Паравербалика это – Паравербалика

Паравербалика

Паравербалика – это раздел языкознания, изучающий передачу звуковой информации за счет не языковых средств. То есть к паравербалике можно отнести все звуки которые издаёт человек по мимо самих слов. Произошло слово от греческих слов пара (около) и вербальные (речевые), то есть получается около речевые средства общения. В древней Греции ораторское искусство достаточно сильно ценилось, изучалось и даже считалось «царицей искусств». Уже тогда люди начали понимать огромную роль невербального и паравербального общения.

Из чего состоит паравербальное общение.

К паравербальным средствам общения относят:

• Темп и ритм речи
• Тембр речи
• Громкость речи
• Наполненность пауз звуками (эээ, ммм и т.п.)
• Интонация голоса
• Акцент

По этим характеристикам речи, человек на подсознательном уровне делает вывод, о том с кем он общается – пол, возраст, социальный статус, национальность и религия, настроение, самооценка, отношение к собеседнику и к тому, о чем идёт разговор. По мимо этого через паравербальное общение передаётся настроение от между людьми. Поэтому искусство паравербального общения имеет большую, роль в жизни публичных людей и естественно продавцов.

Паравербалика в продажах.

Паравербалике, как и невербальному общению с клиентом не всегда уделяется должное внимание при обучении продавцов. Хотя эти через эти способы коммуникации человек получает около 90% информации. Многие управленцы замечают падение результатов многих продавцов через 2 месяца после трудоустройства, основная причина это падение мотивации продавца и как следствие продавец передаёт меньше положительных эмоций клиенту. У многих продавцов очень сильно изменяется интонация голоса, работа начинает тяготить продавца и эти эмоции он передаёт покупателю. Поэтому при работе с опытными продавцами нужно больше внимания уделять мотивации и стимулировании на работу и обучению паравербалике и невербальному общению.

Как учат паравербальному общению.

В последнее время стало всё больше появляться различных программ по обучению паравербальному общению. Суть их сводиться не только к объяснению роли паравербалики в продажах, но и практическим тренировкам. К примеру вам дают задание прочитать стихотворение нахальным голосом, а ваш слушатель который не знает о задании должен понять интонацию. Такими тренингами можно достичь умения продавца менять свою интонацию в зависимости от ситуации.

Продавец должен уметь управлять своим голосом во время диалога с клиентом и при необходимости уметь его корректировать. За счет голоса можно акцентировать внимание на важных свойствах продукта во время презентации, устанавливать доверительный контакт на этапе установления контакта и выявлении потребностей клиента (кстати, на этом этапе так же пригодиться – техника активного слушанья). Наконец голос очень сильно может помочь при завершении сделки, поскольку голосом можно придать уверенности.

Продавцу необходимо, прежде всего, владеть такими интонациями как: деловая интонация, дружеский,  заискивающий, позитивный, бодрый, уверенный, заинтересованный.

Грудной голос.

Грудной голос заслуживает отдельного внимания в тренировке своей речи. Грудной голос звучит намного ниже и сильнее, обладателей такого голоса люди начинают ассоциировать с успехом и силой, к таким людям относятся с большим уважением и иногда даже страхом. Людей с тонким, слабым голосом наоборот многие не воспринимают в серьёз. Для продавца грудной голос это прекрасный инструмент воздействия на клиентов, по опыту можно сказать, что грудной голос помогает увеличить продажи на 20-30%, а при наработке навыков использования голоса продажи можно поднять в несколько раз.

Важно отметить, что грудной голос это не «дар божий», его можно спокойно натренировать. Причем сделать это можно самостоятельно без использования, каких то сложных методик. Продавцам для увеличения личных продаж, рекомендуется ежедневно проводить короткие тренировки по наработке голоса. Так же замечено что с утра голос всегда более низкий чем вечером, это отмечают даже профессиональные певцы, поэтому старайтесь важные переговоры проводить в первой половине дня.

worldsellers.ru

Что такое паравербалика? | Вопросы подписчиков

Паравербалика — это интонация, темп, ритм и громкость речи.

Интонация очень важна, так как одни и те же фразы, произнесенные разным тоном воспринимаются иначе, а смысл слов может измениться на противоположный. Интонация – это частота колебания звуковой волны (звуковысотность речи). У человека есть три голосовых регистра (режима звучания): нижний, средний и верхний.

Пример: вы замечали, что когда мы задаем вопрос, тон голоса к концу фразы повышается?

Другая важная характеристика – темп  речи. Он  бывает: медленный, средний, быстрый.

Интересный факт: существует закономерность, что с повышением темпа речи повышается высота голоса.

Говоря о громкости, в общем случае ситуацию можно описать так: когда человек спокоен, он, как правило, разговаривает тихо. Чем выше накал эмоций, тем громче начинает звучать речь. Но бывают исключения, когда сильное чувство, например, ярость, наоборот приводит к тихому (угрожающе-шипящему) голосу.

Теперь на примере трех различных психологических состояний рассмотрим, как меняется голос в зависимости от эмоционального настроя человека.

Состояние беззащитности (потеря контроля над ситуацией) – как ведет себя голос?

Темп речи: быстрый; громкость: почти нулевая; артикуляция: смазанная. Человек лопочет что-то маловразумительное тоненьким голоском. Иногда от страха голос пропадает вовсе или начинает хрипеть и возникает желание откашляться.

Состояние агрессии – владение ситуацией сохраняется, но исчезает контроль над собственным гневом.

Регистр: низкий или средний; темп речи: быстрый; тембр: резкий; громкость: высокая; артикуляция: утрированная. Вариант: часто бывает, когда люди переходят на крик, их голос становится высоким.

Очевидно, что обе рассмотренные выше ситуации недопустимы особенно в деловом общении, но мы привели здесь такое подробное описание для того, чтобы разложить по полочкам составляющие голоса:

• интонация: высоко-низко;
• громкость: громко-тихо;
• темп: быстро-медленно;
• артикуляция: утрированная-смазанная.

А теперь продолжаем мыслить позитивно: каким же голос должен быть для эффективного взаимодействия с собеседником? В общих чертах: все характеристики средние, но голос должен быть интересным. Что это значит?

• Темп речи — средний.

Это необходимо для того, чтобы собеседник успевал за ходом мысли, но не старайтесь говорить слишком медленно, иначе собеседнику станет скучно. Кроме того, именно средний темп обеспечивает понятную артикуляцию.

• Интонация – без скачков, то есть слов, сказанных слишком высоким или слишком низким голосом. НО: не говорите монотонно.

Если вы все время будете разговаривать на одной ноте, то в результате вашего собеседника придется будить. А если серьезно, от вашего ровного голоса собеседник может впасть в трансовое состояние, его внимание рассеется и он перестанет вас понимать. Чтобы удержать внимание собеседника, выделяйте голосом ключевые слова в предложении, расставляйте акценты с помощью интонации и громкости.

Еще один  важный момент – улыбка. О голосе, в который «встроена» улыбка, часто говорят, когда обучают сотрудников Call-центров. В личном общении улыбка также очень помогает наладить контакт.

Улыбка – это естественное природное явление. Здесь, конечно, речь не идет об американском “keeping smile” – деревянный вариант постоянного присутствия улыбки на лице вне зависимости от обстоятельств. Нам нужна настоящая улыбка. Как  же сделать улыбкой истинной? Мы будем учиться вызывать у себя состояние легкой беспричинной радости. Это ощущение всегда живет в теле. Главное – его найти! Попробуем сделать это прямо сейчас!

Упражнение «Солнышко»

Устройтесь поудобнее, почувствуйте опору под собой, закройте глаза и попробуйте найти внутри себя, может быть, в районе груди или солнечного сплетения, внутренний источник радости. Представьте себе, что он, как маленькое солнышко, наполняет вас изнутри ощущением тихой спокойной радости. Сделайте мягкий глубокий вдох, а на выдохе откройте глаза и попробуйте улыбнуться.

Мы надеемся, что у вас прямо сейчас получилось поймать правильное ощущение.

Трудно дать какие-то стандартные рекомендации (они же «волшебные таблетки»), работающие во всех случаях делового общения. Тем более, существуют шаблоны, описанные в пособиях по деловому этикету, которыми пользуются практически в каждой компании. Мы не предлагаем отказаться от их использования. Вместо этого мы призываем к осознанности и применять их с умом. 

www.sekretariat.ru

4.3. Паравербальная коммуникация

Смысл высказывания может меняться в зависимости от того, какая интонация, ритм, тембр были использованы для его переда­чи. Речевые оттенки влияют на смысл высказывания, сигнализиру­ют об эмоциях, состоянии человека, его уверенности или неуверен­ности и т.д. Поэтому наряду с вербальными и невербальными сред­ствами коммуникации в общении используются

и паравербальные средства, которые представляют собой совокупность звуковых сиг­налов, сопровождающих устную речь, привнося в нее дополнитель­ные значения. Примером такого рода может служить интонация,

сигнализирующая нам о вопросительном характере предложения, сарказме, отвращении, юморе и т.д. То есть при паравербальной коммуникации информация передается через голосовые оттенки, которым в разных языках придается определенный смысл. Поэто­му произнесенное слово никогда не является нейтральным. То, как мы говорим, иногда важнее самого содержания сообщения.

Действие паравербальной коммуникации базируется на исполь­зовании механизма ассоциаций человеческой психики. Ассоциации представляют собой способность нашего интеллекта восстанавливать прошлую информацию благодаря свежей информации, которая в данный момент принимается человеком, то есть когда одно пред­ставление вызывает другое. Эффект в данном случае достигается бла­годаря тому, что говорящий создает общее информационное поле взаимодействия, которое помогает собеседнику понимать партнера. Средствами достижения эффективной коммуникации здесь служат следующие характеристики человеческого голоса.

• Скорость речи. Оживленная, бойкая манера говорить, быст­рый темп речи свидетельствуют от импульсивности собеседника, его уверенности в своих силах. И, напротив, спокойная медлен­ная манера речи указывает на невозмутимость, рассудительность, основательность говорящего. Заметные колебания скорости речи обнаруживают недостаток уравновешенности, неуверенность, лег­кую возбудимость человека.

• Громкость. Большая громкость речи присуща, как правило, искренним побуждениям либо кичливости и самодовольству. В то время как малая громкость указывает на сдержанность, скром­ность, такт или нехватку жизненной силы, слабость человека. За­метные изменения в громкости свидетельствуют об эмоциональ­ности и волнении собеседника. Как показывает коммуникацион­ная практика, усилению эмоциональности речи в иных случаях способствует отсутствие логических доводов.

• Артикуляция. Ясное и четкое произношение слов свидетель­ствует о внутренней дисциплине говорящего, его потребности в ясности. Неясное, расплывчатое произношение свидетельствует об уступчивости, неуверенности, вялости воли.

• Высота голоса. Фальцет зачастую присущ человеку, у кото­рого мышление и речь больше основываются на интеллекте. Груд­ной голос является признаком повышенной естественной эмоци­ональности. Высокий пронзительный голос является признаком страха и волнения.

• Режим речи. Ритмическое говорение означает богатство чувств, уравновешенность, хорошее настроение. Строго циклическое гово­рение показывает сильное осознание переживаемого, напряжение воли, дисциплину, педантичность. Угловато-отрывистая манера речи служит выражением трезвого, целесообразного мышления.

Назначение паравербальной коммуникации заключается в том, чтобы вызвать у партнера те или иные эмоции, ощущения, переживания, которые необходимы для достижения определенных це­лей и намерений. Такие результаты обычно достигаются с помо­щью паравербальных средств общения, к которым относятся: про­содика — это темп речи, тембр, высота и громкость голоса; экст­ралингвистика — это паузы, кашель, вздохи, смех и плач (то есть звуки, которые мы воспроизводим с помощью голоса).

Паравербальная коммуникация основывается на тональных и тембровых особенностях языка и их использовании в культуре. На этом основании можно выделять тихие и громкие культуры. В Европе, например, американцев осуждают за их манеру говорить слишком громко. Эта их черта вызвана тем обстоятельством, что очень часто для общительных американцев не имеет никакого значения, слушают ли их речь или нет. Для них гораздо важнее показать свою компетентность и открытость. В отличие от них англичане придерживаются совершенно другой точки зрения: они считают, что не следует вмешиваться не в свои дела. Поэтому у них особенно развита способность направлять свою речь прямо на нужного партнера и при этом учитывать не только уровень шума, но и расстояние.

Культурно-специфические особенности паравербальной ком­муникации выражаются и в скорости речи. Так, например, фин­ны говорят относительно медленно и с длинными паузами. Эта языковая особенность создала им имидж людей, которые долго думают и неторопливо действуют. К быстро говорящим культурам относятся носители романского языка (французы, румыны, мол­даване, цыгане). По этому показателю немцы занимают среднее положение, хотя скорость речи выше в Берлине и ниже на севере Германии.

Следующим средством паравербальной коммуникации явля­ется манера, с одной стороны, говорить многословно, а с другой, лаконично, не используя слишком много слов. Во многих культу­рах часто содержание сказанного имеет второстепенный харак­тер. Высоко ценится такая манера у арабов, в языке и литературе

которых содержание и значение сказанного не является главным. Там предпочтение отдается игре слов. Разные слова могут упот­ребляться в одном и том же значении. Арабы очень любят выра­жать одну и ту же мысль разными словами.

литература

1. Винокур Т.Г. Говорящий и слушающий. Варианты речевого поведе­ния.- М.: Наука, 1993.

2. Горелов И. Н. Невербальные компоненты коммуникации. — М.: На­ука, 1980.

3. Пабунская В. А. Невербальное поведение (социально-перцептивный подход).— Ростов-на-Дону, 1988.

4. Леонтьев А. А. Психология общения. — М.: Смысл, 1997.

5. Морозов В. П. Искусство и наука общения: невербальная коммуни­кация. — М.: ИП РАН, Центр «Искусство и наука», 1998.

6. Тарасова И. П. Речевое общение, толкуемое с юмором, но всерьез. — М.,1992.

7. Ушакова Т.Н., Павлова Н. Д., Зачесова И. А. Речь человека в обще­нии. — М.: Наука, 1989.

8. Холл Э. Как понять иностранца без слов. — М., 1995.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Что представляет собой общение как коммуникация?

2. В чем заключается интерактивный характер общения?

3. Что представляет собой коммуникативный процесс?

4. В каких трех основных формах происходит процесс общения?

5. Как вы понимаете эффективную коммуникацию?

6. Что такое «культурный код»?

7. Каковы функции общения в вашей жизни?

8. В каких формах может протекать межличностное общение?

9. Какая роль принадлежит символам и знакам в культуре?

10. Можно ли говорить о речи как о форме поведения?

11. Почему в начале любого коммуникативного акта от его участников требуется понимание социальной роли партнера?

12. Какие речевые приемы усиливают или ослабляют коммуникацию?

13. Что общего между вербальным и невербальным языком?

14. Можно ли по голосу определить характер человека? 1 5. Что можно сказать о человеке по его походке?

ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ

1. Можно ли достичь максимального взаимопонимания людей?

2. На каком-либо конкретном примере покажите перцептивный уровень общения.

3. Перечислите наиболее важные, по вашему мнению, характеристики коммуникации.

4. Проанализируйте любую ситуацию коммуникации. Выделите в ней элементы коммуникации, ее психологические и социальные харак­теристики.

5. Приведите пример, когда из-за помех коммуникация не удалась.

6. Раскройте культурное значение каких-либо известных вам символов.

7. Приведите примеры разных речевых стилей общения.

8. Приведите примеры нескольких сценариев общения.

9. Назовите основные виды речевой деятельности.

10. Перечислите известные вам способы кодирования невербальной ком­муникации.

11. Насколько важен контекст общения в русской культуре? Приведите примеры.

12. Попробуйте проиграть ситуации, в которых проявлялись бы разные стили общения. Какой стиль общения присущ вам?

13. Продемонстрируйте жесты разных видов. В каких ситуациях вы их используете?

14. С помощью мимики выразите разные эмоции: страх, удовольствие,

неприязнь и т.д. 1 5. Покажите на примере, как одно и то же предложение меняет свой

смысл от употребления разных паравербальных средств.

studfile.net

Компоненты общения: вербальное, невербальное, паравербальное.

Коммуникация может осуществляться как вербальными, так иневербальнымисредствами.

Под вербальной коммуникацией в целом понимается речевое общение людей в процессе их совместной деятельности, устная коммуникация в соответствии с потребностями выражаемой информации отражает взаимообусловленные речевые произведения говорящего и слушающего. Акты речевой коммуникации при этом всегда обусловлены набором параметров, необходимых для их осуществления: сфера общения, ситуация общения, вид коммуникативного контакта, ролевые установки, характеристики участников общения, способы выражения (изложения) предметного содержания в говорении. Слушание, как и говорение, относится к видам речевой деятельности. Для создания ситуации, которую можно назвать коммуникативно- речевой, необходимо именно наличие слушателя. Как правило, говорящий выступает в роли инициатора сообщения. Он изначально программирует ход беседы и прогнозирует речевые действия слушающего. Эффективность устного общения зависит во многом от того, как поняли друг друга участники общения, как отреагировали на слова и поведение собеседника, какими действиями подтвердили правильность восприятия в обратной связи. Прогнозировать или инициировать обратную связь во время речевого взаимодействия можно при условии, что каждый из участников общения использует средства, механизмы, навыки и умения слушания и говорения.

Напомним, что представления о вербальной коммуникации как общении людей в процессе их совместной деятельности подразумевают не только устную, но и письменную форму общения. Если в устноречевой коммуникациимы обращаем внимание на речевую деятельностьговорящегоислушающего, то вписьменноречевойвнимание акцентируется на роляхпишущего(создающего текст, автора речевого произведения) и читающего или читателя.

Чтение и письмо являются самостоятельными видами речевой деятельности. Вместе с тем характеристики устноречевой и письменноречевой деятельности в пределах одной и той же ситуации общения вполне сопоставимы.

Наряду с вербальными средствами коммуникации, как уже отмечалось выше, большое значение имеют невербальные средства.

Термин “невербальное” обычно понимается как несловесный язык. Он объединяет большой круг явлений, включая не только движения тела человека и звуковую модальность речи, но и различные элементы окружающей среды, одежду, элементы оформления внешности и даже различные сферы искусства.

Под невербальной коммуникацией (в узком смысле) следует понимать средство информации, систему невербальных знаков, символов, кодов, используемых для передачи информации. Ключевым моментом такого понимания является указание на внешнее сопровождение психических явлений.

В широком смысле понятие “невербальная коммуникация” означает социально обусловленную систему взаимодействия, в структуре которой преобладают непроизвольные, неосознаваемые комплексы движений, выражающие личностную неповторимость человека.По-существу, здесь речь идет о “невербальном поведении” личности. Ядро такого поведения составляют самые разнообразные движения (жесты, экспрессия лица, взгляд, позы, интонационно-ритмические характеристики голоса, прикосновения), которые связаны с изменяющимся психическим состоянием человека, его отношениями к партнеру, с ситуацией взаимодействия. Невербальное поведение считается многими исследователями той частью общения, которая с трудом поддается формализации и за которую человек не несет ответственность. Несмотря на это невербальные средства так же, как и вербальные, используются для организации обратной связи в процессе общения. Невербальная коммуникация выполняет функции контроля, регуляции, информации, диагностики, коррекции взаимодействия. Сочетание вербальных и невербальных компонентов зависит от ситуации общения, главными компонентами которой являются отношения между участниками, цели взаимодействия, вид общения. При этом невербальное поведение может выступать как средство, дополняющее речь, как “автономный текст”, существующий параллельно речи, а также как единственное средство общения.

Смысл высказывания может меняться в зависимости от того, какая интонация, ритм, тембр были использованы для его переда­чи. Речевые оттенки влияют на смысл высказывания, сигнализируют об эмоциях, состоянии человека, его уверенности или неуверен­ности и т.д. Поэтому наряду с вербальными и невербальными сред­ствами коммуникации в общении используются и паравербальные средства, которые представляют собой совокупность звуковых сигналов, сопровождающих устную речь, привнося в нее дополнитель­ные значения. Примером такого рода может служить интонация, сигнализирующая нам о вопросительном характере предложения, сарказме, отвращении, юморе и т.д. То есть при паравербальной коммуникации информация передается через голосовые оттенки, которым в разных языках придается определенный смысл. Поэто­му произнесенное слово никогда не является нейтральным. То, как мы говорим, иногда важнее самого содержания сообщения.

Действие паравербальной коммуникации базируется на исполь­зовании механизма ассоциаций человеческой психики. Ассоциации представляют собой способность нашего интеллекта восстанавливать прошлую информацию благодаря свежей информации, которая в данный момент принимается человеком, то есть когда одно пред­ставление вызывает другое. Эффект в данном случае достигается бла­годаря тому, что говорящий создает общее информационное поле взаимодействия, которое помогает собеседнику понимать партнера. Средствами достижения эффективной коммуникации здесь служат следующие характеристики человеческого голоса:

1) Скорость речи.

Оживленная, бойкая манера говорить, быст­рый темп речи свидетельствуют от импульсивности собеседника, его уверенности в своих силах. И, напротив, спокойная медлен­ная манера речи указывает на невозмутимость, рассудительность, основательность говорящего. Заметные колебания скорости речи обнаруживают недостаток уравновешенности, неуверенность, лег­кую возбудимость человека.

2) Громкость.

Большая громкость речи присуща, как правило, искренним побуждениям либо кичливости и самодовольству. В то время как малая громкость указывает на сдержанность, скром­ность, такт или нехватку жизненной силы, слабость человека. За­метные изменения в громкости свидетельствуют об эмоциональ­ности и волнении собеседника. Как показывает коммуникацион­ная практика, усилению эмоциональности речи в иных случаях способствует отсутствие логических доводов.

3) Артикуляция.

Ясное и четкое произношение слов свидетель­ствует о внутренней дисциплине говорящего, его потребности в ясности. Неясное, расплывчатое произношение свидетельствует об уступчивости, неуверенности, вялости воли.

4) Высота голоса.

Фальцет зачастую присущ человеку, у которого мышление и речь больше основываются на интеллекте. Грудной голос является признаком повышенной естественной эмоци­ональности. Высокий пронзительный голос является признаком страха и волнения.

5) Режим речи.

Ритмическое говорение означает богатство чувств, уравновешенность, хорошее настроение. Строго циклическое говорение показывает сильное осознание переживаемого, напряжение воли, дисциплину, педантичность. Угловато-отрывистая манера речи служит выражением трезвого, целесообразного мышления.

Назначение паравербальной коммуникации заключается в том, чтобы вызвать у партнера те или иные эмоции, ощущения, переживания, которые необходимы для достижения определенных целей и намерений. Такие результаты обычно достигаются с помощью паравербальных средств общения, к которым относится: просодика — это темп речи, тембр, высота и громкость голоса; экстралингвистика — это паузы, кашель, вздохи, смех и плач (то есть звуки, которые мы воспроизводим с помощью голоса).

Следующим средством паравербальной коммуникации является манера, с одной стороны, говорить многословно, а с другой, лаконично, не используя слишком много слов. Во многих культурах часто содержание высказывания имеет второстепенный характер.

Вывод по первому вопросу.Итак, общение – это вид самостоятельной человеческой деятельности; атрибут других видов человеческой деятельности; взаимодействие субъектов. При психологическом подходе общение определяется как специфическая форма деятельности и как самостоятельный процесс взаимодействия, необходимый для реализации других видов деятельности личности.

Как и всякое сложное явление общение имеет свои мотивы, средства, способы и виды. Компонентами общения являются вербальная, невербальная и паравербальная коммуникация.

studfile.net

Паравербалика в работе секретаря | Статьи

Паравербалика представляет собой раздел языкознания, который занимается изучением передачи звуков путем применения средств языка. В настоящее время данные методы широко применяются в различных сферах, в том числе в продажах и в офисной службе. Остановимся более подробно на том, чем может быть полезно это направление секретарям.

Паравербалика изучает передачу звуковой информации посредством различных средств языка. Если говорить более простыми словами, то к паравербалике можно отнести любые звуки, издаваемые человеком кроме слов.

Расшифровка понятия паравербалики

Данное слово произошло от греческих понятий «пара», что значит «около» и «вербальные», что значит «речевые». Во времена древней Греции искусство ораторов ценилось очень высоко, считалось, что необходимо досконально знать его и применять в своей карьере. Еще в ту пору люди осознавали, что большую роль играет не только смысл сказанного, но и интонация и прочие особенности невербального общения.

Составляющие паравербального общения

Прежде, чем переходить к использованию методов такого общения в работе, рассмотрим, что именно относят к паравербалике в общении. Данные средства следующие:

• темп и ритм разговора,
• тембр голоса,
• громкость произношения,
• наполнение пауз звуками,
• интонация речи,
• наличие акцента.

По вышеназванным речевым характеристикам на уровне подсознания происходит определение человека. Слушающий делает вывод о поле, возрасте, социальном статусе, национальности, религиозной принадлежности, а также настроении и самооценке собеседника. Именно паравербальные средства позволяют передать настроение от одного участника беседы к другому. Вот почему так широко искусство паравербалики используется в профессиях, связанных с общением и переговорами. К ним относятся менеджеры по продажам, продавцы и, конечно, секретари.

Паравербалика в работе секретаря

Далеко не всегда в компаниях уделяют должное внимание невербальному общению и собственно паравербалике при обучении персонала. Однако через перечисленные пути коммуникации происходит получение примерно 90 процентов информации в процессе диалога. И пренебрегать такими каналами просто невозможно. На практике руководители часто замечают, что результаты в работе секретаря через несколько месяцев после трудоустройства падают. Это связано с падением мотивации специалиста, он начинает передавать меньше позитивных эмоций в процессе общения, а это в свою очередь негативно сказывается на результатах сотрудничества. При падении мотивации у человека может меняться интонация, однако при своевременном обучении методам паравербалики и стимулировании на результат удается значительно повысить показатели эффективности.

Обучение паравербалике в общении

В последние годы возникает множество программ, задача которых сводится к изучению методов паравербального общения. При прохождении данных курсов сотрудники выясняют не только роль паравербалики в своей работе, но и получают хорошую практику по текущему вопросу. Например, очень полезными оказываются задания, когда обучаемому следует прочитать стихотворение с определенной интонацией, а слушателям необходимо догадаться о том, какая именно интонация задумывалась. Тренинги такого рода позволяют секретарям и другим специалистам, проходящим их, достигать умения в перемене интонации в определенных ситуациях.

Задача секретаря сводится к тому, чтобы научиться управлять собственным голосом в процессе диалога с клиентом и при необходимости корректировать его. Именно голос и его интонации позволяют поставить акцент на значимой информации во время общения, установить определенный уровень доверия и расположить к себе посетителя офиса. Важно выявить потребности человека, который планирует обратиться в компанию или уже обращался и пришел повторно с определенной целью. А если предстоит обсуждение сделки, то уверенный голос даст возможность успешно завершить ее.

Секретарь должен хорошо уметь пользоваться следующими интонациями:

• деловая (настраивает на общение с определенной целью),
• дружеская (располагает к себе),
• позитивная (поднимает настроение собеседнику, если он не в духе или имеет претензии к компании),
• бодрая (действует и применяется аналогично позитивной),
• уверенная (нужна, чтобы убедить посетителя в собственных рассуждениях),
• заинтересованная (для выяснения целей клиента, которые привели его в офис).

Тренируем грудной голос

Отдельно следует поговорить о том, как тренировать грудной голос. Дело в том, что он звучит значительно ниже, а сами обладатели его воспринимаются собеседниками в качестве успешных и сильных людей. Их больше уважают, а потому и прислушиваются к их словам. А если сотрудник обладает тонким голосам, его могут вообще не воспринимать всерьез. В качестве инструмента воздействия на собеседника просто необходимо работать над своим голосом и стремиться к тому, чтобы сделать его грудным. По статистике это на 20-30 процентов повышает эффективность взаимодействия с клиентом.

Может показаться, что грудной голос дается только от природы, но на деле тренинги по паравербалике дают возможность с успехом его тренировать. Можно сделать это даже самостоятельно в домашних условиях, сложные методы для этого не требуются. Тренировки достаточно проводить раз в день. Еще одно интересное наблюдение: в первой половине дня голос человека ниже, чем во второй. С этим связана рекомендация по проведению важных переговоров в первой половине дня. Данный факт следует учитывать профессиональному секретарю.

Заключение

В конце материала хотелось бы добавить, что паравербалика и ее методы в работе секретаря важны не только при личном общении, но и при телефонных переговорах. На слух следует научиться выявлять настроение и возрастные характеристики собеседника, а потом на основе этих фактов выбирать определенный стиль общения.

www.sekretariat.ru

Невербальная и паравербальная коммуникация

Невербальная и паравербальная коммуникация

Невербальная и паравербальная коммуникация

Говоря о коммуникации, до настоящего времени мы подразумевали под ней общение с помощью языковых средств или вербальную коммуникацию. Исследования процесса коммуникации показывают, что, являясь основным видом человеческого общения, вербальная коммуникация сопровождается различного рода несловесными действиями, помогающими понять и осмыслить речевой текст. Поэтому восприятие информации от представителей других культур зависит не только от знания языка, но и от понимания так называемого невербального общения. Здесь важно знать, что если партнеры не в состоянии воспринимать содержание разговора, то тогда они следят за тем, как это говорится.

Эффективность любых коммуникационных контактов определяется не только тем, насколько понятны собеседнику слова или другие элементы вербальной коммуникации, но и умением правильно интерпретировать визуальную информацию, которая передается мимикой, жестами, телодвижениями, тембром и темпом речи, Хотя язык является самым эффективным и продуктивным инструментом человеческого общения, все же это не единственное средство коммуникации. Установлено, что с помощью языка люди передают не более 70% информации своим собеседникам. Остальная информация передается с помощью несловесных средств, которые получили название невербальных.

Дело в том, что средствами вербальной коммуникации можно передать только фактические знания, но их оказывается недостаточно для передачи чувств человека. Различного рода чувства, переживания и настроения человека, не поддающиеся словесному выражению, передаются средствами невербального общения.

Под невербальной коммуникацией в науке понимается совокупность неязыковых средств, символов и знаков, используемых для передачи информации и сообщений в процессе общения.

Невербальная коммуникация является самой древней формой общения людей. Исторически невербальные средства коммуникации развились раньше, чем язык. Они оказались устойчивыми и эффективными в своих первоначальных функциях. Позже проявились их некоторые преимущества над вербальными: они воспринимаются непосредственно и поэтому сильнее воздействуют на адресата, передают тончайшие оттенки отношения, эмоций, оценки, с их помощью можно передавать информацию, которую трудно или по каким-то причинам неудобно выразить словами.

Специфические формы и способы невербальных средств общения позволяют сделать вывод о существенных отличиях вербального и невербального типов коммуникации:

1. Невербальные сообщения всегда ситуативны, по ним можно понять нынешнее состояние участников коммуникации, но нельзя получить информацию об отсутствующих предметах или происшедших в других местах событиях, что можно сделать с помощью вербального сообщения.
2. Невербальные сообщения синтетичны по своей структуре, их с трудом можно разложить на отдельные составляющие. В отличие от них вербальные элементы коммуникации (слова, предложения, фразы) всегда четко отделены друг от друга.
3. Невербальные сообщения обычно непроизвольны и спонтанны по своей природе: невербальное поведение практически не поддается сознательному контролю. Поэтому в реальной практике коммуникации очень часто возникают ошибки в интерпретации каких-либо невербальных действий.

Люди используют невербальное общение для того, чтобы полнее, точнее и понятнее выразить свои мысли, чувства, эмоции. Эта цель является общей для всех культур, но в разных культурах «слова» невербального языка имеют разное значение, им придается различный смысл. Так, покачивание головой из стороны в сторону для русского человека означает «нет», в то время как для болгарина это значит «да».

Несмотря на двойственный характер, невербальные знаки заключают в себя довольно большой объем разносторонней информации о личных качествах партнеров по коммуникации (их темпераменте, эмоциональном состоянии, личностных качествах, социальном статусе, коммуникативной компетентности и т.д.), об отношениях участников коммуникации друг к другу (желаемом уровне общения, типе отношений, динамике взаимоотношений), об отношении к ситуации общения (желание продолжать общение, стремление выйти из коммуникации).

Глубокое и обстоятельное рассмотрение невербальной коммуникации достигается через раскрытие ее основных форм и способов, к которым относятся:

• кинесика — совокупность жестов, поз, телодвижений;
• такесика — рукопожатия, поцелуи, поглаживания, похлопывания и другие прикосновения к телу собеседника по коммуникации;
• сенсорика — совокупность чувственных восприятий, основывающихся на информации от органов чувств;
• проксемика — способы использования пространства в процессе коммуникации;
• хронемика — способы использования времени в процессе коммуникации.
• Кинесика представляет собой совокупность жестов, поз, телодвижений, используемых при коммуникации в качестве дополнительных выразительных средств общения.
• Жесты — это средства невербальной коммуникации, представляющие собой различного рода движения тела, рук или кистей рук, сопровождающиев процессе коммуникации речь человека и выражающие отношение человека непосредственно к собеседнику, к какому-то событию, другому лицу, какому-либо предмету, свидетельствующие о желаниях и состоянии человека. Считается, что жесты имеют социальное происхождение, и поэтому межкультурные различия проявляются в них особенно ярко (мы не говорим здесь о физиологических и непроизвольных жестах, таких как зевота, почесывание или верчение карандаша в руках).
• Например, выражая свое одобрение в общественных местах, немцы не аплодируют в ладоши, как это принято делать в культурах других народов, а стучат костяшками пальцев по крышке стола, свистят или кричат. При счете они пальцы не загибают, как это принято в русской культуре, а, наоборот, разгибают пальцы сжатого кулака.
• В различных культурах по-разному принято привлекать к себе внимание официанта. В США это делается поднятым указательным пальцем, легким движением руки, словами «официант» или «извините». В Европе для этого слегка постукивают ложкой или кольцом по стакану. На Ближнем Востоке принято хлопать в ладоши. В Японии приподнимают руку ладонью вниз, слегка шевеля пальцами, а в Испании и Латинской Америке — ладонь вверх, быстро разжимая и сжимая пальцы.
• В разных культурах одни и те же жесты могут иметь совершенно разное значение, и это создает много проблем в межкультурной коммуникации. Особенно разнообразным является жест приветствия, который в различных культурах может выражаться поклоном, поднятием бровей, кивком головы, ударом руки, поцелуем, объятием, слезами, биением черепа до крови и т.д.
• Например, для нас привычно при приветствии помахать рукой из стороны в сторону. На индонезийском острове Бали двое влюбленных могут приветствовать друг друга тяжелым дыханием в виде дружеского сопения. Жители Бирмы, Монголии и Лапландии в качестве приветствия традиционно обнюхивают друг друга. Эскимосы приветствуют незнакомцев ударом кулака по голове или плечу. Жители Амазонки свое приветствие выражают взаимным похлопыванием по спине, а полинезийцы обнимают и потирают спину собеседника. В районе островов Торреса для приветствия необходимо изогнуть правую руку в форме крюка, затем обоюдно почесывать ладони, повторяя это несколько раз.
• Другим вариантом, когда одни и те же жесты или выразительные движения могут означать у разных народов разные вещи, является следующий пример: если в Голландии вы повертите указательным пальцем у виска, подразумевая какую-то глупость, то вас там не поймут. Там этот жест означает, что кто-то сказал остроумную фразу.
• Следует иметь в виду, что в разных странах один и тот же жест может иметь противоположное значение. Например, если француз считает какую-либо идею глупой, то он выразительно стукнет рукой по своей голове, а итальянец стукнет себя ладонью по лбу. Британец или испанец этим жестом покажет, как он доволен собой. Немец в знак восхищения чьей-то идеей поднимет вверх брови. У англичанина тот же жест означает крайний скептицизм.
• При контактах с представителями других культур во многих ситуациях возникает впечатление, что люди ведут себя неестественно.
• Например, если мы говорим о себе и показываем при этом пальцем на свою грудь, то этот жест покажется японцам странным, так как в таких случаях они прикасаются пальцем к носу. Только в XX в. рукопожатие стало приемлемым во всем мире. В прошлом такой прямой физический контакт считался неприличным во многих культурах. Китайцы и в настоящее время стараются избегать телесных контактов с незнакомцами. Для них крепкое рукопожатие также неприятно, как для европейцев и американцев похлопывание по плечу: для «западника» это означает «будь здоров».
• Жесты и телодвижения зачастую свидетельствуют о принадлежности человека к какой-либо культуре, даже если он в совершенстве владеет иностранным языком. Существует немало анекдотов о том, каким образом обнаруживают себя американские и русские шпионы. Американца легко узнать по специфической манере сидеть, положив лодыжку одной ноги на колено другой, откинувшись на стуле и заложив руки за голову. Русских же подводит традиционная привычка пить чай, не вынимая ложки из стакана.
• Сходные жесты воспринимаются по-разному в зависимости от того, где в данный момент находится воспринимающий.
• Например, когда шведский студент, обучающийся в Москве, хотел доехать до своего института, он встал на обочине дороги и поднял вверх большой палец сжатой в кулак руки. Таким жестом он пытался остановить попутную машину. Но он не знал, что в русской культуре этот жест означает одобрение. Водители принимали к сведению высокую оценку их мастерства и проезжали мимо.
• Но если попытаться вникнуть в значения и интерпретации этого жеста в других культурах, то следует отметить, что в англоязычных странах поднятый вверх палец имеет три значения. В первом он используется при «голосовании» на дороге, т.е. при попытке остановить попутную машину. Во втором значении этот жест интерпретируется как «все в порядке». В третьем, когда большой палец резко выбрасывается вверх, он означает нецензурное ругательство. В некоторых странах, в частности в Греции, этот жест означает «заткнись».
• Таким образом, язык жестов весьма информативен и в межкультурной коммуникации это обстоятельство может иметь как положительные, так и отрицательные результаты. Многочисленные случаи и факты того и другого характера позволяют сделать вывод, что если вам не известны точные значения жестов при общении с представителями других культур, то лучше всего вообще их исключить из процесса общения.
• Поза — положение человеческого тела и движения, которые принимает человек в процессе коммуникации. Это одна из наименее подконтрольных сознанию форм невербального поведения, поэтому она выдает истинное состояние человека больше, чем выражение его лица. Дело в том, что человека с раннего детства обычно учат владеть своим лицом при выражении каких-либо чувств, но не обучают сознательно управлять положением своего тела и поэтому именно поза может рассказать нам о настоящих переживаниях людей и истинном отношении их к окружающим. Наблюдение за позами дает значимую информацию о состоянии человека — напряжен он или раскован, настроен на неторопливую беседу или ждет окончания общения. Любое изменение показывает на изменение отношений между участниками общения.
• Специалистам известно около 1000 различных устойчивых положений, которые способно принимать человеческое тело. В коммуникативистике при общении принято выделять три группы поз:
• включение или исключение из ситуации общения (открытость или закрытость для контакта). Закрытость достигается скрещиванием на груди рук, сплетенными в замок пальцами, фиксирующими колено в позе «нога на ногу», отклонение спины назад и др. При готовности к общению человек улыбается, голова и тело повернуты к партнеру, туловище наклонено вперед;
• доминирование или зависимость. Доминирование проявляется в «нависании» над партнером, похлопывании его по плечу, руке на плече собеседника, зависимость — во взгляде снизу вверх, сутулости;
• противостояние или гармония. Противостояние проявляется в следующей позе: сжатые кулаки, выставленное вперед плечо, руки на боках. Гармоничная поза всегда синхронизирована с позой партнера, открыта и свободна.
• Как и другие элементы невербальной коммуникации, позы различаются не только в разных культурах, но и в рамках одной культуры в социальных и половозрастных группах.
• Например, почти все западные люди сидят на стуле, положив ногу на ногу. Но если европеец, находясь в Таиланде, сядет так и направит подошву ботинок на тайца, тот почувствует себя униженным и обиженным, а арабский партнер воспримет это как глубокое оскорбление, потому что тайцы и арабы считают ногу самой неприятной и «низкой» частью тела.
• Телодвижения также помогают человеку выражать свои чувства и намерения. Так, человек проявляет по отношению к своему собеседнику большую открытость, если стоит к нему лицом, а не боком. Неприязнь у сидящего человека проявляется в напряжении тела, и, наоборот, расслабление тела и наклон вперед выражают симпатию.
• В процессе коммуникации телодвижения могут также использоваться для выражения желания закончить или начать разговор.
• Например, в американской культуре применяется несколько жестов, когда есть желание поменять тему разговора, высказаться самому или закончить беседу: наклониться вперед; перестать смотреть собеседнику в глаза; поменять позу; часто кивать головой; касаться обеими ногами пола.
• Эти тонкие намеки имеют, как правило, практический эффект и меняют характер общения. Представьте себе человека, который стоит, скрестив руки, постоянно смотрит на часы, то и дело стучит ногами по полу и перестает на вас смотреть. Эти сигналы обычно говорят о том, что ему надо уходить.
• Мимика. Это все изменения выражения лица человека, которые можно наблюдать в процессе общения. Чтение мимики лица и ответное выражение своих чувств мимикой — важнейший аспект контакта людей в процессе общения. Нередко по лицу человека можно узнать больше, чем из его слов: он говорит одно, а его мимика и вся модель поведения свидетельствуют о том, что он не верит своим словам. По этой причине мимика является важнейшим элементом невербальной коммуникации, она помогает человеку излагать свои мысли полнее, точнее, понятнее для слушателя, передавать настроение, отношение к тому, о чем он говорит.
• Лицо партнера по общению вольно или невольно приковывает наше внимание, поскольку выражение лица позволяет нам установить обратную связь с собеседником, т.е. узнать, понимает нас партнер или нет. Человеческое лицо очень пластично и может принимать самые разные выражения. Сокращение лицевых мышц изменяет выражение лица и сигнализирует о состоянии человека. Именно мимика позволяет выразить все универсальные эмоции: печаль, счастье, отвращение, гнев, удивление, страх и презрение. Считается, что в выражении лица участвуют 55 компонентов, сочетание которых способно передать до 20 000 смыслов.
• Мимика складывается из спонтанных и произвольных мимических реакций. Развитие мимики стало возможным потому, что человек может управлять каждым отдельным мускулом своего лица. В связи с этим осознанный контроль над выражением лица позволяет нам усиливать, сдерживать или скрывать переживаемые эмоции. Поэтому при интерпретации мимики особое внимание следует обращать на ее согласованность со словесными высказываниями. Пока между мимикой и словами есть согласованность, мы обычно не воспринимаем ее отдельно. Когда несогласованность становится достаточно сильной, это сразу же становится понятным даже неопытному человеку.
• Для усиления эмоций мы делаем нашу мимику более выразительной и точной в соответствии с характером и содержанием процесса коммуникации. Так, мы можем несколько преувеличить нашу радость при получении подарка или показать себя более огорченным, чтобы наказать ребенка. Однако различные формы проявления человеческих эмоций нередко имеют специфический характер для разных культур.
• Например, смех и улыбка во всех западных культурах ассоциируются с шуткой и радостью. Типичная «улыбчивость» азиатов может быть одновременно выражением как положительных эмоций (симпатии, радости и т.д.), так и способом скрыть негативные эмоции (недовольство, растерянность, удивление и т.д.). В Японии смех является признаком смущения и неуверенности, поэтому иногда возникают ситуации непонимания, когда европеец сердится, а японский партнер, смущаясь, улыбается. Если европеец не знает такой особенности японской культуры, то его гнев увеличивается, так как он может подумать, что над ним смеются.
• Разные люди в различной степени способны контролировать свою мимику, но всем нам приходится учиться это делать, равно как и интерпретировать мимику других людей.
• Хотя многие исследователи согласны с тем, что представители разных культур одинаково реагируют на некоторые раздражители, но только печаль, счастье и отвращение проявляются одинаково всеми людьми, а прочие эмоции могут выражаться по-разному.
• Например, немцы лучше, чем американцы изображают отвращение, но не выражают печали и гнева.
• Окулистика. Общение между людьми начинается с общения глаз, которые по этой причине являются главным элементом невербальной коммуникации.
• Контакт глаз или визуальный контакт также является специфической формой человеческого общения, поскольку с помощью глаз человек может выразить богатую гамму чувств и эмоций. Взгляды бывают очень красноречивыми и выражают самые различные чувства и состояния. Так, взглад может быть суровый, нежный, кокетливый, лукавый, молящий, задумчивый, просящий, укоризненный, восхищенный, прощальный, мимолетный, туманный, пронзительный, смеющийся и т.д. С помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы из всех сигналов человеческой коммуникации. Если искушенные собеседники и в состоянии сдерживать эмоции с помощью жестов и телодвижений, то контролировать реакции своих зрачков практически невозможно. Они непроизвольно расширяются и сужаются и тем самым передают точную информацию о вашей реакции на любое событие. К примеру, китайские и турецкие торговцы назначают цену товара, ориентируясь на зрачки покупателя: если тот удовлетворен ценой, то зрачки его глаз расширяются.
• Исследования окулистики показали, что человек способен воспринимать чужой взгляд без дискомфорта не более трех секунд.
• Например, в западных культурах «прямой взгляд» считается важным показателем в общении: если человек не смотрит на своего партнера, то окружающие принимают его за неискреннего, поскольку считают, что человеку, который не смотрит тебе в глаза, нельзя доверять.
• Визуальный контакт может варьироваться в зависимости от того, какой человек, какого пола находится в контакте. Обычно доминирующие и социально уравновешенные личности чаще вступают в визуальный контакт. Женщины делают это чаще, чем мужчины.
• Как правило, азиатские женщины традиционно не смотрят прямо в глаза мужчин, особенно незнакомцам, им просто это не разрешается. Азиатские подчиненные тоже не смотрят в лицо своему начальнику: такие действия могут быть расценены им как дерзкое и неуважительное поведение.
• Как и прочие элементы невербальной коммуникации, «поведение глаз» различается в разных культурах и может стать причиной непонимания в межкультурной коммуникации.
• Например, если в США белый преподаватель делает замечание чернокожему студенту, а он в ответ опускает глаза вместо того, чтобы прямо смотреть на преподавателя, тот может разозлиться. Дело в том, что черные американцы рассматривают опущенный взгляд как проявление уважения, а белые американцы расценивают как знак уважения и внимания прямой взгляд. Камбоджийцы считают, что встретить взгляд другого человека оскорбительно, так как это означает вторжение в их внутренний мир, а отвести глаза считается признаком хорошего тона. Подмигивание у северных американцев означает, что им что-то очень надоело; подмигивание может стать и знаком флирта. Если нигерийцы подмигивают своим детям, для тех это знак уйти из комнаты. А в Индии и Таиланде подмигивание рассматривается как оскорбление.
• Такесика. Сопоставление поведения представителей различных культур позволило установить, что при общении используют разнообразные виды прикосновений к своим собеседникам. К прикосновениям относят прежде всего рукопожатия, поцелуи, поглаживания, похлопывания, объятия и т.п.
• С помощью прикосновений человек усиливает или ослабляет процесс общения. Использование прикосновений зависит от ряда факторов, среди которых наиболее важными являются тип культуры, принадлежность к женскому или мужскому полу, возраст, статус человека и тип личности. Каждая культуры выработала свои правила прикосновений, которые регулируются традициями и обычаями данной культуры и принадлежностью взаимодействующих к тому или иному полу. Очень часто это зависит от той роли, которые играют мужчина и женщина в соответствующей культуре. В некоторых культурах запрещается прикосновение мужчины к мужчине, но не ограничивается прикосновение женщины к женщине. В других культурах женщинам запрещается прикасаться к мужчинам, хотя мужчинам традиционно позволяется прикасаться к женщинам при общении.
• Например, арабы, латиноамериканцы, народы Южной Европы касаются друг друга в процессе общения. Но прикосновения исключены при общении японцев, индийцев и пакистанцев. Латиноамериканцы полагают, что не касаться при беседе партнера означает вести себя холодно. Итальянцы убеждены, что так ведут себя недружелюбные люди. Японцы считают, что касаться собеседника человек может только при полной потере самоконтроля либо выражая недружелюбие или агрессивные намерения.
• С этой точки зрения культуры можно разделить на контактные, в которых прикосновения очень распространены, и дистантные, где они совсем отсутствуют. К контактным принадлежат латиноамериканские, восточные, южноевропейские культуры. Так, арабы, евреи, жители Восточной Европы и средиземноморских стран довольно активно используют прикосновения при общении. В противоположность им североамериканцы, азиаты и жители Северной Европы принадлежат к низкоконтактным культурам. Они предпочитают находиться при общении на расстоянии от собеседника, причем азиаты используют большую дистанцию, нежели североамериканцы и североевропейцы. Немцы, англичане и представители других англосаксонских народов редко пользуются прикосновениями при общении.
• Атрибутом встречи и общения является рукопожатие. В коммуникации оно может быть очень информативным, особенно его интенсивность и продолжительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Наоборот, весьма продолжительное рукопожатие и слишком влажные руки говорят о сильном волнении, высоком чувстве ответственности. Затянувшееся рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взглядом демонстрируют дружелюбие. Однако надолго задерживать руку партнера в своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство раздражения.
• Исторически сложилось несколько видов рукопожатий, каждое из которых имеет свое символическое значение:
• ладонь, повернутая вверх, под ладонью партнера означает готовность подчиниться, бессознательный сигнал тому, чье доминирование признается;
• ладонь, повернутая вниз на ладони партнера, выражает стремление к доминированию, попытку взять ситуацию под свой контроль;
• ладонь ребром вниз (вертикальное положение) фиксирует положение равенства собеседников;
• рукопожатие «перчатка» (две ладони обхватывают одну ладонь собеседника) подчеркивает стремление к искренности, дружелюбию, доверительности.
• Но в межкультурной коммуникации следует учитывать различия во взглядах на значение рукопожатия у иностранцев. Например, при встрече с партнерами из Азии не следует сжимать им ладонь слишком сильно и долго. А западноевропейцы и американцы терпеть не могут вялых рукопожатий, поскольку в этих культурах очень ценятся атлетизм и энергия. Им следует пожимать руки энергично и сильно; кроме того, там принято при рукопожатии сцепленные руки покачивать от трех до семи раз.
• Таким образом, умелое и грамотное использование прикосновений может значительно облегчить процесс коммуникации и выразить многие человеческие чувства и настроения, вызвать доверие и расположение партнера. Сенсорика представляет собой тип невербальной коммуникации, основывающийся на чувственном восприятии представителей других культур. Наряду со всеми другими сторонами невербальной коммуникации отношение к партнеру формируется на основе ощущений органов чувств человека.
• Особенно большое значение в общении имеют запахи, прежде всего запахи тела и используемой человеком косметики. Мы можем отказаться от общения с человеком, если сочтем, что от него плохо пахнет. Те же сложности возникают и в межкультурной коммуникации. Запахи, привычные в одной культуре, могут казаться отвратительными в другой.
• Например, жители высокогорья Новой Гвинеи натирают себя грязью и свиным жиром и почти не моются. (Представьте себе, что вам нужно будет общаться с такими людьми и каким будет ваше отношение к ним.) В некоторых сельских местностях Ближнего Востока сваты, приглашенные посмотреть невесту жениха, иногда просят разрешить понюхать ее.
• Особенности национальной кухни также сильно различаются у разных народов. Ароматы традиционной кухни, которые иностранец воспринимает как необычные или отталкивающие, представителям данной культуры могут казаться вполне приемлемыми и привычными.
• Например, в американских домах обычен запах вареных яиц, сваренных вкрутую. У американцев этот запах не вызывает неприятных ощущений, но для некоторых азиатов этот запах столь же невыносим, как запах гниющей рыбы: они не едят вареных яиц и не имеют возможности принюхаться к ним. Русскому придется с осторожностью пробовать блюда индийской или индонезийской кухни из-за большого количества специй, используемых при их приготовлении. Индусу же, очевидно, наша кухня покажется слишком пресной.
• Цветовые сочетания, используемые в разных культурах, также сильно варьируются. Нам могут не нравиться какие-то сочетания, узоры, они могут казаться слишком яркими или чересчур блеклыми.
• Слуховые предпочтения также зависят от конкретной культуры. Именно поэтому так сильно отличается музыка у разных народов. Чужая музыка нередко кажется странной, непонятной и некрасивой.
• Все сенсорные факторы действуют совместно и в результате создают единую сенсорную картину той или иной культуры. Оценка, которую мы даем этой культуре, зависит от соотношения приятных и неприятных сенсорных ощущений. Если приятных ощущений больше, мы оцениваем культуру положительно. Если больше негативных ощущений, культура нам не нравится.
• Проксемика (термин введен Э. Холлом) — это использование пространственных отношений при коммуникации, выражающееся в отделении личной территории, персонализации места и объекта общения, которые становятся собственностью человека или группы индивидов.
• Для нормального существования любого человека обязательно необходим определенный объем пространства вокруг него, который является его собственным, и нарушение этого пространства рассматривается им как вторжение во внутренний мир, как недружественный поступок. Поэтому общение людей всегда происходит на определенном расстоянии друг от друга, и это расстояние — важный показатель типа, характера и широты отношений между людьми. При этом каждый человек подсознательно устанавливает границы своего личного пространства, которые зависят не только от культуры данного народа, но и от отношения к конкретному собеседнику. Так, друзья всегда стоят ближе друг к другу, чем незнакомые люди. Тем самым изменение дистанции между людьми при общении является частью процесса коммуникации. Кроме того, дистанции партнеров по коммуникации зависят и от таких факторов, как пол, раса, принадлежность к определенной культуре или субкультуре, конкретных социальных обстоятельств и др. Холл в результате своих наблюдений выделил четыре зоны коммуникации:
• интимную — разделяющую достаточно близких людей, не желающих посвящать в свою жизнь третьих лиц;
• личную — расстояние, которое поддерживает индивид при общении между собой и всеми другими людьми;
• социальную — дистанция между людьми при формальном и светском общении;
• публичную — дистанция общения на публичных мероприятиях (собраниях, в аудитории и др.).

Интимная зона коммуникации наиболее близка к человеку, и в этой зоне он чувствует себя в безопасности. Практически во всех культурах мира не принято вторгаться в чужую интимную зону. Поэтому многие люди с трудом переносят ситуации, когда кто-нибудь без разрешения до них дотрагивается, похлопывает по плечу, а тем более пошлепывает. Человек должен сам определять, кто может быть допущен в его интимную зону. В эту зону разрешается проникнуть только тем лицам, которые находятся в тесном эмоциональном контакте с ее владельцем. Это дети, родители, супруги, влюбленные, близкие друзья и родственники. Поэтому тот, кто вторгается в чужую интимную зону, не имея на то разрешения, вызывает сильные отрицательные чувства, вплоть до отвращения.

Зоны интимной дистанции отличаются друг от друга в зависимости от той или иной культурной среды.

Например, в западноевропейских культурах она составляет около 60 см. В культурах восточноевропейских народов эта дистанция меньше — приблизительно 45 см. В странах Южной Европы и Средиземноморья это расстояние составляет от кончика пальцев до локтя. Партнеры на этом расстоянии не только видят, но и хорошо чувствуют друг друга. Данная зона необходима человеку, чтобы сохранять ощущение уверенности в себе, внутреннего комфорта.

Для процесса коммуникации наиболее важным является личное пространство, непосредственно окружающее тело человека. Эта зона составляет 45-120 см и в ней происходит большая часть всех коммуникационных контактов человека. На таком расстоянии физический контакт не обязателен. Это оптимальное расстояние для разговора, беседы с друзьями и хорошими знакомыми, общения на приемах, официальных вечерах и дружеских вечеринках.

Личное пространство зависит от особенностей культуры и характера отношений между людьми.

Например, в азиатских культурах личное пространство может зависеть и от кастовой принадлежности участников коммуникации. Обычно лица высшей касты находятся на принятой дистанции от лиц низшей касты. Исследования по вопросу коммуникационной проксемики, проведенные в 7 странах Европы, показали, что для личного общения англичане используют больше пространства, чем французы и итальянцы. В свою очередь французы и итальянцы используют больше личного пространства, чем ирландцы и шотландцы, а армяне и грузины при общении располагаются ближе, чем эстонцы.

Незнание границ личной зоны при межкультурном общении может привести к межкультурному конфликту, поскольку люди разных культур испытывают дискомфорт при общении из-за незнания личной дистанции своего собеседника. Так, латиноамериканцы обычно общаются, находясь в зоне для них личной, а для североамериканцев интимной. Поэтому первые считают вторых сдержанными и холодными.

Личная дистанция также зависит кроме прочего от симпатии или антипатии собеседников. Чем больше симпатизируют друг другу партнеры по общению, тем меньше расстояние между ними. Но и здесь сказываются межкультурные различия.

Например, немцы общаются на больших расстояниях, чем русские, и чрезмерно близкое приближение русского немец может интерпретировать как вторжение в свое личное пространство и может ответить агрессивно.

Нарушение личного пространства — одно из самых больших культурных потрясений для американцев, приезжающих в Россию, когда им приходится ездить в общественном транспорте, стоять в очереди в магазине или просто общаться с русскими. Американцы очень неохотно садятся втроем на заднее сиденье автомобиля. Если в учебной аудитории достаточно места, американские студенты обязательно садятся через одно место друг от друга, в то время как русские сели бы рядом, чтобы не обидеть соседа.

Культуры, в которых предпочитают тесный контакт, характерны для регионов с теплым климатом, а те культуры, где люди предпочитают общаться на расстоянии и меньше соприкасаться физически, — с холодным. При этом представители индивидуалистических культур оказывают активное и агрессивное сопротивление в случае нарушения их личного пространства, в то время как представители коллективистских культур в таких случаях ограничиваются пассивным отпором.

Социальная зона — это то расстояние, которое поддерживается при общении с незнакомыми людьми или при общении с малой группой людей, т.е. такое расстояние принято при общении с людьми, которых мы не очень хорошо знаем. Социальная (общественная) зона составляет 120-260 см. Она наиболее удобна для формального общения, поскольку позволяет ее участникам не только слышать партнера, но и видеть его. Поэтому такое расстояние принято сохранять при деловой встрече, совещании, дискуссии, пресс-конференции и пр.

Социальная зона непосредственно граничит с личной, и в ней, как правило, происходит большая часть формальных и служебных контактов. В этой зоне осуществляется общение учителя и учеников, начальников и подчиненных, обслуживающего персонала и клиентов и т.д. Здесь очень важно интуитивное чувство дистанции общения, поскольку при нарушении социальной зоны бессознательно возникают отрицательная реакция на партнера и психологический дискомфорт, которые также приводят к неудачным результатам коммуникации.

Публичная зона — это расстояние, предпочтительное при коммуникации с большой группой людей, с массовой аудиторией. Эта зона предполагает такие формы общения, как собрания, презентации, лекции, доклады и речи и пр. Публичная зона начинается с расстояния от 3,5 м и может простираться до бесконечности, но в пределах сохранения коммуникационного контакта. Поэтому публичную зону называют открытой.

Публичную зону коммуникации мы можем наблюдать во время совершения светских или религиозных церемоний, когда глава государства или глава религиозного института находится на значительном расстоянии от большинства людей.

Паравербальная коммуникация. В процессе коммуникации произнесенное слово никогда не является нейтральным. Смысл высказывания может меняться в зависимости от того, какая интонация, ритм, тембр, фразовые и логические ударения были использованы для его передачи. Все эти звуковые элементы передачи информации получили название паралингвистических средств. Исследователи выделяют следующие акустические средства, сопровождающие, дополняющие и замещающие звуки речи: темп, высота, громкость, скорость, ритмичность, паузы, интонацию, покашливание, вздохи, стоны, тембр и др.

Паравербальные средства — совокупность звуковых сигналов, сопровождающих устную речь, привнося в нее дополнительные значения.

С помощью голоса можно передавать основные эмоции — страх, гнев, радость, удивление и эмоциональные состояния — доброжелательность, тревожность, уверенность, заинтересованность. Например, эмоция печали выражается в медленном нарастании и спаде силы и высоты голоса, увеличенной длительностью слогов, падением силы и звонкости голоса. Быстрая речь вызывает представление о человеке активном, энергичном, а низкий глухой голос связывают с человеком целеустремленным, волевым, решительным и т.п.

Назначение паравербальной коммуникации заключается в том, чтобы вызвать у партнера соответствующие эмоции, ощущения, переживания, которые необходимы для достижения определенных целей и намерений.

Паравербальная коммуникация основывается на тональных и тембровых особенностях языка и их использовании в культуре. На этом основании можно выделять тихие и громкие культуры.

Например, в Европе американцев осуждают за их манеру говорить слишком громко. Эта их черта рождена тем обстоятельством, что очень часто для общительных американцев не имеет значения, слушают ли их речь или нет. Для них гораздо важнее показать свою компетентность и открытость. В отличие от них англичане придерживаются совершенно другой точки зрения: они считают, что не следует вмешиваться не в свои дела. Поэтому у них особенно развита способность направлять свою речь прямо на нужного партнера и при этом учитывать не только уровень шума, но и расстояние.

Как ни парадоксально, весьма важную роль в коммуникации играет молчание. В разных культурах представление о том, сколько молчания необходимо для адекватного общения, имеет свою национальную специфику. Считается, что американцы не выносят длительных пауз и изо всех сил пытаются заполнить их говорением. Поэтому, когда иностранные журналисты или бизнесмены едут в США, чтобы получить необходимую информацию, их инструктируют: делайте затяжные паузы — и американцы вам сами все расскажут.

В межкультурной коммуникации важное значение имеет интонация речевого общения, которая зачастую определяет смысл и содержание передаваемой информации.

Например, в европейских языках значимая информация выделяется при помощи контрастного ударения. В южно-азиатских языках, наоборот; новая информация сообщается тише, чем уже известная. В некоторых арабских и африканских культурах громкость говорения используется как средство регулирования смены ролей говорящий — слушающий. В европейских культурах громкое и одновременное говорение означает спор или ссору.

Культурно специфические особенности паравербальной коммуникации находят свое выражение и в скорости речи.

Например, финны говорят относительно медленно и с длинными паузами. Эта языковая особенность создала им имидж людей, которые долго думают и неторопливо действуют. В культуре североамериканских индейцев нормальными считаются паузы, длящиеся несколько минут в рамках одного речевого сообщения. К быстро говорящим культурам относятся носители романского языка (французы, румыны, молдаване, цыгане), которые практически не делают паузы между отрезками речи. По этому показателю немцы занимают среднее положение, но скорость речи больше в Берлине и медленнее на севере Германии.

Еще одно средство паравербальной коммуникации — манера: в некоторых культурах говорят много, а в других — лаконично, не используя слишком много слов. В ряде культур часто содержание сказанного имеет второстепенный характер.

Например, высоко ценится такая манера у арабов, в языке и литературе которых содержание и значение сказанного не являются главными. Там предпочтение отдается игре слов. Разные слова могут употребляться в одном и том же значении. Арабы очень любят выражать одну и ту же мысль разными словами.

В целом, невербальная и паравербальная коммуникация составляют неотъемлемую часть межкультурной коммуникации, а знание языка невербального и паравербального общения позволяет качественно и эффективно взаимодействовать с представителями других культур, не вызывая недовольства со стороны своих партнеров и избегая недопонимания.

вербальный коммуникация жест культура

diplomba.ru

Паравербальная коммуникация

Смысл высказывания может меняться исходя из того, какая интонация, ритм, тембр были использованы для его передачи. Речевые оттенки влияют на смысл высказывания, сигнализируют об эмоциях, состоянии человека, его уверенности или неуверенности и т.д. По этой причине наряду с вербальными и невербальными средствами коммуникации в общении используются и паравербальные средства, которые представляют из себясовокупность звуковых сигналов, сопровождающих устную речь, привнося в нее дополнительные значения. Примером такого рода может служить интонация, сигнализирующая нам о вопросительном характере предложения, сарказме, отвращении, юморе и т.д. То есть при паравербальной коммуникации информация передается через голосовые оттенки, которым в разных языках придается определœенный смысл. По этой причине произнесенное слово никогда не является нейтральным. То, как мы говорим, иногда важнее самого содержания сообщения.

Действие паравербальной коммуникации базируется на использовании механизма ассоциаций человеческой психики. Ассоциации представляют из себяспособность нашего интеллекта восстанавливать прошлую информацию благодаря свежей информации, которая в данный момент принимается человеком, то есть когда одно представление вызывает другое. Эффект в данном случае достигается благодаря тому, что говорящий создает общее информационное поле взаимодействия, ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ помогает собеседнику понимать партнера. Средствами достижения эффективной коммуникации здесь служат следующие характеристики человеческого голоса.

‣‣‣ Скорость речи. Оживленная, бойкая манера говорить, быстрый темп речи свидетельствуют от импульсивности собеседника, его уверенности в своих силах. И, напротив, спокойная медленная манера речи указывает на невозмутимость, рассудительность, основательность говорящего. Заметные колебания скорости речи обнаруживают недостаток уравновешенности, неуверенность, легкую возбудимость человека.

‣‣‣ Громкость. Большая громкость речи присуща, как правило, искренним побуждениям либо кичливости и самодовольству. В то время как малая громкость указывает на сдержанность, скромность, такт или нехватку жизненной силы, слабость человека. Заметные изменения в громкости свидетельствуют об эмоциональности и волнении собеседника. Как показывает коммуникационная практика, усилению эмоциональности речи в иных случаях способствует отсутствие логических доводов.

‣‣‣ Артикуляция. Ясное и четкое произношение слов свидетельствует о внутренней дисциплинœе говорящего, его потребности в ясности. Неясное, расплывчатое произношение свидетельствует об уступчивости, неуверенности, вялости воли.

‣‣‣ Высота голоса. Фальцет зачастую присущ человеку, у которого мышление и речь больше основываются на интеллекте. Грудной голос является признаком повышенной естественной эмоциональности. Высокий пронзительный голос является признаком страха и волнения.

‣‣‣ Режим речи. Ритмическое говорение означает богатство чувств, уравновешенность, хорошее настроение. Строго циклическое говорение показывает сильное осознание переживаемого, напряжение воли, дисциплину, педантичность. Угловато-отрывистая манера речи служит выражением трезвого, целœесообразного мышления.

Назначение паравербальной коммуникации состоит по сути в том, чтобы вызвать у партнера те или иные эмоции, ощущения, переживания, которые необходимы для достижения определœенных целœей и намерений. Такие результаты обычно достигаются с помощью паравербальных средств общения, к которым относятся: просодика — это темп речи, тембр, высота и громкость голоса; экстралингвистика — это паузы, кашель, вздохи, смех и плач (то есть звуки, которые мы воспроизводим с помощью голоса).

Паравербальная коммуникация основывается на тональных и тембровых особенностях языка и их использовании в культуре. На этом основании можно выделять тихие и громкие культуры. В Европе, к примеру, американцев осуждают за их манеру говорить чересчур громко. Эта их черта вызвана тем обстоятельством, что очень часто для общительных американцев не имеет никакого значения, слушают ли их речь или нет. Стоит сказать, что для них гораздо важнее показать свою компетентность и открытость. В отличие от них англичане придерживаются совершенно другой точки зрения: они считают, что не следует вмешиваться не в свои дела. По этой причине у них особенно развита способность направлять свою речь прямо на нужного партнера и при этом учитывать не только уровень шума, но и расстояние.

Культурно-специфические особенности паравербальной коммуникации выражаются и в скорости речи. Так, к примеру, финны говорят относительно медленно и с длинными паузами. Эта языковая особенность создала им имидж людей, которые долго думают и неторопливо действуют. К быстро говорящим культурам относятся носители романского языка (французы, румыны, молдаване, цыгане). По этому показателю немцы занимают среднее положение, хотя скорость речи выше в Берлинœе и ниже на севере Германии.

Следующим средством паравербальной коммуникации является манера, с одной стороны, говорить многословно, а с другой, лаконично, не используя чересчур много слов. Во многих культурах часто содержание сказанного имеет второстепенный характер.
Размещено на реф.рф
Высоко ценится такая манера у арабов, в языке и литературе которых содержание и значение сказанного не является главным. Там предпочтение отдается игре слов. Разные слова могут употребляться в одном и том же значении. Арабы очень любят выражать одну и ту же мысль разными словами.

ЛИТЕРАТУРА

1. Винокур Т.Г. Говорящий и слушающий. Варианты речевого поведения.— М.: Наука, 1993.

2. Горелов И. Н. Невербальные компоненты коммуникации. — М.: Наука, 1980.

3. Лабунская В. А. Невербальное поведение (социально-перцептивный подход).— Ростов-на-Дону, 1988.

4. Леонтьев А. А. Психология общения. — М.: Смысл, 1997.

5. Морозов В. П. Искусство и наука общения:, невербальная коммуникация. — М.: ИП РАН, Центр ʼʼИскусство и наукаʼʼ, 1998.

6. Тарасова И. П. Речевое общение, толкуемое с юмором, но всœерьез. — М.,1992.

7. Ушакова Т. Н., Павлова Н. Д., Зачесова И. А. Речь человека в общении. — М.: Наука, 1989.

8. Холл Э. Как понять иностранца без слов. — М., 1995.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Что представляет собой общение как коммуникация?

2. В чем заключается интерактивный характер общения?

3. Что представляет собой коммуникативный процесс?

4. В каких трех базовых формах происходит процесс общения?

5. Как вы понимаете эффективную коммуникацию?

6. Что такое ʼʼкультурный кодʼʼ?

7. Каковы функции общения в вашей жизни?

8. В каких формах может протекать межличностное общение?

9. Какая роль принадлежит символам и знакам в культуре?

10. Можно ли говорить о речи как о форме поведения?

11. Почему в начале любого коммуникативного акта от его участников требуется понимание социальной роли партнера?

12. Какие речевые приемы усиливают или ослабляют коммуникацию?

13. Что общего между вербальным и невербальным языком?

14. Можно ли по голосу определить характер человека?

15. Что можно сказать о человеке по его походке?

referatwork.ru