Успешная реализация регуляционно коммуникативной функции зависит от: Каковы особенности реализации регуляционно-коммуникативной функции общения?

Содержание

Каковы особенности реализации регуляционно-коммуникативной функции общения?

Организаторскую функцию можно определить как стержнеобразующую, направляющую развитие процесса общения и соединяющую все его нити.

Реализация этой функции начинается на докоммуникативном этапе общения, когда идет отбор и организация учебного материала (этот аспект функции терминологически обозначается и как конструктивная функция). Идет моделирование предстоящего педагогического общения: отбор дидактических материалов, необходимых для урока, планирование урока, составление конспекта.

Результативность общения во многом зависит от основательности разработки не только содержания урока, но и от планирования его речевой структуры. Прежде всего учителю следует представить всю вероятностную картину своего учебного взаимодействия с классом, соотнести планируемый материал, методические приемы его усвоения с возможностями и особенностями коммуникативной деятельности конкретных участников общения.

Организуя совместную деятельность, учитель постоянно регулирует процесс общения, стимулирует участие в нем собеседников, корректирует решение учебных задач – и запланированных, и возникающих спонтанно. Здесь важна мобильность, внутренняя готовность к изменению тактики речевого взаимодействия со школьниками: опытный учитель чувствует реакцию аудитории и может интуитивно корректировать тот или иной способ или прием речевого воздействия.

Наиболее мобильно регуляционно-коммуникативная функция проявляется в организации непосредственного общения с учащимися на уроке. В процессе «перекодирования» материалов конспекта в устную речь естественно возникают элементы речевой импровизации.

Деятельность учителя, организующего общение, по существу полифункциональна: он удерживает коммуникативное лидерство (но не афиширует его), стимулирует активность учащихся, предопределяет результативность их действий самой постановкой учебной задачи и инструкциями, обеспечивающими ее решение.

Итак, успешная реализация регуляционно-коммуникативной функции педагогического общения зависит от сформированности коммуникативных умений учителя и от установки на творческий характер самого процесса организации учебных взаимоотношений. Ориентир для самоконтроля и оценки коммуникативных умений может быть определен так: учителю необходимо владеть не только внешними приемами диалогизации форм обучения, но и речевыми способами влияния на пробуждение мысли ученика, на прогнозирование ее вербального выражения в речи.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

Художественная направленность коммуникативной деятельности педагога-музыканта как необходимое условие формирования этнокультурной толерантности школьников Текст научной статьи по специальности «Науки об образовании»

Л.С. Майковская

ХУДОЖЕСТВЕННАЯ НАПРАВЛЕННОСТЬ КОММУНИКАТИВНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПЕДАГОГА-МУЗЫКАНТА КАК НЕОБХОДИМОЕ УСЛОВИЕ ФОРМИРОВАНИЯ ЭТНОКУЛЬТУРНОЙ ТОЛЕРАНТНОСТИ ШКОЛЬНИКОВ

Смысл и специфика художественно-педагогического общения на уроках музыки заключается в постижении художественного «Я» музыкального произведения (термин В.В. Медушевского), в установлении с ним духовно-личностного контакта, диалога. Организация такого общения, установление необходимых и целесообразных для урока музыки коммуникативных связей, прежде всего, зависят от учителя, его личностных и профессиональных качеств. Именно поэтому подготовка педагога-музыканта к осуществлению художественно-коммуникативной деятельности (то есть деятельности, «обслуживающей» все стороны реального художественно-педагогического процесса) составляет одну из важнейших задач его музыкально-педагогического образования в вузе.

Мы исходим из того, что получение знаний о таких исходных теоретических положениях, как сущность, функции, структура художественно-коммуникативной деятельности, направленной на формирование у учащихся этнокультурной толерантности в процессе музыкальных занятий, приобретение необходимых в связи с этим практических навыков и умений, является одной из важнейших задач подготовки каждого будущего педагога-музыканта.

Сущность художественно-коммуникативной деятельности учителя музыки заключается, прежде всего, в установлении соответствующих специфике предмета искусства коммуникативных связей и отношений между всеми его «участниками», одним из которых выступает сама музыка в роли квазисубъекта, являющегося, в свою очередь, особым художественным средством общения между людьми. При этом особая роль музыки в направленности художественно-коммуникативной деятельности на воспитание у учащихся этнокультурной толерантности заключается в ярко выраженной способности музыки самых разных стран — народной, классической, современной — вызывать положительную эмоциональную реакцию, эмпатию, готовность к диалогу, рефлексии, то есть ко всем

тем показателям, которые в первую очередь характеризуют благоприятную основу для развития этнокультурной толерантности.

Художественно-коммуникативная деятельность учителя музыки, имеющая своей целью развитие этнокультурной толерантности, выступает как система с определенными функциями.

Все многообразие функций общения между людьми современные исследователи (Б.Г. Ананьев, А.А. Бодалев, Г.М. Андреева и др.) сводят к следующим: 1) сообщение информации; 2) познание личности другого человека в процессе общения; 3) установление творческих взаимоотношений в общении. Этот общий социально-психологический «срез» функций общения в сочетании с психолого-педагогическими представлениями о них легли в основу исследуемых функций.

Художественно-коммуникативная деятельность оказывает особое воздействие на аффективные стороны личности школьников и самого учителя, что и дает основание говорить прежде всего о такой функции, как аффективно-коммуникативная.

Ещё в Древнем Китае, затем и Древней Греции философы выделяли огромную роль музыки в достижении аффекта и благотворного, ничем не заменимого воздействия этого искусства на духовный мир человека и в особенности, ребенка. Это положение стало основой музыкально-педагогической концепции Д.Б. Кабалевского, автора известной всему музыкально-педагогическому миру программы по музыке для общеобразовательной школы, который постоянно утверждал мысль о первостепенной значимости пробуждения у учащихся эмоционально насыщенного интереса к музыке, того аффекта, который надолго остается в памяти ребенка от общения музыкой. Этой идеей мы и руководствуемся в своей работе по развитию этнокультурной толерантности.

Вторая функция — информационно-коммуникативная, охватывает процессы приема и передачи учителем музыкальной информации школьникам. На занятиях этот

процесс осуществляется в художественно-коммуникативной форме, организуемой учителем, через знакомство учащихся с музыкальными произведениями (согласно Д.Б. Кабалевскому) своего народа, затем других стран; усвоение разного рода знаний о музыке, ее языке, жанрах, стилях, интонационных особенностях, связях музыки с жизнью, с другими искусствами, о правилах и способах ее исполнения и т.д. При этом ведущим методом сообщения той или иной музыкальной информации является метод выявления общего и особенного в музыке разных народов, демонстрация того факта, что в большинстве своем «настроение, характер музыки разных стран может быть понятен без перевода» (Д.Б. Кабалевский).

Третья функция — регулятивная, она призвана обеспечивать управление эмоционально-эстетическими и другими процессами в ходе художественного общения с музыкой, а также осуществлять корректировку совместной деятельности учителя и учащихся. При этом особое значение имеет направленность художественно-коммуникативной деятельности на установление эмпатии, рефлексии, диалога как важных «инструментов» развития этнокультурной толерантности у учащихся.

Выделение и разграничение этих функций носит условный характер, поскольку в реальной музыкально-педагогической практике они выступают в целостном виде и лишь в своей совокупности обеспечивают достижения в ней высоких творческих результатов.

В целостной структуре художественно-коммуникативной деятельности учителя музыки выделяются следующие элементы: мотивационно-ценностный, содержательно-смысловой и собственно комму-никативно-жполнительский.

Мотивационно-ценностный элемент служит тем основанием, благодаря которому приводится в действие весь механизм художественно-коммуникативной деятельности, направленный на развитие этнокультурной толерантности у учащихся, внутренней убежденности в необходимости формирования этого качества личности у ребенка, осознания его значимости в целостной структуре личности и на этой основе — потребности в воспитании этого качества личности средствами высоко художественной музыки. Разумеется, данная позиция возможна лишь при условии наличия этого качества личности у самого учителя музыки.

Значительное место в содержании данного элемента занимают эмоционально-эстетические и творчески волевые проявления педагога-музыканта — такие, как потребность эмоционально, открыто выражать перед школьниками свои мысли и чувства, стремление достичь в ходе музыкально-педагогического общения духовно-личностного контакта с музыкой и учащимися, проявления настойчивости и целеустремленности при решении художественно-коммуникативных задач и т.д.

Мотивационный элемент в структуре художественно-коммуникативной деятельности сам по себе является сложным образованием, поскольку пронизывает все основные психические уровни личности педагога-музыканта: направленность, характер, эмоции, способности, психические процессы и практические операции. В составе данного элемента можно выделить две взаимосвязанные между собой стороны — содержательную и динамическую. Первая из них фиксирует систему мотивов, детерминирующих художественно-коммуникативную деятельность педагога-музыканта, а вторая — отражает функционально-энергетическую силу (значимость) этих мотивов. Для эффективного осуществления музыкально-педагогического общения важны обе эти стороны мотивации. Иными словами, «действенность» мотивационного элемента в данном случае определяется не только его «количественным» составом (наличием потребностей, установок, стремлений в сфере художественно-коммуникативной деятельности), но и тем «качеством», с которым функционируют входящие в состав данного элемента мотивационно-лич-ностные образования.

Основой следующего структурного элемента художественно-коммуникативной деятельности — содержательно-смыслового — выступают художественно-коммуникативные задачи, решение которых способствует развитию этнокультурной толерантности, поскольку художественно-эстетическая направленность этого процесса, определяемая спецификой предмета, особенностями художественного взаимодействия учителя и учащихся с музыкой, позволяет решить главную из них — создать на музыкальных занятиях в школах ситуацию эстетической коммуникации.

Данная ситуация выступает атрибутивным, перманентным явлением в целостном музыкально-педагогическом процессе. Она представляет собой сложный по структуре и творческий по содержанию процесс

художественно-эстетического общения и идентификации учителя и учащихся с художественным миром музыкального произведения, который основан на законах и требованияххудожественно-эстетическо-го познания музыкального искусства.

Организация ситуации эстетической коммуникации на уроке музыки осуществляется в определенной логике, которая предусматривает несколько стадий.

Первая из них — ориентировочно-подготовительная, связана с изучением реальных условий предстоящего художественного общения школьников с музыкой. На этой стадии учитель музыки выявляет общее эмоциональное состояние отдельных учащихся и всего класса в целом, степень их внутренней готовности к художественному общению с музыкой определенного эмоционально-образного содержания. Посредством «зондирования души объекта» (выражение К.С. Станиславского) педагог-музыкант уточняет, какие художественно-коммуникативные приемы окажутся наиболее целесообразными для создания в классе ситуации эстетической коммуникации.

Немаловажное значение здесь приобретает и другая художественно-коммуникативная задача — привлечение к себе внимания других «субъектов» художественно-педагогического процесса, то есть учащихся. По значению этот момент вполне сопоставим с ситуацией выхода актера на сцену. Перед педагогом-музыкантом, так же как и перед актером, стоит одна задача -как можно точнее, глубже почувствовать и «отразить в себе» состояние аудитории школьников, ее эмоционально-душевные флюиды, стать для нее тем «лучеиспуска-ющим» фактором, который вызывает к жизни импульсы эмоционально-творческого подъема, возбуждает искренний интерес к предстоящей встрече с прекрасным.

Именно с этого момента становления ситуации эстетической коммуникации начинается вхождение учителя музыки «в роль» чуткого и доброжелательного партнера по сотворчеству, готового вместе с учащимися заново испытать радость от общения с художественным миром музыки, открыто поделиться вызванными в ходе этого общения собственными чувствами и мыслями. Фокусируя внимание школьников на себе, на своей готовности к акту художественного общения с музыкальным произведением, педагог-музыкант придает возникающим в классе коммуникативным связям и отношениям эстетическую окраску,

переводит последние с уровня «учебно-деловых» контактов на уровень глубоких межличностных отношений.

Следующую, вторую, стадию организации ситуации эстетической коммуникации на уроке музыки можно условно назвать художественно-конструктивной. Свое начало эта стадия берет от момента непосредственного художественного общения школьников с музыкой. Ведущей художественно-коммуникативной задачей здесь является «заражение» учащихся эстетическими эмоциями, подведение их к постижению личностного смысла музыкального произведения. Решение этой сложной, творческой по характеру задачи предполагает еще более активное введение педагогом своих личностных аспектов во взаимодействие с музыкой и с учащимися. Особенно важным здесь становится выражение учителем своего личностно-ценностно-го отношения к содержанию музыкальных произведений различных этнических традиций. Следует подчеркнуть, что данное отношение — это результат напряженной духовной работы, сравнительно продолжительного по времени художественного общения самого учителя с музыкальным произведением, личностно-творческого восприятия и осмысления его интонационно-образной фабулы, его художественного «Я» в процессе многократного слушания и исполнения.

Личностно-ценностное отношение педагога к музыкальному произведению возникает и обретает необходимую глубину по мере «вживания в него» (выражение Е.П.-Кулинкович), по мере обнаружения в эмоционально-образной драматургии данного произведения притягательных, духовно значимых для себя и для слушателей своего класса сторон. Предварительное «вживание» в музыкальное сочинение требует от учителя рефлексирования своих внутренних психологических процессов, а также осмысления целого ряда вопросов, например: что я чувствую, слушая это произведение, волнует ли оно меня, какое настроение вызывает, могу ли я проследить в нем «жизнь образа» (по В.В. Медушевскому -жизнь «лирического героя»), тронет ли данное произведение чувства школьников, какие ассоциации (общие, специфически музыкальные) у них вызовет, что при общении с данной музыкой может показаться чуждым, почему и т.д.

На данной стадии развития ситуации эстетической коммуникации педагог-музыкант не только «разогревает» эмоции и чувства

школьников, переводит их в эстетический план, но и стимулирует художественно-мыслительные действия учащихся, придает им логическую завершенность. Музыкально-педагогическое общение здесь направлено главным образом на углубление духовно-личностных связей школьников с музыкой, на выявление ими не только художественно-эстетической (объективной), но и личностной (субъективной)ее значимости. А это, как подчеркивают специалисты (П.В. Анисимов, Г.С. Тарасов и др.), как раз и требует особых средств и приемов художественно-коммуникативного воздействия на сферу эмоций и художественного мышления учащихся.

Педагогу-музыканту следует также иметь в виду, что в художественном общении учащихся с музыкальным искусством всегда присутствует два уровня такого общения: непосредственное — общение учащихся с музыкой, и опосредованное — их общение «через музыку» друг с другом, с учителем. На этой основе учитель музыки посредствоммузыкально-коммуникативной деятельности решает ряд задач: актуализировать и обобщить жизненный и музыкальный опыт школьников, необходимый для постижения художественного мира данного музыкального произведения, найти наиболее целесообразную форму преподнесения учащимся собственно музыкальной и другой художественно-дидактической информации на уроке, творчески осмыслить и реализовать в художественно-коммуникативном плане его драматургию.

В решении этих задач особое место принадлежит музыкально-исполнительской деятельности учителя и учащихся, которая протекает в различных видах (пение, игра на музыкальном инструменте, движение под музыку и т.д.) и, по существу, сама выступает в роли специфической формы художественно-педагогической коммуникации. Важную функцию в создании ситуации эстетической коммуникации выполняют такие личностно-коммуникативные средства, как эмоционально-эстетическая отзывчивость и восприимчивость, мимика, пантомимика, речь.

Именно с помощью речи учитель-музыкант может усилить эмоционально-эстетические и другие психологические процессы, проявляющиеся у него и у школьников в ходе непосредственного художественного общения с музыкальным произведением. Наполненная интонационной выразительностью, образностью и художественно-эстетической привлекательностью речь

педагога-музыканта оказывается мощным фактором воздействия на личность ребенка, на «глубинные» стороны его психики. Слово учителя о музыке является как бы продолжением самой музыки и поэтому окрашивается в те тона и краски, которые присущи ее эмоционально-образному строю. Речь педагога в ситуации эстетической коммуникации призвана предвосхищать и подчеркивать особенности содержания музыки, вести школьников по пути активно-творческого, духовно-личностного с ней взаимодействия.

Важно отметить, что слово учителя, сопровождающее процесс художественного общения с музыкой, не должно сковывать творческую инициативу школьников, их желания самим «разгадать» интонационно-художественную фабулу музыкального произведения. Лаконичные, образные и эмоционально насыщенные обращения учителя музыки на уроке должны касаться тех сторон художественного мира музыкального произведения, в которых прежде всего отражаются человеческие чувства, мысли и отношения. Слово учителя о музыке должно помочь учащимся личностно осознать смысл и значение утверждения, сформулированного В.В. Медушевским: «музыки нет там, где за звуками не стоит человек» (1, с.47).

Важную роль в организации ситуации эстетической коммуникации выполняет еще одна стадия, которую условно можно назвать художественно-аналитической. Основная ее функция — установление обратной связи в музыкально-педагогическом общении, что связано с решением целого ряда художественно-коммуникативных задач: определением эмоционального состояния отдельных учащихся и класса в целом; выявлением особенностей их художественно-мыслительной деятельности; установлением степени их готовности к взаимодействию с музыкой, друг с другом и т.д. Все эти и многие подобные задачи преследуют одну цель — собрать всестороннюю информацию о жизни ребенка на уроке музыки, удостовериться, насколько верными оказались собственные предпринятые действия для полноценного протекания процесса художественного общения с музыкой, для творческой самореализации учащихся в этом процессе.

Следует отметить, что выделенные стадии создания ситуации эстетической коммуникации носят условный характер, что их границы весьма подвижны и изменчивы, в реальной же музыкально-педагогической

практике данные стадии тесно взаимосвязаны, а их реализация является прерогативой индивидуально-личностного профессионального творчества каждого учителя-музыканта.

Успешное решение обозначенных выше художественно-коммуникативных задач обеспечивается специальными художественно-коммуникативными умениями и способностями, которые в своей совокупности составляют содержание художественно-исполнительского компонента художественно-коммуникативной деятельности. Специально проведенный нами анализ показал, что продуктивность художественно-коммуникативной деятельности,

направленной на формирование этнокультурной толерантности школьников, обусловливается, прежде всего, таким качеством личности, как артистизм (2). Именно оно аккумулирует в своем содержании наиболее значимые стороны художественно-коммуникативной деятельности педагога-музыканта.

Таким образом, специально проведенное исследование и многолетний опыт практической работы позволяет нам утверждать, что художественная направленность коммуникативной деятельности педагога-музыканта является необходимым условием формирования этнокультурной толерантности школьников в процессе музыкальных занятий.

Примечания

1. Медушевский В.В. К теории коммуникативной функции //Советская музыка. 1980. 1975. №1.

2. Майковская Л.С. Артистизм учителя музыки: Учебное пособие по специальности 030700 — Музыкальное образование. — Изд. 2-е, допол. М.: МГУКИ, 2005. 68 с.

Ю.М. Аванесов

НЕКОТОРЫЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПОЛИИНСТРУМЕНТАЛЬНОГО ОБУЧЕНИЯ

НА НАЧАЛЬНОЙ СТУПЕНИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО МУЗЫКАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

В последнее время наиболее ярко проявляется тенденция к слиянию фортепианного и аккордеонного искусства на концертно-ис-полнительском уровне. В настоящее время в исполнительской среде наблюдается большое количество музыкантов, самостоятельно осваивающих одновременно фортепиано и аккордеон. Многие профессиональные исполнители и педагоги в равной степени владеют и фортепианным, и аккордеонным искусством, что свидетельствует об идентичности их основных характеристик и функций. Однако традиционная система российского начального профессионального музыкального образования не обеспечивает таких результатов. Традиционное сосуществование в учебных планах музыкальных школ и школ искусств курсов «Основной инструмент» и «Дополнительный инструмент», в результате, приводит к тому, что владение дополнительным инструментом по завершении начального музыкального обучения остается у большинства музыкантов на низком любительском уровне.

Конкретизация проблемы позволяет выдвинуть гипотезу: с помощью инструментария системного подхода и с учетом межпредметных связей возможно создание методической системы полиинструментального обучения, которая позволит музыкантам осваивать одновременно два инструмента, что будет способствовать достижению универсального профессионального мастерства, расширению исполнительских и педагогических возможностей музыкантов-инструменталистов.

На этапе теоретико-методической подготовки к проведению обучающего эксперимента были сформулированы принципы формирования содержания и тематической структуризации теоретического и практического учебного материала для организации процесса полиинструментального обучения (параллельного обучения игре на фортепиано и аккордеоне):

1) принцип исторической обусловленности (тематическое содержание и структура обучения обусловлены историей развития

2. Функции переговоров

Направленность на совместное решение проблемы одновременно является и главной функцией переговоров. Это то главное, ради чего переговоры ведутся. Реализация данной функции зависит от степени заинтересованности участников в поиске взаимоприемлемого решения. Американский участник и руководитель делегаций на многих переговорах Дж. Дин выделяет три вида переговоров в зависимости от заинтересованности сторон. Первый вид представляют такие переговоры, в которых участники (или один из участников) мало заинтересованы в их положительном исходе или безразличны к нему. Второй вид переговоров — это переговоры, в которых стороны хотя и проявляют интерес к достижению результатов, но достаточно умеренный, к тому же имеющий отношение скорее к общей перспективе. К третьему виду относятся переговоры, в которых участники реально заинтересованы в совместном решении проблемы. Согласно Дж. Дину, если все участники ориентированы на третий вид, то переговоры наверняка закончатся успешно, т.е. решение проблемы будет найдено. Возможно достижение договоренности и в том случае, если одна из сторон проявляет умеренный интерес к ним, а другая — сильный. При малой заинтересованности сторон соглашение скорее всего не будет достигнуто.
Реализация функции «совместного решения проблемы» путем переговоров не обязательно означает ее окончательное разрешение. Здесь возможны различные варианты. Например, стороны осознают опасность, которую таят в себе односторонние шаги, и вступают в переговоры. Но на данном этапе участники не видят возможных развязок путем переговоров и понимают, что они не готовы к совместным действиям и решениям или считают их допустим, невыгодными или преждевременными. Целью таких переговоров является «замораживание» дальнейшего развития конфликтных отношений. Процесс переговоров может способствовать сдерживанию односторонних действий путем создания взаимозависимости участников конфликта самим фактом их проведения. Подобный пример приводит участник переговоров между Россией и Украиной по Черноморскому флоту В.Н. Чернавин. Он пишет, что после распада СССР сначала президент Украины, а затем и президент России стали предпринимать односторонние шаги по переподчинению Черноморского флота одному государству. Эти шаги были остановлены началом переговорного процесса.
В данном примере совместное переговорное решение имеет временный характер. Необходимо иметь в виду, что временные решения только приостанавливают конфликт. Если стороны не принимают дальнейших шагов по его урегулированию, то он может вспыхнуть с новой силой. В таких ситуациях обычно требуются возобновление и продолжение переговоров. Однако и временное, и длительное переговорные решения должны выступать для сторон как более предпочтительные, чем односторонние действия. В противном случае переговоры станут лишь тактическим ходом, передышкой в развитии конфликта.
Почти на всех переговорах по урегулированию конфликта наряду с главной функцией присутствуют и другие функции. Использование переговоров с различными функциональными целями возможно в силу того, что переговоры всегда включаются в более широкий политический контекст и служат инструментом при решении целого комплекса внутриполитических и внешнеполитических задач. Соответственно, они могут выполнять различные функции. Одни функции достаточно хорошо согласуются с главным предназначением переговоров — совместно с противоположной стороной решать проблему, другие — явно противоречат их основной функции. Последнее даже побудило отечественного исследователя и дипломата В.Л. Исраэляна ввести термин «антипереговоры».
Наиболее существенными и часто реализуемыми функциями переговоров, кроме главной, являются следующие:

• информационно-коммуникативная;
• регуляционная;
• функция решения собственных внутриполитических и внешнеполитических задач;
• пропагандистская.

Информационно-коммуникативная функция присутствует практически на всех переговорах. Исключение могут составлять переговоры, которые предпринимаются для «отвода глаз», но и в них коммуникационный аспект, хотя и в минимальной степени, все же присутствует.
Смысл информационно-коммуникационной функции состоит в том, чтобы выяснить точку зрения противоположной стороны, дать информацию о своих интересах, опасениях, подходах к решению проблемы и т.п. прежде, чем стороны приступят к выработке договоренностей. Очень большое значение этой функции придается в работах Г. Уинхэма. Он подчеркивает, что переговоры представляют собой процесс снятия информационной неопределенности путем постепенного уяснения партнерами позиций друг друга. Наиболее интенсивно этот процесс идет в начале переговоров.
Уяснение сторонами подходов к решению проблемы позволяет более точно определить конечное решение и полнее реализовать основную функцию переговоров — совместного поиска решения проблемы.
Однако следует иметь в виду, что с помощью информационно-коммуникативной функции возможна и подача ложной информации, введение противоположной стороны в заблуждение. В этом случае решение проблемы путем переговоров будет заблокировано.
Иногда бывает, что участники конфликта, вступая в переговоры, заинтересованы лишь в обмене взглядами, точками зрения. Такие переговоры часто рассматриваются сторонами как предварительные, а их функция — как чисто информационная. Результаты предварительных переговоров служат основой для выработки позиций и предложений к их следующему, основному раунду.
Предварительные переговоры не являются переговорами в строгом смысле этого слова. Но на них может быть намечен некий подход к решению проблемы. Поэтому, если такие переговоры рассматривать в контексте общего процесса урегулирования, то следует признать их положительную роль в поиске сторонами взаимоприемлемого решения.
Близкой к информационной является коммуникативная функция, связанная с налаживанием и поддержанием связей и отношений участников конфликта. Ее основные задачи — установление постоянных каналов коммуникации, обмен точками зрения и обсуждение подходов к решению проблемы. Обе функции — информационная и коммуникативная, как правило, реализуются одновременно и слитно не только на переговорах, но и в других сферах общения, что позволяет не проводить различий между ними, а выделять единую информационно-коммуникативную функцию переговоров.
Следующая важная функция переговоров — регуляционная. С ее помощью осуществляются регуляция, контроль и координация действий участников. Эта функция близка к информационно-коммуникативной, хотя и имеет свои особенности. Во-первых, она часто реализуется в тех случаях, когда уже имеются договоренности и переговоры ведутся по поводу выполнения достигнутых ранее решений. Во-вторых, регуляционная функция используется для контроля. Если установлено перемирие и мирные переговоры только начались, то смысл контроля сводится к тому, чтобы, например, обсудить спорные случаи нарушений соглашений о перемирии. А если участники конфликта уже достигли договоренностей о мире, то последующие переговоры могут использоваться для выяснения вопросов о соблюдении этих договоренностей.
Регуляционная функция предусматривает также детализацию более общих решений с целью их конкретного воплощения. Переговоры, на которых реализуется эта функция, выполняют роль своеобразной «настройки» отношений сторон. Если переговоры многосторонние, то на них происходит «коллективное управление взаимозависимостью» — регуляция отношений участников. В качестве примера можно привести форумы в рамках СБСЕ после подписания Заключительного акта в Хельсинки в 1975 г. Каждая последующая встреча (Белград, 1977-1978; Мадрид, 1980-1983; Вена, 1986-1989 и др.) выполняли, наряду с прочими, и регуляционную функцию.
Наконец, регуляционная функция используется для того, чтобы не допустить выхода ситуации из-под контроля участников конфликта, особенно в наиболее острые моменты развития отношений. В таких случаях она наиболее тесно переплетается с информационно-коммуникативной: участники регулируют свои отношения именно за счет обеспечения информацией друг друга о намерениях.
Впрочем, следует иметь в виду, что регуляционная функция может быть использована и для того, чтобы путем контроля над действиями противоположной стороны попытаться навязать ей свое решение.
Кроме того, переговоры могут использовать тем или иным участником для решения собственных внутриполитических и внешнеполитических задач. Эта функция переговоров весьма распространена и проявляется по-разному, но обычно именно такого рода переговоры образуют первый вид по классификации Дж. Дина — стороны мало заинтересованы в совместном решении проблемы. Участие в переговорах может быть просто выгодно кому-либо из участников с точки зрения предвыборной борьбы, как, например, демонстрация стремления к миру. В иных случаях в переговоры вступают для того, чтобы повлиять на позиции третьих сторон, например, побудить их к снятию санкций. Наконец, сторона может рассматривать само участие в переговорах как полезное с точки зрения повышения ее международного авторитета, предоставления определенного политического статуса и т.п.
Бывает, что переговоры требуются для того, чтобы служить своего рода «маскировкой» («отводом глаз»), когда на самом деле договоренности вовсе не нужны, поскольку решаются совсем иные задачи. «Маскировочные» переговоры ведутся лишь ради создания видимости. В этом случае их функциональное предназначение оказывается далеким от основного — совместного решения проблем, и переговоры перестают быть переговорами по своей сути.
В наиболее явной форме «маскировочная» функция переговоров обычно используется для начала вооруженного наступления. Смысл таких переговоров состоит в том, чтобы провести их и даже, может быть, заключить соглашения с целью выиграть время, «усыпить» внимание противника, а при начале вооруженных действий — оказаться в более выгодном положении. Так, попытка переговоров австрийского посла Меттерниха с Наполеоном в 1813 г., незадолго до Лейпцигского сражения, как раз и была в основном направлена на то, чтобы дать время коалиционным армиям собраться с силами и подготовиться к битве. С аналогичными целями были предприняты переговоры Японией с США незадолго до ее нападения на Пёрл-Харбор.
Истории известны также примеры, когда переговоры начинались только для того, чтобы затем обвинить противоположную сторону в их провале, нежелании решать проблемы переговорным путем и начать против нее вооруженные действия.
Следует заметить, что подобное поведение не обязательно имеет абсолютно деструктивный характер. Все зависит от конкретной ситуации, а главное, от того, действительно ли решение проблемы возможно переговорным путем. Например, по сообщениям прессы, в конфликте с представителями радикального движения «Ту-пак Амару», захватившими заложников в резиденции японского посла в Лиме, власти, делая вид, что могут пойти на компромисс, вели длительные переговоры (с декабря 1996 г. по апрель 1997 г.). В итоге это дало им возможность подготовится к штурму здания и освободить заложников.
Пропагандистская функция переговоров заключается в активном воздействии на общественное мнение с целью разъяснения широким кругам своей позиции, оправдания собственных действий, предъявления претензий противоположной стороне, обвинения противника в противоправных действиях, привлечения на свою сторону новых союзников и т.п. В этом смысле она может рассматриваться в качестве производной или сопутствующей такой функции, как решение собственных внутриполитических или внешнеполитических проблем.
В настоящее время при широком привлечении средств массовой информации к проблемам урегулирования конфликтов практически любые переговоры обладают — в большей или меньшей степени — пропагандистской функцией. Однако особенно интенсивно пропагандистская функция используется на крупных международных конференциях, проходящих в условиях конфликтных отношений при широком привлечении прессы. На крупных переговорах создаются специальные органы для работы с прессой. Выступление на таких конференциях порой становится своеобразным использованием ее как трибуны. По этой причине, согласно образному замечанию американских авторов У. Зартмана и М. Бертона, открытость переговоров нередко ведет к потере их эффективности: желание адресовать свои выступления массам тянет участников скорее к окнам, чем друг к другу. В результате их позиции оказываются «скованными» ожиданиями масс.
Для того чтобы избежать давления прессы и вообще влияния извне, переговоры зачастую ведутся «за закрытыми дверями» и даже в обстановке секретности. В последнем случае вообще не дается информация об их проведении.
Говоря о пропагандистской функции и об открытости переговоров, не следует сбрасывать со счетов и положительные моменты, благодаря которым стороны оказываются под контролем общественного мнения.
Сами участники переговоров обычно стараются как можно более полно использовать их пропагандистскую функцию. Для этих целей созываются пресс-конференции, проводятся брифинги, выпускаются пресс-релизы. Например, проведение сразу после успешных переговоров пресс-конференции одной из сторон при выборе тактики «отмалчивания» второй стороной может способствовать тому, что успех переговоров будет связываться именно с первым участником, несмотря на то, что роль другого была в этом не менее, а может быть даже более значительной.
Вопрос об открытости переговоров широко дебатировался после первой мировой войны. С идеей открытости переговоров активно выступил тогда президент США В. Вильсон. Однако многие опытные дипломаты сдержано отнеслись к его предложению. Сегодня, пожалуй, возобладала умеренная точка зрения, согласно которой вопрос о том, насколько переговоры должны быть открытыми, необходимо решать отдельно в каждом конкретном случае, — важно, чтобы их общая направленность отвечала снижению уровня конфликта.
Любые переговоры многофункциональны и предполагают одновременную реализацию сразу нескольких функций, обычно образующих иерархию, в которой одна функция является более важной для того или иного участника переговоров, другая — менее важной. Причем это иерархическое образование может претерпевать изменения в ходе переговорного процесса. Важно, однако, чтобы главной функцией все же оставалось совместное решение проблемы. Другие функции, особенно такие, как решение собственных внутриполитических и внешнеполитических задач и пропагандистская, реализуют то, что Ф.Ч. Икле назвал «побочными эффектами».
В различные исторические периоды, на различных переговорах те или иные функции использовались и продолжают использоваться в большей или меньшей степени. В условиях конфликтных отношений стороны особо склонны к тому, чтобы интенсивнее использовать иные, отличные от основной переговорные функции. Чаще при конфликте можно услышать и упреки от обоих участников в том, что противоположная сторона прибегает к переговорам исключительно для решения своих задач и извлечения собственной выгоды.
Вообще же, оценивая функции переговоров с точки зрения их конструктивности или деструктивности, следует иметь в виду весь политический контекст и то, насколько целесообразно совместное решение проблемы (например, нужны ли переговоры с террористами, захватившими заложников, или лучше предпринять действия по их освобождению). И все же необходимо еще раз подчеркнуть, что только те переговоры в условиях конфликта или сотрудничества, на которых главенствующее положение в иерархии занимает функция совместного с партером решения проблемы, действительно являются переговорами. В противном случае переговоры становятся если не «анти-», то, по крайне мере, «квазипереговорами», напоминая переговоры лишь внешне, по форме.

Вперед >
Содержание

1.1 Понятие «общение», структура и функции общения. Понятие «педагогическое общение». Роль педагогического общения в структуре деятельности учителя-воспитателя

Связь и управление | Принципы менеджмента

Результаты обучения

Опишите компоненты модели коммуникационного процесса.
Распознавайте распространенные ошибки в общении.
Различайте формальные и неформальные сети общения.

Матиас Мендес недавно был нанят менеджером отдела закупок интернет-магазина. О его назначении было объявлено по электронной почте всем сотрудникам компании, и его отдел ждал его прибытия.Его менеджеры сказали ему, что его первой задачей было сократить расходы в отделе. Матиас точно не определил, что делать, но он решил, что сможет достичь целевых показателей за счет замораживания нового найма, сокращения почти всех поездок, сокращения обучения и сокращения использования временных и контрактных сотрудников. рабочие.

Ему не терпелось показать своему начальству, что он работает над проблемой, поэтому он отправил электронное письмо своим менеджерам и сотрудникам, в которых сообщил, что вскоре объявит о мерах по сокращению затрат.К сожалению, сотрудники истолковали это так, что будут увольнения. Вскоре пошли слухи о том, что «Мэтт Нож» был нанят для аутсорсинга отдела и что всех собираются уволить. Моральный дух упал, и люди начали использовать свое время, чтобы отшлифовать свое резюме и устроиться на работу. Сотрудники не доверяли Матиасу, и он был отрезан от всего, кроме рутинного общения с ними.

Коммуникация и менеджмент тесно связаны. Связь относится к процессу обмена информацией между двумя или более людьми (все чаще машины также включаются в общение, но мы ограничиваем обсуждение здесь общением между людьми).Каждая из управленческих ролей — планирование, организация, руководство и контроль — зависит от эффективного взаимодействия. Менеджеры должны иметь возможность получать точную информацию для определения планов, и они должны иметь возможность отправлять точную информацию для реализации планов. Когда информация отправляется и получается точно, каждый в организации может быть проинформирован. Однако, как мы видим в предыдущем примере, когда информация неправильно интерпретируется или распространяется неверная информация, коммуникация может создать серьезные проблемы в организациях.

Роль коммуникации в управлении

Роль менеджмента заключается в достижении целей организации. Для этого менеджеры создают план, определяющий, что нужно сделать, когда это будет сделано и как это будет сделано. Для реализации плана менеджеры должны донести эту информацию до всех сотрудников организации. То есть они должны сообщить план членам организации. Однако менеджеры должны делать гораздо больше, чем просто информировать людей о том, что им нужно делать, чтобы поддержать план.Они также должны мотивировать людей поддерживать план, укреплять приверженность организации, устанавливать взаимопонимание и сотрудничество и держать всех в курсе событий и действий, которые влияют на организацию. Хорошее общение не только информирует, но и помогает создать культуру, которая заставляет людей чувствовать себя частью организации и поддерживать ее. Первый пример показывает, к чему может привести плохое общение. Ниже приведены некоторые из преимуществ эффективного общения.

Обеспечивает ясность. Замешательство, неуверенность и двусмысленность заставляют людей чувствовать себя некомфортно и отказываться от сотрудничества. Четкое определение ролей, обязанностей и отношений дает каждому информацию, необходимую для выполнения своей работы и понимания своего вклада в организацию. Эффективное общение снижает затраты, связанные с конфликтами, недопониманием и ошибками.
Строит отношения. Культура, способствующая открытому общению, снижает напряженность между иерархическими уровнями сотрудников как в профессиональном, так и в социальном плане.В культуре доверия и сотрудничества люди с большей вероятностью будут обращаться за помощью в решении проблем и предлагать решения и улучшения. Эффективное общение создает коллегиальную культуру, которая способствует командной работе и поощряет сотрудничество.
Создает обязательство. Эффективное общение предполагает не только отправку информации, но и ее получение. Прислушиваясь к обеспокоенности сотрудников, позволяя им вносить свой вклад в их работу и свое рабочее место и принимая во внимание их предложения, менеджеры могут заставить всех в организации почувствовать себя ценными сотрудниками.Когда сотрудники чувствуют, что их ценят в организации, они, вероятно, будут более вовлечены и мотивированы. Эффективное общение создает поддержку и приверженность.
Определяет ожидания. Когда люди не уверены в том, чего от них ждут и как их будут оценивать, они не могут хорошо выполнять свою работу. Анализ производительности затруднен, потому что сотрудник не знает стандартов производительности, которым он должен соответствовать. А если необходимы корректирующие меры, сотрудник может обидеться, если не увидит, как его поведение снизило его эффективность.Когда ожидания и стандарты ясны, сотрудники знают, что им нужно делать, чтобы получить положительный отзыв и какие выгоды от этого связаны.

Это лишь некоторые из многих преимуществ эффективных коммуникаций. Менеджеры могут достичь организационных целей только тогда, когда люди в организации привержены целям. Люди работают намного лучше, когда они информированы и вовлечены.

Модель коммуникационного процесса

Процесс общения может показаться простым: один человек отправляет сообщение, а другие его получают.Однако процесс становится более сложным, потому что информация в сообщении должна быть отправлена и получена точно. Модель процесса связи описывает, как информация отправляется и принимается.

На следующей схеме показана эта модель.

Модель коммуникационного процесса.

Модель легче всего понять, когда один человек общается с другим. Человек, инициирующий связь, отправитель , имеет информацию, которую он хочет, чтобы другой человек, получатель , знал.Однако перед отправкой информация должна быть закодирована в форму, которая может быть передана. В простом случае информация выражается словами, сказанными получателю. Или информация может быть преобразована в печатный текст, таблицы, диаграммы или графики, предоставленные получателю. В более сложном случае информация кодируется в слова или изображения, которые затем преобразуются в электронные сигналы, отправляемые на приемник. Канал является средством передачи информации.Это может быть воздух, передающий звуковые волны, бумага, передающая текст и изображения, или провода или магнитные поля, передающие электронные сигналы. (Мы обсудим каналы более подробно позже в этом модуле.) В первом примере у руководства была информация о том, что Матиас был нанят и когда он приступит к работе. Они хотели, чтобы эта информация была у сотрудников компании, поэтому они поместили ее в сообщение и отправили сотрудникам.

Получатель меняет процесс. Она получает закодированное сообщение, а затем декодирует его.Это означает, что она преобразовывает сообщение обратно в информацию, которую можно понять. В начальном примере сотрудник читает сообщение и знает, кто был нанят и когда он приступит к работе. Информация передана от менеджеров к сотрудникам. В интерактивном процессе связи получатель может отправить обратную связь, отправителю, чтобы указать, что сообщение было получено и как оно было интерпретировано. Это может запустить интерактивный обмен туда и обратно, который может гарантировать отправителю, что сообщение было получено и правильно понято.

Модель двух человек может быть обобщена на случай, когда один человек общается со многими другими. Это может быть человек, проводящий презентацию для множества людей, менеджер, отправляющий электронное письмо сотрудникам, публикацию в Facebook друзьям или твит для сотен подписчиков.

В следующем видео представлен полезный обзор процесса общения и некоторых препятствий, которые могут возникнуть во время общения:

Вы можете просмотреть стенограмму «Как работает процесс коммуникации» здесь (открывается в новом окне).

Распространенные ошибки в коммуникации

Каждый шаг в модели коммуникационного процесса представляет потенциальную возможность возникновения ошибок. В начальном сценарии были описаны два сообщения электронной почты. Оба они были внутренними по отношению к компании, но достигли совершенно разных результатов. Чем отличались сообщения, которые привели к разным результатам?

Первая ошибка может произойти, когда передаваемая информация не закодирована правильно. Обратите внимание на электронное письмо, отправленное руководством с объявлением о назначении Матиаса.У руководства была четкая информация для передачи, и ее передавало простое электронное письмо.

Электронное письмо
Матиаса имело другую цель. Он хотел сообщить своему начальству, что следует их указаниям и работает над планом сокращения расходов. Но когда он поместил информацию в текст, он плохо ее закодировал. Он хотел показать, что работал над проблемой, но не принял никаких решений. На самом деле он заявил, что собирается сократить расходы любыми средствами и в ближайшее время.Поскольку информация не была точно закодирована, была отправлена неверная информация.
Первый шаг к хорошему общению — это способность ясно и кратко передавать информацию, будь то письменная, устная, графическая или числовая. Если информация не закодирована должным образом, все остальное не имеет значения. Позже мы рассмотрим конкретные предложения о том, как адаптировать сообщения с учетом потребностей получателей.
Ошибки также возникают во время декодирования, когда получатель интерпретирует сообщение иначе, чем предполагал отправитель.В случае с Матиасом он отправил сообщение: «Я думаю о способах сокращения расходов и дам вам знать, когда у меня будет план». Но сотрудники истолковали это сообщение так: «Я сделаю все, что нужно, чтобы сократить расходы».
Поскольку обратная связь — это сообщение, отправляемое в обратном направлении, от получателя к отправителю, все эти проблемы могут возникнуть во время обратной связи. Во многих случаях обратная связь не важна и нежелательна. Большая часть передаваемой информации предназначена для информирования людей, и не ожидается подтверждения или ответа.Когда руководство отправило уведомление о назначении Матиаса, оно не ожидало, что каждый сотрудник ответит. Однако иногда обратная связь важна для уверенности в том, что и отправитель, и получатель имеют одинаковую информацию и интерпретируют ее одинаково. Первоначальный отправитель должен быть уверен, что он понимает обратную связь, предоставленную отправителем, задает вопросы, чтобы прояснить любое неверное толкование, и отвечает на любые вопросы. Последний шаг к хорошему общению — это быть хорошим слушателем. В следующих разделах мы более подробно рассмотрим проблемы недопонимания и способы сбора отзывов.
Формальные и неформальные системы коммуникации
В большинстве организаций существуют как формальные, так и неформальные информационные системы. Формальные системы связи — это методы, используемые для передачи информации, необходимой для ведения бизнеса организации. Формальное общение соответствует правилам и положениям, предписанным профессией или законом (например, официальные процедуры отчетности для отслеживания травм на рабочем месте). Это информация, которая передается в цепочке подчинения или в рамках ответственности за выполнение задачи.Сообщение может быть процедурами для предоставления менеджерам регулярных отчетов о проделанной работе. Это могут быть запланированные встречи для обмена информацией о статусе проекта. Сотрудники отдела кадров могут организовывать семинары для ознакомления с новыми политиками и процедурами. Формальная система связи гарантирует, что необходимая информация проходит через организацию и ее распространение контролируется. Не все в организации имеют доступ к отчетам о ходе работ или посещают собрания по проекту. Формальные системы связи гарантируют, что информация доступна тем, кто в ней нуждается, а не другим.
Не все коммуникации в организации являются формальными, и не все коммуникации контролируются. Неформальные системы связи находятся вне формальной системы. Неформальные системы могут связать практически любого в организации с кем угодно. Они пропускают иерархические уровни и между отделами и функциями. В начальном сценарии мы увидели, как дезинформация, распространяемая через неформальную систему, может нанести вред организации. Однако неформальные системы общения не обязательно разрушительны.Во многих организациях неформальная сеть является основным способом распространения информации и выполнения работы. В некоторых организациях выполнение работы больше зависит от того, кого вы знаете, чем от того, что вы знаете.
Существует два основных типа неформальных коммуникационных систем: социальные сети и grapevine .
Социальная сеть — это система личных отношений, пересекающих иерархические, ведомственные и организационные границы. Простая социальная сеть показана на следующей диаграмме.
На этой диаграмме социальных сетей каждый кружок представляет человека.
В социальной сети человек может обратиться к любому участнику своей сети за информацией или помощью. Через связующего члена он также может обратиться за помощью к другой группе. Люди с большими социальными сетями имеют доступ к большому количеству информации, а установление связей между людьми может распространять информацию через организацию. Связывание людей может иметь большое влияние в организации.
Виноградная лоза — это то, как сплетни распространяются в организации.Другой термин для обозначения виноградной лозы — это мельница слухов. Почти каждый тем или иным образом сплетничает, поэтому это очень эффективный способ распространения информации. Фактически, информация часто распространяется быстрее через виноградную лозу, чем через официальные информационные каналы. К сожалению, информация не контролируется и может быть искажена или даже полностью сфабрикована. Виноградная лоза особенно важна, когда формальное общение неадекватно. Люди не любят сомневаться в влияющих на них условиях.Когда информация не предоставляется формальной системой, они ищут и распространяют информацию через виноградную лозу.
В отличие от социальной сети, виноградная лоза неструктурирована и преходяща, хотя виноградная лоза может следовать по ссылкам в социальных сетях. Информация течет в виноградной лозе через случайные встречи, неформальные встречи и подслушанные разговоры. Электронное общение и социальные сети значительно увеличили скорость распространения виноградных лоз.
Внесите свой вклад!
У вас была идея улучшить этот контент? Нам очень понравится ваш вклад.
Улучшить страницуПодробнее
Введение в организационную коммуникацию — Организационная коммуникация
CCO Public Domain
Эффективное общение — это строительный блок успешных организаций , Другими словами, общение действует как кровь организации.
Все руководители и сотрудники должны знать, как люди ведут себя, чтобы обеспечить наилучшую рабочую среду. Организационное поведение — это то, как людей можно мотивировать для более эффективной совместной работы.Взаимодействие, необходимое для направления группы к набору общих целей, называется организационной коммуникацией.
В каждом из этих взаимодействий мы иногда удовлетворены, но иногда разочарованы некомпетентностью, нечувствительностью, отсутствием координации и бюрократизмом, которые являются результатом неэффективного организационного взаимодействия. Более глубокое понимание коммуникации позволяет нам лучше понять факторы, которые способствуют успешной организации.
Трудно найти объявление о вакансии, в котором не упоминаются такие критерии отбора, как «коммуникативность» или «коммуникативные навыки».Такие понятия, как «организационная коммуникация», «корпоративная коммуникация» или «деловая коммуникация» давно стали ключевыми терминами для менеджмента, предпринимательства и человеческих ресурсов.
Что подразумевается под «организационной коммуникацией»? Каковы его основные функции и типы? Какие коммуникативные навыки наиболее важны на рабочем месте? Каковы наиболее распространенные барьеры и препятствия для современных организационных коммуникаций? Ответы на эти и другие вопросы в этом курсе дадут вам лучшее понимание феномена и процесса организационной коммуникации.
Важность коммуникации в организации можно резюмировать следующим образом:
Связь способствует мотивации , информируя и разъясняя сотрудникам задачу, которую нужно выполнить, способ, которым они выполняют задачу, и способы повышения их производительности, если она не на должном уровне.
Коммуникация — это источник информации, для членов организации для процесса принятия решений, поскольку он помогает идентифицировать и оценивать альтернативный курс действий.
Коммуникация также играет решающую роль в изменении отношения человека , т.е. хорошо информированный человек будет иметь лучшее отношение, чем менее информированный человек. Организационные журналы, журналы, встречи и различные другие формы устного и письменного общения помогают сформировать отношение сотрудников.
Связь также помогает в общении . Без общения невозможно выжить.
Связь также помогает в процессе управления .Это помогает контролировать поведение членов организации различными способами. Существуют различные уровни иерархии и определенные принципы и указания, которым сотрудники должны следовать в организации. Они должны соблюдать политику организации, эффективно выполнять свои должностные обязанности и сообщать о любых рабочих проблемах и жалобах своему начальству. Таким образом, общение помогает контролировать функцию управления.
Эффективная и действенная система связи требует управленческих навыков в доставке и получении сообщений.Менеджер должен обнаруживать различные препятствия для общения, анализировать причины их возникновения и принимать превентивные меры, чтобы избежать этих препятствий. Таким образом, основная ответственность менеджера заключается в разработке и поддержании эффективной системы коммуникации в организации.
Итак, организационная коммуникация относится к формам и каналам коммуникации между членами таких организаций, как корпорации, некоммерческие организации или малые предприятия. Исследования показали тесную взаимосвязь между уровнями общения в организации и производительностью работы и удовлетворенностью.Организационная коммуникация может быть формальной или неформальной, протекать в различных направлениях и использовать различные средства массовой информации.
Направления связи
Организационная коммуникация происходит вверх, вниз и по горизонтали. Нисходящая коммуникация проходит от управленческого и исполнительного уровней к персоналу по формальным каналам, таким как руководства по политике, правила и положения, а также организационные схемы. Связь снизу вверх инициируется персоналом и направлена на руководителей; это часто принимает форму жалобы или запроса.Горизонтальное общение происходит, когда коллеги встречаются для обсуждения вопросов, представляющих общий интерес, решения проблем и обмена информацией.
Ведущий
CCO Public Domain
В книге «Организационная коммуникация: проблемы изменений, разнообразия и преемственности» Уильям Неер (1997) определяет пять основных функций бизнес-коммуникации, как руководство, рационализация, решение проблем, управление конфликтами и достижение соответствия. Функция руководства важна для того, чтобы руководство давало четкие и конкретные инструкции, чтобы работники могли без труда следовать им.Обычно это нисходящая коммуникация.
CONNECT : Уильям Неер: почетный профессор Университета Батлера (LinkedIn)
https://www.linkedin.com/in/william-neher-4742b41a/
Рационализация
CCO Public Domain
Эта функция позволяет руководству объяснять причины инструкций понятным для работников способом. В этом контексте это нисходящая коммуникация; однако рационализация также важна для того, чтобы работники могли доводить проблемы до сведения руководства, используя для этого восходящую связь.Например, если работник определяет проблему мотивации, он может официально сообщить об этом руководству и использовать рационализацию, чтобы подчеркнуть потенциальное влияние проблемы на прибыльность.
Решение проблем
CCO Public Domain
Большинство компаний проводят регулярные встречи для обсуждения таких вопросов, как производственные циклы, сроки поставки, наценки и другие области, в которых могут возникнуть необычные ситуации, которые могут повлиять на эффективность бизнеса. На этих встречах организационная коммуникация играет важную роль в обсуждении проблем, поиске возможных ответов и принятии окончательных решений.Таким образом, компания получает максимальную выгоду от способностей тех, кто участвует в общении, которое протекает горизонтально и часто неформально.
Управление конфликтами
CCO Public Domain
Конфликт на рабочем месте может привести к потере талантливых сотрудников, подаче жалоб и, возможно, судебных исков. Управление конфликтами путем объединения всех сторон для обсуждения их разногласий в безопасной, управляемой среде является важной функцией организационных коммуникаций.Этот тип коммуникации обычно включает все три направления коммуникации, и, хотя обсуждения могут быть неформальными, окончательные решения обычно сообщаются формально.
Соблюдение нормативных требований
CCO Public Domain
Для того, чтобы сотрудники полностью соблюдали инструкции, необходимо добиться от сотрудников подчинения. Для этого руководству необходимо прислушиваться к отзывам сотрудников и учитывать их идеи и комментарии. Обратная связь или двусторонняя коммуникация могут быть как восходящими, так и нисходящими или горизонтальными и могут быть формальными или неформальными, но для компании важно обеспечить открытые каналы связи, чтобы мотивировать сотрудников и добиваться максимальной эффективности их работы.
TED Talk: Дэн Ариэли: Что заставляет нас чувствовать себя хорошо в нашей работе?
Этот курс будет охватывать эти и другие области по мере прохождения каждого модуля. С нетерпением жду этого!
Список литературы
Balzer, W. K. & Gillespie, J. Z. (2007). Удовлетворение от работы. В Рогельберге, С. Г. (Ред.). Энциклопедия
промышленной и организационной психологии Vol. 1 (стр. 406-413). Таузенд-Оукс, Калифорния: Сейдж.
Барнлунд, Д. К. (2008).Транзакционная модель общения. В. К. Д. Мортенсен (ред.),
Теория коммуникации (2-е изд., Стр. 47-57). Нью-Брансуик, Нью-Джерси: Сделка.
Гатти, Мария (2011). «Язык компетентности в корпоративной истории для компании
»
сайтов ». Журнал делового общения: 482–502.
Миллер, Кэтрин (2005). Коммуникационные теории: перспективы, процессы и контексты (2-е место,
)
изд.). Макгроу-Хилл Высшее образование.
CC0 Общественное достояние
Наши действия влияют не только на нас самих, но и на окружающих. Многие из наших профессиональных решений связаны с этикой. Если мы солгаем, мы можем потерять чье-то доверие и подорвать собственную честность. Если мы используем некачественные материалы или ненадлежащее качество изготовления, мы можем поставить под угрозу безопасность других.
Вопросы морали и этики можно найти на всех уровнях общества. Этическое поведение одинаково важно как на рабочем месте, так и в нашей личной жизни.Везде, где ведется бизнес, важна этика.
Успешный бизнес зависит от доверия различных сторон — сотрудников, менеджеров, руководителей, клиентов, поставщиков и даже конкурентов. Шесть этических терминов формируют фундамент доверия, на котором строится этическая деловая практика:
Этика
Значения
Мораль
Целостность
Персонаж
Законы
Этика
CCO Public Domain
Этика — это набор правил, описывающих приемлемое поведение в обществе.Этика служит ориентиром для нравственной повседневной жизни и помогает нам судить, можно ли оправдать наше поведение.
Этика относится к пониманию обществом правильного образа жизни в повседневной жизни. Это достигается путем установления правил, принципов и ценностей, на которых мы можем основывать свое поведение. Понятия, наиболее непосредственно связанные с этикой, — это истина, честность, справедливость и беспристрастность.
Хотя этика является проблемой общества, она имеет решающее значение для профессий, которые служат обществу. Поскольку такие специалисты, как врачи, поверенные, инженеры, управляющие недвижимостью и учреждениями, предоставляют услуги, влияющие на наше благополучие, они разрабатывают профессиональные этические кодексы, устанавливающие профессиональные стандарты поведения.
Примеры типов стандартов, содержащихся в кодексах профессиональной этики, включают:
Поверенный или врач, обеспечивающий конфиденциальность информации о клиенте и пациенте
Бухгалтер, не использующий информацию о клиенте в личных целях
Библиотека GSC Артикул:
Тревиньо, Л. К., Уивер, Г. Р., и Браун, М. Е. (2008). Прекрасно наверху: иерархические уровни, идентичности и представления об организационной этике. Business Ethics Quarterly , 18 (2), 233-252.
http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=bth&AN=31883734&site=eds-live
Значения
CCO Public Domain
Ценности определяются как действия, обычаи и институты, которые группа людей считает благоприятными. Заявления о стоимости обычно содержат слова одобрения, неодобрения и обязательства. Некоторые из этих слов могут быть хорошими, плохими, должны и не должны. Однако оценочные суждения не обязательно должны содержать конкретные ценностные слова.«Это ложь» не содержит конкретного слова неодобрения, но подразумевается, что ложь неверна.
Ценности — это то, что для нас действительно важно — то, что нам небезразлично. Например, преданность семье, уважение к окружающей среде и упорный труд за дневную плату — три ценности, которые могут вызвать отклик у многих людей.
Мораль
CCO Public Domain
Мораль — это набор правил или образа жизни, на которых основано общество.Некоторые моральные элементы универсальны, например, законы, запрещающие убийство, и основные обязанности творить добро и способствовать благополучию других. Философ Роберт Соломон говорит, что мораль служит основой общества, поэтому нам следует помнить о четырех моментах.
Моральные правила важны : В целом моральные правила — это правила, которые помогают обществу функционировать цивилизованным образом.
Мораль состоит из универсальных правил : они применяются ко всем, везде и всеми признаются необходимыми.
Нравственность объективна. : Они не принимают во внимание личные предпочтения. Правильно — правильно, а неправильно — неправильно.
Нравственность влияет на других людей : Нравственность включает рассмотрение благополучия других в соответствии с Золотым правилом: поступайте с другими так, как вы хотели бы, чтобы они поступали с вами.
Целостность
CCO Public Domain
Быть честным — значит быть честным и искренним. Честность определяется как соблюдение морального кодекса при ежедневном принятии решений.Когда люди и бизнес обладают честностью, это означает, что им можно доверять. С другой стороны, компании, которым не хватает этого качества и которые вводят клиентов в заблуждение некачественной продукцией или ложной рекламой, пострадают от последствий.
Персонаж
CCO Public Domain
Этика — это не только то, как мы думаем и действуем. Речь также идет о характере. Характер управляет тем, что мы делаем, когда никто не смотрит. У каждого человека есть возможность создать, изменить или даже уничтожить своего собственного персонажа.Мы можем развивать свой характер через образ жизни — думая хорошие мысли и совершая хорошие поступки. Точно так же плохие мысли и поведение могут разрушить нашего персонажа.
Человек с характером обладает высокой моралью и во всех ситуациях будет действовать нравственно по своему выбору, а не силой. Человек с характером будет выполнять свои обязательства. Характер также относится к организациям. Компания с высоким характером достойна доверия и уважения, действует честно и выполняет свои обещания.
Законы
CCO Public Domain
Закон — это серия правил и положений, разработанных для выражения потребностей людей.Законы защищают людей от самых вопиющих и подлых посягательств на мораль, таких как убийства, изнасилования и воровство.
Законы часто дают нам представление о том, что правильно, а что нет, и направляют наше поведение, но не всегда. Хотя убийство является нарушением закона, закон не всегда останавливает кого-то от убийства другого из ненависти, гнева или в защиту личной философии.
Законы установлены как понятия справедливости и имеют тенденцию быть конкретными, но разнообразными в разных обществах. Законы всегда были тесно связаны с моралью, этикой и ценностями.Но не все законы этичны.
Законы легализовали рабство, сегрегацию, сексизм и апартеид. Хотя эти законы могли отражать ценности общества на момент их принятия, они не могли и никогда не смогут оправдать аморальное поведение. Точно так же в бизнесе нет ничего незаконного в том, чтобы солгать коллеге или в заявлении о приеме на работу, но и то, и другое неверно с этической точки зрения.
Эти шесть концепций — этика, ценности, мораль, честность, характер и законы — формируют основу доверия, на которой строится этическая деловая практика.
Кодексы профессиональной этики
Многие профессии и корпорации разработали кодексы этики для решения своих уникальных бизнес-ситуаций. Фактически, 90 процентов компаний из списка Fortune 500 и почти половина всех корпораций имеют кодексы этики, которые могут применяться ко всем сотрудникам. Разрабатывая этический кодекс, организация дает понять, что сотрудники и члены не могут заявлять о незнании в качестве защиты от неэтичного поведения.
Преимущества корпоративного этического кодекса
Кодексы этики
помогают сотрудникам находить баланс между целями и средствами, используемыми для их достижения.Этот баланс может быть одним из самых сложных аспектов этической организации.
Федеральные руководящие принципы вынесения приговоров для организаций предоставляют дополнительный стимул для прохождения корпоративных кодексов этики и обучения этике. Компании, которые приложили все усилия для предотвращения неэтичного и незаконного поведения, скорее всего, понесут менее суровое наказание, если сотрудник будет признан виновным в нарушении закона. Неэтичное поведение нескольких сотрудников может повлиять на всю корпорацию.
Преимущества профессионального этического кодекса
Кодекс профессиональной этики устанавливает стандарт, которому должен соответствовать каждый член профессии. Это обещание действовать таким образом, чтобы защищать благополучие общества. Кодекс профессиональной этики информирует общественность, чего ожидать от врача, юриста, бухгалтера или управляющего недвижимостью. Пока профессионалы соблюдают эти стандарты, общественность желает, чтобы их профессиональные ассоциации создавали свои этические кодексы и обеспечивали их соблюдение.
В случаях, когда эти кодексы неоднократно и грубо нарушаются, общественность, скорее всего, потребует защитного законодательства. Закон Сарбейнса-Оксли 2002 года был принят в ответ на такие нарушения и вызванный ими общественный резонанс. Большинство профессионалов предпочли бы контролировать самих себя, а не иметь навязываемый извне набор правил. Это основная причина, по которой они создают этические кодексы.
Успешное применение этического кодекса
Внутри корпорации поддержка сверху вниз критична.Если высшее руководство не действует этично и не поддерживает других, которые поступают так, этический кодекс организации не будет иметь большого значения. Для менеджеров и руководителей очень важно:
действовать в соответствии с этическими стандартами компании
применять эти стандарты в отношениях с сотрудниками
Признание и поощрение тех, чье поведение согласуется с этическим кодексом компании, провозглашает всем, что этическое поведение действительно ценится. С другой стороны, продвижение и предоставление бонусов сотрудникам, успехи которых частично объясняются неэтичным поведением, посылают нежелательный сигнал.
Сохранение этических норм — не статичный вопрос. Это требует обзора и оценки. Компаниям необходимо периодически пересматривать свои приоритеты и вносить необходимые корректировки. В противном случае их стандарты и обучение устареют.
Этика — это принципы и ценности, которые человек использует для управления своей деятельностью и решениями. В организации этический кодекс — это набор принципов, которыми организация руководствуется в своих программах, политике и решениях для бизнеса. Этическая философия, которую использует организация для ведения бизнеса, может повлиять на репутацию, производительность и чистую прибыль.
Создание этической культуры в бизнесе: Брук Детерлайн на TEDxPresidio

Список литературы
Эндрюс, К. (1989). Этика на практике. Harvard Business Review (сентябрь-октябрь): 99-104.
Лау, К. (2010). Шаг вперед: этическое образование имеет значение! Журнал деловой этики , 92 (4),
565-584. DOI: 10.1007 / s10551-009-0173-2
На пути к эффективным государственным коммуникационным стратегиям в эпоху COVID-19
Фонды
Общественное доверие является важным ресурсом в использовании общественного сотрудничества и поддержании поведения, необходимого для управления пандемией (Agley, 2020; Devine et al., 2020). Зигрист и Зиннг (2014) утверждают, что успешная кризисная коммуникация во время пандемии зависит от высокого уровня доверия, зависящего от общих ценностей между участниками, и включает уверенность в том, что будущее развитие событий будет происходить, как ожидалось. Зигрист и Зиннг также подчеркивают, что прозрачная информационная стратегия необходима, чтобы люди могли действовать, и утверждают, что нарушения прозрачности могут подорвать доверие к учреждениям. В самом деле, общественное доверие может быстро подорваться и оставаться низким, когда правительственные лидеры не желают следовать правилам и руководящим принципам, ожидаемым от широкой публики (Fancourt et al., 2020). ^{Footnote 4}
Действительно, правительства должны уделять приоритетное внимание прозрачности , особенно в ситуациях, когда им необходимо действовать быстро и с ограниченными консультациями для общего блага, как это часто бывает при чрезвычайных ситуациях в области здравоохранения. Доверие к правительству и организациям повышается, когда обеспечивается прозрачность представляемой информации и процесса принятия решений. Прозрачная коммуникация в условиях кризиса общественного здравоохранения включает раскрытие того, какие данные использовались для информирования рекомендаций общественного здравоохранения, с кем консультировались и какие сценарии и компромиссы были приняты во внимание.
Поскольку согласованность ценностей способствует доверию, гражданское участие (или участие сообщества) необходимо для определения общих ценностей и предоставления сообществам и социальным сетям возможности участвовать в принятии решений, которые на них повлияют (Adler and Goggin, 2005; Миранти и Эванс, 2019). Значимое взаимодействие с заинтересованными сторонами может повысить эффективность мер сдерживания (Renn, 2008; Renn and Walker, 2008) и способствовать большей ответственности за принятие решений и увеличению шансов на сотрудничество с общественностью (Head, 2007, 2011).Взаимодействие с заинтересованными сторонами контрастирует с широко осмеянной (но все еще действующей) «моделью дефицита» в исследованиях коммуникаций, в которой коммуникация рассматривается как односторонний механизм «просвещения невежественной публики» (Meyer, 2016). Модель дефицита гомогенизирует «общественность» и игнорирует критическую роль, которую местные знания, ценности и опыт людей могут сыграть в формировании и содействии реализуемым политическим мерам (Wynne, 2006).
Гражданское участие, конечно, может быть сложной задачей во время кризиса, когда правительства должны принимать быстрые, спасающие жизнь решения, которые могут потребовать принятия строгих мер с минимальным или отсутствующим временем для участия сообщества.Сами по себе эти меры также могут изменить жизнь. Экономические и социальные издержки, связанные с ответными мерами на пандемию COVID-19, будут ощущаться еще долго после снятия ограничений (Allen et al., 2020). Однако выздоровлению будет способствовать активное и постоянное участие общественности и взаимодействие с сообществами, отраслями, организациями и другими заинтересованными сторонами, чтобы гарантировать понимание и учет озабоченностей и чаяний (Covello, 2003; Head, 2007, 2011). В Австралии первоначальный успех в снижении скорости передачи в сочетании с чувством социальной солидарности посредством обмена сообщениями (см. Также «пятимиллионную команду Новой Зеландии») предоставил ценную возможность для налаживания совещательных процессов.Социальные группы, предприятия и организации могут влиять на меры сдерживания, которые могут повлиять на них, и путь к выздоровлению (Allen et al., 2020; Cammett and Lieberman, 2020). Такой консультативный подход отнюдь не радикален. Гражданское участие, включая консультации с общественностью и отраслью, было целенаправленным компонентом разработки политики во многих странах ОЭСР, таких как Австралия, в течение нескольких десятилетий (Head, 2011). Правительства, сообщества, промышленность и научные круги уже накопили богатый опыт и знания.Во время кризиса эти ресурсы необходимо мобилизовать.
Рекомендации по коммуникации
Теперь мы подробно рассмотрим десять рекомендаций по разработке и предоставлению коммуникаций в кризисных ситуациях в области общественного здравоохранения. Все десять рекомендаций отражают важность прозрачности и гражданского участия в установлении доверия, что имеет решающее значение для эффективного общения.
Рекомендация 1 — Поддерживайте четкую коммуникацию
Особенно во время кризиса важно предоставлять конкретную информацию о том, что делать и чего избегать, что может уменьшить беспокойство и поддерживать порядок.Например, обмен сообщениями может быть сосредоточен на конкретных действиях (например, «всегда держитесь на расстоянии 1,5 м друг от друга»; «запрещать все собрания более пяти человек») и конкретных периодах (например, «с воскресенья будут разрешены собрания из десяти человек»). ‘). Люди считают сообщения актуальными, когда они оба влияют на их жизнь и требуют относительно небольших усилий по обработке (Wilson and Sperber, 2002). Усилия по когнитивной обработке можно свести к минимуму, используя грамматические формы, которые соответствуют сообщению, а именно декларативные утверждения для информации и императивные утверждения для директив (Thompson, 2013).Четкие инструкции особенно важны, когда одни ограничения снимаются, а другие нет. Например, когда школы вновь открываются после периода закрытия, родители могут разумно предположить, что собрания родителей у ворот школы также допустимы.
Некоторая непоследовательная передача сообщений будет неизбежна из-за быстро меняющегося характера пандемии, особенно когда юрисдикции различаются в своих ответных мерах (например, разные регионы могут выбрать разные стратегии или локальные вспышки могут привести к локальным ограничениям).Однако в любой момент времени коммуникаторы должны стремиться к единообразию сообщений и терминологии. Коммуникации по различным каналам (например, через национальные и местные / субнациональные органы власти, через каналы связи, и особенно через внутри правительства ) необходимо координировать для достижения максимальной согласованности. Например, если все соответствующие органы последовательно заявляют, что «все люди должны носить подходящую маску, выходя из дома», сообщение будет более эффективным.Признайте, что координация будет сложной задачей в поляризованной среде или когда существуют фундаментальные разногласия между национальными и субнациональными подходами; тем не менее, коммуникация выигрывает от сотрудничества и консенсуса, где это возможно (например, приверженность прозрачному коммуникационному подходу с использованием общей терминологии). Укрепление доверия можно повысить, регулярно общаясь (например, в определенное время) по множеству каналов. В целом, коммуникации следует проверять на ясность и эффективность априори, где это возможно.Кроме того, директивным органам и специалистам по связям с общественностью рекомендуется работать в консультации с профильными экспертами в различных юрисдикциях над внедрением единой системы оповещения в области общественного здравоохранения. Например, общение с единой системой предупреждений с цветовой кодировкой или цифровой системой для этапов ограничения позволяет людям видеть и планировать; советы также могут быть геотаргетированы в соответствии с уровнем риска.
Рекомендация 2 — Стремитесь к максимальному доверию
Доверие важно для эффективного, убедительного общения (Briñol and Petty, 2009).Стратегии достижения максимального доверия во время ответных мер на пандемию включают привлечение доверенных и авторитетных посредников, таких как медицинские эксперты и эксперты в области общественного здравоохранения, для передачи ключевых сообщений. В некоторой степени такие роли жестко встроены в управление общественным здравоохранением во многих странах (например, главные медицинские работники в некоторых странах Содружества), хотя это не гарантирует, что правительства прислушаются к советам экспертов и поддержат их в их роли. . Доверие к профессионалам здравоохранения, ученым и специализированным медицинским организациям в целом оставалось высоким, несмотря на низкое доверие общества к правительствам (Funk and Kennedy, 2019).В некоторых случаях общественность с большей вероятностью поддержит политику, выдвинутую техническими экспертами или экспертами по политике здравоохранения, узаконенными через учреждения и встроенными в политические сети (Lewis, 2006; Martin et al., 2019). В то время как политические лидеры обычно объявляют о важнейших политических решениях, граждане более благосклонно реагируют на политические предложения, выдвинутые доверенными должностными лицами общественного здравоохранения (Martin et al., 2019). Такой подход поможет сообщить, что политика и направления подкреплены соответствующими доказательствами и аполитичными рекомендациями, особенно когда доверие к правительству низкое или ставится под сомнение общественным мнением (Funk and Kennedy, 2019).
Учитывая, что доверие возникает из воспринимаемого опыта, честности и заботы (Peters et al., 1997), политики и коммуникаторы должны рассматриваться как ссылающиеся на наилучшие доступные знания и доказательства и, где возможно, на консенсус экспертов (Lewandowsky et al. ., 2013). Вовлеченность оптимальна при использовании тех, кто имеет соответствующую подготовку, опыт и доверие и в своих сетях. Это снова означает, что разные аудитории в некоторой степени получат пользу от разных мессенджеров (Kreuter et al., 1999; Мозер, 2010). Помимо непосредственной эффективности обмена сообщениями, большее доверие может также побудить людей обращаться к авторитетным источникам, включая государственные сайты здравоохранения, за информацией и рекомендациями.
Общественное доверие к экспертам не происходит автоматически и не может считаться само собой разумеющимся (Whyte and Crease, 2010). В быстро меняющемся ландшафте, характеризующемся плюрализацией опыта и снижением персонализации, медицинские организации и специалисты должны найти новые способы построения и поддержания доверия (Kuhlmann, 2006).Подходы могут включать укрепление доверия к науке, определение способов участия граждан в исследованиях и улучшение научного общения (Boele-Woelki et al., 2018), участие сообщества (Pham, 2016; также см. Wynne, 2006, для критического анализа), и внедрение практики открытой науки (Funk and Kennedy, 2019; Grand et al., 2012). Это будет особенно важно в ситуациях, когда нападки на научный опыт со стороны сегментов СМИ и политических деятелей являются обычным явлением и способствуют отрицанию науки и противодействию политике, основанной на фактах (Bursztyn et al., 2020; Gauchat, 2012; Leiserowitz et al., 2013; Левандовски и др., 2016; Левандовски и Кук, 2020; Симонов и др., 2020). В то время как кризис дает возможность укрепить общественное доверие путем честного и прозрачного общения, как подробно описано в этой статье, доверие также может быть быстро потеряно, если эксперт будет восприниматься как политическая пешка или его авторитет подвергается нападкам. Более того, в условиях затяжного кризиса общественное доверие может быть поставлено под угрозу из-за двойной роли старшего эксперта в области общественного здравоохранения — предоставления основанных на фактических данных рекомендаций правительству и общественности и выполнения функций представителя правительства — если между этими ролями существует противоречие.
Рекомендация 3 — Общайтесь с сочувствием
При общении лидеры должны прислушиваться к потребностям и проблемам сообщества и выражать искреннее сочувствие и озабоченность. Им не следует бояться выражать сочувствие или показывать эмоции (Seeger, 2006). Выражение сострадания повышает доверие и ведет к более эффективному общению (Reynolds and Quinn, 2008). Чем больше граждане чувствуют, что политики сочувствуют им и заботятся об их благополучии, тем с большей вероятностью они положительно отреагируют на данный совет (Pfattheicher et al., 2020).
Лидеры могут сочувствовать, открыто признавая и ища способы облегчить трудности, с которыми могут столкнуться люди. Это можно сделать с помощью коротких повествований, таких как рассказ о борьбе конкретного человека, пострадавшего от вируса, или человека, который потерял работу и должен содержать свою семью — хотя мы спешим добавить, что такие анекдоты нельзя и не следует использовать. место правильного действия политики. Лидеры также должны выражать уважение и веру в то, что они доверяют публике, поскольку это с большей вероятностью вызовет сотрудничество (van Bavel et al., 2020; Лиск и Хукер, 2020). Наконец, лидеры должны хвалить группы или группы людей, находящихся на передовой, и следовать полученным указаниям. Эта обратная связь является одновременно формой конструктивного взаимодействия с гражданами и может способствовать постоянному поддержанию позитивного поведения (Chudleigh et al., 2004).
Рекомендация 4 — Общайтесь открыто, откровенно и честно
Люди с большей вероятностью последуют совету, если они поймут его смысл. Поэтому очень важно объяснить, почему определенные действия важны, полезны или проблематичны (например,g., «мы должны соблюдать физическое дистанцирование, чтобы защитить уязвимые группы населения от воздействия») и основы, на которых принимаются решения. Следует избегать «засахарения»: доступ к точной информации, как положительной, так и отрицательной, помогает людям формировать правильные ожидания. Цель должна состоять не в том, чтобы напугать людей, а в том, чтобы предоставить достаточно информации, чтобы должным образом обеспокоили (Petersen, 2020; Sandman and Lanard, 2020). Восприятие риска может быть предиктором защитного поведения (Wise et al., 2020), поэтому риски не следует ни преувеличивать, ни преуменьшать. Когда перемены близки, лидеры должны общаться как можно раньше, даже при неполной информации. Хотя людям не нравится неопределенность, ощущение неясности еще хуже, потому что это снижает доверие. Признание неопределенности не подрывает уверенности в информации или ее источнике (van der Bles et al., 2020). Более того, сокрытие информации может побудить людей искать информацию в другом месте, укрепляя веру в слухи, дезинформацию и теории заговора (Kovic and Füchslin, 2018).
Рекомендация 5 — Признайте, что неопределенность неизбежна
Поскольку люди обычно не любят двусмысленность (Han et al., 2018), важно обеспечить уверенность, где это возможно, помочь людям подготовиться к ближайшему и долгосрочному будущему, как прагматически, так и мысленно. , и уменьшить беспокойство, вызванное неуверенностью. Однако по самой своей природе чрезвычайные ситуации в области здравоохранения содержат неопределенность. Следовательно, не менее важно не порождать иллюзий уверенности, которые могут привести к подрыву доверия — важного ресурса.Коммуникаторы могут испытывать соблазн переубедить, чтобы уменьшить общественный страх и решить свои проблемы (Sandman and Lanard, 2020). Однако интенсивное отрицание риска (например, «это совершенно безопасно») может иметь неприятные последствия и заставлять людей становиться более склонными к риску (Betsch and Sachse, 2013). Вместо этого признайте, что риски существуют, а неопределенность и двусмысленность неизбежны, и исходите из этой общей основы. Это подтверждается недавним обзором, в котором сделан вывод о том, что формы технической неопределенности (количественно определенные диапазоны ошибок и вероятности) имеют нулевое или положительное влияние на убеждения или намерения.Напротив, неопределенность консенсуса имела негативные последствия (Gustafson and Rice, 2020).
По мере появления новых результатов и доказательств следует проявлять особую осторожность, сообщая об изменениях в подходе, поскольку это может легко привести к восприятию несогласованности. Изменение направления не следует замалчивать. Напротив, по мере появления новых данных признание неопределенностей и подчеркивание конфликта между старой и новой информацией может облегчить пересмотр знаний (Ecker et al., 2017; Kendeou et al., 2014). Имея дело с оптимистично настроенными реципиентами, может оказаться необходимым указать на то, что неопределенность означает, что результаты могут быть хуже, чем ожидалось, а это означает, что неопределенность — это еще одна причина действовать, чтобы избежать негативных последствий, а не быть самодовольным и надеяться на лучшее (Левандовски и др. ., 2014).
Рекомендация 6 — Учет уровней медицинской грамотности и навыков счета
Важной задачей во время пандемии является общение таким образом, чтобы учитывать различия в медицинской грамотности и умении считать среди разных аудиторий.Грамотность в вопросах здоровья относится к тому, как люди понимают здоровье и медицинское обслуживание и как они могут применять эту информацию в своей повседневной жизни для принятия более обоснованных решений (Австралийская комиссия по безопасности и качеству в сфере здравоохранения и Австралийский институт здравоохранения и социального обеспечения). На базовом уровне способность людей вести себя так, чтобы минимизировать риск заражения, основывается на базовом понимании микроорганизмов и их передачи. Некоторые люди могут не обладать этими знаниями и им необходимо научиться защищать себя и окружающих (кроме того, в конкретном случае COVID-19 информация о характеристиках вируса, например, о его передаче по воздуху, быстро развивается) .Точно так же способность понимать вероятности и риски зависит от того, как люди обрабатывают количественную информацию. Исследования показали, что вероятности и проценты часто понимаются неправильно (Gigerenzer et al., 2007; Yamagishi, 1997). Поэтому коммуникаторам рекомендуется использовать как качественные, так и количественные оценки риска, причем последнюю предпочтительно выражать через простые частоты, например: «риск очень высок — около 7 из каждых десяти человек подвергаются риску». Кроме того, для сравнения вероятностей следует использовать согласованные знаменатели (Trevena et al., 2013). Одно предостережение заключается в том, что сосредоточение внимания на простых числах может иметь неприятные последствия. Например, отказ от номеров дел может вызвать ложное чувство безопасности. Этому можно противодействовать, переместив фокус с количества случаев на номер воспроизведения R и объяснив на непрофессиональном языке, почему ограничения могут быть ослаблены только тогда, когда R упадет ниже определенного порога. Еще одна цель для образовательных сообщений — неотъемлемые временные задержки в доступности и анализе данных, так как всегда будет временной лаг между вмешательствами и воздействиями.
Число репродукций и задержки являются примерами параметров модели инфекционного заболевания. Сценарии будущего часто выводятся на основе компьютерного моделирования или эпидемиологии. Общественность часто знакомится с терминологией, но не обязательно обладает фундаментальными знаниями о том, как модели используются в науке. При передаче информации из моделей очень важно точно сформулировать полезность моделирования (например, точные числа не отражают конкретных заранее определенных результатов; O’Connell and Hurley, 2009).Крайне важно активно противодействовать неправильным представлениям о том, что «модели были неправильными», поскольку модели предназначены не для предсказания заранее определенных реалий, а для моделирования потенциальных реальностей на основе определенных предположений. Следовательно, в той мере, в какой модели болезней служат для изменения поведения, их результаты будут меняться в ответ, а это означает, что модели могут быть точными, но не сбыться. Это известно как «дилемма пророка». Еще одна цель для образовательных сообщений — это так называемое «заблуждение 2000 года», когда общественность принимает отсутствие серьезных последствий как доказательство того, что первоначальные опасения должностных лиц здравоохранения и ученых были необоснованными, и контрмеры чрезмерная реакция.
Рекомендация 7 — Дайте людям возможность действовать
Рекомендации по действию — это только одна часть уравнения — люди также должны уметь действовать в соответствии с требованиями. Таким образом, в целом общение должно сопровождаться соответствующими мерами, способствующими изменению поведения и действиям. Поэтому коммуникаторам и политикам необходимо учитывать как практические, так и психологические барьеры на пути к желаемому поведению, а люди должны иметь возможность, возможность и мотивацию участвовать в рекомендуемых действиях ^{Footnote 5} (Michie et al., 2011; MacFarlane et al., 2020; Peters et al., 2018). Обзоры медицинских вмешательств, направленных на профилактику инфекционных заболеваний, показывают, что стратегии по расширению доступа к ресурсам, необходимым для действий, поэтому также важны (Edwards et al., 2012). Например, признание того, что человек с большей вероятностью будет соблюдать карантин, если у него есть экономические ресурсы, чтобы выдержать период без работы, имеет решающее значение как для политического вмешательства, так и для коммуникации.
Обрамление сообщения жизненно важно для расширения прав и возможностей (Lakoff, 2010).Например, коммуникативные стратегии, которые предлагают людям «успокоиться», подразумевают, что некоторые люди находятся в панике, что может вызвать дальнейшее беспокойство. Заявление о том, что «мы выходим из кризиса», является позитивным посланием, но усиливает кризис. Таким образом, если намерение состоит в том, чтобы вселить спокойствие и оптимизм, фраза «мы на пути к выздоровлению» может быть предпочтительнее. Общественность сыграла важную роль в коллективных ответах на пандемию COVID-19 (Levy, 2020). Столкновение с общей угрозой может вызвать общее чувство единства, побуждая людей смотреть дальше своих различий и реагировать с повышенным чувством коллективной ответственности (van Zomeren et al., 2008). Следовательно, важнейшая роль правительства во время пандемии — призыв к общественной солидарности и устойчивости (Jetten et al., 2020). В контексте самоэффективности фреймы, которые поощряют свободу действий и апеллируют к способности граждан действовать, превосходят фреймы, предполагающие, что люди являются пассивными получателями инструкций, над которыми они не могут повлиять. Эта «хрупкая» перспектива рискует подавить солидарность и устойчивость сообщества (Jetten et al., 2020; van Bavel et al., 2020). Использование силы единства имеет решающее значение — по последним данным, полученным от почти 6000 респондентов из одиннадцати стран, обмен сообщениями и поддержка слов «мы все вместе, и нам всем нужно выйти из этого вместе» были лучшим предиктором приверженности (Джеттен и другие., 2020). Когда люди чувствуют себя частью группы и их поддерживают другие, это снижает тревогу и стресс, тем самым улучшая физическое и психическое здоровье (Haslam et al., 2018). Рамки, ориентированные на действия, особенно хорошо подходят для руководства ответными действиями сообщества, поскольку реакция людей на сообщения общественного здравоохранения во время пандемии в значительной степени определяется прагматизмом (Davis et al., 2016; Davis and Lohm, 2020). Способность людей действовать — работа, домашняя жизнь, обязанности по уходу и т. Д. — часто находится в центре их внимания, и у них есть желание знать, что сработает в обстоятельствах их жизни.
Общественные группы, предприятия и организации также обладают конкретным опытом и знаниями местных условий, необходимыми для разработки осуществимых мер сдерживания (Wynne, 2002). Представителей отрасли можно побудить к более широким консультациям и представлению плана начала коммерческой деятельности таким образом, чтобы минимизировать риск. Розничные магазины преобразовали общие требования к физическому дистанцированию и гигиене в конкретные практические методы работы в цехах, которые действуют как побуждение к поведению. ^{Сноска 6} Руководство (e.g., разметка пола, которая способствует физическому дистанцированию, стрелки направления движения клиентов, дозаторы дезинфицирующего средства для рук на входах в розничные магазины) облегчают соблюдение требований. Хотя правительства внедрили тактику подталкивания, чтобы побудить к выбору более здорового образа жизни (Jones et al., 2013), некоторые критики предупредили, что подталкивание может иметь неприятные последствия из-за различий в идентичности, нормах и ценностях. Утверждалось, что более длительное изменение отношения и поведения является результатом работы с идентичностями людей и их соответствующими нормативными убеждениями (Mols et al., 2015). В следующем разделе мы обсудим, как, возможно, более мягкие и менее навязчивые способы управления могут быть интегрированы путем обращения к социальным нормам.
Рекомендация 8 – Обращение к социальным нормам
Психологические исследования давно продемонстрировали эффективность социального нормирования. Продвижение желаемых социальных норм с использованием как описательных (все это делают), так и предписывающих норм (это правильный поступок) может способствовать желаемому поведению (Schultz et al., 2007). Люди внутренне мотивированы заботиться о своей группе; Таким образом, оптимальное общение предполагает укрепление солидарности (Cammett and Lieberman, 2020) и приведение сообщений в соответствие с социальной нормой, чтобы взять на себя ответственность за близких вам людей и сограждан и не стать переносчиком болезней (Everett et al., 2020; Грант и Хофманн, 2011; Jordan et al., 2020).
Однако исследования в области социальных наук также напоминают нам, что апелляция к социальным нормам может иметь угнетающие эффекты, отчуждая и отталкивая определенных людей (например, апелляции к национализму; Guttman and Salmon, 2004; Lupton, 2015). Социальное нормирование может способствовать усилению чувства маргинализации среди некоторых сообществ и закрепить негативное отношение к маргинализованным группам. Создание чувства ответственности по отношению к другим путем обращения к общим нормам без отчуждения тех, кто может не идентифицировать себя с такими нормами, может быть сложным балансом и еще больше подчеркивает необходимость конструктивного взаимодействия с сообществами для разработки целевых стратегий «социального нормирования».Важные прецеденты для нахождения этого баланса были замечены в кампаниях по охране здоровья, разработанных ЛГБТ-сообществом и для них (Eliason et al., 2012).
Социальные нормы также воплощаются и отражаются в эмоциональных реакциях людей (Wacquant, 2005). Кампании в области общественного здравоохранения потенциально более полезны, если они признают эти внутренние аспекты коммуникации, и действительно, есть история кампаний, направленных на противодействие поведению, вызывая отвращение (Gagnon et al., 2010; Linnemann et al., 2013). Тем не менее, стратегическая апелляция к эмоциональным нормам может иметь и «иной» эффект: она рискует распространить чувство отвращения к определенным формам поведения и определенным группам людей (Lupton, 2015). Опять же, это подчеркивает необходимость взаимодействия с различными сообществами, чтобы сбалансировать обмен сообщениями в области общественного здравоохранения (Habersaat et al., 2020).
Рекомендация 9 — Учитывать различные потребности сообществ
Жизненно важно признать, что сообщества не могут быть затронуты пандемией, коммуникациями или вмешательствами — одинаково и в одинаковой степени.Например, у людей с ограниченными возможностями есть особые и разнообразные потребности, и они могут предложить ценную информацию, которую следует учитывать при планировании коммуникаций. Это включает в себя обеспечение доступа к информации различными способами и применение стратегий управления рисками, которые гарантируют людям с ограниченными возможностями доступ к превентивным мерам. Выявление ключевых групп и взаимодействие с ними может помочь избежать упущенных возможностей перед быстро распространяющимся событием. Например, группа экспертов, в которую входили врачи и политические советники, утверждала, что правительства Австралии упустили возможность поделиться своевременными советами по сокращению распространения коронавируса в сообществах мигрантов с высоким риском за несколько недель до всплеска в Мельбурне, Виктория (Dalzell, 2020).
Языковые барьеры необходимо устранять путем своевременного перевода основных сообщений на различные языки (Stayner, 2020). Правительственные чиновники, вероятно, смогут лучше понять жизненные обстоятельства, потребности, сильные стороны и возможности мультикультурных и уязвимых сообществ, если они будут работать с проверенными лидерами сообществ (Covello, 2003; Everett et al., 2020; National COVID-19 Консультативный комитет по здравоохранению и исследованиям, 2020 г.). Межкультурная компетентность требует сочувствия, уважения и готовности задавать вопросы, если не уверены.Это проявляется по-разному. Например, в некоторых культурах предпочитают личное общение для распространения важной профилактической информации. Опыт оказания медицинских услуг может иметь решающее значение для желания людей вернуться. Если такие услуги, как тестирование, не учитывают культурные особенности, они могут отпугнуть людей. Например, женщина, с которой нельзя снимать повязки на публике, может предпочесть, чтобы мазок проводил медицинский работник. Следовательно, стратегии профилактики должны учитывать духовные, религиозные обычаи и культурные нормы.
Рекомендация 10 — Будьте активными в борьбе с дезинформацией
В пандемии также произошел всплеск дезинформации и теорий заговора, которые были приняты значительным меньшинством австралийцев и призывают к активному подходу (Pickles et al., 2020). Прозрачное предоставление фактической и текущей информации предотвращает последующую подверженность появлению дезинформации и теорий заговора (Jolley and Douglas, 2017). Как только конкретная дезинформация (например,g., «если вы носите маску, входить в многолюдную среду безопасно») приобретает определенную популярность, рекомендуется сделать прививку широким слоям населения, тщательно исследуя дезинформацию, указывая на конкретную логическую ошибку и мотивацию ее распространения. (Кук и др., 2017; ван дер Линден и др., 2017). В примере с маской заблуждение сводится к необоснованному выводу, а именно, что маска эффективно фильтрует вирус, и мотивацией может быть чрезмерный упор на стимулирование экономической активности, а не на стратегию безопасного выхода.То же самое обоснование применимо и к более возмутительным теориям заговора, где может быть полезно выявить явные признаки заговорщического мышления, чтобы помочь людям лучше подготовиться к столкновению с заговорщическими идеями (Douglas et al., 2017; Lewandowsky and Cook, 2020) . Борьба с дезинформацией с помощью определенных методов может значительно снизить распространение опасной дезинформации. К ним относятся традиционные подходы к проверке фактов и опровержению (Ecker et al., 2020; MacFarlane et al., 2020; Paynter et al., 2019), а также напоминают людям, чтобы они тщательно обдумывали точность онлайн-информации и оценивали достоверность источника, прежде чем делиться информацией в социальных сетях (Pennycook et al., 2020). Следует также отметить, что укрепление доверия к правительству и органам здравоохранения будет защитным фактором, поскольку недоверие является одной из движущих сил верований в заговор (Pierre, 2020).
Итак, мы представили десять рекомендаций по эффективному общению в эпоху COVID-19:
1.
Поддерживайте четкое общение
2.
Стремитесь к максимальному авторитету
3.
Общайтесь с сочувствием
4.
Общайтесь открыто, откровенно и честно
5.
Признать, что неопределенность неизбежна
6.
Счет уровней медицинской грамотности и навыков счета
7.
Дайте людям возможность действовать
8.
Апелляция к социальным нормам
9.
Учитывать различные потребности сообщества
10.
Будьте активны в борьбе с дезинформацией
Связь во время пандемии | РАПС
В этой статье предлагаются передовые методы коммуникации между компаниями во время пандемии, такой как текущая глобальная чрезвычайная ситуация с COVID-19. Автор подчеркивает необходимость сделать коммуникацию компании ответственной и продуманной не только в эти непростые времена, но и всегда. Обсуждаются передовые методы общения с помощью многих средств, таких как телефонные звонки, электронная почта и социальные сети, и делать это таким образом, чтобы сообщение не было неверно истолковано, вводило в заблуждение, не было отправлено не тому человеку или лицам или каким-либо образом не повлияло на репутацию компании. подвергает риску или, что еще хуже, подвергает компанию юридической опасности.

Введение

Во время пандемии COVID-19 многие компании находят различные способы общения со своими клиентами. Организации могут использовать телемаркетинг / телемаркетинг через электронную почту, социальные сети или другие сторонние функции для видеоконференцсвязи. Общение может быть устным, письменным и электронным, например текстовыми сообщениями, электронной почтой, телефонными звонками, телеконференциями, голосовой почтой и рукописными заметками. Например, поскольку большинство медико-биологических компаний не могут лично общаться со своими клиентами, отправка электронной почты, снятие телефонной трубки или отправка текстового сообщения может быть следующим лучшим вариантом.Поскольку такое общение может иметь разное влияние, чем традиционные личные встречи, важно, чтобы они проводились в соответствии с политиками, инструкциями и тренингами компании, поскольку они постоянны, регистрируются и легко доступны для поиска. Независимо от формы связи, будь то во время нашей текущей пандемии или нет, эти сообщения могут создавать юридические, нормативные риски и риски соответствия, если не будут приняты надлежащие меры предосторожности. Ниже приведены некоторые рекомендации, которые следует помнить при общении с клиентами или внутри компании с сотрудниками.Эти коммуникативные предложения не имеют особого порядка важности и могут применяться во многих ситуациях.

Основные элементы, которые необходимо учитывать

Важность содержания, контекста и тона

Вы когда-нибудь отправляли электронное письмо, которое должно было быть забавным только для того, чтобы получатель неправильно понял и ответил неожиданным образом? Представьте, что клиент неверно истолковывает сообщение, передает его в широком смысле и, особенно в сегодняшней чувствительной среде, неверно истолковывает сообщение, а затем оказывает негативное влияние на организацию.Если вы потратите дополнительное время на чтение и перечитывание письменных сообщений перед их отправкой, это поможет избежать недопонимания. Перед отправкой сообщения тщательно обдумайте его, чтобы убедиться, что оно четкое и краткое. Излагайте факты, избегайте мнений и предположений и будьте осторожны с тоном. Помните, письменное общение длится вечно и позже может быть неправильно понято. Сообщения должны быть написаны ясно и просто и включать достаточный контекст, чтобы их могли понять как предполагаемые получатели, так и другие лица, которые могут иметь доступ к сообщению.Просматривая сообщение на тон, подумайте о нашем текущем окружении. Есть ли шанс, что общение может показаться «оторванным от общения» с учетом текущих социальных и экономических условий?

Знай свою аудиторию

Создавая как внешние, так и внутренние коммуникации, важно учитывать аудиторию. Вы нацеливаете это сообщение на соответствующую аудиторию? Если общение ориентировано на определенный сегмент вашей аудитории, используете ли вы соответствующее сообщение и предоставляете ли нужное количество контента для этой аудитории? Если вы общаетесь с медицинским работником, пациентом, опекуном, специалистом по регулированию, инвестором или другим сотрудником, отправляется ли сообщение правильному человеку? Если вы используете электронную почту, убедитесь, что сообщение отправляется соответствующему лицу.Вы ввели неправильный адрес? Неправильное ли имя в электронном письме «автозаполнено»? Если у вас несколько учетных записей электронной почты, убедитесь, что они отправляются с правильной учетной записи. Это особенно важно, если вы используете мобильное устройство, которое позволяет отправлять электронные письма как с личных, так и с рабочих учетных записей электронной почты.

Ответственное общение — это не только отправка сообщений, но и ответ на сообщение, особенно на электронное письмо. Прежде чем отправлять какой-либо ответ, убедитесь, что вы понимаете, кому вы отвечаете.Уместно ли нажимать «ответить всем»? Вы знаете всех, кто включен в эту цепочку писем? Рекомендуется прочитать всю цепочку писем до конца, чтобы понять весь контекст письма и избежать ненадлежащей пересылки контента. Если вы добавляете получателей к существующей рассылке, будьте осторожны, вы случайно не передадите конфиденциальную информацию в теле письма или во вложениях электронной почты и не отправите ее непреднамеренной аудитории. В зависимости от аудитории сообщение может быть одобрено внутренним контрольным комитетом или юридическим отделом, отделом по соблюдению или нормативным требованиям.

Ответственное общение — дело каждого

Ответственная отправка корпоративных сообщений распространяется на всех и каждого в компании. Неважно, кто вы и какова ваша роль. Сюда могут входить генеральные директора, руководители высшего звена и даже штатные юристы, которым также следует принимать все меры предосторожности и подавать пример. Даже если сообщение не было оскорбительным, ошибка все равно могла иметь серьезные последствия.Компании должны не только учитывать то, что говорится в коммерческих и маркетинговых коммуникациях, но также учитывать внутренние коммуникации компании, FDA или другие правительственные коммуникации, коммуникации с инвесторами, а также медицинские или научные коммуникации.

Возможные негативные последствия плохой связи

Для компаний, занимающихся медико-биологической отраслью, плохое общение может не ограничиваться незначительным раздражением и неудобством. Такое общение может привести к возможным разветвлениям со стороны Управления по санитарному надзору за качеством пищевых продуктов и медикаментов США (FDA), повлиять на репутацию компании и возможное нарушение деловой активности наряду с другими возможными обязательствами.Отрицательные последствия чаще всего возникают, когда предполагаемое сообщение интерпретируется по-разному либо принимающей стороной, либо непреднамеренным получателем.

А как насчет передачи чужого контента?

Меня часто спрашивают о лучших практиках для компаний, желающих рассылать статьи или обновления из источников за пределами своей компании. Кто-то может спросить: «Почему мы не можем просто отправить ту статью о COVID-19, которая только что вышла? Здесь ничего не говорится о нашей компании или о наших продуктах.Это просто показывает, что мы заботимся о ситуации и хотим поделиться информацией, которая может оказаться полезной для клиента ».

На первый взгляд преимущества этого могут показаться очевидными — в статье не обсуждается компания отправителя или его продукты, и она по-прежнему служит для выражения мнения о COVID-19 или любой другой ситуации, которая, как представляется, является малорисковый способ. Признав, что эти моменты могут быть правдой, и хотя в определенной степени мы хотим побудить наши внутренние команды проявлять инициативу и творческий подход, есть вещи, которые следует учитывать, прежде чем делиться информацией, найденной в Интернете.Кто написал статью? Из авторитетного источника? Прошло ли это рассмотрение компанией? Разрешено ли вам распространять его с точки зрения публикации?

Компаниям следует по-прежнему внимательно относиться к внедрению ответственных методов коммуникации, даже если они просто передают внешнюю информацию.

Менеджеры и руководители команд также должны учитывать, как их сотрудники взаимодействуют с внешними сторонами или клиентами. Периодические проверки и проактивное общение имеют решающее значение для сотрудников, чтобы понять, что, хотя компания работает в среде с усиленным письменным общением, важность соблюдения политик, правил и положений компании не изменилась.

Что компании могут сделать, чтобы подтвердить соответствие рекламной информации требованиям?

Первый шаг — всегда рассматривать любые заявления или заявления относительно эффективности или безопасности продукта. Если сообщения включают названия продуктов или заявления, они могут рассматриваться как рекламные сообщения, которые могут требовать информации о безопасности, включая листок-вкладыш и рассмотрение соответствующим комитетом компании по обзору. Все рекламные сообщения должны быть правдивыми, точными и не вводить в заблуждение.Они должны быть соответствующим образом сбалансированы с информацией о безопасности и / или рисках (справедливо сбалансированы), соответствовать маркировке FDA и подтверждаться соответствующими данными и существенными доказательствами.

Компании, у которых нет другого выбора, кроме как общаться и обмениваться материалами с помощью электронных средств связи, разрабатывают творческие способы, позволяющие своим продавцам иметь некоторую автономию, но при этом действовать в рамках соответствующих правил, руководящих принципов и политик компании. Это может включать создание ранее утвержденных шаблонов с раскрывающимися списками необязательного языка, которые могут быть включены в открытые поля или список тем, которые сотрудники отдела продаж могут обсуждать со своими клиентами, не вызывая необходимости в информации о безопасности или подразумевая рекламную коммуникацию.Эффективная тактика для развертывания этой стратегии — создать список передовых практик, содержащих советы по общению с клиентами, которые подходят с юридической, нормативной и нормативной точек зрения.

Соблюдение требований на протяжении всего процесса коммуникации может вызвать сложности, в которых может быть сложно ориентироваться. Например, сотрудник отдела продаж может отправить соответствующее сообщение после соответствующего обучения. Однако получатель сообщения отвечает и запрашивает дополнительную информацию или о продукте.В этой ситуации отправитель должен определить, следует ли направлять вопрос на медицинскую информацию или существует ранее утвержденный ответ, который можно было бы использовать. Многие компании также внедрили виртуальное обучение, которое включает в себя ролевые игры и анализ того, что можно и чего нельзя делать при общении с клиентами. Этот формат дает возможность сотрудникам задавать вопросы. Такое обучение часто используется периодически и может быть дополнено легкодоступным инструктивным документом, который сотрудники могут использовать в качестве краткого справочника.

Социальные сети

А как насчет социальных сетей? Хотя лучшие практики, обсуждаемые в этой статье, также применимы к социальным сетям, эта область по-прежнему создает дополнительные проблемы и риски для компаний. Такие платформы, как Facebook, Instagram, Twitter и другие, предоставляют людям десятки возможностей отправлять, реагировать, публиковать или комментировать любую заданную тему. Компания обычно несет ответственность за контент, появляющийся в социальных сетях, если профиль контролируется, принадлежит или создается этой компанией или кем-то, действующим от имени компании.У большинства компаний есть политика в отношении социальных сетей или соответствующие руководящие принципы ответственного взаимодействия в социальных сетях. Сотрудники должны учитывать свою роль при общении с другом, коллегой или даже потенциальным клиентом. Как правило, социальные сети предлагают хорошо заметные и очень доступные средства коммуникации, при которых сообщения могут непреднамеренно достичь непреднамеренной аудитории.

Нижняя строка

Независимо от метода или доставки, каждое сообщение должно соответствовать правилам и положениям рекламных акций.Он должен соответствовать любым другим применимым законодательным или нормативным требованиям, а также внутренним процессам утверждения и контролю. Компаниям, планирующим «телемаркетинг», также следует рассмотреть ряд федеральных и государственных законов, постановлений и агентств, в том числе: Закон о CAN-SPAM, Закон о переносимости и подотчетности медицинского страхования, Федеральная комиссия по связи, Федеральная торговая комиссия, Закон Калифорнии о конфиденциальности потребителей и Закон о защите потребителей телефонной связи.

Компании и сотрудники должны помнить о важности личной жизни и знать, регулируется ли их общение глобальными или государственными правилами, которые часто зависят от местонахождения получателя.Перед тем, как общаться с любым клиентом или контактом, отправитель также должен рассмотреть, существуют ли (или нет) установленные отношения с контактом. Рассмотрим следующее:
Был ли ранее задокументированный контакт с этим человеком?
Будет ли этот человек разумно ожидать ответа от вас?
Согласился ли этот контакт на общение с компанией или дал согласие на получение рекламной информации?
Как была получена контактная информация этого человека?

Менеджеры должны напоминать сотрудникам, что всегда нужно проверять соответствие нормативным требованиям и / или юридическому отделу, чтобы убедиться, что обмен информацией соответствует требованиям и уместен, и что есть разрешение на контакт с указанным лицом.

Заключение

В то время как проблемы ответственного общения во время пандемии развиваются, поощрение сотрудников задавать вопросы, поддержание открытых линий связи с сотрудниками и внедрение передовых методов коммуникации могут помочь организации общаться более эффективно и ответственно не только во время пандемии, но и во время нее. «Нормальные времена».

Об авторе

Алисия А.Уиттлси, эсквайр, , является советником Porzio, Bromberg and Newman PC и директором по вопросам соблюдения нормативных требований в Porzio Life Sciences, дочерней компании, находящейся в полной собственности компании. Она является членом отдела консультирования по вопросам биологических наук и нормативно-правового регулирования. Ее практика включает консультирование фармацевтических, медицинских и биотехнологических компаний по законам, нормативным актам и мерам обеспечения соблюдения, регулирующим отрасль наук о жизни в таких областях, как реклама и продвижение, соблюдение требований, конфиденциальность, внутренние и внешние коммуникации и взаимодействие с пациентами, медицинскими работниками, плательщиками и защита интересов. .Более 15 лет Уиттлси работала внутренним юрисконсультом в фармацевтической отрасли, предоставляя юридические, нормативные и нормативные требования по программам, политикам и мероприятиям, включая ключевую роль в обзоре рекламных и других материалов. С ней можно связаться по адресу [email protected].

Цитируйте как: Whittlesey A. A. «Общение во время пандемии». Нормативно-правовая база . Апрель 2020 г. Общество профессионалов в области нормативного регулирования.
© 2021 Общество профессионалов в области нормативного регулирования.
Внедрение новых технологий
Несмотря на все доллары, потраченные американскими компаниями на НИОКР, часто остается постоянный и тревожный разрыв между внутренней ценностью разрабатываемой ими технологии и их способностью заставить ее работать эффективно. Во время жесткой глобальной конкуренции разница между техническими перспективами и реальными достижениями вызывает особую озабоченность. Основываясь на своем долгом исследовании трудностей, с которыми сталкиваются менеджеры при устранении этого разрыва, авторы выделяют полдюжины ключевых проблем, которые менеджеры, ответственные за внедрение новых технологий, должны преодолеть: их неизбежно двойная роль, разнообразие обслуживаемых внутренних рынков, законное сопротивление. изменения, правильная степень продвижения, выбор места внедрения и необходимость того, чтобы один человек взял на себя общую ответственность.
Внедрение технологических изменений в организацию ставит перед менеджментом иной набор проблем, чем работа компетентного администратора проекта. Однако часто менеджеры, ответственные за внедрение технических инноваций в повседневное использование, гораздо лучше оснащены образованием и опытом, чтобы направлять развитие этих инноваций, чем управлять их внедрением.
На следующих страницах мы описываем некоторые проблемы, которые должны преодолеть менеджеры, если компании хотят эффективно осваивать новые технологии.Мы также предлагаем стратегии, которые менеджеры могут использовать для решения этих трудностей. Хотя все примеры, которые мы приводим, связаны с компьютерами и основаны на опыте крупных производителей, поднятые вопросы и предлагаемые стратегии применимы также и к малому бизнесу, к операциям по обслуживанию — фактически, к любой организации, где процветают технологические инновации.
Наши выводы основаны на совместном исследовании и консультационном опыте с более чем 20 крупными транснациональными корпорациями и примерно с 70 организациями в General Electric.Наше внимание уделяется технологиям внутренней разработки; но поскольку поставщики передового производственного оборудования обнаружили, что в своих усилиях по внедрению систем, которые они продают, новые технологии, независимо от их происхождения, ставят менеджеров перед определенным набором проблем.
Двойная роль
Те, кто управляет технологическими изменениями, часто должны выступать и в качестве технических разработчиков, и в качестве исполнителей. Как правило, одна организация разрабатывает технологию, а затем передает ее пользователям, которые менее квалифицированы с технической точки зрения, но достаточно хорошо осведомлены о своих собственных областях применения.Однако на практике пользовательская организация часто не желает — или не может — брать на себя ответственность за технологию на той стадии ее развития, когда группа разработчиков хочет передать ее. Лицо, ответственное за реализацию — независимо от того, находится ли он в организации-разработчике, в организации-пользователе или на каком-либо промежуточном посту — должно спроектировать передачу так, чтобы она была почти незаметной. То есть до того, как эстафета перейдет из рук в руки, бегуны должны были работать параллельно в течение длительного времени.Менеджер по внедрению должен учитывать перспективы и потребности как разработчиков, так и пользователей.
Возможно, самый простой способ выполнить эту задачу — рассматривать внедрение как внутреннюю маркетинговую, а не сбытовую работу. Это различие важно, потому что продажа начинается с готового продукта; маркетинг, с изучением потребностей и предпочтений пользователей. Руководители отдела маркетинга беспокоятся о том, как позиционировать свой продукт по отношению ко всем конкурирующим продуктам, и озабочены каналами сбыта и инфраструктурой, необходимой для поддержки использования продукта.
Принятие маркетинговой точки зрения побуждает менеджеров по внедрению добиваться участия пользователей в: (1) раннем выявлении и улучшении соответствия между продуктом и потребностями пользователя, (2) подготовке организации-пользователя к принятию инновации и (3) передача «права собственности» на нововведение пользователям. Мы обсуждаем первые два из этих вопросов в этом разделе статьи; третий мы рассмотрим позже.
Маркетинговая перспектива
То, что вовлечение пользователей на этапе разработки новой технологии повышает их удовлетворенность, хорошо известно, но надлежащая степень, время и тип участия пользователей будут сильно различаться от компании к компании.Например, разработчики программного обеспечения в компании, производящей электронное офисное оборудование, создали группу пользовательского дизайна для работы с разработчиками над стратегически важной частью прикладного программного обеспечения, когда программа все еще находилась на стадии прототипа. Потенциальные пользователи могли опробовать программное обеспечение на том же компьютере, что и разработчики программы. Чрезвычайно плотный цикл общения, который в результате позволил пользователям получать ежедневную обратную связь с дизайнерами об их предпочтениях и проблемах. Такая степень непосредственности может быть необычной, но менеджеры почти всегда могут получить от потенциальных пользователей некоторую информацию, которая улучшит дизайн продукта.
Маркетинговая перспектива также помогает подготовить организацию к внедрению новых технологий. Многие попытки внедрения терпят неудачу, потому что кто-то недооценивает масштабы или важность такой подготовки. В самом деле, организационные холмы полны менеджеров, которые верят, что техническое превосходство и стратегическая важность инновации гарантируют признание. Поэтому они вкладывают огромные ресурсы в покупку или разработку технологии, но очень мало — на ее реализацию.Однако опыт показывает, что успешное внедрение требует не только значительных вложений со стороны разработчиков на начальном этапе проекта, но и устойчивого уровня инвестиций в ресурсы пользовательских организаций.
Очень многообещающая попытка внедрения в крупной коммуникационной и компьютерной компании сошла с конвейера в течение многих месяцев из-за неадекватной инфраструктуры в пользовательской организации. Новое компьютеризированное оборудование для управления процессами было готово к отправке потенциальным пользователям, с энтузиазмом ожидающим его прибытия, но связующего программного обеспечения не было.Возникли споры о том, кто должен платить за эту небольшую, но важную часть системы. Не менее тревожно и то, что не было ресурсов для обучения, потому что разработчики не считали предоставление этих ресурсов частью своих обычных обязанностей. Никто в пользовательской организации не подготовил почву для инновации, поэтому разработчики не могли передать ее кому-либо.
Структура информации
Точно так же, как менеджеры по маркетингу тщательно планируют исследования, посредством которых они будут собирать важную информацию о продукте, менеджеры по внедрению должны разработать итеративную, почти аккордеонную структуру, чтобы принимать решения о том, когда и как собирать необходимую информацию от всех групп, затронутых нововведением.Мы говорим «аккордеонный», потому что процесс обязательно включает в себя поиск информации, паузу для ее переваривания, а затем еще один активный период поиска — цикл за циклом. Какая информация важна — и у кого она есть — может варьироваться на разных этапах процесса реализации, но кто-то должен координировать итеративную работу по ее сбору — и этот кто-то является менеджером по реализации.
Когда, например, производитель турбин спроектировал систему ЧПУ для управления производством мелких деталей, менеджеры проекта были осторожны:
Соблюдайте текущий распорядок работы.Системные разработчики несколько раз посещали производственный цех и каждый раз опрашивали восемь-десять операторов об их рабочих процедурах.
Обратите особое внимание на те части работы, которые требовали от пользователей принятия решений или поиска информации о том, какие инструменты или материалы использовать, какую последовательность шагов выполнять при обработке и какие работы операторы должны выполнять в первую очередь.
Обсудите с работниками, что их особенно расстраивает или вознаграждает в своей работе.В этом случае выяснилось, что им нравилась некоторая гибкость в последовательности работ, они считали, что выбор материалов должен принадлежать им, и часто были разочарованы трудностью поиска инструментов.
Изучите, как этот производственный процесс соотносится с другими. Операторы станков были чрезвычайно зависимы от материального персонала, технического обслуживания, инструментальной комнаты и экспедиторов.
В ходе бесед с операторами разработчики системы могли понять важные переменные такими, какими их видят операторы, и, следовательно, могли спроектировать систему, которая решала проблемы, с которыми действительно сталкивались операторы, без создания новых.Эти обсуждения также способствовали передаче информации пользователям посредством обучения и практических занятий с пользователями и их руководителями.
Множественные внутренние рынки
Чем выше организационный уровень, на котором менеджеры определяют проблему или потребность, тем выше вероятность успешного выполнения. В то же время, однако, чем ближе определение и решение проблем или потребностей к конечным пользователям, тем выше вероятность успеха.Менеджеры по внедрению должны составлять свои внутренние маркетинговые планы в свете этого очевидного парадокса.
По мере того, как эти менеджеры идентифицируют людей или группы, принятие которых имеет важное значение для успеха инновации, они также должны определить, к кому обращаться, когда и с какими аргументами. Высшее руководство и конечные пользователи должны поддержать нововведение, чтобы оно стало успешным, но маркетинг идеи для этих двух групп требует очень разных подходов. Как же тогда менеджер по внедрению может способствовать всеобщему признанию инновации таким широким кругом клиентов? Мы считаем, что этот руководитель должен рассматривать новую технологию с точки зрения каждой группы и соответственно планировать подход к каждой из них.
Высшее руководство, которое больше всего озабочено вероятным воздействием нововведения на чистую прибыль, привыкло получать предложения, в которых указывается рентабельность инвестиций и окупаемость. Однако многие из сегодняшних компьютеризированных технологий не поддаются оправданию в традиционных финансовых терминах, но они могут иметь важное значение для будущего компании. На фоне растущих требований к бухгалтерской профессии предоставить более эффективные средства для оценки стоимости роботов, САПР и компьютерно-интегрированного производства, некоторые компании начинают осознавать ограничения традиционных моделей капитального бюджета.¹
Когда GE открыла свой современный автоматизированный завод по производству посудомоечных машин, он первоначально оправдал затраты на основе экономии с течением времени, но завод получил отдачу от инвестиций неожиданным образом. Качество продукции улучшилось, более низкие производственные затраты привели к увеличению доли рынка, и завод оказался в состоянии служить площадкой для производства другой продукции. Каждый раз, когда менеджеры документируют такие нетрадиционные выгоды, им легче впоследствии оправдать аналогичные инвестиции.
Высшее руководство также может руководствоваться стратегическими соображениями. Когда крупномасштабная автоматизация была внедрена в большой бизнес GE по производству паротурбинных генераторов, новинка была продана высшему руководству в связи с изменением потребностей бизнеса: переход от производства крупных уникальных продуктов к производству мелких деталей. Новые системы также помогли добиться постоянного улучшения качества, необходимого для поддержания конкурентоспособности производственной деятельности в условиях оживления нынешнего вялого рынка.
Продажи высшему руководству в связи с новой технологией — без одновременного участия организаций-пользователей в процессе принятия решений — недостаточно. Не менее важно, чтобы пользователи инновации стали «владеть» технологией. Значение этого термина во многом зависит от масштабов проекта. Хотя очевидно, что невозможно привлечь всех пользователей к выбору и / или разработке инновации, это не может служить оправданием для отказа от участия их представителей.
Возможно, еще более важно спланировать передачу знаний от старой операции, в которой люди очень хорошо знали материалы и продукт, к новому процессу, который посторонние могут изначально спроектировать и запустить.Разработчики нового процесса (особенно когда речь идет о компьютерном программном обеспечении) часто очень хорошо знают свои инструменты, но редко они понимают материалы и процессы, к которым применяется их программное обеспечение, а также люди в производственном цеху, которые работали с ними. оба годами. По крайней мере, менеджеры должны предоставить какой-то механизм и время для передачи таких знаний от опытного работника к разработчику.
Примером хорошо развитого владения является случай, когда маркетинговая организация собирается перейти от ручных файлов к электронной системе хранения, обмена сообщениями и поиска данных, которую используют как бухгалтеры, так и секретари.Менеджеры решили потратить время на то, чтобы сделать это правильно с первого раза, а не делать это заново. Менеджер проекта создал комитет из выборных представителей всех затронутых групп. Этот комитет собирался регулярно, сначала для выбора правильного программного пакета, а затем, когда стало очевидно, что им придется создать свою собственную систему, чтобы получить все необходимые функции, чтобы дать советы по ее структуре и содержанию.
В результате получилась изобретательная, хорошо принятая и широко используемая система.Более того, пользователи рассматривали незначительные проблемы, которые действительно возникали, как ошибки, которые необходимо устранить в системе нашей . Как сказал нам один менеджер: «Пользователи хотели этого, поэтому они это построили».
Решающим фактором успеха этого проекта был выбор лидеров мнений среди пользователей для участия. Менеджеры, добившиеся перемен, давно знают, что мнения нескольких лидеров глубоко влияют на скорость и степень распространения нововведений. Основа лидерства различается от организации к организации, но этих лидеров обычно нетрудно определить.Часто они занимают свое место влияния в результате технических навыков, а не формального положения.
Лидеры общественного мнения, однако, не обязательно должны быть наиболее квалифицированными операторами. Исследования поведенческой науки показали, что люди обычно ищут в таких лидерах два вида доверия: «безопасное» доверие (этот человек достаточно похож на меня, чтобы его мнениям можно было доверять) и «техническое» доверие (этот человек знает, о чем говорит) . Кто-то, чьи технические навыки настолько превосходны, что последователи не могут рассчитывать на подражание, может слишком сильно выйти за рамки норм группы, чтобы быть настоящим лидером мнений.
В только что описанной маркетинговой организации один старший менеджер по работе с клиентами отказался использовать новую электронную систему. Разработчики системы сначала были встревожены, но затем поняли, что этот человек не является лидером общественного мнения. Их усилия текли вокруг него, не препятствуя его противодействию. Через шесть месяцев после того, как все остальные подключились к системе, он сдался, наконец убедившись в ее полезности.
Промоушн
против Hype
Многие разработчики технологий признаются в недоумении по поводу того, что инновации не получают автоматического признания.Может быть излишне оптимистично полагать, что инновация будет продавать сама себя, но не менее опасно перепродавать новую систему. Новые и экзотические технологии особенно уязвимы для шумихи.
Статьи в СМИ о роботах и искусственном интеллекте, например, вызвали ожидания намного выше, чем того требует фактическая эффективность современных технологий. Потенциальные пользователи быстро разочаровываются, когда разрекламированные инновации работают ниже ожиданий. Когда один производитель компьютеров разработал программное обеспечение с искусственным интеллектом для использования в производстве, внешний мир подумал, что это готовый продукт, задолго до того, как он вышел из стадии «бесполезного программного обеспечения».За несколько месяцев до того, как это программное обеспечение появилось у них в руках, предполагаемые пользователи сталкивались с вопросами своих клиентов о том, нравится ли оно им.
Разрыв между восприятием и реальностью был связан с энергичными усилиями одного менеджера проекта на раннем этапе. Понимая важность продажи концепции руководству, этот энтузиаст распространил свою кампанию практически на всех, кто хотел бы его слушать. Поскольку это была сексуальная тема, новая система искусственного интеллекта получила широкое внимание в средствах массовой информации, а также в информационных бюллетенях организаций.Этот перепродаж представлял проблему для менеджеров по внедрению, которым приходилось бороться с мнением, что их проект сильно отстает от графика и что их продукт дал меньше обещанного.
Опасное место, безопасные инновации
Есть две причины для проведения пилотной операции перед внедрением инновации в крупную организацию: во-первых, чтобы служить экспериментом и доказать техническую осуществимость высшему руководству, а во-вторых, чтобы служить в качестве надежной демонстрационной модели для других подразделений. в организации.Эти две цели не всегда совместимы.
Если нововведение должно быть успешным на пилотном объекте, чтобы выжить политически, менеджер по внедрению может выбрать объект, который практически не представляет риска, но который не приносит реальной выгоды для организации и не создает модель для других подразделений. В то же время, однако, если испытание должно стать надежным испытанием, оно не может проводиться среди самых новаторских людей в корпорации. Успех на такого рода сайтах уязвим для критики, что эти пользователи далеки от типичных.
Тестирование новой технологии на устройстве с наихудшими характеристиками, даже если это может быть то место, где инновации наиболее необходимы и покажут наиболее впечатляющие результаты, — не лучший выбор. Если проект провалится, менеджер по внедрению не будет знать, какая часть отказа была вызвана необычными проблемами с сайтом, а какая — присущими технологии свойствами. Если проект увенчается успехом, критики сразу заметят, что все могло бы помочь работе на этом объекте.
Следовательно, решение состоит в том, чтобы четко определить цель теста — экспериментальную или демонстрационную — и затем выбрать место, которое лучше всего соответствует потребностям. Специализированное подразделение одного крупного производителя компьютеров столкнулось с проблемой. Если заказчики отменяли заказы, частично построенные системы либо полностью списывались, то есть разбивались на компоненты и отправлялись обратно на склад, — либо сопоставлялись с поступающими заказами, чтобы определить, была ли установка достаточно близкой для модернизации.Когда этот процесс сопоставления, который выполнялся вручную, был компьютеризирован, первый сайт приложений был операцией с энтузиазмом-чемпионом, но он должен был быть свернут в течение нескольких месяцев. Сайт был свободен от политического риска, но бесполезен для демонстрации. Несмотря на то, что первое приложение было успешным, операция была прекращена до того, как площадка могла служить демонстрацией для других заводов, и менеджеру по внедрению, отвечающему за следующую площадку, пришлось начать все сначала.
Рассмотрим другой пример: производитель бумаги, который выбрал одну из своих фабрик с высокой видимостью в качестве первой площадки для установки дорогостоящей крупномасштабной компьютеризированной системы управления.Хотя система была необходима для увеличения падающей рентабельности, комбинат не был ни лучшим, ни худшим предприятием компании с финансовой точки зрения. Местное руководство было настроено на успех системы ради предприятия; корпоративное руководство рассматривало это как эксперимент. Сайт был многообещающим, но небезопасным.
Даже если менеджеры понимают, что испытание новой технологии является важной демонстрацией, они не всегда задают следующий вопрос: демонстрация для кого? Физическое и организационное положение первого сайта сильно повлияет на то, кем будет следующая волна пользователей.
На протяжении многих лет многие исследования показали сильную обратную зависимость между близостью к объектам и их использованием. Этот результат неудивителен, если расстояние измеряется в милях. Что удивительно, так это то, что «вне поля зрения» — независимо от того, насколько сильно — обычно означает «не в виду». Разница в использовании библиотеки инженерами в кампусе колледжа зависела от того, на сколько больше футов, а не миль, люди, не пользующиеся библиотекой, находились от библиотеки, чем пользователи. Точно так же новые компьютерные терминалы в крупной нефтяной компании сначала использовались людьми из соседних офисов и лишь с неохотой — людьми, находящимися даже на несколько футов ниже по коридору.Расстояние — это относительная, а не абсолютная мера, которую нужно сравнивать с текущим распорядком, а не с каким-либо объективным стандартом. ²
Очевидно, что не всегда возможно разместить новое оборудование для всеобщего удобства. Даже в этом случае размещение инновации часто определяет, кто использует новую технологию в первую очередь и больше всего. Если оборудование расположено дальше от пожилых или более сопротивляющихся потенциальных пользователей, у них есть готовый повод избегать его. Следовательно, менеджеры, которые не учитывают физическую компоновку в своих стратегиях реализации, могут по умолчанию выбрать в качестве первых пользователей людей, мало или совсем не влияющих на организацию.
Как отмечалось ранее, вовлечение лидеров мнений в процесс планирования помогает сгладить путь реализации. Если первые пользователи новой технологии являются заслуживающими доверия образцами для подражания (ни в высшей степени искусными, ни в очень малоквалифицированными), их демонстрация имеет повышенное значение для широкой аудитории. Иногда эти лидеры общественного мнения решительно сопротивляются технологии, и если даже один из них применит ее, может образоваться необходимая трещина в дамбе. Для того, чтобы заставить их попробовать нововведение, может потребоваться ничего более сложного, чем хорошо продуманная и тактично проведенная тренировка.
Однако часто руководителю внедрения приходится создавать новые образцы для подражания, размещая инновации там, где работники, наиболее открытые к изменениям, могут демистифицировать технологию для других, используя ее сами. Хотя определенно ошибочно соотносить сопротивление с возрастом как таковым, остается верным то, что люди с долгосрочными инвестициями в определенные распорядки и навыки часто не решаются отказаться от безопасности этих привычек. Опять же, лучше избегать крайностей и размещать новые технологии рядом с работниками, которые достаточно открыты для изменений, но не так сильно отличаются от тех, чье сопротивление делает их плохими моделями.
Когда на большом складе была установлена система обработки материалов, она полагалась на своих так называемых «хиппи» крановщиков, а не на рабочих на погрузочной платформе. После того, как крановщики разобрались с проблемами, руководство могло постепенно установить систему по всему предприятию. Поначалу крановщики не были лидерами общественного мнения из-за их относительной молодости и разного опыта, но они оба были восприимчивы к инновациям и не настолько сильно отличались друг от друга, чтобы быть неприемлемыми образцами для подражания.
Многие и один
Для того, чтобы инновация была успешной, команда внедрения должна включать в себя (1) спонсора, обычно человека достаточно высокого уровня, который следит за тем, чтобы проект получил финансовые и людские ресурсы, и который хорошо разбирается в политике организации; (2) поборник, который является продавцом, дипломатом и решает проблемы инноваций; (3) менеджер проекта, который курирует административные детали; и (4) интегратор, который управляет конфликтующими приоритетами и формирует группу с помощью коммуникативных навыков.Поскольку это роли, а не люди, более одного человека могут выполнять данную функцию, и один человек может выполнять более одной роли.
Однако, даже если все эти роли будут заполнены, проект все равно может остановиться, если организация не наделит одного человека достаточными полномочиями, чтобы все произошло. Один из этих людей — обычно спонсор или поборник — должен обладать достаточной организационной властью для мобилизации необходимых ресурсов, и эта основа власти должна охватывать как разработчиков технологий, так и пользователей.
Конечно, есть много способов мобилизовать припасы и людей. Например, поощряя владение инновацией в пользовательской организации, опытные защитники могут создать основу для продвижения (а не продвижения) инноваций. Но энтузиазма по поводу новой технологии недостаточно. Новая технология обычно требует вспомогательной инфраструктуры и выделения ограниченных ресурсов для подготовки места внедрения. Чемпион, базирующийся в группе разработчиков и не имеющий авторитета среди принимающих, должен полагаться на трудоемкое индивидуальное убеждение, чтобы собрать необходимые ресурсы.Кроме того, даже если потенциальные пользователи верят в ценность инновации, им, возможно, придется убедить начальство высвободить эти ресурсы.
Короткий футляр проиллюстрирует это. Производитель оборудования для инженерных испытаний оказался в затруднительном положении, потому что многие заказы на его индивидуальную продукцию доходили до производственных цехов без жизненно важных компонентов. Технические эксперты смогли выявить упущения и неправильный выбор деталей до того, как заказы пошли в производство, но механика проверки заказов и их повторного цикла в процессе заказа на поставку требует огромных затрат времени, денег и благосклонности клиентов.Покупатели были недовольны задержкой заказов на несколько недель, когда производство возвращало их первоначальным продавцам, и были еще больше встревожены, когда котировки цен пришлось пересмотреть в сторону повышения из-за того, что деталь была забыта при первом обходе.
Технология собственной разработки предлагала частичное решение: компьютерная программа могла автоматически проверять заказы до того, как продавцы выставили расценки. Хотя люди, размещавшие заказы, отнеслись к концепции с энтузиазмом, работа по внедрению системы была чревата проблемами.Ни один менеджер по продажам не желал выступать в роли спонсора или поборника нововведений. Хотя группа пользователей финансировала ее разработку, назначенный чемпион в этой организации находился слишком низко в иерархии, чтобы контролировать ресурсы, необходимые для установки системы. Более того, у него не было четкой поддержки проекта со стороны начальства, и он испытывал смешанные чувства к нововведению. Он верил в его предназначение, но не был уверен, что он был разработан правильно, и от всего сердца боялся поддержать его, чтобы не потерпеть неудачу в полевых условиях.Поэтому он не спешил искать ресурсы и поддержку со стороны высшего руководства, которые позволили бы быстро продвинуть проект вперед. В конечном итоге за инновации должен отвечать один человек.
Законное сопротивление изменениям
Открытое сопротивление нововведению часто возникает из-за ошибок или упущенных вопросов в плане внедрения. Молчаливое сопротивление не исчезает, а бродит, перерастает в саботаж или всплывает позже, когда ресурсы истощаются. Поскольку сторонники изменений так ясно видят преимущества нововведений, сопротивление часто застает их врасплох.Худшее, что может сделать менеджер, — это отбросить такое сопротивление, исходя из двоякого предположения, что это иррациональное цепляние за статус-кво и что с этим ничего не поделаешь. Возможно, это действительно так, цепляясь за статус-кво, но иррационально, редко. И менеджеры могут что-то с этим поделать.
Итак, начало мудрости — предвосхищать сопротивление. Нововведению нужен поборник, который будет его развивать, и любая новая технология, способная вызвать сильную пропаганду, также вызовет сопротивление.Там, где есть чемпионы по продуктам, будут и убийцы инноваций. Более того, убийцы могут сорвать проект с помощью всего одной меткой пули, но чемпионам необходимо собрать силы и обеспечить поддержку, чтобы внедрить новые технологии перед лицом сопротивления. Наиболее частыми причинами противодействия новой технологии являются страх потери навыков или власти и отсутствие очевидной личной выгоды.
Страх потери
По мере роста разговоров о дескиллинговом потенциале новых компьютеризированных технологий профсоюзы стремятся переподготовить своих членов, которых в противном случае автоматизация вытеснила бы.Многие компании повышают статус своих сотрудников, которые вынуждены торговать заработанными тяжелым трудом ручным трудом ради унылой рутины нажатия кнопок. Хотя проблема далека от решения, она, по крайней мере, заслужила признание.
Однако есть еще один аспект дескиллинга, который был гораздо менее очевиден для разработчиков: простая необходимость распространить озабоченность по поводу дескиллинга на мастеров и руководителей. Разумеется, им не обязательно управлять новым оборудованием или обладать глубокими знаниями системы, которые имеют повседневные операторы.Тем не менее, предоставление подчиненным знаний, которых нет у начальников и мастеров, подрывает их доверие. Если бригадиры или контролеры продвинулись по служебной лестнице, они будут хорошо знать старую технику. Они помогали решать проблемы, когда он ломался, и немалую часть своего авторитета черпали из своего опыта работы с ним. Обучать своих подчиненных и оставлять их в стороне — значит вызывать вражду.
Когда на целлюлозном заводе появилась новая компьютеризированная диспетчерская, представители поставщиков обучили операторов и их помощников.Никаких подобных усилий не было предпринято для мастеров, которые думали (с некоторым основанием), что потеряли контроль над работой комбината. Некоторые операторы отказались от своей новой власти, тактично обучая своих мастеров, но другие считали, что заслужили право на большую автономию, потому что знания мастеров устарели.
Один из способов справиться с подобной ситуацией — научить руководителей инструктировать почасовых рабочих о новой технологии. На этих занятиях должны передаваться детали информации, которую требуется почасовым работникам, инструкции о том, как лучше всего ее представить, руководства по практическим занятиям и аудиовизуальные средства.
Еще одна причина сопротивления — опасение, что нововведение будет ослаблять политическую жизнь и что надзорные органы и даже операторы потеряют некоторый контроль, приняв его. Хороший план внедрения должен попытаться определить, где может произойти потеря мощности, чтобы менеджеры могли предвидеть и, возможно, предотвратить любые проблемы, возникающие в результате этой потери.
На одном крупном производственном предприятии в рамках корпоративных исследований была разработана компьютеризированная система для планирования производства — небольшими партиями — индивидуальных медицинских товаров.Хотя руководитель производства внешне поддерживал эту идею, он никогда не принимал никаких решений или назначений, необходимых для реализации новой технологии. Команда внедрения, наконец, осознала то, что он видел в самом начале: использование программного обеспечения, вынутого из его рук, контролировало ключевую часть его работы. Программисты, работающие над проектом, отчитывались в информационных системах управления (MIS), а не в производстве. Менеджер никогда не высказывал своего несогласия, поскольку для этого не было разумных оснований, но его сопротивление фактически остановило проект.В этом случае программисты были вполне готовы, как и MIS, отчитываться о продолжительности проекта до производства, изменение, которое позволило проекту встать на место.
Личное пособие
Нововведение должно предлагать очевидное преимущество перед тем, что оно заменяет, иначе у потенциальных пользователей не будет стимула использовать его. Чем более очевидны затраты на инновации (финансовые, удобство, необходимость приобретать новые навыки), тем важнее сделать очевидными потенциальные выгоды и выгоды.Эти преимущества включают в себя расширенное влияние на работу (остановка производственной линии), увеличение стоимости работы (отсутствие запасов в процессе производства), большее признание (участие в ценной команде внедрения), решение давней проблемы (система управления производственным цехом). который дает самые свежие производственные отчеты) и сохранение рабочих мест.
Менеджерам легко забыть, что выгоды, скрытые в системе, которые они могут видеть из-за своего положения, могут быть полностью невидимы для операторов, от которых зависит успех нововведения.Новая технология может окупиться для организации в целом, но не для отдельных лиц в какой-либо форме, которую они могут распознать. Вот почему так важно сделать эти преимущества видимыми посредством поощрения со стороны руководителей, а также посредством четкой и своевременной обратной связи о том, как инновации влияют на производительность работников. В целом, чем быстрее пользователи получат положительные отзывы, тем заметнее будут преимущества.
Очень крупная компания, занимающаяся добычей полезных ископаемых, столкнулась с трудностями при внедрении методологии создания программного обеспечения.Этот подход требовал, чтобы программисты-аналитики сели со своими клиентами и, следуя регламентированной процедуре со стандартизованными обозначениями, проанализировали бизнес клиента. Ожидалось, что структурированный подход позволит выявить больше потенциальных проблем на этапе проектирования и упростить общение между клиентом и дизайнером. Более того, компания надеялась, что стандартизированная система обозначений облегчит передачу проектной работы между программистами и сократит время, затрачиваемое на сопровождение программы.
Оглядываясь назад, становится ясно, что все преимущества новой технологии достались организации, а не тем, кто ее использовал.Фактически, многие потенциальные пользователи думали, что они будут наказаны за использование новой методологии, поскольку менеджеры оценивали их эффективность по скорости и низкой стоимости, а не по качеству их продукции. Риторика организации поддерживала и даже требовала использования новой технологии, но структура вознаграждения выступала против этого.
Теперь сравним эту ситуацию с ситуацией, когда менеджеры задумались над проблемой преобразования организационных выгод в индивидуальное вознаграждение. Перед установкой системы управления в цехе крупный производитель бытовой техники провел неформальное исследование проблем почасовой рабочей силы.Они обнаружили, что действующая система ваучеров никогда не позволяла работникам знать, сколько им будет выплачиваться за определенную неделю. Небольшая модификация системы управления позволила сотрудникам получать отчет о накопленной заработной плате по каждой вакансии, которую они поступили. Хотя эта информация не была центральной для нужд организации, добавление ее в структуру системы было недорогим способом повысить преимущества инноваций для работников. Эта небольшая функция с лихвой компенсировала им боль, связанную с развитием новых навыков и привычек, и преимущество новой системы над старой становилось очевидным каждый раз, когда они ее использовали.
Несколько слов о хеджерах
Помимо чемпионов и убийц в организации всегда будут некоторые «хеджеры», люди, которые отказываются выступать против инновации, чтобы другие могли ответить на их возражения, но которые также отказываются поддерживать новую технологию. Они переступают через забор, готовые перепрыгнуть с любой стороны, чтобы заявить, что они заранее предвидели ценность нововведения или с самого начала знали, что она потерпит неудачу. Эти не склонные к риску менеджеры могут повлиять на будущее новой технологии, когда они являются ключевым звеном в плане внедрения.Поскольку эти хеджеры обычно ждут сигналов, которые укажут им путь для прыжка, проницательные менеджеры по внедрению проследят за тем, чтобы они получали соответствующие сигналы от вышестоящих руководителей в организации.
Подобно продуктовым убийцам, хеджеров можно найти на любом уровне организации, и эффективное обращение с ними требует последовательности действий. Первый и самый простой — убедить высшее руководство предпринять какие-то быстрые символические действия в поддержку инновации.Независимо от того, принимает ли действие форму служебной записки, речи или незначительного изменения политики, оно должно подавать сигнал о том, что высшее руководство будет поддерживать эту технологию даже в условиях бюджетного кризиса.
Второй шаг, который сложнее, — помочь менеджерам на всех уровнях посылать правильные сигналы. Если, например, первым шагом было объявление о новом стремлении к качеству, вторым должно быть усиление акцента на качестве во всей компании. Если работники слышат объявление о новой программе качества, но продолжают безнаказанно отгружать продукцию, которая, как им известно, является некачественной, первоначальный символический жест теряет силу.Хуже того, все будущие жесты тоже теряют доверие.
Третий шаг — самый сложный и самый необходимый. Менеджеры должны привести критерии, используемые для оценки работы пользователей инноваций, в соответствие с требованиями новой технологии. Новые технологии часто требуют новых мер. Если, например, новый метод структурированного программного обеспечения требует больше времени, чем старый, менеджеры должны оценивать программистов-аналитиков не столько по количеству результатов, сколько по их качеству.
Кроме того, поскольку производительность обычно снижается всякий раз, когда вводится новая технология, более точные измерения производительности в старом понимании могут заставить руководителей опасаться, что их производительность будет хуже — не в последнюю очередь из-за того, что в полностью автоматизированной системе прямые трудозатраты снижаются, но косвенно рабочая сила растет.
Другие корректировки могут включать период ввода в эксплуатацию новой технологии, в течение которого обычные выходные измерения не применяются. Также может иметь смысл вознаграждать людей за предотвращение, а не просто за решение проблем, и за развитие рабочего поведения, отождествляемого с новой технологией.Хотя операторы плохо реагируют, когда рассматривают технологические системы как контролирующие их поведение, они довольно хорошо реагируют, когда система дает им обратную связь об их производительности и производительности их машин. Информация увеличивает степень контроля людей над окружающей средой.
Превратить хеджеров в верующих — непростая задача, но это еще одна из неизбежных проблем, с которыми сталкиваются менеджеры, пытаясь внедрить новые технологии. В самом деле, по мере изменения конкурентной среды и по мере того, как систематические эффекты новых технологий становятся еще более явными, работа по внедрению этих технологий будет все больше ставить перед менеджерами особый набор проблем — не в последнюю очередь, задачу создания организаций, достаточно гибких для адаптации, адаптироваться и постоянно учиться.
1. См. Дональд Гервин, «Что можно и чего нельзя делать в компьютеризованном производстве», HBR, март – апрель 1982 г., стр. 107; Бела Голд, «CAM устанавливает новые правила производства», HBR, ноябрь – декабрь 1982 г., стр. 88; Джоэл Д. Голдхар и Марианн Елинек, «План экономии в масштабе , », HBR, ноябрь — декабрь 1983 г., стр. 141; и Роберт С. Каплан, «Вчерашний бухгалтерский учет подрывает производство», HBR июль – август 1984 г., с. 95.
2. См. Thomas Allen, Managing the Flow of Technology (Cambridge: MITPress, 1977).
Версия этой статьи появилась в выпуске Harvard Business Review за ноябрь 1985 г. Постановление
| Педагогический и гуманитарный колледж
Введение
Что такое саморегулирование?
Способность к саморегулированию на протяжении всей истории рассматривалась как желаемое качество из-за ее положительного влияния на поведение и приобретение навыков (Reid, 1993). Привлекательность саморегуляции и ее положительное влияние на поведение и образовательные результаты побудили провести множество исследований в этой области.«Саморегуляция относится к процессу саморегулирования, посредством которого учащиеся трансформируют свои умственные способности в навыки, связанные с выполнением задания» (Zimmerman, 2001). Это метод или процедура, которые учащиеся используют для управления своими мыслями и их систематизации, а также для преобразования их в навыки, используемые для обучения. Саморегулирование — это процесс постоянного мониторинга прогресса в достижении цели, проверки результатов и перенаправления неудачных усилий (Berk, 2003). Для саморегуляции учащимся необходимо знать о своем собственном мыслительном процессе и иметь мотивацию к активному участию в собственном учебном процессе (Zimmerman, 2001).
Зачем нужно саморегулирование?

Саморегуляция желательна из-за воздействия, которое она оказывает на образовательные и поведенческие результаты. Использование методов саморегуляции — это способ активно вовлечь в учебу студентов, которые в остальном пассивны. Студенты должны рассматривать обучение как деятельность, которую они делают для себя в проактивной манере, а не рассматривать обучение как скрытое событие, которое происходит с ними в результате обучения (Zimmerman, 2001).Предоставление учащимся возможности принимать более активное участие в своем образовании ставит учащихся на место водителя и за все.
Кому подходит саморегулирование?
Широко используются методы саморегулирования. Успешные люди и ученики используют саморегуляцию для эффективного и результативного выполнения задачи. Они будут регулировать различные стратегии и контролировать эффективность этой стратегии, оценивая и определяя следующий курс действий. Как правило, успешные ученики уже используют различные формы саморегулирования.Обучение использованию саморегуляции обычно направлено на студентов, которые в настоящее время не используют такие методы и, следовательно, не достигают успеха в образовательной среде. Благодаря использованию стратегий и саморегуляции производительность может быть значительно улучшена. Использование методов саморегуляции помогает учащимся выполнять задания более эффективно и независимо. Например, успешные ученики будут постоянно проверять свое понимание. Когда успешные ученики читают отрывок и понимают, что не понимают прочитанного, они вернутся и перечитают, задавая вопросы или обобщая то, что им нужно понять.С другой стороны, когда ученик с нарушением обучаемости читает отрывок и понимает, что он не понимает прочитанного, он, как правило, закрывается или просто продолжает читать, потому что не осознает цель чтения отрывка. Учащиеся с нарушениями обучаемости, как правило, пассивны, часто неспособны оценивать и контролировать собственное обучение, чтобы в качестве компенсации они позволяли другим регулировать свое обучение или полагаться на помощь других для успешного выполнения задачи.У них отсутствуют эти важные функции исполнительного контроля, которые необходимы для самостоятельного решения сложных академических задач. Компоненты процесса исполнительного контроля:
1. Координация метакогнитивных знаний — регулирование когнитивных и метакогнитивных знаний, понимание собственных знаний и мыслительного процесса.
2. Планирование — использование осознанного и организованного подхода к решению задачи.
3. Мониторинг — оценка понимания во время выполнения задания и проверка эффективности, тестирование, оценка и пересмотр стратегий.
4. Обнаружение сбоев — во время выполнения задачи обнаружение недоразумений или ошибок.
5. Исправление ошибок — при обнаружении ошибки возврат и исправление любых ошибок. Посредством обучения различным методам саморегуляции учащиеся с нарушением обучаемости могут добиться успеха в «процессе саморегулирования, посредством которого учащиеся трансформируют свои умственные способности в навыки, связанные с выполнением задания» (Zimmerman, 2001).
Самоконтроль
Существуют различные теории саморегулирования, но для наших целей более важны руководящие принципы, которые эти теории предоставляют для прямого вмешательства.Эти рекомендации согласуются с различными мерами саморегулирования. Два основных принципа, вытекающих из теоретической точки зрения: 1. Целевое поведение должно иметь ценность для человека, который намерен саморегулировать это поведение. Если бы целевое поведение не рассматривалось как ценное, не было бы причин для саморегулирования этого поведения, оно бы бесполезно. Также важно иметь в виду, что конкретное поведение само по себе может не быть ценным или полезным, но эффект, который производит поведение или его восприятие людьми, может быть ценным.2. Целевое поведение должно быть как определяемым, так и наблюдаемым. Конкретное и объективное определение поведения очень важно. Если поведение не определено подробно, будет сложно или невозможно саморегулироваться. Поведение должно быть четко сформулировано, чтобы любой мог понять целевое поведение, а возникновение такого поведения можно было легко наблюдать. Это не должно быть явным и наблюдаемым для посторонних лиц, но оно должно быть видимым для человека, намеревающегося саморегулироваться.Харрис, Рид и Грэм (в печати) описывают четыре краеугольных камня саморегуляции: самоконтроль, самообучение, постановку целей и самоусиление. Мы определим и опишем каждый независимо, однако все они взаимосвязаны и могут использоваться независимо или в комбинации. -Самоконтроль внимания
-Самоконтроль производительности
-Самомониторинг исполнения стратегии
-Реализация самоконтроля
-Общие вопросы
Самоучитель
Мы часто разговариваем сами с собой.Эта спонтанная речь называется частной речью и не выполняет коммуникативной функции. Он является частью нормального развития детей в раннем возрасте и достигает пика примерно в восемь лет и исчезает примерно к десяти годам. Исследователи поняли, что это личное выступление часто помогает людям выполнять задания. Эти исследователи использовали это явление в качестве вмешательства, называемого самообучением, в котором людей буквально учат «говорить сами с собой» посредством задания. Самообучение использует индуцированные самоутверждения.Самообучение служит многим целям. Это может помочь в ориентировании, организации и / или структурировании поведения. Дети будут использовать частную речь, чтобы осознанно понять проблему или ситуацию или сосредоточиться на них, а также для преодоления трудностей. Цель самообучения — перейти от смоделированной, индуцированной, стратегической, актуальной для задачи частной речи к скрытой, стратегической, актуальной для задачи частной речи.
-Функции самообучения
-Переменные, влияющие на самообучение
-Типы самообучения
— Обучение самообучению
Постановка целей

Постановка целей — обычная практика среди успешных учеников.Цели позволяют нам видеть достигнутый прогресс, повышать мотивацию, обеспечивать структуру и концентрировать внимание, а также выполнять информационную функцию. Постановка цели также обеспечивает логическое «практическое правило» для решения проблемы. Исследования и практика показали, что постановка целей является влиятельным и ценным средством повышения производительности. Ожидаемое и ожидаемое удовлетворение, полученное при достижении цели или продвижении к ней, дает мотивацию продолжать работу до тех пор, пока цель не будет достигнута или перевыполнена (Харрис, Рид, Грэм, в печати).
Свойства целей
Чтобы использовать постановку целей, важно учитывать свойства эффективных целей. Есть три важнейших свойства целей: 1. Специфичность — цели должны быть четко определены и устанавливать четкие стандарты. Это дает студенту полное представление о том, что от него ожидается. Это также облегчит им оценку своего прогресса. 2. Сложность — это относится к тому, насколько сложна цель для человека. Важно ставить цели на умеренном уровне сложности для учащегося.Цели следует ставить на таком уровне сложности, чтобы учащийся прилагал усилия и использовал ресурсы, но при этом они все же достижимы. Постановка целей, которые могут быть достигнуты с минимальными усилиями или без них, не увеличит мотивацию учащегося; постановка слишком сложных целей будет непосильной задачей для учащихся. 3. Близость. Ближайшие цели — это цели, которые могут быть достигнуты в ближайшем будущем. Дистальные цели — это цели, которые должны быть выполнены только в будущем (то есть долгосрочные цели). Ближайшие цели обеспечивают более высокую производительность, потому что их можно быстрее достичь.Дистальные цели следует разбить на несколько ближайших целей, установленных для достижения этой долгосрочной цели.
Самоусиление

Самоподкрепление происходит, когда ученик выбирает поощрение и вводит его самостоятельно, когда критерий успеваемости достигнут. Чтобы самоукрепление было успешным, учащиеся должны ожидать, что обеспечат себя подкреплением, когда они достигнут приемлемого уровня успеваемости (после того, как я выполню все домашние задания по математике, я могу выйти на улицу и поиграть.) Подкрепление также должно быть легко доступно для ученика, по крайней мере, в конечном итоге. Обучение детей самоусилению состоит из четырех этапов.
1. Определение стандартов и установление критериев оценки — учащиеся должны понимать, выполнили ли они требования, необходимые для самоусиления. Например, ученик может поставить цель написать две страницы отчета, и когда эти две страницы будут заполнены, он сможет играть в видеоигру в течение 15 минут.Им нужно будет определить свои стандарты написания двух страниц (организация, написание, редактирование, редактирование или что-то еще).
2. Выбор поощрения, которое нужно заработать, и контроль доступа к этому вознаграждению, что делает его достижимым только после того, как произошло выполнение целевого поведения — поощрение должно быть чем-то, что ученик может получить только после того, как он выполнит целевое поведение и будет иначе получить его не получится. Это не может быть легко доступно.
3. Оценка эффективности для определения соответствия установленному критерию — Они должны быть в состоянии оценить свою работу в соответствии с установленными стандартами.Например, используя пример письма, они должны быть в состоянии оценить свои навыки письма и решить, успешно ли они соответствуют стандартам написания двух страниц.
4. Самостоятельное управление вознаграждением — учащиеся должны уметь обходиться без поощрения или обеспечивать себя им. Это очень важно для успешного «самоподкрепления».
Библиография
Циммерман, Б.Дж. (2001). Теории саморегулируемого обучения и академической успеваемости: обзор и анализ.В Циммерман, Б.Дж. и Шунк, Д.Х. (ред.), Саморегулируемое обучение и академическая успеваемость: теоретические перспективы (стр. 1-65). Махва, Нью-Джерси: Лоуренс Эрлбаум Ассошиэйтс, издатели. Рид Р. (1993). Осуществление вмешательств самомониторинга в классе: уроки исследования. Монография по поведенческим расстройствам: тяжелые поведенческие расстройства у молодежи, 16, 43-54. Рид Р. (1996). Исследование самоконтроля с учащимися с нарушением обучаемости: настоящее, перспективы, подводные камни. Журнал нарушений обучаемости, 29, 317-331.Шунк, Д. Х. (1990). Постановка целей и самоэффективность во время саморегулируемого обучения. Психолог-педагог, 25, 71-86. Брасуэлл, Л. (1998). Тренинг саморегуляции для детей с СДВГ: ответ Харрису и Шмидту. Отчет о СДВГ, 6 (1), 1-3. Харрис, К. Р., Рид, Р., и Грэм, С. (в печати). Саморегуляция у детей с LD и ADHD. В Б. Вонг (ред.), Изучение проблем с обучаемостью. Сан-Диего, Калифорния: Эльзевьер. Харрис, К. И Шмидт Т. (1997). Саморегуляция обучения в классе.Отчет о СДВГ, 5 (2), 1-6. Харрис, К. И Шмидт Т. (1998). Развитие саморегуляции — это не самообучение: ответ Брасвеллу. Отчет о СДВГ, 6 (2), 7-11. Харрис, К. (1990). Развитие саморегулируемых учащихся: роль личной речи и самоинструкций. Психолог-педагог, 25, 35-49. Берк, Л. (2003). Развитие ребенка. Бостон, Массачусетс: Аллин и Бэкон.
% PDF-1.4 % 3687 0 объект > эндобдж xref 3687 78 0000000016 00000 н. 0000003619 00000 н. 0000003859 00000 н. 0000003896 00000 н. 0000004919 00000 н. 0000004957 00000 н. 0000005113 00000 п. 0000005252 00000 н. 0000005791 00000 н. 0000006382 00000 п. 0000006497 00000 н. 0000006589 00000 н. 0000007094 00000 н. 0000007713 00000 н. 0000007802 00000 н. 0000008252 00000 н. 0000008843 00000 н. 0000009498 00000 п. 0000009677 00000 н. 0000010389 00000 п. 0000010568 00000 п. 0000011254 00000 п. 0000011910 00000 п. 0000012528 00000 п. 0000013284 00000 п. 0000013846 00000 п. 0000588184 00000 н. 0000588796 00000 н. 0000593117 00000 н. 0000596899 00000 н. 0000601014 00000 н. 0000612688 00000 н. 0000632678 00000 н. 0000632796 00000 н. 0000632922 00000 н. 0000633038 00000 н. 0000635191 00000 п. 0000635311 00000 п. 0000635377 00000 п. 0000635413 00000 н. 0000635492 00000 п. 0000652453 00000 н. 0000652787 00000 н. 0000652856 00000 н. 0000652974 00000 н. 0000653010 00000 н. 0000653089 00000 н. 0000653425 00000 н. 0000653494 00000 н. 0000653612 00000 н. 0000653737 00000 н. 0000653773 00000 н. 0000653852 00000 н. 0000654187 00000 н. 0000654256 00000 н. 0000654374 00000 н. 0000654410 00000 н. 0000654489 00000 н. 0000654824 00000 н. 0000654893 00000 н.
No related posts.

Каковы особенности реализации регуляционно-коммуникативной функции общения?

2. Функции переговоров

2. Функции переговоров

1.1 Понятие «общение», структура и функции общения. Понятие «педагогическое общение». Роль педагогического общения в структуре деятельности учителя-воспитателя

Похожие главы из других работ:

1.1 Общение в системе межличностных отношений: понятие, структура, основные аспекты

1.1 Понятие «педагогического общение» и его основные стили

1.1 Характеристика стилей межличностного общения. Педагогическое общение

1.1 Понятие «межнациональное общение» в психолого-педагогической литературе

2. Педагогическое общение

1. Педагогическое общение в структуре педагогической деятельности

Глава 2 Педагогическое общение

1. Педагогическое общение: определение, цели, функции

1.1 Педагогическое общение как средство воспитания: понятие, функции, стадии, уровни

2. Педагогическое общение

1.2 Педагогическое общение как форма взаимодействия субъектов образовательного процесса. Особенности стилей педагогического общения

1.2. Профессионально — педагогическое общение: понятие, виды, стили

5. Педагогическое общение

2.1 Педагогическое общение

1.1 Понятие и виды общения. Внеситуативно-личностное общение

Связь и управление | Принципы менеджмента

Результаты обучения

Роль коммуникации в управлении

Модель коммуникационного процесса

Распространенные ошибки в коммуникации

Формальные и неформальные системы коммуникации

Внесите свой вклад!

Введение в организационную коммуникацию — Организационная коммуникация

Этика

Значения

Мораль

Целостность

Персонаж

Законы

Кодексы профессиональной этики

Преимущества корпоративного этического кодекса

Преимущества профессионального этического кодекса

Успешное применение этического кодекса

На пути к эффективным государственным коммуникационным стратегиям в эпоху COVID-19

Фонды

Рекомендации по коммуникации

Рекомендация 1 — Поддерживайте четкую коммуникацию

Рекомендация 2 — Стремитесь к максимальному доверию

Рекомендация 3 — Общайтесь с сочувствием

Рекомендация 4 — Общайтесь открыто, откровенно и честно

Рекомендация 5 — Признайте, что неопределенность неизбежна

Рекомендация 6 — Учет уровней медицинской грамотности и навыков счета

Рекомендация 7 — Дайте людям возможность действовать

Рекомендация 8 – Обращение к социальным нормам

Рекомендация 9 — Учитывать различные потребности сообществ

Рекомендация 10 — Будьте активными в борьбе с дезинформацией

Связь во время пандемии | РАПС

Внедрение новых технологий

Двойная роль

Маркетинговая перспектива

Структура информации

Множественные внутренние рынки

против Hype

Опасное место, безопасные инновации

Многие и один

Законное сопротивление изменениям

Страх потери

Личное пособие

Несколько слов о хеджерах

| Педагогический и гуманитарный колледж

Написать ответ Отменить ответ