить на подобные вопросы тоже считается невежливым. Деловой этикет предписывает ответить примерно так: Спасибо, все нормально.

    К важнейшим правилам речевого поведения относится и уместное использование ТЫ-ВЫ форм. Их выбор определяется соотношением социальных статусов собеседников, степенью их знакомств, характером взаимоотношений, официальностью – неофициальностью обстановки и другими факторами. Деловой этикет рекомендует в официальной обстановке даже с хорошо знакомым человеком использовать ВЫ-обращение.

    Речевой этикет предполагает знание и использование фраз, приятных для собеседника. Это речевые знаки поглаживания и расположения.

    К поглаживающим относятся, например, такие:

    • Приветствую вас
    • Удачи вам
    • Всего хорошего
    • Желаю удачи и др
    • Знаки расположения также широко применяются:
    • Салют
    • Нет проблем
    • О кей

    Это психологические приемы, позволяющие вызвать положительную оценку деятельности и деловых качеств своего собеседника. К числу таких приемов относится и комплимент. Комплимент нельзя с лестью. Вовремя и искренне сказанный комплимент улучшает самочувствие, воодушевляет, придает уверенность. Комплимент может выражать одобрение, подчеркивать вкус в одежде, внешности, оценивать ум делового партнера.

    Очень важное значение имеет то, как называют человека, обращаясь к нему. Культурные российские и зарубежные деловые люди используют слова: дамы, господа, судари, сударыни. В деловых кругах слово господин подчеркивает свободу и независимость в своих действиях граждан, составляющих социальный слой деловых людей современной России.
    Причем, эта форма обращения является нашей, российской: в свое время ее использовали русские купцы.

    Все беседы состоят из трех частей:

    ВСТУПЛЕНИЕ — важная часть, так как помогает расположить к себе собеседника. По времени оно обычно занимает 10-15% всей беседы.
    ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ – сама беседа, занимает 60-65% .В этой части вы обмениваетесь информацией с собеседником, приходите к общим соглашениям, решениям, решаете спорные вопросы.
    ЗАКЛЮЧЕНИЕ – 20-30% всей беседы. Вы формулируете выводы, заключаете контракты, договариваетесь о следующей встрече и прощаетесь.
    ПОМНИТЕ, что при беседе :

    • избегайте речевых штампов
    • прибегайте к артистизму 
    • четко сформулировать для себя цель и идти к ней
    • выделить важнейшие моменты и уделить им должное внимание
    • подготовится к неожиданным вопросам, которые могут возникнуть у собеседника.
    • аргументировать свои доводы
    • научится слушать собеседника
    • подтверждать свой интерес (кивок головы)
    • избегать замечаний, которые могут обить собеседника, не задавайте вопросов анкетного характера.

    Телефонные переговоры.

    Телефонные средства связи прочно вошли в нашу жизнь и, прежде всего, в деловую сферу. Разговаривать по телефону — это искусство, которым должен обладать деловой человек. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько представительных бесед. Очень важно правильно общаться по телефону, используя это эффективное средство связи людей.

    При отсутствии визуального контакта нельзя оценить одежду, внешний облик и выражение лица, поэтому можно воспользоваться следующими уловками:

    • интонация голоса (по ней можно определить в каком настроении находится собеседник)
    • усиленный или ослабленный шумовой фон (подскажет о рабочей обстановки собеседника)
    • по тому как быстро человек снял трубку (после короткого гудка), можно судить о том, насколько он занят и до какой степени заинтересован, чтобы ему звонили.

    Телефонный разговор зачастую становится началом деловых отношений.

    Телефон служит эффективным средством передачи информации служебного значения при невозможности личных встреч. Секретарь выступает в роли связного между должностными лицами одного или нескольких учреждений, от имени или по поручению должностного лица передавая устные распоряжения, информируя и получая справки, соединяя абонентов, обеспечивая вызов руководству, принимая сообщения. Поэтому существуют навыки ведения разговоров по телефону. Прежде всего они должны быть предельно вежливыми, информацию следует передавать кратко, отвечать на вопросы полно, чтобы не вызвать потока новых вопросов.

    Любой служебный разговор по телефону состоит из следующих частей:

    • момент установления связи
    • введение в курс дела
    • постановка вопроса
    • обсуждение ситуации
    • ответ
    • заключительное слово, означающее, что разговор закончен.

    Обычно в момент установления связи секретарь сообщает, что он ведет служебный разговор по поручению должностного лица.

    В отличие от письменной, устная речь имеет ряд особенностей. Для нее характерны незаконченность фраз, наличие реплик, множество интонаций, использование пауз. Собеседник через определенные промежутки времени должен подтвердить, что информация воспринята: Совершенно верно ; Разве не так? ; Все понятно и т. д. Разговор по телефону не должен переходить в монолог. Вы хотите узнать, правильно ли вас поняли? Сделайте паузу.

    Большую роль здесь играет речь. Из всех возможных способов передачи информации (с помощью жестов, мимики, пантомимы, зрительного контакта) речь — самое универсальное средство, так как она позволяет передать смысл общения.

    Необходимо следить за интонацией, произношением, громкостью, точнее подбирайте слова. Многословие вредит имиджу. Будьте лаконичны, вежливы и доброжелательны. Говорите четко, спокойным голосом, не кричите. Если у вас высокий голос, используйте самую низкую часть вашего регистра. Телефон искажает голос, и это надо учитывать. Говорите любезно, избегайте сухого и властного тона. Попробуйте придать своему голосу приятную интонацию. Чаще улыбайся, собеседник этого не видит, но чувствует. Знайте, что улыбку слышно по телефону. Абоненту будет приятно слышать слова, если они произнесены с радостью, так, будто вы ждали его звонка. Избегайте монотонности, меняйте интонацию и темп разговора. Не говорите слишком быстро или медленно, попробуйте подстроиться под темп разговора. Избегайте жаргона. Если собеседник вас не понимает, не раздражайтесь, не повторяйте сказанное теми же словами, найдите новые . Помните, манера разговора по телефону, как и при личной встрече, является частью вашего имиджа.

    Акустическая особенность телефонного разговора — эффект зеркальности: если на одном конце провода говорят тихо, то и отвечать будут тоже вполголоса, а если громко, то ответ будет дан повышенным тоном, поскольку у разговаривающих создается впечатление, что их плохо слышат.

    Правила этикета телефонного разговора сложились почти сразу после введения телефонной связи в 80-х г.г 19 века, основное их требование – КРАТКОСТЬ, потому что, вступая в разговор с собеседником, мы лишаем его возможности контакта с другими абонентами.

    А. Если звонят вам…

    Помните, что начало разговора определяет его ход и его завершение.
    Отвечайте на все телефонные звонки. Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию. Кроме того, звонящий все равно будет повторять попытку связаться с вами снова.

    Отвечать на телефонные звонки необходимо быстро. Ожидание только нервирует собеседника.

    Рядом с телефоном всегда держи ручку и бумагу.

    Убедись в том, что правильно держите трубку.

    Отвечайте обстоятельно, но кратко, избегайте монотонного перечисления. Звонящие, особенно издалека, терпеть не могут продолжительного приветствия.

    Запишите сразу фамилию звонившего и его проблему.

    Если позвонивший не представился, попросите его об этом. Узнайте, как зовут человека, и используйте в разговоре его имя или (еще лучше) имя и отчество. Прочтите следующие варианты вслух и обратите внимание на то, как по-разному они воспринимаются: У меня был хороший день и Марина, у меня был хороший день.

    Слыша свое имя, люди осознают свою значимость, чувствуют вашу заинтересованность.

    Если вы не можете сразу ответить на вопрос, то передайте содержание разговора человеку, знающему данную проблему, или спросите, может ли собеседник подождать. Если для этого потребуется много времени, то сообщите об этом собеседнику и спросите, может ли он еще подождать или перезвонить попозже.

    Выяснив вопрос, поблагодарите и извинитесь за то, что заставили его ждать.

    Когда звонит телефон не следует:

    • долго не поднимать трубку
    • говорить: привет, да, говорите, слушаю, у телефона, на проводе
    • использовать форму ответа на телефонный звонок: Алло
    • спрашивать: Чем я могу вам помочь?
    • вести 2 беседы сразу
    • оставлять телефон без присмотра, хотя бы ненадолго
    • использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря
    • передавать трубку много раз 
    • говорить: Все обедают, Никого нет, пожалуйста, перезвоните

    В конце телефонного разговора следует:

    • поблагодарить абонента за звонок
    • разговаривать так, чтобы у абонента осталось приятное чувство.

    По окончании разговора употребить одну из следующих фраз:

    • Я рада, что мы могли вам помочь.
    • До свидания, спасибо за звонок.
    • Очень приятно было поговорить с вами.
    • Если у вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните.
    • Следует запомнить, что первым вешает трубку абонент: во-первых, это норма вежливости; во-вторых, вы даете ему возможность что-то добавить.

    Б. Если звоните вы…

    Планируйте телефонные разговоры. Прежде чем набрать номер телефона, сформулируйте в нескольких предложениях причину вашего звонка. Составляйте список лиц, с которыми нужно связаться.
    Делать звонки рекомендуется в первой половине дня, так как в этом случае больше вероятность застать нужного вам человека на месте.

    Считается совершенно недопустимо начинать телефонный разговор с вопросов:

    • Кто это?
    • Я куда попал (а)? 

    Набрав номер и услышав ответ, начните разговор с приветствия:

    Далее сделайте паузу, чтобы собеседник мог ответить на ваше приветствие.
    Затем представьтесь. В начале разговора уместно поинтересоваться, имеет ли ваш абонент время и возможность разговаривать с вами, не отвлекается ли он от дел. Если абонент занят, договоритесь о времени разговора, удобном для обеих сторон. Не прерывайте его.

    Не воспринимайте как пренебрежение фразу абонента:

    • Я сейчас очень занят. Прошу перезвонить через 20-25 минут.

    Вы выбрали для звонка удобное для вас время, а у вашего собеседника в данный момент вполне могут быть срочные дела.

    Во время разговора записывайте наиболее существенные моменты. Это надежнее, чем держать информацию в памяти.
    Самый большой недостаток при телефонном общении — равнодушие. Кто не заинтересован, тот не может убедительно разговаривать по телефону.

    В. Особенности разговора по мобильному телефону…

    Настало время обратить ваше внимание на изобретение конца 20 века — мобильный телефон. Оно принесло с собой и свой собственный этикет.

    • Если вам звонят по мобильному телефону, прежде всего назовите себя.
    • Если вы звоните кому-либо по его мобильному телефону, то назовите себя и спросите, удобно ли ему разговаривать с вами в данный момент.
    • Если в приемной или в зале заседаний идет совещание или вы общаетесь с посетителями, необходимо уменьшить звук либо вообще на время отключить телефон. Оставить его включенным можно лишь в том случае, если вы ожидаете срочный звонок. Считается неэтичным громко разговаривать по мобильному телефону в присутствии окружающих.
    • По мобильному телефону обсуждайте только неотложные дела.
    • Остальные звонки делайте из офиса.

    Помните, что несоблюдение правил ведения служебных телефонных разговоров — серьезный пробел в профессиональной подготовке не только секретаря, но и руководителя, так как может привести к потери времени и ненужным конфликтам.

    ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

    В деловом общении, как вы уже успели заметить, учитываются все факторы произведения положительного впечатления на собеседника:

    • его речь 
    • манера одеваться
    • воспитание
    • профессиональные навыки
    • умение объяснить 
    • коммуникабельность
    • тактичность
    • эрудиция,

    эти и многие другие.

    Деловое общение будет эффективным, если вы будете соблюдать правила и нормы служебного этикета, что в свою очередь ведет к созданию позитивного имиджа.

    В деловом общении важно уметь всё:

    • вести переговоры
    • отвечать на телефонные звонки
    • беседовать с посетителями или деловыми партнёрами

    Надеюсь, что благодаря изложенному материалу в Российском обществе будет больше профессиональных людей, которые смогут вести беседы и работать на международном уровне с зарубежными партнёрами.

    Этикет делового общения

    Развитие технологий и повсеместное распространение смартфонов упростили связь с кем угодно в любое время. Эти технологии позволили добиться невероятных успехов в сфере образования и бизнеса, позволив большему количеству людей во всем мире получить доступ к тому, что им нужно для более успешного развития, например к онлайн-программам MBA. Это также сделало работу более удобной и эффективной, но вместе с тем повысило риск нарушения профессионального этикета.По мере того, как общение становится более быстрым и непринужденным, соблюдение правил базового профессионального этикета поможет укрепить позитивное восприятие себя на рабочем месте.

    Business Insider недавно обобщил некоторые из этих основных правил современного коммуникационного этикета, взятых из книги Барбары Пачтер, The Essentials of Business Etiquette :

    Деловой этикет: ваш телефон

    • Когда вы с другими, избегайте телефона.Не отправляйте текстовые сообщения и не отвечайте на звонки — это невербально сообщает человеку, с которым вы встречаетесь, что тот, кто разговаривает по телефону, более важен.
    • Когда вы встречаетесь с другими людьми, оставьте телефон в сумке или в кармане. Не оставляйте это на столе и не создавайте впечатление, что вы пытаетесь установить связь с кем-то еще, кого нет.
    • Когда вы разговариваете с другим человеком по телефону, дайте ему знать, когда у вас есть громкая связь, чтобы он знал, что разговор может быть конфиденциальным.

    Как правильно обращаться с электронной почтой

    • Используйте профессиональный адрес электронной почты, желательно тот, который включает ваше имя, а не старые псевдонимы, которые могут не подходить для работы. Рассмотрите свой личный бренд.
    • Избегайте «отвечать всем», если вам действительно не нужно связываться со всеми в цепочке писем. Спросите себя, действительно ли вы хотите, чтобы все в списке получили и прочитали ваш ответ?
    • Будьте осторожны с юмором. То, что вам кажется смешным, другим может показаться оскорбительным.Если сомневаетесь, проявите осторожность.

    Этикет обмена мгновенными сообщениями

    • Помните, что плохие новости лучше всего сообщать лично или, если это невозможно, по электронной почте, где у вас есть возможность объяснить их полностью.
    • Говорите кратко. Если разговор особенно интересен или требует долгих размышлений, можно предпочесть телефонный звонок.

    Вот как вам следует писать сообщения

    • Сокращения и сокращения могут кого-то оттолкнуть.Хотя это и распространено, вы хотите, чтобы ваше профессиональное общение оставалось профессиональным независимо от средства коммуникации. Общение полными предложениями также передает интеллект.

    Что делать со Skype

    • Когда говорите, смотрите в камеру, а не на человека на экране. Может показаться более естественным смотреть прямо на человека на экране, но это будет означать, что он увидит ваши глаза, опущенные вниз, а не на них.

    Деловой этикет при личной встрече

    Согласно Wired, даже физические пространства, в которых мы работаем, со временем изменились.Там, где частные офисы или кабинеты предлагали различные уровни конфиденциальности, более открытые концептуальные конструкции сегодняшнего дня могут побудить вас отвлечься. Однако Forbes отмечает, что помнить и уважать время других людей означает приближаться к своему коллеге в пределах их поля зрения, объявлять о своем присутствии со словами «извините» и ждать приглашения, чтобы вовлечь их в разговор. Звонить или писать по электронной почте заранее, чтобы назначить время для встречи, тоже никогда не было плохой идеей.

    Повсеместное распространение электронных устройств и наша культура постоянного подключения предлагает множество преимуществ для занятых профессионалов.Однако при этом тем более важно всегда вести себя профессионально и соблюдать основные правила этикета делового общения.

    Чтобы узнать больше о том, как технологии меняют способ ведения бизнеса, посетите веб-сайт Мэривиллского университета.

    Источники

    Новости США — 5 советов по выбору концентрации МБА

    Forbes — Как получить и получить информационное интервью

    The Globe and Mail — Советы по выбору правильной программы MBA

    Надлежащий этикет делового общения на рабочем месте

    Понедельник, 21 мая 2018 г.

    Рабочее место во многом изменилось за последние двадцать лет, но, возможно, не больше, чем этикет надлежащего делового общения .Хотя мы все еще пользуемся телефонами, электронная почта стала доминирующей формой письменного делового общения. Вдобавок к этому у нас есть относительно новые и постоянно развивающиеся технологии видеоконференцсвязи, обмена мгновенными сообщениями и социальных сетей. Эти новые методы общения изменили этикет делового общения. Независимо от того, общаетесь ли вы с клиентами, компаниями-партнерами, поставщиками или только со своими коллегами, очень важно донести ваше сообщение четко, эффективно и профессионально и не допускать ошибок, которые могут поставить вас и вашу компанию в плохом свете.

    Важность хорошего коммуникационного этикета

    То, как мы общаемся, помогает формировать то, как другие видят нас, а правильное общение имеет важное значение для успешной бизнес-деятельности. Эффективное, лаконичное и обстоятельное общение может помочь в развитии деловых отношений. . Рассматривая хорошее общение, учитывайте следующее при принятии решения, какое средство связи лучше всего подходит для рассматриваемой проблемы:

    • Определитесь с требуемой формальностью сообщения
    • Важность или необходимость хорошей документации
    • Требуется срочность ответа
    • уровень детализации, необходимый для общения
    • Количество людей, с которыми общаются
    • Чувствительность передаваемой информации

    Оценка этих моментов поможет вам решить, как общаться.Будет ли это короткий телефонный звонок с конфиденциальной информацией, электронное письмо нескольким сторонам с высокоуровневой информацией о проекте или длинное электронное письмо члену команды с большим количеством деталей, которые нужны не всем? Неправильно поймите природу общения, и могут возникнуть проблемы.

    Надлежащие методы работы с электронной почтой

    Электронная почта — это обычно лучший способ задать вопрос или быстро доставить сообщение, оставаясь формальным и ведя точный учет. Электронная почта также хороша для доставки сообщения сразу нескольким людям или если вам нужно отправить вложения, такие как документы, электронные таблицы или изображения.Как правило, это менее полезно, если требуется немедленный ответ, хотя часто рекомендуется повторное электронное письмо в качестве письменной записи телефонного разговора. Его следует использовать с осторожностью, если необходимо передать конфиденциальную информацию; часто существуют более эффективные каналы связи, когда требуется конфиденциальность. Принимая решение об отправке электронного письма, убедитесь, что строки адресата указаны правильно, указав правильных получателей в разделах «Кому», «Копия» и «Скрытая копия». Не переусердствуйте с получателями, особенно при отправке за пределы компании.Спросите себя — действительно ли этому человеку нужно видеть это сообщение? Отвечая, будьте осторожны с кнопкой «Ответить всем» — все должны видеть ваш ответ или только отправитель? Всегда думайте и просматривайте, прежде чем отправлять сообщения по электронной почте. Что касается содержания сообщения, обращайтесь по следующему адресу:

    • Строка темы — четко объясните, о чем идет речь в сообщении.
    • Обдумайте формальность обращения к получателю (получателям) — это «Привет, Боб» или «Мистер. Smith »
    • Общий тон — в электронном письме может быть сложно не звучать снисходительно, агрессивно, легкомысленно или нетерпеливо; Следует избегать попыток юмора, кроме случаев, когда это личное сообщение или вы и получатель очень хорошо понимаете друг друга
    • Грамматическая правильность и орфография — люди будут прощать случайные мелкие ошибки, но даже больше, чем это, наносят вред лично вам и демонстрируют вашу компанию в непрофессиональный свет

    Телефонная связь

    Телефон остается неизменной частью делового мира, независимо от того, какие технологические достижения приходят с ним.Иногда разговор по телефону для решения неотложной проблемы — единственный способ общаться. Телефонные звонки позволяют очень быстро передавать большой объем информации туда и обратно, и каждый человек может слышать голос собеседника, что устраняет риск искажения тона разговора.

    Другая электронная связь

    В современном деловом мире мы не полагаемся только на электронную почту. Все чаще мы используем:

    • Видеоконференцсвязь
    • Обмен мгновенными сообщениями и текстовые сообщения
    • Связь в Twitter, Facebook и на веб-сайтах

    Видеоконференцсвязь является естественным развитием телефонных технологий и позволяет каждому видеть и слышать друг друга.Коммуникационный этикет на видеоконференции должен соответствовать обычному этикету, поэтому относитесь к нему с таким же уважением. Если вы проводите видеоконференцию из дома, убедитесь, что пижамные штаны под рубашкой и галстуком никому не видны.

    Тексты и мгновенные сообщения не так часто используются для обмена сообщениями между компаниями, но они часто используются для отправки быстрых внутренних заметок коллегам, таких как последние новости о встречах или задержки. Следите за правильностью языка и орфографии и ограничивайте использование сокращений текста и смайликов, которые могут быть более распространены при личном общении.

    Наконец, социальные сети становятся все более распространенными в деловом мире. У многих компаний есть учетные записи в Facebook, Twitter и других, которые они используют для общения, рекламы и маркетинга для своих клиентов, а также предоставляют клиентам простой способ обратной связи. Если вы участвуете в социальных сетях для своей компании, помните о рисках. Часто вам нужно задать неформальный тон, но посты могут иметь неприятные последствия, если тон неправильный. Хотя юмор может быть уместным, не ведите себя слишком легкомысленно и следите за тем, чтобы сообщения не были бесчувственными, пренебрежительными или несвоевременными.Имейте в виду, что даже самые лучшие посты могут быть атакованы троллями или кем-то с жалобой на вашу компанию.

    Дополнительную информацию по этой теме можно найти в блоге «Порядок золотого правила» и в статье Business Insider, а также во многих других источниках в Интернете. И ознакомьтесь с правилами этикета электронных коммуникаций для бизнеса SafetySkills для более формального обучения по этому вопросу.

    Посмотреть демонстрацию

    Деловой этикет и навыки общения | Малый бизнес

    Этикет и общение считаются «мягкими» навыками, но они жизненно важны для успешного ведения бизнеса.Соответствующее поведение устанавливает доверие между деловыми контактами, а хорошее общение повышает эффективность любого предприятия. Оба эти результата могут существенно увеличить прибыль бизнеса.

    Первые впечатления

    Когда вы имеете дело с контактами за пределами вашей организации, этикет и навыки общения способствуют созданию отличного первого впечатления. Если вы пытаетесь продать или закрыть сделку, это жизненно важно. Люди, с которыми вы вступаете в контакт, будут оценивать вас по вашей одежде, вашему внешнему виду, языку тела, вашему рукопожатию и беглости ваших коммуникативных навыков.Все это вместе составляет ваш профессиональный имидж.

    Коллеги

    Общение с коллегами — жизненно важный, но часто упускаемый из виду навык. Любая заслуживающая доверия организация должна иметь хорошие официальные каналы связи, чтобы эффективно обмениваться информацией и сводить к минимуму дублирование усилий. Если вы отвечаете за команду сотрудников, вам следует постараться общаться открыто и доступно. То, как вы взаимодействуете со своими сотрудниками, особенно ваше умение слушать, помогает им чувствовать себя ценными и заинтересованными.Точно так же, если вы являетесь сотрудником начального уровня, опыт ваших коммуникативных навыков значительно влияет на скорость вашего продвижения по службе.

    За границей

    Деловой этикет и надлежащее общение различаются в разных культурах. Если вы собираетесь в командировку за границу, заранее изучите установленный деловой этикет в стране назначения. Это может быть связано с изменением вашей одежды, способов приветствия и тем, которые уместно поднять на деловой встрече.

    Обучение

    Важность мягких навыков, таких как этикет и коммуникация, приводит к увеличению количества учебных курсов и консультантов, специализирующихся в этой области. Кроме того, многие курсы магистра делового администрирования включают модули этикета и коммуникации, часто как часть ориентации для студентов, чтобы эти навыки были освоены на раннем этапе.

    10 основ делового этикета | Малый бизнес

    Автор: Nicky LaMarco Обновлено 8 марта 2019 г.

    Основа делового этикета заключается в построении прочных отношений в вашей сфере за счет улучшения коммуникации.Это может произойти только тогда, когда те, с кем вы работаете, чувствуют себя в безопасности и комфортно. Хотя базовый деловой этикет может варьироваться от страны к стране, некоторые принципы выдерживают испытание временем и географией.

    Приходите вовремя

    В деловом мире лучше всего соблюдать старое правило: «На пять минут раньше — поздно». Дайте себе достаточно времени, чтобы быстро приехать, снять пальто и немного устроиться. Прибытие на встречу точно в назначенное время может вызвать у вас ощущение спешки, и вы это посмотрите.Время — товар; будучи пунктуальным, вы проявляете уважение к другим.

    Одежда, соответствующая работе

    Хотя соответствующая одежда, безусловно, варьируется от поля к полю и от климата к климату, некоторые вещи остаются неизменными. Обязательна чистая отглаженная одежда без каких-либо свободных ниток и ярлыков и относительно отполированная обувь с закрытым носком. Посмотрите на окружающих, чтобы понять, какая одежда является стандартной.

    Пословица: «Одевайтесь на ту работу, которую вы хотите, а не на работу, которая у вас есть» — хорошее правило, которому нужно следовать.В случае сомнений спросите персонал отдела кадров, когда вы получите работу, или осторожно спросите кого-нибудь, с кем вы работаете.

    Говорите с окружающими доброжелательно

    Поприветствуйте своих коллег и не забывайте говорить «пожалуйста» и «спасибо», и это имеет огромное значение в их восприятии. Ваши хорошие манеры показывают, что вы уважаете окружающих и внимательно относитесь к их присутствию. Избегайте обсуждения политических или религиозных вопросов.

    Сосредоточьте разговор на непротиворечивых темах, чтобы вашим коллегам было легко поговорить с вами.Такая дипломатия — основная идея делового этикета.

    Избегайте сплетен и подслушивания

    Сплетни и подслушивание — это детское поведение, которому нет места на рабочем месте. Если вы слышите слух о ком-то на рабочем месте, не передавайте его дальше. Люди не всегда знают и не помнят, кто распространяет слух, но всегда помнят, кто распространяет их. Если вы заходите в какое-то место, и кажется, что ваши коллеги не знают, что вы там, обязательно поприветствуйте их вежливо, чтобы исключить вероятность того, что вы случайно подслушаете их разговор.

    Проявляйте интерес к другим людям

    Проявление интереса выходит за рамки делового этикета и сводится к общей вежливости, но стоит повторить: разговаривая с кем-то, покажите, что вы действительно заинтересованы. Не играйте на своем телефоне или компьютере, и если вам нужно ответить на сообщение, скажите: «Извините меня на минутку; Я так виноват.»

    Поддерживайте дружеский зрительный контакт. Слушать. Люди будут помнить, что вы заставляете их чувствовать, и никто не хочет чувствовать, что их игнорируют.

    Следи за языком своего тела

    В западном мире рукопожатие по-прежнему является типичным приветствием.Поздоровайтесь крепким, но быстрым рукопожатием. Это рукопожатие показывает, насколько сильно вы должны когда-либо прикасаться к коллеге — когда он сомневается, просто не трогайте. Объятия или другие виды привязанности, которыми вы делитесь с друзьями и семьей, неуместны на рабочем месте.

    Представьтесь и представьтесь другим

    Иногда вы можете сказать, что люди не помнят вашего имени или должности. Представьтесь или представьтесь быстро, если это так. Если вы с коллегой-новичком, найдите время, чтобы познакомить его с другими.Благодаря дружелюбному человеку вы чувствуете себя комфортно в офисе.

    Не перебивай других

    Когда у тебя возникает отличная идея или ты внезапно вспоминаешь что-то важное, может возникнуть соблазн выпалить это. Не делай этого. Прерывание говорящего дает понять, что то, что он говорит, не так важно, как то, что вы хотите сказать. Демонстрация того, что вы внимательный слушатель, — это основа дипломатии.

    Mind Your Mouth

    Использование вульгарной лексики — верный способ стать непопулярным на вашем рабочем месте.Вульгарная лексика включает нецензурную лексику и осуждения. Деловой этикет требует постоянно помнить о том, что вы находитесь в разнообразной среде с людьми, которых вы не знаете на личном уровне. Говорите так, как будто кто-то из отдела кадров всегда вас слушает.

    Правильно потребляйте еду и напитки

    Если вы посещаете рабочее мероприятие в нерабочее время, не употребляйте слишком много алкоголя. На работе старайтесь не приносить с собой продукты с особенно неприятным запахом, которые все в офисе не могут не чувствовать.Не шумите во время или после еды; никто не хочет этого слышать.

    В основе этих 10 основ делового этикета лежит дипломатия. Забота о том, чтобы относиться ко всем как к ценным людям, много говорит о том, кем вы являетесь как личность. Это та забота, которую люди замечают и хотят быть рядом. Примите основы делового этикета, чтобы стать постоянным сотрудником или продвигаться по служебной лестнице.

    Успешная работа: деловой этикет

    Урок 4: Деловой этикет

    / ru / jobsuccess / setting-goal / content /

    Введение

    К концу этого урока вы должны уметь:
    • Определить деловой этикет
    • Искать способы улучшить деловой этикет

    Деловой этикет

    Что такое деловой этикет?

    Деловой этикет — это набор правил , который принят или требуется в профессии .Часто это делается в соответствии с обычаем, но его навязывают члены организации. Те, кто нарушает деловой этикет, считаются оскорбительными. Наказание за такое поведение часто заключается в неодобрении со стороны других членов организации.

    Деловой этикет важен, потому что создает профессиональную атмосферу взаимного уважения, , а улучшает общение. помогает офису служить продуктивным местом. Люди лучше относятся к своей работе, когда их уважают, а это также способствует улучшению отношений с клиентами.

    Посмотрите видео ниже, чтобы узнать основы делового этикета.

    Чтобы помочь вам определить тип манер или поведения, которые ожидаются на вашем рабочем месте, учтите следующее:

    • Как вы относитесь к клиентам или покупателям?
    • Как вы относитесь к своим коллегам и руководителю?
    • Как вы ведете себя в своем кабинете или офисе?
    • Как вы ведете себя во время встреч?
    • Какие сообщения электронной почты вы отправляете?
    • Соблюдаете ли вы дресс-код?
    • Как вы ведете себя в комнате отдыха?
    • Как вы ведете себя во время общественных мероприятий, спонсируемых бизнесом?
    • Как вы ведете себя во время тренировок?
    • Как вы ведете себя по телефону?

    Улучшение делового этикета

    Улучшение делового этикета может положительно повлиять на вашу карьеру.Не забудьте, что для используйте общую вежливость. Примите отношение «вы» — в первую очередь учитывайте потребности и чувства других. Такое поведение приводит к хорошим манерам и вежливости, тем самым улучшая ваш деловой этикет.

    Примеры вежливого поведения включают:

    • Использование «пожалуйста и спасибо» по мере необходимости
    • Обращение к другим с помощью «мистер, миссис, мисс или мисс», если не указано иное
    • Говорить четко и отчетливо, используя приятный тон голоса
    • Поддерживать зрительный контакт
    • Улыбаться и крепкое рукопожатие при встрече с новым человеком
    • Написание благодарственных и благодарственных писем, поздравлений и соболезнований по мере необходимости


    Вы можете улучшить свои навыки делового этикета:

    • Проведение исследований. На работе обращайте внимание на манеры и привычки вашего руководителя, наставника, высшего руководства и других ключевых игроков. Если вы не уверены в соблюдении этикета, подумайте о том, чтобы попросить совета у своего руководителя или наставника.
    • Присоединение к профессиональной организации. Помимо того, что профессиональные организации являются отличным способом налаживания контактов, они дают вам возможность лучше понять этикет, свойственный вашей профессии. Дополнительные преимущества включают отработку навыков делового этикета за пределами вашей организации.
    • Посещение местного книжного магазина или библиотеки. Было написано множество книг об улучшении делового этикета. Посетите раздел самосовершенствования в вашем местном книжном магазине или библиотеке, чтобы найти их.
    • Выход в интернет. Будь то кто-то продает книги, кассеты, семинары или предлагает бесплатные советы, Интернет полон предложений о том, как улучшить ваш деловой этикет.

    Помните, деловой этикет может варьироваться в зависимости от вашей профессии и организации.

    Деловой этикет и электронное общение

    Электронное общение усложнило правила делового этикета. Чтобы обеспечить соблюдение делового этикета при использовании электронных средств связи, примите во внимание следующее:

    Общий телефонный этикет:
    • Ознакомьтесь с правилами использования телефона в вашей организации.
    • Ответьте как можно быстрее.
    • Говорите четко и отчетливо, назовите свое имя и название вашей организации.
    • Используйте приятный, но профессиональный тон голоса.
    • Переадресуйте вызовы нужному персоналу.
    • Принимайте сообщения и оперативно доставляйте их нужному персоналу. Отправляйте сообщения как можно быстрее.
    • Во время записи исходящего сообщения скажите: «Здравствуйте, вы дозвонились (ваше имя) в (название организации). Я либо не на своем рабочем месте, либо на другой линии. Если вы оставите свое имя, позвоните номер и короткое сообщение, я перезвоню как можно скорее.Спасибо. До свидания ».

    Прослушайте пример сообщения голосовой почты с профессиональным звучанием.

    Этикет по работе с мобильным телефоном:
    • Ознакомьтесь с правилами использования мобильных телефонов в вашей организации.
    • Выключите телефон (или настройте его на вибрацию), если звонок может беспокоить или оскорблять других. Никогда не отвечайте на звонок посреди деловой встречи.
    • Старайтесь не отвечать на звонки во время общественных встреч, например, во время рабочих обедов.
    Общий этикет по электронной почте:
    • Ознакомьтесь с правилами использования электронной почты в вашей организации.
    • Включите тему письма.
    • Будьте краткими.
    • Обратите внимание на грамматику и правописание.
    • Используйте приятный тон.
    • Не пересылать нежелательную почту.

    Этикет электронной почты особенно важен, потому что ваша рабочая электронная почта не является частной — многие компании отслеживают непрофессиональное поведение рабочих учетных записей своих сотрудников. Чтобы узнать больше о безопасности электронной почты на работе, ознакомьтесь с нашим уроком «Нарушения электронной почты могут поставить под угрозу вашу работу».

    Непрофессиональное поведение

    Несоблюдение норм делового этикета не поможет вашей карьере, но непрофессиональное поведение может привести к потере повышения по службе или даже к потере работы.Никогда не участвуйте в следующих случаях неприемлемого поведения:

    • Приходить на работу под воздействием наркотиков или алкоголя
    • Неэтично, например, злоупотреблять средствами компании
    • Участие в сексуальных домогательствах
    • Проявлять неуважение к начальству, сверстникам , или подчиненные
    • Использование нецензурной лексики
    • Публичная жалоба на вашу организацию или руководителя
    • Участие в сплетнях, вызывающих разногласия
    • Нарушение конфиденциальности

    Emily Post Institute: предоставляет информацию об основах делового этикета.
    Центр профессионального образования Колумбийского университета: содержит хороший список советов о том, как произвести положительное впечатление на рабочем месте.

    / ru / jobsuccess / избегайте-пяти-распространенных-связанных-ловушек / content /

    Коммуникационный этикет, работающий на рабочем месте

    У большинства из нас нет проблем с разговором, но многим из нас может понадобиться некоторая помощь для эффективного донесения своего сообщения, особенно при общении на рабочем месте. Первоклассное лидерство воплощает в себе сильные коммуникативные навыки, поскольку успешный обмен информацией или идеями имеет решающее значение для любого бизнеса.

    Четкое общение способствует вовлечению, гармонии и лояльности среди сотрудников.Существует множество препятствий, которые могут помешать эффективному обсуждению и оставить коллег разочарованными, сбитыми с толку или потерявшими интерес. К счастью, большинство самых серьезных препятствий можно исправить, настроив свой эмоциональный интеллект.

    Эти 7 советов помогут вам научиться лучше общаться на работе (и везде).

    1. Сосредоточьтесь на другом человеке.

    Даже те, кто считает себя мастером многозадачности, не могут отрицать, что сильное общение один на один требует глаз, чтобы проявлять уважение.Если вы отвечаете на текстовые сообщения, в то время как кто-то за столом ожидает вашего полного внимания, ваши действия сигнализируют о том, что вы не заинтересованы. Мы также упускаем важные социальные сигналы, когда не уделяем другому человеку все свое внимание.

    Хотя вы вполне способны вести вдумчивый разговор, давать краткие отзывы и сканировать электронную почту на предмет важных обновлений, вам лучше всего смотреть прямо в глаза своему клиенту или руководителю и уделять им все свое внимание.

    2. Слушайте.

    Непонимание на рабочем месте связано с судебными исками, низким моральным духом, потерей уважения, недопониманием и плохим обслуживанием клиентов. Слушание, пожалуй, самый недооцененный инструмент общения на работе (и в жизни). Очень часто, когда говорит кто-то другой, мы сосредотачиваемся на том, что хотим сказать дальше, вместо того, чтобы слушать то, что они пытаются нам сказать.

    Избавьтесь от привычки, переосмыслив то, что вы только что услышали или не поняли, попросив разъяснений, если у вас есть вопросы или опасения.Используйте свое тело в своих интересах, улыбаясь, кивая, когда это необходимо, и лицом к лицу лицом к лицу, плечом к плечу. Не трясите ногой и не ерзайте, поскольку это может означать, что вы хотите, чтобы разговор закончился.

    3. Будьте лаконичны.

    С уважением относитесь ко времени каждого, сделав свое сообщение кратким, прямым и конкретным. Все мы были рядом с людьми, которые склонны трепаться, отклоняться от разговора по случайным направлениям или уделять много времени личным делам.

    Не забывайте начинать (и заканчивать) собрания, когда вы обещаете. Внимание будет оценено.

    4. Время решает все.

    Если вы работаете с дедлайном, и коллега заходит в ваш офис, чтобы поговорить о чем-то несрочном, спросите, можете ли вы вернуться к нему, вместо того, чтобы пытаться выполнять несколько задач одновременно или раздражаться: «Этот отчет должен быть вскоре готов. свяжемся с вами примерно через час? »

    Точно так же люди будут более восприимчивы к вашей идее, когда у них будет соответствующее окно для ее обработки.Назначьте встречу, которая будет удобна для вас обоих, чтобы обсудить проект. Не пытайтесь говорить о несрочных вещах с тем, кто изо всех сил пытается подготовиться к презентации большого клиента.

    5. Выберите подходящую доставку.

    Выберите наиболее подходящий метод для сообщения и получателя. Иногда необходимо личное обсуждение, в других случаях быстрый текст также работает. Определенная информация лучше всего доставляется по электронной почте, которая может быть прочитана в удобное для получателя, и не только представляет собой письменную запись, но и позволяет более тщательно обдумать и тщательно подбирать слова.

    6. Задавайте вопросы.

    Связь — улица с двусторонним движением. Вдумчивые открытые вопросы — это рабочие лошадки для эффективного общения: они показывают ваш интерес, приглашают других внести свой вклад, выявляют и устраняют заблуждения, улучшают понимание и вызывают новые идеи.

    7. Используйте свои слова в своих интересах.

    Ваши слова могут укрепить связи, построить вашу карьеру, помочь другим и улучшить ваш бизнес. Избегайте деструктивных высказываний, таких как сплетни, пренебрежительные замечания или негативные комментарии.Это не означает, что никогда нельзя не соглашаться или выражать озабоченность, но делать это конструктивно. Сохраняйте непредвзятость и избегайте личных нападок на персонажей или мнения.

    Мнения, выраженные здесь обозревателями Inc.com, являются их собственными, а не мнениями Inc.com.

    5 типов делового этикета

    В первый раз, когда я пошел на обед с деловым партнером, я был в ужасе. Что, если я случайно затронул деликатную тему или совершил оплошность? Что, если мне было трудно изящно поесть? Что, если я буду слишком часто смотреть в глаза — или, в равной степени, слишком мало?

    К счастью, обед прошел хорошо.Теперь, когда я посещаю несколько профессиональных обедов в год, я всегда в курсе типов делового этикета и профессиональных норм. Учеба вселяет в меня уверенность в том, что я хорошо представляю свою компанию.

    Изучая и соблюдая правила бизнес-протокола, вы можете укрепить свои профессиональные отношения и навыки работы в сети и, возможно, заключить больше сделок с более широким кругом клиентов и заказчиков.

    Деловой протокол

    Деловой протокол — это соблюдение надлежащей процедуры и поведения в профессиональных условиях, которые способствуют построению отношений и сотрудничеству, а также положительному развитию профессионального бренда и имиджа вас или вашей компании.

    Бизнес-протокол состоит из множества различных кодексов поведения и манер, которые могут различаться в разных компаниях, отраслях и странах. Деловой этикет — один из элементов делового протокола.

    Определение делового этикета

    Деловой этикет — это набор общих рекомендаций по манерам и поведению в профессиональной среде, которые позволяют профессионалам чувствовать себя комфортно и безопасно на работе или в других профессиональных условиях.

    Итак, давайте углубимся в пять типов делового этикета и наши рекомендации по их соблюдению.

    5 типов делового этикета

    Этикет на рабочем месте

    Эти правила касаются вашего поведения в офисе. Культура и ожидания различаются от компании к компании, поэтому грубость на одном рабочем месте может быть нормой на другом.

    Например, HubSpot подходит для собак, поэтому мои коллеги часто берут с собой щенков. В обычном офисе появление с Rover, вероятно, вызовет раздражение ваших коллег — и даже может вызвать у вас проблемы с высшим руководством.

    Определите, что приемлемо, а что нет, прочитав руководство вашей компании, обращая внимание на поведение руководителей (и следуя их примеру) и придерживаясь стандартных правил (например, «Не нагревайте чрезмерно пахнущую пищу в комнате отдыха. . »)

    Правила поведения за столом и этикет питания

    Этикет обеда и приема пищи — это гораздо больше, чем просто знание того, какую вилку использовать. К счастью, когда вы запомните эти правила, вы будете хорошо подготовлены к любой пищевой ситуации.

    Я даже не могу начать здесь обсуждать их — вам следует прочитать книгу по этикету питания или посмотреть несколько видеороликов, чтобы получить более полное представление, — но каждый профессионал должен знать следующее:

    • Положите салфетку себе на колени, когда присядете
    • Закажите товары в том же ценовом диапазоне, что и ваши друзья по обеду
    • Не начинайте есть, пока все не получат свою еду
    • Передавать приправы и блюда слева направо, а не тянуться через стол
    • Жуйте с закрытым ртом
    • Не щелкайте пальцами по серверу
    • После еды частично сложите салфетку и положите ее слева от тарелки

    Профессионализм

    Быть профессионалом означает способствовать созданию приятной, продуктивной и инклюзивной рабочей среды.Профессионализм включает в себя целый ряд моделей поведения; однако вот самые стандартные:

    • Держим слово: когда вы берете на себя обязательство — большое или маленькое — держите его. Если вы знаете, что это будет невозможно, как можно больше предупредите об этом другого человека.
    • Пунктуальность: приходить вовремя (или раньше).
    • Сохраняйте спокойствие: даже в жаркой обстановке делайте все возможное, чтобы оставаться спокойным.
    • Гибкость: иногда вам придется задерживаться допоздна, приходить рано, менять планы, переносить собрания и многое другое, чтобы все работало.Если это не происходит постоянно, приспосабливайте эти изменения, не вызывая неприятного запаха.
    • Использование дипломатии: будут люди, которые вам не нравятся — потенциальные клиенты, коллеги или и то, и другое. В любом случае будь добрым и любезным.
    • Принятие конструктивной критики: на протяжении всей вашей карьеры другие будут предлагать обратную связь. Если вы закрыты для этого, вы не только навредите своему профессиональному взаимопониманию, но и потеряете ценные возможности для улучшения.

    Этикет общения

    Подавляющее большинство наших отношений зависит от хорошего общения.Не знаете, что это влечет за собой? Давайте разделим этикет общения на три категории:

    Телефонный этикет
    • Не говорите слишком громко или слишком тихо. Если вас беспокоит ваш объем, спросите: «Как я отношусь? Вам нужно, чтобы я говорил более или менее тихо?»
    • Никогда не разговаривайте со своим телефоном, когда находитесь рядом с кем-то другим. Всегда держите его в кармане или сумке.
    • Если вы участвуете в конференц-связи и не разговариваете, отключите звук, чтобы другие не отвлекались на внешний шум.
    Этикет электронной почты
    • Стремитесь отвечать на внутренние сообщения электронной почты в течение одного дня и внешние сообщения в течение трех дней.
    • Избегайте чрезмерного использования восклицательных знаков и смайликов.
    • По умолчанию «Ответить» вместо «Ответить всем».
    • Посоветуйтесь с каждой стороной, прежде чем представиться.
    Личный этикет
    • Не хвалите чью-то внешность, так как это может вызвать у людей дискомфорт.
    • Поддерживайте зрительный контакт от 60% до 70% времени.
    • Соответствуйте их громкости речи.
    • Проявляйте интерес к тому, что они говорят.

    5. Этикет встреч

    Встречи — важный аспект делового общения, который позволяет командам обмениваться идеями, обсуждать стратегию и соглашаться друг с другом в отношении проектов и приоритетов. Ниже приведены некоторые стратегии поддержания надлежащего этикета на встречах, независимо от того, встречаетесь ли вы лично или виртуально:

    • Разошлите повестку встречи, когда вы приглашаете людей присутствовать, чтобы они могли заранее подготовиться к обсуждению.
    • При установке времени учитывайте часовые пояса и распорядок дня приглашаемых вами людей, чтобы никому не приходилось приходить на встречу слишком рано или слишком поздно в течение дня.
    • Устройте обед или попросите людей принести обед, если ваше собрание запланировано на обычный обеденный перерыв.
    • Представьте новых членов команды или участников, впервые собравшихся на встречу, в большую группу.
    Этикет личных встреч
    • Дайте участникам до пяти минут на то, чтобы успокоиться, прежде чем погрузиться в повестку дня.
    • Следуйте или составьте четкую повестку дня, чтобы у людей было время подумать о вкладах и идеях перед презентацией.
    • Позвоните всем, кто хочет участвовать в обсуждении, или обойдите круг, чтобы все могли высказаться.
    • Не говорите слишком громко, чтобы не мешать людям, работающим вокруг вас.
    Этикет виртуальных встреч
    • Смотрите в камеру — а не на свое или их лицо — так вам кажется, что вы смотрите в глаза.
    • Закройте дверь и убедитесь, что вас не отвлекают домашние животные, дети, соседи по комнате, вторая половинка и т. Д.
    • Перед встречей проверьте область в зоне действия камеры на предмет неподходящих или слишком личных вещей.
    • Если вы являетесь фасилитатором собрания, убедитесь, что у всех участников есть возможность выступить или представить идеи, даже если они настраиваются удаленно.

    Написать ответ

    Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *