Невербальная культура делового разговора: Невербальная культура делового разговора

Содержание

Конспект лекций по коммуникативной компетенции

Страница 4 из 9

10. Невербальная культура делового разговора
Часто слова собеседника не соответствуют тому, что он на самом деле думает и чувствует. Но как это узнать? Чтобы ответить на этот вопрос, нужно знать язык жестов и телодвижений, поскольку жесты и мимика лица являются точными индикаторами внутреннего состояния собеседника, его мыслей и желаний. Действительно, информация, считываемая с рук и лица, является более достоверной, чем полученная через обычный речевой канал общения, поскольку жесты и телодвижения управляются импульсами нашего подсознания.
Успех любого делового разговора в значительной мере зависит от умения устанавливать доверительный контакт с собеседником, а такой контакт зависит не столько от того, что вы говорите, сколько от того, как вы себя держите. Поэтому особое внимание нужно обращать на манеры, позы и мимику собеседника, а также на то, как он жестикулирует.

Понимание языка жестов и мимики позволяет более точно определить позицию собеседника. Читая жесты, вы осуществляете обратную связь, которая играет главную роль в целостном процессе делового взаимодействия, а совокупность жестов является важной составной частью такой связи. Вы сможете понять, как встречено то, что вы говорите, — с одобрением или враждебно, открыт собеседник или замкнут, занят самоконтролем или скучает.
Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше понимать собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какую реакцию произвело на него услышанное еще до того, как он выскажется по этому поводу. Другими словами, такой бессловесный язык может предупредить вас о том, надо ли изменить свое поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата.

О языке жестов и его географии написано мало. Принято думать, что с помощью жестов общаются не слишком образованные люди, а остальные предпочитают пользоваться ими в моменты усталости, когда нет сил разговаривать. С этими утверждениями не согласен американский зоолог Десмонд Моррис, написавший очень любопытную книгу «Голая обезьяна». Он пишет: «Люди с бедным словарным запасом имеют в своем распоряжении столь же бедный запас жестов».
Моррис утверждает, что язык жестов очень важен для оптимистов по натуре, активных и энергичных людей. По мнению автора, человек в течение суток использует не менее сотни жестов.
Все это позволяет сделать вывод, что если вы желаете достигнуть определенных успехов во взаимоотношениях с партнерами, клиентами и своими коллегами, вам необходимо овладеть хотя бы азами невербального, т.е. бессловесного общения. В связи с этим целесообразно описать основные жесты и телодвижения и дать их толкования применительно к условиям ведения делового разговора.
Значение различных типов рукопожатий.
В деловом разговоре рукопожатие играет очень важную роль как в начале, так и в конце беседы. Но оно используется не только при приветствии. Это еще и символ заключения соглашения, знак доверия и уважения к партнеру. Таким образом, рукопожатие — очень важное невербальное средство, свидетельствующее о внутреннем состоянии собеседников и их внешней культуре. Поэтому имеет смысл рассмотреть наиболее распространенные в деловом мире рукопожатия, каждое из которых имеет вполне определенное значение.
Жест, когда рука подается вперед прямо, а кисть служит продолжением линии руки (при этом руки остаются в одинаковом положении), говорит о том, что встретились равные люди, испытывающие друг к другу чувство уважения и взаимопонимания.
Рука подается твердо и в то же время как-то ласково-галантно. Мы чувствуем, что она очень подходит к вашей. Так подает руку уверенный в себе человек, который знает, чего хочет, но может и приспосабливаться к нам.
Если рука подается твердо, но в рукопожатии есть что-то застывшее, и нам приходится как бы приспосабливать свою руку, чтобы не чувствовать в пальцах кусок дерева — с нами здоровается жесткий человек, знающий, чего он хочет, в критических ситуациях требующий приспособления лишь от других.
Когда партнер подает руку твердо, но в том, как он берет и держит нашу, есть что-то собственническое и нам приходится слегка дернуть свою руку, чтобы освободиться от захвата, можно предположить, что этот человек хочет легкой добычи, и то, что «попало в его руки», не выпустит.
С помощью различного разворота ладони можно придать этому жесту различные значения. Когда ваша рука захватывает руку другого человека так, что та оказывается повернутой вниз своей ладонью — это властное рукопожатие. Оно свидетельствует о том, что вы хотите главенствовать в процессе общения с вашим партнером. В том случае, если перед вами женщина, которая также подает руку ладонью вниз, то это, наоборот, означает ожидание поддержки или является провоцирующим намеком на поцелуй руки и своего рода кокетством.
Когда вы протягиваете руку, развернув ее ладонью вверх, — это покорное рукопожатие. Оно бывает необходимо в ситуациях, когда нужно отдать инициативу другому человеку или позволить ему чувствовать себя хозяином положения.
Пожатие прямой, несогнутой рукой, как и властное рукопожатие, является признаком неуважения. Его главное назначение в том, чтобы сохранить дистанцию и напомнить о неравенстве.

Пожатие кончиками пальцев напоминает пожатие прямой, несогнутой рукой: вместо руки в ладонь заключаются только пальцы. Цель инициатора этого рукопожатия заключается в том, чтобы держать партнера по общению на удобном для себя расстоянии. Более мягкий вариант такого рукопожатия заключается в том, что партнер подает руку, кисть которой отклонена вниз от линии прямой руки.
При рукопожатии следует обратить внимание на положение корпуса здоровающихся людей. Если партнер, протягивая вам руку, подается корпусом вперед, это свидетельствует о его заинтересованности в общении с вами, расположенности к вам. Если же при поданной руке его корпус остается прямым и даже несколько отклоняется назад, а голова слегка приподнята (подбородок задран вверх), то можно предположить несколько высокомерное отношение с его стороны.
Рукопожатие с использованием обеих рук (иногда его называют «перчаткой») встречается довольно часто. Его смысл заключается в демонстрации того, что его инициатор честен и ему можно доверять. При таком рукопожатии вы берете руку партнера правой рукой и дополнительно охватываете ее левой. Другая форма этого жеста: пожимая руку партнера своей правой, похлопываете еще и левой. Для передачи переполненности чувств используется левая рука, которая сверху кладется на правую руку. Степень глубины чувств зависит от того, на какое место кладется рука. Если рука кладется на локоть партнера, то это выражает больше чувства, чем при захватывании запястья. Если рука кладется на плечо, то это означает больше чувства, чем когда она находится на предплечье.
Рукопожатие с использованием обеих рук применимо только по отношению к близким друзьям и хорошо знакомым людям. Применять этот жест по отношению к клиентам и партнерам не следует, ибо они в подобной ситуации чувствуют себя крайне неудобно. Тем не менее многие политические деятели упорствуют в его использовании. Достаточно вспомнить телерепортажи о встречах политиков и руководителей нашего недалекого прошлого, да и настоящего.
Существует также несколько рукопожатий неформального общения. Прежде всего это жест, когда рука подается сбоку широким движением. Если он характерен для данного человека, то это говорит о его стремлении к навязыванию себя или просто о простоватости его характера. Если такой жест в целом не типичен для данного человека, то это показатель (иногда демонстративный) близости отношений.
Жест, когда в качестве рукопожатия делается быстрый взаимный хлопок по кончикам пальцев, используется обычно в ознаменование успешного результата тесного взаимного сотрудничества в важном для обоих собеседников деле. В некоторых случаях такое «рукопожатие» носит характер установившейся традиции. Но чаще всего оно является своего рода игрой в молодежных коллективах.
Чтобы получить более исчерпывающую информацию о человеке по его рукопожатию, нужно также учитывать его интенсивность и длительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Наоборот, длительное рукопожатие и слишком влажные руки свидетельствуют о сильном волнении. Чуть-чуть удлиненное по времени рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взглядом демонстрирует дружелюбие. Однако задерживать руку партнера в своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство раздражения — он как будто попал в капкан.
Следует учитывать разницу во взглядах на рукопожатия у иностранцев. Например, при встрече с бизнесменами из Азии не надо сжимать им ладонь слишком сильно и долго. Наоборот, западноевропейские и американские предприниматели терпеть не могут вялых рукопожатий, поскольку у них очень ценятся атлетизм и энергия. Им следует пожимать руку энергично и сильно.

Позы собеседников и их психологическая роль.
В процессе делового разговора надо обращать внимание на позы собеседника, ибо они, как и жесты почти не фиксируются сознанием и потому гораздо лучше слов передают его истинные мысли и настроения, что можно видеть на примере рисунков, приведенных на стр. 142—143.
Как правило, человек поднимает плечи, когда он напряжен, и опускает, когда расслаблен. Человек, стоящий перед большой группой людей и намеревающийся сделать какое-то сообщение или доклад, может получить существенную информацию о настроении аудитории, наблюдая за положением плеч и голов слушателей. Чем более негативно настроена и напряжена аудитория, или чем отрицательнее и враждебнее настроена очередь или другая группа людей, тем больше там поднятых плеч и опущенных уголков рта.
Поднятая голова и опущенные плечи могут означать открытость, интерес, настрой на успех, ощущение контроля над ситуацией.
Опущенная голова, поднятые плечи могут выражать замкнутость, чувство поражения, презрения, неудовлетворенность, страх, неуверенность.
Поза, которую собеседник принимает, когда садится, тоже говорит о многом. Так, посадка на стул за спинкой означает агрессивность и иногда превосходство. Если собеседник сидит скрестив ноги, то внутренне он уже «кипит», а если скрещены еще и руки, то его враждебность достигла предела. В кресле все эти позы принять практически невозможно, поэтому, чтобы собеседника как-то «остудить», его лучше пересадить со стула. Возможность физического расслабления должна немедленно привести и к расслаблению психологическому, а потому и снижению остроты противостояния.
Собеседник, сидящий в позе «как вкопанный», с напряженно выпрямленным телом и «вросшими» в пол ногами, не отрываясь смотрящий на своего партнера, на самом деле его, как правило, не слушает и занят своими мыслями. Заинтересованный Что, я слушатель обычно сидит на краю кресла или стула, подавшись вперед, склонив голову вбок и опершись на руку.
Вообще наклон головы вбок — свидетельство заинтересованности, внимательного слежения за ходом мысли собеседника. Если нить повествования теряется, слушатель выпрямляется, приподнимается, а затем опускает плечи. Его взгляд начинает блуждать по стенам, потолку или лицам присутствующих. Обычно он делает телодвижение по направлению к выходу. Всё это свидетельствует о том, что разговор пора заканчивать.
На переговорах с партнером не следует принимать позу, характеризующую закрытость в общении и агрессивность: насупленные брови, чуть наклоненная вперед голова, широко расставленные на столе локти, сцепленные и особенно сжатые в кулаки пальцы. Не следует надевать очки с затемненными стеклами, особенно при первой встрече. Не видя глаз собеседника, партнер может чувствовать себя неловко, поскольку значительная доля информации, считываемой с глаз, оказывается ему недоступной. В результате будет нарушена атмосфера общения.
Позы участников беседы всегда отражают их субординацию. Очень важна психологическая субординация — стремление доминировать или, напротив, подчиняться, что может не совпадать со статусом.
Иногда собеседники занимают равное положение, но один из них стремится показать свое превосходство. Рассмотрим это на примере. Беседуют двое. Один из них присел на краешек стула, положив руки на колени, другой развалился, небрежно закинув ногу на ногу. Взаимоотношения этих собеседников легко понимаются, даже если не слышно, о чем идет речь: второй полагает себя хозяином положения, а первый — подчиняющимся (при этом неважно истинное соотношение занимаемых ими позиций). О стремлении к доминированию свидетельствуют такие позы: обе руки на бедрах, ноги чуть расставлены; одна рука на бедре, другая опирается о косяк двери или стену; голова чуть приподнята, руки перекинуты у талии.
При желании подчеркнуть согласие с партнером собеседник часто копирует его позы и жесты. Так, если во время дружеской беседы один из собеседников сидит подперев голову рукой, то другой почти автоматически делает то же, как бы говоря этим: «Я тоже такой же, и я так думаю».
При рассаживании участников официальных приемов также надо учитывать позы, которые они принимают. В рабочих кабинетах столы обычно ставятся буквой «Т». Чем выше положение руководителя, тем больше эта буква. Посетителю предлагают сесть за стол, во главе которого находится хозяин кабинета. Сразу чувствуется отношение доминирования. Порой его стремятся специально подчеркнуть.
В том случае, если хозяин кабинета хочет показать себя на одном уровне с собеседником, он принимает его, садясь за отдельный стол, который может использоваться и для совещаний с подчиненными, если руководитель хочет держаться с ними «на равных».
Форма такого стола также имеет психологическое значение. Не случайно существует выражение «беседа за круглым столом». Круглый стол подразумевает равноправие участников, неформальный характер встречи, свободный обмен мнениями. Беседа за журнальным столиком будет носить еще более неофициальный характер. Если в кабинете есть только один «Т»-образный стол, а хозяин кабинета не желает демонстрировать доминирование, то он покидает свое кресло и садится напротив, а при менее официальных разговорах — наискось от собеседника.
Очень выразительны позы, фиксирующие только положение тела, по которым также можно судить о внутреннем состоянии собеседника. Если человек говорит то, что думает, его тело посылает сигналы, которые мы называем однозначными. В таких случаях поза, как правило, бывает прямой, без особых изгибов, и может быть описана прямой линией, соединяющей голову со ступнями. Когда же соответствие между мыслями и словами нарушается, тело начинает посылать двойные сигналы, и линия, соединяющая голову и ступни, становится ломаной.
Приведем некоторые примеры однозначных сигналов.
Человек, контролирующий ситуацию и говорящий то, что думает, обычно принимает позу, изображенную на рис.«А». Это может быть докладчик, метрдотель, стюард, администратор в гостинице или торговец; он контролирует обстановку, знает дело, получает удовольствие от работы и не имеет каких-либо скрытых намерений. Человек, который стремится добиться от других подчинения, хочет давать указания типа: «Ну, достаточно, прекращайте!» и не собирается скрывать своих намерений, будет тяготеть к позе, изображенной на рис. «Б». Это может быть руководитель, стремящийся провести в жизнь свое решение, либо работник сервиса, который решительным тоном просит о чем-то клиентов (пассажиров).
Человек на рис.«В» находится в оборонительной позиции: «Я настаиваю на том, чтобы за мной сохранили это место». Или: «Нет, спасибо, я ни при каких обстоятельствах не буду изменять свое решение».
Это положение тела также выражает явное соответствие между мыслями и словами.
В тех случаях, когда имеет место явное расхождение между мыслями и словами, тело посылает действенные сигналы, что можно видеть на примере представленных выше поз.
Позу «Г» может принять смущенный и неуверенный человек. Смысл сообщения здесь находится в подтексте, между строк.
Поза «Д» свойственна человеку, стремящемуся выказать преувеличенную почтительность. Она типична для учеников и служащих, вежливо стоящих в дверях комнаты начальника и почтительно докладывающих о своем деле.
Если клиент, отказывающийся на словах от услуг продавца или работника сервиса, находится в позе «Д», с ним все равно будут вести переговоры. Гораздо труднее это сделать, если его осанка напоминает изображенную на рис.«В».
Человек, стесняющийся своего высокого роста, ходит на низких каблуках и сутулится, как это показано на рис.«Е». Особенно это касается женщин и молодых людей.
Подростки также сильно сутулятся. Из-за этого окружающие считают их порой ленивыми и медлительными, что далеко не всегда верно. Просто в переходном возрасте в мозгу и теле человека происходит столько изменений, что ему очень трудно с ними совладать.
Положение тела на рис.«Ж» характерно для людей маленького роста, которые стараются казаться повыше. Они как бы надуваются, желая сказать: «А вот и я, вы видите, какая я важная персона!» Эту позу часто принимают руководители низшего звена, любующиеся собой и всеми силами желающие убедить мир в том, как важна их должность.

Кузин Ф.А. Культура делового общения: Пособие (М., 2000)

От автора.......................................................... 3
Часть первая....................................................... 7
РЕЧЕВАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА................................ 9
Деловой разговор как особая разновидность устной речи.............. 9
Основные требования к деловому разговору.......................... 13
Риторический инструментарий деловой речи.......................... 23
Техника речи...................................................... 30
Речевой этикет.................................................... 34
ЛОГИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА............................ 42
Основные логические законы и их применение в деловой речи......... 43
Умозаключения и их использование в деловой разговорной практике... 47
Логические правила аргументации................................... 51
Способы опровержения доводов оппонента............................ 56
Типичные алогизмы деловой речи.................................... 59
ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА....................... 63
Создание благоприятного психологического климата.................. 64
Создание хорошего впечатления о себе.............................. 71
Изучение внутреннего состояния собеседника
по голосу и манере говорить....................................... 85
Выслушивание собеседника как психологический прием ............... 90
Постановка вопросов и техника ответов на них...................... 98
Поведение с собеседниками различных
психологических типов............................................ 104
Тактика и техника нейтрализации замечаний собеседников........... 110
Приемы защиты от некорректных собеседников ...................... 118
Поведение в конфликтных ситуациях................................ 122
Разрядка отрицательных эмоций и техника самоуспокоения........... 133
НЕВЕРБАЛЬНАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА......................... 137
Значение различных типов рукопожатий............................. 138
Позы собеседников и их психологическая роль...................... 141
Жесты как показатели внутреннего состояния собеседников.......... 145
Сигналы, посылаемые глазами и губами............................. 151
Жесты и мимика, свидетельствующие о лжи ......................... 157
Невербальные средства повышения делового статуса ................ 159
Национальные особенности невербального общения................... 162
Часть вторая..................................................... 169
ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ........................................... 171
Подготовительные мероприятия..................................... 172
Начало беседы.................................................... 175
Информирование присутствующих.................................... 177
Обоснование выдвигаемых положений................................ 179
Завершение беседы................................................ 190
ВЕДЕНИЕ КОММЕРЧЕСКИХ ПЕРЕГОВОРОВ................................. 197
Подготовка к переговорам ........................................ 198
Порядок ведения переговорного процесса........................... 202
Техника ведения переговоров...................................... 205
Тактика ведения переговоров...................................... 211
Ведение переговоров в неблагоприятных ситуациях ................. 215
Национальные стили ведения переговоров .......................... 219
ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОГО СОВЕЩАНИЯ....................................... 227
Подготовка к проведению делового совещания ...................... 229
Ведение делового совещания ...................................... 230
Организация и ведение дискуссий.................................. 236
Этапы принятия решений........................................... 242
Завершение делового совещания и составление его протокола ....... 246
ПРИЕМ ПОСЕТИТЕЛЕЙ И ОБЩЕНИЕ С НИМИ .............................. 249
Прием посетителей................................................ 249
Общение с посетителями........................................... 253
ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА .......................... 258
Правила ведения делового телефонного
разговора, когда звонят вам ..................................... 259
Правила ведения делового телефонного
разговора, когда звоните вы...................................... 265
Приемы рационализации телефонного общения ....................... 270
Заключение....................................................... 277
Приложения....................................................... 285
Приложение 1
СОВЕТЫ ПО УЛУЧШЕНИЮ ЧЕЛОВЕЧЕСКИХ ОТНОШЕНИЙ....................... 286
Приложение 2
РЕЧЕВЫЕ СТАНДАРТЫ, ПОМОГАЮЩИЕ ПРОВЕСТИ ДЕЛОВУЮ БЕСЕДУ............ 288
Приложение 3
РЕЧЕВЫЕ СТАНДАРТЫ, ПОМОГАЮЩИЕ ПРОВЕСТИ
КОММЕРЧЕСКИЕ ПЕРЕГОВОРЫ.......................................... 291
Приложение 4
СОВЕТЫ ПО УСТАНОВЛЕНИЮ ДЕЛОВЫХ КОНТАКТОВ......................... 293
Приложение 5
СОВЕТЫ ПО ПРЕДСТАВЛЕНИЮ ТОВАРОВ.................................. 294
Приложение 6
СОВЕТЫ ПО ДИНАМИЧНОМУ ЗАКЛЮЧЕНИЮ СДЕЛОК ......................... 296
Приложение 7
ЗАКОНЫ МЕРФИ: ШУТЛИВЫЕ ВЫСКАЗЫВАНИЯ ЗАПАДНЫХ БИЗНЕСМЕНОВ......... 298
Литература....................................................... 331

Невербальная культура делового разговора — Менеджмент

Лекции по дисциплине практическая психология

Часто слова собеседника не соответствуют тому, что он на самом деле думает и чувствует. Но как это узнать? Чтобы ответить на этот вопрос, нужно знать язык жестов и телодвижений, поскольку жесты и мимика лица являются точными индикаторами внутреннего состояния собеседника, его мыслей и желаний. Действительно, информация, считываемая с рук и лица, является более достоверной, чем полученная через обычный речевой канал общения, поскольку жесты и телодвижения управляются импульсами нашего подсознания.

Успех любого делового разговора в значительной мере зависит от умения устанавливать доверительный контакт с собеседником, а такой контакт зависит не столько от того, что вы говорите, сколько от того, как вы себя держите. Поэтому особое внимание нужно обращать на манеры, позы и мимику собеседника, а также на то, как он жестикулирует.

Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше понимать собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какую реакцию произвело на него услышанное еще до того, как он выскажется по этому поводу. Другими словами, такой бессловесный язык может предупредить вас о том, надо ли изменить свое поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата.

Моррис утверждает, что язык жестов очень важен для оптимистов по натуре, активных и энергичных людей. По мнению автора, человек в течение суток использует не менее сотни жестов.

Все это позволяет сделать вывод, что если вы желаете достигнуть определенных успехов во взаимоотношениях с партнерами, клиентами и своими коллегами, вам необходимо овладеть хотя бы азами невербального, т.е. бессловесного общения. В связи с этим целесообразно описать основные жесты и телодвижения и дать их толкования применительно к условиям ведения делового разговора.

уроки пандемии COVID-19 / Sennheiser

В качестве исходных данных предположим, что сотрудник нашей компании летает в командировку из Ганновера в Мюнхен (это около 600 км) и обратно в среднем не более 6 раз в год. Таким образом, только его командировки будут обходиться компании примерно в 3720 евро ежегодно. Разовые же расходы на оборудование полнофункционального конференц-зала средних размеров составляют около 9900 евро, а большого конференц-зала — 18100 евро.

Такой вот он, первый урок нынешнего кризиса: онлайн-конференции — это теперь самая эффективная, самая перспективная и самая выгодная с точки зрения затрат времени и бюджета альтернатива дальним командировкам и даже обычным важным деловым встречам на месте. Но, разумеется, только при условии, что в вашем распоряжении есть конференц-зал (или просто комната переговоров), оборудованный современной аппаратурой для профессиональной работы в онлайн-режиме.

Обычные онлайн-конференции уже не устраивают, бизнес требует особых условий для общения

Разумеется, ни одна онлайн-конференция никогда не сможет на 100% воспроизвести живую атмосферу непосредственного разговора. Просто потому, что все участники диалога не находятся рядом физически.

Зато, как показал «коронавирусный» кризис, в условиях, когда поездки и командировки невозможны, а коммуникационный потенциал домашнего офиса, пусть и весьма неплохо оснащенного (казалось бы), быстро достиг своего максимума, бизнесу срочно понадобилась простая и, главное, функциональная альтернатива традиционным онлайн-конференциям. В особенности, когда необходимо провести удаленно очень важные переговоры и иметь при этом возможность хотя бы отчасти компенсировать нехватку непосредственного взаимодействия и прямого невербального контакта за счет каких-то профессиональных приёмов и методов организации беседы.

А вот они, а точнее, качество и продуктивность передачи и восприятия через цифровые каналы таких неотъемлемых составляющих любого живого диалога (вне зависимости от его уровня и степени содержательности), как мимика, жесты, внешний вид собеседника и всего того, что принято называть «языком тела» (вплоть до возможности видеть, как человек перемещается по комнате) — это уже напрямую определяется обустройством и качеством оснащения конференц-зала. Другими словами, современному бизнесу требуется такие технологии и оборудование, которые в состоянии максимально полно и точно воссоздавать живую атмосферу непосредственной встречи и диалога.

Опять же, такие решения являются ключевым и критически необходимым условием проведения в удаленном режиме переговоров и совещаний, в ходе которых обсуждаются особо важные вопросы и решаются самые сложные проблемы. Когда ситуация требует такого уровня взаимодействия сторон, который ранее достижим был только в условиях разговора лицом к лицу. И когда голос, мимика, жесты и движения каждого участника встречи его собеседникам должны передаваться безупречно, без малейших задержек и искажений. То есть, когда необходим не просто эффект живого присутствия, а реальное ощущение ментальной и социальной взаимосвязи, несмотря на то, что участники разговора не находятся друг перед другом в одном помещении. Только в таких условиях профессиональная онлайн-конференция может выйти на уровень продуктивности личной встречи.

Почему встречу с инвесторами нельзя проводить за кухонным столом?

По ходу карантинов многим из нас приходится трудиться дома и контактировать с коллегами по Сети. Ничего сложного в этом нет, и на таком уровне для организации нормального рабочего общения вполне хватает и довольно простенькой техники потребительского класса.

Но для переговоров, совещаний и презентаций на более высоком уровне (например, с инвесторами, партнерами и важными потенциальными заказчиками) так называемый домашний офис с обычным ноутбуком, вебкой и гарнитурой категорически не годится. А очень многие топ-менеджеры даже во время карантина ездят в офисы своих компаний, где есть возможность повести онлайн-конференцию в специально оборудованном для этого конференц-зале и в комнате переговоров. Зачем такие усилия?

Да всё затем, что только профессиональное оборудование не только создает в достаточной степени качественный эффект присутствия и дает возможность произвести правильное впечатление на своих собеседников, но и элементарно обеспечивает стабильную связь и позволяет поговорить практически как на личной встрече. Ну и к тому же, о каком профессиональном реноме может идти речь, если в ходе разговора с основным инвестором, с ключевым заказчиком или с партнером, возглавляющим совет директоров компании из списка Dow Jones 30 Industrial, вдруг выключается веб-камера, начинает дёргаться и зависает «картинка» или пропадает звук?

А что отличает онлайн-конференции такого уровня от обычных ежедневных «планёрок» или «митингов» в рамках своего рабочего коллектива, пусть и тоже в удаленном режиме?

Правильно, вопросы там обсуждаются тоже несколько другого уровня и от успеха таких, скажем так, стратегических переговоров зависит гораздо большее, а то и сразу всё. Реструктуризация, основные показатели деятельности компании за минувший год, финансирование новых проектов… Список можно продолжить, но в данном случае речь о том, что только самые современные технологии и только качественное и правильно настроенное оборудование позволяют всем участникам онлайн-конференции всецело сосредоточиться на содержательной части разговора и обсуждать вопросы и проблемы стратегического характера в спокойной рабочей обстановке и с максимальной продуктивностью.

К слову, именно поэтому во время пандемии таким спросом пользуются профессиональные конференц-залы, где условия и оборудование дают возможность проводить деловые переговоры и презентации в онлайн-режиме на высоком уровне и с должной отдачей. То есть, оборудование надежное, работает стабильно и можно быть уверенным как минимум в том, что конференция точно не сорвется «по техническим причинам»…

Читать «Культура делового общения. Практическое пособие» — Кузин Феликс Алексеевич — Страница 1

Кузин Феликс Алексеевич

Культура делового общения

Феликс Алексеевич Кузин

Культура делового общения

Практическое пособие

В пособии сделана попытка рассмотреть деловой разговор в сфере предпринимательской деятельности с позиций его речевой, логической, психологической и невербальной культуры, а также на основе обобщения отечественного и зарубежного опыта описать основные его формы (деловая беседа, коммерческие переговоры, деловые совещания, служебный телефонный разговор, прием посетителей и сослуживцев и общение с ними).

Пособие рассчитано на бизнесменов, учащихся экономических вузов, колледжей и курсов, специализирующихся в области бизнеса и рыночной экономики. Оно может представить интерес также и для тех, кто хочет самостоятельно повысить культуру своей устной деловой речи.

СОДЕРЖАНИЕ От автора Часть первая РЕЧЕВАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА

Деловой разговор как особая разновидность устной речи Основные требования к деловому разговору Риторический инструментарий деловой речи Техника речи Речевой этикет

ЛОГИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА

Основные логические законы и их применение в деловой речи Умозаключения и их использование в деловой разговорной практике Логические правила аргументации Способы опровержения доводов оппонента Типичные алогизмы деловой речи

ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА

Создание благоприятного психологического климата Создание хорошего впечатления о себе Изучение внутреннего состояния собеседника по голосу и манере говорить Выслушивание собеседника как психологический прием Постановка вопросов и техника ответов на них Поведение с собеседниками различных психологических типов Тактика и техника нейтрализации замечаний собеседников Приемы защиты от некорректных собеседников Поведение в конфликтных ситуациях Разрядка отрицательных эмоций и техника самоуспокоения

НЕВЕРБАЛЬНАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА

Значение различных типов рукопожатий Позы собеседников и их психологическая роль Жесты как показатели внутреннего состояния собеседников Сигналы, посылаемые глазами и губами Жесты и мимика, свидетельствующие о лжи Невербальные средства повышения делового статуса Национальные особенности невербального общения

Часть вторая ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ

Подготовительные мероприятия Начало беседы Информирование присутствующих Обоснование выдвигаемых положений Завершение беседы

ВЕДЕНИЕ КОММЕРЧЕСКИХ ПЕРЕГОВОРОВ

Подготовка к переговорам Порядок ведения переговорного процесса Техника ведения переговоров Тактика ведения переговоров Ведение переговоров в неблагоприятных ситуациях Национальные стили ведения переговоров

ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОГО СОВЕЩАНИЯ

Подготовка к проведению делового совещания Ведение делового совещания Организация и ведение дискуссий Этапы принятия решений Завершение делового совещания и составление его протокола

ПРИЁМ ПОСЕТИТЕЛЕЙ И ОБЩЕНИЕ С НИМИ

Приём посетителей Общение с посетителями

ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы Приемы рационализации телефонного общения

Заключение Приложения Приложение 1 СОВЕТЫ ПО УЛУЧШЕНИЮ ЧЕЛОВЕЧЕСКИХ ОТНОШЕНИЙ Приложение 2 РЕЧЕВЫЕ СТАНДАРТЫ, ПОМОГАЮЩИЕ ПРОВЕСТИ ДЕЛОВУЮ БЕСЕДУ Приложение 3 РЕЧЕВЫЕ СТАНДАРТЫ, ПОМОГАЮЩИЕ ПРОВЕСТИ КОММЕРЧЕСКИЕ ПЕРЕГОВОРЫ Приложение 4 СОВЕТЫ ПО УСТАНОВЛЕНИЮ ДЕЛОВЫХ КОНТАКТОВ Приложение 5 СОВЕТЫ ПО ПРЕДСТАВЛЕНИЮ ТОВАРОВ Приложение 6 СОВЕТЫ ПО ДИНАМИЧНОМУ ЗАКЛЮЧЕНИЮ СДЕЛОК Приложение 7 ЗАКОНЫ МЕРФИ: ШУТЛИВЫЕ ВЫСКАЗЫВАНИЯ ЗАПАДНЫХ БИЗНЕСМЕНОВ Литература

От автора

В условиях перехода России к рыночной экономике значительная часть населения все более активно вовлекается в экономическую деятельность. Появилось много людей, основной профессией которых стало предпринимательство, позволяющее развернуть свои творческие способности и деловые качества.

Однако эти способности и качества, как показывает практика современного российского бизнеса, дают наибольшую отдачу лишь при умении вести деловой разговор — одном из наиболее важных условий коммерческого успеха. К сожалению, у большинства наших предпринимателей крайне низка культура устной речи, что существенно снижает их деловой потенциал и не позволяет максимально реализовать свои возможности.

Специальных пособий, помогающих повысить культуру такой речи, пока нет, хотя они, как показывает деловая жизнь, очень нужны. Цель настоящего пособия — в какой-то мере устранить этот пробел в профессиональной подготовке наших предпринимателей.

В книге предпринята попытка описать деловой разговор с позиций его речевых, логических и психологических основ, охарактеризовать его с точки зрения использования невербальных средств общения, а также обобщить сведения, касающиеся основных форм этой разновидности устной деловой речи.

Материал книги условно разделен на две части. Первая часть состоит из глав, которые в своей совокупности служат как бы теоретической основой для сознательного освоения последующего материала. Главы второй части являются, по сути дела, практическими, поскольку раскрывают- конкретную методику ведения деловой беседы, коммерческих переговоров, служебного телефонного разговора, делового совещания, приема посетителей и общения с ними. Эти формы делового разговора рассматриваются не по отдельности, как это до сих пор делалось, а в их единстве и взаимосвязи на общей теоретической базе.

В книге мною были использованы последние работы западных психологов и консультантов по менеджменту, а также труды известных отечественных лингвистов, логиков и специалистов по психологии управления. Список их работ приводится в конце книги, чтобы читатели, стремящиеся глубже разобраться в отдельных вопросах устного делового общения, могли без труда сделать это самостоятельно. В пособии также использованы материалы моих недавно вышедших книг*, содержание которых во многих вопросах созвучно рассматриваемой в данном пособии теме.

______________ * Кузин Ф. А. Делайте бизнес красиво. Этические и социально-психологические основы бизнеса: Практическое пособие. М.: ИНФРА-М., 1995. Кузин Ф. А. Имидж бизнесмена: Практическое пособие,- М.: «ОСЬ-89». 1996.

Читая книгу, следует иметь в виду, что содержащиеся в ней выводы и рекомендации предполагают наличие развитых деловых отношений, которые в практике отечественного предпринимательства пока отсутствуют, а потому их не нужно воспринимать как истину в последней инстанции. Главное — уяснить принципиальные положения книги, что же касается конкретных советов и частностей, то их следует критически осмысливать и творчески использовать применительно к условиям сегодняшней российской действительности. Только при таком подходе книга может оказаться действительно полезной для читателей.

Написать всеохватывающую работу по культуре делового разговора вряд ли возможно. Слишком сложна эта задача, чтобы ее можно было решить в одной книге. Сознавая это, автор избрал жанр не научного труда, а практического пособия, в котором поставил перед собой вполне конкретную цель: помочь всем желающим овладеть первоначальными навыками ведения делового разговора, повысить культуру своей деловой речи.

Проф. Ф. А. Кузин

ЧАСТЬ ПЕРВАЯ

РЕЧЕВАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА

Деловой разговор как особая разновидность устной речи Деловой разговор — это понимаемый в самом широком смысле устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений и решения деловых проблем.

Каждодневно ведя деловые разговоры друг с другом, а также со своими клиентами, такие люди проявляют порой вопиющую речевую безграмотность, что существенно снижает их деловую активность и не позволяет в полной мере реализовать свой потенциал. В то же время деловой разговор как научное понятие в современной лингвистике отсутствует. Отсюда и полная неразработанность устной деловой речи в сфере предпринимательской деятельности.

Феликс Кузин — Культура делового общения читать онлайн

Кузин Феликс Алексеевич

Культура делового общения

Феликс Алексеевич Кузин

Культура делового общения

Практическое пособие

СОДЕРЖАНИЕ От автора Часть первая РЕЧЕВАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА

ЛОГИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА

ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА

НЕВЕРБАЛЬНАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА

Часть вторая ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ

ВЕДЕНИЕ КОММЕРЧЕСКИХ ПЕРЕГОВОРОВ

ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОГО СОВЕЩАНИЯ

ПРИЁМ ПОСЕТИТЕЛЕЙ И ОБЩЕНИЕ С НИМИ

Приём посетителей Общение с посетителями

ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

От автора

Методическая разработка по дисциплине культура делового общения Тема: Вербальное и невербальное общение

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

«Горно-Алтайский государственный университет»

Физико-математический и инженерно-технологический институт

Аграрный колледж

УТВЕРЖДАЮ

Зам. директора по УР

____________

Методическая разработка теоретического занятия по дисциплине

«Культура делового общения»

Тема: Вербальное и невербальное общение.

Специальность: 35.02.15 «Кинология», квалификация: кинолог.

Курс: 2

Семестр: 4

Составил преподаватель: Иванова Н.А.

Рассмотрена:

На заседании цикловой комиссии

Протокол №___от_______

Горно-Алтайск 2017

Тема: Вербальное и невербальное общение

Время: 45 минут

Вид занятия: урок

Тип урока: комбинированный

Место проведения: учебная аудитория

Цели занятия:

Обучающая: способствовать формированию знаний о видах общения

Развивающая: развитие способности к определению темы изучения, постановки целей, анализу и обобщению информации:

Воспитательная: Овладение первичными навыками невербального общения

Методическая: демонстрация разных форм работы на занятии, применение визуальных средств.

Квалификационные требования:

к знаниям: виды общения

к умениям: пользоваться простыми приемами саморегуляции поведения в процессе межличностного общения.

Формирующие компетенции: коммуникативные, общекультурные.

Межпредметные связи: русский язык и культура речи, иностранный язык, география.

Внутрипредметные связи: понятие, сущность и структура общения. Психологические особенности личности.

Обеспечивающие дисциплины: русский язык, иностранный язык, литература, обществознание, география.

Обеспечиваемые дисциплины: социальная психология, русский язык и культура речи, правовые основы профессиональной деятельности.

Оснащение: мультимедийное оборудование, презентация, раздаточный материал.

Структура занятия:

Организационный момент 1 мин
Контроль домашнего задания 10 мин.
Изучение нового материала.

3.1 Актуализация фоновых знаний студентов по теме 3 мин

3.2 Определение темы и цели занятия 2 мин

3.3 Изучение темы с использованием словесного

и наглядного метода

3.4 Фиксирование основного материала в тетради 23 мин

Рефлексия 4 мин.
Домашнее задание 2 мин.

Ход занятия

1. Органи

зационный момент

Приветствие.
Отметка о посещении занятия.

Акцентирование внимания, воспитание дисциплинированности

2. Контроль домашнего задания

Игра «Светофор» (выбирается 1 помощник из группы. Вся группа отвечает на вопросы преподавателя. На специальном бланке, где находятся имена 9 обучающихся (приложение 1), помощник фиксирует ответы обучающихся на все вопросы. За зеленый цвет — 1 балл, за красный цвет- 0 баллов. В ходе опроса преподаватель спрашивает кого-то из этого списка. Смысл игры заключается в том, что обучающиеся не знают кто в данном списке.)

Вопросы:

Знаете ли Вы, что такое интеракция?
Знаете ли Вы, что такое перцепция?
Знаете ли Вы, что такое коммуникация?
Знаете ли Вы, составные элементы общения?
Знаете ли Вы, что такое «фатический» уровень общения?
Знаете ли Вы, что такое «информационный» уровень общения?
Знаете ли Вы, что такое «личностный» уровень общения?
Знаете ли Вы, в чем заключается «формирующая» функция общения?
Знаете ли Вы, в чем заключается «подтверждающая функция общения»?

Подведение итогов игры.

Систематизация знаний, подготовка к восприятию новой темы.

3.Изучение нового материала

Слайд №1

Посмотрите пожалуйста на слайд? Что вы там видите? (ответы студентов)

Как вы поняли, что пара ссориться? (ответы студентов)

3.1 Актуализация фоновых знаний студентов по теме

Введение в тему. Визуализация средств.

3.2 Определение темы и цели занятия

Можете ли вы предположить, какую тему мы сегодня будем изучать?

Слайд №2

Тема: Вербальное и невербальное общение (записывают в тетрадь)

3.3 Изучение темы с использованием словесного и наглядного метода

3.4 Фиксирование основного материала в тетради

Устное изложение материала с сопровождением визуальных средств

4. Рефлексия

Узнали ли вы для себя что-то новое?

На чем хотелось бы остановиться поподробнее?

Развивать умение обобщать информацию. Выделять основное.

5. Домашнее задание

Повторение изученного материала. Проработать мимические коды эмоциональных состояний дома с помощью зеркала.

Приложение 1

Приложение 2

Лабунская Вера Александровна — доктор психологических наук, профессор кафедры социальной психологии и психологии личности

Деловое общение в Германии: язык имеет значение

В следующем разделе основное внимание уделяется коммуникационным аспектам деловой практики и излагаются практические моменты, которые вы должны учитывать и использовать при контакте с немецким партнером.

В бизнесе и на рабочем месте, в семье и в общественной жизни мы все выиграем от более эффективных коммуникативных навыков. В каждой стране говорят по-своему. Важно то, что скрывается за словами людей.Общение между культурами начинается с понимания того, что один размер не подходит всем. Просто потому, что вы придерживаетесь определенных культурных привычек или моделей, не означает, что остальной мир поступает так же. Неспособность признать это культурное разнообразие и адаптироваться к нему может означать разницу между успехом и неудачей.

Главный критерий эффективного общения — понимание культуры страны. Культура обеспечивает основу для приемлемого поведения, и различия в идеалах необходимо признать, оценить и оценить, прежде чем может иметь место реальное общение.Жесты и стили разговора могут различаться в зависимости от страны и Германии. Темы и жесты, которые вы считаете нормальными и приемлемыми, могут быть здесь табуированы. Подобные ошибки в общении могут серьезно повлиять на успех переговорного процесса. Хотя Германия является чрезвычайно культурно осведомленной нацией, у нее также есть ожидания, когда дело доходит до понимания другими их культуры как независимой страны, поэтому подготовка является обязательной, если вы хотите создать положительный имидж с самого начала переговоров.

Чтобы добиться успеха в качестве межкультурного коммуникатора в Германии:

Помните, что, хотя ваша собственная культура обеспечивает приемлемую основу для поведения и убеждений, ваши предпочтения и поведение основаны на культуре и не обязательно являются «правильными» или единственными.
Будьте чувствительны к вербальному и невербальному поведению.
Будьте открыты для других взглядов и способов ведения дел.
Помните, что универсальных жестов не существует

В следующем разделе вы найдете информацию о проблемах вербального и невербального общения в Германии.Основное внимание уделяется начальному этапу контакта как важному фактору, рассматриваемому вместе с применением коммуникативных навыков в деловой практике в Германии.

Обсуждаемые общие методы ведения бизнеса применимы к большинству повседневных деловых операций и ситуаций. Однако крайне важно помнить, что изложенные рекомендации являются показателями передовой практики, и при ведении бизнеса в Германии следует учитывать характерные местные обычаи, привычки и традиции.

Дополнительную информацию см. Ниже:

Личное общение

Первые впечатления очень важны для немцев и могут повлиять на исход ваших деловых отношений с немецким коллегой.Есть ряд вопросов вербального и невербального общения, которые следует учитывать при ведении дел с немцем.

Невербальное общение

Во время разговора между говорящими на большом расстоянии. Обычно ожидается расстояние между двумя динамиками как минимум на расстоянии вытянутой руки.
Зрительный контакт ожидается и уважаем. Непрерывный зрительный контакт может быть неудобным для тех, кто не привык к такому этикету; однако зрительный контакт демонстрирует внимание и интерес к разговору.Избегание зрительного контакта может быть истолковано как передача противоположного сообщения во время пребывания в Германии.
Прямой зрительный контакт особенно актуален при поджаривании тостов. (Говорите «Прост!» При тосте с пивом и «Zum wohl!» При тосте с вином).
Вытянутый средний палец — это непристойный жест, так же как и указательный палец на виске, особенно во время вождения.
Публичное поведение немцев в целом сдержанно и формально. Таким образом, махать рукой и кричать на человека, который находится далеко, может привлечь негативное внимание.
Немцы любят тишину и уединение. Таким образом, они могут часто закрывать свои двери, но будут рады принять вас, если вы постучите в дверь. Закрытая дверь не обязательно означает, что человека нельзя беспокоить.
В контексте встречи обычно происходит обмен визитными карточками. Карточки не обязательно должны быть напечатаны на немецком языке. Желательно иметь хороший запас карточек. Любое звание выше уровня бакалавра должно быть указано в вашей карточке.
Немцы демонстрируют свою признательность за презентацию в конце деловой встречи, стуча костяшками пальцев по столешнице

Устное общение

Не звонить домой людям после 10 р.м. если вы сначала не спросили их, можно ли это сделать.
Не ждите, что вы дойдете до кого-либо в офисе после 17:00. С понедельника по четверг и после 16:00. по пятницам.
При ответе на звонок в Германии принято называть себя по фамилии.
Вторая мировая война и Холокост могут быть неудобными темами для некоторых немцев, особенно пожилых людей. Если такие вопросы возникают в разговоре, постарайтесь говорить деликатно и / или нейтрально, если вы не хотите рисковать обидеться.Возможно, будет благоразумным не начинать такое обсуждение, если вы не уверены, что ваша компания поддастся этому.
немцев одновременно сдержанны и прямолинейны. Они не торопятся, чтобы согреться к вам, сразу же высказывая свое мнение. Не обижайтесь! Это не означает личного нападения.
В общем, немцы очень прямолинейны и часто используют всего несколько вежливых болтливых фраз. Обычно они переходят к делу довольно быстро и ожидают результатов в конце встречи.

При ведении бизнеса в Германии рекомендуется учитывать и использовать эти примеры.

Вопросы языка

Немецкий язык является официальным и наиболее распространенным языком в Германии, а также в Австрии. Это родной язык более 100 миллионов человек. Это также один из четырех официальных языков Швейцарии (наряду с французским, итальянским и ретороманским). На немецком языке также говорят на диалекте во всем Люксембурге и у большей части населения регионов восточной Франции, ранее известных как Эльзас и Лотарингия, а также на небольшой территории Бельгии.На нем также говорят в приграничных регионах Северной Италии Тироль и Тичино (бывшие части Австрии) и в изолированных общинах, широко разбросанных по всей Восточной Европе, особенно в Словении, Словакии, Румынии (Трансильвания) и России (Поволжье).

За пределами Европы на диалекте немецкого по-прежнему говорят в больших эмигрантских общинах на юге Бразилии, Южной Африке, Австралии и США. Примерно каждая десятая книга, которая издается в мире, написана на немецком языке.

Языки меньшинств в Германии включают сербский, датский, цыганский и фризский.Турецкий, курдский, польский, балканские языки и русский — наиболее распространенные языки иммигрантов.

Разнообразие

Кроме того, многие немцы говорят на разных диалектах. Различия между немецкими диалектами значительны, и только соседние диалекты взаимно понятны. Нижненемецкий язык, большинство диалектов верхненемецкого и верхнефранконского языков и даже некоторые центральнонемецкие диалекты, когда говорят в их чистом виде, непонятны людям, которые знают только стандартный немецкий язык.

В Европейском Союзе немецкий — это язык с большинством носителей языка. Немецкий язык занимает третье место в мире по количеству преподаваемых иностранных языков. Это также второй по популярности язык в Интернете. Кроме того, за более чем 30 лет почти каждый в Германии изучает в школе хотя бы один иностранный язык (в первую очередь английский). Таким образом, более половины населения может говорить по крайней мере на одном иностранном языке, а 1/3 может общаться по крайней мере на двух языках, кроме своего собственного.

Однако не стоит переоценивать их возможности. Когда дело доходит до конкретных деловых, юридических или технических терминов, выходящих за рамки их конкретной области знаний, недопонимание является обычным явлением. Они могут думать, что прекрасно понимают своего противника, и наоборот, хотя на самом деле обе стороны полностью упускают из виду точку зрения другой стороны. Чтобы избежать споров, следует уточнить, а не полагаться на понимание другой стороной конкретных терминов. Большинство деловых людей в Германии очень хорошо владеют английским языком.Тем не менее, рекомендуется устанавливать первые контакты в письменной форме на немецком языке — при условии, что вы достаточно хорошо владеете немецким.

Деловые отношения

Немцы ценят порядок, конфиденциальность и пунктуальность. Они расчетливы, трудолюбивы и трудолюбивы. Немцы уважают перфекционизм во всех сферах бизнеса и личной жизни, и в своем подходе к работе они стремятся сосредоточиться на выполнении поставленной задачи. Это, в сочетании с их четко определенной структурой, означает, что межличностные отношения играют второстепенную роль в деловых отношениях.В Германии существует строгое разделение между личной жизнью и работой, поэтому требуется время, чтобы наладить более личные отношения. Деловые отношения с немцами часто основаны на взаимной выгоде, при этом в центре внимания находится общая задача. Внимание, уделяемое целям, которые должны быть достигнуты, проявляется, например, в точности расписания, планировании встреч и достижении контрольных точек. Строгое соблюдение расписания также считается жизненно важным.

Следование установленному протоколу имеет решающее значение для построения и поддержания деловых отношений в Германии.Как группа, немцы с подозрением относятся к преувеличениям, обещаниям, которые звучат слишком хорошо, чтобы быть правдой, или проявлению эмоций. Деловое общение носит формальный характер, а немцы, как правило, прямолинейны, почти прямолинейны. Немецкие бизнесмены не придерживаются политики открытых дверей. Люди часто работают с закрытой дверью в офис, и ожидается, что их коллеги будут стучать и ждать приглашения перед входом.

Иерархия

Немецкая бизнес-культура имеет четко определенную и строго соблюдаемую вертикально структурированную иерархию с четко определенными обязанностями и различиями между ролями и отделами.Стиль управления имеет репутацию относительно не склонного к риску. Профессиональный ранг и статус в Германии обычно основываются на достижениях и опыте человека в определенной области. Академические звания и опыт важны, поскольку они отражают индивидуальный опыт и глубокие знания в своей конкретной области работы. Немцы с большим уважением относятся к людям, облеченным властью, поэтому крайне важно, чтобы они понимали ваш уровень по сравнению с их собственным. В Германии есть чувство общности и социальной совести, а также сильное стремление к принадлежности.Признать несостоятельность — даже в шутку — непонятно.

Ожидайте много письменного делового общения, как для поддержки решений, так и для записи решений и обсуждений. Даже если у вас дружеские или случайные отношения с коллегами, вы должны помнить, что переписка на рабочем месте означает, что электронное письмо является деловым письмом, в котором нельзя забывать приветствия и приветствия.

Как указывалось ранее, в Германии принято называть свою фамилию, когда вы отвечаете на звонок.В соответствии с тенденциями корпоративного стиля, в немецкой компании принято отвечать на телефонные звонки, указывая название компании, имя человека, отвечающего на звонок, и приветствие.

Установление контакта

Немцы в целом консервативны в том, что касается физических жестов. В отличие от Франции, мужчины никогда не целуют мужчин, и публичное проявление привязанности не является обычным явлением, особенно в деловой среде. Публичные жесты привязанности, как правило, предназначены для близких родственников и друзей.Немцы обычно улыбаются незнакомцам (например, в магазине) из вежливости, но не обижайтесь, если они этого не делают — это просто часть в целом сдержанной культуры.

Немцы ценят и сохраняют больше личного пространства вокруг себя, чем жители других европейских стран. Однако нет ничего необычного в том, что в очереди, чтобы заплатить в магазине, немцы будут стоять очень близко к человеку, стоящему перед ними.

Такие знаки внимания, как рукопожатие и вежливость, имеют большое значение для создания хорошего имиджа в глазах вашего немецкого коллеги.В ситуациях делового общения обменивайтесь рукопожатием как в начале, так и в конце встречи. Люди, которые работали вместе годами, до сих пор каждое утро обмениваются рукопожатием, как будто они впервые встретились. Кроме того, рукопожатие может сопровождаться легким поклоном. Ответный кивок — хороший способ произвести хорошее впечатление, поскольку отказ от ответа таким кивком / поклоном (особенно начальнику) может привести к плохому началу. Обязательно смотрите человеку прямо в глаза, пожимая ему руку.Когда вас представляют женщине, подождите, чтобы увидеть, протянет ли она руку.

Попадание в глаза

Немцы часто смотрят в глаза, поэтому старайтесь поддерживать его, когда это делается с вами. Это признак внимательности, поэтому не спешите думать, что это угрожающий жест. Поскольку это всего лишь часть культуры, нередки случаи, когда зрительный контакт устанавливается и на улице, опять же без намерения агрессии. В большинстве разговоров выразительное использование рук минимально. Не используйте преувеличенные или косвенные стили делового общения во время деловых встреч со своими немецкими коллегами.Создается впечатление неискренности и нечестности.

Поскольку деловые люди склонны к формальному и консервативному подходу, деловые отношения носят формальный, упорядоченный и профессиональный характер. Помните об иерархии и всегда адресуйте свое сообщение соответствующему человеку в организации.

Личные звания

Титулы очень важны для немцев. Постарайтесь обращаться к людям по их полному и правильному титулу, каким бы необычно длинным он ни казался иностранцам.Это верно и при обращении к письму.

Имена зарезервированы для членов семьи и близких друзей. В немецкой деловой культуре нередко коллеги, которые годами работали вместе, не называют друг друга по имени. До тех пор, пока вы не узнаете иное или у вас не сложились личные отношения, очень важно называть своего немецкого коллегу его или ее титулом. (соответственно, герр и фрау для мистера и миссис) плюс фамилия (не используйте имя, пока не завяжете дружеские отношения).Если кто-то представлен вам с дополнительным титулом (например, доктор), используйте его. Это формальная культура, пока люди не узнают друг друга.

Господин = Герр (т.е. Герр Мюллер)
Миссис (или мисс) = фрау (то есть фрау Мюллер)
Доктор (мужчина) = Герр Доктор (т.е. Герр Доктор Мюллер)
Доктор (женщина) = фрау доктор (т.е. фрау доктор Мюллер)

Если вы разговариваете со своими коллегами по-немецки, используйте официальную версию себя («Sie»), если только кто-то специально не приглашает вас использовать неофициальную форму «Du».Обычно лучше позволить вашему немецкому коллеге проявить инициативу и предложить неформальную форму обращения (это подразумевает готовность к развитию личных отношений).

Хотите узнать больше о деловой культуре в Германии?

Невербальная коммуникация в международном бизнесе, Бренда Таунсенд Холл, доктор философии: The Sideroad

Невербальная коммуникация в международном бизнесе

Коммуникации в международном бизнесе чаще рассматриваются на вербальном уровне, чем с точки зрения языка тела и знаков и символов, которые культуры инстинктивно используют для передачи сообщений и отношений.Однако некоторые утверждают, что более 90% социального содержания сообщения содержится в невербальных сигналах. Понятно, что если это так, мы пренебрегаем этим аспектом общения на свой страх и риск.

Межличностные невербальные сообщения присутствуют в нашей позе, нашей одежде, выражении лица, жестах, тоне и громкости нашего голоса, способах использования личного пространства и даже запахе нашего тела! Эти аспекты нашего поведения в значительной степени бессознательны, поэтому мы даем сообщения вопреки самим себе. Иногда вербальное сообщение приобретает невербальное значение.Под этим я подразумеваю, что некоторые вежливые фразы используются как формулы и не имеют реального значения. Когда мы встречаем кого-то и говорим: «Как дела?» невербальное сообщение показывает отсутствие нашего интереса, даже если слова кажутся вопросом. Теперь вопрос неотличим от других неязыковых способов приветствия, таких как рукопожатие, поэтому мы очень удивимся, если респондент начнет подробное описание своего состояния здоровья. И наоборот, если мы действительно хотим знать, что кто-то чувствует, мы должны преувеличивать невербальные сигналы, чтобы придать смысл вопросу: это может включать в себя возложение руки на плечо другого человека, использование более эмоционального тона голоса и постоянный зрительный контакт.

Невербальная коммуникация также является особенностью того, как мы представляем информацию, используя несколько способов: цвета и формы, выбранные для логотипа, значение, присущее определенным типам подарков, таких как цветы, звуковые ландшафты, которые мы используем для усиления рекламных сообщений . Эти знаки и символы имеют культурное значение, поэтому при локализации материалов для международного рынка мы не должны допускать культурных ошибок. Оранжевый цвет имеет оттенки в Северной Ирландии; зеленый в некоторых культурах считается несчастливым; лилии, гвоздики, хризантемы могут быть неподходящими подарками в определенных местах.

Отправка и получение невербальных сообщений происходит на подсознательном уровне, что значительно усложняет освоение этого аспекта международного общения. Например, очень легко неверно истолковать сообщение, потому что мы не понимаем его значения за пределами нашей культуры. Зрительный контакт в западных культурах ассоциируется с открытостью, вовлеченностью, искренностью. Но в некоторых культурах это считается неуважением. Или мы можем предположить, что поведение из нашей собственной культуры имеет такое же значение в других местах.Люди из более осязательных культур, которые используют много прикосновений, могут непреднамеренно показаться неуместно дружелюбными в более сдержанных культурах. Прожив несколько лет во Франции и привыкнув приветствовать людей, по крайней мере, двумя поцелуями в щеку, я увидел изумление на лице двоюродной сестры в Англии, когда я поздоровался с ней аналогичным образом.

Невербальное поведение может определяться ситуацией. Таким образом, люди, которые очень формальны в офисе, могут быть совершенно беззащитны в социальной ситуации.Но они не хотели бы расслабляться на рабочем месте. Другой опасной областью является использование иронии или юмора: тонкие значения могут передаваться тоном голоса, но эти сигналы легко могут быть упущены в межкультурных ситуациях. Точно так же слова могут использоваться для сохранения определенных форм вежливости, но значение слов в целом зависит от ситуации. Например, когда мы стремимся к соглашению. Некоторые культуры считают открытое несогласие невежливым и могут сказать, что согласны сохранить достоинство.

Итак, как мы можем справиться с невербальными аспектами общения? Первый этап — просто осознать проблему.Помните, что мы отправляем важные сообщения невербально, но эти сообщения будут интерпретироваться по-разному в разных культурах. Затем мы должны осознать наши собственные модели поведения. Что мы чувствуем, если в разговоре открывается долгое молчание? Как мы приветствуем коллег, семью и друзей? Какую одежду мы считаем подходящей для работы? Мы сидим в жесткой и официальной позе со скрещенными руками? Какие выражения лица мы используем? Чтобы полностью осознать свое невербальное поведение, нам, возможно, придется снимать себя на видео во время группового взаимодействия.Тогда мы должны стать внимательными к другим. Обратите особое внимание, если у людей есть похожие черты характера. Обратите внимание, есть ли гендерные различия. Мы также должны стараться замечать, как другие реагируют на нас. Оттуда мы можем продолжить имитацию невербального поведения тех, с кем имеем дело. Это могут быть небольшие шаги, такие как принятие тишины, изменение нашего личного пространства, одевание подобным образом. Отражение языка тела других людей пропагандируется в таких областях, как нейро-лингвистическое программирование, поэтому кажется, что наша межкультурная эффективность, вероятно, повысится, если мы сможем хоть как-то действовать, чтобы действовать как наши коллеги.

Бренда Таунсенд Холл — консультант по коммуникациям, инструктор и разработчик курсов. Она предлагает очное и дистанционное обучение в области межличностного общения, делового английского, письменного общения и межкультурной осведомленности. У нее есть курс дистанционного обучения для учителей, желающих начать изучение делового английского языка, на сайте Teach Business English.

Прочтите все советы Бренды Таунсенд Холл, доктора философии; Найдите больше экспертов по бизнес-коммуникациям

Дополнительные советы по деловому общению
»Основы обмена мгновенными сообщениями для бизнеса
»Написание тематического исследования
»Все статьи о деловом общении

типов невербального общения | Деловое общение: общение, деловая переписка, презентации, деловая коммуникация

ЦЕЛЬ ОБУЧЕНИЯ

К концу этого раздела вы сможете:

Опишите сходства и различия между восемью основными типами невербального общения.

Теперь, когда мы обсудили общие принципы невербальной коммуникации, давайте рассмотрим восемь типов невербальной коммуникации, чтобы лучше понять этот сложный аспект коммуникации:

Космос
Время
Физические характеристики
Движения тела
Сенсорный
Параязычный
Артефакты
Окружающая среда

Космос

Когда мы обсуждаем пространство в невербальном контексте, мы имеем в виду пространство между объектами и людьми.Пространство часто ассоциируется с социальным статусом и является важной частью делового общения. Кому достанется угловой офис? Почему важен руководитель стола и кто за ним сидит?

Люди из разных культур могут иметь разные нормативные требования к пространству. Если вы из большого города, то, что люди будут стоять рядом с вами, может быть нормальным явлением. Если вы из сельской местности или культуры, где люди ожидают большего пространства, кто-то может стоять «слишком близко» для комфорта и не осознавать этого.

Эдвард Т. Холл, служивший в Инженерном корпусе в Европейском и Южно-Тихоокеанском регионах во время Второй мировой войны, путешествовал по всему миру. Перемещаясь с места на место, он заметил, что люди в разных странах держатся на разном расстоянии друг от друга. Во Франции они стояли ближе друг к другу, чем в Англии. Холл задавался вопросом, почему это так, и начал изучать то, что он называл проксемикой, или изучением использования человеком пространства и расстояния в общении.

В The Hidden Dimension он указал, что есть два основных аспекта пространства: территория и личное пространство.Холл обратился к антропологии, чтобы обратиться к концепциям доминирования и подчинения, и отметил, что более могущественный человек часто требует больше места. Это играет важную роль в современном обществе, от того, кто получает угловой офис до того, как мы договариваемся о пространстве между автомобилями. Гнев на дороге становится все более распространенным явлением там, где происходит перенаселенность, и по мере того, как все больше автомобилей движется по одним и тем же дорогам, напряженность из-за места становится предсказуемой.

Территория относится к контролю. Чтобы установить контроль над своей комнатой, возможно, вы покрасили ее в свой любимый цвет или повесили плакаты, которые представляют ваши интересы или вещи, которые вы считаете уникальными в себе.Семьи или домохозяйства часто отмечают свое пространство, устанавливая заборы или стены вокруг своих домов. Это чувство права контролировать свое пространство подразумевается территорией. Территория означает пространство, которое вы заявляете как свое собственное, за которое отвечаете или готовы защищать.

Второй аспект, который подчеркивает Холл, — это личное пространство или «пузырь» пространства, окружающий каждого человека. Какую сторону выбрать, спускаясь по лестнице? Мы можем выбрать правильную сторону, потому что мы узнали, что это то, что ожидается, и люди, поднимающиеся по той же лестнице, выбирают свою правую сторону.Правильный выбор гарантирует, что личное пространство не будет нарушено. Но что происходит, когда кто-то оказывается не на той стороне? Они нарушают понятные правила движения и часто исправляются сами. Но что произойдет, если они не меняют полосу движения, когда люди поднимаются и спускаются по лестнице? Они могут окунуться в грязные взгляды или даже получить удар, когда люди в толпе будут заниматься вторжением в «их» пространство. Здесь нет маркеров полосы движения, и пузыри пространства вокруг каждого человека перемещаются вместе с ними, что дает возможность столкновения.

Мы признаем базовую потребность в личном пространстве, но нормативные требования к пространству сильно различаются в зависимости от культуры. Вы можете подумать, что в вашем доме люди спят по одному на каждую кровать, но во многих культурах люди спят по двое или более на кровати, и это считается нормальным. Если вы разделите эту кровать, вы можете почувствовать себя некомфортно, в то время как кто-то, выросший с групповыми нормами сна, может чувствовать себя некомфортно, спать в одиночестве. От того места, где вы стоите в классе аэробики по отношению к другим, до места, где вы кладете сумку с книгами в классе, ваши личные ожидания относительно места часто расходятся с другими.

Как в контексте лестницы есть нормы невербального поведения, так и в контексте публичных выступлений. В Северной Америке ожидается зрительный контакт с аудиторией. Обычно не ожидается больших движений и жестов, которые могут отвлекать. Оратор занимает место на «сцене», даже если он находится перед классом. Когда вы занимаетесь этим местом, аудитория ожидает определенного поведения. Если вы разговариваете с экраном позади вас во время показа презентации PowerPoint, аудитория может подумать, что вы не обращаете на них внимания.Ожидается, что докладчики будут обращать внимание на аудиторию и взаимодействовать с ней, даже если обратная связь в основном невербальна. Ваши движения должны согласовываться с тоном, ритмом и содержанием вашей речи. Хождение взад и вперед, удерживание рук в карманах или скрещивание рук может указывать на нервозность или даже защитную реакцию и отвлекать от речи.

Рисунок 11.2 Пространство: четыре основные категории расстояний

Как правило, старайтесь вести себя естественно, как если бы вы рассказываете другу историю, чтобы ваше тело расслабилось и ваши невербальные жесты стали более естественными.Практика — ключ к вашему уровню комфорта; чем больше вы будете практиковаться, тем комфортнее и менее устрашающе вам это покажется.

Холл сформулировал четыре основные категории расстояния, используемые в общении, как показано на Рисунке 11.2 «Пространство: четыре основные категории расстояния».

Время

Вы знаете, который час? Насколько вы осведомлены о времени, зависит от культуры и нормативных ожиданий соблюдения (или незнания) времени. Некоторые люди, а также сообщества и культуры, которые они представляют, очень ориентированы на время.Поезда Euro Railways в Германии известны тем, что отправляются и прибывают по расписанию. Напротив, если вы сядете на поезд в Аргентине, вы обнаружите, что расписание является скорее приблизительным, когда поезд отправится или прибудет.

«Время — деньги» — поговорка, распространенная во многих культурах, свидетельствует о высокой ценности времени. В социальном контексте это часто показывает социальный статус и власть. Кого вы готовы ждать? К врачу на приеме у врача, когда вы заболели? Потенциальный работодатель на собеседование? Ваша вторая половинка или дети? Иногда мы становимся нетерпеливыми, и наше нетерпение подчеркивает нашу ценность времени.

Когда вы проводите презентацию, ваша аудитория должна вас ждать? Время — важный фактор коммуникативного процесса в вашей речи. Лучший способ проявить уважение к аудитории — это оправдать ожидание времени, связанное с вашей речью. Всегда старайтесь прекратить говорить до того, как аудитория перестанет слушать; если аудитория почувствует, что вы «со временем ушли», они будут меньше желать слушать. Это, в свою очередь, отрицательно скажется на вашей способности донести ваше сообщение.

Предположим, вы произносите речь, в которой есть три основных момента. Аудитория ожидает, что вы будете регулировать время и внимание к каждому пункту, но если вы потратите все свое время на первые два пункта и поспешите через третий, ваша речь не будет сбалансированной и потеряет ритм. Оратор занимает позицию, обладающую некоторой властью, но именно аудитория дает ему эту позицию. Проявляя уважение и сохраняя баланс, вы более эффективно перерабатываете свои очки.

Хронемика — это исследование того, как мы относимся ко времени и воспринимаем время.Том Бруно из Рэдфордского университета провел всю жизнь, исследуя, как время взаимодействует в коммуникации и культуре. «Как он отмечает, в западном обществе время часто считается эквивалентом денег. В некоторых обществах высоко ценится скорость. В других есть большое уважение к замедлению и долгосрочному взгляду на время.

Когда вы заказываете еду в ресторане быстрого питания, каковы ваши ожидания относительно того, сколько времени вам придется ждать? Когда вы заказываете пиццу онлайн с доставкой, когда вы ожидаете, что она будет доставлена? Если вы заказываете кабельное телевидение для своего дома, когда вы ожидаете, что оно будет доставлено? В первом случае вы можете измерить доставку гамбургера за секунды или минуты и, возможно, за тридцать минут для доставки пиццы, но вы можете измерить время от вашего заказа до рабочего кабеля в днях или даже неделях.Возможно, вам даже придется находиться у себя дома с 8 утра до полудня, ожидая его установки. Ожидания варьируются в зависимости от контекста, и мы часто разочаровываемся в культуре, чувствительной ко времени, когда доставка не соответствует нашим ожиданиям.

Таким же образом, сколько времени нужно, чтобы ответить на запрос клиента о помощи или информации? Если они звонят по телефону, как долго они должны оставаться на удержании? Как скоро им следует ожидать ответа на электронное письмо? Как опытный бизнес-коммуникатор, вы будете знать, что нужно предвосхищать нормативные ожидания и делать все возможное, чтобы оправдать эти ожидания быстрее, чем предполагалось.Ваш быстрый ответ или предложение помощи в ответ на запрос, даже если вы не можете решить проблему на месте, часто воспринимается положительно, способствуя формированию позитивного коммуникативного взаимодействия.

В разных культурах ценность времени может различаться. Некоторые мексиканские американские друзья могут пригласить вас на барбекю в 20:00, но когда вы приедете, вы будете первым гостем, потому что понятно, что собрание на самом деле начинается не раньше 21:00. Точно так же во Франции 8 часов вечера. приглашение на вечеринку будет означать, что вы должны прибыть около 8:30, но в Швеции 8 ч.м. означает 8 часов вечера, и опоздавших могут не приветствовать. Некоторые коренные американцы, особенно пожилые люди, говорят размеренными фразами и делают длинные паузы между фразами. Они не торопятся с речью и не соревнуются за свою очередь, зная, что никто их не прервет. Некоторые ортодоксальные евреи соблюдают религиозные дни, когда они не работают, не готовят, не водят машину и не пользуются электричеством. Люди во всем мире по-разному оценивают время.

Физические характеристики

Вы не выбирали свое рождение, цвет глаз, естественный цвет волос или рост, но люди ежегодно тратят миллионы, пытаясь изменить свои физические характеристики.Можно получить цветные контакты; Покрасить волосы; а если вы ниже, чем хотели бы, купите обувь, чтобы поднять свой рост на пару дюймов. Вы не сможете изменить свое рождение, и независимо от того, насколько вы наклонитесь, чтобы казаться короче, вы не измените свой рост до тех пор, пока время и возраст постепенно не проявят себя. Если вы высокий, вам может быть сложно подобрать правильный размер обуви, длину брюк или даже длину матраса, но есть и награды. Вы когда-нибудь слышали, что более высоким людям платят больше? В этой идее есть доля правды.Также есть доля правды в том, что люди предпочитают симметричные лица (где обе стороны равны) асимметричным лицам (с неравными сторонами; например, с кривым носом или с одним глазом или ухом немного выше другого).

Мы часто делаем суждения о личности или поведении человека на основе физических характеристик, и исследователи быстро отмечают, что эти суждения часто неточны. Независимо от цвета ваших глаз или волос или даже вашего роста, чувствовать себя комфортно с собой — это важная часть вашей презентации.Действуйте естественно и учитывайте аспекты своей презентации, которыми вы можете управлять, чтобы добиться максимального положительного имиджа у аудитории.

Движения тела

Изучение движений тела, называемых кинезикой, является ключом к пониманию невербального общения. Поскольку ваши действия в значительной степени повлияют на эффективность вашего делового взаимодействия, давайте рассмотрим четыре различных способа движений тела, которые дополняют, повторяют, регулируют или заменяют ваши словесные сообщения.

Движения тела могут дополнять словесное сообщение, усиливая основную идею.Например, вы можете проводить для покупателя ознакомительную презентацию о программном обеспечении. Когда вы говорите «Щелкните по этой вкладке», вы также можете инициировать это действие. Ваши вербальные и невербальные сообщения усиливают друг друга. Вы также можете усилить сообщение, повторив его. Если вы сначала скажете: «Щелкните вкладку», а затем проведете рукой вправо, показывая, что клиент должен переместить стрелку курсора с помощью мыши на вкладку, ваше повторение может помочь слушателю понять сообщение.

Помимо повторения сообщения, разговоры также регулируются движениями тела. Кивок головой в знак того, что вы слушаете, может побудить клиента продолжить задавать вопросы. Подняв руку вверх ладонью наружу, можно дать им сигнал остановиться и дать паузу, когда вы сможете начать отвечать.

Движения тела также заменяют словесные сообщения. Экман и Фризен обнаружили, что черты лица передают другим наши чувства, но движения нашего тела часто показывают, насколько интенсивно мы испытываем эти чувства.Например, если клиент расстроен, пытаясь использовать программу, ему может потребоваться помощь. Если они оттолкнутся от компьютера и физически отделятся от взаимодействия с ним, они могут быть крайне разочарованы. Чтобы научиться оценивать чувства и их интенсивность, выражаемые клиентами, требуется время и терпение, а ваше внимание к ним улучшит вашу способность способствовать позитивному взаимодействию.

Сенсорный

Прикосновение в коммуникативном взаимодействии называется тактильным, и Уильям Зайлер и Мелисс Билл выделяют пять различных типов прикосновений, от безличных до интимных, как указано в таблице 11.2 «Типа прикосновения».

Таблица 11.2 Типы касаний

Срок	Определение
1. Функционально-профессиональный сенсорный	Медосмотр, ЛФК, спортивный тренер, учитель музыки
2. Социально-вежливое обращение	Рукопожатие
3. Дружба-теплое прикосновение	Обнять
4. Прикосновение любви и близости	Поцелуй между членами семьи или романтическими партнерами
5.Прикосновение к сексуальному возбуждению	Половые ласки и половые сношения

Перед презентацией вы можете общаться с людьми, пожимая руки и беседуя в непринужденной обстановке. Это взаимодействие может помочь установить доверие, прежде чем вы выйдете на сцену. Выступая публично, мы не часто касаемся людей в аудитории, но взаимодействуем с наглядными пособиями, карточками для заметок и другими объектами. То, как мы с ними справляемся, может указывать на наш уровень комфорта. Всегда полезно попрактиковаться в использовании технологий, наглядных пособий или карточек для заметок, которые вы будете использовать в речи во время практического занятия.Правильное использование технологии путем нажатия правой кнопки мыши или нажатия правого переключателя на диапроекторе может способствовать повышению вашего авторитета.

Параязычный

Параязык — исключение из определения невербального общения. Вы можете вспомнить, что мы определили невербальное общение как не связанное со словами, но параязык существует, когда мы говорим, используя слова. Параязык включает вербальные и невербальные аспекты речи, которые влияют на значение, включая тон, интенсивность, паузы и даже молчание.

Возможно, вы также слышали о беременной паузе, тишине между словесными сообщениями, которая полна смысла. Само значение может быть трудно понять или расшифровать, но, тем не менее, оно есть. Например, ваш коллега Ян возвращается с торговой встречи безмолвно и с призрачно-белым цветом лица. Вы можете спросить, хорошо ли прошла встреча. «Ну, ааа…» — может быть единственный ответ, который вы получите. Пауза говорит о многом. Что-то случилось, хотя вы можете не знать что. Это могло быть личным, если отчет Яна не был хорошо принят, или он мог быть более системным, например, новости о том, что показатели продаж упали на 40 процентов, а розовые квитанции могут не сильно отставать.

Молчание или паузы в голосе могут указывать на нерешительность, указывать на необходимость собраться с мыслями или служить знаком уважения. Кит Бассо цитирует анонимный источник, который заявил: «Это не тот случай, когда человек, который молчит, ничего не говорит». Иногда мы узнаем столько же или даже больше из того, что человек не говорит, сколько из того, что он говорит. Вдобавок и Бассо, и Сьюзан Филипс обнаружили, что в традиционной речи коренных американцев особое внимание уделяется молчанию.

Артефакты

Ты закрываешь свои татуировки на работе? Вы знаете кого-нибудь, кто знает? Или, может быть, вы знаете кого-то, у кого есть татуировка и которому не нужно прикрывать ее на работе? Ожидания сильно разнятся, но боди-арт или татуировки по-прежнему вызывают споры на рабочем месте.Согласно San Diego Union-Tribune ,

20 процентов рабочих указали, что их боди-арт привлекался к ним на работе.
42 процента работодателей заявили, что наличие видимого боди-арта снижает их мнение о рабочих.
44% опрошенных менеджеров имеют боди-арт.
Боди-арт имеют 52 процента опрошенных рабочих.
67 процентов работников, у которых есть боди-арт или пирсинг, покрывают или снимают их в рабочее время.

В вашей работе татуировка может быть важным визуальным помощником или может снизить вашу эффективность в качестве делового коммуникатора. Пирсинг может выражать индивидуальность, но вам нужно подумать, как они будут интерпретироваться работодателями и клиентами.

Артефакты — это формы декоративного орнамента, выбранные для представления самооценки. Они могут включать кольца и татуировки, а также могут включать фирменные наименования и логотипы. От одежды до автомобилей, часов, портфелей, сумочек и даже очков — все, что мы выбираем для окружения, что-то говорит о нашем самосознании.Они могут проецировать пол, роль или положение, класс или статус, личность, а также членство или принадлежность к группе. Обращение внимания на артефакты клиента может дать вам представление о том, что они хотят передать, и может позволить вам более точно адаптировать ваше сообщение в соответствии с их потребностями.

Окружающая среда

Окружающая среда включает в себя физические и психологические аспекты контекста общения. В большей степени, чем столы и стулья в офисе, среда является важной частью динамичного процесса коммуникации.Восприятие окружающей среды влияет на реакцию на нее. Например, Google славится своей рабочей средой с пространствами, созданными для физических нагрузок, и даже круглосуточным обслуживанием общественного питания. Расходы, несомненно, значительны, но действия Google говорят о многом. Результаты, полученные в среде, призванной способствовать творчеству, взаимодействию и сотрудничеству, стоят затраченных усилий.

КЛЮЧ

Невербальное общение можно разделить на восемь типов: пространство, время, физические характеристики, движения тела, прикосновение, параллельный язык, артефакты и окружающая среда.

УПРАЖНЕНИЯ

Выполните поиск в Google по космосу и культуре. Поделитесь своими открытиями с одноклассниками.
Отметьте, где люди сидят в первый день урока и каждую последующую сессию. Возвращаются ли студенты на то же место? Если они не посещают занятия, оставляют ли одноклассники свои места свободными? Сравните свои результаты.
Как вы цените время и что для вас действительно важно? Составьте список того, на что вы тратите время и что цените больше всего.Списки совпадают? Вы тратите время на то, что действительно важно для вас? Отношения требуют времени, и если вы хотите, чтобы они преуспели в личном или деловом контексте, вы должны сделать их своим приоритетом.
В какой степени время является важным фактором коммуникации в век информации? Приведите несколько примеров. Обсудите свои идеи с одноклассником.
Сколько вы знаете людей, которые выбрали татуировки или пирсинг как представление о себе и проявлении индивидуальности? Опросите своих друзей и поделитесь своими открытиями с одноклассниками.

Невербальное общение в разных культурах

Невербальное общение — это непрерывное общение без слов. В любое общение вовлечены язык тела и окружающий контекст. Дело не в том, что сказано словами, а в том, как это сказать и выразить. Существует множество типов невербальной коммуникации, например зрительный контакт, движения рук, мимика, прикосновения, жесты и т. Д.

Невербальное общение отличается от человека к человеку и особенно от одной культуры к другой.Культурный фон определяет их невербальное общение, поскольку многие формы невербального общения, такие как знаки и сигналы, представляют собой усвоенное поведение.

Поскольку существуют различия в значениях невербального общения, недопонимание может возникать при общении между людьми разных культур. Люди могут обидеть других без всякого смысла из-за своих культурных различий в невербальном общении. Выражения лиц в большинстве культур похожи, поскольку многие из них, такие как улыбка и плач, являются врожденными.

Согласно исследованиям, универсальными являются шесть выражений; они есть, счастье, печаль, отвращение, страх, гнев и удивление. Но это также может быть разным, например, степень, в которой люди проявляют эти чувства, в некоторых культурах люди выражают их открыто, а в некоторых — нет.

Например, вы европеец, едете в Японию и не говорите по-японски. У вас нет переводчика или словаря, и вы можете использовать только невербальное общение для общения с людьми.

Вы идете в ресторан и заказываете еду, указывая на что-то. Точно так же вы платите деньги и уходите. Люди кланяются вам, когда вы покидаете заведение довольный клиент.

Но могут быть и другие случаи, когда все идет не так хорошо из-за невербального общения, например, когда люди отказываются смотреть в глаза или обижаются, когда вы смотрите им в глаза.

Кивки также могут означать разные вещи, вызывающие проблемы, например, когда человек кивает, говоря «да», другие люди могут понять это как «нет».В Японии, когда вы киваете, они могут просто принять это как сигнал, что вы их слушаете.

Вот некоторые из различий невербального общения в разных культурах:

Попадание в глаза

Западные культуры в большинстве своем считают зрительный контакт хорошим жестом. Показывает внимательность, уверенность и честность. Другие культуры, такие как азиатская, ближневосточная, латиноамериканская и индейская, не воспринимают это как хорошее выражение. Это воспринимается как грубое и оскорбительное выражение.

В отличие от западных культур, которые воспринимают это как уважительное, другие не считают это так.В восточных культурах женщинам особенно не следует смотреть в глаза мужчинам, поскольку это демонстрирует силу или сексуальный интерес. В некоторых культурах взгляды воспринимаются как способ выражения. В большинстве культур пристальный взгляд воспринимается как грубость.

Жесты

Такие жесты, как поднятие большого пальца вверх, могут по-разному интерпретироваться в разных культурах. Это воспринимается как знак «Хорошо» во многих культурах, тогда как в других, например в латиноамериканских культурах, это воспринимается как вульгаризм, а в Японии некоторые даже принимают его за деньги.

В некоторых культурах так же хорошо щелкать пальцами, чтобы привлечь внимание официанта, в то время как в других это воспринимается как неуважение и очень оскорбительное.В некоторых культурах Ближнего Востока показывать ноги считается оскорблением. В некоторых культурах указывать пальцем тоже считается оскорблением. В Полинезии люди высовывают язык, чтобы поприветствовать людей, что в большинстве других культур считается признаком насмешки.

Сенсорный

В большинстве культур прикосновения воспринимаются как грубость. Многие считают, что рукопожатие приемлемо. Точно так же приемлемость поцелуев, объятий и многих других прикосновений различается в разных культурах. Люди в Азии более консервативны в этих типах невербального общения.

Похлопывание по голове или плечу также имеет разное значение в разных культурах. В некоторых азиатских культурах похлопывание детей по голове — очень плохой сигнал, поскольку голова считается священной. В странах Ближнего Востока контакты между людьми противоположного пола воспринимаются как дурной характер.

То, где и как к вам прикасаются или касаются, меняет смысл прикосновения. Итак, вы должны быть осторожны при посещении нового места.

Внешний вид

Внешний вид — еще одна форма невербального общения.О людях судят по их внешнему виду. Расовые различия, а также различия в одежде так много говорят о каждом человеке.

Уход за собой, чтобы хорошо выглядеть, считается важным аспектом личности в большинстве культур. Но то, что считается хорошим внешним видом, снова отличается в разных культурах. Скромность также измеряется внешностью.

Движение тела и осанка

Люди получают информацию или сообщения от движений тела. Это показывает, что люди думают о вас или думают о вас.Если человек не смотрит на вас во время разговора, это может означать, что он нервничает или стесняется. Это также может означать, что человек не любит с вами разговаривать. Другие движения тела, такие как сесть рядом или далеко, также могут свидетельствовать об уверенности, силе или попытках контролировать окружающую среду.

Такие позы, как сидение прямо или сутулость, также показывают психическое состояние человека. Руки в кармане также демонстрируют неуважение к другим культурам. Например, сидение со скрещенными ногами считается оскорбительным в Гане и Турции.

Выражения лица

Лицо показывает чувства, отношения и эмоции. Степень мимики определяется культурами. Люди из США проявляют эмоции больше, чем их азиатские коллеги.

Выражения лиц одинаковы во всем мире, но люди из разных культур не демонстрируют это на публике. Их значение повсеместно признается. В некоторых местах слишком много выражений считается поверхностным, а в некоторых — слабым.

Параязычный

То, как мы говорим, также определяет то, что мы общаемся. Например, голосовые тона, громкость, ритм, высота тона и т. Д. Говорят больше, чем то, что выражают слова. Азиатские люди сдерживают себя от крика, как их с детства учили.

Они известны как вокальные квалификаторы. Голосовые характеристики, такие как плач, нытье, крик и т. Д., Изменяют смысл сообщения. В некоторых культурах хихиканье считается плохим жестом. Многие другие эмоции выражаются голосовыми различиями, в то время как все они включены в параллельный язык.

Физическое пространство (Proxemics)

Люди из разных культур по-разному переносят физическое расстояние между людьми. В культуре Ближнего Востока людям нравится подходить к другим, чтобы поговорить, в то время как в других люди могут испугаться, если кто-то так сделает.

Даже европейцы и американцы не очень-то одобряют нарушение физической дистанции и не очень-то одобряют его среди азиатов. У людей есть особое личное пространство, в которое они не хотят вторгаться. В некоторых культурах допустим даже тесный физический контакт между незнакомцами.

[ Дополнительная литература: Почему невербальная коммуникация важна?]

Ключ к межкультурной осведомленности, который способствует успеху в бизнесе

Наблюдайте за людьми, когда они разговаривают друг с другом. Наблюдайте за их жестами рук, за языком их тела, слушайте тон их голоса. Говорят ли они откровенно, прямо, говорят в точности то, что думают? Они краткие и по существу? Или они дают подробные объяснения, демонстрируют впечатляющий словарный запас, тактичны и осмотрительны? То, что вы наблюдаете, — это коммуникационное измерение, и вы можете многое узнать о культуре, наблюдая за ним.

Из всех восьми измерений межкультурной модели CultureWizard® коммуникация охватывает весь спектр всех культурных форм поведения. Конечно, в этом нет ничего удивительного: Общение — это способ демонстрации многих наших ценностей. Это то, как мы передаем убеждения и идеи от одного человека к другому .

Коммуникационное измерение, диапазон которого простирается от «прямого» до «косвенного», на самом деле многомерный — наблюдаемое слияние нескольких культурных ценностей.Например, он отражает измерение иерархии, потому что люди используют вежливую и уважительную терминологию. Например, многие языки имеют встроенную иерархию — знакомые или формальные слова, которые можно использовать в зависимости от того, к кому обращаются.

Итак, коммуникационное измерение становится чрезвычайно важным для людей, работающих в межкультурном бизнесе, в котором межкультурная осведомленность становится ключом к успеху в бизнесе.

Стили связи относятся к:

· Как общества используют язык, вербальный и невербальный.

· Объем информации, которую люди должны получить — или поделиться — чтобы передать сообщение. Является ли она краткой и актуальной для задачи или также должна быть справочная информация?

· Явность или тонкость языка, который используют люди.

· То, как люди используют слова или жесты, чтобы выразить чувства и показать настроение.

· Важность гармонии и сохранения лица.

Межкультурная коммуникация — всегда вызов

То, как общество общается, дает вам замечательное представление о том, как его люди думают… и ведут бизнес.Фактически, стиль общения выходит за рамки реальных слов. Он включает в себя способ передачи людьми вербальных и невербальных сообщений с помощью голоса, языка тела и действий. И это одна из областей, где отсутствие межкультурной осведомленности может привести к недопониманию, что может привести к непредвиденным результатам.

Например, вопрос, сформулированный в неприемлемой манере или сопровождаемый неожиданным жестом, может послать сообщение, противоположное тому, что вы намеревались сделать. Более того, люди с разным происхождением требуют разного количества информации и разного контекста в сообщении.Подумайте об этом: если вы предоставите слишком много информации человеку из культуры Директ, получатель может не понять , какая часть сообщения важна, и может даже проявить нетерпение, тогда как если вы дадите слишком мало информации человеку из Косвенная культура, ему или ей может не хватить опыта, чтобы полностью понять.

Давайте посмотрим на все компоненты Communication Dimension по очереди.

Различные стили межкультурного общения: прямые и косвенные

Вы можете определить, является ли культура прямым или косвенным общением, по важности вербальной или невербальной информации, по содержанию контекста в сообщении, а также по тонкости языка.Передается ли сообщение полностью словами или во всей презентации, включая жесты и тон голоса?

Культура прямого общения ценит лаконичные и точные сообщения. Люди говорят то, что имеют в виду, как можно яснее и кратко, не добавляя дополнительной информации. Хотя они используют некоторый язык тела, это не важная часть основного сообщения. Прямые коммуникаторы любят, когда их «ловят на слове». Они смотрят в глаза и могут открыто выражать несогласие, не считаясь неуважительными.

С другой стороны, косвенные коммуникаторы ценят способ передачи сообщения, объем контекста и элегантность языка. Тон голоса, мимика, язык тела и невербальные жесты — все это важные части сообщения. Кроме того, важен контекст, в котором происходит беседа. В непрямой культуре ваше красноречие и умение подробно описывать чрезвычайно важны и будут частью того, как ваши друзья, коллеги и подчиненные воспримут ваше сообщение.

Коммуникация в косвенных культурах гораздо более тонкая. Важно точно интерпретировать значение тех жестов, тонов и контекста, которые исходят из-под поверхности.

Например, в США или Германии, где есть культура прямого общения, вы можете услышать, как менеджер, находившийся под давлением, говорит: «Мне нужно, чтобы этот отчет был готов — и готов к 8 часам утра». Но в Великобритании, где ценится более тактичное непрямое общение, менеджер, находящийся под подобным давлением, с большей вероятностью скажет: «Извините за спешку, но графики были немного сдвинуты вперед, и я был бы очень признателен, если бы этот отчет мог это сделать. к моему столу к 8 час.м. завтра. Еще раз спасибо.»

На рабочем месте в Великобритании сообщение имеет больше нюансов, и срочность подразумевается больше, чем заявлено; при доставке также проявляется большое уважение, даже если менеджер разговаривает с младшим сотрудником. Он также недооценивает срочность, что для знающего получателя не делает сообщение менее срочным.

Сообщения высокого и низкого контекста

Несколько лет назад я получил урок межкультурной осведомленности из первых рук, который научил меня различать людей с высоким и низким контекстом.(Высокий контекст — это необходимость в большом количестве знаний и сигнализирует о косвенном коммуникаторе. Коммуникаторы с низким контекстом предоставляют только голые факты, которые вам нужно знать.)

Я работал с коллегой, который жил в Италии, и между разницей в часовых поясах (я был в Лос-Анджелесе) и нашими графиками работы нам было трудно найти время для чрезвычайно важного разговора. Она собиралась присутствовать на встрече на высшем уровне, и мне пришлось поделиться с ней некоторой информацией до начала встречи.

Когда мы наконец соединились, в Лос-Анджелесе было 4:30 утра. Я кратко объяснил, что один из участников собрания собирается стать новым руководителем отдела обучения и развития, и что большинство присутствующих на собрании будут знать об этом. Я был уверен, что она захочет знать.

Я передал ей сообщение и собирался попрощаться, когда она спросила меня о подробностях. Я поделился еще немного историей и снова собирался закончить разговор по телефону, когда она попросила меня объяснить, как это может повлиять на нашу совместную работу.Я поделился своими мыслями и собирался закончить разговор, когда она снова попросила подробностей о том, как это повлияет на команду, с которой она встречалась.

Мы продолжали в том же духе еще несколько раундов, и, наконец, я понял, что по сравнению с ней я коммуникатор с низким уровнем контекста — делюсь минимумом деталей — в то время как она изо всех сил пыталась получить детали, необходимые для того, чтобы чувствовать себя полностью информированной. Когда это пришло мне в голову, я понял, что того, что я предоставил, было бы достаточно для людей с низким уровнем контекста в моей команде, но не снабдил ее достаточной информацией, чтобы она могла выполнять свою работу наилучшим образом.Когда я вызвался еще больше и спросил ее, есть ли у нее еще вопросы, я мог сказать, что она была намного увереннее.

Это был для меня серьезный урок о разнообразии справочной информации, которая нужна людям. Опыт также научил меня быть более терпеливым, когда люди с высоким контекстом общаются со мной в своем стиле. Существует большой риск того, что люди с низким контекстом будут нетерпеливы с коммуникаторами с высоким контекстом.

невербальные подсказки

Люди передают невербальное общение через язык тела, зрительный контакт, жесты рук и тела, сидячие места на деловых встречах — даже через то, сколько времени вы проводите друг с другом.Во многих косвенных обществах то, как люди выглядят, когда они что-то говорят, а также то, как они смотрят на другого человека, может быть более важным, чем слова, которые они используют.

Профессор Калифорнийского университета в Лос-Анджелесе Альберт Мехрабиан продемонстрировал, что только около 7% коммуникации состоит из фактического содержания обмена; остальное невербально. Участник CultureWizard Аллан Хэлкроу подробно исследует невербальные сигналы в своем посте «Отлично! Вы выучили язык — теперь вы на 7% свободно владеете межкультурным общением.

Язык тела и улыбки. То, как люди используют свое тело для передачи сообщений, отражает основные ценности общества. Поклон, например, иллюстрирует почтение в иерархических культурах; сидеть прямо или стоять прямо может свидетельствовать об уважении в эгалитарных обществах.

Выражение лица также важно. Люди улыбаются по разным причинам. Означает ли слабая улыбка: «Да, я согласен» или «Я выслушал вас и не хочу открыто не соглашаться»? Менеджеры, пришедшие из культур прямого общения, часто сбиты с толку, не зная, как интерпретировать критические тонкие сообщения от людей, которые являются косвенными.Не думайте, что то, что означает улыбка, кивок или любой другой знакомый жест в вашей культуре, можно автоматически интерпретировать для другой. Иногда это так, но часто нет.

Когда я жил в Японии, я узнал, что, поскольку японцы ценят групповую гармонию, они стараются сохранять бесстрастное выражение во время слушания. Они выскажут свое несогласие тонко и конфиденциально. Поскольку я не привык к такому тонкому языку тела, мне было трудно его расшифровать.

Мне пришлось научиться замечать такие выражения, как вдох через стиснутые зубы, наклон головы и царапание брови или затылка.Мне также пришлось научиться правильно истолковывать улыбку, которая может означать что угодно, от «я согласен» до «я понимаю» до «я не согласен, но не могу сказать вам сейчас». Улыбка также может замаскировать дискомфорт при сообщении плохих новостей.

Во многих ближневосточных обществах распространенные способы обозначения отрицательной реакции включают поднятие бровей с запрокинутой головой, щелканье языком, чтобы издать звук «цк», и неоднократные движения указательного пальца справа налево. Покачивание головой из стороны в сторону часто указывает на непонимание, а не на несогласие.

Попадание в глаза . Как и в случае с телом и мимикой, зрительный контакт связан с культурой. Во многих латиноамериканских культурах зрительный контакт с людьми, занимающими высшие должности, обычно является косвенным способом продемонстрировать должное уважение. Однако интенсивный зрительный контакт можно ошибочно принять за агрессию. В некоторых азиатских культурах неуважительно смотреть в глаза другому человеку, особенно тем, кто находится выше по рангу. Некоторые могут воспринимать продолжительный зрительный контакт как вызов, в то время как короткий зрительный контакт может вызвать интерес к собеседнику.

В Китае и Японии избегание зрительного контакта также дает чувство уединения. Многие японцы даже закрывают глаза во время встреч или когда едут в лифте, но не принимайте это за засыпание! С другой стороны, во многих странах Ближнего Востока зрительный контакт имеет решающее значение при разговоре. Если вы отведете взгляд, это может быть воспринято как отсутствие интереса к дискуссии или даже неуважение к говорящему. И во многих западных культурах прямого общения зрительный контакт имеет решающее значение и означает искренность, твердое намерение и вовлеченность.

Личное пространство и прикосновения. Использование прикосновений, расстояние, на котором люди стоят друг от друга, когда они говорят, и даже когда люди расположены вокруг стола для переговоров, — это индикаторы, за которыми следует внимательно следить. В некоторых культурах прикосновение уместно практически во время любого вида общения; в других это оскорбительно и предназначено для близких друзей и семьи.

Во многих латинских культурах нередко используются большие жесты, касаются плеч или держатся за руку собеседника во время разговора, чтобы подчеркнуть какую-то точку зрения или показать вовлеченность и дух товарищества.Если вы откажетесь от этих жестов, кто-то сочтет это оскорблением.

Другими словами, если вы хотите осознавать кросс-культурные особенности при работе с людьми из других культур, вам нужно научиться быть уверенным, что ваш язык тела и жесты соответствуют сообщению, которое вы пытаетесь передать. И, когда некоторые из этих жестов вас удивят, проявите терпение.

Доставка плохих новостей

Важным аспектом как прямого, так и косвенного общения является то, как культура сообщает плохие новости.Некоторые культуры, например американцы, уважают идею предоставления прямой и важной информации. Они говорят: «Скажи мне прямо. Я могу с этим справиться. Я большой мальчик. Люди часто говорят: «Позвольте мне сказать вам, чтобы с этим покончили». Спешка избавиться от неприятного опыта передачи плохих новостей может привести к тому, что говорящий упустит важные детали, которые нужны человеку с высоким контекстом.

С другой стороны, некоторые непрямые коммуникаторы не могут передавать информацию так, как низкоконтекстные прямые коммуникаторы хотят ее получать.

Например, мы часто слышим о западных менеджерах, которые жалуются, что их подчиненные и коллеги не могут рассказать им «правдивую историю». Точно так же некоторые германские культуры могут быть сбиты с толку из-за того, что их английские коллеги дают отрицательный отзыв и часто могут упускать из виду суть сообщения. Их английский коллега, вероятно, смягчит плохие новости, «вставив» их между положительными сообщениями, которые они могут найти.

Один из моих американских коллег оценил работу своего британского менеджера.Американец вышел, сказав: «А, это было неплохо». К сожалению, он так и не понял, что менеджер дал ему отрицательный отзыв, потому что он был передан с нюансами и тактичным языком. Всего несколько месяцев спустя он не мог понять, почему ему не повысили зарплату.

Использование тишины и «Да» во избежание конфликта

Использование тишины может быть трудно интерпретировать представителями культур прямого общения, и это заставляет многих людей чувствовать себя некомфортно. Но не заблуждайтесь, молчание — это такая же часть сообщения, как и слова, которые вы произносите.Возможно, один из наиболее неправильно интерпретируемых аспектов общения, молчание часто является способом продемонстрировать созерцание и уважение к говорящему; многие общества считают грубым не показать, что вы адекватно думаете о том, что вам сказали.

Нерешительность — еще одна форма молчания. Индийское общение, которое ценит гармонию и, следовательно, тонкость, исторически в значительной степени полагалось на невербальный язык. Эта культура непрямого общения пытается избежать откровенно негативной реакции, которая могла бы оскорбить.Иногда молчание и нежелание предлагать иную позицию — это способы выразить несогласие, не создавая трений.

Когда вы работаете с людьми из культур, где важна гармония и «сохранение лица» является сильной культурной ценностью, неплохо быть готовым к длительным паузам, уклончивым ответам и невербальным сигналам, таким как избегание зрительного контакта. Общение предназначено для того, чтобы позволить обеим сторонам сохранять лицо, а это означает, что они избегают открытого проявления гнева и других негативных эмоций.

В целом, вам следует рассматривать такие ответы, как «возможно», «вероятно» или «я думаю об этом» как «возможно», в то время как ответ «я рассмотрю это» часто бывает отрицательным. Часто бывает полезно задать один и тот же вопрос несколькими разными способами, чтобы убедиться, что вы поняли полученный ответ.

Влияние языка

Наконец, работая в многокультурной среде, вы должны учитывать разные уровни владения языком и понимания.Несмотря на то, что люди могут хорошо говорить, их понимание языка, на котором ведется бизнес, может отставать, особенно в сложных, стрессовых или виртуальных ситуациях.

В международном бизнесе мы часто имеем дело с людьми, чей родной язык отличается от того, на котором говорят. Результат? Часто по крайней мере один человек в многокультурной группе изо всех сил пытается понять или быстро выбрать правильные слова, что влияет на спонтанность, ясность выражения (словарный запас и произношение) и готовность выражать идеи.Добавьте к этому расшифровку акцентов, жаргонизмов и своеобразный выбор слов, а также невербальное общение, которое может быть неправильно истолковано, и вероятность возникновения проблем начнет расти в геометрической прогрессии.

Если вы часто общаетесь с людьми, которые плохо владеют деловым языком, не забудьте дать им время, чтобы повторить важные моменты и полностью выразить свое мнение. Также неплохо отправить повестку дня перед встречей и краткие заметки после нее.

Коммуникация в мультикультурной среде

Каким бы сложным ни был стиль общения, как косвенные, так и прямые коммуникаторы могут научиться распознавать и ценить другой стиль.У каждого есть свои сильные стороны, и каждый может быть использован с пользой в разное время.

Чем более опытным вы станете понимать широкий спектр стилей общения, тем больше вы сможете «сгибать» свой собственный стиль, чтобы быть уверенным, что важные сообщения отправляются и принимаются в соответствии с вашими намерениями.

Подробнее:

Роль невербальной коммуникации в межкультурном бизнесе

Содержание

Список рисунков и таблиц

1 Введение

2 Определения
2.1 Устное общение и невербальное общение (NVC)
2.2 Межкультурный бизнес-контекст

3 Функции невербального общения

4 типа невербального общения
4.1 Изображение тела
4.2 Выражение лица
4.3 Жесты
4.4 Телесный контакт
4.5 Обонятельная чувствительность
4.6 Понимание времени

5 Невербальная коммуникация в межкультурном бизнес-контексте
5.1 Саудовская Аравия (Скромная одежда и нечистая левая рука)
5.2 Китай (улыбка, терпение и спасение)
5.3 Япония (Покер и тишина)
5.4 Россия (близость и «Некультурный»)
5.5 Бразилия (гибкость жестов и времени)

6 Резюме и заключение

7 Ссылки

Список рисунков и таблиц

Рис.1 Треугольник систем культивирования ¹

Рис. 2 Принц Алвалид бин Талал бин Абдель Азиз аль Сауд, владелец холдинговой компании Kingdom ²

Рис.3 Джек Ма, основатель и председатель Alibaba Group ³

Рис. 4 Тадаси Янаи, основатель и президент Fast Retailing ⁴

Рис. 5 Олег Дерипаска, председатель наблюдательного совета компании «Базовый элемент» ⁵

Рис. 6 Эйке Батиста, генеральный директор EBX Group ⁶

Таблица 1 Типы невербального общения в изображенных странах

1 Введение

При каждой встрече люди не только обмениваются словами, они также передают сообщения с помощью языка тела и предметов.Особенность невербального общения (ННО) заключается в том, что многие люди общаются таким образом бессознательно и спонтанно, и что в большинстве ситуаций коммуникатор не может контролировать это. ⁷

В этом семинаре я проанализирую различные функции и формы ННО. Кроме того, я сосредоточусь на бизнес-контексте, хотя, возможно, было бы целесообразно интерпретировать ННО в других областях, таких как спорт — празднование гола футболистов, или военное выражение лиц северокорейских военных, или политика — e.г. язык тела в избирательных кампаниях.

Бизнес-контекст в этой статье означает сферу крупных компаний, имеющих как минимум филиалы в двух разных культурах. Поэтому я выбрал пять стран, в которых Германия имеет большой деловой интерес, и, что не менее важно, эти страны имеют разные социокультурные рамки.

Процедура в этом документе заключается в том, что после пояснений к функциям и типам ННО я покажу фотографии по одному известному представителю бизнеса из каждой из пяти стран.На основе этих фотографий я проиллюстрирую особенности NVC в соответствующей стране. Отличия от немецкого NVC будут выделены специальными намеками на потенциальные ловушки, которые приведут к серьезным экономическим последствиям.

Наконец, я резюмирую основные вопросы этой статьи, рассмотрю результаты и сделаю вывод.

Источники, использованные в этой статье, являются не только научно подтвержденной литературой. Для определения ННО в целом доступны давние опросы выдающихся ученых, таких как И.Eibl-Eibesfeldt ⁸ (Сходства и различия между культурами в выразительных движениях) и М. Аргайл ⁹ (Невербальная коммуникация в человеческом социальном взаимодействии). Чтобы ответить на бизнес-задачу этой статьи, я также использую «практические рекомендации», публикации в Интернете и качественный журнал.

2 Определения

Рабочее определение коммуникации можно найти у Адлера и Родмана: Коммуникация относится к процессу реакции людей на символическое поведение других людей лицом к лицу.¹⁰

Таким образом, общение в смысле этого семинара будет сосредоточено на людях в присутствии друг друга, взаимодействующих друг с другом, а не на взаимодействии друг с другом. Коммуникация, особенно ННО, может иметь символическое значение, будь то с четко согласованным значением или без него. Наконец, для установления связи необходим ответ получателя. ¹¹

2.1 Устное общение и невербальное общение (NVC)

В общем, вербальное общение — это речь, ННО — язык тела.В большинстве случаев оба способа связи взаимосвязаны и передают одно и то же сообщение. Однако сигналы вербального и ННО различаются: ¹²

— Заявления о людях и обстоятельствах делаются с помощью лингвистических сообщений, в то время как NVC направляет уведомления о передаваемых эмоциональных состояниях. Язык точен, язык тела можно интерпретировать по-разному. ¹³
— Невербальные знаки точны только там, где они иллюстрируют реальность. ¹⁴
— У разговора всегда есть начало и конец.Невербальные знаки рассылаются до тех пор, пока люди замечают друг друга, даже если собеседник не проявляет интереса к общению. ¹⁵
«Даже отсутствие сообщения может быть сообщением (электронная почта не отвечает, телефонный звонок не возвращается)». ¹⁶
— Особенность ННО в том, что невербальные сообщения могут быть самостоятельными, и они делают это, поскольку очень часто передаются сторонами бессознательно. Это объясняет, почему они часто нечеткие, неоднозначные и на них сложно отреагировать должным образом.¹⁷
— Язык можно контролировать, он используется намеренно и эффект можно планировать заранее. Невербальные знаки также могут использоваться намеренно, но есть признаки тела, которые нельзя контролировать, например потливость, покраснение и внезапные слезы. ¹⁸

Вследствие своего неконтролируемого характера, ННО считается беспристрастным и более правдивым, чем разговор, и в случае конфликта между вербальным общением и ННО, ННО с большей вероятностью поверит.¹⁹

Нет сомнений в важности ННО. По словам профессора политических коммуникаций Питтсбургского университета Джерри Шустера, 85% того, что воспринимает аудитория, — это то, что они почерпнули из манер и мимики. ²⁰ Broszinsky-Schwabe оценивает, что невербальная доля в коммуникации во всех культурах составляет около 70%. ²¹

Если говорить о важности ННО, то здесь тоже есть большая неопределенность.Кюн называет язык тела загадкой, секрет которой до сих пор не раскрыт. ²²

2.2 Межкультурный бизнес-контекст

Межкультурный бизнес-контекст в контексте данной статьи — это области деятельности крупных компаний, действующих за пределами своих стран. Эти компании действуют глобально, поскольку их жизненно важные функции, такие как поиск поставщиков, производство, инвестирование или продажа, постоянно направлены на многочисленные национальные экономики.

Чтобы определить компанию как «международную», она должна соответствовать следующим критериям:

— Деловая политика ориентирована на международные операции
— Организационная структура ориентирована на международные операции
— Квалификация и состав персонала ориентированы на международные операции ²³

Работая в международной среде, компании сталкиваются с множеством различных

культурных систем.

Коммуникационная активность сотрудников, работающих на международном уровне, происходит в треугольнике культуры компании, культуры родины и культуры страны пребывания: ²⁴

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Рис. 1 Треугольник культурных систем

Рисунок 1 показывает сложность международных операций. Принимая во внимание индивидуальный опыт международного сотрудника, становится очевидной сложность темы «Межкультурный бизнес-контекст».

Отбор сотрудников для международных назначений можно отличить по кадровой политике компании:

— Этноцентрический (ориентированный на родину)
— Полицентрический (ориентированный на принимающую страну)
— Геоцентрический (укомплектование лучших людей независимо от их национальности и культуры)

Бизнес-контекст для этого документа — это все, что связано с деловой практикой, например, встречи, встречи, переговоры, презентации или развлечения.

3 Функции невербального общения

Обычно вербальное общение и общение с ННО осуществляются вместе, однако значение произнесенного слова может отличаться от сообщения, передаваемого языком тела.Согласно Вертхайму, невербальные сигналы могут играть следующие роли в сочетании с речью:

— Повторение: указание пути кому-то, кто спросил, куда идти к следующему продуктовому магазину, означает повторение словесного сообщения знаком; также: например, приложите руку к уху, когда говорите: «Я вас не слышу».
— Противоречие: невербальные сигналы могут даже быть противоположными тому, что кто-то говорит. Если кто-то с красным лицом и выпирающими венами кричит: «Злой? Я не зол!» Такое поведение также проявляется, когда кто-то хочет быть ироничным или циничным.- Замена: невербальный сигнал может заменить произнесенные слова. Типичный пример — пожимание плечами вместо того, чтобы дать устный ответ.
— Дополнение: поведение дополнения поддерживает произнесенное слово. Если начальник похлопывает человека по спине во время похвалы, это усиливает воздействие сообщения.
— Акцент: жесты могут подчеркивать словесное сообщение, например, подчеркивать утверждение: «Это была ваша идея!» с обвиняющим указанием пальца. ²⁵

Адлер и Родман добавляют шестую функцию невербального общения к списку Вертхайма:

— Регулирование: Если говорящий подходит к концу своей речи, неустановленное правило: создайте образец восходящей вокальной интонации, затем используйте нисходящую интонацию или вытяните последний слог предложения.Если говорящий хочет продолжить, когда другой говорящий, кажется, готов прерваться, он может подавить попытку, сделав слышимый вдох, используя устойчивую интонацию и избегая любых пауз. ²⁶

Функции невербального общения универсальны, независимо от страны или контекста.

4 типа невербального общения

Язык тела человека включает позу, жест (жест тела), мимику, зрительный контакт, прикосновение и особое поведение (расстояние и близость).В широком смысле ННО также включает одежду, прически, средства ухода за телом, украшения для тела и аксессуары. Информацию можно проиллюстрировать невербальными сигналами. Невербальные сообщения выражают эмоции и преднамеренно используются, когда языковое общение невозможно или когда оно неуместно. В определенные моменты ободряющая улыбка или сочувственное рукопожатие говорят сами за себя. ²⁷

4.1 Изображение тела

Во время межкультурной встречи обе стороны пытаются произвести впечатление на другую.Для оценки решающее значение имеет образ тела: форма тела, цвет кожи, цвет и форма глаз, цвет волос и прическа, борода и волосы на теле. Незнакомцам присваивают и оценивают их (стереотипный) взгляд. Невербальные заявления об образе тела также делают одежда, украшения и аксессуары. Он может предоставить информацию о возрасте, социальном статусе, этнической принадлежности или религии. Во многих местах дресс-код классифицируется, например: рабочая одежда, униформа или религиозные одежды. Дресс-код также может демонстрировать культурные границы и является выражением идентичности.Хотя образ тела — это очень индивидуальная форма выражения, поскольку каждый одевается и причесывается по своему усмотрению, все же можно найти определенное соответствие внутри культурных групп человеческой природы. ²⁸ Изображение тела дает первое представление о личности и природе человека. Вот почему он играет такую важную роль в предварительных этапах межкультурных отношений. Помимо образа тела, поза тела и способ движения передают важные утверждения о социальном положении, характере и способах ощущения человека.В коммуникативной ситуации это зависит от того, как кто-то себя преподносит. ²⁹

4.2 Выражение лица

Выражение лица включает движение рта, носа, бровей, глаз, ушей, щек, лба и шеи. ³⁰ Обычно они могут передать партнеру по общению общее впечатление о настроении и отношениях. Выражение лица человека можно охарактеризовать как открытое или закрытое, дружелюбное или злое, расслабленное или напряженное. ³¹ Часто люди могут контролировать выражение своего лица.

[…]

¹ см. Jahnke, 1996, стр.28

² Бин Талал Бен Абдулазиз Альсауд (2015)

³ Time Inc. (2014)

⁴ Азиатский обзор Nikkei (2013)

⁵ TTAC (2011)

⁶ Noticiajato (2013)

⁷ см. Brozinsky-Schwabe, 2011 с.117

⁸ см. Eibl-Eibesfeld, 1972, in Hinde p.297

⁹ см. Argyle, 1972, в Hinde p.243

¹⁰ см. Адлер Родман, 1994, с.5

¹¹ см. Адлер Родман, 1994, с.5

¹² см. Broszinsky-Schwabe, 2011 с.118

¹³ см. Broszinsky-Schwabe, 2011 с.118

¹⁴ см. Broszinsky-Schwabe, 2011 с.118

¹⁵ см. Broszinsky-Schwabe, 2011 с.118

¹⁶ Адлер / Родман, 1994, с. 167

¹⁷ см. Broszinsky-Schwabe, 2011 p.118

¹⁸ см. Brozinsky-Schwabe, 2011 с.118

¹⁹ Шустер, Джерри цитируется в Сичиньяно, Мишель

²⁰ Шустер, Джерри цитируется в Сичиньяно, Мишель

²¹ см. Brozinsky-Schwabe, 2011 с.117

²² см. Kühn, 2002, p.15

²³ см. Dülfer / Jöstingmeier, 2008, p.6

²⁴ см. Янке, 1996, стр.28

²⁵ см. Wertheim, 2010, p.3

²⁶ см. Adler / Rodman 1996, p.168

²⁷ см. Brozinsky-Schwabe, 2011 с.118

²⁸ см. Bannenberg, 2011 p.30

²⁹ см. Broszinsky-Schwabe, 2011 p.121-124

³⁰ см. Broszinsky-Schwabe, 2011, p.126

³¹ см. Apeltauer, 1997, p.31; Аронсон / Уилсон / Акерт, 2008, стр.93-95; Ekman, 1999, p.301-320, цит. По: Bannenberg, 2011, p.28

Невербальное общение в японском бизнесе

Западный стиль общения в значительной степени зависит от слов.Мы ожидаем, что коммуникаторы будут ясными, точными и умелыми в словесном выражении. Мы ценим людей, которые обладают хорошими презентационными навыками, умеют обсуждать и спорить. Большая часть обучения, которое мы получаем в сфере образования и бизнеса, направлена на оттачивание этих навыков вербального самовыражения.

Напротив, японское общение меньше полагается на вербальные манипуляции и в большей степени на невербальные. Слова важны, но также важны язык тела, жесты, тон голоса, мимика, поза и «несловесные звуки», такие как шипение, которое японцы часто издают, когда сталкиваются с непривлекательным предложением или ситуацией.Японцы говорят о haragei , искусстве безмолвной коммуникации «живот к животу», используя интуицию, а не слова.

Одна из причин того, что японцы могут в большей степени полагаться на невербальные выражения в своем общении, связана с тем, что ученые называют высокой степенью общего контекста (справочная информация). Например, подумайте о стиле общения между вами и вашим супругом, или с вашими родителями, братьями и сестрами. Одна приподнятая бровь может ясно сказать: «Вы забыли вынести мусор», а определенный тон голоса может говорить о многом.Это классическое высококонтекстное общение, которому нужно всего лишь минимум слов, чтобы донести сообщение. Японцы, как правило, имеют такой стиль общения со всеми, а не только с близкими членами семьи.

Японцы часто описывают свой стиль общения как ichi ieba ju wakaru (слышать один, понимать десять). Идея состоит в том, что когда говорящий говорит 10%, слушатель сможет вычислить остальные 90% на основе невербальных слов и общего контекста.Для западного человека, привыкшего слышать от говорящего все десять (если не 11 или 12!), Такой стиль общения может вызывать недоумение.

Чтобы восполнить этот пробел, жители Запада должны научиться рисовать по-японски, мягко подталкивая их давать дальнейшие объяснения и информацию. Это означает, что нужно задавать эффективные уточняющие вопросы после того, как японский коллега предоставит вам первые 10%. Например, «Пожалуйста, дайте мне дополнительную информацию об этом», «Я хотел бы узнать больше об этом», «Просто чтобы убедиться, что я полностью вас понял, вы бы хотели.мне …? »,« Есть ли еще что-нибудь, о чем я должен знать? »,« Вы можете мне посоветовать по этому поводу? »,« Пожалуйста, помогите мне понять, почему это важно »и« Пожалуйста, объясните подробнее о ситуация »Если не задать таких дополнительных вопросов, японец будет склонен предполагать, что вы усвоили остальные 90%; вам необходимо сообщить, если вам нужна дополнительная информация.

Также важно заострить свои усики и настроиться на невербальные выражения японского языка, с которыми вы работаете. Это позволит вам получать больше сообщений и улучшить вашу способность читать между строк.

Вы также должны оставить достаточно тишины и не завалить японцев потоком слов. Излишнее многословие покажется японцам не только трудным для понимания, но и лишенным тонкости.

Другие статьи, которые могут вас заинтересовать:

ПОЧЕМУ ЯПОНЦЫ ПЕРЕДАЮТ СВОЮ РАЗГОВОРУ ТАКИМ МНОЖЕСТВОМ БЕСПЛАТНЫХ ЗВУКОВ?

В ЯПОНИИ СЛОВАМ СКАЗАНО МНОГОЕ… ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ!

«СЛЫШАЙ, ПОНИМАЙ ДЕСЯТЬ» подводит итог японскому стилю общения

Монодзукури — одно из тех хорошо известных и часто используемых японских слов среди людей не из Японии
Икигай — японское слово, обозначающее цель, которая помогает вам двигаться вперед — часто неправильно понимается неяпонцами
Хансей: японский способ извиниться перед начальником.
No related posts.

Конспект лекций по коммуникативной компетенции

Кузин Ф.А. Культура делового общения: Пособие (М., 2000)

Невербальная культура делового разговора — Менеджмент

уроки пандемии COVID-19 / Sennheiser

Читать «Культура делового общения. Практическое пособие» — Кузин Феликс Алексеевич — Страница 1

Феликс Кузин — Культура делового общения читать онлайн

Методическая разработка по дисциплине культура делового общения Тема: Вербальное и невербальное общение

Деловое общение в Германии: язык имеет значение

Чтобы добиться успеха в качестве межкультурного коммуникатора в Германии:

Личное общение

Невербальное общение

Вопросы языка

Разнообразие

Деловые отношения

Иерархия

Установление контакта

Попадание в глаза

Личные звания

Хотите узнать больше о деловой культуре в Германии?

Невербальная коммуникация в международном бизнесе, Бренда Таунсенд Холл, доктор философии: The Sideroad

типов невербального общения | Деловое общение: общение, деловая переписка, презентации, деловая коммуникация

ЦЕЛЬ ОБУЧЕНИЯ

Космос

Время

Физические характеристики

Движения тела

Сенсорный

Параязычный

Артефакты

Окружающая среда

КЛЮЧ

УПРАЖНЕНИЯ

Невербальное общение в разных культурах

Попадание в глаза

Жесты

Сенсорный

Внешний вид

Движение тела и осанка

Выражения лица

Параязычный

Физическое пространство (Proxemics)

Ключ к межкультурной осведомленности, который способствует успеху в бизнесе

Роль невербальной коммуникации в межкультурном бизнесе

Содержание

Список рисунков и таблиц

2 Определения

2.1 Устное общение и невербальное общение (NVC)

2.2 Межкультурный бизнес-контекст

3 Функции невербального общения

4 типа невербального общения

4.1 Изображение тела

4.2 Выражение лица

Невербальное общение в японском бизнесе

Написать ответ Отменить ответ