Технология делового общения это: Технологии делового общения (техника понимающего общения, техника директивного общения). Особенности и применение. — Искусство выступать публично — Внауке.by

Содержание

Технологии делового общения (техника понимающего общения, техника директивного общения). Особенности и применение. — Искусство выступать публично — Внауке.by


Технологии делового общения

 

В своей повседневной жизни мы постоянно вовлечены в процесс общения с другими людьми.

 

В широком понимании общение – это процесс установки контакта между людьми, находящимися в различных социальных отношениях, с целью обмена информацией, развития отношений, сотрудничества, достижения взаимопонимания. При этом отличие делового общения состоит в том, что вовлечённые в этот процесс люди связаны совместной трудовой деятельностью и, в силу этого, целью их взаимодействия является решение определённых вопросов.

 

А применяя технику делового общения (т.е. способность направить поведение партнёра в нужное русло с целью удовлетворения своих потребностей) можно повысить результативность совместной работы с максимальной выгодой для себя.

 

В большинстве случаев недопонимание в процессе общения между людьми возникает в результате склонности людей использовать защитно-агрессивные или принижающе-уступчивые формы поведения вследствие неадекватной замены двух основных инструментов результативного общения —  

техники понимающего общения и техники директивного общения.

 

Техника понимающего общения

 

Первая из них, техника понимающего общения, подразумевает совокупность таких приёмов, которые направлены на установление психологического контакта с партнёром, изучение и принятие его личностных особенностей, точки зрения. В данном случае центром общения являетесь не Вы, а Ваш собеседник с его ценностями, мотивами, проблемами. По сути, данная техника сводится к достижению открытого общения путём установления доверительных отношений.

 

Для того, чтобы достичь таких взаимоотношений, необходимо, в первую очередь, абстрагироваться и не давать оценок словам, поведению, реакциям партнёра, поскольку давая им оценки Вы не сможете расположить к себе человека. Кроме того, необходимо априори положительно относиться к собеседнику и согласовывать своё поведение с его реакциями.

 

Применение данной техники не означает безусловного принятия точки зрения собеседника, а лишь её непредвзятую оценку, что, безусловно, является проявлением уважения и признанием его права быть самим собой. При этом очень важно не только проявлять внешне готовность к такому принятию партнёра, но и внутреннее осознание этого.

 

Безусловно, не в каждой ситуации возможно применение данной технологии, но использовать её следует в тех случаях, когда Вы заинтересованы в развитии доверительных, полноценных взаимоотношениях с другим человеком.

 

Установление психологического контакта с партнёром.

 

Для того, чтобы научиться устанавливать психологический контакт с партнёром, следует придерживаться определённых правил общения.

  1.  Хорошим собеседником является тот, кто умеет слушать. Научитесь не только слушать, но и слышать. Наблюдайте за партнёром, его эмоциями, жестами, они тоже о многом могут рассказать.
  2. Не оценивайте партнёра, позвольте ему обсуждать важные для него вопросы.
  3. В первую очередь воспринимайте личностно значимую информацию, которая наибольшим образом связана с Вашим собеседником.
  4. Научитесь реагировать на эмоциональное состояние партнёра.

 

На мой взгляд первые три пункта достаточно понятны и ясны. А вот как научиться реагировать – вопрос. На самом деле под приёмами реагирования понимается набор определённых поведенческих реакций, который мы используем в повседневной жизни, но не всегда отдаём себе отчёт в этом. Это и  выражение интереса к речи собеседника путём использования простых фраз, и перефразирование слов, и озвучивание скрываемых партнёром чувств и эмоций, молчание, невербальные реакции, интерпретация, резюмирование, подбадривание.

 

Безусловно, выше описанная техника крайне важна и необходима в процессе осуществления не только профессиональных обязанностей, но и в личной жизни.

 

Техника директивного общения

 

Однако не менее важным является овладение техникой директивного общения. Отличительной чертой является достижение целей с использованием определённых правил и установок, направленных на психологическое воздействие на человека.

 

Всё дело в том, что большинство людей, которые упорно идут к своей цели, делают это в защитно-агрессивной форме, которая не способствует развитию личности и карьеры, а, скорее, наоборот, тормозит и препятствует, так как возникает множество конфликтов, психологических барьеров.

 

Техника директивного общения, напротив, призвана преодолеть эти защитно-агрессивные привычки и научить достижению своих целей путём сотрудничества с окружающими людьми с сохранением благоприятного психологического климата и наибольшей эффективностью.

Особенностью директивного общения является высказывание собственных позиций, точки зрения, целей, которые могут  включать как взаимовыгодное сотрудничество с партнёром, так и психологическое воздействие на него, отстаивание своих позиций при возникновении разногласий, защиту от нападок собеседника.

 

Основными

правилами директивного подхода являются:
  • Открытое, прямое, ясное выражение своих эмоций, мыслей, позиции.
  • Активные действия при достижении поставленных целей.
  • Отказ от выполнения действий, не приводящих к достижению Ваших собственных целей.
  • Решительная защита от агрессивного, угрожающего поведения партнёра.
  • Ваши цели должны достигаться с учётом целей и интересов партнёра.

 

Основные приемы директивного общения.

 

В рамках данного подхода выделяются следующие приёмы:

  1. Ориентирование собеседника на те вопросы, решение которых приведёт к достижению Ваших целей.
  2. Выяснение противоречий в позиции собеседника, выражение сомнения по поводу его слов.
  3. Рекомендации собеседнику по поводу реализации его целей.
  4. Открытое выражение согласия или несогласия.

 

В некотором роде убеждение тоже можно отнести к приёмам данной технологии, поскольку конечной целью является принятие партнёром Вашей точки зрения. При этом если собеседник добровольно соглашается с Вашей позицией и стратегией – это внушение, а если при этом внутренне протестует, но соглашается – это принуждение.

 

Таким образом, применяя на практике данные технологии Вы сможете не только научиться общаться с коллегами, близкими, но и получать от этого максимум пользы и удовольствия вследствие того, что Ваши цели начнут достигаться гораздо быстрее, а общение с людьми начнёт приносить радость и удовольствие.

 

 


Комментарии отсутствуют

Добавление комментариев доступно только зарегистрированным пользователям

Значение технологии делового общения

Общение — важнейшая форма взаимодействия людей. Процессы общения у большинства людей занимают до 70 % времени, а менеджеры на различные виды общения тратят в среднем 80 % своего рабочего времени. В процессе общения люди передают друг другу свои идеи. Между ними устанавливается обратная связь, в их поведение вносятся определенные коррективы.

В современном менеджменте общение играет определяющую роль. Оно служит жизненно важной цели — установлению взаимосвязей и сотрудничеству людей. От того, насколько умело построено общение, зависят:

— результативность переговоров;

— степень взаимопонимания с партнерами, клиентами и сотрудниками;

— удовлетворенность работников фирмы своим трудом;

— морально-психологический климат в коллективе;

— взаимоотношения с другими предприятиями и организациями, а также с государственными органами.

Для менеджера — человека, который постоянно должен работать с людьми, — это самый важный навык, которым он должен обладать. Установлена четкая взаимосвязь между степенью его общительности и успешной деятельностью организации.

Оценка эффективности руководства организацией производится по специальной шкале. Высокая эффективность результатов деятельности соответствует двум степеням проявления общительности руководителей: 8-10 и 14-15 баллам. Низкие показатели эффективности руководства отмечаются в «замкнутых» (до 4 баллов) и «высокообщительных» (свыше 16 баллов общительности) группах.

Замкнутость, и высокая, а также сверхвысокая общительность руководителей отрицательно влияют на результаты труда. Такая степень общительности ограничивает познавательные возможности руководителей по анализу, изучению и оценке как членов коллектива, так и ситуации в целом.



Слишком общительные руководители своей неумеренной общительностью просто мешают работе коллектива. При взаимодействии с исполнителями срабатывает механизм «блокировки» общения с ним, поэтому общение происходит на условиях, далеких от оптимальных. Отрицательное влияние сверхнизкой общительности руководителей на результаты труда вполне объяснимо. Руководитель должен понимать, что умение общаться — не менее значимый элемент его профессиональной деятельности, чем специальные знания и навыки работы.

По характеру и содержанию общение бывает формальным (деловое) и неформальным (светское, обыденное, бытовое).

Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение или реализацию некой проблемы.

В целом деловое общение отличается от обыденного тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения.

В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего ставятся конкретные задачи, но не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Общение отличается и по содержанию, и по форме.

Форма общения — это процесс взаимодействия людей, специфика их поведения по отношению друг к другу. Главное в выборе форм общения в том, чтобы «друзей не сделать врагами, а врагов сделать друзьями» (Инге фон Ведемайер).

Деловое общение реализуется в различных формах:

— деловая беседа;

— деловые переговоры;

— деловые совещания;

— публичные выступления.

В преобладающем большинстве случаев решающее значение для дела имеет содержательность общения, его насыщенность смыслом. Можно выделить два основных вида общения:

— опосредованное (косвенное) — через посредников, по телефону, факсу, обмен телеграммами и т. п.;

— непосредственное (контактное) — вступление собеседников в контакт «с глазу на глаз». Непосредственное общение имеет больше достоинств, поскольку обеспечивает прямое восприятие партнеров и их поведения. В этом случае применяются два вида коммуникации: вербальная (речевая) и невербальная (жесты, мимика, тембр голоса и т. п.).

Вербальная коммуникация занимает наибольший удельный вес в общении, поэтому умение говорить является важной составной частью авторитета менеджера. Впечатление о руководителе в значительной степени складывается по тому, насколько он умеет пользоваться словом.

Каждый менеджер заинтересован, чтобы информация, которую он адресует собеседнику, достигла главной цели. В связи с этим особое внимание стоит уделить организации, или технологии, общения. Слагаемые общения — формулирование цели и подготовка к общению, непосредственно само общение, принятие решения.

1. Цель общения. Процесс общения начинается с формулирования идеи — идеализации, то есть человек, который хочет общаться, должен передать появившуюся у него идею. Цели, которые формулирует менеджер, могут быть самыми разными: заключить соглашение, подписать договор, разрешить спорный вопрос, убедить собеседника в чем-либо, получить необходимую информацию и т. п. Чем конкретнее сформулирована цель делового общения, тем больше определенности в последующем.

2. Подготовка к общению. В процессе подготовки к общению рекомендуется смоделировать процесс беседы, определить тактику и манеру своего поведения. С этой целью перед беседой следует познакомиться с анкетными данными собеседника, проанализировать тему и оценить сложившуюся ситуацию, заранее предвидеть возможные вопросы и быть готовым к ответу на них, выбрать наиболее эффективные средства воздействия на партнера.

Место общения. При подготовке места следует соблюсти два условия:

— ничто не должно отвлекать или мешать общению;

— хорошее оснащение места проведения делового общения, вспомогательные материалы {дополнительная информация, официальные и нормативные документы и т. п.).

Если менеджер хочет подчеркнуть свою власть, то беседа должна проходить в его кабинете. Если же руководитель желает добиться хорошего контакта с подчиненным и его поддержки, встреча должна проходить в кабинете подчиненного (большая часть людей более уютно чувствует себя в своем кабинете, чем в кабинете начальника).

При официальном общении руководитель находится на своем обычном месте — за столом. Для полуофициального общения располагается напротив посетителя за приставным столом или за столом заседаний, как бы приравнивая этим свой статус к статусу посетителя.

Возможны три основных варианта размещения беседующих: напротив, рядом, под углом 90 градусов. Стулья за столом беседы следует разместить под прямым углом, так как считается, что общение эффективно тогда, когда примерно треть времени контакта собеседников их взгляды встречаются.

Определение стратегии и тактики общения. На этом этапе следует определить главную и второстепенные цели общения (в частности, чем можно и чем нельзя пожертвовать). К тактике общения относится и умение задавать вопросы. Задавая вопросы, можно регулировать направление беседы. Вопросы можно поделить на открытые и закрытые.

Открытым называется такой вопрос, на который нельзя ответить односложно («да», «нет», «не знаю»), а приходится о чем-то рассказывать. Открытые вопросы незаменимы, когда целью общения является получение информации.

На закрытые же вопросы необходимо отвечать только «да» или «нет». Такие вопросы эффективно использовать для того, чтобы убедить собеседника, получить его согласие, подвести его к отказу от чего-либо, преодолеть его сопротивление и т. п.

3. Процесс непосредственного общения. В процессе общения судьба беседы зависит от первой минуты. За это время нужно установить контакт, создать психологический комфорт. Эта фаза связана с преодолением определенного психологического барьера. Менеджер должен знать, что любой собеседник подвергается воздействию со стороны авторитета инициатора беседы, содержания беседы, достаточности (недостаточности) информации по обсуждаемой теме, силы личности руководителя.

На начальной фазе важно проявить искренний интерес к личности собеседника, к его проблемам, корректно отнестись к различным аспектам беседы, создать приятную атмосферу для общения.

Передача (получение) информации. Цель этой части общения состоит в решении следующих задач: сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника; выявление мотивов и целей собеседника; передача собеседнику запланированной информации; анализ и проверка позиции собеседника.

Аргументация. С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение своего собеседника. С этой целью необходимо продумать вопросы, которые вы будете задавать, а также предусмотреть возможные варианты ответов на них, следует просчитать варианты уточнений и вопросов, которые может задать вам ваш партнер по общению, а также возможные ответы на его вопросы. В процессе этой работы и появятся аргументы, которые вы сможете использовать для утверждения своей позиции.

4. Подведение итогов делового общения. Это заключительный элемент процесса общения, состоящий в подведении общих и частных итогов беседы, полученных результатов, в определении вопросов для последующего решения, а также нерешенных проблем.

Таким образом, межличностное общение базируется на навыках, которые в процессе трудовой деятельности менеджера постоянно совершенствуются. Руководитель не должен недооценивать навыки межличностного общения, без которых невозможно эффективное управление организацией.

 


Технологии делового общения — Рабочая программа дисциплины — 39.03.02. Социальная работа — Направления подготовки

ВОПРОСЫ К ЭКЗАМЕНУ
Перечень заданий /вопросов

Теоретические вопросы
1. Вербальные и невербальные средства в деловом общении.
2. Виды общения, их характеристики.
3. Деловой этикет: основные характеристики, формы.
4. Когнитивное деловое общение: условия организации, формы, средства и способы.
5. Конвенциональное и императивное деловое общение: условия организации, формы, средства и способы.
6. Манипулятивное деловое общения: условия организации, формы, средства и способы.
7. Монологические и диалогические виды делового общения.
8. Основания выделения и типологии видов делового общения.
9. Основные этапы развития этикета.
10. Партнерское деловое общение: условия организации, формы, средства и способы.
11. Письменные виды делового общения: основные характеристики.
12. Понятие и основные характеристики делового общения.
13. Понятие общения, коммуникации их основные характеристики.
14. Суггестивное деловое общение: условия организации, формы, средства и способы.
15. Типология видов делового общения по содержанию.
16. Типология видов делового общения по способу обмена информации.
17. Типология видов делового общения по средствам общения.
18. Типология видов делового общения по цели, их характеристики.
19. Убеждающее деловое общение: условия организации, формы, средства и способы.
20. Функции делового общения.
21. Экспрессивное деловое общение: условия организации, формы, средства и способы.
22. Этикет: определения, принципы, виды, основные этапы развития этикета.

Практические задания
1. Составьте план деловой беседы, используя информационные, контрольные и подтверждающие виды вопросов.
2. Составьте план деловой беседы, используя ознакомительные, однополюсные, направляющие виды вопросов.
3. Составьте план деловой беседы, используя вопросы для ориентации, альтернативные, встречные виды вопросов.
4. Составьте план деловой беседы, используя вступительные, направляющие и подтверждающие виды вопросов.
5. Составьте план деловой беседы, используя ознакомительные, однополюсные, заключающие виды вопросов.
6. Составьте план деловой беседы, используя контрольные, провокационные, информационные виды вопросов.
7. Подберите 2-3 примерных вопроса для установления обратной связи, уточнения информации. Ситуация: один из партнеров употребил какое-то незнакомое выражение или термин.
8. Подберите 2-3 примерных вопроса для установления обратной связи, уточнения информации. Ситуация: говорящий уклоняется от темы и не сообщает той информации, которую вы от него ждете.
9. Подберите 2-3 примерных вопроса для установления обратной связи, уточнения информации. Ситуация: партнер словно «зацикливается», постоянно повторяя одно и то же. Вам же надо продвигаться дальше.
10. Подберите 2-3 примерных вопроса для установления обратной связи, уточнения информации. Ситуация: партнер только что произнес нечто, не очень-то согласующееся с его предыдущими утверждениями. Вы хотите это уточнить.
11. Подберите 2-3 примерных вопроса для установления обратной связи, уточнения информации. Ситуация: вам хотелось бы узнать мнение партнера о том, что вами было высказано.
12. Подберите 2-3 примерных вопроса для установления обратной связи, уточнения информации. Ситуация: невербальное поведение партнера подсказывает вам, что он обеспокоен какими-то вашими словами. Вы хотите рассеять его сомнения, подозрения.
13. Подберите 2-3 примерных вопроса для установления обратной связи, уточнения информации. Ситуация: Было высказано несколько положений, и вы хотите привлечь к ним внимание.
14. Подберите 2-3 примерных вопроса для установления обратной связи, уточнения информации. Ситуация: партнер не согласился с частью из сказанного вами, и вы хотите уточнить причину этого неприятия.
15. Подберите 2-3 примерных вопроса для установления обратной связи, уточнения информации. Ситуация: партнер сделал общее утверждение относительно обсуждаемого вопроса, и вы хотите поговорить об этом более конкретно.
16. Подберите 2-3 примерных вопроса для установления обратной связи, уточнения информации. Ситуация: вы сказали о некоторых преимуществах обсуждаемой идеи и хотите установить обратную связь с партнером.
17. Составьте примерный план делового телефонного разговора, с учетом регламента его продолжительности.
18. Разработайте стратегию взаимодействия в деловых переговоров, ориентированную на конфликт.
19. Разработайте стратегию взаимодействия в деловых переговоров, ориентированную на консенсус.
20. Разработайте оптимальную организацию пространственной среды для делового совещания.
21. Разработайте примерный план дискуссии.
22. Разработайте перечень вопросов для контроля дискуссии.

Технология и психология делового общения

Здравствуйте, тема нашего сегодняшнего разговора — это технология и психология делового общения. Очень важно определять как же нам необходимо  общаться, чтобы это общение было более эффективным. Разговор начнем с того, что поговорим  о том в каких формах могут существовать  деловые отношения.  Деловые отношения в сферах управления и бизнеса  входят в арсенал специфических форм общения. Это и деловые беседы, деловые переговоры, деловые совещания и собрания, деловая переписка, соответствующий этикет телефонных переговоров,  формы устных распоряжений, эффективные правила критики сотрудников, публичные выступления и т.д. Мы с вами говорили уже о публичных выступлениях и деловых переговорах. Сегодня мы поговорим о  деловых  беседах и деловых совещаниях.
Итак, деловая беседа. Деловые встречи можно условно разделить на беседы и  переговоры. Беседа предполагает только обмен взглядами, точками зрения и мнениями. Например, в ходе беседы стороны могут договориться о сотрудничестве и наметить последующие шаги. Переговоры призваны найти решение проблемы, представляющей взаимный интерес. Т.е. деловая беседа носит более узкий локальный характер, не всегда  заканчивается решением. Переговоры направлены на достижение договоренности  по определенному вопросу.  Если мы будем говорить о том чем же отличается  деловая беседа от дружеской беседы, то  мы должны понимать, что скорее всего отличается по содержанию. Т.е. дружеская беседа ничем не регламентирована, друзья и знакомые могут разговаривать на любые темы и по времени сколько угодно долго, в любом месте, во дворе, комнате приятеля, автобусе  и т.д. При дружеской беседе каждый собеседник знает друг друга , имеет образ своего собеседника, может опираться на свое знание личности говорящего,  может предвидеть ответ на свои высказывания и такое общение не может обходиться без личностных моментов. Кто-то из собеседников может быть сухим, официальным, кто-то дружественным , приветливым и т.д.
В дружеской беседе может проявляться как тактичность, так и бестактность , друзья могут быть как вежливыми, так и невежливыми. Если мы будем говорить о деловой беседе, то содержание, времяпосещение, место  встречи будут строго регламентированы, партнеры, как правило, знают о предмете беседы. Деловые собеседники до встречи могут никогда не знать друг друга, это не нужно для официального общения, вместо знания личности собеседника, они обходятся знанием его социальной роли, они знают, что это директор агентства, например, этот человек начальник по продажам, этого им достаточно для того, чтобы осуществлять деловую беседу. Общение деловое ролевое, оно никак  не дружеское, т.е. бестактность, грубость не допустимы  в деловом общении. 
Если мы будем говорить о содержании понятия деловая беседа, то считается, что  деловая беседа — это основная форма делового общения, это деловой разговор заинтересованных лиц, это устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями, это и форма установления деловых отношений, разрешение деловых проблем или это способ разрешения конфликта в спорной ситуации.  Какие функции выполняет деловая беседа? функции представлены у нас на слайде. Первое это взаимное общение сотрудников из одной деловой сферы. Им понятна тема беседы,  они могут обмениваться информацией друг с другом. Второе, совместный поиск, выдвижение и разработка рабочих идей и замыслов. Следующее — поддержание деловых контактов.  Контроль и координация уже начатых деловых мероприятий и наконец, стимулирование деловой активности. 
Поговорим об основных ошибках при подготовке к беседе. Как правило, беседы заранее не планируются, в отличие от переговоров, которым уделяется значительное внимание при подготовке. В процессе подготовки бесед необходимо избегать двух крайностей. Одна крайность — это не готовиться к беседам вообще,  полагаться на импровизацию, поиск решения в процессе разговоров, другая крайность состоит в пунктуальном продумывании всех  этапов будущей встречи и учете мельчайших деталей, вплоть до ремарок, пауз и т.д. Деловые беседы без подготовки могут у нашего партнера зародить о нашей некомпетентности в обсуждаемом вопросе. Излишняя детализация может сковывать одного из участников переговоров и малейшее отступление от ранее намеченной схеме будет приводить к  растерянности и неуверенности. Более целесообразно выявить основные ключевые моменты встречи и определить линии поведения.
Какие у нас основные этапы беседы? Эти этапы традиционные и характерны как для переговоров, публичного выступления, но в частности и для самой беседы. Первое — это подготовка к деловой беседе. Второе. Сама беседа с ее основными этапами. Какие у нас этапы? Это безусловно, начало беседы, информирование партнеров, аргументирование выдвигаемых положений, принятие решений и завершение беседы. Третий этап — анализ итогов беседы. Поговорим об этих этапах поподробнее. Итак, программа подготовки к деловой беседе включает в себя: анализ проблемы и диагноз ситуации, анализ собранного материала с целью определения взаимосвязи фактов и предполагает, что делаются выводы и подбирается необходимая документация  под эти выводы. Проверяется цели, задачи и позиции при деловом  общении. Подготавливаются предложения и аргументы в их пользу.  Составляются и обновляются проекты, необходимые для принятия наших предложений.
Составляется план ведения беседы, где определяется стратегия и тактика ведения беседы,  продумывание возможных неожиданностей, которые могут снизить эффективность деловой беседы. Проводится редактирование текста и его окончательная доработка, а так же выбор наиболее удачного момента для проведения беседы. По большому счету этап подготовки к деловой беседе немногим отличается от этапа подготовки  к переговорам. Единственное, что переговоры — это более серьезный момент  в деловом общении и подготовка может быть достаточно тщательной  и проходить долгий период времени. В рамках подготовки к деловой беседе эти этапы подготовки могут носить промежуточный характер и эта подготовка может не занимать большой период времени. Мы намечаем основные тезисы, о чем мы будем говорить, когда будем говорить и какими аргументами мы будем подтверждать наши выступления.  А когда мы говорим о подготовке к переговорам, то здесь это может занимать  даже несколько месяцев, могут разрабатываться специальные тренинги, симулироваться ситуации, в которых будут разыгрываться ответы на вопросы и т.д.
Основные этические качества ведения делового разговора. О чем поговорим здесь? Безусловно, необходимо соблюдать строго нормы речевого этикета. Уважительное отношение к собеседнику, безусловно, тот момент, о котором должны всегда помнить. Использование общекультурных норм общения. Нужно придерживаться общей этики и морали мировой деловой. Общекультурные нормы использования — это очень важно. Необходимо в корректной форме выражать одобрение, несогласие или сформулировать утешение, соболезнование и т.д. В деловой обстановке нежелательно обращаться к собеседнику на ты. Даже, если у вас близкие отношения. Весьма полезно обращаться к собеседнику по имени и отчеству, а если неизвестно полное имя собеседника к нему можно обращаться с фамилией с добавлением «господин» и т.д.  Во время беседы нужно постоянно обращаться к собеседнику с вопросами, учитывая, что  личное внимание имеет очень большое значение. Следует постоянно помнить о временных рамках беседы и не затягивать беседу без нужды.
Лаконичность — одно из основных требований к деловому разговору.  Если мы говорим, о переговорах, которые могут длиться несколько часов, то деловая беседа ограничивается минутами и больше часа она длиться не должна. Аргументы следует излагать нагляднее и убедительнее, чтобы можно было упрочить наши позиции при общении с собеседником.  Идя на контакт с собеседником, важно акцентировать внимание на его идею. Желательно раскрепощать собеседника, вести себя честно и конструктивно. Но не прятаться под маской, под которой что-то скрывается.  Нужно постоянно помнить о «Вы — подходе», т.е. «не я, а вы заинтересованы, для вас это может представлять интерес» и т.д. это умение говорящего поставить себя на место собеседников, чтобы лучше его понять. Говоря о технических особенностях при проведении деловых бесед, нужно помнить, что на обсуждение одного вопроса не должно планироваться больше 20-30 минут. Наилучшим местом для проведения беседы является специально оборудованное помещение с круглым столом, настенными часами, без телефона и селектора. Если беседа проходит в кабинете, руководителю необходимо отложить телефон, выключить селектор. Помещение должно иметь хорошую вентиляцию и комфортную температуру.
О повестке обсуждаемых вопросов лучше информировать заранее. В повестке дня нужно указывать время начала и окончания беседы, место проведения, четкую формулировку всех рассматриваемых вопросов, фамилии докладчиков, содокладчиков, а так же указать, где можно познакомиться с информацией по каждому вопросу. Когда приходим к руководителю на беседу, нужно помнить, что за столом нужно сидеть прямо, не рисуйте машинально, не крутить  вещи, не показывать жесты, которые показывают скованность, неуверенность. Не нужно просить о прохладительных напитках, а если предложат, то и отказываться не следует. Необходимо быть аккуратным, беречь стол, документы, свои и окружающих. Нужно стараться следить за правильным употреблением слов и за их произношением и ударением, стараться избавиться от слов паразитов, хотя это непросто, но над этим обязательно нужно работать, избегать заносчивого самодовольного тона в разговоре и выступлении.
Особая роль первой фразы беседы — создает настрой и играет важное значение в построении нашей беседы.  Поэтому это своеобразный мостик между собеседниками, своеобразный процесс настройки инструментов перед собеседованием.  Практикой выработан ряд правильных дебютов в начале беседы. Первое — это метод снятия напряженности. При этом методе в начале беседы произносится несколько теплых слов или шутка, которая вызовет улыбку окружающих. Второе — это метод «зацепки», краткое изложение ситуации или проблемы, которое увязано с содержанием беседы, в качестве зацепки могут использовать небольшое событие, сравнение, личное впечатление , необычный вопрос и т.д. Третье — метод прямого подхода. Это переход к делу без вступления. Что же нельзя делать при деловой беседе?  Ни в коем случае нельзя перебивать речь партнера. Мы всегда должны дать человеку высказаться и только в паузе  между выступлением мы можем сказать свою реплику. Нельзя негативно оценивать его личность. Мы уже говорили, что критиковать можно только поступки, нельзя  критиковать личность человека. Нельзя подчеркивать разницу между собой и партнером. Резко убыстрять темп беседы тоже считается плохим тоном, этого следует избегать.  Необходимо избегать пространственной близости и нельзя не глядеть на партнера.  Мы не должны впритык приближаться к партнеру, с другой стороны мы не должны избегать его взгляда и отворачиваться от него. Взгляд большую часть времени должен быть сконцентрирован на партнере, но мы не должны ему смотреть прямо в глаза, а лучше смотреть куда-нибудь  на лоб, переносицу и т.д. 
Не следует обсуждать вопрос рационально, обращая внимание на то, что партнер возбужден.  Нельзя не понимать, не желать понять его психическое состояние. Это то, что касается начала и проведения беседы.  Говоря о завершающем этапе беседы, необходимо: достижение поставленной цели , мы проводили беседу для того, чтобы, например, достичь какого-то соглашения , соответственно, мы должны прийти к какой-то договоренности. Второе — обеспечение благоприятной атмосферы. Следующее — стимулирование собеседников к выполнению намеченных действий. Возможность поддержания в дальнейшем контактов с собеседниками.  Составление решения с четко выраженным основным выводом. После того как мы закончили деловую беседу нам следует собрать все бумаги, выкинуть, что ненужно в корзину, уходя поблагодарить того с кем мы разговаривали. Если мы представляем другую компанию, то при прощании обмениваются рукопожатием . Дома необходимо восстановить, отредактировать  записи беседы. Там должны фамилии, имя, отчества присутствующих, даты беседы, продолжительность, записаны основные моменты, обсуждаемые вопросы, цель беседы и т.п.  Внимательно и критически проанализировать  все  элементы и  итоги беседы  и выявить свои недоработки, ошибки, постараться их записать  с тем, чтобы в будущем их не допускать.
Вот как раз последний этап беседы редко выполняется, в лучшем случае могут отметиться преимущества и недостатки , которые мы допустили в ходе беседы и на этом заканчивается. Лучше зафиксировать на бумаге для себя, это лучше остается в памяти  и в дальнейшем при подготовке к следующей беседе, нам могут эти записи помочь более успешно провести другую беседу.  Это то, что касалось деловой беседы. По большому счеты деловая беседа схожа с деловыми переговорами, только она носит более упрощенный характер.  Другим видом делового общения, о котором мы еще не говорили — это деловые совещания и собрания. Деловое совещание и собрание — это форма коллективного рассмотрения деловых ситуаций по производственным, экономическим, научно-техническим, политическим и  прочим проблемам. Особой формой кроме совещаний и собраний, являются конференции, семинары, симпозиумы, митинги и съезды.  Но все-таки в деловом  общении  чаще и больше времени проводится на совещаниях, собраниях в рамках протекания нормального рабочего процесса. Основное назначение совещаний и собраний — это помочь в подготовке и реализации управленческих решений.
Какие же достоинства совещаний и собраний?  Во-первых — это использование коллективного разума. По принципу одна голова хорошо, а несколько лучше. Следующее преимущество — это более разностороннее рассмотрение проблем при привлечении специалистов различных сфер деятельности. Это и более оперативная подготовка решения при  непосредственном учете в их подготовке исполнителей .  Это возможность руководства познакомиться с личными качествами  подчиненных, оценить их интеллект,  умение анализировать деловые ситуации, способность  поиска оптимальных решений. Это своего рода  средство производственного обучения  непосредственного воспитания, это эффективная форма контроля деятельности руководителя, это механизм спускания пара, т.е. сотрудники могут высказать свои соображения, недовольства, покритиковать окружающих и т.д. это место , где можно высказать свое мнение по данному вопросу. У совещания и собрания есть определенные недостатки.  Это во-первых, затраты  времени, связанные с отвлечением работников от выполнения ими непосредственных служебных обязанностей. Из-за недостаточной подготовительной работы  для  перестраховки или просто так очередные совещания проводятся для галочки.
Зачастую итоги работы коллективных органов  не доводятся до исполнения. Поговорили на совещании и забыли. Забытие принятых на собрании и совещании решений  бывает распространенной практикой в некоторых организациях. отсутствие контроля за выполнением постановлений — это  тоже способствует тому, что определенные решения, принимаемые на собраниях забываются. Какие бывают виды совещаний? Виды совещаний представлены у нас на слайде.  Итак, основными видами являются проблемные, инструктивные и оперативные совещания. Задачи инструктивного совещания. Они предполагают передачу распоряжений  сверху-вниз по схеме управления для их быстрого  исполнения. При инструктивном совещании руководитель доводит до подчиненных свои приказы, распоряжения и подчиненные на таких совещаниях в большей степени воспринимают информацию, которую доводит до них руководитель. Для обсуждения путей  и средств реализации решений, для ознакомления с управленческими документами и по большому счеты такое совещание может быть заменено доведением до исполнения решений в письменной форме. Если мы говорим о задачах оперативного (диспетчерского) совещания  в  российской практике такие совещания называются планеркой, пятиминуткой , то это совещание наоборот предполагает получение информации снизу-вверх, т.е. на таких совещаниях работники докладывают руководителю  о состоянии дел на местах. Если на инструктивном руководитель доводит до работников сведения, то на оперативном  работники рассказывают руководителям, отчитываются  о состоянии дел.
Руководитель пытается на основе полученной информации  решить возникающие проблемы. В принципе, этот вид  совещаний — самая распространенная в России форма совещаний. Обычно они длятся долго и превращаются в разнос подчиненных, в принципе это нормальное состояние совещания.  Иногда в некоторых организациях, это одна из форм доведения информации до  руководителя, чтобы руководитель мог  в целом посмотреть на ситуации, ну а если мы говорим о проблемных совещаниях, то безусловно здесь эти совещания посвящены решению определенной проблемы, которая возникает перед организацией. В западной практике выделяют еще одни вид совещания, который  называется деловое общение. Его особенности: постоянный состав участников, определенный приказом руководителя,  систематические сборы в установленные дни  и часы, нет единого председателя, т.е. руководят собранием по очереди все участники,  избирается рефери для обсуждения по слежению регламента при деловых обсуждениях, разрабатывается механизм  регулярной информации о ходе решений на деловом обсуждении. Это своего рода постоянно действующий совет при руководителе по определенному направлению деятельности. Эти  основные виды совещания достаточно часто применяются в деятельности организаций. особенно на западе. Если для нашей страны больше характерны оперативные, то  для запада, зачастую именно проблемные и вот  деловое общение. 
Если мы будем говорить о структуре совещания, то как правило здесь выделяют 4 составляющих. первое — доклад , информация, которая доводится до руководителя или коллектива, потом вопросы к докладчику, прения и наконец, выработка решения. Выработанные в практике определенные рекомендации  по повышению эффективности совещания. Они бывают нескольких видов. Организационные, психологические и этические.  Если говорят о повышении эффективности с точки зрения организационной, то здесь говорят о том, что  нужно четко определять повестку дня, проблемы и задачи. Подбирать именно тех участников, от которых зависит решение проблемы.  Заблаговременно необходимо ознакомить участников с тематикой совещания  и необходимыми материалами, относящимися к проблеме. Продумать оптимальные сроки и время проведения совещания.  определить оптимальные размеры помещения, температуры, проветриваемостиь и аудио-видео записывающие средства, утвердить регламент — это обязательная составляющая  любого совещания. Если мы говорим о психологических особенностях совещания, то считаю, что вынесенный на рассмотрение сначала более простые вопросы, которые требуют меньше времени и умственной энергии. Постараться избавиться от большого количества отчетов об успехах, недостатках, бравурных заявлениях о готовности  т.д. Должно стать правилом, что без конструктивных предложений нечего брать слово в начале и необходимо выступать не с критикой и разносом подчиненных, а непосредственно с указанием недостатков и направлением их решения.
Необходимо умело пользоваться публичной критикой. Критикуется плохо выполненная работа, а не человек. Яркий интересный факт мобилизует аудиторию. Об этом тоже нужно помнить при проведении совещания. Снижает впечатление от выступления отсутствующий взгляд и ничего невыражющее лицо. Этого тоже следует избегать  при выступлении на собрании. Внимание аудитории удерживает жестикуляция говорящего, поэтому необходимо использовать подкрепляющие жесты  при наших выступлениях. Что касается этических рекомендации по повышению эффективности совещания, то сюда относят, то, что нужно помнить  о том, что выступление по бумажке снижает впечатление от речи  и уменьшает ее воздействие на аудиторию. Неуверенность в своих доводах оратора, не убежденного в истинности излагаемого  трудно убедить других в своей правоте. Не следует говорить глядя поверх голов или в сторону,  слушателей раздражают неправильно произносимые слова, неверно расставленные ударения, повторы одних и тех же слов и фраз. На впечатлении о выступлении может оказать негативное влияние  внешний вид и поведение оратора.  В процессе выступления следует не теребить одежду, не трогать  лицо, крутить пуговицу, раскачиваться вправо-влево, вертеть в руках предметы и т.д. Если мы говорим об этических нормах дискуссии  в ходе совещания, то нужно помнить, в любом случае будут разные точки зрения и обсуждения. Поэтому разрабатываются определенные этические нормы. В любой дискуссии необходимо  уважительное отношение к чужому мнению, даже если на первый взгляд оно кажется нам абсурдным.
Нужно стремиться понять чужое мнение, для этого следует набраться терпения, мобилизовать внимание, чтобы выслушать его.  Необходимо придерживаться одного предмета спора и не допускать ситуации, когда один говорит про одно, а другой про другое. Следует избегать превращения дискуссии в конфликт. В любом споре нужно искать точки сближения мнений, суждений  и стремиться к поиску общих решений. Дискуссия должна вести к сотрудничеству, а не к конфронтации. Это не означает отказ от собственного мнения при утверждении в своей правоте, но подвергать сомнению свое мнение полезно. Сократ говорил:»я знаю то, что ничего не знаю». Это справедливо до сих пор и об этом нужно помнить. Даже самая острая дискуссия с непримиримыми точками зрения  не  должна содержать бранные слова,  безапелляционные заявления типа «это неверно, это глупости». Они не способствуют истине, они способствуют разрушению отношений и конфронтации. Ирония, сарказм могут присутствовать, но употреблять их нужно умело, не оскорбляя и не унижая оппонента. Главным оружием дискуссии могут быть только факты и  добросовестная их интерпретация. 
Нужно уметь признавать неправоту, благородно относится к своим оппонентам, если они потерпели поражении в дискуссии, дать им возможность спасти репутацию, отметив положительные стороны их позиции и нельзя злорадствовать по поводу их поражения.  Председательствующий на собрании, который следит за ходом дискуссии, должен обладать навыками ведения дискуссии, быть воспитанным человеком и должен предоставлять слово не только желающим выступить,  но и следить за регламентом и направлять дискуссию в конструктивное русло, а так же сдерживать эмоции участников в случае заявлений, выходящих за рамки приличия и лишать их слова. Если мы участвуем в каком-то совещании и вступаем в дискуссию, то начать дискуссию лучше словами «прошу вашего внимания, будем начинать, приступим к работе, позвольте мне открыть, я с большим удовольствием открываю».
Примером речевого этикета могут являться такие слова как «давайте обсудим», «есть ли замечания по поводу», «пожалуйста ваш вопрос», «позвольте адресовать этот вопрос», «я думаю, этот вопрос может быть задан позднее в индивидуальном порядке». «давайте вернемся к теме» и т.д. Далее. Этические формы формулировки вопросов. «Разрешите задать вопрос, у меня вопрос к…, меня интересует, можете вы объяснить». В ответах на вопросы могут содержаться следующие фразы или  начала фраз. «Это очень интересный, трудный, спорный вопрос, я благодарю вас за этот вопрос, этот вопрос позволяет определить вашу точку зрения, я не совсем понял вас повторите ваш вопрос, если вы не возражаете я хотел бы подумать, боюсь, что я не смогу ответить на ваш вопрос, но потом мы обсудим с вами этот вопрос». Источники удачного или неудачного совещания находятся в трех сферах. Это и в личностных особенностях участников, их психологическое состояние, их умение и возможности ведения дискуссии будут определять насколько успешно прошло совещание, во взаимодействии участников между собой. Это тоже очень важный момент, потому что не все могут работать в контакте, т.е. человек сначала может быть спокойным , но он не любит оппонента и не сможет с ним контактировать, они никогда не придут к решению и в принципе их на совещание, дискуссию вместе пускать нет необходимости. Третье. Это в организации самого процесса совещания. Очень много зависит от того кто проводит совещание, где, какой регламент установлен и т.д.
Надо помнить всегда о том, что, если мы вступаем в дискуссию и если мы допускаем себе критические замечания  по отношению к нашим оппонентам, то мы должны уметь управлять искусством комплимента. Комплимент  очень способствует налаживанию деловых связей, делового общения и играет значительную роль в деловом общении. Комплимент — это слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств, которые желает видеть в себе собеседник. Существует несколько правил комплимента. Комплимент должен быть с одним смыслом. Комплимент должен отражать только положительные качества человека, в комплименте стоит избегать двойного смысла, когда качество у человека может считаться и позитивным и негативным. Например, если мы говорим «слушая вашу беседу с людьми я каждый раз удивляюсь вашей способности так тонко и умно уходить от ответа» — здесь явно нарушено это правило, условно называемое один смысл, здесь есть подоплека, ирония.
Второе правило — без гипербол. Отражаемое в комплименте позитивное качество должно иметь лишь небольшое преувеличение. Гипербола предполагает большое преувеличение. Т.е. «я всегда поражаюсь вашей аккуратности и пунктуальности  (если говорит руководитель, принимая отчет от подчиненного)», то эти слова могут не только удивить и изумить,  во-первых, если за человеком ходит слава неаккуратного человека и если нет повода для данного высказывания. Т.е. если человек опаздывает, а ему говорят комплимент «ты всегда приходишь точно», то эти слова комплиментом считаться не могут, а могут привести только к удивлению или могут рассматриваться как ирония, сарказм. Комплимент  должен произноситься,  учитывая высокое мнение о себе того кому комплимент обращен.
Важным фактором результативности этого приема является собственное мнение человека об уровне отраженных в комплименте качеств, предположим, что человек твердо знает, что уровень качества у него значительно выше, чем сказано в комплименте, соответственно, этот комплимент не будет восприниматься. Например, человек, у которого действительно феноменальная память, и это  мнение прочно укрепилось у него в сознании, вдруг слышит в свой адрес такие слова «я поражаюсь тому, как вы запомнили номер этого телефона, к вас блестящая память», для него вообщем-то  это не будет комплиментом или врач слышит: «можно поразиться вашему мастерству — как вы быстро поставили диагноз аппендицита», и в первом и во втором случаях — это не комплименты, а банальности. Последствия могут быть негативными, т.к. нарушено правило условно называемое «высокое мнение».
Правила произношения комплиментов. Комплимент должен быть без дидактики. Комплимент должен констатировать  наличие данной характеристики, а не содержать рекомендации по ее улучшению. Какими не должны быть комплименты. «Тебе следует быть активнее, твердость убеждения украшает мужчину — умей отстаивать свою позицию, здесь нарушено правило, названное нами «без дидактики». Следующее — без претензий, т.е., например, человек вовсе не стремится к совершенствованию своего качества, более того, человек может вообще считать, что было бы неплохо, если оно было бы выражено сильнее, чем сейчас. Если один из людей считает, что способность к комплиментам вовсе не достоинство настоящего организатора производства , то если мы будем за это хвалить, то человек не почувствует удовольствия и даже может за это обидеться. Иногда люди хотят приуменьшить это качество, а мы говорим какой ты молодец, именно в этом направлении. Следующее правило — комплимент должен быть без приправ. Последнее правило касается не самого содержания комплимента, а тех дополнений, которые следуют за ним. Например, мы говорим «руки у тебя действительно золотые», а потом добавляем «язык твой — враг твой», это дополнение сводит на нет комплимент и не может считаться правильным комплиментом.
Или например, «мне очень импонирует ваша способность располагать людей к себе, только эту способность да в интересах дела», делая комплимент, удержитесь от ложки дегтя. Следуйте правилу, условно названному «без приправ». Конечно, сразу запомнить все правила трудно. Но если пытаться учиться, то можно эти правила применять.  Еще существует другой вариант правил произношения комплиментов. Он имеет аббревиатура УКРОП. У — уверенность,  произносите комплимент уверенным тоном, не смущаясь, но и не покровительственно. К — конгруэнтность, т.е. слова должны сочетаться с тоном голоса, мимикой и позой. Нельзя говорить комплимент с холодным блеском в глазах или иронической улыбкой. Сразу комплимент будет восприниматься как ирония и сарказм. Р- реакция, прогнозируйте реакцию партнера, комплимент может вызвать раздражение. О — оригинальность. Ищете оригинальные комплименты, уходите от шаблонов. «как вы хорошо выглядите » — это банальный комплимент и комплиментом считаться не может. П — противоречие. Не произносите противоречивых комплиментов, имеющих подтекст. Безусловно, все эти правила помогают наладить взаимоотношения между участниками делового общения, в частности, участниками дискуссии и снижают напряженность.
Как правило, деловое общение на собраниях, совещаниях оно происходит в условиях конкуренции. Это либо жесткое конфликтное соперничество юридических и физических лиц в одной сфере общения, либо  это обязательный атрибут отношений  и основа развития общества, с другой стороны это конфликтность, нестабильность в условиях фирмы, поэтому конкуренция на совещаниях, дискуссиях с одной стороны, может  приводить к улучшению ситуации на предприятии и к решению определенных проблем, но с другой стороны конкуренция  иногда может приводить даже к банкротству фирм и  к деструктивному развитию организации. Побеждает в конкуренции тот, кто познал правила общения, бизнеса, умело использует элементы хитрости и не имеет дело с нечестной конкуренцией, а так же кто овладел  арсеналом изощренных приемов и психотехник по работе с персоналом, искусством внимания людей и общения с ними в условиях многоликой конкуренции.
Для повышения эффективности общения необходимо узнавать и изучать интересы и склонности партнеров по общению, их личностные особенности, степень их соответствия той социальной роли, на которую они претендуют. Полная осведомленность о партнере позволяет безошибочно и довольно просто завоевать их благосклонность и доверие. Необходимо создавать условия, при которых покупатель сам себя убеждает  делать какую-то покупку, если мы общение строим с партнерами. Убедительным может являться тот факт, что и другие, например, хотят делать тоже самое. Необходимо делать все возможное, чтобы понимать, что хочет наш клиент, собеседник, партнер и т.д. Это включает в себя восприятие собеседника как личности, а не как  просто человека, укрепление в нем чувства собственного достоинства и помощь, гарантии в оказании услуг и т.д.
Необходимо проявлять собственную открытость, заинтересованность быть настроенным на волну собеседника, на волну перемен, избегать ловушек, лести с противоположной стороны и помнить о том, что приемы психотехники знаете не только вы, но и ваш собеседник. Все это позволяет нам повышать эффективность делового общения и строить эффективные взаимоотношения с нашими коллегами по работе, клиентами, партнерами, руководителями и т.д. Таким образом, психология и технология делового общения   занимает важное место в работе любой организации и в развитии любого работника данной организации. Правильно организованное общение способствует тому, что и работник усиливает свои позиции в организации,  и успешно движется по карьерной лестнице и сама организация  действует более успешно, налаживая взаимоотношения с партнерами, конкурентами  и сотрудниками. Изучайте этику делового общения, психологию и технологию делового общения и  это поможет вам в взаимоотношениях с руководителями, коллегами и партнерами. Всего вам доброго, до свидания.

О письменном деловом общении Текст научной статьи по специальности «Науки об образовании»

4. Панфилова А. П. Инновационные педагогические технологии. М.: Издательский центр «Академия», 2009. 192 с.

5. Цукерман Г. А. Психология саморазвития: задача для подростков и педагогов. М., 1994.

6. Apraksin O. A. Modem requirements for school music teacher / O. A. Apraksin // Musical education in school. M., 1982. Vol. 15. S. 32-43.

7. Archazhnikova L. G. structure of professional work of music teacher / JI. G. Archazhnikova // Prepare a music teacher for professional work in the school: Hi. Sat. scientific. tr. Yaroslavl, 1985. C. 5-17.

8. Zimnyaya I. A. Competence approach. What is its place in the system of approaches to the problem of education? / I. A. Winter // Higher education today, 2006. № 8. S. 20-26.

9. Panfilov A. P. Innovatsionnye educational technology. M.: Publishing Center «Academy», 2009. 192 s.

10. Zuckerman G. A. The psychology of self-development: a challenge for teenagers and teachers. M., 1994.

About written business communication Mamytkanova G. О письменном деловом общении Мамытканова Г. Н.

Мамытканова Гульмира Нуркасымовна /Mamytkanova Gulmira — соискатель, лаборатория педагогики и профессионального образования, Кыргызская академия образования, г. Бишкек, Кыргызская Республика

Аннотация: рассматривается понятие «деловое общение». Обосновывается важность подготовки специалистов по навыкам ведения письменного делового общения. Приводятся письменные виды делового общения. Представлены различные виды и формы написания деловых писем. Abstract: discusses the concept of «business communication». The importance of training in the skills of written communication is explained. The types of business communication are written. Various types and forms of writing business letters are presented.

Ключевые слова: деловое общение, письмо, деловая переписка, письменное деловое общение. Keywords: business communication, writing, business correspondence, written business communication.

В нашем постоянно развивающемся мире, как никогда, важны навыки письменного делового общения. Данный процесс нельзя назвать легким, ведь человек должен обладать определенными навыками и умениями, которые необходимы для ведения деловой переписки, и относятся к числу базовых умений специалиста любого профиля. Оба этих фактора доказывают необходимость подготовки специалистов по навыкам ведения письменного делового общения.

Исследователи отмечают, что пути и способы реализации дифференцированного подхода к обучению деловому общению зависят от многих факторов и, прежде всего, от того, что понимается сегодня под «деловым общением». Зачастую это понятие подменяется близким ему, но не равным объему понятием «профессиональное общение» в экономической сфере. Понятие «деловое общение» полифункционально, так как в основе данной сферы общения лежит не только официально-деловой стиль и его документальные жанры, но и элементы профессионального языка, публицистики, разговорной речи [1, c. 27].

Как известно общение — сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга. Деловое общение -это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере, в которой происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач.

Деловое общение представляет собой широкий диапазон жанровых разновидностей письменного и устного общения.

Устное деловое общение представлено деловыми беседами и переговорами, встречами, консультациями и т.д.

Письменное деловое общение — общение с документами, фиксирующими социально-правовые отношения (деловые письма, контракты, договоры, соглашения).

Письменное деловое общение отличается от других видов делового общения тем, что протекает в письменной форме. Если переговоры состоялись по телефону, то какие-либо гарантии в отношении предлагаемых услуг партнеру или клиенту, подтверждение документов предоставляются в письменной форме. Именно в сфере письменного делового общения, как ни в одной другой сфере, ярко проявляется

такая специфическая особенность процесса деловой коммуникации, как регламентированность, т.е. подчиненность установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, а также профессиональными этическими принципами [2, с. 235].

Существуют правила, которые должны служить основанием для письменного общения: необходимо писать так, чтобы вас поняли, чтобы вас не могли понять неправильно, т.к. написанные слова, если в них есть хотя бы малейшая ошибка, двусмысленность, почти всегда истолковывается негативно.

Таким образом, умение успешно общаться в письменной форме, является ценным навыком на всех уровнях деятельности, особенно это важно для юристов.

Письменные виды делового общения — это многочисленные служебные документы: деловое письмо, указание, приказ, доверенность, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение и др.

Основным видом письменных сообщений, несомненно, являются деловые письма. Деловые письма составляют до 80% входящей и исходящей документации компании [3].

В зависимости от содержания деловой информации существуют различные виды деловых писем: письмо-приглашение; письмо-просьба; письмо-запрос; письмо-требование; письмо-согласие; письмо-отказ; письмо-жалоба; письмо-оферта; сопроводительное письмо; письмо-благодарность; письмо-извещение; письмо-извинение; письмо-напоминание; письмо-претензия; гарантийное письмо; рекламное письмо, письмо-уведомление и др. [4].

Письма составляются по самым различным вопросам деятельности, их предметом могут быть соглашения, претензии, разъяснения, запросы, уведомления, соглашения, претензии, разъяснения, отзывы, изменения и т.п.

Выбор типа делового письма определяется целью сообщения и его получателем. В отличие от других документов, таких как приказ, акт и иные, в письме в наибольшей степени проявляются точность исполнителя, его профессиональная подготовка, грамотность, уровень владения языком и необычность стиля. При создании делового письма очень важно правильно его оформить. Для этого необходимо использовать стандартные официальные бланки организации и помнить о необходимых реквизитах.

Формы написания деловых писем практически одинаковы для всех стран:

1) деловое письмо зарубежному партнеру должно быть составлено на языке адресата. При невозможности сделать это — трудности с переводом на редкие языки, допустимо составление письма на английском языке как наиболее распространенном в деловом мире;

2) деловое письмо пишется исключительно на белой бумаге и только на лицевой стороне листа;

3) деловое письмо пишется на бланке фирмы-отправителя, на котором изображена эмблема фирмы, помещены полное ее название, почтовый и телеграфный адрес, номер телефона, телефакса и банковские реквизиты;

4) деловое письмо, как правило, состоит из шести частей: даты, адреса, вступительного обращения, основного текста, заключительной формулы вежливости, подписи;

5) письмо должно быть кратким, грамотным, четко выражать мысль отправителя и не допускать двояких толкований. В тексте нежелательны исправления.

Письменное деловое общение значительно укрепляет и расширяет возможности взаимодействия людей в деловой сфере.

Литература

1. Литвинов А. В. О структуре содержания обучения деловому общению студентов-нефилологов //

Актуальные проблемы иностранного языка делового и профессионального общения: межд. конф.

М., РУДН. С. 27-29.

2. Баландина Л. А. Русский язык и культура речи. М.: Издательство МГУ, 2008. 303 с.

3. МилехинаЕ. В. Стратегия письменных коммуникаций. М.: ИНФРА-М, 2004. 156 с.

4. Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. СПб.: Знание, 2004.

496 с.

Деловое общение. Деловое общение в бизнесе.

Деловое общение. Деловое общение в бизнесе.

Деловое общение!

 

Деловое общение в бизнесе!

Деловое общение — это вид общения, цель которого лежит за пределами процесса обычного обыденного общения, и которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и т. д.) исходя из общих интересов и целей партнеров.

Деловое общение — это специфическая предметно-целевая коммуникативная деятельность в сфере партнерских, социально-правовых и экономических, отношений.

 

Деловое общение.

Особенности делового общения.

Основная задача и предмет делового общения — создать продуктивное сотрудничество. Этот фактор и создает свои характерные особенности, присущие деловому общению.

Деловое общение — это специфическое профессиональное общение, которое имеет свои специфические формы и особенности.

Так, при межличностном общении сама ценность общения часто выше конкретных целей, поводов и обстоятельств.

В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются четко определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

В случае делового общения желание общаться вторично по отношению к необходимости.

Главный признак, отличающий деловое общение от межличностного, это необходимость (принудительность).

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что деловом общении мы не можем прекратить уже налаженное взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон).

Партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта.

При деловом общении общающихся людей объединяет и отличает хорошее взаимопонимание в вопросах обсуждаемого дела.

 

Деловое общение.

Формы делового общения.

В зависимости от обстоятельств, в деловом общение можно различать следующие формы:

— Устные и письменные.

— Диалогические и монологические.

— Межличностные и публичные.

— Непосредственные и опосредованные.

— Контактные и дистанционные.

 

Деловое общение.

Технологии делового общения.

При деловом общении можно использовать отдельные технологии общения (способы передачи информации) или их комплекс.

Технологии — способы передачи информации, которые могут использоваться для делового общения:

Вербальное общение — устная словесная форма передача информации.

Невербальное общение — информация, передаваемая с помощью невербальных средств общения (жестов, мимики, интонации, позы тела, визуальных образов, фотографий, слайдов, видеороликов и т. д.).

Дистанционное общение — передача информации с использованием различных видов технических средств (телефон, факсимильный метод, почта, интернет-коммуникации, электронная почта, системы теле- и радиовещания).

 

Деловое общение.

Стили делового общения.

Манипулятивный стиль в деловом общении.

Манипулятивный стиль при деловом общении означает, что один партнер относится к другому, как к рабочему инструменту и использует его для выполнения каких-либо задач или достижения определенных целей. Типичными примерами такого общения являются: обучение новым видам работ, убеждение или личный контроль выполнения поставленных задач.

Ритуальный стиль в деловом общении.

В случае когда используется  ритуальный стиль делового общения главной задачей партнеров является создание необходимого имиджа в своем окружении либо в обществе. В таком общении важен статус партнеров, а их личностные и деловые качества не столь принципиальны. Партнеры обычно позиционируют себя как адекватные члены общества для того, чтобы получить поддержку от людей и их лояльность.

Гуманистический стиль в деловом общении.

Основным направлением при гуманистическом стиле в деловом общении является поддержка партнерами друг друга и совместное обсуждение любых проблем.

При гуманистическом стиле в деловом общении отдельные качества партнеров, как правило, не рассматриваются и не делятся на положительные и отрицательные. Человек при таком общении воспринимается полностью. Такой подход естественно выдвигает на первое место собственные качества личности и ее индивидуальные особенности.

 

Деловое общение.

Виды делового общения.

Основными виды делового общения между партнерами являются:

Деловая беседа.

Суть этого вида делового общения заключается в обсуждении какого-либо вопроса, обмене мнениями или оглашении хода рабочего процесса. Принимать какие-либо решения в ходе деловой беседы совершенно не обязательно.

Переговоры.

При этом виде делового общения заинтересованные стороны общаются для того, чтобы принять решение о наиболее выгодных способах партнерства и совместной деятельности. Такой вид делового общения обычно характерен для внешнего делового общения и подразумевает заключение контракта или подписание договора о сотрудничестве. Переговоры как правило проводят с соблюдением деловой и профессиональной этики.

Совещание.

Совещание это специфический вид делового общения, при котором группа профессионалов какой-либо компании (какой-либо отрасли) публично обсуждают рабочие проблемы и ищут выход из ситуации или решение проблемы. На совещании в обязательном порядке соблюдается профессиональная этика и нормы ораторского искусства.

Спор.

При этом виде делового общения подразумевается наличие у партнеров противоположных мнений или взглядов на проблему. В споре каждый партнер отстаивает собственную точку зрения, приводя различные аргументы в ее пользу.

Мозговой штурм.

При этом виде делового общения, цель обсуждения и споров — найти новые (возможно и старые) подходы эффективного решения рабочих задач, достижения желаемого результата, увеличения эффективности работы, с учетом разнообразного опыта и знаний многих профессиональных партнеров.

 

Деловое общение.

Дополнительные организационные формы делового общения.

Деловое общение внутри фирм и компаний также подразумевает некоторые воздействия, применяемые руководителями к подчиненным.

Поощрение.

Выдача какого-либо вознаграждения сотруднику за хорошо выполненную работу. Главное обстоятельство для поощрения — это его адекватность и заслуженность.

Критика.

Устное выражение неудовлетворения действиями сотрудника. Особенность критики заключается в том, что ее следует применять очень осторожно. Любое высказывание должно быть не только объективным, но и крайне корректным. Кроме того, оно должно нести конструктивные предложения по выходу из сложившейся ситуации. Важно умение критиковать тактично и доброжелательно.

Наказание.

Наказание это самое жесткое воздействие, которое может выражаться в лишении сотрудника премии, понижения его в должности или увольнения. Наказание применяется только в крайних случаях. Наказание должно быть неотвратимым, но исключительно объективным.

 

Деловое общение.

Этика делового общения.

Деловое общение исторически имеет свои этические нормы, которые способны существенно влиять на конечные результаты такого общения.

Деловое общение, как правило, проходит в соответствии со сложившимися профессионально-этическими нормами и стандартами.

Эти этические нормы и стандарты можно объединить в две группы:

Первая группа — это комплекс этических представлений, культивируемых в данном обществе, совокупность норм, оценок, которые личность приобретает, проходя свой путь от рождения, представления о том, что такое добро и что такое зло. Другими словами, это этический кодекс человека, с которым он живёт и работает, какую бы должность он ни занимал и какую бы работу ни исполнял.

Вторая группа — это нормы и стандарты, традиционно культивируемые в определенном бизнесе, определенном профессиональном коллективе, — профессиональный этический кодекс, дресс-код, правила внутреннего распорядка организации, этический кодекс фирмы, устные указания руководства, и т.п.

Существуют специальные ритуалы делового общения. Это деловые разговоры разного вида, деловая переписка, деловой этикет, атрибуты делового общения, вербальные и невербальные знаки и символы отношений, барьеров, и защиты от конфликтов.

Но в целом, в деловом общении целью и мотивацией является совместная деятельность, и потому оно не может быть сведено только к внешним формам. Деловое общение зачастую включает в себя некий ритуальный уровень, но не сводится к нему.

 

Деловое общение.

Деловое общение в бизнесе.

Правильно построенное деловое общение позволяет существенно повысить эффективность деятельности любой коммерческой фирмы. Роль делового общения в этом чрезвычайно велика.

 

 

 

Деловое общение. Деловое общение в бизнесе.

Тема деловое общение: деловое общение в бизнесе, деловое общение это, деловое общение в бизнесе, деловое общение цели и задачи, деловое общение это способ, этика делового общения, культура делового общения, психология делового общения, деловое общение в бизнесе, особенности делового общения, виды делового общения, формы делового общения, этикет делового общения, речь делового общения, принципы делового общения, деловое общение темы, скачать деловое общение, правила делового общения, язык делового общения, стили делового общения, презентация деловое общение, процесс делового общения, роль делового общения, основы делового общения, средства делового общения, функции делового общения, технология делового общения, деловое общение деловая беседа, ситуации делового общения, деловое общение переговоры, организация делового общения, характеристика делового общения, цель делового общения, сферы делового общения, невербальное деловое общение, деловое общение кратко, специфика делового общения, конфликты в деловом общении, проблемы делового общения, структура делового общения, деловое общение в бизнесе.

 

Деловое общение. Деловое общение в бизнесе.

 

Женский сайт: Я-самая-красивая.рф (www.i-kiss.ru)

 

Конспект лекций дисциплина «Технологии делового общения» Раздел «Психология делового общения» 1курс 2 семестр

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

(ФГБОУ ВПО «РГУТиС»)
Факультет туризма и гостеприимства
Кафедра философии и социально-гуманитарных знаний

КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ

Дисциплина «Технологии делового общения»
Раздел «Психология делового общения»

1курс 2 семестр

Разработчик:

Ст. преподаватель Баклагина Н.Ю.

Москва, 2014 г.


Рецензент Перепелкин Е.Г. доктор мед.наук профессор
Баклагина Н.Ю. Психология делового общения

Конспект лекций: М.: РГУТиС, 2014

Конспект лекций содержит аспекты психологии делового общения как составной части комплекса психологических наук. Основная задача этого цикла лекций — дать полный и необходимый комплекс психологических знаний и умений в области делового общения, и в других сферах взаимодействия с людьми. Пособие предназначено для студентов и может быть использовано в учебном процессе образовательных учреждений высшего профессионального образования.
Содержание

Блок I Общение как социально-психологическая проблема

Тема 1 Введение. Предмет, основные категории и задачи курса «Психология делового общения».

Тема 2. Деловое общение: структура, функции и виды. Управление деловым общением.

Тема 3. Перцептивная сторона делового общения.

Тема 4. Коммуникативная сторона делового общения.

Тема 5. Психологическая культура вербального общения.

Тема 6. Невербальные особенности в процессе делового общения.

Тема 7. Интерактивная сторона делового общения.

Блок II. Деловое общение, его виды и формы.

Тема 1. Деловая беседа как основная форма делового общения.

Тема 2. Психологические аспекты переговорного процесса. Деловое совещание.

Тема 3. Психологические особенности публичного выступления.

Тема 4. Деловая дискуссия

КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ

Блок I. Общение как социально-психологическая проблема

Тема 1. Введение. Предмет, основные категории и задачи курса «Психология деловой коммуникации»

Потребность в общении относится к числу основных (базовых) потребностей человека. Она диктует поведение людей в не меньшей степени, чем, например, так называемые витальные (жизненно необходимые) потребности. Само по себе общение является необходимым условием нормального развития человека как члена общества, как личности.

Общение — сложный и многогранный процесс. Этот процесс, может выступать в одно и то же время и как процесс взаимодействия людей, и как информационный процесс, и как отношение людей друг к другу, и как процесс их взаимного влияния друг на друга, и как процесс их взаимного переживания и взаимного понимания друг друга.

Данное определение подчеркивает системность общения, его многофункциональность и деятельностную природу.

Общение с людьми — это наука и искусство. Здесь важны и личный опыт, и природные способности, и образование.

Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа «человек-человек». Для профессионалов деловое общение — не отвлеченная наука, а важное и необходимое звено их психологической культуры, способной при­дать формирующимся рыночным отношениям цивилизованный характер.

В данном учебном курсе излагаются основные концепции делового общения, раскрываются главные теоретические понятия, обобщены психологические факторы, способствующие и препятствующие эффективному деловому общению.

Целью курса «Психология деловой коммуникации» является формирование представлений о компетентности в общении, способах развития компетентности, параметрах конструктивного общения.

Основными формами изучения данного курса должны быть лекции, практические занятия, решение тестов и контрольных заданий, тренингов, групповых дискуссий и деловых игр.

Задачи изучения дисциплины определяются требованиями к подготовке кадров, установленными в квалификационной характеристике спе­циалистов по различным специальностям, требованиями к знаниям и уме­ниям, которыми они должны обладать. Основной задачей изучения данной дисциплины является формирование у студентов теоретических знаний в виде системы понятий и соответствующих концепций, составляющих ее основу, демонстрация их значимости для решения прикладных практических задач в профессиональной деятельности специалиста.

По окончании изучения курса студент должен:



  • знать историко-логические этапы становления дисциплины «Психология деловой коммуникации» в качестве самостоятельного курса и его взаимосвязь с другими отраслями знаний;

  • знать понятийный аппарат данной дисциплины;

  • широкий набор коммуникативных приемов и техник: установление контакта с собеседником, создание атмосферы доверительного общения, отработка навыков эффективного слушания, овладение приемами организации обратной связи, самопредъявления, самораскрытия и т. д. с целью их эффективного использования в профессиональной деятельности;

  • владеть широким набором коммуникативных приемов и техник — устанавливать контакт с собеседником; создавать атмосферу довери­тельного общения; иметь навыки эффективного слушания; знать принципы организации обратной связи, самопредъявления, самораскрытия и т. д. с целью их эффективного использования в профессио­нальной деятельности;

  • владеть навыками использования различных видов социально-психо­логического воздействия в процессе повседневного общения и взаимодействия с людьми.

  • уметь пользоваться современными методами социальной психологии в анализе профессионального взаимодействия и делового общения;

  • уметь психологически грамотно организовывать индивидуальную деятельность, межличностное и межгрупповое взаимодействие людей.

Предмет, основные категории и задачи курса «Психология деловой коммуникации»

  1. Объект, предмет, методы науки «Психология деловой коммуникации».

Современный руководитель, любой администратор призваны решать две важнейшие задачи: достижение хозяйственного результата и воздействие на людей, создающих этот результат. В практике современного специалиста любого профиля постоянно возникают трудности, связанные с:

  • неумением анализировать все компоненты своей деятельности и себя как личности и индивидуальности;

  • с недостаточным пониманием индивидуально-психологических особенностей партнеров;

  • неумением построить процесс общения с коллегами и клиентами;

  • неумением контролировать и управлять своими психическими состояниями;

  • неумением преодолевать психологические барьеры в общении и др.

Для преодоления этих трудностей необходимо владеть высокой психологической культурой.

Курс «Психология деловой коммуникации» предполагает не только ознакомить студентов с теоретическими концепциями, разработанными в психологической науке, но и сформировать у них определенные коммуникативные навыки и умения.

Эта научная и учебная дисциплина носит во многом прикладной характер. Ее цель — способствовать формированию у деловых людей соответствующих психологических и нравственных качеств как необходимых условий их повседневной деятельности, которая протекает не иначе, как на почве их общения друг с другом

Объектом дисциплины «Психология деловой коммуникации» является реально существующая деловая практика во всем многообразии деловых отношений и деловых ситуаций.

Предмет этой отрасли психологического знания — разнообразные психические процессы отдельных участников деловых взаимоотношений, организаций и групп

Деловое общение, являясь одной из многих прикладных отраслей психологических знаний, тесно связано с такими отраслями, как

социальная психология,

общая психология,

психология профессиональной деятельности.

Из общей психологии деловое общение активно использует, прежде всего, основные принципы и категории.

Такими базовыми категориями общей психологии являются те, которые отражают:


        • психические, процессы (познание, эмоции, воля),

        • свойства психики человека (способность, характер, темперамент), а также

        • проявления его сознания (сомнение, неуверенность, убеждение, направленность на определенные действия и т.д.).

К принципам или исходным положениям психологии относятся:

  1. принцип детерминизма — признание взаимосвязи и взаимообусловленности психических явлений как друг с другом, так и с окружаю­щей материальной средой;

  2. принцип системности — трактовка отдельных психических явлений как элементов целостной психической организации;

  3. принцип развития — признание преобразования, изменения психических процессов, их динамики, перехода от одного уровня к другому.

Методы науки «Психология деловой коммуникации» — это приемы и спо­собы познания и исследования деловых ситуаций и тех межличностных отношений, которые формируются между деловыми партнерами. Помимо традиционных методов: наблюдения, эксперимента и тестирования, к методам науки «деловое общение» относятся:

  • метод моделирования;

  • метод системного анализа;

  • метод анализа конкретных деловых ситуаций;

метод деловых игр.

2. Основные категории.

Основная категория изучаемой дисциплины — психология личности.

Вторая важнейшая категория изучаемого курса — психология общения.

Третья важнейшая категория — психология трудовой группы или команды..

Одной из важнейших форм профессиональной этики стала этика делового общения.

3. Задачи курса

Психология деловой коммуникации, опираясь на анализ психологии личности, процесса общения, рабочей группы, норм деловой этики, решает две основные проблемы:


  • овладение методами психологической диагностики, умением анализировать собственные психические состояния, а также приемами описания психологических особенностей других людей, включенных в деловое общение;

  • выработка умений и навыков изменения, корректировки психологических состояний того или иного субъекта путем применения специальных психологических технологий.

4. Теоретические предпосылки и основы науки «Психология деловой коммуникации».

Деловое общение как особая область знания сложилась к середине XX века, когда со всей остротой встала проблема прогнозирования дело­вых отношений и делового взаимодействия, обусловленная прежде всего объективными социально-экономическими причинами. Решающую роль в становлении теоретической основы науки «деловое общение» сыграло развитие философско-этического и психологического знания.

В русле философско-этического знания сформировались ведущие этические традиции делового общения: восточная, западноевропейская и российская..

Восточная традиция делового общения связана, прежде всего, с этическими учениями конфуцианства, буддизма и суфизма.

Этические идеи Конфуция характеризуют деловое общение как теорию «управления людьми на основе добродетели» (История китайской философии.).

Не меньший интерес в восточной традиции представляет этическое учение буддизма. Согласно основному нравственному закону буддизма, который проявляется как борьба между благородными свойствами человека и его дурными склонностями, этичное, благородное поведение в общении с другими людьми включает «правильную речь, правильное действие и правильный образ жизни».

Для западноевропейской традиции делового общения с самого начала характерна борьба двух противоположных тенденций: гуманистической и прагматично-утилитаристской.

Первая тенденция, более близкая к восточной этической традиции, утверждала принципы гуманистического делового общения. Свое начало она берет с античной философии, в которой человек выступал как высшая ценность. Гуманистическая тенденция в западноевропейской этической мысли нашла свое продолжение и в Новое время. Особенно интересно продолжены конфуцианские идеи о первенстве долга перед выгодой в работах И. Канта, определившего любого человека как «цели самой по себе».

Наряду с гуманистической тенденцией в западноевропейской этической мысли формируется прагматично-утилитаристская тенденция, которая связывает деловое общение с жестким прагматизмом, расчетом, выгодой любой ценой. Эта тенденция развивалась в контексте политических и экономических теорий. Помимо знаменитых постулатов итальянского мыслителя XVI века Н. Макиавелли о том, что политика и мораль непересекающиеся плоскости и потому для завоевания политической власти все средства оправданы, существуют и другие экономические теории конца XVIII — начала XIX века. Созданный классиками политической экономии А. Смитом, Д. Рикардо, Дж. Миллем образ «экономического чело­века» руководствовался в своей хозяйственной деятельности только одним мотивом — экономической выгодой. Принцип экономической выгоды был возведен на уровень нормативной ценности. Практически неизменным остается «экономический человек» и в неоклассических теориях экономистов начала XX века. В социологических западноевропейских теориях можно найти смягченную критику прагматично-утилитаристского подхода. Так, О. Конт считал главным в постиндустриальном обществе достижение стабильности и гармонии. Гармонию он понимал как «согласованное взаимодействие личностей» и «наилучшее сочетание их интересов», присутствующие в любой деловой деятельности, связанной с общением людей — экономической, политической, духовной. Э. Дюркгейм, как и Кант полагает, что поступать морально — это значит исполнять свой долг. Но, в отличие от Канта, он считает всякий долг конечным, ограниченным другими обязанностями. И потому «нравственность не может повелевать сверх меры промышленными, торговыми и тому по­добными функциями, не парализуя их…» (Дюркгейм Э. О разделении общественного труда. Метод социологии).

Наиболее резкой критике прагматично-утилитаристская модель деловых отношений была подвергнута в российской философской и социологической мысли. Особенно полно эта критика присутствует в экзи­стенциальной философии (Н. Бердяев). Индивидуализму «экономического человека» Н. Бердяев противопоставляет такое межличностное общение, которое строится на основе духовной общности людей, искренности и солидарности их интересов и намерений. Для характеристики такого общения он вводит термин «коммунион» взамен термина «коммуникация», который характеризует, по мнению Н. Бердяева, лишь различные типы информационного сообщения между людьми. В социологических теориях П. Лаврова и Н. Михайловского также отстаивались идеи общественного блага, социальной справедливости и солидарности.

В становление науки «Психология деловой коммуникации» решающую роль сыграли психологические предпосылки. Они сформировались на основе фундаментальных и специальных психологических теорий. Развитие общей психологии позволило более четко обосновать предмет психологической науки и определить ее основные понятия и категории, методы и функции. Структурализм, бихевиоризм, гештальтпсихология, когнитивная психология, деятельностный подход правления: психодинамическое, социодинамическое и интеракционистское, обосновали роль структуры личности в деловом общении. Они также установили влияние социальных детерминант на межличностные отношения и определили значение деятельности и когнитивных факторов в деловых отношениях.

Таким образом, вся история возникновения и развития этики деловых отношений помогает нам в изучении данной дисциплины, в понимании норм, правил и традиций бизнеса и управления.

Тема 2. Деловое общение: структура, функции и виды.
Общение — сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

На практике часто путают или отождествляют два понятия «общение» и «отношение». Эти понятия не совпадают. Общение есть процесс реализации тех или иных отношений.

Наиболее простая модель общения может быть представлена следующим образом:
С1 С2

В деловом общении предметом общения является дело:


Дело


Учитывая сложность понятия «общение», необходимо обозначить его структуру с тем, чтобы затем был возможен анализ каждого элемента. Характеризовать структуру общения мы будем путем выделения в нем трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми.

Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями.

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания.

Субъектом общения может выступать как индивидуум, так и группа.

Главным средством общения является язык.

Язык — это система знаков, служащая средством человеческого общения, мыслительной деятельности, способом выражения самосознания личности.

Большое значение в процессе общения имеют знаки.

Знак — это любой материальный объект (предмет, явление, событие), который выступает в качестве указания и обозначения и используется для приобретения, хранения, переработки и передачи информации.

То общее содержание, которое вкладывается в данный знак, называется его значением.

Понять человека как носителя определенной культуры мы можем только уяснив значения его слов и поступков. Понять же его как индивида можно лишь учитывая и значения, и личностные смыслы его речей, жестов и т.д.

Не все знаки, с помощью которых люди (вольно или невольно) сообщают о себе ту или иную информацию, являются продуктами культуры. Некоторые из них являются естественными проявлениями организма. К ним относятся: краска, заливающая лицо, или, напротив, внезапная бледность, выступившие на глазах слезы, дрожание рук, голоса и т.д. Эти знаки называют признаками или симптомами, они свидетельствуют о сильных эмоциональных реакциях человека.

Еще один важный момент состоит в том, что лишь часть сведений передается от одного человека к другому сознательно, с целью сообщить что-либо партнеру по общению.

С этой точки зрения знаки подразделяются следующим образом:

интенциональные — специально производимые для передачи информации;

неинтенциональные — непреднамеренно выдающие эту информацию.

В качестве неинтенциональных знаков могут выступать признаки эмоций, которые человек хотел бы подчас скрыть (так, волнение студента перед аудиторией способны выдать дрожащие руки, даже если он хорошо владеет своими голосом и лицом). Неинтенциональные знаки может содержать и речь (например, оговорки, в которых прорывается эмоциональное состояние говорящего). Неинтенциональные знаки могут содержать в себе информацию не только об эмоциональном состоянии партнера.

Поскольку неинтенциональные знаки прежде всего говорят о самом человеке, его непосредственных, спонтанных реакциях, очень важно научиться замечать их и верно расшифровывать.

Общение характеризуется также функциями, манерой и стилем.

Функции общения многообразны и существуют различные основания для их классификации.

1 основана на выделении в общении трех взаимосвязанных сторон см табл.



Название функции

Содержание

Аффективно-коммуникативная (перцептивная)

Заключается в восприятии и понимании партнера по общению, направлена на регуляцию эмоциональной сферы психики человека.

Информационно-коммуникативная

Заключается в обмене информацией между взаимодействующими индивидами

Регуляционно-коммуникативная

Заключается в регуляции поведения и непосредственной организации совместной деятельности людей в процессе их взаимодействия

2. К основным функциям общения относят:

  • Креативную (творческую)

  • Коммуникативно-связующую

  • Личностно-трансформирующую

  • Психотерапевтическую.

3. Наряду с перечисленными функциями некоторые психологи выделяют и другие:

  • Инструментальную – характеризует общение как социальный механихзм управления, позволяющий получить и передать информацию, необходимую для осуществления какого-то действия, принятого решения, коммуникативного намерения;

  • Интегративную – используется как средство объединения деловых партнеров;

  • Самовыражающую – позволяет самовыразиться, самоутвердиться, продемонстрировать личностный интеллектуальный и психологический потенциал;

  • Трансляционную – служит для передачи конкретных способов (деятельности, оценок, мнений, суждений и пр.)

  • Социального контроля – регламентирует поведение, деятельность, а в некоторых случаях (например, когда речь идет о коммерческой тайне) и речевые акции участников взаимодействия;

  • Экспрессивную – с помощью этой функции партнеры по общению стремятся выразить эмоции и переживания друг другу;

  • Социализирующую – развитие навыков взаимодействия в обществе в соответствии с принятыми нормами и правилами.

Манера общения определяется:

    • Тоном общения (спокойный, властный, вкрадчивый и т.д.)

    • Поведением в общении (сдержанность, беспокойство, неуравновешенность и т.д.)

    • Дистанцией в общении (интимная, личная, социальная и т.д.)

Стиль общения – это индивидуально-типологические особенности взаимодействия между людьми. В стиле общения находят выражение как психологическая и социальная индивидуальность человека, так и особенности партнера по общению.

Выделяют три основных стиля общения:



Стили делового общения

Характеристика

Ритуальный

Партнер воспринимается как необходимый атрибут делового общения, его индивидуальные особенности не существенны, в отличие от следования роли – социальной, профессиональной, личностной;

главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как члене общества



Манипулятивный

К партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей

Гуманистический

Партнер воспринимается целостно, без разделения на нужные и ненужные функции, на важные и неважные в данный момент качества

В зависимости от используемого стиля, техники общения и его целей можно выделить следующие виды общения:

1) «Контакт масок» — формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные.

2) Примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект.

3) Формально-ролевое общение, когда регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.

4) Духовное. Межличностное общение друзей, когда можно затронуть любую тему и необязательно прибегать к помощи слов, друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации.

5) Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей личности собеседника.

6) Светское общение. Суть светского общения в его беспредметности, т. е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.

Кодекс светского общения:

1) вежливость, такт — «соблюдай интересы другого»;

2) одобрение, согласие — «не порицай другого», «избегай возражений»;

3) симпатии — «будь доброжелателен, приветлив».

7) Деловое общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.

Кодекс делового общения иной:

1) принцип кооперативности — «твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»;

2) принцип достаточности информации — «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»;

3) принцип качества информации — «не ври»;

4) принцип целесообразности — «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»;

5) «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»;

6) «умей слушать и понять нужную мысль»;

7) «умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела».

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты поведения людей. Его отличительная черта — оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей.

Особенности делового общения заключаются в том, что:

— партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

— общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

— основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество.

Разделение различных видов общения можно осуществить по нескольким основаниям.

Характеристика основных видов общения


Основания классификации

Виды общения

Краткая характеристика

  1. Используемые знаковые системы

Вербальное

Устная и письменная речь

Невербальное



Визуальные (воспринимаемые зрительным анализатором),

Аудиальные (воспринимаемые слуховым анализатором),

Пара и экстралингвистические,

Тактильные и др. бессловесные способы общения.



  1. Характер связи общающихся

Непосредственное

Контакт «лицом к лицу»

Опосредованное

Контакт при помощи письменных или технических средств (реклама, наглядная информация, меню в ресторане)

  1. Количество участвующих в общении

Межперсональное

Непосредственный контакт в постоянных группах или парах

Массовое

Множество контактов незнакомых людей, опосредованных различными средствами массовой информации

  1. Официальная регламентация

Формальное (официальное)

Определяется служебными и социальными статусами людей

Неформальное (неофициальное)

Определяется личностными статусами и личными целями

  1. По пространственно-временному критерию

Контактное (прямое)

Непосредственный контакт

Дистантное (коственное)

Между партнерами существует пространственно-временная дистанция

  1. Значимость социальных ролей

Межличностное



Стиль общения определяется уникальностью индивидуальных качеств личности, а социальные роли второстепенны

  1. Отношение к другому человеку

Монологическое

Субъектно-объектное, при котором субъект общения связывает реализацию своих целей с партнером, рассматриваемым им как объект общения. Выделяют две разновидности: императив и манипуляцию.

Диалогическое

Субъектно-субъектное, при котором субъект общения связывает реализацию своих целей с с равноправным участником взаимодействия и заключается во взаимном познании, самопознании и саморазвитии партнеров.

  1. Направленность на задачу

Деловое

Общение направлено на дело, на результат

Личностное

Общение направлено на удовлетворение личностных потребностей

  1. По использованию неречевых средств

Устное

Письменное

Использование различных оснований сопряжено с взаимопроникновением многих перечисленных в классификации видов общения.

Основными механизмами познания другого человека в процессе общения являются идентификация, эмпатия и рефлексия.

Содержание общения включает в себя определенные способы воздействия партнеров друг на друга. К ним относятся: заражение, внушение, убеждение и подражание.

Заражение. В самом общем виде его можно определить как бессознательную, невольную подверженность человека определенным психическим состояниям. Оно проявляется через передачу определенного эмоционального состояния или, по выражению известного психолога Б.Д. Парыгина, психического настроя. Чем выше уровень развития личности, тем критичнее ее отношение к воздействию и тем самым слабее действие механизма «заражения».

Внушение. Это целенаправленное неаргументированное воздействие одного человека на другого. При внушении (суггестии) осуществляется процесс передачи информации, основанный на ее некритическом восприятии. Явление сопротивления внушающему воздействие называется контрсуггестией. Внушение производится путем непосредственного прививания психических состояний, причем не нуждается в доказательствах и логике Внушение — это эмоционально-волевое воздействие.

Убеждение Оно построено на том, чтобы с помощью логического обоснования добиться согласия от человека, принимающего информацию. Убеждение представляет собой интеллектуальное воздействие на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению.

Подражание Его специфика, в отличие от заражения и внушения, состоит в том, что здесь осуществляется не простое принятие внешних черт поведения другого человека, а воспроизведение им черт и образов демонстрируемого поведения. Поскольку речь идет об усвоении предложенных образцов поведения, существуют два плана подражания, или конкретному человеку, или нормам поведения, выработанным группой.

Анализ общения как сложного многостороннего процесса показывает, что его конкретные формы могут быть весьма различными. Для того чтобы понять, как личность включена в эти процессы, что она вносит в них, необходимо рассмотреть, как конкретно раскрываются процессы общения в различных группах, а также в различной деятельности.

Поделитесь с Вашими друзьями:

8 тенденций в технологиях бизнес-коммуникации, о которых говорят

Технологии бизнес-коммуникаций — неотъемлемая часть любого бизнеса, независимо от его размера. Это фундаментальный элемент любого бизнеса, так как постоянное общение с партнерами, фирмами, удаленными сотрудниками и клиентами имеет решающее значение. Каждый год мы наблюдаем новые тенденции в технологиях, стремительно набирающие обороты, но без особого влияния. К сожалению, большинство из них хоронят до того, как добьются большого успеха.

Получить в свои руки лучшую и пользующуюся наибольшим доверием технологию бизнес-коммуникации может быть сложно и утомительно. После тщательного изучения мы представляем вам восемь тенденций в области технологий делового общения, которые окажут долгосрочное влияние.

Чат-боты в полном расцвете

Чат-боты не новички в отделе обслуживания клиентов и повышения квалификации. Чат-боты общаются и помогают клиентам во время навигации по бизнес-сайту, а также при работе с запросами и жалобами клиентов.Они выходят за рамки людей с точки зрения решения задач.

Чат-боты используют машинное обучение и могут находить разумные ответы за считанные секунды. Кроме того, чат-бот может обрабатывать тысячи жалоб и запросов одновременно, а затем хорошо на них отвечать. Они намного эффективнее и живее людей.

Искусственный интеллект может заставить вас пройти дистанцию ​​

Искусственный интеллект — хорошо известная концепция, которая изменила способ взаимодействия компаний как внутри, так и за пределами организации.AI также во многом полагается на машинное обучение. Поддержка на основе искусственного интеллекта (например, Alexa, Siri и т. Д.) — это технология делового общения нового века. В ближайшие годы искусственный интеллект заменит по крайней мере 50 процентов рабочих мест в сфере человеческого общения во всем мире. Деловое общение на основе искусственного интеллекта является быстрым, надежным и может влиять на поведение пользователей. Он одинаково эффективен при картировании мозга пользователя, использовании сохраненных шаблонов и улучшении пользовательского интерфейса.

Автоматизированный персональный цифровой помощник

Duplex от Google (программное обеспечение для автоматизированной персональной помощи) покорило мир, когда было выпущено в прошлом году.Он назначил встречу для стрижки в салоне, и получатель не знал, что это была программа на основе искусственного интеллекта на другом конце, назначающая встречу. Использование автоматизированных персональных цифровых помощников может иметь несколько недостатков, поскольку это развивающаяся технология, но, с другой стороны, у нее есть свои преимущества и преимущества. Вы можете исключить человеческий фактор из числа факторов, поскольку программное обеспечение будет выполнять самые сложные задачи и никогда не забудет и не откладывает. Престижность!

ТГц частот для связи: мобильные сети 5G и 6G

На сегодняшний день самая высокая используемая полоса пропускания, известная людям для связи, — это 6G (полоса пропускания 6 ГГц).Потребовалось несколько инженеров и исследователей со стальными нервами, чтобы вникнуть в возможности использования чрезвычайно быстрой и устойчивой к запаздыванию полосы частот 100 ГГц и 1 ТГц. Использование сетей 5G для делового общения привело к появлению устройств с меньшими отверстиями для антенн, большей мощностью сигналов, лучшей реакцией на атмосферное затухание и препятствия, более низкими затратами и лучшими характеристиками батарей. Действительно, умная сеть для бизнеса.

Блокчейн

Это еще один термин прямо из учебников, как и AI.Поскольку на рынке доминирует ИИ, блокчейн все еще не нашел своей ниши. Но даже в качестве первоначальной идеи блокчейн был ужасно интригующим и теперь необходим для делового общения многих фирм. Идея состоит в том, что у всех данных есть только один владелец. Блокчейн хранит все данные о коммуникациях и транзакциях (B2B, B2C и т. Д.) В единой базе данных. Таким образом, цифровая бизнес-информация просто распространяется / передается, а не копируется. Вскоре блокчейн станет равным ИИ по важности.

Виртуальная реальность и дополненная реальность

Виртуальная реальность (VR) и дополненная реальность (AR) не ограничиваются играми или развлечениями, как многие из нас считают. Эти две технологии прошли долгий путь и используются для бизнес-коммуникаций с потенциальными клиентами с помощью 3D-, 4D- и 5D-визуальных туров для предприятий. Да, все остальные компании работают с чат-ботами, ИИ и машинным обучением, но только 3% используют AR и VR. Вот почему вам нужно проявить творческий подход и дать клиентам то, чего они никогда раньше не видели — программное обеспечение для бизнес-коммуникации на основе VR / AR.

Интернет вещей (IoT)

IoT в последние годы постепенно превратился в бизнес-коммуникацию. Концепция IoT заключается в том, что все цифровые устройства (технологические, мобильные устройства и т. Д.) Могут быть соединены вместе с помощью Интернета с использованием таких сред, как Bluetooth, WiFi, WiMax и т. Д. Это идеальное объединение помогло предприятиям общаться по всему миру, будь то со своими сотрудниками или партнерами, фирмами и клиентами. Новая концепция M2M в последнее время оказала влияние на деловое общение, поскольку она собирает важные данные для предприятий.

Связь в видимом свете: технология бизнес-коммуникации нового поколения

LiFi — это новейшая технология, в которой для передачи сигналов внутри стен комнаты используются светодиоды. Их зона действия мала, согласовано, но сила сигнала намного выше, чем вы можете ожидать. С LiFi теперь будет проще и возможно иметь быстрое подключение к Интернету в больницах, медицинских центрах, самолетах и ​​даже под водой. Просто держитесь за эту технологию, чтобы изменить способ общения компаний.LiFi, несмотря на высокую инновационность, также экологичен, поскольку использует видимый свет от светодиодов. Кроме того, Forbes назвал ее «зеленой технологией». Итак, для компаний, которые верят в экологичность, LiFi приходит в нужное время.

Какая технология бизнес-коммуникации изменит ваш бизнес?

Если вы спросите нас, какие из них, по нашему мнению, изменят способ общения компаний с другими компаниями, сотрудниками, клиентами и т. Д., Мы ответим всем. Те немногие примеры, которые мы вам привели, подтверждают то, что эти технологии будут определять наше будущее.Очень скоро вы можете нанять автоматизированное программное обеспечение, которое действует как ваш личный цифровой помощник, который затем будет отвечать за вас на телефонные звонки, назначать встречи и отправлять сообщения. Было бы слишком много просить, чтобы все эти тенденции достигли пика в какой-то момент, но все, что мы говорим, это всего лишь вопрос времени, когда эти технологические тенденции переопределяют деловое общение.

Некоторые просто взрываются немного раньше других, вот и все.

Изображения: Pixabay

Просмотры сообщений: 7 732


7 преимуществ технологий в деловом общении


Деловое общение является неотъемлемой частью любого рабочего места.

Компании по всему миру осознают важность общения со своими сотрудниками и клиентами; будь то транснациональные компании, такие как HSBC, или небольшие стартапы, базирующиеся в региональных городах.

Кроме того, возрастает важность технологий в деловом общении и деловом сотрудничестве. Интерактивный бизнес набирает обороты над своими противниками.

Что такое технологии в бизнесе?

Medium заявляет, что «технологии изменили не только то, как мы живем, но и то, как мы выполняем наши повседневные задачи», и продолжает упоминать, насколько дешево и доступно общение сейчас, что позволяет даже стартапам легко инвестировать в правильный бизнес. средства коммуникации и делового общения.

Влияние технологий на рабочее место неизмеримо. Сегодня было бы глупо пренебрегать тем, как технологии изменили деловое общение.

Некоторые способы, которыми компании используют технологические коммуникации, включают:

  • С клиентами — используя технологические инструменты, такие как боты, приложения, такие как WhatsApp или Messenger, или бесплатные платформы для звонков, такие как Facetime или Skype, стало проще, чем когда-либо, обеспечить быстрое, эффективное и международное обслуживание клиентов.
  • друг с другом — используя новые платформы, такие как группы в службах обмена мгновенными сообщениями или групповые звонки через Google Hangouts, сотрудники могут легко общаться друг с другом. Использование технологий также помогает растворить предрассудки и клики на рабочем месте.
  • С другими в отрасли — теперь стало намного проще общаться с людьми, работающими в других компаниях в их отраслях; люди, которые продают продукты между компаниями или сотрудничают иным образом, могут легко общаться с помощью технологических инструментов.

Преимущества технологий в деловом общении

1. Можно разговаривать в режиме реального времени

Само собой разумеется, что быстрее говорить с помощью приложений намного проще, чем более старомодные методы, такие как телефон и факс.

Используя преимущества технологии рабочего места, можно разговаривать с людьми в режиме реального времени, будь то приложение для обмена сообщениями или видеозвонок на ПК, планшете или даже на интерактивном дисплее.

Существует множество приложений, которые отлично подходят для внутреннего общения, а также могут использоваться для общения с людьми в компании из других мест. Приложения для делового общения включают:

  • Slack — это приложение для чата хорошо оптимизировано, с отличной компоновкой и интерфейсом. Легко найти разговоры, ссылки и файлы, которыми вы поделились, и можно создать Google Hangouts изнутри комнаты чата.
  • Campfire — это приложение для групповых чатов, защищенных паролем.
  • Wrike — это удобный инструмент для управления проектами для небольших команд.

2. Удаленно

Одно из главных преимуществ технологий связи на рабочем месте — это то, насколько легко теперь общаться с удаленными сотрудниками. Рабочее место будущего больше полагается на удаленных сотрудников, поэтому жизненно важно иметь платформы, которые могут общаться с ними.

Это также означает, что сотрудники могут разговаривать, хотя физически они не находятся в одном и том же месте.Надо сказать, что это не всегда считается хорошим делом — необходимость «всегда быть в сети» вызвала ухудшение психического здоровья некоторых людей, но в некоторых случаях это удобно.

Это было невозможно, когда предприятия полагались на стационарные телефоны и факсы. Но в настоящее время приложения для обмена сообщениями и большие объемы мобильных данных делают это очень осуществимым.

3. Безопасность повышается

Чем больше развиваются технологии, тем безопаснее они становятся.Использование электронных писем, особенно когда они рассылались по всему офису, без надлежащей защиты было рецептом катастрофы. В настоящее время большинство приложений используют сквозное шифрование, что означает, что сообщения могут быть прочитаны только отправителем и получателем.

Смартфоны, планшеты и компьютеры Apple оснащены программным обеспечением безопасности, гарантирующим защиту от хакеров, и в настоящее время безопасность можно приобрести и для компьютеров Microsoft.

Это означает, что вероятность взлома электронной почты значительно ниже.Более того, внешние программы часто требуют пароль для входа в систему и имеют такие функции, как шифрование, что делает их более безопасными.

4. Экологичнее

Поддержание связи с людьми удаленно, вместо использования писем, если, конечно, это очень полезно для окружающей среды. Винс Диньо, специалист по стратегии устойчивого развития в Adobe, заявил, что «самая зеленая бумага — это вовсе не бумага»; очевидно, что гораздо более рационально использовать технологии для общения с людьми.

В современном мире немногие люди отправляют письма на бумажных носителях. Тем не менее, мы по-прежнему используем более 12,5 миллионов тонн бумаги и картона каждый год, большая часть из которых находится в офисе.

Таким образом, есть способы, которыми мы можем сократить количество бумаги, некоторые из них, когда мы общаемся внутри компании. Вместо того, чтобы оставлять кому-то записку, например, сохраните бумагу и отправьте им мгновенное сообщение. Или вместо того, чтобы физически размещать заметки на вашем компьютере, чтобы общаться с собой, используйте сервис Evernote Sticky Note, чтобы оставлять электронные заметки на рабочем столе.

В США печатные документы производят 90% всех офисных отходов, а остальные 10% находятся в хранилищах.

Хотя они не обязательно используются для методов делового общения, стоит отметить, что мы должны максимально сократить бумажные отходы в офисе, и мы можем легко начать делать это, общаясь разными способами.

5. Приятно!

Хотя использование технологий для обсуждения рабочих вопросов является более случайным, чем более старомодные методы, это также приятный способ познакомиться со своими коллегами.

Emojis и GIF широко используются в некоторых офисах, чтобы добавить юмора в рабочий день.

Это отлично подходит для создания непринужденной и, надеюсь, продуктивной атмосферы.

Кроме того, использование технологий на рабочем месте позволяет упорядочить вещи и упорядочить их. Новые технологии в бизнесе позволяют пользователям упростить то, что они хотят видеть в приложениях для делового общения, и легко искать разговоры. Это гораздо менее напряженный опыт, чем сортировка груд писем или копание в полном почтовом ящике!

6.Улучшает отношения с клиентами

Компании, которые внедрили методы использования технологий для общения на рабочем месте, делают шаг вперед в отношениях с клиентами.

Многие компании используют на своих страницах в Facebook ботов, которые могут быстро и легко отвечать на вопросы клиентов.

Приложения для обмена видеосообщениями, такие как Google Hangouts, — отличные инструменты, которые могут помочь компаниям общаться с клиентами на международном уровне.

Разработка отличного приложения — еще один фантастический способ использовать технологии для создания отличной базы отношений с клиентами и общения с ними.

Люди, которые часто пользуются услугами компании, загрузят приложение и будут использовать его, чтобы обращаться к ним с комментариями, вопросами или улучшениями.

7. Универсальнее

Помимо отправки сообщений и списков дел, способы делового общения также включают обмен идеями.

Они могут быть представлены различными способами, наиболее популярными из которых являются презентации.

Это отличный способ поделиться бизнес-идеями с помощью технологий.Обычно они включают планы развития бизнеса или решения любых проблем.

А презентации прошли долгий путь с момента создания любительского PowerPoint на ПК.

В настоящее время они могут быть представлены множеством альтернативных способов. Один из лучших — интерактивный дисплей — отличная альтернатива интерактивным доскам — в комнате для совещаний.

Это создает интимную обстановку, в которой те, кто просматривает презентацию, могут легко увидеть экран и понять, о чем он говорит.Интерактивные дисплеи чувствительны к прикосновениям, и их можно использовать (конечно, с помощью правильного инструмента!), Что делает их фантастическим способом передачи различных сообщений.

У

Avocor есть ряд интерактивных дисплеев, идеально подходящих для любого конференц-зала или комнаты для совещаний.

Заключение

Влияние и использование технологий в деловом общении возрастает и неоценимо. Хотя может показаться незначительным изменение формы обмена сообщениями или презентации для коллег, это дает некоторые очень реальные преимущества, которые могут повлиять на все части бизнеса.Включая безопасность, отношения с клиентами, экологичность и, в конечном итоге, положительное влияние на прибыль бизнеса.

10 лучших тенденций в области делового общения на 2019 год

Нигде в нашем современном обществе прогресс не является более распространенным, чем в области коммуникаций.

Средства связи всего 10 лет назад сильно отличаются от того, что происходит сегодня. Как оказалось, эти изменения коснулись и делового общения. Способность развиваться и адаптироваться — важная характеристика дальновидных компаний, и это также включает в себя общение.

Чтобы оставаться конкурентоспособным, вам нужно развиваться и принимать меняющиеся времена. Идти в ногу с тенденциями делового общения поможет вам понять, что вам нужно делать прямо сейчас, чтобы быть готовым к будущему.

Итак, какие тенденции, имеющие место сегодня, используются для улучшения коммуникации на работе?

1. Программное обеспечение для социальных сетей.

Внедрение программного обеспечения для социальных сетей растет. Эта тенденция подпитывается заинтересованностью и энтузиазмом.Сегодняшнее программное обеспечение для интрасети включает общие социальные компоненты — такие же, как на общедоступных сайтах, таких как Facebook и Twitter.

Множество функций программного обеспечения для социальных сетей позволит повысить эффективность внутренних коммуникаций в вашей компании. Они также предлагают более удобный и удобный способ общения — каждый может вносить свой вклад и делиться идеями, чувствуя себя частью сообщества.

2. Цифровые рабочие пространства для совместной работы.

Успешные организации осознают, что групповая работа имеет ключевое значение для их успеха.Традиционные пространства были заменены совместными цифровыми рабочими пространствами. Они включают социальный компонент, способствующий взаимодействию и инновациям. Этот шаг был вызван необходимостью поддерживать хорошие рабочие процессы, творчество, разнообразие мыслей и чувство общности.

Современные цифровые рабочие места поддерживают взаимодействие небольших групп в менее формальных условиях. Большие пространства создают дискомфорт в небольших группах и ограничивают эффективное внутреннее общение. Выбирая небольшие цифровые рабочие места, сотрудники могут с комфортом создавать и обмениваться контентом, а также вести содержательные обсуждения.

3. Унифицированные коммуникации.

Унифицированная связь — это интеграция систем связи в реальном и близком к реальному времени. Это включает в себя интеграцию служб чата, телефона, видеоконференцсвязи, обмена сообщениями, систем обратной связи и комментариев и другие. Унифицированные коммуникации также обеспечивают единообразный пользовательский интерфейс и удобство работы с различными устройствами и типами мультимедиа.

Объединяя голос и данные, унифицированная система связи снижает затраты на инфраструктуру и содержит больше функций для более быстрого реагирования.Это упрощает жизнь каждому и позволяет руководству быстро видеть, когда сотрудники доступны для общения.

4. Видеоконференцсвязь.

Хотя видеоконференцсвязь существует с 1980-х годов, начали появляться новые бизнес-сценарии. Традиционный вариант использования видеоконференцсвязи в зале заседаний был заменен телефонами и планшетами с поддержкой видео, которые позволяют сотрудникам и руководству звонить где угодно и когда угодно.

Веб-службы видеоконференцсвязи также упростили группам встреч в виртуальных комнатах, что значительно улучшило совместную работу.Большинство решений для видеоконференцсвязи также поставляются в комплекте с инструментами для совместной работы в Интернете, такими как совместное использование документов, текстовый чат и совместное использование экрана.

5. Надежные мобильные устройства.

Одна из важнейших тенденций бизнес-коммуникаций — это возможности мобильных устройств. Они изменили бизнес к лучшему, подобно тому, как это сделали настольные компьютеры в начале 80-х. Современные смартфоны мощнее компьютеров всего несколько лет назад, и это открывает возможности для бизнеса.

Благодаря программному обеспечению для мобильной интрасети сотрудникам больше не нужно быть приклеенными к своим рабочим столам для выполнения работы. Они могут войти в систему со своих смартфонов или планшетов, получить доступ к данным компании и сообщить остальной команде о своем прогрессе. С помощью программы «принеси свое собственное устройство» вы можете улучшить внутреннюю коммуникацию на рабочем месте. Сотрудники могут использовать свои личные устройства на работе и работать столь же эффективно. Настоящая выгода здесь заключается в том, что сотрудникам нравится использовать свои собственные устройства, а компания получает выгоду от того, что всегда легко доступна для сотрудников.


6. Облачные приложения.

Движение облака продолжает расти, и мы видим, что все больше и больше сервисов идут по этому пути. Многие компании, предоставляющие облачные решения, имеют доступные услуги, ориентированные на малый бизнес, который не может позволить себе полностью интегрированную систему для повседневной деятельности.

Облачные сервисы и приложения также доступны на мобильных устройствах, что делает их очень удобными при совместной работе над проектами и общении с вашей командой.Благодаря возможностям редактирования в реальном времени и другим расширенным возможностям совместного использования многие компании выбирают программное обеспечение для облачной интрасети из-за его гибкости.

7. Полная интеграция технологий.

Возможность переносить разговоры и данные с одной платформы на другую в наши дни огромна — настолько много, о чем вы даже не задумываетесь. Ожидается, что все ваши устройства будут содержать все ваши разговоры.

Эта тенденция делового общения также прослеживается в некоторых инициативах «принеси свое собственное устройство».Некоторые организации рекомендуют своим сотрудникам использовать личные устройства в качестве помощников по работе и жизни, что снижает трение между ними. Оказывается, при этом значительно улучшается коммуникация компании.

8. Чат-сервисы.

Несмотря на то, что это старое нововведение, сервисы чата все еще существуют, но они претерпевают изменения. Сервисы чата теперь поддерживают ряд типов мультимедиа, включая видео и видеоконференции. Эти сервисы также были интегрированы в существующие сервисы, позволяя командам или сотрудникам быстро приводить друг друга в порядок, когда это необходимо.

Программное обеспечение социальной интрасети интегрирует чат с другими инструментами делового общения, и некоторые организации имеют специальные инструменты чата внутри интрасети, чтобы поддерживать связь с различными группами и отделами. Чат работает в режиме реального времени, оставаясь при этом ненавязчивым, отсюда и его привлекательность.

9. Использование видео.

Видео в Интернете растет и продолжает расти. По мере увеличения пропускной способности все больше пользователей предпочитают просматривать видео как внутри, так и за пределами корпоративных брандмауэров.Поддерживая мультимедиа на своем цифровом рабочем месте, вы можете повысить вовлеченность сотрудников и их удержание.

Видео используется для обучения персонала, объяснения процесса и распространения важных объявлений компании от руководства. Поскольку видео более увлекательное, оно более эффективно как метод внутренней коммуникации, поэтому все больше компаний следуют этой тенденции.

10. Инфографика и изображения.

Инфографика и изображения повсюду, и люди лучше реагируют на визуальную информацию, чем на обычный текст.Осознание этого привело к притоку онлайн-инструментов, позволяющих компаниям создавать привлекательные визуальные образы для более эффективной передачи своих сообщений.

Инфографика очень эффективна в объяснении процесса сотрудникам, и существует множество доступных инструментов и приложений, которые помогут вам проектировать и создавать их по невысокой цене.

В заключение.

Хотя некоторые тенденции делового общения могут измениться с появлением технологий будущего, они, скорее всего, сохранятся на долгие годы.Следите за вышеуказанными 10 тенденциями и инструментами делового общения, оставайтесь конкурентоспособными и продолжайте развиваться в соответствии с меняющимися временами.


Улучшение делового общения с помощью технологий

Исчерпывающий план коммуникации является обязательным условием для каждого успешного бизнеса, особенно в сегодняшнем мире, ориентированном на потребителя. Знание того, как эффективно общаться с клиентами и своевременно решать их проблемы, необходимо для роста бизнеса.

Следуя хорошо выполненному плану и используя технологии для делового общения, ваша компания может сэкономить деньги, увеличить производительность и получить конкурентное преимущество на рынке — все это может привести к росту прибыли и развитию бизнеса. Это создает среду, в которой легкодоступные данные, безопасная и мгновенная связь и надежные голосовые сети работают в гармонии.

Все это объединено в единый, эффективный, действенный и оптимизированный набор рабочих процессов, которые могут повысить вашу продуктивность и улучшить взаимодействие с клиентами.Вот как улучшить деловое общение с помощью современных технологий.

Хорошие коммуникации для современного бизнеса

В наши дни редко можно встретить человека, у которого нет смартфона или планшета. Мы можем общаться с другими одним нажатием кнопки, будь то соединение с клиентом, чтобы сообщить им, что служба HVAC столкнулась с трафиком и немного задерживается, или вызывает выездного специалиста, чтобы перенаправить их на экстренный вызов.

Все эти ситуации стали возможными благодаря наличию современных коммуникационных технологий и систем. Технологии электронной почты, текстовых сообщений, голосовой связи, видеоконференцсвязи и обмена документами теперь могут быть полностью интегрированы в то, как выполняется работа и как люди взаимодействуют.

Современные потребители не только хотят, но и ожидают, что ваш бизнес будет хорошо оснащен технологиями и ресурсами, необходимыми для удовлетворения их потребностей и решения их проблем, причем делать это эффективно.Для 36 процентов потребителей в США наиболее важным аспектом хорошего обслуживания клиентов является решение их проблемы за одно взаимодействие.

К счастью, современные технологии позволяют нам оптимизировать рабочие процессы, повысить производительность и сделать обслуживание клиентов более удобным и комфортным. Использование технологий для быстрого решения проблем приводит к тому, что клиенты с большей вероятностью будут лояльны к вашему бизнесу. Фактически, 66 процентов клиентов в США больше сотрудничают с компаниями благодаря качественному обслуживанию клиентов.

Вот как Кристин Смаби, автор книги «Быть ​​человеком — хороший бизнес», объяснила современное деловое общение и то, как оно влияет на обслуживание клиентов, качество обслуживания клиентов и, в конечном итоге, их удержание: «В эпоху, когда компании рассматривают онлайн-поддержку как способ защитить себя От «дорогостоящего» взаимодействия со своими клиентами пришло время рассмотреть совершенно другой подход: создание ориентированного на человека обслуживания клиентов с помощью замечательных людей и умных технологий. Так что узнайте своих клиентов.Гуманизируйте их. Очеловечивайте себя. Это стоит того.»

Использование технологий для улучшения делового общения

Ниже приведены некоторые распространенные примеры того, как технологии могут помочь вашей компании более эффективно общаться.

Видеоконференции

Вы можете использовать инструмент видеоконференцсвязи для еженедельных встреч со своими сотрудниками, даже если они не могут присутствовать физически. Независимо от того, используете ли вы Zoom, Google Meet или другой инструмент для видеоконференций, результатом будут согласованные рабочие процессы, которые нелегко нарушить, когда кто-то из вашей команды работает удаленно.Это также особенно полезно для географически разбросанных групп.

Обмен текстовыми сообщениями

Вы также можете использовать текстовые сообщения на смартфоне или планшете, чтобы назначать задачи сотрудникам и отслеживать их прогресс. Например, менеджер сантехнического предприятия может написать водопроводчикам в поле, чтобы узнать, как проходит экстренный вызов и требуется ли какая-либо помощь. Планшеты стали невероятно обычным явлением в бизнесе, особенно для специалистов по обслуживанию на местах.

Интернет-портал

Вы можете использовать портал управления коммуникациями для хранения всех ваших коммуникационных данных для оптимизации рабочих процессов.Порталы управления коммуникациями позволяют вам взаимодействовать с вашими клиентами по нескольким каналам любым способом, который они предпочитают. Это позволяет более своевременно реагировать на запросы службы поддержки и решать проблемы.

Системы планирования

Вы можете лучше координировать обращения в службу поддержки или встречи, используя обычную систему планирования, такую ​​как ServiceTitan. Использование системы расписания может повысить эффективность работы каждого отдела и увеличить ваш доход, позволяя бронировать больше рабочих мест и вести больше бизнеса.Например, технический специалист по HVAC может использовать систему планирования, чтобы просмотреть соответствующие сведения о клиенте, такие как история обслуживания, записи звонков и места встреч.

Разумное использование технологий с системной интеграцией

Технология сама по себе может быть полезной, но еще более выгодна, когда она используется в тандеме. Системная интеграция позволяет компаниям пользоваться всеми преимуществами, которые предлагает технология. Многие из перечисленных технологий — и многие другие, доступные на рынке — могут интегрироваться друг с другом через интерфейс прикладного программирования (API).Когда решения интегрированы, они беспрепятственно взаимодействуют друг с другом. Другими словами, данные синхронизируются между системами в режиме реального времени, гарантируя, что ваша команда всегда находится на одной странице и в курсе самой точной информации.

В Dexcomm наша технология службы автоответчика напрямую интегрируется с платформами полевого обслуживания, такими как ServiceTitan, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, позволить операторам связи работать более эффективно и обеспечить бесперебойную связь с обновлениями в режиме реального времени.

Я видел, что технологии способствовали улучшению коммуникации, что они способствовали лучшему здравоохранению, что они способствовали лучшему снабжению продуктами питания, что они способствовали всем основным человеческим потребностям.

~ Джон Варнок

Преобразование клиентского опыта с помощью технологий


Технологии могут быть невероятно полезными на рабочем месте, но необходимо уделять должное внимание обеспечению простоты использования, принятия и принятия пользователями, а также надлежащему обучению пользователей.Обучение должно быть рассчитано на пользователей с разной степенью технических способностей, причем некоторые из них более технически подкованы, чем другие. Это предотвратит препятствия на пути внедрения технологий, которые иногда возникают, когда сотрудники не чувствуют себя достаточно подготовленными для новой системы.

Как только вашим сотрудникам и клиентам будет предоставлен доступ к более последовательным, эффективным, действенным и оптимизированным каналам связи — при условии, что ими правильно управляют, — ваши рабочие процессы неизбежно улучшатся. В свою очередь, повысится ваша продуктивность и опыт, который вы дадите своим клиентам.

Если вы хотите улучшить обслуживание клиентов и деловое общение, вы можете сделать это, установив партнерские отношения с такой службой автоответчика, как Dexcomm, которая интегрируется с вашей платформой полевого обслуживания. Свяжитесь с нами, чтобы узнать, как Dexcomm может помочь вам расширить свой бизнес.

Почему технологии важны в бизнесе? 10 главных причин Pine Cove

Есть бесконечное множество причин, по которым технологии важны в бизнесе. Нравится нам это или нет, но роль технологий в бизнесе расширяется и будет только расти в будущем.Компании обязаны использовать новые технологические инновации перед своими операциями, сотрудниками и чистой прибылью. Компании больше не могут обесценивать важность технологий в бизнесе, они должны использовать их преимущества.

Чтобы сузить круг причин, мы выделили 10 причин важности технологий в бизнесе:

1. Технологии улучшают деловое общение.
Компании полагаются на несколько аспектов технологий связи, таких как электронная почта, Skype, обмен мгновенными сообщениями, служебные телефоны, технологии видеоконференцсвязи и т. Д.Нарушения связи могут привести к катастрофам для бизнеса и сотрудников. Технологии могут помочь вам подготовиться даже к самым сложным препятствиям в общении.

2. Технологии повышают эффективность.
Ни для кого не секрет, что за последние годы произошли потрясающие технологические достижения. Такие усовершенствования, как технология видеоконференцсвязи от Lifesize и облачное решение для телефонов VOIP от Zulty, стратегически разработаны для повышения эффективности и сокращения времени простоя в офисе.

3. Новые инновации защищают важные активы.
Кибератаки растут угрожающими темпами. То же самое и с удивительными средствами защиты кибербезопасности, такими как технология Sophos Deep Learning. В эпоху, когда почти все важные бизнес-активы хранятся в облаке или на конечных точках, крайне важно, чтобы компании использовали технологии безопасности для защиты этих активов.

4. Этого требуют сотрудники.
Роль технологий в бизнесе не нова, но она постоянно расширяется.Сотрудники ожидают, что их работодатели предоставят им новейшие и лучшие технологии, которые, в свою очередь, помогут им успешно выполнять свои должностные обязанности. Трудно конкурировать с предприятиями, которые полностью используют технологические достижения, когда ваш собственный бизнес отстает в их технологиях.

5. С технологией ограничений нет.

Мы знаем, что этот принцип верен из первых рук. Наша компания насчитывает 20 сотрудников, работающих в 10 различных местах на северо-западе США.Если бы не технологии, нам бы просто не удалось скоординировать работу всех сотрудников. Бизнесы по всей стране разнообразны по потребностям, культуре и образованию. Достижения в области технологий могут помочь предприятиям устранить эти различия, как никогда раньше. Нет предела тому, что может сделать бизнес, использующий успешный технологический план.

6. Технологии удерживают сотрудников.
Технологии поддерживают вовлеченность сотрудников разными способами. Это позволяет сотрудникам работать удаленно.Он поощряет сотрудничество между коллегами по бизнесу с помощью таких инструментов, как обмен файлами. Это улучшает общение. Это снижает стресс, позволяя планировать важные дедлайны и встречи в своем электронном календаре. Это также дает сотрудникам гибкость при выполнении рабочих функций на вашем мобильном устройстве.

7. Существуют тонны новых ресурсов, которые могут улучшить ваш бизнес.
Технологии быстро развиваются, цены падают, и постоянно внедряются новые инновации.Если вы постоянно не искали новые технологии, которые могли бы помочь вашему бизнесу, скорее всего, вы что-то упустили. Например, компания «Комфорт» внедрила технологию видеоконференцсвязи, которая сэкономила время и деньги, улучшив при этом отношения и общение. Savage Public Schools обнаружили необходимость полностью обновить свои технологии и с тех пор пользуются улучшенной школьной системой. Безусловно, существуют технологические решения, которые могут улучшить ваш бизнес.

8.Для успеха необходимы технологии.
Нравится вам это или нет, но технологии необходимы для успеха в бизнесе. Сотрудники полагаются на него в повседневной работе. Сторонние компании, клиенты и потенциальные клиенты оценивают ваше использование технологий. HR полагается на технологии для обучения и развития сотрудников. Сотрудники бухгалтерского учета полагаются на технологии для расчета заработной платы и выполнения необходимых функций денежно-кредитного управления. Руководство полагается на технологии, чтобы общаться с теми, кого они контролируют.Без технологий компаниям почти наверняка не удастся выполнить все, что нужно.

9. Технологии увеличивают емкость предприятий.
Технологии позволяют предприятиям охватить больше людей за меньшее время. Например, здесь, в Pine Cove, мы используем различные технологические среды для общения с нашими клиентами, потенциальными клиентами и экспертами в отрасли. Мы используем технологии для проведения ежемесячных вебинаров, для рассылки электронных информационных бюллетеней и публикации новостей и блогов. Технологии также увеличивают возможности предприятий для совместной работы с помощью таких технологий, как CRM.

10. Технологии экономят время и деньги
Наконец, теперь технология выполняет многие повседневные задачи, которые раньше должны были выполнять сотрудники. Это позволяет сотрудникам сосредоточить свое время на более важных обязанностях. Это может сэкономить деньги за счет сокращения расходов сотрудников и повышения производительности.

Если вы когда-нибудь задумывались, почему важны технологии? Ответ прост: роль технологий в бизнесе заключается в стимулировании роста и улучшении операций, наряду с сотней других причин.

Как узнать, использует ли ваша организация технологии в полной мере? Подпишитесь на бесплатную ИТ-оценку Pine Cove Consulting:

Как предприятия используют коммуникационные технологии для повышения своей производительности? | Малый бизнес

Автор: Nicky LaMarco Обновлено 16 марта 2019 г.

Современные технологии повсеместны и распространены как на индивидуальном, так и на корпоративном уровне. Информационно-коммуникационные технологии широко используются в организациях любого размера в виде смартфонов, ноутбуков, планшетов и персональных компьютеров.Эти и многие другие устройства, а также платформы, созданные на их основе, важны для организаций. Они помогают сотрудникам в выполнении нескольких задач, включая, помимо прочего:

  • Общение с клиентами и друг с другом
  • Подготовка и передача документов и файлов
  • Работа в Интернете и проведение исследований
  • Проведение электронных транзакций

Большой вопрос заключается в том, используется ли эта технология в полной мере для повышения производительности организации и помощи в достижении ее целей.Существует множество применений коммуникационных технологий , которые повышают эффективность бизнеса.

Улучшение предоставления услуг клиентам

Центральным для многих современных предприятий является ориентация на клиента и ориентация большинства его функций и отделов на удовлетворение потребностей клиентов. Фактически, некоторые из крупнейших брендов сегодня выросли до своего нынешнего размера благодаря ценности, которую они предлагают своим клиентам, и безупречному обслуживанию клиентов.

Многие компании вложили значительные средства в обучение своего персонала искусству и науке обслуживания клиентов.Проблема в том, что они не делают упор на улучшении эффективности обслуживания клиентов и не делают столько, сколько они должны в идеале.

Улучшение обслуживания клиентов


Существует пробел в улучшении качества обслуживания клиентов, который можно найти повсюду, как в частном, так и в государственном секторах. Преобразование клиентского опыта вполне возможно, и наиболее целесообразный способ сделать это — использовать технологий в бизнесе .В зависимости от рассматриваемой организации и типов услуг, предлагаемых клиентам, может быть создан список улучшений, позволяющих улучшить предоставление услуг клиентам.

Несмотря на то, что все организации разные, есть некоторые общие элементы, которые они разделяют, и которые являются краеугольными камнями обслуживания клиентов практически в любой организации, независимо от отрасли. Эти элементы включают предоставление некоторых услуг в Интернете и внедрение элемента электронной коммерции в бизнес, чтобы предложить клиентам лучший опыт с повышенным удобством и эффективностью при покупке товаров или услуг у бизнеса.

Реагирование на изменения


Это относится ко всем видам бизнеса: силу перемен нельзя недооценивать. Независимо от того, является ли ваш бизнес большим и сложным или маленьким и маневренным, работает в сфере потребительских товаров или в сфере услуг, обслуживает потребителей или другие предприятия, занимает статичную отрасль или динамичную отрасль, недооценивать силу изменений было бы серьезным ошибка. Было бы еще более серьезной ошибкой недооценивать силу информационно-коммуникационных технологий, помогающих вам адаптироваться к этим изменениям.

Во-первых, при обработке данных можно использовать информационные коммуникационные технологии. Скорее всего, у вас будет много данных из большого количества различных каналов, включая отраслевые данные, отзывы клиентов, управление запасами, веб-аналитику и продажи.

Анализ данных


Если бы вы могли взять все поступающие данные и правильно их проанализировать, вы смогли бы получить глубокое понимание эффективности своего бизнеса. Вы также сможете распознавать новые проблемы в бизнесе и отрасли по мере их появления.Это позволит вам выявлять эти проблемы достаточно рано и информировать ваше стратегическое планирование будущего организации.

Коммуникационные технологии могут оказаться большим подспорьем, когда стратегические решения приняты и находятся на стадии реализации. Информационно-коммуникационные технологии могут облегчить выполнение этих решений. Это не только рентабельно благодаря своему охвату, но также позволяет внедрять новаторские меры по внедрению. Некоторые из этих мер можно даже разработать собственными силами, если в организации есть собственная команда инженеров-программистов.

Превосходя конкуренцию

В любой зрелой отрасли самоуспокоенность — это состояние, которое со временем развивается. Когда предприятия достигают равновесия с точки зрения доли рынка и дифференциации продуктов, они, как правило, успокаиваются и больше не работают, чтобы выделиться среди конкурентов.

Некоторые предприятия довольны своей работой. Однако, если бизнес действительно хочет быть выдающимся — увеличить свою долю на рынке и улучшить свой бренд или стать предпочтительным поставщиком услуг или поставщиком товаров номер один — тогда он может использовать коммуникационные технологии, чтобы выделиться среди конкурентов. .Есть много способов сделать это.

Оптимизация внутренних процессов


Для начала организация может использовать коммуникационные технологии в своих внутренних процессах, чтобы упростить, автоматизировать и оптимизировать их, избавившись от таких вещей, как бюрократия, человеческие ошибки, задержки и другие вещи, снижающие эффективность таких процессов. процессы.

Бизнес также может использовать коммуникационные технологии, чтобы сделать бизнес-операции, как внутренние, так и внешние, более эффективными, снизить затраты и улучшить чистую прибыль.Организация может использовать коммуникационные технологии для планирования и внедрения инновационных способов повышения ценности продукта или услуги, предоставляемой потребителю. Поступая таким образом, компания может улучшить качество обслуживания клиентов и превратить их в постоянных клиентов.

Информационно-коммуникационные технологии — универсальный инструмент

Коммуникационные технологии — это больше, чем просто инструмент, который можно использовать для затягивания нескольких гаек и болтов в разных местах вашей организации. Он представляет собой полный сдвиг парадигмы в том, как вы ведете свой бизнес, и, следовательно, помогает вашей организации пересмотреть свои взгляды на то, что возможно.По мере того, как стандарты организации повышаются, качество, предоставляемое потребителю, резко улучшается. Организация может предоставлять клиентам новые услуги как добавленную стоимость. Это важное преимущество для малых и средних предприятий, поскольку многие из них имеют ограниченные ресурсы и должны использовать любую возможность, которую они получают, для небольшого увеличения стоимости.

Коммуникационные технологии в бизнесе


Первый шаг в правильном использовании технологий в вашей организации — меньше уделять внимания используемым устройствам и больше — тому, что они представляют внутри организации.У организации должны быть четкие цели, к достижению которых нужно работать. Менеджеры должны быть уверены, что имеют полное представление о текущих циклах и процессах проекта, чтобы они могли определить, как их оптимизировать и достичь целей организации.

В то время как возможности коммуникационной технологии в бизнесе хорошо известны, многие предприятия еще не полностью используют потенциал этой технологии. Иногда рекомендуется обратиться к внешнему эксперту, который поможет вам извлечь максимальную пользу из того, что у вас есть.Однако, имея в виду правильные парадигмы, вы обязательно увидите, что ваш бизнес растет в результате использования коммуникационных технологий для повышения производительности.

Роль технологий в деловом общении | Малый бизнес

Милтон Казмейер Обновлено 28 января 2019 г.

Технологии во многом изменили современную жизнь, особенно на рабочем месте. Изобретение компьютеров, миниатюризация электроники и развитие беспроводной связи изменили деловой мир.Деловое общение, в частности, пережило одни из самых больших успехов благодаря технологическим разработкам.

Развитие сотового телефона

Одним из самых больших достижений в области связи стала разработка сотового телефона. Раньше у вас был единственный шанс связаться с сотрудниками, когда они сидели за своими столами, что вызывало бесконечные игры в «телефонную бирку», когда люди пытались подключиться в напряженные рабочие дни. Теперь работники доступны, где бы они ни находились, даже в нерабочее время.Развитие смартфонов также значительно расширило виды деловой активности, которыми вы можете заниматься, находясь вне офиса, повысив продуктивность и увеличив продолжительность рабочего дня.

Другие устройства связи

Конечно же, телефоны — не единственные высокотехнологичные устройства связи. В наши дни компьютеры бывают самых разных конфигураций, включая планшеты, небольшие, но мощные ноутбуки, устройства 2-в-1, которые служат либо ноутбуком, либо планшетом, и другие варианты. Все эти устройства имеют встроенные возможности беспроводной связи, а также могут быть настроены на мобильную связь, что делает их, по сути, большими сотовыми телефонами.Какое бы устройство ни носил деловой человек, оно облегчает устную, текстовую и графическую коммуникацию.

Телеконференцсвязь

Высокоскоростные соединения для передачи данных позволяют использовать телеконференции, виртуальные встречи, проводимые по аудио- и видеоконференцсвязи. Телеконференции могут сэкономить значительные суммы денег, которые в противном случае тратились бы на поездки, объединяя важных сотрудников в удаленных филиалах вместе для обмена идеями и информацией. Использование виртуальных досок, общих платформ для обмена данными, где удаленные пользователи могут взаимодействовать, как если бы за одним столом, еще больше расширяют возможности виртуального рабочего места.

Сканирование изображений

Сканеры документов и изображений позволяют работникам быстро преобразовывать документы, планы, схемы и фотографии в электронные файлы для хранения и передачи. Вместо того, чтобы полагаться на доставку важных документов по городу или стране вручную, сотрудники могут сканировать и отправлять эти файлы через Интернет за считанные секунды. Архитектурная фирма могла бы, например, сканировать обновления плана, передавать их клиенту, получать изменения и вносить изменения до того, как мессенджер сможет совершить первый пробег по городу.

Метки радиочастотной идентификации

Развитие радиочастотной идентификации (RFID) существенно изменило сферу бизнес-логистики и, в сочетании с другими достижениями в области бизнес-коммуникации, может значительно повысить эффективность компании. RFID-метки — это небольшие микросхемы, которые реагируют на радиоволны с помощью закодированной информации, позволяя компаниям маркировать и отслеживать предметы и материалы. Когда сотрудник активирует сканирующее устройство, все RFID-метки в пределах досягаемости ответят своей закодированной информацией, что позволит быстро обновлять складские запасы и отслеживать в реальном времени поставки по мере их прохождения по цепочке поставок.Возможность доступа к запасам по запросу позволяет компаниям воспользоваться преимуществами отгрузки «точно в срок», предоставляя продукты и материалы только тогда, когда это необходимо, чтобы снизить потребности в складских помещениях и уменьшить количество избыточных запасов, хранящихся в розничных или офисных помещениях.

Написать ответ

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *