Основные элементы этики делового общения: Элементы культуры делового общения — презентация онлайн

Тема 7. Этика бизнеса. Проблема социальной ответственности

Понятие этики бизнеса. Этические нормы в условиях рыночной экономики. Этические правила бизнеса. Хартия корпоративной и деловой этики Российского союза промышленников и предпринимателей. Компоненты концепции КСО. Понятие корпоративной социальной ответственности. Декларация ведения добросовестной деловой практики. Корпоративное поведение: сущность и социальное назначение. Стандарты корпоративного поведения. Деловая российская этика. История нравственных норм делового поведения в России. Развитие отечественной деловой культуры в ХХ веке.

Литература: [4, 22, 25, 28 ].

Деловой этикет

Тема 8. Основные элементы делового этикета

Этика делового общения традиционного общества. Особенности этики делового общения в западно-европейской культурной традиции. М. Вебер о влиянии этики протестантизма на развитие предпринимательства и деловое общение в сфере бизнеса. Современные взгляды на роль этики в деловом общении (К. Хорни, Э. Фромм, Дж. Честера). Общие этические принципы и характер делового общения. Основные принципы делового общения «по вертикали» и «горизонтали». Средства и способы повышения уровня этичности и профессиональной продуктивности в деловом общении. Виды делового общения: собрании, конференции, совещания, переговоры, встречи, презентации. Конфликты и сотрудничество в деловом общении.

Этикетные правила приветствий: общая характеристика. Особенности реализации правил приветствия в деловой сфере. Этико-этикетные правила представления: общая характеристика. Особенности реализации правил представления в деловой сфере. Титулирование, виды титулов: использование в деловой сфере.

Общая характеристика служебных совещаний. Классификация служебных совещаний. Основные правила проведения служебных совещаний.

Деловая беседа: формы регулирования поведения основных участников. Основные правила подготовки деловой беседы. Общекультурные и национальные особенности проведения деловых бесед. Принципы деловой беседы.

Подготовка к переговорам: инициатива проведения и составление правил переговоров, оперативная подготовка переговоров, отбор и систематизация материалов, анализ собранного материала, подготовка рабочего плана переговоров, процесс редактирования, обработка хода ведения переговоров. Процесс ведения переговоров: начало переговоров, изложение позиций сторон, аргументирование, определение спорных вопросов, выдвижение встречных предложений, принятие решений.

Роль деловых приемов в развитии и обеспечении эффективности деловых отношений. Цель и назначение деловых приемов. Виды деловых приемов. Нормы делового этикета в отношении рассылки приглашений и ответа на них. Требования этикета к подготовке и организации делового приема (помещение, украшение стола, сервировка и т.п.). Деловой этикет и поведение за столом во время делового приема.

Назначение подарков в современной деловой практике (что, кому, когда и как дарят). Правила делового этикета, действующие при вручении и получении подарков.

Литература: [18, 20, 26].

Основы этики делового общения. Этикет

Сущность делового общения

Деловое общение регулируется согласованной и внутренне сбалансированной системой морально-этических норм. Одновременно оно неоднозначно с точки зрения нравственного поведения, так как носит экономический характер. Так английский мыслитель Даннинг Т.Дж. говорил о том, что самое страшное для капитала – это отсутствие прибыли или ее маленькое количество. Но как только появляется адекватная сумма, капитал готов к:

• 10%-примирению;
• 20%-оживлению;
• 50%-головокружению;
• 100%-попирательству человеческих законов;
• 300%-идти на любое преступление.

Но деловая активность нужна для успешного развития экономически отношения государства. Булгаков С.Н. говорил, что неизменное остается то, что христианство освободило труд и вложило в него душу. Появился новый человек с мотивацией труда, в которой соединены мироотречение и мироприятия в этике хозяйственного аскетизма. Этот аскетический труд, по мнению Булгакова, база европейской культуры.

Замечание 1

Эти два мнения Даннинга и Булгакова противоречат друг другу, что показывает нужду растолкования духовно-нравственных проблем делового общения.

Этика как наука о морали

Эффективность делового общения определяется:

• отношением лица к труду;
• уровнем профессиональной подготовки лица;
• пониманием личной ответственности;
• умением выполнять сказанные слова.

Этика является основной для:

• чести;
• достоинства;
• справедливости;
• порядочности;
• обязанности;
• стыда;
• осознания вины;
• раскаяния.

Также этика определяет негативные моральные качества человека:

• алчность;
• корыстолюбие;
• стремление к наживе;
• легкомыслие;
• лень;
• и т.п.

В современном мире мораль и нравственность являются сильными ресурсами развития российского общества и экономики. Российский академик Богомолов О.Т. говорил, что нравственные принципы нужны при любых обстоятельствах, даже несмотря на установленные рыночные правила.

Этика – важнейший элемент человеческой культуры. Ее изучение дает:

• интеллигентность;
• благородство;
• добропорядочность;
• формирование гражданской личности.

Иными словами этика рассматривает вопросы, которые связаны с внутренним миром людей. 

Этика делового общения

Деловое общение считается сердцем деятельностей:

• экономического характера;
• финансового характера;
• бизнеса.

Нужна помощь преподавателя?

Опиши задание — и наши эксперты тебе помогут!

Описать задание Определение 1

Этика (от греч. – «гнездо») – наука о морали и нравственности, определяющая принципы, развитие, нормы и роль в обществе.

Впервые прилагательное «этический» ввел Аристотель. Он обозначил качества характера человека, назвав их этическими добродетелями, а науку – этикой. Греческому слову «этос» соответствовало латинское – «mоs». Цицерон от этого слова образовал прилагательное «moralis», «moralitas», что означает «мораль». Т.е. первоначально значения слов совпадали.

Говоря о морали, мы говорим о нравственности. Некоторые ученые утверждают синонимичность слов, другие не согласны и рассматривают мораль как форму общественного сознания, а нравственность как действия с точки зрения моральной оценки.

Мораль состоит из трех компонентов:

• сознание;
• отношение;
• деятельность.

Все три составляющих взаимодействуют друг с другом. Они проявляются в поведении, поступках человека. Следует отметить, что нравственная деятельность всегда взаимодействует с экономической, политической, правовой деятельностями.

Вывод 1

При оценивании нравственных качеств человека необходимо учитывать моральное сознание, поведение, поступки. При формировании высоких моральных качеств нужно учитывать все виды деятельности и отношений.

Этика и этикет делового общения

Американский публицист Дейл Карнеги в 30-е годы заметил, что успех человека в профессиональной сфере на 15% зависит от знаний и на 80% от делового общения. Поэтому важность изучения данной темы крайне высока. В деловом общении важно учитывать не только этику, но и этикет. Рассмотрим два понятия в контексте их отличия:

Определение 2

Этика делового общения – совокупность нравственных норм, регулирующие поведение и отношения между людьми.

Определение 3

Этикет делового общения – установленный порядок профессионального поведения человека.

Что такое этика и из чего она состоит, мы рассмотрели в предыдущем пункте. В чем же сущность этикета? По мнению Дж. Ягера, этика включает в себя шесть следующих пунктов:

• пунктуальность;
• конфиденциальность;
• любезность/доброжелательность/приветливость;
• внимание к окружающим;
• внешний вид;
• грамотность.

Действия, относящиеся к этикету:

• приветствие;
• рукопожатие;
• представление;
• приемы;
• презентация.

Вывод 2

Деловая этика и этикет находятся в тесной взаимосвязи друг с другом. Они помогают достичь высокого успеха как в профессиональной, так и в личностной сферах деятельности.

Автор: Анна Коврова

Преподаватель факультета психологии кафедры общей психологии. Кандидат психологических наук

Вопросы к экзамену — Психология и этика делового общения

---

1. Основные этапы деловых отношений и их характеристика 

2. Основные стороны общения и их взаимосвязь 
3. Невербальные средства общения 
4. Основные элементы вербального общения и их характеристика 
5. Функция восприятия в процессе общения 
6. Роль профессиональной этики в деловом общении 
7. Нормы профессиональной этики менеджера 
8. Критерии нравственной зрелости руководителя 
9. Взаимосвязь нравственности и общения в современном обществе 
10. Рабочая группа как социально-психологическую общность людей 
11. Препятствия на пути эффективного формирования рабочей группы 
12. Морально-психологический климат коллектива 
13. Связь этикета и делового общения 
14. Проблема лидерства, типы лидеров 
15. Роль руководителя в становлении неформальных отношений в команде 
16. Классификация членов коллектива 
17. Сущность общения как процесса 
18. Сущность рефлексивного и нерефлексивного слушания 
19. Барьеры общения 
20. Основные приемы и правила общения 
21. Виды межличностных отношений в группе 
22. Характеристика взаимоотношений в группе в зависимости от уровня ее развития 
23. Стили делового общения партнеров 
24. Типы деловых собеседников 
25. Значение психологических характеристик деловых партнеров 
26. Механизмы психологической защиты 
27. Значение «эмпатии» и «аттракции» для эффективного общения 
28. Функции и стороны общения 
29. Механизмы социальной перцепции 
30. Механизм обратной связи и его роль в процессе общения 
31. Основные принципы делового этикета 
32. Требования этикета к рабочему месту и служебному помещению 
33. Внешность делового человека 
34. Этика в пластике 
35. Элементы делового этикета: представления и приветствия 
36. Элементы делового этикета: визитки 
37. Особенности этикета деловой женщины 
38. Особенности этикета делового мужчины 
39. Особенности этикета руководителя
40. Особенности этикета секретаря
41. Этика делового общения с руководителем, коллегами и подчиненными 
42. Искусство комплимента 
43. Основные дресс-коды в деловой сфере 
44. Одежда и внешний вид делового мужчины 
45. Одежда и внешний вид деловой женщины 
46. Этикет деловой переписки. 
47. Этикет трудоустройства и прохождения собеседования 
48. Элементы делового этикета: общение по стационарному телефону. 
49. Элементы делового этикета: общения по мобильному телефону. 
50. Особенности этикета за столом. 
51. Этикет поведения в общественных местах (музеи, театры, выставки и т.д.) 
52. Элементы делового этикета: презентации. 
53. Элементы делового этикета: публичная речь, ее особенности. 
54. Элементы делового этикета для тех, кто ездит в деловые командировки 
55. Элементы делового этикета: сувениры и подарки. 
56. Нормы делового этикета для проведения совещания 
57. Нормы делового этикета для проведения переговоров 
58. Нормы делового этикета для проведения пресс-конференций 
59. Элементы делового этикета: деловые приемы 
60. Нормы делового этикета для выставок и ярмарок 
61. Нормы делового этикета для конференций 
62. Этикет в Интернете (Сeтикет) 
63. Нормы делового этикета при составлении электронных писем. 
64. Особенности делового этикета европейских стран 
65. Особенности делового этикета стран Азии 
66. Особенности делового этикета США и Канады 
67. Корпоративная культура: основные понятия, составляющие, технологии формирования

[PDF] Этика делового общения — Кафедра Маркетинга и Рекламы

Download Этика делового общения — Кафедра Маркетинга и Рекламы…

Этика делового общения, Конфликтология, Риторика, Теория и практика переговоров Примерная программа дисциплины «Деловое общение»

1. Цель курса Целью данного курса является освоение студентами этических основ, форм и сфер делового общения с деловыми и официальными лицами и зарубежными (и общественными) партнерами в рамках делового протокола, этических норм, требований этикета, сложившихся на основе исторической практики и отчасти закрепленных в нормативных документах и международных конвенциях. Курс ориентирован на овладение навыками воздействия на партнера и клиентуру методами и тактическими приемами рационального обеспечения своих интересов и достижения эффективного сотрудничества. Указанные рекомендации необходимы для построения оптимальных взаимоотношений с партнерами по бизнесу и ,в частности, в сфере рекламы, для принятия компетентных поведенческих решений и осуществления профессионально и этически выдержанной рекламной деятельности. Методологической основой курса является Закон о Государственном протоколе РФ и ряд других нормативных актов, разработки ведущих российских специалистов и практиков, некоторые международные документы, работы зарубежных ученых.

2. Задачи курса:      



изучение этических основ делового общения и формирования современной деловой культуры; деловой этики в рекламе; изучение теории и практики ведения деловых переговоров – их организации и подготовки, концептуальных подходов к ним; освоение психологии делового общения, тактических приемов на переговорах и техники аргументации, предотвращения конфликтных ситуаций; рассмотрение вопросов делового этикета, бизнес-протокола и атрибутов делового общения; изучение исторических аспектов развития делового протокола; анализ видов деловой переписки (включая и международную), особенности составления деловых документов в области рекламы; теоретическое и практическое освоение методики организации и проведения деловых бесед, коммерческих переговоров, деловых совещаний, официальных приемов, брифингов, пресс-конференций и использования современных средств коммуникации; планирование, разработка и организация различных видов и форм делового взаимодействия в рекламном бизнесе.

3. Место курса в системе профессиональной подготовки выпускника В деловом мире в условиях обострения конкуренции деловое общение становится важным фактором, определяющим успех деятельности не только отдельного человека, но подчас и целой фирмы, организации. Опытный руководитель тратит большую часть рабочего дня не только на решение финансовых, технических или организационных проблем, но и на решение психологических задач, возникающих в процессе общения с партнерами по бизнесу, потребителями, клиентами, сотрудниками внешних организаций, подчиненными, коллегами, начальством. К специалисту в области рекламы в настоящее время предъявляются повышенные требования высокого профессионализма в самясле глубокого понимания принципов делового общения, деловой этики,делового этикета и протокола. Данная дисциплина призвана помочь будущему специалисту в области рекламы компетентно овладеть навыками делового общения в целях обеспечения высокой конкурентнойц позиции, более свободно и профессионально войти в деловой мир, где существуют давно утвердившиеся правила и нормы деловой этики и делового этикета. Курс органично сопрягается с рядом предметов, в частности, с маркетингом, «паблик рилейшнз», основами рекламы, психологией, социологией, деловыми аспектами иностранных языков. Он позволяет системно воспринять требования современной деловой культуры и активно воспользоваться наработками отечественных и зарубежных специалистов в деловом общении и, в частности, в осуществлении рекламных кампаний.

4. Требования к уровню освоения содержания дисциплины Уровень освоения содержания курса должен позволять студентам свободно ориентироваться в этических основах делового общения, как исторически сложившихся принципах, усвоить современные концептуальные подходы к переговорам (партнерский подход), а также уметь применить рациональную тактику ведения переговоров, построив убедительную аргументацию с учетом восприятия партнера, а также отразить возможные спекулятивные приемы оппонента. Указанные действия должны дополняться знанием требований этикета и конкретных условий деловой культуры мирового и отечественного рынка рекламных услуг, что в совокупности позволит студенту грамотно планировать рекламную кампанию, выдвинуть убедительную рекламную аргументацию и, с учетом кросс-культурного анализа, не допускать этических нарушений, а также не использовать приемы недобросовестной рекламы В процессе освоения дисциплины «Деловое общение» студенты овладевают теоретическими знаниями и практическими навыками современных методов и технологий делового взаимодействия, культурой и техникой речи, этикетными нормами и культурой поведения в бизнесе.

Темы и их краткое содержание

Раздел 1. Этические основы и психология делового общения

Тема 1. Методологические основы и понятийный аппарат курса «Деловое общение». Понятия: «этика», «мораль», «общение», «деловое общение», «этика делового общения». Предмет – психологическая и нравственная стороны деятельности и общения людей; психические процессы, свойства и состояния разного рода рабочих, деловых групп. Цели: формирование у деловых людей соответствующих психологических и нравственных качеств как необходимых условий их деятельности; установление и развитие отношений сотрудничества и партнерства с клиентами и заказчиками, между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами. Задачи: поддержание устойчивости, стабильности бизнеса и организации, должного уровня коммуникации с клиентами, потребиетелями рекламного продукта, оптимизации рабочих групп; совершенствование методов подбора и использования персонала; разрешение внутри- и межгрупповых конфликтов; выработка способов оптимизации морально-психологического климата в коллективах; определение способов психологической защиты от стрессовых ситуаций. Модель трехмерного управленческого мышления как решение организационно-технических задач, задач социально-психологических и обеспечения общей эффективности рекламного бизнеса, его прибыльности.

Тема 2. Основные принципы этики и характер делового общения. Теоретические предпосылки становления этики делового общения. Этика делового общения в истории философской мысли. Этика в учении Конфуция, Сократа, Платона, Аристотеля. Закон «взаимопомощи» в первобытном обществе, самопожертвование. Принцип справедливости. «Десять заповедей». «Золотое правило» общения и нравственности. Оттенки этических норм (национальные, религиозные, классовые, социальных прослоек, профессиональные). Правила общения (правила Грайса): количества, качества, релевантности, стиля. Этика делового общения «сверху-вниз». Нравственные эталоны и образцы поведения руководителя. Основные принципы этики делового общения «снизу-вверх», «по горизонтали». Деловая этика и ее специфика (предпринимательство – соревнование интеллектов, допускающее умолчание, хитрости, неожиданные ходы). Обязательность, ответственность и компетентность – главные составляющие деловой этики.

Тема 3. Этика и развитие деловой культуры в России. Условия выработки и применения этических принципов в России. Роль автаркической власти и религии. Периоды укрепления и ослабления этических норм. «Золотой век» – XIX-ый- Развитие благотворительности и меценатства – российского предпринимательства. Эволюция типов деловых людей и формы самоорганизации делового сообщества.

Проблемы межличностного общения в трудах российских ученых. Современное состояние российской деловой культуры. Общие черты современного российского предпринимательства.Современные взгляды на место этики в деловом общении: возможное противоречие между этикой и бизнесом. Индивидуалистические перекосы. Социальные типы российских предпринимателей. Болевые точки этического развития российского предпринимательства. Снижение планки правового регулирования. Эрозия основных этических норм. Расширение зоны нерегулируемых отношений. Задачи возрождения нравственности и этики в области бизнеса и рекламного дела. Кодекс предпринимательской этики. Основы деловой этики. Деловая этика в рекламе.

Тема 4. Развитие деловой культуры за рубежом Особенности этики делового общения в западноевропейской культурной традиции.«Протестантская этика и дух капитализма». Расширение объектов деловой культуры. Дело, его мотивация, цели, средства, личное участие. Другие люди, партнеры, потребители, «правила игры». Общество, государство, чиновники, законы, общественное мнение. Природа, экологические проблемы региона, страны в глобальном масштабе. Расширение содержания этики деловых отношений: этика бизнеса и социальная ответственность (в области здравоохранения, социальной защиты, общественной безопасности, защиты гражданских прав, интересов потребителя, защиты среды обитания и т.д.). Управленческая этика (стиль руководства, этика взаимоотношений в офисе – по вертикали и горизонтали, вопросы поступления на работу и т.п.). Корпоративная этика (образ и репутация предприятия и т.д.). Корпоративные кодексы. Профессиональные кодексы. Общие основы и различия в российской и зарубежной этике бизнеса (мотивация благотворительности, патернализм и др.) Шаги на международном уровне по созданию в бизнесе единой этической основы. Декларация Круглого стола в Ко (Caux Round Table), другие аналогичные меры. Этические ориентиры в области бизнеса, выраженные в резолюции Генеральной Ассамблеи ООН (декабрь 1980 г.). «Комплекс согласованных на многосторонней основе справедливых принципов и правил для контроля за ограничительной деловой практикой».

Раздел 2 Основные виды коммуникации и деловое общение Тема 5. Речевая коммуникация: понятие, формы и типы Понятия: «коммуникация», «язык», «речь», «мышление», «речевая деятельность».Виды речевой деятельности. Деловое общение как речевая коммуникация. Модель речевой коммуникации. Типы речевой коммуникации и их характеристика. Функционально-смысловые типы речи. Функциональные стили речи.Речевая норма и культура речи. Словарный запас делового человека

Классические правила ведения диалога.Фольклорные правила речевого этикета. Культура речи.Основы устного общения.Законы публичной речи. Стратегия ведения речи. Композиция и стиль речи при деловом общении.Риторика. Воздействие на аудиторию. Формулы логического убеждения. Построение аргументации. Тактические приемы использования аргументов и формул логического убеждения.

Тема 6. Невербальные аспекты делового общения Имидж делового человека. Классификация невербальных средств общения. Кинесика – мимика, взгляд, поза, жесты, походка. Просодические и экстралингвистические средства: интонационный строй речи, сила, громкость, тембр голоса, скорость речи, паузы. Адекватное использование личностью такесических средств общения. Дистанция между собеседниками. «Зоны общения».

Тема 7. Деловое общение с использованием технических средств коммуникации Особенности делового общения с использованием электронных средств коммуникации. Методы передачи сообщений: факсимильные, кодовые. Функциональная и экономическая эффективность использования электронной почты. Преимущества и недостатки использования телефакса и факс-модема. Электронная коммерция и деловое общение. Средства коллективной работы в компьютерных сетях. Компьютерная видеоконференцсвязь (КВКС) и ее использование в организации делового общения при подготовке и проведении рекламной кампании. Мобильные средства связи: и деловое общение. Основные правила делового общения по телефону, его стиль и структура. Разработка плана беседы

Тема 8. Письменная форма коммуникации и деловая переписка Классификация деловой корреспонденции. Общие требования к деловым письмам. Структура делового письма. Характерные типы деловых писем (письмо-презентация, письмо-офферта, письмо-запрос, письмо-рекламация и др.). Деловые документы. Коммерческое письмо, его компоненты, основное содержание. Порядок ведения и основные элементы записи беседы и переговоров. Рекламный текст как вид деловой письменной коммуникации.

Тема 9. Конфликтные ситуации в деловом общении и пути их разрешения. Понятие конфликта. Классификация конфликтов в бизнесе: внутриличностные, межличностные, между личностью и организацией; горизонтальные, вертикальные, смешанные и др.

Причины возникновения конфликта в деловых отношениях. Психологическая несовместимость как причина конфликта. Структура конфликта. Основные стили поведения в конфликтной ситуации (конкуренции или соперничества, сотрудничества, компромисса, приспособления, игнорирования или уклонения).Правила поведения в условиях делового конфликта. Приемы смягчения и предотвращения конфликтных ситуаций в процессе делового общения. Особенности конфликтов с потребителями и заказчиками рекламной продукции.

Раздел 3. Технологии делового взаимодействия и практика ведения деловых переговоров

Тема 10. Деловые беседы и деловые совещания в структуре современного делового взаимодействия Деловые коммуникации в бизнесе и в организациях.Виды деловых бесед: Цели, задачи и структура деловой беседы. Типы вопросов (закрытые, открытые, контрольные, зеркальные и др.) и их классификация (по характеру, функциям, содержанию). Ведение деловых бесед. Типы собеседников в деловом общении. Культура организации деловых бесед. Методика проведения деловых совещаний. Виды совещаний. Цели делового совещания. Подготовка, организация и проведение совещания. Типичные ошибки. Структура совещания. Культура поведения сотрудников на совещании. Уровень работы ведущего и успех совещания. Типы ведущих и результативность совещания.

Тема 11. Деловые переговоры: подготовка и проведение. Классификация переговоров (по содержанию и целям, охватываемой области, количеству и статусу участников). Особенности деловых и коммерческих переговоров. Стадии подготовки и проведения переговоров. Организационная подготовка деловых переговоров и составление программы, определение участников, времени и места их проведения. Разработка стратегии и тактики переговоров, анализ информации, определение позиции, согласование условий, составление «сценария» переговоров, распределение «ролей» участников своей делегации, подготовка вспомогательных материалов и проектов намечаемых к обсуждению документов. Проработка условий конечных документов переговров с функциональными службами своей организации и с субподрядчиками. Использование таких методов подготовки, как «деловая игра», «мозговая атака», анализ балансовых листов и др. Техническое обеспечение переговоров. Ведение переговоров. Выбор концептуального подхода: конфронтационного (торг) либо партнерского (совместное решение проблемы). Симметричные и ассимметричные решения. Способы подачи позиции (открытие ее, закрытие, постепенное приоткрывание – «салями»). Оферта, возможная реакция на предложения, методы торга, акцепт. Возможные тактические приемы со стороны партнера (завышение требований, расстановка по нарастающей, пакетирование и т.д.).

Тема 12. Психологические аспекты делового общения при переговорах.

Психологические особенности партнеров. Классификация абстрактных типов собеседников. Методы воздействия на партнера, завоевания симпатии, формулы логического убеждения, смягчения конфликтных ситуаций и выхода из них (уступка, компромисс, сотрудничество, игнорирование, прямое жесткое требование). Техника аргументации (риторические методы: противоречия, «извлечения выводов», сравнения, «да-но», «бумеранга», видимой поддержки и т.д.; спекулятивные методы: преувеличения, анекдота, ссылки на авторитет, аппеляции, дискредитации, искажения и т.д.). Применяемые риторические выразительные средства (наглядные, впечатляющие, эстетические, коммуникативные и т.д.). Наиболее распространенные способы завершения переговоров (рекомендации Международного торгового центра). Национальные особенности делового общения. Международная субкультура переговоров – их специфика в странах Запада и Востока. Кросс-культурный анализ и национальные подходы в вопросах: формирования делегаций и механизма принятия решений; ценностных ориентаций, особенностей восприятия и мышления; особенностях поведения и характерных тактических приемов.

Тема 13. Особенности делового общения на выставках и ярмарках. Деловое общение на выставках и ярмарках. Подготовка тематического и экспозиционного плана и рекламных материалов устроителями выставки. Организация встреч со специалистами и проведение тематических семинаров и презентаций. Правила ведения записи посетителей стенда. Особенности заключения контрактов на ярмарках и выставках.

Тема 14. Деловое общение с прессой и средствами СМИ, методика подготовки и организации брифингов и пресс-конференций Роль брифингов и пресс-конференций в деловом общении с прессой. Общее и особенное в структуре брифинга и пресс-конференции. Подготовка и проведение брифингов и пресс-конференций. Технология моделирования брифинга, пресс-конференции: определение контингента, социального статуса аудитории, предполагаемые вопросы, прогнозирование линии поведения аудитории, наиболее типичные и неординарные ситуации. Требования к выступающему: краткость и содержательность, обоснованность суждений, исключение двусмысленностей и слов с двойным значением, предельная ясность и точность. Независимость ответов от внутреннего эмоционального состояния выступающего, его настроения, предубеждений.

Тема 15. Деловое общение и имидж фирмы.

Основные составляющие имиджа фирмы и ее сотрудников. Деловое общение, деловая культура и имидж фирмы. Культура поведения сотрудников, традиции и этика делового общения, служебноадминистративный кодекс фирмы. Фирменная реклама. «Видение фирмы» — эстетический, этический и психологический комфорт фирмы. Требования к сотрудникам и социальная ответственность перед ними. Общественная и благотворительная деятельность фирмы.

Раздел 4. Деловой протокол и этикет

Тема 16. Деловой протокол и его место в деловом общении Понятие протокола и его виды (деловой, государственный, национальный, международный, светский и др.). Деловой протокол. Сферы применения и цели освоения норм. История формирования протокола в античном мире, в эпоху абсолютистских монархий в Европе. Венский регламент 1815 г. «Посольский обряд» в России. Венская конвенция о дипломатических сношениях 1961 г. – базовый документ дипломатического протокола и ориентир для деловых протокольных контактов. «Основные положения государственной протокольной практики РФ», закрепленные Указом Президента России в 1992 г. и уточненные в 1994, 1997 и 1999 гг., фактически формулирующие подходы к протокольной работе на разных уровнях и в разных сферах, включая деловую.

Тема 17. Деловой этикет и культура поведения делового человека Этикет : понятие и виды (придворный, воинский, дипломатический, общегражданский, деловой этикет). Деловой этикет и предпринимательский успех. Культура поведения как часть делового этикета. Исторические виды этикета. Функции этикета. Правила этикета: шесть заповедей молодых бизнесменов Харви Маккей. Принципы делового этикета Д.Ягер. Исходные качества, составляющие основы этикета. Культура речи, основы устного общения, фольклорные правила речевого этикета, композиция и стиль речи. Соблюдение вежливости. Соблюдение надлежащего внешнего вида, одежды. Умение вести себя. Манера разговаривать, умение слушать собеседника. Воспитанность, умение управлять эмоциями. Этикет приветствия и представления. Инициатива и форма приветствия, соблюдение старшинства.. Служебный этикет. Значение внешнего облика в деловом общении. Требования к современному деловому этикету. Правила знакомства. Порядок представления Визитная карточка. Профессиональный этикет. Этикет проведения деловых визитов. Вопросы этикета встречи и рассадки партнеров на переговорах и беседах.

Этикет вручения подарков,сувеиров и поздравлений. Поводы для вручения подарков и сувениров. Вкус, такт, этика при подборе подарков и сувениров. Ограничители, существующие в вопросах подарков в странах Востока и Запада. Практика, применяемая в России, с акцентом на национальную культуру и экзотику. Особенности делового этикета зарубежных стран.

Тема 18. Деловой этикет и протокол организации приемов и презентаций. Приемы и их виды. Классификация приемов, их деловое содержание и значимость. Основные виды приемов, их характеристики и время проведения (Бокал вина, «Ланч», Чай, «Жур Фикс», Коктейль, презентация, Обед, обед-буфет, Ужин). Неофициальные приемы («Бранч», «Барбекю», Пикник и др.). Порядок прихода руководителей и подчиненных, а также рассадки гостей на приемах. Сервировка стола. Виды обслуживания. Особенности протокола на деловых приемах и презентациях. Этикет устроителей и приглашенных на официальные приемы и презентации.

Примерная тематика рефератов, курсовых работ

                       

1. Условия и особенности развития деловой культуры в России и реклама. 2. Особенности российской бизнес-культуры и направления ее совершенствования. 1. Современные концепции ведения деловых переговоров и применяемые тактические приемы в рекламном бизнесе. 2. Психологические аспекты делового общения. 3. Национальные особенности этических норм и делового общения при переговорах. 4. Кросс-культурный анализ и деловое общение в переговорах в процессе разработки рекламных мероприятий. 5. Деловые переговоры при организации рекламной кампании и деловое общение. 6. Атрибуты делового общения, вопросы протокольного старшинства. 7. Этические аспекты и практика вручения подарков в деловом общении. 8. Особенности деловой переписки в рекламном деле. 9. Виды и особенности деловых приемов и презентаций и деловой этикет. 10. Деловое общение, презентации и реклама. 11. Деловая коммуникация в рекламной деятельности. 12. Письменная коммуникация в структуре делового общения. 13. Влияние имиджа на эффективность делового взаимодействия в сфере рекламы. 14. Эффективная презентация и деловой протокол. 15. Особенности составления официально-деловых текстов в рекламном бизнесе. 16. Социально-психологические проблемы деловых отношений в рекламной сфере. 17. Речь в межличностных, общественных и деловых отношениях. 18. Логические и психологические приемы полемики. 19. Коммуникация в организациях. Внутрикорпоративные деловые отношения. 20. Особенности телефонной (электронной и т.д.) коммуникации и деловые отношения. 21. Управление деловыми конфликтами при работе с клиентами в рекламном бизнесе. 22. Факторы успеха в проведении делового совещания.

  

23. Речевые коммуникации в деловых переговорах. 24. Электронные средства коммуникации и их использование в деловом взаимодействии. 25. Культура речи и деловое общение.

Примерный перечень контрольных вопросов и заданий для самостоятельной работы

                      

1. На какие моральные принципы общения между людьми указывали мыслители древности? 2. Дайте определения «этика», «общение», «деловое общение», «коммуникация». 3. Назовите основные позиции по вопросу о соотношении этики и бизнеса, этики и рекламы, которые существуют сегодня. 4. Какова роль этики в деловом общении? 5. Назовите основные этические принципы общения, используемые при деловом взаимодействии. 6. Какова роль этикета и культуры поведения в рекламном бизнесе? 7. Перечислите основные правила делового этикета. Расскажите об особенностях делового этикета зарубежных стран. 8. Дайте определения языка, речи. Как соотносятся эти понятия? 9. Назовите и охарактеризуйте основные функциональные стили русского языка. 10. Дайте определение диалога и монолога как формы устой речи при деловом общении. 11. Какие особенности имеют письменная и устная формы речи в деловом общении? 12. Расскажите о правилах речевого общения. Какова манера общения делового человека? 13. Раскройте содержание понятия «культура речи» и назовите основные критерии культуры речи. 14. Какие основные составляющие имиджа делового человека Вы можете назвать? 15. Дайте характеристику невербальным средствам делового общения. Какие виды жестов Вы знаете? Дайте им характеристику. 16. Какие современные электронные средства связи Вы знаете и как они используются в деловом общении в сфере рекламного бизнеса? 17. В чем заключается эффективность использования электронных средств связи в бизнесе? В рекламном бизнесе? 18. Какие составляющие имиджа фирмы Вы можете назвать? В чем сущность корпоративной культуры? 19. В чем причины возникновения конфликтов? Дайте их типологию и основные стадии, методы предупреждения и разрешения. 21.Порядок сервировки стола на деловых встречах и приемах. Порядок рассадки за столом переговоров, на приемах, в автомобиле. 22.Порядок проведения приема «Коктейль». 23.Особенности выражения знаков внимания, рождественских поздравлений, вручения сувениров, подарков. 24.Этикет приветствия, рукопожатия и представления.

22. Национальные особенности делового общения. Основы делового общения

22. Национальные особенности делового общения

Деловое международное общение предусматривает необходимость понимания и учета особенностей характера и отличительных черт поведения народов, представителей разных стран.

В последние годы многие предприятия и организации имеют непосредственный выход на внешний рынок, для них открыты новые возможности для налаживания прямых, торговых, экономических и производственных связей с организациями и фирмами разных стран, а также широких контактов в области научных исследований, разработки и передачи новейших технологий и т. п.

Знание некоторых национальных и психологических особенностей разных стран поможет вам вести себя в каждой стране сообразно ее правилам и главное – добиться успеха.

При налаживании деловых контактов с зарубежными партнерами и поездках за границу следует обязательно ознакомиться с обычаями и этикетом этих стран.

Важно учитывать, где участник переговоров родился, получил образование, живет и работает в настоящее время. Например, японец, проживающий в США и ведущий переговоры от имени американской компании, в определенной мере может сохранить черты, присущие японскому национальному характеру, и это будет влиять на его поведение на переговорах, однако в целом его стиль ведения переговоров будет скорее американским, поскольку на формирование его личности большое влияние оказала та среда, в которой он был воспитан.

Далее вашему вниманию будет предложено описание национальных особенностей переговорных стилей, однако следует помнить, что это вовсе не означает, что именно так будут вести переговоры представители той или иной стороны. По мнению многих авторов это наиболее вероятные особенности ведения переговоров, однако не следует считать их обязательными.

Американский стиль ведения переговоров

Американцы оказали значительное влияние на различные стили ведения переговоров во всем мире. Они внесли значительный элемент демократизма и прагматизма в практику делового общения.

Для американцев характерны позитивный настрой, энтузиазм и энергичность, внешнее проявление дружелюбия и открытости. Они предпочитают раскрепощенную, не слишком официальную атмосферу, ценят юмор и хорошо реагируют на него. Как правило, у американцев бывает хорошо проработанная сильная позиция, и это сказывается на манере ведения переговоров. Часто американцы исходят из того, что партнер по переговорам должен руководствоваться теми же критериями, подходами, правилами, что и они. В этой связи им бывает сложно увидеть проблему партнера и понять ее. В результате возможно возникновение непонимания между участниками переговоров.

Американцы – прямые люди, ценят в людях открытость, честность и откровенность, быстро переходят к сути разговора и не тратят время на формальности. Не любят чопорность, предпочитают удобную, повседневную одежду, обращаются друг к другу просто, неофициально, даже если между собеседниками большая разница в возрасте и общественном положении.

Американский стиль ведения переговоров отличается достаточно высоким профессионализмом. Редко в американской делегации можно встретить человека, не компетентного в вопросах, по которым ведутся переговоры.

Они задают много вопросов. Некоторые их вопросы могут показаться элементарными и прямолинейными. Вам также могут задать очень личные вопросы.

Многие считают американцев материалистами. «Успех» часто измеряется количеством заработанных денег. Однако среди американской интеллигенции достаточно людей, которые отвергают такой подход.

Американцы энергичны. Это общество отличается высокой активностью, движением, переменами. Американцев раздражает тишина. Они не любят перерывов в беседе. Они лучше поговорят о погоде, чем сделают паузу в разговоре.

К переговорам они готовятся тщательно, с учетом всех элементов, от которых зависит успех дела. Непременным качеством американского бизнесмена является соблюдение трех правил: анализируй, разделяй функции (обязанности), проверяй исполнение. Берегут время и ценят пунктуальность. Они пользуются ежедневниками и живут по расписанию. Они точно приходят на назначенную встречу.

Переговоры могут быть очень короткими – от получаса до часа и, как правило, идут один на один.

Прагматизм американцев проявляется в том, что при деловых беседах, на переговорах они концентрируют свое внимание на проблеме, подлежащей обсуждению, причем стремятся выявить и обсудить не только общие возможные подходы к решению, но и детали, связанные с реализацией договоренностей. Для них характерна напористость, умение ставить цели и добиваться их, жестко отстаивать интересы представляемых ими компаний, они довольно настойчиво пытаются реализовать свои цели, могут и любят «торговаться». Для них характерно обсуждение сначала общих вопросов возможного соглашения, а затем деталей.

Американский стиль ведения переговоров, деловых бесед имеет и «обратную сторону». Считая себя своеобразными «законодателями мод» в технологии делового общения, американцы часто проявляют эгоцентризм, полагая, что партнер должен руководствоваться теми же правилами, что и они сами. В результате представители США могут оцениваться партнерами как слишком напористые, агрессивные, грубые, а их стремление к неформальному общению порой интерпретируется как фамильярность. На этой почве не исключено непонимание, вплоть до конфликтных ситуаций.

Французский стиль ведения переговоров

Переговоры с французскими предпринимателями значительно отличаются более медленным темпом, чем, например, с американскими предпринимателями. В отличие от американских бизнесменов французские стараются избегать рискованных финансовых операций. Они не сразу позволяют убедить себя в целесообразности сделанного предложения, предпочитая аргументированно и всесторонне обсудить каждую деталь предстоящей сделки.

Они не склонны к торгу и компромиссам, в результате оказывается, что французы достаточно жестко ведут переговоры и, как правило, не имеют «запасной» позиции. Часто представители французской делегации на переговорах выбирают конфронтационный тип взаимодействия. Поведение может кардинальным образом измениться в зависимости от того, с кем они обсуждают проблемы.

Французы много внимания уделяют предварительным договоренностям, предпочитают по возможности заранее определить вопросы, которые могут возникнуть в ходе официальной встречи, провести предварительные консультации по ним. Не любят сталкиваться в ходе переговоров с неожиданными изменениями в позициях. При подготовке к переговорам они досконально изучают все аспекты и последствия поступающих предложений.

Обычно избегают официальных обсуждений вопросов один на один, стараются сохранить на переговорах свою независимость. В деловой жизни Франции большое значение имеют личные связи и знакомства. Новых партнеров стремятся найти через посредников, связанных дружескими, семейными или финансовыми отношениями. Щепетильные французы обращают внимание на установление деловых контактов на надлежащем иерархическом уровне. Элита делового мира здесь ограничена, новых людей, никому не знакомых, к себе не допускают. Если у вас нет прямого выхода на ответственных руководителей и вы ведете переговоры на менее высоком уровне, следует дождаться, пока ваше предложение дойдет до соответствующего управленческого звена и будет выработано решение, – здесь решения принимаются ограниченным числом лиц высокого ранга.

Немаловажным фактором при проведении переговоров и во время деловых встреч с ними становится использование французского языка в качестве официального. Материалы для обсуждения на переговорах желательно готовить на французском языке. Французы болезненно реагируют на использование английского или немецкого языков в деловом общении с ними, полагая, что это ущемляет чувство их национального достоинства.

В целом же, говоря о французском национальном характере и стиле делового общения, нельзя не подчеркнуть разнообразие поведения, образа мышления и восприятия французов. Французы вежливы, учтивы, скептичны и расчетливы, эмоциональны и находчивы, склонны к непринужденному общению. Иногда во время разговора перебивают собеседника, высказывая критические замечания. Это не должно восприниматься как проявление неуважения, – так у них принято.

Требования к внешнему виду делового человека во Франции в основном те же, что и в других европейских странах, но есть одно важное правило: одежда должна быть высокого качества, из натурального материала. Исключите из вашего гардероба все синтетическое.

Немецкий стиль ведения переговоров

Если вы сомневаетесь в том, что сможете соблюсти все условия и сроки договоренностей с немецкими коллегами, лучше заранее отказаться от своих предложений. Так как немцы очень аккуратны и щепетильны, отличаются трудолюбием, прилежанием, пунктуальностью, бережливостью, рациональностью, организованностью, педантичностью, скептичностью, серьезностью, расчетливостью, стремлением к упорядоченности, пунктуальность и строгая регламентация сказываются везде.

Для немцев более вероятно вступление в те переговоры, в которых они с достаточной очевидностью видят возможность найти решения.

Они очень тщательно прорабатывают свою позицию, на самих переговорах любят обсуждать вопросы последовательно, один за другим.

Немцы умеют вести деловые телефонные разговоры. Они не тратят лишнего времени на то чтобы вступить в разговор. Сам разговор носит сугубо конкретный характер.

Английский стиль ведения переговоров

В отличие от немцев англичане в меньшей степени уделяют внимание вопросам подготовки к переговорам, они подходят к ним с большой долей прагматизма, полагая, что в зависимости от позиции партнера на самих переговорах и может быть найдено оптимальное решение. При этом они достаточно гибки и охотно отвечают на инициативу партнера. Особенностью англичан является умение избегать острых углов во время переговоров.

Англичане принимают решение медленнее, чем, например, французы. На честное слово англичан можно положиться.

Англичанам присущи такие черты, как сдержанность, склонность к недосказанности, щепетильность, которая заставляет англичан быть замкнутыми и необщительными с незнакомыми людьми, почитание собственности, предприимчивость, деловитость. У англичан высоко развито чувство справедливости, поэтому при ведении дел они исповедуют веру в честную игру, не терпят хитрости и коварства.

Нужно учитывать, что умение терпеливо выслушать собеседника, не возражая ему, далеко не всегда означает согласие. Просто англичане считают самообладание главным достоинством человеческого характера.

При ведении переговоров иногда возникают паузы, которые интуитивно хочется заполнить. Так вот с английскими партнерами никогда не нужно бояться молчать. Наоборот, грубым поведением считается, когда человек слишком много говорит, т. е. по мнению англичан, силой навязывает себя другим.

Бережливость – качество, которое англичане проявляют к деньгам, словам и эмоциям. Они неприязненно относятся к любому открытому выражению чувств.

Итальянский стиль ведения переговоров

Практика ведения деловых переговоров отвечает аналогичным нормам большинства европейских стран. Некоторые различия проявляются в поведении представителей крупных и мелких фирм. Последние, как правило, более энергичны и активны на первых этапах установления контактов, стремятся не затягивать решения организационных и формальных вопросов, охотно идут на альтернативные варианты решений.

Итальянские бизнесмены придают большое значение тому, чтобы переговоры велись между людьми, занимающими примерно равное положение на предприятии, в деловом мире или обществе. Немаловажное значение для представителей деловых кругов имеют неформальные отношения с партнерами, в т. ч. и в неслужебное время. Считается, что неофициальная обстановка способствует сглаживанию возможных противоречий, возможности более свободно высказать критические замечания в адрес партнера, не рискуя вызвать его неудовольствие.

Итальянцы экспансивны, горячи, порывисты, отличаются большой общительностью.

Испанский стиль ведения переговоров

Стиль ведения переговоров с представителями испанских фирм менее динамичен, чем с американскими. Так же, как и предприниматели других стран, испанские бизнесмены большое значение придают тому, чтобы переговоры велись между людьми, занимающими практически равное положение в деловом мире или обществе.

Поскольку испанцы очень любят много говорить, то регламент встреч часто не соблюдается.

В Испании любят устраивать деловые встречи за обеденным столом, при этом первым начать переговоры должен организатор встречи.

По своему характеру испанцы серьезны, открыты, галантны, человечны, обладают большим чувством юмора и способностью работать в команде.

Шведский стиль ведения переговоров

Шведская деловая этика наиболее близка к немецкой, но не столь суха. К ее характерным чертам относятся прилежность, пунктуальность, аккуратность, серьезность, основательность, порядочность и надежность в отношениях.

Уровень квалификации шведских бизнесменов очень высок, поэтому в своих партнерах они особенно ценят профессионализм. Шведы, как правило, владеют несколькими иностранными языками, в первую очередь английским и немецким. Они очень педантичны, поэтому не называйте вашего партнера по имени до тех пор, пока он сам вам этого не предложит.

Шведы придерживаются традиционных взглядов на одежду делового человека, предпочитая классический стиль. Для мужчин это темный, обычно синий в мелкую полоску или серый костюм. Для женщин – более или менее строгий, не очень яркий костюм или не слишком вычурное платье.

Китайский стиль ведения переговоров

Стиль ведения переговоров с китайскими партнерами отличается длительностью – от нескольких дней до нескольких месяцев. Это объясняется тем, что китайцы никогда не принимают решений без досконального изучения всех аспектов. Если вы хотите сберечь свое время и сократить сроки проработки вашего предложения, направьте его подробное и конкретное описание за 3–4 недели до командировки.

Китайский стиль ведения переговоров четко разграничивает отдельные этапы, первоначальное уточнение позиций, их обсуждение и заключительный этап. На начальном этапе переговоров большое внимание уделяется внешнему виду партнеров, манере их поведения. Эти показатели служат индикатором для определения статуса каждого из участников переговоров. В значительной степени китайцы ориентируются на людей с более высоким статусом (как официальным, так и неофициальным) и на партнеров, которые выражают симпатии китайской стороне. С помощью таких партнеров китайцы стараются оказать свое влияние на позицию противоположной стороны.

Во время деловых встреч китайские участники переговоров очень внимательны к двум вещам: сбору информации относительно предмета обсуждения, а также партнеров по переговорам и формированию «духа дружбы». Причем «дух дружбы» на переговорах для них вообще имеет очень большое значение, что в значительной степени обусловлено китайскими культурными традициями и ценностями и подчеркивается многими авторами. «Дух дружбы» китайцы по сути отождествляют с хорошими личными отношениями партнеров. При этом желательно не забывать, что во время приветствий при обмене рукопожатиями (оно принято в Китае) сначала жмут руку наиболее высокопоставленного лица.

На переговорах с китайской стороной не следует ожидать, что партнер первым «откроет свои карты», т. е. первым выскажет свою точку зрения, первым сделает предложения и т. д. Если переговоры проводятся на китайской территории (кстати, они любят проводить переговоры у себя дома), китайцы могут сослаться на то, что согласно их традициям «гость говорит первым». Китайская сторона делает уступки обычно под конец переговоров, после того как оценит возможности противоположной стороны. Причем в момент, когда кажется, что переговоры зашли в тупик, китайцами вдруг вносятся новые предложения, предполагающие уступки. В результате переговоры возобновляются. Однако ошибки, допущенные партнером в ходе переговоров, умело используются.

В Китае придают важное значение налаживанию неформальных отношений с зарубежными партнерами. Вас могут спросить о возрасте, семейном положении, детях – не обижайтесь, это искренний интерес к вам. Вас радушно пригласят в гости или в ресторан на обед, где подадут не менее 20 блюд. Если вы не готовы попробовать предлагаемое вам экзотическое блюдо, не отказывайтесь демонстративно. Попытайтесь съесть хотя бы маленький кусочек, а остальное смешайте на тарелке. Подача супа к столу – сигнал того, что обед близится к завершению. Гость встает из-за стола первым.

Японский стиль ведения переговоров

В Японии, как и в странах с другими культурными традициями, чаще всего в деловые отношения вступают люди, знающие друг друга. Звонки без предварительной договоренности и письма, посланные без предварительного представления отправителя, не срабатывают. Вы должны организовать представление вашей компании, а затем точно, без отклонений, следовать тщательно разработанной последовательности действий.

В отличие от других стран в Японии письма или телефонного звонка недостаточно для того, чтобы получить ответ относительно возможности установления деловых связей. Однако отсутствие ответа вовсе не означает отсутствие заинтересованности, как в большинстве других стран. Дело в том, что существует целый ряд факторов, которые затрудняют подготовку ответа и т. о. мешают развитию деловых связей с японскими компаниями. Японская компания может не пожелать обсуждать важные вопросы по телефону или путем обмена письменной корреспонденцией, предпочитая личную встречу с потенциальным деловым партнером. Принятие решения о ведении переговоров с иностранной компанией является серьезным шагом для японских компаний, и многие компании скорее всего не захотят делать его прежде, чем получат подробную информацию о предлагаемом деловом проекте.

Японские предприниматели часто стремятся получить как можно больше подробной информации и печатных материалов об иностранной компании. Эта информация может включать резюме членов руководства компании, опыт работы компании, финансовую информацию и т. д. Будьте готовы предоставить эту информацию без проволочек по первой просьбе потенциального партнера, чтобы продемонстрировать вашу обязательность и установить отношения доверия.

Японцы уделяют много внимания развитию личных отношений с партнером. Во время официальных встреч японцы стремятся по возможности подробнее обсудить проблемы с партнером. Механизм принятия решений у японцев предполагает довольно сложный и длительный процесс согласования и утверждения тех или иных положений. Выразив готовность посетить Японию, вы действенным образом продемонстрируете свою преданность партнерским отношениям и решимость вести дела в Японии. Предложите вашим потенциальным партнерам посетить их, чтобы лично рассказать о вашей компании и деловом предложении, а также ответить на их вопросы. Это даст вашим японским партнерам возможность узнать вас. Однако, прежде чем отправиться в Японию, вам следует изучить японский деловой протокол и усвоить его положения. Первое впечатление, которое вы произведете, может повлиять на ваши будущие отношения с японским деловым партнером. Не планируйте переговоры или заключение деловых сделок во время этого первого визита. Это только возможность узнать друг друга.

Только после того, как вы прочно завязали отношения, вы можете начать переговоры для согласования условий, на которых будет строиться ваше партнерство. Бизнес в Японии ведется на основе доверия и связей, и поэтому концепция переговорного процесса и юридически обязательных договоренностей зачастую отличается от концепции, принятой в других странах. Вы сэкономите средства, а также избежите обоюдного разочарования, если уделите некоторое время и усилия тому, чтобы понять и осознать эти отличия прежде, чем приступить к переговорам.

Помните, что обе стороны должны оказаться в выигрыше в результате переговоров. Проигравших быть не должно. Ваша цель заключается в совместном ведении дел, и не в ваших интересах ставить взаимоотношения с деловым партнером под угрозу.

Переговоры начинаются с обсуждения вопросов, не имеющих никакого отношения к предмету встречи, и лишь через некоторое время японская сторона переходит к официальной теме встречи. Чем серьезнее выдвинутые на повестку дня предложения, тем больше внимания уделяется малозначащим деталям. За этим кроется традиционное стремление создать соответствующую атмосферу переговоров, установить «отношения сотрудничества» для облегчения процесса принятия главного решения, когда все второстепенные вопросы, не вызывающие особых разногласий, будут улажены.

Решения принимаются коллективным консенсусом, и поэтому процесс выработки решения идет медленнее, чем в других странах. Вам следует знать об одной важной особенности японцев. Часто японские бизнесмены предпочитают сначала согласовать весь контракт в целом, а затем прорабатывать детали. На Западе предпочитают согласовывать контракт последовательно, по статьям. Будьте готовы соответствующим образом изменить вашу стратегию. Имейте в виду, что окончательное решение вовсе не обязательно будет принято за столом переговоров. Японская делегация доложит существующие позиции и мнения остальным членам компании, и они примут решение.

Японские организации также более ориентированы на коллективные решения, и полное право принятия решения редко делегируется одному лицу. Хотя высшее руководство компании официально обладает большими полномочиями при принятии решения, руководящие сотрудники нижнего и среднего звеньев играют ключевую роль в практическом осуществлении решений. В японских организациях обычно нет четкого разделения ответственности по различным уровням деятельности компании, и часто области полномочий и влияния могут частично совпадать самым непредсказуемым образом. По этой причине официальная организационная структура и должности могут не соответствовать реальной расстановке сил в процессе принятия решения.

В ходе переговоров с японскими бизнесменами трудно обойтись без возникающих пауз и молчания. Не следует пытаться заполнить паузу самому. Для японцев такая ситуация нормальна, обычно после взаимного молчания беседа становится более плодотворной. Забудьте о тактических проявлениях чувств, особенно раздражения. Японцы приучены контролировать свои эмоции (особенно в деловых вопросах) и будут шокированы грубостью. Терпение и стремление к установлению взаимопонимания даст гораздо лучшие результаты, нежели конфронтационный стиль.

Несмотря на то что обмен рукопожатиями становится все более привычным жестом приветствия в Японии, обмен поклонами остается превалирующей формой официального приветствия, прощания, выражения благодарности или извинений. Однако при встрече с иностранными бизнесменами японцы скорее всего выберут для приветствия рукопожатие или и рукопожатие, и поклоны. Хотя существуют различные типы поклонов и способы их выполнения в зависимости от взаимоотношений между сторонами, от иностранных бизнесменов никто не ожидает знания всех этих тонкостей, и поэтому в большинстве случаев будет достаточно низко наклонить голову или слегка поклониться. Часто иностранные предприниматели оказываются в затруднении, не зная, как приветствовать японцев – рукопожатием или поклоном. В такой ситуации лучше предоставить инициативу японскому коллеге и последовать его примеру: выберет ли он рукопожатие или поклон.

Корейский стиль ведения переговоров

К установлению деловых отношений корейцы подходят иначе, чем в странах Запада. Трудно наладить контакт путем прямого обращения к южнокорейской фирме в письменном виде. Желательна личная встреча, договориться о которой лучше всего через посредника. Ваш посредник, хорошо знакомый с вашими будущими партнерами, представит вашу организацию, расскажет о ваших предложениях, о вашем личном статусе на фирме и т. д.

Следует иметь в виду, что в Корее сильна традиционная конфуцианская мораль, согласно которой в межличностных отношениях необходимо учитывать чувства другого, относиться к нему исходя из его социального статуса, уважать его права и быть искренним в своих намерениях. Так же, как и в Японии, высоко ставится личное общение, личный контакт, без которых в Корее невозможно решить ни одной проблемы. Именно поэтому корейцы всегда настаивают на личной встрече, даже в тех случаях, когда с нашей точки зрения достаточно телефонного разговора. Если на просьбу о встрече вы ответите уклончиво, не исключено появление корейцев в вашем офисе без предварительной договоренности, поскольку они могут принять ваш неопределенный ответ за готовность встретиться.

Корейцы открытые, общительные, очень вежливые и хорошо воспитанные люди. Поэтому будет уместным помнить, что теплое отношение к вам может и не означать, что вам удалось так уж заинтересовать ваших партнеров своими предложениями. Они просто проявляют вежливость, и вы должны отвечать тем же.

Корейские бизнесмены считаются весьма напористыми и агрессивными при ведении переговоров. Традиционное воспитание и мораль не всегда позволяют перейти к проблеме, подлежащей решению. Обычно переговоры, особенно первоначальные, имеют довольно длительную протокольную часть. Однако в отличие от представителей японских компаний корейцы не склонны долго обсуждать второстепенные моменты в стремлении обеспечить плавный переход к главному вопросу. Для корейских бизнесменов характерна ясность и четкость выражения проблем и путей их решения.

Корейцы не привыкли открыто выражать несогласие с партнером, доказывать его неправоту (и того же ждут от собеседников). В общении с корейскими бизнесменами не следует употреблять выражения: «Надо подумать», «Предложение нуждается в длительном изучении», «Решить этот вопрос будет не так просто» и тому подобные, поскольку это воспринимается ими не как готовность к длительным усилиям по выяснению возможностей реализации идеи, а как констатация ее неприемлемости на данном этапе. Они не любят заглядывать далеко в будущее, их больше интересует, как правило, непосредственный результат их усилий.

Корейцы щепетильны в вопросах одежды: для мужчин это всегда строгий деловой костюм, чаще всего с белой рубашкой и неярким галстуком, для женщин в служебной обстановке исключаются брюки. Не принято курить в присутствии старших по возрасту и должности.

Арабский стиль ведения переговоров

Каждая арабская страна имеет свою специфику. В качестве общих черт многие исследователи отмечают национальную гордость и осознание исторической значимости, восприятие необходимости сильного лидера и достаточно развитые бюрократические традиции. Арабские участники переговоров внимательно относятся к личности своего партнера и его отношению к общеарабским ценностям, как правило, стремятся установить с ним доверительные отношения. Они также предпочитают проводить предварительную проработку тех или иных деталей, обсуждаемых на переговорах вопросов.

Для арабов одним из важнейших элементов на переговорах является установление доверия между партнерами. Если типичный американец старается предугадать развитие событий при решении любой проблемы, то арабы скорее привыкли ориентироваться на прошлое, постоянно обращаясь к своим корням и традициям. Они также предпочитают предварительную проработку деталей обсуждаемых на переговорах вопросов. Большое значение в арабском мире имеют исламские традиции.

В целом, поскольку арабский мир далеко неоднороден, существуют значительные различия в стилях делового общения у представителей различных арабских государств.

Для египтян весьма характерно чувство национальной гордости, следование историческим традициям своей страны. Другая черта – это принятие необходимости сильного правления и, наконец, третья – жесткие и довольно развитые административные правила поведения. Эти особенности египтян в значительной степени сказываются при ведении ими переговоров. Так, они весьма чувствительны к вопросам, связанным с национальной независимостью. Все, что каким-то образом может рассматриваться как вмешательство в их внутренние дела, будет отвергаться с беспощадностью.

Важным оказывается и уровень, на котором ведутся переговоры. При этом египтяне чаще предпочитают «торг» иным типам взаимодействия с партнером. Египтяне большое значение придают проявлениям дружбы, искренности, гостеприимства и хорошего настроения.

«Культурная дистанция» между беседующими арабами обычно короче, чем она принята у европейцев. Беседующие почти касаются друг друга, что свидетельствует о взаимном доверии. При первом знакомстве ваш арабский собеседник выражает вам радушие и любезность. Это не притворство, а дань традиции: среди арабов господствует мнение, что только такое поведение достойно мусульманина. Последующая беседа может проходить менее гладко.

Арабские собеседники всячески избегают определенности, четких ответов «да» или «нет». Арабское понимание этикета запрещает собеседнику прибегать к прямолинейным ответам, быть категоричным, арабы во время беседы избегают также суетливости, поспешности.

Арабские собеседники всегда стремятся «сохранить лицо»: и свое, и собеседника. Считается необходимым оставить возможность для последующих контактов. Отказ от сделки сопровождается оговорками, похвалами в пользу обсуждаемого предложения. Арабские предприниматели выражают отказ в максимально смягченном, завуалированном виде.

Торговая сделка у арабов – всегда маленький спектакль. Это область, где европейские и арабские понятия существенно расходятся. Первая названная цена всегда многократно завышена. Назвав завышенную цену, хозяин товара начинает всячески его расхваливать. Покупающий стремится сбить цену. Торгующиеся могут расходиться, вновь обсуждать достоинства товара, пока не ударят по рукам.

Процесс покупки часто сопровождается угощением прохладительными напитками, чаем, кофе. Если перед кофе предлагают прохладительные напитки, – это означает, что время, отведенное для встречи, подходит к концу.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

Этика делового общения | План-конспект урока:

Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

Значительную часть делового общения занимает служебное общение, т.е. взаимодействие людей, осуществляемое в рабочее время, в стенах организации.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (между партнёрами существует пространственно – временная дистанция).

 Различают два вида делового общения: вербальное и невербальное.

Вербальное общение осуществляется с помощью слов.

Не вербальное – информация передаётся позой, жестами, мимикой, взглядами и пр.

Деловое общение реализуется в следующих основных формах: деловая беседа, деловые переговоры, спор, дискуссия, полемика, деловое совещание, публичное выступление, телефонные разговоры, деловая переписка.

Деловая беседа – передача или обмен информацией и мнениями по определённым вопросам или проблемам. Она может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса.

Деловые переговоры  — основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Они всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.

Спор  — столкновение мнений, разногласие по какому – либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, полемики, дискуссии и пр.

Деловое совещание – способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.

Публичное выступление – передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.

Деловая переписка – обобщённое название различных по содержанию документов (письма, уведомления, запросы, подтверждения, извещения, сообщения и пр.).

В деловом общении, особенно во взаимодействии руководителей и подчинённых, используется такие методы воздействия, как поощрение, критика, наказание. При этом необходимо соблюдать основные этические требования (их заслуженность, объективность и осознанность).

Деловая беседа состоит из пяти фаз:

— начало беседы — фаза 1;

— передача информации — фаза 2;

— аргументирование — фаза 3;

— опровержение доводов собеседника — фаза 4;

— принятие решения — фаза 5.

Лицам, ведущим беседу, следует придерживаться такой структуры, хотя это не всегда возможно. Иногда приходится изменять очередность, иногда выпадает целая фаза (например, если у нас нет аргументов, то мы пропустим фазу аргументирования). Конечно, самой важной является последняя фаза, фаза принятия решения. Практически все остальные фазы по отношению к последней являются подготовительными и, следовательно, подчиненными.

Ниже даны характеристики каждой фазы деловой беседы.

1. Начало беседы.

Очень часто первая фаза беседы осуществляется лишь частично или вообще пропускается. Подумаем, что значит начать беседу. На этом этапе беседы нужно выработать правильное и конкретное отношение к собеседнику; таким образом, можно сказать, что начало беседы — это «мост» между нами и собеседником.

Задачи первой фазы беседы следующие:

— установление контакта с собеседником;

— создание приятной атмосферы для беседы;

— привлечение внимания;

— пробуждение интереса к беседу;

— иногда, если необходимо, и «перехватывание» инициативы. При начале беседы следует соблюдать следующие основные

положения:

— несколько первых предложений часто оказывают решающее воздействие на желание или нежелание собеседника продолжать нас слушать;

— следует избегать «самоубийственного» начала беседы;

— для начала беседы чаще всего пользуются четырьмя основными приемами: снятие напряженности, «зацепка», стимулирование игры воображения и прямой подход;

— логическая последовательность обращений в начале беседы должна быть следующей: собеседник — тема — инициатор беседы — ведущий;

— профессиональные контакты вызывают интерес к беседе, для чего нужно использовать все возможности;

— следует помнить, что наш собеседник может быть в курсе дела.

2,Передача информации.

Фаза передачи информации логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации.

Цель этой части беседы заключается в решении следующих задач:

— сбор специальной информации по проблемам, запросам и положениям собеседника и его организации;

— выявление мотивов и целей собеседника;

— передача запланированной информации;

— формирование основ для аргументации или предварительная проверка правильности отдельных узловых пунктов в нашей аргументации и создание в случае необходимости новых «точек» опоры в сознании собеседника, которые мы будем использовать в следующей фазе беседы;

— анализ и проверка позиции собеседника;

— по возможности предварительное определение направлений последующей деятельности, что значительно облегчит и упростит пятую фазу беседы — принятие решения.

Фаза передачи информации — вторая фаза деловой беседы. Она создает предпосылки для аргументации и состоит из четырех этапов: обсуждение проблемы, передача информации, закрепление информации и обозначение нового направления информирования. Рекомендуется вместо того, чтобы давать чему-либо оценку, применить соответствующую тактику вопросов в целях перехода от монолога к диалогу.

Основными элементами фазы передачи информации являются: постановка вопросов (закрытых, открытых, риторических, вопросов на размышление, переломных), выслушивание (концентрация на теме беседы и на собеседнике, стимул для аргументации: хороший слушатель — значит, дельный человек), изучение реакций собеседника (наблюдение, поддержание визуального контакта), передача информации собеседнику (применение искусства дипломатии, создание предпосылок для аргументации). Эти элементы базируются на следующих положениях социальной психологии: любая логическая позиция имеет свои мотивы; при принятии любого решения нельзя недооценивать роль подсознания (интуиции).

По проблемам передачи информации собеседнику в ходе деловой беседы можно сделать следующие рекомендации:

Использовать «язык» собеседника при передаче ему информации в целях сведения к минимуму потерь, возникающих в процессе разговорного общения.

Начинать фазу передачи информации с «Вы-подхода».

Наблюдать за реакциями собеседника.

Комбинировать виды вопросов.

Обращаться к собеседнику по имени. Это ему особенно приятно.

Не принимать значение предубеждений, если мы их замечаем или угадываем.

Постоянно помнить об ограниченности, несовершенстве, неясности и неточности речи и о том, что объяснимое нами никто не воспринимает так, как мы это понимаем.

Привести технику постановки вопросов и способ передачи информации в соответствие с мотивами и уровнем информированности собеседника.

Стремиться перейти от монолога к диалогу.

Дать собеседнику возможность показать, что он знает.

3,Фаза аргументации.

В этой фазе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме как с нашей стороны, так и со стороны нашего собеседника. Здесь можно попытаться изменить уже сформировавшееся мнение (позицию). В этой фазе можно устранить или смягчить противоречия. Здесь прокладываются пути для ясных, точных, частичных или общих заключений, создается общая база для последней, решающей фазы беседы — принятия решения.

Для достижения целей нашей аргументации важно:

— Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями, так как убедительность можно легко «потопить» в море слов и аргументов, особенно если они неясны и неточны.

Собеседник «слышит» или понимает намного меньше, чем хочет показать. Мы должны всегда об этом помнить!

Преувеличение — одна из форм лжи: аргументы должны быть достоверными для собеседника — если правда имеет привкус лжи, собеседника лучше от нее избавить.

— Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника:

Доводы и доказательства, разъясненные по отдельности, намного эффективнее достигают цели, чем если их преподнести все

вместе сразу.

— Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, так как это, особенно при длительных контактах, окажется для нас же выгоднее. Это означает: признавать открыто правоту собеседника, даже если это может иметь для нас неблагоприятные последствия. Кроме того, поступая таким образом, мы не нарушаем этику, которая должна присутствовать в жизни любого делового человека.

Продолжать оперировать только теми аргументами, которые приняты собеседниками.

— Приспособить аргументы к личности вашего собеседника, то есть направить аргументацию на цели и мотивы собеседника, например, не вести речь о темпах инфляции, если собеседник занят проблемами экономического роста и национального дохода.

Избегать простого перечисления фактов, а вместо этого излагать преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, интересующие собеседника (сначала характеристики и особенности, потом преимущества и способы использования).

Проверять воздействие аргументов перекрестными вопросами для контроля за уровнем понимания и восприятия нашего собеседника.

Не забывать, что «излишняя» убедительность вызывает отпор со стороны собеседника, особенно если у него «агрессивная» натура («эффект бумеранга»).

— Избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументированное понимание, учитывая, что одно незначительное изменение в «ключевой» фразе часто оказывает решающее воздействие на результаты аргументации и даже всей беседы.

— Попытаться как можно нагляднее изложить собеседнику свои идеи, соображения. Приводя яркие сравнения и наглядные доводы, важно постоянно помнить: сравнения следует основывать на опыте собеседника.

Применение наглядных вспомогательных средств повышает внимание и активность собеседника, снижает уровень абстрагирования, помогает лучше увязать наши аргументы, а тем самым обеспечить лучшее понимание со стороны собеседника. Кроме того, наглядность доводов придает нашей аргументации большую убедительность и документальность. Виды вспомогательных средств могут быть самыми разными.

Ручка и бумага являются, как правило, наиболее важными вспомогательными средствами в деловых беседах.

Публикации и брошюры рекомендуется использовать для подкрепления своей аргументации, они должны быть подобраны строго по тематике, а их объем ограничен. Кроме того, следует точно знать, где и что искать, то есть досконально знать их содержание.

В ходе деловых переговоров по техническим вопросам, особенно при большом количестве участников, рекомендуется использовать диапроектор для наглядности объяснений.

Диапозитивы помогают демонстрировать сложные методы, крупные предметы, сложные технологические процессы и оборудование.

4,Фаза нейтрализации замечаний собеседника.

Цели нейтрализации (опровержения) замечаний: убедительность изложения, надежность изложения, развеивание сомнений, мотивы сопротивления и точка зрения.

Почему возникают замечания? — защитная реакция, спортивная позиция, разыгрывание ролей, другой подход, несогласие, тактические раздумья.

Каковы закономерности поведения людей? — разыгрывание принятой на себя роли, оправдания и отговорки, богатство опыта.

Какова логическая структура опровержения замечаний? — локализация, анализ замечаний, обнаруживание настоящей причины, выбор техники, выбор метода, оперативное опровержение замечаний.

Какие виды замечаний чаще всего встречаются? — невысказанные замечания, отговорки, предрассудки, ироничные замечания, стремление получить информацию, желание показать себя, субъективные замечания, объективные замечания, общие сопротивления, «последняя попытка».

Какие приемы применяются для нейтрализации (опровержения)? — ссылки, цитаты, «бумеранг», сжатие, одобрение + уничтожение, переформулировка, условное согласие, «эластичная оборона», принятые предпосылки, сравнения, метод опроса, да, но, защитные меры, предубеждение, доказательство бессмысленности, отсрочка.

Как обращаться с замечаниями при их нейтрализации? — локализация, тон ответа, открытое противоречие, уважение, признание правоты, воздержанность в личных оценках, краткость ответа, контролирование реакции, недопущение превосходства, подготовка.

Как отвечать на замечания? — до того, как замечание высказано; сразу после него, как оно высказано; позднее; никогда.

5,Фаза принятия решений и завершения беседы.

Для этой фазы беседы особенно важен опыт, здесь требуются деликатность и внимание к собеседнику. Успешно завершить беседу — это, конечно, значит достигнуть заранее намеченных и запланированных целей этой беседы.

Чего мы хотим добиться в последней фазе беседы, в фазе принятия решения в конце беседы? В основном это: достижение основной или в самом неблагоприятном случае запасной (альтернативной) цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование нашего собеседника к выполнению намеченных действий; поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником и их коллегами; составление всеобъемлющего резюме беседы, понятного для всех присутствующих, с четко выделенным основным выводом.

Решение этих задач, конечно, требует определенной логики и формы завершения деловой беседы.

В связи с окончанием беседы свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с нашей целью.

Во всех случаях ждите, чтобы собеседник сам согласился с нашими целями.

Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решений. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник. Сохраняйте спокойствие, умение анализировать, исходя из своих позиций.

Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий наш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться. Это принесет большую пользу. Опытные деловые люди не допускают неожиданностей в конце деловой беседы. У них всегда в запасе есть отличный аргумент, с помощью которого они могут успешно завершить беседу, добившись своей цели. Например: «Да, я забыл добавить, в случае неудачи, мы все расходы берем на себя».

Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом. При этом тщательно следите за тем, чтобы всегда оставаться последовательным с точки зрения истины. С помощью полуправды можно вынудить собеседника на какое-то решение, но нельзя создать корректных деловых отношений. Оставьте несколько подходящих и удачных вопросов для завершения беседы.

Не отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит «нет». Не держите себя слишком напряженно в фазе достижения договоренности.

Не сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не испробуете все известные методы форсирования.

Попытайтесь привести положительный пример — сошлитесь на случай, имевший место с тем, кто похож на вашего собеседника, чтобы дать стимул для принятия положительного решения.

Постарайтесь сделать так, чтобы собеседнику не составляло бы большого труда согласиться с вашими выводами и рекомендациями.

Достигнув цели, попрощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением, скажите ему, что он будет доволен своим выбором, и удалитесь.

Контрольная работа — Этика деловых отношений и деловой этикет

Контрольная работа — Этика деловых отношений и деловой этикет
скачать (118.5 kb.)
Доступные файлы (1):

---

n1.doc

Федеральное агентство по образованию

Московский государственный открытый университет

Чебоксарский политехнический институт
Кафедра

УИТС

(наименование кафедры)
Специальность220201

(шифр специальности)
Контрольная работа
по дисциплине: «Этика делового общения»

(наименование дисциплины)
Вариант №2

«Этика деловых отношений и деловой этикет»

Дата проверки: Выполнил студент:

Иванов М.Г.

Результаты проверки: Учебный шифр:604162

Замечания: 6 курс, заочное отделение

Проверила: ___________

2009 г.

СОДЕРЖАНИЕ

1. 
   Введение
   

2. 
   Этика деловых отношений
   

3. 
   Деловой этикет
   

4. 
   Заключение
   

5. 
   Список литературы
   

1. ВВЕДЕНИЕ

Деловые отношения — это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Обязательным условием в процессе деловых отношений является общение людей, мною будет рассмотрена этика деловых отношений на примере общения, взаимоотношения, т.к. при грамотном общении, умении расположить собеседника к себе зависит и конечный результат.

Деловые отношение тесно связаны с общением, взаимодействием производственной деятельности — это самый массовый вид социального общения. Оно представляет собой сферу коммерческих и административно-пра­вовых, экономико-правовых и дипломатических отношений.

Новые экономические и социальные условия побудили к ком­мерческой и организаторской деятельности широкие массы населе­ния. Это обстоятельство выдвинуло на первый план необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимость повыше­ния лингвистической компетентности лиц, вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей. Лингвистичес­кая компетентность становится в рыночных условиях непременным компонентом общепрофессиональной подготовки менеджеров, муни­ципальных служащих, референтов, руководителей всех уровней.

Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере де­лового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть их профессионального облика.

По характеру и содержанию отношения бывают формальные (деловые) и неформальные. Деловое отношения – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). Деловое общение можно условно разделить на прямое и косвенное. Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.
2. ЭТИКА ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ
2.1. Понятие делового общения.

Этика – учение о морали, нравственности. Термин «этика» впервые употребил Аристотель (384-322 до н.э.) для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные нравственные поступки.

Мораль – это система этических ценностей, которые признаются человеком. Мораль – важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни – семье, быту, политике, науке, труде и т.д.

Важнейшими категориями этики являются: «добро», «зло», «справедливость», «благо», «ответственность», «долг», «совесть» и т.д.

Общение – процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности. Общение выступает как способ бытия общества и человека. Именно в процессе общения происходят социализация личности и ее самореализация. По мнению Аристотеля, способность вступать в общение отличает человека от «недоразвитых в нравственном смысле существ» и от «сверхчеловека». Поэтому «тот кто не способен вступать в общение или, считая себя существом самодавлеющим, не чувствует потребности ни в чем, уже не составляет элемента государства, становясь либо животным, либо божеством».

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяются необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта – оно не имеет самодавлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений – это прежде всего получение максимальной прибыли.

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений между людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он вообще их учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

С учетом всего вышесказанного этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Она представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики.
2.2. Понятие принципов делового общения.
Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: В отношениях между предприятием и социальной средой, между предприятиями, внутри одного предприятия – между руководителем и подчиненными, между подчиненным и руководителем, между людьми одного статуса. Между сторонами того или иного вида делового общения, существует своя специфика. Задача и состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствовали любому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем они должны служить надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.

Общий нравственный принцип человеческого общения содержится в категорическом императиве И.Канта: «Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства.» Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать следующим образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон.

Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация, интересов. Естественно если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этически правильный выбор и принять индивидуальное решение часто дело совсем непростое. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решений, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.

Несмотря на всю проблематичность и трудность выбора нравственной позиции, в общении имеется ряд таких положений, следуя которым можно в значительной степени облегчить деловое общение, повысить его эффективность, избежать промахов в процессе взаимодействия с другими в бизнесе. Необходимо уяснить, что в морали нет абсолютной истины и высшего судьи среди людей. Когда идет речь об этических промах других, не следует делать из «моральных мух» «моральных слонов». Когда речь идет о промахах своих следует поступать наоборот.

В морали следует хвалить других, а предъявлять претензии к себе.

Нравственное отношение окружающих к нам зависит в конечном счете только от нас самих. Когда речь идет о практическом утверждении норм морали, основной императив поведения – «начни с себя».

Особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». В отрицательной форме в формулировке Конфуция оно гласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим». Это правило применимо и к деловому общению, но по отношению к отдельным его видам: «сверху-вниз» (руководитель-подчиненный), «снизу-вверх» (подчиненный-руководитель), «по горизонтали» (сотрудник-сотрудник) требует конкретизации.
2. ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ
Вопросы делового этикета важны для руководителя компании, прежде всего потому, что профессионал – это не только тот, кто владеет тонкостями какой-либо специальности, но и тонкостями делового общения.

Деловой этикет — это порядок поведения, установленный в деловом общении. Правила делового этикета одинаковы по всему миру, и каждый человек просто обязан знать их. Чем более высокую должность он занимает, тем это для него более важно. Но в то же время деловой этикет — это не просто свод правил, которые требуется исполнять. Это регулирование делового общения, правила деловой этики, которые в конечном итоге способствуют взаимопониманию, установлению деловых отношений в коллективе и, собственно, процветанию любого дела.

Важно отметить, что в цивилизованном мире деловой этикет считается экономической категорией. И это действительно так. Если все сотрудники соблюдают деловой этикет, придерживаются высоких стандартов поведения, то в коллективе создается позитивная атмосфера, улучшается микроклимат, меньше конфликтов и болезней на нервной почве, выше производительность труда, выше качество принимаемых решений, более рационально используется рабочее время и прочее.

Хорошо, если понимание необходимости соблюдать определенные правила поведения на работе осознаются сотрудниками сразу. Но как часто, именно по причине несоблюдения делового этикета, возникают проблемы и с карьерным ростом, и в установлении взаимоотношений с коллегами и начальством, и даже в отношении к самой работе тоже.

Самые простые вещи, вроде бы, объяснять не приходится: нас научили не класть локти на стол в ресторане, не одеваться на работу, как на пикник или в спортзал. Но есть и масса других правил, которые необходимо соблюдать. Например, вы точно знаете, как представить нового сотрудника начальству? Как попросить повышения зарплаты? Стоит ли женщине пожимать руку мужчине при знакомстве?

Осваивая цивилизованный рынок, современные предприниматели должны знать, что лишь 10-15% желающих утвердиться в рыночном мире добиваются своих целей. И именно следование правилам делового этикета и этике делового общения является залогом успеха в бизнесе. Другими словами, соблюдение правил делового этикета — один из необходимых элементов вашего профессионализма.

Действительно, разумные современные предприниматели уже понимают, что соблюдение делового этикета и этики делового общения — это один из залогов успешного ведения дел и является показателем профессионализма. Причем, если у вас есть зарубежные партнеры, вы просто обязаны знать правила делового этикета их стран, иначе неверный шаг в разговоре или при встрече может обернуться значительными потерями в бизнесе.

Бизнесмену необходимы надежные знания делового этикета, особенно при желании установить прочные деловые отношения с зарубежными партнерами. Деловой этикет включает соблюдение правил культуры поведения, которое предполагает уважение человеческой индивидуальности. Воспитанный, культурный предприниматель будет в равной степени уважительно относиться и к министру, и к рядовому техническому работнику, и к президенту компании, и к уборщице офиса, т.е. всем оказывать искреннее уважение.

Овладеть деловым этикетом не только возможно, а просто необходимо, если вы, в самом деле, желаете достичь высот в вашей карьере. Причем, в деловой этикете не бывает мелочей, равно как не бывает мелочей в общении с людьми вообще.

Определение этикета как установленного порядка проведения где-либо дает наиболее общее представление о нем. Деловой этикет богаче по своему содержанию, поскольку относится к данной категории как особен­ное к общему. Деловой этикет — важнейшая сторона морали профессионального поведения предпринимателя. У отечественных начинающих бизнесменов срывается множество выгодных сделок, особенно с инофирмами, из-за того, что они не знают правил делового этикета. А еще чаще их «подставляют» различные консультанты и секретарши. У многих «новых русских» дурной вкус заметен в одежде, манерах поведения.

В результате «новые русские», их консультанты и секретарши становятся предметом молчаливой и нелицеприятной критики со стороны партнеров. Уважающие себя и честь своей фирмы предприниматели после первой же встречи прекращают все переговоры. А причиной тому — поведение «новых русских», оценить которое можно словами из знаменитой сказки про старуху, которая «ни ступить, ни молвить не умеет».

Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо знать правила хорошего тона. В старые времена им крепко учил Петр Великий. В 1709 г. он издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя «в нарушение этикету». Возможно, и отечественным бизнесменам надо ввести наказание для тех, кто выставляет на посмешище не только себя, но и тень на российское предпринимательство. Может быть, ввести даже экзамен на знание делового этикета.

Итак, знание делового этикета — основа предпринимательского успеха.

• Правила этикета, облаченные в конкретные формы ведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона — это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, защиты и т.д. Вторая сторона — эстетическая — свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения.

• Для приветствия пользуйтесь не только вербальным (речевым) средством «Здравствуйте!», «Добрый день», но и невербальными жестами: поклоном, кивком, взмахом руки и т.п. Можно равнодушно сказать: «Здравствуйте», кивнуть головой и пройти мимо. Но лучше поступить иначе — сказать, например: «Здравствуйте, Иван Александрович!», тепло улыбнуться ему и остановиться на несколько секунд. Такое приветствие подчеркивает ваши добрые чувства к этому человеку, он поймет, вы цените его, да и звучание собственного имени — прият мелодия для любого человека.

• Обращение без имени — обращение формальное: будь то подчиненный или начальник, сосед по лестничной площадке или попутчик в общественном транспорте. Обращение по имени, а еще лучше — по имени и отчеству — это обращение личности. Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем уважение человеческого достоинства, демонстрируем душевное положение. Такое приветствие говорит о культуре человека и создает ему репутацию деликатного, воспитанного, тактичного человека. Конечно, с подобными качествами люди не рождаются. Эти качества воспитываются, а потом входят в привычку. Чем раньше начнется такое воспитание, тем лучше: скорее войдет в привычку. Особенно тяжело дается формирование хороших привычек интеллигента бизнесменам первого поколения, так как приходится большей частью идти путем проб и ошибок. Недаром англичане говорят, чтобы стать джентльменом, надо иметь в семье три университетских диплома: деда, отца и сына.

Этикет—явление историческое. Правила везения людей изменялись с изменениями условий жизни вещества, конкретной социальной среды. Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, церемониала было необходимо для возвеличивания царственных особ: императоров, королей, царей, князей, принцев, герцогов и т.п. для закрепления иерархии внутри самого классового общества. От знания этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде. Нарушение этикета приводило к вражде между племенами, народами и даже к войнам.

Этикет всегда выполнял и выполняет определенные функции. Например, разделение по чинам, сословиям, знатности рода, званиям, имущественному положению. Особенно строго соблюдались и соблюдаются правила этикета в странах Дальнего и Ближнего Востока.

В России в начале XVIII в. стал усиленно внедряться западный этикет. На русскую почву переносились одежда, манера и внешние формы поведения. За соблюдением этих правил боярами и дворянским сословием (особенно в столичных городах) постоянно и настойчиво, порой жестоко, следил сам царь Петр I. За их нарушения строго наказывали. В дальнейшем, в царствование Елизаветы и Екатерины II, отбирались те правила этикета, которые отвечали требованиям и особенностям национальной культуры России. Россия как евразийская страна во многом соединяла противоположности Европы и Азии. А этих противоположностей было много не только в XVIII в., но их много и сейчас. Р.Киплинг говорил, что Запад есть Запад, Восток есть Восток, и не встретиться им никогда. Так, в Европе траурный цвет — черный, а в Китае — белый. Даже в границах Российской империи правила поведения различных народов значительно отличались.

Конечно, общественный прогресс способствовал взаимопроникновению правил поведения, обогащению культур. Мир становился теснее. Процесс взаимного обогащения правилами поведения позволил выработать взаимоприемлемый, признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаях и тра­дициях. Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте и т.д.

• Но кроме правил этикета для всех существует также профессиональный этикет. В жизни всегда были и останутся отно­шения, которые обеспечивают наивысшую эффективность в выполнении профессиональных функций. Участники какого-либо взаимодействия всегда стараются сохранить наиболее оптимальные формы этого взаимодействия и правила поведения. От новичка они станут требовать неукоснительного соблюдения отработанных и проверенных правил делового общения, так как они облегчают выполнение профессиональных функций способствуют достижению поставленных целей. В том или ином коллективе, группе работников, сотрудников, деловых людей складываются определенные традиции, которые с течением времени приобретают силу моральных принципов и составляют этикет данной группы, общности.

В практике деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для этих ситуаций и вырабатывают формы и правила поведения. Этот набор правил составляет этикет делового общения. Вот одно из определений этикета деловых отношений — это свод поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону делового общения.

• Деловой этикет — результат длительного отбора правил форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Не всегда легко давалось освоение этих правил, поэтому предприниматели «от сохи» нередко отзывались о них не очень лестно: «Зачем мне это?» Можно следовать и данному принципу. Однако если хотите установить прочные деловые отношения с зарубежными партнерами, то знание делового этикета просто обязательно.

Можно напомнить, как устанавливались торговые связи средневековой Японией, которая до известной эпохи Мейдзи была почти наглухо закрытой для остального мира. Коммерсант, купец, прибывший в страну восходящего солнца для установления деловых связей, представлялся императору. Процедура представления была столь унизительной, что не каждому зарубежному гостю она была под силу. Иноземец должен был от двери приемной залы ползти на коленях к отведенному ему месту, а после приема таким же образом, пятясь как рак, покинуть свое место и скрыться за дверью.

Но как и в те давние времена, так и сейчас, правила делового этикета помогают сближению экономических и финансовых интересов торговых людей, бизнесменов. Прибыль была и остается выше всех различий национального характера, вероисповедания, социального положения, психологических особенностей. Эти различия подчинялись этикету интересующей бизнесмена страны. Подчинение правилам игры определяющей стороны создавало основу для успеха сделки.

Какие же правила поведения надо знать предпринимателю? Прежде всего следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой индивидуальности. Социальная роль, которую играет, тот или иной человек, не должна быть самодовлеющей, не должна она оказывать и гипнотического влияния на делового партнера. Культурный предприниматель будет в равной степени уважительно относиться и к министру, и к рядовому техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы и уборщице офиса, т.е. всем показывать искреннее уважение. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры, но только в том случае, если научиться верить в порядочность людей. Нельзя при первой встрече обнаружить даже признак того, что вы представляете его как «темную лошадку», стремящуюся вас обязательно обойти на прямой или вираже, а говоря проще — обмануть. В основе поведения должна лежать нравственная оценка: деловой партнер — хороший человек! Если, конечно, он не доказал своими поступками обратного.

• Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного» речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. Существуют исторически наработанные стереотипы речевого общения. Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели, а сейчас их используют культурные российские и зарубежные деловые люди. Это слова: «дамы», «господа», «судари» и «сударыни». Среди других социальных групп подобные обращения пока широко не прививаются, и мы часто наблюдаем, как люди испытывают чувство внутреннего дискомфорта на встречах, собраниях, поскольку не знают, как обратиться Друг к другу: слово «товарищ» как бы принижает их достоинство из-за определенного отношения к этому слову, сложившегося под влиянием средств массовой информации. А с другой стороны, многие до «господ» явно не доросли из-за своего нищенского существования. Поэтому очень часто в транспорте, в магазине, на улице мы слышим унизительные фразы: «Эй, мужчина, подвиньтесь», «Женщина, пробейте билет» и т. д.

• Среди деловых людей обращение «господин» право на жизнь. Это слово подчеркивает, что данные граждане, социальная группа свободны и независимы в своих действиях более, чем какая-либо другая социальная группа в современной России. Кроме того, эта форма обращения не заимствована слепо где-либо на Западе или Востоке. Бездумные заимствования, запускаемые в оборот чаще всего нашими не очень культурными теле- и радиожурналистами, репортерами, как правило, режут слух и подчеркивают убогость и претенциозность подобных заимствований, например «состоялась презентация», «формируется новый менталитет русских» или «спонсоры вернисажа» и т.п. «Господин» — исконно русское слово. Оно имеет самое распространенное значение как форма вежливого обращения к группе лиц и отдельному лицу, употреблявшаяся в привилегированных слоях общества. Кроме того, в другом его значении — «хозяин имущества» есть и уважительное отношение к человеку.

• В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно несколько раз: «Как дела?», всегда необходимо помнить о чувстве меры. Не ответить ничего или невежливо; буркнуть «Нормально» и пройти мимо, тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах — прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает ответить примерно следующее: «Спасибо, нормально», «Спасибо, жаловаться грех» и т. п., интересуясь, в свою очередь: «Надеюсь, что и у Вас все обстоит нормально?». Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех, следуют сложившимся в России нормам: «Не сглазь, когда дела идут хорошо».

Однако у чехов, словаков, поляков и югославов на вопрос «Как дела?» правилами делового этикета не возбраняются кратко рассказать о трудностях, пожаловаться, например, на дороговизну. Но говорят об этом, бодро подчеркивая, что деловой человек преодолевает трудности — их немало в его деле, но знает, как с ними справиться, и гордится этим. А без трудностей и забот живет только бездельник.

• В вербальном (словесном, речевом) общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них — «формула поглаживания». Это словесные обороты типа: «Удачи Вам!», «Желаю успеха», известные фразы: «Большому кораблю — большое плавание», «Ни пуха, ни пера!» и т.п., произносимые с различными оттенками. Широко применяются такие речевые знаки расположения, как «Салют», «Нет проблем», «О`кей» и т. п.

Но следует избегать таких явно язвительных пожеланий, как «Вашему теленку злого волка съесть».

• В речевом этикете деловых людей большое значение имеют к о м п л им е н ты— приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансирован­ность поступков партнера, т. е. оценка ума делового партнера. Не напрасно героиня популярного когда-то фильма «Старшая сестра» говорила, что ласковое слово и кошке приятно. С этой точки зрения комплимент — не механизм лести. Лесть, особенно грубая, — это маска, за которой чаще всего скрывается меркантильный интерес. Комплимент, тем более, если вы имеете дело с партнером-женщиной, — необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют вашего делового партнера, придают ему уверенность, одобряют. Особенно важно помнить о комплименте, если вы имеете дело с новичком да, к примеру, потерпевшим на первых порах неудачу. Не случайно в японских фирмах запрещена открытая критика своих работников: фирме это невыгодно, так как трудовая активность и инициатива снижаются.

• Деловой этикет предписывает неукоснительное соблю­дение при переговорах правил поведения страны—партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или иного народа. Какие бы ни были традиции, правила поведения, — их приходится выполнять, если, конечно, вы хотите добиться успеха. Справедлива пословица «В чужой монастырь со своим уставом не ходят». Нередко надо соблюдать все правила даже в том случае, если они вам не по душе. Интересы дела выше ваших вкусов и пристрастий.

Можно привести еще немало примеров особенностей правил поведения бизнесменов различных стран. Если, например, американцы, подчеркивая свое расположение, дружески хлопают вас по плечу и охотно принимают такой жест от вас, похлопав по плечу японца или попытавшись дружески обнять китайца или вьетнамца, вы можете сорвать свою сделку.

• Во время деловой беседы с итальянцами постарайтесь не демонстрировать своего неприятия к их громкой, чрезмерно оживленной речи, горячности обсуждения даже несущественного вопроса, а при общении с японцами не удивляйтесь употреблению ими сверхвежливых оборотов речи. Сверхвежливость по отношению к партнеру и «приниженность» собственного «Я» (например, «Я, недостойный, и моя ничтожная жена принимаем Вас, Высокочтимого и благородного, к нам в гости») не мешают, а помогают японцам прекрасно вести свои дела. Трудно найти другого делового партнера, который бы заранее с такой скрупулезностью просчитал самые невероятные варианты предстоящей сделки и расставил столько различных (финансово юридических и других) ловушек своему партнеру по переговорам, как японец. Японская сверхвежливость — своего рода наркотик, усыпляющий бдительность партнера по переговорам. В любой финансовой, технической и другой деловой еде японцы, как правило, обводят вокруг пальца наших излишне поддающихся на банальные комплименты и лесть отечественных бизнесменов.

•Деловой этикет требует особого поведения в общей с к л и е н т а м и в каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Всегда надо помнить, что определяет отношения с клиент самый главный принцип: клиент — самый дорогой и желанный человек в вашем офисе (магазине, предприятии). Если клиентов много, то обычно стараются в первую очередь обслуживать дам и престарелых людей. Но в любом случае в работе с ними надо быть хорошим психологом.

• Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида. Совсем не обязательно надевать сверхмодный костюм. Важно, чтобы к был в приличном состоянии, не висел на вас мешком, а брюки не должны напоминать засаленную старую гармошку. Костюм должен быть к месту и ко времени. Если переговоры с партнерами назначены на дневное время, подойдет светлый костюм Брюки и пиджак могут быть различных цветов. Но если переговоры идут вечером, костюм должен быть темным, рубашка — обязательно свежей, глаженой, галстук — не кричащим, ботинки — вычищенными. Элегантность делового человека определяют рубашка, галстук и ботинки, а не количество костюмов, которые он привез с собой.

Для поездки за границу достаточно иметь три комплекта одежды: темный и светлый костюмы, приличную куртку и свитер для прогулок. Если маршрут вашей поездки проходит через страны Востока, то помните, что женщинам не следует надевать брюки, они не должны появляться на улице, в общественных местах без чулок или колготок (особенно в странах, исповедующих ислам), а мужчины в ярких галстуках.

• Необходимо помнить, что в Деловых отношениях мелочей нет. Для бизнеса этикет значит очень много. Одежда, поведение предпринимателя, менеджера — это его визитная карточка. О госте начинают составлять представление заранее, собирая о нем информацию. Источниками информации служит поведение бизнесмена в пути к месту деловой встречи, поведение в гостинице, во время самой встречи. Помните, вас всюду окружают люди, которые с той или иной степенью пристрастности изучают вас.

• Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми людьми — признак вашей респектабельности, воспитанности, уверенности в себе. Существует целый ряд правил поведения в различных видах транспорта: самолете, поезде, автомобиле. Долгое путешествие располагает к неторопливой беседе. Надо уметь веста ее. Прежде всего, не следует злоупотреблять вниманием попутчиков, не стремится как можно быстрее завладеть всеми сторонами беседы, не быть излишне говорливым: болтливость — признак дурного тона. Другая крайность — замкнутость, мрачный вид, нелюдимость. Следует также помнить, что разговоры во время полета или поездки об авариях, катастрофах на транспорте не создают вам благоприятного имиджа, не способствуют установлению дружеских или деловых контактов с окружающими. После приземления самолета в знак признательности не спешите вручить стюардессе чаевые, она их не возьмет. Можно поблагодарить экипаж корабля аплодисментами за мастерство, культуру обслуживания.

• Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.

Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством… Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусству общения при помощи этого аппарата овладевает каждый. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для подражания, у которых можно научиться правильно разговаривать по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира.

• У телефонного разговора по сравнению с письмом одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. к деловому т е л е ф о н н о м у р а з г о в о р у надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20—30%). Так утверждает американский менеджер А.Маккензи. Среди 15 главных причин потерь времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора.

• Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобы вос­становить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого Делового контакта.

• Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора — компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще Ф.Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и распола­гать их в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

• По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Поэтому можно сделать выводы о том, что эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное ис­пользование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких средств? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать собеседника.

• Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь принять мотивы его поведения. Постарайтесь коротко и ясно изложить ему свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. В разговоре постарайтесь не допустить выражений типа: «идет», «лады», «пока» и т.п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

4. ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Овладение навыками делового общения является необходимым для будущих деловых людей: управленцев, менеджеров, экономистов и других. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта.

Противоречие между этикой и бизнесом, весьма остро проявляется в деловом общении, причем на самых разных его уровнях: как между организацией и социальной средой, так и внутри самой организации. Между управляющими, предпринимателями и вообще деловыми людьми по отношению к указанному противоречию существуют две основные позиции.

Считающие себя прагматиками полагают, что в деловом общении и вообще в бизнесе этика сама по себе не нужна. Единственная обязанность управляющего корпорацией, работающего по найму у владельца бизнеса, — любыми доступными средствами максимизировать прибыль, «делать как можно больше денег», всячески приспосабливаясь к нормам общества, воплощенным в законах и этических традициях.

С этой позиции, которую можно назвать «деловой макиавелизм», этические нормы и сам язык этики рассматриваются как помеха в деловом общении. В нем стараются избегать разговоров о морали, этических идеалах, долге и социальных обязанностях, поскольку в результате появляются «излишние», «не относящиеся к делу» проблемы, касающиеся моральной и социальной ответственности.

Крайним случаем неэтического поведения бизнесменов, руководителей предприятий является нарушение закона. Но неэтическим поведением следует также считать различного рода действия компаний, не предпринимающих различных мер для устранения дефектов в своей продукции, которые могут привести к вредным последствиям для населения. Поэтому в понятие этики делового общения входит и забота руководителей предприятий о качестве своей продукции, ответственность за тот вред, который она может нанести населению.

Этика делового общения охватывает широкий круг вопросов, относящихся к целям и средствам ведения бизнеса. В этой связи следует отметить, что представители делового прагматизма подчас используют непригодные средства для достижения своих целей, такие, как взятки, подкуп и т.д. Но помимо этого и сами цели делового общения могут носить неэтический характер. При этом общение может рассматриваться неэтичным не потому, что оно противозаконно, а вследствие несовместимости делового общения моральным ценностям. Примером может служить заключение сделок, контрактов на постройку экологически вредных предприятий.

Вторая позиция по отношению к противоречию между этикой и бизнесом состоит в том, что соблюдение этических норм в деловом общении признается важным не только с точки зрения ответственности бизнесменов перед обществом и самими собой, но и необходимым для эффективности производства. В этом случае этика рассматривается не только как необходимый нравственный императив поведения, но и как средство, помогающее увеличить рентабельность, способствующее укреплению деловых связей и улучшению делового общения.

Думается, что этот подход является более цивилизованным и в конце концов более эффективным, так как предприятие – компонент общества, и утверждая этические нормы общения у себя, оно в то же самое время способствует их распространению и в социуме, окружающей социальной среде. А чем более благополучной становится этическая атмосфера в обществе, тем более благоприятная обстановка создается для бизнеса. Вместе с тем неэтическое поведение и общение рано или поздно обернется, если и не прямыми экономическими убытками, то во всяком случае социальными и нравственными издержками как для предприятия, так и для социальной среды.

5. СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. 
   Браим И.Н. Этика делового общения. – Минск: Жизнь, 1996.
   
2. 
   Волгин Б.В. Деловые совещания. — М.: Деловая мысль, 1998.
   
3. 
   Дебольский М.С. Психология делового общения. — М.: ПРИОР, 1992.
   
4. 
   Козловски П. Принципы этической экономии. – СПб.: Экономическая школа, 1999
   
5. 
   Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели. — Воронеж: Мысль, 1991.
   
6. 
   Петрунин Ю.Ю., Борисов В.К. Этика бизнеса. – М.: Дело, 2000
   
7. 
   Сухарев В.А. Быть деловым человеком. – Симферополь: Маяк, 1996.
   
8. 
   Шрейдер Ю.А. Этика. – М.: Текст, 1998
   
9. 
   Широкова И.Г., Этика. М.: ПРИОР, 2000.
   
10. 
    Честара Дж. Деловой этикет. — М.: САНК, 2000.
    

---

Восемь элементов этической организации

Статьи по Теме:

В последнее время этике в бизнесе уделяется много внимания. Конечно, большая часть этого внимания была сосредоточена на отсутствии этических норм в бизнесе.

Что еще хуже, стремление к этике стало сейчас огромным толчком. Я съеживаюсь при мысли о быстром решении такой фундаментальной проблемы, как этическое поведение компании. Этика — основа хорошей компании, и, хотя ее можно исправить, лучшие компании начинают с прочной этической основы.

Предприниматели часто упускают из виду этическое поведение, поскольку хаос повседневной деловой жизни затемняет философскую сторону вашей компании. Но не бойтесь, гораздо легче восстановить прочную этическую основу, чем пытаться «пересадить этические принципы».

Многие бизнес-эксперты относятся к этике как к нагорной проповеди. Хотя трудно не проповедовать, когда дело касается этики и морали, я попытался определить некоторые вещи, о которых стоит подумать, в дополнение к рекомендациям относительно того, как вести себя этично.Интересно подумать, как хорошее этическое поведение отражает разумные методы ведения бизнеса, но, возможно, именно поэтому великие компании таковы.

Рассмотрим эти восемь элементов, составляющих этическую основу выдающейся организации:

Репутация:

Как предприниматель, строящий бизнес, вы должны уважать себя и окружать себя людьми, которых вы можете уважать. Помните, сильное уважение не означает, что вы можете летать на автопилоте. Хотя вы можете предположить, что ваши люди будут выполнять свою работу так хорошо, как они могут, они действительно нуждаются в наставничестве, обучении и руководстве, но уважение и доверие помогут вам избежать микроменеджмента ими.

Не нанимайте и не ведите дела с людьми, которых вы не уважаете или которые не уважают вас. Это люди, которые в конечном итоге не уважают своих коллег, клиентов, поставщиков или самих себя. Когда существующие отношения ослабевают, примите меры. Сделайте все возможное, чтобы восстановить взаимное уважение, но его уже нельзя восстановить, отпустите человека.

Честь:

Хорошие люди — фундаментальная часть хорошей этики. Они также являются отличными послами, чтобы делать все правильно.Уделите особое внимание сильным исполнителям и людям, которые олицетворяют дух вашей организации. Большинство компаний признают лучших достижений и производителей. Не ограничивайтесь квотами и цифрами продаж. Указывайте на людей, которые демонстрируют примерное поведение и приносят жертвы ради вас, и выражайте им свою благодарность. Это люди, которые помогли вам добиться успеха, и вы должны признавать и уважать их вклад как публично, так и в частном порядке.

Целостность:

Когда дело доходит до честности, невозможно избежать звучания проповеднического или родительского.Не лгите, не воровите и не обманывайте. Сделайте свое слово своей связью и всегда держите свое слово. Когда вы ошибаетесь, признайте это и сделайте хорошо. Относитесь к другим так, как хотите, чтобы относились к вам.

Не нанимайте и не удерживайте людей, не обладающих честностью. Другие сотрудники, клиенты и продавцы им не доверяют. Это отсутствие доверия похоже на вирус; в конце концов, они тоже не поверят тебе.

Убедитесь, что никто не продает ценности компании, чтобы быстро заработать. В конце концов, плохая сделка для достижения квоты или целевого показателя не только неэтична, но и зачастую в конечном итоге невыгодна.

Ориентация на клиента:

Компания — ничто, если у нее нет клиентов. Более того, если компания не производит то, что люди хотят и за что будут платить, в этой компании нет никакого смысла. Сосредоточение внимания на ваших клиентах усиливает вашу ответственность перед рынком. Ваши решения влияют на ваших людей, ваших инвесторов, ваших партнеров и, в конечном итоге, ваших клиентов. Служение всем этим людям — часть вашей этической ответственности. Короткие продажи ваших клиентов не только рискуют поставить под угрозу вашу этику, но и угрожают здоровью вашей компании в долгосрочной перспективе.

Ориентированы на результат:

Вы не были бы предпринимателем, если бы вы уже не были ориентированы на результат, но этика также влияет на результат. Не стремитесь к результатам любой ценой. Работайте над достижением результатов в рамках ценностей вашей компании. Результаты должны быть достигнуты в контексте разработки чего-то, чего хотят клиенты, производства и доставки этого по справедливой для всех сторон цене.

Хорошие менеджеры четко определяют ожидаемые результаты, затем поддерживают своих сотрудников и помогают им достичь этих результатов.Они предоставляют отзывы о производительности, чтобы помочь сотруднику реализовать свой потенциал и результаты, необходимые компании для успеха. В хорошей компании (и этичной компании) результаты — это больше, чем просто цифры. Это ориентиры и уроки на будущее, а также цели на настоящее время.

Принятие риска:

Пока что вам может казаться, что этичные компании робкие и робкие, боятся поступить неправильно. Это просто не соответствует действительности. Организации, которые процветают, процветают и растут, делают это, рискуя.Они не придерживаются безопасного пути. Великие компании вводят новшества, они думают «нестандартно» и пробуют новое. Они изобретают себя заново и вознаграждают тех, кто рискует. Пока вы придерживаетесь своего философского оружия, риск не представляет угрозы для вашей этики.

Великие компании привлекают сотрудников, готовых идти на риск, и поощряют, поддерживают и вознаграждают их за осознанный риск. Когда риски окупаются, они делят вознаграждение с теми, кто их произвел. Когда риски не окупаются, они находят время, чтобы проанализировать, что пошло не так, и узнать, что делать лучше в следующий раз.

Подумайте об этом; Кто бы предпочел, чтобы вас окружали, когда вы рискуете: люди, которым вы доверяете и уважаете, или акулы и змеи?

Страсть:

Великие организации состоят из людей, увлеченных своим делом. Это люди, которые работают на вас ради острых ощущений и проблем, а не просто тратят время на получение зарплаты. Они взволнованы, вдохновлены и верят, что их работа и усилия могут иметь значение.

Без пылающей страсти люди прикладывают минимальные усилия, получают деньги и идут домой. Эти люди являются образцами для подражания для других: зачем так много работать, если вы можете прийти поздно и уйти рано?

Люди могут демонстрировать свое воодушевление разными способами, поэтому имейте в виду, что дополнительные усилия над проектом или работа в выходные демонстрируют страсть не меньше, чем энтузиазм группы поддержки.

Стойкость:

У людей в крутых организациях есть воля к упорству.Они будут продолжать работать, даже если результаты не оправдают ожиданий или когда клиенты отказываются покупать. Их настойчивость связана с их страстью к тому, что они делают, и верой в то, что эта группа людей, эта компания имеет наилучшие шансы «сделать это» из любой компании, к которой они могли бы присоединиться. Итак, они работают больше, Они продолжают рисковать. Они ведут себя честно и порядочно. Они сосредоточены на потребностях и желаниях клиентов. И они не удовлетворены, пока не достигнут ожидаемых целей и результатов.

Вы, как лидер, должны потратить много времени и усилий на то, чтобы нанять людей, разделяющих эти ценности. Поговорите со своей командой о важности этих ценностей для стратегии, планов и принятых решений. Вам необходимо четко провести черту, отделяющую «то, что разрешено» от «того, что не разрешено» в компании. И когда кто-то переступает черту, лидер должен сказать им, что он перешагнул. В зависимости от человека (и инцидента) дайте ему еще один шанс и заставьте его изменить свое поведение или отпустите.Не предпринимать никаких действий недопустимо.

Приверженность своим убеждениям может быть высшим проявлением доброй этики. И неудивительно, что это имеет смысл не только с этической точки зрения, но и для бизнеса.

Ключевые элементы деловой этики

Деловая этика — важнейший компонент, помогающий организации добиться успеха. Большинство организаций ожидают от сотрудников соблюдения этического кодекса, который иногда называют просто «правилами».«Этот кодекс включает в себя различные стандарты добросовестности в отношениях с клиентами, другими сотрудниками и другими лицами, связанными с организацией. Следование этическим нормам может завоевать доверие организации, что приведет к долгосрочным выгодам.

Важность деловой этики

Следование Этичные методы ведения бизнеса ценны для долгосрочных выгод и успеха. Руководителям корпораций никогда не следует рассматривать соблюдение этических норм как препятствие на пути к успеху. Неэтичные действия могут принести вам краткосрочные выгоды, такие как экономия средств или времени, но выгода будет не поддерживать вас, и вы в конечном итоге потратите время и деньги на решение проблемы.Важность соблюдения деловой этики должна исходить от высшего руководства. Сомнительные деловые отношения не способствуют созданию благоприятной среды для роста в организации.

Надежность и честность

Надежность — ключевой элемент деловой этики, потому что клиент должен глубоко доверять вашей компании. Это выходит за рамки способности организации выполнять качественную и своевременную работу и выполнять ее вовремя. Это также относится к доверию клиента к тому, что как организация вы честны, честны и следуете честным деловым практикам.Честность — это честные обязательства перед клиентами. Всегда стремитесь к тому, чего вы можете достичь, и в установленные сроки. Не давайте клиенту пустых обещаний.

Конфиденциальность

У вас есть много подробностей о бизнесе ваших клиентов, потому что вы вместе работаете над различными проектами. Крайне важно сохранять конфиденциальность этих деталей. Члены команды должны придерживаться строгой письменной внутренней политики конфиденциальности. Положение о конфиденциальности должно быть частью условий их найма.По возможности конфиденциальность должна быть обеспечена с помощью защиты паролем и шифрования SSL.

Техническая целостность

Технологии во многих отношениях упростили бизнес, сделав Интернет главным источником информации. При оптимальном использовании технологий сделайте техническую целостность частью этики организации. Организация не должна нарушать закон об авторском праве — придерживаться полной честности в использовании программного и аппаратного обеспечения.

Создание открытой среды

Ключевым элементом любой программы деловой этики является создание среды, в которой сотрудник может заявить о любых нарушениях или несоблюдении этических норм, не опасаясь возмездия.Организации следует создавать открытую среду, побуждающую сотрудников сообщать о нарушениях. Организация также несет ответственность за защиту сотрудников от ответных атак.

Элементы деловой этики — исследование QS

Элементы деловой этики

Поскольку этическое деловое поведение полезно как для предприятия, так и для общества, имеет смысл обсудить, как предприятия могут способствовать соблюдению этических норм в своей повседневной работе. рабочий день. Вот некоторые из основных элементов деловой этики при ведении бизнеса:

(i) Обязательства высшего руководства: Высшее руководство играет решающую роль в направлении всей организации к этически безупречному поведению.Для достижения результатов главный исполнительный директор (или генеральный директор) и другие руководители более высокого уровня должны открыто и твердо придерживаться этического поведения.

(ii) Публикация «Кодекса»: Предприятия с эффективными программами этики действительно определяют принципы поведения для всей организации в форме письменных документов, которые называются «кодексом». Обычно это касается таких областей, как фундаментальная честность и соблюдение законов; безопасность и качество продукции; безопасность на рабочем месте; конфликт интересов; справедливость в маркетинговой практике и финансовой отчетности.

(iii) Создание механизмов соответствия: Чтобы гарантировать, что фактические решения и действия соответствуют этическим стандартам фирмы, должны быть созданы подходящие механизмы. Некоторые примеры таких механизмов: внимание к ценностям и этике при приеме на работу и найме; акцентирование внимания на корпоративной этике при обучении и создании систем связи, чтобы помочь сотрудникам сообщать о случаях неэтичного поведения.

(iv) Вовлечение сотрудников на всех уровнях: Именно сотрудники на разных уровнях реализуют этические политики, чтобы этический бизнес стал реальностью.Например, можно сформировать небольшие группы сотрудников для обсуждения важных этических политик компаний и изучения отношения сотрудников к этим политикам.

(v) Результаты измерения: Хотя трудно точно измерить конечные результаты программ по этике, фирмы, безусловно, могут проводить аудит, чтобы контролировать соблюдение этических стандартов. Затем высшее руководство и другие сотрудники должны обсудить результаты для дальнейших действий.

Ключевые элементы деловой этики

Некоторые из основных элементов деловой этики при ведении бизнеса:

Ключевые элементы деловой этики

Некоторые из основных элементов бизнеса этические нормы при ведении бизнеса:

1.Обязательства высшего руководства

Высшее руководство играет очень важную роль направлять всю организацию к этичному поведению. Верхний уровень персонал в любой организации должен работать открыто и строго придерживается этических норм и руководит людьми, работающими в среднем и низкий уровень этичного поведения.

2. Публикация «Кодекса»

Обычно организации формулируют свои собственные этические кодексы поведения на предприятии; за ним следует сотрудники организации.Принципы организации определены в письменный документ, называемый кодом. Кодекс поведения охватывает различные области, такие как: здоровье и безопасность на рабочем месте, честная сделка в продажах и маркетинге деятельность, этические нормы в бизнесе и т. д.

3. Создание механизма соответствия

Чтобы убедиться, что фактические решения совпадают Соответствующий механизм должен быть установлен в соответствии с этическими стандартами фирмы.Любой организация, соблюдающая этические кодексы при обучении, найме, отборе и т. д., обязательно будет выгодно. Организация должна обеспечивать среду где сотрудники могут свободно сообщать о неэтичных поведение.

4. Вовлечение сотрудников на всех уровнях

Это сотрудники разных уровней которые реализуют этическую политику, чтобы этический бизнес стал реальностью.Следовательно, их участие в программах по этике становится обязательным. Например небольшая группа сотрудников могут быть привлечены для обсуждения важных этических политик компаний и изучить отношение сотрудников к этой политике.

5. Результаты измерений

Организации время от времени хранят последовала проверка этической практики. Хотя точно измерять конечные результаты программ по этике, фирмы, безусловно, могут проводить аудит, чтобы следить за соблюдением этических норм.Высшее руководство и другие затем сотрудники должны обсудить результаты для дальнейших действий.

Учебные материалы, Примечания к лекциям, Задания, Ссылка, объяснение описания вики, краткая информация

11-я Торговля: Деловая этика и корпоративное управление: Ключевые элементы деловой этики |

Каковы ключевые компоненты кодекса деловой этики? | Малый бизнес

Кимберли Леонард Обновлено 12 марта 2019 г.

Кодекс деловой этики, также обычно называемый кодексом поведения, — это набор правил, которые вы определяете для установления как юридического, так и морального характера вашей компании.При написании этического кодекса вашей компании обратите внимание как на юридические, так и на комплаенс-аспекты и компоненты, основанные на ценностях, которые важны для определения и успешного управления вашей компанией.

Обдумайте юридические вопросы

Вы можете подумать, что четкое указание на то, что все сотрудники должны соблюдать закон, — это то, о чем не следует говорить. Оно делает. В то время как некоторые отрасли или определенные профессии имеют юридические требования, все сотрудники любого бизнеса должны соблюдать законы штата и федеральные законы. Сотрудники банка проверяются на предмет отмывания денег.Водители, занимающиеся доставкой, подлежат периодической проверке водительских прав на предмет штрафов за превышение скорости или билетов за вождение в состоянии алкогольного опьянения (DUI).

Некоторые из этих нарушений закона не обязательно должны происходить в рабочее время, чтобы повлиять на способность сотрудника правильно выполнять свои обязанности. Вам не нужно указывать все законы, которые сотрудники должны соблюдать в вашем этическом кодексе, но если есть определенные сценарии нарушения правил, такие как DUI для водителей доставки, которые являются основанием для немедленных дисциплинарных мер, вам необходимо сообщить сотрудникам .Кроме того, заявите, что все сотрудники должны уважать закон и выполнять свои обязанности на законных основаниях.

Соответствие и нормативные требования

Соблюдение нормативных требований — еще один аспект юридических требований, которым должны следовать некоторые отрасли. Невыполнение этого требования приводит к штрафам, пени и потенциальным судебным искам против компании, ее руководителей и сотрудников, нарушающих правила. Отрасли с жестким регулированием включают в себя отрасль финансовых услуг, банковское дело, недвижимость, здравоохранение и поставщиков медицинских услуг.

Например, ипотечная отрасль имеет нормативные требования в отношении рекламы, раскрытия информации и конфиденциальности. Если ипотечный представитель не рекламирует процентные ставки в соответствии с Законом о праве кредитования, это может иметь серьезные последствия. В этическом кодексе вашей компании должно быть четко указано, что необходимо соблюдать все отраслевые нормы и правила.

Компоненты, основанные на ценностях

Компоненты, основанные на ценностях, в кодексе этики могут иметь широкий диапазон. Кодекс этики обычно включает шесть универсальных моральных ценностей, в которых говорится, что вы ожидаете, что сотрудники будут заслуживающими доверия, уважительными, ответственными, справедливыми, заботливыми и хорошими гражданами.Вы также можете включить такие ценности, как признание разнообразия, использование экологических стандартов на рабочем месте или дресс-код. Включите в кодекс этики все, что важно для общей миссии и видения успеха компании.

Нарушение этического кодекса

Когда владельцы бизнеса обсуждают какой-либо компонент этического кодекса, следует также рассмотреть курс действий по его нарушению. Недостаточно сказать, что у кого-то не может быть DUI. Вы должны указать, что это за процесс, и возможные дисциплинарные меры, которые могут возникнуть в результате этого действия.Дисциплинарные меры должны быть справедливыми и оправданными за нарушение, а это означает, что вы не будете относиться к воровству так же, как если бы вы не пришли в корпоративную рубашку домой к клиенту.

Деловая этика — Обзор, примеры, компоненты деловой этики

Что такое деловая этика?

По определению, деловая этика — это моральные принципы, которые служат руководящими принципами для ведения бизнеса и его транзакций. Шаблоны Бесплатные бизнес-шаблоны для использования в личной или профессиональной жизни.Шаблоны включают Excel, Word и PowerPoint. Их можно использовать для транзакций. Во многих отношениях те же принципы, которые люди используют для приемлемого поведения — в личных и профессиональных условиях — применимы и к бизнесу.

Определение правильного и неправильного

Этичное поведение в конечном итоге означает определение того, что «правильно», а что «неправильно». Во всем мире существуют базовые стандарты, которые диктуют, что является неправильным или неэтичным с точки зрения деловой практики.

Например, небезопасные условия труда обычно считаются неэтичными, поскольку они подвергают рабочих опасности. Примером этого является переполненный рабочий этаж с одним выходом. В случае возникновения чрезвычайной ситуации — например, пожара — рабочие могут оказаться в ловушке или могут быть растоптаны, поскольку все направляются к единственному пути к спасению.

Хотя некоторые неэтичные методы ведения бизнеса очевидны или справедливы для компаний по всему миру, они все же имеют место. Определить, какие практики этичны, а какие нет, труднее определить, существуют ли они в серой зоне, где границы между этичностью и неэтичностью могут стираться.

Например, предположим, что компания A работает с контактным лицом в компании B, физическим лицом, через которое они договариваются обо всех ценах на материалы, которые они покупают у компании B. Компания A, естественно, хочет получить лучшие цены на материалы. Когда сотрудник компании B приходит в их домашний офис для переговоров о новом контракте, они размещают его в отеле высшего уровня, в самом лучшем номере, и следят за тем, чтобы все его желания и потребности были удовлетворены, пока он там.

С технической точки зрения такая практика не является незаконной.Однако это можно считать серой зоной — близкой к взяточничеству, но не совсем — потому что в этом случае человек, скорее всего, будет более склонен дать компании А ценовую льготу за счет заключения выгодной сделки для своей собственной компании.

Трехстороннее понимание деловой этики

Чтобы по-настоящему разобраться в деловой этике, важно понимать три основных компонента, на которые можно разделить этот термин.

1. История

Первая часть — это история.Хотя идея деловой этики возникла вместе с созданием первых компаний или организаций, этим термином чаще всего называют ее недавнюю историю с начала 1970-х годов. Именно тогда этот термин стал широко использоваться в Соединенных Штатах.

Основные принципы деловой этики основаны на научных кругах и на научных трудах о надлежащих деловых операциях. Базовые этические практики были получены в результате исследований и практических исследований того, как функционируют предприятия и как они действуют как независимо, так и друг с другом.

2. Скандалы

Второе важное значение этого термина проистекает из его тесной связи и использования во время скандалов Крупные скандалы в области бухгалтерского учета Последние два десятилетия стали свидетелями одних из самых ужасных скандалов в области бухгалтерского учета в истории. В результате этих финансовых бедствий были потеряны миллиарды долларов. В этом случается. Компании, продающие в США товары, созданные с использованием детского труда или плохих условий труда, являются одним из таких скандальных явлений.

3.Интеграция

Возможно, самым последним и постоянно развивающимся аспектом этики является третий элемент — идея о том, что компании встраивают бизнес-этику в ядро ​​своих компаний, делая их стандартной частью своей операционной программы Корпоративная стратегия Корпоративная стратегия фокусируется на том, как управлять ресурсами , риск и доходность всей фирмы, а не поиск конкурентных преимуществ в бизнес-стратегии. По мере того, как мир продолжает становиться все более политическим — и более политкорректным — повышенное внимание к надлежащей деловой этике и твердое следование им становится все более нормой.

Чтобы узнать больше о том, как развить сильную этическую культуру внутри организации, см. Курс CFI Professional Ethics !

Резюме

Деловая этика важна для каждой компании. Они обеспечивают безопасность работников, помогают торговле и взаимодействию между компаниями оставаться честными и справедливыми и, как правило, улучшают качество товаров и услуг. Различать, что компания будет и что не будет придерживаться, не всегда одинаково для каждой организации, но знание основных этических принципов является ключевым компонентом управления компанией.

Дополнительные ресурсы

Надеемся, вам понравилось читать объяснение деловой этики CFI. CFI является официальным поставщиком услуг глобального аналитика финансового моделирования и оценки. Станьте сертифицированным аналитиком финансового моделирования и оценки (FMVA) ® Сертификат CFI «Финансовый аналитик по моделированию и оценке» (FMVA) ® поможет вам обрести уверенность в своей финансовой карьере. Запишитесь сегодня! программа сертификации, призванная помочь любому стать финансовым аналитиком мирового уровня.Следующие ресурсы CFI помогут вам в дальнейшем вашем финансовом образовании:

• Этические и юридические стандарты в финансах, этические и юридические стандарты, этические и юридические стандарты: в чем разница? Принятие этичных и уважительных к законам решений — это то, что нужно инвестиционным профессионалам.
• Стандарты МСФО в финансовой отчетности.Они предназначены для поддержания доверия и прозрачности в финансовом мире
• Внутренний контроль Внутренний контроль Внутренний контроль — это политика и процедуры, введенные руководством для обеспечения, среди прочего, финансового положения компании
• Закон Сарбейнса-Оксли Закон Сарбейнса-Оксли — это федеральный закон США, направленный на защиту инвесторов путем повышения надежности и точности раскрываемой корпоративной информации.

Важнейшие элементы эффективной программы соблюдения этических норм и нормативных требований

Хотя универсальной программы соблюдения нормативных требований и соблюдения этических норм не существует, Федеральное руководство по вынесению приговоров (FSG), глава 8, ^{, выделяет семь основных элементов соблюдения нормативных требований. которые могут быть адаптированы для оказания помощи организациям в разработке эффективной программы соблюдения нормативных требований и соблюдения этических норм.Чрезвычайно важно продемонстрировать приверженность этим семи основным элементам:}

Каждая организация стремится к этой эффективной программе в надежде получить определенный уровень защиты для того, чтобы иметь эффективную программу соблюдения нормативных требований и соблюдения этических норм. Кроме того, эти элементы были переработаны отраслью комплаенс и этики, поскольку они были реализованы в реальных моделях программ комплаенса и этики. В настоящее время отрасль определила следующие компоненты эффективной программы комплаенс и этики (не все включено):

Хотя затраты и время могут показаться пугающими, цена отсутствия эффективной программы комплаенс и этики может быть очень высокой. выше.Соблюдение не из дешевых! Тем не менее, как отмечает чиновник Министерства юстиции, «программы соблюдения [C] имеют смысл — как здравый смысл, так и хорошее деловое чутье. Программы комплаенса в первую очередь помогают предотвратить совершение компаниями преступлений. Даже если они этого не сделают, частично успешные программы соответствия могут помочь компаниям получить право на снисхождение. Любой результат легко оправдывает усилия ваших компаний по внедрению и укреплению программ соблюдения нормативных требований ». ^{Эффективная программа соблюдения нормативных требований и соблюдения этических норм — хорошее вложение.}

Всегда важно помнить, что каждой организации необходимо адаптировать свою программу соблюдения нормативных требований и этических норм к своей конкретной миссии и этическим ценностям. В вашей организации могут быть более строгие правила, которые включают дополнительные элементы. Это руководство не включает все элементы комплаенса и этики, используемые каждой организацией в мире. Но он пытается соответствовать стандарту, используемому большинством организаций, — элементам, перечисленным выше.

Многие новые сотрудники по вопросам соблюдения нормативных требований и этики приходят в программы, в которых нет ни одного из этих элементов.Некоторые приходят в свой новый офис с некоторыми или сломанными частями этих элементов. Имейте в виду, что эффективные программы соблюдения нормативных требований не возникают в одночасье.

Элемент 1: Стандарты, политики и процедуры (Кодекс поведения)

Организация должна иметь установленный набор стандартов и процедур соответствия. Эти стандарты должны быть не «бумажным» документом, а живым документом, способствующим развитию организационной культуры, поощряющей этичное поведение и приверженность соблюдению применимых норм и законов.

Первый из предписанных FSG элементов соответствия требует, чтобы «организация установила стандарты и процедуры для предотвращения и выявления преступного поведения…» «Стандарты и процедуры» означают стандарты поведения и внутреннего контроля, которые в разумной степени способны снизить вероятность преступного поведения. . » ^{Эти два документа, стандарты или кодекс поведения, а также политики и процедуры, становятся инструментами, на основе которых вы можете построить свою программу соблюдения нормативных требований и этики.}

Кодекс поведения

Прежде всего, кодекс поведения демонстрирует всеобъемлющую этическую позицию организации и ее общесистемный упор на этику и соблюдение всех применимых политик, законов и нормативных актов. Кодекс предназначен для всех сотрудников и всех представителей организации, а не только для тех, кто наиболее активно участвует в известных вопросах соблюдения нормативных требований и этических норм. Сюда входят правление, руководство, персонал, продавцы, поставщики и независимые подрядчики, которые часто упускаются из виду.Все, от совета директоров до волонтеров, должны получить, прочитать, понять и согласиться соблюдать стандарты кодекса поведения. Код должен быть написан простым и лаконичным, удобным для читателя образом. Не рекомендуется, чтобы организация включала в свой код политики и процедуры. Сценарии прекрасно объясняют, как справиться с ситуацией. Рекомендуется восьмой класс чтения. Однако простой и лаконичный не означает универсальный. Содержание кодекса поведения необходимо адаптировать к культуре организации, ее отрасли и корпоративному стилю.Кроме того, учреждениям с разнообразной аудиторией следует рассмотреть возможность предоставления кодекса поведения на иностранном языке или даже на шрифте Брайля, если это необходимо. Политики и процедуры не следует включать в код, но следует рассмотреть возможность включения ссылки на те, которые имеют отношение к делу.

Кодекс поведения обеспечивает процесс принятия правильных решений — правильных поступков. Это повышает корпоративную эффективность в основных деловых отношениях и подтверждает, что организация поддерживает и поддерживает надлежащее соблюдение нормативных требований.Следует поощрять руководителей ссылаться на кодекс поведения, когда это возможно, даже включать элементы или стандарты в обзоры эффективности, и при необходимости необходимо обеспечивать соблюдение стандартов посредством соответствующей дисциплины. Дисциплинарные процедуры должны быть указаны в стандартах, а наказание — вплоть до увольнения — за серьезные нарушения стандартов поведения должно быть упомянуто, чтобы подчеркнуть приверженность организации.

Кодекс поведения — контрольный список содержания

• Демонстрирует общесистемный акцент на соблюдение всех применимых законов и постановлений

• Написано ясно и кратко, чтобы все сотрудники могли понять стандарты

• Переведено на другие языки, если необходимо

• Включает ссылки на внутренние политики и внешние правила

• Включает ожидания в отношении действий сотрудников с сотрудниками внутренних дел и другими сотрудниками, а также с внешними связями, подрядчиками и клиентами

• Упоминает политику организации, не повторяя ее полностью

• Соответствует политикам и процедурам компании

• Включает в себя ответственность руководства за разъяснение и соблюдение кодекса

Кодекс поведения — общение с сотрудниками Контрольный список

• Все сотрудники должны получить, прочитать и понять стандарты

• Специалист по комплаенсу, руководитель или квалифицированный инструктор должен объяснить стандарты и ответить на любые вопросы

• Сотрудники должны ежегодно подтверждать в письменной форме при приеме на работу, что они получили, прочитали и поняли стандарты

• При необходимости сотрудники должны соблюдать стандарты посредством соответствующей дисциплины

• Дисциплина за несоблюдение кодекса должна быть указана в стандартах.

Кодекс поведения — контрольный список целей

• Представить общие руководящие принципы для сотрудников, которым необходимо следовать

• Подтвердить, что все сотрудники понимают, что от них требуется

• Обеспечить процесс принятия правильных решений

• Требовать от сотрудников внедрения стандартов в повседневную практику

• Для повышения корпоративной эффективности в основных деловых отношениях

• Подтвердить, что организация поддерживает и поддерживает надлежащее соблюдение нормативных требований.

Кроме того, см. Приложение 2-A «Образец письма поставщикам», где приведен пример письма с описанием кодекса поведения компании.

Политики и процедуры

В то время как кодекс поведения предоставляет руководящие принципы для принятия деловых решений и поведения, политики и процедуры соблюдения и этики являются конкретными и направлены на выявленные области риска. В большинстве организаций уже есть руководство для сотрудников, в котором излагаются все политики и процедуры, связанные с человеческими ресурсами, и у них могут быть другие операционные политики и процедуры, специфичные для определенных деловых практик или операций.По возможности, политики и процедуры соответствия должны быть интегрированы в существующие политики, и все политики внутри организации должны согласовываться с законами, нормативными актами, отраслевыми требованиями и общим соответствием. Фактически, в рамках реализации программы соответствия и этики, а также в процессе разработки политик и процедур соответствия, все другие политики в организации следует пересматривать и при необходимости пересматривать. Несмотря на то, что в организации обязательно должны быть политики и процедуры, нельзя не подчеркнуть, что хуже, чем отсутствие политики, — это наличие политики и несоблюдение ее .

Тщательно разрабатывайте свои политики и процедуры. Организации должны иметь политику в отношении политик, которая направляет разработку политик. Позаботьтесь о том, чтобы они были реалистичными, измеримыми и применимыми. Высокие цели и банальности могут показаться привлекательными, но слишком часто они открыты для интерпретации. Привлекайте к разработке политики тех, кого затрагивает политика. Убедитесь, что для политик указаны сроки внесения изменений и что кто-то определен как ответственный за политику.

Каждая организация должна разработать два типа политик и процедур соответствия: структурные и основные. Структурная политика создает основу — «гайки и болты» для того, как программа соблюдения требований и этики будет работать. Основные политики определяют применимые правила, которые применяются к организации, и то, как действовать в соответствии с этими правилами. Они также указывают области риска, применимые к организации, и описывают уместное и несоответствующее поведение в отношении этих областей риска.Как структурные, так и основные политики и процедуры имеют важное значение для программы соблюдения нормативных требований и этики, так что правила, за соблюдение которых будут нести ответственность сотрудники, и метод обеспечения соблюдения правил должны быть четко задокументированы.

Структурные политики и процедуры должны быть разработаны для решения следующих вопросов:

• Директивы или миссия программы соответствия и этики

• Пересмотр существующих и создание новых политик и процедур (включая требования к распространению и обновлению)

• Роль специалиста по комплаенсу

• Роль комитета по комплаенсу и этике

• Требования к образованию

• Отсутствие удержания лиц, подпадающих под санкции, и отсутствие контрактов с санкционированными подрядчиками или поставщиками

• Политика в отношении метода анонимного сообщения и отказа от ответа.(Важно иметь четко сформулированную политику отказа от возмездия и возмещения ущерба. Дайте всем знать, что не будет никакого возмездия или возмездия за высказанные проблемы / опасения.)

• Аудиторская практика

• Практика мониторинга

• Метод реагирования на сообщения о возможных проступках

• Метод ответа на внутренние и внешние запросы документов или на внешние расследования, ордера на обыск и / или повестки в суд.(Будьте готовы к тому, что правительство постучится к вам в дверь. Однако маловероятно, что государственное расследование всегда возможно, и предварительное планирование имеет решающее значение. Разработайте политику, чтобы ваши сотрудники знали, что делать в случае предъявления ордера на обыск или допроса государственный следователь. Юрисконсульт вашей организации должен быть особенно вовлечен в разработку этих правил.)

• Дисциплинарный план

• Процесс самораскрытия

• Хранение записей

Необходимо разработать основные политики и процедуры для решения следующих вопросов:

• Процесс подготовки финансовых отчетов (включая подготовку рабочих листов и сопроводительных документов)

• Процесс предотвращения несоответствующих действий в конкретных областях риска

• Процесс обеспечения надлежащего поведения в определенных областях риска

• Виды и процессы внутренней оценки зон риска

• Содержание и периодичность проверок

• Требования к документации

Политики и процедуры, такие как кодекс поведения, должны быть живыми документами, а не только в папке на полке или в Интернете.Они должны стать неотъемлемой частью повседневной деятельности организации. Это то, что будут искать регуляторы. Как политики и процедуры применяются каждый день? Включены ли они в обзоры производительности? Образовательные программы? Проверяются и обновляются ли они по графику и своевременно? Пересмотр политик и процедур — это что-то вроде рисования моста Золотые Ворота: как только вы думаете, что закончили, вам нужно начинать все сначала. Опять же, стандарты поведения, политики и процедуры являются инструментами соблюдения и этики, но их необходимо использовать и оттачивать, чтобы они были эффективными.

Элемент 2: Администрирование программы соответствия

Организация должна иметь соответствующий высокопоставленный персонал, наблюдающий за соблюдением требований и этикой, с конкретным руководителем, наделенным общей ответственностью. Персонал по комплаенсу должен нести ответственность за успех или неудачу программы комплаенс и этики. На реализацию программы должны быть выделены соответствующие ресурсы. Структура управления организации — во многих случаях совет директоров — должна осуществлять разумный надзор за реализацией и эффективностью программы.

Организация должна назначить специалиста по комплаенсу, который будет выполнять функции координатора деятельности по комплаенсу. Будет ли должность работать полный или неполный рабочий день, будет зависеть от размера, объема и ресурсов организации. Кроме того, согласно FSG, наделение комплаенс-офицера соответствующими полномочиями имеет решающее значение для успеха программы. На определенном уровне, например, специалист по комплаенсу должен иметь полные полномочия для доступа ко всем документам, имеющим отношение к деятельности по комплаенсу и этике.Сюда входят такие документы, как финансовая отчетность и подтверждающие документы, контракты с поставщиками и агентами, а также другие платежные и бухгалтерские записи. В целом, «соответствующие полномочия» возникают благодаря неоспоримой поддержке со стороны генерального директора и совета директоров или его эквивалента, обычно являющихся источниками высшей власти и уважения.

Соответствующие полномочия и полная поддержка со стороны совета директоров и менеджмента соответствуют призыву FSG о том, чтобы «конкретному (ым) лицу (а) в организации должна быть делегирована повседневная оперативная ответственность за программу соблюдения нормативных требований и этики…».Для выполнения такой оперативной ответственности такому лицу (лицам) должны быть предоставлены адекватные ресурсы, соответствующие полномочия и прямой доступ к руководящему органу или соответствующей подгруппе руководящего органа ». ^{Это логично, потому что, как правило, правление запускает инициативу по обеспечению соответствия и / или одобряет прием на работу специалиста по соблюдению нормативных требований. Члены совета директоров должны активно участвовать в собеседовании и найме специалиста по комплаенсу. Правление будет важной частью структуры отчетности специалиста по комплаенсу.}

Существуют серьезные конфликты, связанные с подчинением специалиста по комплаенсу главному юрисконсульту или финансовому директору. Отделение комплаенса от юридических и финансовых, когда это возможно, помогает обеспечить независимость и объективность юридических проверок и финансовых анализов. Многие специалисты по комплаенсу подчиняются непосредственно генеральному директору организации и / или совету директоров. Очень важно, чтобы комплаенс-офицер был независимым.

Размер и структура вашей организации будут влиять на ее структуру отчетности.Рекомендуется, чтобы совет директоров или назначенный им комитет имел, как минимум, «пунктирную линию» или отношения косвенной отчетности с инспектором по комплаенсу.

Обязанности специалиста по комплаенсу также зависят от размера и объема программы. Основное внимание на должности должно уделяться повседневной работе программы комплаенс и этики. Основные обязанности должны включать следующее:

• Разработка, внедрение, надзор и мониторинг повседневной деятельности в рамках программы комплаенс и этики

• Регулярное предоставление отчетов руководящему органу, генеральному директору и комитету по соблюдению и этике

• Оценка эффективности программы соответствия и периодический пересмотр программы по мере необходимости

• Разработка, координация и участие в многогранной образовательной и обучающей программе

• Обеспечение того, чтобы независимые подрядчики и агенты были осведомлены о требованиях организации в области соблюдения нормативных требований и этических норм

• Служит источником информации для сотрудников, руководства, подрядчиков и правления

• Обеспечение надлежащей проверки биографических данных для исключения лиц и подрядчиков, подпадающих под санкции

• Помощь в проведении внутреннего обзора соответствия и мониторинга

• Независимое расследование и принятие мер по вопросам соблюдения

• Проведение оценки рисков, работа с руководством для определения приоритетности рисков и разработка планов смягчения последствий

Соблюдение нормативных требований — все еще относительно новая область.Поэтому у большинства специалистов по комплаенсу может не быть обширного опыта в области комплаенс. Для этого уникального положения требуется человек, который понимает природу бизнеса или отрасли, способен понимать и подвергать сомнению финансовые и платежные отчеты, осведомлен о применимых юридических требованиях и санкциях, которые могут быть наложены в отрасли за правонарушения, имеет четкое письменное и устное коммуникативные навыки и прочный, но доступный. Каким бы ни был срок пребывания в должности или уровень образования, специалист по комплаенсу, как координатор программы, должен быть фигурой, уважаемой и пользующейся доверием во всей организации.Обязательны сильные межличностные навыки, умение слушать и осмотрительность. (См. Приложение 2-C, «Образец должностной инструкции специалиста по соблюдению нормативных требований».)

По мере того, как профессия комплаенс и этика росла и становилась зрелой, она, как и другие профессии, стремилась выявить и выделить тех в этой области, которые с опытом и образованием достигли необходимого набора навыков, чтобы быть эффективным специалистом по комплаенсу. В настоящее время существует несколько программ сертификации и получения степени, связанных с соблюдением требований.

Более того, комплаенс-офицеры также являются распорядителями общественного доверия, и поэтому предоставляемые услуги должны соответствовать высочайшим стандартам профессионализма, добросовестности и компетентности. Кодекс профессиональной этики для специалистов по комплаенсу и этике SCCE рассматривает три принципа, которые являются широкими стандартами желательного характера. В их числе:

Принцип I: Обязательства перед общественностью — Специалисты по комплаенсу и этике должны соблюдать и поощрять соблюдение духа и буквы закона, регулирующих поведение своей организации-работодателя, и служить примером высочайших этических стандартов в своем профессиональном поведении, чтобы способствовать общественное благо.

Принцип II: Обязательства перед организацией-работодателем — Специалисты по соблюдению норм и этики должны служить своим организациям-работодателям с высочайшим чувством добросовестности, выносить беспристрастные и беспристрастные суждения от их имени и продвигать эффективные программы соблюдения нормативных требований и этики.

Принцип III: Обязательства перед профессией — Специалисты по комплаенсу и этике должны стремиться своими действиями защищать честность и достоинство своей профессии, повышать эффективность программ комплаенс и этики, а также продвигать профессионализм в соблюдении нормативных требований и этических норм. .

Эти принципы и прилагаемые к ним более подробные правила поведения должны быть проанализированы, изучены и соблюдаться всеми специалистами по комплаенсу. Чтобы просмотреть весь код и проанализировать его значение, см. Главу 1.

Комплаенс-офицер может быть центральным звеном программы комплаенс и этики, но не может быть единственным звеном. Создание комитета по соответствию может стать эффективным дополнением к программе. Комитет по соблюдению должен быть создан для консультирования специалиста по соблюдению нормативных требований и оказания помощи в реализации программы соответствия.Организация выиграет, если будут иметь разные точки зрения, такие как операционная деятельность, финансы, аудит, человеческие ресурсы, социальная работа и юристы, а также сотрудники и менеджеры ключевых операционных подразделений в составе комитета.

Роль комплаенс-офицера в комплаенс-комитете может быть разной. В некоторых организациях в комитет входит специалист по комплаенсу. В других случаях сотрудник по комплаенсу может даже возглавить комитет. Независимо от того, кто возглавляет комитет, отдел комплаенса, по всей вероятности, будет отвечать за планирование встреч, подготовку повестки дня, ведение и распространение протоколов, а также координацию последующих действий.

Функции комитета по соответствию, помимо помощи и поддержки сотруднику по комплаенсу, могут включать, помимо прочего, следующее:

• Анализ конкретных областей риска

• Помощь в разработке стандартов поведения, политик и процедур

• Годовой обзор плана соответствия

• Регулярно проверять соответствующие отраслевые руководства и новую информацию и интегрировать их в программу соответствия и этики

• Определение соответствующей стратегии для обеспечения соответствия

• Участвовать в процессе оценки рисков

Невозможно переоценить важность и потенциальное влияние комитета по комплаенсу.Ищите преданных делу людей, которые будут сильными, заметными и активными сторонниками программы соблюдения нормативных требований и этики. Кроме того, комитет должен состоять из лиц, представляющих каждый уникальный отдел в организации, чтобы они могли сообщить остальной части комитета и сотруднику по комплаенсу о деятельности по соблюдению и этике, а также о областях риска в своем отделе и, в свою очередь, сообщить об этом. их соответствующие отделы соблюдают требования организации и этические нормы.Комитет является важным источником информации как для специалиста по комплаенсу, так и для остальной части организации.

Элемент 3: Коммуникация, образование и обучение

В этом элементе находится продолжение жизненного уровня поведения. Организация должна включать обычное общее соответствие и целенаправленное обучение, обмен информацией и осведомленность о своей программе соответствия и этики в свою повседневную организационную структуру.

Образование и обучение — первая и, возможно, самая важная линия защиты программы соблюдения нормативных требований и этики.В то время, когда количество страниц нормативных актов, регулирующих промышленность и методы ведения бизнеса, исчисляется сотнями тысяч, образование является лучшей стратегией предотвращения. Обучение следует разделить на два занятия: первое — это ежегодное общее занятие по соблюдению требований и этики для всех сотрудников, а второе — посвящено более конкретной информации для соответствующего персонала.

Десять вещей, которые нужно включить в базовый курс по соблюдению нормативных требований и этике

• Информация о правилах поведения

• Конкретная философия соблюдения требований и этики вашей организации

• Обязанность сотрудников сообщать о предполагаемом несоблюдении

• Политика невозвращения платежей

• Политика конфиденциальности

• Информация по горячей линии

• Ожидание, что поставщики будут соответствовать тем же стандартам соблюдения и этики, что и персонал

• Уровни дисциплины сотрудников, допущенных к нарушениям нормативно-правового соответствия и этики

• Ожидание того, что все выявленные проблемы будут своевременно расследованы отделом соблюдения нормативных требований

• Надлежащее хранение документов

Общие учебные занятия предназначены для повышения осведомленности всех сотрудников, а также для информирования и подчеркивания (а затем обновления и подтверждения) приверженности организации этичному деловому поведению, которое затрагивает всех сотрудников.Организация должна указать в политике количество общих учебных часов по соблюдению требований в год, которые должен будет проводить каждый сотрудник. Для справки: минимум один час в год для базового обучения в области комплаенс и этики должен требоваться для любой программы комплаенса и этики. Как отмечалось ранее, все сотрудники должны получить копию стандартов поведения, а также основных политик и процедур по соблюдению и этике. Все это, а также основная информация о программе соответствия и этики организации и о том, как она работает, составляют основу общего обучения.

Специальное / целенаправленное обучение в областях повышенного риска имеет решающее значение для специализированного персонала. Эти сотрудники должны пройти общее обучение по вопросам соблюдения нормативных требований и этических норм с акцентом на области комплаенс и этических рисков, характерные для должностных функций этих сотрудников. Возможно, было бы более целесообразно провести это специальное обучение, выходящее за рамки общего обучения, в форме индивидуального обучения или обучения без отрыва от производства, чтобы гарантировать, что соблюдение нормативных требований и этика интегрированы в повседневную деятельность сотрудника и не остается теоретической концепцией.

Соответствующие должностные лица, менеджеры и другой персонал компании также должны пройти обучение по таким темам, как:

• Этика

• Общие запреты на выплату или получение вознаграждения для привлечения бизнес-направлений

• Надлежащая подготовка финансовой отчетности

• Правильная подготовка правдивых маркетинговых и рекламных материалов

• Надлежащая документация об оказанных услугах или предоставленных товарах

• Как выявить проступок

• Поощрение сотрудников к отчетности и политика недопущения возмещения ущерба

В письменном годовом плане обучения должны быть указаны индивидуальные потребности отдела в содержании, сроки, методы, продолжительность обучения и стратегия обеспечения поддержки со стороны руководства.Несговорчивый менеджер может прямо или косвенно, сознательно или бессознательно удерживать персонал от посещения. Менеджер должен подчеркивать важность обучения, поощряя посещаемость сотрудников. Это может означать манипулирование расписанием или требование, чтобы другие «подбирали слабину» во время учебных занятий, когда подразделение может остаться в дефиците. Заранее проконсультировавшись с менеджерами о потребностях в контенте, особенно о сроках, можно предотвратить конфликт приоритетов в будущем.

Стили обучения взрослых различаются.Некоторые учатся, слушая, другие — видя, а многие — делая. Таким образом, чтобы образование оставалось жизненно важным и привлекательным для разнообразного персонала, ключевым моментом является разработка различных образовательных форматов (например, видео, лекции, обеды из коричневых пакетов и дискуссии за круглым столом). Обеды в коричневых пакетах и ​​обсуждения за круглым столом могут быть особенно эффективными для решения конкретных задач обучения, и они могут предоставить обратную связь инструкторам и, в конечном итоге, персоналу, отвечающему за соблюдение нормативных требований и этике, о том, что происходит в отделах.В вашей организации могут уже быть различные форумы, к которым вы можете подключиться, например собрания отделов или собрания всего персонала для целевого обучения. Ищите способы, которыми образование в области соблюдения нормативных требований и этики может вписаться в способы обучения сотрудников по другим вопросам; интегрировать комплаенс и этику в существующее обучение, чтобы оно гармонировало со структурой организации.

Идеи для обучения взрослых учащихся

• Сделайте актуальным

• Использовать сценарии из реальной жизни

• Поощрять взаимодействие

• Начните с конца

• Обучайте взрослых всем стилям обучения

  • Те, кто учится на слух (используют активное повторение, песни, сценки и т. Д.))

  • Те, кто учится через видение (использует раздаточные материалы, видео, презентации PowerPoint и т. Д.)

  • Те, кто учится на практике (использует практические проекты, ролевые игры и т. Д.)

• Используйте ресурсы с умом

• Интерактивное обучение может быть наиболее эффективным, но нереалистичным для очень крупных организаций

• Использовать живое обучение для ориентации новых сотрудников, новых сложных правил и коррекционного обучения

• Онлайн-курсы обучения могут не быть идеально адаптированы к организации, но могут все же надлежащим образом передавать общие концепции соответствия, отслеживать, кто прошел обучение, а кто не прошел, и более эффективно использовать ресурсы

• Обеспечить более длительные и интенсивные тренинги для сотрудников в определенных сферах ответственности и более общие тренинги по соблюдению и этике для всех остальных сотрудников

Должно ли обучение по вопросам соблюдения нормативных требований и этики быть добровольным или обязательным? По окончании общего обучения каждый сотрудник, а также нанятые по контракту консультанты должны подписать и поставить дату в заявлении, подтверждающем их знания и приверженность стандартам поведения.Это свидетельство должно храниться в личном деле сотрудника. Если организация решит сделать общее обучение комплаенс обязательным, оно должно быть принудительным. О наказаниях для тех, кто не учится, следует сообщать и применять.

Образец формы подтверждения / подтверждения

Настоящим подтверждаю, что я получил и ознакомился с Кодексом поведения нашей организации. Я согласен соблюдать стандарты, содержащиеся в кодексе, и все соответствующие политики и процедуры, как ожидается, в рамках моей продолжающейся работы или связи с организацией.Я признаю, что кодекс является лишь изложением принципов индивидуального и делового поведения и не является трудовым договором. Я незамедлительно сообщу о любом потенциальном нарушении, о котором мне станет известно, моему руководителю или специалисту по комплаенсу. Я понимаю, что любое нарушение кодекса поведения или любой корпоративной политики или процедур соблюдения требований является основанием для дисциплинарных взысканий, вплоть до увольнения с работы.

Дата _______________ Имя (напечатайте) / Подпись __________________________

В идеале возможностей для получения образования должно становиться все больше и больше, их легче посещать, и слухи об их ценности будут распространяться.В конце концов, те, кто должен присутствовать, поймут, что это принесет пользу им, а также организации. Хотя достичь 100% посещаемости может быть сложно, организациям следует внедрить политику, а затем привлекать сотрудников к ответственности. Записка или личный звонок руководителю с просьбой о поддержке могут быть эффективными. В конечном итоге цель состоит в том, чтобы показать улучшение посещаемости учебных заведений.

Другие организации занимают более жесткую позицию. Например, некоторые организации предлагают бесплатное обучение в течение двух месяцев.В течение этого времени учебные занятия будут планироваться практически на любое время, включая ночи, выходные и праздничные дни, чтобы наилучшим образом соответствовать расписанию всех сотрудников. Тем, кто решит не посещать в течение двухмесячного окна, их отделу будет выставлен счет в размере 100 долларов за такое же обучение в последующие месяцы, которое было бы «бесплатным» для отдела в предыдущие два месяца. Более того, расписание сеансов макияжа не так удобно. На четвертом месяце заряд продолжает расти.Эта стратегия может быть очень эффективной, но она требует поддержки со стороны высшего руководства и финансового отдела.

О преимуществах образования и обучения в области соблюдения нормативных требований и этики необходимо сообщать сверху. Посещение высшего руководства, особенно годовой базовой программы, является мощным сигналом. Если генеральный директор сможет найти время, другие последуют его примеру. Другие стимулы включают несколько предложений в альтернативное время для облегчения посещаемости. Кроме того, учитывайте затраты времени. Сегодня все слишком заняты.Например, обсудите с руководителями подразделений плюсы и минусы двух одночасовых занятий по сравнению с одним двухчасовым занятием. Еда, даже простая еда, такая как пончики, как бы банально это ни звучало, действительно служит стимулом. Достичь 100% посещаемости никогда не будет легко. Вам нужно будет проявить творческий подход, чтобы найти способы мотивировать добровольное посещение занятий.

К настоящему времени должно быть ясно, что соблюдение требований не может быть одноразовым образовательным мероприятием. Ваш комитет по комплаенсу и этике может помочь в оценке наилучшего подхода к решению таких вопросов, как необходимость сделать образование обязательным или добровольным и как структурировать варианты обучения и подготовки в рамках организации.Опять же, культура вашей организации — это движущая сила. Образование — ваша лучшая стратегия профилактики, и старая пословица до сих пор верна: унция профилактики стоит фунта лечения. Не забывайте также заботиться о ваших собственных образовательных потребностях. Чем больше вы знаете, тем точнее вы сможете определить образовательные потребности сотрудников и удовлетворить их.

Элемент 4: Мониторинг, аудит и оценка рисков

Организация должна иметь систему и график для регулярного мониторинга и аудита организационных транзакций, бизнес-рисков, средств контроля и поведения.Система организации должна использовать согласованный процесс и генерировать согласованные данные. Аудиты должны включать в себя обзор мер реагирования и решений, принятых в течение периода, как упреждающих, так и ответных.

Эффективная программа комплаенс и этики — это процесс постоянной оценки. Никто не может ожидать 100% соответствия с первого дня. Главное — стремиться к этому и иметь процесс постоянного улучшения соблюдения нормативных требований и этических норм. Акцент регулирующих органов на важности оценки очевиден в том, что в соглашениях об отсрочке судебного преследования предусматривается регулярный мониторинг не реже одного раза в год.

Регулирующие органы призывают проводить аудиторские проверки, чтобы сосредоточить внимание на программах или подразделениях, включая внешние отношения со сторонними подрядчиками, особенно с теми, которые в значительной степени подвержены действию правительственных принудительных мер.

Оценка рисков

Оценка риска предоставит общую базовую платформу рисков, моментальный снимок или, по сути, список всех рисков, которые необходимо снизить. Руководство должно участвовать в определении риска организации. После того, как матрица рисков разработана, каждый риск должен быть оценен по уровню риска для организации, расставлен по приоритетам и определены меры контроля.Последний шаг — разработать план работы, чтобы гарантировать снижение приоритетных рисков.

Рекомендуется определить, проводит ли ваша организация уже оценку рисков. Процессы управления рисками предприятия (ERM) сегодня широко распространены в большинстве отраслей. Может быть полезно объединить оценку рисков соответствия и этических норм с ERM вашей организации или другим типом оценки рисков. Если в ERM или оценке рисков ранее не было компонента соответствия и этики, вам следует провести оценку рисков в областях соблюдения и этики.Если вы начинаете работу без помощи текущей оценки рисков в масштабах компании, материалы, относящиеся к процессам ERM или оценке рисков, будут полезны для вас при разработке методологии оценки рисков. Есть также много поставщиков, которые помогут вам в разработке и проведении оценки рисков.

Существуют определенные области риска, общие для многих типов организаций, которые следует оценивать:

Другие области риска, подлежащие анализу, будут зависеть от типа организации.Например, публично торгуемые компании должны регулярно проверять свою финансовую отчетность и вспомогательные таблицы. Некоммерческие организации должны следить за тем, чтобы их миссия выполнялась, а выделенные средства использовались надлежащим образом. Государственные подрядчики должны включать в свою оценку рисков проверку того, заключались ли незаконные соглашения об откатах. Дистрибьюторы продуктов питания должны обеспечить соблюдение всех правил Управления по санитарному надзору за качеством пищевых продуктов и медикаментов. Рестораны должны следить за соблюдением требований Министерства здравоохранения.Любые области риска, ранее выявленные внутри компании или сторонним агентством, должны тщательно и регулярно проверяться.

Риски, выявленные в ходе вашей оценки, будут использованы для формализации компонентов вашей программы соблюдения нормативных требований и этики. Выявленные риски также помогут вам расставить приоритеты в отношении эффективной программы соблюдения нормативных требований и соблюдения этических норм. Рекомендуется проводить общую оценку рисков на постоянной основе. Текущая оценка рисков поможет вам следить за ходом выполнения вашей программы (например,g., если уровень риска снижается из года в год, ваши средства контроля и программа эффективны), а также выявляйте любые новые риски, которые возникли. Имейте в виду, что всякий раз, когда вы обнаруживаете новый риск, он должен быть отнесен к вашему существующему профилю риска по приоритету.

Аудит и мониторинг

Вам следует регулярно проверять и отслеживать успех вашей программы. Параллельный или предполагаемый аудит позволит выявить и устранить потенциальные проблемы по мере их возникновения и до того, как они причинят вред другой стороне.Если проблема действительно существует, от вас потребуется исправить связанный процесс и любые политики или процедуры, которые отражают процесс, и сообщить об изменении всем затронутым сторонам. Затем вам нужно будет вернуться через заранее определенный промежуток времени (например, через три месяца и, возможно, еще раз через шесть месяцев), чтобы просмотреть процесс и полученные документы, чтобы убедиться, что проблема решена. После повторной проверки может быть определено, что могут потребоваться дальнейшие корректирующие действия, включая дисциплинарные меры в отношении сотрудников, которые постоянно не могут исправить проблему после повторной переподготовки.

Мониторинг или регулярный обзор также необходим, чтобы определить, были ли соблюдены такие элементы соответствия, как распространение стандартов, обучение и дисциплинарные меры. Он также будет нацелен на потенциальные недостатки и области, в которых могут быть необходимы модификации. Хорошее место для начала внутренней оценки — интервьюирование сотрудников. Сотрудники обладают обширными знаниями, и, что удивительно, им часто нравится участвовать в процессе улучшения организации, в которой они работают, и они могут предложить неожиданный объем информации.Открыто спросите их о рисках, их повседневной деятельности и о том, считают ли они установленные процессы и процедуры надежными. Спросите, соблюдаются ли правила и процедуры. Периодически рассылайте сотрудникам анкеты для обратной связи или проводите фокус-группы. Не забывайте всегда заверять сотрудников в том, что организация придерживается строгой политики недопущения возмездия и что сотрудники не будут подвергаться репрессиям за сообщения о предполагаемых проступках.

Настройте системы для регулярного, а иногда и случайного просмотра записей, как окончательных документов (например,g., счета-фактуры, отчеты о расходах, финансовые отчеты) и подтверждающие документы (например, счета-фактуры, рабочие листы, заметки, юридические заключения, финансовый анализ, графики, бюджеты, расходы). Сбор и отслеживание данных являются сердцем и душой обзора, поскольку они обеспечивают анализ тенденций и оценку прогресса. Правительство рекомендует специалисту по комплаенсу или эксперту рассмотреть следующие методы:

• Выезд на место

• Интервью с персоналом, занимающимся управлением, производственной деятельностью, заключением контрактов, маркетингом, финансами и прочей связанной деятельностью

• Анкеты, разработанные для получения впечатлений от широкого круга сотрудников и персонала организации

• Рецензирование письменных материалов и документации, подготовленных различными подразделениями организации

• Анализ тенденций или продольные исследования, которые ищут отклонения, положительные или отрицательные, в определенных областях за определенный период

• Рассмотрение внутренних и внешних жалоб

• Включение языка соответствия и этики в описания должностных обязанностей и оценку должностей

• Включение вопросов, связанных с соблюдением требований, в собеседование при выходе (ответы на которые следует сообщать инспектору комплаенс)

• Примеры вопросов на собеседовании при выходе на собеседование:

• Как вы относитесь к коммуникациям в вашем подразделении?

• Как насчет связи в целом?

• Как, по вашему мнению, организация соблюдает свой кодекс поведения?

• Есть ли у вас какие-либо опасения по поводу этических вопросов или практики соблюдения нормативных требований? Если да, объясните, пожалуйста.

(См. Приложение 2-D, «Образец формы аудиторской проверки»)

Кто отвечает за координацию мониторинга и за проведение внутреннего аудита? Является ли это обязанностью внутреннего аудитора, службой комплаенс и этики или, возможно, их комбинацией? Во-первых, чтобы избежать дублирования или дублирования, подумайте, есть ли в вашей организации другие отделы, проводящие аудит. Начните с финансового отдела и регулярных аудитов финансовой отчетности, которые обычно проводят сторонние сертифицированные консультанты-бухгалтеры.Кроме того, мероприятия по повышению качества или обеспечению качества обычно проводятся на всех уровнях организации. Эти действия могут согласовываться с элементами мониторинга и аудита эффективной программы соблюдения нормативных требований и этики. Аудиторам потребуется опыт в наблюдаемых областях. Рассмотрите возможность создания внутренних специальных групп — команд SWAT, отвечающих за соблюдение требований, — для отслеживания конкретных проблем или изучения потенциальных проблемных областей. Ссылки должны быть тщательно проверены на наличие внешних аудиторов, нанятых организацией.

Любые вопросы, заданные правительственным учреждениям, регулирующим органам или отраслевым ассоциациям или связям с ними, будут приняты во внимание при аудите или обзоре. Чем больше ваша организация, тем сложнее документировать такие контакты. Обязательно делайте заметки во время телефонного разговора с правительством или другим регулирующим органом. Попросите письменное подтверждение предоставленной информации и всегда храните собственные записи разговора, включая дату, время и имя контактного лица, а также особенности разговора.

Аудиты и обзоры должны быть задокументированы и сообщены. Регулирующие органы требуют регулярной отчетности перед старшими должностными лицами компании. Например, правительственное руководство требует, чтобы письменные оценки представлялись генеральному директору, руководящему органу и членам комитета по соблюдению не реже одного раза в год. Когда объект является частью более крупного юридического лица, мониторинг и аудит должны быть ключевыми элементами любого ежегодного обзора. Соответствующие отчеты о результатах аудита следует периодически предоставлять и разъяснять руководству и должностным лицам головной организации.

Отчеты для руководства, руководящего органа и комитета по соответствию должны включать выводы или подозрения в неправомерном поведении с планом действий по устранению и разрешению потенциальной проблемы.

Если ваш аудит обнаружит проблему правительства

Если следствие установит, что нарушения не было, все в порядке. Однако, если после внутреннего расследования есть основания полагать, что неправомерное поведение организации представляет собой существенное нарушение закона, тогда организация с адвокатом должна предпринять шаги, чтобы сообщить о нарушении правительству.

Добровольное раскрытие информации — это не только правильный поступок; он также дает определенные финансовые преимущества в случае уменьшения штрафов и административные преимущества, если добросовестное выполнение требований создает более приятную рабочую атмосферу между организацией и следователями.

Типы вопросов для расследования проблем

В чем причина проблемы? Проблема бухгалтерского учета может быть результатом систематической практики, запроса третьей стороны или неправомерного поведения отдельных лиц.Систематическая, несоответствующая практика бухгалтерского учета могла быть связана с внедрением новой системы или результатом ошибочного совета, полученного от консультанта.

Когда возникла проблема? Систематическая практика бухгалтерского учета может потребовать внутреннего расследования происхождения такой практики и степени ее воздействия на организацию. Неправильные методы бухгалтерского учета одного человека могут потребовать тщательной проверки его истории занятости, а также анализа указаний, которые это лицо могло получить от руководства.

Как далеко должно зайти расследование? Стандарты расследования одной организации могут не применяться к другой. Некоторые начнут с обзора бухгалтерских записей за прошлый год. Другие могут начинать с предыдущих записей за месяц. Независимо от используемых методов, ключевые заинтересованные стороны должны определить параметры расследования на основе разумного подхода, оправданного в данных обстоятельствах.

Можно ли использовать экстраполяцию статистической выборки? Статистическая выборка и экстраполяция могут потребоваться для некоторых исследований, особенно в сфере здравоохранения, где часто слишком сложно или дорого определить точную причину проблемы, связанной с неправильным выставлением счетов.Однако следует соблюдать осторожность. Например, примеры неправильного выставления счетов могут не точно отражать всю практику выставления счетов организации.

Разумеется, подразумевается, что любую выявленную проблему необходимо немедленно устранять. Возмещение переплаты должно быть особенно быстрым, а когда проблема будет устранена, проблема должна быть добавлена ​​в список тем, которые необходимо решить с помощью регулярного внутреннего мониторинга.

Также возможно, что правоохранительный орган может обратиться к организации с информацией о предполагаемом нарушении.В таком случае, когда будет расследование, будут разгуляться слухи и предположения. Будет особенно важно держать персонал в курсе происходящего. Чтобы донести сообщение до сотрудников, подумайте о различных способах распространения сообщения. Например:

• Высокопоставленное должностное лицо в организации должно направить всем сотрудникам служебную записку или электронное письмо.

• Проведите собрание всего персонала, чтобы рассказать о себе и ответить на вопросы

• Держите менеджеров и руководителей отделов в курсе, чтобы они могли «детализировать» сообщение

• Обеспечьте возможности для обратной связи и дополнительных вопросов от сотрудников

Что наиболее важно, политика и процедуры организации должны включать инструкции для сотрудников о том, чего ожидать и как вести себя с представителями правительства по поводу расследования.Юрисконсульт должен активно участвовать в разработке этой политики. Политика и процедуры ордеров на обыск должны четко определять, кто отвечает за выполнение этих процедур (обычно это юридический отдел). В случае проведения государственного расследования на месте должен быть немедленно уведомлен юрисконсульт, и, насколько это возможно, все второстепенные сотрудники должны быть отправлены домой или переведены в другое место во время правительственного обыска. Ордер на обыск должен быть тщательно просмотрен, чтобы гарантировать изъятие только идентифицированных документов.Кроме того, специалист по комплаенсу должен присутствовать во время обыска, вести подробный письменный отчет обо всех действиях и детализированный перечень документов, проверенных или удаленных из помещения.

Делегирование полномочий

Организация должна иметь гарантии того, что дискреционные полномочия не делегируются персоналу, который может действовать незаконно. Совершенно необходимо, чтобы ваша организация контролировала два компонента для решения этой проблемы. Во-первых, организация должна гарантировать, что лица, занимающие руководящие должности, являются лицами, которым организация может доверять на таких должностях.Проверка на наркотики, проверка биографических данных и рекомендации повысят вашу уверенность в том, что вы познакомились с этим элементом с новыми сотрудниками. В самой форме заявки следует попросить заявителя отметить любые случаи осуждения или исключения из состава преступления. Эта проактивная стратегия может предотвратить прием на работу лица, подпадающего под санкции (что само по себе запрещено правительством). Такие предостережения относятся и к контрактам с внешними поставщиками. Кроме того, руководство и совет директоров должны познакомиться с этими людьми и не позволять какому-либо конкретному лицу действовать в вакууме или занимать неадекватную позицию.Частично это можно решить с помощью политик, как обсуждалось ранее. Однако главное в том, чтобы руководство и совет директоров активно участвовали в работе каждого уполномоченного лица.

Во-вторых, организация должна контролировать и поддерживать уровни полномочий. В этом элементе появилась потребность не только в Законе Сарбейнса-Оксли (в отношении финансового контроля и полномочий), но также в силу требований законодательства и соблюдения нормативных требований. Уровни полномочий могут быть классифицированы как договорные полномочия, основные полномочия (которые могут обязывать компанию проводить внешнеторговые операции), полномочия финансового доступа, полномочия контроля заказов и т. Д.Ваша организационная структура будет определять фактические необходимые полномочия и предоставляемые уровни. Однако специалисты по комплаенсу в вашей организации всегда должны иметь доступ для просмотра таких уровней полномочий и включать такие уровни в ежегодные оценки, чтобы определить, смогла ли организация поддерживать адекватный контроль.

Исследования показывают, что большинство серьезных «белых воротничков» преступлений, связанных с мошенничеством, совершается лицами, впервые совершившими преступление. Следовательно, проверка биографических данных и рекомендаций не гарантирует, что вы наняли честного сотрудника.Участие в деловых операциях каждого сотрудника и надлежащий контроль дадут вашей организации шанс предотвратить мошенничество до того, как оно произойдет, или, по крайней мере, на ранней стадии процесса.

Элемент 5: Внутренняя система отчетности

В организации должны быть внедрены политики и процедуры, чтобы эффективно обеспечивать соблюдение в организации программы комплаенс и этики, а также стимулировать ее сотрудников к работе в соответствии с программой комплаенс и этики, включая обязательство сообщать о потенциальных проблемах.

Горячая линия для сообщений

У сотрудников есть множество способов сообщить о потенциальных проблемах или выразить озабоченность. Регулирующие органы подчеркивают важность обмена информацией в процессе соблюдения требований. Самая важная система отчетности — это открытая дверь, а лучшая система отчетности — та, при которой сотрудник чувствует себя комфортно, приближаясь к своему руководителю и открыто обсуждая любую потенциальную проблему.

Для того, чтобы любой метод отчетности был эффективным, сотрудники должны согласиться с тем, что не будет никаких репрессалий или наказаний за то, что они заявили о себе.Концепция невозмещения является основополагающей для программы соблюдения нормативных требований и соблюдения этических норм, и четко сформулированная политика в отношении отказа от возмещения является первым шагом. (См. Приложение 2-B, «Образец политики отказа от возмещения / отказа от возмещения»). Опасности реальны. Если сотрудники подозревают, что возможны ответные меры, никто не выступит, создавая благодатную почву для информаторов и подвергая организацию неконтролируемому риску. Помните, однако, что ограничение должно быть включено в политику для добросовестных жалоб или проблем.Сотрудники, которые недобросовестно придумывают или сообщают дезинформацию, никогда не должны получать выгоду от такой политики.

Конфиденциальность также является ключевым моментом. Политики и процедуры должны обеспечивать максимально возможную конфиденциальность и анонимность во всех процессах отчетности. (См. Приложение 2-E, «Образец заявления о конфиденциальности».) Конфиденциальность тесно связана с отказом от ответственности. Например, процесс принятия решения о повышении по службе может быть испорчен, если руководитель был проинформирован о сообщении кандидата-сотрудника о проблеме.Политики и процедуры должны предлагать сотруднику гарантии, но также должны учитывать, что решение проблемы, которое может включать судебный иск, может в определенных обстоятельствах потребовать раскрытия личности. Юрисконсульт должен участвовать в проверке как политики невозвращения, так и конфиденциальности, чтобы гарантировать, что не будут даны нереалистичные обещания.

Один из распространенных методов сообщения, рекомендуемых правительством, — это горячая линия или телефон доверия. Существуют различные аргументы относительно того, следует ли предоставлять горячую линию внутри страны или за ее пределами.При принятии решения необходимо учитывать размер и структуру организации. Крупной организации может потребоваться круглосуточное обслуживание. Для небольших организаций 24-часовое покрытие может не требоваться или может быть осуществимо только через аутсорсинг, что может быть дорогостоящим. Кроме того, затраты и ресурсы, необходимые для обучения персонала тому, как обрабатывать звонки и обеспечивать конфиденциальность, должны быть сопоставлены с затратами на профессиональные и, возможно, дорогие телефонные услуги. Если вы решите использовать аутсорсинг, в контракте должны быть указаны следующие данные:

• Право передать бесплатный номер другому поставщику или доставить его внутри компании

• Гарантия того, что безопасность компьютерной системы поставщика равна безопасности данных в вашей собственной системе

• Электронный метод соединения входящей телефонной линии с компьютером человека, отвечающего на звонок (чтобы снизить риск того, что ваши звонки по горячей линии будут перенаправлены, даже непреднамеренно, другому клиенту поставщика)

Наличие горячей линии внутри или снаружи анонимность должна быть обещана в максимально возможной степени, помня, что анонимность никогда не может быть обещана.Номера горячих линий и процедуры должны быть четко и легко сообщены персоналу, желательно не только через страницу в руководстве по политикам и процедурам для сотрудников. Постоянные и заметные публикации на досках объявлений гарантируют, что все знают о проблемах, о которых нужно сообщать, и что они понимают, как сообщать о них.

Если у вас есть горячая линия, как вы оцениваете ее эффективность? Указывает ли большое количество звонков на наличие эффективной горячей линии? Не обязательно. Если вам удалось создать среду, в которой вопросы поднимаются по соответствующим каналам, а сотрудники уверены, что могут сообщить о проблемах, не опасаясь репрессалий, вы можете не получить много звонков.Кроме того, в большинстве организаций по крайней мере 80% обращений по горячей линии связаны с кадровыми вопросами или вопросами взаимоотношений с сотрудниками (например, жалобы на поведение руководителя или предположительно оскорбительное замечание коллеги, или несогласие с политикой организации в отношении сверхурочной работы). Опять же, обратите внимание на культуру вашей организации. Количество звонков само по себе не показатель эффективности. (Для получения дополнительной информации о горячих линиях см. «Горячая линия и механизмы сообщения о нарушениях».)

Эскалация проблем и расследования

После получения жалобы или постановки вопроса необходимо провести расследование независимо от того, насколько незначительной она кажется.Помните, что для регулирующих органов документация — это все. Все жалобы необходимо регистрировать и отслеживать. Многие организации присваивают каждому звонку уникальный номер, чтобы звонящий мог проверить статус жалобы, перезвонив и указав присвоенный номер. Как была рассмотрена жалоба, кем и когда все должно быть включено в документацию. (См. Приложение 2-F, «Образец информационного листа горячей линии».) Журнал должен быть дополнен формой для конкретной жалобы. Недостаточно отметить, что поступила жалоба.Также необходимо документирование специфики проблемы, задействованных отделов, выводов и предпринятых действий. (См. Приложение 2-G, «Образец формы для последующих действий по вопросу соответствия».) Вам также потребуется четко сформулированная процедура, описывающая порядок использования этих форм, в частности, кто получает копии и как информация включается в письменные отчеты.

Также должна быть письменная политика и процедура относительно того, как будут поступать звонки на горячую линию или входные данные в любой механизм отчетности по этому вопросу.Следует перечислить конкретные шаги расследования, и такая политика должна ограничивать распространение информации для защиты конфиденциальности и соблюдения обязательств о неразглашении информации. Горячие линии могут показаться значительными расходами, но во многих, если не в большинстве, организациях они являются практическим вложением средств. Возможности сотрудника не должны ограничиваться горячими линиями, спонсируемыми государством.

Помимо горячих линий, у большинства организаций есть внутренние системы электронной почты. С помощью отдела информационных услуг электронную почту часто можно настроить так, чтобы можно было сообщать о проблемах, но специалист по соответствию не может определить, кто отправляет электронное письмо.В сегодняшней рабочей среде компьютеры — обычное дело, но не повсеместно. Для некоторых работ не требуется стол с доступом к компьютеру, а центральный терминал общего доступа может нарушить конфиденциальность. По этим причинам электронная почта, вероятно, не должна быть единственной системой отчетности. Если вы принимаете такую ​​систему как часть ваших вариантов отчетности, не забудьте подчеркнуть в своих процедурах, что любой, кто хочет получить ответ, должен будет указать свое имя в теле электронного письма, в противном случае у специалиста по комплаенсу не будет возможности знать, кто отправил электронное письмо.

Другой вариант отчета — это раскрывающийся список, разновидность старого ящика для предложений. Регулярные и частые встречи будут важны, и рекомендуется несколько мест, но не размещайте его в зоне организации, где есть камера видеонаблюдения.

Отчетность

работает в обоих направлениях, и специалисту по комплаенсу следует использовать любую возможность, чтобы поддерживать связь с сотрудниками всех уровней. Регулярное постоянное общение — это еще одна форма обучения, которая подтверждает приверженность и может способствовать предотвращению проблем.Коммуникация по вопросам соблюдения нормативных требований и этических норм может быть включена в существующие системы — столбец часто задаваемых вопросов в информационном бюллетене организации, плакаты на досках объявлений, карточки для палаток в кафетерии, статьи во внутренней сети организации и т. Д. коммуникация должна быть на месте и эффективна при внесении изменений или дополнений в политику или процедуры. Вы можете подумать о рассылке специальных объявлений по электронной почте, но используйте их с осторожностью, иначе вы рискуете, что их не воспримут всерьез.Какую бы коммуникацию вы ни выбрали, обязательно храните копии в подшивке или файле, чтобы вы могли задокументировать, что вы общаетесь, как, с кем и когда. Электронная почта для всех сотрудников, статьи в внутреннем информационном бюллетене, страницы во внутренней сети компании, краткие презентации на встречах всех сотрудников и другие методы коммуникации подтверждают, что отдел комплаенса и этики доступен для сотрудников и предоставляет документацию о деятельности организации. приверженность культуре комплаенса и этики.

Элемент 6: Дисциплина за несоблюдение

«Справедливый», «равноправный» и «последовательный» — это лозунги для обеспечения соблюдения кодекса поведения, политик и процедур. Правильное применение следует начинать с самого начала, с кодекса поведения, политик и процедур.

Программа комплаенс и этики организации должна продвигаться и применяться последовательно во всей организации посредством (А) соответствующих стимулов для работы в соответствии с программой комплаенс и этики и (Б) соответствующих дисциплинарных мер за участие в преступном поведении и за непринятие разумных мер. шаги по предотвращению или выявлению преступного поведения.Политика правоприменения должна включать пять основных пунктов:

• Несоблюдение будет наказано

• Отказ сообщить о несоблюдении будет наказан

• Схема дисциплинарных процедур

• Стороны, ответственные за соответствующие действия

• Обещание, что дисциплина будет справедливой и последовательной.

Важно подчеркнуть, что «грехи бездействия», а также «грехи совершения» будут подлежать наказанию.Неспособность обнаружить правонарушение или сообщить о нем является серьезным актом несоблюдения и в равной степени заслуживает дисциплины, как и фактическое проступок. Соблюдение нормативных требований и этика — это активный, непрерывный процесс, ответственность за который лежит на каждом.

В этой области вам рекомендуется тщательно проконсультироваться с отделом кадров (HR) организации. Несомненно, уже действуют дисциплинарные политики и процедуры, которым необходимо следовать и которые могут служить образцом. Один важный совет, который, вероятно, дадут вам ваши коллеги из отдела кадров, заключается в том, что нельзя дисциплинировать, не проинформировав всех сотрудников о правилах.Хотя было сказано ранее, стоит повторить, что политики и процедуры должны быть ясными, и они должны быть надлежащим образом доведены до сведения всех сотрудников. Гораздо сложнее наказать кого-либо за нарушение политики, о которой он не знал. Следовательно, первыми шагами к обеспечению соблюдения являются (1) распространение стандартов поведения, политик и процедур и (2) информирование персонала о них, в том числе о последствиях несоблюдения.

Письменные стандарты поведения должны касаться процедур решения дисциплинарных проблем и тех, кто будет нести ответственность за принятие соответствующих мер.Умышленное или неосторожное несоблюдение требований должно наказываться «значительными санкциями», которые могут варьироваться от устных предупреждений до приостановки, отзыва привилегий (с соблюдением любых применимых процедур коллегиальной проверки), прекращения действия или финансовых штрафов, в зависимости от обстоятельств. Многие организации используют прогрессивную дисциплину. Как следует из названия, это многоступенчатый процесс, в котором наказания становятся все более суровыми.

Первым шагом в этом процессе должна быть конференция супервайзера. Цель совещания с руководителем — обеспечить понимание сотрудником проблемы и стремление исправить ненадлежащее поведение.В зависимости от ситуации следующим шагом может быть конференция с более высоким уровнем полномочий или письменное предупреждение. Письменное предупреждение — более серьезный следующий шаг. Он подчеркивает серьезность ситуации и подчеркивает необходимость изменения поведения. В нем также должно быть указано, что к сотруднику будут применены дополнительные дисциплинарные меры, вплоть до увольнения, если проблемное поведение не исчезнет. Последующие шаги могут включать отстранение от работы без оплаты или введение испытательного срока, когда сотруднику рекомендуется исправить поведение в течение определенного периода времени, например, 30 дней, или увольнения.Последний шаг — прекращение действия, когда все остальные варианты исчерпаны. Степень нарушения будет определять шаги. Безусловно, любой шаг за пределами основной конференции супервайзера должен вовлекать отдел кадров. Необходима надлежащая и тщательная документация.

Типичная цепочка дисциплинарных мер (шаги могут повторяться более одного раза или пропускаться в зависимости от уровня и умышленности нарушения):

• Устное предупреждение

• Письменное предупреждение

• Подвеска

• Штраф

• Прекращение действия

Дисциплина должна соответствовать правонарушению.Существуют правонарушения, такие как явное мошенничество, которые требуют немедленного прекращения действия, но большинство нарушений будут относительно незначительными и, скорее всего, непреднамеренными. Лучше всего с этим справиться с помощью образования или дополнительного обучения. Образование никогда не следует рассматривать как наказание. Если поместить его в позитивный и поддерживающий контекст, он может эффективно исправить непослушное поведение. Убедитесь, что ваши политики и процедуры включают меры по исправлению положения, такие как дополнительное обучение.

Конечно, принуждение — это не только дисциплина.Цели и задачи отдельных лиц и отделов могут включать конкретные ссылки на соответствие. Достижение этих целей, особенно когда они отмечаются, является положительным подкреплением, которое поощряет поддержку и обеспечение соблюдения программы соблюдения и этики. Аттестация не должна сосредотачиваться исключительно на вопросах несоблюдения. Они могут, например, отметить благоприятные или улучшенные результаты аудита или проверки. Ваша программа соблюдения нормативных требований и этики может быть усилена, если вы также найдете способы подкрепить ее положительными отзывами.

Элемент 7: Расследование и устранение последствий

Если когда-либо есть причина полагать, что неправомерное поведение или проступок действительно имели место, организация должна отреагировать надлежащим и незамедлительным образом. Отсутствие ответа или задержка ответа могут иметь серьезные последствия.

Нарушения программы комплаенс и этики и другие виды неправомерного поведения угрожают статусу организации как надежной, честной и заслуживающей доверия. Обнаруженные, но неисправленные проступки могут серьезно поставить под угрозу миссию, репутацию и правовой статус организации.Игнорирование законного сообщения о правонарушении также оттолкнет сотрудников, особенно человека, сообщившего о проблеме, и, следовательно, побудит к действиям qui tam. Сокрытие обычно вызывает больше проблем, чем решает. В случае проступка быстро устраните проблему и устраните ее. Каким бы пугающим ни казалось столкновение с возможностью неправомерного поведения, помните, что одной из целей программы комплаенс и этики является обнаружение. Обнаружение проблемы свидетельствует о том, что ваша программа работает.

Если проблема серьезная или системная, первым логическим шагом будет встреча с вашим внутренним или внешним юрисконсультом.Вместе вы сможете определить, насколько серьезным является проступок или проступок, и разработать соответствующий план действий. При выявлении потенциального нарушения следует проводить расследование. Поэтому ваш план действий, скорее всего, начнется с тщательного внутреннего расследования. В зависимости от степени и серьезности предполагаемого нарушения может потребоваться внешний адвокат или эксперты по содержанию. Ваш адвокат поможет решить, следует ли проводить расследование в рамках привилегии адвоката и клиента, при которой раскрытие информации, обмен информацией и большинство документов могут храниться в тайне.Хотя внутреннее расследование является первым шагом, обязательно немедленно примите необходимые меры, чтобы остановить или изменить процедуры, которые являются предполагаемым источником нарушения.

Внутреннее расследование должно проводиться тщательно и тщательно документироваться. При выборе следственной группы ищите тех, кто хорошо осведомлен о рассматриваемой области, но также может быть объективным. Комплаенс-офицер, очевидно, должен быть частью команды, но чтобы подчеркнуть приверженность, по возможности желательно участие члена старшего персонала.Если используются внешние консультанты, комплаенс-офицер по-прежнему должен быть представлен в команде. Передать проблему кому-то другому — не решение. Внешних консультантов нужно будет направлять, контролировать и оценивать так же внимательно, как и внутреннюю следственную группу, если не больше. Команда должна собраться вместе как группа в начале, чтобы очертить проблему, принять решение о подходе или стратегии и получить руководство и поддержку высшего руководства. Все должны быть проинструктированы о сроках расследования, используемом процессе и необходимости документации.Как минимум, группа должна снова собраться вместе как группа в конце процесса расследования, чтобы обсудить результаты и спланировать окончательный отчет. Время имеет существенное значение. Правительство призывает незамедлительно сообщать о неправомерных действиях соответствующему государственному органу в разумные сроки.

Как отмечалось выше, важна подробная документация. Если возникнет необходимость в защите в уголовном или гражданском суде, документальный след значительно упростит процесс. Тщательная документация будет включать следующее:

• Описание потенциального проступка и способ сообщения о нем

• Описание следственного процесса

• Перечень проверенных документов

• Список опрошенных сотрудников

• Вопросы и заметки на собеседовании сотрудников

• Анализ первопричин

• Изменения в политике и процедурах, если необходимо

• Документирование дисциплинарных взысканий

• Заключительный отчет о расследовании с планом корректирующих действий руководства

Заключительный отчет и любая прилагаемая документация являются конфиденциальными материалами и должны распространяться в ограниченных количествах.(Дополнительные инструкции по расследованиям см. В разделе «Исследования на рабочем месте».)

Постоянное улучшение программы

Соответствующие усовершенствования программы соблюдения нормативных требований и этики должны быть разработаны для снижения любых выявленных рисков или нарушений нормативно-правового соответствия. По мере развития программы соблюдения нормативных требований и соблюдения этических норм необходимо производить постоянные улучшения и изменения. Если вы выявили дополнительные риски, проблемы или нарушения, вам необходимо улучшить любую часть вашей программы соблюдения требований и этики, которая «провалилась» или не соответствовала требованиям.Вам необходимо будет (1) последовательно решать проблему или нарушение в рамках политик и процедур вашей программы и (2) гарантировать, что этот конкретный риск, проблема или нарушение не возникнет в будущем, и, если это произойдет, внедрить контроль для выявления о возникновении такой проблемы или нарушения как можно раньше и немедленно, если это вообще возможно. Это может означать новую политику или процедуру. Это может означать новые критерии контроля или аудита. Это может означать дополнительное обучение комплаенсу и этике. В рамках устранения риска, проблемы или нарушения от вас потребуется изменить вашу программу для устранения обнаруженного нарушения.

Кроме того, программа комплаенс и этики никогда не бывает статичной. Степень необходимого улучшения программы будет определяться зрелостью вашей программы соблюдения нормативных требований и этики. Если вы пришли в организацию без программы соблюдения нормативных требований и соблюдения этических норм, ваша программа в ближайшие годы существенно изменится. Ресурсы будут играть роль, так же как и отношение руководителей вашей организации. Усердие в определении основных элементов будет вашей движущей силой в начале ваших усилий.Однако, как только ваша программа коснется всех основных элементов, всегда будут улучшения, которые можно внести в каждый элемент. Главы 3, 4 и многие из статей о ключевых областях риска, содержащихся в главе 5, могут помочь вам настроить вашу программу.